Rregullat themelore për bisedat e biznesit në telefon. Etiketa telefonike ose rregullat themelore të sjelljes gjatë një bisede telefonike: lista, frazat. Si të prezantoni siç duhet veten përmes telefonit kur bëni një telefonatë dalëse në një telefonatë kompanie, zyre ose shtëpie? Si të përgjigjeni saktë

Ky është kontakti më i shpejtë i biznesit dhe një aftësi e veçantë. Nuk mund të mos kujtohen deklaratat. Derisa të thuhet një fjalë, është rob i atij që do ta thoshte. Kur flitet një fjalë, ai që e ka thënë bëhet rob i saj (Dituria e lashtë); "Kam shkruar një letër të gjatë sepse nuk kam pasur kohë të shkruaj një të shkurtër" (Blaise Pascal).

Rëndësia e komunikimit telefonik vështirë se mund të mbivlerësohet, pasi kjo është mënyra më e lehtë për të vendosur kontakte; telekset, teletipat, fakset vetëm e plotësojnë atë. Aftësia e njerëzve të biznesit për të kryer komunikim telefonik ndikon në autoritetin e tyre personal dhe në reputacionin e kompanisë ose organizatës që ata përfaqësojnë.

Shumica e specialistëve në botën e biznesit nuk kanë trajnim të posaçëm për kryerjen e bisedave telefonike dhe negociatave, shpesh nuk e kanë as sekretarët e pritjes, megjithëse përgjigjen thirrjet telefonikeështë përgjegjësia e tyre kryesore. Kohët e fundit, jashtë vendit janë praktikuar gjerësisht kurse afatshkurtër brenda shtëpisë për zotërimin e bazave të punës me pajisjet e zyrës, ku vëmendje të veçantë paguar në telefon. Të folurit në telefon shihet si një pjesë integrale e edukimit të brezit të ri të punonjësve të jakave të bardha. Është vlerësuar se çdo bisedë telefonike zgjat mesatarisht nga 3 deri në 5 minuta. Për rrjedhojë, në total, për shembull, një menaxher humbet rreth 2-2,5 orë në ditë në komunikim telefonik, dhe ndonjëherë nga 3 në 4,5 orë. Thirrjet telefonike prishin rutinën normale të punës, e ndajnë ditën e punës në periudha të shkurtra kohore me një kohëzgjatje mesatare prej 10-30 minutash (dhe ndonjëherë 5-10 minuta), gjë që nuk ju lejon të përqendroheni në problemet dhe ndonjëherë provokon stres. Rreth 60% e bisedave në një telefon biznesi ndodhin në gjysmën e parë të ditës. Në këtë drejtim, kërkohet jo vetëm aftësia për të zhvilluar një bisedë të shkurtër, por edhe për t'u përshtatur në çast, duke reaguar në mënyrë të lëvizshme ndaj partnerëve të ndryshëm dhe temave të ndryshme.

Le të përpiqemi të skicojmë një plan për një bisedë të shkurtër telefonike. Le të supozojmë se bisedës i është caktuar 3 minuta;

• 1. prezantim i ndërsjellë - 20±5 sekonda;
• 2. njohja e bashkëbiseduesit me rrjedhën e çështjes - 40±5 sekonda;
• 3. diskutim i situatës, problema - 100±5 sekonda;
• 4. përmbledhja përfundimtare - 20±5 sekonda.

Shkathtësia e intervistimit konciz fitohet me kalimin e kohës, pasi bisedat përsëriten sipas rregullave strikte.

Dokumentacioni: Përveç planit, pjesëmarrësi në bisedë telefonike duhet të dijë se çfarë dokumentesh do t'i nevojiten për bisedën (dosja e klientit, shqyrtimi, prospektet, raporti, aktet, korrespondenca etj.).

Regjistrimi i një bisede: nëse është e nevojshme, duhet të përgatitni gjithçka për të regjistruar informacionin.

Sjellja gjatë një bisede: Duhet të marrësh telefonin dhe të prezantohesh. Flisni në telefon, shqiptoni qartë fjalët. Zbuloni nëse bashkëbiseduesi ka kohë për të folur (nëse jo, kërkoni leje për të thirrur përsëri, duke specifikuar se kur.

Vendosni një ton pozitiv. Mundohuni të mos kundërshtoni drejtpërdrejt bashkëbiseduesin tuaj, dëgjoni atë pa e ndërprerë. Shmangni monotoninë duke ndryshuar periodikisht temat dhe intonacionin e bisedës. Shmangni zhargonin dhe primitivizmin në fjalimin tuaj. Përdorni pauzën në mënyrë efektive. Nëse bashkëbiseduesi nuk kupton diçka, duhet të shpjegoni me durim atë që u tha. Dhe në fund të bisedës, sqaroni këndvështrimin e saj (bisedës).

Ju nuk mund ta ktheni një bisedë në një marrje në pyetje, të bëni pyetje si "Me kë po flas?" ose "Çfarë ju nevojitet?" Ju duhet të shikoni diksionin tuaj, mos e mbani mikrofonin me dorë kur transmetoni diçka nga biseda tek ata që janë afër - komentet tuaja mund të dëgjohen nga partneri që flet me ju në telefon. Nëse bëni një ankesë apo rikuperim, mos i tregoni partnerit se nuk keni faj, se nuk po e bëni këtë dhe se nuk jeni të interesuar!

Pra, zotërimi i kulturës së bisedës telefonike nënkupton sa vijon:

• 1. Formoj një numër telefoni vetëm kur jam plotësisht i bindur se është i saktë.
• 2. Përgatitem me kujdes për një bisedë telefonike biznesi, duke arritur shkurtësinë maksimale.
• 3. Përpara bisedave telefonike veçanërisht të rëndësishme, bëj shënimet e nevojshme në një copë letër.
• 4. Nëse ka një bisedë të gjatë përpara, e pyes bashkëbiseduesin nëse ka kohë të mjaftueshme dhe, nëse jo, e ricaktoj bisedën për një ditë dhe orë tjetër të dakorduar.
• 5. Pasi ka arritur një lidhje telefonike me institucioni i duhur, e quaj veten dhe kompaninë time.
• 6. Nëse “arrita në vendin e gabuar”, ju lutem më falni, në vend që ta mbyll në heshtje.
• 7. Kur marr një telefonatë të gabuar, përgjigjem me mirësjellje: "Ke numrin e gabuar" dhe e mbyll.
• 8. Teksa punoj për një dokument të rëndësishëm, fik telefonin ose e kaloj te sekretaria.
• 9. Në bisedat telefonike të biznesit, unë "kontrolloj veten", edhe nëse më parë jam mërzitur me diçka.
• 10. Si përgjigje ndaj një telefonate, unë jap mbiemrin tim.
• 11. Gjatë një monologu të gjatë të bashkëbiseduesit në telefon, herë pas here e konfirmoj vëmendjen me vërejtje të shkurtra.
• 12. Me rastin e përfundimit të një bisede pune përmes telefonit, falënderoj bashkëbiseduesin dhe i uroj suksese.
• 13. Nëse mungon një koleg që pyetet me telefon, e pyes se çfarë t'i them dhe i lë një shënim në tavolinën e punës.
• 14. Nëse telefoni bie gjatë një bisede me një vizitor, zakonisht kërkoj të telefonoj më vonë.
• 15. Në prani të punonjësve përpiqem të flas në telefon me zë të ulët. 16.Nëse bashkëbiseduesi është i vështirë për t'u dëgjuar, ju lutemi flisni me zë të lartë ose telefononi.

Gabimet themelore gjatë kryerjes së një bisede telefonike:

• 1) Mos e merrni telefonin menjëherë pas ziles së parë.
• 2) Ju bërtisni në telefon, duke menduar se bashkëbiseduesi nuk ju dëgjon mirë, duke krijuar zhurmë me britmat tuaja.
• 3) Ju thoni "përshëndetje" tradicionale, e cila nuk përmban absolutisht asnjë informacion.
• 4) Jeni të pasjellshëm nëse pajtimtari është në adresën e gabuar.
• 5) Ju thirrni numrin, edhe pse ata ju telefonuan dhe lidhja u ndërpre.
• 6) Heshtni për një kohë të gjatë duke krijuar përshtypjen se jeni ndarë.
• 7) Ju flisni për çështje që nuk janë objekt i zbulimit publik.
• 8) Ju e huazoni telefonin tuaj për një kohë të gjatë, duke harruar se edhe të tjerët kanë nevojë për të.
• 9) Ju flisni në mënyrë të tillë që shqetësoni të tjerët
• 10) Ju përdorni një telefon biznesi në orari i punës për biseda private.
• 11) Pasi të keni marrë një përgjigje për thirrjen tuaj telefonike, ju pyesni "Kush është në telefon?"
• 12) Pa u prezantuar, ju thoni emrin e personit që ju nevojitet.

Ditari i telefonit dhe i kohës.

Për të përshpejtuar përgatitjen e një ose më shumë bisedave telefonike, mund të përdorni një plan ditor. Shënoni në të pyetjet për sqarim me telefon, si dhe, nëse është e nevojshme, rezultatet e tyre:

• 1) Bisedë
• 2) Partner
• 3) Tema, rasti
• 4) Numri i telefonit
• 5) Prioriteti
• 6) Kontrolli mbi ekzekutimin

Qëllimi i thirrjes

• 1) Telefononi numrin e pajtimtarit vetëm kur qëllimi i bisedës është i qartë:
• 2) A dua thjesht të mbaj kontakte dhe të shkëmbej mendime me një koleg?
• 3) A dua të kujtoj diçka apo të krijoj një lidhje të re?
• 4) A dua të marr informacion apo ta përcjell atë?
• 5) A dua të ndaj një ide dhe të kërkoj komente?
• 6) A dua ta bind personin tjetër për qëllimet e mia dhe të njoh më mirë projektet e mia?
• 7) Zbuloni më shumë koha më e mirë për një telefonatë në mënyrë që të mos shpërqendroni partnerin tuaj nga biznesi. Vendoseni këtë kohë në fund të një bisede telefonike ose në një takim personal.
• 8) Paralajmëroni për thirrjen tuaj paraprakisht. Shumë nga partnerët tuaj do të presin thirrjen tuaj nëse ju e tregoni paraprakisht (me letër, teleks, sekretare) kohën e saktë. Ju do t'i kurseni ato dhe kohën tuaj dhe do të shpejtoni zgjidhjen e problemit.
• 9) Përgatituni për thirrjet tuaja në një mënyrë biznesi dhe kuptimplotë.
• 10) Kontaktoni partnerin tuaj dhe përqendrohuni në një bisedë.

Një nga llojet specifike të bisedave të biznesit është një bisedë telefonike. Ndryshe nga takimet personale, ku bashkëbiseduesit shohin njëri-tjetrin dhe është e mundur të merren informacione për përgjigjen, qoftë verbale dhe jo verbale, përmes telefonit, një informacion i tillë mund të merret vetëm përmes sistemeve verbale dhe akustike.

Në përgjithësi, ndryshimet themelore midis një bisede biznesi në telefon dhe një takimi personal janë:

· mundësi të kufizuara për të marrë reagime,

· ka një probabilitet të lartë që telefonata të mos jetë në kohë,

· korniza të rrepta kohore,

· kufizimet dhe problemet teknike,

· pamundësia e demonstrimit të materialeve ilustruese,

· Mungesa e një ideje të qartë për numrin e bashkëbiseduesve, statusin dhe rolet e tyre.

Në këtë drejtim, bisedat e biznesit përmes telefonit nuk janë të zbatueshme për t'u zhvilluar bisedat telefonike ose duke diskutuar çështje serioze. Është më e këshillueshme që të përdoren bisedat telefonike për shkëmbimin e shpejtë të informacionit (shkurtimisht informoni për ndryshimet, sqaroni adresën, etj.), konfirmoni marrëveshjet e arritura më parë dhe bini dakord për një takim personal.

Në fuqi karakteristikat teknike transferimi i informacionit dhe karakteristikat psikologjike perceptimi i tij nga një person, është e nevojshme të vëzhgoni një numër të rregullat e përgjithshme:

· logjika dhe struktura e të folurit. Sepse Kur bëni një telefonatë, është e pamundur të përcaktohet se çfarë po bën bashkëbiseduesi dhe sa i gatshëm është ai të perceptojë informacionin, është e nevojshme të kuptohet qartë se çfarë do të thuhet dhe pse;

· shkurtësia. Për të lehtësuar perceptimin dhe memorizimin, informacioni duhet të jetë sa më i strukturuar dhe konciz. Një bollëk pauzash, shprehjesh hyrëse dhe emocionale, mirësjellje e tepruar (“Ju lutem pyesni, nëse nuk është e vështirë për ju...”) e zvarrit bisedën, gjë që padyshim shkakton një reagim negativ nga bashkëbiseduesi;

· shkrim-lexim në të folur. Për shkak të mungesës së burimeve të tjera të informacionit për bashkëbiseduesin dhe temën e bisedës, një person përqendrohet sa më shumë që të jetë e mundur në fjalët e partnerit, shqiptimin dhe intonacionin e tij, prandaj prania e ndonjë gabime në të folur(përdorimi i gabuar i fjalëve, i theksit etj.) bëhet jashtëzakonisht i dukshëm;

· ngjyrosja emocionale e të folurit. Përveç gabimeve në të folur, zëri në telefon zbulon edhe disponimin emocional të bashkëbiseduesve.

Strukturisht, një bisedë biznesi përmes telefonit përfshin tre faza: përgatitjen, zhvillimin e bisedës dhe regjistrimin e rezultatit.

Aktiv fazë përgatitoreështë e nevojshme të analizohet nëse ka vërtet nevojë bindëse për bisedë, cili është qëllimi i bisedës, çfarë lloj informacioni duhet të merret dhe nëse mund të merret në një mënyrë tjetër, për shembull, në një takim personal. Duhet mbajtur mend se një telefonatë përdoret kryesisht në rastet e zgjidhjes së çështjeve me urgjencë të lartë, kur është e nevojshme të merret menjëherë një përgjigje, përfshirë për koordinimin e veprimeve. Për të zgjidhur çështje që nuk janë shumë të rëndësishme ose urgjente, një mënyrë më e përshtatshme komunikimi është një letër ose një takim personal.

