ดัชนีความภักดีของผู้บริโภค NPS สิ่งที่ช่วยให้คุณวัด NPS ได้ ใครเป็นผู้คิดค้น NPS
Net Promoter Score) - ดัชนีสำหรับพิจารณาความมุ่งมั่นของผู้บริโภคต่อผลิตภัณฑ์หรือบริษัท (ดัชนีความพร้อมในการแนะนำ) ใช้เพื่อประเมินความพร้อมในการซื้อซ้ำการวัด NPS เกี่ยวข้องกับหลายขั้นตอน
ผู้ก่อตั้งวิธีนี้ถือเป็น Frederick Reichheld ซึ่งได้ประกาศครั้งแรกในบทความ หนึ่ง Number You Need to Grow ตีพิมพ์ใน Harvard Business Review ในเดือนธันวาคม พ.ศ. 2546 ในปี พ.ศ. 2549 เขาออกหนังสือชื่อ "The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth" ซึ่ง ตลาดรัสเซียรู้จักกันในชื่อ “หนังสือแห่งผลกำไรที่แท้จริงและการเติบโตที่แท้จริง” (2007) ในนั้น เขาได้สานต่อความคิดของเขาในหัวข้อความภักดี การทำกำไร และการเติบโตของบริษัท
ในปี 2544 Reichheld ได้ทำการศึกษาบริษัทอเมริกันมากกว่า 400 แห่ง โดยภารกิจหลักคือการวัดผลกระทบของความภักดีของลูกค้า (วัดโดย NPS) ที่มีต่ออัตราการเติบโต ผลลัพธ์หลักก็สรุปได้ว่า เฉลี่ย NPS สำหรับตลาดในอุตสาหกรรมคือ 16% แต่สำหรับบริษัทเช่น eBay และ Amazon NPS อยู่ที่ 75% Reichheld ไม่ได้บอกว่าการสื่อสารมีอยู่ทุกที่ แต่ขาดไปอย่างสิ้นเชิงในตลาดที่ผูกขาด อย่างไรก็ตาม อุตสาหกรรมต่างๆ เช่น การขนส่งผู้โดยสารของสายการบิน การประกันภัย และการเช่ารถ ได้กลายเป็นตัวอย่างที่ชัดเจนของการเชื่อมโยงโครงข่ายกัน บริษัทเหล่านี้เป็นบริษัทที่ให้บริการ ซึ่งความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าขึ้นอยู่กับระดับของการบริการลูกค้า
บริษัทหลายแห่งหันมาใช้เทคโนโลยีนี้ เช่น GE, Allianz, P&G, Intuit, Apple, American Express, Philips, eBay, Amazon เป็นต้น ในตลาดรัสเซีย เทคโนโลยีนี้ถูกใช้โดยบริษัทต่างๆ เช่น BestDoctor, Rostelecom, Ozon, กลุ่มประกันภัย AlfaStrakhovanie, Red Cube, Megafon North-West, MTS, 1C-Bitrix, ROSNO, MIAN, TELE2, Home Credit Bank, QIWI และอื่น ๆ
การวิจัยตลาดรัสเซียการวิจัยโดยใช้เทคโนโลยีดังกล่าวดำเนินการโดยหน่วยงานวิจัยหลายแห่งในรัสเซียและต่างประเทศ
การประเมินความภักดีของลูกค้าโดยใช้ดัชนี NPS สามารถนำไปใช้ในอุตสาหกรรมต่างๆ: ไอที บริการทางการเงิน การก่อสร้าง ฯลฯ ในรัสเซีย ธนาคารและบริษัทประกันภัยใช้ดัชนี NPS ในการทำงานอย่างจริงจัง
ใน ภาคการธนาคารวิธีการประเมินความภักดีนี้เป็นเรื่องปกติโดยเฉพาะ - ] บางบริษัทดำเนินการตรวจวัดด้วยตนเอง เช่น ใช้แท็บเล็ตป้อนกลับ มีองค์กรหลายแห่งที่ต้องการจ้างผู้เชี่ยวชาญอิสระมาดำเนินการประเมิน NPS สำหรับตลาดธนาคารสามารถคำนวณได้ทั้งสำหรับธนาคารหลัก (ตามที่ลูกค้ากำหนดเอง) และสำหรับธนาคารทั้งหมดที่ผู้บริโภคใช้บริการ - ] ในปี 2559 มีการสำรวจผู้ใช้ธนาคารรัสเซียในรัสเซีย ซึ่งแสดงให้เห็นว่าสำหรับธนาคารหลัก ค่า NPS เฉลี่ยอยู่ที่ 44 คะแนน และสำหรับทุกธนาคารที่ใช้โดยลูกค้าชาวรัสเซีย ค่า NPS นั้นต่ำกว่าอย่างมีนัยสำคัญ - 30 คะแนน ( การสำรวจดำเนินการโดย NAFI Analytical Center) -
มีการเขียนมากมายเกี่ยวกับการคำนวณ NPS การนำสิ่งใหม่ๆ มาสู่เรื่องราวเหล่านี้อาจเป็นเรื่องยาก แต่ฉันจะพยายามต่อไป ประการแรกฉันขอแนะนำให้คุณดูการนำเสนอในหัวข้อนี้ในตอนท้ายของโพสต์ (นั่นคือสูตรและอีกเล็กน้อยเกี่ยวกับ NPS - ท้ายที่สุดแล้ว การดูภาพง่ายกว่าการอ่านข้อความ) และประการที่สอง การอ่าน ฉันพบว่ามีเนื้อหาทุกประเภทเกี่ยวกับ NPS มากมายว่ารายละเอียดที่จำเป็นในทางปฏิบัติในภายหลังไม่สามารถพบได้ในระหว่างวัน
NPS - คะแนนโปรโมเตอร์เน็ต บลา บลา บลา... เขียนได้ทุกที่! ฉันจะพูดแบบนี้: หากคุณต้องการทราบว่าลูกค้ารักคุณมากแค่ไหน ให้คำนวณ NPS ของคุณ! นี่อาจเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด แทบจะไม่มีใครต้องการคำจำกัดความที่จดจำของ "วิธีตรวจสอบความภักดีของผู้บริโภค..."
ดูเหมือนว่าไม่มีอะไรจะง่ายไปกว่านี้อีกแล้ว ปฏิบัติตามวิธีนี้ คุณจะถามลูกค้าว่า “คุณเต็มใจแนะนำบริษัทของเราให้เพื่อนของคุณมากเพียงใด” คุณแบ่งผู้ชมทั้งหมดของคุณออกเป็นสามกลุ่ม ขึ้นอยู่กับคำตอบ:
- “นักวิจารณ์” คือคนที่จะไม่แนะนำให้คุณรู้จักกับเพื่อนไม่ว่าจะด้วยวิธีใดก็ตาม พวกเขาอาจลด NPS ของคุณลง แต่พวกเขามีบทบาทสำคัญในการวัด ฉันจะอธิบายว่าอันไหนในภายหลัง
- “เป็นกลาง” คือลูกค้าที่ “สุ่ม” สำหรับคุณหรือเพียงไม่สนใจแบรนด์ของคุณ
- “ผู้โปรโมต” - ลูกค้าเหล่านี้ยินดีที่จะแนะนำคุณให้กับเพื่อน ๆ และดังนั้นจึงมั่นใจได้ว่าลูกค้าใหม่จะหลั่งไหลเข้ามาอย่างมั่นคง
สมมุติว่าคุณได้เลขพวกนี้ แล้วไงต่อ? จากนั้นเราคำนวณ NPS โดยใช้สูตร: (จำนวนผู้สนับสนุน - จำนวนนักวิจารณ์) x 100% = NPS
เมื่อทำการสำรวจคุณต้องคำนึงถึงความแตกต่างบางประการด้วย เราต้องไม่ลืมว่าการสำรวจจะต้องใช้เวลานานเพียงพอจึงจะเป็นตัวแทนกลุ่มตัวอย่างได้ ตามที่แสดงในทางปฏิบัติ จนกว่าเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่สำรวจถึง 20% ผลลัพธ์ก็อาจเป็นการหลอกลวงได้
หากคุณทำแบบสำรวจโดยใช้อีเมล อัตราการตอบกลับควรอยู่ที่อย่างน้อย 30-40% ยิ่งไปกว่านั้น สิ่งที่ทำให้ฉันสงสัยก็คือความจริงที่ว่า โดยหลักการแล้วจดหมายของคุณถูกเปิดอ่านโดยลูกค้าประจำไม่มากก็น้อย ซึ่งหมายความว่าคุณเสี่ยงที่จะประเมินจำนวน "นักวิจารณ์" ต่ำไป จะทำอย่างไรกับมัน? บางทีขอแนะนำให้เพิ่มช่องทางอื่นในจดหมายข่าวทางอีเมล
วิธีที่ดีที่สุดคือบันทึกไว้ในกระดาษหรือในคำตอบของผู้ตอบแบบสอบถาม แบบฟอร์มอิเล็กทรอนิกส์เพื่อให้คุณสามารถดูแต่ละรายการได้อย่างละเอียดยิ่งขึ้น จะดีมากหากผู้ตอบทิ้งข้อมูลติดต่อไว้เพื่อให้คุณได้รับคำตอบทั่วไปมากขึ้นหากคุณสนใจ
คุณจะรวบรวมคำตอบได้อย่างไร:
- ตัวอย่างเช่น หากคุณเป็นร้านกาแฟ คุณอาจมีเพจ Wi-Fi ทำการสำรวจที่นั่น
- คุณสามารถใช้ฐานสมาชิกของคุณและติดต่อพวกเขาทางอีเมล
- คุณสามารถโพสต์แบบฟอร์มสำรวจบนเว็บไซต์ของคุณได้
- คุณสามารถรวบรวมคำตอบแบบออฟไลน์ได้ หากการติดต่อแบบออฟไลน์กับลูกค้าเป็นเรื่องปกติในบริษัทของคุณ
ไม่ว่าในกรณีใดให้ใช้ทุกโอกาสเพื่อให้ได้ภาพที่แม่นยำที่สุด
นี่คือจุดเริ่มต้นของความล้มเหลวบางอย่าง คุณสามารถหาวิธีคำนวณ NPS ได้ทุกที่ แต่วิธีตีความผลลัพธ์และสิ่งที่ต้องใส่ใจนั้นไม่ได้เขียนไว้ที่ใดเลย (ฉันหมายถึงเกือบทุกที่) แต่นั่นคือสาเหตุที่บล็อกนี้มีอยู่เพื่อบอกข้อมูลสำคัญเช่นนั้น
ดังนั้นในการตีความผลลัพธ์ ตัวเลขที่ได้จึงไม่ใช่ตัวบ่งชี้ที่สำคัญที่สุด การได้รับคำติชมจาก "นักวิจารณ์" ของคุณเป็นสิ่งสำคัญมาก ด้วยความคิดเห็นของพวกเขา คุณจะสามารถปรับปรุงบริการของคุณและเพิ่มความภักดีของลูกค้าได้ จากนั้นคุณจะสามารถทำการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นได้ จุดอ่อนบริษัทของคุณ กล่าวโดยสรุปคือ พวกเขาให้ทิศทางแก่คุณเพื่อให้คุณรู้ว่าจะต้องทำอย่างไรจึงจะกลายเป็นลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง อย่าลังเลที่จะวิเคราะห์โปรไฟล์ของนักวิจารณ์ของคุณ และหากพวกเขาทิ้งข้อมูลติดต่อไว้ด้วย โปรดอย่าลืมติดต่อเพื่อหาข้อมูลให้มากที่สุด! หากคุณสามารถเปลี่ยน "นักวิจารณ์" ให้เป็น "ผู้สนับสนุน" ได้ พวกเขาจะกลายเป็นผู้สนับสนุนอย่างแท้จริงสำหรับแบรนด์ของคุณและลูกค้าที่ภักดีที่สุดของคุณ
ดูเหมือนว่าตัวเลขอาจมีความเฉพาะเจาะจงมากกว่า แต่เมื่อดูที่ NPS คุณจะพบว่าตัวเลขนั้นสัมพันธ์กันมาก สมมติว่าคุณพบว่า NPS ของบริษัทของคุณอยู่ที่ 53% แต่ไม่ชัดเจนว่าสิ่งนี้ดีหรือไม่ดี ลองยกตัวอย่างบ้าง? บริษัทที่มี NPS สูงสุดในอเมริกา* จะมีระดับ NPS อยู่ที่ 70-85% ตัวอย่างเช่น NPS ของ amazon.com และ Apple อยู่ที่ 70% และ 72% ตามลำดับ และทิศทางการธนาคาร บริษัททางการเงิน USAA (ต่างจาก Amazon และ Apple ตรงที่ไม่เป็นที่รู้จักในรัสเซีย) มี NPS มากถึง 87% ฉันพบสถิติที่น่าสนใจที่เปรียบเทียบคะแนน NPS เฉลี่ยในอุตสาหกรรมทั้งหมดกับระดับ NPS ของผู้นำ NPS ในอุตสาหกรรมนั้น (ขออภัยที่ใช้คำย่อนี้ซ้ำบ่อยมาก)
ดังนั้นบริษัทอเมริกัน
แน่นอนว่า 70-85% ถือเป็น NPS ที่สูงมาก แต่อย่างที่เราเห็น มันยังขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมด้วย อย่างไรก็ตาม นี่ไม่ได้หมายความว่าเราไม่ควรพยายามไล่ตามบริษัทที่ได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าในระดับสูงสุด
สิ่งที่สำคัญในการวัด NPS ก็คือความสม่ำเสมอ ด้วยการติดตามตัวบ่งชี้นี้เมื่อเวลาผ่านไป คุณจะสามารถประเมินคุณภาพงานของคุณในเรื่องความภักดี และความพยายามของคุณนั้นสมเหตุสมผลหรือไม่ ขอย้ำอีกครั้งว่าเป็นเรื่องยากที่จะบอกว่าความถี่ควรเป็นเท่าใด ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมที่คุณทำงาน ความถี่ของการโต้ตอบระหว่างลูกค้าและบริษัทของคุณ เพราะผู้คนไปร้านกาแฟบ่อยกว่าซื้อโซฟาใช่ไหม
เพื่อให้เข้าใจว่าบริษัทสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพเพียงใด มีหลายปัจจัย วิธีการทางการตลาดซึ่งหนึ่งในนั้นคือการคำนวณดัชนีความภักดีของลูกค้า หรือ NPS (Net Promoter Score) ดัชนีความภักดีของลูกค้าคืออะไร? การใช้ค่า NPS เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของบริษัทของคุณ และเพิ่มความน่าดึงดูดใจให้กับผู้ซื้อ รวมถึงวิธีที่มูลค่านี้ส่งผลต่อประสิทธิภาพทางการเงินขององค์กร เราจะพูดถึงทั้งหมดนี้ในบทความของเรา
คุณจะได้เรียนรู้:
- แนวคิดของ NPS (ดัชนีความภักดีของลูกค้า) ตีความอย่างไร
- ข้อดีและข้อเสียของดัชนีความภักดีคืออะไร? ลูกค้าเอ็นพีเอส.
- ดัชนีความภักดีของลูกค้าสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพของบริษัทได้อย่างไร
- ดัชนีความภักดีของลูกค้า NPS ถูกกำหนดอย่างไร
- วิธีนำดัชนีความภักดีของลูกค้าไปใช้กับงานของบริษัท
- ปัจจัยใดที่มีอิทธิพลต่อตัวชี้วัดของกรมอุทยานฯ
- วิธีเพิ่มและรักษาดัชนีความภักดีของลูกค้า
- วิธีสร้างการสื่อสารกับสมาชิกของดัชนีความภักดีของลูกค้า
- คุณประสบปัญหาอะไรบ้างเมื่อนำดัชนีความภักดีของลูกค้าไปใช้?
NPS หรือ Net Promoter Score เป็นดัชนีที่ช่วยให้หัวหน้าบริษัทสามารถประเมินระดับความภักดีของลูกค้าได้ ด้วยการติดตามการเปลี่ยนแปลงในตัวบ่งชี้นี้ ผู้จัดการจะได้รับเครื่องมือที่สะดวก ซึ่งง่ายต่อการระบุข้อบกพร่องในการดำเนินงานขององค์กรและกำจัดสิ่งเหล่านั้น ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของพนักงานและองค์กรโดยรวม NPS ช่วยให้คุณสร้างนโยบายสำหรับความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
บทความที่ดีที่สุดของเดือนเราได้เตรียมบทความที่:
✩จะแสดงให้เห็นว่าโปรแกรมติดตามช่วยปกป้องบริษัทจากการโจรกรรมได้อย่างไร
✩จะบอกคุณว่าจริงๆ แล้วผู้จัดการทำอะไรในช่วงเวลาทำงาน
✩อธิบายวิธีจัดระเบียบการเฝ้าระวังพนักงานเพื่อไม่ให้ผิดกฎหมาย
ด้วยความช่วยเหลือของเครื่องมือที่นำเสนอ คุณจะสามารถควบคุมผู้จัดการได้โดยไม่ลดแรงจูงใจ
การคำนวณดัชนีความภักดีของลูกค้านั้นง่ายมาก เป็นที่ยอมรับกันโดยทั่วไปว่ารายได้ของบริษัทมีความเกี่ยวข้องโดยตรงกับมูลค่า NPS ยิ่งดัชนีสูง อัตราการเติบโตของบริษัทและผลกำไรก็จะยิ่งสูงขึ้น ดัชนี NPS สูงบ่งบอกถึงการดำเนินงานที่มั่นคงขององค์กร
ความภักดีของลูกค้าประกอบด้วยตัวบ่งชี้ดังต่อไปนี้:
- ซื้อซ้ำ;
- ข้อเสนอแนะเชิงบวกเกี่ยวกับการซื้อหรือบริการที่ให้
- คำแนะนำจากลูกค้าและลูกค้าให้กับเพื่อน คนรู้จัก และเพื่อนร่วมงาน
- ยินยอมที่จะซื้อไม่เพียงแต่ผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่ยังรวมถึงผลิตภัณฑ์และอุปกรณ์เสริมที่เกี่ยวข้อง, สั่งซื้อบริการเพิ่มเติม, โดยใช้บริการเสริมที่บริษัทจัดให้, การซื้อการขยายการรับประกันสำหรับผลิตภัณฑ์
ผู้เชี่ยวชาญชาวรัสเซียและชาวต่างชาติให้ความสำคัญกับดัชนีความภักดีของลูกค้าของ NPS เป็นอย่างมาก เนื่องจากเป็นหนึ่งในเครื่องมือที่ยุติธรรมที่สุดที่แสดงลักษณะกิจกรรมของบริษัท
แนวคิดของ NPS ได้รับการตีพิมพ์ครั้งแรกเป็นการศึกษาในปี 2546 ใน Harvard Business Review ภายใต้ชื่อ "The One Number You Need to Grow" ผู้เขียนแนวคิด Net Promoter Score คือ Fred Reichheld จาก Bain & Company Satmetrix
เนื่องจากเชื่อว่าการศึกษามาตรฐานนั้นยาวและซับซ้อนเกินไป Fred จึงแนะนำให้ถามคำถามเดียวเพื่อพิจารณาดัชนีความภักดีของลูกค้า: “หลังจากทำการซื้อหรือรับบริการแล้ว คุณพร้อมหรือยังที่จะแนะนำบริษัทของเราให้กับเพื่อนและคนรู้จักของคุณ?”
ดัชนีความภักดีของลูกค้า NPS ได้ผ่านการพัฒนาหลายขั้นตอนตั้งแต่ปี 2546 ระบบได้พัฒนาดังนี้:
- พ.ศ. 2546 (ค.ศ. 2003) หลังจากการตีพิมพ์บทความโดย Fred Reichheld ระบบ NPS ได้ถูกนำไปใช้มากขึ้นโดยบริษัทและองค์กรต่างๆ
- พ.ศ. 2549 บริษัทระดับโลกที่โดดเด่น เช่น Siemens, Apple, Philips เปิดตัวระบบการวัด NPS
- พ.ศ. 2554 – เทคโนโลยีสำหรับการประเมินอันดับของบริษัทและดัชนีความภักดีของลูกค้าได้ย้ายจากการวิจัยไปอยู่ในหมวดหมู่ของระบบการจัดการ องค์กรต่างๆ กำลังเริ่มนำวิธีการนี้ไปใช้อย่างจริงจังและปรับกิจกรรมของตนให้สัมพันธ์กับดัชนีความภักดีของผู้บริโภค ซึ่งช่วยให้พวกเขาสามารถระบุข้อบกพร่องในการทำงานและเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการทางธุรกิจ และเพิ่มผลกำไร
- 2559 - ระบบ NPS กลายเป็นตัวบ่งชี้หลักในการพิจารณาว่าบริษัทประสบความสำเร็จกับลูกค้ามากเพียงใด ตาม NPS นโยบายองค์กรที่เน้นการทำงานกับลูกค้าจะถูกสร้างขึ้น
ระบบกำหนด NPS มีข้อดีหลายประการ
เนื่องจากความจริงที่ว่าระบบ NPS ขึ้นอยู่กับคำถามเบื้องต้นเพียงคำถามเดียว จึงไม่จำเป็นต้องมีการวิเคราะห์ที่ซับซ้อนของข้อมูลที่ได้รับ ซึ่งเป็นผลมาจากการที่ดัชนีความภักดีของลูกค้าถูกสร้างขึ้นบนหลักการของความเข้าใจที่เรียบง่ายและการประยุกต์ใช้ผลลัพธ์ที่ได้รับ .
การสำรวจที่รวดเร็วและความเรียบง่ายนั้นเกิดจากการที่เมื่อศึกษาดัชนีความภักดี คำถามที่ถามนั้นสั้น ชัดเจน และบ่งบอกถึงคำตอบเดียวกัน
ด้วยการระบุ NPS จะสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่มีคุณภาพกับลูกค้าได้ ข้อเสนอแนะเข้าใจการประเมินผลการดำเนินงานของบริษัท
เมื่อวิเคราะห์การจัดอันดับ NPS เป็นไปได้ที่จะวางสถิติการตอบสนองตามตัวบ่งชี้ทางประชากรและสังคมของผู้ชม ดังนั้นจึงได้รับโอกาสในการวิเคราะห์กลุ่มผู้บริโภคบริการและผู้ซื้อสินค้ากลุ่มต่างๆ และค้นหาสาเหตุบางประการ กลุ่มทางสังคมประเมินผลการดำเนินงานของบริษัทในเชิงบวกหรือเชิงลบ
เมื่อทำการสำรวจ ลูกค้าจะได้รับผลตอบรับคุณภาพสูง ซึ่งผู้จัดการบริษัทมีโอกาสที่จะชี้แจงหรือแก้ไขแผนการขายและกลไกการขายได้อย่างรวดเร็ว
แบบสำรวจสามารถแสดงให้เห็นว่าลูกค้าไม่พอใจอะไรเมื่อซื้อสินค้าหรือบริการ และป้องกันไม่ให้ลูกค้าเปลี่ยนใจอีกต่อไป
กิจกรรมใด ๆ จะต้องมีวัตถุประสงค์ การสำรวจและระบุดัชนีความภักดีของลูกค้าของ NPS จะช่วยให้ผู้จัดการตั้งค่าอย่างถูกต้องต่อหน้าบริษัทของเขา นอกจากนี้ การวิจัยนี้ยังช่วยให้คุณจูงใจพนักงานได้แม่นยำยิ่งขึ้น โดยการอธิบายงานปัจจุบันของพวกเขาให้พวกเขาฟัง รวมถึงเป้าหมายทั่วไปที่บริษัทมุ่งมั่น สิ่งนี้จะช่วยเพิ่มผลผลิตของพนักงานและปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของทั้งองค์กร
บริษัทที่ดำเนินการสำรวจของ NPS จะได้รับข้อได้เปรียบเหนือคู่แข่งที่ไม่ได้ใช้การสำรวจดังกล่าว เมื่อระบุดัชนีความภักดีของลูกค้า องค์กรจะได้รับข้อมูลผ่านการตอบรับเกี่ยวกับข้อผิดพลาดของพนักงานและแม้แต่ผู้จัดการ - บทวิจารณ์ของผู้บริโภคอนุญาต โดยเร็วที่สุดวิเคราะห์และกำจัดข้อบกพร่องในการทำงาน
เกือบทุกบริษัทสามารถทำการศึกษาความภักดีของลูกค้าได้ เนื่องจากไม่จำเป็นต้องหันไปใช้บริการของ ศูนย์วิทยาศาสตร์และจ้างผู้เชี่ยวชาญ การทำแบบสำรวจลูกค้าของคุณด้วยการถามคำถามง่ายๆ ก็เพียงพอแล้ว
แต่ถึงแม้จะมีความพร้อมใช้งานและประสิทธิผลในการกำหนด NPS (ดัชนีความภักดีของลูกค้า) แต่วิธีนี้ก็มีข้อเสียเช่นกัน โดยหลักๆ คือผู้เชี่ยวชาญในสาขานั้น การวิจัยการตลาดพวกเขาถือว่าเป็นฝ่ายเดียว เมื่อนำวิธีการนี้ไปใช้ จะได้รับคำตอบสำหรับทั้งผู้สนับสนุนบริษัทที่มีทัศนคติเชิงบวกและจากนักวิจารณ์ที่ไม่พอใจกับบางสิ่งบางอย่าง แต่ลูกค้าเหล่านี้ไม่ใช่ทั้งหมดที่ผู้บริโภคส่วนใหญ่ของ บริษัท จะเป็นกลาง ดังนั้นดัชนีความภักดีของลูกค้าจึงสะท้อนเฉพาะความคิดเห็นของลูกค้าที่กระตือรือร้นที่สุดเท่านั้น นอกจากนี้ ผู้เชี่ยวชาญแนะนำให้ละเว้นจากการใช้ดัชนีความภักดีของลูกค้าเพียงดัชนีเดียว และเมื่อพัฒนาการตัดสินใจทางการตลาดที่สำคัญและเครื่องมือการจัดการธุรกิจ ยังคงหันไปใช้การวิจัยตลาดในวงกว้างและในวงกว้างมากขึ้น รวมถึงตัวบริษัทเอง และประเมินข้อมูลของคู่แข่งอย่างเป็นกลาง
การคำนวณดัชนีความภักดีของลูกค้าจะต้องดำเนินการเป็นระยะ ๆ ซึ่งจะช่วยให้สามารถกำหนดนโยบายของบริษัทโดยเน้นที่การเปลี่ยนแปลงในดัชนี NPS และระบุปัจจัยที่ส่งผลเชิงบวกหรือเชิงลบต่อประสิทธิภาพและผลกำไรของบริษัท
ตัวชี้วัดของบริษัทใดที่ NPS จะช่วยปรับปรุง?ดัชนีความภักดีของลูกค้าที่สูงแสดงให้เห็นว่าบริษัทเป็นผู้นำตลาดซึ่งเป็นเจ้าของส่วนแบ่งลูกค้าที่สำคัญ ดังนั้น NPS จึงเป็นหนึ่งในตัวชี้วัดหลักที่แสดงถึงการเติบโตขององค์กร ตามกฎแล้ว ลูกค้าของบริษัทประมาณ 65 เปอร์เซ็นต์ได้ก่อตั้งขึ้นแล้ว การดึงดูดลูกค้ารายใหม่ถือเป็นงานที่ยาก บ่อยครั้งที่การวิเคราะห์ดัชนีความภักดีของลูกค้าไม่เพียงแต่ช่วยขยายกลุ่มผู้บริโภคสินค้าและบริการเท่านั้น แต่ยังช่วยให้บริษัทมีเครื่องมือที่สำคัญในการรักษาลูกค้าปัจจุบันไว้อีกด้วย นอกจากนี้ ข้อมูลจากดัชนีความภักดีของลูกค้ายังสามารถใช้เพื่อพัฒนาวิธีการที่ช่วยให้เปลี่ยนการเติบโตที่มีอยู่ของบริษัทในขณะที่ทำการวิจัยไปสู่การพัฒนาที่ยั่งยืนได้
ดัชนีความภักดีของลูกค้าสามารถใช้เพื่อจัดลำดับความสำคัญของฐานผลิตภัณฑ์ของบริษัทได้ เนื่องจาก NPS ช่วยให้คุณเข้าใจว่าผลิตภัณฑ์และบริการใดบ้างที่ใช้ เป็นที่ต้องการมากที่สุดจากผู้บริโภคด้วยเหตุนี้จึงเป็นไปได้ที่จะเปลี่ยนนโยบายการขายได้อย่างรวดเร็ว
การวิจัยของ Verizon แสดงให้เห็นว่าลูกค้าบริษัทใหม่มากกว่า 8 ใน 10 รายเรียนรู้เกี่ยวกับแบรนด์จากแหล่งข้อมูลที่เรียบง่าย เช่น การบอกต่อ การให้คะแนนของ NPS เกี่ยวข้องโดยตรงกับความคิดเห็นของลูกค้า ดังนั้น หากโดยทั่วไปแล้วเป็นบวก พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะแนะนำธุรกิจของคุณให้กับเพื่อนและคนรู้จัก ด้วยดัชนีความภักดีของลูกค้าที่สูง ผู้จัดการบริษัทจึงไม่จำเป็นต้องใช้เงินจำนวนมากในแคมเปญการตลาดและการส่งเสริมการขายสินค้าและบริการในตลาด เนื่องจากผู้บริโภคที่พึงพอใจเองก็จะกลายเป็นผู้ให้ข้อมูลเกี่ยวกับผู้ผลิตและจะโฆษณา ให้กับเพื่อนของเขา
ด้วยความช่วยเหลือของ NPS ผู้จัดการบริษัทสามารถวัดอารมณ์และความคิดเห็นของลูกค้า จากนั้นจัดระเบียบงานของพนักงานในลักษณะที่จะบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้สำหรับองค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด ซึ่งในท้ายที่สุดมักเป็นบ่อยที่สุด ตอบสนองความต้องการของผู้คนและทำกำไร
นอกจากนี้ ดัชนีความภักดีของลูกค้า ร่วมกับเครื่องมือวิจัยอื่นๆ ยังช่วยให้เราคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าและกำหนดรูปแบบได้มากที่สุด อันเป็นประโยชน์ต่อบริษัทรูปแบบคือการสร้างรูปแบบพฤติกรรมที่เรียกว่า
NPS ช่วยให้คุณไม่เพียงแต่ประเมินความภักดีของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังทำการวิจัยระหว่างพนักงานของบริษัท ค้นหาว่าพวกเขาพอใจกับการทำงานในบริษัทเพียงใด ค่าจ้างให้สร้างอันใหม่ตามตัวบ่งชี้นี้ วัฒนธรรมองค์กรและค้นหาว่าพนักงานมีปฏิกิริยาอย่างไรต่อการเปลี่ยนแปลง
ค่า NPS สามารถทำหน้าที่เป็นดัชนีเดียวที่ต้องใช้ในการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า อย่างไรก็ตาม มีความจำเป็นต้องทำการวิจัยนี้อย่างสม่ำเสมอและเปรียบเทียบตัวชี้วัดทางการเงินของบริษัทกับดัชนี NPS ซึ่งจะทำให้สามารถคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าในระยะยาวพร้อมทั้งประเมินผลได้ ความเสี่ยงที่เป็นไปได้สำหรับบริษัท ตัวอย่างเช่น หากในขณะที่กำไรเพิ่มขึ้น แต่ตัวบ่งชี้ NPS ลดลง หัวหน้าบริษัทควรคิดถึงการปรับเปลี่ยน นโยบายระยะยาวและการพัฒนา เนื่องจากรายได้สามารถเพิ่มขึ้นได้ตามความเฉื่อย ในขณะที่ดัชนีความภักดีของลูกค้าที่ลดลงบ่งชี้ถึงการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นก่อนที่ผลกำไรจะเริ่มลดลง ดังนั้นเมื่อสัมพันธ์กัน ตัวชี้วัดทางการเงินบริษัทและดัชนีความภักดีของผู้บริโภคสามารถเข้าใจได้ตั้งแต่ระยะเริ่มต้นและสามารถป้องกันยอดขายที่ลดลงได้แม้ว่าตัวชี้วัดของบริษัทจะ ช่วงเวลาปัจจุบันเติบโต.
วิธีกำหนดดัชนีความภักดีของลูกค้า NPS
ระบบการกำหนด NPS ประกอบด้วยหลายขั้นตอน ทันทีหลังจากซื้อผลิตภัณฑ์หรือรับบริการ ลูกค้าจะถูกถามคำถามต่อไปนี้: "โอกาสที่คุณจะแนะนำบริษัทของเราให้กับเพื่อน คนรู้จัก ญาติ หรือเพื่อนร่วมงานของคุณมีอะไรบ้าง" คำตอบสำหรับคำถามนี้ได้รับการประเมินในระดับสิบจุด ศูนย์ในระดับนี้หมายถึงการที่ลูกค้าปฏิเสธที่จะแนะนำบริษัทอย่างเด็ดขาด 10 คะแนนหมายถึงความปรารถนาอย่างจริงใจที่จะแนะนำบริษัทให้กับเพื่อนของเขา เป็นผลให้ผู้ซื้อทั้งหมดที่เข้าร่วมการสำรวจแบ่งออกเป็นสามกลุ่ม
ผลลัพธ์สุดท้ายของการศึกษาคือการคำนวณดัชนีความภักดีของลูกค้าซึ่งกำหนดโดยสูตรต่อไปนี้:
ตัวอย่างเช่น บริษัทแห่งหนึ่งรวบรวมคำตอบจากลูกค้า 100 รายระหว่างการสำรวจ
5 บทวิจารณ์ – จากนักวิจารณ์ที่ให้ 0 – 6 คะแนน
10 – จากผู้ที่เป็นกลางซึ่งให้คะแนนผลงานของบริษัทอยู่ที่ 7-8 คะแนน
ดังนั้น จาก 85 เราลบ 5 เราได้ 80 หารด้วย 100 ได้ 0.8 และคูณด้วย 100 ผลลัพธ์ที่ได้คือดัชนีความภักดีของลูกค้าที่ 80
ตามสูตรนี้ ดัชนีสามารถเปลี่ยนแปลงได้ตั้งแต่ลบ 100 จุด ถึงบวก 100 ในกรณีแรก ลูกค้าทุกคนไม่ชอบงานของบริษัท ล้วนแต่เป็นนักวิจารณ์ (-100 คะแนน) ในกรณีที่สอง ลูกค้าทั้งหมดประเมินว่า บริษัทเชิงบวกและล้วนเป็นโปรโมเตอร์ (+100 คะแนน) พร้อมแนะนำแบรนด์ให้เพื่อนๆ
คุณสามารถถามคำถามเพิ่มเติมได้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับคะแนนที่บุคคลนั้นให้ หากลูกค้าให้คะแนนผลิตภัณฑ์ในระดับสูง คุณสามารถถามเขาได้ว่าเขาชอบอะไร แต่ถ้าคะแนนต่ำ ก็จะถามว่าอะไรไม่น่าพอใจ สิ่งที่ต้องปรับปรุงในงานของบริษัท
จากคำตอบของคำถามเพิ่มเติมสามารถสรุปได้เกี่ยวกับจุดอ่อนและ จุดแข็งในกิจกรรมขององค์กรโดยมุ่งเน้นที่การวิเคราะห์ข้อมูลนี้ คุณสามารถเปลี่ยนแปลงนโยบายของบริษัท ใช้เครื่องมือทางการตลาดอื่นๆ ปรับปรุงปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า และยังให้บริการที่สะดวกยิ่งขึ้นสำหรับผู้ซื้อ
ผู้ปฏิบัติเล่า
NPS เป็นเครื่องมือความภักดีของลูกค้าที่เรียบง่ายมาเรีย เทอร์คาน,
ผู้จัดการของ บริษัท Umnitsa, Chelyabinsk
ยอดขายของบริษัทเรามากกว่าครึ่งมาจาก ลูกค้าประจำดังนั้นเราจึงวางเดิมพันหลักในการรักษาความภักดีของพวกเขา หลังจากละทิ้งการวิจัยตลาดการตลาดที่ซับซ้อนแล้ว เราก็มาถึง วิธีการง่ายๆซึ่งช่วยให้คุณประเมินความภักดีของลูกค้า และสร้างกลยุทธ์ระยะยาวสำหรับความร่วมมือกับลูกค้าของคุณตามดัชนีนี้ เมื่อขายผลิตภัณฑ์ เราจะทำการสำรวจผู้บริโภคเสมอ โดยไม่คำนึงถึงจำนวนและปริมาณการซื้อ และเชิญชวนให้พวกเขาประเมินงานของบริษัทของเราโดยใช้ระบบสิบจุด
ต่อไป เราจะรวบรวมผลลัพธ์ คำนวณดัชนีความภักดีของลูกค้า และจากข้อมูลดังกล่าว เราจะวางแผนกิจกรรมของเรา ซึ่งแน่นอนว่ามุ่งเน้นไปที่การวิจัยการตลาดอื่นๆ แต่ในขณะเดียวกันดัชนี NPS ก็สะดวกมากตามที่อนุญาต รูปแบบที่ง่ายที่สุดประเมินความพึงพอใจของลูกค้าต่อผลิตภัณฑ์ของเราและผลงานของบริษัทโดยทั่วไป รวมการศึกษาไว้ในนั้นด้วย แผนการตลาดการพัฒนา. คุณสามารถเปรียบเทียบดัชนี NPS กับตัวบ่งชี้ของคุณเองในช่วงก่อนหน้าและกับข้อมูลจากบริษัทคู่แข่งได้ นอกจากนี้ เราไม่เพียงแต่ค้นคว้าความคิดเห็นของลูกค้าของเราเท่านั้น แต่ยังได้แนะนำโปรแกรมโบนัสต่างๆ อีกด้วย ซึ่งผู้บริโภคของเราสามารถรับโบนัสเมื่อซื้อสินค้าได้ นอกจากนี้เรายังละทิ้งแคมเปญเพื่อให้ส่วนลดสินค้าแก่ลูกค้าแทนเรา โปรแกรมโบนัสมีความยืดหยุ่นและสะดวกสบาย สร้างสโมสรเสมือนจริงของลูกค้าประจำ โดยให้บริการเพิ่มเติมแก่พวกเขา
วิธีใช้ดัชนีความภักดีของลูกค้า NPSบริษัทสามารถกำหนดดัชนีความภักดีของลูกค้าได้ ในรูปแบบต่างๆ- ยกตัวอย่างหลายกิจการที่มี เครือข่ายที่พัฒนาแล้วสาขาจะติดตั้งอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ ณ จุดขายเพื่อให้บุคคลสามารถประเมินงานของบริษัทได้ สำหรับการสำรวจจะใช้ผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ที่แสดงตัวเลือกคำตอบบนหน้าจอและจัดเก็บผลการสำรวจลูกค้าไว้ในฐานข้อมูลพิเศษ
องค์กรทางการเงินใช้บัตรกระดาษ ซึ่งมักจะอยู่ในรูปของอีโมติคอน ในการคำนวณดัชนีความภักดีของลูกค้า ลูกค้าสามารถเลือกสไมลี่สีเขียว เหลือง หรือแดงและใส่ในตะกร้าพิเศษได้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับความพึงพอใจในบริการ สีเขียวหมายถึงความพึงพอใจอย่างสมบูรณ์ต่อบริการที่ได้รับ สีเหลืองหมายถึงทัศนคติที่เป็นกลาง สีแดงหมายถึงลูกค้าประเมินบริการในเชิงลบ
ร้านค้าออนไลน์ทำได้ง่ายยิ่งขึ้นด้วยการวางปลั๊กอินการลงคะแนนแบบง่ายๆ บนเว็บไซต์ของตน แต่ก็ควรพิจารณาถึงลักษณะเฉพาะของการรวบรวมข้อมูลบนไซต์บนอินเทอร์เน็ต: แบบสำรวจไม่ควรสร้างความรำคาญและใช้เวลาไม่นานจากผู้ใช้
คุณยังสามารถรวบรวมข้อมูลเพื่อสร้างดัชนีความภักดีของลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์และการส่ง SMS บ่อยครั้งหลังจากซื้อผลิตภัณฑ์แล้วผู้ดำเนินการศูนย์บริการจะโทรหาบุคคลและถามคำถามเกี่ยวกับคุณภาพการบริการและความพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์และบริการที่ซื้อ
ข้อเสียของวิธีการรวบรวมข้อมูลระยะไกลคือลูกค้าที่ไม่พอใจก็จะไม่ตอบจดหมายปฏิเสธสายของผู้ให้บริการและจะไม่แสดงความคิดเห็นเชิงลบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ ดังนั้นบุคคลจะยังคงไม่พอใจ แต่จะไม่รวมอยู่ในสถิติซึ่งจะบิดเบือนสถานะที่แท้จริงของดัชนี NPS และอาจนำไปสู่การเคลื่อนไหวทางการตลาดที่ผิดพลาดในส่วนของการจัดการ บริษัท
สิ่งที่ส่งผลกระทบต่อตัวชี้วัดของกรมอุทยานฯการกำหนดปัจจัยสำคัญโดยใช้ดัชนีความภักดีของลูกค้าเพียงดัชนีเดียวถือเป็นการตัดสินใจที่ผิดอย่างยิ่ง เนื่องจากร้านค้ามีค่า NPS อยู่ที่ 30 คะแนน อุปกรณ์กีฬาอาจเป็นสิ่งที่เลวร้ายที่สุดในสาขาของตน และด้วยตัวบ่งชี้ที่เกือบจะเหมือนกัน เช่น 35 คะแนน ผู้ให้บริการที่ให้บริการการเข้าถึงอินเทอร์เน็ตอาจมี 95 เปอร์เซ็นต์ของตลาดในบางเมือง ดูเหมือนว่าดัชนีความภักดีของลูกค้าเกือบจะเท่ากัน แต่บริษัทหนึ่งเป็นบริษัทนอก และบริษัทที่สองตรงกันข้าม ครองตลาดเกือบทั้งหมด
ปัจจัยวัตถุประสงค์ใดที่มีอิทธิพลต่อการประเมินของ NPS? คุณจะบอกได้อย่างไรว่า NPS ของคุณดีหรือคุณจำเป็นต้องปรับปรุงให้ดีขึ้นหรือไม่?
โดยรวมแล้ว มีปัจจัยหลักสองประการที่มีอิทธิพลต่อดัชนีความภักดีของลูกค้า
ยิ่งตลาดบางแห่งมีการแข่งขันสูง ระดับ NPS โดยเฉลี่ยก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น ตัวอย่างเช่น ค่า NPS เฉลี่ยจะระบุลักษณะเฉพาะด้านต่างๆ เช่น การธนาคาร การเงิน การประกันภัย และการแพทย์ หากบริษัทผลิตอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ที่ซับซ้อน ตลาดซึ่งไม่อิ่มตัวเท่ากับ เช่น ตลาดที่ต้องชำระเงิน บริการทางการแพทย์ดังนั้นดัชนี NPS ที่นี่ควรจะสูงกว่าค่าเฉลี่ย เนื่องจากมีการแข่งขันต่ำกว่า
คะแนน NPS เฉลี่ยสำหรับธุรกิจต่างๆ การธนาคาร – 0, ประกันภัยรถยนต์ – 22, การดูแลสุขภาพ – 27, สายการบิน – 36, การเดินทาง – 38, โรงแรม – 43, อีคอมเมิร์ซ – 45, บริการอินเทอร์เน็ต – 48
ความอดทนของลูกค้ามีผลกระทบอย่างมากต่อดัชนีความภักดี บ่อยครั้งผู้คนมักแสดงคำพูดเกี่ยวกับสินค้าและบริการอย่างตรงไปตรงมา
วิธีเพิ่มและรักษาดัชนีความภักดีของลูกค้าในระดับสูงในกระบวนการของกิจกรรม บริษัทไม่เพียงแต่ต้องดำเนินการวิจัยความภักดีของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังต้องรักษาระดับ NPS อย่างต่อเนื่องอีกด้วย สิ่งนี้ต้องการการตอบสนองอย่างรวดเร็วจากฝ่ายบริหารต่อข้อมูลที่ได้รับเกี่ยวกับข้อผิดพลาดในการทำงานของบุคลากร คุณต้องระบุข้อบกพร่องแบบเรียลไทม์และพยายามสร้างระบบปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในอุดมคติ ด้วยการตรวจสอบกิจกรรมโดยใช้รายการตรวจสอบอย่างต่อเนื่อง ผู้ขายจึงกลายเป็นมืออาชีพในสาขาของตน ซึ่งช่วยให้พวกเขาสามารถจัดโครงสร้างการทำงานกับผู้บริโภคในลักษณะที่พวกเขาพึงพอใจทั้งกับบริการและผลิตภัณฑ์เอง ลูกค้าทุกคนที่พึงพอใจหลังจากซื้อผลิตภัณฑ์มักจะกลับมาใช้บริการของบริษัทอีกครั้งและจะแนะนำบริษัทให้กับเพื่อน ๆ ยิ่งลูกค้ามีความพึงพอใจมากเท่าใด จำนวนผู้สนับสนุนก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น และคะแนน NPS จะยังคงสูงอยู่นานขึ้น
การประยุกต์ใช้สิ่งใหม่ที่ทันสมัย เทคโนโลยีที่เป็นนวัตกรรมช่วยให้บริษัทต่างๆ ปรับปรุงกระบวนการขายและกำจัดการละเมิด ซึ่งในทางกลับกันก็ส่งผลเชิงบวกต่อดัชนีความภักดีของลูกค้า และยังสามารถเพิ่มได้อีกด้วย
เมื่อรวบรวมข้อมูลโดยใช้อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ คำถามเพิ่มเติมต่างๆ อาจแสดงบนหน้าจอ ขึ้นอยู่กับการประเมิน ตัวอย่างเช่น หากบุคคลหนึ่งพอใจกับการซื้อและเป็นผู้สนับสนุน หลังจากที่เขาให้คะแนน 10 คะแนน คุณสามารถแสดงคำถามต่อไปนี้บนหน้าจอแท็บเล็ต: “คุณชอบอะไรเป็นพิเศษเกี่ยวกับร้านของเรา”
หากบุคคลให้คะแนนต่ำ ข้อความต่อไปนี้อาจปรากฏบนหน้าจอเพิ่มเติม: “คุณจะปรับปรุงอะไรในการทำงานของร้านของเรา” หากคำถามหลักในการค้นคว้าดัชนีความภักดีของลูกค้าจำเป็นต้องมีคำตอบเป็นประเด็น คำถามเพิ่มเติมทั้งหมดควรมีคำตอบตามรายการข้อความที่เตรียมไว้ล่วงหน้า
ข้อมูลที่รวบรวมทั้งหมดเกี่ยวกับดัชนีความภักดีของลูกค้าจะเปลี่ยนจากอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ไปยังฐานข้อมูลทั่วไปทันที ข้อดีของวิธีนี้คือคุณสามารถประเมินทั้งร้านค้าแต่ละแห่งและรับข้อมูลทั่วไปได้ ดังนั้น จึงสร้างรายงานทั้งสำหรับจุดขายแห่งเดียวและกิจกรรมของร้านค้าทั้งสาขาโดยรวม
นอกจากนี้ ด้วยวิธีการวิจัยนี้ รายงานจะถูกสร้างขึ้นแบบเรียลไทม์ ซึ่งช่วยให้สามารถประเมินกิจกรรมของบริษัทได้ทันทีและปรับเปลี่ยนได้ทันท่วงที ตัวอย่างเช่น เมื่อได้รับข้อมูลสำหรับร้านค้าใกล้เคียงสองแห่ง คุณสามารถวิเคราะห์ได้ว่าเหตุใดดัชนีจึงสูงกว่าในหนึ่งในนั้นและต่ำกว่าในอีกร้านหนึ่ง ดังนั้นจึงเปรียบเทียบตัวบ่งชี้อื่น ๆ ระบุปัญหาและปรับปรุงประสิทธิภาพของจุดที่มีดัชนี NPS ต่ำ
ผู้ปฏิบัติเล่า
เราจะเพิ่มคะแนนความภักดีของลูกค้า (NPS) ได้อย่างไรอนาสตาเซีย ออร์คินา,
รองประธานบริหารฝ่ายการตลาดของ VimpelCom
เราวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ซึ่งเพิ่มดัชนี NPS ตัวอย่างเช่น โดยการประเมินข้อมูลจากอุปกรณ์ของลูกค้า เราได้รับข้อมูลเกี่ยวกับคุณภาพของการสื่อสารด้วยเสียงในพื้นที่เฉพาะ พัฒนาใหม่ แผนภาษีเรากำลังพยายามศึกษาว่าผู้คนยอมรับอัตราภาษีที่แนะนำก่อนหน้านี้อย่างไร บริการใดที่พวกเขาใช้บริการมากกว่า และสิ่งที่พวกเขาชอบ การประเมินคุณภาพของบริการที่สมาชิกมอบให้ช่วยให้เราสามารถเปลี่ยนแปลงและปรับปรุงบริการของเราได้ ตัวอย่างเช่น เราทำการศึกษาและสรุปว่าการติดต่อศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไม่เป็นที่นิยม และลูกค้าต้องการแก้ปัญหาผ่านบริการออนไลน์มากขึ้น ซึ่งมักจะเป็นอิสระและไม่ได้รับความช่วยเหลือจากผู้เชี่ยวชาญ ดังนั้นเราจึงอาศัยการพัฒนาบริการดังกล่าวและเริ่มที่จะ แนะนำช่องทางการให้บริการออนไลน์
คุณจะรักษาดัชนีความภักดีของลูกค้าในระดับสูงได้อย่างไร?ระบบ NPS ไม่เพียงแต่เกี่ยวข้องกับการรวบรวมผลตอบรับโดยตรงเกี่ยวกับผลการดำเนินงานของบริษัทและความคิดเห็นของลูกค้าเท่านั้น มีโปรแกรมสะสมคะแนนมากมายที่ช่วยให้ผู้จัดการเข้าใจว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับธุรกิจของตน เช่น การขายปลีก เครือข่ายค้าปลีกพวกเขาใช้โปรแกรมสะสมคะแนน โปรแกรมโบนัส และการขายต่างๆ ในกิจกรรมของพวกเขา ระบบแคชแบ็คได้รับความนิยมอย่างมาก โดยแนะนำให้คืน 5% ของจำนวนเช็คเป็นบัตรส่วนลดพิเศษ คะแนนเหล่านี้สามารถใช้ชำระค่าสินค้าบางส่วนในครั้งต่อไปได้ โปรแกรมดังกล่าวทำกำไรได้เนื่องจากให้ผู้คนได้รับส่วนลดในการไปร้านค้าครั้งต่อไป และบริษัทต่างๆ ก็สามารถรักษาลูกค้าไว้ได้
ร้านค้าออนไลน์ก็ใช้ ระบบต่างๆการรักษาลูกค้าและการรวบรวมคำติชม เมื่อสั่งซื้อสินค้าบนเว็บไซต์ผู้ซื้อจะได้รับส่วนลดที่ดีที่สุดเช่นกัน บัญชีส่วนตัวคะแนนโบนัสจะได้รับซึ่งสามารถนำไปใช้ในการซื้อครั้งต่อไปของคุณ โปรแกรมการอ้างอิงก็ได้รับความนิยมอย่างมากเช่นกัน เมื่อผู้ใช้แต่ละคนสามารถรับลิงก์พิเศษได้ในบัญชีส่วนตัวของตนโดยคลิกที่ลิงก์นั้น ผู้ซื้อใหม่จะเป็นเจ้าของส่วนลดส่วนบุคคล การกระจายลิงก์ดังกล่าวทำให้ผู้ใช้ดึงดูดลูกค้าใหม่มาที่ร้านค้าออนไลน์ ซึ่งพวกเขาจะได้รับโบนัสหรือส่วนลดเพิ่มเติมสำหรับผลิตภัณฑ์สำหรับการอ้างอิงแต่ละครั้ง
นอกจากนี้ร้านค้าขนาดใหญ่ยังใช้โปรแกรมโบนัสพิเศษและฉบับพิเศษอีกด้วย บัตรของขวัญและบัตรที่ซื้อแล้วได้กำไรมากกว่าปกติมาก บริษัทหลายแห่งได้ทำข้อตกลงร่วมกัน นี่คือวิธีการเชื่อมโยงระหว่างธนาคารและการค้าปลีก เป็นต้น สถานประกอบการค้า: โดยการซื้อสินค้าในร้านค้าและชำระเงินด้วยบัตรจากธนาคารบางแห่ง บุคคลสามารถรับโบนัสหรือส่วนลดที่ดีได้
ดัชนีความภักดีของลูกค้ายังได้รับอิทธิพลเชิงบวกจากการติดตามกิจกรรมและราคาของคู่แข่งอย่างต่อเนื่อง ซึ่งช่วยให้บริษัทต่างๆ เปลี่ยนแปลงรายการราคาสำหรับสินค้าและบริการได้อย่างรวดเร็ว รวมทั้งให้ส่วนลดด้วย บางกลุ่มบุคคล
ความภักดีของลูกค้าทางเศรษฐกิจและอารมณ์โปรแกรมโบนัสสำหรับการจูงใจลูกค้าตลอดจนการจัดหา ส่วนลดที่ดีไม่ต้องสงสัยเลยว่ากระตุ้นให้คนซื้อซ้ำ แต่พวกเขายังพอใจกับการซื้อและภักดีต่อบริษัทอย่างสมบูรณ์หรือไม่?
องค์กรที่วางแผนกิจกรรมของตนเพื่อรักษาลูกค้าเก่าและดึงดูดลูกค้าใหม่โดยสัมพันธ์กับโบนัสหรือโปรแกรมส่วนลดเท่านั้นไม่ช้าก็เร็วอาจพบเงื่อนไขที่ไม่สามารถให้ส่วนลดหรือดำเนินการโปรแกรมโบนัสต่อไปได้และกิจกรรมนี้จะกลายเป็น ไม่ได้ผลกำไรทางเศรษฐกิจ ในช่วงเวลาที่เกิดวิกฤติ ผู้คนที่ผูกพันกับบริษัทโดยปัจจัยทางเศรษฐกิจเท่านั้นที่สามารถออกจากคู่แข่งหรือเลื่อนการซื้อได้อย่างง่ายดาย โดยรอวันที่ยากลำบาก ดังนั้นความภักดีของลูกค้าที่มีต่อบริษัทจึงขึ้นอยู่กับเท่านั้น ปัจจัยทางเศรษฐกิจไม่ใช่ตัวบ่งชี้ความสำเร็จขององค์กรที่แน่นอนและไม่รับประกันผลกำไรที่มั่นคงในอนาคต
นอกจากนี้ยังเป็นความผิดพลาดที่จะเชื่อว่าบริษัทสามารถผูกมัดลูกค้าไว้กับตัวเองด้วยการเสนอบางส่วนให้เขา ผลิตภัณฑ์ที่ไม่ซ้ำใครหรือบริการที่ไม่สามารถซื้อจากบริษัทอื่นได้ ตามที่แสดง เศรษฐกิจโลกไม่ว่าผลิตภัณฑ์จะซับซ้อนแค่ไหน ไม่ว่าผลิตภัณฑ์จะดูมีเอกลักษณ์เพียงใด ไม่ช้าก็เร็ว สินค้าก็มีคู่แข่งอยู่เสมอ และบ่อยครั้งที่ข้อเสนอของพวกเขาให้ผลกำไรแก่ผู้ซื้อมากขึ้นอย่างมาก
สำหรับบริษัท สิ่งที่ทำกำไรได้มากที่สุดคือความผูกพันทางอารมณ์ของลูกค้า เมื่อการกระทำของเขาไม่ได้ถูกชี้นำโดยความรู้สึกทางเศรษฐกิจที่ตระหนี่ แต่ด้วยแรงจูงใจทางอารมณ์ที่แข็งแกร่ง ในการทำเช่นนี้ องค์กรจำเป็นต้องสร้างกระบวนการทางธุรกิจในลักษณะที่ผู้คนจะได้รับเฉพาะอารมณ์เชิงบวกในทุกขั้นตอนของการโต้ตอบกับพวกเขา ในการทำเช่นนี้ ผู้จัดการจำเป็นต้องจัดกิจกรรมของบริษัทในลักษณะที่ทำงานเหมือนกับเครื่องจักร กลไกทั้งหมดสะดวกสำหรับทั้งพนักงานและลูกค้า และพนักงานจะต้องมีความสามารถมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ในสาขาของตน สุภาพ และภักดีต่อแต่ละคน ลูกค้า. เมื่อทำการซื้อหรือรับบริการแล้วบุคคลควรมีความพึงพอใจทางอารมณ์มากที่สุด เขาควรบอกเพื่อนเกี่ยวกับบริษัทดีๆ ที่ทุกอย่างดำเนินไปอย่างรวดเร็ว สะดวก และมีประสิทธิภาพ ดังนั้นตัวบุคคลจะไม่เพียงแต่มีความภักดีต่อบริษัททางอารมณ์เท่านั้น แต่ยังจะบรรยายกิจกรรมของบริษัทด้วยสีสันสดใสและส่งผลเชิงบวกต่อวงสังคมของเขา - ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณ
ตัวอย่างที่โดดเด่นของการสร้างความภักดีทางอารมณ์ระหว่างลูกค้าและผู้ขายคือบริษัท STV INK ซึ่งพนักงานไม่เพียงแต่ให้คำแนะนำลูกค้าทางโทรศัพท์เกี่ยวกับความเป็นไปได้ของความทันสมัย อุปกรณ์คอมพิวเตอร์แต่ยังเสนอให้ลองเล่นเกมคอมพิวเตอร์บนคอมพิวเตอร์ที่บริษัทนี้ประกอบในสาขาที่ใกล้ที่สุดแห่งหนึ่ง จากนั้น บุคคลนั้นจะได้รับที่อยู่และเวลาตามกำหนดเวลาการเยี่ยมชมสำนักงาน โดยที่พนักงานที่มีโอกาสเป็นลูกค้าจะได้รับการต้อนรับอย่างอบอุ่น ทุกอย่างได้รับการอธิบายให้เขาฟัง พวกเขาได้แสดงความสามารถของอุปกรณ์ และได้ทดสอบเกมคอมพิวเตอร์ด้วย ด้วยกัน. ลูกค้าที่พึงพอใจได้ทำข้อตกลงในการจัดหาอุปกรณ์ จากนั้นจึงแนะนำบริษัทให้กับเพื่อนของเขาด้วย ดังนั้นด้วยการอาศัยปัจจัยทางอารมณ์ของความร่วมมือระหว่างบริษัทและผู้ซื้อ บริษัทจึงสามารถเป็นผู้นำในกลุ่มตลาดและเพิ่มผลกำไรได้หลายเท่า โดยขยายเครือข่ายสาขาทั่วประเทศและทำให้บริการให้คำปรึกษามีความภักดี ให้กับลูกค้า
วิธีสร้างคำติชมกับผู้ตอบแบบสอบถามที่กลายมาเป็นส่วนหนึ่งของดัชนีความภักดีของลูกค้าของบริษัทของคุณFred Reichheld ผู้สร้างระบบดัชนีความภักดีของลูกค้า NPS แย้งว่าตัวบ่งชี้ความภักดีของลูกค้านั้นมีความสำคัญอย่างไม่ต้องสงสัย แต่ที่สำคัญกว่านั้นคือการกระทำของหัวหน้า บริษัท เพื่อดึงดูดและรักษาผู้สนับสนุนนั่นคือคนที่ชื่นชม กิจกรรมของบริษัทและเป็นผู้เล่นหลักในระบบ NPS สิ่งสำคัญคือไม่ต้องได้รับดัชนี NPS แต่ต้องสามารถใช้งานได้อย่างรวดเร็ว
ระบบนิเวศของ NPS ไม่ได้เกิดขึ้นจากการสำรวจลูกค้าของบริษัท เพื่อให้ได้รับผลตอบรับที่ประสบความสำเร็จ จำเป็นต้องมีมาตรการจำนวนหนึ่งเพื่อรักษาความร่วมมือระหว่างบริษัทและผู้บริโภค วัตถุประสงค์ของมาตรการเหล่านี้คือเพื่อให้ลูกค้าทราบว่าคุณใส่ใจ แม้ว่าบุคคลนั้นจะไม่พอใจ แต่บริษัทก็แก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นได้ 70 เปอร์เซ็นต์ของผลลัพธ์ดังกล่าวจะเป็นที่โปรดปรานของบริษัท และผู้ซื้อจะยังคงอยู่กับมัน
ข้อผิดพลาดอันดับหนึ่งที่ธุรกิจทำโดยไม่เข้าใจระบบ NPS อย่างถ่องแท้ คือการละทิ้งลูกค้าที่ได้รับการเสนอชื่อโดยนักวิจารณ์ บริษัทต่างๆ ถือว่าผู้บริโภคสูญเสียไปตลอดกาล แต่นี่เป็นสิ่งที่ผิดโดยสิ้นเชิง แม้แต่ลูกค้าที่ยังไม่พึงพอใจก็สามารถเปลี่ยนจากนักวิจารณ์มาเป็นผู้สนับสนุนที่พึงพอใจได้
ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าหลังจากบริการทดลองใช้ฟรีเริ่มวิพากษ์วิจารณ์ทั้งผลิตภัณฑ์และบริษัท นั่นก็หมายความว่าคนเหล่านี้ใส่ใจ พวกเขาต้องการปรับปรุงบริการด้วยความคิดเห็นหรือทำให้บริการของบริษัทดีขึ้น ทันทีที่บริษัทปฏิบัติตามเงื่อนไขครบถ้วน ลูกค้าไม่พอใจสามารถเป็นผู้สนับสนุนคนเดียวกันและเริ่มโฆษณาแบรนด์ของคุณในหมู่คนรู้จัก เพื่อน และเพื่อนร่วมงานได้
ก็สามารถสรุปได้ว่ามากที่สุด วิธีที่ดีที่สุดเพื่อดึงดูดลูกค้าที่ละทิ้งบริษัทของคุณอีกครั้ง คุณจะต้องส่งข้อความส่วนตัวถึงพวกเขาโดยระบบจะขอให้พวกเขาตอบคำถามว่าพวกเขาไม่ชอบอะไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการ หรือโดยทั่วไปเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาไม่ชอบ พร้อมทั้งขอให้เสนอแนะว่าต้องการเปลี่ยนแปลงและปรับปรุงอย่างไรและอย่างไร สาระสำคัญของการดำเนินการทั้งหมดเหล่านี้คือการรวบรวมข้อมูลที่ช่วยให้คุณสามารถปรับปรุงการรับรู้ของบริษัทและแบรนด์ของคุณโดยผู้ซื้อที่มีศักยภาพและลูกค้าบริการ
ตัวอย่างเช่น เพื่อแก้ไขปัญหาที่ลูกค้าของคุณมี คุณสามารถเสนอคู่มือการใช้งานฟรีสำหรับผลิตภัณฑ์ที่ซื้อโดยการโพสต์ไว้บนเว็บไซต์ของคุณ และวางส่วนต่างๆ พร้อมไดรเวอร์สำหรับอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ไว้ที่นั่น
คุณสามารถขยายระยะเวลาการใช้งานของคุณได้ฟรี ผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์เสนอส่วนลดเมื่ออัปเกรดเป็นซอฟต์แวร์เวอร์ชันที่ต้องชำระเงินขั้นสูง
ชื่อที่เป็นกลางนั้นถูกตั้งชื่อเพราะว่าโดยทั่วไปแล้วจะไม่สนใจผลิตภัณฑ์ของคุณ: ไม่มีความรู้สึกเชิงลบ แต่ก็ไม่ได้ประเมินผลิตภัณฑ์ของคุณในเชิงบวกเช่นกัน ดูเหมือนว่าคนเป็นกลางจะอยู่ในความคิดโดยรอสิ่งที่จะเกิดขึ้นและเมื่อนั้นพวกเขาจะตัดสินใจเลือกหรือปฏิเสธ
แต่เนื่องจากคนที่เป็นกลางตอบสนองต่อความคิดเห็นได้แย่มาก ต่างจากนักวิจารณ์และผู้สนับสนุน การดึงดูดพวกเขาจึงเป็นงานที่ไม่สำคัญและยากมาก จากการวิจัยพบว่ามีเพียง 37 เปอร์เซ็นต์ของคนในหมวดหมู่นี้ที่ตอบสนองต่อความคิดเห็น
เนื่องจากตำแหน่งที่เป็นกลางไม่มีผลกระทบเชิงลบโดยตรงต่อธุรกิจ แต่เมื่ออยู่ในบริเวณใกล้เคียงโดยไม่ต้องดำเนินการใด ๆ ราวกับว่ากำลังรอคอยอยู่พวกเขาสามารถเริ่มมองหาโอกาสที่ดีกว่าสำหรับตนเอง คู่แข่งของคุณอาจพบพวกเขา และความเป็นกลางของคุณจะกลายเป็นผู้สนับสนุนอย่างรวดเร็ว เป็นการเสริมความแข็งแกร่งให้กับตำแหน่งของคู่แข่งในตลาดที่พวกเขาแบ่งปันกับคุณ หากหมวดหมู่นี้ไม่ดึงดูดการซื้อ จำนวนของพวกเขาอาจเติบโตเหมือนหิมะถล่มและดังนั้นหากคู่แข่งของคุณมีข้อได้เปรียบใด ๆ มวลสารเป็นกลางจำนวนมหาศาลนี้สามารถไปหาพวกเขาได้ทันที
หากต้องการดึงดูดสีกลาง คุณสามารถใช้วิธีต่อไปนี้:
- เสนอส่วนลดหรืออัปเกรดระดับบริการของคุณให้พวกเขา
เพื่อดึงดูดคนที่เป็นกลาง คุณสามารถใช้ส่วนลดพิเศษเฉพาะบุคคลเพื่อดึงดูดพวกเขาโดยการให้พวกเขา เงื่อนไขที่ดีที่สุดบริการ.
- ส่งอีเมลพร้อมข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ให้พวกเขา
อาจเป็นไปได้ว่าเมื่อคุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นครั้งแรก คนกลางในเวลานั้นไม่พบข้อเสนอที่น่าดึงดูดสำหรับตัวเอง แต่ไม่ได้หมายความว่าพวกเขาละทิ้งบริการของคุณโดยสิ้นเชิงและจะไม่กลับมาที่ร้านค้าหรือเว็บไซต์ของคุณอีก เสนอให้พวกเขา จดหมายข่าวทางอีเมลสิ่งใหม่ๆ ทำให้ผลิตภัณฑ์ของคุณน่าสนใจมากกว่าคู่แข่ง บางทีคนที่เป็นกลางซึ่งจะไม่เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณอีกเลยหลังจากได้รับ อีเมลจะไปตามลิงก์ในนั้นและขอขอบคุณผลิตภัณฑ์ที่ได้รับการอัปเดตของคุณ
กลุ่มลูกค้าที่ทำกำไรได้มากที่สุดคือผู้สนับสนุน พวกเขาซื้อผลิตภัณฑ์ มีความพึงพอใจ และแนะนำให้กับเพื่อนและเพื่อนร่วมงาน แต่คุณไม่ควรมองข้ามการปรากฏของลูกค้าประเภทนี้โดยเสียเปล่า พวกเขาไม่เพียงแค่ปรากฏตัวอย่างไม่มีที่มา แต่มีบางอย่างในบริษัทและบริการของคุณที่ดึงดูดและรักษาพวกเขาไว้ หากคุณเข้าใจว่าผู้โปรโมตชอบอะไรมากเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับบริษัทของคุณ คุณจะได้รับเครื่องมือเฉพาะสำหรับการเติบโตขององค์กรและยอดขายที่เพิ่มขึ้น คำติชมจากหมวดหมู่นี้มีความสำคัญมากเพราะช่วยให้คุณเข้าใจสิ่งที่ดึงดูดพวกเขามายังบริษัทของคุณ โปรแกรมความภักดีและความกตัญญูช่วยสร้างความสัมพันธ์ดังกล่าว ไม่เพียงแต่ช่วยให้คุณวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้รับเท่านั้น แต่ยังช่วยกระชับความสัมพันธ์กับผู้สนับสนุนและจะทำให้พวกเขาเป็นลูกค้าประจำของคุณในอนาคต
หากต้องการแก้ไขปัญหาความคิดเห็นกับผู้สนับสนุน คุณสามารถใช้วิธีการต่อไปนี้:
- ขอบคุณพวกเขา. ส่งไปที่ อีเมลจดหมายแสดงความขอบคุณเป็นการส่วนตัว มอบอุปกรณ์ของบริษัทของคุณ สิ่งสำคัญคือลูกค้าของคุณมองเห็นและรู้ว่าพวกเขาได้รับการจดจำและชื่นชม
- เชิญพวกเขาให้ตรวจสอบโครงการอื่นๆ ของคุณ เนื่องจากในตอนแรกผู้สนับสนุนพร้อมที่จะแนะนำบริษัทของคุณให้กับเพื่อน ๆ จึงเป็นความคิดที่ดีที่จะแนะนำให้พวกเขารู้จักกับผลิตภัณฑ์อื่น ๆ ของคุณ รวมทั้งให้ส่วนลดส่วนตัวแก่พวกเขาด้วย
เมื่อดำเนินการสำรวจของ NPS ผู้ซื้อเพียง 60 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่เห็นด้วยที่จะตอบคำถาม ส่วนที่เหลืออีก 40 เปอร์เซ็นต์คือผู้ที่สามารถมาเป็นลูกค้าของบริษัทของคุณได้ แต่ในความเป็นจริงแล้ว การดึงดูดผู้บริโภคประเภทนี้เป็นเรื่องยากมาก การเปลี่ยนความคิดเห็นของนักวิจารณ์นั้นง่ายกว่าการได้รับคำติชมจากผู้ที่ไม่ตอบสนอง แต่คุณไม่ควรละทิ้งการทำงานร่วมกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจำนวนมากในทันที คุณยังควรพยายามเข้าถึงพวกเขา แม้ว่าบุคคลเหล่านี้จะไม่ส่งผลกระทบต่อคะแนนความภักดีของลูกค้า แต่พวกเขาก็อาจมีผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อธุรกิจและรายได้ของคุณในอนาคต ดังนั้น โปรดคำนึงถึงเรื่องนี้ด้วย
คุณประสบปัญหาอะไรบ้างเมื่อนำ NPS ไปใช้ (ดัชนีความภักดีของลูกค้า)
ระบบการประเมินความภักดีของลูกค้าของ NPS แม้จะมีความเรียบง่ายและมีประสิทธิภาพ แต่ก็มีข้อเสียหลายประการ ประการแรก วิธีการของกรมอุทยานฯ ได้รับการวิพากษ์วิจารณ์เนื่องจากจำเป็นต้องแยกออกเป็นองค์ประกอบทางเศรษฐกิจและอารมณ์ นอกจากนี้ ปัญหาของเทคโนโลยียังรวมถึงความจริงที่ว่ามันเป็นลักษณะความเป็นไปได้ทางทฤษฎีที่ลูกค้าจะทำการซื้อซ้ำ ซึ่งเป็นความน่าจะเป็นของเหตุการณ์นี้ แต่ไม่ได้ให้ความมั่นใจอย่างแน่นหนาว่าสิ่งนี้จะเกิดขึ้นในความเป็นจริง
คำถามนั้นคลุมเครือมาก: “คุณจะแนะนำให้เพื่อนของคุณมาเยี่ยมชมร้านค้าของเราและซื้อสินค้าในร้านหรือไม่” ใช่ ผู้โปรโมตพร้อมที่จะโฆษณาบริษัทของคุณให้กับเพื่อนของพวกเขา แต่ไม่ได้หมายความว่าผู้บริโภคที่มีนิสัยดีและผู้ติดตามของเขาจะมาที่ร้านค้าของคุณและซื้อสินค้าที่นั่น นอกจากนี้ ระบบการประเมินดัชนีความภักดีของลูกค้าไม่ได้คำนึงถึงการได้มาซึ่งเกิดขึ้นแล้วจากคู่แข่งของคุณ และธุรกรรมที่คล้ายกันที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต คุณควรคำนึงถึงด้วยว่าบุคคลนั้นไม่สามารถมั่นใจในอนาคตของเขาได้อย่างสมบูรณ์และการที่เขาจะมาที่ร้านของคุณและซื้อผลิตภัณฑ์ซ้ำไม่ได้หมายความว่าเขาจะทำเช่นนั้นอย่างแน่นอน
ควรสังเกตว่าความพึงพอใจในการซื้อและความภักดีของลูกค้าไม่ได้มีความสัมพันธ์โดยตรงเสมอไป บุคคลอาจพอใจกับการซื้อผลิตภัณฑ์ แต่ครั้งที่สองเขาจะไปหาคู่แข่งและซื้อสินค้าจากพวกเขา ดังนั้นควรคำนึงถึงความพึงพอใจและความภักดีในการซื้อในบางกรณีแยกกัน
เพื่อประโยชน์สูงสุด การใช้งานที่มีประสิทธิภาพดัชนีความภักดีของลูกค้า จำเป็นต้องถามพวกเขาไม่ใช่เพียงข้อเดียวเท่านั้น คำถามหลักแต่ยังมีการชี้แจงอีกหลายประการ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่ประเมินผลงานของบริษัทแล้ว ไม่ได้ให้คะแนน 10 คะแนน แต่ให้ 9 คะแนน ใช่ เขายังคงภักดีและเป็นผู้ส่งเสริม แต่คุณจะรู้ได้อย่างไรว่าทำไมเขาถึงตัดประเด็นหนึ่งออกไป อะไรเป็นแรงบันดาลใจให้เขาไม่ให้คะแนน คะแนนสูงสุด สถานการณ์ใดที่มีอิทธิพลต่อสิ่งนี้? คำถามเพิ่มเติมช่วยให้คุณสามารถรวบรวมสถิติและปรับปรุงกิจกรรมของบริษัท เพิ่มดัชนีความภักดีของลูกค้า
นอกจากนี้ยังจำเป็นต้องคำนึงถึงว่า NPS สามารถแสดงตัวเองได้อย่างสมบูรณ์แบบในตลาดที่เงียบสงบ แต่เมื่อเกิดความต้องการเร่งด่วน สินค้าใหม่บทวิจารณ์อาจเป็นเรื่องคลั่งไคล้และไม่ได้มีวัตถุประสงค์ทั้งหมด
ตัวอย่างเช่น เมื่อมีเกมคอนโซลใหม่เข้าสู่ตลาด ร้านค้าในวันแรกจะเต็มไปด้วยลูกค้าที่ต้องการซื้อผลิตภัณฑ์ใหม่ ความต้องการที่มากเกินไปจะไม่มอบให้กับคอนโซลใหม่ การประเมินวัตถุประสงค์ตามระบบของกรมอุทยานฯ เมื่อความสนใจลดลงผู้บริโภคที่สงบจะไปที่ร้านซึ่งจะประเมินผลิตภัณฑ์และบริการอย่างมีสติและให้คำตอบที่เป็นกลางสำหรับคำถามที่ถามเพื่อรับดัชนีความภักดีของลูกค้า
นอกจากนี้ยังควรคำนึงถึงปัจจัยในการซื้อและรวบรวมสถิติบทวิจารณ์ของลูกค้าด้วย บ่อยครั้งที่บทวิจารณ์เป็นบวกมากในช่วงเริ่มต้นการขาย แต่จากนั้นก็มีการลดลงและแม้กระทั่งความเฉยเมยของลูกค้า
ตัวอย่างง่ายๆ ผู้ซื้อมาที่ร้านและซื้อ กล้องสะท้อนเมื่อทำการทดสอบที่ปรึกษาที่สุภาพจะพูดถึง ข้อกำหนดทางเทคนิคอุปกรณ์ให้ทดสอบภาพ ลูกค้ากลับบ้านพร้อมกับกล้องตัวใหม่พอใจกับการซื้อของพวกเขา จุดนี้เขาก็พร้อมที่จะให้คะแนนร้าน 10 เต็ม 10 แล้ว แต่หลังจากผ่านไปหนึ่งสัปดาห์ก็คุ้นเคยแล้ว เทคโนโลยีใหม่ลูกค้าเริ่มสังเกตเห็นสัญญาณรบกวนในบริเวณใดจุดหนึ่งของภาพถ่ายในภาพถ่าย: ปรากฎว่านี่คือกลุ่มของพิกเซลที่เสียบนเมทริกซ์ของกล้อง ลูกค้าถูกบังคับให้ส่งกล้องเข้ารับการวินิจฉัยและซ่อมแซมตามการรับประกัน เป็นการเสียเวลาและความกังวลใจ และหากในขณะนี้พวกเขาโทรหาเขาจากศูนย์ประมวลผลคำติชมและถามความคิดเห็นของผู้ซื้อเกี่ยวกับร้านค้าก็ไม่น่าเป็นไปได้มากที่เขาจะตอบด้วยคะแนนบวก 10 เต็ม 10 เหมือนกัน เป็นไปได้มากว่าบุคคลนั้นจะผิดหวังกับ การซื้อเนื่องจากซื้อสินค้าคุณภาพต่ำและไม่สามารถใช้งานได้อย่างเต็มที่โดยส่งกล้องคืนเพื่อซ่อมแซม แต่ควรระลึกไว้เสมอว่าความคิดเห็นของลูกค้าอาจเปลี่ยนไปเป็นบวกอีกครั้งหากเขาไม่มีปัญหาใด ๆ เมื่อรับกล้องไปซ่อมแซมหรือหากอุปกรณ์ถูกแทนที่ด้วยอุปกรณ์ใหม่ที่ไม่มีข้อบกพร่อง
ดังนั้น ตัวอย่างแสดงให้เห็นว่าจังหวะเวลาในการรวบรวมบทวิจารณ์มีความสำคัญอย่างยิ่งเมื่อสร้างดัชนีความภักดีของลูกค้า
นอกจากนี้ ผู้เชี่ยวชาญที่วิพากษ์วิจารณ์ระบบในการรวบรวมบทวิจารณ์ของ NPS และสร้างดัชนีความภักดีของลูกค้า ชี้ว่ามีอคติสูงเกินไปในการแบ่งกลุ่มลูกค้า ตัวอย่างเช่น หมวดหมู่นักวิจารณ์มีทั้งทุกคนที่ให้ทั้ง 0 คะแนนและ 6 คะแนน แต่บ่อยครั้งผู้ที่ให้คะแนน 6 เมื่อซื้อสินค้าในร้านค้าทั่วไปสามารถให้คะแนนบริการ 10 คะแนนเมื่อทำธุรกรรมผ่านเว็บไซต์ร้านค้าออนไลน์ ความเป็นกลางจะถูกลบออกจากสูตรการคำนวณของ NPS อย่างไม่ยุติธรรม แต่นี่เป็นลูกค้ากลุ่มใหญ่ที่ความคิดเห็นก็มีความสำคัญต่อร้านค้าเช่นกัน
บ่อยครั้งมากที่ต้องคำนวณ NPS สำหรับแต่ละค่าเฉพาะ จุดขาย- เช่น ไม่สะดวกที่บุคคลจะซื้อผลิตภัณฑ์ในร้านค้าที่ตั้งอยู่อีกฟากของเมืองซึ่งเข้าถึงได้ยากด้วยระบบขนส่งสาธารณะหรือรถส่วนตัว ดังนั้น ผู้ซื้อรายนี้จะไม่ซื้อสินค้าที่นั่นหรือจะให้คะแนนความสะดวกสบาย ของร้านที่ 1 – 3 คะแนน แต่เมื่อใช้บริการของร้านเดียวกันผ่านเว็บไซต์และรับสินค้าส่งฟรีถึงบ้าน ลูกค้ารายเดียวกันสามารถให้คะแนนรีวิวบนหน้าเว็บได้ 10 คะแนน
นอกจากนี้ ยังมีอุตสาหกรรมและพื้นที่การค้าซึ่งดัชนี NPS มีแนวโน้มว่าจะไม่สะท้อนถึงสถานะที่แท้จริงของบริษัท ตัวอย่างเช่นบุคคลตามสาระสำคัญทางจิตวิทยาของเขาไม่น่าจะแนะนำให้เพื่อนซื้อกระดาษชำระยี่ห้อใดยี่ห้อหนึ่ง แต่ในร้านค้าเขาจะให้คะแนนผลิตภัณฑ์นี้ 10 คะแนนโดยเข้าสู่กลุ่มผู้สนับสนุนตามระบบ NPS แต่ไม่ได้เป็นหนึ่งเดียวในกรณีนี้
ดังที่เราเห็น ดัชนีความภักดีของลูกค้าเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมสำหรับธุรกิจในแง่ของการประเมินทัศนคติของลูกค้าทั้งต่อสินค้าและบริการ และต่อบริษัทโดยรวม ดัชนีความภักดีของลูกค้าใช้งานง่ายมาก ให้ข้อมูลการวิเคราะห์ที่ดี ช่วยให้คุณสร้างนโยบายการตลาดที่ยืดหยุ่น ดำเนินการได้สะดวกและ โปรโมชั่นที่ทำกำไรได้,แนะนำส่วนลดและโปรแกรมโบนัส แต่ตัวบ่งชี้นี้ยังไม่สมบูรณ์และมีข้อบกพร่องที่สำคัญหลายประการ ดังนั้นเมื่อใช้ NPS จำเป็นต้องคำนึงถึงคุณลักษณะทั้งหมดของการทำธุรกิจในแต่ละกรณีเฉพาะ และเมื่อพัฒนานโยบายบริษัทระยะยาว ไม่ต้องพึ่งพา เฉพาะในดัชนีความภักดีของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงระบบการวิจัยตลาดอื่นๆ ด้วย
ข้อมูลเกี่ยวกับผู้เชี่ยวชาญMaria Tsurkan ผู้จัดการบริษัท Umnitsa, Chelyabinsk "สาวฉลาด"สาขากิจกรรม: การผลิตสินค้าสำหรับ
พัฒนาการของเด็ก
ฉันเห็นแบบสอบถามของ NPS บนเว็บไซต์ของธนาคารขนาดใหญ่และร้านค้าออนไลน์ และได้รับ SMS พร้อมแบบสำรวจจากผู้ให้บริการมือถือ ปฏิกิริยาแรกคือการไปหานักการตลาดและกำหนดภารกิจในการใช้ตัวนับดัชนีความภักดีของลูกค้าบนเว็บไซต์ของคุณ ฉันแน่ใจว่านั่นคือสิ่งที่หลาย ๆ คนทำ
วัตถุประสงค์ของบทความนี้คือเพื่อเตือนเกี่ยวกับข้อผิดพลาดที่เป็นอันตรายในการทำการตลาด: การนำแบบสอบถาม NPS ไปใช้อย่างไร้ความคิดและไม่ถูกต้อง
เหตุใดจึงต้องมี Net Promoter Score?พนักงานตัวแทนที่ปรึกษา Fred Reichheld วิเคราะห์ความภักดีของลูกค้ามากที่สุด บริษัทที่แตกต่างกันในสหรัฐอเมริกา: การขนส่งผู้โดยสารทางอากาศ, ประกันภัย, บริการรถเช่า บริษัท แผนการทำงานหลายร้อยแห่ง และแบบสอบถามที่แตกต่างกันหลายพันรายการ ด้วยเหตุนี้จึงไม่มีโอกาสที่จะเปรียบเทียบความภักดีของลูกค้าของบริษัทต่างๆ หลายแห่งในพื้นที่เดียวกัน
อีกทางเลือกหนึ่ง Fred แนะนำให้ทำแบบสอบถามด้วยคำถามเดียว: “มีแนวโน้มมากน้อยเพียงใดที่คุณจะแนะนำบริษัท/ผลิตภัณฑ์/บริการของเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงาน” และให้คะแนนสิบคะแนน
ข้อดีของแบบสอบถามดังกล่าวเหนือชุดคำตอบมาตรฐานคือมีความสามารถรอบด้าน ด้วยการให้คะแนนเพียงครั้งเดียว ลูกค้าสามารถแสดงสิ่งที่เขาคิดเกี่ยวกับบริษัท/ผลิตภัณฑ์ของคุณได้
คำถามอีกข้อหนึ่งคือการตีความความหมายของการประมาณนี้ หลังจากกรอกแบบสอบถามแล้ว ขั้นตอนการตอบกลับกับผู้ตอบแบบสอบถามจะเข้ามามีบทบาทเพื่อตอบคำถาม: เหตุใดคุณจึงสามารถ (หรือไม่สามารถ) แนะนำบริการของเราได้ ในบางกรณี พวกเขายังเสนอคำถามที่สามเกี่ยวกับสิ่งที่บริษัทสามารถทำได้เพื่อปรับปรุง
ไม่มีอัลกอริธึมเดียวที่นี่ บางครั้งพวกเขาขอให้คุณกรอกแบบฟอร์มที่เหมาะสมทันทีหลังจากขั้นตอนแรก บางครั้งพวกเขาก็ติดต่อคุณทางจดหมายหรือโทรศัพท์
หากผู้เล่นนำตัวชี้วัดนี้ไปใช้ Fred เชื่อว่าทุกบริษัทในอุตสาหกรรมที่มีการแข่งขันจะพบว่าการแก้ไขปัญหาของลูกค้า เพิ่มผลกำไร และวัดประสิทธิภาพของนวัตกรรมได้ทันทีนั้นง่ายกว่า
จากข้อมูลของ Reichheld ในอุตสาหกรรมส่วนใหญ่มีความสัมพันธ์ระหว่างระดับการเติบโตของบริษัทและจำนวนผู้สนับสนุนในหมู่ลูกค้า (ผู้ที่เลือก 9-10):
ฉันไม่รู้ว่าการทำงานให้กับหน่วยงานที่ปรึกษาที่มีชื่อเสียงแห่งหนึ่งของสหรัฐอเมริกา (Bain & Company) ได้ช่วยเหลือนักวิจัยหรือไม่ แต่เกือบทุกคนเห็นด้วยกับข้อเสนอของ Reichheld รวมถึงบริษัทที่ติดอันดับ Fortune 500
สมมติฐานดัชนีความภักดีของผู้บริโภคได้รับการวิพากษ์วิจารณ์ถึงการเลือกสรรของพื้นที่ที่มีการสังเกตความสัมพันธ์ระหว่างคะแนนแบบสอบถามและผลการดำเนินงานของบริษัท หากหัวข้อของคุณไม่รวมอยู่ในการศึกษายอดนิยม เช่น Net Promoter Score Benchmark Study จาก Temkin Group ก็คุ้มค่าที่จะพิจารณา
ดัชนีความภักดีของลูกค้า - สูตร NPSทุกอย่างจะง่ายเกินไปหากถูกจำกัดให้อัปโหลดตัวชี้วัดเฉลี่ยของแบบสอบถามสำหรับรายงานรายเดือน
ประการแรก กลุ่มผู้ตอบแบบสอบถามทั้งหมดแบ่งออกเป็นสามส่วน ขึ้นอยู่กับการให้คะแนนที่ให้:
- 1-6 - ผู้ว่า กล่าวอีกนัยหนึ่งคือนักวิจารณ์แบรนด์ ในหมู่พวกเขาผู้เขียนบทวิจารณ์เชิงลบและลูกค้าในอนาคตของคู่แข่งของคุณที่กระตือรือร้นที่สุด
- 7-8 - เป็นกลาง ลูกค้าดังกล่าวมีโอกาสน้อยที่จะสร้างทัศนคติเชิงลบ แต่ไม่มีการรับประกันว่าพวกเขาจะยังคงเป็นลูกค้าของคุณในอนาคต ลมหายใจใด ๆ แล้วพวกเขาก็จากไป
- 9-10 - โปรโมเตอร์ แฟนแบรนด์ ลูกค้าเก่าแก่ที่กระตือรือร้นโปรโมตผลิตภัณฑ์ของบริษัทและสร้างบทวิจารณ์เชิงบวก พวกเขามักจะเต็มใจที่จะสื่อสารกับผู้จัดการมากที่สุด
สำหรับผู้ชื่นชอบคณิตศาสตร์ การคำนวณที่ซับซ้อนมากขึ้นเกี่ยวข้องกับการคำนวณความแปรปรวนของการศึกษา
บางครั้งดัชนี NPS เขียนโดยไม่มีเครื่องหมายเปอร์เซ็นต์ - 60 แทนที่จะเป็น 60%
เมื่อคุณติดตั้งแบบสอบถามและทำการวัดครั้งแรก คุณจะได้ผลลัพธ์ตั้งแต่ -100 ถึง 100
คำถาม: ควรทำการวัดเมื่อใด? ไม่มีความเห็นพ้องต้องกัน - มีความแตกต่างมากเกินไประหว่างบริษัทและความต้องการของลูกค้าในด้านต่างๆ
Chad Keck ซีอีโอของ Promoter.io แนะนำให้ถามคำถามอื่น: คุณควรแสดงแบบสอบถามแก่ลูกค้าบ่อยแค่ไหน?
หากเป็นผู้ใช้แอปพลิเคชันบนมือถือ ความถี่อาจเป็นดังนี้:
- 7-15 วันหลังการติดตั้ง
- 30-90 วันหลังจากการสำรวจครั้งแรก
- 90 วันหลังจากการสำรวจครั้งที่สอง
เลือกรอบ 90 วันเนื่องจากตามคำติชมจากลูกค้า Promoter.io ส่วนใหญ่ บริษัทมีเวลา 90 วันก่อนที่ผู้ว่าการลบแอปพลิเคชันออก
ในพื้นที่อื่นๆ หน้าต่างนี้อาจไม่มีเลย - แบบสอบถามจะถูกส่งหลังจากดำเนินการหลักบางอย่างเสร็จสิ้นแล้ว ตัวอย่างเช่นในร้านค้าออนไลน์ ขอแนะนำให้ส่งแบบสอบถาม NPS ไปให้ลูกค้าหลังจากได้รับสินค้า เนื่องจากจากนั้นจะมีการประเมินทั้งงานของพนักงานและโลจิสติกส์
หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับรายละเอียดต่างๆ ของโครงการออนไลน์และ ROI ฉันขอแนะนำให้สมัครรับจดหมายข่าวของบล็อก:
ส่ง
หายไปในการแปลแนวคิดของ Reichheld คือการถามคำถามหนึ่งข้อโดยใช้ถ้อยคำเดียว เนื่องจากการแปล คำถามดูเหมือนจะยังคงเหมือนเดิม แต่จำนวนถ้อยคำเปลี่ยนไปจนจำไม่ได้:
- จากระดับศูนย์ (“ไม่แนะนำ”) ถึงสิบ (“จะแนะนำอย่างแน่นอน”) คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์นี้ให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด เอิน.
- คุณยินดีที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานของคุณหรือไม่? เท็กซ์เทอร์ร่า
- โอกาสที่คุณจะแนะนำบริษัท/ผลิตภัณฑ์/แบรนด์ให้กับเพื่อน/คนรู้จัก/เพื่อนร่วมงานของคุณมีอะไรบ้าง? วิกิพีเดีย
- จากระดับคะแนนตั้งแต่ 0 ถึง 10 ให้ให้คะแนนความเป็นไปได้ที่คุณจะแนะนำบริษัทให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงาน SMS จาก "สวัสดี"
เห็นด้วย ในกรณีนี้ คุณยังคงต้องเลือกถ้อยคำที่ลูกค้าจะอ่านจนจบและเข้าใจอย่างถูกต้อง ตัวอย่างเช่น สำหรับคำถาม: “คุณยินดีที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานของคุณหรือไม่” ฉันจะไม่ตอบ 10 เลย เพราะมันบอกเป็นนัยว่าใช่หรือไม่ใช่เท่านั้น
ระบบโปรโมเตอร์สุทธิ: มากกว่าดัชนีในหนังสือฉบับปรับปรุงเกี่ยวกับประเด็นหลักสำหรับการพัฒนาธุรกิจ Fred Reichheld ถอดรหัส NPS ว่าเป็น Net Promoter System (พิสูจน์)
อันที่จริง Net Promoter Index ไม่ใช่ตัวเลขในรายงาน เบื้องหลังตัวเลขนี้คือชุดของเทคนิคการวิเคราะห์และขั้นตอนการโต้ตอบของผู้ใช้โดยละเอียด ในความเป็นจริง นี่เป็นระบบที่ครบถ้วนแล้วสำหรับการสร้างความภักดีโดยการเพิ่มเปอร์เซ็นต์ของผู้สนับสนุนบริษัท
ผู้เชี่ยวชาญของ Bain & Company กล่าวว่า NPS เป็นปรัชญาการดำเนินธุรกิจที่สำคัญโดยอิงจากสี่ประเด็น:
การดำเนินการตามระบบ Net Promoter เกี่ยวข้องกับห้าประการ ขั้นตอนสำคัญและพนักงานอย่างน้อยสองทีมที่บริหารจัดการวงจรการทำงานภายในและภายนอกด้วยความภักดี
ขั้นตอนเหล่านี้คืออะไร?
1. ให้การสนับสนุนอย่างต่อเนื่องจากฝ่ายบริหาร ฝ่ายบริหารของบริษัท โดยเฉพาะ CEO ควรระบุการเพิ่มจำนวนผู้สนับสนุนและลดจำนวนการวิพากษ์วิจารณ์แบรนด์เป็นลำดับความสำคัญทางธุรกิจที่สำคัญที่สุด พวกเขาจะต้องฝังการมุ่งเน้นที่ลูกค้าไว้ในกลยุทธ์การพัฒนาของบริษัท และเป็นคนแรกที่จะเป็นแบบอย่างในการฝึกอบรมพนักงาน
2. เริ่มตีความงานวิจัยในลักษณะที่สอดคล้องกัน เมื่อเวลาผ่านไป เห็นได้ชัดว่าไม่เพียงแต่จำเป็นต้องใช้วิธีสำรวจลูกค้า/พนักงานเพียงวิธีเดียวเท่านั้น แต่ยังต้องใช้วิธีเดียวในการตีความผลลัพธ์ด้วย ประการแรก เพื่อการจำแนกประเภทลูกค้าและพนักงานบริษัทให้ถูกต้อง นี่เป็นวิธีเดียวที่จะกำหนดมูลค่าของการลงทุนในการปรับปรุงคุณภาพของลูกค้าและความเป็นมืออาชีพของพนักงาน
3. จัดทำกระบวนการตอบรับ การเรียนรู้ และการปรับปรุง ระบบ Net Promoter ขึ้นอยู่กับกลไกการฝึกอบรมสำหรับพนักงานรายบุคคลและบริษัทโดยรวม วงจรภายในช่วยให้พนักงานคนสำคัญและทีมได้รับคำติชมจากลูกค้าแบบเรียลไทม์ ทำให้พวกเขาตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงในระดับความภักดีได้อย่างรวดเร็ว ข้อเสนอแนะเป็นประจำช่วยให้พนักงานตัดสินใจได้ด้วยตนเอง: ว่าจะพัฒนาไปในทิศทางใด
การประชุมแบบปิดกลายเป็นการประชุมแบบสั้น คณะทำงานซึ่งมีเป้าหมายเพื่อกระตุ้นให้ผู้เข้าร่วมแต่ละคนทำผลงานได้ดีขึ้นกับลูกค้าและสร้างผู้สนับสนุนมากขึ้น ที่นี่ยังเป็นที่ที่เกิดและพูดคุยถึงการเปลี่ยนแปลงที่ส่งผลกระทบต่อบริษัทโดยรวมอีกด้วย
เป้าหมายของวงรอบนอกคือการสนับสนุนการเปลี่ยนแปลงของบริษัทโดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ทีมงานใช้ข้อเสนอแนะจากการประชุมแบบปิด ข้อมูลการดำเนินงาน และข้อมูลการตลาดเพื่อดำเนินการวิเคราะห์เชิงลึกเกี่ยวกับปัญหาของลูกค้า และจัดลำดับความสำคัญของความคิดริเริ่มเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
4. สร้างบรรยากาศแห่งความภักดีระหว่างพนักงานและทีมงาน ผู้เชี่ยวชาญของบริษัทจะต้องเข้าใจอย่างชัดเจนว่างานของพวกเขาส่งผลต่อลูกค้าอย่างไร และได้รับแรงบันดาลใจจากสิ่งนี้เพื่อที่จะนำความกระตือรือร้น ความคิดสร้างสรรค์ และพลังงานของพวกเขามาสู่งานที่พวกเขาทำเต็ม 100% ซึ่งจำเป็นต้องมีการตั้งค่าเครื่องมือ ERP/CRM และสร้างบรรยากาศของการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง คุณจะต้องตั้งค่าระบบแรงจูงใจโดยใช้โบนัสและการเล่นเกม
5. สร้างโครงสร้างพื้นฐานด้านการปฏิบัติงานและการวิเคราะห์ที่มีประสิทธิภาพ
พื้นฐานของระบบ Net Promoter อีกประการหนึ่งคือการตอบรับที่รวดเร็วมาก ผู้เชี่ยวชาญที่ได้รับการฝึกอบรมจำเป็นต้องขอการตรวจสอบ รวบรวมคำตอบ ติดตามการติดตามลูกค้า และวิเคราะห์ข้อมูล คนที่ทำเช่นนี้จำเป็นต้องได้รับแรงจูงใจอย่างสม่ำเสมอจากทีมนอกและมีทักษะในการวิเคราะห์ที่ยอดเยี่ยม
นั่นคือ หากคุณกำลังนำ NPS ไปใช้และต้องการผลลัพธ์ เรื่องนี้จะไม่จำกัดอยู่เพียงแบบสอบถามเท่านั้น ในความคิดของฉัน เฉพาะบริษัทที่มีเทคโนโลยีสูงเท่านั้น เช่น โครงการ SaaS ที่สามารถวิเคราะห์และได้อย่างถูกต้อง.
เนื่องจาก Netpeak เชี่ยวชาญในการส่งเสริมโครงการ SaaS โดยเฉพาะ ฉันจะบอกคุณว่าเรานำแบบสอบถาม NPS ไปใช้อย่างไรในแพลตฟอร์ม SEO แบบมัลติฟังก์ชั่น Serpstat
Serpstat ดำเนินการแบบสอบถาม NPS โดยใช้ SatisMeter อย่างไรข้อดีของ SatisMeter คือการบูรณาการอย่างรวดเร็วในเว็บไซต์ การแปลอัตโนมัติเป็นภาษาส่วนใหญ่ของโลก การปรับแต่งแบบสอบถาม และการจัดหาการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์
สามารถทดสอบบริการได้ฟรีจากการตอบกลับ 100 ครั้ง มันคือคำตอบ ไม่ใช่การแสดงแบบสอบถาม
คุณยังสามารถรวมบริการเข้ากับ Intercom, Slack, Segment และส่งแบบสำรวจในรูปแบบของข้อความและอีเมลในแอป
สำหรับแบบสอบถามคุณสามารถถาม:
- โทนสี
- ตำแหน่งบนหน้าจอ
- หน่วงเวลาเป็นวินาทีก่อนแสดงผล
- หัวเรื่อง ข้อความ และลายเซ็น หากเป็นจดหมาย
- ความถี่ในการส่งรายงาน
- ชื่อบริษัท
- ภาษาแบบสอบถาม (คุณสามารถตั้งค่าได้หลายภาษา แต่คุณต้องติดต่อฝ่ายสนับสนุน)
- จำเป็นต้องมีการตอบกลับด้วยข้อความสำหรับการประเมินหรือไม่?
โบนัสที่สำคัญอีกประการหนึ่งคือคุณสามารถเพิ่มผู้ใช้ที่มีสิทธิ์ของผู้ดูแลระบบได้
คุณสามารถติดตั้ง SatisMeter ได้โดยใช้:
- เซ็กเมนต์.com;
- กระตือรือร้น.io;
- iOS SDK;
- ข้อมูลโค้ด HTML
Serpstat กำหนดค่าบริการโดยใช้ HTML Snippet ในการดำเนินการนี้ เราได้เพิ่มแท็ก HTML ที่กำหนดเองลงใน Google Tag Manager ด้วยโค้ดต่อไปนี้:
(function() ( window.satismeter = window.satismeter || function() ((window.satismeter.q = window.satismeter.q || ).push(อาร์กิวเมนต์););window.satismeter.l = 1 * ใหม่ วันที่();var script = document.createElement("script");var parent = document.getElementsByTagName("script").parentNode;script.async = 1;script.src = "https://app.satismeter.com /satismeter.js";parent.appendChild(สคริปต์);))(); satismeter(( writeKey: "my_satismeter_key", userId: "1234", // TODO: ID เฉพาะของผู้ใช้ปัจจุบัน (จำเป็น) ลักษณะ: ( ชื่อ: "John Doe", // TODO: ชื่อผู้ใช้ปัจจุบัน (ไม่บังคับ) อีเมล: " [ป้องกันอีเมล]", // TODO: อีเมลผู้ใช้ปัจจุบัน (ไม่บังคับ) สร้างขึ้นเมื่อ: "2016-11-16T17:01:19.518Z" // TODO: วันที่ผู้ใช้ลงทะเบียน (ไม่บังคับ) ));
พารามิเตอร์ที่ต้องการคือ ID ผู้ใช้เท่านั้น หากคุณได้กำหนดค่า User ID ไว้แล้ว ( ทำอย่างไร) เพียงใช้ไอดีนี้
ดังนั้นโค้ดจะมีลักษณะดังนี้:
(function() ( window.satismeter = window.satismeter || function() ((window.satismeter.q = window.satismeter.q || ).push(อาร์กิวเมนต์););window.satismeter.l = 1 * ใหม่ วันที่();var script = document.createElement("script");var parent = document.getElementsByTagName("script").parentNode;script.async = 1;script.src = "https://app.satismeter.com /satismeter.js";parent.appendChild(สคริปต์);))(); satismeter(( writeKey: "my_satismeter_key", userId: ((DLV - รหัสผู้ใช้)) ));
จริงๆ แล้ว ((DLV - รหัสผู้ใช้))เป็นตัวแปรระดับข้อมูลในการรับ User ID
เนื่องจากบริการไม่ได้กำหนดว่าผู้ใช้รายใดจะแสดงแบบสอบถาม คุณต้องตั้งค่าพารามิเตอร์ด้วยตนเอง ตัวอย่างเช่น คุณสามารถกำหนดรายการ ID ที่คุณต้องการส่งแบบสำรวจ และส่งเหตุการณ์พิเศษไปยัง dataLayer ซึ่งจะทริกเกอร์แท็กแบบสำรวจ
Serpstat เลือกส่วนต่อไปนี้:
ภาษาเป็นจำนวนการชำระเงินครั้งแรกคือ 1 แผนไม่ใช่ อีเมลผู้ใช้ที่ลงทะเบียนไม่มี [รายชื่อผู้ใช้แต่ละรายและกลุ่มผู้ใช้] ประเทศไม่ใช่ประเทศสหพันธรัฐรัสเซีย ไม่ใช่ประเทศยูเครน ไม่ใช่ประเทศเบลารุส ไม่ใช่คาซัคสถาน
เพื่อไม่ให้นักพัฒนามีส่วนร่วมในการถ่ายโอนข้อมูลใหม่ไปยังชั้นข้อมูล ผู้เชี่ยวชาญได้รับ ID ของผู้ใช้ดังกล่าวจากอินเตอร์คอมและกำหนดค่าการเปิดใช้งานแท็กแบบสอบถาม:
if((function() ( var arr = [ //รายการ ID จากอินเตอร์คอม ]; if (arr.indexOf(((DLV - userId))) >= 0) return(arr.indexOf(((DLV - userId) ) ) + 1); อื่น ๆ ส่งคืนไม่ได้กำหนด; eventLabel ":document.location.href, "eventNonInteraction":true )); )
แท็กถูกเปิดใช้งานภายใต้เงื่อนไขต่อไปนี้:
"event": "gtmUaEvent", "eventCategory": "SatisMeter"
ตัวเลือกที่ง่ายกว่าและคุ้มค่ากว่าคือการตั้งค่าแบบสำรวจโดยใช้บริการฟรี เช่น รายงานผู้ใช้หรือแบบฟอร์มสำรวจ GetResponse ผู้เชี่ยวชาญเอเจนซี่มักทำเช่นนี้ตามคำขอของลูกค้า
วิธีการตั้งค่า NPS โดยใช้บริการฟรี userreport.comUserreport เชี่ยวชาญในการดำเนินการสำรวจออนไลน์ บริการนี้ทำงานร่วมกับ Google Analytics รองรับการรวบรวมที่อยู่อีเมลและปรับแต่งแบบฟอร์ม นอกจากนี้ยังมีการแปลเป็นภาษารัสเซียที่ดีอีกด้วย น่าแปลกใจที่มันฟรีเลย
ข้อเสียอย่างเดียวคือบริการไม่มีการตั้งค่าสำหรับเปิดใช้งานการแสดงข้อความ แต่การแสดงคำเชิญก็สามารถเปิดใช้งานได้ด้วย ใช้ Googleเครื่องจัดการแท็ก สถานการณ์อาจเป็นดังนี้: ผู้ใช้ต้องใช้เวลาอย่างน้อย 3 นาทีบนไซต์
อัลกอริธึมของการกระทำจะเป็นดังนี้:
1. สร้างทริกเกอร์ "ตัวจับเวลา" เอา 30,000 เป็นระยะ ขีดจำกัดคือ 7
2. สร้างแท็ก HTML ที่กำหนดเองด้วยโค้ด UserReport และกฎการเปิดใช้งาน:
(เหตุการณ์ = show-user-report) + (เพจที่ไม่ใช่รถเข็น) + (เพจที่ไม่ใช่ขั้นตอนในกระบวนการชำระเงิน)
3. สร้างแท็ก HTML ที่กำหนดเองด้วยกฎการเปิดใช้งานตามเวลาที่กำหนดค่าไว้ด้านบน แท็กควรมีสคริปต์ที่ตรวจสอบความแตกต่างระหว่างเวลาปัจจุบันและเวลาบันทึกไว้ หากความแตกต่างมากกว่า 3 นาที ควรเขียนเหตุการณ์ที่มีค่า show-user-report ลงใน dataLayer
ลอง ( var n = (new Date()).getTime(); if (localStorage.getItem("time") == null) ( localStorage.setItem("time",n); ) var time = parseInt(localStorage. getItem("เวลา")); var dif = n - เวลา; if (dif >= 180000000) ( localStorage.setItem("time",n); ) if (dif >= 180000) ( dataLayer.push(("event ": "show-user-report"); ) ) catch (e) ( )
ผลลัพธ์ของแบบสอบถาม NPS จากบริการสามารถส่งไปยัง Google Analytics โดยใช้มิติข้อมูลที่กำหนดเอง ในการดำเนินการนี้ คุณต้องตั้งค่าการผสานรวมกับ Google Analytics:
1. ไม่ใช่ทุกคนที่เข้าใจว่าเหตุใดจึงจำเป็น หากเจ้าของธุรกิจไม่พร้อมที่จะเปลี่ยนใจและใช้ระบบ Net Promoter แบบสอบถามอื่นๆ อาจมีประโยชน์มากกว่า
2. ไม่ใช่ทุกคนที่เข้าใจวิธีการทำเช่นนี้ ยังมีข้อมูลเพียงเล็กน้อยเกี่ยวกับดัชนีความภักดีใน RuNet โดยเฉพาะกรณีต่างๆ ฉันหวังว่าโพสต์นี้และความคิดเห็นของคุณจะช่วยชดเชยสิ่งนั้น
ธนาคารเป็นหนึ่งในกลุ่มแรกๆ ที่แนะนำดัชนีความภักดีของผู้บริโภค ในปี 2559 มีการสำรวจธนาคารในรัสเซียด้วยซ้ำ โดยระดับ NPS เฉลี่ยอยู่ที่ 30 ในสหรัฐอเมริกา NPS เฉลี่ยระหว่างธนาคารอยู่ที่ 32 คะแนน
ตัวชี้วัดที่ค่อนข้างเทียบเคียงได้แม้จะอยู่ในประเทศที่มีก็ตาม วัฒนธรรมที่แตกต่างการกระจายประมาณการที่มากขึ้น
นอกจากนี้ NPS ของบริษัทข้ามชาติอาจแตกต่างกันในแต่ละประเทศ ตัวอย่างเช่น ดัชนีความภักดีของ Apple ในปี 2558 ในฝรั่งเศสคือ 57 และในสหรัฐอเมริกา - 71
อย่างไรก็ตาม Temkin Group เดียวกันสังเกตเห็นรูปแบบในการศึกษาทั้ง 20 ด้าน: อัตราต่ำสุดได้มาจากผู้ใช้อายุน้อย (อายุต่ำกว่า 35 ปี) กลุ่มตัวอย่างผู้ใช้อายุ 35 ถึง 44 ปี เหลือมากที่สุด คะแนนสูงบริษัทในเกือบทุกพื้นที่
ข้อสรุป1. การแนะนำดัชนีความภักดีของผู้บริโภคควรถือเป็นเท่านั้น ระยะเริ่มแรกการดำเนินการระบบ Net Promoter ในโครงสร้างบริษัท ไม่เช่นนั้นตัวเลขการสำรวจของกรมอุทยานฯจะไม่มีประโยชน์อะไรมากไปกว่าผลการลงคะแนนเสียงภายใต้เผด็จการ
2. ก่อนที่จะใช้ NPS ให้ศึกษาว่าก่อนหน้านี้มีความสัมพันธ์กันระหว่างผลลัพธ์ของดัชนีและการเปลี่ยนแปลงของบริษัทในอุตสาหกรรมของคุณหรือไม่ ดัชนีความภักดีของผู้บริโภคได้รับการคำนวณในประเทศตะวันตกมาเกือบ 15 ปีแล้ว มีข้อมูลเพียงพอในหัวข้อนี้ในสาธารณสมบัติ
3. เลือกคำแปลของวลี “มีแนวโน้มมากน้อยเพียงใดที่คุณจะแนะนำบริษัท/ผลิตภัณฑ์/บริการของเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงาน”
4. เมื่อติดตั้งแบบสอบถาม NPS คุณต้องระบุเวลาแสดงผลและระยะเวลาการสำรวจลูกค้าที่ถูกต้อง ไม่มีสูตรอาหารสากลที่นี่ ทุกอย่างขึ้นอยู่กับพื้นที่ ตัวอย่างเช่นร้านค้าออนไลน์ควรขอให้คุณกรอกแบบสอบถามไม่ใช่ในเวลาชำระเงินสำหรับการซื้อ แต่หลังจากส่งมอบสินค้าแล้ว สำหรับ แอปพลิเคชันมือถือมีกรอบเวลา 7-15 วันหลังการติดตั้ง ก่อนที่จะแสดงแบบสอบถามครั้งแรก เป็นต้น
5. ติดตั้งแบบสอบถามโดยใช้ SatisMeter และ Google Tag Manager - คุณจะได้รับโอกาสมากขึ้นสำหรับการวิเคราะห์ข้อมูลและพื้นฐานที่ปรับขนาดได้สำหรับการทำงานเพิ่มเติมภายใน Net Promoter System
(คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ) – ตัวบ่งชี้ความมุ่งมั่นของลูกค้าต่อผลิตภัณฑ์/บริการ/บริษัท ใช้เพื่อประเมินความพร้อมในการซื้อซ้ำ เรียกอีกอย่างว่าความเต็มใจที่จะแนะนำดัชนี คุณสามารถเรียนรู้วิธีการทำงานกับ NPS ได้ที่
ดัชนีความภักดีของลูกค้าช่วยในการประเมินและทำความเข้าใจวิธีการเพิ่มความภักดีของลูกค้า
ผลที่ตามมาจากความพยายามไม่เพียงพอในทิศทางนี้ถือเป็นหายนะ:
- เช็คเฉลี่ยก็ลดลง
- LTV (มูลค่าลูกค้า) กำลังลดลง
- ผลิตภัณฑ์ใหม่ไม่กระตุ้นความสนใจของผู้ซื้อเนื่องจากไม่มีความเข้าใจในภาพลักษณ์ของกลุ่มเป้าหมาย
- อัตราการออกกลางคันของผู้ซื้อกำลังเพิ่มขึ้น
เป็นผลให้ทั้งหมดนี้จะทำให้ยอดขายลดลงอย่างเห็นได้ชัดและส่งผลให้กำไรลดลง เพื่อป้องกันไม่ให้สิ่งนี้เกิดขึ้น คุณต้อง:
- วัดดัชนีความภักดีของคุณทุกเดือน
- สนใจความคิดเห็นของผู้บริโภคเกี่ยวกับบริษัทและผลิตภัณฑ์
- จำแนกคำแนะนำของลูกค้า
- รวบรวมคำติชมจากผู้สนับสนุนที่พึงพอใจ (ผู้สนับสนุน) และนักวิจารณ์ (ผู้ว่า)
NPS วัดจากการสำรวจลูกค้าปัจจุบันของคุณ ถามคำถามง่ายๆ กับพวกเขา: “จากคะแนนเต็ม 10 คุณจะให้คะแนนความเป็นไปได้ที่คุณจะแนะนำเราให้กับครอบครัว/เพื่อน/คนรู้จักของคุณหรือไม่?”
ใช้คำถามนี้เป็นโอกาสในการรับคำแนะนำด้วย หากต้องการทำสิ่งนี้ ให้ถามคำถามอื่นใน แบบฟอร์มเปิด: “ต้องทำยังไงครั้งหน้าให้คะแนนเรา 10 แต้ม?”
โปรดจำไว้ว่าควรขอคำแนะนำจากผู้ที่ "ให้คะแนน" งานของบริษัทด้วยคะแนน 10 คะแนน ผู้สนับสนุน 100% สามารถมีแนวคิดที่สดใสในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ได้ตลอดเวลา เช่นเดียวกับการขอบคุณเพราะพวกเขามีความสุขกับคุณและคุณเป็นแรงบันดาลใจให้พวกเขา
หากต้องการทำแบบสำรวจ คุณสามารถรวมหลายช่องทางเพื่อรับข้อมูลให้ได้มากที่สุด:
- เรียกฐานข้อมูลปัจจุบัน
- แบบฟอร์มบนเว็บไซต์
- สำรวจสำนักงาน
- การสำรวจเครือข่ายโซเชียล
- แบบสำรวจพันธมิตรหากคุณใช้เครือข่ายของพวกเขาเพื่อขายผลิตภัณฑ์ของคุณ
ในการคำนวณดัชนีความภักดี ให้แบ่งผู้ตอบแบบสอบถามทั้งหมดออกเป็น 3 กลุ่ม ขึ้นอยู่กับคะแนนที่พวกเขาให้คะแนน
1. นักวิจารณ์หรือไม่พอใจ (ผู้ว่า) - ผู้ซื้อที่ให้คะแนนคุณตั้งแต่ "0" ถึง "6" พวกเขาจะไม่แนะนำให้คุณรู้จักกับใครเลย อย่าหวังเลย
2. เป็นกลางหรือเฉยๆ - คนที่ให้คะแนนคุณเป็น "7" หรือ "8" โดยรวมแล้วพวกเขาพอใจ แต่พวกเขาก็ไม่น่าจะแนะนำได้ คุณแค่ไม่จับพวกเขา ทำงานร่วมกับพวกเขาอย่างตั้งใจ และพวกเขาจะส่งเสริมคุณ
3. ผู้สนับสนุนหรือผู้สนับสนุน - กลุ่มนี้ภักดีต่อคุณอย่างสมบูรณ์และให้คะแนน 9-10 คะแนนแก่คุณ ฟังพวกเขาอย่างระมัดระวัง รักษาความไว้วางใจของพวกเขา
ตอนนี้เรามาคำนวณตัวบ่งชี้ NPS โดยใช้สูตร:
NPS = (จำนวนผู้สนับสนุน / ปริมาณรวมผู้ตอบแบบสอบถาม) - (จำนวนนักวิจารณ์ / จำนวนผู้ตอบแบบสอบถามทั้งหมด)
ดัชนีความภักดีของลูกค้า: ผลลัพธ์หมายความว่าอย่างไรมีการจำแนกดัชนีความภักดีซึ่งคุณสามารถจำแนกธุรกิจของคุณได้เป็น 1 ใน 3 หมวดหมู่
5−10% NPS เป็นตัวบ่งชี้ความภักดีที่ค่อนข้างต่ำ บริษัท ที่มีดัชนีความภักดีดังกล่าวไม่ได้พัฒนาเลย และกำลังจะตกเป็นเหยื่อของการแข่งขันและตลาด
45% NPS เป็นตัวบ่งชี้ที่ดี มันบอกว่าธุรกิจกำลังเติบโตและประสบความสำเร็จในการแข่งขันแม้ว่าจะไม่ได้เป็นผู้นำในอุตสาหกรรมก็ตาม เพื่อปรับปรุง NPS คุณไม่จำเป็นต้องปกป้องตำแหน่งที่ชนะด้วยซ้ำ แต่ก้าวไปข้างหน้าเพื่อเพิ่มจำนวนลูกค้าประจำ
50−80% NPS เป็นผู้นำตลาด ผู้ซื้อก็พร้อมที่จะกลับมาหาพวกเขาอีกครั้งแล้วครั้งเล่า บริษัทดังกล่าวมีศักยภาพที่ดีเยี่ยมในการเติบโตต่อไป แต่อย่าพักผ่อนบนลอเรลของคุณ
แน่นอนว่าการจำแนกประเภทนี้ค่อนข้างเป็นการประมาณและต้องคำนึงถึงลักษณะเฉพาะของอุตสาหกรรมด้วย ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนของตัวบ่งชี้ “ปกติ” ในพื้นที่ธุรกิจ
- การสื่อสาร/โทรคมนาคม - 25%
- ยอดขายรถยนต์ - 60%
- ประกันภัย - 35%
- ธนาคาร - 25%
- ร้านค้าและซูเปอร์มาร์เก็ต - 50%
- การซื้อขายออนไลน์ - 20%
- ร้านอาหาร ร้านกาแฟ - 20%
- การก่อสร้าง/ปรับปรุง – 15%
- สถานพยาบาล/คลินิกเอกชน – 10%
- การฝึกอบรม/ให้คำปรึกษา – 40%
การวัดและการคำนวณดัชนีความภักดีของลูกค้าจะต้องเหมาะสมที่สุดและดำเนินการด้วยความเป็นไปได้ในระดับสูง ยึดหลักธรรม 4 ประการ
การตอบสนองที่รวดเร็ว วัด NPS ตามผลลัพธ์ของแคมเปญการตลาด การปรับปรุง การแนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่ ฯลฯ
ติดตามเทรนด์ ต้องพิมพ์คำแนะนำทั้งหมด ศึกษาภาพของกลุ่มเป้าหมายที่มีการวิจารณ์อยู่ในหมวดหมู่เดียว คุณเห็นอะไร? บางทีคุณอาจจะสังเกตเห็นว่า คนรุ่นเก่ามีแนวโน้มที่จะวิพากษ์วิจารณ์? หรือลูกค้ากลุ่มนี้คาดหวังการบริการที่ดีกว่านี้?
เปลี่ยนแผนของคุณ ในธุรกิจปกติใดๆก็มี แผนที่ถนนแผนการตลาดและปรับปรุงจุดสัมผัส หากแนวโน้มที่ระบุจากการวิเคราะห์ข้อเสนอแนะของผู้สัมภาษณ์ไม่ตรงกับความตั้งใจในการพัฒนาของคุณ ให้ปรับเปลี่ยนทันที
