Shtëpi › Trashëgimia dhe dhurimi › Kërkesat për personelin e shërbimit. Kërkesat e përgjithshme për personelin e shërbimit sipas standardeve shtetërore Kërkesat bazë për personelin e shërbimit

Kërkesat për personelin e shërbimit. Kërkesat e përgjithshme për personelin e shërbimit sipas standardeve shtetërore Kërkesat bazë për personelin e shërbimit

Kërkesat për personelin e ndërmarrjes hotelierike të përcaktuara jo vetëm nga vetë organizata, ato diktohen edhe nga GOST. Institucionet e hotelerisë janë vende ku vijnë shumë njerëz, duke pritur jo vetëm të shijojnë ushqimin e shijshëm të përgatitur në të kushtet e duhura, por edhe të merrni shërbim cilësor. Ka standardet shtetërore, me të cilat ndërmarrjet e tilla duhet të respektojnë dhe këto standarde përcaktojnë edhe kërkesat për personelin.

Është e rëndësishme të theksohet se, me gjithë saktësinë dhe ashpërsinë e GOST, institucionet hotelierike - mensa, kafene dhe restorante - asgjë nuk i pengon ata të ruajnë stilin e tyre dhe të bëjnë kërkesa shtesë kur punësojnë staf.

Personeli në objektet e hotelierisë përfshin jo vetëm kuzhinierë, kamerierë dhe punëtorë kuzhine. Të gjithë punonjësit ndahen në tre kategori:

stafi administrativ, i cili përfshin drejtorin, llogaritarin dhe menaxherët;
personeli i shërbimit, i cili përfshin ata punëtorë që janë në kontakt me klientët dhe janë drejtpërdrejt përgjegjës për cilësinë e shërbimit në ndërmarrje - administratorët, kamarierët, kryekamerierët, banakierët dhe banakierët;
personeli i prodhimit, në këtë kategori bëjnë pjesë kuzhinierët, teknologët, ekspertët e sushit, specialistët e kuzhinës, pastiçierët etj., pra ata që përgatisin ushqim.

Kërkesa të përgjithshme për punonjësit e të gjitha kategorive

Ka kërkesa që zbatohen për punonjësit e objekteve të hotelierisë publike kur punësohen, pavarësisht nga
varësisht se cilës kategori i përkasin.

Para së gjithash, kërkohet një nivel i mjaftueshëm i formimit profesional, i cili i garanton punonjësit njohuri të të gjitha teorive dhe karakteristika praktike profesionet. Pra, kuzhinierët duhet të kenë certifikata përfundimi institucionet arsimore me profesion kuzhinier. Kjo karakteristikë duhet respektuar rreptësisht.

Respektimi i higjienës është i detyrueshëm, gjë që kërkon që i gjithë personeli, përfshirë kamerierët dhe punonjësit e sallës, të kenë një certifikatë të vlefshme mjekësore. Kjo do të thotë se kompania detyron punonjësin të respektojë rregullat e higjienës personale dhe pastërtisë së vendit të punës. Higjiena personale është shumë e rëndësishme. Për shembull, kuzhinierëve u ndalohet të kenë thonj të gjatë ose manikyr, ose të mbajnë sende personale si telefonat celularë në sipërfaqet e punës së kuzhinës.

Të gjithë punëtorët duhet të ndërgjegjësohen se duhet të respektojnë rregullat e shëndetit në punë dhe të sigurisë nga zjarri në vendin e tyre të punës. Një trajnim i tillë duhet të kryhet nga vetë kompania për punonjësit e saj.

Kërkesat për personelin e prodhimit

Kërkesat më të rrepta u vendosen atyre që punojnë në kuzhinë dhe janë të angazhuar në përgatitjen e ushqimit dhe përgatitjen e ushqimit për mysafirët e institucionit.

Në veçanti, punonjësit e tillë duhet të veshin gjithmonë vetëm veshje dhe këpucë sanitare në vendin e tyre të punës. Ata nuk mund të punojnë me rrobat e shtëpisë. Në të njëjtën kohë, rroba dhe këpucë të tilla duhet t'i nënshtrohen pastrimit të rregullt kimik për t'u siguruar që ato të jenë gjithmonë pa asnjë gjurmë papastërtie. Lejohet akomodimi logot e markave ose shënjat e kompanisë në veshje të tilla.

Në të njëjtën kohë, ndalohet hyrja në sallë dhe komunikimi me konsumatorët e shërbimeve të kateringut gjatë veshjes së veshjeve sanitare.

Të gjitha veshjet personale të personelit, në të cilat njerëzit vijnë në punë, duhet të ruhen gjatë ditës në një dhomë të caktuar posaçërisht.

Nëse punonjësit e hotelierisë publike tregojnë shenja sëmundjeje, prerje ose djegie në duart e tyre, administrata e organizatës duhet të mësojë menjëherë për këtë dhe ta largojë menjëherë këtë punonjës nga puna derisa të shërohet plotësisht.

Kërkesat për personelin e shërbimit

Personeli i shërbimit të një institucioni hotelierik - kamerierë, administratorë, baristë - janë vazhdimisht në kontakt me vizitorët, kështu që suksesi dhe përfitimi i biznesit varet kryesisht nga shkrim-leximi dhe profesionalizmi i tyre.

Karakteristikat kryesore të punëtorëve të tillë janë aftësia për të qenë të sjellshëm, me takt, miqësor edhe gjatë situatat e konfliktit. Një personel i tillë duhet të jetë i disponueshëm për të ndihmuar mysafirët, siç janë mysafirët me aftësi të kufizuara, nëse është e nevojshme.

Kamarierët duhet të kenë njohuri të shkëlqyera të menusë, duke përfshirë përbërësit dhe mënyrën e përgatitjes për çdo pjatë.

Administratorët duhet të kenë aftësi për të punuar me ankesat dhe pretendimet nga mysafirët, si dhe të jenë përgjegjës për punën korrekte dhe të koordinuar të të gjithë punonjësve.

Kërkesat për personelin administrativ

Menaxhimi i personelit në një ndërmarrje hoteliere është përgjegjësi e stafi administrativ. Nga kjo varet organizimi kompetent i aktiviteteve të të gjithë institucionit.

Punëtorët e tillë duhet të jenë në gjendje të monitorojnë efikasitetin e punëtorëve dhe të prodhimit, të njohin metodat për futjen e reja, teknologjive moderne, monitoroni cilësinë e shërbimit dhe kryeni trajnime për sigurinë në vendin e punës.

Personeli administrativ duhet të monitorojë me kujdes pajtueshmërinë me mbrojtjen e punës dhe kërkesat sanitare të ndërmarrjes dhe punonjësve të saj.

Një nga kërkesat më të rëndësishme është njohuria procesi teknologjik, procedura për zhvillimin dhe përpilimin e një menuje, aftësi në përcaktimin e normave për humbjet e lëndëve të para. Kështu, një teknolog ose inxhinier procesi duhet të jetë në gjendje të monitorojë cilësinë e produkteve të përdorura në përgatitjen e pjatave, të prodhuara nga punëtorët e produkteve gjysëm të gatshme dhe të tjera. produktet e kuzhinës. Ata janë gjithashtu përgjegjës për skriningun dhe testimin organoleptik, i cili duhet të kryhet brenda afatit kohor të përcaktuar nga të gjitha organizatat që punojnë në fushën e ofrimit të shërbimeve të kateringut publik.

Kërkesat për një menaxher magazine përfshijnë aftësinë për të organizuar siç duhet objektet dhe pajisjet e magazinës objektet e magazinimit, si dhe furnizimi i organizatës burimet materiale të cilat janë të nevojshme për funksionimin e qetë.

Menaxheri i magazinës duhet të dijë të gjitha standardet dhe specifikimet teknike, të cilat përcaktojnë ruajtjen e produkteve dhe produkteve gjysëm të gatshme. Ai gjithashtu duhet të jetë në gjendje të sistemojë dhe të ruajë saktë të gjitha dokumentet hyrëse për të llogaritur lëndët e para të ruajtura dhe të përdorura. Menaxheri i magazinës është përgjegjës për monitorimin e funksionimit të saktë dhe punën e riparimit në kohë të magazinës dhe pajisje ftohëse. Nëse ndodhin avari, menaxheri i magazinës duhet të njoftojë menjëherë drejtorinë dhe të thërrasë specialistët e riparimit.

Kërkesa kryesore për një magazinier është aftësia për të marrë mallrat në hyrje. produkte ushqimore, rishikimi i dokumentacionit në vend dhe shpërndarja e stoqeve.

Kërkesa Shtesë

Është e rëndësishme që i gjithë stafi të dijë se si të ruajë siç duhet produktet nga të cilat përgatiten pjatat për mysafirët e ndërmarrjes.

Para së gjithash, personeli duhet të sigurojë që të gjitha produktet ushqimore të marra për ruajtje dhe përdorim janë të etiketuara. Ai duhet të kontrollojë cilësinë e këtyre produkteve dhe asgjësimin e tyre në kohë.

Gjatë marrjes së produkteve të paketuara, është e nevojshme të monitorohet korrektësia dhe integriteti i paketimit. Një kërkesë e rëndësishme është njohja e rregullave të afërsisë së mallit gjatë ruajtjes së pjatave të gatshme, produkteve të përgatitura dhe produkteve gjysëm të gatshme.

Sipas GOST, personeli i shërbimit përfshin: kryekamerier, kamarier, banakier, banakier, arkëtar, kujdestar në tualet dhe portier.

Puna e tyre vlerësohet:

- sipas nivelit të formimit profesional dhe kualifikimeve, duke përfshirë aftësinë për të zbatuar njohuritë teorike në praktikë;
- aftësia për të udhëhequr (për kryekamerier);
- nga njohuritë dhe pajtueshmëria etikën profesionale sjellje;
-nga dituria dokumentet rregullatore ushtrimin e kontrollit shtetëror mbi veprimtarinë e ndërmarrjeve publike të hotelierisë.

Personeli i shërbimit duhet të sigurojë sigurinë e jetës dhe shëndetit të konsumatorëve, si dhe të ruajë pronën e tyre gjatë shërbimit në objektet e hotelierisë publike.

Kërkesat e mëposhtme vlejnë për personelin e shërbimit të të gjitha llojeve dhe klasave.

1. Njohuri dhe pajtueshmëri me përshkrimet e punës dhe rregulloret e brendshme në objektet e hotelierisë publike.
2. Pajtueshmëria me kërkesat sanitare dhe rregullat e higjienës personale dhe higjienës së vendit të punës.
3. Njohja dhe pajtueshmëria me masat e sigurisë nga zjarri, rregullat e mbrojtjes së punës dhe të sigurisë.
4. Posedimi kulturën e përbashkët, respektimin e etikës profesionale në procesin e shërbimit të konsumatorëve.
5. Njohuri për kërkesat e dokumenteve rregullatore për produktet dhe shërbimet ushqimore
6. Trajnim i avancuar për të gjitha kategoritë e punëtorëve të paktën një herë në 5 vjet, me përjashtim të gardianëve dhe portierëve.

Të gjithë punonjësit e objekteve të hotelierisë publike i nënshtrohen periodikisht ekzaminimeve mjekësore dhe duhet të kalojnë provimet sanitare të paktën një herë në 2 vjet.

Kërkesat për një kryekamerier

Kryekamerieri duhet të ketë arsim të lartë të specializuar ose të mesëm arsimi special dhe dije:

- bazat e shkencës dhe teknologjisë së mallrave të produkteve të hotelierisë publike;
- rregullat për servirjen e pjatave;
- brenda kufijve të minimumit bisedor, një gjuhë e huaj (luksoze dhe e lartë);
- veçoritë e servisimit të festimeve dhe ngjarjeve të tjera të veçanta;
- të njohë dhe të respektojë rregullat e mirësjelljes ndërkombëtare, teknikat dhe specifikat e shërbimit të konsumatorëve të huaj për ndërmarrjet luksoze dhe të klasit të lartë;
- vendndodhjen e sistemeve të mbrojtjes nga zjarri dhe alarmit, si dhe rregullat për përdorimin e tyre;
- të jetë në gjendje të organizojë evakuimin e konsumatorëve në situata emergjente.

Ai është organizator i të gjitha punëve në sallë dhe në aktivitetet e tij udhëhiqet nga përshkrimi i punës i miratuar nga drejtori i ndërmarrjes së hotelierisë. Përgjegjës për të gjithë organizimin e shërbimit, menaxhon punën e kamarierëve, banakierëve dhe pastruesve lokalet e shitjes me pakicë, larëse enësh, punëtorë servisi, bukëprerëse, portierë, muzikantë dhe artistë.

Harton një orar pune dhe mban shënim orarin e punës të të gjithë punonjësve të mësipërm. Siguron përgatitjen në kohë dhe korrekte të sallës për hapje, disponueshmërinë e menusë dhe listës së verërave, udhëzon kamarierët para fillimit të punës, kontrollon mirëmbajtjen e ambienteve: sallën, bufenë, hollin, garderobën, tualetet dhe dhomat e duhanit, respektimin e punonjësit e sallës me uniformë uniforme dhe rregulla të higjienës personale.

Kryekamerieri kontrollon vendosjen e saktë të tryezës, është përgjegjës për respektimin e rregullave të tregtisë dhe çmimet e sakta. Monitoron korrektësinë e përpilimit të regjistrave të llogarive nga kamarierët, dërgimin e të ardhurave në arkë dhe kopjet e llogarive në raport, përgjigjet për ekzekutimin e saktë të llogarive, për funksionimin e mobiljeve, xhukboxeve dhe merr masa për ruaj enët, liri dhe pajisjet.

Kryekamerieri ka të drejtë:

· të pezullojë nga puna vartësit në rast shkeljeje disiplinës së punës;
· kërkesa dizajn i saktë dhe cilësinë e duhur të enëve, në rast mospërputhjeje, kthimi për ndërrim;
· të bëjë propozime për punësimin dhe shkarkimin e kamerierëve dhe personelit tjetër të shërbimit;
· të testojë njohuritë e nxënësve dhe të japë përfundime për nivelin e përgatitjes së tyre;
· monitorojë trajnimin e kamerierëve praktikantë dhe pajtueshmërinë kurrikula;
· të bëjë propozime për stimuj për punonjësit e sallës.

Kërkesat për një kamerier

Kamarieri duhet të ketë formimi profesional, të jetë në gjendje të zbatojë në praktikë teknikat teknike për shërbimin e konsumatorëve, të jetë në gjendje dhe të njohë rregullat për servisimin e banketeve dhe festimeve të ndryshme.

Duhet ditur:

- rregullat e mirësjelljes, shtrimi i tryezës;
- llojet dhe qëllimet e enëve, takëmeve dhe lirive të tavolinës;
- radha e servirjes së pjatave, kërkesat për paraqitjen e tyre dhe temperatura e servirjes;
- zgjidhni verëra për gatime;
- teknologjia dhe specifikat e shërbimit ndaj konsumatorëve të huaj për restorante dhe bare luksoze dhe të klasit të lartë;
- veçoritë e servisimit të pritjeve, banketeve dhe ngjarjeve të tjera speciale;
- brenda minimumit bisedor, të njohë një gjuhë të huaj dhe terminologji profesionale;
- karakteristikat e pjatave dhe pijeve, për t'i ofruar ato konsumatorit;
- rregullat funksionimin e kasave, procedurën e shlyerjeve me konsumatorët;
- bazat e teknologjisë dhe zbatimi i tyre gjatë mirëmbajtjes;
- respektoni rregullat e sigurisë gjatë servisimit.

Kërkesat për një banakier

Barmenët duhet të jenë të trajnuar profesionalisht dhe të dinë:

- rregullat bazë të mirësjelljes dhe teknikat e shërbimit të barit;
- asortimenti, teknologjia e përgatitjes, rregullat për projektimin dhe servirjen e alkoolit dhe pije joalkoolike, si dhe ushqime të nxehta dhe të ftohta, ëmbëlsira;

Gjuhë e huaj brenda minimumit bisedor në klasat “Lux” dhe klasat e larta;

Specifikat dhe teknikat e shërbimit të konsumatorëve të huaj;

Llojet dhe qëllimi i inventarit, enëve, pajisjeve dhe pajisjeve për përgatitjen dhe shpërndarjen e pijeve dhe ushqimeve;

Pajtohuni me kushtet dhe periudhat e ruajtjes produktet e kuzhinës dhe mallrat e blera;

Rregullat për funksionimin e pajisjeve të riprodhimit të videos dhe zërit;

Rregullat dhe format e shërbimit dhe zgjidhjes me konsumatorët.

Kërkesat për një menaxher (administrator i sallës). Menaxheri duhet të ketë trajnim profesional. Njihni bazat legjislacioni i punës, dispozita e Ligjit të R.F. “Për mbrojtjen e të drejtave të konsumatorëve”. Rregullat për prodhimin dhe shitjen e produkteve (shërbimeve) të hotelierisë publike, specifike për industrinë dokumente udhëzuese në lidhje me të aktivitetet profesionale, duke përfshirë certifikimin e shërbimeve. Të jetë përgjegjës për përgatitjen e sallës për shërbim, respektimin e orarit të punës së ndërmarrjes dhe ruajtjen e rendit të duhur në sallë. Njihni dhe ndiqni rregullat dhe teknikat teknike për shërbimin e konsumatorëve, rregullat bazë të mirësjelljes dhe shtrimit të tavolinave Njohni tregjet bazë, treguesit sanitarë teknologjikë për cilësinë e produkteve ushqimore dhe të kuzhinës. Njihni metodat tradicionale të përgatitjes së produkteve të kuzhinës, pijeve dhe rregullat e servirjes së tyre. Të njohë një gjuhë të huaj dhe një terminologji profesionale brenda minimumit bisedor (për ata që punojnë në restorante dhe bare luksoze). Njihni veçoritë e përgatitjes, dekorimit dhe servirjes së pjatave kombëtare, me firmë dhe me porosi, pjata të kuzhinave të huaja (për ata që punojnë në restorante dhe bare luksoze dhe të klasit të lartë). Karakteristikat e servisimit të festimeve dhe ngjarjeve të tjera speciale.

Njihni dhe ndiqni rregullat e mirësjelljes ndërkombëtare, teknikat dhe specifikat e shërbimit ndaj konsumatorëve të huaj. Monitoroni shërbimin e duhur ndaj konsumatorëve nga kamarierët dhe banakierët. Siguroni një atmosferë miqësore në sallë, e favorshme për relaksimin e konsumatorëve dhe merrni parasysh ankesat e konsumatorëve. Lidhur me shërbimin dhe marrjen e vendimeve për to. Organizoni shërbime për të moshuarit dhe personat me aftësi të kufizuara (në kafene, snack bare dhe vetë-shërbim). Njihni vendndodhjen e sistemeve të mbrojtjes nga zjarri dhe alarmit, si dhe rregullat për përdorimin e tyre. Organizoni evakuimin e konsumatorëve nga ndërmarrja në situata ekstreme.

Kërkesat për një kamarier. Kamarieri duhet të ketë formim profesional. Të njohë dhe të jetë në gjendje të zbatojë në praktikë rregullat dhe teknikat e shërbimit ndaj konsumatorëve, rregullat bazë të mirësjelljes dhe rregullat e shtrimit të tavolinave. Njihni llojet dhe qëllimet e enëve të tavolinës, takëmeve dhe lirive të tavolinës që përdoren në shërbimin e konsumatorëve. Njihni rregullat dhe rendin e servirjes së pjatave, kërkesat për paraqitjen dhe temperaturën e tyre, si dhe korrespondencën e gamës së produkteve të verës dhe vodkës me natyrën e pjatave të servirura. Të jetë në gjendje të krijojë menu për bankete, pritje zyrtare dhe joformale. Të njohë rregullat e mirësjelljes ndërkombëtare, teknikat dhe specifikat, në shërbim të konsumatorëve të huaj. Njihni veçoritë e përgatitjes, dekorimit dhe servirjes së pjatave kombëtare, me firmë dhe me porosi, pjata të kuzhinave të huaja (për ata që punojnë në restorante dhe bare luksoze). Njihni karakteristikat e ushqimit dhe pijeve. Të jetë në gjendje t'i ofrojë ato konsumatorit dhe të sigurojë informacionin e nevojshëm rreth tyre gjatë procesit të shërbimit. Të njohë një gjuhë të huaj dhe terminologji profesionale brenda minimumit bisedor. Njihni rregullat e funksionimit të sistemit të kontrollit kasa, procedura e lëshimit të faturave dhe shlyerjes së tyre me konsumatorët. Njihni format e pagesave dhe konsumatorët, duke përfshirë valutë të huaj dhe kartat e kreditit. Të njohë bazat e psikologjisë dhe parimet e etikës profesionale. Për të garantuar sigurinë e konsumatorëve gjatë shërbimit, kamarieri duhet të jetë i kujdesshëm dhe i vëmendshëm kur shtron tavolinën, transporton tabaka me pjata nëpër dhomë dhe kur mban enët e darkës dhe enët. Monitoroni gjendjen e dyshemesë në sallë dhe rreth zonës së shpërndarjes.

Kërkesat për një banakier. Baristi duhet të ketë përgatitje profesionale. Njihni rregullat bazë të mirësjelljes dhe teknikat për t'u shërbyer konsumatorëve në banakun e barit në sallë. Njihni gamën, recetat, teknologjinë e përgatitjes, rregullat për dizajnimin dhe servirjen e koktejeve dhe pijeve alkoolike dhe me pak alkool. Të njohë specifikat dhe teknikat e shërbimit të konsumatorëve të huaj. Njihni rregullat e mirësjelljes ndërkombëtare (për ata që punojnë në një restorant luksoz). Njihni dhe respektoni kushtet dhe kushtet e ruajtjes së produkteve të kuzhinës dhe mallrave të blera, kushtet e temperaturës duke shërbyer pije.

Përshkrimet e Punës për personelin e shërbimit

Përshkrimi i punës së menaxherit të restorantit

I. Dispozitat e përgjithshme

1. Ky përshkrim i punës përcakton detyrat e punës, të drejtat dhe përgjegjësitë e kryekamerierit.

2. Në detyrën e kryekamerierit emërohet një person me arsim të lartë. arsimi profesional(në specialitetin e menaxhmentit) ose arsim të lartë profesional dhe aftësim shtesë në fushën e menaxhimit, përvojë pune në specialitetin të paktën 2 vjet.

3. Kryekamerieri duhet të njohë dokumentet bazë legjislative dhe rregullatore që rregullojnë veprimtarinë prodhuese, ekonomike e financiare dhe ekonomike të objekteve të hotelierisë publike; qëllimet, objektivat, struktura e restorantit; parimet e organizimit të shërbimeve të vizitorëve; bazat e teknologjisë së gatimit; bazat e menaxhimit dhe funksionet e tij kryesore (planifikimi, organizimi, motivimi dhe kontrolli); dokumentacionin rregullator, metodologjik dhe teknologjik për specialitetin; teknologji për përgatitjen e sallës së restorantit për punë; drejtimi i imazhit të restorantit; standardet e shërbimit të brendshëm; protokolli dhe etiketa; psikologjia e shitjeve; metodat për monitorimin e cilësisë së shërbimit të mysafirëve; metodat për studimin e preferencave të konsumatorëve të vizitorëve; metodat e trajtimit të ankesave dhe dëshirave të klientëve; metodat e punës me publikun dhe median; bazat e konfliktologjisë; asortimenti dhe kërkesat e cilësisë për pjatat dhe produktet e kuzhinës; bazat e të ushqyerit racional dhe dietik; rendi i krijimit të menusë; rregullat dhe kushtet e ruajtjes së pjatave dhe produkteve të përgatitura; llojet e përdorura pajisje teknologjike, parimet e funksionimit, specifikimet teknike, kushtet e përdorimit; bazat e marketingut; bazat e logjistikës; bazat e higjienës dhe higjienës, rregullat aktuale sanitare dhe standardet higjienike në lidhje me aktivitetet profesionale; gjendja dhe tendencat kryesore në zhvillimin e tregut të shërbimeve të restoranteve; bazat kontabilitetit, menaxhimin financiar, taksat, çmimet; kapaciteti prodhues dhe burimet njerëzore të ndërmarrjes; procedura për lidhjen dhe ekzekutimin ekonomik dhe kontratat financiare; praktikat më të mira në këtë fushë industria e restoranteve; bazat e menaxhimit të cilësisë së produkteve dhe shërbimeve të ofruara; legjislacioni i punës; bazat organizimi shkencor punë; formularët e raportimit dhe dokumentacioni i brendshëm; rregullat për përpunimin e dokumenteve dhe bazat e punës në zyrë; rregulloret e brendshme të punës.

4. Kryekamerieri emërohet në detyrë dhe shkarkohet nga detyra me urdhër të drejtuesit të ndërmarrjes në përputhje me legjislacionin aktual Federata Ruse.

5. Kryekamerieri është në varësi të drejtpërdrejtë të titullarit të ndërmarrjes ose zëvendësit të tij ose drejtuesit të një njësie strukturore.

II. Përgjegjësitë e punës

Organizimi i punës së sallës së restorantit (organizimi i ndërveprimit me të gjithë ndarjet strukturore restorant; organizimi i punës së personelit të shërbimit; planifikimi dhe kontrolli i orarit të punës së punonjësve; planifikimi dhe kontrolli i furnizimit të nevojshëm të lirive të restoranteve, enëve, takëmeve dhe aksesorëve; kontrolli i përgatitjes për punë të sallës së restorantit dhe dhomave të shërbimeve; pajtueshmërinë me rregullat sanitare dhe standardet higjienike, mbrojtjen e punës dhe rregullat e sigurisë nga zjarri; inventar i liri tavoline, pjata dhe takëm; udhëzimi i personelit të shërbimit në vendin e punës; përgatitja e dokumentacionit dhe mirëmbajtja e punës përkatëse në zyrë). Organizimi i takimit dhe përshëndetjes së mysafirëve (zhvillimi i procedurave për takimin, uljen dhe lamtumirën e vizitorëve; monitorimi i komunikimit të stafit me mysafirët; konsultimi dhe asistenca në zgjedhjen e ushqimit dhe pijeve; krijimi i kushteve komode për vizitorët). Kontrolli i cilësisë së shërbimit ndaj vizitorëve në sallën e restorantit (kontrolli i procedurës së përshëndetjes së mysafirëve, ofrimit të menuve, pranimit dhe përmbushjes së porosive, shërbimi i mysafirëve, përgatitja e faturave dhe pranimi i pagesave; kontrolli i banketeve, pastrimi i tavolinave; respektimi i protokollit dhe rregullave të mirësjelljes parandalimi i situatave konfliktuale). Puna me vizitorët e restorantit (në zhvillim imazh pozitiv restorant; krijimi i një atmosfere të këndshme dhe miqësore; studimi i preferencave të konsumatorëve të vizitorëve të restoranteve; përgatitja e propozimeve dhe zbatimi i tyre për të përmirësuar shërbimet e vizitorëve; vendosjen dhe zgjerimin e marrëdhënieve me publikun dhe median; regjistrimi dhe analiza e ankesave, pretendimeve dhe dëshirave të vizitorëve; eliminimi i mangësive në funksionimin e restorantit; respektimin e rregullave të protokollit dhe të mirësjelljes). Hartimi i një liste të verërave dhe pijeve. Zgjedhja e aksesorëve të restoranteve dhe produkteve të tjera nga furnitorët bazuar në informacionin dhe të dhënat e disponueshme hulumtim marketingu. Menaxhimi i shitjeve në sallën e restorantit (monitorimi i disponueshmërisë së inventarit të nevojshëm për funksionimin e qëndrueshëm të sallës së restorantit; monitorimi dhe analiza e shitjeve të ushqimeve dhe pijeve në sallën e restorantit; përcaktimi i preferencave të konsumatorëve dhe vlerësimi i pjatave dhe pijeve më të njohura; trajnimi i stafit në kombinimin e duhur të pjatave dhe pijeve). Puna me stafin dhe vlerësimi i performancës së tyre (përzgjedhja dhe vendosja e stafit të sallës së restorantit; shpërndarja e përgjegjësive dhe delegimi i autoritetit; hartimi i orarit të punës për stafin e sallës së restorantit; promovimi motivimi i punës personeli i bazuar në përdorimin e metodave të menaxhimit socio-psikologjik dhe stimujve materialë; zhvillimin kultura organizative dhe përmirësimin e etikës së punës; zgjidhja e konflikteve dhe problemeve socio-psikologjike). Kryerja e trajnimeve profesionale në vendin e punës (planifikimi dhe organizimi i trajnimeve profesionale, vlerësimi i efektivitetit të tyre). Prezantimi i metodave progresive të organizimit të punës. Studim dhe analizë mjedis konkurrues dhe preferencat e konsumatorëve.

Kryekamerieri ka të drejtë:

1. jep urdhra që janë të detyrueshëm për ekzekutim nga punonjësit në varësi të tij;

2. marrin pjesë në përzgjedhjen dhe vendosjen e personelit për veprimtaritë e tyre;

3. i bën propozime menaxhmentit për nxitjen dhe shqiptimin e gjobave ndaj punonjësve të ndërmarrjes në aktivitetet e tyre;

4. të bëjë propozime për zhvillimin dhe përmirësimin e aktiviteteve të ndërmarrjes;

5. kërkojnë nga menaxhmenti, marrin dhe përdorin materiale informative dhe dokumente rregullatore të nevojshme për kryerjen e detyrave të tyre zyrtare;

6. merr pjesë në mbledhje në të cilat diskutohen çështje që kanë të bëjnë me punën e tij;

7. i nënshtrohet certifikimit në mënyrën e përcaktuar me të drejtën për të marrë kategorinë përkatëse të kualifikimit;

8. përmirësoni aftësitë tuaja.

Kryekamerieri përfiton nga të gjithë të drejtat e punës në përputhje me Kodi i Punës Federata Ruse.

IV. Përgjegjësia

Kryekamerieri është përgjegjës për:

1. kryerjen e detyrave zyrtare që i janë ngarkuar;

2. organizimi i punës së tij, zbatimi në kohë dhe i kualifikuar i urdhrave, udhëzimeve dhe udhëzimeve nga menaxhmenti i lartë, rregulloret për veprimtarinë e tij;

3. racionale dhe përdorim efikas burimet materiale, financiare dhe njerëzore;

4. respektimin e rregulloreve të brendshme, regjimit sanitar dhe anti-epidemik, siguria nga zjarri dhe masat paraprake të sigurisë;

5. mbajtjen e dokumentacionit të ofruar përgjegjësitë e punës;

6. sigurimin e informatave statistikore dhe të tjera për aktivitetet e saj në mënyrën e përcaktuar;

7. respektimin e disiplinës së punës dhe kryerjen e detyrave zyrtare nga punonjësit në varësi të tij;

8. gatishmëri për të punuar në situatat emergjente.

Për shkelje të rregulloreve, kryekamerieri mund t'i nënshtrohet përgjegjësisë disiplinore, materiale, administrative dhe penale në përputhje me legjislacionin aktual, në varësi të peshës së shkeljes.

(nënshkrimi)

"____" ______________ 20__

Dakord:

Drejtor i përgjithshëm

(emri i plotë, nënshkrimi)

"____" ______________ 20__

Unë i kam lexuar udhëzimet

(emri i plotë, nënshkrimi)

"____" ______________ 20__

Përshkrimi i punës së një banakieri të kategorisë së 5-të

Ky përshkrim i punës është zhvilluar dhe miratuar në bazë të punës dhe në përputhje me dispozitat e Kodit të Punës të Federatës Ruse dhe rregulloreve të tjera që rregullojnë marrëdhëniet e punës në Federatën Ruse.

1. Dispozitat e përgjithshme

detyrat, të drejtat dhe përgjegjësitë e banakierit të kategorisë së 5-të.

1.2. Baristi i kategorisë së 5-të emërohet dhe shkarkohet me urdhër të drejtorit në mënyrën e përcaktuar me Kodin e Punës të Federatës Ruse.

1.3. Baristi i kategorisë së 5-të raporton drejtpërdrejt tek kryekamerieri

1.4. Në detyrën e banakierit të kategorisë së 5-të emërohet një person me arsim të lartë ose të mesëm të specializuar dhe përvojë pune në këtë specialitet të paktën 2 vjet.

1.5. Gjatë mungesës së tij të përkohshme (pushime, sëmundje), detyrat e tij i kryen një tjetër banakier ose kryekamerier.

2. Përgjegjësitë funksionale

2.1. Një banakier i kategorisë së 5-të kryen funksionet e mëposhtme:

2.1.1. u shërben vizitorëve në bar pije alkoolike të gatshme për t'u pirë, si verëra, konjak, likere;

2.1.2. u shërben vizitorëve në sportelin e barit produktet e ëmbëlsirave dhe produkte të tjera me gatim gamë të gjerë pije alkoolike dhe me përmbajtje të ulët alkooli: të forta, ëmbëlsirë, me gaz, me fruta, vezë, kokteje me shtresa, filxhanë, grushta, grogs, verë të vluar, marramendje dhe pije të tjera;

2.1.3. përzien përbërësit e pijeve në shaker, gota, i rrah duke përdorur mjete dhe mekanizma;

2.1.4. përgatit një shumëllojshmëri ushqimesh të ftohta dhe të nxehta nga kërpudhat, sanduiçe, kanape, feta salsiçe, salcice, proshutë në brumë, vezë të mbushura, sallata me fruta dhe manaferra, bajame të kripura, krem, ullinj, biskota me djathë dhe ushqime të tjera;

2.1.5. takon vizitorët, i njeh ata me gamën dhe recetat e pijeve të shitura;

2.1.6. mbikëqyr banakierët e kualifikimeve më të ulëta dhe organizon punën e tyre.

3. Të drejtat dhe detyrimet

3.1. Një banakier i klasës së 5-të duhet të dijë:

3.1.1. llojet, asortimenti, receta, teknologjia e përgatitjes, porosia e regjistrimit dhe shpërndarjes së një game të gjerë koktejesh dhe pijesh alkoolike dhe me pak alkool, ushqime të ftohta dhe të nxehta;

3.1.2. procedurën për regjistrimin e mallrave të blera të shitura në bare të verës, bare koktejli, koktejli dhe lokale të tjera;

3.1.3. kërkesat për veglat, takëmet, pajisjet dhe pajisjet e përdorura në bare (akullbërës, etj.);

3.1.4. rregullat e mirësjelljes dhe teknikat e shërbimit në lokale kategoria më e lartë dhe kategoritë e luksit.

3.2. Banakieri i kategorisë së 5-të është i detyruar të kryejë me ndërgjegje detyrat e tij të punës:

3.2.2. këshillojë vizitorët për porositjen e ushqimeve dhe pijeve të ndryshme;

3.2.3. sillni ushqime të gatshme të nxehta dhe të ftohta;

3.2.4. hiqni enët dhe takëm para se të shërbeni pjatën tjetër, si dhe pasi vizitorët të largohen;

3.2.6. në përputhje me rregulloret e brendshme të punës të Organizatës;

3.2.10. të mos zbulojë informacione që përbëjnë sekret tregtar të organizatës;

3.3. Punonjësi ka të drejtë:

3.3.1. të marrë pagën e vendosur për një banakier të kategorisë së 5-të në kohën e duhur dhe brenda afateve të sakta të përcaktuara nga organizata;

3.3.2. mbrojnë të drejtat e tyre të dhëna punonjësit nga legjislacioni i punës i Federatës Ruse në rast të shkeljes së tyre nga punëdhënësi.

4. Përgjegjësia

4.1. Baristi i kategorisë së 5-të është përgjegjës si për kryerjen e pahijshme të detyrave të tij, ashtu edhe për mosveprimin dhe mosmarrjen e vendimeve për çështjet e kompetencës së tij në përputhje me këto udhëzime.

Shefi i njësisë strukturore

(nënshkrimi)

"____" ______________ 20__

Dakord:

Drejtor i përgjithshëm

(emri i plotë, nënshkrimi)

"____" ______________ 20__

Unë i kam lexuar udhëzimet

(emri i plotë, nënshkrimi)

"____" ______________ 20__

Përshkrimi i punës së një kamarieri të kategorisë së 5-të

1. Dispozitat e përgjithshme

1.1. Ky përshkrim i punës përcakton funksionalitetin

detyrat, të drejtat dhe përgjegjësitë e një kamarieri të kategorisë së 5-të.

1.2. Një kamerier emërohet në një pozicion dhe shkarkohet nga detyra me urdhër të drejtorit në mënyrën e përcaktuar me Kodin e Punës të Federatës Ruse.

1.3. Kamerieri raporton drejtpërdrejt te kryekamerieri.

1.4. Në detyrën e kamerierit të kategorisë së 5-të emërohet një person me arsim të lartë ose të mesëm të specializuar dhe përvojë pune në këtë specialitet të paktën 2 vjet.

1.5. Gjatë mungesës së tij të përkohshme (pushime, sëmundje), detyrat i kryen një tjetër kamarier ose kryekamerier.

2. Përgjegjësitë funksionale

2.1. Një kamerier i kategorisë së 5-të kryen funksionet e mëposhtme:

2.1.1. u shërben vizitorëve me tavolina komplekse, duke reflektuar karakteristikat kombëtare dhe fokusin tematik të vendit, restorantet kombëtare dhe tematike, kafenetë dhe baret e kategorisë dhe luksit më të lartë;

2.1.2. pranon porosi nga vizitorët, përgatit dhe ua paraqet fatura për pagesë dhe i pranon ato para të gatshme sipas llogarisë;

2.1.3. shërben pritjet, takimet, konferencat, negociatat dhe kongreset ceremoniale dhe zyrtare;

2.1.4. u shërben turistëve të huaj;

2.1.5. shërben ushqime dhe pije të caktuara specialiteti me transaksionet përfundimtare të kryera në pamje të plotë të klientëve që kanë porositur artikujt;

2.1.6. kur u shërben klientëve, ofron peceta të nxehta të lagura;

2.1.7. ndihmon vizitorët në zgjedhjen e pjatave dhe pijeve dhe u shërben pjatave dhe pijeve të zgjedhura në tavolina.

3. Të drejtat dhe detyrimet

3.1. Një kamerier i klasës së 5-të duhet të dijë:

3.1.1. llojet dhe rregullat e shtrimit të tabelave, duke pasqyruar karakteristikat kombëtare dhe fokusin tematik të ndërmarrjes;

3.1.2. formularët dhe rregullat për shërbimin e turistëve të huaj në pritjet, konferencat, negociatat, mbledhjet dhe konventat ceremoniale dhe zyrtare;

3.1.3. pajtueshmëria e asortimentit të verërave dhe pijeve të verës-vodka me natyrën dhe renditjen e pjatave dhe pijeve të shërbyera;

3.1.4. zakonet dietike të turistëve të huaj;

3.1.5. format e organizimit të punës së kamerierëve (individual, brigadë-njësi, brigadë);

3.1.6. brenda kufijve të minimumit bisedor, një gjuhë të huaj dhe fjalor të huaj sipas natyrës së veprimtarisë së tyre.

3.2. Kamarieri i kategorisë së 5-të është i detyruar të kryejë me ndërgjegje detyrat e tij të punës:

3.2.1. merrni porositë nga vizitorët në kohën e duhur;

3.2.2. këshillojë vizitorët për porositjen e pjatave, produkteve dhe pijeve;

3.2.3. sillni ushqime të përgatitura për vizitorët;

3.2.4. hiqni enët dhe takëm nga tavolina përpara se të shërbeni pjatën tjetër, si dhe pasi vizitorët të largohen;

3.2.5. pranoni para nga vizitorët dhe jepni kusur;

3.2.6. pajtohen me rregulloret e brendshme të punës të organizatës;

3.2.7. në përputhje me kërkesat e mbrojtjes së punës dhe sigurisë në punë;

3.2.8. trajtojnë me kujdes pronën e Punëdhënësit dhe punonjësve të tjerë;

3.2.9. të mos japë intervista, të mos zhvillojë takime dhe negociata në lidhje me aktivitetet e Punëdhënësit, pa lejen paraprake të menaxhmentit të organizatës;

3.2.10. të mos zbulojë informacione që përbëjnë sekret tregtar të organizatës.

3.3. Punonjësi ka të drejtë:

3.3.1. Merrni pagën e vendosur për një kamerier të kategorisë së 5-të në kohën e duhur dhe brenda afateve të sakta të përcaktuara nga organizata;

3.3.2. Mbroni të drejtat tuaja të dhëna punonjësit nga legjislacioni i punës i Federatës Ruse në rast të shkeljes së tyre nga Punëdhënësi.

4. Përgjegjësia

4.1. Kamerieri i kategorisë së 5-të përgjigjet si për kryerjen e pahijshme të detyrës, ashtu edhe për mosveprimin dhe mosmarrjen e vendimeve për çështjet e kompetencës së tij në përputhje me këto udhëzime.

Shefi i njësisë strukturore

(nënshkrimi)

"____" ______________ 20__

Dakord:

Drejtor i përgjithshëm

(emri i plotë, nënshkrimi)

"____" ______________ 20__

Unë i kam lexuar udhëzimet

GOST R 54603-2011

Grupi T58

STANDARD KOMBËTAR I FEDERATES RUSE

Shërbimet e akomodimit

KËRKESA TË PËRGJITHSHME PËR PERSONELIN E SHËRBIMIT

Shërbimet e objekteve akomoduese. Kërkesat e përgjithshme për personelin e mirëmbajtjes

OKS 55.200*
OKSTU 0131
_______________
* Në IUS 3-2013 OKS 03.080.30. - Shënim i prodhuesit të bazës së të dhënave.

Data e prezantimit 2013-01-01

Parathënie

Qëllimet dhe parimet e standardizimit në Federatën Ruse përcaktohen me Ligjin Federal të 27 dhjetorit 2002 N 184-FZ "Për Rregullimin Teknik", dhe rregullat për zbatimin e standardeve kombëtare të Federatës Ruse janë GOST R 1.0-2004 "Standardizimi në dispozitat themelore të Federatës Ruse.

Informacion standard

1 DIZAJNUAR Hapur shoqëri aksionare"Instituti Kërkimor Shkencor Gjith-Rus i Certifikimit" (SH.A. "VNIIS") me pjesëmarrjen e Departamentit aktivitetet turistike Dhe bashkëpunimin ndërkombëtar Ministria e Sportit, Turizmit dhe Politikës Rinore e Federatës Ruse

2 PARAQITUR nga Komiteti Teknik për Standardizim TK 199 " Shërbime turistike dhe shërbimet e objekteve të akomodimit"

3 MIRATUAR DHE HYRË NË FUQI me Urdhrin e Agjencisë Federale për Rregullimin Teknik dhe Metrologjinë, datë 8 dhjetor 2011 N 737-st

4 PARAQET PËR HERË TË PARË

Informacioni në lidhje me ndryshimet në këtë standard publikohet në indeksin e informacionit të publikuar çdo vit " Standardet kombëtare", dhe teksti i ndryshimeve dhe ndryshimeve - në indeksin mujor të informacionit të publikuar "Standardet Kombëtare". Në rast rishikimi (zëvendësimi) ose anulimi të këtij standardi, njoftimi përkatës do të publikohet në indeksin e informacionit të publikuar mujor "Standardet Kombëtare" Informacioni, njoftimi dhe tekstet përkatëse janë postuar gjithashtu V sistemi i informacionit për përdorim të përgjithshëm - në faqen zyrtare të Agjencisë Federale për Rregullimin Teknik dhe Metrologjinë në internet

1 Zona e aplikimit

Ky standard përcakton kërkesat e përgjithshme minimale për personelin e shërbimit të objekteve akomoduese lloje të ndryshme dhe kategoritë e të gjitha formave dhe formave organizative dhe juridike të pronësisë.

Dispozitat e këtij standardi mund të përdoren në përzgjedhjen dhe vendosjen e personelit, certifikimin, zhvillimin e përshkrimeve të punës dhe standardeve të punës për personelin e shërbimit të objekteve akomoduese.

2 Referencat normative

Ky standard përdor referenca normative për standardet e mëposhtme:

GOST R 12.0.009-2009 Sistemi i standardeve të sigurisë në punë. Sistemi i menaxhimit të sigurisë në punë në ndërmarrjet e vogla. Kërkesat dhe rekomandimet për përdorim

GOST R 50644-2009 Shërbime turistike. Kërkesat për garantimin e sigurisë së turistëve

GOST R 50935-2007 Shërbime katering. Kërkesat e personelit

GOST R 51108-97 Shërbimet shtëpiake. Pastrim kimik. Kushtet e përgjithshme teknike

GOST R 51142-98 Shërbimet shtëpiake. Shërbime parukerie. Kushtet e përgjithshme teknike

GOST R 51305-2009 Shërbimet e tregtisë. Kërkesat për personel

GOST R 52024-2003 Shërbimet e edukimit fizik, shëndetit dhe sportit. Kërkesat e përgjithshme

GOST R 52058-2003 Shërbimet shtëpiake. Shërbime lavanderie. Kushtet e përgjithshme teknike

GOST R 52493-2005 Shërbimet shtëpiake. Shërbimet e banjove dhe dusheve. Kushtet e përgjithshme teknike

GOST R 53423-2009 (ISO 18513:2003) Shërbime turistike. Hotele dhe objekte të tjera akomoduese turistike. Termat dhe përkufizimet

GOST R 53998-2010 Shërbime turistike. Shërbime turistike për personat me aftësi të kufizuara. Kërkesat e përgjithshme

GOST R 54604-2011 Shërbime turistike. Shërbime ekskursioni. Kërkesat e përgjithshme

Shënim - Kur përdorni këtë standard, këshillohet të kontrolloni vlefshmërinë e standardeve të referencës në sistemin e informacionit publik - në faqen zyrtare të Agjencisë Federale për Rregullimin Teknik dhe Metrologjinë në internet ose sipas indeksit të informacionit të publikuar çdo vit "National Standardet”, i cili u publikua më 1 janar të vitit aktual, dhe sipas indekseve përkatëse të informacionit të publikuar çdo vit të publikuar në vitin aktual. Nëse standardi i referencës zëvendësohet (ndryshohet), atëherë kur përdorni këtë standard duhet të udhëhiqeni nga standardi zëvendësues (i ndryshuar). Nëse standardi i referencës anulohet pa zëvendësim, atëherë dispozita në të cilën i bëhet referencë zbatohet në pjesën që nuk ndikon në këtë referencë.

3 Termat dhe përkufizimet

Ky standard përdor terma sipas GOST R 53423 dhe GOST R 50935, si dhe termat e mëposhtëm me përkufizimet përkatëse:

3.1 administrator/administrator i lartë (menaxher/specialist i shërbimit të pritjes): Një specialist përgjegjës për pritjen dhe akomodimin e turistëve, duke përfshirë takimin, regjistrimin, akomodimin në dhoma, pagesën për akomodimin dhe shërbimet shtesë, si dhe për koordinimin e ndërveprimit të shërbimeve të akomodimit

3.2 shërbëtore shtëpie(Shtëpia e seksionit, shërbëtore): Punonjës, përgjegjësia kryesore e të cilit është pastrimi dhe mobilimi i dhomave të objektit akomodues, mirëmbajtja e tyre në gjendjen e duhur sanitare.

3.3 kryeshërbëtore (mbikëqyrësi): Një punonjës, përgjegjësia kryesore e të cilit është të monitorojë gjendjen sanitare të dhomave dhe ambienteve publike, punën e shërbëtoreve dhe pastruesve të ambienteve publike.

3.4 Pastrues i ambienteve publike: Një punonjës, përgjegjësia kryesore e të cilit është pastrimi i hapësirave publike të objektit akomodues dhe mbajtja e tyre në gjendjen e duhur sanitare.

3.5 menaxher rezervimi (specialist i rezervimeve): Një specialist i përfshirë në rezervimin dhe promovimin e shërbimeve të objekteve të akomodimit për qëllimin e zbatimit të tyre, duke përfshirë shërbimet e akomodimit, shërbimet ushqimore, shërbimet e konferencave, shërbimet SPA, shërbimet e fitnesit dhe shëndetit dhe shërbime të tjera shtesë.

3.6 recepsionistja: Një punonjës, përgjegjësitë kryesore të të cilit janë mbajtja e shënimeve për numrin e dhomave, përgatitja e dokumenteve për akomodimin e turistëve, lëshimi i çelësave dhe monitorimi i përgatitjes në kohë të dhomave për akomodimin e turistëve.

3.7 nëpunës në detyrë: Një punonjës që pret turistët në dysheme, vendos turistët në dhoma dhe kontrollon nisjen në kohë.

3.8 portier: Një punonjës, përgjegjësia kryesore e të cilit është t'u sigurojë mysafirëve informacionin e nevojshëm në lidhje me objektin e akomodimit, shërbimet e ofruara, ngjarjet e mbajtura, marrjen dhe kryerjen e porosive nga turistët që jetojnë, duke përfshirë porositë për rezervimin e biletave për lloje të ndryshme transport, ngjarje kulturore dhe argëtuese, ekskursione, etj., duke punuar me të ftuar VIP.

3.9 portier (portier, portier): Një punonjës, përgjegjësia kryesore e të cilit është të përshëndesë turistët dhe mysafirët në derën e përparme.

3.10 portier (mbajtës i bagazhit, zile, zile): Një punonjës, përgjegjësia kryesore e të cilit është dërgimi i bagazheve të turistëve.

3.11 punonjës i shërbimit të sigurisë (roje, siguri, roje, kontrollues, roje): Punonjësi që garanton sigurinë e objektit akomodues, respektimin e regjimeve të vendosura të aksesit dhe brenda objektit për të garantuar sigurinë e jetës, shëndetit dhe pronës së turistëve.

4 Klasifikimi i personelit të shërbimit të objekteve akomoduese

4.1 Personeli i shërbimit ndahet në grupet e mëposhtme në varësi të përkatësisë së tyre me shërbimet që operojnë në ambientet e akomodimit:

- Stafi i pritjes dhe akomodimit (presidente, recepsion);

- personeli i shërbimit të rezervimit;

- Stafi i shërbimit të dhomës/mirëmbajtjes së dhomës/operimit/mirëmbajtjes/shtëpisë;

- personeli i shërbimit;

- personeli i shërbimit të ushqimit dhe pijeve (Shërbimet e ushqimit, ushqimi dhe pijet, shërbimi katering);

- personeli i shërbimeve që ofrojnë shërbime shtesë dhe të ndërlidhura (shërbimet e sigurisë/kontrollit të brendshëm, shëndeti dhe fitnesi, shërbimet mjekësore, tregtare, shërbimet e qendrave të biznesit, shërbimet e qendrës së konferencave, etj.).

4.2 Sherbimi i pritjes dhe akomodimit (precepsioni, recepsioni) perfshin personelin e pozicioneve te meposhtme: administrator, administrator i larte, menaxher i sherbimit te pritjes, menaxher/asistent menaxher sherbimi, specialist akomodimi, detyre kati, asistent detyre kati, recepsionist etj. .

4.3 Shërbimi i rezervimit përfshin personel të pozicioneve të mëposhtme: menaxher rezervimi, specialist rezervimi etj.

4.4 Shërbimi i mirëmbajtjes/operimit/mirëmbajtjes së dhomave/dhomave (shtëpiake) përfshin personel të pozitave të mëposhtme: shërbëtore e lartë (mbikëqyrëse), shërbëtore, pastruese e zyrave dhe ambienteve publike, etj.

4.5 Reparti i servisit përfshin personel të pozitave të mëposhtme: portier, portier (portier, portier), portier (bagazhier, kambanon, zile) etj.

4.6 Shërbimi i ushqimit dhe pijeve përfshin personel të pozicioneve të mëposhtme: kryekamerier (administrator sallë), zonjë, kamarier/asistent, banakier, somelier, barist, banakier, kujdestar, arkëtar, kuzhinier, kuzhinier etj.

4.7 Shërbimet që ofrojnë shërbime shtesë dhe të ndërlidhura përfshijnë personelin në pozicionet e mëposhtme: oficer sigurie (roje sigurie, roje sigurie, roje, kontrollues, roje), trajner, instruktor sporti, metodolog, shitës, parukier, manikyr, pedikyr, kozmetolog, terapist masazhi, estetiste, recepsioniste, operatore, amvise, ciceron, guidë turistike, guidë-përkthyese e të tjerë.

5 Kriteret bazë dhe shtesë për vlerësimin e personelit të shërbimit të objekteve akomoduese

5.1 Kriteret kryesore për vlerësimin e personelit të shërbimit, të cilat duhet të merren parasysh gjatë përzgjedhjes dhe vendosjes së personelit, emërimeve dhe transferimeve, janë:

- niveli i formimit dhe kualifikimeve profesionale, duke përfshirë njohuritë teorike, aftësitë praktike dhe aftësitë në përputhje me kërkesat e përcaktuara;

- aftësia për të shërbyer dhe për t'u kujdesur për turistët (mysafirët);

- njohja dhe respektimi i etikës profesionale;

- njohuri të terminologjisë profesionale në përputhje me legjislacionin aktual dhe GOST R 53423;

- njohja dhe pajtueshmëria me legjislacionin e punës dhe legjislacionin për kundërvajtjet administrative;

- njohuri dhe pajtueshmëri me përshkrimet e punës dhe rregulloret e brendshme të punës;

- njohuri dhe pajtueshmëri me standardet e punës;

- njohuri dhe pajtueshmëri me etikën e korporatës;

- njohja e rregullave të mirësjelljes gjatë komunikimit me turistët, mysafirët dhe kolegët;

- njohuri për çështjet e sigurimit të sigurisë së jetës dhe shëndetit të turistëve (mysafirëve), sigurisë së pronës dhe sigurisë së tyre mjedisi në objektet e akomodimit në përputhje me GOST R 50644 brenda kufijve të përgjegjësive të tyre të punës dhe aftësisë për t'i zbatuar ato në aktivitete praktike;

- njohja dhe respektimi i udhëzimeve dhe rregullave të sjelljes dhe punës në situata emergjente dhe aftësia për të ofruar ndihmë për turistët dhe mysafirët në situata normale dhe emergjente;

- njohja dhe pajtueshmëria me kërkesat sanitare industriale, rregullat e higjienës personale dhe higjienës së vendit të punës;

- njohuri dhe pajtueshmëri me rregullat e mbrojtjes së punës dhe të sigurisë, kërkesat e sigurisë nga zjarri.

5.2 Kriteret shtesë për vlerësimin e menaxherëve dhe specialistëve janë:

- njohja e bazave të legjislacionit në fushën e turizmit dhe hotelerisë, akteve të tjera rregullatore ligjore që kanë të bëjnë me veprimtaritë profesionale;

- njohuri për bazat e organizimit shkencor të punës;

- aftësia për të organizuar shërbimin, për të menaxhuar personelin gjatë organizimit të shërbimit në një objekt akomodimi;

- aftësia për të aplikuar një sistem motivimi në shërbime;

- aftësia për të zbatuar dhe kontrolluar sisteme për cilësinë e shërbimeve dhe stimuj për personelin;

- aftësia për të menaxhuar situatat e konfliktit;

- aftësia për të shpërndarë saktë përgjegjësitë dhe për të përcaktuar shkallën e përgjegjësisë së vartësve;

- disponueshmëria e aftësive të komunikimit;

- njohja e bazave të menaxhimit dhe marketingut shërbimet hoteliere.

6 Kërkesa të përgjithshme për personelin e shërbimit

6.1 Kërkesat bazë për personelin e shërbimit të objekteve akomoduese

6.1.1 Personeli i shërbimit të objekteve akomoduese duhet të ketë arsimim, përgatitje profesionale (rikualifikim) dhe përvojë pune në përputhje me pozicionin e tyre.

Shkalla e trajnimit duhet të korrespondojë me nivelin e shërbimeve të ofruara dhe kategorinë e objektit akomodues.

6.1.2 Personeli i shërbimit të objekteve akomoduese (përveç personelit të linjës) duhet të përmirësojë kualifikimet e tyre të paktën një herë në dy vjet.

Administrata e objektit akomodues duhet të zhvillojë një sistem masash për përmirësimin e njohurive, kualifikimeve dhe aftësive profesionale të personelit të shërbimit, duke marrë parasysh formimin teorik, aftësitë dhe aftësitë e tyre praktike.

6.1.3 Personeli i shërbimit duhet të njohë dhe të respektojë bazat e legjislacionit të punës të Federatës Ruse, përshkrimet e punës, rregulloret e brendshme të punës dhe rregullat e sigurisë nga zjarri.

6.1.4 Personeli i shërbimit duhet t'i nënshtrohet trajnimit të detyrueshëm në mënyrë që të njihet me rregullat për ofrimin e shërbimeve në një objekt të caktuar akomodues dhe standardet e punës.

6.1.5 Standardet e punës së personelit duhet të përcaktojnë rregullat e sjelljes së personelit, procedurat dhe teknologjinë për shërbimin e turistëve (mysafirëve).

Administrata e objekteve akomoduese organizon studimin e standardeve të punës nga personeli i shërbimit, kryen trajnime, trajnime dhe monitoron zbatimin dhe respektimin e standardeve të punës në procesin e shërbimit të turistëve (mysafirëve).

6.1.6 Përshkrimet e punës së personelit të mirëmbajtjes duhet të përmbajnë përgjegjësitë funksionale, të drejtat dhe kërkesat e kualifikimit për personelin e shërbimit dhe plotësojnë kërkesat.

Përshkrimet e punës për personelin e shërbimit zhvillohen nga administrata e objekteve akomoduese, bazuar në kërkesat e legjislacionit aktual, karakteristikat e kualifikimit të pozicioneve të specialistëve dhe punonjësve të tjerë, duke marrë parasysh veçoritë e funksionimit të objekteve akomoduese.

6.1.7 Personeli operativ duhet t'i nënshtrohet rregullisht trajnimeve për mbrojtjen dhe sigurinë e punës në përputhje me kërkesat dhe GOST R 12.0.009, të dijë dhe të ndjekë udhëzimet për veprimet në situata emergjente.

6.1.8 Personeli operativ duhet të njohë karakteristikat e aksidenteve dhe rregullat dhe teknikat e ndihmës së parë dhe të jetë në gjendje të ofrojë ndihmën e parë mjekësore dhe ndihmën tjetër (në rast lëndimesh, aksidentesh, përkeqësimi të papritur të shëndetit të turistëve), të organizojë dhe të kryejë masat mbrojtëse në rast të situatave emergjente (zjarri, fatkeqësitë natyrore, kërcënim nga terrorizmi, etj.).

Administrata e objekteve të akomodimit duhet të organizojë studimin nga personeli i shërbimit dhe të monitorojë respektimin e udhëzimeve për veprimet në situata emergjente, masat e sigurisë nga zjarri, mbrojtjen e punës dhe rregulloret e sigurisë.

6.1.9 Personeli operativ kërkohet t'i nënshtrohet ekzaminimeve mjekësore (ekzaminimeve) dhe trajnimit higjienik në përputhje me kërkesat e përcaktuara.

6.1.10 Personeli operativ duhet të respektojë stili i biznesit në veshje, duhet të jetë e rregullt dhe e rregullt. Uniformat dhe këpucët duhet të jenë në gjendje të mirë dhe pa dëmtime të dukshme.

Personeli i shërbimit të objekteve akomoduese që kanë një kategori në përputhje me kërkesat duhet të jetë i veshur me uniformën përkatëse të standardit standard për çdo shërbim të objektit akomodues. Një distinktiv shërbimi (distinktiv) që tregon emrin/mbiemrin dhe pozicionin në rusisht duhet t'i bashkëngjitet uniformës së një punonjësi të një objekti akomodimi të kategorisë së mini-hotelit dhe një ose dy "yje". Në ambientet e akomodimit të kategorisë me tre deri në pesë yje, emri i punonjësit dhe pozicioni i tij duhet të tregohen me germa ruse dhe latine.

6.1.11 Profesionale standardet etike Sjellja e personelit të shërbimit të objekteve akomoduese duhet të jetë: mikpritja, mirësjellja, takti, shoqërueshmëria, vullneti i mirë, durimi, vetëpërmbajtja, vëmendja, korrektësia dhe mirësjellja në marrëdhëniet me turistët, mysafirët dhe punonjësit. Gjatë shërbimit, është e papranueshme përdorimi i një stili sjelljeje të vrazhdë, agresiv, përdorimi i sharjeve, fokusimi në përkatësinë racore, kombëtare, fetare të turistëve dhe forma të tjera sjelljeje që fyejnë personalitetin dhe dinjitetin e një personi.

6.1.12 Personeli i shërbimit të objekteve akomoduese duhet të njohë specifikat dhe veçoritë e shërbimit të turistëve nga shtetet e huaja, rregullat e mirësjelljes ndërkombëtare, të jeni në gjendje të komunikoni me të ftuarit në një gjuhë të huaj për temën e shërbimit tuaj.

Për objektet akomoduese që kanë një kategori, niveli i njohjes së gjuhëve të huaja duhet të jetë së paku kërkesat e vendosura.

6.1.13 Kur fiton akses në të dhënat personale të turistëve, personeli i shërbimit duhet të marrë masa për të parandaluar mundësinë e zbulimit të tyre.

6.1.14 Personeli operativ duhet të paguajë vëmendje të veçantë dhe të sigurojë ndihmën e nevojshme turistë me aftësi të kufizuara fizike, përfshirë personat me aftësi të kufizuara, në përputhje me kërkesat e GOST R 53998.

6.1.15 Personeli i shërbimit duhet të njohë nevojat dhe pritshmëritë e turistëve, metodat e punës me pretendimet dhe ankesat.

6.1.16 Personeli i shërbimit duhet të dijë bazat e punës së shërbimit të tij dhe specifikat e punës së shërbimeve të tjera të objektit akomodues, teknologjinë e ndërveprimit me shërbimet e tjera, rregullat dhe mënyrën e funksionimit të tyre, si dhe listën e shërbimet e ofruara.

6.2 Kërkesa shtesë për personelin e shërbimit të shërbimeve të ndryshme

Përveç kërkesave bazë të përcaktuara në 6.1, personeli i mirëmbajtjes së shërbimeve të ndryshme i nënshtrohet kërkesave të paraqitura në Tabelën A.1 të Shtojcës A.

Shtojca A (rekomandohet). Kërkesa shtesë për personelin e shërbimit të shërbimeve të ndryshme

Tabela A.1 - Kërkesa shtesë për personelin e shërbimit të shërbimeve të ndryshme


Emri i shërbimit	Kërkesat për personelin e shërbimit	Titujt e mundshëm të punës për personelin e shërbimit
Shërbimi i pritjes dhe akomodimit (presidente, recepsion)	Personeli duhet të dijë: Rregullat për regjistrimin e turistëve dhe regjimin e pasaportave dhe vizave; Bazat e Psikologjisë; Bazat e Marketingut dhe Menaxhimit; Numrat e telefonit të urgjencës ndihmë emergjente në situata emergjente; Sistemet e sigurisë për objektet akomoduese; Një sistem i ruajtjes së sigurt të sendeve turistike dhe një sistem depozitash; Vendndodhja e të gjitha shërbimeve dhe departamenteve të objektit akomodues; Vendndodhja e dhomave dhe standardet për pajisjen e dhomave dhe ambienteve publike të objekteve akomoduese; Rregullat për funksionimin e pajisjeve dhe pajisjeve të instaluara në objektin akomodues dhe që lidhen me kryerjen e detyrave zyrtare; Llojet dhe sistemet e çelësave të dhomës; Sistemet e pagesave dhe procedurat e shlyerjes me turistët. Personeli duhet të jetë në gjendje të: Lajme bazë informacioni shërbimet e pritjes dhe akomodimit; Kryerja e punës në nisje, si dhe vendbanimet me turistët (aktual dhe pas nisjes); Gjurmo bilancin e depozitave të telefonit dhe të tjerët shërbime me pagesë objektet akomoduese; Koordinoni punën e stafit tuaj dhe shërbimet e tjera për pritjen, akomodimin dhe shoqërimin e mysafirëve (vetëm për menaxherët); Përdorni mjete moderne komunikimi dhe pajisje zyre të instaluara në vendin e punës, përdorni telefon, faks, kompjuter personal, keni aftësi në punën me sisteme software dhe informacion rrjeti i telekomunikacionit Internet; Trajtoni postën (korrespondencën) dhe mesazhet; Punoni me ankesat nga turistët (mysafirët) dhe përgjigjuni pyetjeve të tyre; Kontaktoni me mysafirët në një gjuhë të huaj (bazuar në temën e shërbimit)	Administrator/Administrator i Lartë; Menaxher i Front Desk; Menaxher i Shërbimit/Asistent Menaxher; Specialist i shërbimit të pritjes dhe akomodimit; Shoqërues kati/Asistent Strojtës në Kati;
Shërbimi i Rezervimit	Personeli duhet të dijë: Rregullat dhe metodat për organizimin e procesit të shërbimit në një objekt akomodues; Sistemet dhe teknologjitë moderne të rezervimit; Bazat e organizimit dhe menaxhimit të punës; Rregullat e mirësjelljes kur komunikoni në telefon; Tarifat dhe listat e çmimeve për shërbimet bazë dhe shtesë të objektit akomodues; Orari i punës së të gjitha shërbimeve dhe departamenteve që ofrojnë shërbime për turistët (mysafirët); Rregullat komunikimi ndërpersonal; Karakteristikat e punës me klientët e korporatave(konsumatorët e shërbimeve). Personeli duhet të jetë në gjendje të: Kryerja e punës për planifikimin e biznesit dhe promovimin e shërbimeve të akomodimit; T'u ofrojë konsumatorëve potencial informacione për shërbimet e ofruara dhe kostot e tyre, të pranojë porositë dhe t'i përcjellë ato në shërbimet e duhura për ekzekutim; Kryerja e punës për prenotimin e dhomave në objektin e akomodimit dhe shërbime shtesë(ushqim, shërbime biznesi, edukim fizik) shëndeti, etj.); Koordinon dhe mbikëqyr punën e personelit të shërbimit të objektit akomodues (vetëm për menaxherët); Vëreni në praktikë sistemet moderne dhe teknologjitë e rezervimit; Merrni parasysh ankesat e konsumatorëve në lidhje me rezervimet dhe cilësinë e shërbimit dhe merrni vendime për to; Merrni parasysh aftësitë e kufizuara fizike të njerëzve me lëvizshmëri të kufizuar kur rezervoni vende në një objekt akomodimi; Zotëroni internetin teknologjitë për shërbimet e rezervimit, metodat e marketingut elektronik, teknikat efektive të shitjeve	Menaxheri i Rezervimeve; Specialist i Rezervimeve
Shërbim/operim në dhomë/ shërbim në dhomë/mirëmbajtje dhe mirëmbajtje/mirëmbajtje	Personeli duhet të dijë: Struktura organizative e objektit akomodues, struktura e shërbimit në dhomë; Pajisjet, instrumentet dhe materialet e përdorura në punë, rregullat e funksionimit dhe zbatimit të tyre; Gama dhe karakteristikat e materialeve harxhuese (të rinovueshme); Karakteristikat e detergjenteve të përdorur, agjentëve të pastrimit dhe të tjera kimikatet, duke përfshirë preparatet insekticide; Llojet e pastrimit të dhomave, zyrave dhe ambienteve të përbashkëta, si dhe procedurat jo standarde të pastrimit; Personeli duhet të jetë në gjendje të: Pastroni dhomat, zyrat dhe hapësirat publike në përputhje me procedurat dhe standardet e miratuara të punës; Ruajtja e kushteve të nevojshme sanitare dhe higjienike në dhoma dhe niveli i komoditetit në ambientet e banimit dhe ato publike; Ndërroni çarçafët dhe peshqirët, plotësoni furnizimet e nevojshme të materialeve harxhuese; Render shërbimet shtëpiake mysafirë (lavanderi, pastrim kimik, shërbime të riparimit të veshjeve, etj.); Monitorimi i cilësisë së pastrimit të dhomave dhe ambienteve publike	Shërbëtorja e lartë (mbikëqyrëse); Çupë/shërbëtore; Pastrues zyrash dhe ambientesh publike
Shërbimi ndaj klientit	Personeli duhet të dijë: Gjuhë e huaj brenda nivelit minimal të kërkuar bisedor dhe terminologjisë profesionale; Për një objekt akomodues që ka një kategori, një gjuhë të huaj (të rrjedhshëm) në përputhje me kërkesat; Plani dhe pajisjet e objekteve akomoduese; Organizimi i punës së të gjitha shërbimeve; Rregullat dhe procedurat për rezervimin e dhomave dhe rezervimin e shërbimeve në një objekt akomodues, tarifat për shërbimet e ofruara; Formularët për trajtimin e kërkesave dhe ankesave nga mysafirët; Sistemet alarm hajduti dhe rregullat për të punuar me ta. Personeli duhet të jetë në gjendje të: Monitoroni listat e turistëve që vijnë, duke theksuar kategorinë VIP dhe jepni këtë informacion për shërbimet e interesuara të akomodimit; Kryerja e kontrolleve të dhomave të destinuara për turistë të klasifikuar si kategori VIP; T'u sigurojë turistëve informacion në kohë për objektet e akomodimit, shërbimet e ofruara dhe ngjarjet e mbajtura; Organizoni punën me postën dhe mesazhet dhe dërgimin e tyre në kohë në dhoma; Kryerja e detyrave personale për turistët dhe mysafirët rezident; Ofrimi i ndihmës për turistët që jetojnë në situata emergjente; Plotësoni transaksionet me para në dorë sigurimin e mirëmbajtjes korrekte të dokumenteve të raportimit financiar; Përmbushni porositë e të ftuarve për rezervimin e biletave ajrore, hekurudhore, autobusi, lundrimi, si dhe biletat për ngjarje argëtuese; Të posedojë informacion rreth atraksioneve dhe ngjarjeve që ndodhin në rajon dhe t'ua sigurojë atë mysafirëve; Promovimi i arritjes dhe mbajtjes së një niveli të lartë shërbimi për turistët (mysafirët) në objektin akomodues	Portier; Operator telefonik
Shërbimi ndaj klientit	Personeli duhet të dijë: Rregullat për shërbimin e turistëve në objektet akomoduese; Planimetria dhe pajisjet materiale dhe teknike të objektit akomodues; Vendndodhja e dhomave, shërbimeve dhe zonave publike; Rregullat e komunikimit ndërpersonal dhe mirësjelljes; Sistemi i alarmit të sigurisë dhe rregullat për të punuar me të; Numrat e telefonit të urgjencës në situata emergjente. Personeli duhet të jetë në gjendje të: Të pranojë dhe të përmbushë menjëherë urdhrat dhe kërkesat e turistëve (mysafirëve) në përputhje me përgjegjësitë e punës dhe standardet e punës; Ofroni ndihmë për turistët e gjallë në situata emergjente dhe emergjente	Portier (dorman); Korridori; Gardërobë; Porter (mbajtëse e bagazheve, zile, bellboy); Lajmëtar
Shërbimi i Ushqimit dhe Pijeve (Shërbimet e Ushqimit, Ushqimi dhe Pijet, shërbimi katering)	Kërkesat për punonjësit e shërbimit të ushqimit sipas GOST R 50935	Kryekamerier (administrator i sallës); Kamarier/asistent kamarier; Somelier; Barista; Bartender; Shef kuzhine; Stewart
Shërbime që ofrojnë shërbime shtesë dhe të ngjashme Kërkesat për personelin e objekteve të shitjes me pakicë në përputhje me GOST R 51305 dhe standardet e organizimit			Shitës;
Parukeri, sallon bukurie, qendra SPA	Kërkesat për personelin e salloneve të parukerisë në përputhje me GOST R 51142 dhe standardet e organizimit Kërkesat për personelin e qendrave SPA në përputhje me legjislacionin aktual të Federatës Ruse dhe standardet e organizatës	Parukeri; Specialist për manikyr dhe pedikyr; Kërkesat për personelin e shërbimit të ekskursionit në përputhje me GOST R 54604	Udhëzues; Udhërrëfyes-përkthyes
Qendër biznesi, qendër konferencash	Kërkesat për personelin e qendrave të biznesit dhe qendrave të konferencave në përputhje me legjislacionin aktual të Federatës Ruse dhe standardet e organizatës	Menaxher; Punonjës; Specialist
Shërbimi i sigurisë (siguri/ kontrolli i brendshëm)	Kërkesat për personelin në përputhje me legjislacionin aktual të Federatës Ruse në fushën e sigurisë dhe standardeve të organizimit	Punonjës i shërbimit të sigurisë (roje sigurie, roje sigurie, roje, kontrollues, roje)
Funksionet e shërbimeve mund të rishpërndahen ndërmjet shërbimeve në varësi të kushteve specifike të funksionimit të objekteve akomoduese. Personeli i shërbimit ndaj klientit mund të ofrojë shërbime informacioni shtesë, duke përfshirë shërbimet e qendrës së biznesit, shërbimet e konferencave, etj.

Bibliografia



	Urdhri i Ministrisë së Shëndetësisë dhe zhvillimi social RF e datës 12 Prill 2011 N 302n "Për miratimin e listave të dëmshme dhe (ose) të rrezikshme faktorët e prodhimit dhe puna gjatë së cilës kryhen ekzaminimet (ekzaminimet) paraprake dhe periodike mjekësore, dhe procedura për kryerjen e detyrueshme paraprake dhe periodike ekzaminimet mjekësore(ekzaminimet) e punëtorëve të angazhuar në punë të rënda dhe punë me të rrezikshme dhe (ose) kushte të rrezikshme Punës" (regjistruar në Ministrinë e Drejtësisë së Federatës Ruse, datë 21 tetor 2011 N 22111)

Teksti i dokumentit elektronik

përgatitur nga Kodeks Sh.A dhe verifikuar kundër:
publikim zyrtar
M.: Standartinform, 2013

AGJENSIA FEDERALE PËR RREGULLIM TEKNIK DHE METROLOGJI

KOMBËTARE

STANDARD

RUSE

FEDERACIONI

Shërbimet e akomodimit

KËRKESA TË PËRGJITHSHME PËR SHËRBIMET E SHËRBIMIT

PËR STAFI

Publikimi zyrtar

Stakdartinform

Parathënie

Qëllimet dhe parimet e standardizimit në Federatën Ruse janë vendosur Ligji federal datë 27 dhjetor 2002 Ns 184-FZ "Për rregullimin teknik", dhe rregullat për zbatimin e standardeve kombëtare të Federatës Ruse - GOST R 1.0-2004 "Standardizimi në Federatën Ruse. dispozitat themelore"

Informacion standard

1 ZHVILLUAR nga Shoqëria Aksionare e Hapur "Instituti Kërkimor Shkencor Gjith-Rus i Certifikimit" (SH.A. "VNIIS") me pjesëmarrjen e Departamentit të Aktiviteteve Turistike dhe Bashkëpunimit Ndërkombëtar të Ministrisë së Sporteve, Turizmit dhe Politikës Rinore të Federatës Ruse

2 PARAQITUR nga Komiteti Teknik i Standardizimit TC 199 “Shërbimet turistike dhe shërbimet akomoduese”

3 MIRATUAR DHE PARAQITUR 8 VEPRIM Me Urdhër të Agjencisë Federale për Rregullimin Teknik dhe Metrologjinë, datë 6 dhjetor 2011 Ns 737-st

4 PARAQET PËR HERË TË PARË

Informacioni në lidhje me ndryshimet në këtë standard publikohet në indeksin e informacionit të publikuar çdo vit "Standardet Kombëtare". dhe teksti i ndryshimeve dhe ndryshimeve përfshihet në indekset e informacionit të publikuar mujor “Standardet Kombëtare”. Në rast rishikimi (zëvendësimi) ose anulimi të këtij standardi, njoftimi përkatës do të publikohet në indeksin mujor të informacionit të publikuar “Standardet Kombëtare”. Informacioni, njoftimet dhe tekstet përkatëse janë postuar gjithashtu në sistemin e informacionit publik - në faqen zyrtare të Agjencisë Federale për Rregullimin Teknik dhe Metrologjinë në internet

Ky standard nuk mund të riprodhohet, riprodhohet ose shpërndahet plotësisht ose pjesërisht si botim zyrtar pa lejen e Agjencisë Federale për Rregullimin Teknik dhe Metrologjinë.

1 Fusha e aplikimit................................................ .....1

3 Termat dhe përkufizimet................................................ .....

4 Klasifikimi i personelit të shërbimit të objekteve akomoduese.................

5 Kriteret bazë dhe shtesë për vlerësimin e personelit të shërbimit të objekteve akomoduese.

6 Kërkesa të përgjithshme për personelin e shërbimit...................................

shërbime të ndryshme.................................6

Bibliografia................................................10

STANDARD KOMBËTAR I FEDERATES RUSE

Shërbimet e akomodimit

KËRKESA TË PËRGJITHSHME PËR PERSONELIN E SHËRBIMIT

Shërbimet e realiteteve të akomodimit.

Kërkesat e përgjithshme për personelin e mirëmbajtjes

Detajet e hyrjes - 2013-01-01

1 Zona e aplikimit

Ky standard përcakton kërkesat e përgjithshme minimale për personelin e shërbimit të objekteve akomoduese të llojeve dhe kategorive të ndryshme të të gjitha formave organizative, ligjore dhe formave të pronësisë.

Dispozitat e këtij standardi mund të përdoren në përzgjedhjen dhe vendosjen e personelit, certifikimin, zhvillimin e përshkrimeve të punës dhe standardeve të punës për personelin e shërbimit të objekteve akomoduese.

2 Referencat normative

Ky standard përdor referenca normative për standardet e mëposhtme:

GOST R 12.0.009-2009 Sistemi i standardeve të sigurisë në punë. Sistemi i menaxhimit të sigurisë në punë në ndërmarrjet e vogla. Kërkesat dhe rekomandimet për përdorim

GOST R 50644-2009 Shërbime turistike. Kërkesat për garantimin e sigurisë së turistëve GOST R 50935-2007 Shërbime katering. Kërkesat për personelin GOST R 51108-97 Shërbimet shtëpiake. Pastrim kimik. Kushtet e përgjithshme teknike GOST R 51142-98 Shërbimet shtëpiake. Shërbime parukerie. Kushtet e përgjithshme teknike GOST R 51305-2009 Shërbimet e tregtisë. Kërkesat e personelit

GOST R 52024-2003 Shërbimet e edukimit fizik, shëndetit dhe sportit. Kërkesat e përgjithshme GOST R 52058-2003 Shërbimet shtëpiake. Shërbime lavanderie. Kushtet e përgjithshme teknike GOST R 52493-2005 Shërbimet shtëpiake. Shërbimet e banjove dhe dusheve. Kushtet e përgjithshme teknike GOST R 53423-2009 (ISO 18513:2003) Shërbime turistike. Hotele dhe objekte të tjera akomoduese turistike. Termat dhe përkufizimet

GOST R 53998-2010 Shërbime turistike. Shërbime turistike për personat me aftësi të kufizuara. Kërkesat e përgjithshme

GOST R 54604-2011 Shërbime turistike. Shërbime ekskursioni. Kërkesat e përgjithshme

Shënim - Kur përdorni një standard të pavlefshëm, këshillohet të kontrolloni vlefshmërinë e standardeve të referencës në sistemin e informacionit publik - në faqen zyrtare të Agjencisë Federale për Rregullimin Teknik dhe Metrologjinë në internet ose sipas indeksit të informacionit të publikuar çdo vit ". Standardet Kombëtare”, i cili u publikua më 1 janar të vitit aktual, dhe sipas indekseve përkatëse të informacionit të publikuar çdo vit të publikuar në vitin aktual. Nëse standardi i referencës zëvendësohet (ndryshohet), atëherë kur përdorni këtë standard duhet të udhëhiqeni nga standardi zëvendësues (i ndryshuar). Nëse një standard referencë anulohet pa zëvendësim, atëherë dispozita në të cilën jepet një referencë ndaj tij zbatohet në masën që nuk ndikon në këtë referencë.

Publikimi zyrtar

3 Termat dhe përkufizimet

Ky standard përdor terma sipas GOST R 53423 dhe GOST R 50935, si dhe termat e mëposhtëm me përkufizimet përkatëse:

3.1 Administrator/administrator i lartë (menaxher/specialist i shërbimit të pritjes): Specialist përgjegjës për pritjen dhe akomodimin e turistëve, duke përfshirë takimin, regjistrimin, vendosjen e dhomës, pagesën për akomodimin dhe shërbimet shtesë, si dhe për koordinimin e ndërveprimit të shërbimeve të akomodimit.

3.2 Shërbëtorja (shërbyesja e sektorit, shërbëtorja): Punonjës përgjegjësia kryesore e të cilit është pastrimi dhe mobilimi i dhomave të objektit akomodues, mirëmbajtja e tyre në gjendjen e duhur sanitare.

3.3 Shërbëtorja e lartë (mbikëqyrësi): Një punonjës, përgjegjësia kryesore e të cilit është të monitorojë gjendjen sanitare të dhomave të hotelit dhe ambienteve publike, punën e shërbëtoreve dhe pastruesve të ambienteve publike.

3.4 Pastrues i ambienteve publike: Punonjësi, përgjegjësia kryesore e të cilit është pastrimi i ambienteve publike të objektit akomodues dhe mbajtja e tyre në gjendjen e duhur sanitare.

3.5 Menaxheri i rezervimeve (specialisti i rezervimeve): Një specialist i përfshirë në rezervimin dhe promovimin e shërbimeve të një objekti akomodimi për qëllimin e zbatimit të tyre, duke përfshirë shërbimet e akomodimit, ushqimet dhe shërbimet e konferencave. Shërbimet SPA. shërbime të edukimit fizik dhe shëndetësor dhe shërbime të tjera shtesë.

3.6 Recepsionist: Një punonjës, përgjegjësia kryesore e të cilit është të mbajë shënime për numrin e dhomave. regjistrimi i dokumenteve për akomodimin e turistëve, lëshimi i çelësave, kontrolli i përgatitjes në kohë të dhomave për akomodimin e turistëve.

3.7 Nëpunës i detyrës: Një punonjës që pret në dysheme, vendos turistët në dhoma dhe kontrollon nisjen në kohë.

3.8 portier: Një punonjës, përgjegjësia kryesore e të cilit është t'u sigurojë mysafirëve informacionin e nevojshëm në lidhje me objektin e akomodimit, shërbimet e ofruara, ngjarjet e mbajtura, marrjen dhe kryerjen e porosive nga turistët rezidentë, duke përfshirë porositë për rezervimin e biletave për lloje të ndryshme transporti, kulturore dhe argëtuese. evente, ekskursione, etj.. punë me të ftuar VIP.

3.9 portier (portier, portier): Një punonjës, detyra kryesore e të cilit është të takojë turistët dhe mysafirët në derën e përparme.

3.10 portier (banxhi i bagazheve, bellboy, bellman): Një punonjës, përgjegjësia kryesore e të cilit është dërgimi i bagazheve të turistëve.

3.11 Punonjësit e shërbimit të sigurisë (roje, siguri, roje, kontrollues, roje): Punonjës. garantimi i sigurisë së objektit akomodues, respektimi i regjimeve të vendosura të aksesit dhe brenda objektit me zinxhirin e garantimit të sigurisë së jetës, shëndetit dhe pronës së turistëve.

4 Klasifikimi i personelit të shërbimit të objekteve akomoduese

4.1 Personeli i shërbimit ndahet në grupet e mëposhtme në varësi të përkatësisë së tyre me shërbimet që operojnë në ambientet e akomodimit:

Stafi i pritjes dhe akomodimit (zyra para, recepsion):

Stafi i rezervimit:

Stafi i shërbimit të dhomës/mirëmbajtjes së dhomës/operimit/mirëmbajtjes/shtëpisë:

Personeli i shërbimit;

Personeli i shërbimit të ushqimit dhe pijeve (Food Services. Food & Beverage, catering service);

Personeli i shërbimeve që ofrojnë shërbime shtesë dhe të ngjashme (shërbime sigurie/kontrolli të brendshëm, shëndet dhe fitnes, shërbime mjekësore, tregtare, shërbime qendrash biznesi, shërbime qendrash konferencash, etj.).

4.2 Shërbimi i pritjes dhe akomodimit (presidente, recepsion) përfshin personel të pozicioneve të mëposhtme: administrator, administrator i lartë, menaxher i shërbimit të pritjes dhe akomodimit.

Menaxheri/Asistent Menaxher i Shërbimit, Specialisti i Akomodimit, Gardiani i Katit, Asistent Kati, Recepsionisti etj.

4.3 Shërbimi i rezervimit përfshin personel të pozicioneve të mëposhtme: menaxher rezervimi. specialist rezervimi etj.

4.4 Mirëmbajtja/operimi/shërbimi i dhomës/dhomës (shtëpia) përfshin personel në pozicionet e mëposhtme: shërbëtore e lartë (mbikëqyrëse), shërbëtore, pastruese e zyrave dhe ambienteve publike etj.

4.5 Departamenti i shërbimit përfshin personel të pozitave të mëposhtme: portier, portier (portier, portier). portier (bagazhgarës, zile, zile) etj.

4.6 Shërbimi i ushqimit dhe pijeve përfshin personel të pozicioneve të mëposhtme: kryekamerier (administrator i sallës), zonjë. kamarier / autobus, banakier, somelier, barist, banakier, stjuart. arkëtar, kuzhinier, kuzhinier etj.

4.7 Shërbimet që ofrojnë shërbime shtesë dhe të ndërlidhura përfshijnë personelin në pozicionet e mëposhtme: oficer sigurie (roje sigurie, roje sigurie, kontrollor, roje). trajner, instruktor sporti, metodolog, shitës, parukier, manikyr, pedikyrist, kozmetolog, masazhist, estetist. recepsionist, operator, amvise, udhërrëfyes. guidë turistike, udhërrëfyes-përkthyes e të tjerë.

5 Kriteret bazë dhe shtesë për vlerësimin e personelit të shërbimit të objekteve akomoduese

5.1 Kriteret kryesore për vlerësimin e personelit të shërbimit, të cilat duhet të merren parasysh gjatë përzgjedhjes dhe vendosjes së personelit, emërimeve dhe transferimeve, janë:

Niveli i formimit profesional dhe kualifikimeve, duke përfshirë njohuritë teorike, aftësitë praktike dhe aftësitë në përputhje me kërkesat e përcaktuara (1], . (3);

Aftësia për të shërbyer dhe për t'u kujdesur për turistët (mysafirët);

Njohuri dhe respektim i etikës profesionale;

Njohuri të terminologjisë profesionale në përputhje me legjislacionin aktual dhe GOST R 53423;

Njohja dhe pajtueshmëria me ligjet e punës dhe ligjet për kundërvajtje administrative;

Njohuri dhe pajtueshmëri me përshkrimet e punës dhe rregulloret e brendshme të punës;

Njohuri dhe respektim të standardeve të punës;

Njohuri dhe pajtueshmëri me etikën e korporatës;

Njohja e rregullave të mirësjelljes gjatë komunikimit me turistët, mysafirët dhe kolegët;

Njohuri për çështjet e garantimit të sigurisë së jetës dhe shëndetit të turistëve (mysafirëve), sigurinë e pronës së tyre dhe mbrojtjen e mjedisit në objektet e akomodimit në përputhje me GOST R 50644 brenda kufijve të përgjegjësive të tyre të punës dhe aftësisë për t'i zbatuar ato në aktivitete praktike ;

Njohja dhe respektimi i udhëzimeve dhe rregullave të sjelljes dhe punës në situata emergjente dhe aftësia për të ofruar ndihmë për turistët dhe mysafirët në situata normale dhe emergjente;

Njohja dhe pajtueshmëria me kërkesat sanitare industriale, rregullat e higjienës personale dhe higjienës së vendit të punës;

Njohuri dhe pajtueshmëri me rregullat e shëndetit dhe sigurisë në punë, kërkesat e sigurisë nga zjarri.

5.2 Kriteret shtesë për vlerësimin e menaxherëve dhe specialistëve janë:

Njohja e bazave të legjislacionit në fushën e turizmit dhe hotelerisë, akteve të tjera rregullatore ligjore që kanë të bëjnë me veprimtaritë profesionale;

Njohuri për bazat e organizimit shkencor të punës:

Aftësia për të organizuar shërbimin, për të menaxhuar personelin gjatë organizimit të shërbimit në një objekt akomodues;

Aftësia për të aplikuar një sistem motivimi në shërbime;

Aftësia për të zbatuar dhe monitoruar cilësinë e shërbimit dhe sistemet e nxitjes së personelit:

Aftësia për të menaxhuar situatat e konfliktit;

Aftësia për të shpërndarë saktë përgjegjësitë dhe për të përcaktuar shkallën e përgjegjësisë së vartësve;

Disponueshmëria e aftësive të komunikimit;

Njohuri të bazave të menaxhimit dhe marketingut të shërbimeve hoteliere.

6 Kërkesa të përgjithshme për personelin e shërbimit

6.1 Kërkesat bazë për personelin e shërbimit të objekteve akomoduese

6.1.1 Personeli i shërbimit të objekteve akomoduese duhet të ketë arsimim, përgatitje profesionale (rikualifikim) dhe përvojë pune në përputhje me pozicionin e tyre.

Shkalla e trajnimit duhet të korrespondojë me nivelin e shërbimeve të ofruara dhe kategorinë e objektit akomodues.

6.1.2 Personeli i shërbimit të objekteve akomoduese (përveç personelit të linjës) duhet të përmirësojë kualifikimet e tyre të paktën një herë në dy vjet.

Administrata e objektit akomodues duhet të zhvillojë një sistem masash për përmirësimin e njohurive, kualifikimeve dhe aftësive profesionale të personelit të shërbimit, duke marrë parasysh formimin teorik, aftësitë dhe aftësitë e tyre praktike.

6.1.3 Personeli i shërbimit duhet të njohë dhe të respektojë bazat e legjislacionit të punës të Federatës Ruse. përshkrimet e punës, rregulloret e brendshme të punës, rregullat e sigurisë nga zjarri.

6.1.5 Standardet e punës së personelit duhet të përcaktojnë rregullat e sjelljes së personelit. procedurat dhe teknologjia për shërbimin e turistëve (mysafirëve).

Administrata e objekteve akomoduese organizon studimin e standardeve të punës nga personeli i shërbimit, kryen trajnime, trajnime dhe monitoron zbatimin dhe respektimin e standardeve të punës në procesin e shërbimit të turistëve (mysafirëve).

6.1.6 Përshkrimet e punës për personelin e shërbimit duhet të përmbajnë përgjegjësi funksionale, të drejtat dhe kërkesat e kualifikimit për personelin e shërbimit dhe të plotësojnë kërkesat (1j, .

Përshkrimet e punës për personelin e shërbimit zhvillohen nga administrata e objekteve akomoduese, bazuar në kërkesat e legjislacionit aktual. karakteristikat e kualifikimit të pozicioneve të specialistëve dhe punëtorëve të tjerë. duke marrë parasysh veçoritë e funksionimit të objekteve akomoduese.

6.1.7 Personeli operativ duhet t'i nënshtrohet rregullisht trajnimeve për mbrojtjen dhe sigurinë e punës në përputhje me kërkesat dhe GOST R 12.0.009. dinë dhe ndjekin udhëzimet për veprimet në situata emergjente.

Administrata e objekteve të akomodimit duhet të organizojë studimin nga personeli i shërbimit dhe të monitorojë respektimin e udhëzimeve për veprimet në situata emergjente, masat e sigurisë nga zjarri, mbrojtjen e punës dhe rregulloret e sigurisë.

6.1.9 Personeli operativ kërkohet t'i nënshtrohet ekzaminimeve mjekësore (ekzaminimeve) dhe trajnimit higjienik në përputhje me kërkesat e përcaktuara.

6.1.10 Personeli i shërbimit duhet t'i përmbahet veshjeve të stilit të biznesit dhe duhet të jetë i rregullt dhe i rregullt. Uniformat dhe këpucët duhet të jenë në gjendje të mirë dhe pa dëmtime të dukshme.

Personeli i shërbimit të objekteve akomoduese të kategorizuar në përputhje me kërkesat. duhet të jetë i veshur me uniformën e duhur të objektit të akomodimit mostër të krijuar për çdo shërbim. Një distinktiv (distinktiv) shërbimi që tregon

emrat/mbiemrat dhe pozicionet në rusisht. Në objektet e akomodimit të kategorive nga tre deri në pesë "check-in", emri i punonjësit dhe pozicioni i tij duhet të tregohet në rusisht dhe me shkronja latine.

6.1.11 Standardet e etikës profesionale të sjelljes për personelin e shërbimit të objekteve akomoduese duhet të jenë: mikpritja, mirësjellja, takti, shoqërueshmëria, vullneti i mirë, durimi, vetëpërmbajtja, vëmendja, korrektësia dhe mirësjellja në marrëdhëniet me turistët, mysafirët dhe punonjësit. Gjatë servisimit, është e papranueshme përdorimi i mjeteve të përafërta. stili agresiv i sjelljes, përdorimi i sharjeve, fokusimi në përkatësinë racore, kombëtare, fetare të turistëve dhe forma të tjera sjelljeje që fyejnë personalitetin dhe dinjitetin e një personi.

6.1.12 Personeli i shërbimit të objekteve akomoduese duhet të njohë specifikat dhe veçoritë e shërbimit të turistëve nga vendet e huaja, rregullat e mirësjelljes ndërkombëtare dhe të jetë në gjendje të komunikojë me mysafirët në një gjuhë të huaj për temën e shërbimit të tyre.

Për objektet akomoduese që kanë një kategori, niveli i njohjes së gjuhëve të huaja nuk duhet të jetë më i ulët se kërkesat e përcaktuara.

6.1.13 Kur fiton akses në të dhënat personale të turistëve, personeli i shërbimit duhet të marrë masa për të parandaluar mundësinë e zbulimit të tyre.

6.1.14 Personeli i shërbimit duhet t'i kushtojë vëmendje të veçantë dhe të ofrojë ndihmën e nevojshme për turistët me aftësi të kufizuara, përfshirë personat me aftësi të kufizuara, në përputhje me kërkesat e GOST R 53996.

6.1.15 Personeli i shërbimit duhet të njohë nevojat dhe pritshmëritë e turistëve, metodat e punës me pretendimet dhe ankesat.

6.2 Kërkesa shtesë për personelin e shërbimit të shërbimeve të ndryshme

8 shtesë ndaj kërkesave bazë të përcaktuara në 6.1. personeli i shërbimit të shërbimeve të ndryshme i nënshtrohet kërkesave të paraqitura në tabelën A.1 të shtojcës A.

Kërkesa shtesë për personelin e shërbimit

shërbime të ndryshme

Tabela A.1 - Kërkesa shtesë për personelin e shërbimit të shërbimeve të ndryshme

Emri

Shërbimi i pritjes dhe akomodimit (presidente, recepsion)

Stafi duhet të dijë.

Rregullat për regjistrimin e turistëve dhe regjimin e pasaportave dhe vizave;

Rregullat e komunikimit ndërpersonal dhe mirësjelljes;

Bazat e Psikologjisë;

Bazat e Marketingut dhe Menaxhimit;

Rregullat e mirësjelljes kur komunikoni në telefon;

Numrat e telefonit të urgjencës për shërbimet e urgjencës;

Sistemet e sigurisë për objektet akomoduese;

Një sistem i ruajtjes së sigurt të sendeve turistike dhe një sistem depozitash;

Vendndodhja e të gjitha shërbimeve dhe departamenteve të objektit akomodues;

Vendndodhja e dhomave dhe standardet për pajisjen e dhomave dhe ambienteve publike të objekteve akomoduese;

Rregullat për funksionimin e pajisjeve dhe instrumenteve të instaluara në objektin akomodues dhe që lidhen me kryerjen e detyrave zyrtare:

Llojet dhe sistemet e çelësave të dhomës:

Sistemet e pagesave dhe procedurat e shlyerjes me turistët.

Personeli duhet të jetë në gjendje të:

Mbajtja e një baze informacioni për shërbimin e pritjes dhe akomodimit;

Kryeni punë në nisje, si dhe vendbanime me turistët (aktual dhe pas nisjes):

Të monitorojë gjendjen e depozitës për komunikime telefonike dhe shërbime të tjera me pagesë të objektit akomodues;

Koordinoni punën e stafit tuaj dhe shërbimet e tjera për pritjen, akomodimin dhe shoqërimin e mysafirëve (vetëm për menaxherët);

Aplikoni mjete moderne komunikimet dhe pajisjet e zyrës të instaluara në vendin e punës. përdorni telefon, faks, kompjuter personal. të ketë aftësi për të punuar me sistemet softuerike dhe rrjetin e informacionit dhe telekomunikacionit në internet;

Puna me postë (korrespondencë) dhe mesazhe;

Merreni me ankesat nga turistët (mysafirët) dhe përgjigjuni pyetjeve të tyre:

Kontaktoni me mysafirët në një gjuhë të huaj (bazuar në temën e shërbimit)

Administrator/Administrator i Lartë:

Menaxheri i tryezës së përparme:

Menaxher i Shërbimit/Asistent Menaxher;

Specialisti i pritjes dhe akomodimit:

Oficeri i detyrës në dysheme/ndihmës nëpunësi i detyrës në dysheme:

rezervime

Personeli duhet të dijë:

Rregullat dhe metodat për organizimin e procesit të shërbimit në një objekt akomodimi:

Sistemet dhe teknologjitë moderne të rezervimit.

Bazat e organizimit dhe menaxhimit të punës:

Rregullat e mirësjelljes kur komunikoni me telefon:

Tarifat dhe listat e çmimeve për shërbimet bazë dhe shtesë të objektit akomodues:

Menaxheri i rezervimeve:

Specialist i Rezervimeve

Vazhdimi i tabelës A.1

Emri	Kërkesat për personelin e shërbimit	Emrat e mundshëm të pozicioneve të personelit të shërbimit
	Orari i punës së të gjitha shërbimeve dhe departamenteve që ofrojnë shërbime për turistët (mysafirët); Rregullat e komunikimit ndërpersonal. Karakteristikat e punës me klientët e korporatave (konsumatorët e shërbimeve). Stafi duhet të jetë në gjendje. Kryerja e punës për planifikimin e biznesit dhe promovimin e shërbimeve të akomodimit: T'u ofrojë konsumatorëve potencial informacione për shërbimet e ofruara dhe kostot e tyre, të pranojë porositë dhe t'i përcjellë ato në shërbimet e duhura për ekzekutim; Kryerja e punës për rezervimin e objekteve të akomodimit dhe shërbimeve shtesë (ushqim, shërbime biznesi, sport dhe rekreacion, etj.); Koordinoni dhe mbikëqyrni punën e personelit të shërbimit të objektit të akomodimit (vetëm për menaxherët): Aplikoni në praktikë sistemet dhe teknologjitë moderne të rezervimit. Merrni parasysh ankesat e konsumatorëve në lidhje me rezervimet dhe cilësinë e shërbimit dhe merrni vendime për to: Merrni parasysh aftësitë e kufizuara fizike të njerëzve me lëvizshmëri të kufizuar kur rezervoni vende në një objekt akomodimi; Jini të aftë në teknologjitë e internetit për shërbimet e rezervimit, metodat e marketingut elektronik dhe teknikat efektive të shitjeve
Shërbim/funksionim/mirëmbajtje dhomash/mirëmbajtje dhe mirëmbajtje/mirëmbajtje dhomash	Personeli duhet të dijë: Struktura organizative e objektit akomodues, struktura e shërbimit në dhomë; Pajisjet, instrumentet dhe materialet e përdorura në punë, rregullat e funksionimit dhe zbatimit të tyre. Gama dhe karakteristikat e materialeve të konsumueshme (të rinovueshme): Karakteristikat e detergjenteve të përdorur, pastrimit dhe kimikateve të tjera, duke përfshirë preparatet insekticide. Llojet e pastrimit të dhomave, zyrave dhe ambienteve të përbashkëta. si dhe procedurat jo standarde të pastrimit; Personeli duhet të jetë në gjendje Pastroni dhomat, zyrat dhe hapësirat publike në përputhje me procedurat dhe standardet e miratuara të punës; Ruajtja e kushteve të nevojshme sanitare dhe higjienike në dhoma dhe niveli i komoditetit në ambientet e banimit dhe ato publike; Ndërroni çarçafët dhe peshqirët, plotësoni furnizimet e nevojshme të materialeve harxhuese: Ofroni shërbime shtëpiake për mysafirët (lavanderi, pastrim kimik, riparim rrobash, etj.): Monitoroni cilësinë e pastrimit të dhomës. ambiente publike	Shërbëtorja e lartë (mbikëqyrëse); Shërbëtorja/Shërbëtorja: Pastrues zyrash dhe ambientesh publike
Shërbimi shërbimi 2"	Personeli duhet të dijë: Gjuhë e huaj brenda nivelit minimal të kërkuar të bisedës dhe terminologjisë profesionale:	Portier Operatori i Shërbimit	telefonit

Vazhdimi i tabelës A. 1

Emri	Kërkesat për personelin e shërbimit	Titujt e mundshëm të punës për personelin e shërbimit
	Për një objekt akomodues që ka një kategori, një gjuhë të huaj (të rrjedhshëm) në përputhje me kërkesat; Paraqitja dhe pajisjet e objektit akomodues: Organizimi i të gjitha shërbimeve: Rregullat dhe procedura për rezervimin e dhomave dhe rezervimin e shërbimeve në një objekt akomodimi, tarifat për shërbimet që nuk ofrohen: Format për trajtimin e ankesave dhe ankesave të mysafirëve: Sistemet e alarmit të sigurisë dhe rregullat për të punuar me to. Personeli duhet të jetë në gjendje të: Monitoroni listat e turistëve që vijnë, duke theksuar kategorinë VIP dhe jepni këtë informacion për shërbimet e interesuara të akomodimit; Kryerja e kontrolleve të dhomave të destinuara për turistët e klasifikuar si VIP; Ofroni turistëve informacion në kohë për objektet e akomodimit, shërbimet e ofruara dhe ngjarjet: Organizoni punën me postë dhe mesazhe dhe dërgimin e tyre në kohë në dhoma: Kryeni detyra personale për turistët dhe mysafirët rezidentë: Ofroni ndihmë për turistët që jetojnë në situata emergjente: Kryen transaksione cash, duke siguruar mirëmbajtjen korrekte të dokumenteve të raportimit financiar: Plotësoni porositë e të ftuarve për rezervimin e biletave ajrore, hekurudhore, autobusi, lundrimi, si dhe biletat për ngjarje argëtuese: Posedoni informacion rreth atraksioneve dhe ngjarjeve që ndodhin në rajon dhe ua jepni atë mysafirëve: Promovimi i arritjes dhe mbajtjes së një niveli të lartë shërbimi për turistët (mysafirët) në objektin akomodues
Shërbimi ndaj klientit	Stafi duhet të dijë.	Portier (dorman);
	Rregullat për shërbimin e turistëve në objektet akomoduese	Korridori;
		Gardërobë;
	Paraqitja dhe pajisjet materiale dhe teknike	Porter (transportues)
	objektet e akomodimit:	bagazh, bllman. bvlboy);
	Vendndodhja e dhomave, shërbimeve dhe zonave publike: Rregullat e komunikimit ndërpersonal dhe mirësjelljes. Sistemi i alarmit të sigurisë dhe rregullat për të punuar me të: Numrat e telefonit të urgjencës për shërbimet e urgjencës. Personeli duhet të jetë në gjendje të: Pranoni dhe përmbushni menjëherë urdhrat dhe kërkesat nga turistët (mysafirët) në përputhje me përgjegjësitë e punës dhe standardet e punës. Ofroni ndihmë për turistët e gjallë në situata emergjente dhe emergjente	Lajmëtar
Shërbimi i ushqimit dhe	Kërkesat për punonjësit e shërbimit ushqimor sipas	Kryekamerier (vdminis-
pije (ushqim	GOST R 50935	trator i sallës);
Shërbimet. ushqim dhe
Pije, shërbim		Kamarier / tenxhere
katering)		kamarier;

Fundi i tabelës A. 1

Emri	Kërkesat për personelin e shërbimit	Titujt e mundshëm të punës për personelin e shërbimit
		Somelier: Barista: Banakieri: Shefi i kuzhinës.
Shërbime që ofrojnë shërbime shtesë dhe të ngjashme
Qendër fitnesi	Kërkesat për personelin e qendrës së fitnesit në përputhje me GOST R 52024. GOST R 52493 dhe standardet e organizimit	instruktor sporti; Metodist
Objekte tregtare	Kërkesat për personelin e objekteve të shitjes me pakicë në përputhje me GOST R 51305 dhe standardet e organizimit	Shitës.
Parukeri, sallon bukurie. Qendra SPA	Kërkesat për personelin e salloneve të parukerisë në përputhje me GOST R 51142 dhe standardet e organizimit Kërkesat për personelin e qendrës SPA në përputhje me legjislacionin aktual të Federatës Ruse dhe standardet e organizatës	Parukeri: Specialist për manikyr. pedikyr: Kozmetologe. Masazheri: estetiste
Lavanderi. pastrim kimik	Kërkesat për personelin e lavanderisë dhe pastrimit kimik në përputhje me GOST R 52056. GOST R 51108 dhe standardet e organizimit	Marrës; Operatori. Castellana
Ekskursion	Kërkesat për personelin e shërbimit të ekskursionit në përputhje me GOST R 54604	Udhëzues; Udhërrëfyes-përkthyes
Qendër biznesi. qendër konferencash	Kërkesat për personelin e qendrave të biznesit dhe qendrave të konferencave në përputhje me legjislacionin aktual të Federatës Ruse dhe standardet e organizatës	Menaxher; Punonjës; Specialist
Shërbimi i sigurisë (për të garantuar sigurinë/kontrollin e brendshëm)	Kërkesat për personelin në përputhje me legjislacionin aktual të Federatës Ruse në fushën e sigurisë dhe standardeve të organizimit	Oficer sigurie (roje sigurie, roje sigurie, kontrollues, roje)
1> funksionet e shërbimeve mund të rishpërndahen ndërmjet shërbimeve në varësi të kushteve specifike të funksionimit të objekteve të akomodimit. *> Personeli i shërbimit ndaj klientit mund të ofrojë shërbime informacioni shtesë, duke përfshirë shërbimet e qendrës së biznesit, shërbimet e konferencave, etj.

bibliografi

Urdhri i Ministrisë së Shëndetësisë dhe Zhvillimit Social, datë 12.03.2012 Nr. 202n “Për miratimin e Unifikuar. drejtoria e kualifikimit pozicionet e menaxherëve, specialistëve, punonjësve*, seksioni "Karakteristikat e kualifikimit të pozicioneve të punonjësve të organizatave turistike" (regjistruar në Ministrinë e Drejtësisë së Federatës Ruse, datë 2 Prill 2012 Nr. 23601)

Rezoluta e Ministrisë së Punës të Rusisë e datës 10 nëntor 1992 nr. 31 "Për miratimin e tarifave dhe karakteristikave të kualifikimit për profesionet e industrisë së përgjithshme punëtorët* me ndryshime dhe shtesa

Urdhri i Ministrisë së Turizmit të Federatës Ruse, datë 21 janar 2011 Nr. 35 "Për miratimin e procedurës për klasifikimin e objekteve të industrisë së turizmit, duke përfshirë hotelet dhe objektet e tjera akomoduese, pistat e skive, plazhet", Shtojca 6 (regjistruar me Ministria e Drejtësisë e Federatës Ruse e datës 22 shkurt 2011 Nr. 19916)

Kodi i Punës i Federatës Ruse

Rregullat për ofrimin e shërbimeve hoteliere në Federatën Ruse u miratuan me Dekret të Qeverisë së Federatës Ruse të datës 25 Prill 1997 Nr. 490 i ndryshuar. Rezolutat e Qeverisë së Federatës Ruse me ndryshime dhe shtesa

Rezoluta e Ministrisë së Punës dhe Ministrisë së Zhvillimit Social të Federatës Ruse dhe Ministrisë së Arsimit të Federatës Ruse, datë 13 janar 2003 Nr. 1/29 “Për miratimin e procedurës për trajnimin në mbrojtjen e punës dhe testimin e njohurive mbi mbrojtja e punës e punonjësve të organizatave"

Urdhri i Ministrisë së Shëndetësisë dhe Zhvillimit Social të Federatës Ruse, datë 12 Prill 2011 Nr. 302n "Për miratimin e listave të faktorëve të dëmshëm dhe (ose) të rrezikshëm të prodhimit dhe punës, gjatë së cilës kryhen ekzaminime (ekzaminime) mjekësore paraprake dhe periodike. dhe procedura për kryerjen e inspektimeve (ekzaminimeve) të detyrueshme paraprake dhe periodike mjekësore të punëtorëve të angazhuar në punë të rënda dhe punë me kushte të dëmshme dhe (ose) të rrezikshme pune" (regjistruar në Ministrinë e Drejtësisë së Federatës Ruse, datë 21 tetor 2011 Nr. 22111)

UDC 64.024.3:658:386:006.354 OKS 55.200 T58 OKSTU 0131

Fjalët kyçe: objekte akomodimi, personel shërbimi, administrator, menaxher pritjeje, menaxher shërbimi turistik, menaxher rezervimi, recepsionist, kujdestar dyshemeje, portier, portier, portier (banxhi transportues), shërbëtore e vjetër, shërbëtore, pastrues i zonave të përbashkëta (stuart )

Redaktori O. A. Stoyanskaya Redaktori teknik V.I. Prusakova Korrektor IA. Koroleva Paraqitja e kompjuterit V.I. Grishçenko

Kompleti është dorëzuar më 26 janar 2013. Nënshkruar për botim më 02/05/2013. Formati v0x847 (. Typeface Arial. Ul. print. l. 1.86.

Akademik *ed. pika 1.36. Tirah 108 kopje. Zach. 117.

FSUE "STANDARTINFORM". > 23095 Moskë. Granatny ler., 4 "vw1v.901tnfo.ru info^goslinfoiu Shkruar në FSUE "STANDARTINFORM" në një PC

Shtypur në degën e FSUE "STANDARTINFORM" - tip. "Printer Moskë". 106062 Moskë. Korsia e Lyalin.. 6.

Të njohura në kategorinë: