Negociatat për zbritjet në kompanitë e transportit. Teknika e thirrjes së ftohtë. Cilat janë disavantazhet

Një menaxher shitjesh i pothuajse çdo shërbimi ka gjithmonë një pyetje: si mund të shesësh diçka që nuk mund ta prekësh as me duar dhe as ta shohësh me sy? Sidomos nëse shitësi është fillestar dheShitja e shërbimeve të transportit sipas një skenari nuk është e lehtë.

Ndryshe nga një produkt i rregullt, shitja e një shërbimi të paprekshëm është një detyrë shumë e vështirë. Dhe në rastin e një transaksioni shitblerjeje për një shërbim, blerësi ka një ndjenjë të lehtë keqkuptimi: “si është e mundur që po paguaj para shumë reale dhe të prekshme për një “produkt” që as që mund ta shoh? ”

Në këtë kuptim, shitja e shërbimeve të transportit dhe të gjitha shërbimet logjistike nuk janë në pozitën më të mirë. Përveç faktit që këto janë shërbime, qëndrimi ndaj logjistikës nuk është krejtësisht i zakonshëm.

Unë mendoj se nuk ka nevojë të flasim se sa e rëndësishme është logjistika efektive për një kompani, është më mirë të flasim për mënyrën e rritjes së shitjeve të shërbimeve të transportit.

Pra, si të shisni në mënyrë efektive shërbimet e transportit përmes telefonit: keni nevojë për një skenar apo jo?

Sot, mënyra më efektive e shitjeve janë shitjet aktive. Vlen të përmendet këtu se qasja standarde ndaj shitjeve aktive nuk është më aq e frytshme dhe nuk sjell rezultatin e dëshiruar.

Kjo është arsyeja pse shitjet e tilla të shërbimeve të transportit duhet të ndahen në dy komponentë:

— puna e specialistëve të departamentit të shitjeve;

- zhvillimin e negociatave.

Si rregull, specialistët e departamentit të shitjeve janë punonjës me përvojë të gjerë në fushën e logjistikës, të menduarit strategjik dhe aftësive të të folurit publik. Në fund të fundit, detyra e një menaxheri shitjesh është të anashkalojë konkurrentët dhe të gjitha "barrierat" në mënyrë që të arrijë personin që merr vendimin, ta interesojë atë, të bëjë ofertën më të mirë për të dhe, si rezultat, të organizojë takimin e parë me të. .

Komponenti i dytë janë negociatat. Humbja e besimit të një klienti të mundshëm në asnjë rrethanë nuk është e pranueshme. Për këtë arsye në takim marrin pjesë njerëz me njohuri dhe përvojë jo vetëm në fushën e logjistikës, por edhe në shërbimet financiare, juridike dhe të kontabilitetit. Detyra kryesore e këtij punonjësi është të marrë vendime të shpejta pa përfshirë palë të treta.

Në të dyja rastet, punonjësi thjesht duhet të zotërojë teknikën e elokuencës në mënyrë që të nxjerrë në pah avantazhet më të rëndësishme të kompanisë, të prezantojë saktë informacionin dhe të fitojë besimin dhe favorin e klientit.

Disa këshilla për të punuar në mënyrë efektive me shitjet aktive të shërbimeve të transportit:

• Ftoni klientin tuaj të mundshëm të vlerësojë punën tuaj sipas kritereve të caktuara në çdo fazë të punës. Duke përdorur këtë teknikë, ju mund të identifikoni pikat e dobëta dhe, në të ardhmen, t'i eliminoni ato.

• Mbani gjithmonë komunikim me klientin. Shitja e shërbimeve të transportit është një proces shumë kompleks, shpjegoni klientit specifikat e punës suaj, shpjegoni motivet e veprimeve tuaja dhe tregoni se si llogariten tregues të caktuar. Kjo do të ndihmojë në ndërtimin e besimit në kompani dhe do të ndihmojë në heqjen e ndjenjës së të qenit i mashtruar.

• Kryeni trajnime dhe seminare për punonjësit e kompanisë suaj, kryesisht për punonjësit e departamentit të shitjeve. Në fund të fundit, siç e dini, një përfaqësues i shitjeve është fytyra e kompanisë.

Klasa master për të punuar me kundërshtime tipike gjatë shitjes së shërbimeve të transportit:

Pra, le të zhvillojmë një klasë master duke përdorur një skenar shitjesh.

Le të supozojmë se një telefonatë e re vjen në kompani. Ne vendosëm detyrën për këtë thirrje të parë: kaloni përmes sekretarit dhe dërgoni me postë propozimin CP/Commercial.

Le të shohim disa përgjigje të mundshme për pyetjet/deklaratat e bëra shpesh gjatë një telefonate fillestare.

1 skript telefonate duke përdorur një skript të shitjeve të shërbimeve të transportit:

Klienti: - Ne nuk jemi të interesuar për këtë

Kompania: — Gjithashtu nuk ju intereson zhdoganimi 30% poshtë tregut?
- Çfarë mund të jetë me interes?

Klienti: Pse duhet të punojmë me ju?

Kompania: - Ne kemi transportin tonë.

— Mund të ofrojmë një çmim 20% më të ulët se tregu.

Klienti: - Nuk kam kohë

Kompania: - E kuptoj, kur do të jetë e përshtatshme? Në thelb, kam vetëm një minutë informacion këtu - a mund t'ju them?

Thirrja e skriptit 2 duke përdorur një skript të shitjes së shërbimeve të transportit:

Klienti: - E jotja është ndoshta e shtrenjtë!

Kompania: — Gjatë gjithë viteve të punës në treg, kemi mundur të krijojmë kushtet më të pranueshme në treg. Dëshironi të më tregoni apo me kë mund të diskutoj?

- Sa shtrenjtë? Me çfarë tarife do të paguanit për ngarkesën? Çfarë përfshini në çmim? Çmimi ynë korrespondon me çmimin aktual të tregut.

- Do të flas me shefin tim për çmimin, a është kjo e gjitha që nuk ju përshtatet?
- Mirë, me çfarë çmimi je i gatshëm të punosh?, do të jem i lumtur të zhvilloj një ofertë individuale për ty pasi të flas me menaxhmentin, mendoj se mund të ofrojmë diçka për ty...

Telefononi skriptin 3 duke përdorur një skript të shitjes së shërbimeve të transportit :

Klienti: - Më thanë mos lidh njeri me askënd, po të duash dërgo CP-në në info. (info-Qen-Mirupafshim përgjithmonë - shaka nga shitësit)

Kompania: — Shpesh informacioni përfundon në SPAM ose nuk merret. A mund të kem një email personal?
— A e di logjistika juaj rreth 30% zhdoganim? Më lejoni ta diskutoj këtë çështje me të në telefon!

Kjo është vetëm një pjesë e vogël e pyetjeve që mund të lindin gjatë një dialogu gjatë shitjes së shërbimeve të transportit. Duke marrë parasysh të gjithë përvojën tuaj në negociata, përpiquni të dilni me disa opsione për pyetje dhe përgjigje për to përpara dialogut.

Tani le të shohim thirrjen e dytë për një klient kur shesim shërbime transporti.

Detyrë: të bindë vendimmarrësin/vendimmarrësin që të bëjë llogaritjen dhe renditjen e parë.

Përpiquni të ndërtoni një dialog për thirrjen e dytë si më poshtë:

1. Kontaktoni.

Zbuloni nga kundërshtari juaj se si të kontaktoni më mirë me të dhe nëse ai e ka lexuar propozimin tuaj.

1. Duke zbuluar nevojave.

Për të llogaritur tarifën, duhet të kontrolloni me klientin:
1) çfarë të sjellësh;

2) ku ta çoni;

3) kur të merret;

4) opsionale, por e dëshirueshme:

— vëllimi i planifikuar ose aktual i trafikut;

- norma e dëshiruar ose ajo reale me të cilën po punojnë tani;

- kushtet e pagesës.

E rëndësishme: Bëni më shumë pyetje të hapura për të kuptuar nevojat e klientit.

1. Llogaritja e gabuar.

Ju lutemi sqaroni nëse do të ishte e përshtatshme për të llogaritur përafërsisht vlerësimin e kostos tani, apo është më mirë të dërgoni një ofertë me email?

Llogaritni qartë rrugën dhe dërgoni vendimin me email. Bini dakord kur do të ndodhë hapi tjetër i komunikimit tuaj.

1. Prezantimi i shërbimeve tuaja.

- “Ne mund t'ju bëjmë ofertën më të mirë në treg!”

"Ne kemi qenë në treg për më shumë se një vit dhe kjo do t'ju japë besimin se gjithçka do të jetë e besueshme dhe me cilësi të lartë."
Jepni fakte shtesë/përfitime të forta:

- "Unë personalisht kontrolloj dërgimin e ngarkesës suaj nga pika A në pikën B."

"Ne punojmë me të gjitha kompanitë kryesore në CIS."

"Ju mund të bëni gjithçka në një vend: ne mund të transportojmë 100% të nevojave tuaja përgjatë çdo rruge."

E rëndësishme: Flisni gjuhën e klientit. Ndani forcën tuaj më të madhe. Bazuar në nevojat e Klientit.

1. Trajtimi i kundërshtimeve gjatë shitjes së shërbimeve të transportit.

- "A jeni gati të bëni një blerje apo keni ndonjë pyetje?"

Këshillë: Klienti pothuajse gjithmonë ka dyshime. Nëse Klienti nuk e ka shprehur vetë, mos ngurroni të pyesni:

- “A jeni të kënaqur me gjithçka? A arrita të ofroj atë që ju nevojitet? Ndoshta diçka tjetër është konfuze?

1. Shkëmbimi i informacionit të kontaktit.

- "Në cilin numër telefoni jeni gjithmonë në dispozicion?"

— "Në cilin email duhet t'ju dërgoj informacionin e itinerarit?"

E rëndësishme: Mundohuni të merrni sa më shumë kontakte me të gjitha palët e interesuara. Posta personale dhe telefoni celular personal janë gjithmonë më të mirë se kontaktet e korporatës.

1. Përfundimi.

Marrëveshja për hapin tjetër.

"Ivan Ivanovich, cili është hapi ynë i ardhshëm?"

"Në cilën adresë duhet ta dërgoj propozimin?"

"Cilën orë do të ishte e përshtatshme për ju që të telefononi nesër?"

“Të pëlqen gjithçka? A po vozisim?

“Promovimi ynë funksionon deri në fund të ditës - minus 7%. Nesër çmime të reja. A duhet të bëni një porosi?”

E rëndësishme: Mbani mend! Ju nuk jeni një tavolinë ndihmëse! Ju jeni një shitës. Dhe suksesi juaj matet nga numri i transaksioneve të përfunduara dhe jo nga numri i përgjigjeve në pyetjet e Klientit. Mbyllni marrëveshjen në favorin tuaj - shisni!

1. Dilni nga biseda.

— “(EMRI), Faleminderit që kontaktuat me kompaninë tonë! A ka ndonjë gjë tjetër me të cilën mund t'ju ndihmoj? Ju dhe unë i kemi zgjidhur të gjitha çështjet?”

— "(EMRI), ju uroj një ditë të mbarë dhe shihemi më vonë!"

E rëndësishme: Përfundoni bisedën vetëm me një notë pozitive. (buzeqeshje)

Shitja e shërbimeve të transportit është një lloj shitjeje shumë specifike.

Kjo është pikërisht ajo që ekipi i GreenTrans 24 stërviti në Prill 2016. Trajner.

Gjatë trajnimit pjesëmarrësit:

• u njoh me fazat kryesore të shitjeve dhe i përshtati ato me specifikat e shitjes së shërbimeve të transportit,
• mësuar të shmangë gabimet e zakonshme gjatë shitjes së shërbimeve logjistike,
• vlerësuan nivelin e tyre aktual të trajnimit,
• mësuar se si të merren me kundërshtimet më të zakonshme të klientëve,
• zotëroi 5 metoda themelore të mbylljes së marrëveshjeve gjatë shitjes së shërbimeve të transportit.

Pse të përdorni skriptet e gatshme nëse keni një ekip menaxherësh me përvojë?

Sepse herët a vonë fillestarët mund të shfaqen pa përvojë dhe aftësi për të punuar me kundërshtime. Dhe një skenar mund të ndihmojë një menaxher nëse ai është i hutuar, i humbur në mendime dhe klienti është gati të humbasë durimin, por nuk ka kohë për të menduar dhe improvizuar.

Një skenar është një skenar i gatshëm që mund të përdoret për të ndërtuar një dialog me një klient dhe për të marrë rezultatin e pritur. Nevojitet nëse keni shitje të rregullta telefonike dhe dëshirë për të rritur efikasitetin e thirrjeve.

Cilat janë disavantazhet

Një skenar mund të kufizojë një menaxher dhe të jetë arsyeja pse shitjet dështojnë kur shkruhet gabimisht ose ekziston një qëndrim i rreptë për të ndjekur vetëm algoritmin e shkruar. Një hap majtas ose djathtas do të thotë ekzekutim. Skenari është një zgjidhje mesatare universale, pas së cilës gjasat për një rezultat pozitiv të bisedës janë më të mëdha. Por kjo nuk është një garanci 100%. Të kesh një skenar nuk do të thotë të fikësh imagjinatën tënde dhe të ndjekësh vetëm një algoritëm të memorizuar.

Menaxherët shpesh bëjnë gabime kur thërrasin klientët.

• Prezantim i dobët dhe mungesë e një propozimi të formuluar qartë.

• Kalimi në çmim pa shprehur përfitimet e produktit për nevojat e klientit.

• Argumente të dobëta në favor.

• Qëllimi i bisedës nuk u arrit. Menaxheri iu përgjigj pyetjeve dhe nuk bëri asnjë përpjekje për të angazhuar klientin (ofrimi për të dërguar një CP, caktoni një takim).

Nëse keni një model të gatshëm për thirrjet, ka më pak shanse për të bërë një gabim.

Skript universal për shitje

Fazat themelore të çdo skenari janë:

1. Vendosja e kontaktit. Përshëndetje + hyrje

"Pershendetje mEmri im është Natalya, unë jam menaxher i kompanisë "N", ne jemi të angazhuar në riparimin e pajisjeve industriale. Si mund t'ju kontaktoj?" (Semyon Semenovich).Semyon Semyonovich, a është e përshtatshme për ju të flisni me mua për 3 minuta tani?

2. Identifikimi i nevojave ose problemeve. "Më thuaj, çfarë pajisje përdorni në punën tuaj? Sa shpesh ndodhin prishjet? Sa kohë duhet për t'i eliminuar ato?

3. Prezantimi i produktit me fokus se si mund të ndihmojë. " Ne ofrojmë... Jepim garanci... E rregullojmë falas në rast defektesh të përsëritura... Specialistët tanë do të vijnë dhe do ta bëjnë në një moment të përshtatshëm për ju...”.

4. Përgjigjet e pyetjeve. Ballafaqimi me kundërshtimet

" Me ne do të përfitoni avantazhin shtesë të...”.

5. Veprimi i synuar. Dërgimi i një propozimi, caktimi i një takimi, rregullimi për thirrjen e radhës.

6. Përfundimi i bisedës."faleminderit. Kalofshi një ditë të mbarë”.

Nëse gjithçka është bërë në mënyrë korrekte në fazën e identifikimit të problemit, atëherë prezantimi i produktit nuk do të ngrejë kundërshtime.

Për b2b, skenari do të jetë afërsisht i njëjtë, por do të shtohet një fazë përgatitore

• Mbledhja e informacionit paraprak. Kërkoni për personin përgjegjës për prokurimin ose vendimmarrjen + emailin e tij. Nëse nuk mund ta gjeni nëpërmjet internetit, mund ta zbuloni, për shembull, duke telefonuar sekretaren: "Më trego si ta shkruaj saktë emrin e plotë të menaxherit...", "Duam t'i dërgojmë një ftesë personale një ekspozita e industrisë për emrin e plotë, më tregoni cila adresë është më e mirë?”

• Dërgimi i një propozimi tregtar.

• Telefononi + vizitoni sekretaren.

Shembull i një telefonate hyrëse në një agjenci imobiliare

Nëse një klient telefonon, detyra e menaxherit është të demonstrojë njohuri të shkëlqyera për produktin dhe qëllimin e tij. Pyetjet mund të jenë shumë të ndryshme dhe ju duhet të përgatiteni për to. Nëse ka një skenar, është më e lehtë të lundrosh.

A: NJË "Maj", mirëdita. Emri im është Svetlana. Si mund të ndihmoj?

PËR: pershendetje. Jam i interesuar te blej nje apartament ne rrugen Lenin, shpalljen tuaj e gjeta ne Avito. A është ende relevante?

A: Si mund t'ju kontaktoj?

PËR: Leonidi

A: Gëzohem që u njohëm. Leonid, a mund të specifikoni numrin e shpalljes?

PËR: 2#189324#67

A: faleminderit. Apartament në Lenina, 14, 70 m2. Ne katin e 9-te. A është gjithçka kështu?

PËR: po.

A: Njoftimi është aktual. Keni pyetje apo doni ta shikoni menjëherë?

PËR: Po, më thuaj, a ka matës të instaluar atje? A ka telefon dhe internet? A është e mundur të instaloni një sobë elektrike?

A: Po, është e gjitha atje. Tashmë ka një sobë me gaz, por mund të instaloni edhe një elektrike.

PËR: do të doja të shihja.

A: E madhe. Kur do të ishte e përshtatshme për ju të mbërrinit sot brenda dy orësh ose nesër pasdite?

PËR: Më mirë sot?

A: Më telefononi kur të jeni atje dhe unë do t'ju takoj.

PËR: Mirë.

A: Faleminderit, shihemi më vonë.

Shembull i një shablloni për thirrje të ftohtë

Cili është ndryshimi midis këtyre thirrjeve? Klienti nuk di asgjë për kompaninë apo produktin. Detyra e menaxherit është të krijojë shkurtimisht një ide për kompaninë, të identifikojë dhimbjen e një blerësi të mundshëm dhe të tregojë se si ta zgjidhë atë me ndihmën e produktit.

1. Përshëndetje."Mirëdita".

2. Njohja me njëri-tjetrin. Emri i punonjësit + emri i kompanisë me një shpjegim të shkurtër të asaj që ata bëjnë. Për shembull, "Kompania jonë furnizon pajisje mobiljesh, Ne kemi një shumëllojshmëri të madhe për t'iu përshtatur çdo nevoje dhe çmime të përballueshme." Dhe zbuloni emrin e klientit.

3. Vendosja e kontaktit. Sigurohuni që ky është personi që do të marrë vendimin për bashkëpunim. Dhe sqaroni nëse ai tani ka disa minuta për të folur apo nëse është më mirë të telefononi në një kohë tjetër (cila?). Për shembull, "A po e përdorni këtë produkt?" dhe më pas “Atëherë ndoshta keni shpesh vështirësi me...”. Pyetje që do të ndihmojnë në zbulimin e dhimbjes së klientit.

5. Përgjigjet e pyetjeve. Argumente dhe më shumë argumente. " Pse klienti ka nevojë për produktin tuaj?"

6. Përfundimi i bisedës."Faleminderit. Mirupafshim." Bazuar në rezultatet e thirrjes, kontakti kalon në fazën tjetër.

Mësoni më shumë rreth trajtimit të kundërshtimeve

Më shpesh këto janë deklarata të tilla si: "Nuk kemi nevojë për këtë", "E shtrenjtë/Pa para", "Ne kemi punuar me të njëjtin furnizues për një kohë të gjatë", "Ne do t'ju thërrasim përsëri", "Dërgoni propozim”.

Në modelin e përgjigjes, mund të paracaktoni disa opsione bindëse për argumente në favor, të cilat do ta bëjnë më të lehtë punën e menaxherëve. Për shembull:

- "Unë e kuptoj që tani nuk keni kohë për mua dhe doni ta mbyllni shpejt telefonin dhe në një atmosferë të qetë do t'ju tregoj për produktin tonë, ju mund të bëni pyetje dhe të vendosni nëse keni nevojë për ne."

- “Unë nuk po ju sugjeroj të braktisni furnitorët tuaj, po ju ofroj një zgjedhje, mundësinë për të krahasuar kushtet e kujt janë më të mira ti...”

- "Po, keni të drejtë, gjithmonë nuk ka para të mjaftueshme, por le të llogarisim sa do të kurseni/fitoni për kompaninë nëse pranoni ofertën tonë..."

- “Çfarë duhet bërë për të bashkëpunuar me ju?”

Çfarë duhet të mbajë mend një menaxher kur telefonon ftohtë

1. Iniciativa duhet të mbetet gjithmonë me menaxherin. Përdorni taktikën e kundër-pyetjes. Detyra e klientit është të gjejë informacionin e nevojshëm dhe të mbyllë telefonin. Detyra e menaxherit është të caktojë një takim, të bie dakord për hapin tjetër dhe në fund të shesë. Pyetjet ju ndihmojnë të thyeni mbrojtjen e klientit dhe të shmangni kundërshtimet.

3. Mos harroni qëllimin e thirrjes(li një takim). Nëse i tregon të gjitha informacionet përmes telefonit, klienti nuk do të interesohet më, ai zbuloi se çfarë donte. Detyra e menaxherit është të intrigojë dhe të sjellë klientin në një takim.

E RËNDËSISHME! Nëse punoni në , mund të konfiguroni

• Dhe menaxherët do të jenë në gjendje të bëjnë dhe të marrin telefonata, duke pasur para syve një skenar të gatshëm me përgjigje të mundshme dhe shembuj të punës me kundërshtime.

• Gjatë një bisede, mund të plotësoni njëkohësisht të dhënat e marra nga kontakti në kartë.

• Nëse klienti është regjistruar tashmë në bazën e të dhënave CRM, të dhënat e tij do të futen automatikisht në tekstin e skriptit kur telefononi.

• Gjatë një bisede, menaxheri mund të lëvizë shpejt nëpër degët e skenarit.

Edhe në industri, ju mund të vendosni skenarë hap pas hapi për situata të ndryshme: telefonata të ftohta, marrja e telefonatave hyrëse nga klientët e rinj, etj. Në këtë mënyrë, menaxherët tuaj do të kenë gjithmonë rekomandime të gatshme, të cilat do të rrisin suksesin e negociatat.

Mbani mend

Një skenar i mirë është një fletë mashtrimi, jo një grup i ngurtë rregullash. Ndihmon menaxherin:

• Navigoni shpejt dhe zgjidhni përgjigjen më të mirë për ta drejtuar bisedën në drejtimin e duhur.

• Shmangni momentet e vështira, mos u ngecni nëse pengoheni nga një pyetje.

Psikologët thonë se një person kujton vetëm 20% të asaj që dëgjon, kështu që çdo fjalë ka rëndësi kur telefonon klientët! Për të shmangur humbjen e fytyrës, përdoren skriptet e shitjeve. Këta janë skenarë sjelljeje për një menaxher, të cilët përshkruajnë hap pas hapi se çfarë duhet të thotë dhe në çfarë situate. Le të shohim se çfarë duhet të jetë në një skenar efektiv të shitjeve dhe të shohim disa modele të gatshme.

Skriptet ekzistojnë për të gjitha rastet, ose më saktë, për çdo lloj pune me një blerës, por sot do të shohim më të njohurin - një skenar për shitje të ftohta përmes telefonit.

Le t'i shohim skenaret pjesë-pjesë

Skriptet e shitjeve kanë ekzistuar për dekada, dhe nëse nuk dëshironi të përdorni metodën e rastësishme, mund të armatoseni me algoritmin më efektiv që është rafinuar gjatë viteve. Skenari juaj mund të mos fitojë një Oscar, por do të tërheqë klientë.

Le të fillojmë me shitjet b2c, domethënë duke telefonuar individë. Skriptet e shitjeve për menaxherët e shitjeve do të ndërtohen sipas skenarit të mëposhtëm:

Skena	Përshkrimi
pershendetje	Fraza hyrëse.
	Menaxheri thotë emrin dhe kompaninë e tij dhe më pas sqaron nëse bashkëbiseduesi është rehat duke folur.
Identifikimi i problemeve	Menaxheri fillon të flasë për problemet që mund të zgjidhë produkti/shërbimi që ai ofron, duke u përpjekur që klienti të njohë praninë e këtyre problemeve.
Qëllimi i thirrjes	Menaxheri i ofron klientit produktin ose shërbimin e tij.
Përgjigjuni një kundërshtimi	Nëse klienti refuzoi në fazën e mëparshme, atëherë duhet të identifikoni arsyen e refuzimit dhe të përpiqeni të bindni bashkëbiseduesin.
Ndarja	Menaxheri diskuton hapin tjetër të ndërveprimit me klientin: një telefonatë e re, një takim, e kështu me radhë. Nëse negociatat ishin të pasuksesshme, ai thjesht i thotë lamtumirë bashkëbiseduesit, duke e falënderuar për kohën e dhënë.

Struktura e skriptit për sektorin b2b kur organizatat po tingëllojnë, është pothuajse e njëjta gjë. Dallimi është se përpara se të filloni një bisedë, ju duhet të "bini në kontakt" me vendimmarrësin. Sekretari ka shumë të ngjarë të marrë telefonin dhe ju duhet ta anashkaloni atë, duke vërtetuar se bashkëpunimi është më i dobishëm për klientin sesa për ju. Dhe vetëm kur jeni i lidhur me shefin e departamentit ose shefin kryesor, duhet të filloni të punoni sipas skenarit të mësipërm.

Disa kompani e anashkalojnë sekretaren me mashtrim - pretendojnë se po telefonojnë për punësim - dhe vetëm pasi kontaktojnë personin e duhur zbulojnë kartat e tyre. Varet nga ju që të vendosni nëse do ta bëni këtë apo jo, por ne ju rekomandojmë të ruani reputacionin e kompanisë sa më "të pastër". Do t'ju duhet akoma.

Nga rruga, sipas statistikave nga kompania kërkimore b2b Sirius Decisions, menaxheri i mesëm heq dorë nga përpjekjet për të kontaktuar personin përgjegjës në përpjekjen e dytë. Në të njëjtën kohë, për të gjeneruar me sukses një drejtim në sferën b2b, mund t'ju nevojiten nga 7 deri në 13 kontakte. Jini këmbëngulës!

7 mënyrat më të mira për ta bërë një klient të të urrejë

Më sipër kemi përshkruar kursin standard të një thirrjeje shitjeje. Kjo është baza mbi të cilën ju mund të "veshni" çipat tuaj: përdorni pikat kryesore të dhimbjes së klientit, renditni avantazhet konkurruese të produktit tuaj, me kompetencë, etj. Vetëm duke testuar versione të ndryshme të skripteve do të formuloni gradualisht algoritmin më efektiv që do të tregojë efektin më të mirë posaçërisht për kompaninë tuaj.

Kështu, Nuk ka asnjë recetë të vetme se si të flasësh me një klient, është më e lehtë të thuash se çfarë NUK duhet bërë.

Pra, doni të zemëroni klientin tuaj dhe të mos i shisni asgjë? Përfitoni nga këshillat tona të këqija:

1. Kryeni një bisedë në formën e një monologu. A telefononi për të dëgjuar mendimin e klientit? Kjo është e panevojshme. Por ai duhet të mësojë për propozimin tuaj në çdo detaj. Mos e lini të marrë asnjë fjalë, ose nuk e dini kurrë, ai do të refuzojë përsëri.
2. Bisedë. Më shpejt! Koha është e kufizuar! Ju patjetër dëshironi të grumbulloni sa më shumë informacion të jetë e mundur në pak minuta! Ose më mirë akoma, një! Mësoni të flisni shpejt dhe spërkatni klientin tuaj me të shtëna fjalësh me mitraloz.
3. Trego kush është shefi këtu. Biznesi është një xhungël e egër. Këtu ju duhet të dominoni. Tregojini klientit se ju jeni përgjegjës këtu. Shtypni, këmbëngulni. Mos ji një njeri i dobët i bindur.
4. Improvizoni. Pse të përgatiteni? Çdo situatë është individuale. Thjesht telefononi dhe shpresoni për më të mirën.
5. Takt i mallkuar.Çdo fjalë e sjellshme heq sekonda të çmuara bindjeje nga klienti juaj.
6. Flisni pa emocione. Zoti na ruajt t'i tregosh klientit se je pozitiv. Ai mund të mendojë se ju po bëni më mirë se ai, dhe për këtë arsye të refuzojë shërbimet tuaja në parim.
7. Na tregoni më shumë për kompaninë. Mos e kufizoni veten të flisni për produktin. Klienti duhet të dijë sa më shumë që të jetë e mundur se ku punoni, çfarë lidhjesh keni, partnerët dhe ku mbikëqyrësi juaj ka pushuar këtë verë.

Modelet e skenarëve të shitjeve: thjesht mos i fshini!

Modelet e skripteve të shitjeve më poshtë janë vetëm shembuj, mos i rishkruani ato një nga një, por ndryshoni ato për t'iu përshtatur nevojave tuaja. Nuk ka zgjidhje universale për të gjitha rastet, sepse çdo kompani dhe produkti i saj janë unik.

Ju lutemi vini re se në disa pika këto skripta shembuj bien ndesh me rregullat e strukturës së bisedës për të cilat folëm në fillim të artikullit.

1. Skenari i agjencisë së marketingut në shkallë

Skena	Veprimet
pershendetje	– Përshëndetje, *emri i klientit*. Kur përshëndetni, sigurohuni që të thoni emrin tuaj, kjo tregon gatishmëri.
Paraqitja dhe sqarimi i rrethanave	Nëse fusha e ekspertizës së një kompanie mund të bëjë që një klient potencial të jetë negativ, atëherë thjesht: – Kompania Horns and Hooves. Nëse jo, atëherë: – Një kompani e profilit të tillë “Brirë dhe thundra”. Ne nuk pyesim nëse është e përshtatshme të flasim, në mënyrë që të mos provokojmë një refuzim.
Identifikimi i problemeve	Përdoret një nga tre teknikat: "Ne-Ti": – *Emri i klientit*, ju punoni në filan zonë dhe ne vetëm po e servisojmë këtë zonë. Kjo është arsyeja pse ne ju bëjmë thirrje të... "Në ballë": –*Emri i klientit*, ne punojmë në një zonë të tillë dhe do të dëshironim të punonim me ju. Çfarë duhet të bëjmë për këtë? "A ka kuptim": – *Emri i klientit*, më thuaj, që të mos insistoni kot në takim dhe të mos humbisni kohën tuaj, a po bëni këtë e atë (quhen kushtet që ju nevojiten për të bashkëpunuar me kompaninë).
Qëllimi i thirrjes	Nëse po organizoni një auditim ose një takim, atëherë mund të kaloni te qëllimi i thirrjes nëse jeni në lidhje me dërgimin e një propozimi komercial, atëherë së pari duhet të bëni disa pyetje sqaruese (jo më shumë se tre) për të dërguar; pikërisht ajo që ju nevojitet. Më pas ju duhet të bëni një ofertë: –*Emri i klientit*, bazuar në përgjigjet tuaja, produkti ynë është ideal për ju. Për të mos insistuar menjëherë për një takim dhe për të kursyer kohën tuaj, ju sugjeroj ta bëni këtë: do t'ju dërgoj një propozim me email dhe nesër pasdite do t'ju telefonoj përsëri dhe do t'ju sqaroj vendimin. Nëse jeni të interesuar, do ta punojmë, nëse jo, një herë tjetër. Po shkruaj emailin tim.
Përgjigjuni një kundërshtimi	Veproni sipas algoritmit të mëposhtëm: Marrëveshja me pretendimin: – Po, kemi disavantazhe të tilla e të tilla (për shembull, çmimi i lartë). Tranzicioni: -Prandaj... Argumenti: – Ne jemi zgjedhur nga ata që (për shembull, janë të gatshëm të paguajnë një herë, por për punë cilësore)... Pyetje: – Nga rruga, i keni përcaktuar tashmë vëllimet e përafërta për muajin (ose të ngjashme, në varësi të situatës)?
Ndarja	Ju duhet të regjistroni rezultatin, duke specifikuar se në cilën orë do të takoheni, shkruani ose telefononi.

2. Skenari i qendrës së thirrjeve Seurus

Skena	Veprimet
pershendetje	- Mirëdita, shoqëria është filani, emri është filani. Si mund t'ju kontaktoj? Klienti jep emrin e tij, ne sigurohemi që ky është pikërisht vendimmarrësi që na nevojitet.
Paraqitja dhe sqarimi i rrethanave
Identifikimi i problemeve	Le të bëjmë pyetjen e qartë: – A përdorni këtë e atë? Kryerja e tranzicionit: – Nëse e përdorni këtë, atëherë keni një nevojë të tillë (për shembull, për të rimbushur mallrat ose për shërbim).
Qëllimi i thirrjes	Ne përshkruajmë shkurtimisht propozimin duke përdorur levat e mëposhtme të presionit: 1) Aksionet (Vetëm për dy ditët në vijim do të ketë 50% ulje në shërbimet tona). 2) Lidhja me fjalët e klientit (Keni thënë më herët se keni një nevojë të tillë, apo jo?).
Përgjigjuni një kundërshtimi	Puna me kundërshtime në këtë skenar bazohet vetëm në argumente që lidhen me veçoritë e produktit tuaj, dhe për këtë arsye nuk mund të jepet. Disa situata të zakonshme: – Jemi të kënaqur me gjithçka. – Gjithçka mësohet nga krahasimi. – Menaxherët tanë tashmë punojnë mirë. – Shkëlqyeshëm, ndaj le të punojnë me klientët që ne sjellim.
Ndarja	Kontakti i transferohet mbikëqyrësit për përpunim të mëtejshëm.

3. Skenari i shkollës së biznesit BusinessTG

Skena	Veprimet
pershendetje	Së pari ju duhet të pyesni personin se si dëshiron të quhet - dhe më pas t'i drejtoheni pikërisht në atë mënyrë. - Mirëdita. Si mund t'ju kontaktoj?
Paraqitja dhe sqarimi i rrethanave	– Përshëndetje *emri i përmendur më parë*. Unë jam filani nga shoqëria e filanit. Më pas ju duhet të krijoni një lidhje: – Një person i tillë ka përdorur shërbimet tona dhe ka ofruar të kontaktojë me ju. Ose - Më njoftuan se po bëni kështu e ashtu. Ndoshta ne mund të jemi të interesuar për përfitimin që ofrojmë? Më pas duhet të kërkoni leje për të komunikuar: – A është e përshtatshme për ju të flisni tani?
Identifikimi i problemeve	Duhet të bëhen pyetje të hapura: – Çfarë po bëjnë punonjësit tuaj për të arritur qëllimet e tyre? – Si e zgjidhni këtë e atë problem? – Si mund ta rrisni edhe më shumë fluksin e klientëve nëse përmirësoni shërbimin e tyre?
Qëllimi i thirrjes	– Kompania jonë bën këtë dhe atë, ne i shërbejmë filan zonave, përfshirë edhe tuajën. Ne ofrojmë një produkt apo shërbim filan, falë tij do të keni përparësitë e mëposhtme. Megjithatë, ne do të marrim përsipër të gjitha vështirësitë dhe çështjet teknike.
Përgjigjuni një kundërshtimi
Ndarja	Përshkruani marrëveshjet: – Faleminderit për kohën tuaj. Ju lutem më lini informacionin tuaj të kontaktit që të mund t'ju dërgojmë më shumë informacion. Nëse jeni të interesuar, zbuloni se në cilën ditë mund të telefononi për të diskutuar informacione apo edhe për të ardhur.

Cilin shembull të skenarit të shitjeve duhet të zgjedh? Është më mirë të krijoni tuajin bazuar në shembuj. Por nëse doni të përdorni një të gatshme, atëherë duhet të provoni gjithçka një nga një, duke vlerësuar efektivitetin dhe përshtatshmërinë e tij për llojin tuaj të shërbimit.

Integrimi i skripteve në CRM

Nëse kryeni shitje përmes, atëherë për lehtësi mund të integroni skriptet e suksesshme të shitjeve direkt në ndërfaqen e programit. Kështu që, kur punon me një klient, menaxheri sheh një skenar të detajuar në CRM - çfarë të thuhet në secilën fazë të gypit të shitjeve. Për të qenë të drejtë, vërejmë se jo të gjitha zgjidhjet ruse CRM kanë një funksionalitet të tillë. Si shembull mund të përmendim.

Në program, mund të përdorni cilësimet për të shkruar skriptet hap pas hapi për secilën fazë të punës me një klient. Falë kësaj, në çdo kartë marrëveshjeje, menaxheri do të shohë udhëzime të hollësishme - çfarë duhet thënë dhe çfarë duhet bërë për të kaluar me sukses marrëveshjen në fazën tjetër. Skriptet shfaqen në CRM në formën e një liste kontrolli të përshtatshme, me të cilën menaxheri mund të punojë drejtpërdrejt gjatë negociatave me klientin:

Pamja e ekranit e programit SalesapCRM: shfaqet një kartë marrëveshjesh me një listë kontrolli për menaxherin

Për të parë me sytë tuaj se si funksionon në SalesapCRM, dhe menaxherët tuaj do të punojnë gjithmonë duke përdorur shabllone të gatshme të skripteve të shitjeve.

Shërbimet e transportit janë një nga shërbimet më të dobishme, pa të cilat rrjetet e gjera tregtare nuk do të mund të ekzistonin plotësisht. Kjo ndihet veçanërisht kur bëhet fjalë për dërgimin e një ngarkese mallrash në një vend mjaft të largët. Si rregull, shërbimet e transportit përdoren kur kompania ka një rrjet të gjerë prodhimi dhe produkti i përfunduar duhet të dorëzohet në destinacionin e tij në dyqane. Disa kompani krijojnë departamentet e tyre të logjistikës për këtë, dhe disa përdorin shërbimet e kompanive të tjera.

Shitja e shërbimeve të transportit për kompanitë

Kompanitë jo shumë të mëdha, biznesi i të cilave kryhet në një zonë relativisht të vogël, më shpesh, praktikisht nuk kanë nevojë t'u ofrojnë atyre shërbime transporti në raste ekstreme, ato kanë shërbimet e tyre të vogla të transportit (dorëzimi i picave në piceri, etj.). Prodhuesit e mëdhenj të mallrave ose kompanitë tregtare që kanë nevojë të transportojnë mallra në të paktën një qytet tjetër kanë më shumë nevojë për shërbime transporti. Kompani të tilla janë klientët kryesorë për kompanitë e transportit.

Ju mund të promovoni shërbimet e transportit në mënyrat e mëposhtme:

• Internet dhe televizion;
• Kontakt të drejtpërdrejtë me përfaqësuesit e kompanisë;
• Lidhje, njohje, gojë më gojë.

Kjo e fundit funksionon më së miri. Ka dy mënyra për t'u rekomanduar:

• Bëni punën më mirë sesa pret klienti (jo gjithmonë funksionon);
• Kërkoni një rekomandim (funksionon në shumicën e rasteve).

Për disa arsye të panjohura, menaxherët fillestarë kanë frikë të "fillojnë fjalën e gojës" vetë. Për të gjetur klientë në internet, mund të përdorni teknika të tilla si telefonatat e ftohta dhe shitjet me telekomandë të shërbimeve të transportit.

Një menaxher i shitjeve të shërbimeve të transportit duhet të jetë në gjendje të gjejë një klient, të fitojë dhe të fitojë besim, të lidhë një marrëveshje, të vlerësojë saktë dhe të studiojë konkurrentët. Gjetja e një klienti dhe ofrimi i shërbimeve tuaja është vetëm gjysma e punës.

Si të rritni shitjet e shërbimeve të transportit?

Të gjitha kompanitë, pavarësisht se çfarë lloji janë, përpiqen të rrisin fitimet. Shërbimet e transportit nuk janë një vend në të cilin duhet të përqendroheni në cilësi. Theksi duhet të jetë tek çmimi dhe shërbimi, të cilat mund të jenë thelbësisht më të mira se ato të konkurrentëve. Ju mund të negocioni një çmim minimal për marrjen me qira të një automjeti (nëse merrni me qira një automjet) për të ulur koston totale të shërbimit.

Është e vështirë, problematike, por është e mundur të negociohet me kompanitë për të blerë karburant në sasi të mëdha me një kosto nën standardin. Kjo do të ishte një ofertë serioze për të mposhtur konkurrentët në segmentin e çmimeve. Gjithashtu, një mënyrë e mirë për të rritur shitjet do të ishte zgjerimi i rrjetit të transportit, sepse një kompani transporti që mund të ofrojë shërbimet e saj në 10 qytete do të ketë shumë më shumë klientë dhe, rrjedhimisht, shitje sesa një kompani që ka një rrjet vetëm në 4 qytete. Çfarë mund të themi për kompanitë transatlantike të mallrave që operojnë midis kontinenteve. Teknika e shitjes së shërbimeve të transportit zhvillohet me përvojë, dhe përvoja e të gjithë kompanisë varet shumë nga përvoja e punonjësve të saj. Eksperimentoni aty ku është e mundur dhe fitoni përvojë të re.

Përshëndetje! Në këtë artikull do të flasim për një mjet të tillë të shitjeve telefonike si një skenar.

Sot do të mësoni:

• Çfarë është një skenar për të folur me një klient në telefon;
• Si të shkruani saktë një skenar të shitjeve telefonike;
• Cilat lloje të skripteve të shitjeve telefonike ekzistojnë? .

Çfarë është një skenar i shitjeve telefonike?

Për një marketer, një telefon nuk është vetëm një mjet komunikimi, ai është gjithashtu një kanal i shkëlqyer për promovimin dhe shpërndarjen e produkteve.

Për të kuptuar se si të shesni një produkt duke përdorur vetëm një bisedë telefonike, duhet të mbani mend specifikat e komunikimit përmes telefonit:

• Zgjidhja e problemit. Si rregull, një person modern bën thirrje për të zbuluar ose rënë dakord për diçka, me fjalë të tjera, për të zgjidhur një problem;
• Shkurtësi. Një bisedë në telefon është gjithmonë më e shkurtër se një bisedë për të njëjtën temë personalisht;
• Dialogu. Një bisedë telefonike përfshin gjithmonë një dialog midis dy njerëzve.

Jo çdo menaxher shitjesh është në gjendje t'i përshkruajë shkurtimisht klientit propozimin e tij për të zgjidhur një problem që duhet të identifikohet gjatë një dialogu telefonik me klientin. Prandaj, në mënyrë që një bisedë midis një shitësi dhe një klienti të mundshëm të kthehet në shitje, është e këshillueshme që të përdoren skriptet ose skriptet e dialogut të shkruar paraprakisht.

Script – një skenar dialogu midis një menaxheri shitjesh dhe një klienti, i krijuar për të rritur efikasitetin e të parit dhe për të tërhequr të dytin.

Ju duhet një skript i shitjeve telefonike nëse:

• A shet me telefon?
• Zyra juaj punëson të paktën tre menaxherë për të zbatuar shitjet telefonike dhe për të ofruar konsultime telefonike për klientët (një numër më i vogël është më i lehtë dhe më i lirë për t'u trajnuar për të punuar pa skripta);
• Ju dëshironi të përmirësoni performancën tuaj të përgjithshme të shitjeve me telekomandë. Në të njëjtën kohë, efektiviteti i menaxherëve individualë mund të ulet.

Nëse jeni dakord me secilën pikë, atëherë duhet të vazhdojmë dhe të vendosim se cilat lloje të skripteve të shitjeve telefonike janë të përshtatshme.

Në total, ekzistojnë katër lloje skriptesh, në varësi të nivelit të zhvillimit të klientit dhe tregut në të cilin klienti përfaqësohet. Çdo lloj skripti përfshin teknikën e tij të shitjes telefonike.

	Baza e ngrohtë e klientëve	Baza e ftohtë e klientëve
Segmenti i konsumatorit	Një skenar "i ngrohtë" përdoret nëse telefononi një klient të mundshëm i cili së fundmi ka kryer një veprim të synuar në lidhje me kompaninë tuaj: ka bërë një blerje, është regjistruar në një faqe interneti, ka vizituar një dyqan etj. Kjo do të thotë, ju e dini që ky klient është i interesuar për produktin tuaj. Qëllimi i menaxherit është të kujtojë kompaninë, të ofrojë produkte që mund të jenë me interes për këtë konsumator dhe ta bindë atë për dobinë e këtij produkti.	Në këtë rast, ju po telefononi "verbërisht". Bashkëbiseduesi juaj ndoshta nuk di fare për kompaninë ose produktin tuaj. Qëllimi i menaxherit është të informojë bashkëbiseduesin për kompaninë, të identifikojë problemet e klientit dhe të ofrojë zgjidhje për këto probleme. Kjo do të thotë, menaxheri duhet të marrë një klient krejtësisht të ri për kompaninë
Segmenti industrial

Secili prej këtyre llojeve bazohet në parimet e mëposhtme:

• Barazia. Ju dhe klienti juaj jeni partnerë. Ju nuk duhet ta bindni klientin të ndërmarrë veprimin e synuar ose të pajtohet me kushte të pafavorshme. Detyra juaj është të shihni problemin e klientit dhe të ofroni një zgjidhje. I takon klientit të refuzojë ose të pajtohet. Përndryshe, ju do të humbni respektin e klientit për kompaninë tuaj;
• Bashkëpunimi. Ju nuk duhet të debatoni me klientin, duhet t'i dëshmoni atij se ai me të vërtetë ka nevojë për produktin tuaj dhe qëllimi i thirrjes suaj është të ndihmoni. Për ta bërë këtë, ju duhet t'i bëni pyetje klientit tuaj të mundshëm për të cilat ju i dini përgjigjet paraprakisht. Për shembull, menaxheri: "A përdorni shumë letër në muaj?", klienti: "po", menaxheri: "ju blini një paketë të re letre çdo javë", klienti: "po", menaxheri: "do të dëshironit Kompania jonë dërgon letër në zyrën tuaj çdo javë në një kohë të përshtatshme për ju?”

Në këtë shembull, ne ofrojmë një zgjidhje për problemin e klientit dhe përdorim ligjin e tre "po";

• Njohuri. Një menaxher shitjesh duhet të dijë specifikat e kompanisë dhe të kuptojë produktet dhe shërbimet e saj.

Struktura e skriptit

Tani që kemi vendosur për llojet e skenarit, le të vendosim për strukturën e tij. Meqenëse skriptet për tregun e konsumit janë dukshëm të ndryshëm nga skriptet për tregun industrial, ne do t'i analizojmë ato veçmas. Le të fillojmë me segmentin e konsumatorit.

Struktura e skriptit për segmentin e konsumatorit

Për të treguar qartë se cili është ndryshimi midis skripteve për bazën e klientëve të ngrohtë dhe të ftohtë, ne do të shfaqim strukturën e skripteve në një tabelë të vogël.

	Baza e ngrohtë	Baza e ftohtë
pershendetje	Fraza hyrëse: mirëdita (mbrëmje, mëngjes)	Fraza hyrëse: mirëdita (mbrëmje, mëngjes)
Performanca	"Emri i klientit", emri im është "emri i menaxherit", unë jam përfaqësues i kompanisë "emri i kompanisë"	“Emri im është “emri i menaxherit”, si mund t'ju drejtohem? Unë jam një përfaqësues i kompanisë "emri i kompanisë", ne jemi të angazhuar në ...." Nuk ka nevojë të përmendni emrin e klientit, edhe nëse e dini!
Zbulimi i rrethanave	Zbulojmë nëse është i përshtatshëm që bashkëbiseduesi të flasë tani (nëse jo, atëherë diskutojmë kohën kur do të jetë e mundur të telefononi)	Zbulojmë nëse është i përshtatshëm që bashkëbiseduesi të flasë tani (nëse jo, atëherë diskutojmë kohën kur do të jetë e mundur të telefononi)
Pyetje sqaruese	Ne i kujtojmë klientit se ai ka blerë së fundmi produktin tonë ose ka kryer një veprim tjetër të synuar. Për shembull: "javën e kaluar keni blerë "emrin" e produktit tonë. A ju pëlqeu ai?	Ne identifikojmë nevojën e klientit: "A jeni njohur me problemin...?" "A do të dëshironit ta hiqni qafe atë?"
Qëllimi i thirrjes	Ne tregojmë qëllimin e thirrjes: "Dje morëm një produkt të ri që plotëson "emrin e produktit që tashmë ishte blerë më herët". Do t'ju lejojë të arrini një efekt të dyfishtë dhe do t'ju shpëtojë nga problemi për një kohë të gjatë...” Këtu konsumatori ose blen produktin ose objektet.	Ne ofrojmë produktin/shërbimin tonë për klientin. Nëse klienti kundërshton, kalojmë në fazën tjetër
Përgjigjuni një kundërshtimi	Ne përdorim të gjitha karakteristikat pozitive të një produkti apo kompanie për të bindur konsumatorin për nevojën e këtij produkti	Ne identifikojmë arsyen e refuzimit të blerjes së produktit. Ne zgjidhim problemin për të cilin konsumatori refuzoi, si rregull, është e nevojshme të zgjidhen tre probleme të tilla
Ne themi lamtumirë	“Faleminderit për kohën tuaj, do të jemi të lumtur t'ju shohim në dyqanin tonë. mirupafshim"	“Faleminderit për kohën tuaj, do të jemi të lumtur t'ju shohim në dyqanin tonë. mirupafshim"

Struktura e një skenari të thirrjes së ftohtë për një klient industrial

Në këtë rast, do të ishte e këshillueshme që të hiqni skenarin e bisedës me klientin industrial nga baza e ngrohtë. Në mënyrë tipike, përputhet me skenarin e bisedës për bazën e ngrohtë të segmentit të konsumatorit.

për klientët industrialë do të përbëhet nga hapat e mëposhtëm:

1. Paraprake. Ne ia dërgojmë ofertën tuaj komerciale klientit të mundshëm me email. Kjo duhet të bëhet gjysmë ore para thirrjes. Shkruajmë qëllimet e bisedës;

1. Kërkoni për një person kontakti, i cili merr një vendim në kompaninë klient për çështjen tuaj;
2. Raundet e sekretarit. Si rregull, fillimisht do t'ju përgjigjet sekretari i personit përgjegjës, i cili ka skenarin e tij për të refuzuar njerëz si ju. Ju duhet ta kaloni atë. Për ta bërë këtë, respektoni rregullat e mëposhtme:

• Është e nevojshme të tregoni me intonacion dhe mënyrë të të folurit se personi përgjegjës ka nevojë për këtë bashkëpunim më shumë se ju;
• Fjalim i qartë, i saktë, i sigurt;
• Në bisedë duhet të dëgjohet fraza e mëposhtme: “Me kë mund të flas për këtë çështje” (“Më kontakto me personin përgjegjës për këtë çështje”).

1. Biseda me vendimmarrësin. Struktura e skenarit për një bisedë me përgjegjësin e kompanisë do të duket kështu.

Skena	Veprimi
pershendetje	Fraza hyrëse: mirëdita (mbrëmje, mëngjes) "Emri i bashkëbiseduesit"
Performanca	Thoni emrin dhe mbiemrin tuaj
Pyetje sqaruese dhe prezantimi i produktit	A përdorni shërbimet e komunikimit nga "emri" i kompanisë sonë? Tani kemi një ofertë të re, për klientët e rregullt do të kushtojë gjysma. Do t'ju lejojë të "emërtoni ato përfitime që janë me interes për bashkëbiseduesin tuaj". Për shembull, për shefin - ulja e kostos dhe fitimi, për punonjësit e zakonshëm - thjeshtimi i punës
Ballafaqimi me kundërshtimet	Ne identifikojmë arsyen e refuzimit të blerjes së produktit. Ne zgjidhim problemin për të cilin konsumatori refuzoi. Në përgjithësi, ka tre probleme të tilla që duhet të zgjidhen
Ne themi lamtumirë	Faleminderit për kohën tuaj, do të jemi të lumtur të bashkëpunojmë / shihemi / nesër specialisti ynë do të vijë tek ju në kohën e caktuar

Një shembull i punës me kundërshtime

Në fund të artikullit, do të doja të përqendrohesha në këtë bllok të veçantë, pasi është më i rrezikshmi nga pikëpamja e humbjes së një klienti.

Kundërshtim	Përgjigju
Ne nuk kemi nevojë për këtë produkt	"Produkti mund ta zgjidhë problemin me...". Nuk ju ndihmon, ju mund të ofroni një produkt alternativ dhe të emërtoni cilësitë e tij të dobishme për klientin
Nuk kam kohë për të folur (pas fazës së sqarimit)	“Nuk do të duhen më shumë se 10 minuta. Mund të të telefonoj në një moment tjetër. Në komoditetin tuaj?"
Ne tashmë kemi një furnizues, ai na përshtatet	“Ne nuk propozojmë të zëvendësojmë partnerët tuaj aktualë, ne propozojmë t'i plotësojmë ata në mënyrë që të gjithë të mund të punojnë rehat dhe të mos lindin probleme të tilla si “renditja e problemeve të klientit”.
Të shtrenjta	Shumë nga klientët tanë vunë në dukje çmimin e lartë, por të gjitha pyetjet u zgjidhën pasi provuan produktin tonë. Le t'ju japim një zbritje prej 20% në porosinë tuaj të parë, në mënyrë që të jeni të sigurt për këtë

Në fakt, mund të ketë shumë më tepër kundërshtime që kemi dhënë vetëm opsionet më të zakonshme. Është e rëndësishme të mendoni për secilën prej tyre dhe ta përpunoni atë në mënyrë që menaxheri të japë një përgjigje të qartë dhe të mos humbasë klientin.

Shembull (shembull) skenar i shitjeve telefonike

Më në fund, këtu është një skenar i plotë i shitjeve telefonike. Le të themi se i shesim shampo për flokë të thatë një baze klientësh të ftohtë.

1. Pershendetje: Mirëdita
2. Performanca: " Emri im është Anna, si mund të kontaktoj me ju? Unë jam përfaqësuese e kompanisë Volosatik, prodhojmë produkte natyrale për kujdesin e flokëve. "Emri i klientit, ne kemi një ofertë speciale për ju."
3. Zbardhja e rrethanave:"A je rehat duke folur tani?"
4. Pyetje sqaruese:"A jeni njohur me problemin e flokëve të thatë dhe të brishtë?", "Doni t'i hiqni qafe ato?"
5. Qëllimi i thirrjes:“Shkëlqyeshëm, ne ofrojmë shampo natyrale për flokë të thatë. Fakti është se jamballi, i cili përfshihet në përbërjen e tij, ruan ujin, dhe mungesa e sulfateve ju lejon të ruani strukturën e flokëve. A e dini se 90% e shampove në dyqane përmbajnë sulfate, të cilat shkatërrojnë strukturën e flokëve, duke ngadalësuar rritjen dhe duke e bërë atë të brishtë? (Jo/po). Kur bënim shampon tonë, ne u fokusuam veçanërisht në mungesën e dëmtimit të flokëve. Në të njëjtën kohë, çmimi i shampos tonë korrespondon me mesataren e tregut dhe është 500 rubla për 400 ml.
6. Trajtimi me kundërshtimet: Shembuj të punës me kundërshtime janë dhënë në tabelën e mësipërme.
7. Duke thënë lamtumirë:“Faleminderit për kohën tuaj, do të jemi të lumtur t'ju shohim në dyqanin tonë. Mirupafshim”.

Video rreth skripteve të shitjeve telefonike