Litigii cu vecinii › Acasă › Reglementarea legală a serviciilor hoteliere.

Reglementarea legală a serviciilor hoteliere.

Achizitionarea apartamentelor La cererea cititorilor, Frontdesk.ru oferă o listă cu cele mai populare documente și reglementări care reglementează activitățile hoteliere din Federația Rusă . Articolul prezintă principalele acte legislative, protocoale și reglementări referitoare la furnizarea de servicii hoteliere . Să deschizi un hotel, fără să iau în calcul documente de autorizare pentru construirea unei clădiri este suficient să vă înregistrați ca antreprenor individual sau deschis persoană juridică . Legea federală din 8 august 2001 nr. 128-FZ „Cu privire la licențiere specii individuale

activități”, astfel cum a fost modificată la 6 decembrie 2007, definește tipurile de activități care fac obiectul licenței. Afacerea hotelieră nu este menționată în această lege și, prin urmare, nu necesită licențe ca atare. Cu toate acestea, dacă un hotel, pe lângă activitățile hoteliere, oferă servicii care necesită o licență, atunci astfel de licențe trebuie obținute. Pentru funcționarea completă a hotelului, la crearea unei persoane juridice, sunt indicate codurile de activitate date în documentul OKVD pentru afacerea hotelieră.

Cazare înseamnă orice facilitate destinată rezidenței temporare a persoanelor.

Astfel, GOST 1994 „Servicii turistice și de excursii. Clasificarea hotelurilor” oferă următoarele definiții ale tipurilor de cazare: hotel - o întreprindere destinată rezidenței temporare (numărul minim admis de camere într-un hotel este de 10); motelul este un hotel situat lângă o autostradă.

Un alt document de reglementare din 1997, „Reguli pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă”, oferă următoarea definiție. Hotel - complex imobiliar

(clădire, parte dintr-o clădire, echipamente și alte proprietăți) destinate prestării de servicii.” Conform GOST R 51185-98 " Servicii turistice . Facilitati de cazare. Cerințe generale

Astfel, este destul de evident că legislația modernă a Federației Ruse, care definește serviciile de cazare, nu dezvăluie pe deplin sensul conceptelor de „facilitate de cazare” și „hotel”.

Prin urmare, următoarea definiție a hotelului poate fi adecvată:

Un hotel este o entitate economică (întreprindere) care este o unitate de cazare care oferă persoanelor din afara locuinței o serie de servicii, dintre care cele mai importante sunt serviciile de cazare și alimentație.

ÎN această definiție indica prezenta obligatorie a doua servicii principale in hotel - cazare si masa.

Hotelurile se caracterizează prin următoarele caracteristici:

Au un număr de încăperi, al căror volum depășește un anumit minim, și au un management unitar;

Acestea se caracterizează printr-o anumită listă de servicii obligatorii: curățenie în cameră, face zilnic pat, curățenie băi, room service;

Au un anumit interval servicii suplimentare;

Grupate pe clase și categorii în funcție de dotarea și caracteristicile serviciilor oferite.

Pe baza definițiilor GOST R 51185-98 „Servicii turistice. Facilitati de cazare. Cerințe generale”, servicii de unități de cazare - activitățile unei organizații, antreprenor individual pentru cazarea turiștilor și furnizarea de servicii hoteliere, specializate (medicale și sanitare, sanatoriu, sportive, turistice etc.).

Dacă vorbim despre ospitalitate ca parte integrantă a turismului, atunci toate serviciile turistice pot fi împărțite în funcție de scopul lor funcțional și sunt împărțite în: material și socio-cultural.

Serviciile socio-culturale includ servicii de satisfacere a nevoilor spirituale, intelectuale și menținerea funcționării normale a consumatorului (consolidarea și restabilirea sănătății, dezvoltarea spirituală și fizică a individului, îmbunătățirea aptitudinilor profesionale), precum și servicii medicale, servicii culturale, turism, educație etc.

Pe de altă parte, oamenii participă și la crearea serviciilor turistice. companii de transport, unități de catering și alte organizații care prestează servicii care intră în sfera serviciilor materiale.

Să luăm în considerare principalele servicii din definiția „hotelului”: cazare, masă și servicii suplimentare.

În primul rând, clienții sunt furnizați spații speciale(camere de hotel),

În al doilea rând, se asigură servicii care sunt efectuate direct de personalul hotelului: hamali pentru primirea și check-in-ul oaspeților, menajere pentru curățarea camerelor de hotel etc.

Care este elementul principal al serviciului de cazare?

Camerele de hotel sunt elementul principal al serviciului de cazare.

O cameră este o cameră formată din unul sau mai multe paturi, echipate în conformitate cu cerințele unui hotel din această categorie.

Pat - o zonă cu un pat destinat utilizării de către o singură persoană.

Hotelurile au diferite categorii de camere, care diferă ca mărime, mobilier, echipamente și echipamente. Totuși, indiferent de categorie, fiecare cameră de hotel trebuie să aibă următoarele mobilier și echipamente:

Pat;

Scaun sau fotoliu pentru un loc;

Noptiera sau noptiera pentru un pat;

Dulap;

Iluminat general;

Informații despre hotel și plan de evacuare în caz de incendiu etc.

2. Serviciile de catering constau într-o combinație de diferite procese:

Producție (gătit în bucătărie),

Comercializare (vânzarea de produse gata pentru consum, alcool și băuturi răcoritoare),

Serviciu (servirea oaspeților de către chelneri într-un restaurant, bar, cafenea, camere de hotel)

Cadrul legislativ care reglementează activitățile industriei hoteliere din Rusia include:

1. Cod civil al Federației Ruse (părțile unu, doi și trei), definind drepturile și obligațiile de bază ale antreprenorilor, asigurând și protejând drepturile economice și personale ale cetățenilor, stabilind reguli privind proprietatea și cifra de afaceri pe piață.

2. Codul Fiscal al Federației Ruse - prima parte, care definește obligațiile financiare către agentii guvernamentale, instituţiile municipale.

3. Legea federală „Cu privire la fundamente activitati de turismîn Federația Rusă” definește principiile politicii de stat care vizează stabilirea cadrului legal un singur tur. Piața din Federația Rusă, reglementând relațiile care decurg din exercitarea drepturilor cetățenilor Federației Ruse, cetățenilor străini și apatrizilor la odihnă, libertatea de mișcare și alte drepturi în timpul călătoriilor.

Articolul 10. Informații despre bunuri (lucrări, servicii)

5. Legea federală din 8 august 2001 nr. 128-FZ „Cu privire la acordarea de licențe pentru anumite tipuri de activități”.

6. Legea federală nr. 184-FZ din 27 decembrie 2002 „Cu privire la reglementarea tehnică” a intrat în vigoare la 1 iulie 2003.

8. Convenția internațională hotelieră privind încheierea de contracte de către hotelieri și agenții de turism, care a intrat în vigoare la 15 iunie 1979, menită să reglementeze semnarea și executarea contractelor hoteliere cu caracter internațional.

9. Regulile internaționale ale hotelului, adoptate de Consiliul Asociației Internaționale a Hotelurilor la 2 noiembrie 1981, menite să informeze oaspetele și proprietarul hotelului cu privire la drepturile și responsabilitățile lor reciproce.

10. Decretul Guvernului Federației Ruse din 25 aprilie 1997 nr. 490 „Cu privire la aprobarea Regulilor pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă” (modificat și completat la 2 octombrie 1999, 15 septembrie 2000) ). La noi, această rezoluție este principală document normativ pentru afaceri precum hotelurile. Pe baza cerințelor prezentului document, entitățile comerciale care furnizează servicii hoteliere organizează procesul de furnizare a acestora.

11. Norme sanitare și epidemiologice aprobate prin rezoluție a Statului Principal medic sanitar RF din 14 noiembrie 2001 Nr. 36.

12. Ordinul Guvernului Federației Ruse din 15 iulie 2005 nr. 1004-r „Cu privire la sistemul de clasificare a hotelurilor și a altor unități de cazare”. Ordinul Agenției Federale de Turism a Federației Ruse din 21 iulie 2005 nr. 86 „Cu privire la aprobarea Sistemului de clasificare pentru hoteluri și alte unități de cazare”.

La încetarea aplicării GOST 28681.4-95 „Servicii de turism și excursii” pe teritoriul Federației Ruse. Clasificarea hotelurilor” în legătură cu ordinul Guvernului Federației Ruse din 15 iulie 2005 nr. 1004-r din 1 august 2006.

13. Gosstandart al Rusiei, prin Rezoluția nr. 63 din 27 iunie 2003, a hotărât „să recunoască drept standarde naționale standardele actuale de stat și interstatale puse în vigoare înainte de 1 iulie 2000”. pentru utilizare în Federația Rusă.”

Lista standardelor naționale de bază ale turismului:

GOST 30335-95 „Servicii pentru public. Termeni și definiții.”

GOST 28681.1-95 „Servicii turistice și de excursii. Proiectarea serviciilor turistice.”

GOST 28681.3-95 „Servicii turistice și de excursii. Cerințe pentru asigurarea siguranței turiștilor și excursioniștilor.”

GOST 30389-95 " Catering. Clasificarea întreprinderilor”.

GOST 30523-97 „Servicii de catering. Cerințe generale”.

GOST 30524-97 „Catering public. Cerințe pentru personalul de service.”

GOST R 51185-98 „Servicii turistice. Facilitati de cazare. Cerințe generale”.

GOST R 50690-2000 „Servicii turistice. Cerințe generale”.

GOST R 52113-2003 „Servicii pentru public. Nomenclatorul indicatorilor de calitate”.

GOST R 52024-2003 „Servicii de fitness, sănătate și sport. Cerințe generale”.

- 196,00 Kb

Nu există nicio îndoială că piețele hoteliere din Astana și Almaty au o influență dominantă asupra stării industriei hoteliere a țării în ansamblu. Cu toate acestea, în ultimii ani, aici au existat unele schimbări, manifestate în primul rând printr-o reducere a ponderii capitalurilor în soldul general al industriei. Procesul de deconcentrare are loc pe fundalul unei renașteri a piețelor hoteliere din alte regiuni. Printre aceste zone cu dezvoltare rapidă se numără, în primul rând, stațiunea Soci, a cărei atractivitate pentru investiții nu este inferioară orașelor capitale. Într-o serie de regiuni, afacerea hotelieră se dezvoltă chiar mai dinamic decât alte sectoare ale pieței imobiliare: rezidențial și retail și birouri. În mare măsură, segmentul mini-hotelurilor și hotelurilor cu preț mediu se dezvoltă activ acolo.[7, p.43]

3.2 Probleme ale industriei hoteliere din Kazahstan și modalități de rezolvare a acestora

Toate hotelurile sunt împărțite în două segmente - lanțuri hoteliere și hoteluri fără lanț. Productivitatea muncii în lanțurile hoteliere (formate din 6 hoteluri sau mai multe) este cu aproximativ 50% mai mare decât în hotelurile fără lanț, ceea ce este asociat cu utilizarea forme standard organizarea muncii, cu economii de scară în domenii precum promovarea mărcii, achiziționarea resurselor necesare și pregătirea profesională a personalului (datorită oportunităților mai mari de promovare).

Productivitatea scăzută a muncii a personalului din hotelurile fără lanț din Kazahstan se explică prin scăderea cererii, niveluri scăzute ale veniturilor și nerespectarea disciplinei fiscale, precum și prin faptul că o parte semnificativă dintre acestea sunt deținute de stat. În Kazahstan, 47% din camerele de hotel aparțin autorităților municipale, regionale sau federale. Un alt 36% din stocul camerelor este parțial deținut de autoritățile locale sau federale și parțial de întreprinderi (în principal întreprinderi din industria grea). În timp ce în Statele Unite contractele de management care leagă remunerația managerilor de profitabilitatea hotelului sunt larg răspândite, în Kazahstan contractele (în esență cu statul) nu oferă suficiente stimulente pentru managerii de hoteluri fără lanț pentru a scăpa de excesul de personal și pentru a îmbunătăți organizarea muncii. În plus, unele hoteluri de acest fel sunt conduse direct de oficiali guvernamentali și, de obicei, li se cere să țină camere în rezervă pentru funcționari și, desigur, aceste camere nu fac profit.

O problemă foarte serioasă în dezvoltarea industriei hoteliere din Kazahstan este lipsa personalului calificat, ceea ce explică în special organizarea ineficientă a muncii. Lanțurile hoteliere din SUA fac față cererilor sezoniere de forță de muncă utilizând un grup existent de lucrători instruiți. În țări precum Kazahstan, nu există astfel de rezerve și este nevoie de mult timp pentru a pregăti corect un muncitor fără experiență. Pierderile din utilizarea lucrătorilor necalificați sunt evidente. Astfel, o menajeră calificată poate curăța cu 60% mai multe camere pe zi decât un stagiar fără experiență. Nici într-o măsură mai mică, nevoia crescută de muncitori se datorează procedurilor contabile greoaie și imperfecte și nevoii mari de servicii de securitate.

Aproape toate lanțurile internaționale majore sunt prezente în Kazahstan, dar activitățile lor sunt concentrate pe segmentul hotelurilor de patru și cinci stele și sunt de obicei gestionate de companii internaționale, iar proprietarii lor sunt asociații în participație cu participarea investitorilor privați și autoritatile locale autoritatile. Aici calitate superioară serviciul impune prețuri mari, accesibile pentru marii oameni de afaceri, turiști de afaceri, artiști celebri și sportivi. Dar aproape că nu există hoteluri de clasă turistică cu un nivel bun de servicii pentru o persoană cu venituri medii care vine să ne vadă țara.

Hotelurile de trei stele rămân cel mai popular segment, a cărui penurie este resimțită în toate orașele mari din Kazahstan. Formal, există astfel de hoteluri, dar în realitate majoritatea nu corespund acestei categorii nici în ceea ce privește pregătirea personalului, nici calitatea serviciilor, și au primit această categorie în vechile sisteme.

Astăzi, pentru dezvoltarea industriei hoteliere din Rusia, problema interacțiunii dintre hoteluri și operatorii de turism este relevantă. Adesea, acești parteneri fac pretenții unul împotriva celuilalt. Plângerile se referă în principal la încălcări ale disciplinei contractuale.

Hotelurile suferă pierderi din cauza faptului că turoperatorii care fac rezervări în avans pentru grupurile lor nu cumpără întotdeauna camerele rezervate. Anularea cu întârziere a comenzilor (adică refuzul rezervărilor efectuate anterior într-un timp extrem de scurt, ceea ce nu permite repunerea în listă a camerelor spre vânzare) este unul dintre factorii de risc în industria hotelierăîn general. Pentru a contracara astfel de factori nefavorabili, hotelurile includ diferite prevederi în contracte privind plata în avans și depozite, de ex. un set standard de măsuri utilizate de toate hotelurile, indiferent de țara de origine, pentru a reduce pierderile din eșecurile planurilor financiare preliminare.

Operatorii de turism, la rândul lor, au și pretenții împotriva partenerilor lor - facilități de cazare. Există adesea cazuri în care hotelurile adoptă o abordare așteptată și nu confirmă cererile de rezervare în limitele de timp specificate în contracte. Hotelurile fac acest lucru mai ales des în ajunul unor evenimente majore și sărbători care provoacă o cerere mare pentru servicii de cazare. Întrucât nu există multe hoteluri care găzduiesc grupuri turistice străine, turoperatorii nu sunt de acord să rezilieze contractele cu hotelurile care încalcă. Unele hoteluri au oprit în mod deliberat turismul de grup, percepând prețuri mai mari pentru grupurile de turiști decât pentru clienții corporativi sau oferind cazare fără reduceri. Poate fi destul de dificil pentru operatori de turism să își protejeze pozițiile, mai ales atunci când cererea depășește oferta.

O altă problemă este legată de imperfecțiunea legislației și de complexitatea procedurilor birocratice de licențiere, certificare etc. Și aceasta, la rândul său, este sursa altor probleme. Astfel, din cauza imperfecțiunii cadrului legislativ, investitorii investesc bani în construcția de noi hoteluri în Kazahstan, în special în Astana, cu oarecare prudență. Acest lucru se datorează în principal faptului că în Astana nu există locuri convenabile pentru dezvoltare și, ca urmare, costul ridicat al terenului. Guvernul capitalei și-a declarat în repetate rânduri disponibilitatea de a promova dezvoltarea pieței serviciilor hoteliere, dar obstacolele birocratice sunt încă puternice. În plus, autoritățile de la Moscova, mai degrabă fără succes, conform experților, inițiază reconstrucția și înlocuirea stocului hotelier existent. În ultimii trei ani, piața din Moscova a scăzut cu 3,5 mii de camere numai în hotelurile demolate. Și acesta este aproape un sfert din numărul de camere din segmentul mijlociu. Între timp, demolarea hotelurilor continuă. Acest lucru reduce concurența pentru hotelurile existente, ceea ce presupune prețuri mai mari pentru hoteluri și o scădere a calității serviciilor.

O altă problemă asociată cu cadrul legislativ, este o clasificare a hotelurilor. În prezent, documentul de reglementare pe baza căruia se realizează clasificarea hotelurilor din Kazahstan este ordinul Ministerului Dezvoltării Economice și Comerțului din Republica Kazahstan din 21 iunie 2003 nr. 197 „Cu privire la aprobarea Regulamentului privind sistem de stat clasificarea hotelurilor și a altor facilități de cazare.” În ciuda faptului că documentul a primit statut de stat, acest sistem de clasificare este voluntar și multe hoteluri și-au primit categoria conform vechilor sisteme, astfel încât peste 70% dintre hotelurile din Kazahstan nu se încadrează în niciuna dintre categoriile actuale din punct de vedere al calității. de serviciu. Informațiile despre toate întreprinderile care au primit o categorie în conformitate cu cerințele sistemului de stat sunt publicate pe site-ul oficial al autorității federale ramura executivaîn domeniul turismului, precum și în cataloage și alte publicații distribuite la expoziții din Kazahstan și din străinătate.

Desigur, vorbind despre problemele afacerii hoteliere, este necesar să vorbim despre modalități de rezolvare a acestora.

Reglementarea industriei hoteliere ar trebui să apară „de sus”, adică. de către stat. Pentru a face acest lucru, în primul rând, este necesar să se dezvolte un concept de marketing unificat pentru dezvoltarea afacerii hoteliere în Kazahstan, care ar trebui să ofere soluții la toate problemele dintr-un complex. Statul trebuie să determine conceptele de turism ale regiunilor, necesitatea infrastructurii suplimentare, zonarea teritorială, un plan de atragere a investitorilor și multe altele. Astfel, piața hotelieră din Astana și Almaty este deja destul de dezvoltată și ar trebui reorientată fluxurilor de numerar spre orașe regionale cu o populație de peste un milion de locuitori, centre importante de comerț și industrie. Separat, merită luate în considerare perspectivele Inelului de Aur și zonelor stațiunii.

Trebuie făcută o muncă semnificativă în domeniul legislației. Procesele de înregistrare și înregistrare ar trebui simplificate și ușor de înțeles pentru a atrage investiții străine în afacerile hoteliere.

De asemenea, nu uitați de problema calității serviciilor în hoteluri. Sistemul de clasificare introdus este un pas important către îmbunătățirea calității, dar nu este suficient. În primul rând, acest sistem are multe reclamații de la proprietarii de hotel și necesită îmbunătățiri, iar în al doilea rând, nu este obligatoriu și multe hoteluri nu corespund nici unei categorii. Pentru a îmbunătăți situația, statul ar trebui să investească în aceste întreprinderi hoteliere, precum și să le stimuleze să îmbunătățească nivelul serviciilor.

Dar soluțiile la probleme necesită participarea activă a hotelierii. Ei trebuie să se străduiască să ofere servicii de calitate, munca eficienta cu clienții, cooperare strânsă cu guvernul. Problema personalului necesită o participare specială a proprietarilor hotelurilor. Multe dintre ele pot fi rezolvate printr-o colaborare mai strânsă cu universitățile, politici de compensare și motivare non-financiară a personalului.

Astfel, afacerile hoteliere din Kazahstan se confruntă cu multe probleme și soluția acestor probleme trebuie să fie cuprinzătoare, adică. statul și proprietarii de hoteluri trebuie să lucreze împreună pentru a planifica și implementa programe pentru eliminarea acestora.

Concluzie

Această lucrare a examinat caracteristicile reglementării de stat a serviciilor hoteliere. A fost scoasă la iveală poziţia neîntemeiată a legiuitorului în materie de reglementare a calităţii serviciilor hoteliere. Iar calitatea serviciilor hoteliere este un factor important în dezvoltarea turismului internațional și intern, care, la rândul său, contribuie la dezvoltarea economiei țării noastre, la creșterea veniturilor bugetare și la crearea de noi locuri de muncă. Sistemul existent de confirmare voluntară a conformității nu numai că nu îmbunătățește nivelul general de calitate al serviciilor hoteliere din țară, ci, dimpotrivă, creează confuzie și precondiții pentru abuz din partea companiilor hoteliere fără scrupule. Aici sunt de acord cu recomandările care propun introducerea certificării obligatorii în Kazahstan.

Pe baza analizei reglementărilor în domeniul prestării serviciilor hoteliere, putem concluziona că reglementarea internă modernă a acestei activități este incompletă. Nu există o reglementare a relațiilor cu participarea persoanelor juridice din partea clientului serviciului și a antreprenorilor individuali care acționează atât ca client, cât și ca destinatar al serviciilor.

Principalele principii ale reglementării de stat a activităților hoteliere în Republica Kazahstan sunt:

1) promovarea activitatilor hoteliere si crearea conditiilor favorabile desfasurarii acestuia;

2) identificarea și sprijinirea domeniilor prioritare de activitate hotelieră;

3) formarea unei idei a Republicii Kazahstan ca țară favorabilă afacerii hoteliere;

4) asigurarea securității, protecției drepturilor turiștilor și organizațiilor turistice din Republica Kazahstan și ale asociațiilor acestora, precum și protecția intereselor și proprietăților acestora.

Reglementarea dezvoltării afacerilor hoteliere este un sistem pe mai multe niveluri, care include:

Coordonarea și promovarea dezvoltării afacerii hoteliere la scară globală, care se realizează prin intermediul lumii organizare turistică cu participarea organizațiilor financiare internaționale;

Coerența politicii hoteliere la nivel interstatal, care se realizează prin organizațiile regionale de turism și organele speciale ale asociațiilor interstatale (de exemplu, Comunitatea Europeană);

Coerența politicii în domeniul afacerilor hoteliere la nivel național și regional, care se realizează prin organisme guvernamentale special create și asociații publice ale organizațiilor hoteliere.

Temei juridic Reglementarea de stat a activităților hoteliere în Republica Kazahstan este consacrată în următoarele acte juridice:

Legea Republicii Kazahstan din 13 iunie 2001 Nr. 211-II „Cu privire la activitățile turistice în Republica Kazahstan”;

Programul de stat pentru dezvoltarea turismului pentru anii 2007-2011;

Concepte pentru dezvoltarea afacerii hoteliere în Republica Kazahstan;

Legile „Cu privire la standardizare”, „Cu privire la certificarea produselor și serviciilor”;

Decretul Guvernului Republicii Kazahstan din 11 iunie 2007 N 481 „Cu privire la aprobarea Regulilor de licențiere și cerințe de calificare cerințe pentru activități de operator de turism, agenții de turism, servicii de instructori de turism”;

Program de dezvoltare direcții promițătoare industria hotelieră a Republicii Kazahstan pentru 2010 – 2014;

Decretul Guvernului Republicii Kazahstan „Reguli pentru furnizarea de servicii hoteliere în Republica Kazahstan”;

Scurtă descriere

Afacerea hotelieră internațională ocupă un loc important în economia globală modernă. Cel puțin în ultimele decenii, a fost una dintre cele mai dinamice și foarte dezvoltate tipuri profitabile activitate economică. Dezvoltarea industriei hoteliere naționale, în special prin conectarea acesteia la cel internațional afaceri hoteliere, i se acordă o mare importanță în multe țări ale lumii, întrucât această economie joacă un rol important în oferirea de locuri de muncă a populației locale, având un impact pozitiv asupra altor sectoare ale economiei naționale.

Este ușor să trimiți munca ta bună la baza de cunoștințe. Utilizați formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

Locul turismului în economia țării. Temeiul legal pentru desfășurarea activităților turistice în Ucraina. Regulament guvernamental afaceri de turism. Perspective pentru activitatea turistică și indicatori pentru evaluarea acesteia. Turism de ieșire și de intrare.

lucrare curs, adaugat 14.07.2008

Rolul și locul industriei hoteliere în structura turismului. Bazele organizatorice și economice ale activităților unei întreprinderi complex hotelier. Structura hotelului, funcțiile și sarcinile departamentelor. Specificul și structura organizatorică a managementului restaurantului.

lucrare curs, adăugată 10.11.2012

Esența turismului și principalele tendințe în dezvoltarea acestuia. Analiza stării actuale a activității turistice în Republica Kazahstan. Recomandări practice pentru a îmbunătăți eficiența sistemului administratia publica industria turismului.

lucrare curs, adăugată 20.01.2015

Bazele teoretice și metodologice ale turismului și activităților recreative de succes în Rusia și în străinătate. Tehnologii moderneîn dezvoltare industria turismului. Caracteristicile aplicării celor mai bune practici pentru îmbunătățirea managementului sectorului turismului în Federația Rusă.

teză, adăugată 21.07.2015

Caracteristică starea existenta sectorul turismului din Rusia. Starea reglementării legale a activităților turistice. Promovarea Rusiei (folosind exemplul regiunii Volga) ca destinație turistică pe piețele turistice interne și internaționale.

lucrare de curs, adăugată 20.12.2010

Sprijin legislativ și legal pentru activitățile turistice din Ucraina. Direcţii ale politicii de stat pentru dezvoltarea turismului. Prognoza starea viitoare a turismului în Crimeea prin implementare noua strategie„Modernizarea turismului în ARC”.

test, adaugat 06.03.2011

Locul și rolul turismului internațional în economia globală. Metode și strategii de stabilire a prețurilor în activitățile turistice, conceptul de bază al turismului și caracteristicile sale de marketing. Modalități de îmbunătățire și baza metodologică a studiului.

lucrare de curs, adăugată 01.03.2012

Cadrul de reglementare activităţile unei întreprinderi de turism. Sistemul de management de stat al politicii turistice. Programul național pentru dezvoltarea turismului în Republica Belarus. Legislația turismului pe diverse aspecte ale dezvoltării turismului.

test, adaugat 02.11.2013

DA. ZHMULINA,
solicitant pentru Departamentul de Drept Comercial, Facultatea de Drept, Universitatea de Stat din Sankt Petersburg

Într-un articol bazat pe analiză detaliată legislatia actuala este examinat sistemul de reglementare de stat a activităților în furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă și sunt formulate propuneri pentru îmbunătățirea reglementării în acest domeniu.
Sunt multe persoane implicate în furnizarea de servicii hoteliere care servesc cantitate uriașă consumatorilor. Acesta nu este antreprenoriat conceput pentru un cerc restrâns, ci o ofertă industrială societatea modernă cu cerințele sale variate pentru condițiile de relaxare.
Reglementarea de stat a activităților în prestarea serviciilor hoteliere se realizează prin reglementarea legală a acestui domeniu, precum și prin standardizarea și clasificarea hotelurilor și a altor unități de cazare, creând condiții favorabile investițiilor în industria hotelieră.
Reglementarea juridică a serviciilor, în special a serviciilor hoteliere, începe cu Constituția Federației Ruse, care prevede că Federația Rusă garantează unitatea spațiului economic, libera circulație a mărfurilor, serviciilor și resurse financiare(Partea 1 a articolului 8) și, de asemenea, consacră drepturile și libertățile fundamentale ale omului și ale cetățeanului care sunt importante pentru acest domeniu, inclusiv dreptul de a circula liber, de a alege un loc de ședere și de reședință (Partea 1 a articolului 27), dreptul la odihnă ( Partea 5, Art. 37).
În Codul civil al Federației Ruse, serviciile sunt identificate ca obiect independent de drepturi (articolele 1, 2, 128 etc.). Capitolul 39 „Furnizarea de servicii cu plată” din Codul civil al Federației Ruse este dedicat reglementării relațiilor contractuale pentru furnizarea de servicii, a căror semnificație constă în faptul că pune bazele raporturilor juridice civile care nu sunt încă denumite. în acest cod. Acestea includ relații pentru furnizarea de servicii hoteliere. La paragraful 2 al art. 779 din Codul civil al Federației Ruse, care conține o listă de servicii, serviciile hoteliere nu sunt specificate. Cu toate acestea, acest lucru nu înseamnă că regulile capitolului 39 din Codul civil al Federației Ruse nu se aplică unor astfel de relații, deoarece lista de servicii dată nu este exhaustivă.
Următoarea sursă de reglementare legală a activităților în furnizarea de servicii hoteliere este Legea federală din 24 noiembrie 1996 nr. 132-FZ „Cu privire la fundamentele activităților turistice din Federația Rusă” (denumită în continuare Legea activităților turistice). ). Această lege se aplică activităților hoteliere doar indirect. Din aparatul conceptual al Legii cu privire la activitățile turistice, reiese că activitățile hoteliere nu pot fi clasificate nici ca activități turistice, nici ca alte activități de organizare a călătoriilor.
Totodată, Legea activităților turistice încadrează hotelurile drept obiecte ale industriei turismului, iar în art. 4 declară dezvoltarea industriei turismului, care răspunde nevoilor cetățenilor în călătorii, adică, de fapt, dezvoltarea hotelurilor, ca unul dintre obiectivele principale ale reglementării de stat a activităților turistice.
Legea Activităților Turistice stabilește și că serviciile de cazare sunt parte integrantă produs turistic, iar activitățile de formare, promovare și vânzare a unui produs turistic sunt activități de turism. Astfel, putem spune că reglementarea de stat a sectorului turismului afectează foarte semnificativ prestarea serviciilor hoteliere.
Un rol important în reglementarea furnizării de servicii hoteliere îl joacă Legea Federației Ruse din 02/07/1992 nr. 2300-1 „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” (denumită în continuare Legea cu privire la protecția consumatorilor). Drepturi), care reglementează relația care apare între consumator și furnizorul de servicii, inclusiv și hotel, stabilește drepturile consumatorilor (de a achiziționa servicii de calitate corespunzătoare, sigure pentru viața, sănătatea și proprietatea lor; de a primi informații despre servicii și despre furnizorii acestora la protecția statului și publică a intereselor consumatorilor) și, de asemenea, determină mecanismul de implementare a drepturilor acestora.
Legea RSFSR din 26 iunie 1991 nr. 1488-1 „Cu privire la activitati de investitiiîn RSFSR", legile federale din 07.09.1999 nr. 160-FZ „Cu privire la investițiile străine” și din 25.02.1999 nr. 39-FZ „Cu privire la activitățile de investiții în Federația Rusă desfășurate sub forma investitii de capital» determina garanțiile de bază ale drepturilor investitorilor la investiții și veniturile și profiturile primite din acestea, condiții activitate antreprenorială investitori pe piața hotelieră din Rusia.
Legea federală din 27 decembrie 2002 nr. 184-FZ „Cu privire la reglementarea tehnică” (denumită în continuare Legea cu privire la reglementarea tehnică) este extrem de importantă pentru reglementarea calității serviciilor, deoarece reglementează relațiile care apar în timpul dezvoltării, adoptării, aplicarea și implementarea pe bază voluntară a cerințelor pentru furnizarea de servicii .
Printre sursele de reglementare legală a relațiilor în furnizarea de servicii hoteliere, cele cheie sunt Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă, aprobate prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 25 aprilie 1997 nr. 490. (denumite în continuare Regulile pentru prestarea serviciilor hoteliere).
Aceste reguli au fost adoptate în conformitate cu Legea cu privire la protecția drepturilor consumatorului și conțin reguli care reglementează procedura de furnizare a informațiilor despre serviciile hoteliere, procedura de înregistrare a sejurului într-un hotel și plata serviciilor, procedura de prestare a serviciilor și responsabilitatea contractantului si a consumatorului.
Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere conțin definiții concepte cheie pentru furnizarea de servicii hoteliere. Astfel, un hotel este definit ca un complex imobiliar (clădire, parte dintr-o clădire, echipamente și alte proprietăți) destinat prestării de servicii. Cu toate acestea, definiția de mai sus pare a nu fi în întregime corectă și nu corespunde realității. relaţiile moderneîn acest domeniu.
Consumator de servicii, conform Regulilor pentru prestarea serviciilor hoteliere, este un cetățean care intenționează să comande sau să comande și utilizează servicii exclusiv pentru nevoi personale, familiale, gospodărești și alte nevoi care nu sunt legate de activitățile de afaceri.
Astfel, dacă respectați Regulile de prestare a serviciilor hoteliere, cetățenii care, în timpul cazării la hotel, desfășoară orice activitate în scopul obținerii de profit, inclusiv cetățenii care își îndeplinesc atribuțiile în temeiul unui contract de drept civil (de exemplu, lectori) sunt nu consumatori de servicii hoteliere, avocați, avocați). Punctul în care Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere includ cetățenii trimiși într-o călătorie de afaceri din ordinul unui angajator ca consumatori este ambiguu. legislatia munciiși îndeplinesc sarcinile pe durata șederii la hotel responsabilități de serviciu. Într-o astfel de situație, serviciile hoteliere sunt comandate de către un angajator, o persoană juridică sau un antreprenor individual care își trimite angajatul într-o călătorie de afaceri, inclusiv în scopul realizării de profit, iar serviciile sunt consumate de către angajat, care este un „instrument” pentru realizarea unui profit.
