Skenar dhe teknikë efektive për shitjen e produkteve bankare. Kundërshtimet për shitjen e produkteve bankare

TEMA 3. METODAT E SHITJES
PRODUKTET BANKARE DHE
SHËRBIMET

Rregullat dhe parimet e shitjes:

1.
Nëse zotëroni informacionin, ju zotëroni botën!
2.
Shisni zgjidhjen e problemeve të klientit!
3.
Merrni përgjegjësi!
4.
Gjeni një ilaç, jo një justifikim!
5.
Thjesht bëjeni! Gjithmonë, në çdo kusht!

Rregullat për shitje efektive të produkteve bankare:

1). Shitje produkteve bankare– kjo është aftësia e një menaxheri personal. Ka një sërë teknikash
teknikat e shitjes, të cilat vetë nuk mund të ecin përpara pa aftësitë e duhura,
prandaj menaxheri duhet të përmirësojë vazhdimisht aftësitë e tij.
2). Shitja fillon me njohuri. Menaxheri ka nevojë për njohuri për klientët e bankës dhe nevojat e tyre
biznesi. Për ta bërë këtë, ju duhet të komunikoni me njerëzit, të vizitoni ndërmarrjet dhe të bëni njohje.
Menaxheri duhet të dijë për produktin ose shërbimin bankar, domethënë menaxheri duhet të gjejë
avantazhet e produktit tuaj bankar ndaj produkteve të ngjashme të bankave konkurruese.
Menaxheri duhet të ketë informacion për bankat konkurrente, menaxheri duhet të njohë pikat e forta dhe
dobësitë në aktivitetet e bankës suaj.
3). Menaxheri duhet të jetë në gjendje të "dëgjojë" klientin. Menaxheri nuk duhet të flasë më shumë se 45% të kohës, dhe
duhet dëgjuar më shumë. Është e nevojshme të bëhen pyetje dhe të përcaktohen nevojat e klientit. Nëse klienti
Nëse nuk arrini ta bëni atë të flasë, atëherë si rezultat menaxheri nuk do të dijë se çfarë i nevojitet klientit dhe, në përputhje me rrethanat, si
zgjidh problemin e tij.
4). Klienti nuk blen produkte bankare, por përfiton, për rrjedhojë, kur paraqet bankën
produkteve, është e nevojshme të flasim për përfitimet, domethënë për ato veti të produktit që janë
të rëndësishme për zgjedhjen e klientit.
5). Menaxheri duhet të jetë në gjendje ta vendosë veten mendërisht në vendin e klientit. Për shembull: për drejtorin
Për një kompani tregtare, do të ishte logjike të supozohej se do të ishte e rëndësishme të sigurohet siguria e parave,
6). Çmimi nuk duhet të jetë qëllimi i negociatave. Pra, nëse biseda fillon me përcaktimin e çmimit, atëherë si
Si rregull, nëse një marrëveshje lidhet, ajo lidhet me çmimin më të ulët, kështu që është më mirë që së pari
interesoni klientin, jepini atij mundësinë për të zbuluar përfitime dhe për të kuptuar vlerën e bankingut
produkt.
7). Menaxheri nuk ka nevojë t'u shesë klientëve produkte bankare, por sugjeron një mënyrë për ta zgjidhur atë
probleme, duhet theksuar këtu:
-klientëve nuk u pëlqen t'u imponohen shërbime;
-Ajo që i përshtatet një klienti mund të mos i përshtatet një tjetri.

3.Metodat e shitjes së produkteve dhe shërbimeve bankare

I
Metoda e bazuar në
kënaqësinë
nevojat ekzistuese dhe
kërkesat e klientëve
II
Metoda e formimit
nevojat dhe kërkesat
klient

I. Metoda, e bazuar në plotësimin e nevojave dhe kërkesave ekzistuese të klientit, përdoret në dy raste:

Së pari
Së dyti
kur klienti dhe menaxheri janë instaluar tashmë
besuar partneritetet dhe menaxherin
ka informacion për aktivitetet e klientit,
problemet që e shqetësojnë atë;
kur një klient i përket një grupi të caktuar
ndërmarrjet me të njëjtin profil dhe
nevojave.
Përdorimi i kësaj metode përfshin
studim i kujdesshëm i aktiviteteve të ndërmarrjes,
historinë e tij financiare dhe kreditore, planet
zhvillimi dhe prodhimi etj. Duke njohur biznesin e klientit,
gjendja e punëve në ndërmarrje, personale
menaxheri përcakton qartë ndryshimin
ka nevojë dhe ofron një zgjidhje.

II. Metoda e formimit të nevojave dhe kërkesave të klientit është më komplekse dhe kërkon aftësi dhe njohuri të veçanta. Së pari me

me ndihmën e formuluar me mjeshtëri
Duke bërë pyetje të synuara dhe duke dëgjuar në mënyrë aktive përgjigjet e menaxherit, interesat e vërteta dhe
nevojat e biznesit të klientit.
Kjo arrihet përmes përdorimit të teknologjisë së pyetjeve të hapura dhe sqaruese, teknikave për paraqitjen pozitive
teknikat e dëgjimit me sinjal ose refleksiv. Më pas, duke përdorur teknikën e përmbledhjes, formulohet problema dhe
propozohet një zgjidhje.
Duke zbuluar
nevojave
duke pyetur
pyetje + metoda
aktive
seanca dëgjimore
Pritja
duke përmbledhur
probleme
Opsioni i zgjidhjes
probleme

Metodologjia e shitjeve OPC (skema) Veçoritë-Avantazhet-Vlerat

Metodologjia e shitjeve OPC (skema)
Karakteristikat-BenefitsValues
Thelbi i kësaj teknike është se ajo nuk është në shitje.
sa më shumë produkt bankar
mënyra për të zgjidhur problemet e klientëve

Në këtë rast, menaxheri i bankës vepron si një këshilltar, asistent dhe konsulent i mirë i ndërmarrjes.
Skema OPV është zhvilluar bazuar në një kuptim të qartë të përfitimeve dhe vlerave që
të përfshira në produktet dhe shërbimet bankare dhe janë me interes të padyshimtë për klientin e bankës.
Një tipar dallues i hartimit të klasifikimeve është se çdo karakteristikë
produktit bankar, shërbimet korrespondojnë me avantazhet dhe vlerën e produktit.
Kjo teknikë përdoret më me sukses në shitjet personale, kur klienti fillimisht
nuk është gati për të përdorur shërbimet e bankës dhe është e nevojshme të punohet me të në mënyrë që të mundet
merrni vendimin tuaj.
Për t'u udhëhequr nga ky parim, është e rëndësishme:
♦ të kuptojë se çfarë përfitimesh të mundshme përmban një produkt ose shërbim bankar;
të përcaktojë saktë interesat e klientit në mënyrë që të interesojë klientin në prezantim
kjo;
♦ përdorni pikërisht ato argumente bindëse që do ta ndihmojnë klientin të kuptojë se çfarë përfiton
ai do të marrë duke përdorur shërbimin.

Shembull i huadhënies së një linje kredie duke përdorur skemën OPT

Shembull
kredituar
dhe une
krediti
linjat
Me
të përdorura
nija
Skemat OPT

10. Detyra 1. Përshkrimi i një produkti bankar sipas skemës OPT

Veçoritë
produkt bankar
Avantazhet
produkt bankar
për klientët
Vlerat bankare
produkt për
klientët

11. Klasifikimi i shërbimeve të grumbullimit

Karakteristikat e produktit bankar
Përparësitë e një produkti bankar
për klientin
Vlerat e produkteve bankare për
klient
1. Paratë depozitohen në bankë
Për dërgesë dhe depozitë në para
përmes transferimit të tyre
arkëtarët nuk nevojiten për të ardhurat e bankës,
mbledhësit që dorëzojnë dhe
automjete, siguri
t'i dorëzojë ato në arkën e bankës
Kurseni kohën e arkës
punonjësit e ndërmarrjeve dhe individët
duke i shoqëruar, gjatë dorëzimit dhe
depozitimi i parave në bankë. Siguria
puna e vazhdueshme e arkëtarit
ndërmarrje për faktin se saj
funksionet për depozitimin e parave në bankë
kryer nga mbledhësit.
Kursimi i kostove të ndërmarrjes për
mirëmbajtjen e automjeteve dhe sigurinë
për të dorëzuar para në bankë
2. Mbledhja kryhet
Siguria është e garantuar
një shërbim të veçantë bankar që ka
dërgimi i parave nga ndërmarrja në bankë
pajisjet e nevojshme
Siguria e fondeve
Partneri mbledh të ardhurat
3. Mbledhja e parave lejon dërgimin
pavarësisht nga mënyra e funksionimit të bankës
të ardhura në një kohë të përshtatshme, fleksibël
Komoditet
klientët, duke përfshirë në mbrëmje dhe në
grafike
fundjavave
4. Rillogaritja e të ardhurave në para
kryhet 24 orë
Të ardhurat vijnë më pas
koha e funksionimit,
rillogaritet me turnin e natës
arkëtarët
Depozitimi në kohë i fondeve
fondet në llogarinë rrjedhëse dhe
aftësia për të bërë pagesa nga 9
orë
5. Qasja individuale kur
vendosjen e një çmimi në varësi të
vëllimi i të ardhurave dhe rruga
Pagesa për shërbimin kryhet për periudhën
30 ditë
Kursimi i parave

12. Metodat e shitjes së produkteve dhe shërbimeve bankare

Oferta e paketës
shërbimet
Shitja e kryqëzuar
Co-marking
programet

13. Oferta e paketës së shërbimeve

Një ofertë paketë do të thotë
organizimi i shitjes së një grupi të madh te një klient
shërbime në formën e një pakete ose zinxhiri kryq
shitjet

14.

Në këtë rast, si rregull, banka ofron disa
opsionet për kombinimin e shërbimeve të përfshira në paketë
ofertë, dhe klienti ka një zgjedhje
paketë specifike.
Karakteristikat karakteristike oferta e paketës
janë çmime preferenciale për një ose
disa produkte të përfshira në paketë, si dhe
mundësia për të marrë shtesë të rëndësishme
shërbimet.

15.

Ndër bankat ruse që përdorin paketimin
shërbime për promovimin e produkteve me pakicë,
Programet më të njohura janë ato të AlfaBank, Bank of Moscow dhe Citibank.
Sipas vetë bankierëve, avantazhet kryesore për
klienti kur blen një paketë shërbimesh janë si çmim
faktorët (përfitimet gjatë blerjes së bankës
produkte, ulje të ndryshme për të paguar për një ose
disa shërbime nga “paketa”), dhe mundësia
përcaktoni në mënyrë të pavarur përbërjen e "paketës" duke zgjedhur nga
opsionet e ofruara nga banka.
Si rregull, ofertat bankare përfshijnë
dhuratë për klientin - një kartë krediti.

16. Avantazhet e një oferte pakete për Bankën

mundësi për të tërhequr klientë të rinj përmes zgjerimit
linja e produkteve përmes një kombinimi mjetesh të ndryshme;
- rritja e besnikërisë së klientit përmes ofrimit
produkte të lidhura me çmime të zbritura;
Avantazhet e ofertës së paketës për
Klienti
blerjen e produkteve dhe shërbimeve më të njohura
çmimet preferenciale;
-mundësi për të marrë produkte dhe shërbime të lidhura si p.sh
natyrës bankare dhe jobankare me çmime preferenciale.

17. Disavantazhet e një oferte pakete për Bankën

1. Klienti fillon të lidh bankën vetëm me këtë specifik
shërbimi.
2. Me zhdukjen e nevojës për shërbimin, klienti largohet nga banka.
3. Banka është e detyruar të jetë vazhdimisht në kushte dumping çmimesh,
fokusimi i vëmendjes së klientëve në një shërbim (klientët pa dashje
krahasoni ofertën e një banke të caktuar me ofertat e saj
konkurrentët).
4. Klienti zgjedh ofruesit e shërbimeve dhe alokon nevojat e tij
mes tyre dhe kalon më shumë kohë duke lëvizur, duke u identifikuar
etj.
Megjithatë, siç tregon hulumtimi, më shumë se gjysma e klientëve
tregojnë se janë të interesuar të marrin të gjitha shërbimet financiare në
një vend. Për të realizuar këtë interes në një situatë tipike,
ju vetëm duhet të bëni një ofertë të suksesshme për klientin.

18. Shembull i një oferte pakete

19.

20. KO-BRENDIMI

[anglisht] Co-branding] - vendosje e përbashkët në produkte
mall
shenja,
logot
Dhe
promovimin
markave
pronarët e bizneseve
partnerët,
duke lejuar
zbatojnë
avantazhet
partneritete:
ofrojnë
klientët
përfitimet shtesë dhe komoditeti i blerjes së tyre, dhe për partnerët
sipas K. në këtë drejtim - për t'u afruar me klientin, rritja e besnikërisë
audienca, vëllimet e shitjeve, duke reduktuar kostot e zhvillimit të rrjetit
shitjet

21. Faktorët e suksesit të projektit CO-BRANDING:

Faktorët e suksesit të projektit CO-BRANDING:
analiza e plotë e pikave të forta dhe të dobëta
çdo markë partnere e ndjekur nga
kombinimi dhe theksimi i pikave të forta;
mbivendosje (mbivendosje) domethënëse e kompozimeve
audiencat e synuara parësore dhe dytësore të kompanive partnere;

22.

Për bankat, co-branding është bërë një mjet efektiv i promovimit të marketingut
kartat e pagesës dhe tërheqjen e klientëve të rinj. Zbatimi i programeve bankare
kompanitë tregtare, transporti, argëtimi, turizmi është një nga
drejtimet e zgjerimit bazën e klientit kartela - ndarje bankare.
Më të famshmit në këtë fushë janë programet e bashkë-brendimit të bonusit,
e nisur nga Rosbank, e cila lançoi Beeline për abonentët
programi Vee-Bonus dhe Sberbank, i cili zbatoi së bashku me Aeroflot dhe
ndërkombëtare sistemi i pagesave Programi i parë i bashkë-brendimit të vizës
“Aeroflot-Bonus”, dhe më pas programi “Visa-Aeroflot”.
Ndër programet më të famshme të bashkë-brendimit të bonuseve të bankave dhe tregtarëve janë
kompanitë e shërbimit mund të quhen programi i Raiffeisenbank, pagesa
Programi i vizave dhe programi i kursimeve Malina. Si pjesë e këtij programi
Raiffeisenbank lëshon karta krediti të bashkë-brenduara "MalinaRaiffeisenbank", të cilat janë gjithashtu një mjet pagese për sistemin
Viza dhe një kartë e një pjesëmarrësi në programin e kursimeve Malina. Ndërveprim
organizohet sipas një skeme standarde, kur për çdo blerje duke përdorur një kartë si në Rusi ashtu edhe
dhe jashtë vendit, pronarit të saj i jepen pikë në një llogari të veçantë bonus,
cilat mallra blihen nga katalogu "Mjedra". Sipas koordinatorit
projekti "Malina" nga Anna Thomas, brenda tre viteve është planifikuar të nxjerrë deri në 350
mijëra karta të përbashkëta

23.

Një lloj tjetër i zakonshëm i programit të bashkë-markës është
programe skontimi të zbatuara nga bankat, ndërkombëtare
sistemet e pagesave dhe ndërmarrjet tregtare, shërbimet
shërbimi, operatorët celularë.
Programet e zbritjes përfshijnë bashkë-markën
programet që u ofrojnë klientëve mbajtës të kartelave zbritje kur
blerjet në ndërmarrjet me pakicë - partnerë programi, qendra kulturore dhe argëtuese (programi "Faleminderit nga Sberbank" -
Është fitimprurëse të paguash me kartë! Zbritje në dyqanet partnere,
akumulimi i bonuseve për blerjet në mbarë botën).
Ngjashëm me programet e bonusit brenda projekteve me zbritje
Të gjithë pjesëmarrësit marrin përfitime shtesë:
- bankat zhvillojnë biznesin e tyre me karta, duke vepruar si
lëshuesit e kartave plastike;
- klientët blejnë karta nga sistemet kryesore të pagesave dhe marrin
përfitimet nga pjesëmarrja në programet e zbritjeve ose kursimeve;
- ndërmarrjet e shërbimit - një fluks klientësh dhe vizitorësh të rinj.

24. SHITJE KRYQ

25.

Up-sell - rritje, fjalë për fjalë "duke rritur" sasinë e shitjes. Kjo
marifet marketingu që motivon blerësin të rritet
shuma e blerjes.
Ndër-shitje - shitje të kryqëzuara.

26. Shitja e kryqëzuar

Mundësi për të shitur klientin shtesë
produkti ose shërbimi bankar.
Çelësi i suksesit të shitjeve të kryqëzuara:
Mos harroni motivimin e klientit
Përmblidhni për veten tuaj gjithçka që Klienti tha gjatë
koha për të trajtuar kundërshtimet
Si rezultat, për të krijuar më të vlefshmen për Klientin
oferta
Shembull:
https://www.youtube.com/watch?v=nTQX4zz9XwQ
0,0 - 5,10 (min.)

27. Praktikoni shitjen e kryqëzuar

Klienti:
Një grua e moshës para pensionit, i do nipërit e saj dhe
seri. Ai dëshiron të ndërtojë një kat të dytë në shtëpinë e tij, kështu që
ajo erdhi në bankë për të aplikuar për një kredi konsumatore
100,000 rubla.
Detyra e një specialisti bankar është të mësojë për problemin kryesor/
nevojat e klientit, shesin një zgjidhje për këtë problem dhe
CROSS-SHIT produkte bankare shtesë
(depozitë, kartë krediti, njoftim SMS, banking në internet,
sigurim, kartë debiti)
Për referencë:
Çelësi i suksesit të shitjeve të kryqëzuara:
1. Mbani mend motivimin e klientit për blerjen e kryesore
produkt
2. Përmblidhni për veten tuaj gjithçka tha Klienti
3. Formuloni ofertën më të vlefshme për klientin,
e cila do të bëjë që produkti kryesor të blihet më shumë
me vlerë

28. Shërbimi ndaj klientit nga një menaxher personal

29.

Menaxher personal - punonjës banke, kryesor
qëllimi i të cilit është krijimi dhe
zhvillimi i bashkëpunimit afatgjatë me
klientët e korporatave në kushtet e besimit dhe
përfitim reciprok, si dhe sigurimin e partneritetit
marrëdhënie të bazuara në njohuri të mira, proceset e biznesit të tregut dhe planet e zhvillimit të klientit.

30. Menaxherët personalë duhet të plotësojnë disa kërkesa profesionale:

1). Vetitë dalluese (tiparet specifike të personalitetit):
a) Empatia - aftësia e menaxherit për të vlerësuar situatën nga këndvështrimi i klientit, për të vënë veten në
vendin e tij.
b) Ambicia - vetëvlerësimi, është i lidhur pazgjidhshmërisht me përfundimin me sukses të detyrës së marrë.
ose kryerja e një ngjarje të caktuar.
c) Qëndrueshmëria (rezistenca) - aftësia e një menaxheri për t'u rikuperuar shpejt nga dështimi.
d) Vetë-disiplinë, inteligjencë, krijimtarinë fleksibilitet, pavarësi,
këmbëngulje, saktësi, besueshmëri.
2). Aftësitë:
a) Aftësia për të komunikuar;
b) Aftësitë analitike - kjo për faktin se kur punoni me një klient, theksi vihet në
punë konsulente në shitjen e shërbimeve bankare. Për ta bërë këtë, menaxheri duhet të zotërojë
informacion rreth klientit, të tij gjendjen financiare, problemet dhe nevojat, si dhe për bankat
produktet, përfitimi i tyre dhe përfitimet për klientin;
c) Aftësitë organizative;
d) Aftësia për të menaxhuar kohën tuaj - kjo pikë është e lidhur ngushtë me atë të mëparshme. Menaxheri
duhet të shpenzojë pjesën më të madhe të kohës për klientët që janë më premtues
kavanoz.
3). Erudicioni është zotërimi i informacionit të veçantë, njohurive, domethënë menaxherëve duhet
keni informacion jo vetëm për klientët tuaj, produktet bankare, për bankën në tërësi, por edhe për
bankat konkurrente. Menaxheri duhet të njohë teknologjinë dhe metodat e shitjes së produkteve bankare,
përballojnë me sukses prezantimin e shërbimeve bankare dhe ndikojnë në vendimmarrjen e klientit.

31. Përgjegjësitë kryesore të një menaxheri personal:

1. Studioni vazhdimisht produktet bankare, avantazhet, vlerat e tyre
përmirësimin e njohurive në fushën e teknologjive bankare.
2. Të ketë informacion analitik për klientin, biznesin e tij, problemet,
punëtorët kyç që marrin vendime ose formojnë opinione
menaxher, kuptoni biznesin e klientit, studioni nevojat dhe nevojat e tij.
3. Siguroni kontakt të vazhdueshëm me klientin nëpërmjet telefonit
thirrje, korrespondencë, organizim prezantimesh, negociatash.
4. Informoni klientin për shërbimet bankare tradicionale ose të reja që
mund të jetë e dobishme për biznesin e tij.
5. Zgjidh problemet e biznesit të klientëve, gjeni opsionet, skemat e shërbimeve,
të dobishme si për klientin ashtu edhe për bankën.
6. Në procesin e paraqitjes së shërbimeve bankare, interesimi i klientit
rentabilitetin e shërbimit dhe mundësinë e përfitimit ose përfitimit prej tij
blerjet.
7. Motivoni blerjen e një shërbimi duke i kërkuar klientit të bëjë gjënë e duhur
zgjedhja e një forme të favorshme dhe kushteve për sigurimin e saj.
8. Të zotërojë teknikat dhe metodat e shitjes, të jetë në gjendje të formojë vlerat e produktit
për sa i përket plotësimit të nevojave të klientëve.
9. Përfundoni me sukses negociatat me klientin duke rënë dakord për specifikat
veprimet dhe aktivitetet në lidhje me shërbimin e ofruar.
10. Të njohë historinë e bankës, karakteristikat e saj dalluese konkurruese.

32.

Detyrat:
1. Kryerja e analizave të biznesit. Përcaktimi i nevojave të biznesit dhe klientëve ekzistues për shërbime bankare.
Në këtë rast funksionet:
- krijimi dhe mirëmbajtja bazë informacioni në lidhje me klientët
- studimi i nevojave për shërbime bankare
- zhvillimi i propozimeve tregtare bazuar në këto nevoja
- monitorimi, krijimi reagime me klientin.
2. Krijimi dhe zhvillimi i partneriteteve afatgjata të bazuara në interesa të përbashkëta.
Në këtë rast funksionet:
- zhvillimi i planeve afatgjata të bashkëpunimit
-vizatim planet e marketingut sipas grupit të klientëve - vëllimi i shitjeve, shërbimeve, të ardhurave, etj.
- ndihmë në krijimin e marrëdhënieve me klientët e tjerë të bankës
-krijimi i kërkesës për shërbime bankare
-ndërtimi i partneriteteve me çdo klient
-Informimi i vazhdueshëm i klientit për çështje që lidhen me biznesin e tij dhe bankën, mbajtjen e korrespondencës, kryerjen takimet e biznesit, urime
klientët me përvjetorë dhe festa,
pjesëmarrja në ngjarje përfaqësuese
-zhvillimi i planeve individuale të shërbimit
-ofrimi i shërbimeve konsulente për klientët
-përfaqësimi i interesave të klientëve në departamentet dhe komitetet e biznesit të bankës
-monitorimi, anketat e klientëve për të përcaktuar kënaqësinë me shërbimet bankare
3. Zbatimi i një plani afatgjatë për bashkëpunim me klientët.
Në këtë rast funksionet:
-kryerja e aktiviteteve në përputhje me planin afatgjatë për zhvillimin e partneriteteve me klientin
-organizimi dhe promovimi i shërbimeve bankare në rubla dhe valutë të huaj
-monitorimi i fluksit të parave të klientëve, ofrimi i skemave të përshtatshme për vendosjen e fondeve
- mbështetje për zbatimin e produkteve dhe shërbimeve bankare
-kryerja punë përgatitore para takimit me një klient
-kujdes pas shitjes, pra gjetja e mendimit të klientit për cilësinë e shërbimeve dhe mirëmbajtjen
-monitorimi i efektivitetit të aktiviteteve të kryera sipas planit, përcaktimi i përfitimit të klientëve
4. Tërheqja e klientëve potencialë me prioritet.
Në këtë rast funksionet:
-kryerja e punës sistematike për tërheqjen e kontraktorëve për shërbime
-kryerja e punës për mbledhjen e fondeve
- tërheqjen e klientëve potencialë të disponueshëm në treg
5. Planifikimi i punës dhe raportimit të menaxherit.
Në këtë rast funksionet:
-Planifikimi i punës për një javë bazuar në planet afatgjata për zhvillimin e bashkëpunimit me klientin
- raport javor tek shefi i departamentit
-raporti për mospërmbushjen e detyrave kryesore
Futja e institucionit të menaxherëve personalë në një bankë mund të jetë e vështirë për shkak të:
1. ngarkesë e lartë mendore, kërkesa të larta për njohjen e produkteve dhe shërbimeve bankare të bankave konkurruese
2. vështirësi psikologjike(ka raste kur është e vështirë të gjesh një qasje me menaxherin ose llogaritarin kryesor të një ndërmarrje dhe në këtë drejtim
ju duhet të shpenzoni shumë kohë dhe përpjekje)

33. Përdorimi i teknologjisë së informacionit në sistemin e shitjes së produkteve bankare. Banking në distancë: sisteme

"Klient-Bank" (Internet banking, on-line banking, direct banking, home
bankare), Sistemet Telefon-Bankë (telefon banking, telebanking, SMS-banking), pajisje
vetëshërbim bankar.
Analiza e burimeve të huaja na lejon të nxjerrim në pah fushat e mëposhtme
zhvillim inovativ:
1. Zhvillimi i një “sistemi bankar me shumë kanale”.
duke kombinuar teknologjitë tradicionale dhe mjetet e reja:
a) vetëshërbim
b) mirëmbajtje në distancë
c) përdorimi i internetit
d) qendrat e thirrjeve
e) konsultime individuale shumë të kualifikuara.
2. Banka virtuale dhe teknologjitë financiare: menaxhimi bankar
llogaria, pagesat me para në dorë, nënshkrimi elektronik, lidhja e kontratave,
organizatat financiare (shkëmbimet, bankat).
3. Përdorimi i integruar i teknologjive të reja të informacionit dhe komunikimit
teknologjitë për marketing elektronik dhe të përzier (tradicional dhe të ri).
4 Mbledhja, ruajtja dhe përpunimi analitik i informacionit të brendshëm. E re
kontrollin e brendshëm dhe aftësitë e auditimit.
5. Ndryshimet në kualifikimet e punonjësve: produkt - menaxher, konsulent,
specialist i transaksioneve dhe këshillimit.
6. Produkte (shërbime) të reja bankare të bazuara në teknologji të reja.
7. Makina të reja vetë-shërbimi (mono dhe multifunksionale,
informative).

34. Sistemet “Klient-Bankë” (PC-banking, home banking)

Sistemet e aksesuara nëpërmjet një kompjuteri personal. Banka në
kjo i siguron klientit mbështetje teknike dhe metodologjike gjatë instalimit
sistemet, trajnimi fillestar i personelit të klientit, përditësimet e softuerit
dhe mbështetjen e klientit në procesin e punës së mëtejshme. Sistemet klient-bankë
ofrojnë shërbime të plota të shlyerjes dhe depozitimit dhe menaxhimit të rublës
dhe llogaritë në valutë të huaj nga një vend pune i largët. Sistemet klient-bankë lejojnë
krijoni dhe dërgoni dokumente pagese të çdo lloji në bankë, si dhe merrni nga
pasqyrat e llogarisë bankare (informacion për lëvizjet në llogari). Për arsye sigurie,
Sistemet klient-bankë përdorin sisteme të ndryshme të enkriptimit. Përdorimi
Sistemet “Klient-Bankë” për shërbimin e personave juridikë janë ende një nga më të shumtët
teknologjitë e njohura bankare në distancë në Federata Ruse. Sistemet klient-bankë
në thelb ndahen në 2 lloje:
1.1 Bank-klient (klient i trashë)
Tipi klasik i sistemit bankë-klient. Në stacionin e punës të përdoruesit
është instaluar një program i veçantë klient. Programi i klientit ruhet në kompjuter
Të gjitha të dhënat tuaja, si rregull, janë dokumente pagese dhe deklarata të llogarisë. Programi klient mund të lidhet me bankën nëpërmjet kanaleve të ndryshme të komunikimit.

35. Internet Client (thin client) (On-line banking, Internet banking, WEB-banking)

Përdoruesi regjistrohet përmes një shfletuesi interneti.
Sistemi Internet Client ndodhet në faqen e internetit të bankës.
Të gjitha të dhënat e përdoruesit (dokumentet e pagesave dhe
pasqyrat e llogarisë) ruhen në faqen e internetit të bankës. Bazuar në
Klienti i Internetit mund të sigurohet
shërbime të kufizuara informacioni
funksionet.

36.

Art-banking (eng. Art-banking) - mbështetje financiare dhe konsulente
investimi në art. Shërbimi i ri u shfaq në tregjet financiare
bota në fund të shekullit të 20-të, fillimi i shekullit të 21-të.
Shumica e institucioneve të mëdha të kreditit perëndimor alokojnë brenda tyre
Divizionet e fokusuara në punën me klientët VIP me portofol që variojnë nga
500 mijë euro departamente këshillimore arti. Ky shërbim është i disponueshëm në Rusi prej disa vitesh.
të ofruara nga departamentet e institucioneve më të mëdha të kreditit, duke përfshirë
Gazprombank, UralSib, VTB, etj.
Ky shërbim është krijuar për investitorët e korporatave dhe ato private.
Gama e shërbimeve të ofruara është e larmishme dhe mbulon fushat e mëposhtme:
· konsultime për formimin e koleksioneve cilësore investuese;
· analiza e koleksioneve ose e objekteve individuale të artit;
· konsultime për përzgjedhjen, menaxhimin dhe afatgjata të grumbullimit
ruajtja e vlerës së tyre;
· ekzaminimi i autenticitetit të një vepre arti;
· restaurimi dhe ruajtja.

37.

Direct-banking është një bankë pa rrjet degësh. Ai
ofron llojet e mëposhtme të RBS:
§ Banking telefonik;
§ Banking online;
§ ATM (në raste të rralla);
§ Posta bankare;
§ Mobile banking.
Duke përjashtuar shpenzimet që lidhen me organizimin e një zyre dege
rrjetet bankare, bankat virtuale mund të ofrojnë më shumë
normat e larta të interesit për depozitat janë më të ulëta
tarifat e shërbimit sesa konkurrentët e tyre tradicionalë.

38.

Sistemet telefonike bankare (telefon banking, telebanking, SMS-banking)
Banking telefonik është një lloj bankimi në distancë
shërbim në të cilin klienti merr shërbime bankare nëpërmjet
duke përdorur aftësitë e telefonit. Përdorimi i një sistemi bankar telefonik
klienti mund të marrë të dyja shërbimet e informacionit nga banka dhe të menaxhojë fondet
në llogaritë tuaja.
Një sistem bankar telefonik mund të zbatohet në dy mënyra:
1. komunikimi ndërmjet klientit me telefon dhe operatorit të bankës që pranon telefonata
Vendi i punës i organizuar posaçërisht (qendra e thirrjeve, qendra e përpunimit të thirrjeve, etj.)
2. ndërveprim zanor interaktiv (IVR), duke i lejuar klientit të aksesojë
shërbime bankare nëpërmjet telefonit pa pjesëmarrjen e një operatori.
Shfaqja dhe zhvillimi i komunikimeve celulare ka çuar në shfaqjen e një metode tjetër
zbatimi i bankingut telefonik, i quajtur SMS banking, në të cilin
shërbimet e informacionit dhe aftësia për të menaxhuar llogaritë e klientëve
kryhet duke dërguar nga ju telefon celular mesazhe SMS.
BURIMI http://studopedia.org/3-6519.html

39. PRAKTIKA 2.

ANALIZA E PRODUKTEVE BANKARE DHE
OFERTA PAKOVE

Paprekshmëria. Klienti nuk mund t'i prekë këto shërbime apo t'i mbajë në duar. Ndonjëherë kjo situatë quhet "shitja e ajrit". Kompensimi i vetëm në këtë rast mund të jenë fletëpalosjet.

Konkurrueshmëria. Në ditët e sotme ka një konkurrencë të madhe në tregun e shërbimeve financiare dhe është shumë e vështirë të ofrohet diçka origjinale. Dhe ndonjëherë është thjesht e pamundur - prezantimi i ndonjë risi është i shtrenjtë, dhe kopjimi përvojë e suksesshme elementare.

Kompleksiteti. Si rregull, produkte të tilla janë komplekse dhe kanë një numër të madh pikash të nënkuptuara. Në të njëjtën kohë, shumica e klientëve potencialë kanë të ulët njohuri financiare, të cilën ata e kuptojnë shumë mirë.

Paragjykimet negative. Në ndryshim nga imazhi pozitiv i produkteve bankare në reklama, realiteti nuk është aq rozë. Dhe një numër i madh i klientëve të mundshëm kanë një qëndrim negativ ndaj institucioneve financiare në përgjithësi.

Të gjitha këto veçori janë pyetje të mundshme që do të jenë me interes për klientin. Kundërshtimet dhe dyshimet do të bazohen në të gjitha këto veçori.

Regjistrimi (shitja) e një karte krediti

Për shembull, le të marrim një produkt financiar siç është një kartë krediti. Teknikat e shitjes për këtë produkt dhe trajtimi i kundërshtimeve në këtë fushë do të jenë të rëndësishme jo vetëm për specialistët e bankave. Kartat e kreditit lëshohen sot edhe nga kompani të palëve të treta për të tërhequr klientët.

Unë tashmë përdor një kartë nga një bankë tjetër

Sot shumë njerëz përdorin karta krediti. Dhe nëse klienti juaj i mundshëm nuk synon të mbledhë një koleksion kartash krediti, atëherë me shumë mundësi do të lindë kundërshtimi "Unë përdor një kartë nga një bankë tjetër". Ka kuptim të përgatiteni për këtë kundërshtim paraprakisht duke zgjedhur një skenar.

Ka dy mënyra për të kapërcyer këtë rezistencë. E para është të përpiqeni të skiconi argumentet në mënyrë të rastësishme. Për shembull, "karta do të aktivizohet në momentin që e përdorni për herë të parë dhe mund të qëndrojë në portofolin tuaj deri në atë moment" ose "ne kemi program i madh grumbullimi i pikëve” e kështu me radhë.

Opsioni i dytë është përdorimi i një algoritmi të thjeshtë dhe natyror: dëgjoni - pranoni kundërshtimin - bëni pyetje sqaruese - zbuloni të vërtetën e kundërshtimit - argumentim - kontrolloni pranimin e argumenteve.

1. Dëgjoni klientin

Kjo mund të jetë sfiduese – të jesh i heshtur vetëm për disa çaste mund të duket si një kohë e gjatë. Dhe ndonjëherë vërtet dëshironi të nxitoni për të "bindur" klientin.

2. Prano kundërshtimin

— Keni prekur një temë të rëndësishme. Në ditët e sotme, tregu i shërbimeve bankare është i ngopur me një numër të madh ofertash dhe është e rëndësishme të zgjidhni opsionin më optimal për veten tuaj.

3. Bëni pyetje sqaruese

— Më thuaj, a je i kënaqur me kartën që po përdor?

Një pyetje e tillë është një gjë vërtet e fuqishme. Është e vështirë të gjesh një produkt që do të kënaqë klientin 100%. Dhe shpesh ai do të ketë nevojë për diçka më fitimprurëse.

— A ju kuptoj drejt se jeni të interesuar të njihni pjesërisht avantazhet e kartës sonë (po flasim për problemet e shprehura nga klienti).

— Nëse ju tregoj avantazhet e kartës sonë, a do të jeni gati të aplikoni për të?

5. Argumentimi

Vetëm tani jemi gati të përdorim argumente për të kapërcyer kundërshtimin. Ne kemi informacion të mjaftueshëm dhe mund të flasim për përfitimet në një mënyrë shumë më të synuar.

—

E rëndësishme - ne shprehim një propozim për të vazhduar me regjistrimin. Ju nuk duhet të prisni që klienti të marrë iniciativën në këtë.

Unë nuk kam nevojë për një kartë krediti / Nuk kam nevojë për një kartë krediti

Sot njerëzit janë mësuar të përdorin në vend të tyre para letre karta bankare. Kjo është e përshtatshme, sepse shumë dyqane kanë terminale për të paguar me karta plastike, dhe nëse është e nevojshme, gjithmonë mund të gjeni një ATM dhe të tërhiqni para. Por me kartat e kreditit gjithçka është ndryshe - më pak njerëz i përdorin ato. Shumë njerëz madje kanë frikë nga kartat e kreditit.

Në situatën tonë, klienti ka përvojë në përdorimin e një karte debiti dhe nuk dëshiron të lëshojë një kartë krediti. Ne përdorim algoritmin tonë.

1. Dëgjoni klientin

Gjithçka është si në shembullin e mësipërm.

2. Pranojmë kundërshtimin

— Shumë njerëz mendojnë të njëjtën gjë dhe kjo është një pyetje vërtet e rëndësishme.

3. Bëni pyetje sqaruese

— Më thuaj, a nuk ke përdorur kurrë karta krediti? Dhe dëshironi të kuptoni ndryshimin midis një karte krediti dhe asaj që përdorni?

Klienti patjetër do të marrë një kartë krediti nëse ka nevojë për të. Për shembull, një situatë ku nuk ka para të mjaftueshme para pagës. Duke përdorur një kartë krediti, një klient mund të shmangë detyrimin për të marrë hua nga miqtë. Pyetja për këtë mund të krijojë një nevojë.

— Më thuaj, a keni pasur ndonjëherë një situatë kur keni pasur nevojë urgjente për para, por ka mbetur pak kohë deri në pagën tuaj? Çfarë keni bërë në situata të tilla? A është gjithmonë e përshtatshme të marrësh para hua? Jeni të interesuar të mësoni se si të shmangni situata të ngjashme në të ardhmen?

Pyetjet janë më të shumtat mjeti më efektiv në shitje. Pyetjet që bëmë më sipër e shtyjnë klientin të mendojë për një nevojë të caktuar. Nëse do të përpiqeshim ta bënim këtë në formë deklarate, do të merrnim kundërshtime të reja. Dhe kështu vetë klienti erdhi në një mendim të caktuar.

4. Zbuloni të vërtetën e kundërshtimit

— Nëse ju tregoj në detaje për veçoritë e kartës sonë dhe të gjitha nuancat e nevojshme që duhet të dini, a do të jeni gati të diskutoni çështjen e regjistrimit të saj?

5. Argumentimi

Klienti është i gatshëm të dëgjojë argumentet tona dhe ne i dimë nevojat e tij. Na duhet vetëm të bëjmë një prezantim të bukur.

6. Kontrolloni pranimin e argumenteve

— A arrita të largoj dyshimet tuaja? Të zyrtarizojmë?

Klienti ka një qëndrim negativ

Klienti ka një qëndrim përgjithësisht negativ ndaj bankës në tërësi. Ai ka një përvojë të keqe me bankën tuaj apo ndonjë tjetër dhe klienti as që dëshiron të dëgjojë oferta për shërbimet bankare.

1. Dëgjoni klientin

Ne e lejojmë klientin të flasë dhe të shprehë plotësisht mendimet e tij.

2. Pranojmë kundërshtimin

— Ju keni prekur një temë të rëndësishme.

3. Bëni pyetje sqaruese

— Më thuaj çfarë ka ndodhur saktësisht?

Nuk është aspak e nevojshme të ndiqet algoritmi për të punuar me kundërshtime në mënyrë lineare. Kështu, për shembull, pasi kemi sqaruar pyetjet, kemi marrë një reagim më të detajuar nga klienti, mund të kthehemi një hap pas dhe ta pranojmë këtë reagim.

2. 2. Pranojmë kundërshtimin

— Unë ju kuptoj në mënyrë të përsosur, në një situatë të ngjashme do të nxirrja pikërisht të njëjtat përfundime.

4. Zbuloni të vërtetën e kundërshtimit

— Ne vazhdimisht përpiqemi të përmirësojmë cilësinë e shërbimeve tona. Nëse ju tregoj për veçori të reja, a do të jeni gati të shikoni ofertat tona të tjera?

5. Argumentimi

Ne e dëgjuam klientin, u bashkuam me të, duke pranuar kundërshtimet e tij. Dhe vetë klienti dha pëlqimin paraprak për një prezantim shtesë. Mund të flasim për pika të rëndësishme bazuar në problemet e konstatuara. Në këtë rast, argumentet tona do të priten mirë.

6. Kontrolloni pranimin e argumenteve

— A kam arritur të ndryshoj këndvështrimin tuaj në lidhje me shërbimet tona? A jeni gati të shikoni ofertat tona të tjera?

Sqarojmë pranimin e argumenteve tona, kalojmë në prezantimin dhe shitjen e produkteve të tjera.

Mungesa e besimit dhe besnikërisë. Motivimi i klientit

Shpesh, fjalë për fjalë gjysmë hapi nuk mjafton për të shitur me sukses shërbimet financiare. Dhe ekziston nevoja për të krijuar një lloj impulsi që ndihmon ta shtyjë klientin të marrë një vendim. Disa teknika motivuese.

Falas

Kjo është një fjalë shumë e fuqishme për t'i shtuar vlerë ofertës sonë. Fjala "falas" ka të bëjë me përfitimin, përfitimin e mirë.

Por asgjë nuk mund të jetë thjesht "falas". Përndryshe, mund të ngrejë vetëm pyetje të panevojshme. Duhet të ketë gjithmonë një arsye për gjëra falas, për shembull si pjesë e një promovimi për një periudhë të kufizuar.

Arsyeja falas mund të jetë më e pazakonta. Për shembull, thjesht mund të tregoni diçka që është gjithmonë falas sipas përkufizimit. Aplikimi për një kartë krediti është falas. Por ju thjesht mund t'ia tregoni këtë klientit dhe ky do të jetë një argument shtesë.

Oferta jo të detyrueshme

Ndonjëherë është e vështirë për një klient të marrë një vendim. Dhe në këtë situatë, një argument i fortë do të ishte një ofertë që nuk e detyron klientin. Për shembull, ju mund të sugjeroni që klienti thjesht të përpiqet të aplikojë për një kredi. Edhe pas marrjes së miratimit paraprak, klienti mund të refuzojë. Ose ndoshta ai nuk do të refuzojë.

Shpërndaje në rrjetet sociale Pra, përsëri për kundërshtimet e klientëve në shitje. Ju ndoshta keni dëgjuar më shumë se një herë për...

Një shitës i mirë e di se kundërshtimet janë normale. Kundërshtimet janë një pjesë standarde e shitjes. Çdo pyetje e klientit...

Teknologjitë e shitjeve bankare për individë dhe persona juridikë janë në thelb të njëjta, por është më e vështirë për bankat të punojnë me klientët e korporatave

Institucionet ruse të kreditit po përmirësojnë vazhdimisht klasikët dhe po krijojnë produkte, shërbime dhe teknologji të reja bankare. Bankierët janë të shtyrë drejt kësaj nga konkurrenca e lartë për klientët e niveleve të ndryshme - nga segmenti masiv i individëve tek të privilegjuarit VIP-klientët, nga sipërmarrësit e vegjël individualë tek korporatat e mëdha. Për secilin prej këtyre klientëve, bankat kanë gati një paketë me oferta financiare. Si t'u përcillni klientëve potencial të gjitha informacionet për mundësitë bankare pa rrezikun e tjetërsimit të tyre me ndërhyrje të tepruar, cila është e tashmja dhe e ardhmja e teknologjive të shitjes bankare - “KS” foli për këtë me ekspertë të tregut bankar.

Motori i shitjes

Padyshim dominues në sektori bankar"Tregu i klientëve" lejon si individët ashtu edhe personat juridikë të zgjedhin në mënyrë të njëanshme një institucion krediti shërbimi, duke i detyruar konkurrentët e tij të shumëfishojnë përpjekjet për të shpejtuar pagesat, për të ulur koston e shërbimeve bankare, për të ulur normat e kreditimit dhe për të rritur interesin e depozitave - natyrisht, jo në dëm të tyre, por jo me marzhe të pakufizuara.

Megjithatë, të gjitha, edhe ato më progresive, zhvillimet e bankierëve janë të destinuara të gënjejnë si peshë të vdekur nëse nuk i afrohen përdoruesit përfundimtarë - një klient ekzistues ose potencial. Në agimin e biznesit vendas bankar, ishte mjaft e mundur të mbështeteshim që klienti të vinte vetë në bankë dhe të pranonte me mirënjohje të gjitha kushtet e ofruara - kjo u përcaktua jo pak nga nevojat e atyre në zhvillim. Sipërmarrja ruse në burimet e kredisë. Sidoqoftë, situata ndryshoi mjaft shpejt, dhe tashmë në fund të shekullit të kaluar, oferta e shërbimeve bankare e tejkaloi dukshëm kërkesën. U bë e qartë se thjesht renditja e produkteve bankare më moderne dhe konkurruese në koleksionet e tarifave nuk është në gjendje të sigurojë një fluks masiv të klientelës së dëshiruar në bankë dhe metodat e përdorura për të punuar me klientët fokusohen kryesisht në tërheqjen individuale. Metoda të tilla nuk mund të siguronin më rritjen e dëshiruar të biznesit bankar, duke siguruar dukshëm një humbje në konkurrencë. Dhe detyra e ofrimit të synuar të ofertave bankare për gamën më të gjerë të klientëve të mundshëm gradualisht filloi të zërë skenën qendrore në teknologjitë e zhvillimit të biznesit financiar.

Siç ndodh shpesh, nuk kishte nevojë të rikrijohej rrota - bankat e shumicës shtetet e huaja kanë kaluar prej kohësh fazën e kalimit nga tërheqja individuale e klientëve në masë, pasi kanë mësuar jo vetëm t'u ofrojnë shërbimet e tyre klientëve të interesuar, por t'i promovojnë ato në mënyrë aktive tek konsumatorët e mundshëm, duke formuar kështu një treg premtues të kërkesës. Në fakt, financuesit kanë adoptuar përvojë shekullore shitjet me pakicë mallrave të konsumit dhe e aplikoi me sukses në produktet bankare. Trajneri i biznesit Ekaterina Shulgina, i cili më parë ka punuar në Alfa-Bank, e shpjegon këtë me faktin se tregu bankar është shumë i zhvilluar për sa i përket teknologjive të shitjes - gjithçka që shfaqet në botë në fushën e shitjeve apo marketingut, në një mënyrë apo tjetër vjen në sektorin bankar. .

Jashtë Rusisë, shitjet bankare u bënë aq të suksesshme sa që nga fillimi i shekullit të 21-të, kjo qasje tashmë kishte filluar të zvogëlonte efektivitetin e saj për shkak të varfërimit të bazës së klientit - pothuajse të gjitha kompanitë dhe familjet në vendet e huaja të zhvilluara e gjetën veten të përfshirë në sferë. të veprimtarisë së institucioneve të kreditit, duke përdorur produktet bankare në masën e plotë të mundësive të tyre. Në këtë sfond, i ngopur dobët tregu rus premtoi perspektiva shumë të mira - dhe teknologjitë dekada të vjetra të shitjeve bankare u adoptuan shpejt nga bankierët vendas.

Drejtor i degës së shitjes me pakicë të VTB Bank në Novosibirsk Elena Zaitseva identifikon aktivitetet nëpërmjet të drejtpërdrejtë dhe shitjet e filialeve, që do të thotë ndërveprimi i fundit me klientët përmes partnerëve të bankës - për shembull, zhvilluesit, agjencitë e pasurive të paluajtshme. Sipas kreut të degës, në kuadër të shitjeve direkte, më shumë se dy vite më parë u krijua një divizion, puna e të cilit synon konsumatorin fundor të shërbimeve bankare dhe punonjësit e këtij departamenti janë vazhdimisht në rrugë. , prezantimi i produkteve bankare, komunikimi me klientët e mundshëm në pikat e kontrollit të klientëve “paga”, vizita në takime të organizuara në kolektivë pune me ndihmën e kolegëve të degës së korporatës. Kështu, formohet një grup kontaktesh dhe rekomandimesh për punë të mëtejshme me një "bazë të ngrohtë", brenda së cilës klientët marrin këshilla të kualifikuara dhe mundësinë për të paraqitur aplikime për një shërbim të caktuar drejtpërdrejt në vendin e punës.

“Teknologjitë pasive përfshijnë ato që lidhen me reklamat në forma të ndryshme, duke përfshirë postën direkte. Ato aktive janë, për shembull, thirrje të pavarura për klientin. Dhe shitjet direkte bëhen gjatë komunikimit personal”, kështu i klasifikon ai teknologjitë e shitjeve bankare Drejtor i departamentit territorial siberian të Vostochny Bank Dmitry Mayevsky. Bankieri zbulon gjithashtu me detaje aspekte të caktuara teknologji të ndryshme: shitjet pasive u drejtohen kryesisht klientëve të rinj, ky nuk është një segment shumë fitimprurës dhe mjaft i rrezikshëm, kështu që rreziqet janë të integruara në performancën e produktit, kjo është arsyeja pse ai shpesh është më i shtrenjtë për klientët e rinj sesa për ata të vjetër. Shitjet aktive kryhen kryesisht nga punonjësit e qendrës së kontaktit - këtu përfitimi është më i lartë dhe rreziqet janë më të ulëta, është e mundur të krijohen oferta individuale bankare bazuar në preferencat e klientit. Shitjet e drejtpërdrejta, si rregull, nuk janë veçanërisht fitimprurëse, ato synojnë më shumë qëllimet e imazhit ose mbajtjen e klientit, beson drejtori i departamentit.

Ajo foli edhe për përdorimin aktiv të kanaleve të ndryshme të shitjes për produktet e saj. Shef i Departamentit të Komunikimeve Strategjike të Bankës Home Credit Irene Shkarovskaya. Sipas saj, banka përdor teknologjitë e shitjes së kryqëzuar (përfshirë telefoninë), duke rritur vazhdimisht efikasitetin e tyre.

Nuk jam shumë dakord me terminologjinë Drejtor për Biznesin me Pakicë të degës Novosibirsk të Alfa-Bank Marina Kokoulina. Ajo pranon se teknologjitë e shitjes janë forma dhe mjete për tërheqjen e klientëve, por beson se kjo tingëllon e vrazhdë, pasi çdo klient është unik. "Shërbimet bankare janë të ndërtuara mbi shumë faktorë - edukimi financiar, aftësitë, dëshirat për të përdorur kanale të largëta për të hyrë në një llogari, nevojat ekzistuese, të përcaktuara kryesisht nga mënyra e jetesës së klientëve," shpjegon këndvështrimi i tij menaxheri kryesor i bankës.

Megjithë universalitetin e saj, teknologjitë e shitjeve bankare, të zbatueshme për të gjitha kategoritë e klientëve, janë bërë më të përhapura në segmentin masiv - fillimisht fizike, dhe më pas personat juridikë. Falë aplikacionit metoda moderne Shitjet e produkteve bankare - kryesisht kredi konsumatore në biznesin me pakicë - institucionet ruse të kreditit siguruan rritje shpërthyese në portofolin e tyre të kredisë në fund të dekadës së parë të viteve 2000. Sidoqoftë, nuk mund të mos përmendet evolucioni i teknologjive për marrjen e vendimeve për kredinë - qasja tradicionale individuale nuk mund të përballonte më fluksin e aplikacioneve nga klientët që dëshironin të blinin një "produkt krediti" që shitej në mënyrë aktive nga menaxherët e bankave. Si rezultat, u shfaq një transportues krediti - një teknologji për vendimmarrje të shpejtë bazuar në një algoritëm të standardizuar. Tani kreditë bankare janë bërë me të vërtetë një produkt me pakicë me të vërtetë masiv - i aksesueshëm për një gamë të gjerë konsumatorësh dhe duke krijuar një pjesë të konsiderueshme të fitimeve bankare. Sipas Elena Zaitseva, roli i teknologjisë së shitjes së produkteve në gjenerimin e fitimeve është i vështirë të nënvlerësohet - pa kanale të vendosura për shitjen e shërbimeve, bankat sot nuk mund të gjenerojnë një fluks të fluksit të klientëve të rinj me cilësi të lartë.

Një sukses i tillë në punën me individë çoi në një zgjerim të mëtejshëm të fushës së shitjeve bankare, dhe personat juridikë, kryesisht bizneset e vogla, filluan të përfshihen në të. “Në kontekstin e personave juridikë dhe individëve (pa ndarje sipas të ardhurave), teknologjitë janë në thelb të njëjta, por kompleksiteti i teknologjisë së shitjes (numri i pyetjeve, teknikat e bindjes) për personat juridikë është padyshim më i lartë,” thotë Ekaterina Shulgina. duke e shpjeguar këtë me faktin se personat juridikë Ka më shumë kritere për zgjedhjen e një banke dhe ka më shumë transaksione brenda bankës. Për më tepër, subjektet juridike priren të mbajnë marrëdhënien e tyre me "bankën e tyre" dhe nuk janë gjithmonë të gatshëm ta ndryshojnë atë shpejt në një bankë tjetër që shet shërbimet e saj.

Sot, sipërmarrësve të biznesit të vogël nuk u mungojnë ofertat bankare që i marrin nëpërmjet kanaleve të ndryshme. Vetëm një pjesë e vogël e këtyre propozimeve përkthehen në emetimin aktual të kredive, por ky është tashmë një problem i përgjithshëm i rritjes së rreziqeve në ekonominë moderne ruse.

Qasje të reja

Zbatimi teknologjive moderne shitjet e produkteve bankare u bënë një hap logjik në zhvillimin e sektorit bankar rus, por kjo shënoi ndryshime mjaft domethënëse në mentalitetin e një numri të madh të drejtuesve të bankave. Nëse më parë, punonjësit e sallës së operacionit kufizoheshin në komunikimin minimal me klientët kur pranonin dokumente, tani ata janë përgjegjës për shitjen e produkteve dhe shërbimeve, shpesh shumë larg shërbimeve operacionale. Dhe jo vetëm mbi to. Fokusi ndaj klientit, njohja e produkteve dhe shërbimeve bankare, zbatimi i planeve të shitjeve - këto janë kërkesat minimale për çdo punonjës të një institucioni krediti që ka të paktën kontakt minimal me klientët për shkak të natyrës së punës së tij. "Sigurisht, ky format i shitjeve kërkonte programe të reja trajnimi të personelit nga bankat," konfirmon Elena Zaitseva. Sipas saj, një menaxher i suksesshëm shitjesh është ai që reagon në mënyrë fleksibël ndaj ndryshimeve dhe është i fokusuar në vetë-zhvillimin dhe futjen e teknologjive dhe njohurive të reja.

Jo të gjithë menaxherët e "epokës së para-shitjes" miratuan këtë qasje ndaj personelit - disa prej tyre nuk ishin në gjendje të përshtateshin me tendencat e reja, duke kaluar në departamente që ishin larg ndërveprimit me klientët, ose duke lënë punën e tyre në bankë përgjithmonë.

Menaxherët e bankave përjetojnë refuzim të një forme apo një tjetër shitjeje, thotë Dmitry Mayevsky. Por megjithatë, sipas tij, dy vitet e fundit i kanë mësuar shumë tregut bankar dhe tani të gjithë e kuptojnë: teknologjia mund të mos ju pëlqejë, por ende nuk është shpikur asgjë e re për ta zëvendësuar atë.

Pavarësisht se shitjet bankare janë të fokusuara kryesisht në identifikimin dhe plotësimin e nevojave të klientëve të institucioneve të kreditit, vetë klientët jo gjithmonë - të paktën në një fazë të hershme - e kanë mirëpritur rritjen e interesit për veten e tyre si blerës potencialë të produkteve bankare. "Ne vetë kemi mustaqe" - një lajtmotiv i tillë dëgjohej shpesh në përgjigjet drejtuar menaxherëve të bankave që punonin me ndershmëri harta teknologjike shitjet Në masë jo më të vogël, punonjësit e bankës u detyruan të përballeshin edhe me pretendime në lidhje me imponimin e shërbimeve të panevojshme. Marina Kokoulina pranon: shitjet bankare Ka gabime, dhe faktori njerëzor gjithashtu luan një rol. Megjithatë, ajo është e bindur se gjithçka që është ndërhyrëse dhe jo e kërkuar nga klienti nuk mund të shitet. "Kjo është një rrugë katastrofike dhe ne përpiqemi ta bëjmë botën e financave më të përshtatshme dhe interesante," siguron drejtori i biznesit me pakicë.

Sidoqoftë, me kalimin e kohës, përvoja botërore e marrëdhënieve midis bankave dhe klientëve të tyre megjithatë zuri rrënjë në tokën ruse - dhe tani nuk është e pazakontë që klientët të ankohen për mungesën e informacionit të marrë nga një specialist bankar, madje deri në pikën e qortimit për oferta e pamjaftueshme aktive e produkteve dhe shërbimeve të caktuara bankare. Si rezultat, detyra e krijimit të një tregu të kërkesës për shërbimet e tyre nga institucionet e kreditit po zgjidhet me mjaft sukses, duke kaluar aktualisht në fazën e përdorimit të kanaleve në distancë për të aksesuar klientët. Kështu, Marina Kokoulina e sheh të ardhmen e shërbimeve dixhitale, kur numri maksimal i transaksioneve, ofertave për klientët, shërbimeve të reja - gjithçka do të jetë përmes pajisjeve mobile. Irene Shkarovskaya vë theks të veçantë në zhvillimin e shitjeve në internet. Sipas informacioneve të saj, banka u shet kredi klientëve ekzistues përmes Internet banking tërësisht online dhe tashmë 10% e shitjeve kryhen përmes Internet banking, pa ardhur klienti në zyrë dhe pa kontaktuar me një operator korrier apo call center. Dmitry Mayevsky gjithashtu flet për shitjet pa zyrë. "Ne tashmë po fillojmë t'i zbatojmë ato duke përdorur tableta dhe në të ardhmen tregu duhet të jetë në gjendje të lëshojë një kredi përmes një smartphone duke përdorur një nënshkrim elektronik," parashikon bankieri.

Dhe Elena Zaitseva, duke konfirmuar prirjen kryesore në zhvillimin e teknologjive të shitjeve në sektorin bankar - shitjet përmes kanaleve të shërbimit në distancë (Internet, mobile banking, funksionaliteti i sistemeve “klient-banking”) dhe një rrjet funksional ATM, etj., - megjithatë vëren: “Ne e kuptojmë se ato nuk mund të zëvendësojnë 100% as kanalet e drejtpërdrejta dhe as ato partnere, ashtu si interneti nuk mund të zëvendësojë komunikimin e drejtpërdrejtë njerëzor. "

FJALA E DIREKT

Ekaterina Shulgina, trajnere biznesi:

Duke folur për klasifikimin “shitje aktive - pasive”, mund të them se të dyja qasjet përdoren në sektorin bankar. Shitja pasive përfshin, për shembull, përgjigjen ndaj çdo komenti rrjeti social, ngjarje interesante, lëshimi i aplikacioneve të përshtatshme ose instalimi i "pokestops", si në degët e Sberbank - falë aktiviteteve, ngjarjeve dhe produkteve të tilla, besnikëria e klientit rritet, dhe ai vetë vjen në bankë, duke dashur të bëhet klienti i saj. Shitjet aktive përfshijnë kontakt të drejtpërdrejtë me klientin për qëllimin e shitjes - kjo mund të jetë ose një shitje në një degë banke, kur klienti erdhi vetë me ndonjë pyetje, ose një takim në ambientet e klientit - si rregull, kjo është një histori në lidhje me personat juridikë. Teknologjitë aktive të shitjeve janë gjithashtu të ndryshme - kjo përfshin teknologjitë e thirrjeve të ftohta dhe SPIN-in e mirënjohur (teknologji e udhëheqjes së një blerësi të mundshëm për të blerë një produkt ose shërbim).

Nga ana tjetër, ne mund t'i ndajmë shitjet në shitje direkte dhe të kryqëzuara: në rastin e parë, qëllimi ynë është t'i shesim klientit produktin kryesor (për shembull, një llogari rrjedhëse), në të dytën - të shesim një produkt shtesë që do ta bëjë shërbimin e tij në bankë më të përshtatshëm (për shembull, njoftimi me SMS).

Regjistrohuni në kanalin "Kontinenti i Siberisë" në Telegram për të qenë të parët që do të mësoni për ngjarjet kryesore në qarqet e biznesit dhe qeverisë së rajonit.

Keni gjetur një gabim në tekst? Zgjidhni atë dhe shtypni Ctrl + Enter

Në përgjithësi, algoritmi për shitje aktive të produkteve bankare nuk ndryshon nga algoritmi për shitje aktive të ndonjë gjëje tjetër. Me përjashtim, natyrisht, për specifikat e produkteve dhe shërbimeve bankare.
Teknika e shitjes së produkteve bankare kërkon aftësinë për të menaxhuar një bisedë me një klient të mundshëm, veçanërisht në rastet kur klienti nuk ka informacion për instrumentet financiare për administrimin e fondeve, nuk ka përvojë bashkëpunimi me një bankë dhe gjithashtu nuk ka përvojë specifike.

Prandaj, para së gjithash, duhet të studioni mjaft mirë vetë dhe të kuptoni produktet bankare që mund t'u ofrohen klientëve tuaj të mundshëm. Jepini vetes një ide për përfitimin e një produkti të caktuar, hartoni një tabelë të avantazheve konkurruese (përfitimet për klientin) dhe përdorni atë në situata kur kërkohet një përgjigje e arsyetuar ndaj kundërshtimeve nga klientët e mundshëm. Identifikoni problemet e mundshme që produkti ose shërbimi juaj zgjidh.

Produktet dhe shërbimet bankare mund të zgjidhin problemet e mëposhtme:
Të ardhurat dhe shumëzimi
Kursimet dhe Kursimet
Siguria dhe besueshmëria
Lehtësia e përdorimit dhe menaxhimit

Një specialist në shitjen e produkteve bankare duhet të veprojë sipas një algoritmi për të organizuar shitjet e produkteve bankare.

1. Sigurohuni që të skiconi disa opsione për një skenar për të filluar një bisedë në telefon.
Gjithçka në rregull: përshëndetje, pyetje sqaruese, etj.

2. Identifikoni për vete një rreth klientësh të mundshëm që mund t'i telefononi. Individë, kompani, etj. Në varësi të specifikave të produkteve bankare që ofroni.
Bankat zakonisht u ofrojnë klientëve të tyre një grup standard shërbimesh, me një ndryshim të vogël në kushte - disa opsione për depozita, huadhënie, fonde të përbashkëta nën menaxhimin e tyre, etj.

3. Hapi tjetër është kërkimi dhe mbledhja e informacionit të nevojshëm, sa më shumë informacion të merrni për klientin tuaj të mundshëm, aq më mirë do të jeni në gjendje të krijoni një atmosferë besimi dhe interesi për personalitetin e klientit të mundshëm.
Zakonisht qëllimi i thirrjes është që shitje aktive produkteve bankare është për të lënë një takim.

Në disa raste, është gjithashtu e mundur të përdoret teknika e disa thirrjeve në rastet kur bashkëbiseduesi tregon interes shërbimet bankare, por nuk mund të vendosë se çfarë do të jetë më optimale për të. Në këtë rast, mund të bëni pyetje sqaruese në lidhje me përparësinë e detyrave, të zbuloni kriteret më të rëndësishme në zgjedhjen e shërbimeve dhe të ofroni të kontaktoni klientin e mundshëm pak më vonë. Për të përgatitur ofertën optimale që plotëson të gjitha kërkesat e klientit, duke bërë kështu shitje efektive të produkteve bankare. Mos harroni të kopjoni informacionin me email. Bashkëbiseduesi juaj do ta ketë më të lehtë në bisedën e radhës të lundrojë në shërbimet e ofruara, duke parë para tij informacionin e nevojshëm për temën e propozimit tuaj. Gjithmonë udhëhiquni nga një teknikë e thjeshtë: çfarë do t'ju interesonte kryesisht nëse do të ishit një klient potencial? Çfarë zgjidhjesh bankare kontribuan në plotësimin e nevojave të mësipërme?

E veçanta e shitjeve në një bankë është se menaxheri i shitjeve të produkteve bankare duhet të ndihmojë klientin të kuptojë instrumentet financiare të ofruara, për shembull, të shpjegojë një mekanizëm të tillë si llogaritja e interesit të depozitave, të mësojë se si të zgjedhë saktë metodën e investimit dhe ofrojnë të gjitha llojet e mbështetjes këshilluese.

Një këshillë më shumë. Mblidhni kundërshtime (shkruani ato pas bisedës) që nuk mund t'i përgjigjeni menjëherë përmes telefonit. Më pas analizoni situatën, gjeni përgjigje adekuate për këto kundërshtime dhe shtoni në listën tuaj të përgjigjeve ndaj kundërshtimeve.
Mos hezitoni të kërkoni ndihmë nga kolegët tuaj në zgjidhjen e këtyre llojeve të problemeve dhe në zhvillimin e përgjigjeve ndaj kundërshtimeve nga klientët e mundshëm.

Qëndroni të sigurt në veten tuaj, në produktin, në bankën tuaj, pavarësisht refuzimeve dhe vështirësive në punën tuaj.

Faza e fundit e përshtatjes produkt-treg është përshtatja treg-produkt.

Clive James

Llojet e kanaleve të shitjes për produktet bankare

Shitjet masive sipas skemës së "supermarketeve financiare" përfshijnë shërbimin e një numri të madh klientësh me preferenca të ngjashme të konsumatorëve dhe kryerjen e operacioneve të ngjashme bankare. Shitjet me pakicë, si rregull, kryhen stacionare dhe kërkojnë krijimin e një rrjeti të gjerë degësh. Në këtë drejtim, rreziku kryesor i humbjeve direkte financiare në biznesin me pakicë është mosmbushja vëllimet e nevojshme operacionet bankare të atyre kapaciteteve që krijohen për këtë biznes (infrastruktura bankare: degë, zyra përfaqësuese, blerje, arka të regjistruara, përpunim, pajisje terminale POS, etj.). Nëse kjo ndodh, atëherë mund të flasim për punë të dobët shërbimet e marketingut bankat, të cilat i kanë studiuar dobët segmentet e tregut dhe nuk kanë mundur të stimulojnë kërkesën për të nevojshme biznes me pakicë vëllime.

Për shembull, për të zhvilluar biznesin e kartave, vëllimi vjetor i emetimit duhet të jetë së paku 1 milion karta dhe në të njëjtën kohë duhet të kryhen të paktën 100 mijë transaksione në muaj me to. Pragu minimal i përfitimit për kreditë ekspres është në nivelin 200 mijë konsumatorë, dhe për shërbimin bankar SMS - 100 mijë përdorues. Kështu, baza për marrjen e të ardhurave të mjaftueshme për të ruajtur nivelin e kërkuar të përfitimit në biznesin bankar me pakicë është qarkullimi në llogaritë e klientëve.

Problemi kryesor i shitjeve me pakicë është krijimi i një sistemi të menaxhimit të kostos me cilësi të lartë në të gjitha fazat cikli jetësor. Për shkak të kostove të larta fillestare të krijimit të një infrastrukture shitjeje, është veçanërisht e rëndësishme që “supermarketi financiar” të krijojë produkte të aksesueshme dhe të lira. Megjithatë, shumë banka me pakicë janë tepër të prirura për të zgjeruar gamën e produkteve të tyre, gjë që çon në një problem tjetër: produktet e krijuara nuk gjejnë kërkesë dhe përpjekjet për t'i imponuar ato te klientët kanë një ndikim të keq në imazhin e bankës. Në biznesin bankar me pakicë, menaxheri i shitjeve duhet të rrënjos psikologjinë e shitësit supermarket i madh. Një gamë e gjerë shërbimesh na lejon të përdorim plotësisht parimin e këmbyeshmërisë dhe komplementaritetit.

Shitjet e synuara (individuale) sipas skemës së "butikut financiar" përfshijnë kërkimin e grupeve specifike të klientëve dhe formave ekskluzive të shërbimit. Numri i vogël i transaksioneve dhe kostot fillestare relativisht të ulëta kërkojnë që menaxherët e shitjeve të fokusohen në marrjen e marzheve të larta nga shitja e produkteve individuale. Për shembull, pragu minimal për përfitimin në një "butik financiar" për shërbimet e shlyerjes së parave të gatshme mund të jetë 15-20% e kostove. Rreziku kryesor i formës individuale të shitjes është humbja e një klienti.

Një shembull është Trade Finance Bank (LLC), e cila pozicionohet si një institucion unik në tregun financiar. Misioni i bankës është të rrisë vlerën e klientëve dhe të vetë bankës në bashkëpunim reciprokisht me përfitim, i cili shprehet në sloganin “Arti i rritjes së vlerave”.

Kriteri kryesor për veprimtarinë e bankës, i cili synon zhvillimin forma të ndryshme shërbimet që përdorin teknologjinë e butikut financiar (përdoret më shpesh termi Private Banking), i shërben cilësisë, e cila arrihet nëpërmjet unike, besueshmërisë dhe efikasitetit.

Për shkak të kërkesave në rritje klientë individualë Krahas cilësisë së shërbimit, bankat që zhvillojnë një strategji Private Banking po zgjerojnë gamën standarde të shërbimeve, e cila përfshin:

• Menaxhimi personal.
• Shërbim në një dhomë të veçantë.
• Konsulencë financiare dhe tatimore.
• Qasje në transaksionet Forex.
• Hapja e llogarive metalike.
• Tarifa dhe tarifa më të favorshme.
• Transaksionet e pasurive të paluajtshme.

Bazuar në karakteristikat e produktit, ne mund të dallojmë metodat e mëposhtme shitjet: shitjet e vetme, bashkimi, shitja e kryqëzuar, shitja e kryqëzuar. Shitjet e vetme përfshijnë shitjen e një produkti me një emër, për shembull, hapjen e një llogarie rrjedhëse ose marrjen e një kredie. Shitjet e vetme mund të plotësojnë një listë produktesh të përdorura tashmë ose të jenë një objekt i veçantë planifikimi për shitje provë.

Strategjia më e popullarizuar sot është paketimi i produkteve bankare, të cilat mund të përdoren gjerësisht si në nivelin e bankës qendrore ashtu edhe në një zyrë specifike shitjesh. Shitja e paketave përfshin marrjen në konsideratë të produkteve të disponueshme si artikuj individualë në një katalog shërbimesh të ndërlidhura dhe ju lejon të identifikoni dhe krijoni një grup produktesh që do të kënaqnin plotësisht nevojat e klientit, duke garantuar kështu ndërveprimin më të mirë me të.

Paketa mund të përfshijë produkte sezonale (pagesat e taksave, depozitat për pushime, kredi ndërtimi). Për shembull, nëse taksat paguhen periodikisht, ju mund të ofroni paradhënie. Bankat kanë miratuar futjen vjetore të depozitave sezonale me një sistem fleksibël të llogaritjes së interesit. Në rast të tërheqjes së parakohshme të depozitës ose të një pjese të saj, interesi ndryshon në varësi të periudhës së pranisë aktuale të fondeve në depozitë.

Cilësia e produktit lidhet drejtpërdrejt me cilësinë e shërbimit dhe nënkupton, para së gjithash, një lidhje midis pritshmërive të klientëve dhe asaj që banka mund të ofrojë. Koncepti i efektivitetit të shitjeve përfshin kështu një koncept kaq kompleks si një marrëdhënie miqësore me klientelën, dhe ky element mund të përfshihet me të drejtë në teknologjinë e paketimit të produktit.

Në tabelë 4.1.1 jep shembuj të paketimit tradicional të produkteve bankare për individë në nivel dege.

Teknologjia e shitjes së paketave kërkon një nivel të përshtatshëm profesional kompetence (njohuri për gamën e produkteve të bankës, aftësi për të paraqitur produktet e ofruara, ndihmë në përdorimin e tyre), aftësi komunikimi (vëmendje, mirësjellje, mirësjellje, aftësi për të fituar).

Tabela 4.1.1

Shembuj të paketimit tradicional të produkteve bankare për individë në nivel dege

Aftësia për të mbajtur komunikim afatgjatë (për disa klientë dhe lloje të shërbimeve të blera, periudha e komunikimit është më e gjatë se për të tjerët), respektimi i vendit dhe nivelit hierarkik të komunikimit (për klientët VIP kërkohet pjesëmarrja e një menaxheri, sigurimi i një mjedisi më të rehatshëm), përdorimi i kërkesave të nevojshme rregullatore ( pamjen, komunikimi me klientët, etj.).

Në praktikën e shumë bankave me degë të mëdha, përdorni një metodë të tillë si kryqëzimi i shitjeve.

Shitja e kryqëzuar është ofrimi i produkteve të lidhura me klientelën. Së bashku me këtë, produktet që tashmë janë konsumuar mund të zëvendësohen dhe produktet e reja mund të ofrohen në këmbim (shitjes së kryqëzuar). Kjo strategji sjell fitime të mira dhe ju lejon të arrini një avantazh ndaj konkurrentëve. Një nga kushtet kryesore për sukses këtë metodë- ndërtimi logjik i linjës së produkteve në lidhje me kërkesat e klientëve. Produktet duhet të jenë interesante dhe tërheqëse për klientin dhe të përfshihen në një paketë shërbimesh që mund të ofrohen për shitje në çdo kohë.

Lista e produkteve të ndërlidhura dhe të këmbyeshme për klientët e pa tërhequr ende, por të rëndësishme për bankën, mund të përfshijë ato produkte që klientela aktuale nuk i përdor, por mund të jetë e interesuar në të ardhmen.

Kjo strategji ju lejon të planifikoni shitjet dhe të përdorni në mënyrë optimale burimet bankare. Gjithashtu ju lejon të kuptoni më mirë pritjet e konsumatorëve dhe të vlerësoni tregun. Një tjetër aspekt i rëndësishëm i kryqëzuar dhe shitja e kryqëzuar përbëhet nga avantazh konkurrues, që rrjedh prej tyre. Klienti ndjen se kërkesat e tij nga më të ndryshmet për produkte bankare mund të plotësohen vetëm në këtë bankë. Për shembull, nëse një klient blen nga një bankë çeqe udhëtari, atij mund t'i rekomandohet të blejë sigurimin e aksidenteve gjatë një udhëtimi jashtë vendit. Strategjia e paketave dhe shitjeve të kryqëzuara ju lejon të krijoni marrëdhënie të qëndrueshme dhe afatgjata me klientët dhe të rrisni pjesën e klientëve besnikë.

Për të zhvilluar dhe zbatuar një strategji për fitimin e besimit më të madh të klientelës, banka duhet të krijojë një efektiv sistemi i informacionit. Zyra e shitjeve duhet të ketë akses në të gjitha informacionet për klientin: llojin e marrëdhënies me degën, numrin dhe llojet e produkteve të konsumuara, qarkullimin cilësor dhe sasior, llojet kryesore të kërkesës për shërbime bankare etj. Duke pasur një informacion të tillë, është e nevojshme:

• 1. grup informacioni për secilin segment të klientit;
• 2. Përgatitni një paketë produktesh për secilin klient për shitje të kryqëzuara pasuese.

Shitja direkte lidhet me iniciativën e shitësit, i cili ofertën e tij ia drejton drejtpërdrejt klientit në vendndodhjen e tij. Vëllimi i shitjeve direkte po rritet vazhdimisht dhe në një numër vendesh evropiane tashmë tejkalon 50% të xhiros totale (në Rusi, sipas disa vlerësimeve, jo më shumë se 1%).

Shitja direkte është lloji më i vështirë i shitjes dhe kërkon që shitësi të zotërojë artin e negociatave. Rëndësia e shitjeve direkte në praktikën bankare do të rritet për arsyet e mëposhtme:

• 1. Zgjerimi i rrjetit të pikave të shitjes së produkteve bankare dhe rritja e përqendrimit të klientëve që kanë dëshirën dhe aftësinë për të kontaktuar drejtuesit e bankave.
• 2. Kalimi gradual nga format pasive të ndërveprimit me klientin në një sistem të menaxhimit të marrëdhënieve. Qëllimi i një sistemi të tillë nuk është të përfundojë një transaksion të vetëm, por të ndërtojë marrëdhënie afatgjata me klientin.
• 3. Rritja e besimit nga ana e klientëve në menaxhimin personal dhe rritja e kërkesave për shërbimin individual.

E gjithë kjo kërkon trajnim të avancuar të stafit të bankës frontale dhe, para së gjithash, menaxherëve të klientëve. Shtrirja e shitjeve direkte është klientë të mëdhenj, shërbim i personalizuar, produkte komplekse bankare.

Gjatë periudhës së rritjes së kreditimit me pakicë, lloje të ndryshme të "huadhënies së lidhur" janë shumë të njohura, kur produkti i blerë shërben si kolateral për kredinë. Ky lloj kreditimi quhet kreditim POS.

Kreditimi me POS (POS - Point Of Sale) mund të përkufizohet si një drejtim i biznesit me pakicë të bankave, duke parashikuar dhënien e kredive për mallra të caktuara drejtpërdrejt në lokalet. ndërmarrje tregtare. Komunikimet celulare dhe pajisjet kompjuterike kanë peshën më të madhe në mesin e mallrave me kërkesë të lartë.

Ndër bankat që kanë punuar në mënyrë aktive në tregun e kreditimit POS gjatë periudhës së zhvillimit të kredisë konsumatore, u dalluan Alfa-Bank, Russian Standard, HCF Bank, OTP Bank, Rusfinance Bank.

Disponueshmëria e kredisë (vendimi në lidhje me ekzekutimin e një kredie të lidhur merret nga banka brenda 15-30 minutave, dhe dokumentet që konfirmojnë të ardhurat nuk kërkohen) dhe madhësia relativisht e vogël (rreth 20 mijë rubla) çojnë në rritje të rreziqeve; kështu që bankat vendosin norma interesi më të larta se ato të tregut dhe marrin të ardhura më të larta se sa me kreditimin konvencional. Kjo shpjegon rritjen intensive të kreditimit të POS në Rusi që nga mesi i viteve 2000. deri në vitin 2014, kur filloi rënia ekonomike.

Rënia e interesit të bankierëve në tregun e kredisë POS është krejt e natyrshme. Potenciali i kredive të tilla është kryesisht i kufizuar nga lista e mallrave dhe shërbimeve që mund të shiten përmes skemave të kreditimit. Për më tepër, në huadhënien POS është jashtëzakonisht e vështirë të përdoren shërbime të ndryshme në internet që po zhvillohen në mënyrë aktive aktualisht.

Ndryshimi i situatës ekonomike dhe rritja e paqëndrueshmërisë në sistemin bankar i detyruan bankat të riorientojnë strategjitë e tyre të shitjes drejt kartave të kreditit dhe zhvillimit të kreditimit me POS në tregtinë online. Që nga viti 2011, tregu i kartave të kreditit në Rusi filloi të rritet me shpejtësi. Kjo për shkak të hyrjes në këtë treg të emetuesit më të madh të kartave të pagesave - Sberbank të Rusisë, e cila, përveç kartave të mbitërheqjes, filloi të lëshojë karta krediti rrotulluese të sistemeve të ndryshme të pagesave. Për t'i lëshuar ato, Sberbank i Rusisë thjeshtoi procedurën aktuale për lëshimin e kartave të kreditit dhe prezantoi një sistem vlerësimi.

Drejtimi i dytë i kreditimit konsumator, i cili ka marrë zhvillim dinamik vitet e fundit, është kreditimi për blerje nëpërmjet internetit. Për një bankë, një kredi POS në një dyqan online ka disa avantazhe të dukshme:

• nuk ka nevojë për të mbajtur një staf specialistësh në pikat e shitjes;
• blerësit e dyqaneve online janë një kategori më tërheqëse e huamarrësve;
• audiencë e madhe e dyqaneve online.

Më shumë se gjysma e klientëve me pakicë të Sberbank janë të gatshëm t'ua rekomandojnë Sberbank miqve dhe të njohurve të tyre.

CSI (Customer Satisfaction Index), i cili karakterizon kënaqësinë e klientit me shërbimet bankare, ju lejon të vlerësoni raportin çmim-cilësi të produkteve dhe shërbimeve bankare në drejtim të përmbushjes së nevojave dhe kërkesave të klientëve. Në degët e Sberbank është 9.1 pikë nga 10 të mundshme. Klientët më besnikë të Sberbank janë të rinjtë dhe përfaqësuesit e segmentit social: shifrat për këto kategori janë përkatësisht 61% dhe 57%. Gjatë vitit, Sberbank mori më shumë se 860 mijë komente të klientëve. Sberbank kryen sondazhe të kënaqësisë përmes thirrjeve telefonike dhe SMS me një kërkesë për të vlerësuar cilësinë e shërbimit pas një vizite në një degë ose një telefonate në qendrën e kontaktit.