ทำงานกับลูกค้าประจำ ลูกค้าประจำของร้านเสริมสวย: ทำอย่างไรจึงจะได้และไม่สูญเสีย เกณฑ์ในการประเมินว่าผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพเพียงใด

ทำงานกับลูกค้าใหม่และลูกค้าประจำต้องใช้แนวทางที่แตกต่างกัน ผู้ประกอบการคนใดก็ตามจะต้องตัดสินใจด้วยตัวเองทันทีว่าต้องการได้รับความโปรดปรานจากลูกค้าใหม่หรือลงทุนเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าปัจจุบัน โดยธรรมชาติแล้วหากคุณ ทำงานได้ดีกับลูกค้าคุณสามารถขยายธุรกิจของคุณได้เร็วขึ้นมาก เพื่อที่จะได้ลูกค้าใหม่และรักษาลูกค้าที่คุณมีอยู่แล้ว คุณต้องใช้เคล็ดลับด้านล่างนี้ซึ่งจะบอกวิธีทำงานกับลูกค้าอย่างถูกต้อง

เคล็ดลับแรกในการรักษาลูกค้าคือการแสดงความมั่นใจและความสำเร็จผู้คนชอบซื้อสินค้าจากผู้ชนะ สิ่งนี้ทำให้พวกเขามั่นใจว่าทางเลือกของพวกเขาถูกต้อง ความสำเร็จในการขายโดยตรงขึ้นอยู่กับความมั่นใจ ธุรกิจของคุณควรมีผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ หลากหลายประเภทคุณภาพสูงอยู่เสมอ เนื่องจากผู้คนจะมองว่าการเลือกผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่ของคุณเป็นสัญญาณแห่งความสำเร็จของคุณ พนักงานของคุณพร้อมกับคุณควรดูมั่นใจในตัวเองเสมอ ยิ้ม ยืนโดยไม่งอตัว และประพฤติตนอย่างสบายใจ

เคล็ดลับประการที่สองในการทำงานกับลูกค้าคือคุณต้องจดจำลูกค้าประจำของคุณด้วยการมองเห็นมีอันหนึ่งมาก จุดสำคัญเฉพาะเจาะจงของการทำงานร่วมกับลูกค้า - ผู้ที่มาหาคุณเป็นครั้งที่สองจะต้องได้รับการยอมรับจากสายตา คุณต้องเข้าใจว่าลูกค้าที่มาที่บริษัทของคุณมากกว่าหนึ่งครั้งจำคุณได้เมื่อมองเห็น และปรากฎว่าเขากำลังช่วยเหลือคุณในธุรกิจของคุณ สำหรับเขาแล้ว นี่ไม่ใช่เรื่องยากนัก เพราะเขาเชื่อมโยงคุณกับธุรกิจของคุณ ดังนั้นคุณต้องจดจำลูกค้าประจำด้วยสายตา ถ้าคุณรู้ ชื่อลูกค้าของคุณจากนั้นเรียกชื่อเขา และถ้าคุณไม่รู้ ก็พยักหน้าและยิ้ม ให้ลูกค้าของคุณรู้ว่าคุณจำเขาได้

เคล็ดลับที่สามในการรักษาลูกค้าคือการพูดคุยกับลูกค้าของคุณในภาษาของพวกเขาผู้คนชอบซื้อสินค้าจากผู้ขายที่พวกเขารู้สึกสบายใจมากกว่า มีหลายวิธีในการให้ลูกค้าของคุณสบายใจ เช่น การพูดคุยกับลูกค้าใหม่และลูกค้าที่กลับมาใช้ภาษาของพวกเขา

วิธีที่สี่ในการทำงานกับลูกค้าคือการพูดคุยกับลูกค้าของคุณคุณสามารถพูดคุยกับพวกเขาได้ทุกเรื่อง เช่น สภาพอากาศ หรือพูดคุยเกี่ยวกับข่าวท้องถิ่น และอื่นๆ ไม่สำคัญว่าคุณจะเริ่มพูดคุยกับลูกค้าเกี่ยวกับอะไร สิ่งสำคัญคือการเริ่มการสนทนานี้

วิธีที่ห้าในการรักษาลูกค้าคือการนำเสนอบริการเพิ่มเติมตัวอย่างเช่น ผู้ซื้อมาหาคุณและต้องการหาผลิตภัณฑ์บางอย่าง เป็นไปได้ว่าเขาจะพบผลิตภัณฑ์ที่เขาสนใจอย่างรวดเร็ว แต่บางทีเขาอาจจะยังไม่คุ้นเคยกับร้านค้าของคุณเลย เขาก็อาจต้องใช้เวลามากกว่านี้มากในการดำเนินการนี้ ในฐานะผู้ขายคุณไม่ควรละทิ้งลูกค้าของคุณ แต่เสนอความช่วยเหลือให้เขา

บริการเพิ่มเติมอีกประเภทหนึ่งที่คุณสามารถนำเสนอแก่ลูกค้าของคุณได้ เช่น การนำสินค้าขึ้นรถ การเรียกแท็กซี่ เป็นต้น ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถรักษาลูกค้าไว้และให้โอกาสเขาซื้อสิ่งที่เขาต้องการได้

คุณลักษณะของการทำงานร่วมกับลูกค้านี้จะช่วยให้คุณไม่เพียงแต่ซื้อสินค้าเท่านั้น

ผู้ซื้อยุคใหม่คือผู้ที่เข้าใจสภาวะตลาด พวกเขากำลังเรียกร้อง มีความรู้ รู้สิทธิของตน และรู้วิธีเลือกโดยไม่ให้อภัยความผิดพลาด ในสภาวะเหล่านี้ บริษัทต่างๆ จะต้องตามล่าหาลูกค้าประจำ

คุณจะได้เรียนรู้:

• ลูกค้าประจำแบ่งออกเป็นประเภทใดบ้าง?
• จะหาลูกค้าประจำได้อย่างไรและที่ไหน
• วิธีการทำงานกับลูกค้าประจำ
• โปรโมชั่นและส่วนลดใดบ้างที่สามารถใช้ได้กับลูกค้าประจำ

ลูกค้าประจำสำหรับร้านเสริมสวยมีความสำคัญอย่างไร?

ระดับการแข่งขันทางการตลาดมีมากขนาดนั้น ความอยู่รอดที่ประสบความสำเร็จบริษัทด้านความงามไม่จำเป็นต้องตอบสนองความต้องการของผู้เข้าชมใหม่มากเท่ากับการรักษาลูกค้าประจำอีกต่อไป

ร้านเสริมสวยจะทำงานเพื่อการขายซ้ำและดึงดูดลูกค้าได้ผลกำไรมาก

เป็นที่น่าสนใจที่พนักงานและผู้บริหารของร้านเสริมสวยหลายคนเชื่อว่าผู้มาเยี่ยมชมจะตัดสินใจด้วยตนเองเมื่อจะมา แต่นี่ยังห่างไกลจากความจริง หากคุณคิดเกี่ยวกับเรื่องนี้ ตัวเราเองแทบจะไม่ตัดสินใจอย่างโดดเดี่ยวและเป็นอิสระเลย - ง่ายกว่าสำหรับทุกคนที่จะปฏิบัติตามตัวอย่างหรือคำแนะนำของคนอื่นเพื่อรับ "สัญญาณจากเบื้องบน"

มีข้อดีหลายประการเกี่ยวกับการมีลูกค้าประจำ ข้อได้เปรียบ:

• ความสัมพันธ์ระยะยาวระหว่างผู้เยี่ยมชมและผู้เชี่ยวชาญด้านร้านเสริมสวยช่วยลดความกังวลของผู้บริโภคเกี่ยวกับขั้นตอนต่างๆ
• ยิ่งเราใกล้ชิดกับลูกค้าประจำมากเท่าไร เราก็ยิ่งทราบความต้องการของเขามากขึ้นเท่านั้น ข้อเสนอที่ดีที่สุดเราสามารถทำเพื่อเขาได้
• นอกเหนือจากการเพิ่มรายได้ต่อลูกค้าแล้ว ผู้เยี่ยมชมเป็นประจำซึ่งเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ ยังเพิ่มการไหลเข้าของผู้เยี่ยมชมร้านเสริมสวยใหม่ผ่านคำแนะนำของพวกเขา

• ฤดูกาลในร้านเสริมสวย: จะทำอย่างไรในช่วงที่มีกิจกรรมลดลง

ลูกค้าประจำคืออะไร?

ในบรรดาผู้เยี่ยมชมสถานประกอบการอุตสาหกรรมความงามก็มี สี่ประเภทหลัก:

1. อิสระ;
2. เป็นกันเอง;
3. กว้างขวาง;
4. ไม่แน่ใจ

แน่นอนว่าไม่มีประเภทที่บริสุทธิ์ แต่ละคนสามารถรวมลักษณะบางอย่างจากตัวละครที่ระบุไว้ได้

• อัตโนมัติ

แม้ว่าผู้อิสระอาจเป็นลูกค้าประจำของบริษัท แต่ก็ไม่น่าเป็นไปได้ที่จะสร้างความสัมพันธ์ใกล้ชิดกับพวกเขาได้ พวกนี้คือคนที่ไม่ไป การติดต่อส่วนตัวและปล่อยให้ปฏิสัมพันธ์ทั้งหมดกับพนักงานร้านเสริมสวยอยู่ในระดับที่เป็นทางการ อย่างดีที่สุด พวกเขาจะช่วยให้ผู้เชี่ยวชาญสามารถสื่อสารภายในได้ บทบาททางสังคมเช่น “เจ้านาย” และ “ลูกค้าของเขา” ผู้เยี่ยมชมอัตโนมัติไม่ใช่ผู้ที่ไม่สามารถเข้าถึงได้ แต่เป็นลูกค้าประจำที่รู้สึกสบายใจมากขึ้นในรูปแบบปฏิสัมพันธ์นี้ สิ่งสำคัญคือต้องไม่ "ทรมาน" คนเหล่านี้ด้วยความพยายามอย่างต่อเนื่องเพื่อสร้างการสื่อสาร

บทบาทของลูกค้าที่เป็นอิสระสามารถเข้ามารับหน้าที่โดยผู้มาใหม่ที่ยังไม่คุ้นเคยกับผู้เชี่ยวชาญในร้านเสริมสวยดังนั้นจึงไม่สามารถไว้วางใจพวกเขาได้อย่างเต็มที่ ลูกค้าประจำที่ค่อนข้างเข้ากับคนง่ายซึ่งถูกถอนตัวชั่วคราวเนื่องจากสถานการณ์ในชีวิตบางอย่าง (เช่น เนื่องจากความเหนื่อยล้าหรือความยากลำบากในที่ทำงาน) ก็สามารถเป็นอิสระได้ชั่วคราวเช่นกัน ที่น่าสนใจคือบางคนสามารถเลือกรูปแบบพฤติกรรมของผู้มาเยี่ยมด้วยตนเองได้อย่างมีสติ (เช่น เพื่อรักษาสถานะทางสังคม)

• เป็นกันเอง.

ในกลุ่มนี้ จำนวนมากลูกค้าประจำ. สำหรับพวกเขา ขอบเขตของบทบาททางสังคมจะค่อยๆ เลือนหายไป และพวกเขาก็มาทำงานที่ร้านเสริมสวยพร้อมกับเพื่อนหรือนักจิตบำบัด ผู้เยี่ยมชมเหล่านี้พูดคุยเกี่ยวกับชีวิต งาน แผนงาน ติดต่อและแบ่งปันข้อมูลกับอาจารย์ได้อย่างง่ายดาย ซึ่งช่วยให้คุณสามารถสร้างข้อเสนอที่ไม่ซ้ำใครสำหรับพวกเขาที่จะซื้อด้วยความน่าจะเป็นในระดับสูงมาก ลูกค้าที่เป็นมิตร มีความสัมพันธ์ที่ดีกับผู้เชี่ยวชาญร้านเสริมสวย เชื่อถือความคิดเห็นของพวกเขาและตกลงได้อย่างง่ายดาย บริการเพิ่มเติมและขั้นตอนใหม่

แน่นอนว่าขาประจำที่เป็นมิตรคือกลุ่มผู้มาเยือนที่ยินดีต้อนรับ แต่มีข้อผิดพลาดร้ายแรงหลายประการในการทำงานกับพวกเขา: ตามกฎแล้วคนเหล่านี้ไม่ได้ยึดติดกับร้านเสริมสวย แต่กับเจ้านาย ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญมากที่จะต้องป้องกันการโทรหาพนักงานเป็นการส่วนตัว ช่วงเวลาที่ไม่ได้ทำงาน เช่น การพักสูบบุหรี่ และพยายามกำหนดเงื่อนไขของคุณ บอกลูกค้าว่าสิ่งนี้เป็นสิ่งต้องห้ามตามกฎระเบียบ

ลูกค้าประจำมี ความสัมพันธ์ฉันมิตรกับอาจารย์พวกเขาสามารถสร้างปัญหาให้กับผู้เชี่ยวชาญเองได้โดยไม่เข้าใจว่าการสื่อสารแบบไม่เป็นทางการสิ้นสุดลงที่ใดและงานของร้านเสริมสวยเริ่มต้นขึ้น ด้วยเหตุนี้พวกเขาจึงสามารถติดต่อนายได้ในเวลาส่วนตัวของเขาและขอบันทึกในเวลาที่สะดวกสำหรับพวกเขา

• กว้างขวาง

นี่คือลูกค้าที่ดึงดูดความสนใจเป็นอย่างมากเสมอ เขาปรากฏตัวอย่างรวดเร็ว มีเสียงดัง มีความกระตือรือร้นและมีอารมณ์มากเกินไป อารมณ์ของเขาเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว และมีความเสี่ยงที่จะถูกโจมตีหากเขาบาดเจ็บ ลูกค้าประจำประเภทนี้อาจต้องการการดูแลเป็นพิเศษและน่าเบื่อมาก พวกเขาพูดมากและมีแนวโน้มที่จะพูดอย่างเด็ดขาด

ผู้เยี่ยมชมร้านเสริมสวยจำนวนมากมักจะกระทำมากกว่าปกมากจนพวกเขาเริ่มปราบปรามเจ้านาย, ฝ่าฝืนขอบเขตของเขา, ชักจูงและเบี่ยงเบนความสนใจของผู้เชี่ยวชาญจากการทำงาน

• ไม่แน่ใจ

ตามกฎแล้วในกลุ่มนี้มีคนที่ไม่มั่นใจในตัวเองมากเกินไปและสงสัยไปทุกอย่าง แม้ว่าจะเป็นลูกค้าประจำของบริษัทก็ตาม ตามกฎแล้วพวกเขาจะไม่ตัดสินใจเพราะพวกเขาไม่เข้าใจสิ่งที่พวกเขาต้องการ ผู้เยี่ยมชมเหล่านี้จะขอให้คุณแนะนำบางสิ่งบางอย่าง ตัดสินใจแทนพวกเขา หรือทำซ้ำสิ่งที่พวกเขารู้ดีอยู่แล้ว

เมื่อมองแวบแรก มันง่ายมากที่จะทำงานร่วมกับพวกเขา - ทำสิ่งที่คุณต้องการเพราะลูกค้าเองก็ไม่สามารถตัดสินใจได้ว่าเขาต้องการอะไร แต่ที่นี่มีความเสี่ยงร้ายแรงที่จะกลายเป็นเหยื่อของการยักย้าย - โดยการเปลี่ยนความรับผิดชอบในการตัดสินใจไปที่เจ้านายบุคคลที่ไม่แน่ใจจะเริ่มควบคุมมัน

วิธีค้นหาลูกค้าประจำสำหรับร้านเสริมสวยของคุณ

คุณคิดว่าอาจมีคนเข้าร้านเสริมสวยของคุณกี่คน? ลูกค้าประจำจะมีจำนวนเท่าใด? ตามทฤษฎีแล้ว ใครก็ตามในพื้นที่ที่ธุรกิจของคุณตั้งอยู่คือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า หรือไม่?

ลูกค้าของคุณ (และลูกค้าประจำในอุดมคติ) คือลูกค้าเหล่านั้น กลุ่มสังคมผู้ที่มีความสนใจในบริษัทหรือซื้อบริการของคุณ สิ่งสำคัญคือต้องไม่สับสนระหว่างความปรารถนาที่จะดึงดูดคนทั่วไปและดึงดูดเฉพาะกลุ่มเป้าหมายขององค์กรเท่านั้น การพยายามเปลี่ยนทุกคนในพื้นที่ให้เป็นลูกค้าของคุณจะเป็นการเสียเงิน ลองจินตนาการดูว่าโชว์รูมเมอร์เซเดส-เบนซ์จะดึงดูดลูกค้าที่สัญจรไปมาได้ขนาดไหน เพื่อสร้างฐานผู้เยี่ยมชมซึ่งจะกลายเป็นลูกค้าประจำที่มีคุณค่าของบริษัท ร้านเสริมสวยควรใช้กลยุทธ์ทางการตลาดที่มุ่งดึงดูดเฉพาะตัวแทนของธุรกิจของคุณให้มาเยี่ยมชมธุรกิจ กลุ่มเป้าหมาย- เฉพาะส่วนนี้เท่านั้นที่จะนำไปสู่การสร้างฐานลูกค้าประจำที่มีประสิทธิภาพ

กำหนดกลุ่มเป้าหมายของคุณและสร้าง "ภาพเหมือน" ของลูกค้าของคุณ

หากต้องการหลีกเลี่ยงการเผยแพร่กิจกรรมทางการตลาดของคุณให้กับทุกคน (ทุกคนที่มีผม เล็บ หรือผู้ที่อาจต้องกำจัดขนหรือลอกออก) คุณต้องอธิบายภาพลูกค้าของคุณอย่างถูกต้องและละเอียดที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ วิธีที่แน่นอนที่สุดคือการวิเคราะห์ฐานลูกค้าประจำที่มีอยู่แล้ว ในกระบวนการนี้ ให้เน้นพารามิเตอร์ด้านประชากร ภูมิศาสตร์ ทางการเงิน กำหนดสิ่งที่ผู้เยี่ยมชมของคุณทำ งานอดิเรก และพวกเขาใช้ชีวิตอย่างไร

ยิ่ง ข้อมูลเพิ่มเติมยิ่งคุณรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้ามากเท่าไร คุณจะเข้าใจได้ดีขึ้นว่าอะไรส่งผลกระทบต่อพวกเขา คุณจะดึงดูดพวกเขาให้เข้าร้านเสริมสวยได้อย่างไร จะรักษาพวกเขาไว้ได้อย่างไร จะขายให้พวกเขาอย่างไรและอย่างไร และคุณสามารถใช้วิธีใดเพื่อหลีกเลี่ยงความขัดแย้งด้วย ลูกค้า

ลองพิจารณาว่าคุณพอใจกับผู้เข้าชมกลุ่มปัจจุบันอย่างสมบูรณ์หรือไม่ ไม่ว่าจะมีกลุ่มย่อยในกลุ่มเป้าหมายที่คุณต้องการนำไปที่ร้านหรือไม่

ข้อมูลที่รวบรวมจะช่วยให้คุณสร้างงานของคุณกับลูกค้าประจำในลักษณะที่คุณให้บริการในระดับสูงสุดแก่ผู้เยี่ยมชมของคุณ

นอกจากนี้ยังส่งผลต่อรายการบริการที่มีให้และการเลือกช่องทางสำหรับแคมเปญโฆษณาด้วย ควรเข้าใจว่าความคุ้นเคยไม่เพียงพอกับกลุ่มเป้าหมายของคุณอาจนำไปสู่การเผยแพร่ข้อความโฆษณาที่ไม่สามารถพบปะลูกค้าที่มีศักยภาพของร้านเสริมสวยได้และนี่หมายถึงการเสียเงิน

ลักษณะทางประชากรศาสตร์บังคับที่คุณต้องพิจารณาจากลูกค้าประจำของคุณ:

• อายุ;
• ฐานะทางการเงิน
• สถานะครอบครัว;
• การมี/ไม่มีเด็ก ฯลฯ

คำอธิบายทางประชากรศาสตร์ของกลุ่มเป้าหมายสามารถรวบรวมได้ไม่เพียงแต่บนพื้นฐานของข้อมูลที่รวบรวมโดยผู้ดูแลระบบ แต่ยังผ่านแบบสอบถามด้วย

แบบสอบถามสามารถแบ่งออกเป็นหลายขั้นตอนและเป็นครั้งแรกที่ผู้เยี่ยมชมถามเท่านั้น 5 คำถามง่ายๆและในระหว่างการติดต่อเพิ่มเติมขอให้ลูกค้าประจำกรอกแบบสอบถามให้ครบถ้วน

เราแสดงรายการคำถามที่ควรค่าแก่การถามอีกครั้ง

• คุณเพศอะไร?
• อายุของคุณ?
• สถานที่ทำงาน ตำแหน่ง หรือรายได้ต่อเดือน?
• สถานะครอบครัว?
• คุณมีลูกไหม?
• ที่ตั้ง?
• คุณคิดถึงผลิตภัณฑ์และบริการใดบ้างในร้านเสริมสวยของเรา?

การวิเคราะห์ข้อมูลประชากรของลูกค้าประจำเป็นหนึ่งในหลายทางเลือก ในคำอธิบายของลูกค้า คุณสามารถระบุลักษณะเฉพาะของไลฟ์สไตล์ของเขาได้ เช่น สิ่งที่ลูกค้าของคุณสนใจ ที่ที่พวกเขาพักผ่อน ที่ที่พวกเขาไป สิ่งที่สำคัญสำหรับพวกเขา ฯลฯ

เป็นอีกครั้งที่การทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมายของคุณให้มากที่สุดจะช่วยให้คุณสร้างสรรค์ประโยชน์สูงสุดได้ กลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพเพื่อดึงดูดพวกเขาให้มาที่ร้านทำผม

จะหาลูกค้าใหม่ที่จะมาเป็นขาประจำได้ที่ไหน

ดังนั้นเราจึงได้ผ่านขั้นตอนของการวิเคราะห์กลุ่มเป้าหมาย สร้างอวตารของลูกค้าในอุดมคติ หรือกำหนดภาพเหมือนของผู้เยี่ยมชมที่มีอยู่โดยละเอียด และตัดสินใจว่าเราต้องการเห็นใครในร้านเสริมสวย เราก็พร้อมแล้ว การประชาสัมพันธ์ที่ดีซึ่งตกอยู่ภายใต้คุณค่าของกลุ่มเป้าหมาย แต่ด้วยเหตุผลบางประการ จำนวนผู้เยี่ยมชมใหม่จึงไม่เพิ่มขึ้น

สาระสำคัญของปัญหาน่าจะอยู่ที่ข้อความโฆษณาถูกส่งผ่านช่องทางที่ไม่ถูกต้องและไม่สามารถเข้าถึงลูกค้าประจำของคุณได้ มันไม่ได้หมุนรอบชีวิตของกลุ่มเป้าหมายของร้านเสริมสวย แต่เพียงแต่ทำลายงบประมาณการโฆษณา

1. เว็บไซต์

ปัจจุบันเว็บไซต์เป็นจุดติดต่อที่จำเป็นกับลูกค้า บริษัทที่ไม่มีเว็บไซต์อย่างเป็นทางการดูไร้สาระ แม้ว่าจะไม่จำเป็นเลยที่จะต้องเป็นพอร์ทัลขนาดใหญ่และพัฒนาอย่างต่อเนื่องโดยมีฐานสมาชิกและลูกค้าประจำหลายล้านคน คุณมักจะใช้นามบัตรสไตล์มินิมอลที่มีสไตล์พร้อมบริการ รายชื่อติดต่อ และรายการราคาของร้านเสริมสวย คุณสามารถเสริมหน้าด้วยรูปถ่ายภายในและผลงานของช่างฝีมือของบริษัท

1. การบอกต่อ

คำแนะนำจากคนใกล้ชิดเป็นอันดับแรกเสมอในแง่ของความไว้วางใจในช่องโฆษณา ช่างทำผมและร้านเสริมสวยที่ประสบความสำเร็จใช้เครื่องมือนี้มาเป็นเวลานาน ตัวอย่างเช่น พวกเขาขอให้ลูกค้าประจำแนะนำบริการของตนให้กับเพื่อน และคุณไม่จำเป็นต้องคิดว่าช่องทางข้อมูลนี้ไม่สามารถควบคุมได้ เพียงเริ่มดำเนินการและดูว่าผู้เยี่ยมชมของคุณเผยแพร่โฆษณาเกี่ยวกับร้านเสริมสวยในพื้นที่ใกล้เคียงได้อย่างมีประสิทธิภาพเพียงใด ท้ายที่สุดแล้วไม่มีผู้หญิงคนไหนที่จะไม่แสดงการทำเล็บที่ประสบความสำเร็จกับเพื่อน ๆ ของเธอและแนะนำให้พวกเขาไปยังสถานที่ที่สะดวกสบายพร้อมบริการที่ดี

1. ฟอรั่ม

ลูกค้าประจำและผู้ชื่นชอบบริการของคุณสามารถพบได้ในฟอรั่มพิเศษ เนื่องจากเป็นช่องทางที่รวบรวมผู้ที่สนใจในบางสิ่งบางอย่าง เช่น การฝึกสุนัข การเย็บปักถักร้อย ว่ายน้ำ แฟชั่น การดูแลส่วนบุคคล ฯลฯ ใช้ฟอรั่มเพื่อค้นหาคนที่มีใจเดียวกันและคนใหม่ ๆ เพื่อนและลูกค้าใหม่

1. สื่อสังคม

ขณะนี้เครือข่ายโซเชียลยอดนิยม ได้แก่ Vkontakte, Instagram, Facebook, Twitter และ Odnoklassniki เหล่านี้เป็นช่องทางการโฆษณาอันทรงคุณค่าที่คุณสามารถกระจายข่าวเกี่ยวกับร้านเสริมสวยหรือศิลปิน รวมถึงรูปถ่ายผลงานของพวกเขาได้ฟรี ผู้เชี่ยวชาญหลายคนใช้โซเชียลเน็ตเวิร์กเป็นเครื่องมือหลักในการค้นหาลูกค้าประจำ

1. บล็อก

ปัจจุบันการจัดระเบียบบล็อกส่วนตัวทางออนไลน์เป็นเรื่องง่ายมาก ทำให้มีประโยชน์สำหรับกลุ่มเป้าหมายของคุณ โพสต์เคล็ดลับเกี่ยวกับการดูแลเส้นผม บทความเกี่ยวกับการทำเล็บ การเลือกน้ำยาเคลือบเงา ประเภทของขั้นตอนการเสริมความงาม และเคล็ดลับในชีวิตประจำวัน เนื่องจากบล็อกส่วนตัวสามารถดึงดูดลูกค้าประจำได้ ให้ระบุรายละเอียดการติดต่อของร้านเสริมสวยในตำแหน่งที่โดดเด่นเพื่อให้ผู้อ่านคุ้นเคย

1. บันทึกสำหรับลูกค้า

แน่นอนว่าคำเตือนสำหรับผู้มาเยี่ยมก็มีความหมายเชิงปฏิบัติอย่างแท้จริงเช่นกัน ข้อมูลที่เป็นประโยชน์และอธิบายวิธีการรักษาผิวหนัง เล็บ และเส้นผมอย่างเหมาะสมหลังทำเพื่อไม่ให้ผลงานของอาจารย์เสียหาย

แต่บันทึกช่วยจำไม่เพียงแต่รวมถึงเคล็ดลับในครัวเรือนเท่านั้น แต่ยังรวมถึงคำแนะนำเกี่ยวกับความถี่ในการไปร้านเสริมสวยด้วย ตัวอย่างเช่น คุณสามารถระบุได้ว่าคุณจำเป็นต้องดำเนินขั้นตอนการเสริมความแข็งแรงของเล็บเป็นประจำเพียงใดตามโปรแกรม "สูงสุด" และโปรแกรม "ขั้นต่ำ" เมื่อทำงานกับลูกค้าประจำคุณสามารถใช้ปฏิทินซึ่งควรระบุวันที่ไปร้านเสริมสวยโดยประมาณเพื่อทำซ้ำขั้นตอนที่ต้องการอย่างทันท่วงที อย่างไรก็ตาม ข้อมูลนี้ยังสามารถนำมาจากฐานข้อมูลได้อีกด้วย โดยที่เซสชันก่อนหน้าทั้งหมดสำหรับผู้ซื้อรายหนึ่งๆ จะถูกบันทึกไว้

อัปเดตบันทึกอย่างน้อยทุกหกเดือน แจกจ่ายให้กับผู้เยี่ยมชมทั้งหมด แม้แต่ในหมู่ลูกค้าประจำที่ใช้บริการของคุณมาหลายปีแล้วก็ตาม นี่จะไม่เพียงเป็นเครื่องเตือนใจถึงบริษัทของคุณเท่านั้น แต่ยังเป็นช่องทางการโฆษณาที่ไม่ธรรมดาซึ่งมีช่างฝีมือทั้งหมด 0.01% ใช้ซึ่งทำให้พวกเขาโดดเด่นจากฝูงชน

1. นามบัตร

หากไม่มีนามบัตร ก็เหมือนกับไม่มีเว็บไซต์ มันแปลกที่จะทำงาน - นี่เป็นองค์ประกอบบังคับ การสื่อสารการตลาดธุรกิจใดๆ แต่นามบัตรจะแตกต่างจากนามบัตร สิ่งสำคัญคือต้องประเมินบัตรของคุณอย่างเป็นกลาง: ถือมันไว้ในมือแล้วดูว่าจะช่วยดึงดูดลูกค้าได้หรือไม่? มีข้อมูลติดต่อทั้งหมดของคุณหรือไม่? ข้อความบนนามบัตรกระชับ แต่ให้ข้อมูลที่ครอบคลุมเกี่ยวกับสิ่งที่บริษัทของคุณทำ? คำตอบเชิงบวกสำหรับคำถามทั้งสามข้อนี้จะทำให้คุณได้คะแนน "น่าพอใจ" สำหรับนามบัตรของคุณ

หากบัตรมีข้อเสนอพิเศษ (เช่น ส่วนลดสำหรับผู้ถือ) แสดงว่าเป็นบัตรที่คุณสามารถให้คะแนนตัวเอง "ดี" ได้อยู่แล้ว

“ยอดเยี่ยม” คุ้มค่าที่จะใส่ นามบัตรซึ่งจะถูกเก็บไว้ในกระเป๋าเงินของลูกค้าประจำและคุณจะไม่อยากทิ้งเลย อย่างน้อยก็เพราะมันได้รับการออกแบบมาอย่างสมบูรณ์แบบ และดีกว่านั้นเพราะมันเก็บข้อมูลที่เป็นประโยชน์หรือสำคัญมาก (เช่น ปฏิทินสำหรับผู้หญิง หรือวันที่จะไปร้านเสริมสวยครั้งถัดไป)

1. รายการราคา

ตามกฎแล้ว จำเป็นต้องมีรายการราคาในรูปแบบกระดาษและ รูปแบบอิเล็กทรอนิกส์- รายการราคาส่วนใหญ่มีลักษณะมาตรฐาน: ชื่อของบริการจะแสดงรายการทางด้านซ้ายของหน้าราคาจะแสดงทางด้านขวา ให้โดดเด่นจากฝูงชนก็พอแล้ว คำอธิบายสั้น ๆขั้นตอน การออกแบบแผ่นงานที่น่าสนใจ (เช่น เมนู) เพิ่มรูปถ่ายที่แสดงให้เห็นว่าผู้เยี่ยมชมจะได้รับหลังจากสั่งบริการ ระบุในรายการราคาว่าเงื่อนไขดังกล่าวมีผลกับลูกค้าประจำ อย่าจำกัดตัวเองอยู่เพียงป้ายราคาและข้อห้าม ซึ่งเป็นเหมือนภัยคุกคามมากกว่าการดึงดูดลูกค้าใหม่

1. การแลกเปลี่ยนลูกค้า

ลองนึกถึงสิ่งที่ช่างฝีมือและผู้เชี่ยวชาญที่ลูกค้าประจำของคุณหันไปหา นี่อาจเป็นเทรนเนอร์ฟิตเนส ครูสอนโยคะ นักโภชนาการ ผู้เชี่ยวชาญด้านการกำจัดขนใช่ไหม ค้นหาผู้ที่มีฐานลูกค้าตรงกับกลุ่มเป้าหมายของร้านเสริมสวยของคุณและตกลงเป็นพันธมิตร: ให้พวกเขาแนะนำบริการของคุณให้กับลูกค้า แล้วคุณจะส่งผู้เยี่ยมชมไปหาพวกเขา นี่เป็นช่องทางที่ง่ายและมีประสิทธิภาพในการค้นหาลูกค้าใหม่

1. การโฆษณาในสื่อสิ่งพิมพ์

หนังสือพิมพ์และนิตยสารยังคงมีบทบาทในตลาด และถึงแม้จะมีสิ่งพิมพ์ออนไลน์แพร่หลาย แต่ก็ยังมีคนอ่านเป็นของตัวเอง ลองใช้ตำแหน่งโฆษณาและการโฆษณาแบบชำระเงินและฟรี วิเคราะห์ประสิทธิภาพ ตามกฎแล้วใน เมืองเล็กๆซึ่งยังคงเป็นช่องทางในการดึงดูดลูกค้าขาประจำ

1. การทำงานร่วมกับศิลปินอื่น ๆ

ดูเหมือนว่าการแลกเปลี่ยนลูกค้ากับคู่แข่งโดยตรงของคุณจะไม่เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจ แต่มีเงื่อนไขบางประการที่สามารถทำกำไรได้ ลองนึกภาพว่าคุณมีลูกค้าประจำซึ่งบางครั้งต้องการโทรหาผู้เชี่ยวชาญมาที่บ้านหรือผู้ที่เดินทางไปที่ร้านทำผมของคุณเป็นเรื่องยากและอยู่ห่างไกล ผู้บริโภคดังกล่าวสามารถโอนไปยังผู้เชี่ยวชาญรายอื่นได้และในทางกลับกันพวกเขาก็สามารถนำผู้ชมส่วนหนึ่งออกไปซึ่งด้วยเหตุผลใดก็ตามไม่เหมาะสำหรับผู้เชี่ยวชาญเหล่านี้ (แม้ว่าพวกเขาจะไม่มีบุคลิกเหมือนกันก็ตาม) ผู้เข้าแข่งขันหลายรายสามารถนำผลประโยชน์ที่จับต้องมาสู่ร้านเสริมสวยของคุณได้

1. นิทรรศการ

ไม่พลาดนิทรรศการพิเศษที่จัดขึ้นในสาขาอุตสาหกรรมความงาม ที่นั่นคุณจะได้พบกับพันธมิตรที่มีศักยภาพและลูกค้าประจำในอนาคตมากมายในที่เดียว นี่เป็นวิธีที่ได้รับการพิสูจน์แล้วในการสร้างความโดดเด่นเกี่ยวกับร้านเสริมสวยของคุณ สิ่งสำคัญคือการเตรียมการโปรโมตตนเองคุณภาพสูง ตุนเอกสารประกอบคำบรรยายและนามบัตรที่ยอดเยี่ยม แสดงทักษะของคุณและดึงดูดความสนใจให้มากที่สุด

1. การโปรโมตตนเอง

เราทุกคนคงรู้จักคำพูดที่ว่า “ช่างทำรองเท้าที่ไม่มีรองเท้าบูท” ดังนั้น พยายามอย่าพูดสิ่งนี้เกี่ยวกับคุณหรือพนักงานของคุณ ช่างทำเล็บที่ไม่มีเล็บสวยและได้รับการดูแลเป็นอย่างดีจะดูแปลกมาก หากลูกค้าประจำสามารถให้อภัยการกำกับดูแลดังกล่าวได้ สำหรับผู้มาใหม่สิ่งนี้จะบอกเฉพาะเกี่ยวกับการขาดความเป็นมืออาชีพของบุคคลที่อยู่ข้างหน้าพวกเขาเท่านั้น การทำเล็บคุณภาพสูงสามารถดึงดูดความสนใจของผู้ที่กำลังมองหาเจ้านายนอกร้านเสริมสวยได้ สิ่งสำคัญคือการให้นามบัตรตรงเวลา

1. โฆษณา

การลงโฆษณาแบบคลาสสิกจำนวนมากเป็นการเสียเวลาและเงิน เนื่องจากต้องใช้ความพยายามมากแต่แทบไม่ได้ผลลัพธ์เลย หากต้องการใช้คลาสสิฟายด์เป็นช่องทางการโฆษณา ให้ค้นหากระดานข่าวในสถานที่ที่กลุ่มเป้าหมายของคุณอาศัยอยู่ เที่ยวพักผ่อน และทำงาน สิ่งนี้จะไม่เพียงดึงดูดความสนใจเท่านั้น คนที่เหมาะสมแต่ยังรับประกันว่าโฆษณาจะแขวนนานกว่าสองสามนาทีไม่เหมือนกับกระดานตรงทางเข้า

1. ชิป

ตรวจสอบรายการบริการของคุณและพิจารณาว่าคุณเสนอหรือสามารถเสนออะไรได้บ้างโดยที่ร้านเสริมสวยที่ตั้งอยู่ในพื้นที่เดียวกันหรือในเมืองไม่มี ค้นหาขอบนั้นในตัวคุณ ข้อเสนอที่ไม่ซ้ำใครซึ่งจะช่วยดึงดูดผู้เข้าชมใหม่ ๆ เข้ามาหาคุณและได้รับลูกค้าประจำ การหากลอุบายนั้นค่อนข้างยาก แต่คุณสามารถใช้จินตนาการและใช้ประสบการณ์ของผู้อื่นได้ตลอดเวลา สาขาวิชาชีพ- บางทีนี่อาจเป็นการรับประกันพิเศษสำหรับผลลัพธ์ของขั้นตอนนี้? หรือการให้บริการใด ๆ อย่างรวดเร็ว? ทำเล็บเท้าและทำเล็บมือสี่มือในหนึ่งชั่วโมงครึ่ง? มาส์กหน้าขณะทาเจลทาเล็บ? โซนเด็ก? ห้องทำงานผู้ชาย? พยายามหาสิ่งที่จะทำให้คุณไม่เหมือนใคร

1. เงื่อนไขพิเศษสำหรับเพื่อนของลูกค้า

อย่าลืมจัดโปรโมชันสำหรับสมาชิกเนื่องจากสามารถช่วยเพิ่มฐานลูกค้าของคุณได้ เราทุกคนมีคนรู้จักหลายร้อยคน เราติดต่อกับผู้คนหลายสิบคนทุกวัน ดังนั้นในหมู่พวกเขาจึงมีอย่างน้อย 5-10 คนที่จะได้รับประโยชน์จากบริการของร้านเสริมสวยด้วย

น่าทำทานให้เพื่อนลูกค้ากลุ่มนี้ครับ ข้อเสนอพิเศษ: เช่น ทรีตเมนต์สปาฤดูหนาวพร้อมส่วนลด 20% สำหรับทั้งผู้มาเยี่ยมชมปกติและเพื่อน ๆ โปรโมชั่นควรให้โบนัสแก่ทั้งผู้ที่นำลูกค้าและผู้ที่มาหาคุณเป็นครั้งแรกเสมอ - ทั้งสองฝ่ายในสถานการณ์นี้สนใจที่จะไปร้านเสริมสวย ใส่ใจ ความสนใจเป็นพิเศษลูกค้าที่มักจะแนะนำคุณ แนะนำผู้คนจำนวนมาก และมีผู้ติดต่อในวงกว้าง

1. ทดลองขับ

การใช้ประสบการณ์ของธุรกิจด้านอื่น ๆ เพื่อการโฆษณามีประโยชน์: เมื่อขายรถยนต์ โชว์รูมเสนอการทดลองขับและโอกาสในการขับรถที่คุณชอบ ในร้านขายเสื้อผ้า เราได้รับโอกาสลองสิ่งต่าง ๆ และดูว่าพวกเขาเป็นอย่างไร พอดี. จากเทคนิคเหล่านี้ เราสามารถเสนอให้ลูกค้าทั่วไปทดลองใช้ขั้นตอนบางส่วนได้ฟรี สมมติว่าหากคุณตัดสินใจที่จะเพิ่มจำนวนคำสั่งซื้อในการเคลือบเล็บด้วยยาทาเล็บเจล ทำไมไม่เสนอให้ทาเล็บด้วยเจลหนึ่งเล็บในระหว่างการทำเล็บและส่วนที่เหลือทั้งหมดด้วยการทาเล็บธรรมดาที่มีสีเดียวกันล่ะ? หลังจากผ่านไป 2-3 วัน ผู้หญิงคนใดก็ตามจะสังเกตเห็นความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญเมื่อผลิตภัณฑ์ขัดเงาธรรมดาเริ่มหลุดลอกและหลุดล่อน แต่สารเคลือบที่เสริมความแข็งแรงจะยังคงดูเหมือนใหม่

1. บริการ

จำไว้เสมอว่า ลูกค้าพึงพอใจเขาจะพามาสองตัว และคนที่ไม่พอใจก็จะเอาไปสิบตัว เพื่อหลีกเลี่ยงกรณีหลัง ให้จับตาดูระดับการบริการของคุณ การบริการที่ดีบางครั้งก็มีความสำคัญมากกว่าความเป็นมืออาชีพของช่างเทคนิคในร้านเสริมสวยด้วยซ้ำ คนที่พอใจกับบริการจะกลายเป็นลูกค้าประจำของบริษัท และคนที่ผิดหวังแม้จะใช้น้ำเสียงหยาบคายของผู้ดูแลระบบในระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ก็จะแบ่งปัน อารมณ์เชิงลบกับคนมากมายที่ไม่เพียงแต่ตัดคุณออกเท่านั้น ฐานลูกค้าแต่ยังบ่อนทำลายชื่อเสียงของร้านทำผมอีกด้วย

ไม่ว่าในกรณีใดระดับการบริการควรเปลี่ยนแปลงขึ้นอยู่กับว่าผู้ซื้อมาหาคุณบ่อยครั้งหรือปรากฏตัวเป็นครั้งแรกไม่ว่าเขาจะซื้อแพ็คเกจบริการที่มั่นคงหรือทำตามขั้นตอนที่ถูกที่สุดก็ตาม ลูกค้าทุกคนต้องการรู้สึกพิเศษ และไม่มีใครชอบที่จะรู้สึกถูกละเลยจากพนักงานที่ดูเหมือนจะตัดสินคุณด้วยกระเป๋าเงินของคุณ มันคือทั้งหมดที่อยู่ในรายละเอียด นำเสนอทั้งลูกค้าใหม่และลูกค้าประจำ ไม่ใช่แค่ชาหรือกาแฟ แต่มีหลายพันธุ์ให้เลือก หรือช็อคโกแลตร้อนสักแก้วในวันที่มีเมฆมาก ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีคุกกี้สำหรับผู้ป่วยโรคเบาหวานหรือสารให้ความหวานสำหรับผู้ที่ไม่มีขนมหวานแต่อยากได้จริงๆ เตรียมนิตยสารใหม่และหลากหลายในบริเวณรอ

ไม่ใช่ร้านเสริมสวยแห่งเดียวและไม่ใช่ผู้เชี่ยวชาญเพียงคนเดียวที่สามารถอยู่ได้โดยไม่มีลูกค้า ดังนั้นความพยายามหลักไม่ควรมุ่งเป้าไปที่การดึงดูดลูกค้า แต่เพื่อการขายซ้ำและวิธีหาลูกค้าประจำ ร้านเสริมสวยของคุณจะไม่สามารถสร้างความประทับใจแรกให้กับบุคคลได้สองครั้ง ดังนั้นควรเอาใจใส่ผู้เข้าชมให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้แม้จะสัมผัสครั้งแรก และตรวจสอบให้แน่ใจว่าบริการในบริษัทนั้นดีที่สุดอยู่เสมอ

1. ฐานลูกค้า

ฐานข้อมูลลูกค้าที่มีรายละเอียดที่ได้รับการดูแลเป็นอย่างดีไม่ได้เป็นเพียงเครื่องมือและวิธีการในการบริหารจัดการเท่านั้น บัญชีการเงินแต่ยังเป็นช่องทางในการเพิ่มรายได้ขององค์กรอีกด้วย ในความเป็นจริง การค้นหาลูกค้าใหม่มักจะมีราคาแพงกว่าเสมอและให้ผลลัพธ์น้อยกว่าการทำงานกับลูกค้าประจำและการจัดการการขายซ้ำ วิเคราะห์ฐานข้อมูล ใส่ใจกับความต้องการของผู้เยี่ยมชมและความถี่ของขั้นตอนที่พวกเขาปฏิบัติ เตรียมข้อเสนอส่วนตัว

1. โทรศัพท์

การโทรแทนการส่งจดหมายหรือ SMS เตือนจะมีประสิทธิภาพมากกว่าเนื่องจากลักษณะส่วนบุคคลและแนวทางของแต่ละบุคคล หากไม่ได้เห็นลูกค้าในร้านของคุณเป็นเวลานาน ให้โทรไปแสดงความยินดีในวันหยุด สอบถามว่าเขาเป็นยังไงบ้าง ให้ของขวัญวันเกิด หรือ ปีใหม่- นอกจากนี้การสื่อสารดังกล่าวยังสามารถนำไปสู่ความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดกับผู้คนมากขึ้นและจะเป็นประโยชน์ในอนาคต

เป็นเรื่องแปลกที่ปรมาจารย์หลายคนไม่ได้ใช้ช่องทางนี้เพื่อรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าประจำ เพราะสิ่งนี้ไม่จำเป็นต้องมีการลงทุนทางการเงินด้วยซ้ำ

รวมวิธีนี้เข้ากับสิ่งที่ระบุไว้ในย่อหน้า “การทำงานร่วมกันกับผู้เชี่ยวชาญคนอื่น” หากผู้มาเยี่ยมของคุณเปลี่ยนที่อยู่อาศัยและหยุดมาทำเล็บมือให้คุณ ทำไมไม่แนะนำช่างทำเล็บผู้มีประสบการณ์ใกล้บ้านให้เขาล่ะ?

• เว็บไซต์ร้านเสริมสวยเป็นเครื่องมือที่ดีที่สุดในการดึงดูดลูกค้า

งานประเภทใดที่ควรทำกับลูกค้าของร้านเสริมสวย?

เพื่อทำความเข้าใจว่าบริษัทของคุณมีบริการคุณภาพสูงเพียงใด ให้วิเคราะห์จำนวนลูกค้าใหม่ที่คุณดึงดูดในปีที่ผ่านมาและค่าใช้จ่ายที่จำเป็น จากนั้นคำนวณส่วนแบ่งของลูกค้าที่คุณจัดการเพื่อรักษาไว้เป็นลูกค้าประจำ และกระตุ้นให้พวกเขาทำการซื้อซ้ำ . หากมีลูกค้ารองน้อยเกินไปเมื่อเทียบกับลูกค้าหลัก แสดงว่าระดับการบริการในร้านเสริมสวยยังห่างไกลจากความสมบูรณ์แบบ

เพื่อรักษาผู้เยี่ยมชมไว้ การปรับปรุงบริการอย่างต่อเนื่องเป็นสิ่งสำคัญ และต้องมีการวิเคราะห์ความพึงพอใจของลูกค้าและการร้องเรียนอย่างต่อเนื่อง รวมถึงการปรับปรุงโปรแกรมสะสมคะแนน แต่อย่าลืมว่าการรวบรวมคำติชมนั้นไม่เหมือนกับการปรับปรุงการบริการ แบบสอบถามของผู้เยี่ยมชมไม่ควรไปที่โต๊ะ และคุณไม่ควรเพิกเฉยต่อความคิดเห็นของพวกเขา

ความพึงพอใจของผู้มาเยือนในระดับสูงจะคงอยู่ได้ก็ต่อเมื่อตรงตามเงื่อนไขหลายประการเท่านั้น

1. บริษัทจะต้องกำหนดมาตรฐานคุณภาพงานอย่างชัดเจนและไม่คลุมเครือ
2. พนักงานทุกคนควรมุ่งมั่นที่จะปฏิบัติตามมาตรฐานเหล่านี้
3. ข้อกำหนดสำหรับระดับการบริการควรเป็นที่รู้จักและเข้าใจโดยพนักงานทุกคนในร้านเสริมสวย
4. แบบสอบถามและแบบสอบถามควรพร้อมสำหรับลูกค้าเสมอ ซึ่งหลังจากเสร็จสิ้นการวิเคราะห์โดยทีมผู้บริหารของบริษัท
5. ผู้ดูแลร้านเสริมสวยจะต้องรวบรวมคำติชมจากผู้เยี่ยมชม

บริษัทขนาดใหญ่เปิดแผนกบริการลูกค้าและจัดสรรพนักงานเพื่อจัดการกับข้อร้องเรียนและแก้ไขข้อขัดแย้ง นี่คือผู้เชี่ยวชาญที่แก้ปัญหาของผู้เยี่ยมชมทั่วไปและลูกค้าประจำ รับสายและจดหมาย รวบรวมข้อร้องเรียนและกรอกแบบสอบถาม

ตามกฎแล้วร้านเสริมสวยไม่มีความสามารถดังกล่าวดังนั้นจึงจำเป็นต้องต่อสู้กับความไม่พอใจของลูกค้าซึ่งเป็นสาเหตุที่พบบ่อยและพนักงานทุกคนจะรวบรวมข้อเสนอแนะตั้งแต่ผู้ดูแลระบบไปจนถึงช่างฝีมือ แต่ขึ้นอยู่กับผู้จัดการที่จะวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้รับและตัดสินใจเพื่อปรับปรุงคุณภาพการบริการและป้องกันความขัดแย้ง

การประเมินความพึงพอใจยังช่วยพัฒนาโปรแกรมความภักดีที่น่าสนใจที่สุด ซึ่งตามกฎแล้วจะรวมโบนัสบางอย่างด้วย

1. บัตรลูกค้าที่ชื่นชอบ

การออกบัตรส่วนลดให้กับผู้เยี่ยมชมของคุณเป็นวิธีที่ได้รับการพิสูจน์และเชื่อถือได้ในการกระตุ้นการซื้อซ้ำ ยิ่งไปกว่านั้น: ระบบส่วนลดช่วยกระตุ้นการซื้อสินค้าและขั้นตอนในจำนวนสูงสุดในแต่ละครั้ง - เพิ่มจำนวนสินค้าในใบเสร็จรับเงิน

ระบบส่วนลดต่างๆ สำหรับลูกค้าประจำของร้านเสริมสวย:

• ครั้งเดียว - ให้ส่วนลดเล็กน้อย (ปกติมากถึง 5%) ครั้งเดียวและสำหรับบริการเดียว
• ส่วนลดพื้นฐาน – มากถึง 10% เมื่อซื้อขั้นตอนทั้งหมด
• ส่วนลดโปรโมชั่น – เลยทีเดียว ส่วนลดใหญ่, 10, 15 หรือ 20% (เช่น ในช่วงกิจกรรมตามฤดูกาล)
• ส่วนลดสำหรับการสมัครสมาชิก – มักใช้เมื่อขายการสมัครสมาชิกห้องอาบแดดและแตกต่างกันไปตั้งแต่ 5 ถึง 15%
• สะสม - ส่วนลดที่มอบให้กับบัตรพิเศษ บัตรจะออกหลังจากที่ลูกค้าใช้จ่ายไปจนครบจำนวนหนึ่งในช่วงระยะเวลาหนึ่ง ซึ่งจำนวนเงินนั้นขึ้นอยู่กับความสามารถของร้านเสริมสวยและความสามารถในการทำกำไรของโปรโมชั่น โดยปกติแล้วไพ่จะแบ่งออกเป็นระดับต่างๆ ดังต่อไปนี้:
  • ลูกค้าระดับบรอนซ์ 5–7%
  • ลูกค้าระดับเงิน 7–10%
  • ลูกค้าระดับทอง 10–15%
  • ลูกค้าแพลทินัม 20–25%

บัตรลูกค้าที่ใช้บ่อยสามารถออกได้โดยมีสิทธิ์ในการโอนหรือสามารถลงทะเบียนเป็นบัตรส่วนบุคคลและใช้งานได้สำหรับผู้เยี่ยมชมร้านเสริมสวยเพียงคนเดียวเท่านั้น บัตรสามารถออกได้โดยไม่มีวันหมดอายุ หรืออาจประกาศให้มีวันหมดอายุก็ได้ สิ่งสำคัญคือการอธิบายเงื่อนไขทั้งหมดให้กับลูกค้าของคุณ

1. วันเกิดบริษัท

อย่าทิ้งวันที่นี้ไว้โดยไม่มีใครดูแล และอย่าทำให้เป็นพิธีการที่ว่างเปล่า - ใช้ศักยภาพทางการตลาดของวันหยุดนี้ และไม่เพียงแต่ทำให้เป็นของบริษัทเท่านั้น แต่ยังน่าสนใจสำหรับลูกค้าของคุณด้วย เตรียมการนำเสนอ ของขวัญและเซอร์ไพรส์ โปรโมชั่น ส่วนลด ชิงโชค บัตรสะสมคะแนนใหม่ ในวันเกิดของร้านเสริมสวย คุณสามารถสาธิตบริการและผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ จัดการแข่งขัน และจูงใจลูกค้าให้สมัครในอนาคต

1. วันเกิดลูกค้า

คุณไม่ควรเพิกเฉยต่อวันหยุดส่วนตัวของผู้เยี่ยมชมเพราะพวกเขาคือคนที่สร้างธุรกิจของคุณและเป็นคนที่นำเงินมาให้คุณ หากเป็นไปได้ ให้เสริมฐานข้อมูลของคุณด้วยวันเกิดของลูกค้าร้านเสริมสวยแต่ละราย เตรียมเซอร์ไพรส์ ของที่ระลึก และของขวัญที่มีประโยชน์ให้กับพวกเขา โทรแสดงความยินดี เสนอตัวให้มารับของขวัญ ประการแรก หากลูกค้าประจำซื้อบริการมูลค่าอย่างน้อย 5-7,000 จากคุณ แสดงว่าเขาได้ชำระค่าของขวัญเล็กๆ น้อยๆ ไปแล้วอย่างชัดเจน ประการที่สองเมื่อมาที่นี่มีคนจะมาเยี่ยมชมร้านเสริมสวยอีกครั้งและสามารถซื้อขั้นตอนอื่นได้ ประการที่สาม สิ่งนี้จะเพิ่มความภักดีของผู้เข้าชมอย่างแน่นอน

1. เงินฝาก

นี่คือการค้นหาธุรกิจที่ยอดเยี่ยม มอบตัวเลือกการฝากเงินให้กับลูกค้าของคุณ มันหมายความว่าอะไร? บุคคลสามารถฝากเงินจำนวนหนึ่งไว้ในร้านเสริมสวยได้ซึ่งจะหักค่าบริการที่มอบให้เขา สิ่งนี้ทำให้ชีวิตของลูกค้าง่ายขึ้น ทำให้เขากลับมาหาคุณเพื่อทำหัตถการ และยังเพิ่มระดับความไว้วางใจในร้านเสริมสวย และทำให้บริษัทแตกต่างจากบริษัทที่ไม่ได้ใช้ฟีเจอร์นี้

1. เครดิต

สิ่งเหล่านี้เป็นโบนัสสำหรับลูกค้าประจำ ซึ่งเป็นความสัมพันธ์ที่ผ่านการทดสอบตามเวลาแล้ว หากคุณไม่สงสัยผู้ซื้อและความสามารถในการละลายของเขา คุณสามารถเสนอขั้นตอนเกี่ยวกับเครดิตให้เขาได้

1. ลดราคาสินค้าและบริการ

โดยพื้นฐานแล้ว แรงจูงใจด้านราคาจะแสดงออกมาอย่างชัดเจนในการลดต้นทุน ซึ่งจะเป็นการเพิ่มความต้องการสำหรับขั้นตอนที่เสนอ แต่วิธีการกำหนดราคาใช้ไม่ได้ผลในระยะเวลาอันยาวนานและอาจส่งผลเสียต่อส่วนต่างของสินค้าและบริการของคุณได้ หากคุณกำลังจะลดราคา ให้วิเคราะห์ผลกระทบและประเมินว่าคู่แข่งของคุณสามารถติดตามคุณได้เร็วแค่ไหน โดยแย่งชิงส่วนแบ่งจากลูกค้าของพวกเขา

การลดราคาจะสมเหตุสมผลเฉพาะในกรณีที่ทำให้ยอดขายในโชว์รูมเพิ่มขึ้นอย่างมาก โปรดทราบว่ากำไรจากการขายส่งเสริมการขายจะไม่เกินต้นทุนของคุณเสมอไป ซึ่งหมายความว่ามันไม่สมเหตุสมผลเสมอไป ในขณะเดียวกัน ยังมีข้อผิดพลาดอีกประการหนึ่งในสถานการณ์ทั้งหมด: คุณสามารถลดราคาให้กับลูกค้าได้อย่างง่ายดาย แต่คุณจะอธิบายให้พวกเขาทราบถึงการเพิ่มขึ้นในภายหลังได้อย่างไร

1. การจอง

สามารถให้บริการแก่ลูกค้าประจำได้ การจอง- นี่เป็นแนวทางคุณภาพสูงในการทำงานกับผู้มาเยี่ยมชมซึ่งมีความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นอยู่แล้วพอที่จะรู้ว่าพวกเขาจะกลับมาที่ร้านเสริมสวยอีกครั้งเมื่อใด สาระสำคัญของการบริการคือการมอบหมายขั้นตอนที่สะดวกให้กับลูกค้าเป็นเวลาหกเดือนหรือหนึ่งปีล่วงหน้า ช่วยให้ผู้เข้าชมไม่ต้องจองใหม่ทุกครั้งและมองหาหน้าต่างในตารางร้านเสริมสวย แน่นอนว่ามีความเสี่ยงที่จะสูญเสียเงินหากลูกค้าไม่มาและคุณไม่สามารถหาผู้ซื้อรายอื่นได้ในเวลาเดียวกัน แต่การจองจะทำให้ผู้เยี่ยมชมโดดเด่นจากกลุ่มอื่นๆ โดยแสดงให้เขาเห็นถึงความไว้วางใจและคุณค่าของเขาต่อธุรกิจของคุณ

1. บัตรสะสมคะแนน

คุณไม่ควรออกบัตรส่วนลดแก่ผู้เยี่ยมชมโดยไม่รู้อะไรเลย วิเคราะห์ฐานลูกค้าของคุณอย่างรอบคอบ สร้างเอกสารสำหรับผู้ถือบัตรแต่ละราย โดยพนักงานจะต้องป้อนข้อมูลส่วนบุคคลในจำนวนสูงสุด: นามสกุล ชื่อและนามสกุล ความสนใจ บริการใด ๆ ความถี่ในการเยี่ยมชม นิสัย ช่างเทคนิคควรจะสามารถค้นหาข้อมูลนี้ได้ที่แผนกต้อนรับ เพื่อค้นหาแนวทางที่เหมาะสมที่สุดสำหรับลูกค้าประจำ ผู้ที่เข้าเยี่ยมชมร้านเสริมสวยเป็นครั้งแรกควรรวมอยู่ในฐานข้อมูลของคุณด้วย และพนักงานของคุณควรรู้ให้มากที่สุดเท่าที่เป็นไปได้เกี่ยวกับลูกค้าวีไอพี ไปจนถึงความชอบทางดนตรี กลิ่นโปรด และขั้นตอนที่คนเหล่านี้สนใจ ดังนั้น แนวทางของแต่ละบุคคลผู้เยี่ยมชมไม่สามารถละเลยได้ และข้อมูลที่รวบรวมจะช่วยให้คุณสามารถปรับปรุงการส่งจดหมายและข้อเสนอพิเศษของคุณได้

1. ปัจจุบัน

วันหยุดเป็นช่วงเวลาที่คึกคักที่สุดและให้ผลกำไรมากที่สุดสำหรับร้านเสริมสวย ในช่วงก่อนวันหยุด เช่น วันปีใหม่หรือวันที่ 8 มีนาคม สำนักงานของแพทย์เสริมสวย ช่างทำเล็บ และช่างทำผมจะแน่นไปด้วยนักท่องเที่ยวจำนวนมากที่ต้องละทิ้งไปเนื่องจากภาระงานของผู้เชี่ยวชาญ แต่คุณไม่ควรละเลยลูกค้าประจำของคุณเพราะเหตุนี้ มอบของขวัญ ดอกไม้ ของที่ระลึก สินค้าแบรนด์ ส่วนลด และโบนัสทุกประเภท

อย่าลืมทราบล่วงหน้าว่าผู้เยี่ยมชมของคุณมีลูกหรือไม่ และเตรียมเซอร์ไพรส์ให้พวกเขา (เช่น วันเด็ก) นี่จะเป็นท่าทางที่ดีมากสำหรับลูกค้า และจะถูกจดจำอย่างแน่นอนว่าเป็นแนวทางในการทำงานกับผู้คนที่ไม่เหมือนใคร

ปัจจุบันไม่มีร้านเสริมสวยที่จริงจังเพียงแห่งเดียวที่สามารถทำได้โดยปราศจากมัน ร้านเล็กๆด้วยผลิตภัณฑ์ที่มีตราสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ที่คัดเลือกโดยผู้เชี่ยวชาญของบริษัท ช่วยให้ผู้เข้าชมไม่ต้องเสียเวลาเลือก เครื่องสำอางและช่วยให้ธุรกิจสร้างรายได้จากการขายต่อยอด

เครื่องมือเดียวกันนี้สามารถใช้ในการขายของขวัญเพื่อประหยัดเวลาของลูกค้าประจำในการค้นหาชุดของที่ระลึกและสิ่งที่เป็นประโยชน์ที่ต้องนำเสนอต่อคนที่คุณรักในวันหยุด วันหยุด- เตรียมของขวัญสำหรับเด็กชายและหญิง วิเคราะห์ฐานลูกค้าของคุณและค้นหาสิ่งที่จะเป็นประโยชน์ในการเลือกสรรของร้านค้าของคุณ: เครื่องประดับคุณภาพสูงหรือเนคไทที่มีสไตล์ เครื่องประดับหรือวรรณกรรมพิเศษ เลือกสิ่งที่จะไม่ทำให้ภาพลักษณ์ของร้านเสริมสวยเสีย เพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์ในแง่ดี ให้ออกผลิตภัณฑ์ใน สไตล์องค์กรร้านค้าเล็ก ๆ ของคุณติดกับแผนกต้อนรับหรือจัดมุมที่จะอัพเดทข้อเสนอของขวัญสำหรับวันหยุดต่างๆ

แน่นอนว่ามีโบนัสต่างๆ มากมายที่สามารถเสนอให้กับผู้เยี่ยมชมได้ แต่โปรแกรมสำหรับลูกค้าประจำจะต้องคำนึงถึงองค์ประกอบที่สำคัญอื่นๆ ด้วย

• ระดับการบริการซึ่งได้รับอิทธิพลจากหลายปัจจัย

1. คุณสมบัติของผู้เชี่ยวชาญร้านเสริมสวย นี่เป็นจุดสำคัญอย่างยิ่ง ระดับมืออาชีพของปรมาจารย์ไม่เพียงแต่ควรจะสูงตั้งแต่เริ่มต้นเท่านั้น แต่ยังต้องปรับปรุงอย่างต่อเนื่องอีกด้วย พนักงานของคุณจะต้องตามทันเวลาและเข้าร่วมหลักสูตรการฝึกอบรมขั้นสูงและมาสเตอร์คลาสเป็นประจำ ในกรณีนี้ คุณจะไม่เพียงแต่สามารถปฏิบัติตามภาระผูกพันของคุณต่อลูกค้าเท่านั้น แต่ยังเสนอวิธีการใหม่ๆ ในการตอบสนองคำขอและขั้นตอนที่ทันสมัยอีกด้วย
2. คุณภาพของวัสดุสิ้นเปลือง เครื่องสำอางและยาทั้งหมดที่ใช้ในร้านเสริมสวยจะต้องได้รับการพิสูจน์และมีประสิทธิภาพ หากคุณไม่แน่ใจหนึ่งพันเปอร์เซ็นต์ในบางสิ่งอย่านำไปทำงานกับผู้เยี่ยมชมมิฉะนั้นหากผลลัพธ์ไม่เป็นที่พอใจบุคคลที่อยู่ระหว่างขั้นตอนนี้ คุณจะไม่สามารถหาลูกค้าประจำในตัวเขาได้อย่างแน่นอน เป็นไปได้ว่าเมื่อประหยัดเงินได้หนึ่งพันรูเบิลสำหรับผลิตภัณฑ์ใด ๆ คุณจะสูญเสียเงินนับหมื่นเนื่องจากมีผลดีไม่เพียงพอ
3. คุณภาพและระดับของอุปกรณ์ อุปกรณ์และรายการใด ๆ ในร้านเสริมสวยของคุณมีอยู่เพื่อความสะดวกของลูกค้าเท่านั้น และหากลูกค้าไม่สบายใจ ไม่พอใจ และอึดอัด แสดงว่าคุณทำอะไรผิด เฟอร์นิเจอร์ควรมีความสวยงาม สะดวกสบาย และใช้งานได้ดี และอุปกรณ์ควรทันสมัยและทำงานได้อย่างราบรื่น อย่าพยายามประหยัดความสะดวกสบายของผู้มาเยี่ยมเยือนเพราะอารมณ์ของพวกเขาในร้านเสริมสวยส่งผลต่อจำนวนลูกค้าประจำ

• การปรับโครงสร้างร้านเสริมสวย

เพื่อให้ทันกับเวลาและคู่แข่ง ควรมีการสำรวจทุกๆ 4-5 ปี การปรับโครงสร้างองค์กรมันอาจจะเป็นเช่นนั้น การปรับปรุงครั้งใหญ่การเปลี่ยนอุปกรณ์ การเปลี่ยนประเภทและไลน์เครื่องสำอาง และการปฏิรูปแนวคิดของร้านเสริมสวย หากไม่มีสิ่งนี้ คุณจะไม่สามารถรักษาลูกค้าของคุณไว้เป็นเวลานาน คุณจะไม่สามารถสนใจพวกเขาซ้ำแล้วซ้ำอีก และคุณจะไม่สามารถป้องกันการแข่งขันในตลาดครั้งต่อไปได้ ติดตามแนวคิดทางธุรกิจใหม่ ๆ (และไม่เพียงแต่ในอุตสาหกรรมความงาม) ผู้เล่นใหม่ในตลาด การพัฒนาเทคโนโลยี และมีเวลานำสิ่งนี้ไปประยุกต์ใช้กับงานของคุณ

• ทำงานร่วมกับบุคลากร

ไม่มีกลเม็ดหรือโปรแกรมโบนัสมากมายที่จะช่วยให้คุณรักษาลูกค้าประจำได้ หากการสื่อสารของพนักงานของคุณกับพวกเขาไม่เป็นไปตามมาตรฐาน พนักงานคือหน้าตาของบริษัท และการสื่อสารกับผู้บริหารหรือหัวหน้าคนงานเป็นตัวกำหนดทัศนคติของผู้มาเยี่ยมชมที่มีต่อบริษัท พัฒนามาตรฐานความประพฤติของพนักงาน รักษาการปฏิบัติตามหลักจรรยาบรรณ กฎระเบียบภายใน และกฎเกณฑ์ในการสื่อสาร

ถ่ายทอดแนวคิดให้พนักงานของคุณทราบว่าลูกค้าประจำในร้านเสริมสวยไม่เพียงแต่ต้องทำเล็บมือหรือลอกเท่านั้น แต่ยังต้องการ อารมณ์ดีและการพักอย่างรื่นรมย์ ให้ช่างฝีมือและผู้บริหารสร้างความสัมพันธ์อันอบอุ่นและระยะยาวกับลูกค้าทันที เพื่อที่พวกเขาจะได้ค่อยๆ เปลี่ยนสถานะจากผู้มาเยี่ยมเป็นลูกค้าคนโปรด

พนักงานควรรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าร้านเสริมสวยอย่างระมัดระวัง จดบันทึกข้อความทั้งหมดเกี่ยวกับคู่แข่ง ขั้นตอนและผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ ตลอดจนเกี่ยวกับแฟชั่นสำหรับทุกสิ่ง ข้อมูลที่ได้รับควรส่งต่อไปยังฝ่ายบริหาร และควรหารือข้อร้องเรียน ความปรารถนา และแนวคิดทั้งหมดกับทีมงานทั้งหมด เพื่อค้นหาแนวทางแก้ไขที่เหมาะสมที่สุดที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าประจำของบริษัท พนักงานจะต้องรวบรวมข้อเสนอแนะ และในระหว่างการเยี่ยมชมร้านเสริมสวยครั้งต่อๆ ไป ให้คำนึงถึงความปรารถนาหรือข้อร้องเรียนที่แสดงออกมา และนำแนวคิดไปใช้ในการทำงานโดยเร็วที่สุด หากบุคคลเห็นว่ามีการรับฟังความคิดเห็นของเขาและเป็นไปตามข้อเรียกร้องที่สมเหตุสมผลเขาไม่น่าจะออกจากตำแหน่งประจำขององค์กรด้วยบริการดังกล่าว

ความขัดแย้งจะต้องยุติลงในวัยเด็ก พฤติกรรมของพนักงานที่อาจนำไปสู่สถานการณ์ที่มีการโต้เถียงเป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้ หากผู้ริเริ่มเป็นลูกค้า หน้าที่หลักของพนักงานคือการแก้ไขปัญหาและสนองความต้องการของผู้มาเยี่ยม ในกรณีที่เป็นไปไม่ได้ ข้อมูลเกี่ยวกับความขัดแย้งจะต้องถูกส่งไปยังฝ่ายบริหารและฝ่ายบริหารทันที

และถึงแม้จะยังห่างไกลจากรายการกิจกรรมที่มุ่งดึงดูดลูกค้าประจำมาที่ร้านเสริมสวย แต่สิ่งสำคัญคือมาตรฐานการบริการทั้งหมด วัฒนธรรมองค์กรและระเบียบปฏิบัติสำหรับพนักงานบริษัทต้องมีการควบคุมและบันทึก

• วิธีการแนะนำบริการใหม่ในร้านเสริมสวยอย่างมีประสิทธิภาพและผลกำไรมากที่สุด

ประสบการณ์การปฏิบัติ

แนะนำเพื่อนและรับการเป็นสมาชิก 2 สัปดาห์

มาเรีย โคลาเชฟสกายา

ผู้อำนวยการฝ่ายบริการเครือข่ายสโมสร "Territory of Fitness" กรุงมอสโก

เครือข่ายของเราเปิดดำเนินการมาห้าปีแล้ว และแน่นอนว่าในช่วงเวลานี้เราได้รับลูกค้าประจำแล้ว ตามข้อกำหนดของบริษัท จากสัญญา 100 สัญญาที่หมดลง อย่างน้อย 40 สัญญาจะต้องได้รับการเจรจาใหม่ในเดือนหน้า (นี่คือตัวเลขที่เราคาดหวังจากสโมสรที่ดำเนินงานมานานกว่าหนึ่งปี) เพื่อให้เป็นไปตามแผนเรามีโปรแกรมสำหรับลูกค้าประจำ

สถานะที่เพิ่มขึ้นสำหรับผลลัพธ์มีบัตรหลายประเภทสำหรับผู้เยี่ยมชมศูนย์ของเรา: เหล็ก, ทองแดง, เงิน, ทอง สถานะบัตรที่สูงกว่าสามารถรับได้หลังจากการเข้าชมจำนวนหนึ่งหรือหลังจากผ่านมาตรฐาน GTO ที่เราพัฒนาขึ้นในบริษัทเท่านั้น เราจัดการแข่งขันปีละสี่ครั้งซึ่งคุณสามารถผ่านมาตรฐานได้: การวิ่งของลูกค้า ดึงข้อ กระโดดไกล ยกน้ำหนักขึ้น และออกกำลังกายแบบยืดหยุ่น ผู้ที่แสดงผลเกินระดับหนึ่งจะได้รับ สถานะใหม่- มันทำให้พวกเขา ส่วนลดใหม่ให้กับลูกค้าประจำ บัตรสถานะที่สูงกว่า ของขวัญ และ ข้อตกลงใหม่- มาตรฐาน GTO ที่กำหนดโดยบริษัทของเรานั้นไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะบรรลุ แต่เป็นไปได้ ตัวอย่างเช่น ในฤดูใบไม้ร่วงปี 2558 สมาชิกสโมสร 500 คน (ผู้ใหญ่ เด็ก และพนักงานบริษัท) ผ่านสถานะใหม่ แม้แต่ผู้อำนวยการเครือข่ายก็ผ่านมาตรฐาน

ขอบคุณสำหรับคำแนะนำนี่เป็นขั้นตอนที่ง่ายมาก: สำหรับลูกค้าทุกคนที่อ้างอิงถึงสมาชิกคลับ เราจะเพิ่มสมาชิกภาพฟรีอย่างน้อยสองสัปดาห์ และปีละสองครั้ง โปรโมชั่นจะช่วยให้คุณมีเวลาในคลับมากขึ้นโดยชวนเพื่อนมากขึ้น

ส่วนลดสำหรับการตัดสินใจยิ่งลูกค้าประจำตัดสินใจต่ออายุสมาชิกเร็วเท่าไรก็ยิ่งดีเท่านั้น ดังนั้นขนาดของส่วนลดจึงพิจารณาจากระยะเวลาก่อนที่สัญญาที่ซื้อบัตรจะหมดอายุ

ผลลัพธ์.กิจกรรมทั้งหมดนี้นำไปสู่ความจริงที่ว่าในสโมสรที่เปิดดำเนินการในปีแรก เรามีสัญญาที่ต่ออายุ 40% และในสโมสรที่เปิดมานานกว่าสองปี เกือบ 50% ของการต่ออายุ ยิ่งไปกว่านั้น ตามสถิติ ในบางส่วนของเครือข่าย สัญญาครึ่งหนึ่งได้รับการสรุปตามคำแนะนำของสมาชิกสโมสรที่กระตือรือร้น

ระบบโปรโมชั่นและส่วนลดสำหรับลูกค้าประจำของร้านเสริมสวย

ลองคิดดูว่าร้านเสริมสวยสามารถจัดโปรโมชั่นอะไรบ้าง?

• การสาธิตขั้นตอนหรือการบริการแบบใหม่ (ทำเล็บ ตัดผม จัดแต่งทรงผม เล็บเท้า) ในรูปแบบการแสดงนางแบบ เป็นทั้งประชาสัมพันธ์บริษัทและความบันเทิงสำหรับผู้เยี่ยมชม ในขณะเดียวกันการแสดงก็ช่วยสร้างรายได้จากการบอกต่อ
• โปรแกรมโบนัส โปรโมชั่นสำหรับผู้เยี่ยมชม ทำซ้ำทุกเดือนหรือรายไตรมาส
• การแลกเปลี่ยนหุ้นส่วนของลูกค้ากับบริษัทที่ดำเนินงานในสาขาที่เกี่ยวข้องหรือตั้งอยู่ใกล้กัน โปรแกรมลูกค้าประจำยังอาจรวมถึงโบนัสจากบริษัทพันธมิตรด้วย
• ให้คำปรึกษาทางอินเทอร์เน็ต บริการนี้ช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่และปรับปรุงสถานะของร้านเสริมสวย
• การตลาดของขวัญ (ของที่ระลึกแบรนด์สินค้าแบรนด์)
• เทคโนโลยีและอุปกรณ์ที่เป็นนวัตกรรมในร้านเสริมสวยบริการที่ทันสมัยและเป็นต้นฉบับที่สุดเช่นการตัดผมด้วยไฟเป็นขั้นตอนที่งดงามและไม่ได้มาตรฐาน
• รายการทีวีหรือวิทยุเกี่ยวกับขั้นตอนร้านเสริมสวยและความงาม โดยจะมีการนำวิทยากรผู้เชี่ยวชาญเข้ามาตอบคำถามของประชาชนและบรรยายในหัวข้อต่างๆ
• จดหมายข่าวทาง SMS และอีเมล สิ่งเหล่านี้อาจเป็นชุดตัวอักษรตามธีมและมีประโยชน์ หรือกลุ่มการขายก็ได้ ตัวอักษรที่แก้ไขตามความสนใจและลักษณะเฉพาะของลูกค้าประจำของคุณจะมีประสิทธิภาพ
• แจกตัวอย่างผลิตภัณฑ์ฟรี (หรือการสุ่มตัวอย่าง)
• ชั้นเรียนปริญญาโทสำหรับผู้เยี่ยมชม มีประโยชน์และ คำแนะนำการปฏิบัติที่สามารถทำให้ชีวิตของลูกค้าของคุณง่ายขึ้น ตัวอย่างเช่น การบรรยายตามฤดูกาลเกี่ยวกับวิธีการช่วยตัวเองจากการขาดวิตามินในฤดูใบไม้ผลิหรือฤดูใบไม้ร่วง วิธีปกป้องผิวจากแสงแดด และวิธีดูแลเส้นผมให้ดีที่สุดในช่วงฤดูหนาว
• วันเปิดทำการและการนำเสนอเป็นวิธีการสาธิตผลิตภัณฑ์ใหม่ในร้านเสริมสวย เพื่อประกาศให้ลูกค้าทราบว่าจะใช้เทคโนโลยีใดบ้าง และขั้นตอนใดที่จะช่วยเพิ่มข้อเสนอของคุณ
• การออกแบบ พัฒนา และส่งเสริมเว็บไซต์อย่างเป็นทางการ

กิจกรรมที่ระบุไว้จะไม่เพียงช่วยดึงดูดผู้เข้าชมใหม่ แต่ยังได้รับลูกค้าประจำและพัฒนาความสัมพันธ์กับฐานลูกค้าที่มีอยู่อีกด้วย ทั้งหมดนี้ส่งผลต่อสถานะของร้านเสริมสวย ชื่อเสียง ภาพลักษณ์ และแน่นอนว่ายอดขาย สิ่งสำคัญคือการอดทนและไม่หยุดพัฒนาองค์กรของคุณ

• ประเภทของลูกค้าร้านเสริมสวยและความแตกต่างในการทำงานกับพวกเขา

วิธีจัดโปรโมชั่นในร้านเสริมสวยสำหรับลูกค้าประจำ

1. กำหนดกลุ่มเป้าหมายของคุณให้ชัดเจนและค้นหาพันธมิตร

หากคุณกำลังวางแผนที่จะจัดงานใดๆ ในร้านเสริมสวย สิ่งแรกที่คุณต้องทำคือกำหนดกลุ่มเป้าหมายของงาน โดยคำนึงถึงลักษณะของกลุ่มเป้าหมายที่เลือก คุณจะต้องค้นหาพันธมิตรที่เหมาะสมที่สุดที่ทำงานให้กับคนกลุ่มเดียวกันโดยประมาณ ความร่วมมือที่เท่าเทียมกันในระหว่างการเลื่อนตำแหน่งจะนำไปสู่สถานการณ์ "win-win" และนำมาซึ่ง ประโยชน์สูงสุดให้กับทุกฝ่าย

1. กำหนดธีมโปรโมชั่นสำหรับลูกค้าประจำของร้านเสริมสวย

หลังจากเลือกพันธมิตรที่จะจัดงานแล้ว คุณควรชี้แจงรายการวันหยุดที่เหมาะกับผู้จัดงานทั้งสองตามหัวข้อ ตัวอย่างเช่น ร้านเสริมสวยที่ร่วมมือกับร้านขายเครื่องประดับกำลังจัดแคมเปญ "ผิวใสเหมือนเพชร!" และเปิดตัวบริการทำความสะอาดเพชรลดราคาหนักมาก

จะเป็นการดีที่สุดหากการส่งเสริมการขายใช้เวลาประมาณหนึ่งเดือนและจบลงด้วยกิจกรรมสุดพิเศษที่ผู้จัดงานเตรียมลูกค้าไว้ ตอนจบดังกล่าวอาจเป็นการนำเสนอเส้นลอกหรืออุปกรณ์ใหม่สำหรับทำความสะอาดผิวหน้าหรือนิทรรศการเครื่องประดับ

1. ให้กลุ่มเป้าหมายของคุณทราบเกี่ยวกับโปรโมชั่น

จะไม่มีอะไรเกิดขึ้นและการส่งเสริมการขายสำหรับลูกค้าประจำจะไม่เกิดผลหากคุณไม่แจ้งให้ผู้เยี่ยมชมทราบให้มากที่สุดเกี่ยวกับสิ่งที่คุณกำลังทำ ตามกฎแล้วจะใช้เวลาหนึ่งเดือนในการเผยแพร่ข้อมูล พนักงานทุกคนจะต้องได้รับแจ้งเกี่ยวกับงานที่จะเกิดขึ้น จะต้องมีหมายเหตุที่เห็นได้ชัดเจนบนเว็บไซต์และที่โต๊ะผู้ดูแลร้านเสริมสวย เป็นการดีกว่าที่จะส่งจดหมายและ SMS และเปิดตัวด้วย แคมเปญโฆษณาเช่น ในโทรทัศน์ (หากช่องนี้นำไปสู่ผู้ชมเป้าหมายของคุณ)

1. จุดสุดยอดของการกระทำ

ในระยะนี้ทุกอย่างจะต้องมีการวางแผนอย่างรอบคอบ จำเป็นต้องอธิบายบทบาทของพนักงานตลอดทั้งเหตุการณ์: ใครเป็นผู้รับผิดชอบในการตกแต่ง แขกที่มาประชุม ผู้เชี่ยวชาญ นางแบบ ฯลฯ วิธีที่ดีที่สุดคือสร้างรายการงานสำหรับพนักงานร้านเสริมสวยแต่ละคน วันหยุดของคุณควรน่าสนใจและน่าดึงดูดสำหรับลูกค้าประจำและผู้มาใหม่ซึ่งหมายความว่าคุณควรขอความช่วยเหลือจากผู้เชี่ยวชาญและผู้เชี่ยวชาญด้านงานฝีมือที่แท้จริง ยิ่งสถานะของ "ดาวที่ได้รับเชิญ" สูงเท่าไร โอกาสที่ผู้เยี่ยมชมจะพาผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไปด้วยก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น

เชื่อว่าการจัดงานใหญ่ในช่วงปลายเดือนจะสะดวกกว่า

1. วิเคราะห์ผลการดำเนินการและสรุป

เขียนการเคลื่อนไหวที่ประสบความสำเร็จและล้มเหลวทั้งหมดระหว่างการกระทำ บันทึกประสบการณ์ที่ได้รับ: คุณทำอะไร อย่างไร ทำไม ผลลัพธ์นำไปสู่อะไร? บันทึกรูปแบบที่ทดสอบและสคริปต์ที่เป็นลายลักษณ์อักษรทั้งหมด - มันจะมีประโยชน์สำหรับคุณในอนาคตแม้ว่าจะไม่ได้ผลก็ตาม

ระบบส่วนลดสำหรับลูกค้าประจำของร้านเสริมสวย

เหตุผลสำหรับสิ่งใหม่ ระบบโบนัสต้องเข้าใจว่ามีส่วนลดประเภทใดบ้างและใช้เพื่อวัตถุประสงค์ใด

มีสิ่งที่เรียกว่า "ส่วนลดในรูปแบบที่ดี" ซึ่งธุรกิจส่วนใหญ่ใช้กัน เหล่านี้เป็นส่วนลดเช่น:

• โปรโมชั่นวันเปิดร้านเสริมสวย (ใช้ได้ตั้งแต่หนึ่งวันถึงหนึ่งเดือน)
• ส่วนลดสำหรับลูกค้าประจำในวันเกิดของเขา (สำหรับหนึ่งขั้นตอนขึ้นไป หนึ่งหรือหลายวันก่อนและหลังวันหยุด)

ตัวเลือกส่วนลดมาตรฐานอื่น ๆ ในร้านเสริมสวย:

• ตามฤดูกาล – ใช้ในช่วงเวลาที่การไหลเวียนของลูกค้าโดยทั่วไปลดลงและรายได้ลดลง คุณไม่ควรให้ส่วนลดสำหรับบริการทำผมแบบคลาสสิก (ตัดผมและทำสีผม) เนื่องจากผู้เยี่ยมชมจะยังคงมาทำขั้นตอนเหล่านี้
• การโฆษณา – กระตุ้นให้ผู้คนมาที่ร้านทำผมใหม่ของคุณ สั่งขั้นตอนใหม่ นัดหมายกับอาจารย์คนใหม่
• ขอโทษ - วิธีการขอโทษลูกค้าที่ได้รับความไม่สะดวกจากร้านเสริมสวย (เช่นอาจารย์มาสายหรือมีปัญหาในระหว่างขั้นตอนเนื่องจากความผิดของ บริษัท )
• ส่วนลดสำหรับลูกค้าประจำ - ทำงานเพื่อเพิ่มความภักดีของผู้มาเยี่ยมชมร้านเสริมสวย

ระบบโบนัส โปรโมชั่น และการเคลื่อนไหวทางการตลาดอื่นๆ ช่วยให้บรรลุคุณค่าต่างๆ ผลลัพธ์:

1. เพิ่มฐานลูกค้าของบริษัท
2. ผูกมัดผู้มาเยี่ยมชมร้านเสริมสวยและเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นลูกค้าประจำ
3. อัพเดตไลน์การค้าปลีกโดยการลบสินค้าเก่าออกจากคลังสินค้า
4. เพิ่มมูลค่าการซื้อขายของบริษัท (เช่น ผ่านการขายต่อยอด ในระหว่างที่มีการเสนอผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมในราคาพิเศษหรือมีส่วนลดคงที่)

อย่างไรก็ตาม คุณไม่ควรใช้ส่วนลดบริการของคุณมากเกินไป การส่งเสริมการขายพร้อมส่วนลดควรเป็นการเคลื่อนไหวที่สมเหตุสมผลและบรรลุเป้าหมายข้อใดข้อหนึ่ง: เพื่อขายผลิตภัณฑ์ที่เหลืออยู่ ส่งเสริมบริการที่ไม่คุ้นเคยให้กับลูกค้า นำสินค้าที่มีวันหมดอายุออกจากคลังสินค้า มิฉะนั้น ส่วนลดจะทำให้เกิดการสูญเสียมากกว่าการเพิ่มผลกำไร

• การร้องเรียนเกี่ยวกับร้านเสริมสวย: จะตอบสนองอย่างไรและต้องดำเนินการอย่างไร

วิธีการคำนวณส่วนลด

เมื่อคุณค้นพบเหตุผลในการเปิดตัวส่วนลดสำหรับลูกค้าประจำแล้ว คุณจะต้องคำนวณความสามารถในการทำกำไรของงาน

ในการคำนวณขนาดส่วนลดขั้นต่ำและสูงสุดที่เป็นไปได้ ให้กำหนดจำนวนเงินที่ร้านเสริมสวยต้องได้รับเพื่อชดใช้ค่าใช้จ่าย จำนวนนี้รวมถึง: ค่าใช้จ่ายสำหรับ วัสดุสิ้นเปลืองงานของหัวหน้าคนงานและผู้บริหาร, การจ่ายเงินคงที่ให้กับองค์กร ( การชำระเงินส่วนกลาง, ภาษี, ค่าเช่า, ความปลอดภัย, การสื่อสาร ฯลฯ) อย่างอื่นคือรายได้ของคุณ ส่วนลดจะออกโดยการลดความสามารถในการทำกำไรของขั้นตอนหรือผลิตภัณฑ์ ตัดสินใจว่าคุณยินดีจะตัดกำไรเท่าใดเพื่อทำงานให้สำเร็จ

แนวทางที่ถูกต้องในการรับส่วนลด

เชื่อกันว่าส่วนลดสูงสุดที่อนุญาตในร้านเสริมสวยที่จริงจังที่นำมา รายได้ที่มั่นคงคือ 25% ของต้นทุน หากเป็นไปได้ ใช้โบนัสนี้ให้น้อยที่สุด แม้แต่เพื่อนสนิทและลูกค้าประจำของคุณก็ไม่ควรให้ส่วนลดเกิน 20%

ส่วนลดที่ใช้กันมากที่สุดคือ 5, 10 และ 15% แต่ไม่ควรแจกโดยไม่คิด ขั้นแรก คุณต้องประเมินสิ่งที่คุณจะได้รับในส่วนที่เหลือ และเหตุใดคุณจึงต้องทำการเลื่อนตำแหน่ง ลองนึกภาพสถานการณ์: มีแชมพูและครีมนวดผมที่ขายไม่ออกจำนวนมากสะสมอยู่ในคลังสินค้าซึ่งราคาซื้ออย่างหลังคือ 300 รูเบิล และคุณมาร์กอัปเพียง 30% เท่านั้น คุณตัดสินใจยื่นข้อเสนอต่อไปนี้แก่ลูกค้า: “ซื้อแชมพูและรับครีมนวดผมพร้อมส่วนลด 30%!” เยี่ยมเลย คุณคิดว่าเราจะขายชุดในราคาซื้อและขนออกจากโกดัง อย่างไรก็ตาม เมื่อสิ้นสุดโปรโมชั่น ปรากฏว่าพวกเขาได้ขึ้นแดงแล้ว เพราะพวกเขาพลาดการชี้แจงทางคณิตศาสตร์เล็กน้อย

คุณมาร์กอัปบนเครื่องปรับอากาศเป็นจำนวน 30% ของราคาซื้อนั่นคือจาก 300 รูเบิลและได้รับป้ายราคา 390 รูเบิล แต่มีการประกาศส่วนลดสามสิบเปอร์เซ็นต์แล้ว ราคาขายปลีกนั่นคือพวกเขาเอาไป 30% ของ 390 และขายเครื่องปรับอากาศในราคา 273 รูเบิล ชิ้น

ดังนั้นจากโปรโมชั่นนี้สำหรับลูกค้าประจำ คุณจะไม่ต้องชื่นชมยินดีกับรายได้ของคุณและแก้ไขปัญหาคลังสินค้าล้นสต๊อก แต่จากผลกำไรที่ได้รับคุณจะต้องชดเชยการขาดแคลน - 27 รูเบิลสำหรับแต่ละขวด . หากมองจากอีกด้านหนึ่ง คุณไม่เพียงแต่มอบบางสิ่งบางอย่างให้กับลูกค้าเท่านั้น แต่คุณยังจ่ายเงินเพิ่มจากงบประมาณของคุณเพื่อให้พวกเขารับของขวัญชิ้นนี้อีกด้วย

ดังนั้นควรตรวจสอบสถานะของคุณก่อนที่จะให้ส่วนลด

ใครเป็นผู้จ่ายส่วนลด?

คงจะสมเหตุสมผลหากมีการออกส่วนลดตามงบประมาณของ บริษัท ไม่ใช่รายได้ของช่างฝีมือ ท้ายที่สุดแล้ว คนหลังนี้ยังคงทำงานอยู่ และตามทฤษฎีแล้ว เงินเดือนของพวกเขาไม่ควรลดลง อย่างไรก็ตามในความเป็นจริงส่วนลดจะถูกหักออกจากรายได้ของพนักงาน: หากผู้เชี่ยวชาญได้รับ 40% สำหรับการทำเล็บมือ 500 รูเบิลจากนั้น บริษัท ก็ประกาศส่วนลดให้กับลูกค้าประจำจากนั้นอาจารย์ก็จะได้รับส่วนแบ่งของเขา จากค่าส่งเสริมการขายของขั้นตอนเช่นจาก 400 รูเบิล และนี่จะทำให้กระเป๋าของคุณต้องเสียเงินอย่างเห็นได้ชัด

ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญอย่างยิ่งที่จะต้องเจรจากับเจ้าหน้าที่ ถ่ายทอดให้ผู้เชี่ยวชาญทราบถึงแนวคิดที่ว่าแน่นอนว่าในระหว่างการส่งเสริมการขาย รายได้จากการบริการแต่ละรายการจะลดลง ไม่เพียงแต่สำหรับพวกเขาเท่านั้น แต่ยังสำหรับร้านเสริมสวยโดยทั่วไปด้วย แต่สิ่งสำคัญคือส่วนลดจะอยู่ได้ไม่นานและ ในกระบวนการนี้บริษัทจะสามารถดึงดูดลูกค้าใหม่ที่จะกลับมา

ข้อมูลเกี่ยวกับผู้เชี่ยวชาญ

บรูโน่ เลอพรูซ์, ผู้อำนวยการทั่วไปของบริษัท Yves Rocher Vostok กรุงมอสโก "อีฟ โรเชอร์ อีสต์" ประกอบกิจการ: ผลิตและจำหน่ายเครื่องสำอาง บริการร้านเสริมสวย รูปแบบองค์กร: LLC. อาณาเขต: ร้านบูติกประมาณ 220 แห่งและร้านเสริมสวย 30 แห่งใน 90 เมืองของรัสเซีย จำนวนพนักงาน: ประมาณ 900 คน จำนวนการซื้อต่อปี: ประมาณ 6 ล้านคน จำนวนลูกค้าประจำ: ประมาณ 2 ล้านคน ผู้อำนวยการทั่วไปดำรงตำแหน่ง: ตั้งแต่ปี 2550 การมีส่วนร่วมของผู้อำนวยการทั่วไปในธุรกิจ: ผู้จัดการที่ได้รับการว่าจ้าง

มาเรีย โคลาเชฟสกายาผู้อำนวยการฝ่ายบริการของเครือข่ายสโมสร "Territory of Fitness" กรุงมอสโก GC "ดินแดนแห่งฟิตเนส" สาขากิจกรรม : เครือข่ายฟิตเนสคลับ จำนวนบุคลากร: มากกว่า 100 คน ดินแดน: มอสโก, บาลาชิฮา, ซามารา และเชบอคซารี มูลค่าการซื้อขายของบริษัท: 500 ล้านรูเบิล (ในปี 2557)

เราปล่อย หนังสือเล่มใหม่“การตลาดเนื้อหาใน ในเครือข่ายโซเชียล: วิธีเข้าถึงหัวสมาชิกของคุณและทำให้พวกเขาหลงรักแบรนด์ของคุณ”

ไม่มีความลับว่าในธุรกิจใดๆ ปัจจัยที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งในการรักษาและพัฒนาบริษัทคือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างเหมาะสม ขณะนี้ในโลกของอินเทอร์เน็ต ที่ซึ่งข้อมูลเกือบทุกอย่างสามารถเข้าถึงได้สำหรับทุกคน เฉพาะผู้ที่ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของกิจกรรมของพวกเขาเท่านั้นที่ยังคงสามารถแข่งขันได้ ธุรกิจของเราจะประสบความสำเร็จได้แค่ไหนนั้นขึ้นอยู่กับจำนวนลูกค้าที่รู้สึกขอบคุณที่เรามี

จะสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าประจำได้อย่างไร?

เราแต่ละคนในวัยมีสติเริ่มเข้าใจว่าในด้านต่างๆของชีวิตของเราด้วย ผู้คนที่หลากหลายคุณต้องค้นหาแนวทางของคุณเอง แน่นอนว่าหากเป็นสิ่งสำคัญสำหรับเราที่จะต้องรักษาหรือสร้างความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจในระยะยาว บางครั้งก็เป็นเรื่องง่าย - เมื่อปรากฎว่านี่คือ "คนของคุณ" จากนั้นคุณก็เปิดใจซึ่งกันและกันเมื่อเวลาผ่านไปและพัฒนาเป็นมิตรภาพหรืออะไรมากกว่านั้น และที่นี่ทุกอย่างดูชัดเจน นี่เป็นกระบวนการที่ยาวนานและตรงไปตรงมาซึ่งสร้างความไว้วางใจ

แต่จะสร้างความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจในด้านที่ไม่เกี่ยวข้องกับชีวิตส่วนตัวได้อย่างไร? จะสร้างความสัมพันธ์ดังกล่าวกับลูกค้าได้อย่างไร?

ก่อนอื่น เราต้องตัดสินใจว่าความภักดีของลูกค้าของเราคืออะไรในขณะที่ทำงานร่วมกับเขา ตัวอย่างเช่น ตำแหน่งของลูกค้าที่มุ่งหน้าไปยังสตูดิโอของเราไม่เพียงแต่แสดงให้เห็นเฉพาะของเขาเท่านั้น ทัศนคติเชิงบวกต่อบริการและข้อเสนอของเรา และความเต็มใจของเขาที่จะปฏิบัติตามกรอบของความสัมพันธ์นี้ ซึ่งสามารถระบุได้โดยการขอให้ลูกค้าตอบคำถามหนึ่งข้อ: “คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำเราแก่ผู้อื่นมากน้อยเพียงใด” เสนอให้คะแนนในระดับตั้งแต่ 0 ถึง 10 หรือลองจินตนาการว่าลูกค้าจะตอบคำถามนี้อย่างไร หากคุณต้องการทราบเกี่ยวกับทัศนคติของบุคคลใดบุคคลหนึ่งที่มีต่อคุณ คุณสามารถถามคำถามที่ชัดเจน เช่น ขอให้เขาบอกเหตุผลหลักในการประเมินของเขา

เรากำหนดความสัมพันธ์ "พนักงาน - ลูกค้า"

ดังนั้น ลูกค้าทั้งหมดของเราจึงสามารถแบ่งออกเป็นกลุ่มต่างๆ ตามวิธีที่พวกเขาตอบคำถามที่ถูกตั้งไว้ แต่ละกลุ่มแสดงให้เห็นว่าพฤติกรรมของตนสามารถตีความและกำหนดประเภทที่เหมาะสมได้อย่างไร ทั้งหมดนี้ต้องการการดำเนินการที่แตกต่างจากเรา

โปรโมเตอร์. ซื่อสัตย์

คนที่ให้คะแนนเราสูง (9-10 คะแนน) แสดงให้เราเห็นว่าเราสามารถทำให้ชีวิตหรือสภาพความเป็นอยู่ของผู้บริโภคดีขึ้นได้เล็กน้อย เหล่านี้เป็นลูกค้าที่น่าเชื่อถือ (ภักดี) พวกเขามักจะกลับมาต้องการรับบริการหรือซื้ออีกครั้ง ลูกค้าเหล่านี้คือประเภทที่แนะนำเราให้กับเพื่อนฝูง เพื่อน พนักงาน ฯลฯ พวกเขาพร้อมที่จะสละเวลามีส่วนร่วมในการสำรวจของบริษัทของเราและให้ข้อเสนอแนะที่เป็นประโยชน์สำหรับเรา และบางครั้งก็มาหาเราพร้อมข้อเสนอแนะด้วย คุณเข้าใจว่าหากไม่มีลูกค้าดังกล่าวจะเป็นการยากที่จะจัดการ ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จจำเป็นต้องเป็นผู้สนับสนุนและส่งเสริมความหลงใหลของผู้ก่อการ มุ่งมั่นที่จะพัฒนาและเสริมสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าประเภทนี้ และไม่ละทิ้งพวกเขาโดยคิดว่าพวกเขาสนใจในความร่วมมืออยู่แล้ว

เฉยๆ

คนที่ให้คะแนนเรา 7 หรือ 8 คะแนน พวกเขาจ่ายเงินตามจำนวนที่ตกลงกัน และได้รับสิ่งที่พวกเขาคาดหวัง และไม่มีอะไรเพิ่มเติม พวกเขาพอใจแต่ไม่อาจเรียกว่าภักดีได้ มันเป็นพฤติกรรมและทัศนคติที่แตกต่างกัน โดยพื้นฐานแล้ว พวกเขาไม่ได้ให้คำแนะนำแก่บริษัท และหากเกิดเหตุการณ์นี้ขึ้น ก็ถือว่าไม่มีความกระตือรือร้นมากนัก หากบริษัทคู่แข่งเสนอส่วนลดหรือ เงื่อนไขที่ดีกว่าแล้วพวกเขาก็มักจะไปหาพวกเขา โดยทั่วไปแล้ว คุณไม่สามารถนับสิ่งเหล่านี้ได้โดยไม่มีเงื่อนไข ดังนั้นเป้าหมายของบริษัทคือการพยายามปรับปรุงความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานกับลูกค้า เงื่อนไขสำหรับลูกค้าเหล่านี้ และทำสิ่งที่น่าสนใจเป็นระยะๆเสนอให้พวกเขา เพิ่มระดับความพึงพอใจ ได้รับความไว้วางใจ และค่อยๆ ย้ายพวกเขาไปสู่ความสัมพันธ์ระดับที่สูงขึ้นกับลูกค้าประจำ

นักวิจารณ์

นอกจากนี้ยังมีลูกค้าที่ให้คะแนนคุณ 6 คะแนนหรือน้อยกว่า ซึ่งเราสามารถสรุปได้ว่าพวกเขาไม่ชอบทำงานกับบริษัท พวกเขาไม่มีความสุขและอาจจะผิดหวังที่เสียเวลาเพื่อคุณ เป็นไปได้มากว่าพวกเขาจะวิพากษ์วิจารณ์บริษัทและแบ่งปันความรู้สึกเชิงลบกับเพื่อนและคนรู้จัก หากพวกเขาถูกบังคับให้สื่อสารกับคุณ (เช่น เนื่องจากไม่มีข้อเสนออื่นใด) พวกเขาก็ยังคงก่อให้เกิดอันตราย การกระทำที่ทำลายล้างสามารถเปลี่ยนความรู้สึกของพนักงานเกี่ยวกับงานของพวกเขาได้ แน่นอนว่าสิ่งแรกที่ต้องทำหากคุณเผชิญหน้ากับนักวิจารณ์ก็คือการค้นหาว่าพวกเขาผิดหวังกับอะไร ในบางกรณี การขอโทษก็สมเหตุสมผล พยายามจัดการกับปัญหาที่เกิดขึ้นและค่อยๆ เริ่มต้นขึ้น สร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า

หากบริษัทมีความมุ่งมั่นอย่างแท้จริงในการยกระดับมาตรฐานการครองชีพของลูกค้า กลุ่มต่างๆ ก็จะช่วยให้เราเข้าใจว่าเราประสบความสำเร็จในเรื่องนี้เพียงใด ผู้สนับสนุนแสดงความสำเร็จ ชัยชนะ จะไม่มีใครให้คะแนนสูงหากพวกเขาไม่รู้สึกว่าสิ่งนี้ทำให้ชีวิตดีขึ้นจริงๆ ลูกค้าที่ไม่โต้ตอบเป็นเพียงลูกค้าที่พึงพอใจ ซึ่งเป็นผลลัพธ์ที่ธรรมดามาก แน่นอนว่าการวิจารณ์เป็นปัญหาร้ายแรง แต่ก็สามารถแก้ไขได้ หมายความว่ามีบางอย่างทำงานไม่ถูกต้อง และสิ่งสำคัญคือต้องค้นพบและแก้ไขมัน

การสร้างและการพัฒนาความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า: ขั้นตอนที่สอง

ขั้นต่อไปคือเราสามารถพัฒนาระบบการจัดการให้ทำงานร่วมกับทั้งสามกลุ่มนี้ได้ เราได้ดำเนินการขั้นตอนแรกแล้ว - เราจัดประเภทลูกค้าทั้งหมดตามคำถาม

ประการที่สอง เราป้อนตัวบ่งชี้ (ดัชนี) เราใช้เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ให้คะแนนเรา 9-10 คะแนน แล้วลบด้วยเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่สำคัญ และด้วยเหตุนี้ เราจึงได้สิ่งที่เรียกว่าดัชนีสนับสนุนสุทธิ เราสามารถตรวจสอบการทำงานเพิ่มเติมได้เป็นรายสัปดาห์หรือไม่บ่อยนัก ขึ้นอยู่กับว่าเราวางแผนที่จะสร้างความก้าวหน้าให้กับบริษัทได้เร็วแค่ไหน และเราพร้อมที่จะมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงและแก้ไขข้อผิดพลาดของเราเพียงใด

และสุดท้าย ขั้นตอนที่สามหลัก - เราจัดระเบียบงานของพนักงาน แนะนำการศึกษาอย่างเป็นระบบและตรงเป้าหมายเกี่ยวกับวิธีการใช้การประเมินที่ได้รับจากการสำรวจ

วิธีสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า?

บริษัทต่างๆ สามารถระบุตัวผู้สนับสนุนและผู้ว่าในกลุ่มลูกค้าของตนได้อย่างต่อเนื่อง หมวดหมู่และข้อเสนอแนะที่เกี่ยวข้องควรมีความชัดเจนสำหรับพนักงานแนวหน้าทุกคน และข้อมูลนี้ควรได้รับการประมวลผลและสื่อสารเป็นระยะทั่วทั้งองค์กร เพื่อให้พนักงานสามารถติดตามผลลัพธ์และทำความเข้าใจสิ่งที่ต้องเปลี่ยนแปลงในกลยุทธ์ของพวกเขา

สามารถสร้างระบบได้ ข้อเสนอแนะหลังจากที่ลูกค้าตอบคำถาม "มีแนวโน้มว่าจะ..." แล้ว พนักงานจะติดต่อเขาและค้นหาเหตุผลในการประเมินเพื่อหารือเกี่ยวกับสถานการณ์ปัจจุบันและพยายามแก้ไขปัญหา

ด้วยเหตุนี้ ข้อมูลที่ได้รับจากผลตอบรับจึงเป็นพื้นฐานสำหรับการฝึกอบรมพนักงานเฉพาะทาง และนำไปสู่การปรับปรุงคุณสมบัติของผู้เชี่ยวชาญที่ทำงานโดยตรงกับลูกค้า ก่อนที่คุณจะเริ่มสื่อสารกับลูกค้าด้วยตัวเองทุกคน พนักงานใหม่ได้รับการฝึกอบรมหรือการศึกษาที่มุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์เชิงบวกให้กับลูกค้าเป็นหลัก

ป การสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าเป็นกระบวนการที่ยาวและจริงจังซึ่งต้องดำเนินการอย่างรอบคอบและวัดผลได้

อ้างอิงจากหนังสือ: Fred Reichheld, Rob Markey “ความจงรักภักดีอย่างจริงใจ กุญแจสำคัญในการชนะใจลูกค้าตลอดชีวิต”

ลูกค้าประจำคือตัวสำรอง “ทอง” หลังจากซื้อครั้งแรกก็ไม่ควรหายไปจาก ดังนั้นคุณจึงหลีกเลี่ยงสถานการณ์ที่รูปแบบธุรกิจไม่สมดุลเกิดขึ้น

ด้วยโมเดลนี้ ผลลัพธ์จากการทำงานร่วมกับคู่ค้าปกติจะอยู่ในระดับต่ำจนไม่อาจยอมรับได้ เนื่องจากพวกเขาไม่ได้รับความสนใจอย่างเหมาะสม ส่งผลให้บริษัทใช้ทรัพยากรมากเกินไปในการดึงดูดทรัพยากรใหม่ๆ

โปรดทราบว่าการทำธุรกิจซ้ำกับลูกค้าซ้ำนั้นเป็นไปได้แม้ในพื้นที่ที่มีลักษณะเฉพาะด้วยความยาวธุรกรรมที่ยาวนานและอายุผลิตภัณฑ์ที่ยาวนาน

ลูกค้าประจำ: จะเริ่มสร้างสมดุลให้กับโมเดลธุรกิจของคุณได้อย่างไร

เพื่อให้ลูกค้ากลายเป็นลูกค้าถาวรและนำผลกำไรมาสู่บริษัทต่อไป จำเป็นต้องกระจายลูกค้า ดังต่อไปนี้.

1. ผู้ซื้อ. ได้ทำการซื้อครั้งหนึ่ง
2. ลูกค้า. ทำการซื้อซ้ำ
3. ลูกค้าประจำ. ซื้อจากคุณและคู่แข่งอย่างเป็นระบบ
4. สานุศิษย์ ซื้อจากคุณเท่านั้น
5. ผู้สนับสนุนแบรนด์ ซื้อและแนะนำจากคุณเท่านั้น

เมื่อคุณจัดสรรคู่สัญญาปัจจุบันทั้งหมดแล้ว ให้นับจำนวนคู่สัญญาในแต่ละหมวดหมู่ข้างต้น หลังจากนั้น ลองนึกถึงสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อให้พวกเขาก้าวไปในทิศทาง "ถาวร" การขายให้พวกเขาจะง่ายกว่าและถูกกว่าการดึงดูดคนใหม่มาก

ขั้นตอนทั้งหมดเหล่านี้ประกอบขึ้นเป็น "ช่วงการขาย" นั่นคือ ขั้นแรกลูกค้าเป้าหมายจะเข้าสู่ช่องทาง กลายเป็นผู้ซื้อ จากนั้นจึงเลื่อนลงมาสู่สถานะถาวรและผู้สนับสนุนแบรนด์ โดยจะซื้อบ่อยขึ้นเรื่อยๆ

เพื่อให้เข้าใจถึงวิธีที่คุณสามารถเพิ่มรายได้ผ่านผู้รับเหมาทั่วไป เราขอแนะนำให้คุณคำนวณตัวบ่งชี้ LTV (มูลค่าตลอดอายุการใช้งานหรือมูลค่าลูกค้า)

ลูกค้าประจำ: วิธีการคำนวณLTV

ตัวบ่งชี้คำนวณโดยใช้สูตร:

LTV = ส x ค x ป x ต

S - เช็คเฉลี่ย
C - จำนวนการซื้อเฉลี่ยต่อเดือน
P - ความสามารถในการทำกำไรเป็นเปอร์เซ็นต์ของจำนวนเช็ค
T คือ "อายุการใช้งาน" โดยเฉลี่ยของลูกค้า (จำนวนเดือนโดยเฉลี่ยที่ลูกค้ายังคงเป็นผู้ซื้อที่ใช้งานอยู่)

ด้วยการวัดตัวบ่งชี้นี้ คุณจะเข้าใจได้ว่าคุณได้รับรายได้โดยเฉลี่ยจากลูกค้าประจำของคุณมากน้อยเพียงใด ยิ่ง LTV สูงเท่าไร กำไรมากขึ้นคุณได้รับ. เป้าหมายคือการเพิ่ม LTV

มี 3 วิธีในการปรับปรุง LTV

1. ดึงดูดลูกค้าเป้าหมายที่ “ดี” มากขึ้น

ลูกค้า “ดี” คือผู้ที่เหมาะสมกับโปรไฟล์กลุ่มเป้าหมายของบริษัทอย่างชัดเจน การวิเคราะห์ ABCXYZ จะช่วยให้คุณระบุได้ มันจะแสดงให้เห็นว่าใครซื้อบ่อยขึ้น

2. เปลี่ยน “การไม่สน” ให้เป็นลูกค้าที่ “ดี”

หมวดหมู่นี้รวมถึงผู้ที่ทำการซื้อครั้งที่สองและผู้ที่ซื้อจากคุณและคู่แข่งอย่างเป็นระบบ คำนวณค่าเฉลี่ยและหาวิธีแปลงให้เป็น "ดี" พัฒนากลยุทธ์ทางการตลาด โปรแกรมสะสมคะแนน โปรโมชั่น และการทดลองขับจะเหมาะสม ปรับปรุงผลิตภัณฑ์ด้วย

3. เพิ่มเช็คเฉลี่ยของคุณ

จำเป็นต้องคำนวณอัตราการเจาะ - ส่วนแบ่งลูกค้าประจำของคุณ สิ่งนี้จะทำให้คุณเข้าใจว่ามีการซื้อจากคุณเป็นจำนวนเท่าใดและจากคู่แข่งเป็นจำนวนเท่าใด จากนั้นหาคำตอบว่าคุณต้องทำอะไรเพื่อให้พวกเขาซื้อจากคุณเท่านั้น ในการทำเช่นนี้ คุณต้องถามคำถามตรง ๆ กับพวกเขาว่า “ต้องทำอะไรเพื่อให้คุณซื้อจากคุณมากขึ้น” การทำงานในทิศทางนี้เพียงอย่างเดียวจะช่วยเพิ่มรายได้จากลูกค้าประจำได้ 15%

ลูกค้าประจำ: การวิเคราะห์ ABCXYZ คืออะไร

จำเป็นต้องวิเคราะห์ฐานลูกค้าประจำเพื่อที่จะ “เข้าถึง” พวกเขาให้อยู่ในระดับ “ดี” เพื่อจุดประสงค์นี้ มีการวิเคราะห์ ABCXYZ ซึ่งช่วยให้คุณสามารถแบ่งกลุ่มผู้ซื้อปัจจุบันทั้งหมดตามเกณฑ์ปริมาณและความสม่ำเสมอในการซื้อ

การวิเคราะห์ ABCXYZ ให้อะไรแก่คุณ?

ขั้นแรก คุณจะเข้าใจว่าใครคือกลุ่มเป้าหมายของคุณ

ประการที่สอง คุณจะสามารถนำลูกค้าที่ “หลงทาง” แต่ละคนมาอยู่ในระดับการบริโภคของกลุ่มเป้าหมายได้

จะรับข้อมูลสำหรับการวิเคราะห์ ABCXYZ ได้ที่ไหน

คุณสามารถดึงข้อมูลทั้งหมดออกจากระบบได้อย่างง่ายดาย เลขที่ ระบบซีอาร์เอ็มซึ่งหมายความว่าจำเป็นต้องดำเนินการอย่างเร่งด่วน ในระหว่างนี้ ให้ดำเนินการวิเคราะห์ตามใบแจ้งยอดธนาคาร

สำหรับการค้าปลีก มวลลูกค้าควรได้รับการวิเคราะห์โดยพิจารณาจากการใช้บัตรสะสมคะแนนของลูกค้า จึงปฏิบัติ โปรแกรมพิเศษความมุ่งมั่น ออกบัตร และใช้บัตรเหล่านี้เพื่อระบุการซื้อของลูกค้า

ลูกค้าประจำ: วิธีควบคุม "การถ่ายโอนข้อมูล"

ตัวบ่งชี้นี้จะช่วยคุณในเรื่องนี้: CRR (อัตราการรักษาลูกค้าหรืออัตราการรักษาลูกค้า) มันแสดงให้เห็นว่าลูกค้าทิ้งคุณเร็วแค่ไหน

CRR คำนวณโดยใช้สูตรง่ายๆ:

CRR = ((E-N)/S) x 100

E - จำนวนผู้ซื้อ ณ สิ้นงวด
N คือจำนวนลูกค้าใหม่ที่ได้รับในช่วงเวลานี้
S คือจำนวนผู้ซื้อเมื่อต้นงวด

ตามรายงานของ Harvard Business School การเพิ่มขึ้นของ CRR 5% ส่งผลให้กำไรเพิ่มขึ้น 25-95%

ลูกค้าประจำ: ทำอย่างไรให้พวกเขาซื้อบ่อยขึ้น

มีหลายวิธีสำหรับทุกคนในการรักษาลูกค้าประจำ

การส่งอีเมล

ไม่ควรประมาทเครื่องมือนี้ หากนี่คือช่องทางที่ถูกต้อง สิ่งสำคัญคือต้องกำหนดค่าให้ถูกต้อง นี่หมายถึงการส่งจดหมายไม่เพียงแต่จาก ข้อเสนอเชิงพาณิชย์แต่ยังให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การตลาดเนื้อหาของคุณ (อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนี้ในบทความ ": กรณีที่เกี่ยวข้องกับการเติบโตของรายได้")

คลังสินค้า

นี่เป็นเหตุผลที่ดีที่จะกลับไปหาคู่สัญญาปกติของคุณครั้งแล้วครั้งเล่า กลไกของการส่งเสริมการขายนั้นขึ้นอยู่กับช่องทางการขายที่ดำเนินการอีกครั้ง ตัวอย่างเช่น คุณสามารถส่งข้อเสนอส่งเสริมการขายไปยังฐานข้อมูลปัจจุบันของคุณโดยอัตโนมัติ ความถี่ของความคิดริเริ่มที่ "ปลุก" ลูกค้าประจำไม่ควรน้อยกว่าหลายครั้งต่อเดือน

สินค้าใหม่

ทันทีที่คุณแนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่เข้าสู่กลุ่มผลิตภัณฑ์ของคุณ ผลิตภัณฑ์เหล่านั้นจะถูกเปลี่ยนเป็นข้อตกลงใหม่ตามฐานปัจจุบันเป็นหลัก สิ่งนี้เกิดขึ้นเนื่องจากลูกค้าประจำมีความภักดีและความไว้วางใจในระดับหนึ่ง

งานกลุ่มสำหรับผู้จัดการใน CRM

คุณกำหนดให้พนักงานทำงานกับลูกค้าประจำและด้วยเหตุนี้จึงสร้างกิจกรรมบนฐานปัจจุบัน สำหรับผู้จัดการแต่ละคน จะมีการสร้างตัวอย่างระหว่างคู่ค้าปกติและมีการติดตามการดำเนินการตามขั้นตอนทั้งหมด

การส่งจดหมายไปยังลูกค้าประจำที่มีสถานะธุรกรรมบางอย่าง

งานประเภทนี้ยังสร้างกิจกรรมเพิ่มเติมในฐานผู้ซื้อปัจจุบัน คุณทำงานร่วมกับแต่ละคนเป็นรายบุคคลและสนับสนุนให้พวกเขาก้าวต่อไปตามช่องทางและขั้นตอนการขาย

เราพิจารณาเครื่องมือสำหรับการติดตามฐานลูกค้าประจำตลอดจนการเปิดใช้งานของพวกเขา สร้างสมดุลให้กับโมเดลธุรกิจของคุณเพื่อไม่ให้มีอคติต่อการดึงดูดลูกค้าใหม่ คำนวณ LTV และ CRR และสร้างสรรค์ในการดึงดูดลูกค้าประจำให้ซื้อบ่อยขึ้นเรื่อยๆ

การบริการลูกค้าที่มีคุณภาพหมายถึงการตอบสนองอย่างรวดเร็วและเชิงบวกต่อคำขอของลูกค้า กระบวนการสื่อสารที่ชัดเจน นโยบายการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ การฝึกอบรมอย่างละเอียด และ วิธีการที่ไม่ได้มาตรฐานในการแก้ปัญหาก็เป็นองค์ประกอบที่สำคัญเช่นกัน บริการที่ดี- ลูกค้าที่ไม่มีความสุขจะบอกคน 8-10 คนเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา ดังนั้นคุณต้องแน่ใจว่าจะมีการพูดถึงแต่สิ่งดีๆ เกี่ยวกับบริษัทของคุณ การรักษาให้ลูกค้าพอใจกับบริการ คุณจะต้องทำงานหนัก แต่จะเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้ากับงานของคุณและส่งเสริมการรักษาลูกค้า ซึ่งทั้งสองอย่างนี้เป็นข้อกำหนดเบื้องต้นที่สำคัญสำหรับความสำเร็จทางธุรกิจ

ขั้นตอน

การสร้างสภาพแวดล้อมที่เหมาะสมสำหรับลูกค้า

พยายามทำให้ลูกค้าพอใจในครั้งแรกที่เขามาหาคุณหลายๆ คนเชื่อว่าการบริการลูกค้าเป็นเพียงการจัดการกับข้อร้องเรียนเท่านั้น แต่งานของบริษัทใดๆ ก็ตามคือต้องแน่ใจว่าลูกค้าไม่มีเหตุผลที่จะบ่น หากลูกค้าผิดหวังในบางสิ่งบางอย่างอยู่แล้ว การแก้ไขสถานการณ์ก็ไม่ใช่เรื่องง่าย พัฒนาระบบสำหรับการทำงานร่วมกับลูกค้า ซึ่งจะทำให้มีเหตุผลน้อยลงในการแสดงความไม่พอใจ

ตัดสินใจว่าลูกค้าในอุดมคติของคุณคืออะไรการบริการตัดเย็บให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละรายเป็นเรื่องยากและมีราคาแพง ให้คิดว่าลูกค้าทั่วไปในอุดมคติของคุณควรเป็นอย่างไร พัฒนากฎเกณฑ์โดยคำนึงถึงคุณสมบัติของลูกค้าดังกล่าว ถามตัวเองด้วยคำถามต่อไปนี้:

เกินความคาดหวังของลูกค้าไม่เพียงแต่ให้แก่ลูกค้าของคุณตามขั้นต่ำสุดเท่านั้น แต่ยังให้มากกว่าที่พวกเขาคาดหวังอีกด้วย สิ่งนี้จะสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าและช่วยให้คุณรักษาพวกเขาไว้ หากคุณมุ่งมั่นที่จะเกินความคาดหวัง คุณจะทำสิ่งดี ๆ ให้กับลูกค้าของคุณ และพวกเขาจะเข้าใจมากขึ้นหากมีปัญหาเกิดขึ้นในอนาคต

• ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าคาดว่าจะได้รับบริการภายใน 10 ชั่วโมงหลังสั่งซื้อ ให้พยายามให้บริการภายใน 8 ชั่วโมง

1. ออกแบบพื้นที่ทำงานของคุณให้เหมาะกับความต้องการของลูกค้าสำนักงานหรือร้านค้าของคุณควรสะดวกสบาย สะอาด และคุณต้องการกลับเข้าไปอีก พื้นที่ควรได้รับการจัดระเบียบอย่างมีเหตุผลเพื่อให้ลูกค้าสามารถนำทางได้อย่างง่ายดาย ด้านล่างเรามีตัวอย่างวิธีแก้ปัญหาที่ประสบความสำเร็จหลายประการ:

   • กำหนดพื้นที่จอดรถไม่กี่แห่งสำหรับลูกค้าเท่านั้น
   • จัดให้มีทางเข้าออกพร้อมสิ่งอำนวยความสะดวกสำหรับคนพิการ
   • ติดป้ายชัดเจนรอบๆ บริเวณ
   • วางโบรชัวร์ข้อมูล ไดเรกทอรี หรือแผนที่ร้านค้าบริเวณทางเข้าและบริเวณปล่องบันได
   • วางพนักงานไว้ใกล้ทางเข้าเพื่อช่วยให้ลูกค้าค้นหาสถานที่ที่เหมาะสม

2. เอาใจใส่ลูกค้าทุกคนและทำให้พวกเขารู้สึกพิเศษลูกค้าชอบที่จะให้บริการเป็นการส่วนตัว ปรัชญาของบริษัทของคุณควรให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกและปฏิบัติต่อพวกเขาเหมือนเป็นคนสำคัญ ไม่ใช่แค่คนที่เดินผ่านไปมา ตัวอย่างเช่น ลูกค้าชอบหาก:

   • พนักงานแนะนำตัวเองด้วยชื่อ
   • พนักงานถามชื่อลูกค้า
   • พนักงานรับฟังข้อกำหนดเฉพาะของลูกค้า
   • พนักงานช่วยในการเลือกและไม่เพียงแค่พูดถึงบริการหรือผลิตภัณฑ์ทั้งหมดของบริษัทเท่านั้น

3. ตรวจสอบคุณภาพการบริการในสำนักงานอีกครั้งใส่ตัวเองในรองเท้าของลูกค้า ลองตรวจสอบคุณภาพการบริการเพื่อทำความเข้าใจว่ายังต้องดำเนินการอะไรบ้าง ต่อไปนี้เป็นวิธีการประเมินคุณภาพการบริการ:

   • โทรติดต่อสำนักงานและตรวจสอบว่าเมนูเสียงของคุณใช้งานง่ายหรือไม่
   • ส่งอีเมลและดูว่าการตอบกลับมาเร็วแค่ไหน
   • เดินรอบๆ ร้านและดูว่าสินค้าทั้งหมดมีป้ายกำกับอย่างดี จัดเรียงตามลำดับตรรกะ และมีสินค้าเพียงพอหรือไม่
   • เขียนข้อความลงในแชทบนเว็บไซต์ของบริษัทและดูว่าปัญหาของคุณจะได้รับการแก้ไขได้เร็วแค่ไหน

4. เสนอทางเลือกในการบริการตนเองให้กับลูกค้าเครื่องบันทึกเงินสดสำหรับชำระเงินด้วยตนเองในร้านค้า ฟอรัมพร้อมคำแนะนำ การแก้ปัญหาที่เป็นไปได้ปัญหาและบริการอัตโนมัติจะช่วยให้คุณให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ลูกค้าจำนวนมากชอบคุณสมบัติเหล่านี้เนื่องจากอนุญาตให้ทำการซื้อได้ตลอดเวลา รวมถึงก่อนหรือหลังเวลาทำการด้วย หากทุกอย่างทำงานได้อย่างราบรื่น ลูกค้าก็จะพึงพอใจมากยิ่งขึ้น

   รู้ว่าเวลาใดที่คุณมักจะเห็นผู้เยี่ยมชมหลั่งไหลเข้ามาค้นหาว่าเวลาใดที่มักจะมีผู้ซื้อจำนวนมาก และช่วงเวลาใดที่มีผู้ซื้อน้อย ในช่วงเวลาที่วุ่นวาย ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีพนักงานทำงานเพียงพอ ทุกอย่างขึ้นอยู่กับลักษณะเฉพาะของธุรกิจ: บางทีคุณอาจมีลูกค้าหลั่งไหลเข้ามาในช่วงวันหยุด ช่วงกลางวัน ช่วงเย็น หรือวันหยุดสุดสัปดาห์ ลูกค้าของคุณจะพึงพอใจหากมีคนทำงานในจำนวนที่เหมาะสมในเวลานี้

   ตรวจสอบให้แน่ใจว่าราคาของคุณไม่สูงกว่าคู่แข่งทั้งหมดและตรงตามความคาดหวังของลูกค้าราคาควรสมกับคุณภาพและไม่ควรเกินราคาของคู่แข่งอย่างรุนแรง โปรโมชั่นส่วนลด ลูกค้าประจำและการชำระบัญชีคอลเลกชันจะทำให้ลูกค้าของคุณรู้ว่าพวกเขาภักดีต่อบริษัทของคุณด้วยเหตุผลบางอย่าง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าสินค้ามีฉลากถูกต้องเสมอ ไม่เช่นนั้น ลูกค้าจะไม่พึงพอใจ

   รักษาสัญญาของคุณอย่าผิดสัญญาของคุณ มอบให้กับลูกค้า- สัญญาเฉพาะสิ่งที่คุณส่งมอบได้ แล้วส่งมอบตรงเวลา

   • ตัวอย่างเช่น อย่าสัญญากับลูกค้าว่าจะคืนเงินหากคุณไม่แน่ใจว่าลูกค้าสามารถไว้วางใจในการคืนสินค้านี้ได้ อย่าสัญญาว่าจะมอบส่วนลด 30% ให้กับลูกค้าหากเขาทำได้เพียง 15% เท่านั้น

5. ให้อิสระแก่พนักงานในการตัดสินใจนโยบายการบริการลูกค้าที่คิดมาอย่างดีจะทำให้งานของคุณง่ายขึ้น แต่การไว้วางใจพนักงานของคุณก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน กฎภายในไม่ได้ครอบคลุมทุกสถานการณ์ และบางครั้งการตัดสินใจจำเป็นต้องทำอย่างรวดเร็ว อนุญาตให้พนักงานตัดสินใจว่าจะจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าหรือสถานการณ์ที่ผิดปกติอย่างไร

   • ตัวอย่างเช่น พนักงานของคุณอาจตัดสินใจที่จะให้ ให้กับลูกค้าที่ไม่พอใจคูปองส่วนลดสองใบ แม้ว่ากฎของบริษัทกำหนดให้ต้องออกคูปองเพียงใบเดียวเท่านั้น คุณไม่ควรโกรธพนักงาน - ควรเชื่อว่าการกระทำของเขาช่วยแก้ปัญหาได้ดีกว่า
   • ในขณะเดียวกัน สิ่งสำคัญคือต้องอธิบายให้พนักงานทราบว่าสถานการณ์ใดที่พวกเขาสามารถแก้ไขปัญหาได้ด้วยตนเอง และในสถานการณ์ใดจะเป็นการดีกว่าสำหรับพวกเขาที่จะติดต่อหัวหน้างาน ชุดกฎและคำแนะนำจะช่วยให้พนักงานเข้าใจนโยบายของบริษัทได้ดียิ่งขึ้น

6. ให้รางวัลพนักงานที่ทำงานได้ดีหากพนักงานได้รับบางสิ่งบางอย่างจากการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ เขาจะเข้าใจถึงความสำคัญของการบริการที่มีคุณภาพต่อทั้งบริษัท รางวัลเดือนละครั้ง พนักงานที่ดีที่สุดฝ่ายบริการลูกค้า. คุณยังสามารถจ่ายโบนัสให้กับสมาชิกในทีมที่มุ่งเน้นการรักษาลูกค้าได้

   • หากตัดสินใจได้ทันที ตัวชี้วัดที่สำคัญและข้อกำหนดสำหรับพวกเขา คุณสามารถใช้ผลงานของพนักงานเพื่อให้รางวัลกับงานของพวกเขาได้ หากคุณสำรวจลูกค้าเกี่ยวกับคุณภาพการบริการ ให้รางวัลพนักงานที่ได้คะแนนมากที่สุด หากคุณติดตามความเร็วที่พนักงานแก้ไขปัญหาของลูกค้า ให้จ่ายโบนัสให้กับผู้ที่ทำงานกับสถานการณ์ปัญหาได้เร็วและถูกต้องที่สุด

7. สอนพนักงานถึงวิธีสื่อสารกับลูกค้าอย่างเหมาะสมอธิบายให้พวกเขาฟังถึงความสำคัญของการมีอิริยาบถที่ดี พูดจาชัดเจน อารมณ์ดี และดูเหมือนมืออาชีพ เมื่อทำงานกับผู้คน การแสดงครั้งแรกมีบทบาทสำคัญ ฝึกพนักงานให้แสดงออกอย่างชัดเจนเป็นพิเศษ และพูดช้าๆ เมื่อสื่อสารกับลูกค้าทางโทรศัพท์

   กำหนดการจัดอบรมเชิงปฏิบัติการมีหลายวิธีในการเรียนรู้ทักษะการบริการลูกค้าที่จำเป็น ตัวอย่างเช่น คุณสามารถจำลองสถานการณ์ จ้างผู้ฝึกสอนเพื่อจัดมาสเตอร์คลาส และเข้ารับการฝึกอบรมทางอินเทอร์เน็ต แม้แต่เซสชันสองชั่วโมงก็จะช่วยให้พนักงานของคุณเรียนรู้สิ่งใหม่เกี่ยวกับการบริการลูกค้า

การสื่อสารกับลูกค้า

ทำตามกฏ มารยาททางโทรศัพท์. มารยาท หมายถึง ความชัดเจน ความทันเวลาในการตอบสนอง และความเต็มใจที่จะสนองความต้องการของลูกค้า ลูกค้าควรรู้สึกว่าปัญหาของเขาได้รับการจัดการแล้ว แม้ว่าเขาจะอยู่ในเมืองอื่นหรือประเทศอื่นก็ตาม กฎมารยาททางโทรศัพท์มีข้อกำหนดดังต่อไปนี้:

• รับโทรศัพท์ไม่เกินสามเสียงกริ่ง
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเสียงของคุณฟังดูเป็นมิตร
• พูดช้าๆ ชัดเจน ไม่ดังเกินไปและไม่เบาเกินไป
• ระบุชื่อของคุณและชื่อของแผนกที่คุณทำงาน
• ถามลูกค้าว่าคุณจะช่วยเขาได้อย่างไร
• ช่วยเหลือลูกค้า: โอนสายให้พนักงานคนอื่น คืนเงินสำหรับการสั่งซื้อ หรือตอบคำถามเกี่ยวกับการใช้ผลิตภัณฑ์
• อธิบายอย่างชัดเจนถึงสิ่งที่ต้องทำเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้า
• ซื่อสัตย์เกี่ยวกับสิ่งที่คุณทำได้ หากคุณไม่สามารถตอบคำถามได้ทันที ให้ขอชี้แจงคำถามนี้แล้วโทรกลับในภายหลัง

1. หลีกเลี่ยงภาษาเชิงลบลูกค้าไม่ชอบถูกบอกว่า "ไม่" หรือ "ไม่เคย" แทนที่จะใช้วลีที่ชัดเจน พยายามใช้ภาษาเชิงบวกที่แสดงถึงความปรารถนาที่จะช่วยเหลือลูกค้า พูดตามตรงแต่ก็เน้นย้ำด้วยว่าคุณกำลังพยายามแก้ไขปัญหา

   • แทนที่จะพูดว่า "ฉันไม่รู้คำตอบสำหรับคำถามนั้น" ให้ตอบว่า "ฉันจะหาคำตอบว่าใครจะตอบคำถามนั้นได้ ฉันจะโทรกลับหาคุณภายในไม่กี่นาที"
   • แทนที่จะพูดว่า “ไม่ใช่งานของฉัน” บอกลูกค้าว่า “ฉันสามารถโอนคุณไปยังแผนกอื่นได้หรือไม่ พวกเขาจะช่วยคุณ”
   • แทนที่จะพูดว่า “บริษัทจะไม่ทำเช่นนี้” ใช้ความคิดของคุณดังนี้: “ฉันจะทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อให้คุณมีความสุข ฉันจะพูดคุยเกี่ยวกับวิธีแก้ไขปัญหาที่เป็นไปได้กับหัวหน้างาน”

2. แทนที่จะบังคับให้ลูกค้าอยู่ในสาย ให้เสนอที่จะโทรกลับลูกค้าไม่ชอบที่จะต่อแถวรอคำตอบอย่างไม่รู้จบ หากโทรศัพท์ยังคงดังอยู่ ให้ตกลงกับลูกค้าว่าคุณจะโทรกลับโดยเร็วที่สุด มอบหมายผู้รับผิดชอบในการโทรหาลูกค้าตามเวลาที่กำหนด ด้วยเหตุนี้ลูกค้าจะไม่เสียอารมณ์และเสียเวลาอันมีค่าไป

   ตอบคำถามของลูกค้าภายใน 10 ชั่วโมงระยะเวลาดำเนินการสำหรับคำขอเป็นหนึ่งในนั้น ปัจจัยที่สำคัญที่สุดในการทำงานร่วมกับลูกค้า ตอบกลับทุกคำถามหรือข้อร้องเรียนภายใน 10 ชั่วโมง

การเพิ่มประสิทธิภาพเว็บไซต์

1. วางส่วนรายละเอียดพร้อมคำถามและคำตอบบนเว็บไซต์ของคุณลูกค้าชอบที่จะมีแหล่งข้อมูลออนไลน์อยู่ใกล้แค่ปลายนิ้วซึ่งสามารถค้นหาคำตอบสำหรับคำถามของตนได้ มันจะปลดปล่อยคุณ สายโทรศัพท์และกล่อง อีเมลจากการร้องขอที่ไม่จำเป็น ส่วนถามตอบที่เขียนไว้อย่างดีจะช่วยคุณและลูกค้าของคุณประหยัดเวลา ส่วนนี้จะอธิบายทุกอย่างตั้งแต่วิธีการทำธุรกิจไปจนถึง คุณสมบัติเฉพาะสินค้า. ทุกคำถามควรมีคำตอบที่ชัดเจน เข้าใจได้ โดยไม่มีศัพท์เฉพาะทางเทคนิค คำถามจะขึ้นอยู่กับลักษณะเฉพาะของธุรกิจของคุณ แต่ส่วนใหญ่มักจะรวมคำถามต่อไปนี้ไว้ในส่วนนี้:

   • ฉันต้องมีเอกสารอะไรบ้างในการซื้อผลิตภัณฑ์นี้?
   • แพ็กเกจบริการปกติและแพ็กเกจพรีเมียมแตกต่างกันอย่างไร?
   • มีส่วนลดสำหรับการซื้อจำนวนมากหรือไม่?
   • จะเปิดใช้งานแอปพลิเคชั่นนี้ได้อย่างไร?