Kodu › maksud › Klienditeeninduse artiklite ajakirja põhireeglid. Klienditeenindussüsteemi korraldamine restoranides (põhireeglid ja teenindustehnikad, erinevat tüüpi bankettide korraldamine ja läbiviimine). Klienditeeninduse põhireeglid

Klienditeeninduse artiklite ajakirja põhireeglid. Klienditeenindussüsteemi korraldamine restoranides (põhireeglid ja teenindustehnikad, erinevat tüüpi bankettide korraldamine ja läbiviimine). Klienditeeninduse põhireeglid

Teenindusorganisatsioonid (täitja) osutavad tarbijale (kliendile) teenust teenuse osutamise (töö tegemise) lepingu alusel, mis on vormistatud aastal. kirjutamine(kviitung, muu dokument).

Leping (kviitung) peab sisaldama järgmisi andmeid: täitva organisatsiooni ettevõtte nimi (nimi) ja asukoht (juriidiline aadress) üksikettevõtja- perekonnanimi, nimi, isanimi, teave selle kohta riiklik registreerimine); teenuse tüüp; teenuse hind; materjalide (asjade) täpne nimetus, kirjeldus ja hind, kui teenust osutatakse töövõtja materjalidest või tarbija materjalidest (asjaga); märge tarbija poolt teenuse täishinna tasumise või lepingu täitmise käigus tehtud ettemaksu kohta, kui see tasuti; tellimuse kättesaamise ja täitmise kuupäev; garantiiperioodid töötulemustele, kui neid on föderaalseadused, muud Vene Föderatsiooni õigusaktid või leping või on ette nähtud äritavaga; muud vajalikud andmed, mis on seotud osutatavate teenuste eripäraga; tellimuse vastu võtnud isiku seisukoht ja tema allkiri, samuti tellimuse esitanud tarbija allkiri. Teenusepakkuja väljastab tarbijale lepingu ühe eksemplari.

Tarbija juuresolekul teostatava teenuse osutamise lepingu saab vormistada ka kassatšeki, pileti vms väljastamisega.

Teenuse osutamise lepingu sõlmimist kinnitava dokumendi kaotsimineku korral osutatakse teenust tarbija kirjaliku avalduse alusel passi või muu tarbija isikut tõendava dokumendi esitamisel.

Teenuse osutamise eeltellimus väljastatakse koos dokumendi (tellimuse või kviitungiga) vormistamisega. Ettetellimusi võtab teenindusorganisatsiooni töötaja vastu isiklikult tarbija juures, telefoni, posti, e-posti teel.

Teenindusorganisatsioon (täitja) teostab teenust vastavalt lepingutingimustele. Teenuse kvaliteet peab vastama lepingus sätestatud kvaliteedile. Kui lepingus ei käsitleta teenuse kvaliteeti, on teenindusettevõte kohustatud osutama teenust, mis sobib selle otstarbega, milleks seda tüüpi teenust tavaliselt kasutatakse. Kui tarbija teavitas lepingu sõlmimisel töövõtjat teenuse osutamise konkreetsetest eesmärkidest, on töövõtja kohustatud osutama nendele eesmärkidele vastavaks kasutamiseks sobivat teenust. Kui seadus või muu normatiivne õigusakt Venemaa Föderatsioon teenuse kvaliteedile on kehtestatud kohustuslikud nõuded, osutatav teenus peab nendele nõuetele vastama.

Teenindusorganisatsioon (täitja) on kohustatud osutama tarbijale teenuseid tarbijaga kokkulepitud aja jooksul.

Teenuse osutamise tingimused peavad vastama lepingus sätestatud tingimustele. Lepingus on märge teenuse tegeliku kuupäeva kohta. Teenuse osutamisel tarbija kodus tagab teenindusorganisatsioon teenindusspetsialisti kohaloleku tarbijaga kokkulepitud ajal. Tellimuse täitmiseks vajalikud materjalid peavad vastama kehtestatud nõuetele, mida tuleb kinnitada dokumendiga (sertifikaat, vastavusdeklaratsioon), kui see vastavus kuulub Vene Föderatsiooni õigusaktide kohaselt kohustuslikule kinnitamisele.

Teenust osutav organisatsioon (teenuse osutaja) on kohustatud tarbijat hoiatama ja teenuse osutamise enne tema korraldust lõpetama, kui tuvastab: tarbija poolt üleantud materjali, seadme, tehnilise dokumentatsiooni või asja töötlemiseks (töötlemiseks) sobimatuse või halva kvaliteediga. teenusepakkujale; töö tegemise (teenuse osutamise) viisi puudutavate juhiste täitmise võimalike kahjulike tagajärgede kohta tarbijale; muud töövõtjast mitteolenevad asjaolud, mis võivad ebasoodsalt mõjutada tehtud töö tulemusi või suutlikkust need õigeaegselt lõpetada.

Kui tarbija, vaatamata õigeaegsele ja põhjendatud hoiatusele, ei asenda ebasobivat või nõuetele mittevastavat materjali, seadet, tehniline dokumentatsioon või töövõtjale üle antud asi ei muuda tööde (teenuste osutamise) meetodi juhiseid ega võta kasutusele muid vajalikke abinõusid asjaolude kõrvaldamiseks, mis võivad asja, selle sobivust rikkuda, on teenust osutaval organisatsioonil (täitjal) õigus lõpetada töö tegemise (teenuste osutamise) leping ja nõuda selle lõpetamisega tekitatud kahju hüvitamist.

Kui töö teostatakse täielikult või osaliselt tarbija materjalist, vastutab selle materjali (asja) ohutuse ja õige kasutamise eest tegija. Töövõtja on pärast töö lõppu kohustatud esitama tarbijale aruande materjali kulumise kohta ja tagastama selle jäägi või tarbija nõusolekul alandama töö hinda, võttes arvesse maksumust. kasutamata materjalist, mis jääb töövõtjale.

Kui tarbijalt vastuvõetud materjal (asi) on täielikult või osaliselt kaotsi läinud või kahjustatud, on teenust pakkuv organisatsioon (tellija) kohustatud selle kolme päeva jooksul asendama samasuguse kvaliteediga homogeense materjali (asja) vastu ja tarbija nõudmisel. , valmistada toode homogeensest materjalist (asjast) mõistliku aja jooksul ning sarnase kvaliteediga homogeense materjali (asja) puudumisel hüvitada tarbijale kahekordne kaotatud (kahjustatud) materjali (asja) hind, samuti tarbija kantud kulud. Töövõtja vabaneb vastutusest tarbijalt saadud materjali (asja) täieliku või osalise kaotsimineku (kahjustamise) eest, kui töövõtja on tarbijat hoiatanud materjali (asja) eriomaduste eest, mis võivad kaasa tuua selle täieliku saamise. või osaline kadu (kahju). Materjali (asja) omaduste teostaja teadmatus ei vabasta teda vastutusest.

Tarbijal on õigus igal ajal enne talle töö üleandmist keelduda tööde teostamise lepingu täitmisest, tasudes teenust osutavale organisatsioonile osa kehtestatud hinnast võrdeliselt enne töölepingust teatamist tehtud töö osaga. lepingu täitmisest keeldumine.

Samuti on tarbija kohustatud töövõtjale hüvitama lepingu täitmiseks seni tehtud kulutused, kui need ei sisaldu tehtud tööde hinna nimetatud osas.

Tarbijal on õigus keelduda teenuste osutamise lepingu täitmisest, tingimusel et töövõtjale tuleb tasuda tegelikult kantud kulud.

Tarbija on kohustatud õigeaegselt, lepinguga ette nähtud, teostaja osalusel tutvuma ja aktsepteerima tehtud tööd (selle tulemust). Kui avastatakse kõrvalekaldeid, mis halvendavad töö tulemust või muid puudusi töös, peab tarbija sellest viivitamatult töövõtjat teavitama. Need puudused tuleb kirjeldada aktis või muus vastuvõtmist tõendavas dokumendis.

Juhul, kui tarbija ei ilmu tehtud töö (teenuse) tulemust kätte saama või hoidub vastuvõtmisest kõrvale, on teenindusorganisatsioonil õigus tarbijat kirjalikult hoiatada ja kahe kuu möödumisel hoiatuse kuupäevast müüa töö tulemus mõistliku hinnaga. Müügist saadav tulu, millest on maha arvatud kõik töövõtja tasumisele kuuluvad maksed, deponeeritakse ettenähtud viisil Tsiviilkoodeks RF.

Teenuste osutamise (tööde tegemise) lepingust tulenevate kohustuste täitmata jätmise või mittenõuetekohase täitmise eest vastutab teenust osutav organisatsioon vastavalt Vene Föderatsiooni õigusaktidele ja lepingule.

Tarbijal on teenuse osutamisel puuduste avastamisel õigus oma valikul nõuda teenusepakkujalt:

Teenuse puuduste tasuta kõrvaldamine;

osutatava teenuse hinna vastav alandamine;

Teise asja tasuta valmistamine sarnase kvaliteediga homogeensest materjalist või töö uuesti tegemine. Tarbija on sel juhul kohustatud tagastama talle töövõtja poolt varem üle antud asja;

Tema enda või kolmanda isiku poolt osutatava teenuse puuduste kõrvaldamiseks tehtud kulutuste hüvitamine.

Tarbijal on õigus teenuste osutamise leping lõpetada ja nõuda kahjude täielikku hüvitamist, kui organisatsiooni töötajad ei kõrvalda osutatava teenuse puudusi nimetatud lepinguga kehtestatud tähtaja jooksul. Tarbija võib teenuse osutamise lepingu üles öelda, kui ta avastab osutatavas teenuses olulisi puudusi ja muid olulisi kõrvalekaldeid lepingutingimustest ning nõuda osutatava teenuse puuduste tõttu tekkinud kahjude täielikku hüvitamist.

Kahju hüvitatakse tarbija vastavate nõuete täitmiseks kehtestatud tähtaegade jooksul.

Tarbija, kes avastas pärast töö vastuvõtmist lepingust kõrvalekaldeid või muid puudusi, mida tavapärase vastuvõtumeetodiga ei olnud võimalik tuvastada (varjatud puudused), sealhulgas need, mida töövõtja on tahtlikult varjanud, on kohustatud sellest teatama. töövõtja.

Tarbija võib esitada pretensioone seoses osutatud teenuse puudustega garantiiajal, selle puudumisel - mõistliku aja jooksul, aastate jooksul alates osutatava teenuse vastuvõtmise päevast või viie aasta jooksul, kui puudused avastatakse teenuse osutamisel. hoone ja muu kinnisvara.

Teenindusorganisatsioon vastutab teenuse puuduste eest, millele garantiiaega ei määrata, kui tarbija tõendab, et need tekkisid enne selle vastuvõtmist või põhjustel, mis tekkisid enne seda hetke. Seoses teenusega, millele on kehtestatud garantiiaeg, vastutab teenindusosakond (täitja) selle puuduste eest, kui tõendab, et need tekkisid pärast seda, kui tarbija võttis teenuse vastu, kuna ta rikkus teenuse kasutamise eeskirju. teenus, kolmandate isikute tegevus.

Kui garantiiaeg on lühem kui kaks aastat ja teenuse o6 puudused avastavad tarbija pärast garantiiaja möödumist, siis mitte rohkem kui kaks aastat (viis aastat Kinnisvara), on tarbijal õigus esitada sellele organisatsioonile pretensioone, kui ta tõendab, et puudused tekkisid enne teenuse tulemuse vastuvõtmist.

Kui teenust osutav organisatsioon (täitja) on rikkunud teenuse osutamise tingimusi või on ilmnenud, et teenust ei ole õigeks ajaks tehtud, on tarbijal õigus omal valikul määrata töövõtja. uus termin, usaldada mõistliku hinnaga teenuste osutamine kolmandatele isikutele, teostada seda ise ja nõuda töövõtjalt tehtud kulutuste hüvitamist, nõuda teenuse osutamise hinna alandamist või teenuselepingu lõpetamist.

Tarbijal on õigus nõuda ka talle seoses teenuse osutamise tingimuste rikkumisega tekitatud kahju täielikku hüvitamist. Teenuse osutamise kehtestatud tingimuste või tarbija määratud uute tingimuste rikkumise korral maksab teenust osutav organisatsioon (täitja) tarbijale iga viivitatud päeva (tunni, kui tähtaeg on määratud tundides) eest viivist. summas kolm protsenti teenuse osutamise hinnast ja kui teenuse osutamise hind ei ole lepinguga määratud, siis tellimuse koguhind.

Tarbija ja töövõtja vahelises teenuste osutamise lepingus võib ette näha suurema trahvisumma.

Teenuse osutamise lepingu lõpetamisel ei ole töövõtjal õigust nõuda oma teenuse osutamise käigus tekkinud kulude hüvitamist, samuti tasumist osutatud teenuse eest, välja arvatud juhul, kui tarbija on osutatud teenusega nõustunud. Tarbija nõuded ei kuulu rahuldamisele, kui töövõtja tõendab, et teenuse osutamise tingimuste rikkumine toimus vääramatu jõu asjaolude tõttu või tarbija süül.

Teenindusorganisatsioon (täitja), kes teostab teenust oma materjali abil, vastutab selle kvaliteedi eest vastavalt tsiviilõigusele vastava müüja vastutuse eeskirjadele ebapiisava kvaliteediga kauba eest. Töövõtja poolt tarbija nõuete rahuldamise kord ja tingimused, samuti vastutus nende tingimuste rikkumise eest on reguleeritud Vene Föderatsiooni seadusega "Tarbija õiguste kaitse kohta".

Tarbija on kohustatud tasuma osutatud teenuste eest õigeaegselt ja teenuse osutajaga (täitjaga) kokkulepitud viisil.

Tarbijaga osutatud teenuste eest arveldades väljastab töövõtja tarbijale tasumist kinnitava dokumendi ( sularahatšekk, konto jne).

Vene Föderatsioonis teenuste osutamise eeskirjad ja nõuded kajastuvad Vene Föderatsiooni seaduses "Tarbija õiguste kaitse kohta" ja teenuste osutamise eeskirjades. teatud tüübid teenused, teenuste liikide standardid jne.

Teenuse kvaliteet

Kliendirahulolu teenindus sõltub kvaliteedi kohta teenus, selle toimivus ja tulemus.

Teenuse kvaliteet- teenuse omaduste kogum, mis määrab selle võime rahuldada tarbija väljakujunenud või kaudseid vajadusi.

Teenuse kvaliteet sõltub suuresti klienditeeninduse kvaliteedist.

Teenuse kvaliteet on protsessi karakteristikute ja teenindustingimuste kogum, mis tagab kliendi väljakujunenud või kaudsete vajaduste rahuldamise.

Tarbijale osutatakse teenuseid tarbija ja teenuseosutaja vahelise töölepingu (materiaalsete teenuste puhul) ja teenuslepingu (sotsiaal- ja kultuuriteenuste puhul) alusel. Teenuste kvaliteeti saab hinnata lepingutingimustele (tehtud tööde nomenklatuur, tähtajad, tööde kvaliteedi nõuded) järgimise järgi.

Kõik pakutavad teenused peavad vastama regulatiivsetele nõuetele. Teenuseosutaja on kohustatud järgima riiklikes standardites, tehnoloogilistes eeskirjades, sanitaar-, tuletõrje- ja muudes normatiivdokumentides kehtestatud kohustuslikke nõudeid teenuste kvaliteedile, nende eluohutusele, inimeste tervisele, keskkond ja vara.

Teenuste kvaliteedi määravad ära nende tarbijaomadused ja see on keerulisem kategooria kui kauba kvaliteet, kuna tarbija ei taju mitte ainult teenuse tulemust, vaid on mõnel juhul ka teenuse osutamises osaleja. Lisaks on suurem osa kaupadest tüüpilised ja mõeldud standardsete tarbimistingimuste jaoks; teenuseid osutatakse individuaalselt, võttes arvesse tarbija isiklikku olukorda.

Teenuse omadus (teenus) on teenuse (teenuse) objektiivne tunnus, mis väljendub osutamises ja tarbimises (teenuse osutamises).

Teenuste ja teenuste kvaliteeti iseloomustavad kvaliteedinäitajad.

Teenuse (teenuse) kvaliteedi näitaja- see on teenuse (teenuse) ühe või mitme omaduse kvalitatiivne tunnus, mis moodustab selle (selle) kvaliteedi.

Kasutatakse teenuse kvaliteedi näitajaid:

Kvaliteedinäitajate nomenklatuuride moodustamisel standardites ja tehnilistes eeskirjades kindlate homogeensete teenuste rühmade (liikide), teenuse osutamise protsesside, teenindusettevõtete, personali- ja kvaliteedijuhtimissüsteemide jaoks;

Teenuste (teenuse osutamise protsess, teenindusettevõte ja personal) vastavuse hindamise reeglite ja soovituste väljatöötamisel, standardite, juhendite (meetodite) parameetrite mõõtmiseks (kontrollimiseks, hindamiseks) ja nende metroloogiliseks toeks;

Teenuse tulemuste märgistamise, pakendamise, transpordi ja ladustamise reeglite väljatöötamisel;

Kasutus-, remondi-, kaebuste esitamise reeglite väljatöötamisel teenuse tulemuste ja (kaebuste osas) teenuse osutamise protsessi kohta.

Lisaks kasutatakse kvaliteedinäitajaid lepingute (lepingute) kvaliteedinäitajate nomenklatuuri koostamisel.

Kvaliteedinäitajate põhiülesanne on tagada teenuste, hoolduse ja ettevõtte personali töö kvaliteedi kontroll. Kvaliteedinäitajate alusel viiakse läbi kvaliteedikontroll ja hindamine.

Teenuse jõudluse kvaliteet sõltub teenusepakkuja professionaalsetest oskustest. Teenuse tulemuse kvaliteet sõltub tootmisprotsessis kasutatavatest materjalidest ja toorainest, teenuse osutamise tehnoloogia täiuslikkusest, tarbijaid teenindavate spetsialistide oskustest ja meistertehnoloogide professionaalsusest. Toodete remondi ja valmistamise materjaliteenuste, toodete keemilise puhastuse ja värvimise teenuste tulemuse kvaliteeti saab hinnata arvutusmeetoditega, mis põhinevad remonditud, värvitud või valmistatud toodete kvaliteedinäitajatel. Muud tüüpi teenuste tulemuste kvaliteeti on raske kvantifitseerida. Hinnang võib olla subjektiivne ja ebausaldusväärne. Hindamine võimalik majanduslik efektiivsus teenuse tulemus.

Teenuse kvaliteedinäitajate nomenklatuur koosneb mitmest näitajate rühmast: eesmärgi, ohutuse, usaldusväärsuse, personali professionaalse taseme, sotsiaalse eesmärgi, esteetiliste näitajate ja teabe sisu näitajad.

Teenuse kvaliteedi taseme hindamisel tuleb arvestada ka majandusnäitajaid, mis iseloomustavad teenuse maksumust, selle arendamise ja osutamise kulusid.

Eesmärgi näitajad teenused iseloomustavad teenuse omaduste kogumit, mis määravad nende funktsioonide täitmise kvaliteedi, milleks see on ette nähtud.

Eesmärginäitajad on jagatud nelja alarühma:

1) tulemusnäitajad;

2) ühilduvuse näitajad;

3) ettevõtte näitajad;

4) teatud tüüpi teenustele iseloomulikud spetsiifilised näitajad.

Rakenduse indikaatorid iseloomustage teenuse omadusi, mis määravad kindlaks peamised funktsioonid, mille jaoks see on ette nähtud, ja määrake selle levitamise ulatus.

Ulatusnäitajad võivad olla ka näitajad, mis näitavad toote kokkusobivust materiaalse teenuse tulemusel teiste toodetega või teatud teenuse osutamise protsessi ühilduvuse näitajaid teise teenusega.

Põhimõtteliselt peetakse silmas järgmist tüüpi ühilduvust:

- funktsionaalne(takistuste puudumine muu teenuse osutamisel);

- geomeetriline(selle teenuse tulemuse ühilduvus teiste jagatud toodetega ühendamise ja/või üldmõõtmete, kuju poolest);

- bioloogiline(ühilduvus, näiteks võimaluse korral erinevate ravimite ja / või protseduuride, toidu, kosmeetikatoodete ühine kasutamine allergiliste reaktsioonide puudumisel arstiabis ja / või toitumises);

- elektromagnetiline(teenuse tulemuse ja muude toodete ühiseks kasutamiseks vastastikuste elektromagnetiliste häirete puudumisel);

- elektriline(näiteks võimalus ühendada teenuse tulemus antud pinge, voolu, võimsuse väärtustega toitepinge või signaalide allikaga);

- tarkvara ( mis on määratud võimalusega kasutada teenuse ja muude toodete ühiseks tulemuseks tavalisi programme ja/või programmeerimiskeeli);

- tehnoloogiline(määratletud selle järgi, et teenuse osutamise protsessis või teenuse tulemusena ei kasutata tehnoloogiaid, mis ei ühildu teiste jagatud objektide tehnoloogiatega);

- metroloogiline(määratakse teenuse ja muude toodete jagatud tulemuse parameetrite normide ja tolerantside vastastikuse vastavusega, samuti mõõteparameetrite ja mõõtevahendite vigade nõutava täpsusega);

- informatiivne(teabe andmise mahu, liigi ja vormi vastavus tarbija või ühiskasutatavate objektide nõuetele).

Teenindussektori ettevõtte kvaliteedinäitajad, mis iseloomustavad tema peamisi teenuste osutamise võimeid, hõlmavad eelkõige ettevõtte materiaal-tehnilist baasi, sanitaar-hügieenilisi ja ergonoomilisi tingimusi tarbijate teenindamiseks, suhtluse eetikat ja võimalust. saamisest lisateenused, keskmine ooteaeg või klienditeenindus, keskmine teenindatavate klientide arv ajaühikus, samuti teatud prioriteetsete tarbijakategooriate (lapsed, puuetega inimesed, eakad jne) olemasolu teenindusreeglites.

Materjali-tehnilist baasi iseloomustavad:

Ratsionaalse komplekti olemasolu tehnoloogilised seadmed, teatud tüüpide ja mudelite inventuur, suurused, kuju ja otstarve, võttes arvesse kasutatud müügi- ja teenindusviise, pakutavate teenuste valikut;

Teenindusprotsessi korraldamiseks ja tarbijate ratsionaalseks liikumiseks vajalike ruumide olemasolu, ratsionaalse paigutuse tagamine, küljendatud tootenäidiste, teenusekirjelduste maksimaalne nähtavus;

Kohalolek tehnilisi vahendeid teabe töötlemiseks.

Pakkuda tuleks teenindusorganisatsioonide teenuseid kõrgelt kvalifitseeritud tootmis- ja hoolduspersonal kõrgendatud mugavuse ja materiaal-tehnilise varustuse tingimustes.

Ergonoomilised tingimused tarbijateenused kajastavad teenindustingimuste vastavust tarbijate hügieenilistele, antropomeetrilistele, psühhofüsioloogilistele omadustele; nende nõuete järgimine tagab mugavuse ning aitab kaasa tarbija tervise ja töövõime säilimisele.

Ergonoomilisi teenindustingimusi iseloomustavad:

Tarbijate antropomeetriliste, füsioloogiliste ja psühholoogiliste omaduste järgimine;

Tarbijate mugavus ja mugavus teenuse osutamisel, sealhulgas kaupade mugav paigutamine kaubanduspõrand, tarbijad salongis, sissepääsud, väljapääsud, tellimuste vastuvõtupunkti sektsioonid, mööbel jne;

Sanitaar- ja hügieeninäitajad (mikrokliima näitajad, tolmusisaldus, teenindusruumi ja seadmete puhtus, personali vormiriietuse korrastus ja puhtus, müratase jne).

Klienditeenindussalongide sisekujundus ja paigutus, mööbli ja seadmete paigutus, personali välimus peaksid vastama tarbijate seas kujunenud psühholoogilisele arusaamale, organisatsiooni profiilile ja selle korporatiivne identiteet. Teenindussaali keskkond, selle värvi-, valgus- ja helikujundus peaksid tekitama positiivset meeleolu ega tohi tarbijaid ärritada.

Teenuste vastavus inimese antropomeetrilistele, füüsilistele ja psühholoogilistele omadustele annab tarbijale mugavuse, hubasuse ja mugavustunde.

Mängib olulist rolli soodsa keskkonna ja mugavuse loomisel suhtlemiseetika tarbijatega. Tarbijatega suhtlemise eetika põhineb teenindusorganisatsiooni teeninduspersonali kultuuril ja eetikareeglite järgimisel.

Keskmist ooteaega või teenust, teenuste osutamise tähtaega ja kestust mõõdetakse minutites, tundides, kalendripäevades jne. Teenuse osutamise kestus ja teenuse osutamise aeg sõltuvad teenuse liigist ja iseloomust. töö. Näiteks pikka ooteaega juuksuri vastuvõtule, pikka lennulendu, ehitust või remonti hindavad tarbijad negatiivselt ning pikka kohtumist kosmeetiku-jumestaja, müüja konsultatsiooniga positiivselt.

Enamikul juhtudel, mida lühem on teenuse kestus, seda suurem on selle väärtus tarbijale ja konkurentsivõimele.

Teenus tuleb osutada täpselt tarbija määratud ajal, vastasel juhul võib see kaotada oma väärtuse. Näiteks võib hilinenud autoremont kaasa tuua ajahetke pöördumatu kadumise ja puhkusereisi ärajäämise, ärikohtumine, arstiabi ärajäämine ja töövõime kaotuse põhjustamine jne.

Teenindusaeg on ajavahemik, mille jooksul tarbija on teenusepakkujaga otseses suhtluses. Normatiivse näitajana kasutatakse teenuse täitmise kestust ehk teenuse osutamiseks kehtestatud ajanormi.

Teenuse valmimise aeg - on kalendrikuupäev, milleks teenus tuleb teostada. Teenuse osutamise tähtaeg kajastub lepingus. Teenuste osutamise tähtaegade rikkumine vähendab teenuste kvaliteeti ja toob kaasa negatiivsed tagajärjed teenuse korraldusele.

Näiteks teenuste osutamise eeskirjas Toitlustamine Märgitakse: "Teenuse osutamise eeltellimuse täitmise tähtaegade rikkumisel, osutatavas teenuses puuduste avastamisel on tarbijal õigus oma valikul:

Määrata töövõtjale uus tähtaeg, mille jooksul töövõtja peab alustama teenuse osutamist ja/või lõpetama teenuse osutamise ning nõudma osutatava teenuse hinna alandamist;

Taotle pakutava teenuse hinnaalandust

Nõuda puuduste tasuta kõrvaldamist tarbija määratud mõistliku aja jooksul või samalaadsete ja kvaliteetsete toitlustustoodete valmistamist või asendamist teiste toodetega;

Keelduge teenusest."

Samuti on tarbijal õigus nõuda täielikku hüvitamist talle seoses teenuse alguse ja (või) lõpu rikkumisega tekitatud kahjude eest.

Teenused osutatakse vastavalt organisatsiooni töörežiimile.

Riigi töörežiim või munitsipaalorganisatsioon asutatakse asjaomaste täitevvõimuorganite ja kohalike omavalitsuste otsusega ning erineva organisatsioonilise õigusliku vormiga organisatsiooni, samuti üksikettevõtja tegutsemisviisi kehtestavad nad iseseisvalt.

Teenuste osutamise ajutise peatamise korral (plaanilisteks sanitaarpäevadeks, remonditöödeks ja muudel juhtudel) on töövõtja kohustatud tarbijale õigeaegselt teatama oma tegevuse peatamise kuupäeva ja kellaaja kohta. viisil.

Ohutusvõime iseloomustada tulemuse ohutust ja teenuste osutamise protsessi kodanike elu, tervise, vara ja keskkonna huvides.

Teenused ja nende osutamise tingimused peavad olema tarbijate elule ja tervisele ohutud ning tagama tema vara ohutuse ja keskkonnakaitse.

Teenuse ohutus tarbijale- seisund, mille korral kahju või kahju oht on piiratud vastuvõetava tasemega (ISO GOST RF 8402-96).

Turvalisus peab olema tagatud nii teenuse osutamise protsessis kui ka teenuse materiaalse tulemuse tarbimisel.

Teenuse osutamisel tuleb tagada teenuste tootmiseks kasutatava tooraine ja materjalide ohutus. Teenuste osutamise, hoolduse ja tarbimise korraldamise, tööde teostamise, toodete ladustamise tingimused peavad vastama toodete asjakohase regulatiivse ja tehnilise dokumentatsiooni, sanitaarnormide ja eeskirjade, sanitaar- ja hügieeniliste, mikrobioloogiliste ja biomeditsiiniliste näitajate nõuetele.

Teenindusorganisatsiooni tootmis- ja hoolduspersonal peab olema vastava eriväljaõppega ja tagama nende järgimise sanitaarnõuded ja isikliku hügieeni reeglid.

Ohutusnäitajad on jagatud kolme alarühma:

1) kodanike elu, tervise ja vara ohutuse näitajad;

2) keskkonnaohutuse näitajad;

3) vara ja teabe ohutuse näitajad.

Kodanike elu, tervise ja vara ohutuse näitajad peegeldavad teenuse osutamise tulemuse ja protsessi vastavust igat tüüpi ohtlike ja kahjulike mõjude nõuetele.

Peamised näitajad on järgmised:

Elektriohutus;

Tuleohutus;

Plahvatusohutus;

Kiirgusohutus;

Ohutus kemikaalide ja saasteainetega kokkupuute eest, sealhulgas aine või selle komponentide maksimaalsed lubatud kontsentratsioonid;

Ohutus masinate ja seadmete hooldamisel, sealhulgas hoolduspersonali eksliku tegevuse ja spontaansete rikete korral;

Ohutus kaitsevahendite ja -meetmete, sealhulgas piirdeaedade, reisipiirangute, blokeeringute, liikuvate osade piirlülitite, liikuvate osade kinnituste ja klambrite, töökohtade seadmete, juhtimis- ja seireseadmete, häirete, signaalvärvide ja ohutusmärkide, eemaldamise, vähendamise, ohtlike ja kahjulike lokaliseerimine tootmistegurid nende moodustamise kohtades;

Ohutus kokkupuute eest akustilise (müra, ultraheli signaalid), termilise (infrapuna), valguse (sh laser) kiirgusega;

Ohutus tehnoloogiliste keskkondade ja muude tegurite mõju eest teenuse osutamise protsessis.

