ส่วนให้บริการ: สั่งซื้อในการให้บริการผู้ใช้ ส่วนให้บริการ - เป้าหมาย ความสามารถ การใช้งานระบบส่วนให้บริการสำหรับแผนกไอที
เคาน์เตอร์บริการ - นี่คืออะไร?- ผู้อ่านของเราอาจจะถาม วันนี้เราจะมาพูดถึง Help Desk คืออะไร วิธีเลือก และระบบที่เรานำเสนอสามารถช่วยคุณได้อย่างไร
ผู้ที่ได้ยินเกี่ยวกับระบบประมวลผลแอปพลิเคชันอัตโนมัติเป็นครั้งแรกมักจะถามคำถาม: - บริการ โต๊ะ- นี่คืออะไรและเหตุใดจึงจำเป็น ผู้จัดการหลายคนยังสนใจที่จะลดระดับความเครียดของพนักงานฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคและเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน ตัวเลือกที่เหมาะสมที่สุดคือทำให้แอปพลิเคชันขาเข้าทั้งหมดเป็นแบบอัตโนมัติ โดยพื้นฐานแล้ว นี่คือหลักการแรกของระบบส่วนให้บริการ
โต๊ะบริการ. นี่คืออะไร?
ฝ่ายช่วยเหลือระบบช่วยอำนวยความสะดวกในการทำงานของพนักงานอย่างมาก การสนับสนุนด้านเทคนิคลูกค้าในองค์กรที่ให้บริการใดๆ หลักการสำคัญของการดำเนินงานคือการให้ความสามารถในการประมวลผลคำขอของลูกค้าโดยอัตโนมัติ ไม่ใช่ความลับที่ลูกค้าต้องการคำติชมจากตัวแทนฝ่ายสนับสนุนมากกว่าอีเมลส่วนตัว และลูกค้าที่ใจร้อนที่สุดก็ต้องการได้รับการตอบกลับโดยตรงบนเว็บไซต์ นั่นเป็นสาเหตุที่ Help Desk ส่วนใหญ่ในปัจจุบันดำเนินการทางออนไลน์หรือจัดให้มีอินเทอร์เฟซผู้ใช้บนเว็บ ในตอนแรก โปรแกรมช่วยเหลือมุ่งเน้นไปที่การจัดการคำขอ ตั๋ว เหตุการณ์ที่มาจากไคลเอนต์เท่านั้น ("ตัวติดตามปัญหา") และในปัจจุบันนี้ยังคงเป็นงานหลักของโปรแกรมช่วยเหลือ แม้ว่าพวกเขาจะทำหน้าที่อื่นๆ มากมายก็ตาม คำถามวันนี้ เกิดอะไรขึ้นฝ่ายช่วยเหลือ คุณสามารถตอบได้ด้วยวิธีนี้: นี่คือโปรแกรมที่ไม่เพียงแต่ส่งคำขอของลูกค้าโดยอัตโนมัติเท่านั้น แต่ยังรับประกันการสื่อสารภายในบริษัท จัดเก็บฐานข้อมูลและสถิติ และ "สื่อสาร" กับลูกค้าแทนที่จะเป็นเจ้าหน้าที่สนับสนุนด้านเทคนิค
หลักการเลือกส่วนให้บริการ สิ่งนี้ให้อะไรแก่ผู้ใช้?
ใครใช้ก็พูดเป็นเสียงเดียวว่า บริการ โต๊ะนี่คืออะไรโอซอฟต์แวร์จะต้องเลือกอย่างชาญฉลาดและรอบรู้ นักพัฒนา Eddy รู้โดยตรง เกิดอะไรขึ้นฝ่ายช่วยเหลือ- มาตรฐาน (ตามห้องสมุด ITIL) และต้องเป็นไปตามข้อกำหนดด้านคุณภาพและลักษณะระบบของผลิตภัณฑ์ ดังนั้น เมื่อซื้อผลิตภัณฑ์ Eddy คุณจึงมั่นใจได้ว่าคุณจะไว้วางใจซอฟต์แวร์ที่เชื่อถือได้และมีคุณภาพสูง นี้ ฝ่ายช่วยเหลือระบบ จะไม่ทำให้คุณผิดหวังในเวลาที่ตึงเครียด ชั่วโมงการทำงานจะจัดลำดับความสำคัญของแอปพลิเคชันอย่างอิสระและบันทึกข้อมูลทางสถิติที่จำเป็นทั้งหมด
จะเลือกโปรแกรมช่วยเหลือได้อย่างไร?
ผู้ใช้หลายคนมีความกังวลเกี่ยวกับปัญหาอื่น ไม่ใช่แค่เท่านั้น « บริการ โต๊ะนี่คืออะไร",แต่จะเลือกอย่างไรด้วย นอกจากนี้ยังมีหลักการที่ไม่สั่นคลอนหลายประการสำหรับเรื่องนี้ ตัวอย่างเช่น แหล่งความช่วยเหลือควรปรับให้เข้ากับความต้องการของบริษัทได้อย่างง่ายดาย บูรณาการกับทรัพยากรอื่นๆ มีฐานข้อมูลของตัวเอง และรองรับการเข้ารหัส Cyrillic โดยวิธีการนี้อาจมีราคาแพงมาก โปรแกรมช่วยเหลือจำนวนมากที่มีคุณภาพสูงในการออกแบบ "เหนื่อยหน่าย" ในตลาดเนื่องจากข้อความภาษารัสเซียบนข้อความเหล่านั้นสามารถอ่านได้ด้วยวิธีที่ไม่รู้จักหรือแม้กระทั่งไม่สามารถอ่านได้เลย สิ่งนี้เกิดขึ้นเพราะ Help Desk คือ “ลูก” ของนักพัฒนาชาวต่างชาติส่วนใหญ่ ผลิตภัณฑ์ของเราได้ถูกนำไปใช้แล้วใน จำนวนมากระบบไอทีและผู้ใช้ทุกคนพึงพอใจ องค์กรที่เหมาะสมแผนกสนับสนุนที่ใช้ Eddy เป็นก้าวแรกสู่ความสำเร็จ ดังนั้นหากคุณถูกถาม - “เคาน์เตอร์บริการ - คืออะไร”แบรนด์ของเราจะเป็นคำตอบที่สมบูรณ์ที่สุดสำหรับคำถามนี้
โดยทั่วไปแล้ว ฝ่ายไอทีมักจะใจดีกับเงื่อนไขพิเศษเสมอ - มีฟังก์ชัน งาน ระบบมากเกินไป ซึ่งแต่ละอย่างต้องตั้งชื่อและมีลักษณะเฉพาะ คำบางคำล้าสมัยและถูกแทนที่ด้วยคำใหม่ ในขณะที่บางคำใช้มานานหลายทศวรรษ แล็ปท็อปหรือแล็ปท็อป เมนบอร์ดหรือบอร์ดระบบ โปรแกรมช่วยเหลือหรือส่วนให้บริการ - ชื่อที่ถูกต้องคืออะไร และแนวคิดเหล่านี้หมายถึงอะไร
หัวข้อหลักของบล็อกของเราคือระบบ ITSM ซึ่งมี ServiceDesk เป็นส่วนหนึ่ง ดังนั้นวันนี้เราจะพยายามอธิบายว่ามันแตกต่างจาก Helpdesk อย่างไร
มีความแตกต่างหรือไม่?
