Tavolina e shërbimit: porosia në shërbimin e përdoruesve. Service Desk - qëllimet, aftësitë, implementimi i sistemit të tavolinës së shërbimit për departamentin e IT

Tavolinë shërbimi - Çfarë është kjo?- ndoshta do të pyesë lexuesi ynë. Sot do të flasim se çfarë është një tavolinë ndihmëse, si ta zgjidhni atë dhe si mund t'ju ndihmojë sistemi që ne ofrojmë.

Ata që dëgjojnë për herë të parë për sistemin automatik të përpunimit të aplikacioneve shpesh bëjnë një pyetje: - shërbimi tavolinë- Çfarë është kjo dhe pse është e nevojshme. Shumë menaxherë janë gjithashtu të interesuar se si të reduktojnë nivelet e stresit midis punonjësve të mbështetjes teknike dhe të rrisin efikasitetin e tyre të punës. Opsioni ideal do të ishte automatizimi i të gjitha aplikacioneve hyrëse. Në thelb, ky është parimi i parë i sistemeve të tavolinës së shërbimit.

Tavolinë shërbimi. Çfarë është kjo?

Helpdesksistemi lehtëson ndjeshëm punën e punonjësve mbështetje teknike klientë në çdo organizatë që ofron ndonjë shërbim. Parimi kryesor i funksionimit të tij është të sigurojë aftësinë për të automatizuar përpunimin e kërkesave të klientëve. Nuk është sekret që klientët preferojnë reagimet nga agjentët mbështetës në emailin e tyre personal, dhe ata më të paduruarit duan të marrin një reagim direkt në faqen e internetit. Kjo është arsyeja pse shumica e tavolinave të ndihmës sot funksionojnë në internet ose ofrojnë një ndërfaqe përdoruesi të bazuar në ueb. Fillimisht, helpdesk-et ishin të fokusuara vetëm në menaxhimin e kërkesave, biletave, incidenteve që vinin nga klientët (“isue tracker”) dhe sot kjo mbetet detyra kryesore e Helpdesk-ve, pavarësisht se kryejnë shumë funksione të tjera. Pyetja e sotme çfarë ka ndodhurtavolinë ndihmëse Ju mund të përgjigjeni në këtë mënyrë: ky është një program që jo vetëm që automatizon kërkesat e klientëve, por gjithashtu siguron komunikim brenda kompanive, ruan një bazë të dhënash dhe statistika dhe "komunikon" me klientët në vend të operatorëve të mbështetjes teknike.

Parimet për zgjedhjen e një tavoline shërbimi. Çfarë i jep kjo përdoruesit?

Të gjithë ata që e kanë përdorur thonë me një zë shërbimi tavolinëcfare eshte kjoOsoftware duhet zgjedhur me mençuri dhe dituri. Zhvilluesit Eddy e dinë nga dora e parë çfarë ka ndodhurtavolinë ndihmëse- standardi (sipas bibliotekës ITIL) dhe cilat kërkesa duhet të plotësohen për cilësinë dhe karakteristikat e sistemit të produktit. Prandaj, kur blini një produkt Eddy, mund të jeni i sigurt se jeni duke u mbështetur në softuer të besueshëm dhe me cilësi të lartë. Kjo tavolinë ndihmësesistemi nuk do t'ju zhgënjejë në periudha stresuese orari i punës, në mënyrë të pavarur do të prioritizojë aplikacionet dhe do të ruajë të gjitha të dhënat e nevojshme statistikore.

Si të zgjidhni një ndihmës?

Shumë përdorues janë të shqetësuar për një çështje tjetër - jo vetëm « shërbimi tavolinëçfarë është kjo", por edhe si ta zgjidhni atë. Ekzistojnë gjithashtu disa parime të palëkundshme për këtë. Për shembull, një tavolinë ndihmëse duhet të përshtatet lehtësisht me nevojat e kompanisë, të integrohet me burime të tjera, të përmbajë bazën e vet të të dhënave dhe të mbështesë kodimin cirilik. Nga rruga, kjo mund të jetë mjaft e shtrenjtë. Shumë tavolina ndihmëse, me cilësi të lartë në dizajnin e tyre, "digjen" në treg për faktin se teksti rus në to është i lexueshëm në një mënyrë të panjohur, ose edhe i palexueshëm fare. Kjo ndodh sepse tavolinat e ndihmës janë "Fëmijë" të zhvilluesve kryesisht të huaj. Produkti ynë tashmë është implementuar në sasi e madhe Sistemet e TI-së, dhe çdo përdorues ishte i kënaqur. Organizimi i duhur departamentet mbështetëse duke përdorur Eddy është hapi i parë drejt suksesit. Prandaj, nëse pyeteni - "tavolinë shërbimi - çfarë është ajo?"marka jonë do të jetë përgjigja më e plotë për këtë pyetje.

Në përgjithësi, drejtimi i IT ka qenë gjithmonë bujar me terma të veçantë - shumë funksione, detyra, sisteme, secila prej të cilave duhet të emërohet dhe karakterizohet. Disa terma janë vjetëruar dhe zëvendësohen me terma të rinj, ndërsa të tjerë janë përdorur për disa dekada. Laptop ose laptop, motherboard ose bordi i sistemit, tavolina e ndihmës ose tavolina e shërbimit - cili është emri i saktë dhe çfarë kuptimi kanë këto koncepte?

Tema kryesore e blogut tonë është sistemi ITSM, pjesë e të cilit është ServiceDesk, kështu që sot do të përpiqemi të shpjegojmë se si ndryshon nga Helpdesk.

A ka nevojë për një ndryshim?

Para se të fillojmë të krahasojmë këto dy terma, dua t'i përgjigjem kësaj pyetjeje. Ne e kuptojmë se detyra e të dy shërbimeve është të ofrojnë mbështetje teknike për përdoruesit, t'u ofrojnë atyre cilësi të lartë shërbim dhe ndihmë në zgjidhjen e incidenteve të reja. Për ta, nuk ka fare rëndësi se si do të jetë emri i shërbimit të departamentit të IT që zgjidh problemet e tyre, gjëja kryesore është që ai të jetë gjithmonë i disponueshëm dhe të sigurojë ndihmën e kërkuar.

Dallimi është më i rëndësishëm për departamentin e IT për të karakterizuar shtrirjen e aftësive të shërbimit, orientimin dhe qëllimin e tij për biznesin. Cilët janë përdoruesit tuaj - punonjës të organizatës apo klientët e IT-së, a u ofroni atyre asistencë apo shërbime?

Tani pak më shumë detaje.

Origjina e termave

Të dy termat filluan të përdoren në mënyrë aktive që nga fillimi i viteve 2000, kur zhvillimi i teknologjisë informatike bëri një kërcim të mprehtë dhe kompjuterët personalë filluan të shfaqen masivisht në të gjitha organizatat.

• Helpdesk

Detyra kryesore e departamenteve të IT-së është mirëmbajtja e tyre dhe ofrimi i mbështetjes teknike për përdoruesit. Helpdesk është bërë një pikë komunikimi midis përdoruesve dhe punonjësve të departamentit të IT, një "dritare e vetme" përmes së cilës mund të merrni ndihmën që ju nevojitet.

Sidoqoftë, nëse shikoni në histori, koncepti i Helpdesk u shfaq shumë më herët, në vitet '80, por në ato vite nuk kishte përdorues, aq më pak klientë IT, ndihma konsistonte në zgjidhjen e problemeve të brendshme që nuk lindnin shumë shpesh.

• Tavolinë shërbimi

Koncepti i ServiceDesk ishte rezultat i zhvillimit të Helpdesk dhe doli nga biblioteka ITIL (seksioni i saj ITSM), i cili përshkruan konceptin e menaxhimit të IT si një shërbim.

Ja se si ITIL e përcakton ServiceDesk:

“Pika e vetme e ndërveprimit ndërmjet ofruesit të shërbimit dhe përdoruesit. Qëllimi kryesor është të menaxhojë incidentet dhe kërkesat e shërbimit dhe të ofrojë reagime përdoruesit."

1. Helpdesk u shfaq si një shërbim i orientuar nga IT për zgjidhjen e problemeve të brendshme dhe ServiceDesk është një shërbim i orientuar nga shërbimi që zhvillon konceptin e ofrimit të IT si një shërbim për biznesin. Për më tepër, shërbimet nuk janë vetëm shërbime IT, ServiceDesk mund të kryejë funksionin qendra e përgjithshme shërbime për marrjen dhe përpunimin e kërkesave për shërbimet ekonomike, financiare ose ligjore të organizatës.
2. Helpdesk ofron ndihmë për përdoruesit, dhe ServiceDesk u ofron shërbime atyre, domethënë qëllimi i tij është shumë më i gjerë dhe lidhet ngushtë me funksionin e shërbimit ndaj klientit. Kjo është arsyeja pse, kur flasim për ServiceDesk, ne mund të operojmë me një koncept tjetër IT - SLA (marrëveshje për nivelin e shërbimit), e cila mund të përmbajë një listë të kërkesave për mbështetje teknike si shërbim i ofruar.
3. Helpdesk fokusohet në zgjidhjen e incidenteve (një term ITIL), ndërsa ServiceDesk, përveç zgjidhjes së incidenteve, menaxhon gjithashtu kërkesat e shërbimit (për shërbime të reja) dhe kërkesat për informacion (duke iu përgjigjur pyetjeve si "si ta bëj këtë?") . Edhe pse shërbimi Helpdesk mund të kryejë edhe këto funksione shtesë, sipas terminologjisë, kjo është pikërisht shpërndarja e përgjegjësive.
4. Helpdesk i shtohet infrastrukturës ekzistuese të TI-së si një element më vete dhe ServiceDesk është një nga shërbimet që IT u ofron bizneseve brenda ekosistemit IT-as-a-service. Kjo është arsyeja pse termi ServiceDesk përdoret në ITIL shumë më shpesh sesa Helpdesk
5. Shërbimi Helpdesk është më teknik në natyrë, që synon zgjidhjen e një detyre specifike dhe ServiceDesk është pjesë e konceptit strategjik se si funksionon IT sipas metodologjisë ITIL. Megjithëse askush nuk po e ndalon një kompani që të përdorë ServiceDesk vetëm për të kryer funksionet e Helpdesk.
6. Shërbimi ServiceDesk është një evolucion i Helpdesk, ai mori prej tij parimet bazë të ofrimit të mbështetjes teknike, por i racionalizoi ato: na lejoi të rregullonim gjërat në regjistrimin e kërkesave, shpërndarjen e tyre në kategori dhe prioritete, caktimin e një kontraktori dhe gjurmimin; ato në të gjitha fazat e ekzekutimit.

Kështu, mund të konkludojmë se koncepti i ServiceDesk është më afër atyre që kuptojnë dhe pranojnë rekomandimet e bibliotekës ITIL, ndërsa Helpdesk është krijuar si një mjet i thjeshtë për ofrimin e mbështetjes teknike, dhe jo një shërbim i veçantë. Është e mundur që ndryshimi midis këtyre dy koncepteve është gjithashtu marifet marketingu, nuk është më kot që praktikisht nuk përmendet Helpdesk në ITIL, një departament IT që kërkon të organizojë mbështetje teknike sipas praktikave të tij;

Studimi vjetor i Adoptimit të Help Desk i HDI për vitin 2015 arriti në përfundimin se 41% e organizatave të Helpdesk kanë një emër të ndryshëm nga ServiceDesk ose Helpdesk, që do të thotë se nuk është termi që ka rëndësi, është aplikacioni që ka rëndësi.

Zbatimi i një shërbimi të menaxhimit të procesit të IT (ITSM) bazuar në ServiceNow ju lejon të eliminoni kaosin e mbështetjes teknike dhe të organizoni Helpdesk si një mjet të përshtatshëm dhe që funksionon mirë. Ajo që do të quhet është zgjedhja juaj, gjëja kryesore është që rezultati do të jetë një shërbim i ri profesional që do të rrisë efikasitetin, do të ulë kostot, do t'i kushtojë më shumë kohë zhvillimit dhe modernizimit dhe do ta bëjë sistemin IT të kuptueshëm për biznesin.

Shikoni këtu. Ka një biznes. Ka shërbim. Ka urdhra, ka një dhimbje koke. Ju nuk mund të shkoni përpara dhe të merreni me të gjitha këto çështje. Sidomos kur filloni nga e para. Por çfarë mund të bëni, ky tren tashmë ka filluar të lëvizë - hidhuni në fluturim.

Sot do të flasim për sistemet e Help Desk. Cilat janë ato, cilat janë ato, çfarë zgjidhjesh ekzistojnë tashmë dhe pse duhet të zgjidhen më me kujdes se një furçë dhëmbësh. Le t'i marrim gjërat me radhë.

Çfarë është Help Desk?

Me pak fjalë - një sistem për regjistrimin e aplikacioneve. Nëse është e gjatë - sistemi i informacionit, i cili ndihmon në procesimin e kërkesave që vijnë nga klientët, partnerët dhe departamenti i IT. Prandaj, ekzistojnë të paktën tre formate të sistemeve të Help Desk, të fokusuara në detyra të ndryshme.

Formatet e sistemit të Help Desk

Në kuptimin e saj bazë, fjala Help Desk përdoret për të përshkruar shërbimet për përpunimin e kërkesave të klientëve (mjete që mbledhin të gjitha përgjigjet nga klientët në një bazë të dhënash).

Ky format shërbimi u quajt fjala e përgjithshme Shërbimi ndaj klientit (punë e plotë me klientin: nga, në dhe në kohë). Kjo është një pjesë e madhe e të gjitha zgjidhjeve ekzistuese cloud, pasi pa to nuk do të kishte asnjë biznes në internet.

Puna me aplikacione personat juridikë- një format i veçantë i sistemeve të Help Desk. Rasti ka të bëjë me kompanitë e shërbimit që mbajnë të dhëna për objektet e shërbimit, pajisjet e klientëve dhe çështje të tjera. Ka pak zgjidhje të tilla, si dhe informacione për sukseset e tyre. Por do të përpiqem të flas për disa projekte interesante në këtë drejtim.

Formati i fundit (jo më pak i rëndësishëm) në shërbim është "i përshtatur" për ITSM (IT Service Management). Kjo i referohet menaxhimit dhe organizimit të shërbimeve të TI-së dhe gjithçka që rrjedh nga kjo. Këto janë pikërisht zgjidhje Service Desk, mbështetje teknike e brendshme. Kontabilizimi i aplikacioneve në sandboxin tuaj, ku nevojitet edhe kontrolli.

Sot do të përpiqem të përshkruaj zgjidhjet më interesante të gjetura për secilin format të sistemeve të Help Desk. Objektivisht dhe deri në pikën.

Cilat sisteme Help Desk ia vlen të mësohen dhe të provohen?

Tabela e lumtur

Puna me kërkesat hyrëse është gjithmonë më e lehtë kur keni në dorë një mjet të vërtetë, shumëfunksional. Krijoni një tavolinë të lumtur personale - dhe vazhdoni. A bëheni "më të lumtur" duke e përdorur atë? Patjetër. Dhe ka disa arsye për këtë:

• Për 2 mijë rubla në muaj mund të vendosni në serverin tuaj, të vendosni shenja dhe të integroheni me CRM-në tuaj. Këtu mund të shikoni edhe aplikacione të arkivuara - për analitikë marketingu;
• Ne punojmë me të gjithë lajmëtarët e çastit dhe mediat sociale të njohura, si dhe me kërkesat e drejtpërdrejta nga Email;
• Është e lehtë të vendosësh rrugë komunikimi: çdo punonjës ka fushën e vet të përgjegjësisë;
• Pyetjet e klientit mund të përsëriten ditë pas dite. Për këtë rast jepen shabllone dhe përgjigje të përgatitura;
• API profesionale (dhe mbështetje për përsosje dhe zbatim) për zhvillimin e çdo zgjidhje teknike;
• Çdo e dhënë mund të gjurmohet dhe kontrollohet në grafikë dhe tabela;
• Një widget i bukur (edhe pse kush do të habitej nga kjo në ditët e sotme?).

Shërbimi Happydesk është krijuar për të lehtësuar njëherë e mirë punën e menaxherëve, për ta bërë atë me profesionalizëm dhe shije. Punon në mënyrë specifike me kërkesat e klientit.

HelpDeskEddy

Një tjetër mjet në formatin e Shërbimit të Klientit. E thjeshtë, e kuptueshme, me një pengesë minimale për hyrjen (për një kalim pa dhimbje nga sistemet e tjera të Help Desk).

Këtu vlerësohet "Omnichannel": posta, Vkontakte, Facebook, Telegram. Dhe mbështetje e zgjuar në nivelin e biletave.

Fakte të shijshme:

• Mundësi të gjera për përcaktimin e të drejtave (mund të organizoni punë për të gjithë kompaninë në një vend: nga menaxhmenti i lartë deri te punonjësit mbështetës);
• Integrimi me telefoni IP;
• Ju mund ta transferoni teknologjinë në serverin tuaj dhe ta personalizoni atë për veten tuaj nëpërmjet API-së (për lojtarët e mëdhenj);
• Sipas zhvilluesve, sistemi mban një ngarkesë prej 5 milionë aplikacionesh (Lamoda është një nga shembujt më të dukshëm);
• Zhvillimi i vazhdueshëm i projektit dhe përditësimet (është bukur të shohësh që partnerët tuaj po rriten).

Përfitimet shtesë: rrugët e komunikimit, personalizimi dhe domeni juaj, baza juaj e njohurive, SLA fleksibël dhe gjithashtu një aplikacion i këndshëm celular.

E gjithë kjo nuk llogaritet si interaktive raportet analitike në çdo aspekt (për shembull, niveli i kënaqësisë së klientit) dhe automatizimi i procesit të punës me aplikacionet përmes përgjigjeve model.

Patjetër që ia vlen të provohet.

vsDesk

Një projekt i fortë për menaxhimin e departamentit tuaj IT. E njëjta mbështetje teknike, duke marrë parasysh kërkesat dhe incidentet brenda kompanisë (edhe pse është e mundur të punohet me ekipe në distancë dhe klientë të jashtëm).

Projekti filloi në vitin 2012, duke ofruar një program falas për bizneset e vogla për shikim publik. Tani është një produkt tërësisht komercial për B2B dhe B2G.

Nuk kishte dhe nuk ka SaaS këtu, sistemi është i instaluar në një server të korporatës dhe nuk merr parasysh numrin e përdoruesve aktivë (i cili është i dobishëm për kompanitë me një staf të madh).

Cilat janë avantazhet?

• SLA me metrika të ndryshme (vetë sistemi siguron që gjithçka të jetë në kohë);
• Emërimi dhe ricaktimi automatik i personave përgjegjës për çdo aplikim;
• Vlerësimet e cilësisë së shërbimit (në mënyrë që askush të mos shqetësojë);
• Është e mundur të lidhni njoftimet SMS (dhe shabllonet e mesazheve);
• Është e mundur të konfiguroni të drejtat dhe rolet (për akses të përshtatshëm në sistem për çdo anëtar të ekipit);
• Një numër i madh integrimesh (Active Directory, Asterisk, Slack dhe të tjerë);
• Versioni demo për testim, për përpunimin e 50 aplikacioneve të para.

Çfarë tjetër? Ka udhëzime të qarta instalimi (dhe një bazë solide njohurish), dhe tarifat fillojnë nga 30 mijë për kompanitë e vogla. Midis klientëve: Gazprom, Ministria e Shëndetësisë, TGC.

Dhe ky është një produkt vërtet serioz për njerëzit seriozë të IT-së.

Okdesk

Ndër të gjitha mjetet profesionale për përpunimin e kërkesave, Okdesk veçohet, është si një "mantel i zi", u shfaq nga hiçi dhe shpëton njerëzit. Jo, jo njerëzit e zakonshëm, dhe e ngarkuar me rrjedhën e kërkesave të klientëve...

Do të doja të vëreja menjëherë se mjeti është i përqendruar në mbështetjen pas shitjes në b2b (ndryshe nga të tjerët). Prandaj, zgjidh problemet e ndërveprimeve të partneritetit. Mjetet e Okdesk gjithashtu ndihmojnë kompanitë e shërbimit të zgjidhin probleme specifike, të tilla si llogaritja e përfitimit të një kontrate shërbimi, llogaritja e pajisjeve dhe softuerëve të mbështetur të klientit, automatizimi i detyrave një herë dhe çështje të tjera të industrisë.

Çfarë mund të bëjë Okdesk?

• Regjistrimi me shumë kanale, përpunimi, ruajtja dhe analiza e aplikacioneve të ardhura nga kontraktorët, partnerët dhe prodhuesit;
• Kontabiliteti për objektet ose vendndodhjet e shërbimit (e gjithë harta me një shikim);
• Kontabiliteti për pajisjet dhe softuerin e klientit në lidhje me vendndodhjet (të jetë i vetëdijshëm për secilën pikë);
• Kontabiliteti për punë një herë (për kontraktim vërtet të përshtatshëm pa nerva);
• Marrëveshjet dhe SLA-të, duke përfshirë për abonim dhe shërbime periodike (nirvana dixhitale për kompanitë e mëdha dhe një zëvendësim për shërbime shtesë për përgatitjen e dokumenteve);
• Aplikacion celular (edhe funksionon offline);
• Dhe module të tjera të gatshme që e bëjnë shërbimin efikas, të kuptueshëm dhe të këndshëm.

Dallimi kryesor midis Okdesk është përqendrimi i tij në klientët e synuar. Kjo është një zgjidhje shumë e specializuar për bizneset e shërbimeve të mesme dhe të vogla - kompani që kanë nevojë për një mjet të vetëm për të zgjidhur të gjitha detyrat e shërbimit pas shitjes. Gjithçka që mungon në cilësimet bazë mund të zbatohet lehtësisht përmes API-së. Nga rruga, ka integrim me më shumë se 20 PBX.

Okdesk nuk ka konkurrentë në këtë fushë si të tillë. Dhe kjo e bën atë një asistent të domosdoshëm për menaxherët e kompanive nga industri të ndryshme: nga burimet e jashtme të IT dhe agjencitë dixhitale tek shërbimi pasuri të paluajtshme komerciale dhe pajisje të ndryshme.

IntraService

Sistemi IntraService është mjeti i fundit nën xham zmadhues që do të shqyrtojmë sot. E fortë dhe e fuqishme.

Fushat kryesore të aplikimit: mund të përdoren si për përcaktimin e thjeshtë të detyrave dhe për ndjekjen e zbatimit të tyre, ashtu edhe për organizimin e një tavoline shërbimi të plotë ose ofrimin e shërbimeve të kontraktimit.

Përparësitë kryesore: ekziston një tarifë falas (deri në 3 interpretues), në version në kuti nuk ka asnjë kufizim në numrin e interpretuesve, zhvillimi rus, versionet e reja lëshohen një herë në tremujor.

Po në lidhje me funksionalitetin?

• SLA dhe oraret e punës - data e duhur mund të llogaritet në bazë të një marrëveshjeje për kohën e përfundimit duke marrë parasysh orarin e punës;
• Pranimi i aplikacioneve me postë dhe rrugëtimi në bazë të kushteve (për shembull, prania e fjalëve kyçe në temën ose trupin e letrës);
• Baza e njohurive me cilësimet e aksesit - mund të postoni të dy materialet për përdorim të brendshëm dhe për klientët;
• Modelet e përgjigjes për përgjigje të shpejtë ndaj kërkesave të krijuara shpesh;
• Raporti analitik (KPI) - aftësia për të gjurmuar ndryshimet në treguesit kryesorë (për shembull, numri i aplikacioneve të përfunduara) me kalimin e kohës;
• Caktimi automatik i interpretuesve/grupeve të interpretuesve;
• Aplikacionet celulare (iOS dhe Android) janë të domosdoshëm për interpretuesit që punojnë "në fusha" (dhe për vendosjen e detyrave "në fluturim");
• Një modul i gatshëm për pranimin e aplikacioneve nga faqet në Bitrix (IntraBitrix).

Ekziston një API: zbatuar sipas standardeve REST dhe projektuar për të zgjidhur detyrat e mëposhtme:

• Për të zbatuar module " Llogari personale» në faqet e internetit të korporatave;
• Për integrim me sisteme të tjera informacioni.

Nga rruga, disa nga klientët këtu ishin: Siemens, MTS, Renaissance Insurance. Kjo tashmë thotë diçka.

Për shkak të shkathtësisë së tij, shërbimi mund të ndihmojë shumë kompani që kombinojnë shërbimet e Help Desk dhe Service Desk dhe do të shërbejë si një alternativë e shkëlqyer për bizneset me shumë formate.

Pasthënie

Është, sigurisht, marrëzi të rekomandosh vetëm një mjet. Të gjithë kanë një ide të ndryshme për shërbimin ideal dhe aftësi të ndryshme në fillim. Por ka një zgjedhje. Dhe për çdo format të sistemeve të Help Desk ka të vetin zgjidhje fitimprurëse. Mundohuni dhe mos kini frikë të ndryshoni. Gjithçka do të shpërblehet...

Nëse keni sistemin tuaj të preferuar të Help Desk, mirëpritni në komente. Do të jem i lumtur për çdo vlerësim dhe opinion.

Metoda më e njohur dhe, ndoshta, më e përshtatshme për të punuar në fushën e TI-së është metodologjia e Bibliotekës së Infrastrukturës së IT (ITIL). Ai u zhvillua nga një organizatë e qeverisë britanike për të përmirësuar marrëdhëniet me kontraktorët e shërbimeve të IT. Fillimisht, biblioteka ITIL përbëhej nga 7 libra, nga të cilët kryesorët ishin Ofrimi i Shërbimit dhe Mbështetja e Shërbimit. Ata përshkruan proceset që përbëjnë thelbin e ITIL, duke përfshirë menaxhimin e Incidentit.

Qëllimi kryesor i menaxhimit të incidentit është të eliminojë sa më shpejt problemet në infrastrukturën e TI-së - aksidentet, problemet me pajisjet, etj. Për të zbatuar procesin në organizatë, krijohet një departament i veçantë që kontakton punonjësit dhe koordinon eliminimin e problemeve me departamentin e IT. Ky departament mund të quhet "Service Desk" ose "Help Desk".

Bibliotekat ITIL e shohin departamentin e TI-së si një ofrues të një liste specifike shërbimesh që synojnë mbështetjen e proceseve të biznesit. Prandaj, niveli i cilësisë së shërbimit fiksohet ndërmjet prodhuesit të shërbimeve të Tavolinës së Shërbimit dhe konsumatorit të tyre nëpërmjet dokumenteve SLA (Marrëveshja e Nivelit të Shërbimit). Për shembull, ato përcaktojnë periudhën maksimale të lejueshme të pasivitetit gjatë aksidenteve.

Qëllimi i Shërbimit Desk është të regjistrojë kërkesat e përdoruesve, t'u ofrojë atyre ndihmën e nevojshme dhe të tërheqë punonjësit e departamentit të IT për të zgjidhur problemet sa më shpejt të jetë e mundur. Për më tepër, ky shërbim analizon statistikat e incidenteve dhe kohën e nevojshme për t'i zgjidhur ato. Kjo është e nevojshme për të vlerësuar dhe përmirësuar cilësinë e ofrimit të shërbimit të IT.

Help Desk është një koncept më i ngushtë, ai është një mjet për mbështetje teknike për përdoruesit.

Proceset e tavolinës së shërbimit në IT

Proceset në Servis Desk rregullojnë të gjitha vështirësitë që dalin në punën e departamentit të IT.

Menaxhimi i Incidentit– një proces përgjegjës për zgjidhjen e shpejtë të incidenteve - keqfunksionimet, dëmtimet, gabimet kritike që kërkojnë veprim reagimi. Shërbimi i Shërbimit regjistron statistikat e incidenteve dhe kohën e nevojshme për t'i zgjidhur ato.

Menaxhimi i problemit– Qëllimi i këtij procesi është të zvogëlojë numrin e incidenteve që hyjnë në Tavolinën e Shërbimit. Për ta bërë këtë, identifikohen dhe eliminohen shkaqet e tyre.

Menaxhimi i Ndryshimeve– një proces që rregullon vetëm ndryshime domethënëse dhe koordinim të zbatimit të tyre ndërmjet të gjithë përdoruesve të shërbimeve të biznesit.

Menaxhimi i lëshimit– një proces që vendos kushtin për të mos prishur punën e kompanisë gjatë kryerjes së ndryshimeve. Procesi i menaxhimit të lëshimit monitoron dhe instalon versionet e përditësuara të softuerit dhe harduerit përmes Shërbimit Desk.

Menaxhimi i nivelit të shërbimit– një proces që përcakton numrin dhe përbërjen e punonjësve të përfshirë, si dhe cilësinë e shërbimeve në Tavolinën e Shërbimit. Me ndihmën e tij, monitorohen nivelet e cilësisë dhe kryhen operacione për të reduktuar gjasat që të ofrohet shërbim me cilësi të dobët.

Menaxhimi Financiar– një proces që përshkruan menaxhimin e financave për të mbështetur aktivitetet e proceseve të tjera

Menaxhimi i disponueshmërisë– detyrat që lidhen me disponueshmërinë e shërbimeve të departamentit të TI-së; proceset e izoluara theksohen në mënyrë që ato të monitorohen dhe të nxirren përfundime. Niveli i disponueshmërisë përcaktohet nga qëndrueshmëria, mirëmbajtja dhe besueshmëria.

Menaxhimi i Kapaciteteve– një detyrë përgjegjëse për menaxhimin e aseteve të TI-së.

Menaxhimi i vazhdimësisë– monitorimi i vazhdimësisë së shërbimeve të IT. Drejtimet kryesore të detyrës janë zhvillimi, mirëmbajtja, zbatimi dhe verifikimi i veprimeve për të siguruar vazhdimësinë e shërbimeve të biznesit.

Menaxhimi i Sigurisë së Informacionit– garantimi i sigurisë së vazhdueshme të shërbimit dhe besueshmërisë së informacionit.

Pse keni nevojë të zbatoni Help Desk dhe Service Desk në kompaninë tuaj?

Zbatimi i Service Desk dhe Help Desk është i dobishëm për të gjithë - pronarët e bizneseve, menaxherët e kompanive, departamentet e IT dhe përdoruesit përfundimtarë. Shërbime të tilla eliminojnë problemet që lidhen me përgjigjen e ngadaltë të shërbimeve të IT ndaj kërkesave. Gjithashtu përmirësohet cilësia e shërbimeve të organizatave që kanë disa zyra dhe divizione në rajone të ndryshme. Prandaj, siguria e infrastrukturës IT të kompanive përmirësohet, kostot ulen dhe bëhet e mundur parashikimi i tyre.


Për përdoruesit, zbatimi i Service Desk dhe Help Desk karakterizohet nga një rritje e nivelit të shërbimit të ofruar dhe një ulje e periudhave të ndërprerjeve për shkak të problemeve në infrastrukturën e IT. Dhe për vetë shërbimet e IT, futja e një organizimi të tillë të punës bëhet një zgjidhje për problemin kur biznesi nuk mund të kuptojë kërkesat e specialistëve të IT. Bëhet e mundur thjesht justifikimi i investimeve në IT dhe planifikimi i buxhetit sipas nevojave për zhvillimin e proceseve të biznesit. Përveç kësaj, departamenti i IT mund të sigurojë të dhëna të përditësuara dhe të besueshme për punën e tij dhe të rrisë aksesin e shërbimeve të tij për përdoruesit.

Prezantimi i Service Desk dhe Help Desk ju lejon gjithashtu të formuloni kërkesa të caktuara për punonjësit e departamenteve të IT dhe të zhvilloni aftësi të caktuara në to.

Këto janë statistika nga Shoqata HDI bazuar në rezultatet e Raportit të Praktikave dhe Pagave të Qendrës Mbështetëse 2015. Ata përmendën gjithashtu 10 aftësitë më të rëndësishme për punonjësit e Shërbimit Desk, të cilat merren parasysh gjatë punësimit të tyre:

• Aftësia për të bërë pyetje.
• Aftësitë e komunikimit.
• Nxënës i shpejtë.
• Aftësitë diagnostikuese dhe të zgjidhjes së problemeve.
• Aftësi për të punuar në kushte stresuese.
• Përshtatshmëria.
• Aftësitë e punës në grup.
• Aftësitë ndërpersonale.
• Përvojë në mbështetjen e përdoruesve.
• Ndershmëria.

Sot, përdoruesit po bëhen më kërkues për nivelin teknik të shërbimeve të IT në kompaninë e tyre. Kjo është për shkak të rritjes së rolit të vetë-shërbimit në sistemin e IT të korporatës. Detyrat e thjeshta në Help Desk mund të kryhen nga një punonjës me çdo nivel të njohurive teknike - thjesht ndiqni udhëzimet që përmbahen në skriptet e Shërbimit Desk.

Çfarë do t'i mbetet Shërbimit Desk në këtë rast? Këto do të jenë raste më komplekse që kërkojnë shumë më tepër nga stafi mbështetës teknik sesa aftësia për të lexuar skenarë. Kjo do të thotë, punonjësit e Shërbimit Desk kërkojnë më shumë aftësi teknike.

Kështu, përdorimi i Service Desk mundëson certifikimin cilësor të të gjithë departamentit të IT. Zbatimi i Service Desk ju lejon të kuptoni se sa telefonata pranohen nga shërbimi mbështetës, sa shpesh prishen pajisjet dhe sa cilësi të lartë ofrohen shërbimet. Bazuar në këtë informacion, mund të nxirrni përfundime në lidhje me dobësitë e kompanisë, të planifikoni zhvillimin e infrastrukturës së IT dhe të trajnoni specialistë. Prandaj, zbatimi i sistemeve Help Desk ndihmon që kërkesat e përdoruesve të përpunohen shpejt, dhe ndihmon menaxhmentin të monitorojë punën e menaxherëve të kompanisë, cilësinë e shërbimit të tyre, si dhe efikasitetin e departamentit të IT.

Si të implementoni Help Desk dhe Service Desk në IT

Kur filloni të zgjidhni sistemet e Help Desk dhe Service Desk, duhet të përcaktoni qartë qëllimet me të cilat përballet departamenti i IT në kompaninë tuaj. Para së gjithash, kjo ka të bëjë me kriteret për vlerësimin e aktiviteteve të saj. Është e nevojshme të formulohen qëllimet, dhe më pas të regjistrohen dhe zyrtarizohen kriteret për arritjen e tyre.

1. Bindni menaxhmentin për nevojën për të zbatuar dhe mbështetur një zgjidhje ITSM

2. Përcaktoni strukturën e departamentit të IT

Shpërndani përgjegjësitë funksionale dhe të përcaktojë algoritmet e punës së punonjësve të departamentit të IT. Kjo do të jetë e nevojshme për të kuptuar ndryshimet në organizimin e punës së saj me zbatimin e sistemit ITSM.

3. Përcaktoni dhe regjistroni fushat e përgjegjësisë së departamentit të IT

Përcaktoni qëllimet kryesore të shërbimit të mbështetjes teknike për përdoruesit dhe zhvilloni një katalog të shërbimeve të IT.

4. Përcaktoni kriteret e cilësisë

Ato do të përdoren për të vlerësuar shërbimet e ofruara nga departamenti i IT.

5. Përcaktoni rendin në të cilin do të zbatohen ndryshimet

Menjëherë para zbatimit, është e nevojshme të përcaktohet një procedurë e qartë për futjen e ndryshimeve në punën e kompanive.

6. Formuloni kërkesat e sistemit

Përcaktoni nëse sistemi juaj do të duhet të mbështesë proceset ITIL në të ardhmen. Merrni parasysh automatizimin e mëtejshëm të zyrës suaj të ndihmës. Përcaktoni parametrat e shkallëzimit të sistemit që do të ndryshojnë ndërsa nevojat tuaja rriten.

Pjesa më e madhe e punës para-zbatimit duhet të bëhet përpara se të zgjidhni një sistem. Nëse bëni të kundërtën, atëherë në të ardhmen do t'ju duhet t'i përshtatni proceset e biznesit tuaj me aftësitë e sistemit të zgjedhur. Kjo do të thotë se do të detyroheni të filloni nga kufizimet dhe jo nga mundësitë, të cilat nuk do t'i zgjidhin problemet tuaja dhe vetëm mund t'i përkeqësojnë ato.

Deskun

Ju duhet të zbatoni sistemin e Shërbimit Desk nëse kompania juaj tashmë është rritur në një departament të plotë IT me një shërbim mbështetjeje teknike. Megjithatë, disa elementë të metodologjisë ITIL mund të përdoren edhe në një startup të vogël. Për shembull, pothuajse çdo kompani që prodhon një produkt për njerëzit ka nevojë për mbështetje nga përdoruesit - si klientët ashtu edhe punonjësit. Për ta bërë këtë, është e nevojshme të blihet ose të zhvillohet dhe më pas të zbatohet një sistem i përshtatshëm që mund të funksionojë në këto dy fronte. Ne krijuam shërbimin tonë bazuar në postën e Gmail. Ndërfaqja e internetit e klientit të emailit të Google, e njohur për përdoruesit, ju lejon të organizoni shërbimin e Help Desk si për klientët ashtu edhe për përdoruesit, shpejt dhe pa përfshirë burime shtesë të kompanisë.