Lista kontrolluese e punës së menaxherit të shitjeve. Një listë kontrolli që do të vlerësojë efektivitetin e menaxherëve tuaj. ♦ Informacion kontakti për menaxherin

Në këtë artikull do të shikojmë një listë kontrolli mostër. Ky është emri për një mënyrë të përshtatshme dhe të kuptueshme për të kontrolluar çdo operacion kompleks ose me shumë faza. Gama e aplikimit të listave kontrolluese është aq e gjerë sa informacioni rreth tyre do të jetë njëkohësisht i dobishëm për njerëzit krijues, studentët, sipërmarrësit, menaxherët e kompanive dhe specialistët në fusha të ndryshme.

Çfarë është një "listë kontrolli"

Edhe nëse koncepti i një "liste kontrolli" ju duket i panjohur, pothuajse me siguri e keni hasur atë më shumë se një herë. Më shpesh, ky është emri që i jepet një liste veprimesh (ose hapash) vijues që duhet të ndërmerren për të arritur një qëllim. Mund të përdoret gjithashtu për të kontrolluar nëse të gjitha pikat ose operacionet janë përfunduar për të zgjidhur një problem.

E thënë thjesht, është një listë veprimesh që duhen kryer njëri pas tjetrit për të arritur në rezultatin përfundimtar.

Shtrirja e përdorimit të fletëve të tilla është aq e gjerë sa mund të themi me një shkallë të lartë besimi: çdo person ka bërë ndonjëherë një "listë detyrash" për veten e tij.

Megjithatë, në këtë artikull do të shikojmë se si listat kontrolluese ndihmojnë në sipërmarrjen dhe organizimin e punës së punonjësve individualë dhe kompanive të tëra.

Një "listë kontrolli" është një listë veprimesh që duhet të kryhen njëra pas tjetrës për të arritur rezultatin përfundimtar.

Në cilat fusha përdoren listat kontrolluese?

Përfitimet e listave kontrolluese për prodhimin tashmë janë vlerësuar nga shumë sipërmarrës, menaxherë dhe punonjës. Kur është e nevojshme të punoni në modalitetin multitasking (dhe në kushte moderne Kjo ndodh pothuajse gjatë gjithë kohës), një listë detyrash ndihmon për të monitoruar ekzekutimin e të gjitha operacioneve. Në këtë rast, të gjitha qëllimet dhe objektivat nuk duhet të mbahen parasysh.

Më shpesh listat kontrolluese në forma të ndryshme mund të gjenden në:

• aviacioni (pilotët kontrollojnë gatishmërinë e avionit para nisjes sipas një procedure të veçantë);
• ndërtimi;
• mjekësi (nga procedurat tek operacionet komplekse kirurgjikale);
• kontabiliteti dhe auditimi;
• menaxhimi, duke përfshirë shitjet;
• arsimimi.

Kështu, listat kontrolluese përdoren në zonat ku kërkohet përqendrim i vazhdueshëm dhe suksesi i të gjithë ngjarjes (dhe në aviacion dhe mjekësi, jetët e njerëzve) varet nga përfundimi i secilit artikull. Le të shohim llojet individuale të listave kontrolluese.

Përdorimi i listave kontrolluese në industri të veçanta

Me origjinë në industrinë e aviacionit, listat kontrolluese kanë tejkaluar prej kohësh përdorimin e tyre në vetëm një industri. Pavarësisht besimit të disa njerëzve se gjërat më të rëndësishme nuk mund të harrohen, praktika tregon të kundërtën. NË bota moderne Ka shumë shpërqendrime, kështu që ndonjëherë edhe një veprim që është sjellë në automatizëm kryhet me një gabim. Për të shmangur këtë, është e mençur të përdorni listat kontrolluese. Si përdoren në fusha të ndryshme?

Listat kontrolluese të shërbimit të ushqimit

Tek institucionet hotelierike listat kontrolluese përdoren vazhdimisht dhe jo vetëm një herë. Për shembull, një listë kontrolli për hapjen e restorantit i ndihmon menaxherët dhe punonjësit të përgatisin ndërmarrjen për biznes duke siguruar standarde të pranuara shërbimi.

Për çdo ndërrim, zakonisht përgatitet një fletë e veçantë, duke treguar numrin, datën dhe mbiemrin e menaxherit. Në atë rast listë kontrolli - në fakt një dokument raportues. Nëse diçka nuk shkon sipas planit, menaxheri mund ta studiojë atë dhe të kuptojë se çfarë gabimesh janë bërë nga menaxheri.

1. Kontrollimi i planit të ngjarjeve për ditën (ditëlindje, përvjetorë).
2. Kontrollimi i parave në arkë.
3. Organizimi i pastrimit.
4. Disponueshmëria e fletëve të raportit në kuzhinë dhe tualet.
5. Kontrollimi i të gjithë punonjësve (vonesa, pamjen etj).
6. Fillimi i punës në kuzhinë.

sigurisht Kjo listë është e përafërt, çdo restorant zhvillon të vetin. Një procedurë e veçantë mund të zhvillohet për çdo pozicion, për shembull, një listë kontrolli për kamarierët e restoranteve, për punëtorët e kuzhinës, etj. Dokumentet e tilla zakonisht ruhen për një kohë të shkurtër, jo më shumë se një muaj (në rast se krijohet ndonjë situatë problematike).

Në objektet hotelierike, listat kontrolluese përdoren vazhdimisht dhe jo në kopje të vetme.

Listat kontrolluese në industrinë e pastrimit

Në fushën e pastrimit profesional janë gjetur edhe lista kontrolli aplikim të gjerë. Për shembull, një listë kontrolli pastrimi. Një mostër e një liste të tillë mund të bëhet në disa versione: si plan veprimi dhe si dokument raportues. Le të shqyrtojmë të dyja opsionet.

Si një plan veprimi, listat kontrolluese të pastrimit përdoren zakonisht nga kompanitë profesionale të pastrimit kur ofrojnë shërbime për organizatat dhe klientët privatë. Meqenëse në këtë rast po flasim për pastrim profesional, lista e veprimeve ndihmon për të arritur nivelin e kërkuar të cilësisë. Mund të përfshijë artikujt e mëposhtëm:

1. Mbledhja e pluhurit, pastrimi i lagësht, kujdesi i mobiljeve.
2. Larja e dritareve.
3. Larja e dyshemesë.

Qëllimi i kësaj flete është të ndihmojë punonjësin të lundrojë në vend, plotësoni të gjitha pikat dhe ofroni shërbime pastrimi me cilësinë më të lartë të mundshme në mënyrë që klienti të mos ketë ankesa. Me kërkesë të klientit, detyra të tjera mund të përfshihen në listën e kontrollit.

Gjithashtu listat kontrolluese mund të përdoren si dokumente raportuese, për shembull, për pastrimin e tualeteve. Pothuajse të gjithë njerëzit kanë hasur në fletë të tilla. Zakonisht varen në tualetet e kafeneve dhe restoranteve. Artikujt në këto lista kontrolli nuk përmbajnë një listë detyrash, por kohën e pastrimit. Pas përfundimit të pastrimit, punonjësi vendos nënshkrimin e tij pranë çdo artikulli. Një dokument i tillë ndihmon menaxherin e ndërmarrjes për të monitoruar dhe verifikuar përfundimin në kohë të pastrimit.

Listat kontrolluese në shitje

Çdo punonjës i lidhur me shitje aktive, duhet të përdorin lista kontrolli për të përmirësuar efikasitetin e punës së tyre. Para së gjithash, lista kontrolluese nevojiten për të organizuar komunikimin me klientin, veçanërisht përmes telefonit.

Shumica e thirrjeve "të ftohta" përfundojnë me dështim, sepse menaxheri nuk komunikon me klientin, por i lexon atij tekstin e përfunduar. Për më tepër, menaxherët madje kanë një shabllon për çdo pyetje ose "kundërshtim". Kjo është e përshtatshme në punë - nuk keni nevojë të mendoni dhe të hartoni përgjigjen tuaj - por në praktikë është absolutisht e padobishme. Klientëve nuk u pëlqen kjo qasje.

Një listë kontrolli mund të ndihmojë në krijimin e bisedave më të gjalla, që do të thotë se do të keni më shumë gjasa të bëni një shitje. Lista kontrolluese e menaxherit të shitjeve duhet të përfshijë pikat e mëposhtme:

1. Njohja.
2. Qëllimi i thirrjes.
3. Oferta.
4. Sqarim detajesh, dialog me klientin, përgjigje ndaj kundërshtimeve.
5. Shitje (ftesë, etj.).
6. Ndarja.

Ky opsion është më i mirë algoritmi i gatshëm shitjet, kur menaxheri lexon frazat shabllone me një zë monoton. Mund të jetë më e vështirë për të punuar në fazat e hershme, por në fund do të jetë më efektive pasi është më e ngjashme me qasje individuale tek klienti.

Gjithashtu, listat kontrolluese mund të përdoren për të vlerësuar performancën e jo një menaxheri individual, por të gjithë departamentit të shitjeve. Në këtë rast, ato përmbajnë pyetje si:

1. A ka zhvilluar kompania një strategji marketingu?
2. A u është komunikuar plani i shitjeve punonjësve?
3. A janë zhvilluar algoritmet e shitjeve dhe listat kontrolluese të punonjësve?
4. A ka një bazë klientësh?
5. Sa telefonata bëjnë punonjësit në ditë?
6. Sa telefonata bën çdo punonjës për shitje?
7. Sa zgjat mesatarisht një bisedë telefonike?
8. Si përmbushet plani i shitjeve (në ditë, në javë, në muaj).

Kështu, monitorimi i vazhdueshëm dhe zbatimi metodik i të gjitha pikave do të rrisë efikasitetin e çdo punonjësi, veçanërisht në fushën e shitjeve. Është e rëndësishme që drejtuesit e organizatës ta marrin seriozisht përgatitjen e listës së kontrollit dhe të rrënjosin zakonin e përdorimit të këtij lloji të menaxhimit të kohës tek të gjithë punonjësit.

Çdo punonjës i përfshirë në shitje aktive duhet të përdorë lista kontrolli për të përmirësuar performancën e tyre.

Si i ndihmon një listë kontrolli blerësit mister

Detyra e blerësit misterioz është vlerësim gjithëpërfshirës puna e një shitësi individual dhe e gjithë dyqanit në tërësi. Në këtë rast, nuk mund të bëni pa një listë kontrolli të parametrave të matur. Në mënyrë tipike, lista të tilla i vlerësojnë artikujt në një shkallë prej pesë pikësh ose thjesht "po/jo". Lista kontrolluese e blerjeve misterioze duhet të përfshijë artikujt e mëposhtëm:

1. Kontakti i blerësit:
   • shitësi del i pari dhe prezantohet;
   • miqësor, i sjellshëm;
   • pamje e rregullt;
   • e interesuar, e qeshur.
2. Posedimi i informacionit:
   • identifikon nevojat e blerësit duke bërë pyetje, duke përfshirë ato të hapura dhe sqaruese;
   • flet për produkte që i interesojnë klientit;
   • ofron analoge për të cilat blerësi nuk di;
   • di me siguri materiale për produktet.
3. Prezantimi i shërbimeve të kompanisë:
   • flet për promovimet dhe zbritjet aktuale;
   • ofron për të marrë pjesë në programet e besnikërisë (lëshoni një kartë, merrni bonuse, abonohuni në buletinin).
4. Trajtimi me kundërshtimet:
   • nuk flet negativisht për mendimin e blerësit, nuk e quan atë të gabuar;
   • nuk debaton hapur, ofron një alternativë;
   • shpreh kundërargumente të arsyetuara.
5. Përfundimi i shitjes:
   • përmbledh dialogun;
   • informon për vetitë shtesë të produktit që nuk janë diskutuar në bisedën e mëparshme;
   • tregon procedurën e blerjes (ku është dhoma e montimit, ku është arka, ku është zona e dorëzimit, etj.);
   • faleminderit për blerjen dhe zgjedhjen e dyqanit.

Versionet më të thjeshta dhe më komplekse të listave kontrolluese të blerjeve misterioze janë të mundshme. Megjithatë Sa më shumë detaje të sigurojë blerësi misterioz, aq më mirë., prandaj është më mirë të zhvillohet një pyetësor mjaft voluminoz dhe i detajuar në lidhje me punën e punonjësve të dyqaneve.

Listat e kontrollit në menaxhimin personal të kohës

Listat e kontrollit mund të përdoren jo vetëm për të organizuar punën e ndërmarrjeve, por edhe në planifikimin personal. Për shembull, nëse nuk është zakon që një kompani të përdorë lista kontrolli, por një punonjës e sheh të nevojshme, ai duhet të krijojë një listë të tillë kontrolli për vete.

Kjo do të thjeshtojë punën aktuale dhe do t'ju lejojë të identifikoni algoritmet më efektive për kryerjen e operacioneve të caktuara. Puna sipas një liste kontrolli do të lehtësojë disa nga stresi psikologjik - edhe një projekt kompleks, i ndarë në pjesë, bëhet më i realizueshëm. Dhe mungesa e rrezikut për të harruar ndonjë gjë është një bonus i këndshëm kur planifikoni.

Puna sipas një liste kontrolli do të lehtësojë disa nga stresi psikologjik - edhe një projekt kompleks, i ndarë në pjesë, bëhet më i realizueshëm.

Si të krijoni saktë një listë kontrolli

Në mënyrë që lista e kontrollit të funksionojë "siç duhet", duhet ta përpiloni saktë. Këtu janë disa rekomandime:

1. Lista duhet të jetë e thjeshtë dhe e shkurtër. Nuk ka nevojë të hartoni një ese të detajuar, duhet të nënvizoni gjënë kryesore dhe të shkruani sa më shumë që të jetë e mundur me fjalë të thjeshta. Me një shikim në fletë duhet të jetë e qartë se çfarë duhet bërë.
2. Pikat duhet të jenë të qëndrueshme dhe të ndërlidhura. Mos harroni, ky është një algoritëm për arritjen e vetëm një qëllimi. Lista kontrolluese supozon një qasje hap pas hapi ndaj detyrës. Kjo do të thotë, vazhdoni në pikën e dytë vetëm pasi të keni përfunduar të parën.
3. Bëni modifikime. Regjistroni të gjitha ndryshimet, modifikimet dhe përmirësimet në listën e kontrollit.
4. Nëse po krijoni një listë kontrolli personale, bëjeni atë të përshtatshme për ju personalisht. Përdorni theksimin, kursive dhe shkronjat e mëdha. Në këtë mënyrë, nuk duhet të shqetësoheni se sa e qartë është fleta për njerëzit e tjerë.
5. Lista e kontrollit duhet të vendoset në 1 fletë nëse e bëni atë në formë letre ose përshtatet në madhësinë e ekranit të kompjuterit ose telefonit tuaj pa lëvizur nëse preferoni versionin elektronik. Optimale - 5-7 pikë.

Ku të ruani listën e kontrollit

Në varësi të qëllimit të listave kontrolluese, mund të ketë disa opsione për ruajtjen e tyre:

1. Listat personale të kontrollit ruhen në planifikues, telefona dhe kompjuterë. Listat më të thjeshta të kontrollit "çfarë nuk duhet harruar kur dilni nga shtëpia" janë të përshtatshme për t'u vendosur në derën e përparme.
2. Listat kontrolluese të punës dhe shërbimeve të punonjësve duhet të vendosen në pamje të qartë në vendin e punës ose brenda formë elektronike në desktopin e kompjuterit.
3. Listat kolektive të kontrollit duhet të vendosen në vende ku ato janë të aksesueshme për të gjithë punonjësit e përfshirë në zbatimin e tyre.

konkluzioni

Një listë kontrolli është një mundësi e shkëlqyer për planifikimin e punës dhe rritjen e efikasitetit të saj. Të tilla lista kontrolli kanë gjetur zbatim pothuajse në të gjitha fushat e veprimtarisë: nga aviacioni dhe mjekësia deri te hoteleria dhe pastrimi profesional. Një algoritëm i dizajnuar mirë do t'ju ndihmojë t'i qaseni pa frikë edhe detyrave më serioze dhe me shumë faza.

Le të shohim një listë kontrolli për çdo ditë. Çfarë është ajo? Në thelb, një listë kontrolli është një listë e rregullt veprimesh, ku menaxheri i shitjeve vendos një shenjë pranë çdo veprimi të përfunduar. Kjo bëhet sepse menaxherët, drejtuesit dhe pothuajse të gjithë njerëzit harrojnë shumë gjëra. Dhe nëse kujtojmë gjithmonë detyrat dhe qëllimet globale, atëherë ato të vogla thjesht fluturojnë nga kokat tona. Ky është një faktor njerëzor dhe prej tij nuk ka shpëtim.

Kjo është arsyeja pse detyrat duhet të transferohen në letër. Ju mund të mbani një ditar, por një listë kontrolli është shumë e mirë për menaxherët e shitjeve. Pastaj çdo ditë një person sheh menjëherë se çfarë dhe - më e rëndësishmja - kur duhet të bëjë.

Punon kështu. Për të filluar, menaxheri i shitjeve vjen në një takim planifikimi, ku diskutohen detyrat për ditën dhe miratohet plani për javën. Pastaj bëhet një diskutim i detajeve që lidhen me proceset e brendshme të shitjeve në kompani, menaxheri bën shënime për vete dhe shkon në punë.

Ai përgatit një listë për thirrje, domethënë gjen ata klientë të cilëve mund t'u telefonojë përsëri ose të dërgojë një ofertë, harton një plan takimi etj. Me fjalë të tjera, ai përgatit një listë veprimesh për punën e plotë për ditën.

Pas kësaj ai bën thirrje. Ne rekomandojmë që menaxheri, përpara se të shkojë në një takim ose të bëjë gjëra të tjera, të telefonojë klientët, domethënë të kryejë shitje telefonike para drekës, pasi kjo është periudha më produktive e ditës së punës.

Pasi shitësi të ketë përfunduar sasia e kërkuar thërret, ai shënon përfundimin e veprimit në kolonën përkatëse dhe vazhdon me fazën tjetër – bisedat telefonike me klientë të interesuar.

Këta mund të jenë njerëz që e kanë thirrur veten ose, për shembull, kanë lënë një kërkesë në faqen e internetit. Kjo do të thotë, shitësi është i angazhuar në punë të plotë me të ashtuquajturit klientë "të ngrohtë". Më pas ai vendos shenjën e duhur në listën e kontrollit dhe vazhdon.

Tjetra, plotësohen raportet, domethënë mbahen një listë e thirrjeve dhe një raport mbi pagesat për ditën. Menaxheri plotëson listën e thirrjeve nga të dhënat e tij personale, ai mund të kërkojë një raport pagese nga departamenti i kontabilitetit, nga drejtuesi i departamentit të shitjeve, ose në çdo mënyrë tjetër të ofruar nga kompania juaj.

Më pas në orët e mbrëmjes telefonohen klientët që janë faturuar dje apo sot. Me fjalë të tjera, menaxheri kontakton klientët të cilët duhet të kujtohen për veten e tyre. A është bërë pagesa? Nëse jo, për çfarë arsye? Kur do të bëhet?

Dhe së fundi, punonjësi i departamentit të shitjeve bën një plan për nesër. Në fund të ditës, ai ulet dhe shikon se çfarë duhet të bëjë me ata klientë me të cilët foli sot. Kë duhet të telefonoj përsëri? Kë duhet të takosh? Çfarë duhet të thotë menaxheri në takimin e planifikimit? Dhe kështu me radhë.

Menaxheri i përgatit të gjitha këto në fund të ditës së punës, dhe në asnjë rast të nesërmen në mëngjes, sepse deri në mëngjes shumë gjëra mund të harrohen. Kjo do të thotë, është e domosdoshme që menaxheri të shkruajë një plan për të nesërmen në mbrëmje.

Më e rëndësishmja: lista e kontrollit duhet të printohet. Vetëm në këtë rast shefi i departamentit të shitjeve do të shohë nëse menaxherit i mungon ndonjë veprim dhe në cilën fazë të punës është në një kohë ose në një tjetër.

Periudha për kontrollimin e listave të kontrollit varet nga specifikat e biznesit tuaj - ndoshta duhet bërë një herë në ditë, ose ndoshta një herë në javë. Ne rekomandojmë kontrollimin e listës së kontrollit çdo ditë në takimin e planifikimit, plus një herë në ditë në mënyrë selektive me disa menaxherë.

Dënime të ndryshme mund të shqiptohen për mosplotësimin e listës së kontrollit.– paralajmërim verbal, qortim, gjobë etj. Gjithçka këtu varet tërësisht nga ju. Për gjobat dhe motivimin do të flasim më në detaje në kapitullin "Motivimi i menaxherëve të shitjeve".

Tabela 2. Lista kontrolluese e menaxherit të shitjeve për çdo ditë

Dokumenti tjetër që duam t'ju tregojmë është gjithashtu plotësuar nga menaxheri i shitjeve gjatë ditës - Ky është një regjistër pune. Le të shohim në detaje shabllonin e propozuar (shih Tabelën 3).

Kolonat e para janë mjaft të dukshme - emri i menaxherit, data dhe emri i kompanisë me të cilën po zhvillohen negociatat. Çdo mëngjes, kur menaxheri vjen në punë, në tryezën e tij, përveç listës së kontrollit, duhet të ketë një dokument me listën e klientëve që duhet të thirren.

Është gjithashtu shumë e rëndësishme këtu që regjistri i punës të plotësohet në mbrëmje, sepse nëse menaxheri e bën këtë në mëngjes, do të marrë shumë kohë.

Menaxheri plotëson të gjitha kolonat pas "Emrit të kompanisë" dhe "Telefonit" pasi telefonon klientin.

"Personi i kontaktit" - këtu tregohet emri dhe pozicioni i personit me të cilin janë zhvilluar negociatat.

"Çfarë u ofrua" - kjo kolonë plotësohet nëse punonjësit e departamentit të shitjeve ofrojnë disa artikuj mallrash. Nëse keni vetëm një produkt, atëherë kjo kolonë nuk ka kuptim.

"Rezultati" - në këtë kolonë duhet të tregoni se çfarë marrëveshje arriti menaxheri pasi komunikoi me klientin e mundshëm.

“Shënime” – kjo kolonë përmban informacione që mund të jenë të dobishme në komunikimin e mëtejshëm me klientin.

Një kolonë shumë e rëndësishme është "Hyrë në bazën e të dhënave". Këtu, pronari i librit të punës thjesht kontrollon një kuti pasi fut klientin në bazën e të dhënave. Kjo bëhet për të kontrolluar hyrjen e informacionit të klientit në bazën e përbashkët të të dhënave.

Kolona tjetër është "Data e kontaktit tjetër". Nëse puna me klientin nuk ka përfunduar dhe ai thotë: "Po, më interesonte gjithçka, dua të punoj më tej me ju", dhe nënkuptohet një hap tjetër, atëherë këtu shënohet se kur është data e këtij hapi. planifikuar.

Kështu duket një nga mjetet kryesore të menaxhimit shitje të suksesshme në çdo biznes.

Më e rëndësishmja:

1. Mos u jepni menaxherëve të shitjeve merrni me vete regjistrin e punës.

2. Sigurohuni që të mbani regjistrat e punës, fiksojeni dhe vendoseni në një dosje të veçantë. Dhe pastaj, nëse duhet të tërhiqni arkivat dhe të mbani mend se me kë ka bashkëvepruar saktësisht ky apo ai klient, kjo mund të bëhet. Sigurisht, të gjitha këto informacione duhet të futen në bazën e të dhënave, por për disa arsye ndonjëherë kjo nuk ndodh. Prandaj, ka kuptim të ruani arkivat - kjo shpesh ndihmon për të gjetur kontaktet e duhura.

Tabela 3. Libri i punës së menaxherit të shitjeve

Në kompaninë tuaj, regjistri i thirrjeve dhe takimeve mund të ndryshojë nga modeli që ne ofrojmë (shih Tabelën 4). Kjo varet nga struktura e biznesit, prania ose mungesa e takimeve dhe emrat e kategorive në të cilat klientët mund të lëvizin. Ju mund të modifikoni revistën tonë ose të krijoni tuajën bazuar në të.

Shënoni emrin, datën dhe orën e mbërritjes së punonjësve në punë. Parametri i fundit është shumë i rëndësishëm. Është e nevojshme të regjistrohet koha kur punonjësit vijnë në punë - veçanërisht shitësit, të cilët shpesh janë të famshëm për papërgjegjshmërinë e tyre. Nëse gjithçka është në rregull, mirë, por kur shohim që punonjësit po thyejnë rendin gjithnjë e më shpesh, duke përdorur një tabelë mund të kontrollojmë të gjithë procesin e shitjes.

Ndani procesin në hapa dhe prezantoni metrika që pasqyrojnë gjendjen e punëve në secilën prej tyre. Në këtë rast, bëhet një telefonatë në një bazë të dhënash "të ftohtë". Menaxheri i shitjeve duhet të bëjë një takim dhe më pas të dërgojë ofertë komerciale, nënshkruani kontratën dhe merrni pagesën.

Si duhet të duket revista? Së pari, regjistrohet numri i thirrjeve. Detyra e menaxherit është të vendosë në kolonën e duhur numrin e thirrjeve fillestare të bëra në ditë për klientët e rinj. Kolona tjetër tregon numrin e thirrjeve të përsëritura - për ata klientë me të cilët menaxheri ka ndërvepruar tashmë.

Një udhëzues i gjerë për shitjet telefonike për b2b, pjesa 4 nga 4. Unë kam mbledhur gabimet më të zakonshme të menaxherëve të shitjeve. Mund të rrisni lehtësisht efektivitetin e shitjeve telefonike duke shmangur gabimet e mëposhtme.

Në pjesët e mëparshme:

Pjesa 1 nga 4

Pjesa 2 nga 4

Pjesa 3 nga 4

Në këtë pjesë të fundit mblodha të gjitha gabimet e menaxherëve të shitjeve që u përmendën në pjesët e mëparshme të artikullit, si dhe shtova ato që nuk ishin përfshirë në pjesët e mëparshme (rreth 70% të reja). Kjo pjesë mund të quhet bonus, pasi i gjithë thelbi është i përqendruar këtu pa ujë të panevojshëm, dhe kursimi i tre artikujve për të kërkuar më vonë një informacion të tillë nuk është shumë i përshtatshëm. Në përgjithësi, këtu është gjithçka që me të vërtetë ka kuptim për të ruajtur dhe përdorur. Gëzuar lexim!

1. Mungesa e buzëqeshjes në zërin tuaj

Pajtohem, kur ju ofrohet të blini diçka me një zë të lodhur, ndjesia zvarritet menjëherë në atë që ky produkt është tentuar pa sukses t'i shesë dikujt para jush shumë herë. Klienti ndihet në një situatë të tillë që ata po përpiqen të "fërkojnë" diçka krejtësisht të panevojshme për të. Përkundrazi, ne kënaqemi duke bërë biznes me njerëz, zëri i të cilëve rrezaton gëzim dhe vullnet të mirë.

Zgjidhje

Life hack: nëse buzëqeshni me të vërtetë ndërsa flisni në telefon, klienti do ta ndjejë atë në zërin tuaj. Menaxherët me përvojë shpesh dinë të flasin me “buzëqeshje në zë” dhe pa buzëqeshje në fytyrë, dhe kjo arrihet me praktikë. Unë kam ende një buzëqeshje refleksive kur flas në telefon. Në vetëm një vit e gjysmë punë, kjo është bërë zakon. Do ta keni më të lehtë ta mësoni veten me këtë nëse e shikoni fytyrën në pasqyrë gjatë një bisede: në këtë mënyrë do ta kapni më shpesh veten duke mos buzëqeshur.

2. Injoranca e matematikës. pjesët

Jeni përpjekur t'i shpjegoni dikujt thelbin e një teme për të cilën nuk dini asgjë? Dhe ata gjithashtu u përpoqën ta shesin këtë artikull, duke folur për të pikat e forta në të njëjtën kohë?

Është shumë e vështirë të prezantosh produktin tënd bukur dhe të përpunosh kundërshtime kur ke shumë pak njohuri për këtë produkt në kokën tënde. Shpesh, menaxherët arrogantë nuk i kushtojnë kohë të mjaftueshme studimit të produktit, duke besuar se aftësitë e tyre janë të mjaftueshme për të shitur qoftë edhe një produkt për të cilin ata vetë dinë pak.

Zgjidhje

Problemi zgjidhet nga trajnimi i vazhdueshëm, i cili përfshin një seksion mbi ndërlikimet e produktit. Vetëm duke ditur të gjitha të mirat dhe të këqijat mund të krijoni taktika kompetente të shitjeve që ju lejojnë të rrisni fitimet e kompanisë suaj. Kërkoni nga një person i ditur t'ju bëjë sa më shumë pyetje të jetë e mundur në lidhje me produktin. Më pas, shkruani ato pyetje për të cilat nuk mund të jepni një përgjigje të sigurt. Bëni një plan studimi dhe gjeni përgjigje për të gjitha pyetjet tuaja. Përsëriteni 2-3 herë me njerëz të ndryshëm të ditur.

3. Familjariteti

A ju kujtohet kur një i panjohur ju afrua nga rruga, ju drejtua me emër dhe ju kërkoi t'i jepni para për udhëtim?

Pasi kanë shikuar mjaft trajnime të biznesmenëve të informacionit, shumë arrijnë në përfundimin se nëse duhet të shmangni formalitetet e panevojshme në një bisedë, atëherë duhet t'i drejtoheni klientit në bazë të emrit. Ky është një gabim i rëndë, veçanërisht në b2b, sepse biseda zakonisht zhvillohet me dikë që është i autorizuar për të marrë vendime. Imagjinoni: një Boss i tillë i Madh është ulur dhe më pas një djalë njëzet vjeçar në anën tjetër të linjës fillon ta godasë dhe gjithashtu përpiqet t'i shesë diçka.

Zgjidhje

Thjesht studioni rregullat etiketa e biznesit, dëgjoni nja dy duzina biseda menaxherët profesionistë dhe do të kuptoni saktësisht se si t'i qaseni komunikimit me klientët. Gjetja e "mesatares së artë" nuk është e lehtë, por bëhet e mundur nëse keni zgjuarsi dhe internet.

4. Vetëbesimi i tepërt

Mendoni se shikoni drejtpërsëdrejti klientin? Shumë menaxherë, veçanërisht ata me përvojë, shpesh fillojnë të mendojnë në këtë mënyrë. Ky është një gabim i rëndë, pasi një vetëbesim i tillë bëhet shkak i pakujdesisë dhe pakujdesisë së tepërt. Një menaxher i tillë nuk ka gjasa të punojë "në maksimum", duke qenë i sigurt se 30% e përpjekjeve të tij do të jenë të mjaftueshme për të. Në mënyrë tipike, një vetëbesim i tillë vërehet midis "yjeve" - ​​ata që kanë punuar për disa vite dhe mund të mburren me disa arritje.

Zgjidhje

Për të hequr qafe vetëbesimin e tepërt, mund të ridëgjoni disa nga bisedat tuaja më të këqija me klientët, në mënyrë që të ulni veten në realitetin në të cilin askush nuk mund të dijë asgjë me siguri. Nëse kjo nuk ju ndihmon, atëherë performanca e dobët do të jetë një motivim i shkëlqyer, pas së cilës mund të rimendoni vetëbesimin tuaj.

5. Përshëndetje komplekse

Patjetër që keni dëgjuar përshëndetje të tilla, saqë më pas ju është dashur të mendoni edhe për 5 sekonda: "Dreqin, çfarë ndodhi?" Keni pasur dëshirë të vazhdoni bisedën pas një përshëndetjeje të tillë?

Zgjidhje

Kur përshëndetni, nuk duhet të përdorni fjalë me kuptim të dyfishtë, fjalë që janë të vështira për t'u shqiptuar ose ato që janë të vështira për t'u dëgjuar. E thënë thjesht, të gjitha ato fjalë që mund të keqkuptohen ose të mos dëgjohen fare.

6. Të folurit shumë shpejt

A mund ta imagjinoni një zë në panik që ju shkakton shpejt dhimbje koke? Kështu tingëllon zëri juaj kur flisni shumë shpejt kur flisni me një klient në telefon. Duket sikur jeni me nxitim dhe po përpiqeni t'i "xhironi" sa më shpejt frazat tuaja të përgatitura, në mënyrë që të mund të vraponi shpejt në shtëpi dhe të fikni hekurin që tashmë ka djegur këmishën tuaj të preferuar.

Zgjidhje

Të heqësh qafe këtë është mjaft e thjeshtë: mund të dëgjoni çdo bisedë që keni ose çdo të dhjetën - nuk ka rëndësi. Çështja është që vazhdimisht t'i kujtoni vetes se duhet të bëni diçka për këtë. Ju madje mund t'i kërkoni një shoku të ulet pranë jush dhe t'ju shtrëngojë me dhimbje sa herë që përpiqeni të trembni një klient me zërin tuaj në panik.

7. Të folurit shumë i ngadalshëm

Një bisedë shumë e mërzitshme që dua ta heq qafe sa më shpejt. Të kujton atë ndjenjë kur je duke ecur në një rrugë të ngushtë dhe personi përballë është duke u zvarritur si një breshkë. Vërtetë e bezdisshme?

Ne kishim një djalë në punë që fliste aq ngadalë sa mund të bie në gjumë ndërsa ai të përshëndetet. Është e qartë se shumica e klientëve nuk mund ta përballonin këtë ferr të pafund. Sidoqoftë, dëshiroj të tërhiqja vëmendjen tuaj për faktin se ishte mjaft e këndshme për pensionistët të komunikonin me të, pasi me një ritëm më të shpejtë ndonjëherë nuk dëgjonin diçka dhe humbisnin një detaj të rëndësishëm.

Zgjidhje

Ju mund të shpëtoni nga problemi në të njëjtën mënyrë si në paragrafin e mëparshëm: dëgjoni dialogët tuaj, dhe gjithashtu kërkoni mikun tuaj t'ju shikojë dhe vazhdimisht të tregojë këtë gabim në mënyrë që të mos harroni për të.

8. Të folurit monoton

Po për këtë: një telefonatë nga një person i ftohtë dhe indiferent që po përpiqet t'ju bindë se bashkëpunimi me të do t'ju rrisë fitimet. Për ta thënë butë, është një propozim i tillë.

Unë do të vazhdoj tregimin për veçantinë time ish koleg: I njëjti djalë, përveçse fliste ngadalë, thoshte gjithçka me një zë absolutisht monoton. Edhe programet e sintezës së të folurit kanë një gamë më të madhe emocionesh në arsenalin e tyre sesa ky djalë. Fjalimi juaj duhet të jetë i gjallë dhe interesant është e pamundur të bindni një person duke thënë gjithçka me një zë. Madje do të thoja që nuk është aq e rëndësishme ajo që thua. Gjëja kryesore është se si flisni, me çfarë emocionesh, çfarë theksi vendosni, duke përdorur intonacione të ndryshme.

Zgjidhje

Filloni të lexoni poezi. Dua të them me zë të lartë, përpara një turme njerëzish që nuk i njeh. Këto goditje për vetëvlerësimin tuaj (dhe do të ndodhin) do të jenë një nxitje e mirë për ju për të mësuar ekspresivitetin, gjë që do t'i bëjë prezantimet tuaja në bisedë emocionuese dhe të bukura.

9. Të folur analfabete

Do të duket: çfarë ndryshimi ka nëse të thuash "dyqind" apo "dyqind"? Shumë njerëz përdorin opsionin e dytë në jetën e përditshme. Por menaxherët e shitjeve nuk janë njerëz që duhet të jenë "shumë". Fjalimi duhet të jetë i përsosur: pa ëmbëlsira me reçel kumbulle, të blera për rreth dyqind rubla. Por nuk do të them asgjë për varrosjen e njerëzve: shpesh kjo bëhet një "mashtrim" i veçantë i një menaxheri, veçanërisht në rastet kur negociatat zhvillohen me të njëjtët klientë.

Zgjidhje

Gjeni veten një dëgjues perfeksionist që flet rrjedhshëm gjuhën. E gjete? Tani shkarkoni tekste me fjalë të vështira në të cilat të gjithë zakonisht bëjnë gabime kur shqiptojnë (ka tekste të tilla). Lexojini me zë të lartë këtij perfeksionisti. Nëse arrini të mbijetoni, problemi do të zgjidhet pas disa teksteve të tilla.

10. Nuk ka kontakt të barabartë

A i drejtoheni klientit me emrin dhe patronimin e tij, ndërsa ai ju thërret thjesht me emrin tuaj? Urime, klienti ju dominon dhe vlera dhe rëndësia juaj në sytë e tij priret në zero. Nëse klienti ju thërret vetëm me emër, atëherë ju e thërrisni atë vetëm me emër. Drejtojuni atij aq zyrtarisht sa ju drejtohet: bashkëpunimi juaj nuk është një favor për ju, por një partneritet i dobishëm reciprok.

Zgjidhje

Ashtu si shumica e problemeve, edhe ky mund të zgjidhet me ndihmën e një miku që do t'ju mashtrojë sa herë që gërmoni. Pse sugjeroj të ngjeshni? Sepse ju e meritoni nëse bëni një gabim. Shaka. Nëse nuk është e pakëndshme (korrigjimi i një miku), atëherë do ta keni më të vështirë të rimësoni.

11. Klienti nuk e di se me kë po flet

Vetëm imagjinoni: noname ju thërret dhe ju tregon menjëherë se çfarë faqesh interneti të shkëlqyera krijon. Kjo mund të duket qesharake, por ka shumë pak gjasa që të vazhdoni të bisedoni me të. A është vetëm për të kënaqur veten?

Shpesh menaxherët harrojnë veten e tyre dhe menjëherë "i futen biznesit", duke harruar plotësisht të prezantohen. Çfarë do të jetë kurioz të dijë klienti juaj për ju: emrin tuaj, vendin tuaj të punës, pozicionin tuaj, qëllimin e thirrjes suaj. Pa e ditur këtë, ai thjesht nuk do të dijë të flasë me ju. Si rregull, nëse një person nuk mund të kuptojë se çfarë është gjëja më e mirë për të bërë, ai thjesht shmang kryerjen e një akti, pasi zakonisht mbart më pak rreziqe sesa një veprim i nxituar. E thënë thjesht, nëse klienti nuk e di se me kë po flet, biseda juaj nuk po shkon mirë.

Zgjidhje

Nëse e gjeni veten duke mos u prezantuar gjatë një bisede, ndëshkoni veten: merrni një listë të miqve tuaj rrjetet sociale(të paktën 100 persona) dhe imagjinoni secilin prej tyre në letër. Imagjinoni sikur do ta prezantoni atë me klientin tuaj, duke përshkruar gjithçka që ju nevojitet. Kjo është mjaft e vështirë dhe e mërzitshme, kështu që pas një sërë dënimesh të ngjashme do ta keni më të lehtë të korrigjoni veten.

12. Përdorimi i rrallë i emrit të klientit

Emri i duhur është tingulli më i ëmbël për çdo person. Do të jetë shumë më e lehtë për ju të krijoni kontakt emocional dhe të fitoni besimin e klientit nëse e thërrisni me emër.

Zgjidhje

Kryqëzoni të gjitha mesazhet "të përgjithshme". Sidomos si “djalë i ri”, “burrë”, “vajzë”, “grua” etj. Më kujtohet që disi nuk durova dhe i drejtohesha klientit “zonjë”, por kjo është një histori krejt tjetër... Krijo Ju mund të merrni zakonin e thirrjes së një klienti me emër me ndihmën e ndëshkimeve. Për çdo kërkesë "të përgjithshme" të gjetur në dialog, jepni kolegut tuaj, të themi, 50 rubla. Së pari, nuk do t'ju pëlqejë të humbni para dhe së dyti, kolegu juaj do të jetë më i gatshëm t'ju ndihmojë.

13. Shqiptimi i gabuar i emrit të klientit

Unë mendoj se të gjithë e kuptojnë shumë mirë se në Rusi mund të hasësh gjithnjë e më shumë një emër si Kim ose Vilen. Shpesh emrat e këtij lloji shqiptohen gabimisht dhe kjo, si rregull, ofendon klientin. A e dini cila është gjëja më e keqe? Fakti që klienti ka shumë pak gjasa t'ju korrigjojë dhe deri në fund të dialogut ju do ta shqiptoni gabim emrin e klientit. Si rezultat, ajo që kemi: klienti çdo herë acarohet gjithnjë e më shumë, por hesht. Dhe as nuk mund ta kuptoni pse biseda po shkon kaq ngadalë.

Më duhej të flisja me 2-4 qindra njerëz në ditë dhe mbaj mend disa raste kur hapeshin të dhëna të pasakta të klientit në CRM. Imagjinoni gjithë dhimbjen e situatës kur emri i klientit është Tamara Ivanovna, dhe unë e quaj Irina Vasilievna gjatë gjithë bisedës, dhe ajo, nga ana tjetër, nuk më thotë asgjë për këtë. Dhe pas bisedës, programi ende vendos të ngarkojë informacionin e nevojshëm dhe e kuptoj që i gjithë dialogu nuk e thirri personin me emrin e tij dhe ai nuk më tha asnjë fjalë.

Zgjidhje

Shkarkoni njëqind rrotullues gjuhësor të përbërë nga emra kompleksë. Nëse nuk e gjeni, bëjeni vetë. Çdo herë përpara se të filloni të telefononi, thoni çdo përdredhës të gjuhës. Me kalimin e kohës, do të mësoni të shqiptoni edhe emrat më të vështirë. Asgjë nuk mund të bëhet për situatën në historinë time, siç e kuptoni.

Lifehack

Do të jetë më e lehtë të mbushësh me emra gjuajtësin e gjuhës nëse shkruani emrat e atyre klientëve që keni pasur vështirësi t'i shqiptoni, ose nëse gjithçka është vërtet e keqe, të cilat nuk mund t'i shqiptoni dhe e mbyllët telefonin në panik. Kështu që nuk keni nevojë të shpenzoni kohë shtesë për të kërkuar emra për kthesat e gjuhës.

14. Emri i menaxherit është shumë kompleks

Nëse emri juaj është i vështirë për t'u shqiptuar, atëherë klienti nuk do të jetë i qetë të flasë me ju, madje as sepse do ta ketë të vështirë ta shqiptojë emrin. Thjesht do të jetë e sikletshme që bashkëbiseduesi t'ju pyesë nëse e shqipton saktë emrin tuaj, për të mos përmendur faktin se mund të ndihet i turpëruar nëse e shqipton emrin gabim. Kjo situatë do ta largojë klientin tuaj nga thelbi i thirrjes suaj, duke e bërë më të vështirë shitjen.

Zgjidhje

Kur punoja në shitje, shpesh prezantohesha si Dima, megjithëse quhem Kim. Do të dukej: vetëm tre shkronja, por në fillim më duhej të shkruaja pothuajse çdo dialog: "K AND M - vetëm tre shkronja" ose edhe më keq: "Kirill, Irina, Mikhail", pas së cilës ata më drejtoheshin si Kirill, dhe ndonjëherë si Irina, megjithë zërin e saj të ashpër. Në përgjithësi, është më mirë të emërtoni vetëm emrin që patjetër do të shqiptohet saktë.

Lifehack

Nëse shitjet janë të ftohta (sipas bazës së të dhënave tuaja), atëherë mund të prezantoni veten me emrin e klientit nga CRM. Fakti që jeni adash do të ngrejë humorin e klientit dhe e gjithë biseda do të shkojë më e lehtë. Sidomos nëse klienti quhet Albert ose Ibrahim.

15. Mosgatishmëria për të dëgjuar "jo"

Unë kam parë shpesh menaxherët të mbyllin telefonin pas "jo"-së së parë. Shumë njerëz e kuptojnë se kjo është marrëzi, por ata ende e bëjnë atë sepse fillojnë të panikohen. Në fakt, klientët më të këqij janë ata që pajtohen me gjithçka. Marrëveshja e tyre është shumë e lehtë për t'u shpjeguar: ata thjesht nuk u interesojnë dhe as nuk ju dëgjojnë. Në fillim, nuk mund ta kuptoja se si ndodhi kjo: klienti dukej i kënaqur me gjithçka, biseda shkoi aq mirë, por shitja nuk funksionoi. Refuzimi është një tregues që klienti madje po kupton atë që po thoni. Kjo sugjeron që ai është i interesuar për atë që po flisni. E thënë thjesht, kjo është pikërisht zilja që ju thotë të vazhdoni.

Zgjidhje

Shkarkoni një bazë të dhënash adresash dhe telefononi njerëz të ndryshëm me propozimet e tij tejet arrogante. Sa më absurd propozimi juaj, aq më mirë. Për shembull, ofroni për të blerë një qen të racës së rrugës për 30 mijë. Për të filluar, mjafton të mësoheni të dëgjoni "jo" dhe reagime të tjera negative. Atëherë mund të shkoni më tej: pas "jo"-së së parë, ju ende përpiqeni të shesni qenin, dhe kështu me radhë derisa personi të mbyllë telefonin. Është e rëndësishme të qëndroni serioz në të njëjtën kohë, në mënyrë që personi të mos mendojë se thjesht po bëni shaka.

16. Mungesa e identifikimit të nevojave

Edhe gjatë stërvitjes, trajneri im më dha një mësim. Detyra ishte si më poshtë: ishte e nevojshme t'i shiste asaj shërbimin e një agjencie udhëtimi fiktive. Shërbimi është gjithashtu fiktiv: ne vetë mund të zgjidhnim çfarë të ofrojmë. E mora përsipër të isha kapiten i ekipit dhe dola prezantim i madh shërbim interesant dhe i pazakontë. Ne ishim vërtet më të lezetshëm se ekipi i dytë, por këtu është problemi: përpara prezantimit të shërbimit tonë të lezetshëm, ne nuk zbuluam nga klienti se çfarë i duhej në të vërtetë. Si rezultat, ne ofruam një turne luksoz teke me një bar striptizi për vajza për personin që do të donte të arrinte në një të mirë vendpushim skish me burrin dhe fëmijën tim. Duket e qartë tani, por atëherë nuk ishte aq e thjeshtë. Në përgjithësi, gabimi është ende i rëndësishëm: shumë menaxherë përpiqen të shesin shërbimin e tyre edhe para se të dinë se çfarë i nevojitet klientit.

Zgjidhje

Gjeni në rrjetet sociale. rrjetëzohuni me qindra njerëz që nuk i njihni dhe përpiquni të kuptoni se çfarë i mungon secilit prej tyre. Mos u ndalni me përgjigjen e tyre të parë, si “paratë”: hidhuni në fund të së vërtetës sa më këmbëngulëse. Në këtë mënyrë, ju do të mësoni të kuptoni se çfarë kanë nevojë njerëzit, dhe vetë eksperimenti do t'ju kujtojë të identifikoni nevojat. Mos mendoni se askush nuk do t'ju përgjigjet: në rrjetet sociale. Rrjetet e komunikimit kanë karakteristikat e tyre dhe njerëzit në to sillen ndryshe sesa në një bisedë normale. Mundohuni të mos zgjidhni njerëz të seksit të kundërt, përndryshe mesazhet tuaja mund të perceptohen si një akt lojërash çiftëzimi dhe në vend të përgjigjes do të merrni një këngë muzikore.

17. Shumë pyetje të mbyllura

Dëshironi të luani hetues? Atëherë më mirë shkoni të punoni në polici. Klientëve nuk u pëlqen marrja në pyetje dhe bërja e një sërë pyetjesh po/jo është një gabim serioz që do t'ju kushtojë shumën që mund të kishit bërë në shitje nëse nuk do të luanit policin e keq. Pyetni më shumë pyetje të hapura dhe vetëm disa të mbyllura për të përmbledhur më në fund thelbin e mendimeve të klientit.

Zgjidhje

Kërkojini dikujt t'ju bëjë vetëm pyetje të mbyllura për një javë, në mënyrë që të kuptoni se sa më e ftohtë dhe më e pakëndshme bëhet. Ka të ngjarë të mësoni mësimin tuaj dhe të përpiqeni të shmangni përdorimin e tepërt të pyetjeve të mbyllura në dialogun tuaj me klientin.

18. Identifikimi i nevojave të pafundme

Menaxherët kritikohen aq shpesh për mosidentifikimin e plotë të një nevoje saqë ndonjëherë shkojnë në ekstremin tjetër: identifikimin e një nevoje për hir të identifikimit të një nevoje. Në thelb, duket si një takim mes një deputeti dhe banorëve, ku menaxheri i shitjeve është zëvendësi dhe klienti është qiramarrësi. Deputeti bën me zell pyetje në lidhje me dëshirat e klientit, dhe klienti me kënaqësi derdh shpirtin e tij, por gjithçka pa dobi: gjithsesi nuk do të ketë shitje.

Zgjidhje

Nëse keni identifikuar një nevojë, vazhdoni të thelloheni në të. Mos u mundoni të identifikoni një nevojë tjetër. Nëse shkoni më thellë, përpiquni ta përshtatni produktin tuaj me këtë nevojë (në kokën tuaj). Nëse nuk funksionon, kaloni në një nevojë tjetër. Dhe bëjeni këtë vetëm derisa të arrini të provoni produktin tuaj sipas nevojës së identifikuar të klientit.

19. Hedhja nga skena në skenë

Shpesh kam vëzhguar dhe vazhdoj të vëzhgoj sesi menaxherët kalojnë nga faza e identifikimit të nevojave në prezantimin e produktit dhe më pas në identifikimin e nevojave. Prezantimi juaj në këtë rast nuk do të duket më bindës sesa një person i pastrehë që përpiqet t'ju shesë librin e tij se si të fitoni lehtësisht para në bursë.

Zgjidhje

Blini orën e murit më të thjeshtë dhe më të lirë. Nxirre numrin prej andej. Merrni tre shënues me ngjyra të ndryshme. Ndani numrin në tre pjesë, duke filluar nga ora 12:00. Nënshkruani secilën pjesë, duke filluar nga ora 12: Vendosja e kontaktit, identifikimi i nevojave, prezantimi i produktit në përputhje me rrethanat. Tani imagjinoni që nuk mund të ktheni një fazë që tashmë ka kaluar, ashtu siç nuk mund ta ktheni kohën e kaluar. Varni një orë diku në hapësirën tuaj të punës për t'ju kujtuar se këto hapa janë rreptësisht në rregull dhe asgjë tjetër.

20. Ndërprerja e klientit

Edhe nëse e keni kuptuar tashmë se çfarë donte të thoshte klienti dhe edhe nëse ai thotë diçka për produktin tuaj që nuk është e vërtetë, as mos mendoni ta ndërprisni atë për të përfunduar mendimin e tij për të ose për të korrigjuar deklaratën e tij të gabuar. Kjo është jashtëzakonisht themelore dhe rregull bazë, por shumë shpesh shkelet. Mundohuni të mbani një sy në këtë.

Zgjidhje

Çdo person ka një mik që i pëlqen të ndërpresë. Provoni t'i tregoni këtij shoku një histori të gjatë. Mendoni për këtë. Ndaloni të bëni të njëjtën gjë. Ka kuptim të dëgjoni periodikisht bisedat tuaja të pasuksesshme në mënyrë që të identifikoni raste të tilla dhe t'i kujtoni vetes këtë. Ose bëni dikë që të ulet pranë jush dhe të lidhet me ju përmes një kufje shtesë. Ky person mund t'ju korrigjojë vazhdimisht gjatë një bisede me një klient, gjë që do t'jua bëjë më të lehtë të hiqni dorë nga ky zakon.

21. Duke folur për jetën

Le të flasim "për jetën"? Në praktikën time, shpesh ndodhte që kontakti me një klient të vendosej aq mirë sa ai filloi të zhvillonte një bisedë miqësore me mua për tema që nuk kishin lidhje me qëllimin e telefonatës. Ndoshta kjo tregon kontakt emocional me cilësi të lartë, por në të njëjtën kohë, dialog të pasaktë, pasi kjo ka ndodhur fare. Kjo duhet të ndalet shumë saktë, në mënyrë që klienti të mos ofendohet që nuk doni të dëgjoni se si ai dhe gruaja e tij shkuan në det. Shpesh klienti e bën këtë në mënyrë të pandërgjegjshme, kështu që nëse i jepni një sugjerim delikat, ai menjëherë do të tërhiqet.

Zgjidhje

*Hapësirë ​​për vendimin tuaj* - shkruani në komente se çfarë të bëni në këtë rast, pasi nuk e di se çfarë saktësisht mund të thuhet për këtë.

22. Përpjekjet për të debatuar me klientin

A nuk jeni dakord me kundërshtimet e klientit tuaj, por nuk dini si t'i kundërshtoni ato? Unë do t'ju jap një sugjerim: mos u përpiqni të debatoni me klientin, veçanërisht për tema që lidhen me fushën e biznesit të tij. Në vend që të debatojnë, menaxherët e shitjeve i bindin klientët e tyre thjesht duke bërë pyetje. Pyetjet që nxisin mendimet e duhura janë ato që duhen përdorur, duke përfshirë edhe për të zgjidhur kundërshtimet.

Zgjidhje

Kontaktoni çdo projektues ose programues në internet. Kërkojini atij t'ju tregojë se sa i lodhur është nga klientët që nuk kuptojnë asgjë, por vazhdimisht ndërhyjnë në procesin e punës. Kërkojini atij të mos përmbahet. Shikoni se si një person reagon ndaj argumenteve për tema në të cilat ai e konsideron veten më kompetent se ju. Është saktësisht e njëjta gjë me klientin në biznesin e të cilit po ndërhyni.

23. Pakujdesi në shprehjen e një mendimi

Klienti duhet të bëjë 80% të dialogut. Mund të duket se kjo lidhet drejtpërdrejt me faktin që menaxheri duhet të bëjë pyetje dhe të mos flasë, por nuk është kështu: fakti që menaxheri duhet të bëjë vetëm pyetje është pasojë e faktit se sa më shumë thotë shitësi, më shumë mundësi që klienti do të ketë për kundërshtime. Sigurohuni: çdo fjalë që thoni është një armë shtesë në duart e klientit. Është më mirë të mos i jepni një arsye bashkëbiseduesit tuaj dhe të mos shprehni kot mendimin tuaj: vetëm pyetje dhe thelbi i propozimit, pa "ujë".

Zgjidhje

Provoni të përfshiheni në një debat në ndonjë komunitet filozofik. Secili prej propozimeve tuaja patjetër do të ndahet, do të gjenden kontradikta dhe do të vihet në dukje marrëzia juaj. Kaloni rreth një javë në komentet e një komuniteti të tillë dhe zakoni për të folur në mënyrë të parëndësishme do të zhduket. Përveç kësaj, do të mund të shihni se debatuesit më me përvojë zakonisht nuk thonë asgjë, por vetëm bëjnë pyetje.

24. Shtrati për klientin

Një mënyrë e të folurit si: "Unë do të doja të të ofroj", "Unë po telefonoj me një ofertë" është një mënyrë e sigurt për të vrarë rëndësinë tuaj në sytë e klientit. Në vend të bashkëpunimit me përfitim reciprok, në vend të partneritetit, ju i ofroni atij t'ju ofrojë një shërbim - të përdorë shërbimin tuaj për paratë e tij. Jepini klientit një shans të vendosë vetë nëse do t'ju respektojë apo jo. Nuk ka nevojë ta ndihmoni të ndihet sikur e ka nën kontroll situatën.

Zgjidhje

Përdorni fraza të tilla si: "Unë po telefonoj për të diskutuar mundësinë e një bashkëpunimi reciprokisht të dobishëm", "Unë jam këtu për të diskutuar bashkëpunimin", "Unë po telefonoj për të parë nëse mund t'i ndihmojmë njëri-tjetrit". Vetëm në këtë mënyrë, vetëm në kushte të barabarta.

25. Injorimi i interesave të klientit

Përshëndetja juaj fillon me fjalë se çfarë produkti të mrekullueshëm keni, sa vite keni në treg, sa klientë keni pasur, çfarë furnizues fitimprurës keni? Klienti është i interesuar për përfitimin e tij. Ai nuk..., ah, kujdeset për arritjet tuaja. Harrojeni mburrjen. Më mirë tregoni atij se çfarë do të marrë nga puna me ju. Jo vetëm “100 raste të suksesshme”, por “Ne kemi përvojë dhe mund të japim garanci, falë të cilave fitimet tuaja do të rriten patjetër”.

Zgjidhje

Është shumë e rëndësishme të vëzhgoni lidhjen "pronë-përfitim". Shembulli më i mrekullueshëm i përdorimit të kësaj lidhjeje: ekziston një produkt - vaj luledielli. Ka një pronë: yndyrë bimore. Përfitimi për klientin: “Vaji ynë përbëhet nga yndyrna bimore dhe për këtë arsye nuk ka kolesterol, kështu që enët e gjakut do të mbeten të shëndetshme”. Dhe tani vetëm një mburrje banale: "Ne bëjmë vajin më të mirë të lulediellit". E ndjeni ndryshimin?

26. I-qasja

Shumë "unë" në një bisedë me një klient është një tregues se ju jeni më të interesuar për personin tuaj sesa për bashkëpunimin me klientin dhe kushtet reciproke të dobishme.

Zgjidhje

Përdorni më pak "Unë besoj", "Unë mendoj", "Unë dua" dhe fraza të tjera të këqija që fillojnë me "unë". Në vend të kësaj, kërkoni mendimin e klientit: “çfarë mendoni për këtë?”, “A mundeni…”, “Kjo ju jep mundësinë...”.

27. Pyetje budallaqe

"Manipuluesit dinakë" që kanë parë mjaft trajnime ku flasin se si ta bëjnë një klient të thotë "po" tre herë, por nuk flasin se si ta bëjnë atë me kompetencë, fillojnë të bëjnë pyetje tepër të dobëta. Për shembull: "A doni të rrisni fitimet tuaja?" ose "A ka nevojë biznesi juaj për shitje?" Jo, djema, çfarë jeni? Paratë dhe shitjet janë ato që jeton një biznes. Çfarë gjëje e vogël, dreqin. E imagjinoj Big Boss-in ulur aty dhe sytë i janë gjakosur nga fakti që po e marrin për një idiot të plotë për pyetje të tilla.

- Si e ke emrin?

- Andrey.

- Andrey, apo jo?

- Kjo do të thotë, emri juaj është Andrey, a e kuptova saktë?

- Po...

- Pra, mund t'ju drejtohem si Andrey, apo jo?

- Po, ju mendoni shumë mirë, username!

Epo, kjo është e gjitha: u morën tre "po". Konsideroni shitjen në xhepin tuaj.

Zgjidhje

Përdorni teknikën e njohur "hook drive". Thelbi i saj është të bëni një pyetje, përgjigjja e së cilës do t'ju tregojë interesin themelor të klientit për shërbimin tuaj. Më lejoni t'ju jap një shembull: sapo keni thirrur tashmë një klient dhe keni rënë dakord që ai të studionte propozimin komercial që keni dërguar, pas së cilës ju do të telefononi përsëri brenda kornizës kohore të rënë dakord. Pra, nëse gjatë telefonatës së dytë e kuptoni që në fillim se klienti ka studiuar CP-në, mund të bëni një pyetje si kjo: “Duke qenë se keni rënë dakord të studioni CP-në, e kuptoj që ka një interes të caktuar për *zgjidhjen Një problem i tillë* je prezent, apo jo?”, apo “E dashur, ke marrë kohë të studiosh CP-në time, e kuptoj që ka njëfarë interesi për bashkëpunim, apo jo?” . A e ndjeni ndryshimin midis një pyetjeje budallaqe dhe asaj të përshtatshme?

28. Dakordimi me dëshirat e vogla të klientit

Zakonisht, kur një klient dërgon një rrymë të vogël çështje teknike, si: "A mund të bësh...?" njerëzit përgjigjen: "Po, sigurisht që ne mund ta bëjmë kështu", duke humbur nga sytë faktin se rrjedha e pyetjeve të tilla mund të jetë e pafundme - për sa kohë që imagjinata është e mjaftueshme.

Zgjidhje

Në raste të tilla, është e rëndësishme të merret iniciativa duke prishur "programin" e klientit që synon një numër çështjesh të vogla. Nuk është e vështirë të marrësh iniciativën për ta bërë këtë, mund të bësh pyetjen: "Gjithçka ju përshtatet, përveç "ky" detaji, apo jo? ose "A jeni gati të bëni një porosi dhe gjithçka që mbetet është të sqaroni "këtë" gjënë e fundit për të bërë, a e kuptoj mirë?" Klienti ose do t'ju thotë: "Po, vetëm këto dy momente dhe gjithçka është në rregull" dhe ju do të merrni porosinë, ose klienti është nga kategoria "hyri në dyqan për t'u ngrohur" . Pyetja e dytë pas kësaj thjesht largohet dhe ju nuk humbni kohë për dikë që vështirë se ka ndonjë interes të punojë me ju.

29. Përgjigjja e një pyetjeje me një pyetje

"Truket tuaja dinake" si përgjigjja e një pyetjeje me një pyetje janë shumë të bezdisshme. Sidomos nëse ky është një klient që dëshiron të mësojë më shumë për disavantazhet e bashkëpunimit për të cilin po flisni. Çfarë duhet të bëni nëse një klient bën një pyetje?

Zgjidhje

Jepini atij një përgjigje të gjatë dhe të detajuar në mënyrë që ai të qetësohet dhe të kuptojë se pyetjet e tij respektohen dhe marrin përgjigje, se ju nuk jeni një mashtrues që u shmanget pyetjeve. Sidoqoftë, ekziston një "por" i rëndësishëm: menjëherë pas përgjigjes suaj, duhet t'i bëni klientit një kundërpyetje pa ndalur. Tani kundërpyetja juaj nuk do të shkaktojë një reagim negativ, pasi ju tashmë i jeni përgjigjur pyetjes për të cilën klienti ishte i interesuar.

30. Pushoni pasi t'i përgjigjeni pyetjes së një klienti

Ky lindi nga pika e mëparshme - mos ndaloni kurrë pasi t'i përgjigjeni pyetjes së një klienti. Pse? Sepse në këtë mënyrë do t'i jepni atij një shans për t'ju bërë pyetjen e radhës dhe iniciativa në bisedë do të humbet pashpresë nga ju.

Zgjidhje

Gjithmonë bëni një kundërpyetje menjëherë pas përgjigjes suaj. Kjo do t'ju lejojë të mos humbni iniciativën në negociata, dhe gjithashtu do t'ju japë mundësinë për të marrë informacione shtesë, e cila mund t'ju ndihmojë të bindni një klient për të bashkëpunuar.

31. Humbja e thelbit të thirrjes

Shpesh, menaxherët "me eksperiencë" diskutojnë çështje shumë të rëndësishme me kolegët: "Dreqin, kam hasur në një klient kaq budalla sot, e gjithë biseda kundërshtoi vetveten, madje nuk mund ta justifikoja refuzimin tim". Kushdo që ka punuar në shitje e di se kjo është praktikë e zakonshme. Pra, shpesh "djem të zgjuar" të tillë fillojnë t'i demonstrojnë klientit "marrëzinë" e tij pikërisht gjatë bisedës. Po, nuk po bëj shaka - në vend që të shesin, ata përpiqen t'i tregojnë klientit të gjitha kontradiktat në fjalët e tij, në një farë mënyre duke u tallur me faktin se ai nuk mund të shprehë thelbin e dëshirës së tij. Sigurisht, ata nuk mendojnë se klienti, ndryshe nga ata, nuk ishte gati të fliste, por nuk është kjo gjëja. Gjëja kryesore është se ky gabim është shumë i zakonshëm dhe duhet të zhduket në mënyrë aktive.

Zgjidhje

Kontrolloni veten dhe nëse nuk mundeni, largohuni sa më shumë nga puna me klientët.

32. Përpjekjet për të shitur "me një prekje"

Shumë shitës të rinj përpiqen të bëjnë një shitje në thirrjen e parë. Ky është një gabim i madh, sepse nëse në b2c kjo qasje ka ende një shans, atëherë në b2b kjo qasje është e dënuar. Fakti është se askush nuk do ta dëgjojë tërë thelbin e propozimit tuaj tregtar përmes telefonit, dhe marrja e një vendimi për bashkëpunim pa u njohur me propozimin është thjesht vetëvrasje. Është e pamundur të shesësh "një prekje" në b2b.

Zgjidhje

Vetëm mbani mend skemën elementare: telefononi, mbyllni thirrjen për të dërguar një ofertë komerciale me email dhe telefononi përsëri pas N ditësh. Në ditën e caktuar, ju telefononi dhe mbyllni bisedën e shitjes kur klienti ka lexuar ofertën tuaj tregtare dhe është gati të marrë një vendim.

33. Mungesa e përgatitjeve për përpunimin e kundërshtimeve

Zakonisht situata është kjo: fillestarët nuk përdorin boshllëqe, ata "mesatar" kanë shumë boshllëqe në copa letre, profesionistët i mbajnë të gjitha boshllëqet në kokën e tyre. Pa përgjigje të përgatitura për pyetjet që klienti mund të ketë në një ose një version tjetër të bisedës (dhe mund të ketë më shumë se disa dhjetëra ndryshime themelore, në varësi të cilësisë së skenarit të krijuar të shitjeve), do të jetë shumë e vështirë që shpejt dhe me siguri kundër kundërshtimit të klientit. Pasiguria juaj do të vihet re në një sekondë dhe e gjithë faza e punës me kundërshtime do të dështojë.

Zgjidhje

Shkruani çdo kundërshtim unik të secilit klient, përgatitni përgjigjet për secilin prej kundërshtimeve paraprakisht. Përpiquni të mbani mend pas cilat fjalë lindin kundërshtime dhe pas cilës nga përgjigjet tuaja cili reagim do të pasojë. Nëse keni përvojë të mjaftueshme dhe një kujtesë të mirë, atëherë pjesa më e madhe e bisedës do të shkojë sipas planit tuaj: do të jeni në gjendje të manipuloni sjelljen e klientit, duke ditur paraprakisht se çfarë ka të ngjarë të përgjigjet dhe çfarë kundërshtimesh ka të ngjarë të ketë. Pas një viti e gjysmë pune në shitje në të njëjtën zonë, që në fillim të dialogut munda të kuptoja nëse do të kishte një shitje apo jo, por nuk u solla me vetëbesim: kjo është vetëm një probabilitet dhe nuk është njëqind për qind. Mos u relaksoni.

34. Afate të paqarta kur mbyllni një marrëveshje

Kur afatet janë të paqarta, lind një situatë e vështirë: nuk mund të kuptoni nëse klienti do të kontaktojë akoma me ju dhe thjesht po mendon për një kohë të gjatë, apo nëse ai ka humbur përgjithmonë. Për shkak të kësaj, ndodh një konfuzion, sepse duke thirrur përsëri klientin, nëse ai në të vërtetë do të kontaktojë me ju dhe do të bëjë një pagesë, ju do të ngjallni dyshime të panevojshme. Klienti mund të vendosë se diçka po shkon keq dhe, për të mos marrë rreziqe, ai thjesht do të refuzojë transaksionin. Si rezultat: ju ose telefononi dikë që thjesht mendon për një kohë të gjatë dhe ngjall dyshime të panevojshme tek ai, ose nuk telefononi dhe mundoheni duke hamendësuar nëse klienti ju ka harruar.

Zgjidhje

Për shembull, nëse keni telefonuar një klient për herë të parë dhe keni rënë dakord që ai të studiojë ofertën tuaj tregtare, pas së cilës do ta telefononi përsëri, sigurohuni që të specifikoni kornizën e saktë kohore brenda së cilës do ta telefononi përsëri. Nëse kjo është telefonata e dytë, atëherë caktoni kushtet e sakta të pagesës: "Sa kohë mendoni se do t'ju duhet për të bërë një paradhënie?" ose një version i mëparshëm: "Sa kohë mendoni se ju duhet për të plotësuar përmbledhjen dhe për ta dërguar tek ne?" Në këtë mënyrë, ju jo vetëm që vendosni një afat të butë, por në të ardhmen do të jeni në gjendje të përcaktoni nëse klienti është zhdukur apo ai thjesht nuk ka vendosur ende të kontaktojë me ju. Bazuar në këtë, do ta keni më të lehtë të kuptoni se si të silleni në situatën aktuale.

35. Pyetje të tilla si: "A je rehat duke folur tani?"

"Jo, është e papërshtatshme" - kjo do të jetë përgjigja në shumicën e rasteve. Nuk ka njeri në këtë planet që do të ishte i interesuar të fliste me një menaxher shitjesh përpara se ai të fillojë punën e tij. Duke i bërë një klienti një pyetje të tillë, ju në fakt po i jepni atij një arsye për t'u larguar nga ju para se të keni mundësinë të thoni diçka. Edhe nëse klienti supozohej të ishte i interesuar për atë që dëshironi të shprehni, nuk do të keni as mundësinë.

Zgjidhje

Në vend të kësaj pyetjeje, është më mirë të përdorni formulimin: "Më thuaj, Vasily, sa kohë je i gatshëm t'i kushtosh bisedës sonë?" Kështu që klienti nuk ka një mundësi të drejtpërdrejtë për të shmangur bisedën, për të mos përmendur faktin që nëse ai ka pesë minuta, ju vetë mund ta kuptoni se nuk ka kuptim të flisni tani, pas së cilës mund të bini dakord për një telefonatë.

36. Premtime të rreme në vapën e shitjes

Kështu e fsheha një gënjeshtër të plotë. Shpesh menaxherët futen në zemërim dhe duan të bëjnë një shitje në çfarëdo mënyre. Jo për paratë, por për ndjenjën se arritën të bindin një klient të vështirë. Ju siguroj, kjo ndodh më shpesh sesa mund të mendoni. Unë kam parë qindra raste të ngjashme midis kolegëve të mi dhe unë vetë dikur pothuajse e kam bërë këtë gabim të rëndë. Dhe do ta kisha lejuar nëse nuk do të kisha shtypur rastësisht butonin e rivendosjes së thirrjes.

Zgjidhje

Nuk e di se si mund të shmanget kjo. Në fund të fundit, kjo është arsyeja pse quhet "hyrja në tërbim", sepse një person nuk është plotësisht i vetëdijshëm për veten jashtë situatës në të cilën ndodhet. Nëse ka ide të mira- këtu është një vend i mrekullueshëm për zgjidhjen tuaj.

Kjo është e gjitha, lista ka përfunduar, siç është pjesa e fundit e artikullit tim mbi temën e shitjeve telefonike.

Projekti Videolom ishte me ju,

Rritja e efikasitetit të departamentit të shitjeve në 50 ditë Ryazantsev Alexey

Paketa e shablloneve për raporte

Paketa e shablloneve për raporte

1. Raporti i aktivitetit

Raporti i aktivitetit përcakton veprimet që menaxherët kanë kryer gjatë ditës, si dhe rezultatet e ditës. Tabela përfshin:

Muaji, data dhe dita;

Vonesa, në minuta;

Numri i thirrjeve të reja të ftohta;

Numri i kontakteve me vendimmarrësit (DM);

Numri i propozimeve komerciale (CP) të dërguara;

Numri i thirrjeve të përsëritura;

Numri i thirrjeve të suksesshme;

Numri i takimeve të planifikuara;

Numri i takimeve të mbajtura;

Numri i faturave të lëshuara;

Shuma e pagesave, në rubla;

Bëhet një shënim që regjistri i thirrjeve (për ditën tjetër) është plotësuar dhe i dërgohet drejtuesit të departamentit të shitjeve të ROP (Tabela 5.2).

Ky është një nga mjetet më të fuqishme në departamentin e shitjeve. Duke e zbatuar atë, ju do të jeni në gjendje të ruani produktivitetin pasi menaxherët fillojnë të ndërmarrin më pak veprime të synuara me kalimin e kohës. Përveç kësaj, do të jeni në gjendje të kontrolloni se sa veprime kryejnë menaxherët dhe të shihni se si ndryshojnë shumat e konvertimit dhe pagesave.

Koha për të plotësuar raportin: 10 minuta.

2. Fletore pune

Libri i punës është një nga mjetet kryesore të punës së një menaxheri shitjesh. Përgatitet në fund të ditës së punës të nesërmen. Kontaktet për prekje futen në të. Në fund të ditës së punës, regjistri i plotë i punës i dorëzohet përgjegjësit të departamentit të shitjeve për email– nëse një sistem për ndarjen e dokumenteve ose CRM nuk është i konfiguruar.

Cilat të dhëna futen në regjistrin e punës?

Organizimi.

Emri i vendimmarrësit.

Telefon dhe e-mail.

Rezultati i thirrjes.

Burimi për mbledhjen e kontakteve (në mënyrë që menaxherët të mos zgjedhin në mënyrë të pavarur bazat e të dhënave me cilësi të ulët) (Tabela 5.3).

Tabela 5.2. Ditari i thirrjeve

Tabela 5.3. Shembull i regjistrit të punës

Ky mjet ju ndihmon të futeni shpejt në punë në mëngjes dhe të kryeni telefonata në bllok brenda dy deri në tre orë, në vend që të kërkoni në internet për kontaktet e organizatave një nga një. Shpejtësia mesatare e menaxherit në këtë rast do të jetë pesë deri në gjashtë kontakte në orë. Dhe duke pasur një regjistër pune, njerëzit vijnë në punë dhe mund të telefonojnë menjëherë kontakte të gatshme.

Nëse lista nuk është plotësuar një natë më parë, të jeni të sigurt se menaxheri do t'i kushtojë lehtësisht këtë proces të rëndësishëm të gjitha gjysma e parë e ditës.

3. Lista kontrolluese “Orari ditor” (Tabela 5.4, 5.5)

Tabela 5.4. Lista kontrolluese për një menaxher shitjesh

Është e rëndësishme që puna në departament të ndërtohet në blloqe: një bllok është dy deri në tre orë, brenda të cilave kryhet një lloj pune (kryesisht). Çaktivizoni multitasking për menaxherët tuaj dhe mund ta rrisni produktivitetin e tyre me të paktën dy herë e gjysmë. Nuk më besoni? Programoni një muaj testimi dhe shikoni vetë.

Shkencëtarët kanë vërtetuar se trurit tonë i duhen rreth 30 minuta për të arritur produktivitetin maksimal dhe për të hyrë në një gjendje rrjedhjeje. Dhe për të dalë prej saj, mjafton vetëm një kalim i vogël në diçka tjetër, qoftë edhe për 30 sekonda. Kjo është e rëndësishme për të kuptuar. Prandaj, nuk mund t'u jepni menaxherëve mundësinë për të telefonuar gjatë gjithë ditës. Ata duhet të kenë një bllok thirrjesh. E njëjta gjë me detyrat e tjera.

Plus i dytë këtu është aspekti psikologjik: Kur i jep vetes një kufi kohor për një detyrë, e përfundon atë shumë më shpejt sesa nëse do të kishe shumë kohë për ta zbatuar.

4. Bazë për gjenerimin e klientëve të ngrohtë

Një bazë të dhënash për blerjen e klientëve është e nevojshme për të mos humbur klientët e mundshëm që ju kontaktuan - atyre iu dërgua një ofertë tregtare, ndoshta u mbajtën takime, por çështja nuk arriti në shitje. Statistikat tona tregojnë se në këtë fazë, 20-30% e transaksioneve dështojnë - vetëm sepse ata thjesht harruan klientët, duke shpresuar se nëse vendosin, ata do ta thërrasin veten. Duhet të kryhet puna me të gjithë klientët e ngrohtë, duhet të përcaktohen datat e thirrjeve të radhës dhe presioni për të arritur marrëveshjen (Tabela 5.6).

Pas plotësimit të bazës së të dhënave, menaxheri fut orarin në kalendarin e tij dhe vendos një kujtesë në telefonin e tij. Ose plotëson kalendarin tënd të Google dhe vendos një kujtesë me SMS. Shumë i përshtatshëm.

5. Raporti i mbledhjes

Punonjësit plotësojnë një raport takimi pas takimit. Ai regjistron temën e mbledhjes, marrëveshjet kryesore dhe datat e mbledhjes së ardhshme.

Raporti është i rëndësishëm sepse i lejon menaxhmentit të monitorojë takimet aktuale që janë zhvilluar dhe efektivitetin e tyre.

Tabela 5.5. Lista kontrolluese për shefin e departamentit të shitjeve

Tabela 5.6. Baza e presionit të shitjeve

Një problem që ndodh shpesh është kur menaxherët planifikojnë takime për veten e tyre ndërsa ata bëjnë biznesin e tyre.

Raporti i takimit të menaxherit të shitjeve

Data _______________ Emri i plotë i menaxherit _________________

Emri i kompanisë ________________________________

Personi kontaktues ________________________________________________

Shënimet e menaxherit:

Rezultati i takimit:

Hapat e mëtejshëm:

Veprime të mëtejshme nga klienti:

6. Raportimi i shefit të departamentit të shitjeve

Raporti mbi rezultatet e departamentit të shitjeve plotësohet nga drejtuesi i departamentit dhe në këtë mënyrë i lejon drejtorit të ndërmarrjes të monitorojë performancën e shitjeve për departamentin në tërësi dhe rezultatet e secilit menaxher (Tabela 5.7, 5.8).

Mund të shtoni çdo tregues tjetër, për shembull, numrin dhe vëllimin e shitjeve në rritje, vëllimin e shitjeve produktet e filialeve etj.

Tabela 5.7. Raporti i departamentit të shitjeve

Tabela 5.8. Raporti i shitjeve për një menaxher specifik

7. Auditimi bazën e klientit

Përgjegjësi i departamentit të shitjeve kryen një auditim të bazës së klientëve një herë në muaj/tremuaj. Bazuar në rezultatet e auditimit, ai plotëson një tabelë raporti (Tabela 5.9).

Tabela 5.9. Auditimi i bazës së klientit (duke përdorur segmentimin ABC)

8. Raportimi i përfaqësuesit të shitjeve (tregtarit)

Përdoret për kontrollin e devijimit pikat e shitjes me pakicë, i varur përfaqësuesi i shitjeve(Tabela 5.10).

Tabela 5.10. Raporti ditor i përfaqësuesit të shitjeve

9. Baza kryesore e klientëve

Është e rëndësishme që menaxherët të mbajnë një bazë të dhënash të klientëve kryesorë. Sepse ju duhet të ruani komunikimin me ta të një cilësie krejtësisht të ndryshme. Kjo pjesë e bazës suaj është vendi ku qëndron biznesi juaj dhe është shumë e rëndësishme të vendosni kontakte sistematike në të.