Töötage püsiklientidega. Ilusalongi püsikliendid: kuidas võita ja mitte kaotada. kriteeriumid klienditeenindusjuhi töö efektiivsuse hindamiseks

Töö uute ja olemasolevate klientidega nõuab erinevaid lähenemisi. Iga ettevõtja peab kohe ise otsustama, kas ta soovib võita uute klientide poolehoidu või investeerida olemasolevate klientidega suhete loomisesse. Loomulikult, kui sa klientidega hästi töötada saate oma ettevõtet palju kiiremini kasvatada. Uute klientide võitmiseks ja juba olemasolevate klientide hoidmiseks peate kasutama allolevaid näpunäiteid, mis annavad teile teada, kuidas klientidega õigesti töötada.

Esimene näpunäide klientide hoidmiseks on väljendada enesekindlust ja edu. Inimestele meeldib võitjatelt kaupu osta. See annab neile kindlustunde oma valiku õigsuses. Müügiedu on otseselt seotud enesekindlusega. Teie ettevõttes peaks alati olema kvaliteetne valik uusi tooteid, kuna inimesed tajuvad teie tootevalikut teie edu märgina. Teie töötajad peaksid koos teiega alati enesekindlad välja nägema – naeratage, seiske, ärge lonkage ja käituge rahulikult.

Teine nõuanne klientidega töötamiseks on oma püsikliendid nägemise järgi ära tunda. On üks väga oluline punkt klientidega töötamise iseärasustes - teist korda teie juurde tulnuid tuleb isiklikult tunnustada. Peate mõistma, et mitte esimest korda teie ettevõttesse sattunud klient tunneb teid isiklikult ära ja nii selgub, et ta aitab teid teie äris. Tema jaoks pole see nii keeruline, kuna ta seostab teid teie ettevõttega. Seetõttu tuleb püsikliendid näost ära tunda. Kui tead teie kliendi nimi, siis kutsu teda nimepidi ja kui sa ei tea, siis lihtsalt nooguta talle ja naerata, andke kliendile teada, et tunnete ta ära.

Kolmas näpunäide klientide hoidmiseks on rääkida klientidega nende keeles. Inimestele meeldib osta müüjatelt, kelle juures nad tunnevad end kõige mugavamalt. On mitmeid viise, kuidas oma klientidele seda mugavust pakkuda, näiteks uute ja olemasolevate klientidega nende keeles rääkimine.

Neljas viis klientidega töötamiseks on rääkida oma klientidega. Saate nendega rääkida kõigest, näiteks ilmast või kohalikest uudistest ja nii edasi. Pole tähtis, millest täpselt kliendiga rääkima hakkate, peamine on see vestlus alustada.

Viies viis klientide hoidmiseks on lisateenuste pakkumine. Oletame näiteks, et klient tuleb teie juurde ja soovib leida kindlat toodet. Võimalik, et ta leiab teda huvitava toote väga kiiresti, kuid võib-olla pole ta teie kauplusega veel päris kursis, siis vajab ta selleks palju rohkem aega. Siis ei peaks sina kui müüja oma klienti lahkuma, vaid pakkuma talle abi.

Teine lisateenus, mida saate oma klientidele pakkuda, on näiteks ostude autosse viimine, takso kutsumine jne. Nii saate hoida klienti ja anda talle võimaluse osta seda, mida ta soovib.

See klientidega töötamise funktsioon võimaldab teil mitte ainult omandada

Kaasaegsed ostjad on inimesed, kes mõistavad turutingimusi. Nad on nõudlikud, teadlikud, teavad oma õigusi ja oskavad valida vigu andestamata. Nendel tingimustel peavad ettevõtted jahtima püsikliente.

Sa õpid:

• Millised on püsiklientide tüübid?
• Kuidas ja kust otsida püsikliente.
• Kuidas töötada püsiklientidega.
• Milliseid soodustusi ja allahindlusi saab tavaklientidele rakendada.

Mis tähtsus on ilusalongi jaoks püsiklientidel

Turukonkurentsi tase on nii suur, et eest edukas ellujäämine Iluäri ei pea enam rahuldama uute külastajate vajadusi, vaid pigem säilitama püsikliente.

Ilusalongil on väga tulus kordusmüügiga tegelemine ja klientide enda külge sidumine.

Huvitaval kombel usuvad paljud ilusalongide töötajad ja juhid, et nende külastajad otsustavad ise, millal tulla. Kuid see pole kaugeltki tõsi. Kui järele mõelda, siis me ise teeme harva täiesti isoleeritud ja sõltumatuid otsuseid - igaühel on lihtsam järgida kellegi teise eeskuju või soovitust, saada "märk ülalt".

Püsiklientide omamisel on rohkem kui üks kindel asi. eelis:

• pikaajaline suhe ilusalongi külastaja ja meistri vahel vähendab tarbija hirme erinevate protseduuride ees;
• mida lähemalt me ​​püsikliendiga tutvume, seda rohkem saame teada tema vajadustest ja teemadest Parim pakkumine me saame talle teha;
• Lisaks sissetuleku kasvule kliendi kohta suurendavad brändi eestkõnelejad püsikülastajad oma soovituste kaudu ilusalongi uute külastajate voogu.

• Hooajalisus ilusalongis: mida teha aktiivsuse languse ajal

Mis on püsikliendid

Iluettevõtete külastajate hulgas on neli peamist tüüpi:

1. autonoomne;
2. sõbralik;
3. ekspansiivne;
4. otsustusvõimetu.

Muidugi pole olemas puhtaid tüüpe, iga inimene saab loetletud tegelaste hulgast teatud tunnuseid kombineerida.

• Autonoomne.

Kuigi Autonomous võivad olla ettevõtte püsikliendid, on ebatõenäoline, et nendega lähedasi suhteid luua. Need on inimesed, kes ei jätka isiklik kontakt ja jätke kogu suhtlus salongi töötajatega ametlikule tasandile. Parimal juhul võimaldavad need spetsialistidel suhelda sotsiaalsed rollid, nagu "meister" ja "tema klient". Autonoomsed külastajad ei ole need, kelleni lihtsalt pole jõutud, nad on isegi püsikliendid, kellele on sellises suhtlusvormingus lihtsalt mugavam. Oluline on mitte "piinata" selliseid inimesi püsivate katsetega suhtlust luua.

Autonoomse kliendi rolli võib endale võtta algaja, kes lihtsalt ei ole ilusalongi spetsialistidega veel tuttav ega saa seetõttu neid täielikult usaldada. Ajutiselt autonoomseks võivad saada ka üsna seltskondlikud püsikliendid, kes mõne elusituatsiooni tõttu (näiteks väsimuse või tööraskuste tõttu) on ajutiselt tagasi tõmbunud. Huvitav on see, et mõned inimesed saavad autonoomse külastaja käitumismudeli valida teadlikult (näiteks sotsiaalse staatuse säilitamiseks).

• Sõbralik.

Selles rühmas suur hulk püsikliendid. Nende jaoks hägustuvad järk-järgult sotsiaalsete rollide piirid ning ilusalongi töötajate juurde tullakse samaaegselt sõprade või psühhoterapeutidega. Need külastajad räägivad oma elust, tööst, plaanidest, võtavad meistriga hõlpsalt kontakti ja jagavad infot, mis võimaldab luua neile unikaalseid pakkumisi, mis ostetakse ülimalt suure tõenäosusega. Sõbralikud kliendid, kes on loonud tugevad suhted salongispetsialistidega, usaldavad nende arvamust ja nõustuvad sellega kergesti Lisateenused ja uued protseduurid.

Muidugi on sõbralikud püsikliendid oodatud külastajate seltskond. Kuid nendega töötamisel on mitmeid tõsiseid lõkse: need inimesed on reeglina seotud mitte salongi, vaid kapteni külge. Seetõttu on väga oluline vältida isiklikke kõnesid töötajale, tööväliseid hetki nagu suitsupausid ja katseid oma tingimusi dikteerida. Öelge kliendile, et see on määrusega keelatud.

Püsikliendid Need, kellel on meistriga sõbralikud suhted, võivad spetsialistile endale tüli teha, mõistmata, kus lõpeb mitteametlik suhtlus ja algab ilusalongi töö. Seetõttu saavad nad meistriga tema isiklikul ajal ühendust võtta ja näiteks paluda need salvestada neile sobival ajal.

• Ekspansiivne.

See on klient, kes tõmbab alati palju tähelepanu. Ta ilmub kiiresti, lärmakalt, väga aktiivne ja liiga emotsionaalne. Tema tuju muutub väga kiiresti ja kui ta likvideeritakse, on oht jaotuse alla sattuda. Seda tüüpi püsikliendid võivad nõuda erilist tähelepanu ja olla väga väsitavad. Nad räägivad palju ja on altid tüütutele väljaütlemistele.

Ilusalongide ekspansiivsed külastajad on sageli nii hüperaktiivsed, et hakkavad meistrit alla suruma, rikkuma tema piire, tõmbama spetsialiste töölt kõrvale.

• Otsustusvõimetu.

Selles grupis on reeglina inimesi, kes pole endas liiga kindlad ja kahtlevad kõiges. Isegi kui nad on ettevõtte püsikliendid, ei tee nad reeglina otsuseid, sest nad ei saa aru, mida nad tahavad. Need külastajad paluvad teil neile midagi nõu anda, nende eest otsustada, korrata midagi, mis on juba hästi teada.

Esmapilgul on nendega väga lihtne töötada – tee, mis tahad, sest klient ise ei suuda otsustada, mida tal vaja on. Siin on aga tõsine oht sattuda manipulatsiooni ohvriks – nihutades vastutuse otsuse eest peremehele, hakkab otsustusvõimetu inimene teda kontrollima.

Kuidas leida oma ilusalongile püsikliente

Kui palju inimesi võib teie arvates teie ilusalongis olla? Ja kui suur võib olla püsiklientide arv? Teoreetiliselt on iga teie ettevõtte asukoha piirkonna elanik potentsiaalne klient. Või mitte?

Teie kliendid (ja ideaalis püsikliendid) on need sotsiaalne rühm inimesed, kes tunnevad ettevõtte vastu aktiivset huvi või ostavad teie teenuseid. Oluline on mitte segi ajada soovi meelitada kõiki inimesi üldiselt ja meelitada ainult ettevõtte sihtrühma. Katsed muuta kõik piirkonna elanikud oma klientideks on raha raiskamine. Kujutage ette, kui naeruväärne oleks Mercedes-Benzi müügisalong meelitada kõiki möödujaid. Selleks, et arendada külastajate baasi, kellest saavad ettevõtte väärtuslikud püsikliendid, peaks salong töötama välja turundusstrateegia, mille eesmärk on külastada ettevõtet ainult teie esindajad. sihtgrupp. Ainult see segment viib tõhusa püsiklientide baasi moodustamiseni.

Määratlege oma sihtrühm ja koostage oma kliendist "portree".

