Rolet shoqërore në etiketën e biznesit të komunikimit. Rolet sociale dhe sjellja e të folurit të partnerëve të biznesit. Traditat e elokuencës parlamentare në Rusi. E rëndësishme këtu është se si do të sillen partnerët në një situatë konflikti, çfarë do të thotë teknika psikologjike dhe të folur b
Pajtueshmëria me etikën e komunikimit të biznesit është baza e një ekipi të suksesshëm. Marrëdhëniet e ndërtuara mbi rregullat e etikës profesionale dhe respektit të ndërsjellë krijojnë një atmosferë komode pune dhe ruajnë motivimin në ekip.
Artikulli paraqet parimet bazë të etikës së komunikimit të biznesit, këshilla dhe rregulla që do të jenë të dobishme si për punonjësit ashtu edhe për menaxherët.
Të kontrollosh veten aq shumë sa të respektosh të tjerët si vetveten dhe t'u bësh atyre ashtu siç do të donim të na bënin ne, është ajo që mund të quhet filantropi.
Konfuci
Çfarë është ajo?
Komunikimi i biznesit, si çdo tjetër, ka nevojë për rregullim. Etiketa e komunikimit në biznes është një grup rregullash publike dhe të pathëna për ata që duhet të punojnë së bashku çdo ditë jave.Pa norma të rregulluara, komunikimi i biznesit kthehet në një shkëmbim kaotik informacioni. Secili person e percepton atë ndryshe bota rreth nesh, kolegët, menaxherët dhe vartësit e tyre.
Për të siguruar që botëkuptimet e ndryshme të mos ndërhyjnë në punë dhe t'i detyrojnë të gjithë të flasin gjuhë të ndryshme, është e rëndësishme të respektoni etikën dhe kulturën e komunikimit të biznesit. Kjo vlen si për marrëdhëniet brenda një ekipi ashtu edhe për kontaktet e jashtme (ndërmjet punonjësve të departamenteve ose degëve të ndryshme, midis një punonjësi dhe një klienti).
Rregullat dhe parimet bazë të etikës së komunikimit të biznesit
Etika e komunikimit të biznesit ka para së gjithash një qëllim praktik. Pajtueshmëria me të thjeshton shumë punën e të gjithë ekipit në tërësi dhe secilit punonjës në veçanti, pasi të veprosh në përputhje me modelet e pranuara përgjithësisht është më e lehtë dhe më e shpejtë. Kjo do të sigurojë që punonjësit të dinë se çfarë të presin nga njëri-tjetri. Ky hap ndihmon në përmirësimin e produktivitetit të përgjithshëm duke i liruar punonjësit nga të menduarit si: "Çfarë do të thoshte ai?" Detyra e dytë e etikës së biznesit– krijoni një atmosferë pune në ekip, në të cilën e gjithë koha i kushtohet biznesit, dhe koha e duhur i kushtohet argëtimit. Komforti moral luan një rol më të madh në jetë sesa rehatia fizike, dhe duke ndjekur etikën e biznesit, punonjësit do të ndihen gjithmonë rehat për sa i përket kënaqësisë në punë.
Për më tepër, ana morale e etikës së biznesit ndikon edhe në produktivitet: një punonjës që ndihet rehat në vendin e punës do të jetë më i përkushtuar ndaj kompanisë dhe do të përpiqet ta bëjë më mirë punën e tij. Një atmosferë e këndshme, e arritur përmes respektimit të parimeve etike të komunikimit të biznesit, i bën punonjësit të përpiqen për përsosmëri në punën e tyre.
Ne ju ofrojmë të shikoni një përmbledhje video të 5 rregullave themelore të mirësjelljes në komunikimi i biznesit sipas D. Carnegie:
Llojet themelore të komunikimit të biznesit
Ekzistojnë tre lloje kryesore të komunikimit të biznesit, ato bazohen në hierarkinë e pranuar përgjithësisht brenda ekipit.
Pra, komunikimi i biznesit mund të bëhet:
- "Lart poshtë";
- "Poshtë lart";
- "Horizontalisht."
Është e rëndësishme të jeni të drejtë me punonjësit, kolegët nga kompanitë e tjera dhe klientët me të cilët punoni. Kjo, për shembull, nënkupton se do të ishte joetike të pyesni bashkëbiseduesin tuaj për çështjet e tij personale, veçanërisht për problemet e tij, vetëm sepse ju intereson.
Për të zbatohen rregullat e përbashkëta për të gjithë etiketa e telefonit të biznesit. "Përshëndetje" ose "po" janë përshëndetje të papërshtatshme për një person biznesi. Ju duhet të prezantoni veten me mirësjellje, të tregoni pozicionin tuaj, emrin e kompanisë, departamentit.
Në bisedë telefonike duhet të jeni të kujdesshëm nëse jeni duke folur me një person për herë të parë - sigurohuni që të mbani mend emrin dhe patronimin e tij dhe t'i drejtoheni me to. Ju gjithmonë duhet t'i shprehni mendimet tuaja në mënyrë të qartë dhe të përmbledhur. Nëse, për arsye të mira, nuk mund të mbani një bisedë, duhet t'i kërkoni falje bashkëbiseduesit dhe t'i ofroni ta kontaktoni më vonë.
Komunikimi "epror-vartës"
Shefi është "më i lartë" se vartësi
Ose "nga lart poshtë". Çdo drejtues i mirë duhet të përpiqet të krijojë një atmosferë komode në ekip. Është vetëdisiplinimi i një drejtuesi që është motivuesi dhe shembulli më i fuqishëm për vartësit.
Prandaj, njerëzit që pushtojnë pozicionet drejtuese Para së gjithash, është e rëndësishme të ndiqni rregullat etike të komunikimit të biznesit.
Këshillë: Fillon me vetëdisiplinimin si udhëheqës. punë efikase gjithë kompaninë. Vetëm duke mësuar të menaxhosh veten, mund të menaxhosh njerëzit e tjerë. Familjariteti, vonesa dhe shtyrja e vendimeve "për më vonë" duhet të zhduken nga zakonet. E gjithë kjo do të ndihmojë në forcimin e autoritetit tuaj dhe për të fituar favorin e punonjësve tuaj - të gjithë duan të përpiqen për një të ardhme të ndritshme me një udhëheqës ideal.
Menaxheri është ai që menaxhon procesin e punës dhe jep urdhra.
Ju mund ta bëni këtë në disa mënyra, duke përfshirë:
- Porosit;
- Kërkesë;
- Pyetje ose kërkesë;
- Thirrni për një vullnetar.
Një kërkesë është forma më e zakonshme e udhëzimit, veçanërisht nëse ekipi ka krijuar tashmë marrëdhënie pune mjaft të besueshme. Në përgjigje të një kërkese, punonjësi mund të japë komentin e tij nëse është e nevojshme. Menaxheri gjithashtu mund ta paraqesë kërkesën në atë mënyrë që të jetë e barabartë me një urdhër, ndërsa toni të mbetet miqësor.
Pyetje zakonisht u kërkohet atyre punonjësve që e kanë treguar veten si njerëz kompetentë dhe proaktivë, e njëjta gjë vlen edhe për thirrjen e një vullnetari.
Këshillë për menaxherin: do të ishte një ide e mirë të studioni vartësit tuaj për të gjetur se cili prej tyre i percepton në mënyrë adekuate pyetjet. Për shembull, një vartës i kualifikuar, i cili është entuziast për punën e tij dhe ka fituar besimin e menaxherit të tij, mund të japë këshilla të mira se si të zgjidhet një problem i caktuar. Një punonjës që është joiniciativ dhe i paskrupullt ka më shumë gjasa ta shohë këtë çështje si një dobësi të menaxherit dhe një arsye për t'i shmangur punës.
Gjithashtu, vartësit vlerësojnë gjithmonë drejtësisë. Pra, shpërblimi duhet të jetë gjithmonë i përshtatshëm për meritat, ashtu siç ndëshkimi është adekuat për dështimin. Në të njëjtën kohë, gabimet e punonjësve nuk mund të lihen plotësisht pa mbikëqyrje - një sjellje e tillë mund ta tregojë menaxherin si të pavëmendshëm ose t'i thotë punonjësit se ai mund të punojë pa kujdes, të shmanget dhe të mbetet i pandëshkuar.
Ndër të tjera, shefi duhet t'u tregojë vartësve të tij se i respekton dhe vlerëson mendimet dhe kontributet e tyre për kauzën e përbashkët dhe në këtë rast do të arrijë besnikërinë reciproke.
Komunikimi "vartës-shefi"
Natyrisht, të gjithë vartësit duhet të ndjekin rregullat e komunikimit të biznesit. Një punonjës i mirë, si një menaxher, është i interesuar të krijojë dhe mbajë një atmosferë të rehatshme në ekip, prandaj, në kuadrin e etikës së komunikimit të biznesit, një nga detyrat e një vartësi është të ndihmojë menaxherin ta ruajë atë.
Në asnjë rrethanë një vartës nuk duhet të përpiqet të menaxhojë menaxherin e tij, kjo është një manifestim i mosrespektimit, mosrespektimi i hierarkisë dhe, në përputhje me rrethanat, një shkelje e normave të komunikimit etik të biznesit. Varësia duhet të bëhet gjithmonë: ju mund ta shprehni mendimin tuaj në një formë të saktë, por nuk mund t'ia tregoni atë shefit tuaj. Nga rruga, në këtë rast, etika e komunikimit në rrjet nuk bën përjashtim. Mund të duket se disa nga rregullat e etikës mund të neglizhohen në korrespondencën në internet, por kjo nuk është kështu. Ka ende një shef në anën tjetër të ekranit dhe ju duhet të silleni me të në përputhje me rrethanat.
Nuk rekomandohet të jeni kategorik me shefin tuaj. Nuk është e nevojshme të jeni gjithmonë dakord me të, përndryshe mund të dukeni si lajkatare. Por nuk duhet të debatoni vazhdimisht me menaxhmentin. Këtu është e rëndësishme të gjesh një vijë të hollë dhe të tregosh se vartësi respekton udhëheqësin, ka një bërthamë të brendshme, karakter të fortë. Punonjës të tillë vlerësohen dhe besohen si njerëz besnikë dhe të besueshëm.
Kërkoj gjithmonë ndihmësit të ndajnë vështirësitë e tyre; Unë gjithmonë përpiqem t'i mbështes ata,
sigurisht, nëse janë të gatshëm të pranojnë se kanë probleme.
J. Soros
Nëse kompania ka menaxhment të lartë, atëherë nuk duhet t'i kontaktoni ata pa kaluar përmes eprorit tuaj të drejtpërdrejtë. Ky është një demonstrim i drejtpërdrejtë i mungesës së respektit për liderin, kjo mund të hedhë dyshime mbi kompetencën e menaxherit, gjë që mund të ndikojë negativisht në marrëdhëniet brenda të gjithë ekipit.
Do të ishte e pamatur të mos përmendej Arma kryesore e disa punonjësve është gënjeshtra. Nëse një punonjës e lejon veten të shtrihet në vendin e punës, premton të përfundojë të gjitha detyrat (me dështim të mëvonshëm), të flasë se si ai bëri diçka që në të vërtetë nuk e bëri, është e rrallë që një menaxher t'i mohojë vetes kënaqësinë për të hequr qafe. një asistent i tillë. Ndershmëria dhe besimi janë baza e komunikimit të biznesit. Duke iu përmbajtur këtyre parimeve, një punonjës mund të shkojë edhe më larg se sa ishte planifikuar, por nëse përpiqeni të jeni dinak, atëherë duhet të fajësoni vetëm veten tuaj.
Komunikimi punonjës-punonjës
Në këtë rast, para së gjithash, duhet t'i kushtoni vëmendje asaj që, në thelb, përcakton marrëdhënien midis punonjësve: të drejtat dhe përgjegjësitë e tyre. Ato duhet të shpërndahen qartë ndërmjet kolegëve, përndryshe do të lindë në mënyrë të pashmangshme një konflikt. Gjithkush duhet të kujdeset për biznesin e tij, edhe nëse puna e tij përputhet me punonjësit e tjerë.
Shpesh, midis punonjësve ndodh rivaliteti i biznesit ose konkurrenca, gjatë së cilës ata përpiqen të arrijnë, për shembull, një promovim. Këtu është e nevojshme të kuptohet se personalizimi është i papranueshëm. Respekti duhet vlerësuar mbi gjithçka tjetër. Etiketa e komunikimit të biznesit gjatë prezantimeve, në veçanti, presupozon që një koleg nuk duhet të ndërpritet ose të ndërpritet. Të gjitha pyetjet dhe kundërshtimet mund të shprehen në një formë të saktë pas prezantimit ose gjatë periudhës së caktuar të pyetjeve.
Gjithashtu, nuk duhet të merrni më shumë sesa mund të përmbushni, nuk duhet të bëni premtime që nuk do të mbahen. Ju duhet të vlerësoni në mënyrë adekuate veten, aftësitë tuaja, si dhe aftësitë e punonjësve tuaj.
Sjellja e rolit përcaktohet një ose një tjetër rol social, i cili kuptohet si një karakteristikë dinamike e statusit të një personi ose grupi shoqëror, si një mënyrë sjelljeje e vendosur nga shoqëria. Sjellja e rolit të partnerëve në komunikimin e biznesit përcaktohet nga pozicioni i tyre në sistemin e marrëdhënieve ekzistuese ekonomike.
"roli"- një mënyrë sjelljeje e përcaktuar nga shoqëria. Përbërësit e tij: qëndrimet themelore psikologjike të "Unë" tonë dhe pritshmëritë e njerëzve të tjerë.
Rolet e mundshme të një personi biznesi: vartës, menaxher, koleg, partner negociator etj. Një perceptim pozitiv i realitetit në sjelljen e roleve është një proces drejt drejtimit të përpjekjeve për zgjidhjen e problemeve në zhvillim. Të menduarit pozitiv është një refuzim i shqetësimeve të kota për vështirësitë e largëta dhe ende jo ekzistuese.
Qëndrimet themelore psikologjike të "Unë" tuaj krijohen në procesin e konsolidimit të reagimeve më të përsëritura ndaj realitetin rrethues. Ato përfshijnë vetëvlerësimin dhe vlerësimin tonë për ata me të cilët komunikojmë.
Llojet kryesore të instalimeve:
1. "Unë jam mirë - ju jeni mirë." Ky është qëndrimi më moral dhe produktiv, pasi në shumicën e rasteve e keqja nuk shkaktohet nga qëllimi, por nga mosmendimi, për shkak të papjekurisë morale. Njerëzit me këtë qëndrim e dinë vlerën e tyre dhe presin që të tjerët t'u japin kredi. Ata punojnë dhe ndërveprojnë në mënyrë konstruktive.
2. "Unë jam mirë - ti je i keq." Ky qëndrim është tipik për ata që nuk janë të aftë për vetë-afirmim krijues. Ata e zhvendosin përgjegjësinë për problemet e tyre te të tjerët dhe, në rast dështimi, përpiqen të gjejnë dikë për të fajësuar mes kolegëve ose vartësve të tyre. Në të njëjtën kohë, vetëpohimi imagjinar kryhet në kurriz të poshtërimit të të tjerëve, gjë që është imorale dhe joefektive.
3. "Unë jam i keq - ti je i mirë." Ky qëndrim është tipik për njerëzit me kompleks inferioriteti që ndihen të pafuqishëm në krahasim me njerëzit përreth tyre.
4. "Unë jam i keq - ju jeni keq." Ky qëndrim çon në vetëshkatërrim të individit, shkakton një ndjenjë të pashpresë dhe humbje të interesit për çdo aktivitet.
4. FAZA KRYESORE TË ZHVILLIMIT TË EKIPIT.
Në fazën e parë dominon zhvillimi i ekipit struktura formale: punonjësit shikojnë njëri-tjetrin nga afër, komunikojnë në përputhje me karakteristikat e sjelljes së punës, ndjenjat e vërteta fshihen, qëllimet dhe metodat e punës nuk diskutohen së bashku, praktikisht nuk ka punë ekipore.
Faza e dytë zhvillimi i ekipit karakterizohet nga një rivlerësim i personal dhe cilësitë e biznesit lideri, grupimet brenda ekipit fillojnë të formohen, formohen mendime për kolegët dhe një luftë për udhëheqje është e mundur. Mosmarrëveshjet diskutohen më hapur dhe bëhen përpjekje për të përmirësuar marrëdhëniet brenda ekipit. Në këtë fazë, formohet struktura e saj joformale, aktivitetet e anëtarëve të ekipit bëhen më të koordinuara. Në këtë fazë ka kohezioni në grup, të cilat mund të kenë një orientim pozitiv, negativ ose konformist.
Me një drejtim pozitiv punonjësit tregojnë cilësitë më të mira të biznesit dhe moralit, ata janë krenarë që i përkasin këtij ekipi dhe çështjet që dalin zgjidhen në një mënyrë biznesi, energjike dhe krijuese.
Me një fokus negativ, pjesa më e madhe e energjisë së punonjësve shpenzohet për pjesëmarrjen në konfliktet midis drejtuesve joformalë dhe formalë dhe për të rregulluar marrëdhëniet me departamentet e tjera. Problemet e prodhimit janë lënë në plan të dytë.
Orientimi konformist dallohet nga një interes thjesht i jashtëm, i shtirur i punonjësve për rezultatet veprimtaria e punës, indiferencë ndaj përpjekjeve kolektive. Sfera e tyre e interesave është jashtë ekipit: në aktivitete socio-politike, familjare, çështje personale.
Metodat për matjen e shkallës së kohezionit të ekipit:
1) i kërkohet të anketuarit të vlerësojë intensitetin e njërës prej 20 shenjave, të ndarë në 10 çifte polare, në një shkallë trepikëshe;
2) anëtarëve të ekipit u ofrohet një grup prej 20 cilësish personale që lidhen ngushtë me komunikimin e biznesit, nga të cilat ata duhet të zgjedhin 5 cilësi të nevojshme për aktivitete të përbashkëta efektive.
Praktika: “Etika e kontaktit të biznesit”.
(situatat 1-7).
1. Si duhet ta shoqërojë një burrë një zonjë duke zbritur (duke ngjitur) shkallët?
1. Një burrë duhet të zbresë shkallët një hap më poshtë se zonja, sikur ta siguronte atë që të mos bjerë: zbret - pak përpara, ngjitet - pak mbrapa. Në shkallë lëvizëse duhet të jetë gjithashtu një hap poshtë shoqëruesit.
2. A duhet të lejojë një burrë gjithmonë një grua të shkojë përpara tij në derë?
2. Jo gjithmonë. Kur shoqëron një grua, një burrë duhet të hyjë së pari në ashensor, sikur të kontrollojë besueshmërinë e tij. E njëjta gjë vlen edhe për hyrjen në shkallë lëvizëse.
3. Në orën 13.00 është caktuar takim me një drejtues të lartë. Në cilën orë planifikoni të paraqiteni në pritjen e tij?
3. Siç kemi thënë tashmë, nuk duhet të paraqiteni kurrë minutë pas minute, ju duhet të arrini me pak kohë për të lënë. Çfarë është kjo rezervë për një vizitë të rëndësishme?
Para së gjithash, duhet të mbani mend: menaxheri ka të drejtë t'ju ftojë në vendin e tij disa minuta më herët se koha e caktuar. Duke u çliruar pak më herët, ai zakonisht pyet veten nëse dikush e pret, sepse është e vështirë të bësh diçka në ato pak minuta të lira që shfaqen. Nëse nuk jeni aty, ai do të bëjë diçka tjetër dhe ju do të duhet të prisni disa minuta për të pastruar dhe për të shkuar në tualet. Kështu, nga sa më sipër, rrjedh rregulli i mëposhtëm: Për një vizitë të rëndësishme, duhet të mbërrini jo më vonë se 10 minuta para orës së caktuar.
4. Gjatë një bisede pune, u soll çaji. E ke lëshuar lugën e çajit në dysheme. Cilat janë veprimet tuaja?
4. Një lugë çaji që bie gjatë një bisede pune nuk merret. Duke hequr një lugë nga dyshemeja, ju duket se tregoni se pirja e çajit është më e rëndësishme për ju sesa të flisni. Për më tepër, nëse merrni një lugë nga dyshemeja, përsëri nuk do ta përdorni.
5. Një nga pjesëmarrësit në takimin e biznesit teshtiu. Cili është reagimi juaj?
5. Ndryshe nga etika e përditshme, ku dikujt që teshtin i thuhet “Ji i shëndetshëm”, gjatë kontakteve të biznesit një teshtitje “nuk vihet re”. Zbatohet parimi që ne tashmë e dimë: "Mos u përqendroni në rrethana që janë të pafavorshme për partnerin tuaj". Shëndeti i sëmurë është gjithashtu një rrethanë humbëse.
6. Një vajzë e re u ngrit nga vendi, duke i lënë vendin një gruaje rreth 45 vjeçe: “Ulu të lutem.” Ajo është ofenduar: "Unë nuk jam aq i vjetër për të qenë inferior ndaj meje". A do të kishit vepruar ndryshe nëse do të ishit kjo vajzë?
6. Sipas fjalëve të saj, vajza përqendroi vëmendjen në një rrethanë të pafavorshme për një grua - moshën e saj. Në të njëjtën kohë duke theksuar sjelljet e tij të mira. Shfaqja e mirësjelljes nuk duhet të tregojë përparësitë tuaja ndaj të tjerëve. Veprimi i duhur: ngrihuni nga vendi juaj në heshtje (sikur jeni gati të largoheni). Kështu, pa tërhequr vëmendjen, jepini mundësinë dikujt tjetër të ulet.
7. Dy biznesmenë (të së njëjtës gjini, moshë, pozicion) të cilët nuk njiheshin me njëri-tjetrin iu afruan njëkohësisht derës së ashensorit. Butoni i thirrjes shtypet përpara tyre; dera hapet - ka vend vetëm për njërin prej tyre në ashensor. Të dy janë me nxitim dhe me vonesë. Cili ka përparësi - e djathta apo e majta?
7. Duke qenë të barabarta, avantazhi për të shkuar i pari i jepet atij në të djathtë. Ngjashëm me rregullin e njohur të trafikut "pengesë në të djathtë"
Etiketa e komunikimit të biznesit është një grup rregullash morale, normash, idesh që rregullojnë marrëdhëniet, si dhe sjelljen e individëve në një të përbashkët. aktivitetet prodhuese. Etiketa e komunikimit në biznes është një pjesë e domosdoshme e jetës së një personi, si dhe lloji më i rëndësishëm i marrëdhënies me individë të tjerë.
Rregullatorët kryesorë të marrëdhënieve janë normat etike, të cilat shprehin idetë për të keqen dhe të mirën, padrejtësinë dhe drejtësinë në veprimet e njerëzve. Kur komunikon me shefin e tij, vartësit, kolegët, një person mbështetet spontanisht ose me vetëdije në etiketën e komunikimit të biznesit. Në varësi të të kuptuarit të standardeve morale, përmbajtjes dhe shkallës së mirësjelljes, një individ mund ta bëjë komunikimin e biznesit efektiv, të zgjidhë problemet e caktuara, të arrijë një qëllim ose, anasjelltas, ta bëjë të pamundur.
Etiketa e përkthyer nga frëngjisht nënkupton një grup rregullash sjelljeje që kanë të bëjnë me njerëzit (format e adresimit, sjelljes në vende publike, trajtimi i të tjerëve, përshëndetjet, veshja, mënyra).
