Mijozlar bilan muloqot psixologiyasi. Mijozlar bilan muloqot: muvaffaqiyatli muloqot sirlari Menejer va mijoz o'rtasidagi suhbat

"Axmoq o'z xatolaridan saboq oladi, ammo aqlli odam boshqalardan o'rganadi"

Ushbu ma'lumotlar birinchi navbatda telefonda ishlaydigan menejerlarga qaratilgan. bo'yicha treninglar o'tkazishda ko'p yillik tajriba telefon savdosi mijozlar bilan muloqot qilishda yo'l qo'yiladigan 15 ta asosiy xatoni aniqlashga imkon berdi. Ba'zan hatto savdoning barcha nozikliklarida o'qitilgan tajribali menejerlar ham shaxsiy tajriba, telefonda gaplashayotganda muntazam ravishda xatoga yo'l qo'ying.

Savdo paytida telefon bilan kim tez-tez ishlaydi? Asosiy daraja - qo'ng'iroq markazi operatorlari. Ular aniq telefon suhbati skriptlari bo'yicha ishlaydi. Bunday ish yangi boshlanuvchilar uchun juda yaxshi amaliyotdir. Keyingi daraja - savdo menejerlari. Ular uchun telefon ish qurollaridan biri xolos. Shu bilan birga, ular mijoz bilan muntazam ravishda telefon orqali muloqot qilishadi va butun savdo jarayoni ushbu muzokaralarning muvaffaqiyatiga bog'liq bo'ladi. Yuqori darajadagi menejerlar mavjud asosiy mijozlar yoki mintaqaviy savdo menejerlari.

Siz sotishdan o'sib, sotishni to'xtatib, faqat buyruq beradigan menejer bo'lishingiz mumkin degan noto'g'ri fikr bor. Bu noto'g'ri. Kompaniyalar direktorlari, ayniqsa xizmat ko'rsatish sohasi bilan shug'ullanadigan va biznesda biznesga (B2B) ishlaydigan kichik va o'rta biznes o'z biznesini rivojlantirish uchun telefon orqali sotishlari kerak.

Telesales hayotingiz davomida sizga hamroh bo'ladi. Sizning malakangiz yaxshilanadi, siz yuqoriga ko'tarilasiz martaba zinapoyasi, mahoratingiz va daromadingiz oshadi.

Ushbu maqola telefon orqali sotishda eng ko'p uchraydigan xatolarga bag'ishlangan.

№1 xato - tayyor skript yoki shablonsiz suhbatni boshlash.

Ko'pincha menejerlar mijoz bilan suhbatni: "Keling, janjalga aralashamiz, keyin ko'ramiz" degan tamoyilga muvofiq suhbatni boshlaydilar. Albatta, telefonda biroz ishlagandan so'ng, ma'lum bir naqsh paydo bo'ladi, lekin o'ylab ko'ring, siz hech qachon qoqilib, taqdimotning ipini yo'qotganmisiz, hamkasblar tomonidan chalg'iganmisiz yoki shunga o'xshash narsalar?

Keyingi savolni berish yoki eslab qolish uchun suhbatda qilgan qisqa pauzalarni o'zimiz bilmasak ham, mijoz ularni eshitadi. Va u ularni siz tomondan noaniqlik sifatida qabul qiladi.

Skript nimani beradi? Skript yoki algoritm sizga dam olishga imkon beradi va biror narsani o'tkazib yuborishdan qo'rqmaslikka imkon beradi. Agar biz chalg'itsak ham, skript suhbatni yo'lga qaytarishga imkon beradi. Shunga qaramay, aniq algoritmga ega bo'lish orqali biz o'zimizni mijoz tomonidan manipulyatsiyadan himoya qilamiz.

Skript siz o'qigan doimiy matn emas, balki sizning rejangiz bo'lishi muhimdir. Suhbat davomida so'raladigan savollarning umumiy ro'yxatini, shuningdek, mijoz bo'yicha barcha kerakli ma'lumotlarni yozib olish shaklini tuzing. Muzokaralar paytida eslatma oling.

Qo'lda yaxshi yozilgan taqdimot iboralari ham foydali bo'lishi mumkin. Ko'z bilan o'qish kerak emas, gapirishdan oldin ularni vaqti-vaqti bilan ko'rib chiqing. Imprompt yaxshi, lekin diqqat bilan o'rganilgan rol yaxshiroq ishlaydi!

2-xato - qaror qabul qiluvchi bilan muzokaralar olib bormaslik (DM)

Bu juda keng tarqalgan xato. Qaror qabul qilmaydiganlar sizning taklifingiz tafsilotlarini siz bilan muhokama qilishdan juda xursand bo'lishadi, chunki ular suhbat mavzusiga qiziqishadi. Ajam menejerlar ko'pincha vaqtlarining ko'p qimmatli daqiqalarini dastlab hech qanday foydali narsa bilan tugamaydigan suhbatlarga behuda sarflashadi.

Qanday qilib bu xatodan qochish kerak? Biror kishi bilan gaplashayotganda, so'rang - hatto u siz bilan biror narsani qiziqish bilan muhokama qilayotgan bo'lsa ham - "Ayting-chi, bunday xaridlarni muhokama qilishda siz bilan kim ishtirok etadi? Yana kim bilan maslahatlashasiz? Bizning muhokamamizga kimni kiritish mantiqiy?” Agar suhbatdoshingiz bu nima uchun kerakligini so'rasa, barcha manfaatdor tomonlarga ma'lumot materiallarini yuborishni xohlayotganingizni ayting.

Tajribamdan yorqin misol: men savdo bo'limi boshlig'i bo'lib ishlaganman reklama agentligi va kompaniyaning bosh direktoridan keyingi ikkinchi shaxs edi. Kotiba ko'pincha masalaning mohiyatini o'rganmay, barcha kiruvchi qo'ng'iroqlarni menga o'tkazdi. Boshqa sotuvchilar qanday ishlashini, bozorda nima yangiliklar borligini va hokazolarni eshitish meni juda qiziqtirdi. Tabiiyki, men sotib olishga qaror qilmaganman, bundan tashqari, men ma'lumotni uzatmadim; bosh direktor Menda zarracha motivatsiya yo'q edi. Men kirish qo'ng'iroqlarini o'yin-kulgi sifatida ishlatardim. Chiziqning narigi tomonida takrorlangan monologni kaustik izohlar bilan to'xtatib, noaniq ingrashni tinglash juda kulgili edi.

№3 xato - mijoz bilan noqulay vaqtda gaplashish.

Bu, ayniqsa, yangi savdo bo'yicha mutaxassislar uchun keng tarqalgan. Menejer ularga javob berganidan xursand bo'lib, mijoz u bilan gaplasha oladimi yoki yo'qligini aniqlamasdan turib, savdo matnini tezda takrorlay boshlaydi. Endi unga telefon qo'ng'irog'iga javob berish qulaymi?

O'zingiz uchun hukm qiling, masalan, siz roumingda yoki uchrashuvda yoki muhim uchrashuvdasiz va ular sizni biror narsa taklif qilish uchun chaqiradilar. Eng ko'p tez tarzda Sotuvchidan qutulishning eng yaxshi usuli: "Menga qiziq emas" deyish va tafsilotlarga berilmasdan telefonni o'chirish. Agar mijoz hozir gapira olmasa, hatto e'tirozlarni hal qilishning mohirona usuli ham foydasiz bo'ladi. Ayting-chi, madaniyatli odam sizga qulayroq vaqtda qo'ng'iroq qilishni taklif qiladi, lekin siz boshqa barcha mijozlarni yo'qotasiz.

Retsept oddiy: suhbatning boshida, o'zingizni tanishtirganingizdan va qo'ng'iroqning maqsadini ko'rsatganingizdan so'ng, so'rang: "Sizga hozir gaplashish qulaymi?"

4-xato: Suhbatni salbiy tilda boshlash.

Nutqingizga, suhbatni qanday boshlashingizga e'tibor bering. "Sizga kerak emas ...", "Sizni bezovta qilyapsizmi ...", "Menga ayta olasizmi ...", "Men sizni bir daqiqa chalg'itaman ...".

Siz tushunganingizdek, mijoz uchun bu vaziyatda eng oddiy narsa bu siz bilan rozi bo'lish va suhbatni standart javob bilan tugatishdir: "Bizga kerak emas", "Bizga qiziq emas" va hokazo.

Salbiy talqinlar ham bu turdagi xatolarga tegishli. Yaqinda bir qiz menga qo'ng'iroq qildi va suhbatni o'zi va jurnali haqida standart taqdimot bilan boshladi. Birinchi so'zlardan keyin u menga reklama sotishi aniq edi. Bundan tashqari, e'tibor bering, reklama taklif qilish yoki yangi mijozlar e'tiborini jalb qilish orqali qo'shimcha daromad olishni taklif qilish aslida bir xil narsa, lekin butunlay boshqacha qabul qilinadi. Men band edim va u muloyimlik bilan suhbatlashish menga qulaymi yoki yo'qligini so'radi. Salbiy javob olgan qiz "venal" o'z joniga qasd qildi. U so'radi: "Sizga qiziqmi yoki keyinroq qo'ng'iroq qilishim kerakmi?" Siz tushunganingizdek, men birinchi variantga qarshi tura olmadim.

Suhbatni ijobiy til bilan boshlang! Mijozning so'zlarini salbiy talqin qilishga ruxsat bermang. To'g'ridan-to'g'ri rad etilmasa, mijoz ijobiy kayfiyatda ekanligini hisobga oling.

5-sonli xato - qo'ng'iroq qilish bo'yicha tizimsiz ish.

Bu xato har kimda, shu jumladan tajribali menejerlarda ham paydo bo'lishi mumkin. Xato shunday: menejer avval ma'lumot yig'adi, keyin telefon raqamini qidiradi, keyin ism izlaydi, nima deyishini o'ylaydi, keyin jasoratini topadi va nihoyat qo'ng'iroq qiladi. Suhbatlashdik, nafas oldi, chekish uchun ketdi va yana boshladi: u keyingi raqamni qidiradi, nima deyishini o'ylaydi, veb-saytga qaraydi, tayyor bo'ladi, jasoratini yig'adi va qo'ng'iroq qiladi. Shunday qilib, u bir soat ichida ikkita qo'ng'iroq qiladi.

Qaysi biri to'g'riroq? Ketma-ket qo'ng'iroq qiling. Ushbu turkumda qiladigan barcha qo'ng'iroqlar uchun alohida ma'lumot tayyorlang va to'plang. Birinchidan, tayyorlang, ma'lumot to'plang, shunda sizda raqamlar, nomlar, kompaniyalar ro'yxati qisqacha eslatmalari bor, kimga qo'ng'iroq qilmoqchisiz, nima so'raysiz, nima deysiz. Keyin to'g'ri kayfiyatni toping, to'g'ri holatga kiring. Bu mahsuldor holat ochiqlik, moslashuvchanlik, energiya va ijobiylik kabi so'zlar bilan tavsiflanishi mumkin.

Bu partiya usuli deb ataladigan vaqtni boshqarishning asosidir. Paketlaringizning o'lchamlarini sozlash orqali siz mahsuldorlikni oshirishingiz mumkin. Miyaga o'tish uchun vaqt va biroz kuch kerak bo'ladi yangi ko'rinish tadbirlar. "Paketlarda" ishlash tamoyilidan foydalanib, siz o'z hayotingizni jiddiy ravishda osonlashtirasiz va unumdorligingizni va shuning uchun daromadingizni oshirasiz.

6-xato - e'tirozlar bilan ishlamaslik.

Telefon orqali biron bir mahsulotni sotishda kamida ikki kun ishlaganingizdan so'ng, siz mijozlar sizga beradigan standart bahonalar ro'yxatini allaqachon bilasiz. Savdo bilan shug'ullanganlar hozirda qalam olib, mahsulotingizni taklif qilganingizda sizni rad etish uchun ishlatiladigan bir yoki ikkita standart bahona yozishlari mumkin. Ko'pgina odamlarning eslatmalarida bunday odatiy e'tirozlar bo'lishi mumkin: "sizga qo'ng'iroq qilamiz"; "taklifingizni yuboring, agar bizni qiziqtirsa, biz siz bilan bog'lanamiz", "bu bizga hozir kerak emas"; "bizda allaqachon yetkazib beruvchilar bor"; "Agar bizga biror narsa kerak bo'lsa, biz o'zimiz siz bilan bog'lanamiz"; "... oydan keyin qo'ng'iroq qiling"; "byudjet allaqachon rejalashtirilgan"; "pul yo'q."

Bu odatiy javoblar va ro'yxat uzoq vaqt davom etadi. Bu erda menejerning eng katta xatosi yotadi. Bu uning: "Kechirasiz, eng yaxshisi" deb aytadi va telefonni qo'yadi. Men bu e'tirozlarning aksariyati uzr ekanligini tushuntirishga ham tegmayman va har qanday sotuvchining ishining asosi aynan shunday javoblar bilan ishlash qobiliyatidir.

Kamroq aniq xato - menejer bu e'tirozlarga oldindan tayyorgarlik ko'rmaydi. Odatda, kompaniyalar mijozlarning bunday bayonotlariga eng samarali javoblar ro'yxatini yaratmaydilar. Suring aqliy hujum. Hamkasblaringiz bilan birgalikda barcha standart e'tirozlarni yozing va ularni engib o'tishni mashq qiling, ideal so'zlarni ishlab chiqing, ularni yozing va qo'llang. Ushbu odatiy bahonalarning har biri uchun sizda ikkita yoki uchta mumkin bo'lgan javob bo'lishi kerak - oldindan tayyorlangan, mashq qilingan, ishlagan. Va bunday bahonalarga javoblar ro'yxati savdo menejeri ish joyining zarur elementidir.

7-xato - mijozning ssenariysi bo'yicha muzokaralar olib borish.

Savdo sohasida ishlagan har bir kishi asosiy mijoz so'rovi stsenariysiga duch keldi. Sizdan “Qancha?” deb so‘rashadi, keyin “Yaxshi, rahmat, xayr” deyishadi-da, telefonni qo‘yishadi.

Ba'zida mijoz mavhum savollarni, ba'zan esa savollarning to'liq ro'yxatini so'raydi. Agar siz o'zingizga faqat ma'lumot stoli sifatida ishlashga ruxsat bersangiz, natija ko'pincha bir xil bo'ladi - mijoz ma'lumotni olgach, o'ylash uchun ketadi. Va siz hech qachon aniq nima bilmaysiz.

Yordam stoli bo'lishni to'xtating va tashabbusni o'z qo'lingizga oling. Suhbatni so'roqdan uzoqlashtirib, ehtiyojlar bo'yicha muzokaralar olib borishga yordam beradigan faol tinglash usullari mavjud.

Misol uchun, mijoz: "Ushbu xizmat sizga qancha turadi?" Javob: “Men sizga mamnuniyat bilan aytishim mumkin, ammo narx ba'zi shartlarga qarab farq qilishi mumkin. Men sizga eng yaxshi narxni taklif qilmoqchiman, sizga bir nechta aniq savollar bersam bo'ladimi? Iltimos, ayting, ...".

Xato №8 - Keyingi aloqaga rozi bo'lmaslik

Telefon janglarining jaziramasida biz ko'pincha keyingi kontaktni tayinlash zarurligini unutamiz. Natijada, mijoz telefonni qo'yganda bizni butunlay unutadi.

Agar siz mijoz bilan qachon va qanday sharoitda unga qo'ng'iroq qilishingizga aniq rozi bo'lsangiz, bu butunlay boshqacha masala. Yana qo'ng'iroq qilish uchun mijozning roziligini olishni unutmang, uni siz va sizning taklifingiz haqida o'ylashga majbur qiling.

Har bir qo'ng'iroqning, har bir kontaktning vazifasi o'tishdir keyingi bosqich sotish. Agar siz aniq kelishmagan bo'lsangiz, unda siz oldingi bosqichda qolib ketgansiz.

Bundan tashqari, nafaqat og'zaki tasdiqlash, balki keyingi yozma xat ham juda samarali bo'ladi. Suhbatning qisqacha mazmuni va kelishuvlarni tasdiqlash nafaqat xushmuomalalik va ehtiyotkorlik taassurotini qoldiradi, balki mijozning e'tiborini sizga va taklifingizga qo'shimcha ravishda jalb qilish imkonini beradi.

Keyingi aloqa yoki uchrashuvni qanday rejalashtirish kerak? Albatta, mijozdan qachon qo'ng'iroq qilish yoki uchrashish qulayligini so'rash xato bo'ladi. Mijozingizga keyingi aloqa vaqti haqida o'ylasin, buning ehtimoli haqida emas. Darhol ma'lum vaqtni taklif qiling.

Masalan: "Payshanba kuni tushdan keyin yoki juma kuni ertalab uchrashish sizga qulay bo'ladimi?" yoki "Yaxshi, dushanba kuni sizga qo'ng'iroq qilaman, tushdan keyin bo'shmisiz?"

9-xato - reklama matnlarining sotuv kuchiga tayanish

Ushbu xatoni muhokama qilishdan oldin men sizga bir savol bermoqchiman: mijozga diqqat bilan yozilgan taklifingizni yuborgan vaqtingizni eslay olasizmi yoki reklama materiallari, va u buyurtma berish uchun cheksiz istagi bilan sizni o'zi chaqirdi?

Agar bu sodir bo'lsa, u holda holatlar izolyatsiya qilinadi. Men sizga bir sirni aytaman: ko'pincha mijozlar, eng yaxshisi, bizning matnimizga qarashadi; Bu yozishning o'zi, ma'lumotlarning haddan tashqari yuklanishi, mijozning bandligi va boshqalar bilan bog'liq.

Xato - bu aniq narsaga e'tibor bermaslik. Siz mo''jizaga umid qilmasligingiz kerak va matn o'zingizdan ko'ra yaxshiroq "sotadi" deb o'ylamasligingiz kerak.

Agar ular o'qilmagan bo'lsa, nima uchun biz kompaniya yoki mahsulot haqida materiallar yuborishimiz kerak? Javob aniq: bu bizga qo'ng'iroq qilish yoki mijoz bilan uchrashish va biz yuborgan narsalar haqida gaplashish uchun qo'shimcha sabab beradi.

Mijoz sizning taklifingizni qisqacha ko'rib chiqdi, degan taxmindan boshlang, unga asosiy fikrlarni eslating, ishonchli faktlarni takrorlang.

Har doim mijoz sizning materiallaringizni olganmi yoki yo'qligini so'rang. Ko'pincha mijoz sizning elektron pochtangizni oldi, lekin uni o'qishni unutib qo'ydi. Bu sizning oldingizda maktubingizni o'qish uchun ajoyib bahona, bundan tashqari, unutish aybi sizning taqdimotingizni ta'kidlash uchun ishlatilishi mumkin.

10-xato: faqat telefon orqali sotishga urinish

Bir nechta samarasiz uchrashuvlarda qatnashgandan so'ng, ko'plab menejerlar telefon orqali sotishga harakat qila boshlaydilar. Bu qanday ma'nono bildiradi? Menejer mijozga birinchi qo'ng'iroqda bu odam sotib oladimi yoki yo'qligini aniq aniqlashga harakat qiladi. Bu asta-sekin, ongsiz ravishda sodir bo'ladi. “4-xato” misolini eslaysizmi?

Faqatgina uchrashuvda biz taqdimot texnikasining barcha kuchli arsenaliga egamiz. Faqat qachon shaxsiy aloqa biz mijozni ko'ramiz va uning taklifimiz qiymati haqidagi tasavvuriga ta'sir qila olamiz.

Siz telefon orqali sotishingiz mumkin, lekin mahsulotingiz 1 - arzon, 2 - standart, 3 - mijoz buni allaqachon bilish sharti bilan.

Ba'zan, ba'zi odamlar telefon orqali uchrashuvni sotishadi, boshqa mutaxassis esa namoyish qilish yoki shaxsiy savdo qilish uchun keladi. Agar siz telefonda ishlayotgan bo'lsangiz, sizning professional o'sish juda cheklangan bo'ladi.

№11 xato - bir xil sababga ko'ra qayta-qayta qo'ng'iroq qilish

Mijoz bir necha marta qayta qo'ng'iroq qilishi kerak bo'ladi. Masalan, hisob-kitobni to'lash yoki uchrashuvni rejalashtirish haqida. Mijoz sizni shunchaki vasvasaga solayotgan bo'lishi mumkin yoki siz haqiqatan ham to'g'ri daqiqadan foydalana olmagan bo'lishingiz mumkin. Bunday takroriy qo'ng'iroqlarning natijasi shundaki, mijoz sizni rad etishga yoki xuddi shu narsaga javob berishga odatlanib qoladi. Uning uchun siz zerikarli chivinga aylanasiz, u cho'tkasi kerak. Qanchalik tez-tez qo'ng'iroq qilsangiz, liniyaning boshqa uchida norozilik shunchalik kuchli bo'ladi. Bu juda yomon amaliyot, bundan mustasno - to'lovchi bo'lmaganlar bilan ishlashda mijozga maqsadli bosim.

Qo'ng'iroqlaringiz takrorlanadi deb o'ylaganingizda, savolingizga bog'liq bo'lmagan turli sabablarni o'ylab ko'ring. Ular bilan suhbatni boshlang va faqat mavhum mavzularda bir nechta iboralardan so'ng, xuddi tasodifan, dastlab muhokama qilmoqchi bo'lgan masalani eslang. Ya'ni, mijozning nazarida siz qiziqarli bo'lishingiz kerak.

Buning sabablari har qanday bo'lishi mumkin: qiziqarli yangiliklar, yangi taklif, bozor holati, ob-havo va boshqalar.

Har bir aloqada qiymat bor. Qo'ng'iroq qilganingizda, siz muloqot qilmoqchi bo'lgan, gaplashmoqchi bo'lgan odam sifatida qabul qilinishi kerak. Keyin telefon savdosi va kontaktlar muvaffaqiyatli bo'ladi.

№12 xato - qo'ng'iroqlar statistikasini yuritmaslik

Statistikani yuritmaslik - katta xato. Savdo muvaffaqiyatsizliklarisiz ishlash mumkin emasligini hamma tushunadi. Ammo ishingiz samaraliroq bo'lganligini qanday tekshirish mumkin?

Konvertatsiya kabi narsa bor. Bu sizning harakatlaringiz sonining muvaffaqiyat foizini ko'rsatadi. Bu juda muhim ko'rsatkich. Ko'pgina kompaniyalar va "sotuvchilar" pul ekvivalentiga yoki eng yaxshisi, mijozlar soniga e'tibor qaratib, eski uslubda ishlaydi.

Qo'ng'iroqlar statistikasi sizga haqiqiy rasmni ko'rsatadi. Aytaylik, siz bir hafta ichida 300 ta qo'ng'iroq qildingiz va 5 ta mijozni qabul qildingiz. Keyingi haftada siz 200 ta qo'ng'iroq qildingiz va yana 5 ta mijozni qabul qildingiz. Bu holat tahlil qilishni talab qiladi, ikkinchi haftada konvertatsiya foizini 1,6 dan 2,5 gacha oshirgan nima qildingiz? Agar vaziyat izolyatsiya qilinmasa, siz o'zingizning xatti-harakatlaringizni o'zgartirishingiz va 300 ta qo'ng'iroqdan 7-8 mijozni qabul qilishingiz mumkin, ya'ni. unumdorligingiz va rentabelligingizni 30% ga oshiring.

Statistikani yuritishning yana bir afzalligi bor. Har bir menejer muntazam ravishda muvaffaqiyatsizliklar birin-ketin keladigan qorong'u davrlarni boshdan kechiradi. Statistikani yuritish orqali siz qanchalik tez-tez rad etilsa, kelajakda ijobiy javoblar sonining ko'payishini matematik kutishingiz qanchalik katta ekanligini tushunasiz (bu erda katta raqamlar qonuni qo'llaniladi, unga ko'ra o'rtacha ko'rsatkichlar o'zgarishsiz qoladi). ).

Bundan tashqari, siz o'zingizning statistik ma'lumotlaringizni saqlaganingizda (men boshliq uchun hisobotni nazarda tutmayapman), har doim o'zingiz uchun javobgarlikni halol qabul qilishingiz mumkin. Ishingizning intensivligiga qarab maoshingiz qanday o'zgarishini ko'rasiz. Va, menga ishoning, hamma narsada birovni ayblashdan ko'ra, mahsulot sotilmagani uchun emas, balki kamroq qo'ng'iroq qilganim uchun yangi mijozlar yo'qligini tan olish yaxshiroq.

№13 xato - butun vaqtingizni eski mijozlarga qo'ng'iroq qilish uchun sarflash

Albatta, eski mijozlarga qo'ng'iroq qilish kerak. Muntazam aloqada bo'lish muhimdir. Ba'zan bir xil mijozni shartnomaga "bosish" uchun ko'p marta qo'ng'iroq qilishingiz kerak. Bularning barchasi to'g'ri. Xato kun davomida faqat eski mijozlarga qo'ng'iroq qilganimizda paydo bo'ladi.

Bu xato psixologik tuzoqlardan biridir. Eski mijozga qo'ng'iroq qilish har doim osonroq. Boshqa tomondan, har bir yangi qo'ng'iroq stressdir. Biz beixtiyor stressli vaziyatlarni itarib yuborishni boshlaymiz. Yuqorida aytib o'tilganidek, bu holda, yechim chaqiruv rejasini tuzish va uni partiyaviy ravishda amalga oshirish bo'ladi.

14-xato - "sotish"

Sotuvchining eng zerikarli narsasi - sotuvchi kabi gaplashishi. Qat'iyatli bo'ling, lekin turtki bo'lmang. Reklamadagi kabi demang: "Bizning taklifimiz eng yaxshi taklifdir". eng yaxshi takliflar! Taqdimotingizni mahsulotingizning afzalliklari ro'yxatiga aylantirmang, bu sotuvchining odatiy nutqi.

Muvaffaqiyatli menejerning nutqi - bu sizning ovozingiz bilan o'ynaganingizda, foyda va mahsulot yoki xizmatingiz mijozga nima berishi mumkinligi haqida gapirganda, do'stlaringiz suhbatiga taqlid qilishdir. Va ba'zi mavhum mijozga emas, balki ushbu aniq kompaniyaga.

Har doim suhbat qurishga harakat qiling, mahsulotingizning ijobiy va salbiy tomonlarini muhokama qiling, iloji boricha samimiy muloqot qiling. Esingizda bo'lsin, sizning vazifangiz bu odamning muammosini hal qilish, unga yordam berish va savdo rejasini "ahmoqona" bajarish emas. Odamlar sizning e'tiboringizni albatta qadrlashadi.

№15 xato - Savol bermaslik

Bu xato telefon orqali bir xil turdagi mahsulotni sotadigan har bir kishi tomonidan sodir bo'ladi. Albatta, yuzlab qo'ng'iroqlarni amalga oshirganingizdan so'ng, siz barcha javob variantlarini har qanday mijozga qaraganda yaxshiroq bilasiz.

Biroq, savollar har doim ham faqat ma'lumot olish uchun berilmaydi. Savollar sizning mijozga bo'lgan qiziqishingizning belgisidir. Har bir inson ularga qiziqishni yaxshi ko'radi. Agar siz savolni odamga maslahat va yo'l-yo'riq berishni boshlaydigan, o'zini muhim va aqlli his qiladigan tarzda so'rasangiz yaxshi bo'ladi.

Nihoyat, inson o'zi uchun gapirganda, u kamroq o'ylaydi. Uning butun diqqati o'z nutqiga qaratiladi. Hatto to'liq savollarni tuzishga asoslangan savdo texnikasi ham mavjud.

Almashtirishga ishonch hosil qiling turli xil turlari savollar: ochiq, yopiq, muqobil, ritorik.

Ana xolos. Savdo texnikasini o'rganing va o'z mahoratingizni mustaqil ravishda va hamkasblaringiz bilan treninglarda o'rgating. Xatolarga yo'l qo'ymang.

Maqolada keltirilgan barcha materiallar "Telefonda sotish" treningida qo'llaniladi. Men buni o'z potentsialini oshirmoqchi bo'lgan har bir kishiga tavsiya qilaman. Buyurtma berishingiz mumkin korporativ trening kompaniyaga yoki ochiq treningga qatnashing (jadvalga rioya qiling).

Endi qo'ng'iroq markazlari butun Rossiya bo'ylab tarqaldi va Kirovda ularning juda ko'plari bor. Biroq, telefon orqali muzokaralar olib borish texnikasi murakkab emas, shuning uchun har kim o'zining uy qo'ng'iroq markazini tashkil qilishi va biror narsa sotish orqali pul ishlashi mumkin. Biznesda telefon sizning asosiy savdo vositangiz - tilingizdan tashqari ikkinchi eng muhim savdo vositasi bo'lib xizmat qiladi.

Bu erda siz juda ko'p qo'ng'iroq qilishingiz kerakligini yodda tutishingiz kerak. Aytgancha, menejerlar mijozlar bilan telefon orqali muloqot qiladigan har qanday kompaniyada yangi kelganlar maxsus o'qitiladi.

Qo'ng'iroqqa qanday tayyorgarlik ko'rish kerak?

Avvalo, siz telefon suhbatini sozlashingiz kerak. Yaxshilik haqida o'ylashga ishonch hosil qiling.

Aytgancha, siz raqam tergan odam nimani xohlashini oldindan taxmin qilishga harakat qiling. Bundan tashqari, suhbatdoshingiz qachon bo'sh va juda band bo'lmagan vaqtga ega bo'lishini o'ylab ko'ring. Misol uchun, buxgalter tushlik paytida (albatta, uni ofisdan tashqarida o'tkazishni afzal ko'rmasa) yoki tanaffus tugagandan so'ng darhol qo'ng'iroq qilish yaxshiroqdir.

Va suhbat davomida asos sifatida foydalanadigan testni oldindan tuzganingizga ishonch hosil qiling. Suhbatdoshingiz e'tiborini jalb qilish uchun nutqingiz juda ixcham, tuzilgan, aniq, shuningdek, iloji boricha majoziy va tushunarli bo'lishi kerak. O'zingiz uchun alohida e'tibor bering va tashkilotingizning raqobatchilarga nisbatan afzalliklarini ko'rsating. Bu sizga mijozning e'tirozlari bilan malakali, xushmuomalalik va samarali ishlashga yordam beradi.

Aslida, nutqingizda siz savollarga qisqa va aniq javob berishingiz kerak:

1. Sizning kompaniyangizda nima yaxshi va u nimani taklif qiladi?

2. Suhbatdoshga uning ehtiyojlarini bilish va keyingi uchrashuv uchun zarur motivatsiya yaratish uchun qanday savollarni bermoqchisiz? (Agar bu uchrashuv siz uchun zarur bo'lsa)

3. Suhbatdoshning qanday e'tirozlari bo'lishi mumkin? Ularga qanday javob berasiz?

4. Suhbatni qanday yakunlamoqchisiz va keyingi muloqotni muzokaralar olib bormoqchisiz?

Raqamni tering

Shunday qilib, siz telefonni ko'tardingiz va terdingiz kerakli raqam. Hozircha faqat uzoq kutish signallari eshitiladi. Ammo bir necha soniyadan so'ng hissiyotsiz "Salom" eshitiladi, chunki hech kim sizning qo'ng'iroqingizni kutmaydi. Suhbatdoshingizni birinchi so'zdan qiziqtirish uchun nima deya olasiz?

Qisqa tuting. Muloqot bosqichida vaqtni tejang. Aytgancha, tabassum qilishni unutmang. Siz ko'rinmasligingiz mumkin, lekin ovozingizda ijobiy his-tuyg'ularni eshitishingiz mumkin. Va bu ishonchni kuchaytiradi.

Turli xil boshlang'ich variantlari mavjud. Suhbatni quyidagi iboralar bilan boshlash ma'qul: “Xayrli kun. Mening ismim Anna. Iltimos, bemalol gaplashishimiz uchun o‘zingizni tanishtiring”. Suhbatdosh o'z ismini aytadi va allaqachon suhbatga jalb qilingan.

Aytgancha, "Xayrli kun, yaxshimisiz?" iborasini eslang. - bu uzoq suhbatga taklif, bu erda mos bo'lishi dargumon.

Kirishdan keyin siz falon kompaniya vakili ekanligingizni kiritishingiz mumkin. Va ularning e'tiborini jalb qilish uchun, ular uni taniydimi yoki yo'qligini so'rang.

"Endi bandmisiz?" Deb so'rashning hojati yo'q. Javob ha deb taxmin qilinadi va siz buni umuman xohlamaysiz. Savollaringizni suhbatdoshingiz siz bilan gaplashishga tayyorligini tasdiqlaydigan tarzda shakllantirishga harakat qiling. Bo'sh daqiqangiz bor yoki yo'qligini tekshirish yaxshiroqdir.

Biroq, agar suhbatdoshingiz haqiqatan ham band bo'lsa va hozirgi paytda qanday qiyin ishlar to'xtab qolayotgani haqida gapira boshlasa, xafa bo'lishning hojati yo'q. Ular sizning taklifingizni rad etishmaydi, shunchaki vaqt to'g'ri emas. Bo'sh daqiqangiz bo'lsa, boshqa vaqtda qo'ng'iroq qilishni taklif qiling. Telefonning narigi tomonidagi odam bu vaqtni o'zi o'rnatsa yaxshi bo'ladi. Va keyin muloyimlik bilan xayrlashing va barcha masalalar muvaffaqiyatli hal qilinishini tilayman.

Shuni ta'kidlashni istardimki, agar siz odam bilan birinchi marta muloqot qilmasangiz, tanishish bosqichini o'tkazib yuborishingiz mumkin. Ularga bir hafta oldin gaplashganingizni eslatib qo'ying va masalan: "Siz, Elena Aleksandrovna, bizning kompaniyamiz bilan hamkorlik qilishdan manfaatdor ekanligingizni aytdingiz." Kam odam o'z so'zlaridan qaytmaydi.

Tanishuv yakunlandi - keling, ishga kirishaylik

Agar suhbatlashish uchun vaqt bo'lsa, muzokaralarning keyingi qismiga o'ting. Va ayniqsa, taklifga. Mutlaqo suhbatda suhbatdoshingizni ismingiz bilan chaqiring. Bu hamma uchun yoqimli va odamni sizga nisbatan ishonchli munosabatda bo'lishga undaydi va ongsiz ravishda o'zaro tushunishga yordam beradi. Suhbatdoshning nutq tezligiga moslashishga harakat qiling. Unga diqqat bilan tinglayotganingizni bildiring.

Ko'zgu elementlaridan foydalaning. Vaqti-vaqti bilan suhbatdoshingiz aytgan so'zlarni takrorlang, lekin biroz izohlang. Masalan: "Men siz, Elena Aleksandrovna, 50 yoshda yaxshi ko'rinishni xohlayotganingizni to'g'ri tushundimmi?" Mulohaza suhbatdoshning pozitsiyasi bilan qiziqqaningizni, uni eshitishingizni aniq ko'rsatadi.

Asosiy, jim bo'lmang, aloqani buzmang. Vaqti-vaqti bilan suhbatga "ko'rdim", "ha", "mutlaqo to'g'ri" kabi so'zlarni kiriting. Tushunmagan narsangizni batafsilroq tushuntirishni so'rang.

Tashabbusni o'z qo'lingizda saqlang. Mijozni darhol qiziqtirishga harakat qiling va suhbat davomida tashabbusni qo'lingizda ushlab turing. Suhbat uchun unga qo'ng'iroq qiling. Suhbatni sizni ko'proq qiziqtiradigan yo'nalishga yo'naltiring.

Vaziyat bor mijoz allaqachon ushbu mahsulotga buyurtma berganida, qaysi birini taklif qilasiz. Uni kimdan sotib olishlarini so'rashga ishonch hosil qiling. Siz allaqachon raqobatchilaringiz va ularning afzalliklarini bilasiz. Axir, siz bu ma'lumotlarni oldindan tayyorlagansiz. Qaysi narxda so'rang, ular ushbu kompaniya bilan bo'lgan munosabatlari haqida nimani yoqtiradi va nima yoqmaydi. Keyin raqobatchilaringizning afzalliklarini mijozingiz kompaniyangizdan nima olishi mumkinligi bilan solishtiring. Raqobatchilaringiz o'rniga kompaniyangiz bilan ishlashdan manfaatdor bo'lishlarini (ehtiyotkorlik va xushmuomalalik bilan) so'rashni unutmang.

Mijoz sizga imkoniyat va buyurtma berishni xohlaydi. Mijoz bergan savollarga e'tiborli bo'ling. Aynan ular suhbatdosh uchun ayniqsa muhim bo'lgan narsalar haqida gapiradilar. Agar potentsial xaridor savol bersa, ehtimol u sotib olishga jiddiy yondashadi.

O'zingizga eslatib qo'ying. Siz bilan bog'lana olmagan mijozlarga qo'ng'iroq qilishni unutmang. Agar siz bog'lanmoqchi bo'lgan odam u erda bo'lmasa, undan qo'ng'iroq qilganingizni aytishni so'rang. Qayta qo'ng'iroq bo'lmasligi mumkin, lekin sizning ismingiz allaqachon eshitiladi.

Suhbatni buzmaslikka harakat qiling. Agar boshqa liniyada muhim qo'ng'iroq bo'lsa, muloyimlik bilan sizni xalaqit berishi mumkinligini so'rang va suhbatdoshingizga unga albatta qayta qo'ng'iroq qilishingizga ishontiring. uchun telefon suhbati Boshqa odamlar bilan gaplashib, chalg'itmang.

Bir joyda ma'lumot to'plang. Telefonda gaplashayotganda, barcha muhim tafsilotlarni yozing: ismlar, manzillar, raqamlar va boshqalar. Ushbu ma'lumot kelajakda juda foydali bo'lishi mumkin.

Suhbatning davomiyligini kuzatib boring. Soatlarga, ayniqsa pulli qo'ng'iroqlar davomiyligiga e'tibor bering. Bu, ayniqsa, chet eldagi qo'ng'iroqlar uchun to'g'ri keladi. Iloji boricha qisqaroq bo'ling. Kompaniyangizning telefon xarajatlari uchun javobgar bo'ling.

Suhbatni umumlashtiring. Suhbat oxirida uni qisqacha xulosa qiling. Maqsadga erishganingizdan so'ng suhbatni tugating. Bu shaxsiy uchrashuv o'rnatish yoki faks orqali yuborishingiz mumkin bo'lgan hisob-fakturani chiqarish bo'lishi mumkin elektron pochta. biri mumkin bo'lgan variantlar bu: "Katta rahmat. Menimcha, bu etarli. Tez orada ko'rishga umid qilaman."

Xatolardan ehtiyot bo'ling

Agar siz o'zingiz uchun qo'ng'iroqning maqsadini aniq shakllantira olmasangiz, suhbat barbod bo'ladi. Axir suhbatdoshingiz uni nima uchun chaqirayotganingizni tushunolmaydi. Suhbat mavzusidan chetga chiqmang. Bu erda improvizatsiya qilishning hojati yo'q. Shunday qilib, siz hech qanday natijaga erishmasdan vaqtni behuda sarflashingiz mumkin.

Qo'ng'iroq qilish uchun qulay vaqtni tanlang. Agar siz suhbatdoshingizni joyida tutmasangiz yoki u sizni tinglash imkoniga ega bo'lmasa, unda yana hech qanday natija kutilmaydi.

Shunday qiling uzoq vaqt davomida mijozning raqamini qidirishning hojati yo'q edi. Agar qidiruv ko'p vaqt talab qilsa, bu ishni tashkil etishdagi aniq kamchiliklardir. Agar siz ma'lumotni yozib olishda jiddiy bo'lmasangiz, butun biznes zarar ko'radi. Suhbat boshida suhbatdoshga qo'ng'iroqning maqsadi tushuntirilmaydi. Buning natijasi suhbatdoshning etarlicha e'tibor bermasligi yoki hatto g'azablanishi bo'lishi mumkin.

Mijoz sizga javob bermaydi, bu telefon monolosi bo'lib chiqadi d) so'rashga qodir emas kerakli savollar va sherigingizni tinglash suhbat oqimiga salbiy ta'sir qiladi. Agar siz faqat o'zingizni tinglab, yaxshi va ko'p gapirishni o'rgangan bo'lsangiz, unda barcha harakatlaringiz befoyda.

Saqlanmagan ma'lumotlarni yozib olish suhbat davomida olingan. Ma'lumotni yo'qotish pulni yo'qotish demakdir. Suhbat umumlashtirilmagan.

Kichkina uyg'unlik. Agar siz o'zingizning yo'nalishingizni qanday aniq davom ettirishni va sherigingizdan kerakli natijalarga erishishni bilmasangiz, unda sizga munosib hurmat ko'rsatilmaydi va siz teng huquqli hamkorlikka ishonishingiz dargumon.

Suhbatni o'z vaqtida ijobiy natija bilan yakunlay olmadik. Uzoq davom etgan suhbat davomida sherigingizni xafa qilishdan qo'rqish, yumshoqlik va kerakli qat'iyatning yo'qligi mijoz sizni shunchaki manipulyatsiya qilishni boshlashiga olib kelishi mumkin.

Keling, xulosa qilaylik. Aloqa muvaffaqiyatsiz tugadi, agar:

* odam u erda yo'q;

* siz g'azablanib, suhbatni yakunlamadingiz;

* siz gaplashayotgan odamni xafa qildingiz;

* abonent telefonni shunchaki o'chirib qo'ydi;

* siz hech qachon kelmadingiz aniq qaror;

* siz chaqirgan eng muhim narsani yozishni unutdingiz;

* va'da qilinganidek, keyinroq qo'ng'iroq qilishni unutdim.

Call-markaz operatori uchun test

O'zingizni 5 ballik tizimda baholab, savollarga javob bering.

1. Men mijozga qo'ng'iroq qilishdan oldin suhbat rejasini tuzaman.

2. Men kotibning savoliga qanday javob berishni bilaman: "Qaysi masala bo'yicha", shuning uchun direktor bilan bog'lanishim mumkin.

3. Men birinchi navbatda boshqa odam bilan salomlashaman.

4. Men o'zimni tanishtiraman, o'zimni ismim bilan chaqiraman.

5. Suhbatdoshning hozirda men bilan gaplashish imkoni bor-yo‘qligini bilaman.

6. Men mijozga uning muammolarini hal qilishda qanday aniq yordam berishim haqida o'ylayman.

8. Men quvnoq va samarali gapiraman.

9. Men "ochiq" turdagi etakchi savollarni beraman.

10. Men mohiyatan ishlab chiqilgan rejaga muvofiq gapiraman.

12. Aniq sanalarni kelishib, uchrashuvlar tashkil qilaman. Umumiy ballaringizni hisoblang.

Agar sizda 47 dan ortiq bo'lsa, tabriklaymiz: siz telefon orqali muzokaralar san'atini yaxshi bilasiz.

Agar 36-47 bo'lsa, bu ham yaxshi natija.

Agar 15-35 bo'lsa, unda siz telefon aloqangiz uslubingizni yaxshilash haqida jiddiy o'ylashingiz kerak. Ehtimol, siz "Telefon orqali muzokaralar" o'quv seminarini o'tkazishingiz kerak.

Va agar siz 15 balldan kam ball to'plasangiz, unda siz haqiqiy signalni chalishingiz kerak. Shunday qilib, siz barcha mijozlaringizni yo'qotishingiz mumkin!

Turli xil xizmat ko'rsatish sohalarida xizmatlar kiradi maxsus yondashuvlar mijozlarga. Ikkalasi ham bor umumiy qoidalar rasmiy aloqa va maxsus texnika biznes aloqasi. Amaliyot shuni ko'rsatadiki, psixologlar va marketologlarning ushbu sohadagi tavsiyalariga amal qilish tashkilotning samaradorligini oshirishga, shuningdek uni yaratishga yordam beradi. ijobiy tasvir muayyan xizmatlarni ko'rsatish bozorida. Shu bilan birga, mijozlar bilan muloqot qilish qoidalari axloqiy me'yorlar bilan belgilanadigan asosiy xulq-atvor standartlariga rioya qilishni ham ta'minlaydi. umumiy fikrlar axloq haqida.

Mijoz bilan qanday aloqa o'rnatish kerak?

Suhbatning dastlabki soniyalarida siz suhbatdoshga uning vaqti qanday o'tishini bilishingiz kerak. Muhim bo'lmagan iboralarni, hatto ularni potentsial mijozni yutib olish vositasi sifatida ishlatish rejalashtirilgan bo'lsa ham, tashlab qo'yish tavsiya etiladi. Xushmuomalalik muhim, ammo xushmuomalalikdan ortiqcha foydalanish salbiy taassurot qoldirishi mumkin. Mijozlar bilan standart, shuningdek, olishga urinishlarni ham yo'q qiladi tezkor javob mijozdan biror narsaga rozilik bilan. Siz uning rad etish huquqini tushunishingiz va o'zgarmasdan adekvat javob berishingiz kerak, hatto ma'lum bir mijoz abadiy yo'qolgan bo'lsa ham, kompaniya haqida salbiy taassurot qoladi va kelajakda imidjga ta'sir qilishi mumkin.

Muloqotning boshlanishi imkon qadar ma'lumotli va qulay bo'lishi kerak. Suhbatning maqsadi, xodimning niyatlari haqida qisqacha, ammo aniq gapirish va bu aloqa qanday foydali bo'lishi mumkinligini tushuntirish tavsiya etiladi. Bu ham muhim individual yondashuv. Misol uchun, manikuristning mijozi bilan muloqot qilish qoidalari maxfiy dialogning dastlabki qurilishini ta'minlaydi. Ushbu sohadagi mutaxassislar to'g'ridan-to'g'ri inson tanasi bilan ishlaydi, shuning uchun bu holda samimiylik tegishi ajralmasdir. Masalan, deb atalmishlardan foydalanmaslik kerak.

Ishbilarmonlik muloqotining umumiy tamoyillari

Kirish va birinchi kirish ma'lumotlaridan so'ng, xodimga kamroq mas'uliyat yuklanadi. Agar mijoz bevosita o'z qiziqishini bildirgan bo'lsa ham, siz bo'shashmasligingiz kerak. Muloqot do'stona suhbat tarzida qurilishi kerak, ammo kompaniya taklifiga aloqador bo'lmagan mavzularda jiddiy og'ishlarsiz. Shu bilan birga, siz mijozni haddan tashqari ko'p ma'lumotlar bilan ortiqcha yuklamasligingiz kerak. Agar bitta suhbatda muammolarning keng ro'yxatini muhokama qilishingiz kerak bo'lsa, asosiy qoidalar talab qilganidek, dastlab ularni tizimlashtirishingiz kerak. Mijoz bilan muloqot dastlab o'ylangan va tayyorlangan bo'lishi kerak. Savollar ro'yxatini oldindan tayyorlash yoki hech bo'lmaganda ularni yodda tutish, suhbat davomida ularni dozalarda muhokama qilish tavsiya etiladi. Lekin ularni uzluksiz oqimda so'rash ham bunga loyiq emas. Har bir savoldan so'ng siz qisqa pauza qilishingiz, to'g'ri hazillar kiritishingiz yoki e'tiborni muhokama qilinayotgan mavzuning unchalik murakkab tomonlariga qaratishingiz mumkin. Mijoz o'zini qulay his qilishi kerak, lekin ayni paytda munozarada ishtirok etishdan chetda qolmasligi kerak.

Muloqot jarayonida hissiyotlarning roli

Menejer qanday va qanday his-tuyg'ularni namoyon qilishi kerakligi haqida turli nuqtai nazarlar mavjud. Sovuq qo'ng'iroq qilish texnikasi allaqachon aytib o'tilgan, uning g'oyasi ushbu jihatni to'liq istisno qilishga asoslangan. Boshqacha qilib aytganda, xodim mijozni quruq, to'g'ri va nisbatan tez xabardor qilishi va kerak bo'lganda undan kerakli ma'lumotlarni olishi shart. Ammo bunday qo'ng'iroqlar minnatdorchilik, kechirim so'rash va tegishli xayrlashuv iboralari bilan muloqot qilish qoidalariga rasmiy rioya qilishni umuman istisno qilmaydi.

Ammo go'zallik salonida mijozlar bilan muloqot qilishning bir xil qoidalari bunday texnikani istisno qiladi. Va nafaqat ishbilarmonlik asosida bo'lsa ham, ishonchli munosabatlarni o'rnatish zarurati tufayli. bilan uzoq muddatli munosabatlar biznes sheriklari va agar xodimlar o'zlarini ko'rsatsa, mijozlar samaraliroq bo'ladi insoniy fazilatlar. Tuyg'ularning ochiq va samimiy ifodasi odamlarni xotirjam qiladi va ularni yanada ijobiy kayfiyatda qiladi. Yana bir narsa shundaki, bunday namoyishlar nazorat qilinishi kerak va mijozga o'z xizmatlarini taqdim etuvchi kompaniya manfaatlariga zid kelmasligi kerak.

Telefonda dialogning xususiyatlari

Telefon suhbatlarining o'ziga xos xususiyatlari ham o'ziga xos xususiyatlarni talab qiladi. Suhbatni boshlashda “Siz xavotirdasiz...” yoki “Sizni tashvishdasiz...” kabi iboralarni ishlatish tavsiya etilmaydi. Ular tashqi tomondan zararsiz bo'lsa-da, ular dastlab salbiy stilistik ma'noni yaratadilar, bundan qochish kerak. Keyinchalik, siz o'zingizni kompaniyadan tanishtirishingiz va to'g'ridan-to'g'ri fikrga kirishingiz kerak. Kiruvchi qo'ng'iroqlarni amalga oshirayotganda, mijozlar bilan telefon orqali muloqot qilish qoidalari ham birinchi signaldan keyin telefonni olishni tavsiya etmaydi. Zudlik bilan javob berish menejerning bu qo'ng'iroqni sabrsizlik bilan kutayotganini yoki faol emasligini anglatishi mumkin. Garchi haqiqatda hamma narsa boshqacha bo'lsa ham, mijozga band bo'lgandek teskari taassurot qoldirish, ya'ni ikkinchi qo'ng'iroqdan keyin javob berish tavsiya etiladi. Kelajakda suhbatning borishi to'g'ri intonatsiyaga e'tibor qaratilishi kerak. Mutaxassislarning ta'kidlashicha, telefon suhbatidagi ohang va uslub ba'zan uning mazmunidan muhimroqdir.

Qadimgi mijozlar bilan muloqot qilish qoidalari

Bu odamlarning alohida toifasi bo'lib, u ham alohida yondashuvni talab qiladi. Ishbilarmonlik muloqotida ishtirok etish nuqtai nazaridan keksa odamning o'ziga xos xususiyati e'tibor va konsentratsiyaning buzilishidir. Ya'ni, menejer ko'proq sabr ko'rsatishi kerak bo'ladi. Lekin ijobiy tomonlari ham bor. Xususan, bunday suhbatlarda nizolarni keltirib chiqaradigan iboralarning foizi minimal bo'lib, bu xodimning o'zi uchun qulaylikni kafolatlaydi. Qanday bo'lmasin, eski mijozlar bilan muloqot qilish qoidalari to'g'risidagi eslatma odam bilan ishonchli aloqani yanada chuqurroq shakllantirishni va unga taklifning nuanslarini batafsil tushuntirishni tavsiya qiladi. Samimiy bo'lmagan his-tuyg'ularning namoyon bo'lishini minimallashtirish tavsiya etiladi. Garchi ular tashqaridan haqiqatday tuyulishi mumkin bo'lsa-da, ularni ko'pincha keksa odamlar ochib berishadi, bu esa keyingi o'zaro munosabatlarga to'siq bo'ladi.

Elektron pochta orqali muloqot qilishning nuanslari

Elektron yozishmalar menejerning vazifalarini sezilarli darajada osonlashtiradi. Albatta, ko'p narsa suhbatni o'tkazish formati va shartlariga bog'liq, ammo mijozning e'tiborini jalb qilish va bu holatda uning qiziqishini uyg'otish zarurati yo'qligi uni osonlashtiradi. Biroq, matnning o'zi iloji boricha ma'lumotli va foydali bo'lishi va ayni paytda juda quruq bo'lmasligi kerak. Masalan, mijozlar bilan elektron pochta orqali muloqot qilish qoidalari xatning qisqacha xulosa qismiga ehtiyoj borligini ko'rsatadi. Ya'ni, eng oxirida qabul qiluvchidan qanday qadam yoki qaror kutilayotgani haqida eslatma bo'lishi kerak.

Nima deyish mumkin va nima deyish mumkin emas?

Tajribali menejerlar, deyarli reflekslar darajasida, mijozlar bilan muloqot qilish jarayonida xulq-atvor, nutq uslubi va bayonotlardagi nomaqbul ko'rinishlarni istisno qiladilar. Xususan, xodimlar va mijozlar o'rtasidagi muloqot qoidalari va standartlari ularning harakatlarini har qanday bahona bilan tanqid qilishni qat'iyan man etadi. Aksincha, xodimlar juda ijobiy munosabatda bo'lishlari kerak va muammoli nuanslar va vaziyatlar yuqori darajali menejer yoki rahbar tomonidan hal qilinadi.

Shuningdek, mijoz bilan muloqotda befarqlikning yo'qligi rag'batlantiriladi. Bu, masalan, uning xohish-istaklarini yoki rejalarini oldindan bilish harakatlarida ifodalanishi mumkin. Ya'ni, xodim oldindan muhokama qilinmagan tegishli xizmatlarni taklif qiladi, ammo ular yaxshi amal qilishi mumkin. Shu nuqtai nazardan, manikyur ustasi mijozi bilan muloqot qilish qoidalari tugallangan taklifning mavjud ro'yxatini organik ravishda to'ldiradigan kengaytirilgan xizmatlarni taqdim etishda ifodalanishi mumkin. Shunday qilib, an'anaviy manikyur bilan bir qatorda, tashrif buyuruvchiga SPA sessiyasi kerak bo'lishi mumkin. Mijozlar rozi bo'lishga ko'proq tayyor qo'shimcha xizmatlar xodimdan takliflar kelganda.

Qanday qilib suhbatni to'g'ri tugatish kerak?

Ta'kidlanganidek, suhbatni mijozdan qanday qaror kutilishini qisqacha eslatish bilan yakunlash tavsiya etiladi. Shu ma'noda, mehmonxonada mijozlar bilan muloqot qilish qoidalari, masalan, menejerdan mijozga korxona joylashgan joy, ish vaqti va qabul qilish vaqtlari haqida eslatishini talab qiladi. Ammo har qanday holatda, potentsial mijoz ijobiy taassurot qoldirishi kerak. Bu uning qiziqishiga emas, balki ijobiy bo'lishi kerak bo'lgan hissiy ta'mga ham tegishli.

Xulosa

So'nggi yillarda mutaxassislar biznesda aloqa standartlarini soddalashtirish tendentsiyasini qayd etdilar. Gap shundaki, mijozlar bilan muloqot qilishning qat'iy qoidalari suhbat jarayonini murakkablashtiradi va ko'pincha uni stereotip va jirkanch qiladi. Shu sababli, kompaniya vakili va mijoz o'rtasidagi masofani kamaytirishga imkon beradigan ochiq, samimiy va yana hissiy muloqotlarga ko'proq e'tibor qaratilmoqda. Yana bir narsa shundaki, bunday xatti-harakatlar katta tajribani talab qiladi va faqat ma'lum bir xizmat sohalarida yaxshi natijalarga olib keladi.

Har kuni savdo menejerlari o'nlab turli odamlar bilan gaplashishi kerak. Ammo nafaqat sotishdan qo'rqmaydigan, balki mijoz tashabbus ko'rsatmasa, u bilan suhbatni qanday boshlashni ham bilmaydiganlar haqida nima deyish mumkin?

O'zingizni qanday sindirish kerak: mijoz bilan suhbatni boshlash

Shunday qilib, ushbu maqolada biz "do'konda yoki ofisda xaridor bilan suhbatni qanday boshlash kerak" mavzusini muhokama qilamiz. Birinchidan, barcha tashrif buyuruvchilarni ajratamiz savdo nuqtasi 2 katta guruhga:

1. muloqotga ochiq odamlar;
2. muloqot qilishni istamaydigan mijozlar.

Agar siz rad etish, salbiy reaktsiyalar yoki hukmlardan qo'rqsangiz, dastlab muloqotga ochiq bo'lgan odamlar bilan suhbatni boshlang.

Yangi kelganlar nima deyishidan qat'i nazar, ular buni amalda isbotlaydilar - barcha do'konga tashrif buyuruvchilarning 80% chakana savdo muloqot qilishga tayyor va ular o'zlarining tayyorligini so'zlar bilan emas, balki (diqqat!) og'zaki bo'lmagan tarzda ifodalaydilar: ochiq turish, tabassum, ko'z harakati va hokazo.

Xaridor bilan suhbatning boshlanishi sifatida birinchi ibora

Sotuvchi haqida suhbat

Ushbu mavzu mijoz bilan suhbatni boshlash uchun ham ishlatilishi mumkin, ammo uning savdodagi samaradorligi ancha past. Mijozlar, barcha odamlar kabi, ongsiz ravishda diqqat markazida bo'lishni, shaxsiy manfaatlar va ba'zan rejalar haqida gapirishni afzal ko'radilar. Ba'zi sotuvchilar bu yo'lni qiziqarli deb bilishadi, lekin u faqat aloqa o'rnatish uchun mos keladi, ammo keyingi muvaffaqiyatli muloqotni o'rnatish uchun emas.

Siz mijoz bilan suhbatni qanday boshlashni va u bilan nima haqida gaplashishni o'rgandingiz. Qaysi usuldan foydalansangiz, asosiy maqsadni yodda tuting - mijozni qiziqtirish, uni savollariga javob berishga va uning ehtiyojlari haqida gapirishga undash.

Xarajatni asoslang
Xizmatlaringiz narxini aytayotganda, kiritilgan barcha narsalarni oqlashni qoidaga aylantiring. Hatto birinchi qarashda sizga tushunarli bo'lgan narsalar ham mijozga noma'lum va u sizning narxingizni noto'g'ri talqin qilishi mumkin. Masalan, uy egasi to‘y o‘tkazish uchun uni tanlash orqali mijoz bir xil narxda ovoz muhandisi va to‘yni rejalashtiruvchi xizmatlarini olishini aniq aytishi kerak.

Aniq va izchil bo'ling
Sizning xizmatlaringiz va ularning narxi shubhalanmasligi kerak. Turli mijozlar uchun ovoz berish qabul qilinishi mumkin emas turli sharoitlar: masalan, biriga ish uchun soatlik to'lov haqida gapiring, ikkinchisi - umuman loyiha uchun, biriga chegirma bering, ikkinchisiga emas. "Faqat siz uchun, istisno sifatida" tamoyili bo'yicha harakat qilib, siz o'zingizni mutaxassis sifatida obro'sizlantirasiz. Harakatlarning noaniqligi noprofessionallikni ko'rsatadi va mijozga o'z shartlarini manipulyatsiya qilish va aytib berish imkoniyatini beradi.

Tanlovingizni cheklang
Agar u so'ramasa, mijozga tanlash uchun bir nechta variantni taqdim etishning hojati yo'q. Professional sifatida siz o'z qaroringizni qabul qilish va eng yaxshi variantni taklif qilish huquqiga egasiz. Tanlash imkoniyati qanday bo'lishi mumkin? Birinchidan, mijozga tanlash qiyin bo'ladi va u boshqa odamlarni yordamga jalb qiladi. Va ulardan ba'zilari siz taklif qilayotgan variantlarni yoqtirmasligi mumkin. Ikkinchidan, mijoz siz unga ko'proq narsani berganingizni ko'rib, undan ham ko'proq variantlarni so'rashi mumkin.

Masofangizni saqlang
Buyurtmachi bilan muloqot rasmiy bo'lishi kerak, tanishlik yoki tanishlik da'vosisiz. Sizning xizmatlaringizdan qarindoshlar, do'stlar va boshqalar foydalangan hollar bundan mustasno doimiy mijozlar, munosabatlar allaqachon do'stona bo'lib ketgan. Agar mijoz "siz" ga o'tgan bo'lsa ham, xizmat ko'rsatuvchi "siz" manzilini saqlab qolishi kerak. Agar siz norasmiy, ishonchli munosabatlarni yaratmoqchi bo'lsangiz, juda ochiq bo'lishingiz va mijozga shaxsiy ishlaringiz haqida xabar berishingiz shart emas. Ishoning, u qiziqmaydi. Ba'zilar uchun haddan tashqari ochiqlik hatto ularni qo'rqitadi. Agar buning aksi bo'lsa va siz mijozdan shunga o'xshash ma'lumot olsangiz, muhokamaga aralashmang, aniqlik kirituvchi savollar bermang, suhbatning rasmiy ohangini saqlang va muloyim tabassum qiling.

Xaridor uchun o'ylab ko'ring
O'zingizni mijozning o'rniga qo'ying va uning ehtiyojlari va shubhalarini oldindan aytib berishga harakat qiling, echimlarni taklif qiling va zaxirada variantlarga ega bo'ling.

Savollarni taxmin qiling
Agar siz mijoz bilan yozsangiz, uning xatlarini tahlil qiling va uning keyingi savollarini oldindan aytib berishga harakat qiling. Siz hali berishga ulgurmagan savollarga javob berib, shu bilan siz ikkita qushni bitta tosh bilan o'ldirasiz: siz keyingi yozishmalar hajmini kamaytirasiz, vaqtni tejaysiz va mijozning ko'ziga e'tibor va qiziqish ko'rsatib, uzoqni ko'ra olasiz. Shunday qilib, siz o'zingizga qo'shimcha ball olasiz.

Sizdan kutilganidan ko'proq narsani qiling
Mijozingizga ajoyib effekt bering. U uchun u sizdan kutganidan ham ko'proq narsani qiling. Qaysi usulni tanlash sizning imkoniyatlaringizga bog'liq. Qo'shimcha xizmatlar, bonuslar taklif qiling, sovg'alar bering, tadbirda ish vaqtingizni uzaytiring va hokazo tayyorgarlik ishlari bir kun oldin, aksincha, ertaroq tugating. Siz nima taklif qilishingiz muhim emas. Asosiysi, bu mijozning ijobiy javobini uyg'otadi va qachon sizning foydangizga ishlaydi minimal xarajatlar siz tomondan.

Valeriya Nejinskaya