Xizmat ko'rsatish stoli: foydalanuvchilarga xizmat ko'rsatishda buyurtma. Service Desk - maqsadlari, imkoniyatlari, IT bo'limi uchun xizmat ko'rsatish stol tizimini joriy etish

Xizmat stoli - Bu nima?– deb so‘rasa kerak o‘quvchimiz. Bugun biz yordam stoli nima, uni qanday tanlash va biz taklif qilayotgan tizim sizga qanday yordam berishi haqida gaplashamiz.

Ilovalarni avtomatik qayta ishlash tizimi haqida birinchi marta eshitganlar ko'pincha savol berishadi: - xizmat stol- Bu nima va nima uchun kerak. Ko'pgina menejerlar, shuningdek, texnik yordam xodimlarining stress darajasini qanday kamaytirish va ularning ish samaradorligini oshirishga qiziqishadi. Ideal variant barcha kiruvchi ilovalarni avtomatlashtirish bo'ladi. Aslida, bu xizmat ko'rsatish stoli tizimlarining birinchi tamoyilidir.

Xizmat stoli. Bu nima?

Yordam xizmatitizimi xodimlarning ishini sezilarli darajada osonlashtiradi texnik yordam har qanday xizmatlarni ko'rsatadigan har qanday tashkilotdagi mijozlar. Uning faoliyatining asosiy printsipi mijozlar so'rovlarini qayta ishlashni avtomatlashtirish qobiliyatini ta'minlashdir. Hech kimga sir emaski, mijozlar o'zlarining shaxsiy elektron pochtasidan ko'ra qo'llab-quvvatlash agentlarining fikr-mulohazalarini afzal ko'rishadi va eng sabrsizlar veb-saytda reaktsiya olishni xohlashadi. Shuning uchun bugungi kunda aksariyat yordam stollari onlayn ishlaydi yoki veb-ga asoslangan foydalanuvchi interfeysini taqdim etadi. Dastlab, yordam markazlari faqat mijozlardan kelgan so'rovlar, chiptalar, hodisalarni boshqarishga qaratilgan edi ("muammo kuzatuvchisi") va bugungi kunda bu ko'plab boshqa funktsiyalarni bajarishiga qaramay, yordam stollarining asosiy vazifasi bo'lib qolmoqda. Bugungi savol nima bo'ldiyordam xizmati Siz shunday javob berishingiz mumkin: bu nafaqat mijozlar so'rovlarini avtomatlashtiradigan, balki kompaniyalar ichidagi aloqani ta'minlaydigan, ma'lumotlar bazasi va statistikani saqlaydigan va texnik yordam operatorlari o'rniga mijozlar bilan "muloqot qiladigan" dasturdir.

Xizmat ko'rsatish stolini tanlash tamoyillari. Bu foydalanuvchiga nima beradi?

Uni ishlatganlarning hammasi bir ovozdan aytadilar xizmat stolbu nimaOdasturiy ta'minot donolik va bilim bilan tanlash kerak. Eddy ishlab chiquvchilari buni bilishadi nima bo'ldiyordam xizmati- standart (ITIL kutubxonasi bo'yicha) va mahsulotning sifat va tizim xususiyatlariga qanday talablar bajarilishi kerak. Shuning uchun, Eddy mahsulotini sotib olayotganda, siz ishonchli va yuqori sifatli dasturiy ta'minotga tayanganingizga amin bo'lishingiz mumkin. Bu yordam xizmatitizimi stressli paytlarda sizni tushkunlikka solmaydi ish vaqti, ilovalarni mustaqil ravishda birinchi o'ringa qo'yadi va barcha kerakli statistik ma'lumotlarni saqlaydi.

Yordam xizmatini qanday tanlash mumkin?

Ko'pgina foydalanuvchilar boshqa muammo haqida tashvishlanmoqda - nafaqat « xizmat stolBu nima", balki uni qanday tanlash kerak. Buning uchun ham bir qancha o'zgarmas tamoyillar mavjud. Masalan, yordam stoli kompaniya ehtiyojlariga osongina moslashishi, boshqa resurslar bilan integratsiyalashuvi, o'z ma'lumotlar bazasini o'z ichiga olishi va kirillcha kodlashni qo'llab-quvvatlashi kerak. Aytgancha, bu juda qimmat bo'lishi mumkin. Dizayni bo'yicha yuqori sifatli ko'plab yordam markazlari ruscha matnni noma'lum tarzda o'qish yoki hatto umuman o'qish mumkin emasligi sababli bozorda "yoqib ketadi". Buning sababi, yordam stollari asosan xorijiy ishlab chiquvchilarning "Bolalari". Mahsulotimiz allaqachon joriy qilingan katta miqdor IT tizimlari va har bir foydalanuvchi mamnun edi. To'g'ri tashkil etish Eddy-dan foydalangan holda qo'llab-quvvatlash bo'limlari muvaffaqiyat sari birinchi qadamdir. Shuning uchun, agar sizdan so'ralsa - "xizmat stoli - bu nima?bizning brendimiz bu savolga eng to'liq javob bo'ladi.

Umuman olganda, IT yo'nalishi har doim maxsus atamalar bilan saxiy bo'lib kelgan - juda ko'p funktsiyalar, vazifalar, tizimlar, ularning har biri nomlanishi va tavsiflanishi kerak. Ba'zi atamalar eskiradi va yangilari bilan almashtiriladi, boshqalari esa bir necha o'n yillar davomida ishlatilgan. Noutbuk yoki noutbuk, anakart yoki tizim platasi, yordam yoki xizmat ko'rsatish stoli - to'g'ri nom nima va bu tushunchalar nimani anglatadi?

Blogimizning asosiy mavzusi ServiceDesk uning bir qismi bo'lgan ITSM tizimidir, shuning uchun bugun biz uning Helpdeskdan qanday farq qilishini tushuntirishga harakat qilamiz.

Farqi bormi?

Ushbu ikki atamani solishtirishni boshlashdan oldin, men bu savolga javob bermoqchiman. Biz tushunamizki, ikkala xizmatning vazifasi foydalanuvchilarga texnik yordam ko'rsatish, ularni taqdim etishdir yuqori sifatli paydo bo'lgan hodisalarni hal qilishda xizmat ko'rsatish va yordam. Ular uchun ularning muammolarini hal qiladigan IT bo'limi xizmatining nomi qanday bo'lishi umuman muhim emas, asosiysi u doimo mavjud va kerakli yordamni ko'rsatadi.

Farq IT bo'limi uchun xizmatning imkoniyatlarini, uning yo'nalishini va biznes uchun maqsadini tavsiflash uchun muhimroqdir. Sizning foydalanuvchilaringiz kimlar - tashkilot xodimlari yoki IT mijozlari, siz ularga yordam yoki xizmatlar ko'rsatasizmi?

Endi biroz batafsilroq.

Atamalarning kelib chiqishi

Ikkala atama ham 2000-yillarning boshidan boshlab faol qo'llanila boshlandi, o'shanda hisoblash texnikasining rivojlanishi keskin sakrash va shaxsiy kompyuterlar barcha tashkilotlarda ommaviy ravishda paydo bo'la boshladi.

• Yordam xizmati

IT bo'limlarining asosiy vazifasi ularni texnik xizmat ko'rsatish va foydalanuvchilarga texnik yordam ko'rsatishga aylandi. Yordam xizmati foydalanuvchilar va IT bo‘limi xodimlari o‘rtasidagi muloqot nuqtasiga, “yagona oyna”ga aylandi, bu orqali kerakli yordamni olishingiz mumkin.

Ammo, agar siz tarixga nazar tashlasangiz, Helpdesk tushunchasi ancha oldin, 80-yillarda paydo bo'lgan, ammo o'sha yillarda foydalanuvchilar yo'q edi, IT mijozlari kamroq edi, yordam tez-tez yuzaga kelmaydigan ichki muammolarni hal qilishdan iborat edi.

• ServiceDesk

ServiceDesk kontseptsiyasi Helpdesk ning rivojlanishi natijasi bo'lib, ITni xizmat sifatida boshqarish kontseptsiyasini tavsiflovchi ITIL kutubxonasidan (uning ITSM bo'limi) paydo bo'lgan.

ITIL ServiceDeskni qanday belgilaydi:

“Xizmat ko'rsatuvchi provayder va foydalanuvchi o'rtasidagi o'zaro aloqaning yagona nuqtasi. Asosiy maqsad - hodisalar va xizmat so'rovlarini boshqarish va ta'minlash fikr-mulohaza foydalanuvchilar."

1. Helpdesk ichki muammolarni hal qilish uchun ITga yo'naltirilgan xizmat sifatida paydo bo'ldi va ServiceDesk ITni biznesga xizmat sifatida taqdim etish konsepsiyasini ishlab chiqadigan xizmatga yo'naltirilgan xizmatdir. Bundan tashqari, xizmatlar nafaqat IT-xizmatlari, balki ServiceDesk funksiyani bajarishi mumkin umumiy markaz tashkilotning iqtisodiy, moliyaviy yoki yuridik xizmatlariga so'rovlarni qabul qilish va qayta ishlash xizmatlari.
2. Helpdesk foydalanuvchilarga yordam beradi, ServiceDesk esa ularga xizmatlar ko'rsatadi, ya'ni uning maqsadi ancha kengroq va mijozlarga xizmat ko'rsatish funksiyasi bilan chambarchas bog'liq. Shu sababli, ServiceDesk haqida gapirganda, biz boshqa IT kontseptsiyasi - SLA (xizmat darajasi shartnomasi) bilan ishlashimiz mumkin, unda taqdim etilgan xizmat sifatida texnik yordamga qo'yiladigan talablar ro'yxati bo'lishi mumkin.
3. Yordam xizmati intsidentlarni hal qilishga (ITIL atamasi) e'tibor qaratadi, ServiceDesk esa hodisalarni hal qilishdan tashqari, xizmat so'rovlarini (yangi xizmatlar uchun) va ma'lumot so'rovlarini ham boshqaradi ("buni qanday qilaman?" kabi savollarga javob beradi). Garchi Helpdesk xizmati ushbu qo'shimcha funktsiyalarni ham bajarishi mumkin bo'lsa-da, terminologiyaga ko'ra, bu aynan vazifalarni taqsimlash.
4. Yordam xizmati mavjud IT infratuzilmasiga alohida element sifatida qo‘shiladi va ServiceDesk IT-xizmat sifatidagi ekotizim doirasidagi IT korxonalarga taqdim etuvchi xizmatlardan biridir. Shuning uchun ServiceDesk atamasi ITIL-da Helpdesk-dan ko'ra ko'proq ishlatiladi
5. Helpdesk xizmati ko'proq texnik xususiyatga ega bo'lib, u bitta aniq vazifani hal qilishga qaratilgan va ServiceDesk ITIL metodologiyasiga muvofiq AT qanday ishlashining strategik kontseptsiyasining bir qismidir. Garchi hech kim kompaniyani ServiceDesk-dan faqat Helpdesk funksiyalarini bajarish uchun foydalanishini to'xtatmasa ham.
6. ServiceDesk xizmati Helpdeskning evolyutsiyasi bo'lib, undan texnik yordam ko'rsatishning asosiy tamoyillarini oldi, lekin ularni soddalashtirdi: bu bizga so'rovlarni ro'yxatdan o'tkazish, ularni toifalar va ustuvorliklar bo'yicha taqsimlash, pudratchini belgilash va kuzatishda ishlarni tartibga solish imkonini berdi; ularni amalga oshirishning barcha bosqichlarida.

Shunday qilib, biz ServiceDesk kontseptsiyasi ITIL kutubxonasi tavsiyalarini tushunadigan va qabul qiladiganlarga yaqinroq degan xulosaga kelishimiz mumkin, Helpdesk esa alohida xizmat emas, balki texnik yordam ko'rsatish uchun oddiy vosita sifatida yaratilgan. Bu ikki tushuncha o'rtasidagi farq ham bo'lishi mumkin marketing hiylasi, ITILda Helpdesk haqida deyarli hech narsa aytilmagani bejiz emas;

HDIning 2015-yilda yillik Help Desk Adoption Study xulosasiga ko‘ra, yordam xizmati tashkilotlarining 41 foizi ServiceDesk yoki Helpdesk nomidan boshqa nomga ega, ya’ni bu atama emas, ilova muhim.

ServiceNow-ga asoslangan IT jarayonlarini boshqarish (ITSM) xizmatini joriy etish sizga texnik yordam ko'rsatishdagi tartibsizliklarni bartaraf etish va yordam xizmatini qulay va yaxshi ishlaydigan vosita sifatida tashkil etish imkonini beradi. Bu sizning tanlovingiz deb ataladi, asosiysi natijada samaradorlikni oshiradigan, xarajatlarni kamaytiradigan, rivojlanish va modernizatsiyaga ko'proq vaqt ajratadigan, IT tizimini biznes uchun tushunarli qiladigan yangi professional xizmat paydo bo'ladi.

Mana qarang. Biznes bor. Xizmat bor. Buyurtmalar bor, bosh og'rig'i bor. Siz shunchaki oldinga borib, bu muammolarni hal qila olmaysiz. Ayniqsa, siz noldan boshlaganingizda. Lekin nima qila olasiz, bu poyezd allaqachon harakatlana boshlagan - pashshada sakrash.

Bugun biz Help Desk tizimlari haqida gaplashamiz. Ular nima, ular nima, qanday echimlar allaqachon mavjud va nima uchun ular tish cho'tkasidan ko'ra ehtiyotkorlik bilan tanlanishi kerak. Keling, narsalarni tartibda olaylik.

Yordam stoli nima?

Qisqasi - ilovalarni yozib olish tizimi. Agar u uzoq bo'lsa - axborot tizimi, bu mijozlar, hamkorlar va IT bo'limidan kelgan so'rovlarni qayta ishlashga yordam beradi. Shunga ko'ra, turli vazifalarga qaratilgan Help Desk tizimlarining kamida uchta formati mavjud.

Yordam stoli tizim formatlari

O'zining asosiy ma'nosida Help Desk so'zi mijozlar so'rovlarini qayta ishlash xizmatlarini tavsiflash uchun ishlatiladi (mijozlarning barcha javoblarini bitta ma'lumotlar bazasiga to'playdigan vositalar).

Ushbu xizmat formati "Mijozlarga xizmat ko'rsatish" umumiy so'zi deb ataldi (mijoz bilan to'liq ishlash: dan, to va vaqtida). Bu barcha mavjud bulutli echimlarning katta qismidir, chunki ularsiz onlayn biznes bo'lmaydi.

Ilovalar bilan ishlash yuridik shaxslar- Help Desk tizimlarining alohida formati. Ish xizmat ko'rsatish ob'ektlari, mijozlar jihozlari va boshqa masalalarni hisobga olgan holda xizmat ko'rsatuvchi kompaniyalarga tegishli. Bunday echimlar kam, shuningdek, ularning muvaffaqiyatlari haqida ma'lumot mavjud. Lekin men bir nechtasi haqida gapirishga harakat qilaman qiziqarli loyihalar bu yo'nalishda.

Xizmatdagi oxirgi (eng muhimi) format ITSM (IT xizmatlarini boshqarish) uchun "moslashtirilgan". Bu IT xizmatlarini boshqarish va tashkil etish va bundan kelib chiqadigan barcha narsalarni anglatadi. Bu aynan Service Desk yechimlari, ichki texnik yordam. Boshqarish ham zarur bo'lgan o'zingizning sinov muhitingizdagi ilovalarni hisobga olish.

Bugun men Help Desk tizimlarining har bir formati uchun topilgan eng qiziqarli echimlarni tasvirlashga harakat qilaman. Ob'ektiv va maqsadga muvofiq.

Qaysi Help Desk tizimlarini o'rganish va sinab ko'rishga arziydi?

Happydesk

Agar qo'lingizda haqiqiy, ko'p funktsiyali vosita bo'lsa, kiruvchi so'rovlar bilan ishlash har doim osonroq bo'ladi. Shaxsiy baxtli stol yarating - va davom eting. Uni qo'llash orqali siz "baxtliroq" bo'lasizmi? Albatta. Va buning bir necha sabablari bor:

• Oyiga 2 ming rubl uchun siz o'z serveringizda joylashtirishingiz, nishonlarni o'rnatishingiz va CRM bilan integratsiya qilishingiz mumkin. Bu yerda siz arxivlangan ilovalarni ham ko'rishingiz mumkin - marketing tahlillari uchun;
• Biz barcha mashhur messenjerlar va ijtimoiy tarmoqlar, shuningdek, elektron pochta orqali to'g'ridan-to'g'ri so'rovlar bilan ishlaymiz;
• Aloqa yo'nalishlarini o'rnatish oson: har bir xodimning o'z mas'uliyat sohasi bor;
• Mijozlarning savollari kundan-kunga takrorlanishi mumkin. Bu holat uchun shablonlar va tayyorlangan javoblar taqdim etiladi;
• Har qanday texnik echimlarni ishlab chiqish uchun professional API (va takomillashtirish va amalga oshirishni qo'llab-quvvatlash);
• Har qanday ma'lumotlarni grafik va jadvallarda kuzatish va boshqarish mumkin;
• Chiroyli vidjet (garchi bugungi kunda buni kim hayratda qoldiradi?).

Happydesk xizmati menejerlar ishini bir marta va umuman yengillashtirish, uni professional va did bilan bajarish uchun mo'ljallangan. Bu mijozning so'rovlari bilan ishlaydi.

HelpDeskEddy

Mijozlarga xizmat ko'rsatish formatidagi boshqa vosita. Oddiy, tushunarli, kirish uchun minimal to'siq bilan (boshqa Help Desk tizimlaridan og'riqsiz o'tish uchun).

Omnikanal bu erda qadrlanadi: pochta, Vkontakte, Facebook, Telegram. Va chipta darajasida aqlli yordam.

Qiziqarli faktlar:

• Huquqlarni chegaralashning keng imkoniyatlari (siz butun kompaniya uchun ishni bitta joyda tashkil qilishingiz mumkin: yuqori boshqaruvdan tortib xodimlarni qo'llab-quvvatlashgacha);
• IP telefoniya bilan integratsiya;
• Siz texnologiyani serveringizga o'tkazishingiz va API orqali o'zingiz uchun sozlashingiz mumkin (katta o'yinchilar uchun);
• Ishlab chiquvchilarning fikriga ko'ra, tizim 5 million dastur yukini ushlab turadi (Lamoda yorqin misol);
• Loyihaning doimiy rivojlanishi va yangilanishlar (hamkorlaringiz o'sib borayotganini ko'rish juda yoqimli).

Qo'shimcha afzalliklar: aloqa yo'llari, shaxsiylashtirish va shaxsiy domeningiz, o'zingizning bilim bazangiz, moslashuvchan SLA'lar, shuningdek, yaxshi mobil ilova.

Bularning barchasi interaktiv hisoblanmaydi analitik hisobotlar har qanday aspektda (masalan, mijozlar ehtiyojini qondirish darajasi) va shablonli javoblar orqali ilovalar bilan ishlash jarayonini avtomatlashtirish.

Albatta sinab ko'rishga arziydi.

vsDesk

O'z IT bo'limingizni boshqarish uchun kuchli loyiha. Kompaniya ichidagi so'rovlar va hodisalarni hisobga olgan holda bir xil texnik yordam (garchi masofaviy guruhlar va tashqi mijozlar bilan ishlash mumkin bo'lsa ham).

Loyiha 2012 yilda boshlangan bo'lib, kichik biznes uchun bepul dasturni jamoatchilikka ko'rish uchun taqdim etadi. Endi u B2B va B2G uchun butunlay tijorat mahsulotidir.

Bu erda SaaS mavjud edi va yo'q; tizim korporativ serverda o'rnatilgan va faol foydalanuvchilar sonini hisobga olmaydi (bu katta xodimlarga ega kompaniyalar uchun foydalidir).

Qanday afzalliklari bor?

• Turli ko'rsatkichlarga ega SLA (tizimning o'zi hamma narsa o'z vaqtida bo'lishini ta'minlaydi);
• Har bir murojaat bo'yicha mas'ul shaxslarni avtomatik ravishda tayinlash va o'zgartirish;
• Xizmat sifati reytinglari (hech kim bezovta qilmasligi uchun);
• SMS-xabarnomalarni (va xabar shablonlarini) ulash mumkin;
• Huquqlar va rollarni sozlash mumkin (har qanday jamoa a'zosi uchun tizimga qulay kirish uchun);
• Ko'p sonli integratsiya (Active Directory, Asterisk, Slack va boshqalar);
• Sinov uchun demo versiyasi, dastlabki 50 ta ilovani qayta ishlash uchun.

Yana nima? Aniq o'rnatish ko'rsatmalari (va mustahkam bilim bazasi) mavjud va tariflar 30 mingdan boshlanadi kichik kompaniyalar. Mijozlar orasida: Gazprom, Sog'liqni saqlash vazirligi, TGC.

Va bu jiddiy IT-odamlar uchun juda jiddiy mahsulot.

Okdesk

So'rovlarni qayta ishlash uchun barcha professional vositalar orasida Okdesk ajralib turadi, u "Qora plash" kabi, u kutilmaganda paydo bo'lgan va odamlarni qutqaradi. Yo'q, yo'q oddiy odamlar, va mijozlar so'rovlari oqimi bilan yuklangan ...

Darhol shuni ta'kidlashni istardimki, vosita b2b-da (boshqalardan farqli o'laroq) sotuvdan keyingi yordamga qaratilgan. Shuning uchun u sheriklik o'zaro munosabatlari muammolarini hal qiladi. Okdesk vositalari, shuningdek, xizmat ko'rsatish kompaniyalariga xizmat ko'rsatish shartnomasining rentabelligini hisoblash, qo'llab-quvvatlanadigan mijoz uskunalari va dasturiy ta'minotini hisobga olish, bir martalik vazifalarni avtomatlashtirish va boshqa soha muammolari kabi muayyan muammolarni hal qilishda yordam beradi.

Okdesk nima qila oladi?

• Pudratchilar, hamkorlar va ishlab chiqaruvchilardan kiruvchi arizalarni ko'p kanalli ro'yxatga olish, qayta ishlash, saqlash va tahlil qilish;
• Xizmat ko'rsatish ob'ektlari yoki joylarini hisobga olish (bir qarashda butun xarita);
• Joylarga nisbatan mijoz uskunalari va dasturiy ta'minotini hisobga olish (har bir nuqtadan xabardor bo'lish);
• Bir martalik ish uchun buxgalteriya hisobi (nervlarsiz chindan ham qulay autsorsing uchun);
• Shartnomalar va SLAlar, shu jumladan obuna va davriy xizmatlar uchun (yirik kompaniyalar uchun raqamli nirvana va hujjatlarni tayyorlash uchun qo'shimcha xizmatlarni almashtirish);
• Mobil ilova (hatto oflayn rejimda ishlaydi);
• Xizmatni samarali, tushunarli va yoqimli qiladigan boshqa tayyor modullar.

Okdesk o'rtasidagi asosiy farq uning diqqat markazida maqsadli mijozlar. Bu o'rta va kichik xizmat ko'rsatish korxonalari - sotuvdan keyingi barcha xizmat ko'rsatish muammolarini hal qilish uchun yagona vositaga muhtoj bo'lgan kompaniyalar uchun juda ixtisoslashtirilgan yechim. Asosiy sozlamalarda etishmayotgan barcha narsalarni API orqali osongina amalga oshirish mumkin. Aytgancha, 20 dan ortiq ATS bilan integratsiya mavjud.

Okdeskning bu sohada raqobatchisi yo'q. Va bu uni turli sohalardagi kompaniya menejerlarining ajralmas yordamchisiga aylantiradi: IT-autsorsing va raqamli agentliklardan tortib xizmat ko'rsatishgacha. tijorat ko'chmas mulk va turli xil uskunalar.

IntraService

IntraService tizimi bugun biz ko'rib chiqadigan lupa ostidagi oxirgi vositadir. Qattiq va kuchli.

Qo'llashning asosiy yo'nalishlari: oddiygina vazifalarni belgilash va ularning bajarilishini kuzatish uchun ham, to'liq xizmat ko'rsatish stolini tashkil qilish yoki autsorsing xizmatlarini ko'rsatish uchun ham foydalanish mumkin.

Asosiy afzalliklari: bepul tarif mavjud (3 ijrochigacha), ichida qutili versiya ijrochilar soni bo'yicha hech qanday cheklov yo'q, rus rivojlanishi, yangi versiyalar har chorakda bir marta chiqariladi.

Funktsionallik haqida nima deyish mumkin?

• SLA va ish jadvallari - to'lov muddati ish jadvalini hisobga olgan holda tugatish vaqti to'g'risidagi kelishuv asosida hisoblanishi mumkin;
• Pochta orqali arizalarni qabul qilish va shartlar asosida marshrutlash (masalan, xat mavzusida yoki matnida kalit so'zlarning mavjudligi);
• Kirish sozlamalari bilan ma'lumotlar bazasi - siz ichki foydalanish uchun ham, mijozlar uchun ham materiallarni joylashtirishingiz mumkin;
• Tez-tez yaratilgan so'rovlarga tezkor javob berish uchun javob shablonlari;
• Analitik hisobot (KPI) - vaqt o'tishi bilan asosiy ko'rsatkichlar (masalan, tugallangan arizalar soni)dagi o'zgarishlarni kuzatish imkoniyati;
• Ijrochilarni/ijrochilar guruhlarini avtomatik belgilash;
• Mobil ilovalar (iOS va Android) "dalalarda" ishlaydigan ijrochilar uchun ajralmas hisoblanadi (va vazifalarni "tezda" o'rnatish uchun);
• Bitrix (IntraBitrix) dagi saytlardan ilovalarni qabul qilish uchun tayyor modul.

API mavjud: REST standartlariga muvofiq amalga oshirilgan va quyidagi vazifalarni hal qilish uchun mo'ljallangan:

• Modullarni amalga oshirish uchun " Shaxsiy hisob» korporativ veb-saytlarda;
• Boshqa axborot tizimlari bilan integratsiya qilish uchun.

Aytgancha, bu erda ba'zi mijozlar: Siemens, MTS, Renaissance Insurance. Bu allaqachon nimanidir aytadi.

Xizmat ko'p qirraliligi tufayli Help Desk va Service Desk xizmatlarini birlashtirgan ko'plab kompaniyalarga yordam berishi mumkin va ko'p formatli bizneslarga ajoyib alternativ bo'lib xizmat qiladi.

Keyingi so'z

Albatta, faqat bitta vositani tavsiya qilish ahmoqlikdir. Har bir inson boshida ideal xizmat va turli imkoniyatlar haqida har xil fikrga ega. Lekin tanlov bor. Va yordam stoli tizimlarining har bir formati uchun o'ziga xos xususiyat mavjud foydali yechim. O'zgartirishga harakat qiling va qo'rqmang. Hammasi o'zini oqlaydi ...

Agar sizda o'zingizning sevimli yordamchi tizimingiz bo'lsa, sharhlarda xush kelibsiz. Men har qanday baholash va fikrlardan xursand bo'laman.

IT sohasida ishlashning eng ommabop va, ehtimol, eng qulay usuli bu IT infratuzilma kutubxonasi (ITIL) metodologiyasi. U Britaniya hukumati tashkiloti tomonidan IT xizmatlari pudratchilari bilan munosabatlarni tartibga solish uchun ishlab chiqilgan. Dastlab, ITIL kutubxonasi 7 ta kitobdan iborat bo'lib, ulardan asosiylari Xizmat ko'rsatish va Xizmat ko'rsatish edi. Ular ITILning asosini tashkil etuvchi jarayonlarni, jumladan, hodisalarni boshqarishni tasvirlab berishdi.

Hodisalarni boshqarishning asosiy maqsadi IT infratuzilmasidagi muammolarni - baxtsiz hodisalar, uskunalar bilan bog'liq muammolar va boshqalarni imkon qadar tezroq bartaraf etishdir. Tashkilotda jarayonni amalga oshirish uchun xodimlar bilan aloqa o'rnatadigan va IT bo'limi bilan muammolarni bartaraf etishni muvofiqlashtiradigan maxsus bo'lim tashkil etiladi. Ushbu bo'lim xizmat ko'rsatish yoki yordam stoli deb nomlanishi mumkin.

ITIL kutubxonalari IT bo'limiga biznes jarayonlarini qo'llab-quvvatlashga qaratilgan xizmatlarning ma'lum bir ro'yxatini taqdim etuvchi sifatida qaraydi. Shunga ko'ra, xizmat sifati darajasi Service Desk xizmatlarini ishlab chiqaruvchisi va ularning iste'molchisi o'rtasida SLA (Service Level Agreement) hujjatlari orqali belgilanadi. Masalan, ular baxtsiz hodisalar paytida harakatsizlikning ruxsat etilgan maksimal muddatini belgilaydilar.

Xizmat ko'rsatish stolining maqsadi foydalanuvchi so'rovlarini ro'yxatga olish, ularga kerakli yordamni ko'rsatish va muammolarni imkon qadar tezroq hal qilish uchun IT bo'limi xodimlarini jalb qilishdir. Bundan tashqari, ushbu xizmat hodisalar statistikasini va ularni hal qilish uchun sarflangan vaqtni tahlil qiladi. Bu IT xizmatlarini ko'rsatish sifatini baholash va yaxshilash uchun zarur.

Yordam stoli torroq tushunchadir, bu foydalanuvchilarga texnik yordam ko'rsatish vositasidir;

ATda xizmat ko'rsatish stoli jarayonlari

Xizmat ko'rsatish stolidagi jarayonlar IT bo'limi ishida yuzaga keladigan barcha qiyinchiliklarni tartibga soladi.

Hodisalarni boshqarish- nosozliklar, shikastlanishlar, javob choralarini talab qiladigan jiddiy xatolar - hodisalarni tezda hal qilish uchun mas'ul bo'lgan jarayon. Service Desk voqea statistikasini va ularni hal qilish uchun ketgan vaqtni qayd qiladi.

Muammolarni boshqarish- bu jarayonning maqsadi xizmat ko'rsatish stoliga kiradigan hodisalar sonini kamaytirishdir. Buning uchun ularning sabablari aniqlanadi va yo'q qilinadi.

O'zgarishlarni boshqarish- biznes xizmatlarining barcha foydalanuvchilari o'rtasida faqat mazmunli o'zgarishlarni va ularni amalga oshirishni muvofiqlashtirishni tartibga soluvchi jarayon.

Chiqarish boshqaruvi- har qanday o'zgarishlarni amalga oshirishda kompaniya ishini buzmaslik shartini qo'yadigan jarayon. Chiqarishlarni boshqarish jarayoni xizmat ko'rsatish stoli orqali dasturiy ta'minot va apparatning yangilangan versiyalarini kuzatib boradi va o'rnatadi.

Xizmat darajasini boshqarish- jalb qilingan xodimlarning soni va tarkibini, shuningdek, Xizmat ko'rsatish stolidagi xizmatlar sifatini belgilaydigan jarayon. Uning yordami bilan sifat darajalari nazorat qilinadi va sifatsiz xizmat ko'rsatish ehtimolini kamaytirish uchun operatsiyalar amalga oshiriladi.

Moliyaviy menejment– boshqa jarayonlar faoliyatini qo‘llab-quvvatlash uchun moliyani boshqarishni tavsiflovchi jarayon

Mavjudlikni boshqarish– IT bo‘limi xizmatlarining mavjudligi bilan bog‘liq vazifalar; izolyatsiya qilingan jarayonlarni ta'kidlab, ularni kuzatish va xulosalar chiqarish mumkin. Mavjudlik darajasi izchillik, barqarorlik va ishonchlilik bilan belgilanadi.

Imkoniyatlarni boshqarish- IT aktivlarini boshqarish uchun mas'ul bo'lgan vazifa.

Davomiylikni boshqarish– IT xizmatlarining uzluksizligini monitoring qilish. Vazifaning asosiy yo'nalishlari biznes xizmatlarining uzluksizligini ta'minlash bo'yicha harakatlarni ishlab chiqish, saqlash, amalga oshirish va tekshirishdan iborat.

Axborot xavfsizligini boshqarish– uzluksiz xizmat xavfsizligi va axborot ishonchliligi kafolati.

Nima uchun kompaniyangizda Help Desk va Service Deskni joriy qilishingiz kerak?

Service Desk va Help Deskni joriy qilish hamma uchun foydalidir - biznes egalari, kompaniya menejerlari, IT bo'limlari va oxirgi foydalanuvchilar. Bunday xizmatlar IT xizmatlarining so'rovlarga sekin javob berishi bilan bog'liq muammolarni bartaraf qiladi. Turli hududlarda bir nechta idora va bo‘limlarga ega tashkilotlarning xizmat ko‘rsatish sifati ham yaxshilanmoqda. Shunga ko'ra, kompaniyalarning IT infratuzilmasi xavfsizligi yaxshilanadi, xarajatlar kamayadi va ularni oldindan aytish mumkin bo'ladi.


Foydalanuvchilar uchun Service Desk va Help Desk dasturlarini joriy etish ko‘rsatilayotgan xizmatlar darajasining oshishi va AT infratuzilmasidagi muammolar tufayli uzilishlar davrlarining qisqarishi bilan tavsiflanadi. Va IT xizmatlarining o'zlari uchun bunday ishni tashkil etishni joriy etish, agar biznes IT mutaxassislarining so'rovlarini tushunolmasa, muammoni hal qiladi. IT-ga investitsiyalarni oddiygina oqlash va biznes jarayonlarini rivojlantirish ehtiyojlariga qarab byudjetni rejalashtirish mumkin bo'ladi. Bundan tashqari, IT bo'limi o'z ishi bo'yicha dolzarb va ishonchli ma'lumotlarni taqdim etishi va foydalanuvchilarga o'z xizmatlaridan foydalanish imkoniyatini oshirishi mumkin.

Xizmat ko'rsatish va yordam stolining joriy etilishi IT bo'limlari xodimlariga ma'lum talablarni shakllantirish va ularda muayyan ko'nikmalarni rivojlantirish imkonini beradi.

Bular Inson taraqqiyoti indeksi assotsiatsiyasining 2015 yilgi Yordam markazi amaliyotlari va ish haqi hisoboti natijalariga asoslangan statistik maʼlumotlari. Shuningdek, ular xizmat ko'rsatish stoli xodimlari uchun ularni ishga olishda hisobga olinadigan 10 ta eng muhim ko'nikmalarni nomladilar:

• Savol berish qobiliyati.
• Muloqot qobiliyatlari.
• Tez o'rganuvchi.
• Diagnostika va muammolarni hal qilish qobiliyatlari.
• Stressli sharoitlarda ishlash qobiliyati.
• Moslashuvchanlik.
• Jamoada ishlash ko'nikmalari.
• Shaxslararo ko'nikmalar.
• Foydalanuvchilarni qo'llab-quvvatlash bo'yicha tajriba.
• Halollik.

Bugungi kunda foydalanuvchilar o'z kompaniyasida IT xizmatlarining texnik darajasiga talabchan bo'lib bormoqda. Bu korporativ IT tizimida o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish rolining ortishi bilan bog'liq. Yordam stolidagi oddiy vazifalarni har qanday darajadagi texnik savodxonlikka ega bo'lgan xodim bajarishi mumkin - shunchaki Service Desk skriptlaridagi ko'rsatmalarga amal qiling.

Bu holatda xizmat ko'rsatish stoliga nima qoladi? Bu texnik yordam xodimlaridan skriptlarni o'qish qobiliyatidan ko'ra ko'proq narsani talab qiladigan murakkabroq holatlar bo'ladi. Ya'ni Service Desk xodimlari ko'proq texnik ko'nikmalarni talab qiladi.

Shunday qilib, Service Desk-dan foydalanish butun IT bo'limi sifatini sertifikatlash imkonini beradi. Xizmat ko'rsatish stolining amalga oshirilishi sizga qo'llab-quvvatlash xizmati tomonidan qancha qo'ng'iroqlar qabul qilinishini, uskunaning qanchalik tez-tez ishdan chiqishini va xizmatlarning qanchalik sifatli taqdim etilishini tushunish imkonini beradi. Ushbu ma'lumotlarga asoslanib, siz kompaniyaning zaif tomonlari haqida xulosa chiqarishingiz, IT infratuzilmasini rivojlantirishni rejalashtirishingiz va mutaxassislarni tayyorlashingiz mumkin. Shunga ko‘ra, Help Desk tizimlarini joriy etish foydalanuvchilarning so‘rovlarini tezkorlik bilan ko‘rib chiqishga yordam beradi va rahbariyatga kompaniya menejerlarining ishini, ularga xizmat ko‘rsatish sifatini, shuningdek, IT bo‘limi samaradorligini nazorat qilishda yordam beradi.

ITda Help Desk va Service Deskni qanday joriy qilish kerak

Help Desk va Service Desk tizimlarini tanlashni boshlaganingizda, kompaniyangizdagi IT bo'limi oldida turgan maqsadlarni aniq belgilashingiz kerak. Bu, birinchi navbatda, uning faoliyatini baholash mezonlariga tegishli. Maqsadlarni shakllantirish, so'ngra ularga erishish mezonlarini qayd etish va rasmiylashtirish kerak.

1. Boshqaruvni ITSM yechimini amalga oshirish va qo'llab-quvvatlash zarurligiga ishontirish

2. AT bo'limining tuzilishini aniqlang

Tarqatish funktsional majburiyatlar va IT bo'limi xodimlarining ish algoritmlarini aniqlash. Bu ITSM tizimini joriy qilish bilan uning ishini tashkil etishdagi o'zgarishlarni tushunish uchun kerak bo'ladi.

3. Axborot texnologiyalari bo'limining mas'uliyat sohalarini aniqlash va qayd etish

Foydalanuvchilarni texnik qo'llab-quvvatlash xizmatining asosiy maqsadlarini aniqlash va IT xizmatlari katalogini ishlab chiqish.

4. Sifat mezonlarini aniqlang

Ular IT bo'limi tomonidan taqdim etilgan xizmatlarni baholash uchun ishlatiladi.

5. O'zgarishlarni amalga oshirish tartibini aniqlang

Amalga oshirishdan oldin darhol kompaniyalar ishiga o'zgartirishlar kiritishning aniq tartibini aniqlash kerak.

6. Tizim talablarini shakllantirish

Kelajakda tizimingiz ITIL jarayonlarini qo'llab-quvvatlashi kerakligini aniqlang. Yordam stolingizni yanada avtomatlashtirish haqida o'ylab ko'ring. Ehtiyojlaringiz oshgani sayin o'zgaradigan tizim miqyosi parametrlarini aniqlang.

Tizimni tanlashdan oldin amalga oshirishdan oldingi ishlarning aksariyati bajarilishi kerak. Agar siz buning aksini qilsangiz, kelajakda biznes jarayonlaringizni tanlangan tizim imkoniyatlariga moslashtirishingiz kerak bo'ladi. Bu shuni anglatadiki, siz imkoniyatlardan ko'ra cheklovlardan boshlashga majbur bo'lasiz, bu sizning muammolaringizni hal qilmaydi va ularni yanada yomonlashtirishi mumkin.

Deskun

Agar sizning kompaniyangiz texnik yordam xizmatiga ega bo'lgan to'liq IT bo'limiga aylangan bo'lsa, siz Service Desk tizimini joriy qilishingiz kerak. Biroq, ITIL metodologiyasining ba'zi elementlari hatto kichik startapda ham qo'llanilishi mumkin. Misol uchun, odamlar uchun mahsulot ishlab chiqaradigan deyarli har qanday kompaniya foydalanuvchilarning yordamiga muhtoj - mijozlar ham, xodimlar ham. Buning uchun ushbu ikki jabhada ishlashi mumkin bo'lgan tegishli tizimni sotib olish yoki ishlab chiqish va keyin amalga oshirish kerak. Biz xizmatimizni Gmail pochtasi asosida yaratdik. Foydalanuvchilarga tanish bo'lgan Google elektron pochta mijozining veb-interfeysi mijozlar va foydalanuvchilar uchun tez va qo'shimcha kompaniya resurslarini jalb qilmasdan yordam stoli xizmatini tashkil qilish imkonini beradi.