Социальные роли в общении деловой этикет. Этика делового общения: правила, нормы и основные принципы. Какой конкретной пользы от предлагаемого решения следует ожидать для своей фирмы? Какой - для партнера

Любой акт делового общения, детерминированный рассмот­ренными выше факторами, может быть представлен как ролевое поведение. Не имея возможности подробно остановиться на тео­ретических аспектах проблемы 1 ,

1 См., например: Шибутани Т. Социальная психология. - М-: Прогресс, 1969.

выделим только наиболее важ­ные моменты.

"Роль" - это способ поведения, задаваемый обществом. Она складывается из двух переменных - базовых психологических установок нашего "Я" и ожиданий других людей. Бывает, что в течение одного дня деловому человеку приходится "играть" не­сколько ролей: руководителя, коллеги, подчиненного, партнера по переговорам и т.д. Во всех случаях предпосылкой успеха яв­ляется не только всесторонний и глубокий анализ деловой си­туации, но и готовность к успеху, обусловленная состоянием и ориентацией нашего "Я". Единственное ограничение, которое налагается на нас, - это наша неспособность признать неогра­ниченность наших возможностей- Вместе с тем, не нужно ника­ких усилий, чтобы смириться с поражением, ленивым созерца­нием собственных неудач. Большинство проживает всю жизнь, так и не использовав возможность полного контроля над собст­венными чувствами, не отдавая себе отчета в том, что это един­ственное, что подвластно нашей воле.

Следовательно, необходимо постоянно развивать позитив­ное мышление. Позитивное восприятие действительности оз­начает, что мы должны направить свои усилия на решение стоящих перед нами проблем, а не сетовать по поводу их су­ществования. Победитель "вгрызается" в проблему, тогда как неудачник всячески старается ее обойти, но постоянно на нее наталкивается. Есть только два типа проблем: проблемы, кото­рые мы в состоянии решить, и проблемы, с которыми мы ни- л чего поделать не можем. Какой смысл, например, переживать по поводу своей внешности или своего роста? Позитивное мышление предполагает отказ от бесплодных сетований по поводу надуманных и еще не существующих трудностей. Тем более непродуктивно завидовать другим - лучше радоваться их продвижению и просить у них советов, как нам добиться успе­ха в своей деятельности.

Базовые психологические установки нашего "Я" формиру­ются в результате закрепления наиболее часто повторяющихся реакций, положительных или отрицательных, на окружающих нас людей. Они включают в себя как самооценку, так и оценку нами тех, с кем мы общаемся. Люди, негативно относящиеся к самим себе, имеют тенденцию в течение жизни накапливать отрицательные впечатления о собственной личности. Те, кто относится к себе позитивно, проявляют тенденцию к постепен­ному накоплению и усилению положительного самовосприятия.

Возможны четыре вида установок по отношению к окру­жающим 1:

1 Подробнее см: Меллер К., Хегедаль П. Качественный сервис через личностное Развитие. - М.: Менеджер сервис, 1992.

"Я хороший - ты хороший". Это самая нравственная и про­дуктивная установка, поскольку в большинстве случаев нам Причиняют зло не по умыслу, а по недомыслию, в силу своей Нравственной незрелости. Люди с этой установкой знают себе цену и ожидают, что другие воздадут им должное. Они трудятся и сотрудничают конструктивно. Это "победители", они "выигрывают".

"Я хороший - ты плохой". Эта установка характерна для тех, кто не способен к созидательному самоутверждению. Они спи­хивают ответственность за свои проблемы на других и пытаются в случае неудачи найти козла отпущения среди коллег или под­чиненных, выместить на них свою досаду. В этом случае мнимое самоутверждение происходит за счет унижения других, что амо­рально и малопродуктивно.

"Я плохой - ты хороший". Такая установка типична для лю­дей с комплексом неполноценности, чувствующих себя бессиль­ными по сравнению с другими. Они часто стремятся избегать тесных контактов с окружающими либо прилипают, как парази­ты, к сильным личностям. Часто такие люди пребывают в со­стоянии депрессии.

"Я плохой - ты плохой". Эта установка ведет к саморазложе­нию личности, порождает чувство безнадежности и потерю ин­тереса к жизни. Люди с такой установкой легко раздражаются, подвержены тяжелым депрессиям и непредсказуемы. Они ходят по замкнутому кругу и никуда не приходят.