Et eemalduda oma turundustegevuse levitamisest kõigile (kõigile, kellel on juuksed, küüned, kes võivad vajada depilatsiooni või koorimist), peate võimalikult täpselt ja üksikasjalikult kirjeldama oma ostja portreed. Kindlaim viis on analüüsida juba kujunenud püsiklientide baasi. Selle käigus tõstke esile demograafilised, geograafilised ja rahalised parameetrid, sõnastage, mida teie külastajad teevad, millest on sõltuvuses ja kuidas teie külastajad elavad.

Rohkem Lisainformatsioon Kogute klientide kohta, seda paremini saate aru, mis neid mõjutab, kuidas saate neid ilusalongi meelitada, kuidas neid hoida, kuidas ja mida müüa ning milliste meetoditega saate vältida konflikte ostjatega.

Mõelge, kas olete praeguse külastajate segmendiga täiesti rahul, kas sihtrühmas on mõni alarühm, mida soovite salongi tuua.

Kogutud andmed aitavad teil luua oma tööd püsiklientidega selliselt, et pakute oma külastajatele maksimaalset teenindust.

See mõjutab ka pakutavate teenuste loetelu ja reklaamikampaania läbiviimise kanalite valikut. Samas tuleb mõista, et ebapiisav tutvumine oma sihtrühmaga võib viia reklaamteadete avaldamiseni, kus potentsiaalsete salongiklientidega ei saa kohtuda, mis tähendab raha raiskamist.

Nõutavad demograafilised omadused, mille peate oma püsiklientide puhul kindlaks määrama:

• vanus;
• finantsseisund;
• perekonnaseis;
• laste olemasolu/puudumine jne.

Sihtrühma demograafilist kirjeldust saab koostada mitte ainult administraatori kogutud andmete põhjal, vaid ka küsimustike abil.

Küsimustiku saab jagada mitmeks etapiks ja esimest korda saavad külastajad ainult küsida 5 lihtsat küsimust, ning edasiste kontaktide ajal palu püsiklientidel küsimustik lõpuni täita.

Veel kord loetleme küsimused, mida tasub küsida.

• Mis su sugu on?
• Sinu vanus?
• Töökoht, ametikoht või igakuine sissetulek?
• Perekondlik staatus?
• Kas sul on lapsi?
• Elukoht?
• Millistest toodetest ja teenustest tunned meie ilusalongist puudust?

Püsiklientide demograafiline analüüs on üks paljudest võimalustest. Kliendi kirjeldusse saate lisada tema elustiili kirjelduse: mis teie klientidele meeldib, kus nad lõõgastuvad, kus nad käivad, mis on neile oluline jne.

Taaskord aitab teil kõige rohkem koostada oma sihtrühma võimalikult palju mõistmine tõhus strateegia nende atraktiivsust salongi vastu.

Kust otsida uusi kliente, kellest saavad püsivad

Niisiis, läbisime sihtrühma analüüsi etapi, koostasime ideaalse kliendi avatari või koostasime olemasolevatest külastajatest üksikasjaliku portree, otsustasime, keda tahame salongis näha. Oleme isegi valmis hea reklaam, mis langeb sihtrühma väärtuste hulka. Kuid millegipärast uute külastajate arv ei suurene.

Probleemi olemus seisneb suure tõenäosusega selles, et reklaamsõnum lasti välja vale kanali kaudu ega jõudnud teie potentsiaalsete püsiklientideni. See ei keerle seal, kus toimub ilusalongi sihtrühma elu, ja lihtsalt hävitab reklaamieelarve.

1. Veebisait

Tänapäeval on veebileht klientidega kohustuslik kontaktpunkt, ametliku koduleheta ettevõte näeb kergemeelne välja. Kuigi pole sugugi vajalik, et see oleks suur ja pidevalt arenev portaal miljonilise tellija ja püsikliendi baasiga. Tihti saab hakkama stiilse minimalistliku visiitkaardiga, millel on teenused, kontaktid ja salongi hinnakiri. Saate lehte täiendada ettevõtte meistrite interjööri ja portfelli fotodega.

1. suust suhu

Reklaamikanali usalduse taseme osas on alati olnud ja jäävad esikohale lähedaste inimeste soovitused. Edukad meistrid ja ilusalongid on seda tööriista kasutanud juba pikka aega. Näiteks paluvad nad püsiklientidel oma teenuseid sõpradele soovitada. Ja pole vaja arvata, et seda infokanalit ei saa kontrollida. Lihtsalt alustage – ja vaadake, kui tõhusalt teie külastajad oma ümbruskonnas ilusalongireklaame levitavad. Pole ju naist, kes ei näitaks oma sõpradele väga õnnestunud maniküüri ega soovitaks minna hubasesse ja hea teenindusega kohta.

1. Foorumid

Püsikliente ja teie teenuste austajaid leiate spetsiaalsetest foorumitest, kuna see on kanal, mis koondab inimesi, kes on huvitatud kõigest – künoloogiast, tikkimisest, ujumisest, moest, isiklikust hooldusest jne. Kasutage foorumeid mõttekaaslaste leidmiseks. , uued sõbrad ja uued kliendid.

1. Sotsiaalsed võrgustikud

Nüüd on kõige populaarsemad suhtlusvõrgustikud Vkontakte, Instagram, Facebook, Twitter ja Odnoklassniki. Need on väärtuslikud reklaamikanalid, kus saate tasuta levitada teavet salongi või meistri kohta, samuti fotosid tema töödest. Paljud spetsialistid kasutavad püsiklientide leidmiseks peamise vahendina sotsiaalvõrgustikke.

1. Blogi

Nüüd on veebis isikliku ajaveebi korraldamine üsna lihtne. Muutke see oma sihtrühmale kasulikuks, postitades juuksehoolduse näpunäiteid, artikleid maniküüri, lakkide valimise, iluprotseduuride ja koduse eluviisi kohta. Kuna personaalne ajaveeb võib meelitada püsikliente, siis pane ilusalongi kontaktandmed hästi nähtavale kohale, et neil oleks aega lugejatele tuttavaks saada.

1. Meeldetuletus kliendile

Külastajale mõeldud memo on loomulikult ka puhtpraktilise tähendusega - see annab kasulikku teavet ja selgitab, kuidas nahka, küüsi, juukseid pärast protseduuri õigesti käsitseda, et mitte hävitada meistri töö tulemusi.

Kuid memo võib sisaldada mitte ainult majapidamisnäpunäiteid, vaid ka soovitusi ilusalongi külastamise sageduse kohta. Näiteks saate määrata, kui regulaarselt peate küünte tugevdamise protseduuri läbi viima vastavalt programmile "maksimaalne" ja "minimaalne". Püsiklientidega töötades saate kasutada kalendrit, kuhu tuleks soovitud protseduuri õigeaegseks kordamiseks märkida ligikaudsed ilusalongi külastuste kuupäevad. Muide, selle info saab võtta ka andmebaasist, kuhu on märgitud kõik selle ostja eelnevad seansid.

Värskendage memo vähemalt iga kuue kuu tagant, levitage seda kõigile külastajatele, isegi püsiklientide seas, kes on teie teenuseid juba mitu aastat kasutanud. See pole mitte ainult teie ettevõtte meeldetuletus, vaid ka ebatavaline reklaamikanal, mida kasutab 0,01% kõigist meistritest, mis võimaldab neil teistest eristuda.

1. Visiitkaart

Lihtsalt imelik on töötada ilma visiitkaardita ja ka ilma veebisaidita - see on iga ettevõtte turunduskommunikatsiooni asendamatu komponent. Kuid visiitkaardi visiitkaart on erinev. Oluline on oma kaarti objektiivselt hinnata: võtke see oma kätesse ja vaadake, kas see aitab kliente meelitada? Kas sellel on kõik teie kontaktandmed? Kas visiitkaardil olev tekst on lakooniline, kuid annab igakülgset teavet teie ettevõtte tegemiste kohta? Positiivsed vastused neile kolmele küsimusele annavad teile visiitkaardi "rahuldava".

Kui kaardil on sooduspakkumine (näiteks allahindlus esitajale), siis see on kaart, mille eest saad endale “hea” anda.

"Suurepärane" tasub panna visiitkaardid, mis jääb püsiklientide rahakotti hoiule ja mida sa lihtsalt ei taha ära visata. Kasvõi juba sellepärast, et need on hästi disainitud, aga paremad – kuna need salvestavad kasulikku või väga olulist infot (näiteks naiste kalender või järgmise salongikülastuse kuupäev).

1. Hinnakiri

Reeglina on hinnakiri nõutav paberkandjal ja elektroonilised vormingud. Valdav osa hinnakirjadest on oma välimuselt standardsed: teenuste nimetused on toodud lehe vasakus servas, hinnad aga paremal. Et massist eristuda, piisab lühikirjeldused protseduurid, lehe huvitav kujundus (näiteks nagu menüü), fotode lisamine, mis näitavad, mida külastaja saab pärast teenuse tellimist. Märkige hinnakirjas, et püsiklientidele kehtivad sellised ja sellised tingimused. Ärge piirduge hinnasiltide ja keeldudega, mis tunduvad pigem ähvardused kui uusi kliente meelitavad.

1. Kliendivahetus

Mõelge, milliste teiste käsitööliste ja spetsialistide poole pöörduvad teie püsikliendid. Võib-olla on see fitnessitreener, joogainstruktor, toitumisnõustaja, karvade eemaldamise meister? Otsige üles need, kelle kliendibaas vastab teie salongi sihtrühmale, ja leppige kokku partnerluses: laske neil soovitada teie teenuseid oma klientidele ja teie saadate neile külastajaid. See on lihtne ja tõhus kanal uute klientide leidmiseks.

1. Reklaam trükimeedias

Ajalehed ja ajakirjad mängivad turul endiselt oma rolli ning vaatamata veebiväljaannete levikule on neil oma auditoorium. Proovige reklaamide ja kuulutuste tasulist ja tasuta paigutust, analüüsige tõhusust. Reeglina sisse väikelinnad see on endiselt tegelik kanal püsiklientide meelitamiseks.

1. Koostöö teiste kunstnikega

Näib, et klientide vahetamine nende otseste konkurentidega ei saa ettevõttele kasu tuua. Kuid on tingimusi, mille korral see võib olla tulus samm. Kujutage ette, et teil on püsikliente, kes vahel tahaksid meistrile koju helistada või kellel on lihtsalt keeruline ja kaugel teie salongi sõita. Selliseid tarbijaid saab üle kanda teiste spetsialistide juurde ja neilt omakorda ära võtta selle osa publikust, mis neile spetsialistidele ühel või teisel põhjusel ei sobi (isegi kui tegelaskujude osas nad lihtsalt kokku ei leppinud). Mõned kaaskonkurendid võivad teie salongile käegakatsutavat kasu tuua.

