Rregullat themelore të artikullit të revistës për shërbimin ndaj klientit. Organizimi i një sistemi shërbimi ndaj klientit në restorante (rregullat bazë dhe teknikat e shërbimit, organizimi dhe mbajtja e llojeve të ndryshme të banketeve). Rregullat bazë për shërbimin ndaj klientit

Organizatat e shërbimit (performuesi) ofrojnë shërbime për konsumatorin (klientin) në bazë të një marrëveshjeje për ofrimin e shërbimeve (kryerja e punës), e cila është hartuar në me shkrim(faturë, dokument tjetër).

Kontrata (pranimi) përmban informacionin e mëposhtëm: emrin e korporatës (emrin) dhe vendndodhjen (adresën ligjore) të organizatës zbatuese (për sipërmarrës individual- mbiemri, emri, patronimi, informacione rreth regjistrimi shtetëror); lloji i shërbimit; çmimi i shërbimit; emri i saktë, përshkrimi dhe çmimi i materialeve (sendit), nëse shërbimi kryhet nga materiale të kryerësit ose nga materiale (me send) të konsumatorit; një shënim që tregon se konsumatori ka paguar çmimin e plotë të shërbimit ose se është bërë një paradhënie gjatë hartimit të kontratës, nëse është bërë një pagesë e tillë; datat e marrjes dhe ekzekutimit të urdhrit; periudhat e garancisë për rezultatet e punës, nëse vendosen ligjet federale, akte të tjera ligjore të Federatës Ruse ose një marrëveshje, ose të parashikuara nga praktikat e zakonshme të biznesit; të dhëna të tjera të nevojshme në lidhje me specifikat e shërbimeve të ofruara; pozicionin e personit që ka pranuar porosinë dhe nënshkrimin e tij, si dhe nënshkrimin e konsumatorit që ka dorëzuar porosinë. Një kopje e kontratës i lëshohet konsumatorit nga ofruesi i shërbimit.

Marrëveshja për ofrimin e një shërbimi të kryer në prani të konsumatorit mund të lidhet edhe duke lëshuar një faturë parash, biletë etj.

Nëse një dokument që konfirmon lidhjen e një marrëveshjeje për ofrimin e një shërbimi humbet, shërbimi ofrohet në bazë të një aplikimi me shkrim nga konsumatori me paraqitjen e një pasaporte ose një dokumenti tjetër identifikimi të konsumatorit.

Një urdhër paraprak për ofrimin e shërbimeve bëhet me përgatitjen e një dokumenti (urdhri ose faturë). Porositë paraprake pranohen nga një punonjës i organizatës së shërbimit personalisht te konsumatori, me telefon, postë ose e-mail.

Organizata e shërbimit (përmbaruesi) e kryen shërbimin në përputhje me kushtet e kontratës. Cilësia e shërbimit duhet të korrespondojë me cilësinë e specifikuar në kontratë. Nëse kontrata nuk trajton cilësinë e shërbimit, firma e shërbimit është e detyruar të ofrojë një shërbim të përshtatshëm për qëllimet për të cilat zakonisht përdoret shërbimi i atij lloji. Nëse konsumatori, gjatë lidhjes së kontratës, ka njoftuar kontraktorin për qëllimet specifike të ofrimit të shërbimit, kontraktori është i detyruar të ofrojë një shërbim të përshtatshëm për përdorim në përputhje me këto qëllime. Nëse me ligj ose rregullator tjetër akt juridik Federata Ruse ofrohen kërkesat e detyrueshme për cilësinë e shërbimeve, shërbimi i ofruar duhet të përmbushë këto kërkesa.

Organizata e shërbimit (kryetari) është e detyruar t'i ofrojë shërbime konsumatorit brenda periudhës kohore të rënë dakord me konsumatorin.

Koha e shërbimit duhet të korrespondojë me afatet e përcaktuara në kontratë. Kontrata shënon datën aktuale të ofrimit të shërbimit. Kur ofron shërbime në shtëpinë e konsumatorit, organizata e shërbimit siguron që një specialist i shërbimit të shfaqet në kohën e rënë dakord me konsumatorin. Materialet për përmbushjen e një porosie duhet të jenë në përputhje me kërkesat e përcaktuara, të cilat duhet të konfirmohen me një dokument (certifikatë, deklaratë konformiteti), nëse kjo përputhje i nënshtrohet konfirmimit të detyrueshëm, sipas legjislacionit të Federatës Ruse.

Organizata e shërbimit (ofruesi i shërbimit) është i detyruar të paralajmërojë konsumatorin dhe të ndalojë ofrimin e shërbimit përpara udhëzimeve të tij nëse zbulohet: papërshtatshmëria ose cilësia e dobët e materialit, pajisjeve, dokumentacionit teknik ose sendit të transferuar nga konsumatori te ofruesi. për përpunim (përpunim); për pasojat e mundshme negative për konsumatorin nga ndjekja e udhëzimeve të tij për mënyrën e kryerjes së punës (ofrimit të shërbimit); rrethana të tjera jashtë kontrollit të kontraktorit që mund të ndikojnë negativisht në rezultatet e punës së kryer ose në aftësinë për ta përfunduar atë në kohë.

Nëse konsumatori, megjithë paralajmërimin në kohë dhe të arsyeshëm, nuk zëvendëson materialet, pajisjet e papërshtatshme ose nën standard brenda një kohe të arsyeshme, dokumentacioni teknik ose sendi i transferuar te kontraktori, nuk ndryshon udhëzimet për mënyrën e kryerjes së punës (ofrimit të shërbimit) ose nuk merr masa të tjera të nevojshme për eliminimin e rrethanave që mund të prishin sendin, përshtatshmërinë e tij, organizatën e shërbimit (kryerësit). ka të drejtë të zgjidhë kontratën për kryerjen e punës (dhënien e shërbimit) dhe të kërkojë kompensim për humbjet e shkaktuara nga zgjidhja e saj.

Nëse puna kryhet tërësisht ose pjesërisht nga materiali i konsumatorit, kryerësi është përgjegjës për sigurinë e këtij materiali (sendi) dhe përdorimin e tij korrekt. Pas përfundimit të punës, kontraktori është i detyruar t'i japë konsumatorit një raport për konsumin e materialit dhe të kthejë pjesën e mbetur, ose, me pëlqimin e konsumatorit, të ulë çmimin e punës duke marrë parasysh koston e të papërdorurit. materiali i mbetur tek kontraktori.

Nëse materiali (sendi) i pranuar nga konsumatori humbet ose dëmtohet plotësisht ose pjesërisht, organizata e shërbimit (kryetari) është e detyruar ta zëvendësojë atë me një material (sendi) homogjen të një cilësie të ngjashme brenda tre ditëve dhe, me kërkesë të konsumatorit, ta prodhojë. një produkt nga një material (gjë) homogjen brenda një kohe të arsyeshme, dhe në mungesë të një materiali (send) homogjen të cilësisë së njëjtë, t'i rimbursojë konsumatorit dyfishin e çmimit të materialit (sendit) të humbur (të dëmtuar), si dhe kostot e bëra nga konsumatori. Kontraktuesi lirohet nga përgjegjësia për humbjen (dëmtimin) e plotë ose të pjesshëm të materialit (sendit) të pranuar prej tij nga konsumatori nëse konsumatori paralajmërohet nga kontraktori për vetitë e veçanta të materialit (sendit) që mund të sjellë kompletimin e tij. ose humbje (dëmtim) i pjesshëm. Injorimi nga interpretuesi i vetive të materialit (sendit) nuk e çliron atë nga përgjegjësia.

Konsumatori ka të drejtë, në çdo kohë përpara se puna t'i dorëzohet atij, të refuzojë përmbushjen e kontratës për kryerjen e punës duke i paguar organizatës së shërbimit një pjesë të çmimit të përcaktuar në përpjesëtim me pjesën e punës së kryer përpara njoftimit të refuzimi për të përmbushur kontratën.

Konsumatori është gjithashtu i detyruar t'i rimbursojë kontraktorit shpenzimet e bëra deri në këtë pikë për përmbushjen e kontratës, nëse ato nuk përfshihen në pjesën e caktuar të çmimit të punës së kryer.

Konsumatori ka të drejtë të refuzojë përmbushjen e kontratës për ofrimin e shërbimeve, duke iu nënshtruar pagesës së kontraktorit për shpenzimet aktuale të bëra.

Konsumatori është i detyruar, brenda afatit kohor, parashikuar nga marrëveshja, me pjesëmarrjen e interpretuesit, inspekton dhe pranon punën e kryer (rezultatin e saj). Nëse zbulohen devijime që përkeqësojnë rezultatin e punës, ose mangësi të tjera në punë, konsumatori duhet të njoftojë menjëherë kontraktorin. Këto mangësi duhet të përshkruhen në akt ose në një dokument tjetër që vërteton pranimin.

Nëse konsumatori nuk paraqitet për të marrë rezultatin e punës (shërbimit) të kryer ose i shmanget pranimit, organizata e shërbimit ka të drejtë të paralajmërojë konsumatorin me shkrim dhe, pas dy muajsh nga data e paralajmërimit, të shesë rezultatin e punoni për një çmim të arsyeshëm. Të ardhurat nga shitja, minus të gjitha pagesat që i detyrohen kontraktorit, depozitohen në mënyrën e përcaktuar. Kodi Civil RF.

Për mospërputhje ose ekzekutimi jo i duhur detyrimet sipas kontratës për ofrimin e shërbimeve (kryerja e punës), organizata e shërbimit mban përgjegjësinë e parashikuar nga legjislacioni i Federatës Ruse dhe kontrata.

Në rast të zbulimit të mangësive në shërbimin e ofruar, konsumatori ka të drejtë, sipas zgjedhjes së tij, të kërkojë nga organizata e shërbimit:

Eliminimi falas i mangësive në shërbimet e ofruara;

Një ulje përkatëse në çmimin e shërbimit të ofruar;

Prodhimi falas i një gjëje tjetër nga një material homogjen me cilësi të ngjashme ose punë e përsëritur. Në këtë rast, konsumatori është i detyruar të kthejë sendin e transferuar më parë tek ai nga kontraktori;

Rimbursimi i shpenzimeve të bëra prej tij për eliminimin e mangësive në shërbimin e ofruar vetë ose nga një palë e tretë.

Konsumatori ka të drejtë të zgjidhë kontratën për ofrimin e shërbimeve dhe të kërkojë kompensim të plotë për humbjet nëse mangësitë e shërbimit të ofruar nuk eliminohen nga punonjësit e organizatës brenda periudhës së përcaktuar nga kontrata e specifikuar. Konsumatori mund të zgjidhë kontratën për ofrimin e shërbimeve nëse zbulon mangësi të konsiderueshme në shërbimin e ofruar dhe devijime të tjera domethënëse nga kushtet e kontratës dhe të kërkojë kompensim të plotë për humbjet e shkaktuara në lidhje me mangësitë e shërbimit të ofruar.

Humbjet kompensohen brenda afateve kohore të përcaktuara për të përmbushur kërkesat përkatëse të konsumatorëve.

Konsumatori i cili pas pranimit të veprës zbulon devijime nga kontrata ose defekte të tjera që nuk mund të identifikoheshin duke përdorur metodën e zakonshme të pranimit (defekte të fshehura), përfshirë ato që ishin fshehur qëllimisht nga kontraktori, është i detyruar të njoftojë kontraktorin për kjo.

Konsumatori mund të paraqesë pretendime në lidhje me defekte në shërbimin e ofruar brenda periudhës së garancisë, dhe në mungesë të tij - brenda një periudhe të arsyeshme, brenda viteve nga data e pranimit të shërbimit të ofruar ose pesë viteve nëse konstatohen defekte në ndërtesë dhe të tjera. pasuri të paluajtshme.

Organizata e shërbimit është përgjegjëse për defektet në një shërbim për të cilin nuk ka periudhë garancie nëse konsumatori provon se ato lindën përpara pranimit të shërbimit ose për arsye që lindën përpara atij momenti. Në lidhje me një shërbim për të cilin është vendosur një periudhë garancie, departamenti i shërbimit (kontraktori) është përgjegjës për mangësitë e tij nëse vërteton se ato lindën pasi konsumatori pranoi shërbimin si rezultat i shkeljes së tij të rregullave për përdorimin e rezultatit. të shërbimit, ose veprimet e palëve të treta.

Nëse periudha e garancisë është më pak se dy vjet dhe defektet në shërbim o6 zbulohen nga konsumatori pas skadimit të periudhës së garancisë, jo më shumë se dy vjet (pesë vjet për pasuri të paluajtshme), konsumatori ka të drejtë të bëjë pretendime ndaj asaj organizate nëse provon se mangësitë kanë lindur përpara se të pranonte rezultatin e shërbimit.

Nëse organizata e shërbimit (përmbaruesi) ka shkelur kushtet e ofrimit të shërbimit ose është bërë e qartë se shërbimi nuk është përfunduar në kohë, konsumatori, sipas zgjedhjes së tij, ka të drejtë t'i caktojë interpretuesit term i ri, t'ia besoni ofrimin e shërbimit palëve të treta për një çmim të arsyeshëm, ta kryeni vetë dhe kërkoni rimbursimin nga kontraktori për shpenzimet e bëra, kërkoni uljen e çmimit për ofrimin e shërbimit ose zgjidhni kontratën për ofrimin. të shërbimit.

Konsumatori gjithashtu ka të drejtë të kërkojë kompensim të plotë për humbjet e shkaktuara atij në lidhje me shkeljen e kushteve të ofrimit të shërbimit. Në rast të shkeljes së afateve të përcaktuara për ofrimin e shërbimeve ose afateve të reja të caktuara nga konsumatori, organizata e shërbimit (kryetari) i paguan konsumatorit për çdo ditë (orë, nëse periudha është e përcaktuar në orë) vonesë një gjobë në shuma prej tre për qind e çmimit të shërbimit, dhe nëse çmimi i shërbimit nuk është përcaktuar me kontratë - çmimi total i porosisë.

Kontrata për ofrimin e shërbimeve ndërmjet konsumatorit dhe kontraktorit mund të vendosë një masë më të lartë të gjobës.

Me zgjidhjen e kontratës për ofrimin e një shërbimi, kontraktori nuk ka të drejtë të kërkojë rimbursimin e shpenzimeve të tij të bëra në procesin e ofrimit të shërbimit, si dhe pagesën për shërbimin e ofruar, përveç rastit kur konsumatori ka pranuar shërbimin e ofruar. Kërkesat e konsumatorit nuk i nënshtrohen përmbushjes nëse kontraktori provon se shkelja e kushteve të ofrimit të shërbimit ka ndodhur për rrethana të forcës madhore ose për faj të konsumatorit.

Një organizatë shërbimi (përpunues) që kryen një shërbim duke përdorur materialin e vet është përgjegjës për cilësinë e tij në përputhje me rregullat për përgjegjësinë e shitësit për mallrat me cilësi të papërshtatshme në përputhje me ligjin civil. Procedura dhe afatet për përmbushjen e kërkesave të konsumatorit nga kontraktori, si dhe përgjegjësia për shkeljen e këtyre afateve, rregullohen me Ligjin e Federatës Ruse "Për Mbrojtjen e të Drejtave të Konsumatorit".

Konsumatori është i detyruar të paguajë për shërbimet e ofruara brenda afatit kohor dhe në mënyrën e rënë dakord me organizatën e shërbimit (kryetarin).

Kur i kryen pagesat konsumatorit për shërbimet e ofruara, kontraktori i lëshon konsumatorit një dokument që konfirmon pagesën e tyre ( faturën e parave të gatshme, duke numëruar, etj.).

Rregullat për ofrimin dhe kërkesat për shërbime në Federatën Ruse pasqyrohen në Ligjin e Federatës Ruse "Për Mbrojtjen e të Drejtave të Konsumatorit", në rregullat për ofrimin specie individuale shërbimet, standardet për llojet e shërbimeve etj.

Cilësia e shërbimeve

kënaqësinë e klientit shërbimi varet nga cilësia shërbimi, ekzekutimi dhe rezultati i shërbimit.

Cilësia e shërbimit- ky është një grup karakteristikash të një shërbimi që përcaktojnë aftësinë e tij për të kënaqur nevojat e vendosura ose të pritshme të konsumatorit.

Cilësia e shërbimit varet kryesisht nga cilësia e shërbimit ndaj klientit.

Cilësia e shërbimit- ky është një grup karakteristikash të procesit dhe kushteve të shërbimit që sigurojnë kënaqësinë e nevojave të vendosura ose të pritshme të konsumatorit.

Shërbimet i ofrohen konsumatorit në bazë të një kontrate (për shërbime materiale) dhe një marrëveshje shërbimi (për shërbime socio-kulturore) ndërmjet konsumatorit dhe ofruesit të shërbimit. Cilësia e shërbimeve mund të vlerësohet duke respektuar kushtet e kontratës (nomenklatura e punës së kryer, afatet, kërkesat për cilësinë e punës).

Të gjitha shërbimet e ofruara duhet në përputhje me kërkesat rregullatore. Ofruesi i shërbimit është i detyruar të respektojë kërkesat e detyrueshme për cilësinë e shërbimeve, sigurinë e tyre për jetën, shëndetin e njeriut, të përcaktuara në standardet shtetërore, rregulloret teknologjike, rregullat sanitare, të sigurisë nga zjarri dhe dokumente të tjera rregullatore, mjedisi dhe pronës.

Cilësia e shërbimeve përcaktohet nga vetitë e tyre konsumatore dhe është një kategori më komplekse se cilësia e mallrave, pasi konsumatori percepton jo vetëm rezultatin e shërbimit, por në disa raste është edhe pjesëmarrës në ofrim. Përveç kësaj, shumica e produkteve janë standarde dhe të dizajnuara për kushte standarde të konsumit; shërbimet ofrohen individualisht, duke marrë parasysh situatën personale të konsumatorit.

Pronë e shërbimit) është një tipar objektiv i një shërbimi (shërbimi), i cili shfaqet gjatë ofrimit dhe konsumit (zbatimit të shërbimit).

Cilësia e shërbimeve dhe e mirëmbajtjes karakterizohet nga tregues të cilësisë.

Treguesi i cilësisë së shërbimit- kjo është një karakteristikë cilësore e një ose më shumë vetive të një shërbimi (shërbimi) që përbëjnë cilësinë e tij (të tij).

Përdoren treguesit e cilësisë së shërbimit:

Gjatë formimit të nomenklaturës së treguesve të cilësisë në standarde dhe rregullore teknike për grupe (lloje) specifike të shërbimeve homogjene, proceseve të ofrimit të shërbimeve, ndërmarrjeve të shërbimit, personelit dhe sistemeve të menaxhimit të cilësisë;

Gjatë zhvillimit të rregullave dhe rekomandimeve për vlerësimin e konformitetit të shërbimeve (procesi i ofrimit të shërbimeve, ndërmarrja e shërbimit dhe personeli), standardet, udhëzimet (metodologjia) për matjen (monitorimin, vlerësimin) e parametrave dhe mbështetjen e tyre metrologjike;

Gjatë zhvillimit të rregullave për etiketimin, paketimin, transportin dhe ruajtjen e rezultateve të shërbimit;

Kur hartoni rregulla për funksionimin, riparimin, ankesat për rezultatet e shërbimit dhe (përsa i përket ankesave) për procesin e ofrimit të shërbimit.

Gjithashtu, treguesit e cilësisë përdoren në përpilimin e një sërë treguesish të cilësisë në kontrata (marrëveshje).

Funksioni kryesor i treguesve të cilësisë është sigurimi i kontrollit të cilësisë së shërbimeve, mirëmbajtjes dhe punës së personelit të ndërmarrjes. Bazuar në treguesit e cilësisë, kryhet kontrolli dhe vlerësimi i cilësisë.

Cilësia e shërbimit varet nga aftësitë profesionale të ofruesit të shërbimit. Cilësia e rezultatit të shërbimit varet nga materialet dhe lëndët e para të përdorura në procesin e prodhimit, nga përsosja e teknologjisë për ofrimin e shërbimit, nga aftësia e specialistëve në shërbim të konsumatorëve dhe nga profesionalizmi i teknologëve mjeshtër. Cilësia e rezultatit të shërbimeve materiale për riparimin dhe prodhimin e produkteve, shërbimet e pastrimit kimik dhe ngjyrosjes mund të vlerësohet me metoda llogaritëse bazuar në treguesit e cilësisë së produkteve të riparuara, të lyera ose të prodhuara. Është e vështirë të përcaktohet sasia e cilësisë së rezultateve të llojeve të tjera të shërbimeve. Vlerësimi mund të jetë subjektiv dhe jo i besueshëm. Vlerësimi i mundshëm efikasiteti ekonomik rezultatet e shërbimeve.

Gama e treguesve të cilësisë së shërbimit përbëhet nga disa grupe treguesish: treguesit e qëllimit, sigurisë, besueshmërisë, nivelit profesional të personelit, qëllimit social, treguesve estetikë dhe treguesve të përmbajtjes së informacionit.

Gjatë vlerësimit të nivelit të cilësisë së shërbimeve, është gjithashtu e nevojshme të merret parasysh treguesit ekonomikë, duke karakterizuar koston e shërbimit, kostot e zhvillimit dhe ofrimit të tij.

Treguesit e destinacionit shërbimet karakterizojnë një grup karakteristikash shërbimi që përcaktojnë cilësinë e kryerjes së funksioneve për të cilat është menduar.

Treguesit e qëllimit ndahen në katër nëngrupe:

1) treguesit e aplikimit;

2) treguesit e përputhshmërisë;

3) treguesit e ndërmarrjes;

4) tregues specifikë karakteristikë të llojeve të caktuara të shërbimeve.

Treguesit e aplikimit karakterizojnë vetitë e shërbimit, duke përcaktuar funksionet kryesore për të cilat synohet të kryejë dhe duke përcaktuar zonën e shpërndarjes së tij.

Treguesit që përcaktojnë fushën e zbatimit mund të jenë edhe tregues të përputhshmërisë së një produkti, si rezultat i një shërbimi material, me produkte të tjera ose tregues të përputhshmërisë së procesit të ofrimit të këtij shërbimi me një shërbim tjetër.

Llojet e mëposhtme të përputhshmërisë konsiderohen kryesisht:

- funksionale(nuk ka pengesa për kryerjen e një shërbimi tjetër);

- gjeometrike(përputhshmëria e rezultatit të këtij shërbimi me produkte të tjera të përbashkëta për sa i përket lidhjes dhe/ose dimensioneve të përgjithshme, formës);

- biologjike(përputhshmëria, për shembull, nëse është e mundur, përdorimi i përbashkët i medikamenteve dhe/ose procedurave të ndryshme, produkteve ushqimore, kozmetikës për të siguruar mungesën e reaksioneve alergjike gjatë kujdesit mjekësor dhe/ose ushqyerjes);

- elektromagnetike(aftësia për të punuar së bashku midis rezultatit të shërbimit dhe produkteve të tjera në mungesë të ndërhyrjes së ndërsjellë elektromagnetike);

- elektrike(për shembull, aftësia për të lidhur rezultatin e shërbimit me një burim të tensioneve ose sinjaleve të furnizimit me vlera të dhëna të tensionit, rrymës, fuqisë);

- softuer ( përcaktohet nga mundësia e përdorimit të programeve të përbashkëta dhe/ose gjuhëve të programimit për rezultatet e shërbimeve të përbashkëta dhe produkte të tjera);

- teknologjike(përcaktuar nga mungesa e përdorimit të teknologjive në procesin e ofrimit të shërbimit ose si rezultat i shërbimit që janë të papajtueshme me teknologjitë e objekteve të tjera të përbashkëta);

- metrologjike(përcaktohet nga pajtueshmëria reciproke e standardeve dhe tolerancave për parametrat e rezultatit të përbashkët të shërbimit dhe produkteve të tjera, si dhe pajtueshmëria me saktësinë e kërkuar të matjes së parametrave dhe gabimeve të instrumenteve matëse);

- informative(përputhja e vëllimit, llojit dhe formës së dhënies së informacionit me kërkesat e konsumatorit ose objekteve të përbashkëta).

Treguesit e cilësisë së një ndërmarrje shërbimi që karakterizojnë aftësitë e saj kryesore për ofrimin e shërbimeve përfshijnë, në veçanti, bazën materiale dhe teknike të ndërmarrjes, kushtet sanitare, higjienike dhe ergonomike për shërbimin ndaj konsumatorëve, etikën e komunikimit dhe mundësinë e marrjes. shërbime shtesë, koha mesatare e pritjes ose koha e shërbimit për një konsumator, numri mesatar i konsumatorëve të shërbyer për njësi kohore, si dhe prania në rregullat e shërbimit të disa kategorive prioritare të konsumatorëve (fëmijë, persona me aftësi të kufizuara, të moshuar, etj. ).

Baza materiale dhe teknike karakterizohet nga:

Prania e një grupi racional pajisje teknologjike, inventari i llojeve dhe modeleve të caktuara, përmasave, formave dhe qëllimeve, duke marrë parasysh metodat e shitjes dhe shërbimit të përdorura, gamën e shërbimeve të ofruara;

Prania e ambienteve të nevojshme për organizimin e procesit të shërbimit dhe lëvizjen racionale të konsumatorëve, sigurimin e vendosjes racionale, dukshmërinë maksimale të mostrave të produkteve të paraqitura, përshkrimet e shërbimeve;

Disponueshmëria mjete teknike për përpunimin e informacionit.

Duhet të ofrohen shërbimet e organizatave të shërbimit personel i kualifikuar i prodhimit dhe mirëmbajtjes në kushte të rritjes së komfortit dhe pajisjeve materiale e teknike.

Kushtet ergonomike shërbimet e konsumatorit pasqyrojnë përputhjen e kushteve të shërbimit me karakteristikat higjienike, antropometrike dhe psikofiziologjike të konsumatorëve; Pajtueshmëria me këto kërkesa siguron rehati dhe ndihmon në ruajtjen e shëndetit dhe performancës së konsumatorëve.

Kushtet ergonomike të shërbimit karakterizohen nga:

Pajtueshmëria me karakteristikat antropometrike, fiziologjike dhe psikologjike të konsumatorëve;

Komoditeti dhe komoditeti i konsumatorëve gjatë kryerjes së shërbimit, duke përfshirë vendosjen e përshtatshme të mallrave brenda kati tregtar, konsumatorët në sallon, hyrjet, daljet, seksionet e pikës së marrjes së porosive, mobiljet, etj.;

Treguesit sanitarë dhe higjienikë (treguesit e mikroklimës, pluhurit, pastërtisë së dhomës dhe pajisjeve të shërbimit, rregullsia dhe pastërtia e uniformave të personelit, niveli i zhurmës, etj.).

Dizajni i brendshëm dhe konfigurimi i salloneve të shërbimit të vizitorëve, vendosja e mobiljeve dhe pajisjeve, pamjen personeli duhet të korrespondojë me perceptimin psikologjik të konsumatorëve, profilin e organizatës dhe të saj stil korporativ. Ambienti i sallës së shërbimit, dizajni i ngjyrave, dritës dhe zërit të saj duhet të ngjallin një humor pozitiv dhe të mos irritin konsumatorët.

Korrespondenca e shërbimeve me vetitë antropometrike, fizike dhe psikologjike të një personi i siguron konsumatorit një ndjenjë rehati, rehatie dhe komoditeti.

Luan një rol të rëndësishëm në krijimin e një ambienti të favorshëm dhe rehati etika e komunikimit me konsumatorët. Etika në komunikim me konsumatorët bazohet në kulturë personeli i shërbimit organizimin e shërbimit dhe respektimin e rregullave etike.

Koha mesatare e pritjes ose e shërbimit, afati dhe kohëzgjatja e performancës së shërbimit maten në minuta, orë, ditë kalendarike etj. Kohëzgjatja e ofrimit të shërbimit dhe koha e shërbimit varen nga lloji i shërbimit dhe natyra e punës. Për shembull, pritjet e gjata për një takim në parukeri, një fluturim i gjatë, ndërtim apo rinovim vlerësohen negativisht nga konsumatorët, ndërsa një takim i gjatë me një kozmetolog-makeup artist ose konsultimi me një shitës vlerësohen pozitivisht.

Në shumicën e rasteve, sa më e shkurtër të jetë kohëzgjatja e shërbimit, aq më e lartë është vlera e tij për konsumatorin dhe konkurrueshmëria.

Shërbimi duhet të ofrohet saktësisht në kohën e përcaktuar nga konsumatori, në të kundërt mund të humbasë vlerën e tij. Për shembull, riparimet e vonuara të makinës mund të çojnë në humbje të pariparueshme të kohës dhe anulimin e një udhëtimi pushimi, takim biznesi, anulim kujdesi mjekësor dhe çon në humbje të performancës, etj.

Koha e shërbimit i referohet periudhës gjatë së cilës konsumatori është në ndërveprim të drejtpërdrejtë me ofruesin e shërbimit. Kohëzgjatja e ekzekutimit të shërbimit përdoret si një tregues standard, domethënë standardi kohor i vendosur për ekzekutimin e shërbimit.

Koha e ekzekutimit të shërbimit - kjo është data kalendarike në të cilën duhet të përfundojë shërbimi. Kohëzgjatja e shërbimit pasqyrohet në kontratë. Shkelja e afateve të ofrimit të shërbimeve ul cilësinë e shërbimeve dhe sjell pasoja negative për organizatën e shërbimit.

Për shembull, në Rregullat për ofrimin e shërbimeve hotelierike vihet re: “Nëse shkelen afatet për përmbushjen e një urdhri paraprak për ofrimin e një shërbimi, ose nëse zbulohen mangësi në shërbimin e ofruar, konsumatori ka të drejtë, sipas zgjedhjes së tij:

Caktoni një afat të ri për kontraktorin, gjatë të cilit kontraktori duhet të fillojë ofrimin e shërbimit dhe/ose të përfundojë ofrimin e shërbimit dhe të kërkojë uljen e çmimit për shërbimin e ofruar;

Kërkoni ulje të çmimit për shërbimin e ofruar

Kërkojnë eliminimin e defekteve pa pagesë brenda një kohe të arsyeshme të përcaktuar nga konsumatori, ose prodhimin e produkteve të ngjashme të kateringut publik të cilësisë së duhur, ose zëvendësimin e tyre me produkte të tjera;

Refuzoni shërbimin."

Konsumatori gjithashtu ka të drejtë të kërkojë kompensim të plotë për humbjet e shkaktuara atij në lidhje me shkeljen e datave të fillimit dhe (ose) përfundimit të ofrimit të shërbimit.

Shërbimet ofrohen në përputhje me orarin e punës së organizatës.

Orari i punës së qeverisë ose organizata komunale themeluar me vendim të organeve përkatëse dega ekzekutive dhe organeve pushtetit vendor, dhe mënyra e funksionimit të organizatës është e ndryshme organizative formë juridike, si dhe një sipërmarrës individual, krijohet prej tyre në mënyrë të pavarur.

Në rast të një pezullimi të përkohshëm të ofrimit të shërbimeve (për ditët e planifikuara sanitare, riparime dhe raste të tjera), kontraktori është i detyruar t'i japë menjëherë konsumatorit informacion në lidhje me datën dhe kohën e pezullimit të aktiviteteve të tij.

Treguesit e sigurisë karakterizojnë sigurinë e rezultatit dhe procesit të ofrimit të shërbimeve për jetën, shëndetin, pronën e qytetarëve dhe mjedisin.

Shërbimet dhe kushtet për ofrimin e tyre duhet të jenë të sigurta për jetën dhe shëndetin e konsumatorëve dhe të garantojnë sigurinë e pronës së tyre dhe mbrojtjen e mjedisit.

Siguria e shërbimit për konsumatorin- një gjendje në të cilën rreziku i dëmtimit ose dëmtimit është i kufizuar në një nivel të pranueshëm (ISO GOST RF 8402-96).

Siguria duhet të sigurohet si gjatë ofrimit të shërbimit ashtu edhe gjatë konsumimit të rezultatit material të shërbimit.

Gjatë ofrimit të shërbimeve, duhet të sigurohet siguria e lëndëve të para dhe materialeve të përdorura për prodhimin e shërbimeve. Kushtet për ofrimin e shërbimeve, mirëmbajtjen dhe organizimin e konsumit, kryerjen e punës, ruajtjen e produkteve duhet të plotësojnë kërkesat e dokumentacionit përkatës rregullator dhe teknik të produkteve, standardet dhe rregullat sanitare, sanitaro-higjienike, mikrobiologjike dhe mjeko-biologjike. treguesit.

Personeli i prodhimit dhe mirëmbajtjes së organizatës së shërbimit duhet të ketë trajnimin e duhur të posaçëm dhe të sigurojë pajtueshmërinë kërkesat sanitare dhe rregullat e higjienës personale.

Treguesit e sigurisë ndahen në tre nëngrupe:

1) treguesit e sigurisë për jetën, shëndetin dhe pronën e qytetarëve;

2) treguesit e sigurisë mjedisore;

3) treguesit e sigurisë së pasurisë dhe informacionit.

Treguesit e sigurisë për jetën, shëndetin dhe pronën e qytetarëve pasqyrojnë përputhjen e rezultatit dhe procesit të ofrimit të shërbimit me kërkesat për të gjitha llojet e ndikimeve të rrezikshme dhe të dëmshme.

Treguesit kryesorë janë:

Siguria elektrike;

Siguria nga zjarri;

Siguria nga shpërthimi;

Siguria nga rrezatimi;

Siguria nga ekspozimi ndaj kimikateve dhe ndotësve, duke përfshirë përqendrimet maksimale të lejuara të një substance ose përbërësve të saj;

Siguria gjatë servisimit të makinerive dhe pajisjeve, përfshirë në rast të veprimeve të gabuara të personelit të mirëmbajtjes dhe mosfunksionimit spontan;

Siguria nëpërmjet pajisjeve dhe masave mbrojtëse, duke përfshirë pajisjet e rrethimit, kufizimet e udhëtimit, kyçjet, çelësat kufizues të elementeve lëvizëse, fiksimet dhe kapëset e pjesëve lëvizëse, pajisjet e vendeve të punës, pajisjet e kontrollit dhe monitorimit, alarmet, ngjyrat e sinjaleve dhe shenjat e sigurisë, heqja, reduktimi, lokalizimi i rrezikshëm dhe i dëmshëm faktorët e prodhimit në vendet e formimit të tyre;

Siguria nga ekspozimi ndaj rrezatimit akustik (zhurma, sinjale tejzanor), termik (infra të kuqe), dritë (përfshirë lazerin);

Siguria nga ekspozimi ndaj mjediseve teknologjike dhe faktorëve të tjerë gjatë ofrimit të shërbimeve.

Treguesit e sigurisë mjedisore ( siguria mjedisore) pasqyrojnë shkallën e mbrojtjes së mjedisit natyror nga ndikimi i dëmshëm (i rrezikshëm) i rezultatit dhe/ose procesit të ofrimit të shërbimit.

Mbrojtja e mjedisit varet nga pajtueshmëria kërkesat e vendosura mbrojtja e mjedisit të territorit, gjendja teknike dhe mirëmbajtja e ambienteve, ajrimi, furnizimi me ujë, kanalizimet dhe faktorë të tjerë.

Sipas kodeve dhe rregullave sanitare, kodeve dhe rregullave të ndërtimit, standardet shtetërore sistemet e sigurisë në punë, prania e efekteve të dëmshme në mjedis nuk duhet të vërehet si gjatë procesit të prodhimit të ofrimit të shërbimit ashtu edhe gjatë konsumit të shërbimit.

Këta tregues të sigurisë mjedisore marrin parasysh ndikimin në florën, faunën, pellgjet ajrore dhe ujore, tokën, nëntokën, jonosferën, etj. gjatë prodhimit, ruajtjes, transportit, funksionimit (përdorimit) të rezultatit të shërbimit dhe gjatë procesit të ofrimit. shërbimin.

Treguesit e sigurisë mjedisore përfshijnë: efektet e lejuara (përsa i përket nivelit dhe kohës) kimike, mekanike, rrezatuese, elektromagnetike, termike, biologjike në mjedis; stabiliteti (koha e dëmshme ose ndikim i rrezikshëm) substancat ndotëse, toksike, të rrezikshme që hyjnë në mjedis në faza cikli jetësor rezultati i shërbimit (përfshirë asgjësimin) ose në procesin e ofrimit të tij (përfshirë depozitimin e mbetjeve).

Treguesit e sigurisë prona e qytetarëve dhe/ose siguria (konfidencialiteti) i informacionit pasqyrojnë shkallën e mbrojtjes së duhur në procesin e ofrimit të shërbimit.

Treguesit e sigurisë së pasurisë së qytetarëve mund të shprehen përmes garancive (kompensimi i dëmit) ose të përcaktohen nga kushtet e sigurimit.

Treguesit e sigurisë së informacionit vendosen për llojet e shërbimeve që lidhen me trajtimin e të gjitha llojeve të pronësisë intelektuale të konsumatorit të shërbimit. Garancitë e sigurisë zbatohen si për dëmin material ashtu edhe për atë moral të konsumatorit. Treguesit e ruajtjes së konfidencialitetit të informacionit mund të pasqyrohen nga garancitë e mungesës së aksesit të paautorizuar ose mungesës së shtrembërimit të informacionit në sistemet kompjuterike nga "viruset".

Treguesit e besueshmërisë karakterizojnë vetitë e besueshmërisë dhe rezistencës ndaj ndikimeve të jashtme të rezultatit të shërbimit, imunitetin ndaj zhurmës së rezultatit dhe procesit të ofrimit të shërbimit, besueshmërinë e ofrimit të shërbimit për konsumatorin.

Treguesit e besueshmërisë së shërbimit përcaktohen nga aftësia e organizatës së shërbimit për të kryer shërbimin dhe garantojnë konsumatorin që rezultati i shërbimit (performanca e një produkti të riparuar ose të bërë me porosi) do të mbahet brenda parametrave të vendosur brenda kufijve të caktuar. që korrespondon me mënyrat dhe kushtet e specifikuara të përdorimit, mirëmbajtjen, magazinimi dhe transporti.

Treguesit e besueshmërisë ndahen në katër nëngrupe:

Besueshmëria e rezultatit të shërbimit; - rezistenca e rezultatit të shërbimit ndaj ndikimeve të jashtme;

Imuniteti ndaj zhurmës;

Besueshmëria e ofrimit të shërbimit.

Treguesit e besueshmërisë së rezultatit të shërbimit pasqyrojnë performancën (mirëmbajtjen) e funksioneve të tij. Këta tregues mund të shprehen në formën e vlerave sasiore tregues gjithëpërfshirës besueshmëria e produktit dhe/ose tregues të vetëm të besueshmërisë, qëndrueshmërisë, mirëmbajtjes dhe ruajtjes së tij.

Treguesit e rezistencës së shërbimit rezultojnë ndaj ndikimeve të jashtme pasqyrojnë sigurimin (ruajtjen) e performancës gjatë ekspozimit dhe/ose pas ekspozimit ndaj objekteve shoqëruese dhe mjedisit natyror, duke përfshirë:

Ndikimet mekanike (dridhje, goditje, përdredhje, erë, etj.);

Ndikimet klimatike (luhatjet e temperaturës, lagështia dhe presioni atmosferik, rrezatimi diellor, reshjet, mjegulla e kripës, pluhuri, uji, etj.);

Ndikime të veçanta (biologjike, rrezatuese, kimike, duke përfshirë gazrat agresivë, detergjentët, karburantet, vajrat, etj., fushat elektromagnetike, agjentët dekontaminues, degazimi, dezinfektimi, etj.).

Treguesit e imunitetit të zhurmës pasqyrojnë shkallën e sigurimit (ruajtjes) të funksioneve (vetive) të tyre kur ekspozohen ndaj ndërhyrjeve dhe shkallën e ndikimit në mjedis të ndërhyrjes nga rrezatimi elektromagnetik dhe jonizues si rezultat i shërbimit ose në procesin e ofrimit të tij.

Treguesit e besueshmërisë ofrimi i shërbimeve për konsumatorin pasqyron kohën dhe saktësinë e ekzekutimit të porosisë (aplikimit) sipas parametrave të tillë si koha, vëllimet, nomenklatura dhe pozicionet e marrëveshjes (kontratës).

Dorëzimi në kohë- gjithashtu një tregues i rëndësishëm i cilësisë dhe konkurrueshmërisë së shërbimit.

Disa shërbime kanë vlerën e klientit vetëm në një moment të caktuar kohor.

Vlera e rezultatit të shërbimit mund të ulet. Për shembull, prerja e flokëve i siguron konsumatorit një përfitim që zgjat disa javë, gjatë së cilës përfitimi zvogëlohet me kalimin e kohës.

Vlera e shërbimeve social-kulturore perceptohet nga konsumatori vetëm në momentin e ofrimit të tyre. Rezultati i shërbimeve socio-kulturore nuk ruhet në formë materiale dhe mbetet vetëm në formën e kujtimeve të një kohe të këndshme të kaluar ose manifestohet në rivendosjen e gjendjes fiziologjike ose psikologjike të trupit të njeriut.

Treguesit e nivelit profesional të personelit ndërmarrjet (ofruesit e shërbimeve) përfshijnë tre nëngrupe:

Niveli i formimit dhe kualifikimeve profesionale, duke përfshirë njohuritë teorike dhe aftësinë për ta zbatuar atë në praktikë;

Aftësia drejtuese (për drejtues biznesi, menaxherë, kryekamerierë, etj.);

Njohuri dhe pajtueshmëri etikën profesionale sjellje.

Treguesit e nivelit të formimit profesional dhe kualifikimeve të personelit

Trajnimi i përgjithshëm dhe i specializuar i personelit (mungesa e trajnimit special, trajnimi në fushën e një shkolle profesionale, shkollë teknike, universiteti, pasuniversitar dhe arsimim shtesë);

Njohuri dhe pajtueshmëri dokumente udhëzuese në lidhje me veprimtari profesionale, duke përfshirë respektimin e kërkesave sanitare, higjienës personale dhe higjienës së vendit të punës;

Zjarri dhe llojet e tjera të sigurisë, rregullat e sigurisë! punë;

Dokumentet rregullatore për shërbime.

Treguesit e aftësisë drejtuese përfshijnë vlerësimin e parametrave të mëposhtëm:

Njohuri dhe pajtueshmëri legjislacioni i punës, dokumente udhëzuese të industrisë në lidhje me aktivitetet profesionale;

Aftësia për të organizuar punën e personelit, për të siguruar kontroll efektiv mbi përmbushjen e detyrave të tyre dhe kontroll mbi zbatimin e të drejtave;

Njohuri dhe pajtueshmëri me legjislacionin dhe dokumentet qeverisëse në fushat ekonomike, financiare dhe të kontabilitetit;

Aftësia për të ofruar një atmosferë miqësore në ndërmarrje, shërbim në kohë dhe me cilësi të lartë për konsumatorët e kategorive prioritare, përdorimin e saktë të zjarrit dhe llojeve të tjera të mbrojtjes, alarmet, evakuimin e saktë të konsumatorëve ose ndihmën ndaj tyre ndihmën e nevojshme në situata ekstreme.

Treguesit e njohurive dhe pajtueshmërisë me etikën profesionale të sjelljes reflektojnë.

Shërbimi i mirë ndaj klientit është çelësi i suksesit të çdo biznesi. Ju mund të organizoni të gjitha llojet e promovimeve, duke u përpjekur të tërheqni klientë të rinj, por pa klientët e rregullt biznesi juaj nuk do të jetë fitimprurës. Domethënë, shërbimi i mirë i bën klientët të vijnë tek ju vazhdimisht dhe të lënë vlerësime pozitive për kompaninë. Thelbi i shërbimit të mirë është krijimi i një marrëdhënieje afatgjatë me klientin që ai do ta vlerësojë. Si të ndërtoni marrëdhënie të tilla? Përgjigja është në thënien: " Njerëzit nuk gjykojnë nga fjalët e tyre, A Nga punët" E tëra çfarë ju duhet të bëni është të ndiqni këto rregulla të thjeshta shërbimi ndaj klientit.

Përgjigjuni thirrjeve. Konfiguro transferimin e thirrjeve ose telefono një person të veçantë. Sigurohuni që asnjë telefonatë e vetme në kompani të mos mbetet pa përgjigje. Njerëzit që ju telefonojnë duan të flasin me një person të drejtpërdrejtë, jo me një aparat telefonik. Dhe mësoni se si t'i përgjigjeni saktë thirrjeve telefonike.

Mos bëni premtime boshe. Ndershmëria është themeli i çdo marrëdhënieje të mirë dhe shërbimi ndaj klientit nuk bën përjashtim. Nëse thoni, "Printeri juaj i ri do të arrijë të martën", sigurohuni që të arrijë në kohë. Mendoni njëqind herë përpara se të bëni ndonjë premtim. Nëse nuk jeni të sigurt, mos premtoni.

Gjithmonë dëgjoni klientët tuaj. Asgjë nuk është më e bezdisshme sesa të duhet të ritheksoni pyetjen ose problemin tuaj. (Epo, ndoshta një ofertë ndërhyrëse shërbimesh.) Hesht dhe jepi klientit mundësinë të flasë. Tregojini atij interesin tuaj duke i ofruar një zgjidhje problemit.

Shqyrtoni ankesat. Askujt nuk i pëlqen të dëgjojë ankesat e njerëzve të tjerë dhe ne jemi mësuar të justifikohemi me shprehjen "Është e pamundur të kënaqim të gjithë rreth nesh". Ndoshta jo, por klienti do të jetë i kënaqur nëse e dëgjon dhe të paktën përpiqet ta zgjidhë problemin. Pastaj ai do të flasë për ju si një kompani me shërbim të mirë.

Ndihmoni klientët. Një ditë shkova në një dyqan orësh sepse më kishte humbur një pjesë e vogël nga një byzylyk. Kur i shpjegova problemin tim, shitësi tha se kishte një rezervë. E gjeti, e lidhi në byzylyk dhe nuk më mori asnjë qindarkë! Mendoni se ku mund të blej orët tani? Dhe njerëzve që ua tregova këtë histori?

Trajnoni punonjësit tuaj. Kujtojini periodikisht stafit se çfarë do të thotë shërbimi i mirë (dhe i keq) ndaj klientit. Jepuni punonjësve tuaj informacionin dhe autoritetin e nevojshëm në mënyrë që ata të marrin vendime të thjeshta për klientët, në vend që të thonë: "Unë jam vetëm një shitës, telefononi pronarin..."

Bëni një hap përpara. Nëse një klient ju kërkon ta ndihmoni të gjejë diçka, nuk mjafton thjesht të thoni: "Është aty". Futeni klientin dhe pyesni nëse ai ka ndonjë pyetje. Bëni çmos për të ofruar shërbim të mirë ndaj klientit. Ata mund të mos thonë "Faleminderit", por patjetër do t'u tregojnë njerëzve të tjerë për ju.

Kënaqni klientët tuaj. Nuk ka rëndësi nëse është një zbritje për blerjet e ardhshme, informacione shtesë në lidhje me një produkt ose një buzëqeshje të sinqertë, klientët janë gjithmonë të kënaqur të marrin pak më shumë nga sa prisnin. Gjesti nuk duhet të jetë i gjerë, gjëja kryesore është të prodhojë një efekt. Siç thonë ata: "Është një gjë e vogël, por është e bukur."

Këto rregulla të thjeshta do të sigurojnë që biznesi juaj të ketë një reputacion të shkëlqyer. Shërbimi i mirë do t'ju sjellë më shumë klientë të rinj me kalimin e kohës sesa promovime dhe zbritje.

Qëllimi përfundimtar procesi i prodhimit në objektet hotelierike është zbatimi produkte të gatshme dhe organizimi i konsumit të tij. Këto funksione përcaktojnë procesin e shërbimit.

Procesi i shërbimit në hotelieri publike - ky është një grup operacionesh të kryera nga kontraktori në kontakt të drejtpërdrejtë me konsumatorin e shërbimeve gjatë shitjes produktet e kuzhinës dhe aktivitetet e kohës së lirë.

Metodat dhe format e shërbimit në objektet e hotelierisë publike varen nga disa faktorë: popullsia e konsumatorëve, vendi ku hahet ushqimi, mënyra e marrjes dhe shpërndarjes së tij tek konsumatorët, shkalla e pjesëmarrjes së personelit në shërbim, përdorimi i mekanizimit dhe automatizimit. , etj.

Metoda e shërbimit ndaj klientit- metoda me të cilën produktet u shiten konsumatorëve. Në objektet hotelierike ka metodat e mëposhtme sherbimet:

1) vetë-shërbim;

2) shërbimi i kamerierit;

3) shërbim i kombinuar.

Formulari i shërbimit- një teknikë organizative, e cila është një shumëllojshmëri ose kombinim i metodave të shërbimit ndaj konsumatorëve.

Format e shërbimit ndryshojnë:

1) natyrën e shërbimeve të ofruara;

2) vendin dhe kushtet e zbatimit të tyre;

3) natyrën e punës së personelit shërbyes;

4) forma e pagesës nga konsumatorët.

Një shembull i formave të shërbimit mund të jetë shitja e produkteve të kuzhinës përmes makinat shitëse ose tavolina me arkë, dreka në stilin e shuplakës, grupe festash.

Vetë-shërbimështë një metodë shërbimi në të cilën vetë konsumatorët kryejnë një sërë operacionesh, dhe në varësi të kësaj, përdorin format e mëposhtme të vetë-shërbimit:

1) i plotë. Konsumatori kryen të gjitha operacionet në mënyrë të pavarur;

2) e pjesshme. Një pjesë e punës kryhet nga personeli i shërbimit ose mekanizmat (mbledhja e enëve, dërgimi i enëve, transportues për mbledhjen e enëve, etj.).

Në varësi nga forma e pagesës dallojnë:

1) vetëshërbim me parapagesë:

a) konsumatori njihet me menunë, blen një çek në arkë dhe merr pjatat me çek në sportel. Aspekte negative të kësaj forme shërbimi: konsumatori nuk i sheh pjatat e përzgjedhura, merret me para;

b) organizimi i vakteve komplekse duke përdorur abonime dhe çeqe të blera paraprakisht: tavolinat janë të paracaktuara, më pas shërbehen mëngjeset, dreka dhe darka e vendosur, gjë që përshpejton procesin e shërbimit. I perdorur këtë formë për organizimin e vakteve për turistët, studentët, pjesëmarrësit në seminare dhe konferenca;

2) vetë-shërbim me pagesë të mëvonshme:

a) me pagesën pas marrjes së pjatave: konsumatori njihet me menunë, zgjedh pjatat që do të serviret, paguan pjatat e përzgjedhura, konsumon dhe në fund heq pjatat. Avantazhi i kësaj forme shërbimi është aftësia e konsumatorëve për të përzgjedhur qartë pjatat; aspekte negative: konsumatori qëndron në radhë, merret me para;

b) vetëshërbim me pagesë pas ushqimit. Konsumatori njihet me menunë, zgjedh pjatat, merr faturë për pjatat, ha ushqim dhe më pas paguan kur del nga salla. Aspekte pozitive: procesi i shërbimit është i përshpejtuar; negative: rritet numri i personelit të shërbimit;

3) vetëshërbim me pagesë direkte. Konsumatori në të njëjtën kohë zgjedh, merr pjatat dhe paguan për koston e tyre. Me këtë formë shërbimi, lëshimi i produkteve dhe shlyerja me konsumatorin kryhet nga një punonjës. Kjo formë shërbimi përdoret në PBO, bufe, snack bar dhe përmes sporteleve në bare.

Mënyra e shërbimit të kamarierit përdoret në restorante, bare, snack bare, si dhe disa mensa (në sanatoriume, shtëpi pushimi, etj.). Në të njëjtën kohë, procesi i shërbimit të konsumatorëve, nga takimi i tyre deri në pagesën, kryhet nga kamarierët.

Në shërbim i plotë i kamarierit Të gjitha operacionet kryhen nga kamerierë. Ky lloj karakterizohet nga një kulturë e lartë shërbimi dhe përdoret në ndërmarrjet luksoze dhe të klasit të lartë gjatë gjithë kohës që salla është e hapur, gjatë banketeve dhe pritjeve, në koha e mbrëmjes- në ndërmarrjet me organizimin e rekreacionit.

Shërbimi i pjesshëm i kamerierit përfshin kryerjen e një sërë operacionesh nga konsumatorët. Kamerierët dorëzojnë produktet nga stacioni i shërbimit në sallë, vendosin pjata në tavolinë, në të cilën vizitorët shërbejnë vetë. Kjo formë ju lejon të shpejtoni procesin e shërbimit të vizitorëve, të rritni xhiros sallë dhe të reduktojë numrin e personelit të shërbimit.

Kur shërbejnë nga kamarierët, përdoren format e mëposhtme të pagesës:

1) paraprake. Konsumatori, pasi është njohur me menunë, blen një çek ushqimi në arkë. Ky formular përdoret gjithashtu kur u shërben pjesëmarrësve në konferenca, seminare, etj. Në këtë rast, konsumatorët blejnë paraprakisht fatura ose kartë ushqimi;

2) pasuese. Pagesa bëhet në përfundim të shërbimit nga kamarierët.

Format e konsideruara të pagesës kanë dy lloje: pagesa direkte dhe pa para.

Shërbimi i kamarierit nga natyra e punës ndarë në dy forma:

1) individuale. Të gjitha operacionet me vizitorin kryhen nga një kamarier, të cilit i caktohet një numër i caktuar tavolinash në sallë;

2) brigadës. Një ekip prej disa kamerierësh ndan të gjitha operacionet e shërbimit të konsumatorit midis tyre (një takon konsumatorin, merr porosinë; dy shërbejnë ushqim dhe pije, etj.). Ky formular ju lejon të përshpejtoni procesin e shërbimit të konsumatorëve, ai përdoret gjithashtu gjatë servisimit të banketeve dhe pritjeve.

Metoda e kombinuar e shërbimit konsumatorët është një kombinim i metodave të ndryshme të shërbimit (për shembull, vetë-shërbimi me shërbimin e kamarierit).

Përveç metodave dhe formave tradicionale të shërbimit, objektet e hotelierisë publike përdorin forma speciale (progresive) të shërbimit, qëllimi i të cilave është të përshpejtojnë shërbimin. sasi e madhe konsumatorët. Forma të tilla përdoren për t'u shërbyer pjesëmarrësve të kongreseve, konferencave, seminareve, etj. Këto përfshijnë: dhoma ekspres, tavolina ekspres, bufe.

Sallë pritjeje Express(zakonisht për 40–50 vende) organizohet në restorante dhe kafene për të përshpejtuar shërbimin ndaj konsumatorëve me një kohë të kufizuar. Menuja është caktoni drekën. Deri në kohën e drekës, të gjitha tavolinat në sallën ekspres janë të vendosura dhe një menu vendoset në secilën tryezë. Sapo vizitorët ulen në tavolinë, kamerierët shërbejnë meze dhe gjellë të ëmbla, më pas sjellin supa, e më pas gjellë të nxehta. Koha e shpenzuar e konsumatorit për një drekë të tillë është 15-20 minuta.

Tabela e shprehur organizuar në restorante në hotele, aeroporte dhe stacione hekurudhore. Është projektuar për 20 persona, ka një formë të rrumbullakët me një pjesë qendrore rrotulluese, mbi të cilën ushqime, pjata, kuzhina dhe ëmbëltore, pije. Sipërfaqja e fiksuar e tavolinës shërbehet me pjata ushqimore, takëm dhe peceta. Konsumatorët, të ulur në tryezë, zgjedhin në mënyrë të pavarur produktet nga pjesa rrotulluese e tabelës. Kamerierët sjellin ushqim dhe pije të nxehtë dhe paguajnë konsumatorët.

Catering sipas llojit shuplakë shërben për të përshpejtuar shërbimin e grupeve të mëdha turistësh, të organizuar në qendrat e hotelerisë në hotele. Në tavolina vendosen meze të ftohta, gatime të ëmbla dhe ëmbëlsira, si dhe vendosen tavolina me avull për shitjen e supave dhe pjatave të nxehta. Puna e kamerierëve zbret në ndihmën
në porcione.

5.2. Organizimi dhe sherbimi i banketeve dhe pritjeve
në objektet hotelierike

Në varësi të formës së organizimit të banketeve dhe pritjeve, mund të përdoren metoda të ndryshme shërbimi. Ka pritje banketi me shërbim të plotë në tavolinë nga kamarierët dhe në tavolinë me shërbim të pjesshëm.

Punë përgatitore sepse një banket konsiston në marrjen e një porosie, përgatitjen për një banket dhe shërbimin.

Pranimi i një porosieështë faza kryesore e organizimit të një banketi, pasi presupozon që kushtet dhe procedura për mbajtjen e banketit të jenë të menduara dhe me kohë të mirëfillta dhe të miratuara nga organizatorët e tij (klientët) dhe administrata e restorantit. Si rregull, një kërkesë për një banket pranohet nga kryekamerieri, d.m.th. ai që do të mbikëqyrë drejtpërdrejt banketin.

Kur pranoni një urdhër për organizimin e një banketi, bien dakord për një numër çështjesh: data dhe orët e banketit; numri i të ftuarve dhe përbërja e tyre (gjinia, mosha, kombësia, profesioni); vendi i banketit; ngjarje e festuar; shumëllojshmëri e pjatave dhe pijeve; shuma e porosisë paraprake; forma e pagesës; lista e të ftuarve të nderit.

Përpara se të pranojë një porosi, kryekamerieri duhet: të njohë klientin me sallën në të cilën do të mbahet banketi; bie dakord me të për planin e rregullimit të tryezës (diskutohen çështje të tilla si vendet për të ftuarit e nderit ose një plan për vendosjen e të ftuarve në secilën tryezë veç e veç; ato sqarojnë nëse do t'u shërbehet një aperitiv të ftuarve, nëse duhen lule për të dekoruar tryezën , shoqërim muzikor dhe një vend për vallëzim). Në të njëjtën kohë, klienti duhet të njihet me rregullat e funksionimit të ndërmarrjes, procedurën e servisimit, si dhe procedurën për kompensimin e humbjeve.

Pas pranimit të porosisë dhe plotësimit të porosisë-faturës, kryekamerieri harton një listë të kamarierëve për të shërbyer banketin në masën dy kamerierë për 6-8 të ftuar.

Secilit kamarier i jepet një detyrë shërbimi (përcaktohet se kush do të shërbejë aperitivin, mezetë, gjellët etj.).

Pas pranimit të porosisë së menusë dhe marrëveshjes për të gjitha çështjet me klientin, kryekamerieri harton një kërkesë për prodhim, e cila tregon: numrin e të ftuarve në banket; emrat e ushqimeve dhe ushqimeve, sasia totale e tyre; numri i racioneve në pjatë; koha e ekzekutimit të porosisë; enët në të cilat do të shërbehet ushqimi.

Për të marrë produktet nga bufeja, kryekamerieri ose kryekamerieri harton gjithashtu një aplikim, ku tregohen emrat e verërave, numri dhe kapaciteti i shisheve dhe afati i përmbushjes së porosisë.

Hyrje 2

1. Klasifikimi i nevojave për shërbime dhe mirëmbajtje 3

2. Format dhe metodat e shërbimit ndaj klientit 7

3. Shërbimi ndaj klientit në zonën e kontaktit 11

4. Rregullat bazë për shërbimin ndaj klientit 18

Përfundimi 26

Referencat: 27

Hyrje

Marrja në konsideratë e thelbit ekonomik të veprimtarive të shërbimit na lejon të kuptojmë aspektin e tij të rëndësishëm që lidhet me plotësimin e nevojave të ndryshme të njerëzve dhe shoqërisë në tërësi. Kur flasin për nevojat njerëzore, për nevojat e shoqërisë, nënkuptojnë një nevojë, një nevojë për diçka, të cilën njerëzit e njohin, duke kërkuar kënaqësinë e tyre dhe duke organizuar sjelljen e tyre.
Koncepti i "nevojës" ka krijuar një sërë termash në praktikën ekonomike dhe shkencën, ndër të cilët ai kryesor është "konsumator", që tregon përdoruesin përfundimtar të produktit, shërbimit ose produktit të shërbimit të blerë, d.m.th. ai person që vesh këtë apo atë veshje, përdor një gjë të caktuar, ha ushqime të caktuara. Një lidhje e drejtpërdrejtë me fazën përfundimtare të konsumit i bën veprimtaritë e shërbimit të ndryshme nga prodhimi material, i cili e ka këtë lidhje në një masë të vogël, pasi shumë sektorë industrialë janë të përfshirë në fazat fillestare të operacioneve teknologjike ose në procesin e krijimit të mjeteve të prodhimit. Në të kundërt, subjektet e aktiviteteve të shërbimit takohen me klientin, klientin ballë për ballë, duke punuar kështu në proceset e konsumit përfundimtar.
Prandaj, vetë procesi i shërbimit ndaj konsumatorëve përmban një potencial të rëndësishëm parimesh jo-ekonomike - sociale, psikologjike, shpirtërore, të cilat na lejojnë të karakterizojmë aktivitetet e shërbimit si një "largim nga gjërat". Prodhimi dhe konsumi i shërbimeve në shumicën e rasteve ndodh nëpërmjet kontakteve të drejtpërdrejta ndërmjet personelit të shërbimit dhe klientëve (klientëve, blerësve). Por edhe nëse kontaktet mes tyre ndërmjetësohen nga koha dhe hapësira, shërbimet janë të tilla vetëm nëse rezultati i tyre pranohet dhe nuk refuzohet nga konsumatorët.

1. Klasifikimi i nevojave për shërbime dhe mirëmbajtje

Jeta e një personi përbëhet nga veprime dhe aktivitete pafundësisht të ndryshme, shfaqja e të cilave përcaktohet nga nevojat.

Në sistemin ekzistues të veprimtarive, aktiviteti themelor synon marrjen e mjeteve të jetesës së individit. Të njëjtat lloje aktivitetesh për disa mund të jenë burimi kryesor i ekzistencës së tyre, veprimtaria profesionale e punës, dhe për të tjerët - një lloj aktiviteti falas gjatë orarit jo të punës.

Duhet theksuar se veprimtari materiale, mbi të cilën bazohen të gjitha llojet e tjera të veprimtarisë dhe nga e cila rrjedhin, përfaqëson bazën e nevojshme për riprodhimin e njeriut si qenie krijuese.

Nevojat biologjike dhe aktivitetet materiale të një personi nuk kufizohen në përgatitjen dhe ngrënien e ushqimit. Ato përfshijnë një gamë të gjerë aktivitetesh: kujdesin për fëmijët, blerjet, pastrimin e shtëpive, riparimin e rrobave të shtëpisë, pajisjet shtëpiake, aktivitetet në natyrë, etj. Këto lloj aktivitetesh quhen aktivitete shtëpiake. Kjo është fusha e jetës njerëzore ku aktivitetet e shërbimit në çdo formë zbatohen më plotësisht. Kështu, shërbimet i përkasin elementeve sociale të jetës së përditshme.

Ndërmarrjet e shërbimit plotësojnë nevojat e popullsisë, duke marrë parasysh nevojat individuale të individit nëpërmjet ofrimit të shërbimeve, ku shërbimi vepron si unitet i procesit dhe rezultatit. veprimtaria e punës për të plotësuar nevojat.

Gama e nevojave përcaktohet nga karakteristikat funksionale të sektorit të shërbimeve si institucion i veprimtarisë së shërbimit:

Lirimi i një personi nga punët e shtëpisë;

Rritja e kohës së lirë të një personi dhe krijimi i kushteve të nevojshme për zhvillimin e tij krijues;

Formimi i nevojave të arsyeshme të njerëzve duke nxitur një kulturë sjelljeje, duke promovuar vlera estetike, gjëra të reja dhe domethënëse në fushën e modës, dizajnit të shtëpisë, etj.;

Aktualisht, nevojat për zhvillimin e shërbimeve shkojnë përtej nevojave thjesht ekonomike. nevojave sociale.

Shërbimet moderne po përmirësohen në bazë të kompjuterizimit, teknologjisë së informacionit dhe mjeteve të reja të komunikimit. Një sërë shërbimesh të reja janë shfaqur dhe janë vendosur me shpejtësi në treg, llojet tradicionale të shërbimeve janë duke u përmirësuar dhe treguesit e cilësisë së shërbimit janë duke u përmirësuar. Duke hequr barrierat teknologjike për transmetimin e shumë shërbimeve në distancë, teknologjitë e reja hapin një treg global për to.

Objektivat e brendshme të zhvillimit të ndërmarrjeve të shërbimit janë përmirësimi i cilësisë së shërbimeve, rritja e produktivitetit dhe efikasitetit të punës dhe diferencimi i aktiviteteve.

Qëllimi i aktiviteteve shërbyese është plotësimi i nevojave të popullatës për shërbime. Shërbimi është aktivitet i qëllimshëm i ofruesit të shërbimit, duke siguruar kënaqësinë e nevojave specifike të klientit individual.

Nevojat që plotësojnë shërbimet ndahen sipas qëllimit të tyre funksional në katër grupe:

1) nevoja për prodhimin e produkteve të reja;

2) nevoja për restaurim, riparim dhe mirëmbajtje të produkteve;

3) nevojat sanitare dhe higjienike;

4) nevojat socio-kulturore.

Në varësi të lëndës që paraqet nevojën, dallohen nevojat individuale dhe kolektive.

Nevojat e një individi janë personale dhe familjare.

Nevojat personale përfshijnë nevojat sanitare dhe higjienike, nevojat për shërbime arsimore ah, shërbime informacioni dhe këshillimi, etj.

Nevojat e përgjithshme të familjes përfshijnë nevojën për shërbime riparimi dhe mirëmbajtjeje për elektroshtëpiake dhe pajisje elektronike, automjete, mobilje, shtëpi dhe apartamente, pastrim shtëpish, shërbime bankare, shërbime sigurie etj.

Nevojat e banorëve lokalë dhe të përkohshëm ndryshojnë. Kjo ndarje e nevojave është e rëndësishme për rajonet me një fluks të shtuar të popullsisë së përkohshme - zona rekreative dhe turistike, qendrat kryesore me një rrjet të zhvilluar objektesh shërbimi social dhe kulturor, zona me migrim të theksuar lavjerrës të popullsisë.

Ekziston klasifikimi i mëposhtëm i nevojave:

Sipas burimeve të kënaqësisë:

1) plotësohen nevojat në sistemin e shërbimit

shërbimi;

2) nevojat e plotësuara nga sipërmarrësit individualë;

3) plotësohen nevojat përmes vetë-shërbimit.

Sipas shpeshtësisë së shfaqjes:

1) në vazhdimësi (të përhershme);

2) periodike (duke u shfaqur në intervale të caktuara);

3) episodike (e një natyre të rrallë, një herë).

Sipas sezonalitetit të shfaqjes:

1) nevoja me një sezonalitet të fortë;

2) me sezonalitet të lartë;

3) me sezonalitet të moderuar;

4) me sezonalitet të lehtë.

Shfaqja e nevojave dhe kërkesa për shërbime janë subjekt i luhatjeve sezonale. Nevojat për shërbime turistike dhe ekskursioni, shërbime sanatoriumesh dhe shëndetësore dhe shërbime bujqësore kanë një sezonalitet të fortë. Nevojat për shërbimet e fotografimit, pastrimit kimik, riparimit dhe mirëmbajtjes janë mesatarisht sezonale. pajisje shtëpiake, riparim dhe rrobaqepësi. Natyra sezonale e nevojës për shërbime është për shkak të faktorëve natyrorë dhe klimatikë.

Urgjenca e nevojave varet nga faktorët socio-ekonomikë, demografikë, kushtet e jetesës (traditat etnike, statusi shoqëror, profesioni, vendbanimi, disponueshmëria e kohës së lirë, përkatësia ndaj kulturave, hobi).

Në shekullin e 21-të Gama e nevojave që plotësohen nga veprimtaritë shërbyese është zgjeruar si në fushën e nevojave materiale ashtu edhe në atë shpirtërore. Kjo është për shkak të zhvillimit të njohurive shkencore dhe rritjes së nivelit të zhvillimit teknologjik të ndërmarrjeve, si dhe rritjes së nivelit të kulturës së qytetërimit.

2. Format dhe metodat e shërbimit ndaj klientit

Efektiviteti i aktiviteteve të shërbimit varet nga format dhe metodat e shërbimit ndaj konsumatorëve. Një formë shërbimi është një mënyrë për të ofruar shërbime për një konsumator.

Një formë e shërbimit të konsumatorit është një shumëllojshmëri ose kombinim i metodave (metodave) të shërbimit ndaj konsumatorëve.

Metoda (metoda) e shërbimit të konsumatorëve - metoda (metoda) e shitjes së produkteve te konsumatorët, masat organizative në procesin e ofrimit të shërbimeve.

Format moderne të shërbimit e afrojnë shërbimin me konsumatorin, reduktojnë kohën e shërbimit dhe krijojnë komoditet në konsumimin e shërbimeve. Këto forma përfshijnë:

Shërbimi i konsumatorëve në ambiente spitalore;

shërbime konsumatore në shtëpi;

shërbim pa kontakt në vendbanimin e konsumatorit;

Shërbim duke përdorur fonde shkëmbimi të mallrave.

Shërbimi ndaj konsumatorëve në kushte stacionare kryhet në ambientet e një organizate shërbimi në sallë ose sallon shërbimi. Në kushte stacionare ofrohen shërbime materiale dhe social-kulturore.

Gjatë ofrimit të shërbimeve të kateringut, shërbimet hoteliere, shërbimet për prodhimin e produkteve, forma stacionare e shërbimit është forma më e përshtatshme dhe, shpesh, e vetmja e mundshme e ekzekutimit të shërbimeve.

Kur ofrohen shërbime materiale në kushte stacionare, operacionet teknologjike kryhen në punëtori të specializuara të pajisura me lloje të ndryshme të pajisjeve teknologjike për riparimin dhe prodhimin e produkteve. Shërbimi stacionar na lejon të kryejmë lloje komplekse riparimesh, mirëmbajtjeje dhe prodhimi të produkteve sipas porosive individuale të klientëve.

Disa kompani shërbimi i ofrojnë konsumatorit një shërbim me qira për pajisje shtëpiake nëse riparimi kërkon kushte të palëvizshme dhe kërkon një periudhë të gjatë. Konsumatori paguan për marrjen me qira të kësaj pajisjeje vetëm për periudhën e riparimit të përcaktuar nga rregullat. Nëse ndërmarrja shkel këtë periudhë riparimi, konsumatori përdor pajisjet e marra me qira pa pagesë derisa të marrë pajisjet e tij nga riparimi.

Metodat kryesore të shërbimit të konsumatorëve në kushte stacionare janë shërbimi nga një specialist i shërbimit dhe vetë-shërbimi.

Recepsionistët, konsulentët, administratorët dhe mjeshtrit (parukierë, kozmetologë, riparues, shitës, kamerierë) veprojnë si specialistë shërbimi që punojnë me konsumatorët.

Vetë-shërbimi përfshin konsumatorin që kryen në mënyrë të pavarur një pjesë të operacioneve teknologjike të shërbimit. Vetë-shërbimi kryhet duke përdorur pajisje teknike dhe materiale harxhuese nga një kompani shërbimi. Metoda e vetë-shërbimit përdoret në ofrimin e shërbimeve të tregtisë me pakicë, shërbimeve hotelierike, pastrimit kimik dhe lavanderi.

Vetë-shërbimi në tregtinë me pakicë dhe ushqimin publik bazohet në zgjedhjen e pavarur të konsumatorit të mallrave dhe produkteve të kuzhinës në zonën e shitjes së një dyqani vetëshërbimi, në një kafene, bar ose mensë.

Vetë-shërbimi në pastrues kimik dhe lavanderi bazohet në përdorimin e pavarur individual nga konsumatorët e pajisjeve teknike të ndërmarrjes (heqës njollash, lavatriçe dhe hekurosëse, tharëse) për larjen, heqjen e njollave dhe hekurosjen e gjërave.

Shërbimi i bazuar në shtëpi është më i përshtatshëm për konsumatorët. Kjo formë shërbimi përdoret për të ofruar shërbime riparimi për makineritë dhe pajisjet e mëdha shtëpiake, si frigoriferë, kondicionerë, lavatriçe, televizorë, soba elektrike, kompjuterë personalë, shërbime rinovimi të apartamenteve dhe shtëpive, shërbime peizazhi dhe shërbime pastrimi.

Klientëve u ofrohen shërbime katering në vend, duke përfshirë organizimin e drekës, banketeve dhe piknikeve ceremoniale.

Një specialist shërbimi do të vizitojë shtëpinë tuaj në bazë të një porosie në qendra e pritjes, me telefon, nëpërmjet internetit. Një specialist shërbimi (riparues) kryen mirëmbajtjen në një kohë të rënë dakord me konsumatorin.

Mirëmbajtja me udhëtim të detyrueshëm te konsumatori kërkohet për riparime të ngrohjes, ujit, furnizimeve me energji, rinovimit të apartamenteve dhe shërbimeve bujqësore. Shërbimet e furnizimit jashtë vendit, shërbimet për shpërndarjen e ushqimeve të gatshme dhe produkteve gjysëm të gatshme, si dhe shërbimet për organizimin dhe mbajtjen e ngjarjeve të korporatave kanë fituar popullaritet.

Ofrimi i shërbimeve mund të kryhet duke përdorur metodën e shërbimit ekspres, në të cilën porosia e konsumatorit kryhet në një hark kohor të përshpejtuar. Çmimi i shërbimeve ekspres është zakonisht më i lartë se shërbimet e ofruara brenda kushteve të rregullta.

Shërbimi pa kontakt nuk përfshin komunikim të drejtpërdrejtë midis konsumatorit dhe ofruesit të shërbimit. Shërbimi pa kontakt aktualisht përdoret në ofrimin e shërbimeve të pastrimit kimik dhe lavanderisë, shërbimeve të informacionit, shërbimeve të komunikimit, etj.

Gjatë ofrimit të shërbimeve të pastrimit kimik, artikujt merren duke përdorur kontejnerë magazinimi të vendosura në ndërtesat e banimit. Konsumatorët vendosin rroba lavanderi ose pastrim kimik në enë së bashku me një faturë të kompletuar. Liri ose veshje të pastra transportohen në shtëpinë e konsumatorit në një kohë të paracaktuar. Pagesa për shërbimet bëhet me marrjen e porosisë.

Si shërbim pa kontakt mund të cilësohet ofrimi i një pjese të konsiderueshme të shërbimeve komunale për furnizim me ngrohje dhe energji etj. lloje të ndryshme përdoren gjithashtu shërbimet e informacionit, shërbimet e komunikimit, shërbimet pa kontakt. Pagesa për shërbimet bëhet me parapagim të shërbimeve duke përdorur karta pagese të shpejta, të cilat regjistrohen në faqen e internetit të organizatës në internet ose me telefon.

Shërbimi duke përdorur fondet e shkëmbimit të mallrave bazohet në shkëmbimin urgjent të një pajisjeje shtëpiake me defekt për një pajisje të ngjashme të riparuar me pagesën e kostos së riparimit. Kjo formë shërbimi përdoret për riparimin e orëve, makinave rroje elektrike, fshesave me korrent, lustruesve të dyshemesë, lavatriçeve, frigoriferëve etj.

Shërbimet për konsumatorët në spitale dhe në shtëpi mund të ofrohen në bazë të një abonimi shërbimi, të cilin konsumatori e blen në periudhë të caktuar. Shërbimi kryhet pas një kohe të caktuar ose me kërkesë të konsumatorit. Nëse është e pamundur të kryhen riparime në shtëpinë e konsumatorit, organizata e shërbimit i transporton mallrat në dyqan riparimi dhe mbrapa.

Shërbimet e abonimit përdoren në organizatat e shërbimit për riparimin dhe mirëmbajtjen e mallrave të qëndrueshme, pastruesit kimik dhe lavanderitë, parukierët dhe sallonet e bukurisë.

3. Shërbimi ndaj klientit në zonën e kontaktit

Mirëmbajtja është pjesë e procesit teknologjik të ekzekutimit të shërbimit. Kënaqësia e klientit varet nga cilësia e shërbimit dhe shërbimit.

Procesi i ekzekutimit të shërbimit zhvillohet me ose pa kontakt të drejtpërdrejtë me konsumatorin.

Si rregull, shërbimi i konsumatorëve gjatë ofrimit të shërbimeve materiale përfshin studimin e nevojës, zgjedhjen e një opsioni për ekzekutimin e shërbimit, vendosjen e një porosie për shërbimin, ekzekutimin e shërbimit dhe marrjen e pagesës për shërbimin.

Shërbimi ndaj klientit bëhet në një mjedis të quajtur zona e kontaktit. Zona e kontaktit është mjedisi hapësinor në të cilin ndodhet specialisti i shërbimit (kryetari i shërbimit) dhe konsumatori. Shembuj të zonave të kontaktit janë sallonet e shtëpive të modës, qendrat fotografike dhe laboratorët e fotografive, zonat e shitjeve të dyqaneve, lobet dhe dhomat e hoteleve, etj.

Zona e kontaktit e ndërmarrjes së shërbimit duhet të korrespondojë me natyrën dhe përmbajtjen e veprimtarisë së shërbimit. Kështu, zona e kontaktit të një ndërmarrje që ofron shërbime të riparimit të pajisjeve është e pajisur me mjete teknike, pajisje dhe mjete për diagnostikimin e produkteve të pranuara për riparim, kompjuterë personalë me informacionin e nevojshëm dhe mjete komunikimi.

Zona e kontaktit e studios së rrobaqepësisë është e pajisur me stenda demonstruese dhe vitrina me mostra produktesh, përshkrime të shërbimeve, informacione rreth veçorive të shërbimit dhe kostos së shërbimeve.

Kohëzgjatja e qëndrimit të konsumatorëve dhe numri i kontakteve me ta nga specialistët që ofrojnë shërbim në zonën e kontaktit varet nga natyra e shërbimeve, format dhe metodat e shërbimit. Sjellja e personelit që punon me konsumatorët bazohet në rregullat dhe etikën e shërbimit, kulturën e korporatës së organizatës së shërbimit, kulturën personale dhe përvojën e punës.

Gjatë shërbimit, si konsumatori ashtu edhe ofruesi i shërbimit mund të veprojnë si dëgjues. Për shembull, kur ofron shërbime të dizajnit të peizazhit, një specialist shërbimi dëgjon kërkesat e pronarit të faqes, dhe kur ofron shërbime informacioni dhe këshillimi dhe shërbime arsimore, konsumatori luan rolin e dëgjuesit.

Aktivitetet e personelit të shërbimit të një ndërmarrje shërbimi rregullohen me dokumente rregullatore dhe teknike, rregullat për ofrimin e shërbimeve dhe përshkrimet e punës.

Gjatë procesit të shërbimit, konsumatorët mund të gjenden në situata stresuese të shoqëruara me paqëndrueshmëri në cilësinë e shërbimeve. Ky rrezik lind kur ofrohen mjekësore dhe shërbimet juridike, sherbime pastrimi kimik, sherbime sigurie. Specialisti i shërbimit duhet të ketë përvojë në komunikimin psikologjik dhe të ngjall besim tek konsumatori.

Perceptimi i cilësisë së shërbimit varet nga karakteristikat psikologjike të konsumatorit. Ka grupe konsumatorësh që nuk janë në gjendje të perceptojnë informacionin e nevojshëm, të ndjekin udhëzimet e personelit të shërbimit dhe gjithashtu kanë sjellje agresive. Personeli i kompanisë së shërbimit duhet të analizojë vetitë psikologjike të konsumatorëve dhe të rregullojë shërbimin duke marrë parasysh karakteristikat e secilit konsumator. Fjalët dhe veprimet e personelit të shërbimit janë elementë të cilësisë së shërbimit.

Fjalimi i personelit të shërbimit duhet të jetë kuptimplotë, i qartë, i kuptueshëm, i kuptueshëm dhe kompetent. Biseda ndërmjet specialistit të shërbimit dhe konsumatorit duhet të jetë e qetë. Shërbimi ndaj klientit duhet të kryhet në përputhje me rregullat e etikës së biznesit.

Stili i komunikimit të personelit të shërbimit duhet të korrespondojë me skenarin e shërbimit të organizatës së shërbimit dhe llojin e shërbimeve të ofruara. Specialisti i shërbimit duhet të ketë një kujtesë të mirë dhe të jetë në gjendje të përcjellë në kohë dhe saktë informacionin e nevojshëm për t'i shërbyer një klienti specifik. Ai duhet të ketë vetëkontroll, të jetë në gjendje të bëjë një analizë të shpejtë të metodave dhe rezultateve të aktiviteteve, mangësive në punë dhe arsyeve të rënies së cilësisë.

Kur komunikoni me një konsumator, një specialist shërbimi duhet ta dëgjojë me kujdes atë dhe të sigurojë informacion në lidhje me gamën dhe vetitë e shërbimeve. Informacioni duhet të jetë i aksesueshëm, termat teknike duhet të jenë të kuptueshme për çdo konsumator. Për të plotësuar nevojën, specialisti i shërbimit duhet të ofrojë shërbime që mund t'i pëlqejnë konsumatorit dhe t'i ofrojë atij informacion (cilësia, pronat, çmimi, kushtet e pagesës për shërbimin) që i mundësojnë të bëjë vetë zgjedhjen e duhur.

Specialisti i shërbimit nuk duhet të imponojë një shërbim, oferta e tij duhet të jetë me takt dhe të marrë parasysh shijet dhe preferencat e konsumatorit. Kur pranoni mallra për riparim dhe mirëmbajtje, pastrim kimik dhe lavanderi, personeli i shërbimit nuk duhet të flasë negativisht për mallrat.

Ndonjëherë sjellja e konsumatorit mund të jetë agresive dhe të krijojë vështirësi në shërbim.

Nëse është e qartë se klienti dëshiron të bëjë një porosi, por nuk mund të marrë një vendim, specialisti i shërbimit duhet të bëjë pyetje për të ndihmuar në marrjen e vendimit të duhur. Nëse konsumatori dyshon në përshtatshmërinë e porosisë, specialisti i shërbimit duhet të zbulojë me takt arsyet e dyshimeve dhe t'i japë atij një shpjegim.

Specialisti i shërbimit duhet të sigurojë menjëherë dhe pa vonesë ekzekutimin e dokumenteve dhe zgjidhjen me konsumatorin, të miratojë zgjedhjen e konsumatorit, ta falënderojë për vizitën e tij dhe të shprehë shpresën se ai do të vijë përsëri.

Oferta kryesore e shërbimit mund të plotësohet nga shërbime dhe mallra të lidhura. Një organizatë shërbimi duhet të ketë stilin e saj të shërbimit që përputhet me imazhin e saj. Stili i shërbimit manifestohet në zonën e kontaktit dhe kombinon teknikat praktike të shërbimit, karakteristike për punonjësit e një organizate shërbimi. Detajet e stilit të shërbimit pasqyrohen në skriptin e shërbimit. Një skenar shërbimi është një skemë komploti sipas së cilës konsumatorëve u shërbehet në procesin e ofrimit të tyre me shërbime të caktuara. Skenari përshkruan shkurtimisht procesin e shërbimit, të ndarë në faza dhe duke treguar lloje të ndryshme mbështetjeje: muzikë, zë, dritë, animacion, etj.

Organizata e shërbimit ka të drejtë të vendosë në mënyrë të pavarur rregulla të sjelljes për konsumatorët në vendet ku ofrohen shërbimet që nuk bien ndesh me legjislacionin e Federatës Ruse (kufizimet e duhanit, ndalimi i qëndrimit në veshje të sipërme etj).

Atmosfera e mjedisit hapësinor të zonës së kontaktit është formuar për shkak të brendësisë së dhomës në të cilën kryhet shërbimi (dekorimi i dhomës, dizajni me lule, mobiljet, pajisjet teknologjike, shenjat), kushtet mikroklimatike (ndriçimi, karakteristikat e ngjyrave, temperatura dhe lagështia, niveli i zhurmës, higjiena dhe pastërtia) dhe kolona zanore.

Komoditeti dhe siguria e mjedisit të zonës së kontaktit janë veti të shërbimit dhe përbërës të cilësisë së shërbimit. Mjedisi i zonës së kontaktit ndikon në sjelljen e konsumatorit dhe vendimet e blerjes.

Konsumatorët ndryshojnë në stilin e jetës, shijet dhe kërkesat për mallra dhe shërbime. Kur zgjidhni shërbimet dhe ofruesin e tyre dhe bëni një blerje, mund të dallohen disa faza.

Faza e parë. Shfaqja në trupin e konsumatorit të një ndjenje subjektive të shqetësimit dhe ndërgjegjësimit për nevojën. Një person e kupton që një nevojë ekziston, përmbushja e nevojës bëhet qëllimi i tij. Faza e dytë. Perceptimi selektiv i mjedisit që përmban mjetet për të kënaqur një nevojë. Ekziston një vetëdije se si të plotësohet nevoja. Përcaktohet lloji i shërbimeve të kërkuara dhe fillon procesi i vendimmarrjes.

Faza e tretë. Veprimet për të kënaqur nevojën.

Një person mbledh informacion për një shërbim nga pesë burime kryesore të informacionit:

Kujtesa (përvoja personale);

Burimet personale (miqtë dhe familja);

Burime të pavarura (grupet e konsumatorëve);

Burimet e marketingut (personeli i shitjeve dhe reklamat);

Burimet eksperimentale.

Pas mbledhjes së informacionit, konsumatori analizon informacionin, zgjedh disa kompani shërbimesh (ofruesit e shërbimeve) dhe shërbime nga të cilat do të bëhet një zgjedhje.

Gjatë procesit të përzgjedhjes, konsumatori analizon përmbajtjen e shërbimit dhe zgjedh kriteret për vlerësimin e fizibilitetit të shërbimeve. Koha e shpenzuar nga konsumatori në këtë fazë ndryshon dhe varet nga natyra e nevojës. Për shembull, blerësit e pasurive të paluajtshme shpenzojnë shumë kohë duke zgjedhur një vilë ose apartament, ose një agjenci që shet pasuri të paluajtshme. Por një konsumator që ka nevojë për pastrimin e një pallto ose riparimin e çizmeve, nuk mendon shumë për zgjedhjen e një pastruesi kimik ose një dyqani riparimi.

Konsumatorët përcaktojnë kriteret për zgjedhjen e një shërbimi, duke i lejuar ata të krijojnë një grup optimal të shërbimeve dhe ofruesve të shërbimeve, të kufizojnë kohën dhe kostot e punës për përpunimin e informacionit. Grupi i optimizuar i shërbimeve quhet grupi i plotë alternativ. Kriteri i përzgjedhjes së shërbimit quhet kriteri i vlerësimit. Shembuj të kritereve të vlerësimit të përdorura gjatë zgjedhjes së shërbimeve janë çmimi, cilësia, komoditeti, aksesueshmëria, mirëdashja e personelit të shërbimit dhe imazhi i ofruesit të shërbimit. Kompleti i plotë alternativ kur zgjedh shërbimet është zakonisht më i vogël se kur zgjedh mallrat, pasi numri i ndërmarrjeve prodhuese dhe markave të tyre tejkalon numrin e ofruesve të shërbimeve. Për më tepër, gama e shërbimeve është e kufizuar nga specializimi i interpretuesit. Disa firma shërbimi kanë degë në vende të ndryshme. Në një rast të tillë, pasi të zgjidhet një firmë, problemi është të zgjidhet dega që ka vendndodhjen më të përshtatshme. Një arsye tjetër për kufizimin e grupit të plotë është se kërkesa në një vendndodhje të caktuar gjeografike mund të mbështesë vetëm një numër të vogël ofruesish shërbimesh, dhe për këtë arsye nuk ka gjasa që konsumatori të gjejë një grup të madh ofruesish alternative që ofrojnë shërbimin e dëshiruar.

Konsumatori studion ofruesit e shërbimeve, rendit shërbimet, vlerëson nivelin e cilësisë, zgjedh shërbimin dhe ofruesin nga i cili efekti i pritshëm i përfitimit është maksimal dhe vendos një porosi.

Shumë shërbime janë të paprekshme, informacioni për një shërbim jepet vetëm nga përvoja e konsumit të tij. Shërbimi i ri mund të krijojë një ndjenjë rreziku tek konsumatorët, gjë që redukton interesin për shërbimin. Ndjenja e rrezikut mund të bazohet në mungesën e garancive për cilësinë e shërbimit dhe në pamundësinë e korrigjimit të rezultatit negativ të shërbimit. Për këto arsye, konsumatorët përpiqen të përdorin shërbimet e një kompanie, një specialisti shërbimi, cilësia e punës e të cilit dihet.

Faza e katërt është përfundimi i plotësimit të nevojës në procesin e shërbimit ose konsumimi i rezultatit të shërbimit.

Koha e shërbimit varet nga qartësia e konceptit të shërbimit. Specialisti i shërbimit duhet t'i shpjegojë konsumatorit përmbajtjen e shërbimit, ta karakterizojë atë dhe të tregojë rezultatin. Nëse shërbimi përputhet me pritjet e konsumatorit, atëherë ai vendos një porosi. Në të njëjtën kohë, konsumatori formon në mendjen e tij një ide të qartë të zotërimit të rezultatit të shërbimit, modelon rezultatin duke marrë parasysh situatën e tij, për shembull, imagjinon mobiljet e porositura në mjedisin e banesës së tij, përkatëse. në paraqitjen, duke marrë parasysh ngjyrën dhe modelin e letër-muri dhe qilimat.

Gjatë procesit të shërbimit, konsumatori vlerëson cilësinë e tij. Por konkluzioni përfundimtar për cilësinë e shërbimit dhe shërbimin në tërësi merret nga konsumatori pas marrjes së rezultatit të shërbimit dhe krahasimit të ideve fillestare për cilësinë e shërbimit me rezultatin aktual.

Nëse shërbimi e kënaq konsumatorin, ai zhvillon një qëndrim pozitiv ndaj ofruesit të shërbimit dhe një dëshirë për të vazhduar përdorimin e shërbimeve të tij. Një shërbim që nuk i plotëson nevojat e konsumatorit shkakton acarim, një qëndrim negativ ndaj ofruesit dhe çon në refuzimin e shërbimeve të tij.

4. Rregullat bazë për shërbimin ndaj klientit

Organizatat e shërbimit (përmbaruesi) ofrojnë shërbime për konsumatorin (klientin) në bazë të një marrëveshjeje për ofrimin e shërbimeve (kryerja e punës), e cila hartohet me shkrim (faturë, dokument tjetër).

Kontrata (pranimi) përmban informacionin e mëposhtëm:

Emri i kompanisë (titulli) dhe vendndodhja (adresa ligjore) e organizatës zbatuese (për një sipërmarrës individual - mbiemri, emri, patronimi, informacioni për regjistrimin shtetëror);

Lloji i shërbimit;

Çmimi i shërbimit;

Emri i saktë, përshkrimi dhe çmimi i materialeve (sendit), nëse shërbimi kryhet nga materiale të kryerësit ose nga materiale (me send) të konsumatorit;

Një shënim që tregon se konsumatori ka paguar çmimin e plotë të shërbimit ose ka bërë një paradhënie gjatë hartimit të kontratës, nëse është bërë një pagesë e tillë;

datat e pranimit dhe ekzekutimit të porosisë;

Periudhat e garancisë për rezultatet e punës, nëse ato përcaktohen me ligje federale, akte të tjera ligjore të Federatës Ruse ose një marrëveshje, ose parashikohen nga zakonet e biznesit;

Të dhëna të tjera të nevojshme në lidhje me specifikat e shërbimeve të ofruara;

Pozicioni i personit që ka pranuar porosinë dhe nënshkrimi i tij, si dhe nënshkrimi i konsumatorit që ka dorëzuar porosinë.

Një kopje e kontratës i lëshohet konsumatorit nga ofruesi i shërbimit.

Marrëveshja për ofrimin e një shërbimi të kryer në prani të konsumatorit mund të lidhet edhe duke lëshuar një faturë parash, biletë etj.

Nëse një dokument që konfirmon lidhjen e një marrëveshjeje për ofrimin e një shërbimi humbet, shërbimi ofrohet në bazë të një aplikimi me shkrim nga konsumatori me paraqitjen e një pasaporte ose një dokumenti tjetër që identifikon konsumatorin.

Një urdhër paraprak për ofrimin e shërbimeve bëhet me përgatitjen e një dokumenti (urdhri ose faturë). Porositë paraprake pranohen nga një punonjës i organizatës së shërbimit personalisht te konsumatori, me telefon, postë ose e-mail.

Organizata e shërbimit (përmbaruesi) e kryen shërbimin në përputhje me kushtet e kontratës. Cilësia e shërbimit duhet të korrespondojë me cilësinë e specifikuar në kontratë. Nëse kontrata nuk trajton cilësinë e shërbimit, firma e shërbimit është e detyruar të ofrojë një shërbim të përshtatshëm për qëllimet për të cilat zakonisht përdoret shërbimi i atij lloji. Nëse konsumatori, gjatë lidhjes së kontratës, ka njoftuar kontraktorin për qëllimet specifike të ofrimit të shërbimit, kontraktori është i detyruar të ofrojë një shërbim të përshtatshëm për përdorim në përputhje me këto qëllime. Nëse një ligj ose akt tjetër rregullator ligjor i Federatës Ruse parashikon kërkesa të detyrueshme për cilësinë e një shërbimi, atëherë shërbimi i ofruar duhet të jetë në përputhje me këto kërkesa.

Organizata e shërbimit (kryetari) është e detyruar t'i ofrojë shërbime konsumatorit brenda periudhës kohore të rënë dakord me konsumatorin.

Koha e shërbimit duhet të korrespondojë me afatet e përcaktuara në kontratë. Kontrata shënon datën aktuale të ofrimit të shërbimit. Kur ofron shërbime në shtëpinë e konsumatorit, organizata e shërbimit siguron praninë e specialistit të saj të shërbimit në kohën e rënë dakord me konsumatorin. Materialet për përmbushjen e një porosie duhet të jenë në përputhje me kërkesat e përcaktuara, të cilat duhet të konfirmohen me një dokument (certifikatë, deklaratë konformiteti), nëse kjo përputhje i nënshtrohet konfirmimit të detyrueshëm, sipas legjislacionit të Federatës Ruse.

Organizata e shërbimit (ofruesi i shërbimit) është i detyruar të paralajmërojë konsumatorin dhe të ndalojë ofrimin e shërbimit përpara udhëzimeve të tij me zbulimin e:

Papërshtatshmëria ose cilësia e dobët e materialit, pajisjeve, dokumentacionit teknik ose sendeve të transferuara nga konsumatori te kontraktori për përpunim (përpunim); - pasojat e mundshme negative për konsumatorin nga ndjekja e udhëzimeve të tij për mënyrën e kryerjes së punës (ofrimit të shërbimit);

Rrethana të tjera jashtë kontrollit të kontraktorit që mund të ndikojnë negativisht në rezultatet e punës së kryer ose në aftësinë për ta përfunduar atë në kohë.

Nëse konsumatori, pavarësisht një paralajmërimi në kohë dhe të arsyeshëm, nuk zëvendëson brenda një kohe të arsyeshme materialin, pajisjen, dokumentacionin teknik ose një artikull të papërshtatshëm ose nën standard të transferuar te kontraktori, nuk ndryshon udhëzimet për mënyrën e kryerjes së punës (ofrimit të një shërbimi). ose nuk merr masa të tjera të nevojshme për eliminimin e rrethanave, të cilat mund të prishin sendin, përshtatshmërinë e tij, organizata e shërbimit (kryetari) ka të drejtë të zgjidhë kontratën për kryerjen e punës (ofrimin e shërbimeve) dhe të kërkojë kompensim për humbjet e shkaktuara. me përfundimin e saj.

Nëse puna kryhet tërësisht ose pjesërisht nga materiali i konsumatorit, kryerësi është përgjegjës për sigurinë e këtij materiali (sendi) dhe përdorimin e tij korrekt. Pas përfundimit të punës, kontraktori është i detyruar t'i japë konsumatorit një raport për konsumin e materialit dhe të kthejë pjesën e mbetur, ose, me pëlqimin e konsumatorit, të ulë çmimin e punës duke marrë parasysh koston e të papërdorurit. materiali i mbetur tek kontraktori.

Nëse materiali (sendi) i pranuar nga konsumatori humbet ose dëmtohet plotësisht ose pjesërisht, organizata e shërbimit (kryetari) është e detyruar ta zëvendësojë atë me një material (sendi) homogjen të një cilësie të ngjashme brenda tre ditëve dhe, me kërkesë të konsumatorit, ta prodhojë. një produkt nga një material (gjë) homogjen brenda një kohe të arsyeshme, dhe në mungesë të një materiali (send) homogjen të cilësisë së njëjtë, t'i rimbursojë konsumatorit dyfishin e çmimit të materialit (sendit) të humbur (të dëmtuar), si dhe kostot e bëra nga konsumatori. Kontraktuesi lirohet nga përgjegjësia për humbjen (dëmtimin) e plotë ose të pjesshëm të materialit (sendit) të pranuar prej tij nga konsumatori nëse konsumatori paralajmërohet nga kontraktori për vetitë e veçanta të materialit (sendit) që mund të sjellë kompletimin e tij. ose humbje (dëmtim) i pjesshëm. Injorimi nga interpretuesi i vetive të veçanta të materialit (sendit) nuk e çliron atë nga përgjegjësia.

Konsumatori ka të drejtë, në çdo kohë përpara se puna t'i dorëzohet atij, të refuzojë përmbushjen e kontratës për punën duke i paguar organizatës së shërbimit një pjesë të çmimit të përcaktuar në përpjesëtim me pjesën e punës së kryer përpara njoftimit për refuzimin e kryejnë kontratën.

Konsumatori është gjithashtu i detyruar t'i rimbursojë kontraktorit shpenzimet e bëra deri në këtë pikë për përmbushjen e kontratës, nëse ato nuk përfshihen në pjesën e caktuar të çmimit të punës së kryer.

Konsumatori ka të drejtë të refuzojë përmbushjen e kontratës për ofrimin e shërbimeve, duke iu nënshtruar pagesës së kontraktorit për shpenzimet aktuale të bëra.

Konsumatori është i detyruar që brenda afatit të përcaktuar në kontratë, me pjesëmarrjen e kontraktorit, të inspektojë dhe të pranojë punën e kryer (rezultatin e saj). Nëse zbulohen devijime nga kontrata që përkeqësojnë rezultatin e punës, apo mangësi të tjera në punë, konsumatori duhet të njoftojë menjëherë kontraktorin. Këto mangësi duhet të përshkruhen në akt ose në një dokument tjetër që vërteton pranimin.

Nëse konsumatori nuk paraqitet për të marrë rezultatin e punës (shërbimit) të kryer ose i shmanget pranimit, organizata e shërbimit ka të drejtë të paralajmërojë konsumatorin me shkrim dhe, pas dy muajsh nga data e paralajmërimit, të shesë rezultatin e punoni për një çmim të arsyeshëm. Të ardhurat nga shitja, minus të gjitha pagesat që i detyrohen kontraktorit, depozitohen në mënyrën e përcaktuar nga Kodi Civil i Federatës Ruse.

Për mospërmbushjen ose përmbushjen e pahijshme të detyrimeve sipas një kontrate për ofrimin e shërbimeve (kryerja e punës), organizata e shërbimit mban përgjegjësi siç parashikohet nga legjislacioni i Federatës Ruse dhe kontrata.

Në rast të zbulimit të mangësive në shërbimin e ofruar, konsumatori ka të drejtë, sipas zgjedhjes së tij, të kërkojë nga organizata e shërbimit:

Eliminimi falas i mangësive në shërbimet e ofruara;

Një ulje përkatëse në çmimin e shërbimit të ofruar;

Prodhimi falas i një gjëje tjetër nga një material homogjen me cilësi të ngjashme ose punë e përsëritur. Në këtë rast, konsumatori është i detyruar të kthejë sendin e transferuar më parë tek ai nga kontraktori;

Rimbursimi i shpenzimeve të bëra prej tij për eliminimin e mangësive në shërbimin e ofruar vetë ose nga një palë e tretë.

Konsumatori ka të drejtë të zgjidhë kontratën për ofrimin e shërbimeve dhe të kërkojë kompensim të plotë për humbjet nëse mangësitë e shërbimit të ofruar nuk eliminohen nga punonjësit e organizatës brenda periudhës së përcaktuar nga kontrata e specifikuar. Konsumatori mund të zgjidhë kontratën për ofrimin e shërbimeve nëse zbulon mangësi të konsiderueshme në shërbimin e ofruar ose devijime të tjera domethënëse nga kushtet e kontratës dhe të kërkojë kompensim të plotë për humbjet e shkaktuara ndaj tij në lidhje me mangësitë e shërbimit të ofruar.

Humbjet kompensohen brenda afateve kohore të përcaktuara për të përmbushur kërkesat përkatëse të konsumatorëve.

Konsumatori i cili pas pranimit të veprës zbulon devijime nga kontrata ose defekte të tjera që nuk mund të identifikoheshin duke përdorur metodën e zakonshme të pranimit (defekte të fshehura), përfshirë ato që ishin fshehur qëllimisht nga kontraktori, është i detyruar të njoftojë kontraktorin për kjo.

Konsumatori mund të bëjë pretendime në lidhje me defekte në shërbimin e ofruar gjatë periudhës së garancisë, dhe në mungesë të tij - brenda një periudhe të arsyeshme, brenda dy viteve nga data e pranimit të shërbimit të ofruar ose pesë viteve nëse konstatohen defekte në ndërtesë ose pasuri të tjera të paluajtshme.

Organizata e shërbimit është përgjegjëse për defektet në një shërbim për të cilin nuk ka periudhë garancie nëse konsumatori provon se ato lindën përpara se ta pranonte ose për arsye që lindën përpara atij momenti. Në lidhje me një shërbim për të cilin është vendosur një periudhë garancie, organizata e shërbimit (kontraktori) është përgjegjëse për mangësitë e saj, përveç nëse provon se ato lindën pasi konsumatori pranoi shërbimin si rezultat i shkeljes së tij të rregullave për përdorimin e rezultat i shërbimit, veprimeve të palëve të treta ose forcës madhore.

Nëse periudha e garancisë është më pak se dy vjet (pesë vjet për pasuritë e paluajtshme) dhe defektet në shërbim zbulohen nga konsumatori pas skadimit të periudhës së garancisë, por brenda dy viteve (pesë vjet për pasuritë e paluajtshme), konsumatori ka e drejta për të bërë pretendime ndaj organizatës së shërbimit nëse provon se defektet kanë lindur para se të pranonte rezultatin e shërbimit ose për arsye që lindën përpara atij momenti.

Nëse organizata e shërbimit (përpunuesi) ka shkelur kushtet për ofrimin e shërbimit ose është bërë e qartë se shërbimi nuk do të ofrohet në kohë, konsumatori, sipas zgjedhjes së tij, ka të drejtë t'i caktojë një afat të ri ekzekutuesit, t'i besojë ofrimin e shërbimit palëve të treta për një çmim të arsyeshëm, ta kryejë atë vetë dhe të kërkojë kompensim nga kryerësi shpenzimet e kryera, të kërkojë uljen e çmimit për ofrimin e shërbimeve ose të përfundojë kontratën për ofrimin e shërbimeve.

Konsumatori gjithashtu ka të drejtë të kërkojë kompensim të plotë për humbjet e shkaktuara atij në lidhje me shkeljen e kushteve të ofrimit të shërbimit. Në rast të shkeljes së afateve të përcaktuara për ofrimin e shërbimeve ose afateve të reja të caktuara nga konsumatori, organizata e shërbimit (kryetari) i paguan konsumatorit për çdo ditë (orë, nëse periudha është e përcaktuar në orë) vonesë një gjobë në shuma prej tre për qind e çmimit të shërbimit, dhe nëse çmimi i shërbimit nuk është përcaktuar me kontratë - çmimi total i porosisë. Kontrata për ofrimin e shërbimeve ndërmjet konsumatorit dhe kontraktorit mund të vendosë një masë më të lartë të gjobës.

Me zgjidhjen e kontratës për ofrimin e një shërbimi, kontraktori nuk ka të drejtë të kërkojë rimbursimin e shpenzimeve të tij të bëra në procesin e ofrimit të shërbimit, si dhe pagesën për shërbimin e ofruar, përveç rastit kur konsumatori ka pranuar shërbimin e ofruar. Kërkesat e konsumatorit nuk i nënshtrohen përmbushjes nëse kontraktori provon se shkelja e kushteve të ofrimit të shërbimit ka ndodhur për rrethana të forcës madhore ose për faj të konsumatorit.

Një organizatë shërbimi (përpunues) që kryen një shërbim duke përdorur materialin e vet është përgjegjës për cilësinë e tij në përputhje me rregullat për përgjegjësinë e shitësit për mallrat me cilësi të papërshtatshme në përputhje me ligjin civil. Procedura dhe afatet për përmbushjen e kërkesave të konsumatorit nga kontraktori, si dhe përgjegjësia për shkeljen e këtyre afateve, rregullohen me Ligjin e Federatës Ruse "Për Mbrojtjen e të Drejtave të Konsumatorit".

Konsumatori është i detyruar të paguajë për shërbimet e ofruara brenda afatit kohor dhe në mënyrën e rënë dakord me organizatën e shërbimit (kryetarin).

Gjatë kryerjes së pagesave ndaj konsumatorit për shërbimet e ofruara, kontraktori i lëshon konsumatorit një dokument që konfirmon pagesën e tyre (faturë në para, faturë, etj.).

Rregullat për ofrimin dhe kërkesat për shërbime në Federatën Ruse pasqyrohen në Ligjin e Federatës Ruse "Për Mbrojtjen e të Drejtave të Konsumatorit", rregullat për ofrimin e llojeve të caktuara të shërbimeve, standardet për llojet e shërbimeve, etj.

konkluzioni

Aktivitetet e shërbimit janë të afta t'i përgjigjen gamës më të gjerë të nevojave njerëzore, duke filluar nga primare (fizike, fiziologjike) deri te ato më komplekse - nevojat njohëse, shpirtërore dhe zhvillimore. Shumë forma dhe metoda shërbimi synojnë plotësimin e nevojave të përditshme të njerëzve: ruajtja e ekzistencës së tyre (konsumimi i ushqimit, rikuperimi), kushtet e jetesës që plotësojnë kriteret moderne të prodhimit, komoditeti, higjiena, stili i jetës së shëndetshme. Ofrimi i shërbimeve që lidhen me nevojat e përditshme të njerëzve, në shumicën e rasteve, presupozon disponueshmërinë e të mirave materiale dhe kushte të rehatshme të jetesës fizike, gjë që lejon klasifikimin e tyre si shërbime materiale. Si rezultat i ofrimit të shërbimeve materiale, konsumohen burime specifike të mbështetjes së jetës (të përdorura, të konsumuara, të ngrëna) - burime energjetike, mallra të përditshme, pajisje, ushqime, etj.

Organizimi Si sistemi kënaqësinë nevojave person Kurse >> Marketing

Objekti i studimit - nevojave njerëzit, shfaqja e tyre dhe kënaqësinë. Lënda e hulumtimit - shërbimi aktivitet Si formë kënaqësinë nevojave person. Synimi...

Koncepti i marketingut aktivitetet

Abstrakt >> Marketing

... , publike, individuale nevojave Dhe mënyrat e tyre kënaqësinë. Disa nga këto zhvillime janë ende të dobishme në studim shërbimi aktivitetet. Në periudhën post-sovjetike...

Kultura e shërbimit dhe shërbimi aktivitet në industrinë e turizmit

Teza >> Edukimi fizik dhe sporti

... mënyrë ... publike ushqimi, i dalluar nga pajisjet më të mira, shërbimi, niveli i brendshëm dhe profesional i shërbimit ndaj popullatës ( individuale ... kënaqësinë nevojave ... shërbimi aktivitetet, Si as në E cila një zonë tjetër aktivitetet ...

Formimi i kulturës shërbimi aktivitetet kompani hoteliere

Abstrakt >> Edukim fizik dhe sport

... mënyrat... konstruktive individualisht- ... aktivitetet shërbimi ndërmarrjet, por vetëm ato që lidhen me thelbin e shërbimit Si komplekse profesionale-ekonomike dhe publike ... aktivitetet, e cila ka për qëllim kënaqësinë nevojave ...

Organizimi i një sistemi shërbimi ndaj konsumatorit në restorante (rregullat bazë dhe teknikat e shërbimit, organizimi dhe sjellja lloje të ndryshme bankete)

Shërbimi ndaj klientit në restorante:

Elementet bazë të shërbimit.

Shërbimi në një restorant përbëhet nga elementët e mëposhtëm:

• - takimi i mysafirëve, vendosja e tyre në sallë;
• - ofrimi i menusë dhe listës së verërave, aperitiv;
• - rekomandime në zgjedhjen e ushqimeve, pjatave, pijeve;
• - pranimi, përpunimi dhe sqarimi i urdhrave;
• - transferimi i porosisë për prodhim;
• - vendosja e tabelës shtesë në përputhje me rendin e pranuar;
• - shërbimi i pijeve, ushqimeve dhe vakteve;
• - pagesat për mysafirët.

Takimi dhe akomodimi i mysafirëve.

Në hyrje të restorantit, mysafirët priten nga një portier që jep përshkrim i shkurtër restorant dhe bar, duke u fokusuar në veçoritë e gamës së pijeve dhe pjatave të ofruara. Më pas ai ju fton të hyni në restorant apo lokal, duke mbajtur dyert e hyrjes.

Në hyrje të sallës, të ftuarit priten nga një zonjë e cila i përshëndet, u ofron atyre të zënë tavolina dhe ulëse në sallë, i prezanton me kamarierin dhe kthehet në shtëpinë e tij. vendin e punës, dhe në fund të shërbimit, ai si një mikpritës i largon të ftuarit, i përshëndet dhe i fton të vizitojnë sërish restorantin.

Nëse në një restorant nuk ka pozicion të zonjës, funksionet e tij kryhen nga kryekamerieri. Ai takohet me të ftuarit, i mirëpret, pyet për sa njerëz duhet të përgatitet tavolina dhe në cilën pjesë të sallës do të donin të uleshin. Pasi ka marrë pëlqimin e të ftuarve, kryekamerieri i fton ata në tryezë. Ai duhet të ecë pak përpara, duke u treguar mysafirëve rrugën më të përshtatshme. Për shërbim kompanitë e vogla një tabelë e përbashkët mund të përbëhet nga disa tabela katrore ose drejtkëndore. Kamerieri takon të ftuarit në tavolinë, i përshëndet, prezantohet me ta, i ndihmon të ulen në tavolinë, duke e shtyrë pak karrigen pas, duke u dhënë përparësi fëmijëve, grave dhe të moshuarve. Gruaja ulet në të djathtë të burrit. Nëse të ftuarit janë ulur në tavolinë, nuk lejohet lëvizja e tyre duke ofruar vende të tjera.

Kamarieri duhet të ketë aftësitë e nevojshme profesionale, të jetë miqësor dhe i sjellshëm në komunikimin me të ftuarit. Përshëndetja duhet të jetë e saktë, e përmbajtur dhe e shoqëruar me një anim të lehtë të kokës dhe një buzëqeshje të këndshme.

Të ftuarit shpesh sjellin lule me vete. Kamarieri, pa pritur një kërkesë, duhet të sjellë një vazo me ujë, të vendosë lule në të dhe ta vendosë në tavolinë.

Pamja dhe sjellja e kamarierit kanë një rëndësi të madhe. Ai duhet të ketë qëndrim të bukur, të qëndrojë drejt, të lëvizë lehtësisht dhe me hijeshi. Ju nuk mund t'i mbani duart në xhepa, të qëndroni me bërryla në një tavolinë ose bufe, të kryqëzoni krahët mbi gjoks ose t'i tundni, të bëni lëvizje të panevojshme ose të papritura ose të vraponi nëpër korridor. Ecja e duhur varet kryesisht nga këpucët.

Nëse këpucët janë të pakëndshme, shumë të konsumuara dhe takat janë shumë të larta ose të lakuar, ecja bëhet e rëndë, kamarieri lodhet shpejt dhe gratë nuk rekomandohen të veshin sandale. Qëndrimi i duhur i një kamarieri varet nga uniforma e rehatshme, si dhe nga ushtrimet sistematike.

Gratë duhet të përdorin kozmetikë në mënyrë të moderuar. Si bizhuteri lejohen unaza martese ose unaza të ngushta pa gurë, zinxhirë të vegjël rreth qafës dhe vathë të vegjël. Kamerierët meshkuj duhet të jenë të rruar mirë dhe të kenë thonj të prerë mirë dhe të pastër.

Kamarieri duhet të ketë me vete një bllok shënimesh, një çelës, një hapëse shishe ose një thikë sommelier, stilolaps me top, çakmak ose shkrepse.

Marrja dhe vendosja e një porosie.

Pranimi i një porosie duhet të fillojë me paraqitjen e menusë nga kamerieri tek mysafiri; përveç nëse kjo është bërë më parë nga kryekamerieri ose zonja.

Kur i shërbeni një menu një mysafiri, duhet të mbani mend se gruaja ka të drejtë të zgjedhë pjatat. Prandaj, menyja i jepet zonjës, dhe nëse ka disa prej tyre, më e madhja prej tyre. Nëse burrat janë ulur në tryezë, atëherë përparësi i jepet më i madhi në moshë, heroi i ditës, etj., Dhe në ushtri - më i madhi në gradë. Kur ulen mysafirët në të dy anët e tryezës, duhet të shërbehet një kopje e dytë e menysë në mënyrë që të ftuarit të mund të familjarizohen me të më shpejt. Menuja i shërbehet mysafirit në të majtë.

Nëse ka një kopertinë të fortë, menuja shërbehet e hapur në faqen e parë, ku renditen pjatat dhe specialitetet e shefit. Njëkohësisht me ofertën e menusë, klientit i ofrohet të njihet edhe me listën e verërave.

Është i përshtatshëm për të marrë porosinë duke qëndruar në të djathtë të klientit, por mund ta çoni edhe në të majtë nëse është e përshtatshme për kamarierin. Është e rëndësishme të mbani mend klientin, sepse në të ardhmen të gjitha çështjet bien dakord vetëm me të. Gjatë procesit të pranimit të porosisë, kamerieri dëgjon të gjitha dëshirat e klientit dhe bën rekomandime, nëse është e nevojshme. Kamarieri duhet ta njohë mirë menunë e restorantit. Nëse nuk ka shpjegime në menu në lidhje me përbërjen dhe përgatitjen e pjatave, kjo duhet të bëhet nga kamarieri.

Këshillohet që të merrni një porosi në zonën e shitjeve duke përdorur një terminal Pos (smart arkë), i cili siguron hyrjen dhe ruajtjen automatike të porosisë në sistemi kompjuterik, transferim automatik i porosive në prodhim dhe në bar nëpërmjet rrjetit. Printimi i tyre në printera të instaluar atje, ri-porositja, dërgimi i mesazheve speciale në lokal ose prodhim (për shembull, gatuaj më vonë, gatuaj pa kripë, etj.), Zgjedhja e llojit të pagesës: para në dorë, karta krediti ose transfertë bankare.

Kur përdorni një terminal Pos, kamerieri merr porosinë, e shkruan atë në një bllok shënimesh dhe më pas printon faturën e të ftuarit. Nëse nuk ka sistem automatizimi për marrjen e porosive, kamarieri duhet të ketë formularë të faturave të numëruara në formën e një libri me kopertinë të fortë dhe një stilolaps. Kamerieri vendos librin e hapur me formularët e faturave në pëllëmbën e dorës së majtë. Porosia shënohet në formularin e faturës në dy kopje, në mënyrë të lexueshme. Kamarieri duhet t'i lexojë konsumatorit përmbajtjen e porosisë për të shmangur gabimet.

Kamarieri duhet të paralajmërojë të ftuarin për kohën e ekzekutimit të porosisë dhe të bëjë sqarime për kohën e servirjes së pjatave.

Pas pranimit të porosisë, kamarieri duhet të përshkruajë një plan për zbatimin e tij: një porosi për prodhimin e ushqimeve dhe pjatave; përzgjedhja e pjatave për përgatitjen dhe servirjen e tyre; sekuenca e servirjes së ushqimeve, pjatave dhe pijeve. Një plan i qartë dhe i menduar paraprakisht i lejon kamarierit të mos bëjë udhëtime të panevojshme dhe të përshpejtojë shërbimin.

Transferimi i porosisë në prodhim.

Shërbimi në restorant kryhet sipas skemës së mëposhtme: nga salla kamerieri shkon në dhomën e shërbimit, ku përzgjedh pjatat për pjatat dhe ushqimet e ftohta, i sjell në punishten e ftohtë për shpërndarje dhe i transferon në prodhim së bashku me urdhëroj. Duke informuar se sa porcione duhet të vendosen në çdo vazo, pjatë, tas sallate, si dhe dëshirat e të ftuarve për përgatitjen e pjatës. Kur i shërben një grupi të ftuarish, pjatat lëshohen dhe shërbehen në tavolinë në pjata me shumë shërbime: vazo, tasa sallate etj., kapaciteti i të cilave duhet të korrespondojë me numrin e servirjeve. Kjo i lejon kuzhinierët të dekorojnë bukur pjatat dhe kamarierët t'i vendosin ato me lehtësi në tryezë.

Nga dyqani i ftohtë, kamarieri shkon në dyqanin e nxehtë, ku kalon porosinë e mezeve të nxehta, pjatat e para dhe të dyta, disa pjata ëmbëlsirash, ndërsa njëkohësisht u dorëzon kuzhinierëve enët për ato pjata që përgatiten direkt në këtë pjatë ( prodhues kokotesh, ftohës, tigan për porcione, tenxhere qeramike për zierje, etj.).

Pas transferimit të porosisë për prodhim, kamarieri përgatit tavolinën në sallë në përputhje me porosinë dhe largon nga tavolina artikujt e panevojshëm të servirjes.

Organizimi i procesit të shërbimit në sallë.

Pas marrjes në shiritin e shërbimit pije joalkoolikeËshtë e nevojshme t'i kushtohet vëmendje pajtueshmërisë së tyre me rendin për sa i përket emrave, plotësisë së asortimentit dhe cilësisë. Shishet e pijeve duhet të jenë të pastra, pa patate të skuqura ose të çara dhe të kenë një mbyllje të plotë të fabrikës dhe etiketa që tregojnë emrat dhe karakteristikat e pijeve. Vëmendje e veçantë Duhet t'i kushtoni vëmendje temperaturës së pijeve dhe respektimit të rregullave të ruajtjes së tyre, të cilat ndikojnë në vetitë e shijes. Kamarieri duhet të jetë i vetëdijshëm për shenjat e përkeqësimit të cilësisë së pijeve. Kështu, fillimi i prishjes, për shembull, të birrës, ujërave të frutave, lëngjeve është një turbullim i njëtrajtshëm, dhe formimi i sedimentit në fund të shishes tregon një prishje të konsiderueshme të këtyre pijeve. Prishja e pijeve freskuese tregohet nga shfaqja e shkumës gjatë derdhjes së tyre dhe prishja e birrës tregohet nga aroma e mprehtë e majave.

Në restorante, vera, vodka dhe birra shiten nga bari i shërbimit në shishe, kanaçe ose në rubinet. Kur porosisni individualisht, 50 g vodka ose 100 g verë, pijet shërbehen në një gotë ose dekant të vogël kur shërbejnë një grup mysafirësh - në një dekant ose shishe;

Lëngjet shërbehen në kana, gota konike, ujë të ftohtë - në kana. Është më mirë ta servirni akullin veçmas në një kovë ose në një ftohës akulli. Kur shërbehen, lëngjet dhe pijet e ftohta duhet të kenë një temperaturë prej 8--12°C.

Frutat lahen mirë në ujë të rrjedhshëm dhe thahen me një peshqir të pastër. Me lejen e të ftuarve, vile të mëdha rrushi priten në të vogla me gërshërë. Qershitë dhe qershitë e ëmbla shërbehen me kërcell, kurse bananet priten me thikë. Frutat e përgatitura vendosen në një vazo: mollët me bishtat poshtë, dardha me kërcellin lart, pjesa tjetër e frutave vendosen sipër në mënyrë që të duket ndonjëra prej tyre.

Kamerieri sjell produktet e shiritit të shërbimit që rezultojnë në dhomë në një tabaka të mbuluar me një pecetë. Peceta redukton rrëshqitjen e objekteve në tabaka, duke parandaluar kështu dëmtimin e mundshëm të enëve. Kamarieri vendos tabakanë me produktet e shiritit të shërbimit të marrë në sallë, në një tavolinë shërbimi ose në një bufe.

Para së gjithash, shërbehen pije joalkoolike (ujë të gazuar dhe pa gaz), birrë, lëngje dhe bukë. Përpara se të hapni shishet me ujë, birrë ose kuti lëngjesh, duhet t'ia tregoni klientit. Dy shishe me ujë mineral(me dhe pa gaz) kamerieri e vendos në pëllëmbën e dorës së majtë me frenën e dorës që ndodhet në gishtin e unazës. Njëra nga shishet zë një pjesë të pëllëmbës dhe mbështetet në unazë dhe gishtat e vegjël. Shishja e dytë vendoset pranë asaj të mëparshme dhe mbahet me gishtin e madh, treguesin dhe gishtin e mesit. Etiketat e shisheve duhet të jenë përballë mysafirit dhe dy shishe pijesh mund të mbahen nga qafa. Në këtë rast, frena e dorës mund të vendoset në gishtin e dorës ose unazës.

Kamarieri hap shishet me ujë në një tavolinë ose bufe.

Pasi fshiu qafat e shisheve me një pecetë të pastër, me lejen e të ftuarve, ai derdh pije në gotat në të djathtë të mysafirit, duke filluar nga gratë. Gotat janë të mbushura 3/4. Shishja e ujit duhet të mbahet pak mbi buzën e gotës së verës, pa e prekur atë dhe shishja e birrës duhet të mbahet pak më lart për të lejuar formimin e shkumës.

Para se të shërbejë birrën në kanaçe ose shishe, kamerieri zëvendëson gotën e verës me një gotë birre dhe e vendos pijen në të djathtë të mysafirit. Nëse birra shitet në rubinet, gota e verës zëvendësohet me një filxhan ose gotë për birrë.

Lëngu në tryezën e shërbimeve derdhet nga një qese në një enë. Fillimisht, në tavolinë vendoset një pjatë ushqimi me një pecetë prej liri të palosur si fallxhore, më pas kamerieri ua derdh lëngun të ftuarve dhe e vendos enën në pjatën e përgatitur të ushqimit.

Kamarieri e shërben bukën në një pjatë byreku. Duke iu afruar mysafirit nga ana e majtë, me dorën e majtë heq pjatën e zbrazët të byrekut nga tavolina dhe me të njëjtën dorë vendos pjatën e byrekut me bukë, duke i zëvendësuar pjatat në dorën e djathtë. Mund të përdorni darë për të vendosur bukën nga pjata e mezeve në pjatat e byrekut të të ftuarve, të cilat janë vendosur gjatë shtrimit paraprak të tryezës. Në këtë rast, kamarieri lëviz në drejtim të kundërt dhe me dorën e djathtë shtron bukën me darë në mënyrë që buka e thekrës të jetë në pjatën e byrekut më afër mysafirit, me koren përballë tij dhe bukën e grurit pranë tij, me korja përballë jashtë.

Për servirjen në grup, buka mund të shërbehet në një tas buke me një pecetë liri të palosur në katër.

Metodat bazë të servirjes së ushqimit në restorant.

Kur fillon të përmbushë një porosi, kamarieri duhet të jetë i vetëdijshëm për veçoritë e servirjes së të gjitha pjatave dhe pijeve, si dhe të mendojë se cilat metoda duhet të përdoren për të shërbyer pjatat e porositura.

Restorantet përdorin metodat e mëposhtme të servirjes së pjatave: franceze, angleze, ruse, evropiane, të kombinuara.

Metoda franceze përfshin servirjen e gjellës si bar, d.m.th. duke e transferuar në pjatën e të ftuarit. Kjo metodë përdoret në punën e kamarierëve me teknika të larta shërbimi.

Teknika e kamerierit është si më poshtë. Kur shërben pjata dhe meze të ftohta, kamerieri vendos një frenë dore të palosur në pëllëmbën e dorës së majtë, mbi të cilën vendos pjatën së bashku me pajisjen e paraqitjes, i afrohet mysafirit në të majtë dhe, duke u përkulur pak drejt tij, ul dorën e majtë. me enë në një kënd të lehtë në mënyrë që buza e enës të jetë mbi buzën e pjatës.

Me dorën e djathtë, kamerieri merr pajisjen e servirjes dhe rirregullon pjatën, duke shtypur bërrylin drejt vetes dhe duke lëvizur dorën djathtas. Në praktikë, përdoren katër opsione për vendndodhjen e një pajisje universale për shtrimin e enëve:

• - teknikë klasike - një lugë gjelle dhe një pirun mbahen në dorën e djathtë, me gishtin tregues të vendosur midis enëve në mënyrë që të kontrollojë lëvizjen e pirunit gjatë ndarjes. Kjo teknikë përdoret kur shërbehen pjata të përbëra nga porcione peshku ose mishi me një pjatë anësore me perime: tufë lulesh ruse të larmishme peshku, balyk mbretëror, meze mishi të bërë në shtëpi (thëllëza e mbushur, mish derri i zier dhe rrotull derri gjidhënës);
• - teknika e planit - një lugë gjelle dhe një pirun vendosen në të njëjtin rrafsh në formë shpatulle në mënyrë që dorezat e takëmit të jenë në pëllëmbën e dorës së djathtë dhe gishti i madh të mbajë takëm në pikën e lidhjes së tyre. Kjo teknikë përdoret kur shërbehen pjata me konsistencë të butë (peshk i zier, harengë "nën një pallto leshi", pate e mëlçisë së patës);
• - Teknika e darëve - pajisjet e porcionimit mbahen në pëllëmbën e dorës së djathtë, paksa larg njëri-tjetrit. Kjo metodë përdoret kur shërbehen enët me konsistencë të dendur (të mbushura);
• - kamerieri i ofron një pjatë një mysafiri që po shërben vetë.

I ftuari, duke përdorur pajisje për porcion, vendos në pjatën e tij një pjesë peshku, mishi ose gjellë tjetër.

Metoda franceze përdoret gjithashtu kur shërbehen pjata të dyta të nxehta pa salcë ose pjata për të cilat salcat shërbehen veçmas (patate të skuqura, biftek salmon, role salmon me karavidhe, biftek viçi, medalion viçi, kotele qengji me kore hudhre, ruletë Hussar).

Kamarieri sjell pjatat e dyta të nxehta në enë argjendi cupronikel dhe pjata të vogla darke të ngrohura në një tabaka të mbuluar me një pecetë, e vendos tabakanë në një tavolinë shërbimi, heq enët e përdorura nga tavolina, vendos një pjatë të vogël darke të ngrohur përpara mysafirit, duke e mbajtur me frenën e dorës.

Pajisja për shtrimin vendoset në majë të produktit kryesor me dorezën drejt dorës së djathtë të kamarierit në mënyrë që brirët e pajisjes të dalin përtej skajit të enës. Ena merret me frenën e dorës me dorën e djathtë, vendoset në pëllëmbën e dorës së majtë dhe në frenën e dorës, e cila duhet të mbulojë manshetën e mëngës dhe të mbrojë pëllëmbën e dorës nga djegiet e mundshme. Kamarieri qëndron në anën e majtë të të ftuarit dhe, duke e anuar pak trupin, duke e shtyrë pak përpara këmbën e majtë dhe duke e vënë dorën e djathtë pas shpine, i tregon pjatën mysafirit që të duket dekorimi. Në këtë rast, produkti kryesor (mishi, shpendët ose peshku) duhet të jetë përballë mysafirit. Më pas kamerieri e afron pjatën më afër pjatës pa e prekur ose mbështetur dorën në tavolinë dhe duke përdorur një pajisje shtrirjeje, fillimisht e transferon produktin kryesor në një pjatë më afër mysafirit, pastaj enën anësore, duke e ndarë në pjesë dhe duke e shpërndarë pas produktit kryesor nga e djathta në të majtë.

Metoda angleze përfshin përdorimin e një tavoline anësore, bufe ose karrocë, në të cilën pjatat përgatiten në afërsi të vizitorëve, për shembull, përzierjen e përbërësve të sallatës, ndarjen e pjatave të ftohta, zbukurimin e pjatave kryesore.

Metoda angleze përdoret për të shërbyer pjata të dyta me një plan urbanistik të ndërlikuar (pikë pike "Orly", bli "Colbert", qebap, kotëletë Kiev), pjata me salcë (blija në shëllirë, fileto në salcë Madeira). Kamerieri sjell në sallë pjata të nxehta me planimetri komplekse së bashku me pjata të vogla të ngrohura dhe vegla për ndarje. Pjata me produktin vendoset në anën e majtë të tavolinës anësore. Më pas vendosen pjatat, me logon përballë kamarierit. Kamarieri e sjell gjellën në tavolinë për vizitorët dhe, duke e mbajtur me frenë dore, ia tregon klientit në anën e majtë. Pasi ka marrë lejen, kamerieri e transferon pjatën në tryezën anësore në pjatat e të ftuarve: fillimisht produktin kryesor, pastaj pjatën anësore. Kujdes i veçantë duhet treguar gjatë vendosjes së përbërësve të një pjate anësore komplekse, duke shmangur përzierjen.

Fillimisht në të gjitha pjatat vendoset një lloj pjate anësore, më pas i dyti etj., duke e shpërndarë në mënyrë të barabartë dhe duke krijuar kombinime shumëngjyrëshe. Nëse ka salcë në pjatë, atëherë ajo derdhet mbi produktin kryesor.

Puna me një tavolinë anësore. Tavolina anësore është e mbuluar me një mbulesë tavoline dhe e vendosur pranë tryezës së ngrënies në mënyrë që të ftuarit të mund të vëzhgojnë veprimet e kamarierit. Metoda angleze ofron mënyra të ndryshme ndarja e pjatave:

Ndarja e sallatave me salca të ndryshme. Kamarieri vendos përbërës të ndryshëm të sallatës në krye të tryezës anësore. enë qelqi dhe salcat për to, në pjesën e poshtme - pjata meze, mbi të cilat, në bazë të porosisë, kamerieri shtron produkte të ndryshme dhe i mbush me salca.

Ndarja e pjatave të nxehta në salcë (stroganof viçi, skuqje). Kamerieri sjell enët e salcës në sallë në qengja të vegjël, enët anësore - në tigane me porcione, pjata të vogla të nxehta për darkë, vegla për shtrimin, i vendos në tryezën anësore: enët anësore - me anën e djathtë, pjatat janë në të majtë, pjatat janë në mes. Pa i treguar gjellën mysafirit, ajo shtrohet si më poshtë: Së pari, ndajeni pjatën anësore, më pas, pasi i hiqni kapakun e qengjit me frenën e dorës dhe vendosni një pjatë të vogël të ndezur për darkë, kamarieri merr një lugë në dorën e djathtë dhe një pirun në të majtën dhe e transferon me kujdes enën në. pjatën për të ruajtur salcën. Pas kësaj, kamarieri e merr pjatën përmes frenave të dorës në mënyrë që gishti i madh të qëndrojë në skajin e anës dhe e vendos në tavolinë përballë vizitorit (në të djathtë).

Kur ndani pjatat e pjekura dhe pjatat me paraqitje komplekse, kamarieri i sjell produktet në sallë në enë metalike në një tabaka të mbuluar me një pecetë prej liri. Përpara se të vendosë enët në pjatat e të ftuarve, kamarieri duhet t'ia tregojë klientit për ta bërë këtë, të përdorë frenën e dorës për të ngritur buzën e pjatës me dorën e djathtë dhe me dorën e majtë vendos frenën e dorës nën enë; se mbron pëllëmbën e dorës nga djegia. Pasi i ka treguar pjatën klientit në të majtë, kamerieri, në një tavolinë anësore ose bufe, e ndan pjatën në pjatat e vogla të darkës së ngrohur të mysafirëve, duke përdorur enë për servirje, duke mbajtur një lugë në dorën e djathtë dhe një pirun në të majtë. . Së pari, shtroni produktin kryesor, pastaj pjatën anësore.

Për përgatitjen e kurseve të dyta të nxehta dhe ëmbëlsirash në sallë, në tavolina vendosen soba tavoline ose përdoren karroca të lëvizshme me ndezës gazi të integruar. Në këto raste, përgatitja e filetos, e plotë e skuqur, e filetos me konjak kryhet në tigane të posaçme, më pas pjatat ndahen në prani të të ftuarve duke përdorur enë trancher (prerëse) dhe transferohen në pjata të vogla ose ëmbëlsirash të ngrohura.

Kur i shërben një grupi vizitorësh, në qendër të tryezës vendoset një tabaka metalike, një djegës me gaz dhe një pjatë metalike me produkte mishi të skuqur dhe një pjatë anësore komplekse. Një pajisje shërbyese vendoset në pjatë dhe të ftuarit shërbejnë vetë.

Metoda ruse përfshin vendosjen në tryezë të pjatave të dekoruara bukur dhe të përgatitura përgjithësisht, si dhe pjatave kombëtare të gatuara në tenxhere. Nëse të ftuarit kanë porositur një shumëllojshmëri të madhe pjatash të ftohta, ato vendosen në tavolinë në vazo, enë porcelani ovale dhe të rrumbullakëta. Të gjitha pjatat përmbajnë enë për shtrimin: një pirun - maja poshtë dhe një lugë sipër; Dorezat e pajisjeve vendosen drejt të ftuarve.

Pajisjet për shtrimin e enëve të ziera, të ziera dhe të skuqura - një lugë gjelle dhe një pirun, enët e pjekura - një shpatull. Tavolina shërbehet me një pjatë të përshtatshme (snack, tavolinë të vogël ose ëmbëlsirë) dhe takëm, në varësi të llojit të pjatës dhe mënyrës së përgatitjes së saj.

Metoda evropiane ndryshon nga ato të mëparshme, kryesisht në vendosjen e tryezës. Tavolina është e shtruar me takëm dhe enë rostiçeri, një pjatë byreku, një pecetë prej liri që vendoset para mysafirit, gota, një prodhues erëzash dhe lule. Kamerierët sjellin paraprakisht meze të ftohta, të ndara në pjata meze. Pjata e dytë e nxehtë shërbehet në pjata të vogla të nxehta të darkës, të mbuluara me kapak të veçantë "cloche". Kamarieri i afrohet mysafirit nga e djathta, i vendos një pjatë me kapak përpara, e ngre dhe e kthen përmbys, pastaj e çon në tavolinën e pasme. Kurset e dyta shërbehen në dhoma të vogla, si dhe në mungesë të tabelave të shërbimeve.

Restorantet luksoze dhe të klasit të lartë përdorin metoda të kombinuara shërbimi.

Kështu, metodë profesionale Prezantimi i ushqimit është një kriter për shërbim të cilësisë së lartë dhe është kritik për konkurrencën e çdo restoranti, bari apo kafeneje. Për të ofruar një shërbim të tillë, personeli i uzinës duhet të ketë ose arsimi special, ose formimi profesional, ose të ndërmarrë një stazh për të marrë njohuritë, aftësitë dhe kualifikimet për të kryer funksione specifike.

Shërbimet e banketit:

Një nga kërkesat më të rëndësishme për hotelet e biznesit është ofrimi i shërbimeve të banketeve. Për ta bërë këtë, ambientet e objekteve të hotelierisë që ndodhen në kompleksin hotelier, së bashku me sallën kryesore të restorantit, duhet të kenë salla të veçanta banketesh (mundësisht disa salla me kapacitete të ndryshme dhe për lloje të ndryshme banketesh) dhe personel me njohuritë e duhura dhe praktike. kërkohen edhe aftësi.

Banketet mbahen si një mëngjes gala, drekë ose darkë. Arsyeja për këtë mund të jetë një përvjetor, një takim miqësor ose një festë familjare. Më të zakonshmet janë banketet e mbajtura nga publiku, partiak, shkencor dhe organizatat e biznesit me rastin e përfundimit të takimeve, negociatave, konferencave, takimeve dhe ngjarjeve të ndryshme.

Banketet mund të klasifikohen si më poshtë:

• 1) sipas metodës së organizimit të vakteve në tryezë - ulur ose në këmbë;
• 2) për pjesëmarrjen e personelit në mirëmbajtje:
  • - të plotë, kur të gjitha operacionet (marrja e produkteve, dërgimi i tyre në sallë, shërbimi i enëve dhe pijeve, pastrimi i enëve etj.) kryhen nga kamarierët, gjë që siguron një kulturë më të lartë shërbimi;
  • - e pjesshme, kur një numër funksionesh u transferohen mysafirëve (transferimi i ushqimit, mbushja e gotave), gjë që bën të mundur përshpejtimin e procesit të shërbimit dhe uljen e numrit të personelit të shërbimit;
• 3) sipas shumëllojshmërisë së pjatave dhe pijeve:
  • - qëllimi i përgjithshëm;
  • - çaj banket;
  • - banket-koktej;
  • - shuplakë bufe.

Organizimi i çdo banketi përfshin marrjen dhe vendosjen e porosive, përgatitjen për banket dhe shërbimin. Puna e organizuar dhe e qartë në përgatitjen për të shërbyer një banket varet nga sa të hollësishme dhe në kohë janë rënë dakord të gjitha detajet e banketit midis klientit dhe menaxhmentit të restorantit. Prandaj, këshillohet që personi që do të menaxhojë drejtpërdrejt përgatitjen e banketit dhe shërbimin e të ftuarve, të informohet në detaje për veçoritë e këtij urdhri.

Porositë për shërbimet e banketit pranohen drejtpërdrejt nga drejtori, kryekamerieri ose menaxheri i shërbimit të banketit. Porosia mund të bëhet me shkrim ose me gojë (me telefon, si rezultat i një vizite). Në çdo rast, duhet të bien dakord për sa vijon:

• - data e ngjarjes;
• - një arsye për organizimin e një banketi;
• - vendi (emri ose numri i sallës së banketit);
• - koha e fillimit dhe përfundimit të shërbimit;
• - numri i pjesëmarrësve;
• - menuja e mostrës;
• - kostoja e shërbimit të një personi dhe të gjithë banketit;
• - kushtet e pagesës;
• - adresën dhe numrin e telefonit të klientit.

Kur pranoni një porosi për shërbimin e banketit, klientit i kërkohet të njihet me dhomën e banketit, të pajtohet me të për planin e rregullimit të tavolinave, vendeve për mysafirët e nderit (nëse është një banket në një tryezë, atëherë një plan për vendosjen mysafirë në secilën tryezë veç e veç, bazuar në normën 60-80 cm për person, dizajni i përafërt i një sallë banketi.

Gjatë porosisë, specifikohet nëse mysafirëve do t'u shërbehet një aperitiv kokteji, nëse duhen lule për dekorim, muzikë gjatë banketit dhe një vend për vallëzim.

Është shumë e rëndësishme që punonjësit e përfshirë në shitjen e shërbimeve të banketit të pajisen me mjete të përshtatshme teknike dhe vizuale, si p.sh.

• - sllajde me ngjyra, fotografi të shuplakave të niveleve dhe konfigurimeve të ndryshme të çmimeve, meze të ftohta, pjata të nxehta dhe të ftohta të ofruara në meny;
• - përshkrim i rregullimeve të ndryshme të tavolinave dhe karrigeve;
• - mundësia e pajisjes teknike të ngjarjeve me kompjuterë, një skenë, një pistë vallëzimi, ndriçim, mikrofona, instrumente muzikore;
• - fotografi, video të ngjarjeve të mbajtura.

Një porosi për një banket mund të pranohet shumë ditë përpara se të zhvillohet. Përkundër faktit se menyja e përafërt e pjatave ishte specifikuar gjatë pranimit të porosisë, zakonisht bihet dakord me klientin përsëri 2-4 ditë para banketit.

Gjatë servisimit të banketeve të mbajtura për një rast të veçantë (ditëlindje, dasma, festa industriale, përvjetorë), duhet të hartohen programe që korrespondojnë me ngjarjen.

Me rastin e organizimit të banketeve dhe pritjeve zyrtare, rëndësi e veçantë i kushtohet çështjes së vendosjes së pjesëmarrësve të banketit në tryezë dhe, rrjedhimisht, renditjes së shërbimit të tyre të mëvonshëm. Duhet respektuar duke ndjekur rregullat vendosja e të ftuarve në tryezë:

• - vendi i parë konsiderohet të jetë në të djathtë të zonjës së banketit, i dyti është në të djathtë të mikpritësit;
• - në mungesë të grave, vendi i parë konsiderohet të jetë në të djathtë të pritësit të banketit, i dyti - në të majtë të tij;
• - një mysafir i rangut të lartë mund të ulet përballë pritësit, në këtë rast vendi i dytë do të jetë në të djathtë të pritësit;
• - nëse zonja e pritjes së banketit mungon, një nga gratë e ftuara mund ta zërë vendin e saj.

Në tryezën e banketit, sipas planit për të ulur të ftuarit, zakonisht vendoset një kartolinë në vendin e secilit pjesëmarrës në pritjen e banketit, e cila tregon mbiemrin dhe inicialet, dhe ndonjëherë edhe radhët e të ftuarve.

Kur përgatiteni për një banket, është e nevojshme të përcaktohet numri i kamarierëve dhe punëtorëve të tjerë që kërkohen për ta shërbyer atë.

Numri i kërkuar i kamerierëve përcaktohet në varësi të kompleksitetit të menusë, shpeshtësisë së ndërrimit të takëmeve, distancës së tryezës së banketit nga zona e shërbimit, zona e shërbimit, pjatalarëse, bufetë, vendndodhja e tavolinave të shërbimeve, disponueshmëria e enët etj.

Drejtpërsëdrejti në ditën e banketit, menaxheri ose kryekamerieri zhvillon një takim me kamerierët, gjatë të cilit ai i informon ata se kush po organizon banketin për nder të kujt ose çfarë ngjarjeje, specifikon orën e fillimit të banketit, numrin dhe përafërsisht. përbërja e pjesëmarrësve të saj sipas kombësisë, gjinisë, moshës, etj. Prezanton kamarierët me planin e rregullimit të tavolinave, numrin e të ftuarve në secilin prej tyre dhe planin e vendosjes së pjesëmarrësve në banket në tavolinë, informon menunë e ushqimeve dhe pijeve dhe veçoritë e shtrimit të tryezës së banketit. Përcakton nëse do të shërbehet një aperitiv, çfarë pijesh dhe ushqimesh do të shërbehen gjatë aperitivit, sa do të zgjasë, ku do të shërbehet kafeja dhe çaji, sa tavolina kafeje do të duhet të shërbehen.

çmimi i restorantit holistik