Telefonda biznes suhbati uchun asosiy qoidalar. Telefon suhbati paytida telefon odobi yoki asosiy xatti-harakatlar qoidalari: ro'yxat, iboralar. Kompaniyaga, ofisga yoki uyga chiquvchi qo'ng'iroq qilishda o'zingizni telefon orqali qanday qilib to'g'ri tanishtirish kerak? Qanday qilib to'g'ri javob berish kerak

Bu eng tezkor biznes aloqasi va maxsus mahoratdir. Bu gaplarni eslamaslik mumkin emas. Bir so'z aytilgunga qadar, aytmoqchi bo'lganning asiri bo'ladi. So‘z aytilsa, uni gapirgan uning asiriga aylanadi (Qadimgi hikmat); "Men uzoq xat yozdim, chunki qisqa yozishga vaqtim yo'q edi" (Blez Paskal).

Telefon aloqasining ahamiyatini ortiqcha baholab bo'lmaydi, chunki bu aloqa o'rnatishning eng oson yo'li; telekslar, teletayplar, fakslar faqat uni to'ldiradi. Ishbilarmonlarning telefon aloqasini o'tkazish qobiliyati ularning shaxsiy vakolatlari va ular vakili bo'lgan kompaniya yoki tashkilotning obro'siga ta'sir qiladi.

Ishbilarmonlik dunyosidagi ko'pchilik mutaxassislar telefon suhbatlari va muzokaralar olib borish uchun maxsus tayyorgarlikka ega emaslar, lekin ko'pincha javob berishadi telefon qo'ng'iroqlari ularning asosiy mas'uliyatidir. Oxirgi paytlarda xorijda orgtexnika bilan ishlash asoslarini o'zlashtirish bo'yicha qisqa muddatli ichki kurslar keng qo'llanila boshlandi. Maxsus e'tibor telefonlarga to'lanadi. Telefonda gaplashish oq xalatlilarning yangi avlodini tarbiyalashning ajralmas qismi sifatida qaraladi. Hisob-kitoblarga ko'ra, har bir telefon suhbati o'rtacha 3 daqiqadan 5 daqiqagacha davom etadi. Shunday qilib, jami, masalan, menejer telefon aloqasida kuniga 2-2,5 soat, ba'zan esa 3 dan 4,5 soatgacha yo'qotadi. Telefon qo'ng'iroqlari odatdagi ish tartibini buzadi, ish kunini o'rtacha 10-30 daqiqa (va ba'zan 5-10 minut) bilan qisqa vaqtga ajratadi, bu sizning muammolarga e'tiboringizni qaratishga imkon bermaydi va ba'zida stressni keltirib chiqaradi. Ish telefonidagi suhbatlarning taxminan 60% kunning birinchi yarmida sodir bo'ladi. Shu munosabat bilan, nafaqat qisqa suhbatni o'tkazish qobiliyati, balki turli sheriklar va turli mavzularga moslashuvchan munosabatda bo'lish uchun darhol moslashish kerak.

Keling, qisqa telefon suhbati rejasini tuzishga harakat qilaylik. Faraz qilaylik, suhbatga 3 daqiqa vaqt ajratilgan;

• 1. o'zaro taqdimot - 20±5 soniya;
• 2. suhbatdoshni ishning borishi bilan tanishtirish - 40±5 soniya;
• 3. vaziyatni, muammoni muhokama qilish - 100±5 soniya;
• 4. yakuniy xulosa - 20±5 soniya.

Qisqacha intervyu olish mahorati vaqt o'tishi bilan egallanadi, chunki suhbatlar qat'iy qoidalar ostida takrorlanadi.

Hujjatlar: Rejaga qo'shimcha ravishda, telefon suhbati ishtirokchisi suhbat uchun qanday hujjatlar kerakligini bilishi kerak (mijoz fayli, sharh, prospekt, hisobot, aktlar, yozishmalar va boshqalar).

Suhbatni yozib olish: agar kerak bo'lsa, ma'lumotni yozib olish uchun hamma narsani tayyorlashingiz kerak.

Suhbat davomida o'zini tutish: siz telefonni ko'tarib, o'zingizni tanishtirishingiz kerak. Telefonga gapiring, so'zlarni aniq talaffuz qiling. Suhbatdoshning suhbatlashish uchun vaqti bor yoki yo'qligini bilib oling (agar bo'lmasa, qachon qo'ng'iroq qilish uchun ruxsat so'rang.

Ijobiy ohangni o'rnating. Suhbatdoshingizga to'g'ridan-to'g'ri e'tiroz bildirmaslikka harakat qiling, uni to'xtatmasdan tinglang. Suhbatning mavzulari va intonatsiyasini vaqti-vaqti bilan o'zgartirib, monotoniyadan saqlaning. Nutqingizda jargon va primitivizmdan saqlaning. Pauzadan samarali foydalaning. Agar suhbatdosh biror narsani tushunmasa, siz aytilgan narsalarni sabr bilan tushuntirishingiz kerak. Va suhbat oxirida uning (suhbatning) nuqtai nazarini aniqlang.

Siz suhbatni so'roqqa aylantira olmaysiz, "Men kim bilan gaplashyapman?" yoki "Sizga nima kerak?" Diksiyangizni kuzatishingiz kerak, suhbatdan biror narsani yaqin atrofdagilarga etkazishda mikrofonni qo'lingiz bilan ushlamang - sizning sharhlaringizni hamkoringiz siz bilan telefonda gaplashishi orqali eshitishi mumkin. Agar siz shikoyat qilsangiz yoki da'vo qilsangiz, sherigingizga bu sizning aybingiz emasligini, siz buni qilmayotganingizni va sizni qiziqtirmasligingizni aytmang!

Demak, telefon orqali suhbatlashish madaniyatini egallash quyidagilarni anglatadi:

• 1. Men telefon raqamini uning to‘g‘riligiga qat’iy ishonch hosil qilgandagina teraman.
• 2. Maksimal qisqalikka erishib, ish telefoni suhbatiga puxta tayyorgarlik ko'raman.
• 3. Ayniqsa muhim telefon suhbatlari oldidan men qog'ozga kerakli eslatmalarni yozaman.
• 4. Agar oldinda uzoq suhbat bo‘lsa, suhbatdoshdan uning yetarli vaqti bor-yo‘qligini so‘rayman, agar bo‘lmasa, suhbatni kelishilgan boshqa kun va vaqtga o‘tkazaman.
• 5. bilan telefon aloqasiga erishgan to'g'ri muassasa, Men o'zimga va kompaniyamga qo'ng'iroq qilaman.
• 6. Agar men "noto'g'ri joyga borib qolganman" bo'lsam, jimgina go'shakni o'chirishdan ko'ra, meni kechirishingizni so'rayman.
• 7. Menga xato qo‘ng‘iroq bo‘lsa, muloyimlik bilan: “Sizda noto‘g‘ri raqam bor”, deb javob beraman va telefonni qo‘yaman.
• 8. Muhim hujjat ustida ishlayotganda men telefonni o'chirib qo'yaman yoki uni kotibga o'tkazaman.
• 9. Ishbilarmonlik telefoni suhbatlarida, hatto ilgari biror narsadan bezovta bo'lsam ham, "o'zimni boshqaraman".
• 10. Telefon qo'ng'irog'iga javob sifatida familiyamni aytaman.
• 11. Suhbatdoshning telefonda uzoq monologi davomida vaqti-vaqti bilan e'tiborimni qisqa mulohazalar bilan tasdiqlayman.
• 12. Telefon orqali ish suhbatini yakunlayotganda, suhbatdoshga minnatdorchilik bildiraman va unga muvaffaqiyatlar tilayman.
• 13. Agar telefon orqali so'ragan hamkasbi yo'q bo'lsa, men undan nima deyishini so'rayman va stoliga eslatma qo'yaman.
• 14. Agar mehmon bilan suhbat paytida telefon jiringlasa, men odatda keyinroq qo'ng'iroq qilishni so'rayman.
• 15. Xodimlar huzurida telefonda past ovozda gaplashishga harakat qilaman. 16.Agar suhbatdoshni eshitish qiyin bo'lsa, iltimos, balandroq gapiring yoki qayta qo'ng'iroq qiling.

Telefon suhbatini o'tkazishdagi asosiy xatolar:

• 1) Birinchi qo'ng'iroqdan keyin darhol telefonni ko'tarmang.
• 2) Siz suhbatdoshingiz sizni yaxshi eshita olmaydi, deb o'ylab, telefonga baqirasiz, o'zingizning qichqiriqingiz bilan shovqin yaratasiz.
• 3) Siz an'anaviy "salom" deysiz, unda hech qanday ma'lumot yo'q.
• 4) Agar abonent noto'g'ri manzilda bo'lsa, siz qo'polsiz.
• 5) Siz raqamni terasiz, garchi ular sizga qo'ng'iroq qilgan va aloqa uzilgan.
• 6) Siz uzoq vaqt sukut saqlaysiz, ajralgandek taassurot qoldirasiz.
• 7) Siz ommaga oshkor etilmaydigan masalalar haqida gapirasiz.
• 8) Telefoningizni boshqalarga ham kerakligini unutib, uzoq muddatga qarzga olasiz.
• 9) Siz boshqalarni bezovta qiladigan tarzda gapirasiz
• 10) Siz ish telefonidan foydalanasiz ish vaqti shaxsiy suhbatlar uchun.
• 11) Qo'ng'iroqingizga javob olgach, siz "Telefonda kim?"
• 12) O'zingizni tanishtirmasdan, kerakli odamning ismini aytasiz.

Telefon va vaqt jurnali.

Bir yoki bir nechta telefon suhbatlarini tayyorlashni tezlashtirish uchun siz kunlik rejadan foydalanishingiz mumkin. Unda telefon orqali tushuntirish uchun savollarni, shuningdek, agar kerak bo'lsa, ularning natijalarini belgilang:

• 1) Suhbat
• 2) Hamkor
• 3) Mavzu, voqea
• 4) Telefon raqami
• 5) ustuvorlik
• 6) bajarilishini nazorat qilish

Qo'ng'iroqning maqsadi

• 1) Abonent raqamini faqat suhbat maqsadi aniq bo'lganda tering:
• 2) Men shunchaki hamkasbim bilan aloqada bo'lishni va fikr almashishni xohlaymanmi?
• 3) Men biror narsani eslashni yoki yangi aloqa o'rnatishni xohlaymanmi?
• 4) Men ma'lumot olishni yoki uni etkazishni xohlaymanmi?
• 5) Men fikr almashishni va fikr-mulohazalarni so'rashni xohlaymanmi?
• 6) Boshqa odamni niyatlarimga ishontirishni va loyihalarimni yaxshiroq bilishni xohlaymanmi?
• 7) Eng ko'p narsani bilib oling eng yaxshi vaqt sherigingizni biznesdan chalg'itmaslik uchun qo'ng'iroq qilish uchun. Bu vaqtni telefon suhbatining oxirida yoki shaxsiy uchrashuvda belgilang.
• 8) Qo'ng'iroq haqida oldindan ogohlantiring. Agar siz oldindan ko'rsatsangiz (xat, teleks, kotib orqali) ko'plab sheriklaringiz qo'ng'iroqingizni kutishadi. aniq vaqt. Siz ularni va vaqtingizni tejaysiz va muammoni hal qilishni tezlashtirasiz.
• 9) Qo'ng'iroqlaringizga ishbilarmon va mazmunli tayyorlaning.
• 10) O'zingizning sherigingizga qo'shiling va diqqatingizni suhbatga qarating.

Ishbilarmonlik suhbatining o'ziga xos turlaridan biri bu telefon suhbatidir. Suhbatdoshlar bir-birini ko'radigan va javob haqida ma'lumotni og'zaki va og'zaki bo'lmagan telefon orqali olish mumkin bo'lgan shaxsiy uchrashuvdan farqli o'laroq, bunday ma'lumotni faqat og'zaki va akustik tizimlar orqali olish mumkin.

Umuman olganda, telefon orqali biznes suhbati va shaxsiy uchrashuv o'rtasidagi asosiy farqlar:

· olishning cheklangan imkoniyatlari fikr-mulohaza,

· qo'ng'iroq o'z vaqtida bo'lmasligi ehtimoli yuqori,

· qat'iy vaqt chegaralari,

· texnik cheklovlar va muammolar,

· illyustrativ materiallarni ko'rsatishning mumkin emasligi,

· suhbatdoshlar soni, ularning maqomi va rollari haqida aniq tasavvurning yo'qligi.

Shu munosabat bilan, telefon orqali ishbilarmonlik suhbatlari o'tkazish uchun qo'llanilmaydi telefon suhbatlari yoki jiddiy masalalarni muhokama qilish. Tez ma'lumot almashish uchun telefon suhbatlaridan foydalanish (o'zgarishlar haqida qisqacha ma'lumot berish, manzilni aniqlashtirish va h.k.), avval erishilgan kelishuvlarni tasdiqlash va shaxsiy uchrashuvni kelishish maqsadga muvofiqdir.

tufayli texnik xususiyatlar ma'lumotni uzatish va uni inson tomonidan idrok etishning psixologik xususiyatlari, bir qator kuzatish kerak umumiy qoidalar:

· nutqning mantiqiyligi va tuzilishi. Chunki Telefon qo'ng'irog'ini amalga oshirayotganda, suhbatdoshning nima qilayotganini va u ma'lumotni qabul qilishga qanchalik tayyorligini aniqlash mumkin emas, nima aytilishini va nima uchun ekanligini aniq tushunish kerak;

· qisqalik. Idrok va yodlashni osonlashtirish uchun ma'lumot imkon qadar tuzilgan va qisqa bo'lishi kerak. Ko'p pauzalar, kirish va hissiy iboralar, haddan tashqari xushmuomalalik ("Iltimos, so'rang, agar siz uchun qiyin bo'lmasa ...") suhbatni uzoqqa cho'zadi, bu albatta suhbatdoshning salbiy reaktsiyasini keltirib chiqaradi;

· nutq savodxonligi. Suhbatdosh va suhbat mavzusi haqida boshqa ma'lumot manbalari yo'qligi sababli, odam iloji boricha sherigining so'zlariga, uning talaffuziga va intonatsiyasiga e'tibor qaratadi, shuning uchun har qanday nutq xatolari(so'zlarni noto'g'ri ishlatish, urg'u va boshqalar) nihoyatda sezilarli bo'ladi;

· nutqning hissiy ranglanishi. Nutqdagi xatolardan tashqari, telefondagi ovoz ham suhbatdoshlarning hissiy kayfiyatini ochib beradi.

Strukturaviy ravishda, telefon orqali ishbilarmonlik suhbati uch bosqichni o'z ichiga oladi: tayyorgarlik, suhbatni o'tkazish va natijani yozib olish.

Yoniq tayyorgarlik bosqichi suhbatga haqiqatan ham majburiy ehtiyoj bormi, suhbatdan maqsad nima, qanday ma'lumot olish kerakligi va uni boshqa yo'l bilan, masalan, shaxsiy uchrashuvda olish mumkinmi yoki yo'qligini tahlil qilish kerak. Shuni esda tutish kerakki, telefon qo'ng'irog'i birinchi navbatda juda dolzarb masalalarni hal qilishda, darhol javob olish zarur bo'lganda, shu jumladan harakatlarni muvofiqlashtirish uchun ishlatiladi. Juda muhim bo'lmagan yoki shoshilinch bo'lmagan muammolarni hal qilish uchun xat yoki shaxsiy uchrashuv aloqaning yanada mos usuli hisoblanadi.

Tayyorgarlik bosqichida quyidagilar zarur:

· suhbatdosh haqida ma'lumot to'plash ( qulay vaqt da'vat, manfaatlar va vakolatlar doirasi),

· suhbatning maqsadi va taktikasini aniqlash, uning rejasini tayyorlash;

· munozara uchun savollarning taxminiy ro'yxatini, shuningdek suhbatdosh berishi mumkin bo'lgan savollarni va ularga mumkin bo'lgan javoblarni tayyorlang;

· muhokama mavzusi bo'yicha kerakli ma'lumotlarni to'plash;

· zarur bo'lishi mumkin bo'lgan hujjatlar va rekvizitlarni tayyorlash, shuningdek daftar va kalendar.

Qo'ng'iroqning o'rtacha davomiyligi 3 dan 10 minutgacha. Uzoqroq suhbat bir qator psixologik va fiziologik xususiyatlar tufayli natijaga salbiy ta'sir ko'rsatishi mumkin. Bunday vaziyatda mavzuga qiziqish darajasidan qat'i nazar, odamning faqat og'zaki ma'lumotni uzoq vaqt davomida idrok etishi qiyin, suhbatdoshning e'tibori dastlabki 10-15 daqiqadan so'ng sezilarli darajada pasayishni boshlaydi; natijada 20 - 30 daqiqada uzatilgan ma'lumot umuman idrok etilmasligi mumkin. Bundan tashqari, idrokga fiziologik va texnik omillar ham ta'sir qilishi mumkinligini hisobga olish kerak, masalan, telefonni ushlab turgan odamning g'ayritabiiy holati, chalg'ituvchi omillarning mavjudligi va signal shovqinlari. Shuning uchun, uzoqroq suhbatni bir nechta qo'ng'iroqlarga bo'lish yoki shaxsiy uchrashuv formatiga o'tkazish orqali yo'q qilish kerak.

Ishbilarmonlik aloqasi yuqori darajadagi standartlashtirish bilan tavsiflanadi, shuning uchun telefonda gaplashish uchun ko'p vaqt etiket lug'ati va shablonli iboralardan foydalanishga sarflanadi. Uch daqiqalik suhbat davomida o'rtacha vaqt quyidagicha taqsimlanadi:

· 40–45 soniya – kirish maʼlumoti (salomlashish, tanishtirish (agar suhbatdoshlar allaqachon tanish boʻlsa), savolning mohiyatini ifodalash, kirish);

· 20–25 soniya – oʻzaro tanishuv (agar suhbatdoshlar avval bir-birlarini tanimasalar);

· 100–105 soniya – suhbat mavzusini muhokama qilish;

· 20–25 soniya – suhbatning oxiri.

Kirish ma'lumot bosqichida suhbatdoshni " Xayrli tong/ xayrli kun / xayrli oqshom kunduz vaqtiga yoki universal "Salom" ga qarab.

Odam band bo'lishi va qo'ng'iroq o'z vaqtida emasligi ehtimoli yuqori bo'lganligi sababli, suhbatdoshga gapirish qulaymi yoki yo'qligini aniqlab olish kerak. Vaziyatga qarab, suhbatdosh sizni liniyada kutishingizni yoki qayta qo'ng'iroq qilishingizni so'rashi mumkin.

Agar biror kishi band bo'lsa yoki boshqa telefonda gaplashsa, liniyada kutish uzoq davom etishi mumkin, shuning uchun qo'ng'iroq qilish uchun qulayroq vaqtni aniqlash eng to'g'ri bo'ladi. Agar suhbatdoshning vaqti ozligi haqida xabar bersa va qo'ng'iroq sababi bilan qiziqsa, barcha rejalashtirilgan savollarni ovoz chiqarib aytish beparvolikning namoyon bo'lishi bo'ladi. Kerakli qisqacha qo'ng'iroq sababini ma'lum qiling va suhbatni qulayroq vaqtga o'tkazing.

Biznes manfaatlari hamkorlar o'rtasida qulay munosabatlarni saqlashni talab qiladi, shuning uchun "men buni bilmayman", "biz bundan manfaatdor emasmiz" va hokazo kabi kategorik iboralardan foydalanishni minimallashtirish kerak. Vaziyatdan qat'i nazar, yordam ko'rsatishga harakat qilish va suhbatdoshga abonent qandaydir maqbul echim topish uchun qo'lidan kelganini qilishga tayyorligini tushuntirish kerak. Shunday qilib, "Men buni bilmayman" iborasi o'rniga, odamni ko'rib chiqilayotgan masala bo'yicha ko'proq vakolatli mutaxassisga yo'naltirish yoki ma'lumotni aniqlashtirish uchun vaqt ajratish kerak (masalan, "Afsuski, hozir Menda etarli ma'lumot yo'q, lekin men aniqlashtirishga harakat qilaman bu savol va siz bilan bog'laning ... (aniq vaqtdan keyin odam javob kutishi kerak)"). Shu bilan birga, shuni yodda tutish kerakki, jismoniy va vizual aloqaning yo'qligiga qaramay, o'zaro ta'sir nafaqat keyingi harakatlarni ta'minlash bilan, balki har qanday muhim natijaga ega bo'lgan harakatlarning o'zi bilan cheklanishi mumkin emas.

Hozirgi vaqtda telefon eng mashhur aloqa vositasidir. Bu turli muammolarni hal qilish va tejash uchun zarur bo'lgan vaqtni qisqartirishga yordam beradi moliyaviy resurslar boshqa shaharlar va mamlakatlarga sayohatlar uchun. Zamonaviy biznes telefon suhbatlari tufayli ancha soddalashtirildi, bu esa uzoq davom etish zaruriyatini bartaraf etadi yozma yozishmalar V biznes uslubi ga xizmat safarlariga borish uzoq masofalar. Bundan tashqari, telefon masofaviy muzokaralar olib borish, muhim masalalarni taqdim etish va so'rovlar qilish imkoniyatini beradi.

Har bir korxonaning muvaffaqiyati bevosita telefon suhbatlarining to'g'ri o'tkazilishiga bog'liq, chunki kompaniya haqida umumiy taassurot yaratish uchun bitta qo'ng'iroq qilish kifoya. Agar bu taassurot salbiy bo'lib chiqsa, vaziyatni to'g'irlash mumkin bo'lmaydi. Shuning uchun, telefon orqali malakali ishbilarmonlik aloqasi nima ekanligini bilish muhimdir.

Bu nima?

Ishbilarmonlik aloqasi - professional vazifalarni bajarish yoki biznes aloqalarini o'rnatish. Telefon orqali biznes aloqasi muayyan jarayon, buning uchun siz diqqat bilan tayyorgarlik ko'rishingiz kerak.

Telefon qo'ng'irog'i qilishdan oldin, aniqlashtirish kerak bo'lgan ba'zi asosiy fikrlar mavjud.

• Bu qo'ng'iroq haqiqatan ham kerakmi?
• Sizning sherikingizning javobini bilish muhimmi?
• Shaxsiy uchrashuv mumkinmi?

Telefon suhbati muqarrar ekanligini bilib, siz uni oldindan sozlashingiz va qoidalarni eslab qolishingiz kerak, ularga rioya qilish telefon suhbatlarini yuqori professional darajada o'tkazishga yordam beradi.

Xususiyatlar va standartlar

Telefon orqali muloqot qilish qoidalari juda oddiy va quyidagilarni o'z ichiga oladi: quyidagi qadamlar:

• salomlar;
• ishlash;
• suhbatdoshdan bo'sh vaqt mavjudligini aniqlashtirish;
• muammoning mohiyatini qisqacha tavsiflash;
• savollar va javoblar;
• suhbatni tugatish.

Telefon orqali muzokaralar madaniyati ishbilarmonlik muloqotining muhim tarkibiy qismlaridan biridir. Telefon aloqasining o'ziga xos xususiyatlari masofaviy aloqa omili va faqat bitta axborot kanalidan foydalanish bilan belgilanadi - eshitish. Shuning uchun, muvofiqlik axloqiy me'yorlar telefon aloqasini tartibga solish korxona samaradorligini va hamkorlar bilan munosabatlarni rivojlantirishni belgilovchi muhim omil hisoblanadi.

Chiquvchi qo'ng'iroqlar uchun ish telefoni etiketi bir nechta qoidalarni o'z ichiga oladi.

• Terishdan oldin siz telefon raqami to'g'ri ekanligini tekshirishingiz kerak. Xato bo'lsa, keraksiz savollar bermang. Abonentdan uzr so'rash kerak va qo'ng'iroq tugagach, raqamni yana tekshiring va qayta qo'ng'iroq qiling.
• Taqdim etish shart. Suhbatdoshning salomlashuvidan so'ng, tabrik so'zlari, kompaniyaning nomi, qo'ng'iroq qilayotgan xodimning lavozimi va familiyasidan foydalangan holda javob berishingiz kerak.
• Avval maqsadni ochib beradigan rejani tuzish tavsiya etiladi (grafik/diagramma shaklida yoki matn shaklida). Telefon orqali suhbat davomida ularning bajarilishini yozib olishingiz uchun sizning ko'zingiz oldida vazifalarning tavsifi bo'lishi kerak. Shuningdek, ma'lum bir maqsadga erishish yo'lida paydo bo'lgan muammolarni qayd etishni unutmang.

• 3-5 daqiqa - biznes suhbati uchun ajratilgan o'rtacha vaqt. Belgilangan muddat etarli bo'lmasa, shaxsiy uchrashuvni rejalashtirish oqilona echim bo'ladi.
• Erta tongda, tushlik tanaffusida yoki ish kuni tugagandan keyin qo'ng'iroqlar bilan odamlarni bezovta qilmaslik kerak.
• Agar sherik bilan oldindan kelishilmagan o'z-o'zidan qo'ng'iroq bo'lsa, shart suhbatdoshning bo'sh vaqti bor-yo'qligini aniqlash va qo'ng'iroq qiluvchining muammosini hal qilish uchun zarur bo'lgan taxminiy vaqtni ko'rsatishdir. Agar suhbatdosh qo'ng'iroq paytida band bo'lsa, siz boshqa vaqtni belgilashingiz yoki uchrashuvni rejalashtirishingiz mumkin.
• Suhbatni yakunlayotganda, suhbatdoshga vaqt yoki olingan ma'lumot uchun minnatdorchilik bildirishingiz kerak.

Telefon suhbati to'xtatilganda, qo'ng'iroqni boshlagan shaxs qayta qo'ng'iroq qilishi kerak.

Kiruvchi qo'ng'iroqlar uchun telefon odob-axloq qoidalari ham bir nechta muhim fikrlarni o'z ichiga oladi.

• Siz qo'ng'iroqqa uchinchi qo'ng'iroqdan kechiktirmasdan javob berishingiz kerak.
• Javob berishda siz ism yoki tashkilotni ko'rsatishingiz kerak. IN yirik kompaniya Kompaniyani emas, balki bo'limni chaqirish odatiy holdir.
• Xato qilingan qo'ng'iroqqa vaziyatni aniqlab, muloyimlik bilan javob berish kerak.
• Ish uchun ishlatiladigan materiallar ko'z oldida bo'lishi kerak va suhbat rejasi sizning ko'zingiz oldida bo'lishi kerak.
• Bir vaqtning o'zida bir nechta ulanishlardan qochish kerak. Qo'ng'iroqlarni birma-bir qabul qilish kerak.
• Mahsulot/xizmatni yoki umuman korxona ishini tanqid qilish uchun qilingan qo'ng'iroqqa javob berayotganda siz suhbatdoshingizning ahvolini tushunishga harakat qilishingiz va mas'uliyatning bir qismini o'z zimmangizga olishingiz kerak.
• Ish vaqtidan tashqarida javob berish mashinasini yoqish tavsiya etiladi. Xabar barcha mijozlar uchun foydali bo'lgan tegishli ma'lumotlarni o'z ichiga olishi kerak.
• Agar so'ralayotgan xodim mavjud bo'lmasa, unga ma'lumotni etkazishda yordam berishingiz kerak.

Shuningdek, biz telefon orqali ishbilarmonlik aloqalarini o'tkazishning umumiy tamoyillarini ajratib ko'rsatishimiz mumkin.

• Maqsadlar, asosiy fikrlar, bo'lajak suhbatning tuzilishi va suhbat davomida yuzaga kelishi mumkin bo'lgan muammolarni hal qilish usullari bilan reja tuzib, mijozlar bilan telefon suhbatlariga oldindan tayyorgarlik ko'rish kerak.
• Birinchi yoki ikkinchi signaldan keyin telefonni chap qo'lingiz bilan (chap qo'llar uchun - o'ng bilan) olishingiz kerak.
• Suhbat mavzusi bilan bog'liq ma'lumotlarni hisobga olish kerak.
• Abonentning nutqi silliq va vazmin bo'lishi kerak. Suhbat davomida sherigingizni diqqat bilan tinglash va unga xalaqit bermaslik kerak. Suhbatdagi ishtirokingizni kichik izohlar bilan mustahkamlash tavsiya etiladi.
• Telefon suhbatining davomiyligi to'rt-besh daqiqadan oshmasligi kerak.

• Agar munozara yuzaga kelsa, paydo bo'lgan his-tuyg'ularni nazorat qilish kerak. Bayonotlarning adolatsizligiga va sherikning ko'tarilgan ohangiga qaramay, sabr-toqatli bo'lish va yuzaga kelgan nizoni xotirjamlik bilan hal qilishga harakat qilish kerak.
• Suhbat davomida siz intonatsiya va ovoz ohangini kuzatib borishingiz kerak.
• Boshqa telefon qo'ng'iroqlariga javob berayotganda suhbatni to'xtatishga yo'l qo'yilmaydi. Oxirgi chora sifatida, aloqani to'xtatishga majbur bo'lgan abonentdan uzr so'rash va shundan keyingina ikkinchi qo'ng'iroqqa javob berish kerak.
• Kerakli ma'lumotlarni o'z vaqtida yozib olishingiz uchun stolda qog'oz va qalam borligiga ishonch hosil qiling.
• Qo'ng'iroq qiluvchi suhbatni tugatishi mumkin. Agar siz suhbatni keyingi bir necha daqiqada tugatishingiz kerak bo'lsa, uni xushmuomalalik bilan tugatishingiz kerak. Suhbatdoshga e'tibor uchun minnatdorchilik bildirgandan so'ng, undan kechirim so'rash va xayrlashish kerak.

Ish suhbatini tugatgandan so'ng, uning uslubi va mazmunini tahlil qilishga, suhbatda yo'l qo'yilgan xatolarni aniqlashga biroz vaqt ajratish kerak.

Bosqichlar

Yuqorida aytib o'tilganidek, telefon orqali biznes aloqasi ko'p vaqtni talab qilmaydi. Qoidalarga ko'ra, bunday telefon suhbati 4-5 daqiqadan ko'proq davom etishi mumkin emas. Bu barcha muammolarni hal qilish uchun optimal vaqt davri.

Ish telefoni orqali ishbilarmonlik aloqasi paytida qo'ng'iroq tuzilishini tashkil etuvchi bosqichlar ketma-ketligiga rioya qilish kerak.

• Qo'ng'iroq qilingan kunning vaqtiga mos keladigan maxsus iboralar yordamida salomlashish.
• Virtual suhbatdoshga qo'ng'iroq qilayotgan xodimning ismi va lavozimi, shuningdek, uning tashkilotining nomi haqida xabar berish.
• Suhbatdoshning bo'sh vaqti haqida ma'lumot.
• Asosiy ma'lumotlarni qisqacha taqdim etish. Ushbu bosqichda siz bir yoki ikkita iborada muammoning mohiyatini bayon qilishingiz kerak.
• Savollar va ularga javoblar. Suhbatdoshning savollariga qiziqish bildirish kerak. Ularga javoblar aniq bo'lishi va ishonchli ma'lumotlarni taqdim etishi kerak. Agar qo'ng'iroqqa javob bergan xodim ko'rib chiqilayotgan masala bo'yicha vakolatli bo'lmasa, siz telefonga aniq javob beradigan odamni taklif qilishingiz kerak.
• Suhbatni tugatish. Telefon suhbati uning tashabbuskori tomonidan tugatiladi. Buni lavozimi, yoshi va ayoli ham amalga oshirishi mumkin.

Suhbatni yakunlovchi iboralar qo'ng'iroq uchun minnatdorchilik so'zlari va omad tilaydi.

Mobil telefon orqali suhbatning samaradorligini oshirish uchun umumiy tavsiyalarga amal qilish kerak:

• zarur yozishmalarni oldindan tayyorlang;
• suhbatga ijobiy munosabatda bo'lish;
• xotirjamlikni saqlagan holda fikrlarni aniq ifoda eting;
• muhim so'zlarni yozib oling;
• suhbat sur'atini o'zgartirib, monotoniyadan qoching;
• suhbatning tegishli nuqtalarida pauza qilish;
• eslab qolish uchun ma'lumotlarni takrorlash;
• qo'pol so'zlarni ishlatmang;
• Rad etish paytida siz do'stona munosabatda bo'lishingiz va suhbatdoshingizga hurmat ko'rsatishingiz kerak.

Dialogga misollar

Quyidagi telefon suhbatlari misollari ishbilarmonlik muloqotining mohiyatini tushunishga yordam beradi. Dialoglar mijoz bilan qanday gaplashishni aniq ko'rsatadi yoki biznes sherigi har qanday tushunmovchilikni oldini olish uchun telefon orqali.

1-sonli telefon suhbatiga misol.

• Mehmonxona ma'muri - Xayrli tong! "Progress" mehmonxonasi, bron qilish bo'limi, Olga, men sizni tinglayman.
• Mehmon - Salom! Bu Mariya Ivanova, Skazka kompaniyasi vakili. Men bandlovga o'zgartirish kiritmoqchiman.
• A - Ha, albatta. Nimani o'zgartirishni xohlaysiz?
• D - Ro'yxatdan o'tish va chiqish sanalarini o'zgartirish mumkinmi?
• A - Ha, albatta.
• D - qolish muddati 1 dan 7 sentyabrgacha emas, balki 3 dan 10 sentyabrgacha bo'ladi.
• A - Mayli, bandlov o'zgartirildi. Sizni 3 sentyabr kuni mehmonxonamizda kutamiz.
• G - Katta rahmat. Xayr. Salomat bo'ling!
• A - Sizga eng yaxshisi. Xayr. Salomat bo'ling!

2-sonli telefon suhbatiga misol.

• Kotiba - Salom. "Bayram" kompaniyasi.
• Hamkor - Xayrli kun. Bu Elena Petrova, "Fantasya parvozi" ijodiy jamoasining vakili. Direktoringiz bilan gaplashsam bo'ladimi?
• S - Afsuski, u hozir ofisda emas - u yig'ilishda. Sizga yordam kerakmi? Unga biror narsa berishim kerakmi?
• P - Ha, ayting-chi, u qachon bo'ladi?
• S - U faqat tushdan keyin soat uchda qaytadi.
• P - Rahmat, keyin sizga qo'ng'iroq qilaman. Xayr. Salomat bo'ling!
• S - Xayr!

Etika nafaqat biznes sheriklarining biznes munosabatlarini nazorat qiladi va raqobatchilar bilan aloqalarni o'rnatadi, balki telefon suhbatini to'g'ri tashkil etish vositasidir. Telefon orqali ishbilarmonlik muloqoti qoidalariga rioya qilish, bu har bir nuqtani chuqur o'rganishni nazarda tutadi, samarali natijalar va uzoq muddatli hamkorlikni ta'minlaydi.

Hozirgi vaqtda telefonsiz yashashning iloji yo'q. Biz hammamiz bu umumiy aloqa vositasiga oddiy narsa sifatida o'rganib qolganmiz. Hozir ko'plab maktab o'quvchilarida shaxsiy mobil telefon mavjud.

Ammo har bir maktab o'quvchisi telefon odobi borligini biladimi?

Telefonda muloqot qilishning asosiy qoidalarini eslang:

Siz telefonga qo'ng'iroq qila olmaysiz va telefonga javob bergan odamga buyurtma ohangida: "Mishu!" Birinchidan, siz salom aytishingiz va avval o'zingizni tanishtirishingiz kerak. Ikkinchidan, unutmang: ular sizga yaxshilik qilishlarini kutasiz - ular sizning do'stingizga telefon orqali qo'ng'iroq qilishadi. Bu shuni anglatadiki, siz uni xushmuomalalik bilan so'rashingiz kerak. Va do'stingiz uyda bo'lmasa ham, javobingiz uchun minnatdorchilik bildiring va xayrlashing.

Siz telefon suhbatini "Bu kim?" Degan savol bilan boshlay olmaysiz. Hech kim sizga o'zini tanishtirishga majbur emas - siz odamlarga qo'ng'iroq qilasiz va bezovta qilasiz.

. "Salom" - bu maxsus telefon so'zi. Buning o'rniga siz qisqa "ha" yoki "tinglash" dan foydalanishingiz mumkin. Telefonda gaplashish uslubi har doim inson haqida muhim ma'lumotlarni o'z ichiga oladi va uning imidjining bir qismidir.

Tez-tez qo'ng'iroq qilmaslik kerak yoki kechki paytlarda, hatto sizga yaqin odamni bezovta qilsangiz ham.

Hech qachon telefonda notanish odamga ismingiz bilan murojaat qilmang, hatto siz javob bergan bola deb o'ylasangiz ham - sizning taassurotingiz noto'g'ri bo'lishi mumkin.

Telefon avtomatik javob berish mashinasidan qo'rqmang - xabaringizni aniq va aniq shakllantiring. Qayta qo'ng'iroq qilish mumkin bo'lgan ismingiz va telefon raqamingizni ko'rsating.

Siz o'zingizning javob berish mashinasida taklifnoma qoldirmasligingiz kerak - bunday taklifnoma odobsiz hisoblanadi. Do'stingizga qo'ng'iroq qilishni va uni shaxsan taklif qilishni unutmang.

Sovg'a yoki muhim xizmat uchun telefon orqali kimgadir rahmat aytmaslik kerak. Bu shaxsan amalga oshirilishi kerak. Shuningdek, telefon orqali hamdardlik bildirish tavsiya etilmaydi.

Operatorga murojaat qilishda haddan tashqari xushmuomalalik noo'rin ma'lumot markazi— bu yerda bizga har ikki tomondan aniq maʼlumot kerak. Ammo bu holatda ham rahmat va iltimos so'zlarisiz qilolmaysiz.

Telefon orqali tahqirlash qabul qilinishi mumkin emas. Soxta qo‘ng‘iroqlar va telefon bezoriligi uchun qoidabuzarlar katta miqdorda jarimaga tortiladi.

Ko'p vaqt talab qiladigan muhim masalani muhokama qilish uchun do'stingiz bilan oldindan qo'ng'iroq qiling.

Jamoat joylarida mobil telefonda uzoq vaqt yoki baland ovozda gaplasha olmaysiz.

Teatrda, kutubxonada, muzeyda, ekskursiyada, kontsertda mobil telefonlar o'chirilgan bo'lishi kerak.

Telefon aloqasi madaniyati azaldan bir qismi bo'lib kelgan biznes odob-axloqi. Bu kiyim va odob-axloqdan kam bo'lmagan odamni tavsiflaydi. Telefonni ko'tarmasdan oldin, qanday ma'lumot olishni yoki uzatishni xohlayotganingizni o'ylab ko'ring. Bu eng yaxshi eslatma shaklida amalga oshiriladi - suhbat uchun savollar ro'yxati. Agar suhbat davomida biron bir hujjat yoki faktga murojaat qilish zarurati tug'ilishi mumkin deb hisoblansa, ular oldindan tanlab olinishi va ish stolida tizimlashtirilishi kerak. Qo'ng'iroq qilish vaqtini tanlang, chunki siz qanday vaziyatga xalaqit berishingizni va suhbatdoshingiz sizga kerakli darajada munosabatda bo'la oladimi yoki yo'qligini bilmaysiz.

Maxfiylikni saqlang. Agar siz boshqa xodimlar ishlayotgan xonadan telefonda gaplashayotgan bo'lsangiz, ularni suhbatga sherik qilmasligingiz kerak; va agar siz o'zingizni suhbatning beixtiyor guvohi bo'lsangiz, sizning fikringizcha, hamkasbingiz guvohlarsiz bo'lishni xohlaydi, hatto sizning orangizdagi suhbat ushbu telefon qo'ng'irog'i bilan to'xtatilgan bo'lsa ham, xonani tark etish uchun sabab toping. Umumiy ish xonasida telefon qo'ng'iroqlari past ovozda va qisqacha amalga oshirilishi kerak. Telefon orqali suhbatdan qochish tavsiya etiladi:

• - ilgari aloqada bo'lmagan yoki shaxsiy munosabatlarni rivojlantirmagan odamlar bilan har qanday savollar;
• - suhbatdoshingizning teskari fikrini qabul qilishingiz mumkin bo'lgan savollar;
• - suhbatdoshning o'zi yoki u vakili bo'lgan kompaniya bilan bog'liq o'tkir yoki nozik masalalar, shuningdek shaxsiy muammolar;
• - siz yoki siz vakillik qilayotgan tashkilotlar o'rtasidagi munosabatlar, faoliyatni muvofiqlashtirish va bo'ysunishning bahsli masalalari;
• - qo'ng'iroq paytida suhbatdoshingizning xonasida vakillari bo'lishi mumkin bo'lgan uchinchi shaxslar yoki tashkilotlar bilan bog'liq savollar.

Telefon orqali so'rovlar bo'yicha salbiy qarorlar qabul qilinishiga yo'l qo'ymaslik kerak. Xorijiy kompaniyalar ishida, ayniqsa, muzokaralar telefon orqali bo'lib o'tgan bo'lsa, muzokaralar va erishilgan kelishuvlarning o'zi faktini majburiy yozma tasdiqlashni ta'minlash odatiy holdir. Bunday hujjatning hajmi katta bo'lishi shart emas. Unda muhokama qilingan masalalar, erishilgan kelishuvlar va hal etilmagan muammolar qayd etilgan. Hujjat boshqaruvchi yoki telefonda gaplashayotgan shaxs tomonidan imzolanadi va xushmuomalalikning "kanonik" shakllariga muvofiq boshqa tomonning menejeriga yoki telefonda bo'lgan shaxsga yuboriladi.

Eng oddiy narsa, deb ishoniladi biznes aloqasi- telefon suhbati. Aslida, bu holatdan uzoqdir. Telefon qo'ng'irog'i biznes yozishmalari va fakslar kabi qisqalik talablariga bo'ysunishi kerak.

Qo'ng'iroq qilgan kishi har doim birinchi bo'lib o'zini tanishtiradi. Agar siz bog'lanmoqchi bo'lgan abonent u erda bo'lmasa, o'zingizni tanishtirishingiz shart emas. Salom aytish va sizni qiziqtirgan odamni telefonga taklif qilishni so'rash kifoya. Agar u yo'q bo'lsa, u qachon bo'lishini bilib oling yoki unga biror narsa berishini so'rang va go'shakni qo'ying. Boshqa tomondan hech kim javob bermasa, telefonni uzoq vaqt ushlab turishning hojati yo'q. Siz kim bilan gaplashayotganingizni so'ramasligingiz kerak, siz faqat raqamni to'g'ri terganingizni va xohlagan joyga etib borganingizni aniqlab olishingiz mumkin.

Xodimga yoki kotibga sizni qiziqtirgan odamga qo'ng'iroq qilishni buyurish joizdir.

Agar sizning hamkasbingiz telefonga javob berishni so'rasa, siz uni kim so'rayotganini topa olmaysiz.

Agar siz noto'g'ri raqam kiritgan bo'lsangiz, keyingi safar uni terganingizda, bu raqam sizga kerak yoki yo'qligini darhol tekshiring.

Agar siz juda band bo'lsangiz, telefoningizni o'chirib qo'yganingiz yoki kotibingizdan telefon qo'ng'iroqlariga javob berishini so'raganingiz ma'qul.

Qo'ng'iroq qilgan kishi suhbatni tugatadi.

Telefon suhbatlari uchun bir nechta umumiy qabul qilingan qoidalar mavjud:

• - agar suhbat to'xtatilgan bo'lsa, suhbat kimning tashabbusi bilan bo'lib o'tgan bo'lsa, u qayta qo'ng'iroq qilishi kerak;
• - iloji boricha qisqa va aniq gapirish kerak;
• - telefonda juda baland ovozda gapira olmaysiz, shu bilan birga juda jim gapirishdan saqlaning;
• – agar siz kimgadir qo‘ng‘iroq qilayotgan bo‘lsangiz-u, qo‘ng‘iroqingizga javob bermasa, 4-6 uzunlikdagi signal eshitilmaguncha go‘shakni qo‘ymang: suhbatdoshingiz telefonga javob berishiga biroz vaqt ketishi mumkin;
• - g'alati vaqtda qo'ng'iroq qilishdan oldin kamida bir necha marta o'ylab ko'ring - juda erta tongda yoki kechqurun. Umumiy qoidaga ko'ra, siz soat 8 dan oldin yoki 23: 00 dan keyin qo'ng'iroq qilmasligingiz kerak;
• - sizga ma'lum bo'lgan raqamga qo'ng'iroq qila olmaysiz Uy telefoni sherigingiz, agar u o'zi bu raqamni sizga bermasa va unga uyda qo'ng'iroq qilishingiz mumkinligini aytmasa. Dam olish kunlari va bayramlarda uy raqamlariga biznes qo'ng'iroqlaridan qochish kerak.

Ko'pincha muhim suhbat yoki uchrashuv paytida telefon qo'ng'irog'i sizni ushlaydi. Bunday hollarda suhbatdoshdan telefon raqamini qoldirib, keyinroq qo'ng'iroq qilishga va'da berishni so'rash yaxshidir. Qayta qo'ng'iroq qilish uchun mumkin bo'lgan vaqtni ko'rsatish yaxshidir (va va'dangizni bajarishni unutmang).

Agar tashrif buyuruvchilaringiz bo'lsa va siz qo'ng'iroq qilishingiz kerak bo'lsa, siz ulardan kechirim so'rashingiz va qo'ng'iroqni iloji boricha qisqaroq qilishga harakat qilishingiz kerak.

Siz tashrif buyurayotganingiz va qo'ng'iroq qilishingiz kerak bo'ladi. Buni faqat egalaridan ruxsat so'rash orqali amalga oshirish mumkin.

Mobil telefon ishbilarmonlar, moliyachilar, jurnalistlar va boshqa ko'plab kasb egalarining kundalik hayotiga mustahkam kirdi. Biroq, shu bilan birga, u hech qanday holatda boshqalarga aralashmasligi kerak. Bu kabi deyarli har bir telefon qo'ng'iroq ovozi va ohangini sizdan boshqa hech kimga eshitilmasligi uchun sozlash imkoniyatiga ega.

Ammo shunday bo'ladiki, siz qo'ng'iroqni kutmoqdasiz va uyali telefon signali sizni suhbat, biznes sherigi bilan tushlik yoki muzokaralar paytida ushlaydi. Bunday holda, siz albatta kechirim so'rashingiz va suhbatni minimal darajada ushlab turishingiz kerak. Agar shoshilinch qo'ng'iroq qilish kerak bo'lsa, xuddi shunday. Iloji bo'lsa, chetga chiqish yaxshidir.

Sizning suhbatdoshingiz yo'lda, mashina haydab ketayotgan bo'lishi mumkin va haydovchini chalg'itib, uni xavf ostiga qo'yishingiz mumkin. Shuning uchun qisqa bo'ling va tafsilotlarni muhokama qilishni boshqa vaqtga saqlang.

Telefon suhbatlari muloyim va mustaqil ravishda olib boriladi.

Sizning amaliyotingizda, ehtimol, ba'zi mijozlar bilan shaxsiy tanishish faqat orqali sodir bo'ladi ma'lum davr? Sizning biznes aloqalaringizdan qanchasi telefon qo'ng'irog'i bilan boshlanadi? Telefon suhbati ko'pincha tana tilidan tashqari muloqot deb ataladi. Biroq bu ta'rif to'liq aniq emas. Chunki chiziqning narigi uchidagi suhbatdoshingiz sizning o'rningizni ovozingiz orqali aniqlay oladi.

Shunday qilib, ichida qo'ng'iroq qiling-har bir ish joyida yuz ifodalarini nazorat qilish markazlari mavjud oyna va xodimlar qo'ng'iroq qiling-markazlar telefon orqali tegishli kompetentsiyani loyihalash uchun ishbilarmon kiyim kiyadi. Shunday qilib, shikoyatlarni qabul qilishda ular hatto nozik va yoqimsiz vaziyatlarda ham adekvat harakat qiladilar va boshqalarning ta'siriga tushmaydilar, chunki ular o'zlarining "terilariga" ishonchni his qilishadi.

Telefonda gaplashayotganda tabassum qiling, bu sizning ovozingizga do'stona munosabatda bo'ladi. Juda uzun jumlalar tuzmang. Telefonda o'ndan ortiq so'zlarni kuzatish qiyin. Ifodalaringizni izchil saqlashga ehtiyot bo'ling.

Telefonda gaplashganda, bering katta ahamiyatga ega ovozingiz va aytmoqchi bo'lgan narsangizni ifodalash usuli. Telefon qo'ng'irog'iga javob berishdan oldin, xayolingizga kelgan fikrni o'ylab ko'ring. Yozayotgan gapingizni to'ldiring va shundan keyingina telefonni ko'taring. Sizning fikringizcha, siz mijoz bilan to'liq va to'liq band bo'lishingiz kerak. Suhbat har doim ikki xil darajada bo'ladi. Suhbatning 20% ​​biznes darajasida va 80% hissiy darajada o'tkaziladi. Shunday qilib, muloqotning asosiy qismi hissiy darajada amalga oshiriladi. Mojarolarda hissiyotlar maydoni markaziy o'rinni egallaydi. Bu darajada ishonchli harakat qilish professionalning vazifasidir. Suhbatdoshning nutqiga diqqatni jamlash va uning pozitsiyasiga kirish qobiliyati juda muhimdir. Agar boshqasi uni tushunganini ko'rsa, u o'zini kerakli darajaga olib chiqishga imkon beradi. Shikoyatlarni qabul qilgan kishi uchun bu ularning his-tuyg'ularini cheklash va muammoni hal qilishga qaratilgan tarzda muloqot qilishni anglatadi.

Klassik iboralardan saqlaning. Faol bayonotlarni shakllantiring, bu bilan siz muammo yaratmasdan, yechim taklif qilasiz. Va tabassum - buni eshitishingiz mumkin! Siz gaplashayotgan odamga ismingiz bilan murojaat qiling. Bu yaqinlashuvga yordam beradi va ishonch muhitini yaratadi.

Telefon suhbati quyidagi tartibda amalga oshirilishi kerak: salomlashish, kompaniya nomi, ismi, familiyasi. Bu vaqtda qabul qiluvchi allaqachon sizning ovozingizni sozlaydi va shuning uchun oxirida u eng muhim narsani, ya'ni ismingizni eshitadi. Shu tarzda u sizga ismingiz bilan murojaat qilishi mumkin bo'ladi. "Sizga qanday yordam bera olaman?" kabi qo'shimchalar odatda kerak emas. Bu faoliyat uchun amal qiladi qo'ng'iroq qiling-markazlar telefonda oddiy ish suhbatida o'rin yo'q.

Agar siz kimgadir qo'ng'iroq qilsangiz, salom ayting va ismingiz va familiyangizni ayting. Murojaat qiluvchining ismini aytib, siz o'zingizni qo'shimcha bonus bilan ta'minlaysiz: "Xayrli kun, Missis Mustermann, sizni bezovta qilayotgan Maks Myuller, men XV kompaniyasi vakiliman va siz bilan quyidagi ish olib boraman." Bu suhbatdoshingizning ovozingizga ko‘nikishini osonlashtiradi. Suhbatga tayyorlanishingizga ishonch hosil qiling. Avtomatik javob berish mashinasi yoqilgan bo'lsa ham, telefonni qo'yishga shoshilmang. Savollaringizni oldindan tuzing. Va har qanday holatda ham, suhbatdoshingizdan nimaga erishmoqchi ekanligingizni o'ylab ko'ring.

Eng samarali texnikalar quyidagi.

• Izolyatsiya texnikasi. Bu erda shaxs va ishning holatlari ajratiladi. Men endi shaxs sifatida javobgar emasman. "Men" - "siz" manzillari ishlatilmaydi. Yaroqsiz variant: “Men siz belgilagan muddatlarni bajara olmayapman.” Aytish kerakki: "Bunday vaqt oralig'ida buni amalga oshirish mumkin emas".
• Siqilish texnikasi. Suhbatdosh hali ham o'z-o'zidan turib, olingan ma'lumotni qabul qilmaydigan holatlar mavjud. Agar savol to'g'ri tushunilganligini ko'rsatishning iloji bo'lmasa, so'zlaringizni takrorlang: "Men bu masala shoshilinch ekanligini tushunaman, lekin uni yakunlashning iloji yo'q". "Yo'q, bu hafta bizda bo'sh kunlar yo'q." - Haqiqatan ham qila olmaysizmi? - "Yo'q, afsuski, bu ishlamaydi." Bunday vaziyatda ovozingizdan to'g'ri foydalanish juda muhimdir. Ovozingizni kuchaytiring. Bunga jiddiy yuz ifodasi orqali erishasiz. Natijada, muhrga aniq "yo'q" bo'lishi mumkin.
• Sukunat texnikasi. Sizning bayonotingizdan so'ng, qisqa pauza qiling. Bu sizning raqibingizga hozirgi vaziyat bilan kelishishga vaqt beradi. Agar u o'z xohish-istaklarida turib olishda davom etsa, jim bo'ling.

Sizning suhbatdoshingiz g'azabning issiqligida shaxsiy bo'lib qolishi mumkin. Keyin xushmuomalalikdan tashqariga chiqmaslik juda muhimdir.

Misol."Siz shaxsiy bo'lib qoldingiz. Menimcha, siz buni ataylab qilmayapsiz." Agar suhbatdosh bunga munosabat bildirmasa va suhbat xuddi shu yo'nalishda davom etsa, unga xotirjam va ishchan ohangda ayting: "Kechirasiz, lekin suhbat bu darajada davom eta olmaydi".

Hech narsa yordam bermasa va u hali ham asabiy va tajovuzkor bo'lsa, siz oxirgi choraga borib, muloqotni to'xtatib qo'yishingiz mumkin: "Men suhbatni shu erda tugatyapman." Ammo muammoni hal qilish uchun barcha urinishlaringizni qilganingizdan va suhbatdoshingizning ahvolini tushunishingizni har tomonlama ko'rsatganingizdan keyingina.

Tinch va ishonchli bo'lish kerak.

Umuman olganda, muammoli xarakterdagi suhbatlar psixologiyaning e'tiborga olinishi kerak bo'lgan jihatlarini o'z ichiga oladi.

• Ijobiy ovoz ohangi markaziy o'rinni egallaydi. Shikoyatlarni qabul qilishda ishonchli, diqqatli va xotirjam ovoz muhim rol o'ynaydi.
• Stressli suhbatlar paytida, shikoyat qilish yoki telefonda muzokara qilish, o'rningizdan turib, oldinga va orqaga qadam qo'ysangiz yaxshi bo'ladi. Bu sizning ovozingizga ko'proq hajm va ta'sirchanlik beradi va siz yanada ishonchli ko'rinasiz.
• Tinchlaning va diqqat bilan tinglang. Shu tarzda siz suhbatning borishiga ta'sir qilishingiz mumkin. Shuningdek, vaziyatni aniqlashtirishdan va e'tirozli bayonotlardan qochish kerak. Suhbatdoshingiz hissiy darajada muloqot qilayotganda, oqilona bahslashish mumkin emas. Bunday holda, suhbat faqat kuchayadi.
• Suhbatdoshingiz tinchlangandan keyingina muammoni hal qilishga qaratilgan suhbatni boshlang.

Ish joyida mobil telefondan foydalanishning qo'shimcha qoidalari mavjud.

• Agar siz muhim qo'ng'iroqni kutayotganingiz uchun uchrashuv yoki uchrashuv paytida uyali telefoningizni ochiq qoldirsangiz, hozir bo'lgan barchaga xabar bering. Signalni jim rejimga o'rnating va telefon suhbati uchun xonani tark eting. Telefonni stolga qo'ymang, balki yuzni shimingiz yoki ko'krak cho'ntagingizda qoldiring.
• To'g'ri qo'ng'iroq ohangini tanlang.
• Xabarlar qutisiga e'lonni shaxsan yozing.
• Agar ular sizga noto'g'ri vaqtda qo'ng'iroq qilsalar, reset tugmasini bosmang, lekin telefonni ko'taring va abonentga keyinroq qo'ng'iroq qilishingizni ayting.
• Ish uchrashuvlari sanoatdan qat'i nazar, soat 8.00 dan 18.00 gacha o'tkaziladi. 22.00 dan 8.00 gacha bo'lgan vaqt qat'iyan tavsiya etilmaydi.
• Anti-AON jiddiy emas. Siz nimanidir yashirayotganga o'xshaysiz.

Biznes hayotini telefonsiz tasavvur qilib bo'lmaydi. Bir tomondan, bu masofani qisqartiradi va vaqtni tejaydi. Boshqa tomondan, bu katta yuk hosil qiladi. Telefon doimo jiringlaydi va qo'ng'iroqlar paytida ish to'xtaydi. Siz uchun mo'ljallanmagan yigirmanchi qo'ng'iroqni olganingizdan so'ng, muloyim va muloyim bo'lib qolish juda qiyin.

Yotib qo'ying Kerakli hujjatlar vaqti kelib, kim bilan gaplashishingiz kerakligini aniqlang. Kerakli ma'lumotlarni yozish uchun qalam va qog'ozni qo'ying va suhbatga aqliy ravishda moslang. Agar siz suhbatdoshingizga murojaat qilsangiz:

• - uni so'zlar bilan salomlashing: "Xayrli kun mening ismim ...";
• - aniq va tushunarli gapirish;
• - ijobiy munosabatni saqlash;
• - tezda qo'ng'iroq qilish sababiga o'ting;
• - suhbat oxirida tushunmovchiliklar bo'lmasligi uchun eng muhim fikrlarni umumlashtiring va yana takrorlang;
• - so'z oxirida, xayrlashing, suhbatingiz uchun rahmat va sizga yoqimli kun tilayman.

Horst Xanish, agar siz yig'ilishda qatnashayotgan bo'lsangiz, hech kimni bezovta qilmaslik uchun mobil telefoningiz sizga beradigan imkoniyatlardan foydalanishni taklif qiladi:

• – qo'ng'iroqni o'chiring va yorug'lik yoki tebranish signalini yoqing;
• - telefonda gaplashayotganda xonani tark eting (agar siz mutlaqo qo'ng'iroqni qabul qilishingiz kerak bo'lsa);
• – xabar qoldirishingiz uchun ovozli pochta rejimini yoqing.

Siz odatdagidan balandroq gapirmasligingiz kerak, hatto yumshoqroq gapirishingiz mumkin (fon shovqini juda kuchli bo'lmasa), chunki mikrofonlar mobil telefonlar juda sezgir.

tomonidan elektron pochta tez yozishingiz mumkin muqovali xat va unga oxirgi yig'ilish bayonnomasini ilova qiling. Kuzatib ko'ring qoidalarga rioya qilish tomonidan muloqotni tashkil qilish elektron pochta

- barcha xabarlar oqimini ko'ra shaxsiy va biznes xabarlarga bo'ling elektron pochta Shunday qilib, siz bir necha kun bo'lganingizda

siz kasallik tufayli yo'qsiz, sizning hamkasbingiz uzoq vaqt davomida shaxsiy xabarlaringiz orasida rasmiy xabarlarni qidirishi shart emas edi;

• – axborot oqimini kamaytirish, orqali xabarlar yuborish elektron pochta faqat sizning ma'lumotlaringizdan ta'sirlanganlarga. Agar siz xabarlarni qabul qilsangiz elektron pochta, sizga aloqador bo'lmaganlar, yuboruvchini xabardor qiling (manzilingiz ularning ma'lumotlar bazasidan o'chirilishi uchun);
• - har doim xat mavzusini iloji boricha aniq ko'rsating;
• – tomonidan yuborilgan xabarlardan beri elektron pochta qaytish mumkin emas (hatto bu funktsiya mavjud bo'lsa ham), avval siz o'ylashingiz kerak, keyin yozishingiz, o'qishingiz, qayta o'ylashingiz va shundan keyingina yuborishingiz kerak;
• - matnlaringiz qisqa bo'lishi kerak, ammo xabarlar topishmoqqa aylanmaydigan darajada qisqa bo'lmasligi kerak;
• - muloyim ohangni saqlang; har doim manzilingizni boshida va salom oxirida shakllantiring;
• – Mavjud yozish standartlariga rioya qiling.

tomonidan xabar yubormoqchi bo'lsangiz elektron pochta va juda katta ariza, uni yuborishingiz mumkin bo'lgandan so'ng avval so'rov yuboring. Shunday qilib, qabul qiluvchingiz ish stoliga katta hajmdagi matnni yuklab olish uchun kompyuterini ortiqcha yuklashdan qochishi mumkin.

Internetda harflarga qo'shimcha sifatida majoziy til ishlatilgan, uni tushunish juda oson, chunki u faqat klaviaturada topilishi mumkin bo'lgan belgilardan iborat. Jadvalda 2.4 ularning eng muhimlarini ko'rsatadi (siz o'zingizning tasavvuringizni ham ko'rsatishingiz mumkin).

2.4-jadval

Matnli xabarlardagi belgilar va belgilar

Baxt va quvonch belgilari
	Baxtli
	Juda baxtli
	Juda baxtli
	Keng tabassum
:"-) yoki:.-)	Men quvonchdan yig'layapman
	Men bir ko'zim bilan ko'z qisib qo'yaman
	Men tanish ko'z qisib qo'yaman, "bu shunchaki hazil edi"
Noziklik belgisi
Ko'ngilsizlik va skeptitsizm belgilari
	Men xafa bo'ldim
	Ovozingni o'chir! Hech kimga aytmang!
	Skeptik: "Albatta"