Социальные роли в общении деловой этикет. Социальные роли и речевое поведение деловых партнеров. Традиции парламентского красноречия в России. Здесь важно, как поведут себя партнеры в конфликтной ситуации, какие психологические приемы и речевые средства б
Соблюдение этики делового общения – основа успешного коллектива. Отношения, построенные на правилах профессиональной этики и взаимном уважении, создают комфортную рабочую атмосферу, поддерживают мотивацию в коллективе.
В статье представлены основные принципы этики делового общения, советы и правила, которые будут полезны как сотрудникам, так и руководителям.
Владеть собой настолько, чтобы уважать других, как самого себя, и поступать с ними так, как мы желаем, чтобы с нами поступали, - вот что можно назвать человеколюбием.
Конфуций
Что это такое?
Деловое общение, как любое другое, нуждается в регламентации. Этикет делового общения – свод гласных и негласных правил для тех, кому приходится работать вместе каждый будний день.Без регламентированных норм деловое общение превращается в беспорядочный обмен информацией. Каждый человек по-своему воспринимает окружающий мир, своих коллег, руководителей и подчинённых.
Чтобы различное мировосприятие не мешало работе и не заставляло всех говорить на разных языках, важно соблюдать этикет и культуру делового общения. Это касается как отношений внутри одного коллектива, так и внешних контактов (между сотрудниками разных отделов или филиалов, между сотрудником и клиентом).
Правила и основные принципы этики делового общения
Этика делового общения имеет в первую очередь практическую цель
. Её соблюдение сильно упрощает работу всего коллектива в целом и каждого сотрудника в частности, так как действовать согласно общепринятым паттернам проще и быстрее. При этом сотрудники будут знать, чего ожидать друг от друга. Такой шаг помогает поднять общую производительность, избавляя сотрудников от мыслей вроде «А что же он имел в виду?».Вторая задача деловой этики – создать в коллективе рабочую атмосферу, в которой делу посвящается все время, а потехе отводится положенный час. Моральный комфорт играет в жизни большую роль, чем физический, а благодаря соблюдению деловой этики сотрудники в плане удовлетворения работой всегда будут чувствовать себя комфортно.
Более того, моральная сторона действия деловой этики также влияет на производительность: сотрудник, который чувствует себя комфортно на рабочем месте, будет более предан компании, будет стремиться сделать свою работу лучше. Приятная атмосфера, достигнутая благодаря соблюдению этических принципов делового общения, заставляет работников стремиться к совершенству в работе.
Предлагаем к просмотру видео-обзор 5 основных правил этикета в деловом общении по Д. Карнеги:
Основные типы делового общения
Существует три основных типа делового общения, они основываются на общепринятой иерархии внутри коллектива.
Так, деловое общение может происходить:
- «Сверху вниз»;
- «Снизу вверх»;
- «По горизонтали».
Важно быть корректным по отношению к сотрудникам, коллегам из других компаний и клиентам, с которыми вы работаете. Это, например, подразумевает, что неэтично будет расспрашивать собеседника о его личных делах, тем более о проблемах, только потому, что это вам интересно.
Общие для всех правила касаются и этикета делового общения по телефону . «Алло» или «да» - неподходящее приветствие для делового человека. Следует вежливо представляться, называть свою должность, название компании, отдела.
При телефонном разговоре нужно быть внимательным, если вы впервые говорите с человеком – обязательно запомните его имя и отчество и обращайтесь по ним. Свои мысли всегда нужно излагать ясно, лаконично. Если же по уважительным причинам вы не можете поддерживать разговор, необходимо извиниться перед собеседником и предложить связаться с ним позже.
Общение «начальник-подчинённый»
Начальник "выше" подчиненного
Или «сверху вниз». Любой хороший руководитель должен стараться создать в коллективе комфортную атмосферу. Именно самодисциплина руководителя является самым мощным мотиватором и примером для подчинённых.
Поэтому людям, занимающим руководящие должности в первую очередь важно соблюдать этические правила делового общения.
Совет: С самодисциплины руководителя начинается эффективная работа всей компании. Только научившись управлять собой, можно управлять другими людьми. Из привычек должны исчезнуть фамильярность, опоздание, откладывание решений «на потом». Все это поможет укрепить ваш авторитет, завоевать расположение сотрудников – всем хочется стремиться к светлому будущему за идеальным руководителем.
Руководитель – это тот, кто управляет рабочим процессом и отдаёт распоряжения.
Можно это делать несколькими способами, среди которых:
- Приказ;
- Просьба;
- Вопрос или запрос;
- Вызов добровольца.
Просьба – наиболее распространённая форма распоряжения , особенно если в коллективе уже сложились достаточно доверительные рабочие отношения. В ответ на просьбу сотрудник при необходимости может дать свой комментарий. Руководитель также может преподнести просьбу таким образом, что она будет равнозначна приказу, при этом тон останется доброжелательным.
Вопрос
обычно задаётся тем сотрудникам, которые показали себя как люди компетентные и инициативные, то же касается вызова добровольца.
Совет руководителю: совсем нелишним будет изучить своих подчинённых, чтобы выяснить, кто из них адекватно воспринимает вопросы. Например, квалифицированный подчинённый, с энтузиазмом выполняющий свою работу и заслуживший доверие руководителя, может дать дельные советы по вопросу того, как решить ту или иную задачу. Сотрудник же неинициативный и недобросовестный скорее увидит в вопросе слабость руководителя и повод отлынивать от работы.
Также подчинённые всегда ценят справедливость . Так что награда всегда должна быть адекватна заслуге, точно так же как наказание – адекватно промаху. При этом нельзя оставлять промахи сотрудников совсем без внимания – такое поведение может показать руководителя как невнимательного или же говорить сотруднику о том, что он может работать спустя рукава, отлынивать и оставаться безнаказанным.
Помимо прочего, начальник должен показывать подчинённым, что он уважает и ценит их мнение и вклад в общее дело, и в этом случае он добьётся ответной преданности.
Общение «подчинённый-начальник»
Разумеется, правила делового общения должны соблюдать и все подчинённые. Хороший сотрудник, как и руководитель, заинтересован в том, чтобы в коллективе установилась и сохранялась комфортная атмосфера, поэтому в рамках этики делового общения одна из задач подчинённого – помогать руководителю поддерживать её.
Подчинённый ни в коем случае не должен пытаться управлять своим руководителем, это проявление неуважения, несоблюдение иерархии и, соответственно, нарушение норм этики делового общения. Субординация всегда должна иметь место: вы можете в корректной форме высказать своё мнение, но указывать начальнику нельзя. Кстати, в этом случае этика сетевого общения не является исключением. Может показаться, что в интернет-переписке какими-то из правил этики можно пренебречь, но это не так. По ту сторону экрана все ещё находится начальник, и вести себя с ним нужно соответственно.
Не рекомендуется быть категоричным с начальником. Необязательно всегда с ним соглашаться, иначе можно показаться льстецом. Но и постоянно спорить с руководством не стоит. Здесь важно нащупать тонкую грань и показать, что подчинённый уважает руководителя, имеет внутренний стержень, сильный характер. Такие сотрудники ценятся, им доверяют как людям преданным и надёжным.
Я всегда прошу помощников делиться своими трудностями; всегда стараюсь их поддерживать,
конечно, если они готовы признать, что у них есть проблемы.
Дж. Сорос
Если в компании существует высшее руководство, то обращаться к нему, минуя непосредственного начальника, не стоит. Это прямая демонстрация неуважения к руководителю, так можно поставить под сомнение компетентность руководителя, что может негативно повлиять на отношения внутри всего коллектива.
Было бы опрометчиво не упомянуть про главное оружие некоторых сотрудников – ложь . Если сотрудник позволяет себе лгать на рабочем месте, обещать выполнение всех задач (с последующим провалом), рассказывать о том, как он сделал то, чего на самом деле не делал – редкий руководитель откажет себе в удовольствии избавиться от такого помощника. Честность и доверие – основа делового общения. Придерживаясь этих принципов, сотрудник может пойти даже дальше, чем планировал, но если пытаться хитрить – винить потом стоит только себя.
Общение «сотрудник-сотрудник»
В этом случае в первую очередь нужно обратить внимание на то, что, по сути, определяет отношения между сотрудниками: на их права и обязанности. Они должны быть чётко распределены между коллегами, так как иначе неминуемо возникнет конфликт. Каждый должен заниматься своим делом, даже если по работе он пересекается с остальными сотрудниками.
Нередко между сотрудниками происходит деловое соперничество или соревнование, во время которого они стараются добиться, к примеру, повышения. Здесь необходимо понимать, что переход на личности неприемлем. Уважение должно цениться превыше всего. Этикет делового общения при презентации, в частности, предполагает, что коллегу нельзя прерывать, перебивать. Все вопросы и возражения можно высказать в корректной форме после презентации или во время специально отведённого для вопросов.
Также не следует брать на себя больше, чем возможно выполнить, не нужно давать обещаний, которые не будут сдержаны. Нужно адекватно оценивать себя, свои возможности, а также возможности сотрудников.
Ролевое поведение определяется той или иной социальной ролью, которая понимается как динамическая характеристика статуса человека или социальной группы, как способ поведения, задаваемый обществом. Ролевое поведение партнеров при деловом общении определяется их положением в системе имеющихся экономических отношений.
«Роль» - способ поведения, определяемый обществом. Ее составляющие: базовые психологические установки нашего «Я» и ожиданий других людей.
Возможные роли делового человека: подчиненный, руководитель, коллега, партнер по переговорам и т.д. Позитивное восприятие действительности в ролевом поведении - это процесс в направлении усилий для решения возникающих проблем. Позитивное мышление представляет собой отказ от бесполезных переживаний по поводу надуманных и еще не существующих трудностей.
Базовые психологические установки вашего «Я» создаются в процессе закрепления наиболее часто повторяющихся реакций на окружающую действительность. Они включают самооценку и оценку нами тех, с кем мы общаемся.
Основные виды установок:
1. «Я хороший - ты хороший». Это наиболее нравственная и продуктивная установка, так как в большинстве случаев зло причиняется не по умыслу, а по недомыслию, в силу нравственной незрелости. Люди с такой установкой знают себе цену и ожидают, что другие отдадут им должное. Они работают и взаимодействуют конструктивно.
2. «Я хороший - ты плохой». Такая установка свойственна для тех, кто не способен к созидательному самоутверждению. Они сваливают ответственность за свои проблемы на других и стараются в случае неудачи найти виноватого среди коллег или подчиненных. При этом мнимое самоутверждение осуществляется за счет унижения других, что безнравственно и неэффективно.
3. «Я плохой - ты хороший». Эта установка характерна для людей с комплексом неполноценности, чувствующих себя бессильными по сравнению с окружающими их людьми.
4. «Я плохой - ты плохой». Такая установка приводит к саморазложению личности, вызывает чувство безнадежности и потерю интереса к любой деятельности.
4. ОСНОВНЫЕ СТАДИИ РАЗВИТИЯ КОЛЛЕКТИВА.
На первой стадии развития коллектива доминирует формальная структура: сотрудники приглядываются друг к другу, общаются в соответствии с должностными поведенческими особенностями, истинные чувства скрываются, цели и методы работы совместно не обсуждаются, коллективная работа практически отсутствует.
Вторая стадия развития коллектива характеризуется переоценкой личностных и деловых качеств руководителя, начинают создаваться группировки внутри коллектива, формируется мнение о коллегах, возможна борьба за лидерство. Обсуждение разногласий происходит более открыто, предпринимаются попытки улучшить взаимоотношения внутри коллектива. На этой стадии формируется его неформальная структура, деятельность членов коллектива становится более координированной. На этой стадии возникает групповая сплоченность, которая может иметь положительную, отрицательную или конформистскую направленность.
При положительной направленности сотрудники проявляют лучшие деловые и нравственные качества, они гордятся принадлежностью к данному коллективу, возникающие вопросы решаются по-деловому, энергично и творчески.
При отрицательной направленности большая часть энергии сотрудников расходуется на участие в конфликтах между неформальными и формальными лидерами, выяснение отношений с другими подразделениями. Производственные проблемы отстраняются на второй план.
Конформистская направленность отличается чисто внешней, наигранной заинтересованностью сотрудников в результатах трудовой деятельности, безразличием к коллективным усилиям. Сфера их интересов находится за пределами коллектива: в общественно-политической деятельности, семье, личных вопросах.
Методики измерения степени сплоченности коллектива:
1) опрашиваемому предлагается по трехбалльной шкале оценить интенсивность одного из 20 признаков, разделенных на 10 полярных пар;
2) членам коллектива предлагается набор из 20 личностных качеств, тесно связанных с деловым общением, из которых они должны выбрать 5 качеств, необходимых для эффективной совместной деятельности.
Практика: «Этика делового контакта».
(ситуации 1-7).
1. Как мужчина должен сопровождать даму, спускающуюся (поднимающуюся) по лестнице?
1. Идти по лестнице мужчина должен на ступеньку ниже дамы, как бы страхуя ее от падения: спускаясь - чуть впереди, поднимаясь – чуть сзади. На эскалаторе он должен располагаться также на ступеньку ниже спутницы.
2. Всегда ли мужчина должен пропускать женщину в двери вперед себя?
2. Не всегда. Сопровождая женщину, мужчина должен входить в лифт первым, как бы проверяя его надежность. То же самое касается и входа на эскалатор.
3. Встреча с высокопоставленным руководителем назначена на 13.00. Во сколько Вы планируете появиться в его приемной?
3. Как мы уже говорили, никогда не стоит появляться минута в минуту, необходимо приходить с небольшим запасом времени. Каков же этот запас при важном визите?
Прежде всего нужно помнить: руководитель вправе пригласить к себе на несколько минут раньше назначенного времени. Освободившись немного раньше, он обычно интересуется, ожидает ли кто его, ведь сделать какое-то дело за несколько появившихся свободных минут затруднительно. Если Вас не окажется, он займется другим делом, и Вам придется ждать.Несколько минут может понадобиться, чтобы привести себя в порядок, посетить туалет. Таким образом, из сказанного вытекает следующее правило: Для важного визита необходимо прибывать не позднее чем за 10 минут до назначенного срока.
4. Во время деловой беседы принесли чай. Вы уронили чайную ложку на пол. Ваши действия?
4. Упавшую вовремя деловой беседы чайную ложку не поднимают. Доставая с пола ложку, Вы как бы показываете, что чаепитие для Вас важнее беседы. Тем более, что, подняв ложку с пола, Вы все равно не будете ею пользоваться.
5. Один из участников деловой встречи чихнул. Ваша реакция?
5. В отличие от бытовой этики, где чихнувшему говорят «Будьте здоровы», при деловых контактах чих «не замечают». Действует уже известный нам принцип: «Не акцентировать внимание на обстоятельствах, проигрышных для партнера»». Нездоровье является также проигрышным обстоятельством.
6. Молодая девушка поднялась с сиденья, уступая место женщине лет 45: «Садитесь, пожалуйста». Та обижается: «Не такая уж я старая, чтобы мне уступали». Поступили ли бы Вы иначе на месте этой девушки?
6. Своими словами девушка акцентировала внимание на проигрышном для женщины обстоятельстве – ее возрасте. Одновременно подчеркнув свою воспитанность. Проявление вежливости не должно показывать Ваши преимущества перед другими. Правильное действие: подняться с места молча (будто Вы собираетесь выходить). Тем самым, не привлекая внимания, дать возможность сесть другому.
7. К двери лифта одновременно подошли два незнакомых между собой деловых человека (одного пола, возраста, положения). Кнопка вызова нажата до них; открывается дверь – в лифте место только для одного из них. Оба спешат, опаздывают. Кто из них имеет преимущество – правый или левый?
