Shtëpi › Trashëgimia dhe dhurimi › Metodat për marrjen e informacionit primar të marketingut. Metodat për mbledhjen e informacionit parësor në marketing. Çfarë është hulumtimi i marketingut

Metodat për marrjen e informacionit primar të marketingut. Metodat për mbledhjen e informacionit parësor në marketing. Çfarë është hulumtimi i marketingut

Marrja e informacionit parësor është një lloj aerobatikë marketingu. Kjo vlen veçanërisht për kushtet në vendin tonë, ku është jashtëzakonisht e vështirë të fitosh akses në informacionin e kompanisë dhe industrisë, nuk ka infrastrukturë të zhvilluar marketingu, nuk është futur një kulturë marketingu dhe shumica dërrmuese e ndërmarrjeve prodhuese dhe tregtare nuk kanë përvojë e akumuluar në përdorimin e marketingut.

Ekzistojnë tre metoda për marrjen e informacionit parësor: vëzhgimi, eksperimenti dhe anketa.

1. Metoda e vëzhgimit. Një nga metodat më të thjeshta dhe më të lira të kërkimit të kryer në kushte reale. Kjo metodë përdoret kur vëzhguesi dëshiron të minimizojë ndikimin e tij mbi të anketuarin. Vëzhgimi i referohet një studimi përshkrues në të cilin veprimet e të anketuarit monitorohen pa kontakt të drejtpërdrejtë me të. Një kërkim i tillë mund të përfshijë mjete mekanike ose elektronike si skaner dhe sensorë. Informacioni mblidhet në kushte natyrore dhe nuk ka shtrembërim subjektiv (kjo vlen për konsumatorin). Për shembull, mund të përdoret për të vlerësuar përbërjen gjinore dhe të moshës së vizitorëve në dyqane, institucione kulturore, frekuencën dhe gamën e mallrave të blera.
2. Metoda eksperimentale. Është një metodë kërkimore e përdorur për të përcaktuar sasinë e marrëdhënieve shkak-pasojë. Në një eksperiment, studiuesi ndryshon një ose më shumë parametra të ndryshueshëm dhe në të njëjtën kohë vëzhgon se si ky ndryshim ndikon në një parametër tjetër të varur. Ju lejon të identifikoni reagimin real të konsumatorëve të mundshëm ose grupeve të tjera të njerëzve ndaj faktorëve të caktuar ose ndryshimeve të tyre. Ekzistojnë dy lloje eksperimentesh:
- · Simulimi artificial i një situate eksperimenti laboratorik;
- · Eksperimentoni në kushtet reale të tregut si pjesë e një studimi në terren.

Temat e eksperimenteve laboratorike mund të jenë shumë të ndryshme. Kjo përfshin testimin krahasues të cilësisë së produktit dhe kërkimin mbi ndikimin e markave dhe emrave të markave në zgjedhjen e konsumatorit, testet e çmimeve, testimin e reklamave, etj. Eksperimentet laboratorike zakonisht kryhen në laboratorë të veçantë që janë të pajisur pajisjet e nevojshme. Për shembull, pajisjet video përdoren për të përcaktuar reagimet e konsumatorit. Ka shembuj të njohur të krijimit të pajisjeve speciale të lidhura me sistemet kompjuterike dhe sigurimin e gjurmimit të drejtimit të shikimit të blerësit gjatë ekzaminimit të një objekti (paketimi, ekspozimi i dyqanit, etj.).

Eksperimentet në terren kryhen drejtpërdrejt në kushtet e tregut. Ky lloj hulumtimi përfshin:

· Testoni shitjet e mallrave për grupe të ndryshme të synuara të konsumatorëve për të përcaktuar shkallën e perceptimit të cilësisë, çmimit, paketimit;
· Vlerësimi i efektivitetit të reklamave në rajone të ndryshme;
· Vlerësimi i efektivitetit të prezantimit të produktit në treg (vendosja sipas hapësirë me pakicë, prezantime, etj.).

Avantazhi i padyshimtë i kësaj metode është aftësia për të minimizuar gabimet gjatë veprimeve në shkallë të gjerë në treg. Disavantazhet përfshijnë kosto e lartë hulumtimi dhe përcaktimi i drejtimit të veprimeve tuaja përballë konkurrentëve.

3. Anketa. Metoda më universale, efektive dhe e përhapur e kërkimit. Gjatë kryerjes së një sondazhi, intervistuesi i afrohet të anketuarve për të gjetur fakte, opinione dhe ndjenja nëpërmjet komunikimit të drejtpërdrejtë ose telefonik, ose nëpërmjet pyetësorëve. Ka:

Anketa me pyetësor. Kjo nuk është vetëm një listë pyetjesh, por një mjet shumë delikat dhe fleksibël që kërkon studim të kujdesshëm.

Intervistë. Intervistat zakonisht kryhen në fazën e kërkimit eksplorues. Fakti është se studiuesi jo gjithmonë i kupton plotësisht veçoritë e problemit që po hulumton. Prandaj, përpara se të kalohet në mbledhjen e të dhënave statistikore për tregun, është e nevojshme të përvijohet gama e çështjeve më të rëndësishme.

Një intervistë individuale është një anketë e ekspertëve në një fushë të caktuar, e cila është kryesisht e pastrukturuar (në formën e pyetjeve të hapura). Nëse problemi është formalizuar mjaftueshëm, atëherë anketa mund të bazohet në pyetje të mbyllura për një vlerësim ekspert të problemeve.

Intervistat e thjeshta janë një anketë e të anketuarve sipas një skenari të paracaktuar. Intervistat e tilla nuk parashikojnë ndonjë përfundim analitik drejtpërdrejt gjatë bisedës dhe rregullime në planin e intervistës. Detyra kryesore e intervistuesit është të krijojë dhe të mbajë kontakt komunikues me të anketuarin.

Intervistat e thelluara- një metodë më komplekse e kryerjes së intervistave, e cila përfshin pjesëmarrje më aktive të intervistuesit në bisedë. Skriptet e thelluara të intervistave duhet të bazohen në të gjera modelet e marketingut, dhe intervistuesi duhet të jetë një specialist i kualifikuar.

Fokus grupi është një grup i përbërë nga 6 - 15 persona me karakteristika të caktuara që sigurojnë përfaqësimin, kryerjen analiza cilësore objekt diskutimi nën drejtimin e një moderatori të trajnuar posaçërisht.

Anketa telefonike. Mjeti më i thjeshtë për mbledhjen e shpejtë të informacionit. Është i lirë dhe i përshtatshëm gjatë një interviste telefonike, intervistuesi ka mundësinë të sqarojë pyetjet e paqarta.

Anketa postare. Një mjet i thjeshtë për të arritur kontakt me individë që ose nuk pranojnë një takim personal ose nuk duan që përgjigjet e tyre të ndikohen padashur nga intervistuesi. Një pyetësor i dërguar me postë mund të përmbajë një numër të madh pyetjesh. Disavantazhet përfshijnë mosbesueshmërinë artikujt postare, shkelje e anonimitetit dhe përqindje e ulët e marrjes së pyetësorëve të plotësuar.

Informacioni i marrë gjatë studimit (përfshin një numër të konsiderueshëm pyetësorësh të plotësuar, shënime me vëzhgime dhe opinione ekspertësh) i nënshtrohet një analize gjithëpërfshirëse. Për analiza të tilla përdoren metoda statistikore dhe modele matematikore të bazuara në teknologjinë moderne kompjuterike.

Analiza- një grup procedurash që lejojnë nxjerrjen e përfundimeve në lidhje me strukturën, vetitë e objektit të analizës dhe modelet e funksionimit të tij. Metodat analiza e marketingut mund të kombinohen në grupet e mëposhtme:

· Metodat heuristike - teknikat dhe metodat për zgjidhjen e problemeve dhe nxjerrjen e provave, bazuar në marrjen parasysh të përvojës së zgjidhjes së problemeve të ngjashme në të kaluarën, akumulimin e përvojës, duke marrë parasysh gabimet, njohuritë e ekspertëve, si dhe intuitën.
· Metodat formale - teknikat dhe metodat e analizës që lidhen me përdorimin e algoritmeve, procedurave përcaktuese etj. në varësi të shkallës së "ngurtësisë" dhe paracaktimit të hapave të analizës, dallohen ato të formalizuara dobët dhe të formalizuara fort. metodat e formalizuara. Metodat e zyrtarizuara dobët janë algoritme dhe procedura fleksibël, përsëritëse, të cilat në faza të caktuara mund të përfshijnë edhe ndërhyrjen njerëzore. Të formalizuara (fortësisht, në mënyrë të ngurtë, plotësisht të formalizuar) janë algoritmet e ngurtë, metodat ekonomiko-matematikore, statistikore dhe të ngjashme.
· Metoda të kombinuara - metoda që përdorin si heuristikë ashtu edhe procedura të formalizuara.
· Një bankë metodash është një grup teknikash moderne të përpunimit të informacionit që lejojnë kryerjen e veprimeve aritmetike, përpunimin grafik, përpunimin statistikor brenda kuadrit të një përzgjedhjeje të të dhënave dhe përcaktimin e shkallës së besueshmërisë së tyre statistikore. Përpilimi dhe publikimi i raportit përfundimtar. Pas përfundimit të fazës së përpunimit dhe analizës së informacionit, është e nevojshme të pasqyrohen rezultatet e marra në raportin përfundimtar. Një raport standard kërkimor përbëhet nga seksionet e mëposhtme:
- 1) Pjesa hyrëse që përmban një përshkrim të situatës, thelbin e problemit dhe hipotezat e punës, qëllimet e studimit;
- 2) Përshkrimi i metodave për marrjen e informacionit, formimi i një kampioni të synuar, si dhe koha e studimit;
- 3) Përshkrimi i rezultateve të marra duke përdorur metoda vizuale të paraqitjes së informacionit;
- 4) Konkluzionet dhe rekomandimet për problemin në studim, të cilat, si rregull, konfirmojnë ose hedhin poshtë hipotezën e punës;
- 5) Shtojca e raportit mund të përmbajë pyetësorë, skenarë për eksperimente dhe fokus grupe, një formular për kryerjen e vëzhgimit të tregut, etj.

Prezantimi i informacionit të marrë. Kjo është një deklaratë me shkrim e rezultateve. Vëllimi i tij varet drejtpërdrejt nga shkalla e kërkimit, numri dhe kompleksiteti i problemeve që shqyrtohen dhe mund të variojë nga disa deri në njëqind faqe. Për të përpunuar dhe analizuar informacionin, është e nevojshme të renditni dhe paraqisni informacionin në një formë standarde. Ekzistojnë llojet e mëposhtme të paraqitjes së informacionit: pamja tabelare, pamje grafike, matricat, shkallët e informacionit.

Për të mbledhur informacionin parësor përdorni metodat e mëposhtme:

anketa sasiore dhe cilësore;

studime në panel (një lloj i veçantë anketimi);

vëzhgim;

eksperimente;

vlerësimet e ekspertëve.

1. Sondazhi është një apel për të anketuarit me pyetje, përgjigjet e të cilave janë me interes për studiuesin.

Në varësi të natyrës së informacionit për të cilin studiuesi është i interesuar, të gjitha anketat ndahen në sasiore dhe cilësore. .

Anketat sasiore në shumicën e rasteve janë të strukturuara, d.m.th. Të gjithë të anketuarit u përgjigjen të njëjtave pyetje dhe bazohen në marrjen e informacionit nga një numër i madh i të anketuarve.

Në varësi të mënyrës së komunikimit me të anketuarit, të tyre i ndarë në 4 lloje:

Sondazhet telefonike.

Intervista gojore ose personale.

Anketat postare (të shkruara).

Sondazhet elektronike.

Metodat sasiore të anketimit nuk janë reciprokisht ekskluzive. Ato shpesh përdoren në mënyrë plotësuese.

Metodat cilësore të anketimit përfshijnë mbledhjen e informacionit duke përdorur një teknikë të veçantë të strukturuar dobët ose të pastrukturuar, të lirë (kur intervistuesi bën pyetje në varësi të përgjigjeve të marra) dhe bazohet në një madhësi të vogël kampioni.

Metodat cilësore përqendrohen në identifikimin e motiveve themelore, arsyeve racionale dhe irracionale për sjelljen e të anketuarve dhe perceptimin e tyre për ngjarjet ose objektet individuale. E domosdoshme në kërkimin eksplorues, kur është e nevojshme të kuptohen shkaqet e një fenomeni dhe të ndërtohen hipoteza Metodat cilësore të anketimit ndahen në indirekte dhe direkte në varësi të faktit nëse i anketuari e di qëllimin e vërtetë të studimit.

Qasja e drejtpërdrejtë ndaj hulumtimit nuk është e maskuar nga studiuesi. Të anketuarve u thuhet qëllimi i studimit, ose ai bëhet i qartë nga pyetjet e bëra (fokus grupe, intervista të thelluara).

Në qasjen indirekte, të anketuarit nuk janë të informuar për qëllimin e studimit (metodat e projektimit).

Ekzistojnë llojet e mëposhtme të metodave cilësore të anketimit:

a) një fokus grup është një intervistë personale e pastrukturuar që një moderator (moderator) i trajnuar posaçërisht e merr nga një grup i vogël të anketuarish të formuar në përputhje me kriteret e specifikuara.
b) intervistë e thelluar - një intervistë e pastrukturuar, e drejtpërdrejtë, personale, në të cilën intervistuesi pyet një të anketuar në mënyrë që të përcaktojë motivet, emocionet, qëndrimet, besimet dhe ndjenjat e tij themelore për një temë të caktuar. Me fjalë të tjera, kjo është një intervistë ballë për ballë duke përdorur teknika provuese - duke bërë pyetje.
c) analiza e protokollit - thelbi i metodës është vendosja e të paditurit në një situatë të caktuar në të cilën ai duhet të marrë një vendim. Në këtë rast, i padituri duhet të përshkruajë verbalisht të gjitha faktet dhe argumentet që ndikuan në zgjedhjen e tij. Të gjitha arsyetimet dhe veprimet e propozuara janë regjistruar prej tij në rend kronologjik në protokoll.

Përdorimi i metodës është i këshillueshëm kur analizohen vendime, koha e marrjes së të cilave është ose e gjatë (blerja e mallrave të përzgjedhura paraprake) ose shumë e shkurtër (blerja e mallrave impulse);

d) metodat e projeksionit janë metoda të pastrukturuara të anketimit indirekt të bazuara në teknika të veçanta që inkurajojnë të anketuarin të shprehë motivet, besimet, qëndrimet dhe ndjenjat e tyre të fshehura në lidhje me problemin që diskutohet. Kur përdor metodat e projeksionit, i anketuari vendoset në një situatë specifike të simuluar me shpresën se ai do të shprehë informacion për veten e tij që nuk mund të merret në asnjë mënyrë tjetër. Për më tepër, sa më e paqartë të jetë situata, aq më qartë shprehen emocionet dhe aq më i saktë është informacioni).
2. Hulumtimi në panel është mbledhja e përsëritur e të dhënave nga i njëjti grup njerëzish në intervale të rregullta, dhe zakonisht lënda dhe tema e studimit janë konstante.

Vetë paneli është një grup i të anketuarve, i cili është një mostër përfaqësuese e objekteve në popullatën e përgjithshme, e cila rregullisht i siguron studiuesit informacion. Informacioni nga të anketuarit mund të merret në mënyra të ndryshme: përmes plotësimit të pyetësorëve; intervistë; plotësimi i ditarëve, duke kombinuar të gjitha metodat.

Klasifikimi i panelit zakonisht ndodh sipas shenjave :

Nga jeta panelet janë të ndara te:

afatshkurtër(jo më shumë se një vit);

afatgjatë(deri në pesë vjet).

Sipas përbërjes së të anketuarve (njësive të popullsisë) në theksoj:

mallrat e konsumit aneli ( individëve ose familjet);

panele tregtare(ndërmarrjet e tregtisë me shumicë dhe pakicë);

prodhimit (Ndërmarrjet industriale, institucionet);

panele specialistësh(mjekë dhe profesionistë të tjerë).

Bazuar në natyrën e problemeve që studiohen, dallohen këto:

T panelet e rrezatimit, të cilat përbëhen nga të anketuar të anketuar rregullisht me një frekuencë të caktuar (duke iu përgjigjur të njëjtave pyetje).

panele jo tradicionale intervistuar në mënyrë të parregullt për qëllime të ndryshme kërkimore.

Përdorimi i paneleve për të zgjidhur problemet e mëposhtme:

zbulimi i zakoneve të blerjes, rregullave të blerjes, tendencave kryesore në preferencat e konsumatorëve;

identifikimi i ndryshimeve të vazhdueshme në sjelljen e konsumatorëve (të anketuarve) nën ndikimin e mjedisit të jashtëm.

3. Vëzhgimi është procesi i regjistrimit të palëve të treta nga studiuesi i modeleve të sjelljes së subjekteve, proceseve dhe ngjarjeve të caktuara që mund të zbulohen nga shqisat (metoda bazohet në perceptimin vizual dhe dëgjimor).

Tipar karakteristik Vëzhgimi do të thotë që studiuesi nuk vë në dyshim ose nuk bie në kontakt me njerëzit që vëzhgohen.

Subjekti i vëzhgimit mund të jenë vetitë dhe sjellja e individëve (blerësit, shitësit, konkurrentët) dhe veçoritë e proceseve (blerja e mallrave, përdorimi i pajisjeve, etj.).

Sipas shkallës së standardizimit dallojnë:

strukturuar vëzhgimi - studiuesi përcakton paraprakisht objektin e vëzhgimit, si dhe metodat për vlerësimin e rezultateve të vëzhgimit.

të pastrukturuara mbikëqyrja përfshin regjistrimin e të gjitha ngjarjeve që lidhen me objektin e vëzhgimit, pa sqarimin e tyre paraprak. Regjistron gjithçka që, nga këndvështrimi i studiuesit, mund të lidhet me subjektin e kërkimit.

Sipas shkallës së hapjes së procesit, ato dallohen:

të fshehura vëzhgimi - të anketuarit nuk e dinë se janë bërë objekt vëzhgimi. Në të njëjtën kohë, ata sillen në mënyrë të natyrshme dhe nuk janë të prirur të ndryshojnë sjelljen e tyre.

hapur vëzhgim - të anketuarit e dinë se janë duke u vëzhguar. Ekspertët nuk pajtohen në masën në të cilën prezenca e një vëzhguesi ndikon në sjelljen e të anketuarit.

Me metodën e zbatimit vëzhgimet janë:

personale vëzhgim - vëzhgim në të cilin studiuesi regjistron personalisht të gjitha ngjarjet që ndodhin me objektin ashtu siç ndodhin.

vëzhgimi duke përdorur mjete teknike - vëzhgimi, gjatë të cilit rezultatet regjistrohen me mjete teknike.

Përdoret vëzhgimi kur ju duhet të merrni informacion:

drejtpërdrejt gjatë procesit, ngjarjes, për shembull, procesi i zgjedhjes së një produkti nga blerësi;

për të krijuar një ide paraprake për objektin (asgjë nuk dihet në fillim të studimit);

për të konfirmuar të dhënat e marra duke përdorur metoda të tjera, për shembull, gjatë një sondazhi, një i anketuar thotë një gjë, por bën diçka tjetër.

4. Eksperiment - një metodë e mbledhjes së informacionit parësor përmes ndërhyrjes aktive të një studiuesi në procese të caktuara me qëllim që të vendoset një marrëdhënie midis ngjarjeve.

Objekti i hulumtimit më së shpeshti janë konsumatorët, objekt i hulumtimit është reagimi i tyre ndaj mjeteve të marketingut.

Gjatë eksperimentit, studiuesi kërkon të identifikojë marrëdhëniet shkak-pasojë midis ngjarjeve, me fjalë të tjera, të përcaktojë se si ndryshorja e pavarur ndikon në variablin e varur. Variabla e pavarur zakonisht janë elementet e marketingut miks, variablat e varur janë vëllimi i shitjeve, fitimi, qëndrimet e konsumatorit etj.

Kushtet eksperimentale:

vetëm një variabël i pavarur është subjekt ndryshimi, pjesa tjetër janë fikse;

kushtet e jashtme të eksperimentit duhet të jenë të qëndrueshme;

Periudha e eksperimentit duhet të jetë e mjaftueshme për të marrë rezultate të besueshme.

Në varësi të kushteve të sjelljes, eksperimentet ndahen në:

laborator - eksperimente në kushte të krijuara artificialisht në përputhje me kërkesat e specifikuara;

fushë - eksperimente të kryera në kushte natyrore - reale të tregut.

Eksperimentet zbatohen kur është e nevojshme të justifikohen vendimet e marketingut për futjen e produkteve të reja në treg, për çmimet, mesazhet reklamuese etj.

5. Vlerësimet e ekspertëve

Vlerësimet e ekspertëve janë një metodë e mbledhjes së informacionit të bazuar në intervista me njerëz që njohin mirë temën e hulumtimit, të cilët shprehin mendimin e tyre individual ose konsensus për çdo problem. Vlerësimet e ekspertëve klasifikohen si metoda heuristike, sepse ato bazohen në përdorimin e përvojës, njohurive dhe intuitës së ekspertëve. Ekspertët mund të jenë shkencëtarë, menaxherë biznesi, tregtarë me shumicë dhe pakicë, menaxherë shitjesh, specialistë të tjerë - bibliotekarë, mjekë, etj. Kjo metodë e mbledhjes së informacionit është subjektive, prandaj, për të marrë informacion të cilësisë së kërkuar, është e rëndësishme të përfshihet njerëz të pavarur të cilët janë mjaftueshëm kompetent në lëndën që po studiohet. Për të reduktuar rrezikun e subjektivitetit vlerësime individuale, përdorni grupe ekspertësh që diskutojnë mendime të ndryshme dhe arrijnë në një marrëveshje.

Pra, mund të bazohen vlerësimet e ekspertëve duke përdorur metodat e analizës individuale të ekspertëve, ndërveprimit kolektiv dhe diskutimit të përzier.

Individuale metodat e ekspertëve sugjerojnë punë individuale ekspert pa ndërveprim me specialistë të tjerë. Brenda këtij grupi, dallohen metodat e mëposhtme të mbledhjes së informacionit:

Metoda e shënimeve analitike supozon punë e pavarur ekspert për të analizuar problemin, mënyrat e mundshme për ta zgjidhur atë dhe për të paraqitur përfundimet e tyre në formë mendimi i ekspertit. Një variacion i metodës është, për shembull, ekzaminimi i mallrave.

Metoda e intervistës së ekspertëve konsiston në zhvillimin e një bisede me një ekspert në përputhje me objektivat e studimit.

Metoda e skriptimit përdoret në studimet parashikuese për të përshkruar një model dinamik të së ardhmes, i cili përshkruan rrjedhën e mundshme të ngjarjeve, duke treguar probabilitetet e zbatimit të tyre. Skenari përshkruan faktorët kyç mjediset (kauzale) që mund të ndikojnë në ngjarjen që studiohet, tregohen mënyrat se si ndikojnë këta faktorë dhe pasojat e ndikimit.

Metodat kolektive të ekspertëve përfshijnë punën e një eksperti në një ekip. Shumica me metoda të njohura vlerësimet e ekspertëve të grupit janë metoda Delphi dhe " stuhi mendimesh».

Metoda Delphi. Thelbi i metodës është që përgjigjet anonime të ekspertëve për pyetje të caktuara mblidhen në disa faza dhe, nëpërmjet njohjes së ekspertëve me rezultatet e ndërmjetme, merret një vlerësim grupor i ngjarjes me interes.

Metoda e stuhisë së mendimeve"konsiderohet më efikase se metoda Delphi. Zakonisht përdoret kur diskutohen çështje të debatuara ashpër për të cilat ka një gamë të konsiderueshme të opinioneve të ekspertëve. Nganjëherë quhet metoda e "gjenerimit të ideve".

Sistemi për mbledhjen e informacionit parësor parashikon kërkime të veçanta të marketingut. Qëllimi i tyre është të marrin të dhëna shtesë në lidhje me zgjidhjen e problemeve specifike të marketingut. Duhet të theksohet këtu se krijimi i një sistemi për mbledhjen e informacionit parësor nuk është gjithmonë i disponueshëm për shumë ndërmarrje të vogla. Në këtë rast, ata i drejtohen për ndihmë kompanive të specializuara në kryerjen e kësaj lloj pune. Kjo është dukshëm më e lirë se mbajtja e stafit tuaj kërkimor në ndërmarrje. Më shumë ndërmarrjet e mëdha Shpesh ata vetë mbledhin informacion primar të marketingut.

Metodat kryesore për mbledhjen e të dhënave parësore të marketingut janë:

Vëzhgimi;

Eksperimenti;

Modelimi simulues.

Sondazhi na lejon të identifikojmë sistemin e preferencave në të cilat fokusohet tregu i synuar i konsumatorëve kur zgjedh disa produkte turistike, duke vlerësuar forma të ndryshme shërbimi, duke aksesuar shërbimet e kompanive të ndryshme. Kjo është metoda më e zakonshme e mbledhjes së të dhënave në marketing. Përdoret në rreth 90% të studimeve.

Sondazhi bazohet në një thirrje me gojë ose me shkrim drejtuar konsumatorëve dhe punonjësve të kompanisë me pyetje, përmbajtja e të cilave paraqet problemin e kërkimit.

Në varësi të shkallës së mbulimit të blerësve të mundshëm, anketat mund të jenë të vazhdueshme ose selektive.

Hulumtimi i plotë mund të kryhet, për shembull, midis vizitorëve të një kompanie ose stendës së saj në ngjarjet e ekspozitës.

Në praktikë, numri i klientëve potencial është zakonisht i madh, gjë që e bën të pamundur kryerjen e anketave të vazhdueshme. Në këtë drejtim, më të pranueshmet janë sondazhet me mostra, thelbi i të cilave është se një pjesë e të gjithë popullsisë që studiohet është anketuar, e përzgjedhur me teknika të veçanta të bazuara shkencërisht. Nëse një popullatë mostër pasqyron mjaftueshëm plotësisht vetitë e popullatës së përgjithshme, ajo quhet përfaqësuese.

Rol të veçantë Në marketing, gjatë kryerjes së anketave të mostrës, përdoret metoda e të ashtuquajturave fokus grupe.

Në praktikën e marketingut përdoren dy forma kryesore të anketave: pyetësorët dhe intervistat.

Gjatë një sondazhi, vetë i anketuari u përgjigjet pyetjeve me shkrim, në prani të pyetësorit ose pa të. Në varësi të formës, ai mund të jetë individual ose grupor. Në rastin e fundit, në një kohë të shkurtër është e mundur të intervistohen një numër i madh njerëzish (për shembull, një ekip sipërmarrjeje, një grup studentësh). Marrja në pyetje mund të bëhet edhe personalisht ose me korrespondencë. Forma më e zakonshme e kësaj të fundit është një anketë postare. Në shumicën pamje e përgjithshme ai konsiston në dërgimin e pyetësorëve dhe marrjen e përgjigjeve për ta me postë.

Intervistimi si një formë sondazhi përfshin komunikimin personal me të anketuarin, në të cilin vetë intervistuesi bën pyetje dhe i regjistron përgjigjet. Sipas formës së sjelljes, ajo mund të jetë e drejtpërdrejtë (personale) dhe indirekte (për shembull, me telefon).

Intervistat personale ju lejojnë të zbatoni taktika fleksibël të anketimit dhe të plotësoni përgjigjet tuaja me vëzhgime nga intervistuesi. Besueshmëria e informacionit të marrë është mjaft e lartë. Disavantazhet përfshijnë koston dhe kohëzgjatjen e lartë, gjasat që intervistuesi të ndikojë në opinionet e të anketuarve dhe nevojën për trajnim të veçantë të intervistuesve.

Nëse është e nevojshme në sa më shpejt të jetë e mundur merrni përgjigje për pak dhe jo pyetje të vështira, mund të përdorni një intervistë telefonike. Shpesh përdoret kur kryhen kërkime paraprake që ofrojnë informacion për intervistat personale të mëvonshme. Përparësitë e një interviste telefonike janë shpejtësia dhe efikasiteti i lartë (80-90% e të anketuarve pranojnë t'u përgjigjen pyetjeve), si dhe shpenzimi i parëndësishëm i kohës dhe parave. Në të njëjtën kohë, mungesa kontakt personal me të intervistuarin shpeshherë e vështirëson punën e intervistuesit.

Kështu, një sondazh si një metodë për marrjen e informacionit parësor të marketingut mund të kryhet në forma të ndryshme dhe varieteteve. Kriteret e vlerësimit për zgjedhjen e njërës prej tyre janë dhënë në tabelën 4.4.

Një veçori e një sondazhi si një metodë për mbledhjen e informacionit parësor të marketingut është një shkallë mjaft e lartë e refuzimit të të anketuarve për të marrë pjesë në studim. Mund të dallohen dy grupe arsyesh për refuzim. E para lidhet me disa ndjenja të përgjithësuara dyshimi dhe dëshirën për të mos lejuar askënd në jetën tuaj personale. Një kategori e caktuar njerëzish nuk dëshiron të marrë pjesë në asnjë sondazh. E dyta përcaktohet nga rrethanat specifike të një sondazhi të caktuar. Për shembull, disa të anketuar nuk duan të diskutojnë tema të caktuara. Forma e zgjedhur e anketimit ndikon gjithashtu në nivelin e gatishmërisë për të marrë pjesë në anketë. Kështu, njerëzit e kanë më të vështirë të refuzojnë të marrin pjesë në një intervistë personale sesa në një anketë me postë. Në mënyrë tipike, përdoren metoda për të nxitur dëshirën për të marrë pjesë në studim duke ofruar dhurata të vogla (stilolapsa, unaza çelësash, çakmakë, artikuj promovues, etj.).

Saktësia e rezultateve të një sondazhi të kryer në çdo formë varet kryesisht nga cilësia e instrumentit (pyetësori ose formulari i intervistës).

Një pyetësor (ose pyetësor) është një sistem pyetjesh i bashkuar nga një plan i vetëm kërkimor që synon identifikimin e karakteristikave sasiore dhe cilësore të objektit dhe subjektit të kërkimit.

Gjatë përpilimit të një pyetësori, duhet të merren parasysh një sërë rrethanash:

Efektiviteti i kryerjes së një sondazhi varet nga ato pyetje që bëhen, në çfarë sekuence dhe cilat opsione të mundshme përgjigjesh janë përfshirë në to. Të gjitha çështjet duhet të analizohen për rëndësinë dhe realizueshmërinë e tyre;

Forma e pyetjes ndikon shumë në përgjigjen;

Pyetësori duhet të strukturohet në atë mënyrë që të jetë e dukshme logjika e qartë e brendshme e tij.

Faqja e parë e pyetësorit përmban gjithmonë një pjesë hyrëse. Ai tregon se kush po e kryen anketën; cili është qëllimi i sondazhit; Janë dhënë udhëzime për plotësimin e pyetësorit. Pjesa hyrëse duhet të theksojë një qëndrim respektues ndaj të anketuarve dhe të krijojë tek ata një dëshirë për t'iu përgjigjur pyetjeve.

Më pas në pyetësor janë pyetjet e kontaktit. Detyra e tyre është të interesojnë bashkëbiseduesin, t'i prezantojnë ata me problemet që studiohen dhe "të ngrohin" të anketuarit. Këto pyetje janë relativisht të thjeshta, të lehta për t'u përgjigjur. Ata duhet të bindin të anketuarit se mund të përballen plotësisht me përgjigjen e pyetjeve të anketës. Pyetja e kontaktit mund të formulohet, për shembull, si më poshtë: “A ju pëlqen të udhëtoni? ".

Çdo detyrë e caktuar duhet të korrespondojë me një bllok pyetjesh bazë, të cilat mund të ndahen në të mbyllura dhe të hapura.

Pyetjet e mbyllura kërkojnë zgjedhjen e përgjigjeve nga një grup i plotë opsionesh të dhëna në pyetësor.

Pyetjet e hapura, ndryshe nga ato të mbyllura, nuk përmbajnë sugjerime, nuk "imponojnë" një opsion ose një tjetër, por janë krijuar për të marrë përgjigje joformale (jo standarde). Në këtë rast, përpunimi i rezultateve duket më i ndërlikuar. Megjithatë, shtrimi i pyetjeve të hapura në disa raste rezulton të jetë i preferueshëm, pasi zbulimi i mundshëm i një zgjidhjeje të papritur në këtë rast është në gjendje të kompensojë plotësisht kostot.

Një rol të veçantë në pyetësor i takon pyetjeve të kontrollit. Qëllimi i tyre është të kontrollojnë besueshmërinë e të dhënave. Le të themi se pyetja kryesore është: “Cilat karakteristika të shërbimeve të ofruara nga kompania ju kanë kënaqur më shumë? “Një pyetje sigurie mund të jetë e llojit të mëposhtëm: “A keni përdorur shërbimet e kompanisë? ". Krahasimi i përgjigjeve në këto pyetje jep informacion për sinqeritetin e të anketuarit - Duhet theksuar se Pyetje sigurie kurrë nuk duhet të ndjekë një pyetje për të cilën ai kontrollon përgjigjen. Kjo për faktin se përgjigjja e të anketuarit për secilën pyetje të mëpasshme ndikohet nga përmbajtja dhe përgjigja ndaj pyetjes së mëparshme.

Gjatë ndërtimit të një pyetësori duhet pasur parasysh edhe fakti që pyetjet më të vështira që kërkojnë analizë, reflektim dhe aktivizim të kujtesës vendosen në mes të pyetësorit. Deri në fund të punës me pyetësorin, vështirësia e pyetjeve duhet të ulet.

Pyetësori përfundon me pyetjet përfundimtare. Qëllimi i tyre është të lehtësojnë stresin psikologjik të të anketuarit (për shembull, "A ju lodhi biseda jonë?"). Pjesa e fundit e pyetësorit përfshin gjithashtu pyetje për të përcaktuar portretin socio-demografik të të anketuarve (gjinia, mosha, vendbanimi, statusi social, arsimimi, niveli i të ardhurave, etj.). Në fund të pyetësorit, patjetër duhet t'i shprehni mirënjohjen tuaj të anketuarit për pjesëmarrjen në studim.

Gjatë kryerjes së hulumtimit të marketingut, të dhënat parësore mund të merren duke përdorur metodat e mëposhtme të mbledhjes së informacionit:

1. Sasiore metodat, të cilat përfshijnë:

Anketa– ky është një thirrje me gojë ose me shkrim për të anketuarit për të identifikuar mendimet dhe veprimet përmes dialogut, përmbajtja e të cilave lind nga problemet e kërkimit. Një sondazh, si një formë e mbledhjes së informacionit, përdoret mjaft shpesh. Në mënyrë tipike, dallohen llojet e mëposhtme të sondazheve:

· sondazh ballë për ballë kur studiuesi interviston të anketuarit personalisht;

· sondazh me korrespondencë kur studiuesi nuk ka kontakt me të anketuarit. Anketa e personave në mungesë mund të kryhet në fushat e mëposhtme: anketë postare, anketë me telefon ose faks, anketë kompjuterike;

· sondazh i strukturuar kur të anketuarit u përgjigjen të njëjtave pyetje;

· sondazh i pastrukturuar kur intervistuesi bën pyetje bazuar në përgjigjet e dhëna.

Pyetësor– përbëhet nga një hyrje, pjesë kryesore dhe e nevojshme. Pyetësori duhet të identifikohet, d.m.th. përmbajnë një tregues të datës, kohës dhe vendit të origjinës së sondazhit, si dhe emrin e intervistuesit. Kjo është një metodë më “e ashpër” sesa një sondazh, pasi përfshin përgjigje specifike, nga një numër i atyre të propozuara, deri në një pyetje specifike të parashtruar.

2. Metodat cilësore– përfshin mbledhjen, analizimin dhe interpretimin e të dhënave duke vëzhguar se çfarë bëjnë dhe thonë njerëzit. Gjatë zbatimit të tyre përdoren: metoda e fokus grupit, intervista e thelluar, analiza e protokollit, projeksioni dhe matjet fiziologjike. Metodat cilësore ndahen gjithashtu në drejt Dhe indirekte . Metodat e drejtpërdrejta janë metoda në të cilat të anketuarve u thuhet qëllimi i studimit ose bëhet e qartë nga vetë anketa. Metodat indirekte janë metoda kur të anketuarit nuk janë të informuar për qëllimin e studimit.

TE metodat e drejtpërdrejta përfshijnë:

Intervistat e thelluara- një intervistë e pastrukturuar, e drejtpërdrejtë, personale, në të cilën një i intervistuar i vetëm pyetet nga një intervistues shumë i trajnuar për të përcaktuar motivimet, emocionet, qëndrimet dhe bindjet e tij themelore për një temë të caktuar.

Analiza e Protokollit– një metodë anketimi, kur i anketuari, i vendosur në situatën e zgjedhjes së një produkti të caktuar, duhet të marrë një vendim blerjeje, gjatë të cilit ai përshkruan faktet dhe jep argumente që ndikuan në zgjedhjen e tij.

Vëzhgimi– një metodë e mbledhjes së informacionit parësor të marketingut duke vëzhguar grupe të përzgjedhura njerëzish, veprime dhe situata. dalloj - vëzhgim i vazhdueshëm kur mblidhen të dhëna për të gjitha njësitë në popullatë dhe vëzhgim i pjesshëm. Vëzhgimi mund të jetë - të përfshira dhe jo të përfshira, të fshehura dhe të hapura, në terren dhe laborator. Fusha - kryhet në një mjedis natyror, për shembull, vëzhgimi i sjelljes së një blerësi në një dyqan, restorant, etj. Laboratori– kryhet në një mjedis të krijuar artificialisht duke përdorur mjete teknike.

Duke përdorur vëzhgimin, ju mund të studioni sjelljen e klientëve përpara një dritareje dyqani ose posteri, shpeshtësinë e klientëve që vizitojnë konkurrentët. Gjatë kryerjes së vëzhgimeve, është e nevojshme t'i kushtohet vëmendje objekteve të vëzhgimit, kushteve të vëzhgimit, llojit të vëzhgimit, shpeshtësisë së vëzhgimit, teknikës së vëzhgimit. Në një sërë rastesh, gjatë vëzhgimit të sjelljes së njerëzve, përdoren lloje të ndryshme të pajisjeve mekanike, si galvanometër, audiometër, etj.

Përparësitë e këtyre metodave përfshijnë mungesën e ndikimit të intervistuesit, saktësinë më të madhe në gjykimin e sjelljes së konsumatorit, pavarësinë nga gatishmëria për të dhënë informacion dhe kosto më të ulëta për marrjen e informacionit. Disavantazhi është se mund të regjistrohen vetëm manifestime të jashtme të vëzhgueshme, pa aspekte subjektive, për shembull, dëshira. Vëzhgimet mund të zbulojnë se çfarë po bën një konsumator, por nuk zbulon pse po e bën atë.

TE metodat indirekte përfshijnë:

o Metoda e projeksionit është një formë e pastrukturuar, e tërthortë e pyetjeve që inkurajon të anketuarit të shprehin motivet, bindjet, qëndrimet ose ndjenjat e tyre të fshehta në lidhje me çështjen që diskutohet. Sipas klasifikimit të miratuar në praktikën e marketingut, metodat e projeksionit ndahen në pesë grupe kryesore:

o Metoda asociative , në të cilën të anketuarit i tregohet një objekt dhe më pas kërkohet të thotë atë që së pari i vjen ndërmend për të.

o Metodat për përfundimin e një situate ku i kërkohet të paditurit të dalë me një përfundim të një situate fiktive.

o Metodat shprehëse – kur një situatë specifike i paraqitet të paditurit verbalisht ose vizualisht për shqyrtim. Atij i kërkohet të shprehë ato ndjenja dhe emocione që të tjerët përjetojnë në një situatë të caktuar.

o Rangimi është një metodë që ka stimuj më të strukturuar. Të anketuarve u jepen lista të karakteristikave të objektit në studim dhe u kërkohet të renditin këto karakteristika sipas disa atributeve.

3. K metodat shkak-pasojë, të përdorura në kërkimin e marketingut përfshijnë:

Eksperimentoniështë një proces i kontrolluar i ndryshimit të një ose më shumë variablave të pavarur për të matur efektin e tyre në një ose më shumë variabla të varur, duke iu nënshtruar përjashtimit të ndikimit të faktorëve të jashtëm. Një eksperiment ju lejon të përcaktoni se si një ndryshim në një ose më shumë variabla të pavarur ndikon në një variabël të varur, duke treguar marrëdhëniet shkak-pasojë. Eksperimentimi është mjeti ideal për të gjetur zgjidhje problemet e marketingut, pasi ju lejon të merrni një korrespodencë një-për-një midis shkakut dhe pasojës (ndikimi dhe rezultati). Eksperimentet na lejojnë të simulojmë disa lloje të aktivitetet e marketingut në kushte rreptësisht të kontrolluara. Sidoqoftë, artificialiteti i situatës mund t'i detyrojë pjesëmarrësit në eksperiment të sillen ndryshe nga sa në jetë. Përmes eksperimenteve marrim informacion marketingu për marrëdhëniet ndërmjet variablave të pavarur dhe të varur në kushte afër reales, aktuale.

Metoda e fokus grupit– ose një intervistë e fokusuar në grup, gjatë së cilës rekrutohet një grup prej rreth 8-12 personash, në të cilin caktohet një moderator. Grupi diskuton një problem specifik dhe moderatori menaxhon zhvillimin e procesit të diskutimit dhe përmbledh disa rezultate.

Metodat e mëposhtme mund të dallohen si një grup i veçantë:

Vlerësimet e ekspertëve– këto janë gjykime të profesionistëve shumë të kualifikuar, të shprehura në formën e një vlerësimi kuptimplotë, cilësor dhe sasior të objektit të studimit. Metodat kryesore të kryerjes së provimeve janë: metoda e komisionit, metoda e “brainstorming”, metoda “Delphi”, metoda “grafiku parashikues” dhe metoda e skenarit.

Modelimiështë ndërtimi i një modeli matematikor, grafik apo tjetër të faktorëve të kontrolluar dhe të pakontrollueshëm.

Përdoret gjithashtu për të mbledhur informacion parësor në marketing Metodat e marketingut në internet , duke përfshirë:

o regjistrimi i drejtpërdrejtë i vizitorëve të serverit,

o analiza dhe marrja parasysh e interesave të vizitorëve bazuar në aktivitetin e ndërveprimit me të integruar motorët e kërkimit,

o sondazhe elektronike të vizitorëve, ndërveprim interaktiv.

Pasi të përcaktohet qartë lënda e hulumtimit të marketingut, studiuesi duhet të përqendrojë përpjekjet e tij në mbledhjen e informacionit. Nën metodat e kërkimit të marketingut të kuptojnë qasjet e përdorura për të marrë të dhëna zgjidhjeje për të gjithë ose një pjesë të problemit që studiohet. Të dhënat - këto janë fakte dhe shifra që lidhen me problemin që studiohet.

Zgjedhja e një ose një metode tjetër kërkimore përcaktohet nga faktorët e mëposhtëm:

1) burimet në dispozicion të studiuesit (materiale, financiare, personeli)

2) kërkesat e klientit të kërkimit;

3) kufizime kohore për kryerjen e studimit (orari);

4) karakteristikat e objektit të kërkimit;

5) nga natyra e informacionit që duhet të merret;

6) kualifikimet dhe përvoja e njerëzve, unë! Kryen kërkime.

Metodat e hulumtimit ndahen në sasiore dhe cilësore. Sasiore hulumtimi ka për qëllim marrjen e përgjigjeve në pyetjen "sa?" (shitur, prodhuar, importuar etj.). Me ndihmën e tyre, zgjidhen problemet e përcaktimit të vëllimit të tregjeve, kapacitetit të segmenteve individuale dhe shpërndarjes së pjesëve të tregut midis kompanive individuale. Faji do të kërkojë një shkallë të caktuar saktësie për të mbështetur përfundimet. Metodat sasiore të hulumtimit të marketingut përfshijnë:

Anketa me pyetësor (postar, telefon, internet);

Kontrollet e dyqaneve

Hulumtim në tavolinë, prerje

Testimi (në shtëpi, në auditor, laboratorë.

Sondazh me pyetësor (pyetësor) - është një tabelë me një listë pyetjesh të cilave duhet t'u përgjigjet i padituri (personi nga i cili duhet të merrni informacion). Sondazhi mund të kryhet verbalisht (automjet i ekspeditës) ose me shkrim(vetëregjistrimi). Pyetësori mund të shpërndahet përmes kontaktit personal ose me postë (Internet).

Një sondazh duke përdorur një pyetësor i lejon intervistuesit të mos harrojë pyetjet individuale, t'i bëjë ato në sekuencën e kërkuar, të përfshijë të reja në kërkime, punëtorë të përkohshëm, studentë, për të tërhequr vëmendjen e të anketuarve për zgjidhjen e përbashkët të problemeve në shoqëri dhe biznes. Një avantazh i rëndësishëm i pyetësorëve është aftësia për të automatizuar procesin e përpunimit dhe analizimit të informacionit të mbledhur duke përdorur programet kompjuterike dhe metodat ekonomike dhe matematikore. Gjithashtu, pyetësorët, si metodat e tjera të anketimit, ju lejojnë të krijoni bazat e të dhënave të klientëve të mundshëm, partnerëve të biznesit dhe të bëni rregullime në tregjet e synuara. Disavantazhi i kësaj metode kërkimore është përqindja e madhe e gabimeve gjatë plotësimit të pyetësorëve. Metoda e pyetësorit përdoret gjithashtu në kryerjen e studimeve në panel.

Pyetësori klasik përbëhet nga 3 pjesë.

1. Hyrje(tregohet organizata që kryen kërkimin, qëllimi dhe ura e komunikimit; ju mund të jepni udhëzime të shkurtra plotësoi pyetësorin).

2. Pjesa kryesore.

Gjatë zhvillimit të tij, është e nevojshme të vendosni për rendin e vendosjes së pyetjeve dhe numrin e tyre. Përcaktimi i logjikës së saktë për të bërë pyetje është faza më e vështirë e zhvillimit të një pyetësori. Meqenëse studiuesi kërkon ndihmë nga të anketuarit, pyetësori duhet të fillojë me pyetje që adresojnë interesat e të anketuarve. Pyetjet e këtij lloji, si rregull, nuk i nënshtrohen përpunimit statistikor dhe nuk i japin drejtpërdrejt studiuesit informacionin për të cilin ai po kryen kërkime. hulumtim marketingu. qëllimi i tyre është të krijojnë kontakte me të anketuarin, të lehtësojnë hyrjen e tij në problem dhe ta ndihmojnë atë të fokusohet në të. Në përgjithësi, pyetjet duhet të vazhdojnë nga e përgjithshme në atë specifike, nga më e thjeshta në më komplekse.

3. Informacion për të paditurin.

Kur studioni tregun e konsumatorit fundor, informacioni për të anketuarin më së shpeshti përfshin pyetje personale si mosha, niveli i të ardhurave, statusi social, etj. Aktiv tregu industrial mund të ketë ende pyetje që reflektojnë gjendjen financiare ndërmarrjet, numri i punonjësve, vëllimi i prodhimit, etj. Rregulli i përgjithshëm duhet të jetë ky - nëse shumica e çështjeve personale mund të shmangen, atëherë kjo duhet bërë, veçanërisht nëse ato nuk janë të nevojshme.

Një karakteristikë e pasme e disavantazhit të praktikës së kërkimit të marketingut në Ukrainë është prania në pyetësorin e pyetjeve që nuk përmbushin drejtpërdrejt qëllimet e kërkimit të marketingut dhe pyetjes së kërkimit. Kështu, për shembull, nëse kërkimi i marketingut synon të përcaktojë kërkesën afatshkurtër për mini-mullinj, nuk ia vlen aspak të përfshihet në pyetësor një pyetje se nga cila media konsumatori merr informacion për pajisje të këtij lloji. Kjo pyetje nuk do të ndihmojë në përcaktimin e nivelit të kërkesës, ajo lidhet me studimin e kanaleve më efektive për promovimin e një produkti.

Llojet e pyetjeve në pyetësor

Në pyetësorët (gërmat e pyetësorit) përdoren dy lloje pyetjesh: të mbyllura (kur i anketuari zgjedh një nga përgjigjet e propozuara) dhe pyetje të hapura, të cilave i anketuari përgjigjet me fjalët e tij.

Në varësi të llojit të informacionit që duhet të merret pas përpunimit të të dhënave të sondazhit, përdoren opsione të ndryshme për pyetje, nga pyetjet si "po" - "jo" (mund të jepet edhe përgjigja "nuk e di") dhe në shumë -Zgjidhni pyetjet kur duhet të zgjidhni dy ose më shumë përgjigje për pyetjet që përdoren në metodat e kërkimit të projektimit.

Pyetje të hapura nuk kërkojnë një listë të përgjigjeve (shih Figurën 4.8).

Oriz. 4.8. Pyetje të hapura në pyetësorë

Numri i pyetjeve të hapura varet nga shkalla e përfshirjes në problem. Si rregull, kjo lloj pyetje përdoret në pyetësorët për ekspertët pikërisht për qëllimin e një studimi më të thelluar të problemit. Në pyetësorët e konsumatorit fundor, është tipike të përdoren pyetje të hapura për të vazhduar ato të mbyllura (gjysma e parë është e mbyllur pyetje alternative, pjesa e dytë është një pyetje e hapur).

Pyetje të mbyllura (ato kanë një strukturë të caktuar dhe ofrojnë një listë të kufizuar përgjigjesh.

Shembuj të pyetjeve të mbyllura

Pyetje alternative është një pyetje që ju lejon të zgjidhni një përgjigje nga dy opsione.

A ofron kompania juaj zbritje me shumicë për klientët?

Pyetje me zgjedhje të shumëfishta (nga tre ose më shumë deklarata). Ju lutemi tregoni cilat janë problemet kryesore që pengojnë punën e bankës suaj?

1. mangësitë e kuadrit legjislativ;

2. mos shlyerja e kredisë;

3. problemet e personelit;

4. vështirësi në gjetjen e klientëve;

5. të tjerët (specifikoni se çfarë saktësisht).

“Të ka mbaruar pasta e dhëmbëve dhe ke ardhur të blesh një tub të ri, por doli që kjo pastë dhëmbësh nuk është në shitje në secilën palë

"Rendisni pastat e dhëmbëve në varësi të efektivitetit të tyre ("1" është më efektive)":

Interval nag ka një karakteristikë të distancës dhe ju lejon të krahasoni objektet bazuar në ndryshimin midis shkallëve individuale të shkallës. Llojet e pyetjeve të përdorura këtu janë shkalla Likert dhe diferenciali semantik.

Likert nag ju lejon të studioni shkallën e pajtimit ose mospajtimit të të anketuarit me deklarata të caktuara.

Për shembull, për të studiuar opinionet e konsumatorëve në lidhje me një markë të caktuar paste dhëmbësh, propozohen një numër deklaratash:

Diferencial semantik - një shkallë që ka një sërë përkufizimesh bipolare (të kundërta) që karakterizojnë vetitë e një objekti (produkti, shërbimi, kanali i shpërndarjes).

Pastë dhëmbësh Silca


Ka shije të keqe		Ka shije të mirë

Përdorimi i një diferenciali semantik në pyetësorë ju lejon të përcaktoni imazhin e një kompanie, marke, dyqani, etj.

Shkalla e raportit (ngacmimi relativ dhe pika e fillimit) - një shkallë që ka një pikë zero dhe lejon krahasimin sasior të rezultateve të marra.

"Sa shpesh darkoni në një restorant të ushqimit të shpejtë?"

1) një herë në javë ose më shpesh;

2) dy ose tre herë në muaj;

3) një herë në muaj ose më pak.

Ka rregullat për formulimin e pyetjeve të anketës.

1. Duhet të përdoret me fjalë të thjeshta. Në varësi të nivelit të arsimimit të të anketuarve, duhet të përpiqet të sigurohet që pyetësori të përputhet me fjalorin e tyre.

2. Kur hartoni pyetje, duhet të përdorni fjalë dhe terma të qarta. Në shumë raste të njëjtat fjalë: shpesh, rrallë, shtrenjtë, lirë, shumë, pak, çmime të përballueshme, ndonjëherë - kanë kuptime të ndryshme për të anketuar të ndryshëm. Prandaj, është gjithmonë e nevojshme të merren tregues specifikë që tregojnë pa mëdyshje frekuencën, shkallën, çmimet, etj. Në vend të "shpesh", "rrallë" duhet të merrni tregues të pranueshëm“një herë në javë”, “një herë në muaj”, etj. Nëse flasim për çmime, ato duhet të tregohen në mënyrë specifike ose duhet të jepen një lloj kufiri çmimi “nga - në”.

3. Kur hartoni pyetje, duhet të shmangni një sugjerim. Kjo gabim tipikçon në faktin se studiuesi merr informacionin që dëshiron, dhe jo informacionin që korrespondon me pikëpamjet reale të të anketuarve.

4. Gjatë përpilimit të një pyetësori, duhet të shmangni pyetjet që përfshijnë referenca për persona autoritar ose kompani të njohura. Për shembull: "A jeni dakord me qëndrimin e Shoqatës së Marketingut të Ukrainës që...?" Ka një grup të anketuarve mbi të cilët pyetjet e këtij lloji ushtrojnë presion pozitiv dhe në disa grupe, përkundrazi, referenca të tilla shkaktojnë protestë kundër vendosjes së një vlerësimi.

5. Nuk rekomandohet përdorimi i opsioneve alternative të përgjigjeve, të cilat janë përzgjedhur posaçërisht nga studiuesi dhe gjithashtu parashikojnë marrjen e përgjigjeve të dëshiruara. Për më tepër, kjo mund të zbatohet edhe për rendin e pyetjeve. Nëse lista e opsioneve alternative është shumë e gjatë dhe ato janë mjaft komplekse, atëherë ato të dhëna në fund kanë një shans më të mirë për t'u përzgjedhur nga të anketuarit.

6. Problemet që lidhen me gabimet e kujtesës lindin kur të anketuarit i kërkohet të llogarisë një shifër specifike për një periudhë mjaft të gjatë kohore. Për shembull: “Sa pako pluhur larës

A blini gjatë gjithë vitit? Studiuesi duhet të përdorë pyetje më të thjeshta ose një sërë pyetjesh që do ta ndihmojnë atë të bëjë llogaritjet e tij.

7. Në pyetësor, duhet të shmangni kombinimin e disa pyetjeve në një. Për shembull: "A jeni të kënaqur me cilësinë dhe çmimin e shërbimeve?" Është e qartë se përgjigja për gjysmën e parë të pyetjes mund të mos përkojë me përgjigjen e tjetrës.

Kontrollet e dyqanit (kontrollimi i faqeve, kontrolli i dyqanit) - Ky është një lloj hulumtimi marketingu, thelbi i të cilit është regjistrimi i asortimentit, çmimeve, përballjes dhe aktivitetit reklamues të shitësve për çdo artikull produkti në pikat e shitjes me pakicë. Në thelb, ky është një sistem masash që synojnë kontrollin e efikasitetit të vendeve të shitjes së mallrave, vlerësimin e konkurrencës së një biznesi dhe kërkimin e faktorëve të rinj për krijimin avantazhet konkurruese në fushën e tregtisë.

Përballë - Kjo është një njësi produkti që një klient mund ta shohë në dyqanet e vetë-shërbimit.

Prerje ) është një përzgjedhje e materialeve mediatike për ndërmarrjen, markat tregtare, individët (informacioni zakonisht jepet në formën e kopjeve të materialeve të shtypura ose të dërguara në burime elektronike.

Testimi i marketingut është një metodë kërkimore produkte inovative apo vendimet në zbatimin e marketingut miks. Në thelb, ai mund të kombinojë sondazhe, vëzhgime dhe eksperimente. Le të shqyrtojmë varietetet e tij individuale.

Testi i sallës (anketë me vendndodhjen e dhëmbëve) - një nga metodat më të zakonshme të mbledhjes së të dhënave sasiore. Gjatë testit Hall, të anketuarit në dhomë e veçantë testoni një produkt specifik dhe/ose elementet e tij individuale (paketim, komercial, etj.) dhe më pas përgjigjuni pyetjeve (zakonisht në formën e një pyetësori).

Testimi i sallës kryhet në dy faza. Në fazën e parë, çdo i anketuar që i përket grupi i synuar, në mungesë të personave të paautorizuar, ju jepet mundësia të përdorni këtë produkt (disa produkte) ose të shikoni disa opsione për video reklamuese dhe zgjidhni opsionin që ju pëlqen më shumë. Në fazën e dytë, të anketuarit u përgjigjen pyetjeve të anketës që i lejojnë ata të përcaktojnë kriteret e përzgjedhjes, shpeshtësinë dhe vëllimet e konsumit specie individuale mallrat dhe arsyet për zgjedhjen e një ose një variacioni tjetër të mesazhit reklamues. Një tipar karakteristik i testeve Hall është kontakti i drejtpërdrejtë i të anketuarit me objektin e testimit (për shembull, një test shije).

Përparësitë e testit Hall:

1) mundësia e kryerjes së intervistave të gjata (deri në 40 minuta);

2) aftësia për të studiuar ndikimin e llojeve të ndryshme të informacionit (vizuale, prekëse, dëgjimore) te konsumatorët e grupeve të ndryshme dhe për të marrë reagime ndaj shijeve, aromave, formave dhe ngjyrave të ndryshme;

3) lehtësinë e punës për intervistuesit;

4) aftësia për të vëzhguar sjelljen e blerësit në një situatë blerjeje;

5) eksploroni argumentimin e arsyeve për këtë apo atë zgjedhje të të paditurit.

Disavantazhet e testit Hall:

1) kosto e lartë;

2) vështirësia e zgjedhjes së "cilësisë" së kërkuar të të anketuarve për të siguruar "pastërtinë e eksperimentit".

Testi i veshjes (testi në shtëpi) ose testimi në shtëpi është një metodë kërkimore në të cilën një grup konsumatorësh përdorin një produkt në shtëpi, e përdorin atë për qëllimin e synuar dhe u përgjigjen përgjigjeve të propozuara (plotësoni një pyetësor). Natyrisht, të anketuarve u ofrohen mallra për përdorim personal (parfume, kozmetikë, etj.) ose për përdorim shtëpiak ( detergjentët, kimikate shtëpiake, pajisje, etj.). Metodat për mbledhjen dhe përpunimin e informacionit nga testimi në shtëpi janë të ngjashme me testimin në sallë.

Metoda e Testit në shtëpi ndihmon në zgjidhjen e problemeve të mëposhtme:

1) përmirësimi i procedurave të pozicionimit të produktit të ri;

2) kontrolloni perceptimin e vetive të tij të konsumatorit;

3) të identifikojë disavantazhet dhe avantazhet e produkteve në krahasim me produktet e konkurrentëve;

4) përcaktoni çmimin optimal të produktit.

Cilësia llojet e kërkimit kërkojnë informacion për të sqaruar anën tjetër të problemit - "pse?" (konsumatori zgjedh këtë apo atë produkt, për çfarë janë vetitë konsumatore të produktit grupe të ndryshme blerësit më të rëndësishëm, etj.). Shumica e këtyre studimeve kanë të bëjnë me studimin e konsumatorëve, sjelljen, motivimin, pritshmëritë dhe qëndrimet e tyre.

Metodat më të zakonshme të kërkimit cilësor përfshijnë:

1) intervistë (ekspert, personal, telefon, postë)

2) mënyra e kontakteve afariste;

3) vëzhgim;

4) fokus grupe.

Intervistë eksperti.

Mbledhja e informacionit parësor më së shpeshti fillon me intervista me ekspertë. Kjo metodë ka një sërë përparësish. Intervistat me ekspertë kërkojnë pak kohë, para ose punë. Një sondazh i ekspertëve ju lejon të përcaktoni thelbin e problemit, të gjeni sa më shumë opsione të jetë e mundur për zgjidhjen e tij dhe të zbuloni mundësinë e kryerjes së kërkimit në shkallë më të gjerë. Një fazë e rëndësishme puna me ekspertë është zgjedhja e tyre. Besueshmëria e rezultateve të marra varet nga kjo. Kriteret e përgjithshme për përzgjedhjen e ekspertëve janë niveli i arsimimit, pozicioni dhe përvoja e punës në fushën në studim. Ekspertë mund të jenë menaxherë të niveleve të ndryshme që ndikojnë në zgjidhjen e problemit në studim, përfaqësues të komunitetit shkencor etj.

Problemi i punës me ekspertët është ngarkesa e tyre, udhëtimet e shpeshta të punës, etj. Intervistat me ekspertët duhet të planifikohen paraprakisht për të shmangur refuzimet e mundshme.

Intervistë personale.

Intervistat personale përfshijnë marrjen e informacionit nga të anketuarit gjatë një bisede ballë për ballë. Kjo metodë e komunikimit me të anketuarin është më fleksibël dhe më e menaxhueshme. Praktika tregon se gjatë kryerjes së intervistave personale, vërehet përqindja më e ulët e refuzimeve, pasi intervistuesi ka mundësinë të bindë të anketuarin.

Intervistë telefonike.

Një intervistë telefonike është një formë më pak fleksibël intervistimi sesa një intervistë ballë për ballë. Nuk është i përshtatshëm për rastet kur përgjigjet e pyetjeve kërkojnë një kohë të konsiderueshme për t'u shkruar. Shumica e njerëzve japin përgjigje të shkurtra përmes telefonit, kështu që është e vështirë t'i mbash ata të interesuar për anketën ndërsa intervistuesi ndalon për të regjistruar përgjigjen. Prandaj, ata bëjnë pyetje në telefon që nuk kërkojnë përgjigje të gjata.

Intervistë postare.

Intervista postare përfshin postimin pyetësorët e anketimit me postë, faks ose publikim në media. Dallimi kryesor midis kësaj metode sondazhi! nga ato të mëparshmet është se intervistuesi nuk ka mundësinë të komunikojë personalisht me të anketuarit dhe, në përputhje me rrethanat, t'u shpjegojë atyre qëllimet e studimit, të kërkojë dhe sqarojë përgjigjet dhe të krijojë marrëdhënie besimi. Kjo formë e anketimit është më pak fleksibël dhe e menaxhueshme se ato të mëparshme.

Një problem më i vështirë me anketat me postë është kthimi i pyetësorëve. Shkalla mesatare e kthimit të pyetësorëve në vendet e zhvilluara ekonomia e tregutështë 40-60%, dhe ndonjëherë më e lartë. Praktika e kryerjes së një sondazhi postar në Ukrainë tregon se në vendin tonë kjo shifër është shumë më e ulët dhe arrin vetëm 10-20%.

Gabimet që dalin gjatë “punës në terren” ndahen në gabime në vëzhgimin selektiv dhe gabime që lidhen me kryerjen e intervistave. Gabimet që lidhen me kryerjen e vëzhgimeve të mostrës shpesh lindin si rezultat i faktit që intervistuesit intervistojnë jo ata të anketuar që janë përzgjedhur për këtë, por ata që janë më të përshtatshëm për t'u intervistuar. Rezultati i kësaj është se intervistuesit po hetojnë pikëpamjet e njerëzve që nuk janë tregu i synuar i kompanisë.

Gabimet e kampionimit mund të lindin edhe për shkak të problemit të pamundësisë për të intervistuar të anketuarit e planifikuar për shkak të mungesës së tyre në terren ose refuzimit për të marrë pjesë në intervistë. Gabimet mund të shoqërohen edhe me vetë procesin e intervistës: paaftësia e intervistuesit për të vendosur kontakte me të anketuarin në mënyrë të tillë që të lindë një ndjenjë besimi dhe simpatie; pamundësia për të bërë me saktësi një pyetje; gabimet e intervistuesit gjatë regjistrimit të përgjigjeve.

Mënyra e kontaktit të biznesit përfaqëson takime, konferenca, seminare me përfaqësues të kompanive të tjera ose konsumatorë në panaire, ekspozita, ditë të hapura, takime miqësore.

"Blerësi misterioz" (blerës misterioz, nga anglishtja. Blerësi misterioz/Blerësi i fshehtë) - një metodë kërkimi që përdoret si pjesë e hulumtimit të marketingut që synon vlerësimin e përvojës së konsumatorit të fituar nga klienti në procesin e blerjes së një produkti ose shërbimi, dhe për qëllimin e zgjidhjes së problemeve organizative, për shembull, përcaktimin e nivelit të pajtueshmërisë me standarde. Ai ra në sy si drejtim i pavarur kërkime në vitet dyzet të shekullit të kaluar në SHBA. Përdorimi i metodologjisë “mystery shopping” lidhet kryesisht me kontrollin e ndershmërisë së punonjësve. Në kuadër të programit, menaxhimi zinxhirët e shitjes me pakicë kuptova:

Shitësit lëshojnë një faturë pas blerjes;

Çmimi i produktit korrespondon me çmimin e vendosur zyrtarisht;

Shitësit nuk ngacmojnë blerësit dhe të ngjashme.

Vala e dytë u zhvillua në vitet shtatëdhjetë në Evropë dhe SHBA. Pamja e jashtme sasi e madhe komplekse mallra elektronike(TV, stereo, etj.) shkaktuan probleme në aftësinë e asistentëve të shitjes me pakicë për të prezantuar në mënyrë adekuate produktin dhe për të këshilluar klientët.

Zhvillimi i Mystery Shopping në të formë moderne përkoi me zhvillimin e internetit në vendet perëndimore, veçanërisht në SHBA. Në të mëdha kompanitë e rrjetit, si Wal-mart, Citibank, Macdonald's, Shell, më në fund ekziston një mundësi me një çmim të përballueshëm dhe çdo ditë nëpërmjet internetit për të marrë informacion operacional për nivelin e shërbimit ndaj klientit në secilën prej mijëra degëve, dyqaneve, restoranteve ose stacionet e benzinës.

Sipas shoqata ndërkombëtare Ofruesit e MSPA, vëllimi i përgjithshëm i tregut të shërbimeve Mystery Shopping në Evropë ishte rreth 400 milion dollarë, në SHBA - 800 milion, në Rusi rreth 10 milion dollarë dhe kjo shifër po rritet çdo vit. Norma e blerësve misterioz:

Plotësimi i standardeve të cilësisë së shërbimit;

Pajtueshmëria me teknikat e shitjes;

Kompetenca e personelit;

Dizajni vizual dhe pastërtia e vendndodhjes;

Vendosja e materialeve POS;

Funksionimi i arkës;

Promovimi i promovimeve speciale nga stafi.

Programi afatgjatë Mystery Shopping çon në rezultate të matshme në punën e zinxhirëve të shitjes me pakicë:

Rritja e raportit të blerësve ndaj vizitorëve (norma e konvertimit)

Rritja e kontrollit mesatar;

Rritja e shitjeve të mallrave/shërbimeve shtesë;

Rritja e shitjeve për njësi të personelit të shitjeve;

Rritja e shitjeve të përsëritura (besnikëria e sjelljes së klientit);

Përmirësimi treguesit financiarë, rritja e fitimit.

Vëzhgimi - kjo është një metodë e mbledhjes së informacionit parësor duke regjistruar në mënyrë pasive nga studiuesi procese, veprime, veprime të njerëzve, ngjarje të caktuara.

Sipas natyrës së mjedisit, vëzhgimi mund të jetë "në terren", i kryer në një situatë reale; laborator, në kushte të krijuara artificialisht. Forma e vëzhgimit mund të jetë e hapur ose e fshehur. Sipas rregullsisë, vëzhgimet ndahen në sistematike, të vazhdueshme, episodike dhe të rastësishme. Sipas përdorimit të teknologjive të përpunimit të informacionit, “vëzhgimet mund të jenë të formalizuara ose joformale.

Vëzhgimi nuk përdoret aq shpesh sa intervistimi. Ato, si rregull, shërbejnë për të përcaktuar qëllimin e kërkimit ose për të përgjithësuar gjykimet. Krahasuar me një sondazh, avantazhet e vëzhgimeve janë pavarësia e tyre nga dëshira ose ngurrimi i objektit për të bashkëpunuar, mundësia e perceptimit të sjelljes së pavetëdijshme, si dhe marrja parasysh e ndikimit të faktorëve. mjedisi. Disavantazhet e vëzhgimeve janë se shpesh është e vështirë të sigurohet përfaqësimi i kampionit, subjektiviteti i vëzhguesit dhe sjellja e panatyrshme e objektit të vëzhgimit (nëse ai e di që po vëzhgohet). Vëzhgimet marrin format e mëposhtme:

1) sipas natyrës së mjedisit - fushës (në dyqan, afër vitrinës) dhe laboratorit (në kushte të krijuara posaçërisht);

2) në vendin e vëzhguesit - me ose pa pjesëmarrjen e drejtpërdrejtë të studiuesit (vëzhgim nga jashtë)

3) sipas formës së perceptimit të informacionit - i drejtpërdrejtë ose jo personal (përmes pajisjeve ose regjistruesve)

4) sipas shkallës së standardizimit - të standardizuar ose të lirë;

5) për sa i përket plotësimit të mbulimit - i vazhdueshëm ose jo i ngurtë (selektiv)

6) sipas frekuencës: një herë, periodike, aktuale.

Fokus grup, Si zakonisht përfshin 6-12 ekspertë ose konsumatorë që mblidhen në një vend për të diskutuar problemin që studiohet. Disa firmat konsulente Për organizimin e grupeve FOC, ata kanë dhoma të pajisura posaçërisht me pajisje të përshtatshme audio dhe video, si dhe një dhomë nga e cila mund të vëzhgoni ecurinë e diskutimit.

Qëllimi i fokus grupeve nuk është një matje sasiore, por një vlerësim cilësor i qëndrimit të ekspertëve ndaj temës që studiohet. Ky mund të jetë vëzhgimi i reagimit ndaj një produkti ose reklame, perceptimi emocional, analiza e motiveve nënndërgjegjeshëm. Pasi të formohet fokus grupi, atëherë studiuesi shpjegon temën dhe qëllimin e diskutimit. Në mënyrë tipike, diskutimi fillon me një analizë të kategorisë së përgjithshme të produktit dhe atyre markave të mallrave të përdorura dhe gradualisht kalon te produkti që është objekt i kërkimit. Studiuesi (moderatori) duhet ta organizojë diskutimin në mënyrë të tillë që të minimizojë pjesëmarrjen e tij në të dhe të lejojë pjesëmarrësit e fokus grupeve të shprehin mendimet e tyre. Diskutimet në fokus grup ofrojnë një mundësi për të kuptuar pozicionin e të anketuarit. Por duhet ta kemi parasysh këtë qëllimi kryesor diskutimet në fokus grup - gjenerimi i ideve për të zhvilluar ose testuar hipoteza, në vend të matjeve të sakta të pamjeve, madhësive të segmenteve dhe të ngjashme. Efekti i një fokus grupi varet, nga njëra anë, nga përzgjedhja e saktë e ekspertëve ose pjesëmarrësve, dhe nga ana tjetër, nga niveli i trajnimit të instruktorit. Ky i fundit duhet të jetë i mirëinformuar në fushën e psikologjisë, sociologjisë, marketingut, të ketë aftësi menaxhuese diskutimi dhe të njohë produktin që është objekt studimi. Ky është problemi me zbatimin e kësaj metode të mbledhjes së informacionit primar të marketingut.

intervista të thelluara - Ky është një variacion i metodës së mbledhjes së informacionit cilësor parësor të diskutuar më sipër, i cili çon në praninë e disavantazheve dhe avantazheve pothuajse të ngjashme. Kjo metodë ndryshon nga grupet e fokusit në atë që gjatë përdorimit të saj kryhet drejtpërdrejt një intervistë e pastrukturuar e një psikologu të trajnuar posaçërisht me një të anketuar. Tema e intervistës së thelluar ka të bëjë edhe me pyetjet e emocioneve, besimeve, qëndrimeve të të anketuarve, si dhe problemet e tyre të fshehura. Është e qartë se, si metoda e mëparshme, intervistat e thelluara përdoren në kërkimin eksplorues të marketingut. Ato përdoren shumë më rrallë se grupet e fokusit, por intervistat e thelluara janë veçanërisht të dobishme për detyra specifike kërkimore që lidhen ngushtë me aspekte të caktuara psikologjike:

Hetimi i detajuar psikologjik i të anketuarit, si dhe studimi i thelluar i situatave komplekse të sjelljes;

Diskutimi i problemeve ose situatave konfidenciale, si dhe situata ku përgjigjet e të anketuarit mund të ndikohen ndjeshëm nga mendimet e të tjerëve;

Sondazhet e ekspertëve midis një rrethi të kufizuar profesionistësh (përfshirë konkurrentët)

Një studim i përvojave shqisore që lidhen me konsumimin e disa produkt bankar ose shërbime.

Metodat e projektimit janë forma indirekte të pyetjeve në të cilat të anketuarve u kërkohet të shpjegojnë sjelljen e njerëzve të tjerë, duke zbuluar kështu motivet, qëndrimet dhe bindjet e tyre të fshehura ose nënndërgjegjeshëm në lidhje me problemin në studim, duke përdorur teknika të veçanta psikologjike. Ato ofrojnë një mundësi për të zbuluar ndjenjat e brendshme të njerëzve për temën në studim.

Teknika të tilla zakonisht ndahen në disa grupe:

Metodat asociative, qëllimi i të cilave është të identifikojë shoqatat e një personi në lidhje me një objekt ose fjalë të caktuar;

Metodat e plotësimit të situatës, gjatë të cilave të anketuarve u kërkohet të nxjerrin fundin e një fjalie ose situate të caktuar;

Metodat për ndërtimin e një situate - kur të anketuarit japin përgjigje në formën e një tregimi të caktuar ose përshkrimi të situatës, për shembull, bazuar në vizatime ose teste të veçanta animacioni;

Metodat shprehëse që kërkojnë nga i padituri të përcaktojë se si ndihen ose veprojnë njerëzit e tjerë në një situatë specifike të propozuar për shqyrtim (për shembull, lojë me role).

Përdoren gjithashtu llojet e mëposhtme të hulumtimit të marketingut.

Metoda e shitjes së testit - studime pilot - përdoret kur ka informacion të pamjaftueshëm ose pamundësi për të mbledhur ose përmbledhur atë, duke kombinuar veprime specifike të marketingut dhe kërkime provë dhe gabime. Ekziston një rrezik i lartë i humbjes.

Studime në panel - komunikim i rregullt me të njëjtin grup konsumatorësh (klientë).

Të njohura në kategorinë: