Ne do t'i ndihmojmë klientët tanë të zgjedhin transportin. Skriptet e gatshme të shitjeve: shabllone për thirrje të ftohta. Si të organizoni thirrje të ftohta

Pse të përdorni skriptet e gatshme nëse keni një ekip menaxherësh me përvojë?

Sepse herët a vonë, të ardhurit mund të shfaqen pa përvojë dhe aftësi për të punuar me kundërshtime. Dhe një skenar mund të ndihmojë një menaxher nëse ai është i hutuar, i humbur në mendime dhe klienti është gati të humbasë durimin, por nuk ka kohë për të menduar dhe improvizuar.

Një skenar është një skenar i gatshëm që mund të përdoret për të ndërtuar një dialog me një klient dhe për të marrë rezultatin e pritur. Nevojitet nëse keni shitje të rregullta telefonike dhe dëshirë për të rritur efikasitetin e thirrjeve.

Cilat janë disavantazhet

Një skrip mund të kufizojë një menaxher dhe të jetë arsyeja pse shitjet dështojnë kur është shkruar gabimisht ose kur ekziston një qëndrim i ngurtë për të ndjekur vetëm algoritmin e shkruar. Një hap majtas ose djathtas do të thotë ekzekutim. Skenari është një zgjidhje mesatare universale, pas së cilës gjasat për një rezultat pozitiv të bisedës janë më të mëdha. Por kjo nuk është një garanci 100%. Të kesh një skenar nuk do të thotë të fikësh imagjinatën tënde dhe të ndjekësh vetëm një algoritëm të memorizuar.

Menaxherët shpesh bëjnë gabime kur thërrasin klientët.

• Prezantim i dobët dhe mungesë e një propozimi të formuluar qartë.

• Kalimi në çmim pa shprehur përfitimet e produktit për nevojat e klientit.

• Argumente të dobëta në favor.

• Qëllimi i bisedës nuk u arrit. Menaxheri iu përgjigj pyetjeve dhe nuk bëri asnjë përpjekje për të angazhuar klientin (ofrimi për të dërguar një CP, caktoni një takim).

Nëse keni një model të gatshëm për thirrjet, ka më pak shanse për të bërë një gabim.

Skript universal për shitje

Fazat themelore të çdo skenari janë:

1. Vendosja e kontaktit. Përshëndetje + hyrje

"Pershendetje mEmri im është Natalya, unë jam menaxher i kompanisë "N", ne jemi të angazhuar në riparimin e pajisjeve industriale. Si mund t'ju kontaktoj?" (Semyon Semenovich).Semyon Semyonovich, a është e përshtatshme për ju të flisni me mua për 3 minuta tani?

2. Identifikimi i nevojave ose problemeve. "Më thuaj, çfarë pajisje përdorni në punën tuaj? Sa shpesh ndodhin prishjet? Sa kohë duhet për t'i eliminuar ato?"

3. Prezantimi i produktit me fokus se si mund të ndihmojë. " Ne ofrojmë... Jepim garanci... E rregullojmë falas në rast defektesh të përsëritura... Specialistët tanë do të vijnë dhe do ta rregullojnë në një moment të përshtatshëm për ju...”.

4. Përgjigjet e pyetjeve. Ballafaqimi me kundërshtimet

" Me ne do të përfitoni avantazhin shtesë të...”.

5. Veprimi i synuar. Dërgimi i një propozimi, caktimi i një takimi, rregullimi për thirrjen e radhës.

6. Përfundimi i bisedës."faleminderit. Kalofshi një ditë të mbarë”.

Nëse gjithçka është bërë në mënyrë korrekte në fazën e identifikimit të problemit, atëherë prezantimi i produktit nuk do të ngrejë kundërshtime.

Për b2b, skenari do të jetë afërsisht i njëjtë, por do të shtohet një fazë përgatitore

• Mbledhja e informacionit paraprak. Gjetja e dikujt përgjegjës për blerjen ose marrjen e një vendimi zyrtare+ emailin e tij. Nëse nuk mund ta gjeni nëpërmjet internetit, mund ta zbuloni, për shembull, duke telefonuar sekretaren: "Më trego si ta shkruaj saktë emrin e plotë të menaxherit...", "Duam t'i dërgojmë një ftesë personale një ekspozita e industrisë për emrin e plotë, më tregoni cila adresë është më e mirë?”

• Dërgimi ofertë komerciale.

• Telefononi + vizitoni sekretaren.

Shembull i një telefonate hyrëse në një agjenci imobiliare

Nëse një klient telefonon, detyra e menaxherit është të demonstrojë njohuri të shkëlqyera për produktin dhe qëllimin e tij. Pyetjet mund të jenë shumë të ndryshme dhe ju duhet të përgatiteni për to. Nëse ka një skenar, është më e lehtë të lundrosh.

A: NJË "Maj", mirëdita. Emri im është Svetlana. Si mund të ndihmoj?

PËR: pershendetje. Jam i interesuar te blej nje apartament ne rrugen Lenin, shpalljen tuaj e gjeta ne Avito. A është ende relevante?

A: Si mund t'ju kontaktoj?

PËR: Leonidi

A: Gëzohem që u njohëm. Leonid, a mund të specifikoni numrin e shpalljes?

PËR: 2#189324#67

A: faleminderit. Apartament në Lenina, 14, 70 m2. Ne katin e 9-te. A është gjithçka kështu?

PËR: po.

A: Njoftimi është aktual. Keni pyetje apo doni ta shikoni menjëherë?

PËR: Po, më thuaj, a ka matës të instaluar atje? A ka telefon dhe internet? A është e mundur të instaloni një sobë elektrike?

A: Po, është e gjitha atje. Tashmë është aty sobë me gaz, por mund të instaloni edhe një elektrik.

PËR: do të doja të shihja.

A: E madhe. Kur do të ishte e përshtatshme për ju të mbërrinit sot brenda dy orësh ose nesër pasdite?

PËR: Më mirë sot?

A: Më telefononi kur të jeni atje dhe unë do t'ju takoj.

PËR: Mirë.

A: Faleminderit, shihemi më vonë.

Shembull i një shablloni për thirrje të ftohtë

Cili është ndryshimi midis këtyre thirrjeve? Klienti nuk di asgjë për kompaninë apo produktin. Detyra e menaxherit është të krijojë shkurtimisht një ide për kompaninë, të identifikojë dhimbjen e një blerësi të mundshëm dhe të tregojë se si ta zgjidhë atë me ndihmën e produktit.

1. Përshëndetje."Mirëdita".

2. Njohja me njëri-tjetrin. Emri i punonjësit + emri i kompanisë me një shpjegim të shkurtër të asaj që ata bëjnë. Për shembull, "Kompania jonë furnizon pajisje mobiljesh, Ne kemi një shumëllojshmëri të madhe për t'iu përshtatur çdo nevoje dhe çmime të përballueshme." Dhe zbuloni emrin e klientit.

3. Vendosja e kontaktit. Sigurohuni që ky është personi që do të marrë vendimin për bashkëpunim. Dhe sqaroni nëse ai tani ka disa minuta për të folur apo është më mirë të telefonojë në një kohë tjetër (cilën?). Për shembull, "A po e përdorni këtë produkt?" dhe më pas “Atëherë ndoshta keni shpesh vështirësi me...”. Pyetje që do të ndihmojnë në zbulimin e dhimbjes së klientit.

5. Përgjigjet e pyetjeve. Argumente dhe më shumë argumente. " Pse klienti ka nevojë për produktin tuaj?"

6. Përfundimi i bisedës."Faleminderit. Mirupafshim." Bazuar në rezultatet e thirrjes, kontakti kalon në fazën tjetër.

Mësoni më shumë rreth trajtimit të kundërshtimeve

Më shpesh këto janë deklarata të tilla si: "Nuk kemi nevojë për këtë", "E shtrenjtë/Pa para", "Ne kemi punuar me të njëjtin furnizues për një kohë të gjatë", "Ne do t'ju thërrasim përsëri", "Dërgoni propozim”.

Në modelin e përgjigjes, mund të paracaktoni disa opsione bindëse për argumente në favor, të cilat do ta bëjnë më të lehtë punën e menaxherëve. Për shembull:

- "Unë e kuptoj që tani nuk keni kohë për mua dhe doni ta mbyllni shpejt telefonin dhe në një atmosferë të qetë do t'ju tregoj për produktin tonë, ju mund të bëni pyetje dhe të vendosni nëse keni nevojë për ne."

- Nuk po ju sugjeroj që të refuzoni furnitorët tuaj, po ju ofroj një zgjedhje, mundësinë për të krahasuar kushtet e kujt janë më të mira ti...”

- "Po, keni të drejtë, gjithmonë nuk ka para të mjaftueshme, por le të llogarisim sa do të kurseni/fitoni për kompaninë nëse pranoni ofertën tonë..."

- “Çfarë duhet bërë për të bashkëpunuar me ju?”

Çfarë duhet të mbajë mend një menaxher kur telefonon ftohtë

1. Iniciativa duhet t'i mbetet gjithmonë menaxherit. Përdorni taktikën e kundër-pyetjes. Detyra e klientit është të gjejë informacionin e nevojshëm dhe të mbyllë telefonin. Detyra e menaxherit është të caktojë një takim, të bie dakord për hapin tjetër dhe në fund të shesë. Pyetjet ju ndihmojnë të thyeni mbrojtjen e klientit dhe të shmangni kundërshtimet.

3. Mos harroni qëllimin e thirrjes(li një takim). Nëse i tregon të gjitha informacionet përmes telefonit, klienti nuk do të interesohet më, ai zbuloi se çfarë donte. Detyra e menaxherit është të intrigojë dhe të sjellë klientin në një takim.

E RËNDËSISHME! Nëse punoni në , mund të konfiguroni

• Dhe menaxherët do të jenë në gjendje të bëjnë dhe të marrin telefonata, duke pasur para syve një skenar të gatshëm me përgjigje të mundshme dhe shembuj të punës me kundërshtime.

• Gjatë një bisede, mund të plotësoni njëkohësisht të dhënat e marra nga kontakti në kartë.

• Nëse klienti është regjistruar tashmë në bazën e të dhënave CRM, të dhënat e tij do të futen automatikisht në tekstin e skriptit kur telefononi.

• Gjatë një bisede, menaxheri mund të lëvizë shpejt nëpër degët e skenarit.

Edhe në industri, ju mund të vendosni skenarë hap pas hapi për situata të ndryshme: telefonata të ftohta, marrja e telefonatave hyrëse nga klientët e rinj, etj. Në këtë mënyrë, menaxherët tuaj do të kenë gjithmonë rekomandime të gatshme, të cilat do të rrisin suksesin e negociatat.

Mbani mend

Një skenar i mirë është një fletë mashtrimi, jo një grup i ngurtë rregullash. Ndihmon menaxherin:

• Navigoni shpejt dhe zgjidhni përgjigjen më të mirë për ta drejtuar bisedën në drejtimin e duhur.

• Shmangni momentet e vështira, mos u ngecni nëse pengoheni nga një pyetje.

Përshëndetje! Në këtë artikull do të flasim për një mjet të tillë të shitjeve telefonike si një skenar.

Sot do të mësoni:

• Çfarë është një skenar për të folur me një klient në telefon;
• Si të shkruani saktë një skenar të shitjeve telefonike;
• Çfarë lloje të skripteve shitjet telefonike ekzistojnë .

Çfarë është një skenar i shitjeve telefonike?

Për një marketer, një telefon nuk është vetëm një mjet komunikimi, ai është gjithashtu një kanal i shkëlqyer për promovimin dhe shpërndarjen e produkteve.

Për të kuptuar se si të shesni një produkt duke përdorur vetëm një bisedë telefonike, duhet të mbani mend specifikat e komunikimit përmes telefonit:

• Zgjidhja e problemit. Si rregull, njeriu modern bën thirrje për të mësuar ose për të rënë dakord për diçka, me fjalë të tjera, për të zgjidhur një problem;
• Shkurtësi. Një bisedë në telefon është gjithmonë më e shkurtër se një bisedë për të njëjtën temë personalisht;
• Dialogu. Bisedë telefonike gjithmonë përfshin një dialog midis dy njerëzve.

Jo çdo menaxher shitjesh është në gjendje t'i përshkruajë shkurtimisht klientit propozimin e tij për të zgjidhur një problem që duhet të identifikohet gjatë një dialogu telefonik me klientin. Prandaj, në mënyrë që një bisedë midis një shitësi dhe një klienti të mundshëm të kthehet në shitje, është e këshillueshme që të përdoren skriptet ose skriptet e dialogut të shkruar paraprakisht.

Script – një skenar dialogu midis një menaxheri shitjesh dhe një klienti, i krijuar për të rritur efikasitetin e të parit dhe për të tërhequr të dytin.

Ju duhet një skript i shitjeve telefonike nëse:

• A shet me telefon?
• Zyra juaj punëson të paktën tre menaxherë për të zbatuar shitjet telefonike dhe për të ofruar konsultime telefonike për klientët (një numër më i vogël është më i lehtë dhe më i lirë për t'u trajnuar për të punuar pa skripta);
• Ju dëshironi të përmirësoni performancën tuaj të përgjithshme të shitjeve me telekomandë. Në të njëjtën kohë, efektiviteti i menaxherëve individualë mund të ulet.

Nëse jeni dakord me secilën pikë, atëherë duhet të vazhdojmë dhe të vendosim se cilat lloje të skripteve të shitjeve telefonike janë të përshtatshme.

Në total, ekzistojnë katër lloje skriptesh, në varësi të nivelit të zhvillimit të klientit dhe tregut në të cilin klienti përfaqësohet. Çdo lloj skripti përfshin teknikën e tij të shitjes telefonike.

	Baza e ngrohtë e klientëve	Baza e ftohtë e klientëve
Segmenti i konsumatorit	Një skenar "i ngrohtë" përdoret nëse telefononi një klient të mundshëm i cili së fundmi ka kryer një veprim të synuar në lidhje me kompaninë tuaj: ka bërë një blerje, është regjistruar në një faqe interneti, ka vizituar një dyqan etj. Kjo është, ju e dini këtë këtë klient të interesuar për produktin tuaj. Qëllimi i menaxherit është të kujtojë kompaninë, të ofrojë produkte që mund të jenë me interes për këtë konsumator dhe ta bindë atë për dobinë e këtij produkti.	Në këtë rast, ju jeni duke thirrur "verbërisht". Bashkëbiseduesi juaj ndoshta nuk di fare për kompaninë ose produktin tuaj. Qëllimi i menaxherit është të informojë bashkëbiseduesin për kompaninë, të identifikojë problemet e klientit dhe të ofrojë zgjidhje për këto probleme. Kjo do të thotë, menaxheri duhet të marrë një klient krejtësisht të ri për kompaninë
Segmenti industrial

Secili prej këtyre llojeve bazohet në parimet e mëposhtme:

• Barazia. Ju dhe klienti juaj jeni partnerë. Ju nuk duhet ta bindni klientin të ndërmarrë veprimin e synuar ose të shkojë në vendin e gabuar. kushte të favorshme. Detyra juaj është të shihni problemin e klientit dhe të ofroni një zgjidhje. I takon klientit të refuzojë ose të pajtohet. Përndryshe, ju do të humbni respektin e klientit për kompaninë tuaj;
• Bashkëpunimi. Ju nuk duhet të debatoni me klientin, duhet t'i provoni atij se ai me të vërtetë ka nevojë për produktin tuaj dhe qëllimi i thirrjes suaj është të ndihmoni. Për ta bërë këtë, duhet t'i bëni pyetje klientit tuaj të mundshëm për të cilat ju i dini përgjigjet paraprakisht. Për shembull, menaxheri: “Ju shpenzoni numër i madh letër në muaj?”, klienti: “po”, menaxheri: “ju blini një paketë të re letre çdo javë”, klienti: “po”, menaxheri: “a dëshironi që kompania jonë të dërgojë letër në zyrën tuaj çdo javë në një Koha e përshtatshme për ju?

Në këtë shembull, ne ofrojmë një zgjidhje për problemin e klientit dhe përdorim ligjin e tre "po";

• Njohuri. Një menaxher shitjesh duhet të dijë specifikat e kompanisë dhe të kuptojë produktet dhe shërbimet e saj.

Struktura e skriptit

Tani që kemi vendosur për llojet e skenarit, le të vendosim për strukturën e tij. Meqenëse skriptet për tregun e konsumit janë dukshëm të ndryshëm nga skriptet për tregu industrial, do t'i analizojmë veçmas. Le të fillojmë me segmentin e konsumatorit.

Struktura e skriptit për segmentin e konsumatorit

Për të treguar qartë se cili është ndryshimi midis skripteve për bazën e klientëve të ngrohtë dhe të ftohtë, ne do të shfaqim strukturën e skripteve në një tabelë të vogël.

	Baza e ngrohtë	Baza e ftohtë
pershendetje	Fraza hyrëse: mirëdita (mbrëmje, mëngjes)	Fraza hyrëse: mirëdita (mbrëmje, mëngjes)
Performanca	"Emri i klientit", emri im është "emri i menaxherit", unë jam përfaqësues i kompanisë "emri i kompanisë"	“Emri im është “emri i menaxherit”, si mund t'ju drejtohem? Unë jam një përfaqësues i kompanisë "emri i kompanisë", ne jemi të angazhuar në ...." Nuk ka nevojë të përmendni emrin e klientit, edhe nëse e dini!
Zbulimi i rrethanave	Zbulojmë nëse është i përshtatshëm që bashkëbiseduesi të flasë tani (nëse jo, atëherë diskutojmë kohën kur do të jetë e mundur të telefononi)	Zbulojmë nëse është i përshtatshëm që bashkëbiseduesi të flasë tani (nëse jo, atëherë diskutojmë kohën kur do të jetë e mundur të telefononi)
Pyetje sqaruese	Ne i kujtojmë klientit se ai ka blerë së fundmi produktin tonë ose ka kryer një veprim tjetër të synuar. Për shembull: "javën e kaluar keni blerë "emrin" e produktit tonë. A ju pëlqeu ai?	Ne identifikojmë nevojën e klientit: "A jeni njohur me problemin...?" "A do të dëshironit ta hiqni qafe atë?"
Qëllimi i thirrjes	Ne tregojmë qëllimin e thirrjes: “Dje morëm një produkt i ri, duke plotësuar "emrin e produktit që tashmë është blerë më parë". Do t'ju lejojë të arrini një efekt të dyfishtë dhe do t'ju shpëtojë nga problemi për një kohë të gjatë...” Këtu konsumatori ose blen produktin ose objektet.	Ne ofrojmë produktin/shërbimin tonë për klientin. Nëse klienti kundërshton, ne kalojmë te fazën tjetër
Përgjigju një kundërshtimi	Ne përdorim gjithçka karakteristika pozitive produkt ose kompani për të bindur konsumatorin për nevojën e këtij produkti	Ne identifikojmë arsyen e refuzimit të blerjes së produktit. Ne zgjidhim problemin për të cilin konsumatori refuzoi, si rregull, është e nevojshme të zgjidhen tre probleme të tilla
Ne themi lamtumirë	“Faleminderit për kohën tuaj, do të jemi të lumtur t'ju shohim në dyqanin tonë. mirupafshim"	“Faleminderit për kohën tuaj, do të jemi të lumtur t'ju shohim në dyqanin tonë. mirupafshim"

Struktura e një skripti të thirrjes së ftohtë për një klient industrial

Në këtë rast, do të ishte e këshillueshme që të hiqej nga baza e ngrohtë skenari i bisedës me klientin industrial. Në mënyrë tipike, përputhet me skenarin e bisedës për bazën e ngrohtë të segmentit të konsumatorit.

për klientët industrialë do të përbëhet nga hapat e mëposhtëm:

1. Paraprake. Ne dërgojmë në email klient potencial ofertën tuaj komerciale. Kjo duhet të bëhet gjysmë ore para thirrjes. Shkruajmë qëllimet e bisedës;

1. Kërkoni për një person kontakti, i cili merr një vendim në kompaninë klient për çështjen tuaj;
2. Raundet e sekretarit. Si rregull, së pari do t'ju përgjigjet sekretari i personit përgjegjës, i cili ka skenarin e tij për të refuzuar njerëz si ju. Ju duhet ta kaloni atë. Për ta bërë këtë, respektoni rregullat e mëposhtme:

• Është e nevojshme të tregoni me intonacion dhe mënyrë të të folurit se personi përgjegjës ka nevojë për këtë bashkëpunim më shumë se ju;
• Fjalim i qartë, i saktë, i sigurt;
• Në bisedë duhet përdorur shprehja e mëposhtme: “Me kë mund të flas këtë çështje"(Më kontaktoni me personin përgjegjës për këtë çështje.")

1. Biseda me vendimmarrësin. Struktura e skenarit për një bisedë me përgjegjësin e kompanisë do të duket kështu.

Skena	Veprimi
pershendetje	Fraza hyrëse: mirëdita (mbrëmje, mëngjes) "Emri i bashkëbiseduesit"
Performanca	Thoni emrin dhe mbiemrin tuaj
Pyetje sqaruese dhe prezantimi i produktit	A përdorni shërbimet e komunikimit nga "emri" i kompanisë sonë? Tani kemi një ofertë të re për klientët e rregullt do të kushtojë dy herë më shumë. Do t'ju lejojë të "emërtoni ato përfitime që janë me interes për bashkëbiseduesin tuaj". Për shembull, për shefin - ulja e kostos dhe fitimi, për punonjësit e zakonshëm - thjeshtimi i punës
Ballafaqimi me kundërshtimet	Ne identifikojmë arsyen e refuzimit të blerjes së produktit. Ne zgjidhim problemin për të cilin konsumatori refuzoi. Në mënyrë tipike, ka tre probleme të tilla që duhet të zgjidhen
Ne themi lamtumirë	Faleminderit për kohën tuaj, do të jemi të lumtur të bashkëpunojmë / shihemi / nesër specialisti ynë do të vijë tek ju në kohën e caktuar

Një shembull i punës me kundërshtime

Në fund të artikullit, do të doja të përqendrohesha në këtë bllok, pasi është më i rrezikshmi nga pikëpamja e humbjes së një klienti.

Kundërshtim	Përgjigju
Ne nuk kemi nevojë për këtë produkt	"Produkti mund ta zgjidhë problemin me...". Nuk ju ndihmon, ju mund të ofroni një produkt alternativ dhe të emërtoni cilësitë e tij të dobishme për klientin
Nuk kam kohë për të folur (pas fazës së sqarimit)	“Nuk do të duhen më shumë se 10 minuta. Mund të të telefonoj në një moment tjetër. Në komoditetin tuaj?"
Ne tashmë kemi një furnizues, ai na përshtatet	“Ne nuk propozojmë të zëvendësojmë partnerët tuaj aktualë, ne propozojmë t'i plotësojmë ata në mënyrë që të gjithë të mund të punojnë rehat dhe të mos lindin probleme të tilla si “renditja e problemeve të klientit”.
Të shtrenjta	Shumë nga klientët tanë vunë në dukje çmimin e lartë, por të gjitha pyetjet u zgjidhën pasi provuan produktin tonë. Le t'ju japim një zbritje prej 20% në porosinë tuaj të parë, në mënyrë që të jeni të sigurt për këtë.

Në fakt, mund të ketë shumë më tepër kundërshtime që kemi dhënë vetëm opsionet më të zakonshme. Është e rëndësishme të mendoni për secilën prej tyre dhe ta përpunoni atë në mënyrë që menaxheri të japë një përgjigje të qartë dhe të mos humbasë klientin.

Shembull (shembull) skenar i shitjeve telefonike

Më në fund, këtu është një skenar i plotë i shitjeve telefonike. Le të themi se i shesim shampo për flokë të thatë një baze klientësh të ftohtë.

1. Pershendetje: Mirëdita
2. Performanca: " Emri im është Anna, si mund të kontaktoj me ju? Unë jam përfaqësuese e kompanisë Volosatik, prodhojmë produkte natyrale për kujdesin e flokëve. "Emri i klientit, ne kemi një ofertë speciale për ju."
3. Zbardhja e rrethanave:"A je rehat duke folur tani?"
4. Pyetje sqaruese:"A jeni njohur me problemin e flokëve të thatë dhe të brishtë?", "Doni t'i hiqni qafe ato?"
5. Qëllimi i thirrjes:“Shkëlqyeshëm, ne ofrojmë shampo natyrale për flokë të thatë. Fakti është se jamballi, i cili përfshihet në përbërjen e tij, ruan ujin, dhe mungesa e sulfateve ju lejon të ruani strukturën e flokëve. A e dini se 90% e shampove në dyqane përmbajnë sulfate, të cilat shkatërrojnë strukturën e flokëve, duke ngadalësuar rritjen dhe duke e bërë atë të brishtë? (Jo/po). Kur bënim shampon tonë, ne u fokusuam veçanërisht në mungesën e dëmtimit të flokëve. Në të njëjtën kohë, çmimi i shampos tonë korrespondon me mesataren e tregut dhe është 500 rubla për 400 ml.
6. Trajtimi me kundërshtimet: Shembuj të punës me kundërshtime janë dhënë në tabelën e mësipërme.
7. Duke thënë lamtumirë:“Faleminderit për kohën tuaj, do të jemi të lumtur t'ju shohim në dyqanin tonë. Mirupafshim”.

Video rreth skripteve të shitjeve telefonike

Një nga përbërësit kryesorë shitje të mira Ky është një skenar cilësor. Përkundër faktit se shumica e kompanive punojnë me audienca të ndryshme të synuara dhe shesin produkte dhe shërbime krejtësisht të ndryshme, rregullat e komunikimit janë të njëjta për të gjithë. Shumica e kompanive marrin përsipër të bëjnë vetë skriptet dhe pasi menaxherët nuk japin rezultate, arrijnë në përfundimin se menaxherët ose produkti janë të këqij, por, shpesh, problemi është pikërisht në skenar. Sot do të japim një shembull të një shablloni universal të skenarit që i përshtatet shumicës së projekteve. Kur përdoret si duhet, konvertimi mund të rritet ndjeshëm.

1) Blloku i anashkalimit të sekretarit

Në kompaninë tonë ne kemi një rregull me të cilin mund të përcaktoni menjëherë cilësinë e një skenari. Nëse një bllok i anashkalimit të sekretarit është specifikuar në skenar, skenari është i keq. Është e thjeshtë - të shkosh pranë sekretarit, nuk mund të jesh shitës. Nëse filloni t'i shpjegoni sekretarit të gjitha përfitimet e produktit tuaj, ju keni humbur. Sekretari, i cili merr 137 telefonata çdo ditë, ka skenarin e tij lakonik: “Faleminderit. Të gjitha ofertat dërgohen në adresën e emailit të treguar në faqen e internetit.” Nëse menaxhmenti duhet të blejë diçka, sekretari e kërkon vetë. Atij absolutisht nuk i intereson se çfarë përfitimesh sillni dhe çfarë përfitimesh premtoni. Pra, thjesht kërkoni një mënyrë për të mos gënjyer, por edhe për të mos treguar qëllimet tuaja për të shitur. Thyejeni modelin në çfarëdo mënyre derisa të jeni të sigurt se po komunikoni me vendimmarrësin* (vendimmarrësi).

Shembull: Shitja e shërbimeve tona të kontraktimit të shitjeve

Menaxheri: - Përshëndetje, përshëndetje Sekretari: - Përshëndetje, kompania Prostonyashino, si mund t'ju ndihmoj: - Ju keni një vend të lirë në HeadHuntere. Pozicioni i menaxherit të shitjeve. Me kë mund të sqaroj kushtet e punës Sekretari: - Vetëm një sekondë, po lidhem?

Ata anashkaluan sistemin, hakuan fjalëkalimin, tanët janë në kampin e armikut.

2) Përshëndetje

Menaxheri: - Mirëdita, *EMRI I KOMPANISË*, *EMRI I MENAXHERIT*. Si mund t'ju kontaktoj Vendimmarrësi i mundshëm: - Menaxheri Valery: - Më tregoni, a jeni përgjegjës në kompani për *futni atë që ju nevojitet* Vendimmarrësi i konfirmuar: - Po, çfarë doje?

Është shumë e rëndësishme që në sekondat e para të konfirmoni se vendimmarrësi është vendimmarrësi dhe të zbuloni emrin e tij. Përndryshe, në fund, kur të jetë vendosur kontakti dhe ai të pranojë të bashkëpunojë, do të jetë e vështirë të pyesësh.

3) Konfirmoni kërkesën dhe përcaktoni nëse ka ndonjë problem

Është e nevojshme të konfirmohet kërkesa, dhe jo të transmetohet oferta. Edhe para se të filloni të ofroni diçka, duhet të bllokoni aksesin e personit në mundësinë për të refuzuar dhe për të vendosur kontaktin parësor me të. E gjithë kjo duhet të bëhet ekskluzivisht duke bërë pyetje. Pyetjet duhet të jenë të thjeshta, për të cilat ju e dini se e vetmja përgjigje e mundshme është po. Ju duhet të konfirmoni me personin se ai ka nevojë për produktin tuaj që zgjidh problemin e tij. Mjaftojnë 2-3 pyetje, e para prej të cilave është nga “Captain Obvious”.

Shembull kur shet një stilolaps:

Menaxheri: - Më thoni, a shkruani me stilolaps: - Po Menaxheri: - A shkruani me stilolaps mjaft shpesh apo herë pas here ju shkruani me një stilolaps, do të thotë që ju mbaron periodikisht, dhe ju duhet të shkoni të blini një të re Vendimmarrësi: - Po, çfarë doje?

Unë mendoj se gjithçka është e qartë këtu, por për ata që nuk e bëjnë, na telefononi dhe ne do t'ju shpjegojmë)

4) Ofroni një zgjidhje për problemin

Bazuar në pyetjet, ju kaloni pa probleme në thelbin e propozimit që ndihmon në zgjidhjen e problemit, praninë e të cilit personi tashmë e ka konfirmuar. Askush nuk do ta pranojë kurrë se ka gënjyer, kështu që bashkëbiseduesi juaj nuk mund ta mohojë më faktin që duhet të zgjidhë problemin. Kjo do të thotë që propozimi nuk do të përballet me kundërshtimin "nuk kemi nevojë për asgjë" dhe ju do të dëgjoni. Gjëja kryesore për të kujtuar këtu është se shkurtësia është motra e talentit. Pra, propozimi juaj duhet të jetë sa më i shkurtër dhe të shpjegojë saktësisht se si e zgjidh problemin. Mund të lexoni më shumë se si të përgatisni siç duhet një propozim në faqen tonë.

5) Promovimi/special. oferta

Për të bërë një ofertë efektive këtu dhe tani, përdorni levën. Shembujt klasikë funksionojnë mirë këtu: mundësia për të provuar një produkt përpara se të paguani, një zbritje prej 50% e vlefshme vetëm për disa ditë, etj. Duke krijuar urgjencë dhe duke kufizuar kohën, ne përshpejtojmë vendimmarrjen, përndryshe mund të zvarritet për një kohë të gjatë dhe ne vërtet nuk e duam këtë.

Një teknikë e ngjashme u përdor në mënyrë aktive në faqet e uljes, duke instaluar sportelet e aksioneve (dhe disa njerëz ende i instalojnë ato), por kohët e fundit kjo vështirë se ka funksionuar në faqet e uljes.

6) Rikonfirmimi i kërkesës

Është e nevojshme t'i kujtoni vendimmarrësit fjalët e tij. Fakti që në fillim të bisedës ai vetë konfirmoi ekzistencën e një problemi tani na jep një atu serioze. Ju bëni përsëri të njëjtat pyetje dhe merrni përsëri të njëjtat përgjigje. Në fakt, po e detyroni të pranojë se ka nevojë për atë që i keni ofruar.

Nëse në pikën 3 kemi bërë pyetje në lidhje me interesin për të blerë për më shumë çmim të favorshëm dhe na e konfirmuan. Pastaj, pasi shpallim veprimin, ne pyesim diçka të tillë:

"Ju thatë se jeni të interesuar për kushte më të mira blerjeje, apo jo?"

Mendoni në kohën e lirë se si do t'i shmangeni një fraze të tillë dhe do të ofroni diçka tuajën.

7) Trajtimi i kundërshtimeve

Dritarja e fundit përmes së cilës një klient mund të dalë është puna me kundërshtime. Modeloni të gjitha nuancat dhe përshkruani paraprakisht menaxherit përgjigjet për pyetjet e mundshme të klientit. Kjo pjesë varet vetëm nga njohja e harduerit dhe nga menaxheri që ka argumentet e duhura.

8) Menaxher

Madje më së shumti oferta më e mirë, që synon një audiencë specifike të synuar mund të mos sjellë ndonjë rezultat nëse menaxheri nuk di ta paraqesë atë me kompetencë. Nëse doni të vrisni një bishë, ju duhet një gjahtar, jo një bari. Një shitës kompetent do t'ju sjellë më shumë fitim se 10 studentë punojnë për rezultate. Ju mund të rritni një profesionist, por kjo kërkon përpjekje, para dhe kohë. Ose mund të punësoni dikë që është gati të kontraktojë. Këtu ju zgjidhni midis asaj që dëshironi vërtet - kurseni më shumë ose fitoni më shumë;)

Dhe së fundi, një shembull i një skenari të plotë për thirrjet e ftohta dhe ofrimin e shërbimeve për kompaninë tonë (më falni ata që nuk e pëlqejnë formatimin e tekstit, funksionaliteti këtu është larg nga Word):

Raundet e sekretarit

Mirëdita Gjeta një shpallje në internet për një vend të lirë pune për një menaxher shitjesh. Me kë mund të flisni për vendin e lirë të punës dhe të sqaroni kushtet e punës?

Kalon te vendimmarrësi

Mirëdita, emri im është Konstantin, kompania Seurus. Si mund të kontaktoj me ju?*

Përgjigja e klientit

(Duhet të konfirmohet se menaxherët e tij nuk janë idealë. Çfarë mund të jetë më mirë. Në të njëjtën kohë, nuk mund të thuhet se ata janë të këqij) A keni menaxherë shitjesh? A mendoni se menaxherët tuaj të shitjeve po bëjnë më të mirën apo mund të bëjnë edhe më mirë?

Përgjigja e klientit

Dëshironi që menaxherët tuaj të shitjeve të punojnë për rezultate? KOMPANIA JONË është e angazhuar në qira menaxherët në distancë shitës të cilët tashmë janë të trajnuar dhe me përvojë në një shumëllojshmëri produktesh dhe shërbimesh. A jeni të kënaqur me cilësinë e menaxherëve tuaj të shitjeve? A punojnë menaxherët tuaj për një rrogë apo rezultate?

Përgjigja e klientit

Ne punojmë në një sistem pagese të bilancit. Bilanci prej 35,000 rubla, i cili shpenzohet në tre fusha:

E PARË: Krijimi i një baze të dhënash: domethënë, kërkimi i kompanive nga audienca e synuar në internet 10-20 rubla. për kontakt. E DYTË: Krijimi i një projekti 15,000 rubla. Shkrimi i një skenari shitjesh, trajnimi i një menaxheri, identifikimi i një audiencë të synuar efektive. E TRETË: Rezultati është një klient i interesuar për të blerë. Kjo do të thotë, ne zbulojmë nga ju se kush është një klient i nxehtë dhe caktojmë një shpërblim për të Në të ardhmen, puna kryhet ekskluzivisht për rezultatin. Nuk ka rroga apo shpenzime jetese. Vetëm shitje. Vetëm hardcore. Nëse pagesa merret këtë muaj, ne jemi gati të nisim projektin tuaj brenda 2 ditësh.

Përgjigja e klientit

Ju vetë thatë se mund të shesësh më mirë. Ne jemi të gatshëm t'jua demonstrojmë këtë. Menaxherët tanë janë më të mirët në fushën e tyre dhe kanë përvojë të gjerë në këtë fushë. A do t'ju telefonoj përsëri nesër dhe do t'ju përgjigjem të gjitha pyetjeve tuaja?

Pëlqimi i klientit

Ballafaqimi me kundërshtimet

Ne kemi menaxherët tanë, gjithçka na përshtatet!

Gjithçka mësohet nga krahasimi. A mendoni se është e pamundur të shesësh më mirë se menaxherët e tu dhe kompania të ketë fitim maksimal?

Menaxherët e mi shesin në mënyrë perfekte dhe fitimet janë në maksimum!

Epo, lërini menaxherët tuaj të trajtojnë klientët e interesuar që ne sjellim! Në fund të fundit, ata e njohin produktin tuaj në detaje, dhe ne do të sjellim klientë të nxehtë - gati për të blerë.

Ne kemi një produkt specifik!

Ne shesim gjithçka: nga zhvillimi i faqes në internet deri te gjeneratorët me naftë! Nëse kemi shitur pajisje për ujësjellësat, atëherë ne mund të shesim produktin tuaj. Gjëja kryesore për ju është të konfirmoni interesin për produktin tuaj. Ju mund të na tregoni për produktin tuaj pa ne. Detyra jonë është t'ju interesojmë!

Sa telefonata mund të bëni në ditë?

E gjitha varet nga projekti! Mesatarisht 100 telefonata, ju vetë e kuptoni se shitja e mjaltit është e ndryshme nga shitja e pasurive të paluajtshme.

*Nëse interesi konfirmohet, transfero kontaktin te një mbikëqyrës për përpunim të mëtejshëm.*

Kjo është në thelb e gjitha! Nga njëra anë, gjithçka është e thjeshtë, por nga ana tjetër, nuk është plotësisht) Mos dëgjoni "ekspertët e kolltukëve" dhe nëse nuk jeni të sigurt nëse po bëni gjithçka siç duhet, është më mirë të telefononi Seurus! - seurus.com

Mund të jetë fitimi me ju!

Psikologët thonë se një person kujton vetëm 20% të asaj që dëgjon, kështu që çdo fjalë ka rëndësi kur telefonon klientët! Për të shmangur humbjen e fytyrës, përdoren skriptet e shitjeve. Këta janë skenarë sjelljeje për një menaxher, të cilët përshkruajnë hap pas hapi se çfarë duhet të thotë dhe në çfarë situate. Le të kuptojmë se çfarë duhet të jetë në skenar efektiv shitjet dhe merrni parasysh disa modele të gatshme.

Skriptet ekzistojnë për të gjitha rastet, ose më saktë, për çdo lloj pune me një blerës, por sot do të shohim më të njohurin - një skenar për shitje të ftohta përmes telefonit.

Le t'i shohim skenaret pjesë-pjesë

Skriptet e shitjeve kanë ekzistuar për dekada, dhe nëse nuk dëshironi të përdorni metodën e rastësishme, mund të armatoseni me algoritmin më efektiv që është rafinuar gjatë viteve. Skenari juaj mund të mos fitojë një Oscar, por do të tërheqë klientë.

Le të fillojmë me shitjet b2c, domethënë duke telefonuar individë. Skriptet e shitjeve për menaxherët e shitjeve do të ndërtohen sipas skenarit të mëposhtëm:

Skena	Përshkrimi
pershendetje	Fraza hyrëse.
	Menaxheri thotë emrin dhe kompaninë e tij dhe më pas sqaron nëse bashkëbiseduesi është rehat duke folur.
Identifikimi i problemeve	Menaxheri fillon të flasë për problemet që mund të zgjidhë produkti/shërbimi që ai ofron, duke u përpjekur që klienti të njohë praninë e këtyre problemeve.
Qëllimi i thirrjes	Menaxheri i ofron klientit produktin ose shërbimin e tij.
Përgjigju një kundërshtimi	Nëse klienti refuzoi në fazën e mëparshme, atëherë duhet të identifikoni arsyen e refuzimit dhe të përpiqeni të bindni bashkëbiseduesin.
Ndarja	Menaxheri diskuton hapin tjetër të ndërveprimit me klientin: një telefonatë e re, një takim, e kështu me radhë. Nëse negociatat ishin të pasuksesshme, ai thjesht i thotë lamtumirë bashkëbiseduesit, duke e falënderuar për kohën e dhënë.

Struktura e skriptit për sektorin b2b kur organizatat po tingëllojnë, është pothuajse e njëjta gjë. Dallimi është se përpara se të filloni një bisedë, ju duhet të "bini në kontakt" me vendimmarrësin. Sekretari ka shumë të ngjarë të marrë telefonin dhe ju duhet ta anashkaloni atë, duke vërtetuar se bashkëpunimi është më i dobishëm për klientin sesa për ju. Dhe vetëm kur jeni i lidhur me shefin e departamentit ose shefin kryesor, duhet të filloni të punoni sipas skenarit të mësipërm.

Disa kompani e anashkalojnë sekretarin me mashtrim - pretendojnë se po telefonojnë për punësim - dhe vetëm pasi kontaktojnë personin e duhur, zbulojnë kartat e tyre. Varet nga ju që të vendosni nëse do ta bëni këtë apo jo, por ne ju rekomandojmë të ruani reputacionin e kompanisë sa më "të pastër". Do t'ju duhet akoma.

Nga rruga, sipas statistikave nga kompania kërkimore b2b Sirius Decisions, menaxheri i mesëm heq dorë nga përpjekjet për të kontaktuar personin përgjegjës në përpjekjen e dytë. Në të njëjtën kohë, për të gjeneruar me sukses një drejtim në sferën b2b, mund t'ju nevojiten nga 7 deri në 13 kontakte. Jini këmbëngulës!

7 mënyrat më të mira për ta bërë një klient të të urrejë

Më sipër kemi përshkruar kursin standard të një thirrjeje shitjeje. Kjo është baza mbi të cilën mund të "vendosni" çipat tuaj: përdorni pikat kryesore të dhimbjes së klientit, listën avantazhet konkurruese produktin tuaj, me kompetencë, e kështu me radhë. Vetëm duke testuar versione të ndryshme të skripteve do të formuloni gradualisht algoritmin më efektiv që do të tregojë efektin më të mirë posaçërisht për kompaninë tuaj.

Kështu, Nuk ka asnjë recetë të vetme se si të flasësh me një klient, është më e lehtë të thuash se çfarë NUK duhet bërë.

Pra, doni të zemëroni klientin tuaj dhe të mos i shisni asgjë? Përfitoni nga këshillat tona të këqija:

1. Kryeni një bisedë në formën e një monologu. Jeni duke thirrur për të dëgjuar mendimin e klientit? Kjo është e panevojshme. Por ai duhet të mësojë për propozimin tuaj në çdo detaj. Mos e lini të marrë asnjë fjalë, ose nuk e dini kurrë, ai do të refuzojë përsëri.
2. Biseda. Më shpejt! Koha është e kufizuar! Ju patjetër dëshironi të grumbulloni sa më shumë informacion të jetë e mundur në pak minuta! Ose më mirë akoma, një! Mësoni të flisni shpejt dhe spërkatni klientin tuaj me të shtëna fjalësh me mitraloz.
3. Trego kush është shefi këtu. Biznesi është një xhungël e egër. Këtu ju duhet të dominoni. Tregojini klientit se ju jeni përgjegjës këtu. Shtypni, këmbëngulni. Mos ji një njeri i dobët i bindur.
4. Improvizoni. Pse të përgatiteni? Çdo situatë është individuale. Thjesht telefononi dhe shpresoni për më të mirën.
5. Takt i mallkuar.Çdo fjalë e sjellshme heq sekonda të çmuara bindjeje nga klienti juaj.
6. Flisni pa emocione. Zoti na ruajt t'i tregosh klientit se je pozitiv. Ai mund të mendojë se ju po bëni më mirë se ai, dhe për këtë arsye të refuzojë shërbimet tuaja në parim.
7. Na tregoni më shumë për kompaninë. Mos e kufizoni veten të flisni për produktin. Klienti duhet të dijë sa më shumë që të jetë e mundur se ku punoni, çfarë lidhjesh keni, partnerët dhe ku mbikëqyrësi juaj ka pushuar këtë verë.

Modelet e skriptit të shitjeve: thjesht mos i fshini!

Modelet e skripteve të shitjeve më poshtë janë vetëm shembuj, mos i rishkruani ato një nga një, por ndryshoni ato për t'iu përshtatur nevojave tuaja. Nuk ka zgjidhje universale për të gjitha rastet, sepse çdo kompani dhe produkti i saj janë unik.

Ju lutemi vini re se në disa pika këto skripta shembuj bien ndesh me rregullat e strukturës së bisedës për të cilat folëm në fillim të artikullit.

1. Skenari i agjencisë së marketingut në shkallë

Skena	Veprimet
pershendetje	– Përshëndetje, *emri i klientit*. Kur përshëndetni, sigurohuni që të thoni emrin tuaj, kjo tregon gatishmëri.
Paraqitja dhe sqarimi i rrethanave	Nëse fusha e ekspertizës së një kompanie mund të bëjë që një klient potencial të jetë negativ, atëherë thjesht: – Kompania Horns and Hooves. Nëse jo, atëherë: – Një kompani e profilit të tillë “Brirë dhe thundra”. Ne nuk pyesim nëse është e përshtatshme të flasim, në mënyrë që të mos provokojmë një refuzim.
Identifikimi i problemeve	Përdoret një nga tre teknikat: "Ne-Ti": – *Emri i klientit*, ju punoni në filan zonë dhe ne vetëm po e servisojmë këtë zonë. Kjo është arsyeja pse ne ju bëjmë thirrje të... "Në ballë": –*Emri i klientit*, ne punojmë në një zonë të tillë dhe do të dëshironim të punonim me ju. Çfarë duhet të bëjmë për këtë? "A ka kuptim": – *Emri i klientit*, më thuaj, që të mos insistoni kot në takim dhe të mos humbisni kohën tuaj, a po bëni këtë e atë (quhen kushtet që ju nevojiten për të bashkëpunuar me kompaninë).
Qëllimi i thirrjes	Nëse po organizoni një auditim ose një takim, atëherë mund të kaloni te qëllimi i thirrjes nëse jeni në lidhje me dërgimin e një propozimi komercial, atëherë së pari duhet të bëni disa pyetje sqaruese (jo më shumë se tre) për të dërguar; pikërisht ajo që ju nevojitet. Më pas ju duhet të bëni një ofertë: –*Emri i klientit*, bazuar në përgjigjet tuaja, produkti ynë është ideal për ju. Për të mos insistuar menjëherë për një takim dhe për të kursyer kohën tuaj, ju sugjeroj ta bëni këtë: do t'ju dërgoj një propozim me email dhe nesër pasdite do t'ju telefonoj përsëri dhe do t'ju sqaroj vendimin. Nëse jeni të interesuar, do ta punojmë, nëse jo, një herë tjetër. Po shkruaj emailin tim.
Përgjigju një kundërshtimi	Veproni sipas algoritmit të mëposhtëm: Marrëveshja me pretendimin: – Po, kemi disavantazhe të tilla e të tilla (për shembull, çmimi i lartë). Tranzicioni: - Prandaj... Argumenti: – Ne jemi zgjedhur nga ata që (për shembull, janë të gatshëm të paguajnë një herë, por për punë cilësore)... Pyetje: – Meqë ra fjala, i keni përcaktuar tashmë vëllimet e përafërta për muajin (ose të ngjashme, në varësi të situatës)?
Ndarja	Ju duhet të regjistroni rezultatin, duke specifikuar se në cilën orë do të takoheni, shkruani ose telefononi.

2. Skenari i qendrës së thirrjeve Seurus

Skena	Veprimet
pershendetje	- Mirëdita, shoqëria është filani, emri është filani. Si mund t'ju kontaktoj? Klienti jep emrin e tij, ne sigurohemi që ky është pikërisht vendimmarrësi që na nevojitet.
Paraqitja dhe sqarimi i rrethanave
Identifikimi i problemeve	Le të bëjmë pyetjen e qartë: – A përdorni këtë e atë? Kryerja e tranzicionit: – Nëse e përdorni këtë, atëherë keni një nevojë të tillë (për shembull, për të rimbushur mallrat ose për shërbim).
Qëllimi i thirrjes	Ne përshkruajmë shkurtimisht propozimin duke përdorur levat e mëposhtme të presionit: 1) Aksionet (Vetëm për dy ditët në vijim do të ketë 50% ulje në shërbimet tona). 2) Lidhja me fjalët e klientit (Keni thënë më herët se keni një nevojë të tillë, apo jo?).
Përgjigju një kundërshtimi	Puna me kundërshtime në këtë skenar bazohet vetëm në argumente që lidhen me veçoritë e produktit tuaj, dhe për këtë arsye nuk mund të jepet. Disa situata të zakonshme: – Jemi të kënaqur me gjithçka. – Gjithçka mësohet nga krahasimi. – Menaxherët tanë tashmë punojnë mirë. – Shkëlqyeshëm, ndaj le të punojnë me klientët që ne sjellim.
Ndarja	Kontakti i transferohet mbikëqyrësit për përpunim të mëtejshëm.

3. Skenari i shkollës së biznesit BusinessTG

Skena	Veprimet
pershendetje	Së pari ju duhet të pyesni personin se si dëshiron të quhet - dhe më pas t'i drejtoheni pikërisht në atë mënyrë. - Mirëdita. Si mund t'ju kontaktoj?
Paraqitja dhe sqarimi i rrethanave	– Përshëndetje *emri i përmendur më parë*. Unë jam filani nga shoqëria e filanit. Më pas ju duhet të krijoni një lidhje: – Një person i tillë ka përdorur shërbimet tona dhe ka ofruar të kontaktojë me ju. Ose – Më njoftuan se po bëni kështu e ashtu. Ndoshta ne mund të jemi të interesuar për përfitimin që ofrojmë? Më pas duhet të kërkoni leje për të komunikuar: – A është e përshtatshme për ju të flisni tani?
Identifikimi i problemeve	Duhet të bëhen pyetje të hapura: – Çfarë po bëjnë punonjësit tuaj për të arritur qëllimet e tyre? – Si e zgjidhni këtë e atë problem? – Si mund ta rrisni edhe më shumë fluksin e klientëve nëse përmirësoni shërbimin e tyre?
Qëllimi i thirrjes	– Kompania jonë bën këtë dhe atë, ne i shërbejmë filan zonave, përfshirë edhe tuajën. Ne ofrojmë një produkt apo shërbim filan, falë tij do të keni përfitimet e mëposhtme. Megjithatë, vështirësitë dhe çështje teknike ne do të marrim përsipër.
Përgjigju një kundërshtimi
Ndarja	Përshkruani marrëveshjet: – Faleminderit për kohën tuaj. Të lutem më lër tëndin informacion kontakti në mënyrë që ne t'ju dërgojmë informacion shtesë. Nëse jeni të interesuar, zbuloni se në cilën ditë mund të telefononi për të diskutuar informacione apo edhe për të ardhur.

Cilin shembull të skenarit të shitjeve duhet të zgjedh? Është më mirë të krijoni tuajin bazuar në shembuj. Por nëse doni të përdorni një të gatshme, atëherë duhet të provoni gjithçka një nga një, duke vlerësuar efektivitetin dhe përshtatshmërinë e tij për llojin tuaj të shërbimit.

Integrimi i skripteve në CRM

Nëse kryeni shitje përmes , atëherë mund të integroni skriptet për lehtësi shitje të suksesshme direkt në ndërfaqen e programit. Kështu që kur punon me një klient, menaxheri sheh një skenar të detajuar në CRM - çfarë të thuhet në secilën fazë të gypit të shitjeve. Për të qenë të drejtë, vërejmë se jo të gjitha zgjidhjet ruse CRM kanë një funksionalitet të tillë. Si shembull mund të përmendim.

Në program, mund të përdorni cilësimet për të shkruar skriptet hap pas hapi për secilën fazë të punës me një klient. Falë kësaj, në çdo kartë transaksioni menaxheri do të shohë udhëzues i detajuar- çfarë duhet thënë dhe çfarë duhet bërë për të kaluar me sukses marrëveshjen në fazën tjetër. Skriptet shfaqen në CRM në formën e një liste kontrolli të përshtatshme, me të cilën menaxheri mund të punojë drejtpërdrejt gjatë negociatave me klientin:

Pamja e ekranit e programit SalesapCRM: shfaqet një kartë marrëveshjesh me një listë kontrolli për menaxherin

Për të parë me sytë tuaj se si funksionon në SalesapCRM dhe menaxherët tuaj do të punojnë gjithmonë sipas shabllone të gatshme skriptet e shitjeve.

Një nga komponentët e rëndësishëm që ndikon në nivelin e shitjeve është skenari. Edhe pse audienca e synuar secili ka një stil të ndryshëm komunikimi, stili i komunikimit është i njëjtë për të gjithë. Disa kompani zhvillojnë vetë skriptet e shitjeve, të tjera blejnë skripta të gatshme. Nga ky artikull do të mësoni se cilat module të të folurit përdoren dhe si të shkruani saktë një skenar.

Teknologjia e zhvillimit të skriptit

Kur zhvilloni një shabllon skripti, kushtojini vëmendje blloqeve të tij. Një skenar me cilësi të lartë për menaxherët e shitjeve bën të mundur ndikimin më efektiv te klienti. Ka shumë lloje të skripteve të shitjeve: kur punoni me, me, me shitje të drejtpërdrejta, kur lidhni kontrata, bëni një takim.

Tani do të paraqesim diagramin më të zakonshëm të skriptit që përdoret kur flasim në telefon. Gjatë një takimi personal, për shembull, blloku i parë anashkalohet, fazat pasuese mund të lihen.

Skenari përfshin 8 blloqe:

• Duke ecur rreth sekretarit.
• pershendetje.
• Identifikimi i problemeve ose sqarimi i nevojave.
• Propozime kompetente për zgjidhjen e problemeve.
• Oferta e aksioneve aktuale.
• Kërkoni sqarim.
• Përpunimi i kundërshtimeve.
• Përfundimi i transaksionit.

Tani do t'ju tregojmë më në detaje për secilin bllok dhe do të japim shembuj të dialogut.

Raundet e sekretarit

Kur telefononi kompaninë, në shumicën e rasteve përfundoni me një sekretare. Detyra e tij është të eliminojë thirrjet e panevojshme. Shpesh sekretari merr një urdhër nga menaxheri për të rivendosur gjithçka ofertat tregtare. Sekretarët kanë skriptet e tyre kur komunikojnë në telefon dhe mund të jetë e vështirë të kalosh këtë fazë. Prandaj, duhet të lidheni me një person kompetent. Mendoni se si mund të bëhet kjo në rastin tuaj.

Shembull i dialogut:

Sekretari: Mirëdita. Kompania Solnyshko, si mund t'ju ndihmoj?

Ju: Mirëdita. Unë jam Natalia, përfaqësoj kompaninë (emri). Ne jemi partnerë të shumë kompanive në profilin tuaj. Prandaj dëshirojmë t'ju ofrojmë bashkëpunim. Mund të më lidhni me personin që zgjidh këto çështje?

Sekretari: Mirë, po lidhem.

pershendetje

Pasi lidheni me përgjegjësin, hapni skenarin dhe filloni një dialog. Së pari, është e rëndësishme të zbuloni nëse ky person mund të marrë vërtet vendime të duhura.

Dialogu mund të duket diçka si kjo:

Ju: Mirëdita. Unë jam Natalya, një përfaqësuese e kompanisë (emri). Ju lutem më tregoni si mund t'ju kontaktoj?

Përfaqësuesi i kompanisë: Valery Petrovich.

Ju: Valery Petrovich, më thuaj, a po i zgjidhni çështjet në lidhje me (specifikoni arsyen e thirrjes)?

Përfaqësuesi i kompanisë: Po, keni dashur të ofroni diçka?

Zgjidhja e problemeve

Pas vendosjes së kontaktit, kalojmë në fazën tjetër. Gjëja kryesore këtu është të identifikoni kërkesën dhe të mos i jepni personit mundësinë që të thotë menjëherë "jo". Kjo mund të bëhet me ndihmën e pyetjeve të parashtruara saktë, të cilave klienti patjetër do t'i përgjigjet "po". Le të japim një shembull. Le të themi se ofroni furnizime zyre, dialogu mund të duket si ky:

Ju: Ju shkruani me stilolaps, apo jo?

Përfaqësuesi i kompanisë: Po.

Ju: Dhe a ju mbarojnë rregullisht?

Përfaqësuesi i kompanisë: Natyrisht.

Ju: Atëherë duhet të blini të reja.

Përfaqësuesi i kompanisë: Po, çfarë dëshironi të ofroni?

Gjëja kryesore është të identifikoni kërkesën dhe të mos i jepni personit mundësinë të thotë menjëherë "jo".

Propozime kompetente për zgjidhjen e problemeve

Tani që klienti është gati të dëgjojë propozimin tuaj, ju mund ta shprehni atë. Në fund të fundit, bashkëbiseduesi tashmë ka konfirmuar nevojën e tij për shërbimet tuaja. Propozimi duhet të jetë i shkurtër dhe të interesojë përfaqësuesin e kompanisë, për këtë ju mund të përdorni leva të ndryshme.

Ju: Ne jemi gati t'ju ofrojmë artikuj shkrimi cilësi të lartë me çmime të ulëta.

Oferta e aksioneve aktuale

Për të forcuar efektin e ofertës, tregoni klientit për promovimet që keni aktualisht, të cilat mund t'i ofroni kur lidhni një kontratë në baza afatgjatë.

Ju: Meqë ra fjala, dua të theksoj se kemi përfitime të veçanta për klientët e rregullt (tregoni ata).

Duke ofruar një promovim, ju mund ta shtyni klientin të lidhë një marrëveshje në të ardhmen e afërt. Kjo është një metodë shumë efektive.

Për shembull:

Ju: Dhe sot kemi një promovim - kur blejmë mallra në shumën prej 20,000 rubla ose më shumë, ne ofrojmë zbritje shtesë 10%.

Kërkoni sqarim

Në fazën e tretë, tashmë keni marrë konfirmimin e kërkesës nga klienti dhe kur t'i bëni përsëri të njëjtat pyetje, natyrisht do të merrni përgjigje pozitive. Por tani ju i keni ofruar kushte mjaft të favorshme dhe kjo duhet theksuar.

Për shembull:

Ju: Ju thatë se jeni të interesuar për kushte më të favorshme, kështu që ne po ju ofrojmë, apo jo?

Përpunimi i kundërshtimeve

Kjo është faza e parafundit dhe klienti mund të ikë duke bërë pretendime për të cilat nuk jeni të përgatitur. Prandaj, mendoni paraprakisht për pyetjet që mund t'ju bëjë një përfaqësues i kompanisë dhe përgatitni përgjigjet e sakta. Në këtë rast, teknika kompetente e skenarit do t'ju ndihmojë të lidhni shumë kontrata fitimprurëse. Pyetjet mund të kenë të bëjnë jo vetëm me koston e produktit, por edhe me ofrimin e tij, cilësinë dhe aktivitetet e konkurrentëve. Le të japim një shembull se si mund t'i përgjigjeni një kundërshtimi.

Përfaqësuesi i kompanisë: Ne tashmë kemi një furnizues të mirë të furnizimit me zyra.

Ju: Por gjithçka mësohet nga krahasimi, ju nuk keni punuar me ne dhe nuk mund të vlerësoni shërbimet tona dhe cilësinë e mallrave tona. Le të përpiqemi të lidhim një kontratë afatmesme dhe ju mund të krahasoni.

Pyetjet mund të kenë të bëjnë jo vetëm me koston e produktit, por edhe me ofrimin e tij, cilësinë dhe aktivitetet e konkurrentëve.

Përfundimi i marrëveshjes

Në këtë fazë, një menaxher kompetent merr vendim pozitiv nga përfaqësuesi i shoqërisë dhe fillon të hartojë kontratën dhe të gjitha formularët përkatës.

Departamenti i shitjeve më shpesh përdor skriptet e tilla për të promovim efektiv të produktit tuaj. Vlera e një skenari të zhvilluar mirë është se edhe një fillestar do të jetë në gjendje të reagojë saktë në situata të caktuara dhe të shesë me sukses një produkt.

Në mënyrë që ju të keni skriptet e punës, provoni ato në veprim disa herë, vlerësoni efektivitetin e tyre dhe nëse është e nevojshme, plotësoni dhe bëni ndryshime. Analizoni fjalimin, intonacionin, sekuencën e pyetjeve.

Ne kemi dhënë një shembull të një skenari që këshillohet të përdoret gjatë shitjes së një produkti. Por një skenar mund të shkruhet jo vetëm për shitje, por edhe për ngritjen e takimeve, lidhjen e kontratave dhe shumë veprime të tjera. Për ta bërë këtë, ju duhet të zgjidhni saktë pyetjet dhe t'i shpërndani ato në blloqe.