Biletat mbështetëse. Sistemet e biletave të tavolinës së ndihmës falas dhe premium – Lista e më të mirëve. Paneli i kontrollit RSTickets Pro

Me ardhjen e teknologjive të reja dhe shërbimeve online, shërbimi ndaj klientit ka arritur një nivel cilësisht të ri. Në veçanti, kjo ka të bëjë me kënaqësinë e klientit. Tani, nëse një përdorues ka një problem, ai mund të lërë një kërkesë duke përshkruar problemin që ka lindur dhe të kërkojë ndihmë për zgjidhjen e tij. Kështu, ofruesi i faqes mund ta marrë parasysh këtë kërkesë dhe t'i japë konsumatorit përgjigjen e tij.

Megjithatë, procesi i paraqitjes së kërkesave për mbështetje nuk është aq i thjeshtë sa mund të duket në shikim të parë. Kjo përfshin plotësimin e një formulari, dërgimin e emaileve konfirmuese, caktimin e një ankese te një përfaqësues specifik mbështetës, analizimin dhe zgjidhjen e problemit, përditësimin e llogarive dhe dërgimin e njoftimeve emailet e kështu me radhë. Kompanitë me të mëdha bazën e klientit Ju duhet të përdorni një sistem kërkesash për të zgjidhur problemet e klientëve tuaj shpejt, në mënyrë të organizuar dhe efikase.

Në artikullin tonë do të gjeni një listë të sistemeve më të mira premium falas dhe të zgjeruara për mbështetje teknike përdoruesit. Ne do të mbulojmë opsionet që ofrojnë, planet dhe detaje të tjera.

Sistemet e mbështetjes teknike falas për përdoruesit

Le të fillojmë me pesë sisteme të mbështetjes teknike që mund t'i shkarkoni plotësisht falas. Vendosni se çfarë saktësisht dëshironi të merrni prej tyre dhe bëni zgjedhjen tuaj.

– një nga sistemet më të njohura dhe më të disponueshme të mbështetjes teknike për përdoruesit. OsTicket ka dy versione: të shkarkueshme dhe të hostuar. Versioni i shkarkueshëm është falas dhe është i pritur në shërbimin tuaj. Sa i përket versionit të dytë, i cili quhet SupportSystem, ky është shërbim me pagesë me host të besueshëm dhe të sigurt në cloud.

është softuer falas për mbështetjen teknike të klientit. Ai ofron opsione të tilla si paraqitja e aplikacionit, mbrojtja kundër spamit, njoftimet me email, aplikacionet, baza e njohurive, kufizimet e aksesit, përgjigjet e modeleve, raportet, renditja, etj.

Është një paketë softuerësh falas për profesionistët dhe kompanitë e IT. Shërbimi ofron shumë mjete të tilla si një menaxher rrjeti, softuer të tryezës së ndihmës, pyetje/përgjigje dhe shumë më tepër. Programi i tyre i mbështetjes teknike është i pajisur me veçori të tilla si pranimi i biletave përmes një portali në internet ose përmes emailit, organizimi dhe automatizimi i biletave, një bazë njohurish, etj.

Është një softuer falas, i disponueshëm publikisht, i cili u ofron përdoruesve të tij menaxhimin e pyetjeve dhe bazës së të dhënave, ndërfaqen e vetë-shërbimit, vlerësimin e kohës, raportimin, kërkimin, kontrollin e aksesit dhe shumë më tepër. Funksionaliteti mund të zgjerohet duke përdorur shtesa.

është një sistem gjurmimi i lëshimit të softuerit falas. Sistemi ofron një gamë të gjerë opsionesh, duke përfshirë një shirit veglash, grafikët e varësisë funksionale, një ndërfaqe të optimizuar për pajisjet celulare, gjurmimin e kohës, mbështetjen e emailit PGP, një bazë njohurish dhe shumë më tepër. etj.

Sistemet e mbështetjes teknike me pagesë për përdoruesit

A jeni të gatshëm të paguani për një sistem mbështetjeje teknike më të besueshme me një gamë të zgjeruar opsionesh? Atëherë ne kemi diçka për t'ju ofruar.

Një nga paketat më të mira të softuerit të krijuar posaçërisht për të përmbushur nevojat e konsumatorit, agjentit dhe menaxherit. Ndërfaqja e lehtë për t'u përdorur i lejon përdoruesit të paraqesin kërkesa përmes kanaleve të ndryshme (faqe, email, telefon, Facebook, etj.). Agjentët mund të marrin profilet e përdoruesve dhe të gjithë fillin e bisedave, dhe menaxherët marrin raporte dhe analiza përkatëse.

E disponueshme për një sërë pajisjesh celulare, duke përfshirë Android, iPhone, Windows Phone, BlackBerry etj.

Shumë popullor në mesin e programeve premium të mbështetjes së përdoruesve. Me planin tuaj Sprout, deri në tre nga punonjësit tuaj mund të marrin Freshdesk falas. Ky program jo më keq se Zendesk për sa i përket funksionalitetit dhe lehtësisë së përdorimit. Me Freshdesk, përdoruesit tuaj mund të dërgojnë bileta pa mundim dhe punonjësit tuaj mund t'i menaxhojnë ato lehtësisht.

Ky është një program mbështetës teknik me shumë kanale i bazuar në ueb për përdoruesit. Ai krahasohet në mënyrë të favorshme me shokët e tij të tjerë nga grupi i shkëlqyer i vetive, të cilat përfshijnë një sistem satelitor të mbështetjes së klientit, gjurmimin e kërkesave, etj. Përveç kësaj, Vision Helpdesk është në gjendje të kombinojë disa tavolina të veçanta ndihmëse në një qendrore. Nëse dëshironi, mund të shtoni Vision Helpdesk opsione shtesë, duke përdorur module dhe aplikacione të jashtme. Përveç kësaj, programi është i disponueshëm për pajisjet mobile.

Është një aplikacion gjithëpërfshirës në internet për mbështetjen teknike të përdoruesit. Është gati t'ju ofrojë shumë opsione të dobishme si një portal i centralizuar në tryezën e ndihmës, menaxhimi i biletave, filtrat, automatizimi, ndërfaqja e optimizuar për pajisjet celulare, administrimi i burimeve të konsumatorit, gjurmimi i kohës, mbështetja për shumë marka, krahasimi, raportimi i performancës dhe shumë më tepër.

Ka dy opsione: web dhe SaaS (software si shërbim). Programi mund të shkarkohet (pas blerjes) dhe të vendoset në serverin tuaj. Këtu janë opsionet që do të keni në dispozicionin tuaj: baza e njohurive, integrimi me email, sistemi i raportimit, ndërfaqja e personalizueshme, numër i pakufizuar agjentësh, etj.

Bonus: sistemet e mbështetjes teknike të përdoruesit për CMS(sistemi i menaxhimit të përmbajtjes)

Ky sistem mbështetës ofron sasi e madhe opsionet dhe është i disponueshëm në dy versione. Mbajtësit e planeve falas do të marrin një grup karakteristikash bazë, ndërsa mbajtësve të llogarive premium do t'u ofrohen më shumë veçori për një përvojë më efikase dhe më të lehtë të konsumatorit.

Ky është një sistem premium mbështetës për Joomla, që ofron krijimin dhe menaxhimin e kërkesave, shpërndarjen automatike të kërkesave, bazën e integruar të njohurive, emailet, panelin e kontrollit për akses të shpejtë për të gjitha fushat e mbështetjes së klientit.

Artikulli sponsorizohet nga integruesi i sistemit të zgjidhjeve të IT Karma Group - http://www.karma-group.ru/, i cili u ofron klientëve të tij zgjidhje serverash dhe pajisje rrjeti nga të tilla markave të famshme si: IBM, DELL, HP, Cisco Systems, Fujitsu, etj. Të gjitha pajisjet e ofruara janë nga shitësit e divizionit të parë - dhe kjo është një garanci e besueshmërisë së kompanisë suaj.

Me kalimin e kohës, zgjidhjet softuerike nuk i plotësojnë më nevojat e kompanisë. Arsyet mund të jenë shumë të ndryshme:

• zhvillimi i instrumentit shkoi në një drejtim tjetër ose u ndal fare;
• ju vetë keni vendosur të ndryshoni proceset e biznesit;
• në horizont është shfaqur një mjet i përshtatshëm me kosto më të ulët pronësie, ose çmimi i zgjidhjes aktuale nuk është i krahasueshëm me përfitimet e përdorimit të tij.

Në një mënyrë apo tjetër, ekziston nevoja për të zëvendësuar sistemin e biletave për mbështetje teknike.

Ndryshimi i sistemit të biletave nuk është një fatkeqësi, megjithatë, si çdo transformim, është një lloj lëkundjeje për biznesin. Ne ofrojmë një listë rekomandimesh dhe përkujtues për të minimizuar pasojat.

Sistemi i biletave. Çfarë të mos harroni kur zgjidhni ose ndryshoni një vendim?

1. Pika kryesore — shpërndarja e burimeve brenda kompanisë. Ato do të kërkohen për çdo konvertim, edhe nëse kryhet nga kontraktorë palë të treta. Zbatoni pa këtë sistemi i informacionit, plotësimi i nevojave të kompanisë është i pamundur.
2. Para fillimit të çdo transformimi, është e nevojshme të identifikohen proceset për të cilat është përgjegjës sistemi ekzistues i biletave ose analogu i tij, si dhe të identifikohen personat që janë të përfshirë në to. Është e rëndësishme që sistemi i ri automatizimi hapi rrugën për zhvillimin e kompanisë, kështu që do të jetë e nevojshme të "zgjidhen" proceset: të kuptojmë se cilat duhet të mbeten të pandryshuara dhe cilat kërkojnë modernizim. Kalimi në një zgjidhje të re me modernizimin e proceseve të biznesit ose "lëvizjen e procesit" është një temë për një diskutim më vete.
3. Është e nevojshme të vlerësohen rastet e përdorimit dhe marrëdhëniet e sistemit tuaj ekzistues të biletave (ose atë që po përdoret aktualisht) me sistemet e tjera të IT në kompani. Ashtu si me proceset, ju vetëm duhet të mbani të përfshirë skriptet dhe marrëdhëniet. Dhe nëse ka integrime, planifikoni punën në këtë pjesë.

4. Migrimi duhet të bëhet në kontakt të ngushtë me përdoruesit, sepse do të duhet të ndryshojnë zakonet e punës. Për ta bërë më të lehtë lëvizjen për punonjësit, duhet të planifikoni trajnime dhe konsultime vijuese, ose edhe më mirë, të përfshini vetë përdoruesit në zgjedhjen e një produkti të ri.

   

5. Ndoshta, pjesa më e vështirë e migrimit — transferimi i të dhënave. Gjëja kryesore këtu është të kuptoni se cilat të dhëna do të nevojiten në sistemin e ri. Dëshira e parë e çdo kompanie është të transferojë në një zgjidhje të re të gjitha të dhënat e grumbulluara gjatë viteve të punës (në fund të fundit, ato përmbajnë informacion historik për ndjekjen e dinamikës dhe marrjen e vendimeve pasuese). Por a është e nevojshme kjo? Në shumicën e situatave, jo. Për të dhënat historike, mund ta lini zgjidhjen e vjetër të disponueshme për një kohë. Nëse të dhënat nevojiten vetëm për të vlerësuar disa KPI, atëherë është më e lehtë t'i ruash ato në formën e raporteve të mbledhura tashmë. Është më mirë që menjëherë të transferoni informacionin aktual të klientit "të fshehur" në sistemin e vjetër në CRM, me të cilin sistemi i ri i biletave mund të integrohet në të ardhmen. Në situatat kur për ndonjë arsye keni vërtet nevojë transferim i plotë, së pari duhet të “krahasohen” të dhënat (përpiloni një tabelë të korrespondencës midis entiteteve dhe atributeve të sistemeve të vjetra dhe të reja). Dhe vetëm atëherë migroni të dhënat, të cilat me shumë mundësi do të kërkojnë një buxhet të veçantë dhe kohë shtesë për transformim. Siç u përmend më lart, në shumicën e rasteve, sistemet e tavolinës së ndihmës duhet vetëm të transferojnë kërkesat e pambyllura (aktuale).

