Service Desk: порядок в обслуживании пользователей. Service Desk — цели, возможности, реализации Service desk системы для it отдела
Service desk - что это? - вероятно спросит наш читатель. Сегодня мы расскажем о том, что такое хелпдеск, как его выбрать и чем может помочь вам предлагая нами система.
Те, кто впервые слышат о системе автоматической обработки заявок, часто задают вопрос - service desk - что это и зачем нужно. Также многих руководителей интересует, как снизить уровень стресса у сотрудников техподдержки и повысить эффективность их работы. Идеальным вариантом будет автоматизировать все поступающие заявки. В сущности, это и есть первый принцип работы систем сервис деск.
Service desk. Что это?
Helpdesk система существенно облегчает труд сотрудников технической поддержки клиентов в любой организации, предоставляющей какие бы-то ни было услуги. Основной принцип ее работы заключается в том, чтобы обеспечить возможность автоматизации обработки запросов клиентов. Не секрет, что клиенты предпочитают, чтобы отклики агентов поддержки приходили на их личную почту, а самые нетерпеливые хотят получать реакцию прямо на веб-сайте. Вот почему большинство хелпдесков сегодня работают онлайн либо предоставляют пользовательский веб-интерфейс. Первоначально хелпдески были ориентированы только на то, чтобы управлять запросами, тикетами, инцидентами, поступающими от клиентов ("issue tracker") , и сегодня это остается основной задачей хелпдесков, несмотря на то, что они выполняют и множество других функций. Сегодня на вопрос что такое helpdesk можно ответить так: это программа, которая не только автоматизирует запросы клиентов, но и обеспечивает коммуникацию внутри компаний, хранит базу данных и статистики, «общается» с клиентами вместо операторов техподдержки.
Принципы выбора Service desk. Что это даёт пользователю?
В один голос утверждают и все, кто пользовался service desk , что эт о программное обеспечение должно выбираться грамотно и со знанием дела. Разработчики Eddy не понаслышке знают, что такое helpdesk -стандарт (по версии библиотеки ITIL) и какие требования к качеству и системным характеристикам продукта должны быть соблюдены. Поэтому приобретая продукт Eddy, вы можете быть уверены, что полагаетесь на надежное и качественное программное обеспечение. Эта helpdesk система не подведет в напряженное рабочее время, самостоятельно расставит приоритеты в заявках, сохранит все необходимые статистические данные.
Как выбрать хелпдеск?
Многих пользователей беспокоит и другой вопрос – не только « service desk что это», но и как его выбирать. Для этого также есть несколько незыблемых принципов. Например, хелпдеск должен легко подстраиваться под нужды компании, интегрироваться с другими ресурсами, содержать собственную базу данных и поддерживать кириллическую кодировку. С этим, кстати, бывает достаточно накладно. Очень многие хелпдески, качественные по своему замыслу, «прогорают» на рынке из-за того, что русский текст читается на них неизвестно как, а то и не читается вообще. Происходит это потому, что хелпдески – «Дети» в основном иностранных разработчиков. Наш продукт внедрен уже в огромное количество ИТ-систем, и каждый пользователь остался доволен. Правильная организация труда отделов поддержки с помощью Eddy – это первый шаг к успеху. Поэтому если вас спросят – « service desk - что это?» наш бренд и станет самым полным ответом на этот вопрос.
Вообще ИТ-направление всегда было щедро на специальные термины – слишком много функций, задач, систем, каждую из которых надо назвать и характеризовать. Какие-то термины устаревают и на их место приходят новые, какие-то применяются уже несколько десятков лет. Ноутбук или лэптоп, материнская или системная плата, helpdesk или service desk – как правильно назвать и что эти понятия обозначают?
Основная тематика нашего блога – система ITSM, частью которой является именно ServiceDesk, поэтому сегодня мы постараемся объяснить, в чем его отличие от Helpdesk.
А нужна ли разница?
Прежде чем мы начнем сравнение этих двух терминов, хочется ответить на этот вопрос. Мы же понимаем, что задача обеих служб – оказание технической поддержки пользователям, предоставление им высокого качества сервиса и помощь в решении возникающих инцидентов. Для них совершенно не важно, как будет называться служба ИТ-подразделения, занимающаяся решением их проблем, главное, чтобы она всегда была доступна и оказывала требуемую помощь.
Разница важна скорее для ИТ-отдела, чтобы охарактеризовать объем возможностей службы, ее ориентирование и цель для бизнеса. Кто ваши пользователи – сотрудники организации или клиенты ИТ, оказываете вы им помощь или предоставляете сервисы?
Теперь немного подробнее.
Происхождение терминов
Оба термина стали активно использоваться с начала 2000-х, когда развитие вычислительной техники сделало резкий скачок и персональные компьютеры стали массово появляться во всех организациях.
Helpdesk
Первостепенной задачей ИТ-отделов стало их обслуживание и оказание пользователям технической поддержки. Helpdesk стал точкой коммуникации пользователей и сотрудников ИТ-отдела, «единым окном», с помощью которого можно получить необходимую помощь.
Однако если заглянуть в историю, то понятие Helpdesk появилось значительно раньше, еще в 80-е, вот только в те годы не было пользователей, а тем более клиентов у ИТ, помощь заключалась в решении внутренних проблем, которые возникали не слишком часто.
ServiceDesk
Понятие ServiceDesk стало результатом развития Helpdesk и появилось из библиотеки ITIL (ее раздела ITSM), которая описывает концепцию управления ИТ как услугой.
Вот как ITIL определяет понятие ServiceDesk:
«Единая точка взаимодействия между поставщиком услуг и пользователем. Основной целью является управление инцидентами и запросами на обслуживание, а также предоставление обратной связи пользователям».
- Helpdesk появилась как ИТ-ориентированная служба для решения внутренних проблем, а ServiceDesk – услугоориентированная служба, которая развивает концепцию предоставления ИТ как услуг бизнесу. Причем услуги не только ИТ-услуги, ServiceDesk может выполнять функцию общего центра обслуживания для приема и обработки запросов в хозяйственную, финансовую или юридическую службу организации.
- Helpdesk оказывает помощь пользователям, а ServiceDesk предоставляет им услуги, то есть ее цель значительно шире и тесно связана с функцией обслуживания клиентов. Именно поэтому, говоря о ServiceDesk, мы можем оперировать еще одним ИТ-понятием – SLA (соглашение об уровне оказания услуг), которое может содержать список требований к технической поддержке как оказываемой услуге.
- Helpdesk сфокусирован на решении инцидентов (термин из библиотеки ITIL), в то время как ServiceDesk, помимо решения инцидентов, также управляет запросами на обслуживание (о предоставлении новых услуг) и запросами о предоставлении информации (отвечает на вопросы «как мне это сделать?»). Хотя служба Helpdesk также может выполнять эти дополнительные функции, но по терминологии сложилось именно такое распределение обязанностей.
- Служба Helpdesk добавляется к имеющейся ИТ-инфраструктуре как отдельный элемент, а ServiceDesk является одной из услуг, которую предоставляет ИТ бизнесу в рамках экосистемы «ИТ как услуга». Именно поэтому термин ServiceDesk применяется в ITIL значительно чаще, чем Helpdesk
- Служба Helpdesk имеет больше технический характер, нацелена на решение одной конкретной задачи, а ServiceDesk является частью стратегической концепции принципа работы ИТ по методологии ITIL. Хотя никто не мешает компании использовать ServiceDesk только для выполнения функций Helpdesk.
- Служба ServiceDesk является эволюцией Helpdesk, она взяла от нее основные принципы оказания технической поддержки, но упорядочила их: позволила навести порядок в регистрации запросов, распределении их по категориям и приоритетам, назначении исполнителя и отслеживании на всех этапах выполнения.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что понятие ServiceDesk более близко тем, кто понимает и принимает рекомендации библиотеки ITIL, в то время как Helpdesk создается как простой инструмент оказания техподдержки, а не отдельная услуга. Не исключено, что различие этих двух понятий еще и маркетинговый ход, ведь не даром в ITIL практически нет упоминания об Helpdesk, ИТ-подразделение, стремящееся организовать техническую поддержку по его практикам, будет строить именно ServiseDesk.
Компания HDI , проводя ежегодное исследование распространения служб технической поддержки за 2015 год, сделала вывод, что 41 % служб организаций, оказывающих техническую поддержку, имеют отличные от ServiceDesk или Helpdesk названия, а это означает, что не важен термин – важно практическое применение.
Внедрение услуги управления ИТ-процессами (ITSM) на базе ServiceNow позволяет устранить хаос технической поддержки и организовать Helpdesk как удобный и хорошо отлаженный инструмент. Как он будет называться – ваш выбор, главное, что результатом станет новая профессиональная услуга, позволяющая повысить эффективность, снизить затраты, уделять больше времени развитию и модернизации, сделать систему ИТ понятной бизнесу.
Вот смотри. Есть бизнес. Есть обслуживание. Есть заказы, есть головная боль. Нельзя просто взять так и справиться со всеми этими вопросами. Особенно когда начинаешь с нуля. Но что поделать, этот поезд уже тронулся - запрыгивай налету.
Сегодня поговорим о Help Desk-системах. Что это, какими бывают, какие решения уже существуют, и почему их нужно выбирать тщательнее, чем зубную щетку. Давай-ка по порядку.
Что такое Help Desk?
Если коротко - система учета заявок. Если длинно - информационная система, помогающая обрабатывать запросы, исходящие от клиентов, партнеров и в IT-отделе. Соответственно, есть как минимум три формата Help Desk-систем, ориентированных под разные задачи.
Форматы Help Desk-систем
В основном значении слово Help Desk используют для описания сервисов по обработке клиентских заявок (инструменты, которые собирают все отклики от покупателей в одну базу данных).
Этот формат обслуживания обозвали общим словом Customer Service (полная работа с клиентом: от, до и вовремя). Это большая часть всех существующих облачных решений, так как без них не было бы онлайн-бизнеса.
Работа с заявками юридических лиц - отдельный формат Help Desk-систем. Дело касается сервисных компаний, ведущих учет объектов обслуживания, клиентского оборудования и других вопросов. Подобных решений мало, как и информации об их успехах. Но я постараюсь рассказать о нескольких интересных проектах в этом направлении.
Последний (не по важности) формат в обслуживании "заточен" под ITSM (IT Service Management). Имеется в виду управление и организация IT-услуг и все, что из этого вытекает. Это именно Service Desk-решения , внутренняя техническая поддержка. Учет заявок в своей песочнице, где тоже нужен контроль.
Сегодня попробую описать самые интересные найденные решения по каждому формату Help Desk-систем. Объективно и по существу.
Какие Help Desk-системы стоит изучить и попробовать
Happydesk
Работать с входящими заявками всегда проще, когда у тебя под рукой настоящий, многофункциональный инструмент. Создаешь персональный happydesk - и вперед. Становишься ли «счастливее», используя его? Определенно. И на это есть несколько причин:
- За 2 тыс. рублей в месяц можно развернуться на собственном сервере, настроить знаки отличия и проинтегрироваться со своей CRM. Здесь же можно посмотреть архивные заявки - для маркетинговой аналитики;
- В работе все популярные мессенджеры и социальные медиа, а также прямые запросы с Email;
- Легко настроить маршруты коммуникации: каждому сотруднику - своя зона ответственности;
- Вопросы покупателей могут повторяться изо дня в день. На этот случай предусмотрены шаблоны и заготовки ответов;
- Профессиональный API (и поддержка по доработке и внедрению) для разработки любых технических решений;
- Любые данные можно проследить и проконтролировать на графиках и таблицах;
- Симпатичный виджет (хотя кого этим нынче удивишь?).
Сервис Happydesk призван раз и навсегда облегчить работу менеджерам, сделать это профессионально и со вкусом. Работает именно с клиентскими заявками.
HelpDeskEddy
Еще один инструмент по формату Customer Service. Простой, понятный, с минимальным порогом вхождения (для безболезненного перехода из других Help Desk-систем).
Здесь ценится омниканальность: почта, Vkontakte, Facebook, Telegram. И умная поддержка на уровне тикетов.
Вкусные факты:
- Широкие возможности для разграничения прав (можно организовать работу для всей компании в одном месте: от высшего руководства до сотрудников поддержки);
- Интеграция с IP-телефонией;
- Можно перенести технологию на свой сервер и настроиться под себя через API (для крупных игроков);
- По заявлениям разработчиков система держит нагрузку в 5 млн заявок (из ярких примеров - Lamoda);
- Постоянное развитие проекта и обновления (приятно видеть, что твои партнеры растут).
Дополнительные преимущества: маршруты коммуникации, персонализация и собственный домен, своя база знаний, гибкие SLA, а еще симпатичное мобильное приложение.
Все это не считая интерактивных аналитических отчетов в любых разрезах (например, уровень удовлетворенности клиентов) и автоматизации процесса работы с заявками за счет шаблонных ответов.
Однозначно, стоит попробовать.
vsDesk
Сильный проект для управления собственным IT-отделом. Та самая техническая поддержка с учетом заявок и инцидентов внутри компании (хотя есть возможность работать и с удаленными командами и внешними клиентами).
Проект стартовал в 2012 году, предоставив на общее обозрение бесплатную программу для малого бизнеса. Сейчас же это полностью коммерческий продукт для B2B и B2G.
Здесь не было и нет SaaS, система устанавливается на корпоративный сервер и не учитывает количество активных пользователей (что выгодно для компаний с большим штатом сотрудников).
Что по преимуществам?
- SLA с разными метриками (система сама следит, чтобы все было вовремя);
- Автоназначение и переназначение ответственных лиц под каждую заявку;
- Оценки качества обслуживания (чтобы никто не филонил);
- Есть возможность подключить SMS-уведомления (и шаблоны сообщений);
- Возможна настройка прав и ролей (для удобного доступа к системе любому члену команды);
- Большое количество интеграций (Active Directory, Asterisk, Slack и другие);
- Демо-версия на пробу, для обработки 50 первых заявок.
Что еще? Есть понятная инструкция по установке (и солидная база знаний), а тарифы начинаются от 30 тыс. для небольших компаний. Среди клиентов: Газпром, Минздрав, ТГК.
И это действительно серьезный продукт для серьезных ITшников.
Okdesk
Среди всех профессиональных инструментов для обработки заявок Okdesk стоит особняком, он как «Чёрный Плащ», появился из ниоткуда и спасает людей. Да не простых людей, а обремененных потоком клиентских запросов…
Хочется сразу отметить, что инструмент ориентирован на постпродажную поддержку в b2b (в отличие от остальных). А потому решает проблемы именно партнерских взаимодействий. Инструменты Okdesk также помогают сервисным компаниям в решении конкретных задач вроде расчета рентабельности по контракту обслуживания, учета поддерживаемого клиентского оборудования и ПО, автоматизации выполнения разовых работ и других отраслевых вопросов.
Что умеет Okdesk?
- Мультиканальная регистрация, обработка, хранение и анализ входящих заявок от контрагентов, партнеров и производителей;
- Учет объектов обслуживания или локаций (вся карта как на ладони);
- Учет клиентского оборудования и ПО в привязке к локациям (чтобы быть в курсе по каждой точке);
- Учет разовых работ (для действительно удобного аутсорсинга без нервов);
- Договоры и SLA, в том числе на абонентские и периодические услуги (цифровая нирвана для больших компаний и замена дополнительным сервисам по оформлению документов);
- Мобильное приложение (работает даже offline);
- И другие готовые модули, делающие сервис эффективным, понятным и приятным.
Главное отличие Okdesk - в ориентации на целевых клиентов. Это узкоспециализированное решение для среднего и малого сервисного бизнеса - компаний, которым нужен единый инструмент для решения всех задач постпродажного обслуживания. Все, чего не хватит в основных настройках - легко внедрить через API. Кстати, тут есть интеграция с более чем 20-ю АТС.
Как таковых конкурентов в этом направлении у Okdesk нет. И это делает его незаменимым помощником руководителей компаний из разных отраслей: от IT-аутсорсинга и Digital-агентств до обслуживания коммерческой недвижимости и различного оборудования.
IntraService
Система IntraService - последний инструмент под лупой, который сегодня рассмотрим. Солидный и мощный.
Основные сферы применения: можно использовать как для простой постановки задач и отслеживания их выполнения, так и для организации полноценной службы Service Desk или оказания аутсорсинговых услуг.
Основные преимущества: есть бесплатный тариф (до 3 исполнителей), в коробочной версии нет ограничения на число исполнителей, российская разработка, раз в квартал выходят новые версии.
А что по функционалу?
- SLA и расписания работы - срок выполнения может рассчитываться на основе соглашения о времени выполнения с учетом рабочего расписания;
- Прием заявок по почте и маршрутизация на основе условий (например, по наличию в теме или теле письма ключевых слов);
- База знаний с настройкой доступа - можно разместить как материалы для внутреннего использования, так и для клиентов;
- Шаблоны ответов для быстрого реагирования на часто создаваемые заявки;
- Аналитический отчет (KPI) - возможность проследить изменение основных показателей (например, количество выполненных заявок) во времени;
- Автоматическое назначение исполнителей/групп исполнителей;
- Мобильные приложения (iOS и Android) незаменимы для исполнителей, работающих “в полях” (и для постановки задач “на лету”);
- Готовый модуль для приема заявок с сайтов на Битриксе (IntraBitrix).
Есть API: выполнен по стандартам REST и предназначен для решения следующих задач:
- Для реализации модулей «Личный кабинет» на корпоративных сайтах;
- Для интеграции с другими информационными системами.
Кстати, из клиентов тут были: Siemens, МТС, Ренессанс Страхование. Это уже о чем-то говорит.
За счет своей универсальности сервис может помочь многим компаниям, совмещающим в обслуживании Help Desk и Service Desk, и послужит отличной альтернативой разноформатному бизнесу.
Послесловие
Советовать какой-то один инструмент, конечно, глупо. У всех разное представление об идеальном обслуживании и разные возможности на старте. Но выбор есть. И под каждый формат Help Desk-систем есть свое выгодное решение. Пробуйте и не бойтесь меняться. Все окупится...
Если у вас есть своя любимая Help Desk-система - добро пожаловать в комментарии. Буду рад любым оценкам и мнениям.
Самая популярная и, пожалуй, самая удобная методика работы в ИТ сфере – это методология IT Infrastructure Library (ITIL). Она была разработана британской правительственной организацией для упорядочивания отношений с подрядчиками ИТ услуг. Первоначально библиотека ITIL состояла из 7 книг, из которых основными были «Предоставление услуг» и «Поддержка» (Service Delivery и Service Support). В них были описаны процессы, которые составляют ядро ITIL, в том числе Incident management.
Главное назначение Incident management – максимально быстрая ликвидация проблем в ИТ инфраструктуре – аварий, проблем с оборудованием и т.д. Для реализации процесса в организации и создается специальный отдел, который контактирует с сотрудниками и согласовывает ликвидацию проблем с ИТ подразделением. Этот отдел может называться Центр обслуживания пользователей (Service Desk) или Центр поддержки пользователей (Help Desk).
Библиотеки ITIL рассматривают ИТ подразделение как поставщика определенного списка услуг, которые направлены на поддержание бизнес-процессов. Соответственно, уровень качества обслуживания закрепляется между производителем услуг служб Service Desk и их потребителем через документы SLA (Service Level Agreement). Например, они определяют допустимый максимальный период бездействия во время аварий.
Задачей Service Desk является регистрация заявок пользователей, предоставление им требуемой помощи и привлечение сотрудников ИТ подразделения для скорейшего устранения проблем. Дополнительно эта служба анализирует статистику инцидентов и время их устранения. Это необходимо для оценки и повышения качества предоставления ИТ услуг.
Help desk – более узкое понятие, это инструмент технической поддержки пользователей.
Процессы Service Desk в ИТ
Процессы в Service Desk регламентируют все сложности, которые возникают в работе ИТ-отдела.Incident Management – процесс, отвечающий за быстрое решение инцидентов - неисправностей, повреждений, критических ошибок, требующих ответных действий. Service Desk регистрирует статистику инцидентов и время их ликвидации.
Problem Management – цель этого процесса в уменьшении количества инцидентов, поступающих в Service Desk. Для этого выявляются и устраняются их причины.
Change Management – процесс, который регламентирует только осмысленные изменения и согласование их реализации среди всех пользователей бизнес-сервисов.
Release Management – процесс, которой ставит условие не нарушать работу компании во время выполнения каких-либо изменений. Процесс управления релизами выполняет наблюдение и установку обновленных версий программ и аппаратных средств через службу Service Desk.
Service Level Management – процесс, определяющий количество и состав задействованных сотрудников, а также качество услуг в службе Service Desk. С его же помощью идет мониторинг уровня качества и проводятся операции по снижению вероятности того, что может быть оказан недоброкачественный сервис.
Financial Management – процесс, который описывает распоряжение финансами для обеспечения деятельности других процессов
Availability Management – задачи, относящиеся к доступности услуг ИТ подразделения; выделяются изолированные процессы, чтобы их можно было отслеживать и делать выводы. Уровень доступности определяется постоянством, ремонтоспособностью и надежностью.
Capacity Management – задача, отвечающая за управление ИТ активами.
Continuity Management – контроль непрерывности ИТ сервисов. Главные направления задачи – разработка, сопровождение, реализация и проверка действий по обеспечению непрерывности деятельности бизнес-сервисов.
Information Security Management – гарантия непрерывной безопасности сервиса и информационная надежность.
Зачем нужно внедрять Help Desk и Service Desk в компании
Внедрение Service Desk и Help Desk выгодно для всех – собственников бизнеса, менеджеров компании, ИТ подразделений и конечных пользователей. Подобные сервисы устраняют проблемы, которые связаны с медленной реакцией ИТ служб на запросы. Также повышается качество услуг организаций, которые имеют несколько офисов и подразделений в разных регионах. Соответственно, улучшается безопасность ИТ инфраструктуры компаний, уменьшаются затраты и появляется возможность их прогнозировать.
Для пользователей внедрение Service Desk и Help Desk характеризуется повышением уровня предоставляемого сервиса и уменьшением периодов остановок из-за проблем в ИТ инфраструктуре. А для самих ИТ служб внедрение подобной организации работы становится решением проблемы, когда бизнес не может понять запросов айтишников. Появляется возможность просто обосновывать вложения в ИТ и планировать бюджет согласно потребностям в развитии бизнес-процессов. Кроме того, ИТ департамент может предоставлять актуальные и достоверные данные о своей работе и повышать доступность своих услуг для пользователей.
Внедрение Service Desk и Help Desk также позволяет сформировать определенные требования к сотрудникам ИТ подразделений и развивать у них определенные навыки.
Это статистика ассоциации HDI по результатам отчета «2015 Support Center Practices & Salary Report» . Они же назвали 10 важнейших навыков для сотрудников Service Desk, которые учитываются при их найме:
- Умение задавать вопросы.
- Коммуникабельность.
- Быстрая обучаемость.
- Навыки диагностики и решения проблем.
- Способность работать в стрессовых условиях.
- Адаптивность.
- Навыки работы в команде.
- Навыки межличностного общения.
- Опыт работы в поддержке пользователей.
- Честность.
Что в этом случае останется на долю Service Desk? Это будут более сложные случаи, требующие от сотрудников техподдержки гораздо больше, чем умение читать скрипты. То есть сотрудникам Service Desk требуется больше технических навыков.
Таким образом, использование Service Desk позволяет провести аттестацию качества всего ИТ департамента. Внедрение Service Desk позволяет понять, сколько обращений поступает в службу поддержки, как часто ломается техника и насколько качественно предоставляются услуги. На основании этой информации можно делать выводы о слабых местах компании, планировать развитие ИТ инфраструктуры и обучение специалистов. Соответственно, внедрение Help Desk систем помогает заявкам пользователей быстро поступать в обработку, а руководству контролировать работу менеджеров компании, качество их обслуживания, а также эффективность работы ИТ отдела.
Как внедрять Help Desk и Service Desk в ИТ
Приступая к выбору Help Desk и Service Desk систем, необходимо четко определить цели, которые стоят перед ИТ подразделением в вашей компании. В первую очередь, это касается критериев оценки его деятельности. Необходимо сформулировать цели, а затем зафиксировать и формализовать критерии их достижения.1. Убедите руководство в необходимости внедрения и поддержки ITSM-решения
2. Определите структуру ИТ отдела
Распределите функциональные обязанности и определите алгоритмы работы сотрудников ИТ отдела. Это понадобится для понимания изменений в организации его работы с внедрением ITSM-системы.3. Определите и зафиксируйте зоны ответственности ИТ отдела
Определите основные цели службы технической поддержки пользователей и разработайте каталог ИТ сервисов.4. Определите критерии качества
По ним будут оцениваться услуги и сервисы, предоставляемые ИТ подразделением.5. Определите порядок внедрения изменений
Непосредственно перед внедрением необходимо определить четкий порядок внедрения изменений в работу компаний.6. Сформулируйте требования к системе
Определите, нужна ли будет в дальнейшем поддержка процессов ITIL вашей системой. Подумайте о дальнейшей автоматизации службы поддержки. Определите параметры масштабирования системы, которые будут изменяться с ростом ваших потребностей.Большую часть работ по подготовке к внедрению необходимо провести до выбора системы. Если сделать наоборот, то в дальнейшем вам придется приспосабливать свои бизнес-процессы под возможности выбранной системы. Это означает, что вы будете вынуждены исходить из ограничений, а не возможностей, что не решит ваших проблем, а может лишь усугубить их.
