O nouă modalitate de a vinde servicii este o soluție în cutie. Alegerea unui EDMS: soluție în cutie sau dezvoltare personalizată? Dezavantajele sistemelor cloud CRM

Există două moduri de a automatiza orice activitate: alegeți un produs ambalat potrivit sau comandați dezvoltarea unui produs software (PP). Să ne uităm la avantajele și dezavantajele fiecărei abordări și la greșelile comune care apar atunci când alegeți software-ul. Abordările luate în considerare sunt tipice pentru automatizarea oricărei activități, nu doar fluxul de documente și munca de birou.

Mulți șefi de instituții de învățământ preșcolar sau de servicii de gestionare a cazurilor se confruntă astăzi cu problema alegerii unui software pentru automatizarea proceselor de birou sau a fluxului de documente în organizațiile lor. De regulă, alegerea EDMS începe cu un schimb de experiență între angajații organizației și se bazează pe cunoașterea funcțiilor și caracteristicilor muncii acelor EDMS cu care unii angajați s-au ocupat deja. Dar trebuie să rețineți că un EDMS care a fost potrivit pentru o organizație nu va fi întotdeauna optim pentru o organizație cu alte funcții sau structură organizațională. Există două moduri de a automatiza orice activitate: alegeți un produs ambalat potrivit sau comandați dezvoltarea unui produs software (PP). Să ne uităm la avantajele și dezavantajele fiecărei abordări și la greșelile comune care apar atunci când alegeți software-ul. Aș dori să observ că abordările luate în considerare sunt tipice pentru automatizarea oricărei activități, nu doar fluxul de documente și munca de birou.

E.S. Ulanova, Director de Proiect, Centrul de Noi Tehnologii „Parus” CJSC

Consecințele unei alegeri incorecte a unui produs software sunt cunoscute de mulți - întreruperi constante în procesele de afaceri în timpul implementării și lucrărilor ulterioare, conflicte între departamente din cauza creșterii responsabilități funcționaleși lipsa unei repartizări reglementate a noilor responsabilități. În acest articol vom încerca să ne dăm seama ce merită să alegem într-o situație dată, ținând cont de caracteristicile diferitelor software și de domeniul de aplicare al acestuia.

Selecție de cutie PP

Produs software în cutie- Asta software, destinat unui număr nedefinit de cumpărători și furnizat „ca atare”, cu funcții standard pentru toți cumpărătorii.

Produsele în cutie sunt de obicei create și distribuite de compania producătoare cu un set complet de instrucțiuni de instalare și instalare care pot fi folosite de orice utilizator.

Cel mai tipic exemplu de produs în cutie este sistemul de operare pentru computerele personale Microsoft Windows.

Există soluții în cutie de tip mai complex, unde instalarea necesită cunoștințe și abilități speciale - acestea sunt produsele care fac subiectul acestui articol. Principala caracteristică a unei astfel de soluții în cutie este predeclararea funcţionalitate, care nu pot fi modificate, iar sistemul în sine se adaptează utilizatorilor prin setările standard ale produsului din cutie, fără participarea companiei de dezvoltare.

EDMS în cutie, de regulă, au o licență cu un număr limitat de locuri de muncă sau funcții. Există EDMS-uri în cutie care au o versiune gratuită care are o funcționalitate ușoară.

Astfel de versiuni pot fi potrivite pentru companiile comerciale mici care pot folosi acest produs fără modificări sau modificări.

Există, de asemenea, în mod fundamental și alte platforme EDMS în cutie legate de software-ul liber (OS)*. Astfel de platforme EDMS sunt concepute pentru dezvoltare independentă și adaptare la cerințele organizației clienților.

O platformă EDMS este un produs ambalat care implementează principiile de bază ale EDMS, cum ar fi procesele de afaceri pentru aprobarea documentelor, principiile stocării versiunilor electronice ale documentelor, colaborarea cu documente electronice si altele. Platforma EDMS poate necesita ajustări minore sau modificări majore, în funcție de cerințele și sarcinile stabilite pentru EDMS.

Distribuția EDMS în cutie (Fig. 1) poate avea loc direct de la dezvoltator la client sau printr-un intermediar - un dealer EDMS care va ajuta la instalarea și configurarea EDMS. Metoda de distribuție depinde de disponibilitatea specialiștilor IT calificați în personalul clientului. Astfel, daca nu este posibil sau necesar ca firma sa mentina un astfel de specialist, are sens sa implici un dealer.

Orez. 1. Schema de distribuție a EDMS în cutie

Companie de dezvoltare software în cutie- o companie care produce un produs complet gata de utilizare cu toate instructiunile de conectare.

Dealer de software în cutie este un intermediar între compania de dezvoltare și consumatorul software-ului împachetat, furnizând servicii de configurare și menținere a funcționalității software-ului împachetat. Dealerul poate fi fie o companie separată, fie o divizie a unei companii care dezvoltă software împachetat.

Organizare-client al pachetelor de software- o organizație de consumatori de software care poate în mod independent (prin serviciul său de asistență IT) să configureze și să lucreze cu un produs împachetat sau să utilizeze serviciile unui distribuitor de software împachetat.

Avantaje și dezavantaje ale EDMS în cutie

Mulți oameni produc EDMS în cutie Producătorii ruși. Și astfel de soluții au avantaje și dezavantaje evidente. Principalul avantaj al software-ului pachet este reducerea costurilor de achiziție în comparație cu dezvoltarea personalizată. Principalul dezavantaj este incapacitatea de a schimba funcționalitatea sistemului.

La făcând alegerea corectă Pentru un produs în cutie, beneficiul achiziției depășește semnificativ lipsa oportunităților de modificare a software-ului.

Avantajul achiziționării de software în cutie poate fi numit și destul Pe termen scurt primirea produsului achiziţionat şi costuri minime la lansarea sa, deoarece ușurința de configurare a unor astfel de produse, de regulă, este unul dintre factorii competitivi dintre soluțiile EDMS.

Prezența unui serviciu de suport tehnic unificat pentru utilizatori poate fi numită elementul principal al costurilor companiei de dezvoltare pentru întreținerea produselor ambalate. Mai mult decât atât sistem mai complex, cu atât este nevoie de mai multe resurse pentru a-l susține. Pentru cumpărători, o astfel de organizare a suportului tehnic este un alt avantaj, deoarece costul menținerii suportului tehnic este împărțit între toți cumpărătorii acestei soluții în cutie și, cu un număr suficient de utilizatori, poate fi practic de neobservat pentru bugetul cumpărătorului. Dar merită să înțelegeți dezavantajul acestei abordări - dezvoltatorul de software pachet decide însuși în ce direcție să-și dezvolte produsul și dacă să-l dezvolte deloc, dacă are sens să mențineți un serviciu de asistență tehnică pentru acest produs sau dacă merită. oprindu-i sustinerea si dezvoltarea. In cazul achizitionarii unei solutii in cutie, directie dezvoltare ulterioară Software-ul este construit de însuși dezvoltatorul, iar abordările sale nu coincid întotdeauna cu sarcinile clienților care au achiziționat software-ul ambalat. Cele mai multe profit mare Dezvoltatorul beneficiază de obicei de prima vânzare a unei soluții în cutie. Asistența suplimentară este o opțiune bonus pentru clienți și posibilitatea de a le lega la celelalte produse și soluții ale acestora.

Din păcate, uneori, companiile comerciale încetează să mai lanseze actualizări pentru un anumit produs. Acest lucru se poate datora faptului că compania este interesată de dezvoltarea unei noi direcții, iar susținerea produsului vechi devine o activitate neprofitabilă.

Dezvoltatorul EDMS-ului ambalat nu oferă nicio garanție că acest EDMS sau această versiune El va continua să sprijine EDMS (inclusiv depanarea). În acest caz, utilizatorul produsului ambalat are de ales: utilizați acest produs fără îmbunătățiri (și fără suport Legislația rusă inclusiv) sau schimbați-l cu alt produs.

Greșeli atunci când alegeți PCB în cutie

Principala greșeală atunci când alegeți un EDMS în casetă este lipsa unei etape de cercetare a informațiilor și de analiză a nevoilor organizației. Mulți manageri preferă să cumpere software împachetat pe baza prezentărilor dezvoltatorilor și a unei comparații superficiale a uneia sau alteia funcționalități ale EDMS demonstrate. În același timp, toată lumea înțelege că la prezentare dezvoltatorul va arăta ce este mai bun din sistem și, desigur, va încerca să ascundă toate deficiențele software-ului.

În timpul unor astfel de recenzii, clientul nu poate aprecia întotdeauna pe deplin toate funcțiile software-ului, ca să nu mai vorbim de necesitatea tuturor funcțiilor existente și să înțeleagă cât de mult sunt necesare în mod specific pentru organizația sa, în plus, uneori, sub numele standard de funcții dezvoltator iar clientul înțelege diferitele procese. Faptul că o funcție există în EDMS nu înseamnă întotdeauna că există într-o formă în care ar fi convenabilă pentru client.

Există o altă modalitate de a alege - testarea unui produs ambalat pentru o perioadă scurtă de timp pe un număr limitat de stații de lucru. Această metodă poate da rezultate mai bune decât prezentările, dar aproape toate dezavantajele abordării anterioare vor rămâne.

Dezvoltatorii încearcă să ajusteze procesele clientului la sistemul lor, justificând acest lucru cu diverse convingeri, de la faptul că „acest lucru este corect” și terminând cu faptul că „sistemul poate face doar asta și se potrivește tuturor celorlalți”. Desigur, există reguli și recomandări cu privire la modul de desfășurare a activității de birou într-o organizație (cum ar fi GSDOU, GOST și OST), dar care este cel mai convenabil mod de organizare acest procesîntr-o anumită organizație, trebuie să fie decis de către angajații responsabili direct din organizația însăși.

Adesea, vânzătorii de produse software nu sunt specialiști care înțeleg procesele de afaceri ale clientului. Astfel, dezvoltatorul unui produs ambalat, accidental sau profesional, pe propriul risc, speră să ghicească de ce are nevoie clientul. În astfel de cazuri, este logic să se efectueze studiul informativ al proceselor de afaceri ale organizației, evaluarea și, dacă este necesar, ajustarea acestora, ceea ce este necesar, într-o măsură mai mare, nu atât pentru ca clientul să-l înțeleagă procesele informaţionale, cât să se cufunde un dezvoltator în problemele și sarcinile organizației.

Cu toate acestea, înțelegerea necesității anchetei de informații (imersiunea dezvoltatorilor în procesele clienților) este tipică pentru organizațiile cu procese de afaceri mature, adică pentru cele în care procesele s-au dezvoltat, sunt înregistrate și nu provoacă ambiguitate.

Nu toate companiile rusești iar organizațiile se pot lăuda cu astfel de procese, așa că majoritatea clienților ruși combină procesul de selectare a unui EDMS cu optimizarea proceselor lor de afaceri și efectuează un sondaj de informare în primul rând pentru a-și înregistra și consolida procesele la nivel organizațional.

Unul dintre postulatele liderilor companiilor care implementează EDMS ar trebui să fie afirmația că este imposibil să automatizezi haosul, motiv pentru care este necesar să înregistrezi mai întâi procesele de afaceri, iar apoi să descriem cerințele pentru funcționalitatea EDMS.

În caz contrar, procesele vor fi ajustate pe măsură ce EDMS este implementat și va provoca în mod constant reacții negative din partea utilizatorilor, adică va distruge fără să știe procesele existente fără a le analiza.

În timpul studiului de informare, procesele „ca atare” trebuie descrise, toate procesele descrise trebuie analizate, dacă este necesar probleme controversate trebuie reglementate și consacrate în documentele organizației. După aceasta, ar trebui să fii pregătit conceptul de automatizare a proceselor. Poate fi exprimat sub forma unei concluzii despre păstrarea tuturor proceselor existente sau poate avea ca rezultat cerințe de optimizare a activității organizației, care uneori se termină chiar și în reorganizarea unui departament.

Atunci când se creează un concept de automatizare, modalitățile de realizare a acestuia trebuie descrise și analizate. efect economic de la introducerea EDMS. Rezultatul descrierii proceselor „cum ar trebui să fie” ar trebui să fie cerințele pentru funcțiile pe care EDMS le va automatiza. Abia după aceasta puteți trece la alegerea unui produs în cutie.

Alegerea unui anumit produs ar trebui să se bazeze pe o comparație a cerințelor pentru EDMS și pe declarația dezvoltatorului produsului software cu privire la disponibilitatea unei astfel de funcționalități. Sarcina principală este să alegeți numai acele produse care corespund nevoilor dvs. și nu să schimbați sistemul de lucru al organizației dvs. pentru a se potrivi cu funcționalitatea existentă în EDMS.

Alegerea dintre produsele ambalate poate fi destul de dificilă, deoarece uneori produsele pentru automatizarea aceluiași proces pot fi construite complet în diverse moduri. Când vine vorba de selecție, un avantaj important este abilitatea de a personaliza în mod flexibil un produs în cutie pentru a se potrivi structura organizatorica firmă specifică.

Software personalizat

Definiția software-ului personalizat se află în numele său - este un produs software care este produs la comandă.

Avantajul incontestabil al software-ului personalizat este că este creat în funcție de cerințele clientului în conformitate cu toate caracteristicile organizației, și nu după imaginea și asemănarea unei alte organizații cu o structură și funcții similare. Dar costurile creării unui astfel de software nu justifică întotdeauna rezultatul obținut în urma implementării.

Software-ul personalizat este util în primul rând pentru acele domenii de automatizare în care această funcție este specifică. În unele organizații, fluxul de documente și munca de birou pot fi structurate în așa fel încât soluțiile în cutie să nu dea rezultatul necesar automatizării (de exemplu, agențiile de aplicare a legii, băncile sau organizatii comerciale cu specificul repartizării şi subordonării teritoriale). Pentru astfel de organizații, soluția potrivită ar fi implementarea unui software personalizat.

Etapa anchetei informaționale, ca și în cazul alegerii unei soluții în cutie, este cel mai important în dezvoltarea de software personalizat, deoarece în această etapă sunt stabilite cerințele pentru funcțiile care vor fi proiectate și create în continuare de programatori din partea dezvoltatorului.

Există mai multe moduri și metode de a crea un EDMS personalizat. Cele mai comune sunt două abordări de dezvoltare:

cascadă (dezvoltare clasică);

dezvoltare iterativă.

Orez. 2. Modelul în cascadă al dezvoltării EDMS

Cascada (Fig. 2) (model cascadă englezesc) este un model al procesului de dezvoltare software în care procesul de dezvoltare arată ca un flux, trecând succesiv prin fazele de analiză a cerințelor, proiectare, implementare, testare, integrare și suport. Pe baza acestei metodologii, am construit standardele ruseștiși GOST-uri pentru crearea de sisteme automate (seria 34 și 19), de exemplu

GOST seria 34:

GOST 34.601-90 " Tehnologia de informație. Un set de standarde pentru sisteme automate. Sisteme automatizate. Etapele creației”;

GOST 34.201-89 „Tehnologia informației. Un set de standarde pentru sisteme automate. Tipuri, completitudine și desemnare a documentelor la crearea sistemelor automatizate”;

GOST 34.602-89 „Specificații tehnice pentru crearea unui sistem automat”;

GOST 34.603-92 „Tehnologia informației. Tipuri de testare a sistemelor automatizate”;

GOST 34.320-96 „Tehnologii informaționale. Sistem de standarde de baze de date. Concepte și terminologie pentru cadrul conceptual și baza de informații”;

GOST 34.321-96 „Tehnologii informaționale. Sistem de standarde de baze de date. Model de referință pentru managementul datelor.”

GOST seria a 19-a:

GOST 19.001-77 " Sistem unificat documentația software. Prevederi generale»;

GOST 19.101-77 „Sistem unificat de documentare a programului. Tipuri de programe și documente de program”;

GOST 19.102-77 „Etape de dezvoltare”;

GOST 19.103-77 „Desemnarea programelor și a documentelor de program”;

GOST 19.104-78 „Inscripții de bază”;

GOST 19.105-78 " Cerințe generale a programa documente”;

GOST 19.106-78 „Cerințe pentru documentele de program tipărite”;

GOST 19.201-78 „Specificații tehnice, cerințe pentru conținut și design”;

GOST 19.202-78 „Specificație. Cerințe pentru conținut și design”, etc.

Orientări:

RD-34.698-90 „Instrucţiuni metodologice. Tehnologia de informație. Un set de standarde și documente de orientare la sistemele automatizate. Sisteme automate pentru cerințele privind conținutul documentelor.”

Aceste standarde implică faptul că toate cerințele pentru EDMS trebuie mai întâi descrise și abia apoi se poate trece la etapa de codare, adică procesul de scriere a codului programului și a scripturilor pentru a implementa un anumit algoritm într-un anumit limbaj de programare. În plus, cerințele ar trebui să includă ambele sarcini functionale sisteme, precum și toate metodele de interacțiune cu alte sisteme, metode de prezentare a informațiilor în EDMS, prin urmare destul de des descrierea tuturor acestor cerințe conform GOST ia perioadă lungă de timp(de la câteva luni la câțiva ani).

Acest model de dezvoltare este bun în următoarele situații:

● la implementare pentru proiecte cu durata de la câteva săptămâni până la 2–3 luni, deoarece cerințele descrise nu au timp să devină depășite;

● la implementarea sistemelor în care nu există sarcini secundare și mai multe etape de dezvoltare a funcționalității (de exemplu, după dezvoltarea funcționalității principale a EDMS, interacțiunea acestuia cu sistemul va trebui finalizată contabilitate, dar nu există încă cerințe pentru această interacțiune);

● când cerințele pentru EDMS creat sunt clar definite și înregistrate.

Abordare iterativă sau iterativă(Fig. 3) - executarea lucrarilor in paralel cu analiza continua a rezultatelor obtinute si ajustarea etapelor anterioare de lucru. În același timp, dezvoltarea în fiecare fază de dezvoltare trece printr-un ciclu repetat de iterații: Planificare - Implementare - Verificare - Evaluare.

Orez. 3. Dezvoltare software iterativă

Această abordare a devenit larg răspândită în SUA și Occident, unde a fost dezvoltată. Metodologiile de dezvoltare software de renume mondial, cum ar fi Rational Unified Process (RUP) de la Rational Software, adoptă o abordare similară.

Baza acestei abordări este aprofundarea treptată a funcționalității și cerințelor și analiza constantă a funcționalității create împreună cu clientul. Cu o abordare iterativă, un prototip EDMS este dezvoltat cât mai curând posibil pentru a-l arăta utilizatorilor și pentru a primi feedback cu privire la interfața sistemului și abordarea proceselor de implementare.

Pentru piata ruseasca O astfel de abordare necesită o pregătire de înaltă calitate a utilizatorilor, familiarizarea acestora cu EDMS încă neterminat, deoarece aceasta poate provoca adesea o atitudine negativă față de sistemul necreat încă. O astfel de participare a utilizatorilor la dezvoltarea EDMS poate fi numită atât un plus, cât și un minus. Pe de o parte, utilizatorii văd cum se desfășoară dezvoltarea și pot influența procesul, pe de altă parte, acest lucru necesită timp și participarea reală a utilizatorilor (care nu este activitatea lor principală).

Beneficiile unei abordări iterative

Detectarea precoce a discrepanțelor între funcționarea sistemului și cerințele activităților efective ale organizației;

Accentul eforturilor este îndreptat către cele mai importante și critice domenii ale EDMS (de exemplu, înregistrarea documentelor, punerea lor sub control, apoi elaborarea de rapoarte privind disciplina performanței etc.);

Testare iterativă continuă (adică, repetată), permițându-vă să evaluați succesul întregului proiect în ansamblu;

Implicarea angajaților cheie ai clientului în etapa de dezvoltare EDMS pentru a crea un produs care să îndeplinească cu adevărat nevoile acestuia;

Posibilitatea dezvoltării modulare și implementării modulare a unui singur EDMS în ceea ce privește sarcinile și funcționalitatea;

O evaluare realistă a stării actuale a proiectului și, ca urmare, o mai mare încredere a clienților și a participanților direcți în finalizarea cu succes a acestuia.

Ce sa aleg?

Drept urmare: nu există, desigur, un sfat universal cu privire la alegerea unui EDMS, dar există abordări care vă vor ajuta să evitați multe probleme și greșeli atât la determinarea tipului adecvat de EDMS (produs ambalat sau software personalizat), cât și atunci când alegeți EDMS optim pentru organizația dvs. printre produsele în cutie.

În primul rând, trebuie să analizați nevoile organizației și să selectați un produs software pe baza acestora. Dacă o soluție în cutie este potrivită pentru a satisface nevoile unei organizații în ceea ce privește funcționalitatea EDMS, atunci ar fi mai bine (mai ieftin și mai rapid) să mergeți cu ea, dar atunci trebuie să vă amintiți despre dependența de dezvoltatorul acestui produs. Dacă, după analizarea cerințelor, organizația înțelege că nu se poate descurca fără dezvoltare personalizată, atunci aici atenție deosebită este necesar să se acorde atenție organizării proiectului de dezvoltare cu reglementarea tuturor acțiunilor și crearea tuturor necesare documentatia proiectului. Acest lucru vă va ajuta să nu depindeți de compania care dezvoltă software personalizat și, dacă este necesar, să schimbați fără durere sistemul în aproape orice etapă de implementare și funcționare a EDMS.

Opinia expertului

D.V. Volodin, analist, direcția Microsoft SharePoint, companie Electronic Office Systems

Mulți așa-ziși Produsele în cutie au un set bogat de setări care vă permit să adaptați în mare măsură sistemul la caracteristicile unei anumite organizații.

În același timp, sistemele de clasă EDMS și-au ocupat ferm de mult nișa pe piață, există multe soluții gata făcute, inclusiv cele specifice industriei; În plus, chiar și ținând cont de posibilele specificități ale clientului, marea majoritate a funcționalității EDMS este de natură standard. În aceste condiții, o încercare de a dezvolta un EDMS de la zero poate fi considerată mai degrabă ca o reinventare a roții.

În prezent, pe piața EDMS există o tendință destul de clară de a estompa granițele dintre produsele în cutie și cele personalizate. Aceste tipuri se străduiesc în mod activ să se întâlnească la jumătate: „cutiile” sunt acoperite cu un număr mare de setări, iar dezvoltările personalizate sunt replicate și lansate pe piață sub formă de soluții gata făcute.

Pentru a facilita procesul dificil al clientului de a alege un EDMS, putem propune să distingem trei grupuri de funcționalități:
noi capabilități pentru fiecare produs luat în considerare:

Configurație tipică (cost minim); dacă este necesar, poate fi implementat de către client însuși conform instrucțiunilor dezvoltatorului;

Configurare avansată fără modificări (cost mediu); necesită participarea specialiștilor la implementarea sistemului;

Perfecţionarea funcţionalităţii, dezvoltarea de noi module (cost maxim); necesită implicarea programatorilor și un proiect de dezvoltare software cu drepturi depline.

Majoritatea dezvoltatorilor EDMS existenți astăzi oferă toate cele trei opțiuni.

În procesul de selectare a unui sistem, clientul trebuie să stabilească o listă de funcții care sunt esențiale pentru atingerea obiectivelor.

După aceasta, va trebui să distribuiți elementele din listă în trei grupuri - în conformitate cu schema descrisă mai sus. În acest caz, ar trebui să alegeți acele produse care au cantitatea maximă de funcționalitate critică într-o configurație standard. Funcționalitatea lipsă ar trebui completată cu mai multe setări detaliate, aplicând configurație avansată. Este indicat să recurgeți la modificări personalizate numai atunci când posibilitățile primelor două opțiuni au fost epuizate, iar sarcinile critice nu pot fi rezolvate în alt mod.

Antonina Bukina, manager service clienți, compania InterTrust

Oarecum unilateral caracteristici comparative sisteme standard și personalizate managementul documentelor electronice trebuie completat cu puncte destul de semnificative neacoperite în articol.

Trebuie subliniat în special faptul că este imposibil să se pună „egal” între conceptele de „EDMS standard” și „EDMS în cutie”. Acestea sunt categorii comparative diferite. Fără a intra în detalii, putem evidenția:

a) EDMS în cutie (un sistem electronic de gestionare a documentelor în cutie nu implică posibilitatea de modificări, se instalează „ca atare”);

b) EDMS mai complexe (la cererea clientului, acestea pot fi personalizate sau modificate pentru a se potrivi cu caracteristicile/nevoile individuale ale clientului);

c) EDMS standard (funcțiile de bază, îmbunătățite de la versiune la versiune, sunt moștenite de la o versiune la alta, îmbogățite cu capabilități suplimentare - funcționalitatea de bază, de regulă, a fost testată de mii de clienți);

d) EDMS dezvoltat de la zero pentru o anumită organizație.

Astfel, EDMS standard, dacă nu sunt o soluție ambalată, poate ușor
Există o altă modalitate de a alege - testarea unui produs în cutie pentru o perioadă scurtă de timp
configurat și modificat dacă este necesar.

Un sistem electronic standard de gestionare a documentelor, mai ales dacă a fost dezvoltat de mult timp și este utilizat activ de către clienți, scutește clientul de riscuri grave. De ce? A fost testat nu de unul, ci de o sută, uneori chiar de o mie de clienți (respectiv, câteva mii de utilizatori), ceea ce indică viabilitatea acestuia. Consecvența funcționalității a fost dovedită de ani de funcționare industrială în organizații de diferite industrii și dimensiuni, ceea ce ne permite să vorbim despre fiabilitatea unui astfel de software.

În plus, EDMS standard, de regulă, sunt îmbunătățite de la versiune la versiune, păstrând cele mai bune realizări și incluzând cele mai multe tehnologii moderne. În esență, ele includ cea mai buna experienta mii de clienți, calea încercărilor și erorilor a fost finalizată, standardul EDMS a primit deja recunoaștere.

Un produs dezvoltat de la zero nu are caracteristica fiabilității: nu există experiență în operarea lui de către nicio altă companie. Tu vei fi primul.

Cu cât versiunea standard a EDMS este mai populară, cu atât veți găsi pe piață mai mulți specialiști în configurarea, modificarea, suportul și pregătirea sa în lucrul cu acesta, ceea ce vă va permite să nu deveniți dependent de un grup restrâns de creatori ai unui personalizat. soluţie.

Într-un cuvânt, introducerea soluție standard, poți fi încrezător în performanța sa pentru mulți ani.

Dicţionar

Software-ul gratuit (OFF) sunt produse software, la vânzarea cărora drepturile de instalare, lansare, precum și de utilizare gratuită, studiu, distribuție și modificare (îmbunătățire) sunt transferate cumpărătorului.

Iterația (latină iteratio - „Repet”) în sensul larg al cuvântului este repetarea oricărei acțiuni, fenomen sau proces.

A vinde ceva „invizibil”, ceva intangibil, este mult mai dificilă decât vânzarea unui produs obișnuit - de exemplu, îmbrăcăminte sau materiale de construcție. Nu este o coincidență faptul că marketingul de servicii este evidențiat ca o zonă separată și atribuit acesteia. rol deosebit. Astăzi vom vorbi despre caracteristicile sferei producției intangibile și despre cum să vindem servicii.

Ce este un serviciu

Un serviciu se referă la orice activități, beneficii sau bunuri care sunt produse în procesul de furnizare a acestora și, în cele mai multe cazuri, sunt necorporale - adică cumpărătorul nu intră în posesia niciunei imobilizări corporale. Cu toate acestea, unele servicii sunt direct legate de bunurile din acestea formă materială. Deci, atunci când cumpărăm un bilet de avion, cumpărăm exact un serviciu - trecerea de la punctul A la punctul B.

Caracteristici de vânzare

Fără excepție, toate serviciile au caracteristici generale lucruri de luat în considerare atunci când vorbiți despre cum să vindeți servicii.

Intangibilitatea

Cel mai logic punct. Serviciile sunt intangibile - adică nu pot fi atinse, văzute sau gustate. Când venim la coafor, nu putem „proba” o nouă tunsoare în avans. Ce înseamnă asta din punctul de vedere al furnizorului? Pentru a crește vânzările, trebuie să faceți serviciile mai tangibile și să evidențiați beneficiile cheie pe care le va primi clientul. De exemplu, pentru un coafor acesta ar putea fi un portofoliu cu fotografii cele mai bune lucrări, ceea ce îi confirmă priceperea.

Inseparabilitate de sursă

O altă caracteristică este că serviciul este întotdeauna strâns legat de o persoană sau de un echipament. Deci, atunci când cumpărăm un bilet la un concert, ne așteptăm să vedem muzicienii noștri preferați. Dacă dintr-un motiv oarecare unul dintre membrii grupului trebuie înlocuit, serviciul nu va mai fi același. Aceasta implică în mod direct necesitatea organizării corecte a procesului de furnizare a serviciilor: învățați să lucrați cu un număr mare de clienți în același timp sau accelerați procesul de prestare a serviciilor.

Incoerența calității

Când vorbim despre cum să vinzi corect serviciile, este important să reții că calitatea serviciilor se schimbă constant în funcție de locație, momentul livrării și sute de alți factori. Același chelner s-ar putea să te servească bine într-o zi, dar în altă zi îți poate scăpa mâncarea sau poate fi nepoliticos (de exemplu, pentru că nu se simte bine). Ce înseamnă acest lucru? Când începeți o afacere în sectorul serviciilor, este întotdeauna necesar să aloceți un buget suficient pentru a atrage și a instrui cu adevărat buni specialisti. În plus, este necesar să se stabilească feedback cu clienții pentru a gestiona prompt orice reclamație și pentru a îmbunătăți performanța angajaților.

Imposibilitatea depozitării

De ce este acest lucru important pentru un proprietar de afaceri? Cert este că în aproape toate sectoarele industriei de servicii, cererea fluctuează: tururile la stațiunile de pe litoral sunt rezervate în principal vara, iar taxiurile în jurul orașului sunt rezervate la vârful zilei de lucru. Cum se vinde serviciile în acest caz? Există mai multe strategii de marketing care ajută la stabilizarea cererii și la planificarea mai eficientă a cheltuielilor:

1. Diferențierea prețurilor în funcție de timp. Pentru a muta o parte a cererii din perioada de vârf în perioada de pauză, multe companii folosesc reduceri - de exemplu, cinematografele vând bilete la preturi mici pentru sesiunile de seară.
2. Crearea unei alternative pentru cei care așteaptă în orele de vârf. Opțiune bună— un cocktail bar separat pentru cei care așteaptă o masă în restaurant.
3. Introducerea unui sistem de precomandă.

Se practică și alte opțiuni Unele companii, în perioadele de cerere maximă, atrag angajați temporari sau lucrători cu fracțiune de normă.

Comercializarea serviciilor: schema generala

Este destul de dificil să descrii punct cu punct cum să vinzi în mod eficient servicii, deoarece totul depinde de caracteristicile unei anumite companii și de nișa în care își desfășoară activitatea. Este imposibil să oferi o rețetă universală pentru o companie aeriană mare și un mic coafor Zonă rezidenţială Moscova. Cu toate acestea, un anumit algoritm comun tuturor întreprinderilor din sectorul serviciilor încă există.

Pasul #1: Cercetare de piață

Prima etapă este un studiu amănunțit și cuprinzător al pieței pe care intenționați să operați. Analiza se realizează în două direcții:

• concurenți;
• potențiali clienți.

Colectarea de informații despre concurenți se realizează pentru a înțelege ce anume oferă aceștia, ce atrage clienții, cum interacționează aceștia cu ei și ce prețuri stabilesc. Este important să știm cine sunt jucătorii cheie de pe piață și cine operează în aceeași regiune cu aceeași publicul țintă, ca si tine. Acest lucru poate afecta semnificativ strategie de marketing companiilor.

Pentru analiză se folosesc metode de birou și de teren. Sursele de date de birou includ jurnale și directoare din industrie, baze de date și evaluări publicate.

Cu toate acestea, cel mai adesea este imposibil să obțineți informațiile necesare pe un anumit teritoriu, deoarece majoritatea publicațiilor funcționează la nivel național sau regional. Apoi treceți direct la cercetarea de teren:

• chemarea concurenților sub masca unui potențial client;
• anchetă și studiu oferte comerciale, produse publicitare;
• analiza activitatilor de publicitate.

De asemenea, este necesar să obțineți cât mai multe informații despre clienții altor companii. Principalele instrumente sunt chestionarele, sondajele (pe internet și pe străzi), interviurile. Pentru dezvoltare oferta unica este important să aflați exact ce le place/nu le place la companiile la care aplică în prezent.

Pasul nr. 2: dezvoltarea politicii de prețuri și servicii suplimentare

În primul rând, este necesar să se calculeze corect costul serviciilor vândute. Cunoscând acest indicator, te vei ghida după câți clienți trebuie să atragi pentru a ajunge la pragul de rentabilitate și ce markup să stabilești pentru a câștiga bani. Cum să faci asta?

Costul unui serviciu include suma tuturor cheltuielilor suportate de antreprenor în cursul prestării acestuia. Costurile sunt împărțite în 2 grupuri mari:

1. Permanent. Acestea includ închirierea spațiilor, plata facturilor de utilități, cheltuieli administrative, amortizarea echipamentelor (calculatoare, echipamente de birou).
2. Variabile. Salariile angajaților, achiziționarea de materiale etc.

Practic, la calcularea cheltuielilor, acestea se bazează pe timpul necesar pentru a furniza un anumit serviciu (de exemplu, câte ore din timpul total a petrecut programatorul pentru finalizarea comenzii).

13.09.17 11:41 16.11.15 23:50

Gata, dar limitată sau personalizată

Pe măsură ce fiecare companie crește, mai devreme sau mai târziu se gândește la automatizarea proceselor interne de afaceri. Acestea ar putea fi procese legate de activități contractuale sau de documentare, procese de marketing și vânzări, sau chiar automatizarea proceselor de producție.

Și prima întrebare cu care se confruntă o companie este dacă să aleagă o soluție în cutie sau o soluție personalizată?

Ambele opțiuni au avantajele și dezavantajele lor și depind de multe interne și factori externi. În acest articol vom încerca să acoperim această problemă mai detaliat și să oferim sfaturi pentru alegerea unei soluții.

Soluție ieșită din cutie

Astfel de soluții sunt adesea numite pur și simplu „cutie”. Acesta este un produs gata de utilizare.

Cel mai evident avantaj al unei soluții în cutie este viteza de implementare. Soluțiile în cutie au deja un set de funcții și procese de afaceri automatizate care pot fi utilizate imediat după instalare. Instalarea și configurarea, de asemenea, nu necesită mult timp, iar după adăugarea utilizatorilor și completarea directoarelor, soluția este gata de utilizare. În acest caz, instalarea poate fi efectuată de specialiștii IT ai companiei și, uneori, de angajați obișnuiți cu calificările corespunzătoare.

Un alt avantaj este prețul unor astfel de soluții. De obicei, acestea sunt semnificativ mai ieftine decât dezvoltarea unei soluții personalizate. În unele cazuri, prețul poate diferi de mai multe ori. În plus, costul modulelor și funcțiilor necesare poate fi calculat în avans, fără a examina procesele de afaceri ale clientului.

Principalele dezavantaje ale soluțiilor în cutie includ funcționalitatea limitată. Setul de funcții, procese de business și implementarea lor în soluție sunt preconfigurate de dezvoltator pentru a acoperi cât mai multe companii. Prin urmare, dacă interfața sau performanța anumitor acțiuni nu este convenabilă pentru utilizatori, atunci nu va fi posibil să le schimbați la nivel global și va trebui să utilizați ceea ce există. Același lucru se aplică proceselor de afaceri și rutelor fluxului de documente. Acestea sunt de obicei configurate într-un anumit mod și utilizatorii neinstruiți pot avea dificultăți în a le schimba.

În cea mai mare parte, soluțiile ambalate nu sunt concepute pentru a fi dezvoltate. Prin urmare, finalizați noua functionalitate Nu va funcționa întotdeauna. De obicei, există un număr limitat de setări care pot fi modificate, iar în versiunile viitoare ale sistemului apar modificări globale sau funcții noi.

Un alt dezavantaj al unor astfel de soluții este lipsa suportului tehnic individual. Dacă, ca urmare a utilizării sistemului, întâmpinați o eroare de sistem, cel mai probabil dezvoltatorul soluției vă va oferi un patch pentru a o remedia. În toate celelalte cazuri, va trebui să rezolvați singur problemele căutând informații și punând întrebări pe forumuri.

Soluție personalizată

Dezvoltarea unei soluții personalizate, spre deosebire de o cutie, începe cu o analiză a proceselor, sarcinilor și problemelor de afaceri ale clientului. Analiștii furnizorului de soluții vorbesc cu angajații cheie ai clientului, examinează procesele de afaceri existente, identifică problemele existente și se familiarizează cu reglementările companiei. După sondajul și studierea nevoilor, a termeni de referință. Etapa următoare– dezvoltarea și implementarea soluției. Ulterior, sistemul este testat de utilizatorii clientului și modificat în caz de probleme și comentarii.

În cele mai multe cazuri, dezvoltarea personalizată se realizează pe baza unei soluții de bază cu un anumit set de funcții și capabilități. Această soluție de bază este modificată pentru a se potrivi nevoilor și cerințelor clientului. Această abordare face posibilă ca sistemul să fie cât mai convenabil și adecvat pentru o anumită organizație. În acest caz, sunt luate în considerare toate caracteristicile proceselor interne ale companiei. Dacă apar schimbări în companie, soluția poate fi modificată sau reproiectată individual, ceea ce nu se poate face cu unul în cutie.

Un alt avantaj este individul suport tehnic. Puteți negocia cu furnizorul condițiile de asistență de care aveți nevoie.

Dezavantajele soluțiilor personalizate includ prețul și timpul de implementare. De obicei, acestea variază de la 3-4 luni sau mai mult.

Am efectuat un sondaj asupra utilizatorilor noștri pe tema „Avem nevoie de o versiune în cutie a unui sistem de management de proiect?” Pentru noi, răspunsul exact la această întrebare este mare valoare. Determină calea dezvoltării sistemului și prioritățile pentru noile funcții.

Sondajul a implicat 155 de companii care folosesc versiunea cloud sau pur și simplu cele care s-au înregistrat pentru a se familiariza cu sistemul. Au fost doar trei întrebări, fiecare cu trei variante de răspuns.

Sub tăietură sunt grafice cu rezultatele și concluziile noastre.

Eşantion

Eșantionul nu este prea mare (155 de respondenți), utilizatorilor nu prea le place să primească scrisori, cu atât mai puțin să voteze pentru ceva. Singura motivație pentru participare a fost promisiunea de a publica rezultatele.

Numărul de respondenți pentru fiecare întrebare a fost de 50 de ori mai mare decât numărul de opțiuni de răspuns. Eroarea aleatorie în distribuția răspunsurilor nu va fi mare -
câteva procente și depinde de distribuția răspunsurilor.

Inexactitățile semnificative ale experimentului includ probabilitatea de eșantionare - doar cei care au vrut să voteze, și nu utilizatorii aleatori din eșantionul general. Și, desigur, eșantionul în sine - baza noastră de date este înclinată către întreprinderile mici.

Toți acești factori trebuie luați în considerare și se pot trage concluzii pe baza rezultatelor sondajului.

Întrebarea nr. 1

Aveți nevoie de o soluție în cutie pentru managementul proiectelor sau este potrivită și o soluție cloud?

32% dintre respondenți sunt în principiu pregătiți să lucreze doar cu soluții ambalate pentru comunicare și lucrul cu sarcini. Dacă luăm în considerare că printre respondenții noștri există o prejudecată față de întreprinderile mici, atunci 32% este cota minimă de piață care nu ia în considerare deloc SaaS.
Acum câțiva ani această situație nu exista. Lucram atunci la un alt proiect b2b, dar cererile pentru cutie erau sporadice, pur și simplu nu erau luate în considerare în mod serios. Acum, fiind eliberat versiunea cutie, am închis cea mai populară cerere comercială.

Întrebarea nr. 2

Care este motivul principal pentru necesitatea unei soluții ambalate?

Prejudecăți puternice în securitate și stocare a datelor acasă- peste 60%. Și asta este pentru întreprinderile mici! Când comunici direct cu companii mari, acolo securitatea și o soluție ambalată sunt întotdeauna prima sau a doua întrebare. (concurează cu întrebarea: „Cum să obțineți un raport despre ceea ce făcea echipa”)

Întrebarea #3

În ultimii 3 ani, soluțiile în cutie au devenit mai relevante? Are vreun efect legea lui Yarovaya?

Legea Yarovaya în sine nu îngrijorează prea mult pe nimeni. Nu există un lucru specific care să pună securitatea atât de ridicată. Aceasta este întotdeauna o combinație de mulți factori, iar utilizatorii chiar nu urmăresc modificările acestor factori. Un dialog tipic între noi și un client arată astfel:

Avem nevoie de o soluție ambalată.
- De ce exact cea din cutie? hai sa incepem cu cloud-ul, va incepe mai repede
- Nu, acum managementul va fi de acord doar dacă este instalat pe serverele noastre
- Ce s-a schimbat de când încă utilizați Trello gratuit, bazat pe cloud?
- Da, iar asta nu ne convine. Nu s-a schimbat mare lucru, dar acum politica este de a trece doar la soluții sigure.

Concluziile sondajului și comunicarea cu companiile:

• Cel puțin 30% dintre companii sunt pregătite să lucreze doar cu cutii.
• În termeni monetari, aceasta este cel puțin 70% din piață în cazul nostru. Estimarea se bazează pe distribuția angajaților pe dimensiunea companiei.
• În ultimii câțiva ani s-au înregistrat schimbări dramatice în preferințele de securitate. Această tendință se va intensifica. Modelele de distribuție vor fi similare cu instalarea silozurilor.
• Există o tendință de tranziție activă de la cloud la auto-găzduit. Putem vedea asta doar în b2b. Ni se cere funcția de încărcare a sarcinilor finalizate din sistemele cloud în caseta noastră.
• Am lansat versiunea în cutie pentru un motiv. Direcția trebuie dezvoltată. Norul este perceput de mulți ca o oportunitate de testare.

P.S. Sondaj: Agile în Rusia 2017

Noi, cei de la YouGile, efectuăm un sondaj amplu despre metodologie agilăîn Rusia. Aici avem nevoie de un ordin de mărime mai mulți respondenți decât în ​​sondajul de mai sus. Până acum, puțin peste 100 au participat. Cel mai popular răspuns la întrebare: „Este folosit Agile în compania dumneavoastră?”

„Da, dar destul de mult” - 54,5% dintre respondenți.

Participați - participați la sondajul „Agile în Rusia 2017”
12 întrebări, aproximativ 3 minute