ก่อนที่เราจะเริ่มเปรียบเทียบสองคำนี้ ฉันต้องการตอบคำถามนี้ก่อน เราเข้าใจดีว่าหน้าที่ของบริการทั้งสองคือการให้การสนับสนุนด้านเทคนิคแก่ผู้ใช้ คุณภาพสูงบริการและช่วยเหลือในการแก้ไขเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น สำหรับพวกเขา ไม่สำคัญว่าชื่อของบริการแผนกไอทีที่แก้ไขปัญหาจะเป็นอย่างไร สิ่งสำคัญคือพร้อมให้บริการเสมอและให้ความช่วยเหลือที่จำเป็น
ความแตกต่างมีความสำคัญมากกว่าสำหรับแผนกไอทีในการระบุขอบเขตความสามารถของบริการ ทิศทาง และวัตถุประสงค์ของธุรกิจ ผู้ใช้ของคุณคือใคร - พนักงานขององค์กรหรือลูกค้าไอที คุณให้ความช่วยเหลือหรือบริการแก่พวกเขาหรือไม่?
ตอนนี้รายละเอียดเพิ่มเติมเล็กน้อย
ที่มาของคำศัพท์
ทั้งสองคำเริ่มมีการใช้อย่างแข็งขันตั้งแต่ต้นทศวรรษ 2000 เมื่อการพัฒนาเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์ก้าวกระโดดอย่างรวดเร็วและคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคลเริ่มปรากฏอย่างแพร่หลายในทุกองค์กร
ฝ่ายช่วยเหลือ
ภารกิจหลักของแผนกไอทีคือการบำรุงรักษาและการให้การสนับสนุนด้านเทคนิคแก่ผู้ใช้ Helpdesk กลายเป็นจุดติดต่อสื่อสารระหว่างผู้ใช้และพนักงานแผนกไอที ซึ่งเป็น "หน้าต่างเดียว" ซึ่งคุณจะได้รับความช่วยเหลือที่ต้องการ
อย่างไรก็ตาม หากคุณดูประวัติศาสตร์ แนวคิดของ Helpdesk ปรากฏก่อนหน้านี้มาก ย้อนกลับไปในยุค 80 แต่ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ไม่มีผู้ใช้ ไคลเอนต์ไอทีน้อยกว่ามาก ความช่วยเหลือประกอบด้วยการแก้ปัญหาภายในที่ไม่ได้เกิดขึ้นบ่อยนัก
แผนกบริการ
แนวคิดของ ServiceDesk เป็นผลมาจากการพัฒนา Helpdesk และเกิดขึ้นจากไลบรารี ITIL (ส่วน ITSM) ซึ่งอธิบายแนวคิดในการจัดการไอทีเป็นบริการ
นี่คือวิธีที่ ITIL กำหนด ServiceDesk:
“จุดเดียวของการโต้ตอบระหว่างผู้ให้บริการและผู้ใช้ วัตถุประสงค์หลักคือเพื่อจัดการเหตุการณ์และการร้องขอบริการและจัดเตรียม ข้อเสนอแนะผู้ใช้"
- Helpdesk กลายเป็นบริการเชิงไอทีสำหรับการแก้ปัญหาภายใน และ ServiceDesk เป็นบริการเชิงบริการที่พัฒนาแนวคิดในการให้บริการด้านไอทีแก่ธุรกิจ นอกจากนี้ การบริการไม่ได้เป็นเพียงบริการด้านไอทีเท่านั้น ServiceDesk ก็สามารถทำหน้าที่ดังกล่าวได้ ศูนย์ทั่วไปบริการสำหรับรับและประมวลผลคำขอไปยังบริการทางเศรษฐกิจ การเงิน หรือกฎหมายขององค์กร
- Helpdesk ให้ความช่วยเหลือแก่ผู้ใช้ และ ServiceDesk ก็ให้บริการแก่พวกเขา กล่าวคือ วัตถุประสงค์ของมันกว้างกว่ามากและเกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดกับฟังก์ชันการบริการลูกค้า นั่นคือเหตุผลที่เมื่อพูดถึง ServiceDesk เราสามารถดำเนินการโดยใช้แนวคิดด้านไอทีอื่นได้ - SLA (ข้อตกลงระดับการให้บริการ) ซึ่งอาจประกอบด้วยรายการข้อกำหนดสำหรับการสนับสนุนทางเทคนิคตามบริการที่มีให้
- Helpdesk มุ่งเน้นไปที่การแก้ไขเหตุการณ์ (ศัพท์ ITIL) ในขณะที่ ServiceDesk นอกเหนือจากการแก้ไขเหตุการณ์แล้ว ยังจัดการคำขอบริการ (สำหรับบริการใหม่) และการร้องขอข้อมูล (ตอบคำถามเช่น "ฉันจะทำอย่างไร?") แม้ว่าบริการ Helpdesk ยังสามารถทำหน้าที่เพิ่มเติมเหล่านี้ได้ ตามคำศัพท์ แต่นี่คือการกระจายความรับผิดชอบอย่างแน่นอน
- Helpdesk ถูกเพิ่มเข้าไปในโครงสร้างพื้นฐานด้าน IT ที่มีอยู่เป็นองค์ประกอบแยกต่างหาก และ ServiceDesk เป็นหนึ่งในบริการที่ IT มอบให้กับธุรกิจภายในระบบนิเวศ IT-as-a-service นี่คือเหตุผลว่าทำไมคำว่า ServiceDesk จึงถูกใช้ใน ITIL บ่อยกว่า Helpdesk มาก
- บริการ Helpdesk มีลักษณะทางเทคนิคมากกว่า โดยมีเป้าหมายเพื่อแก้ไขปัญหาเฉพาะงานเดียว และ ServiceDesk เป็นส่วนหนึ่งของแนวคิดเชิงกลยุทธ์เกี่ยวกับวิธีการทำงานของ IT ตามระเบียบวิธีของ ITIL แม้ว่าจะไม่มีใครหยุดบริษัทไม่ให้ใช้ ServiceDesk เพียงเพื่อทำหน้าที่ Helpdesk เท่านั้น
- บริการ ServiceDesk เป็นวิวัฒนาการของ Helpdesk โดยนำหลักการพื้นฐานของการให้การสนับสนุนทางเทคนิคมาใช้ แต่ปรับปรุงประสิทธิภาพให้ดีขึ้น โดยช่วยให้เราจัดลำดับต่างๆ ในการลงทะเบียนคำขอ กระจายเป็นหมวดหมู่และลำดับความสำคัญ การมอบหมายผู้รับเหมา และการติดตาม ในทุกขั้นตอนของการดำเนินการ
ดังนั้นเราสามารถสรุปได้ว่าแนวคิดของ ServiceDesk นั้นใกล้เคียงกับผู้ที่เข้าใจและยอมรับคำแนะนำของไลบรารี ITIL มากขึ้น ในขณะที่ Helpdesk ถูกสร้างขึ้นเป็นเครื่องมือง่ายๆ ในการให้การสนับสนุนทางเทคนิค ไม่ใช่บริการแยกต่างหาก เป็นไปได้ว่าความแตกต่างระหว่างแนวคิดทั้งสองนี้ก็เช่นกัน วิธีการทางการตลาดไม่ใช่เพื่ออะไรที่ไม่มีการเอ่ยถึง Helpdesk ใน ITIL เลย แผนกไอทีที่ต้องการจัดการสนับสนุนด้านเทคนิคตามแนวทางปฏิบัติจะสร้าง ServiseDesk
การศึกษาการนำ Help Desk ประจำปี 2558 ของ HDI ไปใช้งาน สรุปได้ว่า 41% ขององค์กรโปรแกรมช่วยเหลือมีชื่ออื่นที่ไม่ใช่ ServiceDesk หรือ Helpdesk ซึ่งหมายความว่าคำนี้ไม่สำคัญ แต่แอปพลิเคชันต่างหากที่สำคัญ
การนำบริการการจัดการกระบวนการไอที (ITSM) ไปใช้ ServiceNow ช่วยให้คุณสามารถขจัดความวุ่นวายในการสนับสนุนด้านเทคนิคและจัดระเบียบ Helpdesk เป็นเครื่องมือที่สะดวกและทำงานได้ดี จะเรียกว่าอะไรก็แล้วแต่คุณ สิ่งสำคัญคือ ผลลัพธ์ที่ได้จะเป็นบริการระดับมืออาชีพรูปแบบใหม่ที่จะเพิ่มประสิทธิภาพ ลดต้นทุน ทุ่มเทเวลาในการพัฒนาและปรับปรุงให้ทันสมัยมากขึ้น และทำให้ธุรกิจเข้าใจระบบ IT ได้ง่าย
ดูที่นี่ มีธุรกิจ. มีบริการ. มีออเดอร์ก็ปวดหัว คุณไม่สามารถดำเนินการต่อและจัดการกับปัญหาเหล่านี้ทั้งหมดได้ โดยเฉพาะเมื่อคุณเริ่มต้นจากศูนย์ แต่คุณจะทำอย่างไร รถไฟขบวนนี้เริ่มเคลื่อนตัวแล้ว - กระโดดโลดเต้นได้เลย
วันนี้เราจะพูดถึงระบบ Help Desk พวกเขาคืออะไร พวกเขาคืออะไร มีวิธีแก้ปัญหาอะไรบ้าง และเหตุใดจึงต้องเลือกอย่างระมัดระวังมากกว่าแปรงสีฟัน มาทำสิ่งต่าง ๆ ตามลำดับกันดีกว่า
Help Desk คืออะไร?
กล่าวโดยย่อคือระบบสำหรับบันทึกแอปพลิเคชัน ถ้ามันยาว - ระบบสารสนเทศซึ่งช่วยประมวลผลคำขอที่มาจากลูกค้า คู่ค้า และแผนกไอที ดังนั้นจึงมีระบบ Help Desk อย่างน้อยสามรูปแบบซึ่งเน้นไปที่งานที่แตกต่างกัน
รูปแบบระบบ Help Desk
ในความหมายพื้นฐาน คำว่า Help Desk ใช้เพื่ออธิบายบริการสำหรับการประมวลผลคำขอของลูกค้า (เครื่องมือที่รวบรวมคำตอบทั้งหมดจากลูกค้าไว้ในฐานข้อมูลเดียว)
รูปแบบการบริการนี้เรียกว่าคำทั่วไป การบริการลูกค้า (ทำงานเต็มรูปแบบกับลูกค้า: จากถึงและตรงเวลา) นี่เป็นส่วนสำคัญของโซลูชันคลาวด์ที่มีอยู่ทั้งหมด เนื่องจากหากไม่มีโซลูชันเหล่านี้ก็คงไม่มีธุรกิจออนไลน์
การทำงานกับแอพพลิเคชั่น นิติบุคคล- รูปแบบแยกต่างหากของระบบ Help Desk กรณีนี้เกี่ยวข้องกับบริษัทผู้ให้บริการที่เก็บรักษาบันทึกสิ่งอำนวยความสะดวกในการให้บริการ อุปกรณ์ของลูกค้า และปัญหาอื่นๆ มีวิธีแก้ไขปัญหาดังกล่าวเพียงเล็กน้อย รวมถึงข้อมูลเกี่ยวกับความสำเร็จด้วย แต่ฉันจะพยายามพูดถึงบางเรื่อง โครงการที่น่าสนใจในทิศทางนี้
รูปแบบสุดท้าย (สำคัญไม่น้อย) ในการบริการได้รับการ "ปรับแต่ง" สำหรับ ITSM (การจัดการบริการด้านไอที) นี่หมายถึงการจัดการและองค์กรของบริการไอทีและทุกสิ่งที่ตามมาจากนี้ สิ่งเหล่านี้คือโซลูชันส่วนให้บริการ การสนับสนุนทางเทคนิคภายใน การบัญชีสำหรับแอปพลิเคชันในแซนด์บ็อกซ์ของคุณเอง ซึ่งจำเป็นต้องมีการควบคุมด้วย
วันนี้ฉันจะพยายามอธิบายวิธีแก้ปัญหาที่น่าสนใจที่สุดที่พบในระบบ Help Desk แต่ละรูปแบบ อย่างเป็นกลางและตรงประเด็น
ระบบ Help Desk ใดที่ควรค่าแก่การเรียนรู้และลองใช้
แฮปปี้เดสก์
การทำงานกับคำขอที่เข้ามาจะง่ายขึ้นเสมอเมื่อคุณมีเครื่องมืออเนกประสงค์ที่ใช้งานได้จริง สร้าง happydesk ส่วนตัว - และดำเนินการต่อ คุณ “มีความสุข” มากขึ้นเมื่อใช้มันหรือไม่? อย่างแน่นอน. และมีสาเหตุหลายประการสำหรับสิ่งนี้:
- คุณสามารถปรับใช้บนเซิร์ฟเวอร์ของคุณเอง ตั้งค่าเครื่องราชอิสริยาภรณ์ และผสานรวมกับ CRM ของคุณได้ในราคา 2,000 รูเบิลต่อเดือน คุณสามารถดูแอปพลิเคชันที่เก็บถาวรได้ที่นี่ - สำหรับการวิเคราะห์การตลาด
- เราทำงานร่วมกับโปรแกรมส่งข้อความและโซเชียลมีเดียยอดนิยมทั้งหมด รวมถึงคำขอโดยตรงจากอีเมล
- กำหนดเส้นทางการสื่อสารได้ง่าย: พนักงานแต่ละคนมีพื้นที่รับผิดชอบของตนเอง
- คำถามของลูกค้าอาจถูกถามซ้ำวันแล้ววันเล่า ในกรณีนี้จะมีการจัดเตรียมเทมเพลตและคำตอบที่เตรียมไว้ให้
- API ระดับมืออาชีพ (และการสนับสนุนสำหรับการปรับแต่งและการใช้งาน) สำหรับการพัฒนาโซลูชันทางเทคนิคใดๆ
- ข้อมูลใดๆ สามารถติดตามและควบคุมได้บนกราฟและตาราง
- วิดเจ็ตที่ดี (แม้ว่าใครจะแปลกใจกับสิ่งนี้ในปัจจุบัน)
บริการ Happydesk ได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้การทำงานของผู้จัดการง่ายขึ้น เป็นมืออาชีพและมีรสนิยม มันทำงานเฉพาะกับคำขอของลูกค้า
HelpDeskEddy
อีกหนึ่งเครื่องมือในรูปแบบการบริการลูกค้า เรียบง่าย เข้าใจได้ โดยมีอุปสรรคในการเข้าน้อยที่สุด (สำหรับการเปลี่ยนจากระบบ Help Desk อื่นๆ โดยไม่ยุ่งยาก)
ช่องทาง Omni มีมูลค่าที่นี่: เมล, Vkontakte, Facebook, Telegram และการสนับสนุนที่ชาญฉลาดในระดับตั๋ว
ข้อเท็จจริงอันน่าอร่อย:
- ความเป็นไปได้มากมายในการกำหนดสิทธิ (คุณสามารถจัดระเบียบงานสำหรับทั้งบริษัทได้ในที่เดียว: ตั้งแต่ผู้บริหารระดับสูงไปจนถึงการสนับสนุนพนักงาน)
- บูรณาการกับระบบโทรศัพท์ IP;
- คุณสามารถถ่ายโอนเทคโนโลยีไปยังเซิร์ฟเวอร์ของคุณและปรับแต่งด้วยตัวคุณเองผ่าน API (สำหรับผู้เล่นรายใหญ่)
- ตามที่นักพัฒนาระบุว่า ระบบรองรับแอปพลิเคชั่นได้มากถึง 5 ล้านแอปพลิเคชั่น (Lamoda เป็นตัวอย่างที่ชัดเจน);
- การพัฒนาโครงการและการอัปเดตอย่างต่อเนื่อง (เป็นเรื่องดีที่เห็นว่าพันธมิตรของคุณเติบโตขึ้น)
ข้อดีเพิ่มเติม: เส้นทางการสื่อสาร การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณและโดเมนของคุณเอง ฐานความรู้ของคุณเอง SLA ที่ยืดหยุ่น และแอปพลิเคชันมือถือที่ดีอีกด้วย
ทั้งหมดนี้ไม่นับการโต้ตอบ รายงานการวิเคราะห์ในทุกด้าน (เช่น ระดับความพึงพอใจของลูกค้า) และระบบอัตโนมัติของกระบวนการทำงานกับแอปพลิเคชันผ่านการตอบกลับเทมเพลต
คุ้มค่าที่จะลองอย่างแน่นอน
vsDesk
โครงการที่แข็งแกร่งสำหรับการจัดการแผนกไอทีของคุณเอง การสนับสนุนด้านเทคนิคเดียวกัน โดยคำนึงถึงคำขอและเหตุการณ์ภายในบริษัท (แม้ว่าจะสามารถทำงานร่วมกับทีมระยะไกลและลูกค้าภายนอกได้ก็ตาม)
โครงการนี้เริ่มต้นในปี 2012 โดยจัดให้มีโปรแกรมฟรีสำหรับธุรกิจขนาดเล็กให้สาธารณชนเข้าชมได้ ปัจจุบันเป็นผลิตภัณฑ์เชิงพาณิชย์สำหรับ B2B และ B2G อย่างสมบูรณ์
มีและไม่มี SaaS ที่นี่ ระบบได้รับการติดตั้งบนเซิร์ฟเวอร์ขององค์กรและไม่คำนึงถึงจำนวนผู้ใช้งาน (ซึ่งเป็นประโยชน์สำหรับบริษัทที่มีพนักงานจำนวนมาก)
มีข้อดีอะไรบ้าง?
- SLA ที่มีตัวชี้วัดที่แตกต่างกัน (ระบบทำให้มั่นใจได้ว่าทุกอย่างตรงเวลา)
- การแต่งตั้งและการมอบหมายใหม่ของผู้รับผิดชอบสำหรับแต่ละใบสมัครโดยอัตโนมัติ
- การให้คะแนนคุณภาพการบริการ (เพื่อไม่ให้ใครมารบกวน);
- สามารถเชื่อมต่อการแจ้งเตือนทาง SMS (และเทมเพลตข้อความ)
- สามารถกำหนดค่าสิทธิ์และบทบาทได้ (เพื่อความสะดวกในการเข้าถึงระบบสำหรับสมาชิกในทีม)
- การบูรณาการจำนวนมาก (Active Directory, Asterisk, Slack และอื่น ๆ );
- เวอร์ชันสาธิตสำหรับการทดสอบ สำหรับการประมวลผลแอปพลิเคชัน 50 รายการแรก
อะไรอีก? มีคำแนะนำในการติดตั้งที่ชัดเจน (และฐานความรู้ที่มั่นคง) และภาษีเริ่มต้นที่ 30,000 สำหรับ บริษัทขนาดเล็ก- ในบรรดาลูกค้า: Gazprom, กระทรวงสาธารณสุข, TGC
และนี่เป็นผลิตภัณฑ์ที่จริงจังมากสำหรับคนไอทีที่จริงจัง
โอเคเดสก์
ในบรรดาเครื่องมือระดับมืออาชีพสำหรับการประมวลผลคำขอ Okdesk มีความโดดเด่น เปรียบเสมือน "เสื้อคลุมสีดำ" ซึ่งปรากฏมาจากไหนก็ไม่รู้และช่วยชีวิตผู้คน ไม่ ไม่ คนธรรมดาและเป็นภาระกับกระแสคำขอของลูกค้า...
ฉันอยากจะทราบทันทีว่าเครื่องมือนี้เน้นไปที่การสนับสนุนหลังการขายใน b2b (ต่างจากที่อื่น) ดังนั้นจึงช่วยแก้ปัญหาปฏิสัมพันธ์ระหว่างหุ้นส่วนได้ เครื่องมือของ Okdesk ยังช่วยให้บริษัทผู้ให้บริการแก้ไขปัญหาเฉพาะ เช่น การคำนวณความสามารถในการทำกำไรของสัญญาบริการ การบัญชีสำหรับอุปกรณ์และซอฟต์แวร์ไคลเอ็นต์ที่รองรับ การทำงานแบบครั้งเดียวโดยอัตโนมัติ และปัญหาในอุตสาหกรรมอื่น ๆ
Okdesk สามารถทำอะไรได้บ้าง?
- การลงทะเบียน การประมวลผล การจัดเก็บ และการวิเคราะห์แอปพลิเคชันที่เข้ามาหลายช่องทางจากผู้รับเหมา คู่ค้า และผู้ผลิต
- การบัญชีสำหรับสิ่งอำนวยความสะดวกหรือสถานที่ให้บริการ (ภาพรวมแผนที่ทั้งหมด)
- การบัญชีสำหรับอุปกรณ์และซอฟต์แวร์ของลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับสถานที่ (ต้องทราบแต่ละจุด)
- การบัญชีสำหรับงานครั้งเดียว (เพื่อการเอาท์ซอร์สที่สะดวกอย่างแท้จริงโดยไม่ต้องกังวล)
- ข้อตกลงและ SLA รวมถึงการสมัครสมาชิกและบริการตามระยะเวลา (นิพพานดิจิทัลสำหรับบริษัทขนาดใหญ่และการทดแทนบริการเพิ่มเติมสำหรับการเตรียมเอกสาร)
- แอปพลิเคชั่นมือถือ (ใช้งานได้แบบออฟไลน์);
- และโมดูลสำเร็จรูปอื่นๆ ที่ทำให้การบริการมีประสิทธิภาพ เข้าใจได้ และสนุกสนาน
ความแตกต่างที่สำคัญระหว่าง Okdesk คือการมุ่งเน้น ลูกค้าเป้าหมาย- นี่เป็นโซลูชั่นเฉพาะทางสำหรับธุรกิจบริการขนาดกลางและขนาดเล็ก - บริษัทที่ต้องการเครื่องมือเดียวในการแก้ปัญหาบริการหลังการขายทั้งหมด ทุกสิ่งที่ขาดหายไปในการตั้งค่าพื้นฐานสามารถนำไปใช้งานได้อย่างง่ายดายผ่าน API โดยวิธีการนี้มีการบูรณาการกับ PBX มากกว่า 20 เครื่อง
Okdesk ไม่มีคู่แข่งในพื้นที่นี้ และสิ่งนี้ทำให้เขาเป็นผู้ช่วยที่ขาดไม่ได้สำหรับผู้จัดการบริษัทจากอุตสาหกรรมต่างๆ ตั้งแต่ IT outsourcing และ digital เอเจนซี่ไปจนถึงการบริการ อสังหาริมทรัพย์เชิงพาณิชย์และอุปกรณ์ต่างๆ
อินทราเซอร์วิส
ระบบ IntraService เป็นเครื่องมือสุดท้ายภายใต้แว่นขยายที่เราจะพิจารณาในวันนี้ แข็งแกร่งและทรงพลัง
ขอบเขตการใช้งานหลัก: สามารถใช้ทั้งสำหรับการตั้งค่างานและติดตามการใช้งาน และสำหรับการจัดระเบียบส่วนให้บริการเต็มรูปแบบหรือการให้บริการเอาท์ซอร์ส
ข้อได้เปรียบหลัก: มีภาษีฟรี (สูงสุด 3 นักแสดง) มา รุ่นบรรจุกล่องไม่มีการจำกัดจำนวนนักแสดง การพัฒนาของรัสเซีย เวอร์ชันใหม่ออกไตรมาสละครั้ง
แล้วฟังก์ชันการทำงานล่ะ?
- SLA และตารางการทำงาน - วันครบกำหนดสามารถคำนวณได้ตามข้อตกลงเกี่ยวกับเวลาที่เสร็จสมบูรณ์โดยคำนึงถึงตารางการทำงาน
- การรับใบสมัครทางไปรษณีย์และการกำหนดเส้นทางตามเงื่อนไข (เช่น การมีอยู่ของคำสำคัญในหัวเรื่องหรือเนื้อหาของจดหมาย)
- ฐานความรู้พร้อมการตั้งค่าการเข้าถึง - คุณสามารถโพสต์ทั้งสื่อสำหรับใช้ภายในและสำหรับลูกค้า
- เทมเพลตการตอบสนองเพื่อการตอบสนองอย่างรวดเร็วต่อคำขอที่สร้างบ่อย
- รายงานการวิเคราะห์ (KPI) - ความสามารถในการติดตามการเปลี่ยนแปลงในตัวบ่งชี้หลัก (เช่น จำนวนแอปพลิเคชันที่เสร็จสมบูรณ์) เมื่อเวลาผ่านไป
- การมอบหมายนักแสดง/กลุ่มนักแสดงโดยอัตโนมัติ
- แอปพลิเคชันมือถือ (iOS และ Android) เป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้สำหรับนักแสดงที่ทำงาน "ในสนาม" (และสำหรับการตั้งค่างาน "ทันที");
- โมดูลสำเร็จรูปสำหรับรับแอปพลิเคชันจากไซต์บน Bitrix (IntraBitrix)
มี API: ใช้งานตามมาตรฐาน REST และออกแบบมาเพื่อแก้ไขงานต่อไปนี้:
- ในการใช้งานโมดูล " บัญชีส่วนตัว» บนเว็บไซต์ของบริษัท
- สำหรับการบูรณาการกับระบบสารสนเทศอื่นๆ
อย่างไรก็ตาม ลูกค้าบางรายที่นี่คือ: Siemens, MTS, Renaissance Insurance นี่พูดอะไรบางอย่างแล้ว
เนื่องจากความสามารถรอบด้าน บริการนี้สามารถช่วยเหลือบริษัทหลายแห่งที่รวมบริการ Help Desk และ Service Desk เข้าด้วยกัน และจะทำหน้าที่เป็นทางเลือกที่ยอดเยี่ยมสำหรับธุรกิจที่มีหลายรูปแบบ
คำหลัง
แน่นอนว่าเป็นเรื่องโง่ที่จะแนะนำเครื่องมือเพียงอันเดียว ทุกคนมีแนวคิดที่แตกต่างกันเกี่ยวกับบริการในอุดมคติและความสามารถที่แตกต่างกันตั้งแต่เริ่มต้น แต่มีทางเลือกคือ และสำหรับแต่ละรูปแบบของระบบ Help Desk ก็จะมีของตัวเอง โซลูชั่นที่ทำกำไรได้- ลองและอย่ากลัวที่จะเปลี่ยนแปลง ทุกอย่างจะได้ผล...
หากคุณมีระบบ Help Desk ที่คุณชื่นชอบ ยินดีต้อนรับในความคิดเห็น ฉันยินดีที่จะประเมินและความคิดเห็นใด ๆ
วิธีที่ได้รับความนิยมมากที่สุดและอาจเป็นวิธีที่สะดวกที่สุดในการทำงานในสาขาไอทีคือวิธีการของ IT Infrastructure Library (ITIL) ได้รับการพัฒนาโดยองค์กรรัฐบาลอังกฤษเพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์กับผู้รับเหมาบริการด้านไอที เริ่มแรกห้องสมุด ITIL ประกอบด้วยหนังสือ 7 เล่ม โดยเล่มหลักคือ Service Delivery และ Service Support พวกเขาอธิบายกระบวนการที่เป็นแกนหลักของ ITIL รวมถึงการจัดการเหตุการณ์
วัตถุประสงค์หลักของการจัดการเหตุการณ์คือเพื่อขจัดปัญหาในโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีโดยเร็วที่สุด - อุบัติเหตุ ปัญหาเกี่ยวกับอุปกรณ์ ฯลฯ เพื่อดำเนินการตามกระบวนการในองค์กรจะมีการสร้างแผนกพิเศษขึ้นเพื่อติดต่อพนักงานและประสานงานเพื่อขจัดปัญหากับแผนกไอที แผนกนี้อาจเรียกว่าแผนกบริการหรือแผนกช่วยเหลือ
ห้องสมุด ITIL มองว่าแผนกไอทีเป็นผู้ให้บริการรายการบริการเฉพาะที่มีวัตถุประสงค์เพื่อสนับสนุนกระบวนการทางธุรกิจ ดังนั้น ระดับคุณภาพการบริการจึงได้รับการแก้ไขระหว่างผู้ผลิตบริการส่วนให้บริการและผู้บริโภคผ่านเอกสาร SLA (ข้อตกลงระดับการให้บริการ) ตัวอย่างเช่น กำหนดระยะเวลาสูงสุดที่อนุญาตในการไม่ใช้งานระหว่างเกิดอุบัติเหตุ
วัตถุประสงค์ของส่วนให้บริการคือการลงทะเบียนคำขอของผู้ใช้ ให้ความช่วยเหลือที่จำเป็น และดึงดูดพนักงานแผนกไอทีให้แก้ไขปัญหาโดยเร็วที่สุด นอกจากนี้ บริการนี้ยังวิเคราะห์สถิติเหตุการณ์และเวลาที่ใช้ในการแก้ไข นี่เป็นสิ่งจำเป็นในการประเมินและปรับปรุงคุณภาพการให้บริการด้านไอที
Help Desk เป็นแนวคิดที่แคบกว่า มันคือเครื่องมือสำหรับการสนับสนุนทางเทคนิคสำหรับผู้ใช้
กระบวนการส่วนให้บริการในด้านไอที
กระบวนการในส่วนให้บริการจะควบคุมปัญหาทั้งหมดที่เกิดขึ้นในการทำงานของแผนกไอทีการจัดการเหตุการณ์– กระบวนการที่รับผิดชอบในการแก้ไขเหตุการณ์อย่างรวดเร็ว - การทำงานผิดปกติ ความเสียหาย ข้อผิดพลาดร้ายแรงที่ต้องดำเนินการตอบสนอง ส่วนให้บริการจะบันทึกสถิติเหตุการณ์และเวลาที่ใช้ในการแก้ไขปัญหา
การจัดการปัญหา– เป้าหมายของกระบวนการนี้คือการลดจำนวนเหตุการณ์ที่เข้าสู่ส่วนให้บริการ เมื่อต้องการทำเช่นนี้ สาเหตุของพวกเขาจะถูกระบุและกำจัด
การจัดการการเปลี่ยนแปลง– กระบวนการที่ควบคุมเฉพาะการเปลี่ยนแปลงที่มีความหมายและการประสานงานในการดำเนินการระหว่างผู้ใช้บริการทางธุรกิจทั้งหมด
การจัดการการเปิดตัว– กระบวนการที่กำหนดเงื่อนไขว่าจะไม่ขัดขวางการทำงานของบริษัทในขณะทำการเปลี่ยนแปลงใดๆ กระบวนการจัดการการเปิดตัวจะตรวจสอบและติดตั้งซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์เวอร์ชันอัปเดตผ่านทางส่วนให้บริการ
การจัดการระดับการบริการ– กระบวนการที่กำหนดจำนวนและองค์ประกอบของพนักงานที่เกี่ยวข้อง ตลอดจนคุณภาพของการบริการในส่วนให้บริการ ด้วยความช่วยเหลือนี้ ระดับคุณภาพจะได้รับการตรวจสอบและดำเนินการเพื่อลดโอกาสที่การบริการที่มีคุณภาพต่ำจะได้รับ
การจัดการทางการเงิน– กระบวนการที่อธิบายการจัดการทางการเงินเพื่อสนับสนุนกิจกรรมของกระบวนการอื่น
การจัดการความพร้อมใช้งาน– งานที่เกี่ยวข้องกับความพร้อมในการให้บริการของแผนกไอที กระบวนการที่แยกเดี่ยวจะถูกเน้นเพื่อให้สามารถติดตามและสรุปผลได้ ระดับความพร้อมใช้งานจะขึ้นอยู่กับความสม่ำเสมอ การบำรุงรักษา และความน่าเชื่อถือ
การจัดการความจุ– งานที่รับผิดชอบในการจัดการสินทรัพย์ไอที
การจัดการความต่อเนื่อง– ติดตามความต่อเนื่องของการบริการด้านไอที ทิศทางหลักของงานคือการพัฒนา การบำรุงรักษา การนำไปใช้ และการตรวจสอบการดำเนินการเพื่อให้มั่นใจถึงความต่อเนื่องของการบริการทางธุรกิจ
การจัดการความปลอดภัยของข้อมูล– รับประกันความปลอดภัยของบริการอย่างต่อเนื่องและความน่าเชื่อถือของข้อมูล
เหตุใดคุณจึงต้องติดตั้ง Help Desk และ Service Desk ในบริษัทของคุณ
การใช้งาน Service Desk และ Help Desk เป็นประโยชน์สำหรับทุกคน ไม่ว่าจะเป็นเจ้าของธุรกิจ ผู้จัดการบริษัท แผนกไอที และผู้ใช้ปลายทาง บริการดังกล่าวช่วยขจัดปัญหาที่เกี่ยวข้องกับการตอบสนองช้าของบริการด้านไอทีต่อคำขอ คุณภาพการบริการขององค์กรที่มีสำนักงานและแผนกหลายแห่งในภูมิภาคต่างๆ ก็ดีขึ้นเช่นกัน ดังนั้นการรักษาความปลอดภัยของโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีของบริษัทจึงดีขึ้น ต้นทุนลดลง และสามารถคาดการณ์ได้
สำหรับผู้ใช้ การใช้งาน Service Desk และ Help Desk มีลักษณะเป็นการเพิ่มระดับการให้บริการและระยะเวลาการหยุดชะงักที่ลดลงเนื่องจากปัญหาในโครงสร้างพื้นฐานด้านไอที และสำหรับบริการด้านไอทีเอง การแนะนำองค์กรทำงานดังกล่าว กลายเป็นวิธีแก้ปัญหาเมื่อธุรกิจไม่สามารถเข้าใจคำขอของผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีได้ เป็นไปได้ที่จะปรับการลงทุนด้านไอทีและวางแผนงบประมาณตามความต้องการในการพัฒนากระบวนการทางธุรกิจได้อย่างง่ายดาย นอกจากนี้ แผนกไอทียังสามารถให้ข้อมูลงานที่เป็นปัจจุบันและเชื่อถือได้ และเพิ่มการเข้าถึงบริการให้กับผู้ใช้
การเปิดตัวส่วนให้บริการและส่วนช่วยเหลือยังช่วยให้คุณสามารถกำหนดข้อกำหนดบางประการสำหรับพนักงานของแผนกไอทีและพัฒนาทักษะบางอย่างในนั้น
นี่คือสถิติจาก HDI Association โดยอิงตามผลลัพธ์ของรายงานแนวทางปฏิบัติและเงินเดือนของศูนย์สนับสนุนปี 2015 พวกเขายังตั้งชื่อทักษะที่สำคัญที่สุด 10 ประการสำหรับพนักงานส่วนบริการซึ่งจะนำมาพิจารณาเมื่อจ้างพวกเขา:
- ความสามารถในการถามคำถาม
- ทักษะการสื่อสาร
- เรียนรู้เร็ว.
- ทักษะการวินิจฉัยและการแก้ปัญหา
- ความสามารถในการทำงานภายใต้สภาวะที่ตึงเครียด
- ความสามารถในการปรับตัว
- ทักษะการทำงานเป็นทีม
- ทักษะความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล
- มีประสบการณ์ด้านการสนับสนุนผู้ใช้
- ความซื่อสัตย์.
ในกรณีนี้จะเหลืออะไรให้กับส่วนให้บริการ? กรณีเหล่านี้จะเป็นกรณีที่ซับซ้อนกว่าซึ่งต้องการความช่วยเหลือจากเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคมากกว่าความสามารถในการอ่านสคริปต์ นั่นคือพนักงานส่วนบริการจำเป็นต้องมีทักษะด้านเทคนิคมากขึ้น
ดังนั้นการใช้ส่วนให้บริการจึงช่วยให้ได้รับการรับรองคุณภาพของแผนกไอทีทั้งหมด การใช้งานส่วนบริการช่วยให้คุณเข้าใจจำนวนสายที่บริการสนับสนุนได้รับ ความถี่ที่อุปกรณ์พัง และคุณภาพการให้บริการ จากข้อมูลนี้ คุณสามารถสรุปเกี่ยวกับจุดอ่อนของบริษัท วางแผนการพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานด้านไอที และฝึกอบรมผู้เชี่ยวชาญได้ ดังนั้น การใช้ระบบ Help Desk จึงช่วยให้คำขอของผู้ใช้ได้รับการประมวลผลอย่างรวดเร็ว และช่วยให้ฝ่ายบริหารตรวจสอบการทำงานของผู้จัดการบริษัท คุณภาพการบริการ ตลอดจนประสิทธิภาพของแผนกไอที
วิธีการใช้ Help Desk และ Service Desk ใน IT
เมื่อเริ่มเลือกระบบ Help Desk และ Service Desk คุณจะต้องกำหนดเป้าหมายที่แผนกไอทีในบริษัทของคุณเผชิญอย่างชัดเจน ประการแรกสิ่งนี้เกี่ยวข้องกับเกณฑ์ในการประเมินกิจกรรมของตน มีความจำเป็นต้องกำหนดเป้าหมาย จากนั้นจึงบันทึกและกำหนดเกณฑ์เพื่อให้บรรลุเป้าหมายอย่างเป็นทางการ1. โน้มน้าวการจัดการถึงความจำเป็นในการนำไปใช้และสนับสนุนโซลูชัน ITSM
2.กำหนดโครงสร้างของแผนกไอที
แจกจ่าย หน้าที่รับผิดชอบและกำหนดขั้นตอนการทำงานของพนักงานแผนกไอที สิ่งนี้จะต้องเข้าใจถึงการเปลี่ยนแปลงในองค์กรของการทำงานกับการนำระบบ ITSM ไปใช้3. กำหนดและบันทึกขอบเขตความรับผิดชอบของแผนกไอที
กำหนดเป้าหมายหลักของบริการสนับสนุนด้านเทคนิคสำหรับผู้ใช้และพัฒนาแคตตาล็อกบริการด้านไอที4. กำหนดเกณฑ์คุณภาพ
พวกเขาจะใช้ในการประเมินบริการที่แผนกไอทีมอบให้5. กำหนดลำดับการเปลี่ยนแปลงที่จะดำเนินการ
ทันทีก่อนดำเนินการจำเป็นต้องกำหนดขั้นตอนที่ชัดเจนสำหรับการแนะนำการเปลี่ยนแปลงในการทำงานของ บริษัท6. กำหนดความต้องการของระบบ
พิจารณาว่าระบบของคุณจะต้องสนับสนุนกระบวนการ ITIL ในอนาคตหรือไม่ พิจารณาทำให้โปรแกรมช่วยเหลือของคุณเป็นแบบอัตโนมัติเพิ่มเติม กำหนดพารามิเตอร์การปรับขนาดระบบที่จะเปลี่ยนแปลงตามความต้องการของคุณที่เพิ่มขึ้นงานก่อนการติดตั้งส่วนใหญ่จะต้องทำก่อนที่จะเลือกระบบ หากคุณทำตรงกันข้าม ในอนาคตคุณจะต้องปรับกระบวนการทางธุรกิจของคุณให้เข้ากับความสามารถของระบบที่เลือก ซึ่งหมายความว่าคุณจะถูกบังคับให้เริ่มจากข้อจำกัดมากกว่าความเป็นไปได้ ซึ่งจะไม่ช่วยแก้ปัญหาของคุณและอาจมีแต่จะทำให้ปัญหาแย่ลงเท่านั้น
