Трехшаговая формула формирования потребностей с помощью вопросов. Формирование потребностей клиента Не имеется потребности в создании
Понятие "формирование потребностей" населения в теории и практике рассматривается в двух аспектах: во-первых, как объективный процесс их развития, во-вторых, как определенный вид деятельности общества и государства.
В первом значении оно характеризует объективный процесс движения потребностей, определяемый законом их возвышения; во втором - выступает как вид целенаправленного воздействия общества и государства на воспитание гармонично развитой личности.
При анализе формирования потребностей как объективного процесса важно правильно выявить определяющие его факторы.
Факторы формирования потребностей - условия и обстоятельства, под влиянием которых складываются и развиваются потребности населения.
Эти факторы подразделяют на объективные и субъективные.
К объективным факторам относятся те, которые действуют независимо от воли и сознания людей и являются внешними по отношению к самому человеку как носителю или субъекту потребностей. К ним относятся социально-экономические и культурно-бытовые условия жизни населения в данной стране, от которых непосредственно зависят степень развитости потребности и возможности их удовлетворения; уровень развития производительных сил и производственных отношений, определяющий условия жизни населения; уровень общественного производства и научно-технического прогресса;
интенсивность его проникновения в сфере личного потребления; природно-климатические условия; половозрастной состав населения, численность семей, их состав и т.п.
Субъективные факторы зависят от самого индивида, психофизиологических особенностей личности. Это мнения, предпочтения и вкусы человека, его наклонности, привычки и т.п. Однако, как известно из социологии, и они формируются в определенной социальной среде, которая существенно на них влияет.
Процесс формирования и развития личных потребностей характеризуются определенными закономерностями. Различают общие закономерности формирования и развития потребностей и специфические.
Общие закономерности формирования потребностей присущи любому общественному строю и проявляются на всех этапах развития человеческого общества, например рост общих размеров потребностей, качественное их возвышение и совершенствования.
Специфические характеризуют отдельные стороны развития личных потребностей, в том числе те, которые присущи определенным общественно-
экономическим формациям.
Средства формирования потребностей рычаги с помощью которых государство и общество целенаправленно воздействует на процессы развития потребностей. К ним относятся: воспитательно-пропагандистская деятельность, рекламные мероприятия, имеющие цель возбудить и сформировать потребность в конкретном товаре и услуге. Использование различных методов воздействия на потребителя предполагает знание мотивов его поведения, вкусов предпочтений.
Специфика современного спроса такова, что экономически не выгодно выпускать товар, рассчитанный на универсальный уровень требований. Целесообразно создание таких изделий, которые отвечали бы специфическим требованиям определенного контингента потребителей в зависимости от демографических характеристик, условий проживания, климатических и бытовых особенностей.
Например, нет смысла строить салон модной одежды в городских трущобах, или продавать кондиционеры на Калыме или на Аляске.
Можно достаточно эффективно использовать дифференцированный подход к изучению, удовлетворению и формированию спроса различных категорий потребителей на основе так называемой сегментации рынка, которая рассматривает рынок не как однородную массу, а как сумму сегментов (секторов), в каждом из которых проявляется особый характер спроса. Сегментация рынка предполагает проведение работ по типологии потребителей, т.е. выявлению важнейших типов потребителей и их специфических требований в зависимости от демографических, социально-экономических, психологических и других различий. Например, исследования в области формирования спроса населения на одежду свидетельствует о наличии двух основных возрастных групп, предъявляющих различные требования к современной одежде. Так первая группа - молодежная - предъявляет повышенные требования к эстетическим параметрам, внешнему виду предметов одежды, ее соответствию моде и т.п. Вторая группа люди старших возрастов - предпочтение отдает удобству одежды, применяемым материалам. В данном случае стоит позаботиться и о дизайне магазина, возрасте, поле и внешним данным продавца. То есть необходимо просчитать все исходя из потребностей той части общества с которой имеет дело магазин, салон или отрасль.
Некоторые виды потребностей в каком либо обществе формируются годами.
Они передаются из поколения в поколение и укореняются в подсознании членов общества. На это влияет множество факторов, в том числе и общественное устройство, какие-то природные ресурсы, идеология. Имеют место традиции и обычаи. Все это относится к неценовым факторам изменения спроса.
Методы формирования потребностей - конкретные способы использования отдельных средств для активного целенаправленного воздействия на потребности населения.
Различают экономические, социально-психологические и организационные средства и методы формирования потребностей.
К экономическим средствам формирования потребностей относятся те, которые связанны с хозяйственной деятельностью общества, отдельных предприятий и отраслей, а так же индивидов как носителей потребностей.
Основным из этих средств являются: производство товаров, особенно новых, которое вызывает к жизни и формирует потребности в них; прогрессивные изменения так называемой инфраструктуры потребления (например газификация и электрификация быта, развитие автомобильных дорог, компьютерных сетей, и прочих путей сообщения которые связывают жителей разных районов, и упрощают передачу информации. Это влияет как на самих потребителей, так и на их образ жизни в целом.
К социально-психологическим средствам формирования потребностей относятся те, с помощью которых оказывается воздействие на сознание потребителей. С помощью этих средств можно стимулировать развитие одних потребностей, ограничивать социально-бесперспективные, нерациональные потребности.
Организационные средства связанны с самой организацией процесса. К ним относятся выставки-продажи, различного рода просмотры товаров, выставки товаров-новинок, демонстрация моделей одежды. Организационные средства используются в тесном взаимодействии с социально-психологическими.
Существуют множество методов и факторов формирования потребностей.
Деловым людям начинающим деятельность, направленную на работу с обществом, необходимо подробно изучить объективные факторы формирования потребностей этого общества, иначе они могут стать жертвами своих же недочетов.
26.05.2015
|
1. Почему не идут продажи 2. Когда клиент возражает? 3. Шаг 1. Выявляем желание посетителя купить и формируем критерии выбора покупателя
4. Шаг 2. Активация и/или создание потребностей 5. Факторы, влияющие на поведение покупателей 6. Как принять участие в трёхнедельном онлайн-интенсиве по продажам "Ас мебельных продаж" |
Я продолжаю цикл полезных материалов о том, как ваших продавцов сделать асами в мебельных продажах. Эффективность всего, о чём я говорю, проверил практически, проведя суммарно несколько тысяч часов на реальных мебельных торговых точках.
Почему не идут продажи
Наверняка вы задумываетесь почему же у продавцов-консультантов в вашем мебельном салоне срывается большой процент продаж? Сегодня поговорим о том, как пробудить желание покупателя купить "здесь и сейчас"
Обычно все сетуют на то, что часто , раздражаются, не слушают, перечат, спорят. А продавец считает себя профессионалом, когда ему удаётся “отбиться” от всех возражений покупателя.
Ему и в голову не приходит, что можно продавать, не вызывая возражений и раздражения клиента.
Когда клиент возражает?
Когда ему презентуют что-то, не совсем устраивающее. Часто складывается впечатление, что продавцы пытаются весь ассортимент магазина “втюхать” покупателю, без передышки рассказывая о разных линейках товаров.
Клиент выслушивает из вежливости, поворачивается и уходит.
Так что это:
Покупатель сегодня пошёл не тот?
Или, все-таки, продавец не умеет работать?
Презентация товара - это далеко не первый шаг к клиенту, но многие ли продавцы действуют в отношении покупателя, учитывая это? Вроде, понятно, что прежде чем что-то презентовать, надо выяснить, зачем покупатель зашел в ваш магазин. Это не банальное выяснение размеров товара, его конфигурации, и «на какую сумму вы рассчитываете». Это не такой простой этап, как кажется на первый взгляд, он требует подготовки, и… деликатности продавца. Может, поэтому они его и пропускают?
Выяснение потребностей клиента - это следующий этап в цепочке продажи после установления контакта с ним.
Я не люблю слово “потребность“, которое укоренилось в названии одного из этапов продаж, оно какое-то безликое. Согласитесь, работа с потребностями клиента - это фраза ни о чем. Я предпочитаю говорить так: – работа с желаниями покупателя, с его “хотелками“, с критериями его выбора.
Этот этап я делю на 2 шага:
Выяснение этих самых “хотелок“
Их активацию или создание
Шаг 1. Выявляем желание посетителя купить и формируем критерии выбора покупателя
О чем должен знать ваш продавец
Чаще всего выявление потребностей покупателя и управление этими потребностями продавцы игнорируют. Просто потому, что не умеют это делать.
Асы продаж виртуозно задают правильные вопросы, формируя у человека в голове нужную картину.
Допустим, у клиента в квартире есть ниша глубиной 120 см. Он хочет поставить туда светлый шкаф в современном стиле.
В такое широкое понятие как «шкаф в современном стиле» можно вместить, как минимум, половину ассортимента вашего магазина.
Чего добивается ас мебельных продаж своими вопросами:
1. Выясняет ситуацию покупателя и формирует его позицию, постепенно подводя к нужному решению:
В какое помещение требуется шкаф, и какого размера?
Какую одежду будете хранить в шкафу: и летнюю, и зимнюю? В нем будут длиннополые шубы, пальто? .... Тогда без штанги не обойтись
Надо ли делить шкаф на мужскую и женскую половину?
В шкафу будут храниться детские вещи? ...Можно предусмотреть полки/ящики, до которых сам ребенок сможет дотягиваться. Будет к порядку привыкать...
Куда белье складываете? Лучше выдвижные ящики ставить, в них удобнее вещи складывать будет.
Задавая вопросы и предлагая варианты решения, вы постепенно помогаете покупателю создать в голове нужный образ товара: 4-ёх дверный шкаф, со штангой под верхнюю одежду, полками для ребенка, отделением под постельное белье, выдвижными ящиками и т.д. и т.п.
Покупатель в ходе такого разговора чувствует заботу и желание продавца помочь ему сделать правильный выбор, а не “впарить” что-то …
При таком подходе покупка состоится с большей вероятностью.
2. Направляет ход мысли покупателя
Где у вас сейчас стоит пылесос / гладильная доска?
А для цветов (фотографий) у Вас места хватает? ...Можно тогда к шкафу угловую секцию пристроить с полками под цветы (фотографии на них расставить).
Задавая такие вопросы, продавец показывает покупателю, что учитывает все детали, ничего не упустит при проектировании шкафа. И покупатель проникается еще большим доверием к нему, приобретает уверенность в том, что именно в этом месте он приобретет тот товар, который ему нужен.
А разве можно отказаться или возражать своему же решению?!
Мы получаем конкретную оформившуюся цель из абстрактной мечты.
«Нам нравится покупать, и мы не любим, когда нам продают», - говорит народная мудрость. Именно поэтому магазины самообслуживания пользуются таким спросом. Но не все товары можно купить без продавца: выбрать подходящий по мощности кондиционер, рассчитать кухню или подобрать комплектацию автомобиля может человек, знающий ассортимент и подводные камни в этой сфере жизни.
Благодаря предыдущим вопросам мы многое узнали о желаниях покупателя. Чтобы овладеть всеми видами вопросов (открытыми, альтернативными, закрытыми, уточняющими, направляющими, стимулирующими), нужно получить знания, потренироваться в их использовании в благоприятной для этого среде. И потом начать использовать в работе.
Какие существуют критерии выбора покупателя? В чем их отличия от технических запросов (размер, материал, цвет)?
В какой момент разговора лучше презентовать товар? В чем отличия в презентации кроватей, матрасов, кухонь, шкафов, диванов?
Как правильно презентовать мебель с точки зрения потребностей и мотивов покупки.
Воронка вопросов. Как задавать проблемные вопросы для продажи дополнительного товара или для комплексного интерьерного решения.
Шаг 2 . Активация и/или создание потребностей.
Так как эпоха тотального дефицита осталась в прошлом столетии, то покупатель занял другую позицию - «у меня все есть», его потребности реализованы. Зачем менять уютный диван, привычный телефон и надежную машину, если ты к ним уже привык, и они отлично служат?! От ненужной траты денег покупателя останавливает страх неизвестности. Особенно сейчас, в кризис. Но, к счастью, для рынка мы постоянно стремимся улучшить свое «сегодня» и поменять хорошее на лучшее.
Возможна ли ситуация, при которой покупатель не будет нуждаться в покупке новой модели?! Чисто теоретически «Да». Но, к счастью, такое случается довольно редко. Ведь большинство людей стремятся жить легко, с комфортом и красиво, сделав своё сегодня приятнее, чем «было вчера». Поэтому никогда не поредеет очередь за новой моделью планшета или платьем от престижного дизайнера.
Но что делать, если ассортимент вашего мебельного салона не поражает инновациями в каждой коллекции? Как сделать обычную мебель (которая продается еще у ста конкурентов) привлекательной для вашего клиента?
Искусство создания потребностей поможет вашему продавцу сделать ваш магазин и продукт уникальным в глазах покупателя.
Для примера расскажу историю про И.В. Сталина и автомобиль "Победа".
Генералиссимус рассматривал проект автомобиля, который уже имел рабочее название «Родина». Сталину название не понравилось. Он задал всего один вопрос: «Почем планируете Родину продавать?» Создатели автомобиля единодушно решили его переименовать. Заметьте, без всяких возражений. Так, с конвейера вышла "Победа".
Авторитет Сталина не оспаривается, но обратите внимание на другое. Как тонко, ювелирно он навел проектировщиков на другое название. Он не боролся с их возражениями, потому что этого не потребовалось. Он показал им факт под другим углом.
То же самое надо делать и вашим продавцам с покупателями.
83% покупателей, приходя в магазин, имеют лишь смутное представление об искомом товаре.
Поэтому если ваши продавцы научатся активировать или создавать потребности в товаре , о которых покупатель еще не задумывался, то смогут использовать это в своей работе.
Факторы, влияющие на поведение покупателей
Повлиять на поведение покупателя мы можем, если создадим потребность, о которой он мог еще и не задумываться! Но, опять-таки, только деликатными вопросами, чтобы клиент сам вспомнил ситуацию, когда в привычной, вроде, обстановке ему его-то не хватало, что-то не совсем устраивало.
“А вашей одежде сейчас хватает места в этом шкафу? А вы планируете еще покупать? “ – и покупательница вдруг осознает, как ей надоело с утра копаться в переполненном и неудобном шкафу, и мы пробуждаем в ней таким вопросом “спящее“ желание жить комфортней.
Как создавать потребности, я научу уже совсем скоро на Программе подготовки профессиональных продавцов мебели - отправьте своих администраторов салонов и продавцов на эту результативную программу, и они с новыми умениями и навыками начнут продавать больше.
В какой последовательности нужно задавать вопросы для максимального выявления потребностей покупателей.
Как задавать проблемные вопросы для продажи дополнительного товара или для комплексного интерьерного решения.
Как определить момент, когда уже можно переходить к презентации товара.
Если вы ещё не знакомы с программой и условиями участия в Программе подготовки профессиональных продавцов мебели, то вся информация .
Решение об участии в тренинге уже принято Вами? Тогда заполняйте заявку на участие ниже.
Как принять участие в Онлайн-Программе подготовки профессиональных продавцов мебели:
На связи Алёна Кот, старший менеджер ММКЦ:
«Прямо сейчас отправьте заявку на участие, заполнив форму ниже. В течение ближайшего рабочего дня я Вам позвоню для уточнения количества участников, которых Вы отправляете на Программу, и самой удобной для Вас формы оплаты. А также я с удовольствием отвечу на все ваши вопросы»
Заполните форму и забронируйте место для участия своей компании
Забронируйте место, т.к. места могут быстро закончиться.
Обучение одного продавца вам будет стоить всего лишь 97 руб. в день!
Впишите свои данные - в течение ближайшего рабочего дня вам перезвонит менеджер, ответит на вопросы. Бронируйте места, т.к. они могут быстро закончиться.
26.05.2015
|
1. Почему не идут продажи 2. Когда клиент возражает? 3. Шаг 1. Выявляем желание посетителя купить и формируем критерии выбора покупателя
4. Шаг 2. Активация и/или создание потребностей 5. Факторы, влияющие на поведение покупателей 6. Как принять участие в трёхнедельном онлайн-интенсиве по продажам "Ас мебельных продаж" |
Я продолжаю цикл полезных материалов о том, как ваших продавцов сделать асами в мебельных продажах. Эффективность всего, о чём я говорю, проверил практически, проведя суммарно несколько тысяч часов на реальных мебельных торговых точках.
Почему не идут продажи
Наверняка вы задумываетесь почему же у продавцов-консультантов в вашем мебельном салоне срывается большой процент продаж? Сегодня поговорим о том, как пробудить желание покупателя купить "здесь и сейчас"
Обычно все сетуют на то, что часто , раздражаются, не слушают, перечат, спорят. А продавец считает себя профессионалом, когда ему удаётся “отбиться” от всех возражений покупателя.
Ему и в голову не приходит, что можно продавать, не вызывая возражений и раздражения клиента.
Когда клиент возражает?
Когда ему презентуют что-то, не совсем устраивающее. Часто складывается впечатление, что продавцы пытаются весь ассортимент магазина “втюхать” покупателю, без передышки рассказывая о разных линейках товаров.
Клиент выслушивает из вежливости, поворачивается и уходит.
Так что это:
Покупатель сегодня пошёл не тот?
Или, все-таки, продавец не умеет работать?
Презентация товара - это далеко не первый шаг к клиенту, но многие ли продавцы действуют в отношении покупателя, учитывая это? Вроде, понятно, что прежде чем что-то презентовать, надо выяснить, зачем покупатель зашел в ваш магазин. Это не банальное выяснение размеров товара, его конфигурации, и «на какую сумму вы рассчитываете». Это не такой простой этап, как кажется на первый взгляд, он требует подготовки, и… деликатности продавца. Может, поэтому они его и пропускают?
Выяснение потребностей клиента - это следующий этап в цепочке продажи после установления контакта с ним.
Я не люблю слово “потребность“, которое укоренилось в названии одного из этапов продаж, оно какое-то безликое. Согласитесь, работа с потребностями клиента - это фраза ни о чем. Я предпочитаю говорить так: – работа с желаниями покупателя, с его “хотелками“, с критериями его выбора.
Этот этап я делю на 2 шага:
Выяснение этих самых “хотелок“
Их активацию или создание
Шаг 1. Выявляем желание посетителя купить и формируем критерии выбора покупателя
О чем должен знать ваш продавец
Чаще всего выявление потребностей покупателя и управление этими потребностями продавцы игнорируют. Просто потому, что не умеют это делать.
Асы продаж виртуозно задают правильные вопросы, формируя у человека в голове нужную картину.
Допустим, у клиента в квартире есть ниша глубиной 120 см. Он хочет поставить туда светлый шкаф в современном стиле.
В такое широкое понятие как «шкаф в современном стиле» можно вместить, как минимум, половину ассортимента вашего магазина.
Чего добивается ас мебельных продаж своими вопросами:
1. Выясняет ситуацию покупателя и формирует его позицию, постепенно подводя к нужному решению:
В какое помещение требуется шкаф, и какого размера?
Какую одежду будете хранить в шкафу: и летнюю, и зимнюю? В нем будут длиннополые шубы, пальто? .... Тогда без штанги не обойтись
Надо ли делить шкаф на мужскую и женскую половину?
В шкафу будут храниться детские вещи? ...Можно предусмотреть полки/ящики, до которых сам ребенок сможет дотягиваться. Будет к порядку привыкать...
Куда белье складываете? Лучше выдвижные ящики ставить, в них удобнее вещи складывать будет.
Задавая вопросы и предлагая варианты решения, вы постепенно помогаете покупателю создать в голове нужный образ товара: 4-ёх дверный шкаф, со штангой под верхнюю одежду, полками для ребенка, отделением под постельное белье, выдвижными ящиками и т.д. и т.п.
Покупатель в ходе такого разговора чувствует заботу и желание продавца помочь ему сделать правильный выбор, а не “впарить” что-то …
При таком подходе покупка состоится с большей вероятностью.
2. Направляет ход мысли покупателя
Где у вас сейчас стоит пылесос / гладильная доска?
А для цветов (фотографий) у Вас места хватает? ...Можно тогда к шкафу угловую секцию пристроить с полками под цветы (фотографии на них расставить).
Задавая такие вопросы, продавец показывает покупателю, что учитывает все детали, ничего не упустит при проектировании шкафа. И покупатель проникается еще большим доверием к нему, приобретает уверенность в том, что именно в этом месте он приобретет тот товар, который ему нужен.
А разве можно отказаться или возражать своему же решению?!
Мы получаем конкретную оформившуюся цель из абстрактной мечты.
«Нам нравится покупать, и мы не любим, когда нам продают», - говорит народная мудрость. Именно поэтому магазины самообслуживания пользуются таким спросом. Но не все товары можно купить без продавца: выбрать подходящий по мощности кондиционер, рассчитать кухню или подобрать комплектацию автомобиля может человек, знающий ассортимент и подводные камни в этой сфере жизни.
Благодаря предыдущим вопросам мы многое узнали о желаниях покупателя. Чтобы овладеть всеми видами вопросов (открытыми, альтернативными, закрытыми, уточняющими, направляющими, стимулирующими), нужно получить знания, потренироваться в их использовании в благоприятной для этого среде. И потом начать использовать в работе.
Какие существуют критерии выбора покупателя? В чем их отличия от технических запросов (размер, материал, цвет)?
В какой момент разговора лучше презентовать товар? В чем отличия в презентации кроватей, матрасов, кухонь, шкафов, диванов?
Как правильно презентовать мебель с точки зрения потребностей и мотивов покупки.
Воронка вопросов. Как задавать проблемные вопросы для продажи дополнительного товара или для комплексного интерьерного решения.
Шаг 2 . Активация и/или создание потребностей.
Так как эпоха тотального дефицита осталась в прошлом столетии, то покупатель занял другую позицию - «у меня все есть», его потребности реализованы. Зачем менять уютный диван, привычный телефон и надежную машину, если ты к ним уже привык, и они отлично служат?! От ненужной траты денег покупателя останавливает страх неизвестности. Особенно сейчас, в кризис. Но, к счастью, для рынка мы постоянно стремимся улучшить свое «сегодня» и поменять хорошее на лучшее.
Возможна ли ситуация, при которой покупатель не будет нуждаться в покупке новой модели?! Чисто теоретически «Да». Но, к счастью, такое случается довольно редко. Ведь большинство людей стремятся жить легко, с комфортом и красиво, сделав своё сегодня приятнее, чем «было вчера». Поэтому никогда не поредеет очередь за новой моделью планшета или платьем от престижного дизайнера.
Но что делать, если ассортимент вашего мебельного салона не поражает инновациями в каждой коллекции? Как сделать обычную мебель (которая продается еще у ста конкурентов) привлекательной для вашего клиента?
Искусство создания потребностей поможет вашему продавцу сделать ваш магазин и продукт уникальным в глазах покупателя.
Для примера расскажу историю про И.В. Сталина и автомобиль "Победа".
Генералиссимус рассматривал проект автомобиля, который уже имел рабочее название «Родина». Сталину название не понравилось. Он задал всего один вопрос: «Почем планируете Родину продавать?» Создатели автомобиля единодушно решили его переименовать. Заметьте, без всяких возражений. Так, с конвейера вышла "Победа".
Авторитет Сталина не оспаривается, но обратите внимание на другое. Как тонко, ювелирно он навел проектировщиков на другое название. Он не боролся с их возражениями, потому что этого не потребовалось. Он показал им факт под другим углом.
То же самое надо делать и вашим продавцам с покупателями.
83% покупателей, приходя в магазин, имеют лишь смутное представление об искомом товаре.
Поэтому если ваши продавцы научатся активировать или создавать потребности в товаре , о которых покупатель еще не задумывался, то смогут использовать это в своей работе.
Факторы, влияющие на поведение покупателей
Повлиять на поведение покупателя мы можем, если создадим потребность, о которой он мог еще и не задумываться! Но, опять-таки, только деликатными вопросами, чтобы клиент сам вспомнил ситуацию, когда в привычной, вроде, обстановке ему его-то не хватало, что-то не совсем устраивало.
“А вашей одежде сейчас хватает места в этом шкафу? А вы планируете еще покупать? “ – и покупательница вдруг осознает, как ей надоело с утра копаться в переполненном и неудобном шкафу, и мы пробуждаем в ней таким вопросом “спящее“ желание жить комфортней.
Как создавать потребности, я научу уже совсем скоро на Программе подготовки профессиональных продавцов мебели - отправьте своих администраторов салонов и продавцов на эту результативную программу, и они с новыми умениями и навыками начнут продавать больше.
В какой последовательности нужно задавать вопросы для максимального выявления потребностей покупателей.
Как задавать проблемные вопросы для продажи дополнительного товара или для комплексного интерьерного решения.
Как определить момент, когда уже можно переходить к презентации товара.
Если вы ещё не знакомы с программой и условиями участия в Программе подготовки профессиональных продавцов мебели, то вся информация .
Решение об участии в тренинге уже принято Вами? Тогда заполняйте заявку на участие ниже.
Как принять участие в Онлайн-Программе подготовки профессиональных продавцов мебели:
На связи Алёна Кот, старший менеджер ММКЦ:
«Прямо сейчас отправьте заявку на участие, заполнив форму ниже. В течение ближайшего рабочего дня я Вам позвоню для уточнения количества участников, которых Вы отправляете на Программу, и самой удобной для Вас формы оплаты. А также я с удовольствием отвечу на все ваши вопросы»
Заполните форму и забронируйте место для участия своей компании
Забронируйте место, т.к. места могут быстро закончиться.
Обучение одного продавца вам будет стоить всего лишь 97 руб. в день!
Впишите свои данные - в течение ближайшего рабочего дня вам перезвонит менеджер, ответит на вопросы. Бронируйте места, т.к. они могут быстро закончиться.
Главной причиной отказов клиента это не выявленные потребностей. И выявление потребностей это главный этап продаж. Продавец задает множество вопросов и на основе полученной информации формирует предложение. Но не всегда существует возможность такого подхода и есть альтернатива — приемы формирования потребностей клиента, о чем и пойдет речь далее.
Например когда возможности задавать вопросы для выявления потребностей как таковой нет. Альтернатива классическому подходу — формирование потребностей, дать понять клиенту о существовании этих самых потребностей.
Формирование потребностей
Потребности в том или ином виде есть у всех потенциальных покупателей, но не всегда клиенты задумываются об их удовлетворении здесь и сейчас. Проиллюстрируем простым примером, имеющим место быть в реальности. Один сотрудник сотового оператора удваивал свою премию простой фразой:
«Давно ли вы меняли батарейки в телевизионном пульте?»
Произнося эту фразу каждому клиенту, сотрудник делал большие продажи приоритетного товара и как результат увеличение коэффициента премии.
Что происходило? Для большинства посетителей эта фраза была не понятной и неуместной. Но некоторые реально хотели купить батарейки, но не думали, что это можно сделать в салоне связи.
Или некоторые представляли себе такую картину — ты дома вечером отдыхаешь перед телевизором и вдруг понимаешь, что батарейки требуют замены. Что ты думаешь в такой ситуации? Нужно сделать запас батареек. И тебе предлагают застраховаться от этой мелкой неприятности. Одним словом явной потребности у клиента не было, но продавец смог сформировать ее.
Зачем мне это нужно
Другой пример формирования потребностей клиента. Салон сотовой связи, посетитель — пожилая женщина, желающая купить простой кнопочный телефон. У клиентки стабильное предубеждение о смартфонах — это сложно, дорого и ненужно. Выгода продавца продать вместо простой звонилки смартфон очевидна. Но есть и выгода и для покупателя. Касательно работы с женщиной — продавец уговорил просто посмотреть один из смартфонов. С устройства вышли в интернет, включили Skype и связались с внуком, который проживал за границей. Клиентка была просто в восторге — она открыла для себя возможность общаться с внуком, с которым виделась в лучшем случае раз в год.
Предложи альтернативу
По поводу формирования потребностей в покупке смартфонов вместо кнопочных телефонов. Частенько в офисы продаж заходят клиенты, ищущие телефоны с телевизором — аппараты с возможностью аналогового приема телевизионного сигнала. Возможно когда-то это было интересным, но сейчас безнадежно устарело. Есть фишка, которая обеспечивает переориентацию клиента на покупку смартфона — продемонстрировать покупателю цифровое тв в смартфоне. Удобное управление и хорошее качество картинки. И если у покупателя уже есть потребность смотреть телевизионные программы на телефоне, то почему бы не открыть ему более лучший вариант.
Поделись в соц сетях
Узнай больше
Узнай еще больше
- Что отличает хорошего продавца от не очень хорошего. Для не очень хорошего продавца характерен не...
- Особенности выявления потребностей Важный момент. Простое выявление потребностей это хорошо — это главная составляющая любой...
Определение (формирование) потребностей
Мастера коммуникаций никогда не продают товар!!! Они выявляют потребности клиента, узнают о проблемах, а затем их решают при помощи своего товара или услуги. Хитрый ход…? Нет, он просто профессиональный. Это тоже самое, что нажимать на болевую точку человека (не совсем красивое сравнение, но для ясности, просто супер).
Поэтому первое, что следует сделать на встрече – это получить информацию о клиенте, его потребностях, заботах и недовольствах от использования товара конкурентов и сотрудничества с аналогичными Вашей организациями. Необязательно, чтобы это было что-то глобальное. Здесь важны любые зацепки, даже если это небольшое недовольство текущим положением дел.
Выявление потребностей клиентов очень важный этап продажи. Умение выявлять потребности поможет вам найти индивидуальный подход к каждому клиенту. Не зная потребности клиентов, мы не сможем соответствовать их ожиданиям. Не сумев соответствовать их ожиданиям, мы естественно не сможем предоставить им качественного обслуживания. Ведь мы даже не будем знать, что и как нам следует изменить или улучшить! Установить потребности заказчика не всегда просто, но всегда необходимо.
Цель данного этапа продаж – выявление истинных потребностей человека, выявление его базовых ценностей, выявление потребностей, которые можно удовлетворить при помощи Вашего продукта или услуги.
Дело в том, что клиент не покупает товар или услугу сами по себе. Клиент покупает решение своих проблем, удовлетворение своих потребностей.
Запомните: проблемы (трудности, сложности, недовольство и т.д.) клиентов – это ядро любой продажи. Есть даже такое высказывание: людям не нужны просто хорошие товары – людям нужны товары, которые решают их проблемы. Именно за это заказчики готовы платить деньги. Не за качество. Не за выгодную цену. Не за скидку. А за решение своих проблем (при этом я имею в виду именно те проблемы, которые сам клиент считает таковыми, а не те, которые Вам могут казаться). И пока Вы не знаете о заботах клиента – Вы далеки от продажи. Клиент просто не увидит достойной и значимой именно для него причины, по которой ему стоит отказаться от продукции, которую он закупает на данный момент у конкурентов, и приобрести Ваш товар. От того же, насколько хорошо Вы осведомлены о тревогах и недовольствах клиента, зависит то, насколько убедительными для него окажутся Ваши аргументы.
Нет проблем – нет продаж.
Один и тот же товар может удовлетворять различные потребности. Например, часы. Один человек покупает их, чтобы просто узнавать время. Для другого – это элемент имиджа и показатель принадлежности к определенной социальной группе.
Если клиент что-то приобретает, значит, у него есть актуализированная потребность . Не стоит думать, что при покупке будет закрываться только одна потребность. Просто какая-то из них будет преобладать.
Исходя из данных потребностей, можно сформулировать уникальное торговое предложение для клиента. А для выяснения потребностей есть самый простой путь – задавайте клиенту вопросы.
Не стоит в начале встречи сразу накидываться на клиента как на проходящий поезд со своим товаром либо услугой. Это неэффективно и непрофессионально. Предлагать выгоды «вслепую» - все равно, что стрелять в воздух. Для целенаправленной продажи необходимо знать интересы и потребности клиента , чтобы предлагать именно те выгоды товара, которые ему нужны.
Интересы (мотивы покупки) – это причины, определяющие, почему клиент хочет приобрести тот или иной товар, либо услугу.
Прежде, чем предлагать что-то и убеждать в этом (то есть, сходу читать лекцию о товаре), «прозондируйте» клиента на предмет его желания и возможности сделать покупку.
Открою вам секрет: ни один клиент до конца не знает, что конкретно хочет приобрести. Очень часто бывает, клиент покупает товар, который стоит значительно дороже, чем он предполагал перед посещением магазина.
Поэтому задача продавца – выслушать, что хочет клиент, а продать ему тот товар, который есть в наличии и по цене, выгодной для компании. Причем речь здесь идет совсем не об обмане клиента, как может показаться на первый взгляд. Продавец-консультант может перевести внимание клиента на более дорогой товар, рассказав о его конкурентных преимуществах (дольше гарантия, легче ухаживать, экологически чище, престижнее, удобнее, дольше прослужит) по сравнению с более дешевым. Но выбор в любом случае остается за клиентом.
Запомните: только 20% покупателей знают, что им нужно (какой товар, за какую цену, с какой целью и так далее), остальные 80% находятся в менее определенных состояниях, чего-то хочется, но не знаю точно что, какая-нибудь вещь хорошая, товар, надо подумать, выгодно ли вкладывать в него деньги.
Сейчас мы с тобой разберем, как нужно выяснять (и создавать!) потребности клиента.
Задача: выслушать клиента и выявить доминирующие потребности. Задавайте вопросы, уточняйте полученную информацию, пересказывайте ее, чтобы убедиться в том, что вы все правильно поняли.
