ข้อมูลในระบบ CRM ระบบ CRM - คืออะไร การจัดอันดับระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่ดีที่สุดและการนำไปใช้งาน ธุรกิจของคุณจำเป็นต้องมีระบบ CRM หรือไม่?

ในยุคแห่งการใช้คอมพิวเตอร์ที่รวดเร็ว ไม่มีใครจะประหลาดใจกับกระบวนการทางธุรกิจแบบอัตโนมัติ คลังสินค้าและ การบัญชีกลายเป็นเรื่องปกติไปแล้ว แต่การมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในรูปแบบเก่าไม่ได้ถูกนำมาพิจารณา แต่สิ่งนี้จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการความร่วมมือได้ มีระบบ CRM สำหรับสิ่งนี้ - สิ่งที่อธิบายไว้ด้านล่างนี้

ระบบ CRM คืออะไร

ได้แนวคิดมาจาก ภาษาอังกฤษ– ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ – และหมายถึงระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์อย่างแท้จริง การแปลตามตัวอักษรไม่สามารถสื่อคำอธิบายทั้งหมดได้ ดังนั้นคุณควรพิจารณาให้ละเอียดมากขึ้น เป็นไปไม่ได้ที่จะนิยามความหมายของระบบ CRM ด้วยคำเดียว เนื่องจากไม่ใช่แม้แต่ผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ แต่เป็นโมเดลการวางแผนธุรกิจที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

เพื่อดำเนินการตามกระบวนการนี้ ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละรายของบริษัทจะถูกเก็บรวบรวม จากนั้นจึงใช้เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพกับเขา ธุรกิจจะไม่มีประสิทธิภาพหากไม่ให้ความสำคัญกับการทำกำไร และการใช้ระบบ CRM นำมาซึ่งเงินปันผลจากการทำงานร่วมกับลูกค้า โปรแกรมส่วนบุคคลความร่วมมือกับลูกค้าแต่ละรายช่วยรักษาลูกค้าเดิมและขยายฐานด้วยการดึงดูดลูกค้ารายใหม่

TsRM รวมอยู่ใน ฐานเดียวข้อมูลบริษัทและเป็นสถาปัตยกรรมที่ซับซ้อน สิ่งนี้ช่วยให้กระบวนการทำงานร่วมกับลูกค้าเป็นไปโดยอัตโนมัติ ส่งผลให้บริษัทสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการบางอย่างแก่ลูกค้าในเวลาที่เขาต้องการได้อย่างแน่นอน แนวคิดนี้เมื่อผู้บริโภคให้ความสำคัญกับผลิตภัณฑ์เป็นอันดับแรก จะทำให้บริษัทสามารถแข่งขันในตลาดได้

สถาปัตยกรรมของระบบ CRM ประกอบด้วยโมดูลต่อไปนี้:

• ส่วนหน้า (ให้บริการ ณ จุดขาย);
• ส่วนปฏิบัติการ
• คลังข้อมูล
• ระบบย่อยการวิเคราะห์
• ระบบสนับสนุนการขายแบบกระจาย

ระบบ CRM ฟรี

ราคาของระบบแตกต่างกันอย่างมาก แต่บนเว็บไซต์ คุณจะพบระบบ CRM ฟรี ซึ่งบางระบบให้บริการฟรีสำหรับการใช้งานถาวร ในขณะที่บางระบบมีให้สำหรับการทดสอบเท่านั้น ในบรรดาสิ่งทั่วไปมีดังต่อไปนี้:

	ระบบ CRM ฟรีที่ออกแบบมาสำหรับแผนกขาย มีอินเทอร์เฟซที่เรียบง่ายและใช้งานง่าย เหมาะสำหรับการรวมหลายแผนกไว้ในฐานข้อมูลเดียวเพื่อการตรวจสอบพนักงานอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น กำหนดเวลาการทำงาน และรวบรวมสถิติที่จำเป็นทั้งหมด ด้วยระบบ CRM ทำให้สามารถสร้างฐานข้อมูลลูกค้าที่จะสะท้อนถึงการติดต่อทั้งหมดกับเขาได้ เธอกำลังบันทึก โทรศัพท์เพื่อการวิเคราะห์ต่อไป
APEC CRM Lite	ระบบ CRM ที่ออกแบบมาเพื่อการวิเคราะห์งานขององค์กรและการควบคุมพนักงานแบบรวมศูนย์ เช่นเดียวกับการรักษาฐานข้อมูลลูกค้าและการขายร่วมกัน โดยรักษาประวัติศาสตร์ความร่วมมือทั้งหมด มีหลายส่วนย่อยที่คุณสามารถศึกษาได้ ปัญหาด้านบุคลากรการควบคุมและการกระจายสินค้า กระแสทางการเงิน, วางแผนงาน
ตรวจสอบ CRM ฟรี (Lite)	ระบบ CRM ได้ขยายฟังก์ชันการทำงาน ให้การจัดการ กิจกรรมทางเศรษฐกิจและการวิเคราะห์ ไม่ต้องใช้ซอฟต์แวร์เพิ่มเติม แต่ออกแบบมาสำหรับพนักงานหนึ่งคน
ขายด่วนฟรี	เป็นแอปพลิเคชันผู้ใช้คนเดียวซึ่งคุณสามารถรักษาฐานข้อมูลรายชื่อลูกค้าและการขายได้

ทำไมคุณถึงต้องการ CRM?

เป็นสิ่งสำคัญสำหรับบริษัทที่จะต้องแน่ใจว่ามีการประสานงานของทุกแผนกกับลูกค้า ในขั้นตอนนี้ เป็นที่ชัดเจนว่าเหตุใดจึงจำเป็นต้องมีระบบ CRM การนำไปปฏิบัติช่วยอำนวยความสะดวกในการจัดแนวทางร่วมกันกับลูกค้าแต่ละราย โดยส่วนใหญ่แล้วในทางปฏิบัติแผนกเหล่านี้ทำงานแยกกัน บริษัทจะได้รับประโยชน์จากความร่วมมือที่เป็นประโยชน์ร่วมกันเท่านั้น เนื่องจากการทำงานในทิศทางเดียวและทิศทางเดียวไม่เพียงเพิ่มผลกำไรของบริษัทด้วยการลดต้นทุน แต่ยังช่วยวางแผนกลยุทธ์ในอนาคตของบริษัทอีกด้วย

หลักการของระบบ CRM

ปฏิสัมพันธ์ระหว่างแผนกช่วยให้คุณดึงดูดลูกค้าใหม่และไม่สูญเสียลูกค้าเก่า สิ่งนี้เกิดขึ้นเนื่องจากพนักงานแต่ละคนที่เข้าถึงฐานข้อมูลเดียวมีโอกาสที่จะเห็นภาพผู้ซื้อโดยละเอียดและสมบูรณ์โดยพิจารณาจากการตัดสินใจที่จะสะท้อนให้เห็นในฐานข้อมูลนี้ ทั้งหมดนี้เป็นไปได้เมื่อปฏิบัติตามหลักการพื้นฐานของระบบ CRM:

• การดำรงอยู่ ศูนย์ทั่วไปที่เก็บข้อมูล
• ความสามารถในการโต้ตอบกับลูกค้าผ่านช่องทางการสื่อสารที่มีอยู่ทั้งหมด: ตั้งแต่โทรศัพท์ไปจนถึงเครือข่ายโซเชียล
• ดำเนินการวิเคราะห์ข้อมูลที่รวบรวมอย่างต่อเนื่องเพื่อตัดสินใจเกี่ยวกับกิจกรรมในอนาคตของบริษัท

เป้าหมายของระบบ CRM

หากเราพูดถึงเป้าหมายของการแนะนำระบบ CRM เป็นขั้นตอนของการพัฒนาการจัดการ ความพึงพอใจของลูกค้าจะมาเป็นอันดับแรก เนื่องจากการหลั่งไหลของลูกค้าใหม่ในขณะที่ยังคงรักษาลูกค้าเดิมไว้จะช่วยให้บริษัทพัฒนาอย่างเข้มข้นโดยการเพิ่มจำนวนยอดขาย ซึ่งสามารถทำได้โดยการวิเคราะห์ความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทและลูกค้า รักษานโยบายภาษีศุลกากรที่มีความสามารถและสมดุล และใช้เครื่องมือการซื้อขายที่เหมาะสม

การนำ CRM ไปใช้

ขั้นแรกคุณควรศึกษาข้อเสนอในตลาดอย่างรอบคอบโดยให้ความสำคัญกับผลิตภัณฑ์ที่ใช้กันอย่างแพร่หลายมากขึ้น การนำระบบ CRM ไปใช้นั้นจะต้องมีการฝึกอบรมพนักงานและเพื่อที่จะ กระบวนการนี้ผ่านไปเร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ก็คุ้มค่าที่จะเลือกโปรแกรมที่มีอินเทอร์เฟซที่เรียบง่ายและเข้าใจง่าย นอกจากนี้การป้อนข้อมูลลงในฐานข้อมูลไม่ควรยากหรือใช้เวลานานเนื่องจากมีความเสี่ยงที่พนักงานบริษัทจะปฏิเสธที่จะทำงานด้วย

ก่อนที่คุณจะซื้อระบบ CRM ที่เลือกในที่สุด ขอแนะนำให้ใช้เวอร์ชันทดลอง ซึ่งในทางปฏิบัติจะช่วยให้คุณเข้าใจว่าการใช้โปรแกรมสะดวกเพียงใด ยิ่งมีพนักงานมีส่วนร่วมในกระบวนการมากเท่าใด การทดสอบก็จะยิ่งมีประสิทธิภาพมากขึ้นเท่านั้น ในกระบวนการนี้ คุณสามารถระบุฟังก์ชันที่ขาดหายไปซึ่งสามารถซื้อได้จากนักพัฒนา

CRM สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก

เนื่องจากธุรกิจขนาดเล็กมีไม่มากนัก เงินสดจากนั้นในระยะเริ่มแรกการระบุฟังก์ชันที่จำเป็นสำหรับการทำงานเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง การตัดสินใจที่ถูกต้องคือการซื้อระบบ CRM ที่ออกแบบมาเพื่อการขาย คงจะดีถ้า. โปรแกรมนี้มีระยะเวลาการใช้งานฟรี เนื่องจากคุณสามารถตรวจสอบความจำเป็นในการใช้ผลิตภัณฑ์นี้เป็นการส่วนตัวได้

ระบบ CRM สำหรับธุรกิจขนาดเล็กควรเรียบง่ายและราคาไม่แพง ควรให้ความสำคัญกับผู้ที่มีความสามารถในการทำงานผ่านอินเทอร์เน็ต โต้ตอบกับบริการส่งไปรษณีย์ และระบบโทรศัพท์ IP คุณไม่ควรซื้อระบบ CRM ซึ่ง จำนวนมากฟังก์ชั่นที่ไม่จำเป็นสำหรับการดำเนินธุรกิจ ในบรรดาความนิยมมากที่สุดมีดังต่อไปนี้:

1. WireCRM.
2. AmoCRM.
3. เมก้าแพลน
4. ฐานลูกค้า.

ระบบ CRM สำหรับธุรกิจ

การพัฒนาเทคโนโลยีคลาวด์มีส่วนช่วย การดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพซีอาร์เอ็มสำหรับ ธุรกิจขนาดใหญ่- การพัฒนาสามารถดำเนินการได้ตามลักษณะของบริษัทเดียว ระบบนี้ถูกใช้ในทุกขั้นตอนของกิจกรรมทางธุรกิจ ช่วยวิเคราะห์กระบวนการทั้งหมดอย่างรอบคอบ และจัดระเบียบงานของบริษัทและพนักงานอย่างเหมาะสม ด้วยความช่วยเหลือของระบบ CRM คุณสามารถบันทึกและวางแผนไม่เพียงแต่การขายเท่านั้น แต่ยังรวมถึง ทรัพยากรวัสดุรัฐวิสาหกิจ พวกเขาทำให้สามารถดำเนินการได้อย่างถูกต้องตามการวิเคราะห์ข้อมูล นโยบายการตลาด.

ประเภทของระบบ CRM

หากคุณพิจารณาว่ามีระบบ CRM ใดก็ขึ้นอยู่กับ ฟังก์ชั่นประเภทต่อไปนี้สามารถแยกแยะได้:

• การจัดการการขาย
• การจัดการการตลาด
• การจัดการบริการลูกค้าและศูนย์บริการ

การจัดอันดับระบบ CRM

อะไรมีอิทธิพลต่อการเลือกระบบ CRM? ประการแรก การมีอยู่ของฟังก์ชันบางอย่างที่มีอยู่ในโปรแกรม ประการที่สองคือใช้งานง่ายและคืนเปอร์เซ็นต์ ความสามารถในการใช้ผลิตภัณฑ์ได้ทุกที่ องค์กรที่ประสบความสำเร็จในการทำงานสำหรับพนักงานบริษัท และความสามารถในการวางแผนกิจกรรมทางธุรกิจ ทำให้ระบบ CRM เป็นตัวช่วยที่ขาดไม่ได้ในการดำเนินธุรกิจ มีโซลูชั่นมากมายสำหรับธุรกิจขนาดเล็กในตลาด วิสาหกิจขนาดใหญ่และบริษัท:

• AmoCRM. ออกแบบมาสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง คุณสามารถใช้งานได้ฟรีในโหมดทดสอบในช่วงสองสัปดาห์แรก เคยร่วมงานกับลูกค้า ก็สามารถใช้ได้ แอปพลิเคชันมือถือทำงานได้ทุกที่ผ่านอินเตอร์เน็ต
• Bitrix24. ไม่มีความเป็นไปได้ของการทดสอบการใช้งาน เหมาะสำหรับ บริษัทขนาดใหญ่- การใช้ระบบ CRM คุณไม่เพียงแต่สามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าเท่านั้น แต่ยังวางแผนได้อีกด้วย ชั่วโมงการทำงาน,รักษาการติดต่อกับพนักงาน ความเป็นไปได้สองประการในการใช้ระบบได้รับการพัฒนา: ผ่านการติดตั้งหรือออนไลน์
• ไปป์ไดรฟ์ มีการทดลองใช้ฟรีในเดือนแรก อินเทอร์เฟซของโปรแกรมสะดวกมากและเหมาะสำหรับการดำเนินธุรกิจทุกประเภท เน้นขนาดเล็กและ ธุรกิจขนาดกลางนักพัฒนาได้ทำทุกอย่างที่เป็นไปได้เพื่อกำจัดฟังก์ชั่นที่ไม่จำเป็นออกจากระบบ CRM โดยมุ่งเน้นที่การขาย ทำงานผ่านระบบคลาวด์ตามบริการที่ใช้โมเดล SaaS
• เมก้าแพลน. มีเวอร์ชันสาธิตให้ใช้งานในช่วงสองสัปดาห์แรกของการดำเนินการ เหมาะสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง ช่วยติดตามการปฏิบัติงานที่ได้รับมอบหมายให้กับพนักงานบริษัท รักษาฐานลูกค้า และวางแผนกระบวนการทางธุรกิจอย่างมีประสิทธิภาพ ติดตั้งบนเซิร์ฟเวอร์ของบริษัทหรือทำงานผ่านอินเตอร์เน็ต

ราคาของระบบ CRM

ราคาเต็มของระบบ CPM จะถูกคำนวณแยกกัน ใน ในแง่ทั่วไปราคาสามารถแสดงเป็นค่าผสมของพารามิเตอร์หลายตัว - นี่คือต้นทุนของใบอนุญาต การใช้งาน การฝึกอบรม และฟังก์ชันเพิ่มเติม ค่าใช้จ่ายในการแนะนำผลิตภัณฑ์อาจสูงถึงสามเท่าของราคาใบอนุญาต แต่ในกรณีส่วนใหญ่ บริษัทต่างๆ จะเสนอผลิตภัณฑ์ดังกล่าวที่ระดับ 20-50% บางส่วนรวมค่าใช้จ่ายในการดำเนินการไว้ในค่าใบอนุญาต ราคาบริการให้คำปรึกษาเริ่มต้นที่ 25 ดอลลาร์ต่อชั่วโมง การฝึกอบรมผู้เชี่ยวชาญและผู้บริหารขึ้นอยู่กับแนวทางของแต่ละบุคคล

ราคาสำหรับระบบ CRM ที่ผลิตในรัสเซียและ อะนาล็อกต่างประเทศไม่รวมโปรโมชั่น (แบบเลือก):

ระบบ CRM ทำงานอย่างไร

งานของ CRM นั้นเรียบง่าย สิ่งเดียวที่ต้องทำคือการกรอกและอัปเดตฐานข้อมูลอย่างต่อเนื่อง ในการดำเนินการนี้ คุณต้องป้อนงานที่นี่และแสดงข้อมูลเกี่ยวกับสายที่ได้รับและจดหมายจากลูกค้า คุณต้องทำงานให้เสร็จให้ได้มากที่สุดและพยายามอย่าเลื่อนงานไปในภายหลัง ควรทำการวิเคราะห์อย่างต่อเนื่องเพื่อปรับปรุงผลการดำเนินงานของบริษัท

ผู้จัดการฝ่าย CRM

ตำแหน่งผู้เชี่ยวชาญประกอบด้วยกิจกรรมต่างๆ มากมาย ได้แก่:

• การจัดการฐานข้อมูลทำให้ทันสมัยอยู่เสมอ
• การมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและพนักงานบริษัท
• การตัดสินใจเกี่ยวกับ CRM
• การดำเนินการ โครงการการตลาด, การประเมินผลการปฏิบัติงาน

ฐานลูกค้า CRM

สมัครแล้ว ซอฟต์แวร์ทำให้เวิร์กโฟลว์เป็นอัตโนมัติ ด้วยความช่วยเหลือนี้ คุณสามารถติดตามความสมบูรณ์ของงานโดยพนักงานในบริบทของทั้งบริษัทโดยรวมได้ คอมเพล็กซ์แห่งนี้จัดการการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ โดยเก็บข้อมูลเกี่ยวกับผู้ติดต่อแต่ละราย ยอมรับใบสมัคร และจัดส่งทางไปรษณีย์ ระบบ CRM เวอร์ชันนี้มีความสามารถในการทำงานกับเอกสารและสร้างรายงาน

การตลาดซีอาร์เอ็ม

ในขั้นตอนแรก CRM สำหรับการขายได้ถูกสร้างขึ้น เนื่องจากการขายสินค้าเชื่อมโยงกับผู้บริโภค การตลาดจึงมีส่วนร่วมอย่างแข็งขันในเรื่องนี้ ด้วยความช่วยเหลือนี้ ความรู้ทั้งหมดเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าจึงถูกสร้างขึ้น ดังนั้นจึงสำรวจความต้องการของลูกค้าในปัจจุบันและอนาคต ท้ายที่สุด หลังจากวิเคราะห์การซื้อก่อนหน้านี้ทั้งหมด ปริมาณและการแสดงความสนใจในการซื้อครั้งก่อนๆ แล้ว ข้อเสนอที่เฉพาะเจาะจงก็ได้รับการพัฒนาขึ้นสำหรับลูกค้าที่มีศักยภาพ

วิดีโอ: โปรแกรม CRM

เพื่อบริหารจัดการบริษัทอย่างมีประสิทธิผลและบรรลุผลสูงสุด คุณต้องพยายามทำให้กระบวนการเชิงพาณิชย์หลายอย่างเป็นแบบอัตโนมัติ รวมถึงการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างพนักงานและร่วมงานด้วย ฐานลูกค้า.

การใช้ซอฟต์แวร์พิเศษช่วยให้ดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิภาพ กิจกรรมการจัดการการติดตามและวิเคราะห์ทุกขั้นตอนของการทำธุรกรรม

ในการทำงานกับฐานลูกค้าจะใช้โปรแกรมพิเศษ - CRM ช่วยให้คุณสร้างฐานข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า ผู้รับเหมา ซัพพลายเออร์ และผู้รับเหมาบุคคลที่สามอื่นๆ ระบบ CRM ถูกนำมาใช้อย่างประสบความสำเร็จในธุรกิจขนาดเล็ก และช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถแก้ไขปัญหาปัจจุบันได้อย่างรวดเร็ว

ระบบ CRM: มันคืออะไร?

CRM (Customer Relations Management) แปลจากภาษาอังกฤษ แปลว่า การจัดการลูกค้าสัมพันธ์

โปรแกรมเหล่านี้มีหน้าที่รับผิดชอบในการจัดระเบียบและโต้ตอบกับลูกค้าโดยอัตโนมัติและช่วยเพิ่มยอดขาย

ระบบ CRM ช่วยให้คุณสามารถบันทึกข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดเกี่ยวกับลูกค้า:

• ข้อมูลส่วนบุคคล
• การตั้งค่า;
• รายการความสนใจ
• ประวัติการโทรและการซื้อ
• รายการธุรกรรมที่เสร็จสมบูรณ์

ด้วยข้อมูลนี้ บริษัทต่างๆ มีโอกาสที่จะสร้างงานที่มีประสิทธิภาพโดยมุ่งเป้าไปที่การได้รับผลกำไรสูงสุดโดยอาศัยการรวบรวมและการวิเคราะห์ผลลัพธ์ที่ได้รับ

วิดีโอ - ระบบ CRM คืออะไร และเหตุใดจึงมีประโยชน์ในการนำไปใช้ในธุรกิจ:

ในความเป็นจริง ระบบ CRM อาจเป็นโปรแกรมใดก็ได้สำหรับเก็บบันทึกการทำงานกับลูกค้า Excel เดียวกันนี้เหมาะสำหรับการตรวจสอบปฏิสัมพันธ์ทุกรูปแบบระหว่างผู้ซื้อและผู้ขาย อย่างไรก็ตาม โปรแกรมดังกล่าวไม่สามารถทำให้กระบวนการเป็นแบบอัตโนมัติได้อย่างสมบูรณ์

ข้อแตกต่างระหว่างระบบ CRM คือ ได้รับการออกแบบให้เหมาะกับธุรกิจเฉพาะแต่ละด้านโดยคำนึงถึงลักษณะเฉพาะและผลิตภัณฑ์ที่จำหน่าย

เหตุใดจึงจำเป็นสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก?

หากซอฟต์แวร์สอดคล้องกับทิศทางของกิจกรรมของบริษัทอย่างสมบูรณ์และช่วยให้สามารถแก้ไขปัญหาทั่วไปได้ ประเภทเฉพาะกิจกรรมแล้วจะได้ผลลัพธ์ดังนี้

• การเพิ่มปริมาณการขาย
• ปรับปรุงบริการที่มอบให้เมื่อทำงานกับลูกค้า
• การเพิ่มประสิทธิภาพฐานลูกค้า
• เพิ่มประสิทธิภาพของฝ่ายการตลาดและการขาย

วิดีโอ - เหตุใดจึงจำเป็นต้องมีระบบ CRM:

เครื่องมือและคุณสมบัติที่สำคัญ

การเปิดตัวระบบ CRM จะช่วยขยายโอกาสทางธุรกิจ

วิดีโอ - วิธีการทำงานของระบบ CRM ในแผนกขายเพื่อรักษาฐานลูกค้า:

บล็อกหลักของซอฟต์แวร์ประกอบด้วยส่วนที่ช่วยให้คุณ:

• เก็บบันทึกฐานลูกค้าและกรอกข้อมูลที่พนักงานบริษัทอื่นจะสามารถใช้ได้
• โต้ตอบกับรายชื่อผู้ติดต่อที่มีอยู่
• สร้างข้อเสนอเชิงพาณิชย์สำเร็จรูปโดยใช้เทมเพลตในตัว
• วางแผนและกำหนดงานปัจจุบันสำหรับพนักงานและติดตามสถานะการดำเนินงาน
• รับข้อมูลการรายงานและการวิเคราะห์ทันที
• ประสานงานและควบคุมการทำงานระหว่างพนักงานและหน่วยงานโครงสร้างแต่ละหน่วย
• ลงทะเบียนธุรกรรม ร่างสัญญา และเอกสารการรายงานอื่น ๆ ที่จำเป็นสำหรับการสรุปสัญญา
• โทรไปยังลูกค้าโดยใช้ระบบโทรศัพท์อินเทอร์เน็ตในตัว
• ส่งข้อเสนอทางการค้าและส่งจดหมายโฆษณา
• วิเคราะห์การดำเนินงานที่ได้รับมอบหมายและประสิทธิภาพการขายในช่วงเวลาใดก็ได้โดยใช้แผนภูมิภาพ

สายพันธุ์

ตลาดสำหรับระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ประกอบด้วยโปรแกรมต่างๆ มากมายที่สามารถนำไปใช้ในอุตสาหกรรมต่างๆ ระบบ CRM ที่เลือกอย่างเหมาะสมรับประกันปริมาณการขายที่เพิ่มขึ้นและการปรับปรุงการบริการที่มอบให้กับลูกค้า

บริษัทส่วนใหญ่ไม่ได้ใช้ชุดฟังก์ชัน CRM เต็มรูปแบบ แต่มุ่งเน้นไปที่ความสามารถที่มุ่งเพิ่มประสิทธิภาพธุรกิจของตน

ระบบ CRM สามารถแบ่งออกได้เป็น 3 ประเภท:

• ประเภทข้อมูล
• ประเภทการวิเคราะห์
• ประเภทการทำงานร่วมกัน

โปรแกรมประเภทข้อมูลแสดงถึงฐานข้อมูลลูกค้าที่คุณสามารถทำงานกับข้อมูลเกี่ยวกับธุรกรรมที่กำลังดำเนินอยู่และติดตามความคืบหน้าของการขาย ความสามารถในการจัดระบบข้อมูลช่วยให้คุณรับข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าทั้งหมด ประวัติการทำธุรกรรม และความร่วมมือกับลูกค้าได้ทันที

ซีอาร์เอ็ม ประเภทการวิเคราะห์แสดงถึงเวอร์ชันข้อมูลที่ได้รับการปรับปรุง เนื่องจากฟังก์ชันการทำงานที่ขยายมากขึ้น ทำให้สามารถวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้รับได้

เครื่องมือของโปรแกรมดังกล่าวช่วยให้คุณสามารถควบคุมกระบวนการทางธุรกิจทั้งหมดโดยใช้การรายงานตามเกณฑ์ที่กำหนด ระบบ CRM เชิงวิเคราะห์ใช้เทมเพลตและการตั้งค่าพิเศษที่แสดงสถิติเกี่ยวกับธุรกรรมที่เสร็จสมบูรณ์ จำนวนสินค้าและบริการที่ขาย ตลอดจนกิจกรรมของฐานลูกค้า

ระบบ CRM สำหรับการทำงานร่วมกันเป็นซอฟต์แวร์ทางธุรกิจที่ทันสมัยที่สุด เป็นการเปิดโอกาสให้จัดระบบและวิเคราะห์ข้อมูลที่เข้ามา

คุณสมบัติหลักคือความพร้อมใช้งานของฟังก์ชันสำหรับการแก้ไขและปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจให้ทันสมัย โปรแกรมนี้เหมาะสำหรับผู้ประกอบการที่พยายามปรับปรุงบริการและคุณภาพของบริการอย่างต่อเนื่อง

ใครจะได้รับประโยชน์

ก่อนที่จะเลือกระบบ CRM คุณควรตัดสินใจ - จำเป็นสำหรับธุรกิจเฉพาะหรือไม่?- โปรแกรมดังกล่าวถูกนำมาใช้อย่างมีประสิทธิผลในอุตสาหกรรมที่ทำงานโดยตรงกับลูกค้าและผู้บริโภคของผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้าย

ระบบ CRM มีความจำเป็นในพื้นที่ที่ลูกค้าได้รับความสนใจมากที่สุด และจุดเน้นหลักคือการขยายจำนวนผู้ซื้อที่สนใจ

ในการดำเนินงานร้านค้าออนไลน์ โทรศัพท์และคำขอจากลูกค้าใหม่มีบทบาทสำคัญ เพื่อรักษาลูกค้าเก่าและดึงดูดลูกค้าใหม่อย่างเป็นระบบ คุณต้องใช้ระบบ CRM พร้อมระบบโทรศัพท์ผ่านอินเทอร์เน็ตในตัว

ระบบ CRM เหมาะสมอย่างยิ่ง บริษัทขายส่งทำงานร่วมกับทั้งลูกค้าและซัพพลายเออร์ ในธุรกิจดังกล่าว สิ่งสำคัญคือคำขอทั้งหมดจากลูกค้าจะได้รับการประมวลผลอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ คำสั่งซื้อเสร็จสมบูรณ์ และลูกค้าพอใจกับธุรกรรมที่เสร็จสมบูรณ์ ด้วยเหตุนี้จำนวนลูกค้าที่ใช้งานและความภักดีต่อซัพพลายเออร์สินค้าหรือบริการจึงเพิ่มขึ้น

ระบบ CRM จะไม่ประสบความสำเร็จด้วย ร้านค้าปลีกและบริษัทที่ทำงานภายใต้สัญญาระยะยาว หากทุกสัญญาที่ทำกับลูกค้าใหม่ได้รับการสรุปผ่านการประชุมส่วนตัว ไม่มีระบบ CRM ใดระบบเดียวที่จะให้ผลลัพธ์ที่ดี

รีวิวระบบ CRM ยอดนิยม

ในบรรดาระบบที่ได้รับความนิยมสูงสุด ควรเน้นสิ่งต่อไปนี้:

• บิตริก24;
• เมก้าแพลน;
• SailsCRM.

Bitrix24

การพัฒนาของบริษัท "1C-Bitrix" ช่วยให้คุณติดตามศักยภาพและ ลูกค้าปัจจุบัน- สามารถทำงานร่วมกับร้านค้าออนไลน์เพื่อการประมวลผลคำสั่งซื้อที่มีประสิทธิภาพ ด้วยความช่วยเหลือนี้ คุณสามารถกำหนดงานให้กับพนักงานและติดตามชั่วโมงทำงานได้ ระบบจะบันทึกเหตุการณ์ทั้งหมดจนกระทั่งธุรกรรมเสร็จสิ้นและให้ข้อมูลการรายงานเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพ มีแบบฟอร์มรายงานการวิเคราะห์การขาย 8 แบบ

เว็บไซต์อย่างเป็นทางการของ CRM Bitrix24 - LINK

แอมโมซีอาร์เอ็ม – ระบบคลาวด์เพื่อนำไปปฏิบัติ งานที่มีประสิทธิภาพบริษัท. ลักษณะเฉพาะคือบริษัทสามารถเลือกชุดเครื่องมือที่จำเป็นซึ่งเหมาะสมกับธุรกิจประเภทใดประเภทหนึ่งได้อย่างอิสระ amoCRM ช่วยให้คุณสามารถทำงานส่วนตัวกับลูกค้าได้โดยอัตโนมัติและเร็วขึ้นผ่านช่องทางการสื่อสารแบบบูรณาการ (โทรศัพท์ การส่งจดหมาย)

วิดีโอ - ภาพรวมของส่วน amoCRM:

เรียนรู้เกี่ยวกับ amoCRM

เมก้าแพลน

Megaplan เป็นหนึ่งในระบบ CRM ชั้นนำขององค์กร ด้วยความช่วยเหลือนี้ คุณสามารถสรุปธุรกรรม จัดเก็บและดูเอกสารทั้งหมด เก็บบันทึกทางการเงิน และกำหนดงานที่วางแผนไว้สำหรับพนักงานได้

เหมาะสำหรับ การทำงานเป็นทีมทีม. ข้อดีหลายประการคือการนำโปรแกรมไปใช้อย่างรวดเร็วและการเรียนรู้ที่ง่ายดายสำหรับพนักงานเต็มเวลาเป็นที่น่าสังเกตว่า มีเวอร์ชันฟรีที่เหมาะสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก

Megaplan เวอร์ชันฟรีมีการจำกัดจำนวนผู้ติดต่อที่ป้อนและห้ามใช้ฟังก์ชันจำนวนหนึ่ง

มากกว่า ข้อมูลรายละเอียดคุณจะพบกับระบบ CRM นี้

Sails-CRM

Sails-CRM เป็นโปรแกรมที่ช่วยให้คุณติดตามลูกค้าและจัดการการขาย อินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายและเรียบง่ายทำให้ง่ายต่อการทำความคุ้นเคยกับการทำงานกับ Sails-CRM

คุณสามารถเยี่ยมชมเว็บไซต์อย่างเป็นทางการของ Sails-CRM ผ่านทาง LINK

ผู้ช่วยที่เชื่อถือได้สำหรับธุรกิจของคุณ

หากคุณตัดสินใจที่จะพัฒนาธุรกิจของคุณและดึงดูดลูกค้าใหม่ และลักษณะเฉพาะของธุรกิจของคุณเหมาะสมกับการใช้งาน ระบบ CRM จะกลายเป็นผู้ช่วยที่ขาดไม่ได้ในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานกับฐานลูกค้าของคุณ

วิดีโอ - หนึ่งในระบบ CRM สำหรับนายหน้าทำงานอย่างไร:

เพื่อให้ชัดเจนว่า CRM ทำงานอย่างไร บริษัทเฉพาะฉันจะยกตัวอย่างให้คุณฟัง คิริลล์เปิดบริษัทติดตั้งหน้าต่าง ก่อนหน้านี้มีลูกค้าไม่มากนัก และทุกอย่างก็ง่ายดาย ทุกคนต้องสั่งซื้อ ไปวัดขนาด ตกลงเรื่องต้นทุน รับการชำระเงิน ติดตั้งหน้าต่าง แต่แล้วไม่มีลูกค้า 3 ราย แต่มี 33 ราย และเริ่ม... พวกเขาลืมโทรกลับลูกค้ารายหนึ่ง พวกเขาไม่ได้ไปหาลูกค้ารายอื่นเพื่อทำการวัด พวกเขาไม่ได้ส่งประมาณการต้นทุนไปยังบุคคลที่สาม และพวกเขา ยอมรับการชำระเงินจากที่สี่เมื่อเดือนที่แล้วแต่ยังไม่ได้ติดตั้งหน้าต่าง ผู้ซื้อเริ่มออกไปหาคู่แข่งและไม่ต้องจ่ายค่าพนักงานใหม่อีกต่อไป คิริลล์ไม่มีเวลาควบคุมทุกขั้นตอนของพนักงานและตระหนักว่าถึงเวลาต้องเปลี่ยนแปลงบางสิ่งแล้ว

1. เมื่อผู้ซื้อส่งคำขอบนเว็บไซต์ บัตรธุรกรรมจะปรากฏใน CRM โดยที่ ระยะช่องทางการขาย: “การโทรครั้งแรก”- CRM กำหนดงานสำหรับผู้จัดการ: “โทรกลับลูกค้าภายใน 15 นาที” หากงานเกินกำหนด CRM จะแจ้งให้ผู้จัดการทราบ
2. ผู้จัดการโทรหาลูกค้าโดยตรงจาก CRM บันทึกผลการเจรจาลงในบัตรธุรกรรมและโอนไปที่ ขั้นตอน "การวัด"- SRM จะสร้างงานให้กับผู้สำรวจโดยอัตโนมัติ: “ไปทำการวัดในธุรกรรม [วันที่, เวลา]”
3. หลังจากออกเดินทาง ผู้เชี่ยวชาญด้านการวัดจะแนบเอกสารที่มีขนาดและข้อกำหนดทางเทคนิคไปที่บัตรธุรกรรม เพื่อโอนธุรกรรมไปที่ ขั้นตอน "การอนุมัติ".
4. ผู้จัดการที่รับผิดชอบได้รับงาน: “คำนวณต้นทุนและโทรหาลูกค้าภายใน 2 ชั่วโมง” เขาบันทึกการคำนวณใน CRM และการโทร
5. ข้อตกลงไปที่ ขั้นตอน "การชำระเงิน", CRM จะสร้างเอกสารโดยอัตโนมัติโดยใช้เทมเพลต โดยจะแทรกชื่อ ที่อยู่ ชื่อบริการ จำนวนเงิน รายละเอียดการชำระเงิน ผู้จัดการเพียงแค่ต้องส่งเอกสารให้กับลูกค้า รับการชำระเงิน และโอนธุรกรรมไปยังขั้นตอนสุดท้าย เวที - "การติดตั้ง".
6. ผู้ติดตั้งจะได้รับการแจ้งเตือนอัตโนมัติทันทีว่าเขาต้องติดตั้งหน้าต่างสำหรับข้อตกลงภายในวันที่กำหนด
7. ขณะเดียวกันผู้จัดการก็เฝ้าติดตาม รายงานออนไลน์: จำนวนธุรกรรมที่ถูกปิด, จำนวนการโทรที่ผู้จัดการแต่ละคนทำ, จำนวนและจำนวนธุรกรรมคือเท่าใด, การแปลงแอปพลิเคชันเป็นอย่างไร, ลูกค้ามาจากแหล่งใดมากที่สุด เป็นต้น

แล้ว CRM ทำหน้าที่อะไร?

โปรแกรมนี้ช่วยให้ Kirill จัดระบบข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าและธุรกรรม พนักงานเลิกลืมสิ่งต่างๆ และกำหนดเวลาที่ขาดหายไป การแปลงคำขอเป็นยอดขายเพิ่มขึ้น ลูกค้ามีความภักดีมากขึ้น และผลกำไรก็เพิ่มขึ้น ตอนนี้ คิริลล์ไม่จำเป็นต้องอยู่ในออฟฟิศเพื่อให้ทุกคนทำงานได้ตามต้องการและเขาสามารถอุทิศเวลาให้กับกลยุทธ์ของบริษัทได้มากขึ้น

SRM แก้ปัญหาอะไรบ้าง?

ผู้จัดการลืมประมวลผลใบสมัครหรือไม่?

CRM รวบรวมแอปพลิเคชันจากเว็บไซต์ มอบหมายผู้จัดการที่รับผิดชอบ และมอบหมายงานให้พวกเขาในแต่ละขั้นตอนของการขาย หากงานเกินกำหนด ผู้จัดการจะทราบเรื่องนี้ทันที คุณจะไม่สูญเสียลูกค้ารายเดียวอีกต่อไป

วิเคราะห์ยอดขายยากไหม?

จำนวนลูกค้าเป้าหมายใหม่ จำนวนธุรกรรม จำนวนการโทรและการประชุม - CRM จะจัดทำรายงานแบบภาพเกี่ยวกับกระบวนการทางธุรกิจทั้งหมด CRM จะให้รายงานเกี่ยวกับพนักงานแต่ละคนและช่วยระบุคนเกียจคร้านในแผนกขาย

การลาออกของพนักงานส่งผลต่อการขายหรือไม่?

ผู้จัดการลาออกและยึดฐานลูกค้าไปหรือไม่?

ตั้งค่าสิทธิ์การเข้าถึงใน CRM เพื่อให้ผู้จัดการเห็นเฉพาะลูกค้าของตน - ขณะนี้จะไม่มีใครนอกจากคุณจะสามารถเข้าถึงฐานข้อมูลลูกค้าแบบเต็มและจะไม่ขโมยฐานข้อมูลดังกล่าว

SRM ควรเป็นอย่างไร?

ก่อนอื่นคุณต้องเข้าใจสิ่งที่คุณต้องการจากระบบ CRM นักพัฒนาซอฟต์แวร์กำลังขยายฟังก์ชันการทำงานของโปรแกรมอย่างต่อเนื่อง: การเพิ่มการผสานรวมใหม่ องค์ประกอบเกม การสแกนนามบัตร ฯลฯ แต่บ่อยครั้งที่บริษัทต่างๆ ไม่ใช้ตัวเลือกเหล่านี้ และด้วยการใช้ CRM ดังกล่าว คุณจะต้องจ่ายเงินมากเกินไปสำหรับฟังก์ชันการทำงานที่มากเกินไป

อย่างไรก็ตามก็มี ชุดฟังก์ชันที่ต้องมีอยู่ใน SRM:

1. โมดูลการบัญชีลูกค้าซึ่งจัดเก็บประวัติทั้งหมดของการโต้ตอบกับลูกค้า
2. โมดูลการจัดการการขายด้วยช่องทางการขายแบบเห็นภาพซึ่งแสดงให้เห็นว่าแต่ละข้อตกลงอยู่ในขั้นตอนใด
3. ระบบอัตโนมัติของกระบวนการทางธุรกิจซึ่งช่วยให้คุณไม่เพียงแต่กำหนดงานเท่านั้น แต่ยังส่งจดหมายข่าว SMS เปลี่ยนข้อมูลเกี่ยวกับออบเจ็กต์ และเตือนคุณเมื่อใกล้เข้ามา วันสำคัญ- เช่น เกี่ยวกับวันหมดอายุของสัญญาหรือวันเกิด
4. การวิเคราะห์และรายงานแบบเรียลไทม์ในรูปแบบของกราฟและไดอะแกรมภาพ รวมถึงตารางที่มีข้อมูลโดยละเอียด
5. การจัดการงานสร้างขึ้นในลักษณะที่ผู้จัดการได้รับข้อความเกี่ยวกับงานที่เสร็จสมบูรณ์และเกินกำหนดโดยพนักงานทันที
6. บูรณาการ ด้วยเมล เว็บไซต์ และโทรศัพท์ IPเพื่อให้คำขอที่เข้ามาทั้งหมดไม่ว่าจะได้รับผ่านช่องทางใดก็ตาม จะถูกบันทึกไว้ใน CRM ทันที
7. อินเทอร์เฟซการเขียนโปรแกรม APIซึ่งช่วยให้คุณกำหนดค่าการรวมเข้ากับ 1C, ซอฟต์แวร์องค์กร, อุปกรณ์เคลื่อนที่ และแอปพลิเคชันอื่นๆ

ทุกสิ่งที่สำคัญอยู่ใน SalesapCRM

อันเดรย์ บาทาริน, กรรมการบริหาร SalesapCRM:

เราได้พัฒนา SalesapCRM ซึ่งเป็นโปรแกรมที่สะดวกสบาย “สำหรับผู้คน” ซึ่งเป็นโปรแกรมที่น่าทำงาน เราดำเนินธุรกิจทั้งหมดของเราในระบบของเราเอง อินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่าย ความสามารถในการวิเคราะห์และระบบอัตโนมัติที่ครอบคลุม รวมถึง ราคาไม่แพงซึ่งเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง ปัจจุบันเรามีผู้ใช้ประมาณ 3,000 รายในรัสเซีย คาซัคสถาน และยูเครน

ตามข่าวลือและข้อมูลที่ไม่ได้รับการยืนยัน มีระบบที่เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของผู้จัดการถึง 37%

ซึ่งหมายความว่าบริษัทของคุณจะทำงาน (และขาย) ได้ดีขึ้น และไม่จำเป็นต้องเพิ่มพนักงานและเพิ่มค่าโฆษณา

และคุณคงเคยได้ยินชื่อรายการด้วยซ้ำ - "Tse-re-em" หรือ "Tsi-ar-em" อย่างแน่นอน! จดหมายสามฉบับอันเป็นที่รักเดียวกันนั้น - CRM

OLEG ที่ธรรมดาที่สุด

5 ปีที่แล้ว Oleg เริ่มทำงาน ตัวแทนฝ่ายขายในบริษัทที่ค่อนข้างใหญ่

จากนั้นเมื่อฉันเรียนรู้ทุกอย่างและแข็งแกร่งขึ้น ฉันก็ตัดสินใจลาออกและสร้างของตัวเองขึ้นมา ธุรกิจของตัวเองเพราะเขารู้ทุกอย่าง ทำได้ และทำไมเขาถึงทำงาน “เพื่อลุง”

บริษัทค้าส่งของเขาเริ่มเติบโตอย่างช้าๆ ผู้จัดการสองสามคนทำงานได้ดี: โทรหาลูกค้า, สั่งซื้อสินค้า, ทำสัญญา, ออกใบแจ้งหนี้, ส่งผู้ส่งสินค้า

และทุกอย่างเป็นไปด้วยดีจนมีลูกค้ามากมายจน Oleg ต้องจ้างผู้จัดการเพิ่มอีก 3 คน

มันบังเอิญว่าจำนวนผู้จัดการเพิ่มขึ้น แต่ปริมาณงานที่ทำแทบไม่มีเลย พูดตามตรงพวกเขาเริ่มทำงานแย่ลงไปอีก

หรือในภาษารัสเซีย "เหล่" จากนั้นลูกค้าจะชำระเงินและสัญญาจะแล้วเสร็จภายใน 2 สัปดาห์ พวกเขาจะลืมส่งสินค้าไปให้ลูกค้า

หรือโดยทั่วไปแล้ว “เศรษฐี” ของพวกเขา “ล้มลง” แต่พวกเขาไม่สนใจ และฉันไม่ได้พูดถึงแอปพลิเคชันที่เข้ามา "รวม" เป็นระยะ ๆ ด้วยซ้ำ

สวัสดี พวกเรานั่นแหละที่ก่อเรื่องวุ่นวาย... แล้วไงล่ะ?

และสิ่งที่เลวร้ายที่สุดเกิดขึ้นกับเจ้าของธุรกิจ - ลูกค้ารายใหญ่เริ่มออกไปหาคู่แข่งและงานของพนักงานก็ไม่ได้เป็นองค์กรมากขึ้นไม่ว่า Oleg จะตะโกนใส่ผู้จัดการและหัวหน้าแผนกขายมากแค่ไหนก็ตาม

เราคุ้นเคยกับสิ่งนี้

เรื่องราวค่อนข้างคุ้นเคยสำหรับเจ้าของธุรกิจจากภาคบริการและ b2b (และการค้าปลีกระดับพรีเมียม)

บางทีอาจมีบางคนจำตัวเองหรือพวกเขาได้ อดีตพนักงาน- แต่ตอนนี้นี่ไม่ใช่สิ่งที่น่าสนใจ แต่เป็นคำตอบของคำถาม: "อะไรขัดขวางไม่ให้ Oleg เปลี่ยนบริษัทของเขาให้เป็นองค์กรที่มีโครงสร้างและทำงานได้ดี"

อาจมีคำตอบได้มากมายและคำตอบทั้งหมดก็จะถูกต้อง แต่ตั้งแต่ผมมาเรื่องนี้ผมก็ต้องมาด้วยเหตุผลหลัก

ทุกอย่างกลับหัวกลับหางเพราะระบบ CRM ไม่ได้ถูกนำไปใช้ในองค์กร มีไว้เพื่ออะไร? เพื่อแก้ไขปัญหาเร่งด่วนดังต่อไปนี้:

• แอปพลิเคชันที่เข้ามาจะหายไป
• ไม่ทราบว่าผู้จัดการกำลังทำงานอยู่หรือไม่
• ผู้จัดการจะยึดฐานไปด้วยเมื่อพวกเขาออกไป
• ผู้จัดการกำลังระบายฐานลูกค้า
• ไม่มีการขายซ้ำหรือการเพิ่มยอดขาย
• ความเร็วการประมวลผลแอปพลิเคชันต่ำ:
• ความไม่รับผิดชอบของพนักงาน

เป็นไปได้ไหมที่จะปฏิเสธที่จะแก้ไขปัญหาเหล่านี้! โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีลูกค้าไม่มากนัก และทีมของคุณประกอบด้วยมากกว่าคุณและพนักงานอีกหนึ่งคน แม้ว่าในกรณีเช่นนี้ ผลของการใช้ CRM จะเห็นได้ชัดเจน

อย่างง่าย

CRM ย่อมาจากการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ การแปลจากภาษาอังกฤษฟังดูเหมือน “ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์”

อินเทอร์เฟซ CRM

หากคุณหันไปใช้วิกิพีเดีย คำจำกัดความของ CRM ฟังดูเหมือน “ซอฟต์แวร์สำหรับองค์กรที่ช่วยให้กลยุทธ์การโต้ตอบกับลูกค้าเป็นไปโดยอัตโนมัติเพื่อปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจ” และบลา บลา บลา

เพราะฉันชอบเวลาที่เขียนเป็นภาษารัสเซียและด้วยวิธีง่ายๆ ดังนั้น CRM (ในความหมายปกติสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง) จึงทำหน้าที่บัญชีสำหรับธุรกรรมและลูกค้า

“นี่คือฐานข้อมูล” คุณพูด ถูกต้องอย่างแน่นอน มันแตกต่างจากฐานข้อมูล Excel ตรงที่มีการ์ดแยกต่างหากสำหรับลูกค้าแต่ละราย โดยที่การโต้ตอบทั้งหมดระหว่างลูกค้ารายนี้และบริษัทจะถูกเก็บไว้

นอกจากนี้ ยังมีบันทึกการสนทนาของผู้จัดการกับลูกค้ารายนี้และเอกสารที่ผู้จัดการส่งถึงลูกค้ารายนี้ด้วย

นอกจากนี้คุณสามารถกำหนดงานได้และเมื่อถึงกำหนดเวลาโปรแกรมอัจฉริยะจะเตือนผู้จัดการให้โทรหาลูกค้าเพื่อไม่ให้พลาด และทั้งหมดนี้เป็นเพียงฟังก์ชันพื้นฐานของ CRM

ฟังก์ชั่น CRM

โดยทั่วไปแล้ว มีเพียงข้อได้เปรียบเท่านั้น และความเป็นไปได้ของระบบ CRM สำหรับบริษัทก็มีมากมายมหาศาล

แต่มาจัดโครงสร้างเพื่อให้คุณสามารถดำเนินการนำ "สัตว์ร้าย" นี้ไปใช้กับธุรกิจของคุณได้ทันที แล้วทำไมคุณถึงต้องการ CRM?

1. การสร้างฐานข้อมูลที่สมบูรณ์ของลูกค้าของคุณ
2. เก็บรักษาประวัติการทำธุรกรรมทั้งหมดกับพวกเขา
3. ช่วยเหลือและจัดทำแผนการทำงานกับลูกค้า
4. การใช้งานสำหรับลูกค้าของคุณ
5. เนื่องจากระบบ
6. การสร้างมาตรฐานการทำงานของพนักงานตลอดจนการปรับตัวของผู้มาใหม่ได้ง่าย
7. การวิเคราะห์งานของฝ่ายขาย/ผู้จัดการฝ่ายขายในบริบท
8. การรายงานที่โปร่งใส
9. การวิเคราะห์ความต้องการและความต้องการของลูกค้า

และทั้งหมดนี้ไม่ได้เป็นเพียงข้อดีเท่านั้น ยังมีอีกมากมาย แต่สิ่งเหล่านี้คือสิ่งสำคัญเมื่อพูดถึงความเข้าใจว่าคุณไม่มีความแข็งแกร่งในการทำงานใน Excel อีกต่อไป (หรือแย่กว่านั้นคือในแผ่นจดบันทึก) ท้ายที่สุดทุกสิ่งก็พังทลายและสูญหายไป

ฉันไม่สามารถจัดการเอกสารเหล่านี้ได้อีกต่อไป!

กรณีจากชีวิต

คุณอาจรู้สึกว่าฉันกำลังบอกคุณทุกอย่างในแง่ทั่วไป แต่เราจะทำอย่างไรถ้าไม่มีสิ่งนี้ เพราะคุณต้องเข้าใจไม่เพียงแต่แอปพลิเคชันเท่านั้น แต่ยังรวมถึงความเป็นไปได้ด้วย

และกลับมาฝึกซ้อมอีกครั้ง เพื่อชี้ประเด็นสุดท้ายเกี่ยวกับประสิทธิผลของการนำ CRM ไปใช้ ผมจะยกตัวอย่างหลายๆ ตัวอย่าง

ตัวอย่างที่ 1

ขายส่งคลาสสิก ผู้จัดการฝ่ายขายโทรมา ลูกค้าตกลงที่จะรับและอ่าน

พนักงานป้อนข้อมูลของเขาลงในการ์ดใน CRM ในผู้ติดต่อที่สร้างไว้ล่วงหน้า ซึ่งระบบสร้างขึ้นเองหลังจากได้เห็น โทรออกจากโทรศัพท์ที่ทำงานของผู้เชี่ยวชาญ

ด้วยระบบที่กำหนดค่าอย่างเหมาะสม พนักงานจึงไม่ไปที่ Word เพื่อเตรียมข้อเสนอ แต่เพียงคลิก "สร้างข้อเสนอ" ให้กับลูกค้า

และจะเปลี่ยนจากเทมเพลตเป็นเทมเพลต "ระบุ" โดยอัตโนมัติ ถูกต้องจาก CRM เอง อีเมลของลูกค้าก็ถูกนำมาจากบัตรของเขาด้วย

เมื่อถึงเวลาที่ตกลงกัน โดยตรงจาก CRM (ด้วยระบบโทรศัพท์ IP ที่เชื่อมต่อ) ผู้จัดการจะโทรหาลูกค้ารายนี้ด้วยการกดแป้นพิมพ์เพียงครั้งเดียว

จากผลลัพธ์ เขาจดบันทึกไว้ในธุรกรรม เนื่องจากเราอาศัยอยู่ที่ โลกแห่งความเป็นจริงโดยที่ลูกค้า “ต้องคิด” ผู้จัดการจะเตือนให้โทรหาเขาภายในหนึ่งสัปดาห์และค้นหาผลลัพธ์ของความคิดของเขา

เป็นผลให้โอกาสในการขายถูกปิดสำหรับข้อตกลงหรือทำเครื่องหมายเป็น "ใช้แล้ว" โดยปกติแล้ว ประวัติการโทรทั้งหมดจะถูกบันทึกไว้ด้วย และคุณสามารถฟังได้ตลอดเวลา

บันทึกการโทร

ผลลัพธ์เป็นอย่างไร? คุณในฐานะผู้จัดการธุรกิจ จะต้องดูว่าผู้จัดการทำงานหรือไม่ เป็นไปตาม KPI หรือไม่?

คุณยังสามารถติดตามช่องทางและดูงานที่ทำสำหรับลูกค้าแต่ละรายได้ และโดยทั่วไป ให้ดูว่ามีกี่บริษัทที่อยู่ในขั้นตอนใดขั้นตอนหนึ่ง

ช่องทางการขาย

ตัวอย่างที่ 2

บริการ. สมมติว่าบริษัทติดตั้ง windows และ CRM เชื่อมต่อกับบริการหรือ .

ตามประเภทคลาสสิก บริษัทดึงดูดลูกค้าผ่าน เหล่านี้เป็นช่องทางหลักในการเพิ่มปริมาณการเข้าชม

ลูกค้าเห็นโฆษณาของบริษัทนี้และฝากคำขอไว้ ใน CRM การ์ดจะถูกสร้างขึ้นซึ่งจะแสดงช่องทางการโฆษณาที่ลูกค้ามาจาก (ลงไปถึงคำหลัก)

ผู้จัดการกรอกบัตร (ชื่อ หมายเลขโทรศัพท์ ความปรารถนา) และกำหนดการวัดในช่วงเวลาหนึ่ง

บัตรลูกค้า

ผู้จัดการใน CRM มอบหมายเครื่องมือวัดเฉพาะให้กับลูกค้า ซึ่งคำสั่งซื้อนี้จะถูกโอนไปให้ และจะโอนลูกค้าไปโดยอัตโนมัติ ขั้นต่อไปช่องทาง - "การวัด"

ระบบจะกระจายแอปพลิเคชันไปยังผู้เชี่ยวชาญโดยอัตโนมัติและตั้งการแจ้งเตือน

ระบบยังตั้งค่างานในการส่ง SMS ไปยังลูกค้าโดยอัตโนมัติสองสามชั่วโมงก่อนการวัดโดยระบุว่าผู้สำรวจจะมาหาเขา (หรือคุณสามารถเชื่อมต่อบริการที่จะโทรหาลูกค้าโดยอัตโนมัติและพูดวลีที่เตรียมไว้) .

ผู้สำรวจไป วัดทุกอย่าง และในสำนักงานก็ป้อนข้อมูลทั้งหมดลงในบัตรของลูกค้า เพื่อให้ผู้จัดการโทรหาลูกค้าและประกาศจำนวนเงินทั้งหมด

แต่เนื่องจากเราอาศัยอยู่ในโลกแห่งความเป็นจริง ซึ่งลูกค้าจำเป็นต้อง “ปรึกษากับภรรยาของเขา” และแจ้งข้อกังวลอื่นๆ ผู้จัดการใน CRM จึงตั้งการแจ้งเตือนให้โทรหาลูกค้าในอีก 2 วันต่อมา เวลา 14.39 น.

แต่นั่นไม่ใช่ทั้งหมด ลูกค้าของเราคิดว่า. ดังนั้นเนื่องจากเรามีข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับเรื่องนี้ (ข้อมูลถูกนำมาจากไซต์ใน CRM) จึงมีการกำหนดค่าไว้

ซึ่งทำให้เขานึกถึงราคาพิเศษ/แผนการผ่อนชำระรอเขาอยู่สำหรับการสั่งซื้อบนโซเชียลเน็ตเวิร์กและอินเทอร์เน็ตทั้งหมด ในที่สุดเขาก็ยอมแพ้และไปทำข้อตกลง

การกำหนดเป้าหมายใหม่

คุณยังสามารถดูได้ว่าใครเก่งที่ไหน และใคร “ทำผิดพลาด” ที่ไหน (ฉันกำลังพูดถึงพนักงานอยู่ตอนนี้) ผลลัพธ์ของการดำเนินการนั้นชัดเจน และคุณในฐานะผู้จัดการจะพบว่าข้อมูลนี้มีประโยชน์อย่างยิ่ง

ข้อมูลพนักงาน

เรามีมากกว่า 29,000 คนแล้ว
เปิดเครื่อง

ประเภทของ CRM

ฉันแน่ใจว่าด้วยตัวอย่าง ความเกี่ยวข้องของ CRM มีความชัดเจนมากขึ้น แต่หลังจากตัวอย่างแล้ว ฉันสามารถพูดได้อย่างมั่นใจว่านี่เป็นเพียงส่วนเล็กๆ ของฟังก์ชันการใช้งานจริงเท่านั้น

หากคุณไม่ออกไปนอกโลก ต้องขอบคุณการนำระบบ CRM มาใช้ คุณจะสามารถตระหนักถึงความต้องการใดๆ ที่เข้ามาในใจของคุณได้ และทั้งหมดเกี่ยวข้องกับ CRM สามประเภท:

1. ห้องผ่าตัด (มองเห็นรายชื่อติดต่อและบัตรลูกค้า)
2. เชิงวิเคราะห์ (คุณสามารถสร้างกราฟและช่องทางได้)
3. การทำงานร่วมกัน (คุณสามารถปรับแต่งกระบวนการภายในบริษัทได้โดยการทำงานร่วมกับลูกค้าและพนักงาน)

อย่างไรก็ตาม ฉันไม่อยากให้คุณเข้าใจสิ่งนี้ (จำเป็นสำหรับนักเทคโนโลยีเท่านั้น) แต่แค่รู้แนวคิดของ CRM และข้อกำหนดสำหรับ ระบบซีเอ็มเอ็มคุณนำเสนอตามคำขอของคุณ

ดังนั้นประเภทของระบบ CRM จึงแสดงไว้ด้านล่างนี้สำหรับคุณ มาดูข้อดีข้อเสียของ CRM กัน (มีอยู่จริง แต่เป็นแบบท้องถิ่น)

รุ่นบรรจุกล่อง

ระบบได้รับการติดตั้งบนคอมพิวเตอร์ของคุณและข้อมูลทั้งหมดจะถูกเก็บไว้บนเซิร์ฟเวอร์ของคุณ บวก - คุณซื้อโปรแกรมครั้งเดียวและพึงพอใจ

ข้อเสียคือค่าใช้จ่ายของระบบ CRM ประเภทนี้ไม่ต่ำกว่า 60,000 คุณต้องซื้อเซิร์ฟเวอร์และจ้างผู้ดูแลระบบ (โปรแกรมเมอร์) ซึ่งจะตรวจสอบประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง

หากบริษัทของคุณมีขนาดใหญ่หรือค่อนข้างเฉพาะเจาะจง (ไม่ใช่การขายแบบเดิมๆ) ข้อกำหนดสำหรับระบบ CRM จะเป็นข้อกำหนดพิเศษ

จากนั้นคุณจะไม่สามารถทำได้หากไม่มีเวอร์ชันชนิดบรรจุกล่องเนื่องจากมีเพียงเวอร์ชันนี้เท่านั้นที่คุณจะสามารถเข้าถึงการเปลี่ยนแปลงบรรทัดและปุ่มใดก็ได้

เมื่ออยู่ในเวอร์ชันคลาวด์ คุณยังมี เปิดการเข้าถึง(API) ก็ยังคงมีข้อจำกัดอยู่

ราคารุ่นบรรจุกล่อง

รุ่นคลาวด์

เซิร์ฟเวอร์ตั้งอยู่โดยนักพัฒนาโปรแกรมและคุณเข้าถึงได้ผ่านลิงก์พิเศษ

เนื่องจากค่าใช้จ่ายทั้งหมดตกเป็นของนักพัฒนา คุณจะต้องจ่ายค่าธรรมเนียมการสมัครสมาชิกรายเดือนสำหรับการใช้บริการ (5-10% ของราคาเวอร์ชันชนิดบรรจุกล่อง)

คุณจะได้รับการอัปเดตอย่างต่อเนื่องและมีค่าธรรมเนียมในการปรับแต่งเพื่อให้เหมาะกับกระบวนการทางธุรกิจของคุณ

นี่เป็นตัวเลือกที่เหมาะสำหรับบริษัทที่ไม่มียอดขายที่ซับซ้อนและสามารถจัดประเภทได้ตามปกติ

ท้ายที่สุดแล้ว หากคุณตัดสินใจที่จะทำเวอร์ชันคลาวด์ให้เสร็จสิ้นด้วยตัวคุณเอง แสดงว่างบประมาณของคุณกำลังร้องไห้ ซึ่งไม่เพียงแต่จะมีราคาแพงเท่านั้น แต่ยังมีราคาแพงมากด้วย นอกจากนี้ (ดังที่ฉันเขียนไว้ข้างต้น) คุณจะไม่สามารถทำทุกอย่างเพื่อตัวคุณเองได้

ราคาเวอร์ชันคลาวด์

พัฒนาตนเองให้ดีขึ้น

คุณต้องการที่จะซื่อสัตย์? การสร้างและใช้ CRM ของคุณเองนั้นยอดเยี่ยม เจ๋งมากและมีชื่อเสียง มันยังยาว แพง และน่าเบื่ออีกด้วย

เวลาอันยาวนานและต้นทุนทางศีลธรรม รวมถึงการแก้ไขข้อบกพร่องและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ดังนั้น หากคุณตัดสินใจที่จะใช้เส้นทางนี้ ก็จงยึดมั่นในเส้นทางนั้น

เอ่อ...เดี๋ยวก่อน...ฉันกำลังมา

เรื่องไม่ดี. เรามีลูกค้าที่ตัดสินใจสร้าง CRM ของตัวเอง หลังจากทำงานโครงการนี้มา 2 ปี เปลี่ยนผู้รับเหมา 3 คน เขาก็ยังไม่ได้สิ่งที่ต้องการ

นอกจากนี้เขายังคงดำเนินการชำระเงินล่วงหน้า 200,000 รูเบิลจากผู้รับเหมารายสุดท้ายที่รับงาน แต่หยุดรับสายหลังจากแก้ไขอีกชุดหนึ่ง

เรื่องราวโดยเฉลี่ย เรามีกรณีหนึ่งที่ลูกค้าทำงานมายาวนานและหนักหน่วงเพื่อพัฒนาระบบ CRM ของเขา โดยใช้เงินไปมากกว่า 3 ล้านรูเบิล และในที่สุดก็ยอมรับว่าเขาพบระบบคลาวด์ที่เทียบเท่ากับ 10% ของต้นทุนการพัฒนาต่อปี

อารมณ์เสีย? ไม่มากนักเนื่องจากฉันขายการพัฒนาให้กับบริษัทที่คล้ายกันหลายแห่ง

เรื่องราวเชิงบวก ลูกค้าอีกรายของเราก็ไปสู่เส้นทางแห่งการสร้างการพัฒนาของตัวเองเช่นกัน

ค่าใช้จ่ายของระบบ CRM อยู่ที่ประมาณ 4 ล้าน และตอนนี้ฉันก็มีความสุขมาก เนื่องจากไม่มีระบบใดระบบเดียวที่จะเหมาะสมกับธุรกิจเฉพาะของเขา และเขาจะต้องแก้ไข “ท่านแม่ อย่ากังวล” มากนัก

แต่ถ้าคุณตัดสินใจที่จะไปเส้นทางนี้ ก็จงอดทน เนื่องจากเวลาเฉลี่ยในการพัฒนาตั้งแต่เริ่มต้นคือตั้งแต่ 1 เดือนถึง 1 ปี

และมีเงื่อนไขว่าคุณต้องอยู่ในกระบวนการอย่างต่อเนื่องหรือแม้กระทั่งจัดสรรบุคคลที่แยกจากกันซึ่งจะดูแลโครงการและ "ดึง" โปรแกรมเมอร์อย่างต่อเนื่องเพื่อที่พวกเขาจะได้ไม่หลับ

ทั้งหมดนี้จะได้รับการสนับสนุนจากจำนวนที่จะวัดเป็นล้านด้วยระบบที่เหมาะสม

เราไม่กีดกันคุณจากการสร้าง CRM ของคุณเอง จำเป็นต้องทำให้เสร็จ แต่เราเชื่อมั่นอย่างยิ่งว่าควรทำเฉพาะกับบริษัทที่เข้มแข็งอยู่แล้วเท่านั้น และเข้าใจว่าการนำโซลูชันดังกล่าวไปใช้จะช่วยให้พวกเขาแข็งแกร่งขึ้นมาก

จะเลือกอะไรและมีค่าใช้จ่ายเท่าไร

ตกลง. คุณได้ตัดสินใจที่จะจัดระเบียบธุรกิจของคุณและใช้ CRM มีคำถามเชิงตรรกะเกิดขึ้น - ความสุขนี้จะมีราคาเท่าไหร่?

ลองคิดดูสิ แต่ก่อนอื่นฉันจะตอบด้วยวลี "ที่ชื่นชอบ" ของทุกคนที่ทำงานด้านบริการ: "ก็ขึ้นอยู่กับปริมาณ เราต้องนับ”

ดังนั้น. ตามกฎแล้ว มีการชำระเงิน 2 ประเภทสำหรับการใช้ CRM (ตัวเลือกอื่นๆ หายาก):

1. แบทช์ นั่นคือประเภทของ CRM ที่มีฟังก์ชันการทำงานบางอย่างที่ออกแบบมาสำหรับพนักงานจำนวนหนึ่งที่จะใช้งาน

   การขยายพนักงาน เพิ่มบัตรลูกค้า และฟังก์ชั่นเพิ่มเติมอื่น ๆ ของระบบ CRM แน่นอนด้วยเงินจำนวนหนึ่ง

2. สำหรับจำนวนพนักงาน นั่นคือการจ่ายเงินตามจำนวนพนักงานที่ใช้ CRM

   หากมี 5 รายการให้จ่ายจำนวนหนึ่งสำหรับแต่ละรายการ (เช่น 600 รูเบิลต่อเดือน) พนักงานเพิ่มเติม - เพิ่ม 600 รูเบิลต่อเดือนในบัญชีทั่วไป

เอาล่ะ เราได้แยกตัวเลือกการชำระเงินพื้นฐานออกแล้ว แต่เรามีวลีที่เป็นเอกลักษณ์ - "ทุกอย่างขึ้นอยู่กับความอยากอาหารของคุณ"

ดังนั้นนอกเหนือจากค่าใช้จ่ายพื้นฐาน (หากจำเป็น) คุณจะต้องชำระค่าฟังก์ชันและคุณสมบัติเพิ่มเติม:

• การสนับสนุนด้านเทคนิคและการอัปเดต เช่น การซื้อ รุ่นบรรจุกล่อง Bitrix 24 คุณจะได้รับ TP หนึ่งปีและการอัปเดตเป็นของขวัญ ในอนาคตคุณจะต้องชำระเงินเพิ่มเพื่อรับสิทธิพิเศษเหล่านี้ต่อไป
• ความสามารถด้านเทคนิค ตัวอย่างเช่น คุณซื้อโซลูชันแบบบรรจุกล่อง แต่หากพนักงานเดินทางไปทำธุรกิจทั่วประเทศ พวกเขาก็น่าจะสามารถเข้าถึง CRM ได้ตลอดเวลา และสำหรับสิ่งนี้ คุณต้องมีเซิร์ฟเวอร์เฉพาะ
• โทรศัพท์ IP การติดตามการโทร ฯลฯ หากคุณต้องการนั่งเฉยๆ และรู้ว่าเข็มตกตรงไหน คุณจะต้องจ่ายเพิ่มเพื่อใช้งานและใช้งานฟังก์ชันเหล่านี้ ในบางกรณีก็ฟรี และในบางกรณีก็จะต้องชำระเงิน
• บูรณาการกับส่วนขยายอื่น ๆ ตามกฎแล้ว CRM และบริการที่ทันสมัยส่วนใหญ่จะผสานรวมได้ดี แต่ถ้าคุณมีโซลูชันพิเศษ คุณจะต้องจ่ายเงินเพิ่มให้กับนักพัฒนา/โปรแกรมเมอร์สำหรับชุดรวมนี้

ผลลัพธ์เป็นอย่างไร? ลองจินตนาการดู บริษัทขนาดเล็ก- เช่นเคย การค้าส่งที่มีแผนกขายซึ่งมีผู้จัดการ 8 คน หัวหน้าแผนกขาย นักบัญชี ผู้ปฏิบัติงาน เจ้าของร้าน และแน่นอนว่ารวมถึงผู้จัดการด้วย

รวมทั้งหมด 15 คน จะมีค่าใช้จ่ายเท่าไร การนำ CRM ไปใช้ระบบโดยเฉลี่ยในตลาด?

1. CRM นั้นเอง เมื่อชำระค่าแพ็คเกจ: 5490 รูเบิล ต่อเดือน เมื่อจ่ายเงินให้กับพนักงาน: RUB 7,500 ต่อเดือน
2. เซิร์ฟเวอร์ ฐานข้อมูล MS SQL และโปรแกรมเมอร์ (สำหรับเวอร์ชันชนิดบรรจุกล่อง) ขั้นต่ำ 20,000 ถู ต่อเดือน
3. ระบบโทรศัพท์ IP + PBX เสมือน จาก 5,000 รูเบิลต่อเดือน (แต่ควรเป็นอย่างนั้น)
4. การติดตามการโทรและการวิเคราะห์แบบครบวงจร 8,000 รูเบิลต่อเดือน (แต่ไม่จำเป็น)
5. การบูรณาการเพิ่มเติม (1C, BEST, การติดตามอีเมล ฯลฯ ) ประมาณ 2 พันรูเบิลต่อเดือน
6. โมดูลเพิ่มเติม (เช่น การจัดการคลังสินค้า) ต้นทุนก็ไม่แน่นอน

ค่าใช้จ่ายรวมในการใช้ระบบ CRM คือ 20,000 รูเบิล (โดยประมาณ) ต่อเดือนกับทีมงาน 15 คนบนเวอร์ชันคลาวด์ และสำหรับเวอร์ชันชนิดบรรจุกล่องมีค่าใช้จ่ายอย่างน้อย 40,000 รูเบิลต่อเดือน (บวกการซื้อครั้งเดียว) และสมบูรณ์แบบในธุรกิจของคุณ

ค่อนข้างเป็นค่าใช้จ่ายที่สมเหตุสมผล แน่นอนว่าสามารถลดเหลือการจ่ายเงินสำหรับระบบ CRM เพียงระบบเดียวได้

หรือใช้โซลูชั่นฟรีเพื่อหลีกเลี่ยงการลงทุน (เช่น Bitrix 24)

สั้น ๆ เกี่ยวกับสิ่งสำคัญ

ฉันจะจบลงด้วยสิ่งผิดปกติ - ข่าวร้าย แต่ในตอนแรกพวกเขาก็ยังดีอยู่ อย่างที่พวกเขาพูดกันว่าจะทำให้ยาขมมีรสหวาน

ฉันรู้ว่าคุณต้องการที่จะปรับปรุงธุรกิจของคุณมานานแล้ว และพูดตามตรง CRM คือสิ่งที่เขาต้องการเมื่อวานนี้

ไม่น่าแปลกใจ 74% บริษัทต่างประเทศได้ดำเนินการแล้วหรือกำลังวางแผนที่จะนำระบบนี้ไปใช้

ท้ายที่สุดเมื่อดูจากสถิติแล้ว เราสามารถเห็นยอดขายเพิ่มขึ้น 25-35% หลังจากนำไปใช้งาน ดังนั้น “จำเป็น Petya มันจำเป็น!”

ข่าวร้ายก็คือ หากพนักงานของคุณจดจำทุกอย่างหรือจดบันทึกลงในกระดาษจดบันทึก (“CRM แบบกระดาษ”) อยู่เสมอ คุณจะถ่ายโอนพวกเขาไปยัง CRM ได้ยากเกินความเป็นจริง

อีกครั้ง! นี่อาจเป็นงานที่ยากที่สุด โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าคุณไม่ได้เป็นตัวอย่าง และการเป็นผู้บุกเบิกก็ไม่ใช่เรื่องง่ายเช่นกัน

ผมขอยกตัวอย่างลูกค้าของเรารายหนึ่ง เขาตัดสินใจแนะนำ CRM เราช่วยเขาซื้อและตั้งค่ารุ่นบรรจุกล่องในราคา 700,000 รูเบิล

หกเดือนต่อมา เราประหลาดใจอย่างยิ่งที่ได้รู้ว่าพวกเขายังคงรักษาทุกอย่างไว้บนกระดาษ ใน Excel แต่ไม่ใช่ใน CRM ก็เพราะพวกเขาไม่สบายใจ!

ตามที่คุณสงสัย 700,000 ลงท่อระบายน้ำ แม้ว่าเราจะจัดสัมมนาให้พวกเขาและเขียนคำแนะนำซึ่งพวกเขาทุกคนก็ชื่นชมอย่างมาก

ดังนั้นหากคุณตั้งใจแน่วแน่แล้ว จงอดทนกับการ "พังทลาย" ของพนักงาน ผลของการใช้ CRM จะครอบคลุมปัญหาทั้งหมด

แม้ว่าความอดทนของคุณจะสำคัญกว่ามากที่นี่ เนื่องจากกระบวนการนี้น่าเบื่อหน่าย แต่ฉันไม่อยากทำให้คุณกลัว ข่าวดีอีกอย่างก็คือ การตั้งค่าทุกอย่างโดยใช้แนวทางมาตรฐานนั้นค่อนข้างง่าย หากคุณตั้งค่าด้วยตัวเองจะใช้เวลา 2-7 วัน (โดยไม่ได้รับความช่วยเหลือจากกองกำลังจากโลกอื่น)

ซีอาร์เอ็มเป็นตัวย่อของคำว่า ลูกค้า (ลูกค้า) ความสัมพันธ์ (ความสัมพันธ์) การจัดการ (การจัดการ) แท้จริงแล้วคือการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าและพนักงานของคุณ SRM แท้จริงแล้วคืออะไร? เป็นซอฟต์แวร์ที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของฝ่ายขายและกระบวนการภายในบริษัท ซึ่งท้ายที่สุดจะนำไปสู่ผลกำไรที่เพิ่มขึ้น ตามสถิติ การใช้ระบบ CRM ช่วยเพิ่มรายได้ต่อปีของธุรกิจโดยเฉลี่ย 20% แต่นั่นไม่ใช่ทั้งหมด ประโยชน์ของการนำระบบดังกล่าวไปใช้จะขยายไปสู่กระบวนการทั้งหมดภายในองค์กรของคุณ เนื่องจากต้นทุนของคุณจะลดลง:

• สำหรับการฝึกอบรมพนักงาน
• แก้ไขข้อบกพร่อง;
• เกี่ยวกับการสื่อสาร ฯลฯ

มันฟังดูน่าดึงดูดอย่างแน่นอน

มันทำงานอย่างไร? ลองคิดดูสิ

ต่อหน้าคุณ วงจรง่ายๆฝ่ายขาย ทุกอย่างชัดเจน - มีผู้จัดการฝ่ายขาย ผลิตภัณฑ์ของคุณ และลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์นี้ นอกจากนี้ยังมีการสื่อสารระหว่างผู้จัดการและลูกค้า: โทร เตือน ยืนยัน สรุปข้อตกลง ชำระเงิน ส่ง ปิด และอื่นๆ

ปัญหาเริ่มต้นเมื่อคุณมีลูกค้า ผู้จัดการ และผลิตภัณฑ์ที่หลากหลาย เป็นไปไม่ได้เลยที่จะคำนึงถึงทุกสิ่งที่ต้องทำ โทรใคร และเมื่อใด ในยุค 90 ที่ไม่ไกลเกินไปปัญหาเหล่านี้ได้รับการแก้ไขอย่างง่ายดาย: ผู้จัดการเก็บสมุดบันทึก (อันที่สูงกว่า - ตารางใน Excel) บันทึกรายชื่อติดต่อของลูกค้าที่นั่นและมีการโทรโดยใช้สมุดบันทึก น่าเสียดายจำนวนล้นหลาม บริษัท รัสเซียพวกเขายังคงทำเช่นนี้ต่อไป สูญเสียลูกค้า ผลกำไร และบางครั้งก็มีผู้จัดการฝ่ายขายพร้อมกับฐานลูกค้าทั้งหมดด้วย พวกเขาไม่รู้เกี่ยวกับความเป็นไปได้ของ SRM จากการศึกษาปัญหานี้ เราได้ข้อสรุปง่ายๆ - เจ้าของบริษัทซึ่งสร้างระบบการทำงานเมื่อหลายปีก่อน ไม่ต้องการเปลี่ยนแปลงเพียงเพราะมัน "ใช้งานได้"

การทำงานกับระบบ CRM จะส่งผลเชิงบวกต่อการควบคุมแผนกขาย และจะสามารถลดภาระที่ไม่จำเป็นให้กับผู้จัดการได้ กระบวนการประจำส่วนใหญ่ (การจัดทำสัญญา ข้อเสนอเชิงพาณิชย์,ใบแจ้งหนี้,ข้อกำหนด) ให้เป็นอัตโนมัติและไม่เสียเวลาอันมีค่าของพนักงานในเรื่องนี้ โปรแกรมจะจัดเก็บข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับลูกค้าและธุรกรรมของคุณ เช่นเดียวกับการวิเคราะห์ สถิติ และการรายงาน ซึ่งจะถูกสร้างขึ้นแบบไดนามิกตามข้อมูลที่เข้ามา ด้วยความช่วยเหลือของ SRM คุณสามารถทำได้โดยไม่ต้องมีเทปสีแดงและความล่าช้าที่ไม่จำเป็น:

• เก็บบันทึกจำนวนการโทร แอปพลิเคชัน และไคลเอนต์โดยทั่วไป
• ทำให้กระบวนการทางธุรกิจภายในเป็นอัตโนมัติ (กำหนดงาน นัดหมาย ส่งไปรษณีย์ และติดตามความสมบูรณ์ของงาน)
• จัดการธุรกรรมทั้งหมดอย่างมีประสิทธิภาพ
• ทำความเข้าใจว่าลูกค้าแต่ละรายอยู่ในขั้นตอนใดของกระบวนการสั่งซื้อ
• กำหนดจำนวนลูกค้าที่ผู้จัดการแต่ละคนมี
• สำรวจสาเหตุที่ลูกค้าปฏิเสธผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ
• วิเคราะห์ว่าคุณสูญเสียลูกค้าในช่วงใดและเพราะเหตุใด
• สร้างเงื่อนไขที่สะดวกสำหรับความร่วมมือสำหรับทั้งพนักงานและลูกค้าของคุณ

แต่นั่นไม่ใช่ทั้งหมด ระบบ CRM สมัยใหม่จำนวนมากถูกรวมเข้ากับโปรแกรมอื่นๆ ที่คุณใช้สำหรับธุรกิจ เช่น อีเมลองค์กร 1C และบริการที่เป็นประโยชน์อื่นๆ

สั่งซื้อปรึกษา

ระบบ Bitrix24 CRM คืออะไร?

ซอฟต์แวร์ CRM Bitrix24 คือ โซลูชั่นที่ครอบคลุมสำหรับธุรกิจของคุณ นี้ ผลิตภัณฑ์ที่ไม่ซ้ำใครถูกสร้างขึ้นตั้งแต่ปี 1997 เมื่อบริษัท 1C-Bitrix เริ่มสร้างการจัดการไซต์ CMS - Bitrix มันเป็นพื้นฐานสำหรับบริการ Bitrix24 ที่ได้รับความนิยมสูงสุด ซึ่งปรากฏในปี 2012

อินเทอร์เฟซที่เรียบง่ายและใช้งานง่ายของโปรแกรมจะช่วยให้คุณจัดการทั้งแผนกขายและแผนกอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องได้อย่างง่ายดาย ด้วยความช่วยเหลือของข้อมูล พอร์ทัลองค์กรคุณสามารถสื่อสารกับพนักงานทุกคนของบริษัท กำหนดงานและติดตามการดำเนินงาน รวมถึงเก็บรายงานได้อย่างง่ายดาย มีระบบบูรณาการร่วมกับ บริการไปรษณีย์ใช้โปรโตคอล IMAP ที่ทันสมัยที่สุด รายการความสามารถของระบบรวมถึงการรวมเข้ากับบริการส่งไปรษณีย์ MailChimp, 1C, Yandex.Metrica, PBX เสมือน, เครือข่ายสังคมออนไลน์และเครื่องมืออื่นๆ ที่จะช่วยส่งเสริมธุรกิจของคุณและปรับปรุงการทำงานของทุกแผนก นี่เป็นโซลูชั่นในอุดมคติที่ช่วยให้คุณเริ่มต้นได้แม้ในบริษัทขนาดเล็ก และขยายไปสู่องค์กรที่มีพนักงานหลายพันคนกระจายอยู่ทั่วโลกได้อย่างง่ายดาย เชื่อเราเถอะ มีผลิตภัณฑ์เพียงไม่กี่ตัวที่มีอยู่ในตลาดเท่านั้นที่สามารถทำได้

ธุรกิจของคุณจำเป็นต้องมีระบบ CRM หรือไม่?

ใช่ หาก:

• ทุกๆ วัน พนักงานของคุณทำงานหลายอย่าง และบางส่วนมีแนวโน้มที่จะสูญหาย/ถูกลืม/ถูกเลื่อนออกไปในภายหลัง
• คุณไม่สามารถทราบได้ว่าเกิดอะไรขึ้นในแผนกขายของคุณ
• มีหลายขั้นตอนที่คุณต้องดำเนินการเพื่อทำการขาย
• พนักงานของคุณไม่เพียงแต่ทำงานในสำนักงานของคุณเท่านั้น แต่ยังทำงานในเมืองอื่นๆ ด้วย หรือคุณเพียงต้องการเปิดสาขา
• คุณสูง ตลาดการแข่งขันและการตอบสนองต่อคำขอของลูกค้าล่าช้า คุณจะสูญเสียเขาไป
• คุณมีโครงการระยะยาวกับลูกค้า (มากกว่าหกเดือน)
• คุณโปรโมตบริษัทของคุณบนอินเทอร์เน็ตอย่างจริงจัง ใช้ระบบต่างๆ มากมายสำหรับสิ่งนี้ และทำการวิเคราะห์