วิธีการเสนอผลิตภัณฑ์การธนาคารให้กับลูกค้า “เราจำเป็นต้องหยุดขายผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคาร เราต้องขายโซลูชั่น” บทสัมภาษณ์กับ Michael Ruckman ผู้ก่อตั้งและประธาน Senteo และ Tom Musiyan หุ้นส่วนและกรรมการผู้จัดการของ Eastern

สวัสดีเพื่อน ๆ ที่รักและผู้อ่านบล็อกเกี่ยวกับการเงินและ กระแสเงินสด. ขั้นตอนการขาย- นี่คือขั้นตอนในการโปรโมตบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณให้ประสบความสำเร็จ หากต้องการขายสิ่งใดให้ประสบความสำเร็จ คุณต้องเชี่ยวชาญเรื่องลำดับก่อน ขั้นตอนการขาย- วันนี้ผมจะพูดถึงงานของพนักงานธนาคารในการให้คำปรึกษาลูกค้าที่มาขอสินเชื่อ ฉันคิดว่าข้อมูลนี้จะเป็นประโยชน์ไม่เพียงแต่กับนายธนาคารเท่านั้น แต่ยังรวมถึงผู้เชี่ยวชาญที่ทำงานในภาคบริการด้วย

มันจะน่าสนใจไม่เพียง แต่สำหรับที่ปรึกษาการขายเท่านั้น แต่ยังรวมถึงบุคคลใดก็ตามที่มีส่วนร่วมในกระบวนการขายเนื่องจากการส่งเสริมการขายสินค้าและบริการขึ้นอยู่กับจิตวิทยาความรู้เกี่ยวกับจิตวิญญาณของมนุษย์ และทุกคนที่นี่ก็ชอบอ่านและพูดคุยเกี่ยวกับจิตวิทยา ฉันจะแบ่งข้อมูลออกเป็นหลายช่วงตึกตามขั้นตอนการเลื่อนตำแหน่ง โดยฉันจะแบ่งปันประสบการณ์และข้อสังเกตของตัวเองด้วย

ขั้นตอนหลักของการขายในธนาคาร

ขั้นตอนเหล่านี้ประกอบด้วยเจ็ดขั้นตอน ซึ่งแต่ละขั้นตอนเสริมซึ่งกันและกัน เป็นการต่อเนื่องทางตรรกะของระดับก่อนหน้า
หากคุณใช้เทคนิคนี้เป็นประจำคุณสามารถพัฒนาทักษะในการส่งเสริมบริการได้สำเร็จซึ่งจะเป็นประโยชน์สำหรับทั้งที่ปรึกษามือใหม่และผู้ขายที่มีประสบการณ์ ด้านล่างนี้คือรายการขั้นตอนเหล่านี้

• การสร้างการติดต่อ

ในขั้นตอนนี้ สิ่งสำคัญคือต้องเตรียมพร้อมสำหรับการเยี่ยมเยียนของลูกค้า วิธีที่คุณพบกับผู้ยืมจะเป็นตัวกำหนดว่าการเจรจาจะดำเนินการอย่างไร ยอมรับว่ามันไม่น่าพอใจเมื่อคุณมาเป็นลูกค้าและพบกับความเฉยเมยหรือความไม่รู้ ที่ปรึกษาจำนวนมากทำผิดพลาดในระดับนี้ โดยส่งสัญญาณเชิงลบไปยังลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งในปัจจุบันนี้ เมื่อการแข่งขันเพื่อผู้ซื้อมีสูงเป็นพิเศษ

เช่นเดียวกับกรณีที่ผู้ขายไปเยี่ยมลูกค้าเองซึ่งเป็นลูกค้า ไม่เพียงแต่ทักษะที่ไม่ใช่คำพูดเท่านั้นที่มีบทบาทที่นี่ แต่ยังรวมถึงรูปลักษณ์ภายนอกด้วย แต่ถ้าสามารถเตรียมชุดสูทได้ ทุกอย่างก็มีความซับซ้อนมากขึ้นในด้านจิตวิทยา ฉันสารภาพว่าบางครั้งฉันเองก็ต้องพยายามเตรียมจิตใจให้กับลูกค้าเพื่อสร้างอารมณ์ที่จำเป็นเพื่อให้ผู้ยืมเชื่อ

แต่เมื่อมันกลายเป็นนิสัย ผู้คนก็เริ่มเข้ามาหาคุณ เห็นด้วย เป็นเรื่องดี แน่นอนว่าถ้าเราพูดถึงการออกเงินกู้นี่อาจจะไม่ใช่ที่สุด สัญญาณที่ดีที่สุดเนื่องจากสามารถเข้าใจได้ว่าผู้คนสามารถกู้เงินได้อย่างง่ายดายผ่านคุณ แต่ความสุภาพและความปรารถนาดีเป็นสิ่งจำเป็นเสมอ ขั้นตอนนี้ใช้เวลาประมาณหนึ่งนาที

• การระบุความต้องการ

ที่นี่คุณจะต้องถามคำถามที่ถูกต้องเพื่อเลือกแผนภาษีที่เหมาะสมหรือระบุลูกค้าวีไอพีที่มีศักยภาพ ในขั้นตอนนี้ คุณต้องทราบเกี่ยวกับสถานที่ทำงานของลูกค้า ประวัติเครดิต ระดับรายได้ และเป้าหมายในการขอสินเชื่อ พนักงานธนาคารต้องมีทักษะการเจรจาต่อรองเพื่อที่จะถามในลักษณะที่ลูกค้าไม่เครียดกับคำถามของคุณ ขั้นตอนนี้ใช้เวลาประมาณ 3-4 นาทีโดยเฉลี่ย จุดเริ่มต้นของขั้นตอนนี้อาจเป็นดังนี้: “เพื่อค้นหาแผนภาษีที่เหมาะสมสำหรับคุณ ฉันต้องถามคำถามคุณสองสามข้อ คุณรังเกียจไหม?

• การนำเสนอผลิตภัณฑ์

พนักงานแนวหน้าของธนาคารจะต้องมีความสามารถในสาขาของตน: รู้ แผนภาษี, เอกสารกำกับดูแลและกฎระเบียบของธนาคารเพื่อให้สามารถพูดคุยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของธนาคารของคุณได้สำเร็จและเสนอทางเลือกมากมายให้กับผู้ซื้อสินเชื่อ คุณต้องแสดงข้อดีของบริการของคุณในแง่ดี พูดคุยเกี่ยวกับข้อกำหนดสำหรับผู้ยืม เน้นย้ำถึงความสำคัญของลูกค้าแต่ละราย: “เราปฏิบัติต่อลูกค้าทุกคน แนวทางของแต่ละบุคคล- ขั้นตอนนี้ใช้เวลานานถึง 3-4 นาที

• การจัดการกับการคัดค้าน

นี่อาจเป็นขั้นตอนการขายที่ยากที่สุด ที่นี่คุณจะต้องใจเย็นและสงบสติอารมณ์ และจำไว้ว่าลูกค้าทุกคนมีความสำคัญต่อองค์กร ฉันไม่ได้พูดสิ่งนี้เพื่อประโยชน์ของวาทศิลป์ ลูกค้าคือผู้ที่นำผลกำไรมาสู่บริษัท ขั้นตอนนี้กำหนดให้คุณต้องแสดงให้เห็นถึงความยืดหยุ่นและความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคู่แข่ง วันหนึ่งฉันไปธนาคารอื่นเพื่อรับข้อมูลบัตรเครดิต ต่อมาความรู้นี้มีประโยชน์เมื่อฉันขายการ์ดให้กับลูกค้า ฉันทำสิ่งนี้ได้อย่างง่ายดาย เพราะฉันรู้ข้อดีของทั้งธนาคารของฉันและข้อดีของผลิตภัณฑ์นี้ในธนาคารอื่น ขณะนี้อัตราดอกเบี้ยไม่ได้มีบทบาทสำคัญในการได้รับเงินกู้เสมอไป ขั้นตอนนี้ดำเนินต่อไปจาก 1 นาทีถึง 3 นาที

• การปิดข้อตกลง

หลังจากจัดการกับข้อโต้แย้งแล้ว ก็ถึงเวลาเก็บเกี่ยวผลไม้ ถึงแม้จะเพิ่งมาขอคำปรึกษาแต่ก็ต้องทิ้งความรู้สึกนั้นไว้เพื่อจะได้กลับมาอีกครั้ง ในขั้นตอนนี้ คุณต้องสรุปทุกสิ่งที่กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ ทำซ้ำข้อดีของผลิตภัณฑ์ของคุณ และพูดคุยเกี่ยวกับข้อกำหนดสำหรับผู้ยืมอีกครั้ง ระดับการขายนี้ใช้เวลาประมาณหนึ่งนาทีในระหว่างการให้คำปรึกษาทั้งหมดของคุณ

• ขายเพิ่ม.

ในการธนาคาร ขั้นตอนนี้เรียกอีกอย่างว่าการขายต่อเนื่อง ซึ่งก็คือการขายผลิตภัณฑ์หรือบริการเพิ่มเติมแบบคู่ขนาน ฉันจำได้ว่าเคยอ่านเจอบางที่ที่ผู้ขายทุกรายของแมคโดนัลด์ต้องเสนอบางอย่างเพิ่มเติมจากที่ซื้อไปแล้ว ดังนั้นรายได้ของบริษัทจึงเพิ่มขึ้น และไม่ใช่แค่การดูแลลูกค้าเท่านั้น 😉 ในธนาคาร นี่อาจเป็นบริการสำหรับการชำระสินเชื่อจากธนาคารบุคคลที่สาม การโอนเงิน การฝากเงิน ซึ่งพนักงานธนาคารคนใดก็ได้สามารถเสนอได้

• การสิ้นสุดการติดต่อ

และในตอนท้ายของการให้คำปรึกษา คุณควรถาม: ทุกอย่างชัดเจนแก่ลูกค้าหรือไม่ เขามีคำถามใด ๆ หรือไม่ ขอบคุณสำหรับความสนใจของเขา และเชิญเขามาที่บริษัทของคุณอีกครั้ง และเป็นการดีที่จะให้ข้อมูลหนังสือเล่มเล็กเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณแก่ผู้ซื้อที่มีศักยภาพ

นี่เป็นขั้นตอนหลักของการขายบริการในธนาคาร คุณสามารถใช้ข้อมูลนี้ในมุมมองของธุรกิจของคุณซึ่งมีลูกค้าและผู้ซื้อ ฉันสนใจว่าคุณโปรโมตบริการและนำแนวคิดและแผนงานของคุณเองไปใช้อย่างไร เขียนไว้ในความคิดเห็นของคุณ

และคุณยังไม่รู้เทคนิคการขาย 8 ขั้นตอน คุณก็ควรจะละอายใจ

เป็นเรื่องน่าอายมากที่การศึกษาบทความนี้เพื่อคุณควรก้าวไปสู่ระดับคำอธิษฐาน "พระบิดาของเรา" แต่คุณอาจมีคำถามโต้แย้ง: ทำไมฉันต้องรู้จักพวกเขาถ้าเราขายและขายดีโดยไม่มีพวกเขา? ค่อนข้างสมเหตุสมผล!

และจริงๆ แล้วทำไมคุณต้องรู้จักพวกเขา เพราะยิ่งคุณรู้น้อยเท่าไหร่ คุณก็จะนอนหลับได้ดีขึ้นเท่านั้น และคู่แข่งจะขายผลิตภัณฑ์ของตนได้ง่ายขึ้น

ความแข็งแกร่งคืออะไรครับพี่?

มีพลังในความรู้นะเพื่อนๆ จุดแข็งอยู่ที่การทำความเข้าใจว่าอะไรที่ทำให้อันดับหนึ่งจากอันดับสองในการแข่งขัน โอเค หยุด! ฉันเข้าสู่ปรัชญา

กลับมาที่หัวข้อ “ทำอย่างไรให้ขายดีและรวดเร็ว” ในการบรรลุเป้าหมายใหม่ คุณต้องใช้ขั้นตอนการขาย 8 ขั้นตอน ตามแบบคลาสสิก เรารู้ขั้นตอนการขายเพียงห้าขั้นตอน (เรารู้ว่าไม่ได้หมายความว่าเราเข้าใจ):

1. การสร้างการติดต่อ;
2. การระบุความต้องการและเป้าหมาย
3. การนำเสนอ;
4. การทำงานโดยมีข้อโต้แย้ง
5. การปิดข้อตกลง

สำหรับการทำธุรกรรมที่ประสบความสำเร็จ 5 ขั้นตอนหลักเหล่านี้ก็เพียงพอแล้ว แต่สำหรับลูกค้าของเรา เราแนะนำให้เพิ่มอีก 3 ขั้นตอนเสมอ

และไม่เกี่ยวกับปริมาณ แต่เกี่ยวกับคุณภาพและการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำธุรกรรม อย่างไรก็ตาม ขั้นตอนเหล่านี้ง่ายมาก เป็นไปได้มากที่คุณจะใช้มันโดยไม่รู้ตัวในการทำงานของคุณ:

1. ขายต่อยอด;
2. ติดต่อ/แนะนำ.

การจัดการลูกค้าทั้งแปดขั้นตอนนี้เป็นคลาสสิกในการซื้อขายอย่างแน่นอน นี่คือขั้นตอนหลักของกระบวนการขาย

เป้าหมายของฉันไม่ใช่การทำให้คุณประหลาดใจหรือค้นพบอเมริกา ด้วยสื่อของฉัน ฉันจะจัดเรียงทุกอย่างและนำเสนอสิ่งที่สำคัญที่สุด

แต่จำไว้ว่าการเรียนรู้การขายจากหนังสือก็เหมือนกับการเรียนฟุตบอลมันเป็นไปไม่ได้ ทฤษฎีใด ๆ จะต้องนำไปปฏิบัติภายใน 72 ชั่วโมง

เรามีมากกว่า 29,000 คนแล้ว
เปิดเครื่อง

กฎเกณฑ์ที่เข้มงวด

ฉันจำสโลแกนของคนหนึ่งได้ เกมคอมพิวเตอร์ในปี 2000: “กฎหลักคือไม่มีกฎเกณฑ์” แต่นี่ไม่ใช่กรณีของเรา

แม้ว่าเราจะทำงานกับคนจริงๆ และพวกเขามีเจ็ดวันศุกร์ต่อสัปดาห์ เพื่อให้ทุกอย่างเป็นไปอย่างราบรื่นสำหรับคุณ คุณยังคงต้องปฏิบัติตาม กฎบางอย่างฝ่ายขาย:

• ความสม่ำเสมอที่เข้มงวดคุณย้ายจากบนลงล่างเป็นระยะและไม่มีอะไรอื่น
• อย่าข้ามขั้นตอนแต่ละขั้นตอนคือการนำไปสู่ขั้นตอนถัดไป ดังนั้นจึงไม่มีขั้นตอนหนึ่งเกิดขึ้นหากไม่มีขั้นตอนอื่น
• การปรับตัวให้เข้ากับลูกค้าการขายแต่ละครั้งมีลักษณะเฉพาะของตัวเองและต้องนำมาพิจารณาด้วย
• การดำเนินการเต็มรูปแบบคุณทำแต่ละขั้นตอนไม่ใช่เพื่อแสดง แต่เพื่อผลลัพธ์

กฎทั้งหมดนี้ไม่ได้กล่าวไว้ แต่ในความคิดของฉันสำคัญมาก ตอนนี้คุณไม่สามารถให้คุณค่าใด ๆ กับสิ่งเหล่านี้ได้ แต่ทั้งหมดนี้เกิดจากการขาดความเข้าใจอย่างถ่องแท้ในแต่ละขั้นตอน

ข้างกระดูกและข้างชั้นวาง

เรามองเห็นตัวอย่างอยู่ตลอดเวลาว่าผู้ที่ "ฉลาดที่สุด" โยนบล็อกออกจากลำดับและเชื่อว่าสิ่งนี้จะถูกต้องมากขึ้นตามดุลยพินิจของตนเองได้อย่างไร

โดยธรรมชาติแล้ว ขั้นตอนที่อึดอัดหรือต้องใช้แรงงานมากจะหมดไป

แต่คุณและฉันรู้ว่าแต่ละขั้นตอนมีมูลค่าสูงเกินไปและจะต้องดำเนินการอย่างถูกต้อง ดังนั้นเราจึงวิเคราะห์คำอธิบายของแต่ละขั้นตอนแยกกันและจะไม่ทำความเข้าใจผิดดังกล่าวอีก

1. การสร้างการติดต่อ

ในประเทศโลกที่สามที่ก้าวหน้าน้อยกว่า เมื่อคุณเข้าไปในร้านค้าหรือโทรศัพท์ และไม่มีคำทักทายจากหน้าประตู: "คุณต้องการอะไรที่รัก?"

ฉันหวังว่ารัสเซียจะไม่เลื่อนมาถึงจุดนี้ (แม้ว่าฉันแน่ใจว่าเราก็มีเช่นกัน) แต่ก่อนที่คุณจะเริ่มระบุความต้องการ คุณจะต้องติดต่อกับลูกค้าเสียก่อน นี่คือตัวเลือกบางส่วนสำหรับวลีหุ้น:

1. เมื่อโทร:"สวัสดีตอนบ่าย. บริษัทในระดับ ฉันชื่อนิกิต้า ฉันกำลังฟังคุณอยู่หรือเปล่า”
2. เมื่อมาเจอกัน. ชั้นการซื้อขาย: "สวัสดี. ฉันชื่อนิกิต้า หากคุณมีคำถามใด ๆ โปรดติดต่อเรา”
3. เมื่อพบปะกับลูกค้า: “สวัสดีตอนเช้า- ฉันชื่อนิกิต้า บริษัทในระดับ ตั้งแต่คุณและฉันพบกัน ฉันเข้าใจว่าคุณอาจสนใจข้อเสนอของเรา”

นี่เป็นขั้นตอนที่ง่ายและดั้งเดิมมาก แต่ถึงกระนั้นก็จำเป็นและมีความแตกต่างในตัวเอง

เช่น เมื่อใด โทรออกการทักทายอย่างถูกต้องเป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับเรา เพราะไม่เช่นนั้นลูกค้าก็จะวางสายด้วยคำว่า "ผู้จัดการคนอื่น"

นอกจากนี้ ตัวอย่างเช่น ในกรณีของการขายในพื้นที่ขาย เราต้องแสดงคำทักทายว่าเราจะไม่ "ผลักดัน" สิ่งใดในตอนนี้ แต่เพียงทักทายบุคคลนั้นเท่านั้น

แน่นอนว่าการติดต่อไม่ได้จบเพียงแค่นั้น บางคนอาจบอกว่ามันเพิ่งเริ่มต้น เนื่องจากในระหว่างการขายทั้งหมด เราจะต้องใกล้ชิดกับลูกค้าต่อไปทุก ๆ วินาที

แต่ภายในขอบเขตของบทความนี้ทั้งหมด ฉันจะไม่สามารถเปิดเผยความแตกต่างทั้งหมดของแต่ละขั้นตอนได้ เนื่องจากจะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับสถานการณ์ ดังนั้นอย่าลืมอ่านเนื้อหาของเราด้วย

2. การระบุความต้องการ

“ คุณต้องการอะไรที่รัก” - กลับมาที่วลีนี้แล้วปรับให้เข้ากับความเป็นจริง

ที่จริงแล้ว เราต้องการคำตอบสำหรับคำถามนี้ในบล็อกการระบุความต้องการ แต่เนื่องจากลูกค้าไม่ค่อยพูดมากหรือไม่สามารถอธิบายสิ่งที่พวกเขาต้องการได้โดยไม่ต้องตอบคำถามให้ชัดเจน ในขั้นตอนนี้เราจึงถามคำถาม

เนื่องจากช่างฝีมือส่วนใหญ่พยายามข้ามบล็อกนี้ ฉันจึงอยากทำซ้ำหลาย ๆ ครั้งซึ่งเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด

หากคุณระบุความต้องการอย่างถูกต้อง คุณจะไม่มีปัญหากับขั้นตอนต่อไป ทุกอย่างจะดำเนินไปเหมือนมีดทาเนย เหมือนสเก็ตบนน้ำแข็ง เหมือนปากกามาร์กเกอร์บนกระดาน เช่น... ฉันหวังว่าคุณจะเข้าใจฉัน

เราถามคำถามเพื่อรับข้อมูลมากมายเกี่ยวกับ “ความต้องการ” ของลูกค้า เราไม่ได้ถามคำถามเดียว ไม่ใช่สองหรือสามคำถาม แต่ถามคำถามสี่ข้อขึ้นไป

ฉันยังเน้นไปที่เรื่องนี้เป็นพิเศษ เพราะคำถามเดียวไม่สามารถเปิดเผยทุกสิ่งได้ ดังนั้นสำหรับคนรัก โซลูชั่นสำเร็จรูปฉันแนะนำให้ถามคำถามอย่างน้อย 4 ข้อจากซีรีส์:

สำคัญ.เพื่อให้ลูกค้าตอบคุณอย่างสอดคล้อง ให้ตั้งโปรแกรมให้เขาด้วยวลีต่อไปนี้: “Joseph Batkovich เพื่อให้ฉันค้นหาเงื่อนไข/ตัวเลือกที่เหมาะสมที่สุดแก่คุณ ฉันจะถามคำถามชี้แจงหลายข้อ ดี?"

• คุณเลือกเพื่อจุดประสงค์อะไร?
• สิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับคุณเมื่อเลือก?
• คุณมีสี/รูปร่าง/ขนาดที่ต้องการหรือไม่?
• ทำไมคุณถึงสนใจรุ่นนี้โดยเฉพาะ?

คำถามของคุณอาจเป็นแบบเปิดหรือแบบปิด ขึ้นอยู่กับกรณีการขาย

ถูกต้องคุณไม่ได้คิดอย่างนั้น คนส่วนใหญ่ยอมรับว่าคุณควรถามคำถามปลายเปิดเสมอ

แต่นี่ไม่เป็นความจริงเสมอไป ตัวอย่างเช่น ในช่วงเริ่มต้นของการสนทนาส่วนตัว (ในการประชุมหรือในพื้นที่ขาย) ควรเริ่มต้นด้วยคำถามแบบปิด (คำตอบคือ "ใช่" หรือ "ไม่") เนื่องจากลูกค้ายังไม่ได้อยู่ใน อารมณ์สำหรับการสนทนาที่เปิดกว้างและเต็มรูปแบบ

สำคัญ.เพื่อให้ขั้นตอนนี้ดูมีชีวิตชีวา หลังจากมีคำถาม คุณจะต้องแทรกความคิดเห็นเกี่ยวกับคำตอบของลูกค้าหรือนำเสนอแบบย่อส่วนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

3. การนำเสนอ

คุณจะเป็นเพียงผู้จัดการในอุดมคติหากคุณใช้ความรู้ที่ได้รับจากขั้นตอนก่อนหน้าในขั้นตอนนี้

จากข้อมูลที่ได้รับ คุณจะต้องแสดงวิธีแก้ปัญหาที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า

คุณนำเสนอผลิตภัณฑ์หนึ่งรายการหรือหลายรายการที่เหมาะสมที่สุดทั้งนี้ขึ้นอยู่กับโอกาส แต่ไม่ควรมากเกินไปเพื่อไม่ให้ลูกค้าสับสน (ดูวิดีโอด้านล่าง)

หากต้องการนำเสนอผลงานที่ยอดเยี่ยม คุณจำเป็นต้องรู้จักผลิตภัณฑ์เป็นอย่างดี

หากคุณเป็นเจ้าของคุณจะไม่มีปัญหากับเรื่องนี้ ในกรณีของพนักงาน ปัญหาอาจมาจากทุกด้าน ดังนั้นจึงแนะนำให้ดำเนินการรับรองความรู้ผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่อง

และอีกประการหนึ่งซึ่งการดำเนินการขั้นสุดท้ายจะเป็นการนำเสนอโดยใช้เทคโนโลยีการเสนอขายลิฟต์

ดูเหมือนเป็นขั้นตอนที่เรียบง่าย แต่ต้องมีการเตรียมการที่กว้างขวาง

ดังที่ฉันได้กล่าวไปแล้ว คุณต้องเรียนรู้ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณต้องเรียนหลักสูตรเล็กๆ ด้านการแสดงและการพูดในที่สาธารณะ และรวบรวมทั้งหมดนี้โดยการศึกษาหนังสือเกี่ยวกับจิตวิทยามนุษย์

เพื่อช่วยคุณในการเริ่มต้น ต่อไปนี้เป็นกฎการนำเสนอที่สำคัญมากสามข้อ:

1. พูดภาษาของลูกค้า ใช้คำ วลี ประโยคของเขา ด้วยวิธีนี้เขาจะเข้าใจคุณดีขึ้นและมองว่าคุณเป็น "จิตวิญญาณเครือญาติ"
2. ตั้งชื่อไม่เพียงแต่คุณสมบัติเท่านั้น แต่ยังรวมถึง . ผู้คนไม่เข้าใจเสมอไปว่าคุณสมบัติหมายถึงอะไรและประโยชน์ที่แท้จริงของพวกเขาคืออะไร
3. ใช้ “แนวทางคุณ” (คุณจะได้รับ / สำหรับคุณ / ถึงคุณ) การอ้างอิงถึงลูกค้ามากกว่าตัวคุณเอง (ฉัน/เรา/พวกเรา) จะมีประโยชน์มากกว่า

กฎเหล่านี้เป็นเพียงหินสามก้อนในเหมืองหิน แต่คุณเห็นว่าไม่ใช่ทุกอย่างจะง่ายนัก

ใช่แล้ว การนำเสนอใดๆ ควรปิดท้ายด้วยคำถามหรือการอุทธรณ์ เพื่อไม่ให้ลูกค้ามีโอกาสล่าถอยหรือยึดความคิดริเริ่ม

นอกจากนี้ การกระทำเหล่านี้อาจเป็นการสนับสนุนให้ปิดธุรกรรม (“ไปที่แคชเชียร์กันเถอะ”) หรือเพียงแค่ชี้แจง (“คุณว่าอย่างไร?”)

4. การจัดการกับข้อโต้แย้ง

5. ขายต่อ/ขายต่อเนื่อง

หลังจากผ่านการคัดค้านทั้งหมดแล้ว เรามีสองทางเลือกสำหรับเหตุการณ์: ลูกค้าหลังจากมีข้อสงสัยและตัวเลือกต่างๆ มากมาย ตกลง (เกือบจะตกลง) ในการซื้อ หรือมีราคาแพงสำหรับเขา

เราไม่พิจารณาตัวเลือก "ไม่เหมาะสม" เนื่องจากในกรณีนี้คุณต้องมีทรัพยากรจำนวนมาก ไม่เช่นนั้นธุรกิจของคุณจะไม่ได้สร้างอย่างถูกต้องตั้งแต่แรกเริ่ม

ในกรณีที่ลูกค้า "มีราคาแพง" และนี่คือข้อเท็จจริงและไม่ใช่ข้อโต้แย้งที่ซ่อนอยู่ เราเสนอตัวเลือกที่ทำกำไรได้มากกว่าให้เขาตามงบประมาณของเขา

และเมื่อลูกค้าตัดสินใจซื้อแล้ว เราต้องเชิญเขาให้พิจารณาทางเลือกที่แพงกว่าอย่างแน่นอน ซึ่งจะเป็นการเพิ่มผลกำไรของบริษัท

การนำเสนอทางเลือกที่ถูกกว่าไม่ต้องใช้สติปัญญามากนัก และยังขายได้ง่ายกว่าอีกด้วย

แต่ด้วย (แปลเป็นผลิตภัณฑ์ราคาแพง) ทุกอย่างมีความซับซ้อนมากขึ้น และอย่าคิดแม้แต่จะพูดว่าคุณสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่มีราคาแพงกว่าในขั้นตอนการนำเสนอได้ นี่เป็นตรรกะเช่นกัน แต่ก็ไม่เป็นความจริงในทุกกรณี

หากลูกค้ามีข้อสงสัยในตอนแรก ก่อนอื่นเราต้องโน้มน้าวให้เขาซื้อก่อน จากนั้นจึงโอนเขาไปยังผลิตภัณฑ์ที่มีราคาแพงกว่าเท่านั้น

แท้จริงแล้วในการขายบางอย่าง โดยเฉพาะอย่างยิ่งการขายแบบเย็น สิ่งสำคัญกว่ามากคือต้องอุ่นเครื่องความตื่นเต้นในการช้อปปิ้งตั้งแต่เริ่มต้น เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะเข้าสู่สถานะนี้และตัดสินใจว่าเขาจะร่วมงานกับคุณ

และเมื่อระดับความไว้วางใจเพิ่มขึ้น คุณก็สามารถแสดงวิธีแก้ปัญหาที่ให้ผลกำไรแก่คุณได้มากขึ้นแก่ "ผู้อุ่นเครื่อง"

6. การปิดข้อตกลง

ข้อสงสัยของลูกค้าทั้งหมดจะถูกปิด และตามหลักเหตุผลแล้ว เราเพียงแต่ต้องบอกว่าจะนำเงินไปที่ไหน แต่ในความเป็นจริงแล้ว เราเห็นสถานการณ์ที่แตกต่างออกไป: ผู้จัดการกำลังถ่วงเวลาเพื่อหลีกเลี่ยงการปฏิเสธ

แต่ในความเป็นจริงแล้ว ลูกค้าพร้อมแล้วและกำลังรอให้คุณรวบรวมสติและบอกเขาว่าเขาต้องทำอะไรต่อไปในที่สุด

ขั้นตอนนี้ - ขั้นตอนการทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้น - เป็นขั้นตอนที่ไม่เด่นชัดที่สุดเนื่องจากประกอบด้วยคำหลายคำและสองตัวเลือกสำหรับเหตุการณ์

เราใช้คำถามปิดหรือคำกระตุ้นการตัดสินใจ

ขึ้นอยู่กับบริบทและระดับความไว้วางใจในตัวคุณในฐานะบุคคลและมืออาชีพ คุณจะเลือกสิ่งที่เหมาะสมกว่าในบางกรณี:

1. เรียก:“ รับไปคุณจะต้องพอใจอย่างแน่นอน”
2. เรียก:“เอาของของคุณมาให้ฉัน ฉันจะช่วยพาไปส่งของ”
3. คำถาม:“คุณจะมารับเองหรือให้เราจัดส่งให้”
4. คำถาม:“คุณมีคำถามอื่นๆ หรือฉันสามารถส่งสัญญาเพื่อขออนุมัติได้หรือไม่”

ในทางปฏิบัติของเรา เราพบคำอุทธรณ์ประมาณ 15 รูปแบบและคำถามปิดการขายในจำนวนเท่ากัน

นี่ไม่ใช่ขีดจำกัด แต่รายการนี้เพียงพอใน 99% ของกรณี และสำหรับคุณ นี่หมายความว่าไม่จำเป็นต้องมีความคิดสร้างสรรค์มากเกินไปที่นี่

คุณเพียงแค่ต้องรวบรวมรายการตัวเลือกที่เหมาะกับคุณและใช้ตามความจำเป็น

สิ่งเดียวที่ฉันต้องการเน้นในขั้นตอนการปิดการขายคือการหลีกเลี่ยงคำถามปิดที่ทำให้ลูกค้าคิด

ที่พบบ่อยที่สุด: “เรากำลังลงทะเบียนอยู่หรือเปล่า” และ “คุณจะรับมันไหม” ปัญหาของคำถามดังกล่าวคือคุณเพียงทำให้สถานการณ์แย่ลงเพราะลูกค้าเริ่มคิด - รับหรือรับ (แต่บางครั้งก็มีข้อยกเว้น)

7. ขายต่อยอด

ฉันเชื่อว่าทุกบริษัทควรมีค่าธรรมเนียมเพิ่มเติมสำหรับการขายต่อยอด

ด้วยวิธีนี้ พนักงานจะมีความรู้สึกมีเหตุผลในการขายสินค้าและสินค้าได้มากขึ้น

ยิ่งไปกว่านั้น ตามที่คุณเข้าใจแล้ว ขอแนะนำให้ทำเช่นนี้เมื่อลูกค้าตกลงอย่างเต็มที่ที่จะซื้อผลิตภัณฑ์หลักและนำไปใช้อย่างแน่นอน

ในเวลานี้เองที่คุณต้องเสนอให้เขาซื้อของที่เขาอาจจะต้องการ

ฉันเคยเห็นธุรกิจบางแห่งอยู่รอดได้ด้วยการขายต่อยอดเพียงอย่างเดียว พวกเขาขายโซลูชันหลักในราคาศูนย์ และเงินทั้งหมดมาจากสินค้าและบริการเพิ่มเติม

ในบริษัทดังกล่าว ขั้นตอนนี้เป็นข้อบังคับและมีโทษจากการเลิกจ้าง แม้จะมีความสำคัญทั้งหมด แต่ก็เกิดขึ้นอย่างสงบเสงี่ยมในหนึ่งวลีและไม่เกิน 3 ครั้งต่อบทสนทนา:

1. ลูกค้าหลายรายของเราใช้ ____ ถึง ____
2. โปรดใส่ใจกับ ____ บางทีนี่อาจจะเกี่ยวข้องกับคุณด้วย
3. ยังไงก็ตามคุณอาจลืม ___ ฉันอยากจะเตือนคุณเรื่องนี้

ในกรณีส่วนใหญ่ ผู้ขายจะไม่ขายต่อยอดเพราะพวกเขาลืมว่าตนสามารถขายอะไรได้บ้าง (และแน่นอน เนื่องจากขาดแรงจูงใจเพิ่มเติม)

ดังนั้นในกรณีนี้ เราจึงเสนอวิธีแก้ปัญหาที่แตกต่างกันเสมอ: ตั้งแต่การฝึกอบรมไปจนถึงการสอบ ตัวอย่างเช่น สำหรับลูกค้าของเรารายหนึ่ง เราได้ใช้ตารางการขายต่อยอดทั้งหมด ซึ่งคุณสามารถดูรายการที่สามารถขายได้สำหรับแต่ละหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์

ดูเหมือนว่าทุกสิ่งทุกอย่างคุณสามารถปล่อยลูกค้าไปได้ แต่ "ทหารของเรา" ไม่ยอมแพ้เขาเพียงคนเดียวเท่านั้นที่ไปยังคนสุดท้ายและรับการติดต่อของลูกค้าเพื่อที่ในอนาคตคุณจะสามารถติดต่อเขาและนำเขากลับมาเพื่อขายซ้ำได้

ซึ่งจะดำเนินการในขั้นตอนสุดท้ายเมื่อทุกอย่างได้รับการตกลงกันเรียบร้อยแล้วและแม้แต่เงินก็ได้ถูกส่งมอบไปแล้ว

เพื่ออะไร? ง่ายมาก หากเขาไม่ซื้อตอนนี้ ไม่ได้หมายความว่าเขาจะไม่ซื้อในภายหลัง เมื่อเราเริ่มทำงานกับเขาโดยใช้การส่ง SMS และเครื่องมือทางการตลาดอื่นๆ อีกมากมาย

และทันทีสำหรับผู้ที่เชื่อว่าไม่มีการขายซ้ำหรือลูกค้าไม่กลับมาฉันกล้าทำให้คุณผิดหวัง

ในธุรกิจใดๆ ก็ตามที่มีการซื้อซ้ำ แต่คุณยังไม่ตระหนัก และสำหรับผู้ที่เข้าใจเรื่องนี้แล้วแนะนำให้ศึกษาหรืออย่างน้อยก็ดูวิดีโอด้านล่างเพื่อให้แน่ใจว่าสิ่งนี้สำคัญมาก

ถ้าคุณไม่ชอบแนวคิดในการรวบรวมผู้ติดต่อ คุณสามารถถามผู้ที่เขาจะแนะนำได้ ใครที่อาจยังต้องการบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ

ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถรวบรวมฐานที่เป็นไปได้เร็วขึ้น 3 เท่า และนอกจากนี้ การโทรตามคำแนะนำของลูกค้าจะมีคุณค่ามากกว่านั้นเสมอ

สั้น ๆ เกี่ยวกับสิ่งสำคัญ

ในที่สุดเราก็มาถึงจุดสิ้นสุดของการขายและบทความนี้ฉันไม่รู้เกี่ยวกับคุณ แต่ฉันเบื่อที่จะเขียนมันจริงๆ

แต่ตอนนี้ฉันรู้สึกพอใจมาก เหมือนกับที่ผู้จัดการฝ่ายขายควรรู้สึกหลังจากผ่านเทคนิคการขายทั้ง 8 ขั้นตอน (+1 ลาก่อน)

เนื่องจากเป็นไปได้มากว่าลูกค้าหลังจากผ่านขั้นตอนนี้ไปแล้ว ก็จะไม่สามารถพูดว่า "ไม่" แล้วออกไปได้

แน่นอนว่าตอนนี้คุณมีคำถามมากมายในหัวเช่น "จะไม่ลืมทั้งหมดนี้ได้อย่างไร", "จะไม่พลาดขั้นตอนใดขั้นตอนหนึ่งได้อย่างไร", "จะถามคำถามให้ถูกต้องได้อย่างไร", "อย่างไร เพื่อเพิ่มยอดขาย?” หรือ “จะรับมือกับข้อโต้แย้งได้อย่างไร” และไม่พลาดลูกค้า”

ฉันจะบอกคุณสิ่งหนึ่ง - ทฤษฎีจะไม่ช่วยคุณหากไม่มีการฝึกฝน อย่ากลัวที่จะทำผิดพลาด พยายามหาข้อสรุปด้วยตัวเอง เราเรียนรู้ในลักษณะเดียวกันและไม่คิดว่าตนเองสมบูรณ์แบบในเรื่องนี้

นี่คือความท้าทาย
สิ่งที่เป็นไปไม่ได้คือศักยภาพ
สิ่งที่เป็นไปไม่ได้เป็นเพียงชั่วคราว
สิ่งที่เป็นไปไม่ได้คือไม่มีอะไร

อาดิดาส

“ฉันไม่เคยพบกับ David Davidson มาก่อน แต่ผู้จัดการของเขาขอโทษเขาล่วงหน้าแล้ว - เดวิดดูเหมือนไม่ใช่พนักงานขายที่เก่งเขาเตือนฉันว่า อย่าคาดหวังอะไรพิเศษจากเขา เขาเป็นคนเงียบๆ เดวิด, - ผู้จัดการกล่าวต่อ - ไม่ใช่คนที่ฉันจะมองหาผู้ซื้อรายใหม่ด้วยต่อไป แต่เมื่อกิจกรรมของเขาถึงจุดหนึ่ง เขาจะได้รับคำสั่งซื้ออย่างแน่นอน ผู้ขายส่วนใหญ่ของเราได้รับคำสั่งซื้อจากการประชุมทุกๆ ครั้งที่ห้า David จากทุกๆ วินาที».

เดวิดเป็นคนเงียบๆ เกือบขี้อาย พนักงานขายที่มีความมั่นใจหลายคนแสดงความมั่นใจออกมา สิ่งเดียวกันนี้ไม่สามารถพูดเกี่ยวกับดาวิดได้ เป็นคนถ่อมตัวจนขี้อาย

อย่างไรก็ตาม หลังจากสนทนากับเขาเป็นเวลาหนึ่งชั่วโมง ลักษณะนิสัยบางอย่างก็ปรากฏออกมาจากความเขินอายของเขา เขาให้ความรู้สึกว่าเป็นคนซื่อสัตย์ไร้ที่ติ เขาไม่สนใจที่จะปกป้องอัตตาของตัวเอง ดังนั้นเมื่อฉันถามคำถามเกี่ยวกับข้อผิดพลาดของเขา เขาไม่ได้เริ่มแก้ตัว เขาพูดอย่างตรงไปตรงมา แม้ว่ามันไม่ได้ทำให้เขาดูดีเป็นพิเศษก็ตาม

เมื่อถึงจุดหนึ่งในการสนทนา ฉันคิดกับตัวเองว่า: “ ฉันเชื่อใจผู้ชายคนนี้ - ยิ่งไปกว่านั้น เมื่อการสนทนาดำเนินไป ฉันพบว่าตัวเองกำลังบอกสิ่งที่ปกติฉันจะไม่พูดคุยกับพนักงานขายคนอื่นๆ ให้เขาฟัง เดวิดเป็นคนประเภทที่หายากซึ่งมักถูกอธิบายว่าเป็นผู้ฟังที่ดี เป็นคนประเภทที่หายากที่จดจำได้ง่ายกว่าอธิบายให้คนอื่นฟัง"

เอ็น.แรคแฮม

« การวางแผนควรเป็นมากกว่าความวิตกกังวลในลิฟต์ระหว่างทางไปสำนักงานของลูกค้า มากกว่าการกระจัดกระจายความคิดเล็กน้อยในช่วงเริ่มต้นของการสนทนา»

เอ็น.แรคแฮม

ในบทนี้ เราจะพูดถึงการพบปะกับลูกค้า และวิธีทำให้เขาตกลงเปลี่ยนมาใช้บริการของคุณและรับเงินกู้

เราไม่พิจารณากรณีที่เมื่อเรียกและตกลงในการประชุมแล้ว คุณพร้อมที่จะกู้ยืมเงิน และการประชุมเกี่ยวข้องกับการหารือเฉพาะรายละเอียดด้านเทคนิคของการกู้ยืมเท่านั้น

หลังจากที่คุณระบุลูกค้าแล้ว จัดการประชุมกับเขา และคุณรู้ว่าธุรกิจนี้มีลักษณะที่จำเป็นทั้งหมดสำหรับคุณ สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการประชุม การสนทนาส่วนตัวกับลูกค้า และการนำเสนอของ ผลิตภัณฑ์ธนาคาร

ฉันอยากจะบอกทันทีว่าคุณไม่ควรพยายามทำการขายหรือธุรกรรมทางโทรศัพท์ โทรศัพท์ไม่ได้มีไว้ขาย ฉันอยากจะนิยามเครื่องมือนี้เป็นการประชุมแบบตัวต่อตัวกับลูกค้า

ทำไมโทรศัพท์ถึงขายไม่ได้? ข้อเสียของโทรศัพท์คือให้เฉพาะการสื่อสารด้วยเสียงเท่านั้น เมื่อคุณพูดคุยกับลูกค้าทางโทรศัพท์ คุณจะไม่เห็นเขา คุณจะไม่เห็นปฏิกิริยาของเขาต่อคำถามของคุณ คุณไม่สามารถนำเสนอข้อเสนอของคุณในรูปแบบภาพอย่างมีข้อได้เปรียบได้

ประการที่สอง เจ้าของธุรกิจทุกรูปแบบส่วนใหญ่เป็นผู้ชาย และพวกเขาจะมองเห็น (ชอบดู ดู) มากกว่าการได้ยิน (ชอบรับรู้โดยการได้ยิน)

สิ่งที่สำคัญที่สุดในการขายสินเชื่อธนาคารคือการประชุม อย่างที่ผมบอกไปแล้ว เมื่อคุณเพิ่งมาประชุม คุณสามารถสรุปได้ว่าคุณมียอดขายไปแล้ว 75% ตอนนี้คุณเหลือน้อยมาก - เพียง 25%

คุณต้องคำนึงด้วยว่าเมื่อดึงดูดธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง การประชุมควรจัดขึ้นกับเจ้าของธุรกิจเสมอ ไม่ใช่กับหัวหน้าฝ่ายบัญชีหรือผู้จัดการที่ได้รับการว่าจ้าง (เมื่อค้นหาข้อมูลคุณสามารถพบปะกับ พวกเขา). ในธุรกิจ SMEs การตัดสินใจทั้งหมด โดยเฉพาะทางการเงิน กระทำโดยเจ้าของธุรกิจแต่เพียงผู้เดียว

ดังนั้นประสิทธิผลของการเจรจาของคุณอาจลดลงอย่างมากหากคุณเจรจากับบุคคลที่ไม่ได้ตัดสินใจ

ในการฝึกอบรมครั้งหนึ่งของ Tom Hopkins เขายกตัวอย่างว่าเมื่อพูดถึงปัญหาวิธีเพิ่มยอดขายในกลุ่มมืออาชีพรุ่นเยาว์ มีผู้สูงอายุคนหนึ่งอยู่ด้วย ดังนั้น ตลอดการสัมมนา เขาจึงตั้งใจฟังทั้งผู้เข้าร่วมงานและวิทยากรเป็นอย่างดี และเมื่อมีคำถามเกี่ยวกับเกณฑ์การขายที่สำคัญที่สุด อะไรทำให้ยอดขายเติบโต เขากล่าวว่า:

« พบปะกับลูกค้า 25 รายแบบเห็นหน้ากันทุกวันและรายได้ของคุณจะเพิ่มขึ้น »

นี่คือความลับทั้งหมดของการขาย ผลิตภัณฑ์ธนาคาร– หากคุณพบกับลูกค้าอย่างน้อย 5 คนต่อวัน คุณจะไม่มีทางล้มเหลวอย่างแน่นอน และมันเป็นเรื่องจริง!

กลยุทธ์พื้นฐานในการทำงานกับลูกค้า

วลีแรกของการสนทนากับลูกค้าเป็นเรื่องปกติ และฉันเริ่มต้นดังนี้:

« สวัสดีตอนบ่ายอีวานอิวาโนวิช ฉันชื่อ Sergey Ivanov เราตกลงที่จะพบกันวันนี้เวลา 15.00 น »

หลังจากนี้ คุณมักจะถูกขอให้นั่งลง จากนั้นบทสนทนาหรือการนำเสนอของคุณจะเกิดขึ้นในรูปแบบของบทสนทนา

ฉันอยากจะชี้ให้เห็นทันที: ระวังการนำเสนอผลิตภัณฑ์ในช่วงเริ่มต้นการสนทนาของคุณ ลูกค้าหลายรายรีบจับกระทิงทันทีและยื่นข้อเสนอแบบตรงหน้า จำไว้ว่านี่เป็นความผิดพลาด นักขายมืออาชีพไม่ทำอย่างนั้น!

เหตุใดคุณจึงรีบยื่นข้อเสนอเมื่อเริ่มการสนทนา? พนักงานขายหลายคนคิดว่าเมื่อพวกเขาเข้าถึงลูกค้าที่มีศักยภาพแล้ว ตอนนี้พวกเขาจำเป็นต้องพูดคุยกับเขา ยื่นข้อเสนอ แสดงสิทธิประโยชน์ พูดคุยเกี่ยวกับรายละเอียดทางการเงิน ฯลฯ

ด้านล่างนี้เราจะนำเสนอเทคนิคการถามคำถามโดยใช้วิธี SPIN เพื่อความเข้าใจที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้น วิธีนี้ฉันแนะนำให้คุณอ่านหนังสือ “SPIN Selling” โดย Neil Rackham

เริ่มการสนทนากับลูกค้าโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อการเยี่ยมชมของคุณ โดยใช้คำถามที่เรียกว่า "สถานการณ์" คำถามทั่วไปที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของลูกค้าและเงื่อนไขการให้สินเชื่อ ได้แก่

- ธุรกิจของคุณอยู่ในธุรกิจมานานแค่ไหนแล้ว?
- มูลค่าการซื้อขายเฉลี่ยต่อเดือนของบริษัทของคุณคือเท่าไร?
- ปัจจุบันคุณใช้ธนาคารไหน?
- คุณมีเงินกู้หรือวงเงินเครดิตหรือไม่?
- คุณพาเธอไปเมื่อไหร่?
- สินเชื่อจะออกในช่วงเวลาใด?
- เกิดขึ้นได้อย่างไรที่คุณกู้เงินจากธนาคาร xxx ไม่ใช่จากธนาคารอื่น?

สอง คำแนะนำที่สำคัญเมื่อถามคำถาม "สถานการณ์":

1. เลือกคำถามของคุณเพื่อจำกัดจำนวนคำถาม แต่ในขณะเดียวกันก็รับข้อมูลทั้งหมดที่คุณต้องการ

2. สร้างคำถามตามสถานการณ์ของคุณในลักษณะที่ผู้ซื้อมองเห็นบุคคลที่พยายามช่วยเหลือเขา แก้ปัญหาของเขา และไม่ใช่อัยการ

ในขั้นตอนนี้ เป้าหมายของคุณคือการเรียนรู้ให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ สภาพปัจจุบันให้กู้ยืมแก่ลูกค้าที่ธนาคารอื่น และทำความเข้าใจว่าธนาคารของคุณจะได้รับประโยชน์อะไรบ้าง

ขั้นต่อไปคือการสร้างประเด็นปัญหา คำถามเหล่านี้ควรมุ่งเน้นไปที่ปัญหาของลูกค้าและความไม่พอใจกับบริการของเขาในธนาคารปัจจุบัน ไม่ใช่ของคุณ (ของคนอื่น) อะไรที่เขากังวล มีปัญหาอะไร อะไรที่เขาไม่พอใจ

- คุณไม่ชอบอะไรเกี่ยวกับธนาคารที่ให้บริการปัจจุบันของคุณ
-บางทีคุณอาจไม่ชอบอัตราค่าตอบแทนใช่ไหม?
- ผู้ให้กู้ชะลอการออกสินเชื่อหรือไม่?
- พวกเขาขอเอกสารจากคุณมากเกินไปหรือเปล่า?
- มีการดูหมิ่นคุณจากพนักงานธนาคารหรือไม่?
- เงื่อนไขสัญญาเงินกู้ของธนาคารเข้มงวดเกินไปหรือไม่?
- คุณเคยมีคำถามบ้างไหมว่าคุณต้องการเงินอย่างเร่งด่วนและไม่มีที่ไหนที่จะได้มันมา? ด่วน.
- คุณเคยมีความต้องการเงินด่วนหรือไม่?
- มีปัญหาในการพัฒนาธุรกิจเนื่องจากขาดทรัพยากรทางการเงินหรือไม่?
- อัตราค่าตอบแทนสูงเกินไปหรือไม่?
- ระยะเวลาเงินกู้สั้นเกินไปหรือไม่?
- ธนาคารยึดทรัพย์สินเป็นหลักประกันจากคุณมากเกินไปหรือไม่?
- คุณไม่เสี่ยงกับการถูกบริการโดยธนาคาร xxx เหรอ?

ก่อนถามคำถามควรซักซ้อมก่อนการประชุมทุกครั้ง พูดหลายๆ ครั้งหรือถามเพื่อนร่วมงาน

กล่าวอีกนัยหนึ่ง คุณต้องค้นหาและพัฒนาความไม่พึงพอใจของลูกค้าต่อสถาบันการธนาคารที่เขาให้บริการอยู่ หรือความไม่พอใจกับปัจจุบัน สถานการณ์ทางการเงิน- ยิ่งคุณ "ดึง" ปัญหาร้ายแรงและร้ายแรงจากลูกค้าได้มากเท่าไร ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าก็จะยิ่งต้องการเปลี่ยนไปใช้บริการที่ธนาคารของคุณมากขึ้นเท่านั้น

เพื่อที่จะดึงปัญหาที่มีอยู่จากลูกค้าออกมาอย่างเหมาะสม คุณต้องทำการบ้านก่อน รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าให้ได้มากที่สุด

ใช่ มีบางสถานการณ์ที่ไม่สามารถหาข้อมูลได้เลย โดยเฉพาะในภาคธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง ถ้าอย่างนั้นการทำงานแบบ "สุ่มสี่สุ่มห้า" เพียงอย่างเดียว ตัวเลือกที่เป็นไปได้จากนั้นคุณเพียงแค่พบกับลูกค้า และคุณจะได้รับข้อมูลอื่นๆ ทั้งหมดระหว่างการประชุมกับลูกค้า

เป็นไปได้ไหมที่ลูกค้าจะไม่มีปัญหา? เขาพอใจกับทุกสิ่ง เขาพอใจกับธนาคารที่ให้บริการเขา อัตราต่ำอยู่แล้ว! ดังที่ Shiffman กล่าว ลูกค้าพอใจกับ “สถานะที่เป็นอยู่” ของเขา (สถานการณ์ปัจจุบัน) คุณสามารถทำอะไรที่นี่?

จำเป็นต้องพัฒนาความต้องการที่ซ่อนอยู่ซึ่งลูกค้าไม่รู้ แม่นยำยิ่งขึ้นเขายังไม่ได้ตระหนักถึงพวกเขา และค่อนข้างเป็นไปได้ว่าด้วยความช่วยเหลือของคุณเขาจะตระหนักถึงพวกเขา

คำแนะนำของฉัน: หากต้องการค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับปัญหาของบริษัทในเรื่องการให้กู้ยืม ให้ใช้บริการของนักบัญชี นักบัญชีที่ทำงานในบริษัทนี้ ต้องไปเยี่ยมพวกเขาแน่นอน

แต่อย่าให้พวกเขาเสนอเงินกู้เสนอให้พบปะและหารือเกี่ยวกับความเป็นไปได้ในการร่วมมือกับธนาคาร แสดงภาษี เสนอระบบ “ลูกค้าระยะไกล” พยายาม “พูดคุยแบบจริงใจ” และในขณะเดียวกันก็ค้นหา ปัญหาที่เป็นปัญหาในการทำงานร่วมกับธนาคารอื่น

ต่อไปนี้เป็นรายการปัญหาที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าซึ่งให้บริการโดยธนาคารอื่นอาจมี:

- อัตราค่าตอบแทนที่สูงขึ้น
- ระยะสั้นการให้ยืม
- จำนวนเงินกู้น้อยเกินไป
- ไม่มีความเป็นไปได้ที่จะมีการเลื่อนเงินต้นและค่าตอบแทน
- การปรากฏตัวของบทลงโทษสำหรับการชำระคืนก่อนกำหนด
- ค่าปรับหากลูกค้าไม่สามารถชำระหนี้ได้ (สำคัญ: ธนาคารสามารถให้สัมปทานตามคำขอของลูกค้าและเลื่อนการชำระเงินไปเป็นเดือนถัดไปได้หรือไม่)
- สภาวะที่รุนแรงใน สัญญาเงินกู้(ขาดความเป็นอิสระในการตัดสินใจทางการเงิน)
- ทรัพย์สินจำนำในธนาคารจำนวนมาก
- ขาดความเอาใจใส่ลูกค้าจากธนาคาร (พวกเขาไม่ได้แสดงความยินดีกับคุณในวันหยุดหรือวันเกิด)
- ความเร็วต่ำการตรวจสอบใบสมัครสินเชื่อของลูกค้า
- ความผันผวนตามฤดูกาลจะไม่ถูกนำมาพิจารณาในตารางการชำระคืน
- การหลอกลวงในส่วนของผู้บริหาร (สัญญาที่ไม่ได้ผล)
- ข้อมูลจำนวนมากที่ควรมอบให้กับธนาคาร (เมื่อตรวจสอบ สภาพทางการเงินหรือปัญหาเงินกู้เบื้องต้น)
- อัตราภาษีสูง

สำหรับคำถามแต่ละข้อข้างต้น สามารถกำหนดกรอบปัญหาได้ในลักษณะที่ชัดเจนและชัดเจน และทำให้ผู้ซื้อรู้สึกว่ามีความจำเป็นอย่างมากในการเปลี่ยนแปลงปัญหาปัจจุบันโดยเร็วที่สุด กล่าวคือ - เปลี่ยนแปลงด้วยความช่วยเหลือจากบริการของคุณ ธนาคารของคุณ

และที่นี่เรามาดูคำถามที่ "ดึงข้อมูล" ศิลปะของคำถาม "ดึงข้อมูล" อยู่ที่ว่าคุณไม่ใช่คนที่โต้แย้งว่าข้อเท็จจริงนี้หรือข้อเท็จจริงนั้นอาจส่งผลเสียต่อธุรกิจของลูกค้า แต่เขาเองก็เผยให้เห็นปัญหาและความยากลำบากที่อาจทำให้สถานการณ์ใน บริษัท รุนแรงขึ้นด้วยความช่วยเหลือของ คำถามของคุณ

ตัวอย่าง:

ปัญหา- จำนวนเงินกู้ไม่มากเพียงพอ (ไม่ตรงตามความต้องการของลูกค้า)

คำถาม "สารสกัด" (ผลที่ตามมาที่เป็นไปได้ของปัญหานี้):

1. ปัญหานี้จะทำให้การผลิตลดลงหรือไม่?
2. การพัฒนาธุรกิจจะชะลอตัวลงขนาดไหน?
3. ปัญหานี้จะขัดขวางการพัฒนาสายธุรกิจใหม่หรือไม่?
4. ปัญหานี้อาจนำไปสู่การสูญเสียธุรกิจได้หรือไม่?
5. ผลกำไรที่สูญเสียไปโดยประมาณจากปัญหานี้จะเป็นเท่าใด

คำถามของคุณควรกล่าวถึงความกลัวและทำให้เกิด “ความเจ็บปวด” ในตัวผู้รับบริการ คำถามของคุณควรกระตุ้นให้ลูกค้าคิดถึงปัญหา นี่เป็นวิธีเดียวที่จะเปลี่ยน "สถานะที่เป็นอยู่" ของลูกค้า นี่เป็นวิธีเดียวที่จะกระตุ้นให้ลูกค้าร่วมมือกับธนาคารของคุณ

แต่ในขณะเดียวกัน โปรดจำไว้ว่าความปรารถนามากเกินไปที่จะโน้มน้าวลูกค้าอาจกลายเป็นผลต่อต้านและนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ตรงกันข้าม

เมื่อคุณใช้คำถาม "วาด" เพื่อพัฒนาประเด็นที่เกี่ยวข้องทั้งหมดจากรายการด้านบนแล้ว ให้ไปที่คำถาม "แนะนำ"

จะตั้งคำถาม “ชี้แนะ” ที่มีประสิทธิภาพได้อย่างไร?

1. ใช้วลีที่เชื่อมโยง– เชื่อมโยงคำถามของคุณกับคำตอบหรือข้อความของลูกค้า

ถ้าเราเสนอให้คุณมากกว่านี้ ระยะยาวการให้ยืมเช่น 20 ปีไม่ใช่ 10 เช่นเดียวกับในธนาคาร xxx การเงินของคุณจะง่ายกว่าแค่ไหน?

คุณบอกว่า Bank xxx ดำเนินการติดตามสถานะทางการเงินเป็นรายเดือน จะเป็นอย่างไรถ้าเราตรวจสอบเพียงไตรมาสละครั้ง มันจะช่วยให้คุณทำธุรกิจกับเราได้ง่ายขึ้นหรือไม่?

ถ้าเราให้เงินกู้แก่คุณในอัตราที่ต่ำกว่าอัตราปัจจุบัน 2% คุณจะทำอย่างไรกับเงินออม?

2. ใช้ประโยชน์จากความหลากหลาย– มีความชัดเจนและเฉพาะเจาะจง แต่หลีกเลี่ยงการใช้วลีเดียวกันซ้ำ เช่น:

สิ่งนี้จะช่วยคุณพัฒนาธุรกิจแนวใหม่ได้อย่างไร?
การจ่ายเงินกู้ที่ลดลงจะส่งผลต่อสถานะทางการเงินของคุณหรือไม่?
สิ่งนี้จะช่วยลดต้นทุนการดำเนินงานหรือไม่?

คุณสามารถถามแทน:

ธุรกิจใหม่ประเภทใดที่จะช่วยให้คุณพัฒนาได้?
การลดการชำระเงินในวงเงินเครดิตจะส่งผลต่อค่าใช้จ่ายอื่นๆ อย่างไร
การลดอัตราดอกเบี้ย 2% จะส่งผลต่อค่าใช้จ่ายปัจจุบันของบริษัทหรือไม่?

วางแผน (ไม่เช่นนั้นคุณจะไม่ขาย)

หากมีคำแนะนำเพียงข้อเดียวที่สามารถช่วยคุณขายได้ก็คงเป็นเช่นนั้น คำแนะนำนี้ฟังได้เพียงเท่านี้: “ วางแผนการประชุมของคุณ».

ขอแนะนำให้พิจารณา 3 ประเด็นเป็นขั้นตอนพื้นฐานในการวางแผนการประชุมของคุณ:

1. วางแผนความก้าวหน้าก่อน
2.แล้ววางแผนอะไร ถามและไม่ใช่สิ่งที่จะบอก
3.ใช้เครื่องมือวางแผนช่วย

1. วางแผนความคืบหน้าก่อน

ความคืบหน้าคือการให้ลูกค้ายอมรับการกระทำที่ขับเคลื่อนคุณไปข้างหน้าในทิศทางการขาย

ผลการประชุมที่ไม่นำไปสู่ข้อตกลงในการดำเนินการขาย ได้แก่ ความล่าช้าคือความล้มเหลว ไม่ว่าลูกค้าจะคิดอย่างไรกับคุณหรือคุณจะแยกทางกับเขาได้ดีแค่ไหนก็ตาม

ความคืบหน้าในการเจรจาการขายผลิตภัณฑ์ธนาคาร (สินเชื่อ) จะเป็นดังนี้:

· ความยินยอมของลูกค้าในการเริ่มรวบรวมเอกสารสำหรับ การวิเคราะห์ทางการเงินเพื่อรับเงินกู้

· การตกลงเข้าพบผู้อำนวยการหรือรองผู้อำนวยการสาขาเพื่อทำความคุ้นเคยและหารือเกี่ยวกับเงื่อนไขการกู้ยืมต่อไป

· ข้อตกลงเกี่ยวกับการมาถึงของผู้จำนำหรือผู้ประเมินราคาเพื่อประเมินหลักประกันที่เสนอ

· การกำหนดเงื่อนไขการให้สินเชื่อโดยธนาคารอื่น (บางครั้งนี่เป็นความก้าวหน้าที่ค่อนข้างสำคัญ)

· ข้อตกลงในการประชุมครั้งที่สอง (โดยมีการแก้ไขปัญหาบางประเภท "อัตราค่าตอบแทน จำนวนเงินกู้ ระยะเวลาเงินกู้ ฯลฯ ")

หลังจากนี้ให้กำหนดเป็น บรรลุเป้าหมายดีที่สุดข้างต้น ประเภทที่ระบุไว้ความก้าวหน้าคือสิ่งที่ขับเคลื่อนการขายไปข้างหน้ามากกว่าที่อื่นทั้งหมด

2. วางแผนที่จะถามแทนที่จะบอก

· วางแผน ไม่งั้นคุณจะขายไม่ออก

· หากคุณต้องการมองโลกผ่านสายตาของผู้ซื้อ คุณต้องเข้าใจก่อน ไม่ใช่ชักชวน และการถามคำถามเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการทำความเข้าใจผู้ซื้อของคุณ

ความลับ คำถามที่ประสบความสำเร็จอยู่ในการวางแผนพวกเขา เพียงหยิบกระดาษมาเขียนคำถาม 10 ถึง 30 ข้อ สร้างกฎเกณฑ์ในการเขียนก่อนการประชุมทุกครั้ง

3. ใช้เครื่องมือการวางแผน

ฉันจะเขียนเกี่ยวกับเรื่องนี้ในส่วนถัดไปของบทความ

ในที่สุด

เมื่อดำเนินการประชุมและการนำเสนอ โปรดคำนึงถึงประเด็นต่อไปนี้:

ค้นหาจุดร่วมกับผู้ที่อาจเป็นลูกค้า อาจเป็นงานอดิเรก คนที่คุณทั้งคู่รู้จัก สุขภาพ ลูก รถยนต์ ที่คุณไม่เคยรู้จัก...

- “ทำลายน้ำแข็ง” เมื่อสิ้นสุดการเจรจา

อย่าลืมแสดงกำหนดการชำระคืนเงินกู้โดยประมาณอย่างชัดเจน (คุณสามารถจัดเตรียมไว้ล่วงหน้าหรือคำนวณกำหนดเวลาต่อหน้าลูกค้าบนคอมพิวเตอร์ของเขา) ฉันสามารถพูดได้ว่าบ่อยครั้งที่ฉันนั่งคุยกับลูกค้าที่คอมพิวเตอร์และคำนวณการชำระคืนโดยประมาณให้กับลูกค้า สำหรับอดีตเจ้าหนี้ เรื่องนี้มักจะไม่เป็นปัญหา

นำรายการเอกสารที่จำเป็นสำหรับการขอสินเชื่อที่ธนาคารของคุณมาด้วย สิ่งสำคัญคือต้องอธิบายรายการต่างๆ ในรายการร่วมกับลูกค้า และอธิบายว่าเหตุใดจึงจำเป็นต้องใช้เอกสารนี้และจะรับได้จากที่ไหน

อย่าลืมแสดงให้ลูกค้าเห็นถึงค่าธรรมเนียมที่เขาจะต้องจ่าย เพราะถ้าคุณไม่ระบุ คุณอาจตกอยู่ในสถานการณ์โง่ ๆ เมื่อคุณถูกกล่าวหาว่าไม่ได้กล่าวถึงค่าคอมมิชชั่นโดยเฉพาะ เช่น หลอกลวงลูกค้า

สำคัญ: จากการสนทนากับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ฉันพบว่ายิ่งคุณอธิบายวิธีขอสินเชื่อและสิ่งที่จำเป็นสำหรับสิ่งนี้ได้ง่ายกว่าและเข้าถึงได้มากเท่าไหร่ คุณก็จะยิ่งได้ผู้ซื้อ (ลูกค้า) ที่เป็นเรื่องจริงมากขึ้นเท่านั้น คุณสามารถจินตนาการได้ว่า Bart Simpson กำลังนั่งอยู่ตรงหน้าคุณ และคุณกำลังอธิบายให้เขาฟังว่าจะขอสินเชื่อจากธนาคารของคุณได้อย่างไร ยิ่งง่ายยิ่งดี

นำบทความเชิงลบหลายเรื่องเกี่ยวกับธนาคารที่ลูกค้าทำงานด้วยมาด้วย โดยปกติไม่ใช่เรื่องปกติที่จะพูดในแง่ลบเกี่ยวกับธนาคารอื่น แต่ในการสนทนาคุณสามารถเสนอบทความต่างๆ เกี่ยวกับการฉ้อโกงทางการเงินในธนาคารแห่งใดแห่งหนึ่งได้อย่างสงบเสงี่ยม ลูกค้ามักจะอ่านข้อมูลนี้อย่างระมัดระวัง เจ

เตรียมตัวเองให้พร้อมสำหรับคำตอบเชิงลบ. ปล่อยให้ลูกค้าบอกคุณว่าไม่ เชื่อฉันเถอะ มันจะง่ายขึ้นมากสำหรับคุณถ้าคุณคุยกับคนที่เคารพคุณ... ไม่ว่าเขาจะตัดสินใจอะไรก็ตาม!

เมื่อสิ้นสุดการสนทนา ให้ยื่นข้อเสนอ!!! ถ้าคุณไม่ยื่นข้อเสนอ แล้วทำไมคุณถึงมาทำงานในธนาคาร? ยุติการสนทนาใดๆ ที่คุณมีกับข้อเสนอของคุณ “มาเลย เราจะให้เครดิตคุณ!!!” “มาเลย เราจะรีไฟแนนซ์เงินกู้ของคุณ!!!”

อย่าจัดการประชุมกับลูกค้ารายเดียวมากกว่าสามครั้ง สำหรับคุณแล้ว อาจดูเหมือนลูกค้ากำลังคิด คิด และการประชุมอีกครั้งหนึ่งจะแก้ปัญหาทุกอย่างได้! และลูกค้าจะโอนเข้าธนาคารของคุณ! ไม่ มันจะไม่! ทุกอย่างจะยังคงอยู่ในที่ของมัน คุณจะเสียเวลาเท่านั้น

กล่าวชมเชยทางอ้อม. มันใช้งานได้และมันก็เจ๋ง สำหรับผู้หญิงเป็นการยกย่องสำหรับลูกของเธอ สำหรับผู้ชายเป็นการยกย่องรถยนต์ของเขา สำหรับผู้ประกอบการชื่นชมอาคารหรือรูปแบบของธุรกิจ

ป.ส.

สิ่งสุดท้าย: ในด้านการขาย ฉันได้รับผลลัพธ์ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดเมื่อฉันทำงานอย่างต่อเนื่อง ในสภาวะที่ผ่อนคลายและขับเคลื่อน

นี่เป็นสภาวะที่ฉันชอบลูกค้า และสนุกกับการอยู่ในบริษัทของเขา ฉันล้อเล่น. ฉันแบ่งปันอารมณ์และความคิดของฉัน

สิ่งนี้สามารถทำได้ด้วยดนตรีที่เป็นจังหวะ ไพเราะ และความตื่นตัว แค่ฟังเพลง ให้กำลังใจตัวเอง เป็นกลางกับผลการประชุม และเข้าสู่กระแส

แต่คุณจะได้รับความยินดีมากยิ่งขึ้นเมื่อคุณสามารถเปลี่ยนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า (ระวัง ไม่ไว้วางใจคุณ) มาเป็นเพื่อนของคุณ และนี่คือสิ่งที่สำคัญที่สุดในศิลปะของผู้ขาย

หน้าหนังสือ
5

3. วิธีการสร้างความต้องการและคำขอของลูกค้านั้นซับซ้อนที่สุดและต้องใช้ทักษะและความรู้พิเศษ ประการแรก ด้วยความช่วยเหลือจากการกำหนดคำถามที่ตรงเป้าหมายอย่างเชี่ยวชาญ และการฟังคำตอบอย่างกระตือรือร้น ผู้จัดการจะระบุความสนใจและความต้องการที่แท้จริงของธุรกิจของลูกค้า ซึ่งสามารถทำได้โดยการใช้เทคโนโลยีคำถามปลายเปิดและชัดเจน เทคนิคในการให้สัญญาณเชิงบวก หรือเทคนิคการฟังแบบสะท้อนกลับ จากนั้นใช้เทคนิคการสรุป เพื่อกำหนดปัญหาและเสนอแนวทางแก้ไข

ตัวอย่างเช่นในระหว่างการประชุมกับหัวหน้าฝ่ายบัญชีขององค์กรพบปัญหาที่เกี่ยวข้องกับการเพิ่มขึ้นของต้นทุนค่าโสหุ้ยและความจำเป็นในการลดต้นทุน เพื่อแก้ไขปัญหานี้ ผู้จัดการเสนอวิธีแก้ปัญหาเดียว - การเข้าร่วมในโครงการเงินเดือน ซึ่งจะช่วยลดต้นทุนในการรับเงินสด เงินสดในธนาคารส่งเงินให้กับองค์กรออกให้กับพนักงาน มีสองทางเลือกให้เลือก - การโอนเงินเดือนพนักงานไปเป็นเงินฝากตามความต้องการหรือเงินฝากโดยใช้บัตรพลาสติก

กฎทั่วไปที่ใช้ในวิธีการเหล่านี้คือการพูดถึงคุณสมบัติของบริการ ผู้จัดการจะมุ่งความสนใจของลูกค้าไปที่ประโยชน์และคุณค่าที่ฝ่ายหลังจะได้รับหากเขาใช้บริการเหล่านั้น

เพื่อให้สามารถใช้โครงการ OPT ได้สำเร็จ ขอเสนอให้ใช้สูตรสองสูตรต่อไปนี้:

1. คุณสมบัติของบริการธนาคารและ (หรือ) ข้อดี + วลีเชื่อมโยง + มูลค่าของบริการสำหรับลูกค้า (O + F + C)

2. คุณค่าของบริการสำหรับลูกค้า + วลีเชื่อมโยง + คุณสมบัติและ (หรือ) ข้อดีของมัน (C + F + O)

กฎเกณฑ์สำหรับการขายผลิตภัณฑ์ธนาคารอย่างมีประสิทธิภาพ

กฎข้อที่ 1 การขายผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคารเป็นทักษะของผู้จัดการส่วนตัว

การขายเป็นทักษะ หากผู้จัดการส่วนตัวมีประสบการณ์และเป็นผู้เชี่ยวชาญในฝีมือของเขาสิ่งนี้ก็ดูเป็นธรรมชาติและได้รับจากธรรมชาติ อย่างไรก็ตาม ทักษะการขายและความชำนาญจะได้รับมา ควรสังเกตว่าการเรียนรู้ความเป็นมืออาชีพในด้านการขายและการเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านธุรกิจนี้เป็นเรื่องที่ทันสมัย คุณเพียงแค่ต้องเรียนรู้และใช้ความรู้และทักษะ มีเทคนิคการขายหลายประการ แต่เทคนิคเพียงอย่างเดียวหากไม่มีทักษะที่เหมาะสมจะไม่ช่วยให้คุณก้าวไปข้างหน้าได้ ดังนั้นผู้จัดการจึงต้องพัฒนาทักษะของเขา

กฎข้อที่ 2: การขายเริ่มต้นด้วยความรู้

ความรู้เป็นพื้นฐานที่สร้างความเป็นมืออาชีพของผู้จัดการส่วนตัวและเป็นรากฐานของความสำเร็จของเขา

ในฐานะผู้จัดการมืออาชีพ จำเป็นต้องมีความรู้ดังต่อไปนี้:

1. เกี่ยวกับลูกค้าของธนาคารและความต้องการของธุรกิจของพวกเขา เมื่อผู้จัดการเตรียมการประชุม เขาจะต้องรวบรวมและศึกษาข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าและผู้จัดการหลักทั้งหมด เคล็ดลับของการขายแบบให้คำปรึกษาคือผู้จัดการไม่เพียงแต่ทำหน้าที่เป็นซัพพลายเออร์เท่านั้น บริการธนาคารแต่ยังเป็นที่ปรึกษาและที่ปรึกษาที่คุณไว้วางใจได้ เขาไม่เพียงแต่ขายผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคารเท่านั้น แต่ยังนำเสนอแนวคิดของลูกค้าแต่ละรายในการแก้ปัญหาและพัฒนาธุรกิจอีกด้วย ผู้จัดการไม่ควรมุ่งความสนใจไปที่ผู้มีอำนาจตัดสินใจเท่านั้น แน่นอนว่านี่คือบุคคลที่คุณต้องการมีความสัมพันธ์ด้วย เนื่องจากเขาเป็นผู้ตัดสินใจขั้นสุดท้าย แต่สิ่งสำคัญคือต้องได้รับข้อมูลจากพนักงานคนอื่น ในการทำเช่นนี้ คุณต้องสื่อสารกับผู้คน เยี่ยมชมสถานประกอบการ และทำความรู้จัก

2. เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการด้านการธนาคารที่ผู้จัดการเสนอให้กับลูกค้า กล่าวคือ เพื่อทราบคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ คุณสมบัติ คุณค่าสำหรับลูกค้า ความเหมาะสมสำหรับลูกค้าอย่างไร ข้อดีของผลิตภัณฑ์ธนาคารมากกว่าผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกันของธนาคารคู่แข่งคืออะไร

3. เกี่ยวกับธนาคารคู่แข่ง: ผลิตภัณฑ์และบริการ ราคา ข้อดีและข้อเสียของคู่แข่ง

4. เกี่ยวกับความเข้มแข็งและ จุดอ่อนกิจกรรมของธนาคารของคุณ

จากความรู้นี้ คุณจะต้องสร้างการสนทนากับลูกค้า

กฎข้อที่ 3 ผู้จัดการจะต้องสามารถ “รับฟัง” ลูกค้าได้

ผู้จัดการส่วนตัวหลายคนเชื่อว่าพรสวรรค์ด้านคารมคมคายของพวกเขาจะช่วยพวกเขาในการขายบริการทางธนาคาร อย่างไรก็ตาม ปัญหาหลักสำหรับผู้จัดการคือการกระตุ้นให้ลูกค้าพูด ผู้จัดการไม่ควรพูดเกิน 45% ของเวลา แต่ควรรับฟังให้มากขึ้น มีความจำเป็นต้องถามคำถามและระบุความต้องการ “จุดสำคัญ” ของลูกค้า เพราะหากผู้จัดการจัดการเพื่อให้ลูกค้าพูดคุย สิ่งนี้จะช่วยค้นหาว่าลูกค้ามีความต้องการอะไร และเขาต้องการอะไร หลังจากนั้นคุณสามารถดำเนินการแก้ไขปัญหาต่อไปได้โดยแสดงให้เห็นว่าผลิตภัณฑ์ของธนาคารจะช่วยตอบสนองความต้องการและความต้องการของเขาได้อย่างไร

กฎข้อที่ 4 ลูกค้าไม่ได้ซื้อผลิตภัณฑ์ของธนาคาร แต่พวกเขาซื้อผลประโยชน์

เมื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคาร ผู้จัดการต้องเข้าใจว่าลูกค้าไม่ได้ซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการด้านการธนาคาร แต่พวกเขากำลังซื้อความพึงพอใจและผลประโยชน์ที่พวกเขาจะได้รับจากผลิตภัณฑ์เหล่านี้ ดังนั้นในระหว่างการนำเสนอคุณไม่ควรพูดถึงคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์โดยเฉพาะ คุณสมบัติหรือคุณลักษณะต่างๆ ในโครงการ OPC จะเน้นไปที่ตัวผลิตภัณฑ์เอง จำเป็นต้องพูดถึงผลประโยชน์ ประโยชน์หรือคุณค่าใน OPC คือสิ่งที่คุณสมบัติเดียวกันเหล่านั้นมีความหมายต่อลูกค้า ผลประโยชน์คือ "เน้น" ไปที่ลูกค้า เมื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคาร เป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้จัดการที่จะต้องแสดงให้เห็นว่าคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์เหล่านี้จะเป็นประโยชน์ต่อลูกค้าอย่างไร

เพื่อที่จะทราบว่าจะนำเสนอประโยชน์หรือคุณค่าใดให้กับลูกค้า ผู้จัดการจำเป็นต้อง: ประการแรก ให้โอกาสลูกค้าในการพูดคุยเกี่ยวกับสิ่งที่สำคัญต่อเขาเป็นพิเศษ และประการที่สอง ในระหว่างการเจรจา ให้ฟังเขาอย่างตั้งใจ ตัดสินใจว่าอะไร เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่ลูกค้ากังวล จากนั้นแสดงว่าลูกค้าจะได้รับผลประโยชน์อะไรจากการใช้คุณสมบัติเหล่านี้ของผลิตภัณฑ์ธนาคาร

กฎข้อที่ 5 ผู้จัดการจะต้องสามารถวางใจในรองเท้าของลูกค้าได้

ก่อนที่จะขายผลิตภัณฑ์หรือบริการด้านการธนาคาร ผู้จัดการต้องจินตนาการว่าตัวเองอยู่ในตำแหน่งของลูกค้า-ผู้ซื้อ เพื่อพิจารณาว่าอะไรสำคัญและสำคัญสำหรับลูกค้า ตัวอย่างเช่น อะไรจะสำคัญที่สุดสำหรับผู้กำกับ? บริษัทการค้าสำหรับการพัฒนาธุรกิจ ประโยชน์อะไรที่สำคัญและสามารถมีผลกระทบต่อการยอมรับ การตัดสินใจเชิงบวกใช้ประโยชน์จากบริการที่นำเสนอ ผู้จัดการจะอุทิศเวลาให้กับผู้จัดการส่วนตัวในกรณีใด? มีเหตุผลที่จะสรุปได้ว่าความปลอดภัยของเงินจะมีความสำคัญต่อหัวหน้าบริษัทการค้า เวลาที่สะดวกการรวบรวมรายได้ การโอนเข้าบัญชีปัจจุบันทันเวลา ราคาที่สมเหตุสมผล พนักงานที่คุณสามารถติดต่อเพื่อสอบถามข้อสงสัยได้

เมื่อผู้จัดการเข้ารับตำแหน่งลูกค้าแล้ว เขาจะสามารถเข้าใจลูกค้าและความต้องการของเขาได้ สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าลูกค้าใช้บริการธนาคารตามความต้องการของตนเอง สิ่งสำคัญคือต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเขามีความสำคัญต่อธนาคาร ควรเป็นจุดสนใจของผู้จัดการ ในการดำเนินการนี้ จำเป็นต้องพูดคุยเกี่ยวกับความต้องการ ปัญหา และสิ่งที่ผู้จัดการสามารถทำได้เพื่อเขา ในขณะเดียวกันก็หาผลประโยชน์ร่วมกัน สำหรับลูกค้า ประโยชน์คือคุณค่าของบริการ สำหรับผู้จัดการ เช่น ความรู้ที่เขาช่วยลูกค้าแก้ปัญหาสำคัญและในขณะเดียวกันก็เพิ่มปริมาณการขายผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคาร เมื่อผู้จัดการสวมบทบาทของลูกค้า เขาจะเข้าใจปัญหาของลูกค้า และผลิตภัณฑ์และบริการของธนาคารสามารถช่วยแก้ไขปัญหาเหล่านี้ได้อย่างไร

การส่งผลงานที่ดีของคุณไปยังฐานความรู้เป็นเรื่องง่าย ใช้แบบฟอร์มด้านล่าง

นักศึกษา นักศึกษาระดับบัณฑิตศึกษา นักวิทยาศาสตร์รุ่นเยาว์ ที่ใช้ฐานความรู้ในการศึกษาและการทำงาน จะรู้สึกขอบคุณเป็นอย่างยิ่ง

เอกสารที่คล้ายกัน

ความแตกต่างอยู่ที่การขายสินค้าและบริการ การประชุมกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า: การทำความคุ้นเคยกับบริการและการสนับสนุนในขั้นตอนแรก กายวิภาคศาสตร์ทั่วไปของการขาย ขั้นตอนที่ลูกค้าต้องผ่าน เคล็ดลับในการทำโฆษณาให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

การนำเสนอเพิ่มเมื่อ 19/08/2013


แนวคิดของการบริการและคุณภาพ ระบบการตั้งชื่อพื้นฐานของตัวบ่งชี้คุณภาพ ความแตกต่างที่สำคัญระหว่างบริการและสินค้า ประโยชน์เชิงปฏิบัติและข้อบกพร่องของวิธีการต่างๆ ในการวัดคุณภาพการบริการ เปรียบเทียบประสิทธิผลคุณภาพการบริการของบริษัทต่างๆ

งานหลักสูตร เพิ่มเมื่อ 11/11/2014


Sberbank of Russia เป็นธนาคารสากลที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้ากลุ่มต่างๆ ในบริการทางธนาคารที่หลากหลาย ภารกิจขององค์กรเศรษฐกิจและการบัญชี ระบบสารสนเทศด้านนวัตกรรมและองค์ประกอบของความคิดสร้างสรรค์

รายงานการปฏิบัติ เพิ่มเมื่อ 30/05/2555


วิธีการควบคุมและสิ่งจูงใจสำหรับพนักงานของสำนักงาน Sberbank OJSC ใน Dalnerechensk การวิเคราะห์รูปแบบและวิธีการเป็นผู้นำของผู้จัดการ การจัดองค์กร การบริการบุคลากร. โครงสร้างองค์กรรัฐวิสาหกิจ การประเมินคุณภาพและความสามารถในการแข่งขันของบริการธนาคาร

รายงานการปฏิบัติ เพิ่มเมื่อ 18/04/2558


การวิเคราะห์คุณภาพการบริการของบริษัท แผนปฏิบัติการเพื่ออัพเดตวัสดุและฐานทางเทคนิค ต้นทุนการพัฒนาบุคลากร ตัวชี้วัดทางเทคนิคและเศรษฐกิจของประสิทธิผลของมาตรการที่มุ่งปรับปรุงคุณภาพของการบริการที่ให้

วิทยานิพนธ์เพิ่มเมื่อ 12/05/2554


ศึกษาเป้าหมายและรายวิชา การจัดการข้อมูล- ลักษณะของแนวโน้มการพัฒนา เทคโนโลยีสารสนเทศ- การวิเคราะห์โครงสร้างตลาด ผลิตภัณฑ์ข้อมูลและบริการของมัน กฎระเบียบทางกฎหมาย- วัตถุ กิจกรรมระดับมืออาชีพผู้จัดการ

บทคัดย่อเพิ่มเมื่อ 06/12/2556


แนวคิดและการจำแนกประเภทของบริการธนาคารและแนวทางการตลาดสำหรับผู้บริหาร ลักษณะองค์กรและเศรษฐกิจของสาขาเมือง Lugansk ของ Oschadbank กิจกรรมที่มุ่งปรับปรุงประสิทธิภาพการบริหารจัดการบริการธนาคาร

วิทยานิพนธ์เพิ่มเมื่อ 29/03/2552