การเจรจาต่อรองเรื่องส่วนลดในบริษัทขนส่ง เทคนิคการโทรเย็น มีข้อเสียอะไรบ้าง

ผู้จัดการฝ่ายขายของบริการเกือบทุกชนิดมักจะมีคำถามอยู่เสมอว่า คุณจะขายของที่คุณไม่สามารถสัมผัสด้วยมือหรือเห็นด้วยตาได้อย่างไร โดยเฉพาะถ้าผู้ขายเป็นมือใหม่และการขายบริการขนส่งตามสคริปต์ไม่ใช่เรื่องง่าย

การขายบริการที่จับต้องไม่ได้แตกต่างจากผลิตภัณฑ์ทั่วไปเป็นงานที่ยากมาก และในกรณีของธุรกรรมการซื้อและขายบริการ ผู้ซื้อมีความรู้สึกเข้าใจผิดเล็กน้อย: “ทำไมฉันต้องจ่ายเงินจริงและจับต้องได้เพื่อซื้อ “ผลิตภัณฑ์” ที่ฉันไม่สามารถมองเห็นได้? ”

ในแง่นี้ การขายบริการขนส่งและบริการด้านลอจิสติกส์ทั้งหมดไม่ได้อยู่ในตำแหน่งที่ดีที่สุด นอกเหนือจากความจริงที่ว่าสิ่งเหล่านี้เป็นบริการแล้ว ทัศนคติต่อโลจิสติกส์ก็ไม่ธรรมดาเลย

ฉันคิดว่าไม่จำเป็นต้องพูดถึงความสำคัญของโลจิสติกส์ที่มีประสิทธิผลสำหรับบริษัท แต่จะดีกว่าถ้าพูดถึงวิธีเพิ่มยอดขายบริการขนส่ง

ดังนั้นวิธีการขายบริการขนส่งทางโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิภาพ: คุณต้องการสคริปต์หรือไม่?

ปัจจุบัน วิธีการขายที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดคือการขายแบบกระตือรือร้น เป็นที่น่าสังเกตว่าแนวทางมาตรฐานในการขายที่ใช้งานไม่ได้ผลอีกต่อไปและไม่ได้ผลลัพธ์ที่ต้องการ

ด้วยเหตุนี้การขายบริการขนส่งดังกล่าวจึงควรแบ่งออกเป็นสองส่วน:

— งานของผู้เชี่ยวชาญฝ่ายขาย

- ดำเนินการเจรจา

ตามกฎแล้ว ผู้เชี่ยวชาญแผนกขายคือพนักงานที่มีประสบการณ์กว้างขวางในด้านโลจิสติกส์ การคิดเชิงกลยุทธ์ และทักษะการพูดในที่สาธารณะ ท้ายที่สุดแล้ว งานของผู้จัดการฝ่ายขายคือการหลีกเลี่ยงคู่แข่งและ "อุปสรรค" ทั้งหมดเพื่อเข้าถึงบุคคลที่ทำการตัดสินใจ สนใจเขา ให้ข้อเสนอที่ดีที่สุดแก่เขา และด้วยเหตุนี้ จึงต้องจัดการประชุมครั้งแรกกับเขา .

องค์ประกอบที่สองคือการเจรจาต่อรอง การสูญเสียความไว้วางใจของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้านั้นไม่อาจยอมรับได้ นั่นคือเหตุผลที่ผู้มีความรู้และประสบการณ์ไม่เพียงแต่ในสาขาโลจิสติกส์เท่านั้น แต่ยังรวมถึงบริการทางการเงิน กฎหมาย และการบัญชีเข้าร่วมการประชุมด้วย ภารกิจหลักของพนักงานคนนี้คือการตัดสินใจอย่างรวดเร็วโดยไม่เกี่ยวข้องกับบุคคลที่สาม

ในทั้งสองกรณี พนักงานจะต้องเชี่ยวชาญเทคนิคการพูดจาไพเราะเพื่อที่เขาจะได้เน้นข้อได้เปรียบที่สำคัญที่สุดของบริษัท นำเสนอข้อมูลอย่างถูกต้อง และได้รับความไว้วางใจและความโปรดปรานจากลูกค้า

เคล็ดลับบางประการในการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพกับการขายบริการขนส่งที่ใช้งานอยู่:

• เชิญผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณมาประเมินงานของคุณตามเกณฑ์ที่กำหนดในแต่ละขั้นตอนของงาน การใช้เทคนิคนี้ทำให้คุณสามารถระบุจุดอ่อนและกำจัดจุดอ่อนได้ในอนาคต

• รักษาการสื่อสารกับลูกค้าอยู่เสมอ การขายบริการขนส่งเป็นกระบวนการที่ซับซ้อนมาก อธิบายให้ลูกค้าทราบถึงงานของคุณโดยเฉพาะ อธิบายแรงจูงใจในการดำเนินการของคุณ และแสดงวิธีคำนวณตัวบ่งชี้บางอย่าง ซึ่งจะช่วยสร้างความไว้วางใจในบริษัทและช่วยขจัดความรู้สึกถูกหลอก

• จัดการฝึกอบรมและสัมมนาสำหรับพนักงานของบริษัทของคุณ โดยเฉพาะสำหรับพนักงานฝ่ายขาย ท้ายที่สุดแล้ว ดังที่คุณทราบ ตัวแทนขายคือหน้าตาของบริษัท

ชั้นเรียนปริญญาโทเกี่ยวกับการทำงานกับข้อโต้แย้งทั่วไปเมื่อขายบริการขนส่ง:

เรามาเรียนมาสเตอร์คลาสโดยใช้สคริปต์การขายกันดีกว่า

สมมติว่ามีสายใหม่เข้ามาในบริษัท เรากำหนดงานสำหรับการโทรครั้งแรก: ติดต่อเลขานุการและส่งข้อเสนอ CP/เชิงพาณิชย์ทางไปรษณีย์

มาดูคำตอบที่เป็นไปได้สองสามข้อสำหรับคำถาม/คำชี้แจงที่พบบ่อยระหว่างการโทรครั้งแรก

1 สคริปต์การโทรโดยใช้สคริปต์การขายบริการขนส่ง:

ลูกค้า: - เราไม่สนใจเรื่องนี้

บริษัท: — คุณไม่สนใจพิธีการศุลกากรที่ต่ำกว่าตลาด 30% เหรอ?
- มีอะไรน่าสนใจบ้าง?

ลูกค้า: ทำไมเราจึงควรร่วมงานกับคุณ?

บริษัท: - เรามีรถขนส่งเป็นของตัวเอง

— เราสามารถเสนอราคาที่ต่ำกว่าตลาดได้ 20%

ลูกค้า: - ฉันไม่มีเวลา

บริษัท : - เข้าใจแล้ว เมื่อไหร่จะสะดวก? โดยพื้นฐานแล้ว ฉันมีเพียงนาทีของข้อมูลที่นี่ - ฉันจะบอกคุณได้ไหม

สคริปต์การโทร 2 โดยใช้สคริปต์การขายบริการขนส่ง:

ลูกค้า: - ของคุณอาจจะแพง!

บริษัท: — ตลอดหลายปีที่ผ่านมาของการทำงานในตลาด เราสามารถสร้างเงื่อนไขที่ยอมรับได้มากที่สุดในตลาด คุณต้องการบอกฉันหรือฉันสามารถพูดคุยกับใครได้บ้าง?

- แพงแค่ไหน? คุณจะจ่ายค่าสินค้าในอัตราเท่าไร? คุณรวมอะไรไว้ในราคา? ราคาของเราสอดคล้องกับราคาตลาดปัจจุบัน

— ฉันจะคุยกับเจ้านายเรื่องราคา ทั้งหมดนี้ไม่เหมาะกับคุณเลยเหรอ?
- โอเค คุณยินดีทำงานที่ราคาเท่าไหร่ ฉันยินดีที่จะพัฒนาข้อเสนอรายบุคคลให้คุณ หลังจากพูดคุยกับฝ่ายบริหารแล้ว ฉันคิดว่าเราสามารถเสนอบางอย่างให้คุณได้...

โทรสคริปต์ 3 โดยใช้สคริปต์การขายบริการขนส่ง :

ลูกค้า: - ฉันได้รับแจ้งว่าอย่าติดต่อกับใครเลย หากคุณต้องการ โปรดส่ง CP ไปที่ข้อมูล (ข้อมูล-สุนัข-ลาก่อน-เรื่องตลกจากผู้ขาย)

บริษัท: — ข้อมูลมักจะจบลงในสแปมหรือไม่ได้รับ ฉันขออีเมลส่วนตัวได้ไหม
— เจ้าหน้าที่โลจิสติกส์ของคุณทราบเกี่ยวกับพิธีการศุลกากร 30% หรือไม่ ให้ฉันคุยเรื่องนี้กับเขาทางโทรศัพท์!

นี่เป็นเพียงส่วนเล็ก ๆ ของคำถามที่อาจเกิดขึ้นระหว่างการสนทนาเมื่อขายบริการขนส่ง โดยคำนึงถึงประสบการณ์ทั้งหมดของคุณในการเจรจา พยายามสร้างตัวเลือกต่างๆ สำหรับคำถามและคำตอบก่อนเริ่มบทสนทนา

ตอนนี้เรามาดูการโทรครั้งที่สองกับลูกค้าเมื่อขายบริการขนส่ง

ภารกิจ: เพื่อโน้มน้าวผู้มีอำนาจตัดสินใจ/ผู้มีอำนาจตัดสินใจให้ทำการคำนวณและเรียงลำดับครั้งแรก

พยายามสร้างบทสนทนาสำหรับการโทรครั้งที่สองดังนี้:

1. ติดต่อ.

ค้นหาว่าฝ่ายตรงข้ามจะติดต่อเขาอย่างไรให้ดีที่สุด และดูว่าเขาได้อ่านข้อเสนอของคุณหรือไม่

1. เปิดเผย ความต้องการ

หากต้องการคำนวณอัตรา คุณต้องตรวจสอบกับลูกค้า:
1) สิ่งที่ต้องนำมา;

2) จะไปที่ไหน;

3) เมื่อใดที่จะรับมัน;

4) เป็นทางเลือก แต่เป็นที่ต้องการ:

— ปริมาณการจราจรที่วางแผนไว้หรือตามจริง

- อัตราที่ต้องการหรืออัตราจริงที่พวกเขากำลังทำงานอยู่ตอนนี้

— เงื่อนไขการชำระเงิน

สิ่งสำคัญ: ถามคำถามปลายเปิดเพิ่มเติมเพื่อทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า

1. การคำนวณผิด

โปรดชี้แจงว่าการคำนวณต้นทุนโดยประมาณตอนนี้จะสะดวกหรือไม่หรือส่งข้อเสนอทางอีเมลดีกว่า

คำนวณเส้นทางอย่างชัดเจนและส่งการตัดสินใจทางอีเมล ตกลงเมื่อขั้นตอนต่อไปของการสื่อสารของคุณจะเกิดขึ้น

1. การนำเสนอบริการของคุณ

- “เราสามารถให้ข้อเสนอที่ดีที่สุดในตลาดแก่คุณได้!”

“เราเข้าสู่ตลาดมานานกว่าหนึ่งปีแล้ว และสิ่งนี้จะทำให้คุณมั่นใจได้ว่าทุกสิ่งจะเชื่อถือได้และมีคุณภาพสูง”
ให้ข้อเท็จจริงเพิ่มเติม/ผลประโยชน์ที่ชัดเจน:

- “ฉันเองควบคุมการจัดส่งสินค้าของคุณเป็นการส่วนตัวจากจุด A ไปยังจุด B”

“เราทำงานร่วมกับบริษัทยักษ์ใหญ่ทุกแห่งใน CIS”

“คุณสามารถทำทุกอย่างได้ในที่เดียว เราสามารถขนส่งความต้องการของคุณได้ 100% ในทุกเส้นทาง”

สิ่งสำคัญ: พูดภาษาของลูกค้า แบ่งปันความแข็งแกร่งที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของคุณ ตามความต้องการของลูกค้า

1. การจัดการข้อโต้แย้งเมื่อขายบริการขนส่ง

— “คุณพร้อมที่จะซื้อแล้วหรือคุณมีคำถามใดๆ หรือไม่?”

คำแนะนำ: ลูกค้ามักจะมีข้อสงสัยอยู่เสมอ หากลูกค้าไม่ได้เป็นผู้พูดด้วยตนเอง โปรดสอบถาม:

- “ คุณพอใจกับทุกสิ่งไหม? ฉันสามารถเสนอสิ่งที่คุณต้องการได้หรือไม่? อาจมีอย่างอื่นที่ทำให้เกิดความสับสน?

1. การแลกเปลี่ยนข้อมูลการติดต่อ

- “คุณใช้หมายเลขโทรศัพท์อะไรได้ตลอดเวลา”

- “ฉันควรส่งข้อมูลเส้นทางไปให้คุณทางอีเมลไหน”

สิ่งสำคัญ: พยายามติดต่อผู้มีส่วนได้เสียทั้งหมดให้ได้มากที่สุด จดหมายส่วนตัวและโทรศัพท์มือถือส่วนตัวดีกว่าผู้ติดต่อขององค์กรเสมอ

1. เสร็จสิ้น

ข้อตกลงในขั้นตอนต่อไป

“อีวาน อิวาโนวิช ก้าวต่อไปของเราคืออะไร?”

“ฉันควรส่งข้อเสนอไปที่ที่อยู่ใด”

“พรุ่งนี้คุณสะดวกโทรมากี่โมง”

“คุณชอบทุกอย่างไหม? เรากำลังขับรถอยู่หรือเปล่า?

“โปรโมชั่นของเราใช้งานได้จนถึงสิ้นวัน - ลบ 7% พรุ่งนี้ราคาใหม่ครับ. ควรจะสั่งมั้ย?”

สำคัญ: จำไว้! คุณไม่ใช่แผนกช่วยเหลือ! คุณเป็นผู้ขาย และความสำเร็จของคุณวัดจากจำนวนธุรกรรมที่สรุปได้ ไม่ใช่จำนวนคำตอบสำหรับคำถามของลูกค้า ปิดข้อตกลงตามที่คุณต้องการ - ขาย!

1. ออกจากการสนทนา

— “(NAME) ขอขอบคุณที่ติดต่อบริษัทของเรา! มีอะไรอีกไหมที่เราสามารถช่วยคุณได้? คุณและฉันแก้ไขปัญหาทั้งหมดแล้วหรือยัง”

— “(NAME) ขอให้มีวันดีๆ แล้วพบกันใหม่!”

สิ่งสำคัญ: จบการสนทนาด้วยข้อความเชิงบวกเท่านั้น (รอยยิ้ม)

การขายบริการขนส่งถือเป็นการขายประเภทหนึ่งที่เฉพาะเจาะจงมาก

นี่คือสิ่งที่ทีม GreenTrans 24 ฝึกฝนในเดือนเมษายน 2016 อย่างแน่นอน ผู้ฝึกสอน

ในระหว่างการฝึกอบรม ผู้เข้าร่วม:

• ทำความคุ้นเคยกับขั้นตอนหลักของการขายและปรับให้เข้ากับลักษณะเฉพาะของการขายบริการขนส่ง
• เรียนรู้ที่จะหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดทั่วไปเมื่อขายบริการโลจิสติกส์
• ประเมินระดับการฝึกอบรมในปัจจุบัน
• เรียนรู้วิธีจัดการกับข้อโต้แย้งของลูกค้าที่พบบ่อยที่สุด
• เชี่ยวชาญ 5 วิธีพื้นฐานในการปิดข้อตกลงเมื่อขายบริการขนส่ง

เหตุใดจึงต้องใช้สคริปต์สำเร็จรูปหากคุณมีทีมผู้จัดการที่มีประสบการณ์

เพราะไม่ช้าก็เร็วมือใหม่อาจปรากฏตัวโดยไม่มีประสบการณ์และทักษะในการทำงานกับข้อโต้แย้ง และสคริปต์สามารถช่วยผู้จัดการได้หากเขาสับสน สูญเสียความคิด และลูกค้ากำลังจะอารมณ์เสีย แต่ไม่มีเวลาสำหรับการคิดและการแสดงด้นสด

สคริปต์คือสคริปต์สำเร็จรูปที่สามารถใช้สร้างบทสนทนากับลูกค้าและรับผลลัพธ์ที่คาดหวัง จำเป็นหากคุณมีการขายโทรศัพท์เป็นประจำและต้องการเพิ่มประสิทธิภาพในการโทร

มีข้อเสียอะไรบ้าง

สคริปต์สามารถจำกัดผู้จัดการและเป็นสาเหตุที่ทำให้การขายล้มเหลวเมื่อเขียนไม่ถูกต้อง หรือมีทัศนคติที่เข้มงวดที่จะปฏิบัติตามอัลกอริธึมที่เขียนเท่านั้น ก้าวไปทางซ้ายหรือขวาหมายถึงการดำเนินการ สคริปต์นี้เป็นวิธีแก้ปัญหาแบบสากลโดยเฉลี่ย ซึ่งตามนั้นโอกาสที่จะเกิดผลลัพธ์เชิงบวกของการสนทนาจะมีมากขึ้น แต่นี่ไม่ใช่การรับประกัน 100% การมีสคริปต์ไม่ได้หมายถึงการปิดจินตนาการของคุณและทำตามอัลกอริธึมที่จดจำเท่านั้น

ผู้จัดการมักทำผิดพลาดเมื่อโทรหาลูกค้า

• การนำเสนอไม่ดีและขาดข้อเสนอที่กำหนดไว้อย่างชัดเจน

• การเปลี่ยนไปสู่ราคาโดยไม่กล่าวถึงประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ตามความต้องการของลูกค้า

• ข้อโต้แย้งที่อ่อนแอในความโปรดปราน

• ไม่บรรลุเป้าหมายของการสนทนา ผู้จัดการตอบคำถามและไม่พยายามดึงดูดลูกค้า (เสนอให้ส่ง CP, นัดประชุม)

หากคุณมีเทมเพลตสำเร็จรูปสำหรับการโทร โอกาสที่จะผิดพลาดก็น้อยลง

สคริปต์สากลสำหรับการขาย

ขั้นตอนพื้นฐานของสคริปต์คือ:

1. การสร้างการติดต่อ ทักทาย+แนะนำตัว.

"สวัสดีมฉันชื่อ Natalya ฉันเป็นผู้จัดการของบริษัท "N" เราทำงานเกี่ยวกับการซ่อมแซมอุปกรณ์อุตสาหกรรม ฉันจะติดต่อคุณได้อย่างไร” (เซมยอนเซเมโนวิช) "เซมยอน เซมโยโนวิช คุณสะดวกไหมที่จะคุยกับฉันสัก 3 นาทีตอนนี้”

2. การระบุความต้องการหรือปัญหา "บอกฉันหน่อยว่าคุณใช้อุปกรณ์อะไรในการทำงาน? การพังทลายเกิดขึ้นบ่อยแค่ไหน? ใช้เวลานานเท่าใดจึงจะกำจัดพวกมันได้?”

3. การนำเสนอผลิตภัณฑ์โดยเน้นไปที่วิธีที่สามารถช่วยได้ - เราเสนอ... เรารับประกัน... เราซ่อมให้ฟรี กรณีเสียซ้ำๆ... มีผู้เชี่ยวชาญจะมาซ่อมตามเวลาที่คุณสะดวก...".

4. ตอบคำถาม. การจัดการกับการคัดค้าน

" กับเราคุณจะได้รับสิทธิประโยชน์เพิ่มเติมจาก..."

5. การกระทำตามเป้าหมายการส่งข้อเสนอ, กำหนดการประชุม, จัดให้มีการโทรครั้งถัดไป

6. การสิ้นสุดการสนทนา"ขอบคุณ ขอให้เป็นวันที่ดี."

หากทุกอย่างถูกต้องในขั้นตอนการระบุปัญหา การนำเสนอผลิตภัณฑ์จะไม่ทำให้เกิดข้อโต้แย้งใดๆ

สำหรับ b2b สคริปต์จะใกล้เคียงกัน แต่จะมีการเพิ่มขั้นตอนการเตรียมการ

• รวบรวมข้อมูลเบื้องต้น- ค้นหาบุคคลที่รับผิดชอบในการจัดซื้อจัดจ้างหรือการตัดสินใจ + อีเมลของเขา หากคุณไม่พบข้อมูลดังกล่าวทางอินเทอร์เน็ต คุณสามารถค้นหาได้โดยโทรหาเลขานุการ: “บอกฉันว่าสะกดชื่อนามสกุลของผู้จัดการอย่างถูกต้องได้อย่างไร…”, “เราต้องการส่งคำเชิญส่วนตัวไปยัง นิทรรศการอุตสาหกรรมชื่อเต็มบอกฉันทีว่าที่อยู่ไหนดีที่สุด”

• การส่งข้อเสนอทางการค้า

• โทร + เยี่ยมเลขา

ตัวอย่างสายเรียกเข้าไปยังตัวแทนอสังหาริมทรัพย์

หากลูกค้าโทรมา หน้าที่ของผู้จัดการคือการแสดงให้เห็นถึงความรู้ที่เป็นเลิศเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และขอบเขตของผลิตภัณฑ์ คำถามอาจมีความหลากหลายมากและคุณต้องเตรียมตัวให้พร้อม หากมีสคริปต์ก็จะง่ายต่อการนำทาง

ตอบ:"พฤษภาคม" สวัสดีตอนบ่าย ฉันชื่อสเวตลานา ฉันจะช่วยได้อย่างไร?

ถึง:สวัสดี ฉันสนใจที่จะซื้ออพาร์ทเมนต์บน Lenina ฉันพบโฆษณาของคุณบน Avito มันยังเกี่ยวข้องอยู่หรือไม่?

ตอบ:ฉันจะติดต่อคุณได้อย่างไร?

ถึง:ลีโอนิด

ตอบ:ยินดีที่ได้รู้จัก. Leonid คุณช่วยระบุหมายเลขโฆษณาได้ไหม?

ถึง: 2#189324#67

ตอบ:ขอบคุณ อพาร์ทเมนต์ที่ Lenina, 14, 70 ตร.ม. อยู่ชั้น 9. ทุกอย่างเป็นเช่นนั้นเหรอ?

ถึง:ใช่.

ตอบ:ประกาศเป็นปัจจุบัน คุณมีคำถามหรือต้องการชมทันที?

ถึง:ใช่บอกฉันหน่อยมีมิเตอร์ติดตั้งอยู่ที่นั่นไหม? มีโทรศัพท์และอินเตอร์เน็ตไหม? สามารถติดตั้งเตาไฟฟ้าได้หรือไม่?

ตอบ:ใช่ มันคือทั้งหมดที่นั่น มีเตาแก๊สอยู่แล้ว แต่คุณสามารถติดตั้งเตาไฟฟ้าได้เช่นกัน

ถึง:ฉันต้องการที่จะเห็น

ตอบ:ยอดเยี่ยม. คุณจะสะดวกมาถึงวันนี้ภายในสองชั่วโมงหรือบ่ายพรุ่งนี้เมื่อใด

ถึง:วันนี้ดีขึ้นไหม?

ตอบ:โทรหาฉันเมื่อคุณมาถึงแล้วฉันจะไปพบคุณ

ถึง:ดี.

ตอบ:ขอบคุณ แล้วพบกันใหม่

ตัวอย่างเทมเพลตการโทรโดยไม่ได้นัดหมาย

อะไรคือความแตกต่างระหว่างการโทรเหล่านี้? ลูกค้าไม่รู้อะไรเลยเกี่ยวกับบริษัทหรือผลิตภัณฑ์ หน้าที่ของผู้จัดการคือสร้างแนวคิดของบริษัทโดยสังเขป ระบุความเจ็บปวดของผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อ และบอกวิธีแก้ปัญหาด้วยความช่วยเหลือจากผลิตภัณฑ์

1. คำทักทาย"สวัสดีตอนบ่าย".

2. ทำความรู้จักกัน ชื่อพนักงาน + ชื่อบริษัท พร้อมคำอธิบายสั้นๆ เกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาทำ ตัวอย่างเช่น “บริษัทของเราจำหน่ายอุปกรณ์เฟอร์นิเจอร์ เรามีสินค้าให้เลือกมากมายเพื่อให้เหมาะกับความต้องการและราคาที่สมเหตุสมผล”และค้นหาชื่อลูกค้า

3. การสร้างการติดต่อ ตรวจสอบให้แน่ใจว่านี่คือบุคคลที่จะตัดสินใจเรื่องความร่วมมือ และชี้แจงว่าตอนนี้เขามีเวลาพูดคุยไม่กี่นาทีหรือควรโทรกลับตอนอื่นดีกว่า (อันไหน?) ตัวอย่างเช่น "คุณใช้ผลิตภัณฑ์นี้หรือไม่" แล้ว “ถ้าอย่างนั้นคุณคงประสบปัญหากับ...”คำถามที่จะช่วยเปิดเผยความเจ็บปวดของลูกค้า

5. ตอบคำถาม. ข้อโต้แย้งและข้อโต้แย้งเพิ่มเติม - เหตุใดลูกค้าจึงต้องการผลิตภัณฑ์ของคุณ"

6. การสิ้นสุดการสนทนา"ขอบคุณ ลาก่อน"ขึ้นอยู่กับผลลัพธ์ของการโทร ผู้ติดต่อจะย้ายไปยังขั้นตอนถัดไป

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการจัดการข้อโต้แย้ง

ส่วนใหญ่มักเป็นข้อความ เช่น: “เราไม่ต้องการสิ่งนี้”, “แพง/ไม่มีเงิน”, “เราทำงานร่วมกับซัพพลายเออร์รายเดียวกันมาเป็นเวลานาน”, “เราจะโทรกลับหาคุณ”, “ส่ง ข้อเสนอ".

ในเทมเพลตการตอบกลับ คุณสามารถกำหนดตัวเลือกที่น่าเชื่อถือล่วงหน้าหลายประการสำหรับการโต้แย้งที่เป็นประโยชน์ ซึ่งจะทำให้การทำงานของผู้จัดการง่ายขึ้น ตัวอย่างเช่น:

- “ฉันเข้าใจดีว่าตอนนี้คุณไม่มีเวลาสำหรับฉันและอยากวางสายเร็วๆ

- “ฉันไม่ได้แนะนำให้คุณละทิ้งซัพพลายเออร์ของคุณ แต่ฉันเสนอทางเลือกให้คุณ โอกาสในการเปรียบเทียบว่าเงื่อนไขของใครดีกว่ากัน คุณเองจะเป็นผู้ตัดสินใจว่าใครจะทำกำไรได้มากกว่าที่จะร่วมมือกับเรา มาพบกันเถิด” คุณ..."

- “ใช่ คุณพูดถูก เงินมีไม่เพียงพอเสมอไป แต่ลองคำนวณดูว่าคุณจะประหยัด/สร้างรายได้ให้กับบริษัทได้เท่าไร หากคุณยอมรับข้อเสนอของเรา…”

- “ต้องทำอะไรเพื่อร่วมมือกับคุณ”

สิ่งที่ผู้จัดการต้องจำไว้เมื่อทำการโทรโดยไม่ได้นัดหมาย

1. ความคิดริเริ่มควรอยู่กับผู้จัดการเสมอใช้กลวิธีตอบโต้คำถาม. หน้าที่ของลูกค้าคือค้นหาข้อมูลที่จำเป็นและวางสาย หน้าที่ของผู้จัดการคือกำหนดเวลาการประชุม ตกลงในขั้นตอนต่อไป และขายทิ้งในที่สุด คำถามช่วยให้คุณทะลุการป้องกันของลูกค้าและหลีกเลี่ยงการคัดค้าน

3. จำจุดประสงค์ของการโทร(ทำการนัดหมาย). หากคุณบอกข้อมูลทั้งหมดทางโทรศัพท์ ลูกค้าจะไม่สนใจอีกต่อไป เขาก็พบว่าเขาต้องการอะไร หน้าที่ของผู้จัดการคือวางอุบายและพาลูกค้าเข้าร่วมการประชุม

สำคัญ! หากคุณทำงานใน คุณสามารถกำหนดค่าได้

• และผู้จัดการจะสามารถโทรออกและรับสายได้โดยมีสคริปต์สำเร็จรูปพร้อมคำตอบที่เป็นไปได้และตัวอย่างการทำงานพร้อมข้อโต้แย้งต่อหน้าต่อตา

• ในระหว่างการสนทนา คุณสามารถกรอกข้อมูลที่ได้รับจากผู้ติดต่อลงในการ์ดไปพร้อมกันได้

• หากลูกค้าลงทะเบียนในฐานข้อมูล CRM แล้ว ข้อมูลของเขาจะถูกแทรกลงในข้อความของสคริปต์โดยอัตโนมัติเมื่อมีการโทร

• ในระหว่างการสนทนา ผู้จัดการสามารถเลื่อนดูส่วนต่างๆ ของสคริปต์ได้อย่างรวดเร็ว

แม้แต่ในอุตสาหกรรม คุณสามารถตั้งค่าสถานการณ์ทีละขั้นตอนสำหรับสถานการณ์ที่แตกต่างกันได้ เช่น การโทรติดต่อ การรับสายเรียกเข้าจากลูกค้าใหม่ ฯลฯ ด้วยวิธีนี้ ผู้จัดการของคุณจะมีคำแนะนำที่พร้อมทำอยู่เสมอ ซึ่งจะเพิ่มความสำเร็จของ การเจรจาต่อรอง

จดจำ

สคริปต์ที่ดีคือเอกสารสรุป ไม่ใช่กฎเกณฑ์ที่เข้มงวด ช่วยให้ผู้จัดการ:

• นำทางอย่างรวดเร็วและเลือกคำตอบที่ดีที่สุดเพื่อกำหนดทิศทางการสนทนาไปในทิศทางที่ถูกต้อง

• หลีกเลี่ยงช่วงเวลาที่ยากลำบาก อย่าติดอยู่กับคำถามหากคุณนิ่งงัน

นักจิตวิทยากล่าวว่าคนๆ หนึ่งจำได้เพียง 20% ของสิ่งที่เขาได้ยิน ดังนั้นทุกคำจึงมีความสำคัญเมื่อโทรหาลูกค้า! เพื่อหลีกเลี่ยงการสูญเสียหน้า จึงมีการใช้สคริปต์การขาย นี่เป็นสถานการณ์ด้านพฤติกรรมสำหรับผู้จัดการ ซึ่งจะอธิบายทีละขั้นตอนว่าเขาควรพูดอะไรและในสถานการณ์ใด มาดูกันว่าสคริปต์การขายที่มีประสิทธิภาพควรเป็นอย่างไร และดูเทมเพลตสำเร็จรูปหลายแบบ

สคริปต์มีอยู่ในทุกโอกาสหรือสำหรับงานทุกประเภทกับผู้ซื้อ แต่วันนี้เราจะดูสคริปต์ที่ได้รับความนิยมมากที่สุด - สคริปต์สำหรับการขายสินค้าเย็นทางโทรศัพท์

มาดูสคริปต์กันทีละส่วน

สคริปต์การขายมีมานานหลายทศวรรษแล้ว และหากคุณไม่ต้องการใช้วิธีการสุ่ม คุณสามารถติดอาวุธให้ตัวเองด้วยอัลกอริธึมที่มีประสิทธิภาพสูงสุดที่ได้รับการปรับปรุงในช่วงหลายปีที่ผ่านมา สคริปต์ของคุณอาจไม่ได้รับรางวัลออสการ์ แต่จะดึงดูดลูกค้าได้

เริ่มจากการขายแบบ b2c กันก่อน นั่นคือโดยการโทรหาบุคคลต่างๆสคริปต์การขายสำหรับผู้จัดการฝ่ายขายจะถูกสร้างขึ้นตามสถานการณ์ต่อไปนี้:

เวที	คำอธิบาย
สวัสดี	ประโยคเบื้องต้น.
	ผู้จัดการพูดชื่อและบริษัทของเขา จากนั้นชี้แจงว่าคู่สนทนารู้สึกสบายใจที่จะพูดคุยหรือไม่
การระบุปัญหา	ผู้จัดการเริ่มพูดคุยเกี่ยวกับปัญหาที่ผลิตภัณฑ์/บริการที่เขานำเสนอสามารถแก้ไขได้ โดยพยายามให้ลูกค้ารับรู้ถึงปัญหาเหล่านี้
วัตถุประสงค์ของการโทร	ผู้จัดการเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการให้กับลูกค้า
ตอบกลับการคัดค้าน	หากลูกค้าปฏิเสธในขั้นตอนก่อนหน้า คุณจะต้องระบุสาเหตุของการปฏิเสธและพยายามโน้มน้าวคู่สนทนา
การพรากจากกัน	ผู้จัดการหารือเกี่ยวกับขั้นตอนต่อไปของการโต้ตอบกับลูกค้า: การโทรใหม่ การประชุม และอื่นๆ หากการเจรจาไม่ประสบผลสำเร็จเขาก็เพียงกล่าวคำอำลาคู่สนทนาและขอบคุณที่สละเวลา

โครงสร้างสคริปต์สำหรับเซกเตอร์ b2bเมื่อองค์กรต่างๆ ดังขึ้น ก็เกือบจะเหมือนกัน ข้อแตกต่างคือก่อนเริ่มการสนทนา คุณต้อง "ติดต่อ" กับผู้มีอำนาจตัดสินใจก่อน เลขานุการมักจะรับสาย และคุณต้องเลี่ยงเขาไป เพื่อพิสูจน์ว่าความร่วมมือจะเป็นประโยชน์ต่อลูกค้ามากกว่าคุณ และเฉพาะเมื่อคุณเชื่อมต่อกับหัวหน้าแผนกหรือหัวหน้าแผนกเท่านั้น คุณจึงต้องเริ่มทำงานตามสคริปต์ข้างต้น

บริษัทบางแห่งเลี่ยงเลขานุการด้วยการหลอกลวง - พวกเขาแสร้งทำเป็นว่ากำลังเรียกร้องเรื่องการจ้างงาน - และหลังจากติดต่อกับบุคคลที่เหมาะสมแล้วเท่านั้นที่พวกเขาจะเปิดเผยบัตรของตน ขึ้นอยู่กับคุณที่จะตัดสินใจว่าจะทำสิ่งนี้หรือไม่ แต่เราขอแนะนำให้รักษาชื่อเสียงของบริษัทว่า "สะอาด" ให้ได้มากที่สุด คุณจะยังคงต้องการมัน

อนึ่ง, ตามสถิติจากบริษัทวิจัย b2b Sirius Decisionsผู้จัดการระดับกลางยอมแพ้ในการพยายามติดต่อบุคคลที่รับผิดชอบในความพยายามครั้งที่สอง ในเวลาเดียวกัน หากต้องการสร้างโอกาสในการขายในทรงกลม b2b ได้สำเร็จ คุณอาจต้องการผู้ติดต่อ 7 ถึง 13 ราย ตะบัน!

7 วิธีที่ดีที่สุดในการทำให้ลูกค้าเกลียดคุณ

ข้างต้น เราได้อธิบายแนวทางมาตรฐานของการขายทางโทรศัพท์ นี่เป็นพื้นฐานที่คุณสามารถ “ใส่” ชิปของคุณได้: ใช้ปัญหาหลักของลูกค้า, ระบุข้อได้เปรียบทางการแข่งขันของผลิตภัณฑ์ของคุณ, ความสามารถ และอื่นๆ โดยการทดสอบสคริปต์เวอร์ชันต่างๆ เท่านั้น คุณจะค่อยๆ กำหนดอัลกอริทึมที่มีประสิทธิภาพสูงสุดซึ่งจะแสดงผลลัพธ์ที่ดีที่สุดสำหรับบริษัทของคุณโดยเฉพาะ

ดังนั้น, ไม่มีสูตรสำเร็จในการพูดคุยกับลูกค้า แต่การบอกว่าไม่ควรทำอะไรนั้นง่ายกว่า

คุณอยากจะทำให้ลูกค้าของคุณไม่พอใจและไม่ขายอะไรให้เขาเลยเหรอ? ใช้ประโยชน์จากเคล็ดลับที่ไม่ดีของเรา:

1. ดำเนินการสนทนาในรูปแบบของบทพูดคนเดียว- คุณโทรมาฟังความคิดเห็นของลูกค้าหรือไม่? นี่ไม่จำเป็น แต่เขาควรเรียนรู้เกี่ยวกับข้อเสนอของคุณในทุกรายละเอียด อย่าปล่อยให้เขาพูดอะไรเลย ไม่งั้นคุณไม่มีทางรู้ เขาจะปฏิเสธอีกครั้ง
2. แชท.เร็วขึ้น! เวลามีจำกัด! คุณต้องการอัดข้อมูลให้ได้มากที่สุดภายในไม่กี่นาที! หรือดีกว่านั้นอย่างหนึ่ง! เรียนรู้ที่จะพูดอย่างรวดเร็วและพ่นคำพูดด้วยปืนกลให้กับลูกค้าของคุณ
3. แสดงว่าใครเป็นเจ้านายที่นี่ธุรกิจคือป่าเถื่อน ที่นี่คุณต้องครอง แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณรับผิดชอบที่นี่ กดยืนยัน อย่าเป็นคนอ่อนแอตามคำสั่ง
4. ด้นสดทำไมต้องเตรียมตัว? แต่ละสถานการณ์เป็นรายบุคคล เพียงโทรมาและหวังว่าจะทำให้ดีที่สุด
5. ชั้นเชิงประณามทุกคำพูดที่สุภาพจะช่วยพรากการโน้มน้าวใจอันมีค่าไปจากลูกค้าของคุณ
6. พูดโดยไม่มีอารมณ์พระเจ้าห้ามไม่ให้คุณแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณคิดบวก เขาอาจคิดว่าคุณทำได้ดีกว่าเขา และดังนั้นจึงปฏิเสธการบริการของคุณตามหลักการ
7. บอกเราเพิ่มเติมเกี่ยวกับบริษัทอย่าจำกัดตัวเองแค่พูดถึงผลิตภัณฑ์ ลูกค้าจำเป็นต้องรู้ให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เกี่ยวกับสถานที่ทำงานของคุณ ความสัมพันธ์ที่คุณมี คู่ค้า และหัวหน้างานของคุณไปพักผ่อนที่ไหนในช่วงซัมเมอร์นี้

เทมเพลตสคริปต์การขาย: อย่าตัดทิ้ง!

เทมเพลตสคริปต์การขายด้านล่างนี้เป็นเพียงตัวอย่าง อย่าเขียนซ้ำทีละรายการ แต่ให้เปลี่ยนแปลงให้เหมาะกับความต้องการของคุณ ไม่มีวิธีแก้ปัญหาที่เป็นสากลสำหรับทุกโอกาส เนื่องจากแต่ละบริษัทและผลิตภัณฑ์มีเอกลักษณ์เฉพาะตัว

โปรดทราบว่าในบางจุดสคริปต์ตัวอย่างเหล่านี้ขัดกับกฎของโครงสร้างการสนทนาที่เราพูดถึงในตอนต้นของบทความ

1. สคริปต์เอเจนซี่การตลาดขนาดใหญ่

เวที	การดำเนินการ
สวัสดี	– สวัสดี *ชื่อลูกค้า* เมื่อทักทายอย่าลืมพูดชื่อของคุณ สิ่งนี้บ่งบอกถึงความพร้อม
การนำเสนอและชี้แจงสถานการณ์	หากความเชี่ยวชาญของบริษัทอาจทำให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามีทัศนคติเชิงลบ ให้ทำดังนี้: – บริษัทแตรและกีบ ถ้าไม่เป็นเช่นนั้น: – บริษัทที่มีโปรไฟล์ดังกล่าวและดังกล่าว “Horns and Hooves” เราไม่ถามว่าสะดวกคุยไหมเพื่อไม่ให้เกิดการปฏิเสธ
การระบุปัญหา	มีการใช้หนึ่งในสามเทคนิค: "เรา-คุณ": – *ชื่อลูกค้า* คุณทำงานในพื้นที่ดังกล่าว และเราเพียงให้บริการพื้นที่นี้เท่านั้น นั่นเป็นเหตุผลที่เราโทรหาคุณเพื่อ... "ที่หน้าผาก": –*ชื่อลูกค้า* เราทำงานในพื้นที่ดังกล่าวและต้องการร่วมงานกับคุณ เราต้องทำอะไรเพื่อสิ่งนี้? "มันสมเหตุสมผลไหม": – *ชื่อลูกค้า* บอกฉันที เพื่อไม่ให้เป็นการยืนกรานในการประชุมอย่างไร้ประโยชน์และไม่เสียเวลา คุณกำลังทำสิ่งนี้และสิ่งนั้น (เรียกว่าเงื่อนไขที่คุณต้องร่วมมือกับบริษัท)
วัตถุประสงค์ของการโทร	หากคุณกำลังจัดให้มีการตรวจสอบหรือการประชุม คุณสามารถดำเนินการตามจุดประสงค์ของการโทรได้ หากคุณต้องการส่งข้อเสนอเชิงพาณิชย์ คุณควรถามคำถามเพื่อชี้แจงสองสามข้อก่อน (ไม่เกินสามข้อ) เพื่อส่ง สิ่งที่คุณต้องการ ถัดไปคุณต้องยื่นข้อเสนอ: –*ชื่อลูกค้า* ผลิตภัณฑ์ของเราเหมาะสำหรับคุณตามคำตอบของคุณ เพื่อไม่ให้ยืนยันในการประชุมทันทีและเพื่อประหยัดเวลาของคุณ ฉันขอแนะนำให้ทำเช่นนี้: ฉันจะส่งข้อเสนอให้คุณทางอีเมล และบ่ายวันพรุ่งนี้ ฉันจะโทรกลับหาคุณเพื่อชี้แจงการตัดสินใจ หากคุณสนใจ เราจะดำเนินการแก้ไขให้อีกครั้ง หากไม่เป็นเช่นนั้น ฉันกำลังเขียนอีเมลของฉัน
ตอบกลับการคัดค้าน	ดำเนินการตามอัลกอริทึมต่อไปนี้: ข้อตกลงกับการเรียกร้อง: – ใช่ เรามีข้อเสียดังกล่าว (เช่น ราคาสูง) การเปลี่ยนแปลง: - นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไม... การโต้แย้ง: – เราคัดเลือกจากผู้ที่ (เช่น พร้อมจ่ายครั้งเดียวแต่เพื่องานคุณภาพ)… คำถาม: – อย่างไรก็ตาม คุณได้กำหนดปริมาณโดยประมาณสำหรับเดือนนั้นแล้ว (หรือที่คล้ายกัน ขึ้นอยู่กับสถานการณ์) หรือไม่?
การพรากจากกัน	คุณต้องบันทึกผลลัพธ์โดยระบุเวลาที่คุณจะพบกัน เขียน หรือโทร

2. สคริปต์ศูนย์บริการ Seurus

เวที	การดำเนินการ
สวัสดี	- สวัสดีตอนบ่าย บริษัทก็เป็นเช่นนั้น ชื่อก็เป็นเช่นนั้น ฉันจะติดต่อคุณได้อย่างไร? ลูกค้าแจ้งชื่อของเขา เราต้องแน่ใจว่านี่คือผู้มีอำนาจตัดสินใจที่เราต้องการ
การนำเสนอและชี้แจงสถานการณ์
การระบุปัญหา	ลองถามคำถามที่ชัดเจน: – คุณใช้สิ่งนั้นหรือไม่? การเปลี่ยนแปลง: – หากคุณใช้สิ่งนี้ แสดงว่าคุณมีความต้องการดังกล่าว (เช่น การเติมสินค้าหรือการบริการ)
วัตถุประสงค์ของการโทร	เราร่างข้อเสนอโดยย่อโดยใช้แรงกดดันต่อไปนี้: 1) หุ้น (อีกสองสามวันข้างหน้าเท่านั้นที่จะมีส่วนลด 50% สำหรับบริการของเรา). 2) เชื่อมโยงไปยังคำพูดของลูกค้า (คุณบอกไว้ก่อนหน้านี้ว่าคุณมีความต้องการเช่นนั้นใช่ไหม?)
ตอบกลับการคัดค้าน	การทำงานกับข้อโต้แย้งในสคริปต์นี้ขึ้นอยู่กับข้อโต้แย้งที่เกี่ยวข้องกับคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ของคุณเท่านั้น ดังนั้นจึงไม่สามารถให้ได้ สถานการณ์ทั่วไปสองสามประการ: – เราพอใจกับทุกสิ่ง – ทุกสิ่งทุกอย่างเรียนรู้ได้จากการเปรียบเทียบ – ผู้จัดการของเราทำงานได้ดีอยู่แล้ว – เยี่ยมมาก ปล่อยให้พวกเขาทำงานร่วมกับลูกค้าที่เรานำมา
การพรากจากกัน	ผู้ติดต่อจะถูกโอนไปยังหัวหน้างานเพื่อดำเนินการต่อไป

3. สคริปต์โรงเรียนธุรกิจ BusinessTG

เวที	การดำเนินการ
สวัสดี	ก่อนอื่นคุณต้องถามบุคคลนั้นว่าเขาต้องการจะเรียกว่าอะไร - จากนั้นจึงเรียกเขาแบบนั้น - สวัสดีตอนบ่าย. ฉันจะติดต่อคุณได้อย่างไร?
การนำเสนอและชี้แจงสถานการณ์	– สวัสดี *ชื่อที่กล่าวถึงก่อนหน้านี้* ฉันเป็นคนธรรมดาๆ จากบริษัทของคนๆ นี้ ถัดไปคุณต้องสร้างลิงก์: – บุคคลดังกล่าวใช้บริการของเราและเสนอที่จะติดต่อคุณ หรือ – ฉันได้รับแจ้งว่าคุณกำลังทำแบบนั้น บางทีเราอาจสนใจผลประโยชน์ที่เราเสนอให้? ถัดไปคุณต้องขออนุญาตในการสื่อสาร: – ตอนนี้คุณสะดวกที่จะพูดคุยไหม?
การระบุปัญหา	ควรถามคำถามปลายเปิด: – พนักงานของคุณทำอะไรเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย? – คุณจะแก้ไขปัญหาดังกล่าวและปัญหาดังกล่าวได้อย่างไร? – คุณจะเพิ่มการไหลเวียนของลูกค้าให้มากขึ้นได้อย่างไรหากคุณปรับปรุงการบริการของพวกเขา?
วัตถุประสงค์ของการโทร	– บริษัทของเราทำสิ่งนี้และสิ่งนั้น เราให้บริการในพื้นที่ดังกล่าว รวมถึงของคุณด้วย เรานำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการดังกล่าว ด้วยเหตุนี้ คุณจะได้รับประโยชน์ดังต่อไปนี้ อย่างไรก็ตาม เราจะจัดการกับปัญหาและปัญหาทางเทคนิคทั้งหมด
ตอบกลับการคัดค้าน
การพรากจากกัน	สรุปข้อตกลง: – ขอบคุณสำหรับเวลาของคุณ. กรุณาทิ้งข้อมูลการติดต่อของคุณไว้เพื่อให้เราสามารถส่งข้อมูลเพิ่มเติมให้คุณได้หากสนใจสามารถโทรสอบถามข้อมูลได้วันไหนหรือจะมาด้วยก็ได้

ฉันควรเลือกสคริปต์การขายตัวอย่างใด วิธีที่ดีที่สุดคือสร้างของคุณเองตามตัวอย่าง แต่ถ้าคุณต้องการใช้แบบสำเร็จรูปคุณควรลองทุกอย่างทีละอย่างเพื่อประเมินประสิทธิภาพและความเหมาะสมกับประเภทบริการของคุณ

การรวมสคริปต์เข้ากับ CRM

หากคุณดำเนินการขายผ่าน เพื่อความสะดวก คุณสามารถรวมสคริปต์การขายที่ประสบความสำเร็จเข้ากับอินเทอร์เฟซของโปรแกรมได้โดยตรง เพื่อให้เมื่อทำงานร่วมกับลูกค้า ผู้จัดการจึงเห็นสถานการณ์จำลองโดยละเอียดใน CRM - สิ่งที่ควรพูดในแต่ละขั้นตอนของช่องทางการขาย พูดตามตรง เราทราบว่าโซลูชัน CRM ของรัสเซียบางรายการเท่านั้นที่มีฟังก์ชันการทำงานดังกล่าว เป็นตัวอย่างที่เราสามารถตั้งชื่อได้

ในโปรแกรม คุณสามารถใช้การตั้งค่าเพื่อเขียนสคริปต์ทีละขั้นตอนสำหรับการทำงานกับไคลเอนต์แต่ละขั้นตอน ด้วยเหตุนี้ ผู้จัดการจะเห็นคำแนะนำโดยละเอียดในการ์ดดีลแต่ละใบ - สิ่งที่ต้องพูดและสิ่งที่ต้องทำเพื่อย้ายข้อตกลงไปยังขั้นตอนต่อไปได้สำเร็จ สคริปต์จะแสดงใน CRM ในรูปแบบของรายการตรวจสอบที่สะดวก ซึ่งผู้จัดการสามารถทำงานได้โดยตรงในระหว่างการเจรจากับลูกค้า:

ภาพหน้าจอของโปรแกรม SalesapCRM: การ์ดข้อตกลงพร้อมรายการตรวจสอบสำหรับผู้จัดการจะปรากฏขึ้น

หากต้องการเห็นด้วยตาของคุณเองว่ามันทำงานอย่างไรใน SalesapCRM และผู้จัดการของคุณจะทำงานโดยใช้เทมเพลตสคริปต์การขายสำเร็จรูปเสมอ

บริการขนส่งเป็นหนึ่งในบริการที่มีประโยชน์มากที่สุด หากไม่มีเครือข่ายการค้าที่กว้างขวางก็ไม่สามารถดำรงอยู่ได้อย่างสมบูรณ์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อต้องส่งสินค้าไปยังสถานที่ห่างไกล ตามกฎแล้ว บริการขนส่งจะถูกใช้บริการเมื่อบริษัทมีเครือข่ายการผลิตที่กว้างขวางและต้องมีการส่งมอบผลิตภัณฑ์สำเร็จรูปไปยังปลายทางในร้านค้า บางบริษัทสร้างแผนกโลจิสติกส์ของตนเองเพื่อสิ่งนี้ และบางบริษัทก็ใช้บริการของบริษัทอื่น

การขายบริการขนส่งให้กับบริษัท

บริษัท ขนาดใหญ่ไม่มากที่ดำเนินธุรกิจในพื้นที่ที่ค่อนข้างเล็กซึ่งส่วนใหญ่มักไม่จำเป็นต้องให้บริการขนส่งแก่พวกเขา ในกรณีที่รุนแรง พวกเขามีบริการขนส่งขนาดเล็กเป็นของตัวเอง (ส่งพิซซ่าไปร้านพิซซ่า ฯลฯ ) ผู้ผลิตสินค้ารายใหญ่หรือบริษัทการค้าที่ต้องการขนส่งสินค้าไปยังเมืองอื่นเป็นอย่างน้อย ล้วนต้องการบริการขนส่งมากขึ้น บริษัทดังกล่าวเป็นลูกค้าหลักของบริษัทขนส่ง

คุณสามารถส่งเสริมบริการขนส่งได้ด้วยวิธีต่อไปนี้:

• อินเทอร์เน็ตและโทรทัศน์
• ติดต่อโดยตรงกับตัวแทนบริษัท
• ความผูกพัน ความคุ้นเคย คำพูดปากต่อปาก

หลังทำงานได้ดีที่สุด มีสองวิธีในการรับคำแนะนำ:

• ทำงานให้ดีกว่าที่ลูกค้าคาดหวัง (ไม่ได้ผลเสมอไป)
• ขอคำแนะนำ (ใช้งานได้ในกรณีส่วนใหญ่)

ด้วยเหตุผลที่ไม่ทราบสาเหตุ ผู้จัดการมือใหม่กลัวที่จะ "บอกต่อ" ด้วยตัวเอง หากต้องการค้นหาลูกค้าออนไลน์ คุณสามารถใช้เทคนิคต่างๆ เช่น การโทรโดยไม่ได้นัดหมายและการขายบริการขนส่งทางโทรศัพท์

ผู้จัดการฝ่ายขายบริการขนส่งจะต้องสามารถค้นหาลูกค้า เอาชนะใจและได้รับความไว้วางใจ สรุปข้อตกลง ประเมินและศึกษาคู่แข่งได้อย่างถูกต้อง การค้นหาลูกค้าและเสนอบริการให้คุณเป็นเพียงครึ่งหนึ่งของงานเท่านั้น

จะเพิ่มยอดขายบริการขนส่งได้อย่างไร?

ทุกบริษัท ไม่ว่าจะเป็นบริษัทประเภทใดก็ตาม มุ่งมั่นที่จะเพิ่มผลกำไร บริการขนส่งไม่ใช่ช่องทางเฉพาะที่คุณต้องมุ่งเน้นไปที่คุณภาพ การเน้นควรอยู่ที่ราคาและบริการซึ่งอาจดีกว่าคู่แข่งโดยพื้นฐาน คุณสามารถต่อรองราคาขั้นต่ำสำหรับการเช่ารถได้ (หากคุณเช่ารถ) เพื่อลดต้นทุนรวมของการบริการ

เป็นเรื่องยาก เป็นปัญหา แต่ก็เป็นไปได้ที่จะเจรจากับบริษัทต่างๆ เพื่อซื้อน้ำมันเชื้อเพลิงในปริมาณมากโดยมีต้นทุนต่ำกว่ามาตรฐาน นี่จะเป็นการเสนอราคาที่จริงจังเพื่อเอาชนะคู่แข่งในกลุ่มราคา นอกจากนี้ วิธีที่ดีในการเพิ่มยอดขายคือการขยายเครือข่ายการขนส่ง เนื่องจากบริษัทขนส่งที่สามารถให้บริการใน 10 เมืองจะมีลูกค้ามากกว่ามาก ดังนั้น ยอดขายจึงมากกว่าบริษัทที่มีเครือข่ายเพียง 4 เมืองเท่านั้น เราจะพูดอะไรได้บ้างเกี่ยวกับบริษัทขนส่งข้ามมหาสมุทรแอตแลนติกที่ดำเนินงานระหว่างทวีปต่างๆ เทคนิคการขายบริการขนส่งได้รับการพัฒนาจากประสบการณ์และประสบการณ์ของทั้งบริษัทขึ้นอยู่กับประสบการณ์ของพนักงานเป็นอย่างมาก ทดลองเมื่อเป็นไปได้และรับประสบการณ์ใหม่

สวัสดี! ในบทความนี้เราจะพูดถึงเครื่องมือการขายทางโทรศัพท์ในรูปแบบสคริปต์

วันนี้คุณจะได้เรียนรู้:

• สคริปต์สำหรับการพูดคุยกับลูกค้าทางโทรศัพท์คืออะไร
• วิธีเขียนสคริปต์การขายทางโทรศัพท์อย่างถูกต้อง
• มีสคริปต์การขายทางโทรศัพท์ประเภทใดบ้าง? .

สคริปต์การขายทางโทรศัพท์คืออะไร?

สำหรับนักการตลาด โทรศัพท์ไม่เพียงแต่เป็นวิธีการสื่อสารเท่านั้น แต่ยังเป็นช่องทางที่ดีเยี่ยมในการส่งเสริมการขายและจัดจำหน่ายผลิตภัณฑ์อีกด้วย

เพื่อให้เข้าใจวิธีการขายสินค้าโดยใช้เพียงการสนทนาทางโทรศัพท์ คุณต้องจำข้อมูลเฉพาะของการสื่อสารทางโทรศัพท์:

• การแก้ปัญหา- ตามกฎแล้ว คนสมัยใหม่เรียกร้องให้ค้นหาหรือตกลงในบางสิ่งบางอย่าง หรืออีกนัยหนึ่งคือ เพื่อแก้ไขปัญหา
• ความกะทัดรัด- การสนทนาทางโทรศัพท์จะสั้นกว่าการสนทนาในหัวข้อเดียวกันต่อหน้าเสมอ
• บทสนทนา- การสนทนาทางโทรศัพท์เกี่ยวข้องกับการสนทนาระหว่างคนสองคนเสมอ

ไม่ใช่ผู้จัดการฝ่ายขายทุกคนจะสามารถอธิบายข้อเสนอของเขาให้ลูกค้าฟังสั้น ๆ เพื่อแก้ไขปัญหาที่ต้องระบุในระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์กับลูกค้าได้ ดังนั้น เพื่อให้การสนทนาระหว่างผู้ขายและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ากลายเป็นการขาย ขอแนะนำให้ใช้สคริปต์บทสนทนาหรือสคริปต์ที่เขียนไว้ล่วงหน้า

สคริปต์ – สถานการณ์การเจรจาระหว่างผู้จัดการฝ่ายขายและลูกค้า ซึ่งออกแบบมาเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของฝ่ายแรกและดึงดูดฝ่ายหลัง

คุณต้องมีสคริปต์การขายทางโทรศัพท์หาก:

• คุณขายทางโทรศัพท์หรือไม่?
• สำนักงานของคุณจ้างผู้จัดการอย่างน้อยสามคนเพื่อดำเนินการขายทางโทรศัพท์และให้คำปรึกษาทางโทรศัพท์แก่ลูกค้า (จำนวนที่น้อยกว่าจะง่ายกว่าและถูกกว่าในการฝึกอบรมการทำงานโดยไม่มีสคริปต์)
• คุณต้องการปรับปรุงประสิทธิภาพการขายทางโทรศัพท์โดยรวมของคุณ ในขณะเดียวกัน ประสิทธิผลของผู้จัดการแต่ละคนอาจลดลง

หากคุณเห็นด้วยกับแต่ละประเด็น เราจำเป็นต้องดำเนินการต่อไปและตัดสินใจว่าสคริปต์การขายทางโทรศัพท์ประเภทใดเหมาะสม

โดยรวมแล้วมีสคริปต์อยู่สี่ประเภท ขึ้นอยู่กับระดับการพัฒนาของลูกค้าและตลาดที่ลูกค้าเป็นตัวแทน สคริปต์แต่ละประเภทเกี่ยวข้องกับเทคนิคการขายทางโทรศัพท์ของตัวเอง

	ฐานลูกค้าที่อบอุ่น	ฐานลูกค้าเย็น
ส่วนผู้บริโภค	สคริปต์ "warm" จะใช้หากคุณโทรหาผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าซึ่งเพิ่งดำเนินการตามเป้าหมายที่เกี่ยวข้องกับบริษัทของคุณ: ซื้อสินค้า ลงทะเบียนบนเว็บไซต์ เยี่ยมชมร้านค้า และอื่นๆ นั่นคือคุณรู้ว่าลูกค้ารายนี้สนใจผลิตภัณฑ์ของคุณ เป้าหมายของผู้จัดการคือการเตือนเกี่ยวกับบริษัท นำเสนอผลิตภัณฑ์ที่อาจเป็นที่สนใจของผู้บริโภครายนี้ และโน้มน้าวเขาถึงประโยชน์ของผลิตภัณฑ์นี้	ในกรณีนี้คุณกำลังเรียกว่า "ตาบอด" คู่สนทนาของคุณอาจไม่รู้เกี่ยวกับบริษัทหรือผลิตภัณฑ์ของคุณเลย เป้าหมายของผู้จัดการคือการแจ้งให้คู่สนทนาทราบเกี่ยวกับบริษัท ระบุปัญหาของลูกค้า และเสนอแนวทางแก้ไขปัญหาเหล่านี้ นั่นคือผู้จัดการจะต้องหาลูกค้าใหม่ให้กับบริษัท
ส่วนอุตสาหกรรม

ประเภทใดๆ เหล่านี้จะขึ้นอยู่กับหลักการดังต่อไปนี้:

• ความเท่าเทียมกัน- คุณและลูกค้าของคุณเป็นหุ้นส่วน คุณไม่ควรชักชวนลูกค้าให้ดำเนินการตามเป้าหมายหรือยอมรับเงื่อนไขที่ไม่เอื้ออำนวย งานของคุณคือการดูปัญหาของลูกค้าและเสนอวิธีแก้ไข ขึ้นอยู่กับลูกค้าที่จะปฏิเสธหรือตกลง มิฉะนั้น คุณจะสูญเสียความเคารพของลูกค้าที่มีต่อบริษัทของคุณ
• ความร่วมมือ- คุณไม่ควรโต้เถียงกับลูกค้า คุณต้องพิสูจน์ให้เขาเห็นว่าเขาต้องการผลิตภัณฑ์ของคุณจริงๆ และจุดประสงค์ในการโทรของคุณคือเพื่อช่วยเหลือ ในการดำเนินการนี้ คุณจะต้องถามคำถามที่อาจเป็นลูกค้าซึ่งคุณรู้คำตอบล่วงหน้า ตัวอย่างเช่น ผู้จัดการ: “คุณใช้กระดาษเยอะต่อเดือนหรือเปล่า?” ลูกค้า: “ใช่” ผู้จัดการ: “คุณซื้อกระดาษชุดใหม่ทุกสัปดาห์” ลูกค้า: “ใช่” ผู้จัดการ: “คุณต้องการหรือไม่ บริษัทของเราจัดส่งกระดาษไปที่สำนักงานของคุณทุกสัปดาห์ตามเวลาที่สะดวกสำหรับคุณ?”

ในตัวอย่างนี้ เราเสนอวิธีแก้ไขปัญหาของลูกค้าและใช้กฎสามข้อว่า "ใช่"

• ความรู้- ผู้จัดการฝ่ายขายต้องทราบข้อมูลเฉพาะของบริษัทและเข้าใจผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัท

โครงสร้างสคริปต์

ตอนนี้เราได้ตัดสินใจเกี่ยวกับประเภทของสคริปต์แล้ว เรามาตัดสินใจเกี่ยวกับโครงสร้างของมันกันดีกว่า เนื่องจากสคริปต์สำหรับตลาดผู้บริโภคแตกต่างอย่างมากจากสคริปต์สำหรับตลาดอุตสาหกรรม เราจะวิเคราะห์แยกกัน เริ่มจากกลุ่มผู้บริโภคกันก่อน

โครงสร้างสคริปต์สำหรับกลุ่มผู้บริโภค

เพื่อแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนถึงความแตกต่างระหว่างสคริปต์สำหรับฐานลูกค้าที่อบอุ่นและเย็น เราจะแสดงโครงสร้างของสคริปต์ในตารางขนาดเล็ก

	ฐานที่อบอุ่น	ฐานเย็น
สวัสดี	วลีเกริ่นนำ: สวัสดีตอนบ่าย (เย็น, เช้า)	วลีเกริ่นนำ: สวัสดีตอนบ่าย (เย็น, เช้า)
ผลงาน	“ชื่อลูกค้า” ฉันชื่อ “ชื่อผู้จัดการ” ฉันเป็นตัวแทนของบริษัท “ชื่อบริษัท”	“ฉันชื่อ “ชื่อผู้จัดการ” ฉันจะเรียกคุณได้อย่างไร? ฉันเป็นตัวแทนของบริษัท “ชื่อบริษัท” เราดำเนินธุรกิจใน ....” ไม่จำเป็นต้องเอ่ยชื่อลูกค้าถึงแม้จะรู้ก็ตาม!
ค้นหาสถานการณ์	เราพบว่าตอนนี้คู่สนทนาสะดวกที่จะพูดคุยหรือไม่ (ถ้าไม่ เราจะหารือเกี่ยวกับเวลาที่จะสามารถโทรกลับได้)	เราพบว่าตอนนี้คู่สนทนาสะดวกที่จะพูดคุยหรือไม่ (ถ้าไม่ เราจะหารือเกี่ยวกับเวลาที่จะสามารถโทรกลับได้)
ชี้แจงคำถาม	เราเตือนลูกค้าว่าเขาเพิ่งซื้อผลิตภัณฑ์ของเราหรือดำเนินการตามเป้าหมายอื่น ตัวอย่างเช่น: “สัปดาห์ที่แล้วคุณซื้อ “ชื่อ” ผลิตภัณฑ์ของเรา คุณชอบเขาไหม?	เราระบุความต้องการของลูกค้า: “คุณคุ้นเคยกับปัญหาหรือไม่...?” “คุณอยากจะกำจัดเธอออกไปไหม”
วัตถุประสงค์ของการโทร	เราระบุวัตถุประสงค์ของการโทร: “เมื่อวานนี้เราได้รับผลิตภัณฑ์ใหม่ที่เติมเต็ม “ชื่อของผลิตภัณฑ์ที่ซื้อก่อนหน้านี้” มันจะช่วยให้คุณบรรลุผลสองเท่าและช่วยคุณจากปัญหาเป็นเวลานาน…” ในที่นี้ผู้บริโภคจะซื้อสินค้าหรือสิ่งของ	เรานำเสนอผลิตภัณฑ์/บริการของเราให้กับลูกค้า หากลูกค้าคัดค้าน เราจะไปยังขั้นตอนต่อไป
ตอบกลับการคัดค้าน	เราใช้คุณลักษณะเชิงบวกทั้งหมดของผลิตภัณฑ์หรือบริษัทเพื่อโน้มน้าวผู้บริโภคถึงความต้องการผลิตภัณฑ์นี้	เราระบุสาเหตุของการปฏิเสธที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ เราแก้ไขปัญหาที่ผู้บริโภคปฏิเสธตามกฎแล้วจำเป็นต้องแก้ไขปัญหาดังกล่าวสามประการ
เราบอกลา	“ขอบคุณที่สละเวลา เรายินดีที่จะพบคุณที่ร้านของเรา ลาก่อน"	“ขอบคุณที่สละเวลา เรายินดีที่จะพบคุณที่ร้านของเรา ลาก่อน"

โครงสร้างของสคริปต์การโทรโดยไม่ได้นัดหมายสำหรับลูกค้าอุตสาหกรรม

ในกรณีนี้ ขอแนะนำให้ละเว้นสคริปต์การสนทนากับลูกค้าอุตสาหกรรมจากฐานที่อบอุ่น โดยทั่วไปแล้วจะตรงกับสคริปต์การสนทนาสำหรับฐานที่อบอุ่นของกลุ่มผู้บริโภค

สำหรับลูกค้าอุตสาหกรรมจะประกอบด้วยขั้นตอนดังต่อไปนี้:

1. เบื้องต้น- เราส่งข้อเสนอเชิงพาณิชย์ของคุณไปยังผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทางอีเมล จะต้องทำครึ่งชั่วโมงก่อนการโทร เราเขียนเป้าหมายของการสนทนา

1. ค้นหาผู้ติดต่อเป็นผู้ตัดสินใจในบริษัทลูกค้าเกี่ยวกับปัญหาของคุณ
2. รอบเลขาฯ- ตามกฎแล้วเลขาของผู้รับผิดชอบจะตอบคุณก่อนซึ่งมีสคริปต์ของตัวเองในการปฏิเสธคนเช่นคุณ คุณต้องหลีกเลี่ยงมัน โดยปฏิบัติตามกฎต่อไปนี้:

• จำเป็นต้องแสดงด้วยน้ำเสียงและลักษณะการพูดว่าผู้รับผิดชอบต้องการความร่วมมือนี้มากกว่าคุณ
• คำพูดที่ชัดเจน ถูกต้อง และมั่นใจ
• ควรได้ยินวลีต่อไปนี้ในการสนทนา: "ฉันสามารถพูดคุยกับใครเกี่ยวกับปัญหานี้ได้บ้าง" ("ติดต่อฉันกับบุคคลที่รับผิดชอบในปัญหานี้")

1. การสนทนากับผู้มีอำนาจตัดสินใจ- โครงสร้างของสคริปต์การสนทนากับบุคคลที่รับผิดชอบของบริษัทจะมีลักษณะดังนี้

เวที	การกระทำ
สวัสดี	วลีเกริ่นนำ: สวัสดีตอนบ่าย (เย็น, เช้า) “ชื่อคู่สนทนา”
ผลงาน	พูดชื่อและนามสกุลของคุณ
คำถามชี้แจงและแนะนำผลิตภัณฑ์	คุณใช้บริการสื่อสารจาก “ชื่อ” บริษัทของเราหรือไม่? ตอนนี้เรามีข้อเสนอใหม่ สำหรับลูกค้าทั่วไปจะมีค่าใช้จ่ายเพียงครึ่งเดียว จะช่วยให้คุณสามารถ "ตั้งชื่อผลประโยชน์เหล่านั้นที่เป็นที่สนใจของคู่สนทนาของคุณ" ตัวอย่างเช่น สำหรับเจ้านาย - การลดต้นทุนและผลกำไร สำหรับพนักงานธรรมดา - ลดความซับซ้อนของงาน
การจัดการกับการคัดค้าน	เราระบุสาเหตุของการปฏิเสธที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ เราแก้ปัญหาที่ผู้บริโภคปฏิเสธ โดยทั่วไปมีปัญหาสามประการที่ต้องแก้ไข
เราบอกลา	ขอขอบคุณที่สละเวลา เรายินดีที่จะให้ความร่วมมือ / พบกัน / พรุ่งนี้ผู้เชี่ยวชาญของเราจะมาหาคุณตามเวลาที่กำหนด

ตัวอย่างการทำงานกับการคัดค้าน

ในตอนท้ายของบทความ ฉันอยากจะเน้นไปที่บล็อกนี้ เนื่องจากบล็อกนี้เป็นอันตรายที่สุดในแง่ของการสูญเสียลูกค้า

การคัดค้าน	คำตอบ
เราไม่ต้องการผลิตภัณฑ์นี้	“สินค้าสามารถแก้ไขปัญหาได้ด้วย...” มันไม่ได้ช่วยอะไร คุณสามารถเสนอผลิตภัณฑ์ทางเลือกและบอกคุณสมบัติที่มีประโยชน์ให้กับลูกค้าได้
ฉันไม่มีเวลาพูดคุย (หลังจากขั้นตอนการชี้แจง)	“จะใช้เวลาไม่เกิน 10 นาที” ฉันสามารถโทรกลับหาคุณอีกครั้งได้ ตามความสะดวกของคุณ?”
เรามีซัพพลายเออร์อยู่แล้ว เขาเหมาะกับเรา	“เราไม่เสนอให้เปลี่ยนคู่ค้าปัจจุบันของคุณ แต่เราเสนอให้เสริมพวกเขาเพื่อให้ทุกคนสามารถทำงานได้อย่างสะดวกสบายและไม่มีปัญหาเช่น “การระบุปัญหาของลูกค้า” เกิดขึ้น
แพง	ลูกค้าหลายรายของเราชี้ให้เห็นถึงราคาที่สูง แต่คำถามทั้งหมดได้รับการแก้ไขหลังจากที่ได้ลองใช้ผลิตภัณฑ์ของเรา ให้เรามอบส่วนลด 20% สำหรับการสั่งซื้อครั้งแรกของคุณเพื่อให้คุณมั่นใจในสิ่งนี้

ในความเป็นจริงอาจมีข้อโต้แย้งอีกมากมาย เราได้ให้ไว้เฉพาะตัวเลือกที่พบบ่อยที่สุดเท่านั้น สิ่งสำคัญคือต้องคิดให้รอบคอบและดำเนินการเพื่อให้ผู้จัดการสามารถให้คำตอบได้ชัดเจนและไม่เสียลูกค้าไป

ตัวอย่าง (ตัวอย่าง) สคริปต์การขายทางโทรศัพท์

สุดท้ายนี้ นี่คือสคริปต์การขายทางโทรศัพท์ฉบับสมบูรณ์ สมมติว่าเราขายแชมพูสำหรับผมแห้งให้กับฐานลูกค้าเย็น

1. สวัสดี:สวัสดีตอนบ่าย
2. ผลงาน: "ฉันชื่อแอนนา ฉันจะติดต่อคุณได้อย่างไร? ฉันเป็นตัวแทนของบริษัท Volosatik เราผลิตผลิตภัณฑ์ดูแลเส้นผมจากธรรมชาติ “ชื่อลูกค้า เรามีข้อเสนอพิเศษสำหรับคุณ”
3. การชี้แจงสถานการณ์:“ตอนนี้คุณสบายใจที่จะพูดคุยแล้วหรือยัง?”
4. คำถามชี้แจง:“คุณคุ้นเคยกับปัญหาผมแห้งเสียไหม?”, “คุณอยากกำจัดมันไหม?”
5. วัตถุประสงค์ของการโทร:“เยี่ยมเลย เรามีแชมพูธรรมชาติสำหรับผมแห้ง ความจริงก็คือชะเอมเทศซึ่งรวมอยู่ในองค์ประกอบของมันกักเก็บน้ำไว้และการไม่มีซัลเฟตช่วยให้คุณรักษาโครงสร้างของเส้นผมได้ คุณรู้หรือไม่ว่า 90% ของแชมพูในร้านมีซัลเฟต ซึ่งทำลายโครงสร้างของเส้นผม ชะลอการเจริญเติบโต และทำให้ผมเปราะ? (ไม่ใช่/ใช่) เมื่อทำแชมพู เราเน้นไปที่การไม่เป็นอันตรายต่อเส้นผมโดยเฉพาะ ในขณะเดียวกันราคาแชมพูของเราก็สอดคล้องกับค่าเฉลี่ยของตลาดและอยู่ที่ 500 รูเบิลต่อ 400 มล.”
6. การจัดการกับข้อโต้แย้ง:ตัวอย่างการทำงานกับการคัดค้านแสดงไว้ในตารางด้านบน
7. กล่าวคำอำลา:“ขอบคุณที่สละเวลา เรายินดีที่จะพบคุณที่ร้านของเรา ลาก่อน".

วิดีโอเกี่ยวกับสคริปต์การขายทางโทรศัพท์