Shtëpi › Regjistrimi › Psikologjia e komunikimit me klientët. Komunikimi me klientët: sekretet e komunikimit të suksesshëm Biseda midis një menaxheri dhe një klienti

Psikologjia e komunikimit me klientët. Komunikimi me klientët: sekretet e komunikimit të suksesshëm Biseda midis një menaxheri dhe një klienti

"Një budalla mëson nga gabimet e tij, por një njeri i zgjuar mëson nga të tjerët"

Ky informacion u drejtohet kryesisht menaxherëve që punojnë në telefon. Përvojë shumëvjeçare në kryerjen e trajnimeve mbi shitjet telefonike na lejoi të identifikojmë 15 gabimet kryesore që bëhen gjatë komunikimit me klientët. Ndonjëherë edhe menaxherë me përvojë të cilët janë trajnuar në të gjitha ndërlikimet e shitjeve në përvojë personale, rregullisht bëjnë gabime kur flisni në telefon.

Kush punon më shpesh me telefonin gjatë shitjeve? Niveli bazë janë operatorët e qendrave të thirrjeve. Ata punojnë sipas skripteve të qarta të bisedave telefonike. Kjo lloj pune është praktikë shumë e mirë për menaxherët fillestarë. Niveli tjetër janë menaxherët e shitjeve. Për ta, telefoni është vetëm një nga mjetet e punës së tyre. Megjithatë, ata gjithashtu komunikojnë rregullisht me klientin përmes telefonit dhe i gjithë procesi i shitjes do të varet nga suksesi i këtyre negociatave. Në një nivel më të lartë ka menaxherë klientët kryesorë ose menaxherët rajonalë të shitjeve.

Ekziston një paragjykim që mund të rritesh nga shitjet dhe të ndalosh së shituri, duke u bërë një menaxher që jep vetëm porosi. Kjo është e gabuar. Drejtorët e kompanive, veçanërisht bizneset e vogla dhe të mesme që angazhohen në sektorin e shërbimeve dhe punojnë në biznes me biznes (B2B), u kërkohet të shesin përmes telefonit për të rritur biznesin e tyre.

Teleshitja do t'ju shoqërojë gjatë gjithë jetës tuaj. Kualifikimet tuaja do të përmirësohen, ju do të ngjiteni shkallët e karrierës, aftësitë dhe të ardhurat tuaja do të rriten.

Ky artikull i kushtohet gabimeve më të zakonshme që bëhen gjatë shitjes përmes telefonit.

Gabimi numër 1 - fillimi i një bisede pa një skenar ose shabllon të gatshëm.

Shumë shpesh, menaxherët fillojnë një bisedë me një klient sipas parimit: "le të përfshihemi në një luftë dhe pastaj do të shohim". Sigurisht, pasi keni punuar për një kohë në telefon, zhvillohet një model i caktuar, por mendoni pak, a ju ka rënë ndonjëherë, të keni humbur fillin e një prezantimi, të shpërqendroheni nga kolegët apo diçka e tillë?

Edhe nëse ne vetë nuk jemi të vetëdijshëm për ato pauza të shkurtra që bëjmë në një bisedë për të krijuar ose kujtuar pyetjen tjetër, klienti i dëgjon ato. Dhe ai i percepton ato si pasiguri nga ana juaj.

Çfarë ofron skenari? Një skenar ose algoritëm ju lejon të relaksoheni dhe bën të mundur që të mos keni frikë se mos humbisni diçka. Edhe nëse shpërqendrohemi, skenari do të na lejojë ta kthejmë bisedën në rrugën e duhur. Përsëri, duke pasur një algoritëm të qartë, ne mbrohemi nga manipulimi i klientit.

Është e rëndësishme që skenari të jetë plani juaj, dhe jo një tekst i vazhdueshëm që ju lexoni. Bëni një listë të përgjithshme të pyetjeve që duhen bërë gjatë bisedës, si dhe një formular për regjistrimin e të gjitha të dhënave të nevojshme për klientin. Merrni shënime gjatë negociatave.

Mund të jetë gjithashtu e dobishme të keni në dorë fraza prezantimi të shkruara mirë. Nuk ka nevojë të lexoni me sy, rishikojini ato në mënyrë periodike përpara se të flisni. Impromptuja është e mirë, por një rol i mësuar me kujdes funksionon më mirë!

Gabimi nr. 2 – të mos negociosh me vendimmarrësin (DM)

Ky është një gabim shumë i zakonshëm. Ata që nuk marrin vendime do të jenë shumë të lumtur të diskutojnë detajet e propozimit tuaj me ju thjesht sepse janë të interesuar për temën e bisedës. Menaxherët fillestarë shpesh harxhojnë me kënaqësi shumë minuta të çmuara të kohës së tyre në biseda që fillimisht nuk mund të përfundojnë me asgjë të vlefshme.

Si ta shmangni këtë gabim? Kur jeni duke folur me një person, pyesni - edhe nëse ai tashmë po diskuton diçka me ju me interes - "Më thuaj, kush po merr pjesë me ju në diskutimin e blerjeve të tilla? Me kë tjetër do të konsultoheni? Kush ka kuptim të përfshihet në diskutimin tonë?” Nëse bashkëbiseduesi juaj pyet pse është e nevojshme, thoni se dëshironi të dërgoni materiale informative për të gjitha palët e interesuara.

Një shembull i mrekullueshëm nga përvoja ime: kam punuar si shef i departamentit të shitjeve në agjenci reklamash dhe ishte personi i dytë në kompani pas CEO. Sekretari, shpesh pa u thelluar në thelbin e çështjes, i kalonte të gjitha telefonatat në hyrje tek unë. Isha shumë i interesuar të dëgjoja se si punojnë shitësit e tjerë, çfarë ka të re në treg, etj. Natyrisht, nuk e mora vendimin për të blerë, për më tepër, nuk e kalova informacionin drejtor i përgjithshëm Nuk kisha as më të voglin motivim. Thirrjet hyrëse i përdora si një formë argëtimi. Ishte shumë qesharake të dëgjoje rënkimin e paartikuluar në skajin tjetër të rreshtit, duke ndërprerë monologun e sprovuar me komente kaustike.

Gabimi numër 3 - biseda me një klient në një kohë të papërshtatshme.

Kjo është veçanërisht e zakonshme për profesionistët fillestarë të shitjeve. Menaxheri, i kënaqur që ata iu përgjigjën, fillon të ritregojë me shpejtësi tekstin e shitjes, pa u shqetësuar të sqarojë nëse klienti mund të flasë me të. A është e përshtatshme për të që të përgjigjet në telefon tani?

Gjykoni vetë, për shembull, jeni në roaming ose në një takim ose në një takim të rëndësishëm dhe ata ju thërrasin për të ofruar diçka. Më së shumti në një mënyrë të shpejtë Mënyra më e mirë për të hequr qafe shitësin është të thuash: "Nuk jam i interesuar" dhe ta mbyllësh telefonin pa hyrë në detaje. Edhe një teknikë e zgjuar e trajtimit të kundërshtimeve do të jetë e padobishme nëse klienti nuk mund të flasë tani. Thuaj se një person i kulturuar do t'ju ofrojë t'ju telefonojë në një kohë më të përshtatshme, ndoshta, por ju do të humbni të gjithë klientët e tjerë.

Receta është e thjeshtë: që në fillim të bisedës, pasi të keni prezantuar veten dhe të keni treguar qëllimin e telefonatës, pyesni: "A jeni rehat duke folur tani?"

Gabimi numër 4: Fillimi i një bisede me gjuhë negative.

Kushtojini vëmendje fjalimit tuaj, si e filloni një bisedë. “Nuk ke nevojë...”, “A të shqetëson...”, “Mund të më thuash...”, “Do të të shpërqendroj për një minutë...”.

Siç e kuptoni, gjëja më e thjeshtë në këtë situatë për klientin është të pajtohet me ju dhe të përfundojë bisedën me përgjigjen standarde: "Nuk kemi nevojë", "Nuk jemi të interesuar", etj.

Këtij lloj gabimi i përkasin edhe interpretimet negative. Pak kohë më parë më telefonoi një vajzë dhe e nisi bisedën me një prezantim standard të vetes dhe të revistës së saj. Pas fjalëve të para, ishte e qartë se ajo do të më shiste reklama. Për më tepër, vini re se ofrimi i reklamave ose ofrimi për të fituar të ardhura shtesë duke tërhequr vëmendjen e klientëve të rinj është në thelb e njëjta gjë, por perceptohet krejtësisht ndryshe. Unë isha i zënë dhe ajo me mirësjellje më pyeti nëse ishte e përshtatshme për mua të flisja. Pasi mori një përgjigje negative, vajza kreu vetëvrasje "venale". Ajo pyeti: "A je i interesuar apo duhet të të telefonoj më vonë?" Siç e kuptoni, unë nuk mund t'i rezistoja opsionit të parë.

Filloni bisedën me gjuhë pozitive! Mos e lejoni veten të interpretoni fjalët e klientit negativisht. Për sa kohë që nuk jeni refuzuar plotësisht, konsideroni se klienti është pozitiv.

Gabimi nr. 5 – punë jo sistematike në thirrje.

Ky gabim mund të ndodhë tek kushdo, duke përfshirë menaxherët me përvojë. Gabimi është ky: fillimisht menaxheri mbledh informacione, më pas kërkon një numër telefoni, më pas kërkon një emër, mendon se çfarë do të thotë, pastaj merr guximin dhe në fund telefonon. Biseduam, ai merr frymë, shkon të pijë duhan dhe fillon përsëri: kërkon numrin tjetër, mendon se çfarë do të thotë, shikon faqen, bëhet gati, mbledh guximin dhe telefonon. Kështu, ai bën dy telefonata në një orë.

Cila është më e saktë? Kryeni telefonata në seri. Përgatitni dhe mblidhni informacione veçmas për të gjitha telefonatat që do të bëni në këtë seri. Së pari përgatituni, mblidhni informacione në mënyrë që të keni një listë me numra, emra, kompani me shënime të shkurtra, kë doni të telefononi, çfarë do të pyesni, çfarë do të thoni. Pastaj gjeni disponimin e duhur, futuni në gjendjen e duhur. Kjo gjendje produktive mund të karakterizohet me fjalë të tilla si çiltërsi, fleksibilitet, energji dhe pozitivitet.

Kjo është e ashtuquajtura metoda batch, baza e menaxhimit të kohës. Duke rregulluar madhësitë e paketave tuaja, ju mund të rrisni produktivitetin tuaj. Duhet kohë dhe përpjekje që truri të kalojë pamje e re aktivitetet. Duke përdorur parimin e punës në "paketa", ju do ta lehtësoni seriozisht jetën tuaj dhe do të rrisni produktivitetin, dhe rrjedhimisht të ardhurat tuaja.

Gabimi numër 6 - nuk punon me kundërshtime.

Pasi të keni punuar për të paktën dy ditë duke shitur disa produkte përmes telefonit, tashmë e dini listën e justifikimeve standarde që ju japin klientët. Ata që kanë qenë të përfshirë në shitje mund të marrin një stilolaps dhe të shkruajnë një ose dy justifikime standarde, duke përdorur të cilat ata ju refuzojnë kur ju ofroni produktin tuaj. Shënimet e shumë njerëzve mund të përmbajnë kundërshtime të tilla tipike si: "ne do t'ju thërrasim përsëri"; "dërgoni ofertën tuaj, nëse jemi të interesuar, do t'ju kontaktojmë", "nuk na duhet tani"; “Ne tashmë kemi furnizues”; "Nëse kemi nevojë për ndonjë gjë, ne do t'ju kontaktojmë vetë"; “Thirrni pas ... muajsh”; “buxheti tashmë është planifikuar”; "pa para"

Këto janë përgjigje tipike dhe lista vazhdon për një kohë të gjatë. Këtu qëndron gabimi më i madh që bën një menaxher. Ai konsiston në faktin se ai thotë: "Epo, më falni, gjithë të mirat", dhe më pas mbyll telefonin. Nuk do të prek as shpjegimin se shumica e këtyre kundërshtimeve janë justifikime, dhe baza e punës së çdo shitësi është pikërisht aftësia për të punuar me përgjigje të tilla.

Një gabim më pak i dukshëm është se menaxheri nuk përgatitet për këto kundërshtime paraprakisht. Në mënyrë tipike, kompanitë nuk krijojnë lista të përgjigjeve më efektive ndaj deklaratave të tilla të klientit. Rrëshqitni stuhi mendimesh. Së bashku me kolegët tuaj, shkruani të gjitha kundërshtimet standarde dhe praktikoni tejkalimin e tyre, përpunoni formulimin ideal, shkruani dhe zbatoni ato. Për secilin nga këto justifikime tipike, duhet të keni dy ose tre përgjigje të mundshme - të përgatitura paraprakisht, të provuara, duke punuar. Dhe një listë e përgjigjeve për justifikime të tilla është një element i domosdoshëm i hapësirës së punës së menaxherit të shitjeve.

Gabimi #7 - Negocimi sipas skenarit të klientit.

Kushdo që ka punuar në shitje ka hasur në një skenar bazë të kërkesës së klientit. Ata ju pyesin: "Sa kushton?" dhe më pas ata thonë: "Mirë, faleminderit, lamtumirë" dhe më pas e mbyllin telefonin.

Ndonjëherë klienti bën pyetje abstrakte, ndonjëherë një listë të tërë pyetjesh. Nëse i lejoni vetes të punoni vetëm si një tavolinë informacioni, rezultati është më së shpeshti i njëjtë - klienti, pasi ka marrë informacionin, largohet të mendojë. Dhe kurrë nuk e dini se çfarë saktësisht.

Ndaloni së qeni një tavolinë ndihmëse dhe merrni iniciativën. Ekzistojnë teknika të dëgjimit aktiv që mund ta largojnë me butësi bisedën nga pyetja dhe drejt negocimit rreth nevojave.

Për shembull, një klient thotë: "Sa ju kushton ky shërbim?" Përgjigje: “Me kënaqësi do t'ju them, megjithatë, çmimi mund të ndryshojë në varësi të disa kushteve. Unë do të doja t'ju ofroj çmimin më të mirë, a mund t'ju bëj disa pyetje sqaruese? Më thuaj të lutem…”.

Gabimi # 8 - Nuk bien dakord për kontaktin e radhës

Në vapën e betejave telefonike, ne shpesh harrojmë nevojën për të caktuar kontaktin tjetër. Si rezultat, klienti na harron plotësisht kur e mbyll telefonin.

Është një çështje krejtësisht e ndryshme nëse jeni dakord në mënyrë specifike me klientin kur dhe në çfarë rrethanash do ta thërrisni atë. Sigurohuni që të merrni pëlqimin e klientit për të telefonuar përsëri, bëjeni atë të mendojë për ju dhe ofertën tuaj.

Detyra e çdo telefonate, çdo kontakti është kalimi në fazën tjetër shitjet. Nëse nuk keni rënë dakord në mënyrë specifike, atëherë keni ngecur në fazën e mëparshme.

Për më tepër, jo vetëm konfirmimi verbal, por edhe një letër pasuese do të jetë shumë efektive. Një përmbledhje e shkurtër e bisedës dhe konfirmimi i marrëveshjeve jo vetëm që jep përshtypjen e mirësjelljes dhe vëmendjes, por gjithashtu ju lejon të tërheqni vëmendjen e klientit ndaj jush dhe ofertës suaj.

Si të planifikoni kontaktin ose takimin tuaj të ardhshëm? Sigurisht, të pyesësh klientin kur është e përshtatshme për të që të telefonojë ose të takohet do të jetë një gabim. Lëreni klientin tuaj të mendojë për kohën e kontaktit të radhës, jo për mundësinë e tij. Ofroni menjëherë një kohë të caktuar.

Për shembull: "A do të ishte e përshtatshme për ju të takoheshit të enjten pasdite ose të premten në mëngjes?", ose "Mirë, do t'ju telefonoj të hënën, a jeni i lirë pasdite?"

Gabimi #9 – duke u mbështetur në fuqinë shitëse të teksteve reklamuese

Para se të diskutojmë këtë gabim, dua t'ju bëj një pyetje: A mund të kujtoni një moment kur i keni dërguar një klienti propozimin tuaj me shkrim me kujdes ose materialet promovuese, dhe ai ju thirri vetë, me një dëshirë të parezistueshme për të bërë një porosi?

Nëse kjo ndodh, atëherë rastet janë të izoluara. Unë do t'ju them një sekret: më shpesh, klientët, në rastin më të mirë, nuk e lexojnë atë. Kjo është për shkak të vetë formës së shkrimit, mbingarkesës së të dhënave, punësimit të klientit, etj.

Një gabim është të injorosh të dukshmen. Ju nuk duhet të shpresoni për një mrekulli dhe të mendoni se teksti do të "shitet" më mirë se ju vetë.

Pse duhet të dërgojmë materiale për një kompani ose produkt nëse nuk lexohen? Përgjigja është e qartë: kjo na jep një arsye tjetër për të thirrur ose për t'u takuar me klientin dhe për të folur për atë që kemi dërguar.

Filloni nga supozimi se klienti e ka parë vetëm shkurtimisht propozimin tuaj, kujtojini atij pikat kryesore, përsëritni fakte bindëse.

Gjithmonë pyesni nëse klienti i ka marrë materialet tuaja. Shpesh ndodh që një klient të ketë marrë emailin tuaj, por thjesht ka harruar ta lexojë atë. Ky është një justifikim i shkëlqyeshëm për të lexuar letrën tuaj para jush, plus faji i harresës mund të përdoret për të theksuar prezantimin tuaj.

Gabimi #10: Përpjekja për të shitur vetëm me telefon

Pasi marrin pjesë në disa takime joproduktive, shumë menaxherë fillojnë të përpiqen të shesin përmes telefonit. Çfarë do të thotë kjo? Menaxheri përpiqet të përcaktojë qartë vetë që në thirrjen e parë me klientin nëse ky person do të blejë. Kjo ndodh gradualisht, pa vetëdije. E mbani mend shembullin nga "Gabimi #4"?

Vetëm në takim kemi në dispozicion të gjithë arsenalin e fuqishëm të teknikave të prezantimit. Vetëm kur kontakt personal Ne e shohim klientin dhe mund të ndikojmë në perceptimet e tij për vlerën e ofertës sonë.

Mund të shisni përmes telefonit, por vetëm me kusht që produkti juaj të jetë 1 - i lirë, 2 - standard, 3 - klienti tashmë e di atë.

Ndonjëherë, disa njerëz shesin një takim përmes telefonit dhe një specialist tjetër vjen për të bërë një demonstrim ose shitje personale. Nëse jeni ju që punoni në telefon, juaji rritje profesionale do të jetë shumë i kufizuar.

Gabimi #11 - telefonata në mënyrë të përsëritur për të njëjtën arsye

Ndodh që klienti duhet të telefonojë disa herë. Për shembull, në lidhje me pagesën e një faturë ose caktimin e një takimi. Klienti thjesht mund t'ju tundojë, ose gjithashtu mund të ndodhë që vërtet të mos arrini të kapni momentin e duhur. Rezultati i thirrjeve të tilla të përsëritura më shpesh është se klienti mësohet t'ju refuzojë ose t'i përgjigjet të njëjtës gjë. Për të, ju shndërroheni në një mizë të bezdisshme që ai duhet ta largojë. Sa më shpesh të telefononi, aq më e fortë do të jetë pakënaqësia në anën tjetër të linjës. Kjo është një praktikë shumë e keqe, përjashtimi i vetëm është presioni i synuar ndaj klientit kur punon me jo-paguesit.

Kur e kapni veten duke menduar se telefonatat tuaja janë të përsëritura, filloni të gjeni një sërë arsyesh që nuk lidhen me pyetjen tuaj. Filloni bisedën me ta dhe vetëm pas disa frazave për tema abstrakte, si rastësisht, mbani mend çështjen që dëshironi të diskutoni fillimisht. Kjo do të thotë, në sytë e klientit ju duhet të jeni interesant.

Arsyet mund të jenë çdo gjë: lajme interesante, një ofertë e re, situata e tregut, moti, etj.

Ka vlerë në çdo kontakt. Kur telefononi, duhet të perceptoheni si një person me të cilin dëshironi të komunikoni, dëshironi të flisni. Pastaj shitjet dhe kontaktet telefonike do të jenë të suksesshme.

Gabimi #12 - mosmbajtja e statistikave të thirrjeve

Mosmbajtja e statistikave është një gabim i madh. Të gjithë e kuptojnë se është e pamundur të punosh pa dështime në shitje. Por si mund të kontrolloni nëse puna juaj është bërë më efikase?

Ekziston një gjë e tillë si konvertimi. Ai tregon përqindjen e suksesit të numrit të veprimeve tuaja. Ky është një tregues shumë i rëndësishëm. Shumë kompani dhe "njerëz të shitjes" ende punojnë në mënyrën e vjetër, duke u fokusuar në ekuivalentin monetar ose, në rastin më të mirë, në numrin e klientëve.

Statistikat e thirrjeve do t'ju tregojnë pamjen e vërtetë. Le të themi se keni bërë 300 telefonata në një javë dhe keni marrë 5 klientë. Javën tjetër keni bërë 200 telefonata dhe keni marrë sërish 5 klientë. Kjo situatë kërkon analizë, çfarë bëtë në javën e dytë që rriti përqindjen e konvertimit nga 1.6 në 2.5? Nëse situata nuk është e izoluar, mund të ndryshoni linjën tuaj të sjelljes dhe të merrni 7-8 klientë nga 300 telefonata, d.m.th. rrisni produktivitetin dhe rentabilitetin tuaj me 30%.

Ekziston një avantazh tjetër i mbajtjes së statistikave. Çdo menaxher përjeton rregullisht periudha të errëta kur dështimet pasojnë njëri pas tjetrit. Duke mbajtur statistika, do të kuptoni se sa më shpesh të refuzoheni tani, aq më e madhe është pritshmëria juaj matematikore për një rritje të numrit të përgjigjeve pozitive në të ardhmen (këtu zbatohet ligji i numrave të mëdhenj, sipas të cilit treguesit mesatarë mbeten të pandryshuar ).

Përveç kësaj, kur mbani statistikat tuaja (nuk e kam fjalën për një raport për shefin), gjithmonë mund të pranoni me ndershmëri përgjegjësinë për veten tuaj. Do të shihni se si ndryshon paga juaj në varësi të intensitetit të punës suaj. Dhe, më besoni, është shumë më mirë në një moment të pranosh që nuk ka klientë të rinj, jo sepse produkti nuk shitet, por sepse unë telefonoj më pak, sesa të fajësosh dikë tjetër për gjithçka.

Gabimi #13 – Kaloni gjithë kohën tuaj duke thirrur klientët e vjetër

Sigurisht, është e nevojshme të telefononi klientët e vjetër. Është e rëndësishme të mbani kontakte rregullisht. Ndonjëherë ju duhet të telefononi shumë herë të njëjtin klient në mënyrë që ta "shtyni" atë për një marrëveshje. E gjithë kjo është e saktë. Gabimi ndodh kur telefonojmë vetëm klientët e vjetër gjatë ditës.

Ky gabim është një nga kurthet psikologjike. Është gjithmonë më e lehtë të telefonosh një klient të vjetër. Nga ana tjetër, çdo telefonatë e re është stresuese. Ne në mënyrë të pavullnetshme fillojmë të largojmë situatat stresuese. Siç është përmendur tashmë, në këtë rast, zgjidhja do të ishte hartimi i një plani thirrjeje dhe zbatimi i tij në bazë grupi.

Gabimi nr. 14 – “shitja”

Gjëja më e bezdisshme që bën një shitës është kur flet si shitës. Jini këmbëngulës, por mos jini shtytës. Mos thoni si në reklama: "Oferta jonë është oferta më e mirë nga të gjitha." ofertat më të mira! Mos e ktheni prezantimin tuaj në një listë të përfitimeve të produktit tuaj, ky është fjalimi tipik i shitësit.

Fjalimi i një menaxheri të suksesshëm është një imitim i bisedës së miqve, kur luani me zërin tuaj, kur flisni për përfitimet dhe atë që produkti ose shërbimi juaj mund t'i japë klientit. Dhe jo për ndonjë klient abstrakt, por për këtë kompani specifike.

Gjithmonë përpiquni të ndërtoni një dialog, diskutoni të mirat dhe të këqijat e produktit tuaj, komunikoni sa më sinqerisht të jetë e mundur. Mos harroni, detyra juaj është të zgjidhni problemin e këtij personi, ta ndihmoni atë dhe jo të përmbushni "marrëzi" planin e shitjeve. Njerëzit patjetër do ta vlerësojnë vëmendjen tuaj.

Gabimi numër 15 – Nuk bëni pyetje

Ky gabim bëhet nga të gjithë ata që shesin të njëjtin lloj produkti përmes telefonit. Sigurisht, pasi keni bërë qindra telefonata, ju tashmë i dini të gjitha opsionet e përgjigjes më mirë se çdo klient.

Megjithatë, pyetjet nuk bëhen gjithmonë vetëm për të marrë informacion. Pyetjet janë një shenjë e interesit tuaj për klientin. Çdo person pëlqen të interesohet për ta. Është edhe më mirë nëse mund ta bëni pyetjen në një mënyrë që ta shtyjë personin të fillojë të japë këshilla dhe rekomandime, duke e bërë atë të ndihet i rëndësishëm dhe i zgjuar.

Së fundi, kur një person flet për veten e tij, ai mendon më pak. E gjithë vëmendja e tij do të përqendrohet në fjalimin e tij. Madje ka teknika shitjesh që bazohen tërësisht në ndërtimin e pyetjeve.

Sigurohuni që të alternoni lloje të ndryshme pyetjet: e hapur, e mbyllur, alternative, retorike.

Kjo është e gjitha. Mësoni teknikat e shitjeve dhe trajnoni aftësitë tuaja në trajnime, në mënyrë të pavarur dhe me kolegët. Mos bëni gabime.

I gjithë materiali i dhënë në artikull praktikohet në trajnimin “Shitjet Telefonike”. Unë e rekomandoj atë për këdo që dëshiron të rrisë potencialin e tij. Ju mund të porositni trajnimi i korporatës në kompani ose merrni pjesë në një trajnim të hapur (ndiqni orarin).

Tani qendrat e thirrjeve janë përhapur në të gjithë Rusinë, dhe ka mjaft prej tyre në Kirov. Megjithatë, teknika e zhvillimit të negociatave telefonike nuk është e komplikuar, kështu që çdokush mund të organizojë qendrën e tij të thirrjeve në shtëpi dhe të fitojë para duke shitur diçka. Në biznes, telefoni shërben si mjeti i dytë më i rëndësishëm i shitjes, përveç mjetit kryesor të shitjes - gjuhës tuaj.

Këtu ju vetëm duhet të mbani mend se do të duhet të telefononi shumë. Nga rruga, në çdo kompani ku menaxherët komunikojnë me klientët me telefon, të sapoardhurit trajnohen posaçërisht.

Si të përgatiteni për thirrjen?

Së pari, duhet të futeni në një bisedë telefonike. Sigurohuni që të mendoni për të mirën.

Nga rruga, përpiquni të merrni me mend paraprakisht se çfarë dëshiron personi, numrin e të cilit thirrni. Përveç kësaj, mendoni se kur bashkëbiseduesi juaj do të ketë kohë të lirë dhe jo shumë të zënë. Për shembull, është më mirë që një kontabilist të telefonojë gjatë drekës (sigurisht, nëse nuk preferon ta kalojë atë jashtë zyrës) ose menjëherë pas përfundimit të pushimit.

Dhe sigurohuni që të hartoni paraprakisht një test që do ta përdorni si bazë gjatë bisedës. Për të mbajtur vëmendjen e bashkëbiseduesit tuaj, fjalimi juaj duhet të jetë jashtëzakonisht konciz, i strukturuar, i qartë dhe gjithashtu sa më figurativ dhe i kuptueshëm. Vini re për veten tuaj në mënyrë specifike dhe pikë për pikë avantazhet e organizatës suaj ndaj konkurrentëve. Kjo do t'ju ndihmojë të punoni me kompetencë, me takt dhe në mënyrë efektive me kundërshtimet e klientit.

Në fakt, në fjalimin tuaj ju duhet t'i përgjigjeni shkurt dhe saktë pyetjeve:

1. Çfarë është e mirë për kompaninë tuaj dhe çfarë ofron ajo?

2. Çfarë pyetjesh do t'i bëni bashkëbiseduesit për të zbuluar nevojat e tij dhe për të krijuar motivimin e nevojshëm për një takim të mëtejshëm? (Nëse ky takim është i nevojshëm për ju)

3. Çfarë kundërshtimesh mund të ketë bashkëbiseduesi? Si do t'u përgjigjeni atyre?

4. Si do ta përfundoni bisedën dhe do të negocioni komunikimin vijues?

Thirrni numrin

Kështu që ju morët telefonin dhe thirrët numrin e dëshiruar. Deri më tani, mund të dëgjohen vetëm bipe të gjata në pritje. Por pas disa sekondash do të dëgjohet një “Përshëndetje” pa emocione, sepse askush nuk po pret thirrjen tuaj. Çfarë mund të thoni për të interesuar bashkëbiseduesin tuaj që në fjalën e parë?

Mbajeni atë të shkurtër. Kurseni kohë gjatë fazës së krijimit të kontaktit. Meqë ra fjala, mos harroni të buzëqeshni. Ju mund të mos jeni të dukshëm, por mund të dëgjoni emocione pozitive në zërin tuaj. Dhe kjo krijon besim.

Ekzistojnë opsione të ndryshme fillestare. Preferohet të filloni një bisedë me fraza të tilla: “Mirëdita. Emri im është Anna. Ju lutem prezantohuni që të flasim rehat.” Bashkëbiseduesi thotë emrin e tij dhe tashmë është përfshirë në bisedë.

Nga rruga, mbani mend frazën "Mirëdita, si jeni?" - kjo është një ftesë për një bisedë të gjatë, nuk ka gjasa të jetë e përshtatshme këtu.

Pas prezantimit, mund të fusni se përfaqësoni një kompani të tillë. Dhe për të mbajtur vëmendjen e tyre, pyesni nëse e njohin atë?

Nuk ka nevojë të pyesësh: "A je i zënë tani?" Përgjigja supozohet të jetë po, dhe ju nuk e dëshironi fare këtë. Përpiquni t'i formuloni pyetjet tuaja në atë mënyrë që të konfirmojnë gatishmërinë e bashkëbiseduesit për të folur me ju. Është më mirë të kontrolloni nëse keni një minutë të lirë.

Sidoqoftë, nëse bashkëbiseduesi juaj është në të vërtetë i zënë dhe fillon të flasë se sa e vështirë po ndalojnë gjërat në këtë moment, nuk ka nevojë të shqetësoheni. Ata nuk do ta refuzojnë ofertën tuaj, vetëm se momenti nuk është i duhuri. Ofroni të telefononi në një moment tjetër kur keni një minutë të lirë. Është më mirë nëse personi në anën tjetër të telefonit e vendos vetë këtë kohë. Dhe pastaj me mirësjellje thuaj lamtumirë dhe uroj një zgjidhje të suksesshme të të gjitha çështjeve.

Dua të vërej se nëse kjo nuk është hera e parë që komunikoni me një person, atëherë faza e njohjes mund të hiqet. Thjesht kujtojuni atyre se keni folur për një javë më parë dhe, për shembull: "Ju, Elena Alexandrovna, thatë se jeni të interesuar për bashkëpunim me kompaninë tonë." Pak njerëz do të kthehen në fjalët e tyre.

Njohja ka përfunduar - le të zbresim në biznes

Nëse ka kohë për të folur, atëherë vazhdoni në pjesën tjetër të negociatave. Dhe konkretisht për propozimin. Domosdoshmërisht në bisedë thirrni bashkëbiseduesin tuaj me emër. Kjo është e këndshme për të gjithë dhe e vendos personin për një qëndrim besues ndaj jush dhe në mënyrë të pandërgjegjshme promovon mirëkuptimin e ndërsjellë. Mundohuni të përshtateni me ritmin e të folurit të bashkëbiseduesit. Lërini të kuptojë se po e dëgjoni me vëmendje.

Përdorni elemente reflektimi. Thjesht përsërisni herë pas here atë që sapo tha bashkëbiseduesi juaj, por perifrazojeni pak. Për shembull: "A e kuptoj saktë se ju, Elena Alexandrovna, dëshironi të dukeni mirë në moshën 50 vjeçare?" Reflektimi e bën të qartë se jeni të interesuar për pozicionin e bashkëbiseduesit, se e dëgjoni atë.

Kryesor, mos hesht, mos e nderpre lidhjen. Herë pas here, futni në bisedë fjalë si: "E shoh", "po", "absolutisht e vërtetë". Kërkoni një shpjegim më të detajuar të asaj që nuk kuptoni.

Mbajeni iniciativën në duart tuaja. Mundohuni të interesoni menjëherë klientin dhe mbani iniciativën në duart tuaja gjatë gjithë bisedës. Thirrni atë për një bisedë. Drejtojeni bisedën në drejtimin që ju intereson më shumë.

Ekziston një situatë kur klienti tashmë e porosit atë produkt, cilin ju sugjeroni. Sigurohuni që të pyesni se nga kush e blejnë atë. Ju tashmë i njihni konkurrentët tuaj dhe avantazhet e tyre. Në fund të fundit, ju i keni përgatitur këto të dhëna edhe më herët. Pyetni se me çfarë çmimi, çfarë u pëlqen veçanërisht në lidhje me marrëdhënien e tyre me atë kompani. Pastaj krahasoni avantazhet e konkurrentëve tuaj me atë që klienti mund të marrë nga kompania juaj. Sigurohuni që të pyesni (me kujdes dhe me takt) nëse ata do të ishin të interesuar të punonin me kompaninë tuaj në vend të konkurrentëve tuaj.

Klienti ju uron mundësi dhe porosi. Jini të vëmendshëm ndaj pyetjeve që bën klienti. Janë ata që flasin për atë që është veçanërisht e rëndësishme për bashkëbiseduesin. Nëse një blerës i mundshëm bën një pyetje, atëherë ka shumë të ngjarë që ai është serioz në lidhje me blerjen.

Kujtoje veten. Sigurohuni që të telefononi përsëri klientët që nuk kanë mundur të kontaktojnë me ju. Nëse personi me të cilin dëshironi të kontaktoni nuk është aty, sigurohuni që t'i kërkoni t'i tregoni se keni telefonuar. Mund të mos ketë një telefonatë kthyese, por emri juaj tashmë do të dëgjohet.

Mundohuni të mos e ndërprisni bisedën. Nëse merrni një telefonatë të rëndësishme në linjën tjetër, pyesni me mirësjellje nëse mund të ndërpriteni dhe sigurojeni bashkëbiseduesin tuaj se patjetër do ta telefononi përsëri. Për bisedë telefonike Mos u hutoni duke folur me njerëz të tjerë.

Mblidhni informacione në një vend. Kur flisni në telefon, shkruani të gjitha detajet e rëndësishme: emrat, adresat, numrat dhe më shumë. Ky informacion mund të jetë shumë i dobishëm në të ardhmen.

Monitoroni kohëzgjatjen e bisedës. Kushtojini vëmendje orëve, veçanërisht kohëzgjatjes së thirrjeve me pagesë. Kjo është veçanërisht e vërtetë për thirrjet jashtë vendit. Jini sa më të shkurtër që të jetë e mundur. Jini përgjegjës për shpenzimet e telefonit të kompanisë suaj.

Përmblidhni bisedën. Në fund të bisedës, përmblidheni shkurtimisht. Përfundoni bisedën sapo të arrini të arrini qëllimin e saj. Kjo mund të jetë konfigurimi i një takimi personal ose lëshimi i një faturë që mund ta dërgoni me faks ose email. Një nga opsionet e mundshmeështë: "Faleminderit shumë. Mendoj se mjafton. Shpresoj të shihemi së shpejti."

Kujdes nga gabimet

Biseda do të bëhet e kotë nëse nuk mund ta formuloni qartë qëllimin e thirrjes për veten tuaj. Në fund të fundit, bashkëbiseduesi juaj nuk do të jetë në gjendje të kuptojë pse po e telefononi. Mos u shmangni nga tema e bisedës. Këtu nuk ka nevojë për improvizim. Kështu që thjesht mund të humbni kohë pa arritur asnjë rezultat.

Zgjidhni një kohë të favorshme për të telefonuar. Nëse nuk e kapni bashkëbiseduesin tuaj në vend, ose ai nuk ka mundësi t'ju dëgjojë, atëherë përsëri nuk pritet asnjë rezultat.

Bëjeni ashtu nuk kishte nevojë të kërkonte numrin e klientit për një kohë të gjatë. Nëse kërkimi kërkon shumë kohë, atëherë këto janë mangësi të dukshme në organizimin e punës. Nëse nuk jeni serioz për regjistrimin e informacionit, i gjithë biznesi do të vuajë. Në fillim të bisedës, qëllimi i thirrjes nuk i shpjegohet bashkëbiseduesit. Rezultati i kësaj mund të jetë mungesa e vëmendjes së duhur nga ana e bashkëbiseduesit apo edhe acarimi.

Klienti nuk ju përgjigjet, rezulton të jetë monolo telefonik d. Pamundësia për të pyetur pyetjet e nevojshme dhe dëgjimi i partnerit ndikon negativisht në rrjedhën e bisedës. Nëse keni mësuar të flisni mirë dhe shumë, duke dëgjuar vetëm veten tuaj, atëherë të gjitha përpjekjet tuaja janë të pavlera.

Nuk mbahet regjistrimi i të dhënave marrë gjatë bisedës. Humbja e informacionit do të thotë humbje parash. Biseda nuk është e përmbledhur.

Pak koherencë. Nëse nuk dini si të ndiqni qartë linjën tuaj dhe të arrini rezultatet e dëshiruara nga partneri juaj, atëherë nuk do t'ju jepet respekti i duhur dhe nuk ka gjasa të jeni në gjendje të mbështeteni në bashkëpunim të barabartë.

Ne nuk mundëm ta përfundonim bisedën me një notë pozitive në kohë. Frika nga ofendimi i partnerit tuaj gjatë një bisede të zgjatur, butësia dhe mungesa e vendosmërisë së nevojshme mund të çojnë në faktin se klienti thjesht fillon t'ju manipulojë.

Le të përmbledhim. Komunikimi dështoi nëse:

* personi nuk është aty;

* jeni zemëruar dhe nuk e keni përfunduar bisedën;

* keni ofenduar personin me të cilin po flisnit;

* pajtimtari thjesht e mbylli telefonin;

* nuk keni ardhur kurrë vendim specifik;

* keni harruar të shkruani gjënë më të rëndësishme për të cilën keni thirrur;

* harrova të telefonoja më vonë, siç ishte premtuar.

Test për operatorin e qendrës së thirrjeve

Përgjigjuni pyetjeve duke e vlerësuar veten në një shkallë me 5 pikë.

1. Unë bëj një plan bisede përpara se të telefonoj një klient.

2. Unë di si t'i përgjigjem pyetjes së sekretarit: "Për çfarë çështjeje", në mënyrë që të lidhem me drejtorin

3. Së pari përshëndes tjetrin.

4. Prezantoj veten, thërras veten me emër.

5. Zbuloj nëse bashkëbiseduesi ka mundësi të flasë me mua në këtë moment.

6. Mendoj se sa konkretisht mund ta ndihmoj klientin në zgjidhjen e problemeve të tij.

8. Unë flas me gëzim dhe efikasitet.

9. Bëj pyetje kryesore të tipit “të hapur”.

10. Unë flas në thelb në përputhje me planin e zhvilluar.

12. Organizoj takime, duke rënë dakord për data specifike. Llogaritni pikët tuaja totale.

Nëse keni më shumë se 47, atëherë urime: ju jeni të rrjedhshëm në artin e negociatave telefonike.

Nëse 36-47, atëherë ky është gjithashtu një rezultat i mirë.

Nëse jeni 15–35, atëherë duhet të mendoni seriozisht për përmirësimin e stilit tuaj të komunikimit telefonik. Ndoshta ju duhet të merrni një seminar trajnimi "Negociatat telefonike".

Dhe nëse shënoni më pak se 15 pikë, atëherë duhet të jepni alarmin e vërtetë. Në këtë mënyrë ju mund të humbni të gjithë klientët tuaj!

Shërbimet në sektorë të ndryshëm të shërbimeve përfshijnë qasje të veçanta tek klientët. Ka të dyja rregullat e përgjithshme komunikimi zyrtar dhe teknikat e specializuara komunikimi i biznesit. Siç tregon praktika, ndjekja e rekomandimeve nga psikologët dhe tregtarët në këtë fushë ndihmon në rritjen e efikasitetit të një organizate, si dhe në krijimin e tij imazh pozitiv në tregun e ofrimit të shërbimeve të caktuara. Në të njëjtën kohë, rregullat e komunikimit me klientët parashikojnë gjithashtu respektimin e standardeve bazë të sjelljes, të cilat përcaktohen nga konsiderata etike dhe ide të përgjithshme në lidhje me moralin.

Si të krijoni komunikim me një klient?

Që në sekondat e para të bisedës, duhet t'i tregoni bashkëbiseduesit se si do të kalojë koha e tij. Është e këshillueshme që të hiqen frazat e parëndësishme, edhe nëse ato janë planifikuar të përdoren si një mjet për të fituar një klient të mundshëm. Mirësjellja është e rëndësishme, por përdorimi i tepërt i mirësjelljes mund të krijojë një përshtypje negative. Standardi me klientët gjithashtu eliminon përpjekjet për të marrë përgjigje të shpejtë nga klienti me pëlqim për diçka. Ju duhet të kuptoni të drejtën e tij për të refuzuar dhe gjithashtu të përgjigjeni në mënyrë adekuate pa ndryshuar edhe nëse një klient i caktuar humbet përgjithmonë, një përshtypje negative për kompaninë do të mbetet dhe mund të ndikojë në imazhin në të ardhmen.

Fillimi i dialogut duhet të jetë sa më informues dhe komod. Këshillohet që shkurtimisht, por qartë të flitet për qëllimin e bisedës, synimet nga ana e punonjësit dhe të shpjegohet saktësisht se si mund të jetë i dobishëm ky kontakt. Ajo gjithashtu ka rëndësi qasje individuale. Për shembull, rregullat e komunikimit me klientin e manikyristit parashikojnë ndërtimin fillestar të një dialogu konfidencial. Specialistët në këtë fushë punojnë drejtpërdrejt me trupin e njeriut, ndaj një prekje sinqeriteti në këtë rast është e domosdoshme. Të ashtuquajturat, për shembull, nuk duhet të përdoren.

Parimet e përgjithshme të dialogut të biznesit

Pas prezantimit dhe informacionit të parë hyrës, punonjësit i jepet jo më pak përgjegjësi. Edhe nëse klienti ka shprehur drejtpërdrejt interesin e tij, ju nuk duhet të relaksoheni. Komunikimi duhet të ndërtohet në stilin e një bisede miqësore, por pa devijime serioze në tema që nuk lidhen me ofertën e kompanisë. Në të njëjtën kohë, nuk duhet të mbingarkoni klientin me një sasi të tepërt të të dhënave. Nëse duhet të diskutoni një listë të gjerë çështjesh në një bisedë, fillimisht duhet t'i sistemoni ato, siç kërkohet nga rregullat bazë. Komunikimi me klientin duhet të jetë fillimisht i menduar dhe i përgatitur. Rekomandohet të përgatitni paraprakisht lista pyetjesh ose të paktën t'i mbani parasysh, duke i diskutuar ato në doza gjatë bisedës. Por gjithashtu nuk ia vlen t'i pyesni ata në një rrjedhë të vazhdueshme. Pas çdo pyetjeje, mund të bëni pauza të shkurtra, të përfshini shaka të sakta ose të zhvendosni vëmendjen në aspekte më pak komplekse të temës që diskutohet. Klienti duhet të ndihet rehat, por në të njëjtën kohë të mos bjerë jashtë pjesëmarrjes në diskutim.

Roli i emocioneve në procesin e komunikimit

Ka këndvështrime të ndryshme se si dhe nëse një menaxher duhet të tregojë emocione. Është përmendur tashmë teknika e thirrjes së ftohtë, vetë ideja e së cilës bazohet në përjashtimin e plotë të këtij aspekti. Me fjalë të tjera, punonjësit i kërkohet të informojë klientin në mënyrë të thatë, të saktë dhe relativisht shpejt dhe, nëse është e nevojshme, të marrë informacionin e nevojshëm prej tij. Por thirrje të tilla nuk përjashtojnë aspak respektimin formal të rregullave të komunikimit me frazat e mirënjohjes, faljes dhe lamtumirës së duhur.

Por të njëjtat rregulla komunikimi në një sallon bukurie me klientët e përjashtojnë një teknikë të tillë. Dhe jo vetëm për shkak të nevojës për të ndërtuar marrëdhënie besimi, ndonëse mbi baza biznesi. Marrëdhënie afatgjatë me partnerët e biznesit dhe klientët janë më produktivë nëse punonjësit tregojnë të tyren cilësitë njerëzore. Shprehja e hapur dhe e sinqertë e emocioneve është tërheqëse dhe i vendos njerëzit në një humor më pozitiv. Një tjetër gjë është se manifestime të tilla duhet të kontrollohen dhe të mos bien ndesh me interesat e kompanisë që ofron shërbimet e saj për klientin.

Karakteristikat e dialogut në telefon

Specifikat e bisedave telefonike kërkojnë gjithashtu karakteristikat e tyre. Kur filloni një bisedë, nuk rekomandohet përdorimi i frazave si "Je i shqetësuar për..." ose "Je i shqetësuar për...". Edhe pse nga pamja e jashtme janë të padëmshme, fillimisht krijojnë një konotacion negativ stilistik, i cili duhet shmangur. Më pas, ju duhet të prezantoni veten nga kompania dhe të shkoni direkt te pika. Kur bëni thirrje hyrëse, rregullat për komunikimin me klientët në telefon gjithashtu nuk rekomandojnë marrjen e telefonit pas sinjalit të parë. Një përgjigje e menjëhershme mund të nënkuptojë se menaxheri ose po e pret me padurim këtë telefonatë ose është joaktiv. Edhe nëse në realitet gjithçka është ndryshe, këshillohet t'i jepni klientit përshtypjen e kundërt të të qenit i zënë, domethënë të përgjigjeni pas telefonatës së dytë. Në të ardhmen, rrjedha e dialogut duhet të ndërtohet me theks në intonacionin e saktë. Siç vërejnë ekspertët, toni dhe mënyra në një bisedë telefonike ndonjëherë janë më të rëndësishme se përmbajtja e saj.

Rregullat për komunikimin me klientët më të vjetër

Kjo është një kategori e veçantë njerëzish, e cila gjithashtu kërkon një qasje të veçantë. Një veçori e një personi të moshuar nga pikëpamja e pjesëmarrjes në një dialog biznesi është një shkelje e vëmendjes dhe përqendrimit. Kjo do të thotë, menaxheri do të duhet të tregojë më shumë durim. Por ka edhe aspekte pozitive. Në veçanti, në dialogë të tillë përqindja e frazave që gjenerojnë konflikte është minimale, gjë që garanton rehati për vetë punonjësin. Në një mënyrë apo tjetër, memorandumi mbi rregullat e komunikimit me klientët më të vjetër rekomandon formimin më të plotë të një kontakti besimi me personin dhe shpjegimin e plotë të tij për nuancat e ofertës. Këshillohet që të minimizohen manifestimet e emocioneve të pasinqerta. Edhe pse nga jashtë mund të duken të sinqertë, janë të moshuarit ata që i zbulojnë shpesh, gjë që bëhet pengesë për ndërveprim të mëtejshëm.

Nuancat e komunikimit me email

Korrespondenca elektronike si e tillë thjeshton shumë detyrat e menaxherit. Sigurisht, shumë varet nga formati dhe kushtet në të cilat zhvillohet dialogu, por mungesa e nevojës për të mbajtur vëmendjen e klientit dhe për të nxitur interesin e tij në këtë rast e bën më të lehtë. Sidoqoftë, vetë teksti duhet të jetë sa më informues dhe i dobishëm dhe në të njëjtën kohë jo shumë i thatë. Për shembull, rregullat për komunikimin me klientët përmes emailit tregojnë nevojën për një pjesë të shkurtër përmbledhëse në letër. Kjo do të thotë, në fund të fundit duhet të ketë një kujtesë se çfarë hapi ose vendimi pritet nga adresuesi.

Çfarë mund dhe nuk mund të thuhet?

Menaxherët me përvojë, pothuajse në nivelin e reflekseve, përjashtojnë nga procesi i komunikimit me klientët manifestime të padëshiruara në sjellje, stil të të folurit dhe deklarata. Në veçanti, rregullat dhe standardet për komunikimin ndërmjet stafit dhe klientëve ndalojnë rreptësisht kritikimin e veprimeve të tyre nën çdo pretekst. Përkundrazi, punonjësit duhet të demonstrojnë një qëndrim jashtëzakonisht pozitiv, dhe nuancat dhe situatat problematike zgjidhen nga një menaxher ose mbikëqyrës i lartë.

Gjithashtu, në komunikimin me klientin nxitet mungesa e indiferencës. Kjo mund të shprehet, për shembull, në përpjekjet për të parashikuar dëshirat ose planet e tij. Kjo do të thotë, punonjësi ofron paraprakisht shërbime të përshtatshme që ende nuk janë diskutuar, por ato mund të ndjekin fare mirë. Në këtë kontekst, rregullat e komunikimit me klientin e manikyristit mund të shprehen në ofrimin e një game të zgjeruar shërbimesh që do të plotësojnë organikisht listën ekzistuese të ofertës së përfunduar. Pra, së bashku me një manikyr tradicional, një vizitori mund të ketë nevojë për një seancë SPA. Klientët janë më të gatshëm të pranojnë shërbime shtesë kur vijnë propozime nga punonjësi.

Si ta mbyllni saktë një dialog?

Siç u përmend, këshillohet që të përfundoni bisedat me një kujtesë të shkurtër se çfarë vendimi do të pritet nga klienti. Në këtë kuptim, rregullat e komunikimit me klientët në një hotel, për shembull, kërkojnë që menaxheri t'i kujtojë klientit vendndodhjen e objektit, orarin e hapjes dhe orarin e pritjes. Por në çdo rast, klientit të mundshëm duhet t'i lihet një përshtypje e favorshme. Kjo ka të bëjë jo aq shumë me interesin e tij, por me amëz emocionale, e cila duhet të jetë pozitive.

konkluzioni

Vitet e fundit, ekspertët kanë vënë re një prirje drejt thjeshtimit të standardeve të komunikimit në biznes. Fakti është se rregullat strikte për komunikimin me klientët e ndërlikojnë procesin e bisedës dhe shpesh e bëjnë atë stereotip dhe të neveritshëm. Prandaj, theksi vihet gjithnjë e më shumë në dialogët më të hapur, të sinqertë dhe përsëri emocionalë, të cilët bëjnë të mundur uljen e distancës ndërmjet përfaqësuesit të kompanisë dhe klientit. Një tjetër gjë është se ky stil sjelljeje kërkon përvojë të konsiderueshme dhe sjell rezultate të mira vetëm në fusha të caktuara të shërbimit.

Çdo ditë, menaxherët e shitjeve duhet të flasin me dhjetëra njerëz të ndryshëm. Por çfarë ndodh me ata që jo vetëm kanë frikë të shesin, por as nuk dinë të fillojnë një bisedë me një klient nëse ai nuk tregon iniciativë?

Si të depërtoni veten: fillimi i një bisede me një klient

Pra, në këtë artikull diskutojmë temën "si të filloni një bisedë me një blerës në një dyqan apo zyrë". Së pari, le të ndajmë të gjithë vizitorët pika e shitjes në 2 grupe të mëdha:

njerëz të hapur për dialog;
klientët që nuk duan të komunikojnë.

Nëse keni frikë nga refuzimi, reagimet negative apo gjykimi, filloni një dialog me njerëz që fillimisht janë të hapur për komunikim.

Çfarëdo që thonë të ardhurit, ata e vërtetojnë atë në praktikë - 80% e të gjithë vizitorëve të dyqaneve me pakicë gati për të komunikuar dhe gatishmërinë e shprehin jo me fjalë, por (vëmendje!) jo verbalisht: me qëndrim të hapur, buzëqeshje, lëvizje sysh etj.

Fraza e parë si fillimi i një bisede me blerësin

Biseda për shitësin

Kjo temë mund të përdoret gjithashtu si një fillim bisede me një klient, por efektiviteti i saj në shitje është shumë më i ulët. Klientët, si të gjithë njerëzit, në mënyrë të pandërgjegjshme preferojnë të jenë në qendër të vëmendjes, të flasin për interesa personale dhe ndonjëherë për planet. Disa shitës e shohin këtë rrugë interesante, por është e përshtatshme vetëm për të vendosur kontakte, por jo për ndërtimin e një dialogu të mëtejshëm të suksesshëm.

Ju mësuat se si të filloni një dialog me një klient dhe për çfarë të flisni me të. Cilado metodë që përdorni, mbani në mend qëllimin kryesor - të interesoni klientin, ta bëni atë t'i përgjigjet pyetjeve dhe të flasë për nevojat e tij.

Arsyetoni koston
Kur shprehni koston e shërbimeve tuaja, bëni rregull që të justifikoni gjithçka që përfshihet. Edhe gjërat që janë të dukshme për ju në shikim të parë janë të panjohura për klientin dhe ai mund të keqinterpretojë çmimin tuaj. Për shembull, nikoqiri duhet të thotë patjetër që duke e zgjedhur atë për të organizuar një dasmë, klienti merr shërbimet e një inxhinieri tingulli dhe planifikues dasmash për të njëjtin çmim.

Jini të qartë dhe të qëndrueshëm
Shërbimet tuaja dhe kostoja e tyre nuk duhet të jenë në dyshim. Është e papranueshme që klientë të ndryshëm të shprehin kushte të ndryshme: për shembull, tregoni njërit për pagesën për orë për punë, dhe tjetrit - për projektin në tërësi, jepni njërit zbritje, por jo tjetrit. Duke vepruar sipas parimit "vetëm për ju, si përjashtim", ju diskreditoni veten si specialist. Paqartësia e veprimeve tregon joprofesionalizëm dhe i jep klientit mundësinë për të manipuluar dhe diktuar kushtet e tyre.

Kufizoni zgjedhjen tuaj
Nuk është e nevojshme t'i jepni klientit disa opsione për të zgjedhur nëse ai nuk e kërkon atë. Si profesionist, ju keni të drejtë të merrni vendimin tuaj dhe të ofroni opsionin më të mirë. Cila mund të jetë mundësia për të zgjedhur? Së pari, do të jetë e vështirë për klientin të zgjedhë dhe ai do të tërheqë njerëz të tjerë për të ndihmuar. Dhe disa prej tyre mund të mos pëlqejnë opsionet që ju propozoni. Së dyti, klienti, duke parë që tashmë i keni dhënë më shumë, mund të kërkojë edhe më shumë opsione.

Mbani distancën tuaj
Komunikimi me klientin duhet të jetë zyrtar, pa pretendim familjariteti apo familjariteti. Me përjashtim të rasteve kur shërbimet tuaja janë përdorur nga të afërmit, miqtë dhe klientët e rregullt, marrëdhëniet me të cilët tashmë janë bërë miqësore. Edhe nëse klienti ka kaluar te "ju", personi që ofron shërbimin duhet të mbajë adresën "ju". Nëse dëshironi të krijoni një marrëdhënie joformale, të besueshme, nuk keni nevojë të jeni shumë të sinqertë dhe të njoftoni klientin për punët tuaja personale. Më besoni, ai nuk është i interesuar. Dhe për disa, sinqeriteti i tepërt madje do t'i trembë ata. Nëse e kundërta është e vërtetë dhe merrni informacion të ngjashëm nga klienti, mos u përfshini në diskutim, mos bëni pyetje sqaruese, mbani një ton formal të bisedës dhe buzëqeshni me mirësjellje.

Mendoni për klientin
Vendoseni veten në vendin e klientit dhe përpiquni të parashikoni nevojat dhe dyshimet e tij, të ofroni zgjidhje dhe të keni opsione në rezervë.

Parashikoni pyetjet
Nëse korrespondoni me një klient, analizoni letrat e tij dhe përpiquni të parashikoni pyetjet e tij të mëtejshme. Duke iu përgjigjur pyetjeve që nuk keni pasur ende kohë t'i bëni, ju vrisni dy zogj me një gur: zvogëloni vëllimin e korrespondencës së mëtejshme, kurseni kohë dhe dukeni largpamës në sytë e klientit, duke treguar vëmendje dhe interes. Kështu, ju fitoni pikë shtesë.

Bëni më shumë sesa pritet nga ju
Jepini klientit tuaj një efekt wow. Bëni më shumë për të sesa ai pret nga ju. Cila metodë për të zgjedhur varet nga aftësitë tuaja. Ofroni shërbime shtesë, bonuse, jepni dhurata, zgjasni kohën tuaj të punës në ngjarje dhe të gjitha punë përgatitore një ditë më parë, përkundrazi, përfundoni më herët. Nuk ka rëndësi se çfarë ofroni. Gjëja kryesore është se kjo ngjall një përgjigje pozitive nga klienti dhe funksionon në avantazhin tuaj kur kosto minimale nga ana juaj.