Etiketa e komunikimit të biznesit manifestohet në nivele të ndryshme sistemi social, si dhe në forma të ndryshme. Pjesëmarrësit në komunikimin e biznesit janë në status zyrtar dhe kanë për qëllim arritjen e qëllimeve specifike. E tij tipar dalluesështë mungesa e rëndësisë së vetë-mjaftueshme, pasi etiketa e komunikimit të biznesit nuk është një qëllim në vetvete, por drejtpërdrejt shërben si një mjet për të arritur qëllime të tjera. Në marrëdhëniet e tregut, kjo është marrja e fitimit maksimal.
E veçanta e komunikimit të biznesit përcaktohet nga fakti se ai lind në lidhje me ose në bazë të një lloji të caktuar aktiviteti që lidhet me prodhimin, për shembull, të një efekti ose produkti biznesi. Palët në komunikimin e biznesit veprojnë në statuse zyrtare (formale), të cilat përcaktojnë normat dhe standardet e nevojshme (përfshirë etikën) të sjelljes së njerëzve. Specifikimi i komunikimit të biznesit është rregullimi, i shprehur në varësi të kufizimeve të vendosura, traditave kulturore dhe kombëtare dhe parimeve etike profesionale.
Etiketa e të folurit në komunikimin e biznesit është një proces kompleks në zhvillimin e kontakteve midis individëve në sferën profesionale. Ekzistojnë norma të sjelljes "të pashkruara" dhe "të shkruara". situata të ndryshme kontakt zyrtar. Pranuar rendit të caktuar, si dhe forma zyrtare e trajtimit quhet etiketa e biznesit. Ai krijon rregulla që nxisin mirëkuptimin e ndërsjellë midis njerëzve, dhe gjithashtu krijon komoditet, prakticitet dhe përshtatshmëri.
Etiketa e biznesit përbëhet nga rregulla: norma (horizontale) që zbatohen midis anëtarëve të ekipit, si dhe udhëzime (vertikale) që janë karakteristike për menaxherin dhe vartësin.
Një kërkesë e përgjithshme e etikës së të folurit në komunikimin e biznesit është një qëndrim miqësor dhe i vëmendshëm ndaj të gjithë punonjësve dhe partnerëve, pavarësisht nga mospëlqimet dhe pëlqimet e tyre. Rregullimi i ndërveprimit të biznesit vihet re në vëmendjen ndaj të folurit.
Etiketa e të folurit në komunikimin e biznesit përfaqëson normat e sjelljes gjuhësore të zhvilluara nga shoqëria, formula standarde të gatshme që ju lejojnë të organizoni situata të mirësjelljes, kërkesa, përshëndetje, falënderime, të tilla si "Ji i sjellshëm", "përshëndetje", "Gëzohem që u njohëm". "Më lejoni të kërkoj falje." Strukturat e qëndrueshme përzgjidhen duke marrë parasysh karakteristikat psikologjike, sociale dhe të moshës.
Etiketa e të folurit në komunikimin e biznesit përfshin vendosjen e kontaktit midis njerëzve, shkëmbimin e informacionit të caktuar për të ndërtuar aktivitete të përbashkëta dhe bashkëpunimin.
Theksoj hapat e ardhshëm në komunikimin e biznesit:
Vendosja e kontaktit, duke përfshirë njohjen dhe mirëkuptimin e personit tjetër;
orientimi në situatën e vazhdueshme të komunikimit, si dhe të kuptuarit e tij me pauza;
diskutimi i problemit;
zgjidhja e problemeve;
lënia e kontaktit (përfundimi).
Kontaktet zyrtare të biznesit bazohen në parimet e partneritetit, të ndërtuara nga kërkesat e ndërsjella, si dhe nga nevojat dhe interesat e biznesit. Në kontaktin e drejtpërdrejtë, përkatësisht biseda e drejtpërdrejtë, komunikimi gojor dhe joverbal ka rëndësi më të madhe. Dërgimi i mesazheve me telefon ose bisedë janë lloje të zakonshme të komunikimit.
Etiketa e komunikimit të biznesit është një art i vërtetë, i cili nuk mund të zotërohet menjëherë. Pajtueshmëria me normat, kulturën dhe rregullat e sjelljes do të ketë një rol parësor në promovimin shkallët e karrierës. Nëse jeni një specialist premtues, si dhe fytyra e kompanisë, atëherë mendoni dhe imagjinoni veten si pjesë e ekipit. Përshëndetja "përshëndetje" në jetën e përditshme do të thotë: "Jam i gatshëm të mbaj një lidhje", por mungesa e kësaj shenje të mirësjelljes lexohet si mungesë dëshire për të mbajtur një lidhje. Prandaj, norma është të përshëndesni klientët, punonjësit dhe vizitorët, si në fillim të një bisede, ashtu edhe në mungesë të synimeve për të hyrë në kontakt verbal.
Në komunikimin e biznesit, etiketa e të folurit është një grup mjetesh të mirësjelljes së të folurit, si dhe rregulla të caktuara për përdorimin e tyre në situata të ndryshme.
Etiketa e komunikimit të biznesit përfshin pikat e mëposhtme të rëndësishme:
Nuk mund të vonoheni për takime biznesi;
Pritja e të ftuarve kërkon përgatitje të kujdesshme (hartimi i një plani negocimi, diskutim me kolegët);
përshtatshme strikte pamjen;
Është e rëndësishme që përpara takimit të mblidhni informacione për ata me të cilët po takoheni, të mendoni për të gjitha pyetjet me interes.
Protokolli përfshin përshëndetjen, prezantimin, adresimin dhe shtrëngimin e duarve. Nëse pjesëmarrësit nuk e njohin ende njëri-tjetrin, ata duhet të prezantohen. Sipas protokollit të komunikimit të biznesit, fillimisht prezantohet kreu i palës pritëse, pastaj kreu i të ftuarve. Ata më pas prezantojnë pjesën tjetër të stafit. Nëse ka ardhur një delegacion i madh, atëherë prezantimi i emrit shmanget duke paraqitur listat e pjesëmarrësve, ku pjesëmarrësit tregohen me emër dhe pozicion.
Aktiv takim biznesi i riu në pozicion i prezantohet gjithmonë të moshuarit, gjinia nuk luan rol; Nëse jeni takuar më parë me një partner, atëherë duhet të prezantoni veten përsëri. Nëse dikush nuk e ka prezantuar veten, mos ngurroni ta pyesni për këtë, por mos e pyesni më. Është e nevojshme të mbani mend menjëherë emrat për të shmangur situatat e sikletshme. Një shtrëngim duarsh në një takim biznesi përdoret si shenjë e lidhjes së një marrëveshjeje, dhe përdoret gjithashtu menjëherë pas fjalëve të përshëndetjes. Kur ju prezanton me një person tjetër, ai është i pari që ju shtrin dorën. Shtrëngimi i duarve bëhet me dorën e djathtë, nëse është i zënë, jepet dora e majtë, por pasi kërkohet falje.
Iniciativa për një shtrëngim duarsh vjen nga i moshuari dhe nga ai që ka një pozicion më të lartë. Gruas i jepet e drejta të vendosë nëse do të shtrëngojë dorën me të apo jo. Sipas rregullave të mirësjelljes, ajo është e para që ofron dorën për përshëndetje. Pasi t'i afroheni grupit dhe të shtrëngoni duart me një nga anëtarët, duhet të bëni të njëjtën gjë me të gjithë. Përshëndetjet verbale janë të kufizuara nëse grupi është i madh. Nëse një dorë e shtrirë për shtrëngim duarsh nuk përgjigjet me shtrëngim duarsh, kjo konsiderohet si fyerje.
Etika është një shkencë filozofike, lënda e studimit të së cilës është morali. Rëndësia praktike e etikës vërehet në fushën e komunikimit njerëzor, dhe komunikimi midis njerëzve është një komponent i rëndësishëm në procesin e veprimtarisë së përbashkët. Veprimtaritë e përbashkëta të njerëzve në lidhje me moralin nuk mund të jenë neutrale. Pajtueshmëria me etiketën e komunikimit të biznesit është komponenti më i rëndësishëm që do të përcaktojë suksesin në biznes dhe në aktiviteti sipërmarrës, promovim. Psikologët vërejnë se suksesi në çështjet financiare ose në fushën teknike varet pesëmbëdhjetë përqind nga profesionalizmi dhe tetëdhjetë e pesë përqind nga aftësia për të kryer komunikim biznesi.
Jen Yager, PhD, vë në dukje gjashtë parime të mirësjelljes së biznesit:
1. Përpikëri, kryerja e punës në kohë;
2. Konfidencialiteti (mbajtja e sekreteve të korporatës ose të jetës personale të kolegëve, rezultatet e transaksionit);
3. Miqësia, mirësjellja, vullneti i mirë në çdo situatë; duke treguar vëmendje ndaj të tjerëve (kolegëve, shefit, vartësve);
4. Respektimi i mendimeve, kritikave dhe këshillave të kolegëve, vartësve dhe eprorëve (kur ata shprehin dyshime për cilësinë e punës suaj, tregoni se vlerësoni përvojën dhe konsideratat e njerëzve të tjerë);
5. Pajtueshmëria me kodin e veshjes - kodin e veshjes;
6. Kontrolli i të folurit tuaj, mungesa e fjalëve të sharjeve në të folur.
Etika dhe etiketa e komunikimit të biznesit duhet të ndërtohen mbi cilësitë morale të individit, si dhe kategoritë e etikës: vërtetësia, ndershmëria, bujaria, modestia, dinjiteti, detyra, ndërgjegjja, nderi, të cilat marrëdhënieve të biznesit i japin karakter moral.
Etiketa e takimeve të biznesit gjatë drekës përfshin pikat e mëposhtme:
Bërja e një takimi në një zyrë ose restorant pranë zyrës së të ftuarit;
iniciatori i mbledhjes rezervon një tryezë;
është e rëndësishme të pyesni paraprakisht për shijet dhe preferencat e pjesëmarrësve të darkës;
nëse nuk i dini preferencat tuaja gastronomike, atëherë zbuloni menunë e restorantit: sa e pasur është përzgjedhja e pjatave me mish dhe perime;
një tavolinë është e rezervuar në një dhomë ku nuk pihet duhan;
iniciatori i takimit arrin në restorant 15 minuta më herët;
zgjedhja e pjatave është e kufizuar në pjatat e njohura;
nëse takimi është planifikuar në zyrë, atëherë ai mbahet në një sallë konferencash ose sallë mbledhjesh;
një drekë e tillë shërbehet nga stafi i porositur;
qëllimi kryesor dreka është një bisedë biznesi, e cila fillon me fraza të përgjithshme, duke kaluar gradualisht në temë;
Në këtë takim jozyrtar, shakatë dhe prekja e temave abstrakte do të jenë të përshtatshme, por kërkohet korrektësi dhe takt në gjithçka.
Etiketa telefonike në komunikimin e biznesit
Gjatë bisedave telefonike, etiketa në të folur luan një rol të rëndësishëm, pasi bashkëbiseduesi nuk ju sheh, por vetëm ju dëgjon. Shtë e rëndësishme të monitoroni vëllimin e të folurit, qartësinë, shpejtësinë dhe gjithashtu të vëzhgoni duke ndjekur rregullat: Thirrja duhet të përgjigjet jo më vonë se zilja e tretë. Nëse telefononi veten, mbyllni telefonin jo më herët se zilja e 5-të.
Duhet të ketë një përshëndetje në fillim të bisedës. Para se të filloni një bisedë, zbuloni nëse është i përshtatshëm që bashkëbiseduesi të komunikojë tani. Nëse refuzoni, ju lutemi specifikoni kur mund të telefononi përsëri. Përfundon telefonatat dhe gjithashtu telefonon përsëri pas ndërprerjes telefonatë iniciator. Nëse telefonata juaj është në emër të një pale të tretë, për shembull ju jeni sekretar, atëherë emërtoni në emër të cilës kompani po telefononi dhe tregoni shkurtimisht temën e bisedës së ardhshme. Nëse jeni palë e tretë dhe ju kërkohet të lidheni, sqaroni qëllimin e bisedës.
Kryeni të gjitha telefonatat personale në një jo- orari i punës. Ata premtuan të telefonojnë përsëri - sigurohuni që të telefononi përsëri. Shikoni tonin e zërit dhe mos përtypni ndërsa flisni. Jepini bashkëbiseduesit mundësinë për të përfunduar fjalimin e tij. Mos bisedoni me njerëz të tjerë gjatë bisedave telefonike. Nëse cilësia e lidhjes është e dobët, atëherë gjëja e duhur për të bërë është të vazhdoni bisedën pas një kohe. Në këtë rast, secila palë mund të inicojë përfundimin e telefonatës.
1.2 Etiketa e biznesit.
Etiketa e biznesit është një grup normash sjelljeje të zhvilluara nga praktika shumëvjeçare ndërkombëtare në komunikimin e biznesit.
Etiketa e biznesit është procedura dhe forma e pranuar e sjelljes në sferën e biznesit. Ai bazohet në të gjitha llojet e mirësjelljes. Funksionet kryesore të etikës së biznesit janë formimi i rregullave që nxisin mirëkuptimin e ndërsjellë midis njerëzve.
Etika (nga greqishtja - zakon, disponim) është doktrina e moralit, moralit. Termi "etikë" u përdor për herë të parë nga Aristoteli (384-322 p.e.s.) për të përcaktuar filozofinë praktike, e cila duhet t'i përgjigjet pyetjes se çfarë duhet të bëjmë për të kryer veprimet e duhura morale.
Etiketa e biznesit është më e pasur në përmbajtje, pasi i përket kësaj kategorie si diçka e veçantë për diçka të përgjithshme. Biznesmenët aspirantë vendas kanë humbur shumë marrëveshje fitimprurëse, veçanërisht me kompanitë e huaja, për faktin se nuk i njohin rregullat e mirësjelljes së biznesit. Rregullat e mirësjelljes 1, të veshura me forma specifike të sjelljes, tregojnë unitetin e dy anëve të saj: morale, etike dhe estetike.
Ana e parë është shprehje e një norme morale: kujdesi paraprak, respekti, mbrojtja.
Ana e dytë është estetike - dëshmon për bukurinë dhe hirin e formave të sjelljes.
Etiketa është një fenomen historik. Rregullat e sjelljes së njerëzve ndryshuan me ndryshimet në kushtet e jetesës së shoqërisë dhe mjedisin specifik shoqëror. Etiketa u ngrit gjatë lindjes së monarkive absolute. Rrini në rregulla të caktuara sjellja, ishte e nevojshme për lartësimin e personave të rëndësishëm, si: perandorët, mbretërit, mbretërit, princat, princat, dukat etj. Jo vetëm karriera e një personi, por edhe jeta e një personi shpesh varej nga njohja e mirësjelljes dhe respektimi i rregullave të tij. Etiketa ka kryer gjithmonë dhe vazhdon të kryejë funksione të caktuara.
Për shembull, ndarja sipas gradës, pasurisë, fisnikërisë së familjes, titujve. Rregullat e mirësjelljes u respektuan veçanërisht rreptësisht dhe ende respektohen në vendet e Lindjes së Largët dhe të Mesme. Në Rusi në fillim të shekullit të 18-të. Etiketat perëndimore filluan të futeshin gjithnjë e më shumë. Rrobat, sjelljet dhe format e jashtme të sjelljes u transferuan në tokën ruse. Respektimi i këtyre rregullave nga djemtë dhe klasa fisnike u monitorua veçanërisht dhe me këmbëngulje, ndonjëherë edhe mizorisht nga vetë Car Pjetri I. Shkeljet e tyre dënoheshin ashpër.
Progresi shoqëror kontribuoi në ndërthurjen e rregullave të sjelljes dhe pasurimin e kulturave. Bota po bëhej më e vogël. Procesi i pasurimit të ndërsjellë të rregullave të sjelljes bëri të mundur zhvillimin e etiketave të pranueshme reciprokisht, të njohura në tiparet e tij kryesore dhe të ngulitura në zakone dhe tradita.
Etiketa filloi të përshkruajë standarde të sjelljes në punë, në rrugë, në një festë, në pritjet e biznesit dhe diplomatike, në teatër dhe në transportin publik. Por si në ato kohëra të lashta ashtu edhe tani, rregullat e mirësjelljes së biznesit ndihmojnë në bashkimin e interesave ekonomike dhe financiare të tregtarëve dhe biznesmenëve. Fitimi ishte dhe mbetet mbi të gjitha dallimet në karakter kombëtar, status social dhe karakteristika psikologjike. Këto dallime i nënshtroheshin etikës së vendit për të cilin biznesmeni ishte i interesuar. Nënshtrimi ndaj rregullave të lojës së palës përcaktuese krijoi bazën për suksesin e transaksionit.
Rregullat e sjelljes që një sipërmarrës duhet të dijë:
Para së gjithash, duhet të mbahet mend se etiketa e biznesit përfshin respektimin e rreptë të rregullave të një kulture sjelljeje, e cila presupozon, para së gjithash, respekt të thellë për individualitetin njerëzor.
Roli social i luajtur nga një person i caktuar nuk duhet të ketë një efekt hipnotik tek një partner biznesi.
Një sipërmarrës kulturor duhet të trajtojë me të njëjtin respekt punonjësin teknik të thjeshtë të ministrisë, presidentin e kompanisë, domethënë të tregojë respekt të sinqertë për të gjithë.
Një kulturë sjelljeje në komunikimin e biznesit është e paimagjinueshme pa respektuar rregullat e mirësjelljes verbale (verbale, të të folurit) të lidhura me format, mënyrat e të folurit, fjalorin, domethënë me të gjithë stilin e të folurit të adoptuar në komunikim. të këtij rrethi njerëzit e biznesit. Në një bisedë biznesi, duhet të jeni në gjendje t'i jepni një përgjigje çdo pyetja e bërë. Në komunikimin verbal (verbal, të të folurit), etiketa e biznesit përfshin përdorimin e teknikave të ndryshme psikologjike. Një prej tyre është "formula e goditjes". Këto janë fraza të tilla si: "Të lumtë!" “Të uroj suksese.”
Në etiketën e të folurit të njerëzve të biznesit, plotësimet kanë një rëndësi të madhe - fjalët e pranuara që shprehin miratimin, një vlerësim pozitiv i aktiviteteve të biznesit, duke theksuar shijen në veshje, pamjen, ekuilibrin e veprimeve të një partneri, domethënë një vlerësim të partnerit të biznesit. inteligjencës. Një kompliment, veçanërisht nëse keni të bëni me një partnere femër, është një pjesë e domosdoshme e etikës së të folurit. Gjatë komunikimit të biznesit ka gjithmonë një mundësi reale për komplimente.
Etiketa e biznesit kërkon sjellje të veçantë kur komunikoni me klientët. Çdo lloj shërbimi i ofruar klientëve ka hollësitë e veta profesionale në sjellje. Por gjithmonë duhet të mbani mend se parimi më i rëndësishëm përcakton marrëdhëniet me klientët: klienti është personi më i shtrenjtë dhe më i dëshirueshëm në zyrën tuaj (dyqan, ndërmarrje).
Është gjithashtu e rëndësishme të ndiqni disa rregulla në lidhje me veshjen dhe pamjen. Nuk është e nevojshme të vishni një kostum në modë. Është e rëndësishme që kostumi të jetë në gjendje të mirë. Kostumi duhet të jetë në vend dhe në kohën e duhur. Sepse rrobat e mira theksojnë elegancën e një personi të biznesit.
Etiketa do të thotë shumë për biznesin. Veshjet dhe sjellja e një sipërmarrësi ose menaxheri janë karta e tij e thirrjes. Ata fillojnë të krijojnë një mendim për të ftuarin paraprakisht duke mbledhur informacione për të. Burimet e informacionit janë sjellja e një biznesmeni gjatë rrugës për në vendin e një takimi biznesi, sjellja në hotel dhe gjatë vetë takimit.
Pajtueshmëria me rregullat më të rëndësishme të sjelljes me të huajt është një shenjë e respektit, sjelljeve të mira dhe vetëbesimit tuaj. Ka një sërë rregullash sjelljeje në lloje të ndryshme transporti. Një udhëtim i gjatë nxit një bisedë të qetë. Ju duhet të jeni në gjendje ta udhëheqni atë. Para së gjithash, nuk duhet të abuzoni me vëmendjen e bashkëudhëtarëve tuaj, të mos përpiqeni të merrni përsipër të gjitha anët e bisedës sa më shpejt që të jetë e mundur dhe të mos jeni shumë llafazan: llafazania është një shenjë e shijes së keqe. Ekstremi tjetër është izolimi, pamja e zymtë, mosshoqërueshmëria.
Etika e komunikimit të biznesit "horizontalisht".
Parimi i përgjithshëm etik i komunikimit "horizontalisht", domethënë midis kolegëve (menaxherëve ose anëtarëve të zakonshëm të grupit). Në lidhje me kolegët drejtues, duhet pasur parasysh se është e nevojshme të gjesh tonin e duhur dhe standardet e pranueshme të komunikimit të biznesit me punonjësit me status të barabartë. Këtu janë disa parime të komunikimit etik të biznesit midis kolegëve:
Mos kërkoni ndonjë trajtim të veçantë ose privilegje të veçanta nga një tjetër.
Përpiquni të arrini një ndarje të qartë të të drejtave dhe përgjegjësive në kryerjen e punës së përbashkët.
Në marrëdhëniet midis kolegëve nga departamentet e tjera, ju duhet të jeni vetë përgjegjës për departamentin tuaj dhe jo t'ia vendosni fajin vartësve tuaj.
Mos bëni premtime që nuk mund t'i mbani. Mos e ekzagjeroni rëndësinë tuaj dhe mundësitë e biznesit. Nëse nuk realizohen, do të ndiheni jo rehat.
1.3 Klasifikimi i takimeve të biznesit.
Takimet e biznesit janë një lloj organizimi i punës 2 . Ekziston një klasifikim i caktuar i takimeve, i cili varet nga karakteristikat kryesore të mëposhtme:
Sipas qëllimit:
zhvillimin dhe marrjen e vendimeve;
qartësimin dhe sqarimin e detyrave për zbatimin e vendimeve të marra më parë;
përmbledhja dhe vlerësimi i vendimeve të marra më parë;
operacionale (dhomat e kontrollit).
Sipas frekuencës (frekuencës) së ngjarjes:
i rregullt;
periodike;
Sipas numrit të pjesëmarrësve:
përbërje e ngushtë (deri në pesë persona);
zgjatur (deri në njëzet persona);
përfaqësues (mbi njëzet persona).
Sipas shkallës së stabilitetit të përbërjes së pjesëmarrësve në takim:
me një përbërje fikse;
me të ftuar sipas listës së përpiluar për çdo mbledhje;
të kombinuara.
Sipas aksesorit:
organizatat publike;
administrative;
të kombinuara shkencore dhe shkencore-teknike;
1.4 Planifikimi i takimeve.
Ka katër faza për mbajtjen e takimeve:
Përgatitja e takimit. Takimi fillon me përcaktimin e plotë të sjelljes së tij. Takimet mbahen kur ka nevojë për shkëmbim informacioni, identifikimin e opinioneve dhe alternativave dhe analizimin e situatave komplekse (jo standarde). Në këtë fazë, menaxheri duhet të analizojë gjithçka, të gjitha alternativat ndaj kësaj forme pune. Këto mund të jenë vendime nga menaxhmenti i lartë, mundësia e zgjidhjes së një çështjeje përmes telefonit ose mundësia e kombinimit të tij me takime të tjera (të planifikuara). Nëse menaxheri është i bindur për dobinë e takimit, atëherë ai mund të mbahet. Elementi tjetër i kësaj faze është përcaktimi i rendit të ditës. Këtu ju duhet të përcaktoni: përmbajtjen e problemeve të diskutuara dhe temën kryesore të takimit, e cila duhet të karakterizojë thelbin e saj.
Gjatë formimit të rendit të ditës, siç tregon praktika, bëhen gabime të shumta nga ana e drejtuesve dhe organizatorëve të takimeve.
Ekzistojnë gjashtë grupe gabimesh:
Mungon tema kryesore e takimit;
Nëse ka disa tema për një takim, nuk parashikohet përcaktimi i saktë i tyre dhe diskutimi i duhur analitik;
Thelbi i problemit që po diskutohej nuk iu shpjegua më parë pjesëmarrësve;
Rendi i ditës përfshin çështje me gjatësi dhe përmbajtje të ndryshme, kështu që ekziston rreziku që takimi të kthehet në një diskutim ose një grindje midis pjesëmarrësve ose grupeve individuale;
Në takim u diskutuan problemet dhe çështjet që mund të zgjidhen në mënyrë të punës;
Në pamundësi për t'iu përmbajtur axhendës. Pjesëmarrësit tërhiqen nga ajo dhe konsiderojnë tema anësore që lindin spontanisht ose ndonjë problem që ekziston në këtë ndërmarrje vazhdimisht.
Përbërja e pjesëmarrësve. Menaxheri duhet t'i qaset formimit të listës së pjesëmarrësve me shumë kujdes dhe të mendojë si për përbërjen sasiore ashtu edhe për atë cilësore.
Përbërja sasiore. Numri optimal i pjesëmarrësve në takim konsiderohet të jetë numri i punonjësve që marrin pjesë aktive në diskutimin e çështjes. Në këtë rast, kriteri kryesor është kompetenca në çështjet e rendit të ditës. Gabimi më i zakonshëm është ftimi i numrit më të madh të pjesëmarrësve që mund të përshtaten në sallën e mbledhjeve, domethënë një ftesë masive.
Përbërje me cilësi të lartë. Në takim duhet të ftohen vetëm ata zyrtarë që janë më kompetentë për problemin në diskutim.
Caktimi i një dite dhe orarit për takimin. Një ditë specifike në javë është caktuar për takimin. Kjo i lejon pjesëmarrësit të planifikojnë siç duhet kohën e tyre të punës dhe të përgatiten siç duhet për takimin. Është më mirë të zhvillohen takime pasdite, sipas teorisë së bioritmeve, dihet se një person ka dy maja të rritjes së performancës gjatë ditës së punës: e para nga ora 11 deri në 12 dhe e dyta midis orës 16 dhe 18; ora. Është më e përshtatshme për të mbajtur takime në fund të ditës së punës ose në fund të javës së punës, pasi do të jetë shumë më mirë.
Gabimet kryesore të bëra gjatë takimeve:
kohëzgjatja e tij nuk është e rregulluar;
kohëzgjatja e përcaktuar nuk respektohet;
shumë e gjatë;
nuk bëhen pushime;
nuk ka kufizim kohor për raporte dhe fjalime;
pjesëmarrësit nuk dinë t'i shprehin mendimet e tyre shkurt dhe qartë.
Vendi ku mbahen një pjesë e konsiderueshme (më shumë se 70%) e takimeve të biznesit është zyra e drejtuesit të organizatës. Aktualisht, ndërmarrjet kanë dhoma të pajisura posaçërisht për takime. Ekzistojnë kërkesa të caktuara për pajisjen e ambienteve të tilla. Për shembull, një dhomë e tillë duhet të ketë izolim të mirë të zërit, temperaturë dhe lagështi normale të ajrit, ventilim, mobilje të rehatshme dhe pajisje zyre.
Fjala "etiketë" vjen nga gjuha frënge ( mirësjellje). Rregullat e mirësjelljes- Ky është një rend i vendosur i sjelljes.
Në pritjet e pallatit të organizuara nga Mbreti Luigji XIV, të ftuarve iu dhanë karta me rregulla sjelljeje të shkruara mbi to. Kartat u thirrën etiketat, nga ky emër vjen fjala “etiketë”.
Etiketa u ngrit gjatë lindjes së monarkive absolute. Respektimi i disa rregullave të sjelljes ishte i nevojshëm për të lartësuar mbretërinë dhe për të konsoliduar hierarkitë. Ky ishte rasti në Egjiptin e Lashtë, Kinë, Romë dhe Hordhinë e Artë.
Komunikimi i biznesit (në procesin e punës, veprimtari profesionale) zë një nga vendet kryesore midis shumëllojshmërisë së madhe të varieteteve dhe formave të komunikimit njerëzor. Praktika shekullore e jetës së biznesit tregon bindshëm se elementi më i rëndësishëm i saj janë parimet morale dhe rregullat e sjelljes së njerëzve, si dhe kultura e tyre e të folurit.
Etiketa e komunikimit në biznesështë një sistem i normave dhe parimeve morale, rregullave dhe standardeve, ritualeve dhe traditave, zakoneve dhe ideve që rregullojnë veprimtarinë dhe sjelljen e njerëzve, kulturën e tyre të të folurit në fushën e marrëdhënieve të biznesit.
Etiketa e biznesit- kjo është një procedurë e vendosur për sjellje në fushën e biznesit dhe kontakteve afariste.
Rregullat e mirësjelljes së biznesit ndihmojnë për të shmangur gabimet ose për t'i zbutur ato në mënyra të arritshme, përgjithësisht të pranuara. Prandaj, funksioni ose kuptimi kryesor i mirësjelljes së personit të biznesit mund të përkufizohet si formimi i rregullave të tilla të sjelljes në shoqëri që nxisin mirëkuptimin e ndërsjellë midis njerëzve në procesin e komunikimit.
Funksioni i dytë më i rëndësishëm i mirësjelljes është funksioni i komoditetit, domethënë, përshtatshmërisë dhe prakticitetit. Nga detajet më të vogla deri tek ato rregullat e përgjithshme, etiketa është një sistem i afërt me jetën e përditshme.
Një nga rregullat bazë që përcakton vetë etikën është që ju duhet ta bëni këtë jo sepse është zakon, por sepse është ose e përshtatshme, ose e përshtatshme, ose thjesht respektuese ndaj të tjerëve dhe vetes.
Etiketa është një nga "mjetet" kryesore të formimit të imazhit. NË biznes modern Fytyra e kompanisë luan një rol të rëndësishëm. Ato kompani që nuk respektojnë etiketën humbin shumë. Aty ku etiketa është e pranishme, produktiviteti është më i lartë, rezultatet janë më të mira. Prandaj, duhet të mbani mend gjithmonë një nga postulatet më të rëndësishme që dinë biznesmenët në të gjithë botën: sjelljet e mira janë fitimprurëse. Është shumë më e këndshme të punosh me një kompani ku respektohet etiketa. Etiketa, për shkak të vitalitetit të saj, krijon një të këndshme klima psikologjike, duke lehtësuar kontaktet e biznesit.
Psikologu amerikan Dale Carnegie, në librin e tij Si të fitoni miq dhe të ndikoni tek njerëzit, propozoi gjashtë rregulla për artin e të qenit i pëlqyer:
1. Tregohuni sinqerisht të interesuar për njerëzit e tjerë. Për të njohur të tjerët, duhet të flisni më pak për veten, të dëgjoni më shumë të tjerët dhe të përdorni më pak përemra në bisedë. Mundohuni të zbuloni se çfarë mendon bashkëbiseduesi juaj për këtë apo atë çështje, si jeton, çfarë i intereson.
2. Buzëqeshni njerëzve. Njerëzit pëlqejnë gjithmonë një person me një buzëqeshje në sytë dhe buzët e tij. Një buzëqeshje pa ironi apo keqdashje, që vjen nga brenda një personi, do të thotë: "Më vjen mirë që të shoh, jam i kënaqur të flas me ty".
3. Drejtojuni bashkëbiseduesit me emër. Për të mbajtur mend më mirë emrat e atyre që takoni, duhet ta përsërisni mendërisht këtë emër disa herë, ose edhe më mirë, ta shkruani.
4. Të jeni në gjendje të dëgjoni bashkëbiseduesin tuaj, ndërsa bëni pyetje që ju vetë do të dëshironit t'i përgjigjeni. Të jetë në gjendje të simpatizojë një person nëse ai ka nevojë për të. Nëse keni dëshirë të ndërprisni bashkëbiseduesin tuaj, merrni frymë thellë dhe lëreni bashkëbiseduesin tuaj të vazhdojë mendimin e tij. Një bashkëbisedues i vëmendshëm do ta vërejë dhe do ta vlerësojë këtë.
5. Flisni me bashkëbiseduesin për atë që i intereson. Kjo është më mënyrën e duhur në zemrën e një personi.
6. Ngulitni te miqtë dhe kolegët një vetëdije për rëndësinë e tyre për ju, ekipin tuaj, familjen tuaj... Por kjo duhet bërë me sinqeritet. Duhet të shohim meritat e njerëzve të tjerë, t'i lavdërojmë dhe t'i falënderojmë për të mirat që bëjnë për ne. Fjalët e mira janë të këndshme për të tjerët. Pas fjalë të mira, u tha njerëzve, ju vetë do të ndjeni se po bëheni më të sjellshëm.
Mirësjellja është kërkesa themelore e etiketës së të folurit. Etiketa e të folurit ekziston për të shprehur marrëdhëniet e sjellshme midis subjekteve të komunikimit.
Shprehja e mirësjelljes në etikën e të folurit përcaktohet nga disa rregulla të mirësjelljes së të folurit, të cilat mund të ndahen në norma dhe tradita.
Normat e mirësjelljes së të folurit- këto janë rregulla të detyrueshme, mosrespektimi i të cilave tërheq vëmendjen e të tjerëve dhe shkakton dënimin e tyre. Shembuj të normave të mirësjelljes së të folurit: duhet të përshëndesni të njohurit, duhet të falënderoni për një shërbim, duhet të kërkoni falje për një ofendim, nuk duhet të ndërpresni bashkëbiseduesin, të shani në mënyrë të turpshme, etj.
Traditat e komunikimit (traditat e mirësjelljes)- këto janë rregulla që nuk janë të detyrueshme për t'u respektuar, por për një arsye ose një tjetër është e zakonshme t'u përmbahen atyre. Devijimi nga traditat e komunikimit dhe neglizhenca e tyre vërehen edhe nga të tjerët dhe shkaktojnë mosmiratim, por më pak kategorik dhe unanim sesa në rastin e normave. Shpesh, mosrespektimi i traditave të komunikimit shkakton habi, keqardhje, etj.
Traditat e mirësjelljes zhvillohen kryesisht në rajone dhe grupe të caktuara shoqërore. Pra, në disa grupe shoqërore është zakon të thërrasin vjehrrën dhe vjehrrën nënë, të afërmit më të mëdhenj (babai, nëna, daja, tezja) ju drejtohen, etj.
Për të harmonizuar komunikimin, është e rëndësishme që bashkëbiseduesit të jenë të vetëdijshëm për secilin prej veprimeve të tyre të të folurit. Nëse veprimet e të folurit të bashkëbiseduesve janë të vetëdijshme dhe të qëllimshme, atëherë ato mund të konsiderohen nga pikëpamja e kodit komunikues. Kodi i komunikimit përfaqëson sistem kompleks parime që rregullojnë sjelljen e të folurit të të dyja palëve gjatë një akti komunikues dhe bazohen në një sërë kategorish dhe kriteresh.
Parimet kryesore të kodit të komunikimit janë:
o Parimi i bashkëpunimit i G. Grice;
o Parimi i mirësjelljes së J. Leach.
Parimi i bashkëpunimit presupozon vullnetin e partnerëve për të bashkëpunuar. G. Grice në veprën e tij “Logic and Speech Communication” e përshkruan parimin e bashkëpunimit si më poshtë: “Kontributi juaj komunikues në këtë hap të dialogut duhet të jetë i tillë siç kërkohet nga qëllimi (drejtimi) i pranuar bashkërisht i këtij dialogu”.
Parimi i bashkëpunimit përfshin katër parime:
o maksimumi i plotësisë së informacionit;
o maksimumi i cilësisë së informacionit;
o maksimumi i rëndësisë;
o maksimumi i sjelljeve.
Maksimumi i plotësisë së informacionit (sasia) shoqërohet me dozën e informacionit të nevojshëm për aktin e komunikimit: deklarata duhet të përmbajë jo më shumë dhe as më pak informacion sesa kërkohet.
Sigurisht, në komunikimin real verbal nuk ka saktësisht aq informacion sa duhet. Shpesh njerëzit mund t'i përgjigjen një pyetjeje ose jo të plotë ose duke përmendur disa informacione shtesë, të cilën pyetja nuk e sugjeronte. Thelbi i postulateve është se folësi përpiqet të përcjellë saktësisht sasinë e informacionit të nevojshëm për bashkëbiseduesin.
Shembull analogji: Nëse më ndihmoni të rregulloj një makinë, natyrisht pres që kontributi juaj të jetë as më shumë dhe as më pak se sa kërkohet: për shembull, nëse në një moment më duhen katër arra, pres të marr nga ju saktësisht katër, por jo dy apo gjashtë arra.
Cilësia maksimale e informacionit zbret në faktin se deklarata duhet të jetë e vërtetë: mos thuaj atë që e konsideron të rreme dhe për të cilën nuk ke arsye të mjaftueshme.
Shembull analogji: Është e natyrshme që unë të pres që kontributi juaj të jetë i sinqertë dhe jo i rremë. Nëse po më ndihmon të bëj një tortë dhe kam nevojë për sheqer, nuk pres që të më japësh kripë; po të kërkoj bukë, nuk pres të marr një gur.
Maksimumi i Relevancës presupozon respektim rigoroz të temës. Psikologët e dinë mirë se vëmendja e audiencës shpërndahet nëse nuk arrin të lidhë deklaratën që flitet në këtë moment me temën e shpallur nga pedagogu.
Shembull-analogji: Në çdo hap të veprimit të përbashkët, është e natyrshme që unë të pres që kontributi i partnerit të jetë i rëndësishëm në lidhje me qëllimet imediate të këtij hapi. Kur gatuaj brumin, nuk pres që të më dorëzoni një libër interesant apo edhe një peshqir kuzhine (edhe pse i njëjti veprim mund të jetë një kontribut i duhur në një nga hapat e mëvonshëm).
Sjelljet e Maksimit përbëhet nga qartësia e shprehjes. Për të arritur këtë qëllim, bashkëbiseduesit duhet t'u përmbahen disa parimeve dhe rregullave të bisedës që i lejojnë ata të koordinojnë veprimet dhe deklaratat e tyre. Për shembull, Parimi i strukturës preferenciale karakterizon veçoritë e fragmenteve të të folurit me përgjigje konfirmuese dhe refuzuese. Siç vërejnë studiuesit, pëlqimi zakonisht shprehet menjëherë, jashtëzakonisht konciz dhe qartë. Mosmarrëveshja formulohet gjatë, justifikohet me argumente dhe, si rregull, vonohet me një pauzë.
Për shembull:
1. A. Ju kërkoj ta përfundoni këtë punë deri nesër.
V. Në rregull.
2. A. Ju kërkoj ta përfundoni këtë punë deri nesër. /pauzë/
P. Do të doja shumë... por e dini, nuk e kam kryer ende detyrën e mëparshme dhe përveç kësaj, nuk ndihem mirë.
Pauza shërben si një lloj treguesi i përgjigjeve të padëshiruara devijuese. Ai i lejon folësit të plotësojë në kohë vërejtjen inicuese me argumente përforcuese.
Për shembull:
Përgjigje: Ju kërkoj ta përfundoni këtë punë deri nesër. /Pauzë/ Dhe pastaj do të mund t'ju jap disa ditë pushimi, siç keni kërkuar.
V. Në rregull.
Pajtueshmëria me parimin e përshkruar ju lejon të mos ofendoni bashkëbiseduesin tuaj dhe të shmangni një fokus kritik të bisedës.
Shembull-analogji: Është e natyrshme që unë të pres që partneri im të më njoftojë se cili është kontributi i tij dhe që ai të kryejë veprimet e tij me shpejtësinë e duhur.
Parimi i mirësjelljes. Nëse parimi i bashkëpunimit karakterizon rendin e funksionimit të përbashkët të informacionit në strukturën e një akti komunikues, atëherë parimi i mirësjelljes është parimi i pozicionit relativ të folësve në strukturën e një akti të të folurit.
J. Leach, duke formuluar parimin e mirësjelljes, dha maksimat e mëposhtme:
o maksimumi i taktit;
o maksimumi i bujarisë;
o maksimumi i miratimit;
o maksimumi i modestisë;
o maksimumi i marrëveshjes;
o Maksimumi i simpatisë.
Pajtueshmëria me parimin e mirësjelljes krijon një mjedis ndërveprimi pozitiv dhe siguron një sfond të favorshëm për zbatimin e strategjive të komunikimit.
Maksimumi i taktit përfshin respektimin e kufijve të sferës personale të bashkëbiseduesit. Çdo akt i të folurit përmban një zonë të akteve të përgjithshme të të folurit dhe një zonë të interesave private. Maksimumi i taktit rekomandon që folësi të jetë i kujdesshëm në fushën e interesave private të bashkëbiseduesit. Ju nuk duhet të prekni tema potencialisht të rrezikshme ( privatësi, preferencat individuale, etj.).
Maksimumi i bujarisë ekziston një maksimum i mos rëndimit të bashkëbiseduesit në fakt, i mbron bashkëbiseduesit nga dominimi gjatë aktit të të folurit.
Maksimumi i miratimit- kjo është një maksimum pozitiviteti në vlerësimin e të tjerëve. Mospërputhja me bashkëbiseduesin në drejtimin e vlerësimit të botës ndikon shumë në mundësinë e zbatimit të strategjisë së komunikimit. Kjo është një maksimum pozitiviteti në vlerësimin e të tjerëve (“Mos gjykoni, që të mos gjykoheni.” “Mos i gjykoni të tjerët”).
Maksimumi i modestisë ekziston një maksimum i mospranimit të lavdërimit drejtuar vetes. Vetëvlerësimi realist është një nga kushtet për vendosjen e suksesshme të një akti të të folurit. Vetëvlerësimi shumë i mbivlerësuar ose i nënvlerësuar mund të ndikojë negativisht në vendosjen e kontaktit.
Maksimumi i marrëveshjes- kjo është maksima e moskundërshtimit. Në vend të thellimit të kontradiktës që lindi gjatë komunikimit, kjo maksimë rekomandon kërkimin e marrëveshjes në mënyrë që akti i komunikimit të arrijë një përfundim produktiv. Ai përfshin heqjen dorë situatë konflikti në emër të zgjidhjes së një problemi më serioz, përkatësisht të ruajtjes së temës së ndërveprimit, “heqjes së konfliktit” përmes korrigjimit të ndërsjellë të taktikave komunikuese të bashkëbiseduesve.
Faktorët kryesorë që kontribuojnë në harmonizimin e komunikimit përfshijnë si më poshtë:
o njohja jo me fjalë, por me vepra, e pranisë së një shumëllojshmërie pikëpamjesh;
o ofrimi i mundësisë për të shprehur këndvështrimin e vet;
o ofrimi i mundësive të barabarta për të marrë informacionin e nevojshëm për të vërtetuar pozicionin e dikujt;
o të kuptuarit e nevojës për dialog konstruktiv;
o përcaktimi i një platforme të përbashkët për bashkëpunimin e mëtejshëm;
o aftësia për të dëgjuar bashkëbiseduesin.
Krijimi i një klime pozitive komunikimi, së bashku me respektimin e parimeve të mësipërme nga pjesëmarrësit në dialog, ndihmohet edhe nga zbatimi i një sërë parimesh psikologjike të komunikimit të formuluara në literaturën shkencore dhe metodologjike. Le të përmendim ato kryesore:
Parimi i sigurisë së barabartë;
Parimi i orientimit decentral;
Parimi i përshtatshmërisë së asaj që perceptohet me atë që thuhet.
Parimi i sigurisë së barabartë, që nënkupton mos shkaktimin e dëmit psikologjik apo të tjera ndaj partnerit në shkëmbimi i informacionit, ndalon sulmet fyese kundër një partneri, poshtërimin e vetëvlerësimit të një partneri. Etiketimet, fjalët dhe shprehjet e vrazhda, vërejtjet fyese, fyerjet, një ton përçmues dhe tallës mund të çekuilibrojnë një person, të shkaktojnë lëndime morale dhe madje edhe dëmtime fizike për shëndetin, dhe për këtë arsye ndërhyjnë në perceptimin dhe kuptimin e informacionit. Natyrisht, çdo pjesëmarrës në dialog ka të drejtë të mbrojë dhe të mbrojë këndvështrimin e tij, të mos pajtohet me deklaratat e kundërshtarit të tij, të tregojë dhe provojë gabimin e pozicionit të tij, por ai është i detyruar të respektojë personalitetin e bashkëbiseduesit.
Parimi decentrik nënkupton mos shkaktimin e dëmit për shkakun për të cilin palët kanë hyrë në bashkëveprim. Thelbi i këtij parimi është që përpjekjet e pjesëmarrësve të komunikimit nuk duhet të harxhohen në mbrojtjen e interesave ambicioze, egocentrike. Ata duhet të drejtohen për të gjetur zgjidhjen optimale të problemit. Orientimi decentrik karakterizohet nga aftësia për të analizuar një situatë ose problem nga këndvështrimi i një personi tjetër, bazuar jo në interesat e veta, por në interesat e kauzës. Ky është një parim që shpesh shkelet. Shpesh njerëzit, të udhëhequr nga një sërë motivesh, në nxehtësinë e emocioneve harrojnë vetë temën e diskutimit.
Parimi i përshtatshmërisë së asaj që perceptohet dhe asaj që thuhet ato. duke mos i shkaktuar dëm asaj që u tha duke shtrembëruar qëllimisht kuptimin. Ndonjëherë pjesëmarrësit në komunikim shtrembërojnë qëllimisht pozicionin e kundërshtarit, shtrembërojnë kuptimin e fjalëve të tij, në mënyrë që të arrijnë avantazhe në bisedë në këtë mënyrë. Kjo çon në mosmarrëveshje dhe keqkuptime të ndërsjella.
Ekzistojnë kërkesa të përgjithshme të etiketës së të folurit, përmbushja e të cilave është e nevojshme ose e pranuar në të gjitha situatat komunikuese, pavarësisht se kush merr pjesë në komunikim, çfarë gjinie, moshe, statusi social, profesioni etj. Megjithatë, paraqitja e këtyre kërkesave të përgjithshme do të merrte shumë hapësirë, ndaj jemi të prirur të marrim parasysh etiketën e të folurit në aspektin e situatave komunikuese, d.m.th. varësia e sjelljes së të folurit nga faktorë të ndryshëm.
Ekspertët kanë identifikuar faktorët kryesorë që përcaktojnë sjelljen e njerëzve në përputhje me kërkesat e rregullave të etikës së të folurit:
Duke marrë parasysh karakteristikat e partnerëve ( statusi social, vendi në hierarkinë e shërbimit, profesioni, kombësia, mosha, gjinia, pozicioni i komunikimit etj.);
Natyra e situatës së komunikimit (bisedë private, negociata biznesi, prezantimi, festimi i përvjetorit, etj.);
Tradita kombëtare.
Le t'i hedhim një vështrim më të afërt këtyre faktorëve të mirësjelljes së të folurit.
Etiketa e të folurit kërkon të merren parasysh karakteristikat e partnerëve që hyjnë në komunikim. Sjellja e tyre e të folurit në raport me njëri-tjetrin përcaktohet kryesisht nga statusi shoqëror i subjektit dhe marrësit të komunikimit.
Statusi shoqëror është një pozicion i caktuar i zënë nga një person në shoqëri ose një grup shoqëror, i lidhur me pozicione të tjera përmes një sistemi të të drejtave dhe përgjegjësive. Statusi social mund të përcaktohet nga vendi i një individi të caktuar në hierarkinë shoqërore, profesionin, etj. ose vendin dhe rolin në një grup të vogël shoqëror (udhëheqës, ndjekës, etj.).
Etiketa e të folurit presupozon forma të caktuara të sjelljes së të folurit në komunikimin midis një shefi dhe një vartësi, një profesori dhe një studenti, një drejtues grupi dhe një ndjekësi, etj. Rolet shoqërore janë të lidhura ngushtë me statusin shoqëror. Roli social quhet sjellja e pritur e lidhur me statusin. Duke ditur statusin social të një personi të caktuar, ai funksionet sociale, njerëzit presin që ai të ketë një grup të caktuar cilësish dhe të kryejë forma të caktuara të sjelljes së të folurit. Etiketa e të folurit kërkon që sjellja e të folurit e njerëzve të mos kundërshtojë pritshmëritë e rolit të subjektit dhe marrësit të komunikimit. Nëse pritjet e tilla nuk përmbushen, atëherë lind një konflikt roli.
Për shembull, një vartës nuk i bindet urdhrave të menaxherit, një i ri fillon t'i japë urdhra një të moshuari, një djalë nuk i përmbush kërkesat e babait të tij, etj.
Së bashku me rolet shoqërore, në komunikimin verbal vendosen edhe rolet komunikuese. Roli i komunikimit - ky është një pozicion tipik në komunikim që zënë subjektet e komunikimit për të arritur qëllimin e komunikimit. Për shembull, një kërkues që kërkon këshilla, një dashamirës, një i rritur, një fëmijë, prindërit, etj. Duhet të theksohet se rolet komunikuese nga jashtë mund të përkojnë me rolet shoqërore: roli i shefit, vartësit, pronarit, mysafirit, kryefamiljarit, babait, nënës, djalit, udhëheqësit, ndjekësit, etj. Megjithatë, kjo rastësi mund të jetë vetëm për t'u treguar një person merr një rol të caktuar për të arritur qëllimet e tij. Dhe nëse arrin ta luajë me sukses, atëherë arrin qëllimin e dëshiruar, por nëse dështon, atëherë krijohet një situatë konflikti rolesh.
Një faktor tjetër i rëndësishëm që përcakton etikën e të folurit është situata në të cilën zhvillohet komunikimi. Zgjedhja e formave të mirësjelljes dhe sjellja e të folurit të një personi varen ngushtë nga situata dhe duhet të ndryshojnë në përputhje me ndryshimet në këtë situatë. Cilët janë faktorët që përcaktojnë situatën komunikuese që duhet të kenë parasysh subjektet e komunikimit për të respektuar rregullat e mirësjelljes? Këta faktorë përfshijnë:
1. Lloji i situatës: situatë zyrtare, situatë informale, situatë gjysmë zyrtare.
Në një situatë zyrtare (shefi - vartës, punonjës - klient, mësues - student, etj.), Zbatohen rregullat më të rrepta të etikës së të folurit. Kjo fushë e komunikimit rregullohet më qartë nga etiketa. Prandaj, shkeljet e etikës së të folurit janë më të dukshme në të, dhe pikërisht në këtë fushë shkeljet mund të kenë pasojat më të rënda për subjektet e komunikimit.
Në një situatë joformale (të njohurit, miqtë, të afërmit, etj.), Normat e etikës së të folurit janë më të lira. Shpesh komunikimi verbal në këtë situatë nuk është fare i rregulluar. Njerëzit e afërt, miqtë, të afërmit, të dashuruarit, në mungesë të të huajve, mund t'i tregojnë njëri-tjetrit gjithçka dhe me çdo ton. Komunikimi i tyre verbal përcaktohet nga normat morale që hyjnë në sferën e etikës, por jo nga normat e mirësjelljes. Por nëse një i huaj është i pranishëm në një situatë joformale, atëherë rregullat aktuale të etikës së të folurit zbatohen menjëherë për të gjithë situatën.
Në një situatë gjysmë zyrtare (komunikimi midis kolegëve, komunikimi në familje), normat e mirësjelljes janë të lirshme dhe të paqarta, dhe këtu rregullat e sjelljes së të folurit që u zhvilluan në proces fillojnë të luajnë rolin kryesor. ndërveprimi social kjo e vecante e vogel grup social: një ekip punonjësish të laboratorit, departamentit, familjes etj.
2. Shkalla e njohjes së subjekteve të komunikimit. Normat e etikës së të folurit ndryshojnë në varësi të shkallës në të cilën bashkëbiseduesit e njohin njëri-tjetrin. Për komunikimin ndërmjet të huajve, zbatohen standardet më të rrepta. Këtu duhet të silleni në të njëjtën mënyrë si në situata zyrtare. Ndërsa njerëzit bëhen më të njohur, normat e mirësjelljes së komunikimit verbal dobësohen dhe komunikimi i njerëzve rregullohet kryesisht nga normat morale.
3. Distanca psikologjike e subjekteve të komunikimit. Distanca psikologjike kuptohet si marrëdhënie midis njerëzve përgjatë linjave të "barabarta me të barabarta" ose "marrëdhënie të pabarabarta". Kur komunikoni midis njerëzve që janë të barabartë me njëri-tjetrin në një bazë domethënëse për një situatë të caktuar - mosha, shkalla e njohjes, pozicioni zyrtar, gjinia, profesioni, niveli i inteligjencës, vendbanimi, etj., rregullat e mirësjelljes respektohen më pak në mënyrë rigoroze sesa kur komunikoni midis njerëzve që janë të pabarabartë - një shef me një vartës, një i moshuar me një të ri, një burrë me një grua. Një distancë më e shkurtër psikologjike, e vendosur kur bashkëbiseduesit janë të barabartë në një bazë thelbësore, presupozon kështu një liri më të madhe të mirësjelljes sesa një distancë më e madhe psikologjike e vendosur midis njerëzve që janë të pabarabartë në një bazë të rëndësishme për situatën. Cila shenjë rezulton e rëndësishme varet nga vetë situata, kjo shenjë mund të ndryshojë gjatë komunikimit.
4. Funksioni i pjesëmarrjes së bashkëbiseduesve në bisedë. Mund të dallojmë disa funksione të ndryshme të pjesëmarrjes së bashkëbiseduesve në një bisedë, të cilat lidhen ndryshe me etiketën e komunikimit që kryhet.
Funksioni i kontaktit- funksioni i mbajtjes së kontaktit komunikues me bashkëbiseduesin. Ky funksion realizohet në procesin e komunikimit laik ose të krijimit të kontaktit, kur procesi i komunikimit është më i rëndësishëm se përmbajtja ose rezultati i tij. Kjo është e ashtuquajtura bisedë tema të përgjithshme- për argëtimin, sportin, motin, kafshët shtëpiake etj. Nëse bashkëbiseduesi në një bisedë zbaton funksionin e kontaktit të komunikimit, atëherë formulat e etikës së të folurit dhe rregullat e komunikimit respektohen shumë qartë.
Funksion i zgjuar- funksioni i komunikimit, i cili konsiston në argumentimin e këndvështrimit, shprehjen e mendimeve dhe analizimin e mendimeve të bashkëbiseduesit. Gjatë zbatimit të funksionit intelektual të komunikimit, rezultati i tij është i rëndësishëm; respektohen normat e etikës së të folurit, por nuk kanë më një rëndësi të tillë të vetë-mjaftueshme si kur zbatohet funksioni i kontaktit të komunikimit.
Funksioni emocional- funksioni i komunikimit, i cili konsiston në mbështetjen e ndjenjave dhe emocioneve të bashkëbiseduesit, shfaqjen e simpatisë për të dhe shprehjen e ndjenjave dhe emocioneve të veta. Në këtë rast, devijimet nga etiketa e rreptë e të folurit janë të lejueshme, megjithëse brenda kufijve të caktuar: komunikimi emocional ka gjithashtu etiketën e tij të të folurit, format e pranueshme dhe të papranueshme.
Funksioni i vëzhguesit- një funksion komunikimi, kur një pjesëmarrës në komunikim është i pranishëm kur të tjerët komunikojnë, por nuk merr pjesë në komunikim (për shembull, një pasagjer në një ndarje kur dy pasagjerë të tjerë po flasin). Etiketa e të folurit në këtë rast reduktohet në minimum, megjithëse është e pranishme edhe këtu: është e nevojshme, para së gjithash, të tregoni jo verbalisht se nuk jeni duke marrë pjesë në bisedë dhe nuk duket se e dëgjoni atë.
5. Qëndrimi ndaj bashkëbiseduesit. Etiketa e të folurit përshkruan përdorimin e formulave në të folur që demonstrojnë qëndrimin e sjellshëm, jashtëzakonisht të sjellshëm, të respektueshëm, të dashur dhe miqësor të folësit ndaj dëgjuesit; të gjitha formulat që pasqyrojnë një nivel jashtëzakonisht të lartë mirësjelljeje janë të përshtatshme vetëm në një numër të kufizuar situatash të veçanta komunikimi; formulat që pasqyrojnë një nivel të ulët mirësjelljeje janë të natyrës joetike dhe janë gjithashtu të përshtatshme vetëm në një numër të kufizuar situatash, me marrëdhënie të caktuara midis folësve dhe përbërjes së veçantë të grupit të komunikimit. Folësi mund ta trajtojë bashkëbiseduesin ashtu siç e sheh të arsyeshme, në përputhje me qëndrimin që meriton bashkëbiseduesi, por në komunikim duhet të demonstrohet vetëm një qëndrim i mirë në formën e mirësjelljes së moderuar - kjo është kërkesa e etiketës së të folurit.
6. Vendi dhe koha e komunikimit. Vendi i komunikimit gjithashtu ndikon në komunikimin e mirësjelljes. Ka vende të caktuara në të cilat, në një situatë të caktuar, folësit duhet të shqiptojnë disa fraza rituale të mirësjelljes të miratuara për ky vend dhe situatave. Për shembull: "E hidhur!" - në një dasmë, "U preftë toka në paqe" - në një zgjim, "Bon oreks!" - në drekë, "Gëzojeni banjën tuaj!" - kur dilni nga banja, "Natën e mirë" - të shkoni në shtrat, etj. Këto fraza të mirësjelljes përcaktohen nga tradita kulturore e njerëzve dhe shqiptimi i tyre është pjesë e kulturës së tyre. Ka edhe formula të mirësjelljes që duhet të shqiptohen në një moment të caktuar në komunikim: "Bon voyage!" - duke u larguar, "Mirësevini!" - kur erdhën të ftuarit, “S mirëmëngjes!” - kur u zgjuat, “Paqe në shtëpinë tuaj” - kur erdhët për vizitë, etj. Vendi dhe koha e komunikimit janë të ndërlidhura ngushtë. Kështu, etiketa e të folurit është e lidhur ngushtë me situatën e komunikimit: zgjedhja e formulave të mirësjelljes së të folurit dhe zbatimi i rregullave të komunikimit varen nga një sërë faktorësh të situatës që duhet të merren parasysh nga folësi.
Në një mjedis zyrtar të komunikimit të biznesit, është zakon të zgjidhni formula universale të mirësjelljes:
| pershendetje | Mirëdita (mëngjes, mbrëmje)! Përshëndetje! |
| Ndarja | Mirupafshim! Gjithe te mirat! Urimet më të mira! Shihemi! (nëse keni një takim) Më lejoni të them lamtumirë! Udhëtim i mirë (nisje) |
| Mirënjohje | faleminderit! Shumë mirënjohës për ju! faleminderit Faleminderit shumë! Faleminderit (mirënjohës) nga thellësia e zemrës sime! Më lejoni t'ju falënderoj! |
| Kërkesa | Bëhu i sjellshëm... Ji i sjellshëm... Të kërkoj... |
| falje | Kërkoj falje... Më fal të lutem... Të lutem të më falësh... Të lutem më fal... |
| Oferta | Më lejoni të sugjeroj... do të doja t'ju ofroja... do të doja t'ju ofroja... |
| Ftesë | Më lejoni t'ju ftoj në... Ju ftoj të... Në emër të... Ju ftoj të... |
Faktori i tretë që përcakton etikën e të folurit është specifika kombëtare. Çdo komb ka krijuar sistemin e vet të rregullave të sjelljes së të folurit. Etiketa e popujve të Lindjes: japoneze, kineze, etj. është një sistem normativ mjaft i ngurtë që përmban rregulla të përcaktuara qartë të sjelljes së të folurit në situata të caktuara të të folurit. Një sistem relativisht i rreptë i sjelljes së të folurit është zhvilluar edhe midis popujve të Evropës Perëndimore: britanikët, gjermanët, francezët, etj.
Një tipar i rëndësishëm i etikës së të folurit rus është se veçoritë e situatës dhe traditave luajnë një rol të madh në të.
Karakteristikat kombëtare të etikës së të folurit, në veçanti, manifestohen në zgjedhjen e formës së adresës. Një veçori e gjuhës ruse është prania në të e dy përemrave "ti" dhe "ti", të cilët zëvendësojnë emrin aktual të personit, si dhe përemrin "ai" kur flasim për një person të tretë që nuk merr pjesë në komunikim. Zgjedhja e duhur format e adresimit - "ti" ose "ti" - ky është niveli i parë bazë i etikës së të folurit. Sipas rregullave të mirësjelljes së pranuar në Rusi, përdoret forma e adresimit "ju":
1) kur bisedoni me një person të njohur me të cilin janë krijuar marrëdhënie miqësore;
2) në një mjedis komunikimi joformal;
3) të barabartë ose më të vogël në moshë, të barabartë ose të vogël në pozitë zyrtare, me kolegë të punës që janë në marrëdhënie joformale me njëri-tjetrin;
4) mësues për nxënës;
5) prindërit ndaj fëmijëve të tyre;
6) fëmijët ndaj bashkëmoshatarëve ose më të vegjëlve;
7) të afërm të ngushtë me njëri-tjetrin.
Adresimi i një shefi ndaj vartësit të tij me "ju" është i mundur vetëm nëse vartësi mund t'i drejtohet edhe me "ju", domethënë nëse ka marrëdhënie miqësore, jozyrtare midis tyre. Përndryshe, një trajtim i tillë është një shkelje e rëndë e etikës së të folurit. Ai mund të perceptohet nga vartësit si një qëndrim mosrespektues, një sulm ndaj dinjitetit njerëzor, si një fyerje ndaj individit.
Forma e adresës "Ju" përdoret kryesisht:
1) në situata të komunikimit zyrtar (në institucione, në punë, në vende publike);
2) të huajve ose njerëzve të panjohur;
3) me një bashkëbisedues të njohur, nëse folësi ka vetëm marrëdhënie zyrtare me të (për kolegët e punës, një mësues, një student, një shef);
4) për një person të moshuar që zë një pozicion më të lartë;
5) për mësuesit, për të rriturit;
6) për zyrtarët në institucione, dyqane, restorante, duke përfshirë personeli i shërbimit këto institucione;
7) për vartësit.
Vlera e madhe bashkangjitur me kalimin e partnerëve të trajtimit nga një formë në tjetrën. Kalimi nga "ti" në "Ti" shënon një ftohje të marrëdhënieve, një demonstrim që komunikimi tani e tutje duhet të vendoset brenda kufijve të rreptë të mirësjelljes. Kalimi nga "ti" në "ti" demonstron kalimin nga marrëdhëniet e rezervuara-neutrale, zyrtare në marrëdhënie të ngushta, miqësore. Kalimi nga "ti" në "ti" duhet të jetë i dëshirueshëm për të dy partnerët e komunikimit. Një tranzicion i njëanshëm tek "ju" perceptohet si një manifestim i mosceremoniozitetit, një përpjekje për të demonstruar pozicionin vartës të bashkëbiseduesit dhe është një shkelje e rëndë e etikës. Përemri "ai" përdoret për të emërtuar dikë që nuk merr pjesë në komunikim, në krahasim me "unë" dhe "ti". Në etiketën e të folurit rus, ekziston një rregull i rëndësishëm që kufizon përdorimin e përemrit "ai" në një situatë komunikimi të drejtpërdrejtë: nuk mund të thuash "ai" për dikë që është i pranishëm gjatë komunikimit dhe dëgjon bisedën (për shembull, duke qëndruar afër ) ose po merr pjesë në këtë bisedë, por për momentin dëgjon të tjerët dhe biseda kthehet tek ai. Etiketa e të folurit parashikon, kur përmendni këtë person, ta thërrisni atë me emër ose emër dhe patronimik, në varësi të situatës, por në asnjë rast nuk duhet të thoni "ai": një përdorim i tillë konsiderohet i pasjellshëm, i pasjellshëm, fyes për atë që quhet ". ai”.
Ndodhi në vitet '90 të shekullit të njëzetë. Në Rusi, ndryshimet socio-politike kanë ngushtuar ndjeshëm fushën e zbatimit të këtij termi adresimi, por ai nuk është bërë joetik. Fjala "shok" ka ruajtur funksionin e saj për të tërhequr vëmendjen si një formë për t'iu drejtuar një të panjohuri në rrugë, veçanërisht midis njerëzve të moshës së mesme dhe të moshuar. Mbetet edhe në sferën e komunikimit me audiencën si një formë adresimi të mbledhurve, si dhe në ushtrinë ruse, në mjedisin e partisë komuniste dhe në shumë ekipe produksioni. Që nga vitet '90 të shekullit të njëzetë. Në një mjedis të caktuar, fjala "shoku" u zëvendësua me adresën "Zotëri", "Zonjë", "Zotërinj". Kjo formë adresimi pranohet në rrethin shoqëror të sipërmarrësve, në mbledhjet e Dumës së Shtetit, në simpoziume dhe konferenca të ndryshme. Shkencëtarët, mësuesit, mjekët dhe avokatët preferojnë të përdorin fjalët "kolegë" dhe "miq". Adresa “qytetar”, “qytetar” u diskreditua në vitet 20-30 të shekullit XX, pasi përdorej shumë shpesh kur u drejtoheshin të arrestuarve, të dënuarve, oficerëve të rendit etj. Aktualisht këto forma adresimi pothuajse nuk përdoren kurrë. në fjalimin e përditshëm, më shpesh kjo adresë përdoret në shkrimi, në deklarata, dokumente që kanë fuqi ligjore. Adresat "djalë i ri", "djalë i ri", "vajzë" janë neutrale në natyrë dhe përdoren në situata të komunikimit joformal. Këto ankesa në një mjedis joformal u drejtohen personave i ri . Adresa "i ri" përdoret nga njerëzit e brezit të vjetër, duke demonstruar një ndryshim të rëndësishëm në moshë. Adresa “djalosh i ri” është kryesisht imperativ dhe dominues në natyrë dhe shpesh perceptohet me mosmiratim nga të rinjtë të cilëve u drejtohet - të rinjtë preferojnë të quhen ndryshe: “djalë i ri”, “djalë” etj. Adresat "vajzë", "djalë i ri" janë etiketa në rusisht dhe kur i drejtohen personelit të shërbimit të institucioneve, dyqaneve dhe restoranteve të ndryshme. Për më tepër, ato mund t'u drejtohen të rinjve dhe të moshës së mesme, por jo të moshuarve. Një thirrje e tillë për personelin e shërbimit është në kuadrin e një regjistri komunikues neutralisht të sjellshëm. Është tipike për situata zyrtare dhe shpreh një qëndrim të sjellshëm ndaj bashkëbiseduesit, i përdorur nga personat e moshës së mesme dhe të moshuar. Sa për të rinjtë, ata e përdorin këtë adresë nëse adresuesi është në të njëjtën moshë me ta ose pak më i madh; me një diferencë të konsiderueshme moshe, ata preferojnë adresën indirekte. Të rinjtë përdorin edhe adresa indirekte kur i drejtohen personelit të shërbimit - meshkujve, nëse janë në të njëjtën moshë me ta. Adresat "djalë" dhe "vajzë", të cilat përdoren më shpesh nga të rriturit kur u referohen fëmijëve të panjohur, janë gjithashtu të një natyre të mirësjelljes. Adresat "burrë" dhe "grua" aktualisht mund të konsiderohen të pranueshme në komunikim në situata thjesht informale nëse adresa shoqërohet me një intonacion të sjellshëm ose jashtëzakonisht të sjellshëm. Këto fjalë veprojnë si adresa neutrale për të huajt, duke zëvendësuar fjalët e zhdukura "zotëri" dhe "zonja" ato janë të ngjashme me adresat si "zonjushë", "zotëri", "i moshuar", "Frau" në gjuhë të tjera. Në gjuhën ruse, ka disa opsione për t'iu drejtuar emrave me "ju". Adresimi me emrin e plotë përdoret në një mjedis zyrtar ose gjysmë zyrtar të komunikimit, shpreh një qëndrim dukshëm të përmbajtur ndaj bashkëbiseduesit dhe përdoret më shpesh kur një bisedë serioze është përpara ose është e nevojshme t'i bësh një vërejtje bashkëbiseduesit: "Vladimir , duhet të flas me ty, "Ana, eja këtu." Format e shkurtra të emrave përdoren në komunikimin jozyrtar miqësor me të njohurit dhe të afërmit e së njëjtës moshë dhe demonstrojnë një qëndrim miqësor informal ndaj një partneri; drejtuar njerëzve të moshës së tyre dhe më të rinj. "Misha, të lutem më jep pak bukë." Format zvogëluese shprehin një qëndrim të dashur ndaj bashkëbiseduesit, përdoren kryesisht në situata informale dhe u drejtohen njerëzve të njohur të së njëjtës moshë me folësin ose më të rinj. "Shikoni, ju lutemi lani enët." Adresimi me emër dhe patronim, si "Ti", përdoret në situata zyrtare dhe joformale, si dhe në situata gjysmë zyrtare për njerëzit e panjohur, për kolegët me të cilët nuk jeni njohur. marrëdhënie miqësore, për një shef, për një të moshuar, për një të rritur. Së bashku me adresimin dhe tërheqjen e vëmendjes, situatat tipike të mirësjelljes së të folurit janë: njohja, përshëndetja, lamtumira, falja, mirënjohja, urimi, urimi, miratimi, komplimenti, simpatia, ngushëllimet, zelli, propozimi, këshilla, kërkesa, pëlqimi, refuzimi.
Informacione të lidhura.