Редко кто придерживается исключительно одной из этих че­тырех установок, но одна из них, как правило, доминирует. По­этому особенно важно, постоянно работая над собой, осознанно и целенаправленно стремиться к укреплению чувства "все в по­рядке", преодолевать негативное отношение к окружающим и самому себе.

И, в заключение, хотелось бы напомнить слова древней мо­литвы:

"Господи! Дай мне силы изменить то, что я могу изме­нить, дай мне мужество стерпеть то, что я не в состоя­нии изменить, и дай мне мудрость отличить одно от дру­гого!"

Вопросы для повторения

1. Перечислите факторы, детерминирующие человеческое поведение в деловом общении.

2. Как формируется наше "Я" и какова его роль в общении?

3. Что такое макро- и микросреда личности?

4. Расскажите об особенностях социальных стереотипов, приемах манипулирования ими в деловом общении.

5. Назовите приемы ломки стереотипов в процессе установления не­формальных отношений.

6. В чем сущность "позитивного мышления"?

7. Перечислите базовые психологические установки нашего "Я" по отношению к окружающим.

Литература

1. Асмолов А.Г. Психология личности. ~ М.: МГУ, 1990.

2. Буева Л.П. Социальная среда и сознание личности.- М.: МГУ, 1968.

3. Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей. М.: Центр "Русская тройка", "Комета", 1990.

4. Козлов Н.И. Как относиться к себе и другим людям, или практиче­ская психология на каждый день. - М.: Новая школа, 1994.

5. Кон И.С. Социология личности. - М.: Политиздат, 1967.

6. Кузьмин E.G., Семенов В. Е. (ред). Социальная психология. - Л.: ЛГУ. 1979.

7. Курс практической психологии, или Как научиться работать и доби­ваться успеха. - Ижевск, 1996.

8. Меллер К., Хегедаль П. Качественный сервис через личностное раз­витие. - М.: Менеджер сервис, 1992.

ГЛАВА 5

ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ

Как только ни именовали человека: homo sapiens (человек разумный), и homo fuber (человек производящий), и homo eludens (человек играющий). Думается, с не меньшим основанием его можно назвать homo communicans - человек общающийся. Русский мыслитель Петр Чаадаев (1794-1856) остроумно заметил: "Лишенные общения с другими созданиями, мы щипали бы траву, а не размышляли о своей природе". 1

1 Чаадаев П.Я. Полн. собр. соч. T.I - М.: Наука, 1991. – С. 385.

И он был прав, поскольку естественным способом существования человека является его связь с другими людьми, а сам человек становится человеком только в общении.

5.1. Общение и деловое общение

Хотя человеческое общение всегда лежало в основе социаль­ного бытия, прямым объектом психологического и социально-психологического анализа оно стало только вXX в.

В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (эмоционально-оценочного) характера 2 .

2 См.: Психологический словарь. – М.: Педагогока, 1973. С. 228.

Наиболее простая модель общения может быть представлена следующим образом:

С 1 С 2

Заметим, что в качестве субъектов общения может выступать как индивидуум, так и группа. Если рассмотреть, по поводу чего и для чего люди общаются, и выделить все возможные функ­циональные ситуации, то оказывается, что таких ситуаций мо­жет быть четыре 3:

3 См.: Каган М.С Мир общения. - М.: Политиздат, 1988

Цель общения - вне самого взаимодействия субъектов;

Цель общения - в нем самом;

Цель общения - приобщение партнера к опыту и ценно­стям инициатора общения;

Цель общения - приобщение самого его (инициатора) к ценностям партнера.

Нас будет интересовать только первый вид общения -дело­вое общение, т.е. общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммер­ческой и т.д.

Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффек­тивности.

В деловом общении предметом общения являетсядело:

Дело

Производственное взаимодействие может и не быть по своей сути общением в том случае, если другой субъект выступает в качестве объекта. Например, при жестко авторитарном стиле руководства отношение начальника к подчиненному выступает в основном как отношение субъекта к объекту. В этом случае формой отношений является дисциплина - принцип строгого регулирования иерархического сопоставления управ­ляющего и управляемого. Понятно, что управляемый лишен свободы действия, что право принятия решения предоставлено управляющему субъекту и потому связь между ними асиммет­рична, монологична, а не диалогична.

Особенности делового общения заключаются в том, что партнер в деловом общении всегда выступает как личность, "" значимая для субъекта;

общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

основная задача делового общения - продуктивное сотруд­ничество.

Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: "умение общаться с людьми - такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за ка­кой-либо другой товар в этом мире" . 1

1 См.: Рогозин Ю.П. Секреты общения. - М.: Знание, 1991.- С. 5.

Но что означает уметь общаться? Это значит уметь разбирать­ся в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения с ними, что предполагает знание психологии общения. В процессе общения люди воспринимают друг друга, обмениваются информацией и взаимодействуют. В данной главе предлагается анализ общения в единстве трех его сторон: общение как восприятие, общение как коммуникация и общение как взаимодействие.

Социальные роли. В деловом общении, особенно во взаимодействии руководителей и подчиненных, используются следующие методы воздействия: поощрение, критика, наказание. Основные этические требования к поощрениям – их заслуженность и соразмерность качеству и эффективности трудовой деятельности. Критика является наиболее распространенной формой выражения неудовлетворенности деятельностью подчиненных или коллег по работе. Критика должна быть объективной (т.е. вызываться негативным поступком, неумелой и недобросовестной работой) и конструктивной, вселять в работника уверенность в его способностях, мобилизовать на лучшую работу. Наказание может быть осуществлено в виде выговора, штрафа, понижения в должности, увольнения. Основное этическое требование к наказаниям – их неотвратимость за систематические и осознанно допускаемые недостатки.

Слайд 12 из презентации «Психология делового общения» к урокам психологии на тему «Деловое общение»

Размеры: 960 х 720 пикселей, формат: jpg. Чтобы бесплатно скачать слайд для использования на уроке психологии, щёлкните на изображении правой кнопкой мышки и нажмите «Сохранить изображение как...». Скачать всю презентацию «Психология делового общения.ppt» можно в zip-архиве размером 205 КБ.

Скачать презентацию

Деловое общение

«Психология делового общения» - Социальные роли. Коммуникативные барьеры. Любезность, доброжелательность и приветливость. Гуманистическое общение предполагает искреннее, доверительное общение. Деловая коммуникация. Способы воздействия на партнеров. Особенности межличностного взаимодействия в ДО. Стили общения. В деловом общении манипуляция – обычная вещь.

«Особенности делового общения» - Общие принципы. Жест. Особенности невербального общения. Особенности речевого этикета. Жители Мальты. Смех. Первенство старших. Выражения приветствия и прощания. Деловая коммуникация. Особенности общения через переводчика. Организация пространства. Отказ разговаривать с человеком. Дистанциирование. Этнориторика.

«Деловая коммуникация» - Совместимость и сработанность членов коллектива. Элементы совместной деятельности. Виды делового общения. Диалогические виды. Деловое взаимодействие осуществляется в специфической среде. Принципы делового общения. Принцип создания условий для выявления творческого потенциала. Функции корпоративного общения.

«Сущность делового общения» - Виды делового общения. Телефонный разговор. Процесс беседы. Установление контакта. Коммуникативные установки. Особенности служебно-делового общения. Беседа. Сущность делового общения. Природа человека. Речевые действия. Непродуктивные совещания. Деловое общение. Обмен деловой информацией. Особенности телефонной коммуникации.

«Искусство делового общения» - Общение как взаимодействие. Деловой этикет включает две группы правил. Подведение итогов переговоров. Речь. Идентификация. Введение. Цели и задачи курса. Ведение переговоров. Приветственная речь. Общение может происходить на различных уровнях. Общение. Обмен предметами и продуктами. Общая схема общения.

Деловое общение - это, прежде всего официальная роль человека, выполняющего свои служебные обязанности.

Корректность речевого поведения делового человека зависит от соблюдения им правил речевого этикета. Этикет - совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда) включает в себя и указание на правила речевого поведения.

Знание этики речевого общения в бизнесе - это очень актуально в наши дни, т.к. сейчас много людей, занимающихся бизнесом. И эти деловые люди, знающие правила речевого поведения, смогут создать доброжелательную атмосферу сотрудничества, и это во многом предопределяет успешность проведения переговоров.

Данная проблема интересует очень многих. Сейчас существует большое разнообразие источников, в которых обсуждается общение в мире бизнеса. Это книги, всевозможные профессиональные журналы. Например, журналы: "Управление персоналом", "Русская словесность", Менеджмент в России и за рубежом", книги Соловьева Э.Я., Смелковой З.С., Бороздиной Т.В. и т.д.

Социальные роли и речевое поведение деловых партнеров

"Социальные роли" - это общественные роли человека, его поведение, предопределяемое возрастом, профессией, уровнем культуры (так называемые "постоянные" роли представителя определенной социальной группы), и его поведение по отношению к партнеру в момент общения - в зависимости от ситуации (пациент-врач, продавец-покупатель и т.п. "переменные" роли).

При деловом общении - это, прежде всего официальная роль человека, выполняющего свои служебные обязанности. В этом случае человек как бы абстрагирован от своей индивидуальности: на первый план выступают деловые качества, человек воспринимается как представитель той или иной общественной организации. Об этом не следует забывать.

Представление делового человека о его социальной роли складывается из:

представления человека о своих возможностях, понимания, что от него ожидается в данной ситуации.

свободного владения необходимой информацией,

ориентировочной активности речевой деятельности (чёткость коммуникативного намерения и представления о способах деятельности).

Развернём каждое из этих положений.

Вряд ли нуждается в уточнении известный тезис о том, что "человеческие качества не менее важны, чем деловые". Деловой человек - это человек, уважающий себя и своё дело, внутренне уравновешенный, уверенный в своих силах.

Успешное выполнение социальной роли в конкретной ситуации зависит как от умения человека использовать свои индивидуальные качества, способности, так и от его опыта общения.

"Одна и та же социальная роль воспринимается, переживается, оценивается и реализуется разными людьми. Здесь сказываются как индивидуально-психологические особенности личности (её темперамент, характер, склонности), так и усвоенные ею социальные установки, ценностные ориентации и т.п. " 1

Таким образом, необходимо знание своих возможностей (с позиций роли), знание самой роли (её информативная обеспеченность), владение определенными навыками, обеспечивающими успешное исполнение роли.

Ориентировочная активность коммуниканта - это, прежде всего умение соотнести свои действия с ситуацией. Для этого человек использует свой предыдущий опыт по аналогии, выбирает стиль речевого поведения, способы убеждения в зависимости от цели общения, количества участников, их возможной реакции. В процессе общения естественна и неизбежна коррекция речевого поведения. Проводится она на ориентировочной основе речевого действия. Именно умение ориентироваться позволяет человеку приспосабливаться к изменяющейся ситуации, выделять в ней новые ориентиры.

Наконец, непосредственное выполнение социальной роли участника делового общения - его реальное речевое поведение контролируется установками на нормативность (соответствие правилам общения) и результативность общения (мера совпадения достигнутого результата с намеченной целью).

Ролевое поведение определяется той или иной социальной ролью, которая понимается как динамическая характеристика статуса человека или социальной группы, как способ поведения, задаваемый обществом. Ролевое поведение партнеров при деловом общении определяется их положением в системе имеющихся экономических отношений.

«Роль» - способ поведения, определяемый обществом. Ее составляющие: базовые психологические установки нашего «Я» и ожиданий других людей.

Возможные роли делового человека: подчиненный, руководитель, коллега, партнер по переговорам и т.д. Позитивное восприятие действительности в ролевом поведении - это процесс в направлении усилий для решения возникающих проблем. Позитивное мышление представляет собой отказ от бесполезных переживаний по поводу надуманных и еще не существующих трудностей.

Базовые психологические установки вашего «Я» создаются в процессе закрепления наиболее часто повторяющихся реакций на окружающую действительность. Они включают самооценку и оценку нами тех, с кем мы общаемся.

Основные виды установок:

1. «Я хороший - ты хороший». Это наиболее нравственная и продуктивная установка, так как в большинстве случаев зло причиняется не по умыслу, а по недомыслию, в силу нравственной незрелости. Люди с такой установкой знают себе цену и ожидают, что другие отдадут им должное. Они работают и взаимодействуют конструктивно.

2. «Я хороший - ты плохой». Такая установка свойственна для тех, кто не способен к созидательному самоутверждению. Они сваливают ответственность за свои проблемы на других и стараются в случае неудачи найти виноватого среди коллег или подчиненных. При этом мнимое самоутверждение осуществляется за счет унижения других, что безнравственно и неэффективно.

3. «Я плохой - ты хороший». Эта установка характерна для людей с комплексом неполноценности, чувствующих себя бессильными по сравнению с окружающими их людьми.

4. «Я плохой - ты плохой». Такая установка приводит к саморазложению личности, вызывает чувство безнадежности и потерю интереса к любой деятельности.

4. ОСНОВНЫЕ СТАДИИ РАЗВИТИЯ КОЛЛЕКТИВА.

На первой стадии развития коллектива доминирует формальная структура: сотрудники приглядываются друг к другу, общаются в соответствии с должностными поведенческими особенностями, истинные чувства скрываются, цели и методы работы совместно не обсуждаются, коллективная работа практически отсутствует.

Вторая стадия развития коллектива характеризуется переоценкой личностных и деловых качеств руководителя, начинают создаваться группировки внутри коллектива, формируется мнение о коллегах, возможна борьба за лидерство. Обсуждение разногласий происходит более открыто, предпринимаются попытки улучшить взаимоотношения внутри коллектива. На этой стадии формируется его неформальная структура, деятельность членов коллектива становится более координированной. На этой стадии возникает групповая сплоченность, которая может иметь положительную, отрицательную или конформистскую направленность.

При положительной направленности сотрудники проявляют лучшие деловые и нравственные качества, они гордятся принадлежностью к данному коллективу, возникающие вопросы решаются по-деловому, энергично и творчески.

При отрицательной направленности большая часть энергии сотрудников расходуется на участие в конфликтах между неформальными и формальными лидерами, выяснение отношений с другими подразделениями. Производственные проблемы отстраняются на второй план.

Конформистская направленность отличается чисто внешней, наигранной заинтересованностью сотрудников в результатах трудовой деятельности, безразличием к коллективным усилиям. Сфера их интересов находится за пределами коллектива: в общественно-политической деятельности, семье, личных вопросах.

Методики измерения степени сплоченности коллектива:

1) опрашиваемому предлагается по трехбалльной шкале оценить интенсивность одного из 20 признаков, разделенных на 10 полярных пар;

2) членам коллектива предлагается набор из 20 личностных качеств, тесно связанных с деловым общением, из которых они должны выбрать 5 качеств, необходимых для эффективной совместной деятельности.

Практика: «Этика делового контакта».

(ситуации 1-7).

1. Как мужчина должен сопровождать даму, спускающуюся (поднимающуюся) по лестнице?

1. Идти по лестнице мужчина должен на ступеньку ниже дамы, как бы страхуя ее от падения: спускаясь - чуть впереди, поднимаясь – чуть сзади. На эскалаторе он должен располагаться также на ступеньку ниже спутницы.

2. Всегда ли мужчина должен пропускать женщину в двери вперед себя?

2. Не всегда. Сопровождая женщину, мужчина должен входить в лифт первым, как бы проверяя его надежность. То же самое касается и входа на эскалатор.

3. Встреча с высокопоставленным руководителем назначена на 13.00. Во сколько Вы планируете появиться в его приемной?

3. Как мы уже говорили, никогда не стоит появляться минута в минуту, необходимо приходить с небольшим запасом времени. Каков же этот запас при важном визите?

Прежде всего нужно помнить: руководитель вправе пригласить к себе на несколько минут раньше назначенного времени. Освободившись немного раньше, он обычно интересуется, ожидает ли кто его, ведь сделать какое-то дело за несколько появившихся свободных минут затруднительно. Если Вас не окажется, он займется другим делом, и Вам придется ждать.Несколько минут может понадобиться, чтобы привести себя в порядок, посетить туалет. Таким образом, из сказанного вытекает следующее правило: Для важного визита необходимо прибывать не позднее чем за 10 минут до назначенного срока.

4. Во время деловой беседы принесли чай. Вы уронили чайную ложку на пол. Ваши действия?

4. Упавшую вовремя деловой беседы чайную ложку не поднимают. Доставая с пола ложку, Вы как бы показываете, что чаепитие для Вас важнее беседы. Тем более, что, подняв ложку с пола, Вы все равно не будете ею пользоваться.

5. Один из участников деловой встречи чихнул. Ваша реакция?

5. В отличие от бытовой этики, где чихнувшему говорят «Будьте здоровы», при деловых контактах чих «не замечают». Действует уже известный нам принцип: «Не акцентировать внимание на обстоятельствах, проигрышных для партнера»». Нездоровье является также проигрышным обстоятельством.

6. Молодая девушка поднялась с сиденья, уступая место женщине лет 45: «Садитесь, пожалуйста». Та обижается: «Не такая уж я старая, чтобы мне уступали». Поступили ли бы Вы иначе на месте этой девушки?

6. Своими словами девушка акцентировала внимание на проигрышном для женщины обстоятельстве – ее возрасте. Одновременно подчеркнув свою воспитанность. Проявление вежливости не должно показывать Ваши преимущества перед другими. Правильное действие: подняться с места молча (будто Вы собираетесь выходить). Тем самым, не привлекая внимания, дать возможность сесть другому.

7. К двери лифта одновременно подошли два незнакомых между собой деловых человека (одного пола, возраста, положения). Кнопка вызова нажата до них; открывается дверь – в лифте место только для одного из них. Оба спешат, опаздывают. Кто из них имеет преимущество – правый или левый?

7. При прочих равных обстоятельствах преимущество пройти первым отдается тому, кто справа. Аналогично известному правилу дорожного движения «помеха справа»

Общение имеет такие стили и правила ведения, которые основываются на отношениях и выгодах, желающие получить партнеры. Культура и принципы формируют этикет, который приемлем в деловой сфере. Психология делового общения немного отличается от обычного разговора на бытовые темы.

Обо всех особенностях и формах делового общения будет идти речь в данной статье. Это поможет многим людям наладить контакты с теми, с кем они сталкиваются в рабочей среде.

Что такое деловое общение?

Особенностью делового общения является то, что люди осознанно придерживаются всех его правил для достижения наилучшего результата. Что такое деловое общение? Это коммуникация между людьми в профессиональной сфере, где все стороны решают общую задачу, желая достичь поставленной цели. При этом они соблюдают все нормы, правила и этикет, который установлен в деловом общении.

Данный вид общения применим исключительно в рабочей сфере. Здесь ставятся задачи и цели, которых следует достичь. Между сторонами устанавливается контакт ради достижения всех поставленных целей. Учитывая цели, задачи и пожелания оппонента, соблюдая этику и правила ведения переговоров, можно достичь поставленных результатов.

Деловому общению необходимо учиться. Это не бытовое общение, где можно демонстрировать свое «Я» и показушничать. В деловом общении неважными остаются ваши личностные качества, хотя они тоже учитываются. Главными становятся ваши желания и цели, а также стремления оппонента, которые следует совместить таким образом, чтобы ваша совместная деятельность привела обе стороны к желаемому.

Этика делового общения

Этика – свод правил, которые помогают любому человеку показать себя культурным и образованным в определенной среде. Деловая этика отличается от других этических направлений, которые применяются в социальном или бытовом общении. Основывается она в основном на таких столпах:

• Психология общения и управления.
• Организация труда.
• Этика.

В деловом общении важным становится культурная и национальная сторона оппонента. Поскольку деловые люди общаются с оппонентами различных национальностей, следует знать об их традициях и нравах. Это позволяет проявить уважение к их отличиям и расположить к себе.

Для успешного ведения деловых переговоров важным становится умение расположить к себе, слушать собеседника, вести и направлять беседу, оставлять положительное впечатление, создавать благоприятную атмосферу. Этому способствуют такие навыки:

1. Четко формулировать свою мысль.
2. Анализировать слова оппонента.
3. Аргументировать собственную точку зрения.
4. Критически оценивать предложения и высказывания.

Мало занимать определенную должность. Необходимо еще уметь вести общение с разными людьми, чтобы укреплять собственные навыки и умения. Этичным является ведение делового общения, когда все стороны выигрывают. Если кто-то проигрывает или наносится какой-то ущерб, такое решение является неэтичным и неперспективным для дальнейшего взаимодействия.

Психология делового общения

Если обращаться к психологической стороне делового общения, то можно отметить, что развитие в себе конкретных навыков ведения разговора заставляет человека самосовершенствоваться и развивать в себе исключительно лучшие качества личности. Если обратить внимание на то, как общаются между собой оппоненты, то они проявляют только положительные качества, избегая проявления грубых форм и проявлений. Психология делового общения – это совершенствование самого человека.

Неважно, какой пост занимает человек. Если он овладевает навыками делового общения, то ему становится легче договариваться, общаться с конкурентами, достигать поставленных целей. Никто не говорит о том, что проигрышей и неудач не будет. Просто они будут обоснованными и ясными для самого человека, который сможет увидеть собственные ошибки или понять неправильность своего выбора людей в качестве партнеров.

Психология делового общения основывается на признании чувств оппонента и их учете. Здесь существуют также приемы, которые помогают в беседе:

• «Имя собственное» — когда вы произносите имя собеседника.
• «Золотые слова» — когда вы говорите комплименты. Здесь следует избегать лести.
• «Зеркало отношения» — когда вы улыбаетесь и вам улыбаются в ответ, и наоборот.

Качество хорошей речи базируется на таких составляющих:

1. Грамотность.
2. Состав речи с использованием профессиональных жаргонов.
3. Словарный запас.
4. Интонация и произношение.

Также следует обращать внимание на невербальную часть общения, которая также влияет на ход беседы.

Культура делового общения

Работодатель всегда обращает внимание на культуру делового общения, который использует работник при найме на работу. Ведь это показывает его умение налаживать контакты и располагать к себе. Особенно важной культура делового общения становится при найме сотрудников, которые будут вести разговоры по телефону, где полностью отсутствует невербальное воздействие на собеседника.

Здесь выделяют такие правила общения:

• Заинтересованность темой.
• Доброжелательность и благосклонность к собеседнику.
• Отсутствие влияния вашего настроения на стиль ведения разговора.

Целью делового общения является влияние на эмоциональное настроение, убеждения, мнение и решения собеседника, которые повлияют на совершаемые в будущем действия. Партнеры обмениваются сообщениями, влияют на эмоциональный настрой, создают образы самих себя и своих оппонентов у себя в головах.

Поскольку в рабочей сфере люди часто ведут переговоры, разговоры, беседы, дискуссии, знание и владение навыками культуры делового общения просто необходимы. Порой данные умения играют решающую роль в достижении целей.

Особенности делового общения

В рабочей сфере люди общаются между собой на уровне собственных профессиональных интересов, служебной деятельности и работы. Особенностью делового общения становится четкая регламентированность – подчиненность установленным нормам, которые определяются национальными традициями, профессиональными рамками и культурными обычаями.

Деловое общение включает два вида правил:

1. Нормы – правила, работающие между оппонентами, занимающими одинаковый статус.
2. Наставления – правила, возникающие между подчиненным и руководителем.

Особенность делового общения – это соблюдение определенных правил и выражение уважения к людям, независимо от личного отношения к ним, настроения и прочих факторов.

Стороны начинают контактировать между собой с целью организации совместной деятельности (сотрудничества), где и будут достигаться их цели. Это происходит по следующим этапам:

1. Знакомство, где люди представляют себя и познают друг друга.
2. Ориентирование на тему беседы.
3. Обсуждение задачи или вопроса.
4. Решение задачи.
5. Завершение беседы.

Успешность делового общения зависит от подхода к делу на основе сотрудничества, учета взаимных интересов и запросов. Только в таком случае можно найти творческое решение задачи, где все стороны выигрывают.

Язык делового общения

Под языком делового общения понимается применение установленных слогов, которые приняты в конкретной рабочей ситуации. На разных уровнях применяется свой словарь терминов, который предполагается в определенной ситуации. К примеру, деловое общение между представителями юридической сферы будет предполагать использование юридических терминов, а контакт между сотрудником и руководителем – другой словарный запас.

Язык делового общения включает:

• Ортологию – нормы языка, ее изменения, правильность речи. Излагая свои мысли, используются шаблоны, образцы, принятые фразы, которые являются установленными в конкретном этническом обществе.
• Коммуникацию – уместность и чистота речи, которая подчиняется сфере применения, ситуации, задачам, обстоятельствам, целям беседы.
• Этику – нормы и правила, принятые в конкретном обществе. Для успешности на данном уровне общения следует быть знакомыми со всеми обычаями и традициями той культуры, к которой принадлежит партнер.

Виды делового общения

Процесс делового общения определяет его виды:

1. Вербальный тип общения, при котором используются устные слова.
2. Невербальный тип общения, который предполагает учет мимики, позы и жестов оппонента.
3. Прямой тип общения, когда собеседники взаимодействуют в одно время и в одном месте, то есть происходит непосредственное устное общение с использованием невербальных сигналов.
4. Непрямой тип общения, который часто происходит в письменном виде. Люди передают информацию в разное время, находясь в разных местах. Данный вид делового общения является менее успешным, поскольку тратится время, при котором можно обо всем передумать.
5. Письменный тип общения, когда общение происходит через письменные сообщения.
6. Телефонный тип общения, когда используется устная речь, но невозможно повлиять на ход разговора при помощи невербальных знаков.

Как и в любом виде коммуникации, самым эффективным остается прямой контакт, когда можно установить зрительную связь, услышать другого человека, почувствовать его эмоциональный настрой, повлиять на его решения внешними атрибутами и т. д.

Формы делового общения

Формы делового общения – требования профессиональных ситуаций, к которым относят:

• Беседу – обсуждение на уровне устного выражения мыслей и идей. Обсуждение насущных проблем, задач, уточнение нюансов и пр.
• Публичное выступление – оповещение некой информации одним субъектом целой группе лиц. Здесь не идет обсуждение темы, а скорее информирование на какую-то тему.
• Деловую переписку — письменная передача информации. Осуществляется внутри организации, для организации и между предприятиями.
• Переговоры – объединение усилий с партнерами, которые занимают одинаковую позицию с человеком. Здесь решаются задачи и принимаются решения, подписываются договора о взаимовыгодном сотрудничестве.
• Пресс-конференцию – встреча представителя фирмы с работниками СМИ для оповещения актуальной и важной информации.
• Совещание – выбор определенной группы людей (из коллектива, руководящего состава) для решения проблем, постановки новых задач, изменения стратегии и т. д. И пр.

Каждая форма делового общения предполагает свой набор этикета, правил, норм и прочего. Нередко в ходе делового разговора возникают разногласия. Если люди отходят от правил делового общения, тогда их встреча не приводит к желаемым результатам.

Правила делового общения

Речь порой может идти о многомиллионной сделке или продвижении по службе, развитии своей фирмы. Поэтому соблюдение правил делового общения помогает устранить конфузные и спорные ситуации:

• Разборчивая и четкая речь, когда собеседник понимает, что ему говорят.
• Избегание монотонности речи. Она должна быть эмоционально окрашенной.
• Темп речи должен быть средним (умеренным). Медленная речь может вызвать тоску, а быстрая – не поспеть за ходом мыслей говорящего.
• Чередовать длинные и короткие фразы.
• Задавать вопросы. Важными являются как открытые, так и закрытые вопросы. Уместно их чередование.
• Нужно слышать и слушать собеседника.
• Не давать советов, а выдвигать мягко предложения.
• Побуждать собеседника решать проблему самостоятельно.

Человек может занимать любую должность, однако при высоких навыках делового общения он способен соблюдать правила и доводить разговор до желаемого результата. Здесь учитываются интересы оппонентов, под которые и подбирается тактика и стратегия ведения переговоров.

Стили делового общения

В зависимости от сферы делового общения (социальная, правовая, управленческая) и вида взаимодействия (устный, письменный), определяется стиль, который помогает продвигаться по карьерной лестнице, повышать свой статус. Здесь выделяют подвиды стиля делового общения:

• Административно-канцелярский – используются докладная записка, расписка, доверенность, приказ, справка, характеристика.
• Дипломатический – используются нота, меморандум.
• Законодательный – используются нормативный акт, закон, повестка, параграф, кодекс и пр.

Точность речи позволяет в установлении деловых контактов. Здесь важными становятся термины, которые узконаправленны или широко применяются.

Стили деловой коммуникации включают:

1. Манипуляции – использование партнера в качестве инструмента для достижения личных целей. Например, контроль за выполнением задач.
2. Ритуалы – сотворение нужного имиджа. Важен статус, а не качества и личность.
3. Гуманизм – поддержка и совместное обсуждение проблемы. Личность воспринимается полностью со всеми ее качествами и индивидуальными особенностями.

Принципы делового общения

Важность делового общения уже определена. Здесь выделяют принципы такой коммуникации, которыми являются:

• Целенаправленность – достижение поставленной задачи. Нередко человек в ходе делового общения достигает сразу нескольких задач, одни из которых являются осознаваемыми (решение рабочего вопроса), а другие – неосознаваемыми (показать свои качества, покрасоваться, например).
• Межличностность общения – партнеры заинтересованы друг в друге. Хоть их общение направлено на решение рабочих задач, между ними все же устанавливаются межличностные связи, где оцениваются качества и личные притязания друг к другу.
• Многомерность – не только обмен данными, но и установление межличностных связей.
• Непрерывность коммуникаций – поддержание контактов на всех уровнях общения.

В ходе делового общения люди не просто обмениваются рабочей информацией, но и создают эмоциональный настрой, который зависит от их отношения друг к другу.

Итог

Роль делового общения велика, поскольку оно было сформировано конкретно для установления деловых контактов и достижения поставленных рабочих целей. В каждой сфере люди взаимодействуют. Они соблюдают правила, этикет, принципы, стили. Все это необходимо и в деловой сфере, где правильное использование всех принципов и правил приводит к положительному итогу.

Если у человека имеются проблемы, тогда он может воспользоваться помощью психолога на сайте сайт. Ведь нередко речь идет о личностных барьерах, которые мешают в усвоении и применении всех принципов делового общения. Если устранить внутренние барьеры и комплексы, то можно достичь высоких результатов.