คำถามเพื่อระบุความต้องการ เทคนิคการถามคำถามในการขายพร้อมตัวอย่าง ตัวอย่างคำถามทางเลือก

ความคิดเห็น:

0

การกำหนดความต้องการของลูกค้าถือเป็นเรื่องที่สองแต่สำคัญมาก ขั้นตอนสำคัญฝ่ายขาย ผู้ขายที่มีประสบการณ์หลายคนดูถูกดูแคลนความซับซ้อน: ท้ายที่สุดแล้ว อะไรจะง่ายกว่านี้ - ถามคำถามและรับคำตอบ แต่ในความเป็นจริงแล้วทุกอย่างน่าสนใจกว่ามาก คำถามบางข้อจะช่วยระบุความต้องการ ในขณะที่บางคำถามจะทำให้ผู้ซื้อกลัวตลอดไป วิธีการเรียนรู้ที่จะถามคำถามที่ถูกต้อง? ทำไมคุณต้องสามารถฟังด้วย? คุณควรหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดอะไรบ้าง?

“ความจำเป็น” คืออะไร

ความต้องการคือความรู้สึกภายในของความไม่เพียงพอของบางสิ่งที่เกิดขึ้นในสถานการณ์เฉพาะและเมื่อใด เงื่อนไขบางประการ- ใน โลกสมัยใหม่ความต้องการของมนุษย์ส่วนใหญ่เกิดขึ้นจากการประดิษฐ์ อย่างไรก็ตาม มีความต้องการขั้นพื้นฐานที่มีอยู่ในตัวทุกคนในระดับที่แตกต่างกันไป:

• ความต้องการทางสรีรวิทยา
• ความต้องการความปลอดภัยและความสะดวกสบาย
• ความจำเป็นในการอยู่ในกลุ่มสังคม
• ความต้องการความเคารพและการยอมรับ
• ความต้องการในการแสดงออก

อ้างอิง. นักการตลาดมักใช้ความต้องการขั้นพื้นฐานของมนุษย์เพราะง่ายต่อการโน้มน้าวพฤติกรรม ตัวอย่างเช่น สถานประกอบการจัดเลี้ยงแบบก้าวหน้าจงใจกระจายกลิ่นหอมอร่อยรอบๆ ตัวซึ่งทำให้คนรู้สึกหิว

ในด้านการขาย ความต้องการหลักของลูกค้ามีดังนี้:

• ความปลอดภัย;
• ความน่าเชื่อถือ;
• ศักดิ์ศรี;
• ความแปลกใหม่;
• ปลอบโยน;
• ประหยัด.

เป็นตัวบ่งชี้เหล่านี้ที่ส่วนใหญ่มักเป็นตัวกำหนดทางเลือกของผู้ซื้อ

วิธีการระบุความต้องการของลูกค้า

บางคนเชื่อว่าคุณสามารถระบุความสนใจของผู้ซื้อได้อย่างเต็มที่ด้วยคำถามง่ายๆ ประเภทนี้: คุณสนใจอะไร ฉันจะช่วยได้อย่างไร แต่วิธีนี้ใช้ไม่ได้ผลด้วยเหตุผลต่อไปนี้:

1. บุคคลนั้นไม่สามารถกำหนดความปรารถนาของเขาได้อย่างชัดเจนเสมอไป
2. แม้ว่าลูกค้าจะคิดว่าเขารู้แน่ชัดว่าเขามาเพื่ออะไร แต่เขาก็ไม่ได้ตระหนักเสมอไปว่าพารามิเตอร์และคุณลักษณะใดที่สำคัญสำหรับเขาตั้งแต่แรกเสมอไป
3. ด้วยแนวทางที่มีความสามารถในการระบุความต้องการขั้นพื้นฐาน คุณสามารถระบุความต้องการทางอ้อมได้หลายรายการ และลูกค้าจะทำหลายรายการในคราวเดียวหรือกลับมาอีกครั้ง แทนที่จะซื้อเพียงครั้งเดียว

สำคัญ! ผู้ซื้อมักจะซื้อไม่เพียงแค่ผลิตภัณฑ์ที่มีคุณสมบัติบางอย่างเท่านั้น แต่ยังรวมถึงผลประโยชน์ (ผลประโยชน์) สำหรับตัวเขาเองด้วยซึ่งเขาจะได้รับจากผลิตภัณฑ์นี้เท่านั้น

เพื่อระบุความต้องการของลูกค้า คุณต้องเรียนรู้:

• ถามคำถามที่ถูกต้อง
• ให้โอกาสในการพูด

สิ่งที่สามารถจูงใจคนให้ซื้อบางครั้งอาจซ่อนอยู่ในจิตใต้สำนึก และอุปนิสัยก็ถูกทับซ้อนเหนือความต้องการนี้ ความเป็นไปได้ทางการเงินสภาพความเป็นอยู่ และบางครั้ง แม้กระทั่งอารมณ์ในขณะนั้น ผู้ขายควรได้รับประโยชน์สูงสุดด้วยความช่วยเหลือจากคำถามที่ไม่เป็นการรบกวน ข้อมูลที่เป็นประโยชน์เพื่อเข้าใจความต้องการหลัก

ผู้ซื้อ: “ฉันต้องการซื้อรถยนต์ แต่ฉันไม่ค่อยเชี่ยวชาญเรื่องนี้ คุณจะแนะนำฉันอย่างไรได้บ้าง”

ผู้ขาย: “รถของคุณควรจะเป็นอย่างไรก่อน?”

ผู้ซื้อ: “เชื่อถือได้”

คุณต้องการธุรกิจที่ทำกำไรของคุณเองหรือไม่? รับคำปรึกษา Skype ฟรีเกี่ยวกับการเปิดร้านค้าออนไลน์

หลังจากคำตอบนี้ ช่วงของรุ่นที่เสนอจะแคบลง ถัดไป ผู้ขายจะค้นหาคุณลักษณะเพิ่มเติมบางประการ (ช่วงราคา ความจุ ฯลฯ) ซึ่งจะทำให้เขาสามารถนำเสนอโมเดลที่เหมาะสมที่สุดสำหรับลูกค้ารายนี้ได้ คำตอบเริ่มแรกอาจแตกต่างกัน (ไม่แพง กว้างขวาง ทรงพลัง รวดเร็ว) ซึ่งในกรณีนี้ผู้ขายจะเสนอทางเลือกอื่นให้

วิธีการระบุความต้องการ

เพื่อระบุความต้องการของลูกค้า จะมีการใช้วิธีการหลักดังต่อไปนี้:

1. วิธีการสื่อสารแบบแอคทีฟ (การฟังแบบแอคทีฟ) ผู้ขายเข้าสู่การสนทนากับลูกค้าและถามคำถามปลายเปิด ถ้อยคำของคำถามควรแนะนำคำตอบโดยละเอียด สิ่งนี้จะทำให้ผู้ซื้อมีโอกาสพูดออกมาและผู้ขายเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของเขา ตัวอย่าง: “อะไรคือสิ่งสำคัญที่สุดสำหรับคุณในการเลือกโทรศัพท์” คุณต้องฟังผู้ซื้ออย่างระมัดระวังเพื่อโน้มน้าวเขาว่าคุณเข้าใจปัญหาที่เขากำลังพูดถึง สิ่งนี้จะกระตุ้นให้เขาสื่อสาร ทำให้เขามีอารมณ์เชิงบวก และช่วยให้คุณรวบรวมข้อมูลที่จำเป็น
2. วิธีการทำซ้ำ (ถามอีกครั้ง) หากลูกค้าไม่พูดมาก คำถามปลายเปิดอาจทำให้เขาสับสน ดังนั้นจึงควรใช้คำถามอื่น (เสนอตัวเลือกคำตอบ) และชี้แจงให้กระจ่างดีกว่า ก่อนที่จะถามคำถามติดตามผล คุณต้องทำซ้ำข้อมูลพื้นฐานที่คุณได้รับจากลูกค้า สิ่งนี้จะช่วยให้แน่ใจว่าคุณไปในทิศทางที่ถูกต้องและจะแสดงให้เห็นว่าคุณสนใจคำตอบของเขา
3. วิธีการสรุป เมื่อใช้วิธีนี้ ผู้ขายจะต้องแยกคำพูดของลูกค้าว่าสิ่งใดที่เขากังวลและกังวลมากที่สุดจริงๆ เน้นและอย่าลืมพูดออกมาดัง ๆ ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าจะตระหนักถึงความต้องการของเขาได้อย่างรวดเร็วและไว้วางใจที่ปรึกษาที่สามารถเข้าใจเขาและค้นหาคำพูดที่เหมาะสมได้

ความสนใจ! เมื่อสื่อสารกับลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องพูดภาษาที่เขาเข้าใจและเข้าถึงได้ หากคุณใช้คำศัพท์ที่ไม่คุ้นเคยและยากสำหรับคนๆ หนึ่ง คำพูดนี้มักจะทำให้เขากลัว เพราะไม่มีใครอยากเป็นคนโง่ ในทางกลับกัน หากคุณพูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญเฉพาะสาขาในภาษาดั้งเดิม เขาจะถือว่าคุณไม่มีความสามารถและจะหันไปหาที่ปรึกษาคนอื่น

วิธีถามคำถามลูกค้าอย่างถูกต้อง

คำถามควรไตร่ตรองและกระตุ้นให้เกิดการสนทนา คำถามประเภทหลักข้อดีและข้อเสียแสดงอยู่ในตาราง

ประเภทคำถาม
เปิด	อะไรเป็นสิ่งสำคัญสำหรับคุณในผลิตภัณฑ์? คุณวางแผนที่จะใช้ผลิตภัณฑ์อย่างไร?	ปล่อยให้ลูกค้าพูดออกมา ให้ข้อมูลมากมาย	ใช้เวลามาก อาจทำให้ลูกค้ากลัว
ปิด	คุณชอบสไตล์คลาสสิกหรือไม่? คุณสนใจข้อเสนอของเราหรือไม่?	สะดวกสำหรับลูกค้าที่จะตอบพวกเขา	เปลี่ยนการสนทนาเป็นการสอบสวน ให้ข้อมูลเพียงเล็กน้อย
ทางเลือก	คุณชอบกางเกงขายาวทรงเรียวหรือทรงคลาสสิกมากกว่ากัน เพราะเหตุใด คุณกำลังเลือกผลิตภัณฑ์สำหรับตัวคุณเองหรือเป็นของขวัญ?	พวกเขาให้ข้อมูลมากกว่าข้อมูลแบบปิดและไม่รบกวนเท่าข้อมูลแบบเปิด	ไม่ได้ช่วยระบุความต้องการที่เกี่ยวข้อง
วาทศิลป์	สิ่งสำคัญคือชุดสูทพอดีตัวใช่ไหม? คุณต้องการที่จะได้รับส่วนลดในการซื้อของคุณหรือไม่?	สร้างบรรยากาศที่เป็นกันเอง	ใช้เวลา

ความสนใจ! ไม่ควรมีคำถามมากมาย คำถามที่ไม่จำเป็นจะไม่ให้ข้อมูลที่จำเป็น แต่อาจทำให้ลูกค้าหวาดกลัว

เมื่อถามคำถาม สิ่งสำคัญคือต้องสบตากับบุคคลนั้น แสดงความสนใจอย่างแท้จริง แต่ในขณะเดียวกันก็ประพฤติตนอย่างเป็นธรรมชาติและสบายใจ หากเห็นว่าบุคคลนั้นไม่พร้อมที่จะติดต่อก็ควรปล่อยเขาไว้ตามลำพังจะดีกว่า

การระบุความต้องการการขายที่ซับซ้อน

การขายที่ซับซ้อนจะดำเนินการในหลายขั้นตอน และลูกค้ามีเวลาคิดเสมอ สำหรับผู้ขายในกรณีนี้ ไม่เพียงแต่การติดต่อกับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ แต่ยังรวมถึงความรู้เกี่ยวกับสภาพแวดล้อมการขายทั่วไปตลอดจนความสามารถที่แท้จริงในการใช้ผลิตภัณฑ์

คุณลักษณะของการขายที่ซับซ้อนคือลูกค้าไม่ได้ซื้อสินค้าทันที เพื่อกระตุ้นความสนใจ เขาได้รับข้อมูลที่แสดงให้เห็นทันทีถึงคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ว่าเป็นประโยชน์ที่อาจเกิดขึ้น ตัวอย่าง: ผลิตภัณฑ์มีขนาดเล็ก - คุณสามารถถือเป็นข้อเสียได้ (ไม่เด่น ไม่สมศักดิ์ศรี) ผลิตภัณฑ์มีขนาดกะทัดรัดและใช้พื้นที่น้อยมาก - เป็นข้อได้เปรียบที่ชัดเจน

ในกระบวนการทำงานร่วมกับลูกค้าในระหว่างการขายที่ซับซ้อน ความต้องการที่ซ่อนอยู่จะถูกแปลเป็นความต้องการที่ชัดเจนผ่านการตระหนักรู้ของลูกค้าโดยอาศัยคำถามนำเพิ่มเติม มีการให้ความสนใจเป็นพิเศษต่อความต้องการที่เกี่ยวข้อง ซึ่งเป็นแรงจูงใจในการสรุปธุรกรรมด้วย

ความต้องการที่ซ่อนอยู่และชัดเจน

ความต้องการของลูกค้าแบ่งออกเป็นอย่างชัดเจนและซ่อนเร้น เขาสามารถพูดถึงสิ่งที่ชัดเจนได้ แต่เขามักจะถูกชี้นำโดยสิ่งที่ซ่อนเร้นโดยไม่รู้ตัว ตัวอย่าง: ลูกค้าซื้อโทรศัพท์รุ่นล่าสุดราคาแพง ความต้องการที่ชัดเจนคือโทรศัพท์ ความสนใจที่ซ่อนอยู่คือภาพลักษณ์ ชื่อเสียง สถานะ

เพื่อระบุความต้องการที่ซ่อนอยู่ คุณสามารถใช้เทคนิคต่อไปนี้:

1. การสังเกต หากลูกค้าสวมใส่ เสื้อผ้าราคาแพง แบรนด์ที่มีชื่อเสียงสวมเครื่องประดับราคาแพง ประพฤติตนอย่างมั่นใจ แล้วเราก็สรุปได้ว่าความต้องการที่ซ่อนอยู่ของเขาคือสถานะและศักดิ์ศรี ลูกค้าที่รู้สึกไม่ปลอดภัย ศึกษาป้ายราคาอย่างรอบคอบและเป็นเวลานาน มักถูกขับเคลื่อนโดยความต้องการที่ซ่อนอยู่ในการประหยัดเงิน
2. คำถามเกี่ยวกับหลักเกณฑ์และความสำคัญ คุณสามารถถามได้ทันทีว่าอะไรที่สำคัญที่สุดสำหรับลูกค้าในผลิตภัณฑ์ที่เลือกและสรุปเกี่ยวกับความต้องการที่ซ่อนอยู่
3. คำถามเกี่ยวกับอดีตและอนาคต เพื่อทำความเข้าใจว่าความต้องการใดที่กระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจอย่างแท้จริง ให้ถามเขาเกี่ยวกับการซื้อครั้งก่อน (วิธีที่เขาเลือก สิ่งที่เขาไม่ชอบ) และสิ่งที่เขาต้องการหลีกเลี่ยงในอนาคต
4. คำถามยืนยัน. เมื่อคุณมั่นใจว่าคุณได้ระบุความต้องการของลูกค้าอย่างถูกต้อง คุณสามารถถามคำถามเพื่อยืนยันได้: “ถ้าฉันเข้าใจถูกต้อง คุณสนใจโมเดลที่ประหยัดกว่านี้ไหม”

เมื่อคุณสามารถระบุแรงจูงใจที่ซ่อนอยู่ของลูกค้าได้ คุณจะสามารถนำเสนอผลงานได้สำเร็จสูงสุด และเขาจะไม่ทิ้งคุณไปโดยไม่ทำการซื้อ

อย่างไรและทำไมคุณต้องฟังลูกค้าอย่างถูกต้อง

ความสามารถในการฟังมีค่ามาก สู่คนยุคใหม่ถ้าเขาไม่ไปพบนักจิตวิทยาบางครั้งก็ไม่มีที่ที่จะพูดคุยอย่างแน่นอนไม่มีใครสนใจปัญหาของเขา

หากผู้ขายรับฟังลูกค้าอย่างตั้งใจ เขาไม่เพียงแต่เรียนรู้ความสนใจของเขาเท่านั้น แต่ยังสร้างแรงบันดาลใจให้เกิดความไว้วางใจและความกตัญญูอีกด้วย เมื่อบุคคลเห็นว่าปัญหาของเขาเป็นที่เข้าใจและเสนอแนวทางแก้ไขแล้ว เขาไม่สามารถปฏิเสธการซื้อได้อีกต่อไป

ความสนใจ! คุณต้องฟังลูกค้า แต่คุณไม่สามารถเปลี่ยนการสนทนาเป็นการให้คำปรึกษาทางจิตวิทยาได้ ควรจำไว้ว่าเวลาคือเงิน หากมีคนออกจากหัวข้อการสนทนาอย่างราบรื่น พยายามกลับมาที่บทสนทนานั้นอีกครั้ง จากนั้นโน้มน้าวลูกค้าว่าผลิตภัณฑ์ของคุณคือสิ่งที่สามารถแก้ปัญหาของเขาได้

จำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงอย่างไร?

ความต้องการสามารถเปลี่ยนแปลงได้ เพราะมันเป็นเพียงความรู้สึกเท่านั้น ซึ่งหมายความว่ามันสามารถถูกอิทธิพลได้ ตัวอย่างเช่น คนหนึ่งเดินทางไปทั่วประเทศจีนและเยี่ยมชมจังหวัดที่ยากจน ซึ่งในเวลานั้นเขารู้สึกร่ำรวยและมั่งคั่งมาก หลังจากนั้นบุคคลนั้นไปที่เซี่ยงไฮ้และรู้สึกเหมือนเป็นคนยากจนในขณะที่รู้สึกถึงความต้องการเงินอย่างเร่งด่วนเมื่อเทียบกับฉากหลังของชีวิตที่หรูหรา

โดยถาม คำถามที่จำเป็นและเป็นผู้นำ ตัวอย่างที่เฉพาะเจาะจงผู้ขายสามารถมีอิทธิพลต่อความต้องการของลูกค้าและกระตุ้นให้เขาทำการซื้อที่ต้องการ

ใช้เวลากับความต้องการของลูกค้า

หากคุณจัดการเพื่อแก้ไขความต้องการขั้นพื้นฐานของลูกค้า คุณสามารถเสนอทางเลือกที่ตรงกับความต้องการที่เกี่ยวข้องให้เขาได้ เช่น คุณช่วยลูกค้าเลือกกางเกงสไตล์คลาสสิก ในกระบวนการนี้ คุณพบว่าเธอเพิ่งได้งานในสำนักงานที่มีการแต่งกาย ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถเสนอเสื้อสตรี เสื้อแจ็คเก็ต เครื่องประดับ ฯลฯ ให้เธอได้

การทำงานกับความต้องการที่เกี่ยวข้องในกระบวนการระบุความต้องการหลักจะช่วยเพิ่มยอดขายและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้มากที่สุด

จำเป็นต้องมีแบบฝึกหัดการกำหนด

ความสามารถในการถามคำถามที่ถูกต้องและสรุปจากข้อมูลที่ได้รับไม่ได้เกิดขึ้นทันที สิ่งนี้จำเป็นต้องเรียนรู้ แบบฝึกหัดต่อไปนี้สามารถใช้เป็นแบบฝึกหัดได้:

1. เกม "ฉันเป็นใคร" ผู้เข้าร่วม (มากกว่า 3 คน) จะถูกติดสติกเกอร์บนหน้าผากโดยมีชื่อตัวการ์ตูนตัวการ์ตูนหรือตัวละครอื่น ๆ ที่เขียนไว้ แต่เพื่อไม่ให้พวกเขาเห็นคำจารึก ผู้เข้าร่วมแต่ละคนโดยใช้คำถามนำจะต้องเดาว่าเขาเซ็นชื่ออย่างไร
2. แบบฝึกหัด "วาดภาพซ้ำ" คนหนึ่งต้องเตรียมภาพวาด และคนที่สองโดยไม่เห็นภาพนั้นถามคำถามเพื่อทำความเข้าใจว่าผู้เข้าร่วมคนแรกวาดภาพอะไร หลังจากตอบคำถาม 10 ข้อ เขาจะต้องวาดรูปซ้ำ

แบบฝึกหัดดังกล่าวจะสอนวิธีถามคำถามอย่างถูกต้องเพื่อให้ได้ข้อมูลอันมีค่าในคำตอบ

ข้อผิดพลาดในการระบุความต้องการ

บ่อยครั้งที่พนักงานขายที่มีประสบการณ์น้อยในการทำงานกับลูกค้ามักทำผิดพลาดต่อไปนี้เมื่อพิจารณาความต้องการ:

1. พวกเขาสนใจคำถามปิดมากเกินไป บทสนทนาไม่ได้ผล ลูกค้ารู้สึกอึดอัดราวกับว่าเขาถูกสอบปากคำ
2. เมื่อระบุความต้องการไม่เสร็จ พวกเขาก็เริ่มนำเสนอผลิตภัณฑ์ เป็นผลให้ตัวเลือกที่เสนอไม่ใช่สิ่งที่ผู้ซื้อต้องการ
3. พวกเขาขัดจังหวะลูกค้าและไม่อนุญาตให้เขาพูด
4. พวกเขากำหนดความต้องการอย่างไม่ถูกต้องตามรสนิยมของตนเอง โปรดจำไว้ว่า คุณต้องขายลูกค้าไม่ใช่สิ่งที่คุณต้องการ แต่ขายสิ่งที่เขาต้องการ

การขายที่ประสบความสำเร็จนั้นเป็นไปไม่ได้หากปราศจากการระบุความต้องการของลูกค้ารายใดรายหนึ่ง ทักษะที่มีประโยชน์นี้ไม่เพียงแต่อยู่ที่ความสามารถในการถามคำถามที่ถูกต้องเท่านั้น แต่ยังรวมถึงความสามารถในการฟังคำตอบด้วย

ในการใช้กลยุทธ์ทางการตลาดให้ประสบความสำเร็จ สิ่งสำคัญมากคือต้องเข้าใจแรงจูงใจของลูกค้าที่กระตุ้นให้พวกเขาซื้อสินค้าหรือบริการที่คุณนำเสนอ ในโพสต์นี้ เราจะดูตัวอย่างคำถามที่ชัดเจนที่สุดสำหรับ นี่เป็นประเด็นสำคัญในการสร้างแนวคิดทางธุรกิจที่ใช้งานได้

วิธีนี้ทำงานอย่างไร

นักการตลาดเชื่อและไม่มีใครเห็นด้วยกับความคิดเห็นของพวกเขาว่าคำถามที่มีการกำหนดไว้อย่างดีเป็นปัจจัยชี้ขาดในการช่วยให้เข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า

แน่นอนว่ายังมีวิธีอื่นในการรับข้อมูลนี้ ตัวอย่างเช่น บางครั้งก็เพียงพอที่จะวิเคราะห์ว่าสิ่งใดสิ่งหนึ่งมีปฏิกิริยาอย่างไรต่อผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกัน อย่างไรก็ตาม ข้อมูลนี้มักจะไม่เพียงพอ ดังนั้นจึงควรถามคำถามจะดีกว่า จากนั้นขึ้นอยู่กับปัจจัยทั้งหมด สร้างรูปแบบของคุณเอง

สัมภาษณ์แทคติก

มีความคิดเห็นของผู้เชี่ยวชาญว่าเพื่อให้การสำรวจประสบความสำเร็จ สิ่งสำคัญคือต้องตัดคำถามปิดที่จุดเริ่มต้นและจุดสิ้นสุดของกระบวนการออก การทำเช่นนี้ทำให้คู่ต่อสู้ไม่สามารถพูดว่า "ไม่" ได้ นอกจากนี้ แบบสอบถามไม่ควรเป็นการรบกวน บุคคลนั้นจะได้ไม่รู้สึกเหมือนกำลังถูกสอบปากคำ การปฏิบัติตามกฎเหล่านี้มีความสำคัญอย่างยิ่งในกรณีของการสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์

เพื่อให้การสัมภาษณ์ประสบความสำเร็จ สิ่งสำคัญคือต้องไม่รวมคำถามปิดที่จุดเริ่มต้นและจุดสิ้นสุดของการสื่อสาร

โดยทั่วไปคำถามจะใช้เพื่อให้บรรลุเป้าหมายต่อไปนี้:

• เพิ่มความรู้สึกสำคัญของลูกค้า
• เพื่อติดตามกระบวนการขาย
• เพื่อเข้าใจความต้องการของลูกค้า
• เพื่อทำความเข้าใจกลไกการสร้างสถานะเชิงลบของลูกค้าเกี่ยวกับสินค้า/บริการ

หากไม่ได้ทำการวิจัยที่สถานประกอบการ ขายปลีกและในองค์กรบริการ รายการคำถามสามารถกำหนดได้ในรูปแบบของแบบสอบถาม

ตัวอย่างข้อผิดพลาด

ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุดที่นำไปสู่ความล้มเหลวในช่วงเริ่มต้นของการสนทนาคือการถามคำถามเช่น “มีอะไรให้ฉันช่วยไหม?” นี่เป็นคำถามประเภทปิดซึ่งโดยส่วนใหญ่แล้วจะนำไปสู่คำตอบเชิงลบ หลังจากนี้คงเป็นเรื่องยากที่จะพูดคุยต่อ เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหานี้ ขอแนะนำให้ถามคำถามปลายเปิดก่อนเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าสนทนาต่อ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถแนะนำตัวเองและค้นหาสิ่งที่ลูกค้าสนใจ ต่อไปนี้คือตัวเลือกต่างๆ สำหรับคำถามที่ดีที่สามารถใช้ในการขายได้:

• ชอบสไตล์ไหน...(ในร้านขายเสื้อผ้า)
• คุณซื้อให้ใคร... (ในร้านขายเครื่องใช้ไฟฟ้า)
• ชอบรุ่นไหน...(ตามร้านขายเครื่องใช้ไฟฟ้า)
• คุณต้องการอะไร... (สากล)

รายการนี้ไม่สมบูรณ์ แต่ตามความเห็นของผู้เชี่ยวชาญ เมื่อพนักงานขายใช้คำถามประเภทนี้ ในกรณีส่วนใหญ่ ความไว้วางใจจะถูกสร้างขึ้นระหว่างเขากับลูกค้า ซึ่งเป็นก้าวแรกสู่การบรรลุเป้าหมาย

วันนี้ในบทความนี้ ฉันอยากจะพูดถึงการฝึกอบรมแบบใดแบบหนึ่งหรือแบบฝึกแบบใดแบบหนึ่งมากกว่า ในความคิดของฉัน แบบฝึกหัดนี้เมื่อดำเนินการอย่างถูกต้องก็สามารถเปิดตาของคุณได้ หากจำเป็น จะช่วยให้คุณมีทัศนคติที่แตกต่างในการสื่อสารกับลูกค้าและการขาย ท้ายที่สุดแล้วผู้ขายที่ไม่มีประสบการณ์มักจะพยายามบอกเกี่ยวกับข้อดีทั้งหมดของผลิตภัณฑ์ของตนโดยไม่ได้ยินลูกค้าด้วยซ้ำ และจำเป็นต้องมีการฝึกอบรมดังกล่าว การฝึกอบรมดังกล่าวเพื่อระบุความต้องการช่วยให้คุณสามารถ "แก้ไข" การคิดได้ แต่สิ่งแรกก่อน

ก่อนอื่นเกี่ยวกับปรากฏการณ์การระบุความต้องการ เช่น มีผู้มาเยี่ยมเรา เขามาด้วยจุดประสงค์อะไร ต้องการอะไร เราไม่รู้ และเราสามารถไปได้สองวิธี:

ประการแรกคือการหาข้อสรุปล่วงหน้าและพยายามนำเสนอบางสิ่งบางอย่าง เส้นทางนี้ถือได้ว่าเป็นทางเลือก แต่ถ้าเราไม่รู้วิธีอ่านใจ เราก็อาจจะไม่เดา เราสามารถพูดคุยเกี่ยวกับประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ได้ แต่ลูกค้าไม่ต้องการสิทธิประโยชน์เหล่านี้ ปรากฎว่าเป็นการคัดค้านหรือการปฏิเสธ

วิธีที่สองคือค้นหาว่าทำไมผู้เยี่ยมชมถึงมาหาเรา นั่นคือค้นหาความต้องการ
วิธีที่สองจะมีการหารือเพิ่มเติม

ประเภทของคำถามเพื่อระบุความต้องการ

คำถามจะช่วยเราระบุความต้องการ คำถามมีสามประเภทหลัก:

คำถามเปิด

คำถามเปิดกระตุ้นให้ลูกค้าพูดคุย ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับคำถามประเภทนี้ด้านล่าง

คำถามปิด

คำถามปิดต้องมีคำตอบพยางค์เดียวว่าใช่หรือไม่ใช่ คำถามประเภทนี้ไม่ได้ให้ข้อมูลมากนัก แต่ช่วยให้คุณได้รับคำตอบโดยตรง มีประโยชน์เมื่อเราได้รับข้อมูลพื้นฐานและต้องการคำชี้แจงขั้นสุดท้าย ตัวอย่างที่เป็นที่ยอมรับของคำถามดังกล่าวคือการทำธุรกรรมให้เสร็จสมบูรณ์:
“คุณพอใจกับการตัดสินใจครั้งนี้หรือไม่” หรือ “คุณชอบมันไหม? คุณจะรับมันไหม?

คำถามทางเลือก

คำถามทางเลือกเกี่ยวข้องกับการเลือกจากตัวเลือก "อย่างใดอย่างหนึ่งหรือ" เช่น เมื่อเราได้รับข้อมูลและต้องการคำชี้แจง:
“เวอร์ชั่นสีดำหรือสีขาว?” หรือ “คุณมีสองทางเลือกหรือหนึ่งทางเลือก?”

ประเภทของคำถามปลายเปิด

คำถามปลายเปิดเป็นคำถามที่ให้ข้อมูลมากที่สุด ดังนั้นจึงควรใช้ในปริมาณที่มากกว่าเมื่อเทียบกับคำถามอีกสองประเภท

ประเด็นการจัดลำดับความสำคัญ

อาจเป็นคำถามปลายเปิดประเภทที่สำคัญที่สุด คำถามเกี่ยวกับลำดับความสำคัญช่วยให้คุณเข้าใจสิ่งที่สำคัญกว่าสำหรับลูกค้าในการเลือก
ตัวอย่างเช่น: “อะไรคือสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับคุณในการเลือกของคุณ”

คำถามเกี่ยวกับตัวตน

ตามที่กล่าวไว้ข้างต้น เราไม่รู้วิธีอ่านใจ ดังนั้น หากในการตอบคำถามแรกเกี่ยวกับลำดับความสำคัญของลูกค้า เขาบอกว่าความน่าเชื่อถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับเขา สิ่งนี้อาจมีความหมายอะไรก็ได้
ดังนั้นจึงสมเหตุสมผลที่จะถามว่า "ความน่าเชื่อถือ" มีความหมายอย่างไรต่อลูกค้า

คำถามเกี่ยวกับเหตุผล

คำถามปลายเปิดเกี่ยวกับเหตุผลช่วยให้คุณเข้าใจว่าทำไมลูกค้าจึงตัดสินใจเลือก เมื่อลูกค้ามาหาเรา ก็มีเหตุผลในเรื่องนี้ ต่อไปนี้เป็นเหตุผลที่ควรทราบ:
เช่น “ทำไมคุณถึงตัดสินใจเลือก...?” หรือ “อะไรไม่เหมาะกับคุณเกี่ยวกับสิ่งที่คุณมีมาก่อน”

คำถามเกี่ยวกับสถานการณ์

นั่นคือคำถามเหล่านี้เกี่ยวกับความถี่ที่ลูกค้าวางแผนจะใช้ผลิตภัณฑ์ของเรา ปริมาณเท่าใด ภายใต้เงื่อนไขใด นั่นคือที่นี่เราจะค้นหาสถานการณ์ของการใช้ผลิตภัณฑ์

คำถามเป็นเครื่องมือ

ไม่จำเป็นต้องมีคำถามเพื่อรักษาบทสนทนา คุณต้องได้ยินคำตอบ
ตัวอย่างคือเรื่องที่เพื่อนเล่าให้ฟัง เธอเดินเข้าไปในร้านขายเสื้อผ้า โดยวางแผนจะซื้อเสื้อสเวตเตอร์สีดำที่ให้ความอบอุ่น ที่ปรึกษาถามคำถามเกี่ยวกับความต้องการของเพื่อนและตั้งใจฟัง จากนั้นเขาก็นำแจ็กเก็ตสีเทาใสมาด้วย หลังจากนั้นเพื่อนก็จากไปโดยไม่ซื้ออะไรเลย
แบบฝึกหัดต่อไปนี้ช่วยให้คุณเรียนรู้วิธีถามคำถามและฟังคำตอบ

การฝึกออกกำลังกาย

การออกกำลังกายค่อนข้างง่าย มีคนสองคนเข้าร่วม คนหนึ่งเตรียมการวาดภาพแบบง่ายๆ คนที่สองจะต้องถามคำถามสิบข้อเพื่อทำความเข้าใจสิ่งที่ปรากฏอยู่ในภาพ และหลังจากคำถามที่สิบแล้ว ผู้เข้าอบรมคนที่สองที่ทำแบบฝึกหัดจะต้องวาดรูปวาดที่คนแรกเตรียมไว้
ประเด็นของการฝึกคือการพัฒนาทักษะการถามคำถาม เมื่อแบบฝึกหัดดำเนินไป คุณค่าของคำถามปลายเปิดก็ชัดเจน
ทักษะการฟังก็ได้รับการฝึกฝนเช่นกัน ท้ายที่สุดแล้ว การถามคำถามและการถามคำถามและการได้ยินคำตอบนั้นเป็นสองสิ่งที่แตกต่างกัน

ฉันมีคนรับใช้หกคน

คล่องตัวกล้าหาญ

และทุกสิ่งที่ฉันเห็นรอบตัวฉัน

ฉันรู้ทุกอย่างจากพวกเขา

พวกเขาอยู่ที่ป้ายของฉัน

อยู่ในความต้องการ

ชื่อของพวกเขาคือ อย่างไร และทำไม, ใคร,

อะไร เมื่อไร และที่ไหน

ริชาร์ด คิปลิง

ในขั้นตอนนี้ ผู้ขายจะต้องค้นหาความต้องการและคำขอของลูกค้า เครื่องมือหลักในการระบุความต้องการคือเทคนิคการถามคำถามและเทคนิคการฟังอย่างกระตือรือร้น

โดยการถามคำถามและฟังคำตอบ คุณจะพบจุดตัดของคุณ ข้อเสนอเชิงพาณิชย์กับความสนใจของลูกค้า หน้าที่หลักของผู้ขายคือการกำหนดความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าและประเมินความพร้อมในการซื้อ

ศิลปะการถามคำถามเป็นสิ่งที่พนักงานขายส่วนใหญ่ไม่เข้าใจ ถามคำถามที่ถูกต้องและตั้งใจฟัง

ความเต็มใจที่จะซื้อของลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างมากเมื่อคุณแสดงความสนใจอย่างแท้จริงในความต้องการของพวกเขา และทำให้พวกเขารู้สึกว่ามีคุณค่า

เหตุผลที่ต้องถามคำถาม

เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกเป็นคนสำคัญ
เพื่อควบคุมกระบวนการเคลื่อนตัวผ่านขั้นตอนต่างๆ
เพื่อเข้าใจความต้องการและความต้องการของลูกค้า
เพื่อค้นหาข้อโต้แย้งที่เป็นไปได้

แต่อย่าเปลี่ยนการถามความต้องการเป็นการซักถาม ขอแนะนำให้ถามคำถามไม่เกินสองข้อติดต่อกันแล้วสรุปสิ่งที่คุณได้ยิน

โปรดจำไว้ว่า: ผู้ที่ควบคุมสถานการณ์ไม่ใช่คนที่พูดมากขึ้น แต่เป็นคนที่ถามคำถามที่ดีและฟังได้ดีขึ้น

ในขั้นตอนนี้ คำถามคือเครื่องมือหลักของผู้ขาย คำถามทั้งหมดสามารถแบ่งออกเป็นหลายประเภท

คำถามปิด

ได้รับการออกแบบในลักษณะที่ลูกค้าเลือกคำตอบที่เป็นไปได้จำกัดอยู่เพียงคำสองคำคือ "ใช่" และ "ไม่" คำถามปิดจะจำกัดขอบเขตของคำตอบที่เป็นไปได้ คำถามปิดช่วยให้คุณได้รับข้อมูลที่จำเป็นจากลูกค้าอย่างรวดเร็ว แต่เป็นปัญหาที่มีความเสี่ยงสูง ดังนั้นในร้านค้าจึงมีสถานการณ์ที่แพร่หลายเมื่อผู้ขายถามลูกค้าที่ทางเข้าว่า: "มีอะไรให้ช่วยไหม" และในกรณีส่วนใหญ่ ลูกค้าจะตอบว่า "ไม่" แม้ว่าเขาต้องการความช่วยเหลือก็ตาม มีเหตุผลหลายประการสำหรับเรื่องนี้ สิ่งสำคัญประการหนึ่งคือผู้คนไม่ต้องการรับภาระผูกพันใดๆ ในการตอบคำถาม

ในขั้นตอนเริ่มต้นและขั้นสุดท้ายของกระบวนการขาย ไม่แนะนำให้ถามคำถามแบบปิด เนื่องจากผู้ขายอาจได้ยินคำตอบที่ "ไม่" ที่ไม่พึงประสงค์สำหรับบางคำถาม

ผู้ขายที่มีประสบการณ์มักใช้คำถามปิดประเภทพิเศษซึ่งมีคำตอบเดียวเท่านั้น - "ใช่" คำถามเหล่านี้เรียกว่าคำถามแบบ "หาง" พร้อมคำตอบที่ตั้งโปรแกรมไว้ล่วงหน้า ส่วนแรกประกอบด้วยข้อความที่บุคคลทั่วไปเห็นด้วย ส่วนที่สองก็คือ ประเภทต่างๆการเชื่อมโยงเชิงคำถาม เช่น “ใช่หรือไม่” “คุณเห็นด้วยหรือไม่” “จริงหรือ? ", "ขวา?". ตัวอย่างเช่น คุณบอกลูกค้าว่า:

- “ไม่มีใครอยากจ่ายเงินมากเกินไปใช่ไหม?”

ลูกค้าอาจจะตอบว่า: "ใช่" เมื่อได้รับคำตอบแรกว่า "ใช่" จำเป็นต้องได้รับ "ใช่" ถัดไป ผู้ขายที่มีประสบการณ์ในสถานการณ์นี้กล่าวต่อ: “ดังนั้นเมื่อซื้อโทรศัพท์ การเลือกแผนการชำระเงินที่เหมาะสมที่สุดจึงเป็นสิ่งสำคัญมาก คุณเห็นด้วยไหม” และสำหรับคำถามดังกล่าว ลูกค้าทั่วไปมักจะตอบแบบยืนยัน และนี่ก็ทำให้สามารถพูดคุยได้แล้ว แผนภาษีมีลูกค้าที่มีทัศนคติเชิงบวกอยู่ตรงหน้าคุณ ด้วยการถามคำถามประเภทนี้ ผู้ขายจะควบคุมสถานการณ์และกำหนดคำตอบของลูกค้าไว้ล่วงหน้า

คำถามเปิด

คำถามเหล่านี้เริ่มต้นด้วยคำว่า อะไร อย่างไร ซึ่ง เท่าไหร่ ทำไม และถือว่าคำตอบโดยละเอียด คำถามปลายเปิดช่วยให้ลูกค้าพูดคุยได้

คุณชอบกล้องตัวไหนมากที่สุด?
ทำไม
คุณเคยเป็นเจ้าของกล้องมาก่อนหรือไม่? ที่?
คุณชอบอะไรเกี่ยวกับเรื่องนี้? คุณไม่ชอบอะไร?
สิ่งสำคัญสำหรับคุณเมื่อเลือกคืออะไร?
คุณต้องการจอแสดงผลขนาดใหญ่หรือไม่? ซูมใหญ่?

ลูกค้าที่ตอบคำถามดังกล่าวจะให้ข้อมูลแก่คุณเกี่ยวกับลำดับความสำคัญและแรงจูงใจของเขา ซึ่งจะทำให้ขั้นตอนการรวบรวมข้อมูลง่ายขึ้น

แทนที่จะถามคำถามปลายเปิด คุณสามารถใช้วลีเช่น:
ฉันไม่ค่อยเข้าใจ คุณช่วยอธิบายหน่อยได้ไหม?
กรุณาชี้แจง...

บ่อยครั้งคำถามประเภทนี้เปิดโอกาสให้ผู้คนได้พูดคุยเกี่ยวกับความสนใจของตนกับผู้ฟังที่สนใจ (ซึ่งเรามักขาดในชีวิต) สิ่งสำคัญคือต้องแน่ใจว่าคุณมีน้ำเสียงที่สนใจเมื่อถามคำถามดังกล่าว

คำถาม "โสคราตีส"

โสกราตีสก็ขึ้นมาด้วย วิธีเดิมความเชื่อ เขาไม่ได้อธิบายอะไรให้คู่สนทนาฟัง ไม่โน้มน้าวเขาเลย เขาแค่ถามคำถามเท่านั้น แต่คำถามได้รับการกำหนดในลักษณะที่แนะนำคำตอบที่กำหนดไว้ล่วงหน้า - "ใช่" หรือ "ไม่" คำตอบที่ "ใช่" สามข้อบังคับให้ลูกค้าตอบคำถามที่สี่ในเชิงบวกโดยไม่รู้ตัว เป็นเทคนิคที่ได้ผลดีมาก ดังนั้นให้ถามคำถามสองสามข้อซึ่งมีคำตอบที่ชัดเจน:

คุณต้องการเลือกรุ่นที่เหมาะสมหรือไม่?
คุณต้องการที่จะซื้อ สินค้าที่มีคุณภาพ?
คุณต้องการซื้อสินค้าในราคาที่ดีที่สุดหรือไม่?

จุดประสงค์ของการใช้คำถามดังกล่าวคือเพื่อสร้างการติดต่อกับลูกค้าและรับคำตอบเชิงบวกจากเขา

คำถามทางเลือก

คำถามเหล่านี้เป็นทางเลือก พวกเขาเสนอวิธีแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว คุณไม่ได้บังคับอะไรเลย คุณเพียงแค่เสนอทางเลือกระหว่าง ตัวเลือกที่เป็นไปได้สิ่งที่คุณต้องการและสิ่งที่คุณต้องการ

คุณชอบสีไหน - ดำหรือขาว?
คำถามเหล่านี้เหมาะที่จะถามตอนเริ่มต้นการสนทนา เพื่อเปลี่ยนการสนทนากับผู้ซื้อในลักษณะที่จะย้ายทางเลือกของเขาจากสถานการณ์ "ซื้อหรือไม่ซื้อ" ไปสู่สถานการณ์ "ซื้อสิ่งนี้หรือสิ่งนั้น?" มันเกี่ยวกับไม่เกี่ยวกับว่าจะซื้อหรือไม่ แต่เกี่ยวกับว่าจะซื้ออะไรกันแน่

ดังนั้นในระหว่างกระบวนการขายคุณต้องถาม ประเภทต่างๆคำถาม. ศิลปะของผู้ขายคือการถามในเวลาที่เหมาะสม

ข้อความที่เป็นไปได้เมื่อพิจารณาความต้องการของลูกค้า:

คุณมีความปรารถนาอะไรเกี่ยวกับทีวีในอนาคต?
คุณจะซื้อโฮมเธียเตอร์ให้ใคร?
คุณชอบรุ่นไหนมากที่สุด?
คุณต้องการคุณสมบัติอะไรบ้าง?
คุณชอบการออกแบบใดมากที่สุด?
คุณคิดอย่างไรเกี่ยวกับรุ่นนี้?

เทคนิคการฟังขั้นพื้นฐาน

เมื่อเราพูดเราสอน เมื่อเราฟังเราเรียนรู้

ผู้คนซื้อสิ่งที่พวกเขาต้องการ ดังนั้นค้นหาให้แน่ชัดว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไร

แต่นอกเหนือจากความสามารถในการถามคำถามแล้ว คุณต้องสามารถรับฟังลูกค้าได้ด้วย หากคุณเก่งในการถามคำถาม แต่ไม่เก่งในการฟังคำตอบ แสดงว่ามีค่าใช้จ่ายเพียงเล็กน้อย การรับฟังพนักงานขายมีวัตถุประสงค์เพื่อทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าและประเมินความพร้อมในการซื้อ ความสามารถในการฟังอย่างเป็นกลางและเปิดเผย: การฟัง การบอกให้อีกฝ่ายรู้ว่ามีคนได้ยินเป็นทักษะที่สำคัญมาก

แผนกต้อนรับ "เอคโค่"
การกล่าวคำซ้ำโดยผู้ขายในประเด็นหลักที่แสดงโดยลูกค้า การกล่าวคำกล่าวของลูกค้าซ้ำๆ ควรนำหน้าด้วยวลีเกริ่นนำ เช่น “เท่าที่ฉันเข้าใจคุณ…”, “คุณคิดว่า...”

แผนกต้อนรับส่วนหน้า "เรซูเม่"
การทำซ้ำสาระสำคัญของคำแถลงของลูกค้าในรูปแบบย่อและทั่วไป ในกรณีนี้ คุณสามารถใช้วลีเกริ่นนำ เช่น “คุณสนใจ…” “เกณฑ์การคัดเลือกที่สำคัญที่สุดคือ...”

เทคนิค "ผลลัพธ์เชิงตรรกะ"
ผู้ขายดึงผลลัพธ์เชิงตรรกะจากใบแจ้งยอดของลูกค้า ตัวอย่างเช่น พนักงานขายบอกลูกค้าว่า “จากสิ่งที่คุณพูด คุณสนใจที่จะขยายเวลาการรับประกัน” เมื่อพูดคำพูดของลูกค้าซ้ำ แนะนำให้แสดงอารมณ์เชิงบวก

การรับ "คำชี้แจง"
คุณขอให้ชี้แจงข้อกำหนดบางประการของคำชี้แจงของลูกค้า ตัวอย่างเช่น พนักงานขายพูดกับลูกค้าว่า “เรื่องนี้น่าสนใจมาก คุณช่วยอธิบายให้ละเอียดหน่อยได้ไหม...”

การสนับสนุนอวัจนภาษา
การฟังอย่างกระตือรือร้นยังรวมถึงความเหมาะสมด้วย พฤติกรรมอวัจนภาษา: คุณมองเข้าไปในดวงตาของคู่สนทนา ท่าทางของคุณแสดงความสนใจ คุณพยักหน้าและส่งเสียงตอบรับ

ในระหว่างการฟัง ควรหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดของการฟังแบบลำเอียง เลือกสรร และไม่แยแส

มีอคติในการฟัง คุณรู้ล่วงหน้า (หรือคุณคิดว่าคุณรู้) ว่าบุคคลนั้นต้องการจะพูดอะไร ในเวลาเดียวกัน ปฏิกิริยาของคุณแม้จะขัดต่อเจตจำนงของคุณจะถูกกำหนดโดยทัศนคติที่กำหนดไว้ล่วงหน้า (และมักจะเป็นเชิงลบ) ต่อสิ่งที่พูด

การได้ยินแบบเลือกสรร คุณจะได้ยินเฉพาะสิ่งที่คุณต้องการได้ยิน ส่วนอย่างอื่นจะถูกกรองออกไป
ฟุ้งซ่านในการฟัง คุณไม่แสดงอารมณ์ คุณดูเหมือนคนที่กำลังคิดเรื่องอื่นอยู่

ถามคำถาม

การพูดคนเดียวในการขายไม่เป็นที่ยอมรับ มากที่สุด กลยุทธ์ที่ดีที่สุดสำหรับพนักงานขายทุกคน นี่คือกลยุทธ์ในการตั้งคำถามตามลำดับอย่างถูกต้อง อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่ทุกคำถามจะมีประโยชน์เท่ากัน อย่างน้อยในขั้นตอนการขายต่างๆ และขึ้นอยู่กับระดับความไว้วางใจที่ลูกค้ามีต่อเรา ลำดับและรูปแบบของคำถามอาจแตกต่างกันอย่างมาก ลองดูตัวเลือกหลัก

ขออนุญาต

ใช้เพื่อต่อต้านปฏิกิริยาเชิงลบที่เป็นไปได้ของคู่ต่อสู้ต่อคำถามของคุณ:

- บอกฉันหน่อยว่าปกติคุณรับสมัครพนักงานอย่างไร?

- ทำไมคุณถึงถามคำถามบอกฉันว่าคุณต้องการอะไร

- คุณกำลังทำอะไรเพื่อโปรโมตเว็บไซต์ของคุณ?

- ทำไมคุณถึงถามเกี่ยวกับเรื่องนี้?

- ปกติคุณจูงใจพนักงานของคุณอย่างไร?

- ฉันไม่คิดว่าสิ่งนี้เกี่ยวข้องกับหัวข้อการประชุม คุณต้องการบอกฉันว่าอะไรกันแน่?

- ปกติคุณเก็บเงินออมไว้ที่ไหน?

- ทำไมฉันถึงต้องบอกคุณเรื่องนี้บนโลกนี้?

- คุณต้องการเปลี่ยนแปลงอะไรในระบบบัญชีของบริษัทคุณ

- ฉันไม่ต้องการอะไร ทุกอย่างเหมาะกับฉัน และฉันมีเวลาแค่สิบนาทีเท่านั้น ดังนั้นอย่าเสียเวลากับคำถาม เพียงแค่เสนอข้อเสนอของคุณ

ก่อนที่จะถาม ให้ชี้แจงว่าความปรารถนาที่จะถามคำถามมีแรงจูงใจมาจากความปรารถนาที่จะช่วยเหลือลูกค้าเพียงอย่างเดียว และขออนุญาต

เพื่อให้เราสามารถเลือกตัวเลือกที่ใช่สำหรับคุณได้ ผมขอถามคำถาม 2-3 ข้อครับ... (หยุดสั้นๆ) ช่วยบอกหน่อยนะครับ...

คำถามเปิดและปิด

คำถามปิดคือคำถามที่ลูกค้าสามารถตอบได้ว่า "ใช่" หรือ "ไม่ใช่" ในกรณีส่วนใหญ่ ผู้ขายที่ไม่มีประสบการณ์จะถามคำถามแบบปิด ไม่จำเป็นต้องฝึกถาม เพราะคำถามจะถูกกำหนดโดยอัตโนมัติ

-คุณสนใจข้อเสนอของเราหรือไม่?

- คุณอยากลองผลิตภัณฑ์ของเราหรือไม่?

- คุณไม่ต้องการส่งตรงเหรอ?

- บางทีเราอาจลองเริ่มทำงานได้?

- คุณยอมรับเงื่อนไขของเราหรือไม่?

- คุณต้องการปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือไม่?

- บางทีเราอาจตกลงกันได้?

- คุณต้องการลงทุนเงินในโครงการนี้หรือไม่?

- คำถามนี้เกี่ยวข้องกับคุณหรือไม่?

ผู้ขายสร้างปัญหาให้ตัวเองโดยให้โอกาสลูกค้าตอบว่า "ไม่" ดังนั้นจึงจำเป็นต้องทำงานร่วมกับผู้คัดค้าน นอกจากนี้ยังให้ความรู้สึกเหมือนการสอบปากคำ คำถามยาว – ตอบสั้น ๆ ลูกค้าตอบสั้นๆ โดยไม่เปิดเผยตัวตน ดังนั้นจึงเป็นเรื่องยากมากที่จะเข้าใจความต้องการของเขา เข้าใจแนวทางความคิดของเขา และมองหาจุดร่วม

การถามคำถามแบบปิดเป็นที่ยอมรับเพื่อความสัมพันธ์ที่ดีและ/หรือการชี้แจงที่ดี รวมถึงการได้รับคำตอบที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นโดยใช้คำถามเชิงข้อมูลว่า "ทำไม" หรือ “มีเหตุผลอะไร”

- คุณได้ลองใช้โปรแกรม Integrator แล้วหรือยัง?

- เลขที่

- ทำไม

คำถามปลายเปิดคือคำถามที่ลูกค้าถูกบังคับให้ตอบให้ครบถ้วนและละเอียดยิ่งขึ้น เมื่อเขาไม่สามารถตอบสั้น ๆ ได้ - "ใช่" หรือ "ไม่" การถามคำถามในโหมดนี้จะไม่เกิดขึ้นโดยอัตโนมัติและจำเป็นต้องพัฒนาทักษะบางอย่าง

วิธีง่ายๆ ในการถามคำถามปลายเปิดคือการเริ่มคำถามด้วยสรรพนามคำถาม “ใคร”, “อะไร”, “ซึ่ง”, “ซึ่ง”, “ทำไม”, “ทำไม”, “อย่างไร”, “เพื่ออะไร” , “ที่ไหน”, “ในอะไร”, “เมื่อไร”

- คุณคิดอย่างไรเกี่ยวกับ...?

- บอกฉันหน่อยว่าอะไรคือเหตุผลที่คุณ...?

- ปกติคุณเป็นยังไงบ้าง...?

- คุณจะเลือกบุคลากรอย่างไร?

- สิ่งที่ควรคำนึงถึงเป็นอันดับแรกเมื่อจัดทำแพ็คเกจบริการ?

- เหตุผลที่คุณตัดสินใจเข้าเรียนมาสเตอร์คลาสคืออะไร?

- งานของเราคืออะไร?

- ขั้นตอนต่อไปจะเป็นอย่างไร?

- คุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับ...?

- คุณเกิดแนวคิดนี้ได้อย่างไร...?

- คุณจะได้อะไรถ้า...?

- ลูกค้าของคุณมีปฏิกิริยาอย่างไรต่อ...?

- ตอนนี้คุณเป็นยังไงบ้าง...?

- คุณกำลังทำอะไรเพื่อให้แน่ใจว่า...?

เมื่อตอบ คำถามเปิดคุณได้รับข้อมูลเพียงพอที่จะสรุปเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า ค้นหาจุดตัด และสอดคล้องกับค่านิยมของเขา

เทคนิค “การเพิ่มคุณค่าจากส่วนกลาง”

เทคนิคการตั้งคำถาม (ใช้เป็นหลักในการขาย) ที่ช่วยให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายงานประเด็นสำคัญที่สำคัญต่อคุณด้วยตนเอง จุดเริ่มต้นหลักคือ:

ความสนใจหลักในข้อเสนอของคุณ

“ฉันถือว่าคุณสนใจระบบแบบนี้เหรอ?”

"ช่วงราคามีหลากหลาย โปรดตรวจสอบราคา"

“บอกลำดับเวลาให้ฉันเพื่อที่เราจะได้ส่งมอบทุกอย่างได้ตรงเวลา”

ผู้มีอำนาจตัดสินใจ

“เราจะต้องมีส่วนร่วมในการอภิปรายหรือไม่ ปัญหานี้มีใครอีกคนในบริษัทของคุณหรือเปล่า?”

เกิดอะไรขึ้นตามปกติ?

ลูกค้าถามคุณเกี่ยวกับราคาและเวลาที่คุณจะสามารถจัดส่งสินค้าได้ คุณบอกเขาว่าสินค้านี้ดีแค่ไหน โดยมีราคาเพียง 100 ดอลลาร์สหรัฐฯ และคุณสามารถจัดส่งได้ทุกที่ทุกเวลา หลังจากนั้นลูกค้าโดยอ้างถึงข้อเท็จจริงที่ว่าเขาไม่ได้ตัดสินใจ จึงใช้เวลาในการคิดเกี่ยวกับราคา หากลูกค้าบอกตัวเองว่าโดยพื้นฐานแล้วเขาต้องการผลิตภัณฑ์ของคุณ แสดงว่าเขามีเงินและวางแผนที่จะซื้อตอนนี้และตัดสินใจด้วยตัวเอง สิ่งนี้จะบังคับให้เขาซื้อ เป้าหมายคือการถามคำถามและรับคำตอบจากลูกค้าที่สะท้อนความคิดของพวกเขาออกมาดัง ๆ และสื่อสารจุดเริ่มต้นพื้นฐานที่สำคัญสำหรับคุณ หลังจากนั้นพวกเขาจะปฏิเสธข้อเสนอของคุณได้ยากขึ้นมาก

การใช้เทคโนโลยีหมายถึง:

• ติดต่อที่ดีกับคู่สนทนาของคุณ
• การใช้เทคนิคการขออนุญาตถามคำถาม
• การใช้แบบสอบถามลูกค้า

การสกัดกั้นความคิดริเริ่ม

คำถามคือเครื่องมือแห่งอำนาจ ผู้ที่ถามคำถามก็มีความคิดริเริ่ม ผู้ที่ตอบจะเป็นผู้นำ ในการขายหรือการเจรจาตามปกติกับตำแหน่งที่อ่อนแอกว่า ความคิดริเริ่มมักจะเป็นของฝ่ายตรงข้าม

หากวลีเดิมของคุณคือ:

- เราอยากจะนำเสนอ...

ที่ คำถามมาตรฐานซึ่งคู่ต่อสู้ของคุณถูกบังคับให้ถามคุณ:

- ข้อเสนออะไร?

จากนั้นรูปแบบปกติก็ดำเนินต่อไป: ผู้ขายพูดคุยโดยละเอียดเกี่ยวกับข้อเสนอของเขา ผู้ซื้อยังคงนิ่งเงียบ รับฟังและถามคำถามเพื่อชี้แจง ข้อผิดพลาดหลักที่ผู้ขายทำคือหลังจากตอบคำถามของผู้ซื้อแล้ว พวกเขาหยุดชั่วคราว ในระหว่างนั้นลูกค้าจะแสดงความคิดเห็นหรือคัดค้าน หรือ (ในกรณีส่วนใหญ่) ถามคำถามถัดไป

- สินค้าประเภทนี้มีอยู่ในสต็อกกี่รายการ?

- สิบห้า.

- และคุณสามารถจัดส่งให้เราได้เร็วแค่ไหน?

- ภายในสองวัน

- ราคาเท่าไหร่คะ?

- หนึ่งหมื่นดอลลาร์

- ขอบคุณฉันเข้าใจทุกอย่างแล้ว ฉันจะคิดเรื่องนี้แล้วโทรกลับหาคุณ

ทุกอย่างจบลงด้วยการที่ลูกค้าได้รับข้อมูลทั้งหมด บอกคุณว่าเขาไม่สนใจข้อเสนอของคุณ หรืออ้างถึงข้อเท็จจริงที่ว่าเขาจำเป็นต้องคิดเกี่ยวกับมัน

ข้อผิดพลาดเมื่อถามคำถาม

เข้าใกล้จากระยะไกล

พนักงานขายที่ไม่มีประสบการณ์หรือได้รับการฝึกอบรมมาไม่ดี แม้จะเข้าใจถึงความจำเป็นในการถามและระบุความต้องการ แต่ก็ไม่รู้ว่าควรถามคำถามอะไร

ดังนั้นจึงมีการถามคำถามไม่มากนักเพื่อประโยชน์ของเรื่องนี้ แต่เพื่อการถามคำถาม

มักจะเริ่มต้นจากระยะไกล:

- คุณอยู่ในตลาดมานานแค่ไหนแล้ว?

- คุณเริ่มต้นได้อย่างไร?

- คุณเผชิญกับความยากลำบากอะไรบ้าง?

คำถามประเภทนี้สามารถใช้ในโหมดสนทนาได้” พูดคุยเล็กน้อย” เพื่อสร้างการติดต่อและรู้สึกถึงพื้นสำหรับการสนทนาเมื่อหัวข้อไม่ชัดเจน เมื่อพิจารณาความหมายที่เฉพาะเจาะจงและเข้าใจง่ายของการประชุมแล้ว คำถามดังกล่าวอาจทำให้เกิดการระคายเคืองในส่วนของฝ่ายตรงข้ามและปฏิกิริยาภายใน เช่น "ทำไมเขาถึงถามคำถามบ้าๆ บอๆ คำตอบที่นำไปสู่อะไรก็ไม่รู้"

เพื่อหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดดังกล่าว เราต้องพิจารณาอย่างรอบคอบ สถานการณ์ขององค์กรฝ่ายขาย

"คาลาชนิคอฟ"

ข้อผิดพลาดคือผู้ขายที่ไม่มีประสบการณ์ถามคำถามหลายข้อติดต่อกันใน "คลิป" เดียว

บอกฉันหน่อยว่าคุณมีประสบการณ์ในการจัดงานแบบนี้หรือไม่? ใครคือผู้จัดงาน? ฉันหมายถึงคุณอยากเห็นอะไรที่นั่น?

ลูกค้าไม่มีเวลาเข้าใจความหมายของคำถามทั้งหมดและคำตอบเพียงคำถามสุดท้ายเท่านั้น โดยปกติแล้วข้อเสียเปรียบนี้มีอยู่ในผู้ขายที่มีพลังสูงและช่างพูดมากเกินไป พฤติกรรมนี้ให้ความรู้สึกถึงความยุ่งยากและความเหลื่อมล้ำ แก้ไขด้วยการตระหนักรู้ในพฤติกรรมและการฝึก จำเป็นต้องชะลอความเร็วในการพูด ทำงานร่วมกับลูกค้าตามสคริปต์ และฝึกฝนในโหมด "เย็น" หน้ากล้อง

"คุณเป็นอย่างไร?"

การถามคำถามที่ "ยาว" เมื่อลูกค้าไม่รู้ว่าจะตอบอะไรจริงๆ และรู้สึกงุนงง ทำให้สูญเสียเหตุผลไป เขารู้สึกอึดอัด อยู่ในบริเวณขอบรก

- คุณต้องการอะไรจากเรา?

- คุณชอบการฝึกอบรมของเราอย่างไร?

- โดยทั่วไปคุณทำงานร่วมกับพนักงานของคุณอย่างไร?

สิ่งนี้เกิดขึ้นเพราะผู้ขายซึ่งกำลังสร้างแนวพฤติกรรมของเขาทางจิตใจต้องการได้ยินคำตอบที่ต้องการจากคู่ต่อสู้ของเขา แต่ลูกค้าไม่มีเวลาคิดเสมอว่าพวกเขาต้องการอะไรจากเขา

คู่สนทนาตอบด้วยพยางค์เดียวและไม่สามารถเข้าใจได้เหมือนกัน - ในโหมด "คำถามคืออะไรคือคำตอบ":

- คุณเป็นอย่างไร?

- ดี.

- คุณชอบข้อเสนอนี้อย่างไร?

- ไม่มีอะไร.

เพื่อที่จะออกจากสถานการณ์นี้ ให้ให้คู่สนทนาของคุณมีตัวเลือกต่างๆ เพื่อหาคำตอบหากคุณเห็นว่าเขาติดขัด เป็นการดีที่สุดที่จะไม่ตกอยู่ในสถานการณ์นี้

ข้อผิดพลาดคือการถามคำถามแบบปิด ผู้เจรจาเปิดโอกาสให้คู่ต่อสู้พูดว่า "ไม่" นอกจากนี้ คำถามเหล่านี้มักใช้ในโหมดที่เรียกว่า "คำถามดูถูก"

- คุณสนใจที่จะรับสินค้าคุณภาพสูงกว่าในราคาที่ต่ำกว่าหรือไม่?

- คุณต้องการหารายได้มากขึ้นหรือไม่?

- คุณเห็นด้วยหรือไม่ว่าข้อเสนอของเราดีที่สุด?

ยิ่งสถานะของคู่ต่อสู้ต่ำลงเท่าไร การโน้มน้าวเขาโดยใช้คำถามเหล่านี้ก็ยิ่งง่ายขึ้นเท่านั้น ยิ่งสถานะสูงเท่าไร โอกาสที่การถามคำถามดังกล่าวก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น คุณจะสูญเสียอำนาจในสายตาของคู่สนทนาของคุณ ทำให้เกิดความก้าวร้าว ความเกลียดชัง และการปฏิเสธอย่างเปิดเผยหรือซ่อนเร้น

คำอธิบาย : สถานะ, ผู้มีอิทธิพลแม้จะมีข้อตกลงภายใน แต่ก็ไม่ต้องการยืนยันความสนใจของเขาจากภายนอกในเรื่องใด ๆ เมื่อตอบคำถามดังกล่าว เขาจึงสูญเสียบทบาท "ผู้ที่ยอมให้สิ่งต่างๆ เกิดขึ้น" และเปลี่ยนบทบาทเป็น "ผู้ที่ถูกบังคับให้ยอมรับ"

"กระต่ายกระโดด"

ข้อผิดพลาดที่ทำโดยผู้ขายที่ไม่มีประสบการณ์เมื่อถามคำถาม: คำตอบของคำถามก่อนหน้านั้นไม่เกี่ยวข้องกับคำถามที่ตามมาเลย คำถามมาแบบสุ่ม ไม่ปฏิบัติตามลำดับหรือโครงร่างบางอย่าง ซึ่งทำให้รู้สึกไม่สอดคล้องกันในการสนทนา ความไม่แน่นอนของผู้ขาย และอาจทำให้ลูกค้าเกิดอาการระคายเคืองโดยไม่รู้ตัว คู่สนทนาไม่เห็นการยืนยันถึงความสำคัญและความจำเป็นของคำตอบของเขาสำหรับการสนทนาต่อไป

- คุณอยู่ในตลาดมากี่ปีแล้ว?

- สิบปี.

- คุณเชี่ยวชาญด้านอะไร?

- จัดหาอุปกรณ์สำหรับอุตสาหกรรมเคมี

- คุณมีแผนกเฉพาะสำหรับการทำงานกับลูกค้าที่ยากลำบากหรือไม่?

คำสั่งนี้ (ความผิดปกติ) ได้รับอนุญาตหากการติดต่อได้รับการยอมรับอย่างดี วัตถุประสงค์ของการถามคำถามเป็นที่เข้าใจอย่างแม่นยำในลำดับนี้ และเหตุผลที่มอบให้กับคู่สนทนาคือสาเหตุที่เขาต้องตอบคำถามเหล่านี้ ในกรณีปกติ กฎคือ: “คำถามต่อมามาจากคำตอบก่อนหน้า”

- คุณอยู่ในตลาดมากี่ปีแล้ว?

- สิบปี.

- คุณเชี่ยวชาญด้านอะไร?

- จัดหาอุปกรณ์สำหรับอุตสาหกรรมเคมี

- บอกฉันหน่อยว่าการจัดหาอุปกรณ์จำเป็นต้องมีคุณสมบัติสูงจากพนักงานของคุณหรือไม่?

- แน่นอน.

- คุณจะเลือกพวกเขาได้อย่างไร?

การถามคำถามตามลำดับสามารถแบ่งออกเป็นส่วนๆ ได้

ตัวอย่างเช่น ขั้นแรกให้คุณถามคำถามเกี่ยวกับบริการที่ลูกค้าต้องการ:

- คุณฝึกอบรมพนักงานอย่างไร?

- พวกเขาสอนโดยผู้ฝึกสอนขององค์กรของเรา

- หากได้รับการฝึกอบรมแล้ว เหตุใดจึงตัดสินใจติดต่อศูนย์ฝึกอบรม?

- เราต้องการให้เกิดผลมากขึ้นจากการฝึกอบรม

- เอฟเฟกต์หมายถึงอะไรกันแน่?

จากนั้นคุณเปลี่ยนไปใช้ส่วนอื่น ตัวอย่างเช่น คุณเห็นด้วยกับกำหนดเวลา:

- คุณมีตารางการฝึกที่เฉพาะเจาะจงหรือไม่?

- เลขที่. ไม่มีความผูกพันที่เข้มงวด

- เราจะกำหนดวันฝึกอบรมโดยคำนึงถึงอะไรบ้าง

จำเป็นต้องให้ความสนใจกับความจริงที่ว่าการปฏิบัติตามกฎนี้อย่างไม่ถูกต้องอาจทำให้การสนทนาห่างไกลจากข้อเสนอเชิงพาณิชย์โดยตรงของคุณ ซึ่งมักเกิดขึ้นหากผู้ขายไม่สามารถหาจุดเริ่มต้นเพื่อพิจารณาได้ ประโยชน์สูงสุดผู้ซื้อ

บ่อยครั้งที่ผู้ขายรู้สึกว่าการถามคำถามเหล่านี้ไม่ได้ผล เขาไม่เข้าใจว่าต้องทำอย่างไรต่อไป

- คุณอยู่ในตลาดมากี่ปีแล้ว?

- สิบปี.

- คุณอยู่ที่นี่ในมอสโกมาสิบปีแล้วหรือยัง?

- ไม่ เราย้ายมาที่นี่จาก Arkhangelsk

- คุณอยู่ที่ Arkhangelsk นานแค่ไหนแล้ว?

- สองปี แต่มีความยากลำบาก

- ความยากลำบากคืออะไร?

- ขาดบุคลากร.

- และเพราะอะไร?

คุณสามารถกำจัดข้อเสียเปรียบนี้ได้ด้วยการเขียนสคริปต์การขายขององค์กร

ข้อมูลและการตัดสินใจ “ไม่”

เมื่อถามคำถามปิด คุณต้องแยกแยะระหว่างตัวเลือกคำตอบ "ไม่" ต่อไปนี้

ข้อมูล "ไม่" - คำตอบที่คุณได้รับเฉพาะข้อมูลที่ลูกค้า (ตัวอย่าง) ไม่คุ้นเคยกับปัญหานี้ ไม่พบ ไม่ทราบรายละเอียด ไม่ได้ใช้บางสิ่งบางอย่าง ฯลฯ ข้อดีคือ ไม่ว่าคู่สนทนาจะตอบคำถามข้อมูลของคุณอย่างไรไม่ว่าเชิงบวกหรือเชิงลบ คุณก็มีโอกาสที่จะสนทนาต่อไปในแบบที่คุณต้องการเสมอ คุณจะได้รับคำตัดสินว่า "ไม่" โดยการถามคำถามโดยตรงและปิดซึ่งบังคับ (มักกดดัน) ลูกค้าให้ตัดสินใจโดยการตอบด้วยการปฏิเสธโดยอัตโนมัติ การตอบสนองนี้ทำให้ลูกค้าเป็นฝ่ายตั้งรับ ทำให้งานของผู้เจรจาซับซ้อนขึ้น และนำไปสู่ความตึงเครียดที่เพิ่มมากขึ้น

ข้อมูล "ไม่"

คุณใช้วิธีการ XXX ในการทำงานกับบุคลากรหรือไม่?

เด็ดขาด "ไม่"

คุณต้องการใช้วิธี XXX ในการทำงานกับบุคลากรหรือไม่?

หากต้องการตอบคำถามเกี่ยวกับข้อมูล (“ใช่” หรือ “ไม่ใช่”) คุณสามารถพูดว่า:

- เอาล่ะเรามี ธีมทั่วไปสำหรับการสนทนา

คำถามที่สามารถนำไปสู่การตัดสินว่า "ไม่" สามารถใช้ในความสัมพันธ์ที่ดีหรือโหมดการเจรจาต่อรองที่ยากลำบาก

คำถาม “ทำไม?”

ในกรณีส่วนใหญ่ คำถามจะถูกพูดโดยอัตโนมัติในขณะที่ฝ่ายตรงข้ามปฏิเสธหรือไม่เห็นด้วยกับคุณ:

คุณและฉันจะไม่ตกลงกัน

ฉันไม่เห็นด้วยกับข้อกำหนดเหล่านี้

ไม่ ทำไม?

โครงการนี้จะไม่ทำงาน

การไม่สร้างการติดต่อนำไปสู่:

• การรุกรานโดยไม่รู้ตัวของฝ่ายตรงข้าม;
• การตอบสนองอัตโนมัติ “บนโค้ช”;
• พูด (ออกเสียง) เหตุผลที่ลูกค้าไม่เห็นด้วยกับคุณ
• ฝ่ายตรงข้ามของคุณเข้ายึดตำแหน่งที่ยากลำบากเข้าหาคุณ

บ่อยครั้งเกิดจากการถามว่า “ทำไม” คุณได้รับคำตอบล่วงหน้าโดยไม่ได้ตั้งใจและอาจยังไม่ได้คำตอบที่คิดมาทั้งหมด ซึ่งเมื่อแสดงออกมาในรูปแบบใดรูปแบบหนึ่ง บังคับให้คู่ต่อสู้ต้องปฏิบัติตาม คู่สนทนาไม่มีเวลาและ (หรือ) ความปรารถนาในระหว่างการสนทนาที่จะคิดอย่างรอบคอบถึงเหตุผลที่แท้จริงสำหรับการปฏิเสธและความกดดันของคำถามของคุณนำไปสู่ความจริงที่ว่าเขาเพียงแสดงการคัดค้านที่เหมาะสมครั้งแรกที่อยู่ในใจของเขา

ผู้ซื้อฝ่ายตรงข้ามรับสินค้าจากโรงงานของญาติ:

เราไม่สนใจข้อเสนอของคุณ

ช่วงแคบเกินไป สีซีดเกินไป และวัสดุไม่ได้คุณภาพสูงสุด

นักลงทุนที่กลัวที่จะยอมรับว่าเขาไม่เข้าใจความสามารถในการทำกำไรของการลงทุน:

สำหรับฉันแล้วปัญหาเรื่องการลงทุนนั้นไม่เกี่ยวข้อง

ฉันได้ลงทุนกับโครงการอื่นแล้ว

ผู้ซื้อที่ภรรยาเสนอให้ซื้อทัวร์จากผู้ให้บริการรายอื่น:

ฉันจะไม่ซื้อทัวร์นี้

คือฉันไม่ชอบโรงแรมและชายหาดก็อยู่ไกล

คำถาม “ทำไม?” สามารถใช้เมื่อมีการสร้างการติดต่อที่ดี เนื่องจากในกรณีนี้จะช่วยให้คุณสามารถค้นหาเหตุผลที่แท้จริงสำหรับการปฏิเสธได้อย่างเพียงพอ และดังนั้นจึงได้รับโอกาสในการทำงานร่วมกับมัน

จะดีกว่าถ้าใช้สูตร "อะไรคือเหตุผล" หรือตัวอย่าง: "เป็นยังไงบ้าง...?"

หลักการทั่วไปสำหรับการได้รับคำตอบที่จำเป็นจากฝ่ายตรงข้ามของคุณ

เทคนิคการถามคำถาม “เขาวงกต”

มันถูกใช้อย่างมีประสิทธิภาพมากเมื่อทำงานกับกลุ่มและดำเนินการนำเสนอซึ่งเป็นที่ยอมรับในการทำงานเชิงโต้ตอบกับผู้ชม จำเป็นต้องเขียนคำถามจากผู้ฟังและคำตอบที่เป็นไปได้ล่วงหน้า เทคนิคพื้นฐานคือคุณเพิกเฉยต่อคำตอบที่ไม่เหมาะกับคุณและจงใจพูดถึงตัวเลือกที่จะนำไปสู่ข้อสรุปหรือการดำเนินการที่คุณต้องการ

ตัวอย่าง.

ภารกิจคือการรับสมัครตัวแทนโฆษณาหลายรายจากนักศึกษารุ่นพี่ผ่านการนำเสนอ

โซลูชันมาตรฐาน:

สวัสดี ฉันเป็นตัวแทนของบริษัทขนาดใหญ่ เราอยู่ในตลาดมาเป็นเวลานาน โดยทำงานในอุตสาหกรรมดังกล่าว กับบริษัทดังกล่าว

เราต้องการพนักงานเพียงไม่กี่คนซึ่งมีงานดังนี้:................................

ข้อกำหนดของเราสำหรับพนักงาน:................

หากคุณเข้าร่วมบริษัทของเรา คุณจะได้รับ:......................

หากท่านใดสนใจกรอกแบบฟอร์มและติดต่อเรา......................

อีกตัวอย่างหนึ่งของการนำเสนอ:

- สิ่งที่จำเป็นในชีวิตคืออะไร?

สุขภาพ ความสุข เงินทอง ความสำเร็จ อิสรภาพ ฯลฯ

- มาพูดเรื่องเงินกันดีกว่า พวกเขามาจากไหน?

ชนะ ปล้นธนาคาร ทำงานเพื่อรับเงินเดือน เปิดธุรกิจของตัวเอง ฯลฯ

- มาพูดคุยเกี่ยวกับธุรกิจของเรากันดีกว่า คุณต้องเริ่มต้นอะไรบ้าง?

ความปรารถนา เงิน ความคิด

- มาพูดถึงแนวคิดกันดีกว่า คุณต้องการเริ่มต้นธุรกิจด้วยวิธีใด ทุนเริ่มต้นหรือไม่มี?

วิธีการของโสกราตีส ได้รับคำตอบที่ต้องการ (“ใช่” หรือ “ไม่ใช่”)

การใช้วิธีนี้ต้องมีการติดต่อกับคู่ต่อสู้ค่อนข้างดี ในบางกรณี คำตอบของคู่สนทนาอาจบอกเป็นนัยโดยไม่ได้รับการยืนยันด้วยวาจาจากเขา

ใบสมัครทั่วไป:

คุณอาจทำงานร่วมกับใครบางคนในพื้นที่นี้อยู่แล้ว?

และคุณได้เลือกตัวเลือกที่ทำกำไรได้มากที่สุดสำหรับตัวคุณเองแล้วหรือยัง?

นั่นคือเมื่อคุณเลือกคุณเปรียบเทียบหรือไม่?

คุณรู้ไหมว่าตลาดมีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา?

และอาจกลายเป็นว่ามีคนให้เงื่อนไขที่ดีกว่า?

และยอมแพ้มากขึ้น เงื่อนไขที่ดี- มันหมายถึงการสูญเสียเงินหรือเปล่า?

เพื่อไม่ให้เสียเงินคุณต้องพิจารณาข้อเสนอและยิ่งเร็วก็ยิ่งดีใช่ไหม?

อีกตัวอย่างหนึ่ง

ฉันเข้าใจว่าคุณขับรถมานานแล้ว?

และบางทีพวกเขาเปลี่ยนรถมากกว่าหนึ่งคันเหรอ?

คุณพบว่าตัวเองอยู่ในสถานการณ์ที่ไม่พึงประสงค์บนท้องถนนหรือไม่?

คุณคิดว่าสิ่งนี้สามารถเกิดขึ้นได้อีกหรือไม่?

คุณเคยได้ยินมาว่าระบบความปลอดภัยในรถยนต์ที่เชื่อถือได้ช่วยชีวิตผู้คนได้หรือไม่?

ดังนั้นจึงสมเหตุสมผลที่จะละทิ้งการออมเพื่อสุขภาพของคุณและลงทุนเงินเพียงครั้งเดียวเพื่อปกป้องตัวเอง เผื่อไว้?

เทคนิคที่ปรับเปลี่ยนเพิ่มเติมเกี่ยวข้องกับการได้รับคำตอบที่ต้องการในตัวเลือกใดก็ได้ หากคุณสามารถสันนิษฐานล่วงหน้าได้ว่าคู่ต่อสู้ของคุณจะคัดค้านการตอบสนองต่อคำพูดของคุณ ให้ถามคำถามในโหมด: "ตามกฎแล้ว คุณทำเช่นนี้ แต่คุณก็รู้ด้วยว่ามีข้อยกเว้นสำหรับกฎใช่ไหม" การสร้างการสนทนาเพิ่มเติมนั้นดำเนินการตามตัวเลือกคำตอบที่ดีกว่าและเป็นประโยชน์สำหรับคุณ ในระหว่างการสนทนา คุณสามารถเลือกตัวเลือกใดก็ได้: "ตามกฎ" หรือ "ข้อยกเว้น"

คำถามที่เป็นรูปธรรม (แจ้ง)

ความสามารถในการถามคำถามเชิงพัฒนาจำเป็นต้องเตรียมการอย่างจริงจังและจำเป็นอย่างมาก เครื่องมือที่มีประสิทธิภาพทั้งในการขาย การเจรจา และในการนำเสนอ โต้วาที โต้แย้ง ฯลฯ

การใช้เทคนิคนี้ช่วยให้ได้ ขึ้นอยู่กับความต้องการ:

• แจ้ง (ฝ่ายตรงข้ามหรือผู้สังเกตการณ์บุคคลที่สาม);
• บังคับคำตอบที่เป็นประโยชน์ต่อคุณ
• ลดหรือเพิ่มความสำคัญ;
• กำหนดโปรแกรมการดำเนินการที่จำเป็น

- คุณจะพบอะไรทำบ้างไหมเมื่อฉันออกไปทำธุรกิจ?

คำถามโดยตรง: “คุณจะหาอะไรทำไหม?” ข้อมูล: “ฉันจะไป” ความละเอียดอ่อนคือคู่ต่อสู้ที่ตอบคำถามหลักจะทำให้ข้อมูลที่ฝังอยู่ในสถานะ "จริง" "จริง" "มีอยู่" โดยอัตโนมัติ

เทคนิคช่องทาง

เทคนิคคลาสสิกในการระบุความต้องการของลูกค้ามีลักษณะคล้ายกับช่องทางที่ลดลงอย่างเห็นได้ชัด

1. สถานการณ์ทั่วไปที่เกี่ยวข้องกับข้อเสนอทางธุรกิจของคุณ
2. มีปัญหาหรือปัญหาหลายประการในสถานการณ์นี้ที่ลูกค้าของคุณต้องการ (สามารถ) แก้ไขด้วยข้อเสนอของคุณ
3. ทางเลือกที่เป็นไปได้สำหรับการแก้ปัญหาของเขา
4. การเลือกโซลูชันที่เหมาะสมที่สุดในปัจจุบัน โดยคำนึงถึงการดำเนินการทางเทคนิคครั้งแรก

คำถามตามสถานการณ์

คำถามที่ฝ่ายตรงข้ามถูกบังคับให้อธิบายกระบวนการมาตรฐานตามปกติเพื่อชี้แจงสถานการณ์ซึ่งเกี่ยวข้องทางอ้อมกับข้อเสนอเชิงพาณิชย์ของคุณ

คุณมักจะเลือกซัพพลายเออร์ของคุณอย่างไร?

หากเป็นไปได้ โปรดบอกรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการกระจายงบประมาณของคุณ

บางครั้งมีการถามคำถามเพื่อค้นหาความคิดเห็นของคู่สนทนาเกี่ยวกับสถานการณ์ปัจจุบัน เมื่อคุณได้รับการตอบรับที่ดี ให้สนับสนุนลูกค้าและสนทนาต่อ เมื่อคุณได้รับคำตอบเชิงลบ คุณจะ "ผลักดัน" ความคิดเห็นของคู่สนทนากับข้อเท็จจริงของการประชุมหรือด้วยการอุทธรณ์เพื่อประโยชน์สูงสุด

ขณะที่ลูกค้าตอบคำถาม ให้ถามคำถามที่ชัดเจน หากเขาพูดไม่มากพอ ให้ใช้เทคนิค "การสะกิด" หากจำเป็น:

อะไรอีก?

แต่เกี่ยวกับเรื่องนี้ในรายละเอียดเพิ่มเติม

ตัวอย่าง:

ปกติคุณจัดโปรโมชั่นอย่างไร?

โดยปกติแล้วเราจะรับสมัครผู้สนับสนุนและแจกใบปลิว

มีอะไรอีกไหม?

ใช่ เราตั้งอัฒจันทร์ในสถานที่ที่มีผู้คนพลุกพล่าน

โอ้ แต่ถ้าเป็นไปได้ให้ละเอียดกว่านี้

เมื่อถามคำถามตามสถานการณ์ คุณจะแก้ปัญหาต่างๆ ได้พร้อมกัน:

“เข้าใจ” ลูกค้าด้วยคำถามเพื่อที่เขาจะได้เริ่มพูดคุยมากขึ้นและเปิดกว้างมากขึ้น

สแกนคำพูดของลูกค้าเพื่อระบุปัญหาหลายประการ ไม่ใช่แค่ปัญหาที่คุณแนะนำ สามารถส่งคืนได้ในกรณีที่ไม่มีข้อตกลงในประเด็นหลัก

“เข้าร่วม” คนที่เชื่อมต่อกันของคุณให้มากที่สุด

ให้ความสนใจกับข้อผิดพลาดของผู้ขายมือใหม่ - พวกเขายังสามารถถามคำถามตามสถานการณ์ได้ แต่ไม่เกี่ยวข้องกับประโยคหลักซึ่งนำไปสู่หัวข้อการสนทนา

ประเด็นปัญหา

คำถามที่ชี้แจงสาระสำคัญของปัญหาเฉพาะของลูกค้าในสถานการณ์ปัจจุบันหรือคำถามเกี่ยวกับปัจจัยชี้ขาดสำหรับเขาในการตัดสินใจเลือกซึ่งเป็นเกณฑ์ที่กำหนด ขึ้นอยู่กับระดับของการติดต่อ คุณเลือกระดับของคำถามโดยตรงเกี่ยวกับปัญหา ด้วยสายสัมพันธ์ที่ดี คำถามจะตรงที่สุดเท่าที่จะทำได้และสามารถถามได้เกือบจะตั้งแต่เริ่มบทสนทนา โดยไม่ต้องมีการแนะนำเบื้องต้น

อะไรไม่เหมาะกับคุณเกี่ยวกับสถานการณ์ปัจจุบันของคุณ?

ปัญหาในการสรรหาบุคลากรคืออะไรกันแน่?

คุณต้องการเปลี่ยนแปลงอะไร?

ในกรณีที่ไม่มีการติดต่อ คำถามโดยตรงเกี่ยวกับปัญหาจะกลายเป็นคำถามที่ทำให้คู่รักด้อยค่า เมื่อถามพวกเขา คุณจะวางลูกค้าในตำแหน่ง "บุคคลที่มีปัญหา" โดยอัตโนมัติ และได้รับการตอบกลับเชิงรุกหรือเชิงรับ

เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหานี้ ให้ตั้งคำถามอย่างอ่อนโยนมากขึ้น โดยเสนอจุดยืนให้ลูกค้าเป็น “บุคคลที่ทำได้ดีอยู่แล้ว แต่ถ้าดีขึ้น เขาจะไม่ปฏิเสธ”

คุณโฟกัสไปที่อะไร? ความสนใจเป็นพิเศษเมื่อจัดโปรโมชั่น?

คำถามเพื่อการชี้แจง

มีหลายประเภท:

• ลึกขึ้น;
• เกี่ยวกับความสำคัญ;
• นำไปสู่จุดสำคัญ
• กระตุ้นการตอบสนองที่คุณต้องการ
• เกี่ยวกับผลที่ตามมา;
• แนวทาง;
• เกี่ยวกับความต้องการเพิ่มเติม
• ทางเทคนิคเกี่ยวกับข้อเท็จจริง

คำถามชี้แจงสองประเภทสุดท้ายมีการกล่าวถึงด้านล่าง

ชี้แจงคำถามเกี่ยวกับความต้องการเพิ่มเติม

คำถามที่ต้องถามหลังจากระบุความต้องการขั้นพื้นฐานและแสดงให้เห็นความสนใจขั้นพื้นฐานในข้อเสนอของคุณแล้ว บ่อยครั้งที่ฝ่ายตรงข้ามไม่ได้คิดถึงรายละเอียดใด ๆ และหน้าที่ของผู้ขายคือการทำให้เขาคิดถึงความเป็นไปได้ในการได้รับผลประโยชน์เพิ่มเติม ขอแนะนำให้ใช้คำถามนำหลังจากบันทึกความสนใจพื้นฐานในผลิตภัณฑ์หลักแล้ว

อัลกอริทึมสำหรับการพัฒนาคำถามเหล่านี้:

1. ความต้องการขั้นพื้นฐานคืออะไร?

2. เราต้องการเสนอองค์ประกอบเพิ่มเติมอะไรบ้างแก่ลูกค้า?

3. เราควรถามคำถามอะไรกับลูกค้าเพื่อที่เขาจะยอมรับข้อเสนอของเราหรือแสดงความสนใจในส่วนประกอบเพิ่มเติม?

การสนทนาในร้านเสริมสวย:

ตามที่ฉันเข้าใจ โทรศัพท์รุ่นนี้เหมาะกับคุณค่อนข้างดีและนี่คือของขวัญสำหรับเด็กผู้หญิง

ใช่แล้ว ถูกต้องแล้ว

บอกฉันหน่อยว่าเธอมีรถเธอขับเองหรือเปล่า?

คุณชอบไอเดียที่จะซื้อชุดหูฟังแบบแฮนด์ฟรีให้เธอเพื่อที่เธอจะได้พูดอย่างสงบโดยวางมือบนพวงมาลัยและไม่วอกแวก? มันสบายใจสำหรับเธอและมันสงบกว่าสำหรับคุณ คุณพูดอะไร?

ใช่บางที

คำถามชี้แจงทางเทคนิคเกี่ยวกับข้อเท็จจริง

คำถามที่เกี่ยวข้องกับการระบุรายละเอียดทางเทคนิค ข้อเท็จจริง คุณลักษณะ การใช้คำถามเหล่านี้ไม่จำเป็นต้องมีคุณสมบัติพิเศษ ดังนั้นจึงถูกใช้โดยพนักงานขายที่ได้รับการฝึกอบรมมาไม่ดีเกือบตั้งแต่เริ่มการสนทนา ซึ่งถือเป็นความผิดพลาด

ปัญหาคือผู้ขายซึ่งล้มเหลวในการบรรลุผลประโยชน์ขั้นพื้นฐานจึงเริ่มถามเกี่ยวกับ ข้อกำหนดทางเทคนิคเมื่อเลือกบริการหรือผลิตภัณฑ์ หลังจากนั้นเขาได้รับคำตอบจากลูกค้าว่า "ฉันจะคิดดู" หรือ "เราไม่สนใจ" คุณสามารถถามคำถามดังกล่าวได้ทันทีหลังจากสร้างการติดต่อที่ดี ความภักดีของลูกค้า หรือหลังจากการดำเนินการ งานเบื้องต้นในทุกกรณี: "ขับรถติด", "ขออนุญาตถามคำถาม" ไอที ง.

- จำนวนพนักงานในบริษัทของคุณคือเท่าไร?

- คุณใช้โปรแกรมใดบ่อยที่สุด?

- คุณประมวลผลปริมาณเท่าใดต่อปี?

- กำหนดเวลาคืออะไร?

- คุณใช้กลไกอะไร?

- กองเรือของคุณสามารถรองรับยานพาหนะได้กี่คัน?

- ปกติคุณขนส่งสินค้ากี่ตัน?

- ปกติคุณแสดงสินค้าจำนวนเท่าใด?

- คุณใช้เครื่องมืออะไร?

สะดวกมากในการใช้แบบฟอร์มพร้อมคำถามที่เตรียมไว้

การแยกคำถามและการแก้ไข

คำถามที่ดึงความหมายจากคำตอบก่อนหน้าของลูกค้ามาเพื่อประโยชน์ของคุณ สรุปคำตอบเหล่านั้น และในขณะเดียวกันก็ตอบสนองความต้องการของลูกค้า

ถ้าฉันเข้าใจคุณถูกต้อง คุณจะทำงานร่วมกับบริษัทที่สามารถให้บริการในระดับสูงสุดโดยปราศจากแบรนด์ได้หรือไม่

คำถามสำหรับการจบทางเทคนิค

คำถามจะถูกถามเพื่อนำลูกค้าพิจารณาลักษณะเฉพาะของธุรกรรม

คุณจะรับมันไหม?

เรามาร่วมมือกันดีมั้ย?

ตกลงไหม?

ถามคำถามเกี่ยวกับรายละเอียดทางเทคนิคล้วนๆ ที่แสดงถึงข้อตกลงของลูกค้าที่จะให้ความร่วมมือ:

เวลาที่สะดวกที่สุดสำหรับคุณในการจ้างนักออกแบบของเราคือเมื่อใด?

ฉันควรส่งไปยังที่อยู่ใด? โปรดกำหนด

แบบสอบถาม

กระดาษแผ่นหนึ่งติดกับคลิปบอร์ด (แฟ้มหนังอย่างดี) ออกแบบในสไตล์บริษัทของคุณ โดยมีส่วนหัวที่มีชื่อบริษัท วันที่ และสถานที่ประชุมของลูกค้า

ในแผ่นงานคือรายการคำถามที่คุณต้องการถามลูกค้า ทำหน้าที่หลายอย่างพร้อมกัน

1. ให้น้ำหนักและความแข็งแกร่ง

สร้างความรู้สึกจริงจังและน่าเชื่อถือ

2. ให้สถานะผู้เชี่ยวชาญแก่คุณ

ในมือของคุณมีคำถามจำนวนหนึ่ง ขึ้นอยู่กับคำตอบที่คุณต้อง "ทำการวินิจฉัย" และชี้แจงสถานการณ์เพื่อช่วยเหลือลูกค้า

3. ให้ความคิดริเริ่มแก่คุณ

เมื่อคนๆ หนึ่งเห็นว่าคุณได้เตรียมบทสนทนาด้วยการเขียนรายการคำถาม แสดงว่าเขามีความพร้อมทางจิตใจที่จะตอบแทนที่จะถาม

4. โปรแกรมผลลัพธ์

คำถามที่เลือกอย่างถูกต้องมักจะนำลูกค้าไปสู่คำตอบที่คุณต้องการ

5.ช่วยเหลือในสถานการณ์วิกฤติ

หากการสนทนาดำเนินไปด้านข้างหรือการเจรจาถึงทางตัน คุณสามารถใช้แบบสอบถามเป็นแนวทางในการชี้แจงคำถามและคำตอบบางข้อได้

6. ให้โอกาสในการติดต่อลูกค้าในภายหลัง

คุณจะมีสำเนาบทสนทนาสั้นๆ อยู่เสมอ ซึ่งคุณสามารถกลับมาดูในภายหลังได้ นอกจากนี้ยังมีโอกาสหารือประเด็นเล็กๆ น้อยๆ ที่ระบุในแบบสอบถามด้วย

1.บริษัท,วันที่.

2. จำนวนคน

3. วัยกลางคน.

5. การหมุนเวียนของพนักงาน

6. สิ่งที่พวกเขาขาย.

7.มีแผนไหม?

8. สำเร็จตามแผนกี่เปอร์เซ็นต์?

9. สาเหตุหลักที่ทำให้ไม่ปฏิบัติตามแผน

10. อะไรคือปัญหาหลัก?

11. ระบบการศึกษาในปัจจุบันมีลักษณะอย่างไร และประกอบด้วยอะไรบ้าง?

12. ใครสอน?

13. มีสถานการณ์การขายขององค์กรหรือไม่?

14. ใครเป็นคนเขียนบท?

15. วัตถุประสงค์การเรียนรู้คืออะไร?

16. จำเป็นต้องเขียนสคริปต์การขายขององค์กรหรือไม่?

17. คุณต้องการเพื่อนเที่ยวไหม?

18. ปีที่แล้วมีการจัดสรรงบประมาณสำหรับการฝึกอบรมเท่าไร?

19. งบประมาณสูงสุดที่สามารถจัดสรรได้คือเท่าใด?

20. คุณอยากได้งบประมาณเท่าไร?

21. สามารถจัดสรรเวลาในการฝึกอบรมได้เท่าไร?

22. มีรูปแบบอะไรบ้าง?