เทคโนโลยีพื้นฐานสำหรับการขายผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคาร วิธีสอนพนักงานธนาคารให้ขายผลิตภัณฑ์ประกันภัย

นี่คือความท้าทาย
สิ่งที่เป็นไปไม่ได้คือศักยภาพ
สิ่งที่เป็นไปไม่ได้เป็นเพียงชั่วคราว
สิ่งที่เป็นไปไม่ได้คือไม่มีอะไร

อาดิดาส

“ฉันไม่เคยพบกับ David Davidson มาก่อน แต่ผู้จัดการของเขาขอโทษเขาล่วงหน้าแล้ว - เดวิดดูเหมือนไม่ใช่พนักงานขายที่เก่งเขาเตือนฉันว่า อย่าคาดหวังอะไรพิเศษจากเขา เขาเป็นคนเงียบๆ เดวิด, - ผู้จัดการกล่าวต่อ - ไม่ใช่คนที่ฉันจะมองหาผู้ซื้อรายใหม่ด้วยต่อไป แต่เมื่อกิจกรรมของเขาถึงจุดหนึ่ง เขาจะได้รับคำสั่งซื้ออย่างแน่นอน ผู้ขายส่วนใหญ่ของเราได้รับคำสั่งซื้อจากการประชุมทุกๆ ครั้งที่ห้า David จากทุกๆ วินาที».

เดวิดเป็นคนเงียบๆ เกือบขี้อาย พนักงานขายที่มีความมั่นใจหลายคนแสดงความมั่นใจออกมา สิ่งเดียวกันนี้ไม่สามารถพูดเกี่ยวกับดาวิดได้ เป็นคนถ่อมตัวจนขี้อาย

อย่างไรก็ตาม หลังจากสนทนากับเขาเป็นเวลาหนึ่งชั่วโมง ลักษณะนิสัยบางอย่างก็ปรากฏออกมาจากความเขินอายของเขา เขาให้ความรู้สึกว่าเป็นคนซื่อสัตย์ไร้ที่ติ เขาไม่สนใจที่จะปกป้องอัตตาของตัวเอง ดังนั้นเมื่อฉันถามคำถามเกี่ยวกับข้อผิดพลาดของเขา เขาไม่ได้เริ่มแก้ตัว เขาพูดอย่างตรงไปตรงมา แม้ว่ามันไม่ได้ทำให้เขาดูดีเป็นพิเศษก็ตาม

เมื่อถึงจุดหนึ่งในการสนทนา ฉันคิดกับตัวเองว่า: “ ฉันเชื่อใจผู้ชายคนนี้ - ยิ่งไปกว่านั้น เมื่อการสนทนาดำเนินไป ฉันพบว่าตัวเองกำลังบอกสิ่งที่ปกติฉันจะไม่พูดคุยกับพนักงานขายคนอื่นๆ ให้เขาฟัง เดวิดเป็นคนประเภทที่หายากซึ่งมักจะถูกอธิบายว่าเป็นผู้ฟังที่ดี เป็นคนประเภทที่หายากที่จดจำได้ง่ายกว่าอธิบายให้คนอื่นฟัง"

เอ็น.แรคแฮม

« การวางแผนควรเป็นมากกว่าความวิตกกังวลในลิฟต์ระหว่างทางไปสำนักงานของลูกค้า มากกว่าการกระจัดกระจายความคิดเล็กน้อยในช่วงเริ่มต้นของการสนทนา»

เอ็น.แรคแฮม

ในบทนี้ เราจะพูดถึงการพบปะกับลูกค้า และวิธีทำให้เขาตกลงเปลี่ยนมาใช้บริการของคุณและรับเงินกู้

เราไม่พิจารณากรณีที่เมื่อเรียกและตกลงในการประชุมแล้ว คุณพร้อมที่จะกู้ยืม และการประชุมเกี่ยวข้องกับการหารือเฉพาะรายละเอียดทางเทคนิคของการกู้ยืมเท่านั้น

หลังจากที่คุณระบุลูกค้าแล้ว จัดการประชุมกับเขา และคุณรู้ว่าธุรกิจนี้มีลักษณะที่จำเป็นทั้งหมดสำหรับคุณ สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการประชุม การสนทนาส่วนตัวกับลูกค้า และการนำเสนอของ ผลิตภัณฑ์ธนาคาร

ฉันอยากจะบอกทันทีว่าคุณไม่ควรพยายามทำการขายหรือธุรกรรมทางโทรศัพท์ โทรศัพท์ไม่ได้มีไว้ขาย ฉันอยากจะนิยามเครื่องมือนี้เป็นการประชุมแบบตัวต่อตัวกับลูกค้า

ทำไมโทรศัพท์ถึงขายไม่ได้? ข้อเสียของโทรศัพท์คือให้เฉพาะการสื่อสารด้วยเสียงเท่านั้น เมื่อคุณพูดคุยกับลูกค้าทางโทรศัพท์ คุณจะไม่เห็นเขา คุณจะไม่เห็นปฏิกิริยาของเขาต่อคำถามของคุณ คุณไม่สามารถนำเสนอข้อเสนอของคุณในรูปแบบภาพอย่างมีข้อได้เปรียบได้

ประการที่สอง เจ้าของธุรกิจทุกรูปแบบส่วนใหญ่เป็นผู้ชาย และพวกเขาจะมองเห็นภาพ (ชอบดู ดู) มากกว่าการได้ยิน (ชอบรับรู้โดยการได้ยิน)

สิ่งที่สำคัญที่สุดในการขายสินเชื่อธนาคารคือการประชุม อย่างที่ผมบอกไปแล้ว เมื่อคุณเพิ่งมาประชุม คุณสามารถสรุปได้ว่าคุณมียอดขายไปแล้ว 75% ตอนนี้คุณเหลือน้อยมาก - เพียง 25%

คุณต้องคำนึงด้วยว่าในการดึงดูดธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง การประชุมควรจัดขึ้นกับเจ้าของธุรกิจเสมอ ไม่ใช่กับหัวหน้าฝ่ายบัญชีหรือผู้จัดการที่ได้รับการว่าจ้าง (เมื่อค้นหาข้อมูล คุณก็สามารถพบปะกับพวกเขาได้เช่นกัน) . ในธุรกิจ SMEs การตัดสินใจทั้งหมด โดยเฉพาะทางการเงิน กระทำโดยเจ้าของธุรกิจแต่เพียงผู้เดียว

ดังนั้นประสิทธิผลของการเจรจาของคุณอาจลดลงอย่างมากหากคุณเจรจากับบุคคลที่ไม่ได้ตัดสินใจ

ในการฝึกอบรมครั้งหนึ่งของ Tom Hopkins เขายกตัวอย่างว่าเมื่อพูดถึงปัญหาวิธีเพิ่มยอดขายในกลุ่มมืออาชีพรุ่นเยาว์ มีผู้สูงอายุคนหนึ่งอยู่ด้วย ดังนั้น ตลอดการสัมมนา เขาจึงตั้งใจฟังทั้งผู้เข้าร่วมงานและวิทยากรเป็นอย่างดี และเมื่อมีคำถามเกี่ยวกับเกณฑ์การขายที่สำคัญที่สุด อะไรทำให้ยอดขายเติบโต เขากล่าวว่า:

« พบปะกับลูกค้า 25 รายแบบเห็นหน้ากันทุกวันและรายได้ของคุณจะเพิ่มขึ้น »

นี่คือความลับทั้งหมดของการขาย ผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคาร– หากคุณพบกับลูกค้าอย่างน้อย 5 คนต่อวัน คุณจะไม่มีทางล้มเหลวอย่างแน่นอน และมันเป็นเรื่องจริง!

กลยุทธ์พื้นฐานในการทำงานกับลูกค้า

วลีแรกของการสนทนากับลูกค้าเป็นเรื่องปกติ และฉันเริ่มต้นดังนี้:

« สวัสดีตอนบ่ายอีวานอิวาโนวิช ฉันชื่อ Sergey Ivanov เราตกลงที่จะพบกันวันนี้เวลา 15.00 น »

หลังจากนี้ คุณมักจะถูกขอให้นั่งลง จากนั้นบทสนทนาหรือการนำเสนอของคุณจะเกิดขึ้นในรูปแบบของบทสนทนา

ฉันอยากจะชี้ให้เห็นทันที: ระวังการนำเสนอผลิตภัณฑ์ในช่วงเริ่มต้นการสนทนาของคุณ ลูกค้าหลายรายรีบจับกระทิงทันทีและยื่นข้อเสนอแบบตรงหน้า จำไว้ว่านี่เป็นความผิดพลาด นักขายมืออาชีพไม่ทำอย่างนั้น!

เหตุใดคุณจึงรีบยื่นข้อเสนอเมื่อเริ่มการสนทนา? พนักงานขายหลายคนคิดว่าเมื่อพวกเขาเข้าถึงลูกค้าที่มีศักยภาพแล้ว ตอนนี้พวกเขาจำเป็นต้องพูดคุยกับเขา ยื่นข้อเสนอ แสดงสิทธิประโยชน์ พูดคุยเกี่ยวกับรายละเอียดทางการเงิน ฯลฯ

ด้านล่างนี้เราจะนำเสนอเทคนิคการถามคำถามโดยใช้วิธี SPIN เพื่อความเข้าใจที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นเกี่ยวกับวิธีนี้ ฉันขอแนะนำให้คุณอ่านหนังสือ “การขายโดยใช้วิธี SPIN” โดย Neil Rackham

เริ่มการสนทนากับลูกค้าโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อการเยี่ยมชมของคุณ โดยใช้คำถามที่เรียกว่า "สถานการณ์" คำถามทั่วไปที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของลูกค้าและเงื่อนไขการให้สินเชื่อ ได้แก่

- ธุรกิจของคุณอยู่ในธุรกิจมานานแค่ไหนแล้ว?
- มูลค่าการซื้อขายเฉลี่ยต่อเดือนของบริษัทของคุณคือเท่าไร?
- ปัจจุบันคุณใช้บริการธนาคารไหน?
- คุณมีเงินกู้หรือวงเงินเครดิตหรือไม่?
- คุณพาเธอไปเมื่อไหร่?
- สินเชื่อจะออกในช่วงเวลาใด?
- เกิดขึ้นได้อย่างไรที่คุณกู้เงินจากธนาคาร xxx ไม่ใช่จากธนาคารอื่น?

สอง คำแนะนำที่สำคัญเมื่อถามคำถาม "สถานการณ์":

1. เลือกคำถามของคุณเพื่อจำกัดจำนวนคำถาม แต่ในขณะเดียวกันก็รับข้อมูลทั้งหมดที่คุณต้องการ

2. สร้างคำถามตามสถานการณ์ของคุณในลักษณะที่ผู้ซื้อมองเห็นบุคคลที่พยายามช่วยเหลือเขา แก้ไขปัญหา ไม่ใช่อัยการ

ในขั้นตอนนี้ เป้าหมายของคุณคือการเรียนรู้ให้มากที่สุด สภาพปัจจุบันให้กู้ยืมแก่ลูกค้าที่ธนาคารอื่น และทำความเข้าใจว่าธนาคารของคุณจะได้รับประโยชน์อะไรบ้าง

ขั้นต่อไปคือการสร้างประเด็นปัญหา คำถามเหล่านี้ควรมุ่งเน้นไปที่ปัญหาของลูกค้าและความไม่พอใจกับบริการของเขาในธนาคารปัจจุบัน ไม่ใช่ของคุณ (ของคนอื่น) อะไรที่เขากังวล มีปัญหาอะไร อะไรที่เขาไม่พอใจ

- คุณไม่ชอบอะไรเกี่ยวกับธนาคารที่ให้บริการปัจจุบันของคุณ
-บางทีคุณอาจไม่ชอบอัตราค่าตอบแทนใช่ไหม?
- ผู้ให้กู้ชะลอการออกสินเชื่อหรือไม่?
- พวกเขาขอเอกสารจากคุณมากเกินไปหรือเปล่า?
- มีการดูหมิ่นคุณจากพนักงานธนาคารหรือไม่?
- เงื่อนไขสัญญาเงินกู้ของธนาคารเข้มงวดเกินไปหรือไม่?
- คุณเคยมีคำถามบ้างไหมว่าคุณต้องการเงินอย่างเร่งด่วนและไม่มีที่ไหนที่จะได้มันมา? ด่วน.
- คุณเคยมีความต้องการเงินด่วนหรือไม่?
- มีปัญหาในการพัฒนาธุรกิจเนื่องจากขาดทรัพยากรทางการเงินหรือไม่?
- อัตราค่าตอบแทนสูงเกินไปหรือไม่?
- ระยะเวลาเงินกู้สั้นเกินไปหรือไม่?
- ธนาคารยึดทรัพย์สินเป็นหลักประกันจากคุณมากเกินไปหรือไม่?
- คุณไม่เสี่ยงต่อการถูกบริการโดยธนาคาร xxx เหรอ?

ก่อนถามคำถามควรซักซ้อมก่อนการประชุมทุกครั้ง พูดหลายๆ ครั้งหรือถามเพื่อนร่วมงาน

กล่าวอีกนัยหนึ่ง คุณต้องค้นหาและพัฒนาความไม่พึงพอใจของลูกค้าต่อสถาบันการธนาคารที่เขาให้บริการอยู่ หรือความไม่พอใจกับปัจจุบัน สถานการณ์ทางการเงิน- ยิ่งคุณ "ดึง" ปัญหาร้ายแรงและร้ายแรงจากลูกค้าได้มากเท่าไร ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าก็จะยิ่งต้องการเปลี่ยนไปใช้บริการที่ธนาคารของคุณมากขึ้นเท่านั้น

เพื่อที่จะดึงปัญหาที่มีอยู่ออกจากลูกค้าได้อย่างเหมาะสม คุณต้องทำการบ้านก่อน รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าให้ได้มากที่สุด

ใช่ มีบางสถานการณ์ที่ไม่สามารถหาข้อมูลได้เลย โดยเฉพาะในภาคธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง ถ้าอย่างนั้นการทำงานแบบ "สุ่มสี่สุ่มห้า" เพียงอย่างเดียว ตัวเลือกที่เป็นไปได้จากนั้นคุณเพียงแค่พบกับลูกค้า และคุณจะได้รับข้อมูลอื่นๆ ทั้งหมดระหว่างการประชุมกับลูกค้า

เป็นไปได้ไหมที่ลูกค้าจะไม่มีปัญหา? เขาพอใจกับทุกสิ่ง เขาพอใจกับธนาคารที่ให้บริการเขา อัตราต่ำอยู่แล้ว! ดังที่ Shiffman กล่าว ลูกค้าพอใจกับ “สถานะที่เป็นอยู่” ของเขา (สถานการณ์ปัจจุบัน) คุณสามารถทำอะไรที่นี่?

จำเป็นต้องพัฒนาความต้องการที่ซ่อนอยู่ซึ่งลูกค้าไม่รู้ แม่นยำยิ่งขึ้นเขายังไม่ได้ตระหนักถึงพวกเขา และค่อนข้างเป็นไปได้ว่าด้วยความช่วยเหลือของคุณเขาจะตระหนักถึงพวกเขา

คำแนะนำของฉัน: หากต้องการค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับปัญหาของบริษัทเกี่ยวกับการกู้ยืม ให้ใช้บริการของนักบัญชี นักบัญชีที่ทำงานในบริษัทนี้ ต้องไปเยี่ยมพวกเขาแน่นอน

แต่อย่าให้พวกเขาเสนอเงินกู้เสนอให้พบปะและหารือเกี่ยวกับความเป็นไปได้ในการร่วมมือกับธนาคาร แสดงภาษี เสนอระบบ "ลูกค้าระยะไกล" พยายาม "พูดคุยแบบจริงใจ" และในขณะเดียวกันก็ค้นหาปัญหาในการทำงานร่วมกับธนาคารอื่น

ต่อไปนี้เป็นรายการปัญหาที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าซึ่งให้บริการโดยธนาคารอื่นอาจมี:

- อัตราค่าตอบแทนที่สูงขึ้น
- ระยะสั้นการให้กู้ยืม
- จำนวนเงินกู้น้อยเกินไป
- ไม่มีความเป็นไปได้ที่จะมีการเลื่อนเงินต้นและค่าตอบแทน
- การปรากฏตัวของบทลงโทษสำหรับการชำระคืนก่อนกำหนด
- ค่าปรับหากลูกค้าไม่สามารถชำระหนี้ได้ (สำคัญ: ธนาคารสามารถให้สัมปทานตามคำขอของลูกค้าและเลื่อนการชำระเงินไปเป็นเดือนถัดไปได้หรือไม่)
- เงื่อนไขที่เข้มงวดในสัญญาเงินกู้ (ขาดความเป็นอิสระในการตัดสินใจทางการเงิน)
- ทรัพย์สินจำนำในธนาคารจำนวนมาก
- ขาดความเอาใจใส่ลูกค้าจากธนาคาร (พวกเขาไม่ได้แสดงความยินดีกับคุณในวันหยุดหรือวันเกิด)
- การพิจารณาคำขอสินเชื่อของลูกค้ามีความเร็วต่ำ
- ความผันผวนตามฤดูกาลจะไม่ถูกนำมาพิจารณาในตารางการชำระคืน
- การหลอกลวงในส่วนของผู้บริหาร (สัญญาที่ไม่ได้ผล)
- ข้อมูลจำนวนมากที่ควรให้กับธนาคาร (เมื่อติดตามสถานะทางการเงินหรือออกสินเชื่อเบื้องต้น)
- อัตราภาษีสูง

สำหรับคำถามแต่ละข้อข้างต้น สามารถกำหนดกรอบปัญหาได้ในลักษณะที่ชัดเจนและชัดเจน และทำให้ผู้ซื้อรู้สึกว่ามีความจำเป็นอย่างมากในการเปลี่ยนแปลงปัญหาปัจจุบันโดยเร็วที่สุด กล่าวคือ - เปลี่ยนแปลงด้วยความช่วยเหลือจากบริการของคุณ ธนาคารของคุณ

และที่นี่เรามาดูคำถามที่ "ดึงข้อมูล" ศิลปะของคำถาม "ดึงข้อมูล" อยู่ที่ว่าคุณไม่ใช่คนที่โต้แย้งว่าข้อเท็จจริงนี้หรือข้อเท็จจริงนั้นอาจส่งผลเสียต่อธุรกิจของลูกค้า แต่เขาเองก็เผยให้เห็นปัญหาและความยากลำบากที่อาจทำให้สถานการณ์ใน บริษัท รุนแรงขึ้นด้วยความช่วยเหลือของ คำถามของคุณ

ตัวอย่าง:

ปัญหา- จำนวนเงินกู้ไม่มากเพียงพอ (ไม่ตรงตามความต้องการของลูกค้า)

คำถาม "สารสกัด" (ผลที่ตามมาที่เป็นไปได้ของปัญหานี้):

1. ปัญหานี้จะทำให้การผลิตลดลงหรือไม่?
2. การพัฒนาธุรกิจจะชะลอตัวลงขนาดไหน?
3. ปัญหานี้จะขัดขวางการพัฒนาสายธุรกิจใหม่หรือไม่?
4. ปัญหานี้อาจนำไปสู่การสูญเสียธุรกิจได้หรือไม่?
5. ผลกำไรที่สูญเสียไปโดยประมาณจากปัญหานี้จะเป็นเท่าใด

คำถามของคุณควรกล่าวถึงความกลัวและทำให้เกิด “ความเจ็บปวด” ในตัวผู้รับบริการ คำถามของคุณควรกระตุ้นให้ลูกค้าคิดถึงปัญหา นี่เป็นวิธีเดียวที่จะเปลี่ยน "สถานะที่เป็นอยู่" ของลูกค้า นี่เป็นวิธีเดียวที่จะกระตุ้นให้ลูกค้าร่วมมือกับธนาคารของคุณ

แต่ในขณะเดียวกัน โปรดจำไว้ว่าความปรารถนามากเกินไปที่จะโน้มน้าวลูกค้าอาจกลายเป็นผลต่อต้านและนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ตรงกันข้าม

เมื่อคุณใช้คำถาม "วาด" เพื่อพัฒนาประเด็นที่เกี่ยวข้องทั้งหมดจากรายการด้านบนแล้ว ให้ไปที่คำถาม "แนะนำ"

จะตั้งคำถาม “ชี้แนะ” ที่มีประสิทธิภาพได้อย่างไร?

1. ใช้วลีที่เชื่อมโยง– เชื่อมโยงคำถามของคุณกับคำตอบหรือข้อความของลูกค้า

ถ้าเราเสนอให้คุณมากกว่านี้ ระยะยาวการให้ยืมเช่น 20 ปีไม่ใช่ 10 เช่นเดียวกับในธนาคาร xxx การเงินของคุณจะง่ายกว่าแค่ไหน?

คุณบอกว่า Bank xxx ดำเนินการติดตามสถานะทางการเงินเป็นรายเดือน จะเป็นอย่างไรถ้าเราตรวจสอบเพียงไตรมาสละครั้ง มันจะช่วยให้คุณทำธุรกิจกับเราได้ง่ายขึ้นหรือไม่?

ถ้าเราให้เงินกู้แก่คุณในอัตราที่ต่ำกว่าอัตราปัจจุบัน 2% คุณจะทำอย่างไรกับเงินออม?

2. ใช้ประโยชน์จากความหลากหลาย– มีความชัดเจนและเฉพาะเจาะจง แต่หลีกเลี่ยงการใช้วลีเดียวกันซ้ำ เช่น:

สิ่งนี้จะช่วยคุณพัฒนาธุรกิจแนวใหม่ได้อย่างไร?
การจ่ายเงินกู้ที่ลดลงจะส่งผลต่อสถานะทางการเงินของคุณหรือไม่?
สิ่งนี้จะช่วยลดต้นทุนการดำเนินงานหรือไม่?

คุณสามารถถามแทน:

ธุรกิจใหม่ประเภทใดที่จะช่วยให้คุณพัฒนาได้?
การลดการชำระเงินในวงเงินเครดิตจะส่งผลต่อค่าใช้จ่ายอื่นๆ อย่างไร
การลดอัตราดอกเบี้ย 2% จะส่งผลต่อค่าใช้จ่ายปัจจุบันของบริษัทหรือไม่?

วางแผน (ไม่เช่นนั้นคุณจะไม่ขาย)

หากคุณต้องการให้คำแนะนำเพียงข้อเดียวที่สามารถช่วยในการขายของคุณได้ คำแนะนำนี้จะมีลักษณะดังนี้: “ วางแผนการประชุมของคุณ».

ขอแนะนำให้พิจารณา 3 ประเด็นเป็นขั้นตอนพื้นฐานในการวางแผนการประชุมของคุณ:

1. วางแผนความก้าวหน้าก่อน
2.แล้ววางแผนอะไร ถามและไม่ใช่สิ่งที่จะบอก
3.ใช้เครื่องมือวางแผนช่วย

1. วางแผนความคืบหน้าก่อน

ความคืบหน้าคือการให้ลูกค้ายอมรับการกระทำที่ขับเคลื่อนคุณไปข้างหน้าในทิศทางการขาย

ผลการประชุมที่ไม่นำไปสู่ข้อตกลงในการดำเนินการขาย ได้แก่ ความล่าช้าคือความล้มเหลว ไม่ว่าลูกค้าจะคิดอย่างไรกับคุณหรือคุณจะแยกทางกับเขาได้ดีแค่ไหนก็ตาม

ความคืบหน้าในการเจรจาการขายผลิตภัณฑ์ธนาคาร (สินเชื่อ) จะเป็นดังนี้:

· ความยินยอมของลูกค้าในการเริ่มรวบรวมเอกสารสำหรับ การวิเคราะห์ทางการเงินเพื่อรับเงินกู้

· การตกลงเข้าพบผู้อำนวยการหรือรองผู้อำนวยการสาขาเพื่อทำความคุ้นเคยและหารือเกี่ยวกับเงื่อนไขการกู้ยืมต่อไป

· ข้อตกลงเกี่ยวกับการมาถึงของผู้จำนำหรือผู้ประเมินราคาเพื่อประเมินหลักประกันที่เสนอ

· การกำหนดเงื่อนไขการให้สินเชื่อโดยธนาคารอื่น (บางครั้งนี่เป็นความก้าวหน้าที่ค่อนข้างสำคัญ)

· ข้อตกลงในการประชุมครั้งที่สอง (โดยมีการแก้ไขปัญหาบางประเภท "อัตราค่าตอบแทน จำนวนเงินกู้ ระยะเวลาเงินกู้ ฯลฯ ")

หลังจากนี้ให้กำหนดเป็น บรรลุเป้าหมายความคืบหน้าประเภทที่ดีที่สุดข้างต้นคือประเภทที่ขับเคลื่อนการขายไปข้างหน้ามากกว่าประเภทอื่นๆ ทั้งหมด

2. วางแผนที่จะถามแทนที่จะบอก

· วางแผน ไม่งั้นคุณจะขายไม่ออก

· หากคุณต้องการมองโลกผ่านสายตาของผู้ซื้อ คุณต้องเข้าใจก่อน ไม่ใช่ชักชวน และการถามคำถามเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการทำความเข้าใจผู้ซื้อของคุณ

เคล็ดลับของคำถามที่ประสบความสำเร็จคือการวางแผนคำถามเหล่านั้น เพียงหยิบกระดาษมาเขียนคำถาม 10 ถึง 30 ข้อ สร้างกฎเกณฑ์ในการเขียนก่อนการประชุมทุกครั้ง

3. ใช้เครื่องมือการวางแผน

ฉันจะเขียนเกี่ยวกับเรื่องนี้ในส่วนถัดไปของบทความ

ในที่สุด

เมื่อดำเนินการประชุมและการนำเสนอ โปรดคำนึงถึงประเด็นต่อไปนี้:

ค้นหาจุดร่วมกับผู้ที่อาจเป็นลูกค้า อาจเป็นงานอดิเรก คนที่คุณทั้งคู่รู้จัก สุขภาพ ลูก รถยนต์ ที่คุณไม่เคยรู้จัก...

- “ทำลายน้ำแข็ง” เมื่อสิ้นสุดการเจรจา

อย่าลืมแสดงกำหนดการชำระคืนเงินกู้โดยประมาณอย่างชัดเจน (คุณสามารถจัดเตรียมไว้ล่วงหน้าหรือคำนวณกำหนดเวลาต่อหน้าลูกค้าบนคอมพิวเตอร์ของเขา) ฉันสามารถพูดได้ว่าบ่อยครั้งที่ฉันนั่งคุยกับลูกค้าที่คอมพิวเตอร์และคำนวณการชำระคืนโดยประมาณให้กับลูกค้า สำหรับอดีตเจ้าหนี้ เรื่องนี้มักจะไม่เป็นปัญหา

นำรายการเอกสารที่จำเป็นสำหรับการขอสินเชื่อที่ธนาคารของคุณมาด้วย สิ่งสำคัญคือต้องอธิบายรายการต่างๆ ในรายการร่วมกับลูกค้า และอธิบายว่าเหตุใดจึงจำเป็นต้องใช้เอกสารนี้และจะรับได้จากที่ไหน

อย่าลืมแสดงให้ลูกค้าเห็นถึงค่าธรรมเนียมที่เขาจะต้องจ่าย เพราะหากไม่ระบุ คุณอาจตกอยู่ในสถานการณ์โง่เขลาเมื่อคุณถูกกล่าวหาว่าไม่ได้กล่าวถึงค่าคอมมิชชั่นโดยเฉพาะ เช่น หลอกลวงลูกค้า

สำคัญ: จากการสนทนากับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ฉันพบว่ายิ่งคุณอธิบายวิธีขอสินเชื่อและสิ่งที่จำเป็นสำหรับสิ่งนี้ได้ง่ายกว่าและเข้าถึงได้มากเท่าไหร่ คุณก็จะยิ่งได้ผู้ซื้อ (ลูกค้า) ที่เป็นเรื่องจริงมากขึ้นเท่านั้น คุณสามารถจินตนาการได้ว่า Bart Simpson กำลังนั่งอยู่ตรงหน้าคุณ และคุณกำลังอธิบายให้เขาฟังว่าจะขอสินเชื่อจากธนาคารของคุณได้อย่างไร ยิ่งง่ายยิ่งดี

นำบทความเชิงลบหลายเรื่องเกี่ยวกับธนาคารที่ลูกค้าทำงานด้วยมาด้วย โดยปกติไม่ใช่เรื่องปกติที่จะพูดในแง่ลบเกี่ยวกับธนาคารอื่น แต่ในการสนทนาคุณสามารถเสนอบทความต่างๆ เกี่ยวกับการฉ้อโกงทางการเงินในธนาคารแห่งใดแห่งหนึ่งได้อย่างสงบเสงี่ยม ลูกค้ามักจะอ่านข้อมูลนี้อย่างระมัดระวัง เจ

เตรียมตัวเองให้พร้อมสำหรับคำตอบเชิงลบ. ปล่อยให้ลูกค้าบอกคุณว่าไม่ เชื่อฉันเถอะ มันจะง่ายขึ้นมากสำหรับคุณถ้าคุณคุยกับคนที่เคารพคุณ... ไม่ว่าเขาจะตัดสินใจอะไรก็ตาม!

เมื่อสิ้นสุดการสนทนา ให้ยื่นข้อเสนอ!!! ถ้าคุณไม่ยื่นข้อเสนอ แล้วทำไมคุณถึงมาทำงานในธนาคาร? ยุติการสนทนาใดๆ ที่คุณมีกับข้อเสนอของคุณ “มาเลย เราจะให้เครดิตคุณ!!!” “มาเลย เราจะรีไฟแนนซ์เงินกู้ของคุณ!!!”

อย่าจัดการประชุมกับลูกค้ารายเดียวมากกว่าสามครั้ง สำหรับคุณแล้ว อาจดูเหมือนลูกค้ากำลังคิด คิด และการประชุมอีกครั้งหนึ่งจะแก้ปัญหาทุกอย่างได้! แล้วลูกค้าจะโอนเข้าธนาคารของคุณ! ไม่ มันจะไม่! ทุกอย่างจะยังคงอยู่ในที่ของมัน คุณจะเสียเวลาเท่านั้น

ให้คำชมทางอ้อม. มันใช้งานได้และมันก็เจ๋ง สำหรับผู้หญิงเป็นการยกย่องสำหรับลูกของเธอ สำหรับผู้ชายเป็นการยกย่องรถยนต์ของเขา สำหรับผู้ประกอบการชื่นชมอาคารหรือรูปแบบของธุรกิจ

ป.ส.

สิ่งสุดท้าย: ในด้านการขาย ฉันได้รับผลลัพธ์ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดเมื่อฉันทำงานอย่างต่อเนื่อง ในสภาวะที่ผ่อนคลายและขับเคลื่อน

นี่เป็นสภาวะที่ฉันชอบลูกค้า และสนุกกับการอยู่ในบริษัทของเขา ฉันล้อเล่น. ฉันแบ่งปันอารมณ์และความคิดของฉัน

สิ่งนี้สามารถทำได้ด้วยดนตรีที่เป็นจังหวะ ไพเราะ และความตื่นตัว แค่ฟังเพลง ให้กำลังใจตัวเอง เป็นกลางกับผลการประชุม และเข้าสู่กระแส

แต่คุณจะได้รับความยินดีมากยิ่งขึ้นเมื่อคุณสามารถเปลี่ยนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า (ระวัง ไม่ไว้วางใจคุณ) มาเป็นเพื่อนของคุณ และนี่คือสิ่งที่สำคัญที่สุดในศิลปะของผู้ขาย

หน้าหนังสือ
5

3. วิธีการสร้างความต้องการและคำขอของลูกค้านั้นซับซ้อนที่สุดและต้องใช้ทักษะและความรู้พิเศษ ประการแรก ด้วยความช่วยเหลือของคำถามที่ตรงเป้าหมายและกำหนดอย่างเชี่ยวชาญ และการฟังคำตอบอย่างกระตือรือร้น ผู้จัดการจะระบุความสนใจและความต้องการที่แท้จริงของธุรกิจของลูกค้า ซึ่งสามารถทำได้โดยการใช้เทคโนโลยีคำถามปลายเปิดและชัดเจน เทคนิคในการให้สัญญาณเชิงบวก หรือเทคนิคการฟังแบบสะท้อนกลับ จากนั้นใช้เทคนิคการสรุป เพื่อกำหนดปัญหาและเสนอแนวทางแก้ไข

ตัวอย่างเช่นในระหว่างการประชุมกับหัวหน้าฝ่ายบัญชีขององค์กรพบปัญหาที่เกี่ยวข้องกับการเพิ่มขึ้นของต้นทุนค่าโสหุ้ยและความจำเป็นในการลดต้นทุน เพื่อแก้ไขปัญหานี้ ผู้จัดการเสนอวิธีแก้ปัญหาเดียว - การมีส่วนร่วมในโครงการเงินเดือน ซึ่งจะช่วยลดต้นทุนในการรับเงินสดจากธนาคาร การส่งเงินให้กับองค์กร และการออกให้กับพนักงาน มีสองทางเลือกให้เลือก - การโอนเงินเดือนพนักงานไปเป็นเงินฝากตามความต้องการหรือเงินฝากโดยใช้บัตรพลาสติก

กฎทั่วไปที่ใช้ในวิธีการเหล่านี้คือการพูดถึงคุณสมบัติของบริการ ผู้จัดการจะมุ่งความสนใจของลูกค้าไปที่ประโยชน์และคุณค่าที่ฝ่ายหลังจะได้รับหากเขาใช้บริการเหล่านั้น

เพื่อให้สามารถใช้โครงการ OPT ได้สำเร็จ ขอเสนอให้ใช้สูตรสองสูตรต่อไปนี้:

1. ลักษณะเฉพาะ บริการธนาคารและ (หรือ) ข้อดีของมัน + วลีเชื่อมโยง + คุณค่าของบริการสำหรับลูกค้า (O + F + C)

2. คุณค่าของบริการสำหรับลูกค้า + วลีเชื่อมโยง + คุณสมบัติและ (หรือ) ข้อดีของมัน (C + F + O)

กฎเกณฑ์สำหรับการขายผลิตภัณฑ์ธนาคารอย่างมีประสิทธิภาพ

กฎข้อที่ 1 การขายผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคารเป็นทักษะของผู้จัดการส่วนตัว

การขายเป็นทักษะ หากผู้จัดการส่วนตัวมีประสบการณ์และเป็นผู้เชี่ยวชาญในฝีมือของเขาสิ่งนี้ก็ดูเป็นธรรมชาติและได้รับจากธรรมชาติ อย่างไรก็ตาม ทักษะการขายและความชำนาญจะได้รับมา ควรสังเกตว่าการเรียนรู้ความเป็นมืออาชีพในด้านการขายและกลายเป็นผู้เชี่ยวชาญในเรื่องนี้เป็นเรื่องที่ทันสมัย คุณเพียงแค่ต้องเรียนรู้และใช้ความรู้และทักษะ มีเทคนิคการขายหลายประการ แต่เทคนิคเพียงอย่างเดียวหากไม่มีทักษะที่เหมาะสมจะไม่ช่วยให้คุณก้าวไปข้างหน้าได้ ดังนั้นผู้จัดการจึงต้องพัฒนาทักษะของเขา

กฎข้อที่ 2: การขายเริ่มต้นด้วยความรู้

ความรู้เป็นพื้นฐานที่สร้างความเป็นมืออาชีพของผู้จัดการส่วนตัวและเป็นรากฐานของความสำเร็จของเขา

ในฐานะผู้จัดการมืออาชีพ จำเป็นต้องมีความรู้ดังต่อไปนี้:

1. เกี่ยวกับลูกค้าของธนาคารและความต้องการของธุรกิจของพวกเขา เมื่อผู้จัดการเตรียมการประชุม เขาจะต้องรวบรวมและศึกษาข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าและผู้จัดการหลักทั้งหมด เคล็ดลับของการขายแบบให้คำปรึกษาคือผู้จัดการไม่เพียงแต่ทำหน้าที่เป็นผู้ให้บริการด้านการธนาคารเท่านั้น แต่ยังเป็นที่ปรึกษาและที่ปรึกษาที่เชื่อถือได้อีกด้วย เขาไม่เพียงแต่ขายผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคารเท่านั้น แต่ยังนำเสนอแนวคิดของลูกค้าแต่ละรายในการแก้ปัญหาและพัฒนาธุรกิจอีกด้วย ผู้จัดการไม่ควรมุ่งความสนใจไปที่ผู้นำที่ทำการตัดสินใจเท่านั้น แน่นอนว่านี่คือบุคคลที่คุณต้องการมีความสัมพันธ์ด้วย เนื่องจากเขาเป็นผู้ตัดสินใจขั้นสุดท้าย แต่สิ่งสำคัญคือต้องได้รับข้อมูลจากพนักงานคนอื่นๆ ในการทำเช่นนี้ คุณต้องสื่อสารกับผู้คน เยี่ยมชมสถานประกอบการ และทำความรู้จัก

2. เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการด้านการธนาคารที่ผู้จัดการเสนอให้กับลูกค้า กล่าวคือ เพื่อทราบคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ คุณสมบัติ คุณค่าสำหรับลูกค้า ความเหมาะสมสำหรับลูกค้าอย่างไร ข้อดีของผลิตภัณฑ์ธนาคารมากกว่าผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกันของธนาคารคู่แข่งคืออะไร

3. เกี่ยวกับธนาคารคู่แข่ง: ผลิตภัณฑ์และบริการ ราคา ข้อดีและข้อเสียของคู่แข่ง

4. เกี่ยวกับจุดแข็งและจุดอ่อนของธนาคารของคุณ

จากความรู้นี้ คุณจะต้องสร้างการสนทนากับลูกค้า

กฎข้อที่ 3 ผู้จัดการจะต้องสามารถ “รับฟัง” ลูกค้าได้

ผู้จัดการส่วนตัวหลายคนเชื่อว่าพรสวรรค์ด้านคารมคมคายของพวกเขาจะช่วยพวกเขาในการขายบริการทางธนาคาร อย่างไรก็ตาม ปัญหาหลักสำหรับผู้จัดการคือการกระตุ้นให้ลูกค้าพูด ผู้จัดการไม่ควรพูดเกิน 45% ของเวลา แต่ควรรับฟังให้มากขึ้น มีความจำเป็นต้องถามคำถามและระบุความต้องการ “จุดสำคัญ” ของลูกค้า เพราะหากผู้จัดการจัดการเพื่อให้ลูกค้าพูดคุย สิ่งนี้จะช่วยค้นหาว่าลูกค้ามีความต้องการอะไร และเขาต้องการอะไร หลังจากนั้นคุณสามารถดำเนินการแก้ไขปัญหาต่อไปได้โดยแสดงให้เห็นว่าผลิตภัณฑ์ของธนาคารจะช่วยตอบสนองความต้องการและความต้องการของเขาได้อย่างไร

กฎข้อที่ 4 ลูกค้าไม่ได้ซื้อผลิตภัณฑ์ของธนาคาร แต่พวกเขาซื้อผลประโยชน์

เมื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคาร ผู้จัดการต้องเข้าใจว่าลูกค้าไม่ได้ซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการด้านการธนาคาร แต่พวกเขากำลังซื้อความพึงพอใจและผลประโยชน์ที่พวกเขาจะได้รับจากผลิตภัณฑ์เหล่านี้ ดังนั้นในระหว่างการนำเสนอคุณไม่ควรพูดถึงคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์โดยเฉพาะ คุณสมบัติหรือคุณลักษณะต่างๆ ในโครงการ OPC จะเน้นไปที่ตัวผลิตภัณฑ์เอง จำเป็นต้องพูดถึงผลประโยชน์ ประโยชน์หรือคุณค่าใน OPC คือสิ่งที่คุณสมบัติเดียวกันเหล่านั้นมีความหมายต่อลูกค้า ผลประโยชน์คือ "เน้น" ไปที่ลูกค้า เมื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคาร เป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้จัดการที่จะต้องแสดงให้เห็นว่าคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์เหล่านี้จะเป็นประโยชน์ต่อลูกค้าอย่างไร

เพื่อที่จะทราบว่าจะนำเสนอประโยชน์หรือคุณค่าใดให้กับลูกค้า ผู้จัดการจำเป็นต้อง: ประการแรก ให้โอกาสลูกค้าในการพูดคุยเกี่ยวกับสิ่งที่สำคัญต่อเขาเป็นพิเศษ และประการที่สอง ในระหว่างการเจรจา ให้ฟังเขาอย่างตั้งใจ ตัดสินใจว่าอะไร เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่ลูกค้ากังวล จากนั้นแสดงว่าลูกค้าจะได้รับผลประโยชน์อะไรจากการใช้คุณสมบัติเหล่านี้ของผลิตภัณฑ์ธนาคาร

กฎข้อที่ 5 ผู้จัดการจะต้องสามารถวางใจในรองเท้าของลูกค้าได้

ก่อนที่จะขายผลิตภัณฑ์หรือบริการด้านการธนาคาร ผู้จัดการต้องจินตนาการว่าตัวเองอยู่ในตำแหน่งของลูกค้า-ผู้ซื้อ เพื่อพิจารณาว่าอะไรสำคัญและสำคัญสำหรับลูกค้า ตัวอย่างเช่น อะไรจะสำคัญที่สุดสำหรับผู้กำกับ? บริษัทการค้าสำหรับการพัฒนาธุรกิจ ประโยชน์อะไรที่สำคัญและสามารถมีผลกระทบต่อการยอมรับ การตัดสินใจเชิงบวกใช้ประโยชน์จากบริการที่นำเสนอ ผู้จัดการจะอุทิศเวลาให้กับผู้จัดการส่วนตัวในกรณีใด? มีเหตุผลที่จะสรุปได้ว่าความปลอดภัยของเงินจะมีความสำคัญต่อหัวหน้าบริษัทการค้า เวลาที่สะดวกการรวบรวมรายได้ การโอนเข้าบัญชีปัจจุบันทันเวลา ราคาที่สมเหตุสมผล พนักงานที่คุณสามารถติดต่อเพื่อสอบถามข้อสงสัยได้

เมื่อผู้จัดการเข้ารับตำแหน่งของลูกค้าแล้ว เขาจะสามารถเข้าใจลูกค้าและความต้องการของเขาได้ สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าลูกค้าใช้บริการธนาคารตามความต้องการของตนเอง สิ่งสำคัญคือต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเขามีความสำคัญต่อธนาคาร ควรเป็นจุดสนใจของผู้จัดการ ในการดำเนินการนี้ จำเป็นต้องพูดถึงความต้องการ ปัญหา และสิ่งที่ผู้จัดการสามารถทำได้เพื่อเขา ในขณะเดียวกันก็หาผลประโยชน์ร่วมกัน สำหรับลูกค้า ประโยชน์คือคุณค่าของบริการ สำหรับผู้จัดการ เช่น ความรู้ที่เขาช่วยลูกค้าแก้ปัญหาสำคัญและในขณะเดียวกันก็เพิ่มปริมาณการขายผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคาร เมื่อผู้จัดการสวมบทบาทของลูกค้า เขาจะเข้าใจปัญหาของลูกค้า และผลิตภัณฑ์และบริการของธนาคารสามารถช่วยแก้ไขปัญหาเหล่านี้ได้อย่างไร

ขั้นตอนสุดท้ายของการปรับตัวระหว่างตลาดผลิตภัณฑ์คือการปรับตัวระหว่างตลาดกับผลิตภัณฑ์

ไคลฟ์ เจมส์

ประเภทช่องทางการขายผลิตภัณฑ์ธนาคาร

การขายจำนวนมากภายใต้โครงการ "ซูเปอร์มาร์เก็ตทางการเงิน" เกี่ยวข้องกับการให้บริการลูกค้าจำนวนมากซึ่งมีความต้องการของผู้บริโภคที่คล้ายคลึงกันและการดำเนินการด้านการธนาคารที่คล้ายคลึงกัน ตามกฎแล้วการขายปลีกจะดำเนินการแบบคงที่และต้องมีการสร้างเครือข่ายสาขาที่กว้างขวาง ในเรื่องนี้ ความเสี่ยงหลักของการสูญเสียทางการเงินโดยตรงในธุรกิจค้าปลีกคือความล้มเหลวในการเติมเต็มความสามารถที่สร้างขึ้นสำหรับธุรกิจนี้ด้วยปริมาณการดำเนินงานด้านการธนาคารที่ต้องการ (โครงสร้างพื้นฐานด้านการธนาคาร: สาขา, สำนักงานตัวแทน, การรับ, โต๊ะเงินสดที่ลงทะเบียน, การประมวลผล อุปกรณ์เครื่อง POS ฯลฯ ) หากสิ่งนี้เกิดขึ้นเราก็สามารถพูดคุยเกี่ยวกับงานที่อ่อนแอได้ บริการด้านการตลาดธนาคารที่ศึกษากลุ่มตลาดไม่ดีและไม่สามารถกระตุ้นความต้องการในปริมาณที่จำเป็นสำหรับธุรกิจค้าปลีกได้

ตัวอย่างเช่น ในการพัฒนาธุรกิจบัตร ปริมาณการออกบัตรต่อปีต้องมีอย่างน้อย 1 ล้านใบ และในเวลาเดียวกันต้องมีการทำธุรกรรมอย่างน้อย 100,000 รายการต่อเดือน เกณฑ์การทำกำไรขั้นต่ำสำหรับสินเชื่อด่วนอยู่ที่ระดับผู้บริโภค 200,000 รายและสำหรับบริการธนาคาร SMS - ผู้ใช้ 100,000 ราย ดังนั้นพื้นฐานในการได้รับรายได้เพียงพอเพื่อรักษาระดับความสามารถในการทำกำไรที่ต้องการในธุรกิจธนาคารเพื่อรายย่อยคือการหมุนเวียนในบัญชีลูกค้า

ปัญหาหลัก ยอดขายปลีก- การสร้างระบบการบริหารต้นทุนคุณภาพสูงในทุกขั้นตอน วงจรชีวิต- เนื่องจากต้นทุนเริ่มต้นที่สูงในการสร้างโครงสร้างพื้นฐานการขาย จึงเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับ "ซูเปอร์มาร์เก็ตทางการเงิน" ในการสร้างผลิตภัณฑ์ที่เข้าถึงได้และราคาถูก อย่างไรก็ตาม ธนาคารเพื่อรายย่อยหลายแห่งกระตือรือร้นที่จะขยายกลุ่มผลิตภัณฑ์ของตนมากเกินไป ซึ่งนำไปสู่ปัญหาอีกประการหนึ่ง นั่นคือ ผลิตภัณฑ์ที่สร้างขึ้นไม่พบความต้องการ และการพยายามยัดเยียดผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้ามีผลกระทบที่ไม่ดีต่อภาพลักษณ์ของธนาคาร ในธุรกิจธนาคารเพื่อรายย่อย ผู้จัดการฝ่ายขายจำเป็นต้องปลูกฝังจิตวิทยาของพนักงานขาย ซูเปอร์มาร์เก็ตขนาดใหญ่- บริการที่หลากหลายช่วยให้เราสามารถใช้หลักการของการแลกเปลี่ยนและการเสริมกันได้อย่างเต็มที่

การขายแบบกำหนดเป้าหมาย (รายบุคคล) ภายใต้โครงการ "บูติกทางการเงิน" เกี่ยวข้องกับการค้นหา บางกลุ่มลูกค้าและรูปแบบการบริการพิเศษ การทำธุรกรรมจำนวนเล็กน้อยและต้นทุนเริ่มแรกที่ค่อนข้างต่ำทำให้ผู้จัดการฝ่ายขายมุ่งเน้นไปที่การได้รับอัตรากำไรสูงจากการขายผลิตภัณฑ์แต่ละรายการ ตัวอย่างเช่น เกณฑ์ขั้นต่ำสำหรับการทำกำไรใน "บูติกทางการเงิน" สำหรับบริการชำระเงินด้วยเงินสดอาจเป็น 15-20% ของต้นทุน ความเสี่ยงหลักของการขายแต่ละรูปแบบคือการสูญเสียลูกค้า

ตัวอย่างคือ Trade Finance Bank (LLC) ซึ่งวางตำแหน่งตัวเองเป็นสถาบันที่มีเอกลักษณ์เฉพาะ ตลาดการเงิน- ภารกิจของธนาคารคือการเพิ่มมูลค่าของลูกค้าและตัวธนาคารเองในความร่วมมือที่เป็นประโยชน์ร่วมกัน ซึ่งแสดงไว้ในสโลแกน "ศิลปะแห่งการเพิ่มมูลค่า"

เกณฑ์หลักสำหรับกิจกรรมของธนาคารซึ่งมุ่งเป้าไปที่การพัฒนา รูปแบบต่างๆบริการที่ใช้เทคโนโลยีบูติกทางการเงิน (คำว่า Private Banking มักใช้บ่อยกว่า) ให้บริการที่มีคุณภาพซึ่งทำได้ผ่านความเป็นเอกลักษณ์ ความน่าเชื่อถือ และมีประสิทธิภาพ

เนื่องจากความต้องการที่เพิ่มขึ้น ลูกค้ารายบุคคลนอกเหนือจากคุณภาพการบริการแล้ว ธนาคารต่างๆ ที่พัฒนากลยุทธ์ Private Banking กำลังขยายขอบเขตบริการมาตรฐาน ซึ่งรวมถึง:

• การจัดการส่วนบุคคล
• บริการในห้องแยกต่างหาก
• ให้คำปรึกษาทางการเงินและภาษี
• เข้าถึงธุรกรรมฟอเร็กซ์
• การเปิดบัญชีโลหะ
• อัตราและภาษีที่ดีกว่า
• การทำธุรกรรมด้านอสังหาริมทรัพย์

ตามลักษณะผลิตภัณฑ์เราสามารถแยกแยะได้ วิธีการดังต่อไปนี้การขาย: การขายเดี่ยว, การรวมกลุ่ม, การขายต่อเนื่อง, การขายต่อเนื่อง การขายเดี่ยวเกี่ยวข้องกับการขายสินค้าชื่อเดียว เช่น การเปิดบัญชีกระแสรายวันหรือการกู้ยืมเงิน การขายเดี่ยวสามารถเสริมรายการผลิตภัณฑ์ที่ใช้แล้วหรือเป็นออบเจ็กต์การวางแผนแยกต่างหากสำหรับการขายรุ่นทดลอง

กลยุทธ์ที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในปัจจุบันคือบรรจุภัณฑ์ของผลิตภัณฑ์ธนาคารซึ่งสามารถใช้ได้อย่างกว้างขวางทั้งในระดับธนาคารใหญ่และสำนักงานขายเฉพาะ การขายแบบแพ็คเกจเกี่ยวข้องกับการพิจารณาผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่เป็นแต่ละรายการในแค็ตตาล็อกของบริการที่เกี่ยวข้องกัน และช่วยให้คุณสามารถระบุและสร้างชุดผลิตภัณฑ์ที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างเต็มที่ จึงรับประกันได้ว่าจะมีปฏิสัมพันธ์ที่ดีที่สุดกับเขา

แพ็คเกจอาจรวมถึงผลิตภัณฑ์ตามฤดูกาล (การชำระภาษี เงินประกันวันหยุด สินเชื่อเพื่อการก่อสร้าง) เช่น หากชำระภาษีเป็นระยะๆ คุณสามารถเสนอการชำระล่วงหน้าได้ ธนาคารต่างๆ ได้นำเงินฝากตามฤดูกาลมาใช้เป็นประจำทุกปีพร้อมระบบการคำนวณดอกเบี้ยที่ยืดหยุ่น ในกรณีที่ถอนเงินฝากก่อนกำหนดหรือบางส่วน ดอกเบี้ยจะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับระยะเวลาที่เงินทุนมีอยู่จริงในเงินฝาก

คุณภาพของผลิตภัณฑ์เกี่ยวข้องโดยตรงกับคุณภาพของการบริการ และประการแรกคือความเชื่อมโยงระหว่างความคาดหวังของลูกค้ากับสิ่งที่ธนาคารสามารถนำเสนอได้ แนวคิดเรื่องประสิทธิผลในการขายจึงรวมถึงแนวคิดที่ซับซ้อน เช่น ความสัมพันธ์ฉันมิตรกับลูกค้า และองค์ประกอบนี้สามารถรวมไว้ในเทคโนโลยีบรรจุภัณฑ์ของผลิตภัณฑ์ได้อย่างสมเหตุสมผล

ในตาราง 4.1.1 ยกตัวอย่างบรรจุภัณฑ์แบบดั้งเดิมของผลิตภัณฑ์การธนาคารสำหรับบุคคลในระดับสาขา

เทคโนโลยีการขายแบบแพ็คเกจจำเป็นต้องมีความสามารถระดับมืออาชีพที่เหมาะสม (ความรู้เกี่ยวกับกลุ่มผลิตภัณฑ์ของธนาคาร ความสามารถในการนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอ ความช่วยเหลือในการใช้งาน) ทักษะในการสื่อสาร (ความเอาใจใส่ ความสุภาพ ความสุภาพ ความสามารถในการเอาชนะใจ)

ตารางที่ 4.1.1

ตัวอย่างบรรจุภัณฑ์แบบดั้งเดิมของผลิตภัณฑ์ธนาคารสำหรับบุคคลในระดับสาขา

ความสามารถในการรักษาการสื่อสารระยะยาว (สำหรับลูกค้าบางรายและประเภทของบริการที่ซื้อ ระยะเวลาของการสื่อสารจะนานกว่าลูกค้ารายอื่น) เคารพสถานที่และระดับการสื่อสารตามลำดับชั้น (สำหรับลูกค้า VIP จำเป็นต้องมีส่วนร่วมของผู้จัดการ การจัดหาสภาพแวดล้อมที่สะดวกสบายยิ่งขึ้น) การใช้ข้อกำหนดด้านกฎระเบียบที่จำเป็น ( รูปร่าง, การสื่อสารกับลูกค้า ฯลฯ )

ในทางปฏิบัติของธนาคารหลายแห่งที่มีสาขาขนาดใหญ่ ให้ใช้วิธี เช่น การขายข้ามสาย

การขายต่อเนื่องคือการเสนอผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องให้กับลูกค้า นอกจากนี้ ยังสามารถทดแทนผลิตภัณฑ์ที่ใช้ไปแล้วได้ และสามารถเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่เป็นการตอบแทน (การขายต่อเนื่อง) กลยุทธ์นี้นำมาซึ่ง ผลกำไรที่ดีและช่วยให้คุณได้เปรียบเหนือคู่แข่ง เงื่อนไขหลักประการหนึ่งสำหรับความสำเร็จของวิธีการนี้คือการสร้างกลุ่มผลิตภัณฑ์เชิงตรรกะที่เกี่ยวข้องกับคำขอของลูกค้า สินค้าจะต้องน่าสนใจและน่าดึงดูดใจต่อลูกค้าและรวมอยู่ในแพ็คเกจบริการที่สามารถเสนอขายได้ตลอดเวลา

รายการผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องและเปลี่ยนได้สำหรับลูกค้าที่ยังไม่ดึงดูด แต่มีความสำคัญสำหรับธนาคาร อาจรวมถึงผลิตภัณฑ์เหล่านั้นที่ลูกค้าปัจจุบันไม่ได้ใช้ แต่อาจสนใจในอนาคต

กลยุทธ์นี้ช่วยให้คุณสามารถวางแผนการขายและใช้ทรัพยากรของธนาคารให้เกิดประโยชน์สูงสุด นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณเข้าใจความคาดหวังของผู้บริโภคและประเมินตลาดได้ดียิ่งขึ้น อีกแง่มุมที่สำคัญของการข้ามและ การขายต่อเนื่องอยู่ในข้อได้เปรียบทางการแข่งขันที่ไหลมาจากพวกเขา ลูกค้ารู้สึกว่าคำขอที่หลากหลายที่สุดสำหรับผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคารสามารถตอบสนองได้ในธนาคารแห่งนี้เท่านั้น เช่น หากลูกค้าซื้อสินค้าจากธนาคาร เช็คเดินทางเขาสามารถแนะนำให้ซื้อประกันอุบัติเหตุระหว่างเดินทางไปต่างประเทศได้ กลยุทธ์ของแพ็คเกจและการขายต่อเนื่องช่วยให้คุณสร้างความสัมพันธ์ที่มั่นคงและระยะยาวกับลูกค้า และเพิ่มส่วนแบ่งของลูกค้าประจำ

ในการพัฒนาและดำเนินกลยุทธ์เพื่อให้ได้รับความไว้วางใจจากลูกค้ามากขึ้น ธนาคารจำเป็นต้องสร้างระบบข้อมูลที่มีประสิทธิภาพ สำนักงานขายจะต้องสามารถเข้าถึงข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับลูกค้า: ประเภทของความสัมพันธ์กับสาขา, จำนวนและประเภทของผลิตภัณฑ์ที่ใช้, การหมุนเวียนในเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณ, ความต้องการประเภทหลักสำหรับบริการธนาคาร ฯลฯ การมีข้อมูลดังกล่าว จำเป็น:

• 1. ข้อมูลกลุ่มสำหรับลูกค้าแต่ละกลุ่ม
• 2. จัดเตรียมแพ็คเกจผลิตภัณฑ์สำหรับลูกค้าแต่ละรายเพื่อการขายต่อในครั้งต่อไป

การขายตรงมีความเกี่ยวข้องกับความคิดริเริ่มของผู้ขายซึ่งจะกล่าวถึงข้อเสนอของเขากับลูกค้าโดยตรง ณ สถานที่ตั้งของเขา ปริมาณการขายตรงมีการเติบโตอย่างต่อเนื่องและในหลายประเทศในยุโรปเกิน 50% ของมูลค่าการซื้อขายทั้งหมดแล้ว (ในรัสเซียตามการประมาณการบางอย่างไม่เกิน 1%)

การขายตรงเป็นการขายประเภทที่ยากที่สุด และผู้ขายจำเป็นต้องเชี่ยวชาญศิลปะในการเจรจาต่อรอง ความสำคัญของการขายตรงในการปฏิบัติงานด้านการธนาคารจะเพิ่มขึ้นด้วยเหตุผลดังต่อไปนี้:

• 1. ขยายเครือข่ายจุดขายผลิตภัณฑ์ธนาคาร และเพิ่มการกระจุกตัวของลูกค้าที่มีความต้องการและความสามารถในการติดต่อผู้จัดการธนาคาร
• 2. การเปลี่ยนแปลงอย่างค่อยเป็นค่อยไปจากการโต้ตอบในรูปแบบเชิงรับกับลูกค้าไปสู่ระบบการจัดการความสัมพันธ์ เป้าหมายของระบบดังกล่าวไม่ใช่เพื่อสรุปธุรกรรมเดียว แต่เพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า
• 3. ความไว้วางใจที่เพิ่มขึ้นในส่วนของลูกค้าในการจัดการส่วนบุคคลและความต้องการที่เพิ่มขึ้นสำหรับการบริการส่วนบุคคล

ทั้งหมดนี้จำเป็นต้องมีการฝึกอบรมขั้นสูงสำหรับเจ้าหน้าที่แผนกต้อนรับส่วนหน้าของธนาคาร และเหนือสิ่งอื่นใดคือผู้จัดการลูกค้า ขอบเขตของการขายตรงคือลูกค้ารายใหญ่ บริการรายบุคคล ผลิตภัณฑ์ธนาคารที่ซับซ้อน

ในช่วงที่ปริมาณสินเชื่อรายย่อยเติบโตนั้นได้รับความนิยมอย่างมาก ประเภทต่างๆ“การให้กู้ยืมแบบผูกมัด” เมื่อเงินกู้มีหลักประกันโดยสินค้าที่ซื้อ การให้กู้ยืมประเภทนี้เรียกว่าการให้กู้ยืม POS

การให้กู้ยืม POS (POS - จุดขาย) สามารถกำหนดเป็นทิศทางของธุรกิจค้าปลีกของธนาคารโดยจัดให้มีการออกสินเชื่อสำหรับสินค้าบางอย่างโดยตรงในสถานที่ขององค์กรค้าปลีก อุปกรณ์สื่อสารเคลื่อนที่และอุปกรณ์คอมพิวเตอร์มีส่วนแบ่งมากที่สุดในบรรดาสินค้าที่มีความต้องการสูง

ในบรรดาธนาคารที่ทำงานอย่างแข็งขันในตลาดการให้กู้ยืม POS ในช่วงการพัฒนาสินเชื่อผู้บริโภค Alfa-Bank, Russian Standard, HCF Bank, OTP Bank, Rusfinance Bank มีความโดดเด่น

ความพร้อมของสินเชื่อ (การตัดสินใจเกี่ยวกับการดำเนินการของสินเชื่อที่เชื่อมโยงนั้นจัดทำโดยธนาคารภายใน 15-30 นาทีและไม่ต้องใช้เอกสารยืนยันรายได้) และขนาดที่ค่อนข้างเล็ก (ประมาณ 20,000 รูเบิล) นำไปสู่ความเสี่ยงที่เพิ่มขึ้น ธนาคารจึงกำหนดอัตราดอกเบี้ยให้สูงกว่าอัตราตลาดและรับรายได้สูงกว่าการให้สินเชื่อแบบเดิมๆ สิ่งนี้อธิบายถึงการเติบโตอย่างเข้มข้นของการให้กู้ยืม POS ในรัสเซียตั้งแต่กลางทศวรรษ 2000 จนกระทั่งปี 2557 ซึ่งเป็นช่วงที่เศรษฐกิจเริ่มตกต่ำ

การลดลงของความสนใจของธนาคารในตลาดสินเชื่อ POS ค่อนข้างเป็นธรรมชาติ ศักยภาพของสินเชื่อดังกล่าวส่วนใหญ่ถูกจำกัดด้วยรายการสินค้าและบริการที่สามารถขายผ่านโครงการสินเชื่อ นอกจากนี้ในการให้ยืม POS เป็นการยากมากที่จะใช้บริการออนไลน์ต่างๆ ที่กำลังพัฒนาอย่างแข็งขันในปัจจุบัน

สถานการณ์ทางเศรษฐกิจที่เปลี่ยนแปลงและความไม่มั่นคงที่เพิ่มขึ้นในระบบธนาคาร ส่งผลให้ธนาคารต่างๆ ต้องปรับกลยุทธ์การขายของตนไปที่บัตรเครดิต และการพัฒนาระบบการให้กู้ยืม POS ในการค้าออนไลน์ ตั้งแต่ปี 2554 ตลาดบัตรเครดิตในรัสเซียเริ่มเติบโตอย่างรวดเร็ว นี่เป็นเพราะการเข้าสู่ตลาดของผู้ออกบัตรชำระเงินรายใหญ่ที่สุด - Sberbank แห่งรัสเซียซึ่งนอกเหนือจากบัตรเบิกเกินบัญชีแล้วยังเริ่มออกบัตรเครดิตแบบหมุนเวียนของระบบการชำระเงินต่างๆ ในการออกบัตรเครดิต Sberbank แห่งรัสเซียได้ทำให้ขั้นตอนปัจจุบันในการออกบัตรเครดิตง่ายขึ้นและแนะนำระบบการให้คะแนน

ทิศทางที่สองของการปล่อยสินเชื่อผู้บริโภคซึ่งได้รับการพัฒนาอย่างต่อเนื่องในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา คือการกู้ยืมเพื่อการซื้อผ่านทางอินเทอร์เน็ต สำหรับธนาคาร สินเชื่อ POS ในร้านค้าออนไลน์มีข้อดีหลายประการที่ชัดเจน:

• ไม่จำเป็นต้องดูแลพนักงานผู้เชี่ยวชาญ ณ จุดขาย
• ผู้ซื้อร้านค้าออนไลน์เป็นกลุ่มผู้กู้ยืมที่น่าดึงดูดมากกว่า
• ผู้ชมร้านค้าออนไลน์จำนวนมาก

ลูกค้ารายย่อยของ Sberbank มากกว่าครึ่งหนึ่งพร้อมที่จะแนะนำ Sberbank ให้กับเพื่อนและคนรู้จัก

CSI (ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า) ซึ่งระบุลักษณะความพึงพอใจของลูกค้าต่อบริการทางธนาคาร ช่วยให้คุณสามารถประเมินอัตราส่วนราคาต่อคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการด้านการธนาคารในแง่ของการตอบสนองความต้องการและคำขอของลูกค้า ในสาขา Sberbank เป็นไปได้ 9.1 คะแนนจาก 10 คะแนน ลูกค้าที่ภักดีที่สุดของ Sberbank คือคนหนุ่มสาวและตัวแทนของกลุ่มสังคม ตัวเลขสำหรับหมวดหมู่เหล่านี้คือ 61% และ 57% ตามลำดับ ในระหว่างปี Sberbank ได้รับการวิจารณ์จากลูกค้ามากกว่า 860,000 รายการ Sberbank ดำเนินการสำรวจความพึงพอใจผ่านทางโทรศัพท์และ SMS พร้อมคำขอเพื่อประเมินคุณภาพการบริการหลังการเยี่ยมชมสาขาหรือการโทรไปที่ศูนย์ติดต่อ

เหตุใดจึงถูกสร้างขึ้น บริษัทเซนเทโอ- มันนำสิ่งที่ปฏิวัติมาสู่ธนาคารอย่างไร?

นาย. ฉันทำงานให้กับบริษัทที่ปรึกษามาหลายปี ใน จอห์นไรอันเรามีส่วนร่วมในการให้คำปรึกษาในด้านการเปลี่ยนแปลงด้านการธนาคาร ในหลาย ๆ ด้าน นี่คือการให้คำปรึกษาเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงเครื่องสำอาง - การสร้างแบรนด์ใหม่ รูปลักษณ์ใหม่ การออกแบบสาขาใหม่ การสื่อสาร ใน ไพรซ์วอเตอร์เฮาส์คูเปอร์สฉันทำงานในทีมที่มีส่วนร่วมในกระบวนการเปลี่ยนแปลงภายในของธนาคาร - กิจกรรมการดำเนินงาน รูปแบบการจัดการ การพัฒนาบุคลากร การเพิ่มประสิทธิภาพต้นทุน การบริหารความเสี่ยง เรานำโมเดลการธนาคารแบบเก่ามาสร้างโมเดลใหม่ออกมา ในขณะนั้นกระบวนการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นมากมาย ธนาคารรัสเซีย- แต่เราก็ทำได้เพียงให้คำแนะนำเท่านั้น เราไม่สามารถก้าวต่อไปกับลูกค้าได้ แน่นอนว่าคำแนะนำเหล่านี้เป็นที่สนใจของนายธนาคารจากมุมมองของประสบการณ์และแนวทางปฏิบัติสมัยใหม่ แต่ลูกค้าจำนวนมากคาดหวังคำแนะนำเฉพาะจากเราเกี่ยวกับวิธีการดำเนินการตามแผนของพวกเขา

ที่ปรึกษามักจะมีลักษณะพิเศษตรงที่พวกเขาให้คำแนะนำมากมาย เอกสารที่เป็นกระดาษ... และลาออกไป ฉันเห็นว่ามีความจำเป็นอย่างยิ่งที่จะรวมคำแนะนำสำหรับการเปลี่ยนแปลงภายนอกและการเปลี่ยนแปลงภายนอกเข้ากับการเปลี่ยนแปลงภายในที่ส่งผลต่อการทำงานของธนาคารจากภายใน: ประสิทธิภาพการดำเนินงาน การพัฒนาบุคลากรและการพัฒนาการจัดการ การจัดการโครงการ และกระบวนการดำเนินการ และเราตัดสินใจสร้างบริษัทที่จะแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างครอบคลุม บริษัทที่ไม่เพียงแต่มุ่งเน้นไปที่ลูกค้าเท่านั้น เป้าหมายเชิงกลยุทธ์แต่ยังคอยติดตามลูกค้าตลอดเส้นทางแห่งการเปลี่ยนแปลงในระยะต่างๆ ท้ายที่สุดแล้ว เป็นไปไม่ได้เลยที่จะรับธนาคารเก่าและ - อุ๊ย! - รับอันใหม่ในหนึ่งสัปดาห์

เกือบทั้งอาชีพของฉันทำงานด้านการธนาคารในประเทศกำลังพัฒนา ฉันทำงานในเกือบ 30 ประเทศทั่วโลก มีความเป็นไปได้ที่จะติดตามขั้นตอนหลักของวิวัฒนาการของธนาคารในตลาดเกิดใหม่ ธนาคารเริ่มต้นด้วยเป้าหมายในการดึงดูดลูกค้าใหม่ให้ได้มากที่สุด กุญแจสำคัญในขั้นตอนนี้คือความมีประสิทธิผลของทีมขาย ภารกิจหลักคือการขายผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคารให้ได้มากที่สุดและเพิ่มลูกค้าของธนาคารให้ได้มากที่สุด เมื่อสิบถึงสิบสองปีที่แล้วสิ่งนี้เกิดขึ้นในรัสเซีย ธนาคารเริ่มทำงานกับโครงการเงินเดือนอย่างแข็งขันซึ่งเป็นวิธีที่ดีในการหาลูกค้าทันที มีการเติบโตอย่างรวดเร็วในฐานลูกค้า

จากนั้นงานอื่น ๆ ก็ปรากฏขึ้น: งานรักษาลูกค้า, งานเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานเพื่อลดต้นทุนการบริการ ธนาคารต่างๆ เห็นว่า 80% ของลูกค้าที่ได้มาไม่ได้ทำกำไรให้พวกเขา ธนาคารต่างๆ เริ่มตระหนักว่าธุรกิจค้าปลีกของตนอาจไม่สามารถทำกำไรได้

ต่อไป ธนาคารต้องเผชิญกับความจริงที่ว่าลูกค้าส่วนหนึ่งเริ่มละทิ้งพวกเขาและไปหาคู่แข่ง บ่อยครั้งที่สถานการณ์เกิดขึ้นเมื่อลูกค้าได้รับเงินเดือนจากธนาคารแห่งหนึ่ง แต่ใช้บริการธนาคารจากคู่แข่ง นายธนาคารจำเป็นต้องรู้จักลูกค้าของตนให้ดีขึ้น ไม่จำเป็นต้องปรับแต่งผลิตภัณฑ์ ปรับแต่ง และสร้างผลิตภัณฑ์ใหม่ที่ตรงตามความคาดหวังของลูกค้า

ส่งผลให้เกิดลำดับการพัฒนาดังต่อไปนี้:

• การได้มาซึ่งลูกค้า การขาย
• การปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงาน
• สร้างความภักดี

เราได้พัฒนาวิธีการเฉพาะสำหรับการปรับปรุงความสัมพันธ์ระหว่างธนาคารกับลูกค้า ซึ่งช่วยให้ธนาคารสามารถบรรลุผลลัพธ์ที่เฉพาะเจาะจงได้ มีวิธีการต่างๆ มากมายในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าธนาคาร คุณคงทราบเกี่ยวกับวิธีการ Net Promoters Score ซึ่งเป็นหนึ่งในวิธีที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในขณะนี้ คำถามที่สำคัญที่สุดในวิธีการของพวกเขาคือ “คุณจะซื้อผลิตภัณฑ์นี้อีกหรือไม่? คุณจะแนะนำผลิตภัณฑ์นี้ให้เพื่อนของคุณหรือไม่? แต่นี่ไม่ใช่ตัวบ่งชี้ที่เกี่ยวข้องอย่างสมบูรณ์หากเราต้องการทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าในอนาคต ตัวบ่งชี้นี้ไม่ได้คำนึงถึงความจริงที่ว่าลูกค้าอาจเห็นข้อเสนออื่น ๆ จากคู่แข่งในวันพรุ่งนี้หรือวันมะรืนนี้ ดัชนีนี้สะท้อนเพียงว่าลูกค้าพร้อมที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่งในวันนี้

ตัวบ่งชี้ที่ดีในการคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าในอนาคตคือจุดแข็งของความสัมพันธ์และคุณภาพของความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับธนาคาร อย่างที่ฉันบอกไป มีวัฏจักรที่แตกต่างกันสามรอบ: การดึงดูด การรักษา และการสร้างความสัมพันธ์ ลูกค้าธนาคารไม่ได้ฝันถึงสินเชื่อรถยนต์ แต่เขาฝันถึงรถคันใหม่ เขาไม่ต้องการบัตรเครดิต เขาต้องการอิสระในการซื้อเมื่อต้องการ ในขั้นตอนแรก งานของธนาคารคือการสร้างเหตุผลที่ลูกค้าต้องการซื้อผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคาร ในขั้นตอนที่สอง - เพื่อลบเหตุผลที่ลูกค้าต้องการออก ขั้นตอนที่สาม - เพื่อสร้างเหตุผลว่าทำไมลูกค้า ต้องการอยู่กับธนาคารและลดความอ่อนไหวต่อราคาลง งานของขั้นตอนที่สามคือการสร้างความปรารถนาให้กับลูกค้าที่จะรวมความสัมพันธ์ทางการเงินทั้งหมดของเขาไว้ในที่เดียว กระแสระดับโลกตอนนี้คือการที่ลูกค้ามีความสัมพันธ์กับธนาคารหลายแห่งพร้อมกัน พวกเขาอาจภักดีต่อธนาคารในหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์บางประเภท: ในธนาคารแห่งหนึ่งพวกเขามีบัตรเครดิต อีกธนาคารหนึ่งคือการจำนอง และหนึ่งในสามคือสินเชื่อรถยนต์ ลูกค้าตัดสินใจโดยพิจารณาจากการเปรียบเทียบราคาเป็นหลัก

และเรามุ่งมั่นที่จะปรับปรุงคุณภาพความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับธนาคาร เพื่อลดความอ่อนไหวของลูกค้าต่อราคาผลิตภัณฑ์ เพื่อสนับสนุนให้พวกเขารวมชีวิตทางการเงินทั้งหมดไว้ในธนาคารเดียว ข้อได้เปรียบของธนาคารมีมาก ธนาคารรู้จักลูกค้า สามารถประเมินความเสี่ยง ต้นทุนในการให้บริการลูกค้าต่ำกว่ามาก และอื่นๆ

หากเราพูดถึงนวัตกรรมด้านการธนาคาร เราสามารถแบ่งนวัตกรรมออกเป็นระดับผลิตภัณฑ์และช่องทางและนวัตกรรมในระดับได้ ประสบการณ์(ความประทับใจ) ของลูกค้า ในช่วงสิบถึงสิบห้าปีที่ผ่านมา นวัตกรรมต่างๆ ได้ถูกนำไปใช้ในระดับผลิตภัณฑ์และช่องทางการโต้ตอบ และนวัตกรรมทางเทคโนโลยีเป็นหลัก มุ่งเน้นไปที่ฟังก์ชันการทำงานและการเข้าถึงฟังก์ชันนี้ ตัวอย่างเช่น Mobile Banking เป็นช่องทางใหม่ในการเข้าถึงผลิตภัณฑ์ทางการเงินของธนาคาร

แต่ถ้าคุณพิจารณาในแง่อารมณ์ หรือด้านความสัมพันธ์กับลูกค้า คุณจะพบตัวอย่างน้อยมากของนวัตกรรมในธนาคาร มีเพียงไม่กี่คนที่พยายามสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า นวัตกรรมบางอย่างในพื้นที่นี้ไร้สาระมาก ตัวอย่างเช่น Deutsche Bank - โครงการ ถาม110 - ช่องเก็บของสวยงามมาก ดีไซน์สุดล้ำ มีแม้กระทั่งชามอาหารและน้ำสุนัขเพื่อให้คนรักสุนัขสามารถนำสัตว์เลี้ยงไปที่ธนาคารได้ บางคนพยายามใช้กลิ่นหอมในแผนก บางคนพยายามใช้เสียง Sberbank เปิดสาขาหลักแห่งใหม่บน Tverskaya ซึ่งเคยเป็นโรงแรม Minsk ด้านหน้าของแผนกทั้งหมดเป็นหน้าจอขนาดใหญ่ ครั้งหนึ่งผมเคยผ่านไปเมื่อไม่กี่เดือนก่อน สวยงาม น่าประทับใจ แน่นอนว่าสาขานี้ทำให้ธนาคารต้องเสียเงินหลายล้านดอลลาร์ มีการใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัยที่สุด แต่คำถามคือเทคโนโลยีเหล่านี้เพิ่มคุณภาพของความสัมพันธ์กับลูกค้าธนาคารแต่ละรายหรือไม่? ฉันสงสัยมัน.

นวัตกรรมด้านผลิตภัณฑ์และช่องทางไม่เพียงพอ หากคุณดูตลาดเกิดใหม่ เมื่อสิบปีที่แล้ว เป็นเรื่องง่ายที่จะเป็นอันดับแรก เช่น บัตรเครดิตใบใหม่ที่มีระยะเวลาผ่อนผัน ในปี 2005 เมื่อเราเปิดตัวบริการธนาคารบนมือถือที่ Alfa-Bank มันช่างน่าทึ่งจริงๆ ว้าว! แม้แต่ในยุโรปและสหรัฐอเมริกา พวกเขายังประหลาดใจเมื่อฉันแสดงให้เห็นว่าคุณสามารถทำธุรกรรมโดยใช้โทรศัพท์มือถือได้อย่างไร

ในขั้นตอนแรกของการพัฒนาตลาด นวัตกรรมทางเทคโนโลยีดังกล่าวจะให้ข้อได้เปรียบ แต่ทันทีที่ตลาดพัฒนา ทุกคนก็เริ่มคัดลอกโซลูชันของคุณ เมื่อถึงระดับหนึ่งของการพัฒนา การคัดลอกดังกล่าวจะเกิดขึ้นอย่างรวดเร็วมาก ROI ของนวัตกรรมทางเทคโนโลยีดังกล่าวมีน้อยกว่ามาก เวลาที่ธนาคารมีราคาหรือ ความได้เปรียบในการแข่งขัน, ลดลงอย่างเห็นได้ชัด การคิดค้นสิ่งใหม่ๆ ขึ้นมานั้นกลายเป็นเรื่องยากมากขึ้นเรื่อยๆ ปรากฎว่าผู้เข้าแข่งขันใน TOP 10 ทั้งหมดอยู่ในระดับเดียวกัน มีเพียงการปรับปรุงเล็กๆ น้อยๆ เท่านั้นที่สามารถทำได้ และนวัตกรรมใหม่ๆ ที่ระเบิดได้จะไม่เกิดขึ้น

นวัตกรรมในระดับอารมณ์ถือเป็นนวัตกรรมประเภทต่างๆ และมีหลายขั้นตอนตั้งแต่ผู้ติดต่อรายเดียวไปจนถึงการติดต่ออย่างต่อเนื่องระหว่างลูกค้าและองค์กร ซึ่งเปลี่ยนชีวิตของลูกค้า ตัวอย่างเช่น เครื่องเล่น MP3 เป็นเทคโนโลยีระเบิดที่เปลี่ยนแปลงไป อุตสาหกรรมดนตรี- Apple มีความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับลูกค้า Apple ได้ทำการปรับปรุงเครื่องเล่น MP3 หลายประการ โดยเปลี่ยนการออกแบบ เพิ่มซอฟต์แวร์ของตัวเอง และเพิ่มความสามารถในการดาวน์โหลดเพลงที่ถูกกฎหมาย แต่สิ่งสำคัญคือแนวทางบูรณาการ โดยนำการปรับปรุงทางเทคโนโลยีเหล่านี้และความสัมพันธ์ที่เชื่อมโยง Apple กับผู้ชมเข้าด้วยกัน จนถึงวันนี้ Apple ขายผู้เล่นไปแล้วกว่า 300 ล้านคน โดยมีส่วนแบ่งการขายมากกว่า 70% และแม้ว่า Apple จะไม่ได้เป็นผู้ประดิษฐ์เครื่องเล่นก็ตาม

มากกว่า ตัวอย่างที่ดี- ฮาร์เล่ย์ เดวิดสัน. ผู้บริโภคมีความเชื่อมโยงทางอารมณ์กับแบรนด์นี้อย่างมาก คนที่ซื้อฮาร์เลย์ไม่ได้ซื้อมอเตอร์ไซค์ แต่ซื้อไลฟ์สไตล์ หากคุณดูรถจักรยานยนต์ Harley Davidson อย่างมีเหตุผล ก็ไม่น่าจะมีใครซื้อมันตามข้อโต้แย้งที่มีเหตุผล รถมอเตอร์ไซค์เหล่านี้กินน้ำมันมาก มีเสียงดังกึกก้องและพังบ่อยครั้ง แต่บุคคลนั้นก็จะดื่มด่ำกับอารมณ์ความรู้สึกในไลฟ์สไตล์ของ Harley Davidson เขาตัดสินใจซื้อในระดับการแสดงผล

พวกเขาบอกว่าบริการธนาคารไม่ทำให้เกิดความสนใจทางอารมณ์กับผู้คนเหรอ?

นาย. แท้จริงแล้วไม่มีผลิตภัณฑ์ทางธนาคารใดที่สร้างความกระตือรือร้นของผู้บริโภคได้มากเท่ากับ iPod หรือ Harley ฉันไม่เคยเห็นใครตื่นเต้นที่ธนาคารของเขาจะเปิดตัวสินเชื่อรถยนต์ใหม่เร็วๆ นี้ ผลิตภัณฑ์ของธนาคารน่าเบื่อและไม่น่าสนใจ พวกเขาไม่ได้ทำให้คนต้องการ สิ่งที่ผู้คนต้องการคือผลลัพธ์ที่ผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคารช่วยให้บรรลุผลสำเร็จ ธนาคารเป็นเพียงเครื่องมือในการบรรลุเป้าหมายเท่านั้น ธนาคารจะต้องตกลงกับเรื่องนี้ เราจำเป็นต้องหยุดขายผลิตภัณฑ์ธนาคาร คุณต้องขายโซลูชันที่ช่วยให้ผู้คนบรรลุผลบางอย่าง เลิกพูดถึงสินเชื่อรถยนต์ เรามาพูดถึงวิธีแก้ปัญหาในการซื้อรถใหม่กันดีกว่า และไม่สำคัญว่าจะรวมอะไรไว้ในการตัดสินใจครั้งนี้ - แค่สินเชื่อรถยนต์ สินเชื่อรถยนต์และบัญชีออมทรัพย์ หรือสินเชื่อรถยนต์ บัญชีออมทรัพย์พร้อมประกันภัย แพ็คเกจนี้สามารถประกอบด้วยโมดูลได้หลากหลาย สิ่งสำคัญคือต้องนำเสนอโซลูชันเพื่อให้บรรลุเป้าหมายเฉพาะ ในการทำเช่นนี้ คุณต้องค้นหาความต้องการของลูกค้าและเริ่มวางแผนวิธีการเพื่อให้บรรลุเป้าหมายร่วมกับเขา ไม่เพียงแต่เป้าหมายที่ลูกค้ามีในวันนี้ แต่ยังรวมถึงเป้าหมายที่เขาจะมีในหกเดือน ในหนึ่งปี ในสอง...

ปรากฎว่านี่คือส่วนหนึ่งส่วนตัวการเงินการจัดการ?

นาย. นี่เป็นส่วนหนึ่งของแนวทางใหม่ ถ้าวันนี้ฉันไปธนาคารไหนในรัสเซียแล้วบอกว่าฉันต้องการซื้อรถภายในหกเดือน ทุกคนจะบอกให้ฉันกลับมาในอีกหกเดือน ถ้าฉันต้องการซื้ออพาร์ทเมนต์ในหนึ่งปี พวกเขาจะขอให้ฉันกลับมาในหนึ่งปี ปัจจุบัน ธุรกิจของธนาคารไม่ได้รับการกำหนดค่าให้ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าที่ไม่เกี่ยวข้องกับปัจจุบัน

หากลูกค้ามาและบอกว่าเขาต้องการซื้ออพาร์ทเมนต์ใหม่ภายในแปดเดือน ฉันในฐานะนายธนาคารจะต้องเสนอวิธีแก้ปัญหาให้เขา เช่น จ่ายเงินเข้าบัญชีออมทรัพย์ทุกเดือน โดยจ่ายเท่าๆ กับการกู้ยืม แต่ข้อได้เปรียบสำหรับลูกค้าคือจะมีประวัติการชำระเงินหกเดือน และสิ่งนี้จะช่วยให้ผู้ที่จัดการความเสี่ยงในธนาคารสามารถลดราคาเงินกู้ได้ เนื่องจากพวกเขาจะมองเห็นวินัยและความสามารถในการละลายของลูกค้า นอกจากนี้ หากเป็นธนาคารของเราที่นำเสนอโซลูชันที่ธนาคารอื่นบอกว่าจะมาภายในหกเดือน ลูกค้าก็จะภักดีต่อธนาคารของเรา สมมติว่าเราช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อรถยนต์ใหม่ สองถึงสามเดือนหลังจากการซื้อ เราสามารถเชิญลูกค้าให้ใช้เวลาสามสิบนาทีร่วมกันวางแผนเป้าหมายเพิ่มเติมสำหรับปีหรือสองปีหน้าและวิธีบรรลุเป้าหมายดังกล่าว

มีนายธนาคารคนไหนทำแบบนี้บ้าง?

นาย. บางทีอาจมีเพียงสหภาพเครดิตในสหรัฐอเมริกาเท่านั้นที่มุ่งมั่นในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า สหภาพเครดิตมีโครงสร้างเป็นองค์กรที่ไม่แสวงหาผลกำไรโดยที่ลูกค้าเป็นผู้ถือหุ้น เนื่องจากลูกค้าสหภาพเครดิตมีอิทธิพลอย่างมากต่อการบริหารจัดการ สหภาพแรงงานจึงสร้างความสัมพันธ์มากขึ้น

แนวทางนี้จำเป็นต้องเปลี่ยนทัศนคติของนายธนาคารครั้งใหญ่มาก ตอนนี้นายธนาคารกำลังคิดถึงสองสิ่ง: จะขายสินค้าอย่างไรและจะให้บริการอย่างไร หากต้องการได้รับประสบการณ์นวัตกรรมที่ถูกต้อง คุณต้องคิดให้ใหญ่ขึ้น คุณต้องคิดถึงการขาย การบริการ และการเชื่อมต่อกับลูกค้าเพื่อพัฒนาความสัมพันธ์ ควรสร้างเหตุผลที่ชัดเจนสำหรับการติดต่อกับธนาคารที่ไม่เกี่ยวข้องกับการขาย

ธนาคารจะส่ง SMS พร้อมข้อเสนอสินเชื่อและบัตรมาให้ฉันเท่านั้น พอแล้ว!

มาดูลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์ธนาคารกันดีกว่า เช่น ฉันเปิดบัญชีออมทรัพย์กับธนาคาร บางครั้งเขาก็มาเติมที่แผนก นี่คือการขายและบริการ แต่ธนาคารจะต้องสร้างการติดต่อกับลูกค้าที่ไม่เกี่ยวข้องกับการขายและการบริการผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าได้ซื้อไปแล้ว เหตุผลในการติดต่อดังกล่าวจะต้องเกี่ยวข้องกับลูกค้า

คุณไม่สามารถสร้างการติดต่อดังกล่าวโดยใช้ SMS ปรากฎว่าเราต้องการสาขา

ที.เอ็ม. นี่ไม่ได้เกี่ยวกับช่องทางการติดต่อหรือเกี่ยวกับอุปกรณ์หรือปุ่มทางเทคนิคมากนัก เรากำลังพูดถึงแนวคิดในการพัฒนาผู้ติดต่อที่ไม่เกี่ยวข้องกับการขายและการบริการผลิตภัณฑ์

ม.ร. มีวิธีง่ายๆ ในการสร้างการติดต่อดังกล่าว - การวางแผนร่วมกัน คุณสามารถเสนอได้ไตรมาสละครั้งเพื่อร่วมกันทบทวนงานที่มีอยู่และเสนอทางเลือกในการแก้ปัญหา คุณสามารถวางแผนงบประมาณร่วมกันได้ สำหรับธนาคาร การดำเนินการนี้ไม่เสียค่าใช้จ่ายมากนัก แต่จะสร้างความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้น ทำให้ลูกค้าต้องการรวมกิจกรรมทางการเงินของเขาไว้ในที่เดียว

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา นายธนาคารได้ลดเงินทุนและลดสาขาของธนาคารอย่างต่อเนื่อง เนื่องจากการดูแลรักษาสาขาเป็นสิ่งที่มีราคาแพง นอกจากนี้ ผู้ใช้สมัยใหม่ - รุ่น X, Y, รุ่นมิลเลนเนียล - พวกเขาทั้งหมดออนไลน์ ไม่ใช่เหรอ?

M.R. มีความเสี่ยงใหญ่มากในเรื่องนี้ สมมติว่าเราปิดสาขาของเราและส่งผู้ใช้ทั้งหมดไปยังอินเทอร์เน็ต ไปยังธนาคารบนมือถือ หรือไปยังตู้เอทีเอ็ม และปรากฎว่าธนาคารทั้งหมดเริ่มมีหน้าตาเหมือนกันหมด IVR ทั้งหมดทางโทรศัพท์มีเสียงเหมือนกัน ตู้ ATM อาจมีสีและประเภทของแบบอักษรบนหน้าจอแตกต่างกัน แต่โดยพื้นฐานแล้ว ฟังก์ชันการทำงานจะเหมือนกัน เป็นเรื่องเดียวกันกับธนาคารออนไลน์และธนาคารบนมือถือ พวกเขามีความคล้ายคลึงกัน

เมื่อตลาดเติบโตถึงระยะหนึ่ง จะมีการสร้างมาตรฐานขึ้นมา ชุดช่องทางและผลิตภัณฑ์บางชุดจะเหมือนกันสำหรับทุกคน ความแตกต่างเริ่มยากขึ้นเรื่อยๆ และเมื่อทุกธนาคารมีความคล้ายคลึงกัน ผู้บริโภคจะตัดสินใจโดยพิจารณาจากราคาของผลิตภัณฑ์

นวัตกรรมในด้านอารมณ์และความสัมพันธ์กับลูกค้าสามารถนำมาใช้เพื่อลดความอ่อนไหวด้านราคาได้ และต้นทุนของความพยายามเพิ่มเติมในการสร้างความสัมพันธ์ยังต่ำกว่าประโยชน์ของการลดความอ่อนไหวด้านราคาของลูกค้า ธนาคารเหล่านั้นที่ตระหนักถึงสิ่งนี้และเริ่มใช้มันในวันนี้จะมีความได้เปรียบด้านต้นทุนอีกระลอกหนึ่งซึ่งยากต่อการทำซ้ำมาก

ที่นี่ Sberbank ลงทุนหลายล้านดอลลาร์ในสาขาเดียวเพื่อสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า นี่เป็นวิธีที่ถูกต้องหรือไม่?

นาย. ฉันจะไม่ลงทุนมากขนาดนั้น หากคุณทำการสำรวจลูกค้าและค้นหาว่าสิ่งนี้ส่งผลต่อคุณภาพชีวิตของพวกเขาอย่างไร และสิ่งนี้ส่งผลต่อคุณภาพความสัมพันธ์ของพวกเขากับธนาคารอย่างไร ก็อาจกลายเป็นว่าไม่มีผลกระทบใดๆ

คุณช่วยยกตัวอย่างของธนาคารที่ใช้แนวทางนี้ในทางปฏิบัติได้หรือไม่?

นาย. มีตัวอย่างธนาคารอัมควา คุณสามารถยกตัวอย่างจากธุรกิจด้านอื่นได้ แต่ขอพูดนอกเรื่องทางทฤษฎีสักหน่อย หากคุณถามลูกค้าในวันนี้ว่าพวกเขาต้องการอะไรจากธนาคาร คำตอบคือ: สินเชื่ออัตราดอกเบี้ยต่ำ บริการฟรี... แต่ถ้าคุณถามพวกเขาว่าพวกเขาคาดหวังอะไรจากความสัมพันธ์ระหว่างพวกเขากับธนาคารในอีกห้าปีข้างหน้า คำตอบก็คือ จะแบ่งออกเป็นสามกลุ่ม ประการแรก: ช่วยเหลือเมื่อลูกค้ามีปัญหา ประการที่สอง ความช่วยเหลือในการจัดการการเงินและปรับปรุงคุณภาพชีวิต ประการที่สาม: ความช่วยเหลือในการบรรลุเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของลูกค้า โดยไม่คำนึงถึงประเทศและภูมิภาค 90% ของการตอบกลับของลูกค้าธนาคารอยู่ระหว่างสามประเภทนี้ แต่ลูกค้าธนาคารไม่เห็นหรือรู้สึกในปัจจุบันว่าธนาคารสนใจในอนาคตของพวกเขา

T.M. ถ้าเราพูดถึงนวัตกรรมในขอบเขตของความสัมพันธ์ ก็ยังมีตัวอย่างที่นำมาใช้อยู่บ้าง ไม่เช่นนั้นจะไม่ถือเป็นนวัตกรรม ในการดำเนินการนี้ ธนาคารจำเป็นต้องก้าวไปไกลกว่ากิจกรรมในปัจจุบัน เกินกว่ารูปแบบปกติ เมื่อพวกเขามีส่วนร่วมในการดึงดูดและให้บริการลูกค้าเท่านั้น ปัจจุบัน มีเพียงไม่กี่คนที่มีส่วนร่วมในการพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า บางทีในธนาคารเอกชนธนาคารอาจมุ่งเน้นไปที่ความสัมพันธ์ ที่นั่นพวกเขาเข้าใจถึงความสำคัญของความสัมพันธ์

ในส่วนตัวการธนาคารคุณค่าของลูกค้าแต่ละรายแตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง

ที.เอ็ม. นั่นคือสิ่งที่ธนาคารคิด และเรามักจะบอกนายธนาคารเสมอว่าการมองว่าลูกค้าแต่ละรายเป็นเพียงต้นทุนอาจเป็นเรื่องผิด หากธนาคารมีลูกค้าหลายล้านคน และธนาคารโลภมากจนไม่ต้องการใช้เงินในการพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าเหล่านี้ ลูกค้าก็ไม่มีคุณค่าใดๆ เลย สโลแกนเหล่านี้ทั้งหมด เช่น "เราอยู่กับคุณเสมอ" และ "ธนาคารของคุณ" ล้วนเป็นเรื่องโกหก!

ที.เอ็ม. แต่ลูกค้ามีความอ่อนไหวต่อสิ่งนี้ ดังนั้นธนาคารเองก็ทำลายชื่อเสียงในสายตาของลูกค้าและลูกค้าไม่ได้คำนึงถึงความเป็นไปได้ของความสัมพันธ์ทางการเงินระยะยาวกับธนาคาร พวกเขายังคงมีความอ่อนไหวด้านราคาอยู่เช่นกัน

และยัง - "ตัวอย่างในสตูดิโอ"! ใครใช้นวัตกรรมในความสัมพันธ์?

นาย. โดยพื้นฐานแล้วนี่คือกระป๋องขนาดเล็กเช่น Umpqua Umpqua ได้สร้างนวัตกรรมมากมายในด้านความสัมพันธ์กับลูกค้าแล้ว คุณรู้ว่าพวกเขาสร้างศูนย์ชุมชนในสาขาของตน มีธนาคารขนาดเล็กหลายสิบแห่งที่กำลังดำเนินการไปในทิศทางนี้

เกี่ยวกับอัมควาพวกเขาเขียนเยอะมากแต่ได้พิสูจน์ผลลัพธ์ของกิจกรรมดังกล่าวแล้วหรือยัง?

นาย. ดูการรายงานของพวกเขา ในช่วงวิกฤต เมื่อธนาคารหลายแห่งล้มเหลว อัมควาก็ซื้อธนาคาร พวกเขาใช้วิกฤตเพื่อขยายขอบเขตอย่างมาก เครือข่ายการค้าปลีกตามเงื่อนไขที่เอื้ออำนวยแก่ตน

เหตุผลที่ฉันถามคำถามอย่างต่อเนื่องก็เพราะนายธนาคารหลายคนรับรู้เรื่องราวเช่นเทพนิยายที่สวยงาม พวกเขาต้องการที่จะเห็น ผลตอบแทนการลงทุน- Sberbank ติดตั้งหน้าจอขนาดใหญ่ในสาขา แต่จะมีประโยชน์อะไร?

นาย. ฉันสงสัยว่า Sberbank จะได้รับ ROI จากการติดตั้งหน้าจอ แต่วิธีการของเรารวมถึงการคำนวณ: จำนวนเงินแต่ละดอลลาร์ที่ใช้ในการสร้างความสัมพันธ์ที่มีคุณภาพกับลูกค้าจะนำมาซึ่ง เราสามารถแสดงการคำนวณรายได้และกำไรจากลูกค้าแต่ละรายได้ หากธนาคารมีลูกค้านับล้านราย โดยแต่ละรายใช้ผลิตภัณฑ์ธนาคารเพียงชนิดเดียว ต้นทุนการให้บริการต่อลูกค้าหนึ่งรายก็จะสูงมาก และหากลูกค้าล้านคนเดียวกันใช้ผลิตภัณฑ์ทางการเงินสามรายการ กำไรของธนาคารก็จะสูงขึ้นมาก และต้นทุนการให้บริการต่อลูกค้าก็จะลดลง และประสิทธิภาพของเครือข่ายสาขาจะเพิ่มขึ้น

เราแสดงให้ลูกค้าของเราในรัสเซียเห็นว่าจากการวิจัยของเรา ผู้คนจำนวนมากในรัสเซียในปัจจุบัน แม้แต่ผู้ที่มีระดับรายได้ 600 ดอลลาร์ก็มีผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคารในธนาคารต่างๆ พวกเขาสามารถมีผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างกันได้ถึงห้ารายการในขวดที่แตกต่างกัน หากคุณกระตุ้นให้คนเหล่านี้รวบรวมผลิตภัณฑ์เหล่านี้ในธนาคารแห่งเดียว รายได้ของธนาคารนี้จะสูงขึ้นอย่างมากและความเสี่ยงก็จะลดลง มีข้อดีหลายประการ

ธนาคารขนาดใหญ่ทั่วโลกพบว่าเป็นการยากที่จะสร้างนวัตกรรมดังกล่าว ความเป็นผู้นำของพวกเขามีการกระจายอำนาจมาก คนละคนมีหน้าที่รับผิดชอบในสินค้าที่แตกต่างกัน มีผู้จัดการหลายคนแต่ไม่มีใครรับผิดชอบด้านลูกค้าสัมพันธ์ นี่คือวิธีการจัดโครงสร้าง KPI ของพวกเขา และหากไม่มีสิ่งนี้ เป็นเรื่องยากมากสำหรับผู้บริหารระดับสูงของธนาคารที่จะมีอิทธิพลต่อสถานการณ์ พวกเขาดูที่ปริมาณรวม ดูที่กำไรรวม แต่ไม่ดูที่กำไรต่อลูกค้า แต่หากเห็นตัวบ่งชี้นี้ก็จะเปลี่ยนทัศนคติ

ดังนั้นเราจึงเริ่มต้นการทำงานกับธนาคารโดยพิจารณาจากตัวบ่งชี้เหล่านี้ร่วมกับนายธนาคาร เราดูที่รายได้ต่อลูกค้า ดูที่ค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานต่อลูกค้า ต้นทุนเงินทุนต่อลูกค้า จากนั้นเราจะแบ่งทั้งหมดออกเป็นส่วนๆ นี่เป็นการเปิดหูเปิดตาครั้งใหญ่สำหรับนายธนาคาร และหลังจากนั้นคุณสามารถจัดโครงสร้างธุรกิจให้แตกต่างออกไปได้ และจัดระบบการตลาดให้แตกต่างออกไป

มีวิวัฒนาการของการบริหารจัดการในธนาคาร เมื่อสิบถึงสิบสองปีที่แล้ว นายธนาคารให้ความสำคัญกับงบดุล ธุรกิจแบบพาสซีฟและธุรกิจที่กระตือรือร้นในรัสเซีย จากนั้นจึงเปลี่ยนความสนใจไปที่ผลิตภัณฑ์ และผลิตภัณฑ์ค้าปลีกและองค์กรก็ปรากฏขึ้น และตอนนี้เราอยู่ในขั้นตอนที่มีการมุ่งเน้นไปที่ลูกค้า มีความเข้าใจว่ามีลูกค้าจำนวนมาก มีวีไอพี ในทำนองเดียวกัน ตอนนี้ในใจของนายธนาคารมีบางอย่างผสมปนเปกันอยู่ ธุรกิจขายของชำและลูกค้า ระดับต่อไปคือการวางแนวความสัมพันธ์

อ่านเมื่อเร็ว ๆ นี้จีอีเงินธนาคารเปิดสำนักงานนำร่องแห่งใหม่บน Novoslobodskaya ในสีที่ต่างกันหรือไม่?

นาย. การออกแบบสำนักงานใหม่เป็นเรื่องง่าย แต่นี่คือ "ลิปสติกบนจมูกหมู" หากการออกแบบไม่ได้มาพร้อมกับการเปลี่ยนแปลงภายในที่ร้ายแรง ธนาคารจะต้องเข้าใจวิธีสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า วิธีจัดการ และวิธีวัดความสัมพันธ์เหล่านี้

อย่างที่ผมบอกไปแล้ว เป็นเรื่องยากมากสำหรับธนาคารขนาดใหญ่ที่จะเปลี่ยนแปลง และมีองค์กรอื่นๆ ที่ไม่ใช่ธนาคารที่กำลังทำเช่นนี้ มีบริการ PFM ใน USA Mint.com ฟังนะ ฉันเป็นลูกค้าธนาคารเอกชนของ Wells Fargo ที่นี่ในสหรัฐอเมริกา พวกเขาบอกฉันมาเป็นเวลาห้าปีแล้วว่าพวกเขาไม่สามารถสร้างอินเทอร์เฟซที่สะดวกสบายให้ฉันได้ ซึ่งฉันจะมองเห็นการเงินของฉันในแบบที่ฉันต้องการ ไม่ว่าจะเป็นเงิน การลงทุน อสังหาริมทรัพย์ในที่เดียว พวกเขาบอกฉันว่าระบบของพวกเขาไม่อนุญาต ใน Mint.com ซึ่งเป็นไซต์ฟรี ฉันตั้งค่าอินเทอร์เฟซที่เหมาะกับฉันภายในสิบห้านาที ที่นั่นฉันเห็นชีวิตทางการเงินทั้งหมดของฉันรวมถึงวันนี้ด้วย มูลค่าตลาดทรัพย์สินและรถของฉัน ที่นั่นฉันสร้างขึ้นเพื่อตัวเอง แผนงบประมาณและระบบจะส่งการแจ้งเตือนหากฉันใช้เงินมากเกินไปหรือในทางกลับกันหากฉันออมในเดือนปัจจุบัน ระบบเดียวกันนี้จะเห็นว่าค่าคอมมิชชั่นที่ฉันจ่ายให้กับธนาคารของฉันและเสนอทางเลือกอื่นให้ฉัน

มีธนาคารที่ไม่ใช่ธนาคารที่อาจคุกคามความสัมพันธ์ระหว่างฉันกับธนาคาร เนื่องจากธนาคารของฉันใหญ่เกินไปและเทอะทะ และไม่ให้ความสำคัญกับความสัมพันธ์กับฉัน มีบริษัทชื่อ SmartyPig ที่ให้บริการที่อนุญาตให้ฉันส่งเงินจำนวนหนึ่งไปยังเป้าหมายการออมของฉันทุกเดือนโดยอัตโนมัติ โปรดทราบ - พวกเขาถอนเงินจำนวนนี้ออกจากบัญชีธนาคารของฉันและส่งไปยังบัญชีของฉันที่ธนาคารอื่นซึ่งเงินนั้นอยู่ระหว่างการสะสม นี่เป็นภัยคุกคามต่อธนาคารของฉันหรือไม่? แน่นอน.

บริการต่างๆ เช่นเพย์พาลคุณคิดว่าธนาคารเป็นภัยคุกคามหรือไม่?

หากเรามองธุรกิจธนาคารเป็นเพียงธุรกิจธุรกรรมแล้วล่ะก็ ใช่ แต่ธนาคารมีโอกาสมากขึ้นในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ช่วยชีวิตทางการเงิน และช่วยให้พวกเขาบรรลุเป้าหมาย ธนาคารมีศักยภาพในการพัฒนาความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดกับลูกค้ามากกว่าธุรกิจอื่นๆ ธนาคารมีโอกาสที่จะติดต่อกับลูกค้าเกือบทุกวันผ่านทางอินเทอร์เน็ตผ่านศูนย์บริการทางโทรศัพท์ หากพวกเขาแสดงความสนใจลูกค้ามากขึ้นอีกสักหน่อย

เป็นเรื่องง่ายที่จะพูดว่า “ความสัมพันธ์กับลูกค้ามีความสำคัญเป็นอันดับ 1” เช่นเดียวกับคำพูดที่นิยมกันในทุกวันนี้ สโลแกนและคำสัญญาที่คล้ายกันสามารถเห็นได้ทุกที่ เช่น ในโฆษณา แต่จริงๆ แล้วการปฏิบัติตามคำสัญญาดังกล่าวนั้นค่อนข้างยาก เนื่องจากในปัจจุบันธนาคารส่วนใหญ่ทั่วโลกไม่ได้มีโครงสร้างในรูปแบบที่จะช่วยให้พวกเขาสร้างความสัมพันธ์ที่มีคุณภาพกับลูกค้าของตนได้

กิจกรรมของเราเน้นเรื่องนี้ เราช่วยให้ธนาคารจินตนาการ สร้างสรรค์ วัดผล และจัดการความสัมพันธ์ที่ดีและมีคุณภาพสูงกับลูกค้ารายย่อยที่ทำกำไรได้ในเวลาเดียวกัน

อ้างอิง

เซนเทโออิงค์. เป็น บริษัทระหว่างประเทศซึ่งมีสำนักงานอยู่ในสหรัฐอเมริกา สเปน และรัสเซีย เธอเชี่ยวชาญในโครงการสำหรับการเปลี่ยนแปลงองค์กรค้าปลีก การฝึกอบรมและการพัฒนาธุรกิจ โครงการลงทุนโดยใช้แนวคิดของคุณเอง

แผนกที่ปรึกษาของบริษัทที่ทำงานในโครงการเปลี่ยนแปลงสำหรับลูกค้า Senteo ประกอบด้วยผู้เชี่ยวชาญที่มีประสบการณ์และมีความสามารถหลากหลาย ทีมงานของเราได้ดำเนินโครงการที่ประสบความสำเร็จมากกว่า 200 โครงการใน 27 ประเทศ รวมถึงโครงการสำหรับธนาคาร 16 แห่งซึ่งเป็นหนึ่งใน 100 อันดับแรกที่ใหญ่ที่สุดในโลก

Senteo มีวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนเกี่ยวกับการทำงานของโครงสร้างธนาคารและวิธีการดำเนินธุรกิจที่ประสบความสำเร็จโดยใช้วิธีการเฉพาะของตัวเอง ซึ่งพัฒนาขึ้นมาเป็นเวลาหลายปีและผ่านการทดสอบในทางปฏิบัติ

มากกว่า ข้อมูลรายละเอียดสามารถรับได้บนเว็บไซต์

เทคโนโลยีการขายทางธนาคารสำหรับบุคคลและนิติบุคคลโดยพื้นฐานแล้วจะเหมือนกัน แต่ธนาคารจะทำงานร่วมกับลูกค้าองค์กรได้ยากกว่า

สถาบันสินเชื่อของรัสเซียกำลังปรับปรุงแบบคลาสสิกอย่างต่อเนื่องและสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ บริการ และเทคโนโลยีด้านการธนาคารใหม่ๆ ธนาคารได้รับแรงผลักดันจากการแข่งขันที่สูงสำหรับลูกค้าในระดับต่างๆ ตั้งแต่กลุ่มบุคคลทั่วไปไปจนถึงกลุ่มที่ได้รับสิทธิพิเศษ วีไอพี- ลูกค้าตั้งแต่ผู้ประกอบการรายย่อยไปจนถึงองค์กรขนาดใหญ่ ธนาคารมีแพ็คเกจข้อเสนอทางการเงินสำหรับลูกค้าแต่ละรายเหล่านี้พร้อม วิธีถ่ายทอดข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับโอกาสในการธนาคารให้กับลูกค้าที่มีศักยภาพโดยไม่ต้องเสี่ยงต่อการทำให้พวกเขาแปลกแยกมากเกินไปเทคโนโลยีการขายทางธนาคารในปัจจุบันและอนาคตคืออะไร - “ KS” ​​พูดคุยเกี่ยวกับเรื่องนี้กับผู้เชี่ยวชาญด้านตลาดการธนาคาร

ขายเครื่องยนต์

เด่นในแน่นอน. ภาคการธนาคาร“ตลาดลูกค้า” ช่วยให้ทั้งบุคคลและนิติบุคคลสามารถเลือกสถาบันสินเชื่อที่ให้บริการอย่างลำเอียง บังคับให้คู่แข่งเพิ่มความพยายามทวีคูณเพื่อเร่งการชำระเงิน ลดต้นทุนการบริการธนาคาร ลดอัตราดอกเบี้ยเงินกู้ และเพิ่มดอกเบี้ยเงินฝาก - แน่นอนว่าไม่ใช่ ไปสู่ความเสียหายของตนเอง แต่ไม่ใช่ด้วยระยะขอบที่ไม่จำกัด

อย่างไรก็ตาม การพัฒนาทั้งหมด แม้แต่การพัฒนาที่ก้าวหน้าที่สุดของธนาคารก็อาจถึงวาระที่จะมีน้ำหนักตายหากไม่ได้นำเสนอไปยังผู้ใช้ปลายทางของตน ซึ่งก็คือลูกค้าปัจจุบันหรือผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า ในช่วงรุ่งสางของธุรกิจธนาคารในประเทศ ค่อนข้างเป็นไปได้ที่จะไว้วางใจลูกค้าที่มาที่ธนาคารและยอมรับเงื่อนไขทั้งหมดที่นำเสนอด้วยความซาบซึ้ง - นี่ไม่ใช่กรณี วิธีสุดท้ายถูกกำหนดโดยความต้องการของที่เกิดขึ้นใหม่ ผู้ประกอบการชาวรัสเซียในแหล่งสินเชื่อ อย่างไรก็ตาม สถานการณ์เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว และเมื่อปลายศตวรรษที่ผ่านมา อุปทานของบริการธนาคารเกินความต้องการอย่างเห็นได้ชัด เห็นได้ชัดว่าการแสดงรายการแม้แต่ผลิตภัณฑ์ธนาคารที่ทันสมัยที่สุดและมีการแข่งขันสูงในการจัดเก็บภาษีนั้นไม่สามารถรับประกันได้ว่าลูกค้าที่ต้องการจะหลั่งไหลเข้าสู่ธนาคารจำนวนมากและวิธีการที่ใช้ในการทำงานกับลูกค้านั้นมุ่งเน้นไปที่การดึงดูดลูกค้าเป็นหลัก วิธีการดังกล่าวไม่สามารถรับประกันการเติบโตของธุรกิจธนาคารที่ต้องการได้อีกต่อไป ทำให้เกิดความสูญเสียในการแข่งขันอย่างเห็นได้ชัด และงานในการส่งมอบข้อเสนอทางธนาคารที่ตรงเป้าหมายไปยังผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่หลากหลายที่สุดก็เริ่มเข้ามาเป็นศูนย์กลางของเทคโนโลยีการพัฒนาธุรกิจทางการเงิน

ดังเช่นที่เกิดขึ้นบ่อยครั้ง ไม่จำเป็นต้องคิดค้นวงล้อขึ้นมาใหม่ - ธนาคารในต่างประเทศส่วนใหญ่ได้ผ่านขั้นตอนของการเปลี่ยนแปลงจากการดึงดูดลูกค้ารายบุคคลไปสู่การดึงดูดมวลชนมาเป็นเวลานาน โดยได้เรียนรู้ไม่เพียงแต่ในการให้บริการแก่ลูกค้าที่สนใจเท่านั้น แต่ยังต้องส่งเสริมอย่างแข็งขัน พวกเขาในหมู่ผู้บริโภคที่มีศักยภาพ จึงสร้างตลาดความต้องการที่มีแนวโน้ม โดยพื้นฐานแล้ว นักการเงินใช้ประสบการณ์หลายศตวรรษในการขายปลีกสินค้าอุปโภคบริโภคและนำไปประยุกต์ใช้กับผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคารได้สำเร็จ โค้ชธุรกิจ เอคาเทรินา ชูลจิน่าซึ่งก่อนหน้านี้เคยทำงานที่ Alfa-Bank อธิบายเรื่องนี้ด้วยความจริงที่ว่าตลาดการธนาคารได้รับการพัฒนาอย่างมากในแง่ของเทคโนโลยีการขาย - ทุกสิ่งที่ปรากฏในโลกในด้านการขายหรือการตลาดไม่ทางใดก็ทางหนึ่งก็มาถึงภาคการธนาคาร .

นอกรัสเซีย การขายผ่านธนาคารประสบความสำเร็จอย่างมากจนเมื่อต้นศตวรรษที่ 21 วิธีการนี้ได้เริ่มลดประสิทธิภาพลงแล้วเนื่องจากฐานลูกค้าลดลง - บริษัท และครัวเรือนเกือบทั้งหมดในต่างประเทศที่พัฒนาแล้วพบว่าตัวเองมีส่วนร่วมในขอบเขตนี้ ของกิจกรรมของสถาบันสินเชื่อโดยใช้ผลิตภัณฑ์ของธนาคารอย่างเต็มโอกาส เมื่อเทียบกับพื้นหลังนี้ ตลาดรัสเซียที่มีความอิ่มตัวเล็กน้อยให้คำมั่นสัญญาถึงโอกาสที่ดีมาก และเทคโนโลยีการขายทางธนาคารที่มีอายุหลายสิบปีก็ถูกนำมาใช้อย่างรวดเร็วโดยนายธนาคารในประเทศ

ผู้อำนวยการสาขาค้าปลีกของ VTB Bank ในโนโวซีบีสค์ เอเลนา ไซตเซวาระบุกิจกรรมผ่านทางตรงและ การขายในเครือหมายถึงการโต้ตอบครั้งหลังกับลูกค้าผ่านพันธมิตรธนาคาร - ตัวอย่างเช่น นักพัฒนา ตัวแทนอสังหาริมทรัพย์ ตามที่หัวหน้าสาขากล่าวภายในกรอบการขายตรงเมื่อกว่าสองปีที่แล้วมีการจัดตั้งแผนกขึ้นซึ่งงานนี้มุ่งเป้าไปที่ผู้บริโภคปลายทางของบริการธนาคารและพนักงานของแผนกนี้อยู่บนท้องถนนตลอดเวลา นำเสนอผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคาร สื่อสารกับลูกค้าเป้าหมายที่จุดตรวจของลูกค้า "บัญชีเงินเดือน" ประชุมเยี่ยมชมที่จัดขึ้นใน กลุ่มแรงงานด้วยความช่วยเหลือจากเพื่อนร่วมงานในสาขาองค์กร ดังนั้นจึงมีการสร้างกลุ่มการติดต่อและคำแนะนำเพื่อการทำงานต่อไปกับ "ฐานที่อบอุ่น" ซึ่งลูกค้าจะได้รับคำแนะนำที่มีคุณสมบัติและโอกาสในการส่งใบสมัครสำหรับบริการเฉพาะโดยตรงที่สถานที่ทำงาน

“เทคโนโลยีแบบพาสซีฟรวมถึงเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องกับการโฆษณาในหลากหลายรูปแบบ รวมถึงไดเร็กเมล์ ตัวอย่างเช่น การโทรแบบอิสระไปยังลูกค้า และการขายตรงเกิดขึ้นระหว่างการสื่อสารส่วนตัว” นี่คือวิธีที่เขาจัดประเภทเทคโนโลยีการขายผ่านธนาคาร ผู้อำนวยการฝ่ายดินแดนไซบีเรียของ Vostochny Bank มิทรี มาเยฟสกี้- นายธนาคารยังเปิดเผยรายละเอียดบางแง่มุมของเทคโนโลยีต่างๆ: การขายเชิงรับมุ่งเป้าไปที่ลูกค้าใหม่เป็นหลัก ซึ่งไม่ใช่กลุ่มที่ทำกำไรได้มากนักและค่อนข้างมีความเสี่ยง ดังนั้นความเสี่ยงจึงถูกสร้างขึ้นในประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์ ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมจึงมักจะมีราคาแพงกว่าสำหรับ ลูกค้าใหม่มากกว่าลูกค้าเก่า การขายที่ใช้งานอยู่ส่วนใหญ่ดำเนินการโดยพนักงานศูนย์ติดต่อ - ที่นี่ความสามารถในการทำกำไรสูงขึ้นและความเสี่ยงลดลง คุณสามารถสร้างข้อเสนอทางธนาคารแต่ละรายการตามความต้องการของลูกค้าได้ ตามกฎแล้วการขายตรงไม่ได้ทำกำไรเป็นพิเศษ โดยมุ่งเป้าไปที่เป้าหมายด้านภาพลักษณ์หรือการรักษาลูกค้าไว้มากกว่า ผู้อำนวยการแผนกเชื่อว่า

เธอยังพูดถึงการใช้ช่องทางการขายที่หลากหลายสำหรับผลิตภัณฑ์ของเธออีกด้วย หัวหน้าฝ่ายสื่อสารเชิงกลยุทธ์ ธนาคารสินเชื่อเพื่อที่อยู่อาศัย ไอรีน ชคารอฟสกายา.ตามที่เธอพูด ธนาคารใช้เทคโนโลยีการขายต่อเนื่อง (รวมถึงโทรศัพท์) และปรับปรุงประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง

ฉันไม่เห็นด้วยกับคำศัพท์มากนัก ผู้อำนวยการฝ่ายธุรกิจค้าปลีกของ Alfa-Bank Marina Kokoulina สาขาโนโวซีบีร์สค์- เธอรับทราบว่าเทคโนโลยีการขายเป็นรูปแบบและเครื่องมือในการดึงดูดลูกค้า แต่เชื่อว่าสิ่งนี้ฟังดูหยาบคาย เนื่องจากลูกค้าแต่ละรายมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว “บริการธนาคารถูกสร้างขึ้นจากหลายปัจจัย - ความรู้ทางการเงินโอกาส ความปรารถนาที่จะใช้ช่องทางระยะไกลในการเข้าถึงบัญชี ความต้องการที่มีอยู่ ซึ่งส่วนใหญ่กำหนดโดยไลฟ์สไตล์ของลูกค้า” ผู้จัดการระดับสูงของธนาคารอธิบายมุมมองของเขา

แม้จะมีความเก่งกาจ แต่เทคโนโลยีการขายทางธนาคารที่ใช้ได้กับลูกค้าทุกประเภทได้กลายเป็นที่แพร่หลายมากที่สุดในกลุ่มมวลชน - ทางกายภาพครั้งแรกและจากนั้น นิติบุคคล- ด้วยการใช้วิธีการสมัยใหม่ในการขายผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคาร ซึ่งส่วนใหญ่เป็นสินเชื่อผู้บริโภคในธุรกิจค้าปลีก สถาบันสินเชื่อของรัสเซียจึงรับประกันการเติบโตอย่างรวดเร็วในพอร์ตสินเชื่อของตนในช่วงปลายทศวรรษแรกของปี 2000 อย่างไรก็ตาม เราไม่สามารถพลาดที่จะพูดถึงวิวัฒนาการของเทคโนโลยีในการตัดสินใจด้านเครดิต - วิธีการแบบดั้งเดิมของแต่ละบุคคลไม่สามารถรับมือกับกระแสของแอปพลิเคชันจากลูกค้าที่ต้องการซื้อ "ผลิตภัณฑ์เครดิต" ที่ขายโดยผู้จัดการธนาคารอย่างจริงจัง เป็นผลให้มีสายพานลำเลียงเครดิตปรากฏขึ้น - เทคโนโลยีสำหรับการตัดสินใจที่รวดเร็วโดยใช้อัลกอริธึมที่ได้มาตรฐาน ขณะนี้สินเชื่อจากธนาคารได้กลายเป็นผลิตภัณฑ์ขายปลีกจำนวนมากอย่างแท้จริง - เข้าถึงผู้บริโภคได้หลากหลายและสร้างส่วนแบ่งผลกำไรของธนาคารอย่างมีนัยสำคัญ จากข้อมูลของ Elena Zaitseva บทบาทของเทคโนโลยีการขายผลิตภัณฑ์ในการสร้างผลกำไรนั้นยากที่จะมองข้าม หากไม่มีช่องทางการขายที่กำหนดไว้ ธนาคารในปัจจุบันก็ไม่สามารถสร้างการไหลเข้าของลูกค้าใหม่คุณภาพสูงได้

ความสำเร็จในการทำงานกับบุคคลดังกล่าวนำไปสู่การขยายขอบเขตการขายของธนาคารเพิ่มเติมและหน่วยงานทางกฎหมายซึ่งส่วนใหญ่เป็นธุรกิจขนาดเล็กเริ่มเข้ามามีส่วนร่วม “ในบริบทของนิติบุคคลและบุคคล (โดยไม่มีการแบ่งตามรายได้) เทคโนโลยีโดยพื้นฐานแล้วจะเหมือนกัน แต่ความซับซ้อนของเทคโนโลยีการขาย (จำนวนคำถาม เทคนิคการโน้มน้าวใจ) ต่อนิติบุคคลนั้นสูงกว่าอย่างแน่นอน” Ekaterina Shulgina กล่าว อธิบายโดยข้อเท็จจริงที่ว่า นิติบุคคล มีหลักเกณฑ์ในการเลือกธนาคารมากกว่าและมีการทำธุรกรรมภายในธนาคารมากกว่า นอกจากนี้ นิติบุคคลยังคงรักษาความสัมพันธ์กับ "ธนาคารของตน" และไม่พร้อมที่จะเปลี่ยนเป็นธนาคารอื่นที่ขายบริการอย่างรวดเร็วเสมอไป

ทุกวันนี้ ผู้ประกอบการธุรกิจขนาดเล็กมักประสบปัญหาขาดแคลนข้อเสนอทางการเงินที่ได้รับผ่านช่องทางที่หลากหลาย มีเพียงส่วนเล็ก ๆ ของข้อเสนอเหล่านี้เท่านั้นที่ได้รับการแปลเป็นการออกสินเชื่อจริง แต่นี่เป็นปัญหาทั่วไปของความเสี่ยงที่เพิ่มขึ้นในเศรษฐกิจรัสเซียยุคใหม่

แนวทางใหม่

การนำไปปฏิบัติ เทคโนโลยีที่ทันสมัยการขายผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคารกลายเป็นขั้นตอนที่สมเหตุสมผลในการพัฒนาภาคการธนาคารของรัสเซีย แต่ก็ถือเป็นการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในความคิดของผู้จัดการธนาคารจำนวนมาก หากก่อนหน้านี้ พนักงานในห้องผ่าตัดถูกจำกัดให้สื่อสารกับลูกค้าเพียงเล็กน้อยเมื่อรับเอกสาร ตอนนี้พวกเขามีหน้าที่รับผิดชอบในการขายผลิตภัณฑ์และบริการต่อเนื่อง ซึ่งมักจะห่างไกลจากการให้บริการในการดำเนินงาน และไม่ใช่แค่กับพวกเขาเท่านั้น การมุ่งเน้นลูกค้า ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการด้านการธนาคาร การดำเนินการตามแผนการขาย - นี่เป็นข้อกำหนดขั้นต่ำสำหรับพนักงานของสถาบันสินเชื่อที่มีการติดต่อกับลูกค้าอย่างน้อยที่สุดเนื่องจากลักษณะงานของเขา “แน่นอนว่า รูปแบบการขายนี้จำเป็นต้องมีโปรแกรมการฝึกอบรมบุคลากรใหม่จากธนาคาร” Elena Zaitseva ยืนยัน ในความเห็นของเธอ ผู้จัดการที่ประสบความสำเร็จในด้านการขายคือผู้ที่ตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงอย่างยืดหยุ่นโดยมีเป้าหมายเพื่อการพัฒนาตนเองและการแนะนำเทคโนโลยีและความรู้ใหม่ ๆ

ไม่ใช่ผู้จัดการทุกคนในยุคก่อนการขายจะปรับใช้แนวทางนี้กับบุคลากร บางคนไม่สามารถปรับตัวเข้ากับเทรนด์ใหม่ได้ ย้ายไปแผนกที่อยู่ห่างไกลจากปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า หรือลาออกจากงานที่ธนาคารตลอดไป

ผู้จัดการธนาคารประสบปัญหาการปฏิเสธการขายในรูปแบบใดรูปแบบหนึ่ง Dmitry Mayevsky กล่าว แต่ถึงกระนั้นในความเห็นของเขา สองปีที่ผ่านมาได้สอนตลาดการธนาคารมากมาย และตอนนี้ทุกคนเข้าใจ: คุณอาจไม่ชอบเทคโนโลยีนี้ แต่ยังไม่มีการคิดค้นสิ่งใหม่ ๆ ที่จะมาแทนที่

แม้ว่าการขายของธนาคารจะมุ่งเน้นไปที่การระบุและตอบสนองความต้องการของลูกค้าของสถาบันสินเชื่อเป็นหลัก แต่ลูกค้าเองก็ไม่ได้ยินดีต้อนรับความสนใจที่เพิ่มขึ้นในตนเองในฐานะผู้ซื้อผลิตภัณฑ์ธนาคารที่มีศักยภาพเสมอไป “ พวกเราเองก็มีหนวด” - มักจะได้ยินเพลงดังกล่าวในคำตอบที่ส่งถึงผู้จัดการธนาคารที่ทำงานอย่างซื่อสัตย์ แผนที่เทคโนโลยีฝ่ายขาย พนักงานธนาคารยังต้องจัดการกับข้อเรียกร้องเกี่ยวกับการให้บริการที่ไม่จำเป็นอีกด้วย Marina Kokoulina ยอมรับว่า: มีข้อผิดพลาดในการขายผ่านธนาคาร และปัจจัยด้านมนุษย์ก็มีบทบาทเช่นกัน อย่างไรก็ตาม เธอเชื่อมั่นว่าทุกสิ่งที่ล่วงล้ำและไม่เป็นที่ต้องการของลูกค้านั้นไม่สามารถขายได้ “นี่เป็นเส้นทางหายนะ และเรามุ่งมั่นที่จะทำให้โลกการเงินสะดวกและน่าสนใจยิ่งขึ้น” ผู้อำนวยการฝ่ายธุรกิจค้าปลีกให้ความมั่นใจ

อย่างไรก็ตาม เมื่อเวลาผ่านไป ประสบการณ์ระดับโลกของความสัมพันธ์ระหว่างธนาคารและลูกค้าของพวกเขายังคงหยั่งรากลึกในดินแดนรัสเซีย - และตอนนี้ไม่ใช่เรื่องแปลกที่ลูกค้าจะบ่นเกี่ยวกับการขาดข้อมูลที่ได้รับจากผู้เชี่ยวชาญด้านการธนาคาร แม้จะถึงขั้นถูกตำหนิสำหรับ ข้อเสนอที่มีการใช้งานไม่เพียงพอของผลิตภัณฑ์และบริการด้านการธนาคารบางอย่าง ส่งผลให้มีงานสร้างตลาดความต้องการบริการของตน องค์กรสินเชื่อกำลังได้รับการแก้ไขค่อนข้างสำเร็จ ขณะนี้กำลังก้าวไปสู่ขั้นตอนของการใช้ช่องทางระยะไกลในการเข้าถึงลูกค้า ดังนั้น Marina Kokoulina จึงมองเห็นบริการในอนาคตในรูปแบบดิจิทัล เมื่อมีจำนวนการดำเนินงานสูงสุด ข้อเสนอสำหรับลูกค้า บริการใหม่ๆ ทุกอย่างจะผ่านไป อุปกรณ์เคลื่อนที่- Irene Shkarovskaya ให้ความสำคัญเป็นพิเศษกับการพัฒนายอดขายออนไลน์ จากข้อมูลของเธอ ธนาคารขายสินเชื่อให้กับลูกค้าปัจจุบันผ่านบริการธนาคารทางอินเทอร์เน็ตทางออนไลน์โดยสมบูรณ์ และตอนนี้ 10% ของการขายดำเนินการผ่านบริการธนาคารทางอินเทอร์เน็ต โดยที่ลูกค้าไม่ได้มาที่สำนักงานและติดต่อผู้จัดส่งหรือผู้ให้บริการศูนย์บริการทางโทรศัพท์ Dmitry Mayevsky ยังพูดถึงการขายแบบไม่มีออฟฟิศด้วย “เรากำลังเริ่มใช้งานมันโดยใช้แท็บเล็ตแล้ว และในอนาคตตลาดควรจะสามารถออกเงินกู้ผ่านสมาร์ทโฟนโดยใช้ลายเซ็นอิเล็กทรอนิกส์” นายธนาคารคาดการณ์

และ Elena Zaitseva ยืนยันแนวโน้มสำคัญในการพัฒนาเทคโนโลยีการขายในภาคการธนาคาร - การขายผ่านช่องทางบริการระยะไกล (อินเทอร์เน็ต, ธนาคารบนมือถือ, การทำงานของระบบลูกค้าธนาคาร) และเครือข่าย ATM ที่ใช้งานได้ ฯลฯ - อย่างไรก็ตาม หมายเหตุ:“ เราเข้าใจดีว่าไม่สามารถแทนที่ช่องทางโดยตรงหรือช่องทางพันธมิตรได้ 100% เช่นเดียวกับที่อินเทอร์เน็ตไม่สามารถแทนที่การสื่อสารสดของมนุษย์ได้”

คำพูดโดยตรง

Ekaterina Shulgina โค้ชธุรกิจ:

เมื่อพูดถึงการจำแนกประเภท "การขายเชิงรุก - เชิงโต้ตอบ" ฉันสามารถพูดได้ว่าทั้งสองวิธีใช้ในภาคการธนาคาร การขายแบบพาสซีฟหมายถึงการตอบสนองต่อทุกความคิดเห็นบนโซเชียลเน็ตเวิร์ก กิจกรรมที่น่าสนใจ การเปิดตัวแอปพลิเคชันที่สะดวกสบาย หรือการติดตั้ง "PokeStops" เช่นเดียวกับในสาขา Sberbank - ต้องขอบคุณกิจกรรม กิจกรรม และผลิตภัณฑ์ดังกล่าว ความภักดีของลูกค้าเพิ่มขึ้น และตัวเขาเอง มาที่ธนาคารต้องการเป็นลูกค้าของเขา การขายที่ใช้งานอยู่เกี่ยวข้องกับการติดต่อโดยตรงกับลูกค้าเพื่อวัตถุประสงค์ในการขาย - นี่อาจเป็นได้ทั้งการขายที่สาขาธนาคารเมื่อลูกค้ามีคำถามบางอย่างหรือการประชุมที่สถานที่ของลูกค้า - ตามกฎแล้วนี่เป็นเรื่องราว เกี่ยวกับนิติบุคคล เทคโนโลยี การขายที่ใช้งานอยู่ก็มีความหลากหลายเช่นกัน ซึ่งรวมถึงเทคโนโลยีการโทรโดยไม่ได้นัดหมาย และ SPIN ที่รู้จักกันดี (เทคโนโลยีในการนำผู้ซื้อที่มีศักยภาพมาซื้อสินค้าหรือบริการ)

ในทางกลับกัน เราสามารถแบ่งการขายออกเป็นการขายตรงและการขายต่อเนื่อง: ในกรณีแรก เป้าหมายของเราคือการขายผลิตภัณฑ์หลักให้กับลูกค้า (เช่น บัญชีกระแสรายวัน) ในกรณีที่สอง เพื่อขายผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมที่ จะทำให้การบริการที่ธนาคารสะดวกยิ่งขึ้น (เช่น SMS แจ้งเตือน)

สมัครสมาชิกช่อง "Continent of Siberia" บน Telegram เพื่อเป็นคนแรกที่เรียนรู้เกี่ยวกับเหตุการณ์สำคัญในแวดวงธุรกิจและหน่วยงานภาครัฐของภูมิภาค

พบข้อผิดพลาดในข้อความ? เลือกแล้วกด Ctrl + Enter