7. При прочих равных обстоятельствах преимущество пройти первым отдается тому, кто справа. Аналогично известному правилу дорожного движения «помеха справа»
Этикет делового общения - это совокупность нравственных правил, норм, представлений, регулирующих отношения, а также поведение индивидов в совместной производственной деятельности. Этикет делового общения является необходимой частью жизни человека, а также важнейшим видом отношений с другими индивидами.
Главными регуляторами отношений являются этические нормы, в которых выражаются представления о зле и добре, несправедливости и справедливости в поступках людей. Общаясь со своим начальником, подчиненными, коллегами, человек стихийно или сознательно опирается на этикет делового общения. В зависимости от понимания моральных норм, содержания и степени этикета, индивид может сделать деловое общение эффективным, решить поставленные задачи, достигнуть цели или наоборот, сделать его невозможным.
Этикет в переводе с французского языка означает совокупность правил поведения, которые касаются людей (форм обращения, поведения в общественных местах, обхождения с окружающими, приветствия, одежда, манера).
Этикет делового общения проявляется на различных уровнях социальной системы, а также в разных формах. Участники делового общения находятся в официальных статусах и нацелены на достижение конкретных задач. Его отличительной чертой является отсутствие самодовлеющего значения, поскольку этикет делового общения не выступает самоцелью, а непосредственно служит средством в достижении других целей. В рыночных отношениях - это получение максимальной прибыли.
Особенность делового общения обусловливается тем, что она возникает по поводу или на основе определенного вида деятельности, которая связана с производством, например, делового эффекта или продукта. Стороны делового общения при этом выступают в официальных (формальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Спецификой делового общения выступает регламент, выражающийся в подчинении установленным ограничениям, культурным и национальным традициям, этическим профессиональным принципам.
Речевой этикет в деловом общении является сложным процессом в развитии контактов между индивидами в служебной сфере. Существуют «неписаные» и «писаные» нормы поведения в различных ситуациях официального контакта. Принятый определенный порядок, а также служебная форма обхождения называется деловым этикетом. Он формирует правила, которые способствуют взаимопониманию людей, а также создает удобства, практичность и целесообразность.
Деловой этикет состоит из правил: нормы (горизонтальные), действующие между членами коллектива, а также наставления (вертикальные), характерные для руководителя и подчиненного.
Общим требованием речевого этикета в деловом общении считается приветливое, а также предупредительное отношение ко всем сотрудникам, партнерам, независимо от антипатий и симпатий. Регламентированность делового взаимодействия отмечается во внимании к речи.
Речевой этикет в деловом общении представляет собой разработанные обществом нормы языкового поведения, типовые готовые формулы, позволяющие организовать этикетные ситуации, просьбы, приветствия, благодарности, такие как «будьте добры», «здравствуйте», «рад познакомиться с вами» «разрешите принести извинения». Устойчивые конструкции выбираются с учетом психологических, социальных, возрастных характеристик.
Речевой этикет в деловом общении предполагает установление контакта между людьми, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, сотрудничество.
Выделяют следующие этапы в деловом общении:
Установление контакта, включающее знакомство, а также понимание другого человека;
ориентировка в происходящей ситуации общения, а также ее осмысление с паузами;
обсуждение проблемы;
решение проблемы;
выход из контакта (завершение).
Служебные деловые контакты базируются на партнерских началах, строятся из взаимных запросов, а также из потребностей и интересов дела. При прямом контакте, а именно непосредственной беседе, большее значение представляет устная, а также невербальная коммуникации. Передача сообщений по телефону или беседа выступают распространенными видами коммуникаций.
Этикет делового общения является настоящим искусством, овладеть которым сразу невозможно. Соблюдения норм, культуры, правил поведения будут иметь первостепенную роль в продвижении по карьерной лестнице. Если вы подающий надежды специалист, а также лицо компании, то думайте и представляйте себя, как часть коллектива. Приветствие «здравствуйте» в повседневной жизни означает: «я расположен поддерживать отношения», отсутствие же данного этикетного знака считывается, как отсутствие желания поддерживать отношения. Поэтому нормой выступает приветствие клиентов, сотрудников, посетителей, как в начале беседы, так и при отсутствии намерений вступать в речевой контакт.
В деловом общении речевой этикет представляет собой совокупность речевых этикетных средств, а также определенные правила их использования в различных ситуациях.
Этикет делового общения включает следующие важные моменты:
На деловые встречи нельзя опаздывать;
прием гостей предусматривает тщательную подготовку (разработка плана переговоров, обсуждение с коллегами);
соответствующий строгий внешний вид;
важно перед встречей собрать информацию о тех, с кем встречаетесь, продумать все интересующие вопросы.
Протокол включает в себя приветствие, представление, обращение, а также рукопожатие. Если участники еще не знакомы, то следует представиться. Первым по протоколу делового общения представляется руководитель принимающей стороны, далее глава среди гостей. Затем они представляют остальных сотрудников. Если прибыла многочисленная делегация, то избегают поименного представления, представив списки участников, где указаны участники по имени и должности.
На деловой встрече младшего по должности всегда представляют старшему, пол роли не играет; если ранее приходилось встречаться с партнером, то еще раз необходимо представиться. Если кто-то не представился, можно смело его об этом спросить, однако повторно не спрашивайте. Необходимо запоминать сразу имена, чтобы не было неловких ситуаций. Рукопожатие на деловой встрече используют в знак заключения соглашения, а также его используют сразу после слов приветствия. При представлении вас другому человеку, он первым протягивает вам руку. Рукопожатие делают правой рукой, если она занята, подают левую, но предварительно извинившись.
Инициатива рукопожатия исходит от старшего по возрасту и от того, у кого выше занимаемое положение. За женщиной отдается право решать: подавать ей руку или нет. По этикету она первая подает руку для приветствия. Подойдя к группе и обменявшись рукопожатием с одним из членов, необходимо это же сделать со всеми. Устным приветствием ограничиваются, если группа многочисленная. Если на протянутую для рукопожатия руку не ответить рукопожатием, то это расценивается, как оскорбление.
Этика - философская наука, предметом изучения которой является мораль. Практическое значение этики отмечается в сфере человеческого общения, а общение людей является важной составляющей в процессе совместной деятельности. Совместная деятельность людей по отношению к нравственности не может быть нейтральной. Соблюдение этикета делового общения является важнейшей составляющей, которая определит успех в бизнесе и в предпринимательской деятельности, продвижение по службе. Психологи отмечают, что успехи в финансовых делах или в технической сфере на пятнадцать процентов зависят от профессионализма и на восемьдесят пять процентов от умения вести деловое общение.
Джен Ягер доктор социологических наук отмечает шесть принципов делового этикета:
1. Пунктуальность, выполнение своевременно работы;
2. Конфиденциальность (хранение секретов корпорации или личной жизни сослуживцев, результатов сделки);
3. Приветливость, любезность, доброжелательность в любой ситуации; проявление внимания к окружающим (к сослуживцам, начальнику, подчиненным);
4. Уважение мнения, критики, а также советов коллег, подчиненных и начальства (когда выражают сомнение к качеству вашей работы, покажите, что вы цените опыт и соображения других людей);
5. Соответствие дресс-коду - кодексу одежды;
6. Контроль своей речи, отсутствие бранных слов в речи.
Этика и этикет делового общения должны строиться на моральных качествах личности, а также категориях этики: правдивость, честность, великодушие, скромность, достоинство, долг, совесть, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер.
Этикет бизнес - встречи во время обеда включает следующие моменты:
Назначение встречи в офисе или ресторане недалеко от офиса приглашенного;
инициатор встречи заказывает столик;
важно заранее осведомиться о вкусах, а также предпочтениях участников обеда;
если гастрономических предпочтений вы не знаете, то узнайте меню ресторана: насколько богат выбор мясных и овощных блюд;
столик заказывается в некурящем зале;
инициатор встречи приходит в ресторан на 15 минут раньше;
выбор блюд ограничивается знакомыми яствами;
если встреча назначена в офисе, то ее проводят в конференц-зале или переговорной комнате;
такой обед обслуживает заказанный персонал;
главной целью обеда является деловой разговор, который начинают с общих фраз, постепенно переходя к теме;
на этой неформальной встрече уместны будут шутки, затрагивание отвлеченных тем, но обязательна корректность и тактичность во всем.
Телефонный этикет в деловом общении
Во время телефонных переговоров этикет в речи играет существенное значение, поскольку собеседник не видит, а только слышит вас. Важно следить за громкостью речи, за отчетливостью, за скоростью, а также соблюдать следующие правила: на звонок следует отвечать не позднее 3 гудка. В том случае, если звоните сами, то кладите трубку не ранее 5 гудка.
В начале разговора должно прозвучать приветствие. Перед началом разговора, осведомитесь, удобно ли сейчас общаться собеседнику. В случае отказа уточните, когда можно перезвонить. Заканчивает разговор, а также перезванивает после прерывания телефонного звонка инициатор. Если ваш звонок от имени третьего лица, например вы - секретарь, то назовите от имени какой компании вы звоните и сжато изложите тему предстоящего разговора. Если вы сами третье лицо и вас просят соединить, уточните цель разговора.
Все личные звонки осуществляйте в нерабочее время. Обещали перезвонить - обязательно перезвоните. Следите за своим тоном в голосе, не жуйте во время разговора. Давайте возможность собеседнику самому завершить свою речь. Перекрестно с другими людьми не разговаривайте во время телефонных переговоров. Если плохого качества связь, то правильно будет продолжить разговор через некоторое время. В этом случае любая из сторон может выступить инициатором завершения звонка.
1.2 Деловой этикет.
Деловой этикет – это комплекс норм поведения выработанных многолетней международной практикой делового общения.
Деловым этикетом называется принятый порядок и форма обхождения в деловой сфере. Он основывается на всех видах этикета. Основными функциями делового этикета является формирование правил, способствующих взаимопониманию людей.
Этика (от греч, – обычай, нрав) – это учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель (384-322 до н.э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки.
Деловой этикет богаче по своему содержанию, поскольку относится к данной категории как особенное к общему. У отечественных начинающих бизнесменов срывается множество выгодных сделок, особенно с иностранными фирмами, из-за того что они не знают правил делового этикета. Правила этикета 1 , облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической.
Первая сторона – это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты.
Вторая сторона – эстетическая – она свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.
Этикет – это явление историческое. Правила поведения людей изменялись с изменениями условий жизни общества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, было необходимо для возвеличивания важных особ, таких как: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т.д. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции.
Например, разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям. Особенно очень строго соблюдались и соблюдаются до сих пор правила этикета в странах Дальнего и Ближнего Востока. В Россию вначале XVIII в. стал, усиленно внедрятся западный этикет. На русскую почву переносились одежда, манера и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием особенно и настойчиво, порой жестоко, следил сам царь Петр I. За их нарушения строго наказывали.
Общественный прогресс способствовал взаимопроникновению правил поведения, обогащению культур. Мир становился теснее. Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях.
Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте. Но как в те давние времена, так и сейчас, правила делового этикета помогают сближению экономических и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов. Прибыль была и остается выше всех различий национального характера, социального положения, психологических особенностей. Эти различия подчинялись этикету интересующей бизнесмена страны. Подчинение правилам игры определяющей стороны создавало основу для успеха сделки.
Правила поведения, которые нужно знать предпринимателю:
Прежде всего, следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой индивидуальности.
Социальная роль, которую играет тот или иной человек, не должна оказывать гипнотического влияния на делового партнера.
Культурный предприниматель должен в равной степени уважительно относиться к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы то есть всем показывать искренне уважение.
Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами манерами речи, словарным запасом, то есть со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой заданный вопрос. В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них – это “формула поглаживания”. Это словесные обороты типа: “Удачи вам!” “Желаю успеха”.
В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплементы – принятые слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, то есть оценка ума делового партнера. Комплимент, тем более, если вы имеете дело с партнером-женщиной, - необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов.
Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент – самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии).
Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Совсем необязательно надевать сверхмодный костюм. Важно, чтобы костюм был в приличном состоянии. Костюм должен быть к месту и ко времени. Так как хорошая одежда подчеркивает элегантность делового человека.
Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера – это его визитная карточка. Мнение о госте начинают составлять заранее, собирая о нем информацию. Источниками информации служит поведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи, поведение в гостинице, во время самой встречи.
Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми – признак вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе. Существует целый ряд правил поведения в различных видах транспорта. Долгое путешествие располагает к неторопливой беседе. Надо уметь вести ее. Прежде всего, не следует злоупотреблять вниманием попутчиков, не стремиться, как можно быстрее завладеть всеми сторонами беседы, не быть излишне говорливым: болтливость – признак дурного тона. Другая крайность – замкнутость, мрачный вид, нелюдимость.
Этика делового общения «по горизонтали».
Общий этический принцип общения «по горизонтали» то есть между коллегами (руководителями или рядовыми членами группы). Применительно к коллегам-управляющим следует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками. Вот несколько принципов этики делового общения между коллегами:
Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.
Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.
В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных.
Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловые возможности. Если они не оправдаются, вам будет неудобно.
1.3 Классификация деловых совещаний.
Деловые совещания представляют собой вид организации труда 2 . Существует определенная классификация совещаний, которая зависит от следующих основных признаков:
По назначению:
вырабатывающие и принимающие решения;
разъясняющие и уточняющие задачи по реализации ранее принятых решений;
подводящие итоги и дающие оценку принятым ранее решениям;
оперативные (диспетчерские).
По периодичности (частоте) проведения:
регулярные;
периодические;
По количеству участников:
узкий состав (до пяти человек);
расширенные (до двадцати человек);
представительные (свыше двадцати человек).
По степени стабильности состава участников совещания:
с фиксированным составом;
с приглашенными по списку, составленному для каждого совещания;
комбинированные.
По принадлежности:
общественных организаций;
административные;
научные и научно-технические объединенные;
1.4 Планирование проведения совещаний.
Проведение совещаний имеет четыре этапа:
Подготовка совещания. Совещание начинается с определения тщательности его проведения. Совещания проводятся, когда есть необходимость в обмене информацией, выявление мнений и альтернатив, анализе сложных (нестандартных) ситуаций. На этом этапе менеджер должен все проанализировать, все альтернативы этой формы работы. Это могут быть решения вышестоящего руководства, возможность решения вопроса по телефону, возможность объединения с другими (плановыми) совещаниями. В случае менеджер убедится в полезности совещания, то его можно проводить. Следующий элемент данного этапа это определение повестки дня. Здесь нужно определить: содержание обсуждаемых проблем и главную тему совещания, которая должна характеризовать его сущность.
При формировании повестки дня, как показывает практика, допускаются многочисленные ошибки со стороны менеджеров – организаторов совещаний.
Выделяют шесть групп ошибок:
Отсутствует главная тема совещания;
При наличии нескольких тем совещания нет обеспечения их точного разграничения и соответствующего аналитического обсуждения;
Участникам предварительно не разъяснена суть обсуждаемой проблемы;
В повестку дня включены вопросы разного объема и разнообразного содержания, поэтому есть угроза, что совещание может превратиться в обсуждение или в ссору между отдельными участниками или группами;
На совещании обсуждаются проблемы и вопросы, которые можно решить в рабочем порядке;
Не удается придерживаться повестки дня. Участники отступают от нее и рассматривают стихийно возникшие побочные темы или какую-либо проблему, которая существует на данном предприятии постоянно.
Состав участников. Менеджер должен очень внимательно подойти к формированию списка состава участников, подумать как о количественном, так и качественном составе.
Количественный состав. Оптимальным считается такое количество участников совещания, которое совпадает с количеством работников, активно участвующих в обсуждении вопроса. При этом основным критерием является компетентность в вопросах повестки дня. Самой распространенной ошибкой является приглашение наибольшего количества участников, которое может уместиться в зале заседаний, то есть массовое приглашение.
Качественный состав. К участию в совещании должны привлекаться только те должностные лица, которые наиболее компетентны в обсуждаемой проблеме.
Назначение дня и времени проведения совещания. Для проведения совещания отводится один определенный день в неделю. Это позволяет его участникам правильно спланировать свое рабочее время и надлежащим образом подготовиться к совещанию. Совещания лучше проводить во второй половине дня, по теории биоритмов известно, что у человека в течение рабочего дня есть два пика повышенной работоспособности: первый с 11 до 12 часов и второй – между 16 и 18 часами. Совещания удобней всего проводить в конце рабочего дня или в конце рабочей недели, так как будет намного лучше.
Основные ошибки, допускаемые при проведении совещаний:
не регламентируется его продолжительность;
не соблюдается установленная продолжительность;
слишком большая продолжительность;
не делаются перерывы;
не ограничивается время на доклады и выступления;
участники не умеют кратко и ясно излагать свои мысли.
Местом для проведения значительной части (более 70%) деловых совещаний является кабинет руководителя организации. В настоящее время на предприятиях есть специально оборудованные для совещаний помещения. Существуют определенные требования к оснащению таких помещений. Например, такое помещение должно иметь хорошую звукоизоляцию, нормальную температуру и влажность воздуха, вентиляцию, удобную для работы мебель и оргтехнику.
Слово "этикет" пришло из французского языка (etiquette ). Этикет – это установленный порядок поведения.
На дворцовых приемах у короля Людовика XIV гостям вручались карточки с написанными на них правилами поведения. Карточки назывались этикетками , от этого названия и произошло слово "этикет".
Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения было необходимо для возвеличивания царственных особ, для закрепления иерархий. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде.
Деловое общение (в процессе трудовой, профессиональной деятельности) занимает одно их ведущих мест среди огромного многообразия разновидностей и форм человеческого общения. Многовековая практика деловой жизни убедительно свидетельствует о том, что важнейшим его элементом являются нравственные принципы и правила поведения людей, а также их речевая культура.
Этикет делового общения – это система нравственных норм и принципов, правил и стандартов, ритуалов и традиций, обычаев и представлений, регулирующих деятельность и поведение людей, их речевую культуру в сфере деловых отношений.
Деловой этикет - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов.
Деловой этикет помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.
Второй по значению функцией этикета является функция удобства, то есть целесообразности и практичности. Начиная с мелочей и до самых общих правил, этикет представляет собой приближённую к повседневной жизни систему.
Одно из основных правил, определяющих сам этикет - поступать так стоит не потому, что так принято, а потому, что или целесообразно, или удобно, или просто уважительно по отношению к другим и самому себе.
Этикет является одним из главных "орудий" формирования имиджа. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те фирмы, в которых не соблюдается этикет, теряют очень многое. Там, где присутствует этикет, выше производительность, лучше результаты. Поэтому всегда нужно помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается этикет. Этикет в силу своей жизненности создаёт приятный психологический климат, способствующий деловым контактам.
Американский психолог Дейл Карнеги в книге «Как завоевать друзей и оказать влияние на людей» предложил шесть правил искусства нравиться:
1. Искренне интересоваться другими людьми. Чтобы познать других, надо меньше говорить о себе, больше слушать других, в беседе меньше употреблять местоимения. Стараться выяснить, что ваш собеседник думает по тому или иному вопросу, как он живёт, чем интересуется.
2. Улыбаться людям. Человек с улыбкой в глазах и на губах всегда нравится людям. Улыбка без иронии и ехидства, идущая изнутри человека, скажет: «Я рад тебя видеть, мне приятно говорить с тобой».
3. Обращаться к собеседнику по имени. Чтобы лучше запомнить имена тех, с кем знакомишься, надо мысленно повторить несколько раз это имя, а еще лучше - записать.
4. Уметь слушать собеседника, при этом задавать вопросы, на которые самому хотелось бы ответить. Уметь посочувствовать человеку, если он нуждается в этом. Если у вас возникло желание перебить собеседника, сделайте глубокий вдох и дайте собеседнику продолжить свою мысль. Внимательный собеседник заметит это и оценит.
5. Говорить с собеседником о том, что его интересует. Это самый верный путь к сердцу человека.
6. Внушать друзьям, коллегам осознание их собственной значимости для вас, коллектива, семьи... Но делать это надо искренно. Надо видеть достоинства других людей, хвалить их и благодарить за то доброе, что они делают для нас. Хорошие слова приятны окружающим. После хороших слов, сказанных людям, вы сами почувствуете, что становитесь добрее.
Вежливость это основное требование речевого этикета. Речевой этикет существует для выражения вежливых отношений между субъектами общения.
Выражение вежливости в речевом этикете конкретизируется определенными правилами речевого этикета, которые могут быть подразделены на нормы и традиции.
Нормы речевого этикета - это обязательные для выполнения правила, невыполнение которых привлекает внимание окружающих и вызывает их осуждение. Примеры норм речевого этикета: со знакомыми надо здороваться, за услугу надо благодарить, за проступок надо извиниться, нельзя перебивать собеседника, ругаться нецензурно и т. д.
Традиции общения (этикетные традиции) - это правила, которые не являются обязательными для соблюдения, но в силу тех или иных причин их принято придерживаться. Отступление от традиций общения, пренебрежение ими тоже замечаются окружающими и вызывают неодобрительную оценку, но менее категоричную и единодушную, чем в случае с нормами. Нередко несоблюдение традиций общения вызывает удивление, сожаление и др.
Этикетные традиции в основном складываются в определенных регионах, социальных группах. Так, в некоторых социальных группах тещу и свекровь принято называть мамой, к старшим родственникам (отцу, матери, дяде, тете) обращаются на Вы и т.д.
Для гармонизации общения важно, чтобы собеседники отдавали себе отчет в каждом из своих речевых поступков. Если речевые действия собеседников сознательны и преднамеренны, то они могут быть рассмотрены с позиций коммуникативного кодекса. Коммуникативный кодекс представляет собой сложную систему принципов, регулирующих речевое поведение обеих сторон в ходе коммуникативного акта и базирующихся на ряде категорий и критериев.
Главными принципами коммуникативного кодекса являются:
o принцип кооперации Г. Грайса;
o принцип вежливости Дж. Лича.
Принцип кооперации предполагает готовность партнеров к сотрудничеству. Г.Грайс в работе «Логика и речевое общение» описывает принцип кооперации следующим образом: "Твой коммуникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель (направление) этого диалога".
В принцип кооперации входят четыре максимы:
o максима полноты информации;
o максима качества информации;
o максима релевантности;
o максима манеры.
Максима полноты информации (количества) связана с дозировкой информации, необходимой для акта общения: высказывание должно содержать не больше и не меньше информации, чем требуется.
Разумеется, в реальном речевом общении информации не бывает ровно столько, сколько необходимо. Часто люди могут ответить на вопрос или неполно, или с упоминанием некоторых дополнительных сведений, которых вопрос не предполагал. Суть постулатов состоит в том, чтобы говорящий стремился сообщить именно необходимое собеседнику количество информации.
Пример-аналогия: Если вы помогаете мне чинить машину, мне естественно ожидать, что ваш вклад будет не больше и не меньше того, который требуется: например, если в какой то момент мне понадобятся четыре гайки, я рассчитываю получить от вас именно четыре, а не две и не шесть гаек.
Максима качества информации сводится к тому, что высказывание должно быть правдивым: не говорите того, что считаете ложным и для чего у вас нет достаточных оснований.
Пример-аналогия: Мне естественно ожидать, что ваш вклад будет искренним, а не фальшивым. Если вы помогаете мне готовить торт и мне нужен сахар, я не ожидаю, что вы подадите мне соль; если я прошу у вас хлеба, я не ожидаю получить камень.
Максима релевантности предполагает чёткое следование теме. Психологам хорошо известно, что внимание аудитории рассеивается, если она не в состоянии связать произносимое в данный момент высказывание с объявленной лектором темой.
Пример-аналогия: На каждом шаге совместных действий мне естественно ожидать, что вклад партнера будет уместен по отношению к непосредственным целям данного шага. Когда я замешиваю тесто, я не ожидаю, что вы подадите мне интересную книгу или даже кухонное полотенце (хотя то же самое действие могло бы стать уместным вкладом на одном из более поздних шагов).
Максима манеры состоит в ясности высказывания. Для достижения этой цели собеседники должны придерживаться определенных принципов, правил ведения разговора, которые позволяют координировать их действия и высказывания. Например, принцип предпочтительной структуры характеризует особенности речевых фрагментов с подтверждающими и отклоняющими ответными репликами. Как отмечают исследователи, согласие обычно выражается без промедления, предельно лаконично и ясно. Несогласие же формулируется пространно, оправдывается доводами и, как правило, отсрочено паузой.
Например:
1. А. Я прошу вас выполнить эту работу к завтрашнему дню.
В. Хорошо.
2. А. Я прошу вас выполнить эту работу к завтрашнему дню. /пауза/
В. Я бы с удовольствием... но знаете, я еще не выполнил предыдущее задание, к тому же я неважно себя чувствую.
Пауза служит своего рода индикатором нежелательных отклоняющих ответов. Она позволяет говорящему своевременно дополнить инициирующую реплику усиливающими доводами.
Например:
А. Я прошу вас выполнить эту работу к завтрашнему дню. /Пауза/ И тогда я смогу предоставить вам несколько дней отгула, как вы просили.
В. Хорошо.
Соблюдение описанного принципа позволяет не обидеть собеседника, избежать критической направленности разговора.
Пример-аналогия: Мне естественно ожидать, что партнер даст мне понять, в чем состоит его вклад, и что он выполнит свои действия с должной скоростью.
Принцип вежливости. Если принцип кооперации характеризует порядок совместного оперирования информацией в структуре коммуникативного акта, то принцип вежливости - это принцип взаиморасположения говорящих в структуре речевого акта.
Дж. Лич, формулируя принцип вежливости, предусмотрел следующие максимы:
o максима такта;
o максима великодушия;
o максима одобрения;
o максима скромности;
o максима согласия;
o максима симпатии.
Соблюдение принципа вежливости создает среду позитивного взаимодействия, обеспечивает благоприятный фон для реализации коммуникативных стратегий.
Максима такта предполагает соблюдение границ личной сферы собеседника. В составе каждого речевого акта есть область общих речевых действий и область частных интересов. Максима такта рекомендует говорящему соблюдать осторожность в отношении области частных интересов собеседника. Не следует затрагивать тем, потенциально опасных (частная жизнь, индивидуальные предпочтения и т. д.).
Максима великодушия есть максима необременения собеседника, фактически она предохраняет собеседников от доминирования в ходе речевого акта.
Максима одобрения - это максима позитивности в оценке других. Несовпадение с собеседником в направлении оценки мира очень сильно влияет на возможность реализации собственной коммуникативной стратегии. Это максима позитивности в оценке других («Не судите, да не судимы будете». «Не осуждай других»).
Максима скромности есть максима неприятия похвал в собственный адрес. Реалистическая самооценка - одно из условий успешности развертывания речевого акта. Сильно завышенные или сильно заниженные самооценки могут отрицательно повлиять на установление контакта.
Максима согласия - это максима неоппозиционности. Вместо углубления противоречия, возникшего в ходе общения, эта максима рекомендует поиск согласия, для того чтобы акт общения получил продуктивное завершение. Она предполагает отказ от конфликтной ситуации во имя решения более серьезной задачи, а именно сохранения предмета взаимодействия, «снятие конфликта» путем взаимной коррекции коммуникативных тактик собеседников.
К основным факторам, способствующим гармонизации общения, можно отнести следующие:
o признание не на словах, а на деле наличия многообразия точек зрения;
o предоставление возможности высказать собственную точку зрения;
o предоставление равных возможностей в получении необходимой информации для обоснования своей позиции;
o понимание необходимости конструктивного диалога;
o определение общей платформы для дальнейшего сотрудничества;
o умение слушать собеседника.
Созданию позитивного коммуникационного климата, наряду с соблюдением участниками диалога вышеизложенных принципов, помогает также применение ряда психологических принципов общения, сформулированных в научной и методической литературе. Назовем основные из них:
Принцип равной безопасности;
Принцип децентрической направленности;
Принцип адекватности того, что воспринято, тому, что сказано.
Принцип равной безопасности , предполагающий непричинение психологического или иного ущерба партнеру в информационном обмене, запрещает оскорбительные выпады против партнера, унижение чувства собственного достоинства партнера. Ярлыки, грубые слова и выражения, обидные реплики, оскорбления, презрительный и насмешливый тон могут вывести человека из состояния равновесия, нанести ему моральную травму и даже физический ущерб здоровью, а значит, помешать восприятию и пониманию информации. Конечно, каждый участник диалога имеет право защищать и отстаивать свою точку зрения, не соглашаться с высказываниями оппонента, показывать и доказывать ошибочность его позиции, но он обязан с уважением относиться к личности собеседника.
Принцип децентрической направленности означает непричинение ущерба делу, ради которого стороны вступили во взаимодействие. Суть этого принципа состоит в том, что силы участников коммуникации не должны тратиться на защиту амбициозных, эгоцентрических интересов. Их следует направлять на поиск оптимального решения проблемы. Децентрическая направленность характеризуется умением анализировать ситуацию или проблему с точки зрения другого человека, исходя не из собственных интересов, а из интересов дела. Это довольно часто нарушаемый принцип. Нередко люди, руководствуясь самыми различными мотивами, в пылу эмоций забывают о самом предмете обсуждения.
Принцип адекватности того, что воспринято, тому, что сказано, т.е. непричинение ущерба сказанному путем намеренного искажения смысла. Порой участники общения сознательно искажают позицию оппонента, передергивают смысл его слов, чтобы таким путем добиться преимуществ в разговоре. Это приводит к разногласиям и взаимному непониманию.
Существуют общие требования речевого этикета, выполнение которых необходимо или принято во всех коммуникативных ситуациях, независимо от того, кто участвует в общении, каков пол, возраст, социальное положение, профессия и т.д. Однако изложение этих общих требований заняло бы слишком большое место, поэтому мы склоняемся к рассмотрению речевого этикета в аспекте коммуникативных ситуаций, т.е. зависимости речевого поведения от различных факторов.
Специалистами выявлены главные факторы, которые определяют поведение людей в соответствии с требованиями правил речевого этикета:
Учет особенностей партнеров (социальный статус, место в служебной иерархии, профессия, национальность, возраст, пол, коммуникативная позиция и т.д.);
Характер ситуации общения (частная беседа, деловые переговоры, презентация, юбилейное торжество и т.д.);
Национальная традиция.
Рассмотрим конкретнее эти факторы речевого этикета.
Речевой этикет требует учета особенностей партнеров, вступающих в общение. Их речевое поведение в отношении друг друга в значительной мере определяется социальным статусом субъекта и адресата общения.
Социальным статусом называется определенная позиция, занимаемая человеком в обществе или социальной группе, связанная с другими позициями через систему прав и обязанностей. Социальный статус может определяться местом данного индивида в социальной иерархии, профессией и т.д. либо местом и ролью в малой социальной группе (лидер, ведомый и т.д.).
Речевой этикет предполагает определенные формы речевого поведения в общении начальника и подчиненного, профессора и студента, лидера группы и ведомого и т.д. С социальным статусом тесно связаны социальные роли. Социальной ролью называется ожидаемое поведение, ассоциируемое со статусом. Зная социальный статус данного человека, его социальные функции, люди ожидают от него, что он будет обладать определенным набором качеств и осуществлять определенные формы речевого поведения. Речевой этикет требует, чтобы речевое поведение людей не противоречило ролевым ожиданиям субъекта и адресата общения. Если же такие ожидания не оправдываются, то возникает ролевой конфликт.
Например, подчиненный не подчиняется распоряжениям руководителя, младший начинает указывать старшему, сын не выполняет требований отца и т.д.
Наряду с социальными ролями в речевом общении устанавливаются коммуникативные роли. Коммуникативная роль - это типовая позиция в общении, занимаемая субъектами общения для достижения цели общения. Например, проситель, ищущий совета, доброжелатель, взрослый, ребенок, родители и т.д. Следует отметить, что коммуникативные роли могут внешне совпадать с социальными ролями: роль начальника, подчиненного, хозяина, гостя, главы семьи, отца, матери, сына, лидера, ведомого и т.д. Однако это совпадение может быть только показным, человек для достижения своих целей берет на себя определенную роль. И если ему удастся ее удачно разыграть, то он достигает желаемой цели, если же не удастся, то возникает ситуация ролевого конфликта.
Другим важнейшим фактором, определяющим речевой этикет, является ситуация, в которой происходит общение. Выбор этикетных форм, речевое поведение человека находятся в тесной зависимости от ситуации и должно меняться в соответствии с изменением этой ситуации. Каковы же факторы, определяющие коммуникативную ситуацию, которые должны учитываться субъектами общения для соблюдения этикетных правил? К этим факторам относятся:
1. Тип ситуации: официальная ситуация, неофициальная ситуация, полуофициальная ситуация.
В официальной ситуации (начальник - подчиненный, служащий - клиент, преподаватель - студент и т. д.) действуют самые строгие правила речевого этикета. Эта сфера общения наиболее четко регламентирована этикетом. Поэтому в ней наиболее заметны нарушения речевого этикета и именно в этой сфере нарушения могут иметь наиболее серьезные последствия для субъектов общения.
В неофициальной ситуации (знакомые, друзья, родственники и т. д.) нормы речевого этикета наиболее свободны. Часто речевое общение в данной ситуации вообще не регламентировано. Близкие люди, друзья, родственники, влюбленные в отсутствии посторонних могут говорить друг другу все и в любой тональности. Их речевое общение определяется нормами нравственности, входящими в сферу этики, но не этикетными нормами. Но если в неофициальной ситуации присутствует посторонний, то на всю ситуацию сразу же распространяются действующие правила речевого этикет.
В полуофициальной ситуации (общение коллег, общение в семье) нормы этикета носят нестрогий, размытый характер, и здесь главную роль начинают играть те правила речевого поведения, которые выработала в процессе социального взаимодействия данная конкретная малая социальная группа: коллектив сотрудников лаборатории, кафедры, семьи и т. д.
2. Степень знакомства субъектов общения. Нормы речевого этикета изменяются в зависимости от того, в какой степени собеседники знакомы друг с другом. Для общения незнакомых людей действуют наиболее жесткие нормы. Здесь следует вести себя так же, как и в официальных ситуациях. По мере углубления знакомства людей этикетные нормы речевого общения ослабевают и общение людей регулируется преимущественно нравственными нормами.
3. Психологическая дистанция субъектов общения. Под психологической дистанцией понимают отношения людей по линии «равный с равным» или «неравные отношения». При общении людей, равных друг другу по какому-либо существенному для данной ситуации признаку - по возрасту, степени знакомства, служебному положению, полу, профессии, уровню интеллигентности, месту проживания и др., этикетные правила соблюдаются менее строго, чем при общении людей неравных - начальник с подчиненным, старший с младшим, мужчина с женщиной. Более короткая психологическая дистанция, устанавливающаяся при равенстве собеседников по существенному признаку, таким образом, предполагает большую этикетную свободу, нежели более значительная психологическая дистанция, устанавливающаяся между людьми, неравными по какому-либо существенному для ситуации признаку. То, какой признак оказывается существенным, зависит от самой ситуации, этот признак может измениться в ходе общения.
4. Функция участия собеседников в разговоре. Можно выделить несколько различных функций участия собеседников в разговоре, по-разному связанных с этикетностью осуществляемого общения.
Контактная функция - функция поддержания коммуникативного контакта с собеседником. Эта функция реализуется в процессе светского или контактоустанавливающего общения, когда процесс общения важнее его содержания или результата. Это так называемый разговор на общие темы - об отдыхе, спорте, погоде, домашних животных и др. Если собеседник в разговоре реализует контактную функцию общения, то формулы речевого этикета и правила общения соблюдаются очень четко.
Интеллектуальная функция - функция общения, заключающаяся в аргументации своей точки зрения, в высказывании своих мыслей и анализе мыслей собеседника. При реализации интеллектуальной функции общения важен его результат; нормы речевого этикета соблюдаются, но уже не имеют такого самодовлеющего значения, как при реализации контактной функции общения.
Эмоциональная функция - функция общения, заключающаяся в поддержке чувств и эмоций собеседника, в демонстрации сочувствия ему и выражении собственных чувств и эмоций. В этом случае допустимы отклонения от строгого речевого этикета, хотя и в определенных рамках: эмоциональное общение также имеет свой речевой этикет, допустимые и недопустимые формы.
Функция наблюдателя - функция общения, когда участник общения присутствует при общении других, но сам в общении не участвует (например, пассажир в купе при разговоре двух других пассажиров). Речевой этикет в этом случае сведен к минимуму, хотя и здесь он присутствует: необходимо, прежде всего, невербально показывать, что вы в разговоре не участвуете и как бы его не слышите.
5. Отношение к собеседнику. Речевой этикет предписывает использование в речи формул, демонстрирующих вежливое, повышенно вежливое, уважительное, ласковое и дружеское отношение говорящего к слушающему; все формулы, отражающие сверхвысокий уровень вежливости, уместны лишь в ограниченном числе особых ситуаций общения; формулы, отражающие низкий уровень вежливости, носят неэтикетный характер и уместны тоже только в ограниченном количестве ситуаций, при определенных отношениях говорящих между собой и особом составе группы общения. Говорящий может относиться к собеседнику так, как он считает нужным, в соответствии с тем отношением, которое собеседник заслуживает, но демонстрировать в общении необходимо лишь хорошее отношение в форме умеренной вежливости - таково требование речевого этикета.
6. Место и время общения. Место общения также оказывает влияние на этикетное общение. Есть определенные места, оказавшись в которых в той или иной ситуации говорящие должны произнести определенные этикетные ритуальные фразы, принятые для данного места и ситуации. Например: «Горько!» - на свадьбе, «Пусть земля будет пухом» - на поминках, «Приятного аппетита!» - за обедом, «С легким паром!» - при выходе из бани, «Спокойной ночи» - отправляясь спать и т. д. Эти этикетные фразы обусловлены культурной традицией народа, и их произнесение - часть его культуры. Существуют также этикетные формулы, которые должны быть произнесены в определенный момент общения: «В добрый путь!» - уезжая, «Добро пожаловать!» - когда пришли гости, «С добрым утром!» - когда проснулись, «Мир вашему дому» - приходя в гости и др. Место и время общения тесно взаимосвязаны. Таким образом, речевой этикет тесно связан с ситуацией общения: выбор формул речевого этикета, реализация правил общения зависят от целого ряда ситуативных факторов, которые должны быть приняты говорящим во внимание.
В официальной обстановке делового общения принято выбирать универсальные этикетные формулы:
| Приветствие | Добрый день (утро, вечер)! Здравствуйте! |
| Прощание | До свидания! Всего доброго! Всего хорошего! До встречи! (если назначена встреча) Позвольте попрощаться! Счастливого пути (отъезжающему) |
| Благодарность | Спасибо! Очень признателен вам! Благодарю! Большое спасибо! Сердечно благодарю (благодарен)! Разрешите поблагодарить вас! |
| Просьба | Будьте добры… Будьте любезны… Прошу вас… |
| Извинение | Приношу свои извинения… Извините, пожалуйста… Прошу меня простить… Простите, пожалуйста… |
| Предложение | Позвольте предложить… Мне хочется предложить вам… Я хотел бы предложить вам… |
| Приглашение | Разрешите пригласить вас на… Я приглашаю вас на… От имени…приглашаю вас на… |
Третьим фактором, определяющим речевой этикет, является национальная специфика. Каждый народ создал свою систему правил речевого поведения. Этикет народов Востока: японцев, китайцев и др. представляет собой довольно жесткую нормативную систему, содержащую четко установленные правила речевого поведения в тех или иных речевых ситуациях. Относительно строгая система речевого поведения выработана и у западноевропейских народов: англичан, немцев, французов и др.
Важной особенностью русского речевого этикета является то, что в нем большую роль играют особенности ситуации и традиции.
Национальные особенности речевого этикета, в частности, проявляются в выборе формы обращения. Особенностью русского языка является наличие в нем двух местоимений «ты» и «Вы», замещающих собственно название лица, а также местоимения «он», когда речь идет о третьем лице, не участвующем в общении. Правильный выбор формы обращения - на «ты» или «Вы» - это первый базовый уровень речевого этикета. По принятому в России этикету форма обращения на «ты» используется:
1) при разговоре с хорошо знакомым человеком, с которым установлены дружеские, приятельские отношения;
2) в неофициальной обстановке общения;
3) к равному или младшему по возрасту, к равному или младшему по служебному положению, к коллегам по работе, находящимся в неофициальных отношениях друг с другом;
4) учителем к ученику;
5) родителями к своим детям;
6) детьми к своим сверстникам или младшим по возрасту;
7) близкими родственниками друг к другу.
Обращение на «ты» начальника к своему подчиненному возможно только в том случае, если подчиненный тоже может обратиться на «ты», т. е. в том случае, если между ними существуют дружеские, неофициальные отношения. В противном случае такое обращение является грубым нарушением речевого этикета. Оно может восприниматься подчиненными как неуважительное отношение, посягательство на человеческое достоинство, как оскорбление личности.
Форма обращения на «Вы» употребляется преимущественно:
1) в официальных ситуациях общения (в учреждениях, на работе, в общественных местах);
2) к незнакомым или малознакомым людям;
3) к знакомому собеседнику, если у говорящего с ним существуют только официальные отношения (к коллегам по работе, учителю, преподавателю, студенту, начальнику);
4) к старшему по возрасту, занимающему более высокое положение;
5) к педагогам, к взрослым;
6) к официальным лицам в учреждениях, магазинах, ресторанах, в том числе к обслуживающему персоналу этих учреждений;
7) к подчиненным.
Большое значение придается переходу партнеров по обращению с одной формы на другую. Переход с «ты» на «Вы» знаменует охлаждение отношений, демонстрацию того, что общение отныне должно быть поставлено в строгие этикетные рамки. Переход с «Вы» на «ты» демонстрирует переход от сдержанно-нейтральных, официальных отношений к близким, дружеским отношениям. Переход с «Вы» на «ты» должен быть желанным для обоих партнеров по общению. Односторонний переход на «ты» воспринимается как проявление бесцеремонности, попытка продемонстрировать подчиненное положение собеседника и является грубым нарушением этикета. Местоимение «он» используется для называния того, кто не участвует в общении, в отличие от «я» и «ты». В русском речевом этикете существует важное правило, ограничивающее употребление местоимения «он» в ситуации непосредственного общения: нельзя говорить «он» о том, кто присутствует при общении и слышит разговор (например, стоит рядом) либо участвует в этом разговоре, но в данный момент слушает других, а речь зашла о нем. Речевой этикет предписывает, упоминая об этом человеке, назвать его по имени или имени и отчеству, в зависимости от ситуации, но ни в коем случае не говорить «он»: такое употребление считается грубым, невежливым, оскорбительным для того, кто назван «он».
Происшедшие в 90-х годах ХХ в. в России социально-политические изменения существенно сузили сферу применения этого термина обращения, однако неэтикетным оно не стало. Слово «товарищ» сохранило функцию привлечения внимания, как форма обращения на улице к незнакомому человеку, особенно среди людей среднего и старшего возраста. Оно остается также в сфере общения с аудиторией как форма обращения к собравшимся, а также в российской армии, в партийной среде коммунистической направленности, во многих производственных коллективах. С 90-х годов ХХ в. в определенной среде на смену слову «товарищ» пришло обращение «господин», «госпожа», «господа». Такая форма обращения принята в кругу общения предпринимателей, на заседаниях Государственной Думы, на различных симпозиумах, конференциях. Ученые, преподаватели, врачи, юристы отдают предпочтение в обращении словам «коллеги», «друзья». Обращение «гражданин», «гражданка» было дискредитировано в 20-30-х годах ХХ столетия, поскольку оно очень часто употреблялось при обращении к арестованным, судимым, к работникам правопорядка и т. д. В настоящее время эти формы обращения почти не употребляются в обиходно-бытовой речи, чаще всего это обращение используется в письменной речи, в заявлениях, документах, имеющих юридическую силу. Обращения «юноша», «молодой человек», «девушка» носят нейтрально вежливый характер и используются в неофициальных ситуациях общения. Эти обращения в неофициальной обстановке адресуются лицам молодого возраста. Обращение «юноша» используют лица старшего поколения, демонстрируя значительную разницу в возрасте. Обращение «юноша» носит в значительной степени повелительно-доминантный характер, и оно часто с неодобрением воспринимается молодыми людьми, к которым обращено, - молодые люди предпочитают, чтобы их называли как-нибудь по-другому: «молодой человек», «парень» и др. Обращения «девушка», «молодой человек» этикетны в русском языке и при обращении к обслуживающему персоналу различных учреждений, магазинов, ресторанов. При этом они могут быть обращены к лицам молодого и среднего возраста, но не к пожилым. Подобное обращение к обслуживающему персоналу находится в рамках нейтрально вежливого коммуникативного регистра. Оно характерно для официальных ситуаций и выражает вежливое отношение к собеседнику, используется лицами среднего и пожилого возраста. Что касается лиц молодого возраста, то такое обращение они используют в том случае, если адресат одного с ними возраста или немного старше; при значительной разнице в возрасте они предпочитают косвенное обращение. Молодые мужчины используют косвенные обращения и при обращении к обслуживающему персоналу - мужчинам, если те одного с ними возраста. Обращения «мальчик», «девочка», которые чаще используют взрослые применительно к незнакомым детям, также носят этикетный характер. Обращения «мужчина», «женщина» в настоящее время можно считать допустимыми в общении в сугубо неофициальных ситуациях, если обращение сопровождается вежливой или повышенно вежливой интонацией. Эти слова выступают как нейтральные обращения к незнакомым людям, заменяющие исчезнувшие «сударь» и «сударыня», они аналогичны обращениям типа «мисс», «сэр», «сеньор», «фрау» в других языках. В русском языке существует несколько вариантов обращения по имени на «ты». Обращение по полному имени используется в официальной или полуофициальной обстановке общения, выражает подчеркнуто сдержанное отношение к собеседнику и чаще всего используется, когда предстоит серьезный разговор или необходимо сделать замечание собеседнику: «Владимир, мне надо с тобой поговорить», «Анна, подойди сюда». Краткие формы имен используются в дружески неофициальном общении со знакомыми, родственниками одного возраста и демонстрируют дружески неофициальное отношение к партнеру; адресуются лицам своего возраста и младше. «Миша, подай, пожалуйста, хлеб». Уменьшительно-ласкательные формы выражают ласковое отношение к собеседнику, используются преимущественно в неофициальных ситуациях, адресуются знакомым людям одного с говорящим возраста или младше. «Галочка, будь добра, вымой посуду». Обращение по имени и отчеству, как и «Вы», применяется в официальных и неофициальных ситуациях, а также в полуофициальных ситуациях к малознакомым, к коллегам, с которыми не установлены дружеские отношения, к начальнику, к старшему по возрасту, к взрослому. Наряду с обращением и привлечением внимания типичными ситуациями речевого этикета являются: знакомство, приветствие, прощание, извинение, благодарность, поздравление, пожелание, одобрение, комплимент, сочувствие, соболезнование, прилежание, предложение, совет, просьба, согласие, отказ.
Похожая информация.