   

Një mjedis testimi (sandbox), si dhe një periudhë testimi për një zgjidhje të re, do t'ju lejojë të përpunoni migrimin e planifikuar pa ndikuar në të gjithë infrastrukturën ose pa përdorur të gjithë buxhetin. Në këtë mënyrë mund të siguroheni që të dhënat dhe proceset të transferohen në mënyrë korrekte, pa shtrembërim dhe sistemi të funksionojë siç deklarohet nga prodhuesi.



Migrimi shpesh përfshin një periudhë kur sistemet e vjetra dhe të reja të biletave për mbështetje teknike jetojnë paralelisht. Kjo është një fazë mjaft e vështirë për punonjësit, sepse puna e njëkohshme në dy sisteme mund të shkaktojë konfuzion. Kjo periudhë mund të shkurtohet nëse e kuptoni saktësisht se si motivoni punonjësit të përdorin zgjidhjen e re — për të përfunduar procesin më shpejt. Në thelb, zgjidhja e re duhet të "shitet" përsëri, por brenda organizatës - tek kolegët.



Siç u përmend më lart, trajnimi dhe udhëzimet e qarta do t'ju ndihmojnë të përballeni me shumicën e çështjeve në lidhje me funksionimin e sistemit të ri. Duhet të kujtojmë se njoftimet për kalimin në një platformë të re, si dhe udhëzimet për fillimi i shpejtë nevojiten jo vetëm nga punonjësit, por edhe nga klientët, nëse një ndryshim në zgjidhje i prek disi ata (d.m.th. nëse adresa e postës hyrëse ku pranohen aplikacionet ose ndërfaqja e llogarisë personale ka ndryshuar). Klientët, si dhe punonjësit, duhet të kuptojnë se çfarë përfitimesh do t'u sjellë veçanërisht atyre një ndryshim i instrumentit. Nëse e harroni këtë, klientët mund të shkojnë te një konkurrent, ndërveprimi i të cilit është më i lehtë për ta.
Përpara se të çaktivizoni sistemin e vjetër, duhet të kontrolloni nëse sistemi i ri është funksional - duhet të kaloni nëpër të gjitha proceset e biznesit që duhet të mbështesë, nga krijimi dhe ekzekutimi i një aplikacioni deri te gjenerimi i raporteve përfundimtare.

Zbatimi nga e para ose ndryshimi i sistemit të biletave është gjithmonë një proces i vështirë. Edhe nëse, siç duket, gjithçka është marrë parasysh faza fillestare, do të ketë negativitet nga punonjësit që lidhen me nevojën për t'u mësuar me mjedisin e ri, madje edhe sabotim të drejtpërdrejtë. Ju duhet të përgatiteni për këtë duke u përpjekur t'u tregoni kolegëve tuaj përfitimet e zgjidhjes posaçërisht për ta (dhe jo për kompaninë në tërësi).

Okdesk është një nga sistemet më të mira të biletave në treg. Ndërfaqe e thjeshtë, cilësime fleksibël, aplikacioni celular dhe telegram bot

Sistemi i biletave për të punuar me klientët

#Sistemi i aplikimit

Sistemi i biletave për ndërveprimin midis mbështetjes teknike dhe klientëve "Gjithçka funksionon"

Transferimi i shërbimeve të TI-së është mënyra optimale për të ruajtur infrastrukturën e TI-së për ndërmarrjet e vogla dhe të mesme, aktivitetet e të cilave nuk lidhen me teknologjia e informacionit. Megjithatë, shumë kompani kanë frikë të bashkëpunojnë me kontraktorë të jashtëm për shkak të mungesës së të kuptuarit se si të ndërveprojnë. Ata besojnë se kontraktorët nuk mund të kontrollohen, ndërsa anëtar i stafit gjithmonë "në dorë".

Kompania Lamantin paguan vëmendje të veçantë cilësia e ndërveprimit me partnerët. Specialistët tanë punojnë në atë mënyrë që ju të mos vini re ndryshimin midis caktimit të një detyre një punonjësi me kohë të plotë dhe një specialisti të jashtëm. Kjo është e mundur falë përdorimit të një sistemi modern dhe të përshtatshëm të biletave OTRS.

Sistemi i biletave OTRS— një sistem ndërveprimi midis organizatës së klientit dhe kontraktorëve të saj që ofrojnë shërbime të mbështetjes teknike. Garanton komunikim të menjëhershëm me kontraktorin, siguron transmetimin e kërkesave për gabime dhe thjeshton kontrollin mbi zbatimin e tyre.

Skematikisht, përdorimi i sistemit duket si ky:

1. Ju gjeni një problem dhe dëshironi t'ia raportoni atë një përfaqësuesi të Manatee.
2. Ju jeni duke hyrë llogari OTRS, përshkruani problemin, bashkëngjitni pamjet e ekranit nëse është e nevojshme dhe dërgoni një mesazh.
3. Ju do të merrni një përgjigje për mesazhin tuaj duke përdorur email ose në llogari personale sistemet e biletave. Një specialist mund t'ju kontaktojë edhe me telefon nëse e kërkon situata.

Nga ana e kontraktorit, aplikacionet renditen automatikisht. Nëse është e nevojshme, personi përgjegjës përfshin specialistë të një profili të ngushtë në zgjidhjen e problemit tuaj. Duke përdorur sistemin e biletave, ju keni mundësinë të bashkëpunoni me ne në të njëjtin nivel ndërveprimi si me administratorët me kohë të plotë. Në veçanti, ju mund të vendosni detyra dhe të monitoroni zbatimin e tyre, të përfshini specialistë përkatës në zgjidhjen e çështjeve, të bëni menjëherë pyetje dhe të merrni përgjigje për to nga ekspertët e Manatee.

Gama e shërbimeve tona në IT

Kompania Lamantin i shërben infrastrukturës IT të partnerëve të saj, duke vepruar si një kontraktues. Në veçanti, ne ofrojmë shërbimet e mëposhtme:

• Shërbim kompjuteri në Shën Petersburg. Gama e shërbimeve për këtë artikull përfshin monitorimin e gjendjes së harduerit të PC-ve të përdoruesve, kryerjen e pastrimit parandalues, riparimet e planifikuara dhe emergjente të makinerive të punës. Ne gjithashtu monitorojmë rëndësinë software dhe ne po punojmë për të mbrojtur kompjuterët nga viruset.
• Administrimi i rrjeteve lokale. Ky kompleks përfshin vendosjen dhe mirëmbajtjen e rrjeteve të korporatave, si dhe garantimin e sigurisë së tyre.
• Mirëmbajtja e pajisjeve të zyrës. Lista e shërbimeve përfshin konsultime për zgjedhjen e pajisjeve, si dhe instalimin, konfigurimin, mirëmbajtjen e planifikuar dhe riparimet emergjente.
• Kryerja e një auditimi IT. Auditorët e Manate identifikojnë nevojat e organizatës suaj, identifikojnë problemet e infrastrukturës së TI-së dhe ofrojnë mënyra optimale për vendosjen dhe mirëmbajtjen e rrjeteve dhe sistemeve të punës.

Historia e çështjes

Ju mund të diskutoni një problem brenda një bilete - kjo është e përshtatshme, sepse historia e kërkesave ruhet. Biletat nuk mund të fshihen ose modifikohen nga asnjë punonjës Logjistika e zgjuar.

Çfarë është një biletë?

Bileta është një mënyrë që përdoruesit e Smart Logistics të kontaktojnë mbështetjen teknike. Nuk ka kufizime në tekst: bëni pyetje në lidhje me punën në program, shkruani sugjerime për përmirësimin e funksioneve dhe raporteve, porosisni modifikime personale në program.

Çdo biletë ka statusin e vet:

"e re"- një biletë është krijuar, por ende nuk është pranuar nga menaxheri.

"Emërohet zbatuesi"- mesazhi juaj i është dërguar menaxherit.

“Presim sqarime”- menaxheri ka shkruar një pyetje sqaruese dhe pret një përgjigje nga ju.

"Mbyllur"- çështja është zgjidhur.

"Një dëshirë e bërë"- Kërkesa juaj me shkrim për përmirësimin e programit u është kaluar inxhinierëve për zbatim.

"Kërkesa u krijua"- menaxheri ia përcjell pyetjen tuaj inxhinierit për të korrigjuar gabimin.

Përgjigjet për biletat shkojnë te "Kryesore" → "Detyrat e mia".

Si të shkruani një biletë?

1. Gjeni skedën "Biletat (mbështetje teknike, kërkesa, detyra)" në seksionin "Kryesore".

2. Klikoni "Krijo biletë".

3. Formulari i biletës është hapur - zgjidhni llojin e kërkesës: konsultim, kërkesë ose gabim. Më pas shkruani tekstin e mesazhit tek specialisti i mbështetjes teknike.

Këtu mund të bashkëngjitni çdo dokument në mënyrë që specialisti të shohë se me çfarë lidhet saktësisht kërkesa juaj.

• Tutorial

Artikulli i mëparshëm në lidhje me organizimin e shërbimit tonë të mbështetjes teknike u bë objekt i një diskutimi të gjallë. Shumë lexues shprehën dyshime se komunikimi efektiv midis inxhinierëve mbështetës dhe përdoruesve mund të kryhet ekskluzivisht përmes sistemit të biletave. Praktika jonë tregon se kjo është mjaft e mundur nëse respektoni kushte të caktuara. Për të siguruar që klientët e rinj të mos kenë dyshime dhe që komunikimi të jetë edhe më efektiv dhe efikas, vendosëm të publikojmë një sërë këshillash për të punuar me sistemin e biletave.

Siç kemi shkruar tashmë, kanali ynë kryesor i ndërveprimit midis klientëve dhe inxhinierëve të mbështetjes teknike është sistemi i biletave. Me ndihmën e tij, klientët mund të:

• kontaktoni specialistët tanë me pyetje në lidhje me shërbimet e ofruara;
• të bëjë propozime për përmirësimin e cilësisë së shërbimeve të ofruara;
• raportoni defektet e zbuluara.

Përparësitë e tij të padyshimta janë si më poshtë:

• informacioni për secilën biletë transferohet shpejt midis inxhinierëve, gjë që lejon që i gjithë departamenti i mbështetjes teknike të jetë i vetëdijshëm për problemet e klientit;
• historiku i të gjitha mesazheve për një çështje specifike ruhet dhe humbja e mesazheve përjashtohet;
• Mesazheve mund t'i bashkëngjitni skedarë grafikë në formate png, gif, jpg, si dhe skedarë në format pdf;
• klientët mund të vlerësojnë vetë punën e stafit mbështetës teknik;
• Përgjigja e menjëhershme garantohet nga kompania jonë.

Inxhinierët tanë mbështetës merren me dhjetëra bileta çdo ditë. Dhe një zgjidhje e shpejtë e problemit varet kryesisht nga mënyra se si përpilohen këto bileta. Cilat pika duhet t'i kushtoni vëmendje të veçantë kur hartoni një biletë?

Gjëja e parë që shohin inxhinierët e mbështetjes teknike është titulli i biletës. Ai duhet të jetë i shkurtër, i përmbledhur dhe të pasqyrojë sa më shumë thelbin e problemit që përshkruhet. Nëse bileta ka të bëjë me keqfunksionimet e serverit, atëherë këshillohet të tregoni numrin e saj në titull.
Këtu janë shembuj të titujve të saktë dhe të pasaktë:
Titujt e shkurtër dhe të saktë do t'ju ndihmojnë më pas të navigoni më mirë biletat tuaja dhe të gjeni midis tyre atë që ju nevojitet.

Sa më i saktë, i detajuar dhe logjik të përshkruhet problemi, aq më shpejt specialistët tanë do të jenë në gjendje ta zgjidhin atë. Është e dëshirueshme që përshkrimi të mbështetet shembuj konkretë. Nëse, për shembull, po shkruani për probleme me aksesueshmërinë në rrjet, atëherë bashkëngjitni përgjigjet në kërkesat e ping-ut dhe të dhënat e gjurmimit në biletë (ato mund të merren duke përdorur ose shërbimet standarde të traceroute/tracert ose mjetin më të specializuar MTR).

Shumë shpesh hasni në përshkrime të këtij lloji:

Mirëmbrëma.
Serveri im nuk po punon përsëri. Çfarë ka ndodhur?

Ky lloj formulimi mund t'u shkaktojë shumë telashe punonjësve të mbështetjes teknike: mund t'u duhet shumë kohë për të kuptuar se çfarë ka ndodhur saktësisht me ju.

Një përshkrim i mirë duhet të shkruhet ndryshe. Për shembull, si kjo:

Mirmengjesi,
Dje ndryshova adresën IP në serverin cloud nga (...) në (...). I kontrollova të gjitha cilësimet disa herë - gjithçka duket të jetë e saktë, por për disa arsye adresa e re nuk funksionon.
(Përshkrimi përfshin gjithashtu rezultatet e kërkesës për ping).

Nëse dyshoni për probleme me hard diskun tuaj, përpiquni gjithashtu të jepni një përshkrim të detajuar të problemit. Ndonjëherë inxhinierët tanë mbështetës marrin deklarata si:

Hard disku im vdiq.

Një kërkesë e tillë vështirë se mund të quhet e qartë: nuk është aspak e qartë se mbi çfarë baze u bë përfundimi për "vdekjen" e hard drive. Deklaratat e këtij lloji mbështeten më së miri me shembuj:

Dyshohet për një dështim të hard drive-it në serverin e dedikuar csXXXX. Të dhënat e tabelës SMART: (...)

SMART (teknologjia e vetë-monitorimit, analizës dhe raportimit) është një teknologji që ju lejon të vlerësoni gjendjen e një hard disk duke përdorur pajisje të brendshme vetë-diagnostike, si dhe të parashikoni kohën e dështimit të tij. Ju mund të lexoni më shumë rreth tabelave S.M.A.R.T dhe interpretimit të tyre, për shembull, (në rusisht), si dhe (në anglisht).

Nëse dyshoni se serveri juaj ka probleme me kujtesën, përpiquni të bashkëngjitni gjetjet e shërbimeve diagnostikuese të kujtesës që do t'ju ndihmojnë të përcaktoni se cili memorie ka defekt.

Nëse keni probleme me punën me panelin tonë të kontrollit ose me cilësimet (për shembull, cilësimet e monitorimit, muri i zjarrit, ruajtja në re), rekomandohet të bashkëngjitni pamjet e ekranit të faqeve të cilësimeve në biletë - kjo do të ndihmojë në diagnostikimin dhe korrigjimin e shpejtë të gabimeve.

Të gjitha veprimet që kryhen në server (duke përfshirë rindezjet e papritura dhe momente të tjera të papritura) pasqyrohen në regjistrat e sistemit. Fragmente nga regjistrat e sistemit mund t'i bashkëngjiten (dhe në disa raste edhe të nevojshme) biletave. Edhe nëse nuk mund të deshifroni regjistrat e sistemit, specialistët tanë patjetër do të ndihmojnë dhe do të japin rekomandime specifike për të zgjidhur problemin. Në sistemet Linux, regjistrat zakonisht ruhen në drejtorinë /var/log, në Windows - në dosjen %windir%\logs\cbs\cbs.log.

Disa gabime ndodhin vetëm kur punoni me shfletues të caktuar. Në këtë rast, duhet të tregoni versionin e shfletuesit që po përdorni dhe të bashkëngjitni një pamje përkatëse të ekranit.

Shmangni gjithashtu përshkrime të shkurtra: Stafi i ndihmës teknike do të detyrohet t'ju pyesë pyetje shtesë, dhe zbulimi i detajeve do të marrë shumë kohë, e cila mund të shpenzohet drejtpërdrejt për rregullimin e problemeve.

Një rregull tjetër i rëndësishëm formulohet si më poshtë: një problem - një biletë. Krijoni një biletë të veçantë për secilin nga problemet që hasni - kjo do të ndihmojë në koordinimin më të mirë të punës së inxhinierëve mbështetës dhe përshpejtimin e zgjidhjes së problemit. Për më tepër, ndjekja e këtij rregulli do t'ju ndihmojë gjithashtu të kërkoni më shpejt biletat.

Nëse një problem që keni raportuar tashmë dhe i cili është zgjidhur papritmas shfaqet përsëri, mos krijoni një biletë të re, por shkruani për të në atë që i ishte kushtuar këtij problemi më parë.

Ju duhet të mbyllni një biletë vetëm kur problemi të zgjidhet përfundimisht. Edhe nëse nuk keni shkruar asgjë, mbyllja e një bilete është një sinjal për inxhinierët e mbështetjes teknike se asgjë tjetër nuk ju shqetëson.