Në fazën e përgatitjes është e nevojshme:

· të mbledhë informacione për bashkëbiseduesin ( kohë e përshtatshme thirrja, sfera e interesave dhe kompetencave),

· të përcaktojë qëllimin dhe taktikat e bisedës, të përgatisë planin e saj,

· të përgatisë një listë të përafërt pyetjesh për diskutim, si dhe pyetje që mund të bëjë bashkëbiseduesi dhe përgjigjet e mundshme për to,

· të mbledhë informacionin e nevojshëm për temën e diskutimit,

· përgatit dokumente dhe detaje që mund të jenë të nevojshme, si dhe fletore dhe kalendar.

Kohëzgjatja mesatare e thirrjes është nga 3 deri në 10 minuta. Një bisedë e gjatë mund të ndikojë negativisht në rezultat për shkak të një sërë karakteristikash psikologjike dhe fiziologjike. Është e vështirë për një person kohë të gjatë perceptoni informacionin ekskluzivisht verbal, pavarësisht nga shkalla e interesit për temën në një situatë të tillë, vëmendja e bashkëbiseduesit pas 10 - 15 minutave të para fillon të ulet ndjeshëm, si rezultat, informacioni i transmetuar në 20 - 30 minuta mund të mos jetë; të perceptohet fare. Përveç kësaj, duhet të merret parasysh se perceptimi mund të ndikohet edhe nga faktorë fiziologjikë dhe teknikë, si qëndrimi i panatyrshëm i personit që mban celularin, prania e shpërqendrimeve dhe ndërhyrja në transmetimin e sinjalit. Prandaj, një bisedë më e gjatë duhet të eliminohet duke e ndarë atë në disa telefonata ose duke e transferuar në një format takimi personal.

Komunikimi i biznesit karakterizohet nga një nivel i lartë standardizimi, prandaj, shumica e kohës së kaluar duke folur në telefon shpenzohet në fjalorin e mirësjelljes dhe frazat shabllone. Gjatë një bisede tre minutëshe, mesatarisht, koha shpërndahet si më poshtë:

· 40–45 sekonda - informacione hyrëse (përshëndetje, hyrje (nëse bashkëbiseduesit tashmë janë të njohur), shprehja e thelbit të pyetjes, hyrje);

· 20–25 sekonda - prezantim i ndërsjellë (nëse bashkëbiseduesit nuk e njihnin njëri-tjetrin më parë);

· 100–105 sekonda – diskutim i temës së bisedës;

· 20–25 sekonda – fundi i bisedës.

Në fazën e informacionit hyrës, bashkëbiseduesi përshëndetet me frazën " Mirmengjesi/mirëmëngjes/mirëmbrëma” në varësi të orës së ditës ose universale “Përshëndetje”.

Meqenëse ekziston një probabilitet i lartë që personi të jetë i zënë dhe thirrja nuk është në kohë, është e nevojshme të sqarohet nëse është i përshtatshëm për bashkëbiseduesin të flasë. Në varësi të situatës, bashkëbiseduesi mund t'ju kërkojë të prisni në linjë ose të telefononi përsëri.

Nëse një person është i zënë ose po flet në një telefon tjetër, pritja në linjë mund të zgjatet, prandaj, gjëja më e saktë do të ishte të sqarohej një kohë më e përshtatshme për të telefonuar. Nëse bashkëbiseduesi raporton se ka pak kohë dhe është i interesuar për arsyen e thirrjes, shprehja e të gjitha pyetjeve të planifikuara do të jetë një manifestim i pataktit. E nevojshme shkurtimisht informoni arsyen e thirrjes dhe riprogramoni bisedën për një kohë më të përshtatshme.

Interesat e biznesit kërkojnë mbajtjen e marrëdhënieve të favorshme midis partnerëve, prandaj është e nevojshme të minimizohet përdorimi i shprehjeve kategorike si "Unë nuk e di atë", "Ne nuk jemi të interesuar për këtë", etj. Pavarësisht nga situata, është e nevojshme të përpiqeni të ofroni ndihmë dhe t'i bëni të qartë bashkëbiseduesit se pajtimtari është i gatshëm të bëjë gjithçka në fuqinë e tij për të gjetur një zgjidhje të pranueshme. Pra, në vend të shprehjes "Unë nuk e di këtë", është e nevojshme të ridrejtoni personin te një specialist më kompetent për çështjen në shqyrtim ose të merrni kohë për të sqaruar informacionin (për shembull, me formulimin "Fatkeqësisht, tani Nuk kam informacion të mjaftueshëm, por do të përpiqem të sqaroj kjo pyetje dhe te kontaktoj...( kohë specifike, përmes së cilës një person duhet të presë një përgjigje)"). Në të njëjtën kohë, është e rëndësishme të mbani mend se pavarësisht mungesës së kontaktit fizik dhe vizual, ndërveprimi nuk mund të kufizohet vetëm në sigurimin e veprimeve të mëtejshme, por edhe në vetë veprimet me ndonjë rezultat domethënës.

Aktualisht, telefoni është mjeti më i popullarizuar i komunikimit. Ndihmon në zvogëlimin e kohës së nevojshme për të zgjidhur çështje të ndryshme dhe për të kursyer burimet financiare për udhëtime në qytete dhe vende të tjera. Biznes modern thjeshtohet shumë falë bisedave telefonike, të cilat eliminojnë nevojën për të gjata korrespondencë me shkrim V stil biznesi, duke shkuar në udhëtime pune në distanca të gjata. Për më tepër, telefoni ofron mundësinë për të kryer negociata në distancë, për të paraqitur çështje të rëndësishme dhe për të bërë pyetje.

Suksesi i çdo ndërmarrje varet drejtpërdrejt nga zhvillimi korrekt i bisedave telefonike, sepse mjafton të bëni një telefonatë për të krijuar një përshtypje të përgjithshme për kompaninë. Nëse kjo përshtypje rezulton negative, do të jetë e pamundur të korrigjohet situata. Prandaj, është e rëndësishme të dini se çfarë përbën komunikim kompetent të biznesit përmes telefonit.

Çfarë është ajo?

Komunikimi biznesor – kryerja e detyrave profesionale ose krijimi i marrëdhënieve afariste. Komunikimi i biznesit përmes telefonit është proces specifik, për të cilin duhet të përgatiteni me kujdes.

Përpara se të bëni një telefonatë, ka disa pika themelore për t'u sqaruar.

• A është vërtet e nevojshme kjo thirrje?
• A është e rëndësishme të dini përgjigjen e partnerit tuaj?
• A është i mundur një takim personal?

Pasi të keni zbuluar se një bisedë telefonike është e pashmangshme, duhet ta akordoni paraprakisht dhe të mbani mend rregullat, respektimi i të cilave do të ndihmojë në zhvillimin e bisedave telefonike në një nivel të lartë profesional.

Karakteristikat dhe standardet

Rregullat e komunikimit me telefon janë mjaft të thjeshta dhe përfshijnë: hapat e mëposhtëm:

• përshëndetje;
• performanca;
• sqarimi i disponueshmërisë së kohës së lirë nga bashkëbiseduesi;
• përshkrimi i thelbit të problemit në një formë të shkurtër;
• pyetje dhe përgjigje;
• duke i dhënë fund bisedës.

Kultura e negociatave telefonike është një nga komponentët e rëndësishëm të komunikimit të biznesit. Specifikat e komunikimit telefonik përcaktohen nga faktori i komunikimit në distancë dhe përdorimi i vetëm një kanali informacioni - ai dëgjimor. Prandaj, pajtueshmëria standardet etike rregullimi i komunikimit telefonik është faktor i rëndësishëm, i cili përcakton efikasitetin e ndërmarrjes dhe zhvillimin e marrëdhënieve me partnerët.

Rregullat e mirësjelljes së telefonit të biznesit për thirrjet dalëse përfshijnë disa rregulla.

• Para se të telefononi, duhet të kontrolloni nëse numri i telefonit është i saktë. Në rast të një gabimi, mos bëni pyetje të panevojshme. Është e nevojshme t'i kërkoni falje pajtimtarit, dhe pasi telefonata të përfundojë, kontrolloni përsëri numrin dhe telefononi përsëri.
• Dorëzimi është një domosdoshmëri. Pas përshëndetjes nga bashkëbiseduesi, duhet të përgjigjeni duke përdorur fjalët përshëndetëse, emrin e kompanisë, pozicionin dhe mbiemrin e punonjësit që bën thirrjen.
• Rekomandohet që fillimisht të hartohet një plan që zbulon qëllimin (në formën e një grafiku/diagrami ose në formë teksti). Është e nevojshme të keni një përshkrim të detyrave para syve tuaj në mënyrë që të mund të regjistroni zbatimin e tyre gjatë një bisede telefonike. Gjithashtu, mos harroni të vini re problemet që u shfaqën në rrugën drejt arritjes së një qëllimi të caktuar.

• 3-5 minuta është koha mesatare e caktuar për një bisedë biznesi. Nëse periudha e specifikuar nuk është e mjaftueshme, një zgjidhje e arsyeshme do të ishte caktimi i një takimi personal.
• Nuk duhet t'i shqetësoni njerëzit me thirrje herët në mëngjes, gjatë pushimit të drekës ose pas përfundimit të ditës së punës.
• Në rast të një telefonate spontane që nuk është rënë dakord paraprakisht me partnerin, parakushtështë të sqarojë nëse bashkëbiseduesi ka kohë të lirë dhe të tregojë kohën e përafërt të nevojshme për të zgjidhur problemin e telefonuesit. Nëse bashkëbiseduesi është i zënë në momentin e telefonatës, mund të organizoni një orë tjetër ose të planifikoni një takim.
• Kur përfundoni një bisedë, duhet të falënderoni bashkëbiseduesin për kohën ose informacionin e marrë.

Kur ndërpritet një bisedë telefonike, personi që ka iniciuar thirrjen duhet të telefonojë përsëri.

Etiketa telefonike për thirrjet hyrëse përfshin gjithashtu disa pika të rëndësishme.

• Ju duhet t'i përgjigjeni thirrjes jo më vonë se zilja e tretë.
• Kur përgjigjeni, duhet të jepni një emër ose organizatë. NË kompani e madheËshtë zakon të telefononi një departament, jo një kompani.
• Një telefonate e bërë gabimisht duhet t'i përgjigjet me mirësjellje, duke sqaruar situatën.
• Materialet e përdorura për punë duhet të jenë në dukje, dhe plani i bisedës duhet të jetë para syve tuaj.
• Lidhjet e shumta të njëkohshme duhet të shmangen. Thirrjet duhet të kryhen një nga një.
• Kur i përgjigjeni një telefonate të bërë për të kritikuar një produkt/shërbim ose punën e një ndërmarrje në tërësi, duhet të përpiqeni të kuptoni gjendjen e bashkëbiseduesit tuaj dhe të merrni një pjesë të përgjegjësisë mbi vete.
• Jashtë orarit të punës, rekomandohet të ndizni aparatin tuaj telefonik. Mesazhi duhet të përfshijë informacionin përkatës që do të jetë i dobishëm për të gjithë klientët.
• Nëse punonjësi që kërkohet nuk është i disponueshëm, ju duhet të ofroni ndihmën tuaj për t'i përcjellë informacionin atij.

Mund të theksojmë gjithashtu parimet e përgjithshme për kryerjen e komunikimit të biznesit përmes telefonit.

• Është e nevojshme të përgatiteni paraprakisht për bisedat telefonike me klientët duke hartuar një plan me qëllimet, pikat kryesore, strukturën e bisedës së ardhshme dhe mënyrat për të zgjidhur problemet që mund të lindin gjatë bisedës.
• Duhet ta merrni telefonin me dorën e majtë (për të majtët - me të djathtën) pas sinjalit të parë ose të dytë.
• Është e nevojshme të merren parasysh informacionet që lidhen me temën e bisedës.
• Fjalimi i pajtimtarit duhet të jetë i qetë dhe i përmbajtur. Është e nevojshme të dëgjoni me vëmendje partnerin dhe të mos e ndërprisni gjatë bisedës. Rekomandohet të përforconi pjesëmarrjen tuaj në bisedë me vërejtje të vogla.
• Kohëzgjatja e bisedës telefonike nuk duhet të kalojë katër deri në pesë minuta.

• Nëse lind një diskutim, është e nevojshme të merrni kontrollin e emocioneve të shfaqura. Pavarësisht padrejtësisë së deklaratave dhe tonit të ngritur nga ana e partnerit, duhet të jeni të duruar dhe të përpiqeni ta zgjidhni me qetësi mosmarrëveshjen që ka lindur.
• Gjatë gjithë bisedës, ju duhet të monitoroni intonacionin dhe tonin e zërit.
• Është e papranueshme të ndërpritet një bisedë ndërsa u përgjigjeni telefonatave të tjera. Si mjet i fundit, është e nevojshme t'i kërkoni falje pajtimtarit për ndërprerjen e komunikimit dhe vetëm atëherë t'i përgjigjeni thirrjes së dytë.
• Sigurohuni që të keni një letër dhe një stilolaps në tryezë në mënyrë që të mund të shkruani informacionin e nevojshëm në kohë.
• Telefonuesi mund ta përfundojë bisedën. Nëse duhet ta përfundoni bisedën në minutat e ardhshme, atëherë duhet ta përfundoni atë me mirësjellje. Është e nevojshme t'i kërkosh falje bashkëbiseduesit dhe t'i thuash lamtumirë, pasi ta falënderosh për vëmendjen e tij.

Pas përfundimit të një bisede biznesi, duhet t'i kushtohet pak kohë analizimit të stilit dhe përmbajtjes së tij, duke identifikuar gabimet e bëra në bisedë.

Fazat

Siç u përmend tashmë, komunikimi i biznesit përmes telefonit nuk kërkon shumë kohë. Sipas rregullave, një bisedë e tillë telefonike mund të zgjasë jo më shumë se 4-5 minuta. Kjo është periudha optimale për të zgjidhur të gjitha çështjet.

Gjatë komunikimit të biznesit përmes një telefoni biznesi, është e nevojshme të ndiqni sekuencën e fazave që përbëjnë strukturën e thirrjes.

• Përshëndetje duke përdorur fraza të veçanta që korrespondojnë me kohën e ditës gjatë së cilës bëhet thirrja.
• Informimi i bashkëbiseduesit virtual për emrin dhe pozicionin e punonjësit që bën thirrjen, si dhe emrin e organizatës së tij.
• Informacion në lidhje me kohën e lirë të bashkëbiseduesit.
• Prezantimi konciz i informacionit bazë. Në këtë fazë, ju duhet të përshkruani thelbin e problemit në një ose dy fraza.
• Pyetje dhe përgjigje për to. Është e nevojshme të tregohet interes për pyetjet e bashkëbiseduesit. Përgjigjet ndaj tyre duhet të jenë të qarta dhe të ofrojnë informacion të besueshëm. Nëse punonjësi që iu përgjigj thirrjes nuk është kompetent për çështjen në shqyrtim, duhet të ftoni dikë që të përgjigjet në telefon, i cili mund të japë një përgjigje të saktë.
• Përfundimi i bisedës. Biseda telefonike ndërpritet nga iniciatori i saj. Këtë mund ta bëjë edhe një i moshuar në pozitë, moshë dhe një grua.

Frazat që përfundojnë bisedën janë fjalë mirënjohjeje për thirrjen dhe urime për fat të mirë.

Për të përmirësuar efikasitetin e një bisede me telefon celular, duhet të ndiqen rekomandimet e përgjithshme:

• përgatitni korrespondencën e nevojshme paraprakisht;
• të ketë një qëndrim pozitiv ndaj bisedës;
• shprehni qartë mendimet duke qëndruar të qetë;
• regjistroni fjalë të rëndësishme;
• shmangni monotoninë duke ndryshuar ritmin e bisedës;
• ndaloni në pikat e duhura në bisedë;
• riprodhoni informacionin që duhet memorizuar;
• mos përdorni gjuhë të ashpër;
• Kur merrni një refuzim, duhet të qëndroni miqësor dhe të tregoni respekt për bashkëbiseduesin tuaj.

Shembuj të dialogut

Shembujt e bisedave telefonike më poshtë do t'ju ndihmojnë të kuptoni thelbin e komunikimit të biznesit. Dialogët tregojnë qartë se si të bisedoni me një klient ose partner biznesi përmes telefonit për të shmangur çdo keqkuptim.

Shembull i dialogut telefonik nr. 1.

• Administratorja e hotelit – Mirëmëngjes! Hotel “Progress”, departamenti i rezervimeve, Olga, po ju dëgjoj.
• I ftuari - Përshëndetje! Kjo është Maria Ivanova, përfaqësuese e kompanisë Skazka. Do të doja të bëja ndryshime në rezervimin tim.
• A – Po, sigurisht. Çfarë do të dëshironit të ndryshonit?
• D – A është e mundur të ndryshohen datat e check-in dhe check-out?
• A – Po, sigurisht.
• D – Periudha e qëndrimit nuk do të jetë nga data 1 deri më 7 shtator, por nga data 3 deri më 10 shtator.
• A – Mirë, rezervimi është ndryshuar. Ju presim në hotelin tonë më 3 shtator.
• G - Faleminderit shumë. Mirupafshim!
• A – Të gjitha të mirat për ju. Mirupafshim!

Shembull i dialogut telefonik nr. 2.

• Sekretarja – Përshëndetje. Kompania "Pushime".
• Partneri – Mirëdita. Kjo është Elena Petrova, përfaqësuese e ekipit krijues "Fluturimi i Fantazisë". A mund të flas me drejtorin tuaj?
• S - Fatkeqësisht, ai nuk është në zyrë tani - ai është në një takim. Mund t'ju ndihmoj? A duhet t'i jap diçka?
• P - Po, të lutem më thuaj kur do të jetë atje?
• S - Do të kthehet vetëm në orën tre pasdite.
• P – Faleminderit, do të të telefonoj atëherë. Mirupafshim!
• S - Mirupafshim!

Etika nuk kontrollon vetëm marrëdhëniet e biznesit partnerë në biznes dhe krijon lidhje me konkurrentët, por është edhe një mjet organizimin e duhur bisedë telefonike. Pajtueshmëria me rregullat e komunikimit të biznesit përmes telefonit, që përfshin studimin e plotë të çdo pike, siguron rezultate efektive dhe partneritete afatgjata.

Në ditët e sotme, është thjesht e pamundur të jetosh pa telefon. Të gjithë jemi mësuar me këtë mjet të zakonshëm komunikimi si diçka të zakonshme. Shumë nxënës tani kanë një telefon celular personal.

Por a e di çdo nxënës që ka rregulla të mirësjelljes telefonike?

Mos harroni rregullat themelore për komunikimin në telefon:

Nuk mund të telefononi në telefon dhe t'i thoni personit që u përgjigj në telefon me tonin e një urdhri: "Mishu!" Së pari, duhet të përshëndesni dhe të prezantoni veten. Së dyti, mos harroni: prisni që ata do t'ju bëjnë një nder - ata do të thërrasin mikun tuaj në telefon. Kjo do të thotë që ju duhet ta kërkoni atë me mirësjellje. Dhe sigurohuni që të falënderoni për përgjigjen, edhe nëse shoku juaj nuk ishte në shtëpi, dhe thoni lamtumirë.

Ju nuk mund të filloni një bisedë telefonike me pyetjen: "Kush është ky?" Askush nuk është i detyruar t'ju prezantohet - ju jeni ai që thërret dhe shqetëson njerëzit.

. "Përshëndetje" është një fjalë e veçantë telefonike. Në vend të kësaj, mund të përdorni gjithashtu një "po" të shkurtër ose "dëgjim". Mënyra e të folurit në telefon mbart gjithmonë informacione të rëndësishme për një person dhe është pjesë e imazhit të tij.

Nuk duhet të bëni telefonata të shpeshta ose në kohë të vona, edhe nëse shqetësoni dikë shumë të afërt.

Asnjëherë mos i drejto një të huaji në telefon duke përdorur një emër të parë, edhe nëse menduat se ishte një fëmijë ai që u përgjigj - përshtypja juaj mund të jetë e gabuar.

Mos kini frikë nga telefonata telefonike - formuloni mesazhin tuaj në mënyrë të qartë dhe koncize. Tregoni emrin dhe numrin tuaj të telefonit ku mund t'ju thërrasin.

Ju nuk duhet të lini një ftesë në aparatin tuaj të telefonit - një ftesë e tillë konsiderohet e pasjellshme. Sigurohuni që të telefononi mikun tuaj dhe ta ftoni personalisht.

Nuk duhet të falënderoni dikë përmes telefonit për një dhuratë ose shërbim të rëndësishëm. Kjo duhet të bëhet personalisht. Gjithashtu nuk rekomandohet shprehja e ngushëllimeve përmes telefonit.

Mirësjellja e tepruar është e papërshtatshme kur i drejtohesh një operatori tavolinë ndihmëse— Këtu na duhet informacion i qartë nga të dyja palët. Por edhe në këtë rast nuk mund të bëhet pa fjalët faleminderit dhe ju lutem.

Ngacmimi telefonik është i papranueshëm. Shkelësit përballen me gjoba të rënda për thirrje të rreme dhe huliganizëm telefonik.

Për të diskutuar një çështje të rëndësishme që do të kërkojë shumë kohë, organizoni një telefonatë me mikun tuaj paraprakisht.

Ju nuk mund të flisni për një kohë të gjatë ose me zë të lartë në një celular në vende publike.

Në teatër, në bibliotekë, në muze, në ekskursione, në një koncert, telefonat celularë duhet të fiken.

Kultura e komunikimit telefonik ka qenë prej kohësh pjesë e etiketa e biznesit. Karakterizon një person jo më pak se rrobat dhe sjelljet. Para se të merrni telefonin, mendoni se çfarë informacioni dëshironi të merrni ose të transmetoni. Kjo bëhet më së miri në formën e një memo - një listë pyetjesh për bisedë. Nëse supozohet se gjatë një bisede mund të ketë nevojë për t'iu referuar ndonjë dokumenti ose fakti, ato duhet të zgjidhen paraprakisht dhe të sistemohen në tryezën tuaj. Zgjidhni kohën për të telefonuar, pasi nuk e dini se në cilën situatë do të ndërprisni dhe nëse bashkëbiseduesi juaj do të jetë në gjendje t'ju trajtojë me përgjegjshmërinë e duhur.

Ruani konfidencialitetin. Nëse jeni duke folur në telefon nga një dhomë ku punojnë punonjës të tjerë, nuk duhet t'i bëni ata pjesë të bisedës; dhe nëse ju vetë e gjeni veten dëshmitar të padashur të një bisede që, sipas mendimit tuaj, një koleg do të donte ta bënte pa dëshmitarë, gjeni një arsye për të dalë nga dhoma, edhe nëse biseda mes jush është ndërprerë nga kjo telefonatë. Në një dhomë pune të përbashkët, telefonatat duhet të bëhen me zë të ulët dhe shkurt. Rekomandohet të shmangni diskutimet në telefon:

• – çdo pyetje me njerëz me të cilët nuk keni pasur kontakte më parë ose me të cilët nuk keni zhvilluar një marrëdhënie personale;
• – pyetje për të cilat mund të supozoni mendimin e kundërt të bashkëbiseduesit tuaj;
• – çështje akute ose të ndjeshme që kanë të bëjnë me vetë bashkëbiseduesin ose kompaninë që ai përfaqëson, si dhe probleme personale;
• – çështje të diskutueshme të marrëdhënieve, koordinimit dhe nënshtrimit të aktiviteteve midis jush ose organizatave që përfaqësoni;
• – pyetje në lidhje me palët e treta ose organizatat, përfaqësuesit e të cilëve mund të jenë në dhomën e bashkëbiseduesit tuaj në momentin e thirrjes suaj.

Duhet të shmangen edhe vendimet negative për kërkesat përmes telefonit. Në punën e kompanive të huaja, është praktikë e zakonshme që të sigurohet konfirmimi i detyrueshëm me shkrim i vetë faktit të negociatave dhe marrëveshjeve të arritura, veçanërisht nëse negociatat janë zhvilluar me telefon. Një dokument i tillë nuk duhet të jetë i madh në vëllim. Ai regjistron çështjet e diskutuara, marrëveshjet e arritura dhe problemet e pazgjidhura. Dokumenti nënshkruhet nga drejtuesi ose personi që flet në telefon dhe i drejtohet menaxherit të palës tjetër ose personit në telefon në përputhje me format “kanonike” të mirësjelljes.

Besohet se gjëja më e thjeshtë në komunikimi i biznesit- bisedë telefonike. Në fakt, kjo është larg nga rasti. Një telefonatë duhet t'i nënshtrohet kërkesave të shkurtësisë sa korrespondencë biznesi dhe dërgimi i një faksi.

Ai që telefonon gjithmonë prezantohet i pari. Nëse pajtimtari me të cilin dëshironi të kontaktoni nuk është aty, nuk keni pse të prezantoni veten. Mjafton të përshëndesni dhe të kërkoni të ftoni në telefon personin që ju intereson. Nëse ai nuk është atje, zbuloni se kur do të jetë atje, ose kërkoni që t'i japë diçka dhe mbyllni telefonin. Nuk ka nevojë ta mbani telefonin për një kohë të gjatë nëse askush nuk përgjigjet në anën tjetër. Ju nuk duhet të pyesni se me kë po flisni, mund të sqaroni vetëm nëse e keni thirrur saktë numrin dhe nëse keni arritur atje ku keni dashur.

Lejohet të udhëzoni një punonjës ose sekretar që të telefonojë personin për të cilin jeni të interesuar.

Nëse kolegut tuaj i kërkohet të përgjigjet në telefon, nuk mund të zbuloni se kush po e pyet.

Nëse bëni numrin e gabuar, herën tjetër që ta telefononi, kontrolloni menjëherë nëse është numri që ju nevojitet.

Nëse jeni shumë i zënë, është më mirë të fikni telefonin ose t'i kërkoni sekretares që t'u përgjigjet telefonatave.

Personi që telefonoi përfundon bisedën.

Ekzistojnë disa rregulla përgjithësisht të pranuara për bisedat telefonike:

• – nëse biseda ndërpritet, atëherë duhet të telefonojë personi me iniciativën e të cilit është zhvilluar biseda;
• – duhet të flisni sa më shkurt dhe konkretisht;
• – nuk mund të flisni shumë me zë të lartë në telefon, duke shmangur në të njëjtën kohë të flisni shumë në heshtje;
• – nëse po telefononi dikë dhe telefonata juaj nuk përgjigjet, mos e mbyllni derisa të dëgjoni 4-6 bip të gjata: mund të duhet pak kohë që bashkëbiseduesi juaj të përgjigjet në telefon;
• – mendoni të paktën disa herë përpara se të telefononi në kohë të çuditshme – shumë herët në mëngjes ose vonë në mbrëmje. Si rregull i përgjithshëm, nuk duhet të telefononi para orës 8 të mëngjesit ose pas orës 23:00;
• – nuk mund të telefononi një numër që ju është bërë i njohur telefoni i shtëpisë partnerin tuaj, përveç nëse ai vetë ju ka dhënë këtë numër dhe ju ka thënë që mund ta telefononi në shtëpi. Thirrjet e biznesit në numrat e shtëpisë duhet të shmangen gjatë fundjavave dhe festave.

Ndodh shpesh që një telefonatë t'ju zërë gjatë një bisede apo takimi të rëndësishëm. Në raste të tilla, është mirë t'i kërkoni bashkëbiseduesit të lërë numrin e tij të telefonit dhe t'i premtoni se do ta telefononi më vonë. Është më mirë të tregoni një kohë të mundshme për një telefonatë kthyese (dhe mos harroni të mbani premtimin tuaj).

Nëse keni vizitorë dhe duhet të telefononi, duhet t'u kërkoni atyre falje dhe të përpiqeni ta bëni vetë thirrjen sa më të shkurtër.

Ndodh që jeni në vizitë dhe duhet të telefononi. Kjo mund të bëhet vetëm duke kërkuar fillimisht lejen nga pronarët.

Telefoni celular ka hyrë fort në jetën e përditshme të biznesmenëve, financierëve, gazetarëve dhe njerëzve të shumë profesioneve të tjera. Por në të njëjtën kohë, ai në asnjë rrethanë nuk duhet të ndërhyjë me të tjerët. Pothuajse çdo telefon si ky ka aftësinë për të rregulluar volumin dhe tonin e thirrjes në mënyrë që ajo të jetë pothuajse e padëgjueshme për askënd përveç jush.

Por ndodh edhe që jeni në pritje të një telefonate dhe sinjali i celularit ju kap gjatë një bisede, drekë me një partner biznesi apo negociata. Në këtë rast, duhet patjetër të kërkoni falje dhe ta mbani bisedën në minimum. E njëjta gjë vlen nëse ju duhet të bëni një telefonatë urgjente. Nëse është e mundur, është më mirë të largoheni mënjanë.

Bashkëbiseduesi juaj mund të jetë në rrugë, duke drejtuar një makinë dhe duke e shpërqendruar shoferin, mund ta vendosni në rrezik. Pra, jini të shkurtër dhe ruani diskutimin e detajeve për një herë tjetër.

Bisedat telefonike zhvillohen në mënyrë të sjellshme dhe të pavarur.

Në praktikën tuaj, ndoshta ndodh edhe që njohja personale me disa klientë të ndodhë vetëm përmes periudhë të caktuar? Sa nga kontaktet e biznesit tuaj fillojnë me një telefonatë? Një bisedë telefonike shpesh quhet komunikim përtej gjuhës së trupit. Megjithatë, ky përkufizim nuk është plotësisht i saktë. Sepse bashkëbiseduesi juaj në skajin tjetër të linjës mund të përcaktojë pozicionin tuaj me zërin tuaj.

Pra, në telefononi-Qendra për kontrollin e shprehjeve të fytyrës në çdo vend pune ka një pasqyrë dhe punonjës telefononi-Qendrat veshin veshje biznesi për të projektuar kompetencën e duhur përmes telefonit. Kështu, kur pranojnë ankesa, ata veprojnë në mënyrë adekuate edhe në situata të ndjeshme dhe të pakëndshme dhe nuk ndikohen nga të tjerët, sepse ndihen të sigurt në "lëkurën" e tyre.

Buzëqeshni kur flisni në telefon, kjo do t'i japë zërit tuaj miqësinë e duhur. Mos bëni fjali shumë të gjata. Është e vështirë të ndjekësh më shumë se dhjetë fjalë në telefon. Kini kujdes që t'i mbani shprehjet tuaja koherente.

Kur flisni në telefon, jepni vlerë të madhe zëri juaj dhe mënyra se si shprehni atë që dëshironi të thoni. Para se të përgjigjeni në telefon, mendoni për mendimin që ju ka shkuar në mendje. Përfundojeni deri në fund fjalinë që keni shkruar dhe vetëm atëherë merrni telefonin. Në mendimet tuaja, ju duhet të jeni plotësisht dhe plotësisht të zënë me klientin. Biseda zhvillohet gjithmonë në dy nivele të ndryshme. 20% e bisedës zhvillohet në nivel biznesi dhe 80% në nivel emocional. Kështu, pjesa më e madhe e komunikimit kryhet në një nivel emocional. Në konflikte, zona e emocioneve zë një vend qendror. Të veprosh me besim në këtë nivel është detyrë e një profesionisti. Aftësia për t'u përqendruar në fjalimin e bashkëbiseduesit dhe për të hyrë në pozicionin e tij është shumë e rëndësishme. Nëse tjetri e sheh se është i kuptuar, do të lejojë që të çohet në nivelin e kërkuar. Për dikë që merr ankesa, kjo do të thotë të frenosh emocionet e tij dhe të komunikosh në një mënyrë që fokusohet në zgjidhjen e çështjes.

Shmangni frazat klishe. Formuloni deklarata aktive, duke e bërë këtë ju ofroni zgjidhje, jo krijoni probleme. Dhe buzëqeshni - mund ta dëgjoni! Drejtojuni me emër personit me të cilin po flisni. Kjo nxit afrimin dhe krijon një atmosferë besimi.

Një bisedë telefonike duhet të zhvillohet në rendin e mëposhtëm: përshëndetje, emri i kompanisë, emri, mbiemri. Në këtë kohë, marrësi tashmë do të përshtatet me zërin tuaj, dhe kështu, në fund ai do të dëgjojë gjënë më të rëndësishme, domethënë emrin tuaj. Në këtë mënyrë ai do të jetë në gjendje t'ju drejtohet me emër. Shtesat si "Si mund t'ju ndihmoj?" zakonisht janë të panevojshme. Kjo vlen për aktivitetet telefononi-Qendrat nuk kanë vend në një bisedë normale biznesi në telefon.

Nëse telefononi dikë, përshëndetuni dhe tregoni emrin dhe mbiemrin tuaj. Duke përmendur emrin e adresuesit, ju do t'i siguroni vetes një bonus shtesë: "Mirëdita, zonja Mustermann, është Max Müller ai që po ju shqetëson unë përfaqësoj kompaninë XV dhe kam biznesin e mëposhtëm me ju." Kjo do ta bëjë më të lehtë që bashkëbiseduesi juaj të mësohet me zërin tuaj. Sigurohuni që të përgatiteni për bisedën. Edhe nëse telefoni telefonik është i ndezur, mos nxitoni ta mbyllni. Formuloni pyetjet tuaja paraprakisht. Dhe në çdo rast, mendoni se çfarë doni të arrini nga bashkëbiseduesi juaj.

Më së shumti teknika efektive në vijim.

• Teknika e izolimit. Këtu veçohen personi dhe rrethanat e rastit. Unë nuk jam më përgjegjës si person. Adresat "Unë" - "ti" nuk përdoren. Opsioni i pavlefshëm: "Nuk jam në gjendje të përmbush afatet që keni vendosur." Është e nevojshme të thuhet: "Është e pamundur të arrihet kjo brenda kornizës kohore".
• Teknika e ngjeshjes. Ka raste kur bashkëbiseduesi ende këmbëngul në vetvete dhe nuk pranon informacionin e marrë. Nëse nuk është e mundur të tregohet se pyetja është kuptuar me të vërtetë, përsëritni deklaratën tuaj: "Unë e kuptoj që çështja është urgjente, por nuk ka asnjë mënyrë për ta përfunduar atë". “Jo, nuk kemi ditë të lira këtë javë”. - "Vërtet nuk mundesh?" - "Jo, për fat të keq, nuk do të funksionojë." Në këtë situatë, është shumë e rëndësishme të përdorni zërin tuaj në mënyrë adekuate. Forconi zërin tuaj. Këtë do ta arrini përmes një shprehjeje serioze të fytyrës. Si rezultat, mund të ketë një "jo" të qartë për vulën.
• Teknika e heshtjes. Pas deklaratës suaj, bëni një pauzë të shkurtër. Kjo do t'i japë kundërshtarit tuaj kohë për t'u pajtuar me situatën aktuale. Nëse ai vazhdon të insistojë në dëshirën e tij, thjesht hesht.

Mund të ndodhë që bashkëbiseduesi juaj, në vapën e indinjatës, të bëhet personal. Atëherë është shumë e rëndësishme të mos shkosh përtej mirësjelljes.

Shembull."Ti po bëhesh personal. Nuk mendoj se po e bën qëllimisht." Nëse bashkëbiseduesi nuk reagon ndaj kësaj dhe biseda vazhdon në të njëjtin drejtim, thuaji me një ton të qetë dhe të biznesit: "Më vjen shumë keq, por biseda nuk mund të vazhdojë në këtë nivel".

Nëse asgjë nuk ju ndihmon dhe ai është akoma nervoz dhe agresiv, mund të shkoni në mjetin e fundit dhe të ndërprisni komunikimin: "Unë po e mbyll bisedën këtu". Por vetëm pasi të keni bërë çdo përpjekje për të zgjidhur çështjen dhe të keni demonstruar në çdo mënyrë të mundshme se e kuptoni situatën e bashkëbiseduesit tuaj.

Është e nevojshme të qëndroni të qetë dhe të sigurt.

Në përgjithësi, bisedat e natyrës problematike përmbajnë aspekte të psikologjisë që duhen pasur parasysh.

• Një ton pozitiv zëri zë në qendër të vëmendjes. Është kur pranoni ankesa që një zë qetësues, i vëmendshëm dhe i qetë luan një rol të rëndësishëm.
• Gjatë bisedave stresuese, qoftë duke u ankuar apo duke negociuar në telefon, do të jetë më mirë nëse ngriheni në këmbë dhe ecni përpara dhe mbrapa. Kjo do t'i japë zërit tuaj më shumë volum dhe ekspresivitet, dhe ju do të dukeni më të sigurt.
• Qëndroni të qetë dhe dëgjoni me kujdes. Në këtë mënyrë mund të ndikoni në rrjedhën e bisedës. Është gjithashtu e nevojshme të shmanget sqarimi i rrethanave dhe deklaratat sfiduese. Ndërsa bashkëbiseduesi juaj është duke komunikuar në një nivel emocional, është e pamundur të debatoni në mënyrë racionale. Në këtë rast, biseda vetëm do të përshkallëzohet.
• Vetëm pasi bashkëbiseduesi juaj të jetë qetësuar, filloni një bisedë të fokusuar në zgjidhjen e problemit.

Ekzistojnë rregulla shtesë për përdorimin e celularit në vendin e punës.

• Nëse duhet ta lini celularin tuaj të ndezur gjatë një takimi ose takimi, sepse jeni duke pritur një telefonatë të rëndësishme, njoftoni të gjithë të pranishmit. Vendosni sinjalin në modalitetin e heshtur dhe dilni nga dhoma për një bisedë telefonike. Mos e vendosni telefonin në tavolinë, por lëreni të qindtën në xhepin e pantallonave apo gjoksit.
• Zgjidhni një zile të mirë.
• Diktojeni personalisht njoftimin në kutinë tuaj të mesazhit.
• Nëse ju telefonojnë në kohën e gabuar, mos shtypni reset, por merrni telefonin dhe thoni që do ta telefononi përsëri pajtimtarin më vonë.
• Takimet e biznesit mbahen ndërmjet orës 8.00 dhe 18.00, pavarësisht nga industria. Koha nga ora 22.00 deri në 8.00 nuk rekomandohet rreptësisht.
• Anti-AON nuk është serioz. Mund të duket sikur po fsheh diçka.

Është e pamundur të imagjinohet jeta e biznesit pa telefon. Nga njëra anë, zvogëlon distancat dhe kursen kohë. Nga ana tjetër, do të krijojë një ngarkesë të madhe. Telefoni bie vazhdimisht dhe puna ndalon gjatë telefonatave. Pas marrjes së telefonatës së njëzetë që nuk është menduar për ju, është shumë e vështirë të qëndroni të sjellshëm dhe të sjellshëm.

Shtroj dokumentet e nevojshme në kohën e duhur, kuptoni se me kë duhet të flisni. Hidhni një laps dhe një letër për të shkruar informacionin e nevojshëm dhe përshtatuni mendërisht me bisedën. Nëse arrini bashkëbiseduesin tuaj:

• – përshëndeteni me fjalët: “Mirëdita mbiemri im është...”;
• - flisni qartë dhe kuptueshëm;
• - mbaj një qëndrim pozitiv;
• – kaloni shpejt te arsyeja e thirrjes suaj;
• – në fund të bisedës përmblidhni dhe përsëritni sërish pikat më të rëndësishme në mënyrë që të mos ketë keqkuptime;
• – në përfundim, ju faleminderit për bisedën dhe ju uroj një ditë të këndshme.

Horst Hanisch sugjeron që nëse jeni duke marrë pjesë në një takim, që të mos shqetësoni askënd, përfitoni nga mundësitë që ju jep celulari:

• – fikni zilen dhe ndizni sinjalin e dritës ose dridhjes;
• – dilni nga dhoma ndërsa flisni në telefon (nëse duhet patjetër të merrni një telefonatë);
• – aktivizoni modalitetin e postës zanore në mënyrë që të mund të lini një mesazh.

Nuk duhet të flisni më shumë se zakonisht, madje mund të flisni më butë (nëse zhurma e sfondit nuk është shumë e fortë), pasi mikrofonët telefonat celularë shumë e ndjeshme.

Nga e-mail ju mund të shkruani shpejt letër motivuese dhe bashkëngjitni procesverbalin e mbledhjes së fundit. Vëzhgoni duke ndjekur rregullat për të organizuar komunikimin nga e-mail

– ndani të gjithë rrjedhën e mesazheve në mesazhe personale dhe të biznesit sipas e-mail në mënyrë që kur të jeni disa ditë

ju mungoni për shkak të sëmundjes, kolegut tuaj nuk iu desh të kërkonte mesazhe zyrtare midis mesazheve tuaja personale për një kohë të gjatë;

• – zvogëloni rrjedhën e informacionit, dërgoni mesazhe nëpërmjet e-mail vetëm për ata që preken nga informacioni juaj. Nëse merrni mesazhe nga e-mail, që nuk kanë lidhje me ju, ju lutemi njoftoni dërguesin (në mënyrë që adresa juaj të hiqet nga databaza e tyre);
• – tregoni gjithmonë temën e letrës sa më saktë që të jetë e mundur;
• – që nga mesazhet e dërguara nga e-mailështë e pamundur të ktheheni (edhe nëse ekziston ky funksion), së pari duhet të mendoni, pastaj të shkruani, të lexoni, të mendoni përsëri dhe vetëm pastaj të dërgoni;
• – tekstet tuaja duhet të jenë të shkurtra, por jo aq të shkurtra sa mesazhet të bëhen enigmë;
• – mbani një ton të sjellshëm; gjithmonë formuloni adresën tuaj në fillim dhe përshëndetje në fund;
• – Ndiqni standardet ekzistuese të shkrimit.

Nëse dëshironi të dërgoni një mesazh nga e-mail dhe një aplikim mjaft i madh, ju lutemi bëni një kërkesë së pari kur mund ta dorëzoni. Në këtë mënyrë, marrësi juaj mund të shmangë mbingarkimin e kompjuterit të tij për të shkarkuar një pjesë të madhe teksti në desktopin e tij.

Në internet, si plotësues i shkronjave, ka hyrë në përdorim një gjuhë figurative, e cila është mjaft e lehtë për t'u kuptuar, pasi përbëhet vetëm nga karaktere që mund të gjenden në tastierë. Në tabelë 2.4 tregon më të rëndësishmit prej tyre (mund të tregoni edhe imagjinatën tuaj).

Tabela 2.4

Shenjat dhe simbolet në mesazhet me tekst

Shenjat e lumturisë dhe gëzimit
	Gëzuar
	Shumë i lumtur
	Jashtëzakonisht i lumtur
	Buzëqeshje e gjerë
:"-) ose:.-)	Po qaj nga gëzimi
	Unë shkel syrin me njërin sy
	Bëj syrin familjarisht, "ishte thjesht një shaka"
Një shenjë e butësisë
Shenjat e zhgënjimit dhe skepticizmit
	Unë jam i zhgënjyer
	Mbylle gojën! Mos i thuaj askujt!
	Skeptik: "Sigurisht"