Shtëpi › Shërbimet e banimit dhe komunale › Fokusi ndaj klientit të kompanisë së sigurimit. Qasje e orientuar nga klienti për zgjidhjen e pretendimeve. Para se të lindë një konflikt

Fokusi ndaj klientit të kompanisë së sigurimit. Qasje e orientuar nga klienti për zgjidhjen e pretendimeve. Para se të lindë një konflikt

Postuar në faqen e internetit 13/09/2007

Rregullimi i pagesës së kompensimit të sigurimit dhe sigurimit mund të tërheqë ose t'i zmbrapsë ata. Natyrisht, jo të gjitha ngjarjet e pakëndshme që ndodhin në jetë janë ngjarje të siguruara, prandaj siguruesi ka për detyrë t'ia shpjegojë këtë një policore të respektuar, në mënyrë që ky i fundit, në momentin që merr refuzimin e pagesës së sigurimit, të mos të ketë një mendim për pozicionin mashtrues të shoqërisë së sigurimit.

Çdo person është konsumator i shërbimeve të ndryshme. Ka shërbime, cilësia e të cilave mund të vlerësohet mjaft shpejt (a ishin rrobat të pastruara siç duhet, ora që u dërgua për riparim, etj.). Por ka edhe lloje të tjera shërbimesh, cilësia e të cilave nuk mund të vlerësohet menjëherë. Kjo kryesisht vlen për lloje të ndryshme shërbimet financiare. Për shembull, është e pamundur të përcaktohet menjëherë nëse banka ka paguar plotësisht interesin për depozitën ose çfarë të ardhurash mund të merren nga aksionet.

Përveç kësaj, ka shërbime, treguesit kryesorë të cilësisë së të cilave nuk mund të vlerësohen gjithmonë edhe pas përfundimit të kontratës: janë paguar para, shërbimi i është ofruar konsumatorit, por është e pamundur të përcaktohet nëse është i cilësisë së lartë apo jo. Ne po flasim për sigurimin.

Në të vërtetë, nëse klienti nuk ka pasur një ngjarje të siguruar, atëherë si mund ta kuptojë nëse kompania e sigurimeve ka bërë një punë të mirë, nëse ka mbrojtur me besueshmëri jetën, shëndetin, makinën, apartamentin e tij? Është një çështje tjetër nëse ndodh një ngjarje e siguruar.

Fatkeqësisht, shumë kompani sigurimesh i kushtojnë pak vëmendje përqendrimit te klienti kur shlyejnë dëmet. Për disa arsye, shumë prej tyre pëlqejnë të flasin se sa të mrekullueshme janë produktet e tyre dhe sa të besueshme janë. Megjithatë, konsumatorët janë shumë më të interesuar se si paguajnë. Saktësisht se si paguajnë, edhe pse çështja e madhësisë së pagesës së sigurimit, natyrisht, është gjithashtu e rëndësishme. Por nëse punonjësit e departamenteve të zgjidhjes së dëmeve (në tekstin e mëtejmë si PSU) nuk mashtrojnë ose mashtrojnë, duke ulur artificialisht shumën e pagesës, atëherë çdo, qoftë edhe shumë e vogël, shumë e pagesës së sigurimit mund të justifikohet dhe vërtetohet gjithmonë për të siguruarit . Por pyetja se si ndodh vetë procedura e pagesës është pothuajse gjithmonë e heshtur, megjithëse mendimi i klientit për kompaninë varet nga mënyra se si paguan siguruesi dhe sa i kënaqur është klienti me shërbimin në PMO. Për të, në momentin e pagesës rezulton të jetë edhe më i rëndësishëm komponenti emocional dhe jo shifrat e thata të përllogaritjeve të kompensimit të sigurimit. Vetëm ata sigurues që fillojnë t'i përgjigjen pyetjes "Si paguani?" dhe arkë.

Pra, është koha për t'iu përgjigjur pyetjes "Si paguani?" dhe gjeni një rrugëdalje nga një situatë hipotetike kur një klient vjen tek ju me një skandal dhe një konflikt po shpërthen.

Para se të lind një konflikt

Ka ndodhur një ngjarje e siguruar - ka ardhur një ditë "me shi" për mbajtësin e policës. Dhe tani ai është në ligjërisht dëshiron të marrë një pagesë sigurimi. Në të njëjtën kohë, ai duhet periudhë të caktuar(siç thuhet në kontratën e sigurimit):

informoni kompaninë për ndodhjen e një ngjarje të siguruar;
paraqesin dokumente që konfirmojnë shfaqjen e tij aktuale;
paraqesin dokumente që karakterizojnë shumën e humbjes (e ashtuquajtura ashpërsi).

Pas kryerjes së këtyre veprimeve, mbajtësi i policës duhet të presë vendimin e siguruesit për pagesën e sigurimit ose refuzimin e tij.

Duke ditur për të gjitha veprimet që duhen kryer, çdo mbajtës i policës, që vjen në kompaninë e sigurimit pas ndodhjes së një ngjarje të siguruar, është agresiv paraprakisht. Ky agresivitet intensifikohet nga gjendja e tij stresuese, si dhe nga historitë e shumta për kompanitë e sigurimeve që nuk bëjnë gjë tjetër veçse i paguajnë policat dhe më pas i paguajnë shumë rrallë.

Çfarë duhet të bëjnë punonjësit e PMO? Në artikull do të prekim vetëm komponentin psikologjik të situatës që krijohet pasi i siguruari ka një ngjarje të siguruar dhe nuk do të analizojmë në detaje të gjithë procedurën e shlyerjes, të cilën çdo specialist i shoqërisë së sigurimit e ka idenë.

Punonjësit e PMO, pasi mbajtësi i policës aplikon për pagesën e sigurimit, duhet:

zvogëloni nivelin e agresivitetit të mbajtësit të policës, qetësoni atë;
verifikoni ndodhjen e një ngjarje të siguruar;
kontrolloni sasinë dhe cilësinë e të gjitha dokumenteve të dorëzuara;
të marrë një vendim për pagesën, duke marrë parasysh qartë arsyetimin e vendimit (çdo kërkesë duhet të zgjidhet);
në rast të pagesës (nëse mbajtësi i policës është i kënaqur me argumentet për shumën e saj), ofroni zgjatjen e kontratës së sigurimit (nëse data e skadimit të saj është afër), ofroni zgjerimin e mbrojtjes (politika për llojet e tjera të sigurimit);
motivoni konsumatorin të sjellë kolegët, miqtë dhe të afërmit e tyre për të lidhur kontrata sigurimi me kompaninë tuaj të sigurimit.

Le të shohim disa pika kontakti midis mbajtësit të policës dhe punonjësve të PMO.

Klienti erdhi për të raportuar një ngjarje të siguruar

Secili nga klientët e kompanisë ka idetë e veta për punën e kompanive të sigurimit, duke përfshirë procedurën për shlyerjen e dëmeve nga sigurimet. Shpesh këto ide nuk bazohen në njohuri reale. Kjo është arsyeja pse është e rëndësishme që përfaqësuesit e PMO të kuptojnë psikologjinë e klientëve. Kjo është veçanërisht e vërtetë për stereotipet e perceptimit të klientit të një kompanie sigurimesh dhe punonjësve të saj. Duke i njohur ata, punonjësit e PMO do të jenë në gjendje të parandalojnë shfaqjen e një situate konflikti.

Stereotipet në mendjet e mbajtësit të policës:

“Nuk është fitimprurëse që kompania e sigurimit të më paguajë sigurimin...”;
“Personi jo vetëm që ka pësuar, por edhe ngacmohet me grumbullimin e dokumenteve. Çfarë vlen kjo për të gjithë autoritetet!”;
“Tani jam armik për kompaninë e sigurimeve, por më parë kam qenë klient i dashur...”;
“Kjo kompani sigurimesh është aq burokratike sa mezi pres të paguhem...”;
“Kjo kompani sigurimesh është rrëmujë dhe unë isha i fundit...”;
“Nuk mund të paguajnë pa më marrë më parë nervat...”;
“Nuk do të më paguajnë shumë shpejt, nëse fare...”;
“Kur më morën para, më premtuan male floriri dhe folën më miqësore...”;
“Ata duan të më paguajnë shumë më pak se sa duhet...”;
“Përdorin fjalët dhe dokumentet e mia të grumbulluara kundër meje...”;
“Kam frikë se nuk do të mund të provoj ndodhjen e një ngjarje të siguruar...”;
“Më premtojnë një pagesë brenda tre ditëve (javë, muaj, etj.) ... Do të marr nerva!”;
“Ata mund të plotësonin vetë të gjitha dokumentet dhe të mblidhnin të gjitha dokumentet për mua. Nëse do të kisha ditur për një burokraci të tillë, nuk do të kisha marrë kurrë sigurime! Nuk do ta siguroj më kurrë veten...”;
"Derisa t'i frikësoni ata (punonjësit), asgjë nuk do të ndodhë..."

Çfarë duhet të bëjë një punonjës i PMO në këtë fazë për të shmangur situatën që çon në konflikt apo edhe konfrontim? Së pari ai duhet të informohet për rregulloret për pagesën e kompensimit të sigurimit dhe algoritmin e veprimeve të të siguruarit. Së dyti, ai duhet të emërojë listën e dokumenteve që duhen mbledhur, si dhe të sigurojë formularët e nevojshëm për plotësimin dhe ndihmën për plotësimin e tyre.

Në fazën e mbledhjes së dokumenteve, klienti kërkon një vendim për pagesën

Duke nxituar gjërat, klienti dëshiron që vendimi për pagesën ose refuzimin e pagesës të merret sa më shpejt që të jetë e mundur, megjithëse përfaqësuesit e PMO nuk kishin as kohë të kontrollonin të gjitha dokumentet e paraqitura nga mbajtësi i policës.

Klienti flet kështu:

“Procedura është vonuar qëllimisht që unë të lodhem dhe të heq dorë nga paratë e mia...”;
“Shoqëria e sigurimit nuk ka para, kështu që procedura po vonohet...”;
“A është vërtet kaq e rëndësishme? Ata do të kishin thënë se nuk donin të paguanin!”

Çfarë duhet të bëjë punonjësi në këtë fazë? Së pari, kontrolloni praninë dhe korrektësinë e plotësimit të të gjitha dokumentet e nevojshme. Së dyti, shpjegoni mbajtësit të policës veprimet e tij të mëtejshme derisa të merret një vendim për pagesën.

Mbajtësi i policës vjen për të mësuar rreth vendimit për pagesën

Nëse klienti është mjaft i durueshëm, ai pret ditën e caktuar dhe vjen për të mësuar për vendimin për pagesën e kompensimit të sigurimit brenda afatit të caktuar.

Punonjësi i PMO duhet:

të komunikojë vendimin për pagesë ose mospagesë;
në rast të një vendimi pozitiv për pagesën, t'i shpjegojë mbajtësit të policës se ku, kur dhe si mund të marrë kompensimin që i takon;
në rast refuzimi, jepni një shpjegim të arsyetuar dhe të qetë për arsyet e refuzimit.

Me të mësuar për një refuzim pagese, klienti mund të mendojë si vijon:

"Të mashtruar!";
“E gjithë procedura është e strukturuar për të mos paguar asgjë...”;
“Këtu nuk paguajnë askënd...”;
“Unë u mashtrova. Ishte marrëzi të shpresoje për pagesë...”;
“Polica është krijuar për të mos paguar...”;
“Kur bleva sigurimin, një punonjës i kompanisë së sigurimeve më mashtroi…”

Kjo duhet gjithashtu të merret parasysh në mënyrë që të përgatitemi për të gjitha llojet e pretendimeve.

Për më tepër, qëndrimi negativ i një konsumatori ndaj shoqërisë së sigurimit mund të lindë ose të intensifikohet në situatat e mëposhtme:

kur, në fazën e lidhjes së kontratës, mbajtësit të policës nuk i është shpjeguar procedura e zgjidhjes së dëmeve dhe nuk i është dhënë asnjë udhëzim (vetë konsumatori në këtë rast ka hamendësuar diçka, për shembull, që pagesa duhet të bëhet e plotë menjëherë pas paraqitjes së aplikim);
kur departamentet e shitjes nuk punonin mirë me konsumatorin. Për shembull, agjenti i sigurimeve nuk ka marrë mundimin të paralajmërojë klientin se prania e një ngjarje të siguruar dhe shkalla e ashpërsisë së saj duhet të konfirmohet me dokumentet përkatëse, ose nuk ka shpjeguar se kompania e sigurimit mund të kryejë një hetim për ngjarjen e siguruar. etj.;
në rast të punës me cilësi të dobët të punonjësve të PMO.

Çfarë mund të bëhet (për sa i përket aspektet psikologjike punoni me klientin) për të korrigjuar situatën?

Është e nevojshme të fillohet zgjidhja e këtyre problemeve që nga momenti i shitjes së policës së sigurimit. Shumë mund të parandalohet paraprakisht. Është e nevojshme të diskutohen të gjitha aspektet e mundshme në fazën e shitjes së policës dhe, duke i mbështetur ato me shembuj, t'i shpjegohen klientit. Ne sugjerojmë që të kryeni veprimet e mëposhtme të nevojshme si një nga opsionet tuaja.

1. Publikoni listën e stereotipeve (mendimeve) të policave të dhëna më sipër në departamentet e shitjeve direkte. Konsumatori, duke parë këtë listë, me siguri do ta krahasojë atë me stereotipet dhe mendimet e tij dhe do të fillojë të dyshojë në korrektësinë e tyre. Është e mundur që leximi i një liste të tillë të shkaktojë emocione pozitive, të cilat në të ardhmen do të lidhen posaçërisht me kompaninë tuaj të sigurimit.

2. Publikoni një listë absurde ose humoristike të stereotipeve (mendimeve) të dhëna më sipër, për shembull, sipas algoritmit të mëposhtëm: renditja e stereotipeve - kundërshtimet ndaj stereotipeve. Memorandume të tilla mund t'i bashkëngjiten policës së blerë së bashku me një përshkrim të algoritmit për kryerjen e procedurës së pagesës së sigurimit.

3. Në momentin e shitjes, punonjësit të zyrës së përparme i rekomandohet t'i kushtojë vëmendje shënimit përkatës dhe rastësisht të thotë me zë të lartë diçka si "Ti dhe unë tashmë e dimë se edhe për të marrë çmimin Nobel është e nevojshme të mblidhen disa dokumente. .”. Është shumë e mundur që kjo të qetësojë klientin dhe ju do të arrini favorin e tij.

4. Përkujtuesit përkatës duhet të afishohen në ambientet e shoqërisë së sigurimit ku klienti viziton (recepsioni, departamenti i shitjeve, PMO), në formë posterash. Posteri i parë është një listë e stereotipeve që klienti ka në momentin e pagesës, me tekstin “Ndonjëherë njerëzit mendojnë kështu...”; e dyta - falë klientëve tuaj specifikë (është e këshillueshme që të keni pëlqimin me shkrim për të postuar rishikimin e tyre) të cilët kanë marrë pagesa; e treta - me një përshkrim të rasteve në të cilat paratë nuk janë paguar (këtu është më mirë të përqendrohemi në të gjitha llojet e aktivitete mashtruese nga ana e mbajtësve të policave).

Dokumentet që duhet të plotësohen me rastin e ndodhjes së një ngjarje të siguruar (veçanërisht për sigurimet e shtrenjta), në formë të plotësuar pjesërisht (në formularin mostra e përfunduar) me listën e adresave dhe numrave të telefonit të autoriteteve përkatëse duhet t'i lëshohet paraprakisht mbajtësi i policës (në momentin e lidhjes së kontratës së sigurimit). Në këtë rast, agjenti duhet të shpjegojë: "Ne do t'i plotësojmë këto formularë së bashku me ju dhe ju do të shpëtoni nga sherri i panevojshëm kur të ndodhë një ngjarje e siguruar."

Pas kësaj, do të jetë shumë më e vështirë për mbajtësin e policës të hyjë në një konflikt në fazën e kompensimit, pasi ai ka shumë të ngjarë të ketë frikë nënndërgjegjeshëm të shprehë një nga stereotipet e përmendura në postera.

Në një situatë kur një ngjarje e siguruar kërkon kohë të konsiderueshme për të kryer një hetim dhe mbajtësi i policës pret kompensim të menjëhershëm, bëhet një ndarje e pagesës në dy pjesë.

E gjithë shuma e kompensimit të sigurimit ndahet në dy pjesë (për shembull, 5 dhe 95% ose 10 dhe 90%). Pjesa e parë i paguhet mbajtësit të policës menjëherë pas paraqitjes së dokumenteve që konfirmojnë ngjarjen e siguruar (domethënë të pa verifikuar ende), dhe e dyta, siç pritej, pas përfundimit të hetimit të sigurimit (shuma e pjesës së parë të kompensimi mund të përkojë me koston e vetë sigurimit). Si rezultat, konsumatori juaj do të bindet se pagesa e kompensimit fillon në të vërtetë që nga momenti i dorëzimit të dokumenteve në kompaninë e sigurimit.

Ndarja e pagesës në dy pjesë nuk rrit rrezikun e vetë siguruesit. Nëse mbajtësi i policës organizoi vetë ngjarjen e sigurimit (d.m.th., ai doli të ishte një mashtrues), atëherë rezulton se ai vetë ka dhënë informacionin e nevojshëm për ta mbajtur atë përgjegjës (5 ose 10% e paguar në një rast të tillë duhet të kthehet tek siguruesi). Për shkak të kompensimit 5% të sigurimit, një konsumator i rrallë i një shërbimi sigurimi do t'i “ekspozohet” një neni të Kodit Penal. Kështu, duhet të ketë më pak klientë të paskrupull, gjë që do të thjeshtojë ndjeshëm procedurën e pagesës (dhe, me sa duket, do të zvogëlojë kompleksitetin e hetimit).

Përveç kësaj, ndarja e pagesës do t'ju lejojë të:

të qetësojë mbajtësin e policës në mirëbesim, pasi procedura e pagesës tashmë ka filluar;
fitoni një avantazh konkurrues duke i ofruar mbajtësit të policës shërbime shtesë;
të marrë arsye shtesë informative për publikimin e materialit në media;
përmirësoni marrëdhënien dhe ndërveprimin midis departamentit të shitjeve dhe PMO, pasi agjenti, kur shet një policë, mund të garantojë një fillim pothuajse të menjëhershëm të pagesës që nga momenti i dorëzimit të të gjitha dokumenteve të nevojshme.

Shembull i një njoftimi të konsumatorit

Le të japim një shembull të një memorandumi për konsumatorin, i cili duhet t'i dorëzohet atij në fazën e lidhjes së një kontrate sigurimi.

“Edhe përpara se të ndodhë një ngjarje e siguruar, duhet të zbuloni se si paguhet kompensimi i sigurimit. Kur lidhni një marrëveshje me një kompani sigurimesh, pyesni përfaqësuesin e saj për procedurën e pagesës.

Nëse dëshironi, mund të njiheni me statistikat e kompensimit të paguar. Një përfaqësues i shoqërisë së sigurimit do t'ju tregojë një listë të pagesave për gjashtë muajt e fundit dhe do t'ju japë shpjegimet e nevojshme.

Nëse ndodh një ngjarje e siguruar, raportojeni atë tek kompania e sigurimit dhe departamenti i saj i dëmeve. Marrëveshja parashikon afat maksimal paraqitjen e një kërkese për rimbursim, e cila tregohet në anën e pasme polica e sigurimit. Ju lutemi mos e humbisni këtë afat.

Kërkojini Zyrtarit të Kërkesave t'ju ofrojë një listë dokumentesh që do të mbështesin kërkesën tuaj të sigurimit. Kjo do ta bëjë më të lehtë mbledhjen e dokumenteve të nevojshme. Kur i plotësoni ato, mund të udhëhiqeni nga kjo listë.

Ju mund të merrni mostra të dokumenteve të pagesës nga Departamenti i Kërkesave, si dhe udhëzime se si t'i plotësoni ato në mënyrë korrekte. Kjo do të përshpejtojë ndjeshëm përgatitjen e dokumenteve të nevojshme.

Fatkeqësisht, edhe një gabim i vogël në dizajn mund të privojë dokumentin për pagesën e forcës ligjore, dhe ju - vetë pagesën. Për të parandaluar që kjo të ndodhë, ju lutemi ndiqni dizajn i saktë dokumentet tuaja tek autoritetet përkatëse.

Rishikimi i dokumenteve tuaja fillon sapo t'i dorëzoni ato në departamentin e kërkesave. Sipas kontratës së sigurimit, nuk ndahen më shumë se ___ ditë për shqyrtimin e dokumenteve, por zakonisht shpenzohet më pak kohë për këtë, pas së cilës merret vendimi për pagesë.

Shfaqja e një situate konflikti

Nëse ndodh një konflikt, punonjësi i PMO duhet, pa hyrë në debate me klientin për meritat e mosmarrëveshjes, të kontaktojë disa teknikat psikologjike, ndër të cilat:

lokalizimi;
tregimi i një historie që shpërqendron vëmendjen (histori "magnet");
regjistrimi i pretendimeve në letër;
zhvendosja e vëmendjes nga jashtë.

Një klient emocional që përpiqet të nisë një skandal duhet të nxirret nga zona ku janë ose mund të shfaqen të siguruar të tjerë, domethënë të lokalizuar. Pavarësisht se çfarë thotë klienti, njëri nga punonjësit duhet të thotë: “Mos u shqetëso, ne mund ta zgjidhim lehtësisht këtë çështje tani me ndihmën e ... (emri i pozicionit). Eja me mua, unë do të të ndihmoj."

Është e rëndësishme të kuptohet që punonjësi i PMO në këtë situatë nuk punon për klientin që ka hyrë në konflikt, por për mjedisin. Kjo do të thotë, punonjësi duhet të transferojë vazhdimisht dëmin në përfitim - një situatë konflikti në një situatë të demonstrimit të besnikërisë ndaj kompanisë.

Pasi klienti i pakënaqur largohet nga zona e konfliktit, është e nevojshme që një nga punonjësit e mbetur të tregojë një histori shpërqendruese për të lehtësuar tensionin. Për shembull, ai mund të thotë: “Një ditë erdhi një nga klientët tanë me një pushkë gjuetie dhe e hapi kështu (tregon)... Dhe futi gëzhojën... Pastaj u ofendua pak nga sigurimi... Jemi munduar, sigurisht, të jemi më delikat...”.

Një imazh i gjallë nga një histori e tillë zakonisht zhvendos plotësisht situatën e mëparshme të konfliktit nga mendimet, kalon vëmendjen tek vetja dhe siguron çlirim emocional.

Natyrisht, histori të tilla përgatiten paraprakisht. Për më tepër, nuk është aspak e nevojshme të hartohen fabula.

Pasi të keni lokalizuar një klient të konfliktit, është e rëndësishme të transferoni të gjithë negativitetin e tij në letër. Kjo do të thotë, pavarësisht se çfarë thotë ai, është e nevojshme të përgjigjemi me dhembshuri: "Ju lutemi shkruani për këtë, ne patjetër do ta zgjidhim". Përvoja tregon se një person në këtë situatë qetësohet shumë shpejt, duke menduar se çfarë saktësisht të shkruajë. Shpesh një person nuk gjen kurrë se çfarë të shkruajë.

Më pas punonjësi i PMO-së i shpjegon me qetësi dhe arsye të policës se çfarë duhet bërë për të marrë pagesën dhe shpjegon se kur dhe si do ta ndihmojë kompania e sigurimeve dhe se si ai nuk do të jetë në gjendje të ndihmojë në asnjë rrethanë.

Nëse përdorni metodën e ndarjes së pagesës, mund të paguani një pjesë më të vogël të saj.

Procedura për zhvendosjen e vëmendjes nga jashtë sugjeron që gjatë një bisede me një klient në konflikt, punonjësi i PMO mund t'i referohet objekteve të jashtme. Për shembull, në sistemi i informacionit: “Kompjuteri im tregon se ju është dërguar një faturë në atë kohë dhe më pas është tërhequr. Kjo është e gabuar? Ju lutemi shkruani, do ta shtoj menjëherë në bazën e të dhënave. Kjo do të dorëzohet në departamentin e kontabilitetit nesër dhe do të kontrollohet... A është e saktë? Më pas shkruani cili është problemi juaj, do ta përcjell menjëherë...”

Sigurisht, të gjitha metodat dhe metodat e punës me një klient gjatë zgjidhjes së pretendimeve të paraqitura në artikull nuk pretendojnë të jenë mbulim të plotë, sepse është e nevojshme të sigurohet për çdo situatë të veçantë e pamundur. Sidoqoftë, të kuptuarit e psikologjisë së klientit gjatë zgjidhjes së çështjeve të kompensimit të humbjeve nga punonjësit e PMO të shoqërisë së sigurimit padyshim që do të ndihmojë në zgjidhjen e një sërë problemesh në këtë ndarje komplekse dhe shumë të përgjegjshme të shoqërisë së sigurimit.

S.V. Knyazev
Shefi i Departamentit të Marketingut të Drejtorisë së Vollgës së Mesme të SK NASTA LLC

Hyrje

Rritja serioze e konkurrencës dhe kushtet që janë krijuar në tregun e sigurimeve nën ndikimin e situatës së brendshme ekonomike po i detyrojnë kompanitë ukrainase të sigurimeve të përshtatin strategjitë e tyre të marketingut, duke e vënë klientin me nevojat, dëshirat dhe kërkesat e tij në ballë. fitimi i shërbimit të orientuar drejt klientit

Jam i sigurt se parimi i fokusimit ndaj klientit në kushtet që mbizotërojnë në tregun modern të sigurimeve nuk zbatohet plotësisht. Shumë kompani që shpallin një qasje të orientuar drejt klientit ndryshojnë përmbajtjen e ideve të kësaj qasjeje, e cila shoqërohet me një ide të gabuar për të dhe mungesën e përvojës në zhvillimin e këtij drejtimi premtues.

Shenjat e fokusimit të klientit të një kompanie sigurimesh në marketing

Çfarë është përqendrimi ndaj klientit?

Le t'i shohim klientët dhe marrëdhëniet me ta si një burim që ju lejon të fitoni para. Ju merrni parasysh interesat e klientëve tuaj, dhe klientët, nga ana tjetër, blejnë nga ju më shumë, më shpesh dhe më gjatë, madje ua rekomandojnë të tjerëve.

Fokusi i klientit është aftësia e kompanisë për të krijuar një fluks shtesë klientësh dhe fitime shtesë përmes një kuptimi dhe kënaqësie të thellë të nevojave të klientit.

Shenjat e fokusimit të klientit:

· Angazhimi i menaxhmentit. Menaxhmenti i lartë duhet të besojë në mundësinë e një qasjeje individuale ndaj çdo klienti dhe shërbim cilësor.
· Financim i mjaftueshëm. Fondet e nevojshme për zhvillimin profesional dhe zbatimin e strategjisë së shërbimit.
· Përmirësim i dukshëm në cilësinë e shërbimit. Shërbimi përmirësohet aq shumë sa klientët e vënë re dhe, si rrjedhojë, besojnë se është përmirësuar edhe cilësia e produktit. Standardet dhe rregulloret e kulturës së shërbimit për të gjithë punonjësit e kompanisë do të ndihmojnë këtu!
· Arsimi. Kompanitë zakonisht neglizhojnë të trajnojnë punonjësit e tyre në teknikat e shërbimit ndaj klientit, edhe pse kjo qasje mund të ketë një ndikim më të madh në linjën e tyre përfundimtare sesa të gjitha përpjekjet e tjera.
· Marrëdhëniet brenda kompanisë. Kuptimi i "klientit të brendshëm" në kompani. Departamente të ndryshme ndihmojnë njëri-tjetrin dhe nuk e tërheqin batanijen mbi vete.
· Pjesëmarrja e të gjithë punonjësve. Çdo punonjës duhet të kuptojë se puna e tij ndikon në perceptimin e klientit për cilësinë e shërbimit dhe madje edhe cilësinë e produktit - pavarësisht se sa larg është ai nga "linja e komunikimit të drejtpërdrejtë me klientin".

Profesionistët e shërbimit nuk kanë lindur. Bizneset në tërësi shpenzojnë shumë pak kohë duke trajnuar dhe motivuar punonjësit e linjës së parë. Një profesionist është një person që punon shumë dhe përpiqet për përsosmëri. Një profesionist përcaktohet në detaje. Profesionalizmi kërkon përvojë. Për më tepër, përvojë kompetente dhe e zhytur në mendime, e cila ju ndihmon të shihni detajet e rëndësishme që ju lejojnë të kënaqni maksimalisht kërkesat dhe nevojat e klientëve.

Cili është ndryshimi midis një profesionisti dhe një "amatori"? Para së gjithash, nga vlerat me të cilat ai udhëhiqet kur punon në kompaninë e tij dhe me klientët. Përveç kësaj, niveli i trajnimit në aftësitë e larta të shërbimit, dhe shkalla në të cilën ai është i gatshëm t'i zbatojë këto njohuri dhe aftësi çdo ditë në punën e tij.

Kalimi në fazën e tretë dhe shndërrimi i kompanisë në një “qendër shërbimi ndaj klientit” do të mbetet një ëndërr për shumë njerëz!

Ne kemi diskutuar tashmë më lart se ndryshimet shumë kohë më parë organizatë ekzistuese- një operacion mbi një person të gjallë, kompleks dhe i mbushur me pasoja. Shpesh askush nuk arrin të kërcejë mbi kokat e tyre. Prandaj, pjesa më e madhe e "kompanive të vjetra" janë dy hapat e parë të shkallës sonë.

Ndërtimi i një kompanie si një “qendër shërbimi ndaj klientit” kërkon krijimin e një organizate, strukturave, standardeve, ekipit të saj, madje edhe ndërtesave dhe ambienteve nga e para!

Në një “qendër shërbimi” të tillë, absolutisht të gjitha përpjekjet e të gjitha shërbimeve dhe punonjësve kanë për qëllim arritjen e formave IDEAL të shërbimit që nuk lejojnë as pakënaqësinë më të vogël të klientëve.

Kriteri kryesor për shërbimin ideal është kombinimi i shpejtësisë dhe komoditetit për klientët. Ritmi i jetës njerëzit modernëështë bërë shumë i shpejtë dhe kursimi i kohës u jep njerëzve më shumë mundësi për të arritur qëllimet personale. Të gjithë e vlerësojmë këtë!

Por pak kompani mund ta përballojnë atë. Vetëm disa organizata janë ndërtuar fillimisht në atë mënyrë që të marrin parasysh tekat më të vogla të të gjitha kategorive të klientëve të tyre. Për shembull, një bankë në qendër të qytetit. Ju mund të organizoni në mënyrë perfekte të gjitha proceset e biznesit për shërbimin ndaj klientit, por nuk do të jeni në gjendje të zgjidhni problemin e parkimit në qendër të qytetit. Dhe klientët nuk do ta konsiderojnë shërbimin tuaj të përsosur.

konkluzioni

Dhe, si përfundim, do të doja të shënoja një faktor për hir të këtij diskutimi, për hir të të cilit sot kemi filluar të mendojmë për klientin, nevojat e tij, interesin e tij. Ne ndalojmë së vënë produktin tonë dhe interesat e kompanisë sonë mbi interesat e klientëve tanë.

Sot, me rritjen e konkurrencës, nëse biznesi juaj nuk mendon për besnikërinë e klientëve të tij, klientët fillojnë të mendojnë për konkurrentët. Vetëm shërbimi i lartë dhe fitimi shtesë i marrë falë shërbimit mund të rrisin konkurrencën e biznesit tuaj. Ata u japin bizneseve të vogla një shans për të konkurruar me kompanitë e mëdha dhe kompanive të mëdha një shans për të mbajtur tregun!

"Klienti ka gjithmonë të drejtë" - pronarët e kompanive përdorin këtë frazë si shembull për punonjësit e tyre për t'u mësuar atyre një shërbim të mirë.

"Klienti ka gjithmonë të drejtë" - kjo është fraza që punonjësit e urrejnë, duke besuar se ofrojnë shërbim të mirë, dhe klienti është thjesht një "zagar". Linja e hollë midis së mirës dhe së keqes quhet fokusi ndaj klientit.

Duke parë përpara, mund të them që nëse sapo keni vendosur të shtyni leximin e artikullit me fjalët: "Në kompaninë time shërbimi është i mirë, që do të thotë që fokusi ndaj klientit është në maksimumin e tij", atëherë menjëherë do t'ju këshilloj të mos nxitoni.

Shërbimi juaj mund të jetë i mirë në krahasim me konkurrentët tuaj ose me mesataren e tregut.

Megjithatë, pasi udhëtova nëpër botë, kuptova se Rusia ka vend për t'u rritur. Por biseda është për ju.

Prandaj, edhe nëse fokusi ndaj klientit në kompaninë tuaj është i lartë, unë insistoj që ta lexoni këtë material deri në fund.

Dobia, truket dhe përvoja praktike për zhvillimin e fokusit ndaj klientit - gjithçka do të jetë atje. Ne nuk mund të bëjmë pa këtë në blogun tonë.

Nesër, e sotmja do të bëhet dje

Në parim, kjo është gjithçka që duhet të dini për vetë konceptin përpara se të kaloni në mjete specifike për rritjen e fokusit të klientit.

Biznes i vogël - nuk ka nevojë për shërbim

E vetmja gjë që do të doja t'i kushtoja vëmendje është se kush është i përshtatshëm për fokusin ndaj klientit.

Kjo është, cila kompani duhet të merret me të me qëllim, dhe cila duhet ta shtyjë atë për më vonë dhe të fillojë të tërheqë klientë.

Përgjigja është tepër e thjeshtë - të gjithë. Po, ka shumë thashetheme tani që kjo është e nevojshme vetëm për ata që punojnë në fusha shumë konkurruese.

Por kompanitë e vogla, monopolistet dhe startup-et inovative nuk kanë nevojë për këtë. Por ky është një keqkuptim, ose më mirë një justifikim për të mos u përfshirë në këtë çështje.

Monopolistët mund të heqin dorë nga shërbimi i mirë për momentin derisa të shfaqet një konkurrent i ri.

Pastaj klientët e pakënaqur do të shkojë menjëherë tek ai. Një startup ka një shans shumë më të madh për të "ngritje të fortë" për shkak të shërbim i mirë, fokusi i jashtëm dhe i brendshëm i klientit.

Dhe një biznes i vogël duhet të vlerësojë çdo klient si dritën e syrit, në mënyrë që të mos ia dalë pafund me shitjet dhe të fillojë gojë më gojë.

Kjo është arsyeja pse të gjithë kanë nevojë për të. Vetëm një pyetje - "Në çfarë mase?" Gjithçka është më fleksibël këtu.

Nuk ka kuptim të fokusohemi vetëm në një shërbim. Njerëzit nuk do të shkojnë në vetëm një shërbim. Prandaj, si brenda, duhet ta bëni mirë, por jo në mënyrë të përsosur. Në fund të fundit, puna drejt idealit është e pafund.

TASHMË JEMI MË SHUMË SE 29 000 njerëz.
AKTIVE

Dy lloje të qasjes

Mund të thuash që filluam të flasim për praktikë. Dhe për bazën e tij, ne duhet ta ndajmë fokusin e klientit në kokën tonë në dy lloje, për të cilat shumë nuk janë të vetëdijshëm.

Në mënyrë konvencionale, ato mund të përcaktohen si fokus të jashtëm dhe të brendshëm ndaj klientit.

Punonjës i orientuar nga klienti (i brendshëm)

Fokusi ndaj klientit i stafit është një plus i madh. Këta janë punonjës shumë të vlefshëm dhe mjaft të shtrenjtë në tregun e punës.

Ato ndryshojnë jo vetëm në atë që përputhen me të gjitha rregulloret për komunikimin me klientin, por edhe në faktin se "në ballë" nuk vendosin kompaninë dhe menaxhmentin, por klientin.

Megjithatë tingëllon e çuditshme. Shembulli është po aq i vjetër sa bota, por ai pasqyron idenë më plotësisht.

I brendshëm i orientuar drejt klientit

Janë ata që ndjekin thënien: “Klienti ju paguan para, jo menaxheri”.

Është mjaft e vështirë për të vlerësuar dhe parë punonjës të tillë, por, si rregull, këta janë menaxherë të mirë shitjesh që shesin shumë më tepër se kolegët e tyre. Janë ata që kanë klientët më besnikë dhe të rregullt.

Kompani e orientuar nga klienti (e jashtme)

Kjo është një kompani që fokusohet kryesisht në punën afatgjatë dhe qëndrimin afatgjatë në biznes.

Për këtë qëllim, kompania zhvillon rregulla të tëra, rregullore dhe punonjës me klientët. Ku shkruhet edhe ne cfare temperature duhet derdhur caj klientit.

Por copat e letrës janë copa letre, është e pamundur të parashikohen të gjitha situatat. Prandaj, menaxhmenti i kompanisë duhet fillimisht të përcaktojë një strategji jo vetëm për të krijuar rregulla, por edhe për të kultivuar këtë qëndrim te çdo punonjës.

Fatkeqësisht, këtu qëndron problemi kryesor, sepse kompanitë janë më të fokusuara te paratë dhe klientët, sesa të punojnë me punonjësit.

Shembuj të zbatimeve të suksesshme

Shembulli 1. Ofruesi i Internetit "Dom.ru". Pasi lidhet me internetin, punëtori i derës, duke kruar duart, shtron pyetjen: "Zonjë shtëpiake, a duhet bërë ndonjë gjë tjetër nëpër shtëpi?"

Shumica, si rregull, refuzojnë, por ka njerëz që kërkojnë të rregullojnë rubinetin ose të hedhin mbeturinat. Besnikëria e klientit pas një akti të tillë nga mjeshtri, natyrisht, kalon në çati.

Shembulli 2. Dyqani në internet "Zappos". Kompania kujdeset për problemet shtëpiake të punonjësve.

Kompania ka një "Departament të Veprave të Mira" që ndihmon punonjësit me detyrat familjare (për shembull, dërgimin e nënës në spital).

Kështu, punonjësit bëhen më të fokusuar në punë, që do të thotë se ata e trajtojnë më mirë klientin, sepse shohin një shembull të mirë.

Shembulli 3. Dyqan rrobash. Nëse një klient në dhomën e zhveshjes ka nevojë për një madhësi të ndryshme, atëherë gjithçka që i duhet është të shtypë një buton, me sinjalin e të cilit do të vijë një shitës dhe do të sjellë madhësinë e kërkuar.

Zakonisht klienti duhet të bërtasë, ose më keq, të vishet me rrobat e tij dhe të përsërisë xhiron e fitores.

Shembulli 4. Qendra zhvillimin e fëmijës. Administratorët e kompanisë ofrojnë tableta me internet dhe lojëra për ata prindër që presin fëmijën e tyre gjatë orës së mësimit.

Kështu, koha fluturon pa u vënë re, dhe e gjithë kjo mbështetet nga karrige të rehatshme dhe të mëdha.

Shembulli 5. Kafe Starbucks. Ata shkruajnë emrin tuaj në çdo gotë kafe që porositni.

Kjo i ndihmon jo vetëm në gjetjen e pronarit të pijes, por gjithashtu u jep mundësinë të komunikojnë me klientin me emër gjatë gjithë kohës. Dhe, siç e dini, ne jemi gati të dëgjojmë emrin tonë përgjithmonë.

Fokusi ndaj klientit në kafenenë Starbucks

Shembulli 6. Kompania jonë. Për të gjithë klientët që nuk kanë kontaktuar me ne (për shembull, në jo- orari i punës) ne gjithmonë telefonojmë dhe japim një bonus për situatën aktuale.

Nga njëra anë nuk jemi të detyruar të japim asgjë, sepse është normale që ka kohë mospune.

Por nga ana tjetër, klienti kontaktoi kompaninë tonë dhe kjo është e rëndësishme për ne.

Shembulli 7. Bizhuteri “Сartier”. Kur bleva një unazë në Evropë, isha i përgatitur për faktin se ata do të flisnin me mua anglisht, por jo.

Për të gjitha vendet e njohura (përfshirë Rusinë), folësit amtare ofrohen në vend. Dhe për vende të rralla, ata mund t'ju ofrojnë një përkthyes për disa orë.

Shembulli 8. Banka "Alfa-Bank". Në stinën e dimrit, banka i mbështillte të gjitha dorezat e saj metalike me material të butë, kadife, në mënyrë që kur klienti hapte derën, të ndjente jo të ftohtin, por dashurinë e ngrohtë të çdo personi të kësaj kompanie.

Fokusi ndaj klientit në Alfa-Bank

Shembulli 9. Restorant picash. Duke qenë se restoranti është shumë i famshëm, me fluksin e stinës, përgjatë rrugës krijohen radhë për tavolina.

Pritja mund të jetë deri në 1 orë. Për të mos u lodhur gjatë kësaj kohe, pajiseni me karrige dhe ujë falas, të cilin e rimbushet vazhdimisht nga kamarieri në këtë zonë.

Shembulli 10. Shërbimi taksi. Kur porositni një makinë, mund të zgjidhni opsionin "Silent Driver".

Një urdhër i tillë do t'i bëjë të qartë shoferit të taksisë se ai duhet të drejtojë në heshtje, dhe jo t'i tregojë atij se sa kohë ka drejtuar këtë makinë dhe se si pasagjeri i mëparshëm e mashtroi atë nga 10 rubla.

Hapat specifikë

Është e pamundur të jepet një listë e veprimeve të detyrueshme për t'u bërë një kompani e orientuar drejt klientit.

Sepse nëse lexoni me kujdes, të gjitha kriteret bazohen në nevojat e klientit.

Në një biznes, është e rëndësishme që konsumatori të ketë karrige të buta në radhë, por në një tjetër, ata nuk kujdesen për këto karrige, gjëja kryesore është të jetë në gjendje të plotësojë të gjitha dokumentet në mënyrë të pavarur, edhe kur qëndron në këmbë.

Duke përdorur shembullin e mësipërm, mund të filloni të kundërshtoni dhe të thoni: "Ne kemi nevojë për karrige dhe mbushje të pavarur". Kjo është e drejtë.

E vërtetë, nëse flasim për biznese të vogla dhe të mesme, atëherë nuk ka burime dhe kohë për gjithçka.

Prandaj, duhet të lëvizni sipas përparësisë dhe të filloni me më të rëndësishmit. Një me një, si në përdorimin e kanaleve të reklamimit (shih videon më poshtë).

Por për të mos ju lënë të dilni me duar të zhveshura dhe me kokën plot, unë do t'ju jap disa këshilla teorike dhe praktike që do t'ju ndihmojnë të krijoni veprimet e duhura për të hedhur themelet e fokusit ndaj klientit.

Përcaktoni drejtimin. Jeni më të fokusuar te klienti ose te paratë. Kjo është e rëndësishme sepse, për shembull, klientët shpesh janë të pakënaqur me produktin dhe kërkojnë një shkëmbim, dhuratë dhe rimbursim.
Sipas ligjit, në disa raste ju mund t'i refuzoni ato. Por fakti i çështjes është se fokusi ndaj klientit nuk është një ligj, kështu që ju duhet të vendosni në breg se çfarë të bëni.
Numëroni dyndjen e klientëve. Klientët po largohen (statistika interesante më poshtë) dhe kjo nuk mund të shmanget. Por nëse të gjithë klientët largohen, atëherë diçka duhet të ndryshohet urgjentisht.
Në fund të fundit, dalja e klientëve është një nga treguesit e shërbimit tuaj. Mënyra më e lehtë për të gjurmuar humbjet është me.
Tejkaloni pritjet e klientit."Lehtë për t'u thënë, por e vështirë për t'u bërë," mendoni ju. Por në realitet nuk është kështu.
Për shembull, gjithçka që ju nevojitet dyqan me pakicë, është të investosh një çokollatë në blerjen e një klienti. Kjo do ta befasojë atë dhe do t'ju shkatërrojë për qindarkë të thjeshtë.
Mos mblidhni komente duke përdorur pyetësorë. Kurrë! Dëgjo, kurrë!
Pyetësorët nuk funksionojnë sepse edhe një klient pozitiv është shumë dembel për ta plotësuar atë dhe nëse e plotëson, ai shkruan vetëm gjëra të mira për të mos ofenduar.
Merreni me klientët e zemëruar/të mërzitur. Jini të përgatitur për të folur me një klient të humbur në çdo kohë.
Një efekt veçanërisht i fuqishëm arrihet nëse çështja vendoset jo vetëm nga një punonjës, por nga menaxheri i tij. Dhe kjo do të ndriçojë negativitetin nëse çështja nuk zgjidhet pozitivisht.
Ndryshoni personelin. Prezantoni bonuse për punonjësit më të mirë të orientuar drejt klientit, kjo do të jetë një nxitje shtesë për ta.
Çmimi mund të jetë material ose jo material, gjëja kryesore është që punonjësi dëshiron ta marrë atë.

Formula e llogaritjes

Të gjithë dinë shumë për fokusin ndaj klientit, por si ta masim atë - nuk ka asnjë formulë të vetme që merr parasysh të gjithë faktorët.

Por më pëlqeu studimi i vezës (është një qendër e madhe kërkimore).

Ata zhvilluan formulën e tyre dhe vendosën të testonin kompani të ndryshme për të kuptuar se cilat prej tyre ishin të përqendruara te klientët. Gati për rezultate?

Edhe të tilla kompanitë e mëdha si Apple, IBM, General Electric nuk mund të ngriheshin mbi 80%. Shumica dërrmuese e kompanive nuk e kaluan shifrën mbi 55%.

Kjo tregon në mënyrë të përkryer se shumica e kompanive në Amerikë "nuk shqetësohen" me cilësinë e punës. Çfarë mund të themi për Rusinë, ku situata është shumë më e keqe.

Vetëm duke fokusuar pyetjet tek shërbimi dhe cilësia e shërbimit për të shmangur uljen e koeficientit për shkak të produktit dhe çështje të tjera teknike që nuk lidhen drejtpërdrejt me fokusin ndaj klientit.

Shikime: 1681

PC: Mbijetimi i një krize, përfitimi i avantazheve të tregut dhe ngritja e biznesit në një nivel të ri janë detyra për menaxhimin modern të kompanive të sigurimit, për zbatimin e të cilave nuk ka asnjë recetë universale. Por shumë ekspertë pajtohen se krijimi i një biznesi me në qendër klientin mund të jetë një ilaç.

Nikolai NIKOLENKO, Kryetar i Bordit të Drejtorëve të IC Rosinkor Reserve LLC, kandidat, ndau vizionin e tij për krijimin e një biznesi sigurimesh të orientuar nga klientët bazuar në menaxhimin kompetent të tregut shkencat ekonomike, profesor i asociuar, trajner i certifikuar i biznesit ndërkombëtar.

Çfarë është një kompani sigurimi me qendër klientin?

Mund të jepen dy lloje përkufizimesh: të zakonshme dhe shkencore. Dëshiroj t'u them menjëherë lexuesve të dashur se do të shpreh mendimin tim ashtu siç e kam. Është e drejta juaj të pajtoheni me të ose të mos pajtoheni. Por çdo përkufizim duhet të pasqyrojë thelbin e fenomenit. Nëse nuk e kuptoni thelbin, është e vështirë të vazhdoni përpara.

Kohët e fundit kam filluar të gravitoj drejt aforizmave të mia. Një prej tyre është si vijon: gjenialiteti qëndron në thjeshtimin e gjërave komplekse. Përkundrazi, idiotësia qëndron në kompleksitetin e gjërave të thjeshta.

Pa pretenduar në asnjë mënyrë se jam gjeni, do të përpiqem të jap një përkufizim të përbashkët të një kompanie të orientuar drejt klientit. Një kompani e orientuar drejt klientit është një kompani në të cilën menaxhmenti dhe stafi punojnë shumë në mënyrë që klienti të mos stresohet.

Dhe anasjelltas: një kompani jo e orientuar drejt klientit është një kompani në të cilën

klientit, sepse menaxhmenti dhe stafi nuk janë të stresuar.

Duke folur metodologjikisht nga një këndvështrim praktik, një kompani e orientuar nga klienti është tre "CP": Produkte të orientuara nga klienti, Procese të orientuara nga klienti, Personel i orientuar nga klienti. Me fjalë të tjera, ky është një sistem i caktuar i marrëdhënieve me klientin, në të cilin interesat e tij janë parësore.

Unë i ndaj proceset e biznesit të një shoqërie sigurimesh në dy lloje: operacionale dhe jo-operative. Aktivitetet operacionale përfshijnë nënshkrimin, aktivitetet aktuariale, shitjet, rregullimin e dëmeve, risigurimin dhe administrimin e kontratave të sigurimit. Proceset e biznesit jo-operativ përfshijnë: financat, teknologjinë e informacionit, administrimin e biznesit. Ndahen dy procese biznesi - marketingu dhe personeli, megjithëse nëse duam të jemi shkencorë, i pari duhet të klasifikohet si shitje dhe i dyti si procese biznesi jo funksionale. Të gjitha këto procese biznesi në një kompani të orientuar nga klienti duhet të ndërtohen nga klienti, dhe jo nga ajo që është e përshtatshme, për shembull, për drejtuesin e shërbimit të zgjidhjes së dëmeve, i cili i vendos vetes funksionet dhe algoritmin për zbatimin e tyre, në mënyrë që të për të mos e sforcuar veten.

Një shembull i thjeshtë: në një kompani të orientuar nga klienti, nuk do t'ju kërkohet çdo herë pasaporta për të lidhur një kontratë të re sigurimi, pasi ajo është në bazën e të dhënave të aksesueshme për të gjithë punonjësit që punojnë me këtë klient. Dhe këto janë kompetenca menaxheriale plus Teknologjia e informacionit. Në rast të një ngjarje të siguruar, gjithashtu nuk do t'ju kërkohet një pasaportë dhe policë sigurimi, pasi jo vetëm shitësit e kanë atë, por është gjithashtu automatikisht e disponueshme për zotëruesit e humbjeve. Por të gjitha proceset e biznesit kanë vdekur derisa të preken nga energjia intelektuale dhe emocionale e njerëzve që drejtojnë një proces specifik biznesi. Prandaj, stafi dhe menaxhmenti i orientuar drejt klientit - faktor kyç fokusi ndaj klientit.

Dua të theksoj gjithashtu se të gjitha proceset, strukturat, teknologjitë dhe personeli duhet të lëvizin dhe të punojnë nga klienti nën drejtimin e një qendre të veçantë për punën profesionale me klientët. Një think tank i tillë është shërbimi i marketingut i kompanisë, i cili ndërton marrëdhënie midis kompanisë dhe klientëve, si dhe vendos standardet për këto marrëdhënie bazuar në strategjinë për të punuar me klientët e një kompanie të caktuar. Dhe menaxhimi në këtë fushë quhet menaxhimi i tregut, ose sipas mendimit tonë - menaxhim i marrëdhënieve me klientët.

Si e vlerësoni nivelin e përgjithshëm të menaxhimit të marketingut në kompanitë ruse të sigurimeve?

Është gjithmonë e lehtë të kritikosh, veçanërisht të tjerët. Do të përpiqem ta shmang këtë dhe të ngre një problem që, për mendimin tim, nuk është më pak i rëndësishëm sesa gjendja e aseteve të shoqërive të sigurimit dhe problemi i sigurimit të detyrueshëm të përgjegjësisë motorike. Për më tepër, në bindjen time të thellë, problemi i aseteve dhe problemi i sigurimit të detyrueshëm të autopërgjegjësisë, çuditërisht, lidhet drejtpërdrejt me klientët. Qëllimi i kësaj interviste është që ne të shohim edhe një herë nga afër fushën e ndërveprimit mes siguruesve dhe siguruesve, e cila është mjaft problematike.

Së pari, duhet të themi sinqerisht se niveli i menaxhimit të marketingut në kompanitë e sigurimeve, për ta thënë më butë, nuk është shumë i lartë dhe për të qenë edhe më i sinqertë, është jashtëzakonisht i ulët. Është e qartë se marrim tendencën e përgjithshme dhe "temperaturën mesatare në spital". Dhe ky është problemi me shumë kompani. Për të mos qenë të pabazë dhe për të mos diskutuar problemin në nivel emocionesh, por në nivel përmbajtjeje, le të shohim shifrat dhe faktet.

Një studim i fundit sociologjik i kryer në Rusi tregoi se bankave u besojnë më shumë se dy të tretat e popullsisë - 76 përqind, dhe kompanive të sigurimeve - nga pak më shumë se një e treta - 36 përqind.

Niveli i penetrimit të sigurimeve në vendin tonë nuk kalon 15-20 për qind si për ndërmarrjet ashtu edhe për popullsinë. Gjithashtu, sipas vlerësimeve të ndryshme, nga 20 deri në 60 për qind e klientëve largohen nga kompanitë e sigurimit në vitin e dytë. Është e qartë se arsyet janë të ndryshme. Megjithatë pjesa më e madhe e klientëve largohen për shkak të shërbimit të dobët. Klientët ndahen me kompaninë dhe bashkë me ta shkojnë primet e sigurimit dhe fitimet e kompanive të sigurimit si bazë për formimin dhe mirëmbajtjen e aseteve të kompanisë. Po, unë do t'u them kundërshtarëve të mi menjëherë se ndonjëherë humbjet largohen.

Së dyti, sot vetëm disa kompani kanë shërbime marketingu plotësisht funksionale, menaxhimi i të cilave e kupton domosdoshmërinë e tyre. Hani shembuj të mirë. Vetëm një ditë tjetër isha në një kompani sigurimesh, ndoshta e vetmja në Rusi, ku zbulova një divizion të menaxhimit të tregut. bravo! 30-40 kompani të tjera kanë strukturat organizative marketing, por ata bëjnë gjithçka përveç tërheqjes dhe mbajtjes së klientëve. Por këto janë struktura dhe punonjës që duhet të merren profesionalisht me klientët.

Klientët janë aktivi jo-material më i rëndësishëm i kompanisë, i cili është themeli i të gjitha aseteve të tjera: financiare, njerëzore, informacioni. Shërbimet Financiare dhe të gjithë kanë shërbime IT, shumë kanë shërbime të burimeve njerëzore. Por jo shumë kompani kanë shërbime marketingu. Në shumicën e kompanive, marketingu kryhet në baza vullnetare nga shitësit, sepse është e lehtë t'u kërkosh atyre vëllime shitjesh, domethënë tregues të matshëm. Kjo është arsyeja pse ata duhet të krijojnë bazat e të dhënave të klientëve, të zhvillojnë kanale shitjesh, etj.

Shërbimi i marketingut ka dy funksione kryesore - tërheqjen dhe mbajtjen e klientëve, si dhe mirëmbajtjen reagimet me ta. Unë do t'ju jap një shembull të thjeshtë të reagimeve të klientëve.

Unë drejtoj një makinë BMW. Menjëherë pas blerjes së makinës, tregtari zyrtar më falënderoi me shkrim dhe telefon për blerjen e makinës nga ata. Pas vizitës sime në shërbim, për çdo arsye, gjithmonë më telefonon një specialist dhe më kontrollon se sa i kënaqur jam me shërbimin. Në të njëjtën kohë, kjo bëhet në mënyrë joformale dhe jo për t'u treguar.

Kam blerë polica nga kompani të ndryshme sigurimesh dhe tani po i blej, pasi kompania jonë nuk i ka të gjitha produktet. Por askush nuk më ka telefonuar ndonjëherë dhe nuk më ka pyetur se si, për shembull, më kanë shërbyer kur bleva një policë ose shlyej një humbje. Nuk po fajësoj askënd tani, pasi unë vetë punoj në një kompani sigurimesh. Dua të them se kemi ende shumë punë dhe përmirësim në fushën e marrëdhënieve me klientët.

Së treti, duhet të kuptoni se, duke qenë të barabarta të gjërave të tjera, treguesi i përgjithshëm i suksesit të një kompanie është rritja e vëllimeve të shitjeve. Dhe në shitje ka tre "C" të thjeshta: Klientët, Kontaktet, Kontratat. Kjo formulë është nxjerrë dhe fituar nga më shumë se 20 vjet përvojë në kompani të ndryshme sigurimesh: të mëdha, të mesme dhe të vogla në pozicione të ndryshme nga shefi i departamentit të shitjeve deri te drejtori i përgjithshëm dhe kryetar i bordit të drejtorëve. Sa kompani mendoni se kanë sot tregues të tillë kyç si numri i klientëve, norma e mbajtjes së klientit, primi mesatar për klient, numri i politikave për klient? Por kjo është baza për llogaritjen e vëllimit të primeve të sigurimit për vitin me norma të caktuara.

Së katërti, klientët janë të ndryshëm. Unë dalloj dy lloje kryesore të klientëve: Klientë të rregullt dhe klientë të mundshëm. Dhe klientët e rregullt ndahen në tre kategori: Klientët e Zgjerimit, Konsumatorët kryesorë dhe Ndër-konsumatorët. Bazuar në lidhjen e tyre me kompaninë, klientët mund të jenë një herë, të rregullt dhe besnikë. Ka edhe klientë fitimprurës dhe jofitimprurës. Disa lexues të kësaj interviste mund të më akuzojnë se jam tepër akademik dhe mentorues. Por të kuptuarit e asaj për të cilën po flas është shumë e rëndësishme për menaxhmentin, sepse për lloje të ndryshme dhe kategoritë e klientëve do të ketë forma, metoda dhe teknologji të ndryshme për të punuar me ta. Dhe zhvillimi dhe zbatimi i këtyre teknologjive është një funksion marketingu.

Sot, në kompani të gjithë punojnë me klientët - dhe me të drejtë. Por kompania duhet të ketë një organ profesional për punën me klientët që përcakton ideologjinë, strategjinë dhe taktikat e kësaj pune. Është moskuptimi apo mosgatishmëria e menaxhmentit për të kuptuar këtë gjë të thjeshtë që është arsyeja e organizimit të dobët të punës me klientët. Sot, drejtuesit e kompanive të sigurimit, me apo pa dashje, janë thjesht të fiksuar në proceset dhe problemet e brendshme të shoqërisë. Kjo është e rëndësishme, por jo më pak e rëndësishme është dëshira dhe aftësia për të parë jo vetëm brenda, por edhe jashtë.

A është arsyeja e organizimit të dobët të marketingut në mendjet e menaxherëve të veçantë?

Sigurisht. Por jo vetëm në kokë, por edhe në zemër. Shpesh dëgjoj ankesa nga kolegët për krizën, sanksionet dhe të tjera arsye të jashtme. Meqenëse mjedisi i jashtëm për të gjitha kompanitë e sigurimit është i njëjtë dhe në krizë, atëherë me këtë qasje të gjitha kompanitë duhet të jenë të pasuksesshme dhe të gjithë menaxherët gjithashtu duhet të jenë të pasuksesshëm. Por ka menaxherë të suksesshëm dhe ka kompani të suksesshme. Në të njëjtën kohë, pyesni ndonjë menaxher nëse ai është i suksesshëm dhe do të merrni një përgjigje pozitive. E përsëris që kam punuar në kompani të ndryshme dhe jam i bindur se të gjitha arsyet e suksesit, si dhe humbjet dhe dështimet, qëndrojnë brenda nesh.

Formula e suksesit në menaxhim është shumë e thjeshtë: Y = V ppr, domethënë suksesi është i barabartë me shpejtësinë e marrjes së vendimeve të duhura. Dhe shpejtësia e marrjes së vendimeve të duhura është drejtpërdrejt proporcionale me koeficientin e kompetencës së menaxhimit dhe në përpjesëtim të zhdrejtë me numrin e niveleve të vendimmarrjes, e cila mund të shprehet edhe me formulën: V ppr = Kk/Ku. Sa më shumë nivele të vendimmarrjes dhe sa më pak kompetent të jetë menaxhimi, aq më të ngadalta dhe më të pasakta merren vendime. Gjithçka është shumë e thjeshtë: mendoj qartë, shpreh qartë, veproj qartë. Nëse një menaxher flet me lule, atëherë ai nuk e kupton thelbin e fenomenit. Nëse ai nuk e kupton thelbin, atëherë ai nuk do të ndërtojë një sistem pune.

Nuk është sekret që unë zhvilloj trajnime biznesi treg të hapur. Unë shpesh u bëj dëgjuesve një pyetje të thjeshtë: çfarë është marketingu? Përgjigjet janë shumë të ndryshme: për segmentimin, dhe për matricën e Bostonit, dhe për kanalet e shitjeve, etj. Megjithatë, këto përkufizime janë të natyrës instrumentale, jo thelbësore. Nëse një menaxher e kupton thelbin e fenomenit, atëherë ai do t'i japë një përkufizim, siç them unë, në dhjetëshen e parë. Nuk ka rëndësi nëse është e juaja apo e marrë nga një libër. Gjëja kryesore është që ajo duhet të pasqyrojë thelbin. Dhe thelbi qëndron në marrëdhënie. Ju mund të argumentoni metodologjikisht dhe teorikisht sa të doni se çfarë është marketingu, pasi ka qindra përkufizime të këtij fenomeni. Menaxheri ka nevojë për një përkufizim thelbësor dhe praktik, pasi duke e kuptuar atë, ai do të ndërtojë një sistem marketingu në kompani.

Marketingu është marrëdhënia midis një kompanie dhe klientëve të saj. Marketingu ka të bëjë me tërheqjen dhe mbajtjen e klientëve. Reklamimi, marrëdhëniet me publikun, matricat e klientëve, studimi i nevojave, përcaktimi i kërkesave të produktit, kanalet dhe teknologjitë e shitjes, bazat e të dhënave, CRM, qendrat e kontaktit, vlera e jetës së klientit - të gjitha këto janë mjete për të realizuar thelbin e marketingut. Menaxherët, për fat të keq, përqendrohen tek mjetet dhe jo tek substanca. Në këtë rast, ju mund të kapni një mjet të veçantë pa e kuptuar sistemin. Kjo nuk çon në sukses.

Por të dish nuk mjafton, duhet të ndërtosh një sistem marketingu të bazuar në njohuri. Përveç njohurive dhe aftësive, duhet të vini në praktikë gjithçka që keni në kokë. Ajo që bëj është përmbajtja e aktivitetit. Mënyra se si e bëj është teknologjia e aktivitetit. "Çfarë" dhe "si" janë në kokë. Por si ndihem për atë që bëj është në zemrën time. Një shkrirje e intelektit të fortë si dhe emocione pozitive dhe do të japë rezultate të shkëlqyera.

Prania e sensit të përbashkët, aftësia për të depërtuar thellë në thelbin e fenomeneve është një aftësi natyrore e lindur së bashku me kodet e gjeneve fiziologjike dhe emocionale. Përveç nivelit të aftësive natyrore, ekziston edhe niveli i atyre të fituara: sa më shumë që një person punon për veten e tij, mëson, stërvitet dhe zhvillohet, aq më shumë mund të kompensojë kufizimet e aftësive natyrore.

Unë do të them diçka që mund të mos ju pëlqejë shumë njerëzve: jo të gjithë mund të angazhohen me sukses në menaxhim, por të gjithë po përpiqen. Ndoshta sepse në afatshkurtër pasojat e gabimeve menaxheriale nuk janë aq të dukshme sa në punën e një kirurgu apo një arkitekti. Në menaxhim, rezultati mund të duket i vonuar në një afat shumë të gjatë (dhe vetë shërbimi ynë i sigurimit është gjithashtu i vonuar). Edhe fitimi i marrë nuk është tregues, sepse mund të jetë rezultat jo i menaxhimit të duhur, por i pozicionit monopol të kompanisë, disponimit të burimeve natyrore etj. Në përgjithësi, çdo person mund të vijë në menaxhim, por vetëm një person me prirje të zhvilluara intelektuale dhe emocionale natyrore mund të bëhet një menaxher i talentuar - një person intelektual dhe me vullnet të fortë që ka sistemin e nevojshëm vlerat dhe motivet. Në fund të fundit, askush nuk argumenton se duhet të lindësh një kompozitor ose arkitekt i talentuar, megjithëse duhet të punosh shumë për të pasur sukses. Por nëse nuk ka aftësi të jashtëzakonshme natyrore, atëherë mund të bëheni vetëm menaxher i mirë, jo i shquar.

Së pari, këto aktivitete mund të ndahen në dy nivele: strategjike dhe operacionale. Në nivelin e parë, kompania duhet të përcaktojë qartë ideologjinë e biznesit, strategjinë e marketingut ose strategjinë e marrëdhënieve me klientët dhe avantazhet konkurruese të kompanisë.

Ideologjia e orientuar drejt klientit të kompanisë do të pasqyrohet në misionin, vizionin dhe vlerat e kompanisë. Ky është themeli shpirtëror i kompanisë, dhe rrjedhimisht i menaxhimit dhe personelit, nga i cili fillon përqendrimi ndaj klientit të punonjësve. Përsëri, ka shumë mendime për këtë çështje. Disa menaxherë besojnë se misioni dhe vizioni janë gjëra abstrakte dhe absolutisht që nuk funksionojnë. Por çështja nuk është në vetë instrumentin, por në qëndrimin ndaj tij. E përsëris: thelbi qëndron te qëndrimi. Misioni nevojitet vetëm aq sa menaxhmenti dhe stafi besojnë në të. Nëse nuk e besoni, mos e zhvilloni dhe mos e përdorni, pasi do të mbetet një frazë boshe.

Misioni dhe vizioni operacional do të përshkojnë të gjitha aktivitetet operacionale të kompanisë. Kjo do të gjejë vendin e saj në përzgjedhjen e personelit, ku, përveç kompetencave të tjera të korporatës, fokusi ndaj klientit do të jetë kyç. Aftësia dhe dëshira për të punuar me klientët do të reflektohet gjithashtu në përshkrimet e punës dhe profilet e kompetencave të të gjithë punonjësve të kompanisë, deri te arkëtari dhe pastruesi. Sistemi i motivimit të punonjësve të kompanisë do të marrë domosdoshmërisht në konsideratë cilësinë e shërbimit ndaj klientit. Nuk mjafton të shpallësh një ideologji të orientuar drejt klientit, ajo duhet të zbatohet. Prandaj, është e nevojshme të formulohet një strategji marketingu për një ideologji të tillë.

Një strategji marketingu i përgjigjet pesë pyetjeve të thjeshta: kujt t'i shesë çfarë, si, ku dhe me çfarë çmimi? Duke folur në gjuhën e marketingut, kompania duhet të përcaktojë: segmentet e klientëve të synuar (TCS) me të cilat synon të punojë; produktet e sigurimit për këto segmente të klientëve të synuar; kanalet dhe teknologjitë për shitjen e produkteve të sigurimit tek kompanitë specifike të sigurimit; rajonet e funksionimit të kompanisë; çmimet sipas produktit për kanale specifike dhe CFB.

E gjithë kjo do të pasqyrohet në seksionin e marketingut të planit strategjik të kompanisë. Të gjitha këto gjëra janë të numërueshme. Prandaj, treguesit kryesorë të këtij seksioni do të jenë: numri i klientëve, numri i produkteve dhe kanaleve të shitjes, numri i rajoneve dhe vëllimet e parashikuara të primeve të sigurimit sipas vitit të strategjisë. Më është dashur të zhvilloj plane të tilla më shumë se një herë. Dhe ka gjithashtu përvojë të suksesshme në zbatimin e tyre. Megjithatë, do të jem i sinqertë që jo të gjitha strategjitë u zbatuan plotësisht. Dhe arsyeja që strategjitë nuk zbatohen gjithmonë është, përsëri, në kokat dhe zemrat e menaxherëve të lartë. Ose nuk ka vullnet dhe dëshirë të mjaftueshme, ose menaxhmenti “harron” përmbajtjen e strategjisë dhe futet në produkte dhe segmente që gjenerojnë flukse parash dhe sjellin humbje, pasi kompania nuk ka kompetenca dhe avantazhe konkurruese për të punuar në këto tregje. segmente. Unë e kalova këtë në më shumë se një kompani. Për më tepër, historia u përsërit disa herë.

Sipas jush, cili është thelbi i avantazhit konkurrues?

Përparësitë konkurruese janë gjithashtu një mjet marketingu, dhe strategjik. Kjo është diçka që pak kompani e kanë krahasuar me të tjerat. Nëse vetëm ju e keni këtë avantazh konkurrues, atëherë ai quhet unik. Përparësitë konkurruese, natyrisht, duhet të formohen dhe zhvillohen. Por edhe këtu ka një sërë veçorish që menaxhmenti jo gjithmonë i merr parasysh në aktivitetet e tij.

Së pari, avantazhet konkurruese nuk mund të jenë abstrakte. Për shembull, shumë kompani shkruajnë për një qasje individuale ndaj klientëve. Por kjo qasje duhet të konfirmohet nga produkte të veçanta fleksibël, teknologjitë e shërbimit ndaj klientit dhe punonjësit e kompanisë të dedikuar posaçërisht të orientuar drejt klientit, të cilët drejtojnë klientin gjatë gjithë kohës. cikli jetësor shërbimet e sigurimit. Përsëri, unë do të jap një shembull të kompanisë së lartpërmendur, e cila ka teknologji dhe një sistem shërbimi ndaj klientit - sigurim privat.

Për më tepër, çdo avantazh konkurrues i kompanisë duhet të mbështetet me argumente dhe fakte. Nëse thoni se avantazhi juaj konkurrues është se paguani, atëherë kjo duhet të konfirmohet nga plotësia dhe shpejtësia e pagesave dhe mungesa e ankesave nga klientët.

Së dyti, formimi i avantazheve konkurruese nënkupton monitorim të vazhdueshëm të tregut dhe konkurrentëve, produkteve të tyre, çmimeve, etj.

Së treti, dhe kjo është gjëja më e rëndësishme, ju duhet të kuptoni qartë vendndodhjen e avantazheve konkurruese të kompanisë. Shumë menaxherë do të thonë se janë në faqen e internetit ose në librin e shitjeve të korporatës. Por kjo është një qasje formale. Në fund të fundit është se avantazhet konkurruese të kompanisë janë në kokat dhe zemrat e stafit: ata i njohin dhe besojnë në to. Nëse nuk janë aty, atëherë kompania nuk ka përparësi konkurruese, sepse stafi i kompanisë përcjell avantazhe konkurruese te klientët.

Cilat janë aktivitetet kryesore në nivel operacional për të arritur përqendrimin te klienti i kompanisë?

Në të vërtetë, për të zbatuar ideologjinë dhe strategjinë e orientuar drejt klientit të kompanisë, menaxhmenti i saj duhet të zbatojë një sistem të gjerë masash. Së pari. Ne duhet të krijojmë një shërbim marketingu të plotë. Funksionet kryesore të një shërbimi të tillë do të jenë: krijimi i matricave dhe bazave të të dhënave të klientëve në përputhje me strategjinë e kompanisë, zhvillimi dhe zbatimi i politikës së produktit të kompanisë, kanaleve dhe teknologjive të shitjes, reklamimi, marrëdhëniet me publikun, si dhe puna me klientët në lidhje me cilësinë e shërbimin e tyre në kompani. Me fjalë të tjera, detyra kryesore e një divizioni të tillë është krijimi i një sistemi për tërheqjen e klientëve për divizionet e shitjes së kompanisë.

Së dyti. Kompania duhet të krijojë një sistem marketingu për mbështetjen e shitjeve. Përfundimi është se sistemi ekziston kur shitësi nuk ecën në treg me shitje të ftohta në bazat e të dhënave që ai vetë krijon. Shërbimi i marketingut është krijuar për t'i kthyer klientët e ftohtë në të ngrohtë, dhe akoma më mirë - në të ngrohtë. Është shërbimi i marketingut ai që krijon matricat e klientëve dhe bazat e të dhënave të klientëve, dhe gjithashtu organizon një ndikim sistematik në këto baza të dhënash për të tërhequr klientët. Bazat e të dhënave të përpunuara u transferohen shitësve për punë të mëtejshme. Shërbimi i marketingut zhvillon gjithashtu kërkesa për produktet e sigurimit dhe teknologjinë e shitjes, të cilat u ofrohen edhe shitësve të kompanisë. Ne shesim tre aspekte: Avantazhet Konkurruese, Kompetencat e Shitësve dhe Cilësia e Produktit. RRETH avantazhet konkurruese u tha më lart. Duke shitur kompetencat e shitësit, ne e shesim veten si një profesionist kompetent i aftë për të zgjidhur problemet e klientëve me sigurimin. Duke shitur një produkt, ne shesim kompaninë dhe veten tonë. Për më tepër, nëse nuk e keni shitur veten, atëherë nuk ka nevojë të flisni për shitjen e kompanisë dhe produktit. Kështu, marketingu ka një përgjegjësi të konsiderueshme për shitjet e kompanisë për sa i përket klientëve.

Së treti. Dua të fokusohem veçanërisht në produktin e sigurimit. Në shumë kompani, kjo është sinonim i llojit të sigurimit. Por kjo është larg nga e vërteta. Natyrisht, çdo kompani individuale do të ketë kuptimin e vet të produktit të sigurimit. Unë do të ndaj përvojën time.

Kompania jonë ka një kuptim të produktit në kuptimin e gjerë të fjalës dhe në kuptimin e ngushtë. Në kuptimin e gjerë të fjalës, një produkt sigurimi përfshin blloqet e mëposhtme: licencën dhe rregullat e sigurimit, nënshkrimin për produktin, shlyerjen e humbjeve për produktin, marketingun, trajnimin e personelit të shitjeve, mbështetjen e IT për produktin. E gjithë kjo është postuar në portal në librin e shitjeve të korporatës. Shitësi, pasi ka hyrë në portal dhe duke klikuar në produktin përkatës, do të shohë të gjitha dokumentet dhe materialet e kompanisë për këtë produkt në blloqet përkatëse. Në bllokun “Underwriting”, ai do të shohë të gjitha udhëzimet dhe standardet për një produkt specifik (për shembull, sigurimi i ngarkesave), tarifat dhe llogaritësit, të gjitha format e aplikacioneve dhe pyetësorëve, si dhe dokumente të tjera që lidhen me nënshkrimin në sigurimin e ngarkesave. Në bllokun e marketingut, shitësi mund të shikojë teknologjitë e shitjeve për sigurimin e ngarkesave, bazat e të dhënave të klientëve të mundshëm, të gjitha fletëpalosjet dhe broshurat për këtë produkt, prezantimet standarde dhe letrat për klientët për sigurimin e ngarkesave. Blloku i trajnimit paraqet materiale edukative mbi produktin për vetë-studim dhe teste për kryerjen e një testi mbi produktin.

Tani për produktin në kuptimin e ngushtë të fjalës. Unë shpesh pyes menaxherët: "Çfarë po i shesim në thelb klientit?" Përgjigjet janë interesante: mbrojtje, qetësi, besim. Ndoshta kjo është arsyeja pse ne i shesim dobët shërbimet tona, sepse nuk e kuptojmë thelbin e tyre.

Mund t'ju pëlqejë ose jo mendimi im, por besoj se ne shesim përfitime sigurimi. Menaxhmenti i kompanisë së sigurimit duhet të kuptojë këtë të vërtetë të thjeshtë. Mund ta quash ndryshe, por ne shesim kompensim financiar, para. Për më tepër, ne shesim të mëdha për pak para në rast të një ngjarje të siguruar. Po, kompensimi është i natyrës së mundshme, por kjo është arsyeja pse shërbimi ynë kushton të dhjetat dhe të qindtat e përqindjes. Banka shet kredinë e saj për 100 mijë për 120 mijë, dhe ne shesim 100 mijë rubla detyrim për një mijë rubla. Dhe të kuptuarit e kësaj i jep një ndryshim paradigmës për shitësin, sepse ai më pas fillon t'i tregojë klientit diçka krejtësisht të ndryshme - të shpjegojë se në cilat raste duhet pagesa, cila është procedura për marrjen e saj, etj., Dhe jo të "shes". politikën.

Ekziston edhe një kundërshtim tjetër popullor: nëse klienti e kupton se ai "bleu para", ai menjëherë do të shkojë të thyejë makina për dëmshpërblim, etj. Por nuk mendoj se të gjithë janë hajdutë dhe mashtrues, dhe nëse dikush mendon kështu, nuk beson. klienti - pse erdhi të punojë në këtë treg? Kjo është edhe çështje qëndrimi ndaj klientit. Sipas një analize të kryer në vendet e Europës Lindore, rastet e veprimeve të dukshme mashtruese dhe kriminale në pagesa përbëjnë më pak se 1 për qind të totalit të pagesave.

Së katërti. Krijimi i standardeve të shërbimit ndaj klientit dhe një sistem reagimi me klientët për respektimin e këtyre standardeve. I kujt është ky funksion? Gjithashtu një divizion marketingu, ose më mirë ajo pjesë e tij e quajtur “Shërbimi i Klientit” ose “Shërbimi i Cilësisë së Shërbimit”. Qëllimi i punës së saj është që klienti të mos vrapojë nëpër kompani nga punonjësi në punonjës me problemin e tij, i cili e nis atë, por di ku të drejtohet. Ky shërbim duhet të monitorojë përqindjen e klientëve që largohen, duke përfshirë largimin pas një dëmi sigurimi të zgjidhur keq, dhe gjithashtu të jetë një arbitër midis klientit dhe të gjitha shërbimeve të tjera të shoqërisë së sigurimit. Ky shërbim mban edhe komunikime të vazhdueshme me klientët, veçanërisht me ata kyç dhe besnik.

Nuk e kam fjalën për shqelma pa fund të atyre që aplikuan për pagesë ligjore, por për diçka krejt tjetër. Për shembull, se si kompanitë perëndimore i dërgojnë një letër klientit duke e falënderuar për blerjen e një polise sigurimi, duke e uruar për festat, etj. Dhe nuk them që kjo duhet bërë për të gjithë klientët, por kryesisht për ata fitimprurës.

Në përgjithësi, punonjësit e marketingut duhet të kenë edhe kompetenca të caktuara financiare dhe ekonomike. Puna me një klient kërkon njohjen e klientit, ndjenjën e klientit dhe matjen e klientit. Matni jo vetëm primet, por edhe përfitimin, jetën e shërbimit në kompani, rezultatet e nënshkrimit për klientët, mbani ato fitimprurëse dhe hiqni qafe ato joprofitabile. Vlerësoni përfitimin e një klienti për të parë saktësisht se sa fitim do të humbasë kompania nëse klienti largohet.

Klienti mbahet në kompani me katër kushte. Së pari, një produkt cilësor, dhe cilësia e produktit përcaktohet nga një pagesë sigurimi cilësor, me respektim të detyrueshëm me kushte të tilla si shpejtësia, plotësia dhe mungesa e burokracisë. Së dyti, shërbim cilësor në të gjitha fazat e lidhjes dhe vlefshmërisë së kontratës. Së treti, natyrisht, parametri i çmimit. Së katërti, sistemi i marrëdhënieve me shoqërinë e sigurimit. Dhe së fundi, duhet të kuptojmë se klienti duhet të dorëzojë politikën në një vend të përshtatshëm për të dhe në një mënyrë të përshtatshme për të.

Ku mund të gjeni tregtarë kompetentë?

Deri më tani, kërkesa për këtë profesion është jashtëzakonisht e kufizuar. Dhe është i kufizuar për shkak të gjendjes objektive të tregut. Por do të isha i paqëndrueshëm nëse do të fajësoja gjithçka mjedisi i jashtëm. Kjo është ajo që e dallon një menaxher të talentuar nga një mediokër, se ai mund të shohë thelbin e një fenomeni, përbërësit e tij si sisteme dhe mund të vërejë ose ndjejë tendencat për të ndërtuar një kompani jo bazuar në faktin se diçka ka ndodhur, por në në përputhje me këto tendenca të ardhshme.

Dhe tendenca është që sa më tej, aq më shumë do të jetë e nevojshme të merret parasysh mendimi i klientit nëse dëshironi gjuhën e imperativit, atëherë ndërtoni për klientin. Kjo do të thotë që duhet të ketë një shërbim që vendos prioritet në aktivitetet e shërbimit ndaj klientit të kompanisë. Dhe ky është një shërbim marketingu që është i lidhur pazgjidhshmërisht me shitjet. Të gjitha shërbimet e tjera të kompanisë duhet të bazohen në klientin, dhe jo në atë se sa i përshtatshëm është për punonjësit. Nuk është rastësi që kompanitë perëndimore kanë pozicione të menaxherëve më të mirë të marketingut dhe shitjeve. Kjo do të thotë, drejtuesi i sistemit të shitjeve ka mjetet për të tërhequr klientët dhe për të rritur vëllimet e shitjeve.

Ekzistojnë tre mënyra për të formuar një shërbim marketingu profesional. E para është tërheqja e të diplomuarve me një diplomë në marketing. Nuk dua të ofendoj të rinjtë, por Steve Jobs tha se të diplomuarit MBA dinë të menaxhojnë, por nuk dinë ta bëjnë këtë. Ajo që dua të them është se duhet të shikojmë jo vetëm diplomën, por më shumë njeriun, aftësitë e tij intelektuale dhe krijuese, si dhe dëshirën e tij për të punuar. E dyta është tërheqja e tregtarëve nga një industri tjetër. Ju do të duhet të mësoni specifikat e sigurimit. E treta është formimi i tregtarëve nga shitës krijues dhe inteligjentë të kompanisë së tyre. Por unë do të them menjëherë: të tre opsionet do të funksionojnë me sukses vetëm kur menaxheri kryesor i ngarkuar me këtë shërbim të kuptojë thelbin e marketingut, të zhvillohet vazhdimisht dhe të vendosë shiritin për zhvillimin e të gjithë shërbimit të marketingut.

Si përfundim, dua të them se kriza nuk do të zgjasë përgjithmonë dhe do të përfundojë patjetër, do të fillojë rritja ekonomike, e ndjekur nga rritja cilësore dhe sasiore e klientëve. Ku do të shkojnë nesër është mjaft e qartë: ku shërbehen mirë dhe ku shiten mirë shërbimet e sigurimit. Ju duhet të përgatiteni për këtë sot ose do të duhet të vdisni.

(Bazuar në materialet e grupit informativ mediatik "Insurance Today")

Një strategji marketingu në kuadrin e kësaj qasjeje nënkupton një pamje krejtësisht të ndryshme të marrëdhënies midis kompanisë së sigurimit dhe klientit, kur vëmendja kryesore nuk i kushtohet vetë produktit, por personit - me nevojat dhe interesat e tij.

Ky element i rëndësishëm i punës është gjithashtu tipik për kompaninë tonë, gjë që tregon aftësinë për të ndërtuar marrëdhënie "korrekte" me klientët - si të jashtëm ashtu edhe të brendshëm.

Po hyjmë brenda në këtë drejtim jo shumë kohë më parë, kështu që kemi ende shumë për të punuar. Por ne tashmë e dimë se një nga elementët më të rëndësishëm të fokusit ndaj klientit është shërbimi, niveli i lartë i shërbimit ndaj klientit për IC “VUSO”, dhe ne jemi duke e zhvilluar në mënyrë aktive këtë fushë.

Për shembull, si pjesë e një qasjeje të orientuar nga klientët, ne hapëm dyqanin e parë të thjeshtë dhe të aksesueshëm në internet që shet shërbime sigurimesh dhe zbatuam mundësinë e sigurimit online për të gjithë. Shërbimi i sigurimit online nga IC "VUSO" e bën më të thjeshtë marrëdhënien midis shoqërisë së sigurimit dhe klientit, sepse porositja e një police MTPL, një policë për udhëtime jashtë vendit (TZR), një marrëveshje CASCO ose një lloj tjetër sigurimi është bërë shumë më i shpejtë - në vetëm pesë minuta, më i përshtatshëm - pa dalë nga shtëpia, dhe më lirë, sepse nuk ka ndërmjetës midis klientit dhe siguruesit.

Hapi tjetër për të përmirësuar funksionimin e shërbimit të sigurimit online do të jetë futja e aftësisë për të zgjedhur një opsion pagese; mes tyre do të jetë padyshim pagesa me kartela pagese. Përmirësimi i sistemit të pagesës për blerjen e policës së sigurimit online e bën këtë shërbim edhe më të rehatshëm dhe më të aksesueshëm, sepse blerësi do të mund të kryejë të gjithë hapat e nevojshëm për blerjen e sigurimit pa dalë nga kompjuteri.

Së bashku me përmirësimin e sistemit të pagesave, deri në fund të vitit 2013 ne planifikojmë të optimizojmë ofrimin e politikave për klientët. Blerësit e dyqanit online vuso.ua do të jenë në gjendje të porosisin shpërndarjen e sigurimit me korrier ose ta marrin atë në zyrën përfaqësuese më të afërt.

Ne po përpiqemi të thjeshtojmë sa më shumë procesin e sigurimit online për klientin, por, për fat të keq, mekanizmi funksional ende nuk është futur në nivel legjislativ. nënshkrim elektronik Për individët, ne nuk do të jemi në gjendje t'i lehtësojmë konsumatorët e shërbimeve tona nga nevoja për t'u marrë me një numër të caktuar dokumentesh në letër. Dhe nëse klienti kishte një nënshkrim elektronik, ne - pas pagesës - do t'i dërgonim një policë elektronike, blerësi do ta firmoste dhe ai do të kishte një policë të vlefshme brenda 10-15 minutave nga momenti i porosisë në faqen e internetit. Por ndërsa aspekti i dorëzimit është i detyrueshëm kur blini një polic sigurimi, VUSO IC e bën dorëzimin më të lehtë dhe më të ndryshueshëm në mënyrë që klienti të ketë mundësinë të marrë policën e tij të sigurimit në mënyrën më të përshtatshme për të; Në këtë rast, kompania përballon kostot e dorëzimit.

Në të ardhmen, ne besojmë se për klientin më së shumti faktor i rëndësishëm Ju do të kurseni kohën tuaj dhe mundësinë për të blerë sigurim direkt nga kompania e sigurimit, dhe jo përmes një ndërmjetësi, sepse nëse ndodh një ngjarje e siguruar, ndërmjetësi thjesht hedh duart lart - dhe në fund kompania e sigurimeve mbetet "e fundit turistik”.

Është pikërisht rritja e nivelit të përgjegjësisë së shoqërisë së sigurimit ndaj klientit, një nga shenjat kryesore të përqendrimit ndaj klientit, gjë që bën të qartë se qëllimi ynë kryesor nuk është të shesim një produkt, por të ofrojmë një nivel të lartë. niveli cilësor i shërbimit të sigurimit. Sepse ne e kuptojmë shumë mirë: gjëja kryesore është arritja e qëllimit të klientit, dhe në industrinë e sigurimeve konsiston në marrjen e garantuar të pagesës me ndodhjen e një ngjarje të siguruar me niveli më i mirë shërbimi. Ky është çelësi i suksesit të një kompanie të orientuar drejt klientit.

Të njohura në kategorinë: