Identifikimi dhe vlerësimi i tendencave në zhvillimin e proceseve financiare në një ndërmarrje - punë e kursit. Tendencat në zhvillimin e shërbimit modern Karakteristikat kryesore dhe llojet e organizatave të së ardhmes
Shërbimi po lëviz vazhdimisht drejt klientit. Aty ku më parë nuk kishte shërbim, tani ka menaxherë shitjesh. Aty ku ishte "telefonata juaj është shumë e rëndësishme për ne", tani ata marrin shpejt telefonin dhe ju thërrasin me emër. Aty ku duhej të priste që një person të përgjigjej, tani ata përgjigjen në çast. Në këtë artikull do të analizojmë në detaje, me komente nga fusha të ndryshme, tendencat kryesore në zhvillimin e shërbimit.
Para së gjithash, do të flasim për shërbimin në distancë ose në internet. Kjo është puna me një klient përmes qendrave të kontaktit: shitje, kontabilitet, mbështetje teknike dhe të tjera. Në këtë rast, shërbimi ofrohet me telefon, me postë ose pa takim personal.
Ku po shkon shërbimi ndaj klientit?
Njerëzit kanë bërë mirëmbajtje për aq kohë sa është e vështirë të dalësh me diçka të re. Edhe moda e 2-3 viteve të fundit për zbatimin e sistemeve CRM, komunikimi përmes mesazheve të çastit dhe automatizimi i shërbimit nuk është e re kompanitë e mëdha, dhe tani po shkojnë te masat.
Sidoqoftë, është e mundur të identifikohen tendencat kryesore - të ndryshme në fusha të ndryshme. Për shembull, në shitje me pakicë dhe biznes restoranti Programet e besnikërisë po ringjallen. Në biznesin me shërbimin në distancë të klientit, mund të dallohen tre fusha kryesore:
- Të gjithëve u shërbehet. Të gjitha më pak kompani të cilët injorojnë klientët, ku nuk ka departament të dedikuar të shërbimit, ngarkesa zhvendoset në departamentet përkatëse - shitjet, për shembull.
- Personalizimi i shërbimit. Në bizneset ku shërbimi ndaj klientit është i rëndësishëm, kompanitë po përpiqen të mbledhin më shumë të dhëna mbi sjelljen e përdoruesve dhe të ofrojnë një qasje të personalizuar.
- Automatizimi. Askush nuk dëshiron rutinë dhe mbipagim të punonjësve të panevojshëm, kështu që kompanitë po përpiqen të robotizojnë mbështetjen.
1. Trendi i shërbimit ndaj klientit: tani të gjithë janë në shërbim
Klientët janë mësuar me shërbim i mirë në kafene, hotele, qendrat tregtare dhe tani e kërkojnë në çdo fushë. Nuk ka rëndësi nëse shet kuti telefoni apo nënstacione transformatorësh - klientët do të telefonojnë jo vetëm për të blerë, por edhe për shërbim. Kjo është normale, problemet fillojnë kur kompania nuk ka shërbim të dedikuar.
Në mënyrë tipike, mirëmbajtja transferohet në departamentin e shitjeve nëse nuk ka mbështetje teknike të dedikuar ose qendër thirrjesh. Shitësit e kualifikuar detyrohen të shpenzojnë kohë për mbështetje dhe të shesin më pak. Dhe ndonjëherë menaxherët harrojnë të shtojnë KPI-të përkatëse, dhe shitësit hezitojnë të shërbejnë: ata përgjigjen mjeti i fundit, harroni të telefononi përsëri, përgjigjuni me çregjistrimet.
Për shkak të kësaj, klientët "marrin më pak shërbim" për shërbimet dhe mallrat e paguara tashmë: pakënaqësia grumbullohet, kënaqësia zvogëlohet, jo - kjo qasje ndikon në të gjithë biznesin. Le të shohim se si zgjidhet ky problem duke përdorur një shembull.
Shërbimi duhet të ndërtohet në proceset e kompanisë, edhe nëse nuk është i ndarë në një zonë të veçantë. Këtu janë rekomandimet që do të ndihmojnë në punën me klientët - ruajini ato në kompjuterin tuaj.
Si ta transferoni shërbimin në departamentin e shitjeve dhe të mos pendoheni. Rasti i kompanisë Get8
2. Personalizimi i shërbimit ndaj klientit
Ka kompani ku ruajtja e klientëve luan një rol kyç: shërbimet cloud, bankat, interneti dhe telefonia - shërbime me tarifë abonimi. Ata kanë mësuar në masë, por klientët janë të ndryshëm dhe secili ka nevojë për qasjen e vet.
Një qasje individuale ndaj shërbimit ndaj klientit quhet personalizimi i shërbimit. Për shembull, telefonata me emrin dhe patronimin në vend të "klientit të dashur", rekomandimet e produkteve personale bazuar në blerjet e kaluara ose një zbritje për kohëzgjatjen e shërbimit dhe për një ditëlindje.
Për të personalizuar shërbimin, duhet të grumbulloni sa më shumë të dhëna të klientit të jetë e mundur në një vend. Këto janë kontaktet, gjinia, mosha, gjeografia, interesat. Dhe gjithashtu sjellja e përdoruesit: çfarë postimesh ai hap, sa shpesh kontakton me mbështetjen teknike, sa kohë kalon në sit.
Ka vështirësi në mbledhjen e një informacioni të tillë - të dhënat shpërndahen nëpër sisteme: postimet në një vend, shitjet në CRM, pagesat në bankingun në internet, etj. Shikoni në komente për të parë se si zgjidhet ky problem.
OnlinePBX ofron PBX virtual - program cloud për shpërndarjen e thirrjeve ndërmjet menaxherëve, i cili integrohet me sistemet CRM. Përveç programit, ne ofrojmë shërbime: ndihmojmë në zgjedhjen e një operatori telekomunikacioni, konfigurojmë në distancë ruterat e klientëve dhe telefonat IP, vendosim dhe mbështesim PBX.
Për shumë kompani, telefonia është një gjë shumë e rëndësishme: nëse nuk ka telefonata, atëherë nuk ka shitje, nuk ka para dhe asnjë biznes. Në mënyrë që biznesi i klientëve tanë të funksionojë dhe që ne të paguhemi për muajin e ardhshëm, ne kemi nevojë për mbështetje të mirë teknike.
16 mijë abonentë përdorin PBX çdo ditë, dhe është e rëndësishme të kuptoni shpejt se kush kontaktoi mbështetjen tonë teknike dhe për çfarë çështje. Kjo është e vështirë, sepse thirrjet në një sistem, letrat në një tjetër, një bazë të dhënash me llogaritë veçmas - nuk ka asnjë mjet të vetëm. Prandaj, ne krijuam sistemin tonë, i cili mori parasysh këto nuanca.
Ideja e sistemit të brendshëm të informacionit është të mbledhë të dhëna për shitjet, skenarët e përdorimit të PBX, thirrjet për mbështetjen teknike, analitikën financiare dhe tregues të tjerë në një vend. Më pas punonjësit mund t'u shërbejnë klientëve pa humbur kohë duke kaluar ndërmjet mjeteve.
Marat Akhmetzanov
Shefi i mbështetjes teknike onlinePBX
Konsumatorët vlerësojnë një qasje personale dhe blejnë më mirë kur rekomandimet u përshtaten vërtet atyre. Prandaj, filloni të grumbulloni dhe sistematizoni të dhënat, shkarkoni shënimin në kompjuterin tuaj në mënyrë që të mos harroni.
Si të personalizoni shërbimin në dobi të biznesit dhe klientëve. Case onlinePBX
3. Automatizimi në shërbimin ndaj klientit
Për bizneset, njerëzit në shërbimin ndaj klientit janë hallka e dobët, ata janë të shtrenjtë, sëmuren, braktisin, nuk mund të punojnë gjatë gjithë kohës, janë në humor të keq dhe bëjnë gabime më shpesh se programet. Prandaj, kompanitë janë të detyruara të automatizojnë mirëmbajtjen dhe të reduktojnë stafin, duke u përballur me probleme të tjera.
Veglat e para, të automatizuara si roboti Vera ose chatbots, nuk janë ende të pjekur për shërbim masiv dhe tregojnë saktësi të ulët. Ato do të vazhdojnë të zbatohen për të zgjidhur çështje të thjeshta dhe më shumë pyetje të vështira njerëzit do të vendosin akoma. Prandaj, kompanitë do të vazhdojnë të investojnë në automatizimin tradicional.
Ndonjëherë automatizimi çon në të kundërtën - ju duhet të përfshini edhe më shumë njerëz për të zgjidhur çështjet standarde.
Problemi i dytë është se vetë klientët nuk duan të komunikojnë me robotë dhe preferojnë komunikimin live. Një studim i Forbes i vitit 2017 zbuloi se 60% e konsumatorëve ende porosisin mallra dhe shërbime përmes telefonit. Në industrinë B2B, marrëveshjet e mesme dhe të mëdha përfundohen pas takimeve ballë për ballë. Prandaj, prirja drejt automatizimit është afatgjatë: robotët duhet të fitojnë besimin e konsumatorëve dhe konsumatorët duhet të "pjeken".
Le të shohim një shembull se si një biznes i zgjidh këto probleme.
Autobusi 1 jepet me qira transporti i udhëtarëve së bashku me një shofer në 72 qytete të Rusisë. Autobusët tanë përdoren në ngjarje të korporatave, delegacione, dasma, për transportin e turistëve dhe në Olimpiadën e fundit në Soçi.
Ne po automatizojmë të gjithë biznesin, për shembull, kemi prezantuar një analog të robotit "Vera" për të kontrolluar nëse shoferët janë në turn. Jemi përpjekur disa herë të përjashtojmë një person nga procesi i shërbimit dhe kemi hasur në vështirësi.
Autobusët porositen rrallë, askush nuk di si ta bëjë këtë dhe shërbimi është i ndërlikuar. Për shembull, ka shumë nuanca në transportin e fëmijëve: duhet të hartoni lista, të koordinoni me policinë e trafikut, të merrni parasysh specifikat e autobusit, të zgjidhni një kontigjent, etj. Prandaj, ne po automatizojmë gradualisht.
Ne bëmë një të plotë llogari personale, përmes të cilit mund të menaxhoni porositë. Doli që klientët duan të flasin me menaxherin dhe rrallë e përdorin atë. Tani ne i "mësojmë" ata të punojnë përmes shërbimeve edhe në fazën e shitjes. Për ta bërë këtë, ne po zhvillojmë një kalkulator interaktiv dhe po planifikojmë një widget për faqet partnere.
Ideja e një kalkulatori bazuar në shembullin e dasmave. Pasi të zgjedhë llojin e udhëtimit "dasma", ai do të ofrojë rrugë të njohura rreth qytetit tuaj, do të tregojë foto dhe video të autobusëve, do të specifikojë datën dhe orën, numrin e të ftuarve dhe do të pyesë nëse është e nevojshme dorëzimi në mbrëmje pas restorantit. Konfirmimi i porosisë dhe informacioni i autobusit do të dërgohet me SMS, pa pjesëmarrjen e menaxherit.
Numri tjetër (i pestë) i almanakut "Origjina" përfshin veprat më interesante autorë të huaj dhe vendas që përfaqësojnë një gamë të gjerë fushash të mendimit ekonomik. Për herë të parë në rusisht botohet artikulli i famshëm i K. Polanyi “Aristoteli zbulon ekonominë” dhe vepra e A. Gerschenkron “Prapambetshmëria ekonomike në perspektivën historike”. Problemet e së drejtës dhe ekonomisë janë paraqitur në artikujt e J. Stigler dhe R. Posner, si dhe nga studiuesit gjermanë K. Kirchner dhe G.-B. Janë botuar kapituj të zgjedhur të librit të G. Thornton mbi kredinë letre dhe politikën, pak të njohur për lexuesit rusë. banka qendrore Britania e Madhe në fund të shekujve 18 dhe 19. Koleksioni përfshin punime të reja nga shkencëtarët rusë: O.I. Zaslavskaya, R.I. Kapelyushnikov dhe të tjerë. si dhe për të gjithë të interesuarit për këtë...
Libri i sjellë në vëmendjen e lexuesve synon t'i njohë ata me çështjet kryesore të ekonomisë në fazën aktuale. Lexuesi do të mësojë se si menaxhohet ekonomia jonë, cila është rëndësia dhe mënyrat e rritjes së produktivitetit të punës, pse është e nevojshme të përmirësohet cilësia e produkteve, si të arrihet përdorimi i plotë i makinerive dhe mekanizmave dhe përdorimi ekonomik i burimeve materiale.
Libri mbulon të gjitha çështjet kryesore të ekonomisë së inxhinierisë socialiste të energjisë, bazuar në karakteristikat, detyrat dhe kushtet e zhvillimit të saj. Një vend të rëndësishëm në të zë prezantimi problemet aktuale metodat e parashikimit dhe planifikimit optimal përparimin shkencor dhe teknologjik në inxhinierinë energjetike, rritja e produktivitetit të punës, reduktimi i kostove, rritja e përfitimit të prodhimit të pajisjeve të energjisë. Në përputhje me vendimin e Kongresit XXV të CPSU, lidhja qendrore e librit është prezantimi i çështjeve të përdorimit. metodat ekonomike zgjidhjen e problemeve inxhinierike në fushën e rritjes së efikasitetit dhe performancës së prodhimit lloje të ndryshme pajisje energjitike. Duke qenë një tekst i specializuar për lëndën "Ekonomia e Inxhinierisë së Energjisë Elektrike", libri mund të përdoret gjerësisht edhe nga punonjësit praktikë të instituteve kërkimore, zyrave të projektimit, departamenteve të planifikimit dhe prodhimit si të inxhinierisë energjetike ashtu edhe të industrive të ngjashme.
Teksti shkollor shqyrton një kompleks çështjesh të ndërlidhura që zbulojnë probleme themelore teorike dhe pasqyrojnë aspektet praktike më themelore të ekonomisë së punës - teorinë e riprodhimit të fuqisë punëtore, tregun e punës, punësimin, nevojat dhe motivimet; problemet e produktivitetit të punës; politika e të ardhurave dhe pagat; menaxhimi i personelit; mbrojtjes sociale; sigurimet shoqerore, partneriteti social etj. Disa probleme konsiderohen nga autorët duke marrë parasysh përvojë e huaj dhe tiparet e situatës socio-ekonomike në Rusi. Teksti shkollor është i destinuar për studentë, studentë të diplomuar, punëtorë shkencorë dhe mësues të universiteteve ekonomike, specialistë, drejtues ndërmarrjesh dhe organizatash, nëpunës civilë që i nënshtrohen rikualifikimit profesional dhe formimit të avancuar.
Çështjet e racionimit, pagave dhe produktivitetit të punës së punëtorëve industrialë dhe të tregtisë shqyrtohen nga një këndvështrim historik. Përfundimet dhe propozimet janë dhënë duke marrë parasysh përvojën e ndërmarrjeve në kushtet e tregut. Shtojcat përmbajnë dokumente që përmbajnë rekomandime për përmirësimin e efikasitetit të punës. Për menaxherët e biznesit, menaxherët e burimeve njerëzore, specialistët e punës, si dhe të gjithë personat e interesuar në çështjet e menaxhimit efektiv.
Në kushtet e konkurrencës së ashpër, arritja e produktivitetit të lartë të punës është një nga qëllimet prioritare të menaxhimit. Si të arrihet kjo? Duhet të organizohet siç duhet punë ekipore, formuloni qartë detyrat, delegoni autoritetin, përmirësoni aftësitë e punonjësve dhe vlerësoni objektivisht rezultatet. Kjo broshurë përmban këshilla të vlefshme se si ta bëni punën e stafit tuaj produktive.
Tema e Enciklopedisë është shumë e gjerë. Një vend të rëndësishëm në të zënë artikuj që zbulojnë thelbin e kategorive të ekonomisë politike marksiste-leniniste, artikuj kushtuar problemeve kryesore të ekonomisë politike të socializmit dhe një pjesë e konsiderueshme e përmbajtjes së tyre lidhet me çështjet ekonomike kombëtare. Këto janë çështje të planifikimit, parashikimit, menaxhimit, analiza ekonomike, efikasiteti ekonomik prodhimi social, financa, konsumi konsumator, qarkullimi tregtar, qarkullimi i parave, statistikat, kontabiliteti etj. Vëmendje e madhe i kushtohet çështjeve të progresit shkencor dhe teknologjik, problemeve të rritjes së produktivitetit të punës, intensifikimit të prodhimit bujqësor, përdorimit burimet e punës, çështjet e stimujve materiale për punëtorët dhe ekipet, pagat, standardet e jetesës së punëtorëve.
Punëtoria mbulon të gjitha temat e parashikuara nga standardi arsimor shtetëror i Federatës Ruse në disiplinën e specialitetit "Ekonomia Botërore" dhe disiplinën e specializimit "Biznesi Ndërkombëtar". Punëtoria përfshin pyetje të vetë-testimit, detyrat e testimit, fjalorë terminologjikë, lista të literaturës së rekomanduar dhe aplikacione të gjera me informacionin më të fundit dhe të dhëna statistikore të mbledhura dhe të përpunuara nga burime të besueshme vendase dhe ndërkombëtare, duke përfshirë burimet e internetit. Përmbajtja e punëtorisë është vazhdimësi logjike e tekstit shkollor "Ekonomia botërore dhe biznes ndërkombëtar"dhe mbështetet kryesisht në të, si dhe në burime të tjera autoritative. Për studentët, studentët e diplomuar, mësuesit e arsimit të lartë institucionet arsimore, studentë të sistemit arsimor pasuniversitar dhe specialistë të përfshirë në çështjet ekonomike globale.
NË teksti shkollor jepen karakteristikat e ekonomisë moderne botërore, thelbi i saj, tendencat kryesore dhe modelet e zhvillimit. Të analizuara problemet globale në ekonominë globale, kryesisht mjedisore dhe ushqimore, ndërkombëtare aspektet ekonomike vendimet e tyre. Karakterizohen potenciali i burimeve natyrore të ekonomisë botërore, llojet e riprodhimit të popullsisë dhe përdorimi i burimeve të punës. Struktura sektoriale e ekonomisë botërore, elementët kryesorë strukturorë të potencialit ekonomik (karburanti dhe energjia, inxhinieria mekanike, komplekset agro-industriale, transporti) dhe niveli i zhvillimit socio-ekonomik të vendeve të ndryshme - subjekte të ekonomisë botërore, vendi analizohen të Rusisë në ekonominë botërore dhe problemet e hyrjes së saj në ekonominë moderne botërore.
Historia e ekonomisë botërore është historia e njerëzimit. Ai akumulon përvojën ekonomike të shoqërisë, nxit historicizmin, shkallën dhe realizmin e të menduarit, pasi bën të mundur kuptimin dhe krahasimin e zhvillimit të ekonomisë. vende të ndryshme në periudha të ndryshme. Një studim i historisë së ekonomisë botërore tregon se si gjërat kanë ndryshuar nga kohët primitive deri në ditët e sotme. forcat prodhuese dhe struktura sektoriale e ekonomisë, marrëdhëniet e prodhimit dhe format e organizimit të prodhimit, mekanizmi i menaxhimit ekonomik dhe politika ekonomike shteteve, si dhe struktura sociale shoqëria. Qasjet kronologjike dhe specifike të vendit në prezantimin e materialit bënë të mundur prezantimin e vendeve kryesore të antikitetit, mesjetës, kohëve të reja dhe moderne dhe pasqyrimin e veçorive dhe prirjeve kryesore në zhvillimin e tyre ekonomik, duke identifikuar faktorët që përcaktuan këtë zhvillim. . Për studentët dhe mësuesit e institucioneve të arsimit të lartë, si dhe një gamë të gjerë lexuesish.
Doktor i Shkencave Teknike Molev M.D.
Rusia e Jugut universiteti shtetëror ekonomi dhe shërbim, Federata Ruse
ANALIZA E PRIRJEVE KRYESORE NË ZHVILLIMIN E PRODUKTEVE TË SHËRBIMIT
INDUSTRIA NË RUSI
Shkencëtarët kryesorë të botës atribuojnë Federata Ruse tek e ashtuquajtura shoqata BRIC (Brazili, Rusia, India, Kina), anëtarët e së cilës kanë potencial të konsiderueshëm për zhvillim ekonomik dhe demonstrojnë ritme më të larta të rritjes ekonomike se vendet e tjera. Detyra kryesore dispozitë cilësi të lartë Rritja ekonomike presupozon efikasitet të lartë në përdorimin e burimeve, rritje të konkurrencës së produkteve, rritje të të ardhurave të popullsisë dhe përmirësim të kushteve të jetesës. Vëmendja e shtetit, siç thekson ekonomisti i njohur L.I. Abalkin, “duhet të fokusohet në një strategji afatgjatë, në kombinimin e aftë të detyrave prioritare me ato probleme që mund të zgjidhen më vonë.
Çështja më e rëndësishme në zbatimin e strategjisë është zgjedhja e mekanizmave dhe mjeteve ndikimi ekonomik, i cili do të sigurojë zgjidhjen e detyrave të përcaktuara të zhvillimit socio-ekonomik të Rusisë. Midis këtyre mekanizmave, një rol të denjë duhet të luajë servitizimi i përshpejtuar i shoqërisë ruse, i cili përfshin zhvillimin sistematik të sektorit të shërbimeve dhe një rritje të nivelit të shërbimit në përputhje me ndryshimin e kushteve të jetesës së popullsisë.
Federata Ruse hyn në periudhë e re zhvillimi socio-ekonomik, i karakterizuar nga informatizimi dhe servitizimi më i afërt në kuadrin e zgjerimit të globalizimit. Motivimi kryesor për zhvillimin shoqëror është rritja e nevojave. Një shumëllojshmëri nevojash individuale dhe të korporatave janë shkaku kryesor i riprodhimit shoqëror. Ndërsa shoqëria zhvillohet, nevojat rriten, përbërja, struktura, prioritetet dhe përmbajtja cilësore e tyre ndryshojnë, shfaqen nevoja të reja dhe zhduken të vjetrat. Në thelb lindin nevoja të reja që lidhen me përparimin shkencor dhe teknologjik, informatizimin e shoqërisë dhe zhvillimin e infrastrukturës së tregut.
Hyrja e Rusisë në hapësirën ekonomike globale presupozon zhvillimin e përshpejtuar dhe të shumëanshëm të sektorit të shërbimeve: socio-kulturor, amvisëri, informacion dhe telekomunikacion. Riprodhimi i zgjeruar kërkon një rritje të shumëfishtë në rrjetin e sektorit të shërbimeve dhe një rritje të ndjeshme të karakteristikave cilësore të ofrimit të llojeve të ndryshme të shërbimeve: nga familja (shërbimet e banimit dhe komunale, turizmi) tek ato profesionale (konsulencë, marketing, etj.). Kështu, shfaqet një model i rëndësishëm, i cili konsiston në faktin se, nga njëra anë, shërbimet, si komponent nevojat janë motori i procesit të riprodhimit, dhe nga ana tjetër, riprodhimi i zgjeruar kërkon gjithnjë e më shumë zhvillimin e sektorit të shërbimeve. Në të njëjtën kohë, zhvillimi i përshpejtuar i sektorit të shërbimeve bëhet një katalizator për zhvillimin territorial, duke vepruar si një lloj shumëzuesi. Mund të argumentohet se një nga tendencat kryesore që karakterizon progresin shoqëror ka qenë zhvillimi i përshpejtuar i sektorit të shërbimeve, përhapja e shërbimeve pothuajse në të gjitha fushat e jetës njerëzore.
Tendencat më domethënëse zhvillim modern Sektorët e shërbimeve, sipas autorit, janë: transformimi i kërkesës konsumatore, diversifikimi intraspecifik i shërbimeve, zhvillimi intensiv i shërbimeve të informacionit dhe telekomunikacionit, integrimi ndërspecial i shërbimeve dhe formimi i komplekseve të shërbimeve.
Transformimi i kërkesës shoqërohet me ndryshime në preferencat e konsumatorëve dhe ndryshime në fuqinë blerëse të konsumatorëve. Analiza tregon se në strukturë shërbime me pagesë pjesa e popullsisë po zvogëlohet vazhdimisht shërbimet shtëpiake duke rritur njëkohësisht pjesën e shërbimeve të komunikimit, strehimit dhe shërbimeve komunale, sistemit arsimor dhe mirëmbajtjes dhe riparimit të automjeteve. Faktori tjetër në trendin e transformimit të kërkesës duhet të jetë urbanizimi në rritje, duke çuar në një rritje të kërkesës për lloje të caktuara të punës dhe shërbimeve që lidhen me zhvillimin urban (për shembull, ndërtimi i vilave) dhe një ulje e kërkesës për shërbime bujqësore. Është i dukshëm edhe diferencimi i nevojave individuale për shkak të ndryshimeve në situatën demografike dhe shtresimit të shoqërisë. Për më tepër, ka një deformim si drejt rritjes së llojeve prestigjioze të shërbimeve për segmentet e pasura të popullsisë (“riparime me cilësi evropiane”), dhe drejt kthimit në lloje relativisht të lira të shërbimeve (riparimi i këpucëve) për një pjesë të popullsisë. që i përkasin segmenteve me të ardhura të ulëta të shoqërisë. Një faktor i rëndësishëm që përcakton transformimin e kërkesës është prezantimi i arritjeve të përparimit shkencor dhe teknologjik - kompleks. pajisje shtëpiake, teknologji kompjuterike etj.
Tendenca tjetër e rëndësishme e vërejtur në industrinë e shërbimeve është zhvillimi i përshpejtuar i kompanive që prodhojnë të ashtuquajturat produkte intelektuale. Në sektorin e shërbimeve, informacioni në ofrimin e disa llojeve të shërbimeve zë deri në 75% të vlerës së krijuar rishtazi. Në procesin e ofrimit të shërbimeve të informacionit për konsumatorët, po shfaqen forma të reja shërbimi dhe zinxhirë teknologjikë. Sistemet e informacionit po bëhen përbërës integral të teknologjive të avancuara të menaxhimit dhe prodhimit në firmat e shërbimit. Në kontekstin e informatizimit global, ekziston një detyrë urgjente për të përshpejtuar formimin dhe zhvillimin e një industrie që i ofron popullatës një gamë të gjerë shërbimesh informacioni që janë konkurruese në treg. Zhvillimi dhe shpërndarja e shërbimeve moderne të informacionit dhe telekomunikacionit është një kusht përcaktues për krijimin e infrastrukturës së biznesit në sektorin e shërbimeve. Futja e llojeve të reja të shërbimeve dhe formave të shërbimit ndihmon në rritjen e punësimit dhe plotësimin e nevojave në rritje të shoqërisë.
Tendenca e tretë e rëndësishme në zhvillimin e sektorit modern të shërbimeve është zgjerimi i diversifikimit intraspecifik të shërbimeve që u ofrohen konsumatorëve të ndryshëm. Firmat lider përmirësojnë nivelet e tyre të shërbimit duke ofruar klientë shërbime shtesë(fast food, servis i makinave të vogla, tregti e mallrave të ngjashme), në përputhje me aktivitetin kryesor.
Një prirje karakteristike është bërë zhvillimi i shërbimeve të një natyre shtesë, por të lidhura ngushtë me llojin kryesor të shërbimit, për shembull, projektimi, inxhinieri dhe modernizimi i ndërtesave të banimit dhe ndërtesave të zyrave gjatë punës së rinovimit, si dhe përzgjedhja dhe instalimi i mobilje, pajisje ndriçimi dhe pajisje shtëpiake komplekse.
Tendenca tjetër në zhvillimin e industrisë së shërbimeve është organizimi shërbim gjithëpërfshirës konsumatorët dhe integrimin e shërbimeve. Nën ndikimin e kërkesës së tregut dhe duke marrë parasysh aftësitë e kompanive specifike, lloje të veçanta shërbimesh kombinohen në komplekse përmes integrimit dhe kombinimit në kombinime të ndryshme. Formimi i një kompleksi multifunksional shoqërohet me transformimin e shërbimeve individuale. Kështu, është e dukshme një qasje thelbësisht e re për organizimin e një shërbimi gjithëpërfshirës.
Lista e burimeve të përdorura:
1. Abalkin L.I. Strategjia e Rusisë: një vështrim në të nesërmen (refleksione metodologjike) / L.I. Abalkin // Ekonomist. – 2003. – Nr.7. – F. 3-9.
2. Molev M.D. Sektori efektiv i shërbimit në sistemin e faktorëve bazë zhvillim të qëndrueshëm rajoni: [monografi] / M.D. Molev, E.V. Duvanskaya, E.S. Alekhina. – Minierat: GOU VPO YURGUES, 2009.
Tregtarët vërejnë tendencat kryesore të mëposhtme në zhvillimin e shërbimit ndaj klientit:
1. Prodhuesit po krijojnë pajisje më të besueshme që përshtaten lehtësisht me kushte të ndryshme. Një nga arsyet e këtij progresi është zëvendësimi i pajisjeve elektrike me pajisje elektronike, gjë që rezulton në më pak keqfunksionime dhe funksionim më të mirëmbajtur. Përveç kësaj, kompanitë po zgjerojnë prodhimin e pajisjeve autonome dhe të disponueshme.
2. Konsumatorët modernë janë të përgatitur mirë në çështjet e shërbimit pas shitjes dhe kërkojnë një qasje individuale. Ata duan të paguajnë për çdo element të shërbimit dhe të zgjedhin ofruesit e tyre të shërbimit.
3. Konsumatorët po refuzojnë gjithnjë e më shumë të merren me ofruesit e shërbimeve që shërbejnë lloje të ndryshme të pajisjeve.
4. E veçanta e kontratave të shërbimit (të quajtura edhe garanci të zgjatura) është se shitësi ofron mirëmbajtje dhe riparime për një periudhë të caktuar kohore me një çmim të rënë dakord në kontratë. Rritja e përdorimit të pajisjeve dhe pajisjeve të disponueshme që nuk dështojnë, ul prirjen e konsumatorëve për të paguar 2 deri në 10% të çmimit të blerjes për shërbimin e garancisë.
5. Numri i shërbimeve të ofruara po rritet me shpejtësi, gjë që ul çmimet e tyre dhe fitimin nga shitja e pajisjeve me një çmim që nuk përfshin koston e shërbimit pas shitjes.
6. Sot, organizimi i furnizimit të pjesëve të këmbimit kryhet në kuadrin e një zgjedhjeje midis detyrës së reduktimit të kohës së riparimit të pajisjeve dhe detyrës së uljes së kostove që lidhen me imobilizimin e fondeve në formën e inventareve të pasurive materiale. Shfaqja e sistemeve të transportit të përhershëm mund të ketë një ndikim të rëndësishëm në politikat e ruajtjes së pjesëve të këmbimit dhe si rrjedhim në politikat e shërbimit.
7. Kërkesa për shërbime shtesë po vepron gjithnjë e më shumë si kusht për pagesën e shërbimeve bazë.
8. Intensifikimi i rrjeteve të shërbimit po shkakton një kuptim të ri të rolit të teknikut të shërbimit. shërbimi pas shitjes, i cili ka drejtpërdrejt përgjegjësi të konsiderueshme tregtare.
9. Dëshira për vetëshërbim po rritet.
Drejtimet kryesore strategjike për zhvillimin e shërbimeve:
1. Një ndërmarrje, puna e së cilës vlerësohet nga niveli i përgjithshëm i cilësisë së produkteve të reja, duhet domosdoshmërisht të ndajë një sasi të konsiderueshme burimesh për nevojat e shërbimeve të përziera me shpejtësinë dhe kompetencën e duhur.
2. Bashkëpunimi me kompani të tjera mund të realizohet nëse lejon rritjen e shpejtësisë dhe fleksibilitetit të ofrimit të shërbimeve.
3. Gjatë trajnimit të personelit teknik, është e nevojshme të sigurohen nevojat që lidhen me produkte të reja(apriori). Përveç kësaj, është e nevojshme të zhvillohet midis punonjësve të shërbimit aftësia për t'u treguar klientëve avantazhet teknike të pajisjeve të reja.
4. Cilësia e shërbimeve, pa dyshim, ka përparësi ndaj shumëllojshmërisë së tyre.
5. Mirëmbajtja e pajisjeve të furnizuara nga konkurrentët është me interes vetëm nëse pajisja është pjesë përbërëse sisteme komplekse, në të cilën shfaqen produktet e kompanisë.
Shpesh bëhet i nevojshëm furnizimi i shpejtë i pjesëve të këmbimit, veçanërisht nëse këto të fundit janë të një natyre unike, siç vërehet në kompanitë që përdorin inovacione. Kjo rrethanë mund të çojë në një rritje të rrjetit të depove të pjesëve të këmbimit, ose përdorimi i mjeteve të transportit të shpejtë, si transporti ajror, përdoret shpesh në sektorë. teknologjia e informacionit, mjetet e prodhimit ose makineritë e destinuara për punë publike.
Fleksibiliteti është karakteristika e dytë kryesore e sistemit mirëmbajtjen, e cila duhet të zhvillohet sa më shumë, aq më e madhe është pasiguria në lidhje me vëllimin e shitjeve të produkteve, kohëzgjatjen e saj cikli jetësor dhe periudha e përdorimit, si dhe besueshmëria e tij në përgjithësi. Prandaj, vështirësitë arrijnë maksimumin e tyre, për shembull, në përcaktimin paraprak të kërkesave për njësitë e pajisjeve dhe pjesët rezervë, si dhe në trajnimin e personelit teknik.
Dëshira për të ulur kostot që lidhen me prodhimin e mallrave dhe shërbimeve në një nivel të caktuar cilësie është një nga fushat më të rëndësishme të veprimtarisë së ndërmarrjes.
Tabela përmbledhëse, e cila paraqet llojet e politikave të shërbimit, merr parasysh këto elemente dhe, përveç kësaj, jep shembuj të fushave të politikave shtesë që synojnë zhvillimin e integruar të produktit dhe menaxhimin e personelit (Tabela 15.2).
Tabela 15.2
Shërbyer konkurrencën përmes inovacionit. Shembuj të orientimeve tipike të politikave të shërbimit
|
Zhvillimi i produktit bazuar në qëllimet dhe kërkesat e shërbimit |
Zhvillimi i ofertave të shërbimeve, vëllimi dhe cilësia e shërbimeve të ofruara paralelisht me servisimin e produkteve të shitura |
Rregullimi i ofrimit të shërbimeve gjatë jetës së shërbimit të produktit. Zgjidhje ekonomike dhe organizative |
|
Zhvillimi dhe prodhimi i mallrave dhe shërbimeve me përparësi karakteristikat teknike. |
Përqendrohuni në ofrimin e shërbimeve të mirëmbajtjes për produkte të reja dhe strategjike. |
Merrni parasysh masat financiare që lejojnë klientin të marrë pajisje të reja mjaft shpesh: riparime, marrje me qira, etj. |
|
Mirëmbajtje në distancë dhe sistem ekspert për të përshpejtuar riparimet e pajisjeve. Përdorimi maksimal i dizajnit modular ju lejon të shpejtoni riparimet dhe të ndryshoni karakteristikat teknike të pajisjeve gjatë jetës së tij të shërbimit. Pjesë këmbimi speciale me cilësi shumë të lartë. Programimi me rikonstruksion, nëse përmirësojnë karakteristikat teknike të pajisjeve. |
Oferta e shërbimeve të mirëmbajtjes për pajisjet e konkurrentëve është pjesë përbërëse e sistemeve në të cilat përdoren pajisjet, të ofruara nga një kompani e caktuar. Shpejtësia dhe fleksibiliteti i operacioneve për të mbajtur pajisjet në gjendje pune. Organizimi efektiv i riparimeve të pajisjeve të vjetruara. Shpërndarja fizike e shpejtë dhe fleksibël e pjesëve. |
Kërkimi i formave të bashkëpunimit me kompani të tjera nëse ato ju lejojnë të rrisni shpejtësinë dhe fleksibilitetin e shërbimit. Krijimi i një rrjeti të rëndësishëm riparimi emergjent. Sistemi i informacionit, i cili ju lejon të monitoroni ndryshimet në karakteristikat teknike të flotës së pajisjeve, si dhe ndryshimet në objektet e disponueshme të mirëmbajtjes (një detyrë kryesore). |
Pyetje sigurie
1. Përcaktoni konceptin e “standardeve të shërbimit”.
2. Ku bazohen pritshmëritë për cilësinë e shërbimit?
3. Listoni parametrat për vlerësimin e cilësisë së shërbimeve.
4. Përcaktoni konceptet e "të dhënave hyrëse" dhe "të dhënave dalëse".
5. Përcaktoni termin "RFK".
6. Si të përcaktohet madhësia optimale niveli i shërbimit?
7. Emërtoni tendencat kryesore dhe drejtimet strategjike që ekzistojnë në politikën e shërbimit pas shitjes.
8. Çfarë risive po përpiqen të fusin prodhuesit në produktet e tyre për të përmirësuar shërbimin?
Qëllimi i analizës horizontale dhe vertikale pasqyrat financiareështë të paraqesë vizualisht ndryshimet që kanë ndodhur në zërat kryesorë të bilancit, pasqyrës së të ardhurave dhe pasqyrës së të ardhurave para të gatshme ah dhe ndihmoni menaxherët e kompanisë të marrin vendime në lidhje me mënyrën se si të vazhdojnë aktivitetet e tyre.
Analiza horizontale konsiston në krahasimin e të dhënave financiare të një ndërmarrje për dy periudha (vite) të kaluara në formë relative dhe absolute për të nxjerrë përfundime në lidhje me tendencat e zhvillimit të kompanisë.
Le të shqyrtojmë një analizë horizontale të bilancit të ndërmarrjes së kushtëzuar "Standard", e vendosur në tabelë. 1
Teknologjia e analizës është mjaft e thjeshtë: të dhënat për zërat kryesorë të bilancit në fillim dhe në fund të vitit vendosen në mënyrë sekuenciale në kolonën e dytë dhe të tretë. Më pas, në kolonën e katërt llogaritet devijimi absolut i vlerës së çdo zëri të bilancit. Kolona e fundit identifikon ndryshimin në përqindje relative të secilit artikull.
1. Totali i aktiveve të ndërmarrjes është rritur për 40,301, ndërsa gjithsej detyrimet janë ulur për 20,924.
2. Rritja në totalin e aktiveve ndodhi vetëm për shkak të rritjes së fitimeve të pashpërndara: kompania nuk emetoi instrumente të reja financiare dhe nuk rriti borxhin.
3. Shuma kapital qarkullues ndërmarrjet u rritën me 60773. Kjo rritje ishte kryesisht për shkak të llogarive të arkëtueshme. Në të njëjtën kohë, shuma totale e parave dhe ekuivalentëve të saj në formën e letrave me vlerë të tregtueshme u ul me 45,752.
Tabela 1. Analiza horizontale e bilancit të kompanisë Standard - mijë dollarë.
| Bilanci i ndërmarrjes | 01.01.2011 | 01.01.2012 | Absolute | I afërm |
| ndryshim | ndryshim | |||
| ASETET | ||||
| Mjetet afatgjata | ||||
| Markat tregtare | 28,000 | 28,000 | - | 0.00 % |
| Ndërtesat, strukturat, pajisjet (kostoja fillestare) | 350,269 | 358,169 | 7,900 | 2.26 % |
| Amortizimi i akumuluar | 83,751 | 112,083 | 28,332 | 33.83 % |
| 266,518 | 246,086 | (20,432) | -7.67 % | |
| Investimet | 15,000 | 15,000 | - | 0.00 % |
| Mjete afatgjata, gjithsej | 309,518 | 289,086 | (20,432) | -6.60 % |
| Mjetet rrjedhëse | ||||
| 51,476 | 45,360 | (6,115) | -11.88% | |
| Llogaritë e arkëtueshme | 270,600 | 388,800 | 118,200 | 43.68% |
| Faturat e arkëtueshme | 47,400 | 42,800 | (4,600) | -9.70% |
| Shpenzimet e parapaguara | 11,000 | 10,000 | (1,000) | -9.09% |
| Letrat me vlerë të tregtueshme | 54,200 | 14,200 | (40,000) | -73.80% |
| Paratë e gatshme | 17,438 | 11,686 | (5,752) | -32.98% |
| Mjete rrjedhëse, gjithsej | 452,113 | 512,846 | 60,733 | 13.43% |
| Asetet, gjithsej | 761,631 | 801,932 | 40,301 | 5.29% |
| DETYRIMET | ||||
| Kapitali | ||||
| Aksionet e zakonshme | 288,000 | 288,000 | - | 0.00% |
| Aksionet preferenciale | 30,000 | 30,000 | - | 0.00% |
| Kapitali shtesë i paguar | 12,000 | 12,000 | - | 0.00% |
| fitimet e pashpërndara | 60,539 | 116,764 | 56,225 | 92.87% |
| Kapitali, total Detyrimet afatgjata | 390.539 | 446.764 | 56.225 | 14.40% |
| Obligacionet e pagueshme, vlera nominale 100 dollarë | 80,000 | 80,000 | - | - |
| 15,000 | 10,000 | (5,000) | -33.33% | |
| 5,600 | 4,400 | (1,200) | -21.43% | |
| Detyrime afatgjata, gjithsej | 100,600 | 94,400 | (6,200) | -6.16% |
| Detyrimet rrjedhëse | ||||
| Llogaritë e pagueshme | 142,988 | 97,200 | (45,788) | -32.02% |
| Faturat e pagueshme | 37,600 | 32,600 | (5,000) | -13.30% |
| Detyrimet e përllogaritura | 49,350 | 85,400 | 36,050 | 73.04% |
| Kredi bankare | 6,500 | 10,500 | 4,000 | 61.54% |
| Borxhet tatimore | 34,054 | 35,068 | 1,014 | 2.98% |
| Detyrimet korrente, gjithsej | 270,492 | 260,768 | (14,724) | -5.23% |
| Detyrimet, gjithsej | 761,631 | 801,932 | 40,301 | 5.29% |
Gjithashtu vërejmë se në sfondin e një rritje të ndjeshme të kapitalit qarkullues, shuma e borxhit afatshkurtër u ul me 14724 ose 5.23%. Kjo rënie ishte për shkak të llogarive të pagueshme dhe faturave të pagueshme, d.m.th. për shkak të borxheve ndaj furnitorëve. Kompania arriti të kompensojë këtë ulje duke rritur detyrimet e përllogaritura, të cilat në këtë situatë ishin një burim shtesë financimi.
Një analizë e ngjashme kryhet në bazë të pasqyrës së fitimit dhe humbjes së ndërmarrjes. Në tabelë 2. tregon një analizë horizontale të pasqyrës së fitimit dhe humbjes.
Tabela 2. Analiza horizontale e pasqyrës së fitimit dhe humbjes së kompanisë Standard - mijë dollarë.
| Raporti i fitimit për | 2011 | 2012 | Ndryshimi absolut | Lidhet. |
| ndryshim | 1,230,000 | 1,440,000 | 210,000 | 17.07% |
| 918,257 | 1,106,818 | 188,561 | 20.53% | |
| Të ardhurat | 525,875 | 654,116 | 128,241 | 24.39% |
| Kostot materiale | 184,500 | 201,600 | 17,100 | 9.27% |
| 167,050 | 214,120 | 47,070 | 28.18% | |
| Paguani për punën direkte | 35,832 | 31,982 | (3,850) | -10.74% |
| 5,000 | 5,000 | - | 0.00% | |
| Amortizimi i aktiveve të prekshme | 311,744 | 333,182 | 21,439 | 6.88% |
| Të ardhurat bruto | 55,350 | 86,400 | 31,050 | 56.10% |
| Shpenzimet administrative | 129,150 | 122,400 | (6,750) | -5.23% |
| Kostot e marketingut | 127,244 | 124,382 | (2,861) | -2.25% |
| 1,250 | 6,150 | 4,900 | 392.00% | |
| Fitimi (humbja) nga shitjet | 1,520 | 1,020 | 204.00% | |
| 128,994 | 132,052 | 3,059 | 2.37% | |
| Dividentët e pranuar | 11,200 | 11,200 | - | 0.00% |
| 3,200 | 2,400 | (800) | -25.00% | |
| 1,080 | 1,560 | 44.44% | ||
| 113,514 | 116,892 | 3,379 | 2.98% | |
| Interesi për obligacionet | 34,054 | 35,068 | 1,014 | 2.98% |
| Tatimi mbi të ardhurat | 79,459 | 81,825 | 2,365 | 2.98% |
Fitimi neto
Përfundimet që mund të nxirren në bazë të këtyre të dhënave janë si më poshtë.
1. Të ardhurat e kompanisë u rritën me 17,7%, ndërsa të ardhurat bruto u rritën vetëm me 6,88%. Ky raport i padëshirueshëm për ndërmarrjen ishte pasojë e faktit se kostot për materialet direkte (me 24,39%) dhe shpenzimet e përgjithshme të prodhimit (me 28,18%) u rritën me një ritëm më të lartë.
3. Pavarësisht ritmeve të padëshiruara të rritjes së kostove të ndërmarrjes, fitimi neto i ndërmarrjes mbeti në të njëjtin nivel (rritje të lehtë me gati 3%). Kjo u bë e mundur për shkak të një reduktimi të shumës së pagesave të interesit (kompania shlyente një pjesë të kredive bankare), si dhe për shkak të fitimeve nga aktivitetet jo thelbësore (shitja e aktiveve dhe marrja e dividentëve nga pronësia të drejtat e korporatës ndërmarrje të tjera).
Pasqyra e fluksit të parasë mund të analizohet gjithashtu duke përdorur metoda analiza horizontale. Teknologjia e analizës nuk ndryshon rrënjësisht në krahasim me qasjen e mëparshme. Megjithatë, vetë formati i raportit duhet të modifikohet duke grupuar arkëtimet dhe pagesat e parave dhe duke paraqitur të gjitha të dhënat numerike në formën e numrave pozitivë. Fakti është se analiza horizontale e të dhënave numerike negative nuk është e qartë dhe mund të shkaktojë vështirësi në interpretim.
Një analizë horizontale e pasqyrës së fluksit monetar për kompaninë Standarde është paraqitur në Tabelën 3.
Tabela 3. Analiza horizontale e pasqyrës së rrjedhës së parasë së kompanisë Standard - mijë dollarë.
| Veprimtaria kryesore | 2011 | 2012 | Absolute ndryshim | Rel. ndryshim |
| Marrja e parave | ||||
| Pranimet e parave të gatshme nga klientët | 1,107,400 | 1,321,800 | 214,400 | 19.36% |
| Marrja e parave në fatura | 4,600 | 4,600 | - | 0.00% |
| Paradhëniet e marra | (10000) | - 71.42% | ||
| Qira dhe të ardhura të tjera | 1,520 | 1,020 | 204.00% | |
| Dëftesa e parave, gjithsej | 1,126,500 | 1,331,920 | 205,420 | 18.24% |
| Pagesat e parave | ||||
| Paratë e paguara për blerjen e materialeve | 562,963 | 693,788 | 130,825 | 23.24% |
| Para të gatshme për të paguar shpenzimet operative | 500,900 | 592,470 | 91,570 | 18.28% |
| Pagesa e parave në fatura | - | 5,000 | 5,000 | - |
| Pagesat e interesit | 15,480 | 15,160 | (320) | -2.07% |
| Pagesa e taksave të prapambetura | 9,820 | 34,054 | 24,234 | 246.78% |
| Pagesat me para në dorë, gjithsej | 1,089,163 | 1,340,472 | 251,309 | 23.07% |
| Rrjedha përfundimtare e parasë | 37,338 | (8,552) | (45,889) | 122.90% |
| Aktivitetet investuese | ||||
| Pagesat e parave gjatë blerjes së aseteve | 7,500 | 17,400 | 9,900 | 132.00% |
| Marrja e parave gjatë shitjes së aktiveve (aksioneve) | 5,000 | 12,000 | 7,000 | 140.00% |
| Rrjedha përfundimtare e parasë | (2,500) | (5,400) | (2,900) | 116.00% |
| Aktivitetet financiare | - | - | ||
| shlyerja e kredisë | 6,200 | 6,200 | - | 0.00% |
| Dividentët e paguar | 3,600 | 25,600 | 22,000 | 611.11% |
| Rrjedha përfundimtare e parasë | (9,800) | (31,800) | (22,000) | 224.49% |
| Rrjedha neto e parasë | 25,038 | (45,752) | (70,789) | -282.73% |
Duke përdorur të dhënat e paraqitura, mund të nxirren përfundimet e mëposhtme.
1. Rrjedha neto e parasë ka rënë me 70,789. Kjo rënie ka ardhur si pasojë e rënies së performancës monetare të aktiviteteve bazë të ndërmarrjes.
2. Fluksi i parasë nga aktivitetet operative është ulur me 45,889. Në vitin 2012 ajo u bë negative. Ky ishte një rezultat i drejtpërdrejtë relacioni i mëposhtëm: Totali i arkëtimeve nga aktivitetet operative u rrit me 205,420, ndërsa disbursimet totale u rritën me 251,309.
3. Rolin kryesor në këtë përkeqësim dramatik të aftësisë së kompanisë për të gjeneruar para e ka luajtur rritja e 1) pagesave me para të gatshme për furnitorët për materialet bazë dhe 2) pagesave në para për shpenzimet operative. Kompania nuk ishte në gjendje të kompensonte rritjen e këtyre pagesave në para me një rritje korresponduese të arkëtimit të parave nga konsumatorët e produkteve të kompanisë.
4. Kompania nuk ishte në gjendje të kompensonte uljen e fluksit të parasë nga aktivitetet bazë nëpërmjet investimeve dhe aktivitetet financiare. Të dyja rezultuan të paefektshme për sa i përket parave: fluksi i parave nga aktivitetet investueseështë ulur me 2,900, dhe fluksi i parasë nga aktivitetet financiare është ulur me 22,000. Kjo e fundit ka ardhur për shkak të rritjes së pagesës së dividentëve në cash në vitin 2012.
5. Siç shihet edhe nga vetë pasqyra e fluksit të parasë, kompania kompensoi uljen e ndjeshme të fluksit të parasë me paratë e marra nga shitja e letrave me vlerë të tregtueshme.
Në fakt, asgjë shumë tragjike nuk ndodhi: letrat me vlerë të tregtueshme përfaqësojnë një lloj rezerve parash që është krijuar për të kompensuar joefikasitetin e përkohshëm financiar të ndërmarrjes. Ndërmarrja ka grumbulluar një rezervë të tillë si rezultat i aktiviteteve të saj në të kaluarën. Dhe në vitin 2012 ai luajti rolin e tij. Është e qartë se tani detyra kryesore e kompanisë është të parandalojë një situatë të ngjashme në vitin e ardhshëm, duke qenë se sasia e rezervës është ulur ndjeshëm.
Rezultatet e analizës lejojnë menaxhmentin e ndërmarrjes të bëjë rekomandimet e mëposhtme themelore për menaxhimin e saj.
1. Përmirësimi i marrëdhënieve me furnitorët dhe konsumatorët në mënyrë që të arrihet një raport më i favorshëm i të arkëtueshmeve dhe të pagueshmeve.
2. Ulni me çdo kusht kostot administrative me të paktën një të katërtën.
3. Drejtori Financiar bëjnë çdo përpjekje për të gjetur burime fitimprurëse të financimit afatshkurtër nëse kushtet nuk mund të arrihen huadhënie preferenciale nga ana e furnizuesit.
Analiza vertikale ju lejon të nxirrni një përfundim rreth strukturës së bilancit dhe pasqyrës së fitimit në gjendjen aktuale, si dhe të analizoni dinamikën e kësaj strukture. Teknologjia e analizës vertikale është që shuma totale e aktiveve të ndërmarrjes (kur analizohet bilanci) dhe të ardhurat (kur analizohet pasqyra e fitimit) merren si qind për qind, dhe secili artikull raporti financiar paraqitur si përqindje e vlerës bazë të pranuar.
Një analizë vertikale e bilancit të kompanisë Standard është paraqitur në Tabelën 4.
Tabela 4. Analiza vertikale e bilancit të kompanisë Standard.
| Bilanci i ndërmarrjes | 01.01.11 | 01.01.12 | 01.01.13 |
| ASETET | |||
| Kapitali qarkullues | |||
| Paratë e gatshme | 3.60% | 2.26% | 1.45% |
| Letrat me vlerë të tregtueshme | 3.89% | 7.01% | 1.76% |
| Llogaritë e arkëtueshme | 23.81% | 35.02% | 48.12% |
| Faturat e arkëtueshme | 8.37% | 6.13% | 5.30% |
| Inventari | 0.87% | 6.66% | 5.61% |
| Shpenzimet e parapaguara | 1.93% | 1.42% | 1.24% |
| Kapital qarkullues, total | 42.47% | 58.52% | 63.48% |
| Asetet fikse | |||
| Ndërtesat, strukturat, pajisjet (kostoja fillestare) | 56.49% | 45.33% | 44.33% |
| Amortizimi i akumuluar | 8.46% | 10.84% | 13.87% |
| Ndërtesat, strukturat, pajisjet (vlera e mbetur) | 48.04% | 34.49% | 30.46% |
| Investimet | 2.41% | 1.94% | 1.86% |
| Markat tregtare | 5.15% | 3.62% | 3.47% |
| Mjete fikse, gjithsej | 57.53% | 41.48% | 36.52% |
| Asetet, gjithsej | 100.00% | 100.00% | 100.00% |
| DETYRIMET | |||
| Borxhi afatshkurtër | |||
| Llogaritë e pagueshme | 21.56% | 18.51% | 12.03% |
| Faturat e pagueshme | 4.12% | 4.87% | 4.03% |
| Detyrimet e përllogaritura | 3.41% | 7.16% | 10.69% |
| Kredi bankare | 0.72% | 0.84% | 1.30% |
| Pjesa aktuale e borxhit afatgjatë | 0.80% | 0.65% | 0.62% |
| Borxhet tatimore | 1.58% | 4.41% | 4.34% |
| Borxhi afatshkurtër, total | 32.19% | 36.43% | 33.02% |
| Borxhi afatgjatë | |||
| Obligacionet e pagueshme, par 100 $, 14% | 12.87% | 10.35% | 9.90% |
| Kredi bankare afatgjate | 3.22% | 1.94% | 1.24% |
| Tatimi mbi të ardhurat e shtyra | 1.09% | 0.72% | 0.54% |
| Borxhi afatgjatë, total | 17.18% | 13.02% | 11.68% |
| Kapitali | |||
| Aksionet e preferuara, par 30 $, 12% | 4.83% | 3.88% | 3.71% |
| Aksionet e zakonshme, vlera nominale 12 dollarë | 41.83% | 37.28% | 35.65% |
| Kapitali shtesë i paguar | 1.93% | 1.55% | 1.49% |
| fitimet e pashpërndara | 2.04% | 7.84% | 14.45% |
| Kapitali, total | 50.62% | 50.55% | 55.30% |
| Detyrimet, gjithsej | 100.00% | 100.00% | 100.00% |
Të dhënat e paraqitura na lejojnë të nxjerrim përfundimet e mëposhtme.
1. Pjesa e aktiveve rrjedhëse të shoqërisë është afërsisht gjysma e aseteve të shoqërisë dhe rritet çdo vit.
2. Pesha e aktiveve fikse është në rënie, pavarësisht blerjes së pajisjeve të reja.
3. Pjesa e borxheve afatshkurtra është në nivelin e një të tretës së vlerës së aseteve të ndërmarrjes dhe nuk pëson ndryshime të rëndësishme.
4. Pesha e borxheve afatgjata të shoqërisë ka ardhur në rënie të vazhdueshme dhe në fund të vitit 2012 arriti në 11.68%.
5. Kapitali aksionar i shoqërisë është në nivelin 50% të shumës totale të detyrimeve të saj, gjë që tregon nivelin mesatar të rrezikut të falimentimit të shoqërisë.
Një analizë vertikale e pasqyrës së të ardhurave është paraqitur në tabelë. 5.
Tabela 5. Analiza vertikale e pasqyrës së fitimit dhe humbjes së kompanisë Standard.
| Raporti i fitimit dhe humbjes për | 2011 | 2012 |
| ndryshim | 100.00% | 100.00% |
| Kostoja e prodhimit: | 74.66% | 76.86% |
| Të ardhurat | 42.75% | 45.42% |
| Kostot materiale | 15.00% | 14.00% |
| Kostot e përgjithshme të prodhimit | 13.58% | 14.87% |
| amortizimi | 2.91% | 2.22% |
| Amortizimi i aktiveve jomateriale | 0.41% | 0.35% |
| Të ardhurat bruto | 25.35% | 23.14% |
| Të ardhurat bruto | 4.50% | 6.00% |
| Shpenzimet administrative | 10.50% | 8.50% |
| Fitimi/humbja nga shitjet | 10.35% | 8.64% |
| Fitimi/humbja nga shitja e aseteve | 0.10% | 0.43% |
| Fitimi (humbja) nga shitjet | 0.04% | 0.11% |
| Fitimet para interesit dhe taksave | 10.49% | 9.17% |
| Dividentët e pranuar | 0.91% | 0.78% |
| Pagesat e interesit për borxhin afatgjatë | 0.26% | 0.17% |
| Pagesat e interesit për një kredi bankare | 0.09% | 0.11% |
| Fitimi para tatimit mbi të ardhurat | 9.23% | 8.12% |
| Interesi për obligacionet | 2.77% | 2.44% |
| Tatimi mbi të ardhurat | 6.46% | 5.68% |
Duke analizuar këto të dhëna, mund të arrijmë në përfundimet e mëposhtme.
1. Ndani kostot materialeështë 45.42% në vitin 2012, që është më shumë se një vit më parë (42.75%). Kjo, nga ana tjetër, çoi në një rritje të peshës koston e prodhimit në të ardhurat totale.
2. Pesha e kostove administrative në vitin 2012 është 6%, që është pak më e lartë krahasuar me vitin paraprak. Në të njëjtën kohë, pjesa e kostove të marketingut u ul nga 10.5% në 8.5%.
3. Ndryshimet e vërejtura bënë që pjesa e fitimit nga shitjet në të ardhura të zvogëlohej nga 10.35% në 8.64%. Kjo padyshim tregon një ulje të efikasitetit të aktiviteteve operative të ndërmarrjes.
4. Rezultati përfundimtar i ndryshimit të strukturës së kostos së një ndërmarrje është zvogëlimi i pjesës fitimi neto në të ardhura. Në vitin 2012 ishte 5.68% kundrejt 6.46% në 2011.
Bazuar në rezultatet e analizës vertikale, menaxhmenti i ndërmarrjes mund të bëjë rekomandimet e mëposhtme.
1. Shërbimet ekonomike ndërmarrjet të marrin masa urgjente për të forcuar kontrollin mbi kostot e ndërmarrjes.
2. Parandaloni uljen e pjesës së fitimit operativ në të ardhurat vitin e ardhshëm. Të arrihet një rritje në këtë vlerë, të paktën në nivelin e vitit të kaluar.
3. Analizoni më hollësisht përbërjen e aseteve fikse të ndërmarrjes për të marrë vendim për rinovimin e tyre.
Siç del nga përshkrimi i mësipërm, analiza horizontale dhe vertikale e pasqyrave financiare të një ndërmarrje është mjete efektive për të studiuar gjendjen e ndërmarrjes dhe efektivitetin e aktiviteteve të saj. Rekomandimet e bëra në bazë të kësaj analize kanë natyrë konstruktive dhe mund të përmirësojnë ndjeshëm gjendjen e ndërmarrjes nëse mund të zbatohen.
Në të njëjtën kohë, mundësitë e kësaj lloj analize janë të kufizuara në kushtet e inflacionit të fortë. Në fakt, inflacioni shtrembëron shumë rezultatet e krahasimit të vlerave të zërave të bilancit në procesin e analizës horizontale, pasi vlerësimi i grupeve të ndryshme të aktiveve ndikohet ndryshe nga inflacioni. Nisur nga qarkullimi i lartë i kapitalit qarkullues, vlerësimi i përbërësve kryesorë të tyre (llogaritë e arkëtueshme dhe inventari) arrin të marrë parasysh ndryshimin e indeksit të çmimeve për burimet materiale, si duke hyrë në ndërmarrje ashtu edhe duke e lënë atë në formë produkte të gatshme. Në të njëjtën kohë, vlerësimi i aktiveve fikse të një shoqërie, i bërë në bazë të parimit të kostos historike, nuk ka kohë për të marrë parasysh rritjen inflacioniste të vlerës reale të tyre.
Ekzistojnë të paktën tre qasje për eliminimin e ndikimit të inflacionit në rezultatet e analizës horizontale dhe vertikale:
- rillogaritja e të dhënave të bilancit duke marrë parasysh indekset e ndryshme të ndryshimit të çmimeve për lloje të ndryshme burimesh,
- rillogaritjen e të dhënave të bilancit duke marrë parasysh një indeks të vetëm inflacioni për lloje të ndryshme burimesh,
- rillogaritja e të gjithë zërave të bilancit për çdo pikë në kohë në monedhë të fortë me kursin e këmbimit në datën e bilancit.
Nga pikëpamja e secilës qasje, një nga bilancet merret si bazë (për shembull, bilanci më i hershëm ose më i fundit për sa i përket kohës së përpilimit). Më pas të dhënat për të gjitha bilancet e tjera rillogariten duke marrë parasysh supozimet e bëra në kuadër të qasjeve të listuara. Dhe vetëm pas një rillogaritjeje të tillë, një krahasim i zërave të bilancit ndodh horizontalisht ose vertikalisht.
Fatkeqësisht, asnjë nga këto qasje nuk mund të eliminojë ndikimin e inflacionit në praktikën reale. Qasja e parë duket të jetë më e sakta. Megjithatë, kur e përdorni, kërkohen indekse të inflacionit për secilin një lloj më vete burime (pajisje zyre, mobilje zyre, pajisje teknologjike etj). Vlera të tilla, për fat të keq, nuk mund të merren nga burime zyrtare në kushte reale e pamundur. Dhe në mënyrë specifike kërkimi i të dhënave burimore për të vlerësuar këto indekse për një ndërmarrje është zakonisht shumë i shtrenjtë. Qasja e dytë përdor një indeks të vetëm inflacioni dhe padyshim që nuk reflekton ndryshime në vlerën reale të aktiveve të ndryshme. Formalisht, mund të bëhet një rillogaritje e vlerës së aseteve dhe të dhënat e marra në këtë mënyrë janë më të krahasueshme për qëllime të analizës horizontale dhe vertikale në krahasim me të dhënat origjinale. Megjithatë, kjo qasje nuk mund të garantojë një raport real të vlerave të aseteve.
Së fundi, konvertimi i të dhënave të bilancit në monedhë të fortë duke përdorur kursin e këmbimit në datën e bilancit gjithashtu nuk garanton lidhjen e vërtetë midis vlerave të aktiveve të ndryshme. Fakti është se kursi i këmbimit pasqyron raportin e vlerave në monedha të ndryshme vetëm për aktivet monetare (në thelb vetëm paratë e gatshme dhe letrat me vlerë të tregtueshme). Natyrisht, vlera kontabël e aktiveve fikse, e rillogaritur me kursin e këmbimit dhe e krahasuar në fillim dhe në fund të vitit, nuk do të pasqyrojë vlerën reale. vlera e tregut këto pasuri. Duhet gjithashtu të merret parasysh se monedha e fortë brenda një vendi me një normë të fortë inflacioni është gjithashtu subjekt i inflacionit, d.m.th., për shembull, vlera në dollarë e një aktivi mund të ndryshojë ndjeshëm me kalimin e kohës, pavarësisht nga fakti se në Shtetet e Bashkuara norma e inflacionit nuk kalon dy për qind.
Përfundimi përfundimtar është ky: në procesin e kryerjes së analizave horizontale dhe vertikale, duhet të përdorni monedhën kombëtare të vendit dhe të mos rillogaritni zërat e bilancit për shkak të ndryshimeve në nivelin e çmimeve. Në të njëjtën kohë, njëkohësisht me paraqitjen e rezultateve të analizës, duhet të tregohet norma e inflacionit për periudhën brenda kufijve të së cilës është përpiluar bilanci i ndërmarrjes. Nëse norma vjetore e inflacionit nuk kalon 6–8 për qind, atëherë rezultatet e analizës horizontale dhe vertikale të pasqyrave financiare mund të konsiderohen të dobishme dhe në bazë të tyre mund të nxirren përfundime të përshtatshme.
