Exemple de KPI pentru managerii de dezvoltare. Dezvoltăm KPI-uri pentru un manager de vânzări. Exemple reale. KPI-uri cuprinzătoare

KPI (Key Performance Indicators) - „indicatori cheie de performanță”, dar mai des traduși ca „indicatori cheie de performanță”. KPI este unul dintre instrumentele cu care puteți analiza cât de eficient lucrează personalul pentru a atinge obiectivele companiei.

Indicatorii KPI sunt adesea folosiți de companiile mai mari (nu acolo unde proprietarul, directorul, vânzătorul și încărcătorul sunt aceeași persoană), dar invers, atunci când compania are număr mare angajați și sucursale. Utilizarea „kipiai” simplifică foarte mult monitorizarea performanței tuturor departamentelor companiei. Având indicatori cheie de performanță ne oferă posibilitatea de a gestiona procesul și de a-i face modificări. Stabiliți obiective pentru personal și motivați-i să le atingă.

Să ne uităm la un exemplu de indicatori cheie de performanță. Tu ești proprietarul magazin mare aparate electrocasniceși aveți 12 directori de vânzări în personalul dvs. Performanța fiecărui manager pe lună poate fi evaluată în funcție de următoarele criterii:

• ce % dintre clienții cu care managerul a comunicat au făcut o achiziție;
• factura medie clienti;
• îndeplinirea planului de vânzări (de exemplu, limita minimă lunară este de 350.000 de ruble, iar salariul managerului va depinde de procentul cu care acesta depășește planul);

Dacă, de exemplu, trebuie să vindeți blendere ale unui anumit model, puteți stabili un plan pentru fiecare manager de cel puțin 5 unități, dacă mai multe, atunci pentru fiecare unitate „în plus”, vânzătorul primește 3% din costul său. Astfel, scopul este atins de a vinde un anumit produs și de a motiva managerii să facă acest lucru. După cum arată practica, numărul optim de criterii KPI pentru un angajat este de la 5 la 8.

2. Tipuri și principii de KPI

Tipuri de indicatori cheie de performanță:

• KPI de rezultat – indicatori cantitativi și calitativi ai rezultatelor;
• Cost KPI – suma cheltuită cu resursele;
• KPI de funcționare - cât de bine corespunde procesul de execuție algoritmului stabilit;
• KPI-urile de performanță sunt indicatori derivați care caracterizează relația dintre rezultatul obținut și timpul petrecut pentru obținerea acestuia;
• KPI-urile de eficiență (indicatorii de performanță) sunt indicatori derivați care caracterizează raportul dintre rezultatele obținute și cheltuirea resurselor.

Există principii de urmat la elaborarea indicatorilor cheie de performanță. Costurile de măsurare a indicatorilor de performanță nu trebuie să depășească beneficiile de management ale utilizării indicatorului. Nu veți angaja o persoană care va număra numărul și durata apelurilor managerului, rezultatul nu va justifica costurile. Pentru un rezultat mai exact și posibilitatea de comparare, indicatorii ar trebui să fie măsurabili și cât mai simpli, înțeleși în mod egal de fiecare departament, pentru a evita dezinformarea. Și, cel mai important, KPI-urile sunt necesare dacă nu facem nimic pe baza rezultatelor măsurării lor, atunci în acest caz sunt lipsite de sens.

3. Avantaje și dezavantaje ale KPI-urilor

Principalele avantaje ale KPI includ:

• corectitudinea, transparența și comparabilitatea rezultatelor (managementul și personalul văd cine lucrează și cât câștigă);
• ajustarea muncii angajatului în funcție de indicatorul de întârziere;
• implicarea personalului în atingerea scopurilor întreprinderii;
• controlul calității îndeplinirii sarcinilor.

În ciuda tuturor aspecte pozitive Sistemele KPI nu sunt universale. Nu toți indicatorii din activitatea personalului pot fi măsurați cantitativ și, prin urmare, fiecare afacere are propriile modalități de evaluare a eficienței și pentru a le găsi veți avea nevoie costuri ridicate timp, muncă și finanțe.

4. Cum se calculează KPI. Exemplu

Nu există o formulă unică pentru calcularea KPI, deoarece fiecare companie are propriile sale specificități și, prin urmare, propriul „kipiai”. Să ne uităm la exemplul de calcul salariile manager de vânzări ținând cont de KPI-urile sale în magazinul online Kotelok. Rata 7.000 de ruble. + 2% din vânzări personale (800.000*0.02=16.000 de ruble) + bonus pentru îndeplinirea planului pentru numărul de clienți noi (2.000 de ruble) + bonus pentru îndeplinirea planului de întreprindere (de exemplu, planul este îndeplinit 100% - 5.000 de ruble) , cu 70% - 3.500 de ruble) în cazul nostru, cu 80% - 4.000 de ruble. În total, la sfârșitul lunii, managerul va primi un salariu de 29.000 de ruble. Acest sistem de numărare îi motivează pe manageri să vândă deja clienții existenți

și atrageți altele noi.

5. Ce sunt KPI-urile în vânzări

În domeniul vânzărilor, principalii indicatori cheie de performanță pentru managerul de vânzări și departamentul de vânzări sunt: 1. Volumul vânzărilor.

2. Numărul de vânzări. Numărul de clienți care au făcut o achiziție (număr de chitanțe).

3. Trafic. Numărul de clienți care au aflat despre produsul dvs. sunt potențiali cumpărători. Desigur, atragerea traficului este sarcina marketerilor, dar vânzătorul însuși poate influența și fluxul de clienți, de exemplu, prin gura în gură.

4. Factura medie. Este implementat pentru a încuraja managerul să vândă produse suplimentare. De exemplu, achiziționați o placă de sticlă rezistentă la căldură sau vase de copt pentru cuptor.

Puteți dezvolta singur un sistem KPI, dar acest lucru va necesita mult efort și mai mult de un câine de mâncat. Majoritate companii mari Totuși, ei preferă să încredințeze construirea sistemului „kipiai” unor profesioniști cu o vastă experiență în acest domeniu. Dacă aveți nevoie de ajutor pentru implementarea KPI-urilor în compania dumneavoastră, vă rugăm să ne contactați, vom fi bucuroși să vă ajutăm!

În condiții de concurență acerbă pe piață, cel mai mult problemă de actualitate pentru directorii companiei este să crească vânzările. Această problemă poate fi rezolvată prin dezvoltare moduri inovatoare stimularea și motivarea personalului, precum și metodele de evaluare a eficacității activităților acestora. Ultimul factor i se acordă atenție astăzi atenție deosebită.

Organizarea activitatilor

Un manager de vânzări este o figură importantă în orice companie. Acest specialist este cel care asigură bunăstarea financiară a organizației. Sarcina sa principală este de a optimiza volumul vânzărilor.

Eforturile angajatului vizează atragerea potențialilor clienți și menținerea interesului cumpărătorilor reali. Principalele funcții sunt negocierile cu consumatorii, încheierea de contracte cu aceștia.

Evaluarea performanței

De alegerea abordărilor de analiză a performanței departamentului de vânzări depinde oportunități financiare organizarea, natura relațiilor din cadrul acesteia, calitatea managementului departamentului.

Etape

1. Analiza situației actuale.

Compararea indicatorilor de nivel de vânzări pentru o anumită perioadă cu stabilirea factorilor care influențează fluctuațiile acestuia. Factorii externi pentru reducerea vânzărilor includ:

• scăderea sezonieră a cererii de bunuri;
• pierderi de imagine ale companiei;
• creșterea concurenței pe piață;
• crize financiare, economice și politice.

Factorii interni care reduc eficiența muncii pot fi următorii:

• lipsa de personal sau remaniere necorespunzătoare;
• reducerea calității produselor și/sau a nivelului de servicii;
• erori în strategia de dezvoltare a departamentului;
• lipsa fondurilor destinate publicității;
• conflicte interpersonale în cadrul organizației;
• sistem ineficient de motivare sau stimulente pentru angajați;
• nivel scăzut de competențe de specialitate;
• dificultăţi întâmpinate în timpul vânzării mărfurilor.

2. Determinarea relaţiei dintre volumul total de vânzări şi profesionalismul managerilor.

3. Identificarea nivelului competent al fiecărui manager și angajat.

4. Dezvoltarea de noi modalități de îmbunătățire a alfabetizării profesionale a vânzătorilor.

5. Pregătirea personalului, creșterea productivității proceselor de afaceri

Metode

Gama de instrumente pentru evaluarea muncii vânzătorilor este destul de largă. Să le evidențiem pe cele mai eficiente dintre ele:

1. Observație intra-organizațională - analiza înregistrate convorbiri telefonice cu potențiali clienți, participarea la negocieri, testarea și chestionarea angajaților, sondaje cu clienții.
2. Operațiunea „Client mister” este introducerea în mediul de lucru a unei persoane special pregătite care acționează ca cumpărător, determinând nivelul de conformitate profesională a managerului.
3. Metoda „360 de grade” este furnizarea de informații despre comportamentul unui specialist într-un proces real de afaceri de către toți participanții săi: clienți, colegi, manageri.
4. Un caz de afaceri este o problemă cu mai multe necunoscute care este cât mai apropiată de o situație tipică de lucru.
5. Metodologie de evaluare automată a indicatorilor cheie de performanță (KPI).

Criterii

Acești indicatori sunt de obicei împărțiți în trei grupuri:

1. Indicatori de performanță:
   — volumul real al vânzărilor/profitul brut, ponderea acestora în indicatorii planificați;
   — bază de clienți activi/număr zilnic de apeluri/număr de clienți noi și pierduți;
   — calitatea activităților cu creanțe.
2. Criterii de evaluare a caracteristicilor personale:
   — activitate;
   - creativitate;
   - responsabilitate;
   — diligență;
   - initiativa;
   - flexibilitate;
   - abilitati de comunicare;
   - ambitiozitate.
3. Indicatori pentru evaluarea competențelor profesionale:
   - capacitatea de a învăța și de a lua decizii
   - aptitudini persuasive;
   — succesul prezentărilor și negocierilor;
   — concentrarea pe client.

Centru de evaluare

Această metodologie cuprinzătoare este recunoscută ca fiind cea mai aprofundată, deoarece vă permite să evaluați nu numai succesele actuale ale unui manager, ci și potențialul acestuia.

Centrul de evaluare include testarea angajaților și jocuri de afaceri. Ele sunt încredințate formatorilor profesioniști de afaceri.

Pe baza rezultatelor unui set de activități de evaluare, se întocmește un raport detaliat, care reflectă eficacitatea întregii echipe și a fiecărui angajat în parte. Pe baza acestor date, șeful de divizie întocmește planificare strategică dezvoltarea departamentului de vanzari.

Indicatori de performanță ai departamentului de vânzări și ai agenților de vânzări– acesta este punctul de plecare în evaluarea performanței departamentului de vânzări. Doar datorită acestor indicatori putem spune cât de succes a fost munca în perioada de raportare.

Pentru a înțelege cât de eficient funcționează departamentul de vânzări în ansamblu și fiecare vânzător în particular, aveți nevoie evaluează indicatorii de performanță cantitativi și calitativi departamentul de vânzări și vânzătorii.

Indicatori cantitativi de performanță ai departamentului de vânzări și a vânzătorilor

• venituri din vânzări realizate;
• realizarea de profit;
• volumul vânzărilor pe potențial client;
• volumul vânzărilor per client real;
• numărul de comenzi pentru perioada;
• volumul vânzărilor către noi consumatori;
• numărul de noi consumatori.

Vă rugăm să rețineți că toți acești indicatori sunt legați de produse vândute. Există și alți indicatori cantitativi de performanță care includ:

• numărul de contacte cu consumatorii;
• numărul de contacte per client potențial;
• numărul de contacte per client real.

Aceste informații fac posibilă determinarea:

• raportul dintre veniturile din vânzări și numărul total de contacte cu clienții;
• raportul dintre profit și numărul total de contacte cu clienții;
• raportul dintre numărul de comenzi primite și numărul total de contacte cu clienții (eficiența comunicării).

Aceste relații ajută la răspunsul la următoarele întrebări:

• A fost vânzătorul capabil să atingă nivelul de vânzări planificat?
• Atingerea volumului de vânzări planificat afectează profiturile?
• A eșuat vânzătorul sau reprezentant de vanzari volumul de vânzări planificat, oferind clienților reduceri nerezonabil de mari?
• Vânzătorul petrece suficient timp urmărind potențialii clienți?
• În ce măsură este justificată colaborarea cu potențiali clienți pe baza numărului de comenzi primite de la aceștia?
• Reprezentantul de vânzări comunică suficient cu potențialii pe o perioadă de timp?
• Reprezentantul de vânzări are suficiente contacte repetate cu clienții din diferite categorii?
• Vânzătorul acordă prea multă atenție clienților cu potențial scăzut?
• Cum afectează numărul de negocieri purtate cifrele de vânzări?
• Vânzătorul își atinge obiectivul de vânzări printr-un număr mare de comenzi mici sau un număr mic de comenzi mari?
• Este profitul pe comandă suficient pentru a justifica volumul de muncă pentru client?

Multe dintre indicatorii enumerați arata spre motive posibile pentru care vânzătorul poate să nu realizeze ceea ce i se stabileşte.

Poate că vânzătorul este leneș și, prin urmare, nu are loc numărul necesar de contacte cu potențiali clienți. Poate că rata de contacte finalizate este destul de satisfăcătoare, dar eficacitatea acestora (raportul dintre volumul vânzărilor și numărul total de contacte) este destul de scăzută. Acest lucru poate indica o deficiență formare profesională. Poate că vânzătorul vorbește prea mult cu clienții obișnuiți și nu petrece suficient timp cu potențialii clienți.

Indicatori calitativi de performanță ai departamentului de vânzări și a vânzătorilor

Managerul de vânzări trebuie, de asemenea, să evalueze indicatorii de calitate ai departamentului de vânzări și vânzătorilor. Aceasta este o informație mai subiectivă și poate fi obținută atunci când managerul de vânzări observă munca angajaților. Mai mulți parametri sunt utilizați pentru a identifica indicatorii de performanță a calității.

Abilități și abilități de vânzări:

• Stabilirea contactului cu consumatorul și aprofundarea înțelegerii reciproce.
• Abilitatea de a pune întrebările potrivite și de a identifica nevoile.
• Calitatea prezentărilor de vânzări.
• Utilizarea mijloacelor vizuale.
• Capacitatea de a depăși obiecțiile.
• Abilitatea de a încheia o tranzacție cu o vânzare.

Înțelegerea reciprocă cu consumatorul:

• Cât de bine percep consumatorii un anumit vânzător?
• Cât de mulțumiți sunt consumatorii cu serviciile, recomandările primite și fiabilitatea vânzătorului?
• Cât de des se plâng consumatorii de performanța unui agent de vânzări?

Organizarea muncii. Nivelul de organizare a muncii depinde de cât de bine îndeplinește vânzătorul următoarele funcții:

• se pregătește pentru comunicare;
• organizează trasee de călătorie pentru a pierde un minim de timp;
• contribuie ultimele modificariîn rapoartele consumatorilor;
• efectuează o analiză a activităților sale pentru a identifica deficiențele și depune eforturi pentru a le elimina.

Cunoștințe despre produs:

• cât de bine își cunoaște vânzătorul produsul, proprietățile de consumator, beneficiile, metodele de aplicare;
• cât de bine cunoaște vânzătorul produsele concurenților, beneficiile acestora și metodele de promovare;
• puternică şi punctele slabeîn propria ofertă și în cea a concurenților tăi.

Colaborare și etica în muncă. Această calitate este evidențiată de modul în care un angajat:

• răspunde obiectivelor managerului de vânzări și propunerilor sale de îmbunătățire a performanței vânzătorului;
• răspunde sugestiilor făcute pentru a-și îmbunătăți vânzările;
• ia inițiativa în mod independent.

Acordați o atenție deosebită acestor indicatori, deoarece acestea sunt criteriile după care vă puteți evalua munca și munca colegilor. Experiența arată că managerii firme miciîncercați să țineți cont de indicatorii de calitate, în timp ce managerii companiilor mari, de regulă, îi prezintă într-o formă mai formală, de exemplu, în.

Gradul de control asupra departamentelor de vânzări poate depinde și de cultura companiei angajatoare. Mulți europeni și companii americane sunt concentrate pe realizarea de profit și de aceea se bazează pe mecanisme de control cantitativ – volumul vânzărilor și profitul. Multe companii din Japonia și alte țări asiatice folosesc metode de evaluare mai puțin formale și non-cantitative.

Rezultatele indicatorilor de performanță ai departamentului de vânzări și ai agenților de vânzări

Managerul de vanzari trebuie sa raspunda la rezultatele obtinute in timpul evaluarii performantelor vanzatorilor. Experții oferă patru scenarii cu consecințe diferite:

Indicatori cantitativi buni și de bună calitate

Răspunsul potrivit ar fi lauda și recompensa în bani. Dacă este posibil, reprezentantul de vânzări poate aplica pentru o promoție.

Indicatori cantitativi buni și calitativi răi

Rezultatele calitative bune sugerează că agentul de vânzări are abilități generale de servicii pentru clienți, dar unele aspecte ale controlului calității pot necesita îndrumare și comunicare adecvată a standardelor și cerințelor companiei.

Indicatori cantitativi slabi și calitativi buni

Dacă intrările calitative bune sunt însoțite de rezultate cantitative slabe într-o evaluare, trebuie identificate motivele specifice și trebuie efectuată o muncă adecvată cu acel vânzător. Motivele posibile pentru rezultatele slabe pot fi lipsa de persistență, controlul slab al tehnicilor de închidere sau contactul insuficient cu consumatorii.

Indicatori cantitativi slabi și de calitate slabă

Identificarea zonelor problematice în această situație necesită discuții serioase. Poate fi nevoie de pregătire sau de pregătire avansată. În unele situații, poate fi necesară disciplinarea sau concedierea vânzătorului sau a reprezentantului de vânzări.

Pentru ca sistemul de evaluare și control să funcționeze eficient, este important ca echipa de vânzări să-și înțeleagă corect scopul. Acest sistem ar trebui să fie folosit și perceput ca un instrument care să-i ajute pe vânzătorii să-și îmbunătățească performanța. Într-adevăr, indicatorii cantitativi de rezultate pot fi utilizați ca bază pentru atingerea obiectivelor.

KPI (Key Performance Indicators) – indicatori cheie de performanță. KPI în vânzări ajută la determinarea calității muncii nu numai a fiecărui angajat, ci și a companiei în ansamblu. Este KPI care ar trebui să fie singura măsură a costului muncii și a indicatorului de performanță pentru fiecare ramură/departament/divizie/grup de lucru.

Știind ce KPI-uri dorim să obținem de la managerii de vânzări în general, putem gestiona întregul proces de vânzări: facem modificări ale pâlniei de marketing, influențam eficiența și îmbunătățim sistemul de motivare a personalului.

Indicatorii de performanță ar trebui să fie măsurabili, simpli și la fel de înțeleși pentru toată lumea ale căror rezultate vor fi determinate de un indicator specific.

Principalele tipuri de KPI

• Rezultate KPI - indicatori cantitativi și calitativi ai rezultatelor
• Cost KPI – valoarea costurilor cu resursele
• KPI operațional – în ce măsură sunt respectate procesele stabilite
• KPI de performanță - raportul dintre resursele investite și rezultatul final

Calculul KPI-urilor trebuie să fie justificat de beneficiile măsurătorilor acestuia. Acești indicatori ar trebui să influențeze cu adevărat procesul de vânzare și să depindă de acțiunile anumitor persoane.

KPI-uri în vânzări: 7 linii directoare principale

KPI-uri în vânzări: calculul indicatorilor

Trebuie să realizezi că marile rezultate vin din eforturi mici, efectuate sistematic și în cantități mari. La fel și cu tranzacțiile. Multe depind de câte apeluri se fac zilnic, se țin întâlniri, oferte comerciale, facturare etc.

De aceea, numărul tuturor acestor acțiuni zilnice trebuie calculat în prealabil, comunicat managerilor și adaptat pentru sistemul KPI în vânzări. firmă specifică. Este destul de evident că nu este suficient să controlezi doar ceea ce se întâmplă la intrare () și apoi la ieșire (plată).

Cum se calculează indicatorii de performanță?

1. Colectați date: ponderea profitului în venituri, mărimea cecului mediu, de la aplicare la plată, rate de conversie între etape.

2. Analizați rezultatele perioadelor anterioare, calculați potențialul profit din campaniile de marketing planificate, țineți cont de sezonalitate și altele factori externi pentru a prezice corect profiturile. La urma urmei, această cifră determină indicatorii de activitate zilnică pentru un sistem KPI cu drepturi depline în vânzări.

3. De îndată ce înțelegeți profitul, treceți la calcule matematice simple. Și primul lucru pe care îl veți primi sunt veniturile. Este ușor de calculat când cunoști profitul proiectat și ponderea acestuia în cifra de afaceri.

4. Au fost calculate veniturile? Acum să înțelegem câte plăți trebuie făcute pentru a-l închide. Aici avem nevoie de indicatorul de verificare medie. Să împărțim suma veniturilor la aceasta: numărul de tranzacții reușite = venit / verificare medie.

6. După aceasta, folosind conversia intermediară între etape, puteți afla numărul total de acțiuni pe care departamentul va trebui să le efectueze pe toată perioada de planificare pentru a obține profitul planificat.

8. Redistribuiți volumul de muncă între angajați în funcție de conversia lor personală.

9. Comparați rezultatele dvs. cu standardele de muncă din industrie (le enumeram mai jos). Dacă ceea ce obții se încadrează în aceste standarde, atunci asta înseamnă că ai fost realist.

10. Introducem unii dintre cei mai „influenți” indicatori ai activității zilnice ca indicatori cheie de performanță.

Ce standarde de muncă există?

Să dăm câteva îndrumări. Folosindu-le, ca un test de turnesol, poți verifica cât de realist ai fost în previziunile și cerințele tale. Numărul de întâlniri și apeluri variază de la un segment la altul și depinde dacă oamenii de vânzări combină aceste două tipuri de activități.

Numărul de întâlniri

• 25 de întâlniri în sectorul FMCG
• 8 întâlniri de retail
• 2 întâlniri B2B cu condiția să nu existe apeluri
• 1 întâlnire în B2B, dacă există apeluri

Numărul de apeluri

• 250 de apeluri în retail
• 150 de apeluri pe piața de masă
• 100 de apeluri către B2B, sectorul afacerilor mici și mijlocii
• 50 de apeluri către B2B, sectorul afacerilor mijlocii și mari
• 15 apeluri pe zi sub rezerva programărilor

Dacă folosești informațiile de mai sus, îți vei putea seta indicatorii de performanță: factura medie, trafic pentru departamentul de marketing, activitatea zilnică a managerilor, conversia din lead în deal etc.

KPI-uri în vânzări: implementare în afaceri

Astfel de inovații într-o companie trebuie introduse doar atunci când ați creat un sistem transparent și ușor de înțeles pentru evaluarea KPI-urilor în vânzări. În caz contrar, este posibil să întâmpinați o rezistență severă din partea managerilor de a lucra conform noilor reguli, inclusiv refuzul de a lucra și concedierea.

Este necesar să se transmită subordonaților beneficiile unor astfel de implementări. Managerii trebuie să înțeleagă clar cum vor fi evaluați și ce anume pot face ei înșiși pentru a influența acești indicatori.

Vânzătorul trebuie să influențeze direct KPI-ul. De exemplu, dacă setați KPI-ul managerului să fie profitul companiei, este puțin probabil ca acest lucru să motiveze într-un fel angajatul să lucreze mai bine.

Pur și simplu pentru că vânzătorul este fizic incapabil să influențeze acest indicator. La urma urmei, KPI-urile profitului sunt influențate de mulți factori care nu depind de manager. De exemplu, marja sau calitatea pâlniei de marketing construite.

Dar, de exemplu, volumul veniturilor sau cecul mediu sunt KPI-uri destul de înțelese, care depind de eficiența vânzătorului.

De ce să implementați KPI-uri:

• Motivația angajaților
• Crearea unui sistem transparent de evaluare a rezultatelor și a remunerației
• Implicarea managerilor în atingerea obiectivelor companiei
• Controlul calității proceselor de vânzare

KPI-uri în vânzări: sistem de motivare

În companii, există două modalități de stimulare a personalului: material () și intangibil

Dar astfel de tactici vor fi greșite. La urma urmei, compania are sarcina de a vinde întreaga gamă, dezvoltarea și extinderea baza de clienti, se lucreaza la comanda (pret mai mare). Prin urmare, ar fi corect să se stabilească indicatori cheie de performanță care să ajute la rezolvarea problemelor enumerate. Ar putea fi:

• Vanzarea unei game specifice de marfuri
• Creșterea numărului de clienți
• Creștere a verificării medii
• marfa la comanda.

Mai mult mai multe ideiși exemple pe această temă veți primi la noi.

Am analizat principalii KPI-uri după care ar trebui să fie evaluați managerii dvs. Revizuiți-vă standardele pentru evaluarea calității muncii și a sistemului dvs. de motivare a angajaților. Faceți modificările necesare în afacerea dvs.

Doar 5% dintre angajații din companie lucrează excelent, cam același număr lucrează prost, iar restul au nevoie anumite reguli jocuri. Una dintre aceste reguli este Sistemul KPI. Experții de piață susțin că introducerea KPI-urilor la o întreprindere poate crește profiturile cu 30%. Să ne dăm seama cum să obținem astfel de rezultate.

Rezultatele implementarii si motivarii personalului din departamentul de vanzari

Desigur, fiecare companie are propria experiență și metode de a face afaceri, care sunt destul de probabil eficiente și progresive, așa că dacă îți atingi obiectivele, atunci nu este nevoie să schimbi nimic. De asemenea, este puțin probabil să fie implementat KPI pentru managerul de vânzăriîntr-o întreprindere mică, în care numărul de angajați nu depășește 30 de persoane, iar managerul are întotdeauna ocazia să se întâlnească cu toată lumea o dată sau de două ori pe lună, să clarifice obiectivele și să ajusteze modalitățile de a le atinge.

Indicatorii cheie de performanță (indicatori cheie de performanță, KPI) este un sistem care oferă unei companii posibilitatea de a-și evalua starea, ajută la analiza implementării strategiei și, de asemenea, permite monitorizarea activitate de afaceri angajati in timp real.

Implementarea unui sistem KPI va necesita timp serios, efort emoțional și fizic din partea managerilor. În mod obiectiv, vei întâlni greșeli și calcule greșite, posibile demotivări ale angajaților și chiar concedieri. Pentru a realiza schimbări, eforturile unui singur lider nu sunt suficiente, trebuie să existe o echipă de oameni cu gânduri asemănătoare pregătite pentru schimbare. Prin urmare, dacă o astfel de echipă nu poate fi formată, atunci nu are rost să începem schimbări.

KPI pentru managerul de vânzări

În 2010, conducerea companiei noastre a decis să introducă KPI-uri în departamentul de vânzări pentru a face mai previzibilă fluxul de fonduri și creșterea companiei. Există o nevoie obiectivă pentru aceasta, deoarece simpla întrebare „Ce prognoză de vânzări pentru următoarele 2-3 luni cu o probabilitate de îndeplinire de 75% poate da departamentul comercial?” managerii nu puteau da un răspuns nici după o oră. Toată munca a fost imprevizibilă, iar principala sarcină pe care trebuia să o rezolve compania era realizarea unei economii planificate.

Pentru a înțelege dacă este necesar să implementați un sistem KPI la întreprinderea dvs., puteți aplica schema simpla adopţie decizii de management- analiza și evaluarea argumentelor pro și contra (Tabelul 1). Prin plusuri înțelegem avantajele implementării sistemului, iar prin minusuri înțelegem dezavantaje. Condiție obligatorie munca în această etapă va fi justificarea punctelor de evaluare, pe care se bazează necesitatea implementării unuia sau altuia criteriu. Dacă un criteriu este important în ceea ce privește avantajele sau dezavantajele, atunci îl evaluăm cu un punct. Dacă organizația a implementat deja procese legate de beneficii, sau aceste beneficii nu sunt evidente, atunci le evaluăm cu zero puncte. De asemenea, acordăm zero puncte deficiențelor dacă acestea nu sunt critice pentru organizație sau pot fi compensate. În continuare, însumăm punctele de beneficii și pierderi și le comparăm între ele. Schimbările sunt necesare pentru o companie dacă avantajele depășesc dezavantajele de cel puțin două ori.

Dezvoltarea și implementarea sistemului KPI

Sarcina de a dezvolta și implementa un sistem de indicatori cheie de performanță pentru o companie se încadrează în mod clar în definiția unui proiect, iar în acest caz primul pas este formarea echipa de proiect. Procesul constă din zece etape consecutive (figura).

Munca în primele cinci etape se bazează pe principiul relațiilor cauză-efect: atingerea scopului organizației ar trebui să fie o consecință a atingerii scopului de către fiecare angajat. De fapt, după etapa a cincea, primim un proiect de KPI pentru fiecare participant la proces, deoarece acestea sunt rezultatele muncii pe care dorim să le obținem și care duc la atingerea obiectivelor corporative. Atunci când stabilim scopurile și obiectivele fiecărui angajat, este logic să solicitați informații din teren, cum exact și cu ce instrumente acest angajat va contribui la cauza comună. Această abordare ar face posibilă implementarea KPI-urilor cu mai puțină pierdere de timp și ar atenua reacția negativă a echipei la tranziția la noul sistem.

Pe următoarea etapă este necesară ajustarea proceselor de afaceri ale companiei astfel încât acestea să faciliteze la maximum implementarea acțiunilor necesare. În acest caz, se poate dovedi că, conform diverselor interne și motive externe(lipsa resurselor, lipsa angajaților cu nivelul necesar de cunoștințe și abilități, dezvoltarea industriei) procesele de afaceri necesare nu pot fi construite sau costurile implementării lor vor fi necompensate cu rezultatul. În acest caz, la a șasea etapă revenim la obiectivul inițial, îl ajustam și trecem din nou prin primele cinci etape.

A șaptea etapă este dezvoltarea unui sistem de motivare a angajaților. Este important de reținut aici că remunerația și alte instrumente (bonusuri, stimulente nemateriale) ar trebui să direcționeze fiecare membru al echipei să realizeze acțiuni și să rezolve sarcini prioritare pentru companie.

În următoarea etapă, când se comunică angajaților esența modificărilor, este important ca majoritatea acestora să fie implicați în implementarea schimbărilor active, altfel chiar și cel mai bine dezvoltat sistem va rămâne pe hârtie pentru totdeauna.

Ultimele etape- implementare și primire de feedback.

Sistemul poate fi lansat în modul de testare timp de două până la trei luni, cu o tranziție treptată la funcționarea completă, fie în întreaga companie în același timp, fie diviziuni separate. Desigur, pentru a menține relația de obiective între diversele servicii ale întreprinderii, este de preferat ca toată lumea să înceapă deodată. Dar dacă decideți să începeți cu unități de conducere și să adaptați treptat alte departamente la acestea, atunci trebuie să înțelegeți că această abordare poate fi implementată doar în companiile orientate spre client care oferă clientului maxim ceea ce are nevoie, și nu ceea ce pot. do. În acest caz, merită să începem de la determinarea KPI-urilor departamentului de vânzări conform schemei descrise mai sus, dar în a treia etapă este necesar să se creeze cerințele serviciului comercial pentru alte divizii ale companiei conform indicatorilor interrelaționați cu ei.

Indiferent de calea pe care o alegeți, odată ce sistemul este lansat, membrii echipei de proiect ar trebui să colecteze în mod regulat informații despre orice abateri de la modificările planificate și motivele acestor abateri. Și pe baza datelor de monitorizare, efectuați lunar „ajustări fine” a întregului sistem și evaluați o dată pe trimestru corectitudinea relațiilor dintre cauză și efect construite.

KPI-uri în departamentul de vânzări: greșeli și capcane

Stabilirea unor obiective de neatins. Desigur, obiectivele organizației ar trebui să conțină o provocare, dar obiectivele nerealiste pot bloca întregul sistem și chiar pot discredita însăși ideea de KPI (probabilitatea de a atinge obiectivul ar trebui să fie de cel puțin 70–80%).

Incoerență indicatori interni indicatori de angajați și departamente. De exemplu, dacă sortimentul necesar include multe produse cu marjă scăzută, atunci indicatorul managerului de vânzări „realizarea complexității vânzărilor (vânzările unui anumit sortiment) pentru 25% dintre clienți” poate intra în conflict cu indicatorul „realizarea în 2012”. profitabilitate marginală vânzări de 20%.”

Complicarea inutilă a indicatorilor. Crearea KPI-ului perfect poate dura mult timp, dar dezvoltarea unor valori simple ar fi mult mai rapidă. Există întotdeauna loc de îmbunătățit orice sistem.

Prea mulți indicatori. Se crede că o persoană nu este capabilă să controleze execuția a mai mult de șapte procese (±2) simultan. S-ar putea să nu fiți de acord cu acest lucru, dar atunci când implementați pentru prima dată un sistem KPI, puteți seta de la trei până la cinci sarcini unui angajat obișnuit și de la șase până la opt unui manager. În viitor, când sistemul este pe deplin operațional, numărul de sarcini poate fi modificat într-o direcție sau alta în funcție de capacitățile specifice ale fiecărui angajat. De exemplu, astăzi în nostru departament comercial Managerul de vânzări are cinci KPI: volumul vânzărilor, noi clienți (cumpărători), cross sell cu up sell, căutare și susținere proiecte complexe, desfășurarea (organizarea) de seminarii tehnice.

Indicatorii de performanță legați de dezvoltare lipsesc. Sarcina principală a managerilor companiei este de a asigura profitabilitatea acesteia pe termen lung (cu excepția cazului în care, desigur, scopul este „chiar și un potop după noi”). Prin urmare, ar trebui să existe KPI-uri legate atât de operaționale, cât și de obiective strategice. De exemplu, șeful unui departament are indicatorul „stabilirea de conexiuni informale prietenoase cu clienții Y”, iar managerul de vânzări are indicatorul „desfășurarea de N seminarii de instruire pe produs pentru angajații clienților obișnuiți și potențiali”.

Implementarea unui sistem care este de neînțeles pentru angajați. Majoritatea angajaților le este frică de schimbare și o văd inițial ca pe un risc de a-și reduce nivelul venituri proprii. Obţine feedbackși rezolvați majoritatea problemelor înainte de începerea implementării.

Lipsa unui mecanism simplu de calculare a realizarii KPI pentru un angajat. Complexitatea calculării KPI-urilor poate fi anulată efect pozitiv de la implementare. Dacă un angajat nu poate evalua în mod independent gradul în care KPI-urile au fost atinse în timp real, sistemul nu va aduce rezultatul așteptat. Astăzi, la sfârșitul lunii, fiecăruia dintre angajații noștri i se trimite un plan KPI pentru luna următoare. În acest fel, este pregătit psihic și adaptat la muncă, înțelege și știe ce trebuie să realizeze. Pe stadiu inițial planul a fost trimis în primele zile ale lunii curente, iar specialistul a pierdut „acordul cu obiectivul” de care avea nevoie de timp pentru a se adapta.

Lipsa unui mecanism de susținere a sistemului KPI din partea managerilor. O scădere a atenției din partea conducerii va transmite angajaților companiei ideea că toate acestea nu sunt foarte necesare și nu sunt importante. Prin urmare, este necesar să vă evaluați sobru în avans pregătirea pentru temporar și costurile materiale la stadiul inițial, hotărârea de a finaliza transformarea și de a o susține în viitor. Implementarea schimbării necesită, de asemenea, o anumită voință și determinare. Cunoscutul principiu „severitatea legilor este compensată de nerespectarea acestora” nu poate fi lăsat să fie realizat.

Rezultate și motivarea personalului

Un sistem KPI de înaltă calitate ar trebui să conțină cât mai multe stimulente automate încorporate posibil, care să asigure angajații să acorde atenție și să își pună eforturile în direcțiile corecte.

În zilele noastre, cel mai comun și eficient instrument de motivare rămâne recompensa în bani. Cu toate acestea, nu trebuie să uităm metode intangibile(cupe de provocare, fanioane, steaguri, tabele de onoare și realizările rezultatelor, anunțarea de mulțumiri orale și scrise, publicarea realizărilor angajaților în comunicarea internă (ziar, site web), concursuri profesionale, participarea celor mai buni în grupuri de lucru privind schimbări și menținere funcționalitatea sistemului KPI).

1. Trebuie să existe o legătură clară, transparentă între bonus și KPI pentru angajat. Suma totală a veniturilor angajaților trebuie împărțită în părți, dintre care una va fi legată de atingerea KPI-urilor. Este important să ne amintim aici că orice sistem care permite interpretarea dublă a rezultatelor va demotiva echipa.

2. Bonusurile trebuie asociate doar cu acei indicatori asupra cărora angajatul poate avea o influență directă. Este clar că creșterea nivelului general de plată în organizație este asociată și cu o creștere a profitului net. Și deși fiecare angajat influențează direct sau indirect schimbările în profitul companiei, totuși nu ar trebui să fie asociat profit net KPI al unei secretare sau încărcător.

3. Ponderea unui anumit KPI ar trebui să corespundă mărimii bonusului pentru realizarea acestuia. Obiectivele cu care se confruntă un angajat pot avea o importanță diferită pentru companie, care trebuie să se reflecte în cuantumul bonusului pentru atingerea unui anumit KPI. Dacă bonusul pentru atingerea unui indicator este de 1000 de ruble și alte 100 de ruble, atunci este mai probabil ca angajatul să atingă primul indicator.

4. Prima trebuie să fie semnificativă. Bonusul pentru un anumit indicator ar trebui să fie tangibil. În caz contrar, atingerea acestui indicator de la lună la lună va fi șchiopătată. O sumă de cel puțin 5% din venitul angajatului este esențială.

De exemplu, prin introducerea ponderii sarcinii 1 pentru volumul vânzărilor la 20%, am primit o subîmplinire a planului, deoarece managerii s-au concentrat pe finalizarea unei alte sarcini - desfășurarea de seminarii tehnice (pe cât de ușor de finalizat). A fost necesar să se facă o ajustare și să crească ponderea sarcinii de vânzări la 40% pentru a obține indicatori echilibrați.

1 Fiecare sarcină atribuită unui angajat are propria sa pondere în termeni procentuali, suma ponderilor tuturor sarcinilor este de 100%. Indicator planificat KPI este un ghid pentru munca normală, dar îndeplinirea excesivă se reflectă în bonusuri. Bonusul poate fi calculat și cu un factor reducător.

KPI pentru managerii de vânzări

Să rezumăm informațiile primite și să dezvoltăm KPI-uri pentru departamentul de vânzări. Ca exemplu, luați în considerare comerțul cu ridicata societate comercială, ale căror obiective principale sunt creșterea cotei de piață, creșterea profitabilității și creșterea numărului de clienți. Clarificarea despre profilul companiei se face pentru a folosi terminologia specifica: vanzari, expedieri, puncte de vânzare cu amănuntul(Tabelul 2).

Tabelul prezintă opțiuni pentru posibili KPI-uri care vizează atingerea unuia sau mai multor obiective organizaționale. Un set specific de KPI pentru un angajat ar trebui să acopere toate obiectivele stabilite pentru el, dar să nu fie redundant (un indicator pentru fiecare obiectiv este suficient). De asemenea, indicatorii KPI pot fi utilizați interschimbabil. De exemplu, dacă șeful departamentului de vânzări nu are acces la informații despre marjele de vânzări, în locul indicatorului „creșterea venitului marginal al fiecărui angajat al departamentului cu 40%”, puteți utiliza indicatorul „creșterea veniturilor pentru fiecare angajat al departamentului cu 40%.” Sau de la manager vânzări active indicator de performanță plan personal vânzările” sunt interschimbabile cu indicatorul „asigurând o creștere de 25% a vânzărilor față de aceeași perioadă a anului trecut”.

În concluzie, aș vrea să vă reamintesc încă o dată că sistemul KPI impune obligații serioase și necesită efort emoțional și fizic suplimentar și timp din partea conducerii. Este naiv să credem că KPI după lansare se va transforma în mașină cu mișcare perpetuă. Acesta este un sistem inerțial, care este în mod constant afectat de forța de frecare și căruia managerii sunt obligați să furnizeze constant energie. Sunteţi gata? Atunci nu ezita, mergi.

Evaluarea KPI a managerilor de vânzări

Kiril Tihonov, Director al Departamentului pentru Dezvoltarea Întreprinderilor Mici și Mijlocii, Promsvyazbank

Evaluarea muncii managerilor folosind KPI-uri calitative face posibilă evaluarea potențialului fiecărui angajat în parte și a posibilelor căi de dezvoltare a carierei sale. Ne-am aliniat propriul proces determinarea eficienței, care vă permite să acumulați informații și să luați decizii de management.

Sistemul de motivare a angajaților care interacționează direct cu clienții include un coeficient de calitate - un indicator integral care se calculează după un anumit algoritm ca urmare a verificării punctului de vânzare. Depinde de modul în care managerul a salutat clientul, dacă acesta a oferit servicii suplimentareși așa mai departe. Dacă acest raport scade sub valoarea minimă acceptabilă, de exemplu 90%, bonusul angajatului este ajustat. Desigur, o astfel de abordare motivează în ceea ce privește îmbunătățirea calității consultațiilor și a serviciilor.

De asemenea, intervievăm în mod regulat clienții existenți, de exemplu, cu privire la aspecte precum satisfacția lor în cooperarea cu noi în tranzacții valutare, împrumuturi și altele produse bancare. O astfel de evaluare ne oferă posibilitatea de a identifica punctele forte și punctele slabe ale angajaților, de a selecta programele de formare necesare pentru aceștia și de a determina perspectivele de dezvoltare ulterioară.