Выявление и оценка тенденций развития финансовых процессов на предприятии - курсовая работа. Тенденции развития современного сервиса Основные свойства и виды организаций будущего
Сервис постоянно движется в сторону клиента. Где раньше не было обслуживания, теперь работают менеджеры по продажам. Где было «ваш звонок очень важен для нас», теперь быстро снимают трубку и обращаются по имени. Где приходилось ждать ответ человека, теперь моментально отвечают . В этой статье подробно, с комментариями из разных сфер, разберём основные тенденции развития сервиса.
В первую очередь будем говорить о дистанционном или онлайн-обслуживании. Это работа с клиентом через контактные центры: отделы продаж, аккаунтинга, техподдержки и другие. Обслуживание в этом случае предоставляется по телефону, через почту, в - без личной встречи.
Куда движется клиентский сервис?
Люди так давно занимаются обслуживанием, что сложно придумать новое. Даже мода последних 2−3 лет на внедрение ЦРМ-систем, общение через мессенджеры и автоматизацию обслуживания не новая, эти инструменты существуют много лет в крупных компаниях, а сейчас идут в массы.
Тем не менее, можно выделить основные тенденции - в разных сферах разные. Например, в рознице и ресторанном бизнесе возрождаются программы лояльности. В бизнесе с дистанционным обслуживанием клиентов можно выделить три главных направления:
- Обслуживают все. Всё меньше компаний, которые игнорируют клиентов, где нет выделенного отдела обслуживания нагрузка переходит на смежные отделы - в продажи, например.
- Персонализация сервиса. В бизнесе, где важен клиентский сервис, компании стремятся собирать больше данных о поведении пользователей и предлагать индивидуальный подход.
- Автоматизация. Никто не хочет рутины и переплачивать лишним сотрудникам, поэтому компании стремятся роботизировать поддержку.
1. Тенденция клиентского сервиса: теперь обслуживают все
Клиенты привыкли к хорошему сервису в кафе, гостиницах, торговых центрах и теперь требуют его в любой сфере. Неважно, продаёте вы чехлы для телефонов или трансформаторные подстанции - клиенты будут звонить не только для покупки, но и за сервисом. Это нормально, проблемы начинаются, когда в компании нет выделенного обслуживания.
Обычно обслуживание перекладывают на отдел продаж, если нет выделенной техподдержки или кол-центра. Квалифицированные продавцы вынуждены тратить время на сопровождение и меньше продают. А иногда руководители забывают добавить соответствующие KPI, и продавцы обслуживают неохотно: отвечают в последнюю очередь, забывают перезвонить, отвечают отписками.
Из-за этого клиенты «недополучают сервис» за уже оплаченные услуги и товары: копится недовольство, падает удовлетворённость, нет - такой подход сказывается на всём бизнесе. Посмотрим, как решается эта проблема на примере.
Обслуживание нужно встраивать в процессы компании, даже если оно не выделено в отдельное направление. Вот рекомендации, которые помогут в работе с клиентами - сохраните их на компьютер .
Как передать обслуживание в отдел продаж и не пожалеть. Кейс компании Get8
2. Персонализация клиентского сервиса
Есть компании, где удержание клиентов играет ключевую роль: облачные сервисы, банки, интернет и телефония - услуги с абонентской платой. Они научились массово , но клиенты разные и к каждому нужен свой подход.
Индивидуальный подход в обслуживании клиентов называется персонализацией сервиса. Например, обращение по имени-отчеству вместо «уважаемый клиент», персональные рекомендации товаров на основе прошлых покупок, или скидка за стаж и на день рождения.
Чтобы персонализировать сервис, нужно собирать как можно больше данных о клиенте в одном месте. Это контакты, пол, возраст, география, интересы. А также поведение пользователя: какие рассылки открывает, как часто обращается в техподдержку, сколько времени проводит на сайте.
Со сбором такой информации возникают сложности - данные разбросаны по системам: рассылки в одном месте, продажи в ЦРМ, оплаты в интернет-банке и так далее. Посмотрите в комментарии, как решается эта проблема.
OnlinePBX предоставляет виртуальную АТС - облачную программу для распределения звонков между менеджерами, которая интегрируется с CRM-системами. Помимо программы, мы предоставляем сервис: помогаем подобрать оператора связи, удалённо настраиваем роутеры и IP-телефоны клиентов, настраиваем и поддерживаем АТС.
Для многих компаний телефония - критически важная вещь: если нет звонков, то нет продаж, нет денег и нет бизнеса. Чтобы бизнес наших клиентов работал и нам заплатили за следующий месяц, нужна хорошая техподдержка.
Ежедневно АТС пользуется 16 тысяч абонентов и важно быстро понять, кто и по какому вопросу обратился в нашу техподдержку. Это сложно, потому что звонки в одной системе, письма в другой, база с аккаунтами отдельно - нет единого инструмента. Поэтому мы спроектировали собственную систему, где учли эти нюансы.
Идея внутренней информационной системы в том, чтобы собрать данные по продажам, сценариям использования АТС, обращениям в техподдержку, финансовую аналитику и другие показатели в одном месте. Тогда сотрудники смогли бы обслуживать клиентов, не тратя время на переключение между инструментами.
Марат Ахметзанов
Руководитель техподдержки onlinePBX
Клиенты ценят персональный подход и лучше покупают, когда рекомендации действительно им подходят. Поэтому начните собирать и ситематизировать данные, загрузите памятку на компьютер, чтобы не забыть.
Как персонализировать сервис с выгодой для бизнеса и клиентов. Кейс onlinePBX
3. Автоматизация в клиентском сервисе
Для бизнеса люди в клиентском сервисе - слабое звено, они дорого стоят, болеют, увольняются, не могут работать круглосуточно, бывают в плохом настроении и ошибаются чаще программ. Поэтому компании вынуждены автоматизировать обслуживание и сокращать персонал, сталкиваясь с другими проблемами.
Первая, автоматизированные инструменты вроде робота «Веры» или чат-ботов, ещё не созрели для массового обслуживания и показывают низкую точность. Они будут внедряться и дальше для решения простых вопросов, а более сложные вопросы по-прежнему будут решать люди. Поэтому компании продолжат вкладываться в традиционную автоматизацию.
Иногда автоматизация приводит к обратному - приходится подключать ещё больше людей для решения стандартных вопросов.
