ซื่อสัตย์. ความลับของโปรแกรมสะสมคะแนนรุ่นใหม่

ซื่อสัตย์

ซื่อสัตย์

ซื่อสัตย์ , -aya, -oe, -flax, -flax รักษาอย่างเป็นทางการภายในขอบเขตของความถูกต้องตามกฎหมาย ภายในขอบเขตของทัศนคติที่เป็นกลางและมีเมตตาต่อผู้อื่น ล.แมน. ทัศนคติที่ภักดี

พจนานุกรมโอเจโกวา. เอสไอ Ozhegov, N.Y. ชเวโดวา 1949-1992 .

คำพ้องความหมาย:

ดูว่า "LOYAL" ในพจนานุกรมอื่น ๆ คืออะไร:

- [ฝรั่งเศส, อังกฤษ ซื่อสัตย์สว่าง ซื่อสัตย์] รักษาอย่างเป็นทางการภายใต้กรอบของความถูกต้องตามกฎหมาย ภายในขอบเขตของทัศนคติที่เป็นกลางต่อผู้อื่นอย่างมีเมตตากรุณา และปฏิบัติตามกฎหมาย พจนานุกรมคำต่างประเทศ Komlev N.G., 2006. ภักดี (ฝรั่งเศส, อังกฤษภักดี สว่างจริง) 1)… … พจนานุกรมคำต่างประเทศในภาษารัสเซีย

ภักดี, อุทิศ, ไว้วางใจได้, มีเมตตา, มีความหมายดี, ตั้งใจดี, มีความหมายดี, ซื่อสัตย์, พจนานุกรมคำพ้องความหมายภาษารัสเซียที่เป็นกลาง ซื่อสัตย์ ไว้วางใจได้ เจตนาดี หวังดี หวังดี (ล้าสมัย) พจนานุกรม... ... พจนานุกรมคำพ้องความหมาย

ฟรานซ์. เข้าถึงได้, มีเมตตา, มีมนุษยธรรม, มีใจบุญสุนทาน, เป็นมิตร, สูงส่งและซื่อสัตย์, มีเมตตา พจนานุกรมอธิบายของดาห์ล วี.ไอ. ดาห์ล. พ.ศ. 2406 2409 … พจนานุกรมอธิบายของดาห์ล

ซื่อสัตย์- โอ้โอ้ ภักดี e adj. ภาษาอังกฤษ ซื่อสัตย์. 1. ซื่อสัตย์ กฎหมายปัจจุบันการตัดสินใจของเจ้าหน้าที่ (บางครั้งภายนอกเท่านั้น อย่างเป็นทางการ) BAS 1. ระบบนโยบายดังกล่าวได้รับการยอมรับว่าเป็นเพียงระบบที่ซื่อสัตย์ (ภักดี) และเป็นธรรมชาติเท่านั้น I. Aksakov 1 667 ขึ้นอยู่กับ... ... พจนานุกรมประวัติศาสตร์ Gallicisms ของภาษารัสเซีย

การรักษาอย่างเป็นทางการภายในขอบเขตของความถูกต้องตามกฎหมาย ภายในขอบเขตของทัศนคติที่มีเมตตากรุณาอย่างเป็นกลางต่อบุคคลหรือบางสิ่งบางอย่าง พจนานุกรมคำศัพท์ทางธุรกิจ Akademik.ru. 2544 ... พจนานุกรมคำศัพท์ทางธุรกิจ

ซื่อสัตย์- โอ้โอ้; ผ้าลินิน ผ้าลินิน 1) ภายนอกยังคงศรัทธาต่อ อำนาจรัฐโดยคงไว้อย่างเป็นทางการภายในขอบเขตของความถูกต้องตามกฎหมาย ฝ่ายค้านที่ภักดี นักการเมืองผู้ภักดี คำตรงข้าม: ไม่เป็นมิตร, ไม่ซื่อสัตย์ 2) เป็นพยานถึงความภักดีดังกล่าว… … พจนานุกรมยอดนิยมของภาษารัสเซีย

ซื่อสัตย์- ▲ ความไม่ซื่อสัตย์ที่ไม่เป็นมิตร ทัศนคติที่ถูกต้องต่อบางสิ่งบางอย่าง; ขาดความเกลียดชัง ซื่อสัตย์. - อย่างสงบ (ปล่อย # บางคน) ทนต่อ. ใจกว้าง. ▼ น่าเชื่อถือ ดูความอดทน... พจนานุกรมอุดมการณ์ของภาษารัสเซีย

ซื่อสัตย์- การยืม. ในช่วงครึ่งหลังของศตวรรษที่ 19 จากภาษาอังกฤษ lang. โดยที่ภักดี "ภักดี" "ซื่อสัตย์" ฝรั่งเศส ภักดีจะกลับไปลาด legalis "ถูกกฎหมาย ถูกต้อง" ดูกฎหมาย... พจนานุกรมนิรุกติศาสตร์ของภาษารัสเซีย

ซื่อสัตย์- ภาษาอังกฤษ – ซื่อสัตย์ (ซื่อสัตย์) ฝรั่งเศส - ภักดี ละติน – legalis (ถูกต้องตามกฎหมาย) แหล่งที่มาดั้งเดิมเป็นคำภาษาละติน แปลว่า “ถูกกฎหมาย ถูกต้อง” คำภาษาฝรั่งเศสภักดีมาจากภาษาละติน ตรงกลาง…… พจนานุกรมนิรุกติศาสตร์ Semenov ของภาษารัสเซีย

ซื่อสัตย์.- จากภาษาอังกฤษ ภาษา ในครึ่งหลัง ศตวรรษที่สิบเก้า ภาษาอังกฤษ ภักดีภักดีภักดีคือ Gallicism: fr lat. ภักดี legalis ถูกกฎหมาย ถูกต้อง มาจากกฎหมาย lex... พจนานุกรมนิรุกติศาสตร์ของ Sitnikov

หนังสือ

• ลูกค้าประจำ. วิธีเปลี่ยนลูกค้าขี้โมโหให้เป็นลูกค้าที่พึงพอใจใน 1 นาที (หนังสือเสียง MP3) โดย John Shoal ลูกค้าที่โกรธแค้นพร้อมที่จะเช็ดล้างทั้งคุณและบริษัทของคุณให้หายไปจากพื้นโลก - ทั้งหมดนี้เป็นเพราะคุณรับใช้เขาไม่ดี ใช่แล้ว คุณไม่ใช่นางฟ้าและบางครั้งก็ทำผิดพลาด!.. อย่างไรก็ตาม ลูกค้าที่มากับ... หนังสือเสียง
• ลูกค้าประจำ: วิธีเปลี่ยนลูกค้าที่โกรธแค้นให้เป็นลูกค้าที่พึงพอใจใน 1 นาที โดย จอห์น สโคล ลูกค้าที่โกรธแค้นพร้อมที่จะเช็ดล้างทั้งคุณและบริษัทของคุณให้หายไปจากพื้นโลก - ทั้งหมดนี้เป็นเพราะคุณรับใช้เขาไม่ดี ใช่แล้ว คุณไม่ใช่นางฟ้าและบางครั้งก็ทำผิดพลาด!.. อย่างไรก็ตาม ลูกค้าที่มากับ...

ผู้บริโภคในปัจจุบันอยู่ในโปรแกรมสะสมคะแนนโดยเฉลี่ย 13.4 รายการ อย่างไรก็ตาม มีเพียง 24% เท่านั้นที่ยอมรับว่าพวกเขาพึงพอใจอย่างยิ่งกับผลิตภัณฑ์โบนัสที่พวกเขาใช้

มิทรี โคโลมเซฟ กรรมการบริหารบริการอีคอมเมิร์ซของ KUPIVIP อธิบายว่าทำไมจึงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจในการสร้างโปรแกรมความภักดีที่สะดวกและเข้าใจได้ และวิธีการนำไปใช้ให้ประสบความสำเร็จ

โปรแกรมความภักดีที่สะดวกสบายสามารถเพิ่มส่วนแบ่งการซื้อซ้ำได้

การรักษาลูกค้าถือเป็นงานที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่ง ธุรกิจสมัยใหม่ไม่ว่าจะเป็นการค้าปลีก การเชื่อมต่อบริการ หรือธุรกิจอื่นใด ปัจจุบัน เทคโนโลยีทำให้สามารถดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ จนการปล่อยให้พวกเขาลองใช้บริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณไม่ใช่เรื่องยาก

แต่จะดึงดูดลูกค้าให้กลับมาได้อย่างไร จะรักษาผู้ที่ไม่ได้ซื้อสินค้าจากคุณเป็นครั้งแรกได้อย่างไร - คำถามเกี่ยวกับความซับซ้อนลำดับต่อไป

ตามสถิติ คำสั่งซื้อซ้ำจากลูกค้าประจำคิดเป็นสัดส่วนมากกว่า 60% ของมูลค่าการซื้อขายรวมของผู้ค้าปลีกรายใหญ่

โปรแกรมความภักดีที่สะดวกและเป็นมิตรต่อผู้ใช้เป็นหนึ่งในวิธีสำคัญในการเพิ่มส่วนแบ่งการซื้อซ้ำและลดการปั่นป่วนอย่างเป็นธรรมชาติ พร้อมด้วยบริการที่ดีและ คุณภาพสูงสินค้า.

นาตาเลีย จูชโควา

ผู้อำนวยการฝ่ายสื่อและ CRM "M.Video"

แน่นอนว่าโปรแกรมสะสมคะแนนควรจะสะดวกสำหรับลูกค้าและมือถือ - ไม่มีใครพร้อมที่จะพกแพ็คการ์ดติดตัวไปด้วย โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากไม่ได้ทำการซื้อทุกวัน เช่น ในกลุ่ม เครื่องใช้ในครัวเรือน- เมื่อหลายปีก่อน เราเปลี่ยนมาใช้การระบุตัวตนลูกค้าแบบ "ดิจิทัล"

การระบุหมายเลขโทรศัพท์ของคุณเมื่อชำระเงินเพื่อรับคะแนนโบนัสเมื่อซื้อก็เพียงพอแล้ว และสะดวกในการติดตามยอดเงินคงเหลือของคุณและชำระเงินด้วยโบนัสสำหรับผลิตภัณฑ์ใหม่ในบัญชีส่วนตัวของคุณบนเว็บไซต์ เราเสนอให้ลูกค้าเข้าถึงข้อมูลทั้งหมดบนบัตรโบนัสและจากสมาร์ทโฟนของพวกเขา - โดยใช้แอปพลิเคชันบนมือถือ

โปรแกรมความภักดีสามประเภทคลาสสิก

• สะสม

โปรแกรมสะสมคะแนนที่สามารถนำไปใช้ชำระค่าสินค้าครั้งต่อไปได้ นี่เป็นหนึ่งในโปรแกรมสิ่งจูงใจประเภทหนึ่งที่พบบ่อยที่สุด และกุญแจสู่ความสำเร็จก็คือการทำความเข้าใจและการใช้งานที่ง่ายดาย

โปรแกรมสะสมคะแนนสะสมมีการใช้กันอย่างแพร่หลายในภาคบริการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในภาคการท่องเที่ยว: ในฐานะสมาชิกของโปรแกรมสะสมคะแนนของโรงแรมหรือบริการจอง คุณจะได้รับคะแนนสำหรับทุกการเดินทาง ทุกรูเบิลที่ใช้ไป

แอปพลิเคชันทั่วไปที่สองคือการขายปลีกทุกรูปแบบ: ทุกวันนี้ร้านค้าทุก ๆ วินาทีจะใช้ระบบรางวัลคืนเงินที่เรียกว่าระบบการให้รางวัลคืนเงิน

ตัวอย่าง. Nordstrom ผู้ค้าปลีกรายใหญ่ในอเมริกาเหนือเปิดตัว โปรแกรมออมทรัพย์ความภักดีพร้อมกับบัตรเดบิตซึ่งเพิ่มโบนัสเป็นสองเท่าเมื่อชำระเงินในร้านค้าของแบรนด์

จากข้อมูลของตัวแทนของ Nordstrom ลูกค้ามากกว่า 40% ใช้บัตรเดบิตโบนัสอยู่แล้ว เป้าหมายของผู้ค้าปลีกคือการเพิ่มจำนวนลูกค้าประจำนี้

KUPIVIP เปิดตัวโปรแกรมสะสมคะแนนที่คล้ายกันในเดือนกันยายนปีที่แล้ว: สำหรับการสั่งซื้อแต่ละครั้ง ลูกค้าจะได้รับเงินคืน 3% ซึ่งสามารถนำไปใช้ชำระได้มากถึง 100% ของต้นทุนของการซื้อครั้งต่อไปภายใน 90 วัน ลูกค้ามากกว่า 20% ใช้รูเบิลโบนัสเป็นประจำอยู่แล้ว และส่วนแบ่งนี้เพิ่มขึ้นทุกเดือน

• หลายชั้น

ยิ่งผู้ซื้อใช้ผลิตภัณฑ์มากเท่าใด คะแนนและสิทธิประโยชน์ก็จะมากขึ้นเท่านั้น นี่คือวิธีที่คุณสามารถอธิบายหลักการของโปรแกรมนี้ได้ในประโยคเดียว บ่อยครั้งมีการใช้โปรแกรมดังกล่าวในภาคบริการ

ความเก่งกาจของโปรแกรมสะสมคะแนนหลายระดับคือสามารถรวมกลไกที่แตกต่างกัน: การเพิ่มจำนวนการซื้อ การกระตุ้นการสื่อสารกับแบรนด์ออนไลน์ การโปรโมตสินค้าหรือบริการบางประเภท การเล่นเกม

ตัวอย่าง. เป็นตัวอย่างที่ดีโปรแกรมความภักดีหลายระดับที่เปิดตัวในรัสเซียคือ "Vkusomania" ที่อัปเดตจาก "Azbuka Vkusa" นอกจากการสะสมคะแนนแบบคลาสสิกสำหรับการซื้อทุกครั้งแล้ว โปรแกรมสโมสรเสนอส่วนลดส่วนบุคคลตามการซื้อครั้งก่อนของผู้ใช้ โอกาสในการซื้อตั๋วเข้าชมคลาสมาสเตอร์ วันหยุดและการชิม รวมถึงโอกาสในการบริจาคโบนัสของคุณ

โปรแกรมสะสมคะแนนแบบหลายระดับเป็นเรื่องยากที่จะนำไปใช้ในแง่ของการคำนวณประสิทธิภาพ ต้องมีการศึกษากลุ่มเป้าหมายลูกค้าของคุณอย่างใกล้ชิด แบ่งกลุ่มและระบุความต้องการ

แต่ระบบโบนัสดังกล่าวช่วยให้คุณเข้าถึงผู้ชมได้กว้างที่สุด

สามารถผสมสองประเภทแรกเข้าด้วยกัน - M.Video ใช้แนวทางนี้ ลูกค้าจะได้รับคะแนนสำหรับการซื้อทุกครั้ง และสามารถใช้จ่ายได้ทั้งกับอุปกรณ์และบริการ เช่น "ทอง" ใน World of Tanks และเนื้อหาเกมอื่น ๆ

ดังนั้นผู้เข้าร่วมโปรแกรมจึงประหยัดโดยเฉลี่ยประมาณ 20% ในการซื้อ ตามที่ผู้ค้าปลีกระบุว่าโครงการนี้มีผู้คนประมาณ 20 ล้านคนในปีที่ผ่านมาจำนวนลูกค้าประจำเพิ่มขึ้น 15% ซึ่งบ่งบอกถึงความนิยมของกลไกที่เสนอ

• แนวร่วม

โปรแกรมความภักดีประเภทที่พบบ่อยที่สุดสำหรับ: ปัจจุบันเกือบทุกธนาคารสามารถเสนอบัตรร่วมได้หลายใบ นอกจาก, โปรแกรมพันธมิตรสามารถรวมพันธมิตรหลายรายจากพื้นที่ต่างๆ

โปรแกรมความภักดีของผู้ค้าปลีกในเครือพันธมิตรเป็นที่สนใจเป็นพิเศษหากแบรนด์ของคุณกำลังมองหาช่องทางข้ามช่องทาง (โปรโมตช่องทางออนไลน์และออฟไลน์) ท้ายที่สุดแล้ว พันธมิตรในโปรแกรมสะสมคะแนนออนไลน์สามารถเป็นร้านค้าออฟไลน์ของแบรนด์ได้ เป็นต้น

ตัวอย่าง. Carter's ผู้ค้าปลีกเสื้อผ้าเด็กเปิดตัวโปรแกรมความภักดีข้ามแบรนด์ในไตรมาสที่สี่ของปี 2015 ลูกค้า Rewarding Moments จะได้รับหนึ่งคะแนนสำหรับทุกๆ ดอลลาร์ที่ใช้จ่ายที่ร้าน US Carter's, Oshkosh B'gosh หรือร้านค้าออนไลน์

ทุก ๆ 75 คะแนน ผู้ซื้อจะได้รับเครดิตมูลค่า 10 ดอลลาร์ ซึ่งสามารถนำไปใช้จ่ายที่ร้านค้าของแบรนด์ใดก็ได้ ตามที่ตัวแทนของบริษัทระบุ โปรแกรมความภักดีเพิ่มยอดขายออนไลน์ได้ 20%

ตัวอย่างโปรแกรมความภักดีแบบ Omnichannel ของรัสเซียคือข้อเสนอของแบรนด์ Karen Millen ระบบโบนัสเปิดตัวในร้านค้าออฟไลน์ของเครือข่ายเมื่อนานมาแล้ว และในปี 2558 แบรนด์ได้ตัดสินใจที่จะใช้แนวทางบูรณาการ

ขณะนี้การสะสมส่วนลดเกิดขึ้นสำหรับการซื้อออนไลน์และออฟไลน์ ในขณะที่ส่วนลดภายในโปรแกรมสะสมคะแนนจะถูกนำมาพิจารณาข้ามช่องทางด้วย

ควรสังเกตว่าโปรแกรมโบนัสสำหรับการซื้อสินค้าออนไลน์จะได้รับการลงทะเบียนโดยอัตโนมัติ: ผู้ใช้ทุกคนที่ลงทะเบียนบนเว็บไซต์จะกลายเป็นสมาชิกของโปรแกรมสะสมคะแนนโดยอัตโนมัติ ซึ่งช่วยลดความยุ่งยากในการทำความเข้าใจและทำงานกับโปรแกรมสำหรับผู้ใช้อย่างมาก

วิธีใช้โปรแกรมความภักดีที่ประสบความสำเร็จ

• จัดทำข้อเสนอ

ง่ายมาก: ตอบคำถามว่าลูกค้าจะได้รับสิทธิประโยชน์อะไรบ้างเมื่อเข้าร่วมโปรแกรมสะสมคะแนนของคุณ ในเวลาเดียวกัน พยายามวิเคราะห์ว่าคุณต้องการทำงานร่วมกับผู้บริโภคทั้งหมดของคุณหรือเน้นกลุ่มที่ทำกำไรได้มากที่สุดโดยเสนอระบบโบนัสพิเศษให้พวกเขา

แนวทางที่สอง แม้จะดูเหมือนมีองค์ประกอบที่จำกัด แต่ก็ใช้ได้กับหลายแบรนด์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการค้าปลีก เพราะบ่อยครั้งที่ลูกค้า 20% สร้างรายได้ 70%

• กำหนดข้อกำหนดด้านโครงสร้างพื้นฐาน

ส่วนประกอบนี้กำหนดอินพุตสำหรับการนำโปรแกรมไปใช้: คุณต้องการเครื่องมืออะไร คุณต้องการทรัพยากรใดบ้าง ในขั้นตอนนี้ อาจคุ้มค่าที่จะดึงดูดผู้รับเหมาที่มีประสบการณ์ซึ่งจะช่วยคำนวณความประหยัดของโครงการของคุณ เพราะบ่อยครั้งที่แบรนด์มีไม่เพียงพอ ทรัพยากรของตัวเองเพื่อใช้โซลูชันข้ามช่องทางที่สมบูรณ์

ในกรณีต่างๆ โครงสร้างพื้นฐานอาจรวมถึง:

1. ช่องทางการขายหลัก: เว็บไซต์, แอปพลิเคชันมือถือ,ร้านค้าปลีก
2. แผนกบริการและประเด็นปัญหา: คอลเซ็นเตอร์ การจัดส่ง ข้อมูลโดยใช้เอกสาร POS
3. ส่วนหลัง: ฐานข้อมูลความภักดี การใช้กลไกของโปรแกรม การวิเคราะห์ และประสิทธิภาพ
4. รายการเพิ่มเติมที่ต้องพิจารณา: เครื่องมือการจัดการ เครือข่ายสังคมออนไลน์, การโต้ตอบกับการตลาดออนไลน์

• กำหนด วิธีที่ดีที่สุดใช้โปรแกรมสะสมคะแนนของคุณ

พยายามใช้ประโยชน์สูงสุดจากการวิเคราะห์ลูกค้าที่มีให้กับคุณ

ตลาดกำลังพัฒนาอย่างรวดเร็ว ผู้บริโภคในปัจจุบันคุ้นเคยกับบริการระดับสูงสุดและแนวทางที่เป็นส่วนตัวอย่างแท้จริง ยิ่งคุณสามารถนำเสนอ "เคล็ดลับ" ที่น่าสนใจสำหรับผู้ชมโดยเฉพาะได้มากเท่าไรก็ยิ่งดีเท่านั้น

ในขณะเดียวกันก็ทำให้มันเรียบง่าย เกม ภารกิจ คำถามและคำตอบ และการสื่อสารอย่างต่อเนื่องกับลูกค้าบนโซเชียลเน็ตเวิร์กจะเหมาะกับคุณหากผู้ชมของคุณอย่างน้อยก็อยู่ในหมวดหมู่อายุที่เข้าใจความหมายของคำเหล่านี้

ประสบการณ์ของบริษัท Eldorado

Natalia Balashova หัวหน้ากลุ่มโปรแกรมสะสมคะแนน Eldorado

โปรแกรมสะสมคะแนนของเรามีระบบที่ง่ายและเข้าใจได้สำหรับลูกค้าในการสะสมและตัดโบนัสจากการซื้อแต่ละครั้ง โบนัสที่เพิ่มขึ้นสำหรับผลิตภัณฑ์จากคลับของเรา และโอกาสที่จะได้รับข้อเสนอแบบปิดสำหรับผลิตภัณฑ์ส่งเสริมการขาย ผู้ซื้อมากกว่า 85% ใช้บัตรโบนัสเมื่อทำการซื้อ: เพียงพอแล้ว โทรศัพท์มือถือเพื่อใช้จ่ายหรือสะสมโบนัสของคุณ

เป้าหมายหลักของโปรแกรมสะสมคะแนนสำหรับผู้ค้าปลีกอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์คือการกระตุ้นความถี่ในการซื้อของลูกค้า เนื่องจากโดยเฉลี่ยแล้ว ลูกค้ากลับมาที่ร้านค้าของเราปีละสองครั้ง จากประสบการณ์ของเรา โปรโมชั่นใดๆ ที่มีกลไกโบนัสทำงานได้ดีมากในงานนี้

ร้านค้าในอุตสาหกรรมแฟชั่นต่างจากร้านค้าเครื่องใช้ในครัวเรือนและอิเล็กทรอนิกส์ตรงที่เลือกใช้โปรแกรมส่วนลดสำหรับสมาชิก อัตรากำไรที่สูงขึ้นของธุรกิจนี้ทำให้สามารถเสนอส่วนลดโดยตรงหรือส่วนลดให้กับลูกค้าได้ ขึ้นอยู่กับสถานะของลูกค้า

การค้าปลีกสินค้าแฟชั่น โดยเฉพาะอย่างยิ่งในส่วนระดับพรีเมียมของเซ็กเมนต์ มีโปรแกรมภาพลักษณ์ที่น่าทึ่งอย่างยิ่งเพื่อกระตุ้นความภักดีของลูกค้า แบรนด์โดยการเรียนรู้สิ่งที่สำคัญอย่างแท้จริงต่อลูกค้า จะมอบคุณค่าให้กับพวกเขาในรูปแบบที่ไม่ได้แสดงออกมาในแง่การเงิน

ตัวอย่างของเรื่องราวดังกล่าวคือโปรแกรม Worn Ware on Patagonia เมื่อลูกค้าไม่ได้รับโบนัสหรือส่วนลด แต่จะได้รับการซ่อมแซมเสื้อผ้าตัวโปรดเพื่อให้อยู่กับพวกเขาตลอดไป

เกี่ยวกับแนวโน้มระบบส่วนลดการขายปลีกออนไลน์

Konstantin Gorshenev ผู้จัดการโครงการ AKIT Onedaysale

ผู้บริโภคในปัจจุบันพิจารณาราคามากขึ้นและต้องการซื้อสินค้าที่นี่และเดี๋ยวนี้ รวมตัวกัน จำนวนมากข้อเสนอส่งเสริมการขายทำให้เราสามารถระบุแนวโน้มบางอย่างที่มีผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อพฤติกรรมการค้าปลีกและผู้บริโภคออนไลน์

หลักๆ คือระบบส่วนลดในการขายปลีกออนไลน์โดยทั่วไป

ได้รับความนิยมอย่างต่อเนื่องและจะพัฒนาต่อไปอย่างแน่นอน

บริการคืนเงินปรากฏขึ้นทางออนไลน์มากขึ้นเรื่อย ๆ การซื้อร่วมกัน, บัตรสะสมคะแนนรวมของร้านค้าออนไลน์หลายแห่งและอื่นๆ

เทรนด์การออมเหล่านี้กำลังได้รับความนิยมทางออนไลน์ เพราะการได้รับโบนัสและส่วนลดเพิ่มเติมนอกเหนือจากความสะดวกในการจัดส่งถึงบ้าน ผู้บริโภคยังคงได้รับสิทธิประโยชน์สองเท่า

ร้านค้าออนไลน์ในปัจจุบันมักเลือกเครื่องมือทางการตลาด เช่น การส่งเสริมการขายแบบดิจิทัลและการโต้ตอบ มากกว่าการโฆษณา

บริษัทขนาดใหญ่เมื่อแนะนำผลิตภัณฑ์ออกสู่ตลาด ให้สร้างเว็บไซต์พิเศษเพื่อเพิ่มความสนใจในผลิตภัณฑ์นั้น ปกติ การโฆษณาตามบริบทกำลังถูกแทนที่ด้วยรูปแบบใหม่ๆ ที่น่าสนใจ สะดวกสบายและคุ้นเคยแก่ผู้บริโภคเป็นอย่างมาก

คุณจะได้เรียนรู้:

• สาระสำคัญของโปรแกรมความภักดีโดยใช้ตัวอย่างการเจรจากับผู้ซื้อ
• โปรแกรมสะสมคะแนนของลูกค้าประเภทยอดนิยม
• การพัฒนาและการดำเนินโปรแกรมความภักดีในขั้นตอนต่างๆ
• สิ่งที่ควรคำนึงถึงเมื่อสร้างเงื่อนไขสำหรับโปรแกรมสะสมคะแนน
• 6 วิธีในการประเมินประสิทธิผลของโปรแกรมสะสมคะแนนของบริษัท
• ตัวอย่างโปรแกรมความภักดีที่ไม่ธรรมดาจากทั่วโลก

นักการตลาดรู้ดีว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้นั้นให้ผลกำไรมากกว่าการดึงดูดลูกค้าใหม่ ค่าใช้จ่ายที่แตกต่างกันสำหรับการดำเนินการเหล่านี้อาจสูงถึง 10 เท่า! นอกจากนี้ สถิติยังยืนยันว่าลูกค้าประจำใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าใหม่ถึง 67% ดังนั้นความพยายามทั้งหมดควรมุ่งเป้าไปที่การรักษาลูกค้าและกระตุ้นการขายซ้ำโดยเฉพาะ ด้วยเหตุนี้ บริษัทจำนวนมากจึงนำโปรแกรมความภักดีมาใช้ในกิจกรรมของตน แต่มีเพียงไม่กี่คนที่รู้ว่าอะไรสำคัญต่อผู้บริโภค

ความคิดเห็นของผู้เชี่ยวชาญ

สาระสำคัญของโปรแกรมความภักดีโดยใช้ตัวอย่างการเจรจากับผู้ซื้อ

เอกอร์ เคมยาคิน

ทั้งผู้จัดการและพนักงานฝ่ายการตลาดต่างคิดอยู่ตลอดเวลาว่าจะป้องกันไม่ให้ลูกค้ากลายเป็นผู้ซื้อของบริษัทอื่นได้อย่างไร วิธีแก้ปัญหาที่พบบ่อยที่สุดที่พวกเขานึกถึงคือการใช้ส่วนลด ยิ่งไปกว่านั้น ตามหลาย ๆ คน ความสม่ำเสมอและขนาดที่สำคัญของพวกเขา - วิธีเดียวเท่านั้นรักษาลูกค้าไว้ ในขณะเดียวกัน ความสูญเสียที่มาพร้อมกับนโยบายส่วนลดที่คิดไว้ไม่ครบถ้วนมักไม่ถูกนำมาพิจารณา เป็นผลให้ระบบดังกล่าวแทบจะไม่สามารถถือว่ามีประสิทธิผลและที่สำคัญที่สุดคือเป็นประโยชน์ต่อบริษัท

ตัวอย่างเช่น ลองดูรูปแบบการโต้ตอบระหว่างผู้ขายและผู้ซื้อ เมื่อลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับส่วนลดและทำให้ชัดเจนว่าไม่เช่นนั้นเขาจะหันไปหาซัพพลายเออร์สินค้าหรือบริการรายอื่น

ตัวเลือกที่ไม่ดี:

ฉันจะได้รับส่วนลดอะไรบ้าง?
- สินค้านี้ไม่มีส่วนลด
- ในกรณีนี้ ฉันจะสั่งซื้อจากคู่แข่งของคุณ!
- โอเค ฉันสามารถจัดส่วนลด 5% ให้คุณได้เป็นการส่วนตัว แต่นั่นเป็นเรื่องระหว่างเรา

ตัวเลือกที่ดี:

ฉันสามารถนับส่วนลดได้หรือไม่?
- แน่นอน หากยอดซื้อเกิน 10,000 รูเบิล ส่วนลดของคุณจะเป็น 5%
- เยี่ยมเลย เงื่อนไขเหล่านี้เหมาะกับฉัน

ตัวเลือกที่ดีที่สุด:

จะมีส่วนลดมั้ย?
- ใช่แน่นอน ยิ่งไปกว่านั้น ส่วนลดส่วนตัวของคุณจะเพิ่มขึ้นตามจำนวนการซื้อของคุณ หากคุณซื้อสินค้ามูลค่า 10,000 รูเบิล คุณจะได้รับส่วนลด 5% และหากยอดซื้อเกิน 20,000 รูเบิล ส่วนลดจะเป็น 10%
- นั่นคือถ้าราคาของเสื้อคลุมนี้คือ 22,000 รูเบิล ฉันจะจ่าย 19,800?
- ใช่แล้ว.

บทสนทนาเหล่านี้สะท้อนถึงแก่นแท้ของโปรแกรมความภักดีของลูกค้า ซึ่งธุรกิจขนาดเล็กใช้กันอย่างแพร่หลายทั่วรัสเซีย หากคุณต้องการที่จะแตกต่างอย่างสิ้นเชิงจากคู่แข่งของคุณ ก็ถึงเวลาที่จะต้องคิดว่าจะทำอย่างไร

โปรแกรมความภักดีประกอบด้วยกิจกรรมต่างๆ ทั้งหมด ซึ่งแต่ละกิจกรรมมีเป้าหมายเพื่อรักษาลูกค้าปัจจุบัน และสร้างความสัมพันธ์ที่เป็นประโยชน์ร่วมกันในระยะยาวระหว่างลูกค้าและบริษัท

เป้าหมายที่ผู้ขายพยายามบรรลุโดยใช้โปรแกรมสะสมคะแนนคือการขายซ้ำ โปรแกรมดังกล่าวจะรวมอยู่ในอย่างสม่ำเสมอ กลยุทธ์ทางการตลาดองค์กรและมุ่งเป้าไปที่การเพิ่มผลกำไร เพิ่มปริมาณการขาย รักษาลูกค้าเก่า และดึงดูดผู้บริโภครายใหม่ ประสิทธิผลของชุดมาตรการวัดโดยใช้ตัวบ่งชี้เช่น:

• การหาลูกค้าใหม่
• การเติบโตของรายได้จากการขายซ้ำ
• เพิ่มความถี่ในการซื้อ (เพิ่มจำนวนใบเสร็จรับเงิน)
• การขยายรายการสินค้าที่ผู้บริโภครายหนึ่งซื้อ (การกระจายการซื้อที่หลากหลาย)
• ลดการหมุนเวียนของลูกค้า
• เปลี่ยนความสนใจของผู้ซื้อไปสู่สินค้าที่มีราคาแพงกว่า

ดังนั้น หากคุณยังไม่ได้คิดที่จะใช้โปรแกรมสะสมคะแนนของลูกค้า ตอนนี้ก็ถึงเวลาที่จะเริ่มใช้เครื่องมืออันทรงพลังนี้เพื่อนำธุรกิจของคุณไปสู่การพัฒนาขั้นใหม่

• โปรแกรมสะสมคะแนนร้านอาหาร: คำแนะนำที่เป็นประโยชน์จากผู้ประกอบวิชาชีพ

โปรแกรมความภักดีของลูกค้า 8 ประเภทยอดนิยม

โปรแกรมความภักดีส่วนลด

แน่นอนว่าวิธีที่พบได้บ่อยที่สุดในการรักษาและดึงดูดลูกค้า ไม่เพียงแต่ในรัสเซีย แต่ทั่วโลกคือการให้ส่วนลด อาจเป็นแบบครั้งเดียวหรือแบบสะสมก็ได้ ลูกค้าจะได้รับบัตรส่วนลด การแสดงซึ่งในการซื้อครั้งต่อไปแต่ละครั้งทำให้เขาได้รับสิทธิ์รับส่วนลด - ไม่ว่าจะเป็นจำนวนคงที่หรือเพิ่มขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป

สาระสำคัญของส่วนลดสะสมคือการข้ามเกณฑ์ที่กำหนดโดย บริษัท ผู้บริโภคมีโอกาสที่จะประหยัดมากยิ่งขึ้นนั่นคือขนาดของส่วนลดของเขาจะเติบโตไปพร้อมกับความภักดีของเขา บางบริษัทถึงกับ “ลงโทษ” ลูกค้าที่มาเยี่ยมชมร้านค้าอย่างไม่ปกติด้วยการลดเปอร์เซ็นต์ส่วนลดและส่งคืนเฉพาะการซื้อครั้งถัดไปเท่านั้น

ข้อดีของระบบดังกล่าว:

1. ทุกคนชื่นชอบส่วนลด โดยเฉพาะชาวรัสเซียในบริบทของวิกฤตเศรษฐกิจที่ยืดเยื้อและกำลังซื้อที่ลดลง
2. โปรแกรมสะสมคะแนนประเภทนี้มีความเรียบง่ายในแง่ของการจัดองค์กรและการควบคุมการใช้งาน

ข้อเสียของระบบ:

1. ผู้ซื้อทุกคนมีบัตรส่วนลดจากบริษัทคู่แข่งสองหรือสามแห่งอยู่ในกระเป๋าเงินของเขา และขนาดของส่วนลดที่เขาวางใจได้มักจะเท่ากัน ดังนั้นจึงเป็นเรื่องยากที่จะคิดว่าเครื่องมือนี้ใช้งานได้จริง
2. ลูกค้าสนใจซื้อสินค้าปกติจนกว่าส่วนลดจะถึงมูลค่าสูงสุดเท่านั้น
3. ส่วนลดใดๆ หมายถึงการลดลงของกำไรสุทธิของบริษัท

ง่าย ๆ ในการตรวจสอบได้ที่ ตัวอย่างง่ายๆ- ลองนึกภาพว่าราคาของผลิตภัณฑ์หนึ่งของคุณคือ 9,000 รูเบิล มาร์กอัปที่คุณทำคือ 30% โดยการขายภายใต้โปรแกรมสะสมคะแนนพร้อมส่วนลด 5% คุณจะเสียเงิน 450 รูเบิล เมื่อดูเผินๆ เมื่อเทียบกับยอดขายแล้ว นี่เป็นเพียงส่วนเล็กๆ เท่านั้น แต่มันไม่ง่ายขนาดนั้น

ผลิตภัณฑ์หรือบริการแต่ละรายการมีต้นทุนที่คุณไม่สามารถเปลี่ยนแปลงได้ ส่วนลดที่คุณให้ผู้ซื้อจะถูกหักออกจากกำไรที่คุณทำได้ สมมติว่าในตัวอย่างนี้คือ 2,700 รูเบิล หลังจากหักส่วนลดแล้ว คุณจะเหลือเพียง 2,250 รูเบิล

ดังนั้นให้ผู้ซื้อ 5% ของ ราคาขายปลีกคุณเองก็สูญเสีย 17.5% อย่างที่คุณเห็นไม่น้อยเลย เป็นเรื่องดีถ้าคุณสามารถซื้อมาร์กอัปได้ 100-200% ถ้าเราเพิ่มส่วนลดล่ะ?

จำจุดนี้ไว้เราจะกลับมาที่ภายหลังอีกสักหน่อย ในระหว่างนี้ เรามาดูกันว่ามีโปรแกรมตอบแทนลูกค้าสมาชิกใดบ้างสำหรับลูกค้า นอกเหนือจากส่วนลด

โปรแกรมความภักดีโบนัส

ไม่มีส่วนลดในการรักษาลูกค้าประเภทนี้ แต่จะถูกแทนที่ด้วยโบนัส ความแตกต่างพื้นฐานคือเมื่อทิ้งเงินจำนวนหนึ่งที่ บริษัท กำหนดไว้ที่เครื่องบันทึกเงินสดของร้านค้าผู้บริโภคจะได้รับโบนัสจำนวนหนึ่งซึ่งสามารถใช้เป็นการชำระเงินบางส่วนสำหรับการซื้อครั้งต่อไปได้ (เช่นมากถึง 20% ของต้นทุน) หรือแลกเป็นสินค้ามูลค่าตามจำนวนโบนัสได้ บริษัทต่างๆใช้โบนัสในรูปแบบของคะแนน สติ๊กเกอร์ รูเบิล หรือสกุลเงินภายในที่หมุนเวียนภายในเครือข่ายการค้าปลีกเดียวกัน

ข้อดีของระบบดังกล่าว:

1. โปรแกรมโบนัสสะสมคะแนนจะมีผลในกรณีที่สามารถซื้อสินค้าได้ตามปกติ
2. ลูกค้าสามารถเป็นเจ้าของโบนัสในจำนวนที่เหมาะสมได้หากเขาซื้ออย่างต่อเนื่องและด้วยจำนวนที่น่าประทับใจ
3. เช่น เงื่อนไขบังคับบริษัทอาจร้องขอได้ ช่วงระยะเวลาหนึ่งความถูกต้องของโบนัสหลังจากนั้นจะหมดอายุซึ่งจะผลักดันให้ผู้บริโภคซื้อโดยไม่ได้วางแผน
4. เมื่อได้รับโบนัสแล้วไม่ใช่ลูกค้าทุกรายที่จะนำไปใช้ ดังนั้น บริษัท จึงไม่สูญเสียสิ่งใดและสินค้าก็ขายได้ในราคาเต็มในที่สุด

ข้อเสียของระบบดังกล่าว:

1. เมื่อพูดถึงของราคาแพงมากและหายากหรือซื้อครั้งเดียว ไม่มีประโยชน์ที่จะแนะนำโปรแกรมสะสมคะแนนโบนัส ลูกค้าไม่น่าจะกลับมาหาคุณอีก แม้ว่าจะมีสิทธิประโยชน์ที่มอบให้เขาก็ตาม
2. หากกฎสำหรับการสะสมและการใช้โบนัสซับซ้อนเกินไป ผู้บริโภคก็จะไม่เข้าใจกฎเหล่านั้น และผลที่ตามมาคือโปรแกรมสะสมคะแนนจะไม่บรรลุผลตามที่ตั้งใจไว้
3. โบนัสเป็นตัวเลือกที่ซับซ้อนมากกว่าส่วนลด เพื่อควบคุมความถูกต้องของยอดคงเหลือและการใช้งาน รวมถึงการปฏิบัติตามวันหมดอายุ จำเป็นต้องมีโปรแกรมพิเศษ

มีสองวิธีในการเพิ่มผลกำไรของบริษัทใด ๆ อย่างรวดเร็ว - ขึ้นราคาสินค้าหรือบริการหรือแทนที่ระบบส่วนลดความภักดีด้วยโบนัส

กลับมาที่ตัวอย่างของเราเกี่ยวกับส่วนลด 5% สำหรับผลิตภัณฑ์มูลค่า 9,000 รูเบิล มาดูกันว่าโบนัสทำงานอย่างไร ลูกค้าซื้อสินค้าโดยได้รับคะแนนโบนัสเป็นจำนวน 5% ของต้นทุนผลิตภัณฑ์ เขาสามารถใช้มันได้เมื่อเขาทำอันต่อไป

• ซื้อครั้งแรก – 9,000 รูเบิล
• ซื้อครั้งที่ 2 – 9,000 รูเบิล

โบนัสจากการซื้อครั้งแรก (อยู่บนการ์ดของเขา) - 5% หรือ 450 รูเบิล

ดังนั้น 2700 (ของคุณ กำไรสุทธิในการขายครั้งแรก) + 2,700 (การขายครั้งที่สอง) - 450 (โบนัสตัดออกสำหรับการซื้อครั้งแรก) = 4950 (กำไรสุทธิของคุณลบด้วยส่วนลด)

ดังนั้น ด้วยโปรแกรมสะสมคะแนนโบนัส ส่วนลดจากกำไรจึงอยู่ที่ 8.5% เทียบกับ 17.5% ในกรณีแรก

แน่นอน คุณอาจโต้แย้งได้ว่าลูกค้าจะได้รับเพิ่มอีก 5% ในการซื้อครั้งต่อไป ซึ่งเพิ่มขึ้นเป็น 17.5% อีกครั้ง อย่างไรก็ตาม จากการปฏิบัติแสดงให้เห็นว่าไม่ใช่ทุกคนจะกลับมาในผลิตภัณฑ์ถัดไป และบางส่วนจะกลับมาเมื่อระยะเวลาที่ถูกต้องของโบนัสสะสมหมดลงแล้ว และหลังจากเสร็จสิ้นธุรกรรมครั้งต่อไปเท่านั้น ผู้ซื้อจะได้รับโบนัสสำหรับการซื้อครั้งต่อไป

ค่อนข้างเป็นไปได้ที่คุณจะมีคำถาม: คุณจะสูญเสียลูกค้าทั้งหมดด้วยการแทนที่ส่วนลดด้วยโบนัสหรือไม่? คุณไม่ควรกลัวสิ่งนี้ อาจเป็นไปได้ว่าส่วนแบ่งบางส่วนอาจปฏิเสธบริการของคุณ แต่ในทางกลับกัน คุณจะได้รับผลกำไรเพิ่มขึ้น

ดังนั้นคุณไม่มีอะไรต้องกลัว ลูกค้าจำนวนน้อยที่ทิ้งคุณเนื่องจากการเปลี่ยนแปลงในโปรแกรมสะสมคะแนนจะไม่กลายเป็นลูกค้าประจำของคุณ มีคนที่ค้นหามากที่สุดอยู่ตลอดเวลา ข้อเสนอที่ได้เปรียบจึงไม่จัดอยู่ในกลุ่มผู้บริโภคหลักของบริษัทใดๆ

อย่างไรก็ตาม เรามาจองกันไว้ว่าแน่นอนว่า การเลือกโปรแกรมสะสมคะแนนจะต้องคำนึงถึงปัจจัยที่แตกต่างกันหลายประการ ไม่มีสูตรสากลสูตรใดที่เหมาะกับธุรกิจทุกประเภทอย่างแน่นอน

และคำแนะนำอีกประการหนึ่ง คุณไม่ควรถามลูกค้าว่าอะไรที่เหมาะกับพวกเขามากกว่า – โบนัสหรือส่วนลด คำตอบนั้นชัดเจนอยู่แล้ว - ส่วนลด ประโยชน์ที่จะได้รับที่นี่และตอนนี้ดีกว่าสิ่งที่จะเกิดขึ้นในอนาคตอันไกลโพ้นเสมอ ดังนั้น ให้เลือกโปรแกรมสะสมคะแนนตามความสนใจของบริษัทของคุณ

โปรแกรมความภักดีแบบหลายระดับ

ระบบการรักษาลูกค้านี้มีสาระสำคัญที่เรียบง่าย แต่ใช้งานได้ค่อนข้างยาก ขึ้นอยู่กับความสัมพันธ์โดยตรงระหว่างจำนวนเงินที่ลูกค้าใช้ในการชำระค่าสินค้าและบริการในบริษัทของคุณ และสิทธิพิเศษที่เขาได้รับ เหล่านี้ได้แก่ บริการเพิ่มเติมประเภทการจัดส่งหรือการรับประกันที่ยาวนานกว่า ด้วยการแสดงความภักดีต่อบริษัทของคุณ ผู้บริโภคจะทำให้ตนเองมีสถานะที่สูงขึ้น ระบบนี้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพในอุตสาหกรรมการธนาคารและการประกันภัย และยังเป็นโปรแกรมสะสมคะแนนของสายการบินยอดนิยมอีกด้วย

ข้อดีของระบบ:

1. ตัวขับเคลื่อนของโปรแกรมสะสมคะแนนนี้คือความทะเยอทะยาน ความปรารถนาที่จะครอบครองตำแหน่งที่ได้เปรียบมากกว่าเมื่อเปรียบเทียบกับลูกค้าทั่วไป ดังนั้นบุคคลจึงเต็มใจที่จะใช้จ่ายมากขึ้นเรื่อยๆ
2. เป็นที่ต้องการในพื้นที่ที่มีลูกค้ากลุ่ม VIP และ Double-VIP

ข้อเสียของระบบดังกล่าว:

1. ควรใช้โปรแกรมนี้กับสินค้าและบริการที่มีมูลค่าสูงเท่านั้น
2. โบนัสจะต้องมีนัยสำคัญมาก
3. เนื่องจากระบบต้องการแนวทางเฉพาะบุคคล ปัญหาจึงอาจเกิดขึ้นระหว่างการใช้งาน แน่นอนว่าสิ่งนี้ไม่สามารถทำได้หากไม่มีโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่เขียนขึ้นเป็นพิเศษเพื่อวัตถุประสงค์เหล่านี้

โปรแกรมความภักดีแบบชำระเงิน

ในกรณีนี้ ลูกค้าเพียงแค่ซื้อสิทธิ์เพื่อรับโบนัสและสิทธิพิเศษใดๆ โดยปกติแล้วจะดูเหมือนค่าธรรมเนียมการสมัครสมาชิกคงที่ ซึ่งมีการให้สิทธิ์เข้าถึงฟีเจอร์เพิ่มเติม ทรัพยากรที่จำกัด และเงื่อนไขพิเศษในการให้บริการ

ข้อดีของระบบดังกล่าว:

1. ง่ายต่อการจัดระเบียบ
2. เหมาะสำหรับซื้อสินค้าและบริการเป็นประจำ
3. ลูกค้ายินดีจ่ายเงินเพื่อเข้าใช้โปรแกรมสะสมคะแนนดังกล่าว แต่ไม่ได้ใช้อย่างแข็งขันเสมอไป (นั่นคือ บริษัทได้รับเงิน แต่ไม่ได้ให้อะไรตอบแทน)
4. คุณสามารถคำนวณต้นทุนโบนัสเพื่อตอบสนองความสนใจของคุณได้ดีที่สุด

ข้อเสียของระบบ:

1. หากลูกค้ามองว่าประโยชน์ของการสมัครสมาชิกแบบชำระเงินนั้นน้อยกว่าราคาที่พวกเขาต้องจ่าย โมเดลดังกล่าวก็ถึงวาระที่จะล้มเหลว

ควรรับรู้ว่านี่คือโปรแกรมสะสมคะแนนที่มีประสิทธิภาพสูงสุดสำหรับ บุคคลเพราะจะทำให้ลูกค้าได้รับผลประโยชน์ที่จับต้องได้เมื่อเปรียบเทียบกับลูกค้าที่ไม่ได้เข้าร่วม แต่เพื่อที่จะทำให้มันเป็นจริง คุณต้องพัฒนาถึงระดับหนึ่งในกลุ่มของคุณ เป็นตัวอย่าง มาดูกันใหญ่ เครือข่ายค้าปลีก- "โอเค" และ "เทป" บัตรที่พวกเขาเสนอให้ลูกค้าซื้อนั้นมีราคาไม่แพง แต่ความแตกต่างของราคาของผลิตภัณฑ์บางอย่างสำหรับผู้ถือบัตรและผู้ที่ไม่มีบัตรอาจมีนัยสำคัญมาก

โปรแกรมความภักดีพร้อมรางวัลที่ไม่เป็นรูปธรรม

เมื่อคุณเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าของคุณให้ความสำคัญอย่างแท้จริงแล้ว การสร้างโมเดลแรงจูงใจในระยะยาวก็เป็นเรื่องง่าย

เกือบทุกบริษัทสามารถใช้โปรแกรมความภักดีโดยอิงจากส่วนลดหรือรางวัล แต่บริษัทที่สามารถมอบสิทธิพิเศษแก่ผู้บริโภคซึ่งไม่สามารถวัดเป็นเงินได้ จะก้าวไปสู่ระดับความสัมพันธ์กับลูกค้าในระดับต่อไป

รัฐประหารคิดค้นโดยนักการตลาดจากแบรนด์ Patagonia ซึ่งจำหน่ายเสื้อผ้ากลางแจ้ง อุปกรณ์กลางแจ้งมักต้องการการซ่อมแซม นี่คือบริการที่เสนอให้กับลูกค้าแทนคะแนนและส่วนลด แนวคิดนี้เรียกว่า "เรื่องราวที่เราสวมใส่" และเชื่อมโยงผู้ที่ชื่นชอบกีฬาเอ็กซ์ตรีมด้วยเสื้อผ้าจากสิ่งนี้ เครื่องหมายการค้าในระดับอารมณ์

โปรแกรมความภักดีของพันธมิตร

เช่นเดียวกับในกรณีก่อนหน้านี้ เรากำลังพูดถึงความจำเป็นในการค้นหาความต้องการของลูกค้าของคุณซึ่งไม่รวมอยู่ในความพึงพอใจของบริษัทของคุณ แต่ก็มีความสำคัญไม่น้อยสำหรับพวกเขา งานของคุณคือค้นหาพันธมิตรที่ผู้บริโภคของคุณก็เป็นลูกค้าด้วย

โปรแกรมความภักดีที่อิงจากความร่วมมือเชิงกลยุทธ์สามารถช่วยให้ธุรกิจมีการพัฒนาและเติบโตอย่างรวดเร็ว ฐานลูกค้า- พวกเขาทำหน้าที่เป็นตัวบ่งชี้ให้กับลูกค้าว่าคุณเข้าใจความต้องการของพวกเขาเป็นอย่างดีและกำลังทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อช่วยเหลือพวกเขา

ตัวอย่างของการตลาดแบบพันธมิตรที่พัฒนาแล้วคือ อเมริกันเอ็กซ์เพรส- บริษัทร่วมมือกับ Macy's, AT&T, Rite Aid, Enterprise Rent-A-Car และ Hulu ลูกค้าจะได้รับคะแนนที่สามารถนำไปใช้ชำระค่าบริการของบริษัทพันธมิตรได้ในภายหลัง องค์กรและได้รับโบนัสจำนวนหนึ่ง ผู้ซื้อสามารถใช้เพื่อชำระค่าบริการสื่อสารของ AT&T

โปรแกรมสะสมคะแนนพร้อมองค์ประกอบการเล่นเกม

การใช้กลไกการเล่นเกมในโปรแกรมสะสมคะแนนช่วยให้คุณดึงดูดลูกค้าและบรรลุผลลัพธ์ที่สำคัญ

สิ่งแรกที่นึกถึงในกรณีนี้คือการจัดการแข่งขันต่างๆ เทคนิคนี้มีที่มาแน่นอน แต่โปรแกรมต่างๆ จะต้องได้รับการออกแบบอย่างระมัดระวังเพื่อให้ลูกค้าได้รับความจริงจังในระดับที่เหมาะสม และสนุกกับการเข้าร่วมการแสดงที่นำความหลากหลายมาสู่กิจวัตรการช้อปปิ้งในแต่ละวัน

เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ การให้ผลประโยชน์แก่ผู้บริโภคที่เป็นที่ต้องการอย่างแท้จริงและในขณะเดียวกันก็สามารถทำได้ตามความเป็นจริงถือเป็นสิ่งสำคัญ เงื่อนไขของการแข่งขันจะต้องได้รับการพิจารณาอย่างละเอียดที่สุด - ซึ่งจะช่วยลดความสนใจของนักล่ารางวัล เปิดตัวใหม่ โปรแกรมเกมจะต้องนำหน้าด้วยข้อมูลโดยละเอียดแก่ทุกแผนกเพื่อไม่ให้เกิดสถานการณ์ที่ลูกค้าทราบโปรโมชั่นที่กำลังดำเนินอยู่มากกว่าพนักงานร้านค้า

ตัวอย่างของบริษัทที่ประสบความสำเร็จในการใช้องค์ประกอบของเกมเป็นโปรแกรมสะสมคะแนนคือ GrubHub ตั้งแต่ปี 2554 แบรนด์บริการจัดส่งอาหารเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้รับของหวานหรือเครื่องดื่มเป็นส่วนหนึ่งของคำสั่งซื้อ โดยลูกค้า 1 ใน 4 มีโอกาสลุ้นรับรางวัลจริง

โปรแกรมความภักดีตามธรรมชาติ

เนื่องจากโปรแกรมความภักดีแพร่หลายมากในปัจจุบัน เคล็ดลับใหม่การรักษาลูกค้าไม่ใช่เรื่องง่าย อย่างไรก็ตาม การขาดระบบในการดึงดูดและรักษาลูกค้าก็ถือเป็นแนวทางที่เป็นนวัตกรรมเช่นกัน

บริษัทเหล่านั้นที่มีผลิตภัณฑ์หรือบริการมีเอกลักษณ์เฉพาะตัวสามารถหาซื้อได้ นอกจากนี้ประเด็นไม่ได้อยู่ในประเภทราคาสูงหรือคุณภาพที่ปฏิเสธไม่ได้ แต่อยู่ในทิศทางของอุตสาหกรรมโดยรวม ในกรณีนี้ ไม่จำเป็นต้องให้รางวัลลูกค้าด้วยโปรแกรมสะสมคะแนน เนื่องจากพวกเขาได้รับผลิตภัณฑ์ที่ไม่เท่ากัน

เอาล่ะ บริษัทแอปเปิ้ล- การมีแฟนตัวยงของผลิตภัณฑ์หลายล้านคน จึงไม่ถือว่าจำเป็นต้องให้รางวัลหรือส่วนลดแก่ใครก็ตาม สิ่งสำคัญที่สุดของแบรนด์นี้คือ ผลิตภัณฑ์ที่ไม่ซ้ำใครซึ่งตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้ดีที่สุด นี่คือโปรแกรมความภักดีประเภทหนึ่งที่ถือว่าเป็นเรื่องปกติ

ตัวอย่างของโปรแกรมความภักดี

"ทีมครอบครัว" (Rosneft)

ใครก็ตามที่ซื้อบัตรโบนัสสามารถเข้าร่วมในโปรแกรมสะสมคะแนนสำหรับปั๊มน้ำมันที่เป็นส่วนหนึ่งของข้อกังวลของ Rosneft ราคาอาจแตกต่างกันเล็กน้อยในภูมิภาคต่างๆ แต่สูงสุดคือ 250 รูเบิล

โบนัสจะได้รับเครดิตดังนี้:

• สำหรับการซื้อผลิตภัณฑ์ปิโตรเลียม - 1 โบนัสสำหรับทุก ๆ 10 รูเบิล
• สำหรับการซื้อผลิตภัณฑ์และบริการที่เกี่ยวข้อง - 3 โบนัสสำหรับทุก ๆ 10 รูเบิล

เมื่อสะสมโบนัสครบตามจำนวนที่กำหนด คุณสามารถแลกเปลี่ยนเป็นผลิตภัณฑ์ที่มีสัญลักษณ์ของบริษัทได้ (เสื้อยืด หมวกเบสบอล กระเป๋า และผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกัน) คุณยังสามารถซื้อเชื้อเพลิงพร้อมโบนัสได้อีกด้วย

รางวัลใหญ่ที่สุดของโปรแกรมสะสมคะแนนนี้คือน้ำมัน Formula 20 – 20 ลิตร สามารถรับได้โดยลูกค้าที่มีบัญชีโบนัสสะสม 3999 คะแนน สามารถทำได้:

1. เมื่อซื้อน้ำมันเชื้อเพลิง: คุณต้องใช้จ่าย 39,990 รูเบิล ด้วยเหตุนี้ บัตรโปรแกรมสะสมคะแนนจะคืนเงิน 1.7% ของมูลค่าการซื้อทั้งหมดให้กับสมาชิก
2. เมื่อซื้อผลิตภัณฑ์และบริการที่เกี่ยวข้องในตลาดขนาดเล็กของ บริษัท คุณต้องใช้จ่าย 13,330 รูเบิลเพื่อรับโบนัสเชื้อเพลิง 20 ลิตร ในกรณีนี้การคืนเงินจะเป็น 5.1% ของราคาซื้อ

ดังนั้นโดยการเข้าร่วมโปรแกรมสะสมคะแนนของปั๊มน้ำมัน Rosneft ลูกค้าจะมีโอกาสได้รับเงินคืนจาก 1.7 ถึง 5.1% ของยอดซื้อในรูปแบบของโบนัส

อื่น ตัวอย่างของโปรแกรมความภักดีดูบทความในนิตยสาร “ผู้อำนวยการทั่วไป”

การพัฒนาโปรแกรมความภักดีเป็นขั้นตอน

ขั้นตอนที่ 1 การวิเคราะห์และแบ่งออกเป็นกลุ่มของฐานลูกค้า (สำหรับ บริษัทขายส่ง) หรือ กลุ่มเป้าหมาย(ในการขายปลีก) ขั้นตอนนี้เกี่ยวข้องกับการปรับเปลี่ยนขั้นบันไดความภักดีมาตรฐาน โดยขึ้นอยู่กับลักษณะเฉพาะของกระบวนการทางธุรกิจของบริษัทของคุณ จำเป็นต้องตรวจสอบฐานข้อมูลลูกค้าเพื่อดูความเกี่ยวข้อง ในบรรดาผู้บริโภคที่ไม่มีการโต้ตอบด้วยในรอบการซื้อมากกว่าสองรอบ การแยกแยะผู้บริโภคที่หลงทาง (ที่เปลี่ยนมาใช้คู่แข่ง) และผู้ที่ปิดตัวลงก็คุ้มค่าที่จะแยกความแตกต่าง

ขั้นตอนที่ 2 การกระจายลูกค้าตามระดับความภักดี ค้นหาความต้องการและความคาดหวังของพวกเขาจากการมีปฏิสัมพันธ์กับบริษัทของคุณในแต่ละระดับ การระบุข้อกังวลของผู้บริโภคในแต่ละขั้นตอนของบันไดความภักดี

ขั้นตอนที่ 3 ติดตามการกระทำของคู่แข่ง ข้อเสนอที่ลูกค้าได้รับจากบริษัทอื่นในแต่ละขั้นตอนการโต้ตอบมีอะไรบ้าง คำนิยาม จุดแข็งองค์กรและคู่แข่งของคุณ จุดประสงค์ของขั้นตอนนี้คือการค้นหาว่าตำแหน่งของคุณในตลาดมีเสถียรภาพเพียงใด เนื่องจากข้อได้เปรียบที่คู่แข่งจะสามารถล่อลวงลูกค้าของคุณได้ และในทางกลับกัน สิ่งที่จะทำให้คุณได้ลูกค้าของผู้อื่น

ขั้นตอนที่ 4 การพัฒนาแผนการโต้ตอบกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม ในขั้นตอนนี้ โปรแกรมสะสมคะแนนจะถูกสร้างขึ้นสำหรับกลุ่มผู้บริโภคเฉพาะกลุ่ม โดยคำนึงถึงรูปแบบของสิ่งจูงใจที่ใช้ได้ผลในตลาดของคุณและเป็นเรื่องปกติสำหรับประเภทผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ เพื่อส่งคืนลูกค้าที่สูญหายซึ่งระบุระหว่างการตรวจสอบฐานข้อมูล เรากำลังพัฒนา แผนแยกต่างหากเหตุการณ์ต่างๆ สิ่งจูงใจรูปแบบพิเศษได้รับการแนะนำสำหรับลูกค้าที่น่าดึงดูดที่สุด

สิ่งที่ควรคำนึงถึงเมื่อสร้างเงื่อนไขของโปรแกรมสะสมคะแนน

ในการเปิดตัวโปรแกรมสะสมคะแนนที่จะประสบความสำเร็จอย่างแท้จริง ฝ่ายบริหารของบริษัทจะต้องมีความเข้าใจที่ดีว่าลูกค้าต้องการอะไรจริงๆ และเงื่อนไขใดที่ทำให้พวกเขายังคงภักดีต่อแบรนด์ของคุณ และไม่แสวงหาผลประโยชน์จากคู่แข่ง

สิ่งที่จำเป็นสำหรับสิ่งนี้?

ใส่ตัวเองในรองเท้าของลูกค้าของคุณ สมมติว่าคุณบริหารบริษัทที่ทำข้อตกลง การค้าส่ง- สิ่งที่สำคัญกว่าสำหรับลูกค้าของคุณคือการสะสมโบนัสเพื่อที่จะได้รับผลตอบแทนในที่สุด เงื่อนไขพิเศษบริการหรือสำคัญกว่าสำหรับเขาที่จะต้องซื้อลดราคาเพื่อให้สามารถขายปลีกได้ที่ กำไรมากขึ้น- ลองสวมบทบาทของลูกค้าแล้วคำตอบจะมาอย่างเป็นธรรมชาติ

วิเคราะห์คู่แข่งของคุณและดำเนินการแตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง ตัวอย่างเช่น คู่แข่งใช้ส่วนลดแบบก้าวหน้า ซึ่งหมายความว่า ตรงกันข้าม คุณควรเลือกโปรแกรมโบนัส และเตรียมรางวัลที่ดีมากที่จะดึงดูดลูกค้า

ใช้โปรแกรมความภักดีของคู่แข่งเป็นพื้นฐาน แต่ทำการปรับปรุงด้วยตนเอง อย่างไรก็ตาม คุณควรตรวจสอบประสิทธิภาพของมันก่อนโดยการวิเคราะห์สถานะของคู่ต่อสู้ของคุณ ค่อนข้างเป็นไปได้ที่มันไม่ได้ผลลัพธ์ที่ต้องการดังนั้นการคัดลอกจึงไม่มีประโยชน์

• 3 ตัวอย่างโปรแกรมสะสมคะแนนที่ไม่ธรรมดาสำหรับลูกค้าประจำ

เคล็ดลับ #1: นำเสนอสิ่งที่มีประโยชน์อย่างแท้จริง

โปรแกรมความภักดีจะใช้ได้ก็ต่อเมื่อคุณเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ เท่านั้น ของขวัญที่ไร้ประโยชน์จะถูกโยนทิ้งไปและเป้าหมายในการจูงใจลูกค้าจะไม่บรรลุเป้าหมาย

ตัวอย่างเช่น มาดูโปรแกรมโบนัส “มาลีน่า” กัน เชิญชวนผู้เข้าร่วมสะสมคะแนนจากการซื้อสินค้าต่างๆ ร้านค้าปลีก- ต่อจากนั้นโบนัสสามารถแลกเปลี่ยนเป็นเครื่องประดับราคาถูกได้ ได้ผลแน่นอน โปรแกรมนี้ไม่อาจเรียกความภักดีได้ และมันจวนจะสูญพันธุ์ แต่หลังจากนั้นไม่นาน บริษัท ผู้จัดงานก็สามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้และลูกค้าก็มีโอกาสแลกเปลี่ยนคะแนนสะสมเป็นสินค้าและบริการที่มีประโยชน์

เคล็ดลับ #2: เตือนผู้อื่นอย่างละเอียดเกี่ยวกับโปรแกรมสะสมคะแนนของคุณ

เพื่อให้บรรลุเป้าหมายได้สำเร็จ โปรดแจ้งให้ลูกค้าทราบโดยแจ้งให้ทราบ โปรโมชั่นทางการตลาด- วันนี้มีวิธีที่สะดวกมากมายในการทำเช่นนี้ - จาก อีเมลไปยังผู้ส่งข้อความด่วนเช่น Telegram, Viber และ WhatsApp

จริงอยู่ นักการตลาดไม่เห็นด้วยกับความถี่ในการส่งข้อความที่ถือว่าเหมาะสมที่สุด บางคนคิดว่าขีดจำกัดคือสองครั้งต่อเดือน ในขณะที่บางคนมั่นใจว่าสามารถส่งข้อความสามข้อความต่อวันได้

เงื่อนไขสองประการต่อไปนี้จะช่วยคุณกำหนดความถี่การสัมผัสที่ยอมรับได้มากที่สุด:

1. มุมมองของสมาชิก: พวกเขาต้องการรับข้อมูลบ่อยแค่ไหน?
2. ความถี่ที่ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ที่คุณนำเสนอ

หากเรากำลังพูดถึงบริการเสริมความงามหรือสินค้าในชีวิตประจำวัน การส่งไปรษณีย์อาจเกิดขึ้นบ่อยครั้ง เมื่อนำเสนอสินค้าที่ไม่ได้มาตรฐานหรือบริการ B2B คุณไม่ควรขัดขืนเกินไป

เคล็ดลับ #3: รักษาคำศัพท์ให้เรียบง่ายและชัดเจน

กุญแจสู่ความสำเร็จของโปรแกรมสะสมคะแนนคือการเข้าถึงเพื่อให้ลูกค้าทุกคนเข้าใจ กำหนดเงื่อนไขให้มีความยาวไม่เกิน 50 คำ และขอให้คนขับหรือเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยที่ทำงานให้กับบริษัทของคุณอ่าน หากเขาไม่เข้าใจสาระสำคัญของโปรแกรมหรือตีความในแบบของเขาเอง งานของคุณก็ไม่เป็นผลดี นี่ไม่ได้หมายความว่าไม่ควรใช้การคำนวณที่ซับซ้อนในการคำนวณ แต่กลไกการดำเนินการจะต้องโปร่งใสและเข้าใจได้อย่างสมบูรณ์

ใส่ใจกับภาษาที่คุณใช้เมื่ออธิบายกฎของโปรแกรมสะสมคะแนนของคุณ นักการตลาดบางคนหลอกลวงลูกค้าโดยไม่รู้ตัวโดยประกาศว่า: “สะสมเบียร์ 10 ฝา รับอันที่ 11 ฟรี!” ผู้บริโภคที่รอบคอบจะตัดสินใจได้อย่างถูกต้องว่าเขาไม่ต้องการฝาอื่นและจะไม่เข้าร่วมในโปรแกรมสะสมคะแนน

ความพยายามอื่นๆ ที่จะหลอกลวงลูกค้า เช่น การใช้ฟอนต์ที่อ่านยากและอ่านยากเพื่อระบุเงื่อนไขสำคัญในการรับรางวัล มีแต่จะนำไปสู่ความจริงที่ว่าคุณจะสูญเสียลูกค้าไปตลอดกาลด้วยการผลักพวกเขาเข้าไปในอ้อมแขนของคู่แข่ง เชื่อฉันเถอะผู้ซื้อจะจดจำตลอดไปว่าคุณไม่เป็นไปตามความคาดหวังของเขาซึ่งหมายความว่าคุณพลาดโอกาสเดียวเท่านั้น เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหาดังกล่าว ตรวจสอบให้แน่ใจว่ากฎของโปรแกรมสะสมคะแนนนั้นง่ายมากและไม่ต้องการคำอธิบายเพิ่มเติม

เคล็ดลับ #4: อย่าหลอกลวงลูกค้า

โปรดจำไว้ว่าคำสัญญาทั้งหมดที่คุณให้ไว้กับผู้บริโภคจะต้องรักษาไว้ หากคุณสงสัยว่าคุณสามารถทำเช่นนี้ได้อย่าสัญญา ดังนั้น สายการบินแอโรฟลอตจึงเคยเปิดตัวโปรแกรมสะสมคะแนน โดยได้ออกบัตรร่วมแบรนด์ร่วมกับธนาคารหลายแห่ง มันง่ายมากสำหรับลูกค้าที่จะสะสมคะแนน สิ่งที่พวกเขาต้องทำคือใช้บัตรและซื้อตั๋วเครื่องบิน นั่นคือเพื่อที่จะเข้าถึงเที่ยวบินพรีเมียม คุณไม่จำเป็นต้องแสดงความภักดีเป็นพิเศษใดๆ

ส่งผลให้มีการแจกคะแนนให้กับผู้ที่มีสิทธิ์ได้บินฟรีเป็นจำนวนมากจนบริษัทต้องแก้ไขเงื่อนไขของโครงการโดยด่วน กล่าวคือ ลดจำนวนที่นั่งสำหรับผู้เข้าร่วมและเพิ่มจำนวนคะแนน แอโรฟลอตเริ่มขาดทุน เนื่องจากกลายเป็นเรื่องยากสำหรับลูกค้าใหม่ในการซื้อตั๋ว ในขณะที่ยอดขายเพิ่มขึ้น เป้าหมายหลักโปรแกรมความภักดีใด ๆ เป็นผลให้ผู้โดยสารที่ได้รับสิทธิ์บินฟรีแต่ไม่สามารถขึ้นเครื่องได้รู้สึกว่าถูกหลอกและส่งผลเสียต่อชื่อเสียงของบริษัท

เคล็ดลับ #5 อย่ารุกราน ลูกค้าประจำ.

ความพยายามของบริษัทในการดึงดูดผู้บริโภครายใหม่มักส่งผลให้พวกเขาเสนอของขวัญพิเศษสำหรับการเข้าร่วมโปรแกรมสะสมคะแนน ในขณะเดียวกันผู้ซื้อเหล่านั้นที่ภักดีต่อแบรนด์มายาวนานก็พบว่าตัวเองตกงาน

ลองนึกภาพว่าบริษัทที่ให้บริการที่คุณใช้เป็นประจำจะประกาศเงื่อนไขที่น่าสนใจสำหรับผู้มาใหม่ โดยไม่สนับสนุนลูกค้าประจำของบริษัทแต่อย่างใด เป็นที่ชัดเจนว่าบริษัทสนใจที่จะขยายฐานลูกค้า แต่นี่ไม่ใช่เหตุผลที่จะทำให้ผู้ที่ทำกำไรเป็นประจำไม่พอใจ ตัวเลือกที่ดีกว่าคือโปรแกรม "แนะนำเพื่อน" ซึ่งผู้ขายหลายรายประสบความสำเร็จในการใช้งาน ในขณะเดียวกันจำนวนลูกค้าก็เพิ่มขึ้นและลูกค้าประจำจะได้รับโบนัสซึ่งได้พิสูจน์ความภักดีต่อแบรนด์แล้ว

• ผู้อำนวยการเปลี่ยนใบงานที่น่าเบื่อให้กลายเป็นโปรแกรมสะสมคะแนน

6 วิธีในการประเมินประสิทธิผลของโปรแกรมสะสมคะแนนของบริษัท

เปิดตัวโครงการนำร่อง

เมื่อเริ่มใช้โปรแกรมสะสมคะแนน ไม่มีบริษัทใดที่สามารถมั่นใจในประสิทธิผลของโปรแกรมได้อย่างสมบูรณ์ ค่อนข้างเป็นไปได้ที่ความเป็นจริงจะอยู่ห่างไกลจากแผนงานมาก โครงการนำร่อง - การทดสอบระบบในกลุ่มธุรกิจขนาดเล็ก - จะช่วยประเมินว่าข้อกำหนดหลักของโปรแกรมถูกกำหนดอย่างถูกต้องเพียงใด และผลลัพธ์โดยประมาณจะเป็นอย่างไร

วิธีการนี้สะดวกมากสำหรับผู้ค้าปลีกที่มีเครือข่ายกว้างขวางตั้งอยู่ในหลายภูมิภาคของประเทศ การเปิดตัวโปรแกรมความภักดีสำหรับร้านค้านำร่องดำเนินการในหัวข้อเดียวของสหพันธรัฐรัสเซีย ในระหว่างกระบวนการ ข้อบกพร่องที่ระบุจะได้รับการแก้ไข และหลังจากการตรวจสอบสำเร็จเท่านั้น ระบบจะเริ่มทำงานทั่วทั้งเครือข่าย แม้ว่าความจริงที่ว่าภูมิภาคต่าง ๆ อาจมีความแตกต่างในตัวเองก็ไม่สามารถมองข้ามได้

การวิเคราะห์ผลลัพธ์ของโปรแกรมก่อนและหลังการเปิดตัว

เพื่อให้เข้าใจได้อย่างแม่นยำว่าโปรแกรมสะสมคะแนนมีประสิทธิภาพเพียงใด จำเป็นต้องตรวจสอบตัวบ่งชี้หลักอย่างสม่ำเสมอ รวมถึงเปรียบเทียบเมื่อเริ่มต้นโปรแกรมและหลังจากเสร็จสิ้น พารามิเตอร์ที่สำคัญที่สุด ได้แก่ ขนาดของเช็คโดยเฉลี่ย ความถี่ในการซื้อ และระดับการไหลออก ทั้งหมดควรสังเกตในพลวัตและเปรียบเทียบแบบขนานกับตัวบ่งชี้ที่คล้ายกันของผู้ซื้อที่ไม่ได้เข้าร่วมในโปรแกรม

การวิเคราะห์ตามรุ่น

การวิเคราะห์ตามรุ่นใช้เพื่อวัดผลกระทบของโปรแกรมสะสมคะแนนต่อกลุ่มผู้เข้าร่วมต่างๆ โดยคำนึงถึงระยะเวลาในช่วงเวลาหนึ่งและระยะเฉพาะของวงจรชีวิต

ในกรณีนี้ กลุ่มประชากรตามรุ่นหมายถึงกลุ่มลูกค้าที่มีลักษณะและระยะเวลาดำเนินการร่วมกันเป็นหนึ่งเดียวกัน มูลค่าของผลการวิเคราะห์ขึ้นอยู่กับระดับความสม่ำเสมอของสมาชิกกลุ่มโดยตรง ดังนั้น หากคุณรวมคนหนุ่มสาวอายุ 20 ถึง 30 ปีเข้าไว้ในกลุ่มประชากรตามรุ่น ผลลัพธ์ของการศึกษาจะกว้างเกินไป เป็นการดีกว่าที่จะรวมคนหนุ่มสาวที่มีอายุเท่ากันแต่ด้วย อุดมศึกษาและอาศัยอยู่ในโวลโกกราด

การวิเคราะห์ตามรุ่นช่วยให้คุณสามารถติดตามการเปลี่ยนแปลงของการบริโภค กล่าวคือการเติบโตที่เกิดขึ้นหลังจากที่ลูกค้าเริ่มเข้าร่วมในโปรแกรมสะสมคะแนน ตามหลักการแล้ว การใช้จ่ายของลูกค้าควรเพิ่มขึ้นทุกเดือน แต่ในความเป็นจริงผลลัพธ์อาจไม่ตรงไปตรงมาและมั่นคงนัก ประเภทนี้การวิเคราะห์มีวัตถุประสงค์เพื่อระบุรูปแบบพฤติกรรมผู้บริโภคโดยขึ้นอยู่กับระยะเวลาการเข้าร่วมโครงการ ผลการศึกษาช่วยให้เราพบจุดที่ต้องปรับปรุงและปรับปรุง ประเภทต่างๆลูกค้าและระยะวงจรชีวิต

การวิเคราะห์ตามรุ่นเกี่ยวข้องกับโปรแกรมที่มีผลใช้บังคับมานานกว่าหนึ่งปีและไม่มีการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญ สำหรับบริษัทที่เพิ่งเปิดตัวโปรแกรมสะสมคะแนนใหม่ๆ การวิจัยประเภทนี้จะไม่มีประโยชน์

การวิเคราะห์ที่เหมือนกัน

ไม่น้อย กลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพมีการนำเสนอการเปรียบเทียบผู้เข้าร่วมโปรแกรมกับผู้ที่ไม่ได้เข้าร่วมในกลุ่มสังคมและประชากรเดียวกัน การวิจัยประเภทนี้เรียกว่าการวิเคราะห์ที่คล้ายกัน

นักการตลาดจำนวนมากเชื่อว่าผู้ที่สมัครใช้โปรแกรมนั้นเป็นลูกค้าประจำอยู่แล้ว และการเข้าร่วมโปรแกรมไม่ได้เปลี่ยนรูปแบบการบริโภคของพวกเขา การวิเคราะห์ที่คล้ายกันทำให้คุณสามารถตรวจสอบความจริงของข้อความนี้และระบุมูลค่าของระบบได้ ด้านบวกอีกประการหนึ่งคือความสามารถในการดึงดูดลูกค้าใหม่ให้เข้าร่วมในโปรแกรมสะสมคะแนนโดยอาศัยกลไกเหล่านั้นที่ได้พิสูจน์ประสิทธิภาพแล้ว

กลุ่มควบคุม

วิธีการที่มีประสิทธิภาพในการวัดผลลัพธ์ที่ได้รับระหว่างการใช้งานแต่ละขั้นตอนของโปรแกรมสะสมคะแนนคือการทำงานร่วมกับกลุ่มควบคุม

กลุ่มควบคุมหมายถึงกลุ่มลูกค้าที่เลือกโดยการสุ่มซึ่งจะไม่เป็นเป้าหมายของอิทธิพลทางการตลาด ข้อกำหนดหลักสำหรับองค์ประกอบของสมาชิกคือการเป็นตัวแทน กลุ่มผู้บริโภคทั้งหมดควรเป็นตัวแทนในกลุ่มตามสัดส่วนที่รวมอยู่ในฐานลูกค้า

บน กลุ่มควบคุมมีการทดสอบเทคนิคการตลาดและกลไกโปรแกรมความภักดีของแต่ละบุคคล แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะสร้างกลุ่มดังกล่าวสำหรับโปรแกรมโดยรวม: สมาชิกไม่ควรมีสิทธิ์เข้าถึงข้อมูลเกี่ยวกับโปรแกรมปัจจุบัน และเป็นไปไม่ได้อย่างแน่นอน เนื่องจากการโปรโมตจะดำเนินการต่อสาธารณะ

NPS – ดัชนีความภักดีของลูกค้า

วิธีที่น่าเชื่อถือที่สุดในการวัดความภักดีของลูกค้าคือการสำรวจโดยตรง คะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ (NPS) ช่วยให้คุณสามารถประมาณความเป็นไปได้ที่ผู้บริโภคจะซื้อซ้ำและแนะนำให้เพื่อนรู้จักด้วยความแม่นยำสูงสุดที่เป็นไปได้ วิธีการของ NPS อิงจากคำถามเดียว ซึ่งเป็นคำตอบที่สามารถคาดเดาความเป็นไปได้ของการซื้อซ้ำและคำแนะนำได้ คำถามนี้ตั้งขึ้นง่ายๆ มาก: “จากคะแนน 0 ถึง 10 คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำเราให้กับเพื่อนหรือญาติมากน้อยเพียงใด”

การตอบกลับของลูกค้าแบ่งได้ดังนี้:

• 0 - 6 = “นักวิจารณ์”
• 7 - 8 = "เป็นกลาง"
• 9 - 10 = “ผู้สนับสนุน”

ดัชนี NPS คำนวณโดยการลบเปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามที่จัดเป็น "นักวิจารณ์" ออกจากเปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามที่จัดเป็น "ผู้สนับสนุน": % ผู้โปรโมต - % นักวิจารณ์ = NPS

ทำให้สามารถประเมินผลลัพธ์ของโปรแกรมสะสมคะแนนสำหรับลูกค้าจากมุมที่ต่างกัน:

1. มีการเปรียบเทียบความภักดีของผู้เข้าร่วมโปรแกรมและผู้ที่ไม่ได้เข้าร่วม
2. มีการตรวจสอบการเปลี่ยนแปลงของดัชนีระหว่างผู้เข้าร่วมโปรแกรมในช่วงระยะเวลาหนึ่ง
3. ตัวชี้วัดของ NPS จะถูกเปรียบเทียบในกลุ่มต่างๆ ของผู้เข้าร่วมโปรแกรมสะสมคะแนน

ข้อได้เปรียบหลักของดัชนี NPS คือความเรียบง่าย อย่างไรก็ตามเขาไม่สามารถตอบคำถามเกี่ยวกับเหตุผลของความภักดีของลูกค้าหรือขาดมันได้ สามารถรับภาพที่สมบูรณ์ของประสิทธิผลของโปรแกรมสะสมคะแนนได้ หากใช้ NPS ร่วมกับวิธีการวิเคราะห์อื่นๆ

เมื่อพัฒนาโปรแกรมสะสมคะแนน โปรดจำไว้ว่าการลอกเลียนเทคนิคของผู้อื่นแบบสุ่มสี่สุ่มห้าไม่น่าจะสร้างผลิตภัณฑ์ที่สมบูรณ์ซึ่งตรงตามความต้องการของคุณได้อย่างเหมาะสมที่สุด ในเรื่องนี้จำเป็นต้องมีแนวทางที่สร้างสรรค์คุณต้องคิดค้นอย่างต่อเนื่อง ข้อเสนอที่ไม่ซ้ำใครที่สามารถดึงดูดความสนใจและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้

ต้องใช้โปรแกรมความภักดี การวางแผนเชิงกลยุทธ์- ได้รับการออกแบบมาเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า และต้องเปลี่ยนแปลงตามสถานการณ์ปัจจุบัน โดยที่ยังคงความน่าดึงดูดใจให้กับลูกค้าอย่างแน่นอน

โปรแกรมความภักดีมีส่วนเกี่ยวข้องกับความสัมพันธ์ส่วนตัวของมนุษย์เป็นอย่างมาก ผู้คนที่ถูกดึงดูดด้วยโปรแกรมที่ดีจะรีบไปหาคู่แข่งหากบริษัทแสดงการไม่เคารพหรือไม่ใส่ใจ ในทางกลับกัน ความสัมพันธ์ระยะยาวที่ได้รับการสนับสนุนจากของขวัญและความเอาใจใส่ จะสร้างความผูกพันทางจิตใจที่แข็งแกร่งมากในตัวบุคคล

ก่อนที่จะตรวจสอบแนวคิดทั่วไป เราขอเตือนคุณว่าต้องพิจารณาประสิทธิภาพของแต่ละแนวคิดในบริบทของโปรแกรมเฉพาะ ความคิดที่แสดงไว้ ณ ที่นี้ว่าแย่ก็อาจใช้การได้ถ้า เงื่อนไขบางประการในทางกลับกัน การใช้ "แนวคิดที่ดี" โดยไม่ใส่ใจกับแง่มุมต่างๆ ของธุรกิจของคุณอาจก่อให้เกิดความเสียหายทางการเงินและชื่อเสียงได้ ข้อมูลที่นำเสนอนี้จัดทำขึ้น "เพื่อการคิด" และไม่ใช่แนวทางปฏิบัติโดยตรง

ความคิดที่ไม่ดี

โปรแกรมความภักดีที่ออกแบบมาไม่ดีมักทำให้เสียเงิน ผู้ที่ไม่สร้างภาพลักษณ์ของตนเอง ไม่มีเจตนาจูงใจผู้ซื้อให้ซื้อสินค้าอย่างต่อเนื่อง และไม่ได้กล่าวถึงกลุ่มคนใดกลุ่มหนึ่งมักจะแพ้การแข่งขัน

ความคิดที่ไม่ดี: มาแจกของขวัญเพื่อความสนุกสนานกันเถอะ

แน่นอนว่าของขวัญที่ "ไร้ค่า" เป็นสิ่งที่ถูกใจลูกค้า แต่ไม่ได้กระตุ้นให้พวกเขาซื้อ นอกจากนี้การให้ของขวัญโดยไม่มีเหตุผลจะทำให้เกิดความสงสัยโดยไม่จำเป็น ลองนึกภาพว่ามีใครบางคนให้เงินเล็กๆ น้อยๆ แก่คุณในกล่องที่สวยงามโดยไม่มีเหตุผล ซึ่งเป็นการกระทำที่ค่อนข้างแปลกใช่ไหม ของขวัญดังกล่าวสร้างความรู้สึกถึงแรงจูงใจที่เป็นความลับ ซึ่งสำหรับบริษัทอาจเป็นยอดขายที่ไม่ดีหรือความปรารถนาที่จะ "ละลาย" ผลิตภัณฑ์ที่ไม่ได้ผลกำไร

ของขวัญจะต้องมีเหตุผลเฉพาะ นี่อาจเป็นวันหยุดนักขัตฤกษ์ วันเกิดของลูกค้าหรือบริษัท หรือการขอบคุณสำหรับการซื้อบ่อยๆ

เหตุผลในการให้ของขวัญต้องชัดเจนต่อลูกค้า ชัดเจน และไม่คลุมเครือ ดังนั้น เหตุผลในการให้ของขวัญสำหรับการซื้อที่ใช้งานอยู่ควรมีเกณฑ์เฉพาะสำหรับการประเมินกิจกรรม เช่น จำนวนการซื้อทั้งหมดในเดือนนั้น และเหตุผลในการดึงดูดลูกค้าควรระบุจำนวนลูกค้าที่ต้องการรับของขวัญ

ความคิดที่ไม่ดี: ให้ของขวัญกันสักครั้ง

เมื่อได้รับของขวัญครั้งหนึ่งแล้ว คนๆ หนึ่งก็คาดหวังว่าจะได้รับในครั้งต่อไป เมื่อมอบของขวัญวันเกิดให้กับลูกค้าแล้ว คุณต้องดูแลของขวัญวันเกิดครั้งต่อไปของเขา โดยการให้ ส่วนลดใหญ่สำหรับการซื้อที่ใช้งานอยู่ในเดือนปัจจุบัน คุณต้องจัดเตรียมรายการดังกล่าวในเดือนถัดไป

การหยุดให้ของขวัญเป็นประจำในบางโอกาสจะทำให้เกิดความรู้สึกไม่ตั้งใจและสูญเสียคุณค่าของบริษัท เมื่อให้ของขวัญครั้งหนึ่งและในโอกาสต่อไป "ลืม" เกี่ยวกับลูกค้า บริษัทจึงให้ของขวัญที่ไม่ดีแก่ตัวเอง

ความคิดที่ไม่ดี: เราจะใช้โปรแกรมความภักดีในบางส่วน

ในการแสวงหาเศรษฐกิจ บริษัทต่างๆ ลืมไปว่าความภักดีของลูกค้าจะต้องบรรลุผลสำเร็จในทุกด้านของความสัมพันธ์ การสร้างภาพลักษณ์ที่ดีของบริษัทผ่านการโฆษณานั้นเป็นไปไม่ได้หากบริษัทมีพนักงานขายที่หยาบคายหรือมีจุดขายที่สกปรกและไม่สามารถเข้าถึงได้ บัตรสะสมคะแนนควรให้สิทธิประโยชน์เฉพาะทันที แทนที่จะให้ส่วนลดในอนาคตที่คลุมเครือ

แมลงวันในครีมทำลายน้ำผึ้งหนึ่งถัง

ความคิดที่ไม่ดี: ลองเปลี่ยนโปรแกรมสะสมคะแนนโดยสิ้นเชิง ดูวิธีการทำงาน และหากเกิดอะไรขึ้น ให้คืนอันเก่า

การเปลี่ยนแปลงโปรแกรมสะสมคะแนนเป็นกระบวนการที่มีความรับผิดชอบ ในระหว่างนี้คุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าจะไม่ผิดหวังจากการยกเลิกข้อตกลงบางประการ โปรแกรมความภักดีที่เปลี่ยนแปลงเช่นถุงมือสร้างความประทับใจที่ไม่น่าเชื่อถือตามคำสัญญาของบริษัท และยังอาจทำให้เกิดปฏิกิริยาเชิงลบกับลูกค้าประจำในกรณีที่มีการยกเลิกสิทธิพิเศษที่จัดตั้งขึ้นโดยไม่ได้รับการชดเชย

ความคิดที่ไม่ดี: มาสร้างปัญหาระบบราชการในการได้รับสิทธิพิเศษกันเถอะ

บ่อยครั้งในการแสวงหาผลกำไร บริษัทต่างๆ ต่างมีทางลาดลื่น โดยประกาศในการโฆษณาสิทธิพิเศษที่สำคัญเพื่อดึงดูดลูกค้า และสร้างความยุ่งยากต่างๆ ให้กับลูกค้าในการได้รับสิทธิพิเศษเหล่านี้เพื่อประหยัดเงิน กองทุนงบประมาณกองทุน

การเคลื่อนไหวทางยุทธวิธีที่เป็นเอกลักษณ์นี้สามารถดึงดูดผู้เข้าชมและเพิ่มยอดขายในระยะสั้น แต่ในเชิงกลยุทธ์ เส้นทางนี้ไม่ทำกำไร เนื่องจากสร้างทัศนคติที่ไม่ไว้วางใจของผู้ซื้อต่อการโฆษณาของบริษัท และยังทำให้เกิดอารมณ์เชิงลบในหมู่ลูกค้าอีกด้วย

แนวคิดโปรแกรมสะสมคะแนนที่ใช้ได้ผล

มากที่สุด ความคิดที่ดีในโปรแกรมสะสมคะแนน มักจะถูกสร้างขึ้นตามเงื่อนไขเฉพาะ โปรแกรมความภักดีระยะยาวที่เกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดกับลักษณะเฉพาะของการทำธุรกิจและการเสนอสิทธิพิเศษแก่ลูกค้า สนับสนุนภาพลักษณ์ของบริษัทแบบองค์รวมและเป็นที่ยอมรับ และสร้างความประทับใจในความน่าเชื่อถือและความจริงใจของความสัมพันธ์ให้กับผู้คน

ความคิดที่ดี: ตำแหน่งสิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าประจำ บัตรสะสมคะแนน

การสร้างกลุ่มลูกค้าประจำให้กับบริษัทส่วนใหญ่ถือเป็นก้าวสำคัญในการแข่งขัน ความสำคัญของสโมสรดังกล่าวสำหรับ การพัฒนาที่ประสบความสำเร็จธุรกิจเป็นเรื่องยากที่จะประเมินค่าสูงเกินไป ให้การสนับสนุนทางการเงิน สร้างเลเยอร์ภาพลักษณ์ในสังคม จัดให้มี ข้อเสนอแนะกับลูกค้า กลุ่มลูกค้าประจำขนาดใหญ่ที่ภักดีต่อบริษัทเปรียบเสมือนรากฐานของอาคาร

มาตรฐานระดับโลกสำหรับโปรแกรมสะสมคะแนนส่วนใหญ่คือการให้บริการ ลูกค้าประจำบัตรคลับการ์ดพลาสติกเพื่อแลกกับการรับข้อมูลส่วนบุคคล การครอบครองบัตรดังกล่าวจะดึงดูดลูกค้าและสะดวกต่อการเก็บบันทึกการซื้อโดยบริษัท

ความคิดเห็นของลูกค้า

ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จจะต้องปรับตัวให้เข้ากับความต้องการของลูกค้า ยิ่งบริษัทรู้จักลูกค้าดีเท่าไร นโยบายการขายก็จะยิ่งมีประสิทธิภาพมากขึ้นเท่านั้น การสำรวจลูกค้าและการวิเคราะห์การซื้อที่เสร็จสมบูรณ์ได้ถูกนำมาใช้ในการตลาดตั้งแต่เริ่มมีอยู่

เทคโนโลยีใหม่นำเครื่องมือเหล่านี้ไปสู่ระดับที่สูงขึ้น เครื่องมือการตลาดอิเล็กทรอนิกส์ยุคใหม่ช่วยให้สามารถวิเคราะห์ความต้องการในเชิงลึกได้ ซึ่งวิธีการแบบเดิมนั้น “มองไม่เห็น” เมื่อเปรียบเทียบกัน

การบัญชีที่สะดวกและมีรายละเอียด

ส่วนลดสะสม โบนัส ของขวัญสำหรับลูกค้าที่ใช้งานอยู่ และเทคนิคอื่น ๆ อีกมากมายจำเป็นต้องมีการบัญชีสำหรับการซื้อที่เสร็จสมบูรณ์ วิธีการแบบเดิมๆ เช่น การวิเคราะห์ใบเสร็จรับเงินและใบสำคัญด้วยตนเอง นั้นไม่สะดวกสำหรับลูกค้าและบริษัท

การใช้บัตรพลาสติกช่วยลดต้นทุนการบัญชีได้อย่างมาก และยังดึงดูดลูกค้าอีกด้วย

ความคิดที่ดี: การรวมเว็บ

การสนับสนุนลูกค้าออนไลน์ถือเป็นมาตรฐานที่แท้จริงในหลายอุตสาหกรรมในปัจจุบันเช่นกัน ความได้เปรียบในการแข่งขันสำหรับบริษัทส่วนใหญ่

ความสำคัญของการสนับสนุนนี้มีการเติบโตอย่างรวดเร็ว ลูกค้าต้องการรับข้อมูลและดำเนินการทางออนไลน์

การให้โอกาสแก่ลูกค้าในการโต้ตอบกับบริษัทบนเว็บเป็นอย่างน้อยจะส่งผลดีต่อภาพลักษณ์ของบริษัทอย่างมาก

รูปลักษณ์และฟังก์ชั่นการใช้งาน บัญชีส่วนตัวอาจปรับให้เข้ากับเงื่อนไขเฉพาะได้ คุณยังสามารถรวมเครื่องมือการจัดการการ์ดเข้ากับโปรเจ็กต์ที่มีอยู่ได้

ความคิดที่ดี: กิจกรรมที่ให้รางวัล

เพื่อตอกย้ำคุณค่าของลูกค้าที่กระตือรือร้นต่อบริษัท พวกเขาสามารถให้ของขวัญหรือสิทธิพิเศษเพิ่มเติมได้ เป็นความคิดที่ดีที่จะซื้อการ์ดที่สำคัญกว่านี้ให้พวกเขาด้วย

จากการศึกษาการสำรวจสำมะโนประชากรความภักดีของลูกค้า Colloquy ประจำปี 2015 โดยเฉลี่ยแล้ว ชาวอเมริกันได้ลงทะเบียนในโปรแกรมสะสมคะแนนที่แตกต่างกัน 29 โปรแกรม แต่มีผู้ใช้จริงเพียง 12 รายเท่านั้นที่ใช้-สะสมหรือใช้คะแนนตลอดทั้งปี ปรากฎว่าบริษัทต่างๆ มักจะเสียเงินไปกับการจัดระเบียบและรักษาโปรแกรมความภักดี: ยอดขายไม่ได้ถูกกระตุ้น และลูกค้าไม่ได้รับผลประโยชน์ใดๆ

ผู้พัฒนาซอฟต์แวร์การตลาด HubSpot เผยแพร่รายชื่อโมเดลโปรแกรมสะสมคะแนน 7 รูปแบบที่ใช้งานได้จริงบนบล็อกของตน เราขอนำเสนอเนื้อหาเวอร์ชันดัดแปลงนี้ให้คุณทราบ

ระบบจุดง่าย

รูปแบบโปรแกรมสะสมคะแนนที่พบบ่อยที่สุดคือสำหรับลูกค้าที่ซื้อสินค้าบ่อยครั้งเพื่อรับคะแนนที่สามารถแปลงเป็นรางวัลบางประเภทได้ นี่อาจเป็นส่วนลด ผลิตภัณฑ์ฟรี คุณสมบัติพิเศษที่ไม่มีให้บริการแก่ลูกค้ารายอื่น สิ่งสำคัญคือการได้รับรางวัลคุณต้องสะสมคะแนนตามจำนวนที่กำหนด

ถึงแม้จะฟังดูง่าย แต่ความจริงก็คือการสร้างการเชื่อมโยงระหว่างคะแนนเสมือนจริงกับรางวัลที่แท้จริงนั้นไม่ใช่กระบวนการที่ไม่ยุ่งยาก

ด้วยเหตุนี้ คุณมักจะเห็นรูปแบบเช่น "14 แต้มเท่ากับหนึ่งดอลลาร์ และ "ดอลลาร์" 20 ดอลลาร์คือส่วนลด 50% สำหรับการซื้อครั้งต่อไปของคุณในเดือนเมษายน" ซึ่งเป็นเรื่องยากมากที่จะเข้าใจ

เพื่อให้ลูกค้าสามารถใช้โปรแกรมสะสมคะแนนได้จริง จำเป็นต้องทำให้การเชื่อมต่อระหว่างคะแนนและรางวัลเป็นเรื่องง่ายและใช้งานง่ายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ต้องจำไว้ว่ารูปแบบโปรแกรมสะสมคะแนนนี้เหมาะสำหรับธุรกิจที่ขายสินค้าในชีวิตประจำวันที่สามารถซื้อได้บ่อยๆ เท่านั้น

ตัวอย่าง: แผนที่ร้านอาหาร Boloco

Boloco เครือร้านอาหารอเมริกันซึ่งขึ้นชื่อในเรื่องเบอร์ริโต จะออกบัตรพิเศษให้กับลูกค้าเพื่อให้พวกเขาสามารถติดตามการซื้อทั้งหมดได้ ทุกๆ 50 ดอลลาร์ที่ใช้ไปจะทำให้คุณได้รับอาหารฟรี มันไม่ต่างอะไรกับสิ่งที่ผู้เยี่ยมชมต้องการ - เบอร์ริโตขนาดใหญ่หรือสมูทตี้ขนาดเล็ก สิ่งนี้และความจริงที่ว่าคะแนนเป็นเงินจริง ทำให้ง่ายต่อการเข้าใจโปรแกรมซึ่งเป็นที่ต้องการอย่างมาก

ระบบหลายระดับเพื่อกระตุ้นการซื้อซ้ำ

การค้นหาจุดสมดุลระหว่างรางวัลที่บรรลุได้จริงและเป็นที่ต้องการของลูกค้าไม่ใช่เรื่องง่าย เพื่อแก้ไขปัญหานี้ จึงมีการใช้ระบบความภักดีหลายระดับเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อสินค้ามากขึ้น

มันทำงานเช่นนี้ - ในตอนแรก ลูกค้ามีสิทธิ์ได้รับของขวัญเล็กๆ น้อยๆ สำหรับการเข้าร่วมโปรแกรม การซื้อครั้งต่อไปทำให้เขาสามารถก้าวไปสู่ระดับถัดไป ซึ่งมูลค่าของรางวัลจะเพิ่มขึ้น เพื่อหลีกเลี่ยงสถานการณ์ที่ผู้ใช้ลืมคะแนนสะสมและไม่ใช้เนื่องจากระยะเวลาระหว่างการซื้อครั้งแรกและโอกาสรับรางวัลนานเกินไป

ความแตกต่างที่สำคัญกับระบบคะแนนปกติคือความสามารถในการดึงผลประโยชน์ระยะสั้นจากโปรแกรมสะสมคะแนน โมเดลนี้ทำงานได้ดีกว่าสำหรับบริษัทที่ไม่ได้ขายสินค้าและบริการที่ถูกที่สุด เช่น สายการบิน เครือโรงแรม หรือบริษัทประกันภัย

ตัวอย่าง: สโมสรผู้โดยสารเวอร์จินแอตแลนติก

นอกเหนือจากการรับไมล์สะสมตามปกติแล้ว การเป็นสมาชิกของ Virgin Atlantic Flying Club ยังทำให้สมาชิกได้รับคะแนนพิเศษอีกด้วย หลังจากเข้าร่วมคลับ ผู้ใช้จะได้รับสถานะ Club Red ซึ่งสามารถเปลี่ยนเป็น Club Silver และ Club Gold ได้

• Club Red - ผู้ใช้จะได้รับไมล์บนเที่ยวบินและรับส่วนลดค่าเช่ารถยนต์ ที่จอดรถที่สนามบิน และการเข้าพักโรงแรม
• Club Silver - ในระดับนี้ ผู้ใช้จะได้รับไมล์สะสม 30% บนเที่ยวบิน และยังเพลิดเพลินกับการเช็คอินแบบเร่งด่วนและการขึ้นเครื่องก่อนใครอีกด้วย
• Club Gold - ผู้ถือสถานะนี้จะได้รับไมล์สะสมสองเท่าบนเที่ยวบิน (60%) การขึ้นเครื่องก่อนและสิทธิ์เข้าใช้ห้องรับรองทางธุรกิจสุดพิเศษของสายการบิน ซึ่งคุณสามารถรับประทานของว่าง เครื่องดื่ม และแม้กระทั่งรับบริการนวดก่อนออกเดินทาง

มันดูไม่ง่ายเหมือนในกรณีแรก ดังนั้นบริษัทจึงได้พัฒนาตารางพิเศษที่ทำให้ง่ายต่อการพิจารณาว่าคุณจะได้รับประโยชน์อะไรบ้างจากการก้าวไปสู่ระดับถัดไป

จุดเด่นของโปรแกรมความภักดีคือการเสนอสิ่งที่จับต้องได้แล้วที่ ระยะเริ่มแรกแล้วดึงดูดผู้ซื้อโดยมีโอกาสได้รับรางวัลมากขึ้น เมื่อลูกค้ากลับมาและย้ายไปยังระดับถัดไป เขาจะเข้าใจว่าสถานะทองนั้นอยู่ไม่ไกลเกินเอื้อมและคุ้มค่าที่จะทำงานเมื่อพิจารณาจากสิทธิประโยชน์ที่เสนอ

ชำระเงินล่วงหน้าสำหรับสิทธิพิเศษ VIP

ในบางกรณีการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมล่วงหน้าเพื่อเข้าถึงสิทธิพิเศษอาจคุ้มค่า แต่ผู้ซื้อจะต้องเข้าใจอย่างชัดเจนว่าจะได้รับสิทธิประโยชน์อะไรบ้าง บริษัทสามารถศึกษาปัญหาหลักที่ลูกค้าพบเมื่อทำงานกับมันและเสนอให้แก้ไขโดยมีค่าธรรมเนียม

ระบบความภักดีดังกล่าวเหมาะอย่างยิ่งสำหรับบริษัทที่ต้องการสนับสนุนการซื้อเป็นประจำ

ตัวอย่าง: Amazon Prime จัดส่งฟรี

วิธีประเมินประสิทธิผลของโปรแกรมสะสมคะแนน

มีการใช้แนวทางต่างๆ ในการประเมินประสิทธิภาพของโปรแกรมสะสมคะแนน แต่มีตัวชี้วัดทั่วไปจำนวนหนึ่งที่ช่วยในการประเมิน

อัตราผลตอบแทนของลูกค้า

ตัวบ่งชี้นี้ช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้าอยู่กับบริษัทนานแค่ไหน การดำเนินการตามโปรแกรมสะสมคะแนนที่ประสบความสำเร็จควรช่วยเพิ่มจำนวนเหล่านี้ ยิ่งมีผู้เข้าร่วมโปรแกรมสะสมคะแนนมากเท่าไรก็ยิ่งมากขึ้นเท่านั้น เฉลี่ยควรจะสูงขึ้น ตามที่ผู้เขียนหนังสือ “Loyalty Effect” Fred Reichheld อัตราผลตอบแทนเพิ่มขึ้น 5% ส่งผลให้กำไรของบริษัทเพิ่มขึ้น 25-100%

การปั่นเชิงลบ

อัตราการเปลี่ยนใจจะบอกคุณว่าบริษัทสูญเสียลูกค้าไปกี่ราย ในทางกลับกัน การปั่นป่วนเชิงลบคือตัวชี้วัดที่อธิบายลูกค้าที่ซื้อสินค้าและบริการเพิ่มเติม หรือเปลี่ยนไปใช้แผนภาษีที่มีราคาแพงกว่า ในทางตรงกันข้าม

ตัวเลขเหล่านี้ช่วยให้เข้าใจสถานการณ์ที่แท้จริงและชดเชยความปั่นป่วนตามธรรมชาติ ซึ่งไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้ในธุรกิจใดๆ ตัวชี้วัดนี้มีความสำคัญในการประเมินประสิทธิภาพของโปรแกรมสะสมคะแนนแบบหลายระดับ

ดัชนี ความภักดีของผู้บริโภคกรมอุทยานฯ

NPS แสดงระดับความพึงพอใจของผู้ใช้ในระดับตั้งแต่ 1 ถึง 10 - นี่คือระดับความเป็นไปได้ที่บุคคลจะแนะนำบริษัทให้กับบุคคลอื่น ดัชนีคำนวณโดยการลบเปอร์เซ็นต์ของนักวิจารณ์แบรนด์ (ผู้ว่า - ผู้ที่จะไม่แนะนำบริษัท) ออกจากเปอร์เซ็นต์ของผู้สนับสนุน (ผู้สนับสนุน - ผู้ที่ยินดีแนะนำ)

ยิ่งวิจารณ์น้อยก็ยิ่งดี ตัวเลขที่มากกว่า 70% ถือเป็นตัวบ่งชี้ NPS ที่ดี

การประเมินความพยายามของลูกค้า

ตัวบ่งชี้ CES (คะแนนความพยายามของลูกค้า) ช่วยให้คุณเข้าใจว่าการแก้ปัญหาด้วยความช่วยเหลือจากบริษัทนั้นยากเพียงใดสำหรับพวกเขา บางคนเชื่อว่าตัวชี้วัดนี้ดีกว่า NPS เนื่องจากอิงจากประสบการณ์จริงของลูกค้ามากกว่าการประเมินทางอารมณ์

แท็ก:

• ระบบความภักดี
• ร้านค้า
• ออฟไลน์

เพิ่มแท็ก