Nõuded teeninduspersonalile. Üldnõuded teeninduspersonalile vastavalt riigistandardile Põhinõuded teeninduspersonalile

Nõuded avalike toitlustusettevõtete personalile ei määra mitte ainult organisatsioon ise, vaid neid dikteerib ka GOST. Toitlustusasutused on kohad, kuhu tulevad paljud inimesed, kes ootavad mitte ainult maitsvat ja õigetes tingimustes valmistatud toitu, vaid ka kvaliteetset teenindust. On olemas riiklikud standardid, mida sellised ettevõtted peavad täitma ja need standardid täpsustavad ka nõudeid personalile.

Oluline on märkida, et kogu GOST-i nõudlikkuse ja ranguse juures ei takista toitlustusasutused - sööklad, kohvikud ja restoranid - miski neil säilitada oma stiili ja esitada personali palkamisel lisanõudeid.

Toitlustusasutuste personali ei kuulu ainult kokk, kelnerid ja köögitöötajad. Kõik töötajad jagunevad kolme kategooriasse:

• halduspersonal, kuhu kuuluvad direktor, raamatupidaja ja juhid;
• teeninduspersonal, mille hulka kuuluvad need töötajad, kes suhtlevad klientidega ja vastutavad otseselt asutuse teeninduse kvaliteedi eest – administraatorid, ettekandjad, peakelnerid, baarmenid ja baaridaamid;
• tootmispersonal, sellesse kategooriasse kuuluvad kokad, tehnoloogid, sushikokad, kulinaarspetsialistid, kondiitrid jne, st need, kes tegelevad toidu valmistamisega.

Üldnõuded kõikide kategooriate töötajatele

Sellised nõuded kehtivad ka toitlustusettevõtete töötajatele töölevõtmisel, olenemata sellest
millisesse kategooriasse nad kuuluvad.

Eelkõige on vajalik piisaval tasemel erialane ettevalmistus, mis tagab töötaja teadmised kõigist kutseala teoreetilistest ja praktilistest tunnustest. Niisiis peavad kokkadel olema koka erialal õppeasutuse lõpetamise tunnistused. Seda spetsifikatsiooni tuleb rangelt järgida.

Sanitaartingimuste järgimine on kohustuslik, mis tähendab kehtiva meditsiinilise raamatu olemasolu kõigile töötajatele, sealhulgas kelneritele ja saalitöötajatele. See tähendab, et ettevõte kohustab töötajat järgima isikliku hügieeni ja töökoha puhtuse reegleid. Isiklik hügieen on väga oluline. Näiteks on kokkadel keelatud teha pikki küüsi ja teha maniküüri ning hoida köögis tööpindadel isiklikke esemeid, näiteks mobiiltelefone.

Kõiki töötajaid tuleb teavitada sellest, et nad peavad oma töökohal järgima tervise- ja ohutusnõudeid. Sellise koolituse peaks ettevõte ise oma töötajatele läbi viima.

Nõuded tootmispersonalile

Kõige karmimad nõuded esitatakse neile, kes töötavad köögis ja tegelevad asutuse külalistele toidu valmistamise ja toidu valmistamisega.

Eelkõige peaksid sellised töötajad oma töökohal alati kandma ainult hügieenirõivaid ja jalatseid. Nad ei saa töötada kodustes riietes. Samal ajal tuleks selliseid riideid ja jalanõusid regulaarselt keemiliselt puhastada, et need oleksid alati ilma saastumise jälgedeta. Sellistele riietele võib asetada ettevõtte logod või märgid.

Samas on keelatud hügieeniriietes saali välja minna ja toitlustusteenuse tarbijatega suhelda.

Kõiki töötajate isiklikke riideid, milles inimesed tööle tulevad, tuleks päeva jooksul hoida selleks spetsiaalselt selleks ette nähtud ruumis.

Kui toitlustustöötajatel ilmnevad kätel haigusnähud, sisselõiked või põletused, peaks organisatsiooni juhtkond sellest viivitamatult teada saama ja töötaja viivitamatult töölt eemaldama, kuni ta täielikult paraneb.

Nõuded teeninduspersonalile

Ühiskondliku toitlustusettevõtte teenindajad - kelnerid, administraatorid, baarmenid - suhtlevad pidevalt külastajatega, seega sõltub ettevõtte edu ja kasumlikkus suuresti selle kirjaoskusest ja professionaalsusest.

Selliste töötajate põhiomadused on oskus olla viisakas, taktitundeline, sõbralik ka konfliktiolukordades. Sellised töötajad peaksid vajaduse korral külalisi, näiteks puudega külalisi, abistama.

Ettekandjatel peavad olema laitmatu teadmised menüüst, sealhulgas koostisosadest ja iga roa valmistamise viisist.

Administraatoritel peavad olema oskused kaebuste ja külaliste kaebustega tegelemiseks, samuti peavad nad vastutama kõigi töötajate korrektse ja koordineeritud töö eest.

Nõuded halduspersonalile

Personalijuhtimine toitlustusasutuses on administratiivtöötajate ülesanne. Sellest sõltub kogu asutuse tegevuse pädev korraldus.

Sellised töötajad peaksid suutma jälgida töötajate tegevuse ja tootmise tulemuslikkust, teadma uute kaasaegsete tehnoloogiate juurutamise meetodeid, kontrollima teenuse kvaliteeti ja viima läbi töökohal ohutusalast instruktaaži.

Halduspersonal peab hoolikalt jälgima ettevõtte ja selle töötajate töökaitse- ja sanitaarseisundi nõuete täitmist.

Üks olulisemaid nõudeid on teadmised tehnoloogilisest protsessist, menüüde väljatöötamise ja koostamise korrast, oskused tooraine kao normide määramisel. Seega peab tehnoloog või protsessiinsener suutma jälgida töötajate valmistatud roogade, pooltoodete ja muude kulinaariatoodete valmistamisel kasutatavate toodete kvaliteeti. Samuti vastutavad nad klassifitseerimise ja organoleptiliste testide eest, mille peavad ettenähtud aja jooksul läbi viima kõik toitlustusteenuste valdkonnas töötavad organisatsioonid.

Nõuded laojuhile on oskus korralikult korraldada laohaldust ja varustada laoruume, samuti varustada organisatsiooni materiaalsete ressurssidega, mis on vajalikud katkematuks tegevuseks.

Laojuhataja peab teadma kõiki standardeid ja spetsifikatsioone, mis näevad ette toodete ja pooltoodete ladustamist. Samuti peab ta suutma süstematiseerida ja korralikult salvestada kõik sissetulevad dokumendid, et arvestada ladustatud ja kasutatud toorainega. Lao- ja külmseadmete korrektse toimimise ning õigeaegse remondi jälgimise eest vastutab lao juhataja. Rikete korral peab laojuhataja sellest koheselt juhtkonda teavitama ja kutsuma remondispetsialistid.

Peamine nõue laopidajale on suutlikkus vastu võtta saabuvaid toidukaupu, kontrollida kohapeal dokumentatsiooni ja laiali jagada.

Lisanõuded

On oluline, et kõik töötajad teaksid, kuidas õigesti säilitada tooteid, millest asutuse külalistele roogasid valmistatakse.

Esiteks peaksid töötajad jälgima märgistuse olemasolu kõigil säilitatavatel ja kasutatavatel toiduainetel. Ta peab kontrollima nende toodete kvaliteeti ja nende õigeaegset mahakandmist.

Pakendatud toodete vastuvõtmisel on vaja kontrollida pakendi õigsust ja terviklikkust. Oluliseks nõudeks on kaubanaabruse reeglite tundmine valmisroogade, valmististe ja pooltoodete säilitamisel.

Vastavalt GOST-ile on teeninduspersonali hulka: peakelner, kelner, baarmen, baarmen, kassapidaja, garderoobiteenindaja ja uksehoidja.

Nende tööd hinnatakse:

• - erialase ettevalmistuse ja kvalifikatsiooni taseme järgi, sealhulgas teoreetilisi teadmisi praktikas rakendada;
• - juhtimisvõime järgi (peakelnerile);
• - kutse-eetika käitumise tundmise ja järgimise kohta;
• - toitlustusettevõtete tegevuse üle riiklikku kontrolli teostavate normdokumentide tundmise kohta.

Teeninduspersonal peab toitlustusettevõtetes teenindades tagama tarbijate elu ja tervise ohutuse, samuti hoidma nende vara.

Järgmised nõuded kehtivad igat tüüpi ja klassi teeninduspersonalile.

• 1. Toitlustusasutuste ametijuhendite ja sisekorraeeskirjade tundmine ja järgimine.
• 2. Sanitaarnõuete ning isikliku hügieeni ja töökoha hügieeni reeglite järgimine.
• 3. Tuleohutusmeetmete, töökaitse- ja ohutuseeskirjade tundmine ja täitmine.
• 4. Ühise kultuuri omamine, kutse-eetika järgimine tarbijate teenindamise protsessis.
• 5. Avaliku toitlustuse toodete ja teenuste regulatiivsete dokumentide nõuete tundmine
• 6. Kõigi kategooriate töötajate täiendõpe vähemalt kord 5 aasta jooksul, välja arvatud garderoobihoidja ja uksehoidja.

Kõik toitlustusettevõtete töötajad läbivad perioodiliselt arstliku läbivaatuse ja vähemalt kord 2 aasta jooksul peavad läbima sanitaarkontrolli.

Maitre d' nõuded

Peakelner peab omama kõrg- või keskeriharidust ning teadma:

• - Toitlustustoodete kaubateaduse ja -tehnoloogia alused;
• - roogade serveerimise reeglid;
• - räägitava võõrkeele miinimumtaseme piires (klass "Lux" ja kõrgeim klass);
• - pidustuste ja muude eriliste sündmuste teenindamise omadused;
• - tunda ja järgida luksus- ja kõrgklassi ettevõtete rahvusvahelise etiketi reegleid, välistarbijate teenindamise tehnikaid ja spetsiifikat;
• - tulekaitse- ja signalisatsiooniseadmete asukoht, samuti nende kasutamise eeskirjad;
• - oskama korraldada tarbijate evakueerimist eriolukordades.

Ta on kogu saalis toimuva töö korraldaja, oma tegevuses juhindub toitlustusettevõtte direktori poolt kinnitatud ametijuhendist. Vastutab kogu teeninduse korraldamise eest, juhendab ettekandjate, baaridaamide, äripindade koristajate, nõudepesumasinate, teenindajate, leivalõikajate, kandjate, muusikute ja kunstnike tööd.

Koostab töölkäimise graafiku, peab kõigi eelnimetatud töötajate tööaja arvestust. Tagab saali õigeaegse ja korrektse ettevalmistamise avamiseks, menüü ja veinikaardi olemasolu, juhendab kelnereid enne tööle asumist, kontrollib ruumide sisu: saal, puhvet, fuajee, garderoob, wc ja suitsuruumid, kinnipidamist kl. saali töötajad ühtne vormiriietus, isikliku hügieeni reeglid.

Peakelner kontrollib õiget lauakatmist, vastutab kaubandusreeglite järgimise, hindade õigsuse eest. Kontrollib ettekandjate poolt raamatupidamisregistrite koostamise õigsust, laekumise kassasse ja arvete koopiate toimetamist alamaruandesse, vastutab arvete korrektse vormistamise, mööbli, jukeboxide toimimise eest ning rakendab meetmeid. roogade, pesu ja inventari säilitamiseks.

Peakelneril on õigus:

• Töödistsipliini rikkumise korral alluvad töölt kõrvaldamiseks;
• · nõuda nõude õiget kujundust ja korralikku kvaliteeti, lahknevuste korral tagastada asendamiseks;
• · teha ettepanekuid ettekandjate ja teiste teenindava personali töötajate tööle võtmiseks ja vallandamiseks;
• Kontrollida õpilaste teadmisi ja teha järeldusi nende ettevalmistuse taseme kohta;
• · jälgida praktikantide – kelnerite koolitust ja koolitusprogrammide järgimist;
• · teha ettepanekuid saali töötajate edutamiseks.

Nõuded kelnerile

Kelner peab olema professionaalselt koolitatud, suutma ellu viia klienditeeninduse võtteid, oskama ja tundma erinevate bankettide ja pidustuste teenindamise reegleid.