În consecință, Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere, care reglementează punctele cheie în relațiile pentru furnizarea de servicii hoteliere, sunt concepute doar pentru un domeniu restrâns de relații, care includ relații cu participarea cetățenilor-consumatori de partea destinatarul serviciului.
Standardul de stat al Federației Ruse GOST R 51185-98 „Servicii turistice. Facilitati de cazare. Cerințe generale”, aprobat prin Decretul Standardului de Stat al Rusiei din 07/09/1998 nr. 286, conține o serie de standarde care reglementează furnizarea de servicii hoteliere. Cu toate acestea, potrivit art. 46 din Legea privind reglementarea tehnică, GOST-ul menționat mai sus este supus execuției obligatorii numai în măsura în care asigură atingerea obiectivelor legislației ruse privind reglementarea tehnică.
GOST R 51185-98 definește astfel de concepte ca „facilități de cazare”, „servicii de facilități de cazare”, „furnizor de servicii de facilități de cazare”, clasifică facilitățile de cazare, limitându-se la o simplă enumerare a acestora.
Rezumând analiza actelor juridice de reglementare în domeniul activităților de prestare a serviciilor hoteliere, putem concluziona că reglementarea internă modernă a acestei activități este incompletă. Reglementare legală relații publiceîn acest domeniu se desfăşoară în principal la nivel subordonat.
Nivelul calitativ de reglementare legală a activităților în prestarea serviciilor hoteliere este evident scăzut și insuficient pt dezvoltare cu succes industria hotelieră din țara noastră. Pentru creșterea eficienței reglementării legale a raporturilor de prestare a serviciilor hoteliere este necesară, din punctul nostru de vedere, finalizarea Regulilor de prestare a serviciilor hoteliere, este necesar să se stabilească norme speciale, dedicat reglementarii relatiilor de afaceri in zona luata in considerare. Articolul 17 Legea federală din 08.08.2001 Nr. 128-FZ „Cu privire la licențierea anumitor tipuri de activități” conține o listă exhaustivă a tipurilor de activități supuse licenței obligatorii. Activitățile pentru furnizarea de servicii hoteliere nu sunt indicate în această listă în consecință, nu se efectuează licențierea acestei zone.
Potrivit părții 3 a art. 4 din Legea activităților turistice, reglementarea de stat a industriei turismului, care, după cum am menționat mai devreme, include în primul rând hotelurile, se realizează prin standardizarea și clasificarea obiectelor industriei turismului. Din punctul nostru de vedere, această direcție reglementarea de stat este extrem de importantă și necesară, deoarece exercită dreptul consumatorilor la informații despre furnizorul de servicii de cazare și despre serviciile în sine, în conformitate cu art. 8 din Legea cu privire la protecția drepturilor consumatorilor.
Articolul 5 din Legea privind activitățile turistice stabilește regula conform căreia standardizarea și clasificarea obiectelor din industria turismului se realizează în conformitate cu legislația Federației Ruse.
Standardizarea serviciilor în țara noastră este reglementată de Legea Reglementării Tehnice. În ceea ce privește serviciile în general și serviciile hoteliere în special, această lege definește reglementarea tehnică ca reglementare legală relații în domeniul stabilirii și aplicării pe bază de voluntariat a cerințelor pentru prestarea serviciilor, precum și a evaluării și confirmării conformității serviciilor cu aceste cerințe. Legea Reglementării Tehnice stabilește că astfel de cerințe pot exista sub formă de standarde sau contracte. Această lege nu prevede alte forme de documente care să stabilească componența și conținutul cerințelor de servicii acceptate voluntar. Legea Reglementării Tehnice nu permite, de asemenea, utilizarea procedurilor de confirmare obligatorie a conformității serviciilor cu orice cerințe și constrângerea pentru confirmarea voluntară a conformității, inclusiv într-un anumit sistem de certificare voluntară.
Un sistem de certificare voluntară poate fi creat de orice entitate juridică sau întreprinzător individual sau mai multe entități juridice și (sau) antreprenori individuali. Un sistem de certificare voluntară poate fi înregistrat la Agenția Federală pentru Reglementare Tehnică și Metrologie, dar este posibil să nu fie înregistrat.
Putem concluziona că în Rusia serviciile hoteliere nu sunt supuse unei certificări obligatorii, este necesară doar confirmarea voluntară a respectării oricăror criterii și nu este necesară înregistrarea acestor criterii; Aceasta înseamnă că stabilirea și aplicarea standardelor în acest domeniu, dacă respectăm Legea Reglementării Tehnice, este complet scoasă de sub jurisdicția organelor guvernamentale.
Cu toate acestea, statul este implicat activ în elaborarea criteriilor de evaluare a calității serviciilor hoteliere.
Astfel, Ministerul Dezvoltării Economice al Rusiei, prin ordinul nr. 197 din 21 iunie 2003, a aprobat Regulamentul privind sistemul de stat de clasificare a hotelurilor și a altor unități de cazare. Acest sistem de clasificare a hotelurilor a existat timp de doi ani și a fost anulat în legătură cu ordinul Agenției Federale de Turism din 21 iulie 2005 nr. 86 „Cu privire la aprobarea Sistemului de clasificare pentru hoteluri și alte unități de cazare (denumit în continuare Ordinul nr. 86). Acest sistem clasificarea hotelurilor și a altor unități de cazare (denumită în continuare Sistemul de Clasificare) este utilizată în prezent. Să ne uităm la acest document mai detaliat.
În primul rând, în opinia noastră, însuși conceptul de „sistem de clasificare” în contextul documentului și în lumina conceptelor și definițiilor Legii privind reglementarea tehnică, precum și din perspectiva vocabularului limbii ruse. limba, este incorectă. Conceptul de „clasificare” în sensul său enciclopedic este o metodă sau proces de împărțire a unui set de obiecte în clase, în acest caz în categorii notate prin numărul de stele. Clasificarea în sistemul luat în considerare se referă la procesul de atribuire a unui anumit hotel unui grup de clasificare - categorie. Acest proces constă în două acțiuni succesive: evaluarea conformității hotelului cu cerințele de clasificare; dovezi documentare de conformitate cu categoria stabilită. Apoi hotelului i se eliberează un certificat de categorie și marca de conformitate. Cu toate acestea, potrivit art. 2 din Legea privind reglementarea tehnică confirmarea conformității - dovada documentară a conformității prestării serviciilor cu prevederile standardelor; certificat de conformitate - un document care atestă conformitatea obiectului cu prevederile standardelor; certificarea este o formă de confirmare a conformității obiectelor cu prevederile standardelor. Adică ceea ce se numește „clasificare” în Ordinul nr. 86 se numește „certificare” conform Legii privind reglementarea tehnică.
În acest sens, pare necesar să se facă modificări corespunzătoare la Ordinul nr. 86 și să se înlocuiască conceptul de „clasificare” cu termenul de „certificare”, care este ceea ce este în esență.
Sistemul de clasificare conține cerințe pentru hoteluri și alte unități de cazare, criterii de punctare a acestora și cerințe pentru camerele de diferite categorii și criterii de punctare a acestora, în conformitate cu care sunt evaluate hotelurile și alte unități de cazare pentru conformitatea cu o anumită categorie.
Problema dezvoltării cerințelor uniforme pentru evaluarea unităților de cazare este în mod constant în centrul atenției specialiștilor din întreaga lume. De când turismul s-a răspândit și problema complexă a certificării serviciilor hoteliere a devenit destul de acută, diferite organizații au făcut încercări repetate de a adopta un standard global unic pentru serviciile oferite de hoteluri. Cu toate acestea, până în prezent, aceste încercări nu au avut succes din multe motive, în primul rând caracteristicile naționale și istorice ale industriei turismului. diferite țări. În 1989, Secretariatul Organizației Mondiale a Turismului (OMT) a emis Recomandări pentru Armonizarea Interregională a Criteriilor de Clasificare a Hotelurilor. Este acest document care poate fi considerat astăzi ca standard international servicii hoteliere. Trebuie remarcat faptul că este de natură pur consultativă.
În opinia noastră, cerințele menționate mai sus pentru hoteluri și alte unități de cazare și criteriile de punctare a acestora, precum și cerințele pentru camerele de diferite categorii și criteriile de punctare a acestora în Sistemul de clasificare sunt conforme cu recomandările OMC. Similar documentului OMC, Sistemul de clasificare conține cerințe pentru clădirea hotelului și zona înconjurătoare, alimentare cu apă și energie, încălzire, probleme de securitate, camere, echipamente tehnice și sanitare, spații suplimentare ale hotelului, servicii furnizate, personal de service etc. Tipul de cerințe este împărțit în două grupuri. Primul se aplică hotelurilor de toate categoriile. Îndeplinirea acestor cerințe - conditie necesara pentru a asigura siguranța oaspeților. Al doilea grup include cerințe pentru anumite categorii de hoteluri.
Se pare că un defect semnificativ al Sistemului de Clasificare este lipsa de legătură între cerințele pentru hoteluri și alte unități de cazare și criteriile de punctare a acestora și cerințele pentru camerele de diferite categorii și criteriile de punctare a acestora. Rezultatul categorizării camerelor nu afectează în niciun fel categoria atribuită hotelului. Ne propunem să legăm cele două grupuri de cerințe cu un anumit algoritm care presupune disponibilitatea camerelor de o anumită categorie într-un hotel de o anumită categorie.
Structura organizatorică a Sistemului de clasificare este formată din cinci niveluri. În primul rând, este organul de conducere al sistemului - organul executiv federal în domeniul turismului. În ceea ce privește Legea cu privire la reglementarea tehnică, aceasta este o entitate juridică care și-a format un sistem de certificare voluntar. Organul de conducere al sistemului aprobă deciziile comisiei de certificare și creează o comisie de contestații. În al doilea rând, există un organism central al sistemului (CSO), care creează o comisie de certificare și aprobă documentele sistemului, acceptă cererile de evaluare de experți, conduce registru unificat de sisteme, precum și desfășoară funcții de coordonare, elaborează documente metodologice, colectează și analizează informații etc. Decizia de a atribui sau de a refuza atribuirea categoriei solicitate unei unități de cazare se ia de către comisie de certificare. Direct evaluarea de specialitate Facilitățile de cazare sunt produse de organisme de clasificare, care sunt create pe baza unei organizații determinate de DSP. Există, de asemenea, un complet care audiază contestațiile privind problemele de clasificare. Legea Reglementării Tehnice, pe lângă persoana care a creat sistemul de certificare voluntară, prevede un singur organism - organismul de certificare voluntară.
În ciuda diferențelor externe evidente cu structura organizatorică stabilită în Legea Reglementării Tehnice, ilegalitatea radicală în structura organizatorica Nu există un sistem de clasificare. Cu toate acestea, numărul de niveluri decizionale și birocratizarea excesivă a procesului par nerezonabile și inconsecvente cu sarcina care se rezolvă. În opinia noastră, acest lucru complică și crește costul evaluării și confirmării conformității categoriei.
În general, Sistemul de Clasificare, deși necesită o serie de îmbunătățiri, inclusiv conceptuale, este un sistem coerent și holistic de certificare a hotelurilor și a altor facilități de cazare. Și ar putea deveni foarte bine baza și garantul stabilității și consecvenței în calitatea serviciilor hoteliere din Federația Rusă.
Cu toate acestea, ni se pare că sistemul de clasificare are un dezavantaj semnificativ. Este voluntar și nimeni nu poate obliga hotelurile să primească un certificat de categorie. De asemenea, este clar că hotelurile care oferă servicii de calitate scăzută fie nu vor fi supuse deloc certificării, fie vor face acest lucru în cadrul unui alt sistem creat în baza Legii Reglementării Tehnice. Și este absolut legal să primești chiar și cel mai mult categorie înaltăîn cadrul propriului sistem de conformitate.
Este destul de dificil să compari calitatea serviciilor oferite în hoteluri clasificate după diferite sisteme. Într-adevăr, cu orice clasificare, se face o anumită selecție limitată dintr-o mare varietate de parametri care pot fi evaluați. Iar păgubitul în această situație este consumatorul care, la comanda unui hotel din altă regiune, se ghidează după categoria indicată în broșură sau pe site-ul hotelului, dar nu știe pe ce bază a fost atribuită această categorie. Are propriile idei, de exemplu, despre categoria „trei stele”, dar primește servicii la nivelul, după părerea lui, de „o stea”. Cu toate acestea, consumatorul nu poate face nicio pretenție împotriva contractantului, deoarece acesta din urmă deține un certificat de conformitate pentru un hotel de trei stele în cadrul unui anumit sistem de certificare voluntară.
Este important de menționat că s-a încercat rezolvarea acestei probleme de către stat. Sistemul de clasificare a fost aprobat prin ordin al Guvernului Federației Ruse din 15 iulie 2005 nr. 1004-r. Aprobarea indică faptul că statul, reprezentat de organul executiv federal în domeniul turismului, acționează ca garant că hotelul sau altă unitate de cazare îndeplinește efectiv toate cerințele pentru categoria care îi este atribuită. Cu toate acestea, în opinia noastră, acest lucru nu rezolvă problema. Nici măcar sistemul de clasificare aprobat de Guvernul Federației Ruse nu devine obligatoriu și rămâne doar unul dintre numeroasele sisteme de certificare posibile. Consumatorului nu i se furnizează informații fiabile despre categoria hotelului.
În lumina celor de mai sus, pare necesară introducerea certificării obligatorii a hotelurilor și a altor facilități de cazare pe teritoriul Federației Ruse. În acest scop, se propune ca Legea privind reglementarea tehnică să clasifice activitățile de prestare a serviciilor hoteliere nu ca servicii, ci ca procese, și să adopte o lege corespunzătoare privind reglementarea tehnică a activităților hoteliere, a cărei bază poate fi un sistem de clasificare revizuit și completat.