Keskkonna ohutusnäitajad ( keskkonnaohutus) kajastavad looduskeskkonna kaitstuse taset teenuse osutamise tulemuse ja/või protsessi kahjuliku (ohtliku) mõju eest.

Keskkonnakaitse sõltub järgimisest kehtestatud nõuded territooriumi keskkonnakaitse, ruumide tehniline seisukord ja hooldus, ventilatsioon, veevarustus, kanalisatsioon ja muud tegurid.

Vastavalt sanitaarnormidele ja -reeglitele, ehitusnormidele ja -reeglitele, osariigi standardid tööohutuse süsteemid, ei tohiks nii teenuse osutamise tootmisprotsessis kui ka teenuse tarbimise ajal jälgida kahjulike keskkonnamõjude esinemist.

Need keskkonnaohutusnäitajad võtavad arvesse mõju taimestikule, loomastikule, õhu- ja veekogudele, pinnasele, aluspinnasele, ionosfäärile jne teenuse tulemuse tootmise, ladustamise, transportimise, töötamise (rakendamise) käigus ja protsessi käigus. teenust osutades.

Keskkonnaohutuse näitajate hulka kuuluvad: lubatud (taseme ja aja poolest) keemilised, mehaanilised, kiirgus-, elektromagnetilised, termilised, bioloogilised mõjud keskkonnale; stabiilsus (aeg kahjulik või ohtlik mõju) etappidel keskkonda sattunud saastavad, mürgised, ohtlikud ained eluring teenuse (sealhulgas kõrvaldamise) tulemusel või selle osutamise (sh jäätmete kõrvaldamise) käigus.

Säilitusnäitajad kodanike omand ja/või teabe ohutus (konfidentsiaalsus) peegeldavad asjakohase kaitse astet teenuse osutamise protsessis.

Kodanike vara ohutuse näitajaid saab väljendada garantiide (kahju hüvitamise) kaudu või määrata kindlaks kindlustustingimustega.

Teabeohutuse näitajad kehtestatakse teenusetarbija igat liiki intellektuaalomandi käitlemisega seotud teenuste liikide kohta. Turvagarantiid viitavad nii materiaalsele kui ka moraalsele kahjule tarbijale. Teabe konfidentsiaalsuse näitajad võivad kajastuda volitamata juurdepääsu puudumise või "viiruste" teabe moonutamise puudumise kohta arvutisüsteemides.

Usaldusväärsuse näitajad iseloomustavad teenuse tulemuse usaldusväärsuse ja välismõjudele vastupidavuse omadusi, tulemuse mürakindlust ja teenuse osutamise protsessi, teenuse osutamise usaldusväärsust tarbijale.

Teenuse usaldusväärsuse näitajad määratakse kindlaks teenindusorganisatsiooni suutlikkusega teenust osutada ja tagada tarbijale teenuse tulemuse (remonditud või eritellimusel valmistatud kauba töövõime) säilimine kehtestatud parameetrites teatud piirides, mis vastavad etteantud nõuetele. kasutusviisid ja -tingimused, Hooldus, ladustamine ja transport.

Usaldusväärsuse näitajad on jagatud nelja alarühma:

Teenuse tulemuse usaldusväärsus; - teenuse tulemuse vastupidavus välismõjudele;

Mürakindlus;

Teenuse usaldusväärsus.

Teenuse tulemuse usaldusväärsuse näitajad peegeldavad nende funktsioonide täitmist (säilimist). Neid näitajaid saab väljendada kvantitatiivsete väärtustena integreeritud näitajad toote töökindlus ja/või selle töökindluse, vastupidavuse, hooldatavuse ja säilivusaja individuaalsed näitajad.

Teenuse tulemuse välismõjudele vastupidavuse näitajad kajastavad töövõime tagamist (säilitamist) kokkupuutel paaritumisobjektide ja looduskeskkonnaga ja/või pärast nendega kokkupuudet, sealhulgas:

mehaanilised mõjud (vibratsioon, löök, keerdumine, tuul jne);

Kliimamõjud (temperatuuri, niiskuse ja atmosfäärirõhu kõikumised, päikesekiirgus, sademed, soolaudu, tolm, vesi jne);

Eriefektid (bioloogilised, kiirgus-, keemilised, sh agressiivsed gaasid, pesuained, kütused, õlid jne, elektromagnetväljad, saastest puhastamine, degaseerimine, desinfitseerimine jne).

Mürakindluse indikaatorid kajastavad nende funktsioonide (omaduste) tagamise (säilivuse) astet häiretega kokkupuutel ning elektromagnetilise ja ioniseeriva kiirguse häirete mõju keskkonnale teenuse tulemusena või selle osutamise käigus.

Usaldusväärsuse näitajad Tarbijale teenuste osutamine peegeldab tellimuse (taotluse) täitmise õigeaegsust ja täpsust selliste parameetrite osas nagu tähtajad, mahud, nomenklatuur ja lepingu (lepingu) positsioonid.

Pakkumise õigeaegsus on ka oluline teenuse kvaliteedi ja konkurentsivõime näitaja.

Mõnel teenusel on kliendi väärtus ainult teatud ajahetkel.

Teenuse tulemuse väärtus võib väheneda. Näiteks juuste lõikamine annab tarbijale efekti, mis kestab mitu nädalat, mille jooksul kasu aja jooksul väheneb.

Tarbija tajub sotsiaal-kultuuriliste teenuste väärtust alles nende osutamise ajal. Sotsiaal-kultuuriliste teenuste tulemust ei talletata materiaalsel kujul ja see jääb vaid mälestuste vormis meeldivast ajast või avaldub inimkeha füsioloogilise või psühholoogilise seisundi taastamises.

Personali professionaalse taseme näitajad ettevõtted (teenusepakkujad) hõlmavad kolme alarühma:

Erialase ettevalmistuse ja kvalifikatsiooni tase, sealhulgas teoreetilised teadmised ja oskus neid praktikas rakendada;

Juhtimisoskus (ettevõtete juhtidele, juhtidele, juhtidele jne);

Teadmised ja vastavus professionaalne eetika käitumine.

Personali erialase ettevalmistuse taseme ja kvalifikatsiooni näitajad

Personali üld- ja profiilikoolitus (eriväljaõppe puudumine, koolitus kutsekooli, tehnikumi, ülikooli, kraadiõppe ja lisaharidus);

puudutavate reguleerivate dokumentide nõuete tundmine ja täitmine ametialane tegevus, sealhulgas sanitaar-, isikliku hügieeni ja töökoha hügieeni nõuete täitmine;

Tule- ja muud liiki ohutus, turvareeglid! töö;

Reguleerivad dokumendid teenuste eest.

Juhtimisvõime näitajad sisaldab järgmiste parameetrite hindamist:

Tööseadusandluse, kutsetegevusega seotud valdkonna juhiste tundmine ja järgimine;

Oskus korraldada personali tööd, tagada tõhus kontroll oma tööülesannete täitmise üle ja kontroll õiguste teostamise üle;

Majandus-, finants- ja raamatupidamise valdkonna õigusaktide ja reguleerivate dokumentide tundmine ja järgimine;

Võimalus pakkuda ettevõttes sõbralikku õhkkonda, õigeaegset ja kvaliteetset teenindust prioriteetsete kategooriate tarbijatele, õiget tulekahju ja muud tüüpi kaitset, häireid, tarbijate selget evakueerimist või neile hädaolukordades vajaliku abi osutamist. .

Teadmiste ja kutse-eetika käitumise järgimise näitajad peegeldama.

Hea klienditeenindus on iga ettevõtte edu võti. Uute klientide meelitamiseks saate korraldada igasuguseid tutvustusi, kuid ilma püsikliendid teie äri ei ole kasumlik. Nimelt paneb hea teenindus kliente ikka ja jälle teie juurde tulema ja ettevõtte kohta positiivset tagasisidet jätma. Hea teeninduse olemus on luua kliendiga pikaajaline suhe, mida ta hindab. Kuidas selliseid suhteid luua? Vastus on ütluses: Ära hinda sõnade järgi, a peal asjadest". Kõik, mida pead tegema, on neid järgida lihtsad reeglid klienditeenindus.

Kõnedele vastamine. Seadistage kõne suunamine või kutsuge telefoni juurde spetsiaalne inimene. Veenduge, et ükski ettevõtte kõne ei jääks vastuseta. Inimesed, kes teile helistavad, tahavad rääkida päris inimesega, mitte automaatvastajaga. Ja õppige telefonile õigesti vastama.

Ärge andke tühje lubadusi. Ausus on iga hea suhte alus ja klienditeenindus pole erand. Kui ütlete: „Teie uus printer saabub teisipäeval”, veenduge, et see jõuaks õigel ajal kohale. Mõelge sada korda, enne kui lubate. Pole kindel – ära luba.

Kuulake alati oma kliente. Miski pole tüütum kui oma küsimuse või probleemi uuesti esitamine. (Noh, välja arvatud obsessiivne teenuste pakkumine.) Ole vait ja anna kliendile võimalus rääkida. Näidake talle oma huvi, pakkudes probleemile lahendust.

Kaaluge väiteid. Kellelegi ei meeldi kuulata teiste inimeste kaebusi ja me oleme harjunud end õigustama lausega "Kõigile ümberringi on võimatu meeldida." Võib-olla mitte, kuid kliendil on hea meel, kui ta kuulab teda ja proovib vähemalt probleemi lahendada. Siis räägib ta sinust kui hea teenindusega ettevõttest.

Aidake kliente. Ühel päeval läksin kellapoodi, sest kaotasin väikese osa käevõrust. Kui ma oma probleemi selgitasin, ütles müüja, et tal on varu. Ta leidis selle, kinnitas selle käevõru külge ega võtnud minult sentigi! Arvake ära, kust ma nüüd kellasid ostan? Aga inimesed, kellele ma seda lugu rääkisin?

Koolitada töötajaid. Tuletage töötajatele perioodiliselt meelde, mida tähendab "hea (ja halb) klienditeenindus". Andke oma töötajatele vajalikku teavet ja volitusi, et nad saaksid ise teha lihtsaid kliendiotsuseid, selle asemel, et öelda: "Ma olen lihtsalt müügimees, helistage omanikule..."

Astu samm edasi. Kui klient palub teil aidata tal midagi leida, ei piisa lihtsalt ütlemisest: "See on seal." Eskortige klienti ja küsige, kui tal on küsimusi. Tehke oma parima, et pakkuda head klienditeenindust. Nad ei pruugi öelda "aitäh", kuid kindlasti räägivad nad sinust teistele inimestele.

Tee oma kliendid õnnelikuks. Pole tähtis, kas see on allahindlus tulevastele ostudele, Lisainformatsioon toote või siira naeratuse kohta on klientidel alati hea meel saada veidi rohkem, kui nad ootasid. Žest ei pea olema lai, peamine on efekti tekitamine. Nagu öeldakse: "Pisiasi, aga tore."

Need lihtsad reeglid annavad teie ettevõttele suurepärase maine. Hea teenindus aja jooksul toob teile rohkem uusi kliente kui tutvustusi ja allahindlusi.

ülim eesmärk tootmisprotsess toitlustusasutustes on rakendamine valmistooted ja selle tarbimise korraldamine. Need funktsioonid määravad hooldusprotsessi.

Hooldusprotsess avalikus toitlustuses on toimingute kogum, mida töövõtja teostab rakendamisel teenuste tarbijaga otseses kontaktis kulinaarsed tooted ja vaba aja tegevusi.

Teenindusmeetodid ja -vormid toitlustusettevõtetes sõltuvad teatud teguritest: tarbijate kontingent, söögikoht, selle hankimise ja tarbijatele tarnimise viis, personali teeninduses osalemise määr, mehhaniseerimise ja automatiseerimise kasutamine, jne.

Klienditeeninduse meetod– viis, kuidas tooteid tarbijatele müüakse. Toitlustusasutustes on järgmisi meetodeid teenus:

1) iseteenindus;

2) teenindajate teenindamine;

3) kombineeritud teenus.

Teenuse vorm- organisatsiooniline tehnika, mis on klienditeeninduse meetodite valik või kombinatsioon.

Teenuse vormid on erinevad:

1) osutatavate teenuste laad;

2) nende läbiviimise koht ja tingimused;

3) teenindava personali töö laad;

4) makseviis m tarbijat.

Teenindusvormide näideteks võib olla kulinaariatoodete müük automaatide või isearvelduslaudade kaudu, näiteks puhvet, lõunasöökide väljastamine.

Iseteenindus on teenindusviis, mille puhul tarbijad ise sooritavad mitmeid toiminguid ja sellest olenevalt kasutatakse järgmisi iseteeninduse vorme:

1) täielik. Tarbija teeb kõik toimingud iseseisvalt;

2) osaline. Osa töödest teostavad teeninduspersonal või mehhanismid (nõude kogumine, nõude kohaletoomine, konveier nõude kogumiseks jne).

olenevalt arvutamise vormist eristama:

1) iseteenindus koos eelkalkulatsiooniga:

a) tarbija tutvub menüüga, ostab kassas tšeki, saab jaotamisel tšekiga toidud kätte. Selle teenusevormi negatiivsed küljed: tarbija ei näe valitud roogasid, tegeleb rahaga;

b) komplekstoitlustuse korraldamine vastavalt etteostetud tellimustele ja tšekkidele: lauad serveeritakse ette, seejärel väljastatakse komplekt hommiku-, lõuna- ja õhtusöögid, mis võimaldab teenindusprotsessi kiirendada. kasutatud antud kujul turistide, üliõpilaste, seminaridel, konverentsidel osalejate toitlustamiseks;

2) iseteenindus koos hilisema arveldamisega:

a) arveldamisega pärast nõude kättesaamist: tarbija tutvub menüüga, valib jagamiseks nõud, maksab valitud roogade eest, tarbib ära ja lõpuks puhastab nõud. Selle teenindusvormi eeliseks on tarbijate võimalus roogasid visuaalselt valida; negatiivsed punktid: tarbija seisab järjekorras, tegeleb rahaga;

b) iseteenindus koos arvestusega pärast sööki. Tarbija tutvub menüüga, valib nõud, saab roogade kohta tšeki, võtab toidu kaasa ja maksab siis saalist lahkudes ära. Positiivsed aspektid: teenindusprotsess on kiirendatud; negatiivne: teeninduspersonali arv suureneb;

3) iseteenindus otsearvestusega. Tarbija valib, saab nõusid ja maksab üheaegselt nende maksumuse. Selle teenusevormi puhul teostab toodete väljastamise ja tarbijaga arveldamise üks töötaja. Seda teenust kasutatakse PBO-s, puhvetites, suupistebaarides, baaride baarileti kaudu.

Kelneri teenindamise meetod seda kasutatakse restoranides, baarides, söögikohtades, aga ka mõnedes sööklates (sanatooriumides, puhkekodudes jne). Samal ajal viivad tarbijate teenindamise protsessi, alustades nende kohtumisest ja lõpetades arvutamisega, ettekandjad.

Kell täisteenindaja teenus kõik toimingud viivad läbi kelnerid. Seda tüüpi iseloomustab kõrge teeninduskultuur ning seda kasutatakse luksus- ja tipptasemel ettevõtetes kogu saali lahtioleku ajal, bankettide ja vastuvõttude ajal, õhtune aeg- vaba aja korraldusega ettevõtetes.

Osaline kelnerteenus hõlmab mitmeid toiminguid tarbijate poolt. Kelnerid toimetavad tooted jaoturist saali, panevad lauale nõud, mille juures külastajad end serveerivad. See vorm võimaldab teil külastajate teenindamise protsessi kiirendada, suurendada läbilaskevõime saali ja vähendada töötajate arvu.

Kelneri teenindamisel kasutatakse järgmisi arvutusvorme:

1) esialgne. Menüüga tutvunud tarbija ostab kassast toidutšeki. Seda vormi kasutatakse ka konverentsidel, seminaridel jne osalejate teenindamiseks. Sel juhul ostavad tarbijad ette tšekid või einetellimused;

2) järgnev. Arvutuse teevad teeninduse lõpus ettekandjad.

Vaadeldavaid makseviise on kahte sorti: otsemakse ja sularahata makse.

kelneriteenus töö iseloomu järgi jagatud kaheks vormiks:

1) individuaalne. Kõik toimingud külastajaga teeb üks ettekandja, kellele on saali määratud kindel arv laudu;

2) brigaad. Mitmest kelnerist koosnev meeskond jagab kõiki klienditeenindustoiminguid (üks kohtub kliendiga, võtab tellimuse vastu; kaks teenindavad sööke ja jooke jne). See vorm võimaldab kiirendada tarbijate teenindamise protsessi, seda kasutatakse ka bankettide ja vastuvõttude teenindamiseks.

Kombineeritud teenindusmeetod tarbijad on erinevate teenindusviiside kombinatsioon (näiteks iseteenindus koos kelneriteenusega).

Lisaks traditsioonilistele teenindusviisidele ja -vormidele kasutatakse toitlustusettevõtetes spetsiaalseid (progressiivseid) teenindusvorme, mille eesmärk on teeninduse kiirendamine. suur hulk tarbijad. Selliseid vorme kasutatakse kongressidel, konverentsidel, seminaridel jne osalejate teenindamiseks. Nende hulka kuuluvad: saalid-ekspress, lauad-ekspress, "puhvet".

Ekspress saal(tavaliselt 40–50 istekohaga) korraldatakse restoranides ja kohvikutes, et kiirendada piiratud ajavaruga tarbijate teenindamist. Menüüs on lõunasöök. Lõunaks on kiirsaalis kõik lauad serveeritud, igale lauale on pandud menüü. Kohe, kui külastajad lauda istuvad, panevad ettekandjad eelroad ja magusad road, seejärel toovad supid ja seejärel soojad road. Tarbija sellisele lõunasöögile kulub aega 15–20 minutit.

Express tabel korraldatakse restoranides hotellides, lennujaamades, raudteejaamades. See on mõeldud 20 inimesele, on ümara kujuga, pööratava keskosaga, millele on paigaldatud suupisted, nõud, kulinaaria- ja kondiitritooted, joogid. Laua fikseeritud pinda serveeritakse suupistetaldrikute, söögiriistade, salvrätikutega. Tarbijad, kes istuvad laua taga, valivad iseseisvalt tooteid laua pöörlevast osast. Kelnerid toovad soojad road ja joogid, viivad läbi arveldusi tarbijatega.

Toitlustamine tüübi järgi "Buffet" aitab kiirendada suurte turistigruppide teenindamist hotellide toitlustusasutustes. Laudadele pannakse külmad eelroad, magusad road ja kondiitritooted, suppide ja soojade roogade müügiks on paigaldatud toidusoojendajad. Ettekandjate ülesanne on aidata
portsjonites.

5.2. Bankettide ja vastuvõttude korraldamine ja teenindamine
toitlustusasutustes

Sõltuvalt bankettide ja vastuvõttude korraldamise vormist võib kasutada erinevaid teenindusviise. Eristatakse pidulikku vastuvõttu täisteenindusega ettekandjate lauas ja osalise teenindusega lauas.

Ettevalmistustööd bankett koosneb tellimuse võtmisest, banketiks valmistumisest, jumalateenistusest.

Tellimuse vastuvõtmine on banketi korraldamise põhietapp, kuna see hõlmab banketi läbiviimise tingimusi ja korda, mis on põhjalikult ja õigeaegselt läbi mõeldud ja kokku lepitud selle korraldajate (klientide) ja restorani administratsiooniga. Reeglina võtab banketi soovi vastu ülemkelner, s.o. see, kes juhatab vahetult banketti.

Banketi korraldamise tellimust vastu võttes lepitakse kokku mitmes küsimuses: banketi toimumise kuupäev ja kellaajad; külaliste arv ja koosseis (sugu, vanus, rahvus, elukutsed); banketi toimumise koht; tähistatud sündmus; roogade ja jookide valik; eeltellimuse summa; makseviis; kutsutud aukülaliste nimekiri.

Peakelner peab enne tellimuse vastuvõtmist: tutvustama klienti saaliga, kus bankett toimub; leppige temaga kokku laudade paigutuse plaan (arutatakse näiteks austatud külaliste kohad või külaliste paigutamise plaan igasse lauda eraldi; täpsustatakse, kas külalistele pakutakse aperitiivi, kas laua kaunistamiseks on vaja lilli, muusika saatel ja koht tantsimiseks). Samal ajal tuleks klienti kurssi viia ettevõtte reeglite, teenindamise korra, aga ka kahju hüvitamise korraga.

Peale tellimuse vastuvõtmist ja tellimuse-arve esitamist koostab peakelner banketi teenindamiseks ettekandjate nimekirja 6–8 külalise kohta kahe ettekandja kaupa.

Igale kelnerile antakse teenindusülesanne (määratakse, kes serveerib aperitiivi, suupisteid, roogasid jne).

Pärast menüü-tellimuse vastuvõtmist ja kõigi küsimuste kooskõlastamist kliendiga koostab peakelner tootmiseks avalduse, kuhu märgitakse: banketile kutsutud külaliste arv; suupistete ja roogade nimetused, nende koguarv; portsjonite arv tassis; tellimuse täitmise aeg; nõud, milles toitu serveeritakse.

Puhvetist toodete kättesaamiseks vormistab ülemkelner või töödejuhataja ka avalduse, kuhu märgitakse veinide nimetused, pudelite arv ja mahutavus ning tellimise tähtaeg.

Sissejuhatus 2

1. Teenuste ja hoolduse vajaduste klassifikatsioon 3

2. Klienditeeninduse vormid ja meetodid 7

3. Klienditeenindus kontaktpiirkonnas 11

4. Klienditeeninduse põhireeglid 18

Järeldus 26

Viited: 27

Sissejuhatus

Teenindustegevuse majandusliku olemuse arvestamine võimaldab mõista selle olulist aspekti, mis on seotud inimeste ja ühiskonna kui terviku mitmekülgsete vajaduste rahuldamisega. Rääkides inimeste vajadustest, ühiskonna vajadustest, mõeldakse vajadust, vajadust millegi järele, mida inimesed tunnustavad, nõudes nende rahuldamist ja seeläbi oma käitumist korraldades.
"Vajaduse" mõistest on majanduspraktikas ja teaduses tekkinud hulk termineid, millest võtmetähtsusega on "tarbija", mis tähistab ostetud toote, teenuse, teenusetoote lõpptarbijat, s.t. see inimene, kes kannab seda või teist riietust, kasutab mingit kindlat asja, sööb teatud toite. Otsene seos tarbimise lõppfaasiga muudab teenindustegevused materjalitootmisest erinevaks, mis on vähesel määral omane, kuna paljud tööstusharud on seotud tehnoloogiliste toimingute algstaadiumiga või tootmisvahendite loomise protsessiga. Seevastu teenindustegevuse subjektid kohtuvad kliendiga, kliendiga näost näkku, töötades seeläbi lõppkasutusprotsesside kallal.
Seetõttu sisaldab klienditeeninduse protsess ise olulist mittemajandusliku - sotsiaalse, psühholoogilise, vaimse - alguse potentsiaali, mis võimaldab teenindustegevust iseloomustada kui "asjadest lahkumist". Teenuste tootmine ja tarbimine toimub enamasti teeninduspersonali ja klientide (kliendid, ostjad) vaheliste otsekontaktide kaudu. Kuid isegi kui nendevahelisi kontakte vahendab aeg ja ruum, on teenused sellised vaid siis, kui nende tulemus on aktsepteeritud, mitte aga tarbija poolt tagasi lükatud.

1. Teenuste ja hoolduse vajaduste klassifikatsioon

Inimese elu koosneb lõputult mitmekesistest tegudest, tegevustest, mille tekkimine on tingitud vajadustest.

Olemasolevas tegevussüsteemis on põhiline tegevus, mis on suunatud indiviidi elatusvahendite hankimisele. Sama tüüpi tegevus võib mõne jaoks olla nende elatise peamiseks allikaks, ametialaseks tööks ja teistele - vabaks tegevuseks väljaspool tööaega.

Samas tuleb rõhutada, et materiaalne tegevus, millel põhinevad kõik muud tegevusliigid ja millest järgneb, on inimese kui loova olendi taastootmise vajalik alus.

Bioloogilised vajadused ja materiaalne inimtegevus ei piirdu ainult toiduvalmistamise ja söömisega. Need hõlmavad laia valikut tegevusi: lastehoid, kaupade ostmine, majade koristamine, koduriiete, kodumasinate parandamine, tegevused õues jne. Selliseid tegevusi nimetatakse majapidamistoiminguteks. See on inimelu valdkond, kus igas vormis teenindavat tegevust kasutatakse kõige enam. Seega on teenused seotud igapäevaelu sotsiaalsete elementidega.

Teenindusettevõtted rahuldavad elanikkonna vajadusi, võttes arvesse üksikisiku individuaalseid vajadusi teenuste osutamise kaudu, kus teenus toimib protsessi ja tulemuse ühtsusena. töötegevus vajaduste rahuldamiseks.

Vajaduste ulatuse määravad teenindussektori kui teenindustegevuse institutsiooni funktsionaalsed iseärasused:

Isiku vabastamine majapidamistöödest;

Inimese vaba aja suurendamine ja tema loominguliseks arenguks vajalike tingimuste loomine;

Inimeste mõistlike vajaduste kujundamine käitumiskultuuri kasvatamise, esteetiliste väärtuste propageerimise kaudu, uudne ja oluline moe, kodukujunduse jms valdkonnas;

Praegu ulatub teenuste arendamise vajadus puhtmajanduslikest vajadustest kaugemale, majanduskasvu humaniseerimise protsessiga kaasneb teenuste arvu kasv, mille eesmärk on parandada inimese enda, tema intellektuaalseid ja füüsilisi võimeid, rahuldada tema kultuurilist ja sotsiaalset. vajadustele.

Kaasaegseid teenuseid täiustatakse arvutistamise, infotehnoloogia ja uute sidevahendite baasil. Turule on kerkinud ja end kiiresti sisse seadnud rida uusi teenuseid, täiustuvad traditsioonilised teenuste liigid ning tõusevad teenuse kvaliteedi näitajad. Paljude teenuste kaugedastuse tehnoloogilised tõkked eemaldades avavad uued tehnoloogiad neile maailmaturu.

Teenindusettevõtete arendamise sisemisteks ülesanneteks on teenuste kvaliteedi tõstmine, tootlikkuse ja tööjõu efektiivsuse tõstmine ning tegevuste diferentseerimine.

Teenindustegevuse eesmärgiks on elanike vajaduste rahuldamine teenuste vallas. Teenus on teenusepakkuja sihipärane tegevus, mis tagab individuaalse kliendi konkreetsete vajaduste rahuldamise.

Teenuste rahuldatud vajadused jagunevad vastavalt nende funktsionaalsele otstarbele nelja rühma:

1) uute toodete valmistamise vajadus;

2) toodete restaureerimise, parandamise, hooldamise vajadus;

3) sanitaar- ja hügieenivajadused;

4) sotsiaal-kultuurilised vajadused.

Sõltuvalt vajadust esitavast subjektist eristatakse üksikisiku ja kollektiivi vajadusi.

Inimese vajadused on isiklikud ja perekondlikud.

Isiklikud vajadused hõlmavad sanitaar- ja hügieenivajadusi, vajadusi haridusteenuste, teabe- ja nõustamisteenuste järele jne.

Pere üldiste vajaduste hulka kuuluvad kodumasinate ja elektroonikaseadmete, sõidukite, mööbli, majade ja korterite remondi- ja hooldusteenuste vajadus, maja koristamine, pangateenused, turvateenused jne.

Kohalike ja ajutiste elanike vajadused on erinevad. Selline vajaduste jaotus on asjakohane piirkondade jaoks, kus on suurenenud ajutise elanikkonna sissevool - puhke- ja turismipiirkonnad, suuremad keskused arenenud sotsiaal- ja kultuuriteenuste võrgustikuga, piirkonnad, kus elanike pendelränne on väljendunud.

Vajaduste klassifikatsioon on järgmine:

Rahulolu allikad:

1) teenindussüsteemis rahuldatud vajadused

teenus;

2) üksikettevõtjate rahuldatud vajadused;

3) iseteenindusega rahuldatud vajadused.

Esinemissageduse järgi:

1) pidevalt jätkuv (püsiv);

2) perioodiline (esinevad teatud ajavahemike järel);

3) episoodiline (haruldase, ühekordse iseloomuga).

Hooajalisuse järgi:

1) tugevalt väljendunud hooajalisusega vajadused;

2) suure hooajalisusega;

3) mõõduka hooajalisusega;

4) vähese hooajalisusega.

Teenuste vajaduste tekkimine ja nõudlus sõltuvad hooajalistest kõikumistest. Vajadus turismi- ja ekskursiooniteenuste, sanatooriumi- ja tervishoiuteenuste ning põllumajandusteenuste järele on tugevalt väljendunud hooajalisusega. Mõõdukas hooajalisus vajab fotograafiat, keemilist puhastust, kodumasinate remonti ja hooldust, remonti ja rätsepatööd. Teenuste vajaduste hooajalisus on tingitud looduslikest ja klimaatilistest teguritest.

Vajaduste kiireloomulisus sõltub sotsiaalmajanduslikest, demograafilistest teguritest, elutingimustest (etnilised traditsioonid, sotsiaalne staatus, elukutse, elukoht, vaba aeg, kuuluvus kontrakultuuridesse, hobid).

21. sajandil teenindustegevusega rahuldatavate vajaduste ring on laienenud nii materiaalsete kui vaimsete vajaduste vallas. Selle põhjuseks on teaduslike teadmiste areng ja ettevõtete tehnoloogilise arengu taseme tõus, samuti tsivilisatsioonikultuuri taseme tõus.

2. Klienditeeninduse vormid ja meetodid

Teenindustegevuse tulemuslikkus sõltub klienditeeninduse vormidest ja meetoditest. Teenuse vorm on tarbijale teenuse osutamise viis.

Klienditeeninduse vorm on klienditeeninduse meetodite (meetodite) mitmekesisus või kombinatsioon.

Klienditeeninduse meetod (meetod) - tarbijatele toodete müümise meetod (meetod), organisatsioonilised meetmed teenuste osutamise protsessis.

Kaasaegsed teenusevormid toovad teenuse tarbijale lähemale, lühendavad teenindamise aega ja loovad teenuste tarbimise mugavuse. Need vormid hõlmavad järgmist:

Tarbijate teenindamine statsionaarsetes tingimustes;

Klienditeenindus koos koduvisiitidega;

kontaktivaba teenus tarbija elukohas;

Teenus kaupade vahetusfondide abil.

Tarbijate teenindamine statsionaarsetes tingimustes toimub teenindusorganisatsiooni ruumides saalis või teenindussalongis. Statsionaarsetes tingimustes osutatakse nii materiaalseid kui ka sotsiaalkultuurilisi teenuseid.

Toitlustusteenuste, hotelliteenuste, toodete valmistamise teenuste osutamisel on statsionaarne teenindusvorm kõige mugavam ja sageli ka ainuvõimalik teenuse osutamise vorm.

Materjaliteenuste osutamisel statsionaarsetes tingimustes tehakse tehnoloogilisi toiminguid spetsialiseeritud töökodades, mis on varustatud erinevat tüüpi tehnoloogiliste seadmetega toodete parandamiseks ja tootmiseks. Statsionaarne teenindus võimaldab teostada kompleksseid remonditöid, hooldust ja toodete valmistamist vastavalt tarbija individuaalsele tellimusele.

Mõned teenindusettevõtted pakuvad tarbijale kodumasinate renditeenust, kui remont nõuab statsionaarseid tingimusi ja võtab kaua aega. Tarbija tasub selle seadme rentimise eest ainult eeskirjadega kehtestatud remondiperioodi eest. Kui ettevõte seda remonditähtaega rikub, kasutab tarbija rendile saadud seadmeid tasuta kuni tema seadmete remondist kättesaamiseni.

Peamised klienditeeninduse meetodid statsionaarsetes tingimustes on teenindus spetsialisti poolt ja iseteenindus.

Tarbijatega töötavate teenindusspetsialistidena tegutsevad inspektorid, konsultandid, administraatorid, meistrid (juuksurid, kosmeetikud, remondimehed, müüjad, kelnerid).

Iseteenindus hõlmab teenuse tehnoloogiliste toimingute osa iseseisvat teostamist tarbija poolt. Iseteenindus toimub teenindusettevõtte tehniliste vahendite ja kulumaterjalide abil. Iseteenindusmeetodit kasutatakse jaemüügiteenuste, toitlustusteenuste, keemilise puhastuse ja pesupesemisteenuste osutamisel.

Iseteenindus jaekaubanduses ja toitlustuses põhineb tarbijapoolsel kaupade ja kulinaariatoodete isevalimisel iseteeninduspoe kauplemisplatsil, kohvikus, baaris või sööklas.

Iseteenindus keemilistes puhastustes ja pesumajades põhineb ettevõtte tehniliste vahendite (plekieemaldajad, pesu- ja triikimismasinad, kuivatid) individuaalsel iseseisval kasutamisel asjade pesemiseks, plekkide eemaldamiseks ja triikimiseks.

Koduteenus on tarbijale kõige mugavam. Seda teenusevormi kasutatakse kodumajapidamises kasutatavate suuremahuliste masinate ja seadmete, näiteks külmikute, kliimaseadmete, pesumasinate, televiisorite, elektripliitide, personaalarvutite, korterite ja majade remonditeenuste, maastikukujunduse remonditeenuste osutamisel. teenused ja puhastusteenused.

Klientidele pakutakse kohapeal toitlustusteenust, sealhulgas lõunasöökide, bankettide, pidulike piknikute korraldamine.

Teenindusspetsialisti majja väljasõit toimub tellimuse alusel vastuvõtupunktis, telefoni teel, interneti teel. Teenindusspetsialist (remondimeister) teostab hooldust tarbijaga kokkulepitud ajal.

Tarbija kohustusliku külastusega teenindus eeldab soojuse, vee, elektrivarustuse remondi, korterite renoveerimise ja põllumajandusteenuseid. Populaarsust on kogunud toitlustusteenused, valmistoitude ja pooltoodete kohaletoimetamise teenused, ettevõtete pühade korraldamise ja pidamise teenused.

Teenuste osutamine võib toimuda kiirteenuse meetodil, mille puhul tarbija tellimus täidetakse kiirendatud aja jooksul. Ekspressteenuste hind on reeglina kõrgem kui tavatingimustel osutatavatel teenustel.

Kontaktivaba teenus ei tähenda otsesuhtlust tarbija ja teenusepakkuja vahel. Kontaktivaba teenust kasutatakse hetkel keemilise puhastuse ja pesupesemisteenuste, infoteenuste, sideteenuste jms pakkumisel.

Keemilise puhastuse teenuse osutamisel võetakse esemed vastu elamutes asuvate hoiukonteinerite abil. Tarbijad panevad pesu või keemilise puhastuse riided konteinerisse koos täidetud kviitungiga. Puhas pesu või riided transporditakse tarbija koju etteantud kuupäeval. Teenuste eest tasumine toimub tellimuse kättesaamisel.

Kontaktivaba teenusena on võimalik kvalifitseerida olulise osa kommunaalteenuste osutamine soojus- ja elektrivarustuseks jms. mitmesugused kasutatakse ka infoteenuseid, sideteenuseid, kontaktivaba teenust. Teenuste eest tasumine toimub ettemaksuteenustega kiirmaksekaartide abil, mis registreeritakse organisatsiooni veebisaidil Internetis või telefoni teel.

Teenus kaupade vahetusfondide kasutamisega põhineb defektse kodumasina kiirel vahetamisel samalaadse remonditud seadme vastu koos remondikulu tasumisega. Seda teenust kasutatakse käekellade, elektriliste pardlite, tolmuimejate, poleerimismasinate, pesumasinate, külmikute jne remondil.

Klienditeenindust haiglas ja kodus saab osutada teenuse tellimuse alusel, mille tarbija ostab teatud periood. Teenindus teostatakse teatud aja möödudes või tarbija soovil. Kui tarbija kodus ei ole võimalik remonti teha, toimetab teenindusorganisatsioon kauba remonditöökotta ja tagasi.

Tellimisteenust kasutatakse teenindusorganisatsioonides kestvuskaupade remondiks ja hoolduseks, keemilise puhastuse ja pesumaja, juuksuri ja ilusalongi jaoks.

3. Klienditeenindus kontaktipiirkonnas

Teenus on osa teenuse osutamise tehnoloogilisest protsessist. Kliendi rahulolu sõltub teenuse ja teeninduse kvaliteedist.

Teenuse osutamise protsess toimub otsekontaktis tarbijaga või ilma.

Klienditeenindus materjaliteenuste osutamisel hõlmab reeglina vajaduste uurimist, teenuse teostamise võimaluse valikut, teenuse tellimuse esitamist, teenuse osutamist ja teenuse eest tasu saamist.

Klienditeenindus toimub keskkonnas, mida nimetatakse kontakttsooniks. Kontakttsoon on ruumiline keskkond, milles asuvad teenusespetsialist (teenusepakkuja) ja tarbija. Kontakttsooniks on näiteks moemajade salongid, fotokeskused ja fotolaborid, kaubanduskeskused, fuajeed ja hotellitoad jne.

Teenindusettevõtte kontakttsoon peaks vastama teenindustegevuse olemusele ja sisule. Seega on seadmete remonditeenust pakkuva ettevõtte kontakttsoon varustatud tehniliste vahendite, remondiks vastuvõetavate toodete diagnoosimise seadmete ja tööriistadega, vajaliku teabega personaalarvutite ning sidevahenditega.

Rätsepastuudio kontaktala on varustatud esitlusstendide ja vitriinidega, kus on tootenäidised, teenuste kirjeldused, teave teenuse omaduste ja teenuste maksumuse kohta.

Tarbijate kulutatud aeg ja kontakttsoonis teenuseid pakkuvate spetsialistide kontaktide arv nendega sõltub teenuste iseloomust, teenuse vormidest ja viisidest. Tarbijatega töötava personali käitumine põhineb teeninduse reeglitel ja etiketil, teenindusorganisatsiooni ettevõttekultuuril, isiklikul kultuuril ja töökogemusel.

Teenuse ajal saavad kuulajana tegutseda nii tarbija kui ka teenuse osutaja. Näiteks maastikukujundusteenuste pakkumisel kuulab teenindusspetsialist objekti omaniku nõudmisi ning teabe- ja nõustamisteenuste, haridusteenuste osutamisel tegutseb tarbija kuulajana.

Teenindusettevõtte hoolduspersonali tegevust reguleerivad normatiiv-tehnilised dokumendid, teenuste osutamise eeskirjad ja ametijuhendid.

Teenuse osutamise käigus võivad tarbijad sattuda stressiolukordadesse, mis on seotud teenuste kvaliteedi ebastabiilsusega. See oht tekib meditsiini- ja õigusteenused, keemilise puhastuse teenused, turvateenused. Teenindusspetsialist peab omama psühholoogilise suhtlemise kogemust ja tekitama tarbijas usaldust.

Teenuse kvaliteedi tajumine sõltub tarbija psühholoogilistest omadustest. On tarbijate gruppe, kes ei suuda tajuda vajalikku teavet, ei järgi teeninduspersonali juhiseid ning käituvad ka agressiivselt. Teenindusettevõtte töötajad peavad analüüsima tarbijate psühholoogilisi omadusi ja kohandama teenust, võttes arvesse iga tarbija iseärasusi. Teeninduspersonali sõnad ja teod on teenuse kvaliteedi elemendid.

Teeninduspersonali kõne peaks olema sisukas, selge, arusaadav, arusaadav, pädev. Teenindusspetsialisti vestlus tarbijaga peaks olema rahulik. Klienditeenindus peab toimuma ärietiketi reeglite järgi.

Teeninduspersonali suhtlusstiil peaks vastama teenindusorganisatsiooni teenindusstsenaariumile ja pakutava teenuse tüübile. Teenindusspetsialist peab olema hea mäluga ning suutma õigeaegselt ja korrektselt edastada konkreetse kliendi teenindamiseks vajalikku infot. Ta peab valdama enesekontrolli, suutma läbi viia operatiivanalüüsi tegevuste meetodite ja tulemuste, töö puuduste ja kvaliteedi languse põhjuste kohta.

Tarbijaga suhtlemisel peab teenindusspetsialist teda hoolikalt kuulama ja andma teavet teenuste valiku ja omaduste kohta. Teave peaks olema kättesaadav, tehnilised terminid igale tarbijale arusaadavad. Vajaduse rahuldamiseks peab teenindusspetsialist pakkuma tarbijale meeldivaid teenuseid ja andma talle teavet (kvaliteet, omadused, hind, teenuse eest tasumise tingimused), mis võimaldab tal teha iseseisvalt õige valiku.

Teenindusspetsialist ei tohiks teenust peale suruda, selle pakkumine peaks olema taktitundeline, arvestama tarbija maitset ja eelistusi. Remondi-, hooldus-, keemilise puhastuse ja pesu kaupade vastuvõtmisel ei tohiks teeninduspersonal kaubast negatiivselt rääkida.

Mõnikord võib tarbija käitumine olla agressiivne ja tekitada teenuse osutamisel raskusi.

Kui on selge, et klient soovib tellimust esitada, kuid ei saa otsust langetada, tuleks teenindustehnikule esitada küsimusi, mis aitavad tal õiget otsust teha. Kui tarbija kahtleb tellimuse asjakohasuses, peaks teenindusspetsialist taktitundeliselt välja selgitama kahtluse põhjused ja andma talle selgituse.

Teenindusspetsialist peab viivitamata ja viivitamatult tagama asjaajamise ja tarbijaga arvelduse, kinnitama tarbija valiku, tänama teda külastamise eest ja avaldama lootust, et ta tuleb veel.

Põhiteenuse pakkumist saab täiendada seotud teenuste ja kaupadega. Teenindusorganisatsioonil peaks olema oma teenindusstiil, mis sobib tema kuvandiga. Teenindusstiil avaldub kontakttsoonis ja ühendab endas teenindusorganisatsiooni töötajatele omased praktilised teenindamise meetodid. Hooldusstiili detailsus kajastub hooldusstsenaariumis. Teenuse stsenaarium on süžeeskeem, mille kohaselt tarbijaid teenindatakse neile teatud teenuste osutamise protsessis. Stsenaarium kirjeldab lühidalt hooldusprotsessi, mis on jagatud etappideks ja märkides ära erinevad saatetüübid: muusikaline, heli, valgus, animatsioon jne.

Teenindusorganisatsioonil on õigus iseseisvalt kehtestada teenuste osutamise kohtades tarbijate käitumisreeglid, mis ei ole vastuolus Vene Föderatsiooni õigusaktidega (suitsetamise piiramine, ülerõivastes viibimise keeld jne).

Kontakttsooni ruumilise keskkonna atmosfäär kujuneb tänu teeninduse toimumise ruumi sisemusele (ruumi viimistlus, floristiline kujundus, mööbel, tehnoloogilised seadmed, sildid), mikroklimaatilistest tingimustest (valgustus, värviomadused, õhk). temperatuur ja niiskus, müratase, hügieen ja puhtus) ning helisaade.

Kontakttsooni keskkonna mugavus ja ohutus on teenuse omadused ja teenuse kvaliteedi komponendid. Kontaktala keskkond mõjutab tarbija käitumist ja ostuotsuseid.

Tarbijad erinevad oma eluviiside, maitsete, nõudmiste poolest kaupadele ja teenustele. Teenuste ja nende töövõtja valikul, ostu sooritamisel võib eristada mitmeid faase.

Esimene faas. Tarbija kehas subjektiivse ebamugavustunde ja vajaduse teadvustamine. Inimene mõistab, et vajadus on olemas, vajaduse rahuldamine saab tema eesmärgiks. Teine faas. Vajaduse rahuldamise vahendeid sisaldava keskkonna selektiivne tajumine. Tekib teadlikkus vajaduse rahuldamise viisist. Määratakse kindlaks vajalike teenuste tüüp ja algab otsustusprotsess.

Kolmas faas. Tegevused vajaduse rahuldamiseks.

Isik kogub teavet teenuse kohta viiest peamisest teabeallikast:

Mälu (isiklik kogemus);

Isiklikud allikad (sõbrad ja perekond);

Sõltumatud allikad (tarbijarühmad);

Turundusallikad (äripersonal ja reklaam);

eksperimentaalsed allikad.

Pärast teabe kogumist tarbija analüüsib teavet, valib välja mitu teenindusettevõtet (teenusepakkuja) ja teenust, mille vahel tehakse valik.

Tarbija analüüsib valikuprotsessis teenuse sisu ja valib kriteeriumid teenuste asjakohasuse hindamiseks. Tarbija selles etapis kulutatud aeg on erinev ja sõltub vajaduse iseloomust. Näiteks kulutavad kinnisvaraostjad palju aega suvila või korteri, kinnisvarabüroo valikule. Tarbija, kes peab aga kasukat puhastama või jalanõusid parandama, ei mõtle nii kaua keemilise puhasti või remonditöökoja valikule.

Tarbijad määravad kindlaks teenuse valiku kriteeriumid, mis võimaldavad neil moodustada optimaalse teenuste ja teenusepakkujate komplekti, piirata teabe töötlemise aja- ja tööjõukulusid. Optimeeritud teenuste komplekti nimetatakse täielikuks alternatiivseks komplektiks. Teenuse valiku kriteeriumi nimetatakse hindamiskriteeriumiks. Teenuste valikul kasutatud hindamiskriteeriumideks on näiteks hind, kvaliteet, mugavus, ligipääsetavus, teeninduspersonali sõbralikkus ja teenusepakkuja maine. Täielik alternatiivide komplekt teenuste valikul on tavaliselt väiksem kui kaupade valikul, kuna tootmisettevõtete ja nende kaubamärkide arv ületab teenusepakkujate arvu. Lisaks piirab teenuste valikut esineja spetsialiseerumine. Mõnel teenindusettevõttel on filiaalid erinevates asukohtades. Sellisel juhul on ettevõtte valikul probleemiks sobivaima asukohaga filiaali valimine. Täiskomplekti piiramise põhjus on ka see, et teatud geograafilises asukohas suudab nõudlust toetada vaid väike hulk teenusepakkujaid ning seetõttu on ebatõenäoline, et tarbija leiab suure hulga alternatiivseid teenusepakkujaid, kes pakuksid soovitud teenust.

Tarbija uurib teenusepakkujaid, järjestab teenused, hindab kvaliteeditaset, valib teenuse ja pakkuja, kellelt oodatav kasulik mõju on maksimaalne, ning esitab tellimuse.

Paljud teenused on immateriaalsed, teenuse kohta annab teavet vaid selle tarbimise kogemus. Uus teenus võib tekitada tarbijates riskitunnet, mis vähendab huvi teenuse vastu. Riskitunne võib põhineda teenuse kvaliteedi garantiide puudumisel ja teenuse negatiivse tulemuse korrigeerimise võimatusel. Nendel põhjustel püüavad tarbijad kasutada ühe firma, ühe teenindusspetsialisti teenuseid, kelle töö kvaliteet on teada.

Neljas faas on teenusprotsessis vajaduse rahuldamise lõpuleviimine või teenuse tulemuse tarbimine.

Teenindusaeg sõltub teenuse idee selgusest. Teenindusspetsialist peab tarbijale teenuse sisu selgitama, iseloomustama ja tulemust näitama. Kui teenus vastab tarbija ideedele, siis ta teeb tellimuse. Samal ajal kujundab tarbija oma mõtetes ühemõttelise ettekujutuse teenuse tulemuse omamisest, modelleerib tulemust oma olukorda arvestades, näiteks esitleb tellitud mööblit oma korteri õhkkonnas, mis vastab paigutus, võttes arvesse tapeedi värvi ja mustrit, vaipu.

Teenuse osutamise käigus hindab tarbija selle kvaliteeti. Kuid lõpliku järelduse teenuse kvaliteedi ja teenuse kui terviku kohta teeb tarbija pärast teenuse tulemuse saamist ja võrdleb esialgseid ettekujutusi teenuse kvaliteedist tegeliku tulemusega.

Kui teenus rahuldab tarbijat, on tal positiivne suhtumine teenusepakkujasse ja soov oma teenuseid edasi kasutada. Tarbija vajadusi mitterahuldav teenus põhjustab ärritust, negatiivset suhtumist esinejasse ja viib tema teenustest keeldumiseni.

4. Klienditeeninduse põhireeglid

Teenindusorganisatsioonid (täitja) osutavad tarbijale (kliendile) teenuseid teenuste osutamise (töö tegemise) lepingu alusel, mis on vormistatud kirjalikult (kviitung, muu dokument).

Leping (kviitung) sisaldab järgmist teavet:

Täidesaatva organisatsiooni ettevõtte nimi (nimi) ja asukoht (juriidiline aadress) (üksikettevõtja jaoks - perekonnanimi, eesnimi, isanimi, teave riikliku registreerimise kohta);

Teenuse liik;

Teenuse hind;

Materjalide (asjade) täpne nimetus, kirjeldus ja hind, kui teenust osutatakse töövõtja materjalidest või tarbija materjalidest (asjaga);

Märkus tarbija poolt teenuse täishinna tasumise või lepingu täitmisel tehtud ettemaksu kohta, kui see tasuti;

Tellimuse vastuvõtmise ja täitmise kuupäevad;

Töötulemuste garantiiperioodid, kui need on kehtestatud föderaalseaduste, muude Vene Föderatsiooni õigusaktidega või lepinguga või on ette nähtud äritavaga;

Muud osutatavate teenuste spetsiifikaga seotud vajalikud andmed;

Tellimuse vastu võtnud isiku seisukoht ja tema allkiri, samuti tellimuse esitanud tarbija allkiri.

Teenusepakkuja väljastab tarbijale lepingu ühe eksemplari.

Tarbija juuresolekul teostatava teenuse osutamise lepingu saab vormistada ka kassatšeki, pileti vms väljastamisega.

Teenuse osutamise lepingu sõlmimist kinnitava dokumendi kaotsimineku korral osutatakse teenust tarbija kirjaliku avalduse alusel passi või muu tarbija isikut tõendava dokumendi esitamisel.

Teenindusorganisatsioon (täitja) teostab teenust vastavalt lepingutingimustele. Teenuse kvaliteet peab vastama lepingus sätestatud kvaliteedile. Kui lepingus ei käsitleta teenuse kvaliteeti, on teenindusettevõte kohustatud osutama teenust, mis sobib selle otstarbega, milleks seda tüüpi teenust tavaliselt kasutatakse. Kui tarbija teavitas lepingu sõlmimisel töövõtjat teenuse osutamise konkreetsetest eesmärkidest, on töövõtja kohustatud osutama nendele eesmärkidele vastavaks kasutamiseks sobivat teenust. Kui Vene Föderatsiooni seadus või muu normatiivne õigusakt sätestab teenuse kvaliteedile kohustuslikud nõuded, peab osutatav teenus neile nõuetele vastama.

Teenindusorganisatsioon (täitja) on kohustatud osutama tarbijale teenuseid tarbijaga kokkulepitud aja jooksul.

Teenuse osutamise tingimused peavad vastama lepingus sätestatud tingimustele. Lepingus on märge teenuse tegeliku kuupäeva kohta. Teenuse osutamisel tarbija kodus tagab teenindusorganisatsioon oma teenindusspetsialisti kohaloleku tarbijaga kokkulepitud ajal. Tellimuse täitmiseks vajalikud materjalid peavad vastama kehtestatud nõuetele, mida tuleb kinnitada dokumendiga (sertifikaat, vastavusdeklaratsioon), kui see vastavus kuulub Vene Föderatsiooni õigusaktide kohaselt kohustuslikule kinnitamisele.

Teenindusorganisatsioon (teenuse osutaja) on kohustatud tarbijat hoiatama ja teenuse osutamise lõpetama enne tema korraldust, kui tuvastab:

Tarbija poolt töövõtjale töötlemiseks (töötlemiseks) üleantava materjali, seadme, tehnilise dokumentatsiooni või asja sobimatus või ebakvaliteet; - töö tegemise (teenuse osutamise) meetodi (teenuse osutamise) juhiste täitmise võimalikud negatiivsed tagajärjed tarbijale;

Muud töövõtjast mitteolenevad asjaolud, mis võivad ebasoodsalt mõjutada tehtud töö tulemusi või suutlikkust need õigeaegselt lõpetada.

Kui tarbija, vaatamata õigeaegsele ja põhjendatud hoiatusele, ei asenda mõistliku aja jooksul ebasobivat või ebakvaliteetset materjali, seadet, tehnilist dokumentatsiooni või töövõtjale üle antud asja, ei muuda tööde teostamise viisi puudutavaid juhiseid (andmine teenus) või ei rakenda muid vajalikke meetmeid asjaolude kõrvaldamiseks, mis võivad asja, selle sobivuse rikkuda, teenust osutaval organisatsioonil (täitjal) on õigus töö tegemise (teenuse osutamise) leping üles öelda ja nõuda hüvitist. selle lõpetamisest tekkinud kahju.

Kui tarbijalt vastuvõetud materjal (asi) on täielikult või osaliselt kaotsi läinud või kahjustatud, on teenust pakkuv organisatsioon (tellija) kohustatud selle kolme päeva jooksul asendama samasuguse kvaliteediga homogeense materjali (asja) vastu ja tarbija nõudmisel. , valmistada toode homogeensest materjalist (asjast) mõistliku aja jooksul ning sarnase kvaliteediga homogeense materjali (asja) puudumisel hüvitada tarbijale kahekordne kaotatud (kahjustatud) materjali (asja) hind, samuti tarbija kantud kulud. Töövõtja vabaneb vastutusest tarbijalt saadud materjali (asja) täieliku või osalise kaotsimineku (kahjustamise) eest, kui töövõtja on tarbijat hoiatanud materjali (asja) eriomaduste eest, mis võivad kaasa tuua selle täieliku saamise. või osaline kadu (kahju). Materjali (asja) eriliste omaduste teostaja teadmatus ei vabasta teda vastutusest.

Samuti on tarbija kohustatud töövõtjale hüvitama lepingu täitmiseks seni tehtud kulutused, kui need ei sisaldu tehtud tööde hinna nimetatud osas.

Tarbijal on õigus keelduda teenuste osutamise lepingu täitmisest, tingimusel et töövõtjale tuleb tasuda tegelikult kantud kulud.

Tarbija on kohustatud töövõtja osalusel tehtud töö (selle tulemuse) üle vaatama ja vastu võtma lepingus sätestatud tähtaegade jooksul. Töö tulemust halvendavate lepingust kõrvalekallete või muude töös esinevate puuduste avastamisel peab tarbija sellest viivitamatult töövõtjat teavitama. Need puudused tuleb kirjeldada aktis või muus vastuvõtmist tõendavas dokumendis.

Juhul, kui tarbija ei ilmu tehtud töö (teenuse) tulemust kätte saama või hoidub vastuvõtmisest kõrvale, on teenindusorganisatsioonil õigus tarbijat kirjalikult hoiatada ja kahe kuu möödumisel hoiatuse kuupäevast müüa töö tulemus mõistliku hinnaga. Müügist saadav tulu, millest on maha arvatud kõik töövõtjale makstavad maksed, deponeeritakse Vene Föderatsiooni tsiviilseadustikuga ettenähtud viisil.

Tarbijal on teenuse osutamisel puuduste avastamisel õigus oma valikul nõuda teenusepakkujalt:

Teenuse puuduste tasuta kõrvaldamine;

osutatava teenuse hinna vastav alandamine;

Teise asja tasuta valmistamine sarnase kvaliteediga homogeensest materjalist või töö uuesti tegemine. Tarbija on sel juhul kohustatud tagastama talle töövõtja poolt varem üle antud asja;

Tema enda või kolmanda isiku poolt osutatava teenuse puuduste kõrvaldamiseks tehtud kulutuste hüvitamine.

Tarbijal on õigus teenuste osutamise leping lõpetada ja nõuda kahjude täielikku hüvitamist, kui organisatsiooni töötajad ei kõrvalda osutatava teenuse puudusi nimetatud lepinguga kehtestatud tähtaja jooksul. Tarbija võib teenuse osutamise lepingu üles öelda, kui ta avastab osutatavas teenuses olulisi puudusi või muid olulisi kõrvalekaldeid lepingutingimustest ning nõuda talle seoses osutatud teenuse puudustega tekitatud kahjude täielikku hüvitamist.

Kahju hüvitatakse tarbija vastavate nõuete täitmiseks kehtestatud tähtaegade jooksul.

Tarbijal on õigus esitada pretensioone seoses puudustega osutatavas teenuses garantiiajal, selle puudumisel - mõistliku aja jooksul, kahe aasta jooksul alates osutatud teenuse vastuvõtmise päevast, või viie aasta jooksul, kui hoones avastatakse puudusi. ja muud kinnisvara.

Teenindusorganisatsioon vastutab teenuse puuduste eest, millele garantiiaega ei kehtestata, kui tarbija tõendab, et need tekkisid enne selle vastuvõtmist või põhjustel, mis tekkisid enne seda hetke. Seoses teenusega, millele on kehtestatud garantiiaeg, vastutab teenindusorganisatsioon (täitja) selle puuduste eest, välja arvatud juhul, kui ta tõendab, et need tekkisid pärast seda, kui tarbija võttis teenuse vastu tulemuse kasutamise reeglite rikkumise tõttu. teenusest, kolmandate isikute tegevusest või vääramatu jõu asjaoludest.

Kui garantiiaeg on alla kahe aasta (kinnisvara puhul viis aastat) ja teenuse puudused avastavad tarbija pärast garantiiperioodi lõppu, kuid kahe aasta jooksul (kinnisasja puhul viis aastat), on tarbijal lepingu sõlmimise kohustus. õigus esitada nõudeid teenust osutava organisatsiooni vastu, kui ta tõendab, et puudused tekkisid enne teenuse tulemuse aktsepteerimist või põhjustel, mis tekkisid enne seda hetke.

Kui teenust osutav organisatsioon (töövõtja) rikkus teenuse osutamise tingimusi või ilmnes, et teenust ei osutata õigeaegselt, on tarbijal oma valikul õigus määrata teostajale uus tähtaeg, usaldada osutada teenust mõistliku hinnaga kolmandatele isikutele, täita seda omal jõul ja nõuda teenuse osutajalt tehtud kulutuste hüvitamist, nõuda teenuse osutamise hinna alandamist või lõpetada teenuse osutamise leping.

Tarbija on kohustatud tasuma osutatud teenuste eest õigeaegselt ja teenuse osutajaga (täitjaga) kokkulepitud viisil.

Tarbijaga osutatud teenuste eest arveldades väljastab töövõtja tarbijale tasumist kinnitava dokumendi (kassakviitung, arve vms).

Vene Föderatsioonis teenuste osutamise reeglid ja nõuded kajastuvad Vene Föderatsiooni seaduses "Tarbija õiguste kaitse kohta", teatud tüüpi teenuste osutamise reeglites, teenuste tüüpide standardites jne.

Järeldus

Teenindustegevus on võimeline vastama inimkonna kõige laiematele vajadustele, alates esmastest (füüsilistest, füsioloogilistest) kuni kõige keerukamate – kognitiivsete, vaimsete ja arenguliste vajadusteni. Paljud teenindamise vormid ja viisid on suunatud inimeste igapäevaste vajaduste rahuldamisele: nende olemasolu (toidu tarbimine, taastumine), kaasaegsetele valmistatavuse, mugavuse, hügieeni ja tervislike eluviiside kriteeriumidele vastavate elutingimuste säilitamisele. Inimeste igapäevaste vajadustega seotud teenuste osutamine eeldab enamikul juhtudel materiaalsete kaupade olemasolu, füüsiliselt mugavaid elamistingimusi, mis võimaldab neid klassifitseerida materiaalseteks teenusteks. Materiaalsete teenuste osutamise tulemusena tarbitakse (kasutatakse, kuluvad, söödud) spetsiifilisi elu toetavaid ressursse - energiaressursse, tarbekaupu, seadmeid, toiduaineid jne.

Organisatsioon kuidas süsteem rahulolu vajadustele inimene Kursusetööd >> Turundus

Õppeobjekt - vajadustele mees, nende päritolu ja rahulolu. Õppeaine - teenust tegevust kuidas vormi rahulolu vajadustele isik. Sihtmärk...

Turunduse kontseptsioon tegevused

Abstraktne >> Turundus

... , avalik, individuaalne vajadustele ja viise neid rahulolu. Mõned neist arendustest on uuringus endiselt kasulikud teenust tegevused. Nõukogude-järgses...

Teeninduskultuur ja teenust tegevust turismitööstuses

Diplomitöö >> Kehakultuur ja sport

... tee ... avalik toitlustus, mis eristub parima varustuse, serveerimise, interjööri ja avaliku teenindamise professionaalse taseme poolest ( individuaalne ... rahulolu vajadustele ... teenust tegevused, kuidas kumbagi sisse mis muu ala tegevused ...

Kultuuri kujunemine teenust tegevused hotellifirma

Kokkuvõte >> Kehakultuur ja sport

... viise... konstruktiivne individuaalselt- ... tegevused teenust ettevõtted, vaid ainult need, mis on seotud teenuse olemusega kuidas kompleksne erialane, majandus- ja avalik ... tegevused, mis on suunatud rahulolu vajadustele ...

Klienditeenindussüsteemi korraldus restoranides (põhireeglid ja teenindustehnikad, korraldus ja käitumine erinevad tüübid banketid)

Klienditeenindus restoranides:

Teenuse põhielemendid.

Restoraniteenus koosneb järgmistest elementidest:

- külalistega kohtumine, nende saali paigutamine;
- pakkuda menüüsid ja veinikaarte, aperitiive;
- soovitused suupistete, roogade, jookide valikul;
- Tellimuse vastuvõtmine, registreerimine ja täpsustamine;
- tellimuse üleandmine tootmiseks;
- tabeli taastamine vastavalt aktsepteeritud tellimusele;
- jookide, suupistete ja söökide serveerimine;
- külalistega arveldamine.

Külaliste kokkutulek ja majutamine.

Restorani sissepääsu juures tervitab külalisi portjee, kes annab lühikirjeldus restoran ja baar, keskendudes pakutavate jookide ja roogade valiku eripäradele. Seejärel kutsub ta teid välisuksest kinni hoides restorani või baari sisenema.

Saali sissepääsu juures ootab külalisi perenaine, kes tervitab neid, pakub saali lauad ja istekohad, tutvustab kelnerile, naaseb tema juurde. töökoht, ja jumalateenistuse lõppedes vaatab ta külalislahke peremehe kombel külalisi maha, jätab nendega hüvasti ja kutsub taas restorani külastama.

Restoranis perenaise ametikoha puudumisel täidab oma ülesandeid peakelner. Ta tuleb külalistele vastu, tervitab neid, küsib, mitme inimese jaoks peaks laud ette valmistama, millises saaliosas nad sooviksid istet võtta. Saanud külalistelt nõusoleku, kutsub ülemkelner nad lauda. Ta peaks minema natuke ette, näidates külalistele kõige mugavamat teed. Väikeste ettevõtete teenindamiseks võib ühise laua moodustada mitmest ruudu- või ristkülikukujulisest lauast. Laua ääres kohtub kelner külalistega, ta tervitab neid, tutvustab end neile, aitab neil laua taha istuda, lükates tooli veidi tahapoole, eelistades lapsi, naisi ja vanemaid. Naine istub mehest paremal. Kui külalised istusid laua taha, ei ole lubatud neid ümber istutada, pakkudes neile muid kohti.

Kelner peab omama vajalikke kutseoskusi, olema külalistega suheldes sõbralik ja viisakas. Tervitus peaks olema korrektne, vaoshoitud ning sellega kaasnema kerge pea kallutamine ja meeldiv naeratus.

Sageli toovad külalised lilli kaasa. Kelner peaks ilma palvet ootamata tooma vaasi veega, asetama sellesse lilled ja panema lauale.

Suur tähtsus on kelneri välimusel ja kombel. Tal peaks olema ilus kehahoiak, ta peaks olema sirge, liikuma kergelt ja graatsiliselt. Sa ei saa hoida käsi taskus, seista toetudes lauale või puhvetkapile, ristata käsi ega vehkida nendega, teha tarbetuid või äkilisi liigutusi, joosta mööda saalis ringi. Õige kõnnak sõltub suuresti kingadest.

Kui jalanõud on ebamugavad, liiga katkised ning kontsad on väga kõrged või kõverad, muutub kõnnak raskeks, kelner väsib kiiresti, ei soovitata naistel sandaale kanda. Kelneri õige kehahoiak oleneb mugavast vormiriietusest, aga ka süstemaatilisest sportimisest.

Naised peaksid kosmeetikat kasutama mõõdukalt. Ehetena on lubatud abielusõrmused või kitsad sõrmused ilma kivideta, väikesed ketid ümber kaela, väikesed kõrvarõngad. Meeskelnerid peavad olema hästi raseeritud, korralikult pügatud, puhtad küüned.

Kelneril peab olema märkmik, võti, pudelite avamiseks korgitser või sommeljee nuga, pastakas, tulemasinat või tikke.

Tellimuse vastuvõtmine ja vormistamine.

Tellimuse vastuvõtmine peaks algama sellest, et kelner annab külalisele menüü; kui seda pole eelnevalt teinud peakelner või perenaine.

Külalisele menüüd pakkudes tuleb meeles pidada, et naisel on õigus roogasid valida. Seetõttu antakse menüü daamile ja kui neid on mitu, siis vanimale. Kui laua taga istuvad mehed, siis eelistatakse vanimat, päevakangelast jne ning sõjaväelaste seas kõrgeimat. Külaliste kahepoolse laua taga istumise korral tuleks esitada menüü teine eksemplar, et külalised saaksid sellega kiiresti tutvuda. Menüü serveeritakse vasakul olevale külalisele.

Kui kõva köide on saadaval, serveeritakse menüüd avatuna esilehel, kus on kirjas koka erialad ja erialad. Samaaegselt menüü pakkumisega pakutakse kliendile veinikaardiga tutvumist.

Tellimust on mugav vastu võtta kliendist paremal seistes, aga saab ka vasakule poole, kui kelnerile sobib. Oluline on klienti meeles pidada, sest edaspidi lepitakse kõik küsimused kokku ainult temaga. Tellimuse vastuvõtmisel olev kelner kuulab ära kõik kliendi soovid, vajadusel annab soovitusi. Kelner peab hästi tundma restorani menüüd. Kui menüüs pole selgitusi roogade koostise ja valmistamise omaduste kohta, peaks seda tegema kelner.

Soovitav on kauplemisplatsil tellimus vastu võtta, kasutades Pos-terminali (intelligentne kassaaparaat), mis tagab tellimuse automaatse sisestamise ja salvestamise arvuti süsteem, tellimuse automaatne ülekanne tootmisse ja baarile üle võrgu. Nende väljatrükkimine sinna paigaldatud printeritele, uuesti tellimine, eriteadete saatmine baari või tootmisse (näiteks küpseta hiljem, küpseta ilma soolata jne), vali makseviis: sularaha, krediitkaardid või pangaülekanne .

Pos-terminali kasutamisel võtab ettekandja tellimuse, kirjutab selle vihikusse, seejärel prindib välja külalise arve. Tellimuse vastuvõtmise automatiseerimissüsteemi puudumisel peavad ettekandjal olema nummerdatud arvelehed kõvakaanelise raamatu ja pastapliiatsi kujul. Kelner paneb oma vasaku käe peopessa avatud raamatu arvelehtedega. Tellimus kantakse arve blanketile kahes eksemplaris, loetavalt. Tellimuse sisu peab kelner tarbijale vigade vältimiseks ette lugema.

Kelner peab külalist hoiatama tellimuse täitmise aja kohta ja tegema selgitusi roogade serveerimise aja kohta.

Pärast tellimuse saamist peab ettekandja visandama selle elluviimise plaani: suupistete ja roogade valmistamise tellimus; roogade valik nende valmistamiseks ja serveerimiseks; suupistete, söökide ja jookide serveerimise järjekord. Selge, eelnevalt läbimõeldud plaan võimaldab kelneril mitte teha tarbetuid väljasõite ja kiirendada teenindust.

Tellimuse ülekandmine tootmisse.

Teenindus restoranis toimub vastavalt järgmisele skeemile: saalist läheb kelner teenindusruumi, kus ta korjab külmade roogade ja suupistete jaoks nõud, toob need külmtsehhi jaotusse ja viib tootmisse. koos tellimusega. Teavitamine, mitu portsjonit igasse vaasi, tassi, salatikaussi panna, samuti külaliste soovid roa valmistamisel. Külaliste grupi serveerimisel vabastatakse nõud ja serveeritakse lauale mitmeportsjonilistes roogades: vaasid, salatikaussid jne, mille maht peaks vastama portsjonite arvule. See võimaldab kokkadel roogasid kaunilt sättida ja ettekandjatel neid mugavalt lauale sättida.

Külmpoest läheb kelner kuuma, kus ta edastab tellimuse kuumadele eelroogadele, esimesele ja teisele käigule, mõnele magustoidule, samal ajal edastades toidud kokkadele nende roogade puhul, mida valmistatakse otse selles roas ( cocotte valmistajad, jahutusvormid, portsjonipannid, keraamilised potid hautiste jaoks jne).

Peale tellimuse tootmisse üleandmist teostab ettekandja saalis vastavalt tellimusele lauateeninduse ning eemaldab laualt mittevajalikud serveerimisesemed.

Teenindusprotsessi korraldus saalis.

Teenindusbaaris alkoholivabade jookide vastuvõtmisel tuleb tähelepanu pöörata nende tellimusele vastavusele nii nimetuste, sortimendi terviklikkuse kui ka kvaliteedi osas. Joogipudelid peavad olema puhtad, laastude ja pragudeta ning neil peab olema kindel tehase pitsat ja sildid, mis näitavad jookide nimetusi ja omadusi. Erilist tähelepanu peaksite pöörama tähelepanu jookide temperatuurile ja nende säilitamise reeglitele, mis mõjutavad maitseomadusi. Kelner peaks olema hästi teadlik jookide kvaliteedi halvenemise märkidest. Niisiis on riknemise algus, näiteks õlu, puuviljaveed, mahlad, ühtlane hägusus ja sademed pudeli põhjas viitavad nende jookide olulisele halvenemisele. Karastusjookide riknemisest annab märku vahu tekkimine nende ülekandmisel ning õlle riknemisest terav pärmilõhn.

Restoranides väljastatakse teenindusbaarist veini- ja viinatooteid ning õlut pudelites, purkides või kraanist. Individuaaltellimusel 50 g viina või 100 g veini, joogid serveeritakse klaasis või väikeses karahvinis, külaliste grupi serveerimisel - karahvinis või pudelis.

Mahlad serveeritakse kannudes, koonilistes klaasides, jahutatud vesi – kannudes. Jääd on kõige parem serveerida eraldi ämbris või jääjahutis. Mahlad ja külmad joogid tuleks serveerida temperatuuril 8-12°C.

Puuvilju pestakse põhjalikult voolavas vees ja kuivatatakse puhta rätikuga. Suured viinamarjakobarad lõigatakse külaliste loal kääridega väiksemateks. Maguskirsse ja kirsse serveeritakse koos vartega, banaane aga lõigatakse noaga. Küpsetatud puuviljad asetatakse vaasi: õunad vartega allapoole, pirnid vartega ülespoole, ülejäänud viljad asetatakse peale, nii et mõni neist on näha.

Kelner toob saadud teenindusbaari tooted salvrätikuga kaetud kandikul saali. Salvrätik vähendab esemete kandikul libisemist, mis hoiab ära nõude võimaliku purunemise. Ettekandja sätib kandiku teenindusbaari vastuvõetud toodetega esikus kas tarbelauale või puhvetkapile.

Kõigepealt pakutakse karastusjooke (vesi gaasiga ja ilma), õlut, mahlu, leiba. Enne vee-, õlle-, mahlakottide pudelite lahtikorkimist tuleb neid kliendile näidata. Kelner asetab sõrmusesõrmel asuva käsipiduriga oma vasaku käe peopesale kaks pudelit mineraalvett (gaasiga ja ilma). Üks pudelitest võtab osa peopesast ja toetub sõrmusesõrmele ja väikesele sõrmele. Teine pudel asetatakse eelmise kõrvale ning seda hoitakse pöidlast, nimetissõrmest ja keskmisest sõrmest. Pudelisildid peaksid olema külalise poole, kaks joogipudelit saab kaelast kinni hoida. Sel juhul võib käsipidur asuda käel või sõrmusesõrmel.

Kelner korgib kõrvallaual või puhvetkapil veepudelid lahti.

Pärast pudelikaelte puhta salvrätikuga pühkimist valab ta külaliste loal joogid külalistest paremal asuvatesse klaasidesse, alustades naistest. Veiniklaasid täidetakse 3/4 mahust. Veepudelit tuleks hoida klaasi äärest veidi kõrgemal, ilma seda puudutamata, ja õllepudelit veidi kõrgemal, et tekiks vaht.

Enne õlle serveerimist purkides või pudelites asendab kelner klaasi õlleklaasiga ja asetab joogi külalisest paremale. Kui õlu kraanist välja lastakse, asendatakse klaas õllekruusi või klaasiga.

Tarbelaual olev mahl valatakse pakendist kannu. Kõigepealt asetatakse lauale ennustaja volditud linase salvrätikuga suupistetaldrik, seejärel kallab kelner külalistele mahla ja asetab kannu ettevalmistatud suupistetaldrikule.

Kelner serveerib leiba laual pirukataldrikul. Lähenedes külalisele vasakult poolt, eemaldab ta vasaku käega laualt tühja pirukataldriku ja asetab sama käega pirukataldriku leivaga, asendades paremas käes olevad taldrikud. Saad suupistetaldrikult saab tangidega laotada külaliste pätsitaldrikutele, mis on sätitud laua eelkatmisel. Sel juhul liigub kelner vastupäeva ja laotab parema käega leiva tangidega välja nii, et rukkileib asetseks pätsitaldrikul külalisele lähemal, koor tema poole ja nisuleib on järgmisena, koos tangidega. koor välja.

Grupiteeninduseks saab leiba serveerida biskviidikausis koos neljaks volditud linase salvrätikuga.

Põhilised toidu serveerimise meetodid restoranis.

Tellimust täitma asudes peab ettekandja olema hästi kursis kõigi roogade ja jookide serveerimise iseärasustega, samuti läbi mõtlema, kuidas tellitud roogasid serveerida.

Restoranides kasutatakse järgmisi roogade serveerimisviise: prantsuse, inglise, vene, euroopa, kombineeritud.

Prantsuse meetod näeb ette roa serveerimise läbiviimisel, s.o. kandes selle külalise taldrikule. Seda meetodit kasutatakse kõrge teenindustehnikaga ettekandjate töös.

Kelneri tehnika on järgmine. Külmade roogade ja suupistete serveerimisel paneb ettekandja oma vasaku käe peopesale kokkuvolditud käsipiduri, millele asetab nõude koos ladumise seadmega, läheneb vasakult külalisele ja laseb kergelt tema poole nõjatudes oma käe. vasakut kätt nõudega veidi viltu nii, et nõude serv oleks taldriku servast kõrgemal.

Parema käega võtab kelner ladumise seadme ja nihutab tassi, surudes küünarnukiga enda poole ja liigutades kätt paremale. Praktikas kasutatakse nõude paigutamiseks universaalse seadme asukoha määramiseks nelja võimalust:

- klassikaline tehnika - supilusikatäit ja kahvlit hoitakse paremas käes ning nimetissõrm asetatakse seadmete vahele nii, et see kontrollib kahvli liikumist portsjoni jagamise ajal. Seda tehnikat kasutatakse kala- või lihaportsjonitest koosnevate roogade serveerimisel köögiviljade lisandiga: kalassortii Vene bukett, kuninglik lõhe, omatehtud liha eelroog (täidisega vutt, maalähedane keedetud sealiha ja searull);
- tasapinnaline vastuvõtt - supilusikatäis ja kahvel asetatakse spaatli kujul samale tasapinnale nii, et seadmete käepidemed on parema käe peopesas ja pöial hoiab seadmeid ristmikul. Seda tehnikat kasutatakse pehme konsistentsiga roogade serveerimisel (keedetud kala, heeringas "kasuka all", hanemaksapasteet);
- tangide vastuvõtt - portsjonite jagamise vahendeid hoitakse parema käe peopesas üksteise suhtes veidi eemal. Seda meetodit kasutatakse tiheda tekstuuriga (täidisega) roogade serveerimisel;
- kelner pakub rooga külalisele, kes ennast teenindab.

Külaline paneb portsjoniseadmeid kasutades taldrikule portsu kala, liha või muud rooga.

Prantsuse meetodit kasutatakse ka teiste kuumade roogade serveerimisel ilma kastmeta või roogade serveerimisel, mille jaoks kastmeid serveeritakse eraldi (praetud tuur, lõhepraad, lõherull homaariga, vasika sisefilee steik, veiseliha medaljon, lambaliha kotletid küüslaugukoorega Hussari rulett).

Teised soojad toidud kupronikkelnõudes ja soojendatud väikesed õhtusöögitaldrikud toob ettekandja salvrätikuga kaetud kandikul, asetab kandiku abilauale, eemaldab laualt kasutatud nõud, paneb külalise ette soojendatud väikese söögitaldriku, hoides seda käsipiduriga.

Põhitoote peale asetatakse kelneri parema käe käepidemega paigutusseade, nii et seadme sarved ulatuvad tassi servast välja. Nõu võetakse käsipiduriga parema käega, asetatakse vasaku peopesale ja käsipidurile, mis peaks katma varruka mansetid ja kaitsma peopesa võimalike põletuste eest. Kelner seisab külalise vasakul küljel ja veidi keha kallutades, vasakut jalga veidi ettepoole lükates ja parema käe selja taha pannes, näitab rooga külalisele, et kaunistus oleks näha. Sel juhul tuleks põhitoode (liha, linnuliha või kala) adresseerida külalisele. Seejärel toob kelner roa taldrikule lähemale, seda puudutamata ja kätt lauale toetamata ning küljendusseadme abil nihutab esmalt põhitoote külalisele lähemale taldrikule, seejärel lisandi, jagades selle sisse. osad ja jaotades selle põhitoote järel paremalt vasakule.

Inglise meetodi puhul kasutatakse kõrvallauda, puhvetkappi või käru, millel valmivad külastajate vahetus läheduses toidud, näiteks segatakse salatiained, portsjonitakse külmroogasid, garneeritakse teist rooga.

Ingliskeelset meetodit kasutatakse keeruka kujundusega teist rooga (orly haug, tuur, kebab, kana Kiievi), kastmeroogasid (tuur soolvees, filee Madeira kastmes) serveerimiseks. Kelner toob saali keeruka planeeringuga kuumad toidud koos soojendatud väikeste taldrikute ja portsjoniseadmetega. Nõu koos tootega paigaldatakse abilaua vasakule küljele. Seejärel panid nad taldrikud, mis tuleks logoga kelneri poole pöörata. Kelner toob roa külastajatele lauale ja käsipiduriga hoides näitab klienti vasakut poolt. Pärast loa saamist kannab ettekandja kõrvallaual oleva roa külaliste taldrikutele: kõigepealt põhitoode, seejärel lisand. Eriti ettevaatlik tuleks olla keeruka garneeringu komponentide nihutamisel, vältides nende segamist.

Kõigepealt laotakse kõikidele taldrikutele üht tüüpi lisandid, seejärel teine jne, jaotades selle ühtlaselt ja luues värvilisi kombinatsioone. Kui tassil on kaste, siis valatakse sellele põhitoode.

Töötage külglauaga. Külglaud on kaetud laudlinaga ja asetatud söögilaua lähedusse, et külalised saaksid kelneri tegemisi jälgida. Ingliskeelne meetod annab erinevaid viise roogade jagamine:

Salatite portsjonimine erinevate kastmetega. Kelner seab kõrvallauale erinevaid salatite koostisosi klaasnõud ja kastmed neile, alumises osas - suupistetaldrikud, millele kelner vastavalt tellimusele erinevaid tooteid laotab ja kastmetega täidab.

Kuumade roogade portsjonimine kastmes (veiselihastroganov, praadimine). Kelner toob saali kastmeroad lambalihas, lisandid - portsjonipannides, kuumutatud väikesed söögitaldrikud, paigutusseadmed, asetab need kõrvallauale: lisandid - koos parem pool, nõud - vasakul, taldrikud - keskel. Ilma külalisele rooga näitamata laotakse see järgmiselt: esmalt portsjonitakse garneering, seejärel võtab ettekandja käsipiduri abil lamba kaane ära ja asetades sinna soojendusega väikese lauataldriku. parema käega ja vasaku kahvliga ning tõstab kastme säästmiseks nõude ettevaatlikult taldrikule. Pärast seda võtab ettekandja taldriku läbi käsipiduri nii, et pöial toetub külje servale ja paneb külastaja ette lauale (paremal).

Küpsetusroogade ja keeruka paigutusega roogade portsjonimisel toob kelner tooted saali linase salvrätikuga kaetud kandikul metallnõudel. Enne roogade panekut külaliste taldrikutele peab kelner neid kliendile näitama, selleks tõstke parema käega käsipiduriga nõude äärt ja vasaku käega pange nõude alla käsipidur et see kaitseks peopesa põletuste eest. Olles rooga vasakpoolsele kliendile näidanud, jagab kõrvallauas või puhvetkapis olev kelner küljendustööriistade abil roa külaliste soojendatud väikestele taldrikutele, hoides lusikat paremas ja kahvlit vasakus käes. . Esmalt pange välja põhitoode, seejärel lisand.

Teiste sooja- ja magustoitude valmistamiseks saalis paigaldatakse laudadele lauapliidid või kasutatakse sisseehitatud gaasipõletiga mobiilseid kärusid. Sel juhul keedetakse terve praetud sisefilee, filee koos konjakiga spetsiaalsetel pannidel, seejärel jagatakse nõud külaliste juuresolekul kraavi (lõikamis)seadmete abil ja kantakse soojendatud väikestele või magustoidutaldrikutele.

Külastajate seltskonna teenindamisel asetatakse laua keskele metallist kandik, gaasipõleti ja metallnõu praetud lihatoodetega ning kompleksne lisand. Nõule asetatakse paigutusseade ja külalised teenindavad ennast.

Vene meetod näeb ette kaunilt kaunistatud ja tervenisti valmistatud roogade, aga ka pottides küpsetatud rahvustoitude paigutamise lauale. Kui külalised on tellinud suure sortimendi külmnõusid, asetatakse need lauale vaasidesse, ovaalsetesse ja ümaratesse portselannõudesse. Kõikidele roogadele panevad nad paigutuse jaoks seadmed: kahvel - harud alla ja lusikas peal; pilli käepidemed asetatakse külaliste poole.

Seadmed keedetud, hautatud ja praetud roogade ladumiseks - supilusikatäis ja kahvel, küpsetatud nõud - spaatliga. Lauale serveeritakse vastav taldrik (suupistebaar, väike söögituba või magustoit) ja seade, olenevalt roa tüübist ja valmistusviisist.

Euroopa meetod erineb eelmistest eelkõige lauakatmise poolest. Lauale serveeritakse söögiriistad ja suupistenõud, pirukataldrik, linane salvrätik, mis asetatakse külalise ette, klaas, maitseainenõu, lilled. Kelnerid toovad külmad eelroad ette, portsjonitena suupistetaldrikutele. Teised soojad road serveeritakse kuumutatud väikestel lauataldrikutel, mis on kaetud spetsiaalsete klošškaantega. Kelner läheneb külalisele paremalt, paneb kaanega taldriku ette, tõstab selle üles ja keerab ümber, siis viib tagumise laua juurde. Teisi roogasid serveeritakse väikestes saalides, samuti abilaudade puudumisel.

Luksus- ja kõrgklassi restoranides kasutatakse kombineeritud teenindusmeetodeid.

Seega on professionaalne roogade serveerimisviis kvaliteetse teeninduse kriteeriumiks ning iga restorani, baari või kohviku konkurentsivõime seisukohalt ülioluline. Nende teenuste osutamiseks peab ettevõtte personalil olema kas eriharidus või kutseharidus või läbima praktika, et omandada teadmised, oskused ja kvalifikatsioon konkreetsete ülesannete täitmiseks.

Banketi teenus:

Üks olulisemaid nõudeid ärihotellidele on banketiteenuste pakkumine. Selleks peaksid hotellikompleksis asuvate toitlustusettevõtete ruumides koos peamise restoranisaaliga olema spetsiaalsed banketisaalid (võib-olla mitu erineva võimsusega saali ja erinevat tüüpi bankettide jaoks), samuti vastavate teadmistega personal ja personal. praktilised oskused.

Bankette peetakse piduliku hommiku-, lõuna- või õhtusöögina. Selle põhjuseks võib olla aastapäev, sõbralik kohtumine, perekondlik pidu. Kõige sagedasemad on avalikud, peo-, teadus- ja banketid äriorganisatsioonid erinevate koosolekute, läbirääkimiste, konverentside, koosolekute ja muude ürituste lõppemise puhul.

Bankette saab liigitada järgmiselt:

1) vastavalt söögi korraldamise viisile laua taga - istudes või seistes;
2) personali teenistuses osalemise kohta:
- - lõpetatud, kui kõik toimingud (toodete vastuvõtmine, saali toimetamine, toitude ja jookide serveerimine, nõude puhastamine jne) on teostatud kelneri poolt, mis tagab kõrgema teeninduskultuuri;
- - osaline, kui mitmed funktsioonid antakse külalistele (toidu nihutamine, klaaside täitmine), mis võimaldab teil teenindusprotsessi kiirendada, teeninduspersonali arvu vähendada;
3) roogade ja jookide valiku järgi:
- - Üldine otstarve;
- - banketi tee;
- - bankett-kokteil;
- - Rootsi lauas.

Iga banketi korraldamine hõlmab tellimuse vastuvõtmist ja esitamist, banketi ettevalmistamist ja teenindamist. Korraldatud, selge töö banketiteenuse ettevalmistamisel sõltub sellest, kui detailselt ja õigeaegselt on kõik banketi detailid kliendi ja restorani juhtkonna vahel kokku lepitud. Seetõttu on soovitav, et see, kes vahetult juhib banketi ettevalmistamist ja külaliste teenindamist, oleks üksikasjalikult teavitatud selle tellimuse omadustest.

Banketiteenuse tellimusi võtab otse vastu direktor, peakelner või banketiteenuse juht. Tellimuse saab vormistada kirjalikult või suuliselt (telefoni teel, külastuse tulemusena). Igal juhul tuleb kokku leppida järgmises:

- kuupäeva;
- banketi korraldamise põhjus;
- toimumiskoht (banketisaali nimi või number);
- teenuse algus- ja lõppaeg;
- osalejate arv;
- näidismenüü;
- ühe inimese ja kogu banketi teenindamise kulud;
- maksetingimused;
- kliendi aadress ja telefoninumber.

Banketiteenuste tellimust vastu võttes pakutakse kliendile tutvuda banketi ruumidega, temaga kooskõlastada laudade paigutuse plaan, austatud külaliste kohad (kui see on bankett lauas, siis paigutuse plaan külalised igas lauas eraldi, lähtudes normist 60-80 cm inimese kohta), ligikaudne banketisaali kujundus.

Tellimisel täpsustatakse, kas külalistele pakutakse aperitiivikokteili, kas kaunistuseks on vaja lilli, banketi ajal muusikat ja tantsukohta.

On väga oluline, et toitlustusmüüjad oleksid varustatud vastavate tehniliste ja visuaalsete abivahenditega, näiteks:

- värvilised slaidid, fotod erineva hinnataseme ja konfiguratsiooniga puhvetidest, menüüs pakutavatest külmadest eelroadest, soojadest ja külmadest roogadest;
- pilt erinevatest laudade ja toolide paigutustest;
- ürituste tehnilise varustuse võimalus arvutite, lava, tantsupõranda, valgustuse, mikrofonide, muusikariistadega;
- fotod, videod sündmustest.

Banketi tellimust saab vastu võtta mitu päeva enne selle toimumist. Vaatamata sellele, et tellimust vastu võttes lepiti kokku ligikaudne roogade menüü, lepitakse see kliendiga tavaliselt uuesti kokku 2-4 päeva enne banketti.

Erisündmustel (sünnipäevad, pulmad, tööstuspühad, tähtpäevad) peetavate bankettide teenindamisel tuleks koostada üritusele vastavad programmid.

Ametlike bankettide-vastuvõttude korraldamisel on eriti oluline banketil osalejate laua taha paigutamise küsimus ja sellest tulenevalt ka nende edasise teenindamise järjekord. Tuleb austada järgides reegleid külaliste lauda istumine:

- esimene koht loetakse banketi vastuvõtu perenaisest paremale, teine - võõrustaja paremale;
- naiste puudumisel loetakse esimene koht banketi vastuvõtu võõrustajast paremal, teine - temast vasakul;
- kõrge külaline võib istuda võõrustaja vastas, sel juhul jääb teine koht võõrustajast paremale;
- banketi vastuvõtu perenaise puudumisel võib tema asemele astuda üks kutsutud naistest.

Peolauale pannakse vastavalt külaliste paigutamise plaanile iga banketil-vastuvõtul osaleja seadmele reeglina kaart, millel on märgitud perekonnanimi ja initsiaalid ning mõnikord ka külaliste auastmed.

Banketi ettevalmistamisel on vaja kindlaks määrata ettekandjate ja teiste selle teenindamiseks vajalike töötajate arv.

Vajalik ettekandjate arv määratakse sõltuvalt menüü keerukusest, seadmete vahetamise sagedusest, peolaua kaugusest jaotusest, teenindusest, nõudepesumasinast, puhvetidest, abilaudade asukohast, roogade pakkumisest jne.

Vahetult banketi toimumise päeval korraldab juhataja või peakelner ettekandjatega briifingu, mille käigus teatab neile, kes ja kelle auks või mis ürituse korraldab banketi, täpsustab banketi algusaja, arvu ja ligikaudse aja. selle osalejate koosseis rahvuse, soo, vanuse jne järgi. Tutvustab ettekandjatele laudade paigutuse plaani, külaliste arvu igaühe juures ja banketil osalejate lauda paigutamise plaani, tutvustab roogade ja jookide menüüd, peolaua katmise iseärasusi. Määrab, kas aperitiivi serveeritakse, milliseid jooke ja suupisteid aperitiivi ajal serveeritakse, kui kaua see säilib, kus pakutakse kohvi ja teed, mitu kohvilauda tuleb serveerida.

restorani hind terviklik

Populaarne kategoorias: