Mijozni qanday qaytarish mumkin: universal usul (faqat bitta). Marketing entsiklopediyasi

Yo'qotilgan mijozlarni qanday qaytarish kerakligi haqidagi savol to'g'ridan-to'g'ri boshqa savol bilan bog'liq: ular nima uchun ketishdi? Garchi ikkinchisiga kamroq e'tibor berilgan bo'lsa-da, unga javob mijozning qaytishida yotadi. Aslida, sabablarni tushunish mijoz bilan munosabatlarni tiklash uchun birinchi qadamdir.

1-qadam: Sabablarini tushuning

Sabablari ko'p! Ushbu mavzuga bir nechta maqola bag'ishlanishi mumkin. Ammo har bir kompaniya ularni hech qanday qiyinchiliksiz aniqlay oladi.

1. Bozordagi vaziyat o'zgardi va mijozlar bilan "kimga kerak bo'lsa, uni sotib oladi" tamoyili bo'yicha ishlagan yagona yetkazib beruvchi o'rniga ko'plab shunga o'xshash kompaniyalar paydo bo'ldi. Va mijozlar raqobatchilarga ketishdi.
2. Savdo menejerlari yo'qolgan mijozlar bilan ishlashdan manfaatdor emas yoki ularni qanday rag'batlantirishni bilishmaydi.
3. Mahsulot sifati yoki o'ziga xosligi raqobatchilardan past.
4. Mijoz xizmat sifatidan qoniqmadi.
5. Yana bir sabab.

2-qadam. Xatolarni tuzatish

Xatolarni tuzatmasdan, vaziyat tubdan o'zgarmaydi. Va siz yana o'sha rakega qadam qo'yasiz. Albatta, xatolaringizni tan olish yoqimli tajriba emas, lekin o'z kompaniyasining rivojlanishiga chindan ham qiziqqanlar bunga arzigulikligini albatta tushunishadi. Oxir-oqibat, birinchi o'rinlarni moslashuvchan va bozordagi o'zgarishlarga moslasha oladigan kompaniyalar egallaydi.

3-qadam. Yana qiziqarli bo'ling

Xatolar tuzatilganda, ketgan mijozlarga qiziqarli taklif qilish vaqti keldi. Faqat bu haqiqatan ham qiziqarli taklif bo'lishi kerak va sizning emas, balki mijozning manfaatlari markazda bo'lishi kerak. Mijoz ahmoq emas va bo'sh o'ljani yutib yubormaydi. Ketgan mijozlarni sizga qaytib kelishga qanday undash mumkin?

1. Moddiy motivatsiya- eski isbotlangan usul, garchi hamma ham bunga qodir emas.
2. Mijozning his-tuyg'ularidan foydalaning ishora sifatida. Mahsulotni emas, balki orzuni, mijozning muammolari yoki vazifalarini hal qilishni soting. Mahsulotingiz qanday muammolarni hal qilishga yordam beradi, qanday istaklarni amalga oshirishga yordam beradi?
3. Qo'ng'iroqdan ko'ra shaxsiy uchrashuv yaxshiroqdir. Siz uchrashganingizda, mijozning kompaniyangizga bo'lgan munosabatini xolisona baholashingiz mumkin va u, o'z navbatida, niyatlaringizning samimiyligini qadrlaydi.
4. Kafolatlarni taqdim eting. Har bir inson nimanidir yo'qotishdan qo'rqadi va hamma sug'urta oladi. Mijozni kafolatlar bilan ta'minlang, agar u shunchaki harakat qilsa, hech narsani yo'qotmasligini ko'rsating, lekin u nimani qo'lga kiritishi mumkin!

4-qadam: mijozlaringizni noyob qiling

Mijozlaringizni so'zda emas, amalda qadrlayotganingizni ko'rsating. Har bir mijozga xuddi sizning yagona mijozingizdek munosabatda bo'lishingizni ko'rsating. Mijoz bilan eski do'stingiz kabi muloqot qiling, unga sizning samimiy munosabatingizni his eting. Qaror qabul qilishda hamisha inson omili borligiga amin bo'lasiz.

Va nihoyat, Igor Mann va Anna Turusinaning "Qaytganlar" kitobidan ilhomlantiruvchi misol:

Ko'p yillar oldin ishlaganimda tijorat direktori, biz mijozimizni yo'qotdik - umumiy aylanmamizning taxminan 4 foizini qo'shgan tadbirkor ayol. Aniqrog‘i, korxonaga ishga kelgunimga qadar uni yo‘qotib qo‘yishdi, hech kim qaytarib berishni boshlamadi.

Men hamkasblarimga ko'rsatishga qaror qildim shaxsiy misol. Men ketish sabablarini bilib oldim (shaxsiy menejer uning so'rovlarini deyarli e'tiborsiz qoldirdi; men kelishimdan oldin menejer ishdan bo'shatildi). Men katta guldasta gul sotib oldim, uning ofisiga keldim, tizzamga cho'kdim va kompaniya nomidan va o'z nomimdan kechirim so'radim - "kechir, unut, qaytib kel". U qat'iy ravishda yo'q dedi. Men ikkinchi tizzamga cho'kdim va yana tavba qildim ... Va u "ha" dedi. Biz bilan ishlamagan olti oy davomida u o'z aylanmasini sezilarli darajada oshirdi, shuning uchun biz uning buyurtmalarida endi aylanmamizning 4 emas, balki 7 foizini oldik.

"Qaytganlar"
Igor Mann va Anna Turusina kitobidan parcha

Yo'qolgan mijozlar muammosi har qanday biznes uchun dolzarbdir va har kim uni boshqacha hal qiladi. Ba'zilar mijozlarni qaytarish qimmat va keraksiz deb hisoblaydi va mavjudlarini saqlab qolishga ishonadi, boshqalari ketish sabablarini izlaydi. Tez orada sizning xizmatlaringizdan bosh tortadigan mijoz bir qator belgilar bilan tan olinishi mumkinligiga ishonaman. Va agar siz o'z vaqtida kerakli choralarni ko'rsangiz, siz nafaqat uni saqlab qolishingiz, balki uni sadoqatli qilishingiz mumkin.

Svetlana Nejintseva,

menejer va egasi, "Semitsvet" yodgorlik xizmati

Ushbu maqolada siz o'qiysiz:

Abadiy ketgan mijozni qanday qaytarish kerak

Yo'qolgan mijozlar bilan ishlashning 10 usuli

Qanday qilib mijozni yo'qotmaslik kerak

Mijozni qanday qaytarish kerak turli sabablarga ko'ra kompaniyangiz xizmatlaridan kim bosh tortdi? Bu savol deyarli barcha menejerlarni qiynaydi. Birinchidan, kimni yo'qolgan mijoz deb hisoblaylik. Sog'lom fikr nuqtai nazaridan, bu aniq: agar mijoz uzoq vaqt davomida sotib olmagan bo'lsa, u yo'qolgan. Ammo bu davrni qanday aniqlash mumkin - uzoq vaqt oldin? Qaysi vaqt oralig'iga e'tibor qaratishim kerak? Kompaniyaning esdalik sovg'alari xizmatlari sohasidagi 14 yillik faoliyati davomida bizda mijozlar ikki-uch yillik tanaffusdan keyin xaridlarni amalga oshirgan holatlarga duch keldik. Bundan tashqari, mijoz muntazam ravishda sotib olgan va keyinchalik u katta buyurtmalar uchun boshqa etkazib beruvchilar bilan ishlayotgani ma'lum bo'ldi. Biz uni yo'qolgan deb hisoblashimiz kerakmi yoki yo'qmi?

B2b mijozlari bilan ko'p yillik ishlash menga yaqin kelajakda kompaniya xizmatlaridan voz kechishi mumkin bo'lgan xaridorning beshta universal belgisini aniqlashga yordam berdi.

Yo'qolgan mijozning beshta belgisi

Shunday qilib, mijoz sizning kompaniyangizni tark etishga qaror qilganligining birinchi belgisi, agar ma'lum vaqt davomida undan hech qanday so'rov bo'lmasa. Bizning biznesimizda mijozlar har qanday bayram arafasida korporativ sovg'alar va biznes yodgorliklarini sotib oladilar. Ular mahsulot narxi, uning omborda borligi va yetkazib berilishi haqida oldindan so‘rashadi, variantlarni tanlashni va maslahat berishni so‘rashadi. Mijoz hali sotib olishga tayyor emas, lekin allaqachon o'ljasini tashlagan. Buyurtmalarning 99 foizini shunday shakllantiramiz. Agar biz uch oy davomida mijozdan bitta so'rov olmagan bo'lsak, aniq aytishimiz mumkin: biz uni yo'qotdik.

Ikkinchi belgi - mijoz so'rovlar qiladi, lekin buyurtma bajarilmaydi. U turli sabablarni aytib berishi mumkin, bu "ijtimoiy jihatdan maqbul tushuntirish" deb ataladi. Ammo agar mijoz ketma-ket uchta so‘rovni amalga oshirsa, natijada xarid bo‘lmasa, bu uning ketishining yana bir belgisidir. Biz 3-raqamni tanqidiy deb aniqladik.

• Turg'unlik davrida savdo tizimi: qanday qilib omon qolish va daromadni oshirish

Uchinchi belgi - mijoz bizning xat va so'rovlarimizga javob bermaydi, qo'ng'iroq paytida u erda emas. Ko'pchilik bu holat bilan tanish. Agar kompaniya barcha aloqa qoidalariga rioya qilsa (maktublar matni javob berishga undaydi, qo'ng'iroqlar oldindan kelishib olinadi), lekin hali ham javob bo'lmasa, biz mijozni yo'qotdik.

To'rtinchi belgi - mijoz xaridlarni amalga oshirmoqda, lekin buyurtmalar hajmini keskin kamaytirdi. Bu holat uchun xosdir doimiy mijozlar. Agar keyingi so'rov bo'yicha xaridlar hajmi keskin pasaygan bo'lsa, bu buyurtmalarning asosiy ulushi bizning raqibimizga o'tganligini anglatishi mumkin.

Va, albatta, shuni unutmasligimiz kerakki, mijozlarning sodiqligi mahsulot yoki xizmatni yetkazib beruvchiga bog'liq: buyurtmalar o'z vaqtida bajariladimi, barcha kelishuvlarga rioya qilinadimi va mahsulotlar qanchalik sifatli. Agar biron sababga ko'ra mijozimiz muvaffaqiyatsizlikka uchrasa, u norozi bo'lib qoladi va bu uning ketishiga olib kelishi mumkin.

Yuqoridagi belgilarni savdo statistikasi bilan birga kuzatib borish potentsial yo'qolgan mijozni o'z vaqtida aniqlashga yordam beradi va, ehtimol, yana bir imkoniyatga ega bo'ladi (1-jadval).

Jadval 1. Mijozning ketishi sabablarini tahlil qilish

		Kompaniya ichidagi boshqaruv tizimi	Tushuntirishlar
	Mijozdan so'rovlar yo'q	Mijoz so'rovlarini qayd qilish tizimi	Ko'pincha mijozlarning so'rovlari bilan so'rovlari faqat menejerning shaxsiy aloqa kanallarida qayd etiladi - mijozning faoliyatini kuzatish uning vijdoniga bog'liq. So'rov tizimini tashkil qilishda ushbu ma'lumot menejerlar uchun mavjud bo'ladi
	So'rovlar buyurtma bilan tugamaydi	So'rovlarni buyurtmalarga aylantirish tahlili	So'rovlar va buyurtmalarning miqdori va sifatini taqqoslash bebaho ma'lumotlarni beradi
	Mijoz aloqaga chiqmaydi	Mijoz bilan aloqa rejasi	Ma'lumki, savdo menejerida mijoz bilan bog'lanish rejasi bo'lishi kerak. Ammo bundan tashqari, kompaniyangiz rahbariyati va mijozning top-menejerlari o'rtasida tizimli aloqa o'rnatish va "kompaniyadan kompaniyaga" darajasida aloqani joriy qilish foydalidir. Ushbu tizim nafaqat yo'qolgan mijozni aniqlashga, balki ishdan bo'shagan menejer tomonidan mijozlarni olib tashlashning oldini olishga ham imkon beradi.
	Mijoz xaridlar hajmini kamaytirdi	Moliyaviy tahlil mijoz ishi	Aksariyat kompaniyalarda bu tizim yaxshi yo‘lga qo‘yilgan va to‘g‘ri ishlaganda natija beradi. Vaziyatni to'g'irlash uchun mas'ul bo'lgan odamlarga ma'lumot tezda uzatilishi muhimdir
	Mijoz xariddan norozi	Muammo tartibini tahlil qilish tizimi	Bunday holda, biz nafaqat kompaniya ichidagi muammoli buyurtmalarni tahlil qilish, balki kompensatsiya usullari va mijoz bilan muloqot qilishning o'ziga xos xususiyatlari haqida ham gapiramiz. Har bir inson qiyin vaziyatlarga ega. Asosiysi, ularda o'zimizni qanday tutishimiz

Xaridorni qaytarishdan oldin uning qiymatini aniqlang

Shunday qilib, siz potentsial rad etuvchini aniqladingiz va, ehtimol, uning ketishining sabablarini allaqachon aniqlagansiz. Qanday qilib mijozni qaytarib olish mumkin? Mijozni qaytarib olish uchun harakat qilishdan oldin, uning kompaniyangiz uchun qanchalik qadrli ekanligini tushunish yaxshidir. Bir qarashda klassik Pareto qoidasi bunga yordam berishi mumkin: mijozlarning 20 foizi foydaning 80 foizini olib keladi. O'z amaliyotimga asoslanib aytishim mumkinki, bizning kompaniyamiz 75% foyda va 25% "oltin" mijozlardan buyurtma oladi. Mijozlarning 40% ga yaqini bizga foydaning 20%, yana 35% mijozlar foyda va buyurtmalarning 5% ni taʼminlaydi (2-jadval).

• Mijozlarning sodiqligini oshirish: xaridorning qalbiga 4 qadam

Elementar mantiqqa ko'ra, agar yo'qolgan mijoz "Mis" guruhiga tegishli bo'lsa, uni qaytarib olish uchun sarflagan pulingiz oqlanmaydi. Va bu ko'p hollarda sodir bo'ladi. Ammo har qanday qoidadan istisno bor: bu mijoz Kumush guruhga kiritilmagan bo'lishi mumkin, chunki u kompaniya haqida kam biladi. Yoki - ha, u ozgina sotib oladi, lekin sizga "oltin" va "kumush" guruhlarini kengaytirishga imkon beradigan tavsiya yoki baholovchi sodiqlikni ko'rsatadi. Keyin bunday mijozning yo'qolishi yana bir nechta potentsial mijozlarning yo'qolishiga olib keladi.

Jadval 2. Kompaniya uchun mijozlar qiymati

Yo'qotilgan mijozni qaytarish usullari

Men yaqinda muntazam marketing faoliyatining samaradorligini aniqladim. Bu mijozlar klubi uchrashuvlari, davra suhbatlari, seminarlar, master-klasslar bo'lishi mumkin. Bu sizga mijozlarni yo'qotishdan qochish imkonini beradi. Bunday tadbirlar ishtirokchilarining 100%, shu jumladan taklif qilingan mijozlar bizga sodiqliklarini ko'rsatadilar, 80% sharhlarni qoldiradilar (baholovchi sodiqlik), ishtirokchilarning taxminan 50% master-klassdan keyin buyurtma berishadi (moliyaviy sodiqlik) va 30% ishtirokchilar bizning hamkasblaringizga mahorat darslari. Bundan tashqari, tadbirlar ommaviy axborot vositalari tomonidan e'lon qilinadi.

Mijoz bilan uzoq muddatli ish olib borish natijasida hamkorlikning ko'p jihatlari odatdagidek qabul qilina boshlaydi va o'z qiymatini yo'qotadi. Mijozni qaytarib olish uchun ba'zan unga biz bilan ishlash orqali oladigan imtiyozlarni eslatish foydali bo'ladi. Va bu erda faqat chegirmalar haqida gapirishning hojati yo'q. Bu to'lovdan oldin tovarlarni bron qilish, bepul yetkazib berish yoki boshqa narsa bo'lishi mumkin. Shuni ta'kidlash kerakki, mijoz allaqachon ushbu xizmatlarga ega. Bu birinchi navbatda mijozni yo'qotishdan saqlaydi.

Kompaniyaning ish faoliyatini baholash uchun mijozlarni so'rov qilish men har oy foydalanadigan yana bir marketing vositasidir. Har oyning 1 va 5 kunlari orasida so'rovlar uchun kotirovkalarni olgan va oxirgi oyda buyurtmalarni bajargan mijozlarimizdan ishimizga baho berishlarini so'raymiz. Anketa nafaqat mahsulotning o'zi, balki bo'limlarning ishi haqida ham 3-5 savoldan iborat. Javob bergan barcha mijozlar bizdan sovg'alar olishadi.

Ushbu usul savollar to'g'ri tuzilgan va salbiy sharhlarga tezda javob bergan taqdirda ishlaydi. Shunday qilib, 2011 yil iyul oyida bitta yirik mijoz mijoz menejerining ishidan noroziligini ko'rsatdi. Biroq, u hali ham biz bilan ishlaydi - faqat boshqa xodim bilan.

Biz har qanday tarzda tushkunlikka tushgan norozi mijozga biz kompensatsiya taklif qilamiz qo'shimcha xizmatlar, ushbu toifadagi mijozlar uchun moʻljallanmagan xizmatni taqdim etish, maʼlum miqdorda bepul buyurtma berish va hokazo. ma'lum miqdorda xaridlarni amalga oshirish sharti bilan. Bu usul alohida e'tibor, ehtiyotkorlik va oqilonalikni talab qiladi.

Norozi mijozlarning eng ko'p so'rovlaridan biri bu ularning keyingi buyurtmasiga chegirma. Ya'ni, agar mijoz qabul qilingan 20 000 rubl miqdoridagi buyurtmadan asosli norozi bo'lsa, u taklif qiladi: "Yaxshi, endi men mahsulotlarni olaman va siz menga keyingi buyurtmaga 20% chegirma berasiz."

Bu butunlay mantiqiy taklif kabi ko'rinadi. Ammo uning keyingi buyurtmasi 200 000 rubl bo'lsa-chi? Siz mijozga muammoli buyurtma miqdoridan ikki baravar ko'p miqdorda pul berishga majbur bo'lasiz. Bunday hollarda biz ikki usulda harakat qilamiz: muammoli buyurtma miqdorining 20 foizini mijozning hisobiga qaytaramiz yoki keyingi buyurtma uchun ushbu 20 foizni hisobga olamiz.

Mijozlarimizdan biri samarali usul bilan o‘rtoqlashdi: “Bizning yirik kompaniyamiz bor. Pudratchidan pudratchiga o'tish jarayoni juda ko'p tasdiqlash, tekshirish va o'z ichiga oladi huquqiy nozikliklar. Shuning uchun, agar biz tanlagan yetkazib beruvchi xatoliklarga yo'l qo'yganini sezsak, ularni muzokaraga taklif qilamiz. Muzokaralar davomida biz yetkazib beruvchiga nisbatan shikoyatlarimizni bildiramiz.

Bunga javoban, etkazib beruvchi bizga o'z shikoyatlarini bildiradi - masalan, to'lov tizimi yoki tasdiqlash muddatlari. Natijada, biz ushbu holatga olib kelgan sabablarni tushunamiz. Muzokaralar natijalariga ko'ra kamchiliklarni bartaraf etish rejasi tuziladi. Va agar tomonlar kelishuvlarni bajarsa, biz ushbu yetkazib beruvchi bilan ishlashda davom etamiz”. Menimcha, bu har qanday muammoni hal qilishning ideal usuli ziddiyatli vaziyatlar, va mijozni qaytarib olishning ajoyib usuli.

Mijoz bilan doimo aloqada bo'lish juda muhim, ayniqsa siz unda yuqoridagi belgilarni topsangiz. Xizmatlar, bonuslar va chegirmalar ro'yxati bilan axborot byulletenini yuborishingiz mumkin. Umuman bozor va xususan kompaniya yangiliklari haqida xabar bering. “Biz bilan bo‘lganingiz uchun rahmat!” kabi tabrik kampaniyalarini tashkil qiling. Kamchiliklarni bartaraf etish rejasini e'lon qilish bilan mijozga fikr-mulohazalar statistikasi va ijobiy va salbiy sharhlar ro'yxati bo'yicha hisobot ma'lumotlarini taqdim eting.

Mijozni yo'qotmaslik yoki yo'qolganni qaytarish uchun yuqoridagi usullar tanlab qo'llanilishi mumkin. Mijoz siz bilan ishlashni rad etishning qaysi bosqichida ekanligiga qarab, ular boshqacha ishlaydi (3-jadval).

Jadval 3. Mijozning ketishi sabablariga qarab uni qaytarish usullari

Yo'qotilgan mijozlarni qaytarish usullariga misollar	Yo'qolgan mijozning belgilari
	Mijoz ma'lum bir vaqt uchun so'rovlar qilmaydi	Mijozlarning so'rovlari buyurtmalarga olib kelmaydi	Mijoz xatlarga, so'rovlarga javob bermaydi, qo'ng'iroq paytida u erda emas	Mijoz xariddan norozi edi	Mijoz xaridlarni amalga oshiradi, lekin xaridlar hajmini keskin kamaytirdi
Mijozni bizning kompaniyamizga taklif qilish marketing faoliyati
Mijoz uchun maxsus tuzilgan assortiment uchun individual tijorat taklifi
Ma'lumot xati taqdim etilgan xizmatlar, bonuslar va chegirmalar ro'yxati bilan eslatuvchi xususiyatga ega bu mijozga oldingi davrdagi ish natijalariga ko'ra
Kompaniyaning ishini baholash so'rovi bilan sifatli xizmatni o'rganish
Kelajakda ma'lum ko'rsatkichlarga erishadigan mijozlar uchun yangi xizmatlar, bonuslar va chegirmalar tizimi joriy etilishi haqida ma'lumot xati, shuningdek, "Kompaniya yangiliklari" pochta ro'yxati
Tabrik kampaniyalari “Biz bilan bo'lganingiz uchun tashakkur!” oy, chorak, yarim yil yakunlari bo'yicha mijozning ofisdagi vakiliga shaxsan topshirilgan sovg'alar bilan
Agar kerak bo'lsa, rahbariyatni jalb qilgan holda mijozning ofisida tozalik bo'yicha suhbat
Eksklyuziv taklifni (xizmatni) shakllantirish faqat aniq belgilangan vaziyatda ushbu mijoz uchun amal qiladi.

Mijozlar marketingi bilan ozgina tanish bo'lgan har bir kishi biladiki, biznes o'z mijoziga qila oladigan eng yomon narsa uni qo'shimcha daqiqa kutishga majbur qilishdir. Yaqinda Amazon.com o'z onlayn-do'konida sahifalarni yuklashning qo'shimcha soniyasi kompaniyaning aylanmasiga 1,2 milliard dollarga tushishini aniqladi. Biroq, mijozning zerikishi bilan kurashishning boshqa usullari mavjud.

Bir necha yil avval AQShning Xyuston xalqaro aeroporti yo‘lovchilar bilan munosabatlarda jiddiy muammolarga duch kelgan edi. Bagajni uzoq kutish bilan bog'liq shikoyatlar soni ko'p marta oshdi - yuklarni olib o'tadigan aylanadigan kamarlar yonida ulkan navbatlar paydo bo'ldi.

Aeroport dizaynerlari nuqtai nazaridan, bu juda g'alati hodisa edi. Birinchidan, samolyotning chiqish joyidan bagaj qabul qilish joyigacha bo'lgan yo'lning uzunligi minimal bo'lishi uchun maxsus ishlab chiqilgan va bagajni qabul qilish joyida skameykalar va ichimliklar solingan avtomatlar o'rnatilgan. Samolyotdan yukni tushirish vaqtini qisqartirish texnologik jihatdan imkonsiz bo'lib chiqdi - u allaqachon maksimal darajada optimallashtirilgan.

Nima qilsa bo'ladi?

Muammoni hal qilish uchun aeroport rahbariyati... yo‘lovchilar samolyotdan bagaj qabul qilish joyigacha bo‘lgan masofani — bir daqiqadan sakkiz daqiqagacha ko‘tardi. Shikoyatlar soni darhol minimal darajaga kamaydi. Yo'lovchilar shunchaki kutishdan zerikishdi - yukni kutish vaqti ularga cheksizdek tuyuldi. Shu bilan birga, ular sayr qilishayotganda, vaqtlari do'kon vitrinalariga va boshqa yo'lovchilarga qarash bilan band edi.

Dunyoning eng zo'r navbat bo'yicha mutaxassisi, MIT tadqiqotchisi Richard Larsonning aytishicha, odamlar haddan tashqari baho berishadi. o'z vaqti taxminlar 36% - deyarli ikki barobar. Boshqacha qilib aytganda, siz ularni uch daqiqa kutishga majbur qilasiz, lekin ularga beshdan ko'proq vaqt o'tib ketganga o'xshaydi. Va bu haqda hech narsa qilish mumkin emas! Marketologlar va muhandislarning yagona quroli - bu inson idrokini kichik aldashdir.

Ikkinchi jahon urushidan keyin ko'p qavatli binolarga liftlar ommaviy ravishda o'rnatila boshlanganda, ularning yo'lovchilari cho'qqigacha bo'lgan sayohatdan juda charchagan edilar, garchi aslida ular bir necha daqiqa turishgan va kutishgan (qanchalik charchaganini ko'rishni istardim) ular 40-qavatga ko'tarilishdi). Kutish vaqtini yorqinroq qilish uchun liftlarda nometall o'rnatila boshlandi. Yo'lovchilar ko'zgudagi o'z aksini ko'rib, yuqoriga (yoki pastga) yo'lda juda zerikarli daqiqalarni sarflashlari mumkin edi. Bu lift sanoatida de-fakto standartga aylandi.

Biroq, kutish vaqti har doim ham yomon emas. Supermarketlar navbatlardan yiliga 5,5 milliard dollar daromad oladi. Bu pul kassalarda turli xil mayda narsalarni sotishdan keladi: saqich, konfet, batareyalar, prezervativlar. Bolalar bu milliardlarga katta hissa qo'shadilar: eng mazali va eng qimmat konfetlar kassalarda kattalar oshqozoni darajasida joylashgan - bola ularni osongina olishi uchun. Supermarketdagi o'nta kassadan beshtasi doimo ochiq ekanligiga hali ham hayronmisiz? Ba'zida kutish foydali bo'lishi mumkin.

Xyuston aeroportidan tashqari, to'g'ridan-to'g'ri navbatni boshqarish qobiliyatiga ega bo'lmagan boshqa ko'plab kompaniyalar mavjud. Masalan, bu Disneylend - ko'ngilochar imperiyada navbatlarsiz chiptalar sotish tizimini yaratish uchun resurslar yo'q, ayniqsa bu faqat sukunat paytida yo'qotish olib kelishi mumkin. Shuning uchun Disneylend burchakdagi chiziqlarni "egish" g'oyasini o'ylab topdi. Mehmonlar chiziq qisqa deb o'ylashadi, lekin aslida ular shunchaki yarmini ko'rmaydilar. Bu kichik aldash to'g'ri taassurot qoldiradi va sizni yaxshiroq kutishga yordam beradi. Aeroportda bunday aldovni tez-tez kuzatishimiz mumkin - ro'yxatdan o'tish paytida yo'lovchilar kichik labirintga olib ketiladi. Bu navbat hissini chalkashtirib yuborish, bizni yakuniy nuqtaga yaqinlashtirish uchun qilingan. Bir qatorga cho'zilgan xuddi shu chiziq bizga ko'p marta qo'rqinchli va uzoqroq tuyulardi.

Marketing professori Ziv Karmona va iqtisodchi Daniel Kahneman ushbu mavzu bo'yicha ajoyib tadqiqotlarga ega. Ularning yozishicha, kutish taassurotlari oxir-oqibat qanday natijaga erishganiga bog'liq. Pochta bo'limida uzoq kutilgan paketni olish uchun uzoq vaqt turgan odam bir daqiqa turgan va tushlik oynasi oldida yopilgan odamdan ko'ra baxtliroqdir.

Yana bir kuchli salbiy omil, kutishga aralashish - boshqa birovning xizmatni sizdan tezroq olishini kuzatish. Jinoyatdan xoli Nyu-Yorkdagi eng keng tarqalgan jinoyatlardan biri bu metro chiptalarini sotish mashinalarida navbatdagi janglardir. Odamlar qo'shimcha daqiqa kutishni juda istamaydilarki, ular chiziqdan sakrab o'tmoqchi bo'lganlarni o'ldirishga tayyor. Va ular tez-tez o'ldirishadi.

Va nihoyat, Karmon va Kahneman kutish vaqti kutish maqsadiga qarab o'zgarishini yozishadi. Odamlar tez ovqatlanish uchun va kiyim-kechak do'konining jihozlash xonasida ikki barobar ko'proq navbat kutishga tayyor. Ammo biz xizmatdan "qarzimiz" bo'lgan joyda odamlar kutishga tayyor emaslar - masalan, bankda yoki pochta bo'limida.

Qisqasi, biznesingizda kutish tajribasini yaratishni o'ylab ko'ring. Ehtimol, siz mijozlaringizni bir necha metr yurishga majbur qilishingiz yoki kutish vaqtida ularga qo'shimcha xizmatni sotishga harakat qilishingiz kerakmi?

09:30 20.01.2016

Viktor Nagaytsev, Bosh menejer PerfectSEO kompaniyasi, Moskva

• Qanday qilib mijozni qaytarib olish va unga siz bilan ishlash foydali ekanligini isbotlash
• Mijozlarning noroziligining haqiqiy sabablarini qanday aniqlash mumkin
• Xato uchun mijozdan qanday qilib kechirim so'rash kerak, shunda u yana kompaniya bilan ishlashni xohlaydi

Mening kompaniyamning olti yillik faoliyati davomida men bir necha bor mijoz raqobatchiga o'tgan vaziyatga duch kelganman va bu haqda qaror qabul qilish kerak edi. mijozni qanday qaytarish kerak. Ammo mijozni qaytarishdan oldin, uning nima uchun ketganini bilib olishingiz va kamchiliklarni tuzatishingiz kerak. Agar qaytib kelganida, mijoz xuddi shu muammoga duch kelsa, u yana ketadi va bu safar butunlay ketadi.

Yo'qotilgan mijozlarni qaytarib olish va eski mijoz bilan hamkorlikni yangilash uchun men har doim narxsiz foydalanishga harakat qilaman raqobat afzalliklari: xizmat ko'rsatish, texnologik va hokazo. Men yo'qolgan mijozlarni qanday qaytarish bo'yicha amaliyotdan uchta misol keltiraman.

Raqobatchiga ketgan mijozni qanday qaytarish mumkin

Yo'qotilgan mijozlarni qaytarishning birinchi usuli. Mijozingizga raqibingizning harakatlarining aniq tahlilini taqdim eting

Bir necha yil oldin direktor bizga murojaat qildi katta do'kon onlayn savdoni yo'lga qo'ymoqchi bo'lgan mebel. Biz veb-sayt yaratdik, uni targ'ib qila boshladik, doimiy ravishda mijozlarga onlayn-do'kon faoliyatini yaxshilash bo'yicha tavsiyalar yubordik (biz mahsulot tavsiflarini, xodimlarning fotosuratlarini qo'shishni, do'konlarning butun manzillar tarmog'ini ro'yxatga olishni taklif qildik va hokazo). Biroq, mijoz hamkorlikdan norozi edi, chunki u tez natijalarni kutgan. U raqobatchilardan haqiqatga to'g'ri kelmaydigan reklamalarni ko'rganida qisqa muddatga kompaniya veb-saytini top 10 (qidiruv natijalarining birinchi sahifasi) ga olib, biz bilan shartnomani bekor qildi.

Biz bir oy ichida yuqori chastotali so'rovlar uchun yangi saytni eng yaxshi 10 talikka olib chiqishning iloji yo'qligini bilardik. Va bu erda gap mutaxassislar darajasida emas, shunchaki qidiruv tizimlari Ular bunday saytlarga ishonmaydilar. Shuning uchun biz kutishga qaror qildik. Besh oy o'tgach, bizning mutaxassislarimiz mijozning veb-saytini va uning asosiy so'rovlar bo'yicha pozitsiyalarini tahlil qildilar. Raqobatchilar tomonidan qilingan optimallashtirish xatolari tufayli sayt qidiruv tizimi indeksidan tushib qoldi.

Tahlil natijalariga ko'ra biz tavsiyalar ro'yxatini tuzdik va mijoz uchun yangi tijorat taklifini yaratdik. Bir necha uchrashuvlar va saytning holati va taklifimizni batafsil muhokama qilgandan so'ng, biz yana shartnoma tuzdik - mijoz qaytib keldi. U bilan birgalikda biz sayt bilan jiddiy ish olib bordik va sakkiz oydan so'ng uning pozitsiyasida doimiy ijobiy o'sishga erishdik.

Biz o'zimiz uchun xulosa qildik. Bizning sohamizda raqobat kuchayib bormoqda, mijozlar hamma narsani tez va arzon qilishni va'da qilgan frilanserlarga boradilar. Agar siz unga ko'proq xizmatlarni taklif qilsangizgina, bunday vaziyatda mijozni saqlab qolish mumkin. yuqori sifatli, shuningdek, raqobatchilarning xatti-harakatlarini ular qilgan xatolar tahlili bilan malakali tahlil qilish. Bizning statistikamizga ko'ra, frilanserlarga borgan o'nta mijozdan to'qqiz nafari qaytib kelgan.

• Qanday qilib sotiladigan va sotiladigan tijorat taklifini yozish kerak

Mijozni qaytarishning ikkinchi usuli. Mijozingizga xushmuomala va ehtiyotkorlik bilan xizmat ko'rsating

Onlayn gul do'konining egasi kompaniyamiz bilan taxminan olti oy hamkorlik qildi, hamma narsa muvaffaqiyatli o'tdi. Biz sayt mavqeini yaxshilashni ta'minladik, mijoz uni o'z vaqtida to'ldirish majburiyatini bajardi. Lekin bir kuni mijoz shartnomani bekor qilish uchun ofisga keldi. Buning sababi, uning so'zlariga ko'ra, edi foydali taklif boshqa kompaniya tomonidan ishlab chiqarilgan.

Raqobatchilardan kam bo'lmaslik uchun biz xizmatni yaxshilashga qaror qildik: biz bir nechta reklama vositalarini bitta paketga birlashtirdik va SMM xizmatini sotib olayotganda. (ingliz, ijtimoiy media marketingi - marketing in ijtimoiy tarmoqlar) sovg'a sifatida SERM xizmatini taklif qila boshladi (ingliz, qidiruv tizimi obro'sini boshqarish - obro'ni boshqarish). Misol uchun, biz mijozlarga foydalanuvchining yakuniy tanlovi bo'yicha fikr-mulohazalarni o'rganish natijasida olingan ma'lumotlarni, shuningdek, xaridni rag'batlantirish uchun ko'rib chiqish javob berishi kerak bo'lgan mezonlarni taqdim etamiz. Sizga shuni aytamizki, ushbu mezonlarga muvofiq yozilgan beshta mahsulot sharhini o'qib chiqqandan so'ng, xaridorlar soni 15% ga oshadi. Shuni ta'kidlaymanki, ushbu xizmatni taqdim etish byudjetga ta'sir qilmadi, chunki u stajyorlar tomonidan amalga oshirildi.

Bir muncha vaqt o'tgach, men mijozni yangi xizmatlar va uning saytini ilgari surishning aniq istiqbollari (qanday o'zgarishlar qilishni rejalashtirmoqdamiz, qaysi vaqtdan keyin va qaysi so'rovlar bo'yicha sayt eng yaxshi 10 talikka kiradi va hokazo) haqida gapirish uchun muzokaralarga taklif qildim. Ajablanarlisi shundaki, bu suhbat davomida ketishga raqobatchilarning unchalik foydali taklifi emas, balki yangi xodimlarimizdan birining qo'pol qo'polligi sabab bo'lgan. Mijozni qaytib kelishga ko'ndirishdi va ish tafsilotlarini bilib, menejer ishdan bo'shatildi (yana qarang. ).

O'shandan beri men o'z jamoamning har bir a'zosi bilan shaxsiy muloqotga katta e'tibor qaratyapman, chunki bir xodimning ham professionalligi yo'qligi butun kompaniyaga soya soladi. Endi biz ko'pincha tug'ilgan kunlarni, bolalar tug'ilishini va boshqa bayramlarni birga nishonlaymiz. Bizning kompaniyamiz ham rag'batlantiradi qo'shimcha trening treninglar va kurslarda xodimlar, ixtisoslashtirilgan konferentsiyalarda ishtirok etish, biznes adabiyotlarini sotib olish.

• Rahmat maktubi: uni qanday yozish kerak, shunda u bir vaqtning o'zida ishbilarmon va iliq bo'ladi

Yo'qotilgan mijozlarni qaytarishga yordam beradigan kichik narsalar

Qiyin paytlarda yordam bering. Mijoz tug‘ruq ta’tiliga chiqqani bois kompaniyaga hozircha xizmatlar haqini to‘lay olmasligi haqida xabar bergan. Kompaniya nafaqat saytni bir necha oy davomida to'lovsiz ushlab turdi, balki ijtimoiy tarmoqlar tufayli tug'ruqxona manzilini bilib oldi va mijozga guldasta yubordi. Barcha harakatlar o'z samarasini berdi: mijoz kompaniyani do'stlariga tavsiya qildi va sodiq mijoz bo'lib qoldi.

Ochiq eshiklar kuni. ga ko'chgandan keyin yangi ofis Kompaniya mijozlarni ko'chib o'tishga taklif qildi. Muloqot norasmiy muhitda bo'lib o'tdi, mijozlar xodimlarning qanchalik qiyin bo'lganini shaxsan ko'rishdi. Bu kompaniyani o'z mijozlariga yaqinlashtirdi va ular uning ishini yaxshiroq tushuna boshladilar.

Yo'qotilgan mijozlarni qaytarishning uchinchi usuli. Mijozni tuzatishda o'zingizni so'zlar bilan cheklamang

Taxminan olti oy oldin biz yangi ofisga ko'chib o'tdik. Ko‘chirish rejasiz edi, shuning uchun yangi kompyuterlarni o‘rnatish va hujjatlarni tartibga solish bir necha kun davom etdi. Barcha mijozlar shaxsan xabardor qilingan, bog‘lana olmaganlarga esa pochta orqali (muntazam va elektron) xatlar yuborilgan. Optimallashtirish xodimlari jarayonni davom ettirish uchun bir necha kun uyda ishlashdi.

Biroz vaqt o'tgach, qo'ng'iroq qildim norozi mijoz, kim ko'p muhokama qilmasdan shartnomani bekor qilishni so'radi. Keyinchalik ma'lum bo'lishicha, maktublar unga juda kech etib kelgan va u veb-saytda harakat haqidagi e'lonni ko'rmagan. Shartnoma bekor qilingandan so'ng, mijoz uch oy davomida bizning to'g'ridan-to'g'ri raqobatchilarimiz bilan hamkorlik qildi.

Uning saytini tahlil qilgandan so'ng, bizning optimallashtiruvchilarimiz unda faqat kichik ish olib borilmoqda degan xulosaga kelishdi va bu top 10 talikka kirish uchun etarli emas. Men mijozga qo'ng'iroq qildim va uchrashishni taklif qildim. Men uni tahlilchilarimizning prognozlari bilan tanishtirdim, ammo mijoz kompaniyani o'zgartirish to'g'risida qaror qabul qilishga shoshilmadi. Suhbat davomida bildimki, u tez-tez hamkasblar va yangi mijozlar uchun konferentsiyalar tashkil qiladi va o'zi ma'ruzalar o'qiydi. Bizda bepul xonalari bo'lgan juda keng ofisimiz borligi sababli, men mijozga tadbirlar uchun binolarimizni bepul ijaraga olishni taklif qildim. Bu hal qiluvchi dalil bo'ldi - mijoz hamkorlik shartnomasini imzoladi.

• Mijozlarga e'tibor qaratish: biznesning afzalliklari va foydalanish holatlari

Agar sizning ishingiz ular uchun shaffof bo'lsa, mijozlarni qaytarish shart emas

Men Al Ries va Jek Troutning "Marketing urushlari" kitobida o'qiganman (Sankt-Peterburg: Piter nashriyoti, 2000) foydali maslahat mijozlar bilan o'zaro munosabatlar haqida va unga rioya qilishga qaror qildi. Maslahat, mijozlar ma'lumotlarga to'liq kirishlari kerak edi. O'shandan beri biz mijozlarga o'z veb-saytida qanday ishlar olib borilayotganini ko'rsatib kelmoqdamiz, ular real vaqt rejimida o'z sharhlari va takliflarini qoldirishlari, muayyan muammoni muhokama qilish uchun menejer yoki optimallashtiruvchidan qo'ng'iroq qilishni so'rashlari mumkin; Bu mijozlarning sodiqligini oshirdi. Bundan tashqari, ular sayt haqida savollar bilan kamroq qo'ng'iroq qilishni boshladilar.

Viktor Nagaytsev Moskva ochiq texnologiya institutini (Iqtisodiyot va boshqaruv fakulteti) tamomlagan. 2004 yildan beri u qidiruv tizimi marketingi va veb-saytlarni reklama qilish bilan shug'ullanadi. U veb-saytlarni ilgari surish uchun Maketrust.ru xizmatini, shuningdek, SeoProvider.ru yarim avtomatik PR va internet reklama xizmatini yaratdi. “Rag‘batlantirish kaliti” kitobi muallifi. Qanday qilib veb-saytni birinchi o'rinlarga olib chiqish mumkin" (M.: Berator-Publishing, 2009).

MChJ "PerfectSEO"
Faoliyat sohasi: Internetda reklama xizmatlari (qidiruv tizimini reklama qilish, kontekstli va ommaviy axborot vositalarida reklama, virusli va obro'li marketing va boshqalar)
Hudud: bosh ofis - Moskvada, filiallari - Yekaterinburg, Qozon, Nijniy Novgorod, Novosibirsk, Rostov-na-Donu
Xodimlar soni: 53 nafar
Yillik tovar aylanmasi: taxminan 3 million AQSH dollari

Sinfdoshlar

Ushbu maqoladan siz quyidagilarni bilib olasiz:

• Mijozlaringizni qaytarib olish uchun qanday choralar ko'rishingiz kerak?
• Yo'qotilgan mijozlarni qaytarib olish uchun qanday maslahatlarga amal qilish kerak?
• Uzoq vaqt davomida hech narsa sotib olmagan mijozlarni qanday qaytarish mumkin
• B2B bozorida yo'qolgan mijozlarni qanday qaytarish mumkin
• Mijozni qaytarishda eng ko'p uchraydigan xatolar qanday?

Har qanday biznesda muhim omil doimiy mijozlarni saqlab qolish va ular bilan sodiq munosabatlarni saqlab qolishdir. Kichik biznes uchun yangi mijozlarni jalb qilish har doim mavjud bo'lganlarning ma'lumotlar bazasini saqlashdan ko'ra qimmatroqdir. Bundan tashqari, statistik ma'lumotlarga ko'ra, barqaror mijozlar o'rtacha hisob faqat o'sish yo'nalishi bo'yicha o'zgaradi, bu kompaniya faoliyati uchun eng qulaydir. Aksincha, birinchi xariddan keyin chiqib ketadigan mijozlar biznesingizga katta zarar yetkazadi. Bu haqiqat. Shuning uchun, "mijozlarni qanday qaytarish kerak" muammosini batafsil ko'rib chiqish kerak.

Mijozlarni qanday qaytarish mumkin: bosqichma-bosqich algoritm

Qadam 1. Fonni toping va tahlil qiling

Harakatga o'tishdan oldin, siz nima uchun odam sizning xizmatlaringizdan bosh tortganini bilib olishingiz kerak (bu u bilan oldindan to'g'ridan-to'g'ri aloqa bo'lmaganda tegishli). Xaridorga xizmat ko'rsatgan xodimlar bilan gaplashing va ulardan xaridning muhim tafsilotlari haqida so'rang.

Qanchalik ko'p ma'lumot to'plasangiz, shuncha yaxshi. Shuning uchun xulosa chiqarishga shoshilmang. Mijozni yo'qotish bilan sabab-ta'sir munosabatlarini aniq topishingiz uchun har bir kichik tafsilotni o'ylab ko'ring. Siz to'plagan ma'lumotlar kelajakda bunday vaziyatlarni bartaraf etish uchun kompaniyaning bozordagi takliflarini yaxshilashga imkon beradi.

Qadam 2. Mijoz bilan bevosita bog'laning

Siz to'plagan, tekshirgan va ko'rib chiqqan ma'lumotlar bilan qurollanib, mijozni qaytarib olish uchun to'g'ridan-to'g'ri bog'lanishingiz mumkin. Bu erda tanlov sizniki: shunday bo'ladimi? telefon suhbati yoki shaxsiy yuzma-yuz uchrashuv. Xaridor sizning aybingiz tufayli kompaniya xizmatlarini e'tiborsiz qoldirgan bo'lsa ham, siz hali ham tavba va uzr bilan suhbatni boshlamasligingiz kerak. Unga ikkita dolzarb savol berish yaxshiroqdir:

• Nima uchun kompaniyamizdan xarid qilishdan bosh tortdingiz?
• Fikringizni o'zgartirish uchun nima qilish kerak?

Mijozdan bu haqda so'rash orqali sizda yo'qotadigan hech narsa yo'q. Aksincha, ko'plab mijozlar sizning fikringiz haqida qayg'urayotganingizni va ularni saqlab qolish uchun ishlash uslubingizni o'zgartirishga tayyor ekanligingizni tushunishadi.

3 oddiy qadamlar Trening davomida ideal mijozingizni qanday tanlashni bilib olasiz.

Natija qanday bo'lishidan qat'iy nazar, odamni diqqat bilan tinglang va unga xalaqit bermang. Siz mudofaa pozitsiyasini egallamasligingiz va aytilganlarning hammasini shaxsan qabul qilishingiz kerak, chunki bu kelajakda sizga zarar etkazishi mumkin. Ushbu bosqichda asosiy maqsad mijozni qanday qilib qaytarib olishni tushunish uchun haqiqiy vaziyatni aniqlashtirishdir.

Bundan tashqari, agar siz suhbatdosh nimani anglatishini yaxshi tushunmasangiz, etakchi va hatto aniq savollar berishdan tortinmang. Suhbat oxirida unga suhbat uchun ajratilgan vaqt, olingan tushuntirishlar va sotib olish holatlari to'g'risidagi ma'lumotlar uchun rahmat. Noqulaylik uchun uzr so'rashingiz mumkin. Mijozni kompaniya nomidan baxtsiz tushunmovchilikni bartaraf etish uchun barcha tegishli choralarni ko'rishingizga ishontirishga harakat qiling.

Qadam 3. Muammoning turini aniqlang

Shunday qilib, siz xodimlardan (ichki) va mijozdan (tashqi) etarlicha ma'lumot va fikr to'pladingiz, bu sizga kompaniya qanday muammoga duch kelayotganini tushunishga imkon beradi. Eng ko'p uchraydigan qiyinchiliklar narx va xizmat ko'rsatish sifati bilan bog'liq. Ushbu muammolarni hal qilish uchun butun tuzilmangiz ishida tub o'zgarishlar talab qilinishi mumkin.

4-qadam. Biz mijozni qaytarishni xohlaymizmi, yakuniy qarorni qabul qilamiz

"Sobiq mijozlarni qanday qaytarish kerak" muammosini hal qilishdan oldin, o'ylab ko'ring, sizning harakatlaringiz bunga arziydimi? Albatta, har bir mijoz biznes uchun muhim, ammo ba'zida ularni qaytarish qiymati yo'qotilgan xaridlardan olingan foydadan oshib ketadigan holatlar mavjud. Agar sizning kompaniyangiz mahsulotlar (xizmatlar) uchun minimal narxlarda mijozlarni jalb qilsa, ehtimol xarajat odamlarni raqobatchilaringizga emas, balki sizga sodiq qiladigan motivator bo'lishi mumkin.

Boshqacha qilib aytganda, boshqalarni yo'qotib, ma'lum mijozlarni qaytarib olish uchun bir kishi yoki bir guruh odamlarning so'rovlarini qondirish uchun harakat qilish kerakmi yoki yo'qligini tushunishga harakat qiling. Xaridorga foydali yoki foydasiz bo'lishi mumkin bo'lgan oddiy investitsiya sifatida qarang.

5-qadam. Savollarga javob beramiz

Ba'zida taqdiriy qaror qabul qilish uchun siz bir qator savollarga javob berishingiz kerak:

1. Mijozni qaytarish uchun nima qilish kerak?
2. O'zgartirishlar kiritilgandan so'ng, xaridor qaytib kelishi ehtimoli yuqorimi?
3. O'zgarishlar mijozlarga qanday foyda keltiradi?
4. Boshqa sodiq auditoriyamizdan o'zgarishlarga qanday munosabatda bo'lishimiz kerak?

Maslahat 1. O'z xatolaringizni tan oling

O'zaro munosabatlarga eng ko'p zarar etkazadigan narsa bu xatolaringizni tan olishni istamaslik, shu jumladan mijozlar bilan ishlashda. Mijozdan ochiqchasiga so'rang, u sizning xizmatlaringizdan mamnunmi? Ko'pincha odam sizning xizmatingizdan qoniqmaydi, lekin u o'ziga yoqmagan narsa haqida sukut saqlaydi. Men hozirgina raqobatchiga bordim. Qadimgi mijozni qanday qaytarish mumkin? Xatolaringizni tan oling! Bu yordam beradi. Agar siz xaridor bilan muloqotda xatoga yo'l qo'ygan bo'lsangiz, undan kechirim so'rash orqali uni tuzating. Agar hamma narsa yaxshi bo'lsa, odam yanada sadoqatli va sodiq bo'lib, kompaniyaga qaytadi.

Maslahat 2. Mijozlarni raqobatchilaringizga nima jalb qilganini bilib oling.

Raqobatchilaringizning haqiqiy xizmatlarini baholang. Qulay narx, qulay xizmat ko'rsatish va mijozlarga do'stona xodimlar jiddiy raqobatdosh ustunlik sifatida xizmat qilishi mumkin. Agar xaridor ushbu mezonlar asosida boshqa kompaniyani tanlagan bo'lsa, unda sizga butun kompaniyani isloh qilish kerak bo'ladi. Yoki yo'q. Har bir narsa bunday o'zgarishlarning ratsionalligi va, albatta, ma'lum bir mijozdan foydalarni baholash bilan belgilanadi.

Maslahat 3. Oldingi darajangizga erishish uchun bor kuchingizni sarflang.

Ayni paytda, sobiq mijoz uchun butun biznesni qayta shakllantirishning hojati yo'q. Katta ehtimol bilan, faqat ba'zi muammolarni hal qilish kifoya. Ushbu taktikadan foydalanib, xaridorning raqobatchilarga abadiy borishiga yo'l qo'ymasdan, u bilan narsalarni hal qilishga harakat qiling. muayyan jihatlari uni qaytarib olish uchun. Kichkina "ha" dan katta "albatta" qilish istagi haqida unutmang.

Maslahat 4. Inson omiliga e'tibor bering.

Shubhasiz, kadrlar hamma narsadir. Har holda, juda ko'p. Ehtimol, mijozning ingliz tilida ketishining sababi u bilan bevosita aloqada bo'lgan xodimlaringizdir. Qadimgi mijozni qanday qaytarish mumkin? Boshqa xodimlarga u bilan ishlash mas'uliyatini ishonib topshirib, rotatsiya qilishga harakat qiling. Yoki muammoli shaxsni ma'lum bir menejerga tayinlang, shunda u har qanday savol bilan bog'lanishi mumkin.

Maslahat 5. Unga g'amxo'rlik qilishni qiyinlashtiring.

Agar biz to'siqlarni qo'ysak, xaridor raqobatchiga o'tish qiyinligini tushunadi. Qanday bo'lmasin, u ketishi kompaniya uchun moliyaviy jihatdan foydali emasligini tushuna boshlaydi. Masalan, ishlab chiqaruvchi o'z mahsulotlarini ishlab chiqarish uchun maxsus komponentlardan foydalanadi va ularni raqobatdosh etkazib beruvchi tomonidan taklif qilinadigan shunga o'xshash funktsiyalar bilan almashtirish liniyalarni rekonstruktsiya qilish, qayta sozlash va boshqa moddiy/vaqt xarajatlarini talab qiladi. Bunday holda, yangisini izlashdan ko'ra, mavjud sherik bilan hamkorlikni davom ettirish foydaliroqdir.

Maslahat 6. Mijoz bilan aloqada bo'ling.

Mijozlarni qaytarib olish va keyingi yo'qotishlarning oldini olishning tasdiqlangan usuli o'zaro aloqa kanalini saqlab qolishdir. Odamlarga kompaniyangiz haqida eslatish uchun chastotani o'rnating. Muayyan odamni nima qiziqtirishi va unga qanday foydali bo'lishingiz haqida o'ylab ko'ring. Muloqot paytida siz uni iste'molchi sifatida qadrlayotganingizni va u bilan biznes qilishdan mamnun ekanligingizga ishora qiling.

Maslahat 7. Mijozni xabardor qiling.

Yangi mahsulotlar, aktsiyalar va foydali kompaniya tadbirlari iste'molchilar bilan qo'shimcha muloqot qilish uchun ajoyib bahonadir. Siz ular bilan telefon orqali, ijtimoiy tarmoqlarda bog'lanishingiz yoki Internet orqali xat yuborishingiz mumkin. Keyinchalik ularni qaytarib olishga urinmaslik uchun mijozlar bilan yaqin aloqa o'rnatish uchun yana bir imkoniyatni boy bermang.

Maslahat 8. Chegirma taklif qiling.

Chegirmalar eng mashhur va g'alaba qozonish mijozlarni faollashtirish va hatto qaytarish. Moliyaviy qiyinchiliklar tufayli xarid qilishni to'xtatgan odamlar uchun bu haqiqiy yo'l yana senga qayt. Biroq, narxlarni pasaytirish bilan g'ayratli bo'lmaslik kerak, aks holda siz doimo foydani qurbon qilishingiz kerak bo'lgan qiyin vaziyatga tushib qolishingiz mumkin. "Uyqudagi" mijozlarni uyg'otishning yanada foydali usulini o'ylab ko'ring.

Maslahat 9. Reklama o'tkazing.

Iste'molchi auditoriyasini jonlantirishning ajoyib usuli - bu reklama taklifini o'ylab topish va uni 2-3 ta katalogga kengaytirish. Lekin siz faqat bittasi bilan borishingiz mumkin. Asosiysi, ijodkorlikni namoyish etish! Dezodorant yoki arzimas qo'l kremi o'rniga qiziqarli mavzuli sovg'alarni tayyorlang. Lotereya shaklida mukofot o'tkazing va uni xarid qilgan odamlar orasida o'tkazing. Siz hatto g'alaba qozongan lotereyani ham o'tkazishingiz mumkin, bu erda har kim istisnosiz o'z buyurtmasi uchun sovrin bilan taqdirlanadi. Bu erda turli xil sovg'alar mos keladi - lab bo'yog'idan tortib kosmetik kremlar va hatto yuqori sifatli parfyumeriya. Bu sizning tanlovingiz. Xaridorni so'nggi katalogning chiqarilishini nishonlash uchun ofis tadbiriga taklif qiling va unga namunalar ko'rinishidagi so'nggi yangi mahsulotlarni taqdim eting. Muxtasar qilib aytganda, sobiq mijozlarni qaytarib olish haqida gap ketganda ijodiy bo'ling.

Maslahat 10. Ma'lumotlar bazasini yangilang.

Iste'molchilarimizning aloqalari faqat ulardan oqilona foydalanilganda foydali bo'lishiga rozi bo'ling. Mijozning holati va ma'lumotlari dolzarb yoki yo'qligini, u sizning yangi mahsulotlaringiz va kataloglaringiz, aktsiyalar va chegirmalaringiz haqida xabarlarni o'z vaqtida qabul qiladimi yoki yo'qligini tekshiring. Agar kerak bo'lsa, u bilan bog'lanish imkoniyati hali ham bormi? Yangilash mijozlar bazasi Uzoq vaqt davomida buyurtma bermaganlarni to'liq hisobga olish kerak. Hayot shuni ko'rsatdiki, umidsiz yo'qolgan iste'molchilar ko'pni qaytarib olishlari mumkin;

Partizan marketingi yordamida uzoq vaqtdan beri hech narsa sotib olmagan mijozlarni qanday qaytarish mumkin

Foydalanish orqali mijozlarning qiziqishini qaytaring partizan marketingi, mumkin byudjet mablag'lari yoki hatto bepul. Usul oddiy, ammo samarali. Bu, ayniqsa, xizmat ko'rsatish sohasidagi korxonalar uchun qiziqarli bo'lib, u erda kompaniyalar yangi mahsulotlarni ilgari surish uchun harakat qilishadi.

Partizan marketingi nohaq unutilgan usuldir professional aloqa mijozlar bilan elektron pochta. Bu barcha qoidalarni buzgan holda spamni nazoratsiz yuborishni anglatmaydi ish yozishmalar. Bu nafaqat ishlamaydi, balki spam bir zumda potentsial mijozni ashaddiy raqibga aylantiradi va biznesga tuzatib bo'lmaydigan zarar etkazadi. Shuning uchun, "Mijozni qanday qaytarish kerak" degan savolni bu tarzda hal qilib bo'lmaydi.

Har kuni dunyo bo'ylab ba'zi voqealar va bayramlar bo'lib o'tadi. Yangilanishlardan xabardor bo‘lish uchun taqvimni ko‘rib chiqish kifoya. Ko'rasiz, milliy bayramlardan tashqari, Yangi yil, Xalqaro ayollar kuni va diniy tadbirlar, odamlar bayram qiladi professional bayramlar. Agar kalendarda aniq sanalar bo'lmasa, siz ular bilan kelishingiz mumkin. Masalan, qushlarning qaytish kuni, ko'tarilgan yulduz kuni, yashil chiroq karnavali va boshqalar. Iste'molchilarga ijodiy yo'l bilan murojaat qilsangiz, nima nishonlayotganingizning ahamiyati yo'q.

Siz shunchaki mijoz ma'lumotlar bazasiga kirishingiz yoki unutilgan ma'lumotlar bazasiga qarashingiz kerak daftar, mehribon xat tayyorlang va uni manzillarga yuboring, kuting fikr-mulohaza. Ushbu elementar usul muhim sirlarga to'la bo'lib, siz xohlagan natijaga erisha olmaysiz va uzoq vaqt davomida hech narsa sotib olmagan mijozlarni qanday qaytarishni hech qachon bilmaysiz.

Birinchi sir, eng muhimi: bittasini haydashning ma'nosi yo'q elektron pochta barcha mijozlaringizga. Axir, mijozlar bazasi har doim batafsil shakllantiriladi. U nafaqat odamlarning to'liq ismlari, manzillari va aloqalari, balki bir qator shaxsiy ma'lumotlarni - tug'ilgan sana, lavozim va boshqalarni o'z ichiga oladi. Har qanday tabrik yoki tabrik maktubi ism-sharif, shaxsga ism va otasining ismi bilan murojaat qilinishi kerak (kerak bo'lsa). ). Har birimiz uchun o'z ismimiz juda muhim. Shuning uchun, siz bu erda xato qila olmaysiz, aks holda sizning xayrli ishingiz mijozga hiyla-nayrang bo'lib tuyulishi mumkin va u sizga ko'p salbiy yoki to'liq e'tiborsizlik bilan javob beradi va uni qaytarish uchun harakatlarni bekor qiladi.

Ikkinchi sir: maktubning mazmunini kengaytirish va unga ma'lum so'rovlarni kiritishning hojati yo'q. Odatda bunday "tabriklar" uzoq muddatli qarzni eslatish yoki o'z mahsulotlarini yuklash umidida yuboriladi. O'zingizni mijozning o'rnida tasavvur qilib, kichik tajriba o'tkazish tavsiya etiladi. Agar sizni kutilmaganda tabriklashsa va darhol biror narsa so'rasa, sizga qanday yoqadi? Bayram quvonch keltirishi kerak, shuning uchun agar siz haqiqatan ham sovg'a berishni istasangiz, uni noto'g'ri harflar bilan soya qilishning hojati yo'q. Matn avvalgi mijozlarni qaytarishga yordam beradigan aniq va samimiy so'zlardan iborat bo'lishi kerak.

To'rtinchi sir: ajablanish effektidan foydalaning. Yana biz o'zimizni eski sherigidan to'satdan tabrik olgan mijoz sifatida tasavvur qilamiz. Va sizning munosabatlaringiz o'tmishda qanday bo'lganligi muhim emas - samarali va yoqimli yoki unchalik emas. Vaqt o'tishi bilan hamma odamlar o'zgaradi. Agar o'zingizni eslatish va eski aloqalarni yangilash imkoniga ega bo'lsangiz, eski mijozni qaytarib olish yo'lini topish uchun o'zingizga "a'lo" bering.

Yashirin beshinchi: ish yozishmalari qonunlariga rioya qilish. Elektron xatlaringiz spamga tushmasligi uchun mavzuni ko'rsatishni unutmang. Og'irligi va formati katta bo'lgan qo'shimchalardan saqlaning - odob-axloq qoidalariga ko'ra, qabul qiluvchilarni ortiqcha yuklash, ularning trafigini oshirish odatiy hol emas. Yaratish elektron imzo, korporativ etika tamoyillaridan foydalangan holda: jo'natuvchining lavozimi, ismi va familiyasi, telefon aloqalari, veb-sayt, shahar, kompaniya manzili va ish vaqti. Ushbu ma'lumotlar sizning xizmatlaringizga buyurtma bergan mijozlarga kerak bo'ladi. Aks holda, bularning barchasini nega boshladingiz?

Tashqi va televidenie reklamalariga katta mablag'larni investitsiya qilish foydasiga xaridorlarning e'tiborini jalb qilish uchun bunday oddiy imkoniyatdan voz kechmang. Ushbu usulni oling va tekshiring!

B2B bozorida yo'qolgan mijozlarni qaytarib olish uchun 6 qadam

1-bosqich. Mezonlarni ishlab chiqish

O'z biznesining o'ziga xos xususiyatlarini hisobga olgan holda, barcha kompaniyalar iste'molchilarning yakuniy yo'qotilishini aniqlashda o'z mezonlaridan foydalanadilar.

Birinchidan, kimni mijoz deb atash mumkin? Amaliy javoblar bu savol farq qiladi: ba'zilar mijozni xaridni tugatgan korxona deb bilishadi, boshqalari mijoz deb hisoblash uchun manfaatdor tomon bilan muzokara qilish kifoya qiladi, deb ta'kidlaydilar.

Ikkinchidan, iste'molchi bilan aloqani to'xtatish muddati hisobga olinadi. Bunday holda, mijoz kompaniya menejerlari bilan maslahatlashishi, qiziqish bildirishi mumkin tijorat takliflari, hisob-fakturalarni so'rang va hatto muzokaralar olib boring, lekin ushbu yetkazib beruvchidan mahsulot sotib olishni to'xtatmang. Bunday vaziyatda sotuvchi o'z resurslarini behuda sarflaydi, shuning uchun bunday hodisalarni tanib olish va ularga o'z vaqtida javob berishni o'rganish muhimdir. Shunda siz har doim ketgan mijozlarni o'z vaqtida qaytarishingiz mumkin bo'ladi.

Uchinchidan, xaridorning salohiyati hisobga olinadi, bu kompaniyaning operatsion strategiyasiga ta'sir qiladi. Yoki u yo'qolgan mijozni qaytaradi yoki unga keyingi ishlov berishni tugatadi. Axir, har bir mijoz bilan muloqot ko'p vaqt talab etadi, shuning uchun uni quyidagi mavzularga sarflash foydalidir:

• kompaniya tomonidan o'zlari uchun jozibali hajmda etkazib beriladigan xizmatlar, materiallar yoki uskunalarga ehtiyoj;
• bor moliyaviy imkoniyatlar bu ehtiyojni amalga oshirish uchun.

Bosqich 2. Yo'qolgan mijozlar uchun hisobot tizimini yaratish

Eng ommabop bo'lgan zamonaviy hisobot tizimi kompyuter dasturlari, yo'qolgan mijozlarni qaytarib olish uchun ularni aniqlashni osonlashtiradi. Biroq, bu mijoz bilan barcha aloqalar, shuningdek, unga taqdim etilgan tijorat hujjatlari tizimda ro'yxatdan o'tgan taqdirdagina mumkin.

Hisob-fakturalar, hisob-fakturalar va fakturalar haqidagi ma'lumotlar har qanday mashhur buxgalteriya dasturida mavjud bo'lsa-da, kontaktlar haqidagi ma'lumotlar, qoida tariqasida, u erda aks ettirilmaydi. Agar sizda o'rnatilgan CRM yoki mijozlar bilan tijorat munosabatlarini qayd etish uchun shunga o'xshash tizim mavjud bo'lsa, bu mumkin. Bularga loyihani boshqarish tizimi yoki vazifalarni rejalashtiruvchi kiradi. Har qanday holatda, qo'lda yozilgan va elektron hisobotlar, mijozlar bilan muloqot paytida savdo menejerlari tomonidan tuzilgan.

Sobiq mijozlarni qaytarishga qaratilgan ishlar muntazam ravishda amalga oshirilishi kerak. Ketuvchi va qaytib kelgan mijozlar sonining dinamikasi darajasining majburiy ko'rsatkichiga aylanishi kerak boshqaruv hisobi kompaniyalar. Shundagina ushbu mijozlar kontingentini o'rganish sezilarli foyda keltiradi. Deyarli hamma joyda bo'limlar faoliyati natijalari har chorakda umumlashtirilayotganligi sababli, etishmayotgan mijozlarni bir xil chastotada qaytarishga qaratilgan chora-tadbirlar samaradorligini tahlil qilish maqsadga muvofiqdir.

Sobiq mijozlarning ishi bo'yicha operativ ma'lumotlarni olish va ma'lum bir vaqt oralig'idagi ekspress natijalarni umumlashtirish uchun ixtisoslashtirilgan xizmatlarga to'liq o'tish kerak. dasturiy ta'minot, tijorat aloqalari haqidagi ma'lumotlarni qog'ozda saqlash amaliyotini o'tmishda qoldirib.

Mijozning mas'ul vakilining to'liq ismini ko'rsatgan holda aloqa ma'lumotlarini kiritish usulini soddalashtirish zarar qilmaydi. xulosa u bilan muzokaralar. Shu sababli bu ma'lumot kompaniya xodimlari ro'yxatga olishni istamaydilar, ularni moddiy rag'batlantirish foydali bo'ladi qo'shimcha ko'rinish mijozlarni qaytarib olishga qaratilgan ish.

3-bosqich. Yo'qolgan mijozlar ro'yxatini tuzish va yangilash

Shunday qilib, hisobot tuziladi, barcha yo'qolgan mijozlar asl ro'yxatga kiritilgan. Keyinchalik, siz ularni potentsialiga ko'ra o'tlardan olib tashlashingiz kerak, bu sizga muhimroq bo'lganlarni qaytarish uchun kichik va bir martalik xaridorlarni ro'yxatdan olib tashlashga imkon beradi.

Keyin mijozlarni tark etish sabablari haqida ma'lumot olish foydali bo'ladi ichki manbalar. Bizning ixtiyorimizda CRM tizimi haqida ob'ektiv ma'lumotlar bilan tijorat munosabatlari, uning ko'rsatkichlaridan foydalanishingiz mumkin. Agar bunday qulayliklar ta'minlanmagan bo'lsa, siz etishmayotgan mijozlarga xizmat ko'rsatgan menejerlar bilan suhbatlashishingiz va ketish sabablarini bilib olishingiz kerak. Ba'zida bunday so'rovlar sizning xodimingiz ishlagan aloqa xodimlarining telefon raqamlarini olishga yordam beradi.

Agar bog'lanish uchun ma'lumot mijozni ichki manbalardan chiqarib bo'lmaydi; Ko'pincha telefon raqamlari va manzillari korxona veb-saytlarida, tashkilotlarning ma'lumotnomalarida, elektron ma'lumotlar bazalari ma'lumotlar.

E'tibor bering, ba'zi menejerlar yo'qolgan mijozlar soni allaqachon ko'p bo'lsa, ular orqali ishlashning muqarrarligini tan olishadi. Shuning uchun, hatto katta kuch va barcha mumkin bo'lgan manbalardan foydalangan holda, tashlab ketilgan mijozlar ma'lumotlar bazasining bir qismining koordinatalarini va ularning rad etish sabablarini topish deyarli mumkin emas.

Biroq, agar bunday mijozlar bilan ishlash bir martalik emas, tizimli bo'lib qolsa, ikkinchi bosqichda aytib o'tilgan tartibga solish va moddiy rag'batlantirish amalga oshirilsa va samarali ishlay boshlasa, u holda aloqa uzilib qolgan kompaniyalar soni oxir-oqibat qisqaradi. optimal qiymatlarga.

4-bosqich. Yo'qotilgan mijozlarni qaytarish strategiyasini ishlab chiqish

Qanday qilib sobiq mijozlarni qaytarib olish va kompaniyangiz uchun strategiyani yaratish haqida o'ylashdan oldin, ular ko'pincha "Nega biz bilan ishlashdan bosh tortdingiz?" mavzusida so'rovnomalar o'tkazadilar. Odatda, savolning bunday formulasi zaif natija beradi. Ammo u mijozlar va tadqiqotchilardan ko'plab salbiy his-tuyg'ularni to'playdi.

Shuning uchun, agar siz etishmayotgan mijozga qiziqarli va foydali taklif qilishga to'liq tayyor bo'lsangiz, bunday savolni berishingiz kerak. Aynan shuning uchun mijozlar qochqin bo'lgan taqdirda qaytarish strategiyasi yaratiladi.

U bir qator muhim savollarga javob berish uchun mo'ljallangan:

• Qaytish harakatlari qaysi mijozlar guruhlariga qaratilgan? Ketgan odamlarni hududiy va tarmoq xususiyatlari, kompaniyani tark etishning mumkin bo'lgan sabablari va tijorat salohiyati bo'yicha taqsimlash zarur. Bu sizga yo'qolgan mijozlarning umumiy ro'yxatini bir nechta kichiklarga bo'lish va ularning har biri bilan mos ta'sir usullaridan foydalangan holda iloji boricha samarali ishlash imkonini beradi.
• Qanday targ'ibot usullari qo'llaniladi? Hamma narsa moliyaviy va tomonidan belgilanadi kadrlar bo'limi kompaniya, shuningdek, qaytarib berilishi kerak bo'lgan mijozlar soni. Ular, asosan, Internet va ommaviy axborot vositalarida reklama, xodimlar yoki call-markaz mutaxassislari tomonidan iste'molchilarga qo'ng'iroq qilish, elektron pochta va pochta ro'yxatlari, ko'rgazmalar va seminarlar kabi bir qancha reklama usullaridan foydalanadilar.

Strategiya haqida o'ylash va reklama usullarini tanlashdan oldin siz ulardan foydalanishning iqtisodiy foydasini hisoblashingiz kerak. Shu bilan birga, haqiqatda yo'qolgan mijozlarni qaytarish xarajatlari yangi mijozlarni jalb qilish xarajatlaridan ancha yuqori ekanligini hisobga olish kerak. Sizni tark etgan mijozlarning har bir segmenti o'zining reklama kanalini talab qiladi.

• Yo'qolgan mijozlarni qaytarish uchun ular bilan muloqot qilish uchun kimga ishonishingiz mumkin? Bu muammo turli yo'llar bilan hal qilinadi: kimdir buni dastlab xaridorni boshqargan menejerlarga ishonib topshiradi, boshqalari yangi kelganlardan foydalanadi, boshqalari marketologlar yoki qo'ng'iroq markazi xodimlariga ishonishadi.

Agar segmentatsiya mijozlarning bir nechta katta guruhlarini tashkil etgan bo'lsa, ularning geografik masofasi, tijorat salohiyati yoki xaridlarni rad etish sabablarini hisobga olgan holda, siz ular bilan ishlash uchun bir nechta xodimlarni tayinlashingiz mumkin. Shunday qilib, eng katta mijozlar uchun uchrashuvlar va muzokaralar rejalashtirilishi mumkin, ba'zan esa oddiy telefon qo'ng'irog'i kichik mijozlarni qaytarib olish uchun etarli.

• Har bir mijozlar guruhiga ularni qaytarish uchun qanday shartlar taklif etiladi? Hamkorlikdan bosh tortgan iste'molchilarni segmentlash natijalariga ko'ra, siz kompaniyalarning bir nechta keng ro'yxatini olishingiz mumkin, ular bilan uchrashganingizda ularga qiziqarli takliflar kiritishingiz kerak bo'ladi.
• Yo'qolgan mijozlar orqali ishlash jarayoni qanday rag'batlantiriladi?

5-bosqich. Mijozlarni qaytarish bo'yicha tadbirlarni amalga oshirish

Strategiyani ishlab chiqdi va tasdiqladi, uni amalga oshirish jarayonini boshlash vaqti keldi. Bu erda e'tiborga olish kerakki, etkazib beruvchini rad etishning bir qancha sabablari bor va ular mijozlarning kompaniya vakillariga bo'lgan munosabatini to'liq unutishdan tortib dushmanlikgacha aniqlashi mumkin. Shuni inobatga olgan holda kompaniyaning xatti-harakati vaziyatga qarab o'zgaradi.