Shtëpi › Apartamente ne shitje › Bindja e shitjeve me televizor. Thirrjet e ftohta. Teknikat e shitjeve me telefon. Udhëzuesi më i plotë për thirrjet dhe shitjet. Bëhuni i impresionuar nga çdo refuzim

Bindja e shitjeve me televizor. Thirrjet e ftohta. Teknikat e shitjeve me telefon. Udhëzuesi më i plotë për thirrjet dhe shitjet. Bëhuni i impresionuar nga çdo refuzim

Shitja e ftohtë është një mjet për të marrë klientë të rinj. Jo të gjithë menaxherët e përdorin këtë teknikë. Ky artikull do t'i ndihmojë fillestarët të kuptojnë konceptin e shitjes së ftohtë dhe të mësojnë rregullat themelore të punës në tregun e ftohtë. Për shitësit me përvojë, ka këshilla për letrat e ftohta të shitjeve të dhëna në fund të artikullit.

Cilat janë shitjet e ftohta dhe ndryshimi i tyre nga ato "të nxehta"?

Kur shitësit flasin për punët e tyre, shpesh dëgjoni termin "shitje e ftohtë". Termi i kundërt është "shitjet e nxehta". Cili është ndryshimi? Shitja e ftohtë - çfarë është ajo?
Shkurtimisht, shitja e ftohtë është t'i telefononi ose t'i shkruani dikujt që nuk e njihni për t'i shitur atij një produkt ose shërbim. Kjo është një nga varietetet shitje aktive- kur iniciatori i kontaktit nuk është konsumatori i mundshëm, por shitësi.

Në shitjet e ftohta, si për shembull me telefon, personi në anën tjetër të linjës nuk ka dëgjuar kurrë për ju. Një fjalim i ndërtuar mirë ndihmon për të bindur bashkëbiseduesin që ose të bëhet menjëherë klienti juaj ose të mendojë fort për perspektivat pozitive të bashkëpunimit me ju.

Kontaktet "të ngrohta" dhe "të nxehta" tashmë janë të vetëdijshëm për shërbimet që ofron kompania juaj (çfarë produkti shet). Për shembull, nëse keni kryqëzuar rrugët dhe keni shkëmbyer karta biznesi me një klient të mundshëm në një ngjarje tematike.

Kontaktet e ngrohta janë më të vlefshme. Klientë të tillë nuk kanë nevojë të nxiten dhe të shpjegohen se çfarë po bëni dhe pse. Nëse tashmë keni krijuar një reputacion të mirë, nuk keni pse të bindni klientin tuaj të mundshëm për cilësinë e produkteve ose aftësive tuaja.

A mundet që një kontakt "i ngrohtë" të kthehet në një "të ftohtë" dhe t'ju harrojë? Lehtësisht. Prandaj, është e rëndësishme të ruani kontaktet dhe të "ngrohni" vazhdimisht marrëdhëniet. Mund ta telefononi klientin herë pas here, ose të dërgoni letra urimesh për festat. Për shembull, në dhjetor mund të dërgoni një bukuri Kartolina e Vitit të Ri. Ndonjëherë ju duhet t'u kujtoni klientëve se ju dhe kompania juaj ekzistoni. Dhe kur klientët kanë nevojë për shërbimin që ju mund të ofroni, ata do t'ju kujtojnë së pari.

Jo të gjithë klientët "të ftohtë" bëhen të ngrohtë. Në literaturën e specializuar jepen shifra të ndryshme. Mesatarisht, ju duhet të bëni 100 ose 200 telefonata të ftohta për një shitje, ose të telefononi 20 klientë ekzistues për të njëjtin rezultat.

Kjo e bën më të lehtë mbajtjen e kontakteve "të ngrohta". Numrat dhe emailet e tre ose katër klientëve mund të shkruhen në telefonin ose bllokun e shënimeve. Kur ka shumë klientë, duhet të përdorni programe të veçanta për të bashkëvepruar me klientët. Për shembull,.

Një sistem CRM do t'ju ndihmojë të mbledhni informacionin e kontaktit të klientit, si dhe të mbani shënime, emailet dhe caktoni detyra menaxherëve të tjerë. Gjithashtu do t'ju lejojë të gjurmoni telefonata e fundit mbi klientin dhe kuptoni thelbin e bisedës. Falë programit nga "Business.Ru" mund të përcaktoni koha më e mirë për një telefonatë të re, dhe klientët "të ngrohtë" nuk do të bëhen kurrë "të ftohtë".

Parimi i shitjes në një "treg të ftohtë"

Në literaturën e specializuar për shitjet, theksohen rregulla të qarta për shitjet e ftohta. Në thelb, këto janë parimet mbi të cilat duhet të mbështeten të gjithë menaxherët që ofrojnë një produkt për një audiencë që nuk e njeh produktin ose kompaninë.

Rregulli numër 1. Vazhdoni të punoni pavarësisht refuzimeve.

Shitjet e ftohta janë një ortek refuzimesh. Prandaj, shumë menaxherë kanë frikë nga një komunikim i tillë. Por kini frikë nga telefonatat - mos shkoni të kërkoni fitim!

Këshilla për të "vazhduar të punoni pa marrë parasysh çfarë" nuk është këshilla më e lehtë, por ndjekja e saj është e rëndësishme për sukses. Vetëm pasi të dëgjoni refuzimet dhe të kuptoni nga përvoja juaj thelbin e shitjeve të ftohta, mund të mësoni se si të shesni.

Rregulli numër 2. Dëgjoni shumë klientin.

Shumica e njerëzve janë aq të përqendruar në shitjen e produktit të tyre saqë nuk e dëgjojnë personin që flet për problemin. Sa më shumë të dëgjoni, aq më shumë klienti do t'ju pëlqejë dhe do të përfshihet në bisedë.

Rregulli numër 3. Mos e shtyni produktin. Ofroni një zgjidhje për problemin.

Klientëve nuk u pëlqen të shiten. Prandaj, një produkt ose shërbim duhet të paraqitet si një mënyrë për të zgjidhur problemet. Nëse ndjeni rezistencë nga bashkëbiseduesi juaj, mund të thoni diçka si kjo: "Ivan Ivanovich, nëse kjo nuk ju intereson, është në rregull. Ju folët për situatën tuaj dhe unë ju thashë se si e shoh zgjidhjen e saj. Unë thjesht po përpiqem të ndihmoj." Kështu, ju i lini klientit të drejtën e zgjedhjes. Bashkëbiseduesi do ta vlerësojë këtë gjest.

Rregulli numër 4. Vetëm një markë e rrallë blihet për shkak të markës. Produktet e mbetura zgjidhen sepse zgjidhin probleme specifike. Është funksionaliteti që duhet theksuar kur zotëroni teknikat e shitjeve të ftohta.

Rregulli numër 5. Përdorni markën tuaj personale. Çdo shitës duhet të pozicionohet si autoritet në fushën e tij të vogël. Përmirësoni njohuritë tuaja për të ndihmuar njerëzit e tjerë. Ju duhet të kulloni besim në mënyrë që njerëzit të ndjejnë autoritetin tuaj dhe t'ju besojnë.

Ndjekja e këtyre rregullave të ftohta të shitjes në treg kërkon kohë. Nuk do të jetë pa gabime. Megjithatë, muaj pas muaji, rreth jush do të fillojnë të shfaqen gjithnjë e më shumë njerëz që do të kenë nevojë për këshillat dhe mallrat tuaja.

7 hapa drejt teknikave efektive të shitjes së ftohtë

Le të shohim një strategji të ftohtë të shitjeve hap pas hapi, e cila do të ndihmojë në rritjen e efektivitetit të komunikimit me klientët që nuk dinë asgjë për produktin.

Thelbi i skenës		Rezultati i fazës
Veprimet përgatitore para shitjes.	Studioni të gjitha informacionet rreth produktit për t'iu përgjigjur pyetjeve më të çuditshme nga klientët.	Kjo do t'ju japë humor për punë dhe vetëbesim. Ju mund t'i përgjigjeni pyetjes më të ndërlikuar.
Fillimi i kontaktit	Filloni një bisedë me klientin. Duhet të angazhoni bashkëbiseduesin tuaj dhe të siguroheni që ai të mos e ndërpresë bisedën.	Bashkëbiseduesi e mban bisedën.
Bërja e pyetjeve sqaruese bashkëbiseduesit tuaj.	Përcaktimi i asaj që i nevojitet klientit.	Ju merrni foton: çfarë i nevojitet bashkëbiseduesit; si eshte gjendja e tij tani?
Prezantimi i produktit.	Paraqitja e një produkti ose shërbimi në dritën më të favorshme.	Klienti merr informacion se si produkti mund ta zgjidhë problemin e tij.
Përgjigjet për pyetjet e klientit.	Ju duhet t'i shpjegoni bashkëbiseduesit tuaj gjithçka që ai nuk e kuptoi, ose të provoni se produkti do ta ndihmojë atë të zgjidhë problemet e tij.	Klienti është i bindur se produkti i përshtatet vërtet atij.
Përfundimi i shitjes.	Përfundoni bisedën pozitivisht, përmbushni qëllimin kryesor: organizoni një takim; plotësoni një aplikim; merrni të dhëna për dërgimin e një formulari pagese, etj.	Biseda përfundoi me marrëveshjen e klientit.
Analiza e bisedës dhe ruajtja e të dhënave.	Vlerësimet e bisedave. Çfarë shkoi keq? Çfarë ishte e mirë? Çfarë mund të përmirësohet në thirrjet vijuese? Futja e të dhënave shtesë të klientit në CRM.	Vetë-përmirësimi. Ruajtja e kontakteve.

Një skenar i veçantë përdoret për të folur me klientin. Ky është një plan bisede që përdoret për ta mbajtur bisedën në rrugën e duhur. Në mënyrë tipike, një skenar për shitjet e ftohta shkruhet për të gjithë grupin e menaxherëve nga udhëheqësi i tyre.

Mund të bëni ndryshime në skript bazuar në përvojën tuaj të telefonatës.

Shitjet e ftohta me telefon: si të mos keni frikë të komunikoni me klientët e rinj

Këtu janë tre këshilla për t'ju ndihmuar të kapërceni frikën tuaj nga shitjet e ftohta telefonike.

Këshilla #1."Bëni miq" me refuzimet."

Dështimet janë pjesë përbërëse e të gjithë punës në tregun e ftohtë. Edhe shitësi më i mirë nuk do të mbyllë 70% të thirrjeve të tij në një takim.

Si të kapërceni frikën e refuzimit në thirrjet e ftohta:

Ndani frikën tuaj nga refuzimi me kolegët tuaj. Së bashku me ta, bëni një konkurs për "refuzimin më të keq". Shpërblejeni fituesin një herë në javë.
Nëse dikush thotë jo, pyesni pse. Për shembull, në këtë mënyrë: “Faleminderit për përgjigjen tuaj. Gjëja më e vështirë në punën time është të mos kuptoj nëse vërtet mund të ndihmojmë dikë. Për qetësinë time, ju lutem më tregoni personalisht pse mendoni se produkti (shërbimi) ynë nuk mund t'ju ndihmojë?”
Filloni një bisedë praktike me kolegun tuaj dhe kërkoni që ta mbyllin telefonatën në një mënyrë tepër të vrazhdë. Pastaj, sa herë që klienti thotë, "jo, faleminderit", sigurojini ata se nuk ishte aq keq.
Përdorni CRM për të mbajtur një histori për çdo klient dhe për të shmangur thirrjet e numrave që tashmë janë refuzuar përsëri. Qëllimi juaj është të krijoni një listë të madhe, të synuar të klientëve që janë besnikë ndaj produktit tuaj. Kjo do të zvogëlojë sasinë e kohës që shpenzoni për shitjet e ftohta përmes telefonit. Për shembull, mund të dëshironi të krijoni një listë të atyre klientëve që do të përdorin produktin tuaj.
Ndiqni skenarin tuaj të ftohtë të shitjeve si një aktor, jo si një robot. Improvizoni.
Punoni jo vetëm për numrin e telefonatave të ftohta, por edhe për cilësinë. Praktikoni, por mos i telefononi të gjithëve.

Këshilla #2. Përdorni refuzimet për të përmirësuar skenarin tuaj të shitjeve.

Në çdo telefonatë, filloni të punoni nga skenari dhe mos devijoni.

Kur bëni telefonata, bëni një shënim në fletë ose në CRM ku ngecni në skenar. Për shembull, nëse gjysma e bashkëbiseduesve tuaj ju ndërpresin gjatë një fraze.

Rishkruajeni këtë pjesë të skenarit. Ndryshojeni derisa të mos merrni më 50% refuzime.

Analizoni përgjigjet e bashkëbiseduesve tuaj ndaj jush pyetje të hapura. Sa më e mirë të jetë pyetja, aq më shumë informacion ju jep bashkëbiseduesi.

Regjistroni njohuritë tuaja në CRM. Ju gjithashtu mund ta shënoni atë në një fletore personale në mënyrë që të mos harroni se sa të mira keni marrë nga përvoja e dështimit.

Këshilla #3. Përdorni teknologjinë që ju ndihmon të mbledhni dhe ruani informacionin e klientit përpara se të bëni një telefonatë të ftohtë.

Përdorni të dhëna të hapura në internet dhe rrjetet sociale për klientët në mënyrë që të ndërtohet me kompetencë një bisedë me ta. Kjo është veçanërisht e vërtetë për kompanitë kur bëhet fjalë për biznesin b2b. Zbuloni jo vetëm drejtimin e aktivitetit, por edhe madhësinë, pozicionin e tyre në treg. Media mund të përmbajë informacion për problemet ose arritjet e kompanisë. Mos e lini pas dore. Regjistroni të gjitha informacionet e gjetura në CRM.

Email të ftohtë

Një koncept tjetër që lidhet me teknikat e shitjes së ftohtë janë "gërmat e ftohta". Kjo i referohet atyre emaileve që i dërgohen një blerësi me të cilin shitësit nuk kanë pasur takime apo biseda më parë.

Menaxherët e shitjeve mbledhin adresat e emailit përmes kërkimit online si dhe burime të hapura- Kërkoni për ata klientë që përshtaten me profilin e tyre ideal të klientit. Në mënyrë tipike, emailet e ftohta janë të zakonshme në tregun b2b.

A mund të perceptohen emailet e ftohta si spam nga klientët e mundshëm? Po, nëse ata:

jo i personalizuar;

stereotipizuar;

mos tregoni se menaxheri që ju ka shkruar letrën e ka hulumtuar mjaftueshëm kompaninë për të kuptuar modelin e saj të biznesit ose problemet e saj.

Shpesh një email i mirë i ftohtë nuk është më i ftohtë në çdo kuptim. Ky është vetëm ndërveprimi i parë me kompaninë, por pas kujdes analiza paraprake aktivitetet.

Këtu janë tiparet kryesore të letrave të shitjeve të ftohta që nuk do të dërgohen në dosjen e postës së padëshiruar.

Email-i dërgohet nga një shitës specifik, dhe jo në emër të kompanisë, sepse letrat e ftohta kanë të bëjnë me krijimin e lidhjeve personale me perspektivat e bashkëpunimit të biznesit;
Email-i kërkon një formulim "Subject". Në letrën e ftohtë duhet të plotësohet edhe rreshti ku shkruani temën e mesazhit. Ky është një shans për të bindur marrësin që të hapë letrën. Nëse dëshironi ta mbani të shkurtër linjën e subjektit, përdorni emrin ose emrin e kompanisë. Sipas statistikave, emailet me linja subjekti të personalizuar kanë 26% më shumë gjasa të hapen!)
Brenda (në "trupin" e letrës së ftohtë) duhet të shkruani gjithçka deri në pikën dhe shkurtimisht. Asnjë nga marrësit tuaj nuk do ta lexojë romanin. Pak ujë, lidhje me kërkimin, unike juaj propozim tregtar- këto janë "tre shtyllat" mbi të cilat mbështetet teksti i një letre të mirë të ftohtë. Në fund, duhet të deklaroni pse jeni të interesuar të punoni me këtë person të cilit po i shkruani.

Një telefonatë e ftohtë është kur klienti nuk është duke pritur për thirrjen tonë. Kjo është, teorikisht, ai mund të jetë i interesuar për shërbimin tonë, por ne ende duhet të përpiqemi të kalojmë në diskutimin e këtij shërbimi.

Çfarë do të thotë thirrje e ftohtë? Thirrja quhet "Ftohtë" sepse më shpesh klientët i trajtojnë thirrjet e tilla "ftohtë". Ata që rregullisht duhej të merrnin telefonin dhe të dëgjonin një gazetë ose monotone: "Mirëdita, unë jam nga kompania Horns and Hooves, ne kemi prodhuar gizmos më të mira që nga viti 1900..." - kuptojnë shumë më mirë se çfarë thirrjeje të ftohtë është, se ata që i kryejnë ato. Imagjinoni, ju jeni duke pritur për një telefonatë të rëndësishme, dhe një konsulent kozmetike ju thërret dhe ju ofron buzëkuq, së pari, ju shpërqendron, së dyti, ju nuk mbani buzëkuq dhe së treti, ju jeni në të vërtetë një burrë. Sa "të mira" doni t'i thoni këtij personi? Natyrisht, një bisedë e ngrohtë dhe mikpritëse me ju nuk po e pret atë.

Ka shumë qasje ndaj thirrjeve të ftohta, dhe shumica e tyre vijnë nga librat amerikanë të viteve 60-80:

Kryerja e një telefonate të ftohtë duke përdorur një skript standard (skripti i thirrjes);
Përdorimi i një prezantimi për kompaninë në fillim të bisedës;
Përgatitje serioze përpara se të telefononi.

Është e nevojshme të kuptohet se shumica e sekretarëve dhe vendimmarrësve marrin ndonjëherë më shumë se një duzinë telefonatash të tilla në ditë, ata tashmë identifikojnë njerëz që bëjnë thirrje të ftohta që në fjalët e para dhe shpesh as nuk i lejojnë të thonë asgjë për ofertën tuaj të mrekullueshme.

2. Cili është ndryshimi kryesor midis një telefonate "të ftohtë" dhe një thirrjeje "të ngrohtë" për një menaxher?

Gjatë një telefonate të ngrohtë ose hyrëse, klientit i ka krijuar tashmë një dëshirë për të blerë produktin tuaj, por gjatë një telefonate të ftohtë, dëshira ende duhet të zgjohet. Problemi është ky: për të krijuar dëshirë, duhet të komunikosh me klientin, por ai nuk është i gatshëm të komunikojë me telefonuesin e ftohtë, sepse nuk ka çfarë të komunikojë me të, nuk dëshiron të blejë produktin. , nuk njihen, nuk e kanë tema të përgjithshme

për komunikim. Dhe sipas statistikave, pothuajse në të gjitha projektet tona, para se të bashkoheshim me kompaninë, më shumë se 90% e thirrjeve të ftohta zgjasin më pak se 1 minutë. Kjo do të thotë, menaxheri shpenzon shumicën e kohës së tij duke dëgjuar "ne nuk kemi nevojë për këtë" ose "të dërgojmë". ofertë komerciale

" Përgjigje të tilla në përgjithësi reduktojnë motivimin për thirrjet e ardhshme të ftohta dhe menaxheri i shitjeve humbet frymëzimin për të punuar. Do të doja t'i kushtoja vëmendje të veçantë "dërgimit të një oferte komerciale". Shumë fillestarë me thirrje të ftohtë e perceptojnë këtë si një lloj suksesi dhe e konsiderojnë detyrën e tyre të dërgojnë sa më shumë oferta të ngjashme. Por ata që ishin fejuar kërkim aktiv klientët për më shumë se 3 muaj, ata e kuptojnë mirë që askush nuk lexon propozime nëse nuk keni instaluar me klientin.

3. Qëllimet e thirrjes së ftohtë

Qëllimi i thirrjes së ftohtë është filtrimi dhe zgjerimi i bazës së klientëve të mundshëm.

Qëllimi i një telefonate të ftohtë nuk është të bëni një shitje të menjëhershme, pasi klienti nuk di ende asgjë për kompaninë tuaj. Si fillim, duhet të flisni për atë që bëni dhe të pyesni nëse produkti juaj mund të jetë i dobishëm për klientin, të ofroni të njiheni me shërbimet në detaje ose të takoheni me një përfaqësues të kompanisë.

Qëllimi kryesor i thirrjes së ftohtë është të thyejë akullin që ekzistonte përpara thirrjes suaj. Përpara se të telefononi një klient, duhet të mësoni më shumë për specifikat e biznesit të tij, do të kuptoni nëse ai ka nevojë për produktin tuaj dhe në rastin e një dialogu, ndërgjegjësimi juaj do ta bëjë komunikimin më të ngrohtë.

4. Si të përgatiteni për një telefonatë të ftohtë

1) Rregulli i parë i thirrjes së ftohtë është të studioni tërësisht produktin ose shërbimin tuaj. Ju duhet të ndiheni si një peshk në ujë, plot besim te vetja dhe kualifikimet tuaja.
2) Bëni një listë të organizatave që keni ndërmend të telefononi. Shkruani titullin, numrin e telefonit dhe emrin e personit me të cilin do të flisni.
3) Imagjinoni veten si skaut. Përpara se të telefononi një klient, gjeni sa më shumë informacion që të jetë e mundur për të. Kjo jo vetëm që do t'ju japë besim, por edhe do t'ju bëjë të dashur për bashkëbiseduesin tuaj.
4) Para thirrjes, mos e ngarkoni veten me mendime dhe probleme të panevojshme., ose më mirë akoma, përpiquni të lehtësoni tensionin dhe të relaksoheni.
5) Gjeni një mënyrë për të kënaqur veten, do t'ju bëhet më e lehtë t'u buzëqeshni njerëzve. Sigurisht, ju nuk mund t'i shihni shprehjet e fytyrës ose gjestet e personit tjetër përmes telefonit, por mund t'i dëgjoni ato. Një buzëqeshje jo vetëm që lehtëson tensionin, por gjithashtu i jep zërit një tingull më të butë dhe më të këndshëm.

5. Fazat e thirrjes së ftohtë

1. Përcaktoni qëllimin e thirrjes;
2. Përcaktoni skenarin e thirrjes së ftohtë - si të anashkaloni sekretarin;
3. Kur bëni një telefonatë të ftohtë, kontaktoni DPR (Decision Marr);
4. Kryerja e diagnostifikimit të potencialit të klientit;
5. Identifikimi i nevojave;
6. Bëni një prezantim;
7. Kundërshtimet e procesit;
8. Mbyllni telefonatën me një takim, në mënyrë ideale.

6. Teknika e thirrjes së ftohtë

Në një telefonatë të ftohtë, gjëja kryesore është minuta e parë e bisedës, dhe gjatë kësaj minute ne duhet të gjenerojmë interes për të vazhduar komunikimin, në mënyrë që të kemi një shans për ta shndërruar këtë interes në një nevojë dhe, si rezultat, një blerje.

Për të kryer në mënyrë efektive thirrjet e ftohta ju duhet:

1. Parimi i parë i thirrjes së ftohtë është të siguroheni që as sekretari dhe as vendimmarrësi nuk e identifikojnë menaxherin e thirrjes së ftohtë që në fjalët e para. Identifikuesi më i thjeshtë është një paraqitje e detajuar dhe e detajuar e kompanisë dhe vetes. Bëni të lehtë fillimin e një dialogu dhe njerëzit do të jenë më të gatshëm të flasin me ju.
2. Mos supozoni se dikush do të ketë nevojë për ofertën tuaj të madhe pa krijuar besim dhe dialog.
Vetëm për argëtim, filloni të telefononi dhe të ofroni produktin tuaj me gjysmën e kostos aktuale ose falas, do të habiteni shumë, numri i refuzimeve nuk do të ulet shumë. 3. Përcaktoni qartë portretin e klientit tuaj dhe pyetjet me të cilat mund të identifikohet klienti juaj.
Për shembull, në trajnimin për tregtarët e makinave UAZ, pyetja e parë që bëmë ishte "A përdorni makina UAZ?" Statistikat treguan se 93% e blerësve të makinave UAZ tashmë kanë një flotë makinash UAZ. Prandaj, ne mund të zbulonim nëse ishte një klient i synuar për ne apo jo, pa arritur as te prezantimi dhe prezantimi. 4. Thirrni për diçka që nuk lidhet me shitjen.
Nëse ofroni diçka, ata mund t'ju dërgojnë menjëherë në email ose diku tjetër. Nëse dëshironi të ftoni dikë në një seminar falas ose të dërgoni një përmbledhje të industrisë ose të dërgoni një mostër testimi falas, gjasat për të krijuar kontakt dhe për të vazhduar dialogun rriten ndjeshëm. 5. Vendosni për qëllimin kryesor të thirrjes
– identifikimin e klientëve të mundshëm dhe vendosjen e marrëdhënieve me ta.
6. Mos kini frikë të merrni telefonin dhe të vini në siklet. 7. Futni thirrjet në sistem. Duhet kuptuar qartë se një thirrje e ftohtë

nuk është asgjë, edhe nëse ai është pak a shumë i suksesshëm. Dhjetë ose njëqind kontakte gjithashtu nuk janë shumë për thirrje të ftohta. Praktika tregon se është e mundur të arrihen shitje të qëndrueshme përmes thirrjeve të ftohta vetëm nëse menaxheri ka më shumë se 300 klientë në bazën e të dhënave të tij me të cilët është zhvilluar një dialog efektiv. Për më tepër, çdo telefonatë që bëni ju shton përvojën dhe besimin.

7. Shembuj të thirrjeve efektive të ftohtë

Le të shohim një shembull të regjistrimit të thirrjeve efektive të ftohta. Teknikat e përdorura kryesisht

7.1 Audio nr. 1: Kërkoni për vendimmarrës 1. Qëllimi:
kaloni përmes sekretarit, kaloni përmes thirrjes së ftohtë tek vendimmarrësi (vendimmarrësi) 2. Problemet e shpeshta:
menaxheri ka frikë të vazhdojë bisedën pasi ka dëgjuar një refuzim për të kaluar ose disa herë duke u refuzuar. Ata pranojnë të "dërgojnë një ofertë komerciale", por nuk funksionon! qëllimi u arrit - menaxheri u takua, mori numrin shtesë, mësoi interesat e ndërsjella. Ranë dakord për kontaktin e radhës

Rregulli: Pasi ka marrë një refuzim, menaxheri nuk duhet të heqë dorë. Këmbëngulni të ndërroheni.

7.2 Audio nr. 2: Thirrje e ftohtë. Një shembull se si të anashkaloni një sekretare

7.1 Audio nr. 1: Kërkoni për vendimmarrës- shes produktin tek një kompani e re.
kaloni përmes sekretarit, kaloni përmes thirrjes së ftohtë tek vendimmarrësi (vendimmarrësi) shumë përpiqen të anashkalojnë sekretarin gjatë një telefonate të ftohtë, pa u fokusuar në komunikim, e trajtojnë atë si Cerberus. Pyetjet e tij priten me armiqësi.
menaxheri ka frikë të vazhdojë bisedën pasi ka dëgjuar një refuzim për të kaluar ose disa herë duke u refuzuar. Ata pranojnë të "dërgojnë një ofertë komerciale", por nuk funksionon! themeluar marrëdhënie miqësore, një punonjës u gjet dhe u rekrutua në kompaninë e klientit.

Rregulli: në kompanitë e mëdha ka një burokraci (në disa vende të shëndetshme, në të tjera jo të shëndetshme). Dhe dorëzimi i dokumenteve kryhet nga sekretari. Nëse arrini të miqësoheni me të, atëherë së pari, dokumentet tuaja do të jenë aty për nënshkrim në fillim dhe së dyti, vendimmarrësit do t'i kujtohen produktit tuaj.

Më vete, do të doja të them se shumë menaxherë nuk besojnë në suksesin e departamenteve për tërheqjen aktive të klientëve. Dhe ne jemi të kënaqur që numri i menaxherëve, mendimet e të cilëve kanë ndryshuar falë metodologjisë sonë të thirrjeve është vazhdimisht në rritje.

Fat i mirë në zotërimin e shitjeve të ftohta, dhe nëse keni nevojë të ndërtoni shpejt dhe në mënyrë efektive një sistem shitjesh përmes thirrjeve të ftohta, telefononi

Nuk ka biznes pa shitje. Një punonjës që zotëron teknikat efektive të thirrjeve të ftohta vlerësohet nga menaxhmenti i kompanisë dhe merr një pagë të mirë.

Thirrja e ftohtë është një nga më të vështirat dhe, në të njëjtën kohë, metoda efektive shitjet

Cilat janë telefonatat e ftohta

Telefonata e ftohtë është një telefonatë fillestare për klientët e mundshëm që nuk kanë punuar kurrë më parë me kompaninë tuaj, me synimin për t'i tërhequr ata në radhët e klientëve tuaj.

Klienti nuk është duke pritur për një telefonatë. Thirrja quhet "e ftohtë" sepse personi në anën tjetër të linjës e trajton atë me ftohtësi. Edhe nëse ai ka nevojë për shërbimin ose produktin e propozuar, ju duhet të përpiqeni shumë për ta interesuar atë.

Teknikat e shitjes së ftohtë janë komplekse dhe kërkojnë përpjekje, përvojë dhe njohuri të mira të produktit ose shërbimit që ofrohet nga shitësi.

Video - si të bëni thirrje të ftohta, shembuj për një menaxher:

Përvetësimi i teknikës së thirrjes së ftohtë nuk është i lehtë për shkak të barrierave të shumta që duhen kapërcyer në mënyrë që thirrja të kryhet në mënyrë efektive. Shpesh ju duhet të dëgjoni refuzimet dhe kundërshtimet e bashkëbiseduesit dhe hezitimin për të folur.

E gjithë kjo ndikon në disponimin e menaxherit që bën thirrje të ftohta. Për t'i bërë thirrje të tilla më efektive, duhet të stërviteni dhe përmirësoheni vazhdimisht.

Në cilat raste përdoren?

Ky mjet aktiv i shitjeve është thelbësor për shitjet B2B. Kohët e fundit, thirrjet e ftohta janë përdorur gjithnjë e më shumë në punën me njerëzit e zakonshëm.

Nevojitet një thirrje e ftohtë:

të rrisë vazhdimisht numrin e klientëve të rinj;
kur nis një projekt të ri, të informojë tregun se është shfaqur një organizatë e re;
për të përditësuar një bazë të madhe klientësh të mundshëm: kur ekziston një listë e klientëve të mundshëm, dhe prej saj zgjidhen ata që janë më fitimprurës për punë.

Thirrja e ftohtë në Rusi përdoret më shpesh në fushat e mëposhtme të biznesit:

kompanitë spedicionere - reklamat funksionojnë rrallë, dhe klientët janë të shpërndarë në të gjithë vendin dhe jashtë vendit, nuk ka mundësi për takime personale;
agjenci reklamash, revista, botues të shtypur - përdorni thirrjet për të gjetur reklamues të rinj;
kompanitë prodhuese që shesin mallra për biznes - për të kërkuar tregje të reja dhe për të zgjeruar bazën e klientëve;
kompanitë e shitjes me shumicë që u shesin mallra organizatave;
agjencitë imobiliare - me qëllim të shitjes së patundshmërive komerciale.

Skica e bisedës

Që një telefonatë e ftohtë të jetë e suksesshme dhe të sjellë rezultatin e dëshiruar, duhet të përgatiteni paraprakisht për bisedën dhe të bëni një skicë të përafërt. Vetë biseda mund të ndahet në fazat e mëposhtme:

thirrje sekretarit, duke kaluar te vendimmarrësi (DM);
njohja me vendimmarrësit, prezantimi i kompanisë suaj, vendosja e kontakteve;
sqarimi i nevojave, prezantimi i një kompanie, produkti ose shërbimi, shtjellimi i kundërshtimeve;
plotësimi i kontaktit dhe caktimi i një takimi.

Video - si të kapërceni frikën për të bërë thirrje të ftohta:

Ju nuk duhet t'i telefononi të gjithë klientët pa dallim. Para thirrjes, duhet të studioni në detaje klientin e mundshëm, profilin e tij dhe nevojat e mundshme. Sipas vetëm 20% e klientëve përbëjnë 80% të fitimeve.

Si të anashkaloni sekretarin

Kur punoni me organizata, shpesh ka një pengesë midis menaxherit të shitjeve dhe personit që merr vendimin - sekretarit ose asistent personal. Shumë telefonata kalojnë gjatë gjithë ditës. Shpesh njerëzit telefonojnë dhe ofrojnë diçka.

Për të mos shpërqendruar menaxherin, sekretari nuk e thërret atë, por i përgjigjet se nuk ka nevojë për asgjë dhe e mbyll telefonin, edhe nëse produkti dhe shërbimi janë vërtet të dobishëm për organizatën. Sa më e madhe të jetë kompania, aq më e vështirë është të anashkalosh sekretarin.

Në raste të tilla përdoren teknika për të anashkaluar sekretarin. Ja disa prej tyre:

zbuloni fillimisht emrin e vendimmarrësit dhe kur telefononi sekretaren, kërkoni të kontaktoni personi i duhur, duke e quajtur me emër dhe patronim. Sekretari do të vendosë që telefonata të përsëritet dhe do të lidhet pa bërë pyetje të panevojshme;
përdorni shpejtësinë dhe befasinë, thoni me një ton të sigurt: "Përshëndetje, ju lutem lidheni me drejtor komercial" Pyetjeve të mëtejshme duhet të përgjigjen shkurt dhe me besim. Për shembull, në pyetjen: "Kush je ti?" Ne përgjigjemi: "Serey Ivanov". "Çfarë lloj kompanie?" - "Kompania A";
ngjallni besimin se kjo nuk është hera e parë që telefononi. Ju mund të thoni: "përshëndetje, kompania "A", kaloni në departamentin e blerjeve";
telefononi kur sekretari nuk është aty. Kjo mund të jetë koha e drekës, fundi i ditës së punës ose 30 minuta para fillimit.

Për të marrë rezultate, duhet të ndiqni duke ndjekur rregullat në komunikim me sekretarin:

flisni me besim;
nuk ka nevojë t'i tregoni sekretarit për propozimin tuaj, pasi ai nuk merr vendime;
Para se të telefononi menaxherin, duhet të zbuloni emrin e tij të plotë, kjo do t'ju ndihmojë të anashkaloni sekretarin shumë më shpejt.

Video - si të anashkaloni sekretarin gjatë thirrjeve të ftohta:

Si të filloni një bisedë me një vendimmarrës dhe ta bëni atë të interesuar

Një bisedë me një vendimmarrës është më e rëndësishmja fazë e rëndësishme telefononi. Varet se si shkon rezultat i përgjithshëm dhe perspektivat për të punuar me këtë kompani. Kur bëni thirrjen e parë, nuk duhet të përpiqeni të shisni. Qëllimi kryesor i bisedës së parë telefonike është mbledhja e informacionit për përpilim ofertë e favorshme dhe një marrëveshje takimi.

Këtu është një diagram i përafërt i një bisede me një vendimmarrës:

Në fillim të bisedës, duhet të prezantoni veten dhe të identifikoni kompaninë tuaj. Na tregoni shkurt se çfarë bën ajo. Është më mirë të mos përmendet pozicioni i menaxherit të shitjeve, pasi ngjall asociacione të panevojshme tek vendimmarrësi, frikë se mos i imponohet diçka.

Pas prezantimit, do të ishte e saktë të sqarohej nëse personi ka kohë për të folur. Mund të filloni kështu: “Përshëndetje, emri im është Sergey, unë përfaqësoj kompaninë A, e cila prodhon lëndë të para për kompani si tuajat. A është e përshtatshme për ju të flisni tani?”

Nëse vendimmarrësi thotë se ka kohë, atëherë ne vazhdojmë bisedën duke përdorur skenarin e shitjeve. Nëse jo, do të duhet të zbuloni se në cilën orë është e përshtatshme për ta thirrur atë. Ju duhet t'i ofroni personit disa opsione të kohës së telefonatës në mënyrë që ai të mund të zgjedhë prej tyre. Ne telefonojmë në kohën e rënë dakord.

Gjatë bisedës së parë, është e nevojshme të ngjallni interesin e personit: tregoni për kompaninë tuaj, avantazhet e punës, thoni që punoni me të njëjtat kompani si ajo që po telefononi. Mundohuni të mos flisni për numra ose një propozim specifik, ky informacion duhet të lihet për takimin.

Rregullat themelore për bisedën me një vendimmarrës:

qëllimi kryesor i thirrjes së parë nuk është shitja, por njohja, interesimi dhe caktimi i një takimi;
Kohëzgjatja e rekomanduar e thirrjes nuk është më shumë se 5 minuta me rritjen e kohës, efektiviteti i thirrjes zvogëlohet;
duhet të flisni me besim, të buzëqeshni kur flisni, pasi klienti ndjen gjendjen shpirtërore të telefonuesit;
bashkëbiseduesi juaj duhet të thirret me emër;
peng shitje të suksesshme– të ndjeni disponimin e klientit dhe të jeni në gjendje të përshtateni me të.

Për të bërë një prezantim që mund të interesojë vendimmarrësin, ofroni diçka interesante që e bën produktin të dallohet nga masa e ofertave të tjera dhe shpjegoni se si do të përfitojë klienti nga oferta. Mund të jetë:

promovim ose super ofertë;
ulje e kostos;
rritja e shitjeve;
duke reduktuar kostot e kohës.

Trajtimi i kundërshtimeve të klientit

Që në fillim të një bisede ose pas një prezantimi, mund të dëgjoni kundërshtime nga bashkëbiseduesi juaj. Llojet kryesore të kundërshtimeve gjatë thirrjeve të ftohta:

"Ne tashmë kemi gjithçka";
“Nuk jemi të interesuar për ofertën”;
"Nuk kam kohë të flas me ty";
"Na dërgoni një ofertë, ne do ta shqyrtojmë atë."

Pasi të keni dëgjuar fraza të tilla, nuk duhet ta bindni klientin ndryshe dhe të provoni përfitimet e ofertës suaj. Ky është një gabim i zakonshëm dhe mund të përfundojë bisedën.

Për të shmangur kundërshtimet, duhet:

Që në fillim të bisedës, përpiquni të mos jepni arsye për kundërshtime, kërkoni më shumë, interesohuni për situatën e bashkëbiseduesit, shqetësimet e tij, të cilat mund të zgjidhen falë produktit ose shërbimit që ofroni;
Nëse shprehet një kundërshtim, është e nevojshme t'i përgjigjeni lehtësisht, duke ngjallur interesin e bashkëbiseduesit për të vazhduar bisedën.

Përgjigjen e klientit: "Ne tashmë kemi gjithçka", ju mund të përgjigjeni: "Unë e kuptoj që nuk doni të ndryshoni asgjë, gjithçka është korrigjuar dhe funksionon shkëlqyeshëm për ju. Por ne do të mund të bëjmë një ofertë për kompaninë tuaj që do të jetë fitimprurëse, sepse e reja është zhvillimi.”

Video - si të punoni me kundërshtime:

Si të bëni një takim

Pasi të keni përballuar kundërshtimet, duhet ta përfundoni telefonatën me një takim, i cili është qëllimi kryesor i telefonatës së parë të ftohtë. Ju mund të ofroni disa opsione kohore në mënyrë që klienti të mos ketë alternativë - të takohet apo jo. Ju gjithashtu duhet të sqaroni nuancat:

data dhe ora;
vend;
pjesëmarrësit e takimit;
diskutoni qëllimin e takimit;
merrni konfirmimin nga klienti.

Kur përfundoni bisedën, duhet të lini numrin tuaj të telefonit të kontaktit, të rinegocioni marrëveshjen e takimit dhe të thoni lamtumirë me një notë pozitive.

Skriptet e thirrjeve të ftohta

Skripti i thirrjes është një sekuencë e paramenduar ose e programuar e një bisede me një klient, e krijuar në kompani. Është i përshtatshëm për të përdorur module të gatshme kur bëni një telefonatë fillestare me një klient. Ka skripta të ngurtë dhe fleksibël.

Video - 24 këshilla se si të krijoni skriptin tuaj të thirrjeve të ftohta (pjesa 1):

E vështirë- përdoret gjatë shitjes së një produkti të thjeshtë, ku nuk ka shumë mundësi për përgjigjet e klientëve. Një skenar i tillë nuk kërkon operatorin sasi e madhe njohuritë dhe aftësitë.

Fleksibël- përdoret për produkte komplekse që përfshijnë oferta të paqarta. Skriptet e tilla kërkojnë që menaxherët të jenë krijues dhe të përgatitur.

Video - 24 këshilla se si të krijoni skriptin tuaj të thirrjeve të ftohta (pjesa 2):

Kur zhvilloni një skenar, është e nevojshme të merren parasysh specifikat e industrisë dhe karakteristikat e klientëve. Frazat standarde, të njohura irritin njerëzit dhe shkaktojnë refuzim, ndaj duhet të zhvilloni një skenar unik, të ndryshëm nga organizatat e tjera, që do të zgjojë interesin e kundërshtarit tuaj.

Si të organizoni: menaxherë me kohë të plotë ose qendër telefonike

Një sipërmarrës mund të përballet me pyetjen se çfarë është më mirë të organizojë: thirrje të ftohta në bazë të organizatës së tyre dhe t'i përfshijë ato në funksionalitetin e menaxherëve të tyre ose të sigurojë thirrje në një qendër telefonike. Për të vendosur për këtë çështje, theksohen dhe merren parasysh të gjitha të mirat dhe të këqijat e këtyre opsioneve.

Përparësitë kryesore të kontraktimit të thirrjeve të ftohta në qendrat e thirrjeve:

nuk ka nevojë të rekrutoni dhe trajnoni stafin tuaj, në qendrën e thirrjeve stafi tashmë është i trajnuar për thirrje të tilla dhe ka përvojë në kryerjen e thirrjeve;
nuk ka nevojë të krijoni skripta shitjesh;
duke marrë një raport të plotë për punën e kryer.

Disavantazhet përfshijnë:

mungesa e kontrollit personal;
mungesa e njohurive specifike për produktin tuaj specifik. Specialistët e qendrës së thirrjeve janë duke punuar në disa projekte paralelisht, punonjësit e tyre trajtojnë vetëm porosinë tuaj dhe dinë gjithçka për të;
fokus minimal në rezultate. Stafi juaj, nëse është i motivuar, është më i fokusuar në rezultate sesa specialistët e qendrës së thirrjeve.

Kontaktimi me një qendër telefonike është i dobishëm kur justifikohet nga llogaritjet dhe raporti kosto-përfitim. Në organizatat e vogla, ku punësimi i një punonjësi shtesë dhe trajnimi i tij është i padobishëm, ia vlen të kontaktoni një qendër thirrjesh për të rritur shitjet.

Video - një shembull i një thirrjeje të ftohtë sipas skemës:

Nëse një organizatë ka shumë punonjës që ndërveprojnë me klientët, atëherë investimi në trajnimin sistematik dhe motivimin e stafit të vet sjell rezultate të mira me kalimin e kohës.

Në këtë rast, është më mirë të zgjidhni opsionin e trajnimit të stafit tuaj dhe përfshirjen e thirrjeve të ftohta në funksionalitetin e punonjësve tuaj. Në të njëjtën kohë, menaxherët duhet të jenë të motivuar financiarisht për të arritur rezultate të mira.

Të mirat dhe të këqijat e thirrjeve të ftohta

Përparësitë kryesore të thirrjes së ftohtë janë:

duke kursyer kohë dhe para për shkak të mungesës së nevojës për të udhëtuar kur takoni një klient për herë të parë;
komunikim më i shpejtë me telefon në krahasim me korrespondencën;
aftësia për të kuptuar reagimin e klientit përmes telefonit ndaj informacionit të marrë;
mundësia për të bërë pyetje sqaruese në një bisedë dhe për të eliminuar keqkuptimet;
mundësi me bisedë telefonike shtroni fletët e mashtrimit para jush dhe dokumentet e nevojshme dhe shikoni ato nëse është e nevojshme.

Thirrja e ftohtë gjithashtu ka kufizime që duhet të kapërcehen:

bashkëbiseduesi e percepton thirrjen si një shqetësim, duke e shpërqendruar atë nga punët e tij;
Është më e lehtë për një klient të refuzojë ose të dalë me justifikime përmes telefonit;
kundërshtari mund ta përfundojë bisedën dhe ta mbyllë telefonin në çdo kohë;
është e pamundur të gjurmosh reagimin e një personi, pasi gjestet dhe shprehjet e fytyrës nuk janë të dukshme, përfundimet në lidhje me reagimin mund të nxirren vetëm nga intonacioni;
nuk ka asnjë mënyrë për të mbështetur fjalët me grafikë ose imazhe;
Kur bëni një telefonatë, ekziston një probabilitet i lartë për keqinterpretime.

konkluzioni

Zotërimi i teknikave të thirrjeve të ftohta nuk vjen tek shumica e menaxherëve menjëherë. Kjo kërkon përvojë, durim, mësim të vazhdueshëm dhe motivim.

Pasi ka mësuar teknikën e kryerjes së shitjeve të tilla, shkrimin e skenarëve, metodat e punës me kundërshtime dhe elementë të tjerë të një thirrjeje të ftohtë, një punonjës përmirëson gjendjen e tij financiare dhe rrit fitimin e kompanisë për të cilën punon.

Një i shkurtër do t'ju ndihmojë të kuptoni ndryshimin midis tyre.

Çfarë duhet t'i kushtoni vëmendje kur dorëzoni certifikatën e pranimit për punën e përfunduar.

Me ndihmën e thirrjeve të ftohta, nuk ka gjasa që të jeni në gjendje të shesni pajisje për prodhimin e vidhave të vetë-përgjimit në raste të tilla, do të kërkohen disa takime;

Video - shembuj të telefonatave të vërteta të ftohta për të vendosur takime:

Përshëndetje! Sot do të flasim për thirrjet e ftohta.

Sot do të mësoni:

Cilat janë veçoritë e thirrjes së ftohtë?
Si të krijoni skriptet e bisedave;
Çfarë rregullash duhet të ndjekë telefonuesi?

Cilat janë thirrjet e ftohta

Një lloj i caktuar telefonate quhet "i ftohtë" jo për shkak të tonit të telefonuesit, por për shkak të qëndrimit të klientit që iu përgjigj telefonit. Jo më kot punonjësit e departamentit të shitjeve kanë frikë të bëjnë thirrje të tilla, sepse shumë shpesh përgjigjet ndaj një oferte të pakërkuar janë të pasjellshme dhe të pakëndshme.

Detyra kryesore e një telefonate të ftohtë është të organizoni një takim. Detyra e dytë më e rëndësishme është zgjerimi i bazës së klientëve.

Thirrjet e ftohta u bëhen klientëve të rinj me të cilët nuk janë krijuar ende marrëdhëniet e biznesit. Ky është ndryshimi kryesor i tyre nga telefonatat e ngrohta dhe ato të nxehta, të cilat i drejtohen respektivisht klientëve tashmë të njohur dhe ekzistues.

Në një numër vendesh, telefonatat e ftohta janë të kufizuara dhe të kontrolluara me ligj, madje ndonjëherë edhe të ndaluara.

Në Rusi, shumë kompani udhëzojnë rreptësisht sekretarët që të mos lehtësojnë thirrjet e ftohta. Teleshitja po bëhet gjithnjë e më e popullarizuar në mesin e tregtarëve dhe klientët potencialë, nga ana tjetër, po bëhen gjithnjë e më lehtë evazive.

Thirrja e ftohtë ka të mirat dhe të këqijat e saj.

Përparësitë e këtij lloji përfshijnë:

Kushton një minimum kohe dhe parash. Kërkimi i klientëve kryhet nga zyra, menaxheri nuk ka nevojë të bëjë shumë udhëtime të panevojshme.
Komunikim i shpejtë (në lidhje me korrespondencën), një shans i lartë për të bindur bashkëbiseduesin.
Mundësia për të kuptuar reagimin e klientit ndaj ofertës dhe për të bërë pyetje shtesë.
PR e kompanisë, rritje e popullaritetit dhe numrit të klientëve.
Një mënyrë shtesë e shitjes pa kompromentuar atë kryesoren.
Hulumtimi i kërkesës, konkurrentëve dhe tregut në tërësi.

Disavantazhet e thirrjes së ftohtë (edhe nëse telefonatat janë organizuar si duhet dhe shitësit nuk bëjnë gabime):

Reagimi dukshëm negativ i një klienti ndaj një telefonate të papritur.
Është më e lehtë të refuzosh një ofertë nëse nuk e sheh shitësin personalisht.
Klienti mund ta përfundojë bisedën në çdo kohë (të mbyllë telefonin).
Është e pamundur të demonstrohet qartë produkti.

Në vendin tonë, thirrja e ftohtë përdoret më aktivisht:

Shoqëritë shpedicionare;
Agjenci reklamash, media;
Prodhuesit ose tregtarët me shumicë të mallrave të biznesit;
Agjencitë imobiliare.

Telefonatat e ftohta mund të bëhen ose nga punonjës të brendshëm të trajnuar posaçërisht të organizatës ose nga specialistë të palëve të treta nga qendra e thirrjeve.

Teknikat e thirrjes së ftohtë

Ka shumë teknika të thirrjes së ftohtë. Por është më mirë të shikoni një shembull se si të bëni thirrje të ftohta.

Baza e klientëve të çdo kompanie ndryshon në mënyrë të pashmangshme. Klientë të rregullt herët a vonë ata largohen, pasi kanë humbur interesin, kanë nevojë ose janë interesuar për një shitës të ri. Për të ruajtur ekuilibrin në bazën e klientit, duhet të telefononi rregullisht jo vetëm bazën tuaj të ngrohtë, por edhe të bëni rreth njëqind telefonata të ftohta me klientët e rinj në ditë.

Aftësia kryesore e teknikës së thirrjes së ftohtë është të parashikojë përgjigjet e klientit dhe të njohë skenarët për vazhdimin e bisedës.

Thirrja e ftohtë është e përshtatshme vetëm në situatat e mëposhtme:

Oferta është padyshim e nevojshme për klientin e mundshëm (për shembull, një dyqan riparimi orësh gjithmonë ka nevojë për bateri dhe rripa rezervë);
Klientë të ndryshëm mund të jenë të interesuar për ofertën herë pas here (riparim i pajisjeve kompjuterike);
Oferta nuk nxitet nga nevoja, por mund të jetë me interes për klientë të ndryshëm (printimi i kartëvizitave);
Ata vazhdimisht kanë nevojë për një ofertë dhe në të njëjtën kohë zgjedhin shitësin më të përshtatshëm (shërbimin korrier).

Në praktikë, telefonata e ftohtë është një teknikë shumë komplekse dhe menaxherët e shitjeve që e kanë zotëruar atë janë punonjës të pazëvendësueshëm në çdo kompani. Përveç trajnimit teorik, një specialist i tillë ka nevojë për vetëkontroll, vetëbesim dhe aftësi për të pranuar refuzimin.

Komponentët e një thirrjeje të suksesshme të ftohtë: vetëkontrolli, njohja e produktit, nevojat e klientëve dhe teknikat e shitjes.

Fazat e thirrjes së ftohtë

Le të kuptojmë se si duket teknika e thirrjes së ftohtë në një skenar hap pas hapi.

Faza 1. Mbledhja e informacionit për klientët

Është më e këndshme të flasësh me bashkëbiseduesin që e di mirë se kë po thërret dhe pse. Interneti, librat e referencës dhe media të tjera do të ndihmojnë këtu.

Nëse klienti juaj është person juridik që ofron shërbime ose mallra të caktuara, ju mund të bëni zbulim dhe, duke pretenduar se jeni blerës, të zbuloni detaje rreth ofertave të tyre.

Në këtë fazë, do të ishte mirë të kishim një arsye për të thirrur.

Shembull. Fillimi i bisedës mund të jetë kështu: "Mirëdita, Ivan Petrovich. Emri im është Victor Sidorov, jam përfaqësues i kompanisë EcoPlus. Pashë një histori dje për linjën tuaj të re të prodhimit. Jam dakord me fjalët e tua prodhim modern duhet të shkaktojë dëm minimal në mjedis. Ne jemi të angazhuar në largimin dhe asgjësimin e mbetjeve nga objektet industriale. Do të doja të takohesha me ju për t'ju treguar më shumë rreth propozimeve tona.”

Faza 2. Krijimi i një skenari

Kjo është një lloj fletë mashtrimi për shitësin. Mund ta mësoni përmendësh ose ta keni para syve (formati i thirrjeve telefonike e lejon këtë).

Skriptet e shkruara mirë për thirrjet e ftohta janë asistentët besnikë të menaxherit të shitjeve, duke e ndihmuar atë të flasë me besim dhe në pikën e duhur.

Faza 3. Biseda me sekretaren

Ndonjëherë kjo fazë mund të shmanget, por telefonata e parë më shpesh kalon përmes sekretarit. Për më tepër, çfarë organizatë më të madhe, sa më i fortë të jetë “muri” i ngritur nga sekretari përballë udhëheqjes së tij. Ne do të flasim më shumë se si të anashkalojmë një sekretare me një telefonatë të ftohtë më vonë.

Faza 4. Biseda me klientin

Kohëzgjatja totale e bisedës nuk duhet të kalojë pesë minuta. Mesatarja e artë është tre minuta. Qëllimi kryesor bisedë - organizimi i një takimi dhe përfundimi i një marrëveshjeje.

Kur flet me një klient, një menaxher shitjesh duhet të kalojë disa hapa:

Hyrje: Përshëndetni bashkëbiseduesin, prezantohuni dhe sqaroni nëse ka kohë të lirë për bisedë.
Vendosja e kontaktit: citoni burimin, përdorni informacionin e marrë në fazën e parë.
Fatura informacione shtesë: pyesni nëse klienti përdor një produkt të ngjashëm me tuajin dhe nëse është i interesuar për përmirësime.
Tërheqja e interesit: Shpjegojini klientit përfitimet nga takimi.
Ballafaqimi me kundërshtimet(nëse kërkohet).
Organizimi për një takim: sugjeroni opsionin tuaj për datën dhe orën e takimit.
Përfundimi: përsërisni kohën e caktuar të takimit, falënderoni klientin për interesin e tij, thuaj lamtumirë.

Sekretari në rrugën e thirrjes së ftohtë

Nëse nuk po telefononi një individ, por drejtuesin e një organizate, atëherë ka një probabilitet të lartë që thirrjes t'i përgjigjet sekretari i tij (ose një palë tjetër e tretë). Si të silleni në një situatë të tillë?

Prezantojeni veten me mirësjellje.
Mundohuni të mos thoni drejtpërdrejt se qëllimi i thirrjes suaj është shitja.
Kërkoni të flisni me vendimmarrësin për çështjen që ju intereson (për shembull, "me kë mund të flas për reklamat?").
Nëse në momentin që ju refuzohet një bisedë me menaxherin, zbuloni sa më shumë informacion për të (si quhet, kur dhe si mund ta kontaktoni).

Ka disa truke që do t'ju ndihmojnë të anashkaloni një sekretare të vëmendshme:

Maska e Shefit të Madh. Sekretari nuk do të refuzojë të komunikojë me shefin nëse dëgjon në telefon zërin e sigurt jo të shitësit, por të shefit. (Për shembull: "A jeni i shqetësuar për pritjen drejtor i përgjithshëm Alekseeva. Më lidh me drejtorin").
Kujtoni stilin. Kjo teknikë është e mundur vetëm nëse të paktën emri i vendimmarrësit dihet paraprakisht. Kur u pyetën "Ju lutem më lidhni me Arkady Ivanovich", sekretari me shumë mundësi nuk do të pyesë pyetje shtesë, por thjesht do ta drejtojë thirrjen te personi i duhur.
Kërkesë për këshilla. Një ton miqësor dhe fraza "Ju lutemi këshilloni kë është më mirë të kontaktoni...". Sekretari do të kënaqet nëse bashkëbiseduesi rrit statusin e tij ("vetëm ju mund të më ndihmoni").
Pyetje e veshtire. Ndonjëherë, për t'iu përgjigjur pyetjes së një telefonuesi, sekretari detyrohet të ridrejtojë thirrjen e tij. Por për ta pyetur, duhet të njohësh mirë strukturën dhe specifikat e kompanisë.
Gabim i rremë. Në këtë rast, telefonuesi përdor një truk dhe i kërkon sekretarit ta lidhë atë me një departament tjetër. Për shembull, nëse ai është i interesuar në departamentin e blerjeve, ai kalon përmes sekretarit në departamentin e kontabilitetit dhe aty bën sikur ka gabuar. “Përshëndetje, a është ky departamenti i blerjeve? - Jo, kjo është kontabilitet. "A mund të më lidhni me departamentin e blerjeve?"

Teknikat

Për shitje efektive Duke përdorur telefonin ju duhet para së gjithash praktikë, dhe vetëm pastaj teori.

Është e pamundur të zhvillohet një skenar ideal për thirrje të ftohtë që është universalisht i përshtatshëm për çdo shitës dhe blerës - të dy kanë karakteristikat e tyre.

Këtu janë disa rregulla bazë që duhet t'i përmbahen të gjithë menaxherët e shitjeve që punojnë në thirrje të ftohta:

Zbuloni paraprakisht nevojat dhe interesat e klientit.
Përdorni skriptet e përgatitura paraprakisht.
Në fillim të bisedës, shpjegoni qëllimin e telefonatës dhe kërkoni pak kohë.
Mos u bëni presion klientit, komunikoni pa agresion. Mos përdorni shprehje si "Unë do t'ju bëj një ofertë që nuk mund ta refuzoni". Fraza "Më lejoni t'ju tregoj për ..." tingëllon shumë më e butë.
Theksoni rëndësinë e klientit. Më pak "unë" dhe "ne", më shumë "ju".
Merrni kohën tuaj, bëni pauzë midis blloqeve të të folurit dhe flisni qartë.
Jini të sigurt, miqësor dhe gjithmonë buzëqeshni - mund ta dëgjoni edhe përmes telefonit.
Mos u mundoni të shesni produktin tuaj. Qëllimi juaj është të interesoheni dhe të planifikoni një takim. Në këtë drejtim, zëvendësoni fjalën e përbashkët "ne ofrojmë" me "ne jemi të angazhuar".
Mos debatoni dhe mos provoni se keni të drejtë. Respektoni zgjedhjen e klientit nëse ai është i kënaqur me palët e tij aktuale.
Për t'i bërë njerëzit të interesuar për një takim, flisni për përfitimet kryesore.
Dini si të kaloni vëmendjen e bashkëbiseduesit tuaj dhe ta interesoni atë për oferta shtesë.
Për pyetje rreth detajeve, ofroni një takim personal.
Më shumë specifika. Kur pyesni për një takim, telefononi menjëherë kohë specifike. Në vend të "Ndoshta do të takohemi?"
Monitoroni gjendjen shpirtërore të klientit dhe përshtatuni me të.
Hiqni grimcën "jo", pyetjet e mbyllura dhe termat komplekse nga fjalimi juaj.
Përdorni fjalë tërheqëse: "promovim", "falas". Nëse ka një mundësi për të ofruar një provë falas të një produkti, mos e humbisni.
Mos e zvarritni bisedën, shikoni kohën. Tre minuta zakonisht janë të mjaftueshme.
Dëgjoni regjistrimet e bisedave tuaja, analizoni dhe nxirrni përfundime për atë që mund të ishte thënë ndryshe.

Ballafaqimi me kundërshtimet

Në çdo shitje, është e rëndësishme të dalloni kundërshtimet nga refuzimet kategorike. Thirrjet "të ftohta" zakonisht bëhen një surprizë e pakëndshme për klientin, prandaj kundërshtimet lindin në këtë format shumë më shpesh.

Nuk ka kuptim të punoni me refuzime vendimtare, është më mirë ta përfundoni bisedën me një notë pozitive dhe të mos humbni kohën tuaj dhe të njerëzve të tjerë. Por me kundërshtime, duhet punë delikate.

Le të shohim shembujt më të zakonshëm:

"Jam i zënë (me nxitim)"	Shpjegoni se nuk do të merrni shumë kohë, por do të dëshironi vetëm të organizoni një takim. Si mjet i fundit, pyesni se kur mund të telefononi.	“E kuptoj, më lejoni të vij tek ju për t'ju treguar gjithçka. A do t'ju përshtatet të mërkurën në njëmbëdhjetë të mëngjesit?”
"Telefononi më vonë"	Kërkoni të planifikoni një kohë të saktë të përshtatshme për klientin.	“Kur do të jetë e përshtatshme për ju të flisni? Po sikur të të thërras nesër rreth dhjetë të mëngjesit?”
"Dërgo informacione me email"	Mos e mbyllni këtu bisedën. Një kërkesë e tillë është pothuajse e barabartë me refuzimin. Ofroni një takim ose pranoni dhe pyesni se kur dhe si do të merrni një përgjigje.	“Mirë, do t'ju dërgoj informacionin. Por unë po telefonoj për të caktuar një takim që të mund të demonstroj produktet tona dhe t'ju jap një mostër falas. A do t'ju përshtatet të mërkurën në orën njëmbëdhjetë?"
"Nuk kam nevoje per asgje"	Emërtoni klientët e famshëm që ndryshuan mendje pasi provuan produktin tuaj. Binduni që takimi nuk është detyrues dhe caktoni një datë specifike.	“Kështu menduan edhe përfaqësues të organizatave të tjera, por vetëm para se të kuptonin se sa mund t'i ndihmonte propozimi ynë... Duhet të takohemi. Po të mërkurën në njëmbëdhjetë?”
"Më përshtaten palët e mia"	Përdorni të gjitha informacionet që keni përgatitur më parë. Shpjegoni se nuk po përpiqeni të zëvendësoni një konkurrent, por po ofroni një alternativë, sepse dy furnizues janë më të besueshëm se një. Na tregoni cilat janë përfitimet e punës me ju dhe ofroni takime. Nëse refuzimi është i pashmangshëm, kthejeni situatën në avantazhin tuaj dhe zbuloni nga klienti pse konkurrentët tuaj e tërheqin atë në mënyrë që të përdorin këtë informacion në të ardhmen.	"Nëse punoni me ..., atëherë ndoshta përdorni programin e tyre ...? - Përgjigje pozitive ose negative - E shkëlqyeshme, atëherë duhet të takohemi patjetër, sepse propozimi ynë është ... (listoni përparësitë). Po të mërkurën në orën njëmbëdhjetë?"
"Nuk kemi fonde të mjaftueshme"	Mos e ndalni dialogun këtu, por bëni një pyetje kryesore që do t'i tregojë klientit se ai ende ka nevojë për ofertën tuaj.	“Sigurisht që e kuptoj. Më lejoni të pyes, a jeni aktualisht duke bashkëpunuar me dikë në këtë fushë? - Përgjigja e klientit - Atëherë duhet të takohemi, sepse produkti ynë... (përparësitë e tij). Po të mërkurën në njëmbëdhjetë?”

Skriptet e thirrjeve të ftohta

Skriptet e thirrjeve të shitjeve mund të jenë të dy llojeve:

E vështirë. Ato përdoren në shitjen e mallrave të thjeshta, ku shumëllojshmëria e përgjigjeve nga bashkëbiseduesi është minimale.
Fleksibël. Për shitjen e produkteve komplekse dhe ofertave të paqarta. Kërkon kreativitet dhe më shumë përvojë.

Të gjithë ata që bëjnë shitje përmes telefonit duhet të kenë skriptet e tyre, dhe ata që punojnë në teknikën e thirrjeve të ftohta nuk bëjnë përjashtim.

Duhet të ketë sa më shumë skenarë. Një shitës me përvojë përditëson rregullisht bazën e të dhënave të tij.
Çdo skenar duhet së pari t'i nënshtrohet testimit praktik te kolegët dhe të njohurit. Ato që janë dukshëm të pasuksesshme dhe të papërshtatshme duhet të eliminohen menjëherë.
Qëllimi kryesor i një skenari të thirrjes së ftohtë është të ilustrojë thelbin e bisedës, dhe jo të bëhet një skenar fjalë për fjalë.

Shkarkoni skriptet e thirrjeve të ftohta

Skripti i thirrjes dalëse

Skripti i thirrjes hyrëse

Shembuj të thirrjeve të ftohta

Shembulli 1.

- Mirëdita, Ivan. Kjo është Anastasia nga kompani ndërkombëtare ABC, që merret me... Po ju thërras për të organizuar një takim gjatë të cilit mund t'ju tregoj për tonën program i ri e cila... (çka i intereson klientit). Jam i sigurt se ju, si klientët tanë të tjerë ... (shembuj kompanish), jeni të interesuar për ... (përfitim të caktuar).

- Po, unë jam i interesuar për këtë.

- Shkëlqyeshëm, le të takohemi. Po të mërkurën në orën katër të mbrëmjes?

Shembulli 2.

- Mirëdita, Ivan Ivanovich. Kjo është Anastasia Petrova nga kompania ABC. ne po bëjmë…. A përdorni... në punën tuaj?

- Nuk kam kohë të flas me ju tani, dërgojini të gjitha informacionet me email.

- Do t'ju dërgoj një prezantim që ta rishikoni në kohën tuaj të lirë, por po ju telefonoj për të caktuar një takim dhe për të demonstruar të gjitha përfitimet e propozimit tonë. A do t'ju përshtatet të enjten në orën dy?

"Kam frikë se i gjithë muaji im është planifikuar tashmë."

- Mirë, a është kjo datë e zënë për ju muajin tjetër?

- Do t'i hedh një sy tani. Ende jo.

- Pra, ndoshta do të takohemi më 17 prill?

Shembulli 3.

- Mirëmbrëma. Unë quhem Anastasia, përfaqësoj Holding ABC në rajonin tuaj, i cili është i angazhuar në... . Kompania juaj është ... (lloji i aktivitetit), që do të thotë se do të interesoheni për ofertën tonë të re për ... (çfarë i nevojitet klientit).

— Na vjen keq, por tashmë po bashkëpunojmë me një kompani tjetër.

— Më lejoni të pyes, a nuk është rastësisht kjo kompania EYUYA? Ndoshta ju zgjodhët tarifën e tyre "të parë"?

- Jo, kjo është tarifa "e dytë".

— Shkëlqyeshëm, mendoj se do të jetë e dobishme për ne të takohemi, sepse programet tona plotësojnë në mënyrë të përkryer këtë tarifë. Po këtë të premte?

Çdo kompani apo kompani ka një prioritet për të tërhequr shpejt dhe me efektivitet një fluks të madh klientësh të rinj. Prandaj, shitja e ftohtë është një mjet shumë i rëndësishëm.

Shitja e ftohtë përfshin kontaktin me një klient që nuk synon të blejë produkte dhe nuk pret një ofertë për to.

Teknologjia e shitjeve të ftohta u shfaq në treg relativisht kohët e fundit, por gjatë kësaj kohe ajo ka fituar një reputacion të keq. Kjo teknikë filloi të quhej spam dhe huliganizëm telefonik. Kjo është e natyrshme, sepse klientët e mundshëm nuk kanë simpati për një të huaj që përpiqet të përcjellë informacion për një produkt ose shërbim të panjohur. Ky fakt e ndërlikon procesin e tërheqjes së klientëve në biznes në këtë mënyrë. Por rritja e fluksit të klientëve është një përparësi - dhe tregu i ftohtë nuk bën përjashtim.

Qëllimi kryesor i shitjeve të ftohta është shndërrimi i një personi të painteresuar për produktin në klient, si rezultat i të cilit ndodh. Rezulton se audienca kryesore me të cilën punojnë menaxherët e ftohtë të tregut janë njerëz që nuk e kanë blerë produktin nga kompania. Shpesh, nga ana e klientit, duket se shitësi po përpiqet të imponojë një produkt, kështu që faktori vendimtar këtu është profesionalizmi i menaxherit, i cili duhet të ndryshojë këndvështrimin e klientit të mundshëm dhe të zgjojë interesin e tij për produktin.

Disa vite më parë, mjetet kryesore të tregut të ftohtë ishin këmbët e menaxherëve të shitjeve: ata ishin të angazhuar në teknikat e tregut të ftohtë - shitjet në rrugë. Banorët ndërtesa banimi Në qytete, ndoshta e kemi hasur më shumë se një herë këtë metodë furnizimi. Tani, me zhvillimin e internetit dhe telefonisë, tregu i ftohtë ka migruar në zyra - mjeti i tij është bërë telefoni, përmes të cilit fillimi dhe punë e rëndësishme me një bazë klientësh.

Karakteristikat e shitjeve të ftohta

Nëse i hidhni një vështrim më të thellë çështjes me metodën e shitjes së ftohtë - thirrjet telefonike, atëherë bëhet e qartë se vështirësia kryesore këtu është përfshirja e një blerësi të mundshëm në komunikimin për produktin, duke i treguar atij interes.

Shkruani pyetjen tuaj në formularin e mëposhtëm

Të njohura në kategorinë: