การจัดการการขาย วิธีนำระบบบริหารงานขายไปใช้เป็นเครื่องมือทางธุรกิจที่มีประสิทธิภาพ ขั้นตอนการนำระบบ CRM ไปใช้ในการจัดการการขาย

ผู้เชี่ยวชาญได้สรุปแนวโน้มใหม่ในระบบการจัดการการขาย นี่เป็นเพราะการล่มสลายของตลาดและสถานการณ์ที่ถดถอยในเศรษฐกิจของประเทศ ตัวอย่างเช่น หัวหน้าฝ่ายขายมุ่งมั่นที่จะทำให้กระบวนการทางธุรกิจในการขายเป็นแบบอัตโนมัติเพื่อลดต้นทุนและประเมินคุณภาพการบริการ อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับแนวโน้มการจัดการการขายในบทความของเรา

ในบทความนี้คุณจะได้อ่าน:

แนวโน้มหลักในการบริหารฝ่ายขายในปี 2558

สิ่งที่เปลี่ยนแปลงไปในระบบการจัดการการขาย

วิธีรับประกันองค์กรและการจัดการการขายที่มีประสิทธิภาพในช่วงวิกฤต

การจัดการฝ่ายขาย- นี่ไม่ใช่เรื่องง่ายและไม่ได้ยึดติดกับกฎเกณฑ์เสมอไป โดยเฉพาะในภาวะเศรษฐกิจไม่มีเสถียรภาพ ในสถานการณ์วิกฤติ ธุรกิจเผชิญกับงานที่ยากลำบาก นั่นคือการเอาตัวรอดและทำกำไรขั้นต่ำเป็นอย่างน้อย ด้วยแนวทางที่ถูกต้องในการจัดการและจัดการการขาย ตลอดจนการมีความรู้เกี่ยวกับแนวโน้มพื้นฐาน คุณจะรู้สึกสบายใจได้แม้ในตลาดที่กำลังตกต่ำ คุณควรใส่ใจประเด็นใด?

บทความที่ดีที่สุดของเดือน

หากคุณทำทุกอย่างด้วยตัวเอง พนักงานก็จะไม่ได้เรียนรู้วิธีการทำงาน ผู้ใต้บังคับบัญชาจะไม่รับมือกับงานที่คุณมอบหมายในทันที แต่หากไม่มีการมอบหมาย คุณจะต้องเผชิญกับปัญหาด้านเวลา

ในบทความนี้ เราได้เผยแพร่อัลกอริทึมการมอบหมายซึ่งจะช่วยให้คุณหลุดพ้นจากงานประจำและหยุดทำงานตลอดเวลา คุณจะได้เรียนรู้ว่าใครสามารถและไม่สามารถมอบหมายงานได้ วิธีมอบหมายงานอย่างถูกต้องเพื่อให้งานเสร็จสมบูรณ์ และวิธีการควบคุมดูแลพนักงาน

แนวโน้มที่สำคัญที่สุดในตลาดกำลังได้รับ ผลสูงสุดจากทุกสิ่งที่บริษัททำ ในขณะเดียวกัน สิ่งสำคัญคือต้องไม่เสียหน้าไปกับสิ่งสกปรก ดังนั้นจึงควรคำนึงถึงไม่เพียงแต่เกี่ยวกับการลดต้นทุนเท่านั้น แต่ยังรวมถึงวิธีรักษาคุณภาพผลิตภัณฑ์และเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการขายด้วย นอกจากนี้ อย่าลืมว่าแหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้มากที่สุด รวมถึงตัวบ่งชี้ความสำเร็จของระบบการจัดการการขายก็คือลูกค้า

• 7 บทความที่ดีที่สุดเกี่ยวกับการจัดการการขายที่สอนวิธีสร้างรายได้

เทรนด์ที่ 1 ความต้องการของกลุ่มเป้าหมายมาเป็นอันดับแรก

รูปแบบการตลาดแบบพุชซึ่งใช้อย่างแข็งขันจนกระทั่งเมื่อเร็ว ๆ นี้ กำลังถูกแทนที่ด้วยการตลาดแบบดึง 1 ซึ่งหมายความว่าระบบการจัดการการขายเมื่อมีการจัดเก็บผลิตภัณฑ์และบริการกับลูกค้าอย่างต่อเนื่องจะทำให้สามารถวิจัยความต้องการของผู้บริโภคได้ ในกรณีนี้ คุณต้องดำเนินการสัมภาษณ์เชิงลึกกับลูกค้า โดยในระหว่างนั้นพวกเขาจะบอกคุณว่าทำไมพวกเขาถึงซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ เฉพาะข้อมูลดังกล่าวเท่านั้นที่จะช่วยให้ฝ่ายการตลาดสามารถอธิบายคุณค่าของผลิตภัณฑ์หรือเอกลักษณ์ในรูปแบบของสคริปต์ได้อย่างถูกต้อง ข้อเสนอทางการค้า(ยูเอสพี).

ตัวอย่างที่ 1- เราได้ร่วมกับผู้เชี่ยวชาญที่ได้รับเชิญ เราทำการศึกษาของเรา กลุ่มเป้าหมายโดยตรวจสอบปัจจัยที่มีอิทธิพลหรือกีดกันผู้บริโภคในการตัดสินใจซื้อ ผลลัพธ์ที่ได้ก็น่าสนใจ หากก่อนหน้านี้เราเชื่อว่าลูกค้ามาหาเราด้วยเหตุผลเฉพาะเจาะจง หลังจากดำเนินการวิจัย เราก็ตระหนักว่าเราคิดผิด จากผลลัพธ์ที่ได้รับ เราได้เขียนสคริปต์ อัลกอริธึมการขาย และ USP ใหม่ร่วมกับนักการตลาด ผู้จัดการแต่ละคนได้รับโมดูลคำพูดใหม่ - เป็นผลให้องค์กรและการจัดการการขายโดยทั่วไปและการโต้ตอบกับลูกค้าโดยเฉพาะมีการเปลี่ยนแปลงค่อนข้างจริงจัง

ตัวอย่างที่ 2- เพื่อนคนหนึ่งของฉันที่ตัดสินใจเปิดร้านค้าระดับพรีเมียมในเครือ ได้ตรวจสอบตัวเองว่าจริงๆ แล้วผู้อยู่อาศัยในบ้านข้างๆ ที่พวกเขาอยู่กำลังซื้ออะไรอยู่ ร้านค้าปลีก- เขามองดูถังขยะเพื่อดูว่าจริงๆ แล้วผู้คนกินอะไรเพื่อเสนออาหารอะนาล็อกที่เหมาะสมให้พวกเขา

• การแบ่งส่วนกลุ่มเป้าหมาย: วิธีเพิ่มยอดขาย 40%

เทรนด์ที่ 2 บริษัทที่มีการจัดการแบรนด์อย่างรอบคอบมีแนวโน้มที่จะอยู่รอดได้

ทุกบริษัท รวมถึงบริษัทเล็กๆ ตระหนักดีว่าแบรนด์เป็นส่วนสำคัญของ การพัฒนาที่ประสบความสำเร็จ- ท้ายที่สุดแล้ว แบรนด์ต่างๆ ไม่ใช่แค่บริษัทขนาดใหญ่อย่าง Coca-Cola เท่านั้น การสร้างแบรนด์ช่วยให้คุณลดต้นทุนการโฆษณาและเอาชนะใจลูกค้าได้อย่างมั่นคง มีแม้กระทั่งแนวคิดเช่น Lovemarks (จากภาษาอังกฤษ "แบรนด์โปรด") คิดค้นขึ้นครั้งแรกในปี 2548 โดยเควิน โรเบิร์ตส์ หนึ่งในผู้นำของอังกฤษ เอเจนซี่โฆษณา Saatchi & Saatchi ในการศึกษาของเขาที่ 2 เขาแสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคมักจะชอบบริษัทที่พวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการมาเป็นเวลานานอย่างแท้จริง ด้วยเหตุนี้พวกเขาจึงให้อภัย ลักษณะเชิงลบคุณสมบัติและไม่เสมอไป คุณภาพสูงสินค้า. พวกเขารักแบรนด์นี้มากและช่วยไม่ได้

เทรนด์ที่ 3: กระบวนการขายแบบอัตโนมัติกำลังกลายเป็นตัวขับเคลื่อนประสิทธิภาพ

สำหรับบริษัทส่วนใหญ่ การขายเป็นกลยุทธ์การเจรจาต่อรองที่เชี่ยวชาญ อย่างไรก็ตาม ทุกวันนี้อุตสาหกรรมกำลังกลายเป็นระบบอัตโนมัติมากขึ้น ดังนั้นการใช้ระบบ CRM ที่เหมาะสมจึงเป็นสิ่งสำคัญ บางบริษัทให้ความสำคัญกับผลิตภัณฑ์ราคาแพง โดยพิจารณาว่าเป็นกุญแจสำคัญในการเจรจากับลูกค้าให้ประสบความสำเร็จ อย่างไรก็ตาม สิ่งนี้ไม่เป็นความจริงเสมอไป ประเด็นก็คือองค์กรจากกิจกรรมที่แตกต่างกันต้องการระบบ CRM ที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง เมื่อเลือกฉันขอแนะนำให้คุณใส่ใจกับความแตกต่างดังต่อไปนี้

ประการแรกโปรแกรมจะต้องเหมาะสมกับวงจรการขายและประเภทลูกค้า ประการที่สอง ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการแบ่งภาระงานระหว่างผู้จัดการฝ่ายขายอย่างเท่าเทียมกัน ประการที่สาม กระจายลูกค้าและโอกาสในการขายในลักษณะที่ชัดเจนในเวลาที่เหมาะสมที่สุดในการติดต่อพวกเขา และผลิตภัณฑ์ใดที่จะนำเสนอ และสุดท้าย ประการที่สี่ ให้คุณวิเคราะห์ได้ วิธีการที่สำคัญการขายขึ้นอยู่กับงานที่ได้รับมอบหมายให้กับผู้จัดการ (การสื่อสารทางโทรศัพท์, การประชุมแบบเห็นหน้า, การส่งอีเมล)

ตัวอย่าง.เมื่อต้นปี 2558 เราได้นำระบบ CRM มาใช้โดยยึดหลักการทำงานหลักสองประการ ประการแรกคือโปรแกรมจะให้คะแนนให้กับผู้จัดการแต่ละคนโดยขึ้นอยู่กับจำนวนธุรกรรมที่ประสบความสำเร็จที่เขาดำเนินการ แอปพลิเคชันที่ประมวลผล ขนาดของการตรวจสอบโดยเฉลี่ย ความเร็วของการบริการ และการปิดข้อตกลง และอื่นๆ ตามการจัดอันดับนี้ ระบบจะส่งแอปพลิเคชันโดยอัตโนมัติและลูกค้าเป้าหมาย "warm" ไปยังสินค้าขายดีก่อน หลักการที่สอง: ระบบจะกำหนดลำดับความสำคัญของการประมวลผลผู้ติดต่ออันที่จริงแล้วคือการแบ่งส่วนของเรา ฐานลูกค้า.

จากข้อมูลที่ได้รับ ขั้นแรกเราจะประมวลผลโอกาสในการขายใหม่ จากนั้นจึงบันทึกการโทรของลูกหนี้ จากนั้นจึงสื่อสารกับลูกค้าที่เรียกเก็บเงิน และสุดท้ายกับ ลูกค้าปัจจุบันที่ได้ซื้อของจากเราไปแล้ว

ระบบ CRM ใหม่มีราคาถึง 3 ล้านรูเบิล แต่ค่าใช้จ่ายเหล่านี้ก็คุ้มค่า เดือนที่ผ่านมามียอดขายเพิ่มขึ้น 25% และยังเพิ่มขึ้นอีกด้วย ปริมาณงานแผนกการค้า: ผู้จัดการหยุดเดาว่าลูกค้าคนไหนจะโทรหาก่อน - ตอนนี้ระบบแก้ไขปัญหานี้แล้ว

• การใช้ระบบ CRM: วิธีประเมินความต้องการก่อนซื้อ

เทรนด์ที่ 4: การมุ่งเน้นที่ประสิทธิภาพของลูกค้าเพิ่มมากขึ้น

ก่อนหน้านี้ในการจัดการแผนกขายมีการวิเคราะห์ตัวบ่งชี้สามถึงสิบตัว: ปริมาณการขาย แผนส่วนบุคคลผู้จัดการฝ่ายขาย จำนวนการประชุม การโทร ขนาดการตรวจสอบโดยเฉลี่ย และอื่นๆ ในปัจจุบัน ยอดขายได้รับอิทธิพลจากตัวบ่งชี้ 50 ถึง 500 ตัว และทั้งหมดจะต้องนำมาพิจารณา โดยเริ่มจากเวลาตอบกลับโดยเฉลี่ยต่อการโทรหรือปริมาณการรับส่งข้อมูลทางโทรศัพท์ของผู้จัดการ

หนึ่งในตัวชี้วัดที่สำคัญคือมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV) ซึ่งเป็นตัวกำหนดผลกำไรที่บริษัทจะได้รับจากลูกค้าตลอดระยะเวลาความร่วมมือกับเขา การขายต้องเน้นในระยะยาวโดยเฉพาะในช่วงวิกฤต ตัวชี้วัดที่สำคัญอีกประการหนึ่งคือ Net Promoter Score (NPS) ดัชนีนี้แสดงถึงความต้องการของลูกค้าในการแนะนำผลิตภัณฑ์และบริการของคุณแก่ผู้บริโภครายอื่น ในบริษัทของเรา NPS อยู่ที่ประมาณ 45% นี่เป็นสิ่งที่ดีอยู่แล้ว แต่ยังมีงานที่ต้องทำ

เทรนด์ที่ 5: ความสมดุลของโครงสร้างที่แสวงหาผลกำไรและไม่แสวงหาผลกำไรส่งผลกระทบต่อยอดขาย

ทุกสิ่งจำเป็นต้องมีความสมดุล รวมถึงระหว่างแผนกที่สร้างผลิตภัณฑ์กับแผนกที่ดึงดูดและให้บริการลูกค้า อัตราส่วนอาจเป็น: พนักงานขาย 90% และพนักงานคนอื่นๆ 10% ตัวเลขขึ้นอยู่กับลักษณะเฉพาะของธุรกิจ อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญในการจัดการแผนกขายควรเพื่อให้แน่ใจว่าตำแหน่งผู้นำถูกครอบครองโดยโครงสร้างเชิงพาณิชย์: บริษัทควรมีศูนย์กำไรมากขึ้น รวมถึงศูนย์กำไรอัตโนมัติด้วย

นอกจากนี้ องค์ประกอบของแผนกการค้าควรได้รับการปรับให้เหมาะสมโดยการยิงผู้จัดการที่ไม่มีประสิทธิภาพ ผู้มาใหม่ หรือผู้ที่อยู่ในตำแหน่งเดียวนานเกินไป ผลลัพธ์ที่คุณจะได้รับ บุคลากรที่มีคุณสมบัติเหมาะสมซึ่งสามารถให้ผลผลิตสูง ในบริษัทของเรา โครงสร้างเชิงพาณิชย์มีอำนาจเหนือกว่า โดยคิดเป็น 70% ของพนักงานทั้งหมด และนี่ก็พิสูจน์ให้เห็นในตัวเอง ทุกหน่วยงานที่สนับสนุนธุรกิจไม่บวม - 30% ของพนักงานทั้งหมด

เมื่อจัดการแผนกขาย สิ่งสำคัญคือต้องแบ่งผู้จัดการฝ่ายขายออกเป็น “นักล่า” และ “เกษตรกร” ประการแรกควรมีส่วนร่วมในการสร้างโอกาสในการขาย ดึงดูดลูกค้าใหม่ และสรุปข้อตกลงกับพวกเขา ประการหลังควรกระตุ้นให้ลูกค้าทำการซื้อซ้ำ กฎนี้มีผลสำเร็จในยุโรปและสหรัฐอเมริกามาเป็นเวลา 50 ปี

เทรนด์ที่ 6 การตลาด “บรรจุภัณฑ์” แข่งขันกับมูลค่าที่แท้จริงของผลิตภัณฑ์และระดับการบริการ

บริษัทบางแห่งติดอยู่กับการประชาสัมพันธ์และการตลาดที่สวยงาม “บรรจุภัณฑ์” ของผลิตภัณฑ์หรือบริการ โดยลืมสิ่งที่อยู่ข้างใน พวกเขาได้รับคำแนะนำจากข้อเท็จจริงที่ว่าการโฆษณา สื่อการตลาด และรูปภาพครอบครองพื้นที่ในหัวของผู้บริโภคถึง 95% และมูลค่าที่แท้จริงและคุณภาพของผลิตภัณฑ์นั้นไม่เกิน 5% ซึ่งอาจส่งผลให้ลูกค้าผิดหวังกับสินค้าและหยุดซื้อได้ นอกจากคุณภาพของผลิตภัณฑ์แล้ว คุณภาพการบริการก็ควรให้ความสำคัญเป็นอันดับแรกด้วย

การบริการระดับสูงเป็นปัจจัยหนึ่งในระยะยาวในการเพิ่มยอดขาย ดังนั้นเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงระบบบริหารงานขายจึงควรแนะนำตำแหน่งผู้จัดการฝ่ายคุณภาพ เขายังสามารถทำงานจากระยะไกลได้ - ตรวจสอบระดับการสื่อสารกับลูกค้า ความเป็นมืออาชีพของพนักงานคนอื่น ๆ เพื่อที่จะกำจัดทั้งหมด ปัจจัยลบแก้ไขกรณีที่มีข้อขัดแย้งและติดตามการปฏิบัติตามมาตรฐานของบริษัทในการทำงานของผู้จัดการฝ่ายขาย

• มูลค่าผู้บริโภคของผลิตภัณฑ์: จะอธิบายได้อย่างไรว่าทำไมจึงมีราคาแพงมาก

เทรนด์ที่ 7 แบรนด์ส่วนตัวของผู้นำมีอิทธิพลต่อยอดขาย

การสร้างแบรนด์ส่วนบุคคลถูกนำมาใช้มากขึ้นในองค์กรและการจัดการการขายซึ่งเป็นเทคโนโลยีสำหรับสร้างความนิยมให้กับตัวแทนเฉพาะ (โดยปกติจะเป็นผู้จัดการ) ของบริษัท สื่อมวลชนพูดคุยบ่อยและมากที่สุดเท่าที่เป็นไปได้เกี่ยวกับคุณค่าของผลิตภัณฑ์และบริษัทในระหว่างการพูดในที่สาธารณะ ในสื่อ บนอินเทอร์เน็ต (เช่น ในบล็อก) เพื่อสร้างความน่าเชื่อถือ สิ่งสำคัญคือความไว้วางใจนี้จะขยายไปถึงตัวแบรนด์เอง บนยอดคลื่นลูกนี้ในรัสเซีย ได้แก่ Oleg Tinkov, Igor Mann และ Radmilo Lukic แต่ละคนโดดเด่นจากกลุ่มผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมของตน ซึ่งทำให้บริษัทได้รับประโยชน์เพิ่มเติมในรูปแบบของลูกค้าและความสนใจของสื่อ

2 โรเบิร์ตส์ เค. เลิฟมาร์คส์ อนาคตคือหลังจากแบรนด์ - ม.: Ripol classic, 2548.

มาคารอฟ อเล็กซานเดอร์ ยูริวิช

อเล็กซานเดอร์ มาคารอฟ

คำถามทั่วไปสำหรับผู้กำกับ บริษัทขนาดเล็ก:
- คุณจะทำอย่างไรกับหัวหน้าฝ่ายขายของคุณ?
จะเกิดอะไรขึ้นถ้าเขาพลาดเป้าหมายยอดขายประจำไตรมาสนี้?
คำตอบทั่วไป:
- เราไม่มีแผนกขาย

คุณมีแผนกขายหรือไม่? คำถามที่พูดตรงไปตรงมาไม่ได้ใช้งาน

หากคุณมีแผนกที่รับผิดชอบด้านการขาย ซึ่งประกอบด้วยคนหลายคนหรือหลายสิบคน และยอดขายมาจากแผนกนั้น คำตอบก็จะแนะนำตัวเอง และขอบคุณพระเจ้า!

ตอบคำถามเพียงสองข้อ:

1. เป็นหัวหน้าฝ่ายขายของคุณ ขายดีที่สุดและเขาปิดการขายได้มากกว่าพนักงานคนอื่นๆ ทั้งหมดหรือไม่?
2. คุณเคยประสบกับความผันผวนของยอดขายมากกว่า 10% หลังจากที่คุณต้องเปลี่ยนผู้จัดการฝ่ายขายที่ดีด้วยผู้จัดการฝ่ายขายรายอื่นหรือไม่?

หาก “ใช่ มันเป็นอย่างนั้น” และ “ใช่ มีความผันผวน” แสดงว่าคุณไม่มีแผนกขาย!

แล้ว “การจัดการการขาย” คืออะไร?

บางคนพูดเป็นคำพูดที่ชาญฉลาดมากมายเกี่ยวกับกระบวนการที่ซับซ้อนและมีหลายปัจจัยนี้ คนอื่นๆ ที่เน้นการปฏิบัติมากกว่าโต้แย้งว่านี่คือเมื่อใด รายได้ที่แท้จริงตรงกับที่ต้องการ แต่นี่เป็นข้อบ่งชี้ว่าบริษัทมีการบริหารงานขายหรือไม่?

ผลลัพธ์นี้สามารถได้รับโดยการตอบว่า "ใช่" สำหรับคำถามข้างต้น นี่เป็นเพียงการดำเนินการตามแผนการขาย ไม่ใช่การจัดการการขาย

การจัดการการขาย- นี่คือประการแรก การสร้างระบบการขายสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยไม่ต้องอาศัยนักพัฒนาหรือผู้สร้าง

และสำหรับสิ่งนี้คุณไม่จำเป็นต้องทำงาน "Chapaev ข้างหน้าบนหลังม้าขาว" โดยทำหนึ่งในสามหรือ 50% ของแผน นี่หมายความว่าหัวหน้าแผนกเป็นพนักงานขายที่ยอดเยี่ยม แต่เป็นผู้จัดงานที่อ่อนแอ เวลาของเขาไม่ได้ถูกใช้ไปกับการจัดงานของผู้ใต้บังคับบัญชา แต่เพื่อความสำเร็จของเขาเอง (เป็นอีกคำถามหนึ่งหากระบบค่าตอบแทนไม่ได้หมายความถึงการจ่ายเงินที่เหมาะสมสำหรับการจัดการการขายมากกว่าการขาย) คุณต้องทำงานหนักขึ้น แต่ฉลาดขึ้น ฝ่ายขาย- โครงสร้างหลักขององค์กรใดๆ ไม่ว่าองค์กรนั้นจะทำอะไรก็ตาม เป็นที่แน่ชัดว่าการมีอยู่ดังกล่าว การทำงานควรมีแผนกไม่เพียงแต่ในโครงสร้างที่เกี่ยวข้องกับการค้าหรือการผลิตเท่านั้น แต่ในทุกองค์กรที่ได้รับเงินจากบุคคลอื่นที่ไม่ใช่รัฐ (และแม้แต่ที่นี่ก็จำเป็นต้องมีแผนกดังกล่าวด้วย!)

งานแรกของผู้จัดการบริการการขายคือการสร้างระบบการขายโดยคงไว้ซึ่งความพร้อมในการรบทำให้เขาใช้เวลาไม่เกิน 20% ใช่, ระบบที่ดีฉันต้องขายเอง!

ภารกิจที่สองประกอบด้วยการพัฒนาระบบที่สร้างขึ้นอย่างต่อเนื่อง ปรับปรุง ปรับให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงในตลาด มันเหมือนกับเครื่องยนต์ที่ดี คุณเพียงแค่ต้องเติมน้ำมันเครื่องเป็นประจำ ไม่จำเป็นต้องผ่านมันทุก ๆ หกเดือนอย่างแน่นอน

เรามาพูดถึงการจัดการการขายในฐานะระบบกันดีกว่า ยุคของแผนห้าปีแรกและความกระตือรือร้นที่กล้าหาญได้หมดลงแล้ว ตลาดอย่างไรก็ตาม!

ดังนั้น, การจัดการการขาย- นี้

1. การวางแผนการขาย
2. องค์กรการขาย
3. แรงจูงใจในการขาย
4. การควบคุมการขาย
5. ในแง่นี้ไม่มีอะไรใหม่! และโดยธรรมชาติแล้ว เราทุกคนเข้าใจดีว่าช่วงเวลาที่ “เรากำลังขาย” ได้ผ่านไปแล้ว บัดนี้ “พวกเขา (ผู้ซื้อ) กำลังซื้อ”

ความแปลกใหม่สามารถโกหกได้เพียงสิ่งเดียวเท่านั้น และในความเห็นของเรา ในหลัก- ในการดำเนินการแต่ละขั้นตอนของแผนนี้.

การวางแผนการขาย:นี่คือการวิเคราะห์ยอดขายของคุณ (เป็นหน่วยและเงิน) สำหรับช่วงเวลาก่อนหน้า (ที่คุณเลือก) จากนั้นจึงวิเคราะห์ระยะยาว (หนึ่งปีหรือมากกว่า) และการวางแผนระยะสั้น

ความคิดสองประการเป็นสิ่งสำคัญที่นี่:

1. คุณควรวางแผนทุกอย่างเสมอสิ่งนี้ทำให้เกิดความแน่นอนและมีระเบียบวินัยในการใช้จ่าย (หากเราวางแผนที่ใกล้เคียงกับความเป็นจริง) ในบริษัทขนาดใหญ่ ปัญหาการวางแผนไม่ได้เกิดขึ้น แต่ปัญหานี้ก็ใช้ได้กับบริษัทขนาดเล็กด้วย คำถามอีกข้อหนึ่งคือควรทำเช่นนี้ในขอบเขตใด เป็นสิ่งสำคัญ - เป็นลายลักษณ์อักษรแม้จะอยู่ในรูปแบบของการดิ้นรนในสมุดบันทึกของเจ้าของ และเราต้องวางแผนอย่างมากเพื่อที่ไม่เพียงแต่จะมีกำไรและกำไรเพิ่มขึ้นเท่านั้น แต่ยังรวมถึงคนงานฝ่ายผลิต (คลังสินค้า นักออกแบบ ช่างปูนปลาสเตอร์-ช่างไฟฟ้า ฯลฯ) ที่สามารถ (จัดการ) ในการผลิต (ซื้อ จัดส่ง พิมพ์ , ร่องและปูนปลาสเตอร์ ฯลฯ ) แล้วบริการการขายจะขายอะไร ธุรกิจของเรามักจะทำบาปด้วยหลักการ “สิ่งสำคัญคือเงินล่วงหน้า และสงครามจะแสดงให้เห็นแผน”

2. การวางแผนคือการบอกโชคลาภและการทำนายดวงชะตาบนกราฟและตารางนั้นมีประสิทธิภาพเทียบเท่ากับการทำนายดวงชะตาบนไพ่และกากกาแฟ สิ่งสำคัญคืออย่าเปลี่ยนเป้าหมายด้วยวิธีการ การวางแผนจำเป็นต้องเลือกลำดับความสำคัญเท่านั้น นี่เป็นงานเดียวของเขา และการทำให้ตัวเองต้องพึ่งพาตัวอักษรของแผนนั้นไม่สมเหตุสมผลเลย ถือเป็นการทำนายดวงชะตา และใช้แผนของคุณด้วยการประชดขนาดนี้

องค์กรการขาย

ควรมีเพียงพอสำหรับทุกคน ทุกสิ่งที่คุณต้องการสำหรับการขายควรมีอยู่ใน เวลาที่เหมาะสมในสถานที่ที่เหมาะสม สิ่งสำคัญคือต้องส่งข้อมูลและคำสั่งซื้อจากบนลงล่างอย่างมีประสิทธิภาพและต้องมีข้อเสนอแนะ จำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้เข้าร่วมทุกคนในกระบวนการขายเข้าใจเป้าหมายและวัตถุประสงค์ หลักการและวิธีการขององค์กร สถานที่ของแต่ละฝ่ายและสาเหตุร่วมกัน กล่าวคือ วันแล้ววันเล่า (โดยปกติจะเป็นในการวางแผนการประชุม) ฝึกอบรมพนักงานของคุณเกี่ยวกับหลักการและวิธีการเหล่านี้ การปฏิบัติแสดงให้เห็นว่าในวันที่ 30 ของการทำซ้ำ แม้แต่หลักการที่ไม่ชัดเจนที่สุดก็ยังฝังแน่นอยู่ในหัวของพนักงาน ไม่จำเป็นต้องอธิบายด้วยซ้ำ มันมีอยู่ในระดับสะท้อนกลับ

จำเป็นต้องวางแผนปริมาณการขายส่วนบุคคลสำหรับพนักงานแต่ละคน และตรวจสอบรายสัปดาห์ว่ามีอะไรวางแผนไว้พร้อมกับสิ่งที่มีอยู่บ้าง สิ่งนี้จะจัดระเบียบพนักงานได้อย่างสมบูรณ์แบบ

และสุดท้าย โดยทั่วไปแล้ว การสร้างและรวมทีม ( การทำงานเป็นทีม) หรือแก้ไขระบบตามหลักการ “ไม่มีใครทดแทนได้” และ “รถไฟวิ่งตามกำหนดเวลา” ไม่สำคัญว่าคุณจะเลือกกลยุทธ์ใด (มันเป็นเรื่องของความชอบส่วนตัวของคุณ) สิ่งที่สำคัญกว่านั้นคือความสม่ำเสมอที่คุณเลือกนี้ในการปฏิบัติและนำมาปฏิบัติ ทำงานประจำวันกับผู้ใต้บังคับบัญชา

โปรดทราบอีกครั้งว่าสิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจบทบาทของหัวหน้าฝ่ายขายอย่างถูกต้อง ไม่ใช่ "โค้ชที่เล่น" (ซึ่งเกิดขึ้นค่อนข้างบ่อย) ไม่ใช่ "ชาปาเยฟอยู่ข้างหน้าพร้อมกับดาบบนม้าศึก" แต่ตามหลักการที่ว่า "ชัยชนะถูกสร้างขึ้นในความเงียบงันของสำนักงาน" ไม่เช่นนั้นจะทำยังไงเมื่อ “ชาปาย” แบบนี้ไม่ว่ายข้ามแม่น้ำจะทำยังไง? เริ่มต้นใหม่กับคนใหม่?

นั่นคือเหตุผลที่องค์กรการขายเป็นอันดับแรกคือการบริหารงานขาย ใช่แล้ว หัวหน้าแผนกขายคือผู้จัดการฝ่ายขายนั่นเอง! และงานของเขาในด้านการบริหารคือดูแลให้ทุกอย่างสำหรับพนักงานขายอยู่ในปริมาณที่ต้องการและในเวลาที่เหมาะสม และเขาต้องจัดระเบียบมัน (คนอื่นสามารถหรือควรทำสิ่งนี้)

แรงจูงใจในการขาย

ทรัพยากรหลักของธุรกิจคือผู้คน

"ทั้งหมด ธุรกรรมทางธุรกิจสุดท้ายสามารถสรุปเป็นสามคำ: คน ผลิตภัณฑ์ ผลกำไร คนมาก่อน. หากคุณไม่มีทีมที่เชื่อถือได้ ปัจจัยอื่นๆ ก็ทำอะไรไม่ได้มากนัก" Lee Iacocca กล่าว

พนักงานจะต้อง ต้องการขายและให้บริการลูกค้า ผู้ซื้อควร ชอบซื้อจากคุณ แม้ว่าธุรกิจของคุณจะเป็นเหมืองเพชร แต่ความรวดเร็วในการกรอกใบสมัคร การสั่งซื้อพร้อมเอกสาร และการไม่มีปัญหาใดๆ ในระหว่างสัญญามีบทบาทสำคัญในการรักษาผู้ซื้อไว้ สองสิ่งนี้เป็นพื้นฐานของแรงจูงใจในการขาย

แนวทางส่วนใหญ่ที่เรารู้ในการจูงใจพนักงานมีการพิจารณาอยู่ 7 ประการ:

1. พนักงานแต่ละคนมีแรงจูงใจที่แตกต่างกัน ความยืดหยุ่นในการเสนอรางวัล
2. เมื่อมอบหมายงาน ให้แสดงทั้งข้อดีของการชนะและผลที่ตามมา (สำหรับคุณหรือบริษัท) ของความล้มเหลว
3. จับคนทำสิ่งดีๆ ชมเชยพวกเขาทันทีที่คุณสังเกตเห็นความสำเร็จในการทำธุรกิจ
4. ลงโทษหรือตำหนิทันทีและอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ทำไมคนถึงไม่เอานิ้วจิ้มเบ้า? ไฟฟ้าช็อตเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้เขาไม่สามารถชักชวนให้ไม่ตีเขาได้ การลงโทษควรจะเหมือนกัน (เช่นเดียวกับที่ควรสรรเสริญ)
5. งานของคุณไม่ใช่การทำด้วยตัวเอง แต่เพื่อสร้างแรงบันดาลใจให้พนักงานทำ หากคุณทำอะไรบางอย่างให้กับพนักงาน ในฐานะผู้จัดการคุณก็ล้มเหลว
6. ส่งเสริมให้พนักงานวางแผนการทำงานล่วงหน้าและตัดสินใจอย่างอิสระภายในขอบเขตความสามารถของตน อย่าเข้าเรื่องเลย
7. ให้พนักงานมีวิสัยทัศน์ ขั้นต่อไปของอาชีพของคุณ

ในความเห็นของเรา ผู้จัดการหลายคนไม่มั่นใจเกี่ยวกับทฤษฎีแรงจูงใจและเทคนิคที่อธิบายไว้ในหนังสือ เพราะพวกเขาขาดความพากเพียรที่จะปลูกฝังระบบที่พวกเขาต้องการ

ในความเป็นจริง การเลือกเส้นทางแรงจูงใจที่คุณเลือกนั้นไม่สำคัญนัก เช่น ค่าปรับ เงินเดือนหลายปัจจัย โบนัส หรืออื่นๆ ความมุ่งมั่นและความสม่ำเสมอในการนำไปปฏิบัติเป็นสิ่งสำคัญ

การจูงใจให้ลูกค้าซื้อสินค้าก็เป็นเรื่องง่ายเช่นกัน ความยากลำบากไม่ได้อยู่ที่แนวคิด แต่อยู่ที่การนำไปปฏิบัติอย่างต่อเนื่อง ความเอาใจใส่ต่อลูกค้าและความปรารถนาที่จะช่วยเหลือ - นี่คือสิ่งที่จะทำให้คุณเป็นผู้นำด้วยคุณภาพระดับตลาดโดยเฉลี่ย เป็นสิ่งสำคัญโดยพื้นฐาน เมื่อคุณตั้งแถบไว้สูงแล้ว การรักษาให้อยู่ในระดับสูงเท่าเดิมเสมอ หรือแม้แต่เพิ่มให้สูงขึ้นไปอีก

การควบคุมการขาย

นี่เป็นการติดตามเมตริกเพียงไม่กี่รายการ ประการแรกคุณต้อง ควบคุมคำถามที่คุณตอบกับตัวเองเมื่อพวกเขาวิเคราะห์ตำแหน่งในตลาดและวางแผนการขาย

ที่สอง - ใคร ที่ไหน เมื่อไร และขายไปเท่าไร- ตามแผนการขาย สำเร็จได้อย่างง่ายดายด้วยคำถามเดียวในการประชุมการวางแผนรายวันของหัวหน้าแผนก

ที่สาม - การควบคุมการส่งคำสั่งและคำแนะนำจากบนลงล่าง ข้อเสนอแนะ,คุณภาพของงาน- คำสั่งซื้อที่ค้างนานกว่าหนึ่งวันทำการถือเป็นสัญญาณว่ามีบางอย่างผิดปกติในระบบ ซึ่งหมายความว่าเราจำเป็นต้องดำเนินมาตรการ - ลบการเชื่อมโยงที่ไม่จำเป็นออกอย่างเด็ดขาด โอนบุคคลจากหน่วยงานกำกับดูแลไปยังหน่วยงานระดับผู้บริหาร ฯลฯ กล่าวโดยสรุป ทุกสิ่งที่จะช่วยให้ฝ่ายบริการการขายมีส่วนร่วมในกิจกรรมหลักและเปิดกว้างต่อข้อมูลใดๆ มากที่สุด รวมถึงคำสั่งการจัดการ

ในระบบควบคุม สิ่งสำคัญคือระบบควบคุมจะต้องเรียบง่ายและโปร่งใสที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ - นี่คือกุญแจสำคัญสู่ประสิทธิภาพและความน่าเชื่อถือ

นี่คือลักษณะสำคัญของการจัดระบบการขายในบริษัทโดยทั่วไป ในบทความต่อๆ ไป เราวางแผนที่จะอธิบายรายละเอียดและการดำเนินการของการจัดการการขายแต่ละขั้นตอนอย่างแม่นยำ สำหรับตอนนี้ ฉันอยากจะอยู่กับคำอุปมานี้

การจัดการการขายเมื่อเซ็ตตัวแล้วเหมือนแปรงฟันในตอนเช้า
ทำเป็นประจำ ใช้เวลาน้อย ให้ความรู้สึกมั่นใจและมีเอฟเฟ็กต์ภาพคงที่ - ความรู้สึกว่า "ทุกอย่างเป็นไปตามลำดับ" ที่นั่น (ในปากในการขาย)

Alexander MAKAROV "โครงการ "การพัฒนา" (Ulyanovsk)
Andrey DUROV, Wissmann LLC, มอสโก,
Vitaly ZHANDAROV "โครงการ "การพัฒนา" (Ulyanovsk)

“การจัดการการขาย” เป็นแนวคิดที่ซับซ้อนและหลากหลายซึ่งอย่างไรก็ตามยังไม่มีการกำหนดแนวทางที่เป็นที่ยอมรับโดยทั่วไป ผู้เชี่ยวชาญบางคนมองว่านี่เป็นปัญหาด้านการบริหารจัดการ และโดยหลักแล้วเกี่ยวข้องกับผู้ที่เกี่ยวข้องกับการขาย (รวมถึงการคัดเลือกบุคลากร แรงจูงใจ การฝึกอบรม ฯลฯ) หลายๆ คนเชื่อว่าการจัดการการขายนั้นเกี่ยวกับการจัดการช่องทางการจัดจำหน่ายเป็นหลัก ให้ความสนใจเป็นอย่างมากกับความจำเป็นในการทำให้กระบวนการโต้ตอบกับลูกค้าเป็นไปโดยอัตโนมัติซึ่งเรียกว่าการจัดการการขาย

ระบบการจัดการการขาย

เมื่อพิจารณาแนวคิดของ "การจัดการการขาย" เราจะดำเนินการต่อจากข้อเท็จจริงที่ว่ามันรวมทั้งการจัดการคนและการจัดการกระบวนการในด้านการขาย จากมุมมองของเรา การจัดการการขายเป็นแนวทางปฏิบัติที่เกิดขึ้นที่จุดตัดของการจัดการ การตลาด และศิลปะการขายนั่นเอง ดังนั้นเราจึงรวมองค์ประกอบต่อไปนี้ไว้ในระบบการจัดการการขาย:

1. การกำหนดกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่ระบบการขายมุ่งเป้าไปที่:
   • กลุ่มเป้าหมาย (ความต้องการ ความต้องการ ช่องทาง (ที่ที่พวกเขาซื้อ) หมวดหมู่ราคา)
   • ช่องทางเชิงกลยุทธ์และ "การสนับสนุน"
   • กลยุทธ์และยุทธวิธีในการเข้าสู่ช่องทางใหม่
2. ช่องทางการจัดจำหน่ายที่ใช้:
   • ประเภทของช่องทางการจำหน่ายที่ใช้
   • รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับผู้เข้าร่วมช่องทางที่เป็นไปได้ (ผู้จัดจำหน่าย ตัวแทนจำหน่าย ฯลฯ )
   • ความต้องการ ข้อกำหนด ช่องทาง (ที่ที่พวกเขาซื้อ) หมวดหมู่ราคา เงื่อนไขที่พวกเขาต้องการทำงาน
3. การจัดการช่อง:
   • การวางแผนการขายข้ามช่องทางและระหว่างผู้เข้าร่วมในช่องทางเดียวกัน
   • แพ็คเกจเงื่อนไขของแต่ละช่อง
   • การจัดการสิ่งจูงใจสำหรับผู้จัดจำหน่าย: โบนัส โปรโมชั่น การฝึกอบรม การจัดวางสินค้า
   • การจัดการการสื่อสาร: การรวบรวมและแลกเปลี่ยนข้อมูลกับผู้เข้าร่วมช่องอย่างต่อเนื่อง
   • การควบคุมผู้จัดจำหน่าย: การชำระเงิน; การควบคุมราคาและคุณภาพการบริการ
   • การประเมินผู้เข้าร่วมช่อง/การปรับเปลี่ยน (เงื่อนไข ฐานลูกค้า)
4. องค์กรและกลยุทธ์ของฝ่ายขาย:
   • งานและหน้าที่ของฝ่ายขาย
   • โครงสร้างพนักงานฝ่ายขาย
   • หลักการกระจายฟังก์ชันในแผนก (ตามอาณาเขต, ตามกลุ่มลูกค้า, ตามสายผลิตภัณฑ์ ฯลฯ )
   • การสนับสนุนด้านเทคนิคของฝ่ายขาย
5. การจัดการฝ่ายขาย:
   • การวางแผนและติดตามการทำงานของแผนกและพนักงานอย่างสม่ำเสมอ
   • การสรรหา การคัดเลือก และการปรับตัวของพนักงาน
   • แรงจูงใจของพนักงาน
   • การฝึกอบรม การแลกเปลี่ยนประสบการณ์ สรุปทั่วไป
   • การประเมินประสิทธิภาพของแผนก การคำนวณต้นทุนการขาย การควบคุมต้นทุนการขาย
   • การประเมินประสิทธิผลส่วนบุคคลของพนักงาน
6. ทักษะการขายส่วนบุคคลและการจัดการความสัมพันธ์:
   • ระบบค้นหาลูกค้าที่มีศักยภาพ
   • ทักษะ การขายที่มีประสิทธิภาพ(การกำหนดประเภทของลูกค้า ความต้องการและการปรับตัวให้เข้ากับลูกค้า ทักษะการนำเสนอ ทักษะการเจรจาต่อรองกับลูกค้า การโต้กลับและการปิดข้อตกลง)
   • ระดับการบริการ บริการหลังการขาย
   • การบัญชีและการวิเคราะห์ข้อมูลการขายส่วนบุคคล
7. ปรับระบบการขาย:
   • การประเมินและการปรับระบบการขายทั้งหมด (อย่างน้อยปีละครั้ง)

แม้ว่าความสนใจและความสนใจในการจัดการการขายจะเพิ่มขึ้น แต่มีเพียงไม่กี่บริษัทในปัจจุบันที่สามารถครอบคลุมองค์ประกอบข้างต้นทั้งหมดของระบบและสร้างได้ในระดับสูง ดังนั้นใน บริษัท รัสเซียมีเพียงองค์ประกอบบางอย่างของระบบเท่านั้นที่ได้รับการพัฒนาอย่างดี เพื่อให้บรรลุประสิทธิผลขององค์ประกอบทั้งหมด ยังคงมีหนทางอีกยาวไกล

ส่วนใหญ่ รัฐวิสาหกิจของรัสเซียเราเริ่มสร้างระบบการขายจากองค์ประกอบที่ง่ายที่สุดและเฉพาะเจาะจงที่สุด ทิ้งองค์ประกอบที่ซับซ้อนไว้ใช้ในอนาคต นี่เป็นคุณสมบัติบางอย่าง ธุรกิจของรัสเซีย: เริ่มต้นด้วยสิ่งที่ดูชัดเจนกว่า เจาะจงกว่า และรับประกันผลลัพธ์ที่รวดเร็ว นั่นคือเหตุผลที่ในรัสเซียแนวคิดเช่นภารกิจกลยุทธ์และเงื่อนไขการจัดการ "นามธรรม" อื่น ๆ ยังคง "อยู่ในคอก" - ดูเหมือนว่าหลาย ๆ คนจะกว้างเกินไปและไม่สัญญาว่าจะใช้งานจริงใด ๆ เช่นเดียวกับระบบการจัดการการขาย องค์ประกอบของ "การจัดแผนกขาย" "การจัดการแผนกขาย" และ "ทักษะการขายส่วนบุคคล" ได้รับการพัฒนาไม่มากก็น้อย แนวคิดอื่นๆ เช่น "การกำหนดลูกค้าเป้าหมาย" "ช่องทางการจัดจำหน่ายและการจัดการ" ยังคงทำงานได้ไม่ดีนัก

ดังนั้นเราจึงสามารถเน้นแนวโน้มเชิงบวกต่อไปนี้ในด้านการจัดการการขาย

โดยทั่วไปความสนใจและความสนใจในด้านนี้กำลังเพิ่มขึ้น

บริษัทต่างๆ กำลังพยายามมากขึ้นเรื่อยๆ ในการจัดระบบการจัดการการขายใหม่ หลายคนเริ่มต้นด้วยการพยายามเข้าใจสถานการณ์ปัจจุบันและเข้าใจว่าอะไรดีอะไรต้องเปลี่ยนแปลงอย่างเร่งด่วน บ่อยครั้งงานประเภทนี้มีลักษณะเช่นนี้: ส่วนประกอบการปรับโครงสร้างทั่วไปของบริษัท โดยเฉพาะเมื่อมีการเปลี่ยนเจ้าของหรือการเปลี่ยนแปลงพื้นฐานในคณะผู้บริหาร ดังที่พวกเขากล่าวกันว่า การเปลี่ยนแปลงดังกล่าวจำเป็นต้องมี "พนักงานใหม่" ซึ่งเป็นพนักงานใหม่ที่สามารถประเมินแนวทางปฏิบัติที่มีอยู่อย่างเป็นกลาง และจะไม่ยึดติดกับแผนการที่ล้าสมัย แต่คุ้นเคยและผ่านการพิสูจน์แล้ว

นี่เป็นหนึ่งในกิจกรรมแรกๆ ที่ดำเนินการในกระบวนการควบรวมและซื้อกิจการที่มาพร้อมกับการกระจายทรัพย์สินที่ "เงียบสงบ" ในปัจจุบัน

ตัวอย่างเช่น เมื่อก่อตั้งบริษัทโฮลดิ้งในอุตสาหกรรมแปรรูป ขั้นตอนแรกคือการแยกฟังก์ชันการขายออกเป็นหน่วยแยกต่างหากแล้วสร้างใหม่ ความสัมพันธ์กับลูกค้าได้รับการแก้ไขทั้งหมด การแลกเปลี่ยนถูกยกเลิกโดยสิ้นเชิง มีการกำหนดเส้นตายที่เข้มงวดสำหรับการชำระเงินที่เลื่อนออกไป ชุดใหม่จะไม่ถูกจัดส่งหากลูกค้ามีหนี้สิน และกำหนดเส้นตายสำหรับลูกค้าในการส่งใบสมัคร

บริษัทต่างๆ จำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ เริ่มใช้เครื่องมือการจัดการดังกล่าวในการวางแผนการขาย

หากก่อนหน้านี้คุณมักจะได้ยินว่าคุณต้องขาย “ยิ่งมาก ยิ่งดี” และเป็นไปไม่ได้ที่จะวางแผนอะไรในชีวิตของเรา บัดนี้ข้อความดังกล่าวก็น้อยลงแล้ว บริษัทต่างๆ จำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ กำลังแนะนำการจัดทำแผนการขายและรายงานตามปกติในการปฏิบัติงานของฝ่ายบริหาร โดยเริ่มเก็บบันทึกอย่างง่าย ๆ และพยายามวิเคราะห์ตัวบ่งชี้การหมุนเวียนเมื่อเวลาผ่านไป ทั้งหมดนี้ทำให้กิจกรรมมีความหมาย มีความเป็นระเบียบเรียบร้อย และสามารถคาดเดาได้

ที่องค์กร ตามความคิดริเริ่มของผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดคนใหม่ ได้มีการแนะนำแผนการขายและรายงาน หัวหน้าของบริษัทที่ไม่มั่นใจเกี่ยวกับเครื่องมือนี้ เริ่มตรวจสอบเอกสารเป็นประจำ ค่อยๆ คุ้นเคยกับเอกสารเหล่านี้ และเริ่มใช้เพื่อการตัดสินใจ หากรายงานล่าช้ากะทันหัน เขาเริ่มรู้สึกวิตกกังวล ไม่สามารถควบคุมสถานการณ์ได้ แม้ว่าเขาจะจากไปโดยไม่มีแผนและรายงานมานานกว่าห้าปีแล้วก็ตาม ตามที่ผู้จัดการรายนี้กล่าวไว้ เขาเริ่มรู้สึกว่าเขาควบคุมกระบวนการและจัดการธุรกิจได้อย่างแท้จริง ในขณะที่ก่อนหน้านี้เขาเชื่อว่าเขาไม่สามารถมีอิทธิพลต่อปริมาณการขายได้จริง และทุกอย่างขึ้นอยู่กับตลาด จึงไม่น่าแปลกใจที่การเปลี่ยนแปลงของยอดขายจะกลายเป็นไปในทางบวก

มีการให้ความสนใจมากขึ้นเรื่อยๆ ในการปรับปรุงระดับมืออาชีพของผู้เชี่ยวชาญด้านการขาย

ความจำเป็นในการฝึกอบรมผู้จัดการฝ่ายขายอย่างต่อเนื่องได้รับการยอมรับจากผู้จัดการส่วนใหญ่ในปัจจุบัน นอกจากนี้ ความต้องการผู้เชี่ยวชาญด้านการขายในปัจจุบันมีมากกว่าอุปทาน ดังนั้นในปัจจุบันการฝึกอบรมผู้เชี่ยวชาญด้วยตนเองจึงง่ายกว่าและให้ผลกำไรมากกว่าการค้นหาและเชิญผู้เชี่ยวชาญที่มีราคาแพงและมีประสบการณ์

สม่ำเสมอ บริษัทขนาดเล็กที่ไม่มีโอกาสจ่ายค่าฝึกอบรมภายนอกให้กับพนักงาน, จัดอบรมภายในบริษัท, แนะนำการให้คำปรึกษาและแลกเปลี่ยนประสบการณ์

หัวหน้าฝ่ายขายขนาดเล็ก บริษัทการค้าแนะนำแนวทางปฏิบัติในการสนทนารายสัปดาห์กับพนักงานของเขาเกี่ยวกับผลลัพธ์ของสัปดาห์ที่ผ่านมา ในการประชุมเหล่านี้ ได้มีการเลือกกรณีที่ยากที่สุดของสัปดาห์และจัดการร่วมกัน การประชุมดังกล่าวเกิดขึ้นใน ชั่วโมงการทำงานและพนักงานทุกคนก็มีส่วนร่วมด้วยความยินดี

เพิ่มการมุ่งเน้นที่การมุ่งเน้นลูกค้าและการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าประจำ

บริษัทหลายแห่งกำลังพัฒนารหัสภายในองค์กรและมาตรฐานการบริการลูกค้า แนะนำระบบสำหรับการโต้ตอบกับลูกค้าประจำ และพยายามทำให้กระบวนการนี้เป็นแบบอัตโนมัติ ก็เกิดความเข้าใจว่า ลูกค้าประจำ- มันมีกำไร และนี่คือความจริง ลูกค้าประจำจะทำให้บริษัทได้รับข้อได้เปรียบอย่างน้อย 3 ประการ: ความมั่นคง ชื่อเสียง และการลดต้นทุน ด้วยการเชื่อมต่อที่เชื่อถือได้กับลูกค้าประจำ บริษัทจึงมีโอกาสที่จะวางแผนงานและรายได้ของบริษัทเป็นระยะเวลานานขึ้น ในทางกลับกัน การวางแผนคุณภาพจะช่วยให้มั่นใจได้ องค์กรที่ดีที่สุดงาน, บริการที่ดีที่สุดเนื่องจากจังหวะที่มากขึ้น กระบวนการผลิตและไม่มีงานเร่งด่วน ตามหลักการแล้ว ลูกค้าประจำจะต้องภักดีต่อบริษัทและเริ่มโฆษณาโดยสมัครใจและไม่มีค่าใช้จ่าย

บริษัทส่วนใหญ่ดำเนินธุรกิจอย่างประสบความสำเร็จบน ตลาดรัสเซียมีประวัติ 5-10 ปี ซึ่งเป็นช่วงเวลาที่การเชื่อมต่อที่เสถียรได้รับการพัฒนา และสร้างฐานลูกค้าของตัวเองขึ้นมา บริษัทจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ กำลังเปิดตัวโครงการ CRM (การจัดการลูกค้าสัมพันธ์)

ตัวอย่างเช่น บริษัทผู้ให้บริการ B2B แห่งหนึ่งได้พัฒนาระบบปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าซึ่งรวมถึง:

• การควบคุมการปฏิบัติตามมาตรฐานการบริการที่มีคุณภาพอย่างเข้มงวด มาตรฐานดังกล่าวควบคุมกระบวนการทั้งหมดในการโต้ตอบกับลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เวลาและรูปแบบการตอบสนองต่อคำขอของลูกค้า ชุดเอกสารที่มอบให้กับลูกค้า และกฎของมารยาททางธุรกิจได้รับการระบุไว้อย่างชัดเจน
• นิตยสารสำหรับลูกค้าที่อธิบายกลุ่มผลิตภัณฑ์ใหม่ จัดทำแบบสำรวจ แบบทดสอบ และกล่าวสุนทรพจน์จากผู้บริหารของบริษัท
• สัมมนาสำหรับลูกค้าพร้อมภาพรวมสถานการณ์อุตสาหกรรมและการตอบคำถาม
• การวิจัยความพึงพอใจของลูกค้าต่อการบริการ รวบรวมความคิดเห็นและข้อเสนอแนะและส่วนอื่นๆ

ขณะเดียวกันใน องค์กรรัสเซียการบริหารจัดการการขายหลายๆ ด้านยังไม่ได้รับการพัฒนาอย่างเพียงพอ ให้เราพิจารณาประเด็นเชิงลบหลักที่ยังคงมีอยู่ในงานของหลายองค์กร

คำจำกัดความของลูกค้าเป้าหมาย

บ่อยครั้งบริษัทขาดแนวคิดเรื่อง " ลูกค้าเป้าหมาย" ใครก็ตามที่ปรารถนาก็สามารถเป็นลูกค้าได้และไม่สำคัญว่าบริษัทจะทำกำไรได้หรือไม่ นอกจากนี้ ไม่ใช่ทุกบริษัทจะคำนวณประสิทธิภาพการขาย ต้นทุนการขาย และแม้แต่ต้นทุนการผลิต ดังนั้น บริษัทจึงทำงานร่วมกับลูกค้าทุกรายใน ต่อเนื่องกัน ในมุมมองของประสิทธิภาพทางธุรกิจ ยอดขายที่เพิ่มขึ้นไม่ได้มีประโยชน์เพียงอย่างเดียว กลุ่มใดกลุ่มหนึ่งลูกค้า - กลุ่มเป้าหมาย จุดนี้มักถูกลืม และสถานการณ์เกิดขึ้นเมื่อยอดขายของบริษัทเพิ่มขึ้น กำไรของบริษัทลดลง นั่นคือลูกค้าเป้าหมายจะเป็นได้ก็ต่อเมื่อผลประโยชน์จากการขายที่เพิ่มขึ้นครอบคลุมค่าใช้จ่ายในการค้นหาและดึงดูดลูกค้า การประมวลผลธุรกรรม การบริการ และค่าใช้จ่ายอื่น ๆ

ลูกค้าเป้าหมายคือลูกค้าที่องค์กรสามารถตอบสนองความต้องการได้อย่างเต็มที่ที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้โดยปฏิบัติตามกลยุทธ์ กล่าวอีกนัยหนึ่งความร่วมมือกับลูกค้าเป้าหมายจะเป็นประโยชน์ต่อทั้งสองฝ่าย เป็นการดีกว่ามากที่จะปฏิเสธลูกค้าที่ไม่ใช่เป้าหมายโดยสิ้นเชิง (เช่น โดยการแนะนำสถานที่ที่จะไป) ดีกว่าให้บริการเขาไม่ดี (เช่น เนื่องจากไม่มีเวลา) ทำให้เกิดการวิพากษ์วิจารณ์และทำให้ชื่อเสียงของตนเองเสื่อมโทรม หรือลูกค้าเองก็จะปฏิเสธที่จะร่วมมือกับบริษัทหากสภาพการทำงานไม่เป็นที่ยอมรับสำหรับเขา องค์กรที่ก้าวหน้าที่สุดกำลังแก้ไขปัญหาการเพิ่มประสิทธิภาพฐานลูกค้าอย่างจริงจังอยู่แล้ว ในการดำเนินการนี้ ก่อนอื่นจำเป็นต้องพัฒนาเงื่อนไขความร่วมมือกับลูกค้าที่เป็นประโยชน์ต่อทั้งบริษัทและลูกค้าเป้าหมาย

ตัวอย่างเช่นหนึ่ง องค์กรขนาดใหญ่ อุตสาหกรรมเบาผู้จัดจำหน่ายรายใหญ่ที่มีตำแหน่งที่มั่นคงในตลาด มีระบบการจัดการที่เป็นที่ยอมรับและมุ่งเป้าไปที่ผู้บริโภคระดับกลางตอนล่าง คนหนุ่มสาว อายุ 20 - 35 ปี ได้รับเลือกเป็นลูกค้าเป้าหมาย ผู้จัดจำหน่ายดังกล่าวควรมีความสัมพันธ์ที่ดีกับ เครือข่ายค้าปลีก, ศูนย์การค้าและร้านค้า สภาพการทำงานต่อไปนี้ได้รับการพัฒนาสำหรับลูกค้าเป้าหมายดังกล่าว:

• ชำระล่วงหน้า 100%;
• ขนาดการซื้อขั้นต่ำ - 5,000;
• การรายงานประจำเดือน (ปริมาณการขายแต่ละรายการ ราคา ข้อร้องเรียน และข้อเสนอแนะจากลูกค้า)
• รับประกันการเป็นตัวแทนอย่างน้อย 50% ของการเลือกสรรของบริษัท
• ระบบส่วนลดสำหรับปริมาณการซื้อมากกว่า 10,000 สำหรับความถี่ในการซื้อมากกว่าหนึ่งครั้งต่อสัปดาห์สำหรับความร่วมมือมากกว่า 1 ปี

หลังจากที่มีการแนะนำเงื่อนไขเหล่านี้ ลูกค้าแต่ละรายก็ดำเนินงานส่วนตัวเพื่ออธิบายกฎใหม่ ส่งผลให้ฐานลูกค้าลดลง 30% ภายใน 6 เดือน ขณะที่ยอดขายเพิ่มขึ้น 10% ทั้งหมดนี้นำไปสู่การเพิ่มผลกำไรทางธุรกิจอย่างมีนัยสำคัญ

ตัวอย่างนี้แสดงให้เห็นถึงประสบการณ์ที่ประสบความสำเร็จ อย่างไรก็ตาม ยังมีบริษัทเพียงไม่กี่แห่งที่ตัดสินใจปรับโครงสร้างดังกล่าว บริษัทส่วนใหญ่ไม่เข้าใจว่าใครคือลูกค้าเป้าหมาย ดังนั้นพวกเขาจึงไม่สามารถพัฒนาสภาพการทำงานหรือตัดสินใจสูญเสียลูกค้าบางรายได้ จากนั้นฐานลูกค้าของบริษัทคือ 300 - 400 องค์กร โดย 20 - 30 องค์กรสร้างรายได้ 80% (และยัง กำไรมากขึ้น) อีก 100 - 150 บริษัทให้ผลตอบแทน 19% และส่วนที่เหลือจะแบ่งเป็น 150 - 250 บริษัท อย่างไรก็ตาม เวลาที่ใช้ในการให้บริการลูกค้าจะเท่ากันโดยประมาณ และด้วยเหตุนี้ ต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับการขายจึงเท่ากัน นอกจากนี้ “มูลค่าการซื้อขาย” ของลูกค้ากลุ่มสุดท้ายยังสูงที่สุด - ลูกค้าดังกล่าวทำการซื้อเพียงครั้งเดียวและหายไปอย่างไร้ร่องรอยหรือปรากฏขึ้นสำหรับผลิตภัณฑ์ชุดใหม่ (บางครั้งเพียงไม่กี่ชิ้นหรือกิโลกรัมของสินค้า) หกเดือนต่อมา

นี่เป็นหนึ่งในข้อผิดพลาดหลักเมื่อสร้างระบบการขาย ดังนั้นสำคัญมาก ทางเลือกที่ถูกต้อง กลุ่มเป้าหมาย- ส่วนที่ถูกต้องคือส่วน (กลุ่มผู้ซื้อที่มีศักยภาพซึ่งมีลักษณะคล้ายคลึงกันหลายประการที่สำคัญสำหรับบริษัทและตอบสนองในลักษณะเดียวกันกับอิทธิพลทางการตลาด) ซึ่งมีความต้องการคือ ช่วงเวลาปัจจุบันไม่พอใจอย่างเต็มที่ และในขณะเดียวกัน องค์กรก็มีทรัพยากรที่จำเป็นเพื่อตอบสนองความต้องการเหล่านี้และรับผลประโยชน์

เมื่อเลือกกลุ่มเป้าหมายแล้วก็ต้องศึกษาให้รอบคอบ อย่างไรก็ตาม เนื่องจากลูกค้าเป้าหมายมักไม่ได้ถูกกำหนดไว้ ดังนั้นจึงไม่มีการศึกษา สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าความต้องการของกลุ่มเป้าหมายคืออะไร และเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่จะต้องทราบว่าลูกค้าเป้าหมายมีความต้องการที่ยังไม่เป็นที่พอใจหรือไม่

นอกจากนี้เพื่อการก่อสร้างที่เหมาะสม กลยุทธ์ทางการตลาดและเพื่อให้มั่นใจถึงประสิทธิผลของเครื่องมือทางการตลาดที่ใช้ จำเป็นต้องเข้าใจทัศนคติแบบเหมารวมของลูกค้า ความคาดหวัง และความสามารถของพวกเขา บ่อยครั้งที่ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้ากระจัดกระจายอยู่ในหัวของพนักงาน (โดยเฉพาะข้อมูลที่ติดต่อโดยตรงกับลูกค้า) แต่ไม่มีใครรวบรวมหรือจัดระบบ และด้วยเหตุนี้เขาจึงไม่ตัดสินใจโดยอิงจากสิ่งนั้น

ช่องทางการจัดจำหน่าย

ระบบการจัดจำหน่ายของบริษัทหลายแห่งยังไม่มีประสิทธิภาพเพียงพอ เมื่อเลือกจำนวนผู้เข้าร่วมในช่องทางการจัดจำหน่าย สิ่งสำคัญคือต้องรักษาสมดุลที่เหมาะสม ประการหนึ่ง ไม่ควรมีตัวกลางมากเกินไป ไม่เช่นนั้นคุณจะไม่สามารถควบคุมพวกเขาได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่ยังมีปัญหาที่เรียกว่า “ลูกค้าผูกขาด” อยู่ด้วย ลูกค้าเหล่านี้คือลูกค้าที่มีปริมาณการซื้อมากกว่า 20% ของยอดขายของบริษัท หากลูกค้ารายดังกล่าวออกไป บริษัทจะเผชิญกับ "ความล้มเหลว" ร้ายแรงในการขาย นั่นคือเหตุผลที่ลูกค้าดังกล่าวมักเรียกร้องตนเอง เงื่อนไขพิเศษส่วนลดมากมาย การชำระล่าช้า การเรียกชำระ โปรโมชั่น- และบริษัทต่างๆ ถูกบังคับให้ทำสัมปทาน เพราะพวกเขาอยู่ในตำแหน่งที่ต้องพึ่งพา

การควบคุมช่องทางการจัดจำหน่ายยังคงมีการพัฒนาในไม่กี่บริษัท หลายคนยังคงยึดมั่นในหลักการ “ลูกค้าถูกเสมอ” แม้ว่าบางครั้งจะไม่เป็นเช่นนั้นเลยก็ตาม มีเพียงไม่กี่บริษัทเท่านั้นที่พร้อมทางด้านจิตใจที่จะไม่ทำให้ลูกค้าพอใจและตอบสนองความต้องการใดๆ ของพวกเขา (หรือในทางตรงกันข้าม ที่จะละเมิดพวกเขาในทุกวิถีทางที่เป็นไปได้) แต่เพื่อสร้างความร่วมมือที่เป็นประโยชน์ร่วมกัน อย่างไรก็ตาม สถานการณ์เริ่มเปลี่ยนไปทีละน้อย ปีที่แล้ว เมื่อเราพูดถึงความจำเป็นในการ "ทำความสะอาด" ฐานลูกค้า คำตอบที่เราได้รับไม่ใช่แค่การขาดความเข้าใจในสิ่งที่เรากำลังพูดถึงเท่านั้น แต่ยังรวมถึงความหวาดกลัวโดยสิ้นเชิง คุณจะปฏิเสธลูกค้าได้อย่างไร ตอนนี้หลายคนเริ่มพูดถึงเรื่องนี้อย่างสงบมากขึ้นเรื่อยๆ บริษัทขนาดใหญ่กำลังดำเนินนโยบายในการลดฐานลูกค้า แนะนำข้อกำหนดที่เข้มงวดสำหรับตัวแทนจำหน่าย และเสริมสร้างการควบคุมเหนือพวกเขา

นอกจากนี้ บริษัทมักจะไม่แยกเงื่อนไขความร่วมมือสำหรับช่องทางการขายที่แตกต่างกัน เช่นเดียวกับที่ลูกค้าต่างกันมีความต้องการที่แตกต่างกัน ช่องทางการจัดจำหน่ายที่แตกต่างกันก็มีความต้องการที่แตกต่างกัน ตัวอย่างเช่น สำหรับเครือข่ายการค้าปลีก สถานประกอบการค้าความน่าเชื่อถือของวัสดุ (ตรงเวลา ตามประเภทสินค้าที่สั่งซื้อ) การจัดส่ง คุณภาพของบรรจุภัณฑ์ และบรรจุภัณฑ์ที่สะดวกเป็นสิ่งสำคัญ ในขณะที่ขนาดใหญ่ องค์กรขายส่งราคา การเลือกสรรที่หลากหลาย และส่วนลดปริมาณเป็นสิ่งสำคัญ

ใบเสนอราคาการขาย

ไม่ต้องสงสัยเลยว่าบริษัทต่างๆ จำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ กำลังใช้การวางแผนการขาย แต่ตอนนี้ได้ดำเนินการวางแผนแล้ว มุมมองทั่วไป- แต่เครื่องมือเช่นโควต้ายังไม่ได้ใช้กันอย่างแพร่หลาย ผู้จัดการมักได้รับมอบหมายให้ขายสินค้าในจำนวนหนึ่ง แต่ไม่ได้ลงรายละเอียดแผนตามภูมิภาค สินค้า กลุ่มลูกค้า ฯลฯ เช่น อย่าใช้โควต้าสำหรับแผนการขาย โดยปกติแล้วในสถานการณ์เช่นนี้ ผู้จัดการแต่ละคนจะตัดสินใจด้วยตัวเองว่าจะขายเท่าไร อะไร และให้กับใคร

โครงสร้างฝ่ายขาย

การกระจายฟังก์ชันในแผนกขายมักจะยังห่างไกลจากความเหมาะสม ทุนสำรองที่นี่สามารถมีการกระจายอาณาเขต กลุ่มลูกค้า ภูมิภาค อย่างชัดเจน ฟังก์ชั่นส่วนบุคคล- บ่อยครั้ง การกระจายฟังก์ชันมีการพัฒนาในอดีต และไม่ได้คำนึงถึงตรรกะใดๆ เลย บ่อยครั้งที่หัวหน้าแผนกขายเองก็ทำหน้าที่ขายส่วนใหญ่ในแผนกที่มีขนาดค่อนข้างใหญ่ ในอดีตมันก็เกิดขึ้นเช่นกันว่าเขา "เป็นผู้นำ" ลูกค้าบางราย แผนกเติบโตขึ้น มีพนักงานเพิ่มขึ้น และเจ้านายยังคงทำงานร่วมกับลูกค้าด้วยตัวเอง ซึ่งบางครั้งก็ดูแลได้ถึง 50% ของฐานลูกค้าทั้งหมด (ในแง่มูลค่า) เป็นผลให้เขาไม่มีเวลาเหลือสำหรับการทำงานด้านการบริหารจัดการ

ดังนั้นตามรูปถ่ายของสัปดาห์ทำงาน (WWF) ของหัวหน้าฝ่ายขายคนหนึ่งเวลาทำงานของเขา (ระหว่างสัปดาห์) จึงถูกกระจายดังนี้:

• ทำงานกับลูกค้า - 40% ของเวลาทำงาน
• งานด้านเทคนิคในฐานะพนักงานแผนก - 25%;
• ปฏิสัมพันธ์กับแผนกอื่น ๆ - 18%;
• และเพียง 5.5% เท่านั้น - การจัดการผู้ใต้บังคับบัญชา (รวมถึงฟังก์ชันการจัดการทั้งหมด: การวางแผนการควบคุมองค์กรการทำงานการวิเคราะห์)
• เวลาที่เหลือก็ไปทำอย่างอื่น

กล่าวอีกนัยหนึ่งคือใช้เวลาประมาณ 30 นาทีต่อวันในการจัดการ

แรงจูงใจในการขาย

แผนการจูงใจตามผลการปฏิบัติงานสำหรับพนักงานขายยังไม่ค่อยได้ใช้ ระบบแรงจูงใจเวอร์ชันที่พบบ่อยที่สุดคือส่วนที่คงที่ (เงินเดือน) และเปอร์เซ็นต์ของตัวบ่งชี้บางอย่าง (ส่วนใหญ่มักจะเป็นผลประกอบการ) ด้วยวิธีนี้ จะกระตุ้นเฉพาะปริมาณการขายโดยรวมเท่านั้น ซึ่งมักจะสร้างผลกำไรให้กับบริษัท ตัวอย่างเช่น มีสถานการณ์ที่ผู้จัดการให้ยอดขายค่อนข้างมาก แต่ในขณะเดียวกันก็บรรลุเป้าหมายนี้ด้วยการให้ส่วนลดแก่ลูกค้าเกือบทั้งหมด ซึ่งส่งผลให้กำไรของบริษัทลดลงอย่างรวดเร็ว โดยปกติแล้ว เราแนะนำให้คำนึงถึงตัวบ่งชี้การหมุนเวียนร่วมกับความสามารถในการทำกำไรจากการขายที่ได้รับ จากนั้นจะเป็นประโยชน์ต่อทั้งบริษัทและพนักงาน

แต่วันนี้การจ่ายเงินเดือนและเปอร์เซ็นต์ของยอดขายให้กับผู้จัดการฝ่ายขายนั้นไม่เพียงพออีกต่อไป (แม้จะคำนึงถึงตัวบ่งชี้ความสามารถในการทำกำไรด้วย) ที่จำเป็น ระบบที่ซับซ้อนการประเมินและแรงจูงใจ และที่สำคัญอย่างยิ่งคือระบบนี้ควรอิงตามตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพของพนักงาน ไม่ควรมีตัวบ่งชี้ดังกล่าวมากนัก และควรให้ความสำคัญเป็นอันดับแรกในขณะนี้

ตัวอย่างเช่น สำหรับผู้จัดการฝ่ายขาย คุณสามารถใช้ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพต่อไปนี้ (ไม่ว่าในกรณีใด พื้นฐานของตัวบ่งชี้ดังกล่าวคือเป้าหมายของบริษัท):

1. ปริมาณการขาย.
2. การดึงดูดลูกค้าใหม่ (จำนวนสัญญา)
3. การขยายคำสั่งซื้อจากลูกค้าปัจจุบัน (ในแง่มูลค่า)
4. ขนาดการซื้อเฉลี่ย
5. ระยะเวลาและปริมาณลูกหนี้การค้า
6. จำนวนและลักษณะการเรียกร้อง (ข้อร้องเรียน)

นอกจากนี้ บ่อยครั้งที่การชำระเงินของผู้ขายมีขีดจำกัดสูงสุด ซึ่งเป็นการลดแรงจูงใจโดยธรรมชาติ และพวกเขาจะขายได้มากเท่าที่จำเป็นเพื่อรับการชำระเงินสูงสุดและไม่มีอะไรเพิ่มเติม

ประสิทธิผลส่วนบุคคลของผู้ขาย

จนถึงขณะนี้ แม้ว่าการฝึกอบรมการขายจะกลายเป็นแบบดั้งเดิม แต่มีผู้ขายเพียงไม่กี่รายเท่านั้นที่สามารถพูดคุยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ตอบคำถาม กระตือรือร้น แต่ไม่ก้าวก่าย ผู้จัดการฝ่ายขายจำนวนไม่มากก็สามารถค้นหาลูกค้าใหม่ได้ด้วยตัวเอง สถานการณ์ทั่วไปคือเมื่อผู้จัดการฝ่ายขายรับสายและทำงานร่วมกับลูกค้าที่มาที่สำนักงานเท่านั้น

บ่อยครั้งที่เราต้องจัดการกับทัศนคติ "ลูกค้าโง่" และสิ่งนี้ลดประสิทธิภาพของผู้ขายลงอย่างมาก ลูกค้ารู้สึกถึงทัศนคตินี้ต่อตนเอง บางครั้งโดยไม่รู้ตัว และปฏิเสธที่จะให้ความร่วมมือ ความมีประสิทธิผลส่วนบุคคลของผู้เชี่ยวชาญด้านการขายยังได้รับอิทธิพลจากทัศนคติของเขาที่มีต่อวิชาชีพการขายด้วยเช่นกัน หากบุคคลหนึ่งรู้สึกละอายใจในอาชีพของตน เขาจะไม่ประสบความสำเร็จ ผู้จัดการที่ดีที่สุดในด้านการขาย - นี่คือคนที่กระตือรือร้น มั่นใจ และมีความกระตือรือร้นที่ต้องการสร้างรายได้เพิ่ม หากผู้เชี่ยวชาญด้านการขายเรียกร้องค่าตอบแทนเงินเดือนที่มากกว่า 60% ของรายได้ที่คาดหวัง ก็มีแนวโน้มว่าเขาจะเป็นผู้เชี่ยวชาญที่ไม่ดี บ่อยครั้งประเด็นเหล่านี้ไม่ได้สะท้อนให้เห็นทั้งในระบบการคัดเลือกหรือในการประเมินและแรงจูงใจ

การบัญชีและการวิเคราะห์ข้อมูล

จนถึงขณะนี้ มีเพียงไม่กี่บริษัทเท่านั้นที่สามารถมีระบบบันทึกข้อมูลการขายที่ใช้งานได้ดี บ่อยครั้งบันทึกจะถูกเก็บไว้ในสองหรือสามรายการ ระบบต่างๆ- โดยธรรมชาติแล้ว สิ่งนี้ทำให้ข้อมูลไม่มีใครเทียบได้ และกระบวนการทางบัญชีก็สูญเสียความหมายทั้งหมด หากบันทึกข้อมูลไว้อย่างดี การวิเคราะห์ก็มักจะประสบปัญหา บริการวิเคราะห์ (หรือนักเศรษฐศาสตร์) จะคำนวณ จำนวนมากตัวชี้วัดที่บอกผู้จัดการเพียงเล็กน้อย รายงานดังกล่าวมักจบลงบนโต๊ะ มีงานจำนวนมหาศาลเกิดขึ้น แต่ไม่มีใครนำผลลัพธ์ไปใช้ การจัดกิจกรรมการวิเคราะห์ไม่ใช่เรื่องยาก ขั้นตอนที่ใช้แรงงานเข้มข้นที่สุดคือขั้นตอนการพัฒนาระบบ ต้องใช้ความพยายามและเวลาอย่างมากในการพัฒนาระบบการบัญชีและการวิเคราะห์เพื่อสร้างการควบคุมการรวบรวมและความถูกต้องของการบัญชี นอกจากนี้ ระบบยังทำงานเกือบจะอัตโนมัติ ช่วยให้คุณตัดสินใจโดยมีข้อมูลครบถ้วนเกี่ยวกับเงื่อนไขการทำงานกับลูกค้า นโยบายการแบ่งประเภท และ นโยบายการตลาดและในประเด็นอื่นๆ อีกมากมาย ในปัจจุบัน มีการพยายามหลายครั้งเพื่อทำให้กระบวนการติดตามข้อมูลลูกค้าและการขายทั้งหมดเป็นแบบอัตโนมัติ แต่ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยคือการพยายามกำหนดวิธีแก้ปัญหาทางเทคนิคสำหรับคำสั่งซื้อที่มีอยู่ ตามกฎแล้ว สิ่งนี้นำไปสู่ความจริงที่ว่าระบบมักจะทำให้เกิดความล้มเหลว ข้อผิดพลาด และท้ายที่สุดก็ไม่ได้ผลตามวัตถุประสงค์ที่นำไปใช้ บริษัทที่ดำเนินการอย่างชาญฉลาดมากขึ้นคือบริษัทที่เพิ่มประสิทธิภาพระบบการขายก่อน และยังประสานงานการบัญชีและการวิเคราะห์ทุกรูปแบบด้วยกัน จากนั้นจึงทำให้กระบวนการทั้งหมดเป็นแบบอัตโนมัติเท่านั้น

ดังนั้น ก่อนที่จะเริ่มปรับระบบการขายให้เหมาะสม ควรระบุปัจจัยสำคัญที่ต้องดำเนินการทันทีและเริ่มเปลี่ยนแปลงจากปัจจัยเหล่านั้น

เห็นได้ชัดว่าไม่สามารถแก้ไขปัญหาเหล่านี้ได้ในคราวเดียว มันสมเหตุสมผลแล้วที่จะเริ่มต้นด้วยการค้นหาจุดที่เปราะบางที่สุด สำหรับบางคนนี่คือความเฉยเมยในการดึงดูดลูกค้าหรือการที่ผู้จัดการไม่สามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์ของตนและตอบสนองต่อข้อโต้แย้งสำหรับผู้อื่นถือเป็นการเลือกกลุ่มเป้าหมายที่ไม่ถูกต้องหรือผลิตภัณฑ์ที่ล้าสมัยที่ไม่ตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคยุคใหม่ ฯลฯ . แต่ละองค์กรมีจุดอ่อนที่สุดของตนเอง

ปัญหาหลักคืออะไร? ตามกฎแล้ว ปัญหาคือผู้จัดการหลายคนคิดว่าการปรับปรุงทั้งหมดนี้จะไม่ทำให้เกิดผลลัพธ์ แต่พวกเขาต้องใช้ความพยายามอย่างมาก ไม่ใช่แค่ครั้งเดียวและเร่งด่วน แต่ทุกวันโดยไม่หยุดแม้แต่วินาทีเดียว อย่างไรก็ตาม ประวัติศาสตร์ทั้งหมดของมนุษยชาติแสดงให้เห็นว่าความพยายามอย่างเด็ดเดี่ยวไม่ช้าก็เร็วก็ก่อให้เกิดผล

จากหลักสูตรนี้ คุณสามารถเลือกการฝึกอบรมรายบุคคลเพื่อพัฒนาทักษะของผู้จัดการในส่วนที่ "อ่อนแอ" ได้อย่างรวดเร็ว หลักสูตรครอบคลุมทุกด้าน กิจกรรมการจัดการหัวหน้าฝ่ายบริการการขาย หลักสูตรเต็มถือได้ว่าเป็นหลักสูตรที่มุ่งเน้นอย่างมืออาชีพ หลักสูตร MBAสำหรับผู้จัดการ โปรแกรมอาจรวมถึงการดำเนินโครงการงานและการจัดคณะทำงานเพื่อพัฒนาหรือตกลงในแต่ละองค์ประกอบของระบบการจัดการแรงจูงใจและการวางแผนระยะยาว

การฝึกอบรมการจัดการการขายสำหรับ

• หัวหน้าแผนกขาย
• หัวหน้าทีมโครงการ
• กรรมการฝ่ายพาณิชย์
• หัวหน้าแผนกบัญชีที่สำคัญ

ผลการฝึกอบรมผู้จัดการ:

• คุณภาพของการจัดการดีขึ้น (ธุรกิจสามารถจัดการได้มากขึ้น คาดการณ์ได้ เคลื่อนออกจากโซนคงที่ " การควบคุมด้วยตนเอง" ระบบควบคุมการทำงาน)
• ความเสี่ยงด้านบุคลากร (การลดตำแหน่ง ความขัดแย้ง การก่อวินาศกรรม การโจรกรรม การไร้ความสามารถ) จะถูกนำมาพิจารณาและป้องกัน
• การมีส่วนร่วม ความภักดี และแรงจูงใจของพนักงานเพิ่มขึ้น (ส่วนแบ่งของสินทรัพย์ไม่มีตัวตนในแพ็คเกจค่าตอบแทนเพิ่มขึ้น)
• ประสิทธิภาพทางธุรกิจในระยะยาวเพิ่มขึ้น (บริษัทจ้างผู้เชี่ยวชาญที่ผ่านการฝึกอบรมเพิ่มขึ้น ศักยภาพของทรัพยากรมนุษย์อยู่ระหว่างการวางแผนพัฒนา)

วิธีการสอน

เกมเล่นตามบทบาท งานในกลุ่มย่อย การจำลองทางธุรกิจ งานในกรณีต่างๆ การวิเคราะห์วิดีโอ การสร้างแบบจำลองธุรกิจ การฝึกอบรมทักษะ/เทคนิคแบบสามส่วน และวิธีการอื่นๆ ในการพัฒนาความสามารถในด้านการขาย เวลามากถึง 80% ทุ่มเทให้กับการพัฒนาเทคนิคการจัดการและการสร้างแบบจำลองสถานการณ์ในทางปฏิบัติ

จะทำให้การฝึกอบรมการจัดการการขายขององค์กรมีประสิทธิผลมากที่สุดได้อย่างไร

วิธีสั่งซื้อ? ราคาเท่าไหร่? คุณจะได้อะไรนอกเหนือจากการฝึกอบรม? ก่อนและหลังการอบรมต้องทำอย่างไร?

เอกสารประกอบคำบรรยายและเอกสารระเบียบวิธีสำหรับการฝึกอบรมการจัดการการขาย

ผู้เข้าร่วมแต่ละคนจะได้รับสมุดงานที่มีเนื้อหาทางทฤษฎีพื้นฐาน ตัวอย่าง กรณีศึกษา แบบฝึกหัดสำหรับการรวบรวมเนื้อหาและการนำไปใช้จริง สื่อที่จัดทำขึ้นอย่างเป็นทางการเพื่อการพัฒนาตนเอง การรักษาระดับความรู้ และการประยุกต์ใช้ความรู้ในทางปฏิบัติ เมื่อเสร็จสิ้นผู้เข้าร่วมทุกคนจะได้รับใบรับรอง

การฝึกอบรมเกี่ยวกับวิธีการสร้างแผนกขายตั้งแต่เริ่มต้นหรืออัปเดตองค์ประกอบของผู้จัดการเป็นประจำ มอบทักษะที่จำเป็นสำหรับผู้จัดการในการประเมินผู้ใต้บังคับบัญชาหรือผู้สมัครที่มีศักยภาพในเชิงคุณภาพ ตลอดจนเทคโนโลยีในการประเมินและปรับใช้ผู้จัดการฝ่ายขาย ในระหว่างการฝึกอบรมจะสามารถจำลองทีมขายและคาดการณ์ยอดขายของทีมนี้ได้

ผู้เข้าร่วมจะได้รับทักษะในการทำความเข้าใจพื้นฐานการตัดสินใจของบุคคลอื่น จะทำให้ระบบแรงจูงใจของบริษัทมีประสิทธิภาพและสมดุลได้อย่างไร วิธีใช้แรงจูงใจของพนักงานเพื่อสร้างประโยชน์ให้กับธุรกิจของคุณ วิธีเพิ่มความภักดีของพนักงานต่อบริษัทและผู้บริหาร วิธีการจัดการวัฒนธรรมองค์กร

งานของผู้จัดการคือการตัดสินใจที่สำคัญภายใต้เงื่อนไขของเวลาที่จำกัดและการขาดข้อมูล คุณภาพของการตัดสินใจเหล่านี้จะกำหนดความสมเหตุสมผลของธุรกิจ ความอยู่รอด และการพัฒนา นอกจากนี้ยังเป็นหน้าที่ของผู้จัดการในการจัดการและปรับปรุงระบบงานอีกด้วย การวิเคราะห์สถานการณ์ โดยคำนึงถึงความเสี่ยงและผลที่ตามมา ความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับกลยุทธ์ของบริษัท และความสำคัญของ "ปัจจัยมนุษย์" แสดงถึงลักษณะของผู้จัดการที่มีคุณภาพสูง และการฝึกอบรมจะทุ่มเทให้กับการพัฒนาคุณสมบัติเหล่านี้

ผู้เข้าร่วมจะได้รับทักษะในการค้นหาว่าใครเป็นผู้ตัดสินใจในอีกด้านหนึ่ง

วิธีแสดงสถานะของคุณโดยไม่ต้องพูดอะไรสักคำ วิธีทำให้สื่อการนำเสนอของคุณมีความหมายมากขึ้นวิธีการทำงานอย่างกลมกลืนในทีมเจรจา วิธีการเลือกกลยุทธ์การเจรจาต่อรองที่เหมาะสมที่สุดวิธีใช้คุณลักษณะทางเพศในการเจรจา

การฝึกอบรมการใช้ช่วงเวลาของการเปลี่ยนแปลงเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของทีมของคุณ การดำเนินการเปลี่ยนแปลงต้องผ่านขั้นตอนใดบ้าง และผู้จัดการจะต้องเผชิญการป้องกันทางจิตวิทยาอะไรบ้างในแต่ละขั้นตอน วิธีจัดการกระบวนการภายในทีม สร้างโครงสร้างที่มีประสิทธิภาพสูงสุด และเลือกองค์ประกอบทีมที่สมดุลที่เหมาะสมที่สุด โดยใช้ตัวอย่างจากการปฏิบัติการจัดการโดยเฉลี่ยและ ธุรกิจขนาดใหญ่เราจะปั้นและลับให้คมขึ้น