1. Näitused

Ärge kunagi jätke vahele ilutööstuse valdkonnas korraldatavaid erinäitusi. Seal kohtad palju potentsiaalseid koostööpartnereid ja tulevasi püsikliente korraga ühes kohas. See on tõestatud viis oma salongi kohta suurt muljet avaldada. Peaasi on valmistada ette kvaliteetne enesereklaam, varuda jaotusmaterjale ja suurepäraseid visiitkaarte, näidata oma oskusi ja tõmmata endale võimalikult palju tähelepanu.

1. Enesereklaam

Me kõik teame ütlust "kingsepp ilma kingadeta". Niisiis: proovige mitte kunagi öelda seda enda või oma töötajate kohta. Ilma ilusate ja hoolitsetud küünteta maniküürimeister näeb väga kummaline välja. Kui püsikliendid võiksid sellise möödalaskmise andestada, siis algajatele räägib see vaid nende ees seisva inimese ebaprofessionaalsusest. Kvaliteetne maniküür võib meelitada ka oma meistrit otsivate inimeste tähelepanu ja väljaspool ilusalongi. Peaasi, et neile õigeaegselt visiitkaart kinkida.

1. reklaamid

Klassikaline massiline kuulutuste postitamine on aja ja raha raiskamine, sest nõuab palju tööd, kuid peaaegu ei anna tulemust. Reklaamide kasutamiseks reklaamikanalina leidke teadetetahvlid kohtadest, kus teie sihtrühm elab, puhkab ja töötab. See ei tõmba mitte ainult tähelepanu õiged inimesed, kuid tagab ka selle, et erinevalt sissepääsu juures olevast tahvlist jääb reklaam rippuma kauemaks kui paar minutit.

1. Laastud

Vaadake üle oma teenuste nimekiri ja tehke kindlaks, mida te pakute või saate pakkuda, mida samas piirkonnas või linnas üldiselt asuvad ilusalongid ei paku. Leidke see eelis endas ainulaadne pakkumine, mis aitab meelitada ligi uusi külastajaid ja hankida püsikliente. Trikki on üsna raske välja mõelda, kuid alati saab oma fantaasia sisse lülitada ja teiste kogemusi kasutada. professionaalsed valdkonnad. Võib-olla on see protseduuri tulemuse eritagatis? Või kiire teenindus? Pediküür ja maniküür neljas käes pooleteise tunniga? Näomask geellaki kandmise ajal? Lasteala? Meeste kontor? Proovige välja mõelda midagi, millele teie ainulaadsus rajatakse.

1. Eritingimused klientide sõpradele

Ärge unustage korraldada reklaame püsiklientidele, kuna need võivad aidata teie kliendibaasi kasvatada. Meil kõigil on sadu tuttavaid, iga päev suhtleme kümnete inimestega, seega on nende hulgas alati vähemalt 5–10 inimest, kes samuti ilusalongi teenuseid vajaksid.

Sellele oma klientide sõpruskonnale tasub koostada eripakkumised: näiteks talvine SPA-hoolitsus 20% soodustusega nii püsikülastajatele kui ka nende sõpradele. Kampaania peaks alati andma boonuse nii sellele, kes kliendi toob, kui ka sellele, kes tuleb teie juurde esimest korda - ilusalongi külastamisest on selles olukorras huvitatud mõlemad pooled. Anna Erilist tähelepanu need kliendid, kes sageli soovitavad teil tuua palju inimesi ja neil on lai suhtlusring.

1. Proovisõidu

Reklaamiks on kasulik kasutada teiste ärivaldkondade kogemusi: autode müügil pakuvad salongid proovisõitu ja võimalust sõita endale meelepärase autoga, riidepoodides antakse võimalus asju selga proovida ja vaadata kuidas istuvad. . Nendest tehnikatest lähtudes saame püsiklientidele pakkuda osa protseduurist tasuta proovimist. Näiteks kui otsustate suurendada geellaki tellimuste arvu, siis miks mitte pakkuda maniküüri ajal ühe küüne katmist geeliga ja kõik ülejäänud sama värvi tavalise lakiga? Mõne päeva pärast märkab iga naine olulist erinevust, kui lihtne lakk hakkab kilduma ja maha kooruma ning kivistuv kate näeb endiselt välja nagu uus.

1. Teenindus

Pidage alati meeles, et õnnelik klient toob kaks ja rahulolematu klient võtab kümme. Viimase vältimiseks jälgige teenindustasemeid. Hea teenindus osutub mõnikord isegi olulisemaks kui salongimeistrite professionaalsus. Teenusega rahulolevast inimesest saab ettevõtte püsiklient ja inimesest, kes on pettunud isegi administraatori ebaviisakas intonatsioonis telefoni vestlus jagage negatiivseid emotsioone nii paljude inimestega, et see ei saa teid mitte ainult lõigata kliendibaas, vaid kahjustavad tõsiselt ka salongi mainet.

Teenuse tase ei tohiks mingil juhul muutuda sõltuvalt sellest, kas ostja tuleb teie juurde sageli või ilmus esimest korda, kas ta ostab soliidseid teenusepakette või teeb kõige odavama protseduuri. Iga klient tahab tunda end erilisena ja kellelegi ei meeldi tunda end hooletusse jäetud töötajate poolt, kes hindavad teid teie rahakoti järgi. Kõik on detailides. Pakkuge uutele tulijatele ja püsiklientidele mitte ainult teed või kohvi, vaid mitut sorti, mille vahel valida või pilves päeval kruusi kuuma šokolaadi. Veenduge, et teil on diabeetiline küpsis või magusaine neile, kes ei saa maiustusi, kuid tõesti tahavad; ootealal valmistada uusi ja mitmekesiseid ajakirju.

Ükski ilusalong ja ükski spetsialist ei suuda ilma klientideta pinnal püsida. Seetõttu ei peaks põhilised jõupingutused olema suunatud isegi mitte klientide meelitamisele, vaid korduvale müügile ja püsiklientide hankimise viisidele. Teie salong ei suuda inimesest kaks korda esmamuljet jätta, seega olge juba esimesel kontaktil külastajate suhtes võimalikult tähelepanelik ja veenduge, et teenindus ettevõttes oleks alati tipptasemel.

1. Kliendibaas

Hästi hooldatud ja üksikasjalik kliendibaas pole mitte ainult haldus- ja finantsarvestuse tööriist, vaid ka võimalus ettevõtte tulusid suurendada. Tegelikult on uute klientide leidmine alati kulukam ja annab vähem tulemusi kui püsiklientidega töötamine ja kordusmüügi korraldamine. Analüüsige baasi, pöörake tähelepanu külastajate eelistustele ja nende poolt tehtavate protseduuride sagedusele, koostage personaalsed pakkumised.

1. Telefonikõned

Telefonikõne kirja või SMS-meeldetuletuse asemel on personaalsuse ja individuaalse lähenemise tõttu tõhusam. Kui klienti pole kaua aega teie salongis nähtud, siis helistage, et õnnitleda teda pühade puhul, küsida kuidas läheb, pakkuda sünnipäevaks kingitus või Uus aasta. Veelgi enam, selline suhtluse loomine võib viia lähedasemate suheteni inimestega ja osutuda kasulikuks tulevikus.

Kummaline, et paljud meistrid ei kasuta seda kanalit püsiklientidega suhete hoidmiseks, sest see ei nõua isegi rahalisi investeeringuid.

Ühendage see meetod lõigus "Koostöö teiste meistritega" kirjeldatuga. Kui teie külastaja vahetas elukohta ja ei käinud enam teie juures maniküüris, siis miks mitte soovitada talle maja lähedale kogenud meistrit?

• Ilusalongi veebisait kui parim vahend klientide meelitamiseks

Mida tuleks teha ilusalongi klientidega

Et mõista, kui hea teenus teie ettevõttes on, analüüsige, kui palju uusi kliente olete viimase aasta jooksul meelitanud ja kui palju see maksis, ning seejärel arvutage nende osakaal, kes suutsid püsikliendina hoida ja motiveerida neid uuesti ostma . Kui teisejärgulisi kliente on esmaste klientidega võrreldes liiga vähe, näitab see, et teeninduse tase salongis pole kaugeltki täiuslik.

Külastajate hoidmiseks on oluline teenust pidevalt täiustada, mis eeldab pidevat klientide rahulolu ja nende kaebuste analüüsi ning lojaalsusprogrammide täiustamist. Kuid pidage meeles, et tagasiside kogumine ei ole sama, mis teenuse parandamine; külastajate profiilid ei tohiks tabeli juurde minna ja te ei tohiks nende kommentaare ignoreerida.

Külastajate kõrge rahulolu on püsiv vaid siis, kui on täidetud mitu tingimust.

1. Ettevõte peab selgelt ja üheselt sõnastama töö kvaliteedi standardid.
2. Igal töötajal peaks olema nende standardite täitmisel panus.
3. Nõuded teenindustasemele peaksid olema teada ja mõistma absoluutselt kõik ilusalongi töötajad.
4. Klientidele peaksid alati valmis olema küsimustikud ja küsimustikud, mida pärast täitmist analüüsib ettevõtte juhtkond.
5. Salongi administraator on kohustatud koguma külastajatelt tagasisidet.

Suurtes ettevõtetes avavad nad osakonnad klientidega töötamiseks ja eraldavad personaliüksuse kaebuste käsitlemiseks ja konfliktide lahendamiseks. See on spetsialist, kes lahendab juhukülastajate ja püsiklientide probleeme, võtab vastu kõnesid ja kirju, kogub pretensioone ja täidab küsimustikke.

Ilusalongidel selliseid võimalusi reeglina pole, seetõttu on vajalik, et võitlus klientide rahulolematusega oleks ühine põhjus ning tagasisidet koguksid kõik töötajad administraatorist meistriteni. Kuid juhi ülesanne on analüüsida saadud andmeid ja teha otsuseid teenuse kvaliteedi parandamiseks ja konfliktide vältimiseks.

Rahulolu hindamine aitab välja töötada ka püsiklientide jaoks kõige atraktiivsemad programmid, mille sisse on reeglina lisatud teatud boonused.

1. Lemmikkliendikaart

Külastajatele sooduskaartide väljastamine on tõestatud ja usaldusväärne viis motiveerida neid uuesti ostma. Veelgi enam: allahindluste süsteem stimuleerib maksimaalse arvu kaupade ja protseduuride ostmist korraga - see suurendab tšekis olevate esemete arvu.

Mitmed allahindlussüsteemid salongi püsiklientidele:

• ühekordne - antakse väike allahindlus (tavaliselt kuni 5%) ühe korra ja ühe teenuse eest;
• põhisoodustus - kuni 10% kogu protseduuride kuuri ostmisel;
• laos allahindlused - ilus suured allahindlused, 10, 15 või 20% (näiteks hooajaliste sündmuste ajal);
• abonemendi allahindlus - kasutatakse sageli solaariumi tellimuste müümisel ja varieerub 5–15%;
• kumulatiivne - erikaardiga antav allahindlus. Kaart väljastatakse pärast seda, kui klient on mõnda aega kulutanud teatud summa, mille suurus sõltub salongi võimalustest ja tegevuse tasuvusest. Tavaliselt jagatakse kaardid järgmistesse tasemetesse:
  • pronksklient 5–7%,
  • hõbeklient 7–10%,
  • kuldklient 10–15%,
  • plaatina klient 20–25%.

