การมุ่งเน้นลูกค้าของบริษัทประกันภัย แนวทางที่มุ่งเน้นลูกค้าเพื่อยุติการเรียกร้อง ก่อนที่ความขัดแย้งจะเกิดขึ้น

โพสต์บนเว็บไซต์ 09/13/2007

การจัดให้มีการจ่ายค่าชดเชยการประกันภัยและหลักประกันสามารถดึงดูดผู้ถือกรมธรรม์หรือขับไล่พวกเขาได้ แน่นอนว่าเหตุการณ์ไม่พึงประสงค์ที่เกิดขึ้นในชีวิตไม่ใช่เหตุการณ์ทั้งหมดของผู้ประกันตนซึ่งเป็นสาเหตุที่ผู้ประกันตนมีหน้าที่อธิบายเรื่องนี้ให้ผู้ถือกรมธรรม์ที่มีเกียรติเพื่อที่เหตุการณ์หลังในขณะที่เขาได้รับการปฏิเสธการจ่ายเงินประกันจะไม่ มีความเห็นเกี่ยวกับสถานะฉ้อโกงของบริษัทประกันภัย

ทุกคนเป็นผู้ใช้บริการที่หลากหลาย มีบริการต่างๆ ที่สามารถประเมินคุณภาพได้อย่างรวดเร็ว (เช่น เสื้อผ้าที่ซักแห้งอย่างเหมาะสม นาฬิกาที่ส่งไปซ่อม ฯลฯ) แต่ยังมีบริการประเภทอื่นที่ไม่สามารถประเมินคุณภาพได้ทันที สิ่งนี้ใช้กับ ประเภทต่างๆบริการทางการเงิน ตัวอย่างเช่นเป็นไปไม่ได้ที่จะระบุได้ทันทีว่าธนาคารได้จ่ายดอกเบี้ยเนื่องจากเงินฝากเต็มจำนวนหรือรายได้จากหุ้นจำนวนเท่าใด

นอกจากนี้ยังมีบริการที่ไม่สามารถประเมินตัวบ่งชี้คุณภาพหลักได้เสมอไปแม้หลังจากสิ้นสุดสัญญา: จ่ายเงินแล้ว ให้บริการแก่ผู้บริโภค แต่ไม่สามารถระบุได้ว่ามีคุณภาพสูงหรือไม่ เรากำลังพูดถึงเรื่องประกัน

หากลูกค้าไม่มีเหตุการณ์ที่มีการประกัน เขาจะเข้าใจได้อย่างไรว่าบริษัทประกันภัยทำงานได้ดีหรือไม่ ไม่ว่าจะปกป้องชีวิต สุขภาพ รถยนต์ อพาร์ตเมนต์ของเขาอย่างน่าเชื่อถือหรือไม่ เป็นอีกเรื่องหนึ่งหากมีเหตุการณ์เอาประกันภัยเกิดขึ้น

น่าเสียดายที่บริษัทประกันภัยหลายแห่งให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการดำเนินการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทน ด้วยเหตุผลบางประการ หลายคนชอบพูดว่าผลิตภัณฑ์ของตนยอดเยี่ยมเพียงใดและเชื่อถือได้เพียงใด อย่างไรก็ตาม ผู้บริโภคสนใจวิธีชำระเงินมากกว่ามาก วิธีการชำระเงินที่แน่นอน แม้ว่าปัญหาเรื่องขนาดของการชำระค่าประกันก็มีความสำคัญเช่นกัน แต่หากพนักงานของแผนกการระงับข้อเรียกร้อง (ต่อไปนี้เรียกว่า PSU) ไม่หลอกลวงหรือโกงลดจำนวนเงินที่จ่ายโดยไม่ตั้งใจ ดังนั้นจำนวนเงินที่จ่ายประกันใด ๆ แม้แต่เพียงเล็กน้อยก็สามารถพิสูจน์และพิสูจน์ให้ผู้เอาประกันภัยได้เสมอ . แต่คำถามที่ว่าขั้นตอนการชำระเงินนั้นเกิดขึ้นได้อย่างไรนั้นมักจะถูกปิดปากอยู่เสมอ แม้ว่าความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับบริษัทจะขึ้นอยู่กับว่าบริษัทประกันจ่ายเงินอย่างไร และลูกค้าพึงพอใจกับบริการใน PMO มากน้อยเพียงใด สำหรับเขา องค์ประกอบทางอารมณ์มีความสำคัญมากยิ่งขึ้น ณ เวลาที่ชำระเงิน ไม่ใช่การคำนวณค่าสินไหมทดแทนแบบแห้งๆ เฉพาะบริษัทประกันที่เริ่มตอบคำถามว่า "คุณจะชำระเงินอย่างไร" เท่านั้นจึงจะสามารถสร้างข้อตกลงการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนที่มีความหมายได้ แทนที่จะเปลี่ยนแผนกเฉพาะทางนี้ให้เป็นแผนกสินไหมทดแทนที่พนักงานเป็น "ส่วนเสริม" ให้กับเครื่องคิดเลขมากกว่า และเครื่องบันทึกเงินสด

ถึงเวลาตอบคำถาม "คุณจ่ายเงินอย่างไร" และหาทางออกจากสถานการณ์สมมติเมื่อลูกค้ามาหาคุณพร้อมกับเรื่องอื้อฉาวและความขัดแย้งกำลังก่อตัว

ก่อนที่ความขัดแย้งจะเกิดขึ้น

มีเหตุการณ์ผู้เอาประกันภัยเกิดขึ้น - วันที่ "ฝนตก" มาถึงแล้วสำหรับผู้ถือกรมธรรม์ และตอนนี้เขาก็อยู่ ถูกต้องตามกฎหมายต้องการรับเงินประกัน ในขณะเดียวกันเขาก็จำเป็นต้อง ช่วงระยะเวลาหนึ่ง(ตามที่ระบุไว้ในสัญญาประกันภัย):

• แจ้งให้บริษัททราบถึงเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นของผู้เอาประกันภัย
• แสดงเอกสารยืนยันเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นจริง
• นำเสนอเอกสารที่แสดงลักษณะจำนวนการสูญเสีย (ที่เรียกว่าความรุนแรง)

หลังจากเสร็จสิ้นการดำเนินการเหล่านี้แล้วผู้ถือกรมธรรม์จะต้องรอการตัดสินใจของผู้ประกันตนเกี่ยวกับการจ่ายเงินประกันหรือการปฏิเสธ

เมื่อทราบถึงการดำเนินการทั้งหมดที่จำเป็นต้องดำเนินการ ผู้ถือกรมธรรม์ใด ๆ ที่มาถึงบริษัทประกันภัยหลังจากเกิดเหตุการณ์ที่เอาประกันภัยเกิดขึ้น ถือเป็นการรุกล่วงหน้า ความก้าวร้าวนี้ทวีความรุนแรงมากขึ้นจากความเครียดของเขา เช่นเดียวกับเรื่องราวมากมายเกี่ยวกับบริษัทประกันภัยที่ไม่ทำอะไรเลยนอกจากเรียกเก็บเงินค่ากรมธรรม์แล้วแทบไม่ต้องจ่ายเงินให้เลย

พนักงาน สอท. ควรทำอย่างไร? ในบทความนี้ เราจะพูดถึงเฉพาะองค์ประกอบทางจิตวิทยาของสถานการณ์ที่เกิดขึ้นหลังจากที่ผู้เอาประกันภัยมีเหตุการณ์ที่เอาประกันภัย และเราจะไม่วิเคราะห์รายละเอียดขั้นตอนการชำระหนี้ทั้งหมด ซึ่งผู้เชี่ยวชาญของบริษัทประกันภัยมีแนวคิดอยู่

พนักงานสำนักงานปลัดฯ หลังจากที่ผู้ถือกรมธรรม์สมัครชำระค่าประกันแล้ว จะต้อง:

• ลดระดับความก้าวร้าวของผู้ถือกรมธรรม์ทำให้เขาสงบลง
• ตรวจสอบการเกิดขึ้นของเหตุการณ์ที่เอาประกันภัย
• ตรวจสอบปริมาณและคุณภาพของเอกสารที่ยื่นทั้งหมด
• ตัดสินใจชำระเงินโดยคำนึงถึงเหตุผลในการตัดสินใจอย่างชัดเจน (ควรยุติการเรียกร้องใด ๆ )
• ในกรณีที่ชำระเงิน (หากผู้ถือกรมธรรม์พอใจกับจำนวนเงินที่เสนอ) เสนอให้ขยายสัญญาประกันภัย (หากใกล้ถึงวันหมดอายุ) เสนอให้ขยายความคุ้มครอง (กรมธรรม์สำหรับการประกันภัยประเภทอื่น)
• จูงใจผู้บริโภคให้นำเพื่อนร่วมงาน เพื่อน และญาติมาทำสัญญาประกันภัยกับบริษัทประกันภัยของคุณ

มาดูจุดติดต่อหลายจุดระหว่างผู้ถือกรมธรรม์กับพนักงานสำนักงานปลัดฯ

ลูกค้ามาแจ้งเหตุผู้ประกันตน

ลูกค้าของบริษัทแต่ละรายมีแนวคิดของตนเองเกี่ยวกับการทำงานของบริษัทประกันภัย รวมถึงขั้นตอนในการชำระค่าสินไหมทดแทนประกัน บ่อยครั้งแนวคิดเหล่านี้ไม่ได้อยู่บนพื้นฐานของความรู้ที่แท้จริง ด้วยเหตุนี้จึงเป็นสิ่งสำคัญที่ตัวแทน PMO จะต้องเข้าใจจิตวิทยาของลูกค้า นี่เป็นเรื่องจริงโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับทัศนคติแบบเหมารวมของลูกค้าที่มีต่อบริษัทประกันภัยและพนักงานของบริษัท เมื่อรู้จักพวกเขาแล้ว พนักงาน PMO จะสามารถป้องกันไม่ให้เกิดสถานการณ์ความขัดแย้งได้

แบบแผนในใจของผู้ถือกรมธรรม์:

• “มันไม่มีประโยชน์เลยที่บริษัทประกันภัยจะจ่ายค่าประกันให้ฉัน…”;
• “บุคคลนั้นไม่เพียงแต่ได้รับความทุกข์ทรมานเท่านั้น เขายังถูกคุกคามด้วยการรวบรวมเอกสารอีกด้วย สิ่งนี้กำลังวิ่งไปหาเจ้าหน้าที่ทุกคนคุ้มค่าอะไร!”;
• “ตอนนี้ฉันเป็นศัตรูกับบริษัทประกันภัย แต่ก่อนเคยเป็นลูกค้าที่รัก…”;
• “บริษัทประกันภัยแห่งนี้มีระบบราชการมากจนฉันแทบรอไม่ไหวที่จะได้รับเงิน…”;
• “บริษัทประกันภัยนี้ยุ่งเหยิง และฉันก็เป็นคนสุดท้าย…”;
• “พวกเขาไม่สามารถจ่ายเงินได้โดยที่ไม่ทำให้ฉันกังวลก่อน…”;
• “พวกเขาจะไม่จ่ายเงินให้ฉันเร็วๆ นี้ ถ้าอย่างนั้น…”;
• “เมื่อพวกเขารับเงินจากฉัน พวกเขาสัญญากับภูเขาทองคำและพูดจาเป็นมิตรมากขึ้น...”;
• “พวกเขาต้องการจ่ายเงินให้ฉันน้อยกว่าที่ฉันควรจะ...”;
• “พวกเขาใช้คำพูดของฉันและรวบรวมเอกสารต่อต้านฉัน…”;
• “ฉันเกรงว่าจะไม่สามารถพิสูจน์เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นของผู้ประกันตนได้…”;
• “พวกเขาสัญญาว่าฉันจะจ่ายเงินภายในสามวัน (สัปดาห์ เดือน ฯลฯ) ... ฉันจะเครียด!”;
• “พวกเขาสามารถกรอกเอกสารทั้งหมดด้วยตนเองและรวบรวมเอกสารทั้งหมดให้ฉัน ถ้าฉันรู้เรื่องนี้ ฉันคงไม่ทำประกันหรอก! ฉันจะไม่ประกันตัวเองอีกต่อไป...";
• “จนกว่าคุณจะข่มขู่พวกเขา (พนักงาน) จะไม่มีอะไรเกิดขึ้น…”

พนักงาน PMO ต้องทำอะไรในขั้นตอนนี้เพื่อหลีกเลี่ยงสถานการณ์ที่นำไปสู่ความขัดแย้งหรือแม้แต่การเผชิญหน้า? ประการแรกเขาควรได้รับแจ้งเกี่ยวกับกฎระเบียบในการชำระค่าสินไหมทดแทนและขั้นตอนการดำเนินการของผู้เอาประกันภัย ประการที่สองเขาควรตั้งชื่อรายการเอกสารที่ต้องรวบรวมพร้อมทั้งจัดเตรียมแบบฟอร์มที่จำเป็นในการกรอกและให้ความช่วยเหลือในการกรอก

ในขั้นตอนการรวบรวมเอกสาร ลูกค้าต้องการตัดสินใจชำระเงิน

ลูกค้าต้องการให้ตัดสินใจชำระเงินหรือปฏิเสธการชำระเงินโดยเร็วที่สุดแม้ว่าตัวแทนของ PMO จะไม่มีเวลาตรวจสอบเอกสารทั้งหมดที่ผู้ถือกรมธรรม์ส่งมาด้วยซ้ำ

ลูกค้าพูดแบบนี้:

• “ขั้นตอนนี้จงใจล่าช้าจนฉันเหนื่อยและยอมเสียเงิน…”;
• “บริษัทประกันภัยไม่มีเงิน ดังนั้นขั้นตอนจึงล่าช้า...”;
• “มันสำคัญขนาดนั้นเลยเหรอ? พวกเขาจะบอกว่าพวกเขาไม่ต้องการจ่าย!”

พนักงานต้องทำอะไรในขั้นตอนนี้? ขั้นแรกให้ตรวจสอบความมีอยู่และความถูกต้องของการกรอกทั้งหมด เอกสารที่จำเป็น- ประการที่สอง อธิบายให้ผู้ถือกรมธรรม์ทราบถึงการดำเนินการต่อไปจนกว่าจะมีการตัดสินใจชำระเงิน

ผู้ถือกรมธรรม์เข้ามาทราบถึงการตัดสินใจชำระเงิน

หากลูกค้าอดทนเพียงพอก็รอวันที่นัดหมายแล้วมาทราบผลการตัดสินใจชำระค่าสินไหมทดแทนภายในระยะเวลาที่กำหนด

พนักงานสำนักงานปลัดฯ จะต้อง:

• แจ้งการตัดสินใจชำระเงินหรือไม่ชำระเงิน
• ในกรณีที่มีการตัดสินใจในเชิงบวกเกี่ยวกับการชำระเงิน ให้อธิบายให้ผู้ถือกรมธรรม์ทราบว่าเขาสามารถรับค่าชดเชยได้ที่ไหน เมื่อใด และอย่างไร
• ในกรณีที่ปฏิเสธ ให้อธิบายเหตุผลของการปฏิเสธอย่างมีเหตุผลและสงบ

เมื่อทราบถึงการปฏิเสธการชำระเงิน ลูกค้าอาจคิดดังนี้:

• “ หลอกลวง!”;
• “ขั้นตอนทั้งหมดมีโครงสร้างเพื่อไม่ให้ต้องจ่ายอะไรเลย…”;
• “พวกเขาไม่ได้จ่ายเงินให้ใครที่นี่...”;
• “ฉันถูกหลอก มันโง่มากที่หวังค่าตอบแทน…”;
• “กรมธรรม์ได้รับการออกแบบมาเพื่อไม่ให้จ่าย…”;
• “ตอนซื้อประกัน พนักงานบริษัทประกันหลอกเรา...”

สิ่งนี้จะต้องนำมาพิจารณาด้วยเพื่อเตรียมพร้อมสำหรับการเรียกร้องทุกประเภท

นอกจากนี้ ทัศนคติเชิงลบของผู้บริโภคต่อบริษัทประกันภัยอาจเกิดขึ้นหรือรุนแรงขึ้นในสถานการณ์ต่อไปนี้:

• เมื่อในขั้นตอนการสรุปสัญญาผู้ถือกรมธรรม์ไม่ได้รับการอธิบายขั้นตอนในการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนและไม่ได้รับคำแนะนำใด ๆ (ผู้บริโภคในกรณีนี้คาดเดาบางสิ่งบางอย่างเช่นว่าควรชำระเงินเต็มจำนวนทันทีหลังจากส่งเอกสาร แอปพลิเคชัน);
• เมื่อฝ่ายขายทำงานได้ไม่ดีกับผู้บริโภค ตัวอย่างเช่น ตัวแทนประกันภัยไม่ได้ใส่ใจที่จะเตือนลูกค้าว่าการปรากฏตัวของเหตุการณ์ที่เอาประกันภัยและระดับความรุนแรงของเหตุการณ์จะต้องได้รับการยืนยันด้วยเอกสารที่เกี่ยวข้อง หรือไม่ได้อธิบายว่าบริษัทประกันภัยสามารถดำเนินการสอบสวนเหตุการณ์ที่เอาประกันภัยได้ ฯลฯ.;
• ในกรณีผลงานของพนักงาน อบต. มีคุณภาพต่ำ

สิ่งที่สามารถทำได้ (ในแง่ของ ด้านจิตวิทยาทำงานร่วมกับลูกค้า) เพื่อแก้ไขสถานการณ์?

จำเป็นต้องเริ่มแก้ไขปัญหาเหล่านี้ทันทีที่ขายกรมธรรม์ สามารถป้องกันได้มากล่วงหน้า จำเป็นต้องหารือทุกแง่มุมที่เป็นไปได้ในขั้นตอนการขายนโยบาย และอธิบายให้ลูกค้าฟังด้วยตัวอย่างสนับสนุน เราขอแนะนำให้คุณดำเนินการที่จำเป็นต่อไปนี้เป็นหนึ่งในตัวเลือกของคุณ

1. เผยแพร่รายการแบบเหมารวม (ความคิด) ของผู้ถือกรมธรรม์ที่ให้ไว้ข้างต้นในแผนกขายตรง ผู้บริโภคที่เห็นรายการนี้จะเปรียบเทียบกับแบบแผนและความคิดของเขาอย่างแน่นอนและเริ่มสงสัยในความถูกต้อง เป็นไปได้ว่าการอ่านรายการดังกล่าวจะทำให้เกิดอารมณ์เชิงบวก ซึ่งในอนาคตจะเกี่ยวข้องกับบริษัทประกันภัยของคุณโดยเฉพาะ

2. เผยแพร่รายการแบบเหมารวม (ความคิด) ที่ไร้สาระหรือตลกขบขันที่ให้ไว้ข้างต้นตามอัลกอริทึมต่อไปนี้: การแสดงรายการแบบเหมารวม - การคัดค้านแบบแผน บันทึกดังกล่าวสามารถแนบไปกับกรมธรรม์ที่ซื้อพร้อมกับคำอธิบายของอัลกอริทึมสำหรับการดำเนินการตามขั้นตอนการชำระค่าประกัน

3. ในขณะที่ขาย พนักงานแผนกต้อนรับแนะนำให้ใส่ใจกับบันทึกที่เกี่ยวข้องและพูดออกมาดัง ๆ เช่น "คุณและฉันรู้อยู่แล้วว่าแม้จะได้รับรางวัลโนเบลก็ยังจำเป็นต้องรวบรวมเอกสารบางอย่าง.. ”. ค่อนข้างเป็นไปได้ว่าสิ่งนี้จะทำให้ลูกค้ามั่นใจและคุณจะได้รับความโปรดปรานจากลูกค้า

4. การแจ้งเตือนที่เกี่ยวข้องควรติดไว้ในสถานที่ของบริษัทประกันภัยที่ลูกค้ามาเยี่ยม (แผนกต้อนรับ ฝ่ายขาย สำนักงานปลัดฯ) ในรูปแบบโปสเตอร์ โปสเตอร์แรกคือรายการทัศนคติแบบเหมารวมที่ลูกค้ามี ณ เวลาที่ชำระเงิน โดยมีข้อความ "บางครั้งผู้คนก็คิดเช่นนี้..." ประการที่สอง - ด้วยความขอบคุณลูกค้าเฉพาะของคุณ (ขอแนะนำให้ได้รับความยินยอมเป็นลายลักษณ์อักษรในการโพสต์บทวิจารณ์ของพวกเขา) ที่ได้รับการชำระเงิน ที่สาม - พร้อมคำอธิบายกรณีที่ไม่ได้จ่ายเงิน (ที่นี่ควรเน้นไปที่ทุกประเภทดีกว่า) กิจกรรมที่เป็นการฉ้อโกงในส่วนของผู้ถือกรมธรรม์)

เอกสารที่ต้องกรอกเมื่อเกิดเหตุการณ์เอาประกันภัย (โดยเฉพาะประกันแพง) ในรูปแบบที่กรอกครบถ้วนบางส่วน (ในแบบฟอร์ม ตัวอย่างเสร็จแล้ว) พร้อมรายการที่อยู่และหมายเลขโทรศัพท์ของหน่วยงานที่เกี่ยวข้องจะต้องออกให้แก่ผู้ถือกรมธรรม์ล่วงหน้า (ณ เวลาที่จัดทำสัญญาประกันภัย) ในกรณีนี้ ตัวแทนควรอธิบายว่า: “เราจะกรอกแบบฟอร์มเหล่านี้ร่วมกับคุณ และคุณจะขจัดความยุ่งยากที่ไม่จำเป็นเมื่อมีเหตุการณ์ที่เอาประกันภัยเกิดขึ้น”

หลังจากนี้ผู้ถือกรมธรรม์จะเข้าสู่ความขัดแย้งในขั้นตอนการชดเชยได้ยากขึ้นมากเนื่องจากเขามักจะกลัวที่จะพูดแบบเหมารวมอย่างใดอย่างหนึ่งที่มีชื่ออยู่บนโปสเตอร์โดยไม่รู้ตัว

ในสถานการณ์ที่เหตุการณ์ที่เอาประกันภัยต้องใช้เวลาอย่างมากในการดำเนินการสอบสวน และผู้ถือกรมธรรม์คาดหวังการชดเชยทันที จะมีการแบ่งการชำระเงินออกเป็นสองส่วน

จำนวนเงินค่าสินไหมทดแทนประกันภัยทั้งหมดแบ่งออกเป็นสองส่วน (เช่น 5 และ 95% หรือ 10 และ 90%) ส่วนแรกจะจ่ายให้กับผู้ถือกรมธรรม์ทันทีหลังจากยื่นเอกสารยืนยันเหตุการณ์ที่เอาประกันภัย (ซึ่งยังไม่ได้รับการยืนยัน) และส่วนที่สองตามที่คาดไว้ หลังจากเสร็จสิ้นการสอบสวนประกันภัย (จำนวนเงินของส่วนแรกของกรมธรรม์ ค่าชดเชยอาจตรงกับค่าประกันนั่นเอง) ผลที่ได้คือผู้บริโภคจะมั่นใจได้ว่าการชำระค่าชดเชยจะเริ่มนับตั้งแต่เวลาที่ส่งเอกสารไปยังบริษัทประกันภัย

การแบ่งการชำระเงินออกเป็นสองส่วนไม่เพิ่มความเสี่ยงให้กับบริษัทประกันภัยนั่นเอง หากผู้ถือกรมธรรม์เองก็จัดกิจกรรมประกันภัย (นั่นคือเขากลายเป็นคนฉ้อโกง) ปรากฎว่าเขาเองก็ให้ข้อมูลที่จำเป็นในการทำให้เขาต้องรับผิดชอบ (ต้องคืน 5 หรือ 10% ที่จ่ายไปในกรณีเช่นนี้ ให้กับผู้ประกันตน) เนื่องจากค่าชดเชยการประกันภัย 5% ผู้บริโภคบริการประกันภัยที่หายากจะ "เปิดเผย" ตัวเองให้อยู่ภายใต้ประมวลกฎหมายอาญา ดังนั้น ควรมีลูกค้าที่ไร้ยางอายน้อยลง ซึ่งจะทำให้ขั้นตอนการชำระเงินง่ายขึ้นอย่างมาก (และน่าจะลดความซับซ้อนของการสอบสวนด้วย)

นอกจากนี้ รายละเอียดการชำระเงินยังช่วยให้คุณ:

• สร้างความมั่นใจให้กับผู้ถือกรมธรรม์โดยสุจริตเนื่องจากขั้นตอนการชำระเงินได้เริ่มขึ้นแล้ว
• ได้รับความได้เปรียบในการแข่งขันโดยการให้บริการเพิ่มเติมแก่ผู้ถือกรมธรรม์
• รับเหตุผลข้อมูลเพิ่มเติมสำหรับการเผยแพร่เนื้อหาในสื่อ
• ปรับปรุงความสัมพันธ์และการโต้ตอบระหว่างฝ่ายขายและ PMO เนื่องจากเมื่อตัวแทนขายกรมธรรม์สามารถรับประกันการเริ่มต้นการชำระเงินเกือบจะทันทีนับตั้งแต่เวลาที่ส่งเอกสารที่จำเป็นทั้งหมด

ตัวอย่างประกาศผู้บริโภค

ให้เรายกตัวอย่างบันทึกสำหรับผู้บริโภคที่ควรมอบให้เขาในขั้นตอนการสรุปสัญญาประกันภัย

“ก่อนที่จะเกิดเหตุการณ์เอาประกันภัย คุณต้องค้นหาวิธีการจ่ายค่าสินไหมทดแทนประกัน เมื่อสรุปข้อตกลงกับบริษัทประกันภัย ให้สอบถามตัวแทนเกี่ยวกับขั้นตอนการชำระเงิน

หากต้องการคุณสามารถทำความคุ้นเคยกับสถิติการจ่ายค่าตอบแทนได้ ตัวแทนของบริษัทประกันภัยจะแสดงรายการการชำระเงินในช่วง 6 เดือนที่ผ่านมาพร้อมทั้งให้คำอธิบายที่จำเป็น

หากมีเหตุการณ์ที่เอาประกันภัยเกิดขึ้น ให้รายงานเหตุการณ์ดังกล่าวต่อบริษัทประกันภัยและแผนกสินไหมทดแทน ข้อตกลงดังกล่าวกำหนดให้ ระยะเวลาสูงสุดยื่นคำร้องขอคืนเงินตามที่ระบุไว้ใน ด้านหลังกรมธรรม์ประกันภัย โปรดอย่าพลาดกำหนดเวลานี้

ขอให้เจ้าหน้าที่สินไหมทดแทนจัดเตรียมรายการเอกสารที่จะสนับสนุนการเคลมประกันของคุณ ซึ่งจะทำให้รวบรวมเอกสารที่จำเป็นได้ง่ายขึ้น เมื่อทำเสร็จแล้ว คุณจะได้รับคำแนะนำจากรายการนี้

คุณสามารถขอตัวอย่างเอกสารการชำระเงินได้จากแผนกสินไหมพร้อมคำแนะนำในการกรอกให้ถูกต้อง ซึ่งจะช่วยเร่งการเตรียมเอกสารที่จำเป็นได้อย่างมาก

น่าเสียดายที่แม้แต่ข้อผิดพลาดเล็กน้อยในการออกแบบก็อาจทำให้เอกสารสำหรับการชำระหนี้ตามกฎหมายและคุณ – การชำระเงินนั้นเอง เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดเหตุการณ์เช่นนี้ โปรดปฏิบัติตาม การออกแบบที่ถูกต้องเอกสารของคุณไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง

การตรวจสอบเอกสารของคุณจะเริ่มทันทีที่คุณส่งไปยังแผนกสินไหมทดแทน ตามสัญญาประกันจะมีการจัดสรรไม่เกิน ___ วันในการตรวจสอบเอกสาร แต่โดยปกติจะใช้เวลาน้อยกว่าในเรื่องนี้หลังจากนั้นจึงทำการตัดสินใจในการชำระเงิน”

การเกิดขึ้นของสถานการณ์ความขัดแย้ง

หากเกิดข้อขัดแย้งขึ้น พนักงาน PMO จะต้องติดต่อหลายฝ่ายโดยไม่ต้องโต้แย้งกับลูกค้าเกี่ยวกับข้อดีของข้อพิพาท เทคนิคทางจิตวิทยาซึ่งได้แก่:

• การแปลเป็นภาษาท้องถิ่น;
• เล่าเรื่องที่เบี่ยงเบนความสนใจ (“เรื่องแม่เหล็ก”)
• การบันทึกการเรียกร้องลงบนกระดาษ
• หันเหความสนใจออกไปข้างนอก

ลูกค้าทางอารมณ์ที่พยายามจะเริ่มต้นเรื่องอื้อฉาวจะต้องถูกนำออกจากโซนที่ผู้ถือกรมธรรม์รายอื่นอยู่หรืออาจปรากฏตัวนั่นคือแปลเป็นภาษาท้องถิ่น ไม่ว่าลูกค้าจะพูดอะไร พนักงานคนหนึ่งควรพูดว่า: “ไม่ต้องกังวล เราสามารถแก้ไขปัญหานี้ได้อย่างง่ายดายด้วยความช่วยเหลือจาก ... (ชื่อตำแหน่ง) มากับฉันฉันจะช่วยคุณ”

สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าพนักงาน PMO ในสถานการณ์นี้ไม่ได้ทำงานให้กับลูกค้าที่เข้าสู่ความขัดแย้ง แต่เพื่อสิ่งแวดล้อม นั่นคือพนักงานจะต้องถ่ายโอนอันตรายไปสู่ผลประโยชน์อย่างต่อเนื่อง - สถานการณ์ความขัดแย้งไปสู่สถานการณ์ที่แสดงให้เห็นถึงความภักดีต่อบริษัท

หลังจากที่ลูกค้าที่ไม่พอใจออกจากพื้นที่ที่มีความขัดแย้ง พนักงานคนหนึ่งที่เหลือจำเป็นต้องเล่าเรื่องที่กวนใจเพื่อคลายความตึงเครียด ตัวอย่างเช่น เขาสามารถพูดได้ว่า: “วันหนึ่งลูกค้าคนหนึ่งของเรามาพร้อมกับปืนไรเฟิลล่าสัตว์และเปิดมันแบบนี้ (โชว์)... แล้วใส่กระสุนเข้าไป... จากนั้นเขาก็รู้สึกไม่พอใจเล็กน้อยกับเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัย... แน่นอนว่าเราพยายามที่จะละเอียดอ่อนกว่านี้…”

ภาพที่สดใสจากเรื่องราวดังกล่าวมักจะแทนที่สถานการณ์ความขัดแย้งก่อนหน้านี้จากความคิดโดยสิ้นเชิง หันเหความสนใจไปที่ตัวมันเอง และปลดปล่อยอารมณ์

แน่นอนว่าเรื่องราวดังกล่าวได้เตรียมไว้ล่วงหน้าแล้ว ยิ่งกว่านั้นไม่จำเป็นต้องเขียนนิทานเลย

การมีลูกค้าที่มีข้อขัดแย้งเป็นภาษาท้องถิ่น สิ่งสำคัญคือต้องถ่ายทอดความคิดเชิงลบทั้งหมดของเขาลงบนกระดาษ นั่นคือไม่ว่าเขาจะพูดอะไรก็ต้องตอบอย่างเห็นใจ: “กรุณาเขียนเกี่ยวกับเรื่องนี้เราจะจัดการเรื่องนี้อย่างแน่นอน” ประสบการณ์แสดงให้เห็นว่าบุคคลในสถานการณ์เช่นนี้สงบลงอย่างรวดเร็วโดยคิดว่าจะเขียนอะไรกันแน่ บ่อยครั้งที่คนๆ หนึ่งไม่เคยพบว่าจะเขียนอะไร

จากนั้นพนักงาน อบจ. จะอธิบายให้ผู้ถือกรมธรรม์ทราบอย่างใจเย็นและสมเหตุสมผลว่าต้องทำอย่างไรจึงจะได้รับเงิน และอธิบายว่าบริษัทประกันภัยจะช่วยเหลือเขาเมื่อใดและอย่างไร และจะไม่สามารถช่วยเหลือได้อย่างไรไม่ว่าในสถานการณ์ใดๆ

หากคุณใช้วิธีการแบ่งการชำระเงิน คุณสามารถชำระเงินได้เพียงบางส่วนเท่านั้น

ขั้นตอนในการหันเหความสนใจออกไปด้านนอก แนะนำว่าในระหว่างการสนทนากับลูกค้าที่ขัดแย้งกัน พนักงาน PMO สามารถอ้างถึงวัตถุภายนอกได้ ตัวอย่างเช่นบน ระบบสารสนเทศ: “คอมพิวเตอร์ของฉันแสดงว่าคุณได้รับใบแจ้งหนี้ในขณะนั้น และถูกเพิกถอนออกไป นี่ผิดเหรอ? กรุณาเขียนฉันจะเพิ่มลงในฐานข้อมูลทันที พรุ่งนี้จะนำไปส่งแผนกบัญชีตรวจสอบ...ถูกต้องหรือไม่? แล้วเขียนมาว่าปัญหาของคุณคืออะไร ฉันจะส่งต่อให้ทันที...”

แน่นอนว่าวิธีการและวิธีการทั้งหมดในการทำงานกับลูกค้าเมื่อแก้ไขข้อเรียกร้องที่นำเสนอในบทความไม่ได้อ้างว่าครอบคลุมทั้งหมด เนื่องจากจำเป็นต้องจัดเตรียมทุก ๆ สถานการณ์ที่แยกจากกันเป็นไปไม่ได้. อย่างไรก็ตาม การทำความเข้าใจจิตวิทยาของลูกค้าเมื่อแก้ไขปัญหาการชดเชยความสูญเสียโดยพนักงาน PMO ของบริษัทประกันภัยจะช่วยแก้ไขปัญหาต่างๆ ในแผนกที่ซับซ้อนและมีความรับผิดชอบสูงของบริษัทประกันภัยได้อย่างไม่ต้องสงสัย

เอส.วี. คนยาเซฟ
หัวหน้าฝ่ายการตลาดของ Middle Volga Directorate ของ SK NASTA LLC

การแนะนำ

การแข่งขันที่เพิ่มขึ้นอย่างมากและเงื่อนไขที่พัฒนาขึ้นในตลาดประกันภัยภายใต้อิทธิพลของสถานการณ์เศรษฐกิจภายในกำลังบังคับให้บริษัทประกันภัยของยูเครนต้องปรับกลยุทธ์การตลาดของตน โดยให้ความสำคัญกับความต้องการ ความปรารถนา และข้อกำหนดของลูกค้าเป็นอันดับแรก ผลกำไรการบริการที่มุ่งเน้นลูกค้า

ฉันแน่ใจว่าหลักการของการมุ่งเน้นลูกค้าในเงื่อนไขที่เป็นอยู่ในตลาดประกันภัยยุคใหม่นั้นไม่ได้ถูกนำมาใช้อย่างเต็มที่ บริษัทหลายแห่งที่ประกาศแนวทางที่มุ่งเน้นลูกค้าจะเปลี่ยนเนื้อหาของแนวคิดของแนวทางนี้ ซึ่งเกี่ยวข้องกับแนวคิดที่ผิดพลาดเกี่ยวกับแนวคิดนี้ และการขาดประสบการณ์ในการพัฒนาทิศทางที่มีแนวโน้มนี้

สัญญาณของการมุ่งเน้นลูกค้าของบริษัทประกันภัยในด้านการตลาด

ลูกค้าเป็นศูนย์กลางคืออะไร?

มาดูลูกค้าและความสัมพันธ์กับพวกเขาว่าเป็นแหล่งข้อมูลที่ช่วยให้คุณได้รับเงิน คุณคำนึงถึงความสนใจของลูกค้าของคุณ และในทางกลับกัน ลูกค้าก็จะซื้อสินค้าจากคุณมากขึ้น บ่อยขึ้น และนานขึ้น และยังแนะนำให้พวกเขาแก่ผู้อื่นอีกด้วย

การมุ่งเน้นที่ลูกค้าคือความสามารถของบริษัทในการสร้างการไหลเวียนของลูกค้าเพิ่มเติมและผลกำไรเพิ่มเติมผ่านความเข้าใจอย่างลึกซึ้งและความพึงพอใจในความต้องการของลูกค้า

สัญญาณของการมุ่งเน้นลูกค้า:

• ·ความมุ่งมั่นของผู้บริหาร ผู้บริหารระดับสูงต้องเชื่อในความเป็นไปได้ของแนวทางเฉพาะสำหรับลูกค้าแต่ละรายและการบริการที่มีคุณภาพ
• · เงินทุนที่เพียงพอ เงินทุนที่จำเป็นสำหรับ การพัฒนาวิชาชีพและการดำเนินกลยุทธ์การบริการ
• · การปรับปรุงคุณภาพการบริการอย่างเห็นได้ชัด การบริการได้รับการปรับปรุงอย่างมากจนลูกค้าสังเกตเห็นและด้วยเหตุนี้จึงเชื่อว่าคุณภาพของผลิตภัณฑ์ได้รับการปรับปรุงเช่นกัน มาตรฐานและกฎระเบียบวัฒนธรรมการบริการสำหรับพนักงานบริษัททุกคนจะช่วยได้ที่นี่!
• · การศึกษา. โดยทั่วไปบริษัทต่างๆ จะละเลยการฝึกอบรมพนักงานของตนเกี่ยวกับเทคนิคการบริการลูกค้า แม้ว่าแนวทางนี้อาจมีผลกระทบต่อผลกำไรมากกว่าความพยายามอื่นๆ ทั้งหมดก็ตาม
• · ความสัมพันธ์ภายในบริษัท ทำความเข้าใจกับ “ลูกค้าภายใน” ในบริษัท ต่างฝ่ายต่างช่วยเหลือกันไม่ดึงผ้าห่มคลุมตัวเอง
• · การมีส่วนร่วมของพนักงานทุกคน พนักงานทุกคนต้องเข้าใจว่างานของเขาส่งผลต่อการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับคุณภาพการบริการและแม้กระทั่งคุณภาพของผลิตภัณฑ์ - ไม่ว่าเขาจะอยู่ห่างจาก "สายการสื่อสารโดยตรงกับลูกค้า" แค่ไหนก็ตาม

ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการไม่ได้เกิด ธุรกิจโดยรวมใช้เวลาน้อยมากในการฝึกอบรมและจูงใจพนักงานแนวหน้า มืออาชีพคือบุคคลที่ทำงานหนักและมุ่งมั่นสู่ความเป็นเลิศ มืออาชีพถูกกำหนดไว้ในรายละเอียด ความเป็นมืออาชีพต้องใช้ประสบการณ์ ยิ่งไปกว่านั้น ประสบการณ์ที่มีความสามารถและรอบคอบ ซึ่งจะช่วยให้คุณเห็นรายละเอียดสำคัญที่ช่วยให้คุณสามารถตอบสนองคำขอและความต้องการของลูกค้าได้สูงสุด

อะไรคือความแตกต่างระหว่างมืออาชีพและ "มือสมัครเล่น"? ประการแรก โดยค่านิยมที่เขาได้รับคำแนะนำเมื่อทำงานในบริษัทของเขาและกับลูกค้า นอกจากนี้ระดับการฝึกอบรมทักษะการบริการระดับสูงและขอบเขตที่เขาพร้อมที่จะใช้ความรู้และทักษะนี้ทุกวันในการทำงานของเขา

การเปลี่ยนไปสู่ขั้นตอนที่สามและการเปลี่ยนแปลงของบริษัทให้เป็น "ศูนย์บริการลูกค้า" จะยังคงเป็นความฝันสำหรับหลาย ๆ คน!

เราได้กล่าวไปแล้วข้างต้นว่าการเปลี่ยนแปลงในนานมาแล้ว องค์กรที่มีอยู่- การผ่าตัดกับคนมีชีวิต ซับซ้อนและเต็มไปด้วยผลที่ตามมา บ่อยครั้งไม่มีใครสามารถกระโดดข้ามศีรษะได้ ดังนั้น “บริษัทเก่า” ส่วนใหญ่จึงเป็นสองก้าวแรกของบันไดของเรา

การสร้างบริษัทให้เป็น “ศูนย์บริการลูกค้า” จำเป็นต้องสร้างองค์กร โครงสร้าง มาตรฐาน ทีมงาน แม้แต่อาคารและสถานที่ตั้งแต่เริ่มต้น!

ใน "ศูนย์บริการ" ความพยายามทั้งหมดของบริการและพนักงานทุกคนมุ่งเป้าไปที่การบรรลุรูปแบบการบริการ IDEAL ที่ไม่ยอมให้ลูกค้าไม่พอใจแม้แต่น้อย

เกณฑ์หลักสำหรับการบริการในอุดมคติคือการผสมผสานระหว่างความรวดเร็วและความสะดวกสบายสำหรับลูกค้า จังหวะของชีวิต คนสมัยใหม่ได้กลายเป็นไปอย่างรวดเร็ว และการประหยัดเวลาทำให้ผู้คนมีโอกาสมากขึ้นในการบรรลุเป้าหมายส่วนตัว เราทุกคนชื่นชมสิ่งนี้!

แต่มีเพียงไม่กี่บริษัทเท่านั้นที่สามารถจ่ายได้ มีเพียงไม่กี่องค์กรเท่านั้นที่ถูกสร้างขึ้นในตอนแรกในลักษณะที่พวกเขาคำนึงถึงความตั้งใจเพียงเล็กน้อยของลูกค้าทุกประเภท เช่น ธนาคารแห่งหนึ่งในใจกลางเมือง คุณสามารถจัดระเบียบกระบวนการทางธุรกิจทั้งหมดสำหรับการบริการลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์แบบ แต่คุณจะไม่สามารถแก้ไขปัญหาที่จอดรถในใจกลางเมืองได้ และลูกค้าจะไม่ถือว่าบริการของคุณสมบูรณ์แบบ

บทสรุป

โดยสรุป ฉันต้องการทราบปัจจัยหนึ่งสำหรับการสนทนานี้ เพื่อประโยชน์ของวันนี้เราจึงเริ่มคิดถึงลูกค้า ความต้องการ และความสนใจของเขา เราหยุดให้ผลิตภัณฑ์ของเราและผลประโยชน์ของบริษัทอยู่เหนือผลประโยชน์ของลูกค้าของเรา

ทุกวันนี้ ด้วยการแข่งขันที่เพิ่มขึ้น หากธุรกิจของคุณไม่คำนึงถึงความภักดีของลูกค้า ลูกค้าก็เริ่มคิดถึงคู่แข่ง เฉพาะบริการที่สูงและผลกำไรเพิ่มเติมที่ได้รับจากบริการนี้เท่านั้นที่สามารถเพิ่มความสามารถในการแข่งขันของธุรกิจของคุณได้ พวกเขาให้โอกาสธุรกิจขนาดเล็กแข่งขันกับบริษัทใหญ่ และบริษัทใหญ่มีโอกาสยืนหยัดในตลาดได้!

“ลูกค้าถูกเสมอ” เจ้าของบริษัทใช้วลีนี้เป็นตัวอย่างแก่พนักงานในการสอนการบริการที่ดี

“ลูกค้าถูกเสมอ” - นี่คือวลีที่พนักงานเกลียด โดยเชื่อว่าพวกเขาให้บริการที่ดีและลูกค้าก็เป็นเพียง "สุนัขไล่เนื้อ" เส้นแบ่งระหว่างความดีและความชั่วเรียกว่าการมุ่งเน้นที่ลูกค้า

เมื่อมองไปข้างหน้า ฉันสามารถพูดได้ว่าหากคุณเพิ่งตัดสินใจเลื่อนการอ่านบทความด้วยคำว่า “ในบริษัทของฉัน การบริการดี ซึ่งหมายความว่าการมุ่งเน้นลูกค้าจะดีที่สุด” ฉันจะแนะนำให้คุณทันทีว่าอย่ารีบเร่ง

บริการของคุณอาจจะดีเมื่อเทียบกับคู่แข่งหรือค่าเฉลี่ยของตลาด

อย่างไรก็ตาม หลังจากเดินทางไปทั่วโลก ฉันก็พบว่ารัสเซียยังมีพื้นที่ที่จะเติบโตได้ แต่การสนทนาเป็นเรื่องเกี่ยวกับคุณ

ดังนั้น แม้ว่าการให้ความสำคัญกับลูกค้าในบริษัทของคุณจะอยู่ในระดับสูง ฉันขอยืนยันว่าให้คุณอ่านเนื้อหานี้ให้จบ

ประโยชน์ เคล็ดลับ และประสบการณ์เชิงปฏิบัติในการพัฒนาการมุ่งเน้นที่ลูกค้า - ทุกอย่างจะอยู่ที่นั่น เราทำไม่ได้ถ้าไม่มีสิ่งนี้ในบล็อกของเรา

พรุ่งนี้ วันนี้ ก็จะกลายเป็นเมื่อวาน

โดยหลักการแล้ว นี่คือทั้งหมดที่คุณต้องรู้เกี่ยวกับแนวคิดนี้ก่อนที่จะไปยังเครื่องมือเฉพาะเพื่อเพิ่มการมุ่งเน้นที่ลูกค้า

ธุรกิจขนาดเล็ก - ไม่ต้องการบริการ

สิ่งเดียวที่ฉันอยากจะใส่ใจคือใครเหมาะสมกับการมุ่งเน้นลูกค้า

นั่นคือบริษัทใดจำเป็นต้องจัดการกับมันอย่างตั้งใจ และบริษัทไหนควรเลื่อนออกไปในภายหลังและเริ่มดึงดูดลูกค้า

คำตอบนั้นง่ายมากสำหรับทุกคน ใช่ ตอนนี้มีข่าวลือมากมายว่าสิ่งนี้จำเป็นสำหรับผู้ที่ทำงานในกลุ่มที่มีการแข่งขันสูงเท่านั้น

แต่บริษัทขนาดเล็ก ผู้ผูกขาด และบริษัทสตาร์ทอัพด้านนวัตกรรมไม่ต้องการสิ่งนี้ แต่นี่เป็นความเข้าใจผิดหรือเป็นข้อแก้ตัวที่จะไม่มีส่วนร่วมในเรื่องนี้

ผู้ผูกขาดสามารถละทิ้งการบริการที่ดีได้ในขณะนี้จนกว่าคู่แข่งรายใหม่จะปรากฏขึ้น

แล้ว ลูกค้าไม่พอใจจะไปหาเขาทันที สตาร์ทอัพมีโอกาสที่จะ “แข็งแกร่งขึ้น” ได้มากกว่ามาก การบริการที่ดีการมุ่งเน้นลูกค้าทั้งภายนอกและภายใน

และธุรกิจขนาดเล็กควรให้ความสำคัญกับลูกค้าแต่ละรายเป็นเสมือนแก้วตาดวงใจของพวกเขา เพื่อไม่ให้มีรายได้จากการขายอย่างไม่มีที่สิ้นสุด และเริ่มต้นการบอกเล่าแบบปากต่อปาก

นั่นเป็นเหตุผลที่ทุกคนต้องการมัน มีเพียงคำถามเดียวเท่านั้น - “ขนาดไหน?” ทุกอย่างมีความยืดหยุ่นมากขึ้นที่นี่

ไม่มีประโยชน์ที่จะมุ่งเน้นไปที่บริการเดียว ผู้คนจะไม่ไปใช้บริการเพียงอย่างเดียว ดังนั้นก็เหมือนกับว่าคุณต้องทำได้ดีแต่ไม่สมบูรณ์แบบ ท้ายที่สุดแล้ว การทำงานไปสู่อุดมคตินั้นไม่มีที่สิ้นสุด

เรามีมากกว่า 29,000 คนแล้ว
เปิดเครื่อง

วิธีการสองประเภท

คุณสามารถพูดได้ว่าเราเริ่มพูดถึงการฝึกฝน และสำหรับพื้นฐานแล้ว เราต้องแบ่งการมุ่งเน้นลูกค้าในหัวของเราออกเป็นสองประเภทซึ่งหลายคนไม่ทราบ

ตามอัตภาพ พวกเขาสามารถกำหนดให้เป็นจุดสนใจของลูกค้าทั้งภายนอกและภายในได้

พนักงานที่มุ่งเน้นลูกค้า (ภายใน)

การให้ความสำคัญกับลูกค้าของพนักงานเป็นข้อดีอย่างมาก เหล่านี้เป็นพนักงานที่มีคุณค่ามากซึ่งมีราคาค่อนข้างแพงในตลาดแรงงาน

พวกเขาแตกต่างกันไม่เพียงแต่ในการปฏิบัติตามกฎระเบียบทั้งหมดสำหรับการสื่อสารกับลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงความจริงที่ว่า "อยู่ในระดับแนวหน้า" พวกเขาไม่ได้ให้ความสำคัญกับบริษัทและฝ่ายบริหาร แต่รวมถึงลูกค้าด้วย

มันฟังดูแปลกๆ นะ ตัวอย่างนี้เก่าแก่ที่สุดในโลก แต่สะท้อนแนวคิดได้ครบถ้วนที่สุด

ภายในที่มุ่งเน้นลูกค้า

พวกเขาคือคนที่ทำตามคำพูดที่ว่า “ลูกค้าจ่ายเงินให้คุณ ไม่ใช่ผู้จัดการ”

การประเมินและดูพนักงานดังกล่าวค่อนข้างยาก แต่ตามกฎแล้วคนเหล่านี้เป็นผู้จัดการฝ่ายขายที่ดีซึ่งขายได้มากกว่าเพื่อนร่วมงานมาก พวกเขาคือผู้ที่มีลูกค้าประจำและภักดีมากที่สุด

บริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้า (ภายนอก)

เป็นบริษัทที่มุ่งเน้นการทำงานระยะยาวและการดำเนินธุรกิจในระยะยาวเป็นหลัก

เพื่อจุดประสงค์นี้ บริษัทจะพัฒนากฎ ข้อบังคับ และพนักงานทั้งหมดร่วมกับลูกค้า มันเขียนไว้ที่ไหนแม้กระทั่งอุณหภูมิที่จะเทชาให้กับลูกค้า

แต่เศษกระดาษก็คือเศษกระดาษไม่อาจคาดเดาได้ทุกสถานการณ์ ดังนั้นฝ่ายบริหารของบริษัทจะต้องกำหนดกลยุทธ์ในขั้นต้นไม่เพียงแต่เพื่อสร้างกฎเกณฑ์เท่านั้น แต่ยังต้องปลูกฝังทัศนคตินี้ให้กับพนักงานทุกคนด้วย

น่าเสียดายที่ปัญหาหลักอยู่ตรงนี้แหละ เนื่องจากบริษัทต่างๆ ให้ความสำคัญกับเงินและลูกค้ามากกว่าการทำงานกับพนักงาน

ตัวอย่างการใช้งานที่ประสบความสำเร็จ

ตัวอย่างที่ 1ผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ต "Dom.ru" หลังจากเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต ช่างซ่อมที่ประตูเกามือแล้วถามว่า “แม่บ้าน ต้องทำอย่างอื่นในบ้านอีกไหม?”

ตามกฎแล้วส่วนใหญ่ปฏิเสธ แต่มีคนขอให้ซ่อมก๊อกน้ำหรือทิ้งขยะ แน่นอนว่าความภักดีของลูกค้าหลังจากการกระทำดังกล่าวของอาจารย์ต้องทะลุหลังคา

ตัวอย่างที่ 2ร้านค้าออนไลน์ “Zappos” บริษัทดูแลปัญหาบ้านของพนักงาน

บริษัทมี “แผนกทำความดี” ที่ช่วยพนักงานทำงานครอบครัว (เช่น พาแม่ไปโรงพยาบาล)

ดังนั้น พนักงานจึงให้ความสำคัญกับการทำงานมากขึ้น ซึ่งหมายความว่าพวกเขาปฏิบัติต่อลูกค้าได้ดีขึ้น เพราะพวกเขาเห็นตัวอย่างที่ดี

ตัวอย่างที่ 3ร้านเสื้อผ้า. หากลูกค้าในห้องล็อกเกอร์ต้องการขนาดอื่น สิ่งเดียวที่เขาต้องการก็คือการกดปุ่ม เมื่อได้รับสัญญาณว่าพนักงานขายจะมาและนำขนาดที่ต้องการมา

โดยปกติแล้วลูกค้าจะต้องกรีดร้อง หรือแย่กว่านั้นคือแต่งกายด้วยเสื้อผ้าของตัวเองและทำซ้ำรอบแห่งชัยชนะ

ตัวอย่างที่ 4ศูนย์ พัฒนาการของเด็ก- ผู้บริหารของบริษัทจะจัดเตรียมอินเทอร์เน็ตและเกมให้กับแท็บเล็ตสำหรับผู้ปกครองที่กำลังรอลูกๆ ระหว่างเรียน

ดังนั้นเวลาจึงผ่านไปโดยไม่มีใครสังเกตเห็นและทั้งหมดนี้ได้รับการสนับสนุนจากเก้าอี้ที่สะดวกสบายและขนาดใหญ่

ตัวอย่างที่ 5ร้านกาแฟสตาร์บัค. พวกเขาเขียนชื่อของคุณบนกาแฟทุกแก้วที่คุณสั่ง

สิ่งนี้ช่วยให้พวกเขาไม่เพียงแต่ค้นหาเจ้าของเครื่องดื่มเท่านั้น แต่ยังเปิดโอกาสให้พวกเขาสื่อสารกับลูกค้าด้วยชื่อได้ตลอดเวลา และอย่างที่คุณทราบเราพร้อมที่จะรับฟังชื่อของเราตลอดไป

การมุ่งเน้นลูกค้าในร้านกาแฟ Starbucks

ตัวอย่างที่ 6บริษัทของเรา. ถึงลูกค้าทุกคนที่ยังไม่ติดต่อเรา (เช่น ใน ชั่วโมงการทำงาน) เราจะโทรกลับและให้โบนัสตามสถานการณ์ปัจจุบันเสมอ

ประการหนึ่งเราไม่จำเป็นต้องให้อะไรเลยเพราะเป็นเรื่องปกติที่จะมีเวลาว่าง

แต่ในทางกลับกัน ลูกค้าติดต่อบริษัทของเรา และนี่เป็นสิ่งสำคัญสำหรับเรา

ตัวอย่างที่ 7เครื่องประดับ “คาร์เทียร์” เมื่อซื้อแหวนในยุโรป ฉันเตรียมพร้อมสำหรับความจริงที่ว่าพวกเขาจะคุยกับฉัน ภาษาอังกฤษแต่ไม่มี

สำหรับประเทศยอดนิยมทั้งหมด (รวมถึงรัสเซีย) มีเจ้าของภาษาให้บริการในสถานที่ และสำหรับประเทศที่หายาก พวกเขาสามารถจัดหาล่ามให้คุณเป็นเวลาหลายชั่วโมง

ตัวอย่างที่ 8ธนาคาร "Alfa-Bank" ในฤดูหนาว ธนาคารจะพันที่จับโลหะทั้งหมดด้วยวัสดุกำมะหยี่เนื้อนุ่ม เพื่อว่าเมื่อลูกค้าเปิดประตู เขาจะไม่รู้สึกถึงความหนาวเย็น แต่เป็นความรักอันอบอุ่นของแต่ละคนจากบริษัทนี้

การมุ่งเน้นลูกค้าที่ Alfa-Bank

ตัวอย่างที่ 9ร้านพิซซ่า. เนื่องจากร้านอาหารแห่งนี้มีชื่อเสียงมาก โดยมีการหลั่งไหลเข้ามาของฤดูกาล จึงทำให้มีการต่อคิวโต๊ะริมถนน

การรออาจนานถึง 1 ชั่วโมง เพื่อป้องกันไม่ให้คุณรู้สึกเหนื่อยล้าในช่วงเวลานี้ คุณจะได้รับเก้าอี้และน้ำดื่มฟรี ซึ่งบริกรในบริเวณนี้จะเติมให้อย่างต่อเนื่อง

ตัวอย่างที่ 10บริการแท็กซี่. เมื่อสั่งซื้อรถยนต์ คุณสามารถเลือกตัวเลือก "คนขับเงียบ" ได้

คำสั่งดังกล่าวจะทำให้คนขับแท็กซี่ทราบอย่างชัดเจนว่าเขาต้องขับรถอย่างเงียบ ๆ และไม่ได้บอกว่าเขาขับรถคันนี้มานานแค่ไหนแล้วและผู้โดยสารคนก่อนโกงเขาด้วยเงิน 10 รูเบิลอย่างไร

ขั้นตอนเฉพาะ

เป็นไปไม่ได้ที่จะแสดงรายการการดำเนินการที่จำเป็นเพื่อให้กลายเป็นบริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลัก

เพราะถ้าอ่านดีๆ เกณฑ์ทั้งหมดก็ขึ้นอยู่กับความต้องการของลูกค้า

ในธุรกิจหนึ่ง เป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้บริโภคที่จะต้องมีเก้าอี้นุ่มเข้าแถว แต่ในอีกธุรกิจหนึ่ง พวกเขาไม่สนใจเก้าอี้เหล่านี้ สิ่งสำคัญคือต้องสามารถกรอกเอกสารทั้งหมดได้อย่างอิสระ แม้ว่าจะยืนก็ตาม

จากตัวอย่างข้างต้น คุณสามารถเริ่มคัดค้านและพูดว่า: “เราต้องการทั้งเก้าอี้และไส้ที่แยกจากกัน” ถูกต้องแล้ว

จริงอยู่ หากเรากำลังพูดถึงธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง ทุกอย่างก็ไม่มีทรัพยากรและเวลาสำหรับทุกสิ่ง

ดังนั้นคุณต้องเคลื่อนที่ตามลำดับความสำคัญและเริ่มจากสิ่งที่สำคัญที่สุด แบบตัวต่อตัวเช่นเดียวกับการใช้ช่องทางการโฆษณา (ดูวิดีโอด้านล่าง)

แต่เพื่อไม่ให้คุณไปด้วยมือเปล่าและเต็มหัว ฉันจะให้คำแนะนำทั้งทางทฤษฎีและปฏิบัติแก่คุณซึ่งจะช่วยคุณในการดำเนินการที่เหมาะสมเพื่อวางรากฐานของการมุ่งเน้นที่ลูกค้า

1. กำหนดทิศทาง.คุณให้ความสำคัญกับลูกค้าหรือเงินมากขึ้น สิ่งนี้สำคัญเนื่องจาก ตัวอย่างเช่น ลูกค้ามักจะไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์และต้องการเปลี่ยน ของขวัญ และการคืนเงิน

   ตามกฎหมายแล้ว ในบางกรณีคุณสามารถปฏิเสธได้ แต่ความจริงของเรื่องนี้ก็คือ การให้ความสำคัญกับลูกค้าไม่ใช่กฎหมาย ดังนั้นคุณต้องตัดสินใจว่าจะทำอย่างไร

2. นับการเลิกใช้งานของลูกค้าลูกค้ากำลังจะออกไป (สถิติที่น่าสนใจด้านล่าง) และสิ่งนี้ไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้ แต่ถ้าลูกค้าออกไปหมด ก็จำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงบางอย่างอย่างเร่งด่วน

   ท้ายที่สุดแล้ว การไหลออกของลูกค้าคือหนึ่งในตัวชี้วัดการบริการของคุณ วิธีที่ง่ายที่สุดในการติดตามการขาดทุนคือด้วย

3. เกินความคาดหวังของลูกค้า“พูดง่าย แต่ทำยาก” คุณคิด แต่ในความเป็นจริงแล้วไม่เป็นเช่นนั้น

   ตัวอย่างเช่น ทุกสิ่งที่คุณต้องการ ร้านค้าปลีกคือการลงทุนแท่งช็อกโกแลตในการซื้อของลูกค้า สิ่งนี้จะทำให้เขาประหลาดใจ และทำลายคุณเพียงเพนนีเดียว

4. อย่ารวบรวมความคิดเห็นโดยใช้แบบสอบถามไม่เคย! ฟังนะ ไม่เคย!

   แบบสอบถามใช้ไม่ได้ผลเพราะแม้แต่ลูกค้าเชิงบวกก็ยังขี้เกียจเกินกว่าจะกรอก และถ้าเขากรอก เขาจะเขียนแต่สิ่งดีๆ เท่านั้นเพื่อไม่ให้ขุ่นเคือง

5. จัดการกับลูกค้าที่โกรธเคือง/ฉุนเฉียวเตรียมพร้อมที่จะพูดคุยกับลูกค้าที่สูญหายได้ตลอดเวลา

   ผลลัพธ์ที่ทรงพลังอย่างยิ่งจะเกิดขึ้นได้หากปัญหานั้นได้รับการตัดสินใจไม่ใช่แค่โดยพนักงานเท่านั้น แต่โดยผู้จัดการของเขาด้วย และสิ่งนี้จะทำให้ด้านลบสดใสขึ้นหากปัญหาไม่ได้รับการแก้ไขในเชิงบวก

6. เปลี่ยนบุคลากร.แนะนำโบนัสให้กับพนักงานที่มุ่งเน้นลูกค้าดีที่สุด นี่จะเป็นแรงจูงใจเพิ่มเติมสำหรับพวกเขา

   รางวัลสามารถจับต้องได้หรือจับต้องไม่ได้สิ่งสำคัญคือพนักงานต้องการรับ

สูตรการคำนวณ

ทุกคนรู้ดีเกี่ยวกับการมุ่งเน้นที่ลูกค้าเป็นหลัก แต่จะวัดได้อย่างไร ไม่มีสูตรตายตัวเดียวที่คำนึงถึงปัจจัยทั้งหมด

แต่ฉันชอบการศึกษาเรื่องไข่ (เป็นศูนย์วิจัยขนาดใหญ่)

พวกเขาพัฒนาสูตรของตนเองและตัดสินใจทดสอบบริษัทต่างๆ เพื่อทำความเข้าใจว่าบริษัทใดที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลัก พร้อมสำหรับผลลัพธ์หรือยัง?

แม้กระทั่งเช่นนั้น บริษัทขนาดใหญ่เช่น Apple, IBM, General Electric ไม่สามารถเพิ่มขึ้นเกิน 80% ได้ บริษัทส่วนใหญ่ไม่เกินแถบที่สูงกว่า 55%

นี่แสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าบริษัทส่วนใหญ่ในอเมริกา “ไม่สนใจ” กับคุณภาพของงาน เราจะพูดอะไรเกี่ยวกับรัสเซียซึ่งสถานการณ์เลวร้ายกว่ามาก

โดยเน้นคำถามเกี่ยวกับบริการและคุณภาพการบริการเท่านั้นเพื่อหลีกเลี่ยงค่าสัมประสิทธิ์ที่ลดลงเนื่องจากผลิตภัณฑ์และปัญหาทางเทคนิคอื่น ๆ ที่ไม่เกี่ยวข้องโดยตรงกับการมุ่งเน้นลูกค้า

• ยอดวิว: 1681

พีซี:การเอาตัวรอดจากวิกฤติ การได้รับความได้เปรียบทางการตลาด และการยกระดับธุรกิจไปสู่ระดับใหม่เป็นภารกิจสำหรับการบริหารจัดการบริษัทประกันภัยสมัยใหม่ ซึ่งการดำเนินการดังกล่าวไม่มีสูตรสำเร็จที่เป็นสากล แต่ผู้เชี่ยวชาญหลายคนเห็นพ้องกันว่าการสร้างธุรกิจที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางสามารถเป็นยาครอบจักรวาลได้

Nikolai NIKOLENKO ประธานคณะกรรมการบริหารของ IC Rosinkor Reserve LLC ซึ่งเป็นผู้สมัคร แบ่งปันวิสัยทัศน์ในการสร้างธุรกิจประกันภัยที่มุ่งเน้นลูกค้าโดยอิงจากการจัดการตลาดที่มีความสามารถ วิทยาศาสตร์เศรษฐศาสตร์, รองศาสตราจารย์, โค้ชธุรกิจระหว่างประเทศที่ผ่านการรับรอง

บริษัทประกันภัยที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางคืออะไร?

สามารถให้คำจำกัดความได้สองประเภท: ธรรมดาและวิทยาศาสตร์ ฉันอยากจะบอกผู้อ่านที่รักทันทีว่าฉันจะแสดงความคิดเห็นตามที่ฉันมี เป็นสิทธิ์ของคุณที่จะเห็นด้วยกับเขาหรือไม่เห็นด้วย แต่คำจำกัดความใด ๆ จะต้องสะท้อนแก่นแท้ของปรากฏการณ์ หากคุณไม่เข้าใจสาระสำคัญ ก็ยากที่จะก้าวต่อไป

ระยะหลังนี้ ฉันเริ่มจมอยู่กับคำพังเพยของตัวเอง หนึ่งในนั้นคือ: อัจฉริยะอยู่ที่การทำให้สิ่งที่ซับซ้อนเป็นเรื่องง่าย ในทางตรงกันข้าม ความโง่เขลาอยู่ที่การทำให้สิ่งที่เรียบง่ายซับซ้อน

ฉันจะพยายามให้คำจำกัดความทั่วไปของบริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลักโดยไม่อ้างว่าเป็นอัจฉริยะแต่อย่างใด บริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลักคือบริษัทที่ผู้บริหารและพนักงานทำงานหนักเพื่อไม่ให้ลูกค้าเกิดความเครียด

และในทางกลับกัน: บริษัทที่ไม่มุ่งเน้นลูกค้าคือบริษัทที่

ลูกค้าเพราะผู้บริหารและพนักงานไม่เครียด

เมื่อพูดถึงระเบียบวิธีจากมุมมองเชิงปฏิบัติ บริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลักคือ "CP" สามประการ: ผลิตภัณฑ์ที่มุ่งเน้นลูกค้า กระบวนการที่มุ่งเน้นลูกค้า บุคลากรที่มุ่งเน้นลูกค้า กล่าวอีกนัยหนึ่ง นี่คือระบบความสัมพันธ์บางอย่างกับลูกค้าโดยที่ความสนใจของเขาเป็นอันดับแรก

ฉันแบ่งกระบวนการทางธุรกิจของบริษัทประกันภัยออกเป็นสองประเภท: การดำเนินงานและไม่ได้ดำเนินการ กิจกรรมการดำเนินงาน ได้แก่ การจัดจำหน่ายหลักทรัพย์ กิจกรรมคณิตศาสตร์ประกันภัย การขาย การปรับค่าสินไหมทดแทน การประกันภัยต่อ และการบริหารสัญญาประกันภัย กระบวนการทางธุรกิจที่ไม่ใช่การปฏิบัติงาน ได้แก่ การเงิน เทคโนโลยีสารสนเทศ การบริหารธุรกิจ กระบวนการทางธุรกิจสองกระบวนการมีความโดดเด่น นั่นคือ การตลาดและบุคลากร แม้ว่าหากเราพิจารณาตามหลักวิทยาศาสตร์แล้ว กระบวนการแรกควรจัดประเภทเป็นการขาย และกระบวนการที่สองเป็นกระบวนการทางธุรกิจที่ไม่ได้ดำเนินการ กระบวนการทางธุรกิจทั้งหมดนี้ในบริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้าควรสร้างขึ้นจากลูกค้า ไม่ใช่จากสิ่งที่สะดวก ตัวอย่างเช่น สำหรับหัวหน้าฝ่ายบริการการชำระข้อเรียกร้องซึ่งกำหนดฟังก์ชันและอัลกอริทึมสำหรับการดำเนินการด้วยตนเอง ดังนั้น ไม่ต้องเครียดตัวเอง

ตัวอย่างง่ายๆ: ในบริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้า คุณจะไม่ถูกขอหนังสือเดินทางของคุณทุกครั้งเพื่อสรุปสัญญาประกันภัยใหม่ เนื่องจากอยู่ในฐานข้อมูลที่พนักงานทุกคนที่ทำงานกับลูกค้ารายนี้สามารถเข้าถึงได้ และสิ่งเหล่านี้คือความสามารถในการจัดการบวก เทคโนโลยีสารสนเทศ- ในกรณีที่มีการประกัน คุณจะไม่ถูกขอหนังสือเดินทางและกรมธรรม์ประกันภัย เนื่องจากไม่เพียงแต่ผู้ขายเท่านั้นที่จะมีหนังสือเดินทางและกรมธรรม์ประกันภัย นอกจากนี้ ผู้ขาดทุนยังสามารถจัดเตรียมหนังสือเดินทางและกรมธรรม์ประกันภัยให้โดยอัตโนมัติอีกด้วย แต่กระบวนการทางธุรกิจทั้งหมดจะตายไปจนกว่าพวกเขาจะได้สัมผัสกับพลังทางปัญญาและอารมณ์ของผู้คนที่ขับเคลื่อนกระบวนการทางธุรกิจที่เฉพาะเจาะจง ดังนั้นพนักงานและผู้บริหารที่มุ่งเน้นลูกค้า - ปัจจัยสำคัญการมุ่งเน้นลูกค้า

ฉันยังต้องการทราบด้วยว่ากระบวนการ โครงสร้าง เทคโนโลยี และบุคลากรทั้งหมดจะต้องเคลื่อนย้ายและทำงานจากลูกค้าภายใต้การแนะนำของศูนย์พิเศษสำหรับการทำงานอย่างมืออาชีพร่วมกับลูกค้า คลังความคิดดังกล่าวเป็นบริการทางการตลาดของบริษัท ซึ่งสร้างความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้า และยังกำหนดมาตรฐานสำหรับความสัมพันธ์เหล่านี้ตามกลยุทธ์ในการทำงานกับลูกค้าของบริษัทใดบริษัทหนึ่ง และการจัดการในด้านนี้เรียกว่าการจัดการตลาดหรือในความเห็นของเรา - การจัดการลูกค้าสัมพันธ์

คุณจะประเมินระดับทั่วไปของการจัดการการตลาดในบริษัทประกันภัยของรัสเซียได้อย่างไร

การวิพากษ์วิจารณ์เป็นเรื่องง่ายเสมอ โดยเฉพาะคนอื่นๆ ฉันจะพยายามหลีกเลี่ยงสิ่งนี้และหยิบยกปัญหาที่ในความคิดของฉันมีความสำคัญไม่น้อยไปกว่าสถานะของทรัพย์สินของบริษัทประกันภัยและปัญหาของการประกันภัยความรับผิดทางรถยนต์ภาคบังคับ ยิ่งไปกว่านั้น ในความเชื่อมั่นของฉัน ปัญหาของทรัพย์สินและปัญหาของการประกันภัยความรับผิดทางรถยนต์ภาคบังคับมีความเกี่ยวข้องโดยตรงกับลูกค้าอย่างผิดปกติ วัตถุประสงค์ของการสัมภาษณ์ครั้งนี้คือเพื่อให้เราพิจารณาประเด็นปฏิสัมพันธ์ระหว่างบริษัทประกันและผู้ถือกรมธรรม์อย่างใกล้ชิดอีกครั้งซึ่งค่อนข้างเป็นปัญหา

ประการแรก เราต้องบอกตามตรงว่าระดับการจัดการการตลาดในบริษัทประกันภัย หากพูดง่ายๆ ก็คือไม่สูงมาก และถ้าพูดตามตรงก็คือระดับที่ต่ำมาก ชัดเจนว่าเราใช้แนวโน้มทั่วไปและ “อุณหภูมิเฉลี่ยในโรงพยาบาล” และนี่คือปัญหาของหลายบริษัท เพื่อไม่ให้เป็นเรื่องไม่มีมูลและไม่พูดถึงปัญหาในระดับอารมณ์ แต่ในระดับเนื้อหา มาดูตัวเลขและข้อเท็จจริงกันดีกว่า

การศึกษาทางสังคมวิทยาล่าสุดที่ดำเนินการในรัสเซียแสดงให้เห็นว่าธนาคารได้รับความไว้วางใจจากประชากรมากกว่าสองในสาม - 76 เปอร์เซ็นต์ และบริษัทประกันภัย - มากกว่าหนึ่งในสาม - 36 เปอร์เซ็นต์

ระดับการเจาะระบบประกันภัยในประเทศของเราไม่เกินร้อยละ 15-20 สำหรับทั้งองค์กรและประชากร นอกจากนี้ ตามการประมาณการต่างๆ ลูกค้า 20 ถึง 60 เปอร์เซ็นต์ออกจากบริษัทประกันภัยในปีที่สอง เห็นได้ชัดว่าเหตุผลต่างกัน อย่างไรก็ตาม ส่วนแบ่งของลูกค้าส่วนใหญ่ลาออกเนื่องจากการบริการที่ไม่ดี ลูกค้าแยกทางกับบริษัท และนำเบี้ยประกันและผลกำไรของบริษัทประกันภัยมาเป็นพื้นฐานในการจัดตั้งและบำรุงรักษาทรัพย์สินของบริษัท ใช่ ฉันจะบอกคู่ต่อสู้ทันทีว่าบางครั้งการสูญเสียก็หายไป

ประการที่สอง ปัจจุบันมีเพียงไม่กี่บริษัทเท่านั้นที่มีบริการด้านการตลาดที่ใช้งานได้เต็มรูปแบบ ซึ่งฝ่ายบริหารเข้าใจถึงความจำเป็นของพวกเขา กิน ตัวอย่างที่ดี- เมื่อวันก่อน ฉันอยู่ที่บริษัทประกันภัยแห่งหนึ่ง ซึ่งอาจเป็นบริษัทเดียวในรัสเซีย ซึ่งฉันได้ค้นพบแผนกการจัดการการตลาด ทำได้ดี! มีอีกประมาณ 30-40 บริษัท โครงสร้างองค์กรการตลาด แต่พวกเขาทำทุกอย่างยกเว้นดึงดูดและรักษาลูกค้าไว้ แต่สิ่งเหล่านี้คือโครงสร้างและพนักงานที่ควรจัดการกับลูกค้าอย่างมืออาชีพ

ลูกค้าคือสินทรัพย์ไม่มีตัวตนที่สำคัญที่สุดของบริษัท ซึ่งเป็นรากฐานของสินทรัพย์อื่นๆ ทั้งหมด ได้แก่ การเงิน มนุษย์ ข้อมูล บริการทางการเงินและทุกคนมีบริการด้านไอที หลายคนมีบริการด้านทรัพยากรบุคคล แต่มีบริษัทไม่กี่แห่งที่ให้บริการด้านการตลาด ในบริษัทส่วนใหญ่ การตลาดจะดำเนินการตามความสมัครใจโดยพนักงานขาย เนื่องจากเป็นเรื่องง่ายที่จะขอปริมาณการขายจากพวกเขา ซึ่งก็คือตัวชี้วัดที่วัดได้ นั่นคือเหตุผลที่พวกเขาต้องสร้างฐานข้อมูลลูกค้า พัฒนาช่องทางการขาย ฯลฯ

การบริการทางการตลาดมีหน้าที่หลักสองประการ ได้แก่ การดึงดูดและรักษาลูกค้าตลอดจนการรักษา ข้อเสนอแนะกับพวกเขา ฉันจะให้ตัวอย่างง่ายๆ ของคำติชมจากลูกค้า

ฉันขับรถบีเอ็มดับเบิลยู ทันทีหลังจากซื้อรถ ตัวแทนจำหน่ายอย่างเป็นทางการขอบคุณฉันเป็นลายลักษณ์อักษรและทางโทรศัพท์สำหรับการซื้อรถจากพวกเขา หลังจากเยี่ยมชมบริการ ไม่ว่าด้วยเหตุผลใดก็ตาม ผู้เชี่ยวชาญจะโทรหาฉันเสมอและตรวจสอบว่าฉันพอใจกับบริการนี้มากน้อยเพียงใด ในขณะเดียวกันก็กระทำอย่างไม่เป็นทางการและไม่ได้มีไว้เพื่อการแสดง

ฉันซื้อกรมธรรม์จากบริษัทประกันภัยหลายแห่ง และตอนนี้กำลังซื้อกรมธรรม์ เนื่องจากบริษัทของเราไม่มีผลิตภัณฑ์ทั้งหมด แต่ไม่มีใครโทรหาฉันและถามว่าฉันได้รับบริการอย่างไรเมื่อซื้อกรมธรรม์หรือชำระหนี้ ตอนนี้ฉันไม่โทษใครแล้ว เนื่องจากฉันเองทำงานให้กับบริษัทประกันภัย ฉันอยากจะบอกว่าเรายังมีงานและปรับปรุงในด้านลูกค้าสัมพันธ์อีกมาก

ประการที่สาม คุณต้องเข้าใจว่าสิ่งอื่นๆ ที่เท่าเทียมกัน ตัวบ่งชี้รวมของความสำเร็จของบริษัทก็คือการเติบโตของปริมาณการขาย และในการขายมี "C" ง่ายๆ สามประการ: ลูกค้า ผู้ติดต่อ สัญญา สูตรนี้เกิดขึ้นและสั่งสมมาจากประสบการณ์กว่า 20 ปีในบริษัทประกันภัยต่างๆ ทั้งขนาดใหญ่ กลาง และเล็ก ในตำแหน่งต่างๆ ตั้งแต่หัวหน้าฝ่ายขายไปจนถึงผู้อำนวยการทั่วไปและประธานกรรมการบริษัท คุณคิดว่าปัจจุบันมีบริษัทกี่แห่งที่มีตัวบ่งชี้สำคัญ เช่น จำนวนลูกค้า อัตราการรักษาลูกค้า เบี้ยประกันภัยเฉลี่ยต่อลูกค้า จำนวนกรมธรรม์ต่อลูกค้า แต่นี่เป็นพื้นฐานในการคำนวณปริมาณเบี้ยประกันสำหรับปีในอัตราที่แน่นอน

ประการที่สี่ ลูกค้าแตกต่าง ฉันแยกแยะลูกค้าสองประเภทหลัก: ลูกค้าประจำและลูกค้าเป้าหมาย และลูกค้าประจำแบ่งออกเป็น 3 ประเภท ได้แก่ Extension Clients, Key Consumers และ Cross-Consumers จากความผูกพันที่พวกเขามีต่อบริษัท ลูกค้าสามารถเป็นลูกค้ารายครั้ง ประจำ และภักดีได้ นอกจากนี้ยังมีลูกค้าที่ทำกำไรและไม่ได้ผลกำไร ผู้อ่านบทสัมภาษณ์นี้อาจกล่าวหาว่าฉันเป็นนักวิชาการและให้คำปรึกษามากเกินไป แต่การทำความเข้าใจสิ่งที่ฉันกำลังพูดถึงนั้นสำคัญมากสำหรับฝ่ายบริหารเพราะสำหรับ ประเภทต่างๆและประเภทของลูกค้าก็จะมีรูปแบบ วิธีการ และเทคโนโลยีที่แตกต่างกันสำหรับการทำงานร่วมกับพวกเขา และการพัฒนาและการนำเทคโนโลยีเหล่านี้ไปใช้ถือเป็นหน้าที่ทางการตลาด

ทุกวันนี้ ในบริษัทต่างๆ ทุกคนทำงานร่วมกับลูกค้า - และถูกต้องเช่นกัน แต่บริษัทจะต้องมีองค์กรมืออาชีพสำหรับการทำงานร่วมกับลูกค้าที่กำหนดอุดมการณ์ กลยุทธ์ และยุทธวิธีของงานนี้ มันคือการขาดความเข้าใจหรือไม่เต็มใจของฝ่ายบริหารที่จะเข้าใจสิ่งง่าย ๆ นี้ซึ่งเป็นสาเหตุของการจัดระเบียบการทำงานกับลูกค้าที่ไม่ดี ทุกวันนี้ ผู้จัดการของบริษัทประกันภัย ไม่ว่าจะตั้งใจหรือไม่รู้ตัว ต่างก็จับจ้องไปที่กระบวนการภายในและปัญหาของบริษัท นี่เป็นสิ่งสำคัญ แต่สิ่งสำคัญไม่น้อยไปกว่าคือความปรารถนาและความสามารถในการมองไม่เพียง แต่ภายใน แต่ยังรวมถึงภายนอกด้วย

เหตุผลที่ทำให้องค์กรการตลาดที่ไม่ดีอยู่ในใจของผู้จัดการคนใดคนหนึ่งใช่หรือไม่?

แน่นอน. แต่ไม่ใช่แค่ในหัวเท่านั้น แต่ยังอยู่ในใจด้วย ฉันมักจะได้ยินคำร้องเรียนจากเพื่อนร่วมงานเกี่ยวกับวิกฤตการณ์ การคว่ำบาตร และอื่นๆ เหตุผลภายนอก- เนื่องจากสภาพแวดล้อมภายนอกของบริษัทประกันภัยทั้งหมดเหมือนกันและอยู่ในภาวะวิกฤติ ดังนั้น ด้วยวิธีนี้ บริษัททั้งหมดจึงควรล้มเหลวและผู้จัดการทุกคนก็ควรล้มเหลวเช่นกัน แต่มีผู้จัดการที่ประสบความสำเร็จ และมีบริษัทที่ประสบความสำเร็จด้วย ในเวลาเดียวกัน ถามผู้จัดการคนใดก็ตามว่าเขาประสบความสำเร็จหรือไม่ และคุณจะได้รับคำตอบที่ยืนยัน ย้ำว่าผมทำงานอยู่ บริษัทที่แตกต่างกันและฉันเชื่อมั่นว่าเหตุผลทั้งหมดของความสำเร็จ ตลอดจนความพ่ายแพ้และความล้มเหลวล้วนอยู่ในตัวเรา

สูตรสู่ความสำเร็จในการจัดการนั้นง่ายมาก: Y = V ppr นั่นคือความสำเร็จเท่ากับความเร็วในการตัดสินใจที่ถูกต้อง และความเร็วในการตัดสินใจที่ถูกต้องจะเป็นสัดส่วนโดยตรงกับค่าสัมประสิทธิ์ความสามารถในการจัดการและเป็นสัดส่วนผกผันกับจำนวนระดับการตัดสินใจ ซึ่งสามารถแสดงได้ด้วยสูตร: V ppr = Kk/Ku ยิ่งระดับการตัดสินใจมากขึ้นและผู้บริหารที่มีความสามารถน้อยลง การตัดสินใจก็จะช้าลงและผิดพลาดมากขึ้นเท่านั้น ทุกอย่างง่ายมาก ฉันคิดอย่างชัดเจน ฉันแสดงออกอย่างชัดเจน และกระทำอย่างชัดเจน หากผู้จัดการพูดจาไพเราะ เขาก็ไม่เข้าใจแก่นแท้ของปรากฏการณ์นี้ ถ้าเขาไม่เข้าใจแก่นแท้ เขาจะไม่สร้างระบบงาน

ไม่เป็นความลับเลยที่ฉันจัดการฝึกอบรมทางธุรกิจ เปิดตลาด- ฉันมักจะถามคำถามง่ายๆ แก่ผู้ฟังว่า การตลาดคืออะไร คำตอบมีความหลากหลายมาก: เกี่ยวกับการแบ่งส่วน และเกี่ยวกับเมทริกซ์ของบอสตัน และเกี่ยวกับช่องทางการขาย ฯลฯ อย่างไรก็ตาม คำจำกัดความเหล่านี้มีลักษณะเป็นเครื่องมือและไม่จำเป็น หากผู้จัดการเข้าใจแก่นแท้ของปรากฏการณ์นี้ เขาก็จะให้คำจำกัดความอย่างที่ฉันพูดในสิบอันดับแรก ไม่สำคัญว่าจะเป็นของคุณเองหรือนำมาจากหนังสือ สิ่งสำคัญคือควรสะท้อนถึงสาระสำคัญ และสาระสำคัญอยู่ที่ความสัมพันธ์ คุณสามารถโต้เถียงในเชิงระเบียบวิธีและทางทฤษฎีได้มากเท่าที่คุณต้องการเกี่ยวกับการตลาด เนื่องจากมีคำจำกัดความหลายร้อยคำของปรากฏการณ์นี้ ผู้จัดการต้องการคำจำกัดความที่สำคัญและใช้งานได้จริง เนื่องจากเมื่อเข้าใจแล้ว เขาจะสร้างระบบการตลาดในบริษัท

การตลาดคือความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้า การตลาดเป็นเรื่องเกี่ยวกับการดึงดูดและรักษาลูกค้า การโฆษณา การประชาสัมพันธ์ เมทริกซ์ลูกค้า การศึกษาความต้องการ การกำหนดความต้องการของผลิตภัณฑ์ ช่องทางการขายและเทคโนโลยี ฐานข้อมูล CRM ศูนย์การติดต่อ มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า ทั้งหมดนี้เป็นเครื่องมือในการตระหนักถึงสาระสำคัญของการตลาด น่าเสียดายที่ผู้จัดการมุ่งเน้นไปที่เครื่องมือมากกว่าเนื้อหา ในกรณีนี้ คุณสามารถหยิบเครื่องมือแยกต่างหากได้โดยไม่ต้องเข้าใจระบบ สิ่งนี้ไม่ได้นำไปสู่ความสำเร็จ

แต่การรู้นั้นไม่เพียงพอคุณต้องสร้างระบบการตลาดบนพื้นฐานความรู้ นอกจากความรู้และทักษะแล้ว คุณต้องฝึกฝนทุกสิ่งที่อยู่ในหัวด้วย สิ่งที่ฉันทำคือเนื้อหาของกิจกรรม ฉันจะทำอย่างไรเป็นเทคโนโลยีของกิจกรรม “อะไร” และ “อย่างไร” อยู่ในหัว แต่ฉันรู้สึกอย่างไรกับสิ่งที่ทำอยู่ในใจ เป็นการหลอมรวมสติปัญญาที่แข็งแกร่งอีกด้วย อารมณ์เชิงบวกและจะให้ผลอันดีเยี่ยม

การมีอยู่ของสามัญสำนึก ความสามารถในการเจาะลึกแก่นแท้ของปรากฏการณ์นั้นเป็นความสามารถตามธรรมชาติโดยธรรมชาติ ควบคู่ไปกับรหัสยีนทางสรีรวิทยาและอารมณ์ นอกเหนือจากระดับของความสามารถตามธรรมชาติแล้ว ยังมีระดับของความสามารถที่ได้รับอีกด้วย ยิ่งบุคคลทำงานกับตัวเอง เรียนรู้ ฝึกฝนและพัฒนามากเท่าไร เขาก็ยิ่งสามารถชดเชยข้อ จำกัด ของความสามารถตามธรรมชาติได้มากขึ้นเท่านั้น

ฉันจะพูดอะไรบางอย่างที่หลายคนอาจไม่ชอบ: ไม่ใช่ทุกคนที่สามารถมีส่วนร่วมในการบริหารจัดการได้สำเร็จ แต่ทุกคนก็พยายาม คงเพราะใน. ระยะสั้นผลที่ตามมาจากความผิดพลาดในการบริหารจัดการไม่ชัดเจนเท่ากับการทำงานของศัลยแพทย์หรือสถาปนิก ในการจัดการ ผลลัพธ์อาจดูเหมือนล่าช้าในระยะยาวมาก (และบริการประกันภัยของเราเองก็ล่าช้าเช่นกัน) แม้แต่กำไรที่ได้รับก็ไม่ใช่ตัวบ่งชี้ เพราะอาจเป็นผลมาจากการจัดการที่ไม่เหมาะสม แต่เป็นผลจากตำแหน่งผูกขาดของบริษัท การกำจัดทรัพยากรธรรมชาติ และอื่นๆ โดยทั่วไปแล้ว บุคคลใดก็ตามสามารถเข้ามาบริหารได้ แต่เฉพาะบุคคลที่มีความโน้มเอียงทางสติปัญญาและอารมณ์ตามธรรมชาติที่พัฒนาแล้วเท่านั้นจึงจะสามารถเป็นผู้จัดการที่มีความสามารถได้ - บุคคลที่มีสติปัญญาและมีความมุ่งมั่นอย่างแรงกล้าซึ่งมี ระบบที่จำเป็นค่านิยมและแรงจูงใจ ท้ายที่สุดไม่มีใครแย้งว่าคุณต้องเกิดมาเป็นนักแต่งเพลงหรือสถาปนิกที่มีความสามารถแม้ว่าคุณจะยังต้องทำงานอีกมากเพื่อที่จะประสบความสำเร็จก็ตาม แต่หากไม่มีความสามารถตามธรรมชาติที่โดดเด่น คุณก็สามารถเป็นได้เท่านั้น ผู้จัดการที่ดีไม่โดดเด่น.

ประการแรก กิจกรรมเหล่านี้สามารถแบ่งออกเป็นสองระดับ: เชิงกลยุทธ์และปฏิบัติการ ในระดับแรกบริษัทจะต้องกำหนดอุดมการณ์ทางธุรกิจ กลยุทธ์การตลาด หรือกลยุทธ์ด้านลูกค้าสัมพันธ์ และความได้เปรียบในการแข่งขันของบริษัทให้ชัดเจน

อุดมการณ์ที่มุ่งเน้นลูกค้าของบริษัทจะสะท้อนให้เห็นในภารกิจ วิสัยทัศน์ และค่านิยมของบริษัท นี่คือรากฐานทางจิตวิญญาณของบริษัท รวมถึงฝ่ายบริหารและบุคลากร ซึ่งเป็นจุดเริ่มต้นของการให้ความสำคัญกับลูกค้าของพนักงาน มีความคิดเห็นมากมายเกี่ยวกับปัญหานี้อีกครั้ง ผู้จัดการบางคนเชื่อว่าภารกิจและวิสัยทัศน์เป็นสิ่งที่เป็นนามธรรมและไม่ใช่เครื่องมือที่ใช้งานได้จริง แต่ประเด็นไม่ได้อยู่ที่ตัวเครื่องดนตรี แต่อยู่ที่ทัศนคติต่อมัน ฉันขอย้ำ: สาระสำคัญอยู่ที่ทัศนคติ ภารกิจนี้จำเป็นเฉพาะเท่าที่ฝ่ายบริหารและพนักงานเชื่อในภารกิจเท่านั้น หากคุณไม่เชื่อก็อย่าพัฒนาและอย่าใช้มันเพราะมันจะยังคงเป็นวลีที่ว่างเปล่า

ภารกิจและวิสัยทัศน์ในการดำเนินงานจะแทรกซึมอยู่ในกิจกรรมการดำเนินงานทั้งหมดของบริษัท สิ่งนี้จะเข้ามามีบทบาทในการคัดเลือกบุคลากร โดยที่ในบรรดาความสามารถอื่นๆ ขององค์กร การมุ่งเน้นที่ลูกค้าจะเป็นกุญแจสำคัญ ความสามารถและความปรารถนาที่จะทำงานร่วมกับลูกค้าก็จะสะท้อนให้เห็นเช่นกัน รายละเอียดงานและประวัติความสามารถของพนักงานบริษัททุกคน ไปจนถึงแคชเชียร์และพนักงานทำความสะอาด ระบบการจูงใจพนักงานของบริษัทจะต้องคำนึงถึงคุณภาพการบริการลูกค้าด้วย การประกาศถึงอุดมการณ์ที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลักนั้นยังไม่เพียงพอ ดังนั้นจึงจำเป็นต้องกำหนดกลยุทธ์ทางการตลาดสำหรับอุดมการณ์ดังกล่าว

กลยุทธ์การตลาดตอบคำถามง่าย ๆ ห้าข้อ: ใครขายอะไร อย่างไร ที่ไหน และราคาเท่าไหร่? การพูดในภาษาการตลาด บริษัทจำเป็นต้องกำหนด: กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย (TCS) ที่บริษัทตั้งใจจะทำงานด้วย ผลิตภัณฑ์ประกันภัยสำหรับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายเหล่านี้ ช่องทางและเทคโนโลยีในการขายผลิตภัณฑ์ประกันภัยให้กับบริษัทประกันภัยเฉพาะ ภูมิภาคการดำเนินงานของบริษัท ราคาตามผลิตภัณฑ์สำหรับช่องทางเฉพาะและ CFB

ทั้งหมดนี้จะแสดงอยู่ในส่วนการตลาดของแผนกลยุทธ์ของบริษัท สิ่งเหล่านี้ล้วนนับได้ ดังนั้น ตัวบ่งชี้ที่สำคัญของส่วนนี้จะเป็นดังนี้: จำนวนลูกค้า จำนวนผลิตภัณฑ์และช่องทางการขาย จำนวนภูมิภาค และปริมาณการคาดการณ์เบี้ยประกันภัยตามปีของกลยุทธ์ ฉันต้องพัฒนาแผนดังกล่าวมากกว่าหนึ่งครั้ง และยังมีประสบการณ์ที่ประสบความสำเร็จในการนำไปปฏิบัติอีกด้วย อย่างไรก็ตาม ผมบอกตามตรงว่าไม่ได้นำกลยุทธ์ทั้งหมดไปใช้อย่างเต็มที่ และเหตุผลที่กลยุทธ์ไม่ได้ถูกนำมาใช้เสมอไป ก็อยู่ในหัวและหัวใจของผู้จัดการระดับสูงอีกครั้ง มีเจตจำนงและความปรารถนาไม่เพียงพอหรือฝ่ายบริหาร "ลืม" เกี่ยวกับเนื้อหาของกลยุทธ์และเข้าสู่ผลิตภัณฑ์และกลุ่มที่สร้างกระแสเงินสดและนำมาซึ่งความสูญเสียเนื่องจาก บริษัท ไม่มีความสามารถและความได้เปรียบในการแข่งขันในการทำงานในตลาดเหล่านี้ เซ็กเมนต์ ฉันเคยผ่านเหตุการณ์นี้มาแล้วในบริษัทมากกว่าหนึ่งแห่ง ยิ่งกว่านั้น ประวัติศาสตร์ซ้ำรอยหลายครั้ง

ในความเห็นของคุณ อะไรคือแก่นแท้ของความได้เปรียบทางการแข่งขัน?

ความได้เปรียบทางการแข่งขันก็เป็นเครื่องมือทางการตลาดและเป็นกลยุทธ์อย่างหนึ่งเช่นกัน นี่คือสิ่งที่มีเพียงไม่กี่บริษัทเท่านั้นที่สามารถเปรียบเทียบกับบริษัทอื่นๆ ได้ ถ้าคุณมีความได้เปรียบในการแข่งขันแบบนี้ เรียกว่ามีเอกลักษณ์เฉพาะตัว แน่นอนว่าความได้เปรียบในการแข่งขันจำเป็นต้องได้รับการสร้างและพัฒนา แต่ที่นี่ก็มีคุณลักษณะหลายประการที่ฝ่ายบริหารไม่ได้คำนึงถึงในกิจกรรมเสมอไป

ประการแรก ความได้เปรียบในการแข่งขันไม่สามารถเป็นนามธรรมได้ ตัวอย่างเช่น หลายบริษัทเขียนเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติต่อลูกค้าแบบรายบุคคล แต่แนวทางนี้จะต้องได้รับการยืนยันจากผลิตภัณฑ์ที่มีความยืดหยุ่นเป็นพิเศษ เทคโนโลยีการบริการลูกค้า และพนักงานบริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้าโดยเฉพาะซึ่งจะคอยแนะนำลูกค้าตลอด วงจรชีวิตบริการประกันภัย อีกครั้ง ฉันจะยกตัวอย่างของบริษัทที่กล่าวมาข้างต้น ซึ่งมีเทคโนโลยีและระบบบริการลูกค้าแบบครบวงจร - ประกันภัยเอกชน

นอกจากนี้ ความได้เปรียบทางการแข่งขันของบริษัทแต่ละประการจะต้องได้รับการสนับสนุนจากข้อโต้แย้งและข้อเท็จจริง หากคุณบอกว่าข้อได้เปรียบทางการแข่งขันของคุณคือคุณจ่ายเงิน สิ่งนี้จะต้องได้รับการยืนยันจากความครบถ้วนและความรวดเร็วในการชำระเงิน และการไม่มีการร้องเรียนจากลูกค้า

ประการที่สอง การสร้างข้อได้เปรียบทางการแข่งขันหมายถึงการติดตามตลาดและคู่แข่ง ผลิตภัณฑ์ ราคา ฯลฯ อย่างต่อเนื่อง

ประการที่สาม และนี่คือสิ่งที่สำคัญที่สุด คุณต้องเข้าใจตำแหน่งของข้อได้เปรียบทางการแข่งขันของบริษัทอย่างชัดเจน ผู้จัดการหลายคนจะบอกว่าตนอยู่บนเว็บไซต์หรือในสมุดบัญชีการขายขององค์กร แต่นี่เป็นแนวทางที่เป็นทางการ สิ่งสำคัญที่สุดคือความได้เปรียบในการแข่งขันของบริษัทอยู่ในหัวและหัวใจของพนักงาน พวกเขารู้จักพวกเขาและเชื่อในพวกเขา หากไม่มีพวกเขา แสดงว่าบริษัทไม่มีข้อได้เปรียบทางการแข่งขัน เนื่องจากพนักงานของบริษัทถ่ายทอดความได้เปรียบทางการแข่งขันให้กับลูกค้า

กิจกรรมหลักในระดับปฏิบัติการเพื่อให้บรรลุถึงลูกค้าเป็นศูนย์กลางของบริษัทมีอะไรบ้าง?

แท้จริงแล้ว เพื่อนำอุดมการณ์และกลยุทธ์ที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลักของบริษัทไปปฏิบัติ ฝ่ายบริหารจำเป็นต้องนำระบบมาตรการที่ครอบคลุมมาใช้ อันดับแรก. เราจำเป็นต้องสร้างบริการทางการตลาดแบบครบวงจร หน้าที่หลักของบริการดังกล่าวคือ: การสร้างเมทริกซ์และฐานข้อมูลลูกค้าตามกลยุทธ์ของบริษัท การพัฒนาและการดำเนินการตามนโยบายผลิตภัณฑ์ของบริษัท ช่องทางการขายและเทคโนโลยี การโฆษณา การประชาสัมพันธ์ รวมถึงการทำงานร่วมกับลูกค้าเกี่ยวกับคุณภาพของ การบริการของพวกเขาในบริษัท กล่าวอีกนัยหนึ่ง ภารกิจหลักของแผนกดังกล่าวคือการสร้างระบบเพื่อดึงดูดลูกค้าสำหรับแผนกการขายของบริษัท

ที่สอง. บริษัทจำเป็นต้องสร้างระบบการตลาดสนับสนุนการขาย สิ่งที่สำคัญที่สุดคือระบบมีอยู่เมื่อผู้ขายไม่ได้วิ่งไปรอบ ๆ ตลาดโดยมียอดขายเย็นบนฐานข้อมูลที่เขาสร้างขึ้นเอง บริการทางการตลาดถูกสร้างขึ้นเพื่อเปลี่ยนลูกค้าที่เย็นชาให้กลายเป็นลูกค้าที่อบอุ่น และที่ดียิ่งกว่านั้น - ให้กลายเป็นลูกค้าที่อบอุ่น เป็นบริการทางการตลาดที่สร้างเมทริกซ์ลูกค้าและฐานข้อมูลลูกค้า และยังจัดผลกระทบอย่างเป็นระบบต่อฐานข้อมูลเหล่านี้เพื่อดึงดูดลูกค้า ฐานข้อมูลที่ประมวลผลจะถูกโอนไปยังผู้ขายเพื่อดำเนินการต่อไป บริการด้านการตลาดยังพัฒนาข้อกำหนดสำหรับผลิตภัณฑ์ประกันภัยและเทคโนโลยีการขาย ซึ่งมอบให้กับพนักงานขายของบริษัทด้วย เราขายสามด้าน: ความได้เปรียบทางการแข่งขัน ความสามารถของผู้ขาย และผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ เกี่ยวกับ ข้อได้เปรียบทางการแข่งขันถูกกล่าวไว้ข้างต้น ด้วยการขายความสามารถของผู้ขาย เราขายตัวเองในฐานะมืออาชีพที่มีความสามารถซึ่งสามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าเกี่ยวกับการประกันภัยได้ การขายผลิตภัณฑ์ถือเป็นการขายบริษัทและตัวเราเอง ยิ่งไปกว่านั้น หากคุณยังไม่ได้ขายตัวเองก็ไม่จำเป็นต้องพูดถึงการขายบริษัทและผลิตภัณฑ์อีกต่อไป ดังนั้นการตลาดจึงมีความรับผิดชอบที่สำคัญต่อการขายของบริษัทในแง่ของลูกค้า

ที่สาม. ฉันต้องการเน้นไปที่ผลิตภัณฑ์ประกันภัยเป็นพิเศษ ในหลายบริษัท สิ่งนี้มีความหมายเหมือนกันกับประเภทของการประกันภัย แต่นี่ยังห่างไกลจากความจริง แน่นอนว่าแต่ละบริษัทจะมีความเข้าใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ประกันภัยเป็นของตัวเอง ฉันจะแบ่งปันประสบการณ์ของฉัน

บริษัทของเรามีความเข้าใจในผลิตภัณฑ์ทั้งในแง่กว้างและในแง่แคบ ในความหมายกว้างๆ ผลิตภัณฑ์ประกันภัยประกอบด้วยกลุ่มต่างๆ ดังต่อไปนี้: กฎใบอนุญาตและการประกันภัย การรับประกันผลิตภัณฑ์ การชำระความสูญเสียของผลิตภัณฑ์ การตลาด การฝึกอบรมพนักงานขาย การสนับสนุนด้านไอทีสำหรับผลิตภัณฑ์ ทั้งหมดนี้โพสต์บนพอร์ทัลในสมุดบัญชีการขายขององค์กร ผู้ขายเมื่อเข้าสู่พอร์ทัลและคลิกที่ผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องจะเห็นเอกสารและวัสดุทั้งหมดของบริษัทเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์นี้ในบล็อกที่เกี่ยวข้อง ในบล็อก "การจัดจำหน่าย" เขาจะเห็นคำแนะนำและมาตรฐานทั้งหมดสำหรับผลิตภัณฑ์เฉพาะ (เช่น การประกันภัยสินค้า) ภาษีศุลกากรและเครื่องคำนวณ ใบสมัครและแบบสอบถามทุกรูปแบบ รวมถึงเอกสารอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการรับประกันสินค้าในการประกันภัยสินค้า ในส่วนการตลาด ผู้ขายสามารถดูเทคโนโลยีการขายสำหรับการประกันภัยสินค้า ฐานข้อมูลของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า แผ่นพับและหนังสือเล่มเล็กทั้งหมดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์นี้ การนำเสนอมาตรฐาน และจดหมายถึงลูกค้าเกี่ยวกับการประกันภัยสินค้า บล็อกการฝึกอบรมนำเสนอ สื่อการศึกษาบนผลิตภัณฑ์เพื่อศึกษาด้วยตนเองและการทดสอบเพื่อทำการทดสอบผลิตภัณฑ์

ตอนนี้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ในความหมายที่แคบ ฉันมักจะถามผู้จัดการว่า “เราขายอะไรให้กับลูกค้าเป็นหลัก” คำตอบน่าสนใจ: การปกป้อง ความสงบ ความมั่นใจ บางทีนี่อาจเป็นสาเหตุที่เราขายบริการของเราได้ไม่ดี เพราะเราไม่เข้าใจสาระสำคัญของบริการเหล่านั้น

คุณอาจจะหรือไม่ชอบความคิดเห็นของฉัน แต่ฉันเชื่อว่าเราขายผลประโยชน์การประกัน ผู้บริหารบริษัทประกันภัยจำเป็นต้องเข้าใจความจริงง่ายๆ นี้ เรียกต่างกันก็ได้แต่เราขายค่าตอบแทนทางการเงินเงิน นอกจากนี้เรายังขายชิ้นใหญ่ด้วยเงินเพียงเล็กน้อยในกรณีที่มีประกัน ใช่ การชดเชยมีความน่าจะเป็นโดยธรรมชาติ แต่นั่นคือสาเหตุที่บริการของเรามีค่าใช้จ่ายหนึ่งในสิบและร้อยเปอร์เซ็นต์ ธนาคารขายเงินกู้ 100,000 สำหรับ 120,000 และเราขายหนี้สิน 100,000 รูเบิลสำหรับหนึ่งพันรูเบิล และการทำความเข้าใจสิ่งนี้ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงกระบวนทัศน์สำหรับผู้ขาย เพราะเขาเริ่มที่จะบอกลูกค้าถึงสิ่งที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง - เพื่ออธิบายว่าการชำระเงินถึงกำหนดชำระในกรณีใด ขั้นตอนการรับเงินคืออะไร ฯลฯ และไม่ "ขาย" นโยบาย

มีผู้คัดค้านอีกประการหนึ่งคือหากลูกค้ารู้ตัวว่า "ซื้อเงิน" เขาจะรีบไปทุบรถเพื่อชดเชย ฯลฯ แต่ฉันไม่คิดว่าทุกคนจะเป็นขโมยและคนโกงและถ้าใครคิดอย่างนั้นก็ไม่ไว้ใจ ลูกค้า - ทำไมเขาถึงมาทำงานในตลาดนี้ด้วย? นี่เป็นเรื่องของทัศนคติต่อลูกค้าด้วย จากการวิเคราะห์ที่ดำเนินการในประเทศในยุโรปตะวันออก กรณีของการฉ้อโกงและความผิดทางอาญาที่ชัดเจนในการชำระเงินมีสัดส่วนน้อยกว่า 1 เปอร์เซ็นต์ของการชำระเงินทั้งหมด

ที่สี่. การสร้างมาตรฐานการบริการลูกค้าและระบบตอบรับกับลูกค้าในการปฏิบัติตามมาตรฐานเหล่านี้ นี่คือหน้าที่ของใคร? แผนกการตลาดหรือส่วนหนึ่งเรียกว่า "ฝ่ายบริการลูกค้า" หรือ "บริการคุณภาพบริการ" จุดประสงค์ของงานของเธอคือเพื่อให้ลูกค้าไม่วิ่งไปทั่วบริษัทจากพนักงานหนึ่งไปยังอีกพนักงานหนึ่งด้วยปัญหาของเขา ใครเตะเขาออกไป แต่รู้ว่าจะต้องหันไปทางไหน บริการนี้ควรตรวจสอบเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ลาออก รวมถึงการลาออกหลังจากการเรียกร้องประกันที่ชำระไม่ดี และยังเป็นตัวชี้ขาดระหว่างลูกค้ากับบริการอื่น ๆ ทั้งหมดของบริษัทประกันภัย บริการนี้ยังรักษาการสื่อสารอย่างต่อเนื่องกับลูกค้า โดยเฉพาะลูกค้าคนสำคัญและลูกค้าประจำ

ฉันไม่ได้พูดถึงการเตะผู้ที่ยื่นขอรับเงินตามกฎหมายอย่างไม่มีที่สิ้นสุด แต่เกี่ยวกับบางสิ่งที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง ตัวอย่างเช่น เกี่ยวกับวิธีที่บริษัทตะวันตกส่งจดหมายถึงลูกค้าเพื่อขอบคุณสำหรับการซื้อกรมธรรม์ประกันภัย แสดงความยินดีกับเขาในวันหยุด และอื่นๆ และฉันไม่ได้บอกว่าสิ่งนี้ควรทำเพื่อลูกค้าทุกคน แต่ทำเพื่อลูกค้าที่ทำกำไรเป็นหลัก

โดยทั่วไปแล้ว พนักงานการตลาดจะต้องมีความสามารถทางการเงินและเศรษฐกิจด้วย การทำงานกับลูกค้าจำเป็นต้องรู้จักลูกค้า รู้สึกถึงลูกค้า และวัดผลลูกค้า วัดไม่เพียงแต่เบี้ยประกันภัยเท่านั้น แต่ยังรวมถึงความสามารถในการทำกำไร อายุการใช้งานในบริษัท ผลการรับประกันภัยสำหรับลูกค้า ยึดมั่นในผลกำไร และกำจัดสิ่งที่ไม่ได้ผลกำไร ประเมินความสามารถในการทำกำไรของลูกค้าเพื่อดูว่าบริษัทจะสูญเสียกำไรเท่าใดหากลูกค้าลาออก

ลูกค้าจะถูกเก็บไว้ในบริษัทตามเงื่อนไขสี่ประการ ประการแรก ผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพและคุณภาพของผลิตภัณฑ์จะถูกกำหนดโดยการจ่ายเงินประกันที่มีคุณภาพ โดยต้องปฏิบัติตามเงื่อนไขต่างๆ เช่น ความรวดเร็ว ความสมบูรณ์ และการขาดระบบราชการ ประการที่สอง การบริการคุณภาพสูงในทุกขั้นตอนของการสรุปและความถูกต้องของสัญญา ประการที่สาม พารามิเตอร์ราคา ประการที่สี่ ระบบความสัมพันธ์กับบริษัทประกันภัย และสุดท้าย เราต้องเข้าใจว่าลูกค้าจำเป็นต้องส่งมอบกรมธรรม์ไปยังสถานที่ที่สะดวกสำหรับเขาและในลักษณะที่สะดวกสำหรับเขา

คุณจะหานักการตลาดที่มีความสามารถได้ที่ไหน?

จนถึงตอนนี้ ความต้องการอาชีพนี้มีจำกัดมาก และมีข้อจำกัดเนื่องจากสถานะวัตถุประสงค์ของตลาด แต่ฉันจะไม่สอดคล้องกันถ้าฉันตำหนิทุกอย่าง สภาพแวดล้อมภายนอก- นี่คือสิ่งที่ทำให้ผู้จัดการที่มีความสามารถแตกต่างจากผู้จัดการทั่วไป ที่เขาสามารถมองเห็นแก่นแท้ของปรากฏการณ์ ส่วนประกอบของมันเป็นระบบ และสามารถสังเกตเห็นหรือรู้สึกถึงแนวโน้มเพื่อสร้างบริษัทที่ไม่ได้ขึ้นอยู่กับความจริงที่ว่ามีบางสิ่งเกิดขึ้น แต่ใน ให้สอดคล้องกับแนวโน้มในอนาคตเหล่านี้

และแนวโน้มก็คือยิ่งจำเป็นต้องคำนึงถึงความคิดเห็นของลูกค้ามากขึ้นเท่านั้น หากคุณต้องการภาษาที่จำเป็นก็จงสร้างสำหรับลูกค้า ซึ่งหมายความว่าจะต้องมีบริการที่จัดลำดับความสำคัญในกิจกรรมการบริการลูกค้าของบริษัท และนี่คือบริการทางการตลาดที่เชื่อมโยงกับการขายอย่างแยกไม่ออก บริการอื่นๆ ของบริษัทควรขึ้นอยู่กับลูกค้า ไม่ใช่ความสะดวกของพนักงาน ไม่ใช่เรื่องบังเอิญที่บริษัทตะวันตกมีตำแหน่งเป็นผู้จัดการฝ่ายการตลาดและการขายระดับแนวหน้า นั่นคือหัวหน้าระบบการขายมีเครื่องมือในการดึงดูดลูกค้าและเพิ่มยอดขาย

มีสามวิธีในการสร้างบริการทางการตลาดแบบมืออาชีพ ประการแรกคือการดึงดูดผู้สำเร็จการศึกษาที่มีวุฒิการศึกษาด้านการตลาด ฉันไม่ต้องการที่จะรุกรานคนหนุ่มสาว แต่ สตีฟจ็อบส์บอกว่าจบ MBA รู้วิธีจัดการแต่ไม่รู้จะทำยังไง สิ่งที่ฉันหมายถึงก็คือ เราไม่เพียงแต่ต้องพิจารณาที่ประกาศนียบัตรเท่านั้น แต่ยังต้องดูที่ตัวบุคคล ความสามารถทางสติปัญญาและความคิดสร้างสรรค์ของเขา ตลอดจนความปรารถนาที่จะทำงานของเขาด้วย ประการที่สองคือการดึงดูดนักการตลาดจากอุตสาหกรรมอื่น คุณจะต้องสอนเรื่องประกันภัยโดยเฉพาะ ประการที่สามคือการก่อตัวของนักการตลาดจากพนักงานขายที่สร้างสรรค์และชาญฉลาดของบริษัทของตน แต่ฉันจะพูดทันที: ทั้งสามตัวเลือกจะประสบความสำเร็จก็ต่อเมื่อผู้จัดการระดับสูงที่รับผิดชอบบริการนี้เข้าใจถึงสาระสำคัญของการตลาดกำลังพัฒนาอย่างต่อเนื่องและกำหนดมาตรฐานสำหรับการพัฒนาบริการทางการตลาดทั้งหมด

โดยสรุปผมอยากจะบอกว่าวิกฤตจะไม่คงอยู่ตลอดไปและจะจบลงอย่างแน่นอน การเติบโตทางเศรษฐกิจจะเริ่มขึ้น ตามมาด้วยการเติบโตเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณของลูกค้า พรุ่งนี้พวกเขาจะไปที่ไหนค่อนข้างชัดเจน: ที่ไหนที่พวกเขาเสิร์ฟดีและขายดี บริการประกันภัย- คุณต้องเตรียมตัวสำหรับสิ่งนี้ในวันนี้ ไม่เช่นนั้นคุณจะต้องตาย

(อ้างอิงจากสื่อกลุ่มข้อมูลสื่อ “ประกันภัยทูเดย์”)

การแข่งขันที่เพิ่มขึ้นอย่างมากและเงื่อนไขที่พัฒนาขึ้นในตลาดประกันภัยภายใต้อิทธิพลของสถานการณ์เศรษฐกิจภายในกำลังบังคับให้บริษัทประกันภัยของยูเครนต้องปรับกลยุทธ์การตลาดของตน โดยให้ความสำคัญกับความต้องการ ความปรารถนา และข้อกำหนดของลูกค้าเป็นอันดับแรก ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดของ IC VUSO Boris Viktorovich RATANOV กล่าวกับนิตยสาร Bankir เกี่ยวกับความสำคัญของการให้ความสำคัญกับลูกค้าในกลยุทธ์การพัฒนาของบริษัทประกันภัยสมัยใหม่

ฉันแน่ใจว่าหลักการของการมุ่งเน้นลูกค้าในเงื่อนไขที่เป็นอยู่ในตลาดประกันภัยยุคใหม่นั้นไม่ได้ถูกนำมาใช้อย่างเต็มที่ บริษัทหลายแห่งที่ประกาศแนวทางที่มุ่งเน้นลูกค้าจะเปลี่ยนเนื้อหาของแนวคิดของแนวทางนี้ ซึ่งเกี่ยวข้องกับแนวคิดที่ผิดพลาดเกี่ยวกับแนวคิดนี้ และการขาดประสบการณ์ในการพัฒนาทิศทางที่มีแนวโน้มนี้

กลยุทธ์การตลาดภายใต้กรอบของแนวทางนี้แสดงถึงมุมมองที่แตกต่างอย่างสิ้นเชิงของความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทประกันภัยและลูกค้า เมื่อการให้ความสนใจหลักไม่ได้จ่ายให้กับตัวผลิตภัณฑ์เอง แต่ให้กับบุคคล - ตามความต้องการและความสนใจของเขา

องค์ประกอบที่สำคัญของงานนี้เป็นลักษณะเฉพาะของบริษัทของเราซึ่งบ่งบอกถึงความสามารถในการสร้างความสัมพันธ์ที่ "ถูกต้อง" กับลูกค้าทั้งภายนอกและภายใน

เรากำลังย้ายเข้า ในทิศทางนี้ไม่นานมานี้เรายังมีงานต้องทำอีกมาก แต่เรารู้อยู่แล้วว่าหนึ่งในองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดของการมุ่งเน้นลูกค้าคือการบริการ การบริการลูกค้าในระดับสูงสำหรับ IC “VUSO” และเรากำลังพัฒนาด้านนี้อย่างแข็งขัน

ตัวอย่างเช่น ในฐานะส่วนหนึ่งของแนวทางที่มุ่งเน้นลูกค้า เราได้เปิดร้านค้าออนไลน์แห่งแรกที่เรียบง่ายและเข้าถึงได้ซึ่งจำหน่ายบริการประกันภัย และใช้ความเป็นไปได้ของประกันภัยออนไลน์สำหรับทุกคน บริการประกันภัยออนไลน์จาก IC "VUSO" ทำให้ความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทประกันภัยและลูกค้าง่ายขึ้น เนื่องจากการสั่งซื้อกรมธรรม์ MTPL กรมธรรม์สำหรับการเดินทางไปต่างประเทศ (TZR) ข้อตกลง CASCO หรือการประกันภัยประเภทอื่นได้รวดเร็วยิ่งขึ้น - ใน เพียงห้านาที สะดวกกว่า - ไม่ต้องออกจากบ้าน และถูกกว่า เพราะไม่มีคนกลางระหว่างลูกค้ากับบริษัทประกันภัย

ขั้นตอนต่อไปในการปรับปรุงการดำเนินงานของบริการประกันภัยออนไลน์คือการแนะนำความสามารถในการเลือกตัวเลือกการชำระเงิน ในหมู่พวกเขาจะชำระเงินด้วยบัตรชำระเงินอย่างแน่นอน การปรับปรุงระบบการชำระเงินสำหรับการซื้อกรมธรรม์ออนไลน์ทำให้บริการนี้สะดวกสบายและเข้าถึงได้มากขึ้น เนื่องจากผู้ซื้อจะสามารถทำตามขั้นตอนที่จำเป็นทั้งหมดในการซื้อประกันได้โดยไม่ต้องออกจากคอมพิวเตอร์

นอกเหนือจากการปรับปรุงระบบการชำระเงินแล้ว ภายในสิ้นปี 2556 เราวางแผนที่จะเพิ่มประสิทธิภาพการส่งมอบนโยบายให้กับลูกค้า ผู้ซื้อร้านค้าออนไลน์ vuso.ua จะสามารถสั่งซื้อการจัดส่งประกันภัยทางไปรษณีย์หรือไปรับได้ที่สำนักงานตัวแทนที่ใกล้ที่สุด

เรากำลังพยายามทำให้กระบวนการประกันภัยออนไลน์ง่ายขึ้นสำหรับลูกค้ามากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ แต่น่าเสียดายที่กลไกการทำงานยังไม่ได้รับการแนะนำในระดับกฎหมาย ลายเซ็นอิเล็กทรอนิกส์สำหรับ บุคคลเราจะไม่สามารถบรรเทาผู้บริโภคบริการของเราจากการต้องจัดการกับเอกสารกระดาษจำนวนหนึ่งได้ และหากลูกค้ามีลายเซ็นอิเล็กทรอนิกส์ หลังจากการชำระเงิน เราจะส่งกรมธรรม์อิเล็กทรอนิกส์ให้เขา ผู้ซื้อจะลงนาม และเขาจะมีกรมธรรม์ที่ถูกต้องภายใน 10-15 นาที นับจากเวลาที่สั่งซื้อบนเว็บไซต์ แต่ในขณะที่การซื้อกรมธรรม์จำเป็นต้องคำนึงถึงการส่งมอบ VUSO IC จะทำให้การจัดส่งง่ายขึ้นและแปรผันมากขึ้น เพื่อให้ลูกค้ามีโอกาสได้รับกรมธรรม์ประกันภัยด้วยวิธีที่สะดวกที่สุดสำหรับเขา ในกรณีนี้บริษัทจะเป็นผู้รับผิดชอบค่าใช้จ่ายในการจัดส่ง

ในอนาคตเราเชื่อว่าเพื่อลูกค้ามากที่สุด ปัจจัยสำคัญคุณจะประหยัดเวลาและโอกาสในการซื้อประกันโดยตรงจากบริษัทประกันภัย ไม่ใช่ผ่านคนกลาง เพราะหากมีเหตุการณ์ที่เอาประกันภัยเกิดขึ้น คนกลางก็จะยกมือขึ้น - และในที่สุดบริษัทประกันภัยก็ยังคงเป็น "คนสุดท้าย" รีสอร์ท”.

การเพิ่มระดับความรับผิดชอบของบริษัทประกันภัยต่อลูกค้าอย่างชัดเจนคือหนึ่งในสัญญาณหลักของการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ซึ่งทำให้ชัดเจนว่าเป้าหมายหลักของเราไม่ใช่การขายผลิตภัณฑ์ แต่เพื่อให้มีคุณภาพสูง ระดับคุณภาพของการบริการประกันภัย เพราะเราเข้าใจดี: สิ่งสำคัญคือการบรรลุเป้าหมายของลูกค้าและในอุตสาหกรรมประกันภัยประกอบด้วยการรับประกันการรับชำระเงินเมื่อเกิดเหตุการณ์ที่เอาประกันภัยด้วย ระดับที่ดีที่สุดบริการ. นี่คือกุญแจสู่ความสำเร็จของบริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลัก