Besnik. Sekretet e gjeneratës së re të programeve të besnikërisë

BESNIKE

BESNIKE

BESNIKE , -aya, -oe, -liri, -liri. Mbajtja formalisht brenda kufijve të ligjshmërisë, brenda kufijve të një qëndrimi dashamirës neutral ndaj dikujt. L. njeri. Qëndrimi besnik.

fjalor Ozhegova. S.I. Ozhegov, N.Yu. Shvedova. 1949-1992 .

Sinonimet:

Shihni se çfarë është "LOYAL" në fjalorë të tjerë:

- [Frëngjisht, anglisht besnik lit. besnik] duke mbajtur zyrtarisht në kuadrin e ligjshmërisë, brenda kufijve të një qëndrimi dashamirës neutral ndaj kujtdo, ligjvënës. Fjalori i fjalëve të huaja. Komlev N.G., 2006. besnik (frëngjisht, anglisht besnik lit. e vërtetë) 1)… … Fjalori i fjalëve të huaja të gjuhës ruse

Besnik, i përkushtuar, i besueshëm, dashamirës, ​​me qëllim të mirë, me qëllim të mirë, me qëllim të mirë, subjekt besnik, fjalor neutral i sinonimeve ruse. Fjalor besnik, i besueshëm, qëllimmirë, dashamirës, ​​dashamirës (i vjetëruar)... ... Fjalor sinonimish

Franz. i arritshëm, i mëshirshëm, human, filantrop, miqësor, fisnik dhe i vërtetë, dashamirës. Fjalori shpjegues i Dahl-it. V.I. Dahl. 1863 1866… Fjalori shpjegues i Dahl-it

besnik- oh, oh. besnik, e adj., anglisht besnik. 1. Besnik ligjet aktuale, vendimet e autoriteteve (nganjëherë vetëm nga jashtë, formalisht). BAS 1. Një sistem i tillë politikash njihet si i vetmi i ndershëm (besnik) dhe i natyrshëm. I. Aksakov 1 667. Bazuar në... ... Fjalor historik Gallicizmat e gjuhës ruse

Mbajtja formalisht brenda kufijve të ligjshmërisë, brenda kufijve të një qëndrimi asnjanës dashamirës ndaj dikujt a diçkaje. Akademik.ru. 2001... Fjalor i termave të biznesit

besnik- oh, oh; liri, liri 1) Duke i qëndruar besnik nga jashtë pushteti shtetëror, duke mbajtur formalisht brenda kufijve të ligjshmërisë. Opozita besnike. Politikan besnik. Antonime: armiqësor, jo besnik 2) Dëshmi për një besnikëri të tillë.…… Fjalori popullor i gjuhës ruse

besnik- ▲ pabesi armiqësore qëndrim korrekt ndaj diçkaje; mungesa e armiqësisë. besnik. | në paqe (lëre # dikë). tolerojë. tolerant. ▼ i besueshëm shiko trego tolerancë... Fjalor ideografik i gjuhës ruse

besnik- Huamarrja. në gjysmën e dytë të shekullit të 19-të. nga anglishtja lang., ku frëngjisht besnik "besnik" "besnik". besnik, duke u kthyer në Lat. legałis "i ligjshëm, i saktë". Shihni ligjor... Fjalori etimologjik i gjuhës ruse

besnik- Anglisht – besnik (besnik). Frëngjisht - besnik. Latinisht – legalis (ligjore, e saktë). Burimi origjinal është një fjalë latine, e përkthyer që do të thotë "e ligjshme, e saktë". Fjala franceze besnik rrjedh nga latinishtja. Në mes…… Fjalori etimologjik i gjuhës ruse Semenov

BESNIKE.- Nga anglishtja. gjuha në pjesën e dytë. shekulli XIX anglisht besnik besnik besnik është një galicizëm: fr. besnik lat. legalis legal, korrekt, që rrjedh nga lex law... Fjalori etimologjik i Sitnikov

librat

• Klient besnik. Si ta ktheni një klient të zemëruar në një klient të kënaqur në 1 minutë (Libër audio MP3) nga John Shoal. Një klient i zemëruar është gati të fshijë si ju ashtu edhe kompaninë tuaj nga faqja e dheut - gjithçka sepse i keni shërbyer keq atij. Po ju nuk jeni engjëll dhe ndonjëherë bëni gabime!.. Megjithatë, klienti i ardhur me... audiolibër
• Klient besnik: Si ta shndërroni një klient të zemëruar në një klient të kënaqur në 1 minutë, John Shoal. Një klient i zemëruar është gati të fshijë si ju ashtu edhe kompaninë tuaj nga faqja e dheut - gjithçka sepse i keni shërbyer keq atij. Po ju nuk jeni engjëll dhe ndonjëherë bëni gabime!.. Megjithatë, klienti që ka ardhur me...

Konsumatorët e sotëm i përkasin mesatarisht 13.4 programeve të besnikërisë. Megjithatë, vetëm 24% e tyre pranuan se ishin plotësisht të kënaqur me produktet bonus që përdorin.

Dmitry Kholomtsev, drejtor ekzekutiv Shërbimet e tregtisë elektronike KUPIVIP, shpjegon pse është e rëndësishme që bizneset të krijojnë një program besnikërie të përshtatshme dhe të kuptueshme dhe si ta zbatojnë atë me sukses.

Një program i përshtatshëm besnikërie mund të rrisë pjesën e blerjeve të përsëritura

Mbajtja e klientit është një nga detyrat më të rëndësishme biznes modern, qoftë me pakicë, lidhje shërbimi apo ndonjë biznes tjetër. Sot, teknologjia bën të mundur tërheqjen e klientëve të rinj në mënyrë kaq efektive, saqë t'i lejosh ata të provojnë shërbimin ose produktin tënd nuk është një detyrë aq e vështirë.

Por si të interesoni një klient të kthehet, si të mbani ata që nuk po bëjnë blerje nga ju për herë të parë - pyetje të rendit të radhës të kompleksitetit.

Sipas statistikave, porositë e përsëritura nga klientët besnikë përbëjnë më shumë se 60% të xhiros totale të biznesit të çdo shitësi të madh.

Një program besnikërie i përshtatshëm dhe miqësor për përdoruesit është një nga mënyrat kryesore për të rritur pjesën e blerjeve të përsëritura dhe për të reduktuar frenimin, natyrisht, së bashku me shërbimin e mirë dhe cilësi të lartë produkteve.

Natalia Zhuchkova

Drejtor i Medias dhe CRM "M.Video"

Sigurisht, programi i besnikërisë duhet të jetë i përshtatshëm për klientët dhe celularët - askush nuk është i gatshëm të mbajë pako me karta me vete, veçanërisht nëse blerjet nuk bëhen çdo ditë, për shembull, si në segmentin pajisje shtëpiake. Disa vite më parë, ne kaluam në identifikimin "dixhital" të klientit.

Mjafton të tregoni numrin tuaj të telefonit në arkë për të marrë pikë bonus kur blini, dhe është e përshtatshme të gjurmoni bilancin tuaj dhe të paguani me bonuse për produkte të reja në llogarinë tuaj personale në faqen e internetit. Ne u ofrojmë klientëve qasje në të gjitha informacionet në kartën e bonusit dhe nga telefoni i tyre inteligjent - duke përdorur një aplikacion celular.

Tre lloje klasike të programeve të besnikërisë

• Kumulative

Një program i bazuar në grumbullimin e pikëve që mund të përdoren për të paguar për blerjet e mëvonshme. Ky është një nga llojet më të zakonshme të programeve nxitëse dhe çelësi i suksesit është lehtësia e të kuptuarit dhe përdorimit të tij.

Programi akumulues i besnikërisë përdoret gjerësisht në sektorin e shërbimeve, veçanërisht në sektorin e turizmit: si anëtar i një programi besnikërie hotelerie ose shërbimi rezervimi, do të fitoni pikë për çdo udhëtim, çdo rubla të shpenzuar.

Fusha e dytë e zakonshme e aplikimit është shitja me pakicë e çdo formati: sot, të ashtuquajturat sisteme të shpërblimit të kthimit të parave përdoren nga çdo dyqan i dytë.

Shembull. Nis shitësi i madh i Amerikës së Veriut Nordstrom program kursimi besnikërinë së bashku me kartat e tyre të debitit, të cilat dyfishojnë akumulimin e bonuseve kur paguani në dyqanet e markës.

Sipas përfaqësuesve të Nordstrom, më shumë se 40% e klientëve të tyre tashmë përdorin kartën e debitit të bonusit. Qëllimi i shitësit me pakicë është të rrisë këtë numër klientësh besnikë.

KUPIVIP filloi një program të ngjashëm besnikërie në shtator të vitit të kaluar: për çdo porosi të blerë, klienti merr 3% kthim parash, i cili mund të përdoret për të paguar deri në 100% të kostos së blerjeve të mëvonshme brenda 90 ditëve. Më shumë se 20% e klientëve tashmë përdorin rregullisht rubla bonus, dhe kjo pjesë po rritet çdo muaj.

• me shumë nivele

Sa më shumë që blerësi e përdor produktin, aq më shumë pikë dhe përfitime - kështu mund ta përshkruani parimin e këtij programi me një fjali. Shpesh programe të tilla përdoren në sektorin e shërbimeve.

Shkathtësia e programeve të besnikërisë me shumë nivele është se ato mund të kombinojnë mekanikë të ndryshëm: rritja e numrit të blerjeve, stimulimi i komunikimit me një markë në internet, promovimi i një kategorie të caktuar mallrash ose shërbimesh, gamifikimi.

Shembull. Një shembull i mirë Programi i besnikërisë me shumë nivele i nisur në Rusi është "Vkusomania" i përditësuar nga "Azbuka Vkusa". Përveç grumbullimit klasik të pikëve për çdo blerje, programi i klubit ofron zbritje të personalizuara bazuar në blerjet e mëparshme të përdoruesit, mundësinë për të blerë bileta për klasa master, pushime dhe degustime, si dhe mundësinë për të dhuruar bonuset tuaja.

Një program besnikërie me shumë nivele është i vështirë për t'u zbatuar nga pikëpamja e llogaritjes së efikasitetit. Kërkon një studim të ngushtë të audiencës së klientit tuaj, segmentimin e tij dhe identifikimin e preferencave.

Por një sistem i tillë bonus ju lejon të arrini audiencën më të gjerë.

Një përzierje e dy llojeve të para është e mundur - kjo qasje përdoret nga M.Video. Klientët marrin pikë për çdo blerje dhe ata mund t'i shpenzojnë ato si në pajisje ashtu edhe në shërbime, për shembull, në "ar" në World of Tanks dhe përmbajtje të tjera të lojës.

Kështu, pjesëmarrësit e programit kursejnë mesatarisht rreth 20% në blerje. Sipas shitësit, programi ka tashmë rreth 20 milionë njerëz gjatë vitit të kaluar, numri i klientëve të rregullt është rritur me 15%, gjë që tregon popullaritetin e mekanikës së propozuar.

• Koalicioni

Lloji më i zakonshëm i programit të besnikërisë për: Sot, pothuajse çdo bankë mund të ofrojë një sërë kartash të bashkë-brenduara. Përveç kësaj, program shoqërues mund të bashkojë disa partnerë nga fusha të ndryshme.

Një program i besnikërisë së koalicionit me pakicë është me interes të veçantë nëse marka juaj po kërkon të ndërtojë kanale (promovimi i kanaleve online dhe offline). Në fund të fundit, një partner në një program besnikërie në internet mund të jetë, për shembull, dyqani offline i një marke.

Shembull. Shitësi me pakicë i veshjeve për fëmijë Carter's nisi një program besnikërie ndërmjet markave në tremujorin e katërt të 2015. Klientët Rewarding Moments fitojnë një pikë për çdo dollar të shpenzuar në çdo dyqan US Carter's, Oshkosh B'gosh ose në internet.

Për çdo 75 pikë, blerësi merr një kredit prej 10 dollarësh, i cili më pas mund të shpenzohet në cilindo nga dyqanet e markës. Sipas përfaqësuesve të kompanisë, programi i besnikërisë rriti shitjet në internet me 20%.

Një shembull rus i një programi besnikërie omnichannel është oferta e markës Karen Millen. Sistemi i bonusit u lançua në dyqanet offline të rrjetit shumë kohë më parë, dhe në vitin 2015 marka vendosi të zbatojë një qasje të integruar.

Akumulimi i zbritjeve tani ndodh për blerjet online dhe offline, ndërsa zbritjet brenda programit të besnikërisë merren parasysh edhe ndër-kanalore.

Duhet të theksohet se programi i bonusit për blerjet në internet regjistrohet automatikisht: çdo përdorues i regjistruar në sit bëhet automatikisht anëtar i programit të besnikërisë, gjë që thjeshton shumë kuptimin dhe punën me programin për përdoruesit.

Si të zbatoni një program të suksesshëm besnikërie

• Formuloni një propozim

Është e thjeshtë: përgjigjuni pyetjes, çfarë përfitimesh do të marrë një klient që merr pjesë në programin tuaj të besnikërisë? Në të njëjtën kohë, përpiquni të analizoni nëse dëshironi të punoni me të gjithë konsumatorët tuaj ose të theksoni segmentet më fitimprurëse duke u ofruar atyre një sistem ekskluziv bonusi.

Qasja e dytë, pavarësisht nga komponenti i saj në dukje kufizues, funksionon për shumë marka, veçanërisht në shitje me pakicë, sepse shpesh 20% e klientëve ofrojnë 70% të të ardhurave.

• Përcaktoni kërkesat e infrastrukturës

Ky komponent përcakton të dhëna për zbatimin e programit: çfarë mjetesh ju nevojiten, çfarë burimesh do t'ju nevojiten? Në këtë fazë, mund të ia vlen të angazhoni kontraktorë me përvojë që do të ndihmojnë në llogaritjen e ekonomisë së projektit tuaj, sepse shpesh marka nuk ka mjaftueshëm burimet e veta për të zbatuar një zgjidhje të plotë ndërkanale.

Në raste të ndryshme, infrastruktura mund të përfshijë:

1. Kanalet kryesore të shitjeve: faqe interneti, aplikacioni celular, dyqane me pakicë
2. Departamentet e shërbimit dhe çështjet: qendra e thirrjeve, dërgesa, informacioni duke përdorur materiale POS
3. Back-end: databaza e besnikërisë, zbatimi i mekanizmit të programit, analitika dhe efikasiteti
4. Artikuj shtesë për t'u marrë parasysh: Mjetet e menaxhimit rrjetet sociale, ndërveprim me marketingun online

• Përcaktoni mënyra më e mirë duke përdorur programin tuaj të besnikërisë

Përpiquni të përfitoni sa më shumë nga çdo analizë e klientit në dispozicion për ju.

Tregu po zhvillohet me shpejtësi, konsumatorët e sotëm janë mësuar me nivelin më të lartë të shërbimit dhe një qasje absolutisht të personalizuar. Sa më shumë "mashtrime" që mund të ofroni që janë interesante veçanërisht për audiencën tuaj, aq më mirë.

Në të njëjtën kohë, mbajeni të thjeshtë. Gamifikimi, kërkimet, pyetjet dhe përgjigjet dhe komunikimi i vazhdueshëm me klientët në rrjetet sociale do t'ju përshtaten nëse audienca juaj është të paktën në kategorinë e moshës që kupton kuptimin e këtyre fjalëve.

Përvoja e kompanisë Eldorado

Natalia Balashova, kreu i grupit të programit të besnikërisë Eldorado

Programi ynë i besnikërisë ka një sistem të thjeshtë dhe të kuptueshëm që klientët të grumbullojnë dhe të shlyejnë bonuse nga çdo blerje, bonuse të shtuara për produktet nga klubet tona dhe mundësinë për të marrë oferta të mbyllura për produktet promocionale. Më shumë se 85% e blerësve përdorin një kartë bonus kur bëjnë blerje: mjaft telefon celular për të shpenzuar ose grumbulluar bonuset tuaja.

Qëllimi kryesor i programeve të besnikërisë për shitësit e pajisjeve elektronike është stimulimi i shpeshtësisë së blerjeve të klientëve, sepse mesatarisht klientët kthehen në dyqanet tona dy herë në vit. Në përvojën tonë, çdo promovim me mekanikë bonus e përballon këtë detyrë në mënyrë të përsosur.

Ndryshe nga dyqanet e pajisjeve shtëpiake dhe elektronike, dyqanet e industrisë së modës preferojnë skemat e zbritjeve të programeve të besnikërisë. Marzhet më të larta të këtij biznesi e lejojnë atë t'u ofrojë klientëve një zbritje të drejtpërdrejtë ose një zbritje në varësi të statusit të klientit.

Shitja me pakicë e modës, veçanërisht në pjesën premium të segmentit, ka programe imazhi absolutisht të mahnitshme për të stimuluar besnikërinë e klientit. Një markë, duke mësuar se çfarë është vërtet e rëndësishme për klientët e tyre, u ofron atyre vlerë në një mënyrë që nuk shprehet në terma financiarë.

Një shembull i një historie të tillë është programi Worn Ware on Patagonia, kur klientit nuk i ofrohen bonuse apo zbritje, por riparime të rrobave të preferuara në mënyrë që të qëndrojnë me to përgjithmonë.

Rreth tendencave në sistemin e zbritjeve me pakicë në internet

Konstantin Gorshenev, menaxher projekti, AKIT Onedaysale

Konsumatorët sot shikojnë gjithnjë e më shumë çmimet dhe duan të blejnë mallra këtu dhe tani. Mbledhja së bashku sasi e madhe ofertat promocionale, ne ishim në gjendje të identifikonim tendenca të caktuara që kanë një ndikim të rëndësishëm në shitjen me pakicë në internet dhe sjelljen e konsumatorëve.

Kryesorja është sistemi i zbritjeve në shitjen me pakicë online në përgjithësi.

Ajo vazhdon të fitojë popullaritet dhe me siguri do të zhvillohet më tej.

Gjithnjë e më shumë shërbime cashback po shfaqen në internet, shërbime blerjet e përbashkëta, kartat e agreguara të besnikërisë të disa dyqaneve online dhe të tjera.

Këto tendenca kursimi po fitojnë popullaritet online, sepse duke marrë bonuse dhe zbritje shtesë përveç komoditetit të dërgesës në shtëpi, konsumatori mbetet në përfitim të dyfishtë.

Dyqanet online sot më shpesh zgjedhin mjetet e marketingut – promovime dixhitale dhe interaktive – në vend të reklamave.

Kompanitë e mëdha, kur prezantojnë një produkt në treg, krijojnë faqe interneti të veçanta, duke rritur interesin për të. E rregullt reklamat kontekstuale gradualisht po zëvendësohet nga formate të reja interesante që po bëhen jashtëzakonisht të përshtatshme dhe të njohura për konsumatorët.

Do të mësoni:

• Thelbi i një programi besnikërie duke përdorur shembullin e një dialogu me një blerës.
• Llojet e njohura të programeve të besnikërisë së klientit.
• Zhvillimi dhe zbatimi i një programi besnikërie në faza.
• Çfarë duhet t'i kushtoni vëmendje kur krijoni kushtet për një program besnikërie.
• 6 mënyra për të vlerësuar efektivitetin e programit të besnikërisë së një kompanie.
• Shembuj të programeve të pazakonta të besnikërisë nga e gjithë bota.

Tregtarët e dinë mirë se është shumë më fitimprurëse të mbash një klient ekzistues sesa të tërheqësh një të ri. Diferenca në kosto për këto veprime mund të jetë deri në 10 herë! Për më tepër, statistikat konfirmojnë se një klient i rregullt shpenzon 67% më shumë se një klient i ri. Prandaj, të gjitha përpjekjet duhet të synojnë në mënyrë specifike mbajtjen e klientëve dhe stimulimin e shitjeve të përsëritura. Për këtë qëllim, numri dërrmues i kompanive po prezantojnë programe të besnikërisë në aktivitetet e tyre, por pak njerëz e dinë se çfarë është me të vërtetë e rëndësishme për konsumatorët.

Mendimi i ekspertit

Thelbi i një programi besnikërie duke përdorur shembullin e një dialogu me një blerës

Egor Chemyakin,

Si menaxherët ashtu edhe punonjësit e departamentit të marketingut po mendojnë vazhdimisht se si ta parandalojnë saktësisht klientin e tyre që të bëhet blerës i një kompanie tjetër. Zgjidhja më e zakonshme që u vjen në mendje është përdorimi i zbritjeve. Për më tepër, sipas shumë njerëzve, rregullsia dhe madhësia e tyre domethënëse - mënyra e vetme mbaj klientin. Në të njëjtën kohë, humbjet që shoqërojnë një politikë zbritjeje të menduar jo plotësisht shpesh nuk merren parasysh. Si rezultat, një sistem i tillë vështirë se mund të konsiderohet efektiv dhe, më e rëndësishmja, i dobishëm për kompaninë.

Si shembull, le të shohim një model ndërveprimi midis një shitësi dhe një blerësi, kur klienti pret të marrë një zbritje dhe e bën të qartë se përndryshe ai do t'i drejtohet një furnizuesi tjetër mallrash ose shërbimesh.

Opsioni i keq:

Çfarë zbritje do të marr?
- Nuk ka zbritje për këtë produkt.
- Në atë rast, unë do të bëj një porosi nga konkurrentët tuaj!
- Mirë, mund të organizoj një zbritje 5% për ju personalisht, por kjo është mes nesh.

Opsioni i mirë:

A mund të mbështetem në një zbritje?
- Sigurisht, nëse shuma e blerjes tejkalon 10 mijë rubla, zbritja juaj do të jetë 5%.
- E shkëlqyeshme, më përshtaten këto kushte.

Opsioni më i mirë:

A do të ketë zbritje?
- Po, sigurisht. Për më tepër, zbritja juaj personale do të rritet së bashku me numrin e blerjeve tuaja. Nëse blini mallra me vlerë 10 mijë rubla, do të merrni një zbritje prej 5%, dhe nëse shuma e blerjes tejkalon 20 mijë rubla, zbritja do të jetë 10%.
- Kjo do të thotë, nëse çmimi i kësaj pallto është 22 mijë rubla, unë do të paguaj 19,800?
- Po, ashtu është.

Këto dialogë pasqyrojnë plotësisht thelbin e programit të besnikërisë së klientit, i cili përdoret gjerësisht nga bizneset e vogla në të gjithë Rusinë. Nëse dëshironi të jeni rrënjësisht të ndryshëm nga konkurrentët tuaj, është koha të mendoni se si ta bëni këtë.

Programi i besnikërisë përfshin një gamë të tërë aktivitetesh, secila prej të cilave synon të mbajë klientët ekzistues dhe të krijojë marrëdhënie afatgjata reciproke të dobishme midis klientëve dhe kompanisë.

Qëllimi që shitësi kërkon të arrijë duke përdorur programet e besnikërisë është shitjet e përsëritura. Programe të tilla përfshihen pa ndryshim strategjia e marketingut organizatat dhe synojnë rritjen e fitimeve, rritjen e vëllimeve të shitjeve, ruajtjen e vjetër dhe tërheqjen e konsumatorëve të rinj. Efektiviteti i një sërë masash matet duke përdorur tregues të tillë si:

• blerja e klientëve të rinj;
• rritja e të ardhurave nga shitjet e përsëritura;
• rritja e shpeshtësisë së blerjeve (rritje e numrit të faturave);
• zgjerimi i listës së mallrave të blera nga një konsumator (diversifikimi i blerjeve);
• reduktimi i dyndjeve të klientëve;
• zhvendosja e interesave të blerësve drejt mallrave më të shtrenjta.

Pra, nëse nuk keni menduar ende për zbatimin e një programi të besnikërisë së klientit, tani është koha për të filluar përdorimin e këtij mjeti të fuqishëm për ta çuar biznesin tuaj në një fazë të re zhvillimi.

• Programi i besnikërisë së restorantit: rekomandime praktike nga një praktikues

8 Llojet e njohura të programeve të besnikërisë së klientit

Programi i besnikërisë me zbritje

Sigurisht, mënyra më e zakonshme për të mbajtur dhe tërhequr klientët, jo vetëm në Rusi, por në të gjithë botën, është ofrimi i zbritjeve. Ato mund të jenë ose një herë ose kumulative. Klienti merr një kartë zbritjeje, prezantimi i së cilës me çdo blerje të mëvonshme i jep atij të drejtën për një zbritje të caktuar - ose një shumë fikse ose duke u rritur me kalimin e kohës.

Thelbi i një zbritjeje kumulative është që duke kaluar një prag të caktuar të vendosur nga kompania, konsumatori ka mundësinë të kursejë edhe më shumë, domethënë, madhësia e zbritjes së tij rritet së bashku me besnikërinë e tij. Madje disa kompani “dënojnë” klientët që vizitojnë dyqanin në mënyrë të parregullt duke ulur përqindjen e zbritjes dhe duke e kthyer atë vetëm për blerjen e radhës.

Përparësitë e një sistemi të tillë:

1. Të gjithë i pëlqejnë zbritjet, veçanërisht rusët në kontekstin e një krize të zgjatur ekonomike dhe rënies së fuqisë blerëse.
2. Ky lloj programi besnikërie është i thjeshtë për sa i përket organizimit dhe kontrollit të zbatimit të tij.

Disavantazhet e sistemit:

1. Çdo blerës ka karta zbritje nga dy ose tre kompani konkurruese në portofolin e tij dhe madhësia e zbritjes në të cilën mund të mbështetet është zakonisht e njëjtë. Prandaj, është e vështirë të mendosh se ky mjet funksionon vërtet.
2. Klienti është i interesuar për blerje të rregullta vetëm derisa zbritja e tij të arrijë vlerën maksimale.
3. Çdo zbritje nënkupton një ulje të fitimit neto të kompanisë.

Kjo është e lehtë për t'u verifikuar në shembull i thjeshtë. Imagjinoni që çmimi i një prej produkteve tuaja është 9,000 rubla. Shënimi që keni bërë është 30%. Duke e shitur atë nën programin e besnikërisë me një zbritje prej 5%, ju humbni 450 rubla. Në pamje të parë, krahasuar me shumën e shitjes, kjo është një pjesë e vogël e saj. Por nuk është kaq e thjeshtë.

Çdo produkt ose shërbim ka një kosto që nuk mund ta ndryshoni. Zbritja që i jepni blerësit zbritet nga fitimi që do të kishit bërë. Le të themi në këtë shembull është 2700 rubla. Pasi të keni zbritur zbritjen, do t'ju mbeten vetëm 2250 rubla.

Kështu, duke i dhënë blerësit 5% të çmimi me pakicë, ju vetë humbni 17.5%. Siç mund ta shihni, jo aq pak. Është mirë nëse mund të përballoni një markup prej 100-200%. Po sikur të rrisim zbritjen?

Mos harroni këtë pikë, do t'i kthehemi pak më vonë. Ndërkohë, le të shohim se çfarë programesh besnikërie ekzistojnë për klientët, përveç atij me zbritje.

Programi i besnikërisë bonus

Nuk ka zbritje në këtë lloj të mbajtjes së klientit, ato zëvendësohen me bonuse. Dallimi themelor është se, pasi ka lënë një shumë të caktuar të caktuar nga kompania në arkën e dyqanit, konsumatori merr një numër të caktuar bonusesh, të cilat mund të përdoren ose si pagesë e pjesshme për blerjen e ardhshme (për shembull, deri në 20% të kostos), ose të shkëmbehen me mallra me vlerë sa numri i bonuseve. Kompani te ndryshme përdorni bonuse në formën e pikëve, afisheve, rublave ose valutës së brendshme që qarkullojnë brenda të njëjtit zinxhir të shitjes me pakicë.

Përparësitë e një sistemi të tillë:

1. Një program besnikërie bonus është efektiv aty ku është e mundur të bëhen blerje të rregullta.
2. Një klient mund të bëhet pronar i një numri të mirë bonusesh nëse blen vazhdimisht dhe për shuma mbresëlënëse.
3. Si kusht i detyrueshëm kompania mund të bëjë një kërkesë për periudhë të caktuar vlefshmërinë e bonuseve, pas së cilës ato skadojnë, gjë që do t'i shtyjë konsumatorët drejt një blerjeje të paplanifikuar.
4. Pasi të keni marrë bonuse, jo të gjithë klientët do t'i përdorin ato, prandaj, kompania nuk humbet asgjë, dhe produkti në fund shitet me çmimin e plotë.

Disavantazhet e një sistemi të tillë:

1. Kur bëhet fjalë për një blerje shumë të shtrenjtë, dhe për këtë arsye të rrallë ose një herë, nuk ka kuptim të prezantoni një program besnikërie bonusi. Klienti nuk ka gjasa të kthehet përsëri tek ju, pavarësisht përfitimeve që i ofrohen.
2. Nëse rregullat për grumbullimin dhe përdorimin e bonuseve janë shumë komplekse, konsumatorët thjesht nuk do t'i kuptojnë ato, dhe si rezultat, programi i besnikërisë nuk do të përmbushë funksionin e tij të synuar.
3. Bonuset janë një opsion më kompleks sesa zbritjet. Për të kontrolluar korrektësinë e përllogaritjes dhe përdorimit të tyre, si dhe pajtueshmërinë me datat e skadencës, do të kërkohet një program i veçantë.

Ka dy mënyra për të rritur shpejt fitimin e çdo kompanie - të rrisni çmimet për mallrat ose shërbimet ose të zëvendësoni sistemin e besnikërisë së zbritjeve me një bonus.

Le të kthehemi në shembullin tonë për një zbritje prej 5% për një produkt me vlerë 9,000 rubla. Le të shohim se si funksionon për bonuset. Klienti bëri një blerje për të cilën iu dhanë pikë bonus në shumën prej 5% të kostos së produktit. Ai mund t'i shpenzojë ato kur të bëjë tjetrën.

• Blerja e parë - 9000 rubla.
• Blerja e dytë - 9000 rubla.

Bonus nga blerja e parë (e vendosur në kartën e tij) - 5%, ose 450 rubla.

Kështu, 2700 (juaj fitimi neto në shitjen e parë) + 2700 (shitja e dytë) - 450 (bonuset e fshira për blerjen e parë) = 4950 (fitimi juaj neto minus zbritjen).

Kështu, me një program besnikërie bonus, zbritja e fitimit ishte 8.5% kundrejt 17.5% në rastin e parë.

Sigurisht, mund të argumentoni se klienti merr 5% të tjera në blerjen e tyre të radhës, që përsëri shton deri në 17.5%. Sidoqoftë, praktika tregon se jo të gjithë do të kthehen për produktin tjetër, dhe disa do të vijnë kur periudha e vlefshmërisë së bonuseve të grumbulluara të ketë skaduar tashmë. Dhe vetëm pas përfundimit të transaksionit të radhës, blerësi do të marrë bonuse për blerjen e radhës.

Është shumë e mundur që do të keni një pyetje: a do t'i humbni të gjithë klientët tuaj duke zëvendësuar zbritjet me bonuse? Nuk duhet të kesh frikë nga kjo. Ndoshta, një pjesë do të refuzojë shërbimet tuaja, por në këmbim do të merrni një rritje të fitimeve.

Kështu që ju nuk keni asgjë për të frikësuar. Numri i vogël i klientëve që largohen nga ju për shkak të një ndryshimi në programin e besnikërisë nuk do të bëhen kurrë klientët tuaj besnikë. Gjithmonë ka njerëz që vazhdimisht kërkojnë më shumë oferta të favorshme dhe për këtë arsye nuk hyjnë në grupin e konsumatorëve kryesorë për asnjë kompani.

Megjithatë, le të bëjmë një rezervë që, sigurisht, zgjedhja e një programi besnikërie duhet të trajtohet duke marrë parasysh shumë faktorë të ndryshëm. Nuk ka asnjë recetë universale që është e përshtatshme për absolutisht të gjitha llojet e biznesit.

Dhe një këshillë tjetër. Ju nuk duhet t'i pyesni klientët se çfarë u përshtatet më mirë atyre - bonuse ose zbritje. Përgjigja është tashmë e qartë - një zbritje. Përfitimi që mund të merret këtu dhe tani është gjithmonë më i mirë se ai që do të jetë në të ardhmen e largët. Prandaj, zgjidhni një program besnikërie bazuar në interesat e kompanisë suaj.

Programet e besnikërisë me shumë nivele

Ky sistem i mbajtjes së klientëve është i thjeshtë në thelb, por mjaft i vështirë për t'u zbatuar. Ai bazohet në një marrëdhënie të drejtpërdrejtë midis asaj se sa një klient shpenzon për të paguar për mallrat dhe shërbimet në kompaninë tuaj, dhe privilegjeve që ai merr si rezultat. Këto përfshijnë shërbime shtesë lloji i dorëzimit ose garancia më e gjatë. Duke demonstruar besnikëri ndaj kompanisë suaj, konsumatori i siguron vetes një status më të lartë. Ky sistem funksionon në mënyrë efektive në industrinë bankare dhe të sigurimeve, dhe është gjithashtu një program i preferuar i besnikërisë së linjave ajrore.

Të mirat e sistemit:

1. Drejtuesi i këtij programi besnikërie është ambicia, dëshira për të zënë një pozicion më të favorshëm në krahasim me klientët e zakonshëm, kështu që një person është i gatshëm të shpenzojë gjithnjë e më shumë.
2. Në kërkesë në zonat ku ka klientë të segmentit VIP dhe Double-VIP.

Disavantazhet e një sistemi të tillë:

1. Ka kuptim vetëm zbatimi i këtij programi për mallra dhe shërbime me vlerë të lartë.
2. Bonuset duhet të jenë shumë domethënëse.
3. Meqenëse sistemi kërkon një qasje individuale, mund të shfaqen vështirësi gjatë zbatimit të tij. Natyrisht, kjo nuk mund të bëhet pa një program kompjuterik të shkruar posaçërisht për këto qëllime.

Program besnikërie me pagesë

Në këtë rast, klienti thjesht blen të drejtën për të marrë ndonjë bonus dhe privilegj. Zakonisht kjo duket si një tarifë fikse abonimi, për të cilën ofrohet akses në veçori shtesë, burime të kufizuara dhe kushte të veçanta shërbimi.

Përparësitë e një sistemi të tillë:

1. Lehtë për t'u organizuar.
2. Ideale për mallra dhe shërbime të blera rregullisht.
3. Konsumatorët paguajnë me dëshirë për qasje në një program të tillë besnikërie, por jo gjithmonë e përdorin atë në mënyrë aktive (d.m.th., kompania merr para, por nuk jep asgjë në këmbim).
4. Ju mund të llogarisni koston e bonuseve në mënyrë që t'i shërbeni më mirë interesave tuaja.

Disavantazhet e sistemit:

1. Nëse klientët i perceptojnë përfitimet e një abonimi me pagesë si më pak se çmimi që duhet të paguajnë, modeli është i dënuar të dështojë.

Duhet pranuar se ky është programi më efektiv i besnikërisë për të individëve, sepse i lejon klientët të marrin përfitime të prekshme në krahasim me klientët që nuk marrin pjesë në të. Por për ta sjellë atë në jetë, duhet të arrini një nivel të caktuar zhvillimi në segmentin tuaj. Si shembull, le të marrim të mëdha zinxhirët e shitjes me pakicë- "Në rregull" dhe "Kasetë". Kartat që u ofrojnë klientëve të tyre për të blerë janë të lira, por diferenca në çmimin e disa produkteve për mbajtësit e kartelave dhe ata që nuk i kanë mund të jetë shumë domethënëse.

Programet e besnikërisë me shpërblime jo materiale

Pasi të kuptoni se çfarë vlerësojnë vërtet klientët tuaj, ndërtimi i një modeli motivimi afatgjatë është i lehtë.

Pothuajse çdo kompani mund të zbatojë një program besnikërie të bazuar në zbritje ose çmime, por ajo që mund t'u ofrojë konsumatorëve të saj privilegje që nuk mund të maten me para, do të kalojë në nivelin tjetër të marrëdhënieve me klientët.

Grushti i shtetit u shpik nga tregtarët nga marka Patagonia, e cila ofron veshje në natyrë. Pajisjet e jashtme shpesh kanë nevojë për riparime. Pikërisht ky shërbim u ofrohej klientëve në vend të pikëve dhe uljeve. Koncepti quhet "Tregimet që veshim" dhe lidh entuziastët e sporteve ekstreme me veshje nga kjo markë tregtare në nivel emocional.

Programi i besnikërisë së filialeve

Ashtu si në rastin e mëparshëm, ne po flasim për nevojën për të zbuluar nevojat e klientëve tuaj që nuk përfshihen në ato të kënaqura nga kompania juaj, por nuk janë më pak të rëndësishme për ta. Detyra juaj është të gjeni partnerë për të cilët klientët tuaj janë gjithashtu klientë.

Programet e besnikërisë të bazuara në partneritete strategjike mund të mundësojnë zhvillim dhe rritje të shpejtë të biznesit bazën e klientit. Ato shërbejnë si një tregues për klientët që ju i kuptoni mirë nevojat e tyre dhe po bëni gjithçka që mundeni për t'i ndihmuar ata.

Një shembull i marketingut të zhvilluar të filialeve është American Express. Kompania bashkëpunon me Macy's, AT&T, Rite Aid, Enterprise Rent-A-Car dhe Hulu Duke marrë pjesë në programin e besnikërisë, klientët mund të përdoren për të paguar shërbimet e një kompanie partnere Ndërmarrja dhe duke fituar një numër të caktuar bonusesh, blerësi mund ta përdorë atë për të paguar për shërbimet e komunikimit AT&T.

Programet e besnikërisë me elemente të gamifikimit

Përdorimi i mekanizmave të lojërave në një program besnikërie ju lejon të interesoni klientët dhe të arrini rezultate të rëndësishme.

Gjëja e parë që të vjen ndërmend në këtë rast është mbajtja e garave të ndryshme. Kjo teknikë sigurisht që ka vendin e saj, por programet duhet të jenë të dizajnuara me shumë kujdes në mënyrë që klientët t'i marrin ato me seriozitetin e duhur dhe të kënaqen duke marrë pjesë në një shfaqje që sjell shumëllojshmëri në rutinën e përditshme të blerjeve.

Për të arritur këtë, është e rëndësishme t'u ofrohen konsumatorëve përfitime që janë vërtet të kërkuara dhe në të njëjtën kohë realisht të arritshme. Kushtet e garave duhet të përpunohen deri në detajet më të vogla - kjo do të minimizojë interesin e gjuetarëve të çmimeve. Nisja e një të reje programi i lojës Duhet të paraprihet nga informacione të detajuara për të gjitha departamentet në mënyrë që të mos krijohet një situatë ku klientët të dinë më shumë për promovimin e vazhdueshëm sesa punonjësit e dyqaneve.

Një shembull i një kompanie që përdor me sukses elementin e një loje si një program besnikërie është GrubHub. Që nga viti 2011, marka e shpërndarjes së ushqimit u jep klientëve mundësinë për të fituar një ëmbëlsirë ose pije si pjesë e porosisë së tyre, me një në katër klientë që kanë një shans real për ta bërë këtë.

Programet e besnikërisë natyrore

Meqenëse programet e besnikërisë janë shumë të përhapura sot, dilni me truk i ri Mbajtja e klientëve nuk është detyrë e lehtë. Megjithatë, mungesa e një sistemi për tërheqjen dhe mbajtjen e klientëve mund të konsiderohet gjithashtu një qasje inovative.

Mund të përballohet nga ato kompani, produkti ose shërbimi i të cilave është unik. Për më tepër, çështja nuk është në kategorinë e çmimeve të larta apo cilësinë e pamohueshme, por më tepër në drejtimin e industrisë në tërësi. Në këtë rast, nuk ka nevojë të shpërblehen klientët me programe besnikërie, sepse ata marrin një produkt që nuk ka të barabartë.

Le të marrim Kompania Apple. Duke pasur miliona fansa besnikë të produkteve të saj, ajo nuk e konsideron të nevojshme t'i japë çmime apo zbritje askujt. Prioriteti kryesor i kësaj marke është produkt unik, e cila plotëson më së miri pritshmëritë e klientëve. Ky është lloji i programit të besnikërisë që konsiderohet i natyrshëm.

Shembuj të programeve të besnikërisë

"Ekipi i Familjes" (Rosneft)

Kushdo që blen një kartë bonus mund të bëhet pjesëmarrës në programin e besnikërisë për pikat e karburantit që janë pjesë e shqetësimit Rosneft. Kostoja e tij mund të ndryshojë pak në rajone të ndryshme, por maksimumi është 250 rubla.

Bonuset kreditohen si më poshtë:

• për blerjen e produkteve të naftës - 1 bonus për çdo 10 rubla;
• për blerjen e produkteve dhe shërbimeve të lidhura - 3 shpërblime për çdo 10 rubla.

Pasi të keni grumbulluar një numër të caktuar bonusesh, mund t'i shkëmbeni ato për produkte me simbolet e kompanisë (bluza, kapele bejsbolli, çanta dhe produkte të ngjashme). Ju gjithashtu mund të blini karburant me bonuse.

Çmimi më i madh i këtij programi besnikërie është Formula 20 – 20 litra çdo karburant. Mund të merret nga ata klientë, llogaria e bonusit të të cilëve ka grumbulluar 3999 pikë. Kjo mund të arrihet:

1. Kur blini karburant: duhet të shpenzoni 39,990 rubla. Si rezultat, karta e programit të besnikërisë do t'i kthejë anëtarit 1.7% të vlerës totale të blerjeve të tyre.
2. Kur blini produkte dhe shërbime të lidhura në mini-tregjet e kompanisë: duhet të shpenzoni 13,330 rubla për të marrë një bonus 20 litra karburant. Në këtë rast, rimbursimi do të jetë 5.1% e çmimit të blerjes.

Kështu, duke marrë pjesë në programin e besnikërisë së stacionit të karburantit Rosneft, klientët kanë mundësinë të kthejnë nga 1.7 në 5.1% të shumës së blerjes në formën e bonuseve.

Të tjera shembuj të programeve të besnikërisë shih artikullin në revistën “General Director”.

Zhvillimi i një programi besnikërie në faza

Faza 1. Analiza dhe ndarja në segmente të bazës së klientëve (për kompanitë e shitjes me shumicë) ose audienca e synuar(me pakicë). Kjo fazë përfshin rregullime në shkallën standarde të besnikërisë në varësi të specifikave të proceseve të biznesit të kompanisë suaj. Është e nevojshme të kontrolloni bazën e të dhënave të klientit për rëndësinë. Ndër ata konsumatorë me të cilët nuk ka ndërveprim për më shumë se dy cikle blerjesh, vlen të dallohen ata që kanë humbur (që kaluan te konkurrentët) dhe ata që janë mbyllur.

Faza 2. Shpërndarja e klientëve sipas niveleve të besnikërisë, zbulimi i nevojave dhe pritshmërive të tyre nga ndërveprimi me kompaninë tuaj në çdo nivel. Identifikimi i shqetësimeve të konsumatorëve në çdo hap të shkallës së besnikërisë.

Faza 3. Monitorimi i veprimeve të konkurrentëve. Cilat janë ofertat që marrin klientët nga kompanitë e tjera në çdo fazë të ndërveprimit? Përkufizimi pikat e forta organizatën tuaj dhe konkurrentët. Qëllimi i kësaj faze është të zbuloni se sa i qëndrueshëm është pozicioni juaj në treg, për shkak të avantazheve që konkurrentët do të jenë në gjendje të joshin klientët tuaj dhe, anasjelltas, çfarë do t'ju lejojë të merrni klientët e njerëzve të tjerë.

Faza 4. Zhvillimi i një plani për ndërveprim me secilin segment të klientit. Në këtë fazë, programet e besnikërisë krijohen për një grup specifik konsumatorësh, duke marrë parasysh format e stimujve që funksionojnë në tregun tuaj dhe janë tipike për llojin e produktit ose shërbimit tuaj. Për të kthyer klientët e humbur të identifikuar gjatë auditimit të bazës së të dhënave, ne jemi duke u zhvilluar plan të veçantë ngjarjet. Forma të veçanta të stimujve janë futur për klientët më tërheqës.

Çfarë duhet t'i kushtoni vëmendje kur krijoni kushtet e një programi besnikërie

Për të nisur një program besnikërie që do të jetë vërtet i suksesshëm, menaxhmenti i kompanisë duhet të ketë një kuptim të mirë të asaj që klientët kanë vërtet nevojë dhe cilat kushte do t'i bëjnë ata të qëndrojnë besnikë ndaj markës tuaj dhe të mos kërkojnë përfitime nga konkurrentët.

Çfarë nevojitet për këtë?

Vendoseni veten në vendin e klientit tuaj. Le të themi se drejtoni një kompani që merret me tregtia me shumicë. Ajo që është më e rëndësishme për klientin tuaj - të grumbulloni bonuse në mënyrë që përfundimisht të merrni disa në këmbim kushte të veçanta shërbimi apo është më e rëndësishme që ai të blejë me zbritje në mënyrë që të mund të shesë me pakicë në më shumë fitim? Vendoseni veten në vendin e klientëve tuaj dhe përgjigja do të vijë natyrshëm.

Analizoni konkurrentët tuaj dhe veproni krejtësisht ndryshe. Për shembull, konkurrentët aplikojnë zbritje progresive. Kjo do të thotë që, në ndryshim nga ata, duhet të zgjidhni një program bonus dhe të përgatitni çmime shumë të mira që do të tërheqin klientët.

Merrni si bazë programin e besnikërisë së konkurrentëve tuaj, por bëni përmirësimet tuaja në të. Sidoqoftë, së pari duhet të siguroheni për efektivitetin e tij duke analizuar gjendjen e punëve të kundërshtarëve tuaj. Është mjaft e mundur që të mos sjellë rezultatin e dëshiruar, kështu që kopjimi i tij është i pakuptimtë.

• 3 shembuj të programeve të pazakonta të besnikërisë për klientët e rregullt

Këshillë # 1: Ofroni diçka vërtet të dobishme.

Një program besnikërie do të funksionojë vetëm nëse u ofroni klientëve diçka që u nevojitet në të vërtetë. Një dhuratë e padobishme thjesht do të hidhet dhe qëllimi juaj për të motivuar klientët nuk do të arrihet.

Si shembull, le të marrim programin e bonusit "Malina". Pjesëmarrësit e saj u inkurajuan të grumbullonin pikë duke bërë blerje në të ndryshme pikat e shitjes me pakicë. Më pas, shpërblimet mund të shkëmbehen me ndonjë xhingël të lirë. Sigurisht efektive këtë program besnikëria nuk mund të quhej dhe ishte në prag të zhdukjes. Por pas ca kohësh, kompania organizatore arriti të kuptojë nevojat e klientëve, dhe klientët patën mundësinë të shkëmbejnë pikët e grumbulluara për mallra dhe shërbime të dobishme.

Këshillë # 2: Kujtojini njerëzit në mënyrë delikate për programin tuaj të besnikërisë.

Për të qenë të suksesshëm në arritjen e qëllimeve tuaja, mbani klientët tuaj të informuar duke i njoftuar ata promovime marketingu. Sot ka shumë mënyra të përshtatshme për ta bërë këtë - nga email për mesazherët e çastit si Telegram, Viber dhe WhatsApp.

Vërtetë, tregtarët nuk pajtohen se cila frekuencë e dërgimit të mesazheve të informacionit konsiderohet optimale. Disa njerëz mendojnë se dy herë në muaj është kufiri, ndërsa të tjerë janë të sigurt se është e pranueshme të dërgohen tre mesazhe në ditë.

Dy kushtet e mëposhtme do t'ju ndihmojnë të përcaktoni frekuencën më të pranueshme të prekjes:

1. Pikëpamja e pajtimtarëve: sa shpesh do të donin të merrnin informacion?
2. Frekuenca me të cilën klientët përdorin produktin që ju ofroni.

Nëse po flasim për shërbime të salloneve të bukurisë ose mallra të përditshme, postimet mund të jenë mjaft të shpeshta. Kur ofroni mallra jo standarde ose shërbime B2B, nuk duhet të jeni shumë këmbëngulës.

Këshilla #3: Mbani termat të thjeshta dhe të qarta.

Çelësi i suksesit të një programi besnikërie është aksesueshmëria e tij për të gjithë klientët për ta kuptuar. Formuloni kushtet e tij duke përdorur jo më shumë se 50 fjalë dhe kërkoni shoferin ose rojen e sigurisë që punon në kompaninë tuaj t'i lexojë ato. Nëse ai nuk e kupton thelbin e programit ose e interpreton atë në mënyrën e tij, puna juaj nuk është e mirë. Kjo nuk do të thotë që llogaritjet komplekse nuk duhet të përdoren në llogaritje, por mekanizmi i veprimit duhet të jetë plotësisht transparent dhe i kuptueshëm.

Kushtojini vëmendje gjuhës që përdorni kur përshkruani rregullat e programit tuaj të besnikërisë. Disa tregtarë, pa dashje, mashtrojnë klientët duke deklaruar: "Mblidhni 10 kapele birre - merrni të 11-tën falas!" Një konsumator i zhytur në mendime do të vendosë me të drejtë se nuk ka nevojë për një kapak tjetër dhe nuk do të marrë pjesë në programin e besnikërisë.

Përpjekje të tjera për të mashtruar klientët, si përdorimi i fontit mikroskopik dhe të palexueshëm për të treguar kushtet e rëndësishme për marrjen e një çmimi, do të çojnë vetëm në faktin se ju do të humbni klientët përgjithmonë duke i shtyrë në krahët e konkurrentëve. Më besoni, blerësi do të kujtojë përgjithmonë se si nuk i përmbushët pritjet e tij, që do të thotë se keni humbur shansin tuaj të vetëm. Për të shmangur probleme të tilla, sigurohuni që rregullat e programit të besnikërisë janë jashtëzakonisht të thjeshta dhe nuk kërkojnë shpjegime shtesë.

Këshilla # 4: Mos i mashtroni kurrë klientët.

Mos harroni se të gjitha premtimet që u bëni konsumatorëve tuaj duhet të mbahen. Nëse dyshoni se mund ta bëni këtë, mos premtoni. Kështu, transportuesi ajror Aeroflot nisi dikur një program besnikërie, sipas të cilit lëshonte karta të përbashkëta së bashku me shumë banka. Ishte shumë e lehtë për klientët që të grumbullonin pikë. Kjo do të thotë, për të fituar akses në fluturimet premium, nuk është dashur të tregosh ndonjë besnikëri të veçantë.

Si rezultat, njerëzve u shpërndanë aq shumë pikë që u dhanë atyre të drejtën për fluturime falas, saqë kompania duhej të rishikonte urgjentisht kushtet e programit, përkatësisht, të zvogëlonte numrin e vendeve për pjesëmarrësit e saj dhe të rriste sasinë e pikëve. Aeroflot filloi të pësonte humbje, pasi u bë e vështirë për klientët e rinj të blinin bileta, ndërsa shitjet u rritën qëllimi kryesorçdo program besnikërie. Si rrjedhojë, ata pasagjerë që kishin të drejtë për një fluturim falas, por nuk mund ta merrnin, mendonin se ishin mashtruar dhe kjo ndikoi negativisht në reputacionin e kompanisë.

Këshilla #5. Mos ofendoni klientët e rregullt.

Përpjekjet e një kompanie për të tërhequr konsumatorë të rinj shpesh rezultojnë në ofrimin e dhuratave të veçanta për pjesëmarrjen në programin e besnikërisë. Në të njëjtën kohë, ata blerës që kanë qenë prej kohësh besnikë ndaj markës e gjejnë veten pa punë.

Imagjinoni që një kompani, shërbimet e së cilës ju përdorni rregullisht, shpall kushte shumë tërheqëse për të sapoardhurit, pa inkurajuar në asnjë mënyrë klientët e saj besnikë. Është e qartë se kompania është e interesuar të zgjerojë bazën e saj të klientëve, por kjo nuk është një arsye për të ofenduar ata që i sjellin fitim të rregullt. Një opsion më i mirë është programi "Referoni një mik", i cili përdoret me sukses nga shumë shitës. Në të njëjtën kohë, numri i klientëve rritet dhe një bonus merr një klient të rregullt, i cili tashmë ka dëshmuar besnikërinë e tij ndaj markës.

• Drejtori e ktheu një leje pune të mërzitshme në një program besnikërie

6 mënyra për të vlerësuar efektivitetin e programit të besnikërisë së një kompanie

Nisja e një programi pilot

Kur fillon të zbatojë një program besnikërie, asnjë kompani nuk mund të jetë plotësisht e sigurt në efektivitetin e tij. Ka shumë mundësi që realiteti të jetë shumë larg planeve. Një projekt pilot - testimi i sistemit në një segment të biznesit të vogël - do të ndihmojë për të vlerësuar se sa saktë janë përcaktuar dispozitat kryesore të programit dhe cilat do të jenë rezultatet e përafërta të tij.

Kjo qasje është shumë e përshtatshme për shitësit me pakicë me një rrjet të gjerë të vendosur në disa rajone të vendit. Nisja pilot e një programi besnikërie për dyqanet kryhet në një subjekt të vetëm të Federatës Ruse në proces, mangësitë e identifikuara korrigjohen dhe vetëm pas një kontrolli të suksesshëm sistemi fillon të funksionojë në të gjithë rrjetin. Edhe pse nuk mund të anashkalohet fakti që rajone të ndryshme mund të kenë nuancat e tyre.

Analiza e rezultateve të programit para dhe pas nisjes

Për të pasur një ide të saktë se sa efektiv është programi i besnikërisë, është e nevojshme të monitorohen rregullisht treguesit kryesorë të tij, si dhe t'i krahasoni ata në fillim të programit dhe pas përfundimit të tij. Parametrat më të rëndësishëm përfshijnë madhësinë e kontrollit mesatar, shpeshtësinë e blerjeve dhe nivelin e daljes. Të gjithë ata duhet të respektohen në dinamikë dhe krahasuar paralelisht me tregues të ngjashëm të blerësve që nuk marrin pjesë në program.

Analiza e grupit

Analiza e grupit përdoret për të matur ndikimin e një programi besnikërie në grupe të ndryshme të pjesëmarrësve të tij, duke marrë parasysh kohëzgjatjen në kohë dhe një fazë specifike të ciklit jetësor.

Në këtë rast, një grup nënkupton një grup klientësh të cilët janë të bashkuar nga një karakteristikë e përbashkët dhe një periudhë veprimi. Vlera e rezultatit të analizës varet drejtpërdrejt nga shkalla e homogjenitetit të anëtarëve të grupit. Pra, nëse përfshini të rinjtë nga 20 deri në 30 vjeç në grup, rezultatet e studimit do të jenë shumë të përgjithshme. Është më mirë të bashkohen të rinjtë me të njëjtën moshë, por me arsimin e lartë dhe jeton në Volgograd.

Analiza e grupit ju lejon të gjurmoni dinamikën e konsumit, përkatësisht rritjen e tij që ndodh pasi klientët fillojnë të marrin pjesë në programin e besnikërisë. Idealisht, shpenzimet e klientëve duhet të rriten çdo muaj, por në realitet rezultati mund të mos jetë aq i drejtpërdrejtë dhe i qëndrueshëm. Ky lloj Analiza ka për qëllim identifikimin e modeleve të sjelljes së konsumatorit në varësi të kohëzgjatjes së pjesëmarrjes në program. Rezultatet e studimit na lejojnë të gjejmë pika që kërkojnë rregullime dhe përmirësime lloje të ndryshme klientët dhe fazat e ciklit jetësor.

Analiza e grupit përfshin programe që kanë qenë në fuqi për më shumë se një vit dhe nuk kanë pësuar ndryshime të mëdha. Për kompanitë që kanë nisur së fundmi programe të reja besnikërie, ky lloj kërkimi do të jetë i padobishëm.

Analiza e ngjashme

Jo më pak strategji efektiveËshtë paraqitur një krahasim i pjesëmarrësve të programit me ata që nuk marrin pjesë në të njëjtin segment socio-demografik. Ky lloj hulumtimi quhet analizë e ngjashme.

Shumë tregtarë besojnë se ata që regjistrohen në një program janë tashmë klientë besnikë dhe se duke iu bashkuar programit nuk po ndryshojnë modelet e tyre të konsumit. Analiza e ngjashme ju lejon të verifikoni vërtetësinë e kësaj deklarate dhe të vlerësoni vlerën e sistemit. Një tjetër aspekt pozitiv është aftësia për të tërhequr klientët e rinj për të marrë pjesë në programin e besnikërisë, duke u mbështetur në ato mekanizma që e kanë vërtetuar tashmë efektivitetin e tyre.

Grupet e kontrollit

Një metodë efektive për matjen e rezultateve të arritura gjatë zbatimit të fazave individuale të programit të besnikërisë është puna me grupet e kontrollit.

Grupi i kontrollit i referohet një grupi klientësh të përzgjedhur në mënyrë të rastësishme, të cilët nuk do të jenë objekt i ndikimit të marketingut. Kërkesa kryesore për përbërjen e anëtarëve të saj është përfaqësimi. Të gjithë segmentet e konsumatorëve duhet të përfaqësohen në grup në proporcionin në të cilin përfshihen në bazën e klientëve.

Aktiv grupi i kontrollit testohen teknikat individuale të marketingut dhe mekanizmat e programit të besnikërisë. Është pothuajse e pamundur që programi në tërësi të krijojë një grup të tillë: anëtarët e tij nuk duhet të kenë akses në informacione për programin aktual, dhe kjo është absolutisht e pamundur, sepse promovimi i tij kryhet publikisht.

NPS – indeksi i besnikërisë së klientit

Mënyra më e besueshme për të matur besnikërinë e klientit është përmes anketës së drejtpërdrejtë. Rezultati Neto i Promoterit (NPS) ju lejon të vlerësoni me saktësinë më të madhe të mundshme gjasat që një konsumator i caktuar të përsërisë një shitje dhe t'ua rekomandojë atë miqve të tij. Metoda NPS bazohet në një pyetje, përgjigja e së cilës mund të parashikojë mundësinë e një blerjeje të përsëritur dhe një rekomandimi. Pyetja është formuluar jashtëzakonisht thjesht: "Në një shkallë nga 0 deri në 10, sa janë gjasat që ju të na rekomandonit tek një mik apo i afërm?"

Përgjigjet e klientëve klasifikohen si më poshtë:

• 0 - 6 = "Kritikë".
• 7 - 8 = "Neutrale".
• 9 - 10 = "Promovuesit".

Indeksi i NPS llogaritet duke zbritur përqindjen e të anketuarve të klasifikuar si “Kritikë” nga përqindja e të anketuarve të klasifikuar si “Promovues”: % Promovues - % Kritikë = NPS.

Kjo bën të mundur vlerësimin e rezultateve të programit të besnikërisë për klientët nga këndvështrime të ndryshme:

1. Krahasohet besnikëria e pjesëmarrësve në program dhe atyre që nuk marrin pjesë në të.
2. Monitorohet dinamika e ndryshimeve në indeks midis pjesëmarrësve të programit gjatë një periudhe të caktuar kohore.
3. Treguesit e NPS krahasohen midis segmenteve të ndryshme të pjesëmarrësve të programit të besnikërisë.

Avantazhi kryesor i indeksit NPS është thjeshtësia e tij. Megjithatë, ai nuk është në gjendje t'i përgjigjet pyetjes për arsyet e besnikërisë së klientit ose mungesës së saj. Një pamje e plotë e efektivitetit të një programi besnikërie mund të merret nëse NPS përdoret së bashku me metoda të tjera të analizës.

Kur zhvilloni një program besnikërie, mbani mend se kopjimi i verbër i teknikave të njerëzve të tjerë nuk ka gjasa të krijojë një produkt të plotë që plotëson në mënyrë optimale kërkesat tuaja. Në këtë çështje, kërkohet një qasje krijuese, duhet të shpikni vazhdimisht oferta unike që mund të interesojë dhe kënaqë klientët.

Programi i besnikërisë kërkon planifikimi strategjik. Ato janë krijuar për të krijuar marrëdhënie afatgjata me klientët, dhe duhet të ndryshojnë në përputhje me situatën aktuale, duke mbetur sigurisht tërheqëse për klientët.

Programet e besnikërisë kanë të bëjnë shumë me marrëdhëniet personale njerëzore. Njerëzit e tërhequr nga një program i mirë do të largohen shpejt për konkurrentët nëse kompania tregon mungesë respekti ose pavëmendje. Anasjelltas, marrëdhëniet afatgjata, të mbështetura nga dhuratat dhe vëmendja, krijojnë një lidhje psikologjike shumë të fortë te një person.

Para se të shqyrtojmë idetë e zakonshme, ju paralajmërojmë se performanca e secilës ide duhet të konsiderohet në kontekstin e një programi specifik. Ideja e paraqitur këtu si e keqe mund të jetë mjaft e zbatueshme nëse kushte të caktuara, anasjelltas, zbatimi i “ideve të mira” pa i kushtuar vëmendje aspekteve të biznesit tuaj mund të shkaktojë dëm financiar dhe reputacion. Informacioni i paraqitur këtu është dhënë "për mendim" dhe nuk është një udhëzues i drejtpërdrejtë për veprim.

Ide të këqija

Një program besnikërie i dizajnuar keq është zakonisht një humbje parash. Ato që nuk krijojnë imazhin e tyre, nuk kanë qëllim të motivojnë blerësin për të bërë blerje të vazhdueshme dhe që nuk i drejtohen një grupi të caktuar njerëzish zakonisht humbasin konkurrencën.

Ide e keqe: le të japim dhurata vetëm për argëtim

Dhuratat "për asgjë", natyrisht, janë të këndshme për klientët, por ato nuk i motivojnë ata të bëjnë blerje. Përveç kësaj, dhënia e një dhurate pa arsye krijon dyshime të panevojshme. Imagjinoni që dikush t'ju dha një kusur të vogël në një kuti të bukur pa asnjë arsye - një veprim mjaft i çuditshëm, apo jo? Një dhuratë e tillë krijon ndjenjën e një motivi sekret, që për kompaninë mund të jetë shitje e dobët ose dëshira për të "shkrirë" një produkt joprofitabël.

Dhurata duhet të ketë një arsye specifike. Kjo mund të jetë një festë publike, ditëlindja e një klienti ose kompanie, ose një falënderim për blerjet e shpeshta.

Arsyeja e dhuratës duhet të jetë e qartë për klientin, e qartë dhe e paqartë. Kështu, arsyeja për një dhuratë për blerje aktive duhet të përmbajë kritere specifike për vlerësimin e aktivitetit, për shembull, shumën totale të blerjeve për muajin, dhe arsyeja për tërheqjen e klientëve duhet të tregojë numrin e kërkuar të klientëve për të marrë dhuratën.

Ide e keqe: le të japim dhurata një herë

Pasi ka marrë një dhuratë një herë, një person e pret atë herën tjetër. Pasi i keni dhënë klientit diçka për ditëlindjen e tij, duhet të kujdeseni për dhuratat për ditëlindjet e tij të ardhshme. Duke ofruar zbritje të mëdha për blerjet aktive në muajin aktual, duhet t'i siguroni ato në muajt në vijim.

Ndalimi i dhuratave të rregullta në raste të caktuara krijon një ndjenjë të pavëmendjes dhe humbjes së vlerës për kompaninë. Duke bërë një dhuratë një herë, dhe në rastin tjetër, duke “harruar” klientin, kompania i bën vetes një dhuratë të keqe.

Ide e keqe: ne do ta zbatojmë programin e besnikërisë në pjesë

Në ndjekje të ekonomisë, kompanitë harrojnë se besnikëria e klientit duhet të arrihet në të gjitha frontet e marrëdhënies. Krijimi i një imazhi të mirë të një kompanie, për shembull, përmes reklamimit është i pamundur nëse kompania ka shitës të pasjellshëm ose pika shitjeje të pista e të paarritshme. Një kartë besnikërie duhet të ofrojë përfitime specifike menjëherë, në vend që të vijë me premtime të paqarta për zbritje të ardhshme.

Një mizë në vaj prish një fuçi me mjaltë.

Ide e keqe: le të përpiqemi të ndryshojmë plotësisht programin e besnikërisë, të shohim se si funksionon dhe nëse ndodh diçka, kthejeni atë të vjetër

Ndryshimi i një programi besnikërie është një proces i përgjegjshëm, gjatë të cilit duhet të siguroheni që klientët të mos zhgënjehen nga ndërprerja e disa marrëveshjeve. Programet e besnikërisë që ndryshojnë si doreza krijojnë një përshtypje të mosbesueshmërisë së premtimeve të kompanisë dhe gjithashtu mund të shkaktojnë një reagim negativ midis klientëve të rregullt në rast të anulimit të pakompensuar të privilegjeve të vendosura.

Ide e keqe: le të krijojmë vështirësi burokratike në marrjen e privilegjeve

Shpesh, në kërkim të fitimit, kompanitë marrin një rrugë të rrëshqitshme: ata deklarojnë në reklama privilegje të konsiderueshme për të tërhequr klientët dhe krijojnë vështirësi të ndryshme për klientët në marrjen e këtyre privilegjeve për të kursyer para. fondet buxhetore fondeve.

Kjo lëvizje unike taktike mund të tërheqë vizitorë dhe të rrisë shitjet në afat të shkurtër, por strategjikisht kjo rrugë është joprofitabile, pasi krijon një qëndrim mosbesues të blerësve ndaj reklamave të kompanisë dhe madje shkakton emocione negative tek klientët.

Idetë e programit të besnikërisë që funksionojnë

Më së shumti ide të mira në programet e besnikërisë, ato zakonisht krijohen për kushte specifike. Një program besnikërie afatgjatë, i lidhur ngushtë me specifikat e të bërit biznes dhe duke ofruar privilegje unike për klientët, mbështet imazhin e kompanisë si holistik dhe të vendosur, dhe krijon tek njerëzit përshtypjen e besueshmërisë dhe sinqeritetit të marrëdhënies.

Ide e mirë: pozicion i privilegjuar për klientët e rregullt, kartë besnikërie

Krijimi i një klubi klientësh të rregullt për shumicën dërrmuese të kompanive është një hap i domosdoshëm në konkurrencë. Rëndësia e një klubi të tillë për zhvillim të suksesshëm biznesi është i vështirë të mbivlerësohet, ai ofron mbështetje financiare, krijon një shtresë imazhi në shoqëri, ofron reagime me klientët. Një klub i madh klientësh të rregullt besnikë ndaj kompanisë është si themeli i një ndërtese.

Standardi global për shumicën e këtyre programeve të besnikërisë është të ofrojë klientët e rregullt kartë plastike e klubit në këmbim të marrjes së të dhënave personale. Posedimi i një karte të tillë është tërheqës për klientët dhe është gjithashtu i përshtatshëm për mbajtjen e shënimeve të blerjeve nga kompania.

Komentet e klientit

Një biznes i suksesshëm duhet të përshtatet me dëshirat e klientit. Sa më mirë që një kompani t'i njohë klientët e saj, aq më efektive do të jetë politika e saj e shitjeve. Anketat e klientëve dhe analizat e blerjeve të përfunduara janë përdorur në marketing që nga fillimi i ekzistencës së tij.

Teknologjitë e reja i çojnë këto mjete në një nivel më të lartë. Mjetet e marketingut elektronik të gjeneratës së re lejojnë një analizë kaq të thellë të kërkesës sa metodat tradicionale janë "të verbëra" në krahasim.

Kontabilitet i përshtatshëm dhe i detajuar

Zbritje kumulative, bonuse, dhurata për klientët aktivë dhe shumë teknika të tjera kërkojnë llogaritjen e blerjeve të përfunduara. Metodat tradicionale, të tilla si analiza manuale e faturave dhe kuponave, janë të papërshtatshme për klientin dhe kompaninë.

Përdorimi i kartave plastike redukton ndjeshëm kostot e kontabilitetit dhe është gjithashtu tërheqëse për klientin.

Ide e mirë: integrimi në ueb

Mbështetja e klientit në internet është standardi de fakto në shumë industri sot, po ashtu avantazh konkurrues për shumicën dërrmuese të kompanive.

Rëndësia e kësaj mbështetje po rritet me shpejtësi. Konsumatorët duan të jenë në gjendje të marrin informacion dhe të ndërmarrin veprime në internet.

Ofrimi i klientëve me të paktën disa mundësi për të bashkëvepruar me kompaninë në ueb ka një efekt shumë të dobishëm në imazhin e kompanisë.

Pamja dhe funksionaliteti llogari personale mund të përshtatet për kushte specifike. Ju gjithashtu mund të integroni mjetet e administrimit të kartave në projektet ekzistuese.

Ide e mirë: aktivitet shpërblyes

Për të theksuar vlerën e klientëve aktivë për kompaninë, atyre mund t'u jepen dhurata ose të pajisen me privilegje shtesë. Do të ishte gjithashtu një ide e mirë për t'u marrë atyre një kartë më të rëndësishme.

Sipas një studimi të Regjistrimit të Besnikërisë së Konsumatorëve të Koloquy-it të vitit 2015, mesatarisht, amerikanët regjistrohen në 29 programe të ndryshme të besnikërisë. Por vetëm 12 prej tyre përdorin në të vërtetë - grumbullojnë ose shpenzojnë pikë gjatë gjithë vitit. Rezulton se kompanitë shpesh harxhojnë para për organizimin dhe mirëmbajtjen e programeve të besnikërisë: rritja e shitjeve nuk stimulohet dhe klientët nuk marrin asnjë përfitim.

HubSpot, një zhvillues softuerësh për tregtarët, publikoi një listë me 7 modele të programeve të besnikërisë që funksionojnë në blogun e saj. Ne paraqesim në vëmendjen tuaj një version të përshtatur të këtij materiali.

Sistemi i thjeshtë i pikëve

Modeli më i zakonshëm i programit të besnikërisë është për klientët që bëjnë blerje të shpeshta për të fituar pikë që mund të konvertohen në një lloj shpërblimi. Kjo mund të jetë një zbritje, një produkt falas, veçori të veçanta që nuk janë të disponueshme për klientët e tjerë - gjëja kryesore është që për të marrë një shpërblim, duhet të mbledhni një numër të caktuar pikësh.

Ndërsa tingëllon mjaft e thjeshtë, realiteti është se krijimi i lidhjeve midis pikave virtuale dhe shpërblimeve reale nuk është një proces pa dhimbje.

Si rezultat, shpesh mund të shihni skema si "14 pikë të barabarta me një dollar, dhe njëzet "dollarë" është një zbritje prej 50% në blerjen tuaj të ardhshme në prill", të cilat janë jashtëzakonisht të vështira për t'u kuptuar.

Në mënyrë që klientët të përdorin realisht një program besnikërie, është e nevojshme që lidhjet midis pikëve dhe shpërblimeve të bëhen sa më të thjeshta dhe intuitive. Duhet mbajtur mend se ky format i programit të besnikërisë është i përshtatshëm vetëm për bizneset që shesin mallra të përditshme që mund të blihen shpesh.

Shembull: Hartat e restorantit Boloco

Rrjeti amerikan i restoranteve Boloco, i famshëm për burritot e tij, u lëshon klientëve karta speciale me të cilat ata mund të gjurmojnë të gjitha blerjet. Çdo $50 e shpenzuar ju fiton një vakt falas. Nuk ka dallim se çfarë dëshiron vizitori - një burrito e madhe apo një smoothie i vogël. Kjo dhe fakti që pikët përfaqësojnë dollarë realë, e bën më të lehtë kuptimin e programit, i cili është në kërkesë të konsiderueshme.

Sistemi me shumë nivele për të stimuluar blerjet e përsëritura

Gjetja e një ekuilibri midis shpërblimeve që janë realisht të arritshme dhe të dëshirueshme për klientin nuk është një detyrë e lehtë. Për të zgjidhur këtë problem, sistemet e besnikërisë me shumë nivele përdoren për të inkurajuar klientët të bëjnë më shumë blerje.

Punon kështu - në fillim, për t'u bashkuar me programin, klienti ka të drejtë për një dhuratë të vogël, blerjet e mëvonshme i lejojnë atij të kalojë në nivelin tjetër, ku vlera e çmimeve rritet. Kjo shmang një situatë ku përdoruesit harrojnë pikët e grumbulluara dhe nuk i përdorin ato sepse koha midis blerjes së parë dhe mundësisë për të marrë një shpërblim është shumë e gjatë.

Dallimi kryesor me një sistem të rregullt pikësh këtu është aftësia për të nxjerrë përfitime afatshkurtra nga programi i besnikërisë. Ky model funksionon më mirë për kompanitë që nuk shesin mallrat dhe shërbimet më të lira - për shembull, linjat ajrore, zinxhirët e hoteleve ose kompanitë e sigurimit.

Shembull: Virgin Atlantic Passenger Club

Përveç fitimit të miljeve si zakonisht, të qenit anëtar i Virgin Atlantic Flying Club i lejon anëtarët të fitojnë pikë të veçanta. Pas anëtarësimit në klub, përdoruesit i caktohet statusi Club Red, i cili më pas mund të ndryshohet në Club Silver dhe Club Gold.

• Club Red - përdoruesit fitojnë milje në fluturime dhe marrin zbritje për makinat me qira, parkimin në aeroport dhe qëndrimet në hotel.
• Club Silver - në këtë nivel, përdoruesve u jepen 30% milje në fluturime, dhe gjithashtu shijojnë check-in të përshpejtuar dhe hipje me përparësi.
• Club Gold - mbajtësit e këtij statusi marrin dy milje në fluturime (60%), hipje me përparësi dhe akses në sallonet ekskluzive të biznesit të linjës ajrore, ku mund të hani një meze të lehtë, të pini dhe madje të merrni një masazh përpara fluturimit tuaj.

Nuk duket aq e thjeshtë sa në rastin e parë, kështu që kompania ka zhvilluar një tabelë të veçantë që e bën të lehtë të kuptosh se çfarë përfitimesh mund të marrësh nga kalimi në nivelin tjetër.

E gjithë qëllimi i një programi të tillë besnikërie është të ofrojë diçka të prekshme tashmë faza fillestare, dhe më pas joshni blerësin me perspektivën e një shpërblimi më të madh. Kur klienti të kthehet dhe të kalojë në nivelin tjetër, ai do të kuptojë se statusi i arit është i arritshëm dhe ia vlen të punohet, duke pasur parasysh përfitimet e ofruara.

Paradhënie për privilegjet VIP

Në disa raste, ngarkimi i një tarife paraprake për aksesin në përfitime mund të jetë i vlefshëm, por për ta bërë këtë, blerësit duhet të kuptojnë qartë se çfarë përfitimesh do t'u japë atyre. Kompania mund të studiojë vështirësitë kryesore me të cilat përballen klientët kur punojnë me të dhe të ofrojë zgjidhjen e tyre për një tarifë.

Sisteme të tilla besnikërie janë të përshtatshme për kompanitë që duan të inkurajojnë blerjet e rregullta.

Shembull: Transporti Falas i Amazon Prime

Si të vlerësoni efektivitetin e një programi besnikërie

Qasje të ndryshme përdoren për të vlerësuar efektivitetin e programeve të besnikërisë, por ka një numër metrikash të përgjithshme që ndihmojnë në bërjen e vlerësimit.

Norma e kthimit të klientit

Ky tregues ju lejon të kuptoni se sa kohë qëndrojnë klientët me kompaninë. Zbatimi i një programi të suksesshëm besnikërie duhet të ndihmojë në rritjen e këtyre numrave - sa më shumë pjesëmarrës në programin e besnikërisë, aq më shumë mesatare duhet të jetë më i lartë. Sipas autorit të librit "Efekti i besnikërisë" Fred Reichheld, një rritje prej 5% në normën e kthimit rezulton në një rritje 25-100% të fitimeve të kompanisë.

Nxjerrja negative

Shkalla e largimit ju tregon se sa klientë ka humbur një kompani. Nga ana tjetër, përmbysja negative është një metrikë që përshkruan klientët të cilët, përkundrazi, blenë mallra dhe shërbime shtesë ose kaluan në një plan tarifor më të shtrenjtë.

Këto shifra ndihmojnë për të kuptuar gjendjen reale të punëve dhe për të kompensuar përçarjen natyrore, e cila nuk mund të shmanget në asnjë biznes. Kjo metrikë është e rëndësishme për vlerësimin e efektivitetit të programeve të besnikërisë me shumë nivele.

Indeksi besnikërinë e konsumatorit NPS

NPS tregon nivelin e kënaqësisë së përdoruesit në një shkallë nga 1 në 10 - kjo është shkalla e gjasave që një person t'ia rekomandojë kompaninë dikujt tjetër. Indeksi llogaritet duke zbritur përqindjen e kritikëve të markës (kundërshtuesit - ata që nuk do ta rekomandonin kompaninë) nga përqindja e mbështetësve (promovuesit - njerëzit që janë të gatshëm ta rekomandojnë atë).

Sa më pak kritikë, aq më mirë. Shifrat mbi 70% konsiderohen si një tregues i mirë NPS.

Vlerësimi i Përpjekjeve të Klientit

Treguesi CES (Customer Fort Score) ju lejon të kuptoni se sa e vështirë ishte për ta të zgjidhnin problemin e tyre me ndihmën e kompanisë. Disa besojnë se kjo metrikë është e preferueshme ndaj NPS sepse bazohet në përvojën reale të klientit dhe jo në vlerësimet emocionale.

Etiketa:

• sistemet e besnikërisë
• dyqane
• jashtë linje

Shto etiketa