Puna me klientë të rregullt. Klientë të rregullt të një sallon bukurie: si të fitoni dhe të mos humbni. kriteret për vlerësimin se sa efektivisht funksionon një menaxher i shërbimit ndaj klientit

Puna me klientë të rinj dhe të rregullt kërkon qasje të ndryshme. Çdo sipërmarrës duhet të vendosë menjëherë vetë nëse dëshiron të fitojë favorin e klientëve të rinj apo të investojë në ndërtimin e marrëdhënieve me klientët ekzistues. Natyrisht, nëse ju punoni mirë me klientët, ju mund ta rritni biznesin tuaj shumë më shpejt. Në mënyrë që të fitoni klientë të rinj dhe të ruani klientët që keni tashmë, duhet të përdorni këshillat e mëposhtme që do t'ju tregojnë se si të punoni saktë me klientët.

Këshilla e parë për të mbajtur klientët është të kullosh besim dhe sukses. Njerëzit pëlqejnë të blejnë produkte nga fituesit. Kjo u jep atyre besimin se zgjedhja e tyre është e saktë. Suksesi në shitje varet drejtpërdrejt nga besimi. Biznesi juaj duhet të ketë gjithmonë një shumëllojshmëri produktesh të reja me cilësi të lartë, pasi njerëzit do ta perceptojnë përzgjedhjen tuaj ekzistuese të produkteve si një shenjë të suksesit tuaj. Stafi juaj, së bashku me ju, duhet të duket gjithmonë i sigurt në vetvete - buzëqeshni, qëndroni pa u përkulur dhe sillet i qetë.

Këshilla e dytë për të punuar me klientët është që ju duhet t'i njihni klientët tuaj të rregullt nga shikimi. Ka një shumë pikë e rëndësishme në specifikat e punës me klientët - ata që vijnë tek ju për herë të dytë duhet të njihen nga shikimi. Ju duhet të kuptoni se klienti që vjen në kompaninë tuaj më shumë se një herë ju njeh me shikim dhe kështu rezulton se ai po ju ndihmon në biznesin tuaj. Për të, kjo nuk është aq e vështirë, pasi ai ju lidh me biznesin tuaj. Prandaj, duhet të njihni klientët e rregullt me ​​shikim. Nëse e dini emrin e klientit tuaj, më pas drejtojuni atij me emër dhe nëse nuk e dini, atëherë thjesht tundni kokën dhe buzëqeshni, lëreni klientin tuaj të dijë se ju e njihni atë.

Këshilla e tretë për mbajtjen e klientëve është të flisni me klientët tuaj në gjuhën e tyre. Njerëzit pëlqejnë të blejnë nga shitësit me të cilët ndihen më rehat. Ka shumë mënyra për t'u lejuar klientëve tuaj këtë rehati, të tilla si të flisni me klientët e rinj dhe ata që kthehen në gjuhën e tyre.

Mënyra e katërt për të punuar me klientët është të flisni me klientët tuaj. Ju mund të bisedoni me ta për çdo gjë, të tilla si moti ose të diskutoni lajmet lokale e kështu me radhë. Nuk ka rëndësi se për çfarë saktësisht filloni të flisni me klientin, gjëja kryesore është të filloni këtë bisedë.

Mënyra e pestë për të mbajtur klientët është ofrimi i shërbimeve shtesë. Për shembull, një blerës vjen tek ju dhe dëshiron të gjejë një produkt të caktuar. Është e mundur që ai të gjejë shumë shpejt produktin për të cilin është i interesuar, por ndoshta ai nuk është ende plotësisht i njohur me dyqanin tuaj, atëherë do t'i duhet shumë më tepër kohë për këtë. Atëherë ju, si shitës, nuk duhet ta braktisni klientin tuaj, por t'i ofroni ndihmë.

Një lloj tjetër shërbimesh shtesë që mund t'u ofroni klientëve tuaj është, për shembull, marrja e blerjeve në makinë, thirrja e një taksie, e kështu me radhë. Në këtë mënyrë, ju mund të mbani klientin dhe t'i jepni atij mundësinë për të blerë atë që ai dëshiron.

Kjo veçori e punës me klientët do t'ju lejojë jo vetëm të blini

Blerësit modernë janë njerëz që kuptojnë kushtet e tregut. Ata janë kërkues, të ditur, njohin të drejtat e tyre dhe dinë të zgjedhin pa falur gabimet. Në këto kushte, kompanitë duhet të kërkojnë klientë të rregullt.

Do të mësoni:

• Në cilat lloje të klientëve të rregullt ndahen?
• Si dhe ku të kërkoni klientë të rregullt.
• Si të punoni me klientët e rregullt.
• Cilat promovime dhe zbritje mund të aplikohen për klientët e rregullt.

Cila është rëndësia e klientëve të rregullt për një sallon bukurie?

Niveli i konkurrencës në treg është aq i madh sa mbijetesë të suksesshme Një kompani bukurie nuk ka më nevojë të plotësojë nevojat e vizitorëve të rinj aq sa duhet të mbajë klientët e rregullt.

Është shumë fitimprurëse që një sallon bukurie të punojë për shitje të përsëritura dhe të tërheqë klientë.

Është interesante që shumë punonjës dhe stafi drejtues i salloneve të bukurisë besojnë se vizitorët e tyre do të vendosin vetë se kur do të vijnë. Por kjo është larg nga e vërteta. Nëse mendoni për këtë, ne vetë rrallë marrim vendime plotësisht të izoluara dhe të pavarura - është më e lehtë për të gjithë të ndjekin shembullin ose rekomandimin e dikujt tjetër, të marrin një "shenjë nga lart".

Ka më shumë se një gjë solide për të pasur klientë të rregullt. avantazh:

• një marrëdhënie afatgjatë midis vizitorit dhe mjeshtrit të sallonit të bukurisë redukton shqetësimet e konsumatorëve për procedura të ndryshme;
• Sa më shumë që njohim një klient të rregullt, aq më shumë mësojmë për nevojat e tij dhe aq më shumë oferta më e mirë ne mund ta bëjmë atë për të;
• Përveç rritjes së të ardhurave për klient, vizitorët e rregullt, të cilët janë avokatë të markës, rrisin fluksin e vizitorëve të rinj në sallon bukurie përmes rekomandimeve të tyre.

• Sezonaliteti në një sallon bukurie: çfarë të bëni gjatë periudhave të aktivitetit të reduktuar

Cilët janë klientët e rregullt?

Midis vizitorëve të ndërmarrjeve të industrisë së bukurisë ka katër lloje kryesore:

1. autonome;
2. miqësore;
3. i shtrirë;
4. i pavendosur.

Natyrisht, nuk ka lloje të pastra, secili person mund të kombinojë disa tipare nga personazhet e listuara.

• Autonome.

Përkundër faktit se njerëzit autonome mund të jenë klientë të rregullt të kompanisë, nuk ka gjasa që të jetë e mundur të ndërtohen marrëdhënie të ngushta me ta. Këta janë njerëzit që nuk shkojnë kontakt personal dhe të lënë të gjitha ndërveprimet e tyre me punonjësit e sallonit në një nivel zyrtar. Në rastin më të mirë, ata do të lejojnë specialistët të komunikojnë brenda rolet sociale, të tilla si "mjeshtri" dhe "klienti i tij". Vizitorët autonomë nuk janë ata që thjesht nuk janë arritur, ata janë madje klientë të rregullt që janë thjesht më të rehatshëm në këtë format ndërveprimi. Është e rëndësishme të mos "torturoni" njerëz të tillë me përpjekje të vazhdueshme për të ndërtuar komunikim.

Rolin e një klienti autonom mund ta marrë një i sapoardhur, i cili thjesht nuk është ende i njohur me specialistët e salloneve të bukurisë dhe për këtë arsye nuk mund t'u besojë plotësisht atyre. Klientët e rregullt mjaft të shoqërueshëm, të cilët janë tërhequr përkohësisht për shkak të disa situatave të jetës (për shembull, për shkak të lodhjes ose vështirësive në punë) mund të bëhen gjithashtu përkohësisht autonome. Është interesante që disa njerëz mund të zgjedhin modelin e sjelljes së një vizitori autonom me vetëdije (për shembull, për të ruajtur statusin social).

• Miqësore.

Në këtë grup numër i madh klientët e rregullt. Për ta, kufijtë e roleve shoqërore mjegullohen gradualisht, dhe ata vijnë tek punonjësit e sallonit të bukurisë në të njëjtën kohë si miq ose psikoterapistë. Këta vizitorë flasin për jetën, punën, planet e tyre, kontaktojnë lehtësisht dhe ndajnë informacione me masterin, gjë që ju lejon të krijoni oferta unike për ta që do të blihen me një probabilitet jashtëzakonisht të lartë. Klientët miqësorë, pasi kanë krijuar marrëdhënie të forta me specialistët e salloneve, i besojnë mendimit të tyre dhe pajtohen lehtësisht shërbime shtesë dhe procedura të reja.

Sigurisht, njerëzit e rregullt miqësorë janë një grup i mirëpritur vizitorësh. Por ka disa gracka serioze në punën me ta: këta njerëz, si rregull, lidhen jo me sallonin, por me mjeshtrin. Prandaj, është shumë e rëndësishme të parandaloni thirrjet personale ndaj një punonjësi, momentet jo-pune siç janë pushimet e pirjes së duhanit dhe përpjekjet për të diktuar kushtet tuaja. Tregojini klientit se kjo është e ndaluar me rregullore.

Klientë të rregullt duke pasur marrëdhënie miqësore me mjeshtrin mund të shkaktojnë telashe për vetë specialistin, duke mos kuptuar se ku përfundon komunikimi informal dhe ku fillon puna e sallonit të bukurisë. Për shkak të kësaj, ata mund të kontaktojnë masterin në kohën e tij personale dhe, për shembull, të kërkojnë që të regjistrohen në një kohë të përshtatshme për ta.

• Ekspansive.

Ky është klienti që tërheq gjithmonë shumë vëmendje. Ai shfaqet shpejt, me zhurmë, është shumë aktiv dhe tepër emocional. Humori i tij ndryshon shumë shpejt dhe ekziston rreziku që të goditet nëse plagoset. Klientët e rregullt të këtij lloji mund të kërkojnë vëmendje të veçantë dhe të bëhen shumë të lodhshëm. Ata flasin shumë dhe janë të prirur për të bërë deklarata kategorike.

Vizitorët e shumtë të salloneve të bukurisë janë shpesh aq hiperaktivë sa fillojnë të shtypin mjeshtrin, të shkelin kufijtë e tij, të tërheqin dhe të largojnë specialistët nga puna.

• I pavendosur.

Në këtë grup, si rregull, ka njerëz që nuk janë shumë të sigurt në vetvete dhe dyshojnë për gjithçka. Edhe nëse këta janë klientë të rregullt të kompanisë, si rregull, nuk do të marrin vendime sepse nuk mund të kuptojnë se çfarë duan. Këta vizitorë do t'ju kërkojnë t'i këshilloni për diçka, të vendosni për ta ose të përsërisin diçka që tashmë e dinë mirë.

Në pamje të parë, është shumë e lehtë të punosh me ta - bëj atë që dëshiron, sepse vetë klienti nuk është në gjendje të vendosë se çfarë i nevojitet. Por këtu ekziston një rrezik serioz për t'u bërë viktimë e manipulimit - duke e zhvendosur përgjegjësinë për vendimin te zoti, një person i pavendosur fillon ta kontrollojë atë.

Si të gjeni klientë të rregullt për sallonin tuaj të bukurisë

Sa njerëz mendoni se mund të përfundojnë në sallonin tuaj të bukurisë? Sa mund të jetë numri i klientëve të rregullt? Në teori, çdokush në zonën ku ndodhet biznesi juaj është një klient potencial. Apo jo?

Klientët tuaj (dhe në mënyrë ideale klientët e rregullt) janë të vetmit grup social njerëz që kanë një interes aktiv në kompani ose blejnë shërbimet tuaja. Është e rëndësishme të mos ngatërroni dëshirën për të tërhequr të gjithë njerëzit në përgjithësi dhe për të tërhequr vetëm audiencën e synuar të ndërmarrjes. Përpjekja për të kthyer të gjithë në zonë në klientët tuaj do të ishte një humbje parash. Imagjinoni sa qesharake do të ishte që një showroom i Mercedes-Benz të tërheqë çdo kalimtar. Për të ndërtuar një bazë vizitorësh që do të bëhen klientë të rregullt të vlefshëm të kompanisë, salloni duhet të punojë në një strategji marketingu që synon të tërheqë vetëm përfaqësuesit e biznesit tuaj për të vizituar biznesin. audienca e synuar. Vetëm ky segment do të çojë në krijimin e një baze efektive të klientëve të rregullt.

Përcaktoni audiencën tuaj të synuar dhe krijoni një "portret" të klientit tuaj

Për t'u larguar nga përhapja e aktiviteteve tuaja të marketingut tek të gjithë (të gjithë ata që kanë flokë, thonj ose që mund të kenë nevojë për depilim ose lëkurë), ju duhet të përshkruani portretin e klientit tuaj sa më saktë dhe në detaje. Mënyra më e sigurt është të analizoni një bazë tashmë të formuar të klientëve të rregullt. Në këtë proces, theksoni parametrat demografikë, gjeografikë, financiarë, formuloni se çfarë bëjnë vizitorët tuaj, hobi dhe si jetojnë ata.

Sa më shumë informacione shtesë Sa më shumë të grumbulloni informacione për klientët, aq më mirë do të kuptoni se çfarë i prek ata, si mund t'i tërheqni ata në një sallon bukurie, si t'i mbani ato, si dhe çfarë t'u shisni atyre dhe cilat metoda mund të përdorni për të shmangur konfliktet me klientët.

Mendoni nëse jeni plotësisht të kënaqur me segmentin aktual të vizitorëve, nëse ka ndonjë nëngrup në audiencën e synuar që dëshironi të sillni në sallon.

Të dhënat e mbledhura do t'ju ndihmojnë të ndërtoni punën tuaj me klientët e rregullt në mënyrë të tillë që të ofroni nivelin maksimal të shërbimit për vizitorët tuaj.

Kjo ndikon edhe në listën e shërbimeve të ofruara dhe në zgjedhjen e kanaleve për vendosjen e një fushate reklamuese. Duhet të kuptohet se njohja e pamjaftueshme me audiencën tuaj të synuar mund të çojë në publikimin e mesazheve reklamuese ku është e pamundur të takoni klientë të mundshëm të sallonit, dhe kjo do të thotë humbje parash.

Karakteristikat demografike të detyrueshme që duhet të përcaktoni nga klientët tuaj të rregullt:

• mosha;
• gjendja financiare;
• statusi martesor;
• prania/mungesa e fëmijëve etj.

Një përshkrim demografik i audiencës së synuar mund të përpilohet jo vetëm në bazë të të dhënave të mbledhura nga administratori, por edhe nëpërmjet pyetësorëve.

Pyetësori mund të ndahet në disa faza dhe për herë të parë kërkohet vetëm nga vizitorët 5 pyetje të thjeshta, dhe gjatë kontakteve të mëtejshme kërkojuni klientëve të rregullt të plotësojnë pyetësorin deri në fund.

Edhe një herë rendisim pyetjet që ia vlen të bëhen.

• Cila është gjinia juaj?
• Cila është mosha juaj?
• Vendi i punës, pozicioni apo të ardhurat mujore?
• Gjendja martesore?
• A keni fëmijë?
• Vendbanimi?
• Cilat produkte dhe shërbime ju mungojnë në sallonin tonë të bukurisë?

Analiza demografike e klientëve të rregullt është një nga opsionet e shumta. Në përshkrimin e klientit, mund të përfshini karakteristikat e stilit të tij të jetesës: çfarë interesojnë klientët tuaj, ku pushojnë, ku shkojnë, çfarë është e rëndësishme për ta, etj.

Edhe një herë, të kuptuarit e audiencës tuaj të synuar sa më shumë që të jetë e mundur do t'ju ndihmojë të krijoni më shumë strategji efektive për t'i tërhequr në sallon.

Ku të kërkoni klientë të rinj që do të bëhen të rregullt

Pra, ne kemi kaluar në fazën e analizimit të audiencës së synuar, kemi krijuar një avatar të klientit ideal ose kemi formuluar një portret të detajuar të vizitorëve ekzistues dhe kemi vendosur se kë duam të shohim në sallon. Madje jemi gati reklama e mirë, e cila bie brenda vlerave të audiencës së synuar. Por për disa arsye numri i vizitorëve të rinj nuk po rritet.

Thelbi i problemit me shumë mundësi qëndron në faktin se mesazhi reklamues është dërguar përmes kanalit të gabuar dhe nuk ka arritur tek klientët tuaj të mundshëm të rregullt. Nuk rrotullohet rreth jetës së audiencës së synuar të sallonit të bukurisë dhe thjesht shkatërron buxhetin e reklamave.

1. Faqja e internetit

Në ditët e sotme, një faqe interneti është një pikë e detyrueshme kontakti me klientët, një kompani pa faqe zyrtare duket e pavlerë. Edhe pse nuk është aspak e nevojshme që ai të jetë një portal i madh dhe vazhdimisht në zhvillim me një bazë prej miliona abonentësh dhe klientësh të rregullt. Shpesh mund t'ia dilni me një kartëvizitë elegante, minimaliste me shërbime, kontakte dhe listën e çmimeve të sallonit. Ju mund ta plotësoni faqen me fotografi të brendshme dhe një portofol të zejtarëve të kompanisë.

1. Fjala e gojës

Rekomandimet nga njerëzit e afërt kanë qenë dhe mbeten gjithmonë në vend të parë për sa i përket nivelit të besimit në një kanal reklamimi. Parukierët e suksesshëm dhe sallonet e bukurisë e kanë përdorur këtë mjet për një kohë të gjatë. Për shembull, ata u kërkojnë klientëve besnikë që t'ua rekomandojnë shërbimet e tyre miqve. Dhe nuk keni nevojë të mendoni se ky kanal informacioni nuk mund të kontrollohet. Thjesht filloni të veproni dhe do të shihni se sa efektivisht vizitorët tuaj përhapin reklamat për sallonin e bukurisë në mjedisin e tyre. Në fund të fundit, nuk ka asnjë grua që nuk do t'u tregojë miqve të saj një manikyr shumë të suksesshëm dhe t'i këshillojë ata të shkojnë në një vend komod me shërbim të mirë.

1. Forumet

Klientët e rregullt dhe adhuruesit e shërbimeve tuaja mund të gjenden në forume të specializuara, pasi ky është një kanal që përqendron njerëzit e interesuar për çdo gjë - trajnim qensh, qëndisje, not, modë, kujdes personal, etj. Përdorni forume për të gjetur njerëz me mendje të njëjtë dhe të reja miq dhe klientë të rinj.

1. Media sociale

Tani rrjetet sociale më të njohura janë Vkontakte, Instagram, Facebook, Twitter dhe Odnoklassniki. Këto janë kanale të vlefshme reklamimi ku ju mund të përhapni fjalën për një sallon apo artist, si dhe foto të punës së tyre, falas. Shumë profesionistë përdorin rrjetet sociale si mjetin kryesor me të cilin mund të gjejnë klientë të rregullt.

1. Blog

Në ditët e sotme është mjaft e lehtë të organizosh një blog personal në internet. Bëjeni të dobishëm për audiencën tuaj të synuar, postoni këshilla për kujdesin e flokëve, artikuj rreth manikyrave, zgjedhjes së llaqeve, llojeve të procedurave kozmetike dhe mashtrimeve të jetës në shtëpi. Meqenëse një blog personal mund të tërheqë klientë të rregullt, tregoni detajet e kontaktit të sallonit të bukurisë në një vend të dukshëm në mënyrë që ata të bëhen të njohur për lexuesit.

1. Memo për klientin

Sigurisht, kujtesa për vizitorin ka gjithashtu një kuptim thjesht praktik - jep informacione të dobishme dhe shpjegon se si të trajtoni siç duhet lëkurën, thonjtë dhe flokët pas procedurës në mënyrë që të mos shkatërrohen rezultatet e punës së mjeshtrit.

Por memo mund të përfshijë jo vetëm këshilla shtëpiake, por edhe rekomandime për shpeshtësinë e vizitave në sallon bukurie. Për shembull, mund të tregoni se sa rregullisht duhet të kryeni procedurën e forcimit të thonjve sipas programit "maksimum" dhe programit "minimum". Kur punoni me klientë të rregullt, mund të përdorni një kalendar, i cili duhet të tregojë datat e përafërta të vizitave në sallon bukurie për përsëritjen në kohë të procedurës së dëshiruar. Nga rruga, ky informacion mund të merret edhe nga baza e të dhënave, ku shënohen të gjitha seancat e mëparshme për një blerës të caktuar.

Përditësoni memorandumin të paktën çdo gjashtë muaj, shpërndajeni atë midis të gjithë vizitorëve, madje edhe midis klientëve të rregullt që kanë përdorur shërbimet tuaja për disa vite. Ky nuk do të jetë vetëm një kujtesë për kompaninë tuaj, por edhe një kanal i pazakontë reklamimi që përdoret nga 0.01% e të gjithë zejtarëve, gjë që i lejon ata të dalin nga turma.

1. Kartëvizitë

Pa një kartë biznesi, si dhe pa një faqe interneti, është thjesht e çuditshme të punosh - ky është një komponent i detyrueshëm komunikimet e marketingut ndonjë biznes. Por një kartë biznesi është e ndryshme nga një kartëvizitë. Është e rëndësishme të vlerësoni në mënyrë objektive kartën tuaj: merrni atë në duart tuaja dhe shikoni nëse do të ndihmojë në tërheqjen e klientëve? A i ka të gjitha informacionet tuaja të kontaktit? A është teksti në kartën e biznesit konciz, por ofron informacion të plotë për atë që bën kompania juaj? Përgjigjet pozitive për këto tre pyetje ju japin një notë "të kënaqshme" për kartën tuaj të biznesit.

Nëse karta ka një ofertë speciale (siç është një zbritje për mbajtësin), atëherë kjo tashmë është një kartë për të cilën mund t'i jepni vetes një vlerësim "të mirë".

"Shkëlqyeshëm" ia vlen të vendoset kartat e biznesit, i cili do të ruhet në kuletat e klientëve të rregullt dhe që thjesht nuk do të dëshironi t'i hidhni. Të paktën sepse janë të dizajnuara në mënyrë perfekte, ose më mirë akoma, sepse ruajnë informacione të dobishme ose shumë të rëndësishme (për shembull, një kalendar për gratë ose datën e vizitës së ardhshme në sallon).

1. Lista e çmimeve

Si rregull, kërkohet një listë çmimesh në formë letre dhe formatet elektronike. Shumica dërrmuese e listave të çmimeve janë standarde në dukje: emrat e shërbimeve janë të shënuara në anën e majtë të faqes, çmimet tregohen në të djathtë. Për t'u dalluar nga turma, do të jetë e mjaftueshme tashmë përshkrime të shkurtra procedurat, dizajni interesant i fletës (për shembull, si një menu), duke shtuar fotografi që tregojnë se çfarë do të marrë vizitori pasi të porosisë shërbimin. Tregoni në listën e çmimeve që këto kushte vlejnë për klientët e rregullt. Mos e kufizoni veten në etiketat e çmimeve dhe ndalimet, të cilat janë më shumë si kërcënime sesa tërheqja e klientëve të rinj.

1. Shkëmbimi i klientit

Mendoni se kujt i drejtohen mjeshtrit dhe specialistëve të tjerë klientët tuaj të rregullt. Ndoshta ky është një trajner fitnesi, instruktor yoga, nutricionist, mjeshtër për heqjen e flokëve? Gjeni ata, baza e klientëve të të cilëve përputhet me audiencën e synuar të sallonit tuaj dhe bini dakord për një partneritet: lërini t'u rekomandojnë shërbimet tuaja klientëve të tyre dhe ju do të dërgoni vizitorë tek ata. Ky është një kanal i thjeshtë dhe efektiv për të gjetur klientë të rinj.

1. Reklamimi në median e shkruar

Gazetat dhe revistat ende luajnë një rol në treg dhe, pavarësisht përhapjes së publikimeve online, kanë audiencën e tyre. Provoni vendosjen me pagesë dhe falas të reklamave dhe reklamave, analizoni efektivitetin. Si rregull, në qytetet e vogla Ky është ende një kanal i rëndësishëm për tërheqjen e klientëve të rregullt.

1. Bashkëpunim me artistë të tjerë

Duket se shkëmbimi i klientëve me konkurrentët tuaj të drejtpërdrejtë nuk mund të përfitojë nga biznesi. Por ka kushte në të cilat kjo mund të jetë një lëvizje fitimprurëse. Imagjinoni që keni klientë të rregullt që ndonjëherë dëshirojnë të thërrasin një specialist në shtëpinë e tyre ose për të cilët është bërë thjesht e vështirë dhe e largët të udhëtosh në sallonin tuaj. Konsumatorë të tillë mund të transferohen te specialistë të tjerë, dhe prej tyre, nga ana tjetër, ata mund të heqin atë pjesë të audiencës që, për një arsye ose një tjetër, nuk është e përshtatshme për këta specialistë (edhe nëse ata thjesht nuk kanë të njëjtat personalitete ). Disa konkurrentë të tjerë mund të sjellin përfitime të prekshme në sallonin tuaj.

1. Ekspozitat

Mos humbisni kurrë ekspozitat e specializuara të organizuara në fushën e industrisë së bukurisë. Aty do të takoni shumë partnerë potencialë dhe klientë të rregullt të ardhshëm në një vend. Kjo është një mënyrë e provuar për të bërë një deklaratë të madhe për sallonin tuaj. Gjëja kryesore është të përgatitni vetë-promovim me cilësi të lartë, të grumbulloni fletëpalosje dhe karta biznesi të shkëlqyera, të demonstroni aftësitë tuaja dhe të tërhiqni sa më shumë vëmendje.

1. Vetëpromovimi

Të gjithë e dimë thënien “këpucar pa çizme”. Pra: përpiquni të mos e thoni kurrë këtë për ju ose për punonjësit tuaj. Një manikyr pa thonj të bukur dhe të kuruar duket shumë e çuditshme. Nëse klientët e rregullt mund të falin një shkelje të tillë, atëherë për të ardhurit kjo do të tregojë vetëm për mungesën e profesionalizmit të personit që është para tyre. Një manikyr me cilësi të lartë mund të tërheqë gjithashtu vëmendjen e njerëzve që kërkojnë zotërinë e tyre jashtë sallonit të bukurisë. Gjëja kryesore është t'u jepni atyre një kartëvizitë në kohë.

1. Reklamat

Postimi masiv klasik i reklamave është humbje kohe dhe parash, sepse kërkon shumë punë, por pothuajse nuk jep rezultat. Për të përdorur reklamat si një kanal reklamimi, gjeni tabelat e buletinit në vendet ku audienca juaj e synuar jeton, ka pushime dhe punon. Kjo jo vetëm që do të tërheqë vëmendjen njerëzit e duhur, por gjithashtu garanton që reklama do të qëndrojë më gjatë se disa minuta, ndryshe nga tabela në hyrje.

1. Patate të skuqura

Kryeni një auditim të listës suaj të shërbimeve dhe përcaktoni se çfarë ofroni ose mund të ofroni që nuk e kanë sallonet e bukurisë që ndodhen në të njëjtën zonë ose në qytet. Gjeni atë avantazh në tuajën ofertë unike, e cila do të ndihmojë në tërheqjen e vizitorëve të rinj tek ju dhe për të fituar klientë të rregullt. Është mjaft e vështirë të gjesh një truk, por gjithmonë mund të përdorësh imagjinatën tënde dhe të përdorësh përvojën e të tjerëve fusha profesionale. Ndoshta kjo është një garanci e veçantë për rezultatin e procedurës? Apo ofrim i shpejtë i ndonjë shërbimi? Pedikyr dhe manikyr në katër duar në një orë e gjysmë? Maskë për fytyrën ndërsa aplikoni xhel-llak në thonjtë tuaj? Zona e fëmijëve? Zyra e burrave? Mundohuni të gjeni diçka që do t'ju bëjë unike.

1. Kushte të veçanta për miqtë e klientëve

Mos harroni të bëni promovime besnikërie pasi ato mund të ndihmojnë në rritjen e bazës suaj të klientëve. Të gjithë kemi qindra të njohur, kontaktojmë me dhjetëra persona çdo ditë, ndaj mes tyre ka gjithmonë të paktën 5-10 persona që do të përfitonin edhe nga shërbimet e një sallon bukurie.

Ia vlen të gatuani për këtë grup miqsh të klientëve tuaj. oferta speciale: për shembull, trajtim SPA dimëror me 20% zbritje si për vizitorët e rregullt ashtu edhe për miqtë e tyre. Promovimi duhet të japë gjithmonë një bonus si për atë që sjell një klient ashtu edhe për atë që vjen tek ju për herë të parë - të dyja palët në këtë situatë janë të interesuara të vizitojnë një sallon bukurie. Kushtojini vëmendje vëmendje të veçantë ata klientë që ju rekomandojnë shpesh, referojnë shumë njerëz dhe kanë një rreth të gjerë kontaktesh.

1. Test drive

Është e dobishme të përdorni përvojën e fushave të tjera të biznesit për reklamim: kur shesim makina, dyqanet ofrojnë një provë dhe mundësinë për të drejtuar makinën që ju pëlqen në dyqanet e veshjeve, na jepet një shans për të provuar gjërat dhe për të parë se si ato përshtatet. Duke marrë shkas nga këto teknika, ne mund t'u ofrojmë klientëve të rregullt një provë falas të një pjese të një procedure. Le të themi, nëse vendosni të rrisni numrin e porosive për veshjen e thonjve me llak xhel, atëherë pse të mos ofroni të mbuloni një gozhdë me xhel gjatë një manikure, dhe të gjithë pjesën tjetër me manikyr të rregullt të së njëjtës ngjyrë? Pas disa ditësh, çdo grua do të vërejë një ndryshim të rëndësishëm kur lustrim i thjeshtë fillon të copëtohet dhe të zhvishet, por veshja forcuese do të duket ende si e re.

1. Shërbimi

Gjithmonë mbani mend atë klient i kenaqur Ai do të sjellë dy, dhe ai i pakënaqur do të heqë dhjetë. Për të shmangur këtë të fundit, mbani një sy në nivelet e shërbimit tuaj. Shërbimi i mirë ndonjëherë rezulton të jetë edhe më domethënës se profesionalizmi i teknikëve të sallonit. Një person i kënaqur me shërbimin do të bëhet klient i rregullt i kompanisë dhe dikush i zhgënjyer edhe nga intonacioni i vrazhdë i administratorit gjatë një bisede telefonike do të ndajë emocione negative me kaq shumë njerëz që jo vetëm mund t'ju presin bazën e klientit, por edhe dëmtojnë seriozisht reputacionin e sallonit.

Në asnjë rast niveli i shërbimit nuk duhet të ndryshojë në varësi të faktit nëse blerësi ju vjen shpesh apo shfaqet për herë të parë, nëse blen paketa të qëndrueshme shërbimi apo bën procedurën më të lirë. Çdo klient dëshiron të ndihet i veçantë dhe askujt nuk i pëlqen të ndihet i lënë pas dore nga stafi që duket se ju gjykon sipas portofolit tuaj. Është e gjitha në detaje. Ofroni të ardhurve dhe klientëve të rregullt jo vetëm çaj ose kafe, por disa varietete për të zgjedhur ose një filxhan çokollatë të nxehtë në një ditë me re. Sigurohuni që të keni biskota diabetike ose një ëmbëlsues për ata që nuk mund të kenë ëmbëlsirat, por i duan vërtet ato; Përgatitni revista të reja dhe të larmishme në zonën e pritjes.

Asnjë sallon bukurie dhe asnjë specialist i vetëm nuk mund të qëndrojë në këmbë pa klientë. Prandaj, përpjekjet kryesore nuk duhet të drejtohen as për të tërhequr klientët, por për të përsëritur shitjet dhe mënyrat për të fituar klientë të rregullt. Salloni juaj nuk do të jetë në gjendje t'i lërë dy herë përshtypjen e parë një personi, prandaj jini sa më të vëmendshëm ndaj vizitorëve edhe në kontaktin e parë dhe sigurohuni që shërbimi në kompani të jetë gjithmonë në maksimumin e tij.

1. Baza e klientit

Një bazë e të dhënave e detajuar e mirëmbajtur e klientëve nuk është vetëm një mjet dhe mjet administrativ kontabiliteti financiar, por edhe një mënyrë për të rritur të ardhurat e ndërmarrjes. Në fakt, gjetja e klientëve të rinj është gjithmonë më e shtrenjtë dhe prodhon më pak rezultate sesa të punosh me klientët e rregullt dhe të organizosh shitje të përsëritura. Analizoni bazën e të dhënave, kushtojini vëmendje preferencave të vizitorëve dhe shpeshtësisë së procedurave që ata kryejnë, përgatitni oferta personale.

1. Thirrjet telefonike

Një telefonatë në vend të një kujtese letre ose SMS do të jetë më efektive për shkak të natyrës së saj personale dhe qasjes individuale. Nëse klienti nuk është parë në sallonin tuaj për një kohë të gjatë, atëherë telefononi për ta uruar atë për festat, pyesni se si është ai, ofroni një dhuratë për ditëlindje ose Viti i Ri. Për më tepër, një komunikim i tillë mund të çojë në marrëdhënie më të ngushta me njerëzit dhe do të jetë i dobishëm në të ardhmen.

Është e çuditshme që shumë mjeshtër nuk e përdorin këtë kanal për të mbajtur marrëdhënie me klientët e rregullt, sepse kjo nuk kërkon as investime financiare.

Kombinoje këtë metodë me atë që tregohet në paragrafin "Bashkëpunimi me mjeshtra të tjerë". Nëse vizitori juaj ka ndryshuar vendbanimin dhe ka ndaluar të vijë tek ju për një manikyr, atëherë pse të mos i rekomandoni atij një manikyr me përvojë pranë shtëpisë së tij?

• Faqja e internetit të salloneve të bukurisë si mjeti më i mirë për tërheqjen e klientëve

Çfarë lloj pune duhet bërë me klientët e një sallon bukurie?

Për të kuptuar se sa shërbime cilësore ka kompania juaj, analizoni sa klientë të rinj keni tërhequr gjatë vitit të kaluar dhe çfarë shpenzimesh kërkonte kjo, dhe më pas llogaritni pjesën e atyre që keni arritur të mbani si klientë të rregullt dhe motivojini ata të bëjnë blerje të përsëritura . Nëse ka shumë pak klientë dytësorë në krahasim me ata parësorë, kjo tregon se niveli i shërbimit në sallon është larg të qenit i përsosur.

Për të mbajtur vizitorët, është e rëndësishme që vazhdimisht të përmirësohet shërbimi, dhe kjo kërkon analiza të vazhdueshme të kënaqësisë së klientëve dhe ankesave të tyre, si dhe përmirësimin e programeve të besnikërisë. Por mos harroni se mbledhja e komenteve nuk është e njëjtë me përmirësimin e shërbimit; Pyetësorët e vizitorëve nuk duhet të shkojnë në tryezë dhe nuk duhet të injoroni komentet e tyre.

Një nivel i lartë i kënaqësisë së vizitorëve do të mbahet vetëm nëse plotësohen disa kushte.

1. Kompania duhet të formulojë qartë dhe pa mëdyshje standardet e cilësisë së punës.
2. Çdo punonjës duhet të jetë i përkushtuar në përmbushjen e këtyre standardeve.
3. Kërkesat për nivelin e shërbimit duhet të njihen dhe kuptohen absolutisht nga të gjithë punonjësit e sallonit të bukurisë.
4. Pyetësorët dhe pyetësorët duhet të jenë gjithmonë gati për klientët, të cilët pas plotësimit analizohen nga ekipi drejtues i kompanisë.
5. Administratorit të sallonit i kërkohet të mbledhë komente nga vizitorët.

Kompanitë e mëdha hapin departamente të shërbimit ndaj klientit dhe caktojnë staf për të trajtuar ankesat dhe për të zgjidhur konfliktet. Ky është një specialist që zgjidh problemet e vizitorëve të rastësishëm dhe klientëve të rregullt, merr telefonata dhe letra, mbledh ankesa dhe plotëson pyetësorë.

Sallonet e bukurisë, si rregull, nuk kanë aftësi të tilla, ndaj është e nevojshme që lufta kundër pakënaqësisë së klientëve të jetë një kauzë e zakonshme dhe reagimet të mblidhen nga të gjithë punonjësit, nga administratori te mjeshtrit. Por i takon menaxherit të analizojë të dhënat e marra dhe të marrë vendime për të përmirësuar cilësinë e shërbimit dhe për të parandaluar konfliktet.

Vlerësimi i kënaqësisë gjithashtu ndihmon në zhvillimin e programeve më tërheqëse të besnikërisë, të cilat, si rregull, përfshijnë bonuse të caktuara.

1. Karta e klientit të preferuar

Lëshimi i kartave të zbritjes për vizitorët tuaj është një mënyrë e provuar dhe e besueshme për të motivuar blerjet e përsëritura. Për më tepër: sistemi i zbritjeve stimulon blerjen e numrit maksimal të mallrave dhe procedurave në të njëjtën kohë - rrit numrin e artikujve në faturë.

Disa sisteme zbritjeje për klientët e rregullt të sallonit:

• një herë - ofrohet një zbritje e vogël (zakonisht deri në 5%) një herë dhe për një shërbim;
• zbritje bazë - deri në 10% kur blini një kurs të tërë procedurash;
• zbritje promocionale - mjaft zbritje të mëdha, 10, 15 ose 20% (për shembull, gjatë ngjarjeve sezonale);
• zbritje në abonim - përdoret shpesh kur shiten abonime për solarium dhe varion nga 5 në 15%;
• kumulative - një zbritje e ofruar në një kartë të veçantë. Karta lëshohet pasi klienti ka shpenzuar një shumë të caktuar për një periudhë kohore, shuma e së cilës varet nga aftësitë e sallonit dhe përfitimi i promovimit. Zakonisht kartat ndahen në nivelet e mëposhtme:
  • klient bronzi 5-7%,
  • klient argjendi 7-10%,
  • klient ari 10-15%,
  • klient platini 20–25%.

Kartat e klientëve të shpeshtë mund të lëshohen me të drejtë transferimi, ose mund të regjistrohen si personale dhe të funksionojnë vetëm për një vizitor në sallon. Kartat mund të lëshohen pa një datë skadimi, ose mund të deklarohen se kanë një datë skadence. Gjëja kryesore është t'i shpjegoni të gjitha kushtet klientit tuaj.

1. Ditëlindja e kompanisë

Mos e lini këtë datë pa mbikëqyrje dhe mos e bëni një formalitet bosh - përdorni potencialin e marketingut të festës dhe bëjeni atë jo vetëm korporative, por edhe interesante për klientët tuaj. Përgatitni një prezantim, dhurata dhe surpriza, promovime, zbritje, lotari, karta të reja besnikërie. Në ditëlindjen e sallonit, ju mund të demonstroni shërbime dhe produkte të reja, të organizoni konkurse dhe të motivoni klientët të regjistrohen për të ardhmen.

1. Ditëlindjet e klientëve

Nuk duhet të injoroni festat personale të vizitorëve tuaj, sepse janë ata për të cilët është krijuar biznesi juaj dhe ata që ju sjellin para. Nëse është e mundur, plotësoni databazën tuaj me datat e lindjes së secilit klient të sallonit të bukurisë. Përgatitni surpriza të markës, suvenire dhe dhurata të dobishme për ta, telefononi dhe përgëzoni, ofroni të vini dhe të merrni dhuratën e tyre. Së pari, nëse një klient i rregullt ka blerë të paktën 5-7 mijë shërbime nga ju, ai e ka paguar tashmë dhuratën e vogël. Së dyti, pasi ka ardhur për të, një person do të vizitojë sallonin edhe një herë dhe mund të blejë një procedurë tjetër. Së treti, kjo patjetër do të rrisë besnikërinë e vizitorëve.

1. Depozitë

Ky është një gjetje e shkëlqyer biznesi. Ofroni klientëve tuaj një opsion depozitimi. Çfarë do të thotë? Një person mund të lërë një shumë të caktuar në depozitë në sallon, nga e cila do të zbritet pagesa për shërbimet e ofruara për të. Kjo thjeshton jetën e klientit, e bën atë patjetër të kthehet tek ju për procedura dhe gjithashtu rrit nivelin e besimit në sallon dhe e veçon kompaninë nga ato që nuk e përdorin këtë funksion.

1. Kredi

Këto janë bonuse për klientët e rregullt, marrëdhëniet me të cilët janë testuar me kohë. Nëse nuk dyshoni për blerësin tuaj dhe aftësinë paguese të tij, atëherë mund t'i ofroni procedura me kredi.

1. Ulja e çmimeve për mallra dhe shërbime

Në thelb, motivimi i çmimit shprehet pikërisht në një ulje të kostos, e cila rrit kërkesën për procedurat e propozuara. Por metodat e çmimeve nuk funksionojnë për periudha të gjata kohore dhe mund të dëmtojnë marzhet e mallrave dhe shërbimeve tuaja. Nëse do të ulni çmimet, analizoni pasojat dhe vlerësoni se sa shpejt mund t'ju ndjekin konkurrentët tuaj, duke marrë pjesën e tyre të klientëve.

Një ulje çmimi justifikohet vetëm nëse çon në një rritje të konsiderueshme të shitjeve në showroom. Ju lutemi vini re se fitimi nga shitjet promocionale nuk i kalon gjithmonë kostot tuaja, që do të thotë se nuk ka gjithmonë kuptim. Në të njëjtën kohë, mbetet një kurth tjetër në të gjithë situatën: ju mund t'u jepni klientëve lehtësisht çmime të reduktuara, por si do t'ua shpjegoni atyre rritjen e mëvonshme?

1. Rezervimi

Një shërbim për klientët e rregullt mund të jetë rezervim- Kjo është një qasje cilësore për të punuar me ata vizitorë me të cilët marrëdhënia është tashmë mjaft e fortë për të ditur se kur përafërsisht ata do të kthehen përsëri në sallon. Thelbi i shërbimit është t'i caktoni klientit një kohë të caktuar të procedurës që është e përshtatshme për të për gjashtë muaj ose një vit përpara. Kjo e kursen vizitorin nga nevoja për të ri-prenotuar çdo herë dhe për të kërkuar një dritare në orarin e salloneve të bukurisë. Sigurisht, ekziston rreziku i humbjes së parave nëse klienti nuk vjen dhe nuk mund të gjesh një blerës tjetër në të njëjtën kohë. Por rezervimi e bën një vizitor të dallohet nga turma, duke i treguar atij besimin tuaj dhe sa i vlefshëm është ai për biznesin tuaj.

1. Kartat e besnikërisë

Ju nuk duhet të lëshoni karta zbritje për vizitorët tuaj pa ditur asgjë rreth tyre. Analizoni me kujdes bazën tuaj të klientëve. Krijoni një dosje për çdo mbajtës karte, në të cilën stafi duhet të shënojë sasinë maksimale të informacionit personal: mbiemrin, emrin dhe patronimin, interesat, çdo shërbim, shpeshtësinë e vizitave, zakonet. Tekniku duhet të jetë në gjendje ta gjejë këtë informacion në recepsionin në mënyrë që të gjejë qasjen optimale ndaj një klienti të rregullt. Njerëzit që vizitojnë sallonin për herë të parë duhet gjithashtu të përfshihen në bazën e të dhënave tuaja. Dhe punonjësit tuaj duhet të dinë sa më shumë që të jetë e mundur për klientët VIP, duke përfshirë preferencat e tyre muzikore, aromat e preferuara dhe procedurat që u interesojnë këtyre njerëzve. Pra qasje individuale nuk mund të shpërfillet nga vizitorët dhe informacioni i mbledhur do t'ju lejojë të përmirësoni postimet tuaja dhe ofertat speciale.

1. i pranishëm

Pushimet janë periudha më e ngarkuar dhe më fitimprurëse për sallonet e bukurisë. Në prag festash si Viti i Ri apo 8 Marsi, zyrat e kozmetologëve, teknikëve të thonjve dhe parukierëve janë të mbipopulluara, shumë vizitorë duhet të largohen për shkak të ngarkesës absolute të specialistëve. Por ju nuk duhet të injoroni klientët tuaj të rregullt për shkak të kësaj. Jepini atyre dhurata, lule, suvenire, produkte të markës, zbritje dhe të gjitha llojet e shpërblimeve.

Sigurohuni që të zbuloni paraprakisht nëse vizitorët tuaj kanë fëmijë dhe përgatitni surpriza për ta (për shembull, për Ditën e Fëmijëve). Ky do të jetë një gjest shumë i bukur për klientët dhe padyshim që do të mbahet mend si një qasje unike për të punuar me njerëzit.

Në ditët e sotme, asnjë sallon i vetëm serioz i bukurisë nuk mund të bëjë pa të dyqan i vogël me produkte të markës ose me produkte të zgjedhura nga specialistët e kompanisë. Kjo i kursen vizitorët nga nevoja për të humbur kohë duke zgjedhur kozmetike, dhe i lejon bizneset të fitojnë para në shitje.

I njëjti mjet mund të përdoret për të shitur dhurata për të kursyer kohën e klientëve të rregullt në kërkimin e grupit të detyrueshëm të suvenireve dhe gjërave të dobishme që duhet t'u paraqiten të dashurve gjatë pushimeve. pushime. Përgatitni dhurata për fëmijë, burra dhe gra. Analizoni bazën tuaj të klientëve dhe gjeni atë që do të jetë e dobishme në asortimentin e dyqanit tuaj: bizhuteri me cilësi të lartë ose kravata elegante, aksesorë ose literaturë speciale. Zgjidhni diçka që nuk do të prishë imazhin e sallonit. Për ta paraqitur produktin në një dritë të favorshme, lëshojeni atë stil korporativ dyqanin tuaj të vogël pranë recepsionit ose organizoni një kënd në të cilin do të përditësohet oferta e dhuratave për festa të ndryshme.

Sigurisht, ka shumë bonuse të ndryshme që mund t'u ofrohen vizitorëve, por programi për klientët e rregullt duhet të marrë parasysh komponentë të tjerë të rëndësishëm.

• Niveli i shërbimit, e cila ndikohet nga shumë faktorë.

1. Kualifikimi i specialistëve të salloneve. Kjo është një pikë jashtëzakonisht e rëndësishme. Niveli profesional i mjeshtrave jo vetëm që duhet të jetë i lartë në fillim, por duhet të përmirësohet vazhdimisht. Punonjësit tuaj duhet të vazhdojnë me kohën dhe të ndjekin rregullisht kurse trajnimi të avancuara dhe klasa master. Është në këtë rast që ju do të jeni në gjendje jo vetëm të përmbushni detyrimet tuaja ndaj klientëve, por edhe t'u ofroni atyre metoda të reja për plotësimin e kërkesave të tyre dhe procedura moderne.
2. Cilësia e materialeve harxhuese. Të gjitha kozmetika dhe të gjitha barnat e përdorura në sallon duhet të jenë të vërtetuara dhe efektive. Nëse nuk jeni një mijë për qind i sigurt për diçka, mos e merrni për të punuar me vizitorët, përndryshe, nëse rezultati nuk e kënaq personin që i nënshtrohet procedurës, patjetër që nuk do të mund të gjeni një klient të rregullt në personin e tij. Është e mundur që, duke kursyer një mijë rubla për çdo produkt, të humbni dhjetëra mijëra për shkak të një efekti të pamjaftueshëm të mirë.
3. Cilësia dhe niveli i pajisjeve. Çdo pajisje dhe çdo artikull në sallonin tuaj ekziston vetëm për lehtësinë e klientit. Dhe nëse klienti është i pakëndshëm, i pakëndshëm dhe i pakëndshëm, atëherë keni bërë diçka të gabuar. Mobiljet duhet të jenë të bukura, komode dhe funksionale, dhe pajisjet duhet të jenë moderne dhe të funksionojnë pa probleme. Mos u mundoni të kurseni në komoditetin e vizitorëve, disponimi i tyre në sallon ndikon në numrin e klientëve të rregullt.

• Riorganizimi i sallonit

Për të vazhduar me kohën dhe konkurrentët, një studim duhet të kryhet çdo 4-5 vjet. riorganizim. Mund të jetë si rinovim i madh, zëvendësimi i pajisjeve, ndryshimi i asortimentit dhe linjës kozmetike dhe reformimi i konceptit të sallonit të bukurisë. Pa këtë, ju nuk do të jeni në gjendje t'i mbani klientët tuaj për një kohë të gjatë, nuk do të jeni në gjendje t'i interesoni ata vazhdimisht dhe nuk do të jeni në gjendje të shmangni goditjen e radhës të konkurrencës së tregut. Ndiqni idetë e reja të biznesit (dhe jo vetëm në industrinë e bukurisë), lojtarët e rinj në treg, zhvillimet e teknologjisë dhe keni kohë për ta zbatuar këtë në punën tuaj.

• Puna me personelin

Asnjë sasi mashtrimesh apo programesh bonusi nuk do t'ju ndihmojë të mbani klientët e rregullt nëse komunikimi i punonjësve tuaj me ta nuk është në nivelin e duhur. Është stafi ai që është fytyra e kompanisë, dhe është komunikimi me administratorin ose përgjegjësin që përcakton qëndrimin e vizitorit ndaj kompanisë. Zhvilloni standarde të sjelljes për punonjësit, ruani pajtueshmërinë me etiketën, rregulloret e brendshme dhe rregullat e komunikimit.

Përcillni tek punonjësit tuaj idenë se klientët e rregullt në sallon bukurie nuk kanë nevojë vetëm për një manikyr ose piling - ata kanë nevojë humor të mirë dhe një qëndrim të këndshëm. Lërini zejtarët dhe administratorët të krijojnë menjëherë marrëdhënie të ngrohta dhe afatgjatë me klientët, në mënyrë që ata gradualisht të ndryshojnë statusin e tyre nga një vizitor në një klient të preferuar.

Stafi duhet të dëgjojë me kujdes opinionet e klientëve të sallonit, të shënojë të gjitha deklaratat e tyre për konkurrentët, procedurat dhe produktet e reja, si dhe për modën. Informacioni i marrë duhet t'i kalohet administratës dhe të gjitha ankesat, dëshirat dhe idetë duhet të diskutohen me të gjithë ekipin për të gjetur zgjidhje ideale që do të kënaqin klientët e rregullt të kompanisë. Punonjësit duhet të mbledhin komente dhe, gjatë vizitave të mëvonshme në sallon, të marrin parasysh dëshirat ose ankesat e shprehura dhe të zbatojnë idetë në punë sa më shpejt të jetë e mundur. Nëse një person sheh që mendimi i tij dëgjohet dhe kërkesat e tij të arsyeshme plotësohen, ai nuk ka gjasa të largohet nga radhët e rregulltarëve të një organizate me një shërbim të tillë.

Konfliktet duhet të shuhen që në fillimet e tyre. Sjellja e punonjësve që mund të çojë në një situatë të diskutueshme është e papranueshme. Nëse iniciatori është klienti, atëherë detyra kryesore e stafit është të zgjidhë problemin dhe të kënaqë dëshirat e vizitorit. Nëse kjo rezulton e pamundur, informacioni për konfliktin duhet t'i transmetohet menjëherë administratës dhe ekipit drejtues.

Dhe edhe kjo nuk është një listë shteruese e aktiviteteve që synojnë tërheqjen e klientëve të rregullt në sallon. Por gjëja kryesore në lidhje me të është se të gjitha standardet e shërbimit, kulturën e korporatës dhe rregullat e sjelljes për punonjësit e kompanisë duhet të rregullohen dhe regjistrohen.

• Si të prezantoni shërbime të reja në një sallon bukurie sa më efikase dhe fitimprurëse

Përvoja praktike

Refero një mik dhe merr 2 javë anëtarësim

Maria Kolachevskaya,

drejtor i shërbimit për rrjetin e klubeve "Territori i Fitnesit", Moskë

Rrjeti ynë funksionon prej pesë vitesh dhe gjatë kësaj kohe sigurisht që kemi fituar klientë të rregullt. Sipas kërkesave të kompanisë, nga 100 kontrata që kanë skaduar, të paktën 40 duhet të rinegociohen në muajin e ardhshëm (këta janë treguesit që presim nga klubet që operojnë për më shumë se një vit). Për të përmbushur planin, ne kemi një program për klientët e rregullt.

Statusi i rritur për rezultatet. Ka disa lloje kartash për vizitorët në qendrat tona: çeliku, bronzi, argjendi, ari. Një status më i lartë i kartës mund të merret vetëm pas një numri të caktuar vizitash ose pasi të keni kaluar standardet GTO që kemi zhvilluar në kompani. Katër herë në vit ne organizojmë gara gjatë të cilave ju mund të kaloni standardin: klientët vrapojnë, bëjnë tërheqje, kërcim së gjati, marrin shtypjen e stolit dhe bëjnë një grup ushtrimesh fleksibiliteti. Ata që tregojnë rezultate mbi një nivel të caktuar marrin status të ri. Ajo u jep atyre zbritje e re për një klient të rregullt, një kartë me status më të lartë, dhurata dhe marrëveshje të re. Standardet GTO të përcaktuara nga kompania jonë nuk janë të lehta për t'u përmbushur, por të mundshme. Për shembull, në vjeshtën e vitit 2015, 500 anëtarë të klubit (të rritur, fëmijë dhe punonjës të kompanisë) kaluan statusin e ri. Edhe drejtori i rrjetit i kaloi standardet.

Faleminderit për rekomandimet. Ky është një veprim shumë i thjeshtë: për çdo klient të referuar te një anëtar i klubit, ne i shtojmë të paktën dy javë anëtarësimit falas. Dhe disa herë në vit, një promovim ju lejon të merrni edhe më shumë kohë në klub duke sjellë më shumë miq.

Zbritje për përcaktim. Sa më shpejt që një klient besnik të vendosë të rinovojë anëtarësimin e tij, aq më mirë. Prandaj, madhësia e zbritjes përcaktohet nga sa kohë para skadimit të kontratës është blerë karta.

Rezultati. Të gjitha këto aktivitete çojnë në faktin se në klubet që funksionojnë për vitin e parë kemi 40% të rinovimit të kontratave dhe në klubet e hapura prej më shumë se dy vitesh gati 50% të rinovimeve. Për më tepër, sipas statistikave, në disa pjesë të rrjetit gjysma e kontratave janë lidhur me rekomandimin e anëtarëve aktivë të klubit.

Sistemi i promovimeve dhe zbritjeve për klientët e rregullt të sallonit të bukurisë

Le të mendojmë se çfarë promovimesh mund të organizojë salloni?

• Demonstrimi i një procedure apo shërbimi të ri (manikyr, prerje flokësh, stilim, pedikyr) në formatin e një show modelesh. Kjo është njëkohësisht PR për kompaninë dhe argëtim për vizitorët. Në të njëjtën kohë, shfaqja ndihmon në fitimin e parave nga fjala e gojës.
• Programe bonus, promovime për vizitorët, të përsëritura mujore ose tremujore.
• Shkëmbim partneriteti i klientëve me kompani që operojnë në një fushë të lidhur ose ndodhen afër. Programet e klientëve besnikë mund të përfshijnë gjithashtu bonuse nga kompanitë partnere.
• Konsultimet në internet. Ky shërbim ndihmon në tërheqjen e klientëve të rinj dhe përmirëson statusin e sallonit.
• Marketingu i dhuratave (suvenire me markë, produkte të markës).
• Teknologjitë dhe pajisjet inovative në sallon, shërbimet më moderne dhe origjinale, të tilla si prerje flokësh me zjarr - një procedurë spektakolare dhe jo standarde.
• Program televiziv ose radio për procedurat dhe bukurinë në sallon. Për ngjarje të tilla, sillet një praktikues ekspert për t'iu përgjigjur pyetjeve të publikut dhe për të dhënë leksione për tema të ndryshme.
• Buletinet me SMS dhe email. Këto mund të jenë ose seri tematike, të dobishme letrash, ose zinxhirë shitjesh. Letrat që redaktohen në përputhje me interesat dhe karakteristikat e klientëve tuaj të rregullt do të jenë efektive.
• Shpërndarja falas e mostrave të produktit (ose kampionimi).
• Klasa master për vizitorët. Të dobishme dhe këshilla praktike që mund ta bëjnë jetën e klientëve tuaj më të lehtë. Për shembull, leksione sezonale se si të shpëtoni nga mungesa e vitaminave në pranverë ose vjeshtë, si të mbroni lëkurën tuaj nga dielli dhe si të kujdeseni më mirë për flokët tuaj në dimër.
• Ditët e hapura dhe prezantimet janë një mënyrë për të demonstruar produkte të reja në një sallon bukurie, për t'u njoftuar klientëve se çfarë teknologjie do të përdoren dhe cilat procedura do të pasurojnë ofertën tuaj.
• Dizajnimi, zhvillimi dhe promovimi i faqes zyrtare të internetit.

Ngjarjet e listuara do të ndihmojnë jo vetëm në tërheqjen e vizitorëve të rinj, por edhe në marrjen e klientëve të rregullt dhe zhvillimin e marrëdhënieve me bazën ekzistuese të klientëve. E gjithë kjo ndikon në statusin e sallonit, famën, imazhin dhe, natyrisht, shitjet e tij. Gjëja kryesore është të jeni të durueshëm dhe të mos ndaloni së punuari për të përmirësuar ndërmarrjen tuaj.

• Llojet e klientëve të salloneve të bukurisë dhe nuancat e punës me ta

Si të bëni një promovim në një sallon bukurie për klientët e rregullt

1. Përcaktoni qartë audiencën tuaj të synuar dhe gjeni një partner.

Nëse keni planifikuar të zhvilloni ndonjë ngjarje në sallon, atëherë gjëja e parë që duhet të bëni është të përcaktoni audiencën e synuar të ngjarjes. Duke marrë parasysh karakteristikat e audiencës së përzgjedhur të synuar, ju duhet të gjeni partnerin më të përshtatshëm që punon për të njëjtin grup njerëzish. Partneritetet e barabarta gjatë promovimit çojnë në një situatë "win-win" dhe sjellin përfitimi më i madh për të gjitha palët.

1. Formuloni temën e promovimit për klientët e rregullt të sallonit të bukurisë.

Pasi të zgjidhni një partner për organizimin e ngjarjes, duhet të sqaroni listën e festave që do t'u përshtaten të dy organizatorëve tematikisht. Për shembull, një sallon që bashkëpunon me një butik bizhuterish po zhvillon një fushatë "Lëkura e pastër si një diamant!" dhe nis një shërbim pastrimi diamanti me zbritje të madhe.

Është më mirë nëse promovimet zgjasin rreth një muaj dhe përfundojnë me një ngjarje kulmore për të cilën organizatorët përgatisin klientët. Një finale e tillë mund të jetë një prezantim i një linje pilingesh ose një pajisje e re për pastrimin e lëkurës së fytyrës, ose një ekspozitë bizhuterish.

1. Njoftoni audiencën tuaj të synuar për promovimin.

Asgjë nuk do të funksionojë dhe promovimi për klientët e rregullt nuk do të japë fryte nëse nuk njoftoni sa më shumë vizitorë për atë që po bëni. Si rregull, duhet një muaj për të shpërndarë informacionin. Të gjithë punonjësit duhet të njoftohen për ngjarjen e ardhshme duhet të ketë shënime të dukshme në lidhje me të në faqen e internetit dhe në tavolinën e administratorit të sallonit. Është më mirë të dërgoni postime dhe sms, dhe gjithashtu të nisni fushata reklamuese, për shembull në televizion (nëse ky kanal të çon te audienca juaj e synuar).

1. Kulmi i veprimit.

Gjithçka duhet të planifikohet me kujdes në këtë fazë. Është e nevojshme të përshkruhen rolet e punonjësve gjatë gjithë skenarit të ngjarjes: kush është përgjegjës për dekorimin, për takimin e të ftuarve, për ekspertët, modelet, etj. Është më mirë të krijoni një listë individuale detyrash për çdo punonjës të sallonit të bukurisë. Pushimi juaj duhet të jetë interesant dhe tërheqës për klientët e rregullt dhe të ardhurit, që do të thotë se duhet të kërkoni mbështetjen e ekspertëve dhe mjeshtrave të vërtetë të zanatit të tyre. Sa më i lartë të jetë statusi i "yjeve" të ftuar, aq më e madhe është mundësia që vizitorët të sjellin klientë të mundshëm me vete.

Besohet se është më i përshtatshëm për të mbajtur ngjarje në shkallë të gjerë në fund të muajit.

1. Analizoni rezultatet e veprimit dhe përmblidhni.

Shkruani të gjitha lëvizjet e suksesshme dhe të dështuara gjatë veprimit, regjistroni përvojën e fituar: çfarë bëtë, si, pse, në çfarë rezultatesh solli? Ruani të gjitha formatet e testuara dhe skriptet e shkruara - ato do të jenë të dobishme për ju në të ardhmen, edhe nëse nuk funksionojnë.

Sistemi i zbritjeve për klientët e rregullt të sallonit të bukurisë

Arsyetim për të renë sistemi i bonusit kërkon një kuptim se çfarë lloj zbritjesh ka dhe për çfarë qëllimi përdoren.

Ekziston një gjë e tillë si "zbritje në formë të mirë" - ato përdoren nga shumica e llojeve të bizneseve. Këto janë zbritje të tilla si:

• promovime në ditën e hapjes së një sallon bukurie (e vlefshme nga një ditë në një muaj);
• zbritje për një klient të rregullt në ditëlindjen e tij (për një ose më shumë procedura, për një ose disa ditë para dhe pas festës).

Opsione të tjera standarde të zbritjes në sallone:

• sezonale – përdoret gjatë periudhave kur fluksi i klientëve zakonisht zvogëlohet dhe të ardhurat zvogëlohen. Ju nuk duhet të bëni zbritje në shërbimet klasike të parukerisë (prerje dhe ngjyrosje), pasi vizitorët do të vijnë akoma për këto procedura;
• reklamimi – inkurajoni njerëzit të vijnë në sallonin tuaj të ri, të porosisin një procedurë të re, të bëjnë një takim me një mjeshtër të ri;
• falje - një mënyrë për t'i kërkuar falje një klienti që u bezdis nga salloni (për shembull, mjeshtri ishte vonë ose pati telashe gjatë procedurës për shkak të fajit të kompanisë);
• zbritje për klientët e rregullt – punojnë për të rritur besnikërinë e vizitorëve në sallon.

Sistemet e bonusit, promovimet dhe lëvizjet e tjera të marketingut ndihmojnë në arritjen e vlerave të ndryshme rezultatet:

1. rritja e bazës së klientëve të kompanisë;
2. lidhni vizitorët në sallon dhe shndërroni ata në klientë të rregullt;
3. përditësoni linjën e shitjes me pakicë duke hequr produktet e ndenjura nga magazina;
4. rritja e qarkullimit të kompanisë (për shembull, përmes një shitjeje në rritje, gjatë së cilës ofrohen produkte shtesë me një çmim të veçantë ose me një zbritje fikse).

Megjithatë, nuk duhet ta teproni me zbritjet në shërbimet tuaja. Promovimet me zbritje duhet të jenë një lëvizje e justifikuar dhe të ndjekin një nga qëllimet: të shesin produktet e mbetura, të promovojnë një shërbim të panjohur për klientët, të heqin mallrat me një datë skadimi nga magazinat. Përndryshe, zbritja do të shkaktojë vetëm humbje sesa të rrisë fitimet.

• Ankesa për një sallon bukurie: si të përgjigjeni dhe çfarë veprimesh të ndërmerrni

Si të llogarisni zbritjen

Pasi të keni zbuluar arsyetimin për lëshimin e zbritjeve për klientët e rregullt, duhet të llogaritni përfitimin e ngjarjes.

Për të llogaritur madhësinë minimale dhe maksimale të mundshme të zbritjes, përcaktoni shumën që duhet të marrë salloni për të kompensuar kostot e tij. Kjo shumë përfshin: kostot për materialet harxhuese, puna e një kujdestari dhe administratori, pagesa fikse për organizatën ( faturat e shërbimeve, taksat, qeraja, siguria, komunikimet etj.). Gjithçka tjetër janë të ardhurat tuaja. Zbritja lëshohet duke ulur përfitimin e procedurës ose produktit. Vendosni se sa jeni të gatshëm të shkëputni nga fitimi në mënyrë që të përfundoni detyrën.

Qasjet e duhura ndaj zbritjeve

Besohet se zbritja maksimale e lejueshme në një sallon serioz që sjell të ardhura të qëndrueshme, është 25% e kostos. Nëse është e mundur, përdorni këtë bonus sa më pak të jetë e mundur. Edhe miqtë tuaj më të ngushtë dhe klientët e rregullt nuk duhet të bëjnë zbritje më shumë se 20%.

Zbritjet më të përdorura janë 5, 10 dhe 15%, por ato nuk duhen dhënë pa u menduar. Së pari ju duhet të vlerësoni se çfarë do të merrni në pjesën e mbetur dhe pse duhet të bëni një promovim. Imagjinoni situatën: shumë shampo dhe kondicioner të pashitur ishin grumbulluar në magazinë, ku çmimi i blerjes së këtyre të fundit ishte 300 rubla, dhe ju bëtë një shënjim në to prej vetëm 30%. Ju vendosni të bëni ofertën e mëposhtme për klientët tuaj: “Blini shampo dhe merrni balsam me 30% ulje!” E shkëlqyeshme, mendoni ju, ne do ta shesim grupin me çmimin e blerjes dhe do të shkarkojmë magazinat. Megjithatë, në fund të promovimit rezulton se ata kanë kaluar në të kuqe. Sepse u mungonte një sqarim i vogël matematikor.

Ju keni bërë një shënim në kondicionerët në shumën prej 30% të çmimit të blerjes së tyre, domethënë nga 300 rubla, dhe keni marrë një çmim prej 390 rubla. Por tashmë është shpallur një zbritje prej 30 për qind çmimi me pakicë, domethënë, ata morën 30% të 390 dhe morën kondicionerët e shitur për 273 rubla. për copë.

Pra, si rezultat i këtij promovimi për klientët e rregullt, nuk do të duhet të gëzoheni për të ardhurat tuaja dhe të zgjidhni problemin e mbipopullimit të depove, por nga fitimet e marra, do të duhet të paguani mungesën - 27 rubla për secilën shishe . Shikojeni nga ana tjetër: ju jo vetëm që u keni dhënë klientëve diçka, por edhe keni paguar ekstra nga buxheti juaj që ata ta marrin këtë dhuratë.

Pra, bëni kujdesin tuaj të duhur përpara se të jepni zbritje.

Kush i paguan zbritjet?

Do të ishte logjike nëse zbritjet do të lëshoheshin në kurriz të buxhetit të kompanisë, dhe jo të ardhurave të zejtarëve. Në fund të fundit, këta të fundit ende po bëjnë punën e tyre dhe teorikisht rrogat nuk duhet të ulen. Sidoqoftë, në fakt, zbritjet zbriten nga të ardhurat e stafit: nëse për një manikyr për 500 rubla një specialist mori 40%, dhe më pas kompania njoftoi zbritje për klientët e rregullt, atëherë mjeshtri do të marrë pjesën e tij. nga kostoja promovuese e procedurës, për shembull nga 400 rubla. Dhe kjo merr një taksë të dukshme në xhepin tuaj.

Prandaj, është jashtëzakonisht e rëndësishme të negociosh me stafin. Përcillni tek specialistët idenë se, sigurisht, gjatë promovimit, të ardhurat nga çdo shërbim individual do të ulen, jo vetëm për ta, por edhe për sallonin e bukurisë në përgjithësi, por kryesorja është që zbritjet të mos zgjasin shumë, dhe në këtë proces kompania do të jetë në gjendje të tërheqë klientë të rinj, të cilët do të kthehen.

Informacion në lidhje me ekspertët

Bruno Leproux, Drejtor i Përgjithshëm i kompanisë Yves Rocher Vostok, Moskë. "Yves Rocher East". Fusha e veprimtarisë: prodhim dhe shitje të kozmetikës, shërbime sallonesh bukurie. Forma e organizimit: SH.PK. Territori: rreth 220 butikë dhe 30 sallone bukurie - në 90 qytete të Rusisë. Numri i personelit: rreth 900. Numri i blerjeve në vit: rreth 6 milionë Numri i klientëve të rregullt: rreth 2 milionë Drejtori i Përgjithshëm në pozicionin: që nga viti 2007. Pjesëmarrja e Drejtorit të Përgjithshëm në biznes: menaxher i punësuar.

Maria Kolachevskaya, drejtor i shërbimit për rrjetin e klubeve "Territori i Fitnesit", Moskë. GC "Territori i Fitnesit" Fusha e veprimtarisë: rrjeti i klubeve të fitnesit. Numri i personelit: më shumë se 100. Territori: Moskë, Balashikha, Samara dhe Cheboksary. Qarkullimi i kompanisë: 500 milion rubla. (në 2014).

Ne liruam libër i ri"Marketingu i përmbajtjes në rrjetet sociale: Si të futeni në kokën e abonentëve tuaj dhe t'i bëni ata të dashurohen me markën tuaj."

Nuk është sekret që në çdo biznes një nga faktorët më të rëndësishëm për ruajtjen dhe zhvillimin e një kompanie janë marrëdhëniet e ndërtuara siç duhet me klientët. Tani në botën e internetit, ku pothuajse çdo informacion është i disponueshëm për të gjithë, vetëm ata që vendosin klientin në qendër të aktiviteteve të tyre mbeten konkurrues. Sa i suksesshëm do të jetë biznesi ynë varet nga sa klientë mirënjohës kemi.

Si të ndërtoni marrëdhënie afatgjata me klientët e rregullt?

Secili prej nesh në një moshë të ndërgjegjshme fillon të kuptojë se në fusha të ndryshme të jetës sonë, me njerëz të ndryshëm ju duhet të gjeni qasjen tuaj. Sigurisht, nëse është e rëndësishme për ne që të ruajmë ose krijojmë marrëdhënie afatgjatë besimi. Ndonjëherë është e lehtë - kur rezulton se ky është "personi juaj", atëherë me kalimin e kohës ju hapeni me njëri-tjetrin dhe ajo zhvillohet në miqësi, ose diçka më shumë. Dhe këtu gjithçka duket e qartë. Ky është një proces i gjatë dhe shumë i sinqertë që krijon besim.

Por si të krijoni marrëdhënie besimi në fusha që nuk kanë të bëjnë personalisht me jetën e tyre? Si të ndërtoni marrëdhënie të tilla me klientët?

Së pari ne duhet të vendosim se cila është besnikëria e klientit tonë në kohën e punës me të. Për shembull, vendndodhja e një klienti drejt studios sonë tregon më së miri jo vetëm të tijën qëndrim pozitiv ndaj shërbimeve dhe propozimeve tona, si dhe vullnetit të tij për të vepruar në kuadër të kësaj marrëdhënieje. Kjo mund të përcaktohet duke i kërkuar klientit t'i përgjigjet një pyetjeje: "Sa ka gjasa që të na rekomandoni tek të tjerët?" Ofroni ta vlerësoni atë në një shkallë nga 0 në 10, ose përpiquni të imagjinoni se si klienti do t'i përgjigjej kësaj pyetjeje. Nëse dëshironi të mësoni për qëndrimin e një personi specifik ndaj jush, mund të bëni një pyetje sqaruese, për shembull, kërkoni që ai të përmendë arsyen kryesore për vlerësimin e tij.

Përcaktimi i marrëdhënies “Punonjës-Klient”.

Pra, të gjithë klientët tanë mund të ndahen në grupe, në bazë të asaj se si iu përgjigjën pyetjes së parashtruar. Secili nga grupet tregon se si sjellja e tyre mund të interpretohet dhe të caktohet në llojin e duhur. E gjithë kjo kërkon veprime të ndryshme nga ne.

Promovuesit. Besnik

Njerëzit që na vlerësojnë shumë (9-10 pikë) na tregojnë se ne mundëm ta përmirësonim jetën ose kushtet e jetesës së konsumatorit. Këta janë klientë të besueshëm (besnikë), ata shpesh kthehen, duke dashur të marrin një shërbim ose të bëjnë një blerje përsëri. Këta janë llojet e klientëve që na rekomandojnë shokëve, miqve, punonjësve, etj., Ata janë të gatshëm të marrin kohë për të marrë pjesë në sondazhin e kompanisë sonë dhe për të dhënë reagime që janë të frytshme për ne, dhe ndonjëherë edhe të vijnë tek ne me sugjerime. Ju e kuptoni që pa klientë të tillë është e vështirë të menaxhosh biznes i suksesshëm, është e nevojshme të jesh avokat dhe të promovosh pasionin e promotorëve, të përpiqesh të zhvillosh dhe forcosh marrëdhënie afatgjata me klientë të këtij lloji dhe të mos i braktisësh duke menduar se tashmë janë të interesuar për bashkëpunim.

Pasive

Njerëzit që na japin një vlerësim prej 7 ose 8 pikësh, ata paguanin shumën e rënë dakord dhe morën atë që prisnin dhe asgjë më shumë. Ata janë të kënaqur, por nuk mund të quhen besnikë. Është një sjellje dhe qëndrim tjetër. Në thelb, ata nuk e këshillojnë kompaninë, dhe nëse kjo ndodh, është pa shumë entuziazëm. Nëse një kompani konkurruese ofron zbritje ose kushtet më të mira, atëherë me shumë mundësi do të shkojnë tek ata. Në përgjithësi, nuk mund të mbështeteni në to pa kushte. Prandaj, qëllimi i kompanisë është të përpiqet të përmirësojë marrëdhëniet punonjës-klient, kushtet për këta klientë dhe të bëjë periodikisht interesantu ofron atyre, rrisin nivelin e kënaqësisë, fitojnë besimin e tyre dhe gradualisht i zhvendosin në një nivel më të lartë marrëdhëniesh me klientët e rregullt.

Kritikët

Ka edhe klientë që ju japin 6 pikë ose më pak, nga ku mund të konkludojmë se nuk u pëlqente puna me kompaninë. Ata janë të pakënaqur dhe ndoshta edhe të zhgënjyer që kanë humbur kohën e tyre për ju. Me shumë mundësi, ata do të kritikojnë kompaninë dhe do të ndajnë përshtypjet e tyre negative me miqtë dhe të njohurit. Nëse ata janë të detyruar të komunikojnë me ju gjithsesi (për shembull, sepse nuk ka oferta të tjera), ata përsëri do të shkaktojnë dëm. Veprimet e tyre shkatërruese mund të ndryshojnë mënyrën se si punonjësit tanë ndihen për punën e tyre. Sigurisht, gjëja e parë që duhet të bëni nëse ndesheni me kritikë është të zbuloni se me çfarë saktësisht ishin të zhgënjyer. Në disa raste, ka kuptim të kërkoni falje, të përpiqeni të zgjidhni problemin që ka lindur dhe të filloni gradualisht ndërtimin e marrëdhënieve afatgjata me klientët.

Nëse një kompani është vërtet e përkushtuar për të rritur standardin e jetesës së klientëve të saj, atëherë grupet do të na ndihmojnë të kuptojmë se sa të suksesshëm jemi në këtë. Promovuesit tregojnë arritje, triumf. Askush nuk do të japë një vlerësim të lartë nëse nuk do të mendonte se kjo në fakt e bëri jetën më të mirë. Klientët pasivë janë thjesht klientë të kënaqur, një rezultat shumë mediokër. Kritikët, natyrisht, janë një problem serioz, por që mund të zgjidhet. Thjesht do të thotë se diçka nuk po funksionon siç duhet, dhe është e rëndësishme ta zbuloni dhe ta zgjidhni atë.

Formimi dhe zhvillimi i marrëdhënieve afatgjata me klientin: hapi i dytë

Hapi tjetër është që ne mund të zhvillojmë një sistem menaxhimi për të punuar me këto tre grupe. Tashmë kemi ndërmarrë hapin e parë - kemi klasifikuar të gjithë klientët në bazë të pyetjes.

Së dyti, ne futim treguesin (indeksin). Ne marrim përqindjen e klientëve që na vlerësuan 9-10 pikë, i zbresim përqindjen e klientëve kritikë dhe si rezultat fitojmë të ashtuquajturin indeks të mbështetjes neto. Ne mund të monitorojmë punën e mëtejshme me të çdo javë ose më rrallë, varësisht se sa shpejt planifikojmë të bëjmë përparim për kompaninë dhe sa të gatshëm jemi të përqendrohemi në zbatimin e përmirësimeve dhe të punojmë për gabimet tona.

Dhe së fundi, hapi i tretë kryesor - ne organizojmë punën e punonjësve, prezantojmë një studim sistematik dhe të synuar se si të përdorim vlerësimet e marra si rezultat i anketës.

Si të ndërtoni një marrëdhënie afatgjatë me një klient?

Kompanitë mund të identifikojnë vazhdimisht Promovuesit dhe Kundërshtarët midis klientëve të tyre. Kategoritë dhe reagimet përkatëse duhet të jenë të qarta për të gjithë punonjësit e linjës së parë dhe ky informacion duhet të përpunohet dhe komunikohet periodikisht në të gjithë organizatën në mënyrë që punonjësit të mund të gjurmojnë rezultatet e tyre dhe të kuptojnë se çfarë duhet të ndryshojë në strategjinë e tyre.

Mund të ndërtohet një sistem reagimet, kur pasi klienti i përgjigjet pyetjes “sa ka gjasa...”, punonjësi kontakton me të dhe zbulon arsyet e vlerësimit të tij në mënyrë që të diskutojë situatën aktuale dhe të përpiqet të zgjidhë problemet.

Si rezultat, informacioni i marrë nga reagimet përbën bazën për trajnimin e stafit të specializuar dhe çon në përmirësimin e kualifikimeve të specialistëve që punojnë drejtpërdrejt me klientët. Para se të filloni të komunikoni me klientët vetë, të gjithë punonjës i ri merr trajnim ose edukim që fokusohet kryesisht në atë se si të lërë një përvojë pozitive ndaj klientit.

P Ndërtimi i marrëdhënieve afatgjata me klientët është një proces shumë i gjatë dhe serioz që duhet trajtuar me kujdes dhe me maturi.

Bazuar në materialet nga libri: Fred Reichheld, Rob Markey. “Besnikëri e sinqertë. Çelësi për të fituar klientët gjatë gjithë jetës."

Klientët e rregullt janë rezerva "e artë". Pas blerjes së parë, ajo nuk duhet të zhduket. Prandaj, ju shmangni një situatë ku formohet një model biznesi i pabalancuar.

Me këtë model, rezultatet nga puna me palët e rregullta rezultojnë të jenë në një nivel të papranueshëm të ulët, pasi atyre thjesht nuk u kushtohet vëmendja e duhur. Si rezultat, kompania shpenzon një sasi të tepërt burimesh për të tërhequr të reja.

Mbani në mend se biznesi i përsëritur me klientët e përsëritur është i mundur edhe në zona që karakterizohen nga gjatësi të gjata transaksionesh dhe jetëgjatësi të gjatë produkti.

Klientë besnikë: ku të filloni për të balancuar modelin tuaj të biznesit

Në mënyrë që klientët të bëhen të përhershëm dhe të vazhdojnë të sjellin fitim për kompaninë, ata duhet të shpërndahen si më poshtë.

1. Blerësi. Bërë një blerje.
2. Klienti. Bërë një blerje të përsëritur.
3. Klient i rregullt. Blen sistematikisht nga ju dhe konkurrentët.
4. Aderues. Blen vetëm nga ju.
5. Avokati i markës. Blen dhe rekomandon vetëm nga ju.

Pasi të keni ndarë të gjitha palët tuaja aktuale, numëroni sa ka në secilën nga kategoritë e mësipërme. Pas kësaj, mendoni se çfarë mund të bëni për t'i bërë ata të lëvizin në drejtimin "të përhershëm". Do të jetë shumë më e lehtë dhe më e lirë për t'u shitur atyre sesa për të tërhequr të reja.

Të gjitha këto faza përbëjnë një "fund shitjeje". Kjo do të thotë, fillimisht një plumb hyn në hinkë, bëhet blerës dhe më pas vazhdon të zbresë në statusin e një avokati të përhershëm dhe më pas të markës, duke blerë gjithnjë e më shpesh.

Për të kuptuar se si mund t'i rrisni të ardhurat nëpërmjet kontraktorëve të rregullt, ju rekomandojmë të llogarisni treguesin LTV (Vlera e jetës ose vlera e klientit).

Klientë të rregullt: si të llogaritniLTV

Treguesi llogaritet duke përdorur formulën:

LTV = S x C x P x T

S - kontroll mesatar;
C - numri mesatar i blerjeve në muaj;
P - përfitimi si përqindje e shumës së çekut;
T është mesatarja e "jetës" së një klienti (numri mesatar i muajve gjatë të cilëve klienti mbetet një blerës aktiv).

Duke matur këtë tregues, mund të kuptoni se sa fitoni mesatarisht nga klientët tuaj të rregullt. Sa më i lartë LTV, aq më shumë fitim ju merrni. Qëllimi është rritja e LTV-së.

Ka 3 mënyra për të përmirësuar LTV

1. Tërhiqni më shumë drejtues "të mirë".

Klientë "të mirë" janë ata që përshtaten qartë me profilin e audiencës së synuar të kompanisë. Analiza ABCXYZ do t'ju ndihmojë t'i identifikoni ato. Do të tregojë se kush blen gjithnjë e më shpesh.

2. Konvertoni "duke mos u drequr" në klientë "të mirë".

Kjo kategori përfshin ata që kanë bërë një blerje të dytë dhe ata që blejnë sistematikisht nga ju dhe konkurrentët. Llogaritni mesataret e tyre dhe kuptoni se si t'i shndërroni ato në "të mira". Zhvilloni një strategji marketingu. Programet e besnikërisë, promovimet dhe testimet do të ishin të përshtatshme. Gjithashtu, përmirësoni produktin.

3. Rritni kontrollin tuaj mesatar

Është e nevojshme të llogaritet shkalla e depërtimit - pjesa juaj e klientëve të rregullt. Kjo do t'ju japë të kuptoni se sa po blihet nga ju dhe sa nga konkurrentët. Pastaj kuptoni se çfarë duhet të bëni për t'i bërë ato të blejnë vetëm nga ju. Për ta bërë këtë, ju duhet t'u bëni atyre një pyetje të drejtpërdrejtë: "Çfarë duhet bërë për t'ju bërë të blini më shumë nga ju?" Puna vetëm në këtë drejtim do të rrisë të ardhurat nga klientët e rregullt me ​​15%.

Klientë të rregullt: çfarë është analiza ABCXYZ

Është e nevojshme të analizohet baza e klientëve të rregullt për t'i "arritur" ata në nivelin "të mirë". Për këtë qëllim, ekziston analiza ABCXYZ, e cila ju lejon të segmentoni të gjithë masën e blerësve aktualë sipas kritereve të vëllimit dhe rregullsisë së blerjeve.

Çfarë ju jep analiza ABCXYZ?

Së pari, do të kuptoni saktësisht se kush është audienca juaj e synuar.

Së dyti, ju do të jeni në gjendje të sillni klientët individualë "të humbur" në nivelin e konsumit të audiencës së synuar

Ku mund të merrni të dhëna për analizën ABCXYZ

Ju lehtë mund t'i merrni të gjitha informacionet nga sistemi. Nr Sistemet CRM, që do të thotë se duhet të zbatohet urgjentisht. Ndërkohë, bëni një analizë të bazuar në pasqyrat bankare.

Sa i përket shitjeve me pakicë, masa e klientëve duhet të analizohet në bazë të përdorimit të kartave të besnikërisë nga klientët. Prandaj zbatoni program të veçantë angazhim, lëshoni karta dhe përdorni ato për të identifikuar blerjet e klientëve.

Konsumatorët e rregullt: si të kontrolloni "deponinë" e tyre

Ky tregues do t'ju ndihmojë për këtë: CRR (Customer Retention Rate, ose Customer Retention Rate). Tregon se sa shpejt ju largohen klientët.

CRR llogaritet duke përdorur një formulë të thjeshtë:

CRR = ((E-N)/S) x 100

E - numri i blerësve në fund të periudhës;
N është numri i klientëve të rinj të blerë gjatë kësaj periudhe;
S është numri i blerësve në fillim të periudhës.

Sipas një raporti të Shkollës së Biznesit të Harvardit, një rritje prej 5% në CRR çon në një rritje 25-95% të fitimeve.

Klientë të rregullt: si t'i bëni ata të blejnë gjithnjë e më shpesh

Ka disa mënyra të disponueshme për të gjithë për të mbajtur klientët e rregullt.

Dërgimi me email

Ky mjet nuk duhet nënvlerësuar. Nëse ky është kanali i duhur, atëherë është e rëndësishme që thjesht ta konfiguroni saktë. Kjo do të thotë të dërgosh letra jo vetëm nga oferta komerciale, por gjithashtu ofroni informacione të dobishme si pjesë e strategjisë suaj të marketingut të përmbajtjes. (Lexoni më shumë për këtë në artikullin ": raste për lidhjen me rritjen e të ardhurave").

Stoku

Kjo është një arsye e mirë për t'u kthyer përsëri dhe përsëri te palët tuaja të rregullta. Mekanika e promovimit varet përsëri nga kanalet e shitjeve operative. Për shembull, ju mund të dërgoni një ofertë promocionale automatikisht në bazën tuaj të të dhënave aktuale. Frekuenca e nismave të tilla që "zgjojnë" klientët e rregullt duhet të jetë jo më pak se disa herë në muaj.

Produkte të reja

Sapo futni produkte të reja në linjën tuaj, ato kryesisht shndërrohen në marrëveshje të reja në bazën aktuale. Kjo ndodh sepse klientët e rregullt kanë një sasi të caktuar besnikërie dhe besimi.

Grupi i detyrave për menaxherët në CRM

Ju i vendosni punonjësve detyrën të punojnë me klientët e rregullt dhe, në këtë mënyrë, të krijojnë aktivitet në bazën aktuale. Për çdo menaxher, bëhet një mostër midis palëve të rregullta dhe monitorohet zbatimi i të gjitha hapave.

Postime për klientët e rregullt me ​​statuse të caktuara transaksioni

Kjo lloj pune krijon gjithashtu aktivitet shtesë në bazën aktuale të blerësve. Ju punoni me çdo individ individualisht dhe i inkurajoni ata të lëvizin më tej përgjatë hinkës dhe më pas skajit të shitjes.

Ne shikuam mjetet për monitorimin e bazës së klientëve të rregullt, si dhe aktivizimin e tyre. Balanconi modelin tuaj të biznesit në mënyrë që të mos ketë paragjykime drejt tërheqjes së klientëve të rinj. Llogaritni LTV dhe CRR dhe jini krijues për t'i bërë klientët besnikë të blejnë gjithnjë e më shpesh.

Shërbimi ndaj klientit me cilësi të lartë nënkupton një përgjigje të shpejtë dhe pozitive ndaj kërkesave të klientëve. Procesi i qartë i komunikimit, politikat efektive të shërbimit ndaj klientit, trajnimi i plotë dhe qasje jo standarde për zgjidhjen e problemit janë gjithashtu komponentë të rëndësishëm shërbim i mirë. Një klient i pakënaqur do t'u tregojë 8-10 njerëzve për përvojën e tyre, kështu që ju duhet të siguroheni që të thuhen vetëm gjëra të mira për kompaninë tuaj. Mbajtja e klientëve tuaj të kënaqur me shërbimin tuaj do të marrë pak punë, por do të rrisë kënaqësinë e klientit me cilësinë e punës suaj dhe do të promovojë mbajtjen e klientëve, të cilat të dyja janë parakushte të rëndësishme për suksesin e biznesit.

Hapat

Krijimi i një ambienti të përshtatshëm për klientët

Mundohuni ta kënaqni klientin herën e parë që ai vjen tek ju. Shumë njerëz besojnë se shërbimi ndaj klientit ka të bëjë vetëm me trajtimin e ankesave, por detyra e çdo kompanie është të sigurojë që klienti të mos ketë ndonjë arsye për t'u ankuar. Nëse klienti është tashmë i zhgënjyer në diçka, nuk do të jetë e lehtë të korrigjoni situatën. Zhvilloni një sistem për të punuar me klientët, falë të cilit ata do të kenë më pak arsye për të shprehur pakënaqësi.

Vendosni se cili është klienti juaj ideal. Përshtatja e shërbimit për çdo klient unik është e vështirë dhe e shtrenjtë. Në vend të kësaj, mendoni se si duhet të jetë klienti juaj ideal tipik. Zhvilloni rregulla duke marrë parasysh cilësitë e një klienti të tillë. Bëjini vetes pyetjet e mëposhtme:

Tejkaloni pritjet e klientit. Jepuni klientëve tuaj jo vetëm minimumin e thjeshtë, por më shumë se sa ata presin. Kjo do t'u bëjë përshtypje klientëve tuaj dhe do t'ju ndihmojë t'i mbani ata. Nëse përpiqeni të tejkaloni pritshmëritë, do të bëni diçka të mirë për klientët tuaj dhe ata do të jenë më të kuptueshëm nëse lind ndonjë problem në të ardhmen.

• Për shembull, nëse një klient pret të marrë një shërbim brenda 10 orëve nga porositja, përpiquni ta ofroni shërbimin brenda 8 orëve.

1. Dizajnoni hapësirën tuaj të punës për t'iu përshtatur nevojave të klientit tuaj. Zyra ose dyqani juaj duhet të jetë i rehatshëm, i pastër dhe diçka në të cilën dëshironi të ktheheni. Hapësira duhet të organizohet në mënyrë logjike në mënyrë që klienti të mund të lundrojë lehtësisht në të. Më poshtë ne ofrojmë disa shembuj të zgjidhjeve të suksesshme:

   • Përcaktoni disa vende parkimi vetëm për klientët.
   • Pajisja e hyrje-daljeve me ambiente për personat me aftësi të kufizuara.
   • Vendosni shenja të qarta përreth ambienteve.
   • Vendosni broshura informacioni, drejtori ose një hartë dyqani në hyrje dhe në shkallët.
   • Vendosni një punonjës pranë hyrjes për të ndihmuar klientët të gjejnë vendin e duhur.

2. Kushtojini vëmendje të gjithë klientëve dhe bëjini të ndihen të veçantë. Klientëve u pëlqen të shërbehen personalisht. Filozofia e kompanisë suaj duhet të jetë vendosja e klientit në radhë të parë dhe trajtimi i tyre si një person i rëndësishëm, jo ​​thjesht një kalimtar. Për shembull, klientët e pëlqejnë nëse:

   • Punonjësi prezantohet me emër
   • Punonjësi pyet emrin e klientit
   • Punonjësi dëgjon kërkesat specifike të klientit
   • Punonjësi ndihmon në zgjedhjen dhe nuk flet vetëm për të gjitha shërbimet apo produktet e kompanisë

3. Kontrolloni dy herë cilësinë e shërbimit në zyrë. Vendoseni veten në vendin e klientit. Provoni të kontrolloni cilësinë e shërbimit për të kuptuar se për çfarë duhet të punohet ende. Këtu janë disa mënyra për të vlerësuar cilësinë e shërbimit:

   • Telefononi zyrën dhe kontrolloni nëse menyja juaj zanore është e lehtë për t'u përdorur.
   • Dërgoni një email dhe shikoni se sa shpejt vjen përgjigja.
   • Ecni nëpër dyqan dhe shikoni nëse të gjithë artikujt janë të etiketuar mirë, të rregulluar në një rend logjik dhe nëse ka artikuj të mjaftueshëm.
   • Shkruani një mesazh në bisedën në faqen e internetit të kompanisë dhe shikoni se sa shpejt do të zgjidhet problemi juaj.

4. Ofroni klientëve opsione të vetë-shërbimit. Arka për vetë-pagesë në dyqan, forume me këshilla zgjidhjet e mundshme problemet dhe shërbimet e automatizuara do t'ju ndihmojnë t'u shërbeni më mirë klientëve tuaj. Shumë klientë i pëlqejnë këto veçori sepse i lejojnë të bëjnë blerje në çdo kohë, duke përfshirë para ose pas orarit të punës. Nëse gjithçka funksionon mirë, klientët do të jenë edhe më të kënaqur.

   Mësoni se në cilat raste zakonisht shihni një fluks vizitorësh. Zbuloni se në cilat kohë zakonisht ka shumë blerës dhe në cilat kohë ka pak. Gjatë kohës së ngarkuar, sigurohuni që të keni mjaft staf që punon. Gjithçka varet nga specifikat e biznesit: ndoshta keni një fluks klientësh në pushime, në drekë ose në mbrëmje ose në fundjavë. Klientët tuaj do të jenë të lumtur nëse numri i duhur i njerëzve janë duke punuar në këtë kohë.

   Sigurohuni që çmimet tuaja të mos jenë më të larta se të gjithë konkurrentët dhe të përmbushin pritjet e klientëve.Çmimi duhet të jetë në përpjesëtim me cilësinë dhe nuk duhet të tejkalojë ndjeshëm çmimin e konkurrentëve. Promocione, zbritje klientët e rregullt dhe likuidimi i koleksioneve do t'i bëjë të ditur klientët tuaj se janë besnikë ndaj kompanisë tuaj për një arsye. Gjithmonë sigurohuni që produktet të etiketohen saktë, përndryshe klientët do të jenë të pakënaqur.

   Mbani premtimet tuaja. Mos e thyej premtimin dhënë klientit. Premtoni vetëm atë që mund të jepni, dhe më pas jepni në kohë.

   • Për shembull, mos i premtoni një klienti një rimbursim nëse nuk jeni i sigurt se ai mund të llogarisë në këtë kthim. Mos i premtoni një klienti një zbritje prej 30% nëse ai mund të marrë vetëm 15%.

5. Jepuni punonjësve lirinë për të marrë vendime. Një politikë e mirëmenduar e shërbimit ndaj klientit do ta bëjë detyrën tuaj më të lehtë, por është gjithashtu e rëndësishme t'u besoni punonjësve tuaj. Jo të gjitha situatat mbulohen nga rregulla të brendshme dhe ndonjëherë vendimet duhet të merren shpejt. Lejoni punonjësit të vendosin se si të trajtojnë një ankesë të klientit ose një situatë të pazakontë.

   • Për shembull, punonjësi juaj mund të vendosë të japë tek një klient i pakënaqur dy kuponë zbritje, megjithëse rregullat e kompanisë kërkojnë që të lëshohet vetëm një kupon. Ju nuk duhet të zemëroheni me punonjësin - është më mirë të besoni se veprimet e tij ndihmuan në zgjidhjen e problemit.
   • Në të njëjtën kohë, është e rëndësishme t'u shpjegoni punonjësve në cilat situata mund ta zgjidhin vetë problemin dhe në cilat është më mirë që ata të kontaktojnë një mbikëqyrës. Një grup rregullash dhe rekomandimesh do t'i lejojë punonjësit të kuptojnë më mirë politikat e kompanisë.

6. Shpërbleni punonjësit që performojnë mirë. Nëse një punonjës merr diçka për shërbimin e shkëlqyer ndaj klientit, ai do të kuptojë rëndësinë e shërbimit cilësor për të gjithë kompaninë. Shpërblim një herë në muaj punonjësi më i mirë departamenti i shërbimit ndaj klientit. Ju gjithashtu mund të paguani bonuse për anëtarët e ekipit që fokusohen në mbajtjen e klientëve.

   • Nëse përcaktoni menjëherë treguesit kryesorë dhe kërkesat për ta, ju mund të përdorni rezultatet e punonjësve për të shpërblyer punën e tyre. Nëse anketoni klientët për cilësinë e shërbimit, shpërblejeni punonjësin që shënon më shumë. Nëse monitoroni shpejtësinë me të cilën punonjësit zgjidhin problemet e klientëve, paguani një bonus atij që punon me situata problemore më shpejt dhe më saktë.

7. Mësoni punonjësit se si të komunikojnë siç duhet me klientët. Shpjegojuni atyre rëndësinë e qëndrimit të mirë, të folurit qartë, të humorit të mirë dhe të dukurit si profesionist. Kur punoni me njerëz, përshtypjet e para luajnë një rol të rëndësishëm. Trajnoni punonjësit që të shprehen veçanërisht qartë dhe të flasin ngadalë kur komunikojnë me klientët në telefon.

   Programoni seminare trajnimi. Ka shumë mënyra për të mësuar aftësitë e nevojshme të shërbimit ndaj klientit. Për shembull, ju mund të simuloni situata, të punësoni trajnerë për të kryer klasa master dhe të merrni trajnime në internet. Edhe një seancë dy-orëshe do t'i ndihmojë punonjësit tuaj të mësojnë diçka të re për shërbimin ndaj klientit.

Komunikimi me klientët

Ndiqni rregullat rregullat e mirësjelljes telefonike. Etiketa i referohet qartësisë, afatit kohor të përgjigjeve dhe gatishmërisë për të kënaqur nevojat e klientit. Klienti duhet të ndiejë se problemi i tij po trajtohet, edhe nëse është në një qytet tjetër ose në një vend tjetër. Rregullat e etikës telefonike përfshijnë kërkesat e mëposhtme:

• Merrni telefonin jo më vonë se pas tre zileve.
• Sigurohuni që zëri juaj të tingëllojë miqësor.
• Flisni ngadalë, qartë, jo shumë me zë të lartë dhe jo shumë butë.
• Tregoni emrin tuaj dhe emrin e departamentit në të cilin punoni.
• Pyete klientin se si mund ta ndihmosh.
• Ndihmoni klientin: transferoni thirrjen te një punonjës tjetër, ktheni paratë për porosinë ose përgjigjuni një pyetjeje në lidhje me përdorimin e produktit.
• Shpjegoni qartë se çfarë duhet bërë për të zgjidhur problemin e klientit.
• Jini të sinqertë për atë që mund të bëni. Nëse nuk mund t'i përgjigjeni një pyetjeje menjëherë, kërkoni ta sqaroni këtë pyetje dhe telefononi më vonë.

1. Shmangni gjuhën negative. Klientëve nuk u pëlqen t'u thuhet "jo" ose "kurrë". Në vend të frazave kategorike, përpiquni të përdorni një gjuhë pozitive që shpreh dëshirën tuaj për të ndihmuar klientin. Jini të sinqertë, por gjithashtu theksoni se po përpiqeni ta zgjidhni problemin.

   • Në vend që të thoni, "Unë nuk e di përgjigjen për këtë pyetje", përgjigjuni me: "Do të zbuloj se kush mund t'i përgjigjet kësaj pyetjeje. Mund t'ju telefonoj përsëri pas disa minutash?"
   • Në vend të "Nuk është puna ime", thuaj klientit këtë: "A mund të të transferoj në një departament tjetër?"
   • Në vend të "Kompania nuk do ta bëjë kurrë këtë", shprehni mendimin tuaj si më poshtë: "Unë do të bëj gjithçka që është e mundur për t'ju bërë të lumtur, do të flas për zgjidhjet e mundshme të problemit me mbikëqyrësin".

2. Në vend që ta detyroni klientin të qëndrojë në linjë, ofroni ta telefononi përsëri. Klientëve nuk u pëlqen të qëndrojnë në linjë pafundësisht duke pritur një përgjigje. Nëse telefoni vazhdon të bjerë, pajtohuni me klientin që të telefononi sa më shpejt që të jetë e mundur. Caktoni dikë përgjegjës për të thirrur klientin në kohën e caktuar. Falë kësaj, klienti nuk do të humbasë durimin dhe nuk do të humbasë kohë të vlefshme.

   Përgjigjuni pyetjeve të klientëve brenda 10 orëve. Koha e përpunimit të kërkesave është një nga faktorët më të rëndësishëm në punën me klientët. Përgjigjuni të gjitha pyetjeve ose ankesave brenda 10 orëve.

Optimizimi i faqes në internet

1. Vendosni një seksion të detajuar me pyetje dhe përgjigje në faqen tuaj të internetit. Klientëve u pëlqen të kenë burime në internet në majë të gishtave të tyre ku mund të gjejnë përgjigje për pyetjet e tyre. Do t'ju çlirojë linjat telefonike dhe kuti email nga kërkesat e panevojshme. Një seksion pyetjesh dhe përgjigjesh i shkruar mirë do t'ju kursejë kohë juve dhe klientëve tuaj. Ky seksion mund të përshkruajë gjithçka, nga mënyra se si bëni biznes deri te veçori specifike mallrave. Çdo pyetje duhet të ketë një përgjigje të qartë, të kuptueshme pa zhargon teknik. Pyetjet do të varen nga specifikat e biznesit tuaj, por më shpesh pyetjet e mëposhtme përfshihen në këtë seksion:

   • Çfarë dokumentesh duhet të kem me vete për të blerë këtë produkt?
   • Cili është ndryshimi midis paketës së shërbimit të rregullt dhe atij premium?
   • A ka zbritje për blerjet me shumicë?
   • Si ta aktivizoni këtë aplikacion?