Вторая проблема, сами клиенты не хотят общаться с роботами и предпочитают живое общение. Исследование Форбс за 2017 год выявило , что 60% потребителей до сих пор заказывают товары и услуги по телефону. В сфере B2B средние и крупные сделки заключаются после личных встреч. Поэтому тренд на автоматизацию долгосрочный: роботы должны заработать доверие потребителей, а потребители «созреть».
Посмотрим на примере, как бизнес решает эти проблемы.
Автобус1 предоставляет в аренду пассажирский транспорт вместе с водителем в 72 городах России. Наши автобусы используются на корпоративах, делегациях, свадьбах, для перевозки туристов и на прошедшей Олимпиаде в Сочи.
Мы автоматизируем весь бизнес, например, внедрили аналог робота «Веры» для проверки выхода водителей на смену. Несколько раз пробовали исключить человека из процесса обслуживания и столкнулись со сложностями.
Автобусы заказывают редко, никто не умеет этого делать и при этом услуга сложная. Например, в перевозке детей много нюансов: нужно составить списки, провести согласование с ГИБДД, учесть специфику автобуса, подобрать контингент и так далее. Поэтому автоматизируем постепенно.
Сделали полноценный личный кабинет, через который можно управлять заказами. Оказалось, клиенты хотят говорить с менеджером и мало им пользуются. Теперь «приучаем» к работе через сервисы ещё на этапе продажи. Для этого разрабатываем интерактивный калькулятор и планируем виджет для сайтов партнёров.
Идея калькулятора на примере свадеб. После выбора типа поездки «свадьба», он предложит популярные маршруты по вашему городу, покажет фото и видео автобусов, уточнит дату и время, количество гостей и спросит, нужен ли вечерний развоз после ресторана. Подтверждение заказа и данные об автобусе поступят в СМС, без участия менеджера.
В очередной (пятый) выпуск альманаха "Истоки" вошли интереснейшие работы зарубежных и отечественных авторов, представляющие широкую палитру направлений экономической мысли. Впервые на русском языке публикуются знаменитая статья К.Поланьи "Аристотель открывает экономику" и работа А.Гершенкрона "Экономическая отсталость в исторической перспективе". Проблематика права и экономики представлена статьями Дж.Стиглера и Р.Познера, а также немецких исследователей К.Кирхнера и Г.-Б.Шефера. Публикуются избранные главы малоизвестной российскому читателю книги Г.Торнтона о бумажном кредите и политике центрального банка Великобритании на рубеже XVIII и XIX вв. В сборник включены новые работы российских ученых: О.И.Ананьина, Т.И.Заславской, Р.И.Капелюшникова и др. Для специалистов в области экономической теории, истории экономической мысли, экономической истории, институциональной экономики, студентов, аспирантов и преподавателей-экономистов, а также для всех интересующихся данной...
Предлагаемая вниманию читателей книга призвана ознакомить их с узловыми вопросами экономики на современном этапе. Читатель узнает, как управляется наша экономика, каково значение и пути роста производительности труда, почему надо улучшать качество продукции, как добиться полного использования машин и механизмов, экономного расходования материальных ресурсов.
В книге освещены все основные вопросы экономики социалистического энергомашиностроения исходя из особенностей, задач и условий его развития. Значительное место в ней занимает изложение актуальных проблем методов прогнозирования и оптимального планирования научно-технического прогресса в энергомашиностроении, повышения производительности труда, снижения себестоимости, увеличения рентабельности производства энергооборудования. В соответствии с решением XXV съезда КПСС центральным звеном книги является изложение вопросов использования экономических методов решения инженерных задач в области повышения эффективности производства и эксплуатационных качеств различных видов энергооборудования. Являясь специализированным учебником по курсу "Экономика энергомашиностроения", книга может быть широко использована также практическими работниками НИИ, КБ, плановых и производственных подразделений как энергомашиностроительной, так и смежных с ней отраслей промышленности.
В учебнике рассмотрен комплекс взаимосвязанных вопросов, раскрывающих фундаментальные теоретические проблемы и отражающих наиболее принципиальные практические аспекты экономики труда - теории воспроизводства рабочей силы, рынка труда, занятости, потребностей и мотиваций; проблемы производительности труда; политика доходов и заработной платы; управление персоналом; социальная защита; социальное страхование, социальное партнерство и др. Некоторые проблемы рассматриваются авторами с учетом зарубежного опыта и особенностей социально-экономического положения России. Учебник предназначен для студентов, аспирантов, научных работников и преподавателей экономических вузов, специалистов, руководителей предприятий и организаций, государственных служащих, проходящих профессиональную переподготовку и повышение квалификации.
Рассматриваются в историческом аспекте вопросы нормирования, сдельной оплаты и производительности труда работников промышленности и торговли. Приведены выводы и предложения с учетом опыта работы предприятий в рыночных условиях. В приложениях даны документы, содержащие рекомендации по повышению эффективности труда. Для руководителей предприятий, менеджеров по персоналу, специалистов по труду, а также всех лиц, интересующихся вопросами эффективного управления.
В условиях жесткой конкуренции достижение высокой производительности труда - одна из приоритетных целей менеджмента. Как этого добиться? Необходимо правильно организовать командную работу, четко формулировать задачи, делегировать полномочия, повышать квалификацию сотрудников и объективно оценивать результаты. В этой брошюре собраны ценные советы о том, как сделать работу персонала плодотворной.
Тематика Энциклопедии весьма обширна. Важное место в ней занимают статьи, раскрывающие сущность категорий марксистско-ленинской политической экономии, статьи, посвященные основным проблемам политической экономии социализма, причём значительная часть их по своему содержанию связана с народнохозяйственными вопросами. Это - вопросы планирования, прогнозирования, управления, экономического анализа, экономической эффективности общественного производства, финансов, народного потребления, товарооборота, денежного обращения, статистики, учёта и др. Большое внимание уделено вопросам научно-технического прогресса, проблемам повышения производительности труда, интенсификации сельскохозяйственного производства, использования трудовых ресурсов, вопросам материального стимулирования работников и коллективов, заработной платы, уровня жизни трудящихся.
В практикуме рассматриваются все темы, предусмотренные Государственным образовательным стандартом Российской Федерации по дисциплине специальности "Мировая экономика" и дисциплине специализации "Международный бизнес". Практикум включает вопросы для самопроверки, тестовые задания, терминологические словари, списки рекомендуемой литературы и обширные приложения с новейшими информационно-статистическими данными, собранными и обработанными по достоверным отечественным и международным источникам, включая ресурсы Интернета. Содержание практикума является логическим продолжением учебника "Мировая экономика и международный бизнес" и опирается в первую очередь на него, а также на другие авторитетные источники. Для студентов, аспирантов, преподавателей высших учебных заведений, слушателей системы послевузовского образования и специалистов, занимающихся вопросами мировой экономики.
В учебном пособии дана характеристика современного мирового хозяйства, его сущности, основных тенденций и закономерностей развития. Анализируются глобальные проблемы в мировой экономике, прежде всего экологическая и продовольственная, международные экономические аспекты их решения. Охарактеризованы природно-ресурсный потенциал мирового хозяйства, типы воспроизводства населения, использование трудовых ресурсов. Подвергнуты анализу отраслевая структура мировой экономики, основные структурные элементы экономического потенциала (топливно-энергетический, машиностроительный, агропромышленный, транспортный комплексы) и уровень социально-экономического развития различных стран - субъектов мирового хозяйства, место России в мировой экономике и проблемы ее вхождения в современное мировое хозяйство.
История мировой экономики - это история человечества. Она аккумулирует хозяйственный опыт общества, воспитывает историзм, масштабность и реализм мышления, поскольку дает возможность познать и сопоставить развитие экономики разных стран в различные эпохи. Изучение истории мировой экономики показывает, как менялись от первобытности до настоящего времени производительные силы и отраслевая структура экономики, производственные отношения и формы организации производства, хозяйственный механизм управления и экономическая политика государства, а также социальная структура общества. Хронологический и страновой подходы к изложению материала позволили представить ведущие страны Древности, Средневековья, Нового и Новейшего времени и отразить основные особенности и тенденции в их экономическом развитии с выявлением факторов, обусловивших это развитие. Для студентов и преподавателей высших учебных заведений, а также широкого круга читателей.
Д.т.н. Молев М.Д.
Южно-Российский государственный университет экономики и сервиса, Российская Федерация
АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ ТЕНДЕНЦИЙ РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ
ОТРАСЛИ В РОССИИ
Ведущие мировые ученые относят Российскую Федерацию к так называемому объединению БРИК (Бразилия, Россия, Индия, Китай), члены которого обладают значительным потенциалом для экономического развития и демонстрируют более высокие темпы роста экономики, чем другие страны. Ключевая задача обеспечения высокого качества экономического роста предполагает высокую эффективность использования ресурсов, рост конкурентоспособности продукции, растущие доходы населения, улучшение условий его жизни. Внимание государства, как указывает известный экономист Л.И. Абалкин, «должно быть сосредоточено на долгосрочной стратегии, на умелом сочетании приоритетных задач с теми проблемами, которые могут решаться позднее .
Важнейшим вопросом реализации стратегии является выбор механизмов и инструментов экономического влияния, которые обеспечат решение поставленных задач социально-экономического развития России. Среди указанных механизмов достойную роль должна занять ускоренная сервисизация российского общества, предполагающая системное развитие сферы услуг и повышение уровня обслуживания в соответствии с изменяющимися условиями жизнедеятельности населения.
Российская Федерация вступает в новый период социально-экономического развития, характеризующийся более тесной информатизацией и сервисизацией в условиях расширяющейся глобализации. Основным побудительным мотивом общественного развития служит рост потребностей. Множество индивидуальных и корпоративных потребностей являются первопричиной общественного воспроизводства. По мере развития общества происходит рост потребностей, меняются их состав, структура, приоритеты, качественное содержание, появляются новые потребности, исчезают прежние. Возникают принципиально новые потребности, связанные с научно-техническим прогрессом, информатизацией общества и развитием рыночной инфраструктуры.
Вхождение России в общемировое экономическое пространство предполагает ускоренное и многогранное развитие сферы услуг: социально-культурных, бытовых, информационно-телекоммуникационных. Расширенное воспроизводство требует многократного увеличения сети сферы услуг и существенного роста качественных характеристик предоставления различного рода услуг: от бытовых (жилищно-коммунальных, туристких) до профессиональных (консалтинговых, маркетинговых, и т.п.). Таким образом, проявляется важная закономерность, состоящая в том, что, с одной стороны, услуги, как составная часть потребностей, являются двигателем воспроизводственного процесса, а с другой стороны, расширенное воспроизводство все больше нуждается в развитии сферы услуг. При этом ускоренное развитие сферы сервиса становится катализатором территориального развития, выполняя роль своеобразного мультипликатора. Можно утверждать, что одной из основных тенденций, характеризующих общественный прогресс, стало ускоренное развитие сферы услуг, распространение сервиса практически во всех областях человеческой жизни.
Наиболее значимыми тенденциями современного развития сферы обслуживания, по мнению автора, являются: трансформация потребительского спроса, внутривидовая диверсификация услуг, интенсивное развитие информационно-телекоммуникационных услуг, межвидовая интеграция услуг и формирование сервисных комплексов .
Трансформация спроса связана с изменениями потребительских предпочтений и различиями в платежеспособности потребителей. Анализ показывает, что в структуре платных услуг населению последовательно сокращается удельный вес бытовых услуг при одновременном увеличении доли услуг связи, жилищно-коммунальных, системы образования, по техобслуживанию и ремонту автомобилей. Следующим фактором тенденции трансформации спроса следует указать усиливающуюся урбанизацию, приводящую к росту спроса на определенные виды работ и услуг, связанных с обустройством в городах (например, коттеджное строительство) и снижением спроса на услуги сельскохозяйственного характера. Очевидна также дифференциация отдельных потребностей в связи с изменением демографической ситуации и расслоением общества. Причем, наблюдается деформация как в сторону увеличения престижных видов услуг для обеспеченных слоев населения («евроремонт»), так и в сторону обращения к относительно «дешевым» видам услуг (ремонт обуви) для части населения, относящейся к малообеспеченным слоям общества. Весомым фактором, обуславливающим трансформацию спроса, является внедрение достижений научно-технического прогресса – сложной бытовой техники, компьютерных технологий и др.
Следующая важная тенденция, наблюдаемая в сервисной отрасли – это ускоренное развитие фирм, выпускающих так называемую интеллектуальную продукцию. В сфере обслуживания информация при оказании некоторых видов услуг составляет до 75% вновь созданной стоимости. В процессе предоставления потребителю информационных услуг зарождаются новые формы обслуживания и технологические цепочки. Информационные системы становятся неотъемлемыми компонентами передовых технологий управления и производства в сервисных фирмах. В условиях глобальной информатизации стоит актуальная задача ускоренного формирования и развития индустрии предоставления населению широкого набора информационных услуг, конкурентоспособных на рынке. Освоение и распространение современных информационно-телекоммуникационных услуг является определяющим условием для создания инфраструктуры бизнеса в сфере сервиса. Внедрение новых видов услуг и форм обслуживания способствует увеличению занятости населения и удовлетворению возрастающих потребностей общества.
Третья значимая тенденция развития современной сферы услуг заключается в расширении внутривидовой диверсификации услуг, которые предоставляются различным потребителям. Передовые фирмы повышают уровень сервиса посредством оказания клиентам дополнительных услуг (быстрое питание, мелкий автосервис, торговля сопутствующими товарами), хорошо согласующихся с основной деятельностью.
Характерной стала тенденция развития услуг дополнительного характера, но тесно связанных с основным видом сервиса, например, по дизайну, проектированию и модернизации жилых домов и офисных зданий при ремонтных работах, а также выбор и установка мебели, светотехнической аппаратуры и сложной бытовой техники.
Следующая тенденция развития сервисной отрасли заключается в организации комплексного обслуживания потребителей и интеграции услуг. Под влиянием рыночного спроса и с учетом возможностей конкретных фирм происходит объединение обособленных видов услуг в комплексные посредством интеграции и комбинирования в различных сочетаниях. Формирование многофункционального комплекса сопровождает трансформация отдельных услуг. Таким образом, просматривается принципиально новый подход к организации комплексного сервиса.
Список использованных источников:
1. Абалкин Л.И. Стратегия России: взгляд в завтрашний день (методологические размышления) / Л.И. Абалкин // Экономист. – 2003. – №7. – С. 3-9.
2. Молев М.Д. Эффективная сфера услуг в системе базовых факторов устойчивого развития региона: [монография] / М.Д. Молев, Е.В. Дуванская, Е.С. Алехина. – Шахты: ГОУ ВПО ЮРГУЭС, 2009.
Маркетологи отмечают следующие основные тенденции в развитии сервисного обслуживания:
1. Производители создают более надежное оборудование, легко адаптируется к различным условиям. Одна из причин такого прогресса - замена электротехнического оборудования электронным, что дает меньше сбоев в работе и более ремонтопригодной. Кроме того, компании расширяют выпуск автономного и одноразового оборудования.
2. Современные потребители прекрасно ориентируются в вопросах послепродажного обслуживания и требуют индивидуального подхода. Они хотят платить за каждый элемент обслуживания и самостоятельно выбирать сервисные фирмы.
3. Потребители все чаще отказываются иметь дело с продавцами услуг, обслуживающих оборудование разных типов.
4. Особенность контрактов на обслуживание (их также называют расширенными гарантиями) заключается в том, что продавец обеспечивает техническое обслуживание и делает ремонт в течение определенного периода времени по оговоренной в контракте цене. Увеличение использования одноразового оборудования, а также оборудования, не дает сбоев, уменьшает склонность потребителей приплачивать от 2 до 10% цены покупки за гарантийное обслуживание.
5. Количество предоставленных услуг быстро растет, что снижает цены на них и прибыль от продажи оборудования по цене, не включающей в себя стоимость послепродажного обслуживания.
6. На сегодня организация снабжения запасными частями осуществляется в пределах выбора между задачей сокращения сроков ремонта оборудования и задачей уменьшения затрат, связанных с иммобилизацией средств в виде запасов материальных ценностей. Возникновение систем постоянных перевозок может оказать существенное влияние на политику складирования запасных частей и тем самым на политику в области обслуживания.
7. Требование дополнительных услуг все чаще выступает как условие оплаты основных услуг.
8. Интенсификация сетей обслуживания вызывает новое осмысление роли техника-специалиста по послепродажному обслуживанию, на которого непосредственно возлагается значительная коммерческая ответственность.
9. Все больше растет стремление к самообслуживанию.
Основные стратегические направления развития сервисных услуг:
1. Предприятие, работа которого оценивается по общему уровню качества новой продукции, обязательно должно выделять для нужд смешанного сервиса значительный объем ресурсов с должным скоростью и компетентностью.
2. Сотрудничество с другими фирмами может осуществляться, если оно позволяет увеличить скорость и гибкость предоставления услуг.
3. При обучении технического персонала необходимо предусмотреть потребности, связанные с новой продукцией (априорно). Кроме того, необходимо развивать у рабочих сервиса умение показывать клиентам технические преимущества новой техники.
4. Качество услуг, без сомнения, имеет приоритет перед их разнообразием.
5. Техническое обслуживание оборудования, поставленный конкурентами, представляет интерес только в том случае, если это оборудование является составной частью комплексных систем, в которых фигурирует продукция фирмы.
Часто становится необходимым быстрая поставка запасных частей, особенно если последние имеют уникальный характер, что наблюдается в фирмах, которые применяют нововведения. Это обстоятельство может обусловить увеличение сети складов запасных частей, или же применение средств быстрой транспортировки, как, например, доставка самолетом, часто используется в секторах информационной техники, средств производства или машин, предназначенных для общественных работ.
Гибкость является второй основной характеристикой системы технического обслуживания, которую нужно развивать тем больше, чем сильнее неуверенность относительно объема продаж продукции, длительности ее жизненного цикла и срока использования, а также о ее надежности вообще. Поэтому трудности достигают своего максимума, например, при предварительном определении потребностей в блоках оборудования и в запасных частях, а также при подготовке технического персонала.
Стремление к снижению затрат, связанных с производством товаров и услуг на заданном уровне качества, является одним из важнейших направлений деятельности предприятия.
В обобщающей таблицы, в которой представлены разновидности политики сервиса, учтены эти элементы и, кроме того, приведены примеры дополнительных направлений политики, которые нацелены на интегрированную разработку продукции и управления персоналом (табл. 15.2).
Таблица 15.2
Обслуживание в условиях конкуренции с помощью нововведений. Примеры типовых ориентаций политики сервиса
|
Разработка продукции с учетом целей и требований обслуживания |
Разработка предложения услуг, объем и качество услуг, предоставляемых параллельно с обслуживанием реализованной продукции |
Регулирования предложения услуг в течение срока службы изделия. Экономические и организационные решения |
|
Разработка и производство товара и услуг с преимуществом технических характеристик. |
Уделять наибольшее внимание предоставлению услуг в области технического обслуживания новых и "стратегических" товаров. |
Рассмотреть финансовые меры, позволяющие клиенту получать достаточно часто новое оборудование: ремонт, сдача в аренду и т.д. |
|
Дистанционное обслуживание и экспертная система, позволяющая ускорить ремонт оборудования. Максимальное использование модульного проектирования, позволяет ускорить ремонт и менять технические характеристики оборудования в течение срока его службы. Особые запасные части очень высокого качества. Программирование реконструкцией, если они позволяют улучшить технические характеристики оборудования. |
Предложение услуг по техническому обслуживанию оборудования конкурентов, является составной частью систем, в которых используется техника, поставляется определенной фирмой. Скорость и гибкость операций по поддержке оборудования в рабочем состоянии. Эффективная организация ремонта устаревшего оборудования. Быстрый и гибкий физическое распределение деталей. |
Поиск форм сотрудничества с другими фирмами, если они позволяют увеличить скорость и гибкость обслуживания. Создание значительного сети срочного ремонта. Информационная система, позволяющая следить за изменениями технических характеристик парка оборудования, а также за изменением имеющихся средств технического обслуживания (первоочередная задача). |
Контрольные вопросы
1. Дайте определение понятию "стандарты обслуживания».
2. На чем основаны ожидания качества услуг?
3. Перечислите параметры оценки качества услуг.
4. Дайте определение понятий «входящие» и «исходящие данные".
5. Дайте определение термина "РФК".
6. Как определить оптимальный размер уровня обслуживания?
7. Назовите основные тенденции и стратегические направления, которые существуют в политике послепродажного сервисного обслуживания.
8. Какие нововведения пытаются вводить в свои изделия производители с целью совершенствования сервисного обслуживания?
Цель горизонтального и вертикального анализа финансовой отчетности состоит в том, чтобы наглядно представить изменения, произошедшие в основных статьях баланса, отчета о прибыли и отчета о денежных средствах и помочь менеджерам компании принять решение в отношении того, каким образом продолжать свою деятельность.
Горизонтальный анализ заключается в сопоставлении финансовых данных предприятия за два прошедших периода (года) в относительном и абсолютном виде с тем, чтобы сделать выводы о тенденциях развития компании.
Рассмотрим горизонтальный анализ баланса предприятия условного предприятия «Стандарт», помещенные в табл. 1
Технология анализа достаточно проста: последовательно во второй и третьей колонках помещают данные по основным статьям баланса на начало и конец года. Затем в четвертой колонке вычисляется абсолютное отклонение значения каждой статьи баланса. В последней колонке определяется относительное изменение в процентах каждой статьи.
1. Общая сумма активов предприятия увеличилась на 40,301, в то время как сумма обязательств уменьшилась на 20,924.
2. Увеличение общей суммы активов произошло исключительно за счет увеличения нераспределенной прибыли: компания не эмитировала новые финансовые инструменты, и не увеличивала задолженности.
3. Сумма оборотных средств предприятия увеличилась на 60,773. Это увеличение произошло главным образом за счет дебиторской задолженности. В то же время общая сумма денежных средств и их эквивалентов в виде рыночных ценных бумаг уменьшилась на 45,752.
Таблица 1. Горизонтальный анализ баланса компании «Стандарт» - тыс. долл.
| Баланс предприятия на | 01.01.2011 | 01.01.2012 | Абсолютное | Относительное |
| изменение | изменение | |||
| АКТИВЫ | ||||
| Внеоборотные активы | ||||
| Торговые марки | 28,000 | 28,000 | - | 0.00 % |
| Здания, сооружения, оборудование (начальная стоимость) | 350,269 | 358,169 | 7,900 | 2.26 % |
| Накопленная амортизация | 83,751 | 112,083 | 28,332 | 33.83 % |
| 266,518 | 246,086 | (20,432) | -7.67 % | |
| Инвестиции | 15,000 | 15,000 | - | 0.00 % |
| Внеоборотные активы, всего | 309,518 | 289,086 | (20,432) | -6.60 % |
| Оборотные активы | ||||
| 51,476 | 45,360 | (6,115) | -11.88% | |
| Дебиторская задолженность | 270,600 | 388,800 | 118,200 | 43.68% |
| Векселя к получению | 47,400 | 42,800 | (4,600) | -9.70% |
| Предоплаченные расходы | 11,000 | 10,000 | (1,000) | -9.09% |
| Рыночные ценные бумаги | 54,200 | 14,200 | (40,000) | -73.80% |
| Денежные средства | 17,438 | 11,686 | (5,752) | -32.98% |
| Оборотные активы, всего | 452,113 | 512,846 | 60,733 | 13.43% |
| Активы, всего | 761,631 | 801,932 | 40,301 | 5.29% |
| ПАССИВЫ | ||||
| Собственный капитал | ||||
| Обыкновенные акции | 288,000 | 288,000 | - | 0.00% |
| Привилегированные акции | 30,000 | 30,000 | - | 0.00% |
| Дополнительно оплаченный капитал | 12,000 | 12,000 | - | 0.00% |
| Нераспределенная прибыль | 60,539 | 116,764 | 56,225 | 92.87% |
| Собственный капитал, всего Долгосрочные обязательства | 390.539 | 446.764 | 56.225 | 14.40% |
| Облигации к оплате, номинал $100 | 80,000 | 80,000 | - | - |
| 15,000 | 10,000 | (5,000) | -33.33% | |
| 5,600 | 4,400 | (1,200) | -21.43% | |
| Долгосрочные обязательства., всего | 100,600 | 94,400 | (6,200) | -6.16% |
| Краткосрочные обязательства | ||||
| Кредиторская задолженность | 142,988 | 97,200 | (45,788) | -32.02% |
| Векселя к оплате | 37,600 | 32,600 | (5,000) | -13.30% |
| Начисленные обязательства | 49,350 | 85,400 | 36,050 | 73.04% |
| Банковская ссуда | 6,500 | 10,500 | 4,000 | 61.54% |
| Задолженности по налогам | 34,054 | 35,068 | 1,014 | 2.98% |
| Краткосрочные обязательства, всего | 270,492 | 260,768 | (14,724) | -5.23% |
| Пассивы, всего | 761,631 | 801,932 | 40,301 | 5.29% |
Отметим также, что на фоне значительного увеличения оборотных средств величина краткосрочных задолженностей уменьшилась на 14,724 или на 5.23%. Это уменьшение произошло за счет кредиторской задолженности и векселей к оплате, т.е. за счет задолженностей поставщикам. Предприятию удалось все же компенсировать это сокращение за счет увеличения начисленных обязательств, которые в данной ситуации явились дополнительным источником финансирования.
Аналогичный анализ производится на основе отчета о прибыли и убытках предприятия. В табл. 2. приведен горизонтальный анализ отчета о прибыли и убытках.
Таблица 2. Горизонтальный анализ отчета о прибыли и убытках компании «Стандарт» - тыс. долл.
| Отчет о прибыли за | 2011 год | 2012 год | Абсолютное изменение | Относит. изменение |
| Выручка | 1,230,000 | 1,440,000 | 210,000 | 17.07% |
| 918,257 | 1,106,818 | 188,561 | 20.53% | |
| Материальные затраты | 525,875 | 654,116 | 128,241 | 24.39% |
| Оплата прямого труда | 184,500 | 201,600 | 17,100 | 9.27% |
| 167,050 | 214,120 | 47,070 | 28.18% | |
| Амортизация материальных активов | 35,832 | 31,982 | (3,850) | -10.74% |
| 5,000 | 5,000 | - | 0.00% | |
| Валовой доход | 311,744 | 333,182 | 21,439 | 6.88% |
| Административные издержки | 55,350 | 86,400 | 31,050 | 56.10% |
| Маркетинговые издержки | 129,150 | 122,400 | (6,750) | -5.23% |
| Прибыль (убыток) от продаж | 127,244 | 124,382 | (2,861) | -2.25% |
| 1,250 | 6,150 | 4,900 | 392.00% | |
| Дивиденды полученные | 1,520 | 1,020 | 204.00% | |
| 128,994 | 132,052 | 3,059 | 2.37% | |
| Проценты по облигациям | 11,200 | 11,200 | - | 0.00% |
| 3,200 | 2,400 | (800) | -25.00% | |
| 1,080 | 1,560 | 44.44% | ||
| 113,514 | 116,892 | 3,379 | 2.98% | |
| Налог на прибыль | 34,054 | 35,068 | 1,014 | 2.98% |
| Чистая прибыль | 79,459 | 81,825 | 2,365 | 2.98% |
Выводы, которые можно сделать на основании этих данных сводятся к следующему.
1. Выручка предприятия увеличилась на 17.7%, в то же время валовой доход возрос только на 6.88%. Такое нежелательное для предприятия соотношение явилось следствием того, что более высокими темпами увеличивались затраты на прямые материалы (на 24.39%) и производственные накладные издержки (на 28.18%).
2. Прибыль от продаж предприятия уменьшилась на 2.25%. Такое снижение прибыли явилось следствием значительного (на 56.10%) увеличение административных издержек. Незначительное сокращение маркетинговых затрат не смогло сбалансировать очень сильный рост административных издержек.
3. Несмотря на отмеченные нежелательные темпы роста издержек предприятия, чистая прибыль предприятия осталась на том же уровне (незначительно увеличилась почти на 3%). Это стало возможным за счет уменьшения величины процентных платежей (предприятие погасило часть банковских кредитов), а также за счет прибыли от не основной деятельности (продажи активов и получения дивидендов от владения корпоративными правами других предприятий).
Отчет о движении денег также может быть проанализирован с помощью методов горизонтального анализа. Технология проведения анализа принципиально не изменяется по сравнению с предыдущим подходом. Однако, сам формат отчета следует видоизменить, сгруппировав поступления и выплаты денег и представив все числовые данные в виде положительных чисел. Дело в том, что горизонтальный анализ отрицательных числовых данных не нагляден и может вызывать затруднения в интерпретации.
Горизонтальный анализ отчета о движении денег для компании «Стандарт» помещен в Таблице 3.
Таблица 3. Горизонтальный анализ отчета о движении денежных средств компании «Стандарт» - тыс. долл.
| Основная деятельность | 2011 год | 2012 год | Абсол. изм. | Отн. изм. |
| Поступление денег | ||||
| Денежные поступления от покупателей | 1,107,400 | 1,321,800 | 214,400 | 19.36% |
| Получение денег по векселям | 4,600 | 4,600 | - | 0.00% |
| Авансы полученные | (10000) | - 71.42% | ||
| Аренда и прочие поступления | 1,520 | 1,020 | 204.00% | |
| Поступление денег, всего | 1,126,500 | 1,331,920 | 205,420 | 18.24% |
| Выплаты денег | ||||
| Денежные средства, выплаченные при закупке материалов | 562,963 | 693,788 | 130,825 | 23.24% |
| Денежные средства на оплату операционных расходов | 500,900 | 592,470 | 91,570 | 18.28% |
| Выплата денег по векселям | - | 5,000 | 5,000 | - |
| Выплаты процентов | 15,480 | 15,160 | (320) | -2.07% |
| Выплаты задолженности по налогам | 9,820 | 34,054 | 24,234 | 246.78% |
| Выплаты денег, всего | 1,089,163 | 1,340,472 | 251,309 | 23.07% |
| Итоговый денежный поток | 37,338 | (8,552) | (45,889) | 122.90% |
| Инвестиционная деятельность | ||||
| Выплаты денег при покупке активов | 7,500 | 17,400 | 9,900 | 132.00% |
| Получение денег при продаже активов (акции) | 5,000 | 12,000 | 7,000 | 140.00% |
| Итоговый денежный поток | (2,500) | (5,400) | (2,900) | 116.00% |
| Финансовая деятельность | - | - | ||
| Погашение кредитов | 6,200 | 6,200 | - | 0.00% |
| Дивиденды выплаченные | 3,600 | 25,600 | 22,000 | 611.11% |
| Итоговый денежный поток | (9,800) | (31,800) | (22,000) | 224.49% |
| Чистый денежный поток | 25,038 | (45,752) | (70,789) | -282.73% |
С помощью представленных данных можно сделать следующие выводы.
1. Результирующий чистый денежный поток уменьшился на 70,789. Это снижение стало результатом снижения денежной результативности основной деятельности предприятия.
2. Денежный поток от основной деятельности уменьшился на 45,889. В 2012 году он стал отрицательным. Это явилось прямым результатом следующего соотношения: суммарные денежные поступления от основной деятельности увеличились на 205,420, в то время как суммарные выплаты увеличились на 251,309.
3. Главную роль в столь драматическом ухудшении способности компании генерировать денежные средства сыграло увеличение 1) денежных выплат поставщикам за основные материалы и 2) денежной оплаты операционных расходов. Компания не смогла компенсировать увеличение этих денежных выплат соответствующим увеличением поступления денег от потребителей продукции предприятия.
4. Компания не смогла компенсировать уменьшение денежного потока от основной деятельности с помощью инвестиционной и финансовой деятельности. И та и другая оказались не эффективными в смысле денег: денежный поток от инвестиционной деятельности уменьшился на 2,900, а денежный поток от финансовой деятельности – на 22,000. Последнее произошло за счет повышенной выплаты денежных дивидендов в 2012 году.
5. Как видно из самого отчета о движении денег, компания компенсировала существенное снижение денежного потока деньгами, которые были выручены от продажи рыночных ценных бумаг.
Собственно, ничего очень трагического не произошло: рыночные ценные бумаги представляют собой некий резерв денежных средств, который призван компенсировать временную денежную нерезультативность предприятия. Такой резерв у предприятия был накоплен в результате его прошлой деятельности. И в 2012 году он сыграл свою роль. Ясно, что теперь основной задачей компании является не допустить подобной ситуации в следующем году, так как сумма резерва существенно сократилась.
Результаты проведенного анализа позволяют руководству предприятия сделать следующие основополагающие рекомендации своему менеджменту.
1. Улучшить взаимоотношение с поставщиками и потребителями с целью получения более льготного для себя соотношения дебиторской и кредиторской задолженности.
2. Всеми средствами снизить хотя бы на четверть административные издержки.
3. Финансовому директору приложить максимум усилий для поиска выгодных источников краткосрочного финансирования, если не удастся добиться условий льготного кредитования со стороны поставщика.
Вертикальный анализ позволяет сделать вывод о структуре баланса и отчета о прибыли в текущем состоянии, а также проанализировать динамику этой структуры. Технология вертикального анализа состоит в том, что общую сумму активов предприятия (при анализе баланса) и выручку (при анализе отчета о прибыли) принимают за сто процентов, и каждую статью финансового отчета представляют в виде процентной доли от принятого базового значения.
Вертикальный анализ баланса компании «Стандарт» помещен в таблице 4.
Таблица 4. Вертикальный анализ баланса компании «Стандарт».
| Баланс предприятия на | 01.01.11 | 01.01.12 | 01.01.13 |
| АКТИВЫ | |||
| Оборотные средства | |||
| Денежные средства | 3.60% | 2.26% | 1.45% |
| Рыночные ценные бумаги | 3.89% | 7.01% | 1.76% |
| Дебиторская задолженность | 23.81% | 35.02% | 48.12% |
| Векселя к получению | 8.37% | 6.13% | 5.30% |
| Товарно-материальные средства | 0.87% | 6.66% | 5.61% |
| Предоплаченные расходы | 1.93% | 1.42% | 1.24% |
| Оборотные средства, всего | 42.47% | 58.52% | 63.48% |
| Основные средства | |||
| Здания, сооружения, оборудование (начальная стоимость) | 56.49% | 45.33% | 44.33% |
| Накопленная амортизация | 8.46% | 10.84% | 13.87% |
| Здания, сооружения, оборудование (остаточная стоимость) | 48.04% | 34.49% | 30.46% |
| Инвестиции | 2.41% | 1.94% | 1.86% |
| Торговые марки | 5.15% | 3.62% | 3.47% |
| Основные средства, всего | 57.53% | 41.48% | 36.52% |
| Активы, всего | 100.00% | 100.00% | 100.00% |
| ПАССИВЫ | |||
| Краткосрочные задолженности | |||
| Кредиторская задолженность | 21.56% | 18.51% | 12.03% |
| Векселя к оплате | 4.12% | 4.87% | 4.03% |
| Начисленные обязательства | 3.41% | 7.16% | 10.69% |
| Банковская ссуда | 0.72% | 0.84% | 1.30% |
| Текущая часть долгосрочного долга | 0.80% | 0.65% | 0.62% |
| Задолженности по налогам | 1.58% | 4.41% | 4.34% |
| Краткосрочные задолженности, всего | 32.19% | 36.43% | 33.02% |
| Долгосрочные задолженности | |||
| Облигации к оплате, номинал $100, 14% | 12.87% | 10.35% | 9.90% |
| Долгосрочный банковский кредит | 3.22% | 1.94% | 1.24% |
| Отсроченный налог на прибыль | 1.09% | 0.72% | 0.54% |
| Долгосрочные задолженности, всего | 17.18% | 13.02% | 11.68% |
| Собственный капитал | |||
| Привилегированные акции, номинал $30, 12% | 4.83% | 3.88% | 3.71% |
| Обыкновенные акции, номинал $12 | 41.83% | 37.28% | 35.65% |
| Дополнительный оплаченный капитал | 1.93% | 1.55% | 1.49% |
| Нераспределенная прибыль | 2.04% | 7.84% | 14.45% |
| Собственный капитал, всего | 50.62% | 50.55% | 55.30% |
| Пассивы, всего | 100.00% | 100.00% | 100.00% |
Представленные данные позволяют сделать следующие выводы.
1. Доля оборотных средств компании составляет приблизительно половину активов компании, причем с каждым годом она возрастает.
2. Доля основных средств уменьшается, несмотря на приобретение нового оборудования.
3. Доля краткосрочных задолженностей находится на уровне одной третьей от величины активов предприятия и не претерпевает существенных изменений.
4. Доля долгосрочных задолженностей компании неизменно уменьшается и на конец 2012 года составляет 11.68%.
5. Собственный капитал компании находится на уровне 50% от общей суммы его пассивов, что говорит о среднем уровне рискованности компании стать банкротом.
Вертикальный анализ отчета о прибыли помещен в табл. 5.
Таблица 5. Вертикальный анализ отчета о прибыли и убытках компании «Стандарт».
| Отчет о прибыли и убытках за | 2011 год | 2012 год |
| Выручка | 100.00% | 100.00% |
| Производственная себестоимость: | 74.66% | 76.86% |
| Материальные затраты | 42.75% | 45.42% |
| Оплата прямого труда | 15.00% | 14.00% |
| Производственные накладные издержки | 13.58% | 14.87% |
| Амортизация | 2.91% | 2.22% |
| Амортизация нематериальных активов | 0.41% | 0.35% |
| Валовый доход | 25.35% | 23.14% |
| Административные издержки | 4.50% | 6.00% |
| Маркетинговые издержки | 10.50% | 8.50% |
| Прибыль /убыток от продаж | 10.35% | 8.64% |
| Прибыль/убыток от продажи активов | 0.10% | 0.43% |
| Дивиденды полученные | 0.04% | 0.11% |
| Прибыль до уплаты процентов и налогов | 10.49% | 9.17% |
| Проценты по облигациям | 0.91% | 0.78% |
| Процентные платежи по долгосрочному долгу | 0.26% | 0.17% |
| Процентные платежи по банковской ссуде | 0.09% | 0.11% |
| Прибыль до налога на прибыль | 9.23% | 8.12% |
| Налог на прибыль | 2.77% | 2.44% |
| Чистая прибыль | 6.46% | 5.68% |
Анализируя эти данные, можно прийти к следующим выводам.
1. Доля материальных затрат составляет в 2012 году 45.42%, что больше по сравнению с предыдущим годом (42.75%). Это в свою очередь обусловило увеличение доли производственной себестоимости в общей сумме выручки.
2. Доля административных издержек в 2012 году составляет 6%, что несколько выше по сравнению с предыдущим годом. В то же время доля маркетинговых издержек снизилась с 10.5% до 8.5%.
3. Отмеченные изменения стали причиной того, что доля прибыли от продаж в выручки уменьшилась с 10.35% до 8.64%. Это, несомненно, свидетельствует о снижении эффективности операционной деятельности предприятия.
4. Окончательным итогом изменения структуры издержек предприятия является уменьшение доли чистой прибыли в выручке. В 2012 году она составила 5.68% против 6.46% в 2011 году.
На основе результатов вертикального анализа руководство предприятия может сделать следующие рекомендации.
1. Экономическим службам предприятия принять срочные меры по усилению контроля над издержками предприятия.
2. Не допустить в следующем году снижения доли операционной прибыли в выручке. Добиться увеличения этого значения, хотя бы до уровня прошлого года.
3. Более подробно проанализировать состав основных средств предприятия с целью принятия решения об их обновлении.
Как следует из приведенного выше описания, горизонтальный и вертикальный анализ финансовой отчетности предприятия является эффективным средством для исследования состояния предприятия и эффективности его деятельности. Рекомендации, сделанные на основе этого анализа носят конструктивный характер и могут существенно улучшить состояние предприятия, если удастся их воплотить в жизнь.
В то же время возможности данного вида анализа ограничены при условии сильной инфляции. В самом деле, инфляция сильно искажает результаты сопоставления значений статей баланса в процессе горизонтального анализа, так как оценка различных групп активов испытывает различное влияние инфляции. При условии высокой оборачиваемости оборотных средств оценка их основных составляющих (дебиторской задолженности и товарно-материальных запасов) успевает учесть изменение индекса цен на материальные ресурсы, как входящие в предприятие, так и выходящие из него в виде готовой продукции. В то же время, оценка основных средств компании, сделанная на основе принципа исторической стоимости, не успевает учесть инфляционное увеличение их реальной стоимости.
Существуют, по крайней мере, три подхода к устранению влияния инфляции на результаты горизонтального и вертикального анализа:
- пересчет балансовых данных с учетом различных индексов изменения цен для различных видов ресурсов,
- пересчет балансовых данных с учетом единого индекса инфляции для различных видов ресурсов,
- пересчет всех статей баланса для каждого момента времени в твердую валюту по биржевому курсу на дату составления баланса.
С точки зрения каждого из подходов один из балансов принимается в качестве базового (например, самый ранний или самый поздний по времени составления баланс). Затем данные всех остальных балансов пересчитываются с учетом допущения, сделанного в рамках перечисленных подходов. И только после такого пересчета происходит сопоставление статей балансов по горизонтали или по вертикали.
К сожалению, ни один из этих подходов не может устранить влияние инфляции в реальной практике. Первый из подходов представляется наиболее точным. Однако, при его использовании требуются значения индексов инфляции для каждого отдельного вида ресурса (оргтехника, офисная мебель, технологическое оборудование и т.п.). Таких значений, к сожалению, получить из официальных источников в реальных условиях невозможно. А специально заниматься поиском исходных данных для оценки этих индексов для предприятия, как правило, очень дорого. В рамках второго подхода используется единый индекс инфляции, и он, очевидно, не отражает изменение реальной стоимости различных активов. Формально пересчет стоимости активов может быть произведен, и полученные таким образом данные являются более сопоставимыми для целей горизонтального и вертикального анализа по сравнению с исходными данными. Однако реального соотношения стоимости активов такой подход гарантировать не может.
Наконец, пересчет балансовых данных в твердую валюту с помощью обменного курса на дату составления баланса также не гарантирует реального соотношения стоимостей различных активов. Дело в том, что обменный курс отражает соотношение стоимостей в различных валютах только для монетарных активов (по существу, только денежных средств и рыночных ценных бумаг). Разумеется, балансовая стоимость основных средств, пересчитанная по обменному курсу и сопоставленная на начало и конец года, не будет отражать реальной рыночной стоимости этих активов. Следует учесть также и тот факт, что твердая валюта внутри страны с сильным уровнем инфляции также подвержена инфляции, т.е., например, долларовая стоимости актива может меняться с течением времени существенно, несмотря на то, что в США уровень инфляции не превышает двух процентов.
Заключительный вывод таков: в процессе проведения горизонтального и вертикального анализа следует использовать национальную валюту страны и не пересчитывать статьи баланса в связи с изменением уровня цен. В то же время одновременно с представлением результатов анализа следует указывать темп инфляции за период, на границах которого составляется баланс предприятия. Если годовой темп инфляции не превышает 6 – 8 процентов, то результаты горизонтального и вертикального анализа финансовой отчетности можно считать полезными и делать на их основе соответствующие выводы.
