กฎพื้นฐานของบทความนิตยสารบริการลูกค้า การจัดระบบบริการลูกค้าในร้านอาหาร (กฎพื้นฐานและเทคนิคการบริการ การจัดและการจัดเลี้ยงประเภทต่างๆ) กฎพื้นฐานสำหรับการบริการลูกค้า

องค์กรบริการ (นักแสดง) ให้บริการแก่ผู้บริโภค (ลูกค้า) บนพื้นฐานของข้อตกลงในการให้บริการ (การปฏิบัติงาน) ซึ่งร่างขึ้นใน ในการเขียน(ใบเสร็จรับเงินเอกสารอื่น ๆ )

สัญญา (ใบเสร็จรับเงิน) มีข้อมูลดังต่อไปนี้: ชื่อองค์กร (ชื่อ) และที่ตั้ง (ที่อยู่ตามกฎหมาย) ขององค์กรที่ดำเนินการ (สำหรับ ผู้ประกอบการรายบุคคล- ชื่อ นามสกุล นามสกุล ข้อมูลเกี่ยวกับ การลงทะเบียนของรัฐ- ประเภทของบริการ ราคาบริการ; ชื่อ รายละเอียด และราคาของวัสดุ (สิ่งของ) หากเป็นการให้บริการจากวัสดุของนักแสดง หรือจากวัสดุ (ของของ) ของผู้บริโภค บันทึกระบุว่าผู้บริโภคชำระค่าบริการเต็มจำนวนหรือมีการจ่ายล่วงหน้าเมื่อทำสัญญาหากชำระเงินดังกล่าว วันที่รับและดำเนินการตามคำสั่ง ระยะเวลาการรับประกันผลงานหากมีการกำหนดไว้ กฎหมายของรัฐบาลกลางการกระทำทางกฎหมายอื่น ๆ ของสหพันธรัฐรัสเซียหรือข้อตกลงหรือกำหนดไว้ตามแนวทางปฏิบัติทางธุรกิจตามธรรมเนียม ข้อมูลที่จำเป็นอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับบริการเฉพาะที่ให้ไว้ ตำแหน่งของบุคคลที่ยอมรับคำสั่งซื้อและลายเซ็นของเขาตลอดจนลายเซ็นของผู้บริโภคที่ส่งคำสั่งซื้อ ผู้ให้บริการออกสำเนาสัญญาหนึ่งฉบับให้กับผู้บริโภค

ข้อตกลงสำหรับการให้บริการที่ดำเนินการต่อหน้าผู้บริโภคสามารถจัดทำขึ้นได้โดยการออกใบเสร็จรับเงิน ตั๋ว ฯลฯ

หากเอกสารยืนยันการสรุปข้อตกลงในการให้บริการสูญหาย การบริการจะเป็นไปตามใบสมัครที่เป็นลายลักษณ์อักษรจากผู้บริโภคเมื่อแสดงหนังสือเดินทางหรือเอกสารประจำตัวอื่น ๆ ของผู้บริโภค

มีคำสั่งเบื้องต้นสำหรับการให้บริการโดยจัดทำเอกสาร (คำสั่งหรือใบเสร็จรับเงิน) พนักงานขององค์กรบริการจะยอมรับการสั่งซื้อล่วงหน้าด้วยตนเองที่ผู้บริโภค ทางโทรศัพท์ ไปรษณีย์ หรืออีเมล

องค์กรบริการ (นักแสดง) ดำเนินการให้บริการตามเงื่อนไขของสัญญา คุณภาพของการบริการจะต้องสอดคล้องกับคุณภาพที่ระบุไว้ในสัญญา หากสัญญาไม่ได้ระบุถึงคุณภาพของการบริการ บริษัทผู้ให้บริการมีหน้าที่ต้องให้บริการที่เหมาะสมกับวัตถุประสงค์ที่ใช้บริการประเภทนั้นตามปกติ หากผู้บริโภคเมื่อสรุปสัญญาได้แจ้งให้ผู้รับเหมาทราบเกี่ยวกับวัตถุประสงค์เฉพาะในการให้บริการ ผู้รับเหมามีหน้าที่ต้องให้บริการที่เหมาะสมสำหรับการใช้งานตามวัตถุประสงค์เหล่านี้ หากเป็นไปตามกฎหมายหรือข้อบังคับอื่นๆ การกระทำทางกฎหมาย สหพันธรัฐรัสเซียมีข้อกำหนดบังคับสำหรับคุณภาพของบริการ การบริการที่ให้ต้องเป็นไปตามข้อกำหนดเหล่านี้

องค์กรบริการ (นักแสดง) มีหน้าที่ให้บริการแก่ผู้บริโภคภายในระยะเวลาที่ตกลงกับผู้บริโภค

ระยะเวลาในการให้บริการจะต้องสอดคล้องกับกำหนดเวลาที่ระบุไว้ในสัญญา สัญญาจะระบุวันที่ให้บริการจริง เมื่อให้บริการที่บ้านของผู้บริโภค องค์กรบริการต้องแน่ใจว่าผู้เชี่ยวชาญด้านบริการปรากฏตัวในเวลาที่ตกลงกับผู้บริโภค วัสดุสำหรับการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อจะต้องเป็นไปตามข้อกำหนดที่กำหนดไว้ซึ่งจะต้องได้รับการยืนยันโดยเอกสาร (ใบรับรองการประกาศความสอดคล้อง) หากการปฏิบัติตามนี้อยู่ภายใต้การยืนยันภาคบังคับตามกฎหมายของสหพันธรัฐรัสเซีย

องค์กรบริการ (ผู้ให้บริการ) มีหน้าที่ต้องเตือนผู้บริโภคและหยุดการให้บริการก่อนคำแนะนำหากพบว่า: วัสดุอุปกรณ์อุปกรณ์เอกสารทางเทคนิคหรือสิ่งที่ผู้บริโภคถ่ายโอนไปยังผู้ให้บริการนั้นไม่เหมาะสมหรือมีคุณภาพไม่ดี สำหรับการประมวลผล (การประมวลผล); เกี่ยวกับผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นสำหรับผู้บริโภคในการทำตามคำแนะนำเกี่ยวกับวิธีการปฏิบัติงาน (การให้บริการ) สถานการณ์อื่นที่อยู่นอกเหนือการควบคุมของผู้รับเหมาที่อาจส่งผลเสียต่อผลงานที่ดำเนินการหรือความสามารถในการทำให้เสร็จตรงเวลา

หากผู้บริโภคไม่เปลี่ยนวัสดุ อุปกรณ์ที่ไม่เหมาะสมหรือต่ำกว่ามาตรฐานภายในระยะเวลาที่เหมาะสม แม้จะเตือนอย่างทันท่วงทีและสมเหตุสมผล เอกสารทางเทคนิคหรือสิ่งของที่โอนให้ผู้รับเหมาไม่เปลี่ยนแปลงคำแนะนำวิธีการปฏิบัติงาน (การให้บริการ) หรือไม่ใช้มาตรการที่จำเป็นอื่น ๆ เพื่อขจัดพฤติการณ์ที่อาจทำให้สิ่งของเสียหาย ความเหมาะสม องค์กรบริการ (นักแสดง) มีสิทธิบอกเลิกสัญญาปฏิบัติงาน (ให้บริการ) และเรียกร้องค่าชดเชยความเสียหายที่เกิดจากการเลิกจ้าง

หากงานนั้นดำเนินการทั้งหมดหรือบางส่วนจากวัสดุของผู้บริโภค นักแสดงจะต้องรับผิดชอบต่อความปลอดภัยของวัสดุนี้ (สิ่งของ) และการใช้งานที่ถูกต้อง หลังจากเสร็จสิ้นงานผู้รับเหมามีหน้าที่จัดทำรายงานการใช้วัสดุแก่ผู้บริโภคและส่งคืนส่วนที่เหลือหรือลดราคาของงานโดยคำนึงถึงต้นทุนของที่ไม่ได้ใช้โดยได้รับความยินยอมจากผู้บริโภค วัสดุที่เหลืออยู่กับผู้รับเหมา

หากวัสดุ (สิ่งของ) ที่ยอมรับจากผู้บริโภคสูญหายหรือเสียหายทั้งหมดหรือบางส่วน องค์กรบริการ (นักแสดง) มีหน้าที่ต้องแทนที่ด้วยวัสดุที่เป็นเนื้อเดียวกัน (สิ่งของ) ที่มีคุณภาพใกล้เคียงกันภายในสามวัน และตามคำขอของผู้บริโภค การผลิต ผลิตภัณฑ์จากวัสดุที่เป็นเนื้อเดียวกัน (สิ่งของ) ภายในเวลาอันสมควร และในกรณีที่ไม่มีวัสดุที่เป็นเนื้อเดียวกัน (สิ่งของ) ที่มีคุณภาพใกล้เคียงกัน ให้คืนเงินให้ผู้บริโภคสองเท่าของราคาของวัสดุ (สิ่งของ) ที่สูญหาย (เสียหาย) เช่นเดียวกับ ต้นทุนที่เกิดขึ้นจากผู้บริโภค ผู้รับเหมาจะพ้นจากความรับผิดสำหรับการสูญเสีย (ความเสียหาย) ทั้งหมดหรือบางส่วนของวัสดุ (สิ่งของ) ที่เขายอมรับจากผู้บริโภคหากผู้บริโภคได้รับคำเตือนจากผู้รับเหมาเกี่ยวกับคุณสมบัติพิเศษของวัสดุ (สิ่งของ) ที่อาจนำมาซึ่งความสมบูรณ์ หรือการสูญเสียบางส่วน (ความเสียหาย) การที่ผู้แสดงไม่รู้คุณสมบัติของวัตถุ (สิ่งของ) ไม่ได้ทำให้ความรับผิดชอบลดลง

ผู้บริโภคมีสิทธิที่จะปฏิเสธที่จะปฏิบัติตามสัญญาสำหรับการปฏิบัติงานโดยจ่ายเงินให้กับองค์กรบริการส่วนหนึ่งของราคาที่กำหนดเมื่อใดก็ได้ก่อนที่จะส่งมอบงานให้กับเขาตามสัดส่วนของส่วนของงานที่ดำเนินการก่อนที่จะแจ้งให้ทราบ ปฏิเสธที่จะปฏิบัติตามสัญญา

ผู้บริโภคมีหน้าที่ต้องคืนเงินให้ผู้รับเหมาสำหรับค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นจนถึงจุดนี้เพื่อให้บรรลุตามสัญญาหากไม่รวมอยู่ในส่วนที่ระบุของราคาของงานที่ทำ

ผู้บริโภคมีสิทธิที่จะปฏิเสธที่จะปฏิบัติตามสัญญาในการให้บริการ โดยต้องชำระเงินให้กับผู้รับเหมาตามค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นจริง

ผู้บริโภคมีหน้าที่รับผิดชอบภายในกรอบเวลา ที่กำหนดไว้ในข้อตกลงโดยการมีส่วนร่วมของนักแสดงตรวจสอบและยอมรับงานที่ทำ (ผลลัพธ์) หากตรวจพบการเบี่ยงเบนที่ทำให้ผลงานแย่ลงหรือข้อบกพร่องอื่น ๆ ในการทำงาน ผู้บริโภคจะต้องแจ้งให้ผู้รับเหมาทราบทันที ข้อบกพร่องเหล่านี้จะต้องอธิบายไว้ในการกระทำหรือในเอกสารอื่นที่รับรองการยอมรับ

หากผู้บริโภคไม่ปรากฏตัวเพื่อรับผลงาน (บริการ) ที่ทำหรือหลีกเลี่ยงการยอมรับองค์กรบริการมีสิทธิ์ที่จะเตือนผู้บริโภคเป็นลายลักษณ์อักษรและหลังจากสองเดือนนับจากวันที่แจ้งเตือนให้ขายผลงานของ ทำงานในราคาที่สมเหตุสมผล เงินที่ได้จากการขายหักการชำระเงินทั้งหมดที่ต้องชำระให้กับผู้รับเหมาแล้วจะถูกฝากไว้ตามลักษณะที่กำหนด ประมวลกฎหมายแพ่งรฟ.

สำหรับการไม่ปฏิบัติตามหรือ การดำเนินการที่ไม่เหมาะสมภาระผูกพันภายใต้สัญญาการให้บริการ (การปฏิบัติงาน) องค์กรบริการมีหน้าที่รับผิดชอบตามกฎหมายของสหพันธรัฐรัสเซียและสัญญา

ในกรณีที่ตรวจพบข้อบกพร่องในการให้บริการ ผู้บริโภคมีสิทธิที่จะเรียกร้องจากองค์กรบริการตามที่เขาเลือก:

กำจัดข้อบกพร่องในบริการที่ให้ฟรี

การลดราคาการให้บริการที่สอดคล้องกัน;

การผลิตสิ่งอื่นอย่างอิสระจากวัสดุเนื้อเดียวกันที่มีคุณภาพใกล้เคียงกันหรือการทำงานซ้ำ ในกรณีนี้ผู้บริโภคมีหน้าที่ต้องคืนสินค้าที่ผู้รับเหมาโอนมาให้ก่อนหน้านี้

การชดใช้ค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นเพื่อขจัดข้อบกพร่องในการบริการที่จัดให้โดยตัวเขาเองหรือโดยบุคคลที่สาม

ผู้บริโภคมีสิทธิที่จะยกเลิกสัญญาการให้บริการและเรียกร้องค่าชดเชยเต็มจำนวนสำหรับการสูญเสียหากพนักงานขององค์กรไม่ได้กำจัดข้อบกพร่องในการให้บริการภายในระยะเวลาที่กำหนดโดยสัญญาที่ระบุ ผู้บริโภคอาจบอกเลิกสัญญาการให้บริการได้หากพบข้อบกพร่องที่สำคัญในการให้บริการและการเบี่ยงเบนที่สำคัญอื่น ๆ จากข้อกำหนดของสัญญา และเรียกร้องค่าชดเชยเต็มจำนวนสำหรับความสูญเสียที่เกิดจากข้อบกพร่องของบริการที่ให้

ความสูญเสียจะได้รับการชดเชยภายในระยะเวลาที่กำหนดเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคที่เกี่ยวข้อง

ผู้บริโภคที่หลังจากยอมรับงานแล้วพบการเบี่ยงเบนจากสัญญาหรือข้อบกพร่องอื่น ๆ ที่ไม่สามารถระบุได้โดยใช้วิธีการยอมรับตามปกติ (ข้อบกพร่องที่ซ่อนอยู่) รวมถึงข้อบกพร่องที่ผู้รับเหมาซ่อนไว้โดยจงใจมีหน้าที่ต้องแจ้งให้ผู้รับเหมาทราบ นี้.

ผู้บริโภคอาจยื่นข้อเรียกร้องที่เกี่ยวข้องกับข้อบกพร่องในบริการที่ให้ไว้ภายในระยะเวลาการรับประกันและในกรณีที่ไม่มี - ภายในระยะเวลาที่เหมาะสม ภายในปีนับจากวันที่ยอมรับบริการที่ให้ หรือห้าปีหากพบข้อบกพร่องในอาคารและอื่น ๆ อสังหาริมทรัพย์

องค์กรบริการมีหน้าที่รับผิดชอบต่อข้อบกพร่องในบริการที่ไม่มีระยะเวลาการรับประกันหากผู้บริโภคพิสูจน์ได้ว่าเกิดขึ้นก่อนที่เขาจะยอมรับบริการหรือด้วยเหตุผลที่เกิดขึ้นก่อนหน้านั้น ในส่วนที่เกี่ยวข้องกับบริการที่มีการกำหนดระยะเวลาการรับประกันแผนกบริการ (ผู้รับเหมา) จะต้องรับผิดชอบต่อข้อบกพร่องหากพิสูจน์ได้ว่าเกิดขึ้นหลังจากที่ผู้บริโภคยอมรับบริการอันเป็นผลมาจากการละเมิดกฎการใช้ผลลัพธ์ ของการบริการหรือการกระทำของบุคคลที่สาม

หากระยะเวลาการรับประกันน้อยกว่าสองปีและผู้บริโภคค้นพบข้อบกพร่องในบริการ o6 หลังจากสิ้นสุดระยะเวลาการรับประกันไม่เกินสองปี (ห้าปีสำหรับ อสังหาริมทรัพย์) ผู้บริโภคมีสิทธิที่จะเรียกร้องต่อองค์กรนั้นได้หากเขาพิสูจน์ได้ว่าข้อบกพร่องเกิดขึ้นก่อนที่เขาจะยอมรับผลของการบริการ

หากองค์กรบริการ (นักแสดง) ละเมิดข้อกำหนดในการให้บริการหรือเห็นได้ชัดว่าบริการไม่เสร็จสิ้นตรงเวลาผู้บริโภคมีสิทธิที่จะมอบหมายให้กับนักแสดงได้ตามที่เขาเลือก คำศัพท์ใหม่มอบความไว้วางใจในการให้บริการแก่บุคคลภายนอกในราคาที่เหมาะสม ดำเนินการด้วยตนเอง และเรียกร้องการชดใช้ค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นจากผู้รับเหมา เรียกร้องให้ลดราคาการให้บริการ หรือบอกเลิกสัญญาการให้บริการ ของการบริการ

ผู้บริโภคยังมีสิทธิ์เรียกร้องค่าชดเชยเต็มจำนวนสำหรับความสูญเสียที่เกิดขึ้นจากการละเมิดข้อกำหนดในการให้บริการ ในกรณีที่มีการละเมิดกำหนดเวลาที่กำหนดไว้สำหรับการให้บริการหรือกำหนดเวลาใหม่ที่กำหนดโดยผู้บริโภค องค์กรบริการ (นักแสดง) จะจ่ายเงินให้กับผู้บริโภคในแต่ละวัน (ชั่วโมงหากระยะเวลากำหนดเป็นชั่วโมง) ของความล่าช้าจะมีค่าปรับใน จำนวนสามเปอร์เซ็นต์ของราคาบริการและหากราคาของบริการไม่ได้ถูกกำหนดโดยสัญญา - ราคาสั่งซื้อทั้งหมด

สัญญาการให้บริการระหว่างผู้บริโภคและผู้รับเหมาอาจกำหนดจำนวนเงินที่สูงกว่าของค่าปรับ

เมื่อสิ้นสุดสัญญาการให้บริการผู้รับจ้างไม่มีสิทธิเรียกร้องการชดใช้ค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นในกระบวนการให้บริการตลอดจนการชำระค่าบริการที่ให้ไว้เว้นแต่ผู้บริโภคจะยอมรับบริการที่ให้มา ความต้องการของผู้บริโภคจะไม่ได้รับความพึงพอใจหากผู้รับเหมาพิสูจน์ได้ว่าการละเมิดข้อกำหนดในการให้บริการเกิดขึ้นเนื่องจากเหตุสุดวิสัยหรือเนื่องจากความผิดของผู้บริโภค

องค์กรบริการ (นักแสดง) ที่ให้บริการโดยใช้วัสดุของตนเองจะต้องรับผิดชอบต่อคุณภาพตามกฎแห่งความรับผิดของผู้ขายสำหรับสินค้าที่มีคุณภาพไม่เพียงพอตามกฎหมายแพ่ง ขั้นตอนและกำหนดเวลาสำหรับผู้รับเหมาในการตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคตลอดจนความรับผิดในการละเมิดกำหนดเวลาเหล่านี้ได้รับการควบคุมโดยกฎหมายของสหพันธรัฐรัสเซีย "ว่าด้วยการคุ้มครองสิทธิผู้บริโภค"

ผู้บริโภคมีหน้าที่ต้องชำระค่าบริการที่ให้ภายในกรอบเวลาและในลักษณะที่ตกลงกับองค์กรบริการ (นักแสดง)

เมื่อชำระเงินให้กับผู้บริโภคสำหรับบริการที่ให้ไว้ผู้รับเหมาจะออกเอกสารยืนยันการชำระเงินแก่ผู้บริโภค ( ใบเสร็จรับเงิน, การนับ ฯลฯ )

กฎสำหรับข้อกำหนดและข้อกำหนดสำหรับการบริการในสหพันธรัฐรัสเซียสะท้อนให้เห็นในกฎหมายของสหพันธรัฐรัสเซีย "ว่าด้วยการคุ้มครองสิทธิผู้บริโภคในกฎสำหรับบทบัญญัติ แต่ละสายพันธุ์บริการ มาตรฐานประเภทบริการ เป็นต้น

คุณภาพของการบริการ

ความพึงพอใจของลูกค้าบริการขึ้นอยู่กับ จากคุณภาพบริการ การดำเนินการ และผลลัพธ์ของการบริการ

คุณภาพการบริการ- นี่คือชุดของคุณลักษณะของบริการที่กำหนดความสามารถในการตอบสนองความต้องการที่กำหนดไว้หรือคาดหวังของผู้บริโภค

คุณภาพของการบริการส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับคุณภาพการบริการลูกค้า

คุณภาพของการบริการ- นี่คือชุดของลักษณะกระบวนการและเงื่อนไขการบริการที่ให้ความพึงพอใจต่อความต้องการที่กำหนดไว้หรือคาดหวังของผู้บริโภค

มีการให้บริการแก่ผู้บริโภคบนพื้นฐานของสัญญา (สำหรับบริการด้านวัสดุ) และข้อตกลงการบริการ (สำหรับบริการทางสังคมและวัฒนธรรม) ระหว่างผู้บริโภคและผู้ให้บริการ สามารถประเมินคุณภาพของการบริการได้โดยการปฏิบัติตามข้อกำหนดของสัญญา (ระบบการตั้งชื่อของงานที่ดำเนินการ, กำหนดเวลา, ข้อกำหนดสำหรับคุณภาพของงาน)

บริการทั้งหมดที่นำเสนอจะต้อง ปฏิบัติตามข้อกำหนดด้านกฎระเบียบผู้ให้บริการมีหน้าที่ปฏิบัติตามข้อกำหนดบังคับสำหรับคุณภาพของการบริการ ความปลอดภัยต่อชีวิต สุขภาพของมนุษย์ ที่กำหนดขึ้นในมาตรฐานของรัฐ กฎระเบียบทางเทคโนโลยี สุขอนามัย กฎความปลอดภัยจากอัคคีภัย และเอกสารกำกับดูแลอื่น ๆ สิ่งแวดล้อมและทรัพย์สิน

คุณภาพของบริการถูกกำหนดโดยคุณสมบัติของผู้บริโภคและเป็นหมวดหมู่ที่ซับซ้อนมากกว่าคุณภาพของสินค้า เนื่องจากผู้บริโภคไม่เพียงรับรู้ถึงผลลัพธ์ของการบริการเท่านั้น แต่ในบางกรณีก็เป็นส่วนหนึ่งของข้อกำหนดด้วย นอกจากนี้ผลิตภัณฑ์ส่วนใหญ่ได้มาตรฐานและออกแบบมาเพื่อสภาวะการบริโภคที่เป็นมาตรฐาน ให้บริการเป็นรายบุคคลโดยคำนึงถึงสถานการณ์ส่วนบุคคลของผู้บริโภค

คุณสมบัติของการบริการ) เป็นคุณลักษณะวัตถุประสงค์ของบริการ (บริการ) ซึ่งแสดงออกมาในระหว่างการจัดหาและการบริโภค (การใช้บริการ)

คุณภาพของการบริการและการบำรุงรักษามีลักษณะเฉพาะด้วยตัวบ่งชี้คุณภาพ

ตัวบ่งชี้คุณภาพการบริการ- นี่คือลักษณะเชิงคุณภาพของคุณสมบัติหนึ่งหรือหลายรายการของบริการ (บริการ) ที่ประกอบขึ้นเป็นคุณภาพ (ของมัน)

มีการใช้ตัวบ่งชี้คุณภาพการบริการ:

เมื่อสร้างระบบการตั้งชื่อตัวบ่งชี้คุณภาพในมาตรฐานและกฎระเบียบทางเทคนิคสำหรับกลุ่มเฉพาะ (ประเภท) ของบริการที่เป็นเนื้อเดียวกัน กระบวนการจัดส่งบริการ องค์กรบริการ บุคลากร และระบบการจัดการคุณภาพ

เมื่อพัฒนากฎและข้อเสนอแนะสำหรับการประเมินความสอดคล้องของบริการ (กระบวนการให้บริการ องค์กรบริการ และบุคลากร) มาตรฐาน คำแนะนำ (วิธีการ) สำหรับการวัดพารามิเตอร์ (การตรวจสอบ การประเมิน) และการสนับสนุนทางมาตรวิทยา

เมื่อพัฒนากฎเกณฑ์สำหรับการติดฉลาก บรรจุภัณฑ์ การขนส่ง และการจัดเก็บผลลัพธ์การบริการ

เมื่อมีการพัฒนาหลักเกณฑ์การดำเนินงาน การซ่อมแซม การร้องเรียนเกี่ยวกับผลการบริการ และ (ในแง่ของการร้องเรียน) เกี่ยวกับกระบวนการให้บริการ

นอกจากนี้ ตัวชี้วัดคุณภาพยังใช้ในการรวบรวมตัวชี้วัดคุณภาพต่างๆ ในสัญญา (ข้อตกลง)

หน้าที่หลักของตัวบ่งชี้คุณภาพคือเพื่อให้แน่ใจว่ามีการควบคุมคุณภาพของบริการ การบำรุงรักษา และการทำงานของบุคลากรในองค์กร การควบคุมคุณภาพและการประเมินจะดำเนินการตามตัวบ่งชี้คุณภาพ

คุณภาพของการบริการขึ้นอยู่กับความชำนาญวิชาชีพของผู้ให้บริการ คุณภาพของผลลัพธ์การบริการขึ้นอยู่กับวัสดุและวัตถุดิบที่ใช้ในกระบวนการผลิต ความสมบูรณ์แบบของเทคโนโลยีในการให้บริการ ทักษะของผู้เชี่ยวชาญที่ให้บริการผู้บริโภค และความเป็นมืออาชีพของผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี คุณภาพของผลลัพธ์ของการบริการวัสดุสำหรับการซ่อมแซมและการผลิตผลิตภัณฑ์บริการซักแห้งและการย้อมสีสามารถประเมินได้ด้วยวิธีการคำนวณตามตัวบ่งชี้คุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่ซ่อมแซมทาสีหรือผลิต เป็นการยากที่จะวัดปริมาณคุณภาพของผลลัพธ์ของบริการประเภทอื่น การประเมินอาจเป็นแบบอัตนัยและไม่น่าเชื่อถือ การประเมินที่เป็นไปได้ ประสิทธิภาพทางเศรษฐกิจผลลัพธ์ของการบริการ

ช่วงของตัวบ่งชี้คุณภาพการบริการประกอบด้วยตัวบ่งชี้หลายกลุ่ม: ตัวบ่งชี้วัตถุประสงค์ ความปลอดภัย ความน่าเชื่อถือ ระดับมืออาชีพของบุคลากร วัตถุประสงค์ทางสังคม ตัวบ่งชี้ด้านสุนทรียศาสตร์ และตัวบ่งชี้เนื้อหาข้อมูล

เมื่อประเมินระดับคุณภาพการบริการก็จำเป็นต้องคำนึงถึงด้วย ตัวชี้วัดทางเศรษฐกิจ, กำหนดลักษณะของต้นทุนการบริการ, ต้นทุนการพัฒนาและการจัดหา

ตัวชี้วัดจุดหมายปลายทางบริการกำหนดลักษณะชุดของคุณสมบัติบริการที่กำหนดคุณภาพของประสิทธิภาพของฟังก์ชั่นที่ต้องการ

ตัวบ่งชี้วัตถุประสงค์แบ่งออกเป็นสี่กลุ่มย่อย:

1) ตัวชี้วัดการใช้งาน

2) ตัวบ่งชี้ความเข้ากันได้

3) ตัวชี้วัดองค์กร

4) ตัวบ่งชี้เฉพาะของบริการบางประเภท

ตัวชี้วัดการใช้งานกำหนดลักษณะคุณสมบัติของบริการกำหนดฟังก์ชั่นหลักที่ตั้งใจจะดำเนินการและกำหนดขอบเขตของการจำหน่าย

ตัวบ่งชี้ที่กำหนดขอบเขตการใช้งานอาจเป็นตัวบ่งชี้ความเข้ากันได้ของผลิตภัณฑ์อันเป็นผลมาจากการบริการด้านวัสดุกับผลิตภัณฑ์อื่น ๆ หรือตัวบ่งชี้ความเข้ากันได้ของกระบวนการในการให้บริการนี้กับบริการอื่น

ความเข้ากันได้ประเภทต่อไปนี้ส่วนใหญ่จะพิจารณา:

- ใช้งานได้จริง(ไม่เป็นอุปสรรคต่อการให้บริการอื่น)

- เรขาคณิต(ความเข้ากันได้ของผลลัพธ์ของบริการนี้กับผลิตภัณฑ์ที่ใช้ร่วมกันอื่น ๆ ในแง่ของการเชื่อมต่อและ/หรือขนาด รูปร่างโดยรวม)

- ทางชีวภาพ(ความเข้ากันได้ เช่น หากเป็นไปได้ การใช้ยาและ/หรือขั้นตอนต่างๆ ร่วมกัน ผลิตภัณฑ์อาหาร เครื่องสำอาง เพื่อให้แน่ใจว่าจะไม่เกิดอาการแพ้ระหว่างการรักษาพยาบาลและ/หรือโภชนาการ)

- แม่เหล็กไฟฟ้า(ความสามารถในการทำงานร่วมกันระหว่างผลลัพธ์ของการบริการและผลิตภัณฑ์อื่น ๆ ในกรณีที่ไม่มีการรบกวนทางแม่เหล็กไฟฟ้าซึ่งกันและกัน)

- ไฟฟ้า(ตัวอย่างเช่นความสามารถในการเชื่อมต่อผลลัพธ์ของการบริการกับแหล่งจ่ายแรงดันไฟฟ้าหรือสัญญาณด้วยค่าแรงดันกระแสไฟที่กำหนด)

- ซอฟต์แวร์ (กำหนดโดยความเป็นไปได้ของการใช้โปรแกรมทั่วไปและ/หรือภาษาการเขียนโปรแกรมสำหรับผลลัพธ์การบริการที่ใช้ร่วมกันและผลิตภัณฑ์อื่น ๆ )

- เทคโนโลยี(พิจารณาจากการไม่มีการใช้เทคโนโลยีในกระบวนการให้บริการหรือเป็นผลมาจากการบริการที่ไม่เข้ากันกับเทคโนโลยีของวัตถุที่ใช้ร่วมกันอื่น ๆ )

- มาตรวิทยา(กำหนดโดยการปฏิบัติตามมาตรฐานและความคลาดเคลื่อนร่วมกันสำหรับพารามิเตอร์ของผลลัพธ์ที่ใช้ร่วมกันของการบริการและผลิตภัณฑ์อื่น ๆ รวมถึงการปฏิบัติตามความแม่นยำที่ต้องการในการวัดพารามิเตอร์และข้อผิดพลาดของเครื่องมือวัด)

- ข้อมูล(การปฏิบัติตามปริมาณ ประเภท และรูปแบบของการจัดหาข้อมูลกับข้อกำหนดของผู้บริโภคหรือวัตถุที่ใช้ร่วมกัน)

ตัวชี้วัดคุณภาพขององค์กรบริการที่ระบุถึงความสามารถหลักในการให้บริการรวมถึงโดยเฉพาะอย่างยิ่งวัสดุและฐานทางเทคนิคขององค์กร เงื่อนไขด้านสุขอนามัย ถูกสุขลักษณะ และตามหลักสรีรศาสตร์สำหรับการให้บริการผู้บริโภค จริยธรรมในการสื่อสาร และความเป็นไปได้ในการรับ บริการเพิ่มเติม, เวลารอหรือเวลาให้บริการโดยเฉลี่ยสำหรับผู้บริโภค, จำนวนผู้บริโภคโดยเฉลี่ยที่ให้บริการต่อหน่วยเวลา, รวมถึงการปรากฏตัวในกฎการบริการของผู้บริโภคบางประเภทที่มีลำดับความสำคัญสูง (เด็ก, ผู้พิการ, ผู้สูงอายุ ฯลฯ ).

วัสดุและฐานทางเทคนิคมีลักษณะดังนี้:

การมีอยู่ของชุดเหตุผล อุปกรณ์เทคโนโลยีสินค้าคงคลังประเภทและรุ่นบางประเภท ขนาด รูปร่าง และวัตถุประสงค์ โดยคำนึงถึงวิธีการขายและการบริการที่ใช้ ช่วงของบริการที่มีให้

การมีอยู่ของสถานที่ที่จำเป็นสำหรับการจัดกระบวนการบริการและการเคลื่อนย้ายอย่างมีเหตุผลของผู้บริโภคเพื่อให้มั่นใจว่ามีการจัดวางอย่างมีเหตุผลการมองเห็นตัวอย่างผลิตภัณฑ์ที่วางได้สูงสุดคำอธิบายบริการ

ความพร้อมใช้งาน วิธีการทางเทคนิคสำหรับการประมวลผลข้อมูล

จะต้องให้บริการขององค์กรบริการ บุคลากรด้านการผลิตและการบำรุงรักษาที่มีคุณสมบัติสูงในสภาวะของความสะดวกสบายและวัสดุและอุปกรณ์ทางเทคนิคที่เพิ่มขึ้น

สภาพตามหลักสรีรศาสตร์การบริการผู้บริโภคสะท้อนให้เห็นถึงการปฏิบัติตามเงื่อนไขการบริการโดยมีลักษณะด้านสุขอนามัย มานุษยวิทยา และจิตวิทยาสรีรวิทยาของผู้บริโภค การปฏิบัติตามข้อกำหนดเหล่านี้ทำให้มั่นใจได้ถึงความสะดวกสบายและช่วยรักษาสุขภาพและประสิทธิภาพของผู้บริโภค

เงื่อนไขการบริการตามหลักสรีระศาสตร์มีลักษณะดังนี้:

การปฏิบัติตามลักษณะทางมานุษยวิทยา สรีรวิทยา และจิตวิทยาของผู้บริโภค

ความสะดวกสบายของผู้บริโภคในการให้บริการรวมถึงการวางสินค้าที่สะดวก ชั้นการซื้อขาย, ผู้บริโภคในร้านเสริมสวย, ทางเข้า, ทางออก, ส่วนของจุดรับออเดอร์, เฟอร์นิเจอร์ ฯลฯ ;

ตัวชี้วัดด้านสุขอนามัยและสุขอนามัย (ตัวบ่งชี้ปากน้ำ ฝุ่น ความสะอาดของห้องบริการและอุปกรณ์ ความเรียบร้อยและความสะอาดของเครื่องแบบพนักงาน ระดับเสียง ฯลฯ)

การออกแบบภายในและแผนผังของร้านเสริมสวย การจัดวางเฟอร์นิเจอร์และอุปกรณ์ รูปร่างบุคลากรจะต้องสอดคล้องกับการรับรู้ทางจิตวิทยาของผู้บริโภคโปรไฟล์ขององค์กรและขององค์กร สไตล์องค์กร- สภาพแวดล้อมของโถงบริการ การออกแบบสี แสงและเสียง ควรสร้างอารมณ์เชิงบวก และไม่ทำให้ผู้บริโภคระคายเคือง

ความสอดคล้องของการบริการกับคุณสมบัติทางมานุษยวิทยาทางกายภาพและทางจิตวิทยาของบุคคลทำให้ผู้บริโภครู้สึกสบายสบายและสบายใจ

มีบทบาทสำคัญในการสร้างสภาพแวดล้อมและความสะดวกสบายที่ดี จริยธรรมในการสื่อสารกับผู้บริโภค จริยธรรมในการสื่อสารกับผู้บริโภคตั้งอยู่บนพื้นฐานของวัฒนธรรม พนักงานบริการองค์กรบริการและการปฏิบัติตามหลักจริยธรรม

เวลารอหรือบริการโดยเฉลี่ย ระยะเวลาและระยะเวลาในการให้บริการจะวัดเป็นนาที ชั่วโมง วันตามปฏิทิน ฯลฯ ระยะเวลาในการให้บริการและเวลาในการให้บริการขึ้นอยู่กับประเภทของบริการและลักษณะของงาน ตัวอย่างเช่น ระยะเวลาการรอนานในการนัดหมายกับช่างทำผม เที่ยวบินที่ยาวนาน การก่อสร้างหรือการปรับปรุงใหม่ จะได้รับการประเมินในแง่ลบโดยผู้บริโภค ในขณะที่การนัดหมายเป็นเวลานานกับช่างเสริมสวย-ช่างแต่งหน้า หรือการปรึกษาหารือกับพนักงานขาย จะได้รับการประเมินในแง่บวก

ในกรณีส่วนใหญ่ ยิ่งระยะเวลาในการให้บริการสั้นลง มูลค่าของบริการต่อผู้บริโภคและความสามารถในการแข่งขันก็จะยิ่งสูงขึ้นตามไปด้วย

ต้องให้บริการตรงเวลาตามที่ผู้บริโภคกำหนด ไม่เช่นนั้นบริการอาจสูญเสียคุณค่าไป ตัวอย่างเช่น การซ่อมรถล่าช้าอาจทำให้เสียเวลาอย่างแก้ไขไม่ได้และการยกเลิกการเดินทางช่วงวันหยุด การประชุมทางธุรกิจ, การยกเลิก การดูแลทางการแพทย์และนำไปสู่การสูญเสียประสิทธิภาพ เป็นต้น

เวลาในการให้บริการหมายถึงช่วงเวลาที่ผู้บริโภคโต้ตอบโดยตรงกับผู้ให้บริการ ระยะเวลาของการดำเนินการบริการจะใช้เป็นตัวบ่งชี้มาตรฐาน นั่นคือ มาตรฐานเวลาที่กำหนดสำหรับการดำเนินการบริการ

เวลาดำเนินการบริการ -นี่คือวันที่ตามปฏิทินที่จะต้องให้บริการให้เสร็จสิ้น ระยะเวลาการให้บริการจะแสดงอยู่ในสัญญา การละเมิดกำหนดเวลาการส่งมอบบริการจะลดคุณภาพของการบริการและส่งผลเสียต่อองค์กรบริการ

ตัวอย่างเช่นในกฎสำหรับการให้บริการ การจัดเลี้ยงมีข้อสังเกต: “หากกำหนดเวลาในการปฏิบัติตามคำสั่งเบื้องต้นสำหรับการให้บริการถูกละเมิด หรือหากพบข้อบกพร่องในบริการที่จัดให้ ผู้บริโภคมีสิทธิตามที่เขาเลือก:

กำหนดกำหนดเวลาใหม่ให้กับผู้รับเหมา ในระหว่างนี้ผู้รับเหมาจะต้องเริ่มให้บริการและ/หรือให้บริการให้เสร็จสิ้น และเรียกร้องให้ลดราคาสำหรับการให้บริการที่ให้ไว้

เรียกร้องให้ลดราคาสำหรับบริการที่มีให้

เรียกร้องให้กำจัดข้อบกพร่องโดยไม่เสียค่าใช้จ่ายภายในระยะเวลาอันสมควรที่ผู้บริโภคกำหนด หรือการผลิตผลิตภัณฑ์จัดเลี้ยงสาธารณะที่คล้ายคลึงกันซึ่งมีคุณภาพเหมาะสม หรือการทดแทนด้วยผลิตภัณฑ์อื่น ๆ

ปฏิเสธการให้บริการ"

ผู้บริโภคยังมีสิทธิ์เรียกร้องค่าชดเชยเต็มจำนวนสำหรับความสูญเสียที่เกิดขึ้นจากการละเมิดวันที่เริ่มต้นและ (หรือ) วันที่สิ้นสุดการให้บริการ

ให้บริการตามเวลาทำการขององค์กร

เวลาทำการของทางราชการหรือ องค์กรเทศบาลจัดตั้งขึ้นโดยการตัดสินใจของหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง สาขาผู้บริหารและอวัยวะต่างๆ รัฐบาลท้องถิ่นและรูปแบบการทำงานขององค์กรก็แตกต่างกันไป รูปแบบทางกฎหมายเช่นเดียวกับผู้ประกอบการรายบุคคลที่ได้รับการจัดตั้งขึ้นโดยพวกเขาอย่างอิสระ

ในกรณีที่มีการระงับการให้บริการชั่วคราว (สำหรับวันสุขาภิบาล การซ่อมแซม และกรณีอื่น ๆ ที่กำหนด) ผู้รับเหมามีหน้าที่ต้องให้ข้อมูลแก่ผู้บริโภคทันทีเกี่ยวกับวันที่และเวลาในการระงับกิจกรรม

ตัวชี้วัดความปลอดภัยกำหนดลักษณะความปลอดภัยของผลลัพธ์และกระบวนการให้บริการด้านชีวิต สุขภาพ ทรัพย์สินของประชาชนและสิ่งแวดล้อม

บริการและเงื่อนไขในการจัดหาจะต้องปลอดภัยต่อชีวิตและสุขภาพของผู้บริโภคและมั่นใจในความปลอดภัยของทรัพย์สินและการปกป้องสิ่งแวดล้อม

ความปลอดภัยของการบริการสำหรับผู้บริโภค- สภาวะที่ความเสี่ยงต่ออันตรายหรือความเสียหายถูกจำกัดให้อยู่ในระดับที่ยอมรับได้ (ISO GOST RF 8402-96)

ต้องมั่นใจในความปลอดภัยทั้งในระหว่างการให้บริการและระหว่างการใช้ผลลัพธ์ที่สำคัญของการบริการ

ในการให้บริการต้องมั่นใจในความปลอดภัยของวัตถุดิบและวัสดุที่ใช้ในการผลิตบริการ เงื่อนไขในการให้บริการการบำรุงรักษาและการจัดองค์กรการบริโภคการปฏิบัติงานการจัดเก็บผลิตภัณฑ์จะต้องเป็นไปตามข้อกำหนดของเอกสารด้านกฎระเบียบและทางเทคนิคที่เกี่ยวข้องของผลิตภัณฑ์มาตรฐานและกฎเกณฑ์ด้านสุขอนามัยสุขอนามัยสุขอนามัยจุลชีววิทยาและชีววิทยาทางการแพทย์ ตัวชี้วัด

เจ้าหน้าที่ฝ่ายผลิตและบำรุงรักษาขององค์กรบริการจะต้องมีการฝึกอบรมพิเศษที่เหมาะสมและรับรองการปฏิบัติตามข้อกำหนด ข้อกำหนดด้านสุขอนามัยและกฎเกณฑ์ด้านสุขอนามัยส่วนบุคคล

ตัวชี้วัดความปลอดภัยแบ่งออกเป็นสามกลุ่มย่อย:

1) ตัวชี้วัดความปลอดภัยในชีวิต สุขภาพ และทรัพย์สินของประชาชน

2) ตัวชี้วัดความปลอดภัยสิ่งแวดล้อม

3) ตัวชี้วัดความปลอดภัยของทรัพย์สินและข้อมูล

ตัวชี้วัดความปลอดภัยในชีวิต สุขภาพ และทรัพย์สินของประชาชน สะท้อนถึงการปฏิบัติตามผลและกระบวนการในการให้บริการตามข้อกำหนดสำหรับผลกระทบที่เป็นอันตรายและเป็นอันตรายทุกประเภท

ตัวชี้วัดหลักคือ:

ความปลอดภัยทางไฟฟ้า

ความปลอดภัยจากอัคคีภัย

ความปลอดภัยจากการระเบิด

ความปลอดภัยจากรังสี

ความปลอดภัยจากการสัมผัสกับสารเคมีและมลพิษ รวมถึงความเข้มข้นสูงสุดของสารหรือส่วนประกอบที่อนุญาต

ความปลอดภัยในการซ่อมบำรุงเครื่องจักรและอุปกรณ์ รวมถึงในกรณีที่เจ้าหน้าที่ซ่อมบำรุงมีข้อผิดพลาดและเกิดความผิดปกติโดยธรรมชาติ

ความปลอดภัยผ่านอุปกรณ์ป้องกันและมาตรการต่างๆ รวมถึงอุปกรณ์ฟันดาบ ข้อจำกัดในการเดินทาง อินเตอร์ล็อค ลิมิตสวิตช์ขององค์ประกอบที่เคลื่อนไหว การยึดและที่หนีบของชิ้นส่วนที่เคลื่อนไหว อุปกรณ์ของสถานที่ทำงาน อุปกรณ์ควบคุมและตรวจสอบ สัญญาณเตือนภัย สีของสัญญาณและสัญญาณความปลอดภัย การถอด การลดลง การแปลอันตรายและเป็นอันตราย ปัจจัยการผลิตในสถานที่ก่อตัวของพวกเขา

ความปลอดภัยจากการสัมผัสกับเสียง (เสียง สัญญาณเสียงอัลตราโซนิก) ความร้อน (อินฟราเรด) แสง (รวมถึงเลเซอร์) การแผ่รังสี

ความปลอดภัยจากการสัมผัสกับสภาพแวดล้อมทางเทคโนโลยีและปัจจัยอื่น ๆ ในระหว่างการให้บริการ

ตัวชี้วัดความปลอดภัยด้านสิ่งแวดล้อม ( ความปลอดภัยต่อสิ่งแวดล้อม) สะท้อนถึงระดับของการปกป้องสภาพแวดล้อมทางธรรมชาติจากผลกระทบที่เป็นอันตราย (อันตราย) ของผลลัพธ์และ/หรือกระบวนการในการให้บริการ

การคุ้มครองสิ่งแวดล้อมขึ้นอยู่กับการปฏิบัติตามข้อกำหนด ข้อกำหนดที่กำหนดไว้การคุ้มครองสิ่งแวดล้อมในอาณาเขต สภาพทางเทคนิคและการบำรุงรักษาสถานที่ การระบายอากาศ การประปา การระบายน้ำทิ้ง และปัจจัยอื่น ๆ

ตามรหัสและกฎสุขาภิบาล รหัสอาคารและกฎ มาตรฐานของรัฐระบบความปลอดภัยในการทำงาน ไม่ควรสังเกตการมีอยู่ของผลกระทบที่เป็นอันตรายต่อสิ่งแวดล้อมทั้งในระหว่างกระบวนการผลิตในการให้บริการและระหว่างการใช้บริการ

ตัวชี้วัดความปลอดภัยด้านสิ่งแวดล้อมเหล่านี้คำนึงถึงผลกระทบต่อพืช สัตว์ อากาศและแอ่งน้ำ ดิน ดินใต้ผิวดิน ไอโอโนสเฟียร์ ฯลฯ ในระหว่างการผลิต การจัดเก็บ การขนส่ง การดำเนินการ (การใช้) ของผลลัพธ์ของการบริการและระหว่างกระบวนการจัดหา บริการ

ตัวชี้วัดความปลอดภัยด้านสิ่งแวดล้อม ได้แก่: ผลกระทบทางเคมี, เครื่องกล, รังสี, แม่เหล็กไฟฟ้า, ความร้อน, ทางชีวภาพต่อสิ่งแวดล้อมที่อนุญาต (ในแง่ของระดับและเวลา); ความมั่นคง (เวลาที่เกิดอันตรายหรือ อิทธิพลที่เป็นอันตราย) มลพิษ สารพิษ สารอันตรายที่เข้าสู่สิ่งแวดล้อมเป็นระยะ วงจรชีวิตผลลัพธ์ของการบริการ (รวมถึงการกำจัด) หรือในกระบวนการของการจัดหา (รวมถึงการกำจัดของเสีย)

ตัวชี้วัดความปลอดภัยทรัพย์สินของพลเมืองและ/หรือความปลอดภัย (การรักษาความลับ) ของข้อมูลสะท้อนถึงระดับการป้องกันที่เหมาะสมในกระบวนการให้บริการ

ตัวชี้วัดความปลอดภัยของทรัพย์สินของพลเมืองสามารถแสดงผ่านการค้ำประกัน (การชดเชยความเสียหาย) หรือกำหนดโดยเงื่อนไขการประกัน

ตัวบ่งชี้ความปลอดภัยของข้อมูลถูกกำหนดขึ้นสำหรับประเภทของบริการที่เกี่ยวข้องกับการจัดการทรัพย์สินทางปัญญาทุกประเภทของผู้บริโภคบริการ การรับประกันความปลอดภัยมีผลกับความเสียหายทางวัตถุและทางศีลธรรมต่อผู้บริโภค ตัวชี้วัดของการรักษาความลับของข้อมูลสามารถสะท้อนให้เห็นได้จากการรับประกันว่าไม่มีการเข้าถึงโดยไม่ได้รับอนุญาตหรือไม่มีการบิดเบือนข้อมูลในระบบคอมพิวเตอร์โดย "ไวรัส"

ตัวชี้วัดความน่าเชื่อถือระบุคุณสมบัติของความน่าเชื่อถือและการต้านทานต่ออิทธิพลภายนอกของผลลัพธ์ของการบริการ ภูมิคุ้มกันทางเสียงของผลลัพธ์และกระบวนการให้บริการ ความน่าเชื่อถือของการให้บริการแก่ผู้บริโภค

ตัวชี้วัดความน่าเชื่อถือของบริการถูกกำหนดโดยความสามารถขององค์กรบริการในการให้บริการและรับประกันต่อผู้บริโภคว่าผลลัพธ์ของการบริการ (ประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์ที่ซ่อมแซมหรือสั่งทำพิเศษ) จะถูกรักษาไว้ภายในพารามิเตอร์ที่กำหนดภายในขอบเขตที่กำหนด สอดคล้องกับรูปแบบและเงื่อนไขการใช้งานที่กำหนด การซ่อมบำรุงการจัดเก็บและการขนส่ง

ตัวบ่งชี้ความน่าเชื่อถือแบ่งออกเป็นสี่กลุ่มย่อย:

ความน่าเชื่อถือของผลการบริการ - การต่อต้านผลการบริการต่ออิทธิพลภายนอก

ภูมิคุ้มกันทางเสียง

ความน่าเชื่อถือในการให้บริการ

ตัวชี้วัดความน่าเชื่อถือของผลการบริการสะท้อนถึงประสิทธิภาพ (การบำรุงรักษา) ของฟังก์ชัน ตัวชี้วัดเหล่านี้สามารถแสดงในรูปแบบของค่าเชิงปริมาณ ตัวชี้วัดที่ครอบคลุมความน่าเชื่อถือของผลิตภัณฑ์และ/หรือตัวชี้วัดเดียวของความน่าเชื่อถือ ความทนทาน การบำรุงรักษา และการจัดเก็บ

ตัวบ่งชี้การต่อต้านการบริการส่งผลให้เกิดอิทธิพลภายนอกสะท้อนถึงข้อกำหนด (การเก็บรักษา) ประสิทธิภาพระหว่างการสัมผัสและ/หรือหลังการสัมผัสวัตถุที่เกี่ยวข้องและสภาพแวดล้อมทางธรรมชาติ รวมถึง:

อิทธิพลทางกล (การสั่นสะเทือน การกระแทก แรงบิด ลม ฯลฯ)

อิทธิพลของภูมิอากาศ (ความผันผวนของอุณหภูมิ ความชื้นและความดันบรรยากาศ รังสีแสงอาทิตย์ ปริมาณน้ำฝน หมอกเกลือ ฝุ่น น้ำ ฯลฯ)

อิทธิพลพิเศษ (ทางชีวภาพ การแผ่รังสี สารเคมี รวมถึงก๊าซที่มีฤทธิ์รุนแรง ผงซักฟอก เชื้อเพลิง น้ำมัน ฯลฯ สนามแม่เหล็กไฟฟ้า สารชำระล้าง การกำจัดก๊าซ การฆ่าเชื้อ ฯลฯ)

ตัวบ่งชี้ภูมิคุ้มกันทางเสียงสะท้อนถึงระดับของการจัดหา (การเก็บรักษา) ของฟังก์ชัน (คุณสมบัติ) เมื่อสัมผัสกับสัญญาณรบกวนและระดับของผลกระทบต่อสภาพแวดล้อมของการรบกวนจากคลื่นแม่เหล็กไฟฟ้าและรังสีไอออไนซ์อันเป็นผลมาจากการบริการหรือในกระบวนการของการจัดหา

ตัวชี้วัดความน่าเชื่อถือการให้บริการแก่ผู้บริโภคสะท้อนให้เห็นถึงความทันเวลาและความถูกต้องของการดำเนินการตามคำสั่งซื้อ (แอปพลิเคชัน) ตามพารามิเตอร์เช่นเวลา ปริมาณ ระบบการตั้งชื่อ และตำแหน่งของข้อตกลง (สัญญา)

การส่งมอบทันเวลา- ยังเป็นตัวบ่งชี้ที่สำคัญของคุณภาพและความสามารถในการแข่งขันของบริการ

บริการบางอย่างมีคุณค่าต่อลูกค้า ณ จุดใดจุดหนึ่งเท่านั้น

มูลค่าของผลการบริการอาจลดลง ตัวอย่างเช่น การตัดผมทำให้ผู้บริโภคได้รับประโยชน์ซึ่งกินเวลาหลายสัปดาห์ ในระหว่างนั้นผลประโยชน์จะลดลงเมื่อเวลาผ่านไป

คุณค่าของบริการทางสังคมและวัฒนธรรมจะรับรู้โดยผู้บริโภคเฉพาะในเวลาที่ให้บริการเท่านั้น ผลลัพธ์ของการบริการทางสังคมวัฒนธรรมไม่ได้ถูกจัดเก็บในรูปแบบวัตถุและยังคงอยู่ในรูปแบบของความทรงจำเกี่ยวกับช่วงเวลาที่น่ารื่นรมย์ที่ใช้ไปหรือแสดงออกมาในการฟื้นฟูสภาพทางสรีรวิทยาหรือจิตใจของร่างกายมนุษย์

ตัวชี้วัดระดับบุคลากรทางวิชาชีพรัฐวิสาหกิจ (ผู้ให้บริการ) ประกอบด้วยสามกลุ่มย่อย:

ระดับการฝึกอบรมและคุณวุฒิทางวิชาชีพ รวมถึงความรู้ทางทฤษฎีและความสามารถในการนำไปใช้ในทางปฏิบัติ

ความสามารถในการเป็นผู้นำ (สำหรับผู้นำทางธุรกิจ ผู้จัดการ หัวหน้าพนักงานเสิร์ฟ ฯลฯ );

ความรู้และการปฏิบัติตาม จรรยาบรรณวิชาชีพพฤติกรรม.

ตัวชี้วัดระดับการฝึกอบรมวิชาชีพและคุณสมบัติของบุคลากร

การฝึกอบรมบุคลากรทั่วไปและเฉพาะทาง (ขาดการฝึกอบรมพิเศษ การฝึกอบรมในขอบเขตโรงเรียนอาชีวศึกษา โรงเรียนเทคนิค มหาวิทยาลัย ปริญญาโท และ การศึกษาเพิ่มเติม);

ความรู้และการปฏิบัติตาม เอกสารคำแนะนำเกี่ยวกับ กิจกรรมระดับมืออาชีพรวมถึงการปฏิบัติตามข้อกำหนดด้านสุขอนามัย สุขอนามัยส่วนบุคคล และสุขอนามัยในสถานที่ทำงาน

กฎความปลอดภัยด้านอัคคีภัยและความปลอดภัยประเภทอื่นๆ! แรงงาน;

เอกสารกำกับดูแลสำหรับการบริการ

ตัวชี้วัดความสามารถในการเป็นผู้นำรวมถึงการประเมินพารามิเตอร์ต่อไปนี้:

ความรู้และการปฏิบัติตาม กฎหมายแรงงานเอกสารคำแนะนำอุตสาหกรรมที่เกี่ยวข้องกับกิจกรรมทางวิชาชีพ

ความสามารถในการจัดระเบียบการทำงานของบุคลากรให้การควบคุมการปฏิบัติตามหน้าที่ของตนอย่างมีประสิทธิผลและการควบคุมการปฏิบัติตามสิทธิ

ความรู้และการปฏิบัติตามกฎหมายและเอกสารกำกับดูแลในสาขาเศรษฐกิจ การเงิน และการบัญชี

ความสามารถในการสร้างบรรยากาศที่เป็นกันเองในองค์กร การบริการที่ตรงเวลาและมีคุณภาพสูงแก่ผู้บริโภคในประเภทที่มีลำดับความสำคัญ การใช้ไฟอย่างถูกต้องและการป้องกันประเภทอื่น ๆ สัญญาณเตือน การอพยพผู้บริโภคอย่างแม่นยำ หรือการช่วยเหลือพวกเขา ความช่วยเหลือที่จำเป็นในสถานการณ์ที่รุนแรง

ตัวชี้วัดความรู้และการปฏิบัติตามจรรยาบรรณวิชาชีพสะท้อน.

การบริการลูกค้าที่ดีคือกุญแจสู่ความสำเร็จของธุรกิจ คุณสามารถจัดโปรโมชั่นได้ทุกประเภทโดยพยายามดึงดูดลูกค้าใหม่ แต่ไม่มี ลูกค้าประจำธุรกิจของคุณจะไม่ทำกำไร กล่าวคือ การบริการที่ดีทำให้ลูกค้ากลับมาหาคุณครั้งแล้วครั้งเล่าและแสดงความคิดเห็นเชิงบวกเกี่ยวกับบริษัท สาระสำคัญของการบริการที่ดีคือการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าที่เขาให้ความสำคัญ จะสร้างความสัมพันธ์ดังกล่าวได้อย่างไร? คำตอบอยู่ในคำพูด: “ ผู้คนไม่ตัดสินจากคำพูดของพวกเขา, กโดย กิจการ- สิ่งที่คุณต้องทำคือทำตามสิ่งเหล่านี้ กฎง่ายๆการบริการลูกค้า

รับสาย ตั้งค่าการโอนสายหรือมีบุคคลพิเศษอยู่ในโทรศัพท์ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าไม่มีการตอบรับสายไปยังบริษัทแม้แต่ครั้งเดียว คนที่โทรหาคุณต้องการพูดคุยกับคนจริง ไม่ใช่เครื่องตอบรับอัตโนมัติ และเรียนรู้วิธีรับสายโทรศัพท์อย่างถูกต้อง

อย่าให้สัญญาที่ว่างเปล่า ความซื่อสัตย์เป็นรากฐานของความสัมพันธ์ที่ดี และการบริการลูกค้าก็ไม่มีข้อยกเว้น หากคุณพูดว่า “เครื่องพิมพ์ใหม่ของคุณจะมาถึงในวันอังคาร” ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามาถึงตรงเวลา คิดร้อยครั้งก่อนทำสัญญาใดๆ ถ้าไม่มั่นใจอย่าสัญญา

รับฟังลูกค้าของคุณเสมอ ไม่มีอะไรน่ารำคาญไปกว่าการต้องย้ำคำถามหรือปัญหาของคุณ (อาจเป็นข้อเสนอบริการที่ก้าวก่าย) เงียบและให้โอกาสลูกค้าพูด แสดงความสนใจให้เขาเห็นโดยเสนอวิธีแก้ไขปัญหา

ตรวจสอบข้อร้องเรียน ไม่มีใครชอบฟังคำร้องเรียนของผู้อื่น และเรามักจะใช้เหตุผลกับตัวเองด้วยวลีที่ว่า “เป็นไปไม่ได้ที่จะทำให้ทุกคนรอบตัวเราพอใจ” อาจจะไม่ แต่ลูกค้าจะพอใจถ้าพวกเขาฟังเขาและอย่างน้อยก็พยายามแก้ไขปัญหา แล้วเขาจะพูดถึงคุณในฐานะบริษัทที่มีการบริการที่ดี

ช่วยเหลือลูกค้า. วันหนึ่งฉันไปร้านนาฬิกาเพราะได้ทำชิ้นส่วนเล็กๆ น้อยๆ จากสร้อยข้อมือหายไป เมื่อฉันอธิบายปัญหาของฉัน ผู้ขายบอกว่าเขามีอะไหล่อยู่ เขาเจอมันแล้วติดมันไว้กับสร้อยข้อมือและไม่คิดเงินฉันแม้แต่บาทเดียว! ทายสิว่าตอนนี้ฉันจะซื้อนาฬิกาได้ที่ไหน? แล้วคนที่ฉันเล่าเรื่องนี้ให้ฟังล่ะ?

ฝึกอบรมพนักงานของคุณ เตือนพนักงานเป็นระยะว่าการบริการลูกค้าที่ดี (และไม่ดี) หมายถึงอะไร ให้ข้อมูลและอำนาจที่จำเป็นแก่พนักงานของคุณ เพื่อให้พวกเขาสามารถตัดสินใจง่ายๆ เกี่ยวกับลูกค้า แทนที่จะพูดว่า: "ฉันเป็นเพียงพนักงานขาย โทรหาเจ้าของ..."

ก้าวไปข้างหน้า หากลูกค้าขอให้คุณช่วยเขาค้นหาบางสิ่งบางอย่าง แค่พูดว่า “อยู่ตรงนั้น” เท่านั้นยังไม่พอ เดินเข้าไปหาลูกค้าและถามว่าเขามีคำถามใดๆ หรือไม่ พยายามอย่างดีที่สุดเพื่อให้บริการลูกค้าที่ดี พวกเขาอาจจะไม่พูดว่า “ขอบคุณ” แต่พวกเขาจะบอกคนอื่นเกี่ยวกับคุณอย่างแน่นอน

สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณ ไม่สำคัญว่าจะเป็นส่วนลดสำหรับการซื้อในอนาคตหรือไม่ ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือรอยยิ้มที่จริงใจ ลูกค้ายินดีเสมอที่จะได้รับมากกว่าที่คาดไว้เล็กน้อย ท่าทางไม่จำเป็นต้องกว้าง สิ่งสำคัญคือการสร้างเอฟเฟกต์ ดังที่พวกเขากล่าวว่า: “มันเป็นเรื่องเล็กน้อย แต่ก็ดี”

กฎง่ายๆ เหล่านี้จะทำให้ธุรกิจของคุณมีชื่อเสียงที่ดีเยี่ยม การบริการที่ดีจะทำให้คุณมีลูกค้าใหม่มากขึ้นเมื่อเวลาผ่านไปมากกว่าโปรโมชั่นและส่วนลด

เป้าหมายสูงสุด กระบวนการผลิตที่สถานประกอบการจัดเลี้ยงมีการดำเนินการ ผลิตภัณฑ์สำเร็จรูปและการจัดระบบการบริโภค ฟังก์ชันเหล่านี้กำหนดกระบวนการให้บริการ

กระบวนการบริการในการจัดเลี้ยงสาธารณะ - นี่คือชุดของการดำเนินการที่ดำเนินการโดยผู้รับเหมาโดยติดต่อโดยตรงกับผู้บริโภคบริการในระหว่างการขาย ผลิตภัณฑ์ทำอาหารและกิจกรรมยามว่าง

วิธีการและรูปแบบการให้บริการในสถานประกอบการจัดเลี้ยงสาธารณะขึ้นอยู่กับปัจจัยบางประการ: ประชากรของผู้บริโภค, สถานที่ที่รับประทานอาหาร, วิธีการรับและส่งมอบให้กับผู้บริโภค, ระดับการมีส่วนร่วมของบุคลากรในการบริการ, การใช้เครื่องจักรและระบบอัตโนมัติ ฯลฯ

วิธีการบริการลูกค้า- วิธีการขายสินค้าให้กับผู้บริโภค ที่สถานประกอบการจัดเลี้ยงก็มี วิธีการดังต่อไปนี้บริการ:

1) การบริการตนเอง;

2) บริการพนักงานเสิร์ฟ;

3) บริการรวม

แบบฟอร์มการบริการ– เทคนิคการจัดองค์กรซึ่งเป็นวิธีการที่หลากหลายหรือผสมผสานในการให้บริการผู้บริโภค

รูปแบบการให้บริการแตกต่างกัน:

1) ลักษณะของการให้บริการ;

2) สถานที่และเงื่อนไขในการดำเนินการ

3) ลักษณะการทำงานของบุคลากรบริการ

4) รูปแบบการชำระเงินของผู้บริโภค

ตัวอย่างของรูปแบบการบริการอาจเป็นการขายผลิตภัณฑ์ทำอาหารผ่าน ตู้จำหน่ายสินค้าอัตโนมัติหรือโต๊ะชำระเงินด้วยตนเอง ชุดอาหารกลางวันแบบบุฟเฟ่ต์

บริการตนเองเป็นวิธีการบริการที่ผู้บริโภคดำเนินการหลายอย่างและขึ้นอยู่กับสิ่งนี้ ให้ใช้รูปแบบการบริการตนเองต่อไปนี้:

1) สมบูรณ์- ผู้บริโภคดำเนินการทั้งหมดอย่างเป็นอิสระ

2) บางส่วน- งานบางส่วนดำเนินการโดยพนักงานบริการหรือกลไก (เก็บจาน ส่งจาน สายพานลำเลียงเก็บจาน ฯลฯ)

ขึ้นอยู่กับ จากรูปแบบการชำระเงินแยกแยะ:

1) บริการตนเองพร้อมการชำระเงินล่วงหน้า:

ก) ผู้บริโภคทำความคุ้นเคยกับเมนู ซื้อเช็คที่เครื่องบันทึกเงินสด และรับอาหารพร้อมเช็คที่เคาน์เตอร์ ด้านลบของรูปแบบการบริการนี้: ผู้บริโภคไม่เห็นอาหารที่เลือก จัดการกับเงิน;

b) การจัดระเบียบมื้ออาหารที่ซับซ้อนโดยใช้การสมัครสมาชิกและการตรวจสอบที่ซื้อล่วงหน้า: มีการตั้งค่าโต๊ะล่วงหน้า จากนั้นจะเสิร์ฟอาหารเช้า อาหารกลางวัน และอาหารเย็นแบบชุด ซึ่งจะช่วยเร่งกระบวนการบริการให้เร็วขึ้น ใช้แล้ว แบบฟอร์มนี้เพื่อจัดอาหารให้กับนักท่องเที่ยว นักศึกษา ผู้เข้าร่วมสัมมนาและสัมมนา

2) บริการตนเองพร้อมการชำระเงินในภายหลัง:

ก) การชำระเงินหลังจากได้รับอาหาร: ผู้บริโภคจะคุ้นเคยกับเมนู เลือกอาหารที่จะเสิร์ฟ ชำระค่าอาหารที่เลือก บริโภค และในที่สุดก็นำจานออก ข้อดีของรูปแบบการบริการนี้คือความสามารถของผู้บริโภคในการเลือกอาหารได้อย่างชัดเจน ด้านลบ: ผู้บริโภคยืนเข้าแถวจัดการกับเงิน

b) บริการตนเองโดยชำระเงินหลังอาหาร ผู้บริโภคทำความคุ้นเคยกับเมนู เลือกอาหาร รับใบเสร็จรับอาหาร กินอาหาร แล้วชำระเงินเมื่อออกจากห้องโถง ด้านบวก: เร่งกระบวนการบริการ ลบ: จำนวนพนักงานบริการเพิ่มขึ้น

3) บริการตนเองด้วยการชำระเงินโดยตรง- ผู้บริโภคเลือกรับอาหารและชำระค่าใช้จ่ายไปพร้อม ๆ กัน ด้วยรูปแบบการบริการนี้ การเปิดตัวผลิตภัณฑ์และการตกลงกับผู้บริโภคจะดำเนินการโดยพนักงานคนหนึ่ง รูปแบบของบริการนี้ใช้ใน PBO บุฟเฟ่ต์ สแน็คบาร์ และผ่านเคาน์เตอร์บาร์ในบาร์

วิธีการบริการพนักงานเสิร์ฟใช้ในร้านอาหาร บาร์ สแน็คบาร์ และโรงอาหารบางแห่ง (ที่สถานพยาบาล บ้านพักตากอากาศ ฯลฯ) ในเวลาเดียวกัน กระบวนการให้บริการผู้บริโภคตั้งแต่การประชุมไปจนถึงการชำระเงินนั้นดำเนินการโดยพนักงานเสิร์ฟ

ที่ บริการบริกรเต็มรูปแบบการดำเนินการทั้งหมดดำเนินการโดยพนักงานเสิร์ฟ ประเภทนี้มีเอกลักษณ์เฉพาะด้วยวัฒนธรรมการบริการระดับสูงและใช้ในองค์กรหรูหราและระดับสูงตลอดเวลาที่ห้องโถงเปิดในระหว่างงานเลี้ยงและงานเลี้ยงรับรองใน เวลาเย็น– ในสถานประกอบการที่มีองค์กรนันทนาการ

บริการพนักงานเสิร์ฟบางส่วนเกี่ยวข้องกับการปฏิบัติงานหลายอย่างโดยผู้บริโภค บริกรส่งผลิตภัณฑ์จากสถานีเสิร์ฟไปยังห้องโถง วางจานบนโต๊ะซึ่งผู้มาเยี่ยมจะเสิร์ฟเอง แบบฟอร์มนี้ช่วยให้คุณเร่งกระบวนการให้บริการผู้เยี่ยมชมให้เร็วขึ้น ปริมาณงานห้องโถงและลดจำนวนบุคลากรบริการ

เมื่อเสิร์ฟโดยบริกรจะใช้รูปแบบการชำระเงินต่อไปนี้:

1) เบื้องต้น- ผู้บริโภคเมื่อคุ้นเคยกับเมนูแล้วจึงซื้อเช็คอาหารที่เครื่องบันทึกเงินสด แบบฟอร์มนี้ยังใช้เมื่อให้บริการผู้เข้าร่วมการประชุม สัมมนา ฯลฯ ในกรณีนี้ ผู้บริโภคซื้อใบเสร็จหรือบัตรรับประทานอาหารล่วงหน้า

2) ภายหลัง- ชำระเงินเมื่อสิ้นสุดการบริการโดยบริกร

รูปแบบการชำระเงินที่พิจารณามีสองรูปแบบ: การชำระเงินโดยตรงและแบบไม่ใช้เงินสด

บริการพนักงานเสิร์ฟ โดยลักษณะของงานแบ่งออกเป็น 2 รูปแบบ คือ

1) รายบุคคล- การดำเนินการทั้งหมดกับผู้เยี่ยมชมนั้นดำเนินการโดยพนักงานเสิร์ฟหนึ่งคนซึ่งได้รับมอบหมายโต๊ะจำนวนหนึ่งในห้องโถง

2) กองพล- ทีมบริกรหลายคนแบ่งการดำเนินงานบริการผู้บริโภคทั้งหมดออกจากกัน (คนหนึ่งไปพบผู้บริโภค รับออเดอร์ สองคนเสิร์ฟอาหารและเครื่องดื่ม ฯลฯ) แบบฟอร์มนี้ช่วยให้คุณเร่งกระบวนการให้บริการผู้บริโภค นอกจากนี้ยังใช้ในการจัดเลี้ยงและรับรองแขกอีกด้วย

วิธีการบริการแบบรวมผู้บริโภคคือการผสมผสานวิธีการบริการที่แตกต่างกัน (เช่น การบริการตนเองพร้อมบริการพนักงานเสิร์ฟ)

นอกเหนือจากวิธีการและรูปแบบการบริการแบบดั้งเดิมแล้ว สถานประกอบการจัดเลี้ยงสาธารณะยังใช้รูปแบบการบริการพิเศษ (ก้าวหน้า) โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อเพิ่มความเร็วในการให้บริการ ปริมาณมากผู้บริโภค แบบฟอร์มดังกล่าวใช้เพื่อรองรับผู้เข้าร่วมการประชุม สัมมนา การสัมมนา ฯลฯ ซึ่งรวมถึง: ห้องด่วน โต๊ะด่วน บุฟเฟ่ต์

เลานจ์ด่วน(ปกติสำหรับ 40–50 ที่นั่ง) จัดอยู่ในร้านอาหารและร้านกาแฟเพื่อเร่งให้บริการแก่ผู้บริโภคในระยะเวลาที่จำกัด เมนูนี้ก็คือ ชุดอาหารกลางวัน- เมื่อถึงเวลาอาหารกลางวัน โต๊ะทั้งหมดในโถงด่วนจะถูกจัดไว้ และวางเมนูไว้ในแต่ละโต๊ะ ทันทีที่ผู้มาเยือนนั่งที่โต๊ะ บริกรจะเสิร์ฟอาหารเรียกน้ำย่อยและอาหารหวาน จากนั้นจึงนำซุปมาเสิร์ฟ ตามด้วยอาหารจานร้อน เวลาของผู้บริโภคในการรับประทานอาหารกลางวันคือ 15–20 นาที

โต๊ะด่วนจัดขึ้นตามร้านอาหารในโรงแรม สนามบิน และสถานีรถไฟ ออกแบบมาสำหรับ 20 คน มีรูปทรงกลม มีส่วนกลางที่หมุนได้ ซึ่งใช้สำหรับของว่าง อาหาร อาหาร และ ลูกกวาด, เครื่องดื่ม. พื้นผิวคงที่ของโต๊ะเสิร์ฟพร้อมจานอาหารว่าง ช้อนส้อม และผ้าเช็ดปาก ผู้บริโภคที่นั่งอยู่ที่โต๊ะเลือกผลิตภัณฑ์จากส่วนที่หมุนของโต๊ะได้อย่างอิสระ บริกรนำอาหารและเครื่องดื่มร้อนมาและจ่ายเงินให้กับผู้บริโภค

จัดเลี้ยงตามประเภท บุฟเฟ่ต์ทำหน้าที่เร่งให้บริการนักท่องเที่ยวกลุ่มใหญ่จัดตามสถานประกอบการจัดเลี้ยงที่โรงแรม อาหารเรียกน้ำย่อยเย็นจานหวานและขนมหวานวางอยู่บนโต๊ะและมีการติดตั้งโต๊ะนึ่งเพื่อขายซุปและอาหารจานร้อน งานบริกรลงมาเพื่อช่วยเหลือ
ในการแบ่งส่วน

5.2. การจัดและการบริการจัดเลี้ยงและรับรองแขก
ที่สถานประกอบการจัดเลี้ยง

ขึ้นอยู่กับรูปแบบการจัดงานเลี้ยงและงานเลี้ยงรับรอง สามารถใช้บริการได้หลากหลายวิธี มีงานเลี้ยงรับรองพร้อมบริการเต็มรูปแบบที่โต๊ะโดยบริกรและที่โต๊ะพร้อมบริการบางส่วน

งานเตรียมการสำหรับการจัดเลี้ยงประกอบด้วยการรับคำสั่ง การเตรียมงานเลี้ยง และการเสิร์ฟ

การยอมรับคำสั่งซื้อเป็นขั้นตอนหลักของการจัดงานเลี้ยง เนื่องจากสันนิษฐานว่าเงื่อนไขและขั้นตอนในการจัดงานเลี้ยงต้องได้รับการพิจารณาและตกลงร่วมกันโดยผู้จัดงาน (ลูกค้า) และฝ่ายบริหารร้านอาหารอย่างละเอียดถี่ถ้วนทันเวลา ตามกฎแล้วหัวหน้าพนักงานเสิร์ฟจะยอมรับใบสมัครเข้าร่วมงานเลี้ยงเช่น ผู้ที่จะดูแลงานเลี้ยงโดยตรง

เมื่อรับคำสั่งให้จัดงานเลี้ยงจะมีการตกลงกันหลายประเด็น: วันที่และเวลาของงานเลี้ยง จำนวนแขกและองค์ประกอบ (เพศ อายุ สัญชาติ อาชีพ) สถานที่จัดเลี้ยง งานเฉลิมฉลอง; ความหลากหลายของอาหารและเครื่องดื่ม จำนวนการสั่งซื้อเบื้องต้น รูปแบบการชำระเงิน รายชื่อแขกผู้มีเกียรติที่ได้รับเชิญ.

ก่อนที่จะยอมรับคำสั่งซื้อ หัวหน้าพนักงานเสิร์ฟจะต้อง: ทำความคุ้นเคยกับลูกค้ากับห้องโถงที่จะจัดงานเลี้ยง เห็นด้วยกับเขาในแผนการจัดโต๊ะ (มีการหารือประเด็นต่างๆ เช่น สถานที่สำหรับแขกผู้มีเกียรติหรือแผนการจัดแขกในแต่ละโต๊ะแยกกัน โดยชี้แจงว่าจะมีการเสิร์ฟเหล้าเรียกน้ำย่อยให้แขกหรือไม่ จำเป็นต้องใช้ดอกไม้ในการตกแต่งโต๊ะหรือไม่ , ดนตรีประกอบและสถานที่เต้นรำ) ในเวลาเดียวกันลูกค้าควรทำความคุ้นเคยกับกฎการดำเนินงานขององค์กรขั้นตอนการให้บริการตลอดจนขั้นตอนการชดเชยความสูญเสีย

หลังจากยอมรับคำสั่งซื้อและจัดทำใบแจ้งหนี้การสั่งซื้อแล้ว หัวหน้าพนักงานเสิร์ฟจะจัดทำรายชื่อพนักงานเสิร์ฟที่จะเสิร์ฟงานเลี้ยงในอัตราพนักงานเสิร์ฟ 2 คนสำหรับแขก 6-8 คน

บริกรแต่ละคนได้รับมอบหมายงานบริการ (กำหนดว่าใครจะเสิร์ฟเครื่องดื่มเรียกน้ำย่อย อาหารเรียกน้ำย่อย อาหาร ฯลฯ)

หลังจากยอมรับคำสั่งเมนูและตกลงในทุกประเด็นกับลูกค้าแล้ว หัวหน้าพนักงานเสิร์ฟจะจัดทำคำขอการผลิต ซึ่งระบุ: จำนวนแขกที่มางานเลี้ยง; ชื่ออาหารว่างและอาหาร ปริมาณรวม จำนวนเสิร์ฟในจาน เวลาดำเนินการตามคำสั่ง จานที่จะเสิร์ฟอาหาร

ในการรับผลิตภัณฑ์จากบุฟเฟ่ต์ หัวหน้าพนักงานเสิร์ฟหรือหัวหน้าคนงานจะจัดทำใบสมัครซึ่งระบุชื่อไวน์ จำนวนและความจุของขวด และกำหนดเวลาในการดำเนินการตามคำสั่งซื้อ

บทนำ 2

1. การจำแนกความต้องการบริการและการบำรุงรักษา 3

2. แบบฟอร์มและวิธีการบริการลูกค้า 7

3. การบริการลูกค้าในโซนติดต่อ 11

4. กฎพื้นฐานสำหรับการบริการลูกค้า 18

บทสรุปที่ 26

อ้างอิง: 27

การแนะนำ

การพิจารณาสาระสำคัญทางเศรษฐกิจของกิจกรรมการบริการช่วยให้เราเข้าใจประเด็นสำคัญที่เกี่ยวข้องกับการตอบสนองความต้องการที่หลากหลายของผู้คนและสังคมโดยรวม เมื่อพวกเขาพูดถึงความต้องการของมนุษย์ เกี่ยวกับความต้องการของสังคม พวกเขาหมายถึงความต้องการ ความต้องการบางสิ่งบางอย่าง ซึ่งผู้คนรับรู้ เรียกร้องความพึงพอใจ และด้วยเหตุนี้จึงจัดพฤติกรรมของพวกเขา
แนวคิดเรื่อง "ความจำเป็น" ได้ก่อให้เกิดคำศัพท์หลายคำในการปฏิบัติทางเศรษฐศาสตร์และวิทยาศาสตร์ โดยคำสำคัญคือ "ผู้บริโภค" ซึ่งหมายถึงผู้ใช้ปลายทางของผลิตภัณฑ์ บริการ หรือผลิตภัณฑ์บริการที่ซื้อ กล่าวคือ ผู้สวมเครื่องนุ่งห่มนั้น ใช้ของเฉพาะ กินอาหารบางชนิด. การเชื่อมโยงโดยตรงกับขั้นตอนสุดท้ายของการบริโภคทำให้กิจกรรมการบริการแตกต่างไปจากการผลิตวัสดุ ซึ่งมีความเชื่อมโยงนี้ในระดับเล็กน้อย เนื่องจากภาคอุตสาหกรรมจำนวนมากมีส่วนร่วมในขั้นตอนเริ่มต้นของการดำเนินงานทางเทคโนโลยีหรือในกระบวนการสร้างปัจจัยการผลิต ในทางตรงกันข้าม หัวข้อของกิจกรรมการบริการจะพบปะกับลูกค้า โดยที่ลูกค้าเผชิญหน้ากัน ดังนั้นการทำงานในกระบวนการบริโภคขั้นสุดท้าย
ดังนั้น กระบวนการให้บริการผู้บริโภคจึงมีศักยภาพที่สำคัญของหลักการที่ไม่ใช่ทางเศรษฐกิจ - สังคม จิตวิทยา จิตวิญญาณ ซึ่งช่วยให้เราสามารถระบุลักษณะของกิจกรรมการบริการว่าเป็น "การจากไปของสิ่งต่างๆ" การผลิตและการใช้บริการในกรณีส่วนใหญ่เกิดขึ้นผ่านการติดต่อโดยตรงระหว่างเจ้าหน้าที่บริการและลูกค้า (ลูกค้า ผู้ซื้อ) แต่ถึงแม้ว่าการติดต่อระหว่างพวกเขาจะไกล่เกลี่ยตามเวลาและสถานที่ การบริการจะเป็นเช่นนี้ก็ต่อเมื่อผลลัพธ์นั้นได้รับการยอมรับและไม่ปฏิเสธจากผู้บริโภค

1. การจำแนกความต้องการบริการและการบำรุงรักษา

ชีวิตของบุคคลประกอบด้วยการกระทำและกิจกรรมที่หลากหลายอย่างไม่สิ้นสุดซึ่งการเกิดขึ้นจะถูกกำหนดตามความต้องการ

ในระบบกิจกรรมที่มีอยู่ กิจกรรมพื้นฐานมุ่งเป้าไปที่การได้มาซึ่งปัจจัยยังชีพของแต่ละบุคคล กิจกรรมประเภทเดียวกันสำหรับบางคนอาจเป็นแหล่งที่มาหลักของการดำรงอยู่ กิจกรรมด้านแรงงานวิชาชีพ และสำหรับคนอื่นๆ - กิจกรรมประเภทฟรีในช่วงเวลานอกเวลาทำงาน

ก็ควรจะเน้นย้ำว่า กิจกรรมวัสดุซึ่งกิจกรรมประเภทอื่นๆ ทั้งหมดเป็นพื้นฐานและจากกิจกรรมนั้น แสดงถึงพื้นฐานที่จำเป็นสำหรับการสืบพันธุ์ของมนุษย์ในฐานะสิ่งมีชีวิตที่สร้างสรรค์

ความต้องการทางชีวภาพและกิจกรรมทางวัตถุของบุคคลไม่ได้จำกัดอยู่เพียงการเตรียมและการรับประทานอาหารเท่านั้น รวมถึงกิจกรรมต่างๆ มากมาย เช่น ดูแลเด็ก ซื้อของ ทำความสะอาดบ้าน ซ่อมเสื้อผ้าที่บ้าน เครื่องใช้ไฟฟ้า กิจกรรมกลางแจ้ง ฯลฯ กิจกรรมประเภทนี้เรียกว่ากิจกรรมในครัวเรือน นี่คือพื้นที่ของชีวิตมนุษย์ที่กิจกรรมการบริการในรูปแบบใด ๆ ถูกนำมาใช้อย่างเต็มที่ที่สุด ดังนั้นการบริการจึงเป็นองค์ประกอบทางสังคมของชีวิตประจำวัน

วิสาหกิจบริการสนองความต้องการของประชากรโดยคำนึงถึงความต้องการส่วนบุคคลของแต่ละบุคคลผ่านการให้บริการ โดยที่บริการทำหน้าที่เป็นเอกภาพของกระบวนการและผลลัพธ์ กิจกรรมแรงงานเพื่อตอบสนองความต้องการ

ช่วงของความต้องการถูกกำหนดโดยลักษณะการทำงานของภาคบริการในฐานะสถาบันกิจกรรมการบริการ:

ปลดปล่อยบุคคลจากงานบ้าน

การเพิ่มเวลาว่างของบุคคลและสร้างเงื่อนไขที่จำเป็นสำหรับการพัฒนาความคิดสร้างสรรค์ของเขา

การสร้างความต้องการที่สมเหตุสมผลของผู้คนโดยการส่งเสริมวัฒนธรรมของพฤติกรรม การส่งเสริมคุณค่าทางสุนทรีย์ สิ่งใหม่และสำคัญในด้านแฟชั่น การออกแบบของใช้ในครัวเรือน ฯลฯ

ปัจจุบันความต้องการในการพัฒนาบริการนั้นนอกเหนือไปจากความต้องการทางเศรษฐกิจเพียงอย่างเดียว กระบวนการทำให้มีมนุษยธรรมของการเติบโตทางเศรษฐกิจนั้นมาพร้อมกับการเพิ่มจำนวนบริการที่มุ่งปรับปรุงตัวบุคคลเอง ความสามารถทางปัญญาและทางกายภาพของเขา และความพึงพอใจทางวัฒนธรรมและ ความต้องการทางสังคม

บริการสมัยใหม่ได้รับการปรับปรุงบนพื้นฐานของคอมพิวเตอร์ เทคโนโลยีสารสนเทศ และวิธีการสื่อสารแบบใหม่ บริการใหม่ๆ มากมายได้เกิดขึ้นและเป็นที่ยอมรับอย่างรวดเร็วในตลาด บริการประเภทดั้งเดิมกำลังได้รับการปรับปรุง และตัวชี้วัดคุณภาพการบริการกำลังปรับปรุง ด้วยการขจัดอุปสรรคทางเทคโนโลยีในการส่งสัญญาณบริการจำนวนมากในระยะไกล เทคโนโลยีใหม่ ๆ จะเปิดตลาดโลกสำหรับพวกเขา

วัตถุประสงค์ภายในของการพัฒนาองค์กรบริการคือการปรับปรุงคุณภาพการบริการ เพิ่มผลผลิตและประสิทธิภาพแรงงาน และสร้างความแตกต่างให้กับกิจกรรม

วัตถุประสงค์ของกิจกรรมการบริการคือเพื่อตอบสนองความต้องการของประชาชนในการให้บริการ การบริการเป็นกิจกรรมที่มีจุดมุ่งหมายของผู้ให้บริการ เพื่อสร้างความพึงพอใจในความต้องการเฉพาะของลูกค้าแต่ละราย

ความต้องการที่บริการพึงพอใจจะแบ่งตามวัตถุประสงค์การทำงานออกเป็น 4 กลุ่ม:

1) ความจำเป็นในการผลิตผลิตภัณฑ์ใหม่

2) ความจำเป็นในการฟื้นฟู ซ่อมแซม และบำรุงรักษาผลิตภัณฑ์

3) ความต้องการด้านสุขอนามัยและสุขอนามัย

4) ความต้องการทางสังคมวัฒนธรรม

ขึ้นอยู่กับหัวข้อที่นำเสนอความต้องการ ความต้องการส่วนบุคคลและความต้องการส่วนรวมจะแตกต่างกัน

ความต้องการของแต่ละบุคคลเป็นเรื่องส่วนตัวและทั่วทั้งครอบครัว

ความต้องการส่วนบุคคล ได้แก่ ความต้องการด้านสุขอนามัยและสุขอนามัย ความต้องการสำหรับ บริการด้านการศึกษาอ่า บริการข้อมูลและให้คำปรึกษา ฯลฯ

ความต้องการของครอบครัวโดยทั่วไป ได้แก่ ความต้องการบริการซ่อมแซมและบำรุงรักษาเครื่องใช้ในครัวเรือนและอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ ยานพาหนะ เฟอร์นิเจอร์ บ้านและอพาร์ตเมนต์ การทำความสะอาดบ้าน บริการธนาคาร บริการรักษาความปลอดภัย ฯลฯ

ความต้องการของผู้อยู่อาศัยในท้องถิ่นและผู้อยู่อาศัยชั่วคราวแตกต่างกัน การแบ่งความต้องการนี้เกี่ยวข้องกับภูมิภาคที่มีประชากรชั่วคราวหลั่งไหลเข้ามาเพิ่มขึ้น - พื้นที่นันทนาการและการท่องเที่ยว ศูนย์สำคัญด้วยเครือข่ายสิ่งอำนวยความสะดวกด้านบริการทางสังคมและวัฒนธรรมที่พัฒนาแล้วโซนที่มีการอพยพลูกตุ้มเด่นชัดของประชากร

มีการจำแนกความต้องการดังต่อไปนี้:

ตามแหล่งความพึงพอใจ:

1) ความต้องการที่พึงพอใจในระบบการบริการ

บริการ;

2) ความต้องการที่ผู้ประกอบการแต่ละรายพึงพอใจ

3) ความต้องการที่พึงพอใจผ่านบริการตนเอง

ตามความถี่ของการเกิดขึ้น:

1) ต่อเนื่องอย่างต่อเนื่อง (ถาวร);

2) เป็นระยะ (ปรากฏในช่วงเวลาหนึ่ง);

3) เป็นตอน (ที่มีลักษณะเป็นครั้งเดียวที่หายาก)

ตามฤดูกาลของการเกิด:

1) ความต้องการที่มีฤดูกาลที่รุนแรง

2) มีฤดูกาลสูง

3) มีฤดูกาลปานกลาง

4) มีฤดูกาลเล็กน้อย

การเกิดขึ้นของความต้องการและความต้องการบริการขึ้นอยู่กับความผันผวนตามฤดูกาล ความต้องการบริการการท่องเที่ยวและทัศนศึกษา โรงพยาบาลและบริการด้านสุขภาพ และบริการทางการเกษตรมีฤดูกาลที่รุนแรง ความต้องการบริการถ่ายภาพ บริการซักแห้ง ซ่อมแซมและบำรุงรักษาเป็นไปตามฤดูกาลปานกลาง เครื่องใช้ในครัวเรือนซ่อมแซมและตัดเย็บ ลักษณะความต้องการบริการตามฤดูกาลนั้นเกิดจากปัจจัยทางธรรมชาติและภูมิอากาศ

ความเร่งด่วนของความต้องการขึ้นอยู่กับปัจจัยทางเศรษฐกิจและสังคม ปัจจัยทางประชากรศาสตร์ สภาพความเป็นอยู่ (ประเพณีทางชาติพันธุ์ สถานะทางสังคม อาชีพ สถานที่อยู่อาศัย เวลาว่าง ที่เป็นของวัฒนธรรมต่อต้าน งานอดิเรก)

ในศตวรรษที่ 21 ความต้องการที่หลากหลายซึ่งได้รับจากกิจกรรมการบริการได้ขยายออกไปทั้งในด้านความต้องการทางวัตถุและจิตวิญญาณ นี่เป็นเพราะการพัฒนาความรู้ทางวิทยาศาสตร์และการเพิ่มขึ้นของระดับการพัฒนาเทคโนโลยีขององค์กรรวมถึงการเพิ่มขึ้นของระดับวัฒนธรรมของอารยธรรม

2. แบบฟอร์มและวิธีการบริการลูกค้า

ประสิทธิผลของกิจกรรมการบริการขึ้นอยู่กับรูปแบบและวิธีการให้บริการผู้บริโภค รูปแบบของการบริการเป็นวิธีการให้บริการแก่ผู้บริโภค

รูปแบบการให้บริการผู้บริโภคคือวิธีการ (วิธีการ) ที่หลากหลายหรือผสมผสานกันในการให้บริการผู้บริโภค

วิธีการ (วิธีการ) ในการให้บริการผู้บริโภค - วิธีการ (วิธีการ) ขายสินค้าให้กับผู้บริโภคมาตรการขององค์กรในกระบวนการให้บริการ

รูปแบบการบริการที่ทันสมัยทำให้การบริการใกล้ชิดกับผู้บริโภคมากขึ้น ลดเวลาการให้บริการ และสร้างความสะดวกสบายในการใช้บริการ แบบฟอร์มเหล่านี้ประกอบด้วย:

ให้บริการผู้บริโภคในสถานพยาบาลผู้ป่วยใน

บริการลูกค้าตามบ้าน

บริการไร้การสัมผัส ณ สถานที่พำนักของผู้บริโภค

บริการโดยใช้กองทุนแลกเปลี่ยนสินค้า

การให้บริการแก่ผู้บริโภคในสภาวะคงที่นั้นดำเนินการในสถานที่ขององค์กรบริการในห้องโถงหรือร้านเสริมสวย ในสภาพที่นิ่งจะมีการให้บริการทั้งด้านวัสดุและสังคมวัฒนธรรม

ในการให้บริการจัดเลี้ยง บริการของโรงแรม, บริการสำหรับการผลิตผลิตภัณฑ์, รูปแบบการบริการแบบอยู่กับที่เป็นวิธีที่สะดวกที่สุดและบ่อยครั้งเป็นรูปแบบเดียวที่เป็นไปได้ในการดำเนินการบริการ

เมื่อให้บริการวัสดุในสภาวะคงที่ การดำเนินการทางเทคโนโลยีจะดำเนินการในการประชุมเชิงปฏิบัติการเฉพาะทางพร้อมกับอุปกรณ์เทคโนโลยีประเภทต่างๆ สำหรับการซ่อมแซมและการผลิตผลิตภัณฑ์ บริการแบบอยู่กับที่ช่วยให้เราดำเนินการซ่อมแซม บำรุงรักษา และผลิตผลิตภัณฑ์ที่ซับซ้อนตามคำสั่งซื้อของลูกค้าแต่ละรายได้

บริษัทผู้ให้บริการบางแห่งให้บริการเช่าเครื่องใช้ในครัวเรือนแก่ผู้บริโภค หากการซ่อมแซมต้องมีสภาพคงที่และใช้เวลานาน ผู้บริโภคชำระค่าเช่าอุปกรณ์นี้ตามระยะเวลาการซ่อมแซมที่กำหนดตามกฎเท่านั้น หากองค์กรละเมิดระยะเวลาการซ่อมแซมนี้ ผู้บริโภคจะใช้อุปกรณ์ที่เช่าได้ฟรีจนกว่าเขาจะได้รับอุปกรณ์จากการซ่อมแซม

วิธีการหลักในการให้บริการผู้บริโภคในสภาวะคงที่คือการบริการโดยผู้เชี่ยวชาญด้านบริการและการบริการตนเอง

พนักงานต้อนรับ ที่ปรึกษา ผู้บริหาร และช่างฝีมือ (ช่างทำผม ช่างเสริมความงาม ช่างซ่อม พนักงานขาย พนักงานเสิร์ฟ) ทำหน้าที่เป็นผู้เชี่ยวชาญด้านบริการที่ทำงานร่วมกับผู้บริโภค

การบริการตนเองเกี่ยวข้องกับผู้บริโภคที่ดำเนินการเป็นส่วนหนึ่งของการดำเนินงานทางเทคโนโลยีของบริการอย่างอิสระ การบริการตนเองดำเนินการโดยใช้อุปกรณ์ทางเทคนิคและวัสดุสิ้นเปลืองจากบริษัทผู้ให้บริการ วิธีการบริการตนเองใช้ในการให้บริการการขายปลีก บริการจัดเลี้ยง บริการซักแห้ง และบริการซักรีด

การบริการตนเองในการขายปลีกและการจัดเลี้ยงสาธารณะนั้นขึ้นอยู่กับการเลือกสินค้าและผลิตภัณฑ์ทำอาหารที่เป็นอิสระของผู้บริโภคในพื้นที่ขายของร้านค้าแบบบริการตนเองในร้านกาแฟบาร์หรือโรงอาหาร

การบริการตนเองในซักแห้งและซักรีดขึ้นอยู่กับการใช้งานโดยอิสระของผู้บริโภคอุปกรณ์ทางเทคนิคขององค์กร (น้ำยาขจัดคราบ เครื่องซักผ้าและรีดผ้า เครื่องอบผ้า) ในการซัก ขจัดคราบ และรีดผ้า

บริการที่บ้านจะสะดวกที่สุดสำหรับผู้บริโภค รูปแบบของบริการนี้ใช้เพื่อให้บริการซ่อมแซมเครื่องจักรและเครื่องใช้ไฟฟ้าในครัวเรือนขนาดใหญ่ เช่น ตู้เย็น เครื่องปรับอากาศ เครื่องซักผ้า โทรทัศน์ เตาไฟฟ้า คอมพิวเตอร์ส่วนบุคคล บริการปรับปรุงอพาร์ตเมนต์และบ้าน บริการจัดสวน และบริการทำความสะอาด

บริการจัดเลี้ยงนอกสถานที่ให้กับลูกค้า ได้แก่ การจัดอาหารกลางวัน งานเลี้ยง และปิกนิกในพิธี

ผู้เชี่ยวชาญด้านบริการจะไปเยี่ยมบ้านของคุณตามคำสั่งซื้อ ศูนย์ต้อนรับ,ทางโทรศัพท์,ทางอินเตอร์เน็ต ผู้เชี่ยวชาญด้านบริการ (ช่างซ่อม) ดำเนินการบำรุงรักษาตามเวลาที่ตกลงกับผู้บริโภค

จำเป็นต้องมีการบำรุงรักษาโดยต้องเดินทางไปถึงผู้บริโภคเพื่อซ่อมแซมความร้อน น้ำ แหล่งพลังงาน การปรับปรุงอพาร์ทเมนท์ และบริการทางการเกษตร บริการจัดเลี้ยงนอกสถานที่ บริการจัดส่งอาหารสำเร็จรูปและผลิตภัณฑ์กึ่งสำเร็จรูป และบริการสำหรับจัดงานและจัดกิจกรรมขององค์กร ได้รับความนิยม

การให้บริการสามารถทำได้โดยใช้วิธีบริการด่วนซึ่งคำสั่งซื้อของผู้บริโภคจะแล้วเสร็จภายในกรอบเวลาเร่งด่วน ราคาของบริการด่วนมักจะสูงกว่าบริการที่ให้ตามเงื่อนไขปกติ

บริการแบบไร้สัมผัสไม่เกี่ยวข้องกับการสื่อสารโดยตรงระหว่างผู้บริโภคและผู้ให้บริการ ปัจจุบันมีการใช้บริการแบบไร้สัมผัสในการให้บริการซักแห้งและบริการซักรีด บริการข้อมูล บริการสื่อสาร ฯลฯ

เมื่อให้บริการซักแห้ง จะได้รับสิ่งของโดยใช้ภาชนะจัดเก็บที่อยู่ในอาคารที่พักอาศัย ผู้บริโภคใส่เสื้อผ้าซักรีดหรือซักแห้งลงในภาชนะพร้อมกับใบเสร็จรับเงินที่ครบถ้วน ผ้าลินินหรือเสื้อผ้าที่สะอาดจะถูกส่งไปที่บ้านของผู้บริโภคตามเวลาที่กำหนดไว้ ชำระค่าบริการเมื่อได้รับคำสั่งซื้อ

การให้บริการสาธารณูปโภคส่วนสำคัญสำหรับการจัดหาความร้อนและพลังงาน ฯลฯ สามารถจัดเป็นบริการแบบไร้สัมผัสได้ ประเภทต่างๆนอกจากนี้ยังใช้บริการข้อมูล บริการสื่อสาร บริการไร้สัมผัสอีกด้วย การชำระค่าบริการทำได้โดยการชำระค่าบริการล่วงหน้าโดยใช้บัตรชำระเงินด่วนซึ่งลงทะเบียนบนเว็บไซต์ขององค์กรบนอินเทอร์เน็ตหรือทางโทรศัพท์

การบริการโดยใช้กองทุนแลกเปลี่ยนสินค้าจะขึ้นอยู่กับการแลกเปลี่ยนเครื่องใช้ในครัวเรือนที่ชำรุดอย่างเร่งด่วนสำหรับอุปกรณ์ที่ได้รับการซ่อมแซมที่คล้ายกันโดยต้องชำระค่าใช้จ่ายในการซ่อมแซม รูปแบบของการบริการนี้ใช้ในการซ่อมนาฬิกา เครื่องโกนหนวดไฟฟ้า เครื่องดูดฝุ่น เครื่องขัดพื้น เครื่องซักผ้า ตู้เย็น ฯลฯ

สามารถให้บริการแก่ผู้บริโภคในโรงพยาบาลและที่บ้านได้โดยขึ้นอยู่กับการสมัครสมาชิกบริการที่ผู้บริโภคซื้อที่ ช่วงระยะเวลาหนึ่ง- การบริการจะดำเนินการหลังจากช่วงเวลาหนึ่งหรือตามคำขอของผู้บริโภค หากไม่สามารถดำเนินการซ่อมแซมที่บ้านของผู้บริโภคได้ องค์กรบริการจะจัดส่งสินค้าไปยังร้านซ่อมและส่งคืน

บริการสมัครสมาชิกใช้ในองค์กรบริการเพื่อการซ่อมแซมและบำรุงรักษาสินค้าคงทน ร้านซักแห้งและร้านซักรีด ช่างทำผม และร้านเสริมสวย

3. บริการลูกค้าในพื้นที่ติดต่อ

การบำรุงรักษาเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการทางเทคโนโลยีในการให้บริการ ความพึงพอใจของลูกค้าขึ้นอยู่กับคุณภาพของการบริการและบริการ

กระบวนการดำเนินการบริการเกิดขึ้นโดยมีหรือไม่มีการติดต่อโดยตรงกับผู้บริโภค

ตามกฎแล้ว การให้บริการผู้บริโภคเมื่อให้บริการวัสดุรวมถึงการศึกษาความต้องการ การเลือกตัวเลือกในการให้บริการ สั่งซื้อบริการ ดำเนินการบริการ และการรับชำระเงินสำหรับบริการ

การบริการลูกค้าเกิดขึ้นในสภาพแวดล้อมที่เรียกว่าโซนการติดต่อ โซนสัมผัสคือสภาพแวดล้อมเชิงพื้นที่ซึ่งมีผู้เชี่ยวชาญด้านบริการ (ผู้ให้บริการ) และผู้บริโภคตั้งอยู่ ตัวอย่างของโซนการติดต่อ ได้แก่ ร้านเสริมสวยของบ้านแฟชั่น ศูนย์ภาพถ่ายและห้องปฏิบัติการภาพถ่าย พื้นที่ขายของร้านค้า ล็อบบี้ และห้องพักในโรงแรม ฯลฯ

โซนติดต่อขององค์กรบริการจะต้องสอดคล้องกับลักษณะและเนื้อหาของกิจกรรมการบริการ ดังนั้นโซนติดต่อขององค์กรที่ให้บริการซ่อมอุปกรณ์จึงมีวิธีการทางเทคนิคอุปกรณ์และเครื่องมือสำหรับการวินิจฉัยผลิตภัณฑ์ที่ยอมรับสำหรับการซ่อมแซมคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคลพร้อมข้อมูลที่จำเป็นและวิธีการสื่อสาร

พื้นที่ติดต่อของสตูดิโอตัดเย็บประกอบด้วยแท่นสาธิตและตู้โชว์พร้อมตัวอย่างผลิตภัณฑ์ คำอธิบายบริการ ข้อมูลเกี่ยวกับคุณลักษณะของบริการ และค่าบริการ

ระยะเวลาการเข้าพักของผู้บริโภคและจำนวนการติดต่อโดยผู้เชี่ยวชาญที่ให้บริการในพื้นที่ติดต่อนั้นขึ้นอยู่กับลักษณะของบริการ รูปแบบ และวิธีการให้บริการ พฤติกรรมของบุคลากรที่ทำงานร่วมกับผู้บริโภคจะขึ้นอยู่กับกฎและมารยาทในการให้บริการ วัฒนธรรมองค์กรขององค์กรที่ให้บริการ วัฒนธรรมส่วนบุคคล และประสบการณ์การทำงาน

ในระหว่างการให้บริการ ทั้งผู้บริโภคและผู้ให้บริการสามารถทำหน้าที่เป็นผู้ฟังได้ ตัวอย่างเช่น ในการให้บริการออกแบบภูมิทัศน์ ผู้เชี่ยวชาญด้านบริการจะรับฟังความต้องการของเจ้าของเว็บไซต์ และเมื่อให้ข้อมูลและบริการให้คำปรึกษาและบริการด้านการศึกษา ผู้บริโภคจะมีบทบาทเป็นผู้ฟัง

กิจกรรมของพนักงานบริการขององค์กรบริการได้รับการควบคุมโดยเอกสารด้านกฎระเบียบและทางเทคนิคกฎสำหรับการให้บริการและลักษณะงาน

ในระหว่างกระบวนการให้บริการ ผู้บริโภคอาจพบว่าตัวเองตกอยู่ในสถานการณ์ที่ตึงเครียดซึ่งเกี่ยวข้องกับความไม่แน่นอนในคุณภาพของการบริการ ความเสี่ยงนี้เกิดขึ้นเมื่อให้บริการทางการแพทย์และ บริการด้านกฎหมาย,บริการซักแห้ง,บริการรักษาความปลอดภัย. ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการจะต้องมีประสบการณ์ในการสื่อสารทางจิตวิทยาและสร้างความมั่นใจให้กับผู้บริโภค

การรับรู้คุณภาพการบริการขึ้นอยู่กับลักษณะทางจิตวิทยาของผู้บริโภค มีกลุ่มผู้บริโภคที่ไม่สามารถรับรู้ข้อมูลที่จำเป็น ปฏิบัติตามคำแนะนำของพนักงานบริการ และยังมีพฤติกรรมก้าวร้าวอีกด้วย บุคลากรของบริษัทผู้ให้บริการจะต้องวิเคราะห์คุณสมบัติทางจิตวิทยาของผู้บริโภคและปรับเปลี่ยนการบริการโดยคำนึงถึงคุณลักษณะของผู้บริโภคแต่ละราย คำพูดและการกระทำของพนักงานบริการถือเป็นองค์ประกอบของคุณภาพการบริการ

คำพูดของพนักงานบริการต้องมีความหมาย ชัดเจน เข้าใจง่าย เข้าใจได้ และมีความสามารถ การสนทนาระหว่างผู้เชี่ยวชาญด้านบริการและผู้บริโภคควรจะเป็นไปอย่างสบายๆ การบริการลูกค้าจะต้องปฏิบัติตามกฎมารยาททางธุรกิจ

รูปแบบการสื่อสารของบุคลากรบริการจะต้องสอดคล้องกับสถานการณ์การบริการขององค์กรที่ให้บริการและประเภทของบริการที่มีให้ ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการจะต้องมีความจำที่ดีและสามารถถ่ายทอดข้อมูลที่จำเป็นในการให้บริการลูกค้าเฉพาะรายได้อย่างทันท่วงทีและถูกต้อง เขาจะต้องมีการควบคุมตนเองสามารถวิเคราะห์วิธีการและผลของกิจกรรมข้อบกพร่องในการทำงานและสาเหตุของคุณภาพที่ลดลงได้อย่างรวดเร็ว

เมื่อสื่อสารกับผู้บริโภค ผู้เชี่ยวชาญด้านบริการจะต้องรับฟังเขาอย่างระมัดระวังและให้ข้อมูลเกี่ยวกับขอบเขตและคุณสมบัติของบริการ ข้อมูลจะต้องสามารถเข้าถึงได้ ผู้บริโภคทุกคนจะต้องเข้าใจคำศัพท์ทางเทคนิคได้ เพื่อตอบสนองความต้องการ ผู้เชี่ยวชาญด้านบริการจะต้องเสนอบริการที่ผู้บริโภคอาจชอบและให้ข้อมูล (คุณภาพ คุณสมบัติ ราคา เงื่อนไขการชำระเงินสำหรับบริการ) ที่ช่วยให้เขาตัดสินใจเลือกสิ่งที่ถูกต้องได้ด้วยตัวเอง

ผู้เชี่ยวชาญด้านบริการไม่ควรกำหนดบริการ ข้อเสนอควรมีไหวพริบและคำนึงถึงรสนิยมและความชอบของผู้บริโภค เมื่อรับสินค้าเพื่อการซ่อมแซมและบำรุงรักษา ซักแห้ง และซักรีด พนักงานบริการไม่ควรพูดในแง่ลบเกี่ยวกับสินค้า

บางครั้งพฤติกรรมผู้บริโภคอาจก้าวร้าวและสร้างปัญหาในการให้บริการได้

หากเห็นได้ชัดว่าลูกค้าต้องการสั่งซื้อแต่ไม่สามารถตัดสินใจได้ ผู้เชี่ยวชาญด้านบริการควรถามคำถามเพื่อช่วยในการตัดสินใจที่ถูกต้อง หากผู้บริโภคสงสัยถึงความเหมาะสมของคำสั่งซื้อ ผู้เชี่ยวชาญด้านบริการควรค้นหาสาเหตุของข้อสงสัยอย่างมีชั้นเชิงและอธิบายให้เขาฟัง

ผู้เชี่ยวชาญด้านบริการจะต้องดำเนินการตามเอกสารและข้อตกลงกับผู้บริโภคทันทีและไม่ชักช้า อนุมัติทางเลือกของผู้บริโภค ขอบคุณเขาสำหรับการเยี่ยมชม และแสดงความหวังว่าเขาจะกลับมาอีกครั้ง

ข้อเสนอบริการหลักอาจเสริมด้วยบริการและสินค้าที่เกี่ยวข้อง องค์กรบริการจะต้องมีรูปแบบการบริการของตัวเองที่ตรงกับภาพลักษณ์ของตน รูปแบบการบริการปรากฏให้เห็นในพื้นที่ติดต่อและผสมผสานเทคนิคการบริการเชิงปฏิบัติที่เป็นลักษณะเฉพาะของพนักงานขององค์กรบริการ รายละเอียดของรูปแบบการบริการจะแสดงอยู่ในสคริปต์การบริการ สถานการณ์การบริการคือแผนการพล็อตตามที่ผู้บริโภคจะได้รับบริการในกระบวนการให้บริการบางอย่างแก่พวกเขา สคริปต์สรุปกระบวนการบริการโดยแบ่งเป็นขั้นตอนและระบุการสนับสนุนประเภทต่างๆ เช่น เพลง เสียง แสง แอนิเมชั่น ฯลฯ

องค์กรบริการมีสิทธิ์สร้างกฎเกณฑ์การปฏิบัติสำหรับผู้บริโภคอย่างอิสระในสถานที่ที่ให้บริการซึ่งไม่ขัดแย้งกับกฎหมายของสหพันธรัฐรัสเซีย (ข้อ จำกัด การสูบบุหรี่การห้ามเข้า แจ๊กเก็ตฯลฯ)

บรรยากาศของสภาพแวดล้อมเชิงพื้นที่ของโซนสัมผัสเกิดขึ้นเนื่องจากภายในห้องที่มีการให้บริการ (การตกแต่งห้อง, การออกแบบดอกไม้, เฟอร์นิเจอร์, อุปกรณ์เทคโนโลยี, ป้าย), สภาพจุลภาค (แสง, ลักษณะสี, อุณหภูมิและ ความชื้น ระดับเสียง สุขอนามัยและความสะอาด) และเพลงประกอบ

ความสะดวกสบายและความปลอดภัยของสภาพแวดล้อมโซนสัมผัสเป็นคุณสมบัติของการบริการและองค์ประกอบของคุณภาพการบริการ สภาพแวดล้อมของโซนสัมผัสมีอิทธิพลต่อพฤติกรรมของผู้บริโภคและการตัดสินใจซื้อ

ผู้บริโภคมีไลฟ์สไตล์ รสนิยม และความต้องการสินค้าและบริการที่แตกต่างกัน เมื่อเลือกบริการและผู้ให้บริการและทำการซื้อ สามารถแยกแยะได้หลายขั้นตอน

ระยะแรก. การเกิดขึ้นในร่างกายของผู้บริโภคด้วยความรู้สึกไม่สะดวกและความตระหนักในความต้องการ บุคคลเข้าใจว่ามีความต้องการอยู่ การสนองความต้องการกลายเป็นเป้าหมายของเขา ระยะที่สอง การรับรู้แบบเลือกสรรของสภาพแวดล้อมที่มีวิธีการเพื่อตอบสนองความต้องการ มีความตระหนักรู้ถึงวิธีการสนองความต้องการ ประเภทของบริการที่ต้องการจะถูกกำหนดและเริ่มกระบวนการตัดสินใจ

ระยะที่สาม การกระทำเพื่อตอบสนองความต้องการ

บุคคลรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับบริการจากแหล่งข้อมูลหลักห้าแหล่ง:

ความทรงจำ (ประสบการณ์ส่วนตัว);

แหล่งข้อมูลส่วนตัว (เพื่อนและครอบครัว);

แหล่งข้อมูลอิสระ (กลุ่มผู้บริโภค);

แหล่งที่มาทางการตลาด (พนักงานขายและการโฆษณา)

แหล่งทดลอง

หลังจากรวบรวมข้อมูลแล้ว ผู้บริโภคจะวิเคราะห์ข้อมูล เลือกบริษัทผู้ให้บริการ (ผู้ให้บริการ) และบริการต่างๆ ที่จะตัดสินใจเลือก

ในระหว่างกระบวนการคัดเลือก ผู้บริโภคจะวิเคราะห์เนื้อหาของบริการและเลือกเกณฑ์ในการประเมินความเป็นไปได้ของบริการ เวลาที่ผู้บริโภคใช้ในขั้นตอนนี้จะแตกต่างกันไปและขึ้นอยู่กับลักษณะของความต้องการ ตัวอย่างเช่น ผู้ซื้ออสังหาริมทรัพย์ใช้เวลาส่วนใหญ่ในการเลือกกระท่อมหรืออพาร์ตเมนต์ หรือตัวแทนขายอสังหาริมทรัพย์ แต่ผู้บริโภคที่ต้องการทำความสะอาดเสื้อโค้ทหรือซ่อมแซมรองเท้าบูทมักไม่ได้คิดมากเกี่ยวกับการเลือกร้านซักแห้งหรือร้านซ่อม

ผู้บริโภคกำหนดเกณฑ์ในการเลือกบริการ ช่วยให้พวกเขาสร้างชุดบริการและผู้ให้บริการที่เหมาะสมที่สุด จำกัดเวลาและค่าแรงในการประมวลผลข้อมูล ชุดบริการที่ได้รับการปรับปรุงให้เหมาะสมเรียกว่าชุดทางเลือกแบบเต็ม เกณฑ์การเลือกบริการเรียกว่าเกณฑ์การประเมิน ตัวอย่างเกณฑ์การประเมินที่ใช้ในการเลือกบริการ ได้แก่ ราคา คุณภาพ ความสะดวก การเข้าถึง ความเป็นมิตรของพนักงานบริการ และภาพลักษณ์ของผู้ให้บริการ ชุดทางเลือกที่สมบูรณ์เมื่อเลือกบริการมักจะน้อยกว่าเมื่อเลือกสินค้าเนื่องจากจำนวนสถานประกอบการผลิตและแบรนด์ของพวกเขามีมากกว่าจำนวนผู้ให้บริการ นอกจากนี้ขอบเขตของบริการยังถูกจำกัดโดยความเชี่ยวชาญของนักแสดง บริษัทผู้ให้บริการบางแห่งมีสาขาอยู่คนละพื้นที่ ในกรณีเช่นนี้ เมื่อเลือกบริษัทได้แล้ว ปัญหาคือต้องเลือกสาขาที่มีทำเลที่เหมาะสมที่สุด อีกเหตุผลหนึ่งในการจำกัดชุดที่สมบูรณ์ก็คือความต้องการในตำแหน่งทางภูมิศาสตร์ที่ระบุสามารถรองรับผู้ให้บริการได้จำนวนน้อยเท่านั้น ดังนั้นจึงไม่น่าเป็นไปได้ที่ผู้บริโภคจะพบผู้ให้บริการทางเลือกจำนวนมากที่เสนอบริการที่ต้องการ

ผู้บริโภคศึกษาผู้ให้บริการ จัดอันดับบริการ ประเมินระดับคุณภาพ เลือกบริการและผู้ให้บริการที่ผลประโยชน์ที่คาดหวังสูงสุด และส่งคำสั่งซื้อ

บริการหลายอย่างจับต้องไม่ได้ ข้อมูลเกี่ยวกับบริการนั้นได้มาจากประสบการณ์การบริโภคเท่านั้น บริการใหม่อาจสร้างความรู้สึกเสี่ยงให้กับผู้บริโภคซึ่งทำให้ความสนใจในบริการลดลง ความรู้สึกเสี่ยงอาจขึ้นอยู่กับการขาดการรับประกันคุณภาพของการบริการและความเป็นไปไม่ได้ที่จะแก้ไขผลลัพธ์เชิงลบของการบริการ ด้วยเหตุผลเหล่านี้ ผู้บริโภคจึงพยายามใช้บริการของบริษัทหนึ่ง ผู้เชี่ยวชาญด้านบริการหนึ่งรายซึ่งเป็นที่รู้จักในคุณภาพงาน

ระยะที่สี่คือการเสร็จสิ้นการตอบสนองความต้องการในกระบวนการบริการหรือการบริโภคผลลัพธ์ของการบริการ

ระยะเวลาการให้บริการขึ้นอยู่กับความชัดเจนของแนวความคิดในการให้บริการ ผู้เชี่ยวชาญด้านบริการจะต้องอธิบายให้ผู้บริโภคทราบถึงเนื้อหาของบริการ ระบุลักษณะและแสดงผลลัพธ์ หากบริการตรงกับความคาดหวังของผู้บริโภค เขาก็จะทำการสั่งซื้อ ในเวลาเดียวกันผู้บริโภคสร้างความคิดที่ชัดเจนในใจในการครอบครองผลลัพธ์ของการบริการจำลองผลลัพธ์โดยคำนึงถึงสถานการณ์ของเขาเช่นจินตนาการถึงเฟอร์นิเจอร์ที่สั่งในการตั้งค่าอพาร์ทเมนต์ของเขาที่สอดคล้องกัน ไปจนถึงการจัดวางโดยคำนึงถึงสีและลวดลายของวอลเปเปอร์และพรม

ในระหว่างกระบวนการให้บริการ ผู้บริโภคจะประเมินคุณภาพ แต่ข้อสรุปสุดท้ายเกี่ยวกับคุณภาพการบริการและการบริการโดยรวมนั้นเกิดขึ้นจากผู้บริโภคหลังจากได้รับผลการบริการและเปรียบเทียบแนวคิดเบื้องต้นเกี่ยวกับคุณภาพของการบริการกับผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจริง

หากบริการเป็นที่พอใจของผู้บริโภค เขาก็จะพัฒนาทัศนคติเชิงบวกต่อผู้ให้บริการและความปรารถนาที่จะใช้บริการของเขาต่อไป บริการที่ไม่สนองความต้องการของผู้บริโภคทำให้เกิดการระคายเคือง ทัศนคติเชิงลบต่อผู้ให้บริการ และนำไปสู่การปฏิเสธบริการของเขา

4. กฎพื้นฐานสำหรับการบริการลูกค้า

องค์กรบริการ (นักแสดง) ให้บริการแก่ผู้บริโภค (ลูกค้า) บนพื้นฐานของข้อตกลงในการให้บริการ (การปฏิบัติงาน) ซึ่งจัดทำเป็นลายลักษณ์อักษร (ใบเสร็จรับเงิน เอกสารอื่น ๆ )

สัญญา (ใบเสร็จรับเงิน) มีข้อมูลต่อไปนี้:

ชื่อบริษัท (ตำแหน่ง) และที่ตั้ง (ที่อยู่ตามกฎหมาย) ขององค์กรที่ดำเนินการ (สำหรับผู้ประกอบการแต่ละราย - นามสกุล, ชื่อจริง, นามสกุล, ข้อมูลเกี่ยวกับการลงทะเบียนของรัฐ)

ประเภทของบริการ

ราคาค่าบริการ;

ชื่อ คำอธิบาย และราคาที่แน่นอนของวัสดุ (สิ่งของ) หากการให้บริการทำจากวัสดุของนักแสดงหรือจากวัสดุ (ของของ) ของผู้บริโภค

หมายเหตุระบุว่าผู้บริโภคชำระค่าบริการเต็มจำนวนหรือชำระเงินล่วงหน้าเมื่อจัดทำสัญญาหากชำระเงินดังกล่าว

วันที่รับคำสั่งซื้อและดำเนินการ

ระยะเวลาการรับประกันผลงานหากกำหนดโดยกฎหมายของรัฐบาลกลาง กฎหมายอื่น ๆ ของสหพันธรัฐรัสเซีย หรือข้อตกลง หรือกำหนดไว้ตามธรรมเนียมทางธุรกิจ

ข้อมูลที่จำเป็นอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับบริการเฉพาะที่ให้ไว้

ตำแหน่งของบุคคลที่ยอมรับคำสั่งซื้อและลายเซ็นของเขาตลอดจนลายเซ็นของผู้บริโภคที่ส่งคำสั่งซื้อ

ผู้ให้บริการออกสำเนาสัญญาหนึ่งฉบับให้กับผู้บริโภค

ข้อตกลงสำหรับการให้บริการที่ดำเนินการต่อหน้าผู้บริโภคสามารถจัดทำขึ้นได้โดยการออกใบเสร็จรับเงิน ตั๋ว ฯลฯ

หากเอกสารยืนยันการสรุปข้อตกลงในการให้บริการสูญหาย การบริการจะเป็นไปตามใบสมัครที่เป็นลายลักษณ์อักษรจากผู้บริโภคเมื่อแสดงหนังสือเดินทางหรือเอกสารอื่น ๆ ที่ระบุตัวผู้บริโภค

มีคำสั่งเบื้องต้นสำหรับการให้บริการโดยจัดทำเอกสาร (คำสั่งหรือใบเสร็จรับเงิน) พนักงานขององค์กรบริการจะยอมรับการสั่งซื้อล่วงหน้าด้วยตนเองที่ผู้บริโภค ทางโทรศัพท์ ไปรษณีย์ หรืออีเมล

องค์กรบริการ (นักแสดง) ดำเนินการให้บริการตามเงื่อนไขของสัญญา คุณภาพของการบริการจะต้องสอดคล้องกับคุณภาพที่ระบุไว้ในสัญญา หากสัญญาไม่ได้ระบุถึงคุณภาพของการบริการ บริษัทผู้ให้บริการมีหน้าที่ต้องให้บริการที่เหมาะสมกับวัตถุประสงค์ที่ใช้บริการประเภทนั้นตามปกติ หากผู้บริโภคเมื่อสรุปสัญญาได้แจ้งให้ผู้รับเหมาทราบเกี่ยวกับวัตถุประสงค์เฉพาะในการให้บริการ ผู้รับเหมามีหน้าที่ต้องให้บริการที่เหมาะสมสำหรับการใช้งานตามวัตถุประสงค์เหล่านี้ หากกฎหมายหรือการดำเนินการตามกฎหมายอื่น ๆ ของสหพันธรัฐรัสเซียกำหนดข้อกำหนดบังคับสำหรับคุณภาพของบริการ บริการที่ให้จะต้องเป็นไปตามข้อกำหนดเหล่านี้

องค์กรบริการ (นักแสดง) มีหน้าที่ให้บริการแก่ผู้บริโภคภายในระยะเวลาที่ตกลงกับผู้บริโภค

ระยะเวลาในการให้บริการจะต้องสอดคล้องกับกำหนดเวลาที่ระบุไว้ในสัญญา สัญญาจะระบุวันที่ให้บริการจริง เมื่อให้บริการที่บ้านของผู้บริโภค องค์กรบริการจะต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีผู้เชี่ยวชาญด้านบริการอยู่ ณ เวลาที่ตกลงกับผู้บริโภค วัสดุสำหรับการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อจะต้องเป็นไปตามข้อกำหนดที่กำหนดไว้ซึ่งจะต้องได้รับการยืนยันโดยเอกสาร (ใบรับรองการประกาศความสอดคล้อง) หากการปฏิบัติตามนี้อยู่ภายใต้การยืนยันภาคบังคับตามกฎหมายของสหพันธรัฐรัสเซีย

องค์กรบริการ (ผู้ให้บริการ) มีหน้าที่ต้องเตือนผู้บริโภคและหยุดการให้บริการก่อนที่จะได้รับคำแนะนำเมื่อตรวจพบ:

วัสดุ อุปกรณ์ เอกสารทางเทคนิค หรือสิ่งของที่ผู้บริโภคถ่ายโอนไปยังผู้รับเหมาเพื่อดำเนินการ (แปรรูป) ไม่เหมาะสมหรือมีคุณภาพต่ำ - ผลเสียที่เป็นไปได้สำหรับผู้บริโภคในการทำตามคำแนะนำเกี่ยวกับวิธีการปฏิบัติงาน (การให้บริการ)

สถานการณ์อื่นที่อยู่นอกเหนือการควบคุมของผู้รับเหมาที่อาจส่งผลเสียต่อผลงานที่ดำเนินการหรือความสามารถในการทำให้เสร็จตรงเวลา

หากผู้บริโภคได้รับคำเตือนอย่างทันท่วงทีและสมเหตุสมผล แต่ภายในเวลาที่เหมาะสม ผู้บริโภคไม่เปลี่ยนวัสดุ อุปกรณ์ เอกสารทางเทคนิคหรือรายการที่ถ่ายโอนไปยังผู้รับเหมาที่ไม่เหมาะสมหรือต่ำกว่ามาตรฐาน ไม่เปลี่ยนคำแนะนำเกี่ยวกับวิธีการปฏิบัติงาน (การให้บริการ) หรือไม่ใช้มาตรการที่จำเป็นอื่น ๆ เพื่อขจัดสถานการณ์ที่อาจทำให้เสียความเหมาะสม องค์กรบริการ (นักแสดง) มีสิทธิบอกเลิกสัญญาในการปฏิบัติงาน (การให้บริการ) และเรียกร้องค่าชดเชยสำหรับความสูญเสียที่เกิดขึ้น โดยการสิ้นสุดของมัน

หากงานนั้นดำเนินการทั้งหมดหรือบางส่วนจากวัสดุของผู้บริโภค นักแสดงจะต้องรับผิดชอบต่อความปลอดภัยของวัสดุนี้ (สิ่งของ) และการใช้งานที่ถูกต้อง หลังจากเสร็จสิ้นงานผู้รับเหมามีหน้าที่จัดทำรายงานการใช้วัสดุแก่ผู้บริโภคและส่งคืนส่วนที่เหลือหรือลดราคาของงานโดยคำนึงถึงต้นทุนของที่ไม่ได้ใช้โดยได้รับความยินยอมจากผู้บริโภค วัสดุที่เหลืออยู่กับผู้รับเหมา

หากวัสดุ (สิ่งของ) ที่ยอมรับจากผู้บริโภคสูญหายหรือเสียหายทั้งหมดหรือบางส่วน องค์กรบริการ (นักแสดง) มีหน้าที่ต้องแทนที่ด้วยวัสดุที่เป็นเนื้อเดียวกัน (สิ่งของ) ที่มีคุณภาพใกล้เคียงกันภายในสามวัน และตามคำขอของผู้บริโภค การผลิต ผลิตภัณฑ์จากวัสดุที่เป็นเนื้อเดียวกัน (สิ่งของ) ภายในเวลาอันสมควร และในกรณีที่ไม่มีวัสดุที่เป็นเนื้อเดียวกัน (สิ่งของ) ที่มีคุณภาพใกล้เคียงกัน ให้คืนเงินให้ผู้บริโภคสองเท่าของราคาของวัสดุ (สิ่งของ) ที่สูญหาย (เสียหาย) เช่นเดียวกับ ต้นทุนที่เกิดขึ้นจากผู้บริโภค ผู้รับเหมาจะพ้นจากความรับผิดสำหรับการสูญเสีย (ความเสียหาย) ทั้งหมดหรือบางส่วนของวัสดุ (สิ่งของ) ที่เขายอมรับจากผู้บริโภคหากผู้บริโภคได้รับคำเตือนจากผู้รับเหมาเกี่ยวกับคุณสมบัติพิเศษของวัสดุ (สิ่งของ) ที่อาจนำมาซึ่งความสมบูรณ์ หรือการสูญเสียบางส่วน (ความเสียหาย) การเพิกเฉยต่อคุณสมบัติพิเศษของวัสดุ (สิ่งของ) ของนักแสดงไม่ได้ทำให้ความรับผิดชอบลดลง

ผู้บริโภคมีสิทธิที่จะปฏิเสธที่จะปฏิบัติตามสัญญาสำหรับงานโดยจ่ายเงินให้กับองค์กรบริการส่วนหนึ่งของราคาที่กำหนดเมื่อใดก็ได้ก่อนที่จะส่งมอบงานให้กับเขาตามสัดส่วนของส่วนของงานที่ดำเนินการก่อนที่จะแจ้งการปฏิเสธ ปฏิบัติตามสัญญา

ผู้บริโภคมีหน้าที่ต้องคืนเงินให้ผู้รับเหมาสำหรับค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นจนถึงจุดนี้เพื่อให้บรรลุตามสัญญาหากไม่รวมอยู่ในส่วนที่ระบุของราคาของงานที่ทำ

ผู้บริโภคมีสิทธิที่จะปฏิเสธที่จะปฏิบัติตามสัญญาในการให้บริการ โดยต้องชำระเงินให้กับผู้รับเหมาตามค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นจริง

ผู้บริโภคมีหน้าที่ตรวจสอบและยอมรับงานที่ทำ (ผลลัพธ์) ภายในระยะเวลาที่กำหนดในสัญญาโดยมีส่วนร่วมของผู้รับเหมา หากพบว่าการเบี่ยงเบนไปจากสัญญาทำให้ผลงานแย่ลงหรือข้อบกพร่องอื่น ๆ ในการทำงานผู้บริโภคจะต้องแจ้งให้ผู้รับเหมาทราบทันที ข้อบกพร่องเหล่านี้จะต้องอธิบายไว้ในการกระทำหรือในเอกสารอื่นที่รับรองการยอมรับ

หากผู้บริโภคไม่ปรากฏตัวเพื่อรับผลงาน (บริการ) ที่ทำหรือหลีกเลี่ยงการยอมรับองค์กรบริการมีสิทธิ์ที่จะเตือนผู้บริโภคเป็นลายลักษณ์อักษรและหลังจากสองเดือนนับจากวันที่แจ้งเตือนให้ขายผลงานของ ทำงานในราคาที่สมเหตุสมผล รายได้จากการขายหักการชำระเงินทั้งหมดเนื่องจากผู้รับเหมาจะถูกฝากในลักษณะที่กำหนดโดยประมวลกฎหมายแพ่งของสหพันธรัฐรัสเซีย

สำหรับความล้มเหลวในการปฏิบัติตามหรือปฏิบัติตามภาระหน้าที่ที่ไม่เหมาะสมภายใต้สัญญาการให้บริการ (การปฏิบัติงาน) องค์กรบริการจะต้องรับผิดชอบตามที่กำหนดไว้ในกฎหมายของสหพันธรัฐรัสเซียและสัญญา

ในกรณีที่ตรวจพบข้อบกพร่องในการให้บริการ ผู้บริโภคมีสิทธิที่จะเรียกร้องจากองค์กรบริการตามที่เขาเลือก:

กำจัดข้อบกพร่องในบริการที่ให้ฟรี

การลดราคาการให้บริการที่สอดคล้องกัน;

การผลิตสิ่งอื่นอย่างอิสระจากวัสดุเนื้อเดียวกันที่มีคุณภาพใกล้เคียงกันหรือการทำงานซ้ำ ในกรณีนี้ผู้บริโภคมีหน้าที่ต้องคืนสินค้าที่ผู้รับเหมาโอนมาให้ก่อนหน้านี้

การชดใช้ค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นเพื่อขจัดข้อบกพร่องในการบริการที่จัดให้โดยตัวเขาเองหรือโดยบุคคลที่สาม

ผู้บริโภคมีสิทธิที่จะยกเลิกสัญญาการให้บริการและเรียกร้องค่าชดเชยเต็มจำนวนสำหรับการสูญเสียหากพนักงานขององค์กรไม่ได้กำจัดข้อบกพร่องในการให้บริการภายในระยะเวลาที่กำหนดโดยสัญญาที่ระบุ ผู้บริโภคอาจบอกเลิกสัญญาการให้บริการได้หากพบข้อบกพร่องที่สำคัญในการให้บริการหรือการเบี่ยงเบนที่สำคัญอื่น ๆ จากข้อกำหนดของสัญญาและเรียกร้องค่าชดเชยเต็มจำนวนสำหรับความสูญเสียที่เกิดขึ้นกับเขาเกี่ยวกับข้อบกพร่องของบริการที่ให้

ความสูญเสียจะได้รับการชดเชยภายในระยะเวลาที่กำหนดเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคที่เกี่ยวข้อง

ผู้บริโภคที่หลังจากยอมรับงานแล้วพบการเบี่ยงเบนจากสัญญาหรือข้อบกพร่องอื่น ๆ ที่ไม่สามารถระบุได้โดยใช้วิธีการยอมรับตามปกติ (ข้อบกพร่องที่ซ่อนอยู่) รวมถึงข้อบกพร่องที่ผู้รับเหมาซ่อนไว้โดยจงใจมีหน้าที่ต้องแจ้งให้ผู้รับเหมาทราบ นี้.

ผู้บริโภคอาจทำการเรียกร้องที่เกี่ยวข้องกับข้อบกพร่องในบริการที่ให้ในระหว่างระยะเวลาการรับประกันและในกรณีที่ไม่มีอยู่ - ภายในระยะเวลาที่เหมาะสม ภายในสองปีนับจากวันที่ยอมรับบริการที่ให้ หรือห้าปีหากพบข้อบกพร่องในอาคารหรือ อสังหาริมทรัพย์อื่น ๆ

องค์กรบริการมีหน้าที่รับผิดชอบต่อข้อบกพร่องในบริการที่ไม่มีระยะเวลาการรับประกันหากผู้บริโภคพิสูจน์ได้ว่าเกิดขึ้นก่อนที่เขาจะยอมรับหรือด้วยเหตุผลที่เกิดขึ้นก่อนหน้านั้น ในส่วนที่เกี่ยวข้องกับบริการที่มีการกำหนดระยะเวลาการรับประกันองค์กรบริการ (ผู้รับเหมา) จะต้องรับผิดชอบต่อข้อบกพร่องเว้นแต่จะพิสูจน์ได้ว่าเกิดขึ้นหลังจากที่ผู้บริโภคยอมรับบริการอันเป็นผลมาจากการละเมิดกฎการใช้ ผลจากการให้บริการ การกระทำของบุคคลที่สาม หรือเหตุสุดวิสัย

หากระยะเวลาการรับประกันน้อยกว่าสองปี (ห้าปีสำหรับอสังหาริมทรัพย์) และผู้บริโภคค้นพบข้อบกพร่องในการบริการหลังจากสิ้นสุดระยะเวลาการรับประกัน แต่ภายในสองปี (ห้าปีสำหรับอสังหาริมทรัพย์) ผู้บริโภคมี สิทธิในการเรียกร้องต่อองค์กรบริการหากพิสูจน์ได้ว่าข้อบกพร่องเกิดขึ้นก่อนที่เขาจะยอมรับผลการบริการหรือด้วยเหตุผลที่เกิดขึ้นก่อนหน้านั้น

หากองค์กรบริการ (นักแสดง) ละเมิดข้อกำหนดในการให้บริการหรือเห็นได้ชัดว่าไม่สามารถให้บริการได้ตรงเวลาผู้บริโภคมีสิทธิที่จะกำหนดกำหนดเวลาใหม่ให้กับนักแสดงตามที่เขาเลือก การให้บริการแก่บุคคลภายนอกในราคาที่เหมาะสม ดำเนินการด้วยตนเอง และเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนจากค่าใช้จ่ายของนักแสดงที่เกิดขึ้น เรียกร้องให้ลดราคาการให้บริการ หรือบอกเลิกสัญญาการให้บริการ

ผู้บริโภคยังมีสิทธิ์เรียกร้องค่าชดเชยเต็มจำนวนสำหรับความสูญเสียที่เกิดขึ้นจากการละเมิดข้อกำหนดในการให้บริการ ในกรณีที่มีการละเมิดกำหนดเวลาที่กำหนดไว้สำหรับการให้บริการหรือกำหนดเวลาใหม่ที่กำหนดโดยผู้บริโภค องค์กรบริการ (นักแสดง) จะจ่ายเงินให้กับผู้บริโภคในแต่ละวัน (ชั่วโมงหากระยะเวลากำหนดเป็นชั่วโมง) ของความล่าช้าจะมีค่าปรับใน จำนวนสามเปอร์เซ็นต์ของราคาบริการและหากราคาของบริการไม่ได้ถูกกำหนดโดยสัญญา - ราคาสั่งซื้อทั้งหมด สัญญาการให้บริการระหว่างผู้บริโภคและผู้รับเหมาอาจกำหนดจำนวนเงินที่สูงกว่าของค่าปรับ

เมื่อสิ้นสุดสัญญาการให้บริการผู้รับจ้างไม่มีสิทธิเรียกร้องการชดใช้ค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นในกระบวนการให้บริการตลอดจนการชำระค่าบริการที่ให้ไว้เว้นแต่ผู้บริโภคจะยอมรับบริการที่ให้มา ความต้องการของผู้บริโภคจะไม่ได้รับความพึงพอใจหากผู้รับเหมาพิสูจน์ได้ว่าการละเมิดข้อกำหนดในการให้บริการเกิดขึ้นเนื่องจากเหตุสุดวิสัยหรือเนื่องจากความผิดของผู้บริโภค

องค์กรบริการ (นักแสดง) ที่ให้บริการโดยใช้วัสดุของตนเองจะต้องรับผิดชอบต่อคุณภาพตามกฎแห่งความรับผิดของผู้ขายสำหรับสินค้าที่มีคุณภาพไม่เพียงพอตามกฎหมายแพ่ง ขั้นตอนและกำหนดเวลาสำหรับผู้รับเหมาในการตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคตลอดจนความรับผิดในการละเมิดกำหนดเวลาเหล่านี้ได้รับการควบคุมโดยกฎหมายของสหพันธรัฐรัสเซีย "ว่าด้วยการคุ้มครองสิทธิผู้บริโภค"

ผู้บริโภคมีหน้าที่ต้องชำระค่าบริการที่ให้ภายในกรอบเวลาและในลักษณะที่ตกลงกับองค์กรบริการ (นักแสดง)

เมื่อชำระเงินให้กับผู้บริโภคสำหรับบริการที่ได้รับ ผู้รับเหมาจะออกเอกสารยืนยันการชำระเงินแก่ผู้บริโภค (ใบเสร็จรับเงิน ใบแจ้งหนี้ ฯลฯ )

กฎสำหรับข้อกำหนดและข้อกำหนดสำหรับการบริการในสหพันธรัฐรัสเซียสะท้อนให้เห็นในกฎหมายของสหพันธรัฐรัสเซีย "ว่าด้วยการคุ้มครองสิทธิผู้บริโภค" กฎสำหรับการให้บริการบางประเภท มาตรฐานสำหรับประเภทของบริการ ฯลฯ

บทสรุป

กิจกรรมการบริการสามารถตอบสนองความต้องการของมนุษย์ได้หลากหลายที่สุด ตั้งแต่ความต้องการขั้นพื้นฐาน (ทางร่างกาย สรีรวิทยา) ไปจนถึงความต้องการที่ซับซ้อนที่สุดด้านความรู้ความเข้าใจ จิตวิญญาณ และการพัฒนา รูปแบบและวิธีการให้บริการมากมายมุ่งเป้าไปที่การตอบสนองความต้องการในชีวิตประจำวันของผู้คน: การดำรงอยู่ของพวกเขา (การบริโภคอาหาร การพักฟื้น) สภาพความเป็นอยู่ที่ตรงตามเกณฑ์ที่ทันสมัยของการผลิต ความสะดวกสบาย สุขอนามัย วิถีชีวิตที่มีสุขภาพดี การให้บริการที่เกี่ยวข้องกับความต้องการในชีวิตประจำวันของผู้คน ในกรณีส่วนใหญ่ สันนิษฐานว่ามีสินค้าที่เป็นวัสดุและสภาพความเป็นอยู่ที่สะดวกสบายทางร่างกาย ซึ่งช่วยให้สามารถจัดประเภทเป็นบริการที่เป็นวัสดุได้ อันเป็นผลมาจากการให้บริการด้านวัสดุ ทรัพยากรช่วยชีวิตเฉพาะถูกใช้ไป (ใช้แล้ว เสื่อมสภาพ กิน) - ทรัพยากรพลังงาน สินค้าในชีวิตประจำวัน อุปกรณ์ อาหาร ฯลฯ

องค์กร ยังไงระบบ ความพึงพอใจ ความต้องการบุคคล รายวิชา >> การตลาด

วัตถุประสงค์ของการศึกษา - ความต้องการมนุษย์ การเกิดขึ้นของพวกเขาและ ความพึงพอใจ- หัวข้อการวิจัย - บริการ กิจกรรม ยังไงรูปร่าง ความพึงพอใจ ความต้องการบุคคล. เป้า...

แนวคิดเรื่องการตลาด กิจกรรม

บทคัดย่อ >> การตลาด

... , สาธารณะ, รายบุคคล ความต้องการและ วิธีของพวกเขา ความพึงพอใจ- การพัฒนาบางส่วนเหล่านี้ยังคงมีประโยชน์ในการศึกษา บริการ กิจกรรม- ในยุคหลังโซเวียต...

วัฒนธรรมการบริการและ บริการ กิจกรรมในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว

วิทยานิพนธ์ >> พลศึกษาและการกีฬา

... ทาง ... สาธารณะอาหารโดดเด่นด้วยอุปกรณ์ที่ดีที่สุด การให้บริการ การตกแต่งภายในและการบริการระดับมืออาชีพแก่ประชาชน ( รายบุคคล ... ความพึงพอใจ ความต้องการ ... บริการ กิจกรรม, ยังไงทั้งใน ที่พื้นที่อื่น กิจกรรม ...

การสร้างวัฒนธรรม บริการ กิจกรรมบริษัทโรงแรม

บทคัดย่อ >> พลศึกษาและการกีฬา

... วิธี... สร้างสรรค์ เป็นรายบุคคล- ... กิจกรรม บริการองค์กร แต่เฉพาะผู้ที่เกี่ยวข้องกับสาระสำคัญของการบริการเท่านั้น ยังไงเศรษฐศาสตร์วิชาชีพที่ซับซ้อนและ สาธารณะ ... กิจกรรมซึ่งมุ่งเป้าไปที่ ความพึงพอใจ ความต้องการ ...

การจัดระบบการบริการผู้บริโภคในร้านอาหาร (กฎพื้นฐาน เทคนิคการบริการ การจัดองค์กรและความประพฤติ ประเภทต่างๆงานเลี้ยง)

การบริการลูกค้าในร้านอาหาร:

องค์ประกอบพื้นฐานของการบริการ

การบริการในร้านอาหารประกอบด้วยองค์ประกอบดังต่อไปนี้:

• - พบปะแขกโดยวางไว้ในห้องโถง
• - นำเสนอเมนูและรายการไวน์ เครื่องดื่มเรียกน้ำย่อย
• - ข้อแนะนำในการเลือกของว่าง อาหาร เครื่องดื่ม
• - การรับ การประมวลผล และการชี้แจงคำสั่งซื้อ
• - การโอนคำสั่งการผลิต
• - การตั้งค่าตารางเพิ่มเติมตามลำดับที่ยอมรับ
• - บริการเครื่องดื่ม ของว่าง และอาหาร
• - การชำระเงินให้กับแขก

พบปะและอำนวยความสะดวกแขก

ที่ทางเข้าร้านอาหาร แขกจะได้รับการต้อนรับจากคนเฝ้าประตูที่ให้ คำอธิบายสั้น ๆร้านอาหารและบาร์ โดยเน้นการให้บริการเครื่องดื่มและอาหารที่หลากหลาย จากนั้นเขาก็เชิญคุณเข้าไปในร้านอาหารหรือบาร์โดยจับประตูทางเข้า

ที่ทางเข้าห้องโถง แขกจะพบกับพนักงานต้อนรับที่ทักทาย เสนอให้จัดโต๊ะและที่นั่งในห้องโถง แนะนำให้แขกรู้จักกับบริกร และกลับมาหาเขา ที่ทำงานและเมื่อสิ้นสุดการบริการ เขาก็เหมือนเจ้าบ้านที่มีอัธยาศัยดี คอยต้อนรับแขก กล่าวคำอำลาและเชิญชวนให้กลับมาที่ร้านอาหารอีกครั้ง

หากไม่มีตำแหน่งพนักงานต้อนรับในร้านอาหาร หัวหน้าพนักงานเสิร์ฟจะทำหน้าที่ดังกล่าว เขาพบปะแขก ต้อนรับ ถามว่าควรเตรียมโต๊ะสำหรับแขกจำนวนกี่คน และพวกเขาต้องการนั่งในส่วนใดของห้องโถง เมื่อได้รับความยินยอมจากแขกแล้ว หัวหน้าบริกรก็เชิญพวกเขาไปที่โต๊ะ เขาควรเดินไปข้างหน้าเล็กน้อยเพื่อให้แขกเห็นเส้นทางที่สะดวกที่สุด สำหรับการบริการ บริษัทขนาดเล็กตารางทั่วไปสามารถประกอบด้วยตารางสี่เหลี่ยมหรือสี่เหลี่ยมหลายตารางได้ พนักงานเสิร์ฟพบแขกที่โต๊ะ ทักทาย แนะนำตัว ช่วยนั่งที่โต๊ะ ดันเก้าอี้ไปด้านหลังเล็กน้อย โดยให้ความสำคัญกับเด็ก ผู้หญิง และผู้สูงอายุ ผู้หญิงนั่งอยู่ทางขวาของผู้ชาย หากแขกนั่งที่โต๊ะ จะไม่อนุญาตให้เคลื่อนย้ายโดยเสนอที่นั่งอื่น

พนักงานเสิร์ฟจะต้องมีทักษะทางวิชาชีพที่จำเป็น มีความเป็นมิตรและสุภาพในการสื่อสารกับแขก คำทักทายควรถูกต้อง ยับยั้งชั่งใจ และเอียงศีรษะเล็กน้อยและยิ้มแย้มแจ่มใส

แขกมักจะนำดอกไม้ติดตัวไปด้วย พนักงานเสิร์ฟควรนำแจกันใส่น้ำมาวางดอกไม้และวางไว้บนโต๊ะโดยไม่ต้องรอคำขอ

รูปร่างหน้าตาและมารยาทของพนักงานเสิร์ฟมีความสำคัญอย่างยิ่ง เขาจะต้องมีท่วงท่าที่สวยงาม ยืนตัวตรง เคลื่อนไหวได้ง่ายและสง่างาม คุณไม่สามารถเอามือล้วงกระเป๋า ยืนด้วยข้อศอกบนโต๊ะหรือตู้ไซด์บอร์ด กอดอกหรือโบกมือ เคลื่อนไหวโดยไม่จำเป็นหรือกะทันหัน หรือวิ่งไปรอบๆ ห้องโถง การเดินที่ถูกต้องขึ้นอยู่กับรองเท้าเป็นส่วนใหญ่

หากรองเท้าไม่สบาย ชำรุดเกินไป และส้นเท้าสูงหรือโค้งมาก การเดินจะหนัก พนักงานเสิร์ฟจะเหนื่อยเร็ว และไม่แนะนำให้ผู้หญิงสวมรองเท้าแตะ ท่าทางที่ถูกต้องของบริกรขึ้นอยู่กับเครื่องแบบที่สบายและการออกกำลังกายอย่างเป็นระบบ

ผู้หญิงควรใช้เครื่องสำอางในปริมาณที่พอเหมาะ แหวนแต่งงานหรือแหวนหน้าแคบที่ไม่มีหิน มีโซ่เล็กๆ รอบคอ และต่างหูเล็กๆ ถือเป็นเครื่องประดับได้ พนักงานเสิร์ฟชายจะต้องโกนหนวดให้เรียบร้อย และตัดเล็บให้เรียบร้อยและสะอาด

พนักงานเสิร์ฟจะต้องมีสมุดบันทึก กุญแจ ที่เปิดขวด หรือมีดซอมเมอลิเยร์ติดตัวไปด้วย ปากกาลูกลื่นไฟแช็กหรือไม้ขีด

การรับและการสั่งซื้อ

การรับออเดอร์ควรเริ่มต้นด้วยการที่พนักงานเสิร์ฟนำเสนอเมนูแก่แขก เว้นแต่หัวหน้าพนักงานเสิร์ฟหรือพนักงานต้อนรับเคยทำมาก่อน

เมื่อเสิร์ฟเมนูให้กับแขกคุณควรจำไว้ว่าผู้หญิงมีสิทธิ์เลือกอาหาร ดังนั้นจึงมอบเมนูให้กับผู้หญิงและหากมีหลายเมนูก็ให้คนโต หากผู้ชายนั่งอยู่ที่โต๊ะ ให้เลือกผู้อาวุโสที่สุด ฮีโร่ประจำวัน ฯลฯ และในกองทัพ - ผู้อาวุโสที่สุดในยศ เมื่อแขกนั่งทั้งสองด้านของโต๊ะ ควรเสิร์ฟเมนูชุดที่สองเพื่อให้แขกคุ้นเคยกับเมนูได้เร็วขึ้น เมนูจะเสิร์ฟให้กับแขกทางด้านซ้าย

หากมีปกแข็ง เมนูจะถูกเสิร์ฟในหน้าแรกซึ่งมีรายการอาหารและความพิเศษของเชฟไว้ พร้อมกับข้อเสนอเมนู ลูกค้าสามารถทำความคุ้นเคยกับรายการไวน์ได้

จะสะดวกที่จะรับออเดอร์โดยยืนทางขวาของลูกค้า แต่หากสะดวกสำหรับพนักงานเสิร์ฟก็สามารถสั่งไปทางซ้ายได้เช่นกัน สิ่งสำคัญคือต้องจดจำลูกค้าเพราะในอนาคตปัญหาทั้งหมดจะตกลงกับเขาเท่านั้น ในระหว่างกระบวนการรับคำสั่งซื้อ พนักงานเสิร์ฟจะรับฟังความปรารถนาทั้งหมดของลูกค้าและให้คำแนะนำหากจำเป็น พนักงานเสิร์ฟจะต้องรู้จักเมนูอาหารของร้านเป็นอย่างดี หากไม่มีคำอธิบายในเมนูเกี่ยวกับส่วนประกอบและการจัดเตรียมอาหาร พนักงานเสิร์ฟจะต้องเป็นผู้ดำเนินการ

ขอแนะนำให้รับคำสั่งซื้อในพื้นที่ขายโดยใช้เครื่อง POS (smart เครื่องบันทึกเงินสด) ซึ่งให้การป้อนและบันทึกคำสั่งซื้อโดยอัตโนมัติ ระบบคอมพิวเตอร์, โอนออเดอร์อัตโนมัติไปยังการผลิตและบาร์ผ่านเครือข่าย พิมพ์บนเครื่องพิมพ์ที่ติดตั้งอยู่ที่นั่น สั่งซื้อใหม่ ส่งข้อความพิเศษไปที่บาร์หรือฝ่ายผลิต (เช่น ปรุงทีหลัง ปรุงโดยไม่ใส่เกลือ ฯลฯ) เลือกประเภทการชำระเงิน: เงินสด บัตรเครดิต หรือการโอนเงินผ่านธนาคาร

เมื่อใช้เครื่อง POS พนักงานเสิร์ฟจะรับคำสั่งซื้อและจดลงในสมุดจด จากนั้นจึงพิมพ์ใบแจ้งหนี้ของแขกออกมา หากไม่มีระบบอัตโนมัติในการรับออเดอร์ พนักงานเสิร์ฟจะต้องมีแบบฟอร์มใบแจ้งหนี้ที่มีหมายเลขกำกับอยู่ในรูปแบบของสมุดปกแข็งและปากกาลูกลื่น พนักงานเสิร์ฟวางหนังสือที่เปิดอยู่พร้อมแบบฟอร์มใบแจ้งหนี้ไว้บนฝ่ามือซ้าย คำสั่งซื้อจะถูกเขียนลงในแบบฟอร์มใบแจ้งหนี้เป็นสองชุดอย่างชัดเจน พนักงานเสิร์ฟจะต้องอ่านเนื้อหาของคำสั่งซื้อให้ผู้บริโภคทราบเพื่อหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาด

พนักงานเสิร์ฟจะต้องเตือนแขกเกี่ยวกับเวลาในการดำเนินการตามคำสั่งและชี้แจงเกี่ยวกับเวลาในการเสิร์ฟอาหาร

หลังจากยอมรับคำสั่งซื้อแล้วพนักงานเสิร์ฟจะต้องร่างแผนการดำเนินการ: คำสั่งซื้อสำหรับการผลิตของว่างและอาหาร การเลือกอาหารเพื่อเตรียมและเสิร์ฟ ลำดับการเสิร์ฟของว่าง อาหาร และเครื่องดื่ม แผนการคิดล่วงหน้าที่ชัดเจนช่วยให้พนักงานเสิร์ฟไม่ต้องเดินทางโดยไม่จำเป็นและเพิ่มความเร็วในการให้บริการ

การโอนคำสั่งซื้อไปยังการผลิต

การบริการในร้านอาหารดำเนินการตามรูปแบบต่อไปนี้: จากห้องโถงบริกรไปที่ห้องบริการซึ่งเขาเลือกอาหารจานเย็นและของว่างนำไปที่เวิร์กช็อปเย็นเพื่อจำหน่ายและโอนไปยังการผลิตพร้อมกับ คำสั่ง. แจ้งจำนวนเสิร์ฟในแต่ละแจกัน จาน ชามสลัด ตลอดจนความปรารถนาของแขกในการเตรียมอาหาร เมื่อเสิร์ฟแขกเป็นกลุ่ม อาหารจะถูกปล่อยและเสิร์ฟบนโต๊ะในจานที่เสิร์ฟได้หลากหลาย: แจกัน ชามสลัด ฯลฯ ซึ่งความจุจะต้องสอดคล้องกับจำนวนที่เสิร์ฟ ช่วยให้เชฟตกแต่งจานได้สวยงาม และพนักงานเสิร์ฟสามารถจัดวางบนโต๊ะอาหารได้อย่างสะดวก

จากร้านเย็น บริกรไปที่ร้านฮอท โดยเขาสั่งอาหารเรียกน้ำย่อยร้อนๆ คอร์สที่หนึ่งและสอง ของหวานบางรายการ ขณะเดียวกันก็ส่งมอบอาหารให้กับพ่อครัวสำหรับอาหารที่ปรุงในจานนี้โดยตรง ( เครื่องทํามะพร้าว เครื่องทําความเย็น กระทะแบ่งส่วน หม้อเซรามิกสําหรับสตูว์ ฯลฯ)

หลังจากโอนคำสั่งซื้อการผลิตแล้ว พนักงานเสิร์ฟจะเตรียมโต๊ะในห้องโถงให้สอดคล้องกับคำสั่งซื้อและนำรายการเสิร์ฟที่ไม่จำเป็นออกจากโต๊ะ

การจัดกระบวนการบริการในห้องโถง

เมื่อได้รับที่บาร์บริการ น้ำอัดลมมีความจำเป็นต้องใส่ใจกับการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อทั้งในด้านชื่อความสมบูรณ์ของการแบ่งประเภทและคุณภาพ ขวดเครื่องดื่มต้องสะอาด ไม่มีเศษหรือรอยแตก และมีการปิดโรงงานอย่างครบถ้วนและมีฉลากระบุชื่อและลักษณะของเครื่องดื่ม ความสนใจเป็นพิเศษคุณควรใส่ใจกับอุณหภูมิของเครื่องดื่มและการปฏิบัติตามกฎการเก็บรักษาซึ่งส่งผลต่อคุณสมบัติของรสชาติ บริกรควรตระหนักดีถึงสัญญาณของการเสื่อมคุณภาพเครื่องดื่ม ดังนั้นจุดเริ่มต้นของการเน่าเสียเช่นเบียร์น้ำผลไม้น้ำผลไม้จึงมีเมฆมากสม่ำเสมอและการก่อตัวของตะกอนที่ด้านล่างของขวดบ่งบอกถึงการเน่าเสียที่สำคัญของเครื่องดื่มเหล่านี้ การเน่าเสียของน้ำอัดลมจะแสดงด้วยลักษณะของโฟมเมื่อเทลงไป และการเน่าเสียของเบียร์จะแสดงด้วยกลิ่นฉุนของยีสต์

ในร้านอาหาร ไวน์ วอดก้า และเบียร์จำหน่ายจากบาร์บริการในรูปแบบขวด กระป๋อง หรือจากก๊อก เมื่อสั่งซื้อวอดก้า 50 กรัมหรือไวน์ 100 กรัม เครื่องดื่มจะเสิร์ฟในแก้วหรือขวดเหล้าขนาดเล็ก เมื่อเสิร์ฟแขกเป็นกลุ่ม - ในขวดเหล้าหรือขวด

น้ำผลไม้จะเสิร์ฟในเหยือก แก้วทรงกรวย น้ำเย็น-ในเหยือก ควรเสิร์ฟน้ำแข็งแยกกันในถังหรือในตู้แช่น้ำแข็ง เมื่อเสิร์ฟ น้ำผลไม้และเครื่องดื่มเย็นควรมีอุณหภูมิ 8--12°C

ผลไม้จะถูกล้างให้สะอาดในน้ำไหลแล้วเช็ดให้แห้งด้วยผ้าสะอาด เมื่อได้รับอนุญาตจากแขก องุ่นกลุ่มใหญ่จะถูกตัดเป็นชิ้นเล็กด้วยกรรไกร เชอร์รี่หวานและเชอร์รี่เสิร์ฟพร้อมก้าน และกล้วยก็ถูกตัดด้วยมีด ผลไม้ที่เตรียมไว้จะถูกวางไว้ในแจกัน: แอปเปิ้ลโดยให้ก้านคว่ำลง, ลูกแพร์โดยที่ก้านหงายขึ้น, ผลไม้ที่เหลือจะถูกวางไว้ด้านบนเพื่อให้มองเห็นได้

พนักงานเสิร์ฟนำผลิตภัณฑ์บาร์บริการที่เกิดขึ้นมาไว้ในห้องบนถาดที่คลุมด้วยผ้าเช็ดปาก ผ้าเช็ดปากช่วยลดการเลื่อนสิ่งของบนถาด จึงป้องกันความเสียหายที่อาจเกิดขึ้นกับจาน พนักงานเสิร์ฟวางถาดพร้อมผลิตภัณฑ์บาร์บริการที่ได้รับในห้องโถงบนโต๊ะเอนกประสงค์หรือบนตู้ไซด์บอร์ด

ก่อนอื่น มีบริการน้ำอัดลม (น้ำอัดลมและน้ำเปล่า) เบียร์ น้ำผลไม้ และขนมปัง ก่อนที่จะเปิดขวดน้ำ เบียร์ หรือกล่องน้ำผลไม้ คุณต้องแสดงให้ลูกค้าเห็นก่อน สองขวดด้วย. น้ำแร่(มีและไม่มีแก๊ส) พนักงานเสิร์ฟจะวางไว้บนฝ่ามือซ้ายโดยมีเบรกมืออยู่ที่นิ้วนาง ขวดหนึ่งขวดใช้ส่วนหนึ่งของฝ่ามือและวางอยู่บนแหวนและนิ้วก้อย ขวดที่สองวางติดกับขวดก่อนหน้าและถือโดยใช้นิ้วหัวแม่มือ นิ้วชี้ และนิ้วกลาง ฉลากขวดควรหันไปทางแขกและคอขวดเครื่องดื่มสองขวดก็ควรถือไว้ ในกรณีนี้สามารถวางเบรกมือไว้ที่มือหรือนิ้วนางได้

พนักงานเสิร์ฟเปิดจุกขวดน้ำบนโต๊ะเอนกประสงค์หรือตู้ไซด์บอร์ด

หลังจากเช็ดคอขวดด้วยผ้าเช็ดปากที่สะอาดโดยได้รับอนุญาตจากแขกแล้วเขาก็เทเครื่องดื่มลงในแก้วทางด้านขวาของแขกโดยเริ่มจากผู้หญิง แก้วเต็มไป 3/4 เต็ม ควรถือขวดน้ำไว้เหนือขอบแก้วไวน์เล็กน้อยโดยไม่ต้องสัมผัส และยกขวดเบียร์ให้สูงขึ้นเล็กน้อยเพื่อให้เกิดฟอง

ก่อนที่จะเสิร์ฟเบียร์ในกระป๋องหรือขวด พนักงานเสิร์ฟจะเปลี่ยนแก้วไวน์ด้วยแก้วเบียร์ และวางเครื่องดื่มไว้ทางด้านขวาของแขก หากมีการขายเบียร์ผ่านก๊อก แก้วไวน์จะถูกแทนที่ด้วยแก้วหรือแก้วสำหรับเบียร์

น้ำผลไม้บนโต๊ะยูทิลิตี้เทจากถุงลงในเหยือก ขั้นแรกให้วางจานอาหารว่างที่มีผ้าเช็ดปากผ้าลินินพับเหมือนหมอดูไว้บนโต๊ะ จากนั้นบริกรจะเทน้ำผลไม้ให้แขกและวางเหยือกบนจานของว่างที่เตรียมไว้

พนักงานเสิร์ฟเสิร์ฟขนมปังบนจานพาย เมื่อเข้าใกล้แขกจากด้านซ้าย เขาใช้มือซ้ายหยิบจานพายเปล่าออกจากโต๊ะ และด้วยมือข้างเดียวกันเขาก็วางจานพายด้วยขนมปัง โดยเปลี่ยนจานพายในมือขวา คุณสามารถใช้ที่คีบเพื่อวางขนมปังจากจานเรียกน้ำย่อยลงบนจานพายของแขก ซึ่งได้รับการจัดไว้ในระหว่างการจัดโต๊ะเบื้องต้น ในกรณีนี้ พนักงานเสิร์ฟจะเคลื่อนทวนเข็มนาฬิกาและใช้มือขวาคีบขนมปังเพื่อให้ขนมปังข้าวไรย์วางอยู่บนจานพายใกล้กับแขกมากขึ้น โดยให้เปลือกหันเข้าหาเขา และขนมปังโฮลวีตอยู่ข้างๆ เขา เปลือกโลกหันออก

สำหรับการเสิร์ฟเป็นกลุ่ม คุณสามารถเสิร์ฟขนมปังในชามขนมปังโดยพับผ้าเช็ดปากลินินเป็นสี่ส่วน

วิธีการเสิร์ฟอาหารเบื้องต้นในร้านอาหาร

เมื่อเริ่มดำเนินการตามคำสั่งซื้อ พนักงานเสิร์ฟจะต้องตระหนักดีถึงลักษณะเฉพาะของการเสิร์ฟอาหารและเครื่องดื่มทั้งหมด และยังคิดด้วยว่าควรใช้วิธีใดในการเสิร์ฟอาหารที่สั่ง

ร้านอาหารใช้วิธีการเสิร์ฟอาหารดังต่อไปนี้: ฝรั่งเศส, อังกฤษ, รัสเซีย, ยุโรป, รวมกัน

วิธีการแบบฝรั่งเศสเกี่ยวข้องกับการเสิร์ฟอาหารเป็นอาหารนำกลับบ้าน เช่น โอนไปยังจานของแขก วิธีนี้ใช้ในงานบริกรที่มีเทคนิคการบริการสูง

เทคนิคของพนักงานเสิร์ฟมีดังนี้ เมื่อเสิร์ฟอาหารเย็นและอาหารเรียกน้ำย่อยบริกรจะวางเบรกมือที่พับไว้บนฝ่ามือซ้ายซึ่งเขาวางจานพร้อมกับอุปกรณ์เลย์เอาต์เข้าหาแขกทางด้านซ้ายแล้วก้มตัวเข้าหาเขาเล็กน้อยลดมือซ้ายลง โดยให้จานเอียงเล็กน้อยเพื่อให้ขอบจานอยู่เหนือขอบจาน

พนักงานเสิร์ฟใช้มือขวาหยิบอุปกรณ์เสิร์ฟและจัดเรียงจานใหม่ โดยกดศอกเข้าหาตัวเองแล้วเลื่อนมือไปทางขวา ในทางปฏิบัติมีการใช้สี่ตัวเลือกสำหรับตำแหน่งของอุปกรณ์สากลสำหรับวางจาน:

• - เทคนิคคลาสสิก - ถือช้อนโต๊ะและส้อมในมือขวา โดยมีนิ้วชี้อยู่ระหว่างอุปกรณ์เพื่อควบคุมการเคลื่อนไหวของส้อมเมื่อแบ่งส่วน เทคนิคนี้ใช้เมื่อเสิร์ฟอาหารที่ประกอบด้วยปลาหรือเนื้อสัตว์บางส่วนพร้อมกับเครื่องเคียงที่เป็นผัก: ปลานานาชนิด ช่อดอกไม้รัสเซีย, รอยัลบาลิก, อาหารเรียกน้ำย่อยแบบโฮมเมด (นกกระทายัดไส้, หมูต้มในประเทศและม้วนหมูดูดนม);
• - เทคนิคระนาบ - วางช้อนโต๊ะและส้อมในระนาบเดียวกันในรูปแบบของไม้พายเพื่อให้ที่จับของมีดอยู่ในฝ่ามือขวาและนิ้วหัวแม่มือถือมีดที่จุดเชื่อมต่อ เทคนิคนี้ใช้เมื่อเสิร์ฟอาหารที่มีความนุ่มนวล (ปลาต้ม, แฮร์ริ่ง "ใต้เสื้อคลุมขนสัตว์", หัวตับห่าน)
• - เทคนิคการใช้แหนบ - อุปกรณ์แบ่งส่วนจะถืออยู่ในฝ่ามือขวาโดยแยกออกจากกันเล็กน้อยโดยสัมพันธ์กัน วิธีนี้ใช้เมื่อเสิร์ฟอาหารที่มีความหนาแน่นสม่ำเสมอ (ยัดไส้)
• - พนักงานเสิร์ฟเสนอจานให้แขกที่เสิร์ฟเอง

แขกใช้อุปกรณ์แบ่งส่วนตักปลา เนื้อ หรืออาหารอื่นๆ ลงบนจาน

วิธีการแบบฝรั่งเศสยังใช้เมื่อเสิร์ฟอาหารจานร้อนที่สองโดยไม่มีซอสหรืออาหารที่เสิร์ฟซอสแยกกัน (ปลาสเตอร์เจียนฟรายส์ สเต็กปลาแซลมอน แซลมอนโรลกับล็อบสเตอร์ สเต็กเนื้อลูกวัว เหรียญเนื้อ เนื้อแกะทอดกรอบกระเทียม รูเล็ตฮัสซาร์)

พนักงานเสิร์ฟนำจานร้อนจานที่สองด้วยเครื่องเงินคิวโปรนิกเกิลและจานอาหารค่ำจานเล็กที่อุ่นไว้บนถาดที่คลุมด้วยผ้าเช็ดปาก วางถาดไว้บนโต๊ะเอนกประสงค์ นำจานที่ใช้แล้วออกจากโต๊ะ วางจานอาหารค่ำจานเล็กที่อุ่นไว้ข้างหน้าแขก ถือไว้ด้วยเบรกมือ

อุปกรณ์สำหรับวางวางอยู่บนผลิตภัณฑ์หลักโดยให้ที่จับหันไปทางมือขวาของพนักงานเสิร์ฟเพื่อให้แตรของอุปกรณ์ยื่นออกมาเลยขอบจาน ใช้เบรกมือด้วยมือขวาวางจานไว้บนฝ่ามือซ้ายและบนเบรกมือซึ่งควรปิดข้อมือของแขนเสื้อและป้องกันฝ่ามือจากการถูกไฟไหม้ พนักงานเสิร์ฟยืนอยู่ทางด้านซ้ายของแขกและเอียงตัวเล็กน้อย ดันขาซ้ายไปข้างหน้าเล็กน้อยและวางมือขวาไว้ด้านหลัง โชว์จานให้แขกเห็นเพื่อให้เห็นการตกแต่ง ในกรณีนี้ ควรหันหน้าไปทางผลิตภัณฑ์หลัก (เนื้อสัตว์ สัตว์ปีก หรือปลา) จากนั้นบริกรนำจานเข้าใกล้จานมากขึ้นโดยไม่ต้องสัมผัสหรือวางมือบนโต๊ะ และใช้อุปกรณ์จัดวาง ขั้นแรกให้ย้ายผลิตภัณฑ์หลักลงบนจานใกล้กับแขกมากขึ้น จากนั้นจึงจัดจานกับข้าวโดยแบ่งส่วนและ กระจายสินค้าด้านหลังสินค้าหลักจากขวาไปซ้าย

วิธีภาษาอังกฤษเกี่ยวข้องกับการใช้โต๊ะข้าง ตู้ไซด์บอร์ด หรือรถเข็น ซึ่งจานต่างๆ จะจัดเตรียมไว้ใกล้กับผู้เข้าชม เช่น การผสมส่วนผสมสลัด การแบ่งส่วนอาหารเย็น การตกแต่งอาหารจานหลัก

วิธีภาษาอังกฤษใช้ในการเสิร์ฟอาหารจานที่สองที่มีรูปแบบที่ซับซ้อน (ปลาไพค์คอน "ออร์ลี", ปลาสเตอร์เจียน "โคลแบร์", เคบับ, เนื้อชิ้นเคียฟ), จานซอส (ปลาสเตอร์เจียนในน้ำเกลือ, เนื้อในซอสมาเดรา) พนักงานเสิร์ฟนำอาหารจานร้อนที่มีรูปแบบซับซ้อนเข้ามาในห้องโถง พร้อมด้วยจานร้อนขนาดเล็กและอุปกรณ์แบ่งส่วน จานพร้อมผลิตภัณฑ์วางอยู่ทางด้านซ้ายของโต๊ะข้าง จากนั้นวางจานโดยให้โลโก้หันหน้าไปทางบริกร พนักงานเสิร์ฟนำจานมาวางบนโต๊ะเพื่อให้แขกมาเยี่ยม แล้วถือเบรกมือโชว์ให้ลูกค้าทางด้านซ้าย เมื่อได้รับอนุญาตแล้ว พนักงานเสิร์ฟจะย้ายจานที่อยู่บนโต๊ะข้างไปยังจานของแขก โดยเริ่มจากผลิตภัณฑ์หลักก่อน จากนั้นจึงเป็นกับข้าว ควรใช้ความระมัดระวังเป็นพิเศษเมื่อวางส่วนประกอบของเครื่องเคียงที่ซับซ้อน หลีกเลี่ยงการผสม

อย่างแรก เครื่องเคียงประเภทหนึ่งถูกวางไว้บนจานทั้งหมด จากนั้นจานที่สอง ฯลฯ โดยกระจายให้เท่าๆ กันและสร้างการผสมผสานที่มีสีสัน หากมีซอสอยู่บนจานก็ให้เทลงบนผลิตภัณฑ์หลัก

ทำงานกับโต๊ะข้าง โต๊ะข้างปูด้วยผ้าปูโต๊ะและวางไว้ใกล้โต๊ะรับประทานอาหารเพื่อให้แขกสามารถสังเกตการกระทำของพนักงานเสิร์ฟได้ วิธีการภาษาอังกฤษจัดให้ วิธีต่างๆการแบ่งส่วนจาน:

แบ่งสลัดกับน้ำสลัดต่างๆ พนักงานเสิร์ฟจะจัดเตรียมส่วนผสมสลัดต่างๆ ไว้บนโต๊ะข้าง เครื่องแก้วและซอสสำหรับพวกเขาในส่วนล่าง - จานของว่างซึ่งบริกรจะจัดวางผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ และเติมซอสตามคำสั่ง

การแบ่งอาหารจานร้อนในซอส (สโตรกานอฟเนื้อ, การทอด) บริกรนำจานซอสเข้ามาในห้องโถงด้วยลูกแกะตัวเล็ก เครื่องเคียง - ในกระทะทอดแบบแบ่งส่วน จานอาหารเย็นใบเล็กที่อุ่น อุปกรณ์สำหรับจัดวาง วางไว้บนโต๊ะข้าง: เครื่องเคียง - พร้อม ด้านขวาจานอยู่ทางซ้าย จานอยู่ตรงกลาง โดยไม่ต้องแสดงจานให้แขกเห็น ดังต่อไปนี้: ขั้นแรกแบ่งเครื่องเคียงออก จากนั้นจึงเปิดฝาแกะออกโดยใช้เบรกมือและวางจานอาหารเย็นจานเล็กที่อุ่นไว้ พนักงานเสิร์ฟหยิบช้อนในมือขวาและส้อมในมือซ้ายแล้วค่อยๆ เคลื่อนจานไปที่ จานสำหรับเก็บซอส หลังจากนั้น พนักงานเสิร์ฟจะดึงจานผ่านเบรกมือโดยให้นิ้วหัวแม่มือวางอยู่ที่ขอบด้านข้าง และวางไว้บนโต๊ะต่อหน้าผู้มาเยี่ยม (ทางขวา)

เมื่อแบ่งส่วนอาหารอบและอาหารที่มีรูปแบบที่ซับซ้อน พนักงานเสิร์ฟจะนำผลิตภัณฑ์เข้ามาในห้องโถงบนจานโลหะบนถาดที่ปูด้วยผ้าเช็ดปากลินิน ก่อนที่จะวางจานลงบนจานของแขก พนักงานเสิร์ฟจะต้องแสดงให้ลูกค้าเห็น โดยการใช้เบรกมือยกขอบจานด้วยมือขวา และใช้มือซ้ายวางเบรกมือไว้ใต้จาน ที่จะช่วยปกป้องฝ่ามือไม่ให้ถูกไฟไหม้ หลังจากแสดงจานให้ลูกค้าทางด้านซ้ายแล้ว พนักงานเสิร์ฟบนโต๊ะข้างหรือตู้ไซด์บอร์ด แบ่งจานใส่จานอาหารค่ำจานเล็กที่อุ่นให้แขก โดยใช้อุปกรณ์เสิร์ฟ ถือช้อนในมือขวา และส้อมในมือซ้าย . ขั้นแรก จัดวางผลิตภัณฑ์หลัก จากนั้นจึงวางเครื่องเคียง

ในการเตรียมอาหารจานร้อนและของหวานครั้งที่สองในห้องโถง จะใช้เตาตั้งโต๊ะบนโต๊ะหรือรถเข็นเคลื่อนที่ที่มีเตาแก๊สในตัว ในกรณีเหล่านี้การเตรียมเนื้อสันในทอดทั้งเนื้อกับคอนญักจะดำเนินการในกระทะแบบพิเศษจากนั้นจะแบ่งอาหารต่อหน้าแขกโดยใช้อุปกรณ์ trancher (ตัด) และถ่ายโอนไปยังจานเล็กหรือของหวานที่อุ่น

เมื่อให้บริการกลุ่มผู้เยี่ยมชมถาดโลหะเตาแก๊สและจานโลหะที่มีผลิตภัณฑ์เนื้อทอดและเครื่องเคียงที่ซับซ้อนจะถูกวางไว้ตรงกลางโต๊ะ วางอุปกรณ์เสิร์ฟไว้บนจานและแขกก็เสิร์ฟเอง

วิธีการของรัสเซียเกี่ยวข้องกับการวางอาหารที่ตกแต่งอย่างสวยงามและปรุงโดยทั่วไปไว้บนโต๊ะ เช่นเดียวกับอาหารประจำชาติที่ปรุงในหม้อ หากแขกสั่งอาหารเย็นหลากหลายประเภท พวกเขาจะถูกวางไว้บนโต๊ะในแจกัน จานกระเบื้องรูปไข่และทรงกลม อาหารทุกจานมีอุปกรณ์สำหรับจัดวาง: ส้อม - ซี่และช้อนที่อยู่ด้านบน วางที่จับของอุปกรณ์ไว้ทางแขก

อุปกรณ์สำหรับจัดวางอาหารต้ม ลวก และทอด - ช้อนโต๊ะและส้อม อาหารอบ - ไม้พาย โต๊ะจะเสิร์ฟพร้อมกับจานที่เหมาะสม (ของว่าง โต๊ะเล็ก หรือของหวาน) และช้อนส้อม ขึ้นอยู่กับประเภทของจานและวิธีการเตรียม

วิธีการแบบยุโรปแตกต่างจากวิธีก่อนหน้า โดยเน้นที่การตั้งค่าตารางเป็นหลัก โต๊ะประกอบด้วยอุปกรณ์ช้อนส้อมและของว่าง จานพาย ผ้าเช็ดปากลินินที่วางอยู่ข้างหน้าแขก แก้ว เครื่องทำเครื่องเทศ และดอกไม้ พนักงานเสิร์ฟจะนำอาหารเรียกน้ำย่อยแบบเย็นมาล่วงหน้าโดยแบ่งใส่จานเรียกน้ำย่อย อาหารจานร้อนจานที่สองเสิร์ฟบนจานอาหารค่ำจานเล็กที่อุ่นด้วยฝาปิดแบบพิเศษ “ปิดไว้” พนักงานเสิร์ฟเดินเข้ามาหาแขกจากทางขวา วางจานที่มีฝาปิดไว้ข้างหน้า ยกขึ้นและพลิกกลับ จากนั้นนำไปที่โต๊ะด้านหลัง หลักสูตรที่สองจะเสิร์ฟในห้องเล็ก ๆ และในกรณีที่ไม่มีโต๊ะอเนกประสงค์

ร้านอาหารหรูหราและมีระดับใช้วิธีการบริการแบบผสมผสาน

ดังนั้น, วิธีการแบบมืออาชีพการนำเสนออาหารเป็นเกณฑ์สำหรับการบริการคุณภาพสูง และมีความสำคัญต่อความสามารถในการแข่งขันของร้านอาหาร บาร์ หรือร้านกาแฟ ในการให้บริการดังกล่าว บุคลากรในโรงงานจะต้องมีหรือ การศึกษาพิเศษ, หรือ การฝึกอบรมสายอาชีพหรือฝึกงานเพื่อให้ได้ความรู้ ทักษะ และคุณสมบัติในการปฏิบัติหน้าที่เฉพาะด้าน

บริการจัดเลี้ยง:

ข้อกำหนดที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งสำหรับโรงแรมธุรกิจคือการให้บริการจัดเลี้ยง ในการดำเนินการนี้ สถานที่ของสถานประกอบการจัดเลี้ยงที่ตั้งอยู่ในอาคารโรงแรมพร้อมกับห้องอาหารหลัก จะต้องมีห้องจัดเลี้ยงพิเศษ (อาจเป็นห้องโถงหลายแห่งที่มีความสามารถแตกต่างกันและสำหรับงานเลี้ยงประเภทต่างๆ) และพนักงานที่มีความรู้ที่เหมาะสมและปฏิบัติได้จริง จำเป็นต้องมีทักษะด้วย

การจัดเลี้ยงจะจัดขึ้นเป็นมื้อเช้า กลางวัน หรือเย็นแบบกาล่าดินเนอร์ สาเหตุอาจเป็นวันครบรอบ การประชุมที่เป็นมิตร หรือการเฉลิมฉลองในครอบครัว ที่พบมากที่สุดคืองานเลี้ยงที่จัดขึ้นโดยสาธารณะ งานปาร์ตี้ งานวิทยาศาสตร์ และ องค์กรธุรกิจในโอกาสสิ้นสุดการประชุม การเจรจา การประชุม การประชุมและกิจกรรมอื่นๆ

งานเลี้ยงสามารถจำแนกได้ดังนี้:

• 1) ตามวิธีการจัดอาหารที่โต๊ะ - นั่งหรือยืน
• 2) การมีส่วนร่วมของบุคลากรในการบำรุงรักษา:
  • - เสร็จสิ้นเมื่อการดำเนินการทั้งหมด (การรับผลิตภัณฑ์ จัดส่งไปที่ห้องโถง เสิร์ฟอาหารและเครื่องดื่ม ทำความสะอาดจาน ฯลฯ) ดำเนินการโดยบริกร ซึ่งทำให้มั่นใจได้ถึงวัฒนธรรมการบริการที่สูงขึ้น
  • - บางส่วนเมื่อมีการโอนฟังก์ชันจำนวนหนึ่งไปยังแขก (การขนย้ายอาหาร การเติมแก้ว) ซึ่งทำให้สามารถเร่งกระบวนการบริการและลดจำนวนพนักงานบริการได้
• 3) โดยการจัดประเภทอาหารและเครื่องดื่ม:
  • - วัตถุประสงค์ทั่วไป
  • - งานเลี้ยงน้ำชา
  • - งานเลี้ยงค็อกเทล
  • - บุฟเฟ่ต์บุฟเฟ่ต์

การจัดงานเลี้ยง ได้แก่ การรับและสั่งอาหาร การจัดเตรียมงานเลี้ยง และการบริการ การจัดเตรียมงานที่ชัดเจนและเป็นระเบียบในการจัดเตรียมการจัดเลี้ยงขึ้นอยู่กับว่ารายละเอียดการจัดเลี้ยงทั้งหมดมีการตกลงกันระหว่างลูกค้าและผู้บริหารร้านอาหารอย่างละเอียดและทันเวลาเพียงใด ดังนั้นจึงขอแนะนำให้ผู้ที่จะจัดการโดยตรงในการเตรียมงานเลี้ยงและให้บริการแขกทราบรายละเอียดเกี่ยวกับคุณสมบัติของคำสั่งนี้

ผู้อำนวยการ หัวหน้าพนักงานเสิร์ฟ หรือผู้จัดการฝ่ายบริการจัดเลี้ยงจะยอมรับคำสั่งบริการจัดเลี้ยงโดยตรง การสั่งซื้อสามารถทำได้เป็นลายลักษณ์อักษรหรือวาจา (ทางโทรศัพท์อันเป็นผลมาจากการเยี่ยมชม) ในกรณีใด ๆ จะต้องตกลงกันดังต่อไปนี้:

• - วันที่จัดงาน;
• - เหตุผลในการจัดงานเลี้ยง
• - สถานที่ (ชื่อหรือหมายเลขห้องจัดเลี้ยง)
• - เวลาเริ่มต้นและสิ้นสุดการให้บริการ
• - จำนวนผู้เข้าร่วม
• - เมนูตัวอย่าง;
• - ค่าใช้จ่ายในการให้บริการหนึ่งคนและงานเลี้ยงทั้งหมด
• - เงื่อนไขการชำระเงิน
• - ที่อยู่และหมายเลขโทรศัพท์ของลูกค้า

เมื่อรับออเดอร์บริการจัดเลี้ยงขอให้ลูกค้าทำความคุ้นเคยกับห้องจัดเลี้ยงตกลงแผนการจัดโต๊ะสถานที่สำหรับแขกผู้มีเกียรติ (หากเป็นการจัดเลี้ยงที่โต๊ะก็มีแผนการจัดวาง แขกแต่ละโต๊ะแยกกันตามบรรทัดฐาน 60-80 ซม. ต่อคน) การออกแบบห้องจัดเลี้ยงโดยประมาณ

เมื่อสั่งซื้อ มีการระบุว่าแขกจะได้รับเครื่องดื่มเรียกน้ำย่อยหรือไม่ ดอกไม้ที่จำเป็นสำหรับการตกแต่ง ดนตรีในงานเลี้ยง และสถานที่เต้นรำ

เป็นสิ่งสำคัญมากที่พนักงานที่เกี่ยวข้องกับการขายบริการจัดเลี้ยงจะต้องได้รับความช่วยเหลือด้านเทคนิคและการมองเห็นที่เหมาะสม เช่น:

• - สไลด์สี ภาพถ่ายบุฟเฟ่ต์ในระดับราคาและรูปแบบต่างๆ อาหารเรียกน้ำย่อยเย็น อาหารจานร้อนและเย็นที่นำเสนอในเมนู
• - การแสดงภาพการจัดโต๊ะและเก้าอี้แบบต่างๆ
• - ความเป็นไปได้ในการเตรียมกิจกรรมทางเทคนิคด้วยคอมพิวเตอร์ เวที ฟลอร์เต้นรำ แสง ไมโครโฟน เครื่องดนตรี
• - ภาพถ่าย วิดีโอ กิจกรรมที่จัดขึ้น

ท่านสามารถสั่งงานเลี้ยงได้หลายวันก่อนที่จะเกิดขึ้น แม้ว่าจะมีการระบุเมนูอาหารโดยประมาณเมื่อยอมรับคำสั่งซื้อ แต่มักจะตกลงกับลูกค้าอีกครั้ง 2-4 วันก่อนงานเลี้ยง

เมื่อให้บริการงานเลี้ยงที่จัดขึ้นในโอกาสพิเศษ (วันเกิด งานแต่งงาน วันหยุดอุตสาหกรรม วันครบรอบ) จะต้องจัดทำโปรแกรมให้สอดคล้องกับงาน

เมื่อจัดงานเลี้ยงและงานเลี้ยงต้อนรับอย่างเป็นทางการประเด็นของการจัดผู้เข้าร่วมงานเลี้ยงไว้ที่โต๊ะและด้วยเหตุนี้จึงให้ความสำคัญเป็นพิเศษกับลำดับการให้บริการในภายหลัง จะต้องสังเกต กฎต่อไปนี้การจัดแขกที่โต๊ะ:

• - อันดับแรกถือว่าอยู่ทางขวาของพนักงานต้อนรับในงานเลี้ยง ที่สองคือทางด้านขวาของโฮสต์
• - ในกรณีที่ไม่มีผู้หญิงสถานที่แรกจะถือว่าอยู่ทางด้านขวาของงานเลี้ยงสถานที่ที่สอง - ทางด้านซ้ายของเขา
• - แขกระดับสูงสามารถนั่งตรงข้ามเจ้าบ้านได้ ในกรณีนี้อันดับที่สองจะอยู่ทางด้านขวาของเจ้าบ้าน
• - หากพนักงานต้อนรับในงานเลี้ยงไม่อยู่ ผู้หญิงที่ได้รับเชิญคนใดคนหนึ่งก็สามารถเข้ามาแทนที่เธอได้

บนโต๊ะจัดเลี้ยงตามแผนผังการจัดที่นั่งแขก โดยปกติจะวางการ์ดไว้ที่สถานที่ของผู้เข้าร่วมแต่ละคนในงานเลี้ยงรับรอง ซึ่งระบุนามสกุลและชื่อย่อ และบางครั้งอันดับของแขก

เมื่อเตรียมงานเลี้ยง จำเป็นต้องกำหนดจำนวนพนักงานเสิร์ฟและพนักงานอื่น ๆ ที่ต้องให้บริการ

จำนวนพนักงานเสิร์ฟที่ต้องการนั้นพิจารณาจากความซับซ้อนของเมนู ความถี่ในการเปลี่ยนช้อนส้อม ระยะทางของโต๊ะจัดเลี้ยงจากพื้นที่เสิร์ฟ พื้นที่ให้บริการ เครื่องล้างจาน บุฟเฟ่ต์ ตำแหน่งของโต๊ะอเนกประสงค์ ความพร้อมของ จาน ฯลฯ

ในวันจัดเลี้ยงโดยตรงผู้จัดการหรือหัวหน้าพนักงานเสิร์ฟจะบรรยายสรุปกับบริกรในระหว่างนั้นเขาจะแจ้งให้พวกเขาทราบว่าใครเป็นผู้จัดงานเลี้ยงเพื่อเป็นเกียรติแก่ใครหรือเหตุการณ์ใดระบุเวลาเริ่มต้นของงานเลี้ยงจำนวนและโดยประมาณ องค์ประกอบของผู้เข้าร่วมตามสัญชาติ เพศ อายุ ฯลฯ . แนะนำบริกรให้ทราบถึงแผนการจัดโต๊ะ จำนวนแขกในแต่ละคน และแผนการจัดผู้เข้าร่วมงานเลี้ยงที่โต๊ะ แจ้งเมนูอาหารและเครื่องดื่ม และคุณสมบัติของการจัดโต๊ะจัดเลี้ยง ระบุว่าจะเสิร์ฟเครื่องดื่มเรียกน้ำย่อยหรือไม่ เครื่องดื่มและของว่างที่จะเสิร์ฟในระหว่างเรียกน้ำย่อย ระยะเวลาที่จะเสิร์ฟ สถานที่ที่จะเสิร์ฟกาแฟและชา จะต้องเสิร์ฟโต๊ะกาแฟกี่ตัว

ราคาร้านอาหารแบบองค์รวม