Shtëpi › Trashëgimia dhe dhurimi › Të dhënat në sistemin CRM. Sistemet CRM - çfarë është ajo. Vlerësimi i sistemeve më të mira të menaxhimit të marrëdhënieve me klientët dhe zbatimi i tyre. A ka nevojë biznesi juaj për një sistem CRM?

Të dhënat në sistemin CRM. Sistemet CRM - çfarë është ajo. Vlerësimi i sistemeve më të mira të menaxhimit të marrëdhënieve me klientët dhe zbatimi i tyre. A ka nevojë biznesi juaj për një sistem CRM?

Në epokën e kompjuterizimit të shpejtë, askush nuk do të habitet nga automatizimi i proceseve të biznesit. Magazina dhe kontabilitetit janë bërë të zakonshme, por ndërveprimi me klientët në mënyrën e vjetër nuk merret parasysh, por kjo do të ndihmonte në optimizimin e procesit të bashkëpunimit. Ekzistojnë sisteme CRM për këtë - çfarë janë ato përshkruhet më poshtë.

Çfarë është një sistem CRM

Koncepti erdhi nga gjuha angleze– Sistemi i Menaxhimit të Marrëdhënieve me Klientin – dhe fjalë për fjalë do të thotë një sistem i menaxhimit të marrëdhënieve me klientët. Një përkthim fjalë për fjalë nuk mund të përcjellë të gjithë përshkrimin, kështu që ju duhet ta shikoni atë në më shumë detaje. Është e pamundur të përcaktohet me një fjalë kuptimi i një sistemi CRM, pasi ai nuk është as një produkt softuer, por një model planifikimi biznesi me klientin në qendër.

Për të zbatuar këtë proces, informacioni mblidhet për çdo klient të kompanisë, dhe më pas përdoret për të ndërtuar marrëdhënie efektive me të. Një biznes nuk do të ishte efektiv nëse nuk do t'i jepte përparësi fitimit dhe zbatimi i një sistemi CRM sjell dividentë nga puna me klientët. Program individual Bashkëpunimi me çdo klient ndihmon për të mbajtur klientët ekzistues dhe për të zgjeruar bazën duke tërhequr të rinj.

TsRM përfshihet në bazë e vetme të dhënat e kompanisë dhe është një arkitekturë komplekse. Kjo ndihmon në automatizimin e proceseve të punës me klientët, si rezultat i së cilës kompania është në gjendje t'i ofrojë klientit produkte ose shërbime të caktuara pikërisht në kohën kur ai ka nevojë për to. Ky koncept, kur konsumatori vihet i pari dhe jo produkti, e bën kompaninë konkurruese në treg.

Arkitektura e sistemit CRM përbëhet nga modulet e mëposhtme:

pjesa e përparme (ofron shërbim në pikat e shitjes);
pjesa operative;
magazina e të dhënave;
nënsistem analitik;
sistemi i mbështetjes së shitjeve të shpërndara.

Sistemi CRM falas

Çmimi i sistemeve ndryshon shumë, por në faqet e internetit mund të gjeni sisteme CRM falas, disa prej të cilave ofrohen pa pagesë për përdorim të përhershëm, ndërsa të tjerat janë të disponueshme vetëm për testim. Ndër më të zakonshmet janë këto:

	Një sistem CRM falas i krijuar për departamentet e shitjeve, ai ka një ndërfaqe të thjeshtë dhe miqësore për përdoruesit. E shkëlqyeshme për integrimin e disa departamenteve në një bazë të dhënash të vetme për monitorim më efektiv të punonjësve, planifikimin e punës së tyre dhe mbledhjen e të gjitha statistikave të nevojshme. Falë sistemit CRM, është e mundur të krijohet një bazë të dhënash klienti që do të pasqyrojë të gjitha kontaktet me të. Ajo është duke regjistruar thirrjet telefonike për analiza të mëvonshme.
APEC CRM Lite	Një sistem CRM i krijuar për analizën e centralizuar të punës së një ndërmarrje dhe kontrollin e punonjësve, si dhe për mbajtjen e një databaze të përbashkët të klientëve dhe shitjeve, duke ruajtur të gjithë historinë e bashkëpunimit. Ka disa nënseksione ku mund të studioni çështjet e personelit, kontrollin dhe shpërndarjen flukset financiare, planifikoni detyrat.
Monitor falas CRM (Lite)	Sistemi CRM ka zgjeruar funksionalitetin. Ofron menaxhim aktiviteti ekonomik dhe analiza e saj. Nuk kërkon softuer shtesë, por është krijuar për një punonjës.
Shitje të shpejta falas	Është një aplikacion me një përdorues me të cilin mund të mbani një bazë të dhënash të listave të klientëve dhe shitjeve.

Pse keni nevojë për CRM?

Është e rëndësishme që kompania të sigurojë punën e koordinuar të të gjitha departamenteve me klientët. Në këtë fazë, bëhet e qartë pse nevojitet një sistem CRM. Zbatimi i tij lehtëson organizimin e një qasjeje të përbashkët për çdo klient, kur në praktikë, në pjesën më të madhe, këto departamente punojnë veçmas. Kompania përfiton vetëm nga një bashkëpunim i tillë reciprokisht i dobishëm, pasi puna në një drejtim dhe në një drejtim jo vetëm që rrit fitimin e kompanisë duke ulur kostot, por gjithashtu ndihmon në planifikimin e strategjisë së ardhshme të kompanisë.

Parimet e një sistemi CRM

Ndërveprimi midis departamenteve ju lejon të tërheqni klientë të rinj dhe të mos humbni të vjetër. Kjo ndodh sepse çdo punonjës, duke hyrë në një bazë të dhënash të vetme, ka mundësinë të shohë një pamje të detajuar dhe të plotë të blerësit, mbi bazën e të cilit merret një vendim që do të pasqyrohet në këtë bazë të dhënash. E gjithë kjo është e mundur kur ndiqen parimet bazë të sistemeve CRM:

Ekzistenca qendra e përgjithshme ku ruhen informacionet.
Aftësia për të bashkëvepruar me klientët përmes të gjitha kanaleve të disponueshme të komunikimit: nga telefoni në rrjetet sociale.
Kryerja e analizave të vazhdueshme të informacionit të mbledhur për të marrë vendime për aktivitetet e ardhshme të kompanisë.

Qëllimet e sistemit CRM

Nëse flasim për qëllimin e prezantimit të sistemeve CRM si një fazë e zhvillimit të menaxhimit, atëherë kënaqësia e klientit do të jetë e para, pasi fluksi i klientëve të rinj duke ruajtur ata ekzistues ndihmon kompaninë të zhvillohet intensivisht duke rritur numrin e shitjeve. Kjo mund të arrihet duke analizuar marrëdhëniet midis kompanisë dhe klientëve, duke mbajtur një politikë tarifore kompetente dhe të balancuar dhe duke përdorur mjetet e duhura të tregtimit.

Zbatimi i CRM

Si fillim, duhet të studioni me kujdes ofertat në treg, duke i kushtuar më shumë vëmendje atyre produkteve që përdoren gjerësisht. Zbatimi i sistemeve CRM do të kërkojë trajnimin e punonjësve, dhe në mënyrë që të këtë proces kaloi sa më shpejt që të jetë e mundur, ia vlen të zgjidhni programe me një ndërfaqe të thjeshtë dhe të lehtë për t'u kuptuar. Për më tepër, futja e informacionit në bazën e të dhënave nuk duhet të jetë e vështirë ose kërkon kohë, pasi ekziston rreziku që punonjësit e kompanisë të refuzojnë të punojnë me të.

Para se të blini përfundimisht sistemin e zgjedhur CRM, rekomandohet të përdorni versionin e provës, i cili në praktikë do t'ju ndihmojë të kuptoni se sa i përshtatshëm është përdorimi i programit. Sa më shumë punonjës të përfshihen në proces, aq më efektiv do të jetë testimi. Në këtë proces, ju mund të identifikoni funksionet që mungojnë që mund të blihen nga zhvilluesit.

CRM për bizneset e vogla

Meqenëse bizneset e vogla nuk kanë shumë para të gatshme, atëherë në fazën fillestare është jashtëzakonisht e rëndësishme të identifikohet funksionaliteti i kërkuar për punë. Vendimi i duhur do të ishte blerja e një sistemi CRM të krijuar për shitje. Është mirë nëse këtë program ka një periudhë përdorimi falas, pasi ju mund të verifikoni personalisht nevojën për të përdorur këtë produkt.

Një sistem CRM për bizneset e vogla duhet të jetë i thjeshtë dhe i lirë. Përparësi duhet t'u jepet atyre që kanë aftësinë për të punuar nëpërmjet internetit, për të bashkëvepruar me shërbimet e postës dhe telefonisë IP. Ju nuk duhet të blini sisteme CRM në të cilat numër i madh funksione të panevojshme për drejtimin e një biznesi. Ndër më të njohurat janë këto:

WireCRM.
AmoCRM.
Megaplan.
Baza e klientit.

Sistemi CRM për biznesin

Zhvillimi i teknologjive cloud ka kontribuar në zbatim efektiv CRM për biznes i madh. Zhvillimi mund të kryhet sipas karakteristikave të një kompanie të vetme. Sistemi përdoret në të gjitha fazat e veprimtarisë së biznesit, ndihmon për të analizuar me kujdes të gjithë procesin dhe për të organizuar siç duhet punën e kompanisë dhe punonjësve të saj. Me ndihmën e sistemeve CRM, është e mundur të regjistrohen dhe planifikohen jo vetëm shitjet, por edhe burimet materiale ndërmarrjeve. Ato bëjnë të mundur, bazuar në analizën e të dhënave, kryerjen e saktë politika e marketingut.

Llojet e sistemeve CRM

Nëse përcaktoni se cilat sisteme CRM ekzistojnë, atëherë në varësi të funksionalitetin Llojet e mëposhtme mund të dallohen:

menaxhimi i shitjeve;
menaxhimi i marketingut;
menaxhimin e shërbimit ndaj klientit dhe qendrave të thirrjeve.

Vlerësimi i sistemeve CRM

Çfarë mund të ndikojë në zgjedhjen e një sistemi CRM? Së pari, prania e funksioneve të caktuara që janë të pranishme në program. Së dyti, është lehtësia e përdorimit dhe përqindja e kthimit. Aftësia për të përdorur produktin kudo, organizimi i suksesshëm i punës për punonjësit e kompanisë dhe aftësia për të planifikuar aktivitetet e biznesit e bëjnë sistemin CRM një asistent të domosdoshëm në drejtimin e një biznesi. Ka një numër të madh zgjidhjesh për bizneset e vogla në treg, ndërmarrjet e mëdha dhe korporatat:

AmoCRM. Projektuar për biznese të vogla dhe të mesme. Mund ta përdorni falas në modalitetin e testimit për dy javët e para. Përdoret për të punuar me klientët. Është e mundur duke përdorur aplikacioni celular punoni kudo nëpërmjet internetit.
Bitrix24. Nuk ka mundësi të përdorimit provë. Më i përshtatshëm për kompanitë e mëdha. Duke përdorur një sistem CRM, jo vetëm që mund të segmentoni klientët, por edhe të planifikoni orari i punës, mbani kontakte me punonjësit. Janë zhvilluar dy mundësi për përdorimin e sistemit: nëpërmjet instalimit ose online.
Pipedrive. Ka një provë falas për muajin e parë. Ndërfaqja e programit është shumë e përshtatshme dhe e përshtatshme për drejtimin e çdo biznesi. Duke u fokusuar në të vogla dhe biznesi i mesëm, zhvilluesit kanë bërë gjithçka të mundshme për të eliminuar funksionet e panevojshme nga sistemi CRM, duke u përqëndruar në shitje. Operon përmes cloud bazuar në shërbimet që përdorin modelin SaaS.
Megaplan. Një version demo është i disponueshëm për dy javët e para të funksionimit. Ideale për biznese të vogla dhe të mesme. Ndihmon në monitorimin e zbatimit të detyrave të caktuara për punonjësit e kompanisë, ruajtjen e një baze klienti dhe planifikimin efektiv të proceseve të biznesit. Instaluar në serverin e kompanisë ose funksionon përmes Internetit.

Çmimi i sistemeve CRM

Çmimi i plotë i sistemit CPM llogaritet individualisht. NË në terma të përgjithshëmçmimi mund të përfaqësohet si një kombinim i disa parametrave - kjo është kostoja e një licence, zbatimi, trajnimi dhe funksione shtesë. Kostoja e prezantimit të një produkti mund të jetë deri në trefishin e kostos së një licence, por në shumicën e rasteve kompanitë e ofrojnë atë në nivelin 20-50%. Disa përfshijnë koston e zbatimit në koston e licencës. Çmimet për shërbimet e këshillimit fillojnë nga 25 dollarë në orë. Trajnimi i specialistëve dhe administratorëve varet nga qasjet individuale.

Çmimi për sistemet CRM të prodhuara në Rusi dhe analoge të huaj duke përjashtuar promovimet (në mënyrë selektive):

Si funksionon sistemi CRM

Puna e CRM-së është e thjeshtë e vetmja gjë që duhet bërë është plotësimi dhe përditësimi i vazhdueshëm i bazës së të dhënave. Për ta bërë këtë, duhet të futni detyra këtu dhe të shfaqni informacione rreth thirrjeve dhe letrave të marra nga klientët. Duhet të kryeni sa më shumë detyra që mundeni dhe të përpiqeni të mos i shtyni detyrat për një kohë të mëvonshme. Analizat duhet të kryhen vazhdimisht për të përmirësuar performancën e kompanisë.

menaxher CRM

Pozicioni i një specialisti përfshin një sërë aktivitetesh, ndër të cilat janë:

menaxhimin e bazës së të dhënave, duke e mbajtur atë të përditësuar;
ndërveprim me klientët dhe punonjësit e kompanisë;
marrjen e një vendimi CRM;
drejtimin projektet e marketingut, vlerësimi i performancës.

Baza e klientit CRM

Aplikuar software automatizon rrjedhën e punës. Me ndihmën e tij, ju mund të monitoroni përfundimin e detyrave nga punonjësit në kontekstin e të gjithë kompanisë në tërësi. Kompleksi organizon menaxhimin e marrëdhënieve me klientët: ruan informacione për çdo kontakt, pranon aplikacione dhe bën postime. Ky version i sistemit CRM ka aftësinë për të punuar me dokumentacion dhe për të krijuar raporte.

Marketingu CRM

Në fazat e para u krijua CRM për shitje. Meqenëse shitja e mallrave është e lidhur me konsumatorët, marketingu është i përfshirë në mënyrë aktive në këtë. Me ndihmën e tij ndërtohen të gjitha njohuritë për sjelljen e klientit, duke eksploruar kështu nevojat e klientëve aktualë dhe të ardhshëm. Në fund, pas analizimit të të gjitha blerjeve të mëparshme, sasisë së tyre dhe shprehjes së interesit për to, zhvillohet një ofertë specifike për një klient të mundshëm.

Video: Programi CRM

Për të menaxhuar në mënyrë efektive një kompani dhe për të arritur rezultate maksimale, duhet të përpiqeni të automatizoni shumë procese tregtare, duke përfshirë ndërveprimin midis punonjësve dhe punën me bazën e klientit.

Përdorimi i softuerit të specializuar bën të mundur kryerjen efektive aktivitetet e menaxhimit, ndjekja dhe analiza e të gjitha fazave të transaksioneve.

Për të punuar me bazën e klientit, përdoren programe të specializuara - CRM. Ato ju lejojnë të krijoni një bazë informacioni për klientët, kontraktorët, furnitorët dhe kontraktorët e tjerë të palëve të treta. Sistemet CRM përdoren me sukses në bizneset e vogla dhe u lejojnë kompanive të zgjidhin shpejt problemet aktuale.

Sistemi CRM: çfarë është?

Përkthyer nga anglishtja, CRM (Customer Relationship Management) do të thotë menaxhim i marrëdhënieve me klientët.

Këto programe janë përgjegjëse për organizimin dhe automatizimin e ndërveprimeve me klientët dhe ndihmojnë në rritjen e shitjeve.

Sistemet CRM ju lejojnë të ruani të gjithë informacionin e nevojshëm për klientët:

të dhënat personale;
preferencat;
lista e interesave;
historia e thirrjeve dhe blerjeve;
listën e transaksioneve të përfunduara.

Falë këtyre të dhënave, kompanitë kanë mundësinë të ndërtojnë një punë efektive që synon marrjen e fitimeve maksimale bazuar në mbledhjen dhe analizën e rezultateve të marra.

Video - çfarë është një sistem CRM dhe pse është i dobishëm përdorimi i tyre në biznes:

Në fakt, një sistem CRM mund të jetë çdo program për mbajtjen e shënimeve të punës me klientët. I njëjti Excel mund të jetë i përshtatshëm për monitorimin e të gjitha formave të ndërveprimit midis blerësit dhe shitësit. Megjithatë, një program i tillë nuk është në gjendje të automatizojë plotësisht procesin.

Dallimi midis sistemeve CRM është se ato janë të dizajnuara për çdo fushë specifike të biznesit, duke marrë parasysh specifikat dhe produktet e shitura.

Pse nevojiten për bizneset e vogla?

Nëse softueri korrespondon plotësisht me drejtimin e aktiviteteve të kompanisë dhe lejon zgjidhjen e problemeve tipike për lloj specifik aktivitetet, atëherë do të arrihen rezultatet e mëposhtme:

rritja e vëllimit të shitjeve;
përmirësimi i shërbimit të ofruar gjatë punës me klientët;
optimizimi i bazës së klientëve;
rritjen e efikasitetit të departamenteve të marketingut dhe shitjeve.

Video - pse nevojiten sistemet CRM:

Mjetet dhe veçoritë kryesore

Futja e sistemeve CRM do të zgjerojë mundësitë e biznesit.

Video - si funksionojnë sistemet CRM në departamentin e shitjeve për të mbajtur një bazë klienti:

Blloku kryesor i softuerit përfshin seksione që ju lejojnë të:

mbani shënime për bazën e klientëve dhe plotësoni informacionin që do të jetë në dispozicion për punonjësit e tjerë të kompanisë;
ndërveproni me listën e kontakteve të disponueshme;
krijoni propozime të gatshme tregtare duke përdorur shabllone të integruara;
planifikoni dhe vendosni detyrat aktuale për punonjësit dhe gjurmoni statusin e zbatimit të tyre;
të marrë menjëherë informacionin raportues dhe analitik;
koordinon dhe kontrollon punën ndërmjet punonjësve dhe njësive strukturore individuale;
regjistrojnë transaksionet, hartojnë kontrata dhe dokumentacion tjetër raportues të nevojshëm për lidhjen e kontratave;
bëni thirrje klientëve duke përdorur sistemin e integruar të telefonisë në Internet;
dërgoni oferta komerciale dhe dërgoni letra reklamuese;
analizoni zbatimin e detyrave të caktuara dhe performancën e shitjeve në çdo periudhë kohore duke përdorur grafikët vizualë.

Llojet

Tregu për sistemet e menaxhimit të marrëdhënieve me klientët përfshin dhjetëra programe të ndryshme që janë të zbatueshme në industri të ndryshme. Një sistem CRM i përzgjedhur siç duhet garanton një rritje të vëllimit të shitjeve dhe një përmirësim në shërbimin e ofruar për klientët.

Shumica e kompanive nuk përdorin kompletin e plotë funksional të CRM, por fokusohen në ato aftësi që synojnë optimizimin e biznesit të tyre.

Sistemet CRM mund të ndahen në tre kategori:

lloji i informacionit;
lloji analitik;
lloji bashkëpunues.

Programet e tipit informacion përfaqësojnë një bazë të dhënash të klientëve në të cilën mund të punoni me informacione mbi transaksionet e vazhdueshme dhe të monitoroni ecurinë e shitjeve. Aftësia për të sistemuar të dhënat ju lejon të merrni menjëherë informacione për të gjithë klientët, historitë e transaksioneve dhe bashkëpunimin me klientët.

CRM lloj analitik përfaqësojnë një version të përmirësuar informacioni. Për shkak të funksionalitetit të zgjeruar, bëhet e mundur analizimi i informacionit të marrë.

Mjetet e programeve të tilla ju lejojnë të kontrolloni të gjitha proceset e biznesit duke përdorur raportimin bazuar në kriteret e specifikuara. Sistemet analitike CRM përdorin shabllone dhe cilësime të veçanta që shfaqin statistika për transaksionet e përfunduara, numrin e mallrave dhe shërbimeve të shitura, si dhe aktivitetin e bazës së klientëve.

Sistemi CRM bashkëpunues është softueri më i avancuar i biznesit. Ai hap mundësi për të sistemuar dhe analizuar informacionin e ardhur.

Karakteristika kryesore është disponueshmëria e funksionalitetit për korrigjimin dhe modernizimin e proceseve të biznesit. Programi është i përshtatshëm për sipërmarrësit që vazhdimisht përpiqen të përmirësojnë shërbimin dhe cilësinë e shërbimeve të ofruara.

Kush do të përfitojë

Para se të zgjidhni një sistem CRM, duhet të vendosni - a nevojitet për një biznes specifik?. Programe të tilla përdoren në mënyrë efektive në ato industri që punojnë drejtpërdrejt me klientët dhe konsumatorët e produktit përfundimtar.

Sistemet CRM nevojiten në ato fusha ku klientëve u kushtohet vëmendja më e madhe dhe theksi kryesor është në zgjerimin e numrit të blerësve të interesuar.

Në funksionimin e një dyqani online, thirrjet telefonike dhe kërkesat nga klientët e rinj luajnë një rol kyç. Për të mbajtur audiencën tuaj të vjetër dhe për të tërhequr sistematikisht klientë të rinj, ju duhet të përdorni një sistem CRM me telefoni të integruar në internet.

Sistemet CRM janë një përshtatje e mirë kompanitë e shitjes me shumicë, duke punuar si me klientët ashtu edhe me furnitorët. Në një biznes të tillë, është e rëndësishme që të gjitha kërkesat nga klientët të përpunohen sa më shpejt dhe me efikasitet, porositë të plotësohen dhe klientët të jenë të kënaqur me transaksionin e përfunduar. Për shkak të kësaj, rritet numri i klientëve aktivë dhe besnikëria ndaj furnizuesit të mallrave ose shërbimeve.

Sistemet CRM nuk do të jenë të suksesshme me dyqane me pakicë dhe kompanitë që punojnë me kontrata afatgjata. Nëse çdo kontratë me klientët e rinj lidhet përmes takimeve personale, asnjë sistem i vetëm CRM nuk do të prodhojë rezultate pozitive.

Rishikimi i sistemeve të njohura CRM

Ndër sistemet më të njohura, duhet të theksohen sa vijon:

Bitrix24;
Megaplan;
SailsCRM.

Bitrix24

Zhvillimi i kompanisë "1C-Bitrix". Ju lejon të mbani gjurmët e potencialit dhe klientët aktualë. Është e mundur të integrohen me dyqanet online për përpunim efikas të porosive. Me ndihmën e tij, ju mund të vendosni detyra për punonjësit dhe të mbani gjurmët e orarit të punës. Sistemi regjistron të gjitha ngjarjet derisa transaksioni të përfundojë dhe ofron të dhëna raportuese për të përmirësuar efikasitetin. Ekzistojnë 8 formularë raportimi për analizën e shitjeve.

Faqja zyrtare e CRM Bitrix24 - LINK.

amoCRM - sistem cloud për zbatim punë efikase kompanitë. E veçanta e saj është se kompania mund të zgjedhë në mënyrë të pavarur grupin e nevojshëm të mjeteve që janë të përshtatshme për një lloj specifik biznesi. amoCRM ju lejon të automatizoni dhe përshpejtoni punën personale me klientët përmes kanaleve të integruara të komunikimit (telefonia, posta).

Video - përmbledhje e seksioneve të amoCRM:

Mësoni rreth amoCRM.

Megaplan

Megaplan është një nga sistemet më të mira të CRM të korporatave. Me ndihmën e tij, ju mund të përfundoni transaksione, të ruani dhe shikoni të gjithë dokumentacionin, të mbani shënime financiare dhe të vendosni detyra të planifikuara për punonjësit.

Ideale për punë ekipore ekipi. Ndër avantazhet, vlen të përmendet zbatimi i shpejtë i programit dhe mësimi i lehtë për punonjësit me kohë të plotë. Ekziston një version falas që është ideal për bizneset e vogla.

Versioni falas i Megaplan ka një kufi në numrin e kontakteve të futura dhe një ndalim të përdorimit të një numri funksionesh.

Më shumë informacion të detajuar do të gjeni për këtë sistem CRM.

Sails-CRM

Sails-CRM është një program që ju lejon të mbani gjurmët e klientëve dhe të menaxhoni shitjet. Një ndërfaqe intuitive dhe e thjeshtë e bën të lehtë të mësoheni me punën me Sails-CRM.

Ju mund të vizitoni faqen zyrtare të Sails-CRM nëpërmjet LINK.

Një asistent i besueshëm për biznesin tuaj

Nëse vendosni të zhvilloni biznesin tuaj dhe të tërheqni klientë të rinj, dhe specifikat e biznesit tuaj janë të përshtatshme për përdorimin e tyre, atëherë sistemet CRM do të bëhen një asistent i domosdoshëm në optimizimin e punës me bazën tuaj të klientëve.

Video - si funksionon një nga sistemet CRM për sekserët:

Për ta bërë të qartë se si funksionon CRM në kompani specifike, Unë do t'ju jap një shembull. Kirill drejton një kompani instalimi dritaresh. Më parë, kishte pak klientë, dhe gjithçka ishte e thjeshtë: të gjithë duhej të bënin një porosi, të shkonin për të bërë matje, të binin dakord për koston, të merrnin pagesën, të instalonin dritare. Por atëherë nuk ishin 3 klientë, por 33. Dhe filloi... Ata harruan të thërrisnin një klient, nuk shkuan te një tjetër për të bërë matje, nuk i dërguan një vlerësim të kostos një të treti dhe ata pranoi pagesën nga një i katërti një muaj më parë, por dritaret ende nuk ishin instaluar. Blerësit filluan të largohen për konkurrentët, dhe kostot e punonjësve të rinj nuk paguhen më për veten e tyre. Kirill nuk kishte kohë të kontrollonte çdo hap të punonjësve dhe kuptoi se ishte koha për të ndryshuar diçka.

Kur një blerës lë një kërkesë në faqen e internetit, një kartë transaksioni shfaqet në CRM, ku Faza e kanalit të shitjeve: "Thirrja e parë". CRM vendos një detyrë për menaxherin: "Thirreni klientin brenda 15 minutash". Nëse një detyrë është e vonuar, CRM do të njoftojë menaxherin.
Menaxheri thërret klientin direkt nga CRM, regjistron rezultatet e negociatave në kartën e transaksionit dhe e transferon atë në faza "Matje". SRM krijon automatikisht një detyrë për anketuesin: "Shko për të marrë matje në transaksion [data, ora]."
Pas nisjes, specialisti i matjes i bashkangjit kartës së transaksionit një dokument me dimensionet dhe specifikimet teknike, e transferon transaksionin në faza "Miratimi".
Menaxheri përgjegjës merr detyrën: "Llogaritni koston dhe telefononi klientin brenda 2 orëve." Ai regjistron llogaritjet në CRM dhe telefonatat.
Marrëveshja shkon në faza "Pagesa", CRM gjeneron automatikisht një dokument duke përdorur një shabllon, ku fut emrin, adresën, emrin e shërbimit, shumën, detajet e pagesës. Menaxheri duhet vetëm t'i dërgojë dokumentin klientit, të marrë pagesën dhe ta transferojë transaksionin tek i fundit faza - "Instalimi".
Instaluesi merr menjëherë një njoftim automatik se ai duhet të instalojë dritaret për marrëveshjen deri në një datë të caktuar.
Ndërkohë menaxheri monitoron raportet online: sa transaksione janë mbyllur, sa telefonata ka bërë secili menaxher, sa ka qenë shuma dhe numri i transaksioneve, cili ka qenë konvertimi i aplikacioneve, nga cilat burime kanë ardhur shumica e klientëve etj.

Pra, çfarë bën CRM?

Programi e ndihmoi Kirillin të sistemonte të dhënat për klientët dhe transaksionet, punonjësit nuk i harronin gjërat dhe nuk i humbisnin afatet. Shndërrimi i kërkesave në shitje është rritur, klientët janë bërë më besnikë dhe fitimet janë rritur. Tani Kirill nuk ka nevojë të jetë i pranishëm në zyrë që të gjithë të punojnë sipas nevojës, dhe ai mund t'i kushtojë më shumë kohë strategjisë së kompanisë.

Çfarë problemesh zgjidh SRM?

A harrojnë menaxherët të përpunojnë aplikacionet?

CRM kap aplikacionet nga faqja e internetit, cakton menaxherët përgjegjës dhe u cakton atyre detyra në çdo fazë të shitjes. Nëse një detyrë është e vonuar, menaxheri do të dijë menjëherë për të. Ju nuk do të humbni më një klient të vetëm.

A është e vështirë të analizosh shitjet?

Numri i klientëve të rinj, shuma e transaksioneve, numri i thirrjeve dhe takimeve - CRM do të ofrojë raporte vizuale për të gjitha proceset e biznesit. CRM do të japë një raport për secilin punonjës dhe do të ndihmojë në identifikimin e njerëzve dembelë në departamentin e shitjeve.

A ndikon qarkullimi i punonjësve në shitje?

A largohet menaxheri dhe heq bazën e klientit?

Vendosni të drejtat e aksesit në CRM në mënyrë që menaxherët të shohin vetëm klientët e tyre - tani askush përveç jush nuk do të ketë akses në bazën e të dhënave të plotë të klientit dhe nuk do ta vjedhë atë.

Çfarë duhet të jetë në SRM?

Së pari ju duhet të kuptoni se çfarë dëshironi nga një sistem CRM. Zhvilluesit po zgjerojnë vazhdimisht funksionalitetin e programeve: duke shtuar integrime të reja, elementë të gamifikimit, skanim të kartave të biznesit, etj. Por shpesh kompanitë nuk i përdorin këto opsione, dhe duke zbatuar një CRM të tillë, ju do të paguani shumë për funksionalitetin e tepërt.

Megjithatë ka një grup funksionesh që duhet të jenë të pranishëm në SRM:

Moduli i kontabilitetit të klientit, e cila ruan të gjithë historinë e ndërveprimit me klientët.
Moduli i menaxhimit të shitjeve me një gyp vizual të shitjeve që tregon se në çfarë faze është çdo marrëveshje.
Automatizimi i proceseve të biznesit, i cili ju lejon jo vetëm të vendosni detyra, por edhe të dërgoni buletine SMS, të ndryshoni të dhënat rreth objekteve dhe t'ju kujtoni kur ato po afrohen data të rëndësishme- për shembull, për datën e skadimit të kontratës ose ditëlindjen.
Analiza dhe raporte në kohë reale në formën e grafikëve dhe diagrameve vizuale, si dhe tabelave me të dhëna të detajuara.
Menaxhimi i detyrave i ndërtuar në atë mënyrë që menaxheri të marrë menjëherë mesazhe për detyrat e kryera dhe të vonuara nga punonjësit.
Integrimi me postë, faqe interneti dhe telefoni IP, në mënyrë që të gjitha kërkesat hyrëse, pa marrë parasysh se në cilin kanal merren, regjistrohen menjëherë në CRM.
Ndërfaqja e programimit API, i cili ju lejon të konfiguroni integrimin me 1C, softuerin e korporatës, celular dhe aplikacione të tjera.

Çdo gjë e rëndësishme është në SalesapCRM

Andrey Batarin, drejtor ekzekutiv SalesapCRM:

Ne kemi zhvilluar SalesapCRM - një program i përshtatshëm "për njerëzit", në të cilin është e këndshme të punosh. Ne kryejmë të gjithë biznesin tonë në sistemin tonë. Ndërfaqe intuitive, aftësi të gjera analitike dhe automatizimi, si dhe çmim të përballueshëm, e cila është e rëndësishme për bizneset e vogla dhe të mesme. Sot ne kemi tashmë rreth 3000 përdorues në Rusi, Kazakistan dhe Ukrainë.

Sipas thashethemeve dhe informacioneve të paverifikuara, ekziston një sistem që rrit produktivitetin e menaxherëve me 37%.

Kjo do të thotë që kompania juaj do të funksionojë (dhe do të shesë) më mirë dhe nuk do të ketë nevojë të rrisni stafin tuaj dhe të rrisni kostot e reklamave.

Dhe me siguri e keni dëgjuar edhe emrin e programit - "Tse-re-em" ose "Tsi-ar-em". Pikërisht! Të njëjtat ushqeheshin me tre shkronja - CRM.

OLEG MË E ZAKONSHME

5 vjet më parë Oleg filloi të punojë përfaqësuesi i shitjeve në një kompani mjaft të madhe.

Më pas, kur mësova gjithçka dhe u forcua, vendosa të largohem dhe të krijoja timen biznesin e vet, sepse ai di gjithçka, mund ta bëjë dhe pse duhet të punojë “për dajën e tij”.

Kompania e tij me shumicë filloi të rritet ngadalë. Disa menaxherë e bënë mirë punën e tyre: thirrën klientët, porositnin mallra, lidhnin kontrata, lëshonin fatura, dërgonin dërgues.

Dhe gjithçka shkoi aq mirë sa kishte aq shumë klientë sa Oleg duhej të punësonte 3 menaxherë të tjerë.

Ndodhi që numri i drejtuesve u rrit, por puna e kryer thuajse nuk ekzistonte. Të them të drejtën filluan të punojnë edhe më keq.

Ose në rusisht, "të shikosh sytë". Pastaj klienti paguan, dhe kontrata përfundon në 2 javë. Ata do të harrojnë t'i dërgojnë mallrat klientit.

Ose, në përgjithësi, "milioneri" i tyre "i ra", por atyre nuk u intereson. Dhe nuk po flas as për aplikacionet hyrëse të "bashkuara" në mënyrë periodike.

Përshëndetje, ne jemi ata që ngatërrohen... Po çfarë?

Dhe gjëja më e keqe ndodhi për çdo pronar biznesi - klientët e mëdhenj filluan të largohen për konkurrentët, dhe puna e punonjësve nuk u bë më organizative, pavarësisht sa Oleg u bërtiti menaxherëve dhe kreut të departamentit të shitjeve.

Ne jemi të njohur me këtë

Historia është mjaft e njohur për pronarët e bizneseve nga sektori i shërbimeve dhe b2b (dhe shitja me pakicë premium).

Ndoshta dikush madje e njohu veten ose të tyren ish-punonjësit. Por tani nuk është kjo ajo që është interesante, por përgjigja e pyetjes: "Çfarë e pengon Oleg që ta kthejë kompaninë e tij në një organizatë të strukturuar mirë dhe mirëfunksionale?"

Mund të ketë shumë përgjigje dhe të gjitha do të jenë të sakta. Por meqë kam ardhur me historinë, më duhet të dal me arsyen kryesore.

Gjithçka po shkon përmbys sepse sistemi CRM nuk është implementuar në ndërmarrje. Për çfarë është? Për të zgjidhur problemet e mëposhtme të ngutshme:

Aplikacionet hyrëse humbasin;
Nuk dihet nëse menaxherët punojnë apo jo;
Menaxherët marrin bazën me vete kur largohen;
Menaxherët po zbrazin bazën e klientëve;
Nuk ka shitje ose rritje të përsëritura;
Shpejtësia e ulët e përpunimit të aplikacionit:
Papërgjegjësia e punonjësve.

A është e mundur të refuzosh zgjidhjen e këtyre problemeve?! Sidomos kur nuk ka një duzinë klientësh, dhe ekipi juaj përbëhet nga më shumë se vetëm ju dhe një punonjës më shumë. Edhe pse edhe në raste të tilla, efekti i zbatimit të CRM do të jetë i dukshëm.

THJESHT

CRM do të thotë Menaxhimi i Marrëdhënieve me Klientin. Përkthimi nga anglishtja tingëllon si "sistemi i menaxhimit të marrëdhënieve me klientët".

Ndërfaqja CRM

Nëse i drejtoheni Wikipedia-s, përkufizimi i CRM tingëllon si "softuer për organizatat që ndihmon në automatizimin e strategjisë së ndërveprimit me klientët për të përmirësuar proceset e biznesit" dhe bla bla bla.

Sepse më pëlqen kur shkruhet në rusisht dhe në një mënyrë të thjeshtë, kjo është arsyeja pse CRM (në kuptimin e tij të zakonshëm për bizneset e vogla dhe të mesme) llogarit transaksionet dhe klientët.

"Pra, kjo është një bazë të dhënash," thoni ju. Absolutisht e drejtë. Ai ndryshon vetëm nga baza e të dhënave Excel në atë që ka një kartë të veçantë për çdo klient, ku ruhen të gjitha ndërveprimet midis këtij klienti dhe kompanisë.

Bashkangjitur janë edhe regjistrimet e bisedave të menaxherit me këtë klient dhe dokumentet që menaxheri i dërgoi këtij klienti.

Për më tepër, mund të vendosni detyra në të dhe kur të arrijë afati, programi inteligjent do t'i kujtojë menaxherit të bëjë një telefonatë me klientin në mënyrë që të mos e humbasë. Dhe të gjitha këto janë vetëm funksionet themelore të crm.

Funksionet CRM

Në përgjithësi, ka vetëm avantazhe përreth, dhe mundësitë e një sistemi CRM për kompanitë janë të mëdha.

Por le t'i strukturojmë ato në mënyrë që të mund të vraponi menjëherë për të zbatuar këtë "bishë" për biznesin tuaj. Pra, pse keni nevojë për CRM?

Krijimi i një databaze të plotë të klientëve tuaj;
Ruajtja e të gjithë historisë së transaksioneve me ta;
Ndihma dhe hartimi i një plani për të punuar me klientët;
Zbatimi për klientët tuaj;
për shkak të sistemit;
Standardizimi i punës së punonjësve, si dhe përshtatja e lehtë e të ardhurve;
Analiza e punës së departamentit të shitjeve/menaxherëve të shitjeve në kontekst;
Raportim transparent;
Analiza e kërkesave dhe dëshirave të klientëve.

Dhe madje të gjitha këto nuk janë avantazhet e vetme, ka shumë më tepër. Por ato janë kryesoret kur bëhet fjalë për të kuptuar se nuk keni më forcë të punoni në Excel (apo edhe më keq, në një bllok shënimesh). Në fund të fundit, gjithçka shkërmoqet dhe humbet.

Nuk i duroj dot më këto letra!

RASTE NGA JETA

Ju mund të keni përshtypjen se po ju them gjithçka në terma të përgjithshëm. Por si mund të bënim pa këtë, sepse ju duhet të kuptoni jo vetëm aplikimin, por edhe mundësitë.

Dhe duke u kthyer në praktikë, për të vënë një pikë përfundimtare për çështjen e efektivitetit të zbatimit të CRM, do të jap disa shembuj.

Shembulli 1

Klasik me shumicë. Menaxheri i shitjeve thërret. Klienti pranon të marrë dhe të lexojë.

Punonjësi fut të dhënat e tij në një kartë në CRM në një kontakt të krijuar paraprakisht, të cilin vetë sistemi e gjeneroi pasi e pa telefonatë dalëse nga telefoni i punës së një specialisti.

Falë një sistemi të konfiguruar siç duhet, punonjësi nuk shkon në Word për të përgatitur një propozim, por thjesht klikon "Krijo një ofertë" për klientin.

Dhe automatikisht kthehet nga një shabllon në një "nominal". Kjo është e drejtë, nga vetë CRM. Email-i i klientit merret edhe nga karta e tij.

Në kohën e rënë dakord, direkt nga CRM (në sajë të telefonisë IP të lidhur), menaxheri i bën një telefonatë këtij klienti vetëm me një shtypje tasti.

Bazuar në rezultatet, ai bën një shënim në transaksion. Meqenëse jetojmë në botën reale, ku klienti "duhet të mendojë", menaxheri vendos një kujtesë për ta thirrur brenda një jave dhe për të gjetur rezultatin e mendimeve të tij.

Si rezultat, avantazhi ose mbyllet për një marrëveshje ose shënohet si "i shpenzuar". Natyrisht, i gjithë historiku i thirrjeve është gjithashtu i regjistruar dhe ju mund t'i dëgjoni ato në çdo kohë.

Regjistrimi i thirrjeve

Cili është rezultati? Ju si menaxher biznesi shikoni nëse menaxheri po punon apo jo. A i plotëson KPI-të e tij?

Ju gjithashtu mund të gjurmoni gypin dhe të shihni punën e bërë për secilin klient. Dhe në përgjithësi, shikoni sa kompani janë në një fazë ose në një tjetër.

Gyp shitjesh

Shembulli 2

Shërbimet. Le të themi se një kompani instalon Windows dhe CRM e saj është e lidhur me shërbimin ose .

Sipas klasikëve të zhanrit, kompania tërheq klientët përmes. Këto janë kanalet e tyre kryesore për drejtimin e trafikut.

Klienti pa një reklamë për këtë kompani dhe la një kërkesë. Në CRM, në të krijohet një kartë, e cila tregon se nga cili kanal reklamimi ka ardhur klienti (deri në fjalën kyçe).

Menaxheri plotëson një kartë (emri, numri i telefonit, dëshirat) dhe i caktohet një matje për një kohë të caktuar.

Karta e klientit

Menaxheri në CRM i cakton një matës specifik klientit, të cilit i transferohet kjo porosi dhe automatikisht e transferon klientin tek fazën tjetër hinka - “Matja”.

Sistemi shpërndan automatikisht aplikacionet tek specialistët dhe vendos një kujtesë.

Sistemi gjithashtu vendos automatikisht detyrën për t'i dërguar një SMS klientit disa orë para matjes, duke treguar që një topograf do të vijë tek ai (ose gjithashtu mund të lidhni një shërbim që do të thërrasë automatikisht klientin dhe do të thotë një frazë të përgatitur) .

Topografi shkon, mat gjithçka dhe në zyrë fut të gjitha të dhënat në kartën e klientit në mënyrë që menaxheri të thërrasë klientin dhe të njoftojë shumën totale.

Por duke qenë se jetojmë në botën reale, ku klienti duhet të "konsultohet me gruan e tij" dhe të shprehë shqetësime të tjera, menaxheri në CRM i vendos vetes një kujtesë për të thirrur klientin saktësisht 2 ditë më vonë në orën 14.39.

Por kjo nuk është e gjitha. Klienti ynë mendon. Prandaj, meqenëse i kemi të gjitha informacionet në lidhje me të (të dhënat janë marrë nga faqja në CRM), ato janë konfiguruar për të.

Gjë që i kujton se për porosinë e tij në të gjitha rrjetet sociale dhe internetin e presin çmime speciale/plane me këste. Në fund, ai heq dorë dhe shkon për të lidhur një marrëveshje.

Retargeting

Ju gjithashtu mund të shihni se kush ishte i mrekullueshëm ku, dhe kush "ngatërroi" ku (po flas për punonjësit tani). Rezultatet e zbatimit janë të dukshme, dhe ju, si menaxher, do ta gjeni këtë informacion shumë të dobishëm.

Informacioni i punonjësve

TASHMË JEMI MË SHUMË SE 29 000 njerëz.
AKTIVE

LLOJET E CRM

Jam i sigurt se me shembuj rëndësia e crm është bërë shumë më e qartë. Por edhe pas shembujve, mund të them me besim se kjo është vetëm një pjesë e vogël e funksionalitetit real.

Nëse nuk shkoni në të egra, atëherë falë zbatimit të një sistemi CRM, mund të realizoni çdo tekë që ju vjen në mendje. Dhe ata të gjithë rrotullohen rreth tre llojeve të crm:

Salla operative (kontaktet dhe kartat e klientit janë të dukshme);
Analitike (mund të ndërtoni grafikë dhe gypa);
Bashkëpunues (ju mund të personalizoni proceset brenda kompanisë duke punuar me klientët dhe stafin).

Sidoqoftë, nuk dua që ju ta kuptoni këtë (e nevojshme vetëm për teknikët), por thjesht dini konceptin e crm dhe cilat janë kërkesat për sistemi crm Ju prezantoni në bazë të kërkesave tuaja.

Prandaj, llojet e sistemeve CRM janë paraqitur më poshtë për ju. Le të shohim të mirat dhe të këqijat e crm (ato ekzistojnë, por ato janë lokale).

Versioni me kuti

Sistemi është i instaluar në kompjuterin tuaj dhe të gjitha të dhënat ruhen në serverin tuaj. Plus - e keni blerë programin një herë dhe jeni të kënaqur.

Ana negative është se kostoja e një sistemi CRM të këtij lloji nuk është më pak se 60 mijë, ju gjithashtu duhet të blini një server dhe të punësoni një administrator (programues) i cili do të monitorojë vazhdimisht performancën e tij.

Nëse kompania juaj është e madhe ose më saktë specifike (jo shitje tradicionale), atëherë kërkesat për sistemin CRM do të jenë të veçanta.

Dhe atëherë nuk do të jeni në gjendje të bëni pa versionin e kutisë, pasi vetëm me të do të keni akses për të ndryshuar çdo rresht dhe buton.

Kur jeni në versionin cloud, madje keni akses i hapur(API), do të ketë ende kufizime.

Çmimet e versionit në kuti

Versioni në renë kompjuterike

Serverët janë të vendosur nga zhvilluesit e programit dhe ju i aksesoni ata përmes një lidhjeje të veçantë.

Meqenëse të gjitha kostot bien mbi zhvilluesit, ju u paguani atyre një tarifë abonimi mujor për përdorimin e shërbimit (5-10% të kostos së versionit në kuti).

Në këmbim, ju merrni përditësime të vazhdueshme dhe, për një tarifë, personalizim për t'iu përshtatur proceseve të biznesit tuaj.

Ky është një opsion ideal për ato kompani që nuk kanë shitje komplekse dhe mund të klasifikohen si tipike.

Në fund të fundit, nëse vendosni të plotësoni versionin e cloud për veten tuaj, atëherë buxheti juaj po qan, nuk do të jetë thjesht i shtrenjtë, por shumë i shtrenjtë. Përveç kësaj (siç kam shkruar më lart), nuk do të jeni në gjendje të bëni gjithçka, gjithçka, për veten tuaj.

Çmimet e versionit cloud

Më mirë zhvillimi juaj

Dëshiron të jesh i sinqertë? Krijimi dhe përdorimi i CRM-së tuaj është i mirë. Shumë i lezetshëm dhe prestigjioz. Është gjithashtu e gjatë, e shtrenjtë dhe e lodhshme.

Kohë e madhe dhe kosto morale. Si dhe rregullime dhe përmirësime të vazhdueshme të gabimeve. Prandaj, nëse vendosni të merrni këtë rrugë, atëherë qëndroni me të.

Uh...prisni...po vij

Histori e keqe. Ne kemi një klient që vendosi të krijojë CRM-në e tij. Pas 2 vitesh punë për projektin dhe ndërrimin e 3 kontraktorëve, ai ende nuk mori atë që donte.

Për më tepër, ai ende po kërkon 200 mijë rubla paradhënie nga kontraktori i fundit, i cili mori përsipër punën, por nuk iu përgjigj thirrjeve pas një serie tjetër modifikimesh.

Histori mesatare. Ne patëm një rast kur një klient punoi gjatë dhe shumë për të zhvilluar sistemin e tij CRM, shpenzoi më shumë se 3 milion rubla për të dhe përfundimisht pranoi se kishte gjetur një re ekuivalente për 10% të kostos së zhvillimit në vit.

I mërzitur? Jo shumë, pasi ia shita zhvillimin tim disa kompanive të ngjashme.

Histori pozitive. Një tjetër klient i yni shkoi gjithashtu në rrugën e krijimit të zhvillimit të tij.

Kostoja e sistemit CRM ishte rreth 4 milion. Dhe tani jam plotësisht i lumtur. Meqenëse asnjë sistem i vetëm nuk do të ishte i përshtatshëm për biznesin e tij specifik, dhe atij do t'i duhej të modifikonte aq shumë "Nënë, mos u shqetëso".

Por nëse vendosni të shkoni në këtë rrugë, atëherë jini të durueshëm, pasi koha mesatare e zhvillimit nga e para është nga 1 muaj në 1 vit.

Dhe kjo me kusht që ju duhet të jeni vazhdimisht në proces, apo edhe të caktoni një person të veçantë që do të mbikëqyrë projektin dhe vazhdimisht "tërheq" programuesit në mënyrë që ata të mos flenë.

E gjithë kjo do të mbështetet nga shuma që, me një sistem të denjë, do të maten në miliona.

Ne nuk ju dekurajojmë nga krijimi i CRM-së tuaj. Duhet të bëhet, por ne jemi absolutisht të bindur se duhet bërë vetëm për kompanitë që tashmë janë fort në këmbët e tyre dhe e kuptojnë se zbatimi i një zgjidhjeje të tillë do t'i ndihmojë ato të bëhen shumë më të forta.

ÇFARË TË ZGJEDHNI DHE SA KUSHTON

OK. Ju keni vendosur të vendosni gjërat në rregull në biznesin tuaj dhe të zbatoni CRM. Lind një pyetje logjike - sa do të kushtojë kjo kënaqësi?

Le ta kuptojmë. Por së pari do të përgjigjem me frazën "e preferuar" të të gjithë njerëzve që punojnë në shërbime: "Epo, varet nga vëllimi. Duhet të numërojmë.”

Pra. Si rregull, ekzistojnë 2 lloje pagese për përdorimin e CRM (opsionet e tjera janë të rralla):

Batch. Kjo është, llojet e CRM me funksionalitet të caktuar të dizajnuara për një numër të caktuar punonjësish që do ta përdorin atë.
Zgjerimi i stafit, rritja e kartave të klientëve dhe funksione të tjera shtesë të sistemit CRM, natyrisht, për disa para.
Për numrin e punonjësve. Kjo është, pagesa për numrin e punonjësve që përdorin CRM.
Nëse ka 5 prej tyre, atëherë paguani një shumë të caktuar për secilën (për shembull, 600 rubla në muaj). Punonjës shtesë - 600 rubla shtesë në muaj në llogarinë e përgjithshme.

Në rregull, ne kemi renditur opsionet bazë të pagesës. Por ne kemi një frazë nënshkrimi - "Gjithçka varet nga oreksi juaj".

Prandaj, përveç kostos bazë (nëse është e nevojshme), do t'ju duhet të paguani për funksione dhe veçori shtesë:

Mbështetje teknike dhe përditësime. Për shembull, blerja version në kuti Bitrix 24, ju merrni një vit TP dhe përditësime si dhuratë. Në të ardhmen, do t'ju duhet të paguani ekstra për të vazhduar t'i merrni këto privilegje.
Aftësitë teknike. Për shembull, keni blerë një zgjidhje në kuti. Por nëse punonjësit shkojnë në udhëtime pune në të gjithë vendin, ata duhet të jenë në gjendje të përdorin CRM gjatë gjithë kohës. Dhe për këtë ju nevojiten serverë të dedikuar.
Telefonia IP, gjurmimi i thirrjeve, etj. Nëse dëshironi të uleni dhe të dini se ku ka rënë gjilpëra, do t'ju duhet të paguani ekstra për të zbatuar dhe përdorur këto funksione. Në disa raste është falas, dhe në të tjera me pagesë.
Integrimi me shtesa të tjera. Si rregull, shumica e CRM-ve dhe shërbimeve moderne integrohen mirë. Por nëse keni ndonjë zgjidhje të veçantë, do t'ju duhet të paguani ekstra për zhvilluesit/programuesit për paketën.

Cili është rezultati? Le të imagjinojmë kompani e vogël. Si gjithmonë, një shitje me shumicë me një departament shitjesh me 8 menaxherë, shefi i departamentit të shitjeve, kontabilistë, operatorë, magazinierë dhe natyrisht menaxher.

Gjithsej 15 persona. Sa do të jetë kostoja zbatimi crm sisteme mesatarisht në treg?

Vetë CRM. Kur paguani për një paketë: 5490 rubla në muaj. Kur paguani për një punonjës: 7,500 rubla. në muaj;
Serveri, baza e të dhënave MS SQL dhe programuesi (për versionin në kuti). Minimumi 20,000 rubla. në muaj;
Telefoni IP + PBX virtual. Nga 5000 rubla në muaj (por duhet të jetë kështu);
Gjurmimi i thirrjeve dhe analitika nga fundi në fund. 8,000 rubla në muaj (por nuk kërkohet);
Integrime shtesë (1C, BEST, ndjekja e postës elektronike, etj.). Rreth 2 mijë rubla në muaj;
Module shtesë (për shembull, menaxhimi i magazinës). Kostoja nuk është e sigurt.

Kostoja totale e zbatimit të një sistemi CRM është 20+ mijë (afërsisht) rubla në muaj me një ekip prej 15 personash në versionin cloud, dhe me versionin e kutisë së paku 40+ mijë në muaj (plus një blerje një herë). Dhe rendin e plotë në biznesin tuaj.

Një shpenzim mjaft i arsyeshëm. Sigurisht, ato mund të reduktohen në pagesën e vetëm për një sistem CRM.

Ose përdorni një zgjidhje falas për të shmangur investimet (për shembull, Bitrix 24).

SHKURTËZIM PËR GJËRAT KRYESORE

Do të përfundoj me diçka të pazakontë - një lajm të keq. Por në fillim ata janë ende të mirë. Siç thonë ata, për të ëmbëlsuar pilulën e hidhur.

E di që keni dashur prej kohësh të përmirësoni biznesin tuaj. Dhe sinqerisht, CRM është ajo që i duhej dje.

Nuk është çudi 74% kompanitë e huaja e kanë zbatuar tashmë ose po planifikojnë ta zbatojnë këtë sistem.

Në fund të fundit, duke iu referuar statistikave, mund të shohim një rritje të shitjeve me 25-35% pas zbatimit të saj. Pra, "është e nevojshme, Petya, është e nevojshme!"

Lajmi i keq është se nëse punonjësit tuaj gjithmonë mbanin përmendësh gjithçka ose mbanin shënime në një bllok shënimesh ("CRM letre"), atëherë do të jetë thjesht jorealiste për ju që t'i transferoni ato në CRM.

Përsëri! Kjo mund të jetë thjesht detyra më e vështirë. Sidomos nëse ju vetë nuk jepni një shembull. Dhe të jesh pionier nuk është gjithashtu një detyrë e lehtë.

Më lejoni t'ju jap një shembull të një prej klientëve tanë. Ai vendosi të prezantojë CRM. Ne e ndihmuam atë të blejë dhe të vendosë një version të kutisë për 700 mijë rubla.

Gjashtë muaj më vonë, ne u befasuam jashtëzakonisht kur mësuam se ata vazhdojnë të mbajnë gjithçka në copa letre, në Excel, por jo në CRM. Epo, sepse ata janë të pakëndshëm!

700 mijë, siç dyshoni ju, shkuan në kullim. Edhe pse ne zhvilluam seminare për ta dhe shkruanim udhëzime, të cilat ata të gjithë i vlerësuan me zhurmë.

Prandaj, nëse jeni të vendosur, atëherë jini të durueshëm me "thyerjen" e punonjësve tuaj, efekti i zbatimit të CRM do të mbulojë të gjitha problemet.

Edhe pse durimi juaj është shumë më i rëndësishëm këtu, sepse procesi është i zymtë. Por nuk dua t'ju tremb, kështu që një lajm tjetër i mirë është se vendosja e gjithçkaje duke përdorur qasjen standarde është mjaft e lehtë, duhen 2-7 ditë nëse e vendosni vetë (pa ndihmën e forcave të botës tjetër).

CRMështë një shkurtim për Customer (klient) Relationship (relation) Management (management). Fjalë për fjalë, është duke menaxhuar marrëdhëniet me klientët dhe punonjësit tuaj. Çfarë është SRM në fakt? Ky është softuer që ndihmon në optimizimin e punës së departamentit të shitjeve dhe proceseve të brendshme në kompani, gjë që përfundimisht çon në rritje të fitimeve. Sipas statistikave, zbatimi i një sistemi CRM rrit të ardhurat vjetore të një biznesi mesatarisht me 20%, por kjo nuk është e gjitha. Përfitimet e zbatimit të një sistemi të tillë shtrihen në të gjitha proceset brenda ndërmarrjes suaj, pasi kostot tuaja do të reduktohen:

për trajnimin e punonjësve;
rregullime të gabimeve;
mbi komunikimet etj.

Sigurisht që tingëllon joshëse.

Si funksionon e gjitha? Le ta kuptojmë.

Përpara jush qark i thjeshtë shitjet Gjithçka është e qartë - ka një menaxher shitjesh, produktin tuaj dhe klientin që blen këtë produkt. Ekziston edhe komunikim midis menaxherit dhe klientit: telefononi, kujtoni, konfirmoni, lidhni një marrëveshje, bëni një pagesë, dërgoni, mbyllni etj.

Problemet fillojnë kur keni shumë klientë, menaxherë dhe një gamë të larmishme produktesh. Është thjesht e pamundur të mbash parasysh gjithçka që duhet bërë, kë të telefonosh dhe kur. Në vitet jo shumë të largëta të viteve '90, këto probleme u zgjidhën thjesht: menaxherët mbanin fletore (më të avancuara - tabela në Excel), kontaktet e klientëve u regjistruan atje dhe thirrjet bëheshin duke përdorur ato. Fatkeqësisht, numri dërrmues Kompanitë ruse ata ende vazhdojnë ta bëjnë këtë, duke humbur klientët, fitimet dhe ndonjëherë edhe menaxherët e shitjeve së bashku me të gjithë bazën e klientëve. Ata thjesht nuk dinë për mundësitë e SRM. Duke studiuar këtë problem, arritëm në një përfundim të thjeshtë - pronarët e kompanive, pasi kanë krijuar një sistem pune shumë vite më parë, nuk duan ta ndryshojnë atë vetëm sepse "funksionon".

Puna me një sistem CRM do të ketë një ndikim pozitiv në kontrollin e departamentit të shitjeve dhe do të jetë në gjendje të minimizojë barrën e panevojshme për menaxherët. Shumica e proceseve rutinë (hartimi i kontratave, oferta komerciale, faturat, specifikimet) mund të automatizohen dhe të mos humbasin kohë të vlefshme të punonjësve për këtë. Programi do të ruajë të gjithë informacionin për klientët dhe transaksionet tuaja, si dhe analitikën, statistikat dhe raportimet, të cilat do të ndërtohen në mënyrë dinamike bazuar në të dhënat hyrëse. Me ndihmën e SRM-së mundeni, pa burokraci dhe vonesa të panevojshme:

të mbajë shënime për numrin e thirrjeve, aplikacioneve dhe klientëve në përgjithësi;
automatizoni proceset e brendshme të biznesit (vendosni detyra, bëni takime, dërgoni postime dhe monitoroni përfundimin e detyrave);
të menaxhojë në mënyrë efektive të gjitha transaksionet;
kuptoni se në cilën fazë të procesit të porosisë është çdo klient;
përcaktoni sa klientë ka secili menaxher;
eksploroni arsyet pse klientët refuzojnë produktet dhe shërbimet tuaja;
analizoni në cilën fazë humbni klientët dhe pse;
krijoni kushte të përshtatshme për bashkëpunim si për punonjësit ashtu edhe për klientët tuaj.

Por kjo nuk është e gjitha. Shumë sisteme moderne CRM janë të integruara me programe të tjera që përdorni për biznes - për shembull, email të korporatës, 1C dhe shërbime të tjera të dobishme.

Porosit një konsultë

Cili është sistemi Bitrix24 CRM?

Softueri CRM Bitrix24 është zgjidhje gjithëpërfshirëse për biznesin tuaj. Kjo produkt unikështë krijuar që nga viti 1997, kur kompania 1C-Bitrix filloi të krijojë një CMS - Menaxhimi i faqes Bitrix. Ai formoi bazën për shërbimin më të njohur Bitrix24, i cili u shfaq në 2012.

Ndërfaqja e thjeshtë dhe intuitive e programit do t'ju ndihmojë të menaxhoni me lehtësi si departamentin e shitjeve ashtu edhe departamentet e tjera të lidhura. Me ndihmën e informacionit portali i korporatës ju mund të krijoni lehtësisht komunikim me të gjithë punonjësit e kompanisë, të vendosni detyra dhe të monitoroni zbatimin e tyre, si dhe të mbani raporte. Sistemi është i integruar me shërbimet postare duke përdorur protokollin më modern IMAP. Lista e aftësive të sistemit përfshin integrime me shërbimet e postës MailChimp, 1C, Yandex.Metrica, PBX virtual, rrjetet sociale dhe mjete të tjera që do t'ju ndihmojnë të promovoni biznesin tuaj dhe të përmirësoni funksionimin e të gjitha departamenteve. Kjo është një zgjidhje ideale që ju lejon të filloni edhe në një kompani të vogël dhe të shndërroheni lehtësisht në një ndërmarrje me mijëra punonjës të shpërndarë në të gjithë botën. Na besoni, vetëm disa produkte ekzistuese në treg mund ta bëjnë këtë.

A ka nevojë biznesi juaj për një sistem CRM?

Po, nëse:

Çdo ditë punonjësit tuaj kryejnë shumë detyra dhe disa prej tyre priren të humbasin/harrohen/shtyhen për më vonë.
Ju nuk mund të kuptoni se çfarë po ndodh në departamentin tuaj të shitjeve.
Ka shumë hapa që duhet të ndërmerrni për të bërë një shitje.
Punonjësit tuaj nuk punojnë vetëm në zyrën tuaj, por edhe në qytete të tjera, ose thjesht dëshironi të hapni degë.
Ti je lart treg konkurrues dhe duke reaguar me vonesë ndaj kërkesës së një klienti, ju e humbni atë.
Keni projekte afatgjata me klientë (më shumë se gjashtë muaj).
Ju promovoni në mënyrë aktive kompaninë tuaj në internet, përdorni shumë sisteme për këtë dhe bëni analiza.