› › NPS iste'molchilarning sodiqlik indeksi. NPSni o'lchashga nima imkon beradi. NPSni kim ixtiro qilgan

NPS iste'molchilarning sodiqlik indeksi. NPSni o'lchashga nima imkon beradi. NPSni kim ixtiro qilgan

Net Promoter Score) - iste'molchining mahsulot yoki kompaniyaga sodiqligini aniqlash uchun indeks (tavsiya berishga tayyorlik indeksi), takroriy xaridlarga tayyorligini baholash uchun ishlatiladi.

NPSni o'lchash bir necha bosqichlarni o'z ichiga oladi.

  • Iste'molchilardan "Siz kompaniyani/mahsulotni/brendni do'stlaringizga/tanishlaringizga/hamkasblaringizga tavsiya qilish ehtimoli qanday?" degan savolga javob berishlari so'raladi. 11 ballik shkala bo'yicha, bunda 0 "hech qanday sharoitda tavsiya etmayman" javobiga va 10 "albatta tavsiya qilaman" javobiga to'g'ri keladi.
  • Olingan ballar bo'yicha barcha iste'molchilar 3 guruhga bo'linadi: 9-10 ball - mahsulot/brendni targ'ib qiluvchilar, 7-8 ball - neytral iste'molchilar, 0-6 ball - tanqidchilar (detraktorlar).
  • NPS indeksini to'g'ridan-to'g'ri hisoblash. NPS = qo'llab-quvvatlovchilar% - qoralovchilar%.
    • Hikoya

    Usulning asoschisi Frederik Reyxxeld deb hisoblanadi, u buni birinchi marta maqolada e'lon qilgan Bir Siz o'sishingiz kerak bo'lgan raqam, 2003 yil dekabr oyida Garvard Business Review jurnalida chop etilgan. 2006 yilda u "Yakuniy savol: yaxshi daromad va haqiqiy o'sish" nomli kitobini chiqardi. Rossiya bozori"Haqiqiy foyda va haqiqiy o'sish kitobi" (2007) nomi bilan mashhur. Unda u sodiqlik, rentabellik va kompaniyaning o'sishi mavzusidagi fikrlarini davom ettirdi.

    2001 yilda Reichheld 400 dan ortiq Amerika kompaniyalarida tadqiqot o'tkazdi, bu erda asosiy vazifa mijozlarning sodiqligi (NPS tomonidan o'lchanadigan) uning o'sish sur'atlariga ta'sirini o'lchash edi. Asosiy natija shunday xulosaga keldi o'rtacha Sanoat bozoridagi NPS 16% ni tashkil etdi, ammo eBay va Amazon kabi kompaniyalar 75% NPSga ega edi. Reyxeld aloqa hamma joyda mavjud, deb aytmaydi, u monopolistik bozorlarda umuman yo'q; Biroq aviakompaniyalar yo‘lovchi tashish, sug‘urta va avtomobil ijarasi kabi sohalar munosabatlarning yaqqol namunasi bo‘ldi. Bu kompaniyalar xizmat ko'rsatish kompaniyalari bo'lib, bu erda mijozlarning qoniqishi va sodiqligi mijozlarga xizmat ko'rsatish darajasiga bog'liq.

    GE, Allianz, P&G, Intuit, Apple, American Express, Philips, eBay, Amazon va boshqalar kabi ko'plab kompaniyalar ushbu texnologiya tarafdorlariga aylandi. Rossiya bozorida bu texnologiya BestDoctor, Rostelecom, Ozon, Sug'urta guruhi AlfaStrakhovanie, Red Cube, Megafon North-West, MTS, 1C-Bitrix, ROSNO, MIAN, TELE2, Home Credit Bank, QIWI va boshqalar.

    Rossiya bozorida tadqiqotlar

    Bunday texnologiyadan foydalangan holda tadqiqotlar Rossiyada va xorijda ko'plab tadqiqot agentliklari tomonidan amalga oshiriladi.

    NPS indeksidan foydalangan holda mijozlarning sodiqligini baholash turli sohalarda qo'llanilishi mumkin: IT, moliyaviy xizmatlar, qurilish va boshqalar. Rossiyada banklar va sug'urta kompaniyalari o'z ishlarida NPS indeksidan faol foydalanadilar.

    IN bank sektori Sadoqatni baholashga bunday yondashuv ayniqsa keng tarqalgan. [ ] Ba'zi kompaniyalar o'lchovlarni o'zlari amalga oshiradilar, masalan, qayta aloqa planshetidan foydalanish. Baholash uchun mustaqil ekspertlarni jalb qilishni afzal ko'rgan tashkilotlar mavjud. Bank bozori uchun NPSni asosiy bank uchun ham (mijozlarning o'zlari belgilaydigan) va xizmatlaridan iste'molchilar foydalanadigan barcha banklar uchun hisoblash mumkin. [ ] 2016 yilda Rossiyada Rossiya banklari foydalanuvchilari o'rtasida so'rov o'tkazildi, bu shuni ko'rsatdiki, asosiy bank uchun o'rtacha NPS qiymati 44 ballni tashkil etdi va rus mijozlari tomonidan foydalaniladigan barcha banklar uchun NPS qiymati sezilarli darajada past - 30 ball ( so'rov NAFI tahliliy markazi tomonidan o'tkazildi). [

    NPSni hisoblash haqida ko'p narsa yozilgan. Ushbu hikoyalarga yangi narsalarni kiritish qiyin bo'lishi mumkin, lekin baribir harakat qilaman. Birinchidan, men sizga ushbu mavzu bo'yicha taqdimotni post oxirida ko'rishni taklif qilaman (yaxshi, formula va NPS haqida bir oz - axir, matnni o'qishdan ko'ra rasmlarga qarash osonroq) va ikkinchidan, o'qish NPS haqidagi har xil materiallar to'plami, men keyinchalik amalda kerak bo'ladigan tafsilotlarni kun davomida topib bo'lmasligini angladim.

    NPS - net promouter ball blah blah blah ... Bu har qanday joyda yozilgan! Men shuni aytaman: agar siz mijozlaringiz sizni qanchalik yaxshi ko'rishini bilmoqchi bo'lsangiz, NPSni ko'rib chiqing! Bu, ehtimol, eng muhimi, "iste'molchining sodiqligini aniqlashning yo'li ..." ta'riflari deyarli hech kimga kerak emas;

    Hech narsa oddiyroq bo'lishi mumkin emasdek tuyuladi. Ushbu usuldan so'ng siz mijozlaringizga savol berasiz: "Siz bizning kompaniyamizni do'stlaringizga tavsiya qilishga qanchalik tayyorsiz?" Javobga qarab, siz butun auditoriyangizni uchta guruhga ajratasiz:

    • "Tanqidchilar" sizni hech qachon do'stlariga har qanday narxda tavsiya qilmaydigan odamlardir. Ular sizning NPS ni pasaytirishi mumkin, lekin ular uni o'lchashda juda muhim rol o'ynaydi, qaysi birini keyinroq tushuntiraman;
    • "neytral" - siz uchun "tasodifiy" bo'lgan yoki sizning brendingizga shunchaki befarq bo'lgan mijozlar;
    • "Targ'ibotchilar" - bu mijozlar sizni do'stlaringizga tavsiya qilishdan mamnun bo'lishadi va shuning uchun yangi mijozlarning barqaror oqimini ta'minlaydi.

    Aytaylik, siz bu raqamlarni oldingiz, keyin nima bo'ladi? Va keyin biz NPS ni formuladan foydalanib hisoblaymiz: (promouterlar soni - tanqidchilar soni) x 100% = NPS.

    So'rov o'tkazishda siz ba'zi nuanslarni hisobga olishingiz kerak. Namuna reprezentativ bo'lishi uchun so'rov etarlicha uzoq davom etishi kerakligini unutmasligimiz kerak. Amaliyot shuni ko'rsatadiki, so'rovda qatnashgan mijozlar ulushi 20% ga etmaguncha, natijalar aldamchi bo'lishi mumkin.

    Agar siz elektron pochta orqali so'rov o'tkazsangiz, javob darajasi kamida 30-40% bo'lishi kerak. Bundan tashqari, meni shubha ostiga qo'yadigan narsa shundaki, sizning maktublaringiz, asosan, ko'proq yoki kamroq sodiq mijozlar tomonidan ochilgan, ya'ni siz "tanqidchilar" sonini kam baholaysiz. Bu haqda nima qilish kerak? Ehtimol, elektron pochta xabarnomalariga boshqa kanallarni qo'shishni tavsiya qilishimiz mumkin.

    Respondentlarning javoblarini qog'ozga yoki qog'ozga yozib olish yaxshiroqdir elektron shakl, shuning uchun siz ularning har birini batafsil ko'rib chiqishingiz mumkin. Agar qiziqsangiz, ko'proq umumiy javoblarni olishingiz uchun respondentlar sizga o'zlarining aloqa ma'lumotlarini qoldirsalar juda yaxshi.

    Javoblarni qanday yig'ishingiz mumkin:

    • agar siz, masalan, kafe bo'lsangiz, ehtimol sizda wi-fi sahifangiz bor, u erda so'rov o'tkazing;
    • abonent bazasidan foydalanishingiz va ular bilan elektron pochta orqali bog'lanishingiz mumkin;
    • veb-saytingizda so'rov shaklini joylashtirishingiz mumkin;
    • Agar kompaniyangizda mijozlar bilan oflayn aloqalar odatiy hol bo'lsa, siz javoblarni oflayn rejimda to'plashingiz mumkin.

    Har holda, eng aniq tasvirni olish uchun barcha imkoniyatlardan foydalaning.

    Bu erda qandaydir muvaffaqiyatsizlik boshlanadi. NPSni qanday hisoblashni istalgan joyda topishingiz mumkin, ammo natijalarni qanday talqin qilish va nimaga e'tibor berish kerakligi hech qaerda yozilmagan (ya'ni deyarli hamma joyda). lekin shuning uchun bu blog mavjud, bunday muhim ma'lumotlarni aytish uchun.

    Shunday qilib, natijalarni sharhlashda olingan ko'rsatkich eng muhim ko'rsatkich emas. Sizning "tanqidchilaringiz" dan fikr-mulohazalarni qabul qilish juda muhimdir. Ularning fikriga ko'ra, siz o'zingizning xizmatingizni yaxshilashingiz va mijozlaringizning sodiqligini oshirishingiz mumkin, kerakli o'zgarishlarni amalga oshirishingiz, bilib olishingiz mumkin; zaifliklar sizning kompaniyangiz. Muxtasar qilib aytganda, ular sizga yo'nalish beradi, shuning uchun siz haqiqatan ham mijozga yo'naltirilgan bo'lish uchun qaysi yo'ldan borishni bilasiz. Tanqidchilaringizning profillarini tahlil qilishdan tortinmang va agar ular ham o'z aloqa ma'lumotlarini qoldirishsa, iloji boricha ko'proq ma'lumot olish uchun bog'lanishni unutmang! Agar siz "tanqidchilarni" "targ'ibotchilar" ga aylantira olsangiz, ular sizning brendingiz va eng sodiq mijozlaringiz uchun haqiqiy himoyachilarga aylanadi.

    Raqamlar aniqroq bo'lishi mumkindek tuyuladi, lekin NPSga qaraganingizda, raqamlar juda nisbiy ekanligini tushunasiz. Aytaylik, siz kompaniyangizning NPS 53% ekanligini topdingiz, lekin bu yaxshi yoki yomonmi, aniq emas. Keling, bir nechta misollar keltiraylik? Amerikadagi eng yuqori NPSga ega kompaniyalar* 70-85% NPS darajasiga ega. Misol uchun, amazon.com va Apple NPS mos ravishda 70% va 72%; va bank yo'nalishi moliyaviy kompaniya USAA (Amazon va Appledan farqli o'laroq, u Rossiyada unchalik mashhur emas) 87% gacha NPSga ega. Men butun sanoatdagi o‘rtacha NPS balli va ushbu sohadagi NPS yetakchisining NPS darajasini taqqoslaydigan qiziqarli statistikani topdim (bu qisqartmani tez-tez takrorlaganim uchun uzr).

    Shunday qilib, Amerika kompaniyalari.

    Albatta, 70-85% juda yuqori NPS, lekin biz ko'rib turganimizdek, bu hali ham sanoatga bog'liq. Biroq, bu biz mijozlarning maksimal ishonchini qozongan kompaniyalarga yetib olishga intilmaslik kerak degani emas.
    NPSni o'lchashda muhim narsa bu muntazamlikdir. Vaqt o'tishi bilan ushbu ko'rsatkichni kuzatib, siz sodiqlik bo'yicha ish sifatini va sizning harakatlaringiz oqlanadimi yoki yo'qligini baholay olasiz. Shunga qaramay, chastota qanday bo'lishi kerakligini aytish qiyin, bu siz ishlayotgan sohaga, sizning mijozlaringiz va kompaniyangiz o'rtasidagi o'zaro munosabatlarning chastotasiga bog'liq, chunki odamlar divan sotib olishdan ko'ra ko'proq kafelarga borishadi, shunday emasmi?

    Kompaniya o'z mijozlarining ehtiyojlarini qanchalik samarali qondirishini tushunish uchun bir qator mavjud marketing usullari, ulardan biri mijozlarning sodiqlik indeksini hisoblash yoki NPS (Net Promoter Score). Mijozlarning sodiqlik indeksi nima? Qanday qilib NPS qiymatidan foydalanib, kompaniyangizning ish faoliyatini yaxshilash va uning xaridorlar uchun jozibadorligini oshirish, shuningdek, bu qiymat tashkilotning moliyaviy ko'rsatkichlariga qanday ta'sir qilishi - bularning barchasi haqida maqolamizda gaplashamiz.

    Siz o'rganasiz:

    • NPS (mijozlarning sodiqlik indeksi) tushunchasi qanday talqin qilinadi?
    • Sodiqlik indeksining afzalliklari va kamchiliklari qanday? NPS mijozlari.
    • Mijozlarning sodiqlik indeksi kompaniya faoliyatini qanday yaxshilashi mumkin.
    • NPS mijozlarning sodiqlik indeksi qanday aniqlanadi?
    • Mijozlarning sodiqlik indeksini kompaniya ishiga qanday kiritish kerak.
    • NPS ko'rsatkichlariga qanday omillar ta'sir qiladi.
    • Mijozlarning sodiqlik indeksini qanday oshirish va saqlash kerak.
    • Mijozlarning sodiqlik indeksi a'zolari bilan qanday aloqa o'rnatish kerak.
    • Mijozlarning sodiqlik indeksini joriy qilishda qanday qiyinchiliklarga duch kelishingiz mumkin?
    NPS nima - mijozlarning sodiqlik indeksi

    NPS yoki Net Promoter Score - bu kompaniya rahbariga mijozlarning sodiqlik darajasini baholash imkonini beruvchi indeks. Ushbu ko'rsatkichdagi o'zgarishlarni kuzatib borish orqali menejer qulay vositani oladi, buning yordamida korxona faoliyatidagi kamchiliklarni aniqlash va ularni bartaraf etish oson bo'ladi va shu bilan xodimlar va umuman tashkilot samaradorligini oshiradi. NPS sizga mijozlar bilan munosabatlar siyosatini to'g'ri shakllantirish imkonini beradi.

    Oyning eng yaxshi maqolasi

    Biz maqola tayyorladik:

    ✩Kuzatuv dasturlari kompaniyani o'g'irlikdan qanday himoya qilishini ko'rsatadi;

    ✩Menejerlar ish vaqtida aslida nima qilishlarini aytib beradi;

    ✩Qonunni buzmaslik uchun xodimlar ustidan nazoratni qanday tashkil etish kerakligini tushuntiradi.

    Taklif etilayotgan vositalar yordamida siz motivatsiyani kamaytirmasdan menejerlarni boshqarishingiz mumkin bo'ladi.

    Mijozlarning sodiqlik indeksini hisoblash juda oddiy. Umuman olganda, kompaniyaning daromadi bevosita NPS qiymatiga bog'liqligi qabul qilinadi: indeks qanchalik yuqori bo'lsa, kompaniyaning o'sish sur'ati va uning foydasi shunchalik yuqori bo'ladi. Yuqori NPS indeksi korxonaning barqaror ishlashini ko'rsatadi.

    Mijozlarning sodiqligi quyidagi ko'rsatkichlardan iborat:

    • takroriy xaridlar;
    • amalga oshirilgan xarid yoki ko'rsatilgan xizmatlar haqida ijobiy fikrlar;
    • mijozlar va mijozlarning do'stlari, tanishlari va hamkasblariga bergan tavsiyalari;
    • nafaqat mahsulotni, balki tegishli mahsulotlar va aksessuarlarni ham sotib olishga, qo‘shimcha xizmatlarga buyurtma berishga, kompaniya tomonidan taqdim etiladigan ixtiyoriy xizmatdan foydalanishga, mahsulot uchun kengaytirilgan kafolatni sotib olishga rozilik berish.

    Rossiya va xorijiy ekspertlar NPS mijozlarning sodiqlik indeksini kompaniya faoliyatini tavsiflovchi eng adolatli vositalardan biri sifatida yuqori baholadilar.

    NPS kontseptsiyasi dastlab tadqiqot sifatida 2003 yilda Garvard Business Review jurnalida "Siz o'sishi kerak bo'lgan bitta raqam" nomi ostida nashr etilgan. Net Promoter Score kontseptsiyasi muallifi Bain & Company Satmetrix kompaniyasidan Fred Reyxeld edi.

    Standart tadqiqotlar juda uzoq va murakkab ekanligiga ishongan Fred, mijozlarning sodiqlik indeksini aniqlash uchun faqat bitta savolni berishni taklif qildi: "Siz xarid qilganingizdan yoki xizmat olganingizdan so'ng kompaniyamizni do'stlaringiz va tanishlaringizga tavsiya etishga tayyormisiz?"

    NPS mijozlarning sodiqlik indeksi 2003 yildan beri rivojlanishning bir necha bosqichlaridan o'tdi, tizim quyidagicha rivojlandi:

    • 2003 yil - Fred Reichheldning maqolasi nashr etilgandan so'ng, NPS tizimi turli kompaniyalar va tashkilotlar tomonidan tobora ko'proq foydalanilmoqda.
    • 2006 yil - Siemens, Apple, Philips kabi mashhur global kompaniyalar NPS o'lchash tizimini joriy etishdi.
    • 2011 yil - kompaniya reytingi va mijozlarning sodiqlik indeksini baholash texnologiyasi tadqiqotdan boshqaruv tizimlari toifasiga o'tadi. Korxonalar metodologiyani faol tatbiq eta boshladilar va o'z faoliyatini iste'molchilarning sodiqlik indeksiga nisbatan moslashtirmoqdalar, bu ularga ishdagi kamchiliklarni aniqlash va biznes jarayonlarini optimallashtirish, foydani oshirish imkonini beradi.
    • 2016 yil - NPS tizimi kompaniyaning mijozlar bilan qanchalik muvaffaqiyatli ekanligini aniqlashning asosiy ko'rsatkichiga aylanadi. NPS asosida mijozlar bilan ishlashga yo'naltirilgan korxona siyosati ishlab chiqilgan.
    Mijozlarning sodiqlik indeksining afzalliklari va kamchiliklari qanday

    NPSni aniqlash tizimi bir qator afzalliklarga ega.

  • Tushunish oson.

    • NPS tizimi faqat bitta elementar savolga asoslanganligi sababli, olingan ma'lumotlarni kompleks tahlil qilishni talab qilmaydi, buning natijasida mijozlarning sodiqlik indeksi oddiy tushunish va olingan natijalarni qo'llash tamoyillariga asoslanadi. .

  • Ishlash oson.

    • So'rovlarning yuqori tezligi va soddaligi, sodiqlik indeksini o'rganishda berilgan savollar qisqa, aniq va bir xil javoblarni nazarda tutganligi bilan bog'liq.

  • Amalga oshirish mumkin bo'lgan fikr-mulohazalarni taqdim etish.

    • NPS ni aniqlash orqali mijozlar bilan sifatli munosabatlar o'rnatish mumkin fikr-mulohaza, kompaniya faoliyatini baholashni tushunish.

  • Segmentatsiya maqsadli auditoriya.

    • NPS reytingini tahlil qilishda auditoriyaning demografik va ijtimoiy ko'rsatkichlari bo'yicha javob statistikasini qo'shish mumkin bo'ladi, shu bilan xizmatlar iste'molchilari va tovarlarni xaridorlarning turli guruhlarini tahlil qilish va nima uchun ma'lum ekanligini aniqlash imkoniyati paydo bo'ladi. ijtimoiy guruhlar kompaniya faoliyatini ijobiy yoki salbiy baholang.

  • Mahsulotni sotish rejasini qayta ko'rib chiqish.

    • So'rov o'tkazishda mijozlar bilan yuqori sifatli aloqa o'rnatiladi, buning natijasida kompaniya menejeri savdo rejalari va mexanizmlarini tezda aniqlashtirish yoki qayta ko'rib chiqish imkoniyatiga ega.

  • Mijozlarning ishdan chiqishini kamaytirish.

    • So'rov xaridorlarning tovarlar yoki xizmatlarni sotib olayotganda nimadan noroziligini ko'rsatishi va mijozlarning keyingi ishdan chiqishini oldini olishi mumkin.

  • To'g'ri maqsadni qo'yish.

    • Har qanday faoliyat maqsadli bo'lishi kerak. NPS mijozlarning sodiqlik indeksini o'rganish va identifikatsiya qilish menejerga uni o'z kompaniyasi oldida to'g'ri belgilashga yordam beradi. Bundan tashqari, ushbu tadqiqot xodimlarga ularning joriy vazifalarini, shuningdek, kompaniya intilayotgan umumiy maqsadni tushuntirish orqali aniqroq rag'batlantirish imkonini beradi. Bu xodimlarning mehnat unumdorligini oshiradi va butun korxona faoliyatini yaxshilaydi.

  • Raqobat afzalliklari.

    • NPS so'rovini o'tkazadigan kompaniya bunday so'rovlardan foydalanmaydigan raqobatchilarga nisbatan noyob ustunlikka ega bo'ladi. Mijozlarning sodiqlik indeksini aniqlashda korxona o'z xodimlari va hatto menejerlarning xatolari haqida fikr-mulohazalar orqali ma'lumot oladi - iste'molchilarning sharhlari iloji boricha tez ishdagi kamchiliklarni tahlil qilish va bartaraf etish.

  • Har qanday kompaniya uchun mavjudlik.

    • Deyarli har qanday kompaniya mijozlarning sodiqligini o'rganishi mumkin, chunki u mijozlarning xizmatlariga murojaat qilishning hojati yo'q. ilmiy markazlar va mutaxassislarni yollash uchun mijozlaringizga oddiy savollar berish orqali oddiy so'rov o'tkazish kifoya.

    Biroq, NPS (mijozlarning sodiqlik indeksi) ni aniqlashning mavjudligi va samaradorligiga qaramay, usulning kamchiliklari ham bor, ularning asosiylari ushbu sohadagi mutaxassislardir. marketing tadqiqotlari Ular buni bir tomonlama deb hisoblashadi. Usulni amalga oshirishda savollarga javoblar unga ijobiy munosabatda bo'lgan kompaniya tarafdorlaridan ham, biror narsadan qoniqmagan tanqidchilardan ham olinadi, ammo bu kompaniyaning barcha mijozlari emas; Shuning uchun mijozlarning sodiqlik indeksi faqat mijozlarning eng faol qismining fikrini aks ettiradi. Bundan tashqari, ekspertlar mijozlarning faqat bitta sodiqlik indeksidan foydalanishdan bosh tortishni va muhim marketing qarorlari va biznesni boshqarish vositalarini ishlab chiqishda hali ham bozorni, kompaniyaning o'zini chuqurroq va kengroq o'rganishga murojaat qilishni va raqobatchilar ma'lumotlarini ob'ektiv baholashni tavsiya qiladi.

    Mijozlarning sodiqlik ko'rsatkichlarini hisoblash muntazam ravishda amalga oshirilishi kerak, bu NPS indeksidagi o'zgarishlarga e'tibor qaratgan holda kompaniya siyosatini shakllantirishga va kompaniyaning samaradorligiga va uning foydasiga ijobiy yoki salbiy ta'sir ko'rsatadigan omillarni aniqlashga imkon beradi;

    NPS qanday kompaniya ko'rsatkichlari yaxshilashga yordam beradi?
  • Barqaror rivojlanish va mijozlarni ushlab turish.

    • Mijozlarning yuqori sodiqlik indeksi kompaniyani mijozlarning katta ulushiga ega bo'lgan bozor yetakchisi sifatida tavsiflaydi, shuning uchun NPS korxona o'sishini ko'rsatadigan asosiy ko'rsatkichlardan biridir. Qoidaga ko'ra, kompaniya mijozlarining taxminan 65 foizi allaqachon shakllangan, yangilarini jalb qilish qiyin ishdir. Ko'pincha mijozlarning sodiqlik indeksini tahlil qilish nafaqat tovar va xizmatlar iste'molchilari auditoriyasini kengaytirishga imkon beradi, balki kompaniyaga mavjud mijozlarni saqlab qolish uchun jiddiy vositalarni beradi. Shuningdek, mijozlarning sodiqlik indeksi ma'lumotlari tadqiqot vaqtida kompaniyaning mavjud o'sishini barqaror rivojlanishga aylantirish imkonini beruvchi usulni ishlab chiqish uchun ishlatilishi mumkin.

  • Mahsulot sotishni boshqarish.

    • Mijozlarning sodiqlik indeksi kompaniyaning mahsulot bazasini ustuvorlashtirishda ishlatilishi mumkin, chunki NPS qaysi mahsulot va xizmatlardan foydalanilishini tushunishga imkon beradi. eng ko'p talab iste'molchilardan, buning yordamida sotish siyosatini tezda o'zgartirish mumkin.

  • Marketing.

    • Verizon tadqiqoti shuni ko'rsatdiki, kompaniyaning 10 ta yangi mijozlaridan 8 dan ortig'i brend haqida og'zaki so'z kabi oddiy ma'lumot manbasidan bilib oladi. NPS reytingi bevosita mijozning fikriga bog'liq, shuning uchun agar u umuman ijobiy bo'lsa, ular sizning biznesingizni do'stlari va tanishlariga tavsiya qilishlari mumkin. Shunga ko'ra, yuqori mijozlarning sodiqlik indeksi bilan kompaniya menejerlari marketing kampaniyalari va bozorlarda tovarlar va xizmatlarni ilgari surish uchun katta miqdorda pul sarflashlari shart emas, chunki mamnun iste'molchining o'zi ishlab chiqaruvchi haqida ma'lumot tashuvchisiga aylanadi va reklama qiladi. uni do'stlariga.

    NPS yordamida kompaniya menejerlari mijozlarning hissiy kayfiyati va fikrlarini o'lchashlari mumkin, so'ngra xodimlarning ishini tashkilot oldiga qo'yilgan maqsadga eng samarali erishadigan tarzda tashkil qilishlari mumkin, bu esa, odatda, odamlarning ehtiyojlarini qondirish va foyda olish.

    Bundan tashqari, mijozlarning sodiqlik indeksi boshqa tadqiqot vositalari bilan birgalikda mijozlarning xatti-harakatlarini bashorat qilish va hatto uni eng ko'p shakllantirish imkonini beradi. kompaniya uchun foydali shakllantirish, ya'ni xatti-harakatlar namunalarini yaratish.

  • Kadrlar salohiyatini boshqarish.

    • NPS nafaqat mijozlarning sodiqligini baholashga, balki kompaniya xodimlari o'rtasida tadqiqot o'tkazishga, ular kompaniyada ishlashdan qanchalik qoniqishlarini, ularning ish haqi, ushbu ko'rsatkich asosida yangisini tashkil eting korporativ madaniyat va xodimlar uning o'zgarishiga qanday munosabatda bo'lishini bilib oling.

  • Umumiy KPI va hisobot.

    • NPS qiymatlari mijozlar qoniqishini baholashda tayanadigan yagona indeks bo'lib xizmat qilishi mumkin. Biroq, muntazam ravishda ushbu tadqiqotni o'tkazish va kompaniyaning moliyaviy ko'rsatkichlarini NPS indeksi bilan taqqoslash kerak, bu uzoq muddatli istiqbolda mijozlarning xatti-harakatlarini bashorat qilish, shuningdek baholash imkonini beradi. mumkin bo'lgan xavflar kompaniya uchun. Misol uchun, agar foyda o'sib borayotgan bo'lsa, NPS ko'rsatkichi tushib qolsa, kompaniya rahbari tuzatishlar kiritish haqida o'ylashi kerak. uzoq muddatli siyosat va rivojlanish, chunki daromad inertsiya bilan ortishi mumkin, shu bilan birga mijozlarning sodiqlik indeksining pasayishi foyda kamayishi boshlanishidan oldin zarur bo'lgan o'zgarishlarni ko'rsatadi. Shunday qilib, korrelyatsiya qilishda moliyaviy ko'rsatkichlar kompaniya va iste'molchilarning sodiqlik indeksini dastlabki bosqichda tushunish mumkin va kompaniyaning ko'rsatkichlari bo'lsa-da, sotishning pasayishining oldini olish mumkin. joriy moment o'sadi.

    NPS mijozlarning sodiqlik indeksini qanday aniqlash mumkin


    NPSni aniqlash tizimi bir necha bosqichlardan iborat. Mahsulotni sotib olgandan so'ng yoki xizmatni olgandan so'ng darhol mijozga quyidagi savol beriladi: "Siz bizning kompaniyamizni do'stlaringizga, tanishlaringizga, qarindoshlaringizga yoki hamkasblaringizga tavsiya qilish ehtimoli qanday?" Bu savolga javob o'n balli tizimda baholanadi. Ushbu shkala bo'yicha nol mijozning kompaniyani tavsiya qilishdan qat'iyan rad etishini anglatadi, 10 ball kompaniyani do'stlariga tavsiya etishni samimiy istashini anglatadi. Natijada, so'rovda qatnashgan barcha xaridorlar uch guruhga bo'lingan.

  • Qo'llab-quvvatlovchilar, promouterlar - 9 va 10 ball berganlar. Bu guruh odamlar kompaniyaga sodiqdir, ehtimol sizning kompaniyangizdan mahsulot sotib olishni yoki xizmatlarga buyurtma berishni tavsiya qiladi va yana sizga qaytib keladi. Bu odamlar, qoida tariqasida, mahsulot yoki xizmat darajasidan mutlaqo qoniqishadi, ehtimol ular mahsulotning bunday yuqori sifatli bo'lishini kutishmagan, shuning uchun ular sizning kompaniyangizni do'stlariga tavsiya etishga rozi bo'lishadi;
  • Neytrallar 7-8 ball berganlardir. Ushbu guruh odamlar mahsulot yoki xizmatdan juda mamnun, ammo ular promouter sifatida sizning kompaniyangizni do'stlariga tavsiya qilishlari ehtimolligi past. Bundan tashqari, neytral munosabat, agar u o'z mijozlariga chegirma yoki boshqa narsalarni taqdim etsa, sizning kompaniyangizdan raqobatchini afzal ko'rishga imkon beradi. qo'shimcha xizmatlar Agar o'sha paytda sizda shunga o'xshash aksiya va takliflar bo'lmasa, bir xil narxda. Bu odamlar sizning kompaniyangizdan mamnun, ammo agar raqobatchilar ularga yaxshiroq taklif qilsa, ularni yo'qotish juda oson.
  • Tanqidchilar - uni 0 baholaganlar – 6 ball, shuningdek, "detractors" deb ataladi. Mahsulot yoki xizmatdan norozi bo'lgan bu guruh odamlar, ehtimol, hech qachon qaytib, biror narsa sotib olishmaydi. Bundan tashqari, eng past ball bergan odamlar o'z tanqidlarini ommaga e'lon qilishlari mumkin, masalan, Internetda salbiy sharhlar yozish, kompaniyangiz haqida yomon sharhlarni tarqatish. ijtimoiy tarmoqlar va bloglar. Ushbu hodisa sizning xodimlaringizni demotivatsiya qilishi va sizning kompaniyangiz obro'siga jiddiy zarar etkazishi mumkin, bu albatta savdoga ta'sir qiladi va daromadning pasayishiga olib keladi. Mahsulot sotib olgandan yoki xizmat ko'rsatishdan keyin norozi bo'lib qolgan odamlar kompaniya uchun xavflidir, chunki ular menejerlar va xodimlarning yaratishga qaratilgan barcha sa'y-harakatlarini inkor etishi mumkin. ijobiy tasvir kompaniyalar.

    • Tadqiqotning yakuniy natijasi mijozlarning sodiqlik indeksini hisoblash bo'lib, u quyidagi formula bo'yicha aniqlanadi:

    Misol uchun, kompaniya so'rov davomida 100 ta mijozning javoblarini to'pladi.

    5 ta sharh - 0 ball bergan tanqidchilardan – 6 ball.

    10 – kompaniya ishini 7-8 ball bilan baholagan neytrallardan.

    Shunday qilib, 85 dan 5 ni ayirib, 80 ni olamiz, 100 ga bo'lamiz, 0,8 ni olamiz va 100 ga ko'paytiramiz, natijada mijozlarning sodiqlik indeksi 80 ga teng.

    Ushbu formulaga ko'ra, indeks minus 100 balldan plyus 100 gacha o'zgarishi mumkin. Birinchi holda, barcha mijozlar kompaniyaning ishini yoqtirmadilar, ularning barchasi tanqidchilar (-100 ball), ikkinchi holda, barcha mijozlar baholadilar. kompaniya ijobiy va ularning barchasi promouterlar (+ 100 ball), brendni do'stlariga tavsiya etishga tayyor.

    Odam bergan ballga qarab siz qo'shimcha savollar berishingiz mumkin. Agar mijoz mahsulotni yuqori baholagan bo'lsa, siz undan nimani yoqtirganini so'rashingiz mumkin, ammo agar ballar past bo'lsa, unda nima qoniqarli emasligi, kompaniya ishida nimani yaxshilash kerakligi haqida savol beriladi.

    Qo'shimcha savollarga javoblar asosida zaif va zaiflar haqida xulosalar chiqarish mumkin kuchli tomonlari korxona faoliyatida ushbu ma'lumotlarni tahlil qilishga e'tibor qaratib, kompaniya siyosatini o'zgartirish, boshqa marketing vositalarini qo'llash, mijozlar bilan o'zaro munosabatlarni yaxshilash, shuningdek, xaridor uchun qulayroq bo'lgan xizmatni taqdim etish mumkin.

    Amaliyotchi aytadi

    NPS oddiy mijozlarga sodiqlik vositasidir

    Mariya Turcan,

    "Umnitsa" kompaniyasining menejeri, Chelyabinsk

    Kompaniyamiz sotuvlarining yarmidan ko'pi daromad keltiradi doimiy mijozlar, shuning uchun biz ularning sodiqligini saqlab qolish uchun asosiy pul tikdik. Murakkab marketing bozori tadqiqotlaridan voz kechib, biz keldik oddiy usul, bu sizga mijozlarning sodiqligini baholash va ushbu indeks asosida mijozlaringiz bilan hamkorlik qilish uchun uzoq muddatli strategiyani yaratish imkonini beradi. Mahsulotni sotishda biz har doim xarid miqdori va hajmidan qat'i nazar, iste'molchilar o'rtasida so'rov o'tkazamiz va ularni o'n balli tizimdan foydalangan holda kompaniyamiz ishini baholashga taklif qilamiz.

    Keyinchalik, biz natijalarni yig'amiz, mijozlarning sodiqlik indeksini hisoblaymiz va uning asosida o'z faoliyatimizni rejalashtiramiz, albatta, boshqa marketing tadqiqotlariga e'tibor qaratamiz. Ammo shu bilan birga, NPS indeksi juda qulay, chunki u imkon beradi eng oddiy shakl mijozlarimizning mahsulotimizdan va umuman kompaniyamiz ishidan qoniqishini baholash. Tadqiqotning o'zi kiritilgan marketing rejasi rivojlanish. Siz NPS indeksini oldingi davrlar uchun o'zingizning ko'rsatkichlaringiz va raqobatdosh kompaniyalar ma'lumotlari bilan solishtirishingiz mumkin. Shuningdek, biz nafaqat mijozlarimizning fikrlarini o'rganamiz, balki bir nechta turli xil bonus dasturlarini joriy qildik, buning yordamida iste'molchilarimiz tovarlarni xarid qilishda bonuslarga ega bo'lishlari mumkin. Biz, shuningdek, o'rniga tovarlar chegirmalar bilan mijozlarimizga ta'minlash kampaniyalarini tark; bonus dasturlari moslashuvchan va qulay, sodiq mijozlarning virtual klubini yaratib, ularga qo'shimcha xizmatlarni taqdim etdi.

    NPS mijozlarning sodiqlik indeksini qanday joriy qilish kerak

    Kompaniyalar mijozlarning sodiqlik indeksini aniqlashlari mumkin turli yo'llar bilan. Misol uchun, ko'plab korxonalar mavjud rivojlangan tarmoq filiallar o'zlarining savdo nuqtalarida odamga kompaniya ishini baholash imkonini beradigan elektron qurilmalarni o'rnatadilar. So'rovlar uchun ekranda javob variantlarini ko'rsatadigan va mijozlar so'rovi natijalarini maxsus ma'lumotlar bazalarida saqlaydigan dasturiy mahsulotlar qo'llaniladi.

    Moliyaviy tashkilotlar mijozlarning sodiqlik indeksini hisoblash uchun qog'oz kartalardan, ko'pincha kulgichlar shaklida foydalanadilar. Mijoz xizmatdan qoniqishiga qarab yashil, sariq yoki qizil rangli smayliklarni tanlab, maxsus savatga solishi mumkin. Yashil rang ko'rsatilayotgan xizmatdan to'liq qoniqishni, sariq rang neytral munosabatni, qizil rang esa mijozning xizmatga salbiy baho berishini bildiradi.

    Onlayn do'konlar o'z veb-saytida oddiy ovoz berish plaginlarini joylashtirish orqali buni yanada soddalashtiradi. Ammo Internetdagi saytlarda ma'lumot to'plashning o'ziga xosligini ko'rib chiqishga arziydi: so'rovlar befarq bo'lmasligi va foydalanuvchidan uzoq vaqt talab qilmasligi kerak.

    Shuningdek, siz telefon qo'ng'iroqlari va SMS xabarlar orqali mijozlarning sodiqlik indeksini shakllantirish uchun ma'lumot to'plashingiz mumkin. Ko'pincha, mahsulotni sotib olgandan so'ng, qo'ng'iroq markazi operatori odamga qo'ng'iroq qiladi va xizmat sifati va sotib olingan mahsulot va xizmatdan qoniqish haqida savol beradi.

    Ma'lumot to'plashning masofaviy usullarining kamchiliklari shundaki, norozi mijoz shunchaki xatga javob bermaydi, operator qo'ng'iroqlarini rad etadi va mahsulot yoki xizmat haqida o'zining salbiy fikrini bildirmaydi. Shunday qilib, odam norozi bo'lib qoladi, lekin statistik ma'lumotlarga kiritilmaydi, bu NPS indeksining haqiqiy holatini buzadi va bu kompaniya rahbariyatining noto'g'ri marketing harakatlariga olib kelishi mumkin.

    NPS ko'rsatkichlariga nima ta'sir qiladi

    Faqat bitta mijozning sodiqlik indeksidan foydalangan holda muhim omillarni aniqlash juda noto'g'ri qaror, chunki NPS qiymati 30 ball bo'lgan do'kon sport anjomlari ob'ektiv ravishda o'z sohasida eng yomoni bo'lishi mumkin va deyarli bir xil ko'rsatkich bilan, masalan, 35 ball, Internetga kirishni ta'minlovchi operator ma'lum bir shaharda bozorning 95 foiziga ega bo'lishi mumkin. Aftidan, mijozlarning sodiqlik indeksi deyarli teng, ammo bitta kompaniya autsayder, ikkinchisi esa, aksincha, deyarli butun bozorni egallaydi.

    NPS baholashga qanday ob'ektiv omillar ta'sir qiladi? Sizning NPS yaxshi yoki yo'qligini yoki uni yaxshilash ustida ishlashingiz kerakligini qanday aniqlash mumkin?

    Umuman olganda, mijozlarning sodiqlik indeksiga ta'sir qiluvchi ikkita asosiy omil mavjud.

  • Raqobat.

    • Ba'zi bozorlar qanchalik raqobatbardosh bo'lsa, o'rtacha NPS darajasi shunchalik normal bo'ladi. Masalan, o'rtacha NPS qiymatlari bank, moliya, sug'urta va tibbiyot kabi sohalarni tavsiflaydi. Agar kompaniya bozori, masalan, pullik bozor kabi to'yingan bo'lmagan murakkab elektron uskunalarni ishlab chiqarsa. tibbiy xizmatlar, keyin bu erda NPS indeksi o'rtachadan yuqori bo'lishi kerak, chunki raqobat pastroq.

    Turli biznes sohalari uchun o'rtacha NPS ball. Bank ishi – 0, avto sug‘urta – 22, sog‘liqni saqlash – 27, aviakompaniya – 36, sayohat – 38, mehmonxona – 43, elektron tijorat – 45, internet xizmatlari – 48.

  • Mijozlarga tolerantlik.

    • Mijozlarning bag'rikengligi sodiqlik indeksiga sezilarli ta'sir ko'rsatadi. Ko'pincha odamlar tovarlar va xizmatlar haqida o'z bayonotlarida juda sodda.

    Mijozlarning sodiqlik indeksining yuqori darajasini qanday oshirish va saqlash kerak

    Faoliyat jarayonida kompaniyalar nafaqat mijozlarning sodiqligini o'rganishlari, balki NPS darajasini doimiy ravishda ushlab turishlari kerak. Bu xodimlarning ishidagi xatolar haqida olingan ma'lumotlarga rahbariyatdan tezkor javob berishni talab qiladi. Bundan tashqari, real vaqt rejimida kamchiliklarni aniqlashingiz va mijozlar bilan o'zaro munosabatlarning ideal tizimini yaratishga harakat qilishingiz kerak. Tekshirish varaqlaridan foydalangan holda faoliyatni doimiy ravishda tekshirish tufayli sotuvchilar o'z sohalarida professional bo'lishadi, bu esa iste'molchilar bilan xizmatdan ham, mahsulotning o'zidan ham qoniqish hosil qiladigan tarzda ishlash imkonini beradi. Mahsulotni sotib olgandan keyin mamnun bo'lgan har bir mijoz kompaniya xizmatlaridan yana foydalanishi mumkin va kompaniyani do'stlariga tavsiya qiladi. Qanchalik qoniqarli mijozlar bo'lsa, promouterlar soni shunchalik ko'p bo'ladi va NPS reytingi shunchalik uzoq davom etadi.

    Yangi, zamonaviy qo'llanilishi innovatsion texnologiyalar kompaniyalarga savdo jarayonlarini yaxshilash va buzilishlarni bartaraf etish imkonini beradi, bu esa, o'z navbatida, mijozlarning sodiqlik indeksiga ijobiy ta'sir ko'rsatadi va hatto uni oshirishi mumkin.

    Elektron qurilmalar yordamida ma'lumot to'plashda, baholashga qarab, ekranda turli xil qo'shimcha savollar paydo bo'lishi mumkin. Misol uchun, agar biror kishi xariddan mamnun bo'lsa va promouter bo'lsa, u 10 ball baholagandan so'ng, planshet ekranida quyidagi savolni ko'rsatishingiz mumkin: "Bizning do'konimiz sizga ayniqsa nima yoqdi?"

    Agar biror kishi past ball bersa, qo'shimcha ravishda, masalan, ekranda quyidagi xabar paydo bo'lishi mumkin: "Do'konimiz ishida nimani yaxshilagan bo'lardingiz?" Agar mijozning sodiqlik indeksini o'rganishda asosiy savol ballarda javoblarni talab qilsa, barcha qo'shimcha savollar oldindan tayyorlangan matn ro'yxatiga muvofiq javoblarni o'z ichiga olishi kerak.

    Mijozlarning sodiqlik indeksi bo'yicha to'plangan barcha ma'lumotlar darhol elektron qurilmalardan umumiy ma'lumotlar bazasiga o'tadi. Ushbu usulning afzalligi shundaki, bitta alohida do'konni baholash va umumiy ma'lumotlarni olish, shu bilan bitta savdo nuqtasi uchun ham, butun do'konlar tarmog'i faoliyati uchun ham hisobot yaratish mumkin.

    Shuningdek, ushbu tadqiqot usuli yordamida hisobotlar real vaqt rejimida tuziladi, bu esa kompaniya faoliyatini bir zumda baholash va unga o'z vaqtida tuzatishlar kiritish imkonini beradi. Masalan, yaqin atrofdagi ikkita do'kon uchun ma'lumotni olganingizdan so'ng, nima uchun ularning birida indeks yuqoriroq va boshqasida pastroq ekanligini tahlil qilishingiz mumkin, shu bilan boshqa ko'rsatkichlarni taqqoslash, muammolarni aniqlash va NPS indeksi past bo'lgan nuqtaning ish faoliyatini yaxshilash.

    Amaliyotchi aytadi

    Mijozlarning sodiqlik reytingini (NPS) qanday oshiramiz

    Anastasiya Orkina,

    VimpelCom kompaniyasining marketing bo'yicha ijrochi vitse-prezidenti

    Biz doimiy ravishda mijozlar ma'lumotlarini tahlil qilamiz, bu esa NPS indeksini oshiradi. Misol uchun, mijozlar qurilmalaridan olingan ma'lumotlarni baholash orqali biz ma'lum bir hududda ovozli aloqa sifati haqida ma'lumot olamiz. Yangisini ishlab chiqish tarif rejalari, odamlar avval joriy qilingan tariflarni qanday qabul qilgani, qaysi xizmatlardan ko‘proq foydalanayotgani, qaysi birini afzal ko‘rishini o‘rganishga harakat qilmoqdamiz. Abonentlarning taqdim etilayotgan xizmatlar sifatini baholashi bizga o‘zgarishlar kiritish va xizmatimizni yaxshilash imkonini beradi. Misol uchun, biz tadqiqot o'tkazdik va qo'ng'iroqlar markaziga murojaat qilish ommabop emasligi va mijozlar har qanday muammolarni ko'pincha mustaqil ravishda va mutaxassislar yordamisiz onlayn xizmatlar orqali hal qilishni afzal ko'rishlari haqida xulosaga keldik, shuning uchun biz bunday xizmatlarning rivojlanishiga tayandik va buni boshladik. onlayn xizmat ko'rsatish kanallarini joriy etish.

    Mijozlarning sodiqlik indeksining yuqori darajasini yana qanday qilib saqlab qolish mumkin?

    NPS tizimi nafaqat kompaniya faoliyati va mijozlarning fikrlari haqida to'g'ridan-to'g'ri fikr-mulohazalarni yig'ishni o'z ichiga oladi. Menejerlarga mijozlar o'z biznesiga qanday munosabatda bo'lishini tushunishga yordam beradigan turli xil sodiqlik dasturlari mavjud. Masalan, chakana savdo chakana savdo tarmoqlari Ular o'z faoliyatlarida turli sodiqlik dasturlari, bonus dasturlari va savdolardan foydalanadilar. Cashback tizimi juda mashhur bo'lib, chek summasining 5 foizini maxsus chegirma kartasiga qaytarishni taklif qiladi. Bu ballar keyingi xaridlaringizning bir qismini toʻlash uchun ishlatilishi mumkin. Bunday dasturlar foydalidir, chunki ular odamlarga do'konga keyingi safarlarida chegirma olish imkonini beradi va kompaniyalar o'z mijozlarini saqlab qolishlari mumkin.

    Onlayn do'konlar ham foydalanadi turli tizimlar mijozlarni ushlab turish va fikr-mulohazalarni yig'ish. Veb-saytda tovarlarga buyurtma berishda xaridor eng qulay chegirmalarni olishi mumkin, shuningdek shaxsiy hisob keyingi xaridingizga sarflanishi mumkin bo'lgan bonus ballari beriladi. Yo'naltiruvchi dasturlar ham juda mashhur, chunki har bir foydalanuvchi o'z shaxsiy kabinetida uni bosish orqali maxsus havolani olishi mumkin yangi xaridor individual chegirma egasi bo'ladi. Bunday havolalarni tarqatish orqali foydalanuvchilarning o'zlari onlayn-do'konga yangi mijozlarni jalb qiladilar, buning uchun ular har bir tavsiyanoma uchun qo'shimcha bonuslar yoki mahsulotlarga chegirmalarga ega bo'lishadi.

    Shuningdek, yirik do'konlar do'konlari maxsus bonus dasturlari va nashrlaridan foydalanadilar sovg'a sertifikatlari va kartalar, ularni sotib olish odatdagidan ancha foydali. Ko'pgina kompaniyalar bir-biri bilan shartnoma tuzadilar. Bu, masalan, banklar va chakana savdo o'rtasidagi aloqalar savdo korxonalari: Do'konda mahsulot sotib olib, uni ma'lum bir bank kartasi bilan to'lash orqali odam bonuslar yoki yaxshi chegirmaga ega bo'lishi mumkin.

    Mijozlarning sodiqlik indeksiga raqobatchilarning faoliyati va narxlarini doimiy monitoring qilish ham ijobiy ta'sir ko'rsatadi, bu kompaniyalarga o'z tovarlari va xizmatlari uchun narxlar ro'yxatini tezda o'zgartirishga, shuningdek chegirmalarni taqdim etishga imkon beradi. muayyan guruhlar shaxslar

    Iqtisodiy va hissiy mijozlarning sodiqligi

    Mijozlarni rag'batlantirish, shuningdek taqdim etish uchun bonus dasturlari qulay chegirmalar, shubhasiz, odamlarni takroriy xaridlarni amalga oshirishga undaydi, lekin ular hali ham xariddan mamnunmi va kompaniyaga to'liq sodiqmi?

    Eski mijozlarni saqlab qolish va yangi mijozlarni jalb qilish, ularni faqat bonus yoki chegirma dasturlari bilan bog'lash uchun o'z faoliyatini rejalashtirgan korxonalar ertami-kechmi chegirma berish yoki bonus dasturlarini davom ettirish mumkin bo'lmagan sharoitlarga duch kelishlari mumkin va bu faoliyat shunday bo'ladi. iqtisodiy jihatdan foydasiz. Inqiroz davrida kompaniyalarga faqat iqtisodiy omillar bilan bog'langan odamlar osongina raqobatchilarga ketishlari yoki xaridni kechiktirishlari, qiyin kunlarni kutishlari mumkin. Shunday qilib, mijozning kompaniyaga sodiqligi faqat asoslanadi iqtisodiy omillar, bu korxona muvaffaqiyatining mutlaq ko'rsatkichi emas va kelajakda barqaror foydani kafolatlamaydi.

    Bundan tashqari, kompaniya mijozga bir oz taklif qilish orqali uni o'ziga bog'lashi mumkinligiga ishonish ham xatodir noyob mahsulot yoki boshqa kompaniyadan xarid qilib bo'lmaydigan xizmat. Ko'rsatilganidek jahon iqtisodiyoti, mahsulot qanchalik murakkab bo'lmasin, qanchalik noyob ko'rinmasin, ertami-kechmi u doimo raqobatchilarga ega va ko'pincha ularning taklifi xaridor uchun sezilarli darajada foydali bo'ladi.

    Kompaniya uchun eng foydali narsa mijozning hissiy bog'lanishidir, chunki uning harakatlari ziqna iqtisodiy ma'noga emas, balki kuchli hissiy motivatsiyaga asoslangan. Buning uchun korxonalar biznes jarayonlarini shunday yo'lga qo'yishlari kerakki, odamlar ular bilan o'zaro munosabatlarning barcha bosqichlarida faqat ijobiy his-tuyg'ularni oladilar. Buning uchun menejer korxona faoliyatini shunday tashkil etishi kerakki, u soat mexanizmi kabi ishlaydi, barcha mexanizmlar xodimlar uchun ham, mijozlar uchun ham qulay bo‘lishi, xodimlar o‘z sohasi bo‘yicha imkon qadar malakali, har biriga xushmuomala va sodiq bo‘lishi kerak. mijoz. Xarid qilgan yoki xizmatni olgan odam, iloji boricha hissiy jihatdan qoniqishi kerak. U do'stlariga hamma narsa tez, qulay va samarali bo'ladigan ajoyib kompaniya haqida aytib berishi kerak. Shunday qilib, odamning o'zi nafaqat kompaniyaga hissiy jihatdan sodiq bo'ladi, balki uning faoliyatini yorqin ranglarda va uning ijtimoiy doirasiga - sizning potentsial mijozlaringizga ijobiy ta'riflaydi.

    Mijoz va sotuvchi o'rtasida hissiy sodiqlikni o'rnatishning yorqin misoli - bu STV INK kompaniyasi, uning xodimlari o'z mijozlariga telefon orqali zamonaviy imkoniyatlar haqida maslahat berishgan. kompyuter uskunalari, shuningdek, ushbu kompaniya tomonidan eng yaqin filiallardan birida yig'ilgan kompyuterlarda kompyuter o'yinlarini o'ynashni taklif qildi. Keyinchalik, odam ofisga tashrifi rejalashtirilgan manzil va vaqtni oldi, u erda potentsial mijozni xodimlar iliq kutib olishdi, ular unga hamma narsani tushuntirishdi, jihozlarning imkoniyatlarini ko'rsatishdi va hatto kompyuter o'yinlarini birgalikda sinab ko'rishdi. Qoniqarli mijoz uskunani yetkazib berish bo'yicha shartnoma tuzdi va keyin kompaniyani do'stlariga tavsiya qildi. Shunday qilib, kompaniya va xaridor o'rtasidagi hamkorlikning hissiy omiliga tayangan holda, kompaniya o'z bozor segmentida etakchi bo'lishga va daromadni ko'p marta oshirishga muvaffaq bo'ldi, butun mamlakat bo'ylab filiallar tarmog'ini kengaytirdi va konsalting xizmatini sodiq qildi. mijozga.

    Sizning kompaniyangizning mijozlar sodiqligi indeksining bir qismiga aylangan respondentlar bilan qanday fikr bildirish mumkin

    Mijozlarning sodiqlik indeksi NPS tizimini yaratuvchisi Fred Reyxxeldning ta'kidlashicha, mijozlarning sodiqligining bu ko'rsatkichi shubhasiz muhim, ammo kompaniya rahbarining promouterlarni, ya'ni yuqori darajada gapiradigan odamlarni jalb qilish va ushlab turish bo'yicha harakatlari bundan ham muhimroqdir. kompaniya faoliyati va NPS tizimining asosiy ishtirokchilaridir. NPS indeksini olish emas, balki undan tezda foydalana olish muhimdir.

  • Tanqidchilar: shaxsiy aloqa o'rnating.

    • NPS ekotizimining o'zi kompaniya mijozlari so'rovi bilan paydo bo'lmaydi. Teskari aloqani muvaffaqiyatli o'rnatish uchun kompaniya va iste'molchi o'rtasidagi hamkorlikni saqlab qolish uchun bir qator chora-tadbirlar talab qilinadi. Ushbu chora-tadbirlarning maqsadi mijozlarga sizga g'amxo'rlik qilayotganingizni bildirishdir. Agar odam norozi bo'lsa ham, lekin kompaniya yuzaga kelgan muammolarni hal qilgan bo'lsa ham, bunday natijalarning 70 foizi kompaniya foydasiga bo'ladi va xaridor hali ham u bilan qoladi.

    NPS tizimini to'liq tushunmagan holda korxonalarning birinchi raqamli xatosi - bu tanqidchilar tomonidan atalgan mijozlardan voz kechishdir. Firmalar bunday iste'molchilarni abadiy yo'qolgan deb hisoblashadi, ammo bu mutlaqo noto'g'ri: hatto norozi bo'lib qolgan mijoz ham tanqidchidan qoniqarli promouterga aylanishi mumkin.

    Agar mijozlar, masalan, bepul sinov xizmatidan so'ng, mahsulotni ham, kompaniyani ham tanqid qila boshlasa, bu faqat bu odamlar g'amxo'rlik qilishini anglatadi, ular o'z sharhlari bilan xizmatni yaxshilashni yoki kompaniya xizmatlarini yaxshilashni xohlashadi. Kompaniya o'z shartlarini bajarishi bilanoq, ular dastlab norozi mijozlar o'sha promouterlarga aylanishlari va o'z brendingizni tanishlari, do'stlari va hamkasblari orasida reklama qilishni boshlashlari mumkin.

    Eng ko'p deb taxmin qilish mumkin eng yaxshi yo'l Sizning kompaniyangizdan voz kechgan mijozlarni qayta jalb qilish uchun siz ularga shaxsiy xabarlarni yuborasiz, unda ular mahsulot, xizmat yoki umuman nima yoqmadi degan savolga javob berishlari so'raladi. kompaniya, shuningdek, ulardan nimani va qanday o'zgartirish va yaxshilashni xohlashlarini taklif qilishlarini so'rash. Bu barcha harakatlarning mohiyati potentsial xaridorlar va xizmat ko'rsatuvchi mijozlar tomonidan kompaniyangiz va brendingiz haqidagi idrokni yaxshilash imkonini beruvchi ma'lumotlarni to'plashdan iborat.

    Masalan, mijozlaringizning muammolarini hal qilish uchun siz ularga sotib olingan mahsulot uchun bepul qo'llanmani veb-saytingizga joylashtirish orqali taklif qilishingiz mumkin, shuningdek, u erda elektron qurilmalar uchun drayverlarga ega bo'limlarni joylashtirishingiz mumkin.

    Siz o'zingizning bepul foydalanish muddatini uzaytirishingiz mumkin dasturiy mahsulot, dasturiy ta'minotning ilg'or pulli versiyasiga yangilashda chegirmalar taklif qiling.

  • Neytrallar: ular juda ko'p bo'lishidan oldin ularni jalb qiling.

    • Neytrallar shunday nomlanadi, chunki ular odatda sizning mahsulotingizga befarq: hech qanday salbiy tuyg'u yo'q, lekin ular ham mahsulotingizni ijobiy baholamaydi. Neytrallar nima bo'lishini kutgan holda o'ylayotganga o'xshaydi va shundan keyingina ular o'zlarining tanlovi yoki rad etishlari haqida qaror qabul qilishadi.

    Ammo neytrallar mulohazaga juda yomon munosabatda bo'lganligi sababli, tanqidchilar va promouterlardan farqli o'laroq, ularni jalb qilish ahamiyatsiz va juda qiyin ishdir. Tadqiqotlarga ko'ra, ushbu toifadagi odamlarning atigi 37 foizi fikr-mulohazaga javob bergan.

    Neytrallar, o'zlarining pozitsiyalari tufayli biznesga bevosita salbiy ta'sir ko'rsatmaydilar, lekin yaqin joyda bo'lishlari bilan, hech qanday harakat qilmasdan, go'yo kutgandek, o'zlari uchun yaxshiroq imkoniyatlarni izlay boshlaydilar. Raqobatchilaringiz ularni topishi mumkin va sizning neytrallaringiz tezda ularning targ'ibotchilariga aylanadi va ular siz bilan bo'lishadigan bozordagi raqiblarining mavqeini mustahkamlaydi. Agar ushbu toifadagi xaridlar jalb qilinmasa, ularning soni ko'chki kabi o'sishi mumkin va shunga mos ravishda, agar sizning raqobatchilaringiz biron bir afzalliklarga ega bo'lsa, neytrallarning butun massasi darhol ularga borishi mumkin.

    Neytrallarni jalb qilish uchun siz quyidagi usullardan foydalanishingiz mumkin:

    • Ularga chegirmalar yoki xizmat darajangizni oshirishni taklif qiling.

    Neytrallarni jalb qilish uchun siz ularni berish orqali shaxsiy, eksklyuziv chegirmalardan foydalanishingiz mumkin; eng yaxshi sharoitlar xizmat.

    • Ularga mahsulot yangilanishlari bilan elektron pochta xabarlarini yuboring.

    Ehtimol, sizning mahsulotlaringiz bilan birinchi marta tanishgan holda, o'sha paytda neytrallar o'zlari uchun jozibali taklifni topa olmagan. Ammo bu ular sizning xizmatlaringizdan butunlay voz kechishdi va do'koningizga yoki veb-saytingizga qaytmaydi degani emas. Ularni taklif qiling elektron pochta xabarnomasi yangi narsa, mahsulot taklifingizni raqobatchilaringizdan ko'ra qiziqarliroq qiling. Ehtimol, hech qachon saytingizga tashrif buyurmaydigan neytrallar qabul qilgan elektron pochta, undagi havolani kuzatib boradi va yangilangan mahsulotlar assortimentingizni qadrlaydi.

  • Tashkilotchilar: minnatdorchilik bildiring.

    • Eng daromadli mijozlar segmenti promouterlardir. Ular mahsulotni sotib oladilar, qoniqishadi va do'stlari va hamkasblariga tavsiya qiladilar. Ammo siz ushbu toifadagi mijozlarning mavjudligini oddiy deb qabul qilmasligingiz kerak, ular tasodifan paydo bo'lmagan, kompaniyangiz va xizmatlaringizdagi biror narsa ularni o'ziga jalb qilgan va saqlab qolgan. Agar siz kompaniyangiz bilan o'zaro aloqada bo'lganingizda promouterlarga nima yoqqanini tushunsangiz, siz korporativ o'sish va sotishni oshirish uchun noyob vositaga ega bo'lasiz. Ushbu toifadagi fikr-mulohazalar juda muhim, chunki bu sizning kompaniyangizga ularni nima jalb qilishini tushunishga imkon beradi. Sodiqlik va minnatdorchilik dasturlari bunday aloqani o'rnatishga yordam beradi, ular nafaqat olingan ma'lumotlarni tahlil qilish imkonini beradi, balki promouterlar bilan munosabatlarni mustahkamlashga yordam beradi va ularni kelajakda sizning doimiy mijozlaringizga aylantiradi.

    Promouterlar bilan bog'liq muammolarni hal qilish uchun siz quyidagi usullardan foydalanishingiz mumkin:

    • Ularga rahmat. Kimga yuboring elektron pochta shaxsiy minnatdorchilik xati, kompaniyangizga kerakli narsalarni bering, asosiysi, sizning mijozlaringiz ularni eslab qolishlarini va qadrlashlarini ko'rishlari va bilishlaridir.
    • Ularni boshqa loyihalaringizni tekshirishga taklif qiling. Promouterlar dastlab kompaniyangizni o'z do'stlariga tavsiya qilishga tayyor ekan, ularni boshqa mahsulotlaringiz bilan tanishtirish, shuningdek, ularga shaxsiy chegirmalar berish yaxshi bo'lardi.
  • Respondent bo'lmaganlar: ularga murojaat qiling.

    • NPS so'rovini o'tkazishda xaridorlarning atigi 60 foizi savollarga javob berishga rozi. Qolgan 40 foizi kompaniyangizning mijozlari bo'lishi mumkin bo'lgan odamlardir. Ammo, aslida, ushbu toifadagi iste'molchilarni jalb qilish juda qiyin, javob bermaganlarning fikr-mulohazalarini olishdan ko'ra, tanqidchilarning fikrlarini o'zgartirish osonroq; Ammo siz potentsial mijozlarning bunday katta guruhi bilan ishlashdan darhol voz kechmasligingiz kerak, siz hali ham ularga murojaat qilishingiz kerak; Garchi bu odamlar mijozlarning sodiqlik ballariga ta'sir qilmasalar ham, ular kelajakda biznesingiz va daromadingizga sezilarli ta'sir ko'rsatishi mumkin, shuning uchun buni hisobga oling.

    NPS (mijozlarning sodiqlik indeksi) ni amalga oshirishda qanday muammolarga duch kelishingiz mumkin

    NPS mijozlarning sodiqligini baholash tizimi soddaligi va samaradorligiga qaramay, bir qator kamchiliklarga ega. Avvalo, NPS metodologiyasi uni iqtisodiy va hissiy tarkibiy qismlarga ajratish zarurati tufayli tanqid qilindi. Bundan tashqari, texnologiya muammolari orasida mijozning takroriy xaridni amalga oshirishi mumkin bo'lgan nazariy imkoniyatni tavsiflash, bu hodisaning o'ziga xos ehtimolligi, lekin bu haqiqatda sodir bo'lishiga qat'iy ishonchni bermasligi ham kiradi.

    Savolning o'zi juda noaniq: "Do'stlaringizga bizning do'konimizga tashrif buyurishni va undan xarid qilishni tavsiya qilasizmi?" Ha, promouterlar sizning kompaniyangizni do'stlariga reklama qilishga tayyor, ammo bu sizning do'koningizga yaxshi niyatli iste'molchi va uning atrofidagilar kelib, u erda xarid qilishlarini anglatmaydi. Shuningdek, mijozlarning sodiqlik indeksini baholash tizimi sizning raqobatchilaringizdan allaqachon amalga oshirilgan xaridlarni va kelajakda shunga o'xshash operatsiyalarni hisobga olmaydi. Shuni ham hisobga olish kerakki, inson o'z kelajagiga to'liq ishona olmaydi va u sizning do'koningizga kelib, mahsulotni qayta sotib olishi, albatta, buni amalga oshiradi degani emas.

    Shuni ta'kidlash kerakki, sotib olishdan qoniqish va mijozlarning sodiqligi har doim ham to'g'ridan-to'g'ri bog'liq emas. Biror kishi mahsulotni sotib olishdan mamnun bo'lishi mumkin, lekin ikkinchi marta u raqobatchilarga borib, ulardan mahsulot sotib oladi. Shuning uchun, ba'zi individual holatlarda sotib olishdan qoniqish va sodiqlik alohida e'tiborga olinishi kerak.

    Eng ko'p samarali foydalanish mijozlarning sodiqlik indeksi, ulardan nafaqat bittasini so'rash kerak asosiy savol, shuningdek, bir qator aniqlovchilar. Misol uchun, mijoz kompaniya ishini baholab, 10 ball emas, balki 9 ball berdi. Ha, u hali ham sodiq va promouter, lekin nima uchun u bir ballni bekor qilganini, uni bermaslikka nima undaganini qanday aniqlash mumkin. eng yuqori reyting, bunga qanday holatlar ta'sir qildi? Qo'shimcha savollar sizga statistik ma'lumotlarni to'plash va uning asosida kompaniya faoliyatini yaxshilash, mijozlarning sodiqlik indeksini oshirish imkonini beradi.

    Shuni ham hisobga olish kerakki, NPS sokin bozorda o'zini mukammal ko'rsatishi mumkin, ammo shoshilinch talab mavjud bo'lganda. yangi mahsulot sharhlar fanatik bo'lishi mumkin va butunlay ob'ektiv bo'lmasligi mumkin.

    Misol uchun, yangi o'yin konsoli bozorga kirganda, birinchi kunlarda do'konlar yangi mahsulotni sotib olmoqchi bo'lgan mijozlar bilan gavjum bo'ladi. Haddan tashqari talab uni yangi konsolga bermaydi ob'ektiv baholash NPS tizimiga muvofiq. Qiziqish pasayganda, xotirjam iste'molchilar do'konga boradilar, ular mahsulot va xizmatni ehtiyotkorlik bilan baholaydilar va mijozlarning sodiqlik indeksini olish uchun berilgan savollarga ob'ektiv javob beradilar.

    Xarid qachon amalga oshirilganligi va mijozlarning sharhlari bo'yicha statistik ma'lumotlarni to'plash omilini ham hisobga olish kerak. Ko'pincha, sotuvlar boshida sharhlar juda ijobiy, ammo keyin ma'lum bir pasayish va hatto mijozlarning befarqligi bor.

    Oddiy misol. Xaridor do'konga keladi va xarid qiladi refleksli kamera, uning muloyim maslahatchilar haqida gapirish sinov qachon texnik xususiyatlar qurilmalar, sinov rasmlarini oling. Xaridor sotib olganidan mamnun, yangi kamera bilan uyiga boradi. Bu vaqtda u do'konga 10 balldan 10 ball berishga tayyor. Ammo bir hafta o'tgach, allaqachon o'rganib qolgan yangi texnologiya, mijoz fotosuratlardagi fotosurat joylaridan birida shovqinni seza boshlaydi: bu kamera matritsasidagi o'lik piksellar guruhi ekanligi ma'lum bo'ldi. Mijoz vaqtini va asabini behuda sarflab, diagnostika va kafolatli ta'mirlash uchun kamerani topshirishga majbur. Va agar aynan shu daqiqada ular fikr-mulohazalarni qayta ishlash markazidan unga qo'ng'iroq qilsalar va xaridorning do'kon haqidagi fikrini so'rashsa, u xuddi shunday ijobiy 10 balldan 10 ball bilan javob berishi dargumon. Katta ehtimol bilan odamning hafsalasi pir bo'ladi. sotib olish, chunki u past sifatli mahsulotni sotib oldi va kamerani ta'mirlashga qaytarish orqali uni to'liq ishlatishingiz mumkin. Ammo shuni yodda tutish kerakki, mijozning fikri, agar u kamerani ta'mirlashga qabul qilishda hech qanday qiyinchiliklarga duch kelmasa yoki qurilma hech qanday nuqsoni bo'lmagan boshqa, yangisiga almashtirilgan bo'lsa, yana ijobiy tomonga o'zgarishi mumkin.

    Shunday qilib, misol shuni ko'rsatadiki, mijozlarning sodiqlik indeksini yaratishda sharhlarni yig'ish vaqti juda muhimdir.

    Shuningdek, tizimni NPS sharhlarini to'plash va mijozlarning sodiqlik indeksini shakllantirish uchun tanqid qiluvchi ekspertlar mijozlar guruhlariga bo'linishda juda yuqori tarafkashlikka ishora qiladilar. Masalan, tanqidchilar toifasi 0 ball va 6 ball berganlarning barchasini o'z ichiga oladi, lekin ko'pincha oddiy do'konda xarid qilishda 6 ball berganlar onlayn-do'kon veb-sayti orqali tranzaktsiyani amalga oshirishda xizmatni 10 ballga baholashlari mumkin. Neytrallar NPS hisoblash formulasidan nohaq olib tashlanadi, ammo bu do'kon uchun fikri ham muhim bo'lgan katta mijozlar guruhidir.

    Ko'pincha NPSni har bir aniqlik uchun hisoblash kerak savdo nuqtasi. Misol uchun, shaharning narigi tomonida joylashgan, jamoat yoki shaxsiy transportda borish qiyin bo'lgan do'konda mahsulot sotib olish odam uchun noqulaydir, shuning uchun bu xaridor u erda hech qachon mahsulotni sotib olmaydi yoki qulaylikni baholaydi. do'konning 1-da – 3 ball. Ammo, veb-sayt orqali bir xil do'kon xizmatlaridan foydalangan va uyingizga bepul etkazib berishni olgan mijoz, veb-sahifadagi sharhda 10 ball berishi mumkin.

    Bundan tashqari, NPS indeksi kompaniyaning haqiqiy holatini aks ettirmaydigan sanoat va savdo sohalari mavjud. Masalan, odam o'zining psixologik mohiyatiga ko'ra do'stlariga ma'lum bir markadagi hojatxona qog'ozini sotib olishni tavsiya qilishi dargumon, lekin do'konda u NPS tizimi bo'yicha promouterlar guruhiga kirib, ushbu mahsulotni 10 ballga baholaydi. , lekin bu alohida holatda bitta emas.

    Ko'rib turganimizdek, mijozlarning sodiqlik indeksi mijozlarning tovarlar va xizmatlarga, umuman kompaniyaga munosabatini baholash nuqtai nazaridan biznes uchun ajoyib vositadir. Mijozlarning sodiqlik indeksidan foydalanish juda oson, yaxshi tahliliy ma'lumotlarni taqdim etadi, moslashuvchan marketing siyosatini yaratishga, qulay va foydali reklama aktsiyalari, chegirmalar va bonus dasturlarini joriy etish. Ammo bu ko'rsatkich ham nomukammal va bir qator muhim kamchiliklarga ega, shuning uchun NPS-dan foydalanishda har bir aniq holatda biznes yuritishning barcha xususiyatlarini hisobga olish kerak va kompaniyaning uzoq muddatli siyosatini ishlab chiqishda unga tayanmaslik kerak. faqat mijozlarning sodiqlik indeksida, balki boshqa bozor tadqiqot tizimlarida ham.

    Mutaxassislar haqida ma'lumot

    Mariya Tsurkan, Umnitsa kompaniyasining menejeri, Chelyabinsk. "Aqlli qiz." Faoliyat yo'nalishi: mahsulot ishlab chiqarish

    bola rivojlanishi

    Yirik banklar va onlayn-do‘konlarning veb-saytlarida NPS so‘rovnomalarini ko‘rdim va mobil operatorlardan so‘rovnomalar bilan SMS oldim. Birinchi reaktsiya sotuvchiga borib, veb-saytingizda mijozlarning sodiqlik indeksi hisoblagichini joriy etish vazifasini qo'yishdir. Ishonchim komilki, ko'pchilik aynan shunday qiladi.

    Ushbu maqolaning maqsadi marketingdagi xavfli xato haqida ogohlantirishdir: NPS anketasini o'ylamasdan va noto'g'ri bajarish.

    Nega Net Promoter Score kerak?

    Konsalting agentligi xodimi Fred Reichheld eng ko'p mijozlarning sodiqligini tahlil qildi turli kompaniyalar AQShda: yo'lovchilarni havo tashish, sug'urta, avtomobil ijarasi. Yuzlab korporatsiyalar, ish sxemalari va minglab turli xil anketalar. Natijada, bir sohadagi bir nechta kompaniyalarning mijozlarga sodiqligini solishtirish uchun nol imkoniyat mavjud.

    Shu bilan bir qatorda, Fred bitta savoldan iborat so'rovnomani tuzishni taklif qildi: "Siz bizning kompaniyamiz/mahsulotimiz/xizmatimizni do'stingizga yoki hamkasbingizga tavsiya etishingiz qanchalik ehtimol?" va o'n balli shkala.

    Bunday so'rovnomaning standart javoblar to'plamidan afzalligi uning ko'p qirraliligidir. Bitta reyting bilan mijoz sizning kompaniyangiz/mahsulotingiz haqida o'z fikrlarini bildirishi mumkin.

    Yana bir savol - bu taxmin nimani anglatishini izohlash. Anketani to'ldirgandan so'ng, savolga javob berish uchun respondent bilan teskari aloqa jarayoni boshlanadi: nima uchun siz bizning xizmatimizni tavsiya qila olasiz (yoki qila olmaysiz). Ba'zi hollarda ular kompaniyani yaxshilash uchun nima qilishi mumkinligi haqida uchinchi savolni ham taklif qilishadi.

    Bu erda yagona algoritm yo'q. Ba'zan ular birinchi qadamdan so'ng darhol tegishli shaklni to'ldirishingizni so'rashadi, ba'zida ular sizga xat yoki qo'ng'iroq orqali etib kelishadi.

    Agar o'yinchilar ushbu ko'rsatkichni qabul qilsalar, Fredning fikricha, raqobatbardosh sanoatdagi har bir kompaniya mijozlar muammolarini hal qilish, foydani oshirish va innovatsiyalar samaradorligini bir zumda o'lchash osonroq bo'ladi.

    Reyxxeldning fikriga ko'ra, ko'pgina sohalarda kompaniyaning o'sish darajasi va uning mijozlari orasida promouterlar soni (9-10 ni tanlaganlar) o'rtasida bog'liqlik mavjud:

    AQShning nufuzli konsalting agentliklaridan birida (Bain & Company) ishlash tadqiqotchiga yordam berdimi yoki yo'qligini bilmayman, ammo deyarli hamma Reyxheldning taklifiga rozi bo'ldi. Shu jumladan Fortune 500 kompaniyalari.

    Iste'molchilarning sodiqlik indeksi gipotezasi so'rov natijalari va kompaniya faoliyati o'rtasidagi bog'liqlik kuzatilgan sohalarning tanlanganligi uchun tanqid qilindi. Agar sizning mavzuingiz Temkin Group kompaniyasining Net Promoter Score Benchmark Study kabi mashhur tadqiqotlariga kiritilmagan bo'lsa, buni ko'rib chiqishga arziydi.

    Mijozlarning sodiqlik indeksi - NPS formulasi

    Agar oylik hisobot uchun anketaning o'rtacha ko'rsatkichlarini yuklash bilan cheklangan bo'lsa, hamma narsa juda oddiy bo'lar edi.

    Birinchidan, berilgan reytinglarga qarab, respondentlarning butun puli uch qismga bo'lingan:

    • 1-6 - qoralovchilar. Boshqacha qilib aytganda, brend tanqidchilari. Ular orasida salbiy sharhlarning eng g'ayratli mualliflari va raqobatchilaringizning kelajakdagi mijozlari;
    • 7-8 - neytral. Bunday mijozlar salbiy fikrlarni keltirib chiqarish ehtimoli kamroq, ammo kelajakda ular sizning mijozlaringiz bo'lib qolishlariga kafolat yo'q. Shamolning har qanday nafasi va ular ketishadi;
    • 9-10 - targ'ibotchilar. Brend muxlislari, kompaniya mahsulotlarini faol ravishda targ'ib qiluvchi va ijobiy sharhlar yaratadigan uzoq muddatli mijozlar. Ular odatda menejerlar bilan muloqot qilishga tayyor.

    Matematikani yaxshi ko'radiganlar uchun, o'rganish dispersiyasini hisoblashni o'z ichiga olgan murakkabroq hisob.

    NPS indeksi ba'zan foiz belgisiz yoziladi - 60% o'rniga 60.

    Anketani o'rnatganingizda va birinchi o'lchovni o'tkazganingizda, siz -100 dan 100 gacha natija olasiz.

    Savol: qachon o'lchash kerak? Konsensus yo'q - turli sohalarda kompaniyalar va mijozlar ehtiyojlari o'rtasida juda ko'p farqlar mavjud.

    Promoter.io bosh direktori Chad Kek yana bir savol berishni maslahat beradi: so'rovnomani mijozga qanchalik tez-tez ko'rsatish kerak?

    Agar bu mobil ilova foydalanuvchisi bo'lsa, chastota quyidagicha bo'lishi mumkin:

    • O'rnatishdan 7-15 kun o'tgach;
    • Birinchi so'rovdan 30-90 kun o'tgach;
    • Ikkinchi so'rovdan 90 kun o'tgach.

    90 kunlik tsikl tanlangan, chunki Promoter.io ko'pchilik mijozlarining fikr-mulohazalariga ko'ra, detraktor ilovani o'chirishdan oldin kompaniyada 90 kunlik oyna mavjud.

    Boshqa hududlarda bu oyna umuman bo'lmasligi mumkin - so'rovnoma ba'zi asosiy harakatlar bajarilgandan so'ng yuboriladi. Masalan, onlayn-do'konlarda tovarlarni olgandan keyin mijozga NPS so'rovnomasini yuborish tavsiya etiladi, shundan beri xodimlarning ishi ham, logistika ham baholanadi.

    Onlayn loyihalar va ROI haqida ko'proq ma'lumot olish uchun men blog yangiliklariga obuna bo'lishni tavsiya qilaman:

    Yuborish

    Tarjimada yo'qolgan

    Reyxheldning g'oyasi bitta savolni bitta so'z bilan berish edi. Tarjima tufayli savol bir xil bo'lib qolmoqda, ammo so'zlar soni uni tanib bo'lmas darajada o'zgartiradi:

    • Noldan ("Tavsiya qilmayman") o'ngacha ("Albatta tavsiya qilaman") shkalada ushbu mahsulotni do'stingiz yoki hamkasbingizga tavsiya etishingiz qanchalik ehtimol? Ain.
    • Do'stingiz yoki hamkasbingizga mahsulot yoki xizmatlarimizni tavsiya etishga tayyormisiz? Texterra.
    • Do'stlaringizga/tanishlaringizga/hamkasblaringizga kompaniya/mahsulot/brendni tavsiya etishingiz ehtimoli qanday? Vikipediya.
    • 0 dan 10 gacha bo'lgan shkala bo'yicha kompaniyani do'stingiz yoki hamkasbingizga tavsiya qilish ehtimolini baholang. "Salom" dan SMS.

    Qabul qiling, bu holda siz hali ham mijoz oxirigacha o'qib chiqadigan va to'g'ri tushunadigan so'zni tanlashingiz kerak. Masalan, “Siz bizning mahsulot yoki xizmatlarimizni do'stingizga yoki hamkasbingizga tavsiya qilmoqchimisiz?” degan savolga men hech qachon 10 deb javob bermayman. Chunki bu faqat ha/yo'q degan ma'noni anglatadi.

    Net Promoter tizimi: indeksdan ko'proq

    Biznesni rivojlantirishning asosiy muammosi haqidagi kitobning yangilangan nashrida Fred Reyxeld NPS-ni Net Promoter System (dalil) sifatida ochadi.

    Haqiqatan ham, Net Promoter Index hisobotdagi raqam emas. Ushbu raqamning orqasida bir qator tahliliy texnikalar va foydalanuvchi o'zaro ta'sirining batafsil protseduralari yotadi. Aslida, bu allaqachon kompaniya promouterlarining foizini oshirish orqali sodiqlikni shakllantirishning to'liq tizimi.

    Bain & Company ekspertlarining ta'kidlashicha, NPS to'rt nuqtaga asoslangan ajralmas biznes falsafasidir:

  • Doimiy ravishda mijozlarni promouterlar, neytrallar va qoralovchilarga ajrating.
  • NPS indeksini o'lchagandan so'ng o'qitish, tuzatish, ishlab chiqish va tezkor fikr-mulohazalar uchun protseduralarni ishlab chiqish.
  • G'ayratli mijozlar va xodimlarning sodiqligini biznesning ustuvor yo'nalishiga aylantiring.
  • Bozorda g'alaba qozonish uchun xodimlarning professionalligini oshirishga e'tibor qarating.
    • Net Promouter tizimining tuzilishi

    Net Promoter tizimini joriy qilish beshtasini o'z ichiga oladi muhim qadamlar va ishning ichki va tashqi tsiklini sodiqlik bilan boshqaradigan kamida ikkita xodimlar jamoasi.

    Bu qanday qadamlar?

    1. Rahbariyat tomonidan doimiy yordam ko'rsatish. Kompaniya rahbariyati, xususan, bosh direktor promouterlar sonini ko'paytirish va brendni tanqid qiluvchilar sonini kamaytirishni biznesning eng muhim ustuvor yo'nalishi sifatida belgilashi kerak. Ular mijozlar e'tiborini kompaniyaning rivojlanish strategiyasiga kiritishlari va xodimlarni o'qitishda birinchi bo'lib namuna bo'lishlari kerak.

    2. Tadqiqotni izchil talqin qilishni boshlang. Vaqt o'tishi bilan nafaqat mijozlar/xodimlar o'rtasida so'rov o'tkazishning yagona usuli, balki natijalarni sharhlashning yagona usuli ham zarurligi ayon bo'ladi. Avvalo, mijozlar va kompaniya xodimlarini to'g'ri individual tasniflash uchun. Bu mijozlar sifatini va xodimlarning professionalligini oshirishga investitsiyalarning qiymatini aniqlashning yagona yo'li.

    3. Fikr-mulohaza, o‘rganish va takomillashtirish jarayonlarini o‘rnating. Net Promoter tizimi individual xodimlar va butun kompaniya uchun o'qitish mexanizmlariga asoslangan. Ichki halqa asosiy xodimlar va jamoalarga real vaqt rejimida mijozlardan fikr-mulohazalarini beradi, bu ularga sodiqlik darajasidagi o'zgarishlarga tezda javob berishga imkon beradi. Muntazam fikr-mulohazalar xodimlarga o'z qarorlarini qabul qilishga yordam beradi: qaysi yo'nalishda rivojlanish kerak.

    Yopiq uchrashuvlar qisqa uchrashuvlarga aylanadi ishchi guruhi, uning maqsadi har bir ishtirokchini mijozlar bilan yaxshiroq ishlashga va ko'proq promouterlarni yaratishga undashdir. Bu erda butun kompaniyaga ta'sir qiladigan o'zgarishlar tug'iladi va muhokama qilinadi.

    Tashqi tsiklning vazifasi kompaniyaning mijozlarga yo'naltirilgan o'zgarishlarini qo'llab-quvvatlashdir. Jamoa mijozlar muammolarini chuqur tahlil qilish va mijozlar tajribasini yaxshilash bo'yicha tashabbuslarni birinchi o'ringa qo'yish uchun yopiq eshiklar ostidagi uchrashuvlar, operatsion ma'lumotlar va bozor ma'lumotlaridan foydalanadi.

    4. Xodimlar va jamoalar o'rtasida sodiqlik muhitini yaratish. Kompaniya mutaxassislari o'zlarining ishi mijozlarga qanday ta'sir qilishini aniq tushunishlari va o'zlarining ishtiyoqlari, ijodkorliklari va kuchlarini 100% bajarayotgan vazifalarga sarflashlari uchun bundan ilhom olishlari kerak. Bu ERP/CRM vositalarini o'rnatish va doimiy o'rganish muhitini yaratishni talab qiladi. Bundan tashqari, bonuslar va o'yinlardan foydalangan holda motivatsiya tizimini o'rnatishingiz kerak bo'ladi.

    5. Kuchli operatsion va tahliliy infratuzilmani yaratish.

    Net Promoter tizimining yana bir asosi - bu juda tez qayta aloqa. Ko'rib chiqishni so'rash, javoblarni to'plash, mijozlarning kuzatuvlarini kuzatish va ma'lumotlarni tahlil qilish uchun o'qitilgan mutaxassislar kerak. Buni amalga oshiradigan yigitlar tashqi ko'chadan jamoasi tomonidan muntazam ravishda rag'batlantirilishi va mukammal tahliliy qobiliyatga ega bo'lishi kerak.

    Ya'ni, agar siz NPSni amalga oshirayotgan bo'lsangiz va natijalarni istasangiz, masala so'rovnoma bilan cheklanmaydi. Menimcha, faqat yuqori texnologiyali kompaniyalar, masalan, SaaS loyihalari, to'g'ri tahlil qilish va.

    Netpeak, xususan, SaaS loyihalarini targ'ib qilishga ixtisoslashganligi sababli, men sizga NPS so'rovnomasini Serpstat ko'p funksiyali SEO platformasida qanday amalga oshirganimizni aytib beraman.

    Serpstat SatisMeter yordamida NPS so'rovnomasini qanday amalga oshirdi

    SatisMeter-ning afzalliklari orasida veb-saytga tezkor integratsiya, dunyoning aksariyat tillariga avtomatik tarjima qilish, so'rovnomani moslashtirish va real vaqtda tahliliy ma'lumotlarni taqdim etish kiradi.

    Xizmatni 100 ta javobda bepul sinab ko'rish mumkin. Bu so'rovnomaning ko'rinishi emas, balki javoblar.

    Shuningdek, siz xizmatni Intercom, Slack, Segment bilan birlashtirishingiz va ilova ichidagi xabarlar va elektron pochta xabarlari ko'rinishida so'rovnomalarni yuborishingiz mumkin.

    Anketa uchun quyidagi savollarni berishingiz mumkin:

    • rang sxemasi;
    • ekrandagi joylashuvi;
    • displeydan oldin soniyalarda kechikish;
    • mavzu, matn va imzo, agar bu xat bo'lsa;
    • hisobotlarni yuborish chastotasi;
    • Shirkat nomi;
    • anketa tili (siz ko'p tilni o'rnatishingiz mumkin, ammo qo'llab-quvvatlash xizmatiga murojaat qilishingiz kerak);
    • Baholash uchun matnli javob kerakmi?

    Yana bir muhim bonus - administrator huquqlariga ega foydalanuvchilarni qo'shishingiz mumkin.

    SatisMeterni o'rnatishingiz mumkin:

    • Segment.com;
    • Eager.io;
    • iOS SDK;
    • HTML parchasi.

    Serpstat xizmatni HTML Snippet yordamida sozladi. Buning uchun biz Google Tag Manager-ga quyidagi kod bilan maxsus HTML tegini qo'shdik:

    (funksiya() ( window.satismeter = window.satismeter || function() ((window.satismeter.q = window.satismeter.q || ).push(argumentlar););window.satismeter.l = 1 * yangi Date();var script = document.createElement("script");var ota = document.getElementsByTagName("script").parentNode;script.async = 1;script.src = "https://app.satismeter.com /satismeter.js";parent.appendChild(skript);))(); satismeter(( writeKey: "my_satismeter_key", userId: "1234", // TODO: Joriy foydalanuvchining noyob identifikatori (kerakli) xususiyatlari: (nomi: "John Doe", // TODO: Joriy foydalanuvchi nomi (ixtiyoriy) email: " [elektron pochta himoyalangan]", // TODO: Joriy foydalanuvchi elektron pochtasi (ixtiyoriy) yaratilgan.

    Kerakli parametr faqat foydalanuvchi identifikatoridir. Agar sizda allaqachon foydalanuvchi ID sozlangan bo'lsa ( buni qanday qilish kerak), shunchaki ushbu identifikatordan foydalaning.

    Natijada, kod quyidagicha ko'rinadi:

    (funksiya() ( window.satismeter = window.satismeter || function() ((window.satismeter.q = window.satismeter.q || ).push(argumentlar););window.satismeter.l = 1 * yangi Date();var script = document.createElement("script");var ota = document.getElementsByTagName("script").parentNode;script.async = 1;script.src = "https://app.satismeter.com /satismeter.js";parent.appendChild(skript);))(); satismeter(( writeKey: "my_satismeter_key", userId: ((DLV - User ID)) ));

    Aslida ((DLV - foydalanuvchi identifikatori)) Foydalanuvchi identifikatorini olish uchun ma'lumotlar darajasi o'zgaruvchisidir.

    Xizmat so'rovnomani qaysi foydalanuvchilarga ko'rsatishni aniqlamagani uchun siz parametrlarni o'zingiz belgilashingiz kerak. Siz, masalan, so'rovnoma yubormoqchi bo'lgan identifikatorlar ro'yxatini belgilashingiz va dataLayer-ga maxsus hodisani yuborishingiz mumkin, bu esa so'rov yorlig'ini ishga tushiradi.

    Serpstat quyidagi segmentni tanladi:

    Til eng birinchi toʻlovlar soni 1 ta reja yoʻq Roʻyxatdan oʻtgan foydalanuvchi elektron pochtasida [alohida foydalanuvchilar va foydalanuvchilar guruhlari roʻyxati] mavjud emas mamlakat Rossiya Federatsiyasi emas davlat Ukraina emas davlat Belarusiya emas Qozogʻiston emas

    Ishlab chiquvchilarni ma'lumotlar qatlamiga yangi ma'lumotlarni uzatishga umuman jalb qilmaslik uchun mutaxassislar Intercom-dan bunday foydalanuvchilarning identifikatorlarini olishdi va anketa yorlig'ini faollashtirishni sozladilar:

    if((function() ( var arr = [ //Interkomdan identifikatorlar roʻyxati ]; if (arr.indexOf(((DLV - userId))) >= 0) return(arr.indexOf(((DLV - userId)) ) ) + 1); else undefined )) ()) (dataLayer.push(( "event":"gtmUaEvent", "eventCategory":"SatisMeter", "eventAction":((DLV - userId)), " eventLabel ":document.location.href, "eventNonInteraction":true )); )

    Teg quyidagi shartlarda faollashtiriladi:

    "event":"gtmUaEvent", "eventCategory":"SatisMeter"

    Foydalanuvchi hisoboti yoki GetResponse so'rov shakllari kabi bepul xizmatlardan foydalangan holda so'rovni o'rnatish osonroq va tejamkor variantdir. Agentlik mutaxassislari buni ko'pincha mijozlarning iltimosiga binoan qilishadi.

    userreport.com bepul xizmatidan foydalanib NPS-ni qanday sozlash mumkin

    Userreport onlayn so'rovlar o'tkazishga ixtisoslashgan. Xizmat Google Analytics bilan integratsiyalashgan, elektron pochta manzillarini yig'ish va shakllarni sozlashni qo'llab-quvvatlaydi. Bundan tashqari, rus tiliga yaxshi tarjimasi bor. Bu mutlaqo bepul ekanligi ajablanarli.

    Yagona salbiy tomoni shundaki, xizmatda xabarlarni ko'rsatishni faollashtirish sozlamalari mavjud emas. Ammo taklifnomani ko'rsatishni faollashtirish mumkin Google yordamida Teg menejeri. Stsenariy quyidagicha bo'lishi mumkin: foydalanuvchi saytda kamida 3 daqiqa vaqt sarflashi kerak.

    Harakatlar algoritmi quyidagicha bo'ladi:

    1. “Taymer” triggerini yarating. Interval sifatida 30 000 ni oling, chegaralar 7 ga teng.

    2. UserReport kodi va faollashtirish qoidasi bilan maxsus HTML tegini yarating:

    (voqea = foydalanuvchi hisobotini ko'rsatish) + (savat bo'lmagan sahifa) + (to'lov jarayonidagi qadam bo'lmagan sahifa).

    3. Yuqorida sozlangan taymer asosida faollashtirish qoidasi bilan maxsus HTML tegini yarating. Teg joriy va saqlangan vaqt o'rtasidagi farqni tekshiradigan skriptga ega bo'lishi kerak. Agar farq 3 daqiqadan ko'proq bo'lsa, dataLayer-ga shou-user-report qiymatiga ega voqea yozilishi kerak.

    urinib ko'ring ( var n = (yangi sana()).getTime(); if (localStorage.getItem("vaqt") == null) ( localStorage.setItem("time",n); ) var time = parseInt(localStorage. getItem("vaqt")); var dif = n - vaqt; if (dif >= 180000000) ( localStorage.setItem("time",n); ) if (dif >= 180000) ( dataLayer.push(("voqea) ": "foydalanuvchi hisobotini ko'rsatish"); ) ) catch (e) ( )

    Xizmatdan olingan NPS so'rovnomasi natijalari maxsus o'lchamlar yordamida Google Analytics-ga yuborilishi mumkin. Buning uchun siz Google Analytics bilan integratsiyani o'rnatishingiz kerak:

    Nima uchun NPS RuNet-da juda sekin amalga oshirilmoqda?

    1. Bu nima uchun kerakligini hamma ham tushunmaydi. Agar biznes egalari o'z fikrlarini o'zgartirishga va Net Promoter tizimini joriy etishga tayyor bo'lmasalar, boshqa so'rovnomalar aslida foydaliroq bo'lishi mumkin.

    2. Buni qanday qilishni hamma ham tushunmaydi. RuNet-da sodiqlik indeksi, ayniqsa holatlar haqida hali ham kam ma'lumot mavjud. Umid qilamanki, ushbu post va sizning sharhlaringiz ushbu kamchilikni to'ldiradi.

    Banklar birinchilardan bo'lib iste'molchilarning sodiqlik indeksini joriy qildilar. 2016 yilda hatto Rossiyada banklar bo'yicha so'rov o'tkazildi, unga ko'ra o'rtacha NPS darajasi 30. AQShda banklar orasida o'rtacha NPS 32 ballni tashkil etdi.

    Odatda mamlakatlarda bo'lsa-da, juda taqqoslanadigan ko'rsatkichlar turli madaniyatlar taxminlarning keng tarqalishi.

    Bundan tashqari, transmilliy korporatsiyalarning NPSlari turli mamlakatlarda farq qilishi mumkin. Misol uchun, 2015 yilda Apple sodiqlik indeksi Frantsiyada 57, AQShda esa 71 edi.

    Aytgancha, xuddi shu Temkin Group tadqiqotning barcha 20 yo'nalishida bir naqshni payqab qoldi: eng past ko'rsatkichlar yosh foydalanuvchilardan (35 yoshgacha) olingan. 35 yoshdan 44 yoshgacha bo'lgan foydalanuvchilar namunasi eng ko'p qoldi yuqori baholar deyarli barcha sohalardagi kompaniyalar.

    Xulosa

    1. Iste'molchilarning sodiqlik indeksini joriy etish faqat shunday deb hisoblanishi kerak dastlabki bosqich kompaniya tarkibiga Net Promoter tizimini joriy etish. Aks holda, NPS so'rovi raqamlari diktatura davridagi ovoz berish natijalaridan foydaliroq emas.

    2. NPSni amalga oshirishdan oldin, indeks natijalari va sizning sohangizdagi kompaniya dinamikasi o'rtasida ilgari korrelyatsiya mavjud yoki yo'qligini o'rganing. G'arbda iste'molchilarning sodiqlik indeksi deyarli 15 yil davomida hisoblab chiqilgan;

    3. “Bizning kompaniyamiz/mahsulotimiz/xizmatimizni do‘stingizga yoki hamkasbingizga tavsiya etishingiz qanchalik ehtimol?” iborasining tarjimasini tanlang.

    4. NPS so'rovnomasini o'rnatishda siz to'g'ri ko'rsatish vaqtini va mijozlar so'rovi davrini belgilashingiz kerak. Bu erda universal retseptlar yo'q, barchasi hududga bog'liq. Masalan, onlayn-do'konlar sizdan so'rovnomani sotib olish uchun to'lov vaqtida emas, balki tovarlar yetkazib berilgandan keyin to'ldirishingizni so'rashi kerak. uchun mobil ilovalar Anketaning birinchi ko'rsatilishidan oldin o'rnatishdan keyin 7-15 kunlik oyna mavjud va hokazo.

    5. SatisMeter va Google Tag Manager yordamida so'rovnomani o'rnating - siz ma'lumotlarni tahlil qilish uchun ko'proq imkoniyatlarga ega bo'lasiz va Net Promoter tizimida keyingi ishlash uchun kengaytiriladigan asosga ega bo'lasiz.

    (Net Promoter Score) - mijozning mahsulot/xizmat/kompaniyaga sodiqligi ko'rsatkichi. U takroriy xaridlarga tayyorlikni baholash uchun ishlatiladi. Bu indeksni tavsiya qilish istagi ham deyiladi. NPS bilan ishlashni o'rganishingiz mumkin.

    Mijozlarning sodiqligi indeksi mijozlarning sodiqligini qanday oshirishni baholash va tushunishga yordam beradi.

    Ushbu yo'nalishdagi etarli sa'y-harakatlarning oqibatlari halokatli:

    • O'rtacha chek pasaymoqda
    • LTV (mijoz qiymati) pasaymoqda,
    • Yangi mahsulotlar xaridorlarda qiziqish uyg'otmaydi, chunki maqsadli auditoriyaning portreti haqida hech qanday tushuncha yo'q,
    • Xaridorlarni tark etish darajasi o'sib bormoqda.

    Natijada, bularning barchasi sotishning sezilarli pasayishiga va natijada foydaning pasayishiga olib keladi. Buning oldini olish uchun sizga kerak:

    • Oylik sodiqlik indeksingizni o'lchang,
    • Kompaniya va mahsulot haqida iste'molchilarning fikrlari bilan qiziqing,
    • Mijozlarning tavsiyalarini tasniflash
    • Qoniqarli tarafdorlar (targ'ibotchilar) va tanqidchilardan (tahqirlovchilar) fikr-mulohazalarni to'plang.
    Mijozlarning sodiqlik indeksi: qanday o'lchash kerak

    NPS joriy mijozlaringizni so'roq qilish orqali o'lchanadi. Ularga oddiy savol bering: "10 ballik shkalada bizni oilangizga/do'stlaringizga/tanishlaringizga tavsiya qilish ehtimolini baholaysizmi?"

    Bu savoldan tavsiyalar olish imkoniyati sifatida ham foydalaning. Buni amalga oshirish uchun yana bir savol bering ochiq shakl: "Keyingi safar bizga 10 ball berishingiz uchun nima qilish kerak?"

    Yodingizda bo'lsin, tavsiyalar kompaniyaning ishini 10 ball bilan "baholagan"lardan ham so'ralishi kerak. 100% tarafdorlar har doim mahsulotni yaxshilash uchun yorqin g'oyalarga ega bo'lishi mumkin. Faqat rahmat sifatida, chunki ular sizdan mamnun va siz ularni ilhomlantirasiz.

    So'rov o'tkazish uchun iloji boricha ko'proq ma'lumot olish uchun bir nechta kanallarni birlashtira olasiz:

    • joriy ma'lumotlar bazasiga qo'ng'iroq qilish;
    • veb-saytdagi shakl;
    • ofis so'rovi;
    • ijtimoiy tarmoq so'rovi;
    • mahsulotingizni sotish uchun ularning tarmog'idan foydalansangiz, hamkorlar so'rovi.
    Mijozlarning sodiqlik indeksi: qanday hisoblash mumkin

    Sodiqlik indeksini hisoblash uchun barcha respondentlarni sizga bergan reytingiga qarab 3 guruhga ajrating.

    1. Tanqidchilar yoki norozi (detraktorlar) - sizga “0” dan “6” ballgacha bergan xaridorlar. Ular sizni hech kimga tavsiya qilmaydi. Hatto umid qilmang.

    2. Neytral yoki passiv - sizga “7” yoki “8” baho bergan odamlar. Umuman olganda, ular mamnun. Ammo ular buni tavsiya qilishlari dargumon. Siz shunchaki ularni ushlamadingiz. Ular bilan maqsadli ishlang. Va ular sizni targ'ib qilishadi.

    3. Qo'llab-quvvatlovchilar yoki promouterlar - bu guruh sizga to'liq sodiq va sizga 9-10 ball beradi. Ularni diqqat bilan tinglang. Ularning ishonchini qadrlang.

    Endi NPS indikatorini formuladan foydalanib hisoblaylik:

    NPS = (Qo'llab-quvvatlovchilar soni / umumiy hajmi respondentlar) - (tanqidchilar soni / respondentlarning umumiy soni)

    Mijozlarning sodiqlik indeksi: natija nimani anglatadi?

    Sodiqlik indekslarining tasnifi mavjud, unga ko'ra siz o'z biznesingizni 3 toifadan 1 tasiga ajratishingiz mumkin.

    5−10% NPS juda past sodiqlik ko'rsatkichidir. Bunday sodiqlik indeksiga ega kompaniya deyarli rivojlanmaydi. Va raqobat va bozor qurboni bo'lish arafasida.

    45% NPS yaxshi ko'rsatkichdir. Unda aytilishicha, biznes o'sib bormoqda va muvaffaqiyat bilan raqobatlashmoqda, garchi u sanoat yetakchisi bo'lmasa-da. NPS-ni yaxshilash uchun siz o'zingizning qo'lga kiritgan pozitsiyalaringizni himoya qilishingiz shart emas, lekin sodiq mijozlar sonini ko'paytirib, oldinga siljiting.

    50−80% NPS bozor yetakchilari hisoblanadi. Xaridorlar ularga qayta-qayta qaytishga tayyor. Bunday kompaniyalar keyingi rivojlanish uchun ajoyib imkoniyatlarga ega. Lekin erishgan yutuqlaringiz bilan to‘xtamang.

    Albatta, bu tasnif juda taxminiy va sanoatning o'ziga xos xususiyatlarini ham hisobga olish kerak. Bu erda biznes sohalarida "normal" ko'rsatkichlarning bir nechta misollari keltirilgan.

    • Aloqa/telekommunikatsiya - 25%
    • Avtomobil savdosi - 60%
    • Sug'urta - 35%
    • Banklar - 25%
    • Do'konlar va supermarketlar - 50%
    • Onlayn savdo - 20%
    • Restoranlar, kafelar - 20%
    • Qurilish/ta’mirlash – 15%
    • Sog'liqni saqlash / xususiy klinikalar - 10%
    • Trening/konsalting – 40%
    Mijozlarning sodiqlik indeksi: qanday boshqarish kerak

    Mijozlarning sodiqlik indeksini o'lchash va hisoblash optimal bo'lishi va yuqori darajada amalga oshirilishi kerak. 4 ta tamoyilga amal qiling.

    Tez javob. NPSni marketing kampaniyasi, takomillashtirish, yangi mahsulotni joriy etish va boshqalar natijalari asosida o'lchash.

    Trendlarni kuzatib boring. Barcha tavsiyalar yozilishi kerak. Sharhlari bitta toifaga kiruvchi maqsadli auditoriyaning portretini o'rganing. Nimani ko'ryapsiz? Balki buni sezarsiz keksa avlod tanqid qilishga moyilmisiz? Yoki bu mijozlar guruhi yaxshiroq xizmatni kutmoqdami?

    Rejalaringizni o'zgartiring. Har qanday oddiy biznesda mavjud yo'l xaritasi marketing va aloqa nuqtalarini yaxshilash uchun rejalar. Agar suhbatdoshlarning tavsiyalarini tahlil qilish natijasida aniqlangan tendentsiyalar sizning rivojlanish niyatlaringiz bilan mos kelmasa, darhol moslashtiring.



    Kategoriyada mashhur:
    Xedjlash - moliyaviy risklarni sug'urtalash
    Xedjlash - moliyaviy risklarni sug'urtalash
    o'qing
    Ishga qabul qilish uchun suhbatda o'zini qanday tutish kerak?
    Ishga qabul qilish uchun suhbatda o'zini qanday tutish kerak?
    o'qing
    Evgeniy Granilshchikov:
    Evgeniy Granilshchikov: “Biz bilan kurashish befoyda, chunki biz...
    o'qing
    Qanday qilib dunyoni yaxshiroq joyga aylantirish mumkin? Fikrlar va usullar. Loyiha “Dunyoni yaxshiroq joyga aylantiraylik! Dunyoni yaxshiroq joyga aylantirish yo'llari
    Qanday qilib dunyoni yaxshiroq joyga aylantirish mumkin? Fikrlar va usullar. Loyiha “Dunyoni yaxshiroq joyga aylantiraylik!...
    o'qing
    
    Eng so'nggi maqolalar
    Taqdimot - kelib chiqishi va rivojlanishi tarixi...
    o'qing
    Tugallangan rezyume namunasi...
    o'qing
    Barg applikatsiyasi mavzusida taqdimot
    o'qing
    Taqdimot “Barcha kasblar muhim dunyo taqdimoti...
    o'qing
    Tashkiliy tuzilmani takomillashtirish...
    o'qing
    Sud ekspertizasi bo'yicha taqdimotlar qayd etish shakllari...
    o'qing
    Savollarga nima va qanday javob berish kerak...
    o'qing
    Kievan Rus MHC badiiy madaniyati
    o'qing
    Yuqori