Вертикальные и горизонтальные коммуникации в менеджменте. Смотреть страницы где упоминается термин горизонтальные коммуникации. Основные научные подходы к проблеме коммуникаций в организации
Вертикальная коммуникация
Здесь все в принципе достаточно понятно. Коммуникации проходят сверху вниз. Т. е. аппарат управления издает поручения или иную форму сообщения и спускает её ниже на отделения. Сверху вниз от генерального директора до служащих более низкого звена
Горизонтальная коммуникация
Коммуникации в данном случае происходят и в аппарате управления и на уровнях находящихся ниже, под аппаратом управления. Обычно межличностные отношения на более низких уровнях проводятся в независимости от генерального директора. К примеру можно взять Учебный центр, где отношения происходят только между сотрудниками.
Если брать вертикальную форму коммуникаций, то это в первую очередь относится к нормативным документам, приказам, устной форме. Помимо этого информация от аппарата управления рассылается, как и в письменной форме, так и по электронной почте, на телефонные узлы. В письменной форме обычно рассылаются утверждающие формы, нормативы и документы. Причем для сбора информации снизу вверх, т.е. с телефонных узлов, и прочих отделений существует, как правило, подразделение, которое занимается сбором статистических данных в электронной форме, и уже готовые данные отсылаются в аппарат управления.
В горизонтальной форме, все намного проще. Нет никаких преград и подразделений собирающих информацию. Коммуникации здесь происходят по давно уже известным схемам. Т. е. это телефон, по которому сотрудники могут общаться друг с другом не отходя от своего рабочего места, причем если рассматривать аппарат управления, то здесь в каждом кабинете у каждого сотрудника есть свой телефон. Т. е. существует некая офисная АТС, с привязкой номера к каждому сотруднику.
Далее идет электронная почта (e-mail), что уже в наше время не является нововведением, так как является тоже одним из самых удобных средств коммуникации. Причем электронной почтой пользуются как и в аппарате управления, так и на телефонных узлах, общаясь между собой.
Еще одним средством передачи / получения информации является факс, по нему пересылаются документы, необходимые для ведения дел, баланса, учета и т.д.
Еще одним видом коммуникации ООО «Стайл» является «Кольцевая Почта». Т.е. существует канцелярский отдел, занимающийся своевременным обеспечением канцелярскими товарами (ручки, бумага, и.д.) Так вот помимо своей главной обязанности, канцелярский отдел ведет «Кольцевую почту». Т.е. на каждого сотрудника в организации есть свой почтовый ящик. По этим ящикам рассылают корреспонденцию, а также различные документы, приватную почту и т.д. Этот вид коммуникации можно отметить тем, что документы можно передавать и по внутренней почте сохраняя важность документа без затрачивания времени на поиски человека, которому этот документ предназначается. Этот вид можно отнести к плюсу, так как я считаю, что это очень удобный способ передачи информации, документов и т.д.
Из неофициальных способов коммуникации стоит отнести локальную компьютерную сеть, в которой существует «чат». Сотрудники в свободное от работы время, да и во время работы общаются посредством чата. Это вид коммуникации тоже можно отнести к плюсу т. к. он исключает походы например, к своему другу, который находится в другом крыле здания.
Коммуникации в организациях направляются не только вверх и вниз. Горизонтальная или боковая коммуникация является постоянной и важной гранью жизни организации. Вертикальная ось была в центре внимания большинства анализов коммуникации главным образом потому, что классики в основном исследовали эту область (Simpson, 1969). На горизонтальную компоненту обращали меньше внимания, хотя большая часть коммуникации в организации принадлежит к этому типу. Исследование текстильной фабрики, проведенное Симпсоном, показывает: чем ниже уровень в иерархии, тем больше доля горизонтальной коммуникации. И это неудивительно: в большинстве организаций чем ниже уровень, тем больше на нем людей. Этот факт вместе с уже отмеченной тенденцией влияния иерархической разницы на коммуникацию делает естественным общение людей с теми, кто находится на том же уровне в организации. Да и люди одного уровня ближе друг другу по своим характеристикам, что облегчает горизонтальную коммуникацию.
Коммуникация внутри организационного подразделения совсем другая, чем коммуникация между подразделениями. Коммуникация внутри единицы является "крайне необходимой для эффективного функционирования системы" (Katz and Kahn, 1978: с. 444). Разработать наперед каждую мыслимую грань каждого задания, проходящего через организацию, в большинстве случаев невозможно. В каких-то точках должна осуществляться координация и обсуждение выполняемой работы среди равных по положению. В процессе координации жизненно важно взаимодействие между индивидами, поскольку организация не может предвидеть всех возможных случайностей. Коммуникация внутри подразделения гораздо богаче по содержанию, чем материалы организационной координации задачи.
Взаимопонимание коллег является одной из причин власти группы равных. Экспериментальные результаты ясно и убедительно показали важность поддержки межличностных отношений для людей в организованных и неорганизованных группах. Психологически люди всегда тянутся к общению с равными: у людей в одной лодке одни и те же проблемы.
Следовательно, если не предоставить проблемы координации группе равных, содержание их коммуникации может принять формы, не относящиеся к функционированию организации или деструктивные (Kate and Kahn, 1978:с. 445; курсив оригинала).Смысл здесь ясен. Лучше предоставить возможность для ориентированных на задания коммуникаций рабочим группам на всех уровнях организации, чтобы образующиеся лакуны не заполнялись коммуникациями, способными потенциально снизить продуктивность. Но, возвращаясь к общей модели, которой мы здесь следуем, это положение следует модифицировать. Манеру поведения людей в организациях определяют организационные, межличностные и индивидуальные факторы. Если устройство организации делает почти невозможными горизонтальные коммуникации, то вероятность любой коммуникации мала. Работа в очень шумной обстановке или на изолированном рабочем месте сильно мешает взаимодействию. (Разумеется, такие ситуации содержат в себе собственные проблемы для индивидуума и организации). Есть еще одна "сторона медали": слишком много ответственности за координацию и коммуникации ложится на тех, кто в силу отсутствия воспитания или способностей не умеет в каких-то вопросах придти к разумному совместному решению. Нетрудно описать в абстрактных терминах оптимальную смесь вертикальных и горизонтальных коммуникаций, но следует отметить и другой элемент коммуникаций среди равных: они основаны на общих понятиях, а продолжительные коммуникации создают солидарность группы, и поэтому в рабочих группах развивается коллективная реакция на окружающий мир. Вероятно, эта коллективная реакция сопровождается коллективным восприятием коммуникаций, поступающих или проходящих через рабочую группу. Это коллективное восприятие может оказаться коллективным искажением. Ясно, что рабочие группы (также как и другие коллективы) могут воспринять коммуникацию совсем в другом свете. Относительно простое сообщение, как, например, докладная записка о возможной реорганизации, может быть понято как угроза сокращения. В рабочих группах начинаются обсуждения, которые не имеют ничего общего с тем, что намеревались им сообщить.
Взаимодействия среди равных - это только одна форма горизонтальной коммуникации. Другая форма, тоже важная, происходит между членами разных подразделений организации. На эту тему существует мало исследований.
Главная причина в том, что такие коммуникации не приветствуются. Почти в каждой известной форме организации коммуникациям следует идти через иерархию до "надлежащего" офиса, или точки, где положено встречаться иерархам двух единиц. Это значит, что коммуникации должны проходить через офис, расположенный над этими двумя отделами или единицами, чтобы начальство ознакомилось с назначением и содержанием коммуникаций. Простой пример: проблемы между производством и торговлей положено решать либо через офис, либо через назначенных для этого индивидов в обоих подразделениях.На самом деле такая процедура составляет весьма малую часть боковых коммуникаций. Гораздо больше коммуникаций в виде "лицом к лицу" или докладных записок проходит через должности в заинтересованных подразделениях, чтобы не перегружать коммуникационную систему, которая будет полностью забита, если вся информация, касающаяся взаимодействия подразделений, пойдет сначала вверх от одних, а затем вниз к другим. Когда система забита, связь становится мучительно медленной, либо вовсе отсутствует.
Итак, вовлеченные стороны обычно сообщаются непосредственно друг с другом. Это экономит время и часто приводит ко вполне разумному решению, выработанному на нижнем уровне в тесном сотрудничестве. Но это означает также, что вышестоящие не знают, что происходит, а в долгосрочной перспективе это может принести вред. Проблему решают так: наверх отправляют информацию о том, что сделано, исключая ту, которую можно опустить; можно не сообщать и о том, на что было обращено внимание на месте.
В этом обсуждении нас интересует, главным образом, координация между подразделениями, и тут следует уточнить, что большинство коммуникаций такого рода фактически основано на конфликте. Хорошим примером являются профессиональные отделы. Когда отделы организации комплектуются профессионалами или экспертами, то каждый отдел в своей сфере компетенции приходит к совершенно разным выводам по одному и тому же вопросу (Наде, 1974: с. 101-124). Например, для нефтяной компании вполне вероятно, что геологический, строительный, юридический и паблик рилэйшенз отделы будут иметь разные мнения по поводу намерения открывать новые скважины в разных местах. Каждый отдел будет вносить коррективы в своей сфере компетенции, и для окончательного решения потребуется координация высших чинов. Но в период планирования или развития коммуникации между этими отделами могут быть непродуктивными, поскольку каждый специалист будет говорить на своем языке, непонятном для тех, кто не принадлежит к этой же специальности. Практика показывает, что каждый отдел настаивает на своих оценках ситуации и считает, что другие отделы не понимают "истинного" значения ситуации.
Этот тип проблемы коммуникации характерен не только для специализированных отделов.
Коммуникации между подразделениями неизбежно содержат элементы конфликта. Если вовлеченные в конфликт единицы вкладывают капиталы в свое понимание проблем и концепцию их решения, то он будет еще больше. Таким образом, горизонтальные коммуникации через организационные линии содержат и семена, и плоды конфликтов. Такой конфликт, по определению, будет в той или иной форме способствовать искажению коммуникаций. В то же время, направление каждого послания выше с тем, чтобы избежать искажения с помощью координации наверху, может выхолостить послание в попытке избежать конфликта или же коммуникация займет столько времени, что послание станет уже бесполезным. И снова присущая организации комплексность мешает рациональному функционированию организации в целом.Для коммуникации трудности создают и горизонтальные, и вертикальные аспекты организаций. В то же время, бывают ситуации, в которых эти препятствия преодолеваются. Блестящий образец этого - анализ взлетных палуб авианосцев (Weick and Roberts, 1993). Когда самолет садится, рабочую полосу заполняет ужасный шум и вероятность трагической ошибки велика. Несмотря на это, взлетные палубы работают очень эффективно. Коммуникация работает "сквозь" ранги и организационные отделы. Авторы полагают, что это основано на "заботливых взаимоотношениях" и "коллективном разуме" (с. 357). Каждый крайне сосредоточен. Каждый хорошо обучен. Подобные ситуации встречаются в спортивных командах и в других сферах жизни. Но пример посадочной площадки производит впечатление вследствие своей необычности. В более земных сферах реальной жизни в нашу коммуникацию вторгаются вертикальные и горизонтальные факторы.
С точки зрения направления движения различают вертикальную (с направлением вверх или вниз) и горизонтальную коммуни-кацию.
Вертикальная коммуникация, направленная сверху вниз, поступает из высших уровней иерархической структуры в низшие: от начальника к подчиненным. Это, как правило, приказы, распоряжения с сопровождающими объяснения-ми задач, целей и методов исполнения, а также оценка ра-боты подчиненных, попытка стимулировать их мотивацию, поддержка и контроль .
К проблемам данного вида коммуникации можно от-нести следующие:
Исполнители и руководители часто говорят на раз-ных языках (в прямом и переносном смысле). Даже если рабочий язык общения английский, уровень профессиональной подготовки различен, следовательно, есть опасность остаться непонятым, если один из собеседни-ков злоупотребляет техническими или профессиональными терминами. Как правило, именно на низших уровнях работают представители местных национальных культур, для которых язык менеджеров часто неродной, поэтому необ-ходимо использовать простую, доступную лексику.
Руководителям порой трудно оценить, какую инфор-мацию необходимо направлять исполнителям: ее нехватка не позволит работнику правильно и эффективно выполнить задание, а избыток вызовет раздражение. Следовательно, информация должна быть правильно дозирована.
К вертикальной коммуникации, направленной снизу вверх относятся отчеты, служебные записки, различные сообщения подчиненных руково-дителю о ходе выполнения работы, возникших проблемах, новаторских идеях, рациональных предложениях, а также запросы. Это очень важная для менеджеров «обратная связь », содержа-щая информацию о состоянии дел, боевом духе работни-ков и возможных причинах недовольства.
Проблемы данного вида организационной коммуника-ции многочисленны:
Исполнители часто не посылают «наверх» негативные замечания из боязни быть наказанными или уволенными;
Часто направленные замечания остаются без ответа из-за занятости руководителя, и у рабочего создается ощу-щение бесполезности этого вида коммуникации;
Порой отправленная снизу критика не достигает сво-его адресата, поскольку перехватывается непосредственным начальником;
За разъяснением каких-то проблем подчиненные ча-сто предпочитают обращаться к равным по положению со-трудникам, а не к руководителям;
Часто возникает чисто географическая или террито-риальная причина отсутствия такого вида связи: помеще-ния, в которых работают подчиненные и руководители, могут находиться на разных этажах здания, а порой в раз-ных зданиях, городах, и даже странах, что препятствует бы-строй и эффективной коммуникации.
Есть несколько способов разрешения перечисленных проблем:
§ поставить в организации специаль-ные ящики для анонимных предложений и замечаний;
§ ру-ководство может разработать систему поощрений наиболее инициативных сотрудников;
§ ру-ководство может продумать систему ком-муникации без промежуточных барьеров, напрямую от са-мого низшего уровня к самому высшему;
§ ввести порядок обязательной регистрации всех сообщений с контролем принятых ответных мер.
Горизонтальная коммуникация - это обмен деловой ин-формацией между сотрудниками, занимающими равное по-ложение в организации, как внутри одного отдела, так и между отделами. Данный вид коммуникации необходим для создания хороших взаимоотношений между работниками организации, их полноценного общения, а следовательно, и для положительных результатов их совместной деятель-ности.
Среди проблем данного вида коммуникации следует прежде всего назвать:
Производственный жаргон, присущий каждому отде-лу и часто непонятный представителям других отделов, вы-ступающим в роли получателей информации;
В качестве методов преодоления этих проблем рекомендуется:
§ в пер-вом случае упрощать и объяснять сообща-емую информацию;
§ во втором случае развивать способность пред-ставлять всю картину деятельности организации и пони-мать важность для общего дела всех ее отделов и подраз-делений.
В многонациональных компаниях вертикальная коммуникация имеет место между менеджерами штаб-квартиры (головного офиса) и подразделений различного иерархического уровня. Она может принимать форму финансовой отчетности подразделений перед головным офисом, командировок из локальных подразделений в штаб-квартиры и, наоборот, участия подразделений в процессе планирования и т.д. Горизонтальная коммуника-ция , с другой стороны, происходит между равными по статусу сотрудниками МНК, но разных функциональных и территориальных подразделений.
Существуют следующие виды коммуникаций :
· формальные и неформальные;
· межличностные - межгрупповые (между уровнями и подразделениями в организациях; внутри подразделений, между организацией и внешней средой).
· Горизонтальные и вертикальные
· Внешние – внутренние
· Одноканальные – многоканальные
· Устойчивые – неустойчивые
· Ситуационные – постоянные
· Социально – психологические
В зависимости от используемых каналов связи все процессы обменов информацией можно разделить на формальные и неформальные
Формальные коммуникации всегда определяются структурой организации и ее связями с внешней средой, под которой понимают составляющие внешнего окружения организации, имеющие влияние на ее деятельность. Сюда относятся: имеющиеся и потенциальные потребители организации, с которыми организация сообщается с помощью рекламы и специальных целевых программ продвижения своих товаров на рынок; связи с общественностью, через прессу, рекламу и т. д.; органы государственного регулирования деятельности организации, куда организация регулярно представляет финансовые, статистические и прочие отчеты; с профсоюзом и т.д. Реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением являются обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, отчеты и т. п., циркулирующие внутри организации.
Формальная передача информации имеет ограничения:
Формальная система не вполне удовлетворяет потребности организации, т. к., все что происходит в организации невозможно формализовать;
Формальные каналы не могут вместить в себя все многообразие потребностей в обмене информацией;
Формальная передача информации не доносит всех смысловых тонкостей того, что предполагается сообщить;
· формальный обмен часто не может выразить реальные нужды и потребности организации из-за своей медлительности и негибкости.
Неформальные коммуникативные связи в организациях – это такие связи, которые не предусмотрены правилами или руководящими указаниями организации. Часто это обычная болтовня или обсуждение личных дел, слухи, сплетни которые могут касаться также работы.
Неформальные коммуникации - это канал распространения слухов, по которым обычно передается информация касающаяся предстоящих сокращений, новых санкций за опоздания, изменений в структуре организации, предстоящих перемещений, споров между руководителями и т.д.
До сегодняшнего дня слухам приписывается репутация неточной информации. Однако, исследования (Дэвиса) показывают, что в 80 – 99% случаев слухи, касающиеся дел в организации, чаще оказываются точными. Однако когда речь идет о личной эмоционально окрашенной информации, уровень точности слухов снижается. В любом случае, практика показывает, что независимо от точности влиятельность слухов очень велика, независимо от их воздействия (положительного или отрицательного).
В организации часто информация в виде слухов быстрее циркулирует по формальным каналам.
Таким образом, неформальная система передачи информации включает в себя следующие способы:
· внутриучрежденческие разговоры;
Неформальная передача информации выстраивает свои каналы на основе социальных групп, входящих в структуру организации. Мощным механизмом, обеспечивающим эффективную передачу информации являются: частое общение, отождествление себя с организацией и непрерывные контакты с подразделениями. Система неформальной передачи информации неизбежна, необходима, часто раздражает руководителей. Однако, она дает возможность организациям быстрее приспособиться к меняющимся условиям, с другой стороны она затрудняет координацию деятельности коллектива, вносит разлад. Развитая система неформальной передачи информации дает организации возможность более оперативно выполнять свои задачи, сотрудники легче достигают понимания. Но неформальная информация бывает иногда неверной, т.к. не подлежит официальному контролю. Насколько можно полагаться на неформальную систему передачи информации зависит от размера организации и восприятия ее целей.
Крупные организации должны больше полагаться на формальную систему передачи информации. Однако профессиональные управленцы очень искусно и умело пользуются слухами. Например, перед очередной реорганизацией до принятия решения организуется утечка информации, чтобы узнать реакцию на нее по каналам обратной связи. Это дает возможность изменить что-то в решении или своей деятельности.
Межличностные коммуникации – это коммуникативное взаимодействие при котором как отправителя, так и получателя сообщения выступают отдельные индивиды, вступающие в непосредственный контакт. В межличностных контактах используются не только вербальные средства, но и невербальный – мимика, жесты. Процесс общения регулируется тесной обратной связью. В практике межличностного общения могут возникать вербальные и невербальные преграды. Из всех видов коммуникаций межличностные сталкиваются с самым большим количеством барьеров, препятствующим эффективному восприятию информации получателем. Основными барьерами являются:
· восприятие;
· семантика,
· обмен невербальной информацией;
· плохое слушание;
· некачественная обратная связь.
Семантические барьеры означают, что различные люди под одним и тем же словом (символом) или группой слов могут понимать далеко не одно и то же. Так, даже простое пожелание руководителя подчиненному «выполнить задание как только представится удобная возможность» может трактоваться им как пожелание выполнить задание как можно скорее или, наоборот, тогда, когда появится свободное время. Семантические барьеры особенно сильны в организациях с многонациональной средой. Они могут быть вызваны рядом причин:
· Конфликтом между сферами компетенции или основами суждений отправителя и получателя сообщений. В результате идеи закодированные в сообщении отправителем, могут оказаться искаженными или не полностью понятыми, в следствие чего содержащаяся в сообщении информация не принесет желаемого результата.
· Различиями опыта. Информация, вступающая в противоречие с человеческим опытом или ранее усвоенными понятиями, что может либо полностью отвергаться. Либо искажаться реципиентом в соответствие с его опытом или прежде усвоенными понятиями.
· Различиями круга интересов, потребностей, эмоционального состояния в момент приема и передачи информации и т. д.
· Расхождениями в установках. На восприятие информации влияют сложившиеся социальные установки и коммуникационный климат которые влияют на восприятие людей и их поведение. Если информация расходится с установками получателя она может быть проигнорирована, оценена негативно, что вызовет соответствующее поведение. Неточность восприятия и понимания некоторыми людьми слов, используемых в качестве символов в процессе общения. Исследования специалистов в области управления персоналом подтверждают, что в атмосфере доверия информационные потоки и точность информации растут.
· Невербальными барьерами, которые могут создать взгляд, выражение лица. Они затрудняют правильное восприятие и использование получаемой информации. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Сюда относятся жесты, взгляды, улыбки, выражение лица, интонация, модуляция голоса, плавность речи и т. д. Влияние невербальной коммуникации огромно. Исследования, проведенные западными специалистами, установили, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, 38 % через интонации и модуляции голоса и только 7% остается словам. Практически невербальная информация подавляет вербальную, т.е. «как» говорится важнее того, «что» говорится.
Все эти барьеры в межличностной общении способны привести к неправильному восприятию и принятию управленческих решений. Руководитель и управленец заинтересованный в эффективной управленческой деятельности должен знать особенности межличностных коммуникаций и уметь их преодолевать, не допускать в своих коммуникативных взаимодействиях социально – психологических барьеров.
Прямой межличностный обмен информацией – межличностные коммуникации могут возникать в любом из перечисленных видов коммуникации. Но в отличие от всех вышеперечисленных коммуникаций межличностный обмен информацией использует преимущественно канал устной речи. Умение слушать является очень важным при приеме информации. Каждый руководитель, желающий работать эффективно, должен учиться преодолевать все вышеперечисленные барьеры: улавливать уровень и возможность восприятия информации подчиненным; подбирать простые, ясные слова, не допускающие двусмысленных толкований; продумывать употребление невербальных символов и их влияние на подчиненных. В значительной степени это умение является искусством.
Межгрупповые коммуникации – это взаимодействие между двумя и большим количеством групп как внутри, так и вне организаций в целях осуществления и координации совместной деятельности, либо противодействия друг другу. Межгрупповая коммуникация способна содействовать сближению позиций двух или большего количества групп, усилению внутригрупповой солидарности и единства, либо напротив, приводит к размежеванию интересов и позиций различных групп и организаций.
Коммуникации между организацией и внешней средой . Организации пользуются разнообразными средствами для связи и обмена информацией с внешним окружение:
· С потребителями (реальными и потенциальными), общение с которыми идет через рекламу и др. программы продвижения товара на рынок
· С общественностью, направленного на создание определенного «имиджа», образа организации на местном, общенациональном и международном уровнях.
· С госорганами. Любое предприятие и организация общается с ними через отчеты (финансовые, маркетинговые и т.д.), различные взносы в пользу политических партий, используя лоббистов пытаются влиять на содержание будущих законов, постановлений и т.д.
Таким образом, современные организации вынуждены выстраивать эффективные коммуникативные связи с внешней средой. Циркулирующая внутриорганизационная информация (обсуждения, собрания, разговоры, служебные записки и т.п.) являются реакцией на возможные проблемы со стороны внешнего окружения.
Коммуникации внутри организации – это прежде всего коммуникации между уровнями и подразделениями.
Потоки организационных коммуникативных связей могут идти в разных направлениях : по горизонтали и по вертикали (восходящие и нисходящие). Горизонтальные коммуникации осуществляются между людьми, находящимися в организации на одном и том же уровне. Организация состоит из множества подразделений. Горизонтальные коммуникации – это обмен информацией между различными отделами (подразделениями). Такие коммуникации необходимы для согласованности действий, уменьшения вероятности их дублирования. Положительной чертой в коммуникациях по горизонтали является формирование равноправных отношений. Доказано, что такие отношения – важная составляющая удовлетворенности работников организации.
Вертикальные коммуникативные связи осуществляются по иерархии либо от подчиненного к начальнику, либо от начальника к подчиненным.
Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень, это вертикальные коммуникации . Информация может передаваться по нисходящей, т. е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях и т. п. Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей, т. е. снизу вверх. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок. К вертикальным коммуникациям относятся также обмены информацией между руководителем и подчиненными или руководителем и рабочей группой. Это наиболее распространенные виды коммуникаций в любой организации, поскольку руководители в среднем две трети своего времени посвящают обмену информацией со своими подчиненными.
Внутри организации количество коммуникаций и их эффективность обусловлены организационной структурой – логической взаимосвязью уровней управления и функциональных секторов, обеспечивающих достижение поставленных организацией целей.
Таким образом, виды коммуникаций в организации разнообразны, каждый из них играет различную роль в управлении организацией. Управленец должен по – разному опираться на различные виды коммуникации в достижении интеграции деятельности членов организации. Практика показывает, что соотношение различных видов коммуникаций весьма эффективно в решении проблем организации.
Все существующие в организации коммуникативные потоки образуют коммуникативную сеть.
Коммуникационная сеть - это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами. Коммуникационная сеть концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным значением.
Термин «сеть» фактически используется учеными, изучающими организации, для обозначения трех различных понятий.
1.Сеть полной системы, охватывающая устойчивые схемы коммуникации всех индивидов в системе, в частности в организации. Эта сеть может объединять в крупной организации тысячи индивидов.
2.Группа, определяемая как подсистема, элементы которой взаимодействуют друг с другом относительно чаще, чем с другими элементами коммуникационной системы. Большинство групп включают от пяти до двадцати пяти членов, а иногда и большее их число. Группы являются таким образом, одним из основных компонентов сети коммуникации в организации (наряду со специфическими коммуникационными ролями индивидов).
3. Личностная сеть, определяемая как устойчивая схема коммуникационных потоков данного индивида с любыми другими индивидами. Каждый индивид имеет личностную сеть, связывающую его с теми индивидами, с которыми он постоянно контактирует по определенным вопросам. Таким образом, индивид обладает собственной коммуникационной внешней средой. Личностная сеть частично объясняет поведение индивида.
Целесообразно различать два типа личностных сетей: радиальные и взаимосвязанные. Радиальная личностная сеть – это сеть, в которой индивид взаимодействует с другими, не контактирующими между собой лицами. Взаимосвязанная личностная сеть – это сеть, в которой те, кто связаны с индивидом, взаимодействуют также друг с другом. Взаимосвязанные личностные сети более распространены, чем радиальные, поскольку те, кто контактирует с данным индивидом, обычно общаются и друг с другом. Но большинство личностных сетей являются частично радиальными и частично взаимосвязанными.
Анализ коммуникационных сетей обычно выполняют для выявления характера потоков межличностных сообщений, сопоставления и соотнесения формальной и неформальной структур. Коммуникационные сети – это нити, удерживающие части системы. Они важны, но с трудом поддаются изучению из-за своей многочисленности.
Анализ сетей помогает понять поведение отдельных членов групп. Сведения о друзьях индивида (тех, с кем он наиболее часто общается) важны для объяснения некоторых аспектов его поведения. Это верно не только для организаций, но и в ряде других случаев. Эффекты системы – это влияние индивидов системы на поведение отдельного ее представителя. Безусловно, сети оказывают в большинстве случаев сильное влияние на поведение входящих в них членов организации. Фактически социальные нормы и климат системы проявляют свое воздействие на индивидов через их коммуникационные взаимосвязи.
Обобщая, можно сказать, что важность сетей с точки зрения их воздействия на поведение индивидов в организации обусловлена системными эффектами.
Коммуникативные потоки пронизывают все жизненное пространство организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникативным потокам правильное направление. Размеры подразделений в организации ограничивают возможности развития коммуникационной сети. Если размер группы увеличивается в арифметической прогрессии, то количество возможных коммуникационных отношений возрастает по экспоненте. Отсюда коммуникационная сеть в группе из 12 человек более разнообразная и сложная, чем в группе из трех человек. В зависимости от того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы может отличаться большей или меньшей эффективностью.
Существуют устоявшиеся модели коммуникационных сетей для групп одной и той же или разной численности.
В сетях типа «круг» члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними. Эта сеть децентрализована. В этих сетях высокая независимость, что способствует большей удовлетворенности индивидов.
В сетях типа «колесо» представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные коммуницируют друг с другом через своего начальника. Объективной основой такой ситуации является то, что лицо, находящееся в центре «колеса», имеет больше коммуникационных связей, чем другие члены группы. Он получает больше посланий, чаще признается другими членами группы как лицо, выполняющее лидерские функции, больше оказывает социального влияния на других членов группы, обычно несет большую ответственность за передачу информации, от него больше, чем от других, ожидается окончательное решение проблемы. В сетях типа «колесо» задания выполняются значительно быстрее, чем в сетях типа «круг». Однако при структуре «колесо» совершается больше ошибок, поскольку расшифровывать информацию и исправить ошибку способен лишь участник, находящийся в центре «колеса», тогда как в «круге» правильно расшифровывать информацию и, следовательно, проверять конкретное решение могли все его индивиды.
Аналогичная картина наблюдается в сетях типа «Y». Такие сети называются централизованными и могут быть эффективны, если решаются простые проблемы.
Другой тип властной иерархии представляют сети типа «цепочка», в которых появляются горизонтальные связи – элемент децентрализации.
«Всеканальные» сети представляют полностью децентрализованные группы. Обычно это требуется, когда необходимо участие всех в решении сложных проблем. Такой подход называют открытыми коммуникациями.
Знание типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания отношений власти и контроля между работниками в организации, сокрытие или централизация информации поддерживают авторитарные властные отношения.
Результаты решения одной и той же проблемы разными группами можно наглядно увидеть из следующей таблицы.
Коммуникативный поток может перемещаться в горизонтальном или вертикальном направлении. Вертикальное направление, в свою очередь, подразделяется на нисходящее и восходящее (рис. 12.3).
Рассмотрим эти направления, проанализировав субъектов коммуникации, характеристику информации и организационно обусловленные проблемы (помехи).
Рис. 12.3.
Вертикальная коммуникация. Как известно, в централизованных структурах вертикальные коммуникации, и прежде всего нисходящие, рассматриваются как основные. Напомним, что централизованные структуры и принципы их построения были разработаны как наиболее адекватные самому распространенному типу персонала в начале XX в. Поэтому в основу построения организаций был положен принцип разделения управленческого и исполнительского труда ввиду массовой распространенности качеств персонала, не способствующих реализации организационных целей. Речь идет о безответственности, об отсутствии трудолюбия, о неориентированное™ на цели организации, низкой квалификации, об отсутствии ориентации на деятельность («немотивированное™»). Необходимо заметить, что эти черты персонала не канули в Лету - они достаточно распространены и в современных организациях. И задача любой организации - выстраивать принципы управления, адекватные такому типу персонала.
Другая характеристика централизованных структур - высокая степень специализации, стандартизации, формализации. Это обеспечивает такие черты вертикальных коммуникаций, как четкость, точность информации, точность адресата.
Нисходящее направление. Коммуникативный поток, который перемещается от одного уровня в группе или организации к другому, более низкому уровню, является нисходящим. Он используется руководителями групп для постановки задач, описания работ, информирования о процедурах с тем, чтобы выделить проблемы, требующие внимания, предложить варианты обратной связи по результатам работы.
Основная форма нисходящей информации - приказы, но не только. Согласно Д. Катцу и К. Кану , существует пять элементов нисходящей коммуникации, с точки зрения ее содержания.
- 1. Информация о том, что и как надо делать (рабочая инструкция). Такая информация может быть в форме приказов, инструкций, учебных сессий, описания работ и т.д. Чем выше квалификация персонала, тем менее специфицированной должна быть инструкция.
- 2. Обоснование задачи и ее связи с организационной деятельностью в целом. Насколько полным будет обоснование, зависит как от политики организации, так и от характеристик персонала. Значение коммуникаций в организации - сделать взаимодействие и деятельность более предсказуемыми и определенными. Следовательно, все, что снижает определенность и нарушает предсказуемость, должно быть устранено из жизни организаций. Если квалификация персонала не позволяет адекватно оценить информацию и использовать ее в интересах организации, то объем такой информации должен быть минимален. Если же информации слишком мало - это может явиться демотивирующим фактором, поскольку персонал не видит значения своей работы для организации в целом, что может делать работу бессмысленной.
- 3. Информация, касающаяся процедур и традиций. Этот элемент считается достаточно простым и непротиворечивым, как и простые инструкции.
- 4. Обратная связь с индивидом, выражающая оценку его поведения и характеристик. Непротиворечивость этой информации обеспечивается наличием критериев оценки деятельности персонала. При отсутствии отклонений от одобряемого поведения обратной связи может и не быть, если не считать рутинных поощрений.
- 5. Информация, направленная на выработку у персонала доверия к организации и принятие общеорганизационных целей (или целей подразделения^.
Какие именно сообщения транслируются по каналам нисходящей коммуникации, показано на рис. 12.4.
Рис. 12.4.
Необходимо отметить, что большая часть нисходящей информации представлена в виде приказов. Требования к приказам нами были рассмотрены при анализе проблемы «принятого авторитета» в параграфе 10.1. Интересно, что форма информации может меняться в зависимости от типа структуры: централизованные и формализованные структуры предполагают форму приказов, в органических структурах используются советы, рекомендации.
Восходящее направление. Восходящая информация в организациях перемещается от более низкого к более высокому уровню. Она используется для обратной связи подчиненных с руководством с целью информирования о результатах работы и текущих проблемах. Также она служит средством доведения до сведения руководителей мнения работников. Однако речь идет не только о мнениях. Руководители полагаются на данную информацию при анализе того, как улучшить положение дел в организации. В некоторых организациях восходящая информация используется руководителями более низкого звена для информирования средних и высших руководителей (например, подготовка отчетов), при проведении обсуждений, где работники получают возможность рассматривать проблемы со своим руководителем или с представителями высшего руководства.
Рис. 12.5. Содержание восходящих коммуникаций (по Р. Холлу) 1
Несмотря на то, что посредством нисходящей коммуникации до подчиненных доводятся принятые решения и эта информация является импульсом к действию, трудно переоценить значение восходящей коммуникации. Ведь восходящая информация - одно из важнейших оснований принятия решений, а потому, анализируя проблему рациональности решений, необходимо понимать специфику этой информации. Как уже отмечалось,
при повышении уровня иерархии меняется тип информации: если на нижних уровнях преобладает техническая информация (имеющая отношение к технико-технологическим аспектам деятельности), то на высших уровнях преобладает социальная информация (об отношениях) (А. Файоль,
Техническая информация может характеризоваться точностью. Социальная информация - информация об отношениях, поэтому здесь критерий точности не работает: социальная информация гибридная (от очень разных, плохо сопоставимых источников), эмоционально окрашена. Кроме того, для человека свойственно пытаться показать себя в более выгодном свете. Поэтому эта информация часто не может быть оценена по критерию истинности и точности. Последствия такой восходящей коммуникации могут быть различны.
Существуют также проблемы, связанные с объемом восходящей информации. Поскольку это информация об отношениях, то ее объем велик. Значит, любая крупная организация должна предусматривать фильтры для того, чтобы наверх поступала информация в максимально обобщенном виде. В этом случае, естественно, часть информации опускается (возникает пробел). Но в противном случае высшим иерархическим уровням грозят коммуникационные перегрузки.
Чем подробнее нисходящая информация, тем более сжатой может быть восходящая.
Горизонтальная коммуникация. Когда общение происходит между членами одной группы или рабочими группами одного уровня, между руководителями или исполнительным персоналом одного уровня, то такой коммуникационный процесс называется горизонтальным. Данный процесс необходим, гак как позволяет экономить время. Впервые проблема использования горизонтальных коммуникаций в целях экономии временных ресурсов была рассмотрена А. Файолем («мостик Файоля»).
Коммуникация между сотрудниками одной группы, являясь горизонтальной, способствует формированию общего представления об организационной реальности. Но при этом коммуникация между отделами вызывает большое количество негативных последствий, включая возникновение групповых стереотипов, а также такую серьезную проблему, как возникновение групповых целей, противоречащих общеорганизационным. Одним из первых эту проблему увидел Файоль: в его 14 принципах приводится в том числе и принцип подчинения индивидуальных интересов общему интересу . Впоследствии эта проблема была названа проблемой дивергенции целей.
Специализированные отделы изначально трактуют организационные проблемы по-разному.
Например, отдел продаж и отдел производства будут различным образом объяснять низкий уровень продаж продукта и предлагать разные способы решения этой проблемы. Это ведет к нарастанию потенциала конфликта между подразделениями. Для организации это означает отвлечение ресурсов от базовой организационной деятельности.
Известно, что эффективность коммуникаций зависит от того, насколько точно адресат понимает ее смысл и назначение. А поскольку теория организации рассматривает коммуникационную структуру, то изначально критерий эффективной коммуникации - соответствие организационным целям. Таким образом, с точки зрения теории организации, которая анализирует коммуникационную структуру как средство обеспечения целедостижения, самый главный вопрос - вопрос о рациональности коммуникаций. В этом смысле от информации требуется точность, релевантность, она должна давать адекватное представление о ситуации для принятия рационального решения.
- Katz D., Kahn R. L. The social psychology of organizations. N. Y.: John Wiley, 1978; Холл P. X.Организации: структуры, процессы, результаты. С. 279-281.
- Katz D.. Kahn R. L. The social psychology of organizations; Холл P. X. Организации: структуры, процессы, результаты. С. 279-280.
- См.: Холл Р. X. Организации: структуры, процессы, результаты. С. 281.
- 2 См. подробнее: Гвишиани Д. М. Организация и управление. С. 221.
- См.: Файоль А. Общее и промышленное управление.