Püsikliendikaarte saab väljastada ülekandeõigusega või registreerida registreerituna ja need töötavad ainult ühele salongi külastajale. Kaarte saab väljastada tähtajatult või teatada, et neil on aegumiskuupäev. Peamine on selgitada oma kliendile kõiki tingimusi.

1. Firma sünnipäev

Ärge jätke seda kuupäeva järelevalveta ja ärge muutke seda tühjaks formaalsuseks – kasutage puhkuse turunduspotentsiaali ja muutke see mitte ainult korporatiivseks, vaid ka oma klientide jaoks huvitavaks. Valmistage ette esitlus, kingitused ja üllatused, tutvustused, allahindlused, loteriid, uued püsikliendikaardid. Salongi sünnipäeval saab demonstreerida uusi teenuseid ja tooteid, korraldada konkursse ning motiveerida kliente end tulevikuks kirja panema.

1. Klientide sünnipäevad

Ärge ignoreerige oma külastajate isiklikke pühi, sest just nemad on need, kelle jaoks teie ettevõte loodi, ja need, kes toovad teile raha. Võimalusel täienda oma andmebaasi iga ilusalongi kliendi sünnikuupäevaga. Valmista neile brändiüllatusi, suveniire ja kasulikke kingitusi, helista ja õnnitle, paku oma kingitust vastu võtma. Esiteks, kui püsiklient on ostnud teilt teenuseid vähemalt 5-7 tuhande eest, on ta selgelt juba väikese kingituse ära tasunud. Teiseks külastab inimene tema järele tulles taas salongi ja saab osta mõne muu protseduuri. Kolmandaks suurendab see kindlasti külastajate lojaalsust.

1. Deposiit

See on suurepärane äriline leid. Andke oma klientidele võimalus sissemakseid teha. Mida see tähendab? Inimene saab salongis jätta teatud summa deposiidile, millest arvestatakse maha talle osutatud teenuste eest tasumine. See lihtsustab kliendi elu, paneb ta kindlasti teie juurde protseduuridele tagasi pöörduma, tõstab ka usaldust salongi vastu ning eristab ettevõtet paljudest, kes seda funktsiooni ei kasuta.

1. Krediit

Need on boonused püsiklientidele, kellega suhted on aja jooksul proovile pandud. Kui te ei kahtle oma ostjas ja tema maksevõimes, võite pakkuda talle protseduure laenuga.

1. Kaupade ja teenuste hindade langus

Põhimõtteliselt väljendub hinnamotivatsioon just kulude vähendamises, mis suurendab nõudlust pakutavate protseduuride järele. Kuid hinnakujundusmeetodid ei tööta pikka aega ja võivad kahjustada teie toodete ja teenuste marginaale. Kui kavatsete hindu langetada, analüüsige mõju ja hinnake, kui kiiresti saavad teie konkurendid teid jälgida, võttes oma osa klientidest.

Hinna alandamine on õigustatud vaid juhul, kui see toob kaasa müügi olulise kasvu salongis. Pange tähele, et soodusmüügist saadav kasum ei ületa alati teie kulusid, mis tähendab, et see ei ole alati mõttekas. See tähendab, et kogu olukorras on veel üks lõks: saate oma klientidele hõlpsalt hindu alandada, kuid kuidas neile järgnevat hinnatõusu selgitada?

1. Broneerimine

Teenindus püsiklientidele võib olla broneerimine on kõrgklassi lähenemine töötamaks nende külastajatega, kellega suhe on juba piisavalt tugev, et orienteeruvalt teada, millal nad taas salongi naasevad. Teenuse olemus on fikseerida kliendile kuueks kuuks või aastaks ette kindel, talle sobiv protseduuriaeg. See vabastab külastaja vajadusest end iga kord uuesti registreerida ja ilusalongi graafikust akent otsida. Muidugi on oht rahast ilma jääda, kui klient kohale ei tule ja teist ostjat samal ajal ei leita. Teisest küljest paneb broneerimine külastaja teistest eristuma, näitab teie usaldust ja seda, kui väärtuslikud nad teie ettevõtte jaoks on.

1. Püsikliendikaardid

Te ei tohiks oma külastajatele sooduskaarte väljastada, kui te ei tea neist midagi. Analüüsige hoolikalt oma kliendibaasi. Hankige iga kaardiomaniku kohta toimik, kuhu töötajad peavad sisestama maksimaalselt isikuandmeid: perekonnanimi, eesnimi ja isanimi, huvid, kõik teenused, külastuste sagedus, harjumused. Meister peaks suutma selle teabe välja selgitada vastuvõtulauas, et leida tavakliendile parim lähenemine. Oma andmebaasi tuleks lisada ka inimesed, kes külastavad salongi esimest korda. Ja VIP-klientide kohta peaksid teie töötajad teadma nii palju kui võimalik, kuni nende muusikaliste eelistuste, lemmiklõhnade ja protseduurideni, mis neid inimesi huvitavad. Sellist individuaalset lähenemist ei saa külastajad tähelepanuta jätta ning kogutud teave võimaldab teil oma uudiskirju ja eripakkumisi täiustada.

1. kohal

Puhkus on ilusalongide jaoks kõige aktiivsem ja tulusam aeg. Selliste pühade, nagu aastavahetus või 8. märts, eel on kosmetoloogide, küünetehnikute ja juuksurite kabinetid ülerahvastatud, paljud külastajad tuleb spetsialistide absoluutse töökoormuse tõttu ära lükata. Kuid ärge jätke oma püsikliente seetõttu märkamatuks. Kingi neile kingitusi, lilli, suveniire, kaubamärgiga tooteid, allahindlusi ja igasuguseid boonuseid.

Uurige kindlasti eelnevalt, kas teie külastajatel on lapsi ja valmistage neile üllatusi (näiteks lastekaitsepäeva puhul). See on klientidele väga meeldiv žest ja jääb kindlasti meelde kui ainulaadne lähenemine inimestega töötamisele.

Tänapäeval ei saa ükski tõsiseltvõetav ilusalong hakkama ilma oma väikese kaupluseta kaubamärgitoodete või ettevõtte spetsialistide valitud toodetega. See säästab külastajaid valikule aega kulutamast kosmeetika ja võimaldab ettevõtetel lisamüügi pealt teenida.

Sama tööriista saab kasutada kingituste müümisel, et säästa püsikliendi aega kohustusliku suveniiride komplekti ja kasulike asjade otsimisel, mida lähedastele kinkida. pühad. Valmistage kingitusi lastele, meestele ja naistele. Analüüsige oma kliendibaasi ja leidke midagi, mis teie poe sortimendist kasuks tuleb: kvaliteetsed ehted või stiilsed lipsud, aksessuaarid või erikirjandus. Valige midagi, mis ei riku salongi pilti. Kauba soodsas valguses esitlemiseks väljasta sisse korporatiivne identiteet omada väikest kauplust vastuvõtu kõrval või korraldada nurgake, mis värskendab kingituste pakkumist erinevateks pühadeks.

Loomulikult saab külastajatele pakkuda palju erinevaid boonuseid, kuid püsikliendiprogramm peab arvestama ka teiste oluliste komponentidega.

• Teenuse tase, mida mõjutavad paljud tegurid.

1. Salongi kvalifikatsioon. See on äärmiselt oluline punkt. Meistrite professionaalne tase ei pea olema ainult stardis kõrge, vaid peab ka pidevalt paranema. Teie töötajad peavad ajaga kaasas käima, käima regulaarselt täienduskursustel ja meistrikursustel. Just sel juhul saate mitte ainult täita oma kohustusi klientide ees, vaid pakkuda neile ka uusi meetodeid nende soovide rahuldamiseks ja kaasaegseid protseduure.
2. Kulumaterjalide kvaliteet. Kõik kosmeetikatooted ja kõik salongis kasutatavad preparaadid peavad olema testitud ja tõhusad. Kui te pole milleski tuhat protsenti kindel, ärge võtke seda külastajatega tööle kaasa, vastasel juhul, kui tulemus protseduuri läbinut ei rahulda, ei leia te kindlasti tema näost püsiklienti. Võimalik, et säästes tuhat rubla mis tahes vahenditega, kaotate ebapiisavalt hea efekti tõttu kümneid tuhandeid.
3. Varustuse kvaliteet ja tase. Kõik seadmed ja esemed teie salongis on olemas ainult kliendi mugavuse huvides. Ja kui kliendil on ebamugav, ebameeldiv ja ebamugav, siis tegite midagi valesti. Mööbel peaks olema ilus, mugav ja funktsionaalne ning varustus kaasaegne ja töökorras tõrgeteta. Ärge püüdke säästa külastajate mugavust, nende meeleolu salongis mõjutab püsiklientide arvu.

• Salongi ümberkorraldamine

Aja ja konkurentidega kaasas käimiseks tuleks läbi viia iga 4-5 aasta tagant ümberkorraldamine. See võib olla kas kapitaalremont, seadmete vahetus, sortimendi ja kosmeetikasarja muudatus või ilusalongi kontseptsiooni reform. Ilma selleta ei suuda te oma kliente pikka aega hoida, te ei suuda neid ikka ja jälle huvitada ega tõrjuda järgmist turukonkurentsi lööki. Jälgige uusi äriideid (ja mitte ainult ilutööstuses), turul uusi tegijaid, tehnoloogia arengut ja õnnestuge seda oma töös rakendada.

• Töötage personaliga

Ükski nipp ja boonusprogrammid ei aita püsikliente hoida, kui töötajate suhtlus nendega ei ole tasemel. Just personal on ettevõtte nägu ja just suhtlemine administraatori või meistriga määrab külastaja suhtumise ettevõttesse. Töötada välja töötajate käitumisstandardid, pidada kinni etiketist, sisekorrast ja suhtlusreeglitest.

Edastage oma töötajatele ideed, et ilusalongi püsikliendid ei vaja ainult maniküüri või koorimist, vaid ka hea tuju ja mõnusat äraolemist. Las meistritel ja administraatoritel luua koheselt soojad ja pikaajalised suhted klientidega, et nad järk-järgult muudaksid oma staatust külastajast lemmikkliendiks.

Töötajad peaksid hoolikalt kuulama salongi klientide arvamusi, märkima kõik nende väited konkurentide, uute protseduuride ja toodete kohta, aga ka moe kohta. Saadud info tuleks edastada administratsioonile ning kõik pretensioonid, soovid ja ideed tuleks kogu meeskonnaga läbi arutada, et leida ideaalseid lahendusi, mis ettevõtte püsikliente rõõmustavad. Töötajad peaksid koguma tagasisidet ning järgnevatel salongikülastustel arvestama väljendatud soovide või pretensioonidega ning viima ideed võimalikult kiiresti töösse. Kui inimene näeb, et tema arvamust kuulatakse ja tema mõistlikud nõuded on täidetud, ei lahku ta tõenäoliselt sellise teenusega organisatsiooni püsiklientide hulgast.

Konfliktid tuleb kustutada kohe alguses. Töötaja käitumine, mis võib viia vastuolulise olukorrani, on vastuvõetamatu. Kui algatajaks on klient, siis on personali esmaseks ülesandeks probleemi lahendamine ja külastaja soovide rahuldamine. Juhul, kui see ei ole võimalik, tuleb teave konflikti kohta viivitamatult edastada administratsioonile ja juhtkonnale.

Ja isegi see pole ammendav loetelu tegevustest, et salongi püsikliente meelitada. Kuid peamine on see, et kõik teenindusstandardid, ärikultuuri ning ettevõtte töötajate käitumisreeglid peaksid olema reguleeritud ja fikseeritud.

• Kuidas juurutada ilusalongis uusi teenuseid võimalikult tõhusalt ja tulusalt

Praktika kogemus

Soovitage sõber ja saage 2-nädalane tasuta liikmesus

Maria Kolatševskaja,

Moskva klubide võrgu "Fitness Territory" teenindusdirektor

Meie võrgustik on toiminud viis aastat ja selle aja jooksul oleme loomulikult hankinud püsikliente. Vastavalt ettevõtte nõuetele tuleb 100 lõppenud lepingust järgmise kuu jooksul uuendada vähemalt 40 (need on näitajad, mida ootame üle aasta tegutsenud klubidelt). Plaani täitmiseks on meil programm püsiklientidele.

Staatuse tõstmine tulemuste saamiseks. Meie keskuste külastajatele on mitut tüüpi kaarte: teras, pronks, hõbe, kuld. Kõrgema kaardi staatuse saab alles peale teatud arvu külastusi või läbides TRP standardid, mille oleme ettevõttes välja töötanud. Neli korda aastas korraldame võistlusi, mille käigus saab läbida normi: kliendid jooksevad, tõmbavad üles, kaugushüppeid, lamades surumist ja painduvusharjutuste kompleksi. Need, kes esinevad üle teatud läve, saavad uus staatus. See annab neile uus allahindlus püsiklient, kõrgema staatusega kaart, kingitused ja uus leping. Meie ettevõtte poolt määratletud TRP-standardeid ei ole lihtne täita, kuid see on võimalik. Näiteks 2015. aasta sügisel sai 500 klubi liiget (täiskasvanud, lapsed ja ettevõtte töötajad) uue staatuse. Isegi võrgu direktor läbis standardid.

Aitäh soovituste eest. See on väga lihtne käik: iga klubi liikme juurde suunatud kliendi kohta lisame liikmelisusele tasuta vähemalt kaks nädalat. Ja paar korda aastas võimaldab kampaania tänu suuremale suunatud sõprade arvule veelgi rohkem klubis viibida.

Sihikindluse allahindlused. Mida varem otsustab püsiklient liikmelisust uuendada, seda parem. Seetõttu määrab soodustuse suuruse see, kui palju aega enne lepingu lõppemist kaarti ostetakse.

Tulemus. Kõik need tegevused viivad selleni, et esimesel aastal tegutsevates klubides on meil uuendatud lepinguid 40%, üle kahe aasta avatud klubides aga ligi 50% uuendustest. Veelgi enam, statistika kohaselt sõlmitakse võrgustiku mõnes osas pooled lepingutest klubi täisliikmete soovitusel.

Kampaaniad ja allahindlussüsteem ilusalongi püsiklientidele

Mõelgem, milliseid tutvustusi saab salong korraldada?

• Uue protseduuri või teenuse (maniküür, soeng, stiil, pediküür) demonstreerimine modellisaate formaadis. See on nii ettevõtte PR kui ka meelelahutus külastajatele. Samas aitab saade pälvida "suust suhu".
• Boonusprogrammid, kampaaniad külastajatele, korduvad kord kuus või kvartalis.
• Partnerivahetus klientidega seotud valdkonnas tegutsevate või läheduses asuvate ettevõtetega. Lojaalsusprogramme saab arvutada ka partnerfirmade boonuste põhjal.
• Interneti konsultatsioonid. See teenus püüab meelitada uusi kliente ja tõstab salongi staatust.
• Kingiturundus (kaubamärgiga suveniirid, kaubamärgiga tooted).
• Uuenduslikud tehnoloogiad ja seadmed salongis, kõige moodsamad ja originaalsemad teenused, nagu näiteks tulelõikused – suurejooneline ja ebastandardne protseduur.
• Tele- või raadiosaade salongihooldustest ja ilust. Sellisteks üritusteks on kaasatud asjatundlik praktik, kes vastab avalikkuse küsimustele ja peab erinevatel teemadel loenguid.
• SMS ja e-posti uudiskirjad. Need võivad olla nii temaatiliselt kasulikud kirjasarjad kui ka müügiketid. Tõhusad on meilid, mida muudetakse vastavalt teie püsiklientide huvidele ja omadustele.
• Tootenäidiste tasuta jagamine (või proovivõtt).
• Meistriklassid külastajatele. Kasulikud ja praktilised näpunäited, mis võivad teie klientide elu lihtsamaks teha. Näiteks hooajalised loengud, kuidas säästa end kevadel või sügisel beriberi eest, kuidas kaitsta nahka päikese eest ja kuidas talvel oma juukseid paremini hooldada.
• Lahtiste uste päevad ja esitlused on võimalus tutvustada ilusalongi uusi tooteid, anda klientidele teada, milliseid tehnoloogiaid kasutatakse ja milliste protseduuridega teie pakkumine täieneb.
• Ametliku veebisaidi arendamine, arendamine ja reklaamimine.

Need üritused aitavad mitte ainult meelitada uusi külastajaid, vaid ka hankida püsikliente, arendada suhteid olemasoleva kliendibaasiga. Kõik see mõjutab salongi staatust, kuulsust, mainet ja loomulikult ka müüki. Peaasi on olla kannatlik ja mitte lõpetada oma ettevõtte täiustamise nimel töötamist.

• Ilusalongi klientide tüübid ja nendega töötamise nüansid

Kuidas püsiklientidele ilusalongis kampaaniat läbi viia

1. Määrake selgelt oma sihtrühm ja leidke partner.

Kui olete plaaninud salongis mõne aktsiooni läbi viia, siis esimese sammuna tuleb kindlaks määrata ürituse sihtrühm. Arvestades valitud sihtrühma omadusi, peate leidma sobivaima partneri, kes töötab ligikaudu sama grupi jaoks. Võrdsed partnerlussuhted tegevuse ajal viivad olukorrani, millest võidavad kõik osapooled ja toovad suurimat kasu kõigile osapooltele.

1. Sõnastage aktsiooni teema ilusalongi püsiklientidele.

Pärast ürituse partneri määramist peaksite täpsustama pühade nimekirja, mis temaatiliselt sobivad mõlemale korraldajale. Näiteks ühes juveelibutiigiga koostööd tegevas salongis toimub kampaania "Nahk on puhas kui teemant!" ja käivitab suure allahindlusega teemantpuhastusteenuse.

Parim on, kui kampaaniad kestavad umbes kuu ja lõppevad kulminatsiooniga, milleks korraldajad kliente ette valmistavad. Selliseks finaaliks võib olla koorimisrea või uue näonaha puhastamise aparaadi esitlus või ehete näitus.

1. Andke oma sihtrühmale kampaaniast teada.

See ei tööta ja teie lojaalsusedendus ei tööta, kui te ei anna võimalikult paljudele külastajatele teada, mida te juhite. Info levitamiseks kulub reeglina kuu. Eelseisvast sündmusest tuleks teavitada kõiki töötajaid, kodulehel, salongi vastuvõtulauas peaksid olema märgatavad sissekanded. Parem on teha meililist ja sms-i teel ning ka jooksutada reklaamikampaania, näiteks televisioonis (kui see kanal viib teie sihtrühmani).

1. Aktsiooni kulminatsioon.

Selleks ajaks peaks kõik olema hoolikalt planeeritud. Kogu ürituse stsenaariumi jooksul on vaja kirjeldada töötajate rolle: kes vastutab kujunduse, külalistega kohtumise, ekspertide, modellide jne eest. Parim on koostada iga ilusalongi töötaja jaoks individuaalne ülesannete nimekiri . Teie puhkus peaks olema püsiklientide ja uute tulijate jaoks huvitav ja atraktiivne, mis tähendab, et peaksite kasutama tõeliste asjatundjate ja nende käsitöömeistrite tuge. Mida kõrgem on kutsutud "staaride" staatus, seda tõenäolisem on, et külastajad toovad endaga kaasa potentsiaalseid kliente.

Arvatakse, et suuremahulisi üritusi on mugavam korraldada kuu lõpus.

1. Analüüsige tegevuse tulemusi ja tehke kokkuvõte.

Kirjutage üles kõik tegevuse käigus õnnestunud ja ebaõnnestunud käigud, fikseerige saadud kogemus: mida tegite, kuidas, miks, milliste tulemusteni see viis? Salvestage kõik proovitud vormingud ja kirjutatud skriptid - need on teile tulevikus kasulikud, isegi kui need ei töötanud.

Ilusalongi püsiklientide allahindlussüsteem

Uue põhjendus boonuste süsteem eeldab arusaamist, millised allahindlused üldiselt eksisteerivad ja milleks neid kasutatakse.

On olemas selline asi nagu "hea maitse allahindlused" - neid kasutab enamik äritüüpe. Need on allahindlused, näiteks:

• kampaaniad ilusalongi avamispäeval (asjakohased ühest päevast ühe kuuni);
• soodustus püsikliendile tema sünnipäeval (ühele või mitmele protseduurile, üheks või mitmeks päevaks enne ja pärast puhkust).

Muud poodide allahindluste standardvalikud:

• hooajalised - kasutatakse nendel perioodidel, mil klientide voog tavaliselt langeb ja tulud vähenevad. Klassikalistele juuksuriteenustele (lõigused ja värvid) ei tasu allahindlust teha, sest külastajad tulevad ikka nendele protseduuridele;
• reklaam – stimuleerige minema oma uude salongi, tellige uus protseduur, registreeruge uue meistri juurde;
• vabandav - viis vabandada kliendi ees, kes sai salongi tõttu ebamugavusi (näiteks meister hilines või protseduuri käigus tekkis ebameeldivus ettevõtte süül);
• soodustused püsiklientidele – töö salongi külastajate lojaalsuse suurendamiseks.

Boonussüsteemid, tutvustused ja muud turunduskäigud aitavad saavutada erinevaid väärtuslikke tulemused:

1. suurendada ettevõtte kliendibaasi;
2. siduda külastajad salongi ja viia nad üle püsiklientide kategooriasse;
3. uuendada kaubanduskeskust, eemaldades laost aegunud tooted;
4. suurendada ettevõtte käivet (näiteks läbi ülesmüügi, mille käigus pakutakse erihinnaga või fikseeritud allahindlusega lisatooteid).

Kuid ärge üle pingutage oma teenuste allahindlustega. Allahindlustega kampaaniad peaksid olema õigustatud käik ja järgima ühte eesmärkidest: müüa maha ülejäänud tooted, reklaamida teenust, mis pole klientidele tuttav, eemaldada ladudest aegumiskuupäevaga kaup. Vastasel juhul toob allahindlus ainult kahjumit, mitte ei suurenda kasumit.

• Kaebus ilusalongi kohta: kuidas reageerida ja milliseid toiminguid teha

Kuidas arvutada allahindlust

Pärast seda, kui olete leidnud põhjenduse püsiklientidele allahindluste käivitamiseks, peate arvutama ürituse tasuvuse.

Võimaliku minimaalse ja maksimaalse allahindluse arvutamiseks määrake summa, mida salong peab kulude hüvitamiseks saama. See summa sisaldab: kulumaterjalid, kapteni ja administraatori töö, organisatsiooni püsimaksed (kommunaalmaksed, maksud, üür, valve, side jne). Kõik muu on teie sissetulek. Soodustus väljastatakse protseduuri või toote tasuvuse vähendamise teel. Otsustage, kui palju olete nõus ülesande täitmiseks kasumist ära lõikama.

Õige lähenemine allahindlustele

Arvatakse, et tõsises salongis, mis toob stabiilse sissetuleku, on maksimaalne lubatud allahindlus 25% maksumusest. Kasutage seda boonust nii vähe kui võimalik. Isegi lähimad sõbrad ja püsikliendid ei tohiks teha allahindlusi üle 20%.

Kõige sagedamini kasutatakse allahindlusi 5, 10 ja 15%, kuid neid ei tohiks mõtlematult välja anda. Kõigepealt peate hindama, mida saate saldosse ja miks peate edutama. Kujutage ette olukorda: lattu on kogunenud palju müümata šampoone ja palsameid, kus viimaste ostuhind oli 300 rubla ja te tegite neile ainult 30% marginaali. Otsustate teha oma klientidele järgmise pakkumise: "Ostke šampoon ja palsam 30% soodsamalt!" Suurepärane, mõtlete, müüme partii ostuhinnaga maha ja laadime laod maha. Aktsiooni lõpus selgub aga, et nad läksid miinusesse. Sest neil jäi puudu väike matemaatiline täpsustus.

Tegite konditsioneeridele juurdehindlust 30% ulatuses nende ostuhinnast, see tähendab alates 300 rubla, ja saite hinnasildi 390 rubla. Kuid jaehinnale kuulutati juba kolmkümmend protsenti allahindlust, see tähendab, et nad võtsid 390-lt 30% ja said konditsioneerid, mida müüdi hinnaga 273 rubla. tükk.

Nii et selle püsiklientide tegevuse tulemusena ei pea te rõõmustama sissetulekute ja lahendatud ladude ületäitumise probleemi üle, vaid defitsiidi kustutamiseks saadud kasumist - 27 rubla iga pudeli eest. Vaadake asja teisest küljest: te mitte ainult ei kinkinud ostjatele midagi, vaid ka maksite oma eelarvest lisatasu, et nad selle kingituse võtaksid.

Nii et enne allahindluste tegemist kontrollige kõike hoolikalt.

Kes maksab allahindluste eest

Loogiline oleks, kui allahindlusi tehtaks firma eelarve, mitte meistrimeeste sissetuleku arvelt. Viimased teevad ju ikkagi oma tööd ja teoreetiliselt ei tohiks nende palk langeda. Kuid tegelikult arvatakse soodustused maha just personali sissetulekust: kui spetsialist sai 500 rubla eest maniküüri eest 40% ja seejärel kuulutas ettevõte püsiklientidele allahindlusi, siis meister saab oma osa protseduuri reklaamikulu näiteks alates 400 rubla. Ja see lööb märgatavalt taskusse.

Seetõttu on äärmiselt oluline töötajatega läbi rääkida. Edastage spetsialistidele idee, et loomulikult väheneb reklaamimise ajal iga üksiku teenuse sissetulek ja mitte ainult neile, vaid ka ilusalongile üldiselt, kuid peamine on see, et allahindlused ei kesta kaua, ja selle käigus suudab ettevõte meelitada uusi kliente, kes naasevad.

Teave ekspertide kohta

Bruno Leproux, Yves Rocher Vostoki tegevjuht, Moskva. "Yves Rocher East". Tegevusala: kosmeetikatoodete tootmine ja müük, ilusalongide teenused. Organisatsiooni vorm: LLC. Territoorium: umbes 220 butiiki ja 30 ilusalongi - 90 Venemaa linnas. Töötajate arv: umbes 900 Ostude arv aastas: umbes 6 miljonit Püsiklientide arv: umbes 2 miljonit Kogemus Peadirektor ametis: alates 2007. aastast. Peadirektori osalemine ettevõtluses: palgatud juht.

Maria Kolatševskaja, Territoriya Fitnessiklubide võrgu teenindusdirektor, Moskva. GK "Fitnessi territoorium". Tegevusala: spordiklubide võrgustik. Töötajate arv: üle 100. Territoorium: Moskva, Balašikha, Samara ja Tšeboksarõ. Ettevõtte käive: 500 miljonit rubla. (2014. aastal).

Vabastasime uus raamat"Sisuturundus sisse sotsiaalvõrgustikes: Kuidas saada tellijate pähe ja armuda oma brändi.

Pole saladus, et igas äris on ettevõtte säilimise ja arengu üks olulisemaid tegureid õigesti üles ehitatud suhted klientidega. Nüüd on Interneti-maailmas, kus peaaegu igasugune teave on kõigile kättesaadav, konkurentsis vaid need, kes seavad kliendi oma tegevuse keskmesse. See, kui palju tänulikke kliente meil on, sõltub sellest, kui edukas on meie äri.

Kuidas luua püsiklientidega pikaajalisi suhteid?

Igaüks meist hakkab teadlikus eas mõistma, et oma elu erinevates valdkondades, koos erinevad inimesed sa pead leidma oma tee. Muidugi juhul, kui meie jaoks on oluline säilitada või luua pikaajalisi usalduslikke suhteid. Mõnikord tuleb see lihtsalt - kui selgub, et see on "sinu inimene", siis aja jooksul avate teineteisele ja sellest areneb sõprus või midagi enamat. Ja siin näib kõik olevat selge. See on pikk ja väga aus protsess, mis loob usaldust.

Kuidas aga luua usalduslikku suhet valdkondades, mis pole isiklikult nende eluga seotud? Kuidas luua selliseid suhteid klientidega?

Kõigepealt peate otsustama, milline on meie kliendi lojaalsus temaga töötamise ajal. Näiteks meie stuudio kliendi asukoht näitab kõige paremini mitte ainult tema positiivne suhtumine meie teenustele ja pakkumistele ning tema valmisolekule selle suhte raames tegutseda. Seda saab leida, paludes kliendil vastata ühele küsimusele: "Kui suur on tõenäosus, et soovitate meid teistele?". Hinnake seda skaalal 0-10 või proovige ette kujutada, kuidas klient sellele küsimusele vastaks. Kui soovite teada konkreetse inimese suhtumist teiesse, võite esitada täpsustava küsimuse, näiteks paluda tal nimetada oma hinnangu peamine põhjus.

Määratleme suhte "Töötaja - Klient"

Seega saab kõik meie kliendid jagada rühmadesse, alustades sellest, kuidas nad küsimusele vastasid. Iga rühm näitab, kuidas nende käitumist saab tõlgendada ja sobivale tüübile määrata. Kõik see nõuab meilt erinevaid tegusid.

Promootorid. Lojaalne

Inimesed, kes hindavad meid kõrgelt (9-10 punkti), näitavad meile, et oleme suutnud tarbija elu või olmetingimusi veidi paremaks muuta. Need on usaldusväärsed kliendid (lojaalsed), kes tulevad sageli tagasi, soovides teenust uuesti saada või ostu sooritada. Need on kliendid, kes nõustavad meid seltsimeestele, sõpradele, töötajatele jne, nad on valmis leidma aega, et osaleda meie ettevõtte küsitluses ja anda meile viljakat tagasisidet ning vahel ka ettepanekutega meie poole tulla. Saate ise aru, et ilma selliste klientideta on raske edukat ettevõtet juhtida, peate olema toetaja ja edendama promootorite kirge, püüdma arendada ja tugevdada pikaajalisi suhteid seda tüüpi klientidega ning mitte lahkuda neist mõeldes. et nad on juba koostööst huvitatud.

Passiivne

Inimesed, kes annavad meile hindeks 7 või 8, maksid kokkulepitud summa ja said seda, mida ootasid ja ei midagi enamat. Nad on rahul, kuid neid ei saa nimetada lojaalseteks. See on teistsugune käitumine ja suhtumine. Üldiselt nad firmat ei soovita ja kui soovitavad, siis pole ka väga entusiastlikud. Kui konkurendil on allahindlusi või Paremad tingimused, siis lähevad nad suure tõenäosusega nende juurde. Üldiselt ei saa te neile tingimusteta loota. Seetõttu on ettevõtte eesmärk püüda parandada "töötaja-kliendi" suhet, nende klientide tingimusi, muuta perioodiliselt huvitavakspakkumisi, tõsta nende rahulolu, võita nende usaldust ja viia nad järk-järgult kõrgemale suhetele püsiklientidega.

kriitikud

On ka kliente, kes panevad hindeks 6 punkti või vähem, siit võib järeldada, et neile ei meeldinud ettevõttega koostööd teha. Nad on õnnetud ja võib-olla isegi pettunud, et on teie peale oma aega raisanud. Tõenäoliselt kritiseerivad nad ettevõtet ja jagavad oma negatiivseid muljeid sõprade ja tuttavate ees. Kui nad on nagunii sunnitud sinuga suhtlema (näiteks sellepärast, et muid pakkumisi pole), teevad nad ikkagi kahju. Nende hävitav tegevus võib muuta suhtumist meie töötajate töösse. Muidugi tuleb kriitikutega kokku puutudes esimese asjana välja selgitada, milles nad täpselt pettunud olid. Mõnel juhul on mõttekas vabandada, et püüda probleemiga toime tulla ja seda järk-järgult alustada pikaajaliste suhete loomine kliendiga.

Kui ettevõte on tõeliselt pühendunud klientide elu parandamisele, aitavad rühmad mõista, kuidas see meil õnnestub. Promootorid näitavad saavutusi, triumfi. Keegi ei hinda seda, kui ta pole tundnud, et see muutis elu tõesti paremaks. Passiivsed kliendid on lihtsalt rahulolevad kliendid, väga kesine tulemus. Kriitikud on muidugi tõsine probleem, kuid lahendatav. See tähendab lihtsalt seda, et miski ei tööta õigesti ning oluline on see üles leida ja parandada.

Kliendiga pikaajaliste suhete loomine ja arendamine: tegevus kaks

Järgmine samm - saame välja töötada juhtimissüsteemi, töötada nende kolme rühmaga. Esimese sammu oleme juba astunud – oleme kõik kliendid küsimuse alusel liigitanud.

Teine - sisestame indikaatori (indeksi). Võtame klientide protsendi, kes hindavad meid 9-10 punktiga, lahutame sellest kriitiliste klientide osakaalu ja selle tulemusena saame nn netotoe indeksi. Edasist tööd saame sellega jälgida iganädalaselt või harvemini, olenevalt sellest, kui kiiresti plaanime ettevõtte edenemist ning kui palju oleme valmis keskenduma parenduste elluviimisele ja oma vigade kallale.

Ja lõpuks, kolmas põhietapp on töötajate töö ülesehitamine, süsteemse ja sihipärase uuringu juurutamine, kuidas küsitluse tulemusena saadud hinnanguid kasutada saab.

Kuidas luua kliendiga pikaajaline suhe?

Ettevõtted saavad pidevalt oma klientide hulgast esile tõsta pakkujaid ja kriitikuid. Kategooriatest ja nendega seotud tagasisidest peaksid aru saama kõik eesliini töötajad ning seda teavet tuleks perioodiliselt üle vaadata ja kogu organisatsioonis edastada, et töötajad saaksid oma tegevust jälgida ja mõistaksid, mida nende strateegias muuta on vaja.

Süsteemi saab ehitada tagasisidet, kui pärast kliendi vastust küsimusele "kui tõenäoline on ..." võtab töötaja temaga ühendust ja selgitab välja oma hinnangu põhjused, et arutada hetkeolukorda ja proovida probleeme lahendada.

Selle tulemusena on tagasisidest saadud teave aluseks personali eriväljaõppele ja viib otse klientidega töötavate spetsialistide täiendõppeni. Enne kui hakkate iseseisvalt klientidega suhtlema, igaüks uus töötaja läbib koolitust või koolitust, mis keskendub eelkõige sellele, kuidas jätta kliendile positiivne kliendikogemus.

P Pikaajaliste suhete loomine klientidega on väga pikk ja tõsine protsess, millele tuleb läheneda ettevaatlikult ja mõõdetult.

Kohandatud raamatust: Fred Reicheld, Rob Markey. "Siiras lojaalsus. Võti klientide võitmiseks kogu eluks."

Püsikliendid on "kuldne" reserv. Pärast esimest ostu ei tohiks see kataloogist kaduda. Seetõttu väldite olukorda, kus tekib tasakaalustamata ärimudel.

Selle mudeli puhul on tavaliste vastaspooltega töötamise tulemus lubamatult madal, kuna neile lihtsalt ei pöörata piisavalt tähelepanu. Selle tulemusena kulutab ettevõte uute meelitamiseks liiga palju ressursse.

Pidage meeles, et korduv äri püsiklientidega on võimalik isegi piirkondades, mida iseloomustab suur pikk tehing ja pikk toote kasutusiga.

Püsikliendid: kust alustada ärimudeli tasakaalustamiseks

Selleks, et ostjad muutuksid püsivaks ja tooksid ettevõttele jätkuvalt kasumit, tuleb need jaotada järgmiselt.

1. Ostja. Tegi ühe ostu.
2. Klient. Tegi kordusostu.
3. Püsiklient. Ostab süstemaatiliselt sinult ja konkurentidelt.
4. Adherent. Ostab ainult sinult.
5. Brändi advokaat. Ostab ja soovitab ainult sinult.

Kui olete kõik oma praegused vastaspooled välja sorteerinud, loendage, kui palju neid on igas ülaltoodud kategoorias. Pärast seda mõelge, mida saate teha, et neid "püsiva" poole nihutada. Neid on palju lihtsam ja odavam müüa kui uusi meelitada.

Kõik need etapid moodustavad "müügiseeliku". See tähendab, et esmalt siseneb müügivihje lehtrisse, muutub ostjaks ja jätkab seejärel liikumist alalise ja edasise kaubamärgi eestkõneleja staatusesse, ostes üha sagedamini.

Et mõista, kuidas saate tavaliste vastaspoolte kaudu tulusid suurendada, soovitame teil arvutada LTV näitaja (eluaegne väärtus või kliendi väärtus).

Püsikliendid: kuidas arvutadaLTV

Indikaator arvutatakse järgmise valemi abil:

LTV = S x C x P x T

S - keskmine kontroll;
C - keskmine ostude arv kuus;
P - kasumlikkus protsendina tšeki summast;
T on kliendi keskmine "eluiga" (keskmine kuude arv, mille jooksul klient jääb aktiivseks kliendiks).

Seda indikaatorit mõõtes saate aru, kui palju te oma püsiklientidelt keskmiselt teenite. Mida kõrgem on LTV, seda rohkem kasumit Sa saad. Eesmärk on LTV-d tõsta.

LTV parandamiseks on kolm võimalust

1. Meelitage rohkem häid müügivihjeid

"Head" ostjad on need, kes sobivad selgelt ettevõtte sihtrühma portreega. ABCXYZ analüüs aitab neid tuvastada. See näitab, kes ostab üha sagedamini.

2. Muutke "ei hooli" "headeks" ostjateks

Sellesse kategooriasse kuuluvad need, kes on teinud teise ostu, ja need, kes ostavad süstemaatiliselt teilt ja konkurentidelt. Arvutage nende jaoks keskmised ja mõelge välja, kuidas need "heaks" teisendada. Töötage välja turundusstrateegia. Lojaalsusprogrammid, tutvustused, proovisõidud on asjakohased. Samuti täiustage toodet.

3. Suurendage keskmist kontrolli

On vaja arvutada hõlvamise määr - teie osakaal püsiklientide hulgas. See annab ülevaate sellest, kui palju nad teilt ja kui palju konkurentidelt ostavad. Seejärel mõelge välja, mida peate tegema, et nad ostaksid ainult teie käest. Selleks peate esitama neile otsese küsimuse: "Mida on vaja teha, et teilt rohkem ostate?". Ainult selles suunas töötamine suurendab püsiklientide tulu 15%.

Püsikliendid: mis on ABCXYZ analüüs

Püsiklientide baasi on vaja analüüsida, et "jõuda" "hea" tasemele. Selleks on olemas ABCXYZ-analüüs, mis võimaldab segmenteerida kogu praeguste ostjate massi vastavalt ostude mahu ja regulaarsuse kriteeriumidele.

Mida ABCXYZ analüüs teile annab?

Esiteks saate täpselt aru, kes on teie sihtrühm.

Teiseks saate üksikuid "kadunud" kliente viia sihtrühma tarbimistasemeni.

Kust saada andmeid ABCXYZ analüüsi jaoks

Saate hõlpsasti kogu teabe süsteemist välja tõmmata. Mitte CRM süsteemid tähendab, et see tuleb kiiresti rakendada. Seni tehke pangaväljavõtete põhjal analüüs.

Jaemüügi osas tuleks siinkohal kliendimassi analüüsida kliendikaartide kasutamise põhjal. Seetõttu rakendage eriprogramm kohustus, väljastada kaarte ja kasutada neid klientide ostude tuvastamiseks.

Püsikliendid: kuidas oma mahajäämust kontrollida

CRR (Customer Retention Rate ehk klientide hoidmise määr) aitab teid selles. See näitab, kui kiiresti ostjad sinust lahkuvad.

CRR arvutatakse lihtsa valemi abil:

CRR = ((E-N)/S) x 100

E - ostjate arv perioodi lõpus;
N on selle perioodi jooksul omandatud uute klientide arv;
S - ostjate arv perioodi alguses.

Harvard Business Schooli aruande kohaselt suurendab CRR 5% võrra kasumit 25% kuni 95%.

Püsikliendid: kuidas panna neid üha sagedamini ostma

Igaühel on mitu võimalust püsiklientide hoidmiseks.

Meili saatmine

Seda tööriista ei tohiks alahinnata. Kui see on õige kanal, siis on oluline see lihtsalt õigesti seadistada. See tähendab kirjade saatmist mitte ainult kaubanduslikud pakkumised, vaid ka sisuturundusstrateegia osana kasulikku teavet. (Lugege selle kohta lähemalt artiklist ": juhtumiuuringud seoses tulude kasvuga").

Varud

See on hea põhjus ikka ja jälle oma tavapäraste vastaspoolte juurde tagasi pöörduda. Kampaania mehaanika sõltub jällegi töötavatest müügikanalitest. Näiteks võite saata sooduspakkumise automaatselt oma praegusesse andmebaasi. Selliste algatuste, püsiklientide "äratamise" sagedus ei tohiks olla väiksem kui mitu korda kuus.

Uued tooted

Niipea, kui tutvustate oma sarja uusi tooteid, muudetakse need esmalt uuteks pakkumisteks praegusel alusel. Seda seetõttu, et püsiklientidel on teatav lojaalsus ja usaldus.

Grupiülesanded juhtide jaoks CRM-is

Sead töötajatele ülesandeks välja töötada püsikliendid ja seeläbi loob tegevuse praegusel baasil. Iga halduri puhul tehakse valik alaliste vastaspoolte vahel ning kontrollitakse kõigi etappide elluviimist.

Teatud tehinguolekutega püsiklientidele postitamine

Selline töö tekitab lisaaktiivsust ka praeguses kliendibaasi. Töötate igaühega individuaalselt ja julgustate neid lehtrit ja seejärel müügiseelikut edasi liikuma.

Uurisime püsiklientide baasi jälgimise tööriistu ja ka nende aktiveerimist. Tasakaalustage oma ärimudel nii, et see ei oleks kallutatud uute klientide meelitamise suunas. Arvestage LTV-d ja CRR-i ning looge püsiklientidega, et osta järjest sagedamini.

Kvaliteetne klienditeenindus tähendab kiiret ja positiivset reageerimist klientide soovidele. Selge suhtlusprotsess, tõhusad klienditeeninduspoliitikad, põhjalik koolitus ja mittestandardsed lähenemisviisid probleemide lahendamisele on samuti olulised komponendid hea teenindus. Rahulolematu klient räägib oma kogemusest 8-10 inimesele, seega peate jälgima, et teie ettevõtte kohta räägitaks ainult head. Klientide teenusega rahulolu hoidmine nõuab omajagu tööd, kuid see tõstab klientide rahulolu teie tööga ja aitab hoida kliente, mis on ettevõtte edu olulised eeldused.

Sammud

Klientidele sobiva keskkonna loomine

Proovige kliendile meeldida juba esimesel korral, kui ta teie juurde tuleb. Paljud inimesed arvavad, et klienditeeninduse eesmärk on kaebustega tegelemine, kuid iga ettevõtte eesmärk on tagada, et kliendil poleks põhjust kurta. Kui klient on juba milleski pettunud, ei ole olukorra parandamine lihtne. Töötage välja süsteem klientidega töötamiseks, tänu millele on neil vähem põhjust rahulolematust väljendada.

Otsustage, kuidas te oma ideaalset klienti ette kujutate. Teenuse kohandamine igale kliendile on keeruline ja kulukas. Selle asemel mõelge sellele, milline peaks olema teie ideaalne tüüpiline klient. Töötage välja reeglid, võttes arvesse sellise kliendi omadusi. Küsige endalt järgmised küsimused:

Ületage klientide ootusi. Andke klientidele mitte ainult miinimum, vaid ka rohkem, kui nad ootavad. See avaldab teie klientidele muljet ja aitab teil neid hoida. Kui püüate ootusi ületada, teete klientidele midagi toredat ja nad on mõistvad, kui tulevikus on probleeme.

• Näiteks kui klient loodab saada teenuse 10 tunni jooksul pärast tellimist, proovige teenust osutada 8 tunni jooksul.

1. Kohandage oma tööruum vastavalt kliendi vajadustele. Teie kontor või kauplus peaks olema mugav, puhas ja selline, kuhu soovite tagasi tulla. Ruum peaks olema loogiliselt korraldatud, et klient saaks selles hõlpsasti liikuda. Allpool on mõned näited edukatest lahendustest:

   • Eraldage paar parkimiskohta ainult klientidele.
   • Varustage sisse- ja väljapääsud puuetega inimestele mõeldud ruumidega.
   • Asetage ruumi selged sildid.
   • Paigutage sissepääsu juurde ja trepikodadesse infovoldikud, juhendid või asetage kaupluse kaart.
   • Asetage töötaja sissepääsu lähedale, et aidata klientidel õiget kohta leida.

2. Pöörake tähelepanu kõikidele klientidele, et nad tunneksid end erilisena. Klientidele meeldib, kui neid teenindatakse isiklikult. Teie ettevõtte filosoofia peaks seadma kliendi esikohale ja kohtlema teda olulise inimesena, mitte lihtsalt möödujana. Näiteks meeldib klientidele, kui:

   • Töötajat esitletakse eesnimega
   • Töötaja küsib kliendi nime
   • Töötaja kuulab ära kliendi konkreetsed nõudmised
   • Töötaja aitab valida, mitte ei räägi ainult ettevõtte kõigist teenustest või toodetest

3. Kontrollige kontoris teenuse kvaliteeti veel kord. Pane end kliendi kingadesse. Proovige kontrollida teenuse kvaliteeti, et mõista, mida veel on vaja parandada. Siin on mõned viisid teenuse kvaliteedi hindamiseks:

   • Helistage kontorisse ja kontrollige, kas teie häälmenüüd on mugav kasutada.
   • Saatke e-kiri ja vaadake, kui kiiresti vastus tuleb.
   • Jalutage poes ringi ja vaadake, kas kõik tooted on hästi märgistatud, loogilises järjekorras paigutatud ja kas kogu kaupa napib.
   • Kirjutage ettevõtte kodulehel olevale vestlusele sõnum ja vaadake, kui kiiresti teie probleem laheneb.

4. Pakkuda klientidele iseteeninduskogemust. Kassaaparaadid isearvestuseks poes, foorumid näpunäidetega võimalikud lahendused probleemid ja automatiseeritud teenused aitavad teil oma kliente paremini teenindada. Paljudele klientidele meeldivad need valikud, kuna need võimaldavad neil igal ajal sisseoste teha, sealhulgas enne või pärast ettevõtte lahtiolekuaega. Kui kõik toimib tõrgeteta, on kliendid veelgi õnnelikumad.

   Tea, mis kellaajal on teil tavaliselt külastajate tulv. Uurige, mis kellaajal on ostjaid tavaliselt palju ja mis kell vähe. Kiiretel tundidel veenduge, et teil oleks piisavalt töötajaid. Kõik sõltub ettevõtte spetsiifikast: võib-olla on teil ostjate juurdevool pühade ajal, lõuna- või õhtuti või nädalavahetustel. Teie kliendid on rahul, kui sel ajal töötab õige arv inimesi.

   Veenduge, et teie hinnad ei oleks kõrgemad kui kõigi konkurentide omad ja vastaksid klientide ootustele. Hind peaks olema vastavuses kvaliteediga ega tohiks järsult ületada konkurentide hinda. Kampaaniad, allahindlused püsikliendid ja kogude likvideerimine annab teie klientidele teada, et nad ei ole teie ettevõttele asjata lojaalsed. Veenduge alati, et kaup oleks õigesti märgistatud, vastasel juhul on kliendid õnnetud.

   Pea oma lubadusi.Ära murra lubadust antud kliendile. Lubage ainult seda, mida saate pakkuda, ja tehke teene õigel ajal.

   • Näiteks ärge lubage kliendile raha tagasi saada, kui te pole kindel, et ta saab sellele tagasimaksele loota. Ärge lubage anda kliendile 30% allahindlust, kui ta saab ainult 15%.

5. Andke töötajatele otsustusvabadus. Läbimõeldud klienditeeninduspoliitika muudab teie töö lihtsamaks, kuid oluline on ka oma töötajate usaldamine. Kõik olukorrad ei ole sisereeglitega kaetud ja mõnikord tuleb otsuseid teha kiiresti. Laske töötajatel otsustada, kuidas nad peaksid tegelema kliendi kaebuse või ebatavalise olukorraga.

   • Näiteks võib teie töötaja otsustada anda rahulolematu klient kaks sooduskupongi, kuigi ettevõtte reeglid nõuavad korraga ainult ühe kupongi väljastamist. Te ei tohiks töötaja peale vihane olla – parem on uskuda, et tema tegevus võimaldas probleemi lahendada.
   • Samas on oluline töötajatele selgitada, millistes olukordades saavad nad probleemi ise lahendada ning millistes on neil parem juhendaja poole pöörduda. Reeglite ja juhiste kogum võimaldab töötajatel ettevõtte poliitikat paremini mõista.

6. Premeerige häid tulemusi näidanud töötajaid. Kui töötaja saab midagi suurepärase klienditeeninduse eest, mõistab ta kvaliteetse teeninduse tähtsust kogu ettevõtte jaoks. Kord kuus premeerige klienditeeninduse osakonna parimat töötajat. Samuti saate maksta boonuseid meeskonnaliikmetele, kes tegelevad klientide hoidmisega.

   • Kui teete kohe kindlaks põhinäitajad ja neile esitatavaid nõudeid, oskate kasutada töötajate töö tulemusi nende töö soodustamiseks. Kui uurite kliente teenuse kvaliteedi kohta, premeerige töötajat, kes saab kõige rohkem punkte. Kui jälgite kiirust, millega töötajad kliendiprobleeme lahendavad, makske boonust sellele, kes probleemsituatsioonid kiiresti ja korrektselt lahendab.

7. Õpetage töötajaid klientidega õigesti suhtlema. Selgitage neile, kui oluline on hea kehahoiak, selge kõne, hea tuju ja professionaali välimus. Inimestega suheldes on esmamuljel oluline roll. Treenige töötajaid klientidega telefonis vesteldes olema eriti selged ja rääkima aeglaselt.

   Planeerige treeninguid. Vajalike klienditeenindusoskuste õppimiseks on palju võimalusi. Näiteks saate simuleerida olukordi, palgata treenereid meistriklasse läbi viima ja läbida koolitusi Internetis. Isegi kahetunnine seanss aitab teie töötajatel klienditeeninduse kohta midagi uut õppida.

Suhtlemine klientidega

Järgige telefoni etiketi reegleid. Etikett viitab selgusele, vastuste õigeaegsusele ja valmisolekule vastata kliendi vajadustele. Klient peab tundma, et tema probleemiga tegeletakse, isegi kui ta viibib teises linnas või teises riigis. Telefoni etiketi reeglid sisaldavad järgmisi nõudeid:

• Võtke telefon hiljemalt pärast kolme helinat.
• Hoidke oma hääl sõbralik.
• Rääkige aeglaselt, selgelt, mitte liiga valjult ja mitte liiga vaikselt.
• Märkige oma nimi ja osakonna nimi, kus te töötate.
• Küsige kliendilt, kuidas saate teda aidata.
• Aidake klienti: suunake kõne teisele töötajale, tagastage tellimusel raha või vastake toote kasutamise küsimusele.
• Selgitage selgelt, mida on vaja kliendi probleemi lahendamiseks teha.
• Olge aus selles, mida saate teha. Kui te ei saa küsimusele kohe vastata, küsige selgitust ja helistage hiljem tagasi.

1. Vältige negatiivset keelekasutust. Klientidele ei meeldi, kui neile öeldakse "ei" või "mitte kunagi". Kategooriliste fraaside asemel proovige kasutada positiivset keelt, mis väljendab teie soovi klienti aidata. Olge aus, kuid rõhutage ka seda, et proovite probleemi lahendada.

   • Selle asemel, et öelda: "Ma ei tea sellele küsimusele vastust", öelge: "Ma uurin, kes saab sellele küsimusele vastata. Kas ma saan teile mõne minuti pärast tagasi helistada?"
   • Selle asemel, et öelda "See pole minu töö", öelge kliendile: "Kas ma saan teid teise osakonda üle viia? Nad aitavad teid."
   • Selle asemel, et "Ettevõte ei tee seda kunagi", kujundage oma mõte järgmiselt: "Ma annan endast parima, et te rahul oleksite. Räägin juhendajaga probleemi võimalikest lahendustest."

2. Selle asemel, et sundida klienti liinile jääma, paku talle tagasi helistamist. Klientidele ei meeldi vastust oodates lõputult liinil rippuda. Kui telefon heliseb, leppige kliendiga kokku, et helistate esimesel võimalusel tagasi. Määrake isik, kes vastutab kliendile määratud ajal helistamise eest. Tänu sellele ei lähe klient endast välja ega kaota väärtuslikku aega.

   Vastake klientide päringutele 10 tunni jooksul. Töötlemisaeg on klientidega töötamisel üks olulisemaid tegureid. Vastake kõikidele küsimustele või kaebustele 10 tunni jooksul.

Saidi optimeerimine

1. Pange saidile üksikasjalik jaotis küsimuste ja vastustega. Klientidele meeldib, kui käeulatuses on veebiressursse, kust nad saavad oma küsimustele vastused leida. See vabastab teie telefoniliinid ja kastid Meil tarbetute kõnede eest. Hästi kirjutatud küsimuste ja vastuste jaotis säästab teie ja teie klientide aega. Selles jaotises saate kirjeldada kõike alates äritegevusest kuni spetsiifilised omadused kaubad. Igale küsimusele peaks olema selge ja arusaadav vastus ilma tehnilise kõnepruugita. Küsimused sõltuvad teie ettevõtte eripärast, kuid selles jaotises on kõige sagedamini esitatud järgmised küsimused.

   • Millised dokumendid peavad selle toote ostmiseks kaasas olema?
   • Mis vahe on tava- ja premium-paketil?
   • Kas hulgiostudel on allahindlusi?
   • Kuidas seda rakendust aktiveerida?