Peab teadma:

• - etiketireeglid, lauakatmine;
• - nõude, söögiriistade ja lauapesu tüübid ja otstarve;
• - roogade serveerimise järjekord, nõuded nende kujundusele ja serveerimistemperatuurile;
• - sobitada veine roogadega;
• - "Lux" ja kõrgeima klassi restoranide ja baaride välistarbijate teenindamise tehnika ja spetsiifika;
• - vastuvõttude, bankettide ja muude eriürituste teenindamise omadused;
• - valdama võõrkeelt ja erialast terminoloogiat vestluse miinimumi piires;
• - roogade ja jookide omadused, oskama neid tarbijale pakkuda;
• - KKMi toimimise eeskirjad, tarbijatega arveldamise kord;
• - tehnoloogia põhitõed ja nende rakendamine hoolduses;
• - hooldamisel järgige ohutusnõudeid.

Nõuded baarmenile

Baarmenid peavad olema professionaalselt koolitatud ja teadma:

• - elementaarsed etiketireeglid ja teenindustehnikad baaris;
• - sortiment, valmistamise tehnoloogia, alkohoolsete ja mittealkohoolsete jookide, samuti kuumade ja külmade suupistete, kondiitritoodete registreerimise ja serveerimise reeglid;

Võõrkeel kõne miinimumi piires klassides "Lux" ja kõrgeimas klassis;

Välistarbijate teenindamise spetsiifilisus ja tehnika;

Jookide ja suupistete valmistamise ja müügi inventari, riistade, seadmete ja seadmete liigid ja otstarve;

Järgima kulinaariatoodete ja ostetud kaupade ladustamise tingimusi ja tähtaegu;

Video- ja heli taasesitusseadmete tööreeglid;

Teenuse ja tarbijatega arveldamise reeglid ja vormid.

Nõuded juhatajale (saali administraator). Juht peab olema professionaalselt koolitatud. Teadma tööseadusandluse põhitõdesid, Vene Föderatsiooni seaduse sätteid. "Tarbijakaitse". Avaliku toitlustuse toodete (teenuste) tootmise ja müügi reeglid, tema kutsetegevusega seotud tegevusjuhised, sealhulgas teenuste sertifitseerimine. Vastutada saali teeninduseks ettevalmistamise, ettevõtte lahtiolekuaegade järgimise, saalis korraliku korra hoidmise eest. Teadma ja järgima klienditeeninduse reegleid ja võtteid, etiketi ja lauakatmise põhireegleid.Teadma toidu, kulinaariatoodete kvaliteedi põhilisi kauba-, tehnoloogilisi ja sanitaarnäitajaid. Teadma traditsioonilisi kulinaariatoodete, jookide valmistamise meetodeid ja nende serveerimise reegleid. Omada võõrkeelt ja erialast terminoloogiat vestluse miinimumi piires (restoranides ja luksusbaarides töötavatele). Teadma rahvus-, kaubamärgi- ja eritellimusroogade, välismaiste köökide roogade valmistamise, esitlemise ja serveerimise iseärasusi (luksus- ja kõrgema klassi restoranides ja baarides töötavatele). Teenusfunktsioonid pidustuste ja muude eriliste sündmuste jaoks.

Teadma ja järgima rahvusvahelise etiketi reegleid, välistarbijate teenindamise võtteid ja spetsiifikat. Jälgige ettekandjate ja baarmenite õiget klienditeenindust. Looge saalis sõbralik õhkkond, mis soodustab ülejäänud tarbijaid, arvestage tarbijate kaebustega. Teenindusega seotud ja tehke nende põhjal otsuseid. Korraldada teenuseid eakatele ja puuetega inimestele (kohvikute saalides, snäkibaarides ja iseteeninduses). Teadma tulekaitse- ja signalisatsiooniseadmete asukohta ning nende kasutamise reegleid. Korraldage äärmuslikes olukordades tarbijate evakueerimine ettevõttest.

Nõuded kelnerile. Kelner peab olema professionaalselt koolitatud. Teadke ja oskama praktikas rakendada klienditeeninduse reegleid ja võtteid, põhilisi etiketireegleid, lauakatmise reegleid. Teadma tarbijate teenindamisel kasutatavate lauanõude, seadmete, laudlinade liike ja otstarve. Teadma roogade serveerimise reegleid ja järjekorda, nõudeid nende kujundusele ja temperatuurile, veini- ja viinatoodete sortimendi vastavust serveeritud roogade iseloomule. Oskab koostada menüüsid bankettide, ametlike ja mitteametlike vastuvõttude jaoks. Teadma rahvusvahelise etiketi reegleid, võtteid ja spetsiifikat välistarbijate teenindamisel. Teadma rahvus-, brändi- ja eritellimusroogade, välismaiste köökide roogade valmistamise, esitlemise ja serveerimise iseärasusi (luksusrestoranides ja baarides töötavatele). Teadke toidu ja joogi omadusi. Osutada neid tarbijale pakkuda ja anda nende kohta teenindusprotsessis vajalikku teavet. Valda võõrkeelt ja erialast terminoloogiat vestluse miinimumi piires. Teadma kassaaparaatidega töötamise reegleid, arvete väljastamise ja tarbijatega arveldamise korda. Teadke makseviise ja tarbijaid, sh välisvaluuta ja krediitkaartidega makseviise. Teadma psühholoogia põhitõdesid ja kutse-eetika põhimõtteid. Tarbijate turvalisuse tagamiseks teenindamise ajal peab ettekandja olema ettevaatlik ja tähelepanelik laua katmisel, kandikutega nõude transportimisel mööda saali, söögiriistu ja -nõusid kandes. Jälgige põranda seisukorda saalis ja jaotuse ümbruses.

Baarmeni nõue. Baarmen peab olema professionaalselt koolitatud. Teadma põhilisi etiketireegleid ja klienditeenindusvõtteid saalis asuvas baaris. Teadma alkohoolsete, lahjade kokteilide, jookide sortimenti, retsepte, valmistamise tehnoloogiat, kujundus- ja serveerimisreegleid. Teadma välistarbijate teenindamise spetsiifikat ja tehnikaid. Tunne rahvusvahelise etiketi reegleid (luksusrestoranis töötavatele). Teadma ja järgima kulinaariatoodete ja ostetud kaupade säilitamise tingimusi ja tähtaegu, jookide serveerimise temperatuurirežiime.

Teeninduspersonali ametijuhendid

Restoranijuhi ametijuhend

I. Üldsätted

1. Käesolev ametijuhend määratleb ülemkelneri tööülesanded, õigused ja kohustused.

2. Vanemkelneri ametikohale nimetatakse isik, kellel on erialane kõrgharidus (juhtimise eriala) või erialane kõrgharidus ja juhtimisalane täiendkoolitus, erialal töökogemus vähemalt 2 aastat.

3. Peakelner peab tundma peamisi avalike toitlustusettevõtete tootmis-, majandus- ja finants- ja majandustegevust reguleerivaid õigus- ja normdokumente; restorani eesmärgid, eesmärgid, struktuur; külastusteeninduse korraldamise põhimõtted; toiduvalmistamise tehnoloogia põhialused; juhtimise alused ja selle peamised funktsioonid (planeerimine, organiseerimine, motiveerimine ja kontroll); normatiivne, metoodiline ja tehnoloogiline dokumentatsioon erialal; tehnoloogia restoranisaali tööks ettevalmistamiseks; restorani kuvandi suund; siseteenuste standardid; protokoll ja etikett; müügipsühholoogia; külalisteteeninduse kvaliteedikontrolli meetodid; külastajate tarbijaeelistuste uurimise meetodid; töömeetodid klientide nõuete ja soovidega; avalikkuse ja meediaga töötamise meetodid; konfliktoloogia alused; roogade ja kulinaariatoodete sortiment ja kvaliteedinõuded; ratsionaalse ja dieetse toitumise alused; menüü järjekord; valmistoitude ja toodete säilitamise reeglid ja tähtajad; kasutatavate tehnoloogiliste seadmete tüübid, tööpõhimõtted, tehnilised omadused, töötingimused; turunduse põhitõed; logistika alused; sanitaar- ja hügieenipõhimõtted, kehtivad sanitaarreeglid ja kutsetegevusega seotud hügieenistandardid; restoraniteenuste turu arengu seis ja peamised suundumused; raamatupidamise alused, finantsjuhtimine, maksustamine, hinnakujundus; ettevõtte tootmisvõimsused ja inimressursid; majandus- ja finantslepingute sõlmimise ja täitmise kord; parimad tavad restoranitööstuses; toodete ja teenuste kvaliteedijuhtimise alused; tööseadusandlus; teadusliku töökorralduse põhialused; aruandlusvormid ja sisedokumentatsioon; paberimajanduse reeglid ja kontoritöö põhitõed; sisemised tööeeskirjad.

4. Maitre d' nimetatakse ametisse ja vabastatakse ametist ettevõtte juhi korraldusega vastavalt Vene Föderatsiooni kehtivatele õigusaktidele.

5. Vanemkelner allub otse ettevõtte juhile või tema asetäitjale või struktuuriüksuse juhile.

II. Töökohustused

Restoranisaali töökorraldus (restorani kõigi struktuuriüksustega suhtlemise korraldamine; teenindava personali töö korraldamine; töötajate tööaja planeerimine ja kontroll; restorani pesu, nõude vajaliku varu planeerimine ja kontroll , seadmed ja tarvikud; restoranisaali ja abiruumide tööks ettevalmistamise kontroll; sanitaar- ja hügieeninormide, töökaitse- ja tuleohutuse reeglite järgimine; laudlinade, riistade ja seadmete inventuur; teeninduspersonali juhendamine töökohal; paberimajandus ja asjakohaste kontoritööde hooldamine). Kohtumise ja külaliste tervitamise korraldamine (külastajatega kohtumise, istumise ja lahkumineku korra väljatöötamine; töötajate ja külaliste vahelise suhtluse kontroll; nõustamine ja abistamine roogade ja jookide valikul; külastajatele mugavate tingimuste loomine). Klienditeeninduse kvaliteedikontroll restoranisaalis (külaliste vastuvõtmise, menüüde pakkumise, tellimuste vastuvõtmise ja täitmise, külaliste teenindamise, arvete vormistamise ja maksete vastuvõtmise korra kontroll; bankettide kontroll, laudade koristamine; protokolli ja etiketi täitmine; konfliktide ennetamine ). Töö restoranikülastajatega (restoranist positiivse kuvandi kujundamine külastajate seas; meeldiva ja sõbraliku õhkkonna loomine; restoranikülastajate tarbijaeelistuste uurimine; ettepanekute koostamine ja nende elluviimine klienditeeninduse parandamiseks; suhete loomine ja laiendamine avalikkuse ja meediaga; külastajate kaebuste, pretensioonide ja soovide arvestus ja analüüs; restorani töös esinevate puuduste kõrvaldamine; protokolli- ja etiketireeglite täitmine). Veinide ja jookide kaardi koostamine. Restoranitarvikute ja muude kaupade valik tarnijatelt olemasoleva teabe ja turu-uuringute andmete põhjal. Müügijuhtimine restoranisaalis (restoranisaali stabiilseks tööks vajaliku inventari olemasolu jälgimine; restoranisaali toidu ja jookide müügi kontroll ja analüüs; tarbijate eelistuste määramine ning populaarsemate roogade ja jookide hindamine; koolitus personali õiges toidu ja joogi kombinatsioonis). Töötajatega töötamine ja nende tegevuse hindamine (personali valik ja paigutamine restoranisaali; tööülesannete jaotus ja volituste delegeerimine; restoranisaali personali töögraafik; personali töömotivatsiooni tõstmine läbi sotsiaalpsühholoogiliste juhtimismeetodite ja -materjalide kasutamise stiimulid;organisatsioonikultuuri arendamine ja tööeetika parandamine;sotsiaalpsühholoogiliste konfliktide ja probleemide lahendamine). Erialaste koolituste läbiviimine töökohal (erialakoolituste planeerimine ja korraldamine, nende tulemuslikkuse hindamine). Progressiivsete töökorraldusmeetodite tutvustamine. Konkurentsikeskkonna ja tarbijate eelistuste uurimine ja analüüs.

Peakelneril on õigus:

1. annab talle alluvatele töötajatele täitmiseks kohustuslikke korraldusi;

2. osaleda oma tegevuseks personali valikul ja paigutamisel;

3. teha juhtkonnale ettepanekuid ettevõtte töötajate tegevuse soodustamiseks ja karistuste määramiseks;

4. teha ettepanekuid ettevõtte arendamiseks ja täiustamiseks;

5. nõuda juhtkonnalt, saada ja kasutada oma ülesannete täitmiseks vajalikke infomaterjale ja juriidilisi dokumente;

6. osaleda koosolekutel, kus arutatakse tema tööga seotud küsimusi;

7. läbima kehtestatud korras atesteerimise õigusega saada vastav kvalifikatsioonikategooria;

8. parandada oma oskusi.

Peakelneril on kõik tööõigused vastavalt Vene Föderatsiooni töökoodeksile.

IV. Vastutus

Peakelner vastutab:

1. talle pandud ametiülesannete täitmine;

2. nende töö korraldamine, kõrgema juhtkonna korralduste, korralduste ja juhiste, nende tegevust reguleerivate normatiivaktide õigeaegne ja kvalifitseeritud täitmine;

3. materiaalsete, rahaliste ja inimressursside ratsionaalne ja efektiivne kasutamine;

4. sise-eeskirjade järgimine, sanitaar- ja epideemiavastane režiim, tuleohutus ja ohutus;

5. ametiülesannetega ettenähtud dokumentatsiooni säilitamine;

6. oma tegevuse kohta statistilise ja muu teabe esitamine kehtestatud korras;

7. talle alluvate töötajate töödistsipliini järgimine ja ametiülesannete täitmine;

8. valmisolek töötada eriolukordades.

Regulatiivsete õigusaktide rikkumise eest võib vastavalt kehtivale õigusele võtta distsiplinaar-, materiaalse, haldus- ja kriminaalvastutusele olenevalt üleastumise raskusastmest.

(allkiri)

"____" __________________ 20__

Kokkulepitud:

tegevdirektor

(täisnimi, allkiri)

"____" __________________ 20__

Juhistega tuttav

(täisnimi, allkiri)

"____" __________________ 20__

5. kategooria baarmeni ametijuhend

See ametijuhend on välja töötatud ja kinnitatud tööseaduse alusel ning vastavalt Vene Föderatsiooni töökoodeksi sätetele ja muudele Vene Föderatsiooni töösuhteid reguleerivatele määrustele.

1. Üldsätted

5. kategooria baarmeni tööülesanded, õigused ja vastutus.

1.2. kategooria baarmen nimetatakse ametikohale ja vabastatakse ametist direktori korraldusega Vene Föderatsiooni töökoodeksiga ettenähtud viisil.

1.3. 5. kategooria baarmen allub otse peakelnerile

1.4. 5. kategooria baarmeni ametikohale määratakse isik, kellel on kõrg- või keskeriharidus ja sellel erialal vähemalt 2-aastane töökogemus.

1.5. Tema ajutisel äraolekul (puhkus, haigus) täidab tema ülesandeid teine ​​baarmen või peakelner.

2. Funktsionaalsed kohustused

2.1. 5. kategooria baarmen täidab järgmisi funktsioone:

2.1.1. Teenistab külastajaid baarileti ääres alkohoolsete jookide valmisjookidega, näiteks: veinid, konjakid, liköörid;

2.1.2. teenindab baarileti külastajaid kondiitritoodete ja muude toodetega koos laia valiku alkohoolsete ja lahjade alkohoolsete jookide valmistamisega: kange, magustoit, vahuvein, puuviljaga, munaga, kihilised kokteilid, krõmpsud, punšid, grogid, hõõgveinid, daise ja muud joogid;

2.1.3. segab šeikerites, tiiglites jookide komponente, vahustab neid tööriistade ja mehhanismide abil;

2.1.4. valmistab erinevaid külmi ja kuumi suupisteid seentest, võileibadest, kanapidest, vorstiviiludest, vorstidest, singist taignas, täidetud munadest, puuvilja- ja marjasalatitest, soolamandlitest, koorest, oliividest, juustuküpsistest ja muudest suupistetest;

2.1.5. kohtub külastajatega, tutvustab neile müüdavate jookide sortimenti ja retsepte;

2.1.6. juhendab madalama kvalifikatsiooniga baarmeneid ja korraldab nende tööd.

3. Õigused ja kohustused

3.1. 5. kategooria baarmen peab teadma:

3.1.1. alkohoolsete ja lahjade kokteilide ja jookide, külmade ja kuumade eelroogade liigid, sortiment, retsept, valmistamise tehnoloogia, registreerimise ja väljastamise kord;

3.1.2. veini-, kokteilibaarides, kokteilisaalides ja muudes baarides müüdavate ostetud kaupade registreerimise kord;

3.1.3. nõuded baarides kasutatavale inventarile, lauanõudele, seadmetele, seadmetele (jäämasinad jne);

3.1.4. etiketireeglid ja teenindustehnikad kõrgeima kategooria ja luksuskategooria baarides.

3.2. kategooria baarmen on kohustatud kohusetundlikult täitma oma töökohustusi:

3.2.2. nõustada külastajaid suupistete ja erinevate jookide järjekorras;

3.2.3. kaasa võtta valmis soojad ja külmad suupisted;

3.2.4. puhastama nõud ja söögiriistad enne järgmise roa serveerimist, samuti pärast külastajate lahkumist;

3.2.6. järgima organisatsiooni sisemisi tööeeskirju;

3.2.10. mitte avaldama teavet, mis moodustab organisatsiooni ärisaladuse;

3.3. Töötajal on õigus:

3.3.1. 5. kategooria baarmenile kehtestatud töötasu saamiseks õigeaegselt ja täpselt organisatsioonis määratud ajal;

3.3.2. kaitsta oma Vene Föderatsiooni tööseadusandlusega töötajale antud õigusi, kui tööandja neid rikub.

4. Vastutus

4.1. 5. kategooria baarmen vastutab nii oma tööülesannete mittenõuetekohase täitmise kui ka tegevusetuse ja otsuste tegemise eest tema pädevusse kuuluvates küsimustes vastavalt käesolevale juhisele.

Struktuuriüksuse juht

(allkiri)

"____" __________________ 20__

Kokkulepitud:

tegevdirektor

(täisnimi, allkiri)

"____" __________________ 20__

Juhistega tuttav

(täisnimi, allkiri)

"____" __________________ 20__

5. kategooria kelneri ametijuhend

See ametijuhend on välja töötatud ja kinnitatud tööseadustiku alusel ning vastavalt Vene Föderatsiooni tööseadustiku sätetele ja muudele Vene Föderatsiooni töösuhteid reguleerivatele määrustele.

1. Üldsätted

1.1. See töökirjeldus määratleb funktsionaalsuse

5. kategooria kelneri tööülesanded, õigused ja vastutus.

1.2. Kelner määratakse ametikohale ja vabastatakse ametist direktori korraldusega Vene Föderatsiooni tööseadustikuga ettenähtud viisil.

1.3. Kelner annab aru otse peakelnerile.

1.4. 5. kategooria kelneri ametikohale määratakse isik, kellel on kõrg- või keskeriharidus ja vähemalt 2-aastane töökogemus sellel erialal.

1.5. Tema ajutisel äraolekul (puhkus, haigus) täidab tema ülesandeid teine ​​kelner või peakelner.

2. Funktsionaalsed kohustused

2.1. 5. klassi kelner täidab järgmisi funktsioone:

2.1.1. teenindab külastajaid keeruka lauakatmisega, mis peegeldab kõrgeima kategooria ja luksuslike maa-, rahvus- ja temaatiliste restoranide, kohvikute ja baaride rahvuslikku eripära ja temaatilist fookust;

2.1.2. võtab külastajatelt vastu tellimusi, koostab ja esitab neile tasumiseks arveid ning võtab neilt rahalisi vahendeid vastavalt arvele;

2.1.3. teenindab pidulikke ja ametlikke vastuvõtte, koosolekuid, konverentse, läbirääkimisi ja kongresse;

2.1.4. teenindab välisturiste;

2.1.5. serveerib mõningaid eriroogasid ja jooke koos lõpptoimingutega, pidades silmas neid roogasid tellinud kliente;

2.1.6. teenindab kliente teenindades kuumad niisked salvrätikud;

2.1.7. abistab külastajaid roogade ja jookide valikul ning serveerib valitud roogasid ja jooke laudadele.

3. Õigused ja kohustused

3.1. 5. kategooria kelner peab teadma:

3.1.1. lauakatmise liigid ja reeglid, mis kajastavad riigi eripära ja ettevõtte temaatilist fookust;

3.1.2. välisturistide teenindamise vormid ja reeglid pidulikel ja ametlikel vastuvõttudel, konverentsidel, läbirääkimistel, koosolekutel ja kongressidel;

3.1.3. veinide ja veini-viinajookide sortimendi vastavus serveeritud roogade ja jookide olemusele ja järjekorrale;

3.1.4. välisturistide toitumisomadused;

3.1.5. kelnerite töökorralduse vormid (individuaalne, brigaadiühendus, brigaad);

3.1.6. vestluse miinimumi piires võõrkeel ja võõrsõnavara oma tegevuse iseloomust lähtuvalt.

3.2. 5. kategooria kelner on kohustatud kohusetundlikult täitma oma töökohustusi:

3.2.1. võtta külastajatelt õigeaegselt tellimusi;

3.2.2. nõustada külastajaid roogade, toodete ja jookide tellimisel;

3.2.3. tuua külastajatele valmistoite;

3.2.4. enne järgmise roa serveerimist, samuti pärast külastajate lahkumist eemaldage laualt nõud ja söögiriistad;

3.2.5. vastu võtta külastajatelt raha ja anda vahetusraha;

3.2.6. järgima organisatsiooni sisemisi tööeeskirju;

3.2.7. täitma töökaitse ja tööohutuse tagamise nõudeid;

3.2.8. hoolitsema Tööandja ja teiste töötajate vara eest;

3.2.9. mitte anda intervjuusid, mitte pidada Tööandja tegevusega seotud koosolekuid ja läbirääkimisi ilma organisatsiooni juhtkonna eelneva loata;

3.2.10. mitte avaldama teavet, mis moodustab organisatsiooni ärisaladuse.

3.3. Töötajal on õigus:

3.3.1. Saada õigeaegselt ja organisatsioonis täpselt kehtestatud tähtaegadel 5. kategooria kelnerile määratud töötasu;

3.3.2. Kaitsta Vene Föderatsiooni tööseadusandlusega töötajale antud õigusi, kui tööandja neid rikub.

4. Vastutus

4.1. 5. kategooria kelner vastutab nii oma tööülesannete mittenõuetekohase täitmise kui ka tegevusetuse ja otsuste tegemata jätmise eest tema pädevusse kuuluvates küsimustes vastavalt käesolevale juhisele.

Struktuuriüksuse juht

(allkiri)

"____" __________________ 20__

Kokkulepitud:

tegevdirektor

(täisnimi, allkiri)

"____" __________________ 20__

Juhistega tuttav

GOST R 54603-2011

Rühm T58

VENEMAA FÖDERATSIOONI RIIKLIKU STANDARD

Majutusteenused

ÜLDNÕUDED TEENINDAJATÖÖTAJATELE

Majutusasutuste teenused. Üldnõuded hoolduspersonalile

OKS 55.200*
OKSTU 0131
_______________
* IUS 3-2013 OKS 03.080.30. - Andmebaasi tootja märkus.

Tutvustuse kuupäev 2013-01-01

Eessõna

Vene Föderatsiooni standardimise eesmärgid ja põhimõtted on kehtestatud 27. detsembri 2002. aasta föderaalseadusega N 184-FZ "Tehniliste eeskirjade kohta" ja Vene Föderatsiooni riiklike standardite kohaldamise reeglitega - GOST R 1.0-2004 "Vene Föderatsiooni standardimine. Põhisätted"

Standardi kohta

1 TÖÖTAS välja avatud aktsiaselts "Ülevenemaalise teadusliku uurimistöö sertifitseerimisinstituut" (JSC "VNIIS") Vene Föderatsiooni spordi-, turismi- ja noortepoliitika ministeeriumi turismi- ja rahvusvahelise koostöö osakonna osalusel.

2 TUTVUSTAS Standardikomitee TC 199 "Turismiteenused ja majutusasutuste teenused"

3 KINNITUD JA JÕUSTUTATUD Föderaalse Tehnilise Eeskirja ja Metroloogia Agentuuri 8. detsembri 2011. aasta korraldusega N 737-st

4 ESIMEST KORDA TUTVUSTATUD


Teave selle standardi muudatuste kohta avaldatakse igal aastal avaldatavas teabeindeksis "Riiklikud standardid" ning muudatuste ja muudatuste tekst - igakuiselt avaldatavates teabeindeksites "Riiklikud standardid". Käesoleva standardi läbivaatamise (asendamise) või tühistamise korral avaldatakse vastav teade igakuiselt avaldatavas teabeindeksis "Riiklikud standardid". Asjakohane teave, teatised ja tekstid postitatakse ka avalikku infosüsteemi - föderaalse tehniliste eeskirjade ja metroloogiaameti ametlikule veebisaidile Internetis

1 kasutusala

1 kasutusala

See standard kehtestab üldised miinimumnõuded erinevate organisatsiooniliste ja juriidiliste vormide ja omandivormide erinevat tüüpi ja kategooria majutusasutuste teenindavatele töötajatele.

Käesoleva standardi sätteid saab kasutada personali valikul ja paigutamisel, atesteerimisel, majutusasutuste töötajate ametijuhendite ja tööstandardite väljatöötamisel.

2 Normatiivviited

See standard kasutab normatiivseid viiteid järgmistele standarditele:

GOST R 12.0.009-2009 Tööohutusstandardite süsteem. Väikeettevõtete tööohutuse juhtimissüsteem. Nõuded ja soovitused kasutamiseks

GOST R 50644-2009 Turismiteenused. Nõuded turistide ohutuse tagamiseks

GOST R 50935-2007 Toitlustusteenused. Nõuded personalile

GOST R 51108-97 Majapidamisteenused. Keemiline puhastus. Üldised spetsifikatsioonid

GOST R 51142-98 Majapidamisteenused. Juuksuriteenused. Üldised spetsifikatsioonid

GOST R 51305-2009 Kaubandusteenused. Nõuded personalile

GOST R 52024-2003 Spordi- ja sporditeenused. Üldnõuded

GOST R 52058-2003 Majapidamisteenused. pesupesemisteenused. Üldised spetsifikatsioonid

GOST R 52493-2005 Majapidamisteenused. Vanni- ja dušiteenused. Üldised spetsifikatsioonid

GOST R 53423-2009 (ISO 18513:2003) Turismiteenused. Hotellid ja muud turismimajutusasutused. Tingimused ja määratlused

GOST R 53998-2010 Turismiteenused. Turismiteenused puuetega inimestele. Üldnõuded

GOST R 54604-2011 Turismiteenused. Ekskursiooniteenused. Üldnõuded

Märkus - selle standardi kasutamisel on soovitatav kontrollida võrdlusstandardite kehtivust avalikus infosüsteemis - föderaalse tehniliste eeskirjade ja metroloogiaameti ametlikul veebisaidil Internetis või vastavalt igal aastal avaldatavale teabeindeksile "Riiklikud standardid". ", mis avaldati jooksva aasta 1. jaanuari seisuga ja vastavalt jooksval aastal avaldatud vastavatele iga-aastaselt avaldatavatele teabemärkidele. Kui võrdlusstandard asendatakse (muudetud), peaksite selle standardi kasutamisel juhinduma asendavast (muudetud) standardist. Kui viidatud standard tühistatakse ilma asendamiseta, kohaldatakse sätet, milles sellele viidatakse, niivõrd, kuivõrd seda viidet ei mõjutata.

3 Mõisted ja määratlused

Selles standardis kasutatakse termineid vastavalt standarditele GOST R 53423 ja GOST R 50935, samuti järgmisi termineid koos vastavate määratlustega:

3.1 administraator / vanemadministraator (vastuvõtu- ja majutusteenuse juhataja / spetsialist): Spetsialist, kes vastutab turistide vastuvõtmise ja majutamise, sealhulgas kohtumise, registreerimise, tubade kaupa majutamise, majutuse ja lisateenuste eest tasumise, samuti majutusasutuse teenuste vahelise suhtluse koordineerimise eest

3.2 koduneitsi(jaoskonna kojamees, neiu): Töötaja, kelle põhiülesanne on majutusasutuse ruumide (ruumide) koristamine ja sisustamine, hoides need korralikus sanitaarseisundis.

3.3 peatüdruk (juhendaja): Töötaja, kelle põhiülesanne on kontrollida ruumifondi ja avalike ruumide sanitaarseisundit, toateenijate ja avalike ruumide koristajate tööd.

3.4 avalike ruumide koristaja Töötaja, kelle põhiülesanne on majutusasutuse üldkasutatavate ruumide koristamine ja korrashoidmine.

3.5 broneerimisjuht (broneerimisspetsialist): Spetsialist, kes tegeleb majutusasutuse teenuste, sealhulgas majutuse, toitlustuse, konverentsiteenuste, spaateenuste, fitnessiteenuste ja muude lisateenuste broneerimise ja reklaamimisega nende elluviimise eesmärgil.

3.6 portjee: Töötaja, kelle põhiülesanne on tubade arvu arvestuse pidamine, turistide majutamise dokumentide vormistamine, võtmete väljastamine, ruumide õigeaegse ettevalmistamise kontroll turistide majutamiseks.

3.7 korruseteenija: Töötaja, kes võtab vastu põrandal, majutab turiste tubade kaupa ja kontrollib õigeaegset lahkumist.

3.8 uksehoidja: Töötaja, kelle põhiülesanne on anda külalistele vajalikku teavet majutusasutuse, pakutavate teenuste, toimuvate ürituste, turistide elanikele mõeldud juhiste vastuvõtmise ja täitmise kohta, sh erinevate transpordiliikide piletite broneerimise tellimuste, kultuuri-, kultuuri- ja reisijateveo kohta. ja meelelahutusüritused, ekskursioonid jne, töö VIP-külalistega.

3.9 portjee (väravavaht, dormenid): Töötaja, kelle põhiülesanne on turistidele ja külalistele välisuksel vastu tulla.

3.10 portjee (pagasihoidja, kellamees, kellamees): Töötaja, kelle põhiülesanne on turistide pagasi kohaletoimetamine.

3.11 turvatöötaja (valvur, turvamees, korrapidaja, kontrolör, valvur): Töötaja, kes tagab majutusasutuse kaitse, kehtestatud juurdepääsu- ja objektisisese režiimi järgimise, et tagada turistide elu, tervise, vara ohutus.

4 Majutusasutuste teeninduspersonali klassifikatsioon

4.1 Teeninduspersonal jaguneb vastavalt kuuluvusele majutusasutustes tegutsevate teenustega järgmistesse rühmadesse:

- vastuvõtu- ja majutusteenistuse personal (front office, front desk);

- broneerimisteenuse personal;

- ruumivarude teenindamise / ruumivaru hoolduse / käitamise / majapidamise ja hoolduse / majapidamise personal;

- teeninduspersonal;

- toitlustuspersonal (toitlustus, toit ja jook, toitlustusteenus);

- lisa- ja seonduvaid teenuseid osutavate teenuste personal (turva-/sisekontrolliteenused, tervise- ja fitness-, meditsiini-, kaubandusteenused, ärikeskuse teenused, konverentsikeskuse teenused jne).

4.2 Vastuvõtu- ja majutusteenuse (front office, front desk) koosseisu kuuluvad personal järgmistel ametikohtadel: administraator, vanemadministraator, vastuvõtu- ja majutusteenuse juhataja, teenindusjuht/juhiabi, majutusspetsialist, korruseteenija, valvekorruse assistent, porter jne.

4.3 Broneerimisteenus hõlmab personali järgmistel ametikohtadel: broneerimisjuht, broneerimisspetsialist jne.

4.4 Ruumivaru/ruumivaru hoolduse/operatsiooni/majapidamis- ja hooldusteenuse (majapidamine) koosseisu kuuluvad personal järgmistel ametikohtadel: vanemteenija (juhendaja), toateenija, kontori- ja avalike ruumide koristaja jne.

4.5 Teenindusosakonda kuuluvad personal järgmistel ametikohtadel: uksehoidja, uksehoidja (väravavaht, uksehoidja), portjee (pagasikandja, kellamees, kellamees) jne.

4.6 Söögi- ja joogiteenindus hõlmab personali järgmistel ametikohtadel: maitre d' (saali administraator), perenaine, kelner/kelneri assistent, baarmen, sommeljee, barista, baarmen, stjuuard, kassapidaja, kokk, kokk jne.

4.7 Lisa- ja seonduvaid teenuseid pakkuvate teenuste hulka kuuluvad järgmiste ametikohtade töötajad: turvatöötaja (valvur, turvamees, valvur, kontrolör, valvur), treener, spordiinstruktor, metoodik, müüja, juuksur, maniküür, pediküüri spetsialist, kosmeetik, massaažiterapeut, kosmeetik, administraator, operaator, majahoidja, giid, reisijuht, giid-tõlk jt.

5 Majutusasutuste personali hindamise põhi- ja lisakriteeriumid

5.1 Peamised teeninduspersonali hindamise kriteeriumid, mida tuleb personali valikul ja paigutamisel, ametisse nimetamisel ja liikumisel arvesse võtta, on järgmised:

- erialase ettevalmistuse ja kvalifikatsiooni tase, sealhulgas teoreetilised teadmised, praktilised oskused ja vilumused vastavalt kehtestatud nõuetele, , ;

- oskus turiste (külalisi) teenindada ja nende eest hoolitseda;

- kutse-eetika tundmine ja järgimine;

- kehtivate õigusaktide ja GOST R 53423 kohase erialase terminoloogia omamine;

- tööseadusandluse ja haldusõigusrikkumisi käsitlevate õigusaktide tundmine ja järgimine;

- ametijuhendite ja töösiseste eeskirjade tundmine ja järgimine;

- töönormide tundmine ja järgimine;

- ettevõtte eetika tundmine ja järgimine;

- turistide, külaliste ja kolleegidega suhtlemisel etiketireeglite valdamine;

- teadmised turistide (külaliste) elu ja tervise ohutuse, nende vara ohutuse ja keskkonnakaitse tagamise küsimustest majutusasutustes vastavalt standardile GOST R 50644 oma tööülesannete piires ning oskus neid praktikas rakendada ;

- juhiste ja käitumis- ja tööreeglite tundmine ja järgimine eriolukordades ning oskus osutada abi turistidele ja külalistele tava- ja eriolukorras;

- tööstusliku sanitaar-, isikliku hügieeni ja töökoha hügieeni nõuete tundmine ja järgimine;

- töökaitse- ja ohutuseeskirjade, tuleohutusnõuete tundmine ja järgimine.

5.2 Täiendavad kriteeriumid juhtide ja spetsialistide hindamisel on:

- turismi ja hotellinduse valdkonna seadusandluse aluste, teiste kutsetegevusega seotud normatiivaktide tundmine;

- teadmised teadusliku töökorralduse aluste kohta;

- oskus korraldada teenindust, juhtida personali teeninduse korraldamisel majutusasutuses;

- oskus rakendada teenustes motivatsioonisüsteemi;

- suutlikkus rakendada ja kontrollida teenuste kvaliteedi ja personali stiimulite süsteeme;

- oskus juhtida konfliktsituatsioone;

- oskus tööülesandeid õigesti jaotada ja määrata alluvate vastutuse aste;

- suhtlemisoskuste olemasolu;

- teadmised hotelliteenuste juhtimise ja turunduse põhitõdedest.

6 Üldnõuded teeninduspersonalile

6.1 Põhinõuded majutusasutuste personalile

6.1.1 Majutusasutuste teenindaval personalil peab olema ametikohale vastav haridus, erialane ettevalmistus (ümberõpe), töökogemus.

Koolituse tase peaks vastama pakutavate teenuste tasemele ja majutusasutuse kategooriale.

6.1.2 Majutusasutuste (v.a lineaarne) teenindavad töötajad peavad oma kvalifikatsiooni tõstma vähemalt kord kahe aasta jooksul.

Majutusasutuse administratsioon peaks välja töötama meetmete süsteemi teenindava personali teadmiste täiendamiseks, oskuste ja kutseoskuste parandamiseks, võttes arvesse nende teoreetilist ettevalmistust, praktilisi oskusi ja võimeid.

6.1.3 Hooldustöötajad peavad teadma ja järgima Vene Föderatsiooni tööseadusandluse põhialuseid, ametijuhendeid, sisemisi tööeeskirju, tuleohutuseeskirju.

6.1.4 Teeninduspersonal peab läbima kohustusliku koolituse, et tutvuda konkreetse majutusasutuse teenuste osutamise reeglite ja tööstandarditega.

6.1.5 Personalitöö standardid peaksid sisaldama personali käitumisreegleid, protseduure ja tehnoloogiat turistide (külaliste) teenindamiseks.

Majutusasutuste administratsioon korraldab teeninduspersonali tööstandardite uurimist, viib läbi koolitusi, koolitusi ning jälgib turistide (külaliste) teenindamise protsessis tööstandardite täitmist ja järgimist.

6.1.6 Teeninduspersonali ametijuhendid peavad sisaldama teeninduspersonali tööülesandeid, õigusi ja kvalifikatsiooninõudeid ning vastama nõuetele,.

Teeninduspersonali ametijuhendid töötab välja majutusasutuste administratsioon, lähtudes kehtivate õigusaktide nõuetest, spetsialistide ja teiste töötajate ametikohtade kvalifikatsiooniomadustest, arvestades majutusasutuste toimimise iseärasusi.

6.1.7 Hooldustöötajad on kohustatud regulaarselt läbima tervise- ja ohutusalane instruktaaž vastavalt nõuetele ja GOST R 12.0.009-le, teadma ja järgima juhiseid tegutsemiseks hädaolukordades.

6.1.8 Saatjad peavad teadma õnnetusjuhtumite iseärasusi ning esmaabi andmise reegleid ja võtteid ning suutma anda esmast meditsiinilist ja muud abi (vigastuste, õnnetuste, turisti tervise järsu halvenemise korral), organiseerima ja kandma. kaitsemeetmed hädaolukordades (tulekahju, loodusõnnetused, terrorismioht jne).

Majutusasutuste administratsioon peab korraldama teeninduspersonali uuringu ning jälgima hädaolukorra protseduuride, tuleohutusmeetmete, töökaitse- ja ohutuseeskirjade täitmist.

6.1.9 Hooldustöötajad on kohustatud läbima tervisekontrolli (läbivaatuse) ja hügieenikoolituse vastavalt kehtestatud nõuetele.

6.1.10 Teenindajad peavad riietuses järgima ärilist stiili, olema korralikud ja korralikud. Vormiriietus ja jalanõud peavad olema heas korras ja ilma nähtavate kahjustusteta.

Nõuetele vastavat kategooriat omavate majutusasutuste teeninduspersonal peab olema riietatud igaks teenuseks kehtestatud valimi majutusasutuse vastavasse vormiriietusse. Minihotellikategooria majutusasutuste töötaja vormiriietusele ja ühele või kahele "tärnile" tuleb lisada teenistusmärk (märk), millel on vene keeles märgitud nimi / perekonnanimi ja ametikoht. Kolme kuni viie "tärni" kategooria majutusasutustes tuleb töötaja nimi ja ametikoht märkida vene ja ladina tähtedega.

6.1.11 Majutusasutuste teenindava personali kutse-eetilised käitumisstandardid peaksid olema: külalislahkus, viisakus, taktitunne, seltskondlikkus, hea tahe, kannatlikkus, vaoshoitus, tähelepanelikkus, korrektsus ja viisakus suhetes turistide, külaliste ja töötajatega. Teenimisel on vastuvõetamatu ebaviisakas, agressiivne käitumisstiil, roppuste kasutamine, keskendudes turistide rassilisele, rahvuslikule, usulisele kuuluvusele ja muudele inimese isiksust ja väärikust riivavatele käitumisvormidele.

6.1.12 Majutusasutuste teeninduspersonal peab teadma välisriikidest pärit turistide teenindamise eripärasid ja iseärasusi, rahvusvahelise etiketi reegleid ning suutma suhelda külalistega võõrkeeles oma teeninduse teemal.

Kategooriaga majutusasutuste puhul ei tohi võõrkeelte oskuse tase olla madalam kehtestatud nõuetest.

6.1.13 Turistide isikuandmetele juurdepääsu saamisel peavad teenindajad rakendama meetmeid, et välistada nende avaldamise võimalus.

6.1.14 Teeninduspersonal peab pöörama erilist tähelepanu ja osutama vajalikku abi puuetega turistidele, sealhulgas puuetega inimestele, vastavalt GOST R 53998 nõuetele.

6.1.15 Teeninduspersonal peaks olema teadlik turistide vajadustest ja ootustest, pretensioonide ja kaebustega tegelemise viisidest.

6.1.16 Teenindajad peavad teadma oma teenuse põhitõdesid ja majutusasutuse teiste teenuste töö spetsiifikat, teiste teenustega suhtlemise tehnoloogiat, oma tööreegleid ja -režiimi, osutatavate teenuste loetelu.

6.2 Lisanõuded erinevate teenuste teeninduspersonalile

Lisaks punktis 6.1 toodud põhinõuetele on lisa A tabelis A.1 ära toodud nõuded erinevate teenuste hoolduspersonalile.

Lisa A (soovitatav). Lisanõuded erinevate teenuste teeninduspersonalile

Tabel A.1 – Täiendavad nõuded erinevate teenuste teeninduspersonalile

Teenuse nimi	Nõuded teeninduspersonalile	Võimalikud ametinimetused teeninduspersonalile
Vastuvõtt ja majutusteenus (vastuvõtt, vastuvõtt)	Personal peab teadma: Turistide registreerimise ning passi- ja viisarežiimi reeglid; psühholoogia alused; Turunduse ja juhtimise alused; Hädaabiteenuste telefoninumbrid; Majutusasutuste turvasüsteemid; Turistide väärisesemete turvalise hoiustamise süsteem ja panipaikade süsteem; Majutusasutuse kõigi teenuste ja osade asukoht; Ruumide paigutus ja standardid majutusasutuste tubade arvu ja üldkasutatavate ruumide varustamiseks; Majutusasutusse paigaldatud ja ametiülesannete täitmisega seotud seadmete ja instrumentide kasutamise eeskirjad; Ruumivõtmete tüübid ja süsteemid; Maksesüsteemid ja arveldusprotseduurid turistidega. Personal peab suutma: Hoida vastuvõtu- ja majutusteenistuse infobaasi; Teostada töid väljasõidul, samuti arveldusi turistidega (praegune ja lahkumisel); Jälgige majutusasutuse telefoniside ja muude tasuliste teenuste tagatisraha jääki; Koordineerida oma ja teiste teenuste töötajate tööd külaliste vastuvõtul, majutamisel ja saatmisel (ainult juhtidel); Kasutada töökohale paigaldatud kaasaegseid sidevahendeid ja kontoritehnikat, kasutada telefoni, faksi, personaalarvutit, omada oskusi töötada tarkvarasüsteemide ja infoga telekommunikatsioonivõrk Internet; Töötada posti (kirjavahetus) ja sõnumitega; Töötada turistide (külaliste) väidetega ja vastata nende küsimustele; Suhtlemine külalistega võõrkeeles (teeninduse teemal)	Administraator / vanemadministraator; vastuvõtu- ja majutusjuht; Teenindusjuht/juhiabi; Vastuvõtu- ja majutusspetsialist; korruseteenindaja / assistent korruseteenindaja;
Broneerimisteenus	Personal peab teadma: Majutusasutuses teenindusprotsessi korraldamise reeglid ja meetodid; Kaasaegsed broneerimissüsteemid ja -tehnoloogiad; Töökorralduse ja -juhtimise alused; etiketireeglid telefonis suheldes; Majutusasutuse põhi- ja lisateenuste tariifid ja hinnakirjad; Kõigi turistidele (külalistele) teenuseid osutavate teenuste ja osakondade töörežiim; Inimestevahelise suhtluse reeglid; Äriklientidega (teenuste tarbijatega) töötamise tunnused. Personal peab suutma: Teostada äriplaneerimist ja majutusasutuste teenuste edendamist; Tooge potentsiaalsetele tarbijatele teavet pakutavate teenuste ja nende maksumuse kohta, võtke vastu tellimusi ja saatke need täitmiseks vastavatele teenustele; Teostada töid majutuskohtade ja lisateenuste (toit, äriteenused, sport ja heaolu jne); Koordineerida ja juhendada majutusasutuse teenuste personali tööd (ainult juhatajatele); Rakendada praktikas kaasaegseid broneerimissüsteeme ja -tehnoloogiaid; Kaaluda broneerimise ja teenuse kvaliteediga seotud tarbijakaebusi ning teha nende põhjal otsuseid; Arvestada majutusasutuses kohtade broneerimisel piiratud liikumisvõimega inimeste füüsiliste võimetega; Oma internet teenuste broneerimise tehnoloogiad, elektroonilise turunduse meetodid, tõhusad müügitehnikad	Broneerimishaldur; Broneerimise spetsialist
Ruumifond/operatsiooniteenus/ toateenindus/majapidamine ja hooldus/majapidamine	Personal peab teadma: Majutusasutuse organisatsiooniline struktuur, toafonditeenuse struktuur; Töös kasutatud seadmed, instrumendid ja materjalid, nende toimimise ja rakendamise reeglid; Tarbematerjalide (taastuvate) materjalide valik ja omadused; Kasutatavate detergentide, puhastus- ja muude kemikaalide, sealhulgas insektitsiidsete preparaatide omadused; ruumide, teenindus- ja üldkasutatavate ruumide koristamise tüübid, samuti mittestandardsed koristusprotseduurid; Personal peab suutma: Teostada ruumide, büroo- ja avalike ruumide koristust vastavalt kinnitatud korrale ja töönormidele; Säilitada vajalik sanitaar-hügieeniline seisukord ruumides ning mugavustase elu- ja avalikes ruumides; Vahetage voodipesu ja rätikud, täiendage vajalikke tarbekaupade varusid; Pakkuda külalistele majapidamisteenuseid (pesupesemine, keemiline puhastus, riiete remont jne); Jälgige puhastusruumide, avalike ruumide kvaliteeti	Peateenija (juhendaja); Neiu/teenija; Büroo- ja avalike ruumide koristaja
Kasutajatugi	Personal peab teadma: Võõrkeel nõutava vestluse miinimumi ja erialase terminoloogia piires; Majutusasutusel, millel on kategooria, nõuetele vastav võõrkeel (oskus); Majutusasutuse planeerimine ja sisustamine; Kõigi teenuste töökorraldus; Majutusasutuses tubade broneerimise ja teenuste broneerimise reeglid ja kord, osutatavate teenuste tariifid; Külaliste pretensioonide ja kaebustega töötamise vormid; Valvesignalisatsioonisüsteemid ja nendega töötamise reeglid. Personal peab suutma: Kontrollige saabuvate turistide loendeid, tuues esile VIP-kategooria, ja edastage see teave majutusasutuse huvitatud teenustele; VIP-kategooria turistidele mõeldud kontrolliruumid; Anda turistidele õigeaegselt teavet majutusasutuse, pakutavate teenuste, käimasolevate ürituste kohta; Korraldada tööd posti ja sõnumitega ning nende õigeaegselt ruumidesse toimetamist; Viia läbi isiklikke ülesandeid turistide ja külaliste elanikele; Abi osutamine residentidest turistidele hädaolukordades; Teostada sularahatehinguid, tagades finantsaruandluse dokumentide korrektse korrashoiu; Täitke külaliste tellimusi lennu-, rongi-, bussi-, kruiisipiletite, aga ka meelelahutusürituste piletite broneerimisel; Omada teavet piirkonnas toimuvate vaatamisväärsuste ja sündmuste kohta ning edastada seda külalistele; Aidata kaasa turistide (külaliste) kõrgetasemelise teeninduse saavutamisele ja säilitamisele majutusasutuses	uksehoidja; Telefoniteenuse operaator
Kasutajatugi	Personal peab teadma: Majutusasutuses turistide teenindamise reeglid; Majutusasutuse planeering ning materiaal-tehniline varustus; Ruumide, teenuste ja avalike ruumide asukoht; Inimestevahelise suhtluse ja etiketi reeglid; Valvesignalisatsioon ja sellega töötamise reeglid; Hädaabi telefoninumbrid hädaolukordades. Personal peab suutma: Võtta vastu ja õigeaegselt täita turistide (külaliste) tellimusi ja soove vastavalt töökohustustele ja tööstandarditele; Pakkuda abi residentidest turistidele hädaolukordades ja hädaolukordades	uksehoidja (dorman); Koridor; garderoobiteenindaja; Porter (pagasikandja, bellman, bellboy); Sõnumitooja
Toidu- ja joogiteenus (toitlustus, toit ja jook, toitlustusteenus)	Nõuded toitlustustöötajatele vastavalt standardile GOST R 50935	Maitre d' (saali administraator); Kelner/assistent kelner Sommeljee; barista; baarmen; kokk; Stuart
Teenused, mis pakuvad lisa- ja seonduvaid teenuseid Kaubandusrajatiste personalile esitatavad nõuded vastavalt standardile GOST R 51305 ja organisatsiooni standarditele			Müügimees;
Juuksur, ilusalong, SPA keskus	Nõuded juuksuripersonalile vastavalt standardile GOST R 51142 ja organisatsiooni standarditele Nõuded SPA-keskuste töötajatele vastavalt Vene Föderatsiooni kehtivatele õigusaktidele ja organisatsiooni standarditele	juuksur; Maniküüri, pediküüri spetsialist; Nõuded ekskursiooniteenuse personalile vastavalt standardile GOST R 54604	Giid; Giid-tõlk
Ärikeskus, konverentsikeskus	Nõuded ärikeskuste, konverentsikeskuste personalile vastavalt Vene Föderatsiooni kehtivatele õigusaktidele ja organisatsiooni standarditele	juhataja; Töötaja; Spetsialist
Turvateenus (turva/ sisekontroll)	Nõuded personalile vastavalt Vene Föderatsiooni kehtivatele õigusaktidele turvalisuse ja korraldusstandardite valdkonnas	Turvatöötaja (valvur, turvamees, korrapidaja, kontrolör, valvur)
Teenuste funktsioone saab teenuste vahel ümber jaotada olenevalt majutusasutuste konkreetsetest tingimustest. Teeninduspersonal võib pakkuda täiendavaid teabeteenuseid, sealhulgas ärikeskuse teenuseid, konverentsiteenuseid jne.

Bibliograafia

	Vene Föderatsiooni tervishoiu ja sotsiaalarengu ministeeriumi 12. aprilli 2011. aasta korraldus N 302n "Kahjulike ja (või) ohtlike tootmistegurite ja tööde loetelude kinnitamise kohta, mille käigus viiakse läbi esialgsed ja perioodilised tervisekontrollid (läbivaatused). välja ning rasket tööd tegevate ning kahjulike ja (või) ohtlike töötingimustega töötavate töötajate kohustusliku esialgse ja perioodilise tervisekontrolli (ülevaatuste) läbiviimise kord "(registreeritud Vene Föderatsiooni justiitsministeeriumis 21. oktoobril 2011). N 22111)

Dokumendi elektrooniline tekst

koostatud CJSC "Kodeks" poolt ja kontrollitud:
ametlik väljaanne
M.: Standartinform, 2013

FÖDERAALNE TEHNILISE REGULEERIMISE JA METROLOOGIA AMET

RAHVUSLIK

STANDARD

VENE

FÖDERATSIOON

Majutusteenused

ÜLDNÕUDED TEENIJALE

PERSONAL

Ametlik väljaanne

Stockdartininform

Eessõna

Vene Föderatsiooni standardimise eesmärgid ja põhimõtted on kehtestatud 27. detsembri 2002. aasta föderaalseadusega Ns 184-FZ "Tehniliste eeskirjade kohta" ja Vene Föderatsiooni riiklike standardite kohaldamise reeglitega - GOST R 1.0-2004 "Standardeerimine Vene Föderatsioonis. Põhisätted»

Standardi kohta

1 VÄLJATÖÖTAJA avatud aktsiaselts "Ülevenemaalise sertifitseerimise uurimisinstituut" (JSC "VNIIS") Vene Föderatsiooni spordi-, turismi- ja noortepoliitika ministeeriumi turismi- ja rahvusvahelise koostöö osakonna osalusel.

2 TUTVUSTAS Standardikomitee TC 199 "Turismiteenused ja majutusasutuste teenused"

3 KINNITUD JA KASUTATUD 8 MEETMED Föderaalse Tehniliste eeskirjade ja Metroloogia Agentuuri 6. detsembri 2011. aasta määrusega Ns 737-st

4 ESIMEST KORDA TUTVUSTATUD

Teave selle standardi muudatuste kohta avaldatakse igal aastal avaldatavas teabeindeksis "Riiklikud standardid". ning muudatuste ja täienduste tekst - ■ e igakuiselt avaldatavad teabeindeksid "Riiklikud standardid". Käesoleva standardi läbivaatamise (asendamise) või tühistamise korral avaldatakse vastav teade igakuiselt avaldatavas teabeindeksis "Riiklikud standardid". Asjakohane teave, teatised ja tekstid postitatakse ka avalikku infosüsteemi - föderaalse tehniliste eeskirjade ja metroloogiaameti ametlikule veebisaidile Internetis

© Standartinform. 2013. aasta

Seda standardit ei saa täielikult ega osaliselt reprodutseerida, reprodutseerida ega levitada ametliku väljaandena ilma föderaalse tehniliste eeskirjade ja metroloogia agentuuri loata.

1 Reguleerimisala ................................................ ...............1

3 Mõisted ja määratlused.................................................. .

4 Majutusasutuste teenindava personali klassifikatsioon ...................................

5 Majutusasutuste teenindava personali hindamise põhi- ja lisakriteeriumid.

6 Üldnõuded teeninduspersonalile................................................ ...

mitmesugused teenused..............................................6

Bibliograafia................................................10

VENEMAA FÖDERATSIOONI RIIKLIKU STANDARD

Majutusteenused

ÜLDNÕUDED TEENINDAJATÖÖTAJATELE

Majutusreaalsuse teenused.

Üldnõuded hoolduspersonalile

Sissejuhatuse detail – 2013-01-01

1 kasutusala

See standard kehtestab üldised miinimumnõuded erinevate organisatsiooniliste ja juriidiliste vormide ja omandivormide erinevat tüüpi ja kategooria majutusasutuste teenindavatele töötajatele.

Käesoleva standardi sätteid saab kasutada personali valikul ja paigutamisel, atesteerimisel, majutusasutuste töötajate ametijuhendite ja tööstandardite väljatöötamisel.

2 Normatiivviited

See standard kasutab normatiivseid viiteid järgmistele standarditele:

GOST R 12.0.009-2009 Tööohutusstandardite süsteem. Väikeettevõtete tööohutuse juhtimissüsteem. Nõuded ja soovitused kasutamiseks

GOST R 50644-2009 Turismiteenused. Turistide ohutuse tagamise nõuded GOST R 50935-2007 Toitlustusteenused. Nõuded personalile GOST R 51108-97 Majapidamisteenused. Keemiline puhastus. Üldspetsifikatsioonid GOST R 51142-98 Majapidamisteenused. Juuksuriteenused. Üldspetsifikatsioonid GOST R 51305-2009 Kaubandusteenused. Nõuded personalile

GOST R 52024-2003 Spordi- ja sporditeenused. Üldnõuded GOST R 52058-2003 Majapidamisteenused. pesupesemisteenused. Üldspetsifikatsioonid GOST R 52493-2005 Majapidamisteenused. Vanni- ja dušiteenused. Üldspetsifikatsioonid GOST R 53423-2009 (ISO 18513:2003) Turismiteenused. Hotellid ja muud turismimajutusasutused. Tingimused ja määratlused

GOST R 53998-2010 Turismiteenused. Turismiteenused puuetega inimestele. Üldnõuded

GOST R 54604-2011 Turismiteenused. Ekskursiooniteenused. Üldnõuded

Märkus ei ole märgitud - Kui kasutate kehtivat standardit, on soovitatav kontrollida võrdlusstandardite mõju avalikus infosüsteemis - föderaalse tehniliste eeskirjade ja metroloogiaameti ametlikul veebisaidil Internetis või vastavalt igal aastal avaldatavale teabele. indeks "Riiklikud standardid", mis avaldati jooksva aasta 1. jaanuari seisuga, ja vastavalt jooksval aastal avaldatud vastavatele iga-aastaselt avaldatavatele teabemärkidele. Kui võrdlusstandard asendatakse (muudetud), peaksite selle standardi kasutamisel juhinduma asendavast (muudetud) standardist. Kui viidatud standard tühistatakse ilma asendamiseta, kohaldatakse sätet, milles sellele viidatakse, niivõrd, kuivõrd seda viidet ei mõjutata.

Ametlik väljaanne

3 Mõisted ja määratlused

Selles standardis kasutatakse termineid vastavalt standarditele GOST R 53423 ja GOST R 50935, samuti järgmisi termineid koos vastavate määratlustega:

3.1 administraator / vanemadministraator (vastuvõtu- ja majutusteenuse juhataja / spetsialist *): spetsialist, kes vastutab turistide vastuvõtmise ja majutamise eest, sealhulgas kohtumise, registreerimise, majutuse tubade kaupa, majutuse ja lisateenuste eest tasumise, samuti koordineerimise eest. majutusasutuse teenuste koostoime

3.2 toateenija (sektsiooni majahoidja, toateenija): Töötaja, kelle põhiülesanne on majutusasutuse ruumide (ruumide) koristamine ja sisustamine, nende korrashoidmine sanitaarkorras.

3.3 vanemteenija (juhendaja): Töötaja, kelle põhiülesanne on kontrollida ruumide ja avalike ruumide sanitaarseisundit, toateenijate ja avalike ruumide koristajate tööd.

3.4 Üldkasutatavate ruumide koristaja: Töötaja, kelle põhiülesanne on majutusasutuse üldkasutatavate ruumide koristamine ja nende heas sanitaarseisundis hoidmine.

3.5 Broneeringujuht (broneeringuspetsialist): Isik, kes tegeleb majutusasutuse teenuste, sealhulgas majutus-, toitlustus-, konverentsiteenuste broneerimise ja reklaamimisega nende elluviimise eesmärgil. SPA teenused. kehakultuuri- ja terviseteenused ning muud lisateenused.

3.6 portjee: Töötaja, kelle peamiseks kohustuseks on pidada arvestust ruumide arvu üle. dokumentide registreerimine turistide majutamiseks, võtmete väljastamine, kontroll ruumide õigeaegse ettevalmistamise üle turistide majutamiseks.

3.7 korruseteenija: Töötaja, kes võtab vastu põrandal, majutab turiste tubade kaupa ja kontrollib õigeaegset lahkumist.

3.8 uksehoidja: töötaja, kelle põhiülesanne on anda külalistele vajalikku teavet majutusasutuse, pakutavate teenuste, toimuvate ürituste, residentidest turistide tellimuste, sealhulgas erinevate transpordiliikide, kultuuri- ja meelelahutusürituste piletite broneerimise tellimuste vastuvõtmise ja täitmise kohta. , ekskursioonid jne .. töö VIP-külalistega.

3.9 portjee (väravavaht, dormen): Töötaja, kelle põhiülesanne on turistidele ja külalistele välisuksel vastu tulla.

3.10 porter (pagasikandja, kellapoiss, kellamees): töötaja, kelle põhiülesanne on turistide pagasi kättetoimetamine.

3.11 turvateenistuse töötajad (valvur, turvamees, korrapidaja, kontrolör, valvur): Töötaja. majutusasutuse kaitse tagamine, kehtestatud juurdepääsu- ja objektisisese režiimi järgimine turistide elu, tervise, vara ohutuse tagamise ahelaga.

4 Majutusasutuste teeninduspersonali klassifikatsioon

4.1 Teeninduspersonal jaguneb vastavalt kuuluvusele majutusasutustes tegutsevate teenustega järgmistesse rühmadesse:

Vastuvõtu personal (vastuvõtt, vastuvõtt):

Broneerimispersonal:

Toateenindus / toateenindus / käitamine / majapidamine / hooldus / majapidamistöötajad:

Teeninduspersonal;

Toidu- ja joogiteenindajad (Food Services. Food & Beverage, catering service);

Lisa- ja seonduvaid teenuseid osutavate teenuste personal (turva-/sisekontrolliteenused, sport ja tervishoid, meditsiini-, kaubandusteenused, ärikeskuse teenused, konverentsikeskuse teenused jne).

4.2 Vastuvõtu- ja majutusteeninduses (front office, front desk) on personal järgmistel ametikohtadel: administraator, vanemadministraator, vastuvõtu- ja majutusteenuse juhataja.

juhataja/teenindusjuhi abi, majutusspetsialist, korruseteenija, korruseteenindaja abi, registratuuritöötaja jne.

4.3 Broneerimisteenus hõlmab personali järgmistel ametikohtadel: broneerimisjuht. broneerimisspetsialist jne.

4.4 Toafondi teenus / toateenindus / opereerimine / majapidamine ja korrashoid (majapidamine) hõlmab personali järgmistel ametikohtadel: vanemteenija (juhendaja), neiu, kontori- ja avalike ruumide koristaja jne.

4.5 Teenindusosakonda kuuluvad personal järgmistel ametikohtadel: uksehoidja, portjee (väravavaht, dormen). porter (pagasihoidja, kellapoiss, kellamees) jne.

4.6 Toidu- ja joogiteeninduses on personal järgmistel ametikohtadel: ülemkelner (saali administraator), perenaine. kelner/kelner, baarmen, sommeljee, barista, baarmen, stjuart. kassapidaja, kokk, kokk jne.

4.7 Lisa- ja seonduvaid teenuseid osutavate teenuste hulka kuuluvad personal järgmistel ametikohtadel: turvatöötaja (valvur, turvamees, valvur, kontrolör, valvur). treener, spordiinstruktor, metoodik, müüja, juuksur, maniküüri ja pediküüri spetsialist, kosmeetik, massaažiterapeut, kosmeetik. administraator, operaator, majahoidja, giid. matkajuht, giid-tõlk jt.

5 Majutusasutuste personali hindamise põhi- ja lisakriteeriumid

5.1 Peamised teeninduspersonali hindamise kriteeriumid, mida tuleb personali valikul ja paigutamisel, ametisse nimetamisel ja liikumisel arvesse võtta, on järgmised:

Erialase ettevalmistuse ja kvalifikatsiooni tase, sealhulgas teoreetilised teadmised, praktilised oskused ja vilumused vastavalt kehtestatud nõuetele (1], .(3);

Oskus turiste (külalisi) teenindada ja nende eest hoolitseda;

Kutse-eetika tundmine ja järgimine;

Erialase terminoloogia valdamine vastavalt kehtivatele õigusaktidele ja GOST R 53423;

Tööseadusandluse ja haldusõigusrikkumisi käsitlevate õigusaktide tundmine ja järgimine;

Ametijuhendite ja töösiseste eeskirjade tundmine ja järgimine;

Tööstandardite tundmine ja järgimine;

Ettevõtte eetika tundmine ja järgimine;

Turistide, külaliste ja kolleegidega suhtlemisel etiketireeglite valdamine;

Turistide (külaliste) elu- ja terviseohutuse, nende vara ja keskkonnakaitse tagamise küsimuste tundmine majutusasutustes vastavalt standardile GOST R 50644 oma tööülesannete piires ja oskus neid praktikas rakendada;

Juhiste ning käitumis- ja tööreeglite tundmine ja järgimine eriolukordades ning turistidele ja külalistele abi osutamise oskus tava- ja eriolukordades;

Tööstusliku kanalisatsiooni, isikliku hügieeni ja töökoha hügieeni nõuete tundmine ja järgimine;

Töötervishoiu ja tööohutuse eeskirjade, tuleohutusnõuete tundmine ja täitmine.

5.2 Täiendavad kriteeriumid juhtide ja spetsialistide hindamisel on:

Turismi ja hotellinduse valdkonna seadusandluse aluste, muude kutsetegevusega seotud normatiivaktide tundmine;

Teadmised teadusliku töökorralduse aluste kohta:

Oskus korraldada teenindust, juhtida personali teeninduse korraldamisel majutusasutuses;

Motivatsioonisüsteemi rakendamise oskus teenustes;

Võimalus rakendada ja jälgida teenuse kvaliteedi ja personali motiveerimise süsteeme:

Oskus juhtida konfliktsituatsioone;

Oskus ülesandeid õigesti jaotada ja määrata alluvate vastutuse aste;

Omades suhtlemisoskusi;

Teadmised hotelliteenuste juhtimise ja turunduse põhitõdedest.

6 Üldnõuded teeninduspersonalile

6.1 Põhinõuded majutusasutuste personalile

6.1.1 Majutusasutuste teenindaval personalil peab olema ametikohale vastav haridus, erialane ettevalmistus (ümberõpe), töökogemus.

Koolituse tase peaks vastama pakutavate teenuste tasemele ja majutusasutuse kategooriale.

6.1.2 Majutusasutuste (v.a lineaarne) teenindavad töötajad peavad oma kvalifikatsiooni tõstma vähemalt kord kahe aasta jooksul.

Majutusasutuse administratsioon peaks välja töötama meetmete süsteemi teenindava personali teadmiste täiendamiseks, oskuste ja kutseoskuste parandamiseks, võttes arvesse nende teoreetilist ettevalmistust, praktilisi oskusi ja võimeid.

6.1.3 Hooldustöötajad peavad teadma ja järgima Vene Föderatsiooni tööseadusandluse põhialuseid. ametijuhendid, töösisekorraeeskirjad, tuleohutuseeskirjad.

6.1.4 Teeninduspersonal peab läbima kohustusliku koolituse, et tutvuda konkreetse majutusasutuse teenuste osutamise reeglite ja tööstandarditega.

6.1.5 Personali töönormid peavad sisaldama personali käitumisreegleid. turistide (külaliste) teenindamise protseduurid ja tehnoloogia.

Majutusasutuste administratsioon korraldab teeninduspersonali tööstandardite uurimist, viib läbi koolitusi, koolitusi ning jälgib turistide (külaliste) teenindamise protsessis tööstandardite täitmist ja järgimist.

6.1.6 Teeninduspersonali ametijuhendid peavad sisaldama teeninduspersonali tööülesandeid, õigusi ja kvalifikatsiooninõudeid ning vastama nõuetele (1j, .

Teeninduspersonali ametijuhendid töötab välja majutusasutuste administratsioon, lähtudes kehtivate õigusaktide nõuetest. spetsialistide ja teiste töötajate ametikohtade kvalifikatsiooniomadused. võttes arvesse majutusasutuste toimimise iseärasusi.

6.1.7 Hoolduspersonal on kohustatud läbima korrapärase töökaitse- ja tööohutuse koolituse vastavalt nõuetele ja GOST R 12.0.009. teadma ja järgima hädaabiprotseduure.

6.1.8 Saatjad peavad teadma õnnetusjuhtumite iseärasusi ning esmaabi andmise reegleid ja võtteid ning suutma anda esmast meditsiinilist ja muud abi (vigastuste, õnnetuste, turisti tervise järsu halvenemise korral), organiseerima ja kandma. kaitsemeetmed hädaolukordades (tulekahju, loodusõnnetused, terrorismioht jne).

Majutusasutuste administratsioon peab korraldama teeninduspersonali uuringu ning jälgima hädaolukorra protseduuride, tuleohutusmeetmete, töökaitse- ja ohutuseeskirjade täitmist.

6.1.9 Hooldustöötajad on kohustatud läbima tervisekontrolli (läbivaatuse) ja hügieenikoolituse vastavalt kehtestatud nõuetele.

6.1.10 Teenindajad peavad riietuses järgima ärilist stiili, olema korralikud ja korralikud. Vormiriietus ja jalanõud peavad olema heas korras ja ilma nähtavate kahjustusteta.

Nõuetele vastavat kategooriat omavate majutusasutuste teeninduspersonal. peab olema riietatud iga teenuse jaoks loodud näidismajutusasutuse vastavasse vormiriietusse. Teenindusmärk (märk), mis näitab

nimi / perekonnanimi ja ametikoht vene keeles. Kolmanda kuni viienda kategooria “saabumine” majutusasutustes tuleb märkida töötaja nimi ja ametikoht vene ja ladina tähtedega.

6.1.11 Majutusasutuste teenindava personali kutse-eetilised käitumisstandardid peaksid olema: külalislahkus, viisakus, taktitunne, seltskondlikkus, hea tahe, kannatlikkus, vaoshoitus, tähelepanelikkus, korrektsus ja viisakus suhetes turistide, külaliste ja töötajatega. Hooldustöödel on töötlemata * th kasutamine vastuvõetamatu. agressiivne käitumisstiil, roppuste kasutamine, keskendumine turistide rassilisele, rahvuslikule, usulisele kuuluvusele ja muudele isikupära ja väärikust riivavatele käitumisvormidele.

6.1.12 Majutusasutuste teeninduspersonal peab teadma välisriikidest pärit turistide teenindamise eripärasid ja iseärasusi, rahvusvahelise etiketi reegleid ning suutma suhelda külalistega võõrkeeles oma teeninduse teemal.

Kategooriaga majutusasutuste puhul ei tohi võõrkeelte oskuse tase olla madalam kehtestatud nõuetest.

6.1.13 Turistide isikuandmetele juurdepääsu saamisel peavad teenindajad rakendama meetmeid, et välistada nende avaldamise võimalus.

6.1.14 Teeninduspersonal peab pöörama erilist tähelepanu ja osutama vajalikku abi puuetega turistidele, sealhulgas puuetega inimestele, vastavalt GOST R 53996 nõuetele.

6.1.15 Teeninduspersonal peaks olema teadlik turistide vajadustest ja ootustest, pretensioonide ja kaebustega tegelemise viisidest.

6.1.16 Teenindajad peavad teadma oma teenuse põhitõdesid ja majutusasutuse teiste teenuste töö spetsiifikat, teiste teenustega suhtlemise tehnoloogiat, oma tööreegleid ja -režiimi, osutatavate teenuste loetelu.

6.2 Lisanõuded erinevate teenuste teeninduspersonalile

8 lisaks punktis 6.1 sätestatud põhinõuetele. nõuded erinevate teenuste teeninduspersonalile on toodud lisa A tabelis A.1.

Lisanõuded teeninduspersonalile

erinevaid teenuseid

Tabel A.1 – Täiendavad nõuded erinevate teenuste teeninduspersonalile

Nimi

Vastuvõtt ja majutusteenus (vastuvõtt, vastuvõtt)

Töötajad peavad teadma.

Turistide registreerimise ning passi- ja viisarežiimi reeglid;

Inimestevahelise suhtluse ja etiketi reeglid;

psühholoogia alused;

Turunduse ja juhtimise alused;

etiketireeglid telefonis suheldes;

Hädaabiteenuste telefoninumbrid;

Majutusasutuste turvasüsteemid;

Turistide väärisesemete turvalise hoiustamise süsteem ja panipaikade süsteem;

Majutusasutuse kõigi teenuste ja osade asukoht;

Ruumide paigutus ja standardid majutusasutuste tubade arvu ja üldkasutatavate ruumide varustamiseks;

Majutusasutusse paigaldatud ja ametiülesannete täitmisega seotud seadmete ja instrumentide kasutamise eeskirjad:

Ruumivõtmete tüübid ja süsteemid:

Maksesüsteemid ja arveldusprotseduurid turistidega.

Personal peab suutma:

Hoida vastuvõtu- ja majutusteenistuse infobaasi;

Teostage töid lahkumisel, samuti arveldusi turistidega (praegune ja lahkumisel):

Jälgige majutusasutuse telefoniside ja muude tasuliste teenuste tagatisraha jääki;

Koordineerida oma ja teiste teenuste töötajate tööd külaliste vastuvõtul, majutamisel ja saatmisel (ainult juhtidel);

Kasutada töökohale paigaldatud kaasaegseid sidevahendeid ja kontoritehnikat. kasutada telefoni, faksi, personaalarvutit. omama oskusi töötada tarkvarasüsteemide ning info- ja telekommunikatsioonivõrgu Internetiga;

Töötada posti (kirjavahetus) ja sõnumitega;

Tegelege turistide (külaliste) väidetega ja vastake nende küsimustele:

Suhtlemine külalistega võõrkeeles (teeninduse teemal)

Administraator/vanemadministraator:

Vastuvõtu teenuse juht:

Teenindusjuht/juhiabi;

Vastuvõtuteenuse spetsialist:

Põrandateenindaja/korruseteenija abi:

broneerimine

Personal peab teadma:

Majutusasutuses teenindusprotsessi korraldamise reeglid ja meetodid:

Kaasaegsed broneerimissüsteemid ja -tehnoloogiad.

Töökorralduse ja -juhtimise alused:

Telefoni etiketi reeglid:

Majutusasutuse põhi- ja lisateenuste tariifid ja hinnakirjad:

Broneerimishaldur:

Broneerimise spetsialist

Tabel A.1 jätkus

Nimi	Nõuded teeninduspersonalile	Võimalikud ametinimetused teeninduspersonalile
	Kõigi turistidele (külalistele) teenuseid osutavate teenuste ja osakondade töörežiim; Inimestevahelise suhtluse reeglid. Äriklientidega (teenuste tarbijatega) töötamise tunnused. Personal peab suutma. Teostada äriplaneerimise ja majutusasutuste teenuste edendamise tööd: Tooge potentsiaalsetele tarbijatele teavet pakutavate teenuste ja nende maksumuse kohta, võtke vastu tellimusi ja saatke need täitmiseks vastavatele teenustele; Teostada töid majutusasutuse tubade ja lisateenuste (toit, äriteenused, sport ja vaba aeg jne) broneerimisel; Koordineerida ja juhendada majutusasutuse teenuste personali tööd (ainult juhtidele): Rakenda praktikas kaasaegseid broneerimissüsteeme ja -tehnoloogiaid. Kaaluge ja lahendage broneeringu ja teenuse kvaliteediga seotud tarbijakaebusi: Arvestada majutusasutuses kohtade broneerimisel piiratud liikumisvõimega inimeste füüsiliste võimetega; Oma Interneti-tehnoloogiad teenuste broneerimiseks, elektroonilise turunduse meetodid, tõhusad müügitehnikad
Toateenindus/Käimine/Toateenindus/Majapidamine ja hooldus/Hwuskipping	Personal peab teadma: Majutusasutuse organisatsiooniline struktuur, toafonditeenuse struktuur; Töös kasutatud seadmed, instrumendid ja materjalid, nende toimimise ja rakendamise reeglid. Tarbematerjalide (taastuvate) materjalide valik ja omadused: Kasutatavate detergentide, puhastusvahendite ja muude kemikaalide, sealhulgas insektitsiidsete preparaatide omadused. Ruumide, teeninduse ja üldkasutatavate ruumide koristamise tüübid. samuti mittestandardsed puhastusprotseduurid; Personal peab suutma Teostada ruumide, büroo- ja avalike ruumide koristust vastavalt kinnitatud korrale ja töönormidele; Säilitada vajalik sanitaar-hügieeniline seisukord ruumides ning mugavustase elu- ja avalikes ruumides; Vahetage voodipesu ja rätikud, täiendage vajalikke tarbekaupade varusid: Pakkuda külalistele majapidamisteenuseid (pesupesemine, keemiline puhastus, riiete remont jne): Jälgige majapidamise kvaliteeti. avalikud ruumid	Peateenija (juhendaja); Neiu/teenija: Büroo- ja avalike ruumide koristaja
Teenindus teenus 2"	Personal peab teadma: Võõrkeel nõutava vestluse miinimumi ja erialase terminoloogia piires:	Concierge Teenuse operaator	telefon

Tabeli A. 1 jätk

Nimi	Nõuded teeninduspersonalile	Võimalikud ametinimetused teeninduspersonalile
	Majutusasutusel, millel on kategooria, nõuetele vastav võõrkeel (oskus); Majutusasutuse planeering ja varustus: Kõigi teenuste töökorraldus: Majutusasutuses tubade broneerimise ja teenuste broneerimise reeglid ja kord, osutamata teenuste tariifid: Külaliste pretensioonide ja kaebustega töötamise vormid: Valvesignalisatsioonisüsteemid ja nendega töötamise reeglid. Personal peab suutma: Kontrollige saabuvate turistide loendeid, tuues esile VIP-kategooria, ja edastage see teave majutusasutuse huvitatud teenustele; Kontrollige VIP-kategooria turistidele mõeldud ruume; Andke turistidele õigeaegselt teavet majutusasutuse, pakutavate teenuste, toimuvate sündmuste kohta: Korraldage töö posti ja sõnumitega ning nende õigeaegne kohaletoimetamine ruumidesse: Isiklike ülesannete täitmine turistide ja külaliste elanikele: Residentidest turistidele abi osutamine hädaolukordades: Tehke sularahatehinguid, tagades finantsaruandluse dokumentide korrektse säilitamise: Täitke külaliste tellimusi lennu-, rongi-, bussi-, kruiisipiletite, aga ka meelelahutusürituste piletite broneerimiseks: Et saada teavet piirkonnas toimuvate vaatamisväärsuste ja sündmuste kohta ning edastada seda külalistele: Aidata kaasa turistide (külaliste) kõrgetasemelise teeninduse saavutamisele ja säilitamisele majutusasutuses
Kasutajatugi	Töötajad peavad teadma.	uksehoidja (dorman);
	Majutusasutuses turistide teenindamise reeglid	Koridor;
		garderoobiteenindaja;
	Planeering ja materiaal-tehniline varustus	kandja (kandja)
	majutusvõimalused:	pagas, bvllmen. bvllboy);
	Tubade, teenuste ja avalike ruumide asukoht: Inimestevahelise suhtluse ja etiketi reeglid. Valvesignalisatsioon ja sellega töötamise reeglid: Hädaabiteenuste telefoninumbrid. Personal peab suutma: Turistide (külaliste) tellimuste ja soovide vastuvõtmine ja õigeaegne täitmine vastavalt töökohustustele ja tööstandarditele. Pakkuda abi residentidest turistidele hädaolukordades ja hädaolukordades	Sõnumitooja
Toitlustus ja	Nõuded toitlustustöötajatele	Peakelner (vdminis-
joogid (toit	GOST R 50935	saalitraktor);
teenuseid. toit &
Jook, teenindus		Kelner/abiline
Toitlustamine)		kelner

Tabeli A.1 lõpp

Nimi	Nõuded teeninduspersonalile	Võimalikud ametinimetused teeninduspersonalile
		Sommeljee: Barista: Baarmen: Peakokk.
Teenused, mis pakuvad lisa- ja seonduvaid teenuseid
spordikeskus	Nõuded spordikeskuste töötajatele vastavalt standardile GOST R 52024. GOST R 52493 ja organisatsiooni standarditele	Spordiinstruktor; Metodist
Kaubandusobjektid	Kaubandusrajatiste personalile esitatavad nõuded vastavalt standardile GOST R 51305 ja organisatsiooni standarditele	Müügimees.
Juuksur, ilusalong. SPA-keskus	Nõuded juuksuripersonalile vastavalt standardile GOST R 51142 ja organisatsiooni standarditele Nõuded SPA-keskuste töötajatele vastavalt Vene Föderatsiooni kehtivatele õigusaktidele ja organisatsiooni standarditele	Juuksur: Maniküüri spetsialist. pediküür: Kosmeetik. Massöör: Kosmeetik
Pesu. keemiline puhastus	Nõuded pesumajade ja keemilise puhastuse töötajatele vastavalt standardile GOST R 52056. GOST R 51108 ja organisatsiooni standarditele	vastuvõtja; Operaator. Castellanche
ekskursioon	Nõuded ekskursiooniteenuse personalile vastavalt standardile GOST R 54604	Giid; Giid-tõlk
Ärikeskus. konverentsikeskus	Nõuded ärikeskuste, konverentsikeskuste personalile vastavalt Vene Föderatsiooni kehtivatele õigusaktidele ja organisatsiooni standarditele	juhataja; Töötaja; Spetsialist
Turvateenus (turvalisuse tagamiseks / sisekontroll)	Nõuded personalile vastavalt Vene Föderatsiooni kehtivatele õigusaktidele turvalisuse ja korraldusstandardite valdkonnas	Turvatöötaja (turvatöötaja, turvavalvur, kontrolör, valvur)
1> teenuste funktsioone saab teenuste vahel ümber jaotada sõltuvalt hostimisvõimaluste konkreetsetest tingimustest. *> Teeninduspersonal võib pakkuda täiendavaid teabeteenuseid, sealhulgas ärikeskuse teenuseid, konverentsiteenuseid jne.

bibliograafia

Tervishoiu- ja Sotsiaalarengu Ministeeriumi 12. märtsi 2012. a korraldus nr 202n „Juhtide, spetsialistide ja töötajate ametikohtade ühtse kvalifikatsioonikataloogi kinnitamise kohta*“, jagu „Turismiorganisatsioonide töötajate ametikohtade kvalifikatsioonitunnused“ ” (registreeritud Vene Föderatsiooni Justiitsministeeriumis 2. aprillil 2012 nr 23601)

Venemaa Tööministeeriumi dekreet 10. novembrist 1992 nr 31 “Tööliste kogu tööstusharu kutsealade tariifi- ja kvalifikatsiooninäitajate kinnitamise kohta * koos muudatuste ja täiendustega

Vene Föderatsiooni Turismiministeeriumi 21. jaanuari 2011. a korraldus nr 35 „Turismivaldkonna objektide, sealhulgas hotellide ja muude majutusasutuste, suusanõlvade, randade klassifitseerimise korra kinnitamise kohta”, lisa 6 (registreeritud: Vene Föderatsiooni justiitsministeeriumi 22. veebruari 2011. a nr 19916)

Vene Föderatsiooni töökoodeks

Vene Föderatsioonis hotelliteenuste osutamise eeskirjad, mis on kinnitatud Vene Föderatsiooni valitsuse 25. aprilli 1997. aasta määrusega nr 490, muudetud kujul. Vene Föderatsiooni valitsuse määrused muudatuste ja täiendustega

Vene Föderatsiooni Tööministeeriumi ja Sotsiaalarengu Ministeeriumi ning Vene Föderatsiooni Haridusministeeriumi määrus 13. jaanuarist 2003 nr 1/29 „Töökaitsealase koolituse ja teadmiste kontrollimise korra kinnitamise kohta organisatsioonide töötajate töökaitse”

Vene Föderatsiooni Tervise- ja Sotsiaalarengu Ministeeriumi 12. aprilli 2011. aasta korraldus nr 302n „Kahjulike ja (või) ohtlike tootmistegurite ja tööde loetelude kinnitamise kohta, mille käigus viiakse läbi esialgsed ja perioodilised tervisekontrollid (läbivaatused). välja ning rasket tööd tegevate ning kahjulike ja (või) ohtlike töötingimustega töötavate töötajate kohustusliku esialgse ja perioodilise tervisekontrolli (läbivaatuse) läbiviimise kord ”(registreeritud Vene Föderatsiooni justiitsministeeriumis 21. oktoobril 2011). nr 22111)

UDC 64.024.3:658:386:006.354 OKS 55.200 T58 OKSTU 0131

Märksõnad: majutusasutused, saatjad, administraator, vastuvõtu- ja majutusteenuse juht, turismiteeninduse juht, broneerimisjuht, portjee, korruseteenindaja, uksehoidja, uksehoidja (väravavaht), portjee (pagasikandja), peateenija, neiu, ühisruumide koristaja (stewart)

Toimetaja O A. Stoyanoaskaya Tehniline toimetaja V.I. Prusakova korrektor IA. Koroleva Arvuti paigutus V.I. Grištšenko

Komplekt anti üle 26.01.2013. Allkirjastatud avaldamiseks 5. veebruaril 2013. Vorming v0x847 (. Peakomplekt Arial. Suures trükis. L. 1.86.

Uch.*ed. n 1.36. Tyrach 108 eksemplari. Zach. 117.

FSUE STANDARTINFORM. >23095 Moskva. Granaatõuna ler., 4 "vw1v.901tnfo.ru info^goslinfoiu Sisestati arvutis FSUE "STANDARTINFORM"

Trükitud FSUE harus "STANDARTINFORM" - tüüp. Moskva printer. 106062 Moskva. Lyalin per.. 6.