กฎพื้นฐานของการสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์ มารยาททางโทรศัพท์หรือกฎการปฏิบัติขั้นพื้นฐานระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์: รายการ วลี จะแนะนำตัวเองทางโทรศัพท์อย่างไรเมื่อโทรออกในบริษัท, ที่ทำงาน, โทรที่บ้าน? ตอบยังไงให้ถูก

นี่คือการติดต่อทางธุรกิจที่เร็วที่สุดและเป็นทักษะพิเศษ เป็นไปไม่ได้ที่จะไม่จำข้อความ จนกว่าคำพูดจะเป็นนักโทษของผู้ที่กำลังจะพูด เมื่อคำพูดถูกพูด คนที่พูดจะกลายเป็นนักโทษ (ภูมิปัญญาโบราณ); "ฉันเขียนจดหมายยาวๆ เพราะฉันไม่มีเวลาเขียนจดหมายสั้นๆ" (เบลส ปาสคาล)

คุณค่าของการสื่อสารทางโทรศัพท์ไม่สามารถประเมินได้สูงเกินไป เนื่องจากเป็นวิธีที่ง่ายที่สุดในการติดต่อ telexes, teletypes, แฟกซ์เสริมเท่านั้น ความสามารถของนักธุรกิจในการสื่อสารทางโทรศัพท์ส่งผลกระทบต่ออำนาจหน้าที่ส่วนบุคคลและชื่อเสียงของบริษัท องค์กรที่พวกเขาเป็นตัวแทน

ผู้เชี่ยวชาญส่วนใหญ่ในโลกธุรกิจไม่ได้รับการฝึกอบรมพิเศษสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์และการเจรจาต่อรอง และเลขานุการฝ่ายต้อนรับมักไม่มีการฝึกอบรมนี้ แม้ว่าพวกเขาจะ โทรศัพท์เป็นความรับผิดชอบหลักของพวกเขา เมื่อเร็ว ๆ นี้ หลักสูตรระยะสั้นภายในบริษัทเกี่ยวกับการเรียนรู้พื้นฐานการทำงานกับอุปกรณ์สำนักงานได้รับการฝึกฝนอย่างกว้างขวางในต่างประเทศ ความสนใจเป็นพิเศษให้กับโทรศัพท์ การควบคุมการสนทนาทางโทรศัพท์ถูกมองว่าเป็นส่วนสำคัญของการก่อตัวของ "ปกขาว" ของรูปแบบใหม่ ประมาณว่าการสนทนาทางโทรศัพท์แต่ละครั้งใช้เวลาเฉลี่ย 3 ถึง 5 นาที ดังนั้น โดยรวมแล้ว ตัวอย่างเช่น ผู้นำจะสูญเสียเวลาประมาณ 2-2.5 ชั่วโมงต่อวันสำหรับการสื่อสารทางโทรศัพท์ และบางครั้งจาก 3 ถึง 4.5 ชั่วโมง การโทรรบกวนรูปแบบการทำงานปกติ แบ่งวันทำงานออกเป็นช่วงเวลาสั้นๆ โดยเฉลี่ย 10-30 นาที (และบางครั้ง 5-10 นาที) ซึ่งทำให้ยากต่อการจดจ่อกับปัญหาและบางครั้งก็กระตุ้นให้เกิดความเครียด ประมาณ 60% ของการสนทนาทางโทรศัพท์ในสำนักงานเกิดขึ้นในครึ่งแรกของวัน ในเรื่องนี้ ไม่เพียงแต่ต้องมีความสามารถในการดำเนินการสนทนาสั้น ๆ เท่านั้น แต่ยังต้องจัดระเบียบใหม่ในทันที ตอบสนองทางมือถือกับคู่ค้าที่แตกต่างกันและหัวข้อต่าง ๆ

ลองร่างแผนสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์สั้น ๆ กัน สมมติว่ามีเวลา 3 นาทีสำหรับการสนทนา

• 1. การแนะนำซึ่งกันและกัน - 20 ± 5 วินาที
• 2. การแนะนำคู่สนทนาในประเด็น - 40 ± 5 วินาที
• 3. การอภิปรายเกี่ยวกับสถานการณ์ ปัญหา - 100±5 วินาที
• 4. สรุปขั้นสุดท้าย - 20±5 วินาที

ทักษะของการสัมภาษณ์ที่รัดกุมจะเกิดขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป เนื่องจากการสนทนาซ้ำแล้วซ้ำอีกในข้อบังคับที่เข้มงวด

เอกสาร: นอกจากแผนแล้ว ผู้เข้าร่วมในการสนทนาทางโทรศัพท์ต้องรู้ว่าเขาต้องการเอกสารใดสำหรับการสนทนา (ไฟล์ลูกค้า ภาพรวม หนังสือชี้ชวน รายงาน การกระทำ การติดต่อ ฯลฯ)

การบันทึกการสนทนา: หากจำเป็น คุณต้องเตรียมทุกอย่างสำหรับการบันทึกข้อมูล

พฤติกรรมระหว่างการสนทนา: หลังจากรับโทรศัพท์แล้วคุณควรแนะนำตัวเอง พูดใส่โทรศัพท์ ออกเสียงคำได้ชัดเจน ดูว่าคู่สนทนามีเวลาสนทนาหรือไม่ (หากไม่มี ขออนุญาตโทรกลับโดยระบุว่าเมื่อใด

ตั้งเสียงที่เป็นบวก พยายามอย่าคัดค้านคู่สนทนาโดยตรง ฟังเขาโดยไม่ขัดจังหวะ หลีกเลี่ยงความซ้ำซากจำเจโดยเปลี่ยนหัวข้อและน้ำเสียงของการสนทนาเป็นระยะ หลีกเลี่ยงการใช้ศัพท์แสงและแนวคิดดั้งเดิมในการพูด ใช้การหยุดชั่วคราวอย่างมีประสิทธิภาพ หากคู่สนทนาไม่เข้าใจบางสิ่ง คุณต้องอดทนอธิบายสิ่งที่พูด และในตอนท้ายของการสนทนาจะชี้แจงมุมมอง (การสนทนา) ของมัน

คุณไม่สามารถเปลี่ยนการสนทนาเป็นคำถาม ถามคำถามเช่น "ฉันกำลังคุยกับใคร" หรือ "คุณต้องการอะไร". คุณต้องตรวจสอบการใช้คำพูดของคุณ อย่าบีบไมโครโฟนด้วยมือของคุณเมื่อคุณส่งบางสิ่งจากการสนทนาไปยังผู้ที่อยู่ใกล้เคียง - คู่ของคุณที่คุยกับคุณทางโทรศัพท์สามารถได้ยินความคิดเห็นของคุณได้ ในกรณีที่มีการร้องเรียนหรือร้องเรียน อย่าบอกคู่ค้าว่าไม่ใช่ความผิดของคุณ คุณไม่ได้ทำสิ่งนี้และคุณไม่สนใจ!

ดังนั้น การมีวัฒนธรรมการสนทนาทางโทรศัพท์จึงหมายถึงสิ่งต่อไปนี้:

• 1. ฉันจะกดหมายเลขโทรศัพท์เมื่อฉันแน่ใจว่าถูกต้องเท่านั้น
• 2. ฉันเตรียมตัวอย่างรอบคอบสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์เพื่อธุรกิจ โดยพยายามให้สั้นที่สุด
• 3. ก่อนการสนทนาทางโทรศัพท์ที่รับผิดชอบเป็นพิเศษ ฉันจดบันทึกที่จำเป็นไว้บนกระดาษ
• 4. หากมีการสนทนาที่ยาวล่วงหน้า ฉันจะถามคู่สนทนาว่าเขามีเวลาเพียงพอหรือไม่ ถ้าไม่ ฉันจะโอนการสนทนาไปยังคู่สนทนาอื่นตามวันและชั่วโมงที่ตกลงกันไว้
• 5. มีการเชื่อมต่อทางโทรศัพท์กับ สถาบันที่เหมาะสมฉันโทรหาตัวเองและ บริษัท ของฉัน
• 6. หากฉัน "เข้าผิดที่" โปรดขอโทษด้วย และอย่าวางสายเงียบๆ
• 7. ฉันรับสายผิดอย่างสุภาพ: "คุณมีหมายเลขผิด" และวางสาย
• 8. ทำงานกับเอกสารสำคัญ ฉันปิดโทรศัพท์หรือเปลี่ยนเป็นเลขา
• 9. ในการสนทนาทางโทรศัพท์ทางธุรกิจ ฉัน "รักษาตัวเองให้อยู่ในมือ" แม้ว่าก่อนหน้านี้ฉันจะรู้สึกรำคาญกับบางสิ่งก็ตาม
• 10. ในการตอบรับโทรศัพท์ ฉันให้นามสกุลของฉัน
• 11. ในระหว่างการพูดคนเดียวเป็นเวลานานของคู่สนทนาทางโทรศัพท์ บางครั้งฉันยืนยันความสนใจของฉันด้วยคำพูดสั้น ๆ
• 12. จบการสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์ ฉันขอบคุณคู่สนทนาและขอให้เขาประสบความสำเร็จ
• 13. ถ้าไม่มีเพื่อนร่วมงานที่ถูกถามทางโทรศัพท์ ฉันจะถามว่าจะให้อะไรเขาและทิ้งโน้ตไว้บนโต๊ะทำงานของเขา
• 14. หากโทรศัพท์ดังขึ้นระหว่างการสนทนากับแขก ฉันมักจะขอให้โทรกลับในภายหลัง
• 15. ต่อหน้าพนักงาน ฉันพยายามพูดโทรศัพท์ด้วยเสียงอันแผ่วเบา 16. หากคู่สนทนาไม่ได้ยิน กรุณาพูดให้ดังขึ้นหรือโทรกลับ

ข้อผิดพลาดหลักเมื่อทำการสนทนาทางโทรศัพท์:

• 1) อย่ารับสายทันทีหลังจากการโทรครั้งแรก
• 2) คุณกรีดร้องใส่โทรศัพท์โดยคิดว่าคู่สนทนาไม่ได้ยินคุณดี จึงส่งเสียงร้องของคุณเอง
• 3) คุณพูดว่า "สวัสดี" แบบดั้งเดิมซึ่งไม่มีข้อมูลเลย
• 4) คุณหยาบคายหากสมาชิกไปยังที่อยู่ผิด
• 5) คุณกดหมายเลขนั้น แม้ว่าพวกเขาจะโทรหาคุณและการเชื่อมต่อถูกขัดจังหวะ
• 6) คุณเงียบเป็นเวลานาน ทำให้รู้สึกว่าคุณถูกแยกจากกัน
• 7) คุณพูดถึงประเด็นที่ไม่อยู่ภายใต้การเปิดเผย
• 8) คุณใช้โทรศัพท์เป็นเวลานานโดยลืมไปว่าคนอื่นก็ต้องการเช่นกัน
• 9) คุณพูดในลักษณะที่รบกวนผู้อื่น
• 10) คุณใช้โทรศัพท์สำนักงานของคุณใน เวลางานสำหรับการสนทนาส่วนตัว
• 11) เมื่อรับสายแล้ว คุณจะถามว่า “ใครเป็นคนรับสาย”
• 12) พูดชื่อคนที่คุณต้องการโดยไม่ต้องแนะนำตัวเอง

ไดอารี่โทรศัพท์และเวลา

หากต้องการเร่งการเตรียมการสนทนาทางโทรศัพท์อย่างน้อยหนึ่งรายการ คุณสามารถใช้แผนของวันได้ ทำเครื่องหมายคำถามเพื่อชี้แจงทางโทรศัพท์รวมถึงผลลัพธ์หากจำเป็น:

• 1) การสนทนา
• 2) พันธมิตร
• 3) ธีม โอกาส
• 4) หมายเลขโทรศัพท์
• 5) ลำดับความสำคัญ
• 6) การควบคุมการดำเนินการ

วัตถุประสงค์ของการโทร

• 1) กดหมายเลขสมาชิกเฉพาะเมื่อวัตถุประสงค์ของการสนทนาชัดเจน:
• 2) ฉันแค่ต้องการติดต่อและแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกับเพื่อนร่วมงานหรือไม่?
• 3) ฉันต้องการจำบางสิ่งหรือสร้างการเชื่อมต่อใหม่หรือไม่?
• 4) ฉันต้องการรับข้อมูลหรือส่งต่อ?
• 5) ฉันต้องการแบ่งปันความคิดและขอการประเมินหรือไม่?
• 6) ฉันต้องการที่จะโน้มน้าวใจผู้อื่นในความตั้งใจของฉันและทำความรู้จักกับโครงการของฉันให้ดีขึ้นหรือไม่?
• 7) ค้นหาให้ได้มากที่สุด เวลาที่ดีที่สุดสำหรับการโทรเพื่อไม่ให้คู่ค้าขาดจากธุรกิจ ตั้งเวลานี้เมื่อสิ้นสุดการโทรหรือต่อหน้า
• 8) แจ้งล่วงหน้าการโทรของคุณ พันธมิตรของคุณหลายคนจะรอสายของคุณหากคุณระบุล่วงหน้า (ทางจดหมาย โทรพิมพ์ เลขานุการ) เวลาที่แน่นอน. คุณจะประหยัดเวลาและความเร็วในการแก้ปัญหา
• 9) เตรียมการโทรของคุณด้วยวิธีที่เหมือนธุรกิจและมีความหมาย
• 10) ปรับให้เข้ากับคู่ของคุณและจดจ่อกับการสนทนาต่อไป

การสนทนาทางธุรกิจประเภทหนึ่งโดยเฉพาะคือการสนทนาทางโทรศัพท์ ซึ่งแตกต่างจากการประชุมส่วนตัวที่คู่สนทนามองเห็นกัน และเป็นไปได้ที่จะได้รับข้อมูลเกี่ยวกับการตอบสนอง ทั้งโดยสัญญาณทางวาจาและไม่ใช่คำพูด ทางโทรศัพท์ ข้อมูลดังกล่าวสามารถรับได้ผ่านระบบเสียงและเสียงเท่านั้น

โดยทั่วไป ความแตกต่างพื้นฐานระหว่างการสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์และการประชุมส่วนตัวคือ:

การเข้าถึงที่ จำกัด ข้อเสนอแนะ,

มีความเป็นไปได้สูงที่การโทรจะไม่ตรงเวลา

จำกัด เวลาที่เข้มงวด

ข้อ จำกัด และปัญหาทางเทคนิค

ความเป็นไปไม่ได้ของการสาธิตวัสดุภาพประกอบ

ขาดความคิดที่ชัดเจนเกี่ยวกับจำนวนคู่สนทนา สถานะและบทบาทของพวกเขา

ในเรื่องนี้ การสนทนาทางโทรศัพท์ทางธุรกิจไม่สามารถใช้ได้กับการสนทนาทางโทรศัพท์หรือการอภิปรายในประเด็นร้ายแรง เป็นการสมควรที่สุดที่จะใช้การสนทนาทางโทรศัพท์เพื่อแลกเปลี่ยนข้อมูลอย่างรวดเร็ว (แจ้งสั้น ๆ เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลง ชี้แจงที่อยู่ ฯลฯ) ยืนยันข้อตกลงที่บรรลุก่อนหน้านี้ และตกลงในการประชุมส่วนตัว

โดยอาศัยอำนาจตาม คุณสมบัติทางเทคนิคการส่งข้อมูลและลักษณะทางจิตวิทยาของการรับรู้ของบุคคลนั้นจำเป็นต้องสังเกตจำนวนหนึ่ง กฎทั่วไป:

· ตรรกะและโครงสร้างของคำพูด. เพราะ เมื่อทำการโทรศัพท์เป็นไปไม่ได้ที่จะระบุได้ว่าคู่สนทนากำลังยุ่งอยู่กับอะไรและพร้อมที่จะรับรู้ข้อมูลอย่างไรจำเป็นต้องเข้าใจอย่างชัดเจนว่าจะพูดอะไรและทำไม

· ความรัดกุม. เพื่ออำนวยความสะดวกในการรับรู้และการท่องจำ ข้อมูลควรมีโครงสร้างและรัดกุมที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ การหยุดพักมากมาย การเกริ่นนำและการแสดงออกทางอารมณ์ ความสุภาพที่มากเกินไป (“กรุณา ถาม ได้โปรด ถ้ามันไม่ใช่เรื่องยากสำหรับคุณ…”) ลากบทสนทนาออกไป ซึ่งทำให้เกิดปฏิกิริยาเชิงลบจากคู่สนทนาอย่างแน่นอน

· การอ่านออกเขียนได้. เนื่องจากไม่มีแหล่งข้อมูลอื่นเกี่ยวกับคู่สนทนาและหัวเรื่องของการสนทนา บุคคลจึงมุ่งความสนใจไปที่คำพูดของคู่สนทนา การออกเสียง และน้ำเสียงของเขาให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ดังนั้นการปรากฏตัวของสิ่งใดๆ ข้อผิดพลาดในการพูด(การใช้คำในทางที่ผิด การเน้นเสียง ฯลฯ) จะเห็นได้ชัดเจนมาก

· สีอารมณ์ของคำพูด. นอกจากข้อผิดพลาดในการพูดแล้ว เสียงในโทรศัพท์ยังให้อารมณ์ทางอารมณ์ของคู่สนทนาอีกด้วย

โครงสร้าง การสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์ประกอบด้วยสามขั้นตอน: การเตรียมการ การดำเนินการสนทนา และการแก้ไขผลลัพธ์

บน ขั้นตอนการเตรียมการมีความจำเป็นต้องวิเคราะห์ว่ามีความจำเป็นอย่างยิ่งสำหรับการสนทนาหรือไม่ จุดประสงค์ของการสนทนาคืออะไร ควรได้รับข้อมูลประเภทใดและสามารถรับด้วยวิธีอื่นได้หรือไม่ เช่น ในการประชุมส่วนตัว ต้องจำไว้ว่าการใช้โทรศัพท์เป็นหลักในกรณีเร่งด่วนเมื่อจำเป็นต้องได้รับคำตอบทันทีรวมถึงการประสานงานในการดำเนินการ สำหรับเรื่องที่ไม่สำคัญหรือเร่งด่วน วิธีการสื่อสารที่เหมาะสมกว่าคือจดหมายหรือการประชุมส่วนตัว

ในขั้นตอนการเตรียมการจำเป็นต้องมี:

รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับคู่สนทนา ( เวลาที่สะดวกโทร, พื้นที่ที่น่าสนใจและผู้มีอำนาจ),

กำหนดวัตถุประสงค์และกลวิธีของการสนทนา เตรียมแผน

เตรียมรายการคำถามโดยประมาณสำหรับการสนทนารวมถึงคำถามที่คู่สนทนาสามารถถามและคำตอบที่เป็นไปได้

รวบรวมข้อมูลที่จำเป็นเกี่ยวกับเรื่องของการสนทนา

เตรียมเอกสารและรายละเอียดต่างๆ ที่จำเป็น รวมทั้ง สมุดบันทึกและปฏิทิน

ระยะเวลาเฉลี่ยของการสนทนาอยู่ระหว่าง 3 ถึง 10 นาที การสนทนาที่ยาวขึ้นอาจส่งผลเสียต่อผลลัพธ์เนื่องจากลักษณะทางจิตวิทยาและสรีรวิทยาหลายประการ เป็นเรื่องยากสำหรับบุคคลที่จะรับรู้ข้อมูลทางวาจาโดยเฉพาะเป็นเวลานานโดยไม่คำนึงถึงระดับความสนใจในเรื่องในสถานการณ์เช่นนี้ ความสนใจของคู่สนทนาหลังจาก 10 - 15 นาทีแรกเริ่มลดลงอย่างมาก เป็นผลให้ข้อมูล การส่งที่ 20 - 30 นาทีอาจไม่รับรู้เลย นอกจากนี้ ต้องคำนึงถึงปัจจัยทางสรีรวิทยาและทางเทคนิค เช่น ท่าทางที่ไม่เป็นธรรมชาติของบุคคลที่ถือโทรศัพท์ การมีสิ่งรบกวนและการรบกวนสัญญาณ อาจส่งผลต่อการรับรู้ได้เช่นกัน ดังนั้นควรแยกการสนทนาที่ยาวออกไปโดยแบ่งเป็นหลายสายหรือโอนเป็นรูปแบบการประชุมส่วนตัว

การสื่อสารทางธุรกิจมีมาตรฐานระดับสูง ดังนั้น เวลาส่วนใหญ่บนโทรศัพท์จึงใช้คำศัพท์เกี่ยวกับมารยาทและวลีที่เป็นสูตร ในระหว่างการสนทนาสามนาที โดยเฉลี่ยแล้ว จะแบ่งเวลาดังนี้:

· 40-45 วินาที - ข้อมูลเบื้องต้น (การทักทาย การแนะนำตัว (หากคู่สนทนาคุ้นเคยอยู่แล้ว) การพูดสาระสำคัญของประเด็น การแนะนำตัว)

20-25 วินาที - การแนะนำซึ่งกันและกัน (ในกรณีที่คู่สนทนาไม่คุ้นเคยมาก่อน)

100-105 วินาที - การสนทนาในหัวข้อการสนทนา

· 20-25 วินาที - สิ้นสุดการสนทนา

ในขั้นตอนของข้อมูลเบื้องต้น คู่สนทนาจะได้รับการต้อนรับด้วยวลี " สวัสดีตอนเช้า/สวัสดีตอนบ่าย/สวัสดีตอนเย็น" ขึ้นอยู่กับช่วงเวลาของวันหรือ "สวัสดี" แบบสากล

เนื่องจากมีแนวโน้มว่าบุคคลนั้นไม่ว่างและการโทรไม่ตรงเวลา จึงจำเป็นต้องชี้แจงว่าสะดวกที่จะพูดคุยกับคู่สนทนาหรือไม่ คู่สนทนาอาจขอให้รอสายหรือโทรกลับ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับสถานการณ์

หากมีคนไม่ว่างหรือกำลังคุยโทรศัพท์อีกเครื่อง การรอสายอาจล่าช้า ดังนั้น จะเป็นการถูกต้องที่สุดในการชี้แจงเวลาการโทรที่สะดวกกว่า หากคู่สนทนารายงานว่าเขามีเวลาน้อยและสนใจในเหตุผลของการโทร การแสดงคำถามที่วางแผนไว้ทั้งหมดจะเป็นการแสดงถึงความไร้ไหวพริบ จำเป็น สั้น ๆระบุเหตุผลในการโทรและกำหนดเวลาการสนทนาใหม่ตามเวลาที่สะดวก

ผลประโยชน์ของคดีต้องการการรักษาความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างคู่ค้า ดังนั้นจึงจำเป็นต้องลดการใช้สำนวนที่เป็นหมวดหมู่ เช่น “ฉันไม่รู้เรื่องนี้” “เราไม่สนใจเรื่องนี้” เป็นต้น โดยไม่คำนึงถึงสถานการณ์ จำเป็นต้องพยายามให้ความช่วยเหลือและแจ้งให้คู่สนทนาทราบอย่างชัดเจนว่าสมาชิกพร้อมที่จะทำทุกอย่างในอำนาจของเขาเพื่อหาทางออกที่ยอมรับได้ ดังนั้น แทนที่จะใช้วลี "ฉันไม่รู้เรื่องนี้" จำเป็นต้องเปลี่ยนเส้นทางบุคคลนั้นไปยังผู้เชี่ยวชาญที่มีความสามารถมากกว่าในเรื่องที่อยู่ระหว่างการพิจารณา หรือใช้เวลาในการชี้แจงข้อมูล (เช่น ด้วยข้อความว่า "ขออภัย ตอนนี้ฉันไม่มีข้อมูลเพียงพอ แต่ฉันจะพยายามชี้แจงปัญหานี้และติดต่อคุณ ... (เวลาที่แน่นอนซึ่งบุคคลควรคาดหวังคำตอบ)") ในเวลาเดียวกัน สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าแม้จะไม่มีการสัมผัสทางร่างกายและการมองเห็น การโต้ตอบไม่สามารถจำกัดอยู่เพียงเพื่อรับประกันการดำเนินการต่อไปเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการกระทำด้วยผลลัพธ์ที่มีนัยสำคัญด้วย

โทรศัพท์เป็นวิธีการสื่อสารที่ได้รับความนิยมสูงสุดในปัจจุบัน ช่วยลดระยะเวลาที่จำเป็นในการแก้ไขปัญหาต่างๆ และประหยัด ทรัพยากรทางการเงินสำหรับการเดินทางไปยังเมืองและประเทศอื่นๆ ธุรกิจสมัยใหม่ง่ายขึ้นมากโดยการสนทนาทางโทรศัพท์ ซึ่งไม่จำเป็นต้องใช้เวลานาน จดหมายโต้ตอบวี สไตล์ธุรกิจ, ทริปธุรกิจสำหรับ ระยะไกล. นอกจากนี้ โทรศัพท์ยังให้ความเป็นไปได้ในการเจรจาทางไกล การนำเสนอประเด็นสำคัญและการสอบถาม

ความสำเร็จขององค์กรใด ๆ ขึ้นอยู่กับความถูกต้องของการสนทนาทางโทรศัพท์โดยตรงท้ายที่สุดก็เพียงพอแล้วที่จะโทรออกเพื่อสร้างความประทับใจทั่วไปเกี่ยวกับบริษัท หากการแสดงผลนี้เป็นลบ ก็จะไม่สามารถแก้ไขสถานการณ์ได้ ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องทราบว่าอะไรถือเป็นการสื่อสารทางธุรกิจที่มีอำนาจทางโทรศัพท์

มันคืออะไร?

การสื่อสารทางธุรกิจคือการเติมเต็มงานระดับมืออาชีพหรือการสร้างความสัมพันธ์ทางธุรกิจ โทรศัพท์ธุรกิจคือ กระบวนการเฉพาะที่ควรเตรียมอย่างระมัดระวัง

ก่อนทำการโทรศัพท์ มีสิ่งพื้นฐานบางประการที่ต้องทำความเข้าใจให้ชัดเจน

• การโทรนี้จำเป็นจริงหรือ?
• การรู้คำตอบของพันธมิตรเป็นสิ่งสำคัญหรือไม่?
• เป็นไปได้ไหมที่จะเจอตัวเป็นๆ?

เมื่อพบว่าการสนทนาทางโทรศัพท์เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ คุณต้องปรับแต่งล่วงหน้าและจดจำกฎ การปฏิบัติตามซึ่งจะช่วยให้คุณดำเนินการสนทนาทางโทรศัพท์ในระดับมืออาชีพระดับสูง

คุณสมบัติและมาตรฐาน

กฎของการสื่อสารทางโทรศัพท์นั้นค่อนข้างง่ายและรวมถึง ขั้นตอนต่อไปนี้:

• ทักทาย;
• ผลงาน;
• ชี้แจงเวลาว่างสำหรับคู่สนทนา;
• คำอธิบายสาระสำคัญของปัญหาในรูปแบบสั้น ๆ
• คำถามและคำตอบสำหรับพวกเขา
• สิ้นสุดการสนทนา

วัฒนธรรมการสนทนาทางโทรศัพท์เป็นหนึ่งในองค์ประกอบที่สำคัญของการสื่อสารทางธุรกิจ ความเฉพาะเจาะจงของการสื่อสารทางโทรศัพท์นั้นพิจารณาจากปัจจัยของการสื่อสารระยะไกลและการใช้ช่องทางข้อมูลเพียงช่องทางเดียวในการทำงาน - การได้ยิน ดังนั้นการปฏิบัติตาม มาตรฐานทางจริยธรรมการควบคุมการสื่อสารทางโทรศัพท์เป็นปัจจัยสำคัญที่กำหนดประสิทธิผลขององค์กรและการพัฒนาความสัมพันธ์กับคู่ค้า

มารยาททางโทรศัพท์ทางธุรกิจสำหรับการโทรออกมีกฎหลายข้อ

• ก่อนโทร คุณต้องตรวจสอบว่าหมายเลขโทรศัพท์ถูกต้อง หากคุณทำผิดพลาดอย่าถามคำถามมากเกินไป จำเป็นต้องขอโทษผู้ใช้บริการและหลังจากวางสายแล้วให้ชี้แจงหมายเลขอีกครั้งและโทรกลับ
• การนำเสนอเป็นสิ่งจำเป็น หลังจากคำทักทายจากคู่สนทนา คุณต้องตอบโดยใช้คำทักทาย ชื่อองค์กร ตำแหน่งและนามสกุลของพนักงานที่โทรออก
• ขอแนะนำให้คุณจัดทำแผนที่เปิดเผยเป้าหมายก่อน (ในรูปของกราฟ / ไดอะแกรมหรือในรูปแบบข้อความ) จำเป็นต้องมีคำอธิบายของงานต่อหน้าคุณเพื่อให้คุณสามารถบันทึกการใช้งานระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ นอกจากนี้อย่าลืมสังเกตปัญหาที่เกิดขึ้นระหว่างทางเพื่อให้บรรลุเป้าหมายเฉพาะ

• 3-5 นาทีคือเวลาเฉลี่ยสำหรับการสนทนาทางธุรกิจ หากช่วงเวลาที่ระบุไม่เพียงพอ วิธีแก้ไขที่เหมาะสมคือการกำหนดเวลาการประชุมส่วนตัว
• คุณไม่ควรรบกวนผู้อื่นด้วยการโทรในตอนเช้า ช่วงพักกลางวัน หรือหลังจากสิ้นสุดวันทำงาน
• ในกรณีของการโทรที่เกิดขึ้นเองโดยไม่ได้ตกลงกับพันธมิตรไว้ล่วงหน้า ข้อกำหนดเบื้องต้นคือการชี้แจงเวลาว่างของคู่สนทนาและระบุเวลาโดยประมาณที่ต้องใช้ในการแก้ไขปัญหาของผู้โทร หากคู่สนทนาไม่ว่างในเวลาที่โทร คุณสามารถระบุเวลาอื่นหรือนัดหมายได้
• สรุปการสนทนาจำเป็นต้องขอบคุณคู่สนทนาสำหรับเวลาที่ใช้หรือข้อมูลที่ได้รับ

เมื่อการสนทนาทางโทรศัพท์ถูกขัดจังหวะ ผู้ที่เริ่มการโทรควรโทรกลับ

มารยาทในการใช้โทรศัพท์สำหรับการโทรเข้ายังรวมถึงประเด็นสำคัญหลายประการ

• ต้องรับสายไม่เกินกริ่งที่สาม
• เมื่อทำการตอบกลับจำเป็นต้องระบุชื่อหรือหน่วยงาน ใน บริษัทใหญ่เป็นเรื่องปกติที่จะไม่ตั้งชื่อบริษัท แต่เป็นแผนก
• การโทรที่ผิดพลาดควรได้รับการตอบรับอย่างสุภาพและชี้แจงสถานการณ์
• วัสดุที่ใช้ในการทำงานควรมองเห็นได้และแผนการสนทนาควรอยู่ต่อหน้าต่อตา
• ควรหลีกเลี่ยงการเชื่อมต่อพร้อมกันหลายเครื่อง การโทรควรทำตามลำดับ
• เมื่อรับสายเพื่อวิพากษ์วิจารณ์ผลิตภัณฑ์ / บริการหรืองานขององค์กรโดยรวม คุณต้องพยายามเข้าใจสถานะของคู่สนทนาและรับผิดชอบต่อตัวคุณเอง
• นอกเวลาทำการ ขอแนะนำให้เปิดเครื่องตอบรับอัตโนมัติ ข้อความควรมีข้อมูลที่ทันสมัยซึ่งจะเป็นประโยชน์กับลูกค้าทุกคน
• หากบุคคลที่ถูกถามไม่ว่าง คุณควรให้ความช่วยเหลือในการส่งข้อมูลไปให้เขา

เป็นไปได้ที่จะแยกแยะหลักการทั่วไปสำหรับการดำเนินการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์

• คุณจำเป็นต้องเตรียมตัวล่วงหน้าสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์กับลูกค้า โดยการวางแผนเป้าหมาย ประเด็นหลัก โครงสร้างของการสนทนาที่กำลังจะมีขึ้น และวิธีการแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นระหว่างการสนทนา
• คุณต้องรับโทรศัพท์ด้วยมือซ้าย (คนถนัดซ้าย - ขวา) หลังจากสัญญาณแรกหรือวินาที
• จำเป็นต้องคำนึงถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับหัวเรื่องของการสนทนา
• คำพูดของสมาชิกควรจะราบรื่นและยับยั้งชั่งใจ จำเป็นต้องฟังคู่หูอย่างระมัดระวังและไม่ขัดจังหวะเขาในระหว่างการสนทนา ขอแนะนำให้เสริมสร้างการมีส่วนร่วมของคุณในการสนทนาด้วยคำพูดเล็กน้อย
• ระยะเวลาของการสนทนาทางโทรศัพท์ไม่ควรเกินสี่ถึงห้านาที

• ในกรณีของการสนทนา จำเป็นต้องควบคุมอารมณ์ที่เกิดขึ้นใหม่ แม้จะมีความอยุติธรรมของข้อความและน้ำเสียงที่เพิ่มขึ้นในส่วนของพันธมิตร แต่ก็ควรอดทนและพยายามแก้ไขข้อพิพาทที่เกิดขึ้นอย่างใจเย็น
• ตลอดการสนทนา คุณต้องตรวจสอบน้ำเสียงและน้ำเสียง
• ไม่อนุญาตให้ขัดจังหวะการสนทนาในขณะที่รับสายอื่นๆ ในกรณีที่รุนแรงจำเป็นต้องขอโทษผู้ใช้บริการที่ต้องขัดจังหวะการสื่อสารและหลังจากนั้นจะรับสายครั้งที่สองเท่านั้น
• อย่าลืมเตรียมกระดาษและปากกาไว้บนโต๊ะเพื่อที่คุณจะได้จดข้อมูลที่จำเป็นได้ทันเวลา
• ผู้โทรสามารถยุติการสนทนาได้ หากคุณต้องการจบการสนทนาในอีกไม่กี่นาทีข้างหน้า ให้จบอย่างสุภาพ จำเป็นต้องขอโทษคู่สนทนาและกล่าวคำอำลา ก่อนอื่นต้องขอขอบคุณสำหรับความสนใจ

หลังจากจบการสนทนาทางธุรกิจ ควรใช้เวลาสักครู่เพื่อวิเคราะห์รูปแบบและเนื้อหาของการสนทนา ระบุข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นในการสนทนา

ขั้นตอน

ตามที่ระบุไว้แล้ว การสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์ไม่ต้องใช้เวลามาก ตามกฎแล้วการสนทนาทางโทรศัพท์ดังกล่าวอาจใช้เวลาไม่เกิน 4-5 นาที นี่เป็นช่วงเวลาที่เหมาะสมที่สุดในการแก้ไขปัญหาทั้งหมด

ในการสื่อสารทางธุรกิจบนโทรศัพท์ธุรกิจ จำเป็นต้องทำตามลำดับขั้นตอนที่ประกอบกันเป็นโครงสร้างของการโทร

• ทักทายด้วยวลีพิเศษที่สอดคล้องกับช่วงเวลาของวันที่โทรออก
• ข้อความถึงคู่สนทนาเสมือนจริงพร้อมชื่อและตำแหน่งของพนักงานที่โทรออก ตลอดจนชื่อองค์กรของเขา
• การแจ้งเตือนเวลาว่างของคู่สนทนา
• การนำเสนอข้อมูลพื้นฐานอย่างกระชับ ในขั้นตอนนี้จำเป็นต้องระบุสาระสำคัญของปัญหาในหนึ่งหรือสองวลี
• คำถามและคำตอบสำหรับพวกเขา จำเป็นต้องแสดงความสนใจในคำถามของคู่สนทนา คำตอบจะต้องชัดเจนและให้ข้อมูลที่เชื่อถือได้ หากพนักงานที่รับสายไม่มีความสามารถในเรื่องนี้ คุณควรเชิญใครสักคนมาที่โทรศัพท์ซึ่งสามารถให้คำตอบที่ถูกต้องได้
• สิ้นสุดการสนทนา การสนทนาทางโทรศัพท์ถูกยุติโดยผู้ริเริ่ม สิ่งนี้สามารถทำได้โดยผู้อาวุโสในตำแหน่งอายุและผู้หญิง

วลีที่จบการสนทนาคือคำขอบคุณสำหรับการโทรและคำอวยพรให้โชคดี

เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการสนทนาบนโทรศัพท์มือถือ คุณควรปฏิบัติตามคำแนะนำทั่วไป:

• เตรียมการติดต่อที่จำเป็นล่วงหน้า
• ปรับทัศนคติในเชิงบวกต่อการสนทนา
• แสดงความคิดอย่างชัดเจนในขณะที่รักษาความสงบ
• แก้ไขคำที่มีความหมาย
• หลีกเลี่ยงความน่าเบื่อโดยเปลี่ยนจังหวะการสนทนา
• หยุดชั่วคราวในช่วงเวลาที่เหมาะสมของการสนทนา
• ทำซ้ำข้อมูลที่จะจดจำ;
• อย่าใช้การแสดงออกที่รุนแรง
• เมื่อได้รับการปฏิเสธ ควรเป็นมิตรและแสดงความเคารพต่อคู่สนทนา

ตัวอย่างบทสนทนา

ตัวอย่างการสนทนาทางโทรศัพท์ต่อไปนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจสาระสำคัญของการสื่อสารทางธุรกิจ บทสนทนาแสดงวิธีการพูดคุยกับลูกค้าอย่างชัดเจนหรือ พันธมิตรทางธุรกิจทางโทรศัพท์เพื่อไม่ให้เกิดความเข้าใจผิด

ตัวอย่างการสนทนาทางโทรศัพท์ #1.

• ผู้จัดการโรงแรม - สวัสดีตอนเช้า! โรงแรมโปรเกรส แผนกสำรองห้องพัก โอลก้า ฉันกำลังฟังคุณอยู่
• แขก - สวัสดี! นี่คือ Maria Ivanova ตัวแทนของ บริษัท Skazka ฉันต้องการเปลี่ยนแปลงการจองของฉัน
• ตอบ - ใช่ แน่นอน คุณต้องการเปลี่ยนแปลงอะไร
• D - เป็นไปได้ไหมที่จะเปลี่ยนวันที่มาถึงและออกเดินทาง?
• ตอบ - ใช่ แน่นอน
• D - ระยะเวลาพำนักจะไม่ใช่ตั้งแต่วันที่ 1 กันยายนถึง 7 กันยายน แต่ตั้งแต่วันที่ 3 ถึง 10 กันยายน
• A - โอเค การจองมีการเปลี่ยนแปลง เรากำลังรอคุณอยู่ที่โรงแรมของเราในวันที่ 3 กันยายน
• จี - ขอบคุณมาก ลาก่อน!
• A - สิ่งที่ดีที่สุดสำหรับคุณ ลาก่อน!

ตัวอย่างการสนทนาทางโทรศัพท์ #2.

• เลขานุการ - สวัสดี บริษัทวันหยุด.
• พันธมิตร - สวัสดีตอนบ่าย นี่คือ Petrova Elena ตัวแทนของทีมสร้างสรรค์ "Flight of Fantasy" ฉันขอคุยกับผู้อำนวยการของคุณได้ไหม
• S - น่าเสียดายที่ตอนนี้เขาไม่ได้อยู่ในสำนักงาน - เขากำลังประชุมอยู่ ฉันช่วยคุณได้ไหม คุณช่วยอะไรเขาหน่อยได้ไหม
• พี - ใช่ บอกฉันที เขาจะอยู่ที่นั่นเมื่อไหร่?
• ส - เขาจะกลับมาตอนบ่ายสามโมงเท่านั้น
• พี - ขอบคุณ ฉันจะโทรกลับหาคุณ ลาก่อน!
• ส - ลาก่อน!

จริยธรรมไม่เพียงแต่ควบคุมความสัมพันธ์ทางธุรกิจของคู่ค้าในธุรกิจและสร้างความเชื่อมโยงกับคู่แข่งเท่านั้น แต่ยังเป็นวิธีการจัดระเบียบการสนทนาทางโทรศัพท์อย่างเหมาะสมอีกด้วย การปฏิบัติตามกฎการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์ซึ่งเกี่ยวข้องกับการศึกษาแต่ละรายการอย่างละเอียด ทำให้มั่นใจได้ถึงผลลัพธ์ที่มีประสิทธิภาพและความร่วมมือระยะยาว

ทุกวันนี้มันเป็นไปไม่ได้ที่จะทำโดยไม่มีโทรศัพท์ เราทุกคนคุ้นเคยกับวิธีการสื่อสารทั่วไปนี้ว่าเป็นเรื่องธรรมดา ปัจจุบัน นักเรียนหลายคนมีโทรศัพท์มือถือส่วนตัว

แต่นักเรียนทุกคนรู้หรือไม่ว่ามีมารยาทในการใช้โทรศัพท์?

จำกฎพื้นฐานของการสื่อสารทางโทรศัพท์:

คุณไม่สามารถโทรออกและพูดกับผู้ที่รับโทรศัพท์ตามคำสั่ง: "มิชา!" ก่อนอื่นคุณต้องกล่าวทักทายและแนะนำตัวเองก่อน ประการที่สองอย่าลืม: คุณคาดหวังว่าคุณจะได้รับบริการ - พวกเขาจะโทรหาเพื่อนของคุณที่โทรศัพท์ ดังนั้นจึงเป็นความคิดที่ดีที่จะขอ และอย่าลืมขอบคุณสำหรับคำตอบ แม้ว่าเพื่อนของคุณจะไม่อยู่บ้านก็ตาม และกล่าวคำอำลา

คุณไม่สามารถเริ่มการสนทนาทางโทรศัพท์ด้วยคำถาม: "นี่คือใคร" ไม่มีใครจำเป็นต้องแนะนำตัวเองกับคุณ - คุณเป็นคนโทรหาและรบกวนคนอื่น

. "สวัสดี" เป็นคำโทรศัพท์พิเศษ คุณสามารถใช้คำสั้นๆ ว่า "ใช่" หรือ "กำลังฟัง" แทน ลักษณะการพูดคุยทางโทรศัพท์มักจะมีข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับบุคคลและเป็นส่วนหนึ่งของภาพลักษณ์ของเขา

คุณไม่ควรโทรศัพท์บ่อยและดึก แม้ว่าคุณจะรบกวนคนที่อยู่ใกล้คุณมากก็ตาม

อย่าพูดกับคนแปลกหน้าทางโทรศัพท์ด้วย "คุณ" แม้ว่าคุณจะคิดว่าเด็กตอบ - ความประทับใจของคุณอาจผิดพลาด

อย่ากลัวเครื่องตอบรับอัตโนมัติ - กำหนดข้อความของคุณอย่างชัดเจนและรัดกุม แจ้งชื่อและเบอร์โทรติดต่อกลับ

อย่าทิ้งคำเชิญไว้ในเครื่องตอบรับอัตโนมัติ คำเชิญดังกล่าวถือว่าไม่สุภาพ อย่าลืมโทรหาเพื่อนของคุณและเชิญเขาเป็นการส่วนตัว

คุณไม่ควรขอบคุณทางโทรศัพท์สำหรับของขวัญหรือบริการที่สำคัญ สิ่งนี้ต้องทำด้วยตนเอง ไม่แนะนำให้แสดงความเสียใจทางโทรศัพท์

ความสุภาพที่มากเกินไปนั้นไม่เหมาะสมเมื่อกล่าวถึงผู้ดำเนินการ แผนกช่วยเหลือ- ที่นี่เราต้องการข้อมูลที่ชัดเจนจากทั้งสองฝ่าย แต่ในกรณีนี้คุณไม่สามารถทำได้โดยไม่มีคำว่าขอบคุณและได้โปรด

นักเลงหัวไม้ทางโทรศัพท์เป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้ สำหรับการโทรเท็จและผู้ฝ่าฝืนหัวไม้ทางโทรศัพท์จะต้องเสียค่าปรับจำนวนมาก

เพื่อหารือเรื่องสำคัญที่ต้องใช้เวลามาก ให้นัดหมายกับเพื่อนเกี่ยวกับการโทรของคุณล่วงหน้า

คุณไม่สามารถคุยโทรศัพท์ได้นานและเสียงดังในที่สาธารณะ

ต้องปิดโทรศัพท์มือถือในโรงละคร ห้องสมุด พิพิธภัณฑ์ ทัศนศึกษา คอนเสิร์ต

วัฒนธรรมของการสื่อสารทางโทรศัพท์มีมานานแล้ว มารยาททางธุรกิจ. เป็นลักษณะของบุคคลไม่น้อยไปกว่าเสื้อผ้าและมารยาท ก่อนที่คุณจะรับโทรศัพท์ ให้นึกถึงข้อมูลที่คุณต้องการรับหรือส่งข้อมูล ทำได้ดีที่สุดในรูปแบบของบันทึก - รายการคำถามสำหรับการสนทนา หากสันนิษฐานว่าระหว่างการสนทนาอาจจำเป็นต้องอ้างถึงเอกสารหรือข้อเท็จจริงใด ๆ ก็ควรได้รับการคัดเลือกล่วงหน้าและจัดระบบไว้บนโต๊ะทำงานของคุณ เลือกเวลาที่จะโทร เพราะคุณไม่รู้ว่าสถานการณ์ใดที่คุณจะขัดจังหวะ และไม่ว่าคู่สนทนาของคุณจะสามารถปฏิบัติต่อคุณด้วยการตอบสนองที่เหมาะสมหรือไม่

เคารพความลับ หากคุณกำลังคุยโทรศัพท์จากห้องที่พนักงานคนอื่นทำงานอยู่ คุณไม่ควรให้พวกเขาเป็นหุ้นส่วนในการสนทนา และหากคุณเองเป็นพยานโดยไม่เจตนาในการสนทนาซึ่งในความเห็นของคุณ เพื่อนร่วมงานต้องการมีพยานโดยไม่มีพยาน ให้หาข้ออ้างที่จะออกจากห้อง แม้ว่าการสนทนาระหว่างคุณจะถูกขัดจังหวะด้วยโทรศัพท์นี้ก็ตาม ในห้องทำงานทั่วไป คุณควรคุยโทรศัพท์ด้วยเสียงต่ำและสั้นๆ ขอแนะนำให้หลีกเลี่ยงการคุยโทรศัพท์:

• – ปัญหาใด ๆ กับคนที่คุณไม่เคยติดต่อมาก่อนหรือคุณไม่ได้พัฒนาความสัมพันธ์ส่วนตัว
• - คำถามที่เป็นไปได้ที่จะสันนิษฐานว่ามีความคิดเห็นตรงกันข้ามกับคู่สนทนา
• - ปัญหาเฉียบพลันหรือละเอียดอ่อนเกี่ยวกับคู่สนทนาเองหรือบริษัทที่เขาเป็นตัวแทน ตลอดจนปัญหาส่วนตัว
• – ประเด็นความขัดแย้งของความสัมพันธ์ การประสานงาน และการอยู่ใต้บังคับบัญชาของกิจกรรมระหว่างคุณหรือองค์กรที่คุณเป็นตัวแทน
• – คำถามเกี่ยวกับบุคคลที่สามหรือองค์กรที่มีตัวแทนอาจอยู่ในห้องของคู่สนทนาในเวลาที่คุณโทร

ควรหลีกเลี่ยงการตอบกลับคำขอในทางลบทางโทรศัพท์ ในการทำงานของ บริษัท ต่างประเทศจำเป็นต้องมีการยืนยันเป็นลายลักษณ์อักษรเกี่ยวกับข้อเท็จจริงของการเจรจาและข้อตกลงที่บรรลุโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากการเจรจาเกิดขึ้นทางโทรศัพท์ เอกสารดังกล่าวไม่จำเป็นต้องมีปริมาณมาก บันทึกประเด็นที่หารือ บรรลุข้อตกลง และปัญหาที่ยังไม่ได้รับการแก้ไข เอกสารนี้ลงนามโดยหัวหน้าหรือบุคคลที่พูดทางโทรศัพท์ และจ่าหน้าซองถึงหัวหน้าอีกฝ่ายหนึ่งหรือคู่สนทนาทางโทรศัพท์ตามรูปแบบความสุภาพที่ "บัญญัติ"

เชื่อกันว่าง่ายที่สุด การสื่อสารทางธุรกิจ- การสนทนาทางโทรศัพท์ ในความเป็นจริงนี้อยู่ไกลจากกรณี การโทรศัพท์ควรเป็นไปตามข้อกำหนดความกะทัดรัดเช่นเดียวกับการติดต่อทางธุรกิจและการรับส่งแฟกซ์

ผู้โทรจะปรากฏก่อนเสมอ หากไม่มีสมาชิกที่คุณต้องการติดต่อก็ไม่จำเป็นต้องแนะนำตัวเอง การทักทายและขอเชิญบุคคลที่คุณสนใจในโทรศัพท์ก็เพียงพอแล้ว หากเขาไม่อยู่ที่นั่น ให้ค้นหาว่าเขาจะอยู่ที่นั่นเมื่อใด หรือขอให้ส่งของบางอย่างมาให้เขาแล้ววางสาย ไม่จำเป็นต้องถือโทรศัพท์เป็นเวลานานหากไม่มีใครรับสาย คุณไม่ควรถามว่าคุณกำลังคุยกับใคร คุณสามารถชี้แจงได้เฉพาะว่าคุณกดหมายเลขถูกต้องหรือไม่ และคุณไปถึงที่ที่คุณต้องการหรือไม่

อนุญาตให้สั่งให้พนักงานหรือเลขานุการติดต่อกับบุคคลที่คุณสนใจได้

หากเพื่อนร่วมงานของคุณถูกขอให้รับโทรศัพท์ คุณจะไม่สามารถทราบได้ว่าใครกำลังถามเขาอยู่

หากคุณทำหมายเลขผิดพลาด ครั้งต่อไปที่คุณโทรออก ให้ตรวจสอบทันทีว่าเป็นหมายเลขที่คุณต้องการหรือไม่

ในกรณีที่คุณยุ่งมากควรปิดโทรศัพท์หรือขอให้เลขานุการรับโทรศัพท์

ผู้โทรวางสาย

มีกฎหลายข้อที่ยอมรับโดยทั่วไปสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์:

• - หากการสนทนาถูกขัดจังหวะ ผู้ริเริ่มการสนทนาควรโทรกลับ
• – ควรสั้นและตรงประเด็นที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้;
• - คุณไม่สามารถพูดเสียงดังเกินไปในโทรศัพท์โดยหลีกเลี่ยงการพูดที่เงียบเกินไปในเวลาเดียวกัน
• – หากคุณโทรหาใครบางคนและไม่ได้รับสาย อย่าวางสายจนกว่าจะได้ยินเสียงบี๊บยาว 4-6 ครั้ง: อาจต้องใช้เวลาสักระยะกว่าที่คู่สนทนาของคุณจะรับสาย
• - คิดอย่างน้อยสองสามครั้งก่อนที่จะโทรในเวลาที่ไม่ปกติ - เช้าเกินไปหรือเย็นเกินไป ตามกฎแล้ว คุณไม่ควรโทรก่อน 8.00 น. และหลัง 23.00 น.
• - คุณไม่สามารถโทรหาหมายเลขที่คุณรู้จักได้ โทรศัพท์บ้านคู่ของคุณ เว้นแต่เขาจะให้หมายเลขนี้กับคุณเองและไม่ได้บอกเขาว่าเขาโทรกลับบ้านได้ ควรหลีกเลี่ยงการติดต่อธุรกิจไปยังหมายเลขบ้านในวันหยุดสุดสัปดาห์และวันหยุด

บ่อยครั้งที่มีสายเรียกเข้าระหว่างการสนทนาหรือการประชุมที่สำคัญ ในกรณีเช่นนี้ เป็นการดีที่สุดที่จะขอให้คู่สนทนาฝากหมายเลขโทรศัพท์ไว้และสัญญาว่าจะโทรกลับในภายหลัง เป็นการดีที่สุดที่จะรวมเวลาที่เป็นไปได้สำหรับการโทรกลับ (แต่อย่าลืมรักษาสัญญาของคุณ)

หากคุณมีแขกมาเยี่ยมและจำเป็นต้องโทรหา คุณควรขอโทษพวกเขาและพยายามโทรหาให้สั้นที่สุด

มันเกิดขึ้นที่คุณกำลังเยี่ยมชมและคุณต้องโทร สิ่งนี้สามารถทำได้โดยต้องขออนุญาตจากเจ้าของก่อนเท่านั้น

โทรศัพท์มือถือได้เข้ามาในชีวิตของนักธุรกิจ นักการเงิน นักข่าว และผู้คนจากหลากหลายอาชีพอย่างมั่นคง ในเวลาเดียวกันเขาไม่ควรยุ่งเกี่ยวกับผู้อื่น โทรศัพท์เกือบทุกรุ่นมีความสามารถในการปรับระดับเสียงและเสียงของการโทรเพื่อให้ไม่มีใครได้ยินยกเว้นคุณ

แต่ก็เกิดขึ้นที่คุณกำลังรอสายอยู่และสัญญาณโทรศัพท์มือถือจับคุณได้ระหว่างการสนทนา รับประทานอาหารกลางวันกับคู่ค้าทางธุรกิจ หรือการเจรจา ในกรณีนี้ คุณควรขอโทษอย่างแน่นอน และลดบทสนทนาให้เหลือน้อยที่สุด เช่นเดียวกับสถานการณ์หากคุณต้องการโทรด่วน ถ้าเป็นไปได้ควรถอยห่างออกมาจะดีกว่า

คู่สนทนาของคุณอาจอยู่บนท้องถนน กำลังขับรถอยู่ และการทำให้คนขับเสียสมาธิ คุณสามารถทำให้เขาเป็นอันตรายได้ จึงขอให้ทราบโดยย่อและเลื่อนการหารือในรายละเอียดออกไปเป็นคราวอื่น

การสนทนาทางโทรศัพท์ดำเนินไปอย่างสุภาพและเป็นอิสระ

ในทางปฏิบัติของคุณ มันอาจจะเกิดขึ้นเมื่อความคุ้นเคยเป็นการส่วนตัวกับลูกค้าบางรายเกิดขึ้นผ่านเท่านั้น บางช่วง? จำนวนการติดต่อทางธุรกิจของคุณเริ่มต้นด้วยการโทร? การสนทนาทางโทรศัพท์มักถูกเรียกว่าเป็นการสื่อสารนอกภาษากาย อย่างไรก็ตาม คำนิยามนี้ไม่ถูกต้องทั้งหมด สำหรับคู่สนทนาของคุณที่อยู่อีกฝั่งของสายสามารถระบุตำแหน่งของคุณได้ด้วยเสียงของคุณ

ใช่ใน เรียก-ศูนย์ควบคุมการแสดงออกทางสีหน้าในสถานที่ทำงานแต่ละแห่งมีกระจกและพนักงาน เรียกศูนย์สวมชุดธุรกิจเพื่อแสดงความสามารถที่เหมาะสมทางโทรศัพท์ ดังนั้น การรับข้อร้องเรียน พวกเขาทำหน้าที่อย่างเหมาะสมแม้ในสถานการณ์ที่ละเอียดอ่อนและไม่เป็นที่พอใจ และไม่ได้รับอิทธิพลจากบุคคลภายนอก เพราะพวกเขารู้สึกมั่นใจใน "ผิวเผิน" ของตนเอง

ยิ้มขณะคุยโทรศัพท์ ซึ่งจะทำให้น้ำเสียงของคุณเป็นมิตร อย่าสร้างประโยคที่ยาวเกินไป มันยากที่จะติดตามมากกว่าสิบคำทางโทรศัพท์ ระวังการแสดงออกของคุณให้สอดคล้องกัน

ทางโทรศัพท์ให้ ความสำคัญอย่างยิ่งเสียงของคุณและวิธีการแสดงสิ่งที่คุณต้องการพูด ก่อนที่คุณจะรับโทรศัพท์ ให้นึกถึงความคิดที่ครอบงำคุณ กรอกประโยคที่คุณเขียนจนจบ จากนั้นรับโทรศัพท์ ในความคิดของคุณ คุณควรจะยุ่งกับลูกค้าอย่างเต็มที่และสมบูรณ์ การสนทนาจะเกิดขึ้นในสองระดับที่แตกต่างกันเสมอ 20% ของการสนทนาอยู่ในระดับธุรกิจและ 80% ในระดับอารมณ์ ดังนั้นส่วนหลักของการสื่อสารจึงดำเนินการในระดับอารมณ์ ในความขัดแย้ง พื้นที่ของอารมณ์เป็นศูนย์กลาง การแสดงอย่างมั่นใจในระดับนี้เป็นหน้าที่ของมืออาชีพ ความสามารถในการมีสมาธิกับคำพูดของคู่สนทนาและเข้าสู่ตำแหน่งของเขาเป็นสิ่งสำคัญมาก หากอีกฝ่ายเห็นว่าเขาเข้าใจ เขาจะยอมพาตัวเองไปสู่ระดับที่กำหนด สำหรับคนที่ยอมรับข้อร้องเรียน นี่หมายถึงการยับยั้งอารมณ์และสื่อสารด้วยวิธีที่มุ่งเน้นการแก้ปัญหา

หลีกเลี่ยงวลีที่แฮ็ค กำหนดคำสั่งที่ใช้งานอยู่ โดยการทำเช่นนี้คุณเสนอแนวทางแก้ไข และไม่สร้างปัญหา และยิ้ม - คุณได้ยิน! เรียกคู่สนทนาด้วยชื่อ. สิ่งนี้ส่งเสริมการสร้างสายสัมพันธ์และสร้างบรรยากาศแห่งความไว้วางใจ

การสนทนาทางโทรศัพท์ควรเกิดขึ้นตามลำดับต่อไปนี้: การทักทาย ชื่อบริษัท ชื่อ นามสกุล ในตอนนี้ ผู้รับจะปรับเสียงของคุณแล้ว ดังนั้น ในตอนท้าย เขาจะได้ยินสิ่งที่สำคัญที่สุด นั่นคือชื่อของคุณ ดังนั้นเขาจะสามารถเรียกคุณด้วยชื่อ การเพิ่มเติมเช่น "ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร" มักจะซ้ำซ้อน สิ่งนี้ใช้กับกิจกรรม เรียก- ศูนย์และในการสนทนาทางธุรกิจปกติทางโทรศัพท์ไม่มีที่

ถ้าคุณโทรหาใครสักคน ให้ทักทายและบอกชื่อและนามสกุลของคุณ เมื่อระบุชื่อผู้รับ คุณจะได้รับโบนัสเพิ่มเติม: "สวัสดีตอนบ่าย คุณนาย Mustermann นี่คือ Max Müller ที่รบกวนคุณ ฉันเป็นตัวแทนของ XV และมีธุระกับคุณดังต่อไปนี้" ดังนั้นจึงสะดวกกว่าสำหรับคู่สนทนาของคุณในการทำความคุ้นเคยกับเสียงของคุณ อย่าลืมเตรียมตัวสำหรับการสนทนา แม้ว่าเครื่องตอบรับอัตโนมัติจะเปิดอยู่ แต่อย่าเพิ่งรีบวางสาย กำหนดคำถามของคุณล่วงหน้า และไม่ว่าในกรณีใด ให้นึกถึงสิ่งที่คุณต้องการบรรลุจากคู่สนทนาของคุณ

เทคนิคที่มีประสิทธิภาพสูงสุดมีดังนี้

• เทคนิคการแยก แยกบุคคลและพฤติการณ์ของคดีออกจากกัน ฉันไม่รับผิดชอบในฐานะบุคคลอีกต่อไป ไม่ใช้การอ้างอิงถึง "ฉัน" - "คุณ" ตัวเลือกไม่ถูกต้อง: "ฉันไม่สามารถทำตามกำหนดเวลาที่คุณตั้งไว้ได้" จำเป็นต้องพูดว่า: "การแสดงในช่วงเวลานี้ไม่สมจริง"
• เทคนิคการบดอัด มีบางครั้งที่คู่สนทนายังคงยืนยันในตัวเองและไม่ยอมรับข้อมูลที่ได้รับ หากไม่มีวิธีแสดงว่าเข้าใจคำถามจริงๆ ให้พูดซ้ำคำพูดของคุณ: "ฉันเข้าใจว่าเรื่องนี้เป็นเรื่องเร่งด่วน แต่ไม่มีทางดำเนินการได้" "ไม่ สัปดาห์นี้เราไม่มีวันว่าง" "คุณทำไม่ได้จริงๆเหรอ" "ไม่ น่าเสียดายที่มันจะไม่เป็นเช่นนั้น" ในสถานการณ์เช่นนี้ การใช้เสียงอย่างเหมาะสมเป็นสิ่งสำคัญมาก ให้เสียงของคุณมีความหนักแน่น คุณจะทำสิ่งนี้ได้ด้วยการแสดงออกทางสีหน้าอย่างจริงจัง อันเป็นผลมาจากการบดอัด อาจมี "ไม่" ที่ชัดเจน
• เทคนิคความเงียบ หยุดชั่วครู่หลังจากคำพูดของคุณ สิ่งนี้จะทำให้คู่ต่อสู้ของคุณมีเวลาที่จะตกลงกับสถานการณ์ หากเขายังคงยืนหยัดในความปรารถนาของเขาต่อไปก็จงนิ่งเสีย

อาจเกิดขึ้นได้ว่าคู่สนทนาของคุณที่กำลังเดือดดาลกลายเป็นเรื่องส่วนตัว จากนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญมากที่จะไม่นอกเหนือไปจากความสุภาพ

ตัวอย่าง."คุณกำลังเป็นส่วนตัว ฉันไม่คิดว่าคุณกำลังทำมันโดยเจตนา" หากคู่สนทนาไม่ตอบสนองต่อสิ่งนี้และการสนทนาดำเนินไปในทิศทางเดียวกัน ให้บอกเขาด้วยน้ำเสียงที่สงบและดูเหมือนเป็นธุรกิจ: "ฉันขอโทษ แต่การสนทนาไม่สามารถดำเนินต่อไปในระนาบนี้"

ถ้าทำอย่างอื่นไม่ได้ผลและเขายังคงหงุดหงิดและก้าวร้าว คุณสามารถพูดให้น้อยที่สุดและตัดการสื่อสาร: "ฉันจะจบบทสนทนาไว้ตรงนั้น" แต่หลังจากที่คุณได้พยายามทุกวิถีทางเพื่อแก้ไขปัญหาและแสดงให้เห็นในทุกวิถีทางที่เป็นไปได้ว่าคุณเข้าใจสถานการณ์ของคู่สนทนา

คุณต้องสงบสติอารมณ์และมั่นใจ

โดยทั่วไปแล้ว การสนทนาในลักษณะที่เป็นปัญหาจะมีแง่มุมของจิตวิทยาที่ควรนำมาพิจารณาด้วย

• น้ำเสียงที่เป็นบวกจะอยู่ตรงกลางเวที เมื่อได้รับการร้องเรียนว่าน้ำเสียงที่น่าฟัง เอาใจใส่ และสงบมีบทบาทสำคัญ
• ในระหว่างการสนทนาที่เคร่งเครียด ไม่ว่าจะเป็นการบ่นหรือคุยโทรศัพท์ คุณควรลุกขึ้นและเดินไปมา สิ่งนี้จะทำให้เสียงของคุณมีระดับเสียงและการแสดงออกมากขึ้น และคุณจะฟังดูมั่นใจมากขึ้น
• สงบสติอารมณ์และตั้งใจฟัง คุณจึงมีอิทธิพลต่อบทสนทนาได้ นอกจากนี้ยังจำเป็นต้องหลีกเลี่ยงการชี้แจงสถานการณ์และท้าทายข้อกล่าวหา ในขณะที่คู่สนทนาของคุณสื่อสารในระดับอารมณ์ เป็นไปไม่ได้ที่จะโต้เถียงอย่างมีเหตุผล ในกรณีนี้ การสนทนาจะมีแต่บานปลาย
• หลังจากที่คู่สนทนาของคุณสงบลงแล้ว ให้เริ่มการสนทนาโดยมุ่งเน้นที่การแก้ปัญหา

มีกฎเพิ่มเติมสำหรับการใช้โทรศัพท์มือถือในที่ทำงาน

• หากในระหว่างการประชุมหรือการประชุม คุณต้องเปิดโทรศัพท์มือถือทิ้งไว้เพราะคาดว่าจะมีสายสำคัญ ให้แจ้งเตือนทุกคนที่อยู่ตรงนั้น ตั้งนาฬิกาปลุกเป็นโหมดปิดเสียง แล้วออกจากห้องเพื่อสนทนาทางโทรศัพท์ อย่าวางโทรศัพท์ไว้บนโต๊ะ แต่ให้เหลือโทรศัพท์ไว้ร้อยเครื่องในกระเป๋ากางเกงหรือกระเป๋าเสื้อ
• เลือกเสียงเรียกเข้าที่เหมาะสม
• เขียนตามคำประกาศในกล่องข้อความของคุณเป็นการส่วนตัว
• หากพวกเขาโทรหาคุณผิดเวลาอย่ากดปุ่มรีเซ็ต แต่รับโทรศัพท์แล้วบอกว่าคุณจะโทรหาสมาชิกในภายหลัง
• การประชุมทางธุรกิจจัดขึ้นระหว่างเวลา 8.00 น. ถึง 18.00 น. โดยไม่คำนึงถึงอุตสาหกรรม ไม่แนะนำเวลา 22.00 - 8.00 น. โดยเด็ดขาด
• แอนตี้ AON - ไม่ซีเรียส คุณอาจรู้สึกว่าคุณกำลังซ่อนอะไรบางอย่างอยู่

เป็นไปไม่ได้ที่จะจินตนาการถึงชีวิตทางธุรกิจโดยปราศจากโทรศัพท์ ด้านหนึ่งช่วยลดระยะทางและประหยัดเวลา ในทางกลับกัน มันจะสร้างภาระขนาดใหญ่ โทรศัพท์ดังอย่างต่อเนื่องและหยุดทำงานระหว่างการโทร หลังจากรับสายที่ยี่สิบซึ่งไม่ใช่สายสำหรับคุณแล้ว มันเป็นเรื่องยากมากที่จะรักษาความสุภาพและเป็นกันเอง

กระจายออกไป เอกสารที่จำเป็นในเวลาอันควร คิดให้ออกว่าคุณควรคุยกับใคร วางดินสอและกระดาษเพื่อจดข้อมูลที่จำเป็น และปรับสภาพจิตใจให้เข้ากับการสนทนา หากคุณติดต่อคู่สนทนาของคุณแล้ว:

• - ทักทายเขาด้วยคำว่า "สวัสดีตอนบ่าย! นามสกุลของฉัน ... ";
• - พูดอย่างชัดเจนและเข้าใจ;
• - ปฏิบัติตามทัศนคติเชิงบวก
• – ข้ามไปที่เหตุผลในการโทรของคุณอย่างรวดเร็ว
• - ในตอนท้ายของการสนทนาให้สรุปและพูดย้ำประเด็นที่สำคัญที่สุดอีกครั้งเพื่อไม่ให้เกิดความเข้าใจผิด
• - สรุปแล้วกรุณาบอกลาขอบคุณสำหรับการสนทนาและขอให้คุณมีวันที่ดี

Horst Hanisch แนะนำว่าหากคุณเข้าร่วมการประชุม เพื่อไม่ให้รบกวนใคร คุณสามารถใช้ประโยชน์จากโอกาสที่โทรศัพท์มือถือมอบให้คุณ:

• - ปิดกริ่งและเปิดสัญญาณไฟหรือการสั่นสะเทือน
• - ออกจากห้องขณะคุยโทรศัพท์ (ถ้าคุณต้องรับสาย)
• – เปิดโหมดข้อความเสียงเพื่อให้คุณสามารถฝากข้อความได้

คุณไม่ควรพูดให้ดังกว่าปกติ คุณยังสามารถพูดให้เงียบกว่านี้ได้ (หากเสียงรบกวนจากภายนอกไม่แรงมาก) เนื่องจากไมโครโฟน โทรศัพท์มือถือไวมาก

โดย อีเมลคุณสามารถเขียนได้อย่างรวดเร็ว จดหมายปะหน้าและแนบรายงานการประชุมครั้งสุดท้าย สังเกต กฎต่อไปนี้เพื่อจัดระเบียบการสื่อสาร อีเมล

– แบ่งโฟลว์ข้อความทั้งหมดออกเป็นข้อความส่วนบุคคลและข้อความบริการตาม อีเมลเมื่อคุณมีเวลาไม่กี่วัน

คุณไม่อยู่เนื่องจากการเจ็บป่วย เพื่อนร่วมงานของคุณไม่ต้องค้นหาข้อความสำนักงานท่ามกลางข้อความส่วนตัวของคุณเป็นเวลานาน

• – ลดการไหลของข้อมูล ส่งข้อความถึง อีเมลเฉพาะผู้ที่ได้รับผลกระทบจากข้อมูลของคุณ หากคุณได้รับข้อความบน อีเมล,ที่ไม่เกี่ยวข้องกับคุณ แจ้งให้ผู้ส่งทราบ (เพื่อให้ที่อยู่ของคุณถูกลบออกจากฐานข้อมูลของเขา)
• - ระบุหัวเรื่องของจดหมายให้ถูกต้องที่สุดเสมอ
• – เนื่องจากข้อความที่ส่งมาโดย อีเมลไม่สามารถย้อนกลับได้ (แม้ว่าจะมีฟังก์ชันนี้อยู่ก็ตาม) คุณต้องคิดก่อน จากนั้นจึงเขียน อ่าน คิดอีกครั้งแล้วจึงส่ง
• - ข้อความของคุณควรสั้น แต่ไม่ใช่เพื่อให้ข้อความกลายเป็นปริศนา
• - รักษาน้ำเสียงที่ดี; กำหนดคำอุทธรณ์ที่จุดเริ่มต้นเสมอและสวัสดีในตอนท้าย
• - ปฏิบัติตามมาตรฐานการเขียนที่มีอยู่

หากท่านต้องการส่งข้อความถึง อีเมลและแอปพลิเคชันที่ค่อนข้างใหญ่ ให้ส่งคำขอก่อนเมื่อคุณสามารถส่งได้ ด้วยวิธีนี้ ผู้รับของคุณสามารถหลีกเลี่ยงการโอเวอร์โหลดคอมพิวเตอร์เพื่อดาวน์โหลดตัวอย่างข้อความขนาดใหญ่ไปยังเดสก์ท็อป

บนอินเทอร์เน็ต มีการใช้ภาษารูปภาพซึ่งเป็นส่วนเสริมของตัวอักษรบนอินเทอร์เน็ต ซึ่งค่อนข้างเข้าใจง่าย เนื่องจากประกอบด้วยอักขระที่สามารถพบได้บนแป้นพิมพ์เท่านั้น ในตาราง 2.4 แสดงสิ่งที่สำคัญที่สุด (คุณสามารถแสดงจินตนาการของคุณได้เช่นกัน)

ตารางที่ 2.4

สัญลักษณ์ในข้อความ

สัญญาณแห่งความสุขและความสุข
	มีความสุข
	มีความสุขมาก
	มีความสุขมาก
	ยิ้มกว้าง
:"-) หรือ:.-)	ฉันร้องไห้ด้วยความดีใจ
	ขยิบตาข้างเดียว
	ฉันขยิบตาอย่างคุ้นเคย “ก็แค่ล้อเล่น”
สัญลักษณ์ของความอ่อนโยน
สัญญาณของความผิดหวังและความสงสัย
	ฉันผิดหวัง
	เงียบ! อย่าบอกใคร!
	สงสัย: "แน่นอน"