ตั๋วสนับสนุน ระบบตั๋วแผนกช่วยเหลือฟรีและพรีเมียม – รายการสิ่งที่ดีที่สุด แผงควบคุม RSTickets Pro
ด้วยการถือกำเนิดของเทคโนโลยีใหม่และบริการออนไลน์ การบริการลูกค้าจึงก้าวไปสู่ระดับใหม่ในเชิงคุณภาพ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสิ่งนี้เกี่ยวข้องกับความพึงพอใจของลูกค้า ตอนนี้หากผู้ใช้มีปัญหา เขาสามารถฝากคำขอที่อธิบายปัญหาที่เกิดขึ้นและขอความช่วยเหลือในการแก้ไขปัญหาได้ ดังนั้นผู้ให้บริการเว็บไซต์จึงสามารถพิจารณาคำขอนี้และให้คำตอบแก่ผู้บริโภคได้
อย่างไรก็ตาม กระบวนการส่งคำขอรับการสนับสนุนนั้นไม่ง่ายอย่างที่คิดเมื่อมองแวบแรก ซึ่งรวมถึงการกรอกแบบฟอร์ม การส่งอีเมลยืนยัน การร้องเรียนไปยังตัวแทนฝ่ายสนับสนุนเฉพาะ การวิเคราะห์และแก้ไขปัญหา การอัปเดตบัญชีและส่งการแจ้งเตือน อีเมลและอื่น ๆ บริษัทที่มีขนาดใหญ่ ฐานลูกค้าคุณควรใช้ระบบคำขอเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างรวดเร็ว เป็นระเบียบ และมีประสิทธิภาพ
ในบทความของเรา คุณจะพบรายการระบบพรีเมียมแบบฟรีและแบบขยายที่ดีที่สุด การสนับสนุนด้านเทคนิคผู้ใช้ เราจะพูดถึงตัวเลือกที่เสนอ แผน และรายละเอียดอื่นๆ
ระบบสนับสนุนด้านเทคนิคฟรีสำหรับผู้ใช้
เริ่มต้นด้วยระบบสนับสนุนทางเทคนิคห้าระบบที่คุณสามารถดาวน์โหลดได้ฟรีโดยไม่เสียค่าใช้จ่าย ตัดสินใจว่าคุณต้องการได้รับอะไรจากพวกเขาและตัดสินใจเลือก
– หนึ่งในระบบสนับสนุนทางเทคนิคที่ได้รับความนิยมและเปิดเผยต่อสาธารณะมากที่สุดสำหรับผู้ใช้ OsTicket มีสองเวอร์ชัน: สามารถดาวน์โหลดได้และโฮสต์ เวอร์ชันที่ดาวน์โหลดได้ฟรีและโฮสต์บนบริการของคุณเอง ส่วนเวอร์ชั่นที่สองที่เรียกว่า SupportSystem ก็คือ บริการชำระเงินด้วยโฮสติ้งคลาวด์ที่เชื่อถือได้และปลอดภัย
เป็นซอฟต์แวร์ฟรีสำหรับการสนับสนุนลูกค้าด้านเทคนิค มันมีตัวเลือกต่างๆ เช่น การส่งแอปพลิเคชัน การป้องกันสแปม การแจ้งเตือนทางอีเมล แอปพลิเคชัน ฐานความรู้ ข้อจำกัดในการเข้าถึง การตอบกลับเทมเพลต รายงาน การจัดอันดับ ฯลฯ
เป็นชุดซอฟต์แวร์ฟรีสำหรับผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีและบริษัทต่างๆ บริการนี้มีเครื่องมือมากมาย เช่น ผู้จัดการเครือข่าย ซอฟต์แวร์แหล่งความช่วยเหลือ คำถาม/คำตอบ และอื่นๆ อีกมากมาย โปรแกรมสนับสนุนทางเทคนิคของพวกเขามาพร้อมกับคุณสมบัติต่างๆ เช่น การรับตั๋วผ่านเว็บพอร์ทัลหรือทางอีเมล การจัดระเบียบและทำให้ตั๋วอัตโนมัติ ฐานความรู้ ฯลฯ
เป็นซอฟต์แวร์แหล่งความช่วยเหลือฟรีที่เผยแพร่ต่อสาธารณะ ซึ่งนำเสนอการสอบถามผู้ใช้และการจัดการฐานข้อมูล อินเทอร์เฟซแบบบริการตนเอง การประมาณเวลา การรายงาน การวิจัย การควบคุมการเข้าถึง และอื่นๆ อีกมากมาย ฟังก์ชั่นสามารถขยายได้โดยใช้ส่วนเสริม
เป็นระบบติดตามการเผยแพร่ซอฟต์แวร์ฟรี ระบบนำเสนอตัวเลือกที่หลากหลาย รวมถึงแถบเครื่องมือ กราฟการพึ่งพาการทำงาน อินเทอร์เฟซที่ได้รับการปรับปรุงสำหรับอุปกรณ์มือถือ การติดตามเวลา การสนับสนุนทางอีเมล PGP ฐานความรู้ และอื่นๆ อีกมากมาย ฯลฯ
ระบบสนับสนุนด้านเทคนิคแบบชำระเงินสำหรับผู้ใช้
คุณยินดีจ่ายเงินสำหรับระบบสนับสนุนทางเทคนิคที่เชื่อถือได้มากขึ้นพร้อมตัวเลือกที่หลากหลายหรือไม่? ถ้าอย่างนั้นเรามีบางอย่างที่จะเสนอให้คุณ
หนึ่งในชุดซอฟต์แวร์ที่ดีที่สุดที่ออกแบบมาโดยเฉพาะเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค ตัวแทน และผู้จัดการ อินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายช่วยให้ผู้ใช้สามารถส่งคำขอผ่านช่องทางต่างๆ (เว็บไซต์ อีเมล โทรศัพท์ Facebook ฯลฯ) ตัวแทนสามารถรับโปรไฟล์ผู้ใช้และบทสนทนาทั้งหมดได้ และผู้จัดการจะได้รับรายงานและการวิเคราะห์ที่เกี่ยวข้อง
ใช้งานได้กับอุปกรณ์มือถือหลากหลายประเภท รวมถึง Android, iPhone, วินโดว์โฟน, แบล็คเบอร์รี่ ฯลฯ
เป็นที่นิยมมากในหมู่โปรแกรมสนับสนุนผู้ใช้ระดับพรีเมียม ด้วยแผน Sprout ของคุณ พนักงานของคุณสูงสุดสามคนสามารถรับ Freshdesk ได้ฟรี โปรแกรมนี้ไม่แย่ไปกว่า Zendesk ในแง่ของฟังก์ชั่นและความสะดวกในการใช้งาน ด้วย Freshdesk ผู้ใช้ของคุณสามารถส่งตั๋วได้อย่างง่ายดาย และพนักงานของคุณสามารถจัดการตั๋วได้อย่างง่ายดาย
นี่คือโปรแกรมสนับสนุนทางเทคนิคบนเว็บหลายช่องทางสำหรับผู้ใช้ มันเปรียบเทียบได้ดีกับสหายคนอื่นๆ ด้วยคุณสมบัติที่ยอดเยี่ยม ซึ่งรวมถึงระบบสนับสนุนลูกค้าผ่านดาวเทียม การติดตามคำขอ และอื่นๆ นอกจากนี้ Vision Helpdesk ยังสามารถรวมแหล่งความช่วยเหลือที่แยกจากกันหลายรายการไว้ในที่เดียวส่วนกลางได้ หากต้องการ คุณสามารถเพิ่ม Vision Helpdesk ได้ ตัวเลือกเพิ่มเติมโดยใช้โมดูลและแอปพลิเคชันภายนอก นอกจากนี้โปรแกรมนี้ยังสามารถใช้งานได้กับอุปกรณ์มือถืออีกด้วย
เป็นเว็บแอปพลิเคชันที่ครอบคลุมสำหรับการสนับสนุนผู้ใช้ด้านเทคนิค พร้อมที่จะเสนอตัวเลือกที่มีประโยชน์มากมายให้กับคุณ เช่น พอร์ทัลแหล่งความช่วยเหลือแบบรวมศูนย์ การจัดการตั๋ว ตัวกรอง ระบบอัตโนมัติ อินเทอร์เฟซที่ปรับให้เหมาะสมสำหรับอุปกรณ์มือถือ การจัดการทรัพยากรผู้บริโภค การติดตามเวลา การสนับสนุนหลายแบรนด์ การเปรียบเทียบประสิทธิภาพ การรายงานประสิทธิภาพ และอื่นๆ อีกมากมาย
มีสองตัวเลือก: เว็บและ SaaS (ซอฟต์แวร์เป็นบริการ) สามารถดาวน์โหลดโปรแกรมได้ (หลังจากซื้อ) และวางไว้บนเซิร์ฟเวอร์ของคุณ นี่คือตัวเลือกที่คุณจะมี: ฐานความรู้, การรวมอีเมล, ระบบการรายงาน, อินเทอร์เฟซที่ปรับแต่งได้, ตัวแทนไม่จำกัดจำนวน ฯลฯ
โบนัส: ระบบสนับสนุนด้านเทคนิคของผู้ใช้สำหรับ CMS(ระบบการจัดการเนื้อหา)
ระบบสนับสนุนนี้นำเสนอ จำนวนมากตัวเลือกและมีให้เลือกสองรุ่น ผู้ถือแผนบริการฟรีจะได้รับชุดคุณสมบัติพื้นฐาน ในขณะที่ผู้ถือบัญชีพรีเมียมจะได้รับคุณสมบัติเพิ่มเติมเพื่อประสบการณ์ผู้บริโภคที่มีประสิทธิภาพและง่ายขึ้น
นี่คือระบบสนับสนุนระดับพรีเมียมสำหรับ Joomla โดยเสนอการสร้างและการจัดการคำขอ การกระจายคำขออัตโนมัติ ฐานความรู้แบบรวม อีเมล แดชบอร์ดสำหรับ เข้าถึงได้อย่างรวดเร็วไปยังทุกด้านของการสนับสนุนลูกค้า
บทความนี้ได้รับการสนับสนุนจากผู้รวมระบบของโซลูชั่นไอที Karma Group - http://www.karma-group.ru/ ซึ่งนำเสนอโซลูชั่นเซิร์ฟเวอร์ไคลเอนต์และอุปกรณ์เครือข่ายจากดังกล่าว แบรนด์ที่มีชื่อเสียงเช่น IBM, DELL, HP, Cisco Systems, Fujitsu เป็นต้น อุปกรณ์ทั้งหมดที่นำเสนอมาจากผู้ขายในแผนกแรก - และนี่คือการรับประกันความน่าเชื่อถือของบริษัทของคุณ
เมื่อเวลาผ่านไป โซลูชันซอฟต์แวร์ไม่สามารถตอบสนองความต้องการของบริษัทได้อีกต่อไป เหตุผลอาจแตกต่างกันมาก:
- การพัฒนาเครื่องดนตรีไปในทิศทางที่แตกต่างหรือหยุดไปเลย
- คุณตัดสินใจเปลี่ยนกระบวนการทางธุรกิจด้วยตัวเอง
- เครื่องมือที่เหมาะสมซึ่งมีต้นทุนการเป็นเจ้าของต่ำกว่าปรากฏขึ้นบนขอบฟ้าหรือราคาของโซลูชันปัจจุบันไม่สามารถเทียบเคียงกับประโยชน์ของการใช้งานได้
ไม่ทางใดก็ทางหนึ่งมีความจำเป็นต้องเปลี่ยนระบบตั๋วเพื่อรับการสนับสนุนทางเทคนิค
การเปลี่ยนระบบตั๋วไม่ใช่หายนะ แต่ก็เหมือนกับการเปลี่ยนแปลงใดๆ เลย นั่นคือการทำให้ธุรกิจต้องสั่นคลอน เราเสนอรายการคำแนะนำและการแจ้งเตือนเพื่อลดผลที่ตามมา
ระบบตั๋ว. สิ่งที่ต้องไม่ลืมเมื่อเลือกหรือเปลี่ยนแปลงการตัดสินใจ?
- จุดสำคัญ — การจัดสรรทรัพยากรภายในบริษัท- สิ่งเหล่านี้จำเป็นสำหรับการแปลงใดๆ แม้ว่าจะดำเนินการโดยผู้รับเหมาบุคคลที่สามก็ตาม ดำเนินการโดยไม่มีสิ่งนี้ ระบบสารสนเทศการตอบสนองความต้องการของบริษัทเป็นไปไม่ได้
- ก่อนที่จะเริ่มการเปลี่ยนแปลงใดๆ จำเป็นต้องระบุกระบวนการที่ระบบตั๋วที่มีอยู่หรือระบบอะนาล็อกรับผิดชอบ รวมถึงระบุบุคคลที่มีส่วนร่วมในกระบวนการเหล่านั้น มันเป็นสิ่งสำคัญที่ ระบบใหม่ระบบอัตโนมัติเปิดทางสำหรับการพัฒนาของบริษัท ดังนั้นจึงจำเป็นต้อง "จัดเรียง" กระบวนการ: ทำความเข้าใจว่ากระบวนการใดควรยังคงไม่เปลี่ยนแปลงและสิ่งใดต้องมีการปรับปรุงให้ทันสมัย การเปลี่ยนไปใช้โซลูชันใหม่ที่มีการปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจให้ทันสมัยหรือ "การย้ายกระบวนการ" เป็นหัวข้อสำหรับการอภิปรายแยกต่างหาก
- มีความจำเป็นต้องประเมินกรณีการใช้งานและความสัมพันธ์ของระบบตั๋วที่มีอยู่ของคุณ (หรือสิ่งที่ใช้อยู่ในปัจจุบันแทน) กับระบบไอทีอื่น ๆ ในบริษัท เช่นเดียวกับกระบวนการ คุณเพียงแค่ต้องเก็บสคริปต์และความสัมพันธ์ที่เกี่ยวข้องไว้เท่านั้น และหากมีการบูรณาการก็วางแผนการทำงานในส่วนนี้
- การย้ายข้อมูลจะต้องเกิดขึ้นโดยมีการสัมผัสใกล้ชิดกับผู้ใช้เพราะจะต้องเปลี่ยนนิสัยการทำงาน เพื่อให้การย้ายพนักงานง่ายขึ้น คุณต้องวางแผนการฝึกอบรมและการให้คำปรึกษาเพื่อติดตามผล หรือที่ดียิ่งกว่านั้น คือให้ผู้ใช้มีส่วนร่วมกับการเลือกผลิตภัณฑ์ใหม่
- บางที, ส่วนที่ยากที่สุดของการย้ายถิ่น — การถ่ายโอนข้อมูล- สิ่งสำคัญคือการทำความเข้าใจว่าข้อมูลใดบ้างที่จำเป็นในระบบใหม่ ความปรารถนาแรกของบริษัทใดๆ ก็ตามคือการถ่ายโอนข้อมูลทั้งหมดที่สะสมตลอดระยะเวลาการทำงานมาสู่โซลูชันใหม่ (ท้ายที่สุดแล้วข้อมูลเหล่านี้จะมีข้อมูลในอดีตสำหรับการติดตามไดนามิกและการตัดสินใจในภายหลัง) แต่นี่จำเป็นเหรอ? ในสถานการณ์ส่วนใหญ่ ไม่ สำหรับข้อมูลประวัติ คุณสามารถปล่อยให้โซลูชันเก่าพร้อมใช้งานได้ระยะหนึ่ง หากจำเป็นต้องใช้ข้อมูลเพื่อประเมิน KPI บางส่วนเท่านั้น การจัดเก็บข้อมูลเหล่านั้นในรูปแบบของรายงานที่รวบรวมไว้แล้วก็จะง่ายกว่า เป็นการดีกว่าที่จะถ่ายโอนข้อมูลลูกค้าปัจจุบันที่ "ซ่อน" ในระบบเก่าไปยัง CRM ทันที ซึ่งสามารถรวมระบบตั๋วใหม่ได้ในอนาคต ในสถานการณ์ที่คุณต้องการจริงๆ โอนเต็มจำนวนข้อมูลจะต้องถูก "เปรียบเทียบ" ก่อน (รวบรวมตารางการติดต่อระหว่างเอนทิตีและคุณลักษณะของระบบเก่าและระบบใหม่) จากนั้นจึงย้ายข้อมูล ซึ่งส่วนใหญ่ต้องใช้งบประมาณแยกต่างหากและใช้เวลาเพิ่มเติมในการเปลี่ยนแปลง ตามที่ระบุไว้ข้างต้น ในกรณีส่วนใหญ่ ระบบแหล่งความช่วยเหลือจำเป็นต้องโอนคำขอที่ยังไม่ปิด (ปัจจุบัน) เท่านั้น
สภาพแวดล้อมการทดสอบ (แซนด์บ็อกซ์) รวมถึงช่วงเวลาทดสอบสำหรับโซลูชันใหม่ จะช่วยให้คุณดำเนินการตามแผนการย้ายข้อมูลได้โดยไม่กระทบต่อโครงสร้างพื้นฐานทั้งหมดหรือโดยไม่ต้องใช้งบประมาณทั้งหมด วิธีนี้ช่วยให้คุณมั่นใจได้ว่าข้อมูลและกระบวนการต่างๆ ได้รับการถ่ายโอนอย่างถูกต้อง โดยไม่ผิดเพี้ยน และระบบทำงานตามที่ผู้ผลิตระบุไว้
การย้ายถิ่นมักเกี่ยวข้องกับช่วงเวลาที่ ระบบตั๋วเก่าและใหม่สำหรับการสนับสนุนด้านเทคนิคนั้นทำงานคู่ขนานกัน- นี่เป็นขั้นตอนที่ค่อนข้างยากสำหรับพนักงาน เนื่องจากการทำงานพร้อมกันในสองระบบอาจทำให้เกิดความสับสนได้ ระยะเวลานี้สามารถสั้นลงได้หากคุณเข้าใจอย่างชัดเจน กระตุ้นให้พนักงานใช้โซลูชั่นใหม่ — เพื่อให้กระบวนการเสร็จสิ้นเร็วขึ้น- โดยพื้นฐานแล้ว โซลูชันใหม่จะต้อง "ขาย" อีกครั้ง แต่ภายในองค์กร - ให้กับเพื่อนร่วมงาน
ตามที่ระบุไว้ข้างต้น การฝึกอบรมและคำแนะนำที่ชัดเจนจะช่วยให้คุณรับมือกับปัญหาส่วนใหญ่เกี่ยวกับการทำงานของระบบใหม่ได้ เราต้องจำไว้ว่าการแจ้งเตือนเกี่ยวกับการเปลี่ยนไปใช้แพลตฟอร์มใหม่ตลอดจนคำแนะนำสำหรับ เริ่มต้นอย่างรวดเร็วจำเป็นไม่เพียงแต่โดยพนักงานเท่านั้น แต่ยังรวมถึงลูกค้าด้วย หากการเปลี่ยนแปลงในโซลูชันส่งผลกระทบต่อพวกเขา (เช่น หากที่อยู่อีเมลขาเข้าที่รับแอปพลิเคชัน หรืออินเทอร์เฟซบัญชีส่วนบุคคลมีการเปลี่ยนแปลง) ลูกค้าและพนักงานต้องเข้าใจว่าการเปลี่ยนแปลงเครื่องมือจะเป็นประโยชน์ต่อพวกเขาโดยเฉพาะอย่างไร หากคุณลืมสิ่งนี้ ลูกค้าอาจไปหาคู่แข่งซึ่งมีปฏิสัมพันธ์ง่ายกว่าสำหรับพวกเขา
ก่อนที่จะปิดการใช้งานระบบเก่า คุณต้องตรวจสอบว่าระบบใหม่ใช้งานได้ - คุณต้องผ่านกระบวนการทางธุรกิจทั้งหมดที่ควรสนับสนุน ตั้งแต่การสร้างและดำเนินการแอปพลิเคชันไปจนถึงการสร้างรายงานขั้นสุดท้าย
การดำเนินการตั้งแต่เริ่มต้นหรือการเปลี่ยนแปลงระบบตั๋วถือเป็นกระบวนการที่ยากเสมอ แม้ว่าทุกอย่างจะถูกนำมาพิจารณาแล้วก็ตาม ระยะเริ่มแรกจะมีการปฏิเสธจากพนักงานที่เกี่ยวข้องกับความจำเป็นในการทำความคุ้นเคยกับสภาพแวดล้อมใหม่และแม้กระทั่งการก่อวินาศกรรมโดยสิ้นเชิง คุณต้องเตรียมพร้อมสำหรับสิ่งนี้โดยพยายามแสดงให้เพื่อนร่วมงานเห็นถึงประโยชน์ของโซลูชันสำหรับพวกเขาโดยเฉพาะ (ไม่ใช่สำหรับบริษัทโดยรวม)
Okdesk เป็นหนึ่งในระบบตั๋วที่ดีที่สุดในตลาด อินเตอร์เฟซที่เรียบง่าย การตั้งค่าที่ยืดหยุ่น แอปพลิเคชันมือถือและบอทโทรเลข
ระบบตั๋วสำหรับการทำงานร่วมกับลูกค้า
#ระบบสมัคร
ระบบตั๋วสำหรับการโต้ตอบระหว่างฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคและลูกค้า “ทุกอย่างได้ผล”
การจ้างบริการด้านไอทีจากภายนอกเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการรักษาโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีสำหรับองค์กรขนาดเล็กและขนาดกลางที่มีกิจกรรมที่ไม่เกี่ยวข้องกับ เทคโนโลยีสารสนเทศ- อย่างไรก็ตาม หลายบริษัทกลัวที่จะร่วมมือกับผู้รับเหมาภายนอกเนื่องจากขาดความเข้าใจในการโต้ตอบ พวกเขาเชื่อว่าผู้รับเหมาไม่สามารถควบคุมได้ในขณะที่ พนักงาน"อยู่ใกล้มือ" เสมอ
บริษัทลามันตินเป็นผู้จ่ายเงิน ความสนใจเป็นพิเศษคุณภาพของปฏิสัมพันธ์กับคู่ค้า ผู้เชี่ยวชาญของเราทำงานในลักษณะที่คุณไม่สังเกตเห็นความแตกต่างระหว่างการมอบหมายงานให้กับพนักงานเต็มเวลาและผู้เชี่ยวชาญจากภายนอก สิ่งนี้เป็นไปได้ด้วยการใช้ OTRS ระบบตั๋วที่ทันสมัยและสะดวกสบาย
ระบบตั๋ว OTRS— ระบบปฏิสัมพันธ์ระหว่างองค์กรลูกค้าและผู้รับเหมาที่ให้บริการสนับสนุนด้านเทคนิค รับประกันการสื่อสารในทันทีกับผู้รับเหมา รับประกันการส่งคำขอข้อผิดพลาด และลดความยุ่งยากในการควบคุมการใช้งาน
แผนผังการใช้งานระบบมีลักษณะดังนี้:
- คุณพบปัญหาและต้องการรายงานไปยังตัวแทนของพะยูน
- คุณกำลังเข้า บัญชี OTRS อธิบายปัญหา แนบภาพหน้าจอหากจำเป็น และส่งข้อความ
- คุณจะได้รับการตอบกลับข้อความของคุณโดยใช้ อีเมลหรือใน บัญชีส่วนตัวระบบตั๋ว ผู้เชี่ยวชาญสามารถติดต่อคุณทางโทรศัพท์ได้หากจำเป็น
ในส่วนของผู้รับเหมา ใบสมัครจะถูกจัดเรียงโดยอัตโนมัติ หากจำเป็น บุคคลที่รับผิดชอบจะเกี่ยวข้องกับผู้เชี่ยวชาญที่มีประวัติไม่ชัดเจนในการแก้ไขปัญหาของคุณ ด้วยการใช้ระบบตั๋ว คุณมีโอกาสที่จะร่วมมือกับเราในระดับของการโต้ตอบเช่นเดียวกับผู้ดูแลระบบเต็มเวลา โดยเฉพาะอย่างยิ่ง คุณสามารถกำหนดงานและติดตามการดำเนินงาน เกี่ยวข้องกับผู้เชี่ยวชาญที่เกี่ยวข้องในการแก้ไขปัญหา ถามคำถามทันที และรับคำตอบจากผู้เชี่ยวชาญของ Manatee
ช่วงของบริการของเราในด้านไอที
บริษัท Lamantin ให้บริการโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีของคู่ค้า โดยทำหน้าที่เป็นผู้จัดหาภายนอก โดยเฉพาะอย่างยิ่งเราให้บริการดังต่อไปนี้:
- บริการคอมพิวเตอร์ในเซนต์ปีเตอร์สเบิร์กบริการต่างๆ สำหรับรายการนี้ ได้แก่ การตรวจสอบสภาพฮาร์ดแวร์ของพีซีของผู้ใช้ การทำความสะอาดเชิงป้องกัน การซ่อมแซมเครื่องจักรตามกำหนดเวลาและฉุกเฉิน เรายังติดตามความเกี่ยวข้องอีกด้วย ซอฟต์แวร์และเรากำลังดำเนินการเพื่อปกป้องคอมพิวเตอร์จากไวรัส
- การบริหารเครือข่ายท้องถิ่นความซับซ้อนนี้รวมถึงการปรับใช้และการบำรุงรักษาเครือข่ายองค์กรตลอดจนการรับรองความปลอดภัย
- การบำรุงรักษาอุปกรณ์สำนักงานรายการบริการประกอบด้วยการให้คำปรึกษาเกี่ยวกับการเลือกอุปกรณ์ ตลอดจนการติดตั้ง การกำหนดค่า การบำรุงรักษาตามกำหนดเวลา และการซ่อมแซมฉุกเฉิน
- การดำเนินการตรวจสอบด้านไอทีผู้ตรวจสอบ Manatee ระบุความต้องการขององค์กรของคุณ ระบุปัญหาโครงสร้างพื้นฐานด้านไอที และเสนอวิธีการที่เหมาะสมที่สุดในการปรับใช้และบำรุงรักษาเครือข่ายและระบบการทำงาน
ประวัติความเป็นมาของปัญหา
คุณสามารถหารือเกี่ยวกับปัญหาเดียวได้ภายในตั๋วใบเดียว - สะดวกเนื่องจากประวัติคำขอจะถูกบันทึกไว้ พนักงานคนใดไม่สามารถลบหรือแก้ไขตั๋วได้ สมาร์ทโลจิสติกส์.
ตั๋วคืออะไร?
ตั๋วเป็นช่องทางหนึ่งสำหรับผู้ใช้ Smart Logistics ในการติดต่อฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิค ไม่มีข้อจำกัดด้านข้อความ: ถามคำถามที่เกี่ยวข้องกับการทำงานในโปรแกรม เขียนข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุงฟังก์ชันและรายงาน สั่งซื้อการแก้ไขโปรแกรมส่วนบุคคล
ตั๋วแต่ละใบมีสถานะของตัวเอง:
"ใหม่"- มีการสร้างตั๋วแล้ว แต่ผู้จัดการยังไม่ได้รับการยอมรับ
"แต่งตั้งผู้ดำเนินการ"- ข้อความของคุณถูกส่งไปยังผู้จัดการแล้ว
“เรากำลังรอคำชี้แจง”- ผู้จัดการได้เขียนคำถามชี้แจงและกำลังรอคำตอบจากคุณ
"ปิด"- ปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว
"ความปรารถนาที่ทำ"- คำขอเป็นลายลักษณ์อักษรของคุณสำหรับการปรับปรุงโปรแกรมได้ถูกส่งไปยังวิศวกรเพื่อนำไปใช้งานแล้ว
"สร้างคำขอแล้ว"- ผู้จัดการส่งต่อคำถามของคุณไปยังวิศวกรเพื่อแก้ไขข้อผิดพลาด
การตอบกลับตั๋วไปที่ “หลัก” → “งานของฉัน”
จะเขียนตั๋วได้อย่างไร?
1. ค้นหาแท็บ “ตั๋ว (การสนับสนุนด้านเทคนิค คำขอ งาน)” ในส่วน “หลัก”
2. คลิก “สร้างตั๋ว”
3. เปิดแบบฟอร์มตั๋วแล้ว - เลือกประเภทคำขอ: การให้คำปรึกษา คำขอ หรือข้อผิดพลาด จากนั้นป้อนข้อความถึงผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุนทางเทคนิค
คุณสามารถแนบเอกสารใดๆ ได้ที่นี่เพื่อให้ผู้เชี่ยวชาญเห็นว่าคำขอของคุณเกี่ยวข้องกับอะไร
- บทช่วยสอน
บทความก่อนหน้านี้เกี่ยวกับการจัดบริการสนับสนุนด้านเทคนิคของเรากลายเป็นหัวข้อสนทนาที่มีชีวิตชีวา ผู้อ่านหลายคนแสดงความสงสัยว่าการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพระหว่างวิศวกรฝ่ายสนับสนุนและผู้ใช้สามารถดำเนินการได้ผ่านระบบตั๋วเท่านั้น แนวปฏิบัติของเราแสดงให้เห็นว่าสิ่งนี้ค่อนข้างเป็นไปได้หากคุณปฏิบัติตาม เงื่อนไขบางประการ- เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าใหม่จะไม่มีข้อสงสัย และการสื่อสารนั้นมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากยิ่งขึ้น เราจึงตัดสินใจเผยแพร่ชุดเคล็ดลับในการทำงานกับระบบตั๋ว
ตามที่เราได้เขียนไว้แล้ว ช่องทางหลักในการโต้ตอบระหว่างลูกค้าและวิศวกรฝ่ายสนับสนุนทางเทคนิคคือ ระบบตั๋ว- ด้วยความช่วยเหลือ ลูกค้าสามารถ:
- ติดต่อผู้เชี่ยวชาญของเราหากมีคำถามเกี่ยวกับบริการที่มีให้
- จัดทำข้อเสนอเพื่อปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ
- รายงานข้อผิดพลาดที่ตรวจพบ
- ข้อมูลในตั๋วแต่ละใบจะถูกถ่ายโอนระหว่างวิศวกรอย่างรวดเร็ว ซึ่งช่วยให้แผนกสนับสนุนด้านเทคนิคทั้งหมดทราบถึงปัญหาของลูกค้า
- ประวัติของข้อความทั้งหมดในประเด็นเฉพาะจะถูกบันทึกไว้ และไม่รวมข้อความที่สูญหาย
- คุณสามารถแนบไฟล์กราฟิกในรูปแบบ PNG, GIF, JPG รวมถึงไฟล์ในรูปแบบ PDF ไปกับข้อความได้
- ลูกค้าสามารถประเมินการทำงานของเจ้าหน้าที่สนับสนุนด้านเทคนิคได้ด้วยตนเอง
- รับประกันการตอบสนองโดยบริษัทของเรา
สิ่งแรกที่วิศวกรฝ่ายสนับสนุนทางเทคนิคเห็นคือชื่อตั๋ว ควรสั้น กระชับ และสะท้อนถึงแก่นแท้ของปัญหาที่กำลังอธิบายให้มากที่สุด หากตั๋วเกี่ยวกับเซิร์ฟเวอร์ขัดข้อง ขอแนะนำให้ระบุหมายเลขในชื่อเรื่อง
นี่คือตัวอย่างของส่วนหัวที่ถูกต้องและไม่ถูกต้อง:
ส่วนหัวที่สั้นและแม่นยำจะช่วยให้คุณนำทางตั๋วของคุณเองได้ดีขึ้นและค้นหาตั๋วที่คุณต้องการ
ยิ่งอธิบายปัญหาได้แม่นยำ มีรายละเอียดและเป็นตรรกะมากเท่าใด ผู้เชี่ยวชาญของเราก็จะแก้ปัญหาได้เร็วยิ่งขึ้นเท่านั้น เป็นที่พึงปรารถนาที่จะสนับสนุนคำอธิบาย ตัวอย่างที่เป็นรูปธรรม- ตัวอย่างเช่น หากคุณกำลังเขียนเกี่ยวกับปัญหาเกี่ยวกับการเข้าถึงเครือข่าย ให้แนบการตอบกลับคำขอ ping และติดตามข้อมูลไปยังตั๋ว (สามารถรับได้โดยใช้ยูทิลิตี้ Traceroute/tracert มาตรฐานหรือยูทิลิตี้ MTR ที่พิเศษกว่า)
บ่อยครั้งที่คุณเจอคำอธิบายประเภทนี้:
สวัสดีตอนเย็น.
เซิร์ฟเวอร์ของฉันไม่ทำงานอีกครั้ง เกิดอะไรขึ้น?
การใช้ถ้อยคำประเภทนี้อาจทำให้พนักงานฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคประสบปัญหาอย่างมาก โดยอาจต้องใช้เวลามากในการพิจารณาว่าเกิดอะไรขึ้นกับคุณกันแน่
คำอธิบายที่ดีควรเขียนให้แตกต่างออกไป ตัวอย่างเช่นเช่นนี้:
สวัสดีตอนเช้า,
เมื่อวานฉันเปลี่ยนที่อยู่ IP บนเซิร์ฟเวอร์คลาวด์จาก (....) เป็น (...) ฉันตรวจสอบการตั้งค่าทั้งหมดหลายครั้ง - ดูเหมือนว่าทุกอย่างถูกต้อง แต่ด้วยเหตุผลบางอย่างที่อยู่ใหม่จึงใช้งานไม่ได้
(คำอธิบายยังรวมถึงผลลัพธ์ของคำขอ ping ด้วย)
หากคุณสงสัยว่าเกิดปัญหากับฮาร์ดไดรฟ์ของคุณ ให้ลองให้คำอธิบายโดยละเอียดเกี่ยวกับปัญหาด้วย บางครั้งวิศวกรฝ่ายสนับสนุนของเราจะได้รับข้อความเช่น:
ฮาร์ดไดรฟ์ของฉันเสียชีวิต
คำขอดังกล่าวแทบจะเรียกได้ว่าไม่ชัดเจน: ยังไม่ชัดเจนว่าข้อสรุปเกี่ยวกับ "การตาย" ของฮาร์ดไดรฟ์เกิดขึ้นจากอะไร ข้อความประเภทนี้ได้รับการสนับสนุนอย่างดีที่สุดโดยตัวอย่าง:
สงสัยว่าฮาร์ดไดรฟ์ล้มเหลวบนเซิร์ฟเวอร์เฉพาะ csXXXX ข้อมูลตาราง SMART: (....)
SMART (เทคโนโลยีการตรวจสอบตนเอง การวิเคราะห์ และการรายงาน) เป็นเทคโนโลยีที่ช่วยให้คุณประเมินสภาพของฮาร์ดไดรฟ์โดยใช้อุปกรณ์วินิจฉัยตนเองภายใน รวมถึงคาดการณ์เวลาที่เกิดความล้มเหลว คุณสามารถอ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับตาราง S.M.A.R.T. และการตีความได้ เช่น (ในภาษารัสเซีย) และ (ภาษาอังกฤษ)
หากคุณสงสัยว่าเซิร์ฟเวอร์ของคุณมีปัญหาเกี่ยวกับหน่วยความจำ ให้ลองแนบผลการวิจัยของยูทิลิตีการวินิจฉัยหน่วยความจำซึ่งจะช่วยพิจารณาว่าหน่วยความจำแท่งใดทำงานผิดปกติ
หากคุณมีปัญหาในการทำงานกับแผงควบคุมของเราหรือการตั้งค่า (เช่น การตั้งค่าการตรวจสอบ ไฟร์วอลล์ ที่เก็บข้อมูลบนคลาวด์) ขอแนะนำให้แนบภาพหน้าจอของหน้าการตั้งค่าไปกับตั๋ว ซึ่งจะช่วยวินิจฉัยและแก้ไขข้อผิดพลาดได้อย่างรวดเร็ว
การกระทำทั้งหมดที่ดำเนินการบนเซิร์ฟเวอร์ (รวมถึงการรีบูตกะทันหันและช่วงเวลาที่ไม่คาดคิดอื่นๆ) จะแสดงอยู่ในบันทึกของระบบ ข้อความที่ตัดตอนมาจากบันทึกของระบบสามารถแนบไปกับตั๋วได้ (และในบางกรณีก็จำเป็นด้วยซ้ำ) แม้ว่าคุณจะไม่สามารถถอดรหัสบันทึกของระบบได้ แต่ผู้เชี่ยวชาญของเราจะช่วยและให้คำแนะนำเฉพาะเจาะจงเพื่อแก้ไขปัญหาอย่างแน่นอน บนระบบ Linux โดยปกติบันทึกจะถูกจัดเก็บไว้ในไดเร็กทอรี /var/log บน Windows - ในไดเร็กทอรี %windir%\logs\cbs\cbs.log
ข้อผิดพลาดบางอย่างเกิดขึ้นเมื่อทำงานกับเบราว์เซอร์บางตัวเท่านั้น ในกรณีนี้ คุณต้องระบุเวอร์ชันของเบราว์เซอร์ที่คุณใช้และแนบภาพหน้าจอที่เกี่ยวข้อง
หลีกเลี่ยงด้วย คำอธิบายสั้น ๆ: เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคจะถูกบังคับให้ถามคุณ คำถามเพิ่มเติมและการหารายละเอียดจะใช้เวลามากซึ่งสามารถนำไปใช้แก้ไขปัญหาได้โดยตรง
มีการกำหนดกฎสำคัญอีกข้อหนึ่งดังนี้: ปัญหาหนึ่ง - ตั๋วหนึ่งใบ สร้างตั๋วแยกกันสำหรับแต่ละปัญหาที่คุณพบ ซึ่งจะช่วยประสานงานการทำงานของวิศวกรฝ่ายสนับสนุนได้ดียิ่งขึ้น และเร่งการแก้ไขปัญหาให้เร็วขึ้น นอกจากนี้ การปฏิบัติตามกฎนี้จะช่วยให้คุณค้นหาตั๋วได้เร็วขึ้น
หากปัญหาที่คุณได้รายงานไปแล้วและได้รับการแก้ไขแล้วปรากฏขึ้นอีกครั้ง อย่าสร้างตั๋วใหม่ แต่ให้เขียนเกี่ยวกับปัญหานั้นในส่วนที่เกี่ยวข้องกับปัญหานี้ก่อนหน้านี้
คุณต้องปิดตั๋วเมื่อปัญหาได้รับการแก้ไขในที่สุดเท่านั้น แม้ว่าคุณจะไม่ได้เขียนอะไรเลย การปิดตั๋วถือเป็นสัญญาณถึงวิศวกรฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคว่าไม่มีอะไรรบกวนคุณอีก
