› › Indeksi i besnikërisë së konsumatorit NPS. Çfarë ju lejon të matni NPS. Kush e shpiku NPS

Indeksi i besnikërisë së konsumatorit NPS. Çfarë ju lejon të matni NPS. Kush e shpiku NPS

Rezultati neto i promovuesit) - një indeks për përcaktimin e angazhimit të konsumatorit ndaj një produkti ose kompanie (indeksi i gatishmërisë për të rekomanduar), i përdorur për të vlerësuar gatishmërinë për blerje të përsëritura.

Matja e NPS përfshin disa hapa.

  • Konsumatorëve u kërkohet t'i përgjigjen pyetjes "Cilat janë gjasat që do t'ua rekomandonit kompaninë/produktin/markën miqve/të njohurve/kolegëve tuaj?" në një shkallë 11-pikëshe, ku 0 korrespondon me përgjigjen "Unë nuk do të rekomandoj në asnjë rrethanë", dhe 10 korrespondon me "Unë do të rekomandoj patjetër".
  • Në bazë të pikëve të marra, të gjithë konsumatorët ndahen në 3 grupe: 9-10 pikë - promovues të produktit/markës, 7-8 pikë - konsumatorë neutralë, 0-6 pikë - kritikë (shkelës).
  • Llogaritja e drejtpërdrejtë e indeksit NPS. NPS = % e mbështetësve - % e kundërshtarëve.
    • Histori

    Themeluesi i metodës konsiderohet të jetë Frederick Reichheld, i cili fillimisht e shpalli atë në një artikull Një Number You Need to Grow, botuar në Harvard Business Review në dhjetor 2003. Në vitin 2006, ai publikoi një libër të quajtur "Pyetja përfundimtare: Driving Good Profits and True Growth", i cili tregu rus i njohur si "Libri i fitimeve reale dhe rritjes reale" (2007). Në të, ai vazhdoi mendimet e tij mbi temën e besnikërisë, përfitimit dhe rritjes së kompanisë.

    Në vitin 2001, Reichheld kreu një studim të më shumë se 400 kompanive amerikane, ku detyra kryesore ishte matja e ndikimit të besnikërisë së klientit (i matur me NPS) në normën e rritjes së tij. Rezultati kryesor ishte përfundimi se mesatare Tregu i industrisë NPS ishte 16%, por kompanitë si eBay dhe Amazon kishin një NPS prej 75%. Reichheld nuk thotë se komunikimi është i pranishëm kudo, ai mungon plotësisht në tregjet monopoliste. Megjithatë, industri të tilla si transporti i pasagjerëve në linjën ajrore, sigurimet dhe marrja me qira e makinave janë bërë shembuj të qartë të marrëdhënies. Këto kompani janë kompani shërbimi, ku kënaqësia dhe besnikëria e klientit varen nga niveli i shërbimit ndaj klientit.

    Shumë kompani janë bërë adhurues të kësaj teknologjie, duke përfshirë GE, Allianz, P&G, Intuit, Apple, American Express, Philips, eBay, Amazon, etj. Në tregun rus, kjo teknologji përdoret nga kompani të tilla si BestDoctor, Rostelecom, Ozon, Grupi i Sigurimeve AlfaStrakhovanie, Kubi i Kuq, Megafon Veri-Perëndim, MTS, 1C-Bitrix, ROSNO, MIAN, TELE2, Banka e Kreditit në Shtëpi, QIWI dhe të tjerë.

    Hulumtimi në tregun rus

    Hulumtimi duke përdorur një teknologji të tillë kryhet nga shumë agjenci kërkimore në Rusi dhe jashtë saj.

    Vlerësimi i besnikërisë së klientit duke përdorur indeksin NPS mund të përdoret në industri të ndryshme: IT, shërbime financiare, ndërtim, etj. Në Rusi, bankat dhe kompanitë e sigurimeve përdorin në mënyrë aktive indeksin NPS në punën e tyre.

    NË sektori bankar Kjo qasje për vlerësimin e besnikërisë është veçanërisht e zakonshme. [ ] Disa kompani i kryejnë vetë matjet, për shembull duke përdorur një tabletë me reagime. Ka organizata që preferojnë të punësojnë ekspertë të pavarur për të kryer vlerësimin. NPS për tregun bankar mund të llogaritet si për bankën kryesore (siç përcaktohet nga vetë klientët) ashtu edhe për të gjitha bankat shërbimet e të cilave përdoren nga konsumatorët. [ ] Në vitin 2016, në Rusi u krye një studim i përdoruesve të bankave ruse, i cili tregoi se për bankën kryesore vlera mesatare e NPS ishte 44 pikë, dhe për të gjitha bankat e përdorura nga klientët rusë, vlera NPS ishte dukshëm më e ulët - 30 pikë ( sondazhi u krye nga Qendra Analitike NAFI). [

    Është shkruar shumë për llogaritjen e NPS. Mund të jetë e vështirë të sjellësh diçka të re në këto histori, por gjithsesi do të përpiqem. Së pari, unë ju sugjeroj të shikoni prezantimin mbi këtë temë në fund të postimit (epo, kjo është ajo, formula dhe pak për NPS - në fund të fundit, është më e lehtë të shikosh fotografi sesa të lexosh tekst), dhe së dyti, të lexosh një tufë lloj-lloj materialesh për NPS-në, kuptova se detajet që më vonë rezultojnë të nevojshme në praktikë nuk mund të gjenden gjatë ditës.

    NPS - rezultati i promovuesit neto bla bla bla... Është shkruar kudo! Unë do të them këtë: nëse doni të dini se sa shumë ju duan klientët tuaj, merrni parasysh NPS! Kjo është ndoshta gjëja më e rëndësishme, vështirë se dikush ka nevojë për përkufizime të memorizuara të "një mënyrë për të përcaktuar besnikërinë e konsumatorit...".

    Duket se asgjë nuk mund të jetë më e thjeshtë. Duke ndjekur këtë metodë, ju u bëni klientëve tuaj pyetjen: "Sa jeni të gatshëm t'ua rekomandoni kompaninë tonë miqve tuaj?" Në varësi të përgjigjes, ju e ndani të gjithë audiencën tuaj në tre grupe:

    • "Kritikët" janë njerëz që nuk do t'ju rekomandojnë kurrë miqve të tyre me asnjë çmim. Ata mund të ulin NPS-në tuaj, por luajnë një rol shumë të rëndësishëm në matjen e tij, cilën do ta shpjegoj më vonë;
    • "Neutralët" janë klientët që janë ose "të rastësishëm" për ju ose thjesht janë indiferentë ndaj markës tuaj;
    • "promovuesit" - këta klientë do të jenë të lumtur t'ju rekomandojnë miqve dhe, për rrjedhojë, do të sigurojnë një fluks të qëndrueshëm të klientëve të rinj.

    Pra, le të themi se i keni marrë këto numra, çfarë më pas? Dhe pastaj ne llogarisim NPS duke përdorur formulën: (numri i promovuesve - numri i kritikëve) x 100% = NPS.

    Kur kryeni një sondazh, duhet të merrni parasysh disa nuanca. Nuk duhet të harrojmë se anketa duhet të zgjasë mjaftueshëm që kampioni të jetë përfaqësues. Siç tregon praktika, derisa përqindja e klientëve të anketuar të arrijë në 20%, rezultatet mund të jenë mashtruese.

    Nëse kryeni një anketë duke përdorur e-mail, shkalla e përgjigjeve duhet të jetë së paku 30-40%. Për më tepër, ajo që më bën të dyshoj është fakti që letrat tuaja, në parim, hapen nga klientë pak a shumë besnikë, që do të thotë se rrezikoni të nënvlerësoni numrin e "kritikëve". Çfarë duhet bërë për këtë? Ndoshta mund të rekomandojmë shtimin e kanaleve të tjera në buletinet e postës elektronike.

    Është më mirë që përgjigjet e të anketuarve të regjistrohen në letër ose në formë elektronike, kështu që ju mund t'i hidhni një vështrim më të afërt secilit prej tyre. Është mirë nëse të anketuarit ju lënë informacionet e tyre të kontaktit, kështu që ju mund të merrni përgjigje më të zakonshme nëse jeni të interesuar.

    Si mund të mblidhni përgjigjet:

    • nëse jeni, për shembull, një kafene, ndoshta keni një faqe wi-fi, bëni një anketë atje;
    • ju mund të përdorni bazën tuaj të pajtimtarëve dhe t'i kontaktoni ata me e-mail;
    • ju mund të postoni një formular anketimi në faqen tuaj të internetit;
    • Ju mund të mbledhni përgjigje jashtë linje nëse kontaktet jashtë linje me klientët janë një dukuri e zakonshme në kompaninë tuaj.

    Në çdo rast, përdorni çdo mundësi për të marrë pamjen më të saktë.

    Këtu fillon një lloj dështimi. Ju mund të gjeni se si të llogaritni NPS kudo, por si të interpretoni rezultatet dhe çfarë t'i kushtoni vëmendje nuk është shkruar askund (dua të them, pothuajse kudo). por kjo është arsyeja pse ky blog ekziston, për të treguar informacione kaq të rëndësishme.

    Pra, në interpretimin e rezultateve, shifra e marrë nuk është treguesi më i rëndësishëm. Është shumë e rëndësishme të merrni reagime nga "kritikët" tuaj. Falë mendimit të tyre, ju do të jeni në gjendje të përmirësoni shërbimin tuaj dhe të rrisni besnikërinë e klientëve tuaj në bazë të tij, do të jeni në gjendje të bëni ndryshimet e nevojshme, zbuloni dobësitë kompaninë tuaj. Shkurtimisht, ata ju japin drejtim në mënyrë që të dini se në cilën rrugë duhet të shkoni për t'u bërë me të vërtetë në qendër të klientit. Mos hezitoni të analizoni profilet e kritikëve tuaj dhe nëse ata gjithashtu lënë informacionin e tyre të kontaktit, sigurohuni që të kontaktoni për të marrë sa më shumë informacion të jetë e mundur! Nëse mund t'i ktheni "kritikët" në "promovues", ata do të bëhen avokatë të vërtetë për markën tuaj dhe klientët tuaj më besnikë.

    Duket se numrat mund të jenë më specifikë, por kur shikoni NPS, kuptoni se numrat janë shumë relative. Le të themi se zbuloni se NPS e kompanisë suaj është 53%, por nuk është e qartë nëse kjo është e mirë apo e keqe. Le të japim disa shembuj? Kompanitë me NPS-në më të lartë në Amerikë* kanë një nivel NPS prej 70-85%. Për shembull, NPS e amazon.com dhe Apple janë përkatësisht 70% dhe 72%; dhe drejtimin bankar kompani financiare USAA (ndryshe nga Amazon dhe Apple, ajo nuk është e njohur në Rusi) ka një NPS deri në 87%. Gjeta një statistikë interesante që krahason rezultatin mesatar të NPS-së në të gjithë industrinë dhe nivelin NPS të liderit të NPS-së në atë industri (më falni që e përsërisni këtë akronim kaq shpesh).

    Pra, kompanitë amerikane.

    Sigurisht, 70-85% është një NPS shumë e lartë, por, siç e shohim, gjithsesi varet nga industria. Megjithatë, kjo nuk do të thotë se ne nuk duhet të përpiqemi të arrijmë kompanitë që kanë fituar nivelin maksimal të besimit të klientit.
    Ajo që është gjithashtu e rëndësishme në matjen e NPS është rregullsia. Duke ndjekur këtë tregues me kalimin e kohës, do të jeni në gjendje të vlerësoni cilësinë e punës suaj për besnikërinë dhe nëse përpjekjet tuaja janë të justifikuara. Përsëri, është e vështirë të thuash se cila duhet të jetë frekuenca, kjo varet nga industria në të cilën punoni, nga shpeshtësia e ndërveprimeve midis klientëve tuaj dhe kompanisë suaj, sepse njerëzit shkojnë në kafene më shpesh sesa blejnë divane, apo jo?

    Për të kuptuar se sa efektivisht një kompani i plotëson nevojat e klientëve të saj, ekzistojnë një sërë metodat e marketingut, një prej të cilave është llogaritja e indeksit të besnikërisë së klientit, ose NPS (Net Promoter Score). Cili është indeksi i besnikërisë së klientit? Si, duke përdorur vlerën NPS, për të përmirësuar performancën e kompanisë suaj dhe për të rritur atraktivitetin e saj për blerësit, si dhe se si kjo vlerë ndikon në performancën financiare të organizatës - ne do të flasim për të gjitha këto në artikullin tonë.

    Do të mësoni:

    • Si interpretohet koncepti i NPS (indeksi i besnikërisë së klientit)?
    • Cilat janë avantazhet dhe disavantazhet e indeksit të besnikërisë? Klientët NPS.
    • Si një indeks i besnikërisë së klientit mund të përmirësojë performancën e një kompanie.
    • Si përcaktohet indeksi i besnikërisë së klientit NPS?
    • Si të zbatoni një indeks të besnikërisë së klientit në punën e një kompanie.
    • Cilët faktorë ndikojnë në treguesit e NPS.
    • Si të rrisni dhe mbani indeksin e besnikërisë së klientit tuaj.
    • Si të krijoni komunikim me anëtarët e indeksit të besnikërisë së klientit.
    • Çfarë vështirësish mund të hasni kur zbatoni një indeks të besnikërisë së klientit?
    Çfarë është NPS - indeksi i besnikërisë së klientit

    NPS, ose Net Promoter Score, është një indeks që lejon drejtuesin e një kompanie të vlerësojë nivelin e besnikërisë së klientit. Duke ndjekur ndryshimet në këtë tregues, menaxheri merr një mjet të përshtatshëm, falë të cilit është e lehtë të identifikohen mangësitë në funksionimin e ndërmarrjes dhe t'i eliminojnë ato, duke rritur kështu efikasitetin e stafit dhe të organizatës në tërësi. NPS ju lejon të ndërtoni me kompetencë një politikë për marrëdhëniet me klientët.

    Artikulli më i mirë i muajit

    Ne kemi përgatitur një artikull që:

    ✩ do të tregojë se si programet e gjurmimit ndihmojnë në mbrojtjen e një kompanie nga vjedhjet;

    ✩ do t'ju tregojë se çfarë bëjnë menaxherët në të vërtetë gjatë orarit të punës;

    ✩shpjegon sesi organizohet survejimi i punonjësve për të mos shkelur ligjin.

    Me ndihmën e mjeteve të propozuara, ju do të jeni në gjendje të kontrolloni menaxherët pa ulur motivimin.

    Llogaritja e indeksit të besnikërisë së klientit është shumë e thjeshtë. Në përgjithësi pranohet se të ardhurat e një kompanie lidhen drejtpërdrejt me vlerën e NPS: sa më i lartë të jetë indeksi, aq më i lartë është shkalla e rritjes së kompanisë dhe fitimet e saj. Një indeks i lartë NPS tregon funksionimin e qëndrueshëm të ndërmarrjes.

    Besnikëria e klientit përbëhet nga treguesit e mëposhtëm:

    • blerjet e përsëritura;
    • reagime pozitive në lidhje me blerjen e bërë ose shërbimet e ofruara;
    • rekomandimet e dhëna nga klientët dhe klientët për miqtë, të njohurit dhe kolegët e tyre;
    • Pëlqimi për të blerë jo vetëm produktin, por edhe produkte dhe aksesorë të lidhur, duke porositur shërbime shtesë, duke përdorur një shërbim opsional të ofruar nga kompania, duke blerë një garanci të zgjatur për produktin.

    Ekspertët rusë dhe të huaj vlerësuan shumë indeksin e besnikërisë së klientit NPS si një nga mjetet më të drejta që karakterizon aktivitetet e kompanisë.

    Koncepti i NPS u botua fillimisht si një studim në 2003 në Harvard Business Review nën titullin "Një numër që ju duhet të rriteni". Autori i konceptit Net Promoter Score ishte Fred Reichheld nga Bain & Company Satmetrix.

    Duke besuar se studimet standarde ishin shumë të gjata dhe komplekse, Fred sugjeroi të bënin vetëm një pyetje për të përcaktuar indeksin e besnikërisë së klientit: "A jeni gati, pasi të keni bërë një blerje ose të merrni një shërbim, t'ua rekomandoni kompaninë tonë miqve dhe të njohurve tuaj?"

    Indeksi i besnikërisë së klientit NPS ka kaluar nëpër disa faza të zhvillimit që nga viti 2003, sistemi ka evoluar si më poshtë:

    • 2003 - pas botimit të një artikulli nga Fred Reichheld, sistemi NPS përdoret gjithnjë e më shumë nga kompani dhe organizata të ndryshme.
    • 2006 - kompanitë e shquara globale si Siemens, Apple, Philips prezantojnë sistemin e matjes NPS.
    • 2011 - teknologjia për vlerësimin e vlerësimit të një kompanie dhe indeksit të besnikërisë së klientit kalon nga kërkimi në kategorinë e sistemeve të menaxhimit. Ndërmarrjet kanë filluar të zbatojnë në mënyrë aktive metodologjinë dhe të rregullojnë aktivitetet e tyre në lidhje me indeksin e besnikërisë së konsumatorit, i cili u lejon atyre të identifikojnë mangësitë në punën e tyre dhe të optimizojnë proceset e biznesit, duke rritur fitimet.
    • 2016 - sistemi NPS bëhet treguesi kryesor për të përcaktuar se sa e suksesshme është një kompani me klientët. Bazuar në NPS, ndërtohen politikat e ndërmarrjeve të fokusuara në punën me klientët.
    Cilat janë avantazhet dhe disavantazhet e indeksit të besnikërisë së klientit

    Sistemi i përcaktimit të NPS ka një sërë përparësish.

  • Lehtë për t'u kuptuar.

    • Për shkak të faktit se sistemi NPS bazohet në vetëm një pyetje elementare, ai nuk kërkon analizë komplekse të të dhënave të marra, si rezultat i së cilës indeksi i besnikërisë së klientit ndërtohet mbi parimet e të kuptuarit dhe aplikimit të thjeshtë të rezultateve të marra. .

  • Lehtë për t'u përdorur.

    • Shpejtësia dhe thjeshtësia e madhe e sondazheve është për faktin se gjatë studimit të indeksit të besnikërisë, pyetjet e bëra janë të shkurtra, të qarta dhe nënkuptojnë të njëjtat përgjigje.

  • Sigurimi i reagimeve të veprimit.

    • Duke identifikuar NPS-në, është e mundur të krijohet një marrëdhënie cilësore me klientët reagime, kuptojnë vlerësimin e tyre për performancën e kompanisë.

  • Segmentimi audienca e synuar.

    • Kur analizoni vlerësimin e NPS, bëhet e mundur të mbivendosni statistikat e përgjigjes mbi treguesit demografikë dhe socialë të audiencës, duke marrë kështu mundësinë për të kryer një analizë të grupeve të ndryshme të konsumatorëve të shërbimeve dhe blerësve të mallrave dhe të zbuloni pse disa grupet sociale vlerësoni performancën e kompanisë pozitivisht ose negativisht.

  • Rishikimi i planit të shitjes së produktit.

    • Gjatë kryerjes së një sondazhi, krijohen reagime me cilësi të lartë me klientët, falë të cilave menaxheri i kompanisë ka mundësinë të qartësojë ose rishikojë shpejt planet dhe mekanizmat e shitjeve.

  • Reduktimi i dyndjeve të klientëve.

    • Një sondazh mund të tregojë se me çfarë janë të pakënaqur klientët kur blejnë mallra ose shërbime dhe të parandalojë largimin e mëtejshëm të klientëve.

  • Vendosja e qëllimit të duhur.

    • Çdo aktivitet duhet të ketë një qëllim. Një studim dhe identifikimi i indeksit të besnikërisë së klientit NPS do ta ndihmojë menaxherin ta vendosë atë në mënyrë korrekte përpara kompanisë së tij. Përveç kësaj, ky hulumtim ju lejon të motivoni më saktë punonjësit duke u shpjeguar atyre detyrat e tyre aktuale, si dhe qëllimin e përbashkët për të cilin përpiqet kompania. Kjo do të rrisë produktivitetin e stafit dhe do të përmirësojë performancën e të gjithë ndërmarrjes.

  • Përparësitë konkurruese.

    • Një kompani që kryen një anketë NPS fiton një avantazh unik ndaj konkurrentëve të saj që nuk përdorin sondazhe të tilla. Kur identifikon një indeks të besnikërisë së klientit, një ndërmarrje merr informacion përmes reagimeve në lidhje me gabimet e punonjësve të saj dhe madje edhe menaxherëve - rishikimet e konsumatorëve lejojnë sa më shpejt të jetë e mundur analizojnë dhe eliminojnë mangësitë në punë.

  • Disponueshmëria për çdo kompani.

    • Pothuajse çdo kompani mund të kryejë një studim të tillë të besnikërisë së klientit, sepse nuk ka nevojë të përdorë shërbimet e qendrave shkencore dhe punësoni ekspertë, mjafton të bëni një anketë të thjeshtë të klientëve tuaj duke u bërë atyre pyetje të thjeshta.

    Por, megjithë disponueshmërinë dhe efektivitetin e përcaktimit të NPS (indeksi i besnikërisë së klientit), metoda ka edhe disavantazhe, kryesore prej të cilave janë ekspertë të fushës hulumtim marketingu E konsiderojnë të njëanshme. Gjatë zbatimit të metodës, përgjigjet e pyetjeve merren si nga mbështetësit e kompanisë që kanë një qëndrim pozitiv ndaj saj, ashtu edhe nga kritikët që nuk janë të kënaqur me diçka, por këta nuk janë të gjithë klientët e kompanisë, shumica e konsumatorëve janë neutralë. Prandaj, indeksi i besnikërisë së klientit pasqyron vetëm opinionin e pjesës më aktive të klientëve. Për më tepër, ekspertët rekomandojnë të përmbahen nga përdorimi i vetëm një indeksi të besnikërisë së klientit dhe, kur zhvilloni vendime të rëndësishme marketingu dhe mjete të menaxhimit të biznesit, ende të drejtoheni në kërkime më të thella dhe më të gjera të tregut, të vetë kompanisë dhe të vlerësoni objektivisht të dhënat e konkurrentëve.

    Llogaritja e treguesve të indeksit të besnikërisë së klientit duhet të kryhet në intervale të rregullta, kjo do të bëjë të mundur formulimin e politikës së kompanisë, duke u fokusuar në ndryshimet në indeksin e NPS dhe identifikimin e faktorëve që ndikojnë pozitivisht ose negativisht në efikasitetin e kompanisë dhe fitimin e saj.

    Cilët tregues të kompanisë do të ndihmojë në përmirësimin e NPS?
  • Zhvillim i qëndrueshëm dhe mbajtja e klientëve.

    • Një indeks i lartë i besnikërisë së klientit karakterizon një kompani si një lider tregu, e cila zotëron një pjesë të konsiderueshme të klientëve, kështu që NPS është një nga treguesit kryesorë që tregon rritjen e një sipërmarrjeje. Si rregull, rreth 65 për qind e klientëve të kompanisë tashmë janë formuar, tërheqja e të rinjve është një detyrë e vështirë. Shpesh, analiza e indeksit të besnikërisë së klientit lejon jo vetëm zgjerimin e audiencës së konsumatorëve të mallrave dhe shërbimeve, por gjithashtu i jep kompanisë mjete serioze për të mbajtur klientët ekzistues. Gjithashtu, të dhënat nga indeksi i besnikërisë së klientit mund të përdoren për të zhvilluar një metodë që lejon kthimin e rritjes ekzistuese të kompanisë në kohën e kërkimit në zhvillim të qëndrueshëm.

  • Menaxhimi i shitjeve të produkteve.

    • Indeksi i besnikërisë së klientit mund të përdoret për t'i dhënë përparësi bazës së produkteve të kompanisë, pasi NPS ju lejon të kuptoni se cilat produkte dhe shërbime përdoren më të kërkuarit nga konsumatorët, falë kësaj është e mundur të ndryshohet shpejt politika e shitjes.

  • Marketingu.

    • Hulumtimi i Verizon ka treguar se më shumë se 8 nga 10 klientët e kompanive të reja mësojnë për një markë nga një burim kaq i thjeshtë informacioni si fjala më gojë. Vlerësimi NPS lidhet drejtpërdrejt me opinionin e klientit, kështu që nëse është përgjithësisht pozitiv, atëherë ata ka të ngjarë të rekomandojnë biznesin tuaj te miqtë dhe të njohurit e tyre. Prandaj, me një indeks të lartë të besnikërisë së klientit, menaxherët e kompanive nuk do të kenë nevojë të shpenzojnë shuma të mëdha parash për fushatat e marketingut dhe promovimin e mallrave dhe shërbimeve në tregje, pasi vetë një konsumator i kënaqur do të bëhet bartës i informacionit për prodhuesin dhe do të reklamojë atë për miqtë e tij.

    Me ndihmën e NPS, menaxherët e kompanisë mund të masin disponimin emocional dhe opinionet e klientëve, dhe më pas të organizojnë punën e stafit në atë mënyrë që të arrijnë në mënyrë më efektive qëllimin e vendosur për organizatën, i cili, në fund, më së shpeshti është plotësimi i nevojave të njerëzve dhe realizimi i fitimeve.

    Gjithashtu, indeksi i besnikërisë së klientit, së bashku me mjete të tjera kërkimore, ju lejon të parashikoni sjelljen e klientit dhe madje t'i jepni formë asaj në mënyrën më të mirë. të dobishme për kompaninë formë, pra për të krijuar të ashtuquajturat modele të sjelljes.

  • Menaxhimi i potencialit të personelit.

    • NPS ju lejon jo vetëm të vlerësoni besnikërinë e klientit, por edhe të kryeni kërkime midis punonjësve të kompanisë, të zbuloni se sa të kënaqur janë ata me punën në kompani, pagat, formoni një të ri bazuar në këtë tregues kulturën e korporatës dhe zbuloni se si reagon stafi ndaj ndryshimit të tij.

  • KPI-të e përgjithshme dhe raportimi.

    • Vlerat e NPS mund të shërbejnë si indeksi i vetëm në të cilin mund të mbështeteni kur vlerësoni kënaqësinë e klientit. Sidoqoftë, është e nevojshme që rregullisht të kryhet ky hulumtim dhe të krahasohen treguesit financiarë të kompanisë me indeksin NPS, i cili do të bëjë të mundur parashikimin e sjelljes së klientit në afat të gjatë, si dhe vlerësimin rreziqet e mundshme për kompaninë. Për shembull, nëse, ndërsa fitimet po rriten, treguesi NPS bie, kreu i kompanisë duhet të mendojë për të bërë rregullime politikë afatgjatë dhe zhvillimi, pasi të ardhurat mund të rriten me inerci, ndërsa një rënie në indeksin e besnikërisë së klientit tregon ndryshimet e nevojshme përpara se fitimet të fillojnë të ulen. Kështu, kur ndërlidhen treguesit financiarë kompania dhe indeksi i besnikërisë së konsumatorit mund të kuptohen në një fazë të hershme dhe mund të parandalohet rënia e shitjeve, edhe pse treguesit e kompanisë janë momenti aktual rriten.

    Si të përcaktoni indeksin e besnikërisë së klientit NPS


    Sistemi i përcaktimit të NPS përbëhet nga disa faza. Menjëherë pas blerjes së një produkti ose marrjes së një shërbimi, klientit i bëhet pyetja e mëposhtme: "Sa ka gjasa që ju t'ua rekomandoni kompaninë tonë miqve, të njohurve, të afërmve ose kolegëve tuaj?" Përgjigja për këtë pyetje vlerësohet në një shkallë prej dhjetë pikësh. Zero në këtë shkallë nënkupton refuzimin kategorik të klientit për të rekomanduar kompaninë, 10 pikë do të thotë një dëshirë e sinqertë për t'ua rekomanduar kompaninë miqve të tij. Si rezultat, të gjithë blerësit që morën pjesë në anketë ndahen në tre grupe.

  • Mbështetësit, promovuesit - ata që dhanë 9 dhe 10 pikë. Ky grup njerëzit janë besnikë ndaj kompanisë, ka të ngjarë të rekomandojnë blerjen e mallrave ose porositjen e shërbimeve nga kompania juaj dhe gjithashtu do t'ju kthehen përsëri. Këta njerëz, si rregull, janë absolutisht të kënaqur me nivelin e produktit ose shërbimit, mbase ata as nuk e prisnin që produkti të ishte i një cilësie kaq të lartë, kështu që ata në mënyrë të pandërgjegjshme pranojnë t'ua rekomandojnë kompaninë tuaj miqve;
  • Neutralë janë ata që kanë dhënë rezultatin 7-8 pikë. Ky grup njerëzish është mjaft i kënaqur me produktin ose shërbimin, por gjasat që ata, si promovues, t'ua rekomandojnë kompaninë miqve të tyre janë të pakta. Përveç kësaj, një qëndrim neutral do t'i lejojë ata të preferojnë konkurrentin tuaj ndaj kompanisë tuaj nëse ajo u ofron klientëve të saj një zbritje ose ndonjë tjetër. shërbime shtesë për të njëjtin çmim, me kusht që të mos keni promovime dhe oferta të ngjashme në atë kohë. Këta njerëz janë të kënaqur me kompaninë tuaj, por është shumë e lehtë t'i humbni nëse konkurrentët bëjnë një ofertë më të mirë për ta.
  • Kritikët - ata që e vlerësuan 0 – 6 pikë, të quajtura gjithashtu "shkelës". Ky grup njerëzish që janë të pakënaqur me një produkt ose shërbim ndoshta nuk do të kthehen më kurrë për të blerë diçka. Për më tepër, njerëzit që japin pikët më të ulëta mund t'i bëjnë publike kritikat e tyre, për shembull duke shkruar komente negative në internet, duke përhapur komente të këqija për kompaninë tuaj në rrjetet sociale dhe bloget. Ky fenomen mund të demotivojë punonjësit tuaj dhe gjithashtu të shkaktojë dëme serioze në reputacionin e kompanisë suaj, gjë që sigurisht do të ndikojë në shitje dhe do të çojë në një rënie të fitimeve. Njerëzit që mbeten të pakënaqur pasi blejnë një produkt ose ofrojnë një shërbim janë të rrezikshëm për kompaninë, pasi mund të mohojnë të gjitha përpjekjet e menaxherëve dhe punonjësve për të krijuar imazh pozitiv kompanitë.

    • Rezultati përfundimtar i studimit është llogaritja e indeksit të besnikërisë së klientit, i cili përcaktohet nga formula e mëposhtme:

    Për shembull, një kompani mblodhi përgjigje nga 100 klientë gjatë një sondazhi.

    5 komente – nga kritikët që dhanë 0 – 6 pikë.

    10 – nga neutralët që e vlerësuan punën e kompanisë 7-8 pikë.

    Pra, nga 85 zbresim 5, marrim 80, pjesëtojmë me 100, marrim 0,8 dhe shumëzojmë me 100, si rezultat kemi një indeks të besnikërisë së klientit 80.

    Sipas kësaj formule, indeksi mund të ndryshojë nga minus 100 pikë në plus 100. Në rastin e parë, të gjithë klientët nuk e pëlqyen punën e kompanisë, ata janë të gjithë kritikë (-100 pikë), në rastin e dytë, të gjithë klientët vlerësuan kompania pozitivisht dhe ata janë të gjithë promovues (+ 100 pikë), të gatshëm për t'ua rekomanduar markën miqve të tyre.

    Në varësi të pikës që ka dhënë personi, mund të bëni pyetje shtesë. Nëse klienti e ka vlerësuar lart produktin, mund ta pyesni se çfarë i pëlqeu saktësisht, por nëse rezultatet janë të ulëta, atëherë shtrohet pyetja se çfarë nuk ishte e kënaqshme, çfarë duhet përmirësuar në punën e kompanisë.

    Bazuar në përgjigjet e pyetjeve shtesë, mund të nxirren përfundime për të dobëtit dhe pikat e forta në aktivitetet e një ndërmarrje, duke u fokusuar në analizën e këtyre të dhënave, është e mundur të ndryshohet politika e kompanisë, të aplikohen mjete të tjera marketingu, të përmirësohet ndërveprimi me klientët dhe gjithashtu të ofrohet një shërbim që është më i përshtatshëm për blerësin.

    Praktikuesi tregon

    NPS është një mjet i thjeshtë i besnikërisë së klientit

    Maria Turcan,

    menaxher i kompanisë "Umnitsa", Chelyabinsk

    Më shumë se gjysma e shitjeve të kompanisë sonë vijnë nga klientët e rregullt, kështu që ne bëmë një bast kyç për ruajtjen e besnikërisë së tyre. Pasi braktisëm hulumtimin kompleks të tregut të marketingut, arritëm metodë e thjeshtë, i cili ju lejon të vlerësoni besnikërinë e klientit dhe, bazuar në këtë indeks, të ndërtoni një strategji afatgjatë për bashkëpunim me klientët tuaj. Kur shesim një produkt, ne gjithmonë bëjmë një anketë të konsumatorëve, pavarësisht nga sasia dhe vëllimi i blerjes, dhe i ftojmë ata të vlerësojnë punën e kompanisë sonë duke përdorur një sistem dhjetë pikësh.

    Më pas, mbledhim rezultatet, llogarisim indeksin e besnikërisë së klientit dhe në bazë të tij planifikojmë aktivitetet tona, natyrisht duke u fokusuar në kërkime të tjera të marketingut. Por në të njëjtën kohë, indeksi NPS është shumë i përshtatshëm, pasi lejon forma më e thjeshtë vlerësoni kënaqësinë e klientit me produktet tona dhe punën e kompanisë sonë në përgjithësi. Vetë studimi përfshihet në plan marketingu zhvillimin. Mund të krahasoni indeksin NPS si me treguesit tuaj për periudhat e mëparshme ashtu edhe me të dhënat nga kompanitë konkurruese. Ne gjithashtu jo vetëm që hulumtojmë opinionet e klientëve tanë, por gjithashtu kemi prezantuar disa programe të ndryshme bonusi, falë të cilave konsumatorët tanë mund të marrin bonuse kur blejnë mallra. Ne gjithashtu braktisëm fushatat për t'u ofruar klientëve tanë zbritje në mallra; programet e bonusit fleksibël dhe i përshtatshëm, krijoi një klub virtual klientësh besnikë, duke u ofruar atyre shërbime shtesë.

    Si të zbatoni indeksin e besnikërisë së klientit NPS

    Kompanitë mund të përcaktojnë indeksin e besnikërisë së klientit në mënyra të ndryshme. Për shembull, shumë ndërmarrje që kanë rrjet i zhvilluar degët instalojnë pajisje elektronike në pikat e tyre të shitjes që lejojnë një person të vlerësojë punën e kompanisë. Për anketat, përdoren produkte softuerike që shfaqin opsionet e përgjigjeve në ekran dhe ruajnë rezultatet e anketave të klientëve në baza të veçanta të dhënash.

    Organizatat financiare përdorin karta letre, shpesh në formën e emoticons, për të llogaritur indeksin e besnikërisë së klientit. Në varësi të kënaqësisë me shërbimin, klienti mund të zgjedhë një smiley jeshile, të verdhë ose të kuqe dhe ta vendosë në një shportë të veçantë. E gjelbërta do të thotë kënaqësi e plotë me shërbimin e ofruar, e verdha nënkupton një qëndrim neutral, e kuqja do të thotë që klienti e vlerëson shërbimin negativisht.

    Dyqanet online e bëjnë atë edhe më të thjeshtë duke vendosur shtojca të thjeshta votimi në faqen e tyre të internetit. Por ia vlen të merret parasysh veçoria e mbledhjes së informacionit në faqet në internet: sondazhet duhet të jenë modeste dhe të mos marrin shumë kohë nga përdoruesi.

    Ju gjithashtu mund të mbledhni informacion për të formuar një indeks të besnikërisë së klientit përmes telefonatave dhe postimeve SMS. Më shpesh, pas blerjes së një produkti, një operator i qendrës së thirrjeve telefonon një person dhe i bën një pyetje në lidhje me cilësinë e shërbimit dhe kënaqësinë me produktin dhe shërbimin e blerë.

    Disavantazhi i metodave në distancë të mbledhjes së informacionit është se një klient i pakënaqur thjesht nuk do t'i përgjigjet letrës, do të refuzojë thirrjen e operatorit dhe nuk do të shprehë mendimin e tij negativ për produktin ose shërbimin. Kështu, personi do të mbetet i pakënaqur, por nuk do të përfshihet në statistika, gjë që do të shtrembërojë gjendjen reale të indeksit NPS dhe kjo mund të çojë në lëvizje të gabuara marketingu nga ana e menaxhmentit të kompanisë.

    Çfarë ndikon në treguesit e NPS

    Përcaktimi i faktorëve të rëndësishëm duke përdorur vetëm një indeks të besnikërisë së klientit është një vendim jashtëzakonisht i gabuar, pasi me një vlerë NPS prej 30 pikësh, dyqani pajisje sportive mund të jetë objektivisht më i keqi në fushën e tij dhe me pothuajse të njëjtin tregues, për shembull, 35 pikë, një operator që ofron akses në internet mund të ketë 95 për qind të tregut në një qytet të caktuar. Duket se indeksi i besnikërisë së klientit është pothuajse i barabartë, por një kompani është e huaj, dhe e dyta, përkundrazi, zë pothuajse të gjithë tregun.

    Cilët faktorë objektivë ndikojnë në vlerësimin e NPS? Si mund të dalloni nëse NPS-ja juaj është e mirë ose nëse duhet të punoni për ta përmirësuar atë?

    Në total, janë dy faktorë kryesorë që ndikojnë në indeksin e besnikërisë së klientit.

  • Konkurrenca.

    • Sa më konkurrues të jenë tregje të caktuara, aq më normal është niveli mesatar i NPS. Për shembull, vlerat mesatare të NPS karakterizojnë fusha të tilla si banka, financa, sigurimet dhe mjekësia. Nëse një kompani prodhon disa pajisje elektronike komplekse, tregu i të cilave nuk është aq i ngopur sa, për shembull, tregu i paguar. shërbimet mjekësore, atëherë indeksi NPS këtu duhet të jetë mbi mesataren, sepse konkurrenca është më e ulët.

    Rezultati mesatar NPS për fusha të ndryshme biznesi. Banka – 0, autosigurimi – 22, kujdesi shëndetësor – 27, linjat ajrore – 36, udhëtimet – 38, hotelet – 43, tregtia elektronike – 45, shërbimet e internetit – 48.

  • Toleranca ndaj klientit.

    • Toleranca e klientit ka një ndikim të rëndësishëm në indeksin e besnikërisë. Shpesh njerëzit janë jashtëzakonisht të drejtpërdrejtë në deklaratat e tyre për mallrat dhe shërbimet.

    Si të rritet dhe të mbahet një nivel i lartë i indeksit të besnikërisë së klientit

    Në procesin e aktivitetit, kompanitë duhet jo vetëm të kryejnë kërkime për besnikërinë e klientëve, por edhe të ruajnë vazhdimisht nivelin e NPS. Kjo kërkon një përgjigje të shpejtë nga menaxhmenti ndaj informacionit të marrë në lidhje me gabimet në punën e personelit. Ju gjithashtu duhet të identifikoni mangësitë në kohë reale dhe të përpiqeni të krijoni një sistem ideal të ndërveprimit me klientët. Falë kontrolleve të vazhdueshme të aktiviteteve duke përdorur listat kontrolluese, shitësit bëhen profesionistë në fushën e tyre, gjë që u lejon atyre të punojnë me konsumatorët në atë mënyrë që ata të jenë të kënaqur si me shërbimin ashtu edhe me vetë produktin. Çdo klient që është i kënaqur pas blerjes së një produkti ka të ngjarë të përdorë sërish shërbimet e kompanisë dhe do t'ua rekomandojë kompaninë miqve të tyre. Sa më shumë të kënaqur të jenë klientët, aq më i lartë do të jetë numri i promovuesve dhe aq më gjatë do të mbetet i lartë vlerësimi i NPS.

    Aplikimi i ri, modern teknologjive inovative lejon kompanitë të përmirësojnë proceset e shitjes dhe të eliminojnë shkeljet, gjë që, nga ana tjetër, ka një efekt pozitiv në indeksin e besnikërisë së klientit dhe madje mund ta rrisë atë.

    Gjatë mbledhjes së informacionit duke përdorur pajisje elektronike, në ekran mund të shfaqen pyetje të ndryshme shtesë, në varësi të vlerësimit. Për shembull, nëse një person ka qenë i kënaqur me blerjen dhe është promovues, pasi ka dhënë një vlerësim prej 10 pikësh, mund të shfaqni pyetjen e mëposhtme në ekranin e tabletit: "Çfarë ju pëlqeu veçanërisht në dyqanin tonë?"

    Nëse një person jep një rezultat të ulët, atëherë përveç kësaj, për shembull, mesazhi i mëposhtëm mund të shfaqet në ekran: "Çfarë do të përmirësonit në punën e dyqanit tonë?" Nëse pyetja kryesore gjatë hulumtimit të indeksit të besnikërisë së klientit kërkon përgjigje në pikë, atëherë të gjitha pyetjet shtesë duhet të përmbajnë përgjigje sipas listave të teksteve të përgatitura paraprakisht.

    I gjithë informacioni i mbledhur mbi indeksin e besnikërisë së klientit shkon menjëherë nga pajisjet elektronike në një bazë të dhënash të përbashkët. Avantazhi i kësaj metode është se është e mundur të vlerësohet një dyqan individual dhe të merren të dhëna të përgjithshme, duke gjeneruar kështu një raport si për një pikë shitjeje, ashtu edhe për aktivitetet e të gjithë zinxhirit të dyqaneve në tërësi.

    Gjithashtu, me këtë metodë kërkimore gjenerohen raporte në kohë reale, gjë që mundëson një vlerësim të menjëhershëm të aktiviteteve të kompanisë dhe rregullime në kohë të saj. Për shembull, pasi të keni marrë të dhëna për dy dyqane aty pranë, mund të analizoni pse indeksi është më i lartë në njërën prej tyre dhe më i ulët në tjetrin, duke krahasuar kështu treguesit e tjerë, duke identifikuar problemet dhe duke përmirësuar performancën e një pike me një indeks të ulët NPS.

    Praktikuesi tregon

    Si e rrisim rezultatin e besnikërisë ndaj klientit (NPS)

    Anastasia Orkina,

    Zëvendës President Ekzekutiv i Marketingut në VimpelCom

    Ne analizojmë vazhdimisht të dhënat e klientëve, gjë që rrit indeksin NPS. Për shembull, duke vlerësuar informacionin nga pajisjet e klientëve, ne marrim informacion në lidhje me cilësinë e komunikimeve zanore në një zonë të caktuar. Zhvillimi i ri planet tarifore, po përpiqemi të studiojmë se si njerëzit i pranuan tarifat e vendosura më parë, cilat shërbime përdorin më shumë, cilat preferojnë. Vlerësimi i abonentëve për cilësinë e shërbimeve të ofruara na lejon të bëjmë ndryshime dhe të përmirësojmë shërbimin tonë. Për shembull, ne kryem një studim dhe arritëm në përfundimin se kontaktimi me një qendër thirrjesh nuk është i popullarizuar dhe klientët gjithnjë e më shumë preferojnë të zgjidhin çdo problem përmes shërbimeve online, shpesh në mënyrë të pavarur dhe pa ndihmën e specialistëve, kështu që ne u mbështetëm në zhvillimin e shërbimeve të tilla dhe filluam të prezantoni kanalet e shërbimit online.

    Si tjetër mund të ruani një nivel të lartë të indeksit të besnikërisë së klientit?

    Sistemi NPS përfshin jo vetëm mbledhjen e drejtpërdrejtë të reagimeve mbi performancën e kompanisë dhe opinionet e klientëve. Ekzistojnë një sërë programesh besnikërie që ndihmojnë menaxherët të kuptojnë se si ndihen klientët për biznesin e tyre. Për shembull, me pakicë zinxhirët e shitjes me pakicë Ata përdorin programe të ndryshme besnikërie, programe bonusi dhe shitje në aktivitetet e tyre. Sistemi Cashback është shumë popullor, duke sugjeruar një kthim prej 5% të shumës së çekut në një kartë speciale zbritje. Këto pikë mund të përdoren për të paguar për një pjesë të blerjeve tuaja të ardhshme. Programe të tilla janë fitimprurëse sepse i lejojnë njerëzit të marrin një zbritje në udhëtimin e tyre të ardhshëm në dyqan dhe kompanitë mund të mbajnë klientët e tyre.

    Dyqanet online përdorin gjithashtu sisteme të ndryshme mbajtja e klientëve dhe mbledhja e komenteve. Kur porositni mallra në faqen e internetit, blerësi mund të marrë zbritjet më të favorshme, si dhe llogari personale jepen pikë bonus që mund të shpenzohen për blerjen tuaj të radhës. Programet e referimit janë gjithashtu shumë të njohura, kur në llogarinë e tyre personale çdo përdorues mund të marrë një lidhje të veçantë duke klikuar mbi të blerës i ri do të jetë pronar i një zbritjeje individuale. Duke shpërndarë lidhje të tilla, vetë përdoruesit tërheqin klientë të rinj në dyqanin online, për të cilin ata marrin bonuse ose zbritje shtesë në produkte për çdo referim.

    Gjithashtu, zinxhirët e mëdhenj të dyqaneve përdorin programe të veçanta bonusi dhe lëshojnë certifikata dhuratë dhe karta, blerja e të cilave është shumë më fitimprurëse se zakonisht. Shumë kompani hyjnë në marrëveshje me njëra-tjetrën. Kështu, për shembull, lidhet midis bankave dhe shitjeve me pakicë ndërmarrjet tregtare: Duke blerë një produkt në një dyqan dhe duke e paguar atë me një kartë nga një bankë e caktuar, një person mund të marrë bonuse ose një zbritje të mirë.

    Indeksi i besnikërisë së klientit gjithashtu ndikohet pozitivisht nga monitorimi i vazhdueshëm i aktiviteteve dhe çmimeve të konkurrentëve, kjo u lejon kompanive të ndryshojnë shpejt listën e çmimeve për mallrat dhe shërbimet e tyre, si dhe të ofrojnë zbritje grupe të caktuara personat

    Besnikëria ekonomike dhe emocionale e klientit

    Programe bonus për motivimin e klientëve, si dhe ofrimin zbritje të favorshme, padyshim që i stimulojnë njerëzit të bëjnë blerje të përsëritura, por a janë ata ende të kënaqur me blerjen dhe janë plotësisht besnikë ndaj kompanisë?

    Ndërmarrjet që planifikojnë aktivitetet e tyre për të mbajtur klientë të vjetër dhe për të tërhequr klientët e rinj, duke i ndërlidhur ata vetëm me programe bonus ose zbritje, herët a vonë mund të përballen me kushte në të cilat do të jetë e pamundur të sigurohet një zbritje ose të vazhdojnë programet e bonusit dhe ky aktivitet do të rezultojë të jetë ekonomikisht jofitimprurëse. Në kohën e krizës, njerëzit e lidhur me kompanitë vetëm nga faktorët ekonomikë mund të largohen lehtësisht te konkurrentët ose të shtyjnë blerjen, duke pritur ditë të vështira. Kështu, besnikëria e klientit ndaj kompanisë, bazuar vetëm në faktorët ekonomikë, nuk është ndonjë tregues absolut i suksesit të një sipërmarrjeje dhe nuk garanton fitime të qëndrueshme në të ardhmen.

    Është gjithashtu një gabim të besosh se një kompani mund të lidh një klient me veten duke i ofruar atij disa produkt unik ose një shërbim që nuk mund të blihet nga një kompani tjetër. Siç tregohet ekonomia botërore, sado kompleks të jetë një produkt, sado unik të duket, herët a vonë ka gjithmonë konkurrentë dhe shpesh oferta e tyre është dukshëm më fitimprurëse për blerësin.

    Për kompaninë, gjëja më fitimprurëse është lidhja emocionale e klientit, kur veprimet e tij nuk udhëhiqen nga sensi koprrac ekonomik, por nga motivimi i fortë emocional. Për ta bërë këtë, ndërmarrjet duhet të krijojnë procese biznesi në atë mënyrë që njerëzit të marrin vetëm emocione pozitive në të gjitha fazat e ndërveprimit me ta. Për ta bërë këtë, menaxheri duhet të organizojë aktivitetet e kompanisë në atë mënyrë që të funksionojë si orë, të gjithë mekanizmat të jenë të përshtatshëm si për punonjësit ashtu edhe për klientët, dhe stafi duhet të jetë sa më kompetent në fushën e tij, i sjellshëm dhe besnik ndaj secilit. klient. Pasi ka bërë një blerje ose ka marrë një shërbim, një person duhet të jetë sa më i kënaqur emocionalisht. Ai duhet t'u tregojë miqve të tij për një kompani të madhe ku gjithçka shkon shpejt, me lehtësi dhe me efikasitet. Kështu, vetë personi jo vetëm që do të jetë emocionalisht besnik ndaj kompanisë, por gjithashtu do t'i përshkruajë aktivitetet e saj me ngjyra të gjalla dhe pozitivisht për rrethin e tij shoqëror - klientët tuaj të mundshëm.

    Një shembull i mrekullueshëm i vendosjes së besnikërisë emocionale midis një klienti dhe një shitësi është kompania STV INK, punonjësit e së cilës jo vetëm që i këshilluan klientët e tyre përmes telefonit për mundësitë e modernes. pajisje kompjuterike, por edhe ofroi të provonte të luante lojëra kompjuterike në kompjuterë të montuar nga kjo kompani në një nga degët më të afërta. Më pas, personi mori adresën dhe orën në të cilën ishte planifikuar vizita e tij në zyrë, ku klienti i mundshëm u përshëndet ngrohtësisht nga punonjësit, iu shpjegua gjithçka, iu treguan aftësitë e pajisjeve, madje testuan lojëra kompjuterike. së bashku. Një klient i kënaqur lidhi një marrëveshje për furnizimin e pajisjeve dhe më pas ua rekomandoi kompaninë miqve të tij. Kështu, duke u mbështetur në faktorin emocional të bashkëpunimit ndërmjet kompanisë dhe blerësit, kompania mundi të bëhej lider në segmentin e saj të tregut dhe të rriste shumëfish fitimet, duke zgjeruar rrjetin e degëve në të gjithë vendin dhe duke e bërë shërbimin konsulent besnik. tek klienti.

    Si të krijoni reagime me të anketuarit që janë bërë pjesë e indeksit të besnikërisë së klientit të kompanisë suaj

    Krijuesi i sistemit të indeksit të besnikërisë së klientit NPS, Fred Reichheld, argumentoi se ky tregues i besnikërisë së klientit në vetvete është padyshim i rëndësishëm, por edhe më të rëndësishme janë veprimet e kreut të kompanisë për të tërhequr dhe mbajtur promotorët, domethënë njerëzit që flasin shumë për aktivitetet e kompanisë dhe janë lojtarë kyç në sistemin NPS. Është e rëndësishme të mos merrni indeksin NPS, por të jeni në gjendje ta përdorni shpejt atë.

  • Kritikët: Krijoni një lidhje personale.

    • Vetë ekosistemi NPS nuk lind me një anketë të klientëve të një kompanie. Për të vendosur me sukses reagimet, kërkohen një sërë masash për të ruajtur bashkëpunimin midis kompanisë dhe konsumatorit. Qëllimi i këtyre masave është t'u bëjë të ditur klientëve se ju kujdeseni. Edhe nëse personi ishte i pakënaqur, por kompania zgjidhi problemet që u shfaqën, 70 për qind e rezultateve të tilla do të jenë në favor të kompanisë, dhe blerësi do të vazhdojë të mbetet me të.

    Gabimi numër një që bëjnë bizneset pa e kuptuar plotësisht sistemin NPS është braktisja e klientëve të emërtuar nga kritikët. Firmat i konsiderojnë konsumatorët e tillë si të humbur përgjithmonë, por kjo është krejtësisht e gabuar: edhe një klient që mbetet i pakënaqur mund të kthehet nga një kritik në një promovues të kënaqur.

    Nëse klientët, për shembull, pas një shërbimi provë falas fillojnë të kritikojnë produktin dhe kompaninë, kjo do të thotë vetëm se këta njerëz kujdesen, duan të përmirësojnë shërbimin me komentet e tyre ose t'i bëjnë shërbimet e kompanisë më të mira. Sapo kompania plotëson kushtet e tyre, këto fillimisht klientët e pakënaqur mund të bëhen të njëjtët promovues dhe të fillojnë të reklamojnë markën tuaj midis të njohurve, miqve dhe kolegëve të tyre.

    Mund të supozohet se më së shumti mënyra më e mirë Për të ritërhequr klientët që kanë braktisur kompaninë tuaj, ju do t'u dërgoni atyre mesazhe personale në të cilat do t'u kërkohet t'i përgjigjen pyetjes se çfarë nuk u pëlqeu në lidhje me produktin, shërbimin ose në përgjithësi çfarë nuk u pëlqeu. kompania, si dhe duke u kërkuar atyre të sugjerojnë se çfarë dhe si do të donin të ndryshonin dhe përmirësonin. Thelbi i të gjitha këtyre veprimeve është mbledhja e informacionit që ju lejon të përmirësoni perceptimin e kompanisë dhe markës suaj nga blerësit e mundshëm dhe klientët e shërbimit.

    Për shembull, për të zgjidhur problemet që kanë klientët tuaj, ju mund t'u ofroni atyre një manual udhëzimi falas për produktin e blerë duke e postuar në faqen tuaj të internetit dhe gjithashtu të vendosni seksione me drejtues për pajisjet elektronike atje.

    Ju mund të zgjasni periudhën e përdorimit falas të tuajën produkt software, ofroni zbritje kur përmirësoni në një version të avancuar me pagesë të softuerit.

  • Neutralët: i tërheqni para se të bëhen shumë të shumtë.

    • Neutralët quhen kështu sepse janë përgjithësisht indiferentë ndaj produkteve tuaja: nuk ka asnjë ndjenjë negative, por gjithashtu nuk e vlerësojnë produktin tuaj pozitivisht. Neutralët duket se janë në mendime, duke pritur se çfarë do të ndodhë, dhe vetëm atëherë ata do të vendosin për zgjedhjen ose refuzimin e tyre.

    Por meqenëse neutralët përgjigjen shumë dobët ndaj reagimeve, ndryshe nga kritikët dhe promovuesit, tërheqja e tyre është një detyrë jo e parëndësishme dhe shumë e vështirë. Sipas hulumtimit, vetëm 37 për qind e njerëzve në këtë kategori iu përgjigjën reagimeve.

    Neutralët, për shkak të pozicionit të tyre, nuk kanë një ndikim të drejtpërdrejtë negativ në biznes, por, duke qenë diku afër, pa ndërmarrë asnjë veprim, sikur të varur në pritje, ata janë në gjendje të fillojnë të kërkojnë mundësi më të mira për veten e tyre. Konkurrentët tuaj mund t'i gjejnë ato dhe neutralët tuaj do të bëhen shpejt promotorët e tyre, duke forcuar pozicionin e rivalëve të tyre në tregun që ndajnë me ju. Nëse kjo kategori nuk tërhiqet nga blerjet, numri i tyre mund të rritet si një ortek, dhe në përputhje me rrethanat, nëse konkurrentët tuaj kanë ndonjë avantazh, e gjithë kjo masë e madhe neutrale mund të shkojë tek ata menjëherë.

    Për të tërhequr neutralët, mund të përdorni metodat e mëposhtme:

    • Ofroni atyre zbritje ose përmirësime në nivelin tuaj të shërbimit.

    Për të tërhequr neutralët, mund të përdorni zbritje personale, ekskluzive, duke i dhënë ata kushtet më të mira shërbimi.

    • Dërgojini atyre email me përditësime të produktit.

    Ndoshta, pasi u njohën për herë të parë me produktet tuaja, neutralët në atë kohë nuk gjetën një ofertë tërheqëse për veten e tyre. Por kjo nuk do të thotë se ata kanë braktisur plotësisht shërbimet tuaja dhe nuk do të kthehen në dyqanin ose faqen tuaj të internetit. Ofrojini ato buletin me email diçka e re, bëjeni ofertën e produktit tuaj më interesant se sa konkurrentët tuaj. Ndoshta neutralë që nuk do ta vizitonin më faqen tuaj, pasi kishin marrë email, do të ndjekë lidhjen në të dhe do të vlerësojë gamën tuaj të përditësuar të produkteve.

  • Promovuesit: Shprehni mirënjohjen tuaj.

    • Segmenti më fitimprurës i klientëve janë promovuesit. Ata e blejnë produktin, janë të kënaqur dhe ua rekomandojnë miqve dhe kolegëve të tyre. Por nuk duhet ta merrni si të mirëqenë praninë e kësaj kategorie klientësh, ata nuk u shfaqën thjesht nga hiçi, diçka në kompaninë dhe shërbimet tuaja i tërhoqi dhe i mbajti ata. Nëse e kuptoni se çfarë u pëlqeu kaq shumë promovuesve kur ndërvepronin me kompaninë tuaj, do të merrni një mjet unik për rritjen e ndërmarrjes dhe rritjen e shitjeve. Reagimet nga kjo kategori janë shumë të rëndësishme sepse ju lejon të kuptoni se çfarë i tërheq ata në kompaninë tuaj. Programet e besnikërisë dhe mirënjohjes ndihmojnë në krijimin e një lidhjeje të tillë, ato jo vetëm që do t'ju lejojnë të analizoni të dhënat e marra, por gjithashtu do të ndihmojnë në forcimin e marrëdhënieve me promovuesit dhe do t'i bëjnë ata klientët tuaj të rregullt në të ardhmen.

    Për të zgjidhur problemet e komenteve me promovuesit, mund të përdorni metodat e mëposhtme:

    • Falenderojini ata. Dërgo në email një letër mirënjohjeje personale, jepini kompanisë suaj pajisje, gjëja kryesore është që klientët tuaj të shohin dhe të dinë se mbahen mend dhe vlerësohen.
    • Ftojini ata të kontrollojnë projektet tuaja të tjera. Meqenëse promotorët fillimisht janë gati t'ua rekomandojnë kompaninë tuaj miqve të tyre, do të ishte mirë t'i prezantoni me produktet tuaja të tjera, si dhe t'u jepni atyre zbritje personale.
  • Jo të anketuarit: arrijini ata.

    • Kur kryeni një anketë NPS, vetëm 60 përqind e blerësve pranojnë t'u përgjigjen pyetjeve. Pjesa e mbetur prej 40 përqind janë njerëz që mund të bëhen gjithashtu klientë të kompanisë suaj. Por në fakt, tërheqja e kësaj kategorie konsumatorësh është jashtëzakonisht e vështirë të ndryshosh mendimet e kritikëve sesa të marrësh reagime nga ata që nuk u përgjigjën. Por nuk duhet të hiqni dorë menjëherë nga puna me një grup kaq të madh klientësh të mundshëm; Edhe pse këta njerëz nuk kanë asnjë ndikim në rezultatet e besnikërisë së klientit, ata mund të kenë një ndikim të rëndësishëm në biznesin tuaj dhe të ardhurat tuaja në të ardhmen, prandaj merrni parasysh këtë.

    Çfarë problemesh mund të hasni kur zbatoni NPS (indeksi i besnikërisë së klientit)

    Sistemi i vlerësimit të besnikërisë së klientit NPS, pavarësisht nga thjeshtësia dhe efektiviteti i tij, ka një sërë disavantazhesh. Para së gjithash, metodologjia e SKP-së është kritikuar për shkak të nevojës për ta ndarë atë në komponentë ekonomikë dhe emocionalë. Gjithashtu, problemet e teknologjisë përfshijnë faktin që karakterizon mundësinë teorike që klienti të bëjë një blerje të përsëritur, një lloj probabiliteti i kësaj ngjarjeje, por nuk jep besim të fortë se kjo do të ndodhë në realitet.

    Pyetja në vetvete është shumë e paqartë: "A do t'i rekomandoni miqtë tuaj të vizitojnë dyqanin tonë dhe të bëjnë blerje në të?" Po, promotorët janë të gatshëm të reklamojnë kompaninë tuaj te miqtë e tyre, por kjo nuk do të thotë aspak që një konsumator me prirje të mirë dhe shoqëruesit e tij do të vijnë në dyqanin tuaj dhe do të bëjnë një blerje atje. Gjithashtu, sistemi i vlerësimit të indeksit të besnikërisë së klientit nuk merr parasysh blerjet që janë bërë tashmë nga konkurrentët tuaj dhe transaksione të mundshme të ngjashme në të ardhmen. Ju gjithashtu duhet të keni parasysh që një person nuk mund të jetë plotësisht i sigurt në të ardhmen e tij dhe fakti që ai do të vijë në dyqanin tuaj dhe do të riblejë një produkt nuk do të thotë se ai do ta bëjë patjetër.

    Duhet të theksohet se kënaqësia e blerjes dhe besnikëria e klientit nuk kanë gjithmonë një marrëdhënie të drejtpërdrejtë. Një person mund të jetë i kënaqur me blerjen e një produkti, por herën e dytë ai do të shkojë te konkurrentët dhe do të blejë produkte prej tyre. Prandaj, kënaqësia e blerjes dhe besnikëria në disa raste individuale duhet të merren parasysh veçmas.

    Për më së shumti përdorim efektiv indeksi i besnikërisë së klientit, është e nevojshme t'i pyesni ata jo vetëm një pyetja kryesore, por edhe një sërë sqaruese. Për shembull, një klient, pasi ka vlerësuar punën e kompanisë, ka dhënë jo 10 pikë, por 9. Po, ai është ende besnik dhe është promotor, por si e kuptoni pse e ka hequr një pikë, çfarë e motivoi të mos jepte vlerësimi më i lartë, cilat rrethana ndikuan në këtë? Pyetjet shtesë ju lejojnë të mbledhni statistika dhe, bazuar në to, të përmirësoni aktivitetet e kompanisë, duke rritur indeksin e besnikërisë së klientit.

    Është gjithashtu e nevojshme të merret parasysh se NPS mund të shfaqet në mënyrë të përsosur në një treg të qetë, por kur ka një kërkesë të nxituar për produkt i ri rishikimet mund të jenë fanatike dhe jo plotësisht objektive.

    Për shembull, kur një tastierë e re lojë hyn në treg, dyqanet në ditët e para janë të mbushura me klientë që duan të blejnë produktin e ri. Kërkesa e tepërt nuk do ta japë atë në një tastierë të re vlerësimet objektive sipas sistemit NPS. Kur interesi ulet, konsumatorët e qetë do të shkojnë në dyqan, të cilët do të vlerësojnë me maturi produktin dhe shërbimin dhe do t'u japin përgjigje objektive pyetjeve të bëra për të marrë një indeks të besnikërisë së klientit.

    Vlen gjithashtu të merret në konsideratë faktori se kur bëhet blerja dhe të mblidhen statistika për vlerësimet e klientëve. Shpesh, në fillim të shitjeve, vlerësimet janë shumë pozitive, por më pas ka një rënie të caktuar dhe madje edhe indiferencë të klientëve.

    Një shembull i thjeshtë. Blerësi vjen në dyqan dhe blen kamera refleks, kur teston konsulentët e saj të sjellshëm flasin për specifikimet teknike pajisje, bëni foto testuese. Klienti shkon në shtëpi me një aparat të ri, i kënaqur me blerjen e tij. Në këtë pikë, ai është gati t'i japë dyqanit 10 nga 10 pikë. Por pas një jave, duke u mësuar tashmë teknologji e re, klienti fillon të vërejë zhurmë në një nga zonat e fotografisë në fotografi: rezulton se ky është një grup pikselësh të vdekur në matricën e kamerës. Klienti detyrohet të dorëzojë kamerën për diagnostifikim dhe riparime garancie, duke humbur kohën dhe nervat e tij. Dhe nëse pikërisht në këtë moment e thërrasin nga qendra e përpunimit të feedback-ut dhe e pyesin blerësin për dyqanin, ka shumë pak gjasa që ai të përgjigjet me të njëjtat pikë pozitive 10 nga 10. Me shumë mundësi, personi do të zhgënjehet me blerjen, sepse ai bleu një produkt me cilësi të ulët dhe nuk mundet. Mund ta përdorni plotësisht duke e kthyer kamerën për riparim. Por duhet të kihet parasysh se mendimi i klientit mund të ndryshojë përsëri në një pozitiv nëse ai nuk ka pasur ndonjë vështirësi gjatë pranimit të kamerës për riparim ose nëse pajisja është zëvendësuar me një tjetër, të re që nuk ka asnjë defekt.

    Kështu, shembulli tregon se koha e mbledhjes së komenteve është jashtëzakonisht e rëndësishme kur krijoni një indeks të besnikërisë së klientit.

    Gjithashtu, ekspertët që kritikojnë sistemin për mbledhjen e rishikimeve të NPS dhe formimin e një indeksi të besnikërisë së klientit tregojnë për një paragjykim shumë të lartë në ndarjen në grupet e klientëve. Për shembull, kategoria e kritikëve përmban të gjithë ata që kanë dhënë 0 pikë dhe 6, por shpesh ata që kanë dhënë një vlerësim prej 6 kur blejnë në një dyqan të rregullt, mund ta vlerësojnë shërbimin me 10 pikë kur bëjnë një transaksion përmes një faqe interneti të dyqanit online. Neutralët janë hequr në mënyrë të padrejtë nga formula e llogaritjes së NPS, por ky është një grup i madh klientësh, mendimi i të cilëve është gjithashtu i rëndësishëm për dyqanin.

    Shumë shpesh NPS duhet të llogaritet për secilin specifik pika e shitjes. Për shembull, është e papërshtatshme për një person të blejë një produkt në një dyqan që ndodhet në anën tjetër të qytetit, i cili është i vështirë për t'u arritur me transport publik ose privat, kështu që ky blerës nuk do të blinte kurrë një produkt atje ose do të vlerësonte komoditetin te dyqanit ne nr 1 – 3 pikë. Por, duke përdorur shërbimet e të njëjtit dyqan përmes faqes së internetit dhe duke marrë dërgesë falas të mallrave në shtëpinë tuaj, i njëjti klient mund të japë 10 pikë në rishikimin në faqen e internetit.

    Për më tepër, ka industri dhe fusha të tregtisë në të cilat indeksi NPS ka shumë të ngjarë të mos pasqyrojë gjendjen reale të punëve të kompanisë. Për shembull, një person, për nga thelbi i tij psikologjik, nuk ka gjasa t'u rekomandojë miqve të tij blerjen e një marke të caktuar letre higjienike, por në një dyqan ai do ta vlerësojë këtë produkt me 10 pikë, duke hyrë në grupin e promovuesve sipas sistemit NPS , por duke mos qenë një në këtë rast të veçantë.

    Siç mund ta shohim, indeksi i besnikërisë së klientit është një mjet i shkëlqyer për biznesin për sa i përket vlerësimit të qëndrimeve të klientëve si ndaj mallrave dhe shërbimeve, ashtu edhe ndaj kompanisë në tërësi. Indeksi i besnikërisë së klientit është shumë i lehtë për t'u përdorur, ofron të dhëna të mira analitike, ju lejon të ndërtoni një politikë marketingu fleksibël, të kryeni të përshtatshme dhe promovime fitimprurëse, prezantoni zbritje dhe programe bonusi. Por ky tregues është gjithashtu i papërsosur dhe ka një numër të metash të rëndësishme, prandaj, kur përdorni NPS, është e nevojshme të merren parasysh të gjitha tiparet e të bërit biznes në secilin rast specifik, dhe kur zhvilloni një politikë afatgjatë të kompanisë, mos mbështeteni vetëm në indeksin e besnikërisë së klientit, por edhe në sisteme të tjera të kërkimit të tregut.

    Informacion në lidhje me ekspertët

    Maria Tsurkan, menaxhere e kompanisë Umnitsa, Chelyabinsk. "Vajzë e zgjuar". Fusha e veprimtarisë: prodhimi i mallrave për

    zhvillimin e fëmijës

    Pashë pyetësorët e NPS në faqet e internetit të bankave të mëdha dhe dyqaneve online dhe mora SMS me anketa nga operatorët celularë. Reagimi i parë është të shkoni te një tregtar dhe të vendosni detyrën për të zbatuar një numërues të indeksit të besnikërisë së klientit në faqen tuaj të internetit. Jam i sigurt që kjo është pikërisht ajo që bëjnë shumë njerëz.

    Qëllimi i këtij artikulli është të paralajmërojë për një gabim të rrezikshëm në marketing: zbatimin e pamenduar dhe të gabuar të pyetësorit të NPS.

    Pse nevojitet Rezultati Neto i Promoterit?

    Punonjësi i agjencisë konsulente Fred Reichheld analizoi më së shumti besnikërinë e klientit kompani të ndryshme në SHBA: transporti ajror i pasagjerëve, sigurimet, makinat me qira. Qindra korporata, skema pune dhe mijëra pyetësorë të ndryshëm. Si rezultat, ka zero mundësi për të krahasuar besnikërinë e klientëve të disa kompanive në të njëjtën zonë.

    Si një alternativë, Fred sugjeroi të krijonte një pyetësor me një pyetje të vetme: “Sa ka gjasa që t'ia rekomandonit kompaninë/produktin/shërbimin tonë një miku apo kolegu?”, dhe një shkallë prej dhjetë pikësh.

    Avantazhi i një pyetësori të tillë ndaj një grupi standard përgjigjesh është shkathtësia e tij. Me një vlerësim, një klient mund të shprehë atë që mendon për kompaninë/produktin tuaj.

    Një pyetje tjetër është interpretimi se çfarë do të thotë ky vlerësim. Pas plotësimit të pyetësorit, një procedurë reagimi me të anketuarin hyn në lojë për t'iu përgjigjur pyetjes: pse mund (ose nuk mundeni) të rekomandoni shërbimin tonë. Në disa raste, ata ofrojnë gjithashtu një pyetje të tretë në lidhje me atë që kompania mund të bëjë për të përmirësuar.

    Këtu nuk ka asnjë algoritëm të vetëm. Ndonjëherë ata ju kërkojnë të plotësoni formularin e duhur menjëherë pas hapit të parë, ndonjëherë ju kontaktojnë me letër ose telefonatë.

    Nëse lojtarët do të adoptonin këtë metrikë, besonte Fred, çdo kompani në një industri konkurruese do ta kishte më të lehtë të rregullonte problemet e klientëve, të rriste fitimet dhe të matë menjëherë efektivitetin e inovacioneve.

    Sipas Reichheld, në shumicën e industrive ekziston një marrëdhënie midis nivelit të rritjes së një kompanie dhe numrit të promovuesve midis klientëve të saj (ata që zgjodhën 9-10):

    Nuk e di nëse puna për një nga agjencitë me reputacion të konsulencës amerikane (Bain & Company) e ndihmoi studiuesin, por pothuajse të gjithë ranë dakord me propozimin e Reichheld. Përfshirë kompanitë e Fortune 500.

    Hipoteza e indeksit të besnikërisë së konsumatorit është kritikuar për përzgjedhjen e fushave në të cilat është vërejtur një korrelacion midis rezultateve të anketës dhe performancës së kompanisë. Nëse tema juaj nuk është përfshirë në studime të njohura si Studimi Net Promoter Score Benchmark nga Temkin Group, ia vlen të merret parasysh.

    Indeksi i besnikërisë së klientit - Formula NPS

    Çdo gjë do të ishte shumë e thjeshtë nëse do të kufizohej në ngarkimin e treguesve mesatarë të pyetësorit për një raport mujor.

    Së pari, i gjithë grupi i të anketuarve është i ndarë në tre pjesë, në varësi të vlerësimeve të dhëna:

    • 1-6 - kritikues. Me fjalë të tjera, kritikët e markës. Midis tyre, autorët më të zellshëm të vlerësimeve negative dhe klientët e ardhshëm të konkurrentëve tuaj;
    • 7-8 - neutrale. Klientë të tillë kanë më pak gjasa të gjenerojnë negativitet, por nuk ka asnjë garanci se ata do të mbeten klientët tuaj në të ardhmen. Çdo frymë ere dhe ata do të largohen;
    • 9-10 - promotorët. Tifozët e markës, klientët me kohë të gjatë që promovojnë në mënyrë aktive produktet e kompanisë dhe gjenerojnë vlerësime pozitive. Zakonisht ata janë më të gatshëm të komunikojnë me menaxherët.

    Për dashamirët e matematikës, një llogaritje më komplekse që përfshin llogaritjen e variancës së studimit.

    Indeksi NPS ndonjëherë shkruhet pa shenjën e përqindjes - 60 në vend të 60%.

    Kur të instaloni pyetësorin dhe të bëni matjen e parë, do të merrni një rezultat nga -100 në 100.

    Pyetje: kur të bëhen matje? Nuk ka konsensus - ka shumë dallime midis kompanive dhe nevojave të klientëve në fusha të ndryshme.

    CEO i Promoter.io, Chad Keck këshillon të bëni një pyetje tjetër: sa shpesh duhet t'ia tregoni pyetësorin klientit?

    Nëse ky është një përdorues i aplikacionit celular, frekuenca mund të jetë si më poshtë:

    • 7-15 ditë pas instalimit;
    • 30-90 ditë pas sondazhit të parë;
    • 90 ditë pas sondazhit të dytë.

    Cikli 90-ditor u zgjodh sepse, sipas reagimeve nga shumica e klientëve të Promoter.io, kompania ka një dritare 90-ditore përpara se kritikuesi të heqë aplikacionin.

    Në zona të tjera, kjo dritare mund të mos ekzistojë fare - pyetësori dërgohet pasi të ketë përfunduar disa veprime kyçe. Në dyqanet online, për shembull, rekomandohet t'i dërgoni klientit një pyetësor NPS pas marrjes së mallrave, pasi atëherë vlerësohen si puna e stafit ashtu edhe logjistika.

    Për të mësuar më shumë rreth të dhënave dhe rezultateve të projekteve në internet dhe ROI, unë rekomandoj të abonoheni në buletinin e blogut:

    Dërgo

    Humbur në përkthim

    Ideja e Reichheld ishte të bënte një pyetje, me një formulim të vetëm. Për shkak të përkthimit, pyetja duket se mbetet e njëjtë, por numri i formulimeve e ndryshon atë përtej njohjes:

    • Në një shkallë nga zero ("Nuk do ta rekomandoja") deri në dhjetë ("Do të rekomandoja patjetër"), sa gjasa keni t'ia rekomandoni këtë produkt një miku ose kolegu? Ain.
    • A jeni të gatshëm t'i rekomandoni produktet ose shërbimet tona mikut ose kolegut tuaj? Texterra.
    • Sa janë gjasat që ju t'ua rekomandoni kompaninë/produktin/markën miqve/të njohurve/kolegëve tuaj? Wikipedia.
    • Në një shkallë nga 0 në 10, vlerësoni mundësinë që t'ia rekomandoni kompaninë një miku ose kolegu. SMS nga "Përshëndetje".

    Pajtohem, në këtë rast ju ende duhet të zgjidhni një formulim që klienti do ta lexojë deri në fund dhe do ta kuptojë saktë. Për shembull, në pyetjen: "A jeni i gatshëm t'i rekomandoni produktet ose shërbimet tona mikut ose kolegut tuaj?"

    Sistemi Net Promoter: më shumë se një indeks

    Në botimin e përditësuar të librit në lidhje me çështjen kryesore për zhvillimin e biznesit, Fred Reichheld deshifron NPS-në si Sistemi i Promovimit Net (provë).

    Në të vërtetë, Indeksi Neto i Promoterit nuk është një numër në raport. Pas kësaj figure qëndron një sërë teknikash analitike dhe procedurash të detajuara të ndërveprimit me përdoruesit. Në fakt, ky është tashmë një sistem i plotë për ndërtimin e besnikërisë duke rritur përqindjen e promotorëve të kompanive.

    Ekspertët e Bain & Company thonë se NPS është një filozofi biznesi integrale e bazuar në katër pika:

  • Renditni rregullisht klientët në promovues, neutralë dhe kritikues.
  • Zhvilloni procedura për trajnimin, korrigjimin, zhvillimin dhe reagimin e shpejtë pas matjes së indeksit NPS.
  • Bëjeni besnikërinë entuziaste të klientëve dhe punonjësve një prioritet kryesor të biznesit.
  • Fokusimi në përmirësimin e profesionalizmit të punonjësve për të fituar në treg.
    • Struktura e Sistemit të Promovuesit Neto

    Zbatimi i Sistemit Net Promoter përfshin pesë hapa të rëndësishëm dhe të paktën dy ekipe punonjësish që menaxhojnë me besnikëri ciklin e brendshëm dhe të jashtëm të punës.

    Cilat janë këto hapa?

    1. Siguroni mbështetje të vazhdueshme nga menaxhmenti. Menaxhmenti i kompanisë, në veçanti CEO, duhet të identifikojë rritjen e numrit të promovuesve dhe reduktimin e numrit të kritikëve të markës si prioritetin më të rëndësishëm të biznesit. Ata duhet të përfshijnë fokusin e klientit në strategjinë e zhvillimit të kompanisë dhe të jenë të parët që do të jenë modele për të trajnuar punonjësit.

    2. Filloni të interpretoni kërkimin në një mënyrë të qëndrueshme. Me kalimin e kohës, bëhet e qartë se nuk nevojitet vetëm një metodë e unifikuar e anketimit të klientëve/punonjësve, por edhe një metodë e unifikuar për interpretimin e rezultateve. Para së gjithash, për klasifikimin e saktë individual të klientëve dhe punonjësve të kompanisë. Kjo është mënyra e vetme për të përcaktuar vlerën e investimeve në përmirësimin e cilësisë së klientëve dhe profesionalizmit të punonjësve.

    3. Vendosni reagime, procese mësimore dhe përmirësimi. Sistemi Net Promoter bazohet në mekanizmat e trajnimit për punonjësit individualë dhe kompaninë në tërësi. Liku i brendshëm u jep punonjësve kryesorë dhe ekipeve reagime nga klientët në kohë reale, duke i lejuar ata të përgjigjen shpejt ndaj ndryshimeve në nivelet e besnikërisë. Reagimet e rregullta i ndihmojnë punonjësit të marrin vendimet e tyre: në cilin drejtim të zhvillohen.

    Takimet e mbyllura bëhen takime të shkurtra grupi i punës, qëllimi i të cilit është të motivojë çdo pjesëmarrës që të bëjë më mirë me klientët dhe të krijojë më shumë promovues. Gjithashtu këtu lindin dhe diskutohen ndryshimet që prekin kompaninë në tërësi.

    Detyra e lakut të jashtëm është të mbështesë ndryshimet e kompanisë në qendër të klientit. Ekipi përdor komentet e takimeve me dyer të mbyllura, të dhënat operacionale dhe inteligjencën e tregut për të kryer analiza të thella të çështjeve të klientëve dhe për të dhënë përparësi nismave për të përmirësuar përvojën e klientit.

    4. Krijoni një atmosferë besnikërie midis punonjësve dhe ekipeve. Specialistët e kompanisë duhet të kuptojnë qartë se si puna e tyre ndikon te klientët dhe të frymëzohen nga kjo në mënyrë që të derdhin 100% të entuziazmit, kreativitetit dhe energjisë së tyre në detyrat që kryejnë. Kjo kërkon vendosjen e mjeteve ERP/CRM dhe krijimin e një atmosfere të të mësuarit të vazhdueshëm. Do t'ju duhet gjithashtu të krijoni një sistem motivimi duke përdorur bonuse dhe gamification.

    5. Krijoni një infrastrukturë të fuqishme operacionale dhe analitike.

    Një bazë tjetër e Sistemit Net Promoter është reagimi shumë i shpejtë. Nevojiten specialistë të trajnuar për të kërkuar rishikime, për të mbledhur përgjigje, për të ndjekur ndjekjet e klientëve dhe për të analizuar të dhënat. Djemtë që e bëjnë këtë duhet të motivohen rregullisht nga ekipi i jashtëm dhe të kenë aftësi të shkëlqyera analitike.

    Kjo do të thotë, nëse po zbatoni NPS dhe dëshironi rezultate, çështja nuk do të kufizohet në një pyetësor. Sipas mendimit tim, vetëm kompanitë e teknologjisë së lartë, siç janë projektet SaaS, të cilat mund të analizojnë saktë dhe.

    Meqenëse Netpeak është i specializuar në promovimin, veçanërisht, të projekteve SaaS, unë do t'ju tregoj se si e zbatuam pyetësorin NPS në platformën multifunksionale SEO Serpstat.

    Si e zbatoi Serpstat një pyetësor NPS duke përdorur SatisMeter

    Ndër avantazhet e SatisMeter janë integrimi i shpejtë në faqen e internetit, përkthimi automatik në shumicën e gjuhëve të botës, personalizimi i pyetësorit dhe ofrimi i analizave në kohë reale.

    Shërbimi mund të testohet falas në 100 përgjigje. Janë përgjigjet, jo paraqitjet e pyetësorit.

    Ju gjithashtu mund ta integroni shërbimin me Intercom, Slack, Segment dhe të dërgoni sondazhe në formën e mesazheve dhe emaileve brenda aplikacionit.

    Për pyetësorin mund të pyesni:

    • skema e ngjyrave;
    • vendndodhjen në ekran;
    • vonesë në sekonda para shfaqjes;
    • subjekti, teksti dhe nënshkrimi, nëse kjo është një letër;
    • shpeshtësia e dërgimit të raporteve;
    • emri i kompanisë;
    • gjuha e pyetësorit (mund të konfiguroni shumëgjuhësh, por duhet të kontaktoni mbështetjen);
    • A kërkohet një përgjigje tekstuale për vlerësimin?

    Një tjetër bonus i rëndësishëm është se ju mund të shtoni përdorues me të drejta administratori.

    Mund të instaloni SatisMeter duke përdorur:

    • Segment.com;
    • Eager.io;
    • iOS SDK;
    • Pjesë HTML.

    Serpstat e konfiguroi shërbimin duke përdorur HTML Snippet. Për ta bërë këtë, ne shtuam një etiketë të personalizuar HTML në Google Tag Manager me kodin e mëposhtëm:

    (funksioni() ( dritare.satismeter = dritare.satismeter || funksion() ((window.satismeter.q = window.satismeter.q || ).push(argumente););window.satismeter.l = 1 * new Date();var script = document.createElement("script");var prind = document.getElementsByTagName("script").parentNode;script.async = 1;script.src = "https://app.satismeter.com /satismeter.js";parent.appendChild(script);))(); satismeter(( writeKey: "my_satismeter_key", userId: "1234", // TODO: Tiparet unike të ID-së së përdoruesit aktual (kërkohet): ( emri: "John Doe", // TODO: Emri aktual i përdoruesit (opsionale) email: " [email i mbrojtur]", // TODO: Email-i aktual i përdoruesit (opsionale) i krijuarAt: "2016-11-16T17:01:19.518Z" // TODO: Data kur përdoruesi është regjistruar (opsionale) ));

    Parametri i kërkuar është vetëm ID e përdoruesit. Nëse tashmë e keni ID-në e përdoruesit të konfiguruar ( si ta bëni atë), thjesht përdorni këtë ID.

    Si rezultat, kodi do të duket si ky:

    (funksioni() ( dritare.satismeter = dritare.satismeter || funksion() ((window.satismeter.q = window.satismeter.q || ).push(argumente););window.satismeter.l = 1 * new Date();var script = document.createElement("script");var prind = document.getElementsByTagName("script").parentNode;script.async = 1;script.src = "https://app.satismeter.com /satismeter.js";parent.appendChild(script);))(); satismeter(( writeKey: "my_satismeter_key", userId: ((DLV - User ID)) ));

    Në fakt ((DLV - ID e përdoruesit))është një variabël e nivelit të të dhënave për marrjen e ID-së së përdoruesit.

    Meqenëse shërbimi nuk përcakton se cilët përdorues t'i shfaqin pyetësorin, duhet t'i vendosni vetë parametrat. Për shembull, mund të përcaktoni një listë të ID-ve tek të cilat dëshironi të dërgoni një anketë dhe t'i kaloni një ngjarje të veçantë dataLayer, e cila do të aktivizojë etiketën e anketës.

    Serpstat zgjodhi segmentin e mëposhtëm:

    Gjuha është sq Numri i pagesës së parë është 1 plan nuk është Emaili i përdoruesit të regjistruar nuk përmban [listën e përdoruesve individualë dhe grupet e përdoruesve] shteti nuk është shteti i Federatës Ruse nuk është shteti i Ukrainës nuk është vendi i Bjellorusisë nuk është Kazakistani

    Për të mos përfshirë fare zhvilluesit për të transferuar të dhëna të reja në shtresën e të dhënave, specialistët morën ID-të e përdoruesve të tillë nga Intercom dhe konfiguruan aktivizimin e etiketës së pyetësorit:

    if((funksion() ( var arr = [ //lista e ID-ve nga Intercom ]; if (arr.indexOf(((DLV - userId))) >= 0) return(arr.indexOf(((DLV - userId) ) ) + 1 kthim i padefinuar )) ()) (dataLayer.push(( "ngjarja":"gtmUaEvent", "eventCategory":"SatisMeter", "eventAction":((DLV - userId)"); eventLabel ":document.location.href, "eventNonInteraction":true )); )

    Etiketa aktivizohet në kushtet e mëposhtme:

    "event":"gtmUaEvent", "eventCategory":"SatisMeter"

    Një opsion më i lehtë dhe më me kosto efektive është krijimi i një sondazhi duke përdorur shërbime falas si formularët e anketimit të raportit të përdoruesit ose GetResponse. Specialistët e agjencisë shpesh e bëjnë këtë me kërkesë të klientëve.

    Si të konfiguroni NPS duke përdorur shërbimin falas userreport.com

    Raporti i përdoruesit është i specializuar në kryerjen e sondazheve në internet. Shërbimi integrohet me Google Analytics, mbështet mbledhjen e adresave të emailit dhe personalizimin e formularëve. Plus, ekziston një përkthim i mirë në Rusisht. Është për t'u habitur që është fare falas.

    E vetmja negative është se shërbimi nuk ka cilësime për aktivizimin e shfaqjes së mesazheve. Por shfaqja e ftesës mund të aktivizohet me duke përdorur Google Menaxheri i etiketave. Skenari mund të jetë si më poshtë: përdoruesi duhet të kalojë të paktën 3 minuta në faqe.

    Algoritmi i veprimeve do të jetë si më poshtë:

    1. Krijoni një shkas "Timer". Merrni 30,000 si interval, kufijtë janë 7.

    2. Krijoni një etiketë të personalizuar HTML me kodin UserReport dhe rregullin e aktivizimit:

    (ngjarja = trego-raporti i përdoruesit) + (faqe që nuk është karrocë) + (faqe që nuk është një hap në procesin e arkëtimit).

    3. Krijo një etiketë HTML të personalizuar me një rregull aktivizimi bazuar në kohëmatësin e konfiguruar më sipër. Etiketa duhet të ketë një skript që kontrollon ndryshimin midis kohës aktuale dhe asaj të kursyer. Nëse diferenca është më shumë se 3 minuta, një ngjarje me vlerën show-user-raport duhet të shkruhet në dataLayer.

    provoni ( var n = (Data e re()).getTime(); if (localStorage.getItem("koha") == null) ( localStorage.setItem ("koha",n); ) var koha = parseInt(localStorage. getItem("koha")); ": "show-user-raport")); ) ) kap (e) ( )

    Rezultatet e pyetësorit NPS nga shërbimi mund të dërgohen në Google Analytics duke përdorur dimensione të personalizuara. Për ta bërë këtë, duhet të konfiguroni integrimin me Google Analytics:

    Pse NPS po zbatohet kaq ngadalë në RuNet?

    1. Jo të gjithë e kuptojnë pse kjo është e nevojshme. Nëse pronarët e bizneseve nuk janë gati të ndryshojnë mendje dhe të zbatojnë Sistemin Net Promoter, pyetësorët e tjerë mund të jenë në fakt më të dobishëm.

    2. Jo të gjithë e kuptojnë se si ta bëjnë këtë. Ende ka pak informacion mbi indeksin e besnikërisë në RuNet, veçanërisht rastet. Shpresoj që ky postim dhe komentet tuaja të kompensojnë këtë lëshim.

    Bankat ishin ndër të parat që prezantuan indeksin e besnikërisë konsumatore. Madje, në vitin 2016, në Rusi u krye një studim i bankave, sipas të cilit niveli mesatar i NPS ishte 30. Në SHBA, mesatarja e NPS midis bankave ishte 32 pikë.

    Tregues mjaft të krahasueshëm, edhe pse zakonisht në vendet me kulturave të ndryshme përhapje më e madhe e vlerësimeve.

    Për më tepër, NPS e korporatave shumëkombëshe mund të ndryshojë në vende të ndryshme. Për shembull, indeksi i besnikërisë së Apple në 2015 në Francë ishte 57, dhe në SHBA - 71.

    Nga rruga, i njëjti Grupi Temkin vuri re një model në të 20 fushat e studimit: normat më të ulëta u morën nga përdoruesit e rinj (nën 35 vjeç). Më së shumti ka lënë kampioni i përdoruesve nga 35 deri në 44 vjeç nota të larta kompanitë pothuajse në të gjitha fushat.

    konkluzione

    1. Prezantimi i një indeksi të besnikërisë konsumatore duhet të konsiderohet vetëm si faza fillestare implementimi i Sistemit të Promovuesit Net në strukturën e kompanisë. Përndryshe, numrat e sondazhit të NPS-së nuk janë më të dobishëm sesa rezultatet e votimit në një diktaturë.

    2. Përpara se të zbatoni NPS, studioni nëse ka pasur më parë një korrelacion midis rezultateve të indeksit dhe dinamikës së kompanisë në industrinë tuaj. Indeksi i besnikërisë konsumatore është llogaritur në Perëndim për gati 15 vjet, ka të dhëna të mjaftueshme për këtë temë në domenin publik.

    3. Zgjidhni përkthimin e frazës “Sa ka gjasa që t’ia rekomandoni kompaninë/produktin/shërbimin tonë një miku apo kolegu?”

    4. Kur instaloni një pyetësor NPS, duhet të specifikoni kohën e saktë të shfaqjes dhe periudhën e anketimit të klientit. Këtu nuk ka receta universale, gjithçka varet nga zona. Dyqanet online, për shembull, duhet t'ju kërkojnë të plotësoni një pyetësor jo në kohën e pagesës për blerjen, por pas dorëzimit të mallrave. Për aplikacionet celulare Ka një dritare prej 7-15 ditësh pas instalimit përpara shfaqjes së parë të pyetësorit, e kështu me radhë.

    5. Instaloni pyetësorin duke përdorur SatisMeter dhe Google Tag Manager - do të merrni më shumë mundësi për analizë të të dhënave dhe një bazë të shkallëzueshme për punë të mëtejshme brenda Sistemit të Promoterit Net.

    (Rezultati Neto i Promoterit) – një tregues i përkushtimit të klientit ndaj një produkti/shërbimi/kompanie. Përdoret për të vlerësuar gatishmërinë për blerje të përsëritura. Quhet gjithashtu indeksi i gatishmërisë për të rekomanduar. Mund të mësoni se si të punoni me NPS në,.

    Indeksi i besnikërisë së klientit ndihmon për të vlerësuar dhe kuptuar se si të rritet besnikëria e klientit.

    Pasojat e përpjekjeve të pamjaftueshme në këtë drejtim janë katastrofike:

    • Kontrolli mesatar është në rënie
    • LTV (vlera e klientit) po bie,
    • Produktet e reja nuk ngjallin interes tek blerësit, pasi nuk ka kuptim të portretit të audiencës së synuar,
    • Shkalla e braktisjes së blerësve po rritet.

    Si rezultat, e gjithë kjo do të çojë në një rënie të dukshme të shitjeve dhe, si rezultat, një ulje të fitimeve. Për të parandaluar që kjo të ndodhë, duhet:

    • Matni indeksin tuaj të besnikërisë çdo muaj,
    • Jini të interesuar për opinionet e konsumatorëve për kompaninë dhe produktin,
    • Klasifikoni rekomandimet e klientëve
    • Mblidhni komente nga mbështetësit e kënaqur (promovuesit) dhe kritikët (kundërshtuesit).
    Indeksi i besnikërisë së klientit: si të matet

    NPS matet duke anketuar klientët tuaj aktualë. Bëjuni atyre një pyetje të thjeshtë: “Në një shkallë prej 10, a do të vlerësonit gjasat që do të na rekomandonit te familja/miqtë/të njohurit tuaj?”

    Përdoreni këtë pyetje edhe si një mundësi për të marrë rekomandime. Për ta bërë këtë, bëni një pyetje tjetër në formë e hapur: “Çfarë duhet bërë që herën tjetër të na jepni 10 pikë?”

    Mos harroni se rekomandimet duhet të kërkohen edhe nga ata që "vlerësuan" punën e kompanisë me 10 pikë. Mbështetësit 100% mund të kenë gjithmonë ide të shkëlqyera për të përmirësuar produktin. Thjesht si falenderim sepse janë të lumtur me ty dhe ti i frymëzon.

    Për të kryer një sondazh, mund të kombinoni disa kanale për të marrë sa më shumë informacion që të jetë e mundur:

    • thirrja e bazës aktuale të të dhënave;
    • formulari në faqen e internetit;
    • sondazh në zyrë;
    • anketë në rrjetet sociale;
    • anketimi i partnerëve nëse përdorni rrjetin e tyre për të shitur produktin tuaj.
    Indeksi i besnikërisë së klientit: si të llogaritet

    Për të llogaritur indeksin e besnikërisë, ndajini të gjithë të anketuarit në 3 grupe në varësi të vlerësimit që ju kanë dhënë.

    1. Kritikët ose të pakënaqur (kundërshtues) - blerës që ju dhanë nga "0" në "6" pikë. Ata nuk do t'ju rekomandojnë askujt. As mos shpresoni.

    2. Neutral ose pasiv - njerëz që ju dhanë një vlerësim "7" ose "8". Në përgjithësi janë të kënaqur. Por ata nuk kanë gjasa ta rekomandojnë atë. Thjesht nuk i kapët. Punoni me ta me qëllim. Dhe ata do t'ju promovojnë.

    3. Mbështetësit ose promovuesit - ky grup është plotësisht besnik ndaj jush dhe ju jep 9-10 pikë. Dëgjojini me vëmendje. Çmoni besimin e tyre.

    Tani le të llogarisim vetë treguesin NPS duke përdorur formulën:

    NPS = (Numri i mbështetësve / vëllimi i përgjithshëm të anketuar) - (numri i kritikëve / numri i përgjithshëm i të anketuarve)

    Indeksi i besnikërisë së klientit: çfarë do të thotë rezultati?

    Ekziston një klasifikim i indekseve të besnikërisë, sipas të cilit ju mund ta klasifikoni biznesin tuaj në 1 nga 3 kategori.

    5−10% NPS është një tregues mjaft i ulët i besnikërisë. Një kompani me një indeks të tillë besnikërie praktikisht nuk zhvillohet. Dhe është gati të bjerë viktimë e konkurrencës dhe tregut.

    45% NPS është një tregues i mirë. Ai thotë se biznesi po rritet dhe po konkurron me sukses, megjithëse nuk është një lider në industri. Për të përmirësuar NPS, nuk keni nevojë as të mbroni pozicionet tuaja të fituara, por të ecni përpara, duke rritur numrin e klientëve besnikë.

    50−80% NPS janë liderët e tregut. Blerësit janë të gatshëm t'u kthehen atyre përsëri dhe përsëri. Kompani të tilla kanë potencial të shkëlqyeshëm për rritje të mëtejshme. Por mos u ndalni në dafinat tuaja.

    Sigurisht, ky klasifikim është mjaft i përafërt dhe duhet të merren parasysh edhe specifikat e industrisë. Këtu janë disa shembuj të treguesve "normalë" në fushat e biznesit.

    • Komunikim/telekomunikacion - 25%
    • Shitjet e makinave - 60%
    • Sigurimi - 35%
    • bankat - 25%
    • Dyqane dhe supermarkete - 50%
    • Tregtimi në internet - 20%
    • Restorante, kafene - 20%
    • Ndërtim/rinovim – 15%
    • Kujdesi shëndetësor/klinika private – 10%
    • Trajnim/konsulencë – 40%
    Indeksi i besnikërisë së klientit: Si të menaxhoni

    Matjet dhe llogaritjet e indeksit të besnikërisë së klientit duhet të jenë optimale dhe të kryhen me një shkallë të lartë fizibiliteti. Udhëhiquni nga 4 parime.

    Përgjigje e shpejtë. Matni NPS bazuar në rezultatet e një fushate marketingu, përmirësimi, prezantimi i një produkti të ri, etj.

    Ndiqni trendet. Të gjitha rekomandimet duhet të shtypen. Studioni portretin e audiencës së synuar, vlerësimet e të cilëve bien në një kategori. Çfarë shihni? Ndoshta do ta vini re këtë brezi i vjetër priren të kritikojnë? Apo ky grup klientësh pret shërbim më të mirë?

    Ndryshoni planet tuaja. Në çdo biznes normal ka harta rrugore planet për marketing dhe përmirësimin e pikave të kontaktit. Nëse tendencat që u identifikuan si rezultat i analizimit të rekomandimeve të të intervistuarve nuk përkojnë me synimet tuaja zhvillimore, përshtateni menjëherë.



    Të njohura në kategorinë:
    Mbrojtja - sigurimi i rreziqeve financiare
    Mbrojtja - sigurimi i rreziqeve financiare
    lexoni
    Si të silleni në një intervistë për t'u punësuar?
    Si të silleni në një intervistë për t'u punësuar?
    lexoni
    Evgeniy Granilshchikov:
    Evgeniy Granilshchikov: "Është e kotë të luftosh me ne sepse ne...
    lexoni
    Si ta bëjmë botën një vend më të mirë? Idetë dhe metodat. Projekti “Ta bëjmë botën një vend më të mirë! Mënyrat për ta bërë botën një vend më të mirë
    Si ta bëjmë botën një vend më të mirë? Idetë dhe metodat. Projekti “Ta bëjmë botën një vend më të mirë!...
    lexoni
    
    Artikujt e fundit
    Prezantimi - historia e origjinës dhe zhvillimit...
    lexoni
    Mostra e CV-së së përfunduar për...
    lexoni
    Prezantim me temën e aplikimit të gjetheve
    lexoni
    Prezantimi “Të gjitha profesionet janë të rëndësishme Prezantimi i botës...
    lexoni
    Përmirësimi i strukturës organizative...
    lexoni
    Prezantime mbi mjekësinë ligjore Format e regjistrimit...
    lexoni
    Çfarë dhe si t'i përgjigjeni pyetjeve për...
    lexoni
    Kultura artistike e Kievan Rus MHC
    